Este tópico mostra como preparar um cliente para suporte e como usar osprocessos de suporte da SAP para resolver os problemas de seus clientes.

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Ao concluir este tópico, você estará apto a:

•Explicar as responsabilidades de suporte do parceiro

•Usar as ferramentas de registro em log e pesquisa da SAP

•Seguir o processo obrigatório para reproduzir, pesquisando e enviando umamensagem de suporte à SAP

•Descrever as vantagens do Remote Support Platform para o suporte a umcliente

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Empresas parceiras precisam configurar uma organização de suporte com umaequipe completa e experiente de support desk. Ao configurar um departamento desuporte para dar suporte aos seus clientes, você precisa certificar-se de que oconsultor de suporte segue os processos de suporte padrão da SAP.Além do conhecimento da aplicação SAP Business One, um consultor de suporteprecisa saber como usar as ferramentas fornecidas pela SAP para diagnosticar egerenciar problemas do cliente.

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Na primeira parte deste tópico, falaremos sobre como configurar o suporte.

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O SAP Business One Support Cycle Navigator fica disponível no PartnerEdgeportal e fornece o processo geral e diretrizes de um parceiro para estabelecer umdepartamento de suporte e trabalhar com o suporte da SAP.Depois que seu cliente entrar em operação e quando os problemas críticos dopós-início de operação forem resolvidos, você precisará fazer a transição docliente para o modo de suporte. Siga estas etapas:Revise e acerte os procedimentos de suporte com o cliente. As

responsabilidades do sistema de produção podem ser definidas em um Acordo denível de serviço. Além disso, você como parceiro pode concordar em executarfunções como administração do banco de dados, se solicitado pelo cliente.Instale e ative o Remote Support Platform (RSP) para monitorar e manter o

status do sistema. Execute o Relatório do status do sistema que é transmitidopara o suporte da SAP. O Remote Support Platform será tratado posteriormenteneste tópico.Transfira o cliente para seu próprio departamento de suporte (parceiro). Forneça

ao cliente o número da hotline de suporte e as horas de suporte.Forneça um número S-User ao cliente. Certifique-se de que o cliente pode usar

o portal do cliente e pode criar mensagens de suporte.

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Os níveis de suporte 1 e 2 são fornecidos pelo parceiro, e a SAP se envolvesomente no nível 3*, quando há defeito no software com a aplicação SAPBusiness One.Os clientes compram a manutenção do parceiro, e não da SAP. Uma parte damanutenção pela qual os clientes pagam é transferida a você como parceiro,correspondente ao suporte de níveis 1 e 2. O cliente deve estar em dia com amanutenção para receber o suporte de nível 3 da SAP.Os clientes que pagam a manutenção também recebem upgrades para novasliberações, patches, ampliações legais da SAP e monitoramento proativo da SAPusando o Remote Support Platform. Portanto, como parceiro você deve garantirque seu cliente está em manutenção. Se um contrato de manutenção do clientetiver expirado, o cliente será redirecionado para o portal de licença) em vez depara o Portal do cliente ao tentar efetuar logon. Além disso, como parceiro vocênão poderá criar um chamado de suporte para clientes que estão fora demanutenção.Observação: sempre verifique a política de manutenção mais recente publicadano PartnerEdge portal.

*Alguns clientes de empresa de grande porte recebem suporte do SAP LECompetence Center.

