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UNIVERSIDAD CATLICA DE SANTIAGO DE GUAYAQUIL
FACULTAD DE EMPRESARIALES
CARRERA: MARKETING
TTULO:
PLAN ESTRATGICO DE REDISEO DEL PROCESO COMERCIAL ENECUASANITAS S.A APLICADO EN LA FUERZA DE VENTAS Y DEMS
COLABORADORES QUE LA COMPONEN
MATERIA:
Direccin Estratgica de Ventas II
TUTOR:
Ing. Andrs Coronel
INTEGRANTES:
Collahuazo Defas Adela
Escobar Quinde Coraima
Len Rodrguez Eduardo
Romo Vera Thala
Guayaquil, Ecuador
2015
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RESUMEN EJECUTIVO
El presente proyecto contempla un Plan de Reingeniera para la empresa
Ecuasanitas, con lo que se busca el crecimiento interno y externo de la
compaa, otorgando el conocimiento necesario a los empleados para
transmitir el mensaje correcto a los clientes actuales y potenciales de la
empresa.
Este plan surgi ya que se busca mejorar continuamente los procesos de la
institucin, priorizando la eficacia del personal, el cual ser capacitado y
preparado para responder positivamente a los requerimientos de la empresa y
satisfacer las necesidades de los usuarios, logrando enriquecer el servicio alcliente.
La industria en el Ecuador referente al servicio de medicina prepagada ha
tenido gran crecimiento en los ltimos aos, aumentando la competencia
agresiva entre instituciones. Este incremento se ha dado principalmente a los
convenios que existen con el estado, siendo el principal proveedor del servicio
para las diversas organizaciones.
Se quiere con el plan de reingeniera construir una organizacin con procesos
eficaces y una imagen corporativa exitosa para generar impacto en el pblico
objetivo, consiguiendo que se incline por el servicio de la institucin por la
calidad profesional que posee la empresa y la atencin brindada en sus
diversos requerimientos.
En el captulo cuatro se desarrolla el plan de ventas. El plan surgi ya que se
busca mejorar continuamente los procesos de la institucin, priorizando la
eficacia del personal, el cual ser capacitado y preparado para responder
positivamente a los requerimientos de la empresa y satisfacer las necesidades
de los usuarios, logrando enriquecer el servicio al cliente.
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Entre los servicios que brinda Ecuasanitas destacan dos planes de los cuatro
que ofrecen actualmente, ya que los planes Hospitalario y Ambulatorio son
complementarios de los dos planes principales los cuales cuentan con precios
diferenciados que se distinguen de la competencia.
Ecuasanitas tiene cobertura en diferentes ciudades del pas en donde en
donde ofrece los mismos planes con precios similares, obteniendo buenos
proveedores y convenios en diferentes clnicas particulares de prestigio.
Sin embargo a pesar de que Ecuasanitas es pionero en servicios de medicinas
prepagas, no est posicionado en la mente del consumidor como primeraopcin al momento de la adquisicin de un servicio de seguros mdicos.
En el sexto captulo del proyecto se basar netamente en los cambios que se
realizarn dentro de la organizacin, lo que generar nuevos progresos dentro
de ella.
Para esto se detallarn los objetivos, metodologa y como se planear la
reingeniera, los cambios que se realizarn en el marketing mix y en los
procesos internos tales como: servicio al cliente, post venta, etc.
El captulo nuevese basar en la redisear la estructura de la fuerza de ventas
en la organizacin, establecimiento de nuevas polticas, etc., para su posterior
implementacin con su respectivo cronograma. Adems de indicar valores
monetarios como presupuesto establecido para la reingeniera, proyecciones de
ventas, costos, estado de resultados y flujo de caja.
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Tabla de contenidoRESUMEN EJECUTIVO ..................................................................................... 2
1. ANLISIS DEL ENTORNO ........................................................................ 11
1.1 Anlisis del Macro entorno ................................................................... 111.1.1 Entorno Econmico ....................................................................... 11
1.1.2 Entorno Poltico ............................................................................. 16
1.1.3 Entorno Legal ................................................................................ 18
1.1.4 Entorno Tecnolgico ..................................................................... 21
1.1.5 Entorno Social ............................................................................... 21
1.1.6 Entorno Cultura ............................................................................. 22
1.1 Anlisis del Micro entorno .................................................................... 23
1.1.1 Evolucin y desarrollo del sector ................................................... 23
1.1.2 Clientes ......................................................................................... 23
1.1.3 Proveedores .................................................................................. 24
1.1.4 Competencia ................................................................................. 24
1.1.5 Productos sustitutos ...................................................................... 25
2. ANLISIS DEL ENTORNO INDUSTRIAL.................................................. 26
2.1 Anlisis de Fuerzas de Porter .............................................................. 26
3. ANTECEDENTES DE LA EMPRESA ........................................................ 28
3.1 Misin .................................................................................................. 28
3.2 Visin ................................................................................................... 28
3.3 Valores ................................................................................................. 28
3.4 Objetivos .............................................................................................. 29
3.5 Organigrama Funcional ....................................................................... 29
3.6 Principales procesos de la organizacin .............................................. 32
3.7 Cadena de Valor .................................................................................. 37
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3.8 Matriz FODA ........................................................................................ 40
3.9 Descripcin y anlisis de los servicios de la empresa ......................... 42
3.10 Matriz BCG ....................................................................................... 44
3.11 Elementos de Negociacin ............................................................... 45
4 Plan de Ventas .......................................................................................... 47
4.1 Evaluacin de la cartera de productos de la empresa ......................... 47
4.1.1 Mercado Objetivo .......................................................................... 47
4.1.2 Segmentacin Estratgica ............................................................ 47
4.1.3 Posicionamiento en el mercado .................................................... 47
4.1.4 Ventajas Competitivas ................................................................... 47
4.1.5 Mix de Estrategias ......................................................................... 48
4.1.6 Anlisis histrico de ventas ........................................................... 52
4.1.7 Anlisis de los canales de distribucin y Cobertura ...................... 53
5 Sistema Funcional Comercial .................................................................... 55
5.1 Anlisis de la funcin comercial ........................................................... 55
5.2 Flujos de procesos actuales de venta .................................................. 56
5.3 Recursos utilizados en los procesos relacionados a la venta .............. 58
6 Objetivos de la reingeniera ....................................................................... 59
6.1 Metodologa de la reingeniera ............................................................ 59
6.1.1 Planeacin de la reingeniera ........................................................ 59
6.1.2 Resistencia al cambio ................................................................... 60
6.1.2.1 Alta gerencia frente al cambio .................................................... 60
6.1.2.2 Obstculos que enfrentar el proceso de reingeniera .............. 60
7 Definicin de la estrategia comercial ......................................................... 61
7.1 Reformulacin de la estrategia comercial ............................................ 61
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7.1.1 Segmentacin ............................................................................... 61
7.1.2 Mercado objetivo ........................................................................... 61
7.1.2.1 Posicionamiento ......................................................................... 61
7.2 Decisiones sobre la cartera de Producto ............................................. 62
7.3 Decisiones de marketing mix ............................................................... 62
7.3.1 Precios .......................................................................................... 62
7.3.2 Distribucin ................................................................................... 63
7.3.3 Promocin ..................................................................................... 63
7.4 Redefinicin de gestin de clientes ..................................................... 63
7.4.1 Indicadores de satisfacciones de clientes ..................................... 63
8 Rediseo de la funcin comercial .............................................................. 64
8.1 Reingeniera del sistema de ventas ..................................................... 64
8.1.1 Descuentos por canal y por cliente ............................................... 64
8.1.2 Poltica de manejo de clientes ....................................................... 64
8.1.3 Manejo del servicio al cliente ........................................................ 65
8.1.4 Servicio Post-Venta ....................................................................... 66
8.1.5 Actividades de Trade Marketing .................................................... 66
8.2 Rediseo de proceso ........................................................................... 66
8.2.1 Metodologa .................................................................................. 66
8.2.2 Procesos crticos ........................................................................... 67
8.2.3 Reestructura de los procesos (eficiencia y eficacia)...................... 68
8.2.4 Anlisis de los procesos nuevos (recursos utilizados) .................. 68
9 Fase de rediseo de la estructura comercial ............................................. 70
9.1 Rediseo de la estructura organizacional de la fuerza de ventas ........... 70
9.1.1 Por zonas geogrficas ......................................................................... 70
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9.1.2 Por clientes .......................................................................................... 70
9.1.3 Por mercados ...................................................................................... 70
9.1.4 Rediseo de las funciones de los ejecutivos de ventas ....................... 70
9.2 Rediseo de las polticas del equipo comercial ...................................... 72
9.2.1 Presupuestos de ventas ................................................................... 72
9.2.2 Incentivos ......................................................................................... 73
9.2.3 Responsabilidades y obligaciones .................................................... 74
9.2.4 Polticas de crditos ......................................................................... 74
9.2.5 Descuentos ....................................................................................... 74
9.2.6 Gastos de ventas .............................................................................. 74
9.2.7 Viticos ............................................................................................. 75
9.2.8 Comunicacin ................................................................................... 75
9.2.9 Reportes ........................................................................................... 75
9.2.10 Indicadores de gestin .................................................................. 75
10 Implementacin y Medicin Financiera ................................................... 77
10.1 Ejecucin de la reingeniera ............................................................. 77
10.1.1 Conformacin de lderes del proyectos ...................................... 77
10.1.2 Asignacin de Responsabilidades ............................................. 77
10.1.3 Cronograma de Implementacin ................................................ 78
10.1.4 Proceso de Comunicacin de los Cambios y Marketing Interno 78
10.1.5 Resultados Esperados ............................................................... 79
10.2 Medicin financiera ........................................................................... 80
10.2.1 Presupuesto y cumplimiento estimado de ventas. ..................... 80
10.2.2 Costo de la Gestin Actual vs. Costo del Cambio ...................... 81
10.2.3 Estado de Resultados ................................................................ 82
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10.2.4 Inversin Requerida ................................................................... 82
10.2.5 Flujo de Caja Proyectado ........................................................... 83
CONCLUSIONES ............................................................................................. 85
Bibliografa ........................................................................................................ 86
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INDICE DE ILUSTRACIONES
Ilustracin 1: Fuerzas de Porter ........................................................................ 26
Ilustracin 2: Organigrama Estructural .............................................................. 29
Ilustracin 3: Centros mdicos .......................................................................... 51
Ilustracin 4: Hospital ........................................................................................ 51
Ilustracin 5: Redes Sociales ............................................................................ 52
Ilustracin 6: Flujo de procesos de venta .......................................................... 56
Ilustracin 7: Recursos utilizados en los procesos relacionados a la venta ...... 58
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NDICE DE TABLAS
Tabla 1. Inflacin Mensual Ao 20132015. ........................................................ 16
Tabla 2: Ventas histricas 2011 - 2015 .................................................................. 52
Tabla 3. Comparacin de presupuestos ................................................................ 73
Tabla 4. Monitoreo de ventas ................................................................................ 73
Tabla 5. Comparacin de comisiones en porcentajes ........................................... 73
Tabla 6: Indicadores de gestin ............................................................................. 76
Tabla 7. Cronograma de implementacin .............................................................. 78
Tabla 8. Proyeccin de ventas estimado ............................................................... 81Tabla 9. Costos actuales ....................................................................................... 81
Tabla 10. Estado de Resultados Proyectado ......................................................... 82
Tabla 11. Proyeccin de Inversin estimado ........................................................ 83
Tabla 12. Flujo de Caja Proyectado ....................................................................... 84
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1. ANLISIS DEL ENTORNO
1.1 Anlisis del Macro entorno
1.1.1 Entorno Econmico
El Ecuador es un pas en vas de desarrollo, que concentra su economa en
pocas fuentes, y estos recursos se los debe distribuir ordenadamente en
sectores de la salud, vivienda, educacin infraestructura, turismo.
