1digital

jc rodrigues – www.jcrodrigues.com.br – Twitter: @jcrodrigues

e-mail marketing

2digital

Objetivo da aula:Apresentar aplicação, funcionalidades e resultados de ações de

comunicação dirigida digital (e-mail marketing e mobile)

1. Introdução

2. Marketing de permissão

3. Características da Com. Dirigida Digital

4. Utilização da Com. Dirigida Digital

5. Importância do CRM no e-mail marketing

6. Planejando uma ação de e-mail marketing

7. Métricas

8. SPAM

9. Ferramentas anti-spam

a. Ferramentas para e-mail marketing

10. Comunicação dirigida mobile

Índice

3digital

Comunicação dirigida diz respeito às ações de comunicação

direta com clientes ou potenciais clientes e pode ser feita, entre

outras formas através de:

Introdução

Embora todos estas formas possam se valer de ferramentas digitais para relacionamento com os clientes, vamos nos focar inicialmente em dois grupos:

Telemarketing ativo

Equipe de vendas

Ações em PDV E-mail mkt Mobile mkt

ativo

4digital

Introdução

Base do relacionamento empresa x consumidor

Um produtoUm serviçoInformaçãoServiços

DinheiroTempo

InformaçãoPermissão

Independente do meio, a relação

consumidor x empresa é feita de trocas

Em

pre

sa

dá

ao

c

on

su

mid

or

Co

ns

um

ido

r dá

à

em

pre

sa

5digital

A informação tem valor, a permissão idem

As pessoas têm cada vez menos tempo

A quantidade de informações é cada vez maior

Maior seleção do que é importante

ou não, inclusive publicidade

6digital

Marketing

de permissão

x

Marketing

de interrupção

O ganho de confiança e a compreensão da relevância no contato gera

permissão do consumidor potencial em aceitar a mensagem publicitária

A informação tem valor, a permissão idem

Consumidor é interrompido no que estava fazendo Não solicitou nenhum tipo de contato A comunicação não necessariamente tem

aderência ao público Maior dispersão de atenção e dinheiro

Consumidor disse qual seu interesse Solicitou o contato e disse como e quando Menor dispersão e maior probabilidade de

conversão

8digital

Marketing de permissão

A permissão é como um namoro...

9digital

Marketing de permissão

A permissão é como um namoro:

Intransferível

não importa quanto tempo você está namorando, você não pode mandar um substituto.Permissão alugada é permissão perdida.

Egoísta

o consumidor é quem manda – dê uma boa razão para que ele continue prestando atenção em você

Contínua

É um processo, não um momento

Como um namoro – se conduzido adequadamente, o relacionamento prospera, senão o diálogo acaba

Instável

Pode ser cancelada a qualquer momentoa comunicação precisa ser construída para assegurar que não seja a última

10digital

Marketing de permissão

1. Ofereça um incentivo para que ele te ofereça a

permissão

2. Aproveite a atenção e ofereça para ensiná-lo sobre

produto, serviço ou algo relacionado

3. Reforce o incentivo para ter certeza que o consumidor

manterá a permissão

4. Ofereça incentivos adicionais para mais permissão

5. Com o tempo, use a permissão para mudar o

comportamento do consumidor em direção à compra

5 passos para conquistar o consumidor

11digital

Ferramentas muito importantes para geração de tráfego no ambiente receptivo mas, principalmente, para relacionamento com os clientes.

As principais razões para isso são:

ALTA TAXA DE RESPOSTACampanhas de e-mail marketing sérias, com

comunicação enviada para destinatários que

autorizaram o recebimento (opt-in) tem altos

índices de retorno.

INTERATIVIDADEUm simples link no e-mail possibilita ao

destinatário realizar uma ação como retornar

uma resposta, visitar um site ou solicitar a sua

exclusão da lista.

MENSURABILIDADEAs estatísticas vão lhe indicar: quantas pessoas

receberam, quantas clicaram em cada link,

visitaram o site, compraram; não desejam mais

receber sua comunicação e solicitam a exclusão

da lista, entre outras informações.

AGILIDADEÉ uma ferramenta ágil tanto no envio quanto

na resposta e avaliação do retorno.

A resposta ao e-mail marketing também pode

ser imediata através da ação desejada ou

simplesmente da confirmação de recebimento

Características da Comunicação Dirigida Digital

12digital

Up-sellingAquisição Retenção / Relacionamento Cross-selling

Ve

nd

as

Bra

nd

ing

Se

rviç

os

ag

reg

ad

os

Utilização da com. dirigida digital

Devemos pensar nas potencialidades do canal e-mail em todas as etapas do processo de Marketing e Comunicação:

Atendimento ao cliente, suporte, pós-venda, serviços em geral

Awareness, presença online

Ofertas diferenciadas, promoções exclusivas

Comunicações de varejo/promoções

Tendências, lançamentos, inovações

Mix de produtos, produtos complementares

Pesquisa de satisfação; levantamento de necessidades

Novos modelos, rebate, vantagens para clientes na re-compra

Foco em serviços relevantes e ofertas personalizadas (em 2° plano)

