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  • 7/26/2019 ECUASANITAS - VENTAS FINAL.pdf

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    UNIVERSIDAD CATLICA DE SANTIAGO DE GUAYAQUIL

    FACULTAD DE EMPRESARIALES

    CARRERA: MARKETING

    TTULO:

    PLAN ESTRATGICO DE REDISEO DEL PROCESO COMERCIAL ENECUASANITAS S.A APLICADO EN LA FUERZA DE VENTAS Y DEMS

    COLABORADORES QUE LA COMPONEN

    MATERIA:

    Direccin Estratgica de Ventas II

    TUTOR:

    Ing. Andrs Coronel

    INTEGRANTES:

    Collahuazo Defas Adela

    Escobar Quinde Coraima

    Len Rodrguez Eduardo

    Romo Vera Thala

    Guayaquil, Ecuador

    2015

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    RESUMEN EJECUTIVO

    El presente proyecto contempla un Plan de Reingeniera para la empresa

    Ecuasanitas, con lo que se busca el crecimiento interno y externo de la

    compaa, otorgando el conocimiento necesario a los empleados para

    transmitir el mensaje correcto a los clientes actuales y potenciales de la

    empresa.

    Este plan surgi ya que se busca mejorar continuamente los procesos de la

    institucin, priorizando la eficacia del personal, el cual ser capacitado y

    preparado para responder positivamente a los requerimientos de la empresa y

    satisfacer las necesidades de los usuarios, logrando enriquecer el servicio alcliente.

    La industria en el Ecuador referente al servicio de medicina prepagada ha

    tenido gran crecimiento en los ltimos aos, aumentando la competencia

    agresiva entre instituciones. Este incremento se ha dado principalmente a los

    convenios que existen con el estado, siendo el principal proveedor del servicio

    para las diversas organizaciones.

    Se quiere con el plan de reingeniera construir una organizacin con procesos

    eficaces y una imagen corporativa exitosa para generar impacto en el pblico

    objetivo, consiguiendo que se incline por el servicio de la institucin por la

    calidad profesional que posee la empresa y la atencin brindada en sus

    diversos requerimientos.

    En el captulo cuatro se desarrolla el plan de ventas. El plan surgi ya que se

    busca mejorar continuamente los procesos de la institucin, priorizando la

    eficacia del personal, el cual ser capacitado y preparado para responder

    positivamente a los requerimientos de la empresa y satisfacer las necesidades

    de los usuarios, logrando enriquecer el servicio al cliente.

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    Entre los servicios que brinda Ecuasanitas destacan dos planes de los cuatro

    que ofrecen actualmente, ya que los planes Hospitalario y Ambulatorio son

    complementarios de los dos planes principales los cuales cuentan con precios

    diferenciados que se distinguen de la competencia.

    Ecuasanitas tiene cobertura en diferentes ciudades del pas en donde en

    donde ofrece los mismos planes con precios similares, obteniendo buenos

    proveedores y convenios en diferentes clnicas particulares de prestigio.

    Sin embargo a pesar de que Ecuasanitas es pionero en servicios de medicinas

    prepagas, no est posicionado en la mente del consumidor como primeraopcin al momento de la adquisicin de un servicio de seguros mdicos.

    En el sexto captulo del proyecto se basar netamente en los cambios que se

    realizarn dentro de la organizacin, lo que generar nuevos progresos dentro

    de ella.

    Para esto se detallarn los objetivos, metodologa y como se planear la

    reingeniera, los cambios que se realizarn en el marketing mix y en los

    procesos internos tales como: servicio al cliente, post venta, etc.

    El captulo nuevese basar en la redisear la estructura de la fuerza de ventas

    en la organizacin, establecimiento de nuevas polticas, etc., para su posterior

    implementacin con su respectivo cronograma. Adems de indicar valores

    monetarios como presupuesto establecido para la reingeniera, proyecciones de

    ventas, costos, estado de resultados y flujo de caja.

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    Tabla de contenidoRESUMEN EJECUTIVO ..................................................................................... 2

    1. ANLISIS DEL ENTORNO ........................................................................ 11

    1.1 Anlisis del Macro entorno ................................................................... 111.1.1 Entorno Econmico ....................................................................... 11

    1.1.2 Entorno Poltico ............................................................................. 16

    1.1.3 Entorno Legal ................................................................................ 18

    1.1.4 Entorno Tecnolgico ..................................................................... 21

    1.1.5 Entorno Social ............................................................................... 21

    1.1.6 Entorno Cultura ............................................................................. 22

    1.1 Anlisis del Micro entorno .................................................................... 23

    1.1.1 Evolucin y desarrollo del sector ................................................... 23

    1.1.2 Clientes ......................................................................................... 23

    1.1.3 Proveedores .................................................................................. 24

    1.1.4 Competencia ................................................................................. 24

    1.1.5 Productos sustitutos ...................................................................... 25

    2. ANLISIS DEL ENTORNO INDUSTRIAL.................................................. 26

    2.1 Anlisis de Fuerzas de Porter .............................................................. 26

    3. ANTECEDENTES DE LA EMPRESA ........................................................ 28

    3.1 Misin .................................................................................................. 28

    3.2 Visin ................................................................................................... 28

    3.3 Valores ................................................................................................. 28

    3.4 Objetivos .............................................................................................. 29

    3.5 Organigrama Funcional ....................................................................... 29

    3.6 Principales procesos de la organizacin .............................................. 32

    3.7 Cadena de Valor .................................................................................. 37

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    3.8 Matriz FODA ........................................................................................ 40

    3.9 Descripcin y anlisis de los servicios de la empresa ......................... 42

    3.10 Matriz BCG ....................................................................................... 44

    3.11 Elementos de Negociacin ............................................................... 45

    4 Plan de Ventas .......................................................................................... 47

    4.1 Evaluacin de la cartera de productos de la empresa ......................... 47

    4.1.1 Mercado Objetivo .......................................................................... 47

    4.1.2 Segmentacin Estratgica ............................................................ 47

    4.1.3 Posicionamiento en el mercado .................................................... 47

    4.1.4 Ventajas Competitivas ................................................................... 47

    4.1.5 Mix de Estrategias ......................................................................... 48

    4.1.6 Anlisis histrico de ventas ........................................................... 52

    4.1.7 Anlisis de los canales de distribucin y Cobertura ...................... 53

    5 Sistema Funcional Comercial .................................................................... 55

    5.1 Anlisis de la funcin comercial ........................................................... 55

    5.2 Flujos de procesos actuales de venta .................................................. 56

    5.3 Recursos utilizados en los procesos relacionados a la venta .............. 58

    6 Objetivos de la reingeniera ....................................................................... 59

    6.1 Metodologa de la reingeniera ............................................................ 59

    6.1.1 Planeacin de la reingeniera ........................................................ 59

    6.1.2 Resistencia al cambio ................................................................... 60

    6.1.2.1 Alta gerencia frente al cambio .................................................... 60

    6.1.2.2 Obstculos que enfrentar el proceso de reingeniera .............. 60

    7 Definicin de la estrategia comercial ......................................................... 61

    7.1 Reformulacin de la estrategia comercial ............................................ 61

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    7.1.1 Segmentacin ............................................................................... 61

    7.1.2 Mercado objetivo ........................................................................... 61

    7.1.2.1 Posicionamiento ......................................................................... 61

    7.2 Decisiones sobre la cartera de Producto ............................................. 62

    7.3 Decisiones de marketing mix ............................................................... 62

    7.3.1 Precios .......................................................................................... 62

    7.3.2 Distribucin ................................................................................... 63

    7.3.3 Promocin ..................................................................................... 63

    7.4 Redefinicin de gestin de clientes ..................................................... 63

    7.4.1 Indicadores de satisfacciones de clientes ..................................... 63

    8 Rediseo de la funcin comercial .............................................................. 64

    8.1 Reingeniera del sistema de ventas ..................................................... 64

    8.1.1 Descuentos por canal y por cliente ............................................... 64

    8.1.2 Poltica de manejo de clientes ....................................................... 64

    8.1.3 Manejo del servicio al cliente ........................................................ 65

    8.1.4 Servicio Post-Venta ....................................................................... 66

    8.1.5 Actividades de Trade Marketing .................................................... 66

    8.2 Rediseo de proceso ........................................................................... 66

    8.2.1 Metodologa .................................................................................. 66

    8.2.2 Procesos crticos ........................................................................... 67

    8.2.3 Reestructura de los procesos (eficiencia y eficacia)...................... 68

    8.2.4 Anlisis de los procesos nuevos (recursos utilizados) .................. 68

    9 Fase de rediseo de la estructura comercial ............................................. 70

    9.1 Rediseo de la estructura organizacional de la fuerza de ventas ........... 70

    9.1.1 Por zonas geogrficas ......................................................................... 70

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    9.1.2 Por clientes .......................................................................................... 70

    9.1.3 Por mercados ...................................................................................... 70

    9.1.4 Rediseo de las funciones de los ejecutivos de ventas ....................... 70

    9.2 Rediseo de las polticas del equipo comercial ...................................... 72

    9.2.1 Presupuestos de ventas ................................................................... 72

    9.2.2 Incentivos ......................................................................................... 73

    9.2.3 Responsabilidades y obligaciones .................................................... 74

    9.2.4 Polticas de crditos ......................................................................... 74

    9.2.5 Descuentos ....................................................................................... 74

    9.2.6 Gastos de ventas .............................................................................. 74

    9.2.7 Viticos ............................................................................................. 75

    9.2.8 Comunicacin ................................................................................... 75

    9.2.9 Reportes ........................................................................................... 75

    9.2.10 Indicadores de gestin .................................................................. 75

    10 Implementacin y Medicin Financiera ................................................... 77

    10.1 Ejecucin de la reingeniera ............................................................. 77

    10.1.1 Conformacin de lderes del proyectos ...................................... 77

    10.1.2 Asignacin de Responsabilidades ............................................. 77

    10.1.3 Cronograma de Implementacin ................................................ 78

    10.1.4 Proceso de Comunicacin de los Cambios y Marketing Interno 78

    10.1.5 Resultados Esperados ............................................................... 79

    10.2 Medicin financiera ........................................................................... 80

    10.2.1 Presupuesto y cumplimiento estimado de ventas. ..................... 80

    10.2.2 Costo de la Gestin Actual vs. Costo del Cambio ...................... 81

    10.2.3 Estado de Resultados ................................................................ 82

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    10.2.4 Inversin Requerida ................................................................... 82

