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CTT 2018

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“O desafio para os próximos anos será encontrar soluções eficazes e fiáveis para fazer face ao esperado aumento de volume de negócio e, ao mesmo tempo, para a customização dos modelos de entrega às particularidades dos clientes, de forma a conseguir opções flexíveis e convenientes que interfiram o menos possível com as rotinas diárias dos consumidores."Rui Aragão, Wook

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No mundo digital, as grandes oportunidades de negócio resultam cada vez mais da capacidade em estabelecer relações e plataformas de recursos e competências complementares. Com este E-Commerce Report pretendemos partilhar conhecimento do mercado com os nossos parceiros de negócio, em particular os retalhistas.

Esta 3ª edição suporta-se mais uma vez num estudo de mercado, este realizado no 1º semestre de 2018, sendo ainda complementado com uma síntese dos resultados de um barómetro que, ao longo de 3 vagas, auscultou a perceção de personalidades relevantes do mundo do e-commerce em Portugal. É ainda enriquecido com ideias, reflexões e contributos de alguns experts no mercado que de uma forma muito sintética acabamos por ir citando ao longo do documento.

Um dos fatores mais relevantes do crescimento do e-commerce está forte e inquestionavelmente ligado às entregas físicas das compras realizadas online que tendem a ser cada vez mais rápidas e a mais baixo preço (e.g., free delivery). A logística em toda a sua cadeia de valor tende assim a constituir-se como uma das funções mais relevantes e diferenciadoras na relação entre retalhistas e consumidores.

Há que termos, em conjunto, retalhistas e operadores de logística, a capacidade de sentir o pulsar permanente dos clientes, de forma a podermos propiciar-lhes, no domínio das entregas e das devoluções, a melhor experiência de compra online. Este é claramente o principal propósito do documento que agora apresentamos.

Face ao e-commerce os CTT têm uma ambição e uma obsessão. A ambição de continuarem a liderar no domínio da logística e das entregas o desenvolvimento e construção do ecossistema nacional de e-commerce, de que destacamos a expansão da sua oferta e-Segue e o lançamento para breve de um marketplace, o Dott, em parceria com a Sonae.

E a obsessão pela inovação permanente no sentido de propiciar aos ebuyers a melhor experiência de entregas das suas compras online, através do lançamento de pilotos de soluções de conveniência no last mile, como o estão a ser os cacifos automáticos e, em breve, a solução de distribuição dinâmica SuperExpress na cidade de Lisboa.

Boa leitura e ótimos negócios no e-commerce!

Alberto PimentaCTT Correios Portugal, Diretor de E-Commerce

O segredo já não é a alma do negócio!

• 742 inquéritos telefónicos a ebuyers (compradores online)(1)

• 100 inquéritos telefónicos a esellers (retalhistas com venda online)

• 18 entrevistas presenciais a esellers

• 9 entrevistas presenciais a operadores de distribuição

(1) Compradores online com pelo menos uma compra efetuada nos últimos 12 meses.

Dados do estudo de mercado e-commerce realizado em Portugal (maio/julho 2018):

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O E-commerce Report CTT 2018 confirma o comércio eletrónico em Portugal como uma opção real de compras para um número crescente de portugueses. É uma realidade que ganha continuamente novos atores e que gera mais negócio conforme se vem constatando de ano para ano devido à entrada de novos ebuyers e, em especial, devido ao aumento a dois dígitos da intensidade das compras dos ebuyers existentes.

Com efeito, os ebuyers compram cada vez mais frequentemente, mas com um valor médio por compra mais baixo.

Este fenómeno reflete um maior grau de confiança na decisão de compra online por parte de um maior número de ebuyers já existentes no mercado, o que propicia a compra por impulso aproveitando promoções e campanhas dos esellers.

No entanto, verifica-se nas faixas etárias mais avançadas da população portuguesa uma fraca penetração da compra online quando comparada com outros mercados do sul da Europa (ex: Espanha), o que pode vir a condicionar o crescimento futuro da base de ebuyers a estes segmentos.

As três principais razões que levam os portugueses a comprar online são os preços mais baixos, a facilidade de compra, as promoções e a conveniência proporcionada por poderem comprar a qualquer hora.

Pré-Compra

Os ebuyers apresentam um maior envolvimento com a pesquisa utilizando para tal o seu smartphone de forma intensiva. O site da marca ainda é o primeiro local de realização da pesquisa. Os esellers encaram a venda no canal online como uma aposta cada vez mais importante para fazer crescer o seu negócio.

Compra

A compra utilizando o smartphone popularizou-se entre os ebuyers. O preço é o principal fator que orienta a recompra de acordo com os ebuyers. A categoria mais popular entre os ebuyers é a moda e vestuário. As entregas no domicílio, contrariamente às entregas no local de trabalho, cresceram. A previsibilidade quanto ao dia e à hora de entrega é o principal motivo de insatisfação quanto às entregas. Aumentou o número de esellers mistos (têm simultaneamente retalho físico e retalho online). Os esellers manifestam intenção de aumentar a sua presença online nos marketplaces e de lançar uma versão da sua loja online numa APP.

Pós-Compra

A satisfação com as devoluções não cresceu face ao ano anterior, o que pode ser justificado pelo fato de terem aumentado o número de situações de devolução em que o ebuyer é obrigado a suportar os respetivos custos. Assim, os ebuyers indicam como principais pontos negativos o terem de se deslocar para efetuarem a devolução e o terem de pagar para devolver. O que confere com o fato do principal fator nas devoluções que contribui positivamente para a compra online ser a existência de devoluções sem custos.

O relatório de relance

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Capítulo 1

O e-Commerce em Portugal

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"Apesar de termos uma rede de lojas físicas cada vez maior que servem como base de apoio a clientes locais, sempre vimos o e-commerce como o principal canal de venda, por ser aquele que oferece ferramentas para mais rapidamente se atingir o público alvo, assim como um custo de operação mais baixo em relação ao canal físico. Em áreas de negócio com baixas margens, haver foco no e-commerce é primordial para o sucesso e crescimento de qualquer empresa."Nelson Arrifes, PC Diga

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O e-commerce em Portugal mantém a tendência de crescimento, ainda que a um ritmo mais lento do que a generalidade dos países do Sul da Europa, que resulta sobretudo do aumento da intensidade da compra dos ebuyers atuais.

Evolução do e-commerce

Em Portugal, e-commerce em 2017 cresceu 12,5% em Portugal (mais 2 pontos percentuais face a 2016) alcançando um valor total de 4.145 milhões de euros. Quatro em cada dez portugueses compra online (cerca de 36% da população). Ainda assim, e embora o e-commerce em Portugal apresente um elevado potencial de crescimento, verifica-se que a taxa de crescimento média do conjunto dos países do Sul da Europa mantém-se superior à portuguesa (17,7%). Em particular, o mercado espanhol apresen-ta um crescimento de 15,2% suportado sobretudo no incremento do volume médio de compras online dos ebuyers atuais (+22%).

Perfil ebuyer

O perfil etário dos ebuyers portugueses mantém o equilíbrio de representatividade entre os dois gé-neros (52% sexo feminino e 48% sexo masculino), mantendo-se também o peso dos indivíduos com licenciatura no universo global do ebuyers (67,2%).

