1

Entrevista por Competência

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Objetivos do Treinamento

Conhecer

O o que é

competências,.

Adquirir

Visão do processo

para desenvolvimento.

Adotar

Uma metodologia para

o desenvolvimento.

Ilustrar

A importância do

processo de

entrevista.

CompartilharA experiência entre as

pessoas e as praticas.

Importante esclarecerDas etapas que antecedem a admissão de um potencial funcionário, a entrevista é a mais importante. É nessa etapa que ocorre a confirmação das habilidades propostas pelo candidato em seu currículo.

Mais afundo, a entrevista é o ponto de encontro entre a organização e o futuro profissional que será admitido mediante o grau de aproximação com os objetivos da empresa.

Uma entrevista requer, por parte do entrevistador, a percepção extremamente apurada do comportamento do entrevistado e, por isso, é comum que o entrevistador siga modelos já padronizados .

Atualmente, um dos modelos mais eficazes para esse tipo de abordagem é a entrevista por competências.

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O que é Competência ?

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É um conjunto de práticas que possuímos e ou fazemos uso:- conhecimentos;- habilidades e - atitudes

que moldam a nossa personalidade !

Desse modo, fica mais fácil entender o sentido de uma entrevista por competências como sendo a entrevista que valoriza as diversas experiências que já foram vivenciadas pelos candidatos.

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CONHECIMENTO

(SABER)

HABILIDADE

(FAZER)

ATITUDE

(QUERER)++

CONHECIMENTOS, HABILIDADES E ATITUDES que

possibilitam o êxito de uma pessoa no seu trabalho

cotidiano.

CHA

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Com as

Competências

buscamos ...

1. Conhecer como nos aproximamos do

que é esperado de nós.

2. Adequar as ações de Perfil

/desenvolvimento às necessidades

reais, personalizando-as com maior

facilidade.

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Ao observar os outros devo ...

Ter sempre presente o perfil referencial.

Ter claro “O que deve saber fazer”

(comportamentos).

Registrar constantemente os comportamentos

que se aproximam (+) e os que se distanciam (-)

Unir as informações ao Guia de Competências e

comportamentos observáveis.

Se o faz? Se não o faz?

Características de personalidade

Podem ser aferidas por testes de personalidade :

São testes antigos, desenvolvidos em outras populações, culturas

Voltados para identificar “complexos”, impulsos, atributos mentais e morais (modelo médico)

Requerem muito tempo para análise

Sem uso de instrumentos diagnósticos, estão sujeitas a interpretações subjetivas, julgamentos e projeções por parte de quem avalia.

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9

Exemplos de Testes Testes para Assessment

Testes O que avalia Observações

DISC Teste psicologico que define os quatro factores chave, Dominância, Influência, Estabilidade e

Conformidade. Descreve como três perfis são construídos e a relação entre eles, assim

como o que deve e não deve ser assumido perante o indicador de stress do relatório DISC

Ele pode ser aplicado nas seguinte situações: Recrutamento & Seleção,Poder de Descisão,

Integração Cultural, Cosntruindo uma equipe,Apontando problemas específicos focados no

comportamento,Desenvolvimento de Carreira e Stress. Traz 64 tipos de perfil direcionado o

aqui e agora.

MBTI MBTI é um instrumento para identificação de preferências de personalidade com base no

conceito de tipologia de personalidades.

Mostra através dos 16 tipos de personalidade do individuo. Deixa a desejar o momento que

está vivendo e a sua daptalidade . Apenas tira uma "foto" das tendências comportamentais,

não descreve o aqui e agora do sujeito.

PHP2 Uma ferramenta via Internet para realizar avaliações de Habilidades. Destaca, através de

relatório o mapeamento das vinte principais habilidades necessárias no contexto

profissional brasileiro.

Estas habilidades estão divididas em 4 grupos: Orientação para o Futuro - :: Conhecimentos

Gerenciais - :: Estilo Pessoal de trabalho - :: Atitude no trabalho

Quantum O Método Quantum foi desenvolvido visando mensurar com fidelidade alguns aspectos

desta estrutura emocional e comportamental do ser humano,focando a tendência

comportamental.

O diferencial do Quantum é permitir o desenvolvimento humano através de coaching, auto-

conhecimento e motivação e demostra o indice de flexibilidade e de adaptação

FACET Os fatores de personalidade avliados pelo FACET5 são geralmente considerados como cinco

"Blocos de Construção"tais: Convicção, Energia, Afetividade , Controle e Emocionalidade.

Apresenta o resultado de forma ampla, tendo uma visão focada do perfil e de

desenvolvimento do individuo.

•O problema de aferir personalidade é que isso não garante o como a pessoa se comportará.

•Poderemos saber muito de como a pessoa é, sente, como se relaciona com o meio etc...

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Então...

Conhecer o comportamento (as ações e reações) de uma pessoa, sob determinadas condições, parece ser mais produtivo do que investir na investigação de dados de sua personalidade!!!.