    10.2.5 Flujo de Caja Proyectado ........................................................... 83

    CONCLUSIONES ............................................................................................. 85

    Bibliografa ........................................................................................................ 86

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    INDICE DE ILUSTRACIONES

    Ilustracin 1: Fuerzas de Porter ........................................................................ 26

    Ilustracin 2: Organigrama Estructural .............................................................. 29

    Ilustracin 3: Centros mdicos .......................................................................... 51

    Ilustracin 4: Hospital ........................................................................................ 51

    Ilustracin 5: Redes Sociales ............................................................................ 52

    Ilustracin 6: Flujo de procesos de venta .......................................................... 56

    Ilustracin 7: Recursos utilizados en los procesos relacionados a la venta ...... 58

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    NDICE DE TABLAS

    Tabla 1. Inflacin Mensual Ao 20132015. ........................................................ 16

    Tabla 2: Ventas histricas 2011 - 2015 .................................................................. 52

    Tabla 3. Comparacin de presupuestos ................................................................ 73

    Tabla 4. Monitoreo de ventas ................................................................................ 73

    Tabla 5. Comparacin de comisiones en porcentajes ........................................... 73

    Tabla 6: Indicadores de gestin ............................................................................. 76

    Tabla 7. Cronograma de implementacin .............................................................. 78

    Tabla 8. Proyeccin de ventas estimado ............................................................... 81Tabla 9. Costos actuales ....................................................................................... 81

    Tabla 10. Estado de Resultados Proyectado ......................................................... 82

    Tabla 11. Proyeccin de Inversin estimado ........................................................ 83

    Tabla 12. Flujo de Caja Proyectado ....................................................................... 84

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    1. ANLISIS DEL ENTORNO

    1.1 Anlisis del Macro entorno

    1.1.1 Entorno Econmico

    El Ecuador es un pas en vas de desarrollo, que concentra su economa en

    pocas fuentes, y estos recursos se los debe distribuir ordenadamente en

    sectores de la salud, vivienda, educacin infraestructura, turismo.

    Para l UNICEF, el 25% de los ecuatorianos debido a fa lta de recursos

    econmicos no tiene acceso a servicios de salud, agua y alcantarillado. Sin

    embargo en los ltimos tiempos se ha realizado un importante esfuerzo en este

    mbito. En el pas en los ltimos 6 aos se han invertido cerca de 7.000

    millones en sector de Salud (Ministerio de Salud, 2014), lo que marca unabuena pauta para conseguir un mayor desarrollo a futuro.

    El gobierno actual debe continuar con una distribucin significativa del

    presupuesto para mejorar la calidad de vida de las personas mediante el

    acceso a servicios mdicos.(UNICEF, 2015)

    Tabla 1: Nmero de establecimientos de salud Ecuador

    Fuente:(INEC, 2015)

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    De los 765 establecimientos de salud con internacin hospitalaria, el 25,10%

    (192) pertenecen al Sector pblico y el 74,90% (573) al sector privado. El sector

    pblico est conformado en su mayora por hospitales bsicos 49,48% (95),

    seguido de hospitales generales con el 32,29% (62); los hospitales.

    Especializados corresponden al 14,58% (28) y los de especialidades al 3,65%

    (7).

    En el Sector Privado, la mayor participacin porcentual corresponde a las

    Clnica Generales con el 88,46% (483), siguiendo en importancia las Clnicas

    Especializadas con el 6,78% (37).

    1.1.1.1PIBEl panorama econmico mundial se ha visto afectado los ltimos aos desde la

    crisis econmica internacional en el 2008 con evidentes repercusiones en la

    economa nacional. Sin embargo, segn los estudios realizados por el Banco

    Central y el Ministerio de Coordinacin de la Poltica Econmica, el Ecuador

    podra tener mejores escenarios en los prximos aos.

    A partir de la crisis del feriado bancario de 1999, y con la implementacin

    del dlar como moneda oficial, el pas ha comenzado a restituirse

    econmicamente en forma paulatina y estable. Los porcentajes de crecimiento

    han oscilado entre 2% y 7%, con una leve cada en el 2008 como consecuencia

    de la depresin en Estados Unidos y Europa.

    La economa ecuatoriana ha alcanzado un fuerte crecimiento en los

    ltimos aos. En 2012, 2013 y 2014 el crecimiento el PIB alcanz tasas de

    crecimiento del 5,2%, el 4,6% y el 3.8%, respectivamente, aunque

    desacelerndose progresivamente.(El Banco Mundial, 2015)

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    Grfico 2: PIB anual Ecuador

    Fuente: Banco Central del Ecuador (2015)

    Segn la grfica, la situacin productiva se encuentra estable y se proyectan

    vientos mejores para la economa en los aos prximos, esto es debido a los

    esfuerzos realizados en diferente reas productivas como la exportacin de

    productos nacionales, la industrializacin, las nuevas polticas de aduanizacin,

    que fomentan el desarrollo de empresas nacionales; as como el despunte del

    crdito hipotecario en el negocio de los inmuebles, y todos estos vinculados

    directamente a la promocin a travs del internet y redes sociales que estos

    tiempos est en auge alcanzando gran demanda en el mercado haciendoposible horizontes de expansin y crecimiento del negocio en estudio.

    A pesar de estos notables resultados, aun se puede observar que

    todava persisten desafos para la sostenibilidad del crecimiento econmico y

    los logros alcanzados en reduccin de pobreza y desigualdad. Sin embargo,

    entre 2006 y 2014, la pobreza medida por ingresos (usando la lnea de pobreza

    nacional) disminuy del 37,6% al 22,5%, mientras que la pobreza extrema se

    redujo desde el 16,9% hasta el 7,7%.(El Banco Mundial, 2015)

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    Grfico 3: PIB real por actividad

    Fuente: Banco Central del Ecuador (2014)

    Estos resultados muestran que existe una gran oportunidad para el sector

    comercial, no solamente por el buen desempeo de la actividad comercial como

    tal y su estabilidad, sino tambin por el relacionamiento que la misma tiene con

    otras actividades productivas que forman parte del crculo de negocio en el cual

    se desenvuelve la empresa, ya sea como sus clientes directos o prospectos; en

    este sentido sera importante analizar estrategias que estn enfocadas a captar

    nuevos nichos de mercado y a su vez, optimizar y explotar los servicios que

    puedan surgir para los mismos en el rea del comercio.

    Se estiman la misma evolucin para aos futuros y de esta forma una

    importante cantidad de personas tendran la capacidad econmica de contratar

    un servicio de medicina prepagada.

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    1.1.1.2 Salvaguardias

    El gobierno Ecuatoriano asegur que se ha visto en la necesidad de tomar

    estas decisiones por el "difcil" entorno que afronta la economa nacional,

    completamente dolarizada desde el ao 2000 y golpeada por la cada drstica

    del precio del petrleo cual es el principal producto de exportacin del pas. Por

    lo cual se anuncia la aplicacin de una salvaguarda general arancelaria a las

    importaciones de 2800 productos, esto con el objetivo de impulsar garantizar un

    crecimiento sostenible de la produccin nacional. Es por esa razn ser fijaron

    tasas arancelaria que van desde 5% al 45% con acepciones de importaciones

    provenientes de Colombia y Per.

    Grfico 4: PIB real por actividad

    Fuente:(Universo, 2015)

    1.1.1.3 Inflacin

    Es importante conocer el porcentaje inflacionario de un pas, ya que inciden

    directamente en el anlisis de precios de los bienes y servicios, mismo que

    deben cumplir con las medidas econmicas vigentes para ser justos ycompetitivos.

    Los ltimos indicadores expuestos por el Banco Central del Ecuador,

    reflejan un escenario estable, siendo Ecuador el cuarto pas con menor inflacin

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    en comparacin con pases de Amrica. A Octubre del ao 2015, la inflacin

    alcanza un porcentaje de 3.48%, lo cual demuestra una tendencia en la

    economa del pas de acuerdo al comportamiento de los ltimos aos. A

    continuacin se demuestra el comportamiento inflacionario durante la transicin

    del ao 2013 y 2015. (Banco central del Ecuador, 2015)

    Tabla 1. Inflacin Mensual Ao 2013 2015.

    Fuente: Banco Central del Ecuador (2015)

    1.1.2 Entorno Poltico

    El Ecuador hasta antes de ser gobernado por el Econ. Rafael Correa, mostraba

    una alta inestabilidad y un grupo de gobierno diferente, cada 3 aos, por lo cual

    no se podan establecer verdaderos programas de desarrollo en sectores como

    FECHA VALOR

    Octubre-31-2015

    3.48 %

    Septiembre-30-2015

    3.78 %

    Agosto-31-2015

    4.14 %

    Julio-31-2015 4.36 %

    Junio-30-2015

    4.87 %

    Mayo-31-2015

    4.55 %

    Abril-30-2015

    4.32 %

    Marzo-31-2015

    3.76 %

    Febrero-28-2015

    4.05 %

    Enero-31-2015

    3.53 %

    Diciembre-31-2014

    3.67 %

    Noviembre-30-2014

    3.76 %

    Octubre-31-2014 3.98 %

    Septiembre-30-2014

    4.19 %

    Agosto-31-2014

    4.15 %

    Julio-31-2014

    4.11 %

    Junio-30-2014

    3.67 %

    Mayo-31-2014

    3.41 %Abril-30-2014

    3.23 %

    Marzo-31-2014

    3.11 %

    Febrero-28-2014

    2.85 %

    Enero-31-2014

    2.92 %

    Diciembre-31-2013

    2.70 %

    Noviembre-30-2013

    2.30 %

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    la educacin y la salud. Con la eleccin del actual presidente desde el 2006 y la

    formacin de la Asamblea Nacional, ha mejorado el sector, al impulsar la

    gestin del IESS y crear normativas que todo trabajo remunerado debe estar

    ser registrado y estar aportando mensualmente.