Em termos de distribuição territorial, Lisboa e a Re-gião Centro lideram com três em cada dez ebuyers respetivamente, seguidas do Porto com dois em cada dez ebuyers (Figura 1). Em termos de ciclo familiar, os jovens autónomos (27,6%) e os casais maduros (32,1%) demonstram maior adesão à com-pra online, enquanto que os jovens casais (17,9%), devido sobretudo a dificuldades financeiras, e os se-niores (5%), por razões que se prendem com o baixo nível de competências digitais, são os grupos que apresentam os menores índices de adesão à com-pra online. Ao nível da remuneração média mensal,

esta situa-se acima dos 1.600€ cerca de um terço dos ebuyers. O tempo médio gasto diariamente com a navegação na internet mantém-se em 2,5 horas.

Perfil das compras

Os ebuyers efetuam 15,2 compras por ano, mais 4 compras do que em 2017 (+33%), gastando em mé-dia em cada uma 51,49€. Do total de compras, cerca de 80% (12,1 compras) estão associadas à aquisição de produtos. A média de produtos adquiridos por compra é de 2,1 produtos. Em cada dez ebuyers seis fazem compras online uma ou mais vezes por mês (+17% face ao ano anterior). Estes ebuyers (carac-terizados como heavy ebuyers) fazem 17,3 com-pras anuais de produtos enquanto que os restantes ebuyers (não heavy) fazem, em média, 4,9 com-pras anuais de produtos. Acresce ainda que três em cada dez heavy ebuyers fazem mais de 20 compras anuais. Este maior envolvimento dos ebuyers com a compra online resulta também num aumento do va-lor total anual gasto em compras de produtos que se situa agora em 609,6€ (+13% face ao ano anterior). Por último, um em cada dois objetos entregues tem um peso inferior a 500gr (Figura 2).

Origem das compras online

No que respeita ao volume de compras online dos ebuyers portugueses segundo a origem dos esellers observa-se um aumento, ainda que ligeiro (mais 1,7pp), das compras no estrangeiro entre 2017 e 2018. O volume de compras realizadas a esellers que operam no mercado nacional permanece rela-tivamente estável representando cerca de 50% do volume total de compras online. Relativamente às compras em esellers com origens internacionais, cinco em cada dez destas compras são realizadas em sites situados na China (crescimento de 25% face ao ano anterior) e três em cada dez dessas compras são realizadas a esellers situados na Europa.

O estado do e-Commerce em Portugal

eBuyers por região

População portuguesa com +15 anos % Universo de eBuyers

3000000

2500000

2000000

1500000

1000000

500000

0

30.00%

25.00%

20.00%

15.00%

10.00%

5.00%

0.00%NORTE PORTO CENTRO LISBOA ALENTEJO

Perfil da compra online

Perfildo eBuyerPortuguês

Nº de comprasmédio

(em produtos):12,1/ano

+30,1%

Peso dos produtos:50% <500gr

Valor dacompramédia:51,49€

-3,6%

Gasto eCom(em produtos):609,6€/ano

Periodicidadeda compra inferior

a cada 3 meses:86%

Nº médiode produtospor compra:

2,1

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Capítulo 1O e-Commerce em Portugal

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20182017

100

Preço mais baixo

Facilidade de compra

Promoções

Mais variedade

Possibilidade de comprara qualquer hora

Possibilidade de comprarem qualquer local

Existência de comentáriosde outros compradores

Existência de informação sobre produtos

Mais informaçãosobre produtos

Outros

20 30 40 50 60 70 80

Razõesda compra online3

Nesta última região, e para os mercados de referên-cia (UK, DE e ES), a Espanha foi o único país em que se observou um aumento no número de compras por parte dos ebuyers portugueses. No que respeita ao resto do Mundo, se excluirmos a China, verifi-cou-se um ligeiro aumento nas compras a esellers situados nos EUA, tendo todas as demais geografias reduzido o seu peso nas compras online dos portu-gueses, incluindo o Brasil.

Envolvimento com a internet

No que respeita à adoção de tecnologia, mantém-se o crescimento do número de ebuyers que afirmam possuírem smartphone (93,7%, mais 0,8pp) bem como de wearables (10,5%, mais 0,8pp). Por seu lado, diminui o número de ebuyers que possuem tablets, portáteis e televisores com acesso à inter-net. Quanto à utilização de plataformas de redes sociais, não obstante o Facebook manter uma eleva-da taxa de utilização (nove em dez), esta rede social apresenta pelo segundo ano consecutivo uma dimi-nuição no número de ebuyers que afirmam usá-la. Também pelo segundo ano consecutivo, mas com tendência inversa, verifica-se o crescimento da ade-são às redes sociais Pinterest (24,7%, mais 0,5pp face ao ano anterior) e Instagram (51,7%, mais 3,4pp face ao ano anterior).

Motivos para a compra online

O preço mantém-se como o fator mais importante que leva os portugueses a comprarem online (Figu-ra 3), seja porque identificam um preço mais baixo (sete em cada dez), seja porque têm acesso a uma promoção que não encontram no retalho físico (seis em cada dez). O segundo grupo de fatores aponta-dos em termos de importância mantém-se inalte-rado, a saber: a facilidade de compra, a possibilidade de comprar a qualquer hora e a maior variedade de produtos que se encontram online face aos canais alternativos.

O que compram

Mais de metade dos ebuyers adquiriram no último ano produtos na categoria de “Vestuário e Calçado” destacando-se das demais como sendo a mais utili-zada (Figura 4).

Segundo os ebuyers, as categorias onde se veri-ficou uma redução percentual maior de compras online foram ”Acessórios para Veículos”,” Livros e Filmes”, “Vouchers e Experiências”

Em termos de maiores taxas de crescimento per-centual nas categorias relativas a produtos, desta-cam-se “Puericultura”, “Refeições Prontas Entre-gues em Casa”, ”Utensílios para o Lar”, ”Produtos Farmacêuticos e Similares” e “Eletrodomésticos”, todos com taxas de crescimento acima dos 20%.

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Capítulo 1O e-Commerce em Portugal

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20182017

10.0 20.0 30.0 40.0 50.00

Vestuário e calçado

Livros e filmes

Viagens e estadias

Higiene e cosmética

Bilhetes

Telemóveis

Utensílios para o lar

Acessórios de moda

Material de desporto

Vouchers e experiências

Equipamentos eletrónicose informáticos

Produtos alimentaresem supermercados

Produtos e acessóriospara animais

Produtos de alimentação(Ex: nespresso)

Refeições prontasentregues em casa(1)

Produtos frescos(Ex: fruta , carne, etc) (1)

Produtos farmacêuticose similares

Suplementos alimentares

Eletrodomésticos

Puericultura

Produtos financeiros

Acessórios para veículos

Categoriascompradas no último ano4

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Capítulo 1O e-Commerce em Portugal

"Hoje em dia, a perceção de velocidade da entrega (e a exigência dos consumidores a este nível) ainda varia bastante consoante a categoria de produto – pensemos, por exemplo, no tempo considerado razoável para a entrega de uma pizza versus a entrega de um livro. Mas no futuro (não muito distante), a tendência será de convergência para a “imediatização” de todas as entregas, e algo que hoje em dia parece ser apenas um nice-to-have passará a ser a expetativa-base do consumidor."David Tomé, Nespresso

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O envolvimento com a compra online por parte dos ebuyers continuará a aumentar no curto prazo. Os principais aspetos apontados para suportar essa evolução são: Comodidade/ Facilidade de compra; Bons preços; Boa experiência de compra.