Características de personalidade

COMPORTAMENTO

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É o conjunto de respostas (ações e reações) à um determinado estímulo ou conjunto de estímulos (externos ou internos). Tais respostas são influenciadas por fatores culturais, morais, emocionais, de inteligência e pela capacidade de processamento que o indivíduo tem sob determinadas condições.

Comportamento(Robert Clelland)

– Investigando insucessos de missões da Marinha Americana observou que o comportamento dos soldados em determinadas condições era diferente do esperado, quando baseado nos resultados dos testes de personalidade.

– Observou ainda que os soldados que se saiam bem em determinadas situações eram aqueles que haviam tido determinadas experiências de vida que os ajudaram a desenvolver algum tipo de aptidão ou habilidade.

– Tais aptidões ou habilidades não necessariamente estavam ligadas diretamente com a experiência vivenciada na Marinha, mas serviram de base, de repertório para insights e adaptações de circunstâncias para resolução de problemas.

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Mc Clelland concluiu em seu estudo que as experiências de vida ajudam a desenvolver aptidões e habilidades e que estas, quando usadas adequadamente em uma determinada situação, se constituem em COMPETÊNCIAS.

Ainda sobre Competências

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“Para alguns autores, significa o conjunto de qualificações que a pessoa tem para executar um trabalho com nível superior de performance.”

(Joel de Souza Dutra – Gestão de Pessoas)

Ainda segundo Dutra, “durante os anos 80 e 90, muitos autores contestaram essa definição de competência...segundo esses autores, o fato de a pessoa deter as qualificações necessárias para um trabalho não assegura que ela irá entregar o que lhe é mandado.”

•“Para Bortef (1994), por exemplo, a competência não é um estado ou um conhecimento que temos, e nem é resultado de treinamento. Competência é, na verdade, colocar em prática o que sabemos, em determinado contexto, contexto esse marcado geralmente pelas relações de trabalho, cultura da empresa, imprevistos, limitações de tempo e recursos etc...Portanto, podemos falar de competência nessa abordagem apenas quando há competência em ação, traduzindo-se em ser e saber mobilizar conhecimentos em diferentes contextos.”

•(Joel de Souza Dutra – Gestão de Pessoas)

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Qual é a finalidade da entrevista por competência?

ANALISAR E IDENTIFICAR a atuação profissional

para:

– Ver se o avaliado conhece e pratica as competências

esperadas para a função

– Assegurar adequação dos candidatos aos seus cargos

de trabalho.

– Garantir o nível de competências e satisfação

desejados pela empresa e solicitante.

– Alinhar o trabalho, de cada um, à estratégia de negócio

da empresa.

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Entrevista de avaliação por competências

É uma entrevista dirigida pelo entrevistador, focada em seus objetivos.

Em diversas modalidades de entrevista, acredita-se que receber bem o candidato e deixá-lo livre e a vontade para falar de si mesmo é a melhor maneira de conhecê-lo. Isso não é 100% verdade, nem garante os resultados. Candidatos sabem que estão sendo avaliados, sabem que existe uma expectativa sobre eles e tendem a dar respostas corretas, aceitáveis, politicamente corretas. Tendem, portanto, a “atuar”, tentar controlar a entrevista.

O entrevistador deve ter o controle da entrevista, sabendo conduzir, com transparência e tranquilidade.

Objetivos da entrevista por competências:

Obter evidências comportamentais de que existe a competência buscada.

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ExemploSe queremos saber se o entrevistado possui habilidade para lidar com conflitos (conflito entre colaboradores da equipe, conflito com clientes), devemos dirigir a entrevista para buscar evidências concretas dessa competência.

A entrevista deve ser dirigida para buscar situações vividas pelo candidato nas quais ele teve que usar essa competência.

Conte-me uma situação na qual você teve que lidar com conflitos na sua equipe de trabalho.

Busque as evidências:

Qual era a situação? Qual era o conflito? Qual era o seu papel nessa situação? Quem estava envolvido? Como resolveu? Quais foram os resultados? Como você se sentiu com isso? O que aprendeu com a situação?

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Entrevista de avaliação por competências Mantenha o candidato focado em responder objetivamente as suas perguntas.

Isso é a base da direção de entrevista.

Se você perceber que o candidato está perdendo o foco, dando voltas, trazendo situações hipotéticas, interrompa-o gentilmente e peça para se focar na vivência que ele teve na situação.

Se ele não teve uma vivência dessas, tudo bem. Tranquilize-o e passe para a próxima questão. Mas já é um indicador de que falta a essa pessoa experiência neste tipo de situação, o que nos dá uma dica de que talvez ele não tenha o “tamanho” que você espera.

Evite perguntas hipotéticas.

O que você faria se estivesse na situação tal...

Digamos que você esteja numa situação...

O que você faria se...

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Entrevista de avaliação por competências

Explore ao máximo a situação, obtendo um contorno claro dos seus objetivos.

Conte-me uma situação em que...

Qual era a situação?

Quem estava envolvido?

Quais eram os riscos envolvidos?

Quem seria afetado?

Quem lhe apoiava?