Para l UNICEF, el 25% de los ecuatorianos debido a fa lta de recursos
econmicos no tiene acceso a servicios de salud, agua y alcantarillado. Sin
embargo en los ltimos tiempos se ha realizado un importante esfuerzo en este
mbito. En el pas en los ltimos 6 aos se han invertido cerca de 7.000
millones en sector de Salud (Ministerio de Salud, 2014), lo que marca unabuena pauta para conseguir un mayor desarrollo a futuro.
El gobierno actual debe continuar con una distribucin significativa del
presupuesto para mejorar la calidad de vida de las personas mediante el
acceso a servicios mdicos.(UNICEF, 2015)
Tabla 1: Nmero de establecimientos de salud Ecuador
Fuente:(INEC, 2015)
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De los 765 establecimientos de salud con internacin hospitalaria, el 25,10%
(192) pertenecen al Sector pblico y el 74,90% (573) al sector privado. El sector
pblico est conformado en su mayora por hospitales bsicos 49,48% (95),
seguido de hospitales generales con el 32,29% (62); los hospitales.
Especializados corresponden al 14,58% (28) y los de especialidades al 3,65%
(7).
En el Sector Privado, la mayor participacin porcentual corresponde a las
Clnica Generales con el 88,46% (483), siguiendo en importancia las Clnicas
Especializadas con el 6,78% (37).
1.1.1.1PIBEl panorama econmico mundial se ha visto afectado los ltimos aos desde la
crisis econmica internacional en el 2008 con evidentes repercusiones en la
economa nacional. Sin embargo, segn los estudios realizados por el Banco
Central y el Ministerio de Coordinacin de la Poltica Econmica, el Ecuador
podra tener mejores escenarios en los prximos aos.
A partir de la crisis del feriado bancario de 1999, y con la implementacin
del dlar como moneda oficial, el pas ha comenzado a restituirse
econmicamente en forma paulatina y estable. Los porcentajes de crecimiento
han oscilado entre 2% y 7%, con una leve cada en el 2008 como consecuencia
de la depresin en Estados Unidos y Europa.
La economa ecuatoriana ha alcanzado un fuerte crecimiento en los
ltimos aos. En 2012, 2013 y 2014 el crecimiento el PIB alcanz tasas de
crecimiento del 5,2%, el 4,6% y el 3.8%, respectivamente, aunque
desacelerndose progresivamente.(El Banco Mundial, 2015)
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Grfico 2: PIB anual Ecuador
Fuente: Banco Central del Ecuador (2015)
Segn la grfica, la situacin productiva se encuentra estable y se proyectan
vientos mejores para la economa en los aos prximos, esto es debido a los
esfuerzos realizados en diferente reas productivas como la exportacin de
productos nacionales, la industrializacin, las nuevas polticas de aduanizacin,
que fomentan el desarrollo de empresas nacionales; as como el despunte del
crdito hipotecario en el negocio de los inmuebles, y todos estos vinculados
directamente a la promocin a travs del internet y redes sociales que estos
tiempos est en auge alcanzando gran demanda en el mercado haciendoposible horizontes de expansin y crecimiento del negocio en estudio.
A pesar de estos notables resultados, aun se puede observar que
todava persisten desafos para la sostenibilidad del crecimiento econmico y
los logros alcanzados en reduccin de pobreza y desigualdad. Sin embargo,
entre 2006 y 2014, la pobreza medida por ingresos (usando la lnea de pobreza
nacional) disminuy del 37,6% al 22,5%, mientras que la pobreza extrema se
redujo desde el 16,9% hasta el 7,7%.(El Banco Mundial, 2015)
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Grfico 3: PIB real por actividad
Fuente: Banco Central del Ecuador (2014)
Estos resultados muestran que existe una gran oportunidad para el sector
comercial, no solamente por el buen desempeo de la actividad comercial como
tal y su estabilidad, sino tambin por el relacionamiento que la misma tiene con
otras actividades productivas que forman parte del crculo de negocio en el cual
se desenvuelve la empresa, ya sea como sus clientes directos o prospectos; en
este sentido sera importante analizar estrategias que estn enfocadas a captar
nuevos nichos de mercado y a su vez, optimizar y explotar los servicios que
puedan surgir para los mismos en el rea del comercio.
Se estiman la misma evolucin para aos futuros y de esta forma una
importante cantidad de personas tendran la capacidad econmica de contratar
un servicio de medicina prepagada.
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1.1.1.2 Salvaguardias
El gobierno Ecuatoriano asegur que se ha visto en la necesidad de tomar
estas decisiones por el "difcil" entorno que afronta la economa nacional,
completamente dolarizada desde el ao 2000 y golpeada por la cada drstica
del precio del petrleo cual es el principal producto de exportacin del pas. Por
lo cual se anuncia la aplicacin de una salvaguarda general arancelaria a las
importaciones de 2800 productos, esto con el objetivo de impulsar garantizar un
crecimiento sostenible de la produccin nacional. Es por esa razn ser fijaron
tasas arancelaria que van desde 5% al 45% con acepciones de importaciones
provenientes de Colombia y Per.
Grfico 4: PIB real por actividad
Fuente:(Universo, 2015)
1.1.1.3 Inflacin
Es importante conocer el porcentaje inflacionario de un pas, ya que inciden
directamente en el anlisis de precios de los bienes y servicios, mismo que
deben cumplir con las medidas econmicas vigentes para ser justos ycompetitivos.
Los ltimos indicadores expuestos por el Banco Central del Ecuador,
reflejan un escenario estable, siendo Ecuador el cuarto pas con menor inflacin
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en comparacin con pases de Amrica. A Octubre del ao 2015, la inflacin
alcanza un porcentaje de 3.48%, lo cual demuestra una tendencia en la
economa del pas de acuerdo al comportamiento de los ltimos aos. A
continuacin se demuestra el comportamiento inflacionario durante la transicin
del ao 2013 y 2015. (Banco central del Ecuador, 2015)
Tabla 1. Inflacin Mensual Ao 2013 2015.
Fuente: Banco Central del Ecuador (2015)
1.1.2 Entorno Poltico
El Ecuador hasta antes de ser gobernado por el Econ. Rafael Correa, mostraba
una alta inestabilidad y un grupo de gobierno diferente, cada 3 aos, por lo cual
no se podan establecer verdaderos programas de desarrollo en sectores como
FECHA VALOR
Octubre-31-2015
3.48 %
Septiembre-30-2015
3.78 %
Agosto-31-2015
4.14 %
Julio-31-2015 4.36 %
Junio-30-2015
4.87 %
Mayo-31-2015
4.55 %
Abril-30-2015
4.32 %
Marzo-31-2015
3.76 %
Febrero-28-2015
4.05 %
Enero-31-2015
3.53 %
Diciembre-31-2014
3.67 %
Noviembre-30-2014
3.76 %
Octubre-31-2014 3.98 %
Septiembre-30-2014
4.19 %
Agosto-31-2014
4.15 %
Julio-31-2014
4.11 %
Junio-30-2014
3.67 %
Mayo-31-2014
3.41 %Abril-30-2014
3.23 %
Marzo-31-2014
3.11 %
Febrero-28-2014
2.85 %
Enero-31-2014
2.92 %
Diciembre-31-2013
2.70 %
Noviembre-30-2013
2.30 %
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la educacin y la salud. Con la eleccin del actual presidente desde el 2006 y la
formacin de la Asamblea Nacional, ha mejorado el sector, al impulsar la
gestin del IESS y crear normativas que todo trabajo remunerado debe estar
ser registrado y estar aportando mensualmente.
