empresas com velhos hábitos, consumidores com novas ferramentas-ricardo miragaia
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Help Desk
Empresas com velhos hábitos, Consumidores com novas
ferramentas.Os caminhos da relação entre
consumidores em empresas na dinâmica do mundo atual.
O segredo do sucesso, segundo David Neeleman
Se fosse fácil ser um homem de negócios bem-sucedido, milhares de empresas não fechariam as portas
todos os anos.
Três são os principais pilares para se construir uma empresa que saiba conquistar bolsos e corações
•O primeiro deles é investir em capital humano. “Empregados felizes são osmelhores empregados. Todos os seus funcionários precisam pensar que suaempresa é o melhor lugar em que eles já trabalharam na vida”.
•O segundo ponto crucial é ser impecável no atendimento ao consumidor. Talpreocupação faz com que Neeleman receba quatro vezes ao dia relatórios dasatividades do call center da Azul. Faz também com que todos os funcionários dacompanhia aérea que tenham contato direto com os clientes da empresa nãosejam terceirizados, mesmo em setores em que isso é comum, como o de callcenter.
•O terceiro pilar é saber contornar a situação e satisfazer o seu cliente, porque arealidade é cruel. “Um cliente chateado fala com dez, um cliente satisfeito comdois”.
Um Cliente Chateado Hoje fala com 1600 followers
Case TAM
• O serviço de Supervisão de Menores Desacompanhados - UMNR assegura que o menor receberá cuidados e atenção especiais durante toda a viagem, inclusive em caso de atrasos. A criança estará sob a constante supervisão da equipe de aeroporto e de cabine.
• O Serviço de Supervisão é obrigatório para crianças de 5 a 12 anos incompletos que viajam desacompanhadas.
Case TAM
• “... o meu sofrimento começa quando monitorando a chegada de meu filho com meu primo (pessoa responsável em receber no destino) verificamos que o vôo não pousava em SP. Buscamos informações na Infraero que somente soube informar que o JJ 3773 deveria já ter pousado, em seguida informou que o voo teria sumido da tela”.
http://www.reclameaqui.com.br/noticias/tam-recebe-reclamacao-por-descaso-com-menor-desacompanhado-d/1096
Case TAM
• O cliente buscou Informação no SAC 19/01;
• O cliente escreveu uma carta para Loja 25/01;
• O cliente escreveu para o presidente 02/02;
• O cliente finalmente usou o Reclame Aqui 08/02;
• A TAM respondeu no dia 22/03 via Reclame Aqui;
• Gerou matéria e doze comentário diretos.
TAM Linhas Aéreas
Azul Linhas Aéreas Brasileiras
Gol Linhas Aéreas
Sam Walton
EU SOU O CLIENTE QUE NUNCA MAIS VOLTA!!!
Divirto-me vendo milhões sendo gastos todos os anos em anúncios de toda ordem, para levar-me de novo à sua empresa. Quando fui lá, pela primeira vez, tudo o que deviam ter feito eram apenas ter a pequena gentileza, tão barata, de me dar um pouco de ATENÇÃO e CORTESIA.
CLIENTES PODEM DEMITIR TODOS DE UMA EMPRESA, DO ALTO EXECUTIVO PARA BAIXO, SIMPLESMENTE GASTANDO SEU DINHEIRO EM ALGUM OUTRO LUGAR
Brasil é Líder em uso de redes sociais
• Os brasileiros junto com os italianos e espanhóis são os internautas que passam mais tempo conectados às redes sociais e aos blogs.
• No Brasil, 86% dos internautas estão conectados a redes sociais sendo que em abril cada brasileiro dedicou, em média, mais de cinco horas a esses tipos de sites.
Pesquisa da Nielsen Publicada no Estadão
Liderança
• Que tal enviar um e-mail para uma empresa e receber a resposta não de um atendente do SAC, mas do próprio presidente?
• Pois isso aconteceu nos últimos meses com 12 clientes e um jornalista que entraram em contato com a Apple. O antes inacessível Steve Jobs, que restringia suas aparições públicas ao lançamento de produtos, agora parece ter percebido a importância de assumir também o papel de relações-públicas da companhia. Só tem um detalhe: ele responde apenas aos e-mails de pessoas influentes na rede.
Elas só querem entrar na moda
• Boa parte das companhias brasileiras já percebeu o potencial das redessociais.
• O problema é que, embora queiram aproveitar a onda, elas ainda estãopatinando no assunto.
• Uma pesquisa da consultoria Deloitte com 302 empresas revela que adivulgação pura e simples de produtos ainda é a iniciativa mais usada emcomunidades.
• São raras as companhias que aproveitam os recursos da web 2.0 paratrocar informações com os consumidores e, assim, dar uma força extraaos negócios.
• "As redes sociais ainda são uma via de mão única para as empresasbrasileiras", diz Fabio Cripriani, coordenador da pesquisa.
Elas só querem entrar na moda
• 70% das empresas brasileiras utilizam ou monitoram mídias sociais.– 83% Divulgam produtos ou serviços
– 46% vendas ou capturas de oprtunidades
– 25% Identificação de talentos para contratação
– 17% Desenvolvimento de produtos
• 30% das empresas que não utilizam mídias sociais:– 53% Dificuldade para medir os benefícios
– 45% Desconhecimento do assunto
– 32% Preocupação com segurança
– 16% Falta de aprovação dos superiores
“As empresas erram”
• Tratamos as redes sociais como mídia “tradicional”;
• Não observamos as novas ferramentas;
• Não focamos nos talentos jovens que entendam de rede sociais;
• Continuamos a querer ensinar aos jovens como fazer ao invés de ouvir;
• Temos medo de ouvir o consumidor;
Sem medo do caos
“A comunicação entre empresas e clientes se insere
hoje em uma dinâmica de mercado intensa e
desorganizada. Melhor do que tentar mudar essa
realidade é aprender a lidar com ela. Se a maior
velocidade no fluxo de informações abre espaço para
riscos, ela também traz oportunidades na interação
com os públicos de interesse.”Por Jander Ramon
Sem Medo do caos
“Vivemos em um ambiente social no qual a empresa perdeu a
centralidade das informações, porque qualquer um pode ser
produtor de conteúdo, inclusive sobre a empresa.”
por Paulo Nassar