Em cada dez ebuyers em Portugal, cerca de cinco preveem vir a aumentar o número de produtos ad-quiridos online e quatro antecipam um aumento no valor gasto em compras online, bem como no nú-mero de categorias em que compram.

A utilização de dispositivos móveis na compra on-line continuará a aumentar, sendo que se manterá estável o perfil de consumo dos diversos meios de pagamento, não se antevendo no curto prazo altera-ções significativas neste domínio.

Os ebuyers manifestam uma expectativa de re-dução global dos prazos de entrega dos produtos, penalizando as modalidades com prazos de entrega mais longos (exemplo: 5 dias), mostrando também uma abertura maior quanto a receber as suas enco-mendas no local de trabalho ou nas lojas dos CTT.

Estes afirmam ainda prever vir a aumentar o nú-mero de compras sobretudo a esellers portugueses (oito em cada dez ebuyers) seguindo-se a esellers chineses (quatro em cada dez) e a esellers espa-nhóis.

Do lado dos esellers verifica-se que sete em cada dez antecipam no prazo de 12 meses um aumento do número de encomendas na ordem dos 30%.

Apenas um em cada dez esellers aponta prever vir a alargar a sua presença online a outros países.

No que respeita aos meios de pagamento, ainda que a maioria dos esellers não preveja que venham a existir evoluções neste domínio, três em cada dez referem que contam adotar novas modalidades de pagamento.

Por outro lado, os canais de venda online mais apontados pelos esellers como tendo maior poten-cial de crescimento nos próximos dois anos são os marketplaces (34%) e as Apps (23%).

Perspetivas futuras para o e-Commerce

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“As empresas de logística podem apoiar o processo de digitalização das PMEs disponibilizando APIs (interfaces para desenvolvimento) modernas e robustas que permitam aos esellers gerir de uma forma online e automatizada todos os processos de gestão da expedição de encomendas: estimação de preço, normalização do endereço, criação de etiquetas/manifestos, relatórios de consumos, faturação e pagamento."Tiago Matos, Jumpseller

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Capítulo 2

A pré-Compra

“Enquanto acelerador do processo de digitalização, o Marketplace é um grande aliado, pois coloca à disposição das PME todos os recursos e know-how necessários para que possam iniciar as suas vendas digitais, expandir o mercado através de um site de grande credibilidade, de muito público e, consequentemente, melhorar as receitas.”Paulo Pimenta, Kuanto Kusta

1918

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As motivações para a compra online resultam da vontade própria do ebuyer em satisfazer uma ne-cessidade de produto previamente identificada e também de aproveitar as oportunidades que sur-gem ao navegar nos sites favoritos. Por seu lado, os esellers já valorizam o canal online como uma oportunidade que deve ser explorada no sentido de alargar mercado e fazer chegar a sua oferta a novos segmentos.

Razões para vender online

As motivações apontadas pelos esellers portugue-ses para venderem online, consistem sobretudo em considerá-lo um canal de venda complementar com vista ao alargamento do mercado interno da empre-sa, potenciando a captura de novos segmentos de clientes.

A venda online já é entendida como uma realidade na qual as empresas do retalho desejam estar pre-sentes, sejam elas grandes esellers que decidem apostar de forma estratégica neste canal, sejam elas pequenos esellers para os quais a entrada no retalho online apresenta custos muitos inferiores e por isso surge mais facilmente como primeira opção para arranque da atividade.

Retalho físico e venda online

Os perfis de retalhista online que mais crescem entre os esellers de médio/grande dimensão, são os perfis híbridos (ou mistos) que têm presença si-multânea no retalho físico e no retalho online. Neste grupo duplicou o número de esellers cujas vendas online já representam entre 50% a 75% do total da sua atividade de retalho.

Por outro lado, no segmento dos pequenos esellers, o perfil que mais cresce corresponde ao dos esellers puros (isto é com retalho exclusivamente online). A representatividade deste perfil quase duplicou de 2017 para 2018 (Figura 5).

Empresas compram mais online

Muito embora o peso da compra dos clientes parti-culares no total do e-commerce esteja a aumentar, ainda assim, verifica-se um aumento do valor médio da compra online pelos clientes empresariais(+8pp), rondando os 330€, envolvendo cerca de 13,5 obje-tos por compra. O perfil de entidades empresariais que mais facilmente adere à compra online é com-posto pelas PMEs e Empresários em Nome Indivi-dual. Não obstante, o segmento B2B ainda só repre-senta 16,3% do e-commerce em Portugal.

Presença em Marketplaces

A adesão à venda em marketplaces ainda é reduzi-da entre os esellers portugueses. Só dois em cada dez esellers vende atualmente neste tipo de pla-taformas, embora a tendência observada indique um aumento previsível da utilização deste canal tal como já referido anteriormente.

A pré-CompraPercentagem das vendas onlineem função do total das vendas dos esellers5

2018

Grandes/médios e-sellers

2017

100%, 8.5

>75%-99%, 10.2

>50%-75%, 10.2

>25%-50%, 18.6

<25%, 52.5

Pequenos e-sellers

2018

2017

100%, 17.1

>75%-99%, 12.2

>50%-75%, 2.4

>25%-50%, 24.4

<25%, 43.9

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Capítulo 2A pré-Compra

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“Na loja de rua, no comércio tradicional, o cliente era tratado pelo nome e o vendedor conhecia as suas preferências. Um marketplace deverá funcionar da mesma forma porque o e-commerce não tem de ser um ato isolado, aborrecido e permite uma ultrapersonalização. A emoção da compra, a par da proximidade, da conveniência e da segurança dos dados envolvidos na transação deverão constituir os pilares dos marketplaces de excelência. "Gaspar d’Orey , Dott

Normalmentecomo é que decide fazer compras online?6

20182017

100

Tenho necessidade do produto e vou pesquisar

Costumo visitar os sites favoritos

Faço navegação e compro quando vejo produtos que interessam

Promoções / cupões

Constato oportunidadesno facebook ou outras

redes sociais

Recebo notificaçõesdos sites registados

Publicidadeem outros sites / meios

Amostra recebida nocorreio só disponível

para compra online

Comunicação de marketing directo recebida no correio

20 30 40 50 60 70

BlogsAnúncios online

Jornais ou revistasTestes comparativos de produtos offline

Customer journey do ebuyer

Na customer journey online a atividade dos ebuyers na fase da pesquisa continua a aumentar na gene-ralidade dos canais com especial destaque para os digitais. Nestes canais a utilização do smartphone como dispositivo preferido de pesquisa apresenta o maior crescimento (70,8%, mais 20,4pp face ao ano anterior) sendo apenas ultrapassado pela pesquisa no portátil. Este fator contribui para explicar o cres-cimento de 40pp na utilização desse equipamento para concretizar a compra online face ao ano ante-rior (42,4%).

Os principais motivos que levam os ebuyers a op-tarem por realizar a compra online de um produto estão estabilizados, a saber: “vontade do próprio em adquirir um artigo” (60,5%); “navegação nos sites favoritos” (41,9%); ”navegação seguida de com-

pra quando encontram produtos que necessitam” (41,6%); “promoções/cupões” (39,6%) (Figura 6).