El gasto del presupuesto del Estado ecuatoriano en los sectores sociales para
el ao 2011 fue de $6.341 millones, representando el 25,6% de todo el
presupuesto general de ese ao. El gasto ms fuerte en este sector se los
atribuye a la educacin con un valor de $3.568 millones, este valor representa
el 56,3% del total del gasto a sectores sociales. En segundo lugar encontramos
a la salud con un nivel de gasto para el ao 2011 de $1.308 millones,
equivalente a una participacin de 20,6%.
Grafico 1. Evaluacin del gasto en salud
Fuente: INEC 2014
Con esta informacin se puede concluir que en realidad si ha existido un
incremento en el sector social, especficamente la salud sin embargo esto ha
sido auspiciado gracias a los ingresos petroleros y tributarios.
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Inclusive se llega a determinar que: Ecuador, en los ltimos seis aos,
increment en un 300 por ciento el presupuesto de la salud, con una inversin
de ms de 7 000 millones de dlares. (Universo, 2015)
Este inters del Gobierno en mejorar la Salud Publica puede establecer para
Ecuasanitas una notable preocupacin; puesto se debe considerar que la
empresa no solo debe centralizarse en conseguir usuarios nuevos, sino que
tambin debe fidelizar a sus clientes para que vean en su seguro privado su
primera opcin en cuanto a salud se refiere.
1.1.3 Entorno Legal
Las empresas de medicina prepagada como Ecuasanitas S.A., promueven la
atencin mdica tradicional cuyo ejercicio es regulado por la ley, adems de
que permiten impulsar el avance de aseguramiento de la salud con sujecin a
los principios bioticos.
En los artculos 7 y 8 de la Ley Orgnica del Sistema Nacional de Salud nos
indica los alineamientos con los que se manejan las empresas de medicinas
prepagadas. Es as que, Ecuasanitas es una empresa considerada legalmente
constituida, puesto se encuentra reconocida por el Ministerio de Salud,
autorizada a brindar servicios mdicos de manera autnoma, tomando
decisiones sin intervencin del gobierno central.
Art. 7.- Los planes de salud y medicina prepagada debern estar en
capacidad de ofrecer al usuario los siguientes servicios:
a) Atencin mdica y profesional en las diversas especialidades,
terapia intensiva, insumos mdicos y quirrgicos; y,
medicamentos;
b) Atencin ambulatoria en todas las especialidades y sub-
especialidades practicadas en las diferentes unidades de salud, en
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los consultorios y en los domicilios cuando el delicado estado de
salud e imposibilidad de movilizar al paciente as lo justifique; La
atencin ambulatoria est definida por todas aquellas prestaciones
de salud que, de acuerdo a la prctica mdica comn, no
requieren de hospitalizacin para ser atendidas;
c) Visita mdica hospitalaria, cuando el beneficiario se encuentra
internado en una unidad de salud;
d) Procedimiento de emergencia ambulatorio o mdico
quirrgicas. La emergencia, calificada por un mdico, debe ser
entendida como una situacin grave que se presenta sbitamente
y amenaza la vida o la salud de una persona o de un grupo de
individuos, como las catstrofes naturales o una enfermedad
aguda;
e) Ambulancia terrestre, area y fluvial, debida y legalmente
autorizada como tal, dentro del territorio nacional, excepto en los
casos expresados en el respectivo Reglamento;
f) Todas las interconsultas profesionales, exmenes auxiliares y
de diagnstico, existentes a la fecha de promulgacin de la
presente Ley o que pudieran crearse, incorporarse o estardisponibles a la fecha del requerimiento del servicio;
g) Atencin hospitalaria a criterio del mdico o profesional que
atiende al beneficiario. En este derecho se incluye transporte,
alimentacin, habitacin, terapia intensiva, insumos mdicos y
quirrgicos, medicamentos, honorarios profesionales y todos los
exmenes, procedimientos auxiliares de diagnstico y teraputicos
mencionados en el artculo anterior o a criterio del mdico o
profesional bajo cuya responsabilidad est el contratante.
h) Todos los procedimientos diagnsticos y teraputicos,
curaciones y atencin ambulatoria en atencin al tratamiento de
continuacin posterior de cada enfermedad o accidente atendido;
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i) Todos los procedimientos, diagnsticos y teraputicos,
curaciones, atencin ambulatoria y rehabilitacin para dar
cobertura a los contratantes dentro de las especialidades y
subespecialidades mdicas y profesionales actuales o que
pudieran crearse;
j) Abortos no provocados, embarazos normales o complicados,
controles prenatales, partos vaginales o por cesrea de productos
a trmino o pre-trmino, complicaciones que se presentaren antes,
durante y despus del parto y alumbramiento, atencin del recin
nacido a trmino o prematuro, atencin perinatal, atencin en la
unidad de cuidados intensivos, tanto para la madre como para el
producto a trmino o prematuro, para lo cual se emplearn todos
los procedimientos mdicos necesarios, a fin de preservar la salud
de la unidad madre-nio. Se atender de igual manera al recin
nacido que padeciere de estigmas o patologas congnitas,
genticas o hereditarias;
k) Reconocimiento de pagos totales o parciales, segn el plan
contratado, por la compra de medicamentos en cualquier farmacia
calificada, siempre que aquellos hayan sido prescritos por unmdico. Ser obligacin de la empresa cubrir todos los gastos que
demanda el trasplante de rganos necesarios para la
supervivencia del beneficiario o sus dependientes. en cuyos
casos, la empresa tambin cubrir los gastos en que para tal fin
incurriere el donante, de acuerdo al plan contratado;
l) Cobertura total de estudios anatomopatolgicos cuando estos
sean solicitados por un mdico o profesional para configurar
apropiadamente el diagnstico o evolucin de la patologa de un
paciente;
m) Cobertura dental total o parcial de conformidad con el plan
contratado; y,
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n) Cobertura total de todas las enfermedades congnitas y
hereditarias.(MP, 2015)
1.1.4 Entorno Tecnolgico
Cada vez existe una mejor planificacin en cuanto a la adquisicin de equipos
de salud tanto en el sector privado como en el sector pblico, De igual manera,
la programacin para el mantenimiento tiene una relativa evolucin, aunque
principalmente el mejor trato se da a nivel de centros privados.
Gran parte de los equipos que utilizan tecnologa avanzada se encuentran en
los principales hospitales y clnicas de Quito, Guayaquil y Cuenca, al ser lasciudades ms pobladas, se halla personal especializado para manejar dichos
recursos.
En relacin al equipo tecnolgico utilizado en las distintas entidades de
salud tanto pblicas como privadas en 2012 con respecto a 2013 se aprecia un
incremento de 1,5%. (INEC, 2015)
Los datos expuestos muestran que de cierta forma los equipos tecnolgicos han
crecido, pero en un valor no muy considerable, por lo que para Ecuasanitas
podra representar una circunstancia favorable, considerar la adquisicin de
mayor tecnologa con el afn de brindar a sus clientes un servicio eficaz.
1.1.5 Entorno Social
Pobreza
La pobreza es una circunstancia econmica en la que una persona carece de
ingresos suficientes para acceder a los niveles mnimos de atencin mdica,
alimentos, vivienda, ropa y educacin.
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La fluctuacin que ha mantenido la tasa de pobreza a nivel nacional, ha
sido tendencialmente decreciente desde diciembre de 2007; as, luego de 5
aos, la tasa de pobreza se ubic en 27.31%, es decir 1.3 puntos porcentuales
menos que la tasa registrada en diciembre de 2013.(INEC, 2015)
1.1.6 Entorno Cultura
En el Ecuador la cultura de aseguramiento no est generalizada, esto se debe a
que unos de los factores limitantes es el econmico. La mayora de las
personas que tienen acceso a este servicio es muy reducida y pertenece a los
estratos econmicos altos y medio altos.
Por otro lado, en el mbito de los medios de salud, se estima que entre el
75% y 80% no posee ningn tipo de aseguramiento de salud. Del restante 20%
y 25% la mayora est cubierta por los sistemas de aseguramientos ofrecidos
por empresas privadas, instituciones pblicas como el Instituto Ecuatoriano de
Seguridad Social (IESS), el Instituto de Seguridad Social de las Fuerzas
Armadas (ISSFA) y el Instituto de Seguridad Social de la Polica (ISSPOL) y
una pequea parte tambin por organizaciones no gubernamentales (ONG),
con el apoyo de organismos internacionales.(INEC, 2015)
Existen numerosas empresas de medicinas prepagadas y de seguros que
ofrecen coberturas de salud, sin embargo la poblacin afiliada a este tipo de
seguros no sobrepasa al 4% de la poblacin total, siendo este mercado captado
por compaas como: Ecuasanitas, Veris. Salud, etc.
Conclusiones
La situacin de salud en Ecuador ha atravesado en estos ltimos aos una
etapa difcil, a pesar de esto, los diversos proyectos de desarrollo por entidades
pblicas y privadas tiene grandes expectativas con respecto a sus resultados,
un gran ejemplo es el Plan de aseguramiento de las Amas de Casa, el cual est
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siendo impulsado por el Gobierno Nacional, esto puede ser una mejora de vida
desde el punto de vista de salud para las personas de escasos recursos
Podemos indicar que el aseguramiento de salud por medio de planes
individuales, a travs de identidades privadas no es parte de una cultura
general de salud en Ecuador, esto debido a los costos elevados que representa
una cobertura amplia para una familia, desde el punto de vista de los beneficios
que pueda ofrecer la empresa aseguradora.
1.1 Anlisis del Micro entorno
1.1.1 Evolucin y desarrollo del sector
En el transcurso de los ltimos aos se observa un mejoramiento de lascondiciones de salud de la poblacin ecuatoriana, sin embargo, se
registran todava tasas elevadas de mortalidad neonatal, infantil, niez,
materna y general, as como, deficiencias en infraestructura,
equipamiento, recursos humanos y limitaciones en la atencin de salud
pblica.
