UNIVERSIDADE FEDERAL FLUMINENSE ESCOLA DE ENGENHARIA
DEPARTAMENTO DE ENGENHARIA DE PRODUÇÃO LABORATÓRIO DE TECNOLOGIA, GESTÃO DE NEGÓCIOS E MEIO AMBIENTE
MESTRADO PROFISSIONAL EM SISTEMAS DE GESTÃO
LEONARDO DE JESUS LOURA FAGUNDES
Proposta para a padronização dos serviços de bibliotecas escolares: um estudo de caso no Colégio Pedro II
Dissertação apresentada ao Curso de Mestrado em Sistemas de Gestão da Universidade Federal Fluminense como requisito parcial para obtenção do Grau de Mestre em Sistemas de Gestão. Área de Concentração: Organizações e Estratégia. Linha de Pesquisa: Sistema de Gestão pela Qualidade Total.
Orientador:
Prof. Augusto da Cunha Reis, D.Sc.
Niterói 2016
Ficha Catalográfica
F156p Fagundes, Leonardo de Jesus Loura.
Proposta para a padronização dos serviços de bibliotecas escolares:
um estudo de caso no Colégio Pedro II / Leonardo de Jesus Loura
Fagundes. – Niterói, RJ: 2016.
171 f. : il.
Orientador: Augusto da Cunha Reis.
Dissertação (Mestrado em Sistema de Gestão) – Universidade
Federal Fluminense. Escola de Engenharia, 2016.
Bibliografia: f. 92-95.
1. Gestão de processos. 2. Modelagem de processos. 3. Biblioteca
escolar. 4. Pesquisa-ação. 5. Marketing de bibliotecas. I. Título.
CDD 658.4063
À Maria Lúcia e Ananias Arcanjo - companheiros,
amigos de longa data e de outros tempos.
Pelas horas de ausência,
Pelas horas de silêncio,
Pelas vezes em que as mãos calejadas
pelo cotidiano, pelos estudos e pela luta diária,
Se esqueceram de oferecer a flor.
Com todo amor e carinho, dedico.
AGRADECIMENTOS
Primeiramente, aos meus pais, pela oportunidade da vida e amor incondicional;
À Maria Lúcia e Ananias, pelo amor, apoio e parceria advindos de outras vidas;
À minha filhote, Luna, que com o seu olhar cativante, fez-me sorrir, respirar e
prosseguir;
Aos meus AMIGOS, que souberam entender a minha ausência e pelo apoio de sempre;
Ao meu orientador Augusto da Cunha Reis, que abraçou a minha causa e acreditou no
meu potencial, contribuindo na quebra do "muro de Berlin" que, às vezes, habita e divide as
relações entre docentes e discentes no universo acadêmico;
Ao professores: Dr. Guido Vaz Silva (UFF), pelo seu tempo despendido; à Dra. Lícia
Hauer (CPII), pelo apoio dedicado desde o começo; à bibliotecária do NUDOM/CPII,
Tatyana Marques, pelo incentivo; e à Dra. e amiga Jane Sayd, pela revisão final e sábias
palavras.
À bibliotecária, Maria de Fátima Prôa - "A garota que quebra o coco, mas não
arrebenta a sapucaia". Tenho-na como um exemplo de obstinação e de profissional dedicada;
Ao corpo de bibliotecários do CPII e toda equipe envolvida, pelo apoio à pesquisa;
Em particular, à equipe da biblioteca do Campus Centro, por ouvirem e entenderem
minhas lamúrias cotidianas... Pelo apoio contínuo e pela perseverança na busca pelo melhor,
sempre!
À comunicóloga mais bibliotecária que conheço, Simone Matheus Rodrigues, pelo seu
exemplo de solidariedade, compaixão e por sua amizade;
À Maria Albina Ruela Rodrigues, carinhosamente chamada de "Bia", pelo apoio e
"perfume" nos meus momentos de dificuldade;
Aos meus colegas de turma do mestrado, que me fizeram rir nas horas mais
impróprias;
À equipe do Latec/UFF, pela eficiência;
Aos professores da UFF, pela paciência e sapiência;
A todos os autores que fazem parte da referência desta pesquisa, sem os quais não
seria possível manter acesa a chama da disseminação da informação, da necessidade do saber
e da organização do conhecimento;
"Ao Colégio Pedro II, tudo!" Pois, desde a minha infância, continua me ensinando,
apoiando e aprimorando o meu ser, como profissional e ser humano.
Sempre ouvimos dizer que a riqueza de leitura
de um livro é que "o leitor complementa a
história com seu próprio imaginário e sua base
de conhecimento, trazendo assim a partir do
livro sensações e experiências diferentes para
cada leitor". Por que esperar que em
modelagem de processos isso não ocorresse?
A compreensão do processo é a ponte entre o
negócio e a TI. E esta ponte só funcionará se
as partes a construírem juntos, compreendendo
plenamente seu funcionamento, sem dúvidas,
inferências ou deduções que podem não ser a
realidade dos fatos (BALDAM et al., 2009, p.
52).
RESUMO
A presente pesquisa objetivou padronizar o processo de Marketing das bibliotecas escolares
(BEs) do Colégio Pedro II (CPII) à luz da engenharia de processos de negócios sob o viés das
ferramentas de qualidades Diagrama de Ishikawa e Matriz SWOT. Para tanto, escolheu-se o
ciclo de vida de Kirchmer como parâmetro para a modelagem dos processos nas BEs, assim
como utilizou-se de uma metodologia mais participativa, conhecida como pesquisa-ação.
