empresas de ônibus 2010 relatório apresentacao - 19.10.2010
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INSTITUTO HARROP DE PESQUISA DE MERCADO
EMPRESAS DE ÔNIBUS
PESQUISA DE SATISFAÇÃO DE CLIENTES
RELATÓRIO CONSOLIDADO
(MAIO DE 2010)
URBANA - SATISFAÇÃO DE CLIENTES – RELATÓRIO CONSOLIDADO - RECIFE, MAIO/2010
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INFORMAÇÕES TÉCNICAS E METODOLÓGICAS
• OBJETIVO DA PESQUISA: VERIFICAR O NÍVEL DE SATISFAÇÃO DOSUSUÁRIOS DE EMPRESAS DE ÔNIBUS E COMPARAR O DESEMPENHO DECADA EMPRESA COM A MÉDIA GERAL REFERENTE A 16 EMPRESASAVALIADAS.
• UNIVERSO PESQUISADO: HOMENS E MULHERES DE 14 ANOS E MAISUSUÁRIOS DE ÔNIBUS DAS EMPRESAS AVALIADAS.
• METODOLOGIA: ENTREVISTAS PESSOAIS REALIZADAS NOS TERMINAIS ECORREDORES EXCLUSIVOS.
• AMOSTRA: FOI UTILIZADA UMA AMOSTRA DE 2400 ENTREVISTAS, COMSUBAMOSTRAS DE 150 ENTREVISTAS POR EMPRESA. NA TOTALIZAÇÃODOS RESULTADOS. AS AMOSTRAS DE CADA EMPRESA FORAMPONDERADAS, DE MODO A REFLETIR A PROPORCIONALIDADE DOUNIVERSO PESQUISADO. PARA UMA AMOSTRA DE TAMANHO 2400 OINTERVALO DE CONFIANÇA É DE 2% PARA MAIS OU PARA MENOS, COM ONÍVEL DE CONFIANÇA DE 95%.
• PERÍODO DA COLETA DE DADOS: DIAS ÚTEIS NO PERÍODO DE 17 A 26DE MAIO DE 2010.
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PERFIL DA AMOSTRA TOTAL
AMOSTRA %
TOTAL: 2.400 100,0
POR SEXO:
- MASCULINO 1.222 50,9
- FEMININO 1.178 49,1
POR IDADE:
- 14-29 ANOS 986 41,1
- 30-49 ANOS 1.001 41,7
- 50 ANOS E MAIS 413 17,2
LOCAL DAS ENTREVISTAS:
- TERMINAL 1018 42,4
- CORREDORES 1382 57,6
SENTIDO DO TRAJETO:
- TERMINAL-PONTO DE RETORNO 1371 57,1
- PONTO DE RETORNO-TERMINAL 1029 42,9
POR PERÍODO DO DIA:
- MANHÃ 1.434 60,0
- TARDE 966 40,0
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PERFIL DOS USUÁRIOS
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HÁ QUANTO TEMPO É USUÁRIO DAS EMPRESAS
89 91 91 88 89 86
5 5 5 7 7 86 4 4 5 4 6
0
20
40
60
80
100
2 0 0 5 2 0 0 6 2 0 0 7 2 0 0 8 2 0 0 9 2 0 1 0
MAIS DE 1 ANO 6 MESES A 1 ANO 1 A 6 MESES
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FREQUÊNCIA COM QUE UTILIZA LINHAS DAS EMPRESAS
57 60 60 62 63 60
31 27 25 24 20 25
11 13 15 14 17 15
0
20
40
60
80
100
2 0 0 5 2 0 0 6 2 0 0 7 2 0 0 8 2 0 0 9 2 0 1 0
DIARIAMENTE VÁRIAS VEZES P/SEMANA VÁRIAS VEZES P/MÊS
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PERCEPÇÃO DOS SERVIÇOS
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OPINIÃO SOBRE A OCUPAÇÃO NORMAL DOS ÔNIBUS
42 43 46 45 5041
39 37 31 37 3136
19 20 23 18 19 23
0
20
40
60
80
100
2 0 0 5 2 0 0 6 2 0 0 7 2 0 0 8 2 0 0 9 2 0 1 0
LOTADOS OCUPAÇÃO MÉDIA FOLGADOS
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TEMPO DE ESPERA DOS ÔNIBUS
30 26 28 25 25 28
32 30 35 30 27
42 42 42 40 45 45
28
