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Page 1: END USER SUPPORT - CTIS · AMS CARACTERÍSTICAS TÉCNICAS • Estrutura e operações com base nas normas ISO 9001 e SCC (Support Center Certifi cation – HDI). • Ambiente baseado

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EUSCTIS

END USER SUPPORT

case • eus • ctis

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01

EUSCTIS

TELESSERVIÇOS/TELEMARKETINGPrestação de telesserviços (telemarketing) no atendimento e suporte operacional e tecnológi-co aos produtos, serviços e sistemas sob gestão do cliente, incluindo serviços operacionais de

atendimento por meio de canais multimeios.

SETOR DE ATUAÇÃO CLIENTE Financeiro

VIGÊNCIA Dez/2014 a Dez/2016, podendo ser prorrogado por mais 24 meses.

ABRANGÊNCIANacional

Constituída como empresa pública, de acordo com o Decreto-lei nº 759, de 12 de agosto de 1969, atua como prestadora de servi-ços de natureza social, na promoção da cidadania e do desenvol-vimento sustentável do país, como instituição fi nanceira, agente de políticas públicas e parceira estratégica do Estado brasileiro. Consolidanda como um dos maiores bancos do país e o maior banco público da América Latina. Também foi destaque a presen-ça do banco no país, atingindo 100% dos municípios, com 44,6 mil pontos de atendimento.

Focada em grandes operações comerciais, sem perder o seu lado social, uma vez que é centralizadora de operações como o Fundo de Garantia do Tempo de Serviço (FGTS), Programa de Integração Social (PIS) e pro-gramas de habitação popular. É agente pagador também do Bolsa Família, programa de complementação de renda do Governo Federal e do seguro-desemprego.

DESAFIOS

• Garantir o acesso da população aos serviços do cliente em todo o país;

• Garantir a disponibilidade e continuidade dos serviços, mesmo em situações de crise;

• Manter equipes de atendimento em alta performance nas fi las de SAC com o nível de serviço de 100%;

• Manter a segurança da informação trafegada e armazenada no sistema de informação.

• Reduzir custos, mantendo os altos padrões de qualidade exigidos pelo cliente;

• Maximizar o conhecimento dos colaboradores em relação aos produtos e serviços oferecidos, possibilitando atendimento a diversas fi las de acordo

com horário de pico e, melhorando a performance do atendimento e da operação;

• Atuar na garantia da satisfação e da fidelidade a fim de maximizar ven-das e resultados;

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CASE DE SUCESSO • AMS • SONDACASE DE SUCESSO • EUS • CTIS

AMS

TELESSERVIÇOS/TELEMARKETINGPrestação de telesserviços (telemarketing) no atendimento e suporte operacional e tecnológi-co aos produtos, serviços e sistemas sob gestão do cliente, incluindo serviços operacionais de

atendimento por meio de canais multimeios.

CARACTERÍSTICAS TÉCNICAS

• Operações certifi cadas sob as normas Selo de Ética e Norma de Maturidade de Gestão (PROBARE).

• Todos os sistemas utilizados em todas as áreas neste serviço são contratados ou desenvolvidos pelo cliente.

• Equipes especializadas de supervisores, monitores, multiplicadores, controle de qualidade, retaguarda, analistas de tráfego, apoio administrativo, analistas de RH, coordenadores e gerência.

• Monitoramento online dos atendimentos realizados e por gravações.

• Equipes híbridas, realizando atendimento receptivo e ativo conforme disponibilidade.

• Sistema de registro de folha de ponto informatizada desenvolvida pela equipe CTIS.

PRINCIPAIS SERVIÇOES

• Centrais: Atendimento Receptivo/Abordagem (Ativo)/ Tratamento de Ocorrências, além de atendimento através de outros canais (fax,

correioeletrônico, chat, mídias sociais e carta).

• além de atendimento através de outras canais (fax, correio eletrônico, chat, mídias sociais e carta).

• Atendimento receptivo: atendimento destinado à prestação de serviços, Atendimento receptivo: atendimento destinado à prestação de serviços, informações, orientações e esclarecimentos aos produtos.

