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LIDIA DE OLIVEIRA GUIMARÃES MORAES
ESTUDO DA ESTRUTURA DA INFORMAÇÃO NO PROCESSO
DE GERENCIAMENTO DA MANUTENÇÃO DE EDIFÍCIOS DE
ESCRITÓRIOS
São Paulo, 2012
LIDIA DE OLIVEIRA GUIMARÃES MORAES
ESTUDO DA ESTRUTURA DA INFORMAÇÃO NO PROCESSO
DE GERENCIAMENTO DA MANUTENÇÃO DE EDIFÍCIOS DE
ESCRITÓRIOS
Monografia apresentada à Escola
Politécnica da Universidade de São Paulo
para obtenção do Título de Especialista
em Gerenciamento de Facilidades -
MBA/USP.
Área de Concentração:
Gerenciamento de Facilidades
Orientador:
Prof. M.Eng. Rogério Fonseca Santovito
São Paulo, 2012
Autorizo a reprodução e divulgação total ou parcial deste trabalho, por
qualquer meio convencional ou eletrônico, para fins de estudo e pesquisa,
desde que citada a fonte.
Catalogação da Publicação
Moraes, Lidia de Oliveira GuimarãesEstudo da estrutura da informação no processo de gerenciamento damanutenção de edifícios de escritórioLidia de Oliveira Guimarães Moraes, São Paulo, 2012.86 p.
Monografia (MBA em Gerenciamento de Facilidades). Escola Politécnica daUniversidade de São Paulo. Programa de Educação Continuada emEngenharia.
1. Gerenciamento da Informação 2.Manutenção de Edifícios de EscritórioUniversidade de São Paulo.Escola Politécnica. Programa de Educação Continuada em Engenharia II.t.
DEDICATÓRIA
Para minha família, Marília, André, Mara, Jacinto e Dudu.
Sem vocês eu não existo.
AGRADECIMENTOS
A Deus, por guiar meus passos para conseguir chegar até aqui.
Ao meu orientador Prof. M.Eng. Rogério Fonseca Santovito, que, apesar de
tudo, acreditou em mim.
RESUMO
Este trabalho apresenta a informação como ferramenta estratégica e de
suporte para decisão do gerente de facilidades em operações de
manutenção de edifícios de escritórios. Além disto, também é discutida a
necessidade da análise das características destas informações. O
gerenciamento da informação contribui para que se possam tomar
decisões mais coerentes, assertivas, ágeis e confiáveis. Adotou-se um
processo pré-definido de gerenciamento da manutenção para identificação
das informações necessárias para a operação de manutenção. Foi
desenvolvida uma classificação estruturada de acordo com a natureza da
informação dentro deste processo. Após esta classificação, foi
encaminhada uma pesquisa aos gerentes de facilidades, para
classificarem as informações de acordo com a relevância que a informação
tem dentro deste processo e a dificuldade de obtê-la. Com o resultado
obtido, foi feita uma representação em formato de matriz RELEVÂNCIA X
DIFICULDADE para análise dos resultados.
Palavras-chave: Gerenciamento de Facilidades, Gerenciamento de
Manutenção de Ativos, Edifícios de Escritório, Teoria da Informação,
Taxonomia da Informação, IDEF0.
ABSTRACT
This paper presents the information as a strategic tool for decision support
to Facilities Managers in maintenance of office buildings. It also discusses
the need for characteristics analysis of this information. Information
management contributes to take more consistent, assertive, agile and
reliable decisions. It was adopted a pre-defined maintenance management
process according to the information resource into this process. After that,
it has been developed a structured classification according to the nature of
the information into this process. Following this classification, a survey was
sent to Facilities Managers to classify information according to its
relevance in this process and the difficulty of obtaining it. With the result,
it was made a matrix representation RELEVANCE X DIFFICULTY to analyze
the results.
Keywords: Facilities Management, Asset Maintenance Management, Office
Buildings, Information Theory, Information Taxonomy, IDEF0.
LISTA DE FIGURAS
LISTA DE TABELAS
LISTA DE ABREVIATURAS E SIGLAS
CAFM – Computer Aided Facility Management
CMMS – Computerized Maintenance Management System
EE – Edifício de Escritórios
ERP – Enterprise Resource Planning
GF – Gerente de Facilidades
ICOM – Input, Control, Output, Mechanism
IDEF0 – Integration Definition for Function Modeling
MTC – The Mathematical Theory of Communication
SAP – Systeme, Anwendungen, Produkte in der Datenverarbeitung
TI – Tecnologia da Informação
CONTEÚDO
14
1 INTRODUÇÃO
A informação neste trabalho é considerada como unidade formadora da
base necessária ao Gerente de Facilidades (GF)1 para orientação das suas
atividades de rotina e programação de novos trabalhos. Seu significado e
sua estruturação foram estudados para colaborar com o GF na
compreensão e tratamento que deve ser dado ao conjunto de informações
que estão à sua disposição.
1.1 Objetivo
O objetivo deste trabalho é reconhecer a informação como elemento de
decisão em processos de gerenciamento e mapear o conjunto de
informações que devem ser priorizadas pelos profissionais responsáveis
pelo gerenciamento de facilidades de Edifícios de Escritórios (EE). O
conhecimento da estruturação das informações servirá como apoio
estratégico ao gerenciamento, onde a organização permite que se saibam
quais informações o GF deve se preocupar em buscar e priorizar no início
da sua gestão, execução os trabalhos operacionais e decisões técnicas e
administrativas.
Neste contexto, também foi realizada uma classificação estruturada da
informação, de acordo com sua tipologia (Técnica, Documental ou
Operacional), o que permite identificar qual a fonte da informação e qual o
tratamento para sua obtenção.
Para que se identifiquem as informações prioritárias para a solução das
demandas de manutenção e reconhecer aquelas com os maiores
impedimentos e obstáculos para sua obtenção, foi desenvolvida uma
pesquisa onde se solicita aos GFs que classifiquem, de acordo com a sua
experiência, os níveis de dificuldade e relevância das informações
indicadas.
O produto deste trabalho é um modelo de apoio para o GF em forma de
uma matriz de RELEVÂNCIA da informação X DIFICULDADE de obtenção
1 Para facilitar a leitura deste trabalho, será substituído o termo ‘Gerente de Facilidades’pela sigla GF.
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desta informação, fundamentada nas respostas da pesquisa junto ao
mercado realizada durante o período de jun/2012 a ago/2012. Cada
informação é alocada na matriz de acordo com as indicações obtidas,
analisada e organizada. Espera-se que o GF possa utilizar o resultado do
estudo desta matriz como suporte à gestão do EE, possibilitando que o
profissional direcione suas ações na manutenção.
1.2 Justificativa
A administração de EE é considerada um dos grandes negócios da
atualidade em mercado imobiliário2. Este mercado engloba edifícios novos
e os edifícios já existentes que, em algum momento, para se manterem
competitivos, precisam passar por obras de revitalização e adequação às
novas demandas do mercado, além da atualização de seus sistemas
prediais. O GF é também o responsável técnico pela gestão das atividades
administrativas e de manutenção, que exigem que ele tenha a sua
disposição ferramentas de suporte não só para a operação diária, como
para as estimativas financeiras, manutenções preventivas e reposição de
ativos. Os documentos gerados durante a construção, procedimentos de
reformas, revitalizações e operações diárias são essenciais para apoiar o
gestor em suas ações durante a vida útil do EE. A quantidade e variedade
com que se apresentam estes documentos faz com que o GF busque uma
forma de encontrá-las e utilizá-las, para auxiliar na sua administração.
Neste trabalho, o gerenciamento de facilidades em EE foi analisado em
duas perspectivas: a primeira perspectiva é a do proprietário do EE que o
utiliza para geração de renda pela locação; a segunda é a perspectiva do
usuário do EE para o desenvolvimento do seu negócio. Em ambas as
perspectivas, os usuários e proprietários têm o dever de proteger e cuidar
do EE, por meio de uma gestão eficaz e racional da estrutura da qual
dependem para seu negócio.
Devido ao aumento de competitividade em vários setores da economia
mundial, muitas empresas têm desmobilizado seus investimentos em
2 Conforme relatório Marketbeat Office Q42011 da Cushman & Wakefield (2011) erelatório Panorama do Mercado Global Q12012 da Jones Lang LaSalle (2012).
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propriedades imobiliárias para investir em seu negócio principal e a
necessidade de alugar um espaço para que suas atividades sejam
desenvolvidas tornou-se inevitável. Segundo PORTO (2010), o
investimento intenso no próprio negócio, além do aumento de custo
associado à compra de imóveis nas áreas mais nobres das cidades, fez
com que a demanda por espaços impulsionassem o mercado de locação
de escritórios. Diversos tipos de investidores, principalmente os fundos de
investimentos imobiliários, passaram a adquirir edifícios de escritório, para
diversificação de negócios, carteira de investimento e proteção do
patrimônio.
Tanto a opção de uso para geração de renda quanto do uso faz com que a
necessidade de manter este edifício útil e operacional por mais tempo,
além de viabilizar um baixo custo operacional, torna o gerenciamento de
facilidades um aliado estratégico para o aumento da rentabilidade do
negócio e, consequentemente, a função do GF essencial para a conquista
deste objetivo.
Em ambos os casos, algumas das principais atividades de um GF são
observar e entender o modo como o edifício em operação se comporta,
mantendo um alto padrão de qualidade e preservação do
empreendimento. O histórico de manutenção do edifício permite este
entendimento, sendo um modo eficaz de se coletar informações sobre seu
comportamento e possibilitando o planejamento da estratégia de sua
gestão.
É necessário que os proprietários e usuários de EE fiquem atentos a
qualquer oportunidade de negócio que possa se tornar vantagem
competitiva. O sistema de informação é uma destas ferramentas que
ajudará a monitorar e controlar o seu negócio. Para isto, a informação só é
considerada útil e eficiente quando pode ser acessada por aqueles que
precisam.
Segundo WIREMAN (2004), quanto mais efetivas forem as condições de
uso dos sistemas de informação, maiores serão os seus benefícios, retorno
do investimento e competitividade da empresa. A demanda de uma
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administração efetiva e com responsabilidade técnica faz com que o GF
esteja munido de ferramentas para ajudá-lo na operação diária da
manutenção. Ele precisa SABER e para saber, ele precisa de informações.
Desde a concepção do projeto até o relatório do comissionamento da
edificação, estes documentos fazem parte de uma coletânea, que é uma
das fontes de referência para toda a vida útil e operacional do edifício.
Estas informações vão desde os projetos já citados, bem como registros e
documentos jurídicos, incluindo-se também notas fiscais, diários de obra,
projetos "as built", registros fotográficos, manuais técnicos, relatórios de
comissionamento entre outros. Para ter um maior conhecimento do EE e
efetivamente administrá-lo, o GF também precisa constantemente
atualizar os registros operacionais e comportamentais do edifício, de seus
equipamentos e componentes.
Os diferentes agentes envolvidos na construção e gestão do ativo devem
se conscientizar de que a manutenção é fator imprescindível para o
sucesso da operação do EE, por meio do menor custo operacional possível
e a maior confiabilidade, que são fundamentais para o sucesso financeiro
do empreendimento.
A informação é item essencial no dia-a-dia da operação predial, assim
como são as pessoas da equipe operacional e a disponibilidade de
recursos financeiros considerados estratégicos na manutenção e
administração do ativo. Porém, uma das grandes dificuldades de um GF é
manter sempre atualizado e organizado o histórico de trabalho, operação
e documentação dos ativos que gerencia. Não é sempre que este histórico
é preservado e organizado para ser útil no dia a dia operacional.