    El gasto del presupuesto del Estado ecuatoriano en los sectores sociales para

    el ao 2011 fue de $6.341 millones, representando el 25,6% de todo el

    presupuesto general de ese ao. El gasto ms fuerte en este sector se los

    atribuye a la educacin con un valor de $3.568 millones, este valor representa

    el 56,3% del total del gasto a sectores sociales. En segundo lugar encontramos

    a la salud con un nivel de gasto para el ao 2011 de $1.308 millones,

    equivalente a una participacin de 20,6%.

    Grafico 1. Evaluacin del gasto en salud

    Fuente: INEC 2014

    Con esta informacin se puede concluir que en realidad si ha existido un

    incremento en el sector social, especficamente la salud sin embargo esto ha

    sido auspiciado gracias a los ingresos petroleros y tributarios.

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    Inclusive se llega a determinar que: Ecuador, en los ltimos seis aos,

    increment en un 300 por ciento el presupuesto de la salud, con una inversin

    de ms de 7 000 millones de dlares. (Universo, 2015)

    Este inters del Gobierno en mejorar la Salud Publica puede establecer para

    Ecuasanitas una notable preocupacin; puesto se debe considerar que la

    empresa no solo debe centralizarse en conseguir usuarios nuevos, sino que

    tambin debe fidelizar a sus clientes para que vean en su seguro privado su

    primera opcin en cuanto a salud se refiere.

    1.1.3 Entorno Legal

    Las empresas de medicina prepagada como Ecuasanitas S.A., promueven la

    atencin mdica tradicional cuyo ejercicio es regulado por la ley, adems de

    que permiten impulsar el avance de aseguramiento de la salud con sujecin a

    los principios bioticos.

    En los artculos 7 y 8 de la Ley Orgnica del Sistema Nacional de Salud nos

    indica los alineamientos con los que se manejan las empresas de medicinas

    prepagadas. Es as que, Ecuasanitas es una empresa considerada legalmente

    constituida, puesto se encuentra reconocida por el Ministerio de Salud,

    autorizada a brindar servicios mdicos de manera autnoma, tomando

    decisiones sin intervencin del gobierno central.

    Art. 7.- Los planes de salud y medicina prepagada debern estar en

    capacidad de ofrecer al usuario los siguientes servicios:

    a) Atencin mdica y profesional en las diversas especialidades,

    terapia intensiva, insumos mdicos y quirrgicos; y,

    medicamentos;

    b) Atencin ambulatoria en todas las especialidades y sub-

    especialidades practicadas en las diferentes unidades de salud, en

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    19

    los consultorios y en los domicilios cuando el delicado estado de

    salud e imposibilidad de movilizar al paciente as lo justifique; La

    atencin ambulatoria est definida por todas aquellas prestaciones

    de salud que, de acuerdo a la prctica mdica comn, no

    requieren de hospitalizacin para ser atendidas;

    c) Visita mdica hospitalaria, cuando el beneficiario se encuentra

    internado en una unidad de salud;

    d) Procedimiento de emergencia ambulatorio o mdico

    quirrgicas. La emergencia, calificada por un mdico, debe ser

    entendida como una situacin grave que se presenta sbitamente

    y amenaza la vida o la salud de una persona o de un grupo de

    individuos, como las catstrofes naturales o una enfermedad

    aguda;

    e) Ambulancia terrestre, area y fluvial, debida y legalmente

    autorizada como tal, dentro del territorio nacional, excepto en los

    casos expresados en el respectivo Reglamento;

    f) Todas las interconsultas profesionales, exmenes auxiliares y

    de diagnstico, existentes a la fecha de promulgacin de la

    presente Ley o que pudieran crearse, incorporarse o estardisponibles a la fecha del requerimiento del servicio;

    g) Atencin hospitalaria a criterio del mdico o profesional que

    atiende al beneficiario. En este derecho se incluye transporte,

    alimentacin, habitacin, terapia intensiva, insumos mdicos y

    quirrgicos, medicamentos, honorarios profesionales y todos los

    exmenes, procedimientos auxiliares de diagnstico y teraputicos

    mencionados en el artculo anterior o a criterio del mdico o

    profesional bajo cuya responsabilidad est el contratante.

    h) Todos los procedimientos diagnsticos y teraputicos,

    curaciones y atencin ambulatoria en atencin al tratamiento de

    continuacin posterior de cada enfermedad o accidente atendido;

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    20

    i) Todos los procedimientos, diagnsticos y teraputicos,

    curaciones, atencin ambulatoria y rehabilitacin para dar

    cobertura a los contratantes dentro de las especialidades y

    subespecialidades mdicas y profesionales actuales o que

    pudieran crearse;

    j) Abortos no provocados, embarazos normales o complicados,

    controles prenatales, partos vaginales o por cesrea de productos

    a trmino o pre-trmino, complicaciones que se presentaren antes,

    durante y despus del parto y alumbramiento, atencin del recin

    nacido a trmino o prematuro, atencin perinatal, atencin en la

    unidad de cuidados intensivos, tanto para la madre como para el

    producto a trmino o prematuro, para lo cual se emplearn todos

    los procedimientos mdicos necesarios, a fin de preservar la salud

    de la unidad madre-nio. Se atender de igual manera al recin

    nacido que padeciere de estigmas o patologas congnitas,

    genticas o hereditarias;

    k) Reconocimiento de pagos totales o parciales, segn el plan

    contratado, por la compra de medicamentos en cualquier farmacia

    calificada, siempre que aquellos hayan sido prescritos por unmdico. Ser obligacin de la empresa cubrir todos los gastos que

    demanda el trasplante de rganos necesarios para la

    supervivencia del beneficiario o sus dependientes. en cuyos

    casos, la empresa tambin cubrir los gastos en que para tal fin

    incurriere el donante, de acuerdo al plan contratado;

    l) Cobertura total de estudios anatomopatolgicos cuando estos

    sean solicitados por un mdico o profesional para configurar

    apropiadamente el diagnstico o evolucin de la patologa de un

    paciente;

    m) Cobertura dental total o parcial de conformidad con el plan

    contratado; y,

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    21

    n) Cobertura total de todas las enfermedades congnitas y

    hereditarias.(MP, 2015)

    1.1.4 Entorno Tecnolgico

    Cada vez existe una mejor planificacin en cuanto a la adquisicin de equipos

    de salud tanto en el sector privado como en el sector pblico, De igual manera,

    la programacin para el mantenimiento tiene una relativa evolucin, aunque

    principalmente el mejor trato se da a nivel de centros privados.

    Gran parte de los equipos que utilizan tecnologa avanzada se encuentran en

    los principales hospitales y clnicas de Quito, Guayaquil y Cuenca, al ser lasciudades ms pobladas, se halla personal especializado para manejar dichos

    recursos.

    En relacin al equipo tecnolgico utilizado en las distintas entidades de

    salud tanto pblicas como privadas en 2012 con respecto a 2013 se aprecia un

    incremento de 1,5%. (INEC, 2015)

    Los datos expuestos muestran que de cierta forma los equipos tecnolgicos han

    crecido, pero en un valor no muy considerable, por lo que para Ecuasanitas

    podra representar una circunstancia favorable, considerar la adquisicin de

    mayor tecnologa con el afn de brindar a sus clientes un servicio eficaz.

    1.1.5 Entorno Social

    Pobreza

    La pobreza es una circunstancia econmica en la que una persona carece de

    ingresos suficientes para acceder a los niveles mnimos de atencin mdica,

    alimentos, vivienda, ropa y educacin.

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    22

    La fluctuacin que ha mantenido la tasa de pobreza a nivel nacional, ha

    sido tendencialmente decreciente desde diciembre de 2007; as, luego de 5

    aos, la tasa de pobreza se ubic en 27.31%, es decir 1.3 puntos porcentuales

    menos que la tasa registrada en diciembre de 2013.(INEC, 2015)

    1.1.6 Entorno Cultura

    En el Ecuador la cultura de aseguramiento no est generalizada, esto se debe a

    que unos de los factores limitantes es el econmico. La mayora de las

    personas que tienen acceso a este servicio es muy reducida y pertenece a los

    estratos econmicos altos y medio altos.

    Por otro lado, en el mbito de los medios de salud, se estima que entre el

    75% y 80% no posee ningn tipo de aseguramiento de salud. Del restante 20%

    y 25% la mayora est cubierta por los sistemas de aseguramientos ofrecidos

    por empresas privadas, instituciones pblicas como el Instituto Ecuatoriano de

    Seguridad Social (IESS), el Instituto de Seguridad Social de las Fuerzas

    Armadas (ISSFA) y el Instituto de Seguridad Social de la Polica (ISSPOL) y

    una pequea parte tambin por organizaciones no gubernamentales (ONG),

    con el apoyo de organismos internacionales.(INEC, 2015)

    Existen numerosas empresas de medicinas prepagadas y de seguros que

    ofrecen coberturas de salud, sin embargo la poblacin afiliada a este tipo de

    seguros no sobrepasa al 4% de la poblacin total, siendo este mercado captado

    por compaas como: Ecuasanitas, Veris. Salud, etc.

    Conclusiones

    La situacin de salud en Ecuador ha atravesado en estos ltimos aos una

    etapa difcil, a pesar de esto, los diversos proyectos de desarrollo por entidades

    pblicas y privadas tiene grandes expectativas con respecto a sus resultados,

    un gran ejemplo es el Plan de aseguramiento de las Amas de Casa, el cual est

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    siendo impulsado por el Gobierno Nacional, esto puede ser una mejora de vida

    desde el punto de vista de salud para las personas de escasos recursos

    Podemos indicar que el aseguramiento de salud por medio de planes

    individuales, a travs de identidades privadas no es parte de una cultura

    general de salud en Ecuador, esto debido a los costos elevados que representa

    una cobertura amplia para una familia, desde el punto de vista de los beneficios

    que pueda ofrecer la empresa aseguradora.

    1.1 Anlisis del Micro entorno

    1.1.1 Evolucin y desarrollo del sector

    En el transcurso de los ltimos aos se observa un mejoramiento de lascondiciones de salud de la poblacin ecuatoriana, sin embargo, se

    registran todava tasas elevadas de mortalidad neonatal, infantil, niez,

    materna y general, as como, deficiencias en infraestructura,

    equipamiento, recursos humanos y limitaciones en la atencin de salud

    pblica.