Quem oferecia resistência?

Qual foi o seu papel?

O que fez?

Quais foram os resultados?

Note que ao saber responder essas perguntas fica evidenciado que a situação foi realmente vivenciada pelo candidato. A partir daí, você se torna capaz de avaliar se o comportamento dele agrega valor ao que você busca dentro de sua empresa!!!

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Preparação da entrevista de avaliação por competências Defina as competências que deseja avaliar e estabeleça claramente os indicadores

comportamentais.

Os indicadores comportamentais são os mais importantes. Normalmente, uma competência é descrita conceitualmente apenas.

Exemplo: liderança

Independentemente do conceito que define liderança, é necessário ter os comportamentos que nos permitem dizer que uma pessoa tem liderança.

Elabore as perguntas que fará para obter os resultados que deseja.

Somente inicie a entrevista depois de ter clareza de quais são as competências que irá avaliar e ter em mente (ou num papel) as perguntas previamente preparadas.

Estabeleça um tempo de duração da entrevista. Seja realista. Dependendo da quantidade de indicadores a avaliar, uma entrevista pode durar entre 1 e 2 horas.

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As etapas da entrevista de avaliação por competências Receber o candidato;

Estabelecer o enquadre desse momento:

Uma vez que a entrevista será dirigida e que você tem objetivos a atingir dentro de um espaço de tempo, é importante estabelecer um acordo, enquadrando este contato

Explique que se trata de uma entrevista, na qual você precisará:

a) Conhecer bem a experiência do candidato;

b) Para isso fará perguntas extremamente objetivas e focadas nas experiências realmente vivenciadas pelo candidato;

c) Explique que você contará muito com a colaboração do candidato no sentido de lhe dar respostas baseadas na vivência e não nas teorias.

d) Prepare-o informando que quando perceber que ele está perdendo o foco do que você quer, você o interromperá para ajudá-lo a retomar o foco.

Todas essas medidas concorrem para você ficar a vontade na condução da entrevista, como para a ajudar o candidato a manter o foco e não ficar com impressão negativa sobre esse encontro.

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As etapas da entrevista de avaliação por competências Iniciar e conduzir a entrevista até o fim.

Reservar um espaço e oferecer ao final da entrevista um tempo para esclarecer dúvidas, fornecer informações e estabelecer, se conveniente, um vínculo maior com o candidato.

Encerrar o contato dando informações sobre os próximos passos.

Pós-entrevista

Refletir sobre as respostas e anotar suas considerações;

Avaliar se as ações/atitudes descritas pelo candidato correspondem a sua expectativa tanto em termos de qualidade quanto de capacidade para lidar com as situações que ele encontrará na empresa.

Faça uma consideração geral sobre o candidato e dê um parecer objetivo: aprovado, reprovado, aprovado com restrições etc...

DINÂMICA

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1- Grupo de 4 ou 5 Pessoas

2- Escolher uma pessoa que vocês não conhecem

2- Identificar qual o Cargo que ocupa no momento

3- Preparar um perfil básico

Área de Atuação

Cargo

Formação

Competências da Função

Comportamentos / Habilidades Esperadas

4- Apresentar para a Sala

1 Pessoa do Grupo será o entrevistador

Os demais anotam os feedback para auxiliar no desenvolvimento

Nota: depois durante o processo ou próxima rodada entregar formulário de orientação

Modelo De Perfil – Base

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Cargo Formação Academica Idade SexoExperiência

ProfissionalConhecimento Técnico Competências e Habilidades

Remuneraçao conforme tabela

de Cargos e Salarios)

Agendador Ensino Medio Indiferente Indiferente Desejavel: 1 ano Rotinas Adm; Atendimento ao cliente;Pacote Office Comunicativo; Organizado; Extrovertido. Salario Fixo

Apontador Ensino Medio Tecnico Indiferente Indiferente Desejavel: 1 ano Noçoes de Apontamento de Quadro; Organizado; Responsavel; Atençao, Detalhista Salario Fixo

Assistente de Pos Venda Ensino Medio Indiferente Indiferente Desejavel: 1 anoDesejavel: experiência administrativa em

concessionária; Rotinas Adm. Organizado; Saber trabalhar sob pressao; Pacote Office Salario Fixo

Assistente de Vendas Ensino Medio; Superior Cursando Indiferente Indiferente Desejavel: 6 meses Pacote Office; Noçao de Fiscal e Contabil Organizada; Agil; Ponderada; Detalhista; Atencao, Comunicativa Salario Fixo

Avaliador Ensino Medio; Superior Cursando Indiferente Indiferente Desejavel: 1 ano Avaliaçao de Veiculos SN; Documentaçao Dinamico; Saber trabalhar sob pressao; Comunicativo. Salario Fixo

Caixa Ensino Medio; Superior Cursando Indiferente Indiferente Desejavel: 1 ano Abertura e fechamento de caixa; Emissao de NF Organizada; Responsavel; Dinamica; Comprometida, Atencao Salario Fixo

