especialização: segurança bancária - grupo protection hello! eu sou o grupo protection este aqui...
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Hello!Eu sou o Grupo Protection
Este aqui é seu e-book de Especialização em Segurança Bancaria. Você pode me encontrar no www.grupoprotection.com
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SUMÁRIOInstrutor.................................................................................................................... ..........06Objetivo..................................................................................................................... .........07O que é segurança?...........................................................................................................09Introdução................................................................................................................... .......11Definição ...........................................................................................................................12Conceito.............................................................................................................................13Segurança Excepcional.....................................................................................................14Segurança Elevada............................................................................................................15Segurança Mediana..........................................................................................................16Segurança Rotineira.........................................................................................................17Segurança Periférica.........................................................................................................18Região Geográfica.............................................................................................................20Localização.................................................................................................................. ......21Outras características.......................................................................................................22Plano de Segurança...........................................................................................................23Analise de Risco............................................................................................................. ....26Equipamentos utilizados pelos criminosos.....................................................................28
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SUMARIO
Golpe do rastreamento bancário..........................................................................................29Golpe do cartão trocado...................................................................................................... ..30Golpe do cartão eletrônico engolido....................................................................................31Golpe do cartão com a tela aberta.......................................................................................32Golpe ‘’saidinha’’ do banco.................................................................................................. ..33Durante uma ocorrência o que devemos fazer?.................................................................34Após uma ocorrência o que devemos fazer?......................................................................36Abertura e inspeção...............................................................................................................40Inspeção após abertura....................................................................................................... ..41Abertura e inspeção após abertura......................................................................................42Chegada de colaboradores....................................................................................................43Inspeção e fechamento........................................................................................................ ..45Expediente bancário...............................................................................................................47Vigilante de triagem................................................................................................................49Como fazer a triagem?............................................................................................................50Chegada de pessoas com necessidades especiais..............................................................56Faixa amarela................................................................................................................ ..........58
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SUMARIO
Abastecimento de caixa eletrônico e retirada de envelopes.................................................69Escudo de proteção bancaria....................................................................................................70Realização de testes na detectara de metal.............................................................................71Princípios básicos de atendimento...........................................................................................76Consulte sempre a gerencia......................................................................................................88Vídeo aula............................................................................................................................. .......Aula prática.................................................................................................................................Resumo........................................................................................................................................92
Instrutor e Professor
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Sandro Ubiratã Moreira, 39 anos, Professor de Segurança Privada,oriundo do Exército Brasileiro, Formado em Direito pelo CentroUniversitário Luterano de Manaus – ULBRA / AM, atualmentecursando Pós Graduação em Direito Civil e Direito Processual Civilpela ESA – Escola Superior de Advocacia do Amazonas, Conciliador eMediador de Litígios formado pelo Conselho Nacional de Justiça doEstado de São Paulo / SP, formado pela Escola Técnica daUniversidade Federal do Estado do Paraná / UFPR, em SegurançaPatrimonial e Instrutor Credenciado pelo Departamento de PolíciaFederal do Amazonas.
Instrutor e Professor
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Atuo no segmento de Seguraça Privada e Empresarial há 16 anos.Venho trabalhando em diversos seguimentos como: SegurançaPatrimonial Transporte de Valores, Escolta Armada, SegurançaPessoal Privada, Prevenção de Perdas, Supervisão, Coordenação eGerência nas atividades operacionais supra, elaboração de Análise deRisco, Vulnerabilidade, Planos de Segurança, Plano de SegurançaProposto, Planos de Emergência e Contingênia, Planejamento deSegurança Empresarial, Projetos de Sistemas Eletrônicos deSegurança, Investigação, Consultoria e Assessoria em SegurançaPrivada, Consultor e Assessor de Segurança Patrimonial da EmpresaEspecializada em Blindagem Arquitetônica JL Blindagens , Coach doGrupo Protection.
Objetivo
Caros (as), esse treinamento tem como objetivo acapacitação quanto as Técnicas Operacionais deSegurança do Sistema Financeiro, do patrimônio,colaboradores, recursos e clientes.Pensamos em cada momento de sua vida nospostos de serviço, bancos ou instituiçõesfinanceiras, procurando torna-lo mais seguro,produtivo e com harmonia. Dividimos seu dia-a-diaem vários procedimentos, com instruções simples,descritas passo-a-passo.
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“
Aproveite e obrigado por nos ajudar a lhe ajudar!
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O que é Segurança?
Vamos começar com o primeiro conjunto de informação
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“Segurança antes de tudo, estado psicológico que se
traduz por sensações de bem estar, tranquilidade e
confiança.
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Introdução
Observar e informar ás Instituições Financeiras,Departamento de Segurança, Centro de Operaçõesdas Empresa Especializadas em Segurança eVigilância, para dotar de esquema estratégicocontra o CRIME, dotando o vigilante de noçõesestratégica, preventiva, operacional do sistemabancário adequando-se as peculiaridades do local,sendo assim capaz de aumentar o nível desegurança e proteger o patrimônio das referidasinstituições.