Para auxílio na preservação, armazenagem e organização das informações
existem ferramentas que suportam os trabalhos de manutenção e são
importantes para a continuidade de toda a atividade operacional do
edifício. Segundo PALOMBO (2007), os sistemas de gerenciamento de
informações suportados por softwares coletam os dados e produzem
informações, dando ao GF maior segurança e agilidade para suas
decisões, apoiado no histórico do sistema. A integração das informações
18
dentro de um mesmo sistema serve para que o profissional possa ter um
modelo acessível e confiável para sua base de informações armazenadas.
A importância de um processo organizado e gerenciável das informações,
como ferramenta fundamental para o gerenciamento de facilidades e
manutenção em EE. Pela revisão da Teoria da Informação, Gerenciamento
de Manutenção de Ativos e Manutenção em Edifícios Corporativos,
analisa-se o fluxo da informação dentro de um processo genérico de
manutenção em EE.
Como unidade essencial deste trabalho, a informação é o elo que conecta
os temas abordados e serve de base para a análise prática. Do
entendimento conceitual e teórico da informação, como unidade que
possui características que precisam ser observadas e analisadas pelo GF
para o desenvolvimento de uma gestão eficiente, a classificação da
informação tem o objetivo de apresentar a importância da sua organização
e gestão no processo de manutenção em EE. Serve também para avaliar a
sua disponibilidade e sua relevância como ferramenta de auxilio na
decisão do gestor, para solução de problemas de manutenção e para a
previsão da vida útil dos ativos e das despesas operacionais.
Para auxiliar o GF em sua administração, a transmissão da informação
entre os entes envolvidos na manutenção também necessita ser
compreendida em sua estrutura para que seja possível analisar a forma
que como esta informação é transmitida e se converte em mensagem e
que possa ser identificada sua fonte, ter significado para todos os
envolvidos no processo e assim gerar confiabilidade em seu receptor.
1.3 Metodologia da pesquisa
Iniciou-se este trabalho com revisão teórica sobre a informação e sua
influência nos processos de gerenciamento, em monografias, publicações
e literatura, nacional e internacional. O acesso foi feito na biblioteca da
USP e pela internet, cuja bibliografia completa encontra-se discriminada
em capítulo próprio. Nos trabalhos nacionais, como o de VALENTIM et al.
(2010), tem-se correntemente citados os trabalhos de SHANNON et al.
19
(1949) e CAPURRO et al. (2003), revisando a Teoria da Informação em sua
função epistemológica e ontológica.
Para buscar qual a necessidade da informação dentro da manutenção de
ativos, foi feita uma pesquisa pela internet de sua função estratégica em
operações de gerenciamento. A revisão teórica foi principalmente na
literatura e publicações de KYLE et al. (2000) e CARVALHO et al. (2001).
Acrescentou-se ao conteúdo a função da informação dentro de um
processo específico. O paradigma para o gerenciamento do processo de
manutenção escolhido foi a representação conforme HASSANAIN (2003),
onde se tem um processo formatado e organizado para a solução de um
problema de manutenção predial. Assim pode-se identificar como a
informação influencia na solução do problema e no processo de decisão.
Por meio do estudo do método de classificação estruturada (Taxonomia),
encontrou-se material de sua aplicação principalmente em trabalhos da
área de Biologia e Biblioteconomia. Para esta monografia, foi conveniente
a utilização da aplicação em Biblioteconomia, encontrado na literatura de
MACHADO et al. (2003), SHERA et al. (1973) entre outros. Como não foi
encontrada uma classificação especifica para informações da área de
Facilidades e Manutenção, foi desenvolvido um questionário pelo site
Survey Monkey (www.surveymonkey.com.br) onde foram inseridas as
informações encontradas no processo de HASSANAIN (2003), explicando
seu significado. As informações encontradas neste processo foram
classificadas de acordo com parâmetros pré-estabelecidos, como técnica,
documental e operacional, o que ajudará principalmente a encontrar a
fonte da informação.
Este grupo de informações inseridos no questionário foi encaminhado para
GFs, via e-mail e por meio de mensagem em grupos relacionados à gestão
de facilidades e manutenção, do site Linkedin (www.linkedin.com), para
que fossem classificados, de acordo com a experiência do GF, os quesitos
RELEVÂNCIA dentro do processo de gerenciamento da manutenção e
DIFICULDADE de obtenção. Para cada informação foi atribuída uma nota
de 1 a 5 nos quesitos.
20
Foi criada uma matriz RELEVÂNCIA X DIFICULDADE, com a classificação
das informações como resultado da pesquisa, que será útil ao GF para
justificar e orientar suas ações e decisões no processo gerencial.
1.4 Estrutura da Monografia
No capítulo se apresenta a motivação e justificativa para o
desenvolvimento deste trabalho na área de gerenciamento da informação
e da sua necessidade nos processos de manutenção para os GFs,
enfatizando os EE.
No capítulo dois se desenvolve o conceito de informação e teoria da
informação por meio de revisão teórica, apresentando principalmente a
importância das fontes de informação nos processos corporativos.
No capítulo três se discute a importância da informação no processo de
manutenção de ativos e sua função estratégica. É apresentado também o
modelo de representação IDEF0 e a aplicação para o desenvolvimento do
processo de manutenção de acordo com HASSANAIN (2003), de onde
serão retiradas as informações para análise deste trabalho.
No capítulo quatro se apresenta a execução de uma pesquisa, que irá
analisar a relevância das informações no processo de manutenção e qual a
dificuldade dos profissionais de facilidades e manutenção em conseguir
esta informação. Será apresentado o resultado em formato de matriz, para
desenvolvimento de análise de cada informação.
No capítulo cinco conclui as análises desenvolvidas, apresentando os
resultados e sua importância para o GF.
21
2 CIÊNCIA E TEORIA DA INFORMAÇÃO
Ao analisar o conceito de ‘informação’ talvez não se saiba literalmente
explicar o que ela significa, mas sim aquilo que se entende e sente de
cada informação que se recebe. A informação varia de acordo com o
contexto, o meio pela qual é transmitida ou recebida, assim como quem a
transmite ou recebe. São inúmeras variáveis que podem interferir na
interpretação da informação, bem como em sua utilização final.
A Teoria da Informação é o fundamento para desenvolver os estudos que
convergiram para a atual tecnologia aplicada nos sistemas prediais, sua
concepção, atualização e operação. A Tecnologia da Informação (TI)3 é
dependente das informações e de sua estruturação previamente
concebidas e tem uma grande importância no processo de gerenciamento
de facilidades, principalmente para a forma mais adequada de utilização
destas informações.
“O desenvolvimento do setor de Tecnologia da Informação (TI) nos
permite grande capacidade na obtenção e processamento de dados,
transformando-os em conhecimento os quais são aplicáveis aos
diversos sistemas e necessidades das facilidades, seja relativo à
edificação (projeto, construção, operação, manutenção) ou aos
demais serviços abarcados pelo GF (agendamento de salas,
mensageria, recepção).” (PALOMBO, 2007)
Foi necessário buscar dentro da Teoria da Informação conceitos que
auxiliem o GF em sua melhor compreensão e de como localizar e organizar
suas informações para serem úteis em sua operação e a partir da
execução deste trabalho é que será possível criar uma estrutura para
implantação de softwares de apoio à gestão. Entender o que realmente é
o conceito da Teoria da Informação e a forma de classificá-la é o primeiro
3 O conceito de tecnologia da informação explica o desenvolvimento dosconceitos teóricos para utilização da informação, “incluindo os sistemasde informação, o uso de hardware e software, telecomunicações,automação, recursos multimídia, utilizados pelas organizações parafornecer dados, informações e conhecimento (LUFTMAN et al., 1993; WEIL,1992)”, conforme citado no artigo “O papel da Tecnologia da Informação naestratégia das organizações” por CARVALHO et al. (2001).
22
passo para criar esta base, que será uma ferramenta útil para o
gerenciamento de facilidades.
2.1 Definições
Rafael Capurro, professor e filósofo uruguaio, estuda a informação desde
suas raízes etimológicas até a definição de novas ideias e propostas para
a Ciência da Informação, Cibernética e Biblioteconomia. Em um de seus
trabalhos, CAPURRO (1978) cita:
“A palavra informação tem raízes latinas (informatio). Antes de
explorarmos este caminho, deveríamos examinar este verbete no
‘The Oxford English Dictionary’ (1989). Devemos considerar os dois
contextos básicos nos quais o termo informação é usado: o ato de
moldar a mente e o ato de comunicar conhecimento. Obviamente,
estas duas ações são intimamente relacionadas.”
Com o passar dos anos, desenvolvendo seus trabalhos na área da Ciência
da Informação, CAPURRO (2003) analisa novamente o termo:
“Eu re-descobri que as teorias chave da ontologia e da
epistemologia gregas, baseadas nos conceitos de ‘typos’, ‘idéa’ e
‘morphé’, estavam na origem do termo latim ‘informatio’. Tais
conotações foram mantidas através da Idade Média, mas
desapareceram quando a ontologia escolástica foi substituída pela
ciência moderna. Desde aproximadamente o século XVI encontra-se
o termo ‘information’ nas línguas cotidianas do francês, inglês,
espanhol e italiano, com o sentido que usamos hoje: ‘instruir,
fornecer conhecimento’, sendo que o significado ontológico de ‘dar
forma a alguma coisa’ tornou-se mais e mais obsoleta.”
A Ciência da Informação é um estudo recente, da metade do século XX,
com grande influência de outros estudos da área do conhecimento, o que
torna difícil definir qual seu conteúdo e o que deve ser ensinado aos
aprendizes desta matéria. Também a respeito da definição da Ciência da
23
Informação como ciência social, principalmente voltada para a
biblioteconomia e documentação, SHERA (1973, p.90)4 conclui:
“a marca da epistemologia social consiste em que ela coloca a
ênfase no ser humano e na sociedade como um todo e todas suas
formas de pensar, conhecer, agir e comunicar”.
BORKO (1968) descreve para ASIS&T (American Society for Information
Science & Tecnology):
“Uma definição clássica da Ciência da Informação diz que esta
ciência tem como objetivo a produção, seleção, organização,
interpretação, armazenamento, recuperação, disseminação,
transformação e uso da informação”.
CAPURRO (2003) substitui dentro de seus trabalhos o termo ‘informação’
pelo termo ‘mensagem’. Para isto, ele compara os termos, onde cita que:
“... mensagem se recebe e informação se solicita; mensagem e
informação trazem algo novo e relevante, podendo ser codificada e
transmitida por diferentes meios e mensageiros; mensagem é uma
fala que dispara a seleção pelos receptores através de um
mecanismo de liberação ou interpretação (CAPURRO, 2003, p.3)” e
renomeia a ciência da informação como “ciência das mensagens”
(CAPURRO, 2003).
A grande revolução na análise técnica da informação foi o trabalho
desenvolvido por Claude Elwood Shannon, o “Pai da Teoria da
Informação”5. Segundo SHANNON & WEAVER (1949):
“O problema fundamental da comunicação é a de reproduzir em um
ponto ou exatamente ou aproximadamente uma mensagem
selecionada em outro ponto. Freqüentemente as mensagens têm
4 Jesse H. Shera (1903-1982) é um dos primeiros a introduzir a tecnologiada informação em bibliotecas, para buscar modos de armazenamento euso de um registro organizado do conhecimento. Porém, é no campo daCiência da Informação que Shera dá sua maior contribuição, fazendoestudos que a caracterizam como Ciência Social e levantando questõessobre a relação de informação e conhecimento (RENAULT/MARTINS, 2007).