0
20
40
60
80
100
2 0 0 5 2 0 0 6 2 0 0 7 2 0 0 8 2 0 0 9 2 0 1 0
ÓTIMO + BOM REGULAR RUIM + PÉSSIMO
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HORÁRIO PARA PEGAR ÔNIBUS NOS DIAS ÚTEIS
53 50
47 50
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
100
TOTAL 2010 TOTAL 2009
TEM HORÁRIO CERTO NÃO TEM/VARIA
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PERCEPÇÃO DO CUMPRIMENTO DOS HORÁRIOS DOS ÔNIBUS(BASE: PASSAGEIROS QUE TÊM HORÁRIO CERTO PARA PEGAR ÔNIBUS
47 42
41 46
12 12
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
100
TOTAL 2010 TOTAL 2009
PASSAM SEMPRE NO MESMO HORÁRIO ÀS VEZES PASSAM NUNCA PASSAM
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ATENÇÃO E CORTESIA DOS MOTORISTAS
75 71 71 70 74 71
20 24 24 24 21 23
4 4 4 6 5 61
0
20
40
60
80
100
2 0 0 5 2 0 0 6 2 0 0 7 2 0 0 8 2 0 0 9 2 0 1 0
ÓTIMO + BOM REGULAR RUIM + PÉSSIMO Não opina
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APARÊNCIA: ROUPA/ASSEIO DE MOTORISTAS
E COBRADORES
83 84 83 85 88 83
14 13 13 12 10 142 2 3 2 1 21 1 1 1
0
20
40
60
80
100
2 0 0 5 2 0 0 6 2 0 0 7 2 0 0 8 2 0 0 9 2 0 1 0
ÓTIMO + BOM REGULAR RUIM + PÉSSIMO Não opina
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TRATAMENTO DISPENSADO A IDOSOS
E PESSOAS COM DEFICIÊNCIA
58 53 57 59 58 60
31 26 27 27 24
15 15 14 12 13 133 2 2 3
26
0
20
40
60
80
100
2 0 0 5 2 0 0 6 2 0 0 7 2 0 0 8 2 0 0 9 2 0 1 0
ÓTIMO + BOM REGULAR RUIM + PÉSSIMO Não opina
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TRATAMENTO DISPENSADO A IDOSOS E PESSOAS COM DEFICIÊNCIA
POR FAIXA ETÁRIA DOS RESPONDENTES
60 58 60 65
27 2221
13 13 15 113 2 3 3
24
0
20
40
60
80
100
TOTAL 2010 14/29 anos 30/49 anos 50 anos e mais
ÓTIMO + BOM REGULAR RUIM + PÉSSIMO Não opina
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FREQUÊNCIA COM QUE OS MOTORISTAS PRATICAM
FREADAS BRUSCAS E ARRANCADAS VIOLENTAS
59 57 56 62 56 52
30 32 34 28 33 36
10 11 10 10 11 121
0
20
40
60
80
100
2 0 0 5 2 0 0 6 2 0 0 7 2 0 0 8 2 0 0 9 (*) 2 0 1 0 (*)
NUNCA + RARAMENTE DE VEZ EM QUANDO SEMPRE Não opina
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FREQUÊNCIA COM QUE OS MOTORISTAS PRATICAM
EXCESSO DE VELOCIDADE
72 71 74 73 73 69
23 24 22 22 22 25
5 5 4 5 5 6
0
20
40
60
80
100
2 0 0 5 2 0 0 6 2 0 0 7 2 0 0 8 2 0 0 9 (*) 2 0 1 0 (*)
NUNCA + RARAMENTE DE VEZ EM QUANDO SEMPRE
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FREQUÊNCIA COM QUE OS MOTORISTAS PRATICAM
QUEIMA DE PARADAS
65 64 63 67 63 58
26 27 26 24 2727
9 9 11 9 10 15
0
20
40
60
80
100
2 0 0 5 2 0 0 6 2 0 0 7 2 0 0 8 2 0 0 9 2 0 1 0
NUNCA + RARAMENTE DE VEZ EM QUANDO SEMPRE
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PERCEPÇÃO DE QUEIMA DE PARADAS CONFORME A
FAIXA ETÁRIA DOS PASSAGEIROS
.