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Definição
É um estudo visando à concepção de segurançapatrimonial, instruindo o vigilante sobre Normas eProcedimentos, Planos Emergências, necessáriospara aumentar á segurança do patrimônio, assimcomo de seus clientes, colaboradores e empresasparceiras.
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Grande conceitoPara o Banco, a gestão de segurança de pessoas e ambientes consiste em um segmento da gestãopreventiva de segurança direcionado para a proteção dos funcionários, seus familiares, clientes esociedade em geral, bem como dos ambientes do conglomerado. Entende-se como ambientes,todas as unidades da empresa - agências, tesourarias regionais, prédios administrativos e outros esuas instalações: tesouraria, bateria de caixas-executivos, salas de autoatendimento, corredor deabastecimento de terminais de autoatendimento, salas de telecomunicações e similares.
Os ambientes apresentam diferentes níveis de criticidade devido às características intrínsecas decada um e a gestão de segurança de ambientes precisa considerar o nível de criticidade de cadaambiente para desenvolver as ações voltadas para a segurança desses locais. Ambientes maissensíveis (suscetíveis a ataques) recebem um maior nível de proteção.
Aplica-se neste caso, a teoria dos círculos concêntricos, que pode ser definida como a estratégia departir do mais simples para o mais complexo, do mais próximo para o mais afastado e do maisbaixo para o mais alto nível de segurança. No esquema de círculos concêntricos pode-se ver osvários níveis de segurança, sendo que o círculo central representa a área ou instalação (unidade)com nível de segurança mais elevado.
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Segurança Excepcional
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Área de excepcional sensibilidade ou periculosidade, cujo acesso érestrito a pessoas estrita e institucionalmente envolvidas nasatividades aí desenvolvidas. Local estratégico para a unidade ouorganização, para o qual o autor classifica o controle de acesso comoULTRA-SECRETO;
São passíveis de classificação como ultrassecretos, dentre outros,dados ou informações referentes à soberania e à integridadeterritorial nacionais, a planos e operações militares, às relaçõesinternacionais do País, a projetos de pesquisa e desenvolvimentocientífico e tecnológico de interesse da defesa nacional e a programaseconômicos, cujo conhecimento não-autorizado possa acarretar danoexcepcionalmente grave à segurança da sociedade e do Estado.
Segurança Elevada
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Área de elevada sensibilidade ou periculosidade, cujo acesso é restritoa pessoas íntima e institucionalmente envolvidas nas atividades aídesenvolvidas. O Controle de acesso neste caso é classificado comoSECRETO;
São passíveis de classificação como secretos, dentre outros, dados ouinformações referentes a sistemas, instalações, programas, projetos,planos ou operações de interesse da defesa nacional, a assuntosdiplomáticos e de inteligência e a planos ou detalhes, programas ouinstalações estratégicos, cujo conhecimento não autorizado possaacarretar dano grave à segurança da sociedade e do Estado.
Segurança Mediana
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Área de mediana sensibilidade ou periculosidade, com acesso restritoa pessoas que tenham relações institucionais com as atividades aídesenvolvidas. Para este caso, o controle de acesso é classificadocomo CONFIDENCIAL;
São passíveis de classificação como confidenciais dados ouinformações que, no interesse do Poder Executivo e das partes, devamser de conhecimento restrito e cuja revelação não autorizada possafrustrar seus objetivos ou acarretar dano à segurança da sociedade edo Estado.
Segurança Rotineira
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Área de baixa sensibilidade ou periculosidade, cujo acesso é restrito apessoas que tenham necessidade de trato funcional ou de negócioscom as atividades aí desenvolvidas. Normalmente o controle deacesso é classificado como RESERVADO;
São passíveis de classificação como reservados dados ouinformações cuja revelação não autorizada possa comprometerplanos, operações ou objetivos neles previstos ou referidos.
Segurança Periférica
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Área isenta de sensibilidade ou periculosidade, que integra os limitesdo perímetro da unidade ou instalação.
Ostensivo: sem classificação, cujo acesso pode ser franqueado!
Dependendo de outras características da unidade e das condições desegurança, o nível de classificação de cada ambiente pode ser elevadoou reduzido, conforme tabela abaixo;
Ambientes e níveis de segurança
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Níveis de Segurança
Exemplos de ambientes do Banco
Segurança excepcional
Salas de servidores de centros tecnológicos;tesouraria, corredores de abastecimento determinais, bateria de caixas, ambiente deprocessamento de dados.
Segurança elevada
Centros de processamento de dados CPD; salas doscomitês de Unidades Estratégicas.
Segurança mediana
Escritórios – estações de trabalho de UnidadesEstratégicas.
Segurança
rotineira
Saguão das agências, destinado ao atendimento ao
público.