Lançou-se mão de alguns instrumentos de coleta de dados, tais como: questionário; entrevista;
reuniões; e grupo de trabalho. A modelagem do processo selecionado foi realizada via
software Bizagi, cuja metodologia é Business Process Model and Notation (BPMN). Fez-se a
análise dos dados do processo de Marketing no estado atual (As Is) e uma prospecção futura
do estado desejado (To Be). Conquanto, utilizou-se dos instrumentos de qualidade para
averiguação do estado atual do processo escolhido. Por fim, propôs-se a implementação do
deste processo, com ênfase em projetos, a todas as BEs, com a subdivisão de projetos de
cunho "permanente" e "itinerante", de forma a dar maior visibilidade a quem serve - os
agentes sociais de transformação - e a quem é servido. Conclui-se que o processo em questão
é insipiente e incipiente dentre os processos identificados nas BEs do CPII e as do Brasil,
demandando mais esforços para a sua consecução efetiva e servindo de modelo para outras
unidades de informação.
Palavras-chave: Gestão de processos. Modelagem de processos. Biblioteca escolar. Pesquisa-
ação. Marketing de bibliotecas.
ABSTRACT
This study aimed to analyze the process of Marketing of the school libraries (BEs) of the
Colégio Pedro II (CPII) in the light of Engineering Business Processes under the bias of
quality tools Ishikawa Diagram and SWOT Matrix. Therefore, the Kirchmer life cycle was
chosen as a parameter for the modeling of processes in BEs, and a more participatory
methodology known as action-research was used. This study employed some data collection
tools such as the questionnaire, interview, meetings, and working group. The review of the
applied literature was developed through influences of best practices under a foreign national
scope, following precepts of bibliographic and documentary level research. The modeling of
the selected process was carried out through software Bizagi, the methodology in which is
Business Process Model and Notation (BPMN). There was an analysis of data from the
Marketing process in the current state (As Is) and a future prospect of the desired state (To
Be). However, the both quality instruments were used to investigate the current state of the
choosen process. Finally, the implementation of the Marketing process, with an enphasis on
projects, to all BEs work, with the subdivision of "permanent" and "itinerant" projects, in
order to give greater visibility to those who serve - social processing agents - and those who
are served. It was concluded that the process in question is incipient and very limit from the
processes identified in the BEs of CPII and other information units in Brazil, demanding more
efforts for their effective achievement and serving as a model for other librarys.
Keywords: Process management. Process modeling. School library. Action-research.
Marketing libraries.
LISTA DE FIGURAS
Figura 01 - Mapa conceitual da pesquisa.................................................................................. 24
Figura 02 - As atividades de uma biblioteca............................................................................. 26
Figura 03 - Modelo de vantagem cumulativa de promoção...................................................... 37
Figura 04 - "Círculo desordenado dos insumos": interdependência de recursos, capacidade,
uso e benefícios de um serviço de informação.......................................................
38
Figura 05 - As cinco fases do aperfeiçoamento de processos................................................... 40
Figura 06 - Atividades dos ciclos de vida dos processos gerenciados pelo BPM.................... 41
Figura 07 - Modelo de ciclo de vida BPM de Kirchmer........................................................... 41
Figura 08 - Diagrama de Causa e Efeito................................................................................... 43
Figura 09 - Matriz SWOT aplicada às BEs do CPII.................................................................
44
Figura 10 - País participante e continente de origem................................................................ 46
Figura 11 - Exemplo aplicado de notação................................................................................. 47
Figura 12 - Visão sistêmica dos processos................................................................................
50
Figura 13 - Macroprocessos e subprocessos: serviços de biblioteca........................................ 55
Figura 14 - Método de trabalho aberto até o artefato conceitual.............................................. 62
Figura 15 - Representação das etapas de pesquisa-ação........................................................... 72
Figura 16 - Campus Centro - o pioneiro................................................................................... 80
Figura 17 - Distribuição dos Campi - Colégio Pedro II............................................................ 82
Figura 18 - Abordagem inicial dos processos das bibliotecas escolares do CPII..................... 85
Figura 19 - Modelagem no estado atual do processo "Ação Cultural" da Biblioteca Escolar
do Campus Humaitá...............................................................................................
87
Figura 20 - Modelagem no estado atual do processo "Exposição" da Biblioteca Escolar do
Campus Duque de Caxias......................................................................................
88
Figura 21 - Modelagem no estado atual do processo "Marketing de Biblioteca" da
Biblioteca Escolar do Campus Niterói...................................................................
89
Figura 22 - Resistência às ações em prol de eventos, projetos e marketing............................. 93
Figura 23 - Abordagem inicial do processo de Marketing às BEs do CPII.............................. 108
Figura 24 - Fluxograma do processo de pesquisa..................................................................... 110
Figura 25 - Biblioteca Escolar Campus Centro........................................................................ 134
Figura 26 - Biblioteca Escolar Campus Humaitá II.................................................................. 135
Figura 27 - Biblioteca Escolar Campus Engenho Novo II........................................................ 135
Figura 28 - Biblioteca Escolar Campus Tijuca II..................................................................... 136
Figura 29 - Biblioteca Escolar Campus São Cristóvão II......................................................... 137
Figura 30 - Biblioteca Escolar Campus Realengo II................................................................. 137
Figura 31 - Biblioteca Escolar Campus Duque de Caxias........................................................ 138
Figura 32 - Biblioteca Escolar Campus Niterói........................................................................ 139
LISTA DE QUADROS
Quadro 01 - Principais notações BPMN.................................................................................... 48
Quadro 02 - Macroprocessos, processos e subprocessos de unidades de informação............... 54
Quadro 03 - Macroprocesso "Dinamização do Uso das Coleções"...........................................