24
um significado, isto é se referem ou estão correlacionados de acordo
com algum sistema com certas entidades físicas ou conceituais.
Estes aspectos da semântica da comunicação são irrelevantes para
o problema de engenharia. O aspecto significativo é que a
mensagem real é selecionada de um conjunto de mensagens
possíveis. O sistema deve ser projetado para operar em cada
seleção possível, não apenas aquela que vai realmente ser escolhida
uma vez que este é desconhecido no momento da proposta”.
Como se pode depreender da breve discussão apresentada, o termo
‘informação’ tem sua definição conceituada em diversas vertentes, desde
as que acreditam que a informação é um ente físico até quem a considere
algo incompreensível. O que se depreende é que a informação só passa a
ter sentido se o receptor está inserido em um ambiente com contexto que
forneça condições para compreendê-la e decodificá-la. Por esta etapa que
se cria uma relação onde há mais dois importantes conceitos intimamente
relacionados à informação: conhecimento e mensagem.
2.2 Informação, Conhecimento e Transmissão de Mensagem
O entendimento da informação é o que torna possível discriminar se a
informação é apenas um conjunto de dados ou se são dados coerentes
unidos. Ao aplicar os conceitos de teoria da informação nos processos de
gerenciamento, é necessário entender o modo de transmissão destas
informações entre as etapas do processo e como o GF poderá acessá-las e
utilizá-las. Ao interpretar as informações, ele gera o conhecimento
necessário para atingir seus objetivos e transformá-la no resultado de
cada etapa.
5 (Wikipedia - http://pt.wikipedia.org/wiki/Claude_Elwood_Shannon). Shannon escreveu em 1948 oartigo científico “A Mathematical Theory of Communication” e, juntamente com o matemáticoWarren Weaver, publicou em 1949 o livro “The Mathematical Theory of Communication” (MTC), querevolucionou a Ciência da Informação, principalmente na área da Engenharia, tornando acessívelaos leigos seus conceitos sobre informação. Foi Shannon que conduziu o significado da informaçãopara uma interpretação matemática, seguindo regras da estatística e termodinâmica. Seustrabalhos foram de grande importância para o desenvolvimento das Telecomunicações, Engenhariae Tecnologia da Informação.
25
De acordo com VALENTIM (2010), a informação e o conhecimento são
alicerces importantes para a gestão estratégica, pois dão condições de
melhor avaliar o que acontece fora do processo no qual está inserida, o
ambiente externo, que está sempre se modificando. É necessário que se
entenda a diferença entre estes dois termos. A ‘informação’ só é
compreendida quando ela significa alguma coisa para seu receptor. Já o
‘conhecimento’ é inerente ao ser humano, que consegue expressá-lo por
meio de registros, fala e aprendizagem. Para as empresas, o conhecimento
está “... embutido não só em documentos ou repositórios, mas também
em rotinas, processos, práticas e normas organizacionais”.
VALENTIM (2010) faz uma relação entre dados, informação, conhecimento
explícito, conhecimento tácito, insight e sabedoria, analisando figura
retirada de CLARKE & ROLLO (2001):
Figura 0: Relação entre dado, informação, conhecimento, insight e sabedoria.
Fonte Adaptada: CLARKE & ROLLO (2001, p.208)
26
Sobre a Figura 1, VALENTIM (2010) conclui:
“... pode-se inferir que a partir de um conjunto de dados é possível
separar os que possuem significado para uma determinada pessoa
analisá-los e agregar valor; a partir dessa ação os dados podem se
constituir em uma informação, que uma vez apropriada pela mente
humana pode gerar um ‘novo’ conhecimento que, por sua vez, pode
promover um insight e, consequentemente, um saber”.
É por meio do saber que o GF consegue desenvolver seu trabalho. O
conhecimento para agir nas suas atividades é composto das informações
que ele tem acesso ou que já conhecia anteriormente e que são úteis para
processar a atividade que ele está desempenhando.
CLARKE & ROLLO (2001) definem que os dados e informações são
processados analiticamente, acrescentando utilidade e valor, que se
transforma em conhecimento. A sabedoria seria um “fenômeno raro”, a
melhor forma de se utilizar o conhecimento.
É por meio do conhecimento que o GF consegue tomar decisões mais
assertivas, agir com inteligência e utilizá-las como ferramenta no
gerenciamento estratégico. Ser ágil na tomada de decisões também é
vantagem competitiva para qualquer gestor, em qualquer empresa. A
informação passa a ser tão importante quanto os demais recursos
humanos, financeiros e corporativos, com posição de destaque nas
atividades diárias da operação.
O conhecimento se torna o resultado das informações recebidas e da
forma com que são entendidas e interpretadas. Na visão de SHANNON
(1949) no MTC, pode-se considerar que toda informação depende do seu
canal de comunicação e de como seu emissor decide, consciente ou
inconscientemente, passá-la ao receptor. Logo, chega-se à importância
que o emissor e o receptor tem dentro da transmissão de uma informação.
O emissor pode escolher entre diversas alternativas para transmitir a
mensagem, que aumentam as possibilidades de compreensão do receptor
(MACHADO, 2003).
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CAPURRO (2003) também cita a obra de SHANNON (1949), no que se
refere à importância do receptor e do emissor da informação, bem como
os problemas de ‘ruídos’ neste processo, que interferem no entendimento
da mensagem. Segundo CAPURRO (2003):
“...há algo, um objeto físico, que um emissor transmite a um
receptor. Curiosamente a teoria de Shannon não denomina esse
objeto como informação ("information"), mas como mensagem
("message"), ou, mais precisamente, como signos ("signals") que
deveriam ser em princípio reconhecidos univocamente pelo receptor
sob certas condições ideais como são a utilização dos mesmos
signos por parte do emissor e do receptor, e a ausência de fontes
que perturbem a transmissão ("noise source" – fonte de ruído)”.
SHANNON (1949) mostra em seu artigo um diagrama esquemático de um
sistema de transmissão de mensagem:
Figura 0: Diagrama esquemático de um sistema de comunicação
Fonte: SHANNON (1949) – “A Mathematical Theory of Communication”.
Nesta figura, SHANNON (1949) discrimina os elementos que compõem a
transmissão de uma mensagem de um ponto (fonte da informação) a
outro ponto (destino). Resumidamente:
1. Information Source: “Fonte da Informação” é onde a mensagem que
deverá ser encaminhada para o receptor foi produzida;
28
2. Transmiter: “Emissor ou transmissor” é quem maneja a mensagem e
a transforma de modo que ele possa encaminhá-la de maneira
compreensível através do canal de comunicação;3. Channel: “Canal” é o meio pelo qual a mensagem será transmitida
do emissor ao receptor;4. Receiver: “Receptor” é quem faz a operação inversa à do emissor,
reconstruindo a mensagem recebida de forma a compreendê-la;5. Destination: “Destino” é a pessoa ou entidade pra que a mensagem
estava destinada.6. Noise Source: “Fonte de Ruído” é o que causa transtornos durante a
transmissão, podendo causar dificuldade ou má interpretação da
mensagem.
Toda mensagem deve ser verificada e analisada, principalmente
considerando organizá-las e classificá-las de forma coerente, avaliados os
ruídos e possíveis interferências durante sua transmissão, o que facilitará
sua localização futura e sua utilidade para o receptor. Esta análise que
auxilia no modo de entender a informação também é útil para que o
gestor tenha ferramentas para identificar a fonte da informação.
2.3 Fontes e Taxonomia da Informação
Verificar a fonte de uma informação se torna necessário para analisar a
existência de características que indiquem sua confiabilidade e
veracidade. É a informação que subsidia o processo mais importante de
uma empresa, o processo decisório. Segundo VALENTIM (2010), uma fonte
de informação só deve ser usada se for considerada “relevante, oportuna
e precisa”. Quando uma informação é incompleta ou insuficiente, o
profissional pode tomar uma decisão equivocada.
A informação relevante é aquela que influencia a tomada de decisão; a
informação oportuna é aquela que tem qualidade para auxiliar o gestor
em sua decisão; a informação precisa é aquela gerada com dados
corretos, válidos e úteis para o processo decisório. Para atingir estes
objetivos, todos os fatos importantes devem estar contidos na informação,
sem erros, levando-se em consideração que quanto mais precisa a fonte
da informação, mais confiável ela se torna.
29
Outro fato a ser considerado sobre as fontes de informação é que, para
obter uma informação oportuna, a base de dados deve ser
preferencialmente única, criteriosamente analisada e selecionada, para
que agregue valor à informação e na geração de conhecimento.
As fontes de informação estão relacionadas à origem da informação e
estão intimamente ligadas ao tipo de necessidade da pessoa que está
fazendo a consulta. O fluxo desta informação caminha da origem (fonte de
geração) para o destino (receptor final), podendo em alguns casos fazer o
caminho inverso, até que o objetivo desejado seja atingido. Este fluxo é
fundamental na gestão da comunicação de um sistema e interfere
diretamente no processo decisório.
Para o processo de gerenciamento na manutenção de EE, admitiu-se o
modelo de classificação por Taxonomia. Este modelo não é único nem
universal, podendo cada entidade ou empresa criar sua própria
classificação estruturada, de acordo com seus interesses e os usuários que
a manipularão. O que se agrega é que a classificação se torna uma
ferramenta que facilita a navegação pelas diversas informações
arquivadas, isto é, o universo daquele sistema para o qual foi implantada.
A Taxonomia é uma ciência conhecida principalmente pelo seu uso no
campo da Biologia, como forma de classificação sistemática de seres
vivos. Hoje em dia esta ciência está se desenvolvendo e sendo aplicada
em outros campos, principalmente dentro da Biblioteconomia e Ciência da
Informação. De acordo com AGANETTE & SOUZA (2009), segue a
definição epistemológica para Taxonomia:
“O termo taxonomia se origina do grego taxis (ordem) e nomos (lei,
norma,) e foi usado pela primeira vez em 1735 com a publicação
da versão inicial da obra Systema Naturae, pelo cientista e médico
sueco Karl Von Linné, e assim se tornou conhecida como
pertencente ao domínio da biologia.”
Do mesmo trabalho de AGANETTE & SOUZA (2009), tem-se definições
retiradas da literatura estudada a respeito de taxonomia que servem para
o estudo da Teoria da Informação:
30
1. Taxonomia é comparada a um sistema de classificação.
2. A validade de uma taxonomia depende do resultado das buscas
e pesquisas.
3. Taxonomia é vista como uma classificação de palavras.
4. Taxonomia é empírica.
5. Taxonomias são hierárquicas e evolutivas.
6. Taxonomias é uma parte importante da gestão do conhecimento
e dos serviços de pesquisa.
7. Taxonomia ajuda na localização de informações relevantes.
Avaliando a área da Ciência da Informação, segue a definição segundo
CAMPOS & GOMES (2008):
“Taxonomia é, por definição, classificação sistemática e está sendo
conceituada no âmbito da Ciência da Informação como ferramenta
de organização intelectual... um novo mecanismo de consulta, ao
lado de ferramentas de busca.”