Segurança periférica
Estacionamentos, áreas externas (corredores, fundos,etc.) e, até mesmo áreas públicas. Vale destacar parao Banco, estes ambientes também apresentamsensibilidade, mesmo que muito baixa.
Região Geográfica
Grupo Protection
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Existem diferenciações entre asações criminosas (modusoperandi).Em diversas regiões do país, bemcomo entre o interior e capital deEstado e até mesmo entre asdiferentes regiões de umacidade, tais como centro, bairroe regiões historicamente maisviolentas;
Localização
Grupo Protection
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A localização da dependênciainterfere no seu nível de risco.Por exemplo, uma agênciasituada à margem de umarodovia ou em local de poucamovimentação noturna possuium maior nível de risco. Poroutro lado, as dependênciaslocalizadas em shoppings oupróximas a organismos policiaisapresentam um menor nível derisco;
Outras características
Outras variáveis que também interferem no risco eque devem ser consideradas, tais como: quantidadede pavimentos da dependência, leiaute, estruturados ambientes, segmento negocial, perto daclientela, histórico de ocorrências limite denumerário entre outros. Na elaboração da matrizde vulnerabilidades são considerados com maiorênfase os dados relativos ao limite de numerário dadependência, quantidades e valores de ocorrênciascriminosas da unidade e da região, entre outrosfatores de análise.
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Plano de Segurança
É um documento exigido por lei (Lei 7.102/83, regulamentada pelaPortaria 387/2006 - DPF) para todos os estabelecimentos financeiros querealizam à guarda de valores ou movimentação de numerário. Ofuncionamento dos estabelecimentos está condicionado à aprovação doplano pelo Departamento de Polícia Federal -DPF.
O plano de segurança apresenta detalhadamente as condições e oselementos de segurança do estabelecimento e deve abordar os seguintesitens:
• Vigilância armada;• Sistema de alarme;
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Plano de Segurança
Os demais dispositivos ou equipamentos de segurança existentes (portacom detector de metais PDM, sistema interno de televisão CFTV, fechaduraeletrônica de tempo programável para cofre e escudo).
A Portaria 387/06–DPF obriga que as dependências sejam providas devigilância armada, sistema de alarme e mais um dos dispositivos citadosno item terceiro acima, porém todos os itens existentes devem constar noplano. De acordo com essa Portaria, são exigidos também coletes a provade balas para os vigilantes, detector manual de metais (para dependênciascom PDM) e vigilância armada na sala de autoatendimento durantehorário de expediente ao público da dependência.
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Plano de Segurança
Para a aprovação do plano de segurança, as comissões de vistoria doDepartamento da Polícia Federal fiscalizam as condições de segurança dasinstituições financeiras e empresas de segurança privada. Nas instituiçõesfinanceiras são verificados os itens citados no plano, com atenção especialà vigilância armada (postura, procedimentos e posicionamento de acordocom o indicado no plano) e alarme (tempo de retorno pela central demonitoramento no teste realizado com o acionador de pânico silencioso).
O prazo de validade é de um ano a contar da data de expedição.
A inexistência do plano de segurança aprovado sujeita a instituição aopagamento de multa de 1.000 a 20.000 UFIR, por ocorrência, podendochegar à interdição da unidade.
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Analise de Risco
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Não é só aqui no Brasil que os consumidores sofrem com asfraudes envolvendo caixas eletrônicos. Na Europa, cada vez mais asagências de segurança precisam ficar atentas para identificarqualquer atitude suspeita. O problema é que isso tem ficado cadavez mais difícil. Segundo o European ATM Security Team,associação que ajuda na fiscalização destes terminais deautoatendimento, um novo tipo de clonagem vem sendo utilizada.
Os criminosos inventaram um dispositivo ultrafino, que é inseridodiretamente no lugar onde os clientes dos bancos inserem os seusrespectivos cartões. O dispositivo fica alojado ali e, assim quealguém tentar utilizar o caixa eletrônico, ele entra em ação,copiando todos os dados gravados na tarja magnética do cartão.Já por meio de outro sensor (ou câmera escondida), os criminosossão capazes de identificar as senhas da pessoa. Ou seja,conseguem botar as mãos em praticamente tudo o que énecessário para poder roubar o dinheiro dos clientes sem serempercebidos.
Talvez o futuro esteja mesmo nos caixas eletrônicos com leitoresbiométricos.
Equipamentos utilizados pelos criminosos
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‘‘ Chupa cabra’’
Golpe do recadastramento bancário
O estelionatário liga para a vítima e se dizrepresentante do banco em que ela possui conta.
Este induz o cliente a fazer seu recadastramentobancário, digitando os números de sua agência,conta e senha. Com os identificadores dos sinaissonoros dos números digitados, os golpistasconseguem ter acesso a essas informações e sacamo dinheiro da vítima.