1.1.2 Clientes
Ecuasanitas, al ser una compaa de servicios, orienta todo su accionar hacia
los clientes (afiliados-pacientes); ya que stos son su razn de ser y por tanto la
gestin diaria propende hacia el cumplimiento de las expectativas.
Existen clientes de contratos individuales-familiares, corporativos y de convenio
que agrupan a usuarios de diferentes niveles socio econmicos, sobre todo
medio y medio alto, de entidades pblicas, gubernamentales, privadas, de la
banca, educacin, gremios profesionales y actividades particulares; todos ellosy con caractersticas propias en cada sistema de cobertura mdica y depender
de estos factores as como del tipo de contratacin, en plan Total, Elegir,
Ambulatorio u Hospitalario, para determinar el acceso al servicio.
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El objetivo entonces es lograr la satisfaccin de los usuarios a travs de una
atencin gil y oportuna, que permita con eficiencia la resolucin de sus
requerimientos, considerando que cada cliente puede acceder a una serie de
beneficios acordes a lo contratado.
1.1.3 Proveedores
Los proveedores de servicios con los que cuenta Ecuasanitas en la actualidad
son:
Clnica Alcvar
Clnica Panamericana
Clnica Rendn
Clnica Guayaquil
Hospital Luis Vernaza
Clnica Enrique Sotomayor
Hospital Len Becerra
Clnica Roberto Gilbert
Clnica San Francisco
Clnica Alborada
1.1.4 Competencia
Existe un crecimiento representativo de consultorios y centros de diagnstico
que ofrecen servicios de atencin mdica a precios ms bajos, y que no
necesitan de un contrato de afiliacin para ser atendidos.
La competencia directa de Ecuasanitas son todas las empresas de medicina
pre-pagada legalmente constituidas como por ejemplo SALUD S.A, Medikal,
Cruz Blanca, entre otros, mientras que la competencia indirecta son todos los
seguros de salud que operan sus servicios en el pas, existen 48 entidades
nacionales registradas en la Superintendencia de Bancos como: Bupa,
Equinoccial, Latina Seguros, Coopseguros, Panamericana del Ecuador,
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adicionalmente se registran 7 seguros internacionales como: PanAmerican Life,
American Assurance Company, Coface S.A. etc.
1.1.5 Productos sustitutos
Se entiende por productos sustitutos aquellos que cumplen la misma funcin
para el mismo grupo de compradores, aunque se originen en una tecnologa
diferente.
El seguro social constituye el principal servicio sustituto, ya que por ley todo
patrn est en la obligacin de afiliar a sus trabajadores a esta Institucin.
Otros servicios sustitutos son los dispensarios mdicos dentro de algunas
instituciones, ya que algunas empresas cuentan con este servicio.
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2. ANLISIS DEL ENTORNO INDUSTRIAL
2.1 Anlisis de Fuerzas de Porter
Para Porter, existen 5 diferentes tipos de fuerzas que marcan el xito o el
fracaso de un sector o de una empresa:
Ilustracin 1: Fuerzas de Porter
Fuente: franciscotorreblanca.es
En Ecuasanitas S.A. al analizar las cinco fuerzas de Porter se determin que lo
relacionado a clientes y proveedores son puntos estratgicos de desarrollo en
las actividades de la compaa.
Amenaza de entrada de nuevos competidores
El mercado o el segmento no son atractivos dependiendo de si las barreras de
entrada son fciles o no de franquear por nuevos participantes, que puedan
llegar con nuevos recursos y capacidades para apoderarse de una porcin del
mercado.
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La rivalidad entre los competidores
Para una corporacin ser ms difcil competir en un mercado o en uno de sus
segmentos donde los competidores estn muy bien posicionados, sean muy
numerosos y los costos fijos sean altos, pues constantemente estar enfrentada
a guerras de precios, campaas publicitarias agresivas, promociones y entrada
de nuevos productos.
Poder de negociacin de los proveedores
Un mercado o segmento del mercado no ser atractivo cuando los proveedores
estn muy bien organizados gremialmente, tengan fuertes recursos y puedan
imponer sus condiciones de precio y tamao del pedido.
La situacin se complicara si los insumos que suministran son claves para la
compaa y no tienen sustitutos o son pocos y de alto costo. La situacin ser
an ms crtica si al proveedor le conviene estratgicamente integrarse hacia
delante.
Poder de negociacin de los compradores
Un mercado o segmento no ser atractivo cuando los clientes estn muy bien
organizados; el producto tiene varios o muchos sustitutos, el producto no es
muy diferenciado o es de bajo costo para el cliente, lo que permite que puedahacer sustituciones por igual o a muy bajo costo. A mayor organizacin de los
compradores, mayores sern sus exigencias en materia de reduccin de
precios, de mayor calidad y servicios y por consiguiente la corporacin tendr
una disminucin en los mrgenes de utilidad. La situacin se hace ms crtica si
a las organizaciones de compradores les conviene estratgicamente
sindicalizarse.
Amenaza de ingreso de productos sustitutos
Un mercado no es atractivo si existen productos sustitutos reales o potenciales.
La situacin se complica si los sustitutos estn ms avanzados
tecnolgicamente o con precios ms bajos, reduciendo los mrgenes de utilidad
de la corporacin y de la industria.
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3. ANTECEDENTES DE LA EMPRESA
3.1 Misin
La misin de Ecuasanitas es: Otorgar y garantizar a nuestros clientes atencin
mdica de calidad.(Ecuasanitas S.A, 2015)
3.2 Visin
La visin de Ecuasanitas S.A. es: Mantener el liderazgo en medicina pre-
pagada, comprometiendo sus esfuerzos y capacidades en favor de la gente y
ofreciendo excelencia en los servicios.(Ecuasanitas S.A, 2015)
3.3 Valores
Compromiso. Estar permanentemente dispuesto a dar lo mejor de cadauno, participando activamente con la organizacin para el cumplimiento
de sus objetivos.
Calidad. Hacer las cosas bien y a tiempo para satisfacer las necesidades
de los clientes internos y externos.
Honestidad. En el trato tico y profesional hacia sus clientes, agentes,
empleados, accionistas y la comunidad en general; hacia quienes est
enfocado el servicio.
Desarrollo. Fomentar el inters por la preparacin y la actualizacin
personal y promover el desarrollo de sus colaboradores intermediarios.
Respeto. Valorar a las personas que colaboran y brindarles un trato justo
a todos aquellos con quienes tienen relacin.(Ecuasanitas S.A, 2015)
Solvencia. Es la capacidad financiera de la empresa para cumplir sus
obligaciones de vencimiento a corto plazo y los recursos con que cuenta
para hacer frente a tales obligaciones.
tica. Es la ciencia que estudia los actos humanos, dirigidos a un fin
ltimo.
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3.4 Objetivos
Los objetivos que plantea Ecuasanitas S.A son los siguientes:
Garantizar el cumplimiento de los servicios contratados de los afiliados y
clientes. Mantener personal calificado
Mejorar continuamente los procesos e infraestructura.
Mantener la confianza en los usuarios para lograr su fidelidad.
3.5 Organigrama Funcional
Ilustracin 2: Organigrama Estructural
Fuente: (Ecuasanitas S.A, 2015)
Actualmente Ecuasanitas cuenta con 544 empleados con dependencia directa
con a nivel nacional, de los cuales 290 empleados pertenecen a Quito, 216 a
Guayaquil y 38 a Provincias.
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La Empresa tiene una estructura que le permite desarrollar sus actividades con
fluidez y precisin, especializando cada una de sus reas hacia una meta
especfica.
GERENCIA GENERAL
Ejerce la Representacin Legal de la Empresa, siendo responsable de las
actuaciones de la misma. Define, orienta y planifica las polticas y objetivos
generales de la Empresa.
GERENCIA MDICA
Es responsable de la planificacin, coordinacin, direccin y control funcional de
todas las actividades referentes a autorizaciones mdicas, cuadro mdico,convenios con clnicas, hospitales y laboratorios, facturacin, revisin y
auditoria del gasto mdico, etc. a nivel nacional.
GERENCIA FINANCIERA
Es responsable de planificar, coordinar, dirigir y controlar las actividades
referentes al manejo de la tesorera, presupuesto, contabilidad y cobranzas de
la Empresa.
GERENCIA COMERCIAL
Es responsable de planificar, coordinar, dirigir y controlar todas las actividades
tendientes a desarrollar una ptima y dinmica accin comercial. Velar por la
produccin a nivel nacional, estableciendo polticas, objetivos y estrategias de
ventas y mercadeo.
GERENCIA ADMINISTRATIVA
Es responsable de planificar, dirigir, coordinar y controlar las actividades
relacionadas con el manejo de los recursos humanos, fsicos, procedimientos y
polticas de la Compaa, garantizando el funcionamiento eficiente, eficaz y
econmico de la Empresa.
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GERENCIA REGIONAL GUAYAQUIL
Es responsable de planificar, coordinar, dirigir y controlar todas las actividades
en la Regional Guayaquil.
STAFF DE LA GERENCIA GENERAL
Jefe De Calidad Total
Auditor Interno General
Jefe De Sistemas
JEFES DEPARTAMENTALES
Jefe De Servicio Al Cliente Jefe De Contratos Corporativos.
Contadora General
Jefe De Tesorera Y Cobranzas
Jefe De Recursos Humanos
Contralor Facturacin Mdica
Auditor Medico
Jefe Administracin Contratos
CENTROS MEDICOS
Director Mdico La Carolina
Directos Medico El Batan
Director Mdico Villaflora
Director Mdico Urdesa
Director Mdico La Garzota
Administrador Del Centro Medico La Carolina
Administrador Del Centro Medico El Batan
Administrador Del Centro Medico Villaflora
Administrador Del Centro Medico Urdesa
Administrador Del Centro Medico La Garzota
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SUCURSALES, AGENCIAS Y PUNTOS DE ATENCION Y VENTA.
