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Palestra:
ITIL: Convergência TI + Negócio com SLMITIL: Convergência TI + Negócio com SLM
Palestrante: Uires Tapajós – [email protected]
Desvendando o Modelo ITIL
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O que o Negócio quer da TI?
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Velocidade na Velocidade na ResoluçãoResoluçãodos incidentesdos incidentes
Qualidade na Qualidade na resolução dos resolução dos incidentesincidentes
Fora do acordo de Fora do acordo de nível de serviçonível de serviço
Exemplo de Relatório
3%
1%
95%85%
95%97%
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ITIL - Information Technology Infrastructure Library
É uma biblioteca desenvolvida no fim da década de 80 pelo Escritório de Comércio do governo do Reino Unido que descreve as melhores práticas de gestão para a área de TI. Atualmente mantida pelo governo inglês e pelos seus usuários em todo o mundo.
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Biblioteca das melhores práticas
1. Service Support2. Service Delivery3. Application Management4. ICT Infrastructure Management5. Security Management6. Planning to Implement ITSM7. Business Perspective
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ITIL é orientada por Processo
Entradas Processos ITIL Saídas
Propriedade Objetivos
IndicadoresQualidade/
Performance
Recursos Papéis
(Q/KPIs)
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Gestão por Processos - Disponibilidade é a satisfação do usuário
“80% de downtimedowntime não planejado é
devido as pessoaspessoas e
processosprocessos.” (Fonte: Gartner Group)
.
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Visão Top Down Top Down na definição da estratégia
ONDE QUEREMOS IR?ONDE QUEREMOS IR?
ONDE ESTAMOS AGORA?ONDE ESTAMOS AGORA?
COMO CHEGAREMOS LÁ?COMO CHEGAREMOS LÁ?
COMO SABEREMOS SE COMO SABEREMOS SE CHEGAMOS?CHEGAMOS?
Visão e objetivos dos negócios
Avaliação
Métricas
Estratégia
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Ciclo PDCA – Deming (W. Edwards Deming. 1900-93)
Planejar (Plan) Executar (Do)
Auditar (Check)Ajustar (Act)
Nív
el d
e M
atur
idad
eN
ível
de
Mat
urid
ade
TempoTempo
Consolidação do Nível
ITIL
.
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Service Level ManagementService Level Management
CapacityCapacityManage-Manage-
mentemente
FinancialFinancialManagementManagement
AvailabilityAvailabilityManagementManagement
ContinuityContinuityManagementManagement
Incident ManagementIncident Management
ProblemProblemManagementManagement
ChangeChangeManagementManagement
ReleaseReleaseManagementManagement
Configuration ManagementConfiguration Management
Service DeliveryService Delivery
Service SupportService Support
Serv
ice
Des
k
Ope
raçã
oO
pera
ção
TITI
Ope
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ção
TITI
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cess
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átic
osP
roce
ssos
Ope
raci
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sFoco Serviço
.
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Aplicativo Infra- estrutura Serviços
Negócio
Usuários
Estratégico Operacional
Serviços
É definido como um conjunto de componentes relacionados fornecidos no suporte a um ou mais processoprocesso de negóciosnegócios.
Exemplo: • Serviço de Faturamento;• Serviço de E-mail.
..
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Está ponte nunca
foi construída
Enquanto isso em nossos concorrentes!!!
SLA promove: Garantia na Qualidade dos Serviços.
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SLA É o acordo por escrito entreentre o departamento de TI e seus clientes, descrevendo todas as características dos serviços que serão entregues.
Serviço que pode ser mensurado e acordadoacordado com um cliente
SLA - Service Level Agreement (ANS - Acordo de Nível de Serviço)
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SLM - Service Level Management – (Gerenciamento do Nível de Serviço)
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Principais atividades
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Estrutura do SLM
SLASLA
SLASLA
SLASLA
OLA OLA OLA
OLA OLA OLA
OLA OLA OLA
OLAOLA
OLA
OLA
UCUC
ERP
Internet
Desktop WAN LAN Servidor de E-mail
Neg
ócio
sN
egóc
ios
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ClienteCliente
SLA - Service Level AgreementSLA - Service Level AgreementContrato ANS - Acordo do Nível de Serviço
Serviços TIServiços TI
SLM - Service Level ManagementSLM - Service Level Management(Gerenciamento do Nível de Serviço (SLA))
OLA - Operational Level AgreementOLA - Operational Level Agreement(ANO - Acordo do Nível Operacional)
UC - Underpinning ContractsUC - Underpinning Contracts(CA - contrato de Apoio)
INTERNOINTERNO
Fornecedores de serviços e manutençãoFornecedores de serviços e manutenção
EXTERNOEXTERNO
Fornecedores de serviços e manutençãoFornecedores de serviços e manutenção
Estrutura do SLM
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Termos Básicos
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Suite Office
Internet
Intranet
CAD/CAM
Logística
Banco de dados de
fornecedor
Produção Fábrica
Sistema legal
Controle de estoque
Banco de dados de vendas
Banco de dados de clientes
Faturamento
Sistema de Contabilidade
Sistema Folha de Pagamento
DesignDesignTransportesTransportesDepósitoDepósitoProduçãoProduçãoJuridicoJuridicoMarketingMarketingVendasVendasContabilidadeContabilidadeServiço/ClienteServiço/Cliente
Serviços Cliente
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Catálogode
Serviço.Temos serviços
de E-mail e outros
Catálogo de Serviços
.