Em síntese, os esellers continuam a considerar o e-commerce como uma oportunidade para fazer crescer o seu negócio, quer alargando-o a novos segmentos, quer encarando-o como a opção mais acessível para iniciar uma atividade de retalho. Por outro lado, muito embora o e-commerce B2C cres-ça a um ritmo mais acelerado do que a sua variação B2B, verifica-se ainda assim, que esta última tem vindo a crescer. Do lado dos ebuyers está estabili-zado o conjunto de razões que levam à compra on-line, destacando-se no entanto um ligeiro aumento na compra em sites favoritos o que pode significar que os esellers estão a trabalhar melhor a experiên-cia de compra originando que mais clientes optem por comprar nos seus sites.

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Capítulo 2A pré-Compra

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A pesquisa é predominantemente online e feita utilizando o smartphone, o que terá impacto ne-cessariamente na forma como deve ser pensado o futuro retalho físico e o desenho da respetiva cus-tomer journey dentro das lojas.

A pesquisa na customer journey dos ebuyers portu-gueses é feita predominantemente online, embora cerca de metade dos ebuyers inquiridos refira que ainda recorre às lojas físicas para procurar produtos (Figura 7).

Categorias pesquisadas

As categorias em que a pesquisa online é mais po-pular são “Eletrodomésticos”, “Equipamentos ele-trónicos e informáticos”, “Telemóveis” e “Viagens e Estadias” (Figura 8).

Ao invés, as categorias em que é menos frequente existir uma pesquisa online antes da compra em loja são ”Produtos Farmacêuticos e Similares”, “Produ-tos de Alimentação sem ser Supermercado (ex: café em cápsula)”, “Produtos Frescos (ex: fruta , carne, etc)” e “Refeições Prontas Entregues em Casa”.

Dispositivo de pesquisa

A pesquisa no PC portátil ainda se mantém como a preferida pelos ebuyers. No entanto, o recurso ao smartphone cresce fortemente como segundo dispositivo de pesquisa (sete em cada dez ebuyers revelam utilizar o smartphone na fase de pesquisa). Ao invés, observa-se uma diminuição consistente de ano para ano do número de ebuyers que refere recorrer ao PC Portátil ou ao PC Desktop para reali-zar as suas pesquisas. Tal pode ser justificado pela massificação da posse do telemóvel e a sua conve-niência de utilização com a consequente redução da posse de computadores pessoais.

Abandono na fase da pesquisa

O número de ebuyers que referem ser frequente ou muito frequente abandonarem a compra durante a fase da pesquisa mantém-se em quatro em cada dez. De entre as principais razões apontadas surge em primeiro lugar o preço final do produto elevado (sete em cada dez ebuyers), seguida da existência de informação pouco clara ou insuficiente sobre o produto no site (quatro em cada dez). A desconfian-ça face ao serviço de entregas é apontada por cada dois em cada dez ebuyers como razão para o aban-dono na fase da pesquisa (Figura 9).

Origem do tráfego

Seis em cada dez esellers indica que a principal origem do tráfego online para as suas lojas são os motores de busca. Seguem-se as redes sociais (três em cada dez), sendo que esta origem é mais relevante para os pequenos esellers. Os banners de publicidade são mais utilizados pelos esellers de média/grande dimensão por terem maior capacida-de financeira.

Em síntese, o ebuyer português está a mudar estru-turalmente a forma como realiza as suas pesquisas, verificando-se que a pesquisa online tradicional-mente assente na utilização de computadores pes-soais tem vindo a perder importância por contra-partida do rápido crescimento da pesquisa através de smartphone. Consequentemente, os esellers ao prepararem as suas lojas online para apresentarem adequadamente os conteúdos nestes dispositivos estão a cumprir com os mínimos para garantir a sua competitividade neste mercado. Por outro lado, o aumento do número de ebuyers que refere abando-nar a compra no momento da pesquisa, sobretudo por causa do preço final do produto, constitui um alerta para os esellers melhorarem a forma e o mo-mento em que escolhem apresentar o preço final no âmbito da customer journey.

Como fazemos a pesquisaQuais os meios que utiliza habitualmentepara efetuar a pesquisa de produtos? 7

20182017

100

Site de marca

Lojas físicas da marca

Motores de busca

Comparador de preços

Redes sociais

Testes comparativosde produtos online

E marketplace (site que vende produ-tos de vários vendedores

Recomendaçãode amigos e familiares

Lojas físicas de terceiros

Informação em papelrecebida na caixa do correio

(Cartas ou folhetos)

Blogs

20 30 40 50 60 70 80

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Capítulo 2A pré-Compra

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20182017

10.00.0

Eletrodomésticos

Equipamentos eletrónicosE informáticos

Telemóveis

Viagens e estadias

Acessórios veículos

Livros e filmes

Material de desporto

Produtos financeiros

Bilhetes

Utensílios para o lar

Acessórios de moda

Puericultura

Vestuário e calçado

Produtos alimentaresem lojas/sites de supermercados

Produtos e acessóriospara animais

Produtos farmacêuticose similares

Produtos de alimentaçãosem ser supermercado

(Ex: nespresso)

Produtos frescos( Ex: fruta , carne, etc)

Refeições prontasentregues em casa

Vouchers e experiências

Suplementos alimentares

Higiene e cosmética

20.0 30.0 40.0 50.0 60.0 70.0 80.0

Razões para o abandono na fase da pesquisa 9

20182017

100

Preço elevado

Informação insuficiente/Pouco clara quanto ao produto

Informação insuficiente/Pouco clara quanto

aos custos finais da compra

Pouca confiançano vendedor

Informação insuficiente/ Pouco clara quanto

ao processo de compra

Desconfiança quantoao serviço de entrega

Informação insuficiente/ pouco clara quanto às devoluções

Ponderação/refletir acercade necessidade do produto

Outros

20 30 40 50 60 70 80

Categorias com pesquisa onlineantes de compra retalho físico8

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Capítulo 2A pré-Compra

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• Garanta que os seus clientes ao fazerem a pesquisa utilizando um smar-tphone irão encontrar toda a informação atualmente disponível na sua loja online num formato facilmente entendível e intuitivo.

• Procure acautelar o abandono da compra por parte dos seus ebuyers logo na fase da pesquisa, apresentando uma estimativa dos custos inerentes à transação logo na página do produto.

• Promova os seus produtos nas redes sociais com links diretos para a pá-gina de produto correspondente. Tire partido deste canal mesmo sem qualquer investimento em integrações. Em alternativa pode recorrer a plataformas de lojas online que já disponibilizam lojas específicas para as redes sociais.

• Na venda online é fundamental investir em imagens de qualidade mas também em descrições para os produtos que remetam para um estilo de vida que pretende propor. Recorde-se que sua capacidade de persuasão online não depende de um vendedor, mas da atratividade dos conteúdos e da experiência de compra que proporciona aos seus clientes.

Nós recomendamos que :

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Capítulo 2A pré-Compra

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O barómetro e-commerce lançado em 2017 é um elemento estrutural da estratégia dos CTT para o conhe-cimento e acompanhamento do mercado. Conjuntamente com o estudo de mercado que suporta o pre-sente documento, pretende ser também um contributo para o ecossistema do e-commerce em Portugal através da partilha dos respetivos insights.