57
Quadro 04 - Descrição do macroprocesso “Acesso contínuo à informação e ao documento”.. 58
Quadro 05 - Quantidade de arquivos encontrados e apreciados por combinação de palavras-
chaves em bases de dados nacionais.....................................................................
64
Quadro 06 - Especificação dos critérios de busca para cada base de dados a nível nacional.... 64
Quadro 07 - Quantidade de arquivos encontrados e lidos por combinação de palavras-
chaves em bases de dados internacionais..............................................................
65
Quadro 08 - Especificação dos critérios de busca para cada base de dados a nível
internacional..........................................................................................................
............
67
Quadro 09 - Legenda da "Distribuição dos Campi - Colégio Pedro II" (Figura 17)................. 82
Quadro 10 - Fraquezas e ameaças às bibliotecas escolares do CPII.......................................... 91
Quadro 11 - Eventos de capacitação contemplados para o ano de 2016................................... 97
Quadro 12 - Demanda dos bibliotecários e responsáveis das BEs e salas de leitura do CPII... 97
Quadro 13 - Algumas características de Projetos vs. Processos ............................................... 106
Quadro 14 - Lista de pesquisas selecionadas para análise........................................................ 125
Quadro 15 - Distribuição por ano de publicação....................................................................... 126
Quadro 16 - Distribuição por periódico..................................................................................... 127
Quadro 17 - Representação da análise do material pesquisado por critérios............................ 128
Quadro 18 - Processos e subprocessos das bibliotecas escolares do CPII............................... 149
LISTA DE GRÁFICOS
Gráfico 01 - Serviços disponíveis nas BEs do CPII................................................................ 90
Gráfico 02 - Nível de formação dos servidores lotados nas BEs do CPII............................... 95
LISTA DE ABREVIATURAS E SIGLAS
BAM Business Activity Monitoring
BDTD Biblioteca Digital Brasileira de Teses e Dissertações
BE Biblioteca Escolar
BI Business Intelligence
BPD Business Process Diagram
BPM Business Process Management
BPMI Business Process Management Initiative
BPMN Business Processes Model and Notation
BSC Balanced Scorecard
BU Biblioteca Universitária
Capes Coordenação de Aperfeiçoamento de Pessoal de Nível Superior
CPII Colégio Pedro II
CTB Conselho Técnico de Documentação e de Bibliotecas
DI Disseminação da Informação
Embrapa Empresa Brasileira de Pesquisa Agropecuária
ENEM Exame Nacional de Ensino Médio
EPC Event-driven Processes Chains
EPN Engenharia de Processos de Negócios
Gebe Grupo de Estudos em Biblioteca Escolar
Gespública Programa Nacional de Gestão Pública e Desburocratização
GQT Gestão de Qualidade Total
GT Grupo de Trabalho
IBICT Instituto Brasileiro de Informação em Ciência e Tecnologia
IFES Institutos Federais de Educação, Ciência e Tecnologia
IFLA International Federation of Library Associations and Institutions
IFMG Instituto Federal de Minas Gerais
IFESP Instituto Federal de São Paulo
ISO International Standards Organization
ISSN International Standard Serial Number
Ladah Laboratório de Digitalização do Acervo Histórico
LGBT Lésbicas, Gays, Bissexuais, Travestis, Transexuais e Trangêneros
Libes Literatura Brasileira em Biblioteca Escolar
MEC Ministério da Educação
MPOG Ministério do Planejamento, Orçamento e Gestão
NBR Norma Brasileira (denominação de norma da Associação Brasileira de Normas
Técnicas - ABNT)
Nudom Núcleo de Documentação e Memória
OMG Object Management Group
Proeja Programa Nacional de Integração da Educação Profissional com a Educação
Básica na Modalidade de Educação de Jovens e Adultos
Progesp Pró-Reitoria de Gestão de Pessoas
Pronatec Programa Nacional de Acesso ao Ensino Técnico e Emprego
SciELO Scientific Eletronic Library On Line
SBSL Seção de Bibliotecas e Salas de Leitura
SDB Sistema de Documentação e de Bibliotecas
Sedec Seção de Desenvolvimento e Educação Corporativa
SIB Sistema Integrado de Bibliotecas
SIPOC Supply, Inputs, Process, Output and Consumers
SWOT Strenghs, Weakness, Oportunities, Threats
TAE Técnico em Assuntos Educacionais
UFF Universidade Federal Fluminense
UFRJ Universidade Federal do Rio de Janeiro
UFPE Universidade Federal de Pernambuco
UFSC Universidade Federal de Santa Catarina
UI Unidade Informacional
UnB Universidade de Brasília
UNESCO Organização das Nações Unidas para Educação, Ciência e Cultura
SUMÁRIO
1
INTRODUÇÃO................................................................................................................ 19
1.1 CONTEXTUALIZAÇÃO DO TEMA.............................................................................. 19
1.2 SITUAÇÃO PROBLEMA................................................................................................. 20
1.3 AS QUESTÕES DA PESQUISA...................................................................................... 21
1.4 OBJETIVOS DA PESQUISA........................................................................................... 21
1.4.1 Objetivo geral................................................................................................................... 21
1.4.2 Objetivos específicos........................................................................................................ 21
1.5 DELIMITAÇÃO DO ESTUDO........................................................................................ 22
1.6 ESTRUTURA DO TRABALHO...................................................................................... 23
2 REVISÃO DA LITERATURA....................................................................................... 25
2.1 UM OLHAR PROFISSIONAL DIRECIONADO AO USUÁRIO DA
INFORMAÇÃO: RUMO À PADRONIZAÇÃO DE PROCESSOS................................