A classificação sistemática e estruturada da informação vem para servir
de apoio ao entendimento da natureza da informação e para colaborar
com a formação do conhecimento. Organizar as informações dentro deste
conceito permite que elas sejam acessadas de forma lógica e específica.
Ainda segundo CAMPOS & GOMES (2008), a organização por classificação
estruturada permite estabelecer “padrões de alto nível”, por meio de um
mecanismo de herança, muito utilizado para o desenvolvimento de
softwares:
“As máquinas podem compreender corretamente relacionamentos
de generalização e especialização entre as entidades atribuindo
propriedades às classes gerais e então assumindo que as
subclasses herdam estas propriedades.”
Este tipo de organização compreende que os níveis de classificação são
hierárquicos, isto é, a classe anterior é mais abrangente que a posterior,
que se torna mais específica. Esta hierarquia pode acontecer em
31
quantidade de classes e subclasses que forem necessárias para melhor
especificação e localização da informação.
No artigo de BRUNO & RICHMOND (2003), para que se possa desenvolver
uma classificação estruturada é necessário implantar um vocabulário
controlado e compreensão de termos sinônimos, além de uma garantia ao
usuário de que os termos usados neste vocabulário são de seu
conhecimento. É também imperativo que a subclasse pertença não
somente à classe imediatamente anterior, mas a todas as classes antes
desta. Logo, a primeira classe é a mais abrangente de todas as seguintes
e entende-se que o fluxo de informações é descendente.
As fontes de informação possuem características específicas, que podem
ser mapeadas de acordo com a necessidade. Entender os tipos de fontes
faz com que exista uma melhor compreensão da situação interna ao
negócio e das diversas alternativas que existem no ambiente externo. A
classificação das fontes de informação segundo KAYE (1995):
Figura 0: Classificação das fontes de informação
Fonte Adaptada: KAYE (1995)
KAYE (1995) também apresenta uma ilustração dos diversos modelos de
fontes de informação, aplicando a elas o conceito de taxonomia e
agregando a qualificação de internas ou externas e formais ou informais,
em forma de quadrantes:
32
Figura 0: Quadrante das fontes de informação no universo empresarial
Fonte Adaptada: KAYE (1995)
33
As fontes de informação que serão utilizadas no processo de
gerenciamento da manutenção segundo consta no artigo de HASSANAIN
(2003) são as informações constantes no quadrante D (internos e formais)
e no quadrante B (externos e formais), onde estão inseridos os
documentos relevantes como relatórios, orçamentos, notas fiscais e
sistemas de TI e os documentos como os de órgãos públicos, normas,
publicações entre outros.
As informações das demais fontes informais também podem influenciar os
processos de manutenção, mas no caso específico do processo conforma
HASSANAIN (2003), estas informações não interferem.
As informações formais têm a característica de poderem ser registradas e
confirmadas em suas fontes, o que aumenta a credibilidade da informação
durante o desenvolvimento do processo.
Existe um conjunto de documentos que são necessários para as ações
diárias da equipe de manutenção e seu gestor. O uso de softwares
preparados para gestão da manutenção predial, onde podemos inserir
estas informações organizadamente, dentro de padrões de classes já
conhecidos, ajudam na gestão das informações dos sistemas do ativo pelo
qual o GF é responsável.
Os sistemas de automação e apoio à decisão são implantados por meio de
softwares preparados para receber estas informações e mantê-las seguras
e organizadas, conforme o padrão estabelecido. O Gerenciamento de
Facilidades Assistido por Computador ou Computer Aided Facility
Management (CAFM) são os nomes dados aos sistemas de TI utilizados
pelo GF para estas atividades.
34
3 INFORMAÇÃO PARA A MANUTENÇÃO DE ATIVOS
Para realização das atividades de manutenção, o GF deve identificar qual o
objeto que precisa de intervenção e utilizar os recursos e informações
disponíveis para elaborar a estratégia para colaborar em suas atividades e
decisões.
3.1 Gerenciamento da Manutenção de Ativos
Considera-se um ‘ativo’ qualquer instalação, construção ou equipamento
que demande manutenção para garantir a sua operacionalidade,
funcionamento e otimização do ciclo de vida útil. Para que seja garantido
o bom desempenho de uma estrutura predial, é necessário entender que
estes sistemas precisam ser constantemente avaliados, considerando
executar ações de manutenção, reparo ou renovação de partes do sistema
ou até mesmo de sua totalidade, para retomar as condições iniciais de
projeto ou aceitáveis de operação.
Todo GF é responsável pelas ações de sua equipe e tem a importante
missão de decidir. Sua decisão é que vai dar as coordenadas para o
desenvolvimento dos trabalhos e, consequentemente, impactar no
resultado final da atividade. Para que o GF esteja seguro a respeito de
suas decisões, ele precisa de um suporte que permita avaliar a situação
que precisa de intervenção.
A informação, não só para a manutenção de ativos, bem como para todas
as áreas da Engenharia, serve como ferramenta para analisar as
condições da infraestrutura predial, bem como antecipar as ações e
prevenções que deverão ser tomadas para manter e melhorar as
condições de funcionamento, habitabilidade e conforto da edificação. O GF
tem como obrigação manter uma avaliação constante e contínua das
características operacionais e da vida útil do ativo que gerencia,
atualizando sempre as condições de funcionamento em relação a sua
operação inicial e definições de projeto. A importância de armazenagem
das informações desde a concepção até o seu comissionamento é de
extrema importância para a manutenção da vida útil do ativo. Segundo
35
KYLE (2000), os aspectos principais para que a informação seja
armazenada são:
“(1) os dados são necessários como ferramenta de suporte de
decisão; (2) para o desenvolvimento de métricas de qualidade para
avaliação das condições e desempenho; (3) a necessidade de
padronização do fluxo de dados e informação; (4) a necessidade de
transferência continua de dados pelos atores do processo.”
Para garantir a qualidade da manutenção, deve-se salientar um conjunto
de obrigações do profissional durante a fase de construção do ativo, para
tornar a operação mais simples, fluida e rápida. O profissional responsável
pela manutenção do ativo deve participar das principais atividades de
instalações durante a obra, compra de equipamentos e comissionamento.
Em edifícios já existentes, o GF precisa ser pró-ativo durante toda a
execução dos trabalhos de reforma e renovação, para garantir o
co9nhecimento necessário para a operacionalidade e administração dos
ativos, conforme a demanda de sua edificação. Esta ‘comunhão’ entre os
trabalhos de obra e da equipe gerenciamento de facilidades servem para,
principalmente, garantir um maior conhecimento das estruturas e
infraestruturas gerenciadas pelo GF e operadas por suas equipes e para o
desenvolvimento das estratégias de manutenção e conservação.
3.2 Estratégia para Manutenção em Edifícios de Escritórios
Existem duas formas de analisar a administração de um EE como ativo
imobiliário: pela visão do usuário do ativo, que o utiliza para desenvolver
as atividades core da empresa e pela visão do proprietário/investidor, que
enfatiza obter rentabilidade com o ativo. Em ambas as abordagens, a
manutenção é essencial para o bom funcionamento e aproveitamento do
ativo, além de prolongar a sua vida útil.
Segundo TAVARES (2009), a manutenção engloba um conjunto de ações e
intervenções que servem para proteção da qualidade do funcionamento
do ativo e dos demais serviços. É um elemento que durante o ciclo de vida
do edifício deve ser planejado desde a sua concepção, o que permite
36
acompanhar o desempenho do edifício, reduzir os custos e aperfeiçoar a
operação.
A manutenção consiste não somente nas ações que foram planejadas pelo
GF, mas também em todos os eventos inesperados que alteram as
condições previstas do ativo. De acordo com KYLE (2000), a manutenção
consiste em:
(1)Inspeções que são executadas periodicamente para monitorar e
aferir a performance do sistema; (2)Manutenção Preventiva que garante que o sistema ou seus
componentes continuarão funcionando como esperado ao longo
da sua vida operacional; (3)Reparos que são necessários quando defeitos ocorrem e
intervenções não planejadas são demandadas;(4)Restauração que repõe um componente importante do sistema
quando ele falha no fim de sua vida útil; (5)Renovação de ativo que repõe um sistema devido a sua
obsolescência, modernização ou compatibilidade.
Outro motivo da necessidade de manutenção é a depreciação do ativo.
PORTO (2010) descreve que um dos motivos de um imóvel se depreciar é
“a perda de sua utilidade ou capacidade produtiva”, principalmente pelo
seu desgaste físico, que consiste em seu uso contínuo e influência de
fatores externos e que, com uma manutenção adequada, estes efeitos
podem ser minimizados. Outro motivo da depreciação do imóvel é a
obsolescência, que diminui o desempenho do ativo em relação a outros
edifícios com sistemas mais modernos.
Devido às novas tecnologias, os edifícios mais atuais alteram as
referências de prestação de serviços, criando um novo patamar de
qualidade no mercado. A necessidade de investimento no imóvel, para
que o mesmo atinja este novo patamar, torna-se necessária para que o
mesmo continue aceito no mercado e por seus investidores.
Um dos investimentos considerados é a implantação de sistemas que
consigam auxiliar o GF em sua operação de manutenção e administração,
para que haja maior praticidade e aproveitamento do EE, pelo maior
37
tempo possível e com o menor custo, tornando-o viável financeiramente e
lucrativo para os proprietários.
Para a implantação de softwares de apoio à gestão da manutenção de
ativos é necessária a criação de um banco de dados e informações. Há
necessidade de se buscar informações em fontes compatíveis e confiáveis
com os processos de manutenção. Estas fontes de informação são o início
do procedimento de implantação de um sistema informatizado. Para que
seja possível a implantação de softwares, são usadas as informações
contidas no quadrante D da figura 02 de KAYE (1995), citada no item 2.3
deste trabalho, que inclui as fontes internas e formais de informação e
documentação a respeito do ativo, sendo esta passível de armazenagem,
classificação, organização, controle e recuperação. Também se encontra
neste quadrante os sistemas de gestão de sistemas de informação,
sistemas de automação e de apoio à decisão.
Os sistemas de TI começam a ser utilizados para Gestão da Manutenção
no início dos anos 70. De acordo com SOORIYARACHCHI & KARUNASENA
(2010), a TI pode ser explicada como:
“... hardwares e softwares usados para armazenar, recuperar e
manipular informações. Hoje em dia, a TI é mais amplamente
usada entre as diversas profissões para maximizar a eficiência e
efetividade de seus trabalhos.”
Os softwares para auxílio na gestã0 de manutenção mais utilizados são o
CMMS, ERP e SAP.
Segundo SHAREGHI & FAIEZA (2011), a manutenção era exclusivamente
corretiva até a 2ª Guerra Mundial, onde houve aumento de pesquisas e
valorização do gerenciamento da manutenção, utilizando-se ações
preventivas e otimização das estratégias de manutenção.
A etapa inicial dos Sistemas Computadorizados de Gerenciamento de
Manutenção (em inglês, Computerized Maintenance Management System,
com a sigla CMMS) foi muito limitada e era possível somente agendar as
tarefas de manutenção preventiva. Nos anos 80, a tecnologia em CMMS
38
avançou muito e diversas outras funções foram agregadas, como por
exemplo, o gerenciamento de orçamento, controle de estoque e índices de
controle de manutenção. As empresas, neste período, colaboravam umas
com as outras e trocavam informações para aprimorar seus processos.