Chefe de Oficina Ensino Medio; Superior Cursando Indiferente Masculino 3 anos Diagnostico; Rotinas da Ofina Liderança e gerenciamento de pessoas; organizado Salario fixo + Variavel

Consultor Técnico Ensino Medio; Superior Cursando Indiferente Indiferente Desejavel: 2 anos Orçamento; Rotinas da Oficina; Mecanica Basica Comunicativo; organizado; Pro Aitvo; Poder de Negoçiaçao Salario fixo + Variavel

Contábil Superior Cursando Indiferente Indiferente 2 anos

Classificaçao Contabil; Conciliaçao; analise de

contas; DCTF (Declaraçao de Tributos Federais);

DACOM (Apuraçao de PIS e COFINS); LALUR

(Apuraçao IR e Contribuiçao Social)

Organizado; Comprometido; Introvertido; Salario fixo

Diretor de Marca Superior Indiferente Indiferente 2 anosConhecimento em Todos os Deptos. da

Concessionária,

Excelente Gestor de Pessoas, Suporte Grandes Pressões e Reaja Positivamente Nestas

Situações, Motivador, Boa Argumentação, Conciliador e Tenha Bom Senso p/ Resolução de

Problemas, Credibilidade e Seja Rápido p/ Tomadas de Decisões, Assuma as

Responsabilidades da Sua Equipe, Seja Próximo das Pessoas, Goste de Números e Tenha

Habilidade p/ Interpretá-los, Queira Ganhar Dinheiro, Não seja Omisso e Seja Agressivo

Comercialmente,

Salario fixo + Variavel

Entregador Ensino Medio Indiferente Indiferente Desejavel: 1 ano Detalhes Tecnicos; Educado; Organizado; Detalhista Salario Fixo

Estoquista Ensino Medio Indiferente Masculino Desejavel: 6 mesesDesejavel: Conhecimento em Catalogo de Peças;

Controle de Estoque; Lançamento de NFOrganizado; Pro Ativo; Detalhista Salario Fixo

Fiscal Ensino Medio; Superior Cursando Indiferente Indiferente Desejavel: 1 ano

Rotina Fiscal; Apuraçao de Impostos Diretos e

Indiretos atualizado; Elaboraçao e entrega de

obrigaçoes acessoriais

Organizado; Comprometida Salario Fixo

Funileiro Ensino Medio Indiferente Masculino Desejavel de 2 anos Martelinho de Ouro; Pintura; Preparaçao Organizado, Detalhista Salario Fixo

Garantista Ensino Medio; Superior Cursando Indiferente Indiferente Desejavel: 2 anos

Relatorio Tecnico; Momenclatura Tecnica;

Processos da Montadora; Emissao de NF junto a

Montadora.

Organizado, Controle, Solucionadores de problemas, Comunicativo, Detalhista Salario Fixo

Gerente de Peças Ensino Medio; Superior Cursando Indiferente Maculino 2 anos Inventario; Logistica de peças; Liderança; organizaçao Salario fixo + Variavel

Gerente de Pós Venda Superior Indiferente Masculino 3 anos Rotinas da Oficina; Funilaria e Pintura Liderança, Comprometimento Salario fixo + Variavel

Gerente de Venda Superior Indiferente Indiferente 3 anos

Conhecimentos em Cálculos

Financeiros, Conhecimento em

Veículos e que Seja Atualizado c/ o

Mercado, Conhecimentos em

Informática .

Liderança Latente Sobre os Subordinados, Seguidor Rigoroso de Processos, Goste de

Administrar Pessoas e Tenha Habilidade p/ Convence-lás dos Seus Objetivos, Determinado e

Focado em Resultados, Necessite Ganhar Dinheiro, Não Deve Ser Arrogante e Deve Ter

Postura de Exemplo p/ Equipe, Criativo,

Salario fixo + Variavel

Homem Qualidade Ensino Medio Indiferente Masculino Desejavel: 2 anosMotor; Cambio; Freio; Possuir Habilitaçao; Possuir

cursos na área de MecanicaOrganizado; Pro Ativo; Atençao; Educado Salario Fixo

Instalador de

Acessorios/EletricistaEnsino Medio Indiferente Masculino Desejavel: 1 ano Eletrica de Autos Basica Responsavel; Introvertido; Organizado Salario Fixo

Lavador Ensino Medio Indiferente Indiferente Indiferente Possuir Habilitaçao Organizado; Detalhista Salario Fixo

Mecanico Ensino Medio Indiferente Indiferente Desejavel: 1 anoMotor; Campio; Freio; Possuir Habilitaçao; Possuir

cursos na área da MecanicaOrganizado; Comprometido; Responsavel Salario fixo + Variavel

Operador de F&I Ensino Medio; Superior Cursando Indiferente Indiferente Desejavel: 1 ano Matematica Financeira; Tabelas bancarias; Taxas Poder de negociaçao; Gostar da área comercial Salario + Variavel

Orçamentista Ensino Medio Indiferente Indiferente Desejavel: 1 anoEntender da área de Funilaria e Pintura;