• Contatos Ativos: abordagens para prospecção e oferta de produtos e ser-viços, consultas e confi rmações junto ao cliente sobre situações específi cas

relativas ao seu relacionamento e outras atividades afi ns.

• Atendimentos Outros Canais: informações referentes aos serviços da Com-panhia através de fax, chat, correio eletrônico, mídias sociai e cartas com o

prazo máximo de resposta de até cinco dias úteis.

• Ocorrências de Retaguarda: registradas em 1º nível que não estão dentro da con-formidade exigida pelo cliente, sendo necessário, portanto, realização de correção

dentro do prazo estipulado no DECRETO da Lei do SAC, referente ao tratamento de e-mail e papeletas.

• Atendimento aos usuários dos principais programas do governo federal (Bolsa Família, Melhor Crédito, Minha casa minha vida, entre outros).

ESCOPO DO SERVIÇO • Planejamento, desenvolvimento, implantação, operação e gestão daCentral de Telesserviços.

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CASE DE SUCESSO • AMS • SONDACASE DE SUCESSO • EUS • CTIS

AMS

TELESSERVIÇOS/TELEMARKETINGPrestação de telesserviços (telemarketing) no atendimento e suporte operacional e tecnológi-co aos produtos, serviços e sistemas sob gestão do cliente, incluindo serviços operacionais de

atendimento por meio de canais multimeios.

O CASE EM NÚMEROS

+7.860.350 ligações recebidasentre janeiro e junho/2015

15 indicadores contratuais de nível de serviço

Primeira Central no quesito vendas e nível de serviço no primeiro semestre/2015

32.798.454 minutos de desenvolvimento com os usuários no primeiro semestre/2015.

BENEFÍCIOS

• Aumento da performance e rentabilidade através de equipes híbridas.

• Quadro técnico especializado.

• Formulação de diretrizes do atendimento, por meio da análise das pesqui-sas de satisfação dos clientes.

• Mensuração de dados estatísticos.

ESCOPO DO SERVIÇO • Planejamento, desenvolvimento, implantação, operação e gestão daCentral de Telesserviços.

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CASE DE SUCESSO • AMS • SONDA

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EUSCTIS

SERVICE DESKImplementação de um Service Desk que garanta a efi cácia e disponibilidade nos atendimentos

aos mais diversos indicadores de desempenho dos serviços exigidos.

SETOR DE ATUAÇÃO CLIENTE Governamental/Saúde Pública

VIGÊNCIADezembro/2012 até hoje.

ABRANGÊNCIANacional

Órgão responsável pela implementação e incorporação de novas

tecnologias e ferramentas para facilitação da gestão e acesso à informação em atenção à saúde, que possui uma das maio-res fabricas de softwares do governo federal e apoio e suporte técnico aos vários sistemas e softwares desenvolvidos. Por meio de licitação contratou a implementação de um novo serviço de Service Desk para os usuários.

DESAFIOS

• Garantir o acesso da população aos serviços de informação do SUS em todo o país.

• Garantir a disponibilidade e continuidade dos serviços, mesmo em situações de crise.

• Aumentar os índices de resolução de chamados pelo 1º nível de atendimento.

• Apoiar os usuários na utilização dos sistemas de informação.

PRINCIPAIS SERVIÇOS

• Montagem de site seguro e redundante para operação do Service Desk, exclusivo para atendimento ao cliente.

• Ambientes de atendimento integrados à rede do cliente para garantir monitoramento contínuo.

• Provimento de toda a infraestrutura de comunicação de dados e voz entre o Service Desk e as instalações do cliente.

• Grande investimento em recrutamento, seleção, retenção e gestão de pessoas.

• Atendimento por telefone, e-mail e web aos usuários do Sistema do programa de saúde, com intervenção e suporte remoto.

• Suporte e orientação aos usuários do Sistema.

