ela capítulo 5 (2)

w w w . i n a c a p . c l
CAPACITACIÓN

!"eti#o del Capítulo V
Conocer las técnicas de venta que permiten ofrecer
productos Mobil a los distintos tipos de clientes que
concurren a los lubricentros, con la finalidad de asesorarlos
técnicamente, creando lazos de confianza y credibilidad con
el público que permitan incrementar las ventas en el
mediano y largo plazo.

TE$ARI DEL CAP%TUL V
• LA ELECCIÓN DE UN PRVEEDR
• CNCI$IENT DEL PRDUCT
• EL CLIENTE
• EL ACERCA$IENT
• $ANE' DE B'ECINE&

LA ELECCIÓN DE UN PRVEEDR )acto*es
La cadena de la decisión de compra est compuesta por tres variables claves que !acen
que las personas compren o adquieran un producto"
•#resentación
•Calidad
•#recio
La elecci+n ,ue -acen los clientes so!*e un p*o#eedo* es uno de los aspectos dete*.inantes en el é/ito de las #entas 0 po* lo tanto en el
é/ito de la e.p*esa1
(ERENCIA CLIENTE& &UPERVI&RE& E$PLEAD& 23 LINEA
NIVELE& INTER$EDI& NIVELE& INTER$EDI& E$PLEAD& 23 LINEA &UPERVI&RE& CLIENTE& (ERENCIA
PIRA$IDE TRADICINAL PIRA$IDE INVERTIDA

$%&'()(
AL CLIENTE

CNCI$IENT DEL PRDUCT
El conoci.iento del p*oducto inclu0e6
•istoria de la empresa

CNCI$IENT DEL PRDUCT
El conoci.iento del p*oducto 0 de la e.p*esa pe*.iten6
•Contestar preguntas y ob3eciones
•%4plicar lo que conoce5
•Crear un lengua3e de ventas
•6esolver las necesidades

CLIENTE
78U9 E& : 8U9 BU&CA EL CLIENTE;

CLIENTE
-esde el punto de vista de la %mpresa, un cliente"
•%s la persona ms importante.
•&o depende de nosotros, nosotros dependemos de él.
•%s la razón de nuestro traba3o.
•%s una parte de nuestro negocio, no es un e4tra7o.
•&o es alguien con quien se debe discutir o pelear.
•%s una persona que nos e4presa sus deseos y nuestra obligación es cumplir
con ellos.
•Merece el tratamiento ms cortés y atento que podamos brindarle.
•%s quien !ace posible que la empresa subsista y nosotros tengamos nuestras
remuneraciones.

CLIENTE
%l cliente busca satisfacer sus necesidades y ésta es la labor del
vendedor, quien lo !ace a través de"
•La ayuda al cliente en términos de asesorarlo en su decisión.
•La información que le proporciona sobre los productos.
•Las sugerencias que le brinda con su e4periencia y conocimiento de
los productos.

E&TUDI DEL CLIENTE
•6espetar y comprender sus problemas.
•#ensar en función de sus productos y mercados.
•La rentabilidad y sus clientes es lo ms importante para él.
•'ener en cuenta los planes y programas de desarrollo del cliente.
•+nvestigar la posición crediticia de cada posible cliente.
•%valuar la actuación y rendimiento de sus actuales proveedores 1competencia2.
• (nalizar y valorar sus normas y requerimientos en compras.
•-iferenciar su posición en relación a familia de productos que traba3a.
•%vitar !acer la visita !asta que esté preparado.

CLIENTE
Las .oti#aciones de co.p*a del cliente
La motivación es la regulación de la conducta que apunta a dar satisfacción a necesidades o al logro de metas.

CLIENTE
Las .oti#aciones de co.p*a se distin4uen en dos 4*andes 4*upos"
•Motivaciones emocionales
•Motivaciones racionales

EL ACERCA$IENT
La visita debe tener un propósito" a los clientes les molesta perder su tiempo, por
eso !ay que #6%#(6(6% para la visita del cliente.
e debe crear un ambiente cordial" que se inicie en forma amigable, as0 el cliente
se sentir predispuesto a escuc!ar la presentación.