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É fundamental que você tenha uma compreensão clara dos níveis de suporte:Níveis 1 e 2: quando o cliente relata um problema, você deve executar asolução de problemas inicial. Isso inclui pesquisar as origens de informaçãoexistentes, incluindo as notas SAP, para definir se há uma solução disponível.Se você não conseguir encontrar uma solução documentada, deveráreproduzir o problema no seu próprio sistema, utilizando o banco de dados dedemonstração e o nível de patch mais recente. Se possível, forneça umasolução alternativa ao cliente. Somente se tiver certeza de que o problemaestá no SAP business One e é reproduzível, você deve criar uma mensagempara SAP. É necessário fornecer o máximo de informações possível, inclusivecapturas de tela e eventos que causaram o problema.Nível 3: A SAP é responsável por oferecer suporte somente a problemasdiretamente causados pelo software SAP Business One. A SAP validará aprecisão e a integridade da mensagem, analisará e reproduzirá o incidente e,se necessário, com a sua ajuda, acessará o sistema ou solicitará o banco dedados do cliente para diagnosticar o problema. A SAP fornecerá umacorreção ou solução alternativa para retomar o trabalho do cliente novamente.A SAP documentará o problema e a solução como uma Nota SAP paraauxiliar outros parceiros.

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Você precisa fornecer ao cliente a conta e senha do s-user. Assim ele podeefetuar logon no portal do cliente SAP Business One, onde pode criar mensagensde suporte para você, como alternativa ao uso da hotline de suporte.Os clientes podem criar mensagens de suporte na aplicação SAP Business Oneutilizando o menu Ajuda Support Desk, ou na área de suporte do portal docliente. Além disso, podem pesquisar problemas, inclusive consultando o bancode dados das Notas SAP para solucionar problemas por conta própria.

Observação: se o cliente criar uma mensagem de suporte, ela seráautomaticamente encaminhada a você para suporte de níveis 1 e 2. A mensagemnão será encaminhada à SAP. Se o cliente relatar o problema diretamente a vocêpor telefone, você criará a mensagem de suporte, se precisar do suporte de nível3 da SAP.

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Há várias formas de um parceiro contatar o suporte de produto do SAP BusinessOne:•Assistente de mensagem: para relatar um problema para a SAP para obtersuporte de nível 3, utilize o assistente de mensagens. Este é o jeito preferido decontatar o suporte.•Hotline de suporte da SAP: use a hotline para contatar o Suporte da SAP, casovocê precise acompanhar uma mensagem de suporte enviada anteriormente, ouse estiver trabalhando na instalação do cliente e não tiver acesso à Internet. Onúmero da hotline é publicado no portal na página de contatos por país. Ashotlines são abertas das 9 às 18 horas, horário local.•Gerente de serviço SAP Business One: o gerente de serviço pode ser contatadosomente em casos muito excepcionais, nos quais os processos de negóciosprincipais do sistema de seu cliente são afetados fora das horas de expediente.Ao estabelecer comunicação com o suporte da SAP, o idioma inglês é o preferidoe o idioma local é oferecido somente quando disponível.

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Na próxima parte deste tópico, falaremos sobre ferramentas de suporte.

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Se ocorrer um problema com o SAP Business One, seu cliente poderá usar afunção Support Desk na aplicação SAP Business One para conectar-sediretamente aos serviços de suporte.O cliente pode executar as seguintes ações:•Pesquisar os bancos de dados de suporte para obter soluções conhecidas paraum problema que tenha detectado•Acessar o portal do cliente para criar uma mensagem de suporte para o parceiro•Rastrear o status das mensagens de suporte existentesPara usar o Support Desk da SAP o cliente precisa de:•Um contrato de manutenção válido com a SAP•Um S-User válido•Uma conexão com a Internet

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O Painel de suporte ao parceiro é a principal interface do parceiro para darsuporte a clientes e é acessado pela área de Suporte do PartnerEdge portal.Aqui você pode ver um resumo de suas mensagens de suporte abertas e podecriar novas mensagens de suporte usando o Assistente de mensagens SAP.Você também pode exibir mensagens da organização do parceiro e asmensagens enviadas à SAP.

Os clientes podem rastrear as mensagens no portal de cliente. Além disso, elepode ser notificado por e-mail quando você lhe envia uma nova mensagem.