Conhecimento de procedimentos da seguradora; Organizado; Comunicativo; Perfil de liderança; Negociação; Matemática Salario Fixo

Pintor Ensino Medio Indiferente Masculino Desejavel: 2 anos Pintura; Coloraçao; Funilaria; Detalhista; Comprometido Salario Fixo

Polidor Ensino Medio Indiferente Masculino Desejavel: 6 meses Preparaçao; Funilaria Detalhista; Organizado; Salario Fixo

Preparador de Novos Ensino Medio Indiferente Masculino Desejavel: 6 meses Saber aplicar massa plástica; fazer fundo e lixamento Detalhista; Organizado; Atencioso Salario Fixo

Preparador Funilaria e Pintura Ensino Medio Indiferente Masculino Desejavel: 6 meses Funilaria; Pintura; Montagem Detalhista; Pro Ativo; Responsavel Salario Fixo

Promotor de Acessórios Ensino Medio; Superior Cursando Indiferente Indiferente Desejavel: 1 ano

Abertura de O's; Acessorios Automotivos;

Programação de compras e de estoque; Pacote

Office

Poder de negociaçao; Fluencia Verbal Salario fixo + Variavel

Qualidade Ensino Medio; Superior Cursando Indiferente Indiferente Desejavel: 2 anos ISO9000; Mapeamento de Processos; Postura Ativa; Salario Fixo

Recepcionista Ensino Medio; Superior Cursando Indiferente Feminino Desejavel: 6 meses Atendimento ao Cliente; PABX Simpatica; Organizada; Boa comunicaçao; Simpatica; Pro Ativa. Salario Fixo

Tapeceiro EnsinoEnsino Medio Indiferente Masculino Desejavel: 1 ano Entender de Elétrica Detalhista; Agilidade; organizaçao Salario Fixo

Vendedor de Autos Ensino Medio; Superior Cursando Indiferente Indiferente 1 anoConcorrencia; Matematica Financeira; Pacote

Office Poder de negociçao; Iniciativa; Necessite ganhar dinheiro Salario fixo + Variavel

Vendedor de Peças Ensino Medio Indiferente Indiferente Desejavel: 1 ano Catalogo de Peças; Emissao de NF; Pacote Office Comunicativo; organizado; Fluencia Verbal Salario fixo + Variavel

Não insista

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Para rastrear todos os indicadores, um entrevistador bem treinado e bem preparado deverá levar em torno de 1,5 horas de entrevista.

– Um candidato que não apresenta essas experiências tenderá a dar respostas teóricas, evasivas... Nestes casos, tente ajudá-lo dando maior foco, insistindo em suas perguntas e que ele fale sobre situações vividas. Se ele não conseguir, não insista. Encaminhe a conversa para um encerramento.

Modelo Star

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SITUAÇÃO

O que se Passou

Onde

Como

Quando

Com quem

TAREFA

Qual é seu Papel

Que deve fazer

Para Que

O que é esperado de você

AÇÃO

O que

Como

O que passou

Porque

O que fizeram os outros

RESULTADO

Qual foi o efeito

Que indicadores alcançou

Como fez

O que se passou depois

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Compromisso com nossos clientes Analisa, compreende e tenta superar as expectativas do cliente?

Flexibilidade Apóia, estimula e se adapta facilmente às mudanças?

Comunicação e relações transparentesCom sua comunicação facilita as relações francas e transparentes?

ColaboraçãoColabora com as pessoas, as equipes e áreas tanto de sua empresa como de outras?

Compromisso com o desenvolvimento das pessoasEstá comprometido com seu próprio desenvolvimento e o dos demais?

Contribuição para os resultadosRealiza sua atividade com critérios de rentabilidade e eficiência?

Liderança de equipesIncentiva, motiva e dirige um grupo de pessoas para que trabalhem juntas com eficiência, conseguindo

o melhor de cada um?

Visão de negócioPossui uma visão global sobre o impacto de seu trabalho cotidiano e de toda a organização no negócio

estratégia da empresa?

InovaçãoContribui com idéias e soluções inovadoras que melhoram os resultados do negócio?

Exemplos de Competências Corporativas

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Entender que as competências devem focar no publico especifico

Perfil de

Liderança

Perfil

demais

Cargos

Colaboração

Compromisso com o Desenvolvimento

de pessoas

Liderança de equipes

Visão de negócio

Compromisso com nossos clientes

Flexibilidade

Comunicação e Relações transparentes

Contribuição para resultados

Inovação

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… e tem uma estrutura de mais de um nível.

1. Compromisso com nossos clientes

Definição:Trabalha para satisfazer seus clientes internos e externos, antecipando suas

necessidades e superando suas expectativas de serviço.

Níveis:

1 Responde adequadamente às petições do cliente

• Está disponível quando o cliente o solicita.

• Escuta com atenção e utiliza um tom de voz adequado para atender ao cliente.

• Se preocupa em dar uma resposta a tempo, evitando atrasar desnecessariamente.