EL ACERCA$IENT
•onre0r de manera franca y amistosa.
•Mantener una actitud alentadora y considerada.
•ablar con claridad y demostrar seguridad 1apretón de manos seguro2.
•-entro de lo posible, conocer los nombres de sus clientes.
P*epa*a* una s+lida decla*aci+n o discu*so inicial6
Las primeras 89 palabras que el vendedor pronuncia son las ms importantes de

EL ACERCA$IENT
Estas son al4unas su4e*encias pa*a capta* el inte*és del cliente6
•Una p*e4unta
•La cu*iosidad6 ay que ser creativo.
•Un inte*és especial6 ay que demostrar #6%*C/#(C+*& por %L CL+%&'%
Un o!se,uio6 'ambién puede ofrecérsele un servicio gratuito.
•Una *eco.endaci+n
•Al4o ace*ca del p*oducto
•Escuc-a* con atenci+n al cliente
•Dete*.ina* las necesidades de los clientes

EL ACERCA$IENT
=.(gradecer el tiempo.
>./se frase ganc!o.

EL ACERCA$IENT
/na técnica importante que se utiliza en el acercamiento, as0 como en las siguientes etapas del proceso de venta, es la fórmula (.+.-.(.
Captar la A tención del cliente
Despertar el I nterés del cliente
Crear el D eseo del cliente
Entrar en A cción

EL ACERCA$IENT Co.unicaci+n e5ecti#a E$I&R=$EN&A'E=RECEPTR
•%l emisor debe tener !abilidad para comunicar, tener buenas actitudes de s0
mismo y del receptor, tener dominio y creer en el mensa3e que est enviando.
•%l receptor debe tener !abilidad de comprensión, buenas actitudes de s0
mismo y del otro, mane3o del código utilizado en el mensa3e.
•%l mensa3e debe ser enviado con un código reconocido por el receptor.
•%l canal debe ser compartido y aceptado por ambos.
•%l código debe ser reconocido por ambos.
•La retroalimentación debe ser clara y oportuna. -ado que esta
retroalimentación también es un mensa3e, debe cumplir con las condiciones
de éste.

EL ACERCA$IENT Co.unicaci+n e5ecti#a

EL ACERCA$IENT
%n la co.unicaci+n ca*a a ca*a se pueden dar algunas recomendaciones para varios de los factores que intervienen en ella"
•%l lengua3e utilizado" verbal y no verbal
•La distancia
•?orma de mirar

EL ACERCA$IENT
•/n vocabulario que comprenda el receptor,
•'érminos técnicos adecuados,

EL ACERCA$IENT
ELOCUCIÓN Eelegir alabras

•%l uso de muletillas
•Las e4presiones de duda
•La pérdida de control, tanto suya como del cliente
•Las cr0ticas destructivas
•Los diminutivos e4cesivos
•Las @malas palabrasA
CRÍTICAS
DIMINUTIVO

EL ACERCA$IENT Lo ,ue se de!e e#ita*
MULETILLAS

PRE&ENTACIÓN DE LA VENTA
Con una de.ost*aci+n e5ica> se consi4uen ? *esultados
:. Benerar aprecio por el producto y deseo de poseerlo.
8. La demostración eficaz tiende a retener su atención, previniendo toda
posible interrupción.
;. Le ofrece al cliente una e4periencia real de uso del producto, lo cual
contribuye a que el producto se venda por s0 mismo.
<. 'iende a reducir el escudo a la venta, porque borra la resistencia al gasto,
y eso !ace que el cliente vea ms beneficios que barreras.
9. (yuda a asegurarse la con5ian>a del cliente1

&iete *e4las pa*a una de.ost*aci+n e/itosa
:. e quiere mantener la atención y el interés sobre el
producto para que el cliente vea en él la solución a
sus necesidades
;. ase su demostración en las venta3as de su
producto para el cliente
muestre las C(6(C'%6D'+C( *C/L'(, las
que el cliente no puede ver
LLAMAR LA ATENCIÓN

&iete *e4las pa*a una de.ost*aci+n e/itosa
9. -e3e que el cliente participe" a los clientes les gusta mane3ar, probar,
e4perimentar, etc
=. $aya comprometiendo al cliente" tenemos que dialogar con el cliente.
>. #resente el cuadro con claridad" el ob3etivo es que el cliente tenga su
atención e interés puestos en el vendedor. #ara eso e4iste la ayuda de
material audiovisual, folletos, muestras, etc. %s necesario que +M#(C'%.
%sté listo para el cierre, puede surgir en cualquier momento o suceso, sin
que se pida o se fuerce.