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Antes de criar uma mensagem de suporte para a SAP, pesquise se este é umproblema conhecido, com uma solução.A pesquisa cruzada é a principal ferramenta de pesquisa e permite que vocêprocure em vários repositórios do SAP Business One simultaneamente, tornandoo processo de pesquisa mais rápido. A pesquisa cruzada procura em:•Conteúdo de suporte•Notas SAP•Páginas do portal•Ajuda e documentação do produto, inclusive documentação de add-on•Conteúdo da comunidade. Observação: a SAP não assume responsabilidade enão oferece garantia por informações ou conteúdo da comunidade.

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As Notas SAP compreendem soluções para problemas conhecidos. Sempre queum novo problema ocorre e é resolvido pela SAP, ela cria uma nota SAPdescrevendo o problema e a solução.É possível pesquisar por palavras-chave, por área de aplicação, por versão dosoftware ou por qualquer combinação destes elementos.Uma seleção das notas SAP é incluída no SAP Hot News. Você pode seinscrever para recebê-las na sua página de portal de cliente ou em umanewsletter personalizada. O SAP Hot News consiste em notas de clientes SAP dealta prioridade. Estas notas mostram como resolver ou evitar problemas quepodem fazer com que o sistema SAP seja encerrado ou perca dados.

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O SAP Business One suporta registro em log e rastreamento de evento emnível de informações empresariais e em nível de informações do sistemadurante a execução da aplicação. Somente os parceiros do canal SAP, ossuperusuários do SAP Business One e os usuários regulares autorizadospodem acessar a janela Configurações logger.Durante o processamento do suporte, pode ser que o suporte da SAPsolicite a ativação deste registro em log.O nível de informações empresariais registra informações sobre oprocesso e os objetos empresariais. Os logs contêm todos os eventos quesão acionados pelas ações de usuários no SAP Business One. Asinformações são exibidas aos usuários no Log de mensagens do sistemana parte inferior da tela do cliente.O nível de informações do sistema registra todas as mensagens técnicasinternas. Estas mensagens contêm informações técnicas sobre o seguinte:•Erros internos (por exemplo, códigos de erro ODBC, erros de memória),advertências e mensagens informativas•Comentários dos desenvolvedores•Registro em log de desempenhoVocê pode selecionar os níveis de gravidade em nível de Informaçõesempresariais e em nível de Informações do sistema.

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Os arquivos de log fornecem uma fonte de informações usada ao lidar comrelatórios de incidentes e ao procurar soluções.O SAP Business One cria um novo arquivo de log em cada inicialização. Osarquivos de log são arquivos de texto que contêm:•O evento•O horário em que o evento aconteceu•A linha exata do código de origem ao qual o evento se refere•O conteúdo da mensagem do eventoOs arquivos de log têm um nome exclusivo, predefinido, que contém uma data,um registro de data e hora e o ID do processo (PID) da aplicação SAP BusinessOne que criou o arquivo. Informações de rastreamento e registro em log, todos ostipos de níveis de evento e os níveis de gravidade são armazenados juntos emum arquivo de log.O tamanho do arquivo de log é restrito a 5 MB. Depois que o arquivo excede otamanho máximo, o SAP Business One cria um novo arquivo. O número dearquivos de log que pode ser armazenado em um diretório de registro em logdepende da configuração do tamanho da pasta.

Para obter mais informações, consulte o guia prático Como trabalhar com registroem log e rastreamento no SAP Business One.

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Na próxima parte deste tópico, trataremos a criação de mensagens de suportepara o suporte da SAP.

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Quando um cliente reportar um erro, você deverá seguir os processos de suporteda SAP:• Pesquise todos os recursos disponíveis da SAP para verificar se soluções

conhecidas para o problema do cliente foram claramente documentadas pelaSAP. Se o problema for conhecido e estiver resolvido em um patch, é suaresponsabilidade atualizar o cliente.