25
2.1.1 A biblioteca escolar.......................................................................................................... 27
2.1.1.1 Usuários real, remoto e potencial e a dualidade de acesso à informação........................ 33
2.1.1.2 A gestão de insumos frente ao desafio de se fazer mais com menos................................. 36
2.1.2 A "luz": engenharia e modelagem de processos........................................................... 39
2.1.2.1 Análise e melhoria de processos........................................................................................ 42
2.1.2.2 Modelagem de processos via BPMN................................................................................. 44
2.1.2.3 Gestão de processos em organismos de informação......................................................... 49
2.1.3 Processos de biblioteca: o Marketing nesse contexto.................................................... 52
3 METODOLOGIA DE PESQUISA................................................................................ 61
3.1 MÉTODO DO TRABALHO............................................................................................. 61
3.2 PROCEDIMENTOS DO LEVANTAMENTO DO MATERIAL PESQUISADO........... 63
3.3 ASPECTOS METODOLÓGICOS APLICADOS............................................................. 67
3.3.1 Classificação da pesquisa................................................................................................ 67
3.3.2 Pesquisa-ação.................................................................................................................... 70
3.3.3 Instrumentos de coleta de dados..................................................................................... 73
3.3.3.1 O questionário e sua aplicação......................................................................................... 74
3.3.3.2 Entrevista não estruturada e sua aplicação...................................................................... 75
3.3.3.3
Análise dos dados coletados..............................................................................................
78
3.4 UNIVERSO DA PESQUISA: O COLÉGIO PEDRO II................................................... 80
3.4.1 O Sistema de bibliotecas e salas de Leitura do CPII.................................................... 83
3.4.1.1 O objeto de estudo: as bibliotecas escolares..................................................................... 84
4 UMA VISÃO HOLÍSTICA DOS PROCESSOS E SUBPROCESSOS NAS BEs
DO CPII............................................................................................................................
85
4.1 MODELAGEM DO ESTADO ATUAL (As Is)................................................................ 86
5 OTIMIZAÇÃO E MODELAGEM DO ESTADO FUTURO (To Be): A
PROPOSTA......................................................................................................................
105
6 CONSIDERAÇÕES FINAIS.......................................................................................... 112
REFERÊNCIAS............................................................................................................................ 116
APÊNDICES................................................................................................................................. 125
ANEXOS........................................................................................................................................ 166
19
1 INTRODUÇÃO
No Colégio Pedro II (CPII), ouve-se dizer que "a biblioteca é o coração da escola".
Talvez, tal afirmação deva se justificar pela condição propulsora do fervilhamento das ideias,
do compartilhamento de informações e da geração de conhecimento que uma biblioteca pode
proporcionar, podendo ainda abranger o conceito colaborativo atribuído às bibliotecas
universitárias, devido ao tripé interativo "ensino, pesquisa e extensão" (GONÇALVES, 2010,
p. 110).
O "tripé" mencionado também é visível na missão do Colégio, cujo caminho trilha
pela promoção de uma "educação de excelência, pública, gratuita e laica, por meio da
indissociabilidade do ensino, da pesquisa e da extensão, formando pessoas capazes de intervir
de forma responsável na sociedade" (COLÉGIO PEDRO II, 2015, p. 16). Tal perspectiva é
enraizada em diversos setores do CPII, assim como em suas bibliotecas.
A biblioteca do CPII, como uma organização social e pública, dissemina o
conhecimento de forma a contribuir com o desenvolvimento de seus alunos e, por
conseguinte, da humanidade, assumindo um papel importante no contexto educacional,
científico e cultural. Tal importância atribuída a este setor do Colégio deverá se justificar com
mais atenção no transcorrer da seção a seguir.
1.1 CONTEXTUALIZAÇÃO DO TEMA
A Lei 12.677 (BRASIL, 2012) introduz mudanças em alguns artigos da Lei nº 11.892
(BRASIL, 2008), que instituiu a Rede Federal de Educação Científica, Profissional e
Tecnológica e criou os Institutos Federais de Educação, Ciência e Tecnologia (IFES), de
modo a incluir o CPII na referida Rede. A mudança no regimento do Colégio o iguala aos
IFES (BRASIL. Lei 11.892, de 29 de dezembro de 2008).
A equiparação da estrutura do CPII à das IFES trará como consequência a comparação
dos serviços predestinados aos usuários de informação, o que envolve um esforço coletivo e
possibilitará uma transformação além da configuração estrutural, evidenciando a forma como
o serviço é concebido atualmente e como o mesmo poderia ser melhor disposto.
O panorama explanado acima corrobora a justificativa deste projeto de pesquisa, que
se faz diante das mudanças e circunstâncias descritas, da importância da equiparação ou
melhoria dos serviços nas bibliotecas do CPII a de outros Institutos Federais, da homologação
20
da Norma Brasileira “NBR ISO 15419 Sistemas de gestão da qualidade – Diretrizes para a
aplicação da ISO 9001 em organizações educacionais”, em 30 de outubro de 2006.