    1.1.2 Clientes

    Ecuasanitas, al ser una compaa de servicios, orienta todo su accionar hacia

    los clientes (afiliados-pacientes); ya que stos son su razn de ser y por tanto la

    gestin diaria propende hacia el cumplimiento de las expectativas.

    Existen clientes de contratos individuales-familiares, corporativos y de convenio

    que agrupan a usuarios de diferentes niveles socio econmicos, sobre todo

    medio y medio alto, de entidades pblicas, gubernamentales, privadas, de la

    banca, educacin, gremios profesionales y actividades particulares; todos ellosy con caractersticas propias en cada sistema de cobertura mdica y depender

    de estos factores as como del tipo de contratacin, en plan Total, Elegir,

    Ambulatorio u Hospitalario, para determinar el acceso al servicio.

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    El objetivo entonces es lograr la satisfaccin de los usuarios a travs de una

    atencin gil y oportuna, que permita con eficiencia la resolucin de sus

    requerimientos, considerando que cada cliente puede acceder a una serie de

    beneficios acordes a lo contratado.

    1.1.3 Proveedores

    Los proveedores de servicios con los que cuenta Ecuasanitas en la actualidad

    son:

    Clnica Alcvar

    Clnica Panamericana

    Clnica Rendn

    Clnica Guayaquil

    Hospital Luis Vernaza

    Clnica Enrique Sotomayor

    Hospital Len Becerra

    Clnica Roberto Gilbert

    Clnica San Francisco

    Clnica Alborada

    1.1.4 Competencia

    Existe un crecimiento representativo de consultorios y centros de diagnstico

    que ofrecen servicios de atencin mdica a precios ms bajos, y que no

    necesitan de un contrato de afiliacin para ser atendidos.

    La competencia directa de Ecuasanitas son todas las empresas de medicina

    pre-pagada legalmente constituidas como por ejemplo SALUD S.A, Medikal,

    Cruz Blanca, entre otros, mientras que la competencia indirecta son todos los

    seguros de salud que operan sus servicios en el pas, existen 48 entidades

    nacionales registradas en la Superintendencia de Bancos como: Bupa,

    Equinoccial, Latina Seguros, Coopseguros, Panamericana del Ecuador,

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    25

    adicionalmente se registran 7 seguros internacionales como: PanAmerican Life,

    American Assurance Company, Coface S.A. etc.

    1.1.5 Productos sustitutos

    Se entiende por productos sustitutos aquellos que cumplen la misma funcin

    para el mismo grupo de compradores, aunque se originen en una tecnologa

    diferente.

    El seguro social constituye el principal servicio sustituto, ya que por ley todo

    patrn est en la obligacin de afiliar a sus trabajadores a esta Institucin.

    Otros servicios sustitutos son los dispensarios mdicos dentro de algunas

    instituciones, ya que algunas empresas cuentan con este servicio.

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    26

    2. ANLISIS DEL ENTORNO INDUSTRIAL

    2.1 Anlisis de Fuerzas de Porter

    Para Porter, existen 5 diferentes tipos de fuerzas que marcan el xito o el

    fracaso de un sector o de una empresa:

    Ilustracin 1: Fuerzas de Porter

    Fuente: franciscotorreblanca.es

    En Ecuasanitas S.A. al analizar las cinco fuerzas de Porter se determin que lo

    relacionado a clientes y proveedores son puntos estratgicos de desarrollo en

    las actividades de la compaa.

    Amenaza de entrada de nuevos competidores

    El mercado o el segmento no son atractivos dependiendo de si las barreras de

    entrada son fciles o no de franquear por nuevos participantes, que puedan

    llegar con nuevos recursos y capacidades para apoderarse de una porcin del

    mercado.

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    La rivalidad entre los competidores

    Para una corporacin ser ms difcil competir en un mercado o en uno de sus

    segmentos donde los competidores estn muy bien posicionados, sean muy

    numerosos y los costos fijos sean altos, pues constantemente estar enfrentada

    a guerras de precios, campaas publicitarias agresivas, promociones y entrada

    de nuevos productos.

    Poder de negociacin de los proveedores

    Un mercado o segmento del mercado no ser atractivo cuando los proveedores

    estn muy bien organizados gremialmente, tengan fuertes recursos y puedan

    imponer sus condiciones de precio y tamao del pedido.

    La situacin se complicara si los insumos que suministran son claves para la

    compaa y no tienen sustitutos o son pocos y de alto costo. La situacin ser

    an ms crtica si al proveedor le conviene estratgicamente integrarse hacia

    delante.

    Poder de negociacin de los compradores

    Un mercado o segmento no ser atractivo cuando los clientes estn muy bien

    organizados; el producto tiene varios o muchos sustitutos, el producto no es

    muy diferenciado o es de bajo costo para el cliente, lo que permite que puedahacer sustituciones por igual o a muy bajo costo. A mayor organizacin de los

    compradores, mayores sern sus exigencias en materia de reduccin de

    precios, de mayor calidad y servicios y por consiguiente la corporacin tendr

    una disminucin en los mrgenes de utilidad. La situacin se hace ms crtica si

    a las organizaciones de compradores les conviene estratgicamente

    sindicalizarse.

    Amenaza de ingreso de productos sustitutos

    Un mercado no es atractivo si existen productos sustitutos reales o potenciales.

    La situacin se complica si los sustitutos estn ms avanzados

    tecnolgicamente o con precios ms bajos, reduciendo los mrgenes de utilidad

    de la corporacin y de la industria.

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    3. ANTECEDENTES DE LA EMPRESA

    3.1 Misin

    La misin de Ecuasanitas es: Otorgar y garantizar a nuestros clientes atencin

    mdica de calidad.(Ecuasanitas S.A, 2015)

    3.2 Visin

    La visin de Ecuasanitas S.A. es: Mantener el liderazgo en medicina pre-

    pagada, comprometiendo sus esfuerzos y capacidades en favor de la gente y

    ofreciendo excelencia en los servicios.(Ecuasanitas S.A, 2015)

    3.3 Valores

    Compromiso. Estar permanentemente dispuesto a dar lo mejor de cadauno, participando activamente con la organizacin para el cumplimiento

    de sus objetivos.

    Calidad. Hacer las cosas bien y a tiempo para satisfacer las necesidades

    de los clientes internos y externos.

    Honestidad. En el trato tico y profesional hacia sus clientes, agentes,

    empleados, accionistas y la comunidad en general; hacia quienes est

    enfocado el servicio.

    Desarrollo. Fomentar el inters por la preparacin y la actualizacin

    personal y promover el desarrollo de sus colaboradores intermediarios.

    Respeto. Valorar a las personas que colaboran y brindarles un trato justo

    a todos aquellos con quienes tienen relacin.(Ecuasanitas S.A, 2015)

    Solvencia. Es la capacidad financiera de la empresa para cumplir sus

    obligaciones de vencimiento a corto plazo y los recursos con que cuenta

    para hacer frente a tales obligaciones.

    tica. Es la ciencia que estudia los actos humanos, dirigidos a un fin

    ltimo.

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    29

    3.4 Objetivos

    Los objetivos que plantea Ecuasanitas S.A son los siguientes:

    Garantizar el cumplimiento de los servicios contratados de los afiliados y

    clientes. Mantener personal calificado

    Mejorar continuamente los procesos e infraestructura.

    Mantener la confianza en los usuarios para lograr su fidelidad.

    3.5 Organigrama Funcional

    Ilustracin 2: Organigrama Estructural

    Fuente: (Ecuasanitas S.A, 2015)

    Actualmente Ecuasanitas cuenta con 544 empleados con dependencia directa

    con a nivel nacional, de los cuales 290 empleados pertenecen a Quito, 216 a

    Guayaquil y 38 a Provincias.

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    La Empresa tiene una estructura que le permite desarrollar sus actividades con

    fluidez y precisin, especializando cada una de sus reas hacia una meta

    especfica.

    GERENCIA GENERAL

    Ejerce la Representacin Legal de la Empresa, siendo responsable de las

    actuaciones de la misma. Define, orienta y planifica las polticas y objetivos

    generales de la Empresa.

    GERENCIA MDICA

    Es responsable de la planificacin, coordinacin, direccin y control funcional de

    todas las actividades referentes a autorizaciones mdicas, cuadro mdico,convenios con clnicas, hospitales y laboratorios, facturacin, revisin y

    auditoria del gasto mdico, etc. a nivel nacional.

    GERENCIA FINANCIERA

    Es responsable de planificar, coordinar, dirigir y controlar las actividades

    referentes al manejo de la tesorera, presupuesto, contabilidad y cobranzas de

    la Empresa.

    GERENCIA COMERCIAL

    Es responsable de planificar, coordinar, dirigir y controlar todas las actividades

    tendientes a desarrollar una ptima y dinmica accin comercial. Velar por la

    produccin a nivel nacional, estableciendo polticas, objetivos y estrategias de

    ventas y mercadeo.

    GERENCIA ADMINISTRATIVA

    Es responsable de planificar, dirigir, coordinar y controlar las actividades

    relacionadas con el manejo de los recursos humanos, fsicos, procedimientos y

    polticas de la Compaa, garantizando el funcionamiento eficiente, eficaz y

    econmico de la Empresa.

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    GERENCIA REGIONAL GUAYAQUIL

    Es responsable de planificar, coordinar, dirigir y controlar todas las actividades

    en la Regional Guayaquil.

    STAFF DE LA GERENCIA GENERAL

    Jefe De Calidad Total

    Auditor Interno General

    Jefe De Sistemas

    JEFES DEPARTAMENTALES

    Jefe De Servicio Al Cliente Jefe De Contratos Corporativos.

    Contadora General

    Jefe De Tesorera Y Cobranzas

    Jefe De Recursos Humanos

    Contralor Facturacin Mdica

    Auditor Medico

    Jefe Administracin Contratos

    CENTROS MEDICOS

    Director Mdico La Carolina

    Directos Medico El Batan

    Director Mdico Villaflora

    Director Mdico Urdesa

    Director Mdico La Garzota

    Administrador Del Centro Medico La Carolina

    Administrador Del Centro Medico El Batan

    Administrador Del Centro Medico Villaflora

    Administrador Del Centro Medico Urdesa

    Administrador Del Centro Medico La Garzota

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    SUCURSALES, AGENCIAS Y PUNTOS DE ATENCION Y VENTA.