•Reproduza o problema na sua própria instalação utilizando o banco de dados docliente. Se você conseguir reproduzir o problema, teste-o novamente utilizando opatch e o nível de versão mais recentes.•Mesmo se você conseguir reproduzi-lo, ele poderá ter sido causado por algumelemento no ambiente do cliente fora do SAP Business One. Por isso, énecessário determinar se o problema é causado pelo SAP Busines One. Talvezseja necessário verificar arquivos de log do SAP Business One.•Se você conseguir reproduzir o problema com o patch e o nível de versão maisrecentes e limitá-lo ao SAP Business One, crie uma mensagem de suporte para aSAP. É necessário discutir o impacto empresarial com o cliente, de modo quevocê possa atribuir a prioridade apropriada.•Forneça detalhes suficientes para que a SAP processe o problema. Inclua umadescrição clara do problema, com a mensagem de erro exata, capturas de tela eas etapas que você executou nos níveis 1 e 2. Você deve criar mensagens eminglês.

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No Painel de suporte ao parceiro, você pode iniciar o Assistente de mensagensSAP. O assistente o orientará pelo processo:•Selecione o cliente da sua lista de clientes. A SAP espera que o parceiro abrauma mensagem usando o ID correto do cliente.•Selecione o sistema (se o cliente tiver vários sistemas)

A Nota SAP 722980 contém algumas diretrizes para criar uma mensagem desuporte.

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Prepare a solução inserindo uma breve descrição do problema e selecionando ocomponente aplicável, de modo que a mensagem possa ser roteada rapidamentepara o grupo de suporte correto na SAP.

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O assistente exibirá automaticamente todos os problemas conhecidos quecorrespondem à descrição do problema inserido. Isso permite que você pesquisecuidadosamente as soluções possíveis.Você também pode usar a pesquisa cruzada ou pesquisar as Notas SAP nestaetapa do assistente.

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Ao criar uma mensagem de suporte à SAP, você deve selecionar uma prioridade.A prioridade reflete o impacto que o problema tem nas operações de negócios docliente:

•Muito alta - você só atribuirá a prioridade Muito alta se o problema for crítico paraos negócios, tiver sérias consequências para as operações empresariais e exigiruma solução imediata. Observação: é necessário fornecer um número detelefone para que o suporte da SAP possa contatá-lo. Em geral, isso é causadopelas seguintes circunstâncias:

Perda total de um sistema

Problemas no funcionamento de funções essenciais do sistema SAP no sistema de produção

•Alta - você deverá atribuir a prioridade Alta se as transações empresariaiscríticas forem afetadas e se as tarefas urgentes não puderem ser executadas. Sehouver interrupção nos negócios do cliente, mas o negócio como um todo não forinterrompido.

•Média - você deverá atribuir a prioridade Média se as operações empresariaisnão críticas forem afetadas. Isso inclui uma função temporariamente indisponívelou que não funciona corretamente. O trabalho pode continuar.

•Baixa - você deverá atribuir a prioridade Baixa se o problema tiver poucainfluência nas operações empresariais e não atrapalhar as operações diárias.Isso inclui uma função temporariamente indisponível ou que não funcionacorretamente, mas que não é necessária ao processo empresarial diário.

Dica: a Nota SAP 795206 contém uma definição completa das prioridades, bemcomo instruções sobre como proceder com uma mensagem de prioridade muitoalta.

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No primeiro cenário, existe a possibilidade de o banco de dados estar danificado.Neste caso, a prioridade deve ser definida como Muito alta; caso contrário, aprioridade deve ser definida como Alta.No segundo cenário, mesmo que o sistema esteja funcionando normalmente, aimpressão de notas fiscais é uma tarefa principal. Se nenhuma nota fiscal puderser impressa por todos os usuários, a prioridade deverá ser definida como Alta.Se alguns usuários puderem imprimir notas fiscais, a prioridade deverá serdefinida como Média.

Ao avaliar a prioridade de uma mensagem, um parceiro também considera osseguintes fatores para ajudar a avaliar o impacto empresarial para o cliente:•Volume: Quantos documentos ou transações foram afetados?•Frequência: Com que frequência o erro ocorre?•Há algum evento acontecendo ou prestes a acontecer que possa afetar afrequência, como processamento de fim de ano ou auditorias financeiras?•Valor: Qual é custo/valor de transações/documentos afetados?•Solução: Há alguma?