Já no início dos anos 90, foi importante a integração dos serviços dentro
das áreas da própria empresa, através do Planejamento de Recursos
Empresariais (em inglês, Enterprise Resource Planning, com a sigla ERP).
No software ERP são inseridos os novos dados sobre fatos que acontecem
na empresa, sendo capaz de fornecer as informações decorrentes destes
fatos, que auxiliam no planejamento e controle de recursos. Sua função é
integrar as diversas áreas e departamentos de uma empresa, o que
colaborava principalmente com a área de manutenção. Ainda segundo
SHAREGHI & FAIEZA (2011), esta integração auxilia principalmente no uso
efetivo de recursos financeiros da manutenção.
SAP (em alemão Systeme, Anwendungen, Produkte in der
Datenverarbeitung) é uma empresa de software de sistemas, aplicativos e
produtos para processamento de dados. Na área de manutenção, é
utilizado um módulo chamado Plant Manager (Gerenciamento de Planta).
Nos softwares SAP, a manutenção pode ou não ser considerada uma
subárea da produção e possui as opções de gerenciamento das atividades
específicas da manutenção, sendo estas:
1. Inspeção: ação onde se identifica e atualiza a situação em que se
encontra o ativo;2. Manutenção Preventiva: ação onde se realizam atividades para
manter as condições de bom funcionamento e integridade do ativo;3. Manutenção Corretiva: ação onde se restaura a condição do ativo
para um bom funcionamento e conservação.
Independente de qual sistema ou software é utilizado pelo GF, todos tem a
função de manter o histórico organizado, registrar e monitorar as
atividades desenvolvidas pela equipe operacional e poder buscar, dentro
da base de dados, as informações adequadas para suportar as decisões
39
gerenciais e operacionais. Todas estas atividades geram informações de
valor para o gerenciamento da manutenção em toda a vida útil do ativo.
3.3 A Informação para Estratégia de Manutenção
As informações estão presentes em todas as atividades de uma empresa.
Segundo VALENTIM (2010), a informação correta, usada conscientemente,
contribui para a gestão estratégica, uma vez que leva a construção de
conhecimento e uma decisão mais assertiva.
De acordo com KYLE (2000), é necessário identificar durante a fase de
construção, quais são as informações importantes para o gerenciamento
da vida útil do ativo e como pode ser utilizada, sendo importante a forma
de armazenamento, atualização e acesso aos grandes volumes de
informações distintas.
Para o gerenciamento destas informações e todas as demais coletadas
durante a vida do ativo, é necessário um mínimo de organização e
padronização nos processos, que assegurarão que até mesmo informações
iniciais de concepção e projeto do ativo serão consideradas nas fases de
manutenção e operação.
Para que possa haver uma percepção da importância das informações no
processo de manutenção, é necessário atentar-se às práticas de
manutenção, para que possam ser medidas a respeito do seu nível de
importância e da sua relevância para o bom desempenho do ativo, assim
como avaliar qual a capacidade e possibilidade do GF e sua equipe em
conseguir estas informações. As estratégias estudadas na manutenção
contribuem no desempenho do ativo e na redução do custo de operação.
De acordo com SWANSON (2001), uma estratégia agressiva de
manutenção pode contribuir para desenhar e viabilizar mudanças na
operação de um ativo. Os gestores não devem apenas se preocupar com
as implicações a respeito do desempenho de estratégias diferenciadas,
mas também em entender as práticas indispensáveis para cada demanda.
O impacto destas ações faz com que o gestor se sinta mais seguro e que
40
ele tenha o apoio necessário para investir esforços, trabalho e capital na
manutenção do ativo.
Para a manutenção tenha este impacto no desenvolvimento das ações, foi
necessário adotar um modelo onde é possível visualizar as informações
que circulam dentro de um processo de manutenção.
3.4 Representação IDEFo
IDEF0 é um padrão gráfico estabelecido pelo GAO (Government
Accounting Office) americano para gerenciamento de processos e funções,
publicado em 1993 pelo NIST (National Institute of Standards and
Technology). É um mecanismo que demonstrou ser eficaz na comunicação
estruturada e modelagem de processos, por possuir uma linguagem
padronizada que colabora para que todos os aspectos da informação
sejam uniformemente transmitidos e armazenados durante toda a
sequência de um processo.
Segundo MICHEL (2002), em uma representação IDEF0, os processos são
representados por ICOMs (Input, Control, Output, Mechanism, ou entrada,
controle, saída e mecanismo), as caixas indicam quais as ações que estão
sendo consideradas, as flechas indicam as informações de entrada, saída,
controle e recursos, onde a informação está dentro de cada tarefa a ser
executada neste processo. As linhas com setas não representam fluxo ou
sequencia como num modelo de fluxo tradicional. Elas indicam objetos ou
dados que são utilizados pelas funções. Também é possível enxergar que a
saída de uma ação é a entrada da ação seguinte, evidenciando a
interdependência das informações dentro de cada etapa. Este modelo
também é adaptável a receber novas informações durante o processo,
modelando seu resultado de acordo com a interferência que a informação
causa dentro do processo.
41
Figura 0: Exemplo de ICOM
Fonte: MICHEL (2002)
3.5 Modelo de Processo de Manutenção
O fluxo da informação é um processo dinâmico e pode ser diferente em
cada ambiente e situação. É notório que não existe a possibilidade de
controle total deste fluxo. Para este trabalho, foi adotado o processo de
manutenção conforme HASSANAIN (2003), para padronização e
uniformização do procedimento de comunicação entre as tarefas dentro de
um processo de manutenção predial. Este modelo é genérico e apresenta
as atividades em forma sequencial, onde a informação é considerada
essencial para o desenvolvimento dos trabalhos e pode alterar uma
decisão tomada anteriormente, em qualquer das etapas do processo.
De acordo com SANTOVITO (2012), o processo adaptado para o
gerenciamento da manutenção identifica cinco processos sequenciais,
com atividades de suporte para cada processo, definida com a lógica da
sequencia e demanda de informação. A referência para construção do
modelo principal é formada por cinco macros processos, conforme figura
abaixo:
Equipe doGerenciamento dePropriedades
Declaração dos Requisitos de Desempenho
Recursos
Propriedade Existente
Propriedades que requerem manutenção
Registro da Propriedade
Projetos as-built
Identificaros Ativos
IdentificarRequisitos deDesempenho
Parâmetros Iniciais de Projeto
Características da Ocupação
Componentes de Desempenho
Valores deDesempenho
Avaliar o Desempenho
Gerenciar as Operações de Manutenção
Planejar a
Manutenção
D
Método de Avaliação•Objetos de Inspeção•
Tipo de Inspeção•
Freqüência da Inspeção
Declaração sobre as
Condições da Propriedade e
seus Componentes
Ordem de Serviçode
Manutenção
Objetivos Conflitantes•Minimizar Custos•
Minimizar Riscos de Falhas•
Maximizar Desempenho
Propriedade em Operação
TempoVerba(budget)
Equipe doGerenciamento deMenuteção
Declaração dos Requisitos de Desempenho
Recursos
Propriedade Existente
Propriedades que requerem manutenção
Registro da Propriedade
Projetos as-built
Identificaros Ativos
IdentificarRequisitos deDesempenho
Parâmetros Iniciais de Projeto
Características da Ocupação
Componentes de Desempenho
Valores deDesempenho
Avaliar o Desempenho
Gerenciar as Operações de Manutenção
Planejar a
Manutenção
D
Método de Avaliação•Objetos de Inspeção•
Tipo de Inspeção•
Freqüência da Inspeção
Declaração sobre as
Condições da Propriedade e
seus Componentes
Ordem de Serviçode
Manutenção
Objetivos Conflitantes•Minimizar Custos•
Minimizar Riscos de Falhas•
Maximizar Desempenho
Propriedade em Operação
TempoVerba(budget)
42
Figura 0: Processo para manutenção de ativos
Fonte: SANTOVITO (2012).
Os cinco macro processos serão abaixo discriminados:
3.5.1 Identificação dos ativos (nó A)
Neste processo é gerado um documento (inventário) onde os ativos que
demandam manutenção devem estar listados.
Existem 3 subdivisões dentro deste processo. São elas:
- Identificar os ativos para avaliação;
- Selecionar equipamentos para serem tratados como ativos;
- Compilar o inventário de ativos.
3.5.2 Identificação dos requisitos de desempenho (nó R)
Neste processo é possível identificar os requisitos de desempenho do ativo
e de seus componentes. Estes requisitos são avaliados e comparados a
índices e indicadores de desempenho específico para cada categoria de
ativo, analisando seu comportamento em relação ao uso. Com estas
informações, é gerada uma declaração de desempenho, onde estarão os
valores encontrados e os valores de desempenho aceitáveis para o ativo.
43
Existem 5 subdivisões dentro deste processo. São elas:
- Verificar a utilização atual do ativo;
- Identificar requisitos de desempenho do ativo;
- Identificar requisitos de desempenho dos componentes do ativo;
- Identificar indicadores de desempenho;
- Identificar valores de desempenho.
3.5.3Avaliação do desempenho (nó D)
Neste processo encontram-se as informações necessárias para avaliar as
condições do ativo e seu comportamento, verificando a metodologia que
deverá ser utilizada e analise de desempenho, com o objetivo de gerar
uma lista de ativos e de seus componentes que não atendem os requisitos
de desempenho já estudados. É também nesta etapa que se determina se
haverá necessidade de Manutenção, Reparo ou Renovação do ativo ou
seus componentes. Segundo SANTOVITO (2012):
“Manutenção inclui atividades em geral, tais como limpeza de
dutos, remoção de detritos, lubrificação em equipamentos
mecânicos. Reparos incluem intervenções não planejadas
desempenhadas para retificar situações de anomalias. Renovação
inclui atividades para instalar um novo ativo ou componente em
reposição ao que estava em operação, por razões econômicas de
obsolescência, de modernização ou de compatibilidade.”
Existem 4 subdivisões dentro deste processo. São elas:
- Identificar a técnica para avaliação da condição;
- Avaliar a condição do ativo;
- Identificar as anomalias;
- Identificar as opções de gerenciamento.
44
3.5.4Planejamento da manutenção (nó M)
Neste processo são determinadas as prioridades da manutenção,
avaliando-se os conflitos existentes entre minimizar o custo, maximizar o
desempenho do ativo e minimizar o risco de falhas. É nesta etapa que é
gerada a Ordem de Serviço, que é o documento que orienta o trabalho da
manutenção. Também é gerada uma lista com a prioridade de execução
dos trabalhos.
Existem 5 subdivisões dentro deste processo. São elas:
- Estimar a vida útil remanescente;
- Estimar o custo de manutenção;
- Realizar análise de decisão multi-objetivo (análise dos objetivos
conflitantes);
- Identificar a carga de trabalho da manutenção a ser executada;
- Identificar a carga de trabalho da manutenção diferida.
3.5.5Gerenciamento das operações de Manutenção (nó O)
Neste processo estão incluídos os recursos necessários para a execução
das tarefas de manutenção, que irá resultar na manutenção realizada e no
ativo operando dentro dos requisitos solicitados.
Existem 5 subdivisões dentro deste processo. São elas:
- Preencher a ordem de serviço de manutenção;
- Planejar as atividades de manutenção;
- Programar as atividades de manutenção;
- Executar as tarefas de manutenção;
- Registrar as tarefas de manutenção.
