essentials - sessão de service cloud

Ajude Seus Clientes Com a Plataforma Salesforce1 Service Cloud Gustavo Fagundes Principal Service Cloud Lead - LACA

Safe Harbor (“Isenção de Responsabilidade”) Declaração de isenção de responsabilidade ("Safe Harbor") conforme a lei "Private Securities Litigation Reform Act", de 1995: Esta apresentação pode incluir declarações de intenções futuras que envolvam riscos, incertezas e suposições. Se qualquer uma dessas incertezas se concretizar ou se qualquer uma das suposições provar ser incorreta, os resultados da salesforce.com, inc. poderão ser diferentes, em termos materiais, dos resultados expressos ou implícitos pelas declarações de intenções futuras que fizermos. Todas as declarações que não sejam fatos históricos podem ser consideradas projeções futuras, inclusive as que se relacionarem à disponibilidade de produtos ou serviços, ao crescimento do número de assinantes, aos ganhos, às receitas ou a outros elementos financeiros e as que se referirem a estratégias ou planos de gerenciamento para operações futuras, bem como declarações de crença, declarações que digam respeito ao desenvolvimento de serviços ou tecnologias e a contratos de clientes ou ao uso de nossos serviços, sejam eles novos, planejados ou melhorados. Os riscos e incertezas supracitados incluem, entre outros, aqueles que se associam ao desenvolvimento e fornecimento de nova funcionalidade para nosso serviço, a novos produtos e serviços, a nosso novo modelo de negócios, a nossas perdas operacionais anteriores, a possíveis flutuações em nossos resultados operacionais e em nossa taxa de crescimento, a interrupções ou atrasos em nosso serviço de hospedagem na Web, à violação de nossas medidas de segurança, ao desfecho de litígios relativos a direitos de propriedade intelectual e outros, aos riscos associados a a possíveis fusões e

aquisições, ao mercado novo em que atuamos, ao nosso histórico operacional relativamente limitado, a nossa capacidade de expandir, manter e motivar nossos funcionários e de administrar nosso crescimento, a novas versões de nosso serviço e à implantação bem-sucedida para os clientes, a nosso histórico limitado de revenda de produtos que não são da salesforce.com e à utilização e venda para clientes empresariais de maior porte. Dispomos de mais informações sobre possíveis fatores que poderiam afetar os resultados financeiros da salesforce.com, inc. em nosso balanço anual, no Formulário 10-Q, relativo ao trimestre fiscal mais recente, encerrado em 30 de abril de 2011. Esse e outros documentos que contêm importantes divulgações estão disponíveis na seção "Informações para investidores" – "SEC Filings" de nosso site. Nenhum serviço ou recurso não lançado que seja mencionado aqui ou em outras apresentações, comunicados à imprensa ou declarações públicas se encontra disponível no momento, podendo ser lançado depois do prazo previsto ou não ser lançado nunca. Os clientes que adquirem nossos serviços devem tomar suas decisões de compra com base nos recursos que já estão disponíveis. A salesforce.com, inc. não assume nenhuma obrigação e não pretende atualizar essas projeções futuras.

A Terceira Onda da Computação: “Internet das Coisas”

LAN/WAN

Cliente

Servidor

Milhões

SNA

Mainframe

Terminal

Milhares

LTE

Cloud

Social . Móvel. Cloud . Conectado

75 Bilhões de “Coisas” Conectadas

Por trás de cada existe um cliente. coisa dispositivo

caso produto

app post

comunidade

chat

tweet

ligação

Consumiram e gastaram mais em função de Interações Satisfatórias com o Serviço de Atendimento

75% Everything else

Source: Gartner, Agenda Overview for Customer Strategy and Experience Management, Jan 2, 2013

Clientes Satisfeitos: Lealdade e Maior Consumo

75B Produtos

Conectados

Uma nova forma de engajar seus Clientes

1T Sensores

Conectados

Social Móvel

Conectado Cloud

4.5B Usuários 5B

Smartphones em 2017

O Desafio de Atender seus Clientes Onde eles Quiserem ou Estiverem

Serviço em apenas “alguns” Lugares

Canais de Serviço Fragmentados

O Peso do Passado

Clientes Insatisfeitos

Embed Service Everywhere

Impossível atender seus Clientes em todos os lugares

Muito esforço para o Cliente Muito esforço para o Agente

Como interagir com seus clientes desta forma?

Social � Móvel � Conectado � Cloud

A Mais Completa Plataforma de Serviços

Atendimento Simplificado Transforme sua Forma de Atender Omni-Channel

Ano após Ano, Liderança em Customer Engagement

Quadrane Mágico para Customer Engagement Center

Abril de 2014

Analista: Michael Maoz

This graphic was published by Gartner, Inc. as part of a larger research document and should be evaluated in the context of the entire document. The Gartner document is available upon request from http://bit.ly/Gartner_14. Gartner does not endorse any vendor, product or service depicted in its research publications, and does not advise technology users to select only those vendors with the highest ratings. Gartner research publications consist of the opinions of Gartner's research organization and should not be construed as statements of fact. Gartner disclaims all warranties, expressed or implied, with respect to this research, including any warranties of merchantability or fitness for a particular purpose.