    Ecuasanitas cuenta con sucursales, agencias y puntos de atencin y venta,

    perfectamente instalados, con una adecuada estructura administrativa, que

    garantizan los servicios a nuestros usuarios.

    3.6 Principales procesos de la organizacin

    Como principal proceso de la organizacin se encuentra el proceso de ventas,

    ya que es el que es el este departamento del cual se obtienen los ingresos para

    la organizacin. A continuacin se muestra la matriz del proceso de ventas

    actual de Ecuasanitas S.A.:

    Matriz 1: Flujograma macro del proceso Ventas de Ecuasanitas

    Fuente:(Ecuasanitas S.A, 2015)

    2 Asesor Comercial llena la solicitud deafiliacin.

    3

    Supervisor verifica datos del cliente

    Cuadra valores, firma y entrega los

    documentos y valores a caja.

    P VENTAS TESSORERIA

    1Asesor realiza contactos con clientes,

    explica el producto y cierra la venta

    Inicio

    Proceso de ventas

    Llenarsolicitudde datos

    Revisar

    Cuadrar valores internos

    FIRMAR

    FIN

    Recibir solicitud,

    afiliacin, recibos,

    pagos

    RESPONSABLEACTIVIDAD

    2

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    Matriz 2: Flujograma macro de Tesorera de Ecuasanitas

    Fuente:(Ecuasanitas S.A, 2015)

    El objetivo de este proceso es determinar las condiciones que deben cumplir los

    Asesores Comerciales y Supervisores de ventas para el ingreso a la Compaa

    de las afiliaciones realizadas, tanto de usuarios como de coberturas adicionales.Los principales procedimientos son:

    Llenar la solicitud de afiliacin al servicio de medicina prepagada, con

    letra clara y legible y de acuerdo al plan o producto contratado.

    Indicar el monto del plan adquirido por el afiliado.

    Emitir el formulario denominado Solicitud de Revisin Mdica, para

    personas menores a un ao o mayores de 40 aos.

    Emitir el recibo de pago en original y dos copias. Revisar, cuadrar y firmar los documentos de afiliacin y valores por parte

    del Supervisor.

    Ingresar en caja.

    La supervisora de cajeros revisa los

    diari os de caja, entrega los depsitos a

    TEVCOL y los documentos completos

    envan a Contabili dad. Cajero archiva en

    forma secuencial copia Factura SRI

    4

    5

    8

    La solicitud y factura original entrega

    a Administracin de contratos

    En Administracin de Contratos

    aprueban La solicitud de afiliacin.

    6

    7

    El cajero ingresa al sistema: elnmero

    de Solicitud, valores por cuotas,

    coberturas y Documentos.

    El cajero cuadra los diarios de caja,

    realiza el depsito y entrega a

    Supervisora de cajeros.

    P TESORERIA ADMINISTRACIN DE CONTRATOS

    Ingresar al sistema nmero

    de solicitud y valores

    RESPONSABLEACTIVIDAD

    2

    Entregar solicitud,

    factura, diarios de

    caja.

    Revisar diarios,

    caja, depsitos

    Arichivar

    facturas del SRI

    FIN

    Recibir solicitud

    afiliacin, factura

    Se aprueba

    3

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    34

    Matriz 3: Flujograma macro de Administracin de Contratos de Ecuasanitas

    Fuente:(Ecuasanitas S.A, 2015)

    El objetivo de este proceso es propiciar el ingreso de los usuarios afiliados al

    sistema informtico y emitir la documentacin pertinente, as como ser custodio

    de los contratos firmados.

    Los principales procedimientos son:

    Recibir solicitudes de afiliacin y documentos de respaldo.

    Verificar que los datos consignados en las solicitudes de afiliacin sean

    correctos.

    Comprobar telefnicamente los datos generales del usuario.

    Ingresar la informacin de las solicitudes de afiliacin en el sistema.

    Ingresar condiciones especiales del contrato.

    Revisar la informacin ingresada en el sistema y asignar el nmero de

    contrato.

    Verificar que la tarifa asignada al contrato sea la vigente o conste en el

    adendum de condiciones especiales.

    Emitir y preparar los siguientes documentos de afiliacin de los usuarios:

    contrato, tarjeta de afiliacin, certificacin de cobertura, cuadro mdico

    10Ingresar condiciones especiales del

    contrato.

    11Asignar un nmero contrato, codificar

    tarifas

    P ADMINISTRACIN DE CONTRATOS

    9Auxiliar ingresa datos del usuario en

    el sistema

    Ingresar al sistema datos

    del afil iado y condiciones

    del contrato

    RESPONSABLEACTIVIDAD

    3

    Crear nmero de

    contrat o y codificar

    tarifas

    Emitir y ent regar

    documentos

    4

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    35

    Matriz 4: Flujograma macro de Cobranzas de Ecuasanitas

    Fuente:(Ecuasanitas S.A, 2015)

    El objetivo de este proceso es optimizar recursos y procesos para una

    recaudacin efectiva.

    Los principales procedimientos son:

    La cobranza por modalidad de pago.

    Emitir la facturacin los primeros das del mes.

    Realizar gestin de cobro e ingresar valores en caja.

    Emitir reportes de efectividad de la cobranza.

    Emitir listado de contratos impagos para realizar seguimiento de cobro.

    Recibir cartas de exclusin de usuarios y coberturas adicionales y excluir

    del sistema.

    Recibir guas de reactivacin de afiliados con la respectiva

    documentacin de respaldo, para el clculo de valores que debe

    cobrarse a los usuarios y activar los contratos en el sistema.

    Recibir y entregar la documentacin de renovacin de los contratos a los

    usuarios.

    Incrementar tarifas a los contratos de acuerdo a las polticas y

    disposiciones establecidas por la Compaa.

    Archivar contrato original con lasfirmas del titular.

    Asistente de Cobranzas verifica en el

    sistema nmero de contrato y cdigo

    de tarifa

    Mensualmente emite listado de

    usuarios. Zonificala carteray emite la

    cobranza.

    12

    13

    14

    15

    Entrega las facturas a los

    Recaudadores y enva la informacin a

    los Bancos para el cobro automtico a

    los usuarios.

    P ADMINISTRACIN DE CONTRATOS COBRANZAS

    Archivar

    RESPONSABLEACTIVIDAD

    4

    FIN

    Inicio

    Verifi car nmero de

    contrato y cdigo de

    tarifas

    Zonifica la cartera

    y emite las

    facturas

    Entregar facturas

    4

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    Matriz 5: Flujograma macro de Servicios Mdicos de Ecuasanitas

    Fuente:(Ecuasanitas S.A, 2015)

    El objetivo de este procedimiento es autorizar los servicios mdicos de acuerdo

    a las condiciones establecidas en los contratos para cumplir con los

    requerimientos del afiliado.

    Los principales procedimientos son:

    Recibir el requerimiento de la autorizacin del servicio en forma escrita o

    telefnicamente. Verificar datos del usuario en el sistema y autorizar el servicio cuando

    corresponda.

    Remitir al Auditor Mdico los casos especiales.

    Cuando se niega el servicio, registrar en el sistema e informar al usuario

    que puede acceder al servicio a travs del bono de preexistencia.

    Elaborar el contrato de preexistencias quirrgicas y entregar el formulario

    al usuario para que cancele los valores correspondientes en caja.

    17Archivar copia factura SRI, notas de

    Crdito, dbito

    18

    Asistente de Servicios Mdicos,

    verif ica el estado y condiciones del

    contrato

    Autorizar el servicio mdico o pago de

    Reembolsos.19

    P COBRANZAS SERVICIOS MDICOS

    16 Recuperacin de la cobranza a travsDe 3 modalidades de pago

    Recuperar cartera

    RESPONSABLEACTIVIDAD

    5

    Inicio

    Verificar estado

    y condiciones especiales

    del contrato

    Autorizar el pago

    del servici o y de

    reembolsos

    Archivar

    FIN

    FIN

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    37

    3.7 Cadena de Valor

    Debe conocerse perfectamente la cadena de valor de la empresa, slo as se

    podrn detectar necesidades y problemas. La cadena de valor est integrada

    por todas las actividades empresariales que generan valor agregado y por losmrgenes que cada una de ellas aportan. Fundamentalmente podemos

    destacar 3 partes bien diferenciadas:

    Actividades de Soporte

    Dichas actividades son el complemento necesario para las actividades

    Primarias. Principalmente, estamos haciendo referencia a la infraestructura de

    la empresa, como son la gestin de los recursos humanos, la gestin de

    aprovisionamientos de bienes y servicios, la gestin relativa al desarrollo

    tecnolgico (telecomunicaciones, automatizacin, desarrollo de procesos e

    ingeniera, investigacin), otras reas de similar importancia como las finanzas,

    la contabilidad, la gestin de la calidad, las relaciones pblicas, cuestiones

    fiscales y legales, etc.

    Actividades Primarias

    Hace referencia al abanico de actividades que constituyen la esencia del

    proceso productivo; Estn constituidas por los procesos de innovacin (Anlisis

    de mercado, Desarrollo de productos y/o Servicios), por los procesos operativos

    (Produccin y Distribucin) y por los procesos relacionados con los servicios de

    venta (Venta y Servicio post-venta).

    Margen

    El valor ntegro obtenido menos los costes en los que se ha incurrido en cada

    actividad generadora de valor conforma dicho Margen.

    Las posibles estrategias aplicables en la Perspectiva de Clientes, existen en

    cada una de ellas un conjunto de procesos en relacin con las actividades

    primarias- que podramos sealar como crticos:

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    Estrategias de Liderazgo de Producto: (para ser lderes en el mercado con

    nuestro producto): aqu los procesos relativos a Innovacin y desarrollo y los

    procesos de mercado y comercializacin se transforman en crticos.