Serviços ligados à vida do consumidor

Serviços ligados aos benefícios do outro produto

Serviços ligados aos benefícios do outro produto

Pesquisa

Ofertas personalizadas

Serviços

Serviços

Pesquisa

Re-ativação

Periodicidade de

acordo com

expectativa do

usuário

Respeito pela privacidade e

vontade do usuário

Utilidade, serviço, relacionamento e resgate

de uma possível compra

Viral Marketing

& Time Sensitive

Obs.:

Enviada em 1/15

Expira em 1/16

Componente viral

20digital

SHIT INNos EUA, 22% das organizações descrevem o

gerenciamento de seus programas de e-mail

marketing como “fora de controle”

Em média, as grandes empresas declaram possuir 4

bancos de dados independentes de e-mail

marketing (41% delas declaram ter mais de 5)

Menos da metade das empresas têm políticas para

gerenciar o nível de relevância de suas mensagens

CRM na Com. Dirigida Digital

SHIT OUTA razão número 1 de abandono de

relacionamentos por e-mail por parte dos

consumidores é a falta de relevância

21digital

Pergunte-se

CRM na Com. Dirigida Digital

“Relevante” pode significar várias coisas

Que assuntos e serviços são

relevantes à vida do usuário que

justifique o recebimento de e-mail

de uma empresa?

Que estratégia de comunicação

(conteúdo e periodicidade) deve ser

desenvolvida, de forma a agregar valor e

relevância às mensagens de sua marca?

Relevante?

Tudo que tem a me

oferecer são

produtos?

Você sabe se por

acaso eu gosto de

Stephen King?

Relevante?

Eu pedi isso?

24digital

Processo para montagem de um e-mail marketing

Definição de objetivos

Pauta e Briefing

Redação e design

Programação

Clustering

Configuração da ferramenta de

envio

Testes de envio

Disparo

PlanejamentoProdução

Setup de envioDisparo

27digital

Mensagens abertas (Open Rate)

Clientes que cancelaram o recebimento (un-subscribers)

Visitação de links (Click Rate) - Interesse pelo conteúdo

Tracking pós-clique (Conversão)

Mensagens não entregues

Motivos de mensagens retornadas

Visualizações por data e/ou hora

Métricas

28digital

Dificuldade em se definir Spam

SPAM, o que é?

Critérios Objetivos

Definição 1 – o Spam é todo e qualquer email enviado a determinada pessoa sem que a mesma tenha previamente autorizado o recebimento (OPT-IN)

Definição 2 – o Spam é toda e qualquer mensagem eletrônica que, mesmo que enviada sem anuência do destinatário, não lhe forneça a habilidade para, gratuita e definitivamente, se auto-excluir da lista para qual o email é enviado (OPT-OUT)

Critérios Subjetivos

Definição – o Spam é toda e qualquer mensagem eletrônica que, enviada com ou sem anuência do destinatário, não lhe forneça uma informação relevante.

29digital

Sem relacionamentoSem permissãoIntrusivo

Sem relacionamentoPermissão de 3ºs

Relacionamento fracoContato irrelevante

Há relacionamentoPermissão para o contatoConteúdo generalizado

Há relacionamentoPermissão para contatoConteúdo personalizado

SPAM COOL

SPAM

A diferença entre SPAM e e-mail marketing pode ser uma questão pessoal

31digital

Iniciativas legislativas

Iniciativas auto-regulatórias

Iniciativas tecnológicas

Este tipo de coisa não existe:

Esta mensagem é enviada de acordo com a nova legislação sobre correio eletrônico, Seção 301, Parágrafo (a) (2) (c) Decreto S. 1618, Título Terceiro aprovado pelo "105 Congresso Base das Normativas Internacionais sobre o SPAM". Este E-mail não poderá ser considerado SPAM quando inclua uma forma de ser removido.

SPAM

Formas de combater o SPAM

37digital

Black-list: remetentes nesta lista são automaticamente

bloqueados ou excluídos

White-list: somente remetentes de uma lista determinada

podem enviar mensagens para o destinatário

Quarentena: Mensagem de e-mail é colocada em uma

pasta temporária, o usuário deve periodicamente verificá-la

e aprovar (ou não) o remetente

Confirmação: em caso de suspeita, o sender recebe um

e-mail automático pedindo para digitar um código e então

liberar o envio da mensagem

SPAM

Ferramentas anti-spam

39digital

V3 – ecentry

Algumas funcionalidades

Criação de edições atreladas à grupos de

usuários

Personalização de mensagens (inclusive com

variáveis criadas pela própria empresa)

Disparos agendados

Gerenciamento automático de

subscribers/unsubscribers

Relatórios de acesso on-line por ediçãoiVOX Quality

Ferramentas de e-mail marketing

40digital

FIM

Melhores práticas de uso do email marketinghttp://www.ami.org.br/bn_conteudo_secao.asp?op=90&opr=85

Boas maneiras nas ações e-mail marketinghttp://www.abemd.org.br/boasmaneiras.htm

AntiSpam.brhttp://www.antispam.br/prevencao/filtros/

Links de referência

Marketing de PermissãoGODIN,SETHEditora CAMPUS

E-mail marketingSTERNE, JIMPRIORE, ANTHONYEditora Makron Books