O modelo atual do barómetro tem uma periodicidade quadrimestral envolvendo um painel superior a 30 peritos que respondem a um questionário (contendo não mais do que uma dúzia de perguntas na sua maioria fechadas), recebendo posteriormente um pequeno documento síntese com os principais resulta-dos globais numa perspetiva de análise evolutiva das expetativas dos agentes face à evolução do merca-do e do seu próprio negócio.

Os peritos são clientes e não clientes, destacando-se de entre estes últimos algumas das principais star-tups portuguesas no domínio da prestação de serviços ao e-commerce. Em termos de clientes as princi-pais categorias representadas são: vestuário e calçado, eletrónica, livros e filmes, higiene e cosmética, telemóveis, produtos alimentares, desporto, acessórios e moda, artigos para o lar, suplementos alimenta-res, eletrodoméstcos e brinquedos.

Por último, a vantagem da utilização de um instrumento desta natureza em complemento aos tradicionais instrumentos de auscultação do mercado é que o Barómetro permite recolher, com periodicidade mais curta a sensibilidade dos principais atores do mercado – os retalhistas e plataformas de e-commerce na-cionais, sobre a evolução da atividade de e-commerce, em termos de vendas, investimento, internaciona-lização, peso dos marketplaces, meios de pagamento e serviços de entrega no last mile.

Principais conclusões da 3ª vaga do Barómetro - 3º trimestre de 2018

Atividade e-commerce (vendas e investimento)

Mais de 80% dos membros do painel considera que o crescimento das vendas e-commerce no mercado português será superior a 10% nos próximos 6 me-ses. O crescimento do investimento neste negócio também é uma tendência, com mais de metade dos inquiridos com a intenção de investir mais de 10% no mercado de e-commerce.

Presença em e-Marketplaces

Mais de metade do painel de inquiridos já tem pre-sença em marketplaces, tendo sido demonstrada intenção de aumentar esta presença por parte de mais de 80% do painel.

Vendas no canal online versus canal físico

A grande maioria dos membros do painel afirma que as suas vendas no canal online irão crescer mais que as vendas no canal físico nos próximos 6 meses. Em particular, mais de metade dos membros do painel afirma que as suas vendas no canal online irão crescer até 10% mais que no canal físico.

Atributos e opções de entrega na última milha

Na ótica da importância na “customer experien-ce” dos ebuyers, a velocidade de entrega e a free delivery foram os atributos mais valorizados pelos membros do painel, seguindo-se a previsibilidade da entrega. No âmbito das opções de entrega e da relevância que tenderão a ganhar nos próximos 6 meses, a entrega no Domicílio e no Local de Traba-lho continuam a ser apontados pelos membros do painel como preferenciais, seguidos dos pontos de conveniência.

Recurso a third-parties para necessidades de lo-gística/efulfillment

Metade dos membros do painel afirma prever vir a aumentar o seu recurso a third-parties de logística/efulfillment nos próximos 12 meses, aumentando a sua capacidade operativa.

Principais conclusões da 3ª vaga do Barómetro - 3º trimestre de 2018

O mercado de e-commerce continua a afirmar-se como um mercado em expansão, tanto nas ven-das como na importância que os retalhistas dão em investir neste ecossistema. Continua a verificar-se um crescimento do canal online face ao canal físico, embora seja dada relevância a uma experiência de cliente omnicanal. Sendo o cliente o foco dos reta-lhistas e distribuidores, é nestes que assenta toda a preocupação de fornecer a melhor experiência pos-sível, dando destaque a atributos como a velocida-de, free delivery e previsibilidade das entregas.

Com o crescimento do mercado de e-commerce, nasce também a necessidade por parte dos retalhis-tas de aumentar a sua capacidade logística e agilizar as suas operações, promovendo a eficiência, parti-lha de custos e melhorando a experiência do cliente final.

Barómetro e-Commerce

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Capítulo 2A pré-Compra

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“Para quem tem o seu próprio e-commerce, o marketplace re-presenta, tal como o shopping center no passado, acesso fa-cilitado a uma ampla base de utilizadores, num momento em que os mesmos procuram os seus produtos/serviços. Assim, o marketplace, mais do que substituir, vem complementar os atuais canais, acrescentando uma nova camada ao circuito distribuição das empresas.”Gonçalo Soares da Costa, Mercadão

Capítulo 3

A Compra

3332

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Mobilidade e preço são as principais forças por parte da procura que condicionam os agentes do mercado de e-commerce. A emancipação da com-pra via telemóvel é um elemento que altera estru-turalmente a forma como a customer journey deve ser pensada pelos esellers. Por outro lado, o fator preço é a moeda de troca preferencial dos ebuyers para se disporem à recompra no site de um eseller.

Dia, hora e local de onde é feita a compra

A fase de compra na customer journey do ebuyer é feita predominantemente a partir de casa (98,2%) com tendência para crescer. Verificando-se nova-mente este ano a ausência de um perfil claro re-lativo ao horário e dias da compra predominante, assiste-se, ainda assim, a um ligeiro crescimento da preferência pela realização da compra nos dias do fim de semana e nos períodos da tarde e da noite. (Figuras 10, 11 e 12).

Dispositivos usados na compra

O PC portátil mantém-se como o equipamento mais usado para a concretização da compra (sete em cada dez ebuyers) ainda que em ligeira quebra. Ao invés, o número de ebuyers que referem concretizar as compras online no smartphone cresceu 40% (de três em cada dez ebuyers no ano passado passou para quatro em cada dez). No smartphone, a compra via APP é a que mais cresce quando comparada com a que é feita via Browser (Figura 13).

Meios de Pagamento

Em termos dos meios de pagamento mantém-se o comportamento dos ebuyers que referem recorrer sobretudo ao pagamento por referência MB (cinco em cada dez) e ao pagamento por Paypal (quatro em cada dez) nas suas compras online.

Os ebuyers mantêm a preocupação com a segu-rança dos pagamentos online, continuando a pre-ferir usar meios de pagamento que asseguram a confidencialidade dos seus dados, em detrimento de outros que são percecionados como sendo mais suscetíveis de fraude, como é o caso do cartão de crédito que em dois anos decresceu 40% nas prefe-rências dos ebuyers em termos de compras online (Figura 14).

Os esellers mantêm estável a sua oferta de meios de pagamento privilegiando o pagamento por trans-ferência bancária, por Referência MB e por Paypal. O número de esellers que refere oferecer a opção de pagamento por cartão de crédito tem vindo a dimi-nuir. Por fim, destaque para o crescimento da dispo-nibilização da modalidade de pagamento na entrega (mais 6pp).

Abandono no checkout

O nível de abandono da compra por parte dos ebuyers no momento do checkout aumentou 6,4pp (passando de dois ebuyers para três em cada dez). As principais razões apontadas para o abandono são o preço final ser mais elevado que o anunciado na página do produto (passou de seis ebuyers para sete em cada dez) e a desconfiança quanto aos meios de pagamento disponibilizados (três em cada dez ebuyers) (Figura 15).