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Na etapa final você precisa fornecer informações sobre o cenário que causou oproblema, o resultado real e esperado e a pesquisa feita até agora.Você pode incluir anexos nesta etapa do assistente.A qualquer momento você pode gravar a mensagem como rascunho e trabalharnela posteriormente ou submeter ao suporte da SAP.

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Na parte final deste tópico, falaremos sobre como configurar o Remote SupportPlatform.

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É obrigatório instalar e ativar o Remote Support Platform (RSP) em instalações docliente, conforme estabelecido no Contrato de manutenção do SAP BusinessOne.O Remote Support Platform (RSP) é uma plataforma principal para monitorar ossistemas do cliente. O RSP é fornecido com os arquivos da instalação desoftware. O RSP pode ser instalado automaticamente no servidor SAP BusinessOne ou pode ser instalado independentemente.O RSP monitora a integridade das aplicações SAP Business One, os bancos dedados, e o hardware subjacente, como por exemplo, disco e memória. Eletambém permite que a SAP faça o diagnóstico de maneira pró-ativa de gargalosdo sistema e evite problemas do sistema.

Observação: o RSP é atualizado independentemente das versões do SAPBusiness One.

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O Remote Support Platform é instalado no servidor SAP Business One do cliente.Ele usa seu próprio banco de dados e não afeta os bancos de dados da empresa.O RSP fornece uma conexão segura entre o cliente e a SAP para suporte ponta aponta. Os componentes do RSP incluem:• Serviço do agente RSP. O servidor do Remote Support Platform for SAP

Business One é instalado no servidor SAP Business One. O serviço do agenteefetua download das tarefas e carrega os resultados da tarefa para o back-endda SAP do Remote Support Platform. O serviço do agente também exige que ocliente forneça um servidor SMTP para entrega de relatórios por e-mail.

• Console do agente RSP. O cliente do Remote Support Platform for SAPBusiness One é instalado no mesmo computador do serviço do agente oupode conectar-se ao serviço do agente usando um computador diferente namesma rede. O cliente pode administrar o RSP deste console do painel.

•Back-end SAP. O software de gerenciamento instalado na SAP que é usadopara gerenciar o Remote Suppport Platform para tarefas de suporte do SAPBusiness One. O back-end SAP é exposto como Web services e o serviço doagente comunica-se com o back-end SAP por meio das chamadas de Webservice baseadas em HTTPS. O servidor do cliente deve ter uma conexão com ainternet.•RSP studio para SAP Business One. O studio é uma ferramenta dedesenvolvimento e gerenciamento para parceiros SAP. Com esta ferramenta, osparceiros podem desenvolver tarefas, enviar tarefas desenvolvidasautomaticamente para os clientes e gerenciar tarefas auto prestadas paradiferentes instalações do cliente.

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O console do agente fornece uma interface no local para o cliente monitorar seusistema.O console exibe os indicadores de status do sistema para cada banco de dados.Depois que a conexão é configurada, a SAP envia as tarefas para o agente doRSP.No console você pode acessar e executar essas tarefas e enviar os resultados àSAP. Também é possível fazer download de atualizações do software e carregaros bancos de dados para o suporte da SAP

Como parceiro, você pode acessar as tarefas no console do cliente remotamente.Se ativar Permitir gerenciamento remoto nos consoles do agente de seusclientes, você poderá monitorar vários clientes usando uma interface baseada naWeb chamada console remoto. Um link para o console remoto é fornecido noportal SAP Partneredge. É necessário um s-user para acessar a interfacebaseada na web.