    Estrategias de Excelencia operativa; (Para ser eficientes en costes, con

    relaciones de calidad-precio imbatibles): de forma evidente, los procesos

    operativos se convierten en crticos: (elementos relativos a la minoracin de

    costes, nivel de calidad, anlisis de tiempos, etc.)

    Estrategias de Intimidad con la Clientela; (con el objeto de conocer a los

    clientes y satisfacerlos adecuadamente): Los procesos de relacin y

    conocimiento de los Clientes y/o compradores son bsicos.

    Estos procesos son muy importantes y deben llevarse a cabo correctamente,

    pues dependiendo de la propuesta de valor seleccionada en la perspectiva de

    Clientes, destacar aquel proceso que tenga un impacto mayor en dicha

    propuesta. Los otros procesos suelen ser complementarios ("de apoyo"), siendo

    el principal el seleccionado en cada caso.

    Procesos de Innovacin de la Cadena de Valor

    En estos procesos se lleva a cabo una bsqueda de necesidades inmanentes,

    potenciales, que suelen tener su origen en la misma Clientela, en sus propias

    carencias, crendose el servicio o producto que pudiera satisfacerlas. Tambin

    se abordaran aspectos relacionados con el mismo proceso de desarrollo de los

    productos.

    Procesos Operativos de la Cadena de Valor

    Aqu se entregan los productos y/o servicios al Cliente. En la gran mayora de

    los sistemas de medicin del desempeo -desde una perspectiva cotidiana-

    estos procesos operativos han sido el centro de atencin. Este proceso est

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    comprendido desde que recibimos la orden de pedido del cliente hasta que

    tiene en sus manos el producto o recibe el servicio.

    Proceso de Servicio de Venta

    Una vez que el cliente ha adquirido el producto, necesita una atencin especial

    posterior en muchos casos, ah es donde debemos ser giles en el manejo de

    garantas, defectos, devoluciones, servicios de asistencia tcnica, facilidades en

    el pago, etc. De alguna manera de lo que se trata es de ser excelente en los

    procesos de atencin, comercializacin y cierre de ventas de la organizacin y,

    por supuesto, de dar servicio al cliente.

    Se debe apuntar que lo ms interesante para las organizaciones en estaperspectiva es la consideracin de aquellos objetivos que realmente son

    crticos, lo cual no implica que sean todos los deseables. Las organizaciones

    suelen conocer muy bien sus procesos internos, por ello han de hacer un

    esfuerzo en la seleccin de los realmente crticos.

    Matriz 6: Cadena de Valor Ecuasanitas

    Fuente: (Ecuasanitas S.A, 2015)

    Infraestructura:

    Recurso Humano:Desarrollo de tecnologa:

    Recepcin de solicitudes de

    inscripcinInstalaciones Visita al cliente Capatacin del cliente Feedback

    Revisin y archivo de solicitudes MantenimientoEntrega de documentos al

    clienteConvenios con proveedores Servicio post-venta:

    Generacin de contratos Publicidad y promocin

    ACTIVIDADES PRIMARIAS

    Logstica interna: Operaciones: Logstica externa: Marketing y ventas: Servicios post-ventas:

    Dpto. administrativo, dpto. financiero, dpto. de cuentas, dpto. creativo, dpto. de medios.

    Capaciones al personal

    Entrenamientos online para el personal, implementacin de software regulador de turnos y calificacin del servicio MARGEN

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    3.8 Matriz FODA

    Matriz 7: Matriz de factores internos Ecuasanitas

    Fuente: Ecuasanitas, 2014

    Matriz 8: Matriz de factores externos Ecuasanitas

    Fuente: Ecuasanitas, 2014

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    Conclusiones:

    1. Evaluar la situacin actual del servicio al Cliente de Ecuasanitas S.A. en

    los Departamentos de Servicio al Cliente y Servicios Mdicos.

    La situacin actual del Servicio al Cliente, lamentablemente no se encuentra en

    niveles que satisfagan al Cliente, la insuficiente comunicacin escrita mantenida

    con el cliente afecta de manera importante la relacin con el usuario,

    aadindose las falencias existentes en la comunicacin interna y el estilo de

    Direccin autocrtica que se aplica. Adicionalmente, al no existir la suficiente

    claridad en la venta del Producto, ninguno de los dos

    Departamentos est solventando este espacio y el cliente desconoce cmo

    optimizar el uso del servicio.

    La falta de colaboracin entre compaeros impide que haya eficiencia en eldesempeo de los nuevos empleados, por la falta de informacin y

    entrenamiento adecuados, ya que no existe un programa de induccin

    apropiado.

    As mismo los problemas que genera el sistema, limita al colaborador optimizar

    su prestacin de servicios. El personal no ha desarrollado de manera ptima

    cualidades como son la empata y actitud de servicio que brinden comodidad y

    al cliente, afectando en gran magnitud el servicio.

    2. Analizar los procesos internos y sus tiempos en el nivel de satisfaccin

    que otorgan al cliente externo

    Los procesos internos en las reas de servicios mdicos y servicio al cliente son

    ejecutados de acuerdo a las normas y directivas establecidas, sin embargo

    cada funcionario acta con la libertad de adaptar los procesos de acuerdo a las

    necesidades de los clientes, lo que permite ejecutar algunos procesos en

    tiempos cortos.

    Sin embargo de lo manifestado, no todos los procesos logran ser ejecutados en

    corto tiempo, como aquellos que requieren ingresar al Comit de Excepciones

    para ser evaluados y aprobados para su despacho y cuya duracin es de 3

    das, o aquellos en que el usuario debe someterse a exmenes mdicos

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    adicionales para el otorgamiento del anexo de tercera edad, cuya duracin

    parasu aprobacin es de 8 das.

    Los procesos se ven afectados en su ejecucin por dificultades del sistema, lo

    que limita la eficiencia de los funcionarios, adicionalmente el personal nuevo

    que ingresa no recibe el suficiente entrenamiento en la ejecucin de los

    procesos previamente a iniciar sus labores, su aprendizaje se produce durante

    la atencin al cliente, lo que produce la incomodidad del usuario al no ser

    atendido por alguien que conozca con solvencia el desarrollo de los procesos.

    La carga de trabajo en las dos reas no se encuentra distribuida

    adecuadamente, lo que causa desmotivacin en el personal, el rea de

    Recursos Humanos no ha efectuado un anlisis de las cargas de trabajo

    asignadas, y esta situacin no ha sido reportada por los empleados, debido al

    poco contacto que tienen con la jefatura mxima del rea y a la inexistente

    gestin del rea de Recursos Humanos en conocer el estado de los

    funcionarios en sus posiciones de trabajo.

    3.9 Descripcin y anlisis de los servicios de la empresa

    Entre los servicios que ofrecen ECUASANITAS tenemos los siguientes planes:

    Plan Elegir

    Atencin de urgencia y emergencia a las 24hrs de aprobada la solicitud.

    Atencin medica en consultorios al mes de afiliacin.

    Exmenes de laboratorio, rayos X al mes de afiliacin.

    Exmenes complementarios de diagnstico y fisioterapia, rehabilitacin

    al mes de iniciado el contrato. Hospitalizacin clnica y quirrgica a los 90 das de iniciado el contrato

    Embarazo iniciado a partir del 1er mes de afiliacin. (Parto a partir de los

    10 meses de afiliacin)

    Cobertura de100% del arancel con prestadores mdicos de Ecuasanitas.

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    Reembolso del 80% del arancel contrato en libre eleccin.

    Oncologa, al ao de afiliacin.

    Cobertura al 100% en accidentes personales que incluye seguros por

    muerte accidental y servicio exequial.

    Plan Total

    Atencin de urgencia y emergencia a las 24hrs de aprobada la solicitud.

    Atencin medica en consultorios al mes de afiliacin.

    Exmenes de laboratorio, rayos X al mes de afiliacin.

    Exmenes complementarios de diagnstico y fisioterapia, rehabilitacin

    al mes de iniciado el contrato.

    Hospitalizacin clnica y quirrgica a los 90 das de iniciado el contrato Medicamentos administrados en hospitalizacin y emergencia al 100%

    Embarazo iniciado a partir del 1er mes de afiliacin. (Parto a partir de los

    10 meses de afiliacin)

    Oncologa, al ao de afiliacin.

    Plan Ambulatorio

    Atencin de emergencia

    Ecuasanitas cancela directamente a los prestadores mdicos. Exmenes complementarios de diagnstico tales como: endoscopa,

    electrocardiogramas, electroencefalogramas, ecosonografas,

    tomografas, resonancias magnticas, etc.

    Exmenes de laboratorio, rayos X, con fines de exploracin o de

    diagnstico.

    Sin reembolsos ni reducibles.

    Plan Hospitalario

    Atencin de emergencia, exmenes de laboratorio, rayos X, para el

    paciente hospitalizado.

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    Exmenes complementarios de diagnstico tales como: endoscopa,

    electrocardiogramas, electroencefalogramas, ecosonografas,

    tomografas, resonancias magnticas, etc. (Durante la hospitalizacin)

    Cobertura al 100% de medicamentos en hospitalizacin

    Ecuasanitas S.A cancela directamente a los prestadores mdicos.

    Sin reembolsos ni deducibles.

    Atencin de parto autorizado por Ecuasanitas.

    3.10 Matriz BCG

    Segn la matriz BCG los servicios ofrecidos por la empresa son

    considerados de la siguiente manera:

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    El plan total:es considerado producto estrella debido al constante crecimiento

    del mercado de la salud y lo que este representan dentro de los ingresos de la

    empresa siendo este el que le representa una mayor rentabilidad a la empresa.

    El plan Elegir: es el producto interrogante dentro de la empresa porque de

    igual manera que el anterior tiene un crecimiento constante del mercado, pero

    una menor participacin dentro de la rentabilidad de la empresa debido al costo

    que se lo ofrece.

    El plan ambulatorio y plan hospitalario actualmente son considerados

    complemento de los planes que se ofrecen como plan principal.