3.6 Identificação das Informações no Processo de Gerenciamento de Manutenção
Serão as informações que irão alimentar as funções operacionais no
processo de manutenção de EE, como para qualquer outro tipo de
45
manutenção e fazer com que as mesmas desenvolvam a função em uma
próxima etapa mais específica e avançada da solução dos problemas de
manutenção.
As informações extraídas do processo de gerenciamento de manutenção
conforme HASSANAIN (2003) são os elementos de entrada, saída, controle
e mecanismo de cada função, conforme o ICOM padrão de um
gerenciamento de processos de representação IDEF0. Por este motivo,
foram relacionadas as informações abaixo discriminadas e porque existe
padronização e uniformização do procedimento de comunicação entre as
tarefas dentro do processo de manutenção.
Neste processo, é possível identificar as seguintes informações que são
solicitadas durante o avanço da solução da manutenção:
- Propriedade existente: consiste na edificação que será analisada e onde
será executado o procedimento de manutenção;
- Recursos: consiste nos recursos existentes para execução do
procedimento de manutenção predial. Estes recursos podem ser materiais,
funcionários da equipe, contratos de prestação de serviço, contrato de
fornecimento de peças, consultorias entre outros;
- Registro da propriedade: consiste na coletânea de documentos que
identifica a edificação como parte do portfólio que é de responsabilidade
da equipe de manutenção. Este documento também contém informações
jurídicas de cadastro e da localização geográfica da edificação e seus
limites. Também se pode entender como Registro da Propriedade a
documentação de aquisição do ativo, podendo este ser ou um bem imóvel
ou um equipamento que faça parte do sistema predial. Este documento
pode ser uma nota fiscal, um contrato, uma certidão entre outros;
- Projeto AS BUILT: consiste na coletânea de documentos técnicos que
demonstram como os sistemas prediais estão construídos, foram
organizados e montados, na forma de plantas, memoriais descritivos e
relatórios técnicos. Também se pode entender como AS BUILT o manual
técnico do equipamento e seu procedimento operacional;
46
- Propriedade que requer manutenção: consiste no ativo que tem sua
operacionalidade comprometida ou está no cronograma de vistoria para
avaliação de sua condição operacional. Este item pode ser uma única
parte de um equipamento até um sistema predial completo;
- Parâmetros iniciais do projeto: consiste na coletânea de informações
adquiridas durante o comissionamento da edificação e seus sistemas
prediais, além das informações fornecidas e especificadas nos manuais
técnicos dos equipamentos e cálculos de projeto;
- Características da ocupação: consiste no levantamento situacional da
edificação, onde podemos verificar quais as condições operacionais do
sistema predial em questão e qual a percepção do usuário referente às
condições e desempenho do sistema;
- Componentes de desempenho: consiste nos itens que compõem e que
podem interferir no desempenho do sistema predial. Estes itens podem
ser ambientais (temperatura, umidade etc.), estruturais e humanos;
- Valores de desempenho: consiste nos valores levantados que indicam o
desempenho do equipamento e sua condição de operação;
- Declaração dos requisitos de desempenho: consiste nos valores
especificados que indicam o desempenho do equipamento e seus
parâmetros de operação;
- Método de avaliação: consiste na metodologia utilizada para avaliar as
condições de operação do ativo, levando-se em consideração qual ativo
está sendo avaliado, o tipo de inspeção que deverá ser feito e qual a
rotina de inspeção;
- Declaração sobre as condições da propriedade e seus componentes:
consiste no relatório que descreve a situação física e operacional do ativo,
bem como dos componentes de seu sistema. Nesta declaração, é
necessário descrever quais as condições de funcionamento e integridade
do ativo, documentando o tipo de degradação e quantidade, caso seja
encontrada;
47
- Objetivos conflitantes: consiste na avaliação das informações da
declaração sobre as condições da propriedade e seus componentes,
levando-se em consideração o custo da operação de manutenção,
reposição ou restauro do ativo, o risco de eventuais falhas e o
desempenho desejado do equipamento. Após compatibilização destes
objetivos é que se tem como resultado o planejamento da manutenção;
- Ordem de serviço: consiste no documento que descreve qual a
degradação ou falha encontrada no ativo determinado, quem é o
requisitante, quando foi solicitado e quais os recursos deverão ser
utilizados na solução deste trabalho. Também se estima o tempo que será
utilizado para atendimento desta ordem de serviço;
- Verba: consiste na quantidade de dinheiro disponível para a realização do
trabalho de manutenção solicitado na ordem de serviço;
- Tempo: consiste na quantidade de tempo disponível para execução do
trabalho de manutenção solicitado na ordem de serviço;
- Fechamento da ordem de serviço: consiste no documento gerado após o
término da execução dos trabalhos, onde se encontram todas as
informações dos recursos, materiais, equipe, tempo e resultado das ações
para a solução da demanda da ordem de serviço.
Com estas informações identificadas, foi iniciado o processo de
classificação das informações, através da análise de suas características,
fontes e taxonomia estabelecida.
3.7 Análise das Características da Informação
É importante analisar as características da informação, pois somente as
que forem relevantes e significativas devem ser utilizadas como suporte
das ações gerenciais, além de agregar valor e confiabilidade, auxiliar na
qualidade do resultado final da ação do GF, na decisão mais coerente e
melhor performance ao processo proposto. Quando a informação recebida
é considerada adequada, o GF consegue tomar uma decisão com mais
segurança e agilidade, independente do nível da ação ser estratégica,
tática ou operacional.
48
O gerenciamento da manutenção conforme HASSANAIN (2003) apresenta
o fluxo das informações dentro do processo e é possível verificar a sua
influência na operação predial. Estas informações possuem diferentes
características e fontes, que não estão explícitas no processo, mas que
precisam ser consideradas pelo GF na certificação da veracidade da
informação.
Como não foi localizada classificação da informação para este processo
específico, buscou-se uma representação onde o GF pudesse analisar a
RELEVÂNCIA daquela informação para o processo de manutenção predial e
a DIFICULDADE que ele teria para acessar estas informações. Para isto, foi
desenvolvida uma pesquisa para que os profissionais de facilidades e
manutenção classificassem as informações de acordo com sua
experiência. Com as respostas desta pesquisa, foi desenvolvida uma
matriz de RELEVÂNCIA X DIFICULDADE, que será utilizada para representar
as características destas informações.
3.8 Classificação da Informação
Cada informação discriminada no processo de Gerenciamento da
Manutenção por HASSANAIN (2003) foi classificada de acordo com os
parâmetros abaixo indicados, para que haja diferenciação entre os tipos
de informação e de sua possível fonte.
Esta classificação foi determinada pela tipologia da informação, podendo
ser Técnica, Documental ou Operacional, conforme segue:
- Informação Técnica: foi considerada a informação como Técnica quando a
mesma for encontrada em projetos técnicos, manuais, documentos de
comissionamento ou qualquer outro documento que indique as
características técnicas do ativo, bem como a de suas partes. São os
documentos que orientam a forma correta de operação, utilização e
manutenção do ativo, indicando os parâmetros ótimos em que deve ser
operado em determinado ambiente. Usualmente, estas informações são
localizadas no acervo técnico do EE.
49
- Informação Documental: foi considerada a informação como Documental
quando a mesma for encontrada em registros jurídicos, escrituras, alvarás,
cadastros, notas fiscais, mapas geográficos e plantas e documentos de
locação. São os documentos que identificam a origem, nome comercial,
valor, proprietários, locatários, posição geográfica e a situação do ativo
perante os órgãos públicos. Usualmente, estes documentos se encontram
em posse dos proprietários ou seus representantes legais, órgãos públicos
e áreas administrativas e jurídicas que representem o EE.
- Informação Operacional: foi considerada a informação como Operacional
quando a mesma for encontrada em ordens de serviço, registros
operacionais, relatórios gerenciais, TAGs, plantas modificativas, recursos
disponíveis, sistemas e softwares operacionais e banco de dados. São os
documentos produzidos pela equipe operacional e pelo profissional
responsável pela área de facilidades e manutenção, durante as ações de
manutenção e vistoria do ativo, bem como os documentos de controle
gerencial. Usualmente, estas informações se encontram em posse da
equipe de gestão administrativa predial e da equipe de manutenção do
EE.
Foi necessário identificar as informações conforme sua tipologia e
características, avaliando-se a fonte e conteúdo da informação.
- Propriedade existente: esta informação é considerada Operacional, por
se tratar do objeto ou local que está dentro do quadro que deve ser
atendido pela equipe de manutenção.
- Recursos: esta informação é considerada Operacional, por se tratar da
equipe, material, ferramental e demais recursos necessários para a
execução da operação de manutenção.
- Registro da propriedade: esta informação é considerada Documental, por
serem documentos que identificam a propriedade da edificação, seu
cadastro e status perante os órgãos públicos.
50
- Projeto AS BUILT: esta informação é considerada Técnica, por serem as
plantas finais da obra, onde está retratada a situação das estruturas e
infraestruturas da edificação após o término e entrega da obra.
- Propriedade que requer manutenção: esta informação é considerada
Operacional, por se tratar do objeto ou local que necessita de intervenção
da equipe de manutenção.
- Parâmetros iniciais do projeto: esta informação é considerada Técnica,
por serem os dados extraídos durante as atividades de comissionamento e
manuais técnicos.
- Características da ocupação: esta informação é considerada Operacional,
por ser a avaliação das condições de desempenho do sistema durante a
operação.
- Componentes de desempenho: esta informação é considerada Técnica,
por serem itens que podem afetar o desempenho do ativo.
- Valores de desempenho: esta informação é considerada Operacional, por
serem os valores levantados do desempenho do ativo.
- Declaração dos requisitos de desempenho: esta informação é
considerada Técnica, por serem os parâmetros indicados em projetos ou
manuais para o desempenho do ativo.
- Método de avaliação: esta informação é considerada Técnica, por ser a
metodologia de avaliação das condições do ativo.
- Declaração sobre as condições da propriedade e seus componentes: esta
informação é considerada Operacional, por ser o relatório da situação e
condições de operação do ativo.
- Objetivos conflitantes: esta informação é considerada Operacional, por se
tratar da análise das componentes que interferem na decisão do Gerente
para planejamento da execução da manutenção.
- Ordem de serviço: esta informação é considerada Operacional, por se
tratar do documento de registro do motivo da solicitação de manutenção,
51
dos recursos que serão utilizados e da previsão da execução dos
trabalhos.
- Verba: esta informação é considerada Operacional, por ser o recurso
financeiro disponível para a execução da manutenção.
- Tempo: esta informação é considerada Operacional, por ser o tempo
disponível para execução da manutenção.
- Fechamento da ordem de serviço: esta informação é considerada
Operacional, por ser o registro da conclusão dos trabalhos de manutenção
e dos recursos que foram utilizados.
Por meio desta classificação, o GF consegue verificar as possíveis fontes
de informação e pode buscar mais dados que possam auxiliá-lo nos
procedimentos e decisões necessárias para a sua operação. Porém, nem
todas as informações tem o mesmo peso para a tomada de decisão.
Algumas possuem maior relevância e influenciam a solução mais
diretamente. Também foi considerado que, nem todas as informações
estão sempre disponíveis ao GF e sua equipe, o que pode em alguns casos
interferir diretamente na agilidade e assertividade das suas ações. Para
isto, desenvolveram-se as classificações RELEVÂNCIA e DIFICULDADE, que
serão abordadas na pesquisa do capítulo a seguir, onde os profissionais
que trabalham em facilidades e manutenção poderão apresentar sua
opinião sobre estes quesitos, dando a eles valores que poderão ser
analisados.