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Golpe do cartão trocado
O estelionatário, passando-se por cliente, fica na filado caixa eletrônico.
Oferece ajuda à pessoa que apresenta dificuldadesem operar a máquina, normalmente idosos. Ensinacomo operar o caixa eletrônico e memoriza a senhadigitada pela vítima. Retira rapidamente o cartão,trocando-o por outro da mesma agência. A troca decartões só é percebida tempos depois e, nesseintervalo, o estelionatário já efetuou vários saquesna conta corrente da vítima.
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Golpe do cartão eletrônico engolido
Envolve muita preparação dos golpistas. Em primeirolugar, eles colocam no caixa eletrônico um dispositivoque prende o cartão magnético do cliente. Logo depois,os estelionatários esperam a vítima. Um deles fica emfrente ao caixa eletrônico e coloca um aviso, com ologotipo do banco e o telefone para informações.
A vítima, ao ver seu cartão retido, pede informações aogolpista. Esse afirma que o caixa deve estar com defeito,pois foi colocado um aviso do lado de fora da cabine. Avítima decide usar o telefone e é atendida por outroestelionatário, o qual se faz passar por funcionário dotelemarketing do banco. A vítima fornece dados como onúmero da sua conta e a sua senha numérica e éorientada a procurar uma agência bancária paraformalizar o extravio do cartão. Com a senha e o cartãoem mãos, os golpistas sacam o dinheiro da conta.
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Golpe do cartão com a tela aberta
O estelionatário trava as teclas de operação docaixa eletrônico e quando a vítima se aproxima eintroduz o cartão na máquina, digitando a senha esolicitando o serviço desejado (saque, extrato,transferência eletrônica, etc.), não consegue efetuara operação.
O estelionatário, de pronto oferece ajuda,orientando a vítima a retirar o cartão e procuraroutro caixa disponível, já havendo memorizado asenha. A vítima se dirige a outro terminal, nãoencerrando a operação, deixando a tela docomputador aberta, com seus dados bancários. Oestelionatário destrava as teclas, e efetua saques naconta corrente da vítima.
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Golpe ‘‘saidinha do banco’’
Um golpista já está dentro da agência e observa avítima retirar o dinheiro. Quando ela já está desaída, o golpista avisa ao seu cúmplice, que está dolado de fora da agência, e este, por sua vez, rouba avítima. Os golpistas também podem aguardar avítima sair do banco, segui-la por algunsquilômetros e aí efetuar o roubo
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Durante uma ocorrência, o que devemos fazer?
Manter a calma; Encurtar o tempo de roubo Observar a característica dos suspeitos
/ O M D Não provocar Não se omitir e não colaborar com a
ação criminosa; Se possível acionar alarme
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“Importante, o vigilante deve
portar consigo um papel e uma caneta, isso é essencial para
atividade e desenvolvimento da ocorrência.
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Após uma ocorrência, o que devemos fazer?
Socorrer vítimas se houver; Isolar o local; Acionar as autoridades; Acionar a Empresa de Especializada
em Vigilância e, sua orientação. Seja impessoal e só fale o que for
necessário. Detalhes devem ser tratados reservadamente com quem for de DIREITO. “O que viu e/ou sabe”
O vigilante deve anotar em um rascunho, detalhes da ocorrência devido preenchimento do fato ocorrido no respectivo livro de ocorrência.
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Equipe de carro forte
Chegada; Identificação da guarnição; Composição; Avaliar as ameaças ao negócio e o
nível de segurança da organização; Introduzir a discussão sobre o custo
que eventuais danos poderão ocasionar;
Identificar os recursos necessários para evitar as possíveis; ocorrências, cujas perdas repercutem diretamente nos negócios, no resultado econômico e na imagem da organização.
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Nosso processo é fácil
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O que
Porque
Quem
Quando
Onde
Como
Quanto
Lembre-se, o vigilante devepreencher corretamente olivro de ocorrência contendoos seguintes requisitos:
“Lembre-se, o vigilante deve
autorizar a guarnição do transporte de valores, somente
após autorização do Gerente responsável pela tesouraria.
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Abertura de inspeção
Os Bancos devem ser abertos sempre por 02 (duas)pessoas: uma é responsável pela cobertura e aoutra fica responsável pela abertura. O responsávelpela cobertura deverá observar a abertura dobanco de pontos diferentes e em movimento,mantendo contato visual com o banco, variando oseu ponto de observação.
Antes de abrir á porta da agência, o responsávelpela abertura e o responsável pela cobertura devemverificar ao seu redor se há indivíduos suspeitos. Nocaso de qualquer anormalidade, solicite apoio ao190 e notifique o Departamento Operacional de suaempresa
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Inspeção após abertura
Deverá ser feita pelo vigilante responsável pela abertura.
Verifique os pontos vulneráveis da agência. Exemplos: Corredores, Cozinha, banheiro.