    3.11 Elementos de Negociacin

    CONTRATO DE SEGURO Y MEDICINA PREPAGADA.-Contrato de seguro es

    aquel por el cual una parte llamada asegurador asume frente a otra la

    obligacin de indemnizar total o parcialmente daos patrimoniales futuros e

    inciertos previamente determinados, o de cumplir alguna otra prestacin segn

    la duracin las eventualidades de la vida de una persona, contra el pago de una

    prima calculada segn las leyes de la estadstica. La actividad de medicina

    prepagada es un sistema de asistencia mdica y hospitalaria prestado por una

    compaa y con el cual el contratante, previo pago de una cantidad fija de

    dinero por cuotas y frecuencia estipuladas, recibe el servicio. Se puede concebir

    entonces la medicina prepagada como un servicio prestado por una empresa,

    mediante un abono mensual, al beneficiario y sus familiares, para cubrir sus

    problemas de salud que surgen con posterioridad a su incorporacin,

    cumpliendo con lo que el contrato de afiliacin haya estipulado.

    BENEFICIARIO (S): Son las personas que reciben los beneficios de

    Ecuasanitas, tambin se los podr llamar: afiliado, usuario o cliente.

    CENTRO MDICO: Edificio que cuenta con la infraestructura necesaria para

    prestar servicios mdicos que son propios de la empresa.

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    CHEQUE DE ECUASANITAS: Especie valorada que el afiliado compra sin

    tener un diagnstico y con la cual cancela la prestacin de un servicio mdico.

    COBERTURA ADICIONAL: Valor mensual adicional, con el cual el afiliado

    obtiene mayores beneficios de cobertura en odontologa, accidentes de trnsito,

    ambulancia, seguro de vida y medicamentos.

    CONTRATO COLECTIVO:Afiliacin de ms de quince personas que cancelan

    cuotas especiales de afiliacin.

    CONTRATO CONVENIO: Afiliacin de un o varias personas que cancelancuotas especiales pero sin lmites de afiliados.

    CONTRATO FAMILIAR: Afiliacin de una o varias personas que cancelan

    cuotas normales de afiliacin.

    CUADRO MDICO:Conjunto de prestadores mdicos adscritos a la Compaa.

    REEMBOLSO:Trmite que el afiliado realiza cuando ha recibido atencin, con

    prestados mdicos que no estn adscritos a la compaa. Tambin los realiza

    cuando tiene la cobertura adicional de medicamentos y solicita la restitucin de

    los gastos incurridos

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    4 Plan de Ventas

    4.1 Evaluacin de la cartera de productos de la empresa

    4.1.1 Mercado Objetivo

    Ecuasanitas dirige si mercado para las familias Guayaquileas de estratomedio, reconocida por brindar un buen servicio, seguro, cmodo y rpido en el

    momento de una eventualidad al menor precio.

    4.1.2 Segmentacin Estratgica

    El segmento de mercado son las familias de clase media, media alta con

    ingresos estables con edades comprendidas entre 25 a 45 aos.

    4.1.3 Posicionamiento en el mercado

    Ecuasanitas cuenta con ms de 28 aos en el mercado y es pionera en su

    categora de medicina prepagada, por otro lado segn el Diario Universo

    podemos decir que no es la primera opcin en las personas a la hora de pensar

    en servicios de medicinas prepagadas sin embargo las personas al momento se

    escuchar Ecuasanitas lo asocian con:

    Buen servicio

    Seguro mdico

    4.1.4 Ventajas Competitivas

    Para el centro mdico Ecuasanitas una ventaja competitiva es: ofrecer un

    servicio percibido por los clientes por ser de calidad y que realmente satisfaga

    sus necesidades, de tal manera que los competidores no puedan hacerlo.

    Esta diferencia se logra de tres maneras importantes: calidad, innovacin y

    capacidad de satisfacer al cliente. Los productos de calidad que ofrece el centro

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    mdico son servicios confiables pues se desarrollan de manera adecuada, en

    base en los principios y valores del centro mdico.

    A fin de lograr la aceptacin por parte del cliente, se proporciona exactamente

    lo que desee en el momento que lo requiera, para lo cual se personaliza los

    servicios que ofrece el centro mdico, a travs de las diferentes capacitaciones

    en terminologa mdica a fin de crear una cultura deservicio al cliente, capaz de

    generar una respuesta a tiempo..

    Los recursos y las capacidades que se emplean son de vital importancia pues

    se dispone del recurso financiero necesario as como del talento humano

    calificado.

    4.1.5 Mix de Estrategias

    Producto

    Entre los servicios que ofrecen ECUASANITAS tenemos los siguientes planes:

    Plan Elegir

    Atencin de urgencia y emergencia a las 24hrs de aprobada la solicitud.

    Atencin medica en consultorios al mes de afiliacin.

    Exmenes de laboratorio, rayos X al mes de afiliacin.

    Exmenes complementarios de diagnstico y fisioterapia, rehabilitacin

    al mes de iniciado el contrato.

    Hospitalizacin clnica y quirrgica a los 90 das de iniciado el contrato

    Embarazo iniciado a partir del 1er mes de afiliacin. (Parto a partir de los

    10 meses de afiliacin) Cobertura de100% del arancel con prestadores mdicos de Ecuasanitas.

    Reembolso del 80% del arancel contrato en libre eleccin.

    Oncologa, al ao de afiliacin.

    Cobertura al 100% en accidentes personales que incluye seguros por

    muerte accidental y servicio exequial.

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    Plan Total

    Atencin de urgencia y emergencia a las 24hrs de aprobada la solicitud.

    Atencin medica en consultorios al mes de afiliacin.

    Exmenes de laboratorio, rayos X al mes de afiliacin.

    Exmenes complementarios de diagnstico y fisioterapia, rehabilitacin

    al mes de iniciado el contrato.

    Hospitalizacin clnica y quirrgica a los 90 das de iniciado el contrato

    Medicamentos administrados en hospitalizacin y emergencia al 100%

    Embarazo iniciado a partir del 1er mes de afiliacin. (Parto a partir de los

    10 meses de afiliacin)

    Oncologa, al ao de afiliacin.

    Plan Ambulatorio

    Atencin de emergencia

    Ecuasanitas cancela directamente a los prestadores mdicos.

    Exmenes complementarios de diagnstico tales como: endoscopa,

    electrocardiogramas, electroencefalogramas, ecosonografas,

    tomografas, resonancias magnticas, etc.

    Exmenes de laboratorio, rayos X, con fines de exploracin o de

    diagnstico. Sin reembolsos ni reducibles.

    Plan Hospitalario

    Atencin de emergencia, exmenes de laboratorio, rayos X, para el

    paciente hospitalizado.

    Exmenes complementarios de diagnstico tales como: endoscopa,

    electrocardiogramas, electroencefalogramas, ecosonografas,

    tomografas, resonancias magnticas, etc. (Durante la hospitalizacin) Cobertura al 100% de medicamentos en hospitalizacin

    Ecuasanitas S.A cancela directamente a los prestadores mdicos.

    Sin reembolsos ni deducibles.

    Atencin de parto autorizado por Ecuasanitas.

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    Precio

    Los precios de Ecuasanitas estn ligados de acuerdo al plan que el usuarioelija, entre ellos tenemos:

    PLAN TOTAL

    Mujer HombreUsuarios de 0 meses a menor de 5 aos 33.00 33.00

    De 5 aos a menor de 30 aos 30.00 29.00

    De 31 aos a menor de 50 aos 31.00 30.00De 51 aos a menor de 60 aos 36.00 34.00

    De 61 aos a menor de 65 aos 45.50 45.50

    PLAN AMBULATORIOMujer Hombre

    Usuarios de 0 meses a menor de 5 aos 18.86 18.86

    De 5 aos a menor de 30 aos 17.14 16.57

    De 31 aos a menor de 50 aos 17.71 17.14De 51 aos a menor de 60 aos 20.57 19.43De 61 aos a menor de 65 aos 29.60 29.60

    PLAN HOSPITALARIO

    Mujer Hombre

    Usuarios de 0 meses a menor de 5 aos 16.50 16.50

    De 5 aos a menor de 30 aos 15.00 14.50

    De 31 aos a menor de 50 aos 15.50 15.00De 51 aos a menor de 60 aos 18.00 17.00

    De 61 aos a menor de 65 aos 26.40 26.40

    PLAN ELEGIRHombre Mujer

    Usuarios de 0 meses a 23 meses 66,66 66,66De 2 aos a 15 aos 29,74 29,74

    De 16 aos a 31 aos 34,13 64,42

    De 32 aos a 49 aos 51,06 56,67

    De 50 aos a 60 aos 64,42 62,58De 61 aos a 65 aos 106,95 81,05De 66 aos a 70 aos 149,39 118,79

    Ms de 70 aos 184,58 132,76

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    Plaza

    En la actualidad Ecuasanitas cuentas con 9 centros mdicos ubicados en las

    ciudades de Guayaquil, Quito y Cuenca. Tambin cuenta con un hospital propio

    ubicado en la ciudad de Quito

    Ilustracin 3: Centros mdicos

    Fuente: Ecuasanitas, 2015

    Ilustracin 4: Hospital

    Fuente: Ecuasanitas, 2015

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    Promocin

    Actualmente Ecuasanitas cuenta con comerciales televisivos y cuas radiales;

    adems de contar con su fan page en Facebook, su cuenta en Twitter y canal

    en YouTube.

    Ilustracin 5: Redes Sociales

    Fuente: Ecuasanitas, 2015

    4.1.6 Anlisis histrico de ventas

    Tabla 2: Ventas histricas 2011 - 2015

    Fuente: Ekos Negocios

    Se puede observar que en lo que va del ao las ventas de Ecuasanitas han

    superado a los aos anteriores; esto se debe a que a pesar de la situacin

    crtica del pas Ecuasanitas ha manejado de manera correcta las estrategias de

    ventas.