A Compra

Em que dias concretizaas compras na internet? 11

Locais a partirdos quais se faz a compra10

20182017

100

Em casa

No emprego

Pontos de acesso público

Na rua / em mobilidade

Escola

20 30 40 50 60 70 80 90 100

20182017

100

Segunda

Terça

Quinta

Quarta

Sexta

Domingo

Sábado

Sem dia específico

20 30 40 50 60 70 80 90 100

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Capítulo 3A Compra

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Dispositivos utilizadosna compra online13

Em que momentosconcretiza a compra online?12 Quais os meios de pagamento

que mais utiliza nas compras na internet?14

20182017

100

Manhã

Tarde

Sem momento específico

Noite

20 30 40 50 60 70 80 90 100

20182017 20182017

100

Pc portátil

Smartphone (via app)

Tablet

Smartphone (via browser)

Desktop / torre pc

Televisão com acessoà internet

20 30 40 50 60 70 80 90 100

Multibanco

Paypal

Cartão de débito

Cartões pré-pagos

TransferênciasBancárias

Pagamento a prestações

Pagamentona entrega

Cartão de crédito de bancos com pagamento de uma % do valor

(revolving)

Cartão de créditode bancos

Cartão de crédito vir-tual (ex: mbnet)

100 20 30 40 50 60 70

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Capítulo 3A Compra

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Quais as principais razõesque o podem levar a abandonar o carrinho de compras? 15

20182017

100

Preço final mais caroque o previsto (inclui entregas)

Insatisfação como prazo de entrega

Problemas técnicoscom o site

Desconfiança quanto aos meios de pagamento disponibilizados

Informação insuficiente sobre o processo de entrega

Processo de devolução pouco claro

Insatisfação com as modalidades de entrega

Dificuldades como registo no site

Inexistência de umserviço de trocas

Desconhecimento da localização geográfica do produto

Locais para fazera devolução pouco convenientes

Custos com devoluções

20 30 40 50 60 70

Dois em cada dez ebuyers aponta como causas do abandono no que respeita à entrega, os prazos de entrega insatisfatórios ou a falta de informação so-bre as mesmas. Quanto às devoluções, a existência de custos com as mesmas ou a falta de clareza do respetivo procedimento, revelam-se como causas importantes de abandono.

A fim de reduzir os níveis de abandono no momen-to do checkout, os esellers devem procurar tomar medidas que tornem mais transparente nas fases pré-checkout da customer journey a existência de custos adicionais para além do apresentado para o produto. Duas possíveis melhorias a adotar podem ser a oferta de portes gratuitos para compras acima de um montante mínimo de encomenda, ou então a adoção de uma flat fee para os portes, sendo dese-jável que qualquer uma delas seja apresentada nas fases prévias da customer journey.

Canais de compra

O site da marca continua a ser o canal mais utilizado para as compras online por parte dos ebuyers (nove em cada dez). No entanto, destacam-se as redes sociais e sites de terceiros como sendo os canais que mais cresceram face ao ano anterior.

Valor médio da última compra

O valor médio da última compra, continua a ser mais elevado quando a mesma é realizada no PC Portátil, embora se observe uma redução face ao ano ante-rior, à semelhança do que ocorre com o valor médio da última compra no Desktop. O valor médio da últi-ma compra no smartphone aumentou, sendo supe-rior quando a compra é realizada via APP em com-paração com a compra via browser do smartphone.

Fidelização a um site

A fidelização a um site baseia-se maioritariamente no fator preço para seis em cada dez ebuyers. Se-guem-se a segurança e as promoções (cinco em cada dez ebuyers). Soluções de pagamento simples e envios gratuitos são apontados como sendo fato-res que impactam positivamente a fidelização por quatro em cada dez ebuyers. Já a experiência ante-rior positiva de compra e a diversidade de produtos constituem fatores de fidelização para três em cada dez ebuyers (Figura 16).

Dificuldades com as compras online

Os ebuyers apontam como principal dificuldade para a compra online o custo das entregas (quatro em cada dez), seguida da incerteza sobre a política de devoluções praticada pelo site (quatro em cada dez). Em terceiro lugar surgem a obrigatoriedade de efetuar o registo no site para fazer uma compra, a dificuldade em encontrar o produto pretendido, a insegurança com os meios de pagamento, o desco-nhecimento do preço final até uma fase adiantada da compra e a existência de informação insuficien-te sobre as entregas (todas apontadas por três em cada dez ebuyers) (Figura 17)

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Capítulo 3A Compra

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0% 10% 20% 30% 40% 50% 60%

Custo das entregas

Incerteza sobre a política de devolução

dos vendedores

Necessidade de fazer registo nos sites para

fazer compras

Informação insuficiente sobre as entregas

Pouca informação sobre os produtos

Dificuldade em encontrar produtos com características

adequadas

Desconhecimento do preço total até

fase adiantada do processo de compra

Insegurança sobre os meios de pagamento

10.00 20.0 30.0 40.0 50.0 60.0

Preços baixos

Segurança

Promoções

Envios gratuitos

Solução depagamento simples

Experiência anteriorpositiva de compra

Preço mais baixoque na loja física

Qualidade da informação sobre o produto

Diversidade dasopções de entrega

Diversidade de produtos

Devoluções gratuitas

20182017

Quais os fatores relevantespara que compre mais do que uma vez no mesmo site? 16 Dificuldades

com as compras online17

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Capítulo 3A Compra

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• Disponibilize meios de pagamento aos seus clientes que evitem ter de obrigar o ebuyer a inserir informação de números de cartão ou dados pessoais, contribuindo assim para dar-lhe a sensação que comprar no seu site é seguro.

• Procure encontrar um valor de ticket médio que lhe permita oferecer portes gratuitos, atendendo ao impacto que isso tem na maior recorrência de compra tal como revelado pelos ebuyers.

• Aproveite a dinâmica do mercado do retalho atual em que as promoções estão em alta no foco de atenção dos clientes e conceba uma estratégia de marketing digital associada, nomeadamente a promoções regulares, que levem os seus clientes a “espreitar” com maior frequência o seu site na expetativa de aproveitarem alguma oportunidade.

Nós recomendamos que:

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Capítulo 3A Compra

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“O crescimento das exportações é um factor determinante para a economia Portuguesa. O e-commerce cross-border irá ter cada vez mais peso representativo no volume total das exportações. Para empresas portuguesas, para além de par-ticipar neste desígnio, as exportações representam o alargar do seu potencial mercado, atingindo uma base de clientes significativamente maior.”Jorge Ferreira, Retail Sensation

A previsibilidade da entrega é um aspeto do servi-ço que deve ser mais valorizado pelos esellers na altura de contratar os serviços de distribuição, dado ser a principal dificuldade com as entregas aponta-da pelos ebuyers.

O serviço de entregas na customer journey dos ebuyers é visto como muito importante para a ex-periência de compra. Cerca de oito em cada dez ebuyers considera que o serviço de entregas é “im-portante” ou “muito importante”.

Satisfação com os portes

O grau de satisfação médio dos ebuyers com o valor dos portes, numa escala crescente de satisfação de 1 a 10, situa-se em 6,25 (contra 6,27 no ano ante-rior). Este valor evidencia que existem oportunida-des de melhoria neste domínio de modo a reduzir o número de ebuyers que ainda se revelam poucos satisfeitos com os portes (três em cada dez). (Figura 18).

Por seu lado, o nível de satisfação com os portes por parte dos esellers mantém-se estabilizado.