Ecuasanitas cuenta con sucursales, agencias y puntos de atencin y venta,
perfectamente instalados, con una adecuada estructura administrativa, que
garantizan los servicios a nuestros usuarios.
3.6 Principales procesos de la organizacin
Como principal proceso de la organizacin se encuentra el proceso de ventas,
ya que es el que es el este departamento del cual se obtienen los ingresos para
la organizacin. A continuacin se muestra la matriz del proceso de ventas
actual de Ecuasanitas S.A.:
Matriz 1: Flujograma macro del proceso Ventas de Ecuasanitas
Fuente:(Ecuasanitas S.A, 2015)
2 Asesor Comercial llena la solicitud deafiliacin.
3
Supervisor verifica datos del cliente
Cuadra valores, firma y entrega los
documentos y valores a caja.
P VENTAS TESSORERIA
1Asesor realiza contactos con clientes,
explica el producto y cierra la venta
Inicio
Proceso de ventas
Llenarsolicitudde datos
Revisar
Cuadrar valores internos
FIRMAR
FIN
Recibir solicitud,
afiliacin, recibos,
pagos
RESPONSABLEACTIVIDAD
2
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Matriz 2: Flujograma macro de Tesorera de Ecuasanitas
Fuente:(Ecuasanitas S.A, 2015)
El objetivo de este proceso es determinar las condiciones que deben cumplir los
Asesores Comerciales y Supervisores de ventas para el ingreso a la Compaa
de las afiliaciones realizadas, tanto de usuarios como de coberturas adicionales.Los principales procedimientos son:
Llenar la solicitud de afiliacin al servicio de medicina prepagada, con
letra clara y legible y de acuerdo al plan o producto contratado.
Indicar el monto del plan adquirido por el afiliado.
Emitir el formulario denominado Solicitud de Revisin Mdica, para
personas menores a un ao o mayores de 40 aos.
Emitir el recibo de pago en original y dos copias. Revisar, cuadrar y firmar los documentos de afiliacin y valores por parte
del Supervisor.
Ingresar en caja.
La supervisora de cajeros revisa los
diari os de caja, entrega los depsitos a
TEVCOL y los documentos completos
envan a Contabili dad. Cajero archiva en
forma secuencial copia Factura SRI
4
5
8
La solicitud y factura original entrega
a Administracin de contratos
En Administracin de Contratos
aprueban La solicitud de afiliacin.
6
7
El cajero ingresa al sistema: elnmero
de Solicitud, valores por cuotas,
coberturas y Documentos.
El cajero cuadra los diarios de caja,
realiza el depsito y entrega a
Supervisora de cajeros.
P TESORERIA ADMINISTRACIN DE CONTRATOS
Ingresar al sistema nmero
de solicitud y valores
RESPONSABLEACTIVIDAD
2
Entregar solicitud,
factura, diarios de
caja.
Revisar diarios,
caja, depsitos
Arichivar
facturas del SRI
FIN
Recibir solicitud
afiliacin, factura
Se aprueba
3
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Matriz 3: Flujograma macro de Administracin de Contratos de Ecuasanitas
Fuente:(Ecuasanitas S.A, 2015)
El objetivo de este proceso es propiciar el ingreso de los usuarios afiliados al
sistema informtico y emitir la documentacin pertinente, as como ser custodio
de los contratos firmados.
Los principales procedimientos son:
Recibir solicitudes de afiliacin y documentos de respaldo.
Verificar que los datos consignados en las solicitudes de afiliacin sean
correctos.
Comprobar telefnicamente los datos generales del usuario.
Ingresar la informacin de las solicitudes de afiliacin en el sistema.
Ingresar condiciones especiales del contrato.
Revisar la informacin ingresada en el sistema y asignar el nmero de
contrato.
Verificar que la tarifa asignada al contrato sea la vigente o conste en el
adendum de condiciones especiales.
Emitir y preparar los siguientes documentos de afiliacin de los usuarios:
contrato, tarjeta de afiliacin, certificacin de cobertura, cuadro mdico
10Ingresar condiciones especiales del
contrato.
11Asignar un nmero contrato, codificar
tarifas
P ADMINISTRACIN DE CONTRATOS
9Auxiliar ingresa datos del usuario en
el sistema
Ingresar al sistema datos
del afil iado y condiciones
del contrato
RESPONSABLEACTIVIDAD
3
Crear nmero de
contrat o y codificar
tarifas
Emitir y ent regar
documentos
4
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Matriz 4: Flujograma macro de Cobranzas de Ecuasanitas
Fuente:(Ecuasanitas S.A, 2015)
El objetivo de este proceso es optimizar recursos y procesos para una
recaudacin efectiva.
Los principales procedimientos son:
La cobranza por modalidad de pago.
Emitir la facturacin los primeros das del mes.
Realizar gestin de cobro e ingresar valores en caja.
Emitir reportes de efectividad de la cobranza.
Emitir listado de contratos impagos para realizar seguimiento de cobro.
Recibir cartas de exclusin de usuarios y coberturas adicionales y excluir
del sistema.
Recibir guas de reactivacin de afiliados con la respectiva
documentacin de respaldo, para el clculo de valores que debe
cobrarse a los usuarios y activar los contratos en el sistema.
Recibir y entregar la documentacin de renovacin de los contratos a los
usuarios.
Incrementar tarifas a los contratos de acuerdo a las polticas y
disposiciones establecidas por la Compaa.
Archivar contrato original con lasfirmas del titular.
Asistente de Cobranzas verifica en el
sistema nmero de contrato y cdigo
de tarifa
Mensualmente emite listado de
usuarios. Zonificala carteray emite la
cobranza.
12
13
14
15
Entrega las facturas a los
Recaudadores y enva la informacin a
los Bancos para el cobro automtico a
los usuarios.
P ADMINISTRACIN DE CONTRATOS COBRANZAS
Archivar
RESPONSABLEACTIVIDAD
4
FIN
Inicio
Verifi car nmero de
contrato y cdigo de
tarifas
Zonifica la cartera
y emite las
facturas
Entregar facturas
4
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Matriz 5: Flujograma macro de Servicios Mdicos de Ecuasanitas
Fuente:(Ecuasanitas S.A, 2015)
El objetivo de este procedimiento es autorizar los servicios mdicos de acuerdo
a las condiciones establecidas en los contratos para cumplir con los
requerimientos del afiliado.
Los principales procedimientos son:
Recibir el requerimiento de la autorizacin del servicio en forma escrita o
telefnicamente. Verificar datos del usuario en el sistema y autorizar el servicio cuando
corresponda.
Remitir al Auditor Mdico los casos especiales.
Cuando se niega el servicio, registrar en el sistema e informar al usuario
que puede acceder al servicio a travs del bono de preexistencia.
Elaborar el contrato de preexistencias quirrgicas y entregar el formulario
al usuario para que cancele los valores correspondientes en caja.
17Archivar copia factura SRI, notas de
Crdito, dbito
18
Asistente de Servicios Mdicos,
verif ica el estado y condiciones del
contrato
Autorizar el servicio mdico o pago de
Reembolsos.19
P COBRANZAS SERVICIOS MDICOS
16 Recuperacin de la cobranza a travsDe 3 modalidades de pago
Recuperar cartera
RESPONSABLEACTIVIDAD
5
Inicio
Verificar estado
y condiciones especiales
del contrato
Autorizar el pago
del servici o y de
reembolsos
Archivar
FIN
FIN
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3.7 Cadena de Valor
Debe conocerse perfectamente la cadena de valor de la empresa, slo as se
podrn detectar necesidades y problemas. La cadena de valor est integrada
por todas las actividades empresariales que generan valor agregado y por losmrgenes que cada una de ellas aportan. Fundamentalmente podemos
destacar 3 partes bien diferenciadas:
Actividades de Soporte
Dichas actividades son el complemento necesario para las actividades
Primarias. Principalmente, estamos haciendo referencia a la infraestructura de
la empresa, como son la gestin de los recursos humanos, la gestin de
aprovisionamientos de bienes y servicios, la gestin relativa al desarrollo
tecnolgico (telecomunicaciones, automatizacin, desarrollo de procesos e
ingeniera, investigacin), otras reas de similar importancia como las finanzas,
la contabilidad, la gestin de la calidad, las relaciones pblicas, cuestiones
fiscales y legales, etc.
Actividades Primarias
Hace referencia al abanico de actividades que constituyen la esencia del
proceso productivo; Estn constituidas por los procesos de innovacin (Anlisis
de mercado, Desarrollo de productos y/o Servicios), por los procesos operativos
(Produccin y Distribucin) y por los procesos relacionados con los servicios de
venta (Venta y Servicio post-venta).
Margen
El valor ntegro obtenido menos los costes en los que se ha incurrido en cada
actividad generadora de valor conforma dicho Margen.
Las posibles estrategias aplicables en la Perspectiva de Clientes, existen en
cada una de ellas un conjunto de procesos en relacin con las actividades
primarias- que podramos sealar como crticos:
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Estrategias de Liderazgo de Producto: (para ser lderes en el mercado con
nuestro producto): aqu los procesos relativos a Innovacin y desarrollo y los
procesos de mercado y comercializacin se transforman en crticos.
Estrategias de Excelencia operativa; (Para ser eficientes en costes, con
relaciones de calidad-precio imbatibles): de forma evidente, los procesos
operativos se convierten en crticos: (elementos relativos a la minoracin de
costes, nivel de calidad, anlisis de tiempos, etc.)