    AO EMPRESA VARIACIN INCREMENTO TOTAL DEVENTAS

    2015 ECUASANITAS SA 12.03 % 6,261,728 52,038,310

    2014 ECUASANITAS SA 9.86 % 4,865,468 49,357,584

    2013 ECUASANITAS SA 6.40 % 3,231,513 50,531,327

    2012 ECUASANITAS SA 6.41 % 3,010,303 46,941,822

    2011 ECUASANITAS SA 6.13 % 2,786,243 45,473,122

    ECUASANITAS

    SEGUROS@Ecuasanit EcuaSanitas

    http://www.ekosnegocios.com/empresas/empresas.aspx?idE=265http://www.ekosnegocios.com/empresas/empresas.aspx?idE=265http://www.ekosnegocios.com/empresas/empresas.aspx?idE=265http://www.ekosnegocios.com/empresas/empresas.aspx?idE=265http://www.ekosnegocios.com/empresas/empresas.aspx?idE=265http://www.ekosnegocios.com/empresas/empresas.aspx?idE=265http://www.ekosnegocios.com/empresas/empresas.aspx?idE=265http://www.ekosnegocios.com/empresas/empresas.aspx?idE=265http://www.ekosnegocios.com/empresas/empresas.aspx?idE=265http://www.ekosnegocios.com/empresas/empresas.aspx?idE=265
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    4.1.7 Anlisis de los canales de distribucin y Cobertura

    Ecuasanitas presta a sus afiliados un completo servicio de medicina prepagada

    con una cobertura del 100% en servicios de salud. Desde una consulta

    externa hasta la ms complicada intervencin quirrgica.

    La empresa para garantizar la calidad de los servicios que ofrece, cuenta con:

    Ms de 1000 mdicos especialistas a nivel nacional dando atencin

    ilimitada en consultorios particulares o de la Organizacin.

    Ms de 40 clnicas, en todo el pas, dando atencin exclusiva en la

    clnica internacional, centro mdico la carolina, centro mdico el batn,centro mdico villa flora, centro mdico urdesa y centro mdico la

    garzota.

    Adicionalmente, mantiene convenios para atencin de servicios especiales y

    hospitalizacin con:

    Clnica Pichincha, Hospital Militar, Hospital Luis Vernaza, Clnica Alcvar,

    Clnica Panamericana, Clnica Santa Ins, Hospital San Juan, Clnica

    San Francisco, Clnica Alfa, Clnica Manta, Clnica de Especialidades,Clnica Mariduea, Clnica Nuestra Seora del Cisne, entre otras.

    Ofrece servicios de:

    Laboratorios, rayos x, Imageneologa, Ecosonografa y otros exmenes.

    Ambulancias.

    Red primaria de emergencia en varias ciudades intermedias

    Brinda atencin en 10 oficinas en todo el pas cubriendo ciudades como:

    Quito, Guayaquil, Cuenca, Ambato, Ibarra, Riobamba, Portoviejo,

    Esmeraldas, Manta, Santo Domingo de los Colorados.

    Tiene puntos de atencin emergente en ms de 50 ciudades

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    Coberturas

    Cobertura odontolgica

    Accidentes de trnsito, motines asaltos y laborales

    Emi (Quito)

    Ami (Guayaquil)

    Anexo de maternidad

    Anexo de preexistencias

    Cobertura de medicamentos en atencin ambulatoria

    Cobertura odontolgica

    Es un producto que mediante un pago mensual adicional cubre todas las

    consultas, exodoncias y radiografas dentales necesarias. Profilaxis dos veces

    al ao, cinco obturaciones anuales, extraccin del tercer molar y panormicas.

    En nios, colocacin de sellantes, previa autorizacin de Ecuasanitas.

    Accidentes de trnsito, motines asaltos y laborales

    Es un servicio que como su nombre lo indica brinda asistencia clnica

    hospitalaria en caso de accidentes de trnsito.

    EMI (QUITO) / AMI (GUAYAQUIL)

    Asistencia mdica inmediata, que presta servicios mdicos de emergencia con

    ambulancia en el menor tiempo posible y a pedido del afiliado, con una duracin

    que va desde el momento del contacto con el paciente, hasta la estabilizacin

    de la emergencia presentada o el traslado del paciente a la clnica o centro

    mdico especificado.

    Anexo de maternidad

    Es un anexo adicional al contrato que debe tomar necesariamente una afiliada

    en caso de estar embarazada al momento de llenar la solicitud de afiliacin.

    Este servicio permite a la afiliada el control de embarazo y parto en las clnicas

    de convenio.

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    5 Sistema Funcional Comercial

    5.1 Anlisis de la funcin comercial

    5.1.1 Descuentos por canal

    Actualmente la empresa no maneja descuentos por canal debido a que

    ofrecemos el servicio directamente al cliente final o planes a nivel

    empresarial.

    5.1.2 Descuentos por cliente

    Los clientes actualmente en la empresa estn divididos por:

    Clientes directos

    Clientes Corporativos

    En ambos casos la empresa maneja la misma lnea de precios, que sondiferenciados de acuerdo al Plan que este adquiera.

    Los precios de los planes se diferencian en base a los beneficios que

    estos ofrecen, y la edad del adquiriente del servicio.

    5.1.3 Polticas de manejo de clientes

    Cada vendedor es el responsable del servicio antes, durante y despus

    de la venta; a los vendedores nuevos se les asigna una cartera de

    clientes la cual ellos deben ampliar con bsqueda de nuevos clientes y

    asimismo con los vendedores antiguos

    5.1.4 Servicio de servicio al cliente y post-venta

    El objetivo de este proceso es procurar el mantenimiento de los clientes

    con un continuo servicio, garantizando su permanencia, basado en la

    atencin, asistencia, orientacin y utilizacin adecuada de los planes

    contratados. Los principales procedimientos son:

    Revisar que los documentos estn completos.

    Ubicar al titular del contrato telefnicamente para planificar la

    entrega de la documentacin.

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    Verificar que la firma corresponda al titular del contrato y devolver

    el contrato firmado por el afiliado a Administracin de Contratos.

    5.2 Flujos de procesos actuales de venta

    Ilustracin 6: Flujo de procesos de venta

    Fuente: (Ecuasanitas S.A, 2015)

    El objetivo de este proceso es establecer los parmetros necesarios para que el

    Asesor Comercial realice su gestin en forma eficiente y productiva que resulte

    en la mayor cantidad de afiliaciones.

    Estrategia de venta

    Al momento de que un pblico est interesado en adquirir el servicio las

    situaciones a presentarse son:

    Cliente solicita informacin va telefnica.

    La llamada es atendida por el asesor de turno, el cual dar una breve

    informacin de lo solicitado.

    El asesor coordinar una visita con el cliente, estableciendo: hora, lugar

    fecha que al cliente crea conveniente.

    2Asesor Comercial ll ena la solicitud de

    afiliacin.

    3

    Supervisor verifica datos del cliente

    Cuadra valores, firma y entrega los

    documentos y valores a caja.

    P VENTAS TESSORERIA

    1Asesor realiza contactos con clientes,

    explica el producto y cierra la venta

    Inicio

    Proceso de ventas

    Llenarsolicitud

    de datos

    Revisar

    Cuadrar valores internos

    FIRMAR

    FIN

    Recibir solicitud,

    afiliacin, recibos,

    pagos

    RESPONSABLEACTIVIDAD

    2

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    Al momento de la visita el asesor detalla los servicios que ofrece la

    empresa sin omitir ningn detalle, si el cliente est conforme con la

    informacin dado por el asesor proceder a llenar el contrato, de lo

    contrario acordarn una nueva fecha de llamada y/o visita.

    Una vez firmado el contrato de afiliacin el cliente realiza el pago, este

    puede ser en efectivo, con cheque, o con tarjeta de crdito.

    Este contrato es dirigido al departamento de Administracin de

    Contratos para que se realice la respectiva verificacin de datos.

    Con los datos verificados y aprobados se ingresa al cliente a la base de

    datos de la empresa.

    Se proceder con la emisin de documentos como factura y tarjeta de

    afiliado.

    Cuando el cliente solicite algn soporte en el uso del servicio se

    comunicar con su asesor el cual dar la ayuda respectiva.

    Cliente se acerca a las instalaciones

    El cliente es atendido por el asesor de turno, el cual le dar una completa

    informacin.

    Si el cliente est conforme con la informacin dado por el asesorproceder a llenar el contrato, de lo contrario acordarn una fecha de

    llamada y/o visita.

    (Sigue el mismo proceso con la situacin #1)

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    5.3 Recursos utilizados en los procesos relacionados a la venta

    Ilustracin 7: Recursos utilizados en los procesos relacionados a la venta

    Fuente: Ecuasanitas S.A, 2015

    TIEMPO

    De espera para ser atendido por un ejecutivo (10-15 minutosTiempo de atencin (10-20 minutos)

    Firma de contratos (10 minutos)

    COSTOSHUMANOS

    Personal Administrativos

    Personal Mdico

    Personal de Ventas

    Comisiones

    Capacitaciones

    COSTOSTECNOLGICOS

    Mantenimiento de equipos mdicos

    Renovacin de equipos

    Renovacin de equipos tecnolgicos

    Nuevo sistema de servicio al cliente

    COSTOS DEOPORTUNIDAD

    Agilizar el tservicio al cliente por medio de nuevoos equipos

    Capacitaciones constantes

    Cierres de ventas efectivos

    Mejorar la calidad de los resultados con la inversin en nuevos equipos

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    6 Objetivos de la reingeniera

    Los objetivos de la reingeniera se enfatizan a realizar un cambio continuo en el

    diseo de procesos mejorando la ventaja competitiva y la rentabilidad.

    Actualizando cambios culturales, estratgicos y estructurales de manera que

    satisfaga las necesidades de los clientes proveedores y el entorno.

    Conseguir un mejor flujo de informacin y recursos.

    Alcanzar importantes incrementos de las ventas.

    Disminuir de los tiempos de proceso del servicio en ventas.

    Alcanzar un mejor tiempo de respuestas en el servicio post venta.

    6.1 Metodologa de la reingeniera

    6.1.1 Planeacin de la reingeniera

    Dentro de la planeacin del proceso de reingeniera consideraremos los

    siguientes pasos:

    Mapa de Procesos: Identificacin de los procesos clave. Identificacin

    de los procesos estratgicos y operativos existentes o necesarios, y

    creacin de un mapa (un modelo) de dichos procesos.

    Desarrollo de la visin de los nuevos procesos mejorados:

    Jerarquizacin del mapa de procesos para su rediseo, y determinacin

    de los procesos clave, aquellos que se abordarn primero o con mayor

    inters

    Reingeniera de los procesos: creacin y rediseo de procesos

    actualmente, realizada por consultores externos, especialistas internos, ouna mezcla de ambos.

    Dis