Administração de EmpresasMarketing 1

Conteúdo 06

Organograma tradicional versus organograma de empresa moderna orientada para o cliente

Empresa voltada para o cliente

Os clientes sempre buscam maximizar o valor dentro dos limites impostos pelos custos, envolvidos na procura e pelas limitações de conhecimento, mobilidade e

renda. O cliente busca que o valor total possa superar os custos totais.

Valor entregue para o Cliente

Processo de Desenvolvimento de Clientes

Um compromisso profundo de comprar ou recomendar repetidamente certo produto ou serviço no futuro, apesar de influências situacionais e esforços de marketing potencialmente capazes de causar mudanças comportamentais por parte de marca concorrente.

O que é fidelidade?

Levantamentos periódicosLevantamentos periódicos

Índice de perda de clientesÍndice de perda de clientes

Compradores misteriososCompradores misteriosos

Monitoramento dodesempenho dos concorrentes Monitoramento dodesempenho dos concorrentes

Medida de satisfação

Dimensão dovalor

Relationshipequity

Brandequity

Avaliação objetiva com base em sua

percepção de custo benefício.

Avaliação Subjetiva e intangível que o

cliente faz da marca.

É a tendência que o cliente tem de se prender a marca.

Elementos condutores do valor ao cliente

Identifica os clientes atuais e potenciais

Diferencia os clientes em termos de suas necessidades e seu valor para a empresa

Interaje com os clientes melhorando seu conhecimento

Customiza o atendimento para cada cliente

Importância do CRM

Reduza o índice de perda de clientes

Reduza o índice de perda de clientes

Aumente a longevidade do relacionamentoAumente a longevidade do relacionamento

Aumente a participação na “carteira do cliente”Aumente a participação na “carteira do cliente”

Dispense os clientes pouco lucrativosDispense os clientes pouco lucrativos

Concentre esforços em clientes de alto valorConcentre esforços em clientes de alto valor

Estratégias a partir do CRM

Conquistar novos clientes pode custar até cinco vezes mais do que satisfazer e reter os já existentes.

As empresas perdem em média 10 por cento de seus clientes a cada ano.

Uma redução de 5% no índice de perda de clientes pode aumentar os lucros de 25 a 85%.

A taxa de lucro por cliente tende a aumentar ao longo do tempo de permanência do cliente retido.

Retenção de clientes

Marketing de parceria

Marketing proativo

Marketing responsável

Marketing reativo

Marketing básico

Retenção de clientes

Retenção de clientes

Identificar clientes potenciaisIdentificar clientes potenciais

Enviar ofertasEnviar ofertas

Intensificar a fidelidadeIntensificar a fidelidade

Reativar as compras dos clientesReativar as compras dos clientes

Evitar erros sériosEvitar erros sérios

Uso do banco de dados