O intuito é potencializar o uso dos serviços praticados nas BEs do CPII através do
processo de Marketing a ser implementado. No entando, percorre-se o campo teórico
referente às questões da engenharia e modelagem de processos a serem trabalhadas nessas
unidades, assim como a aderência do processo de Marketing no contexto dos processos de
biblioteca na conjuntura atual.
1.2 SITUAÇÃO PROBLEMA
O fator propulsor deste tema de pesquisa partiu da percepção do autor às diferentes
práticas e rotinas de trabalho a que era submetido em duas unidades de biblioteca escolar
distintas, porém, com o mesmo propósito - atuar eficientemente como mediador entre o item
informacional e o usuário. Essas bibliotecas fazem parte do Sistema de Bibliotecas do CPII, e
todas devem interagir com o intuito de colaborar com o seu usuário interno e externo. A visita
regular de usuários de outros campi e a insatisfação relatada, informalmente, devido às
diferentes práticas, regras, serviços oferecidos entre as bibliotecas dos campi, serviram como
base de reflexão e ação na busca de melhores práticas.
O desenvolvimento deste tema iniciou-se no ano de 2013. Discutindo-se com o
Conselho Técnico, percebeu-se a necessidade da realização de um estudo mais aprofundado a
respeito das práticas que eram desenvolvidas em cada biblioteca. Algumas visitas guiadas às
oito diferentes unidades foram concluídas, e com o intuito de se obter dados sobre a realidade
dos serviços praticados em cada unidade, chegou-se a elaborar um questionário e informações
foram coletadas. Por motivações políticas, o trabalho não pôde prosseguir.
Com as mudanças ocorridas, conforme citado anteriormente, percebeu-se uma
movimentação institucional na busca pela adequação do seu regimento às IFES e por
melhores práticas profissionais (assim como o convênio firmado com a Universidade Federal
Fluminense - UFF). Daí, a partir do ano de 2014, surgiu a oportunidade da elaboração deste
trabalho.
As razões mencionadas sobre a perspectiva motivacional do autor perpassa por uma
situação problema, a qual aponta para a despadronização dos serviços nas BEs do CPII, assim
como a configuração dos seus processos - dentre estes, o Marketing. Este é muito pouco
discutido nestas unidades e imperceptível frente a outros processos mais tradicionais
21
apontados em unidades de informação, assim como o processo de Referência, de
Desenvolvimento de Coleções e o de Aquisição.
Defronte à problemática, tem-se a seguinte questão central da pesquisa: Qual a
interrelação do processo de Marketing e outros processos de biblioteca em outras unidades de
informação, e como essa relação é citada na literatura? É explanado em congressos e
seminários, cuja a temática envolve a biblioteca escolar, sobre a importância dos serviços de
marketing na divulgação da biblioteca como um chamariz na fidelização de antigos e novos
usuários. Apesar da discussão, a teoria tem se distanciado da prática efetiva.
1.3 AS QUESTÕES DA PESQUISA
O problema das bibliotecas escolares apontado nesta pesquisa diz respeito à
despadronização dos procedimentos realizados e serviços oferecidos, prejudicando,
sequencialmente, a qualidade gerada e a sua imagem constituída. Em função da problemática,
apresentam-se algumas questões a serem sanadas:
a) Existem parâmetros já implementados em unidades de informação?;
b) Como estão distribuídos os processos nas bibliotecas escolares do CPII?; e
c) Como melhorar a configuração atual do processo de Marketing, nestas unidades, sob
a perspectiva da Engenharia de Produção?
1.4 OBJETIVOS DA PESQUISA
1.4.1 Objetivo geral
O objetivo central deste trabalho é propôr a padronização do processo de Marketing às
bibliotecas escolares do CPII sob o viés da ferramentas de qualidade - Diagrama de Ishikawa
e Matriz SWOT.
1.4.2 Objetivos específicos
Para o alcance do objetivo geral, faz-se necessário a identificação e a efetivação de
alguns objetivos intermediários, tais como:
22
a) buscar parâmetros em uma instituição de ensino de forma a contribuir na identificação
e na modelagem dos processos;
b) identificar os processos e os subprocessos existentes nas bibliotecas à luz da Gestão de
Processos de Negócios (BPM), através de reuniões com os servidores dos setores;
c) Discutir e levantar informações sobre ações de marketing empregadas nas BEs do
CPII.
1.5 DELIMITAÇÃO DO ESTUDO
"Tradição não é sinônimo de qualidade". A afirmativa vai de encontro ao pensamento
estratégico do CPII na busca pelo aperfeiçoamento de suas práticas. Apesar do tempo
percorrido, a tradição vinculada ao nome "CPII" não está intrinsecamente ligada à questão da
qualidade. Os 179 anos de história do Colégio edificou uma instituição baseada em valores
rígidos que aos poucos vem sendo moldada aos parâmetros atuais de gestão e ensino.
O seu crescimento físico e a sua permanência viva no cenário político e educacional
do país, exige, nesta atualidade, uma postura mais dinâmica e flexível. Tal comportamento
não é percebido em muitas organizações públicas por ainda utilizarem um modelo de gestão
tradicional, compreendendo tarefas e hierarquias pouco flexíveis e não planejadas com
eficiência, conforme apontam Oliveira e Amaral (2012, p. 03). Assim tem sido com boa parte
das bibliotecas neste país, desde já algum tempo, conforme acrescenta Almeida (2005, p. 01):
"o planejamento não é utilizado ou é feito de maneira parcial".