58 58 56 61
3026 20
15 12 18 19
27
0
20
40
60
80
100
TOTAL 2010 14/29 anos 30/49 anos 50 anos e mais
NUNCA+RARAMENTE DE VEZ EM QUANDO SEMPRE
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APARÊNCIA/VISUAL DA PARTE EXTERNA DOS VEÍCULOS
63 68 71 69 71 70
24 22 24 21 23
12 8 7 7 8 61
25
0
20
40
60
80
100
2 0 0 5 2 0 0 6 2 0 0 7 2 0 0 8 2 0 0 9 2 0 1 0
ÓTIMO + BOM REGULAR RUIM + PÉSSIMO Não opina
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LIMPEZA INTERNA DOS VEÍCULOS
58 59 59 60 62 63
30 29 28 25 26
14 11 12 12 13 11
27
0
20
40
60
80
100
2 0 0 5 2 0 0 6 2 0 0 7 2 0 0 8 2 0 0 9 2 0 1 0
ÓTIMO + BOM REGULAR RUIM + PÉSSIMO
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ESTADO DE CONSERVAÇÃO DOS ÔNIBUS
55 58 60 61 63 65
28 28 25 26
18 12 12 11 12 9
2730
0
20
40
60
80
100
2 0 0 5 2 0 0 6 2 0 0 7 2 0 0 8 2 0 0 9 2 0 1 0
ÓTIMO + BOM REGULAR RUIM + PÉSSIMO
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FREQUÊNCIA COM QUE OCORRE QUEBRA DE VEÍCULOS
84 84 88 87 87 87
14 14 10 11 11 112 2 2 2 2 2
0
20
40
60
80
100
2 0 0 5 2 0 0 6 2 0 0 7 2 0 0 8 2 0 0 9 2 0 1 0
NUNCA + RARAMENTE DE VEZ EM QUANDO SEMPRE
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AVALIAÇÃO GERAL DAS EMPRESAS
61 55 56 56 55 56
30 36 35 35 36 35
9 9 9 9 9 9
0
20
40
60
80
100
2 0 0 5 2 0 0 6 2 0 07 2 0 0 8 2 0 0 9 2 0 1 0
ÓTIMO + BOM REGULAR RUIM + PÉSSIMO Não opina
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OPINIÃO SOBRE O SERVIÇO DE ÔNIBUS DA REGIÃO
METROPOLITANA DO RECIFE
37 37 37 33 35
47 48 45 47 46
16 15 18 20 19
0
20
40
60
80
100
2 0 0 6 2 0 0 7 2 0 0 8 (*) 2 0 0 9 (*) 2 0 1 0
ÓTIMO + BOM REGULAR RUIM + PÉSSIMO
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OPINIÃO SOBRE O SERVIÇO DE ÔNIBUS DA REGIÃO METROPOLITANA DO RECIFE
(Índices referentes às avaliações “ótimo/bom”)
55 56 56 55 56
37 37 3733 35
0
20
40
60
80
100
2 0 0 6 2 0 0 7 2 0 0 8 2 0 0 9 2 0 1 0
AVALIAÇÃO DAS EMPRESAS DA URBANA-PE
IMAGEM DO SERVIÇO DE ÔNIBUS DA REGIÃO METROPOLITANA