Entre outros locais que for necessário; Caixas, Fundos, Tesouraria;
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Abertura e inspeção após abertura
Observe sempre se há alterações ou algum tipo derisco proporcionado á segurança agência e, casohouver, comunique urgente o gerente da agência, eempresa de segurança. Lembre-se, sempre quehouver ocorrências ou alterações durante oexpediente da agência, REGISTRE NO LIVRO. Ele é omelhor amigo do vigilante durante crise eaveriguações
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Chegada de colaboradores
Com a chegada dos colaboradores, o responsável pela abertura (que se encontra no interior da agência), deverá abrir pessoalmente á porta giratória destravando evitando situações de risco na entrada dos mesmos, ao destravar á porta, trave novamente.
O responsável pela abertura será instruído pelo Departamento de Segurança Patrimonial do Banco, quanto à forma de identificar os colaboradores que estão do lado externo da agência, evitando situações de risco na entrada dos mesmos.
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“O gerente e o segundo vigilante
são responsáveis pela inspeção e fechamento da agência.
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Inspeção e fechamento
Verifique os pontos vulneráveis da agência. Tome cuidado especial para que todas as portas inferiores da agência estejam devidamente fechadas e trancadas. Verifique se há equipamentos ligado e com os pontos ativos.
Cheque e confira que todas as janelas e portas sejam devidamente trancadas e, caso detecte problemas na fechadura, solicite ajuda ao Plantão de Segurança, ou responsável pela Segurança Patrimonial da agência, não abandone á agência, até que seja encontrada uma solução.1413
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“Deixe sempre acessa uma luz, ou uma
luz de emergência em cada andar.
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Expediente bancário
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Uma das principais atribuições do vigilante bancário é efetuar triagemquanto o acesso de clientes, funcionários, terceiros, bem como veículosque adentrarem ao estacionamento da Instituição Financeira.
Pessoas (clientes), embriagados e/ou drogados, devem ser impedidasde adentrar a agência bancária de forma CORDIAL, EDUCADA e quenão seja utilizada de FORÇA FÍSICA, e caso o cidadão persista, oprofissional de segurança jamais e, hipótese alguma deve agredir ocliente verbal e fisicamente. Nestes casos o vigilante deve comunicarimediatamente á gerência da instituição, plantão de sua Empresa e 190em virtude de atitudes suspeitas e crises, etc.
Ademais, a triagem é fundamental para evitar situações mais graves edeve ser conduzida com seriedade, disciplina e firmeza. É nessemomento que se identificam problemas é como conseguimosidentificar e minimizar riscos.
Expediente bancário
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Os vigilantes deverão ficar atentos quanto á presença de pessoasestranhas nas imediações e nas dependências da agência, observandoseus movimentos devido algum eventual sinistro. A porta giratória, nãodeverá ser considerada como único meio de segurança. Devemos seatentar ao nosso redor, tudo deve ser levado em consideração como,por exemplo, movimentos externos e internos que possam representarrisco.
Independente do início e encerramento do horário de atendimento osclientes, colaboradores e terceiros á agência, os vigilantes devempermanecer em seus postos de serviço. A entrada de pessoas fora deexpediente, salvo funcionamento, somente poderá ser realizadamediante prévia autorização da administração da agência.
É expressamente proibida, conversas paralelas no interior da agência,salvo intuito profissional.
Vigilante de triagem
Esse vigilante deve fazer a triagem de forma segura,rápida e educada.
O procedimento correto caso a porta trave, éaproximar-se da porta para que possa ouvir e serouvido pela pessoa que não está conseguindo entra.Ele deve também deve orientar o cliente a deixarseus objetos de metal no porta objetos.
O ideal é que o vigilante de triagem se mantenha dolado esquerdo da porta giratória para que possaver à pessoa que não está conseguindo entra e paracomunicar-se com o vigilante do escudo.
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Como fazer a triagem
Se à porta travar, a triagem deve ser feitaindependente de essa pessoa ser ou não ser clientedo banco. Este procedimento deve acontecermesmo que o objeto de metal esteja aparente.Assim você poderá conferir se aquele é o únicocausador do travamento.
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Como fazer a triagem
Pergunte á pessoa se aquele objeto de metal é único que traz consigo.
Peça ao cidadão que coloque na porta objeto.
Solicite que retorne para trás da faixa amarela e, peça que entre novamente.
Caso não haja outro travamento, a entrada será liberada.
Peça à pessoa que recolha seus pertences.
Não esqueça: você nunca deve tocar nesses objetos.
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“Ao fim da triagem, sempre agradeça o
cliente.
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A Portaria D. G. P. nº 19/97, de Julho de 1997.
Art. I – Trata-se quanto à liberação de autoridades alocais de acesso público, por agentes de segurançapública ou privada, especialmente emestabelecimentos bancários ou similares, deveráidentificar-se quando solicitado, exibindo-lhes suacarteira funcional.