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Catálogo de Catálogo de ServiçosServiçosCliente ACliente A Cliente BCliente B Cliente CCliente C
SLA A2SLA A2
SLA A3SLA A3SLA A1SLA A1
SLA BSLA B
SLA CSLA C
OLA 1OLA 1 OLA 2OLA 2 OLA 3OLA 3
UC 1UC 1 UC 2UC 2
Serviço nServiço n
Relacionamento
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ComponenteComponenteComponenteComponente Componente
ComponenteComponente ComponenteComponente
RedeRedeMainframeMainframe ServidorServidor
Disponibidade = Mainframe * Rede * Servidor * Desktop Cálculo = 0,98 * 0,98 * 0,975 * 0,96 = 0,8989
Total = 89,89%
98% 98% 97,5% 96%
Calculo básico da Disponibilidade - Configuração simples
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Fluxo
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Inicio do SLM
Implementação dos SLAs
Gerenciamento do Progresso do Processo
Revisão Periódica
Plan
ejam
ento
Plan
ejam
ento
Impl
emen
taçã
o
Impl
emen
taçã
o
Catá
logo
Ser
viços
Catá
logo
Ser
viços
Min
uta
Min
uta
(dra
ft)(d
raft)
Nego
ciar
Nego
ciar
Revis
ar O
LA
Revis
ar O
LA
e UC
e UC
Acei
te S
LA
Acei
te S
LAM
onito
ram
ento
Mon
itora
men
to
Rela
tório
Rela
tório
Revis
ãoRe
visão
Revis
ão S
LA,
Revis
ão S
LA,
UC e
OLA
UC e
OLA
Revis
ão d
o
Revis
ão d
o SL
MSL
M
Ciclo SLM
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IncidentIncident
ProblemProblem
ChangeChange
ReleaseRelease
ConfigurationConfiguration
FinancialFinancial
AvailabilityAvailability
CapacityCapacity
ContinuityContinuity
SLMSLM
Usuário
SLR
SLAService LevelReporting
Ambiente deProdução
CMDBCMDB
Relacionamentos
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Conteúdo SLA
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Conteúdo SLA
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Definição Período de Nível de Serviço
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Monitoramento do SLA
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Disponibilidade Total
100%
Tempo
Patamar AceitávelPatamar Aceitável
AlertaAlerta
CriticoCritico
SLA VioladoSLA Violado
Monitoramento do SLA
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Qual é a diferença do Processo para tratar uma FALHA na Guilhotina e um Notebook?
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Informações deserviço
Infra-estrutura operacional
Negócios
Cliente
SLM
Níveis de qualidade de serviço - definição de expectativas - percepção do nível de serviço
Dadosoperacionais
Relatórios denível de serviço
Serviços
Fornecedor
Gestãodo
negócio
Toda empresa é cliente e fornecedora de SLA
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Meta extremamente ambiciosa
SLA não alinhado com o negócio
Falta de Monitoramento (antes/depois)
Recurso e Prazo não realistas
Objetivos não tangíeis
Responsabilidade mal definida
Falta de ajuda ao clienteMudança cultural
Sem avaliação periódica
Sem plano de Comunicação
Ausência da política de melhoria contínua
Falhas no SLM
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Alguns Indicadores
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Benefícios
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Benefícios – Painel de Controle
.
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Benefícios – Painel de Controle
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Qualidade da entrega dos Serviços de TI(SLA)
Resolução dos Problemas(SLA)
Serviço de E-mail
Gestão Indicadores
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Ges
tor T
I Suporte - 2º Nível
SLM
ClientesClientes
FornecedoresFornecedores
Suporte - 1º Nível
Gerenciar
Gerenciar
SLA
SLA
Serv
ice
Des
k
SLA
SLA
SLA
SLA
Monitoramento
Monitoramento
Visão Macro
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ITIL FoundationITIL Foundation Certificate in IT Service Management Certificate in IT Service Management
► 40 questões múltipla escolha (65% acerto, 26 questões)40 questões múltipla escolha (65% acerto, 26 questões)► 1 hora1 hora► www.Prometric.com► US$ 145,00 US$ 145,00
Certificação Profissional
Simulado GRÁTIS:Simulado GRÁTIS:
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Mais de 30 Artigos sobre ITIL:Mais de 30 Artigos sobre ITIL:
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PalestrantePalestrante: Uires Tapajós – [email protected]
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Referências
ITIL – Service SupportISBN: 0113300158
ITIL – Service DeliveryISBN: 0113300174