Acrescenta-se ao alerta supracitado a observação de que o serviço oferecido aos
usuários de biblioteca precisará acompanhar o aumento da diversidade de sua clientela e das
variadas opções demandadas de tecnologia, no decorrer do tempo percorrido. "A força de
trabalho terá de ser mais flexível para enfrentar os desafios do futuro, incluindo a indefinição
de papéis entre funcionários acadêmicos e de apoio" (NOON, 2004, p. 43, tradução nossa).
Reflete-se, assim, uma tendência em todos os setores do Colégio na busca por novas
propostas para aperfeiçoar seus métodos de trabalho - focando em qualidade. Não é diferente
na SBSL do CPII. Essa, devido ao crescimento mencionado, constitui hoje um Sistema de
Bibliotecas. Embora o Sistema seja constituído por vinte unidades, o enfoque deste trabalho é
direcionado às oito bibliotecas escolares, que atendem do sexto ano do ensino fundamental ao
terceiro ano do ensino médio.
23
1.6 ESTRUTURA DO TRABALHO
Para o alcance dos objetivos mencionados, o projeto de dissertação foi subdividido em
cinco capítulos, distribuídos conforme a Figura 01.
Capítulo 1 - Uma introdução com a contextualização do tema, a descrição do problema da
pesquisa, assim como as suas questões, seus objetivos e, por fim, a sua estrutura.
Capítulo 2 - Apresenta-se a revisão da literatura e a fundamentação teórica do tema
relacionado neste trabalho com os conceitos e definições sobre gestão de processos e a sua
aplicação em ambiente escolar, assim como a sua correlação com a qualidade em ambiente de
informação, tendo em mente o serviço a ser praticado em função do usuário. A finalidade é
oferecer suporte teórico para o desenvolvimento desta pesquisa e fomentar outros trabalhos no
campo da gestão de processos e biblioteca escolar.
Capítulo 3 - Descreve-se a metodologia empregada, destacando: os meios de alcance do
referencial teórico, os critérios para a elaboração do questionário, assim como os da
entrevista; e as etapas da pesquisa.
Capítulo 4 - Expõe-se a pesquisa de campo, salientando o mapeamento do estado atual (As
Is);
Capítulo 5 - Propõe-se uma prospecção futura (To Be) do processo de Marketing a todas as
bibliotecas escolares do CPII;
Capítulo 6 - Contribui-se com a análise final do trabalho, destacando os retornos aos objetivos
traçados, a partir dos resultados alcançados com vistas à questão inicial da pesquisa.
Enfatizam-se contribuições científicas esperadas, assim como limitações decorrentes da forma
pela qual a pesquisa se configurou.
A estes capítulos, seguem-se as referências utilizadas no texto, os apêndices e anexos.
De forma ilustrativa, demonstra-se o mapa conceitual da pesquisa a seguir (Figura 01).
24
Figura 01 - Mapa conceitual da pesquisa
Fonte: O autor.
25
2 REVISÃO DA LITERATURA
O conceito de melhor prática pode estar relacionado a um padrão de referência
utilizado por organizações. Acredita-se que por já terem sido analisados e otimizados,
determinada prática representaria o estado da arte de um modelo de processo, de forma a
contribuir no desempenho de forma similar ou, até mesmo, melhor que o de outras
instituições.
2.1 UM OLHAR PROFISSIONAL DIRECIONADO AO USUÁRIO DA INFORMAÇÃO:
RUMO À PADRONIZAÇÃO DE PROCESSOS
Uma parte da literatura pesquisada sobre a avaliação de serviços em unidades de
informação (LANCASTER, 2004; NASCIMENTO; CAMPOS, 2014) evidencia as
experiências advindas da visão e da avaliação do usuário da informação. Muitas pesquisas são
em função desse olhar. E justifica-se:
As Instituições públicas e privadas, na área de Educação, com o intuito de
promoverem a satisfação do cliente, necessitam da compreensão dos gestores quanto às
necessidades dos clientes, dos processos de produção e da maneira como eles são avaliados.
Todo esse conhecimento favorece à identificação da qualidade empreendida no serviço, o que
direciona as organizações para uma gestão que alinha seu planejamento às expectativas dos
clientes (NASCIMENTO; CAMPOS, 2014, p. 78). Para tanto, a opinião do usuário sobre a
sua impressão a respeito do serviço utilizado também precisa ser evidenciada.
Lancaster (2004, p. 01) considera que o processo de avaliação é uma ação planejada
objetivando “reunir dados úteis para atividades destinadas a solucionar problema ou tomar
decisões”. Dessa forma, o autor nos elucida que os avanços da tecnologia de informação e da
internet traçam desafios a uma administração mais centrada no usuário, demonstrando, assim,
a necessidade do processo avaliativo anteriormente a qualquer outra postura, e tal
procedimento revela uma necessidade visceral: Conhecer melhor as características e as
necessidades dos usuários para gerar um melhor serviço e, consecutivamente, germinar ou
consolidar uma boa impressão.
A visão de um avaliador inexperiente, desprovido da visão holística por processos,
poderá condicionar o ponto de vista externo de quem vê o serviço (ou o produto gerado) sob
um olhar simplista, fazendo-o enxergar as atividades inerentes aos processos de forma
distorcida. Lancaster (2004, p. 02) ilustra as principais atividades desenvolvidas em
26
bibliotecas sob um modo generalista, dividindo-os em serviços técnicos e ao público,
conforme ilustrado na Figura 02.
Figura 02 - As atividades de uma biblioteca
Fonte: Lancaster (2004, p. 02).