Observação: Ademais, salvo em meio a ocorrênciasque se faça necessário a entrada rápida destespoliciais.
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NÃO TOQUE E NEM PEGUE NA ARMA QUANDO A PORTA TRAVAR
Ao abordar a pessoa impedida ao entrar pelo detector de metais, você jamais deve colocar a mão na coronha de seu armamento, assim como não deve sacá-la diante de uma situação mais difícil com o cliente.
O armamento empregado não é a solução do problema.
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NUNCA DEIXE DE FAZER A TRIAGEM
A triagem é fundamental para evitar situações mais graves e devem ser conduzida com seriedade, disciplina e firmeza. É nesse momento que se identificam problemas é como conseguimos identificar e minimizar riscos.
Então, por este motivo não libere á entrada de clientes sem autorização do responsável pela agência, só ele têm o poder e autoridade para isso.
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Chegada de pessoas com necessidades especiais
Na chegada de pessoas com deficiência física (commuletas ou em cadeira de rodas), solicitar apresença de um funcionário do banco paraaveriguar a real necessidade de adentrar naagência, auxiliando a pessoa nas operaçõesdesejadas pelo mesmo.
Caso seja necessário o acesso da pessoa na agência,este acesso deve ser feito pela porta lateral, a qualdeve ser aberta pelo funcionário sendo que ovigilante deve permanecer próximo, efetuando acobertura. Caso seja necessário, utilizar o detectorde metais portátil.
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“Ademais, é vedado ao vigilante efetuar abertura ou fechamento de portas. Isto
deve ser feito sempre por funcionário da agência, sob cobertura de um vigilante,
salvo em ações excepcionais.
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Faixa amarela
A faixa amarela separa a porta giratória dodetector de metais.
Toda vez que a porta travar, você deve solicitar aocliente, solicitação esta com respeito, que o mesmocoloque os objetos de metal no porta objetos demetal no porta objetos e, dirija-se ou retorne paratrás da faixa amarela e entre novamente.
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O QUE FAZER QUANDO NÃO FOR POSSÍVELIDENTIFICAR O OBJETO CAUSADOR DOTRAVAMENTO?
Se a triagem for feita, e a porta continuar travandoe a pessoa disser que não está carregando nenhumobjeto de metal, o acesso não deverá ser liberado.
Depois da 3º tentativa, peça educadamente que ápessoa recolha seus pertences recolha seuspertences, deixe o espaço da porta e aguarde achegada do gerente, que deve resolver o problema.
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COMO AGIR SE A PESSOA NÃO COLABORAR
Se a pessoa se recusar a mostrar objetos de metalou sair do espaço da porta giratória, oprocedimento será o mesmo: Chameimediatamente à gerência.
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“Você não deve ser deselegante com o
cliente de maneira alguma.
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“SRS, QUAL É O MAIOR PATRIMÔNIO DO
BANCO?
É O CLIENTE.
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Como funciona a porta giratória?
É necessário que você vigilante, conheça uma portagiratória e seus acessórios.
Módulo Eletrônico mantem todos os sistemas funcionando em sincronismo.
Chave de liberação se necessário, o operador pode liberar as duas portas simultaneamente. Cessada a situação de emergência, basta retornar a chave à posição original, que ambas as portas voltam a fechar, e a PSI volta a funcionar normalmente.
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Como funciona a porta giratória?
Acessórios: Passa objeto ou passa volume
É um compartimento de acrílico transparentecolocado na parte de cima de cada um dos vidrosda porta, ou em sua lateral. Os portas objetos sãoutilizados pelos clientes colocarem seus objetos demetal que estejam travando a porta.
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Bastão Detector de Metal
De se o dispositivo de segurança (porta detectara demetal), vier apresentar defeito técnico, o fato deve sercomunicado ao gerente operacional imediatamente,para que o mesmo solicite de imediato a manutençãoda porta durante ou depois do expediente bancário.
Além disso, se ocorrer à quebra de um vidro da portagiratória ou algum dano que impeça o giro, o gerenteoperacional deverá impedir o acesso e desligar a porta.Também deve fechar e chavear á porta que antecede oarco detector. A partir desse momento, o acesso daspessoas acontecerá pela porta de emergência, quedeverá ser aberta pela gerência da unidade, onde asagências que possuírem o dispositivo de segurançasupracitado, deveram utilizar em seus clientes, etc.,devido revista pessoal.
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Controle Remoto não Trava á Porta
É importante informar os clientes, que o controle remoto não fica em poder do vigilante de triagem e, que o detector de metais trava automaticamente.
Algumas pessoas acham que o vigilante é o responsável pelo travamento da porta, por implicância, ou por outro motivo.
Então, temos o dever de desfazer este mal-entendido. É tarefa de todos nós.
Sempre que houver chance, reforce que somente o detector de metal é o responsável pelo travamento da porta.