Dificuldades com a entrega

O tema da previsibilidade da entrega constitui a principal dificuldade apontada pelos ebuyers. Quer a previsibilidade da hora de entrega quer a previsi-bilidade do dia da entrega são referidas como difi-culdades por três em cada dez ebuyers. Segue-se a dificuldade em ter de ir levantar a outro local se não estiver em casa (dois em cada dez ebuyers). Ain-da assim, esta última dificuldade apresentou uma ligeira melhoria face ao ano anterior, a qual pode justificar-se por um esforço levado a cabo pelas empresas de distribuição no sentido de reforçarem a acessibilidade das suas redes de pontos e ainda o esforço dos próprios distribuidores em contactarem diretamente os clientes combinando horas/locais alternativos para não falharem a entrega (Figura 19).

Fatores mais valorizados

Os três fatores mais valorizados pelos ebuyers nas entregas são a existência de uma política de garan-tia de reembolso em caso de perda ou dano, o preço reduzido da entrega e o cumprimento de prazos, to-dos valorizados como importantes por oito em cada dez ebuyers.

Seguem-se o adequado tratamento das reclama-ções, a existência de uma 2ª tentativa de entrega e o envio de SMS a informar a hora da entrega ou indi-car o local de entrega alternativo, todos apontados como importantes por sete em cada dez ebuyers. Ainda relativamente ao envio de SMS, este man-tém-se como o meio de notificação preferido dos ebuyers (oito em cada dez).

A possibilidade de poderem alterar à última hora o local de entrega é valorizada por cinco em cada dez ebuyers.

Por seu lado, os quatro fatores mais valorizados pelos esellers quanto às entregas são, por ordem decrescente, o cumprimento dos prazos, a rapidez da entrega, a existência de informação sobre o mo-mento da entrega e o preço baixo.

Prazos de entrega

O padrão de entrega para uma em cada três enco-mendas foi de “até dois dias”. Os prazos de entrega aceitáveis indicados pelos ebuyers vão de dois até dez dias, sendo que as categorias mais “urgentes” são as de “Bilhetes”, “Frescos” e “Produtos alimen-tares em supermercados”, “Viagens e Estadias”. Ao invés, as categorias em que os ebuyers admitem esperar mais tempo pelas entregas são “Utensílios para o lar”, “Acessórios de moda” e “Equipamentos Eletrónicos e Informáticos”.

Quanto ao prazo admissível para a entrega de “re-feições” os ebuyers mantém a expectativa de que a mesma ocorra em 39 minutos.

Como recebemos

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Qual o seu grau de satisfaçãocom os Portes nas compras na internet?18

Satisfeito

Muito satisfeito

Pouco satisfeito

Insatisfeito

Muito insatisfeitoeBuyers

2018

2017

18%

15%

7%

30%30%

0 5 10 15 20 25 30 35 40 45

Não saber a hora da entrega

Tempo de espera

Produtos danificados

Não saber o dia da entrega

Ter de ir levantar a outro local se não

estiver em casa

Não poder alteraras datas / horas

Não poder contactar o distribuidor por telefone

Quais são as principais dificuldades que tem com as entregas das compras efetuadas na internet?19

20182017

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Capítulo 3A Compra

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Local de entrega

A receção das encomendas em casa continua a ser a prática predominante no mercado (segundo os ebuyers 71,5% das encomendas são recebidas neste local, mais 3pp face ao ano anterior). Em se-guida, surge a entrega no emprego (com 11,3% das encomendas, menos 1,2pp face ao ano anterior). A receção nas lojas dos CTT em vindo a decrescer por contraponto com as lojas parceiras (mais 0,5pp e mais 1pp respetivamente face ao ano anterior), o que parece evidenciar um reforço das redes alterna-tivas de pontos de entrega promovido pelos opera-dores de distribuição (Figura 20).

O reforço da entrega em casa poderá justificar-se pelo aumento das compras provenientes da China que frequentemente consistem em objetos com dimensões compatíveis com a entrega na caixa de correio.

A escolha da entrega domiciliária é apontada pre-dominantemente por quem valoriza a segurança, enquanto que a entrega no trabalho é valorizada sobretudo pela comodidade que oferece ao ebuyer. A entrega nas lojas CTT, à semelhança das lojas parceiras, são referidas por quem valorizada simul-taneamente a segurança, o preço da entrega e a co-modidade. A loja do vendedor é apontada por quem valoriza sobretudo um custo de entrega mais baixo (Figura 21).

Política de entregas e de portes dos esellers

Por parte dos esellers inverteu-se a tendência do ano passado aumentando o número daqueles que referem enviar por um único operador em detrimen-to dos que referem enviar por vários operadores. Observam-se tendências no sentido do encurta-mento dos prazos de entrega (2,2 dias face a 2,6 dias no ano anterior), e no aumento no tipo de ser-viços complementares à entrega: notificações por sms ou email, múltiplas tentativas de entrega, al-teração dos dados do remetente após a expedição, entrega em ponto pickup&dropoff, cobranças.

Segundo os esellers, verificou-se um aumento do custo médio dos portes pagos pelos ebuyers (7,65€ contra 6,37€ no ano passado). Já em situações em que o custo dos portes é suportado pelo eseller ob-serva-se uma redução dos mesmos (6,70€ contra 7,99€ no ano passado).

Por último, aumentou o número de esellers com política de portes grátis associados a políticas de fidelização.

Em síntese, os ebuyers e esellers estão globalmen-te satisfeitos com as funcionalidades da entrega. Em termos de importância, quer os ebuyers, quer os esellers valorizam sobretudo o custo baixo e o cumprimento dos prazos. Os ebuyers, em particular, também valorizam fortemente a existência de uma política de garantia de reembolso em caso de perda ou dano. Verifica-se o aumento do número de enco-mendas entregues no domicílio, tendo-se mantido um nível de satisfação intermédio relativamente ao custo dos portes por parte dos ebuyers. Da parte dos esellers, a distribuição atribuída em exclusivo a um único operador está em crescimento, ao con-trário do evidenciado no estudo do ano passado. Os esellers apontam ainda para a redução dos tempos de entrega e o reforço do recurso à cobrança contra entrega.

Como recebemos20 Local de entregaatual versus local de entrega adequado

200 6040 80 100 120 140

82

37

41

42

26

19

69

13

7

4

4

2

Casa

Empresa

Lojas ctt

Lojas parceiras do vendedor ou transportador

Loja do vendedor

Outros locais

Adequado 2017

Adequado 2018

Atual 2018

Atual 2017

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Capítulo 3A Compra

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• Procure garantir que o seu distribuidor dispõe da funcio-nalidade que assegura o envio de informação prévia ao ebuyer quanto à hora e ao dia previsível da entrega.

• Revisite e melhore a sua política de portes procurando equipará-la às melhores práticas do mercado (e.g. trans-parência na sua exposição no preço total e free shipping)

• Equacione a possibilidade de poder vir a oferecer a mo-dalidade de cobrança aquando da entrega da encomen-da.

Nós recomendamos que :

21 Quais os fatores que o levarama escolher cada um desses locais de entrega?

Empresa

Casa

Loja ctt

Loja do vendedor

Lojas parceiras do vendedor ou transportador

0 20 40 60 80 100 120 140 160 180

Segurança

Preço da entrega

Comodidade

Receber informação sobre quando o objeto

será entregue

Possibilidade de mudar à posteriori a data/local de

entrega original

Acompanhamentoda localização

da encomenda

Disponibilidadede entregas rápidas

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Capítulo 3A Compra

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“Designing your return proposition is a crucial part of setting up a new e-commerce venture. Your return policy will reflect how you interact with you customers all around the world, so it needs to be inline with your brand. This includes the length of return window you offer; the language used in your policy, to the actual cost of returns. It really comes down to offering the return experience most convenient to your demographic. There is no one size fits all policy.”Graham Best, Rebound

Capítulo 4

O pós-Compra

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O serviço de devoluções prestado pelos esellers segundo os ebuyers continuou a manter um nível de satisfação mediano, muito contribuindo para tal o aumento do número de situações em que os ebuyers se vêem obrigados a pagar os portes de devolução.

