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  • © Assicurazioni Generali S.p.A

    1 Department:

    Country:

    Escuchando la Voz del Cliente

    Experiencia de Cliente

    Javier Aguirre de Cárcer

    II Congreso Internacional en Experiencia de Cliente

    6 de octubre de 2015

    07/10/2015

    Marketing

    Spain

  • © Assicurazioni Generali S.p.A

    2

    7 ottobre 2015

  • © Assicurazioni Generali S.p.A

    3

    07/10/2015

    En nuestro sector, suele haber una gran brecha entre la promesa de la marca y la experiencia del cliente...

    M I N D T H E G A P

    La experiencia del cliente

  • © Assicurazioni Generali S.p.A

    4

    7 ottobre 2015

    … ¡y los consumidores no dejan de decirnos que podemos mejorar!

  • © Assicurazioni Generali S.p.A

    5

    07.10.15

    Hay 2 tipos de experiencia de cliente

    PROMOTORES DETRACTORES

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    6

    07.10.15 Título presentación

    Cuando una experiencia es positiva para el Cliente, logramos:

    Promotores:

    • Lealtad

    • Más ventas

    • Referencias

    • Menor

    sensibilidad al

    precio

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    7

    07/10/2015

    Los clientes juzgan sus experiencias con nosotros en cada una de las etapas clave

    Consideración Compra Post venta Siniestros Renovación

    NPS TRANSACCIONAL

    7

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    8

    7 ottobre 2015

    ¿Con qué probabilidad recomendaría

    Generali a sus amigos, colegas y

    familiares?

    … ¿y por qué?

    NPS plantea 2 preguntas

    1

    2

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    9

    07/10/2015

    NPS clasifica a los clientes en 3 categorías

    Detractores Pasivos Promotores

    0 1 2 3 4 5 6 7 8 10 9

    Para nada probable Sumamente probable

    Índice de promotor neto (NPS, Net Promoter Score) =

    % promotores - % detractores

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    10

    7 ottobre 2015

    Un proyecto GENERALI, ya está funcionando en España

    El Grupo Generali tiene como uno de sus principales ejes de negocio ser Customer Centric. Garantizar una experiencia de cliente excelente para conseguir su fidelidad

    Una meta que alcanzaremos gracias a un mejor conocimiento de la opinión del cliente, que ya se está empezando a obtener mediante encuestas de calidad NPS que nos permitirá adaptar nuestros procedimientos y soluciones a sus demandas.

    Países T-NPS

    Francia

    España

    Suiza

    Bélgica

    Alemania

    Polonia

    Serbia.

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    11

    7 ottobre 2015

    ¿Cómo funciona?

    Observaciones

    Alerta por

    correo

    electrónico

    Compra

    Resultados

    Equipos funcionales

    Servicios

    Dirección

    Propietarios

    directos/indirectos

    (Invitación de encuesta

    automatizada) (Seguimiento del cliente:

    48 horas)

    (Resultado

    individual/equipo)

    Encuesta

    Siniestros

    Cliente

    Close the Loop

    Cliente

    Propietario principal

    Close the loop

    1

    2

    Encuesta

    Encuesta

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    12

    07/10/2015

    La encuesta es sencilla y se puede completar en 2 minutos

    Cuestionario de muestra

    Podrá profundizar en los comentarios de los

    clientes para abordar los problemas de los

    procesos críticos

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    13

    07/10/2015

    1 2 3 4 5

    Comunicación

    Interna

    El CEO

    como

    impulsor

    Director

    específico

    del

    proyecto

    Equipo

    funcional

    ‘Close the

    loop’

    Factores clave de éxito

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    14

    Close the loop y el papel del “clooper”

    La función del “clooper” es clave en el sistema NPS: contactar con el cliente “Detractor”

    Llamada al

    cliente

    Detractores

    0 a 6

    Recepción de la encuesta

    Los clooper llamarán a los clientes “detractores” para:

     Comprender

     Transmitirles confianza

     Solucionar

    Se generará una alerta cuando aparezca un

    cliente Detractor.

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    15 15

    Ciclo de vida de las iniciativas de mejora estructural

    Identificación

    áreas de

    mejora

    1

    2

    3 4

    5

    Priorización de

    áreas de mejora

    Análisis en detalle

    de las áreas de

    mejora

    identificadas

    Evaluación y

    decisión

    Implementación

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    16

    07/10/2015

    NPS es una cultura, con repercusión en el Negocio

    NPS promueve la retención de

    clientes y genera negocio

    • NPS supone un cambio de mentalidad

    • NPS es una herramienta de gestión para

    medir el progreso

    • NPS cuantifica el impacto económico de la

    lealtad (en relación con los beneficios)

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    17

    07/10/2015

    ¡Imagine si los 2,4 millones de clientes de Generali España fueran promotores..:!!

    0 1 2 3 4 5 6 7 8 10 9

    Promotores

  • © Assicurazioni Generali S.p.A

    18

    Gracias.

    Contactos:

    07/10/2015

    Fátima Asuar (fatima.asuar@generali.com)

    Javier Aguirre de Cárcer (javier.aguirredecarcer@generali.com)

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