Estrategias de Intimidad con la Clientela; (con el objeto de conocer a los
clientes y satisfacerlos adecuadamente): Los procesos de relacin y
conocimiento de los Clientes y/o compradores son bsicos.
Estos procesos son muy importantes y deben llevarse a cabo correctamente,
pues dependiendo de la propuesta de valor seleccionada en la perspectiva de
Clientes, destacar aquel proceso que tenga un impacto mayor en dicha
propuesta. Los otros procesos suelen ser complementarios ("de apoyo"), siendo
el principal el seleccionado en cada caso.
Procesos de Innovacin de la Cadena de Valor
En estos procesos se lleva a cabo una bsqueda de necesidades inmanentes,
potenciales, que suelen tener su origen en la misma Clientela, en sus propias
carencias, crendose el servicio o producto que pudiera satisfacerlas. Tambin
se abordaran aspectos relacionados con el mismo proceso de desarrollo de los
productos.
Procesos Operativos de la Cadena de Valor
Aqu se entregan los productos y/o servicios al Cliente. En la gran mayora de
los sistemas de medicin del desempeo -desde una perspectiva cotidiana-
estos procesos operativos han sido el centro de atencin. Este proceso est
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comprendido desde que recibimos la orden de pedido del cliente hasta que
tiene en sus manos el producto o recibe el servicio.
Proceso de Servicio de Venta
Una vez que el cliente ha adquirido el producto, necesita una atencin especial
posterior en muchos casos, ah es donde debemos ser giles en el manejo de
garantas, defectos, devoluciones, servicios de asistencia tcnica, facilidades en
el pago, etc. De alguna manera de lo que se trata es de ser excelente en los
procesos de atencin, comercializacin y cierre de ventas de la organizacin y,
por supuesto, de dar servicio al cliente.
Se debe apuntar que lo ms interesante para las organizaciones en estaperspectiva es la consideracin de aquellos objetivos que realmente son
crticos, lo cual no implica que sean todos los deseables. Las organizaciones
suelen conocer muy bien sus procesos internos, por ello han de hacer un
esfuerzo en la seleccin de los realmente crticos.
Matriz 6: Cadena de Valor Ecuasanitas
Fuente: (Ecuasanitas S.A, 2015)
Infraestructura:
Recurso Humano:Desarrollo de tecnologa:
Recepcin de solicitudes de
inscripcinInstalaciones Visita al cliente Capatacin del cliente Feedback
Revisin y archivo de solicitudes MantenimientoEntrega de documentos al
clienteConvenios con proveedores Servicio post-venta:
Generacin de contratos Publicidad y promocin
ACTIVIDADES PRIMARIAS
Logstica interna: Operaciones: Logstica externa: Marketing y ventas: Servicios post-ventas:
Dpto. administrativo, dpto. financiero, dpto. de cuentas, dpto. creativo, dpto. de medios.
Capaciones al personal
Entrenamientos online para el personal, implementacin de software regulador de turnos y calificacin del servicio MARGEN
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3.8 Matriz FODA
Matriz 7: Matriz de factores internos Ecuasanitas
Fuente: Ecuasanitas, 2014
Matriz 8: Matriz de factores externos Ecuasanitas
Fuente: Ecuasanitas, 2014
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Conclusiones:
1. Evaluar la situacin actual del servicio al Cliente de Ecuasanitas S.A. en
los Departamentos de Servicio al Cliente y Servicios Mdicos.
La situacin actual del Servicio al Cliente, lamentablemente no se encuentra en
niveles que satisfagan al Cliente, la insuficiente comunicacin escrita mantenida
con el cliente afecta de manera importante la relacin con el usuario,
aadindose las falencias existentes en la comunicacin interna y el estilo de
Direccin autocrtica que se aplica. Adicionalmente, al no existir la suficiente
claridad en la venta del Producto, ninguno de los dos
Departamentos est solventando este espacio y el cliente desconoce cmo
optimizar el uso del servicio.
La falta de colaboracin entre compaeros impide que haya eficiencia en eldesempeo de los nuevos empleados, por la falta de informacin y
entrenamiento adecuados, ya que no existe un programa de induccin
apropiado.
As mismo los problemas que genera el sistema, limita al colaborador optimizar
su prestacin de servicios. El personal no ha desarrollado de manera ptima
cualidades como son la empata y actitud de servicio que brinden comodidad y
al cliente, afectando en gran magnitud el servicio.
2. Analizar los procesos internos y sus tiempos en el nivel de satisfaccin
que otorgan al cliente externo
Los procesos internos en las reas de servicios mdicos y servicio al cliente son
ejecutados de acuerdo a las normas y directivas establecidas, sin embargo
cada funcionario acta con la libertad de adaptar los procesos de acuerdo a las
necesidades de los clientes, lo que permite ejecutar algunos procesos en
tiempos cortos.
Sin embargo de lo manifestado, no todos los procesos logran ser ejecutados en
corto tiempo, como aquellos que requieren ingresar al Comit de Excepciones
para ser evaluados y aprobados para su despacho y cuya duracin es de 3
das, o aquellos en que el usuario debe someterse a exmenes mdicos
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adicionales para el otorgamiento del anexo de tercera edad, cuya duracin
parasu aprobacin es de 8 das.
Los procesos se ven afectados en su ejecucin por dificultades del sistema, lo
que limita la eficiencia de los funcionarios, adicionalmente el personal nuevo
que ingresa no recibe el suficiente entrenamiento en la ejecucin de los
procesos previamente a iniciar sus labores, su aprendizaje se produce durante
la atencin al cliente, lo que produce la incomodidad del usuario al no ser
atendido por alguien que conozca con solvencia el desarrollo de los procesos.
La carga de trabajo en las dos reas no se encuentra distribuida
adecuadamente, lo que causa desmotivacin en el personal, el rea de
Recursos Humanos no ha efectuado un anlisis de las cargas de trabajo
asignadas, y esta situacin no ha sido reportada por los empleados, debido al
poco contacto que tienen con la jefatura mxima del rea y a la inexistente
gestin del rea de Recursos Humanos en conocer el estado de los
funcionarios en sus posiciones de trabajo.
3.9 Descripcin y anlisis de los servicios de la empresa
Entre los servicios que ofrecen ECUASANITAS tenemos los siguientes planes:
Plan Elegir
Atencin de urgencia y emergencia a las 24hrs de aprobada la solicitud.
Atencin medica en consultorios al mes de afiliacin.
Exmenes de laboratorio, rayos X al mes de afiliacin.
Exmenes complementarios de diagnstico y fisioterapia, rehabilitacin
al mes de iniciado el contrato. Hospitalizacin clnica y quirrgica a los 90 das de iniciado el contrato
Embarazo iniciado a partir del 1er mes de afiliacin. (Parto a partir de los
10 meses de afiliacin)
Cobertura de100% del arancel con prestadores mdicos de Ecuasanitas.
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Reembolso del 80% del arancel contrato en libre eleccin.
Oncologa, al ao de afiliacin.
Cobertura al 100% en accidentes personales que incluye seguros por
muerte accidental y servicio exequial.
Plan Total
Atencin de urgencia y emergencia a las 24hrs de aprobada la solicitud.
Atencin medica en consultorios al mes de afiliacin.
Exmenes de laboratorio, rayos X al mes de afiliacin.
Exmenes complementarios de diagnstico y fisioterapia, rehabilitacin
al mes de iniciado el contrato.
Hospitalizacin clnica y quirrgica a los 90 das de iniciado el contrato Medicamentos administrados en hospitalizacin y emergencia al 100%
Embarazo iniciado a partir del 1er mes de afiliacin. (Parto a partir de los
10 meses de afiliacin)
Oncologa, al ao de afiliacin.
Plan Ambulatorio
Atencin de emergencia
Ecuasanitas cancela directamente a los prestadores mdicos. Exmenes complementarios de diagnstico tales como: endoscopa,
electrocardiogramas, electroencefalogramas, ecosonografas,
tomografas, resonancias magnticas, etc.
Exmenes de laboratorio, rayos X, con fines de exploracin o de
diagnstico.
Sin reembolsos ni reducibles.
Plan Hospitalario
Atencin de emergencia, exmenes de laboratorio, rayos X, para el
paciente hospitalizado.
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Exmenes complementarios de diagnstico tales como: endoscopa,
electrocardiogramas, electroencefalogramas, ecosonografas,
tomografas, resonancias magnticas, etc. (Durante la hospitalizacin)
Cobertura al 100% de medicamentos en hospitalizacin
Ecuasanitas S.A cancela directamente a los prestadores mdicos.
Sin reembolsos ni deducibles.
Atencin de parto autorizado por Ecuasanitas.
3.10 Matriz BCG
Segn la matriz BCG los servicios ofrecidos por la empresa son
considerados de la siguiente manera:
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El plan total:es considerado producto estrella debido al constante crecimiento
del mercado de la salud y lo que este representan dentro de los ingresos de la
empresa siendo este el que le representa una mayor rentabilidad a la empresa.
El plan Elegir: es el producto interrogante dentro de la empresa porque de
igual manera que el anterior tiene un crecimiento constante del mercado, pero
una menor participacin dentro de la rentabilidad de la empresa debido al costo
que se lo ofrece.
El plan ambulatorio y plan hospitalario actualmente son considerados
complemento de los planes que se ofrecen como plan principal.