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Controle Remoto não Trava á Porta
É importante informar os clientes, que o controle remoto não fica em poder do vigilante de triagem e, que o detector de metais trava automaticamente.
Algumas pessoas acham que o vigilante é o responsável pelo travamento da porta, por implicância, ou por outro motivo.
Então, temos o dever de desfazer este mal-entendido. É tarefa de todos nós.
Sempre que houver chance, reforce que somente o detector de metal é o responsável pelo travamento da porta.
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Sistema de alarme
Sistema de Alarme Pânico
Todos os vigilantes possuem controle remoto dealarme de pânico os quais devem carregar semprenas mãos. Em caso de emergência este dispositivodeve ser imediatamente acionado.
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Abastecimento caixas eletrônicos e retirada de envelopes
Um dos vigilantes deve acompanhar o funcionáriodesde o cofre até a entrada da retaguarda doscaixas e ali permanecer até sua saída eacompanha-lo até o cofre novamente.
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Escudo de proteção bancaria
Art. 99. O plano de segurança deverá descrevertodos os elementos do sistema de segurança, queabrangerá toda a área do estabelecimento,constando:
V - anteparo blindado com permanênciaininterrupta de vigilante durante o expediente parao público e enquanto houver movimentação denumerário no interior do estabelecimento.
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Realização do teste na porta detectara de metal
Por que fazer o teste?
É preciso realizar o teste porque a porta giratória, comotodo equipamento eletrônico e mecânico, precisa serregulada. Caso haja dúvidas quanto ao funcionamentoda porta, você deve informar imediatamente o gerenteoperacional, solicitando ao mesmo que tome asreferidas providências.
NÃO ESQUEÇA, após o informe efetue o registro no livrode ocorrência e avise sua empresa. É importante que oteste seja feito diariamente antes da abertura daagência, de maneira rápida e discreta. Essa tarefa érealizada pelo gerente operacional, sempreacompanhado de pelo menos um vigilante. Durante oteste, o vigilante deverá estar fardado e com á arma nocoldre.
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“As agências que possuírem o KIT de
segurança especifico, deverão utilizá-lo na realização do teste.
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“Obs. Não se esqueça; as características
da porta giratória são informações confidenciais que não devem ser
discutidas com estranhos, nem mesmo com clientes.
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O QUE FAZER QUANDO A PORTA GIRATÓRIA APRESENTAR DEFEITOS?
É preciso realizar o teste porque a porta giratória,como todo equipamento eletrônico e mecânico,precisa ser regulada. Caso apresente problemas,este fato deve ser comunicado ao gerenteoperacional imediatamente, para que o mesmosolicite de imediato a manutenção da porta. Alémdisso, se ocorrer à quebra de um vidro da portagiratória ou algum dano que impeça o giro, ogerente operacional deverá impedir o acesso edesligar a porta. Também deve fechar e chavear áporta que antecede o arco detector. A partir dessemomento, o acesso das pessoas acontecerá pelaporta de emergência, que deverá ser aberta pelagerência.
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O QUE FAZER QUANDO A PORTA GIRATÓRIA APRESENTAR DEFEITOS?
Nesta situação você deverá redobrar sua atenção,pois não haverá nenhum tipo de triagem ao cliente,ao não ser a triagem visual.
Vamos ver agora uma relação de dicas que irãoajudas vocês, quando estiver atendendo os clientes.Fiquem atentos, sejam vigilantes cinco estrelas.
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Princípios básicos de atendimento ao cliente
A definição de um excelente atendimento ao cliente,depende do serviço oferecido e da atenção que vocêdedica ao público.
Na condição de fornecedor de serviços, você devepropiciar aos clientes um atendimento que reflitaseu reconhecimento.
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Princípios básicos de atendimento ao cliente
Não crie empecilhos. Em vez de dizer que não pode fazer, diga ao cliente o que você pode fazer.
Ao atender o cliente pessoalmente, mantenha uma boa aparência e atenda-o imediatamente. Sorria, dê ao cliente total atenção.
Se o cliente se irrita, siga esses três passos para dissipar á sua ira: deixe-o falar, ouça com interesse e, demostre empatia.
Sua obrigação é solucionar o problema do cliente. Logo, faça perguntas sobre fatos, e não sobre emoções.
Toda relação profissional ou não, precisa ser regida pelo RESPEITO E CONFIANÇA.
Não revele dados a ninguém sem prévia autorização do gerente da agência.
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Papel do profissional de atendimento
Seu papel como prestador de serviços ao cliente dobanco é assegurar que ele mantenha a sensação desegurança, fique satisfeito com os seus serviços.
O segredo para o sucesso é manter clientescontentes, e gerentes satisfeito com a sua prestaçãode serviços.
78
“Um bom profissional está sempre pronto
a ajudar o cliente.
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Qual é a sua responsabilidade?