Liderança Reconhecida

Mercado Sucesso de Clientes Produto

Leader Customer Engagement Center

Leader Customer Service

Champion Customer Service Management

Market Leader

2013 Social Business Award

#1 Case Management #1 Web Support

34,000+ Empresas

+25% aumento na satisfação dos clientes





Sources: Gartner, Magic Quadrant for the CRM Customer Engagement Center, Michael Maoz, April 2014. The Forrester WaveTM: Customer Service, Solutions for Enterprise Organizations, Q2 2014, Kate Leggett, 4.7.2013.

Ajudando Nossos Clientes em Todas as Métricas

Experiência dos Agentes

+40% de produtividade para os

agentes

Maximize a produtividade

Atendimento “multi-channel” com contexto “cross-channel” e respostas “in-channel”

Inteligência preditiva: entrega consistente e imediata da resposta certa

Suporte a múltiplos monitores

Interface gráfica intuitiva e configurável

O Poder das Comunidades Aproveite o conhecimento dos seus clientes mais leais

Unificação do autoatendimento com as comunidades.

Encaminhe automaticamente perguntas não respondidas pela comunidade para um agente.

Submeta suas idéias

+31% Aumento na deflexão de

chamados

Respostas Certas, Resoluções mais Rápidas Feche casos mais rapidamente

+37% De rapidez na resolução de

casos

Disponibilize Conhecimento em qualquer canal ou dispositivo.

Artigos de conhecimento sugeridos em contexto

Pesquise em aplicativos externos de dentro do Salesforce

Monitore suas Métricas em Tempo Real

35% de redução nos custos de

suporte

Veja suas métricas em tempo real e de qualquer dispositivo

Configure seus relatórios e painéis sem a intervenção de TI

Customize seus relatórios sempre que necessário

Receba notificações quando alguma métrica atingir um patamar específico

Otimize sua infra estrutura de suporte

Activision: atendimento multi canal •  Estúdio criador de jogos #1 •  Self-service portal, email, live chat •  60,000 casos por mês •  25% de aumento na satisfação dos clientes

Visão de 360º e Redes Sociais Tenha um entendimento completo dos seus clientes

Visão completa do perfil do cliente

Faça a ponte entre seus diversos pontos de contato

Engajamento “in-channel”

“Escute” conversas em mais de 650M de canais sociais

+34% Increase in customer

retention

Receba e Transfira Chamadas com Contexto

Feche casos mais rapidamente com suporte telefônico automatizado

100+ adaptadores para sistemas de telefonia

100% “na nuvem”

Softphone completo

Workflow visual para roteiros de chamada

Atendimento por Email

Reduza custos com suporte para o tratamento de alto volume de emails

Crie e atribua casos a partir de emails recebidos

Seleção dinâmica de modelos de email

Permite a inclusão de artigos de conhecimento

Digitação rápidas de respostas frequentes

Chat e Co-Browse

Guie e surpreenda seus clientes com suporte “instantâneo”

Veja a tela dos seus clientes em tempo real e em qualquer dispositivo

Interaja com a tela do seu cliente

Atenda múltiplos chats ao mesmo tempo

Armazene o histórico completo das conversas via chat

KLM Reinventa a Experiência do Cliente através do Canal Social •  Agent Social Media Engagement Hub •  KLM Surprise •  Tempo do “first call resolution” para 1 hora •  Prêmio NIMA – Best Digital Marketing


Social � Mobile � Connected � Cloud

Suporte em Todo Aplicativo Móvel

Ajuda “in-app” instantanea e ao vivo para seus clientes

Visão do Agente

Visão do Cliente

New Case Escalate Case

Close Case Reassign Case

Open Work Order Update Severity

Acesse a Inteligência Coletiva da sua Empresa

Acesso a toda a empresa através do aplicativo móvel Salesforce1

Gerentes: Aprovações e tomada de decisões

Funcionarios: Colaboração com agentes e clientes para uma resolução mais rápida dos casos

Agentes: Encontre especialistas e veja o histórico completo de um chamado de qualquer lugar

Extenda o Service Cloud com o AppExchange

2 million + de instalações

2,000+ aplicativos cloud e moveis

Acesso rápido e simples

more

Agilidade para o Negócio

Integração com sistemas de Back-Office e Legados

Processos e fluxos de negócio automatizados

Implemente processos específicos através de aplicativos customizados

Innovate with enterprise security, reliability and scale

105 billion+ de transações por trimestre

Custom Any

System

ERP Legacy HRMS

Honeywell Economiza $1M com o Salesforce Service Cloud

•  1500 agentes utilizando o Service Cloud •  20k chamadas/mes, 30k emails/mes •  Economia de $1M em 3 anos

Interaja com seus Clientes em Qualquer Lugar Utilizando o Salesforce1 Service Cloud

Funcionarios Conectados

Parceiros Conectados

Clientes Conectados Produtos

Conectados Aplicativos Conectados

#SPESSENTIALS

Obrigado

essentials - sessão de service cloud

Technology