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CASE DE SUCESSO • AMS • SONDACASE DE SUCESSO • EUS • CTIS

AMS

SERVICE DESKImplementação de um Service Desk que garanta a efi cácia e disponibilidade nos atendimentos

aos mais diversos indicadores de desempenho dos serviços exigidos.

CARACTERÍSTICAS TÉCNICAS

• Estrutura e operações certifi cadas sob as normas do Selo de Ética e Norma de Matu-ridade de Gestão (PROBARE).

• Ambiente 100% baseado em VoIP (voz sobre IP) com total redundância de recursos de comunicação.

• Site seguro, com monitoramento 24x7 e integração à rede cliente.

• Equipes especializadas de supervi-sores, coordenadores, monitores, analistas de métricas, apoio admi-nistrativo e gerências.

• Gravação integral e monitora-mento online dos atendimentos realizados.

BENEFÍCIOS

• Aumento da resolução de incidentes no primeiro contato para níveis acima de 90%.

• Alta disponibilidade dos serviços e nível de resolução dos incidentes e solicitações de apoio.

ESCOPO DO SERVIÇO • Prestação de serviços de suporte a todos os usuários do sistema de saúde.

O CASE EM NÚMEROS

+700.000 usuários atendidos

Média de 40.000 chamados/mês

Site seguro com 150 posições de Atendimento

5 indicadores de nível de serviço

Índice de Satisfação com o atendimentoacima de 85%

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EUSCTIS

SERVICE DESKMelhoria contínua da gestão de serviços de suporte de atendimento remoto e presencial com

base no ITIL e normas ISO 9001, ISO 20000, ISO 27000 e SCC HDI.

SETOR DE ATUAÇÃO CLIENTE Varejo

VIGÊNCIANovembro/2013 até hoje

ABRANGÊNCIA • Nacional

A Companhia administra duas das mais tradicionais redes varejis-

tas de eletroeletrônicos e móveis do país.Com o objetivo de melhorar a gestão de seus serviços de suporte de atendimento remoto (Help Desk) e presencial (Field Services), a empresa idealizou um projeto de terceirização, visando um serviço especializado em TI.

DESAFIOS

• Garantir a gestão efi ciente de pessoas, processos e tecnologias em uma estru-tura externa.

• Implementar uma Central de Serviços centralizada que atenda com efi ciên-cia aos chamados oriundos das unidades de todo o Brasil.

• Garantir a disponibilidade e continuidade dos serviços, mesmo em situa-ções de crise.

• Atender às demandas por suporte presencial em todo o Brasil dentro dos prazos considerados aceitáveis pelos usuários.

• Elevar a capacidade técnica do serviço de atendimento ao usuário, considerando o bom nível de conhecimento dos mesmos.

• Reduzir custos, mantendo os altos padrões de qualidade exigidos pelo cliente.

• Buscar fl exibilidade e agilidade na expansão dos serviços e implementação de melhorias operacionais, sem limitações a recursos humanos e infraestrutura.

• Atender com efi ciência a demandas altamente especializadas, como suporte a aplicações.

• Aumentar o índice de resolução de chamados pelo 1º nível de atendimento.

• Manter a segurança da informação trafegada e armazenada no CATI.

• Conquistar, no mínimo, 90% da satisfação dos usuários.

• Disseminar a adoção das melhores práticas aderentes à ITL junto aos profi ssio-nais do cliente.

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CASE DE SUCESSO • AMS • SONDACASE DE SUCESSO • EUS • CTIS

AMS

SERVICE DESKMelhoria contínua da gestão de serviços de suporte de atendimento remoto e presencial com

base no ITIL e normas ISO 9001, ISO 20000, ISO 27000 e SCC HD.

PRINCIPAIS SERVIÇOS

• Ambientes de atendimento integrados à rede do cliente para garantir ao mesmo monitoramento contínuo.

• Implantação de uma central de serviços com abrangência nacional, por suporte remoto especializado e presencial.

• Utilização de tecnologia Voip para atendimento aos usuários, ga-rantindo grande economia com recursos de telecom.

• Forte investimento em quali-fi cação e reciclagem, com a ado-ção de treinamentos virtuais e in loco.