Diversas vezes, a visão equivocada do serviço prestado se resume a um encadeamento
simples de atividades que formam um processo, ou alguns destes. Lancaster (2004) subdivide
os serviços em os de demanda e os de notificação. Os primeiros representam os serviços que
são solicitados; os segundos dizem respeito aos serviços de divulgação ou, como o próprio
autor sugere, os de disseminação de informação (LANCASTER, 2004, p. 02).
A visão limitada do usuário a respeito dos processos de biblioteca é traduzida, por
vezes, em bate papo informal na bancada de atendimento, ao restringir equivocadamente o
trabalho do bibliotecário à antiga imagem de guardião de livros, ou à daquela bibliotecária
com feição intransigente, com óculos de grau e carrapito, debruçada sobre um balcão de
referência, carimbando livros e solicitando silêncio, apesar da recente constatação da mudança
deste esteriótipo em Portugal (CARDOSO, 2014, resumo). Os serviços de notificação
apontados por Lancaster precisariam de mais atenção em um fluxograma, de forma a ilustrar
melhor o processo não apenas do ponto de vista do usuário, mas do bibliotecário que o
desenvolve. Será que o usuário teria razão? A partir do diagnóstico, poder-se-ia repensar o
processo.
Lancaster (2004, p. 01) aborda duas perspectivas diferentes a respeito da atenção ao
usuário: a impressão obtida do serviço como resultado - a imagem gerada, e a razão de ser da
biblioteca - o seu usuário; porém, com o mesmo propósito, culminando no entendimento de
27
Nascimento e Campos (2014, p. 78), quando diz que é necessário primeiramente conhecer as
necessidades dos seus clientes. Portanto, o serviço deverá se adequar às necessidades dos
usuários/clientes, os quais estão em constante mudança, a fim de se justificar a razão de sua
existência e colaborar com a imagem que se tem do serviço prestado.
2.1.1 A biblioteca escolar
A biblioteca é percebida como uma organização (um organismo em crescimento - 5º
Lei da biblioteconomia) e como tal deverá ser gerida (planejada, organizada, dirigida e
controlada). A sua complexidade ou a sua atribuição, o tipo de biblioteca (pública,
universitária, escolar, especializada etc.) deverá ser entendida em função dos seus objetivos,
assim como os tipos de usuários assistidos e do seu vínculo institucional (MACIEL e
MENDONÇA, 2000, p. 15).
Em uma perspectiva histórica, "As primeiras bibliotecas brasileiras foram organizadas
pelos jesuítas em seus colégios, a começar pela Bahia, e no princípio tinham caráter privado,
as bibliotecas tornaram-se públicas nos meados do século XVI" (FONSECA, 2007, p. 56).
Sob o ponto de vista do profissional de informação,
[...] cada biblioteca serve a um determinado público. Quanto mais
heterogêneo for esse público, mais diversificado deverá ser o acervo [...]. O
usuário poderá ser o adulto que se alfabetiza ou o geneticista que tem
interesse profissional em acompanhar passo a passo os avanços científicos
de seu setor (MILANESI, 1983, p. 14).
Nesse contexto funcional e inerente a cada tipo de unidade de informação, Fonseca
(2007, p. 51-6) destaca a tipologia e respectivas funções, também em consonância ao tipo de
usuário e sua faixa etária:
Biblioteca nacional - Tem por função reunir e preservar toda produção bibliográfica
do país - possui função depositária;
Biblioteca pública - Tem por objetivo atender por meio do seu acervo e de seus
serviços, os diferentes interesses de leitura e informação da comunidade em que está
localizada, colaborando para ampliar o acesso à informação, à leitura e ao livro, de
forma gratuita. Atende a todos os públicos, bebês, crianças, jovens, adultos, pessoas da
28
melhor idade e pessoas com necessidades especiais e segue os preceitos estabelecidos
no Manifesto da IFLA/Unesco sobre Bibliotecas Públicas;
Biblioteca infantil - Também interpretada como uma ramificação da biblioteca
pública e da especializada, por constituir em seu acervo materiais destinados a uma
clientela predominantemente infantil e de acesso público. [Acrescenta-se que tais
bibliotecas poderão estar vinculadas também a instituições privadas. Esta biblioteca,
normalmente, inicia e estimula seus leitores, dando-os habilidades e condições para a
fase escolar];
Biblioteca escolar - Tem por objetivo atender os interesses de leitura e informação da
sua comunidade e trabalha em consonância com o projeto pedagógico da escola a qual
está inserida. Atende prioritariamente alunos, professores, funcionários da unidade de
ensino, podendo também ampliar sua ação para atender a familiares de alunos e a
comunidade moradora do entorno. Segue os preceitos do Manifesto da
IFLA/UNESCO para a Biblioteca Escolar e no Brasil, a Lei nº 12.244 (BRASIL,
2010) dispõe sobre a universalização das bibliotecas nas instituições de ensino no país;
Biblioteca universitária - Tem por objetivo apoiar as atividades de ensino, pesquisa e
extensão por meio de seu acervo e dos seus serviços. Atende alunos, professores,
pesquisadores e comunidade acadêmica em geral. É vinculada a uma unidade de
ensino superior, podendo ser uma instituição pública ou privada. A Biblioteca
Universitária dá continuidade ao trabalho iniciado pela Biblioteca Escolar;
Biblioteca especializada - É voltada a um campo específico do conhecimento. Seus
serviços atendem às necessidades de informação e pesquisa de usuários interessados
em uma ou mais áreas específicas do conhecimento e seu acervo deverá estar
atualizado às tendências científicas. É vinculada a uma instituição pública ou privada,
podendo também se caracterizar como uma biblioteca universitária, quando vinculada
a um(ns) ramo(s) do conhecimento e a uma unidade de ensino superior.