Os esellers referem que a taxa de devoluções dos seus clientes se mantém em cerca de 4%. Por seu lado, quatro em cada dez ebuyers referem já ter fei-to uma troca ou devolução.

Satisfação e dificuldades com as devoluções

Embora só um em cada dez ebuyers esteja insatis-feito com o serviço, ainda assim apenas cinco em cada dez ebuyers estão moderadamente satisfeitos, evidenciando que há oportunidades de melhoria a serem trabalhadas pelos esellers no tema das devo-luções (Figura 22).

As principais dificuldades sentidas no processo se-gundo os ebuyers são o terem de se deslocar a um local específico para fazer a devolução (55,1%, mais 4,6pp face ao ano anterior), pagarem para devol-ver (35,0%, mais 6,5pp face ao ano anterior) e não encontrarem informação sobre a política de devolu-ção no site do eseller (28,2%, mais 9pp face ao ano anterior).

Razões para a devolução

As principais razões apontadas pelos ebuyers para devolverem ou trocarem as suas compras relacio-nam-se sobretudo com o facto de o produto rece-bido possuir danos ou o produto recebido não cor-responder ao escolhido no site (ambos referidos por três em cada dez ebuyers). Do lado, dos esellers, as devoluções são sobretudo causadas por produtos não compatíveis com as expectativas dos ebuyers, por produtos danificados ou por erros de encomen-da da responsabilidade do ebuyer.

Modo de devolução

As trocas ocorrem predominantemente quando se dá a entrega do produto substituto pelo distribuidor, enquanto que as devoluções são feitas sobretudo através de um envio feito a partir de uma loja CTT. Ainda assim verifica-se um crescimento das devo-luções com recolha em casa. Para solicitar as tro-cas/devoluções, os ebuyers utilizam predominante-mente o email ou o formulário no site do eseller.

Custo das devoluções para os ebuyers

Os ebuyers referem que aumentaram o número de situações em que suportaram o custo das devolu-ções, tendo também apontado um agravamento dos respetivos valores (1,73€ em média, mais 0,72€ que no ano passado).

Influência das devoluções na decisão de compra online

A oferta de devoluções gratuitas pelo eseller é ago-ra apontada por oito (sete no ano passado) em cada dez ebuyers como um elemento que influencia po-sitivamente a compra online numa dada loja. Segue--se a possibilidade de devolver sem ter de dar uma justificação e a possibilidade de devolver a compra aquando da entrega. Por seu lado, os esellers man-têm uma valorização bastante mais reduzida do impacto que uma adequada gestão de devoluções tem na propensão do ebuyer para a compra online na sua loja (apenas três em cada dez reconhece que o impacto é elevado).

Em síntese, os ebuyers estão medianamente sa-tisfeitos com a experiência de devolução. Segundo estes aumentaram o número de situações em que se veem obrigados a suportar os custos das devo-luções tendo inclusive o respetivo valor aumentado. Esta posição é coerente com a maior importância que atribuem à oferta de portes como elemento facilitador da compra online e também com uma maior valorização dada à dificuldade que constitui terem de pagar para devolver.

Como devolvemos

Satisfação com última experiência de devolução e troca22

Insatisfeito

Satisfeito

Indiferente

2018

2017

12%

10%

41%

43%

47%

47%

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Capítulo 4O pos-Compra

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“Integrando um marketplace, as PMEs podem usar estas ferramentas para experimentar esta nova forma de funcionamento no digital, integrar compe-tências à sua velocidade mas já com uma presença digital - ou seja, ajustam e aceleram de forma mais certeira a sua proposta de valor e os seus processos já adaptados a esta nova realidade.”Joana Pina Pereira, Worten

• Procure publicar informação clara no seu site sobre o processo de devoluções pois os ebuyers atribuem muita importância à existência de uma política de devoluções.

• Sempre que possível opte por soluções de devolução que não onerem o seu cliente, solicite ao seu operador um serviço de devoluções do tipo “easy return”.

• Nas devoluções internacionais procure parceiros que lhe facilitem o processo de devolução disponibilizando por exemplo acesso a redes locais de pontos que permitam aos seus clientes devolverem as suas compras.

Nós recomendamos que :

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Os CTT dispõem de uma oferta de serviços de distribuição que endereça os principais desafios do e-commerce relacionados com as entregas e as devoluções e em particular os evidencia-dos pelos ebuyers e esellers no presente documento.

Exemplos destas soluções são as notificações (sms ou email) enviadas aos ebuyers e esellers informando o dia e hora da en-trega, a possibilidade de alterar a morada ou data de entrega depois de expedida a encomenda, a escolha da janela horária de entrega ou até mesmo as soluções destinadas às devolu-ções que permitem ao ebuyer devolver as suas encomendas de forma facilitada e simplificada.

Vejamais em:

http://www.cttexpresso.pt/ctt-e-segue/

“Para o cliente, no seu processo de compra é, claramente, importante ter a possibilidade de escolher o serviço de entrega que lhe garanta a maior flexibilidade e conveniência e que se adapte a cada uma das suas experiências de encomenda. Para tal, logística e Transporta-dores são fundamentais para garantir que, em conjunto, conseguem desenvolver e implementar de forma ágil as soluções de entrega que permitam a satisfação do cliente final, onde requisitos como rapidez, customização e conveniência são fundamentais.”Tiago Figueiroa, FNAC

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A Citadin Shoes é uma loja situada no coração de Lisboa e vende calçado de qualidade fabricado em Portugal. Utiliza a oferta de distribuição B2C dos CTT (e-segue) para os envios provenientes das vendas da sua loja online (https://citadinshoes.com/). Veja aqui o vídeo onde partilha a sua experiência de trabalhar com os CTT.

Cliente Citadin shoes

A Jean Louis David é uma conhecida rede de salões de cabeleireiro que estendeu o seu negócio ao mercado online com a venda de produtos cosméticos para o cuidado do cabelo. Utiliza a oferta de distribuição B2C dos CTT (e-segue) para os envios provenientes das vendas da sua loja online (https://www.jeanlouisdavid.pt/). Veja aqui o vídeo onde partilha a sua experiência de trabalhar com os CTT.

Cliente Jean Louis David

https://youtu.be/otG0jlg5TzY https://youtu.be/WGwu8ZBz_NE

“Começámos a trabalhar com os CTT por uma questão de proximidade”

“Termos um parceiro em que podemos confiar é absolutamente fundamental”

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Fotos:

CTT - Correios de Portugal e PanthermediaResponsável pela edição:

Direção de E-Commerce

CTT – Correios de Portugal, S.A., sociedade aberta, com sede na Av. D. João II, n.º 13, 1999-001 em Lisboa, com o número único de matrícula na Conservatória do Registo Comercial de Lisboa e de pessoa coletiva 500 077 568, com o capital social de € 75.000.000,00 (setenta e cinco milhões de euros).