• Grande investimento em recrutamento, seleção,

retenção e gestão de pessoas.

• Segmentação do atendimento com especialis-tas em diversas aplicações e recursos.

• Atendimento 24x7 por telefone, e-mail e web aos usuários de Tecnologia da Informação e

Telecomunicações, com intervenção e suporte remoto.

• Suporte técnico especializado de 2º nível para atendimentos de maior complexidade.

• Suporte a sistemas internos do cliente, am-biente Offi ce (2003, 2007 e 2010), Lotus Notes e

PCOM.

• Suporte técnico especializado, incluindo cor-reção, mapeamento, instalação e alterações em

diversos recursos de TI.

ESCOPO DO SERVIÇO • Serviço especializado em TI para gerir os serviços de suporte de atendimento remoto (Help Desk) e presencial (Field Services) do cliente.

• Instalação/confi guração de software e manutenção de hardware (microcomputa-

dores, notebooks, scanners e impressoras).

•Ativação, testes e desativação de pontos de rede e equipamentos de TI em geral.

• Acionamento de assistência técnica dos equi-pamentos de TI.

• Gerenciamento de processos de recursos humanos, operação, supervisão, monitoramento

e qualidade.

• Gestão contínua do processo e do parque de equipamentos.

• Implementação dos processos de cumprimento de re-quisição, gerenciamento de incidentes, função de central

de serviços e o gerenciamento de nível de serviço.

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CASE DE SUCESSO • AMS • SONDACASE DE SUCESSO • EUS • CTIS

SERVICE DESKMelhoria contínua da gestão de serviços de suporte de atendimento remoto e presencial com

base no ITIL e normas ISO 9001, ISO 20000, ISO 27000 e SCC HD.

ESCOPO DO SERVIÇO • Serviço especializado em TI para gerir os serviços de suporte de atendimento remoto (Help Desk) e presencial (Field Services) do cliente.

AMS

CARACTERÍSTICAS TÉCNICAS

• Estrutura e operações com base nas normas ISO 9001 e SCC (Support Center Certifi cation – HDI).

• Ambiente baseado em Voip (Voz sobre IP).

• Site seguro, com monitoramento 24x7 e integração à rede do cliente.

• Líderes certifi cados em ITL, Lean Six Sigma, COBIT, Help Desk Analyst (HDI), Help Desk Manager (HDI).

• Equipes especializadas de apoiadores, supervisores, coordenadores, monitores, multiplicadores, analistas de métricas, apoio administrativo e gerências.

• Intervenção remota por meio de software especializado.

• Gerenciamento avançado de distribuição de chamadas por skill de atendimento.

• Gravação integral e monitoramento dos atendimentos realizados.

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CASE DE SUCESSO • AMS • SONDACASE DE SUCESSO • EUS • CTIS

O CASE EM NÚMEROS

+66.000 usuáriosatendidos remotamente+70.000 estações suportadas

+3.600 usuários atendidos pelo suporte presencial

Site seguro com 75 posições de atendimento

+120 sistemas suportados pelo CATI

21 indicadores de nível de serviço

AMSBENEFÍCIOS

• Aumento da resolução de incidentes no primeiro contato para níveis acima de 90%.

• Índice de satisfação dos usuários atendidos próximo de 100%.

• Alta disponibilidade dos serviços e nível de resolução dos incidentes e solicitações de apoio.

• Atuação de profi ssionais qualifi cados e especializados nas diversas plataformas tecnológicas utiliza-das pelo cliente.

• Atendimento a 90% dos SLA’s.

• Redução do tempo de atendimento às solicitações de suporte.

• Melhoria da imagem do serviço de atendimento perante os usuários do cliente.

SERVICE DESKMelhoria contínua da gestão de serviços de suporte de atendimento remoto e presencial com

base no ITIL e normas ISO 9001, ISO 20000, ISO 27000 e SCC HD.

ESCOPO DO SERVIÇO • Serviço especializado em TI para gerir os serviços de suporte de atendimento remoto (Help Desk) e presencial (Field Services) do cliente.