52
4 PESQUISA
As decisões operacionais de manutenção de um EE são apoiadas em
informações que auxiliam o GF em suas ações. Avaliando-se o processo de
gerenciamento da manutenção conforme HASSANAIN (2003), todas as
informações necessárias estão explícitas no processo, porém não existe
nenhuma orientação para a busca e localização destas informações, nem
a sua influência no resultado do processo e melhor forma de utilizá-las.
Conforme descrito anteriormente, a informação, para ser adequada,
precisa ser “relevante, oportuna e precisa” (VALENTIM, 2010). Porém, na
bibliografia pesquisada, não existe modelo para a execução de uma
classificação coerente para a verificação destas características no
processo conforme HASSANAIN (2003). Esta classificação da informação
irá auxiliar na sua organização e localização dentro da coletânea de
documentos existente referente ao EE.
Para que fosse feita esta classificação, recorreu-se a execução de um
questionário onde as informações foram agrupadas e identificadas por
meio de parâmetros estabelecidos perante análise do modelo de
HASSANAIN (2003). Os GFs avaliam as informações de acordo com a
disponibilidade e de acordo com a sua relevância, como ferramenta de
auxilio na decisão e solução de problemas de manutenção. Desta forma,
foi possível montar a matriz RELEVÂNCIA X DISPONIBILIDADE e analisar
individualmente as características das informações listadas.
4.1 Relevância no Processo de Decisão Gerencial
O primeiro quesito que foi avaliado é a sua relevância dentro do processo
de decisão do GF para a solução de um problema ou decisão de uma ação
em manutenção. Esta classificação foi solicitada e encaminhada em forma
de pesquisa para que os GF respondessem de acordo com sua
experiência. Para esta classificação, foi utilizada uma escala Likert6, com
6 A escala Likert é um tipo de escala de resposta psicométrica usada habitualmente em questionários, e é aescala mais usada em pesquisas de opinião. Ao responderem a um questionário baseado nesta escala, osperguntados especificam seu nível de concordância com uma afirmação.(http://pt.wikipedia.org/wiki/Escala_Likert)
53
níveis de prioridade de 1 a 5, sendo que as informações foram
classificadas iniciando-se pelas que não influenciam na decisão das ações
e decisões gerenciais e operacionais (Prioridade 1) até as informações
essenciais para a solução dos problemas de manutenção (Prioridade 5).
Foram apresentados ao GF os seguintes níveis de prioridade:
- Informação terminantemente não relevante: é a informação que não
influencia o processo decisório ou a solução de problemas de manutenção.
Foi considerado como nível de Prioridade 1.
- Informação possivelmente não relevante: é a informação onde existe a
possibilidade de não auxiliar o processo decisório ou a solução de
problemas de manutenção. Foi considerado como nível de Prioridade 2.
- Informação parcialmente relevante: é a informação onde existe a
possibilidade de auxiliar o processo decisório ou a solução de problemas
de manutenção. Foi considerado como nível de Prioridade 3.
- Informação possivelmente relevante: é a informação onde existe grande
possibilidade de auxiliar o processo decisório ou a solução de problemas
de manutenção. Foi considerado como nível de Prioridade 4.
- Informação terminantemente relevante: é a informação que influencia
completamente o processo decisório ou a solução de problemas de
manutenção. Foi considerado como nível de Prioridade 5.
4.2 Dificuldade de Obtenção da Informação
Neste quesito foi avaliada a disponibilidade e dificuldade de obtenção da
informação necessária para o processo de gerenciamento da manutenção
por seus gerentes. Esta classificação foi solicitada e encaminhada em
forma de pesquisa de múltipla escolha para que os GF respondessem de
acordo com sua experiência. Para esta classificação, foi utilizada uma
escala Likert, com níveis de dificuldade de 1 a 5, sendo que as
informações foram classificadas iniciando-se pelas informações explícitas
e conhecidas pela equipe de operação e pelo gerente (Dificuldade 1) até
as informações que são restritas e que possuem ônus para sua obtenção,
sendo este financeiro ou de execução de tarefas fora do contexto da
54
ordem de serviço, solicitações burocráticas e formais entre outros
(Dificuldade 5). Foram apresentados ao GF os seguintes níveis de
dificuldade:
- Informação fácil e explícita: é a informação de fonte interna, de fácil
acesso e conhecimento explícito da área de manutenção, disponível para
pesquisa e consulta a qualquer momento por qualquer membro da
operação. Foi considerado como nível de Dificuldade 1.
- Informação fácil: é a informação de fonte interna, de fácil acesso e
conhecimento tácito, geralmente é necessário recorrer à outra área da
empresa ou demais colaboradores para localizá-la, sem gerar ônus para a
área de manutenção. Foi considerado como nível de Dificuldade 2.
- Informação controlada: é a informação de fonte interna ou externa, de
conhecimento tácito, porém é necessário solicitá-la a outra área ou a um
superior, sem gerar ônus para a área de manutenção. Foi considerado
como nível de Dificuldade 3.
- Informação restrita: é a informação de fonte interna ou externa, de
acesso restrito, conhecimento tácito e é necessário solicitá-la a outra área
ou a um superior, sem gerar ônus para a área de Manutenção. Foi
considerado como nível de Dificuldade 4.
- Informação restrita com ônus: é a informação de fonte interna ou
externa, de acesso restrito, conhecimento tácito e é necessário solicitá-la
a outra área ou a um superior e que gera ônus para a área de
Manutenção. Foi considerado como nível de Dificuldade 5.
4.3 Matriz de classificação das informações
Para a classificação das informações, foi encaminhada uma pesquisa
desenvolvida no site Survey Monkey, onde foi apresentado aos
profissionais de facilidades e manutenção o processo de gerenciamento da
manutenção conforme HASSANAIN(2003), que foi o processo proposto
para este trabalho. Cada informação indicada no processo foi explicada
detalhadamente e solicitado aos profissionais de facilidades e manutenção
que as classificassem de acordo com sua experiência, a respeito da
I
IIIIIIV
Relevância
Dificuldade
55
RELEVÂNCIA da informação para este processo proposto e qual a
DIFICULDADE considerada para conseguir acessar esta informação.
Para a representação das respostas da pesquisa no formato de matriz, os
quesitos RELEVÂNCIA e DIFICULDADE foram considerados os eixos e foi
adotada a escala Likert para que fosse possível dar um valor à resposta
dos profissionais e inserir este valor na figura proposta, sendo que o
encontro dos eixos será considerado o ponto (1,1). Segue a representação
da matriz desenvolvida:
Figura 0: Matriz de RELEVÂNCIA X DIFICULDADE
A matriz foi dividida em quadrantes numerados de I a IV, para agrupar as
informações e caracterizá-las dentro dos quesitos indicados. Para cada
quadrante existe uma avaliação específica.
4.3.1Quadrante I
Neste quadrante são inseridas as informações que, ao serem analisadas
pelos GF, foram consideradas difíceis de obter, provavelmente com ônus
para a área de Manutenção e ao mesmo tempo relevantes para o processo
de decisão.
4.3.2Quadrante II
Neste quadrante são inseridas as informações que, ao serem analisadas
pelos GF, foram consideradas fáceis de obter, provavelmente sem ônus
para a área de Manutenção e ao mesmo tempo relevantes para o processo
de decisão.
56
4.3.3Quadrante III
Neste quadrante são inseridas as informações que, ao serem analisadas
pelos GF, foram consideradas difíceis de obter, provavelmente com ônus
para a área de Manutenção e ao mesmo tempo pouco relevantes para a
solução dos problemas de Manutenção.
4.3.4Quadrante IV
Neste quadrante são inseridas as informações que, ao serem analisadas
pelos GF, foram consideradas fáceis de obter, provavelmente sem ônus
para a área de Manutenção e ao mesmo tempo pouco relevantes para a
solução dos problemas de Manutenção.
4.4 Análise da Pesquisa
Foram encaminhados e-mails para profissionais no mercado, além de
publicação em grupos de manutenção e facilidades no site Linkedin. O
retorno obtido foi de 93 profissionais. Após análise das respostas, apenas
51 respostas foram aproveitadas para validação da pesquisa. Os
profissionais avaliaram as informações de acordo com a sua relevância e
dificuldade de obtenção, que foram convertidos em valores numéricos.
Para a pesquisa, foi necessário que fossem preenchidos o nome, e-mail e
empresa onde o profissional trabalha atualmente. Estes dados são
sigilosos e serviram apenas para validar as respostas dentro do contexto
da pesquisa.
Ao analisar o setor de atuação da empresa onde o profissional trabalha,
pode-se observar que há uma distribuição heterogênea entre grupos de
prestadores e tomadores de serviço. Esta composição ajuda a validar o
questionário, pois nenhuma das respostas de um setor específico
influencia de forma diferenciada o processo de gerenciamento da
manutenção proposto.
57
Figura 0: Representação estatística do setor de atuação da empresa onde o GF atua.
Fonte: Survey Monkey (www.surveymonkey.com/s/InformacoesnaManutencao)
Na questão seguinte, solicitou-se ao profissional que indicasse seu nível de
atuação na empresa onde trabalha. Nota-se que a grande maioria é de
profissionais que trabalham diretamente na operação predial. Isto é um
fato significativo, pois os profissionais de nível tático são aqueles que
planejam e orientam aos trabalhos e os profissionais de nível operacional
58
são aqueles que efetivamente realizam o trabalho. Logo, são eles que
possuem contato direto com todos os documentos e informações
necessários para o desenvolvimento do processo de manutenção. Uma
vez que a maioria (82,4%) pertence a estes dois níveis citados,
consegue-se avaliar com mais pertinência a disponibilidade da informação.
Figura 0: Representação estatística do nível de atuação do GF na empresa onde trabalha.
Fonte: Survey Monkey (www.surveymonkey.com/s/InformacoesnaManutencao)
Solicitou-se também que os profissionais indicassem o seu tempo de
experiência na área de facilidades e manutenção. Por meio das respostas
enviadas, foi possível verificar que a maioria dos profissionais (52,9%) tem
mais de oito anos de experiência em facilidades, manutenção ou
gerenciamento predial. Entende-se que, por serem mais experientes, estes
profissionais já passaram por uma maior quantidade e variedade de
situações que demandaram o conhecimento de informações para o
desenvolvimento de suas atividades. Logo, eles possuem melhores
condições de avaliar se uma informação é relevante para o processo de
manutenção.
59
Figura : Representação estatística do tempo de experiência dos profissionais.
Fonte: Survey Monkey (www.surveymonkey.com/s/InformacoesnaManutencao)
Apesar de ser uma amostra pequena de profissionais que participaram da
pesquisa, as respostas possuem qualidade e relevância para a análise do
questionário, uma vez que se identificou um grupo heterogêneo, com
experiência em manutenção e gerenciamento de facilidades, com a
necessidade direta de contato e utilização das informações necessárias
para o desenvolvimento de um processo de manutenção.
Este grupo avaliou as informações pela sua relevância no processo de
manutenção e dificuldade de obtenção. Com as respostas encontradas foi
montada a tabela abaixo:
60
Tabela 0: Levantamento da pontuação das respostas da pesquisa.
Fonte Adaptada: Survey Monkey
Avaliaram-se individualmente as respostas de cada informação e o valor
médio que foi dado para cada quesito pelos profissionais, criando uma
coordenada para a matriz RELEVÂNCIA X DIFICULDADE.