2 Compreende suas necessidades se comprometendo com o cliente.

• Cumpre com os compromissos, não prometendo coisas que não estão ao seu alcance.

• Se esforça em adaptar a resposta às necessidades do cliente (interno/externo).

• Dedica tempo para compreender o cliente com a finalidade de evitar precipitações ou mal

entendidos.

3 Antecipa as necessidades do cliente

• Sem que tenha sido solicitado diretamente pelo cliente, lhe oferece produtos ou serviços que

dão respostas para as suas necessidades.

• Previne o cliente de possíveis problemas ou oportunidades.

• Diante de necessidades habituais se antecipa na resposta.

Resumo:Analisa, compreende e trata de superar

as expectativas do cliente ?

Pautas de Conduta

Nível de Maturidade

Como funciona ?

São 3 níveis de expectativa,

de forma que os níveis são

cumulativos (se a pessoa

está no nível 3, tem a

conduta própria do níveis

anteriores , 2 e 1 .

Competência

Entendimento

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Compromisso com nossos clientesDefinição

– Trabalha para satisfazer os seus clientes internos e externos, antecipando as suas necessidades e

superando as suas expectativas de serviço.Níveis

1 Responde adequadamente às petições do cliente.

Está disponível quando o cliente solicita. Escuta com atenção e utiliza um tom de voz adequado ao entender o cliente. Se preocupa em dar resposta em tempo, evitando atrasá-la desnecessariamente.

2 Compreende suas necessidades se comprometendo com o cliente.

Cumpre com os compromissos, não prometendo coisas que lhe não estão ao seu alcance. Se esforça para adaptar a resposta às necessidades do cliente (interno/externo). Dedica tempo para compreender com a finalidade de evitar precipitações ou mal-entendidos.

3 Antecipa as necessidades do cliente.

Sem que tenha sido pedido, diretamente pelo cliente, lhe oferece produtos ou serviços que dão respostas às suas necessidades.

Previne o cliente de possíveis problemas ou oportunidades. Diante de necessidades habituais se antecipa na resposta.

4 Supera as expectativas do cliente.

Melhora a resposta que o cliente esperava em tempo ou em qualidade. Dá respostas para várias necessidades do cliente com uma única solução. Oferece soluções que representam um benefício para o cliente.

5 Fideliza o cliente a longo prazo.

Ajuda o cliente a determinar o que precisa em seu negócio. Estabelece com o cliente alianças a longo prazo buscando um benefício mútuo. Atua como assessor de confiança se incluindo no processo de tomada de decisões do cliente.

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Liderança de equipes

• Definição:

– Alcança o envolvimento de outras pessoas na conclusão dos resultados, mediante a comunicação, a

colaboração, a motivação e o desenvolvimento das capacidades de equipe.

Resumo: Anima, motiva e dirige a um grupo de

pessoas, de forma que trabalhem

juntos eficientemente conseguindo o melhor

de cada um ?

Níveis

1 Coordena a organização da atividade do grupo

Especifica para sua equipe as tarefas para realizar, os requerimentos e o prazo em que devem entregar. Dá pautas para a equipe antes das dificuldades que podem surgir no transcurso de seu trabalho. Reorganiza o trabalho quando se solicita à equipe.

2 Motiva e apóia os seus colaboradores no alcance dos objetivos

Apóia os seus colaboradores diante das dificuldades para alcançar seus objetivos. Ajuda os seus colaboradores quando enfrentam uma tarefa nova. Intervêm nos conflitos de equipe, buscando um ambiente de cooperação.

3 Envolve a equipe no alcance de metas comuns e se preocupa por seu desenvolvimento

Explica para a equipe a estratégia a seguir e como contribui cada um ao alcance de objetivos. Assimila as tarefas para potencializar as capacidades de seus colaboradores. Informa periodicamente para a equipe o alcance de objetivos da unidade.

4 Estimula a superação contínua e facilita o desenvolvimento de equipes de alto desempenho

Analisa o potencial da equipe no seu conjunto, programando ações para potencializar seu rendimento. Delega para desenvolver os seus colaboradores, supervisionando sua evolução e aprendizagem. Promove um ambiente de implicação e entusiasmo para a superação de objetivos da equipe e a excelência

profissional.

5 Tem visão e transmite inspiração

Comunica uma visão de futuro que gera compromisso com o trabalho e o projeto de empresa. Exerce o modelo da cultura e valores, gerando confiança e credibilidade nos demais. Forma seus sucessores, facilitando seu progresso na organização. Gera líderes em seu ambiente de trabalho.

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O processo de Entrevista deve ser

encarado com a SERIEDADE que merece ;

O RH é parte e deve mostrar o valor desta

ação.

Resumo do Perfil

Entrevista pelo

Especialista da Area

Referência

Fechamento

Definição do

Perfil

Estudo do CV

e

competênciasEntrevista

Perguntas

Abertas

Situacionais

Identificação dos

Pontos Chaves e

das competências

para a função

Processo

COMO

PRATICAR ?