3.11 Elementos de Negociacin
CONTRATO DE SEGURO Y MEDICINA PREPAGADA.-Contrato de seguro es
aquel por el cual una parte llamada asegurador asume frente a otra la
obligacin de indemnizar total o parcialmente daos patrimoniales futuros e
inciertos previamente determinados, o de cumplir alguna otra prestacin segn
la duracin las eventualidades de la vida de una persona, contra el pago de una
prima calculada segn las leyes de la estadstica. La actividad de medicina
prepagada es un sistema de asistencia mdica y hospitalaria prestado por una
compaa y con el cual el contratante, previo pago de una cantidad fija de
dinero por cuotas y frecuencia estipuladas, recibe el servicio. Se puede concebir
entonces la medicina prepagada como un servicio prestado por una empresa,
mediante un abono mensual, al beneficiario y sus familiares, para cubrir sus
problemas de salud que surgen con posterioridad a su incorporacin,
cumpliendo con lo que el contrato de afiliacin haya estipulado.
BENEFICIARIO (S): Son las personas que reciben los beneficios de
Ecuasanitas, tambin se los podr llamar: afiliado, usuario o cliente.
CENTRO MDICO: Edificio que cuenta con la infraestructura necesaria para
prestar servicios mdicos que son propios de la empresa.
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CHEQUE DE ECUASANITAS: Especie valorada que el afiliado compra sin
tener un diagnstico y con la cual cancela la prestacin de un servicio mdico.
COBERTURA ADICIONAL: Valor mensual adicional, con el cual el afiliado
obtiene mayores beneficios de cobertura en odontologa, accidentes de trnsito,
ambulancia, seguro de vida y medicamentos.
CONTRATO COLECTIVO:Afiliacin de ms de quince personas que cancelan
cuotas especiales de afiliacin.
CONTRATO CONVENIO: Afiliacin de un o varias personas que cancelancuotas especiales pero sin lmites de afiliados.
CONTRATO FAMILIAR: Afiliacin de una o varias personas que cancelan
cuotas normales de afiliacin.
CUADRO MDICO:Conjunto de prestadores mdicos adscritos a la Compaa.
REEMBOLSO:Trmite que el afiliado realiza cuando ha recibido atencin, con
prestados mdicos que no estn adscritos a la compaa. Tambin los realiza
cuando tiene la cobertura adicional de medicamentos y solicita la restitucin de
los gastos incurridos
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4 Plan de Ventas
4.1 Evaluacin de la cartera de productos de la empresa
4.1.1 Mercado Objetivo
Ecuasanitas dirige si mercado para las familias Guayaquileas de estratomedio, reconocida por brindar un buen servicio, seguro, cmodo y rpido en el
momento de una eventualidad al menor precio.
4.1.2 Segmentacin Estratgica
El segmento de mercado son las familias de clase media, media alta con
ingresos estables con edades comprendidas entre 25 a 45 aos.
4.1.3 Posicionamiento en el mercado
Ecuasanitas cuenta con ms de 28 aos en el mercado y es pionera en su
categora de medicina prepagada, por otro lado segn el Diario Universo
podemos decir que no es la primera opcin en las personas a la hora de pensar
en servicios de medicinas prepagadas sin embargo las personas al momento se
escuchar Ecuasanitas lo asocian con:
Buen servicio
Seguro mdico
4.1.4 Ventajas Competitivas
Para el centro mdico Ecuasanitas una ventaja competitiva es: ofrecer un
servicio percibido por los clientes por ser de calidad y que realmente satisfaga
sus necesidades, de tal manera que los competidores no puedan hacerlo.
Esta diferencia se logra de tres maneras importantes: calidad, innovacin y
capacidad de satisfacer al cliente. Los productos de calidad que ofrece el centro
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mdico son servicios confiables pues se desarrollan de manera adecuada, en
base en los principios y valores del centro mdico.
A fin de lograr la aceptacin por parte del cliente, se proporciona exactamente
lo que desee en el momento que lo requiera, para lo cual se personaliza los
servicios que ofrece el centro mdico, a travs de las diferentes capacitaciones
en terminologa mdica a fin de crear una cultura deservicio al cliente, capaz de
generar una respuesta a tiempo..
Los recursos y las capacidades que se emplean son de vital importancia pues
se dispone del recurso financiero necesario as como del talento humano
calificado.
4.1.5 Mix de Estrategias
Producto
Entre los servicios que ofrecen ECUASANITAS tenemos los siguientes planes:
Plan Elegir
Atencin de urgencia y emergencia a las 24hrs de aprobada la solicitud.
Atencin medica en consultorios al mes de afiliacin.
Exmenes de laboratorio, rayos X al mes de afiliacin.
Exmenes complementarios de diagnstico y fisioterapia, rehabilitacin
al mes de iniciado el contrato.
Hospitalizacin clnica y quirrgica a los 90 das de iniciado el contrato
Embarazo iniciado a partir del 1er mes de afiliacin. (Parto a partir de los
10 meses de afiliacin) Cobertura de100% del arancel con prestadores mdicos de Ecuasanitas.
Reembolso del 80% del arancel contrato en libre eleccin.
Oncologa, al ao de afiliacin.
Cobertura al 100% en accidentes personales que incluye seguros por
muerte accidental y servicio exequial.
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Plan Total
Atencin de urgencia y emergencia a las 24hrs de aprobada la solicitud.
Atencin medica en consultorios al mes de afiliacin.
Exmenes de laboratorio, rayos X al mes de afiliacin.
Exmenes complementarios de diagnstico y fisioterapia, rehabilitacin
al mes de iniciado el contrato.
Hospitalizacin clnica y quirrgica a los 90 das de iniciado el contrato
Medicamentos administrados en hospitalizacin y emergencia al 100%
Embarazo iniciado a partir del 1er mes de afiliacin. (Parto a partir de los
10 meses de afiliacin)
Oncologa, al ao de afiliacin.
Plan Ambulatorio
Atencin de emergencia
Ecuasanitas cancela directamente a los prestadores mdicos.
Exmenes complementarios de diagnstico tales como: endoscopa,
electrocardiogramas, electroencefalogramas, ecosonografas,
tomografas, resonancias magnticas, etc.
Exmenes de laboratorio, rayos X, con fines de exploracin o de
diagnstico. Sin reembolsos ni reducibles.
Plan Hospitalario
Atencin de emergencia, exmenes de laboratorio, rayos X, para el
paciente hospitalizado.
Exmenes complementarios de diagnstico tales como: endoscopa,
electrocardiogramas, electroencefalogramas, ecosonografas,
tomografas, resonancias magnticas, etc. (Durante la hospitalizacin) Cobertura al 100% de medicamentos en hospitalizacin
Ecuasanitas S.A cancela directamente a los prestadores mdicos.
Sin reembolsos ni deducibles.
Atencin de parto autorizado por Ecuasanitas.
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Precio
Los precios de Ecuasanitas estn ligados de acuerdo al plan que el usuarioelija, entre ellos tenemos:
PLAN TOTAL
Mujer HombreUsuarios de 0 meses a menor de 5 aos 33.00 33.00
De 5 aos a menor de 30 aos 30.00 29.00
De 31 aos a menor de 50 aos 31.00 30.00De 51 aos a menor de 60 aos 36.00 34.00
De 61 aos a menor de 65 aos 45.50 45.50
PLAN AMBULATORIOMujer Hombre
Usuarios de 0 meses a menor de 5 aos 18.86 18.86
De 5 aos a menor de 30 aos 17.14 16.57
De 31 aos a menor de 50 aos 17.71 17.14De 51 aos a menor de 60 aos 20.57 19.43De 61 aos a menor de 65 aos 29.60 29.60
PLAN HOSPITALARIO
Mujer Hombre
Usuarios de 0 meses a menor de 5 aos 16.50 16.50
De 5 aos a menor de 30 aos 15.00 14.50
De 31 aos a menor de 50 aos 15.50 15.00De 51 aos a menor de 60 aos 18.00 17.00
De 61 aos a menor de 65 aos 26.40 26.40
PLAN ELEGIRHombre Mujer
Usuarios de 0 meses a 23 meses 66,66 66,66De 2 aos a 15 aos 29,74 29,74
De 16 aos a 31 aos 34,13 64,42
De 32 aos a 49 aos 51,06 56,67
De 50 aos a 60 aos 64,42 62,58De 61 aos a 65 aos 106,95 81,05De 66 aos a 70 aos 149,39 118,79
Ms de 70 aos 184,58 132,76
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Plaza
En la actualidad Ecuasanitas cuentas con 9 centros mdicos ubicados en las
ciudades de Guayaquil, Quito y Cuenca. Tambin cuenta con un hospital propio
ubicado en la ciudad de Quito
Ilustracin 3: Centros mdicos
Fuente: Ecuasanitas, 2015
Ilustracin 4: Hospital
Fuente: Ecuasanitas, 2015
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Promocin
Actualmente Ecuasanitas cuenta con comerciales televisivos y cuas radiales;
adems de contar con su fan page en Facebook, su cuenta en Twitter y canal
en YouTube.
Ilustracin 5: Redes Sociales
Fuente: Ecuasanitas, 2015
4.1.6 Anlisis histrico de ventas
Tabla 2: Ventas histricas 2011 - 2015
Fuente: Ekos Negocios
Se puede observar que en lo que va del ao las ventas de Ecuasanitas han
superado a los aos anteriores; esto se debe a que a pesar de la situacin
crtica del pas Ecuasanitas ha manejado de manera correcta las estrategias de
ventas.