Basicamente você é responsável porproporcionar;
O cumprimento agradável e simpático. Uma atitude positiva e prestativa. Agradecimento sincero pela preferência. E principalmente uma sensação de bem
estar e segurança.
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Apresentação pessoal
Aparência é a 1ºcoisa que o cliente percebe.
Sua aparência reflete a sua imagem. Traduz como você é, e como gostaria de ser tratado (a).
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Higiene pessoal
Cabelos com corte bem definido. Unhas limpas e aparadas. Dentes bem cuidados. Esteja sempre atento a sua
apresentação, pois ela reflete sua imagem profissional.
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Cortesia
Se queremos conquistar a confiança de nossos clientes, devemos tratá-los como gostaríamos de ser tratados.
Procure ser prestativo. Elimine frase tipo “isso não é comigo”,
“isso é culpa de fulano”, “isso não é do meu setor”.
Melhore a sua autoconfiança.
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A se dirigir ao cliente você deve
Dirija-lhe o olhar e sorria. Cumprimente-o imediatamente. Olhe-o nos olhos. Seja Gentil e Simpático sem visar
intimidade. Não use expressões indesejáveis ou
gírias. Não existe jeito certo de falar com os
clientes. Cada cliente é único e diferente. Cada problema é único e diferente. Assim, cada conversa é única e diferente.
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Lidando com reclamações
Diga “Obrigado” Explique que apreciou a reclamação. Desculpe-se pelo erro.
85
Não use linguagem policial para falar com o cliente
Você não deve usar linguagem policial ou gírias para falar com o cliente como: “o elemento”, “o suspeito”, “tá limpo”, “ô meu”, “ô venho”, mano (a), maninho, etc.
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Nuca se altere com o cliente
Mesmo que o cliente esteja nervoso e descontrolado, você sempre deve manter a calma. Você nesta hora representa autoridade, seja paciente e cortes. Essa atitude geralmente tranquiliza o cliente e conduz á conversa para um bom entendimento.
87
Consulte sempre a gerência
A gerência deve ser chamada sempre que a situação sair fora do controle e exigir uma decisão que não for atribuição do vigilante. Não queira matar no peito o que você não pode!
Não libere é entrada de pessoas sem o consentimento da gerência, se o detector travar á presença de metal.
Efetuar abertura da porta de emergência (porta lateral), sem autorização e consentimento da gerência.
88
Não confunda educação com falta de firmeza
Educação e gentileza podem e devem andar juntascom você. Você deve atender bem sem se esquecerde que sua função é defender o patrimônio doBanco. Se você executar suas funções com disciplinae atenção, você estará abito para desenvolver suasatribuições com segurança.
89
Resumo
92
O vigilante também representa a instituição financeira que ele atua, no atendimento ao cliente. Em primeiro lugar o vigilante deve preservar á vida, em segundo lugar á segurança do patrimônio do banco e instalações.
Lembre-se, para os bancos o maior patrimônio são os clientes e, por isso mesmo, eles devem ser muito bem tratados.
A passagem do cliente pela porta giratória é um momento muito importante para o banco.
Quando a porta travar, você deve orientar o cliente a colocar todos os seus objetos de metal no porta – objetos, retornar para trás da faixa amarela e entrar novamente.
Nunca deixe de fazer a triagem, principalmente quando encontrar dificuldade em identificar o objeto que está travando á porta.
O cliente deve tirar seus objetos e coloca-los no porta – objetos. Ele nunca deve colocar a bolsa, pasta ou pacote com objetos dentro.
Quando se dirigir aos clientes, você vigilante deve manter as mão longe do coldre.
Fale com calma e educação. Neste momento, para o cliente, você representa o banco.
Não peça ao cliente para mostrar o interior da bolsa, pastas ou pacotes.
Resumo
93
Vocês não devem tocar no cliente ou nos objetos dele, nem se responsabilizar pessoalmente pela guarda deles.
Não aceite provocações e, nem discuta com os clientes. Não se deixe levar pelas aparências. Se o detector continuar indicando a presença de metal, na terceira
tentativa, chame o Gerente. Só ele pode permitir á entrada do cliente na agência nesta situação.
Percebendo que o cliente está alterado ou exaltado e que ele não quer colaborar com o processo de triagem, chame o Gerente.
Pessoas com deficiência ou com algum tipo de dificuldade deve receber tratamento diferenciado.
Solicite a apresentação da identidade funcional para autoridades que estejam portando ARMAS.
Fora do horário de atendimento, ninguém deve entrar na agência sem autorização de um dos Gerentes. Lembre-se, o responsável pela agência ou tesouraria da instituição financeira.
Lembre-se, o seu trabalho não termina quanto o horário de atendimento se encerra, mas quanto o Gerente fecha á porta do banco.
Não é recomendada a entrada e saída da agência em horários críticos, ou seja, antes das 8h e após ás 20h.
O funcionamento do banco depende de você. Não aceite provocações e, nem discuta com os clientes.
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