La p*esentaci+n se co.pone de dos .o.entos6
21 Con#e*saci+n de #entas" presenta la proposición de ventas al o0do del cliente.

$ANE' DE B'ECINE&
on obstculos que pueden impedir al vendedor realizar la venta.
Las ob3eciones son puntos de diferencia !onestos, son razones vlidas para no comprar.
-eben ser bien recibidas, pues nos dan la pauta de que el cliente se est comprometiendo con la presentación de ventas.
Las e4cusas son falsas razones indicativas de que no desea comprometerse con la compra.
OBJECIONES

$ANE' DE B'ECINE& P*ocedi.iento
21 Escuc-a* con atenci+n la o!"eci+n" &o interrumpir, mostrar seria
preocupación y cortes0a.
@1 Replantea* la o!"eci+n6 con palabras propias, para estar seguro de
que se !a comprendido bien la ob3eción.
1 Acepta* la o!"eci+n antes de contesta*6 encontrar un punto de
coincidencia con el cliente.
1 Contesta* con !*e#edad6 la respuesta no debe tomar muc!o tiempo.
?1 &olicita* el pedido" uno de los me3ores momentos para cerrar una
venta es tras !aber contestado con é4ito una ob3eción

$ANE' DE B'ECINE&
:. &o discuta
;. &o se enfrasque en discusiones sin sentido
<. &o adivine una respuesta
ADIVIN

$ANE' DE B'ECINE& $étodos pa*a .ane"a*
21 Rec-a>o indi*ecto
@1 Bu.e*an4
1 E,uili!*io
1 Rec-a>o

EL CIERRE DE LA VENTA Actitud pa*a 5acilita* #enta
!"#IL

EL CIERRE DE LA VENTA Identi5icaci+n de seales de co.p*a
LAS SEÑALES DE COMPRA AVISAN
POR MEDIO DE LA

EL CIERRE DE LA VENTA Pa*a *e.ata* la #enta
:.Cierre de elección. *frezca productos alternativos.
8.Cierre de aspectos menores.
;.Cierre supuesto. uponga que se tomó la decisión para obligar la compra.
<.Cierre est0muloErespuesta. aga preguntas para que el cliente diga +.
9.Cierre resumen. 6esuma las venta3as y desventa3as.
=.Cierre sólo en sala de espera.
>.Cierre de trato especial. aga una oferta @especialA .
F.Cierre sobre resistencia. 6efute las ob3eciones.

EL CIERRE DE LA VENTA Pa*a *e.ata* la #enta
G.Cierre de argumentación.
:H.Cierre de cambio. -e3e que el cierre lo realice otro vendedor.
::.Cierre tentativo. /se una pregunta para adelantar cierto compromiso.
:8.Cierre !aga el pedido. -e forma directa o indirecta solicite el pedido.
:;.Cierre fin3a que se va. ?in3a que se va pero, recordé otro beneficio.
:<.Cierre de la mascota. %l cliente se lleva el producto a casa como una
mascota.
:9.Cierre sin riesgo. (cuerde recibir de nuevo el producto o rembolsar el dinero.
:=.Cierre de venta pedida. Cuando nada parece funcionar, discúlpese.

TIPL(%A DE L& CLIENTE&
SABELOTODO DESCONFIAD O

SABELOTODO
DESCONFIADO
ARROGANTE
TÍMIDO

AGRESIVO
CHARLATÁN

IMPULSIVO LENTO

TIPL(%A DE L& CLIENTE& Veinte 5o*.as de pe*de* un cliente
Vendedor mal informado, poco conocedor de los productos
Vendedor antipático
ablar por teléfono delante del cliente
Vendedor que no demuestre los bene!cios
Vendedor no identi!cado con la compa"#a

acer esperar al cliente sin ra$ón
Vendedor no disponible
Vendedor que &mastica' a la (ista del cliente
Vendedor que no sabe resol(er un problema
Vendedor &suspica$' a la hora de e(aluar al cliente
Vendedor que no conoce bien a los clientes habituales
Vendedor sin )estos % palabras de entrada
Vendedor que no sabe despedirse de una forma a)radable
Vendedor que no inspire con!an$a

TIPL(%A DE L& CLIENTE& Un cliente satis5ec-o
•e mantiene leal ms tiempo.
•Compra ms cuando la empresa introduce nuevos
productos.
•Cuesta menos atenderlo que a un cliente nuevo.

CAPACITACIÓN

ela capítulo 5 (2)

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