No que concerne à biblioteca escolar (BE), é importante que se mencione o ‘Manifesto
da IFLA/UNESCO para biblioteca escolar’, cuja definição discorre como aquela que
disponibiliza ideias e informações à sociedade em geral, baseada em informações e
conhecimento. Segundo a IFLA (2000, p. 01), a BE habilita os estudantes para a
aprendizagem ao longo da vida e desenvolve a imaginação, preparando-os para viver como
cidadãos responsáveis.
29
Côrte e Bandeira (2011) discursam que a missão da biblioteca escolar está
correlacionada intimamente à da escola, mas os autores fazem uma observação: a BE deverá
ser "porta de entrada às novas experiências da leitura, mas sem esquecer o que ela é: um
instrumento de apoio ao processo educacional. E à biblioteca que cabe o fazer nascer no
aluno o interesse, germinar a curiosidade e fazê-lo voltar a outros livros" (CÔRTE;
BANDEIRA, 2011, p. 09, grifo nosso).
A Biblioteca Escolar, assim como outra unidade de informação qualquer, pressupõe a
organização sistemática de uma série de documentos de acordo com critérios, previamente
adotados, visando atender à proposta pedagógica da instituição que a mantém, servindo de
instrumento à prática pedagógica do professor (CALDEIRA, 2005, p. 52; TAVARES;
SILVA; VALÉRIO, 2013, p. 639, grifo nosso).
Fragoso (2002, p.124) destaca que, na realidade brasileira, uma gama expressiva de
pessoas não conhece o significado da BE, ou não reconhece o seu valor. Tal afirmativa serve,
também, para países considerados desenvolvidos (TODD, 2008, p. 29). No caso, em contexto
brasileiro, a afirmação se justifica pelo contexto histórico de maltratos pelos quais ela é
submetida na educação. Prosseguindo, Fragoso esclarece o que uma BE deve ser e como essa
deve se comportar:
Longe de constituir mero depósito de livros, a biblioteca escolar é um centro
ativo de aprendizagem. Nunca deve ser vista como mero apêndice das
unidades escolares, mas como núcleo ligado ao pedagógico [...]. Integrada à
comunidade escolar, a biblioteca proporcionará a seu publico leitor uma
convivência harmoniosa com o mundo das ideias e da informação.
(FRAGOSO, 2002, p. 124, grifo nosso).
Conforme visto, é nítido que os discursos levantados enfocam a questão pedagógica
como de relevante importância no âmago das atividades biblioteconômicas para um
bibliotecário escolar, mas é preciso observar outros pontos de vista, até mesmo porque "os
estudos de uso e usuários ainda estão presos a abordagem tradicional, não conseguindo
realizar um diálogo efetivo com a questão pedagógica" (CAMPELLO et al, 2013, p. 123).
Em Dantas (2011, p. 37-39), constatou-se que a biblioteca escolar do CPII possui a
função restritiva de "apoio ao pedagógico", assim como um reflexo de uma política nacional:
"os muitos depoimentos que falam sobre as bibliotecas escolares do CPII não só nos mostram
traços significativos do trajeto histórico da Biblioteca Escolar brasileira, mas também nos
permitem relacioná-los a Educação no Brasil". Essa concepção, limita as atribuições que uma
biblioteca escolar deverá possuir.
30
Encontramos indícios nos depoimentos de ex-alunos do CPII que mostram
uma Biblioteca Escolar focada em uma prática informacional da pesquisa
obrigatória iniciada pelo professor em sala de aula. Nesse estágio, a leitura
aparece como uma obrigação curricular e a Biblioteca um instrumento de
auxílio neste processo. Neste contexto, a Biblioteca fica impossibilitada de
ultrapassar o status de “apoio pedagógico” (DANTAS, 2011, p. 41, grifo
nosso).
Uma justificativa plausível para a limitação da percepção supracitada poderá estar
atrelada aos primórdios da educação brasileira (como contextualizado na parte introdutória da
perspectiva histórica nesta seção) quando é dito que a concepção de biblioteca escolar é
relativa à forma como a Educação se consolidou no Brasil. Essa construção se deu por
influência dos jesuítas, a qual não contribuiu para a prática prazeiroza da leitura.
Parece que o entendimento de Caldeira (2005), Côrte e Bandeira (2011); Fragoso
(2002), Tavares; Silva; Valério (2013), na verdade, não diverge do ponto de vista de Perrotti
(2006), mas existe uma complementação das opiniões relatadas. A biblioteca, como um
alicerce ao pedagógico, tende a funcionar como um suporte ao programa dos professores; e o
eixo cultural, citado por Perrotti, impulsiona o ambiente escolar à uma realidade externa e
multifocal. O eixo cultural e o educativo referenciados na visão dos autores devem "coexistir
em parceria" - serem complementares.
A imagem atribuída a uma biblioteca escolar, assim como o marketing aplicado por
estas unidades é de vital importância para a valorização do serviço bibliotecário nesse âmbito,
conforme salientado pela professora da UFRJ e bibliotecária, Nysia Oliveira de Sá
(informação verbal)1: "É preciso que o bibliotecário responda às expectativas dos usuários
atuando como agente social transformador, de forma a conquistar a admiração e um espaço
maior dentro do processo de ensino/aprendizagem na escola".
Sobre o assunto, Nysia também esclareceu que é vital a abordagem sobre atitude e
competências no âmbito da prática profissional e ainda