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CONCRETE SHOWImplementando um aplicativo em um dos maiores eventos de construção civil do mundo

ESTUDO DE CASO

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Sumário

Introdução............................................................................................. 03

1. Jamais subestime a lei de Murphy............................................ 05

2. Tenha um plano em mãos.......................................................... 06

3. Fique sempre atento................................................................... 07

4. Valide o problema....................................................................... 08

5. Deixe as ações programadas em stand-by.............................. 09

6. Reúna todos os fatos.................................................................. 10

7. Defina o tom da comunicação................................................... 11

8. Atente-se ao tempo.................................................................... 12

9. Preze pela transparência............................................................ 13

10. Considere uma abordagem off-line....................................... 14

11. Prepare-se para responder eventuais dúvidas..................... 15

12. Oriente a conversa de maneira positiva................................ 16

13. Saiba quando encerrar o assunto........................................... 17

14. Monitore as reações................................................................. 18

15. Bola pra frente........................................................................... 19

Conclusão............................................................................................... 20

Gerenciamento de crise em mídias sociais3

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Introdução

Todos nós, certamente, temos muito a opinar – e,

eventualmente, a reclamar. Sobre tudo e sobre

todos. Durante muito tempo, a maior parte dessas

opiniões eram expostas em monólogos internos,

em conversas com pessoas próximas ou no divã

de um analista. O fenômeno das mídias sociais, no

entanto, estabeleceu uma nova dinâmica para as

pequenas reclamações e opiniões do dia-a-dia.

De repente, cada um de nós se tornou um crítico

gastronômico, um colunista de política e economia

ou um comentarista esportivo em potencial.

O espaço de opinião adquiriu diversos formatos e

canais. Podem ser sentenças curtas e espirituosas

no Twitter; textões indignados e impositivos no

Facebook; ou ainda uma crítica ornada pelo tom

corporativo do LinkedIn. Tudo é válido, tudo

é opinião, e há muito não são apenas pessoas

físicas que compõem essa dinâmica, mas também

empresas, instituições e, claro, eventos!

Se na relação entre pessoas uma palavra mal

colocada em mídias sociais pode estremecer uma

amizade, na relação entre pessoas e empresas,

essa mesma palavra tem o poder de encerrar

negócios. Quando uma empresa se posiciona

publicamente, passa a não apenas representar

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sua marca, mas também seus colaboradores e

clientes. E aí a responsabilidade impressa nesses

canais assume novos contornos. Sobretudo quando

se está sob o olhar atento de milhares, às vezes

milhões de seguidores.

A despeito de qualquer precaução ou cuidado,

nem sempre será possível fugir daquela crise

de proporções midiáticas. Às vezes elas surgem

no próprio âmbito online, a partir de algum

posicionamento infeliz da empresa em suas mídias

sociais. No caso de eventos, é comum que um

problema operacional motive os participantes a

expressarem seu descontentamento. Isso pode

acontecer tanto sob a forma de um feedback

construtivo quanto sob a forma de gritaria online. É

aí que reside o problema e, por isso, reunimos neste

eBook 15 dicas para que você possa gerenciar a

crise e salvar a imagem do seu evento!

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1. Jamais subestime a lei de murphy

Se algo pode dar errado, dará! Pode parecer cruel

e até alarmista, mas essa é a lei de Murphy e,

qualquer organizador de eventos que se preze, sabe

que, em impótese alguma, se deve subestimá-la. O

acaso é implacável, então o melhor que você tem

a fazer é se prevenir. Fique especialmente atento

aos aspectos do seu evento que se relacionem

diretamente à experiência dos participantes. Filas

e atrasos estão entre os principais motivos de

incômodo em eventos. Adicione fome à mistura e

você terá uma receita para o desastre. Mapeie tudo

que for claramente passível de erro e trabalhe com

esmero para que as coisas ocorram razoavelmente

dentro dos conformes.

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2. Tenha um plano em mãos

Ok, você tomou todas as medidas de precaução

possíveis e agora nada pode dar errado, certo?

Bom, errado! Nenhum evento é à prova de falhas,

sobretudo quando consideramos os fatores

externos que não estão ao alcance da organização.

De um temporal a um participante brigão, tudo é

possível. No final das contas, independentemente

de qualquer acontecimento, você jamais

conseguirá prever qual o tipo de repercussão o

seu evento provocará nas mídias sociais.

Por isso, o ideal é manter uma plano de contingência,

protocolando algumas ações. Quem será o

responsável pelas tomadas de decisão? E se essa

pessoa não estiver disponível, qual o próximo

na lista? Quais serão os canais de comunicação

utilizados? Quem estará disponível para responder as

dúvidas que possam surgir? São questões que podem

ser acordadas facilmente e que, em um momento de

crise, reduzirão atritos e tempo desperdiçado.

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3. Fique sempre atento

Qualquer evento está sujeito a problemas. Não

são apenas os organizadores que estão cientes

disso, mas também boa parte dos participantes.

Portanto, existe uma certa tolerância aos erros

e, naturalmente, essa tolerância é finita. Fique

sempre atento, buscando compreender quando

um problema passa a se tornar, de fato, incômodo.

Se você não for capaz de resolver algo com a

agilidade necessária, uma mea-culpa seguida de um

compromisso pela melhoria pode ser o bastante

para evitar que críticas mais fervorosas sejam

levadas às mídias sociais.

Se, mesmo assim, isso acontecer, certifique-

se de manter alguém vigilante, checando o

comportamento e as interações dos participantes

com os seus canais de comunicação. Responda

as críticas com agilidade, respeito e empatia.

E, claro, humildade também é um componente

fundamental nessa equação.

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4. Valide o problema

Você se manteve atento e engajado na resolução

dos problemas e, mesmo assim, seus participantes se

mobilizaram em torno das mídias sociais do evento,

publicando duras críticas. O bafafá só aumenta e

você começa a se desesperar. Nesses momentos

de tensão, é comum que muitos organizadores

mantenham uma posição defensiva, enquanto

outros resolvem pedir logo desculpas. Aqueles

mais acuados evitam o confronto e apenas esperam

pelo arrefecer do momento.

No final das contas, antes tomar qualquer postura

pública, sente, respire e valide o problema. Talvez

ele seja menor do que parece, e o bafafá pode ser o

típico caso de histeria coletiva. Só aí decida se vale

realmente a pena se preocupar a ponto de iniciar um

processo de gerenciamento de crise. Eventualmente,

o silêncio poderá ser o suficiente como resposta, assim

como um simples pedido de desculpas, sem maiores

implicações. Respostas defensivas, no entanto, devem

sempre estar fora de cogitação.