61
Tabela 0: Média ponderada da pontuação das respostas da pesquisa.
Fonte Adaptada: Survey Monkey
4.5 Estudo da matriz RELEVÂNCIA X DIFICULDADE
Com as médias ponderadas calculadas foram montadas as coordenadas
(R;D) que irão posicionar as informações na matriz RELEVÂNCIA X
DIFICULDADE de acordo com os eixos apresentados na figura 07, sendo
que o encontro dos eixos será considerada coordenada (1,1), que foi o
menor valor apresentado aos profissionais na escala Likert no
questionário.
Segue abaixo o estudo individual da posição de cada informação na matriz
RELEVÂNCIA X DIFICULDADE, para visualização em qual quadrante a
informação está e as considerações de acordo com a pontuação
encontrada.
- Propriedade existente (4,14;2,39): É o local onde são desenvolvidas as
atividades da empresa, podendo esta ser própria ou locada, que
determinará como a manutenção será tratada. Neste edifício está
62
implantado o sistema de gerenciamento de facilidades, onde o Gf e sua
equipe efetivamente trabalham ou faz parte das edificações da empresa,
no qual se desenvolverá o processo de manutenção definido.
Figura : A informação ‘Propriedade existente’ no Quadrante II.
- Recursos (4,27;2,71): Os recursos disponíveis para o desenvolvimento da
atividade é normalmente conhecido por todos os membros da equipe de
manutenção, podendo este ser um equipamento, ferramenta, manual
técnico, norma ou até a própria equipe de profissionais necessários para
execução da atividade.
Figura : A informação ‘Recursos’ no Quadrante II.
- Registro de propriedade (3,86;3,22): Este documento certifica a
propriedade do imóvel e suas características físicas, legais e de
implantação. Normalmente, não está à disposição da equipe de
manutenção, mas encontra-se com os responsáveis jurídicos da empresa,
e pode ser disponibilizado por meio de uma solicitação justificada. No
processo de manutenção, esta informação é importante para descrever os
dados legais do imóvel quando houver necessidade de preencher
documentos de órgãos públicos, alvará para reformas, delimitação dos
limites da propriedade e ações que exijam intervenção da equipe de
manutenção que precise ser justificada.
Figura : A informação ‘Registro de propriedade’ no Quadrante I.
63
- Projeto AS BUILT (4,08;3,14): O projeto AS BUILT contém o desenho do
imóvel conforme o edifício foi entregue pelo seu construtor ao proprietário.
É um documento que fica usualmente arquivado na empresa, porém, é
importante para a equipe de manutenção, para identificação das
principais estruturas e infraestruturas, servindo de guia para execução dos
trabalhos.
Figura : A informação ‘Projeto AS BUILT ’ no Quadrante I.
- Propriedade que requer manutenção (4,16;2,88): A informação sobre a
propriedade onde será executada a manutenção do ativo é normalmente
indicada ao GF ou um supervisor para que transmita à sua equipe. É
indispensável saber exatamente o local para a realização dos trabalhos.
Figura : A informação ‘Propriedade que requer manutenção ’ no Quadrante II.
- Parâmetros iniciais do projeto (4,10;2,84): Estes parâmetros servem para
indicar qual a situação que foi considerada adequada para o início da
utilização da edificação. Com o uso, estes sistemas sofrem desgastes ou
interferências, que exigem da equipe de manutenção recorrer ao seu
status para buscar a melhor condição indicada. Esta informação fica sob
cuidados do GF, que consegue analisar se estas informações devem ou
não ser utilizadas para o desenvolvimento do processo de manutenção.
Figura : A informação ‘Parâmetros iniciais do projeto ’ no Quadrante II.
- Características da ocupação (4,22;2,45): A equipe de manutenção, por
executar tarefas e vistorias na edificação constantemente, tem um melhor
conhecimento da situação e das condições operacionais dos sistemas
64
prediais. É com estas informações que são realizadas algumas das
manutenções preventivas e o acompanhamento do sentimento do usuário
em relação às condições da edificação, importante para o melhor
aproveitamento da edificação.
Figura : A informação ‘Características da ocupação’ no Quadrante II.
- Componentes de desempenho (4,08;2,71): O ambiente externo, poluição,
condições climáticas, a forma de utilização do edifício entre outros
influenciam nas atividades do processo de manutenção. Estas informações
acabam sendo acessíveis a todos os envolvidos nas atividades de
manutenção, pois os mesmos também reconhecem estes componentes e
verificam seu impacto na edificação e seus sistemas prediais.
Figura : A informação ‘Componentes do desempenho’ no Quadrante II.
- Valores de desempenho (3,98;2,82): Para os profissionais envolvidos no
processo de manutenção, é necessário conhecer os valores que indicam o
desempenho do sistema predial e como está operando. O contato
constante com os sistemas facilita a equipe o conhecimento do seu
desempenho.
Figura : A informação ‘Valores de desempenho’ no Quadrante II.
- Declaração dos requisitos de desempenho (4,02;2,96): Os manuais e
cadernos técnicos de equipamentos e projetos dos sistemas prediais são
documentos que ficam normalmente arquivados na empresa e, quando há
necessidade de reparar um sistema em sua condição inicial ou verificar
seu funcionamento, eles são a referência necessária à equipe de
manutenção para a execução do serviço.
65
Figura : A informação ‘Declaração dos requisitos de desempenho’ no Quadrante II.
- Método de avaliação (3,94;2,67): O tipo de metodologia que for adotada
para execução da avaliação do funcionamento e desempenho dos ativos
influencia na forma e qualidade do resultado da análise. Normalmente é o
GF que indica à equipe qual metodologia utilizar.
Figura : A informação ‘Método de avaliação’ no Quadrante II.
- Declaração sobre as condições da propriedade e seus componentes
(3,98;2,96): É o relatório executado com as informações levantadas pela
equipe, onde estão expostos os valores encontrados e as condições
estruturais e operacionais do sistema avaliado, necessárias para a análise
o GF deverá executar.
Figura : A informação ‘Declaração sobre as condições da propriedade e seus
componentes’ no Quadrante II.
- Objetivos conflitantes (3,80;3,16): A análise das informações do relatório
das condições e desempenho dos sistemas é uma informação importante
para auxiliar o GF na estimativa dos custos da operação, se há
necessidade de restauro ou reparo e se existe algum risco de falha ou
desempenho do sistema analisado. Esta análise não envolve a equipe de
manutenção e depende de recursos financeiros, disponibilidade e
prioridades da empresa.
Figura : A informação ‘Objetivos conflitantes’ no Quadrante I.
66
- Ordem de serviço (4,02;2,41): É a forma de documentar a solicitação de
manutenção, em que ativo deverá ser executada e quem solicitou este
serviço. Neste documento, que fica em posse da equipe de manutenção,
encontram-se as principais informações para a execução da manutenção:
quem executará, quando deverá ser executado e qual o resultado
esperado do trabalho.
Figura : A informação ‘Ordem de serviço’ no Quadrante II.
- Verba (4,43;3,37): Para a execução da manutenção da ordem de serviço,
há necessidade de recursos financeiros para custear a equipe, as
ferramentas e os equipamentos indispensáveis para obter o resultado
esperado. Porém, não é de acesso de todos os profissionais envolvidos
qual o valor disponível, o que acaba dificultando algumas decisões da
equipe de manutenção.
Figura : A informação ‘Verba’ no Quadrante I.
- Tempo (4,27;2,80): Para atender às necessidades da edificação, seus
usuários e até da integridade dos sistemas prediais, estima-se um o tempo
disponível , para a execução da manutenção, que indicada na ordem de
serviço.
Figura : A informação ‘Tempo’ no Quadrante II.
- Fechamento da ordem de serviço (4,00;2,61): Após a realização da
manutenção, a equipe é responsável por descrever na ordem de serviço
quais tarefas foram executadas, a metodologia e os recursos dispensados,
o tempo de duração do trabalho e qual a situação atual do sistema após a
intervenção. Este documento passa a ser parte do histórico da edificação e
poderá influenciar nas próximas manutenções.
67
Figura : A informação ‘Fechamento da ordem de serviço’ no Quadrante II.
Após a análise individual das informações, foi elaborada uma matriz com
todas as informações posicionadas em um mesmo gráfico.
Figura : Todas as informações segundo HASSANAIN (2003) posicionadas na matriz.
Foi possível visualizar que as informações estão concentradas em uma
área específica, na parte superior do gráfico, entre os Quadrantes I e II.
Nenhuma das informações do processo conforme HASSANAIN (2003) teve
sua média inferior a 2,00 ou superior a 3,50 no quesito dificuldade e
nenhuma média inferior a 3,50 ou superior a 4,50 no quesito relevância.
Do total de 17 informações constantes no processo, 76,5% (13) das
informações se encontram no quadrante II e 23,5% (4) das informações se
encontram no quadrante I. A principal diferença entre os quadrantes I e II
é a dificuldade de obtenção da informação. Avaliando-se estes números,
entende-se que o acesso às informações deste processo não são restritas
e possuem acesso facilitado, fazendo parte das informações que são de
conhecimento e uso no processo de manutenção.
4.6 Conclusões
O resultado desta pesquisa leva a entender que o processo de
manutenção conforme HASSANAIN (2003), quando aplicada às situações
de manutenção, utiliza informações acessíveis e relevantes. Logo, a
implantação deste processo nas operações de manutenção de EE no Brasil
é oportuna e conveniente, que se encaixa nos modelos de gerenciamento
de facilidades utilizado na maior parte das operações.
Sob o aspecto da ‘informação’, consegue-se verificar que é importante
haver gerenciamento da informação, isto é, disponibilidade e organização
dentro da operação. O conhecimento da Teoria da Informação ajuda a
compreender o modo de estruturar as informações, reconhecer sua fonte
68
e com isso dar maior credibilidade ao processo e uma decisão mais
adequada e assertiva para a solução dos problemas de manutenção.
69
5 CONSIDERAÇÕES FINAIS
Este estudo colaborou para demonstrar a importância de um
gerenciamento eficaz das informações em uma operação de manutenção
em EE. Por meio de análises e identificação das informações que circulam
dentro de um processo de manutenção específico, além de uma pesquisa
com profissionais da área de manutenção e facilidades, foi possível
identificar quais as informações que possuem maior relevância para
tomada de decisão durante o gerenciamento da manutenção em EE e
quais as informações possuem uma maior dificuldade de obtenção.
A pesquisa apresenta um panorama das informações utilizadas pelos GFs
e suas equipes de manutenção. O conhecimento da estrutura, conceito e
fontes das informações traz maior confiabilidade ao processo e auxilia nas
decisões do GF e demais pessoas envolvidas na manutenção.
O modelo aqui apresentado, desenvolvido por HASSANAIN (2003) pode ser
subdividido em processos mais específicos e, consequentemente,
informações também mais detalhadas. Propõe-se para continuidades
deste trabalho, um estudo destas subdivisões e das informações nela
contida.
Outra análise que se propõe é a respeito da Teoria da Informação, uma
ciência recente que ainda precisa de maiores contribuições. A informação
é um assunto extenso e denso, porém extremamente interessante.
Com este trabalho, espera-se ter contribuído com uma melhor
compreensão da informação e de sua utilização nos processos de
manutenção, apoiando o GF e sua equipe na melhor forma de administrar
as necessidades da operação predial em edifícios corporativos.
70
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ANEXOS