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33

Guia da Entrevista Técnica

Conhecimentos e Habilidades Técnicas NÃO SIM PARCIAL COMPROVA Formas de Comprovação

1. Possui o Ensino Médio Completo? 1. Apresentou diploma ou histórico escolar.

2. Cursou o nível Superior? 2. Apresentou diploma ou histórico escolar.

3. Tem curso de Pós-graduação? 3. Apresentou diploma ou histórico escolar.

4. Conhece Matemática Financeira? 4. Fazer perguntas ou aplicar prova.

5. Apresenta conhecimentos em Marketing, Publicidade e/ou eventos? 5. Apresentou certificado ou diploma.

(marcar sim, quando o curso de graduação ou pós não for nessas áreas)

6. Conhece Sistemas eletrônicos de Vendas? Quais? 6. Descrição de funcionamento, certificado.

7. Conhece o Sistema e os Processos Toyota? 7. Descrição de funcionamento.

8. Conhece Outros Idiomas? 8. Teste ou certificados.

9. Conhece os programas do Office (word, excel, power point)e Internet? 9. Teste ou Prova.

10. Que produtos automobilísticos conhece com profundidade? 10. Fazer perguntas sobre produtos.

Experiência Profissional NÃO SIM PARCIAL COMPROVA Formas de Comprovação

11. Tem Experiência em Gestão na área comercial? Quanto tempo?

11. Experiência por mais de 3 anos como líder de equipe

comercial, (carteira de trabalho, carta de referência).

12. Tem Experiência no Setor Automobilístico? Onde e quanto tempo? 12. Carteira de trabalho, referências.

13. Já Trabalhou para a _(nome da montadora) _antes? 13. Carteira de trabalho.

MODELO

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Habilidades e Atitudes Comportamentais NÃO SIM PARCIAL COMPROVA Formas de Comprovação

1. Como você vive um desafio? 1. SIM quando motivador, estimulante, positivo.

2. Quais mudanças significativas, ocorreram em seu ambiente de

trabalho, no último ano, que partiu de algo que você estimulou?

2.SIM para mudanças importantes e significativas que foram

iniciativa do entrevistado.

3. Cite as 3 coisas de maior valor numa relação com a equipe de trabalho. 3. SIM quando citar transparência.

4. Em sua opinião, o que motiva as pessoas ? Por que ? 4.SIM para realização, crescimento, oportunidade, valorização.

5. Você confia nas pessoas ? Em quais? 5. SIM para resposta positiva, sem hesitar.

6. Como você transfere responsabilidade para cada um da sua equipe ?

6.SIM para respostas que abordem: entendendo a capacidade

hoje, mas projetando o potencial da equipe.

7. Como é seu estilo de gestão para influenciar pessoas ?

7.SIM quando a resposta incluir relacionamento,

compartilhamento de decisões, participação e envolvimento

ativo da equipe e alegria.

8. Que melhorias esta realizando hoje ? Por que ? 8.SIM para melhorias significativas e relevantes.

9. Em que circustâncias você tem melhores resultados com a equipe ? 9.SIM quando fala sobre autonomia, confiança, oportunidade.

10. Quando é possível realizar uma idéia?

10.SIM para respostas prontamente positivas, incluindo

sempre.

11. Quanto se deve delegar de responsabilidade para uma equipe de

trabalho ?

11.SIM Respeito pelo outro e autônomia e confiança,

respeitando a capacidade da equipe hoje e enxergando seu

potencial.

12. Uma ação ousada no último ano em seu trabalho.

12.SIM para ações com médio/alto grau de risco e de

incerteza.

13. Como são as mudanças para você ?

13.SIM para respostas visões positivas, voltadas para o

crescimento e para melhoria.

14. O que tem garantido a realização de suas metas ? 14. SIM para respostas que incluam planejamento.

15. Como você organiza e prioriza suas ações em uma semana ?

15.SIM para organiza por graus de importância urgência,

prioridade.

16. Faz muita questão de encontrar as coisas onde deixou ? 16.SIM para respostas espontaneamente positivas.

17. Que tipo de suporte a equipe necessita ter para um bom desempenho,

numa crise ? 17.SIM quando cita transparência, respeito.

18. Qual a melhor maneira de resolver divergências entre pessoas ? 18.SIM para ampliando a visão, o diálogo e a compreensão.

19. Ao presenciar um conflito entre dois membros da equipe...

19.SIM para imparcialidade, proporcionar dialogo, reflexão e

respeito a diversidade.

20.Que tipo de informação sua equipe precisa disseminar para outras

áreas ?

20. SIM informações relevantes para atividades de outras

áreas, respostas que demonstrem naturalidade em disseminar

informações.

21. Que tipo de informação devem ser disseminadas para a equipe ?

21.SIM para informações necessárias para o bom desempenho

da função e para a compreenção do negócio e do mercado (

visão, objetivos, estratégia, mercado, concorrência).

35

Habilidades e Atitudes Comportantais Sim Não Parcial Pontuações NÃO SIM PARCIAL

COMPRO

VA Formas de Comprovação

22.Quando a equipe passou por uma situação de dificuldade, como

resolveu ? 22. SIM para respostas que incluam suporte e apoio.