AO EMPRESA VARIACIN INCREMENTO TOTAL DEVENTAS
2015 ECUASANITAS SA 12.03 % 6,261,728 52,038,310
2014 ECUASANITAS SA 9.86 % 4,865,468 49,357,584
2013 ECUASANITAS SA 6.40 % 3,231,513 50,531,327
2012 ECUASANITAS SA 6.41 % 3,010,303 46,941,822
2011 ECUASANITAS SA 6.13 % 2,786,243 45,473,122
ECUASANITAS
SEGUROS@Ecuasanit EcuaSanitas
http://www.ekosnegocios.com/empresas/empresas.aspx?idE=265http://www.ekosnegocios.com/empresas/empresas.aspx?idE=265http://www.ekosnegocios.com/empresas/empresas.aspx?idE=265http://www.ekosnegocios.com/empresas/empresas.aspx?idE=265http://www.ekosnegocios.com/empresas/empresas.aspx?idE=265http://www.ekosnegocios.com/empresas/empresas.aspx?idE=265http://www.ekosnegocios.com/empresas/empresas.aspx?idE=265http://www.ekosnegocios.com/empresas/empresas.aspx?idE=265http://www.ekosnegocios.com/empresas/empresas.aspx?idE=265http://www.ekosnegocios.com/empresas/empresas.aspx?idE=265 -
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4.1.7 Anlisis de los canales de distribucin y Cobertura
Ecuasanitas presta a sus afiliados un completo servicio de medicina prepagada
con una cobertura del 100% en servicios de salud. Desde una consulta
externa hasta la ms complicada intervencin quirrgica.
La empresa para garantizar la calidad de los servicios que ofrece, cuenta con:
Ms de 1000 mdicos especialistas a nivel nacional dando atencin
ilimitada en consultorios particulares o de la Organizacin.
Ms de 40 clnicas, en todo el pas, dando atencin exclusiva en la
clnica internacional, centro mdico la carolina, centro mdico el batn,centro mdico villa flora, centro mdico urdesa y centro mdico la
garzota.
Adicionalmente, mantiene convenios para atencin de servicios especiales y
hospitalizacin con:
Clnica Pichincha, Hospital Militar, Hospital Luis Vernaza, Clnica Alcvar,
Clnica Panamericana, Clnica Santa Ins, Hospital San Juan, Clnica
San Francisco, Clnica Alfa, Clnica Manta, Clnica de Especialidades,Clnica Mariduea, Clnica Nuestra Seora del Cisne, entre otras.
Ofrece servicios de:
Laboratorios, rayos x, Imageneologa, Ecosonografa y otros exmenes.
Ambulancias.
Red primaria de emergencia en varias ciudades intermedias
Brinda atencin en 10 oficinas en todo el pas cubriendo ciudades como:
Quito, Guayaquil, Cuenca, Ambato, Ibarra, Riobamba, Portoviejo,
Esmeraldas, Manta, Santo Domingo de los Colorados.
Tiene puntos de atencin emergente en ms de 50 ciudades
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Coberturas
Cobertura odontolgica
Accidentes de trnsito, motines asaltos y laborales
Emi (Quito)
Ami (Guayaquil)
Anexo de maternidad
Anexo de preexistencias
Cobertura de medicamentos en atencin ambulatoria
Cobertura odontolgica
Es un producto que mediante un pago mensual adicional cubre todas las
consultas, exodoncias y radiografas dentales necesarias. Profilaxis dos veces
al ao, cinco obturaciones anuales, extraccin del tercer molar y panormicas.
En nios, colocacin de sellantes, previa autorizacin de Ecuasanitas.
Accidentes de trnsito, motines asaltos y laborales
Es un servicio que como su nombre lo indica brinda asistencia clnica
hospitalaria en caso de accidentes de trnsito.
EMI (QUITO) / AMI (GUAYAQUIL)
Asistencia mdica inmediata, que presta servicios mdicos de emergencia con
ambulancia en el menor tiempo posible y a pedido del afiliado, con una duracin
que va desde el momento del contacto con el paciente, hasta la estabilizacin
de la emergencia presentada o el traslado del paciente a la clnica o centro
mdico especificado.
Anexo de maternidad
Es un anexo adicional al contrato que debe tomar necesariamente una afiliada
en caso de estar embarazada al momento de llenar la solicitud de afiliacin.
Este servicio permite a la afiliada el control de embarazo y parto en las clnicas
de convenio.
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5 Sistema Funcional Comercial
5.1 Anlisis de la funcin comercial
5.1.1 Descuentos por canal
Actualmente la empresa no maneja descuentos por canal debido a que
ofrecemos el servicio directamente al cliente final o planes a nivel
empresarial.
5.1.2 Descuentos por cliente
Los clientes actualmente en la empresa estn divididos por:
Clientes directos
Clientes Corporativos
En ambos casos la empresa maneja la misma lnea de precios, que sondiferenciados de acuerdo al Plan que este adquiera.
Los precios de los planes se diferencian en base a los beneficios que
estos ofrecen, y la edad del adquiriente del servicio.
5.1.3 Polticas de manejo de clientes
Cada vendedor es el responsable del servicio antes, durante y despus
de la venta; a los vendedores nuevos se les asigna una cartera de
clientes la cual ellos deben ampliar con bsqueda de nuevos clientes y
asimismo con los vendedores antiguos
5.1.4 Servicio de servicio al cliente y post-venta
El objetivo de este proceso es procurar el mantenimiento de los clientes
con un continuo servicio, garantizando su permanencia, basado en la
atencin, asistencia, orientacin y utilizacin adecuada de los planes
contratados. Los principales procedimientos son:
Revisar que los documentos estn completos.
Ubicar al titular del contrato telefnicamente para planificar la
entrega de la documentacin.
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Verificar que la firma corresponda al titular del contrato y devolver
el contrato firmado por el afiliado a Administracin de Contratos.
5.2 Flujos de procesos actuales de venta
Ilustracin 6: Flujo de procesos de venta
Fuente: (Ecuasanitas S.A, 2015)
El objetivo de este proceso es establecer los parmetros necesarios para que el
Asesor Comercial realice su gestin en forma eficiente y productiva que resulte
en la mayor cantidad de afiliaciones.
Estrategia de venta
Al momento de que un pblico est interesado en adquirir el servicio las
situaciones a presentarse son:
Cliente solicita informacin va telefnica.
La llamada es atendida por el asesor de turno, el cual dar una breve
informacin de lo solicitado.
El asesor coordinar una visita con el cliente, estableciendo: hora, lugar
fecha que al cliente crea conveniente.
2Asesor Comercial ll ena la solicitud de
afiliacin.
3
Supervisor verifica datos del cliente
Cuadra valores, firma y entrega los
documentos y valores a caja.
P VENTAS TESSORERIA
1Asesor realiza contactos con clientes,
explica el producto y cierra la venta
Inicio
Proceso de ventas
Llenarsolicitud
de datos
Revisar
Cuadrar valores internos
FIRMAR
FIN
Recibir solicitud,
afiliacin, recibos,
pagos
RESPONSABLEACTIVIDAD
2
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Al momento de la visita el asesor detalla los servicios que ofrece la
empresa sin omitir ningn detalle, si el cliente est conforme con la
informacin dado por el asesor proceder a llenar el contrato, de lo
contrario acordarn una nueva fecha de llamada y/o visita.
Una vez firmado el contrato de afiliacin el cliente realiza el pago, este
puede ser en efectivo, con cheque, o con tarjeta de crdito.
Este contrato es dirigido al departamento de Administracin de
Contratos para que se realice la respectiva verificacin de datos.
Con los datos verificados y aprobados se ingresa al cliente a la base de
datos de la empresa.
Se proceder con la emisin de documentos como factura y tarjeta de
afiliado.
Cuando el cliente solicite algn soporte en el uso del servicio se
comunicar con su asesor el cual dar la ayuda respectiva.
Cliente se acerca a las instalaciones
El cliente es atendido por el asesor de turno, el cual le dar una completa
informacin.
Si el cliente est conforme con la informacin dado por el asesorproceder a llenar el contrato, de lo contrario acordarn una fecha de
llamada y/o visita.
(Sigue el mismo proceso con la situacin #1)
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5.3 Recursos utilizados en los procesos relacionados a la venta
Ilustracin 7: Recursos utilizados en los procesos relacionados a la venta
Fuente: Ecuasanitas S.A, 2015
TIEMPO
De espera para ser atendido por un ejecutivo (10-15 minutosTiempo de atencin (10-20 minutos)
Firma de contratos (10 minutos)
COSTOSHUMANOS
Personal Administrativos
Personal Mdico
Personal de Ventas
Comisiones
Capacitaciones
COSTOSTECNOLGICOS
Mantenimiento de equipos mdicos
Renovacin de equipos
Renovacin de equipos tecnolgicos
Nuevo sistema de servicio al cliente
COSTOS DEOPORTUNIDAD
Agilizar el tservicio al cliente por medio de nuevoos equipos
Capacitaciones constantes
Cierres de ventas efectivos
Mejorar la calidad de los resultados con la inversin en nuevos equipos
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6 Objetivos de la reingeniera
Los objetivos de la reingeniera se enfatizan a realizar un cambio continuo en el
diseo de procesos mejorando la ventaja competitiva y la rentabilidad.
Actualizando cambios culturales, estratgicos y estructurales de manera que
satisfaga las necesidades de los clientes proveedores y el entorno.
Conseguir un mejor flujo de informacin y recursos.
Alcanzar importantes incrementos de las ventas.
Disminuir de los tiempos de proceso del servicio en ventas.
Alcanzar un mejor tiempo de respuestas en el servicio post venta.
6.1 Metodologa de la reingeniera
6.1.1 Planeacin de la reingeniera
Dentro de la planeacin del proceso de reingeniera consideraremos los
siguientes pasos:
Mapa de Procesos: Identificacin de los procesos clave. Identificacin
de los procesos estratgicos y operativos existentes o necesarios, y
creacin de un mapa (un modelo) de dichos procesos.
Desarrollo de la visin de los nuevos procesos mejorados:
Jerarquizacin del mapa de procesos para su rediseo, y determinacin
de los procesos clave, aquellos que se abordarn primero o con mayor
inters
Reingeniera de los procesos: creacin y rediseo de procesos
actualmente, realizada por consultores externos, especialistas internos, ouna mezcla de ambos.
Dis