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Após a instalação, será necessário configurar o RSP executando o assistente deinicialização. O assistente é aberto automaticamente depois que você instala o RSP.Depois que você estabelecer as configurações com êxito, na etapa final, você poderágerar e enviar um relatório de status do sistema automaticamente à SAP, que registraráa instalação do Remote Support Platform. Você também poderá configurar o RSP na telado console do agente, selecionando Configuração no menu.As quatro principais áreas de configuração são:• Canal do diretório. Opcional. Se você ativá-la, forneça um caminho do arquivo para o

armazenamento de resultados da tarefa. Um caminho para uma pasta para carregarconteúdo. Você pode especificar uma janela de tempo para carga e também uma taxamáxima de carga para conservar a largura de banda da rede.

• Canal de e-mail. O canal de e-mail é opcional e é usado para enviar notificações parao cliente quando ocorrer determinado evento. Para configurá-lo, forneça as definições doservidor SMTP do cliente e o endereço de e-mail. Se não quiser que o RemoteSupport Platform envie notificações de e-mail, não ative o canal de e-mail.• Canal da SAP. Você deve configurar o canal da SAP. Forneça as informações dalicença e a senha e s-user para autenticação. O serviço do agente não pode estabelecerconexão com o back-end da SAP sem estas credenciais. Deste ponto você podeselecionar a opção para permitir que o parceiro gerencie remotamente o sistema usandoo console remoto.• Canal do parceiro. O canal do parceiro é opcional, mas se você ativá-lo e configurá-lo,

o serviço do agente RSP pode recuperar tarefas criadas pelo parceiro e enviar osresultados da tarefa para o servidor WebDAV do parceiro.

Outros menus estão disponíveis no menu Configuração do console do agente paraconfigurar e programar backups do banco de dados usando RSP.

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O RSP usa as tarefas para monitorar e gerenciar um sistema. Nos horáriosprogramados, o serviço do agente conecta-se automaticamente ao sistema SAPpara fazer download de tarefas novas e atualizadas. Do console do agente vocêpode exibir e executar tarefas do sistema SAP. O cliente sempre tem a opção deaprovar ou rejeitar uma tarefa e pode optar por executar as tarefasautomaticamente, com base em uma programação ou manualmente.

A tarefa para o relatório de status do sistema é integrada e fica visívelimediatamente após a instalação do RSP. Ela verifica o espaço disponível emdisco, as estatísticas de backup e o carregamento de dados da instalação docliente. O cliente é informado dos resultados. O relatório de status do sistemadeve ser executado neste momento, desde que registre o RSP com suporte daSAP.

Este relatório deve ser executado regularmente e identifica pontos críticos antesde se tornarem um problema. Além disso, como o sistema SAP tem essasinformações, ele pode resultar em um suporte mais rápido da SAP.

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Outras tarefas são fornecidas para agilizar suporte e manutenção e incluem:• Os dados do sistema descrevem as informações técnicas sobre a instalação

de um cliente e devem ser atualizados pelo parceiro. O RSP elimina anecessidade de atualizar manualmente estes dados, enviandoautomaticamente os dados de instalação ao sistema SAP.

•Os diagnósticos contínuos de problemas são fornecidos sem intervençãomanual. Para os problemas conhecidos, a SAP transmite um relatório com umasolução do problema. O parceiro de suporte pode, com o consentimento docliente, executar uma tarefa do assistente de auto-recuperação e aplicar umacorreção no sistema do cliente.•Os clientes e parceiros recebem notificações proativas sobre novas atualizaçõesde software e podem definir o RSP para fazer download automaticamente dasatualizações recomendadas ou optar por gerenciar manualmente as atualizações.Há uma opção para especificar uma velocidade de largura de banda e horário dodia para evitar intervalos de conectividade durante o horário comercial.Observação: o RSP é mantido usando instalações e upgrades silenciosos,eliminando a configuração adicional ou os esforços de manutenção do cliente.• Usando o RSP, os parceiros e clientes podem estabelecer uma programação

de backup para fazer backup automaticamente dos bancos de dados daempresa, incluindo anexos, de acordo com a programação.

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Os bancos de dados da empresa podem ser submetidos a backup usando afunção de backup do Microsoft SQL Server ou usando o Remote Support Platform(RSP).•O backup do Microsoft SQL Server Management Studio suporta backup em discoe fita. Ele não faz backup dos arquivos nas pastas compartilhadas do servidor,portanto, você deve fazer backup deles separadamente.•O Remote Support Platform fornece serviços de backup incorporados. Énecessário ativar os backups de RSP primeiro, no console do agente. Você podeprogramar backups diária, semanal e mensalmente e executar backupsdiferenciais e completos do banco de dados. O serviço de backup de RSPtambém inclui as pastas compartilhadas do servidor.

Observe que o serviço de Backup do SBO das versões mais antigas do SAPBusiness One foi substituído pela funcionalidade no Remote Support Platform(RSP).

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Durante o suporte do processo de nível 3, um parceiro pode receber umasolicitação do banco de dados do cliente da SAP. O parceiro de suporte podecarregar facilmente do banco de dados usando o RSP. O banco de dados écompactado automaticamente para carga.Se você receber uma tarefa solicitando que você carregue um banco de dados daempresa para o Suporte da SAP, você faz isso usando o Assistente de carga deconteúdo disponível na ficha Efetuar download & carregar do console do agente.Esta ação substitui o serviço de FTP usado nas versões anteriores do SAPBusiness One.

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O Remote Support Platform (RSP) Studio for SAP Business One permite que asempresas parceiras criem suas próprias tarefas para os clientes. Os parceirospodem efetuar download das tarefas para os clientes e carregar os resultados datarefa. Um exemplo pode ser uma tarefa para monitorar um add-on instalado.

O Studio fornece um ambiente de desenvolvimento para criar tarefas simples eavançadas:

•As tarefas de SQL simples permitem que o parceiro executem as operaçõesbásicas do banco de dados

•As tarefas do PowerShell Simples permitem que o parceiro execute tarefasadministrativas remotas nos sistemas operacionais Microsoft Windows dosclientes. Estas tarefas são criadas usando scripting do PowerShell do MicrosoftWindows. Os modelos são fornecidos para criar rapidamente estas tarefas combase nos cenários comuns.

•As tarefas avançadas permitem que o parceiro execute a administração remotano sistema do cliente ou solicite uma carga do banco de dados do cliente.

Observação: para mais informações, consulte o guia prático Trabalhando com oRemote Support Platform Studio para SAP Business One.

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Escreva os links rápidos para acessar os recursos do portal:

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Aqui temos alguns pontos importantes desta sessão.

O SAP Business One Support Cycle Navigator é um guia que você segue paraconfigurar o departamento de suporte. Você pode localizar as informações noPartnerEdge Portal.

Os clientes podem pagar pela manutenção para receber suporte. Os níveis de suporte1 e 2 são fornecidos pelo parceiro, e a SAP se envolve somente no nível 3, quando hádefeito no software SAP Business One. Se o cliente criar uma mensagem de suporte,ela será automaticamente encaminhada a você para suporte. A mensagem não seráencaminhada à SAP.

• Você deve seguir os processos de suporte da SAP. Você deve limitar o problema aoSAP Business One antes de criar uma mensagem de suporte. O Painel de suporte aoparceiro é a principal interface do parceiro para dar suporte a clientes e é acessadopela área de Suporte do PartnerEdge portal. Você pode usar as ferramentas depesquisa da SAP deste ponto para procurar soluções conhecidas de um problema.

•Ao criar uma mensagem de suporte à SAP, você deve selecionar uma prioridade. Aprioridade reflete o impacto que o problema tem nas operações de negócios do cliente.• É obrigatório instalar e usar o Remote Support Platform (RSP) em instalações do

cliente, conforme estabelecido no Contrato de manutenção do SAP Business One.•O Remote Support Platform permite suporte proativo para clientes e executa diagnósticocontínuo de problemas sem intervenção manual.•O RSP atualiza automaticamente os dados do sistema do cliente, eliminando assim, anecessidade de atualização manual destes dados.

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Você concluiu o tópico sobre processos de suporte no SAP Business One.Obrigado pela participação.

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