23.Quando a atitude de um funcionario é diferente do esperado ?

23. SIM para entender a percepção dele sobre isso e explicitar

a sua para alinhar.

24. O que você faz hoje para acompanhar o desempenho da sua equipe ?

24.SIM monitora indicadores de performance frequentemente,

dá feedback para melhorias.

25. Você tem um marketshare de 10% hoje, crescendo 0,5% ao mês, qual

sera seu marketshare ao final de 2 anos ? 25. SIM para respostas rápidas (max. 30seg)e corretas (22%).

26. Que indicadores de gestão são importantes para monitorar o negócio

?

26. SIM para volume, rentabilidade, satisfação do cliente, MKT

share.

27. Numa situação de crise no mercado de automóveis. O que fazer ?

27. SIM para visão sistêmica e ampla do futuro, confiança,

otimismo, compreensão e respeito. SIM para soluções criativas

e factíveis.

28. Como a Toyota planeja a longo prazo ?

28.SIM para ações pró-ativas e antecipando ameaças e

aproveitando oportunidades.

29. Quais as soluções para o mercado automobilístico ?

29.SIM para soluções sistêmicas que considerem ambiente,

sustentabilidade do negócio, a questão das grandes cidades e

as tendências de transporte.

30. O que é importante fazer hoje para garantir a sustentabilidade do

negócio para 5 anos? Porque? detalhar

30.SIM Investimentos relevantes para o negócio (estrutura,

capacitação, tecnologia).

31. Que transporte a Toyota poderia criar para minimizar o problema de

trânsito ? 31. SIM para idéias inovadoras.

32. Em 2010 a __nome da montadora_ lançará um novo modelo de

carro, jamais visto. Como se preparar para esse cenário?

32. SIM para respostas que incluam monitoramento do

mercado, ambiente, enxergando e tendências e preparando

estrutura interna.

33. A economia esta retraida, o dólar caiu, a China lancou uma linha de

automóveis com foco no Brasil e na Argentina e a Toyota, que lancou

uma linha popular ha 1 ano, mantem seus precos de venda. Qual o

resultado ?

33.SIM para uma análise rápida (até 45seg) contando com

possível queda nas vendas e estratégias para manter o

resultado nesse cenário.

34. Se o cliente fica em média 5 anos com um veículo que ações de pós-

vendas podem garantir a fidelidade/retenção desse cliente a marca e ao

distribuidor ?

34. SIM para soluções que mantenham o vínculo e a satisfação

do cliente com o distribuidor até a próxima troca.

35- Capacidade analítica ( vide anexo).

35. SIM para análise sistêmica e poder de sintese de um

gráfico.

36- (É alegre, espontâneo, simpático e convincente?) 36 - Sim - quando identificar as características descritas .

37-(Consegue ouvir por bastante tempo, com atenção e paciência, sem

interromper?) 37 - Sim - quando identificar as características descritas .

38- (Tem alta capacidade de compreensão e suas respostas são coerentes

às perguntas? ) 38 - Sim - quando identificar as características descritas .

36

Auxilio para Entrevistas por Competências

AGENTE DE MUDANÇA – Predisposto para identificar na mudança uma oportunidade desafiadora, promovendo e convivendo de forma construtiva

com situações novas, incertezas e ambigüidades. Demonstra desempenho superior em processos de mudança, atingindo os resultados esperados

pela organização

1. Dê exemplos de situações onde você teve de lidar com mudanças freqüentes no trabalho, na função ou com eventos inesperados. Como

você age numa situação de ambigüidade?

2. Qual tem sido sua experiência em trabalhar com conflitos de interesses, atrasos sistemáticos ou informações ambíguas? Como você age

nestas circunstâncias?

3. Ás vezes somos obrigados a trabalhar em ambientes que mudam rapidamente ou pouco previsíveis. Quando você esteve nestas situações?

O que você fez?

4. Quando é necessário para você tolerar uma situação ambígua no trabalho. Dê detalhes de seu comportamento, a duração e intensidade de

seus limites.

5. Pessoas diferem umas das outras por suas preferências em trabalhos rotineiros e responsabilidades previsíveis ou trabalhos que mudam

sistematicamente. Conte-me sobre uma ocasião onde você obteve sucesso ao lidar com situações num ambiente de trabalho pouco

estruturado.

6. Descreve situações onde você teve de “vender uma idéia” ao seu superior/outras autoridades.

AMBIÇÃO – Demonstra desejo de alcançar objetivos pessoais e profissionais que satisfaçam seu amor-próprio, através de ações de esforço e

dedicação, conduzindo-as com ética e respeito ao próximo.

MODELO 2

......

37

Este modelo de

Entrevista

Possibilita praticar as perguntas de

forma aberta e fechada e definir o que

é importante para o seu negócio além

de criar a ‘cultura’ e as habilidades

necessárias para identificar o melhor

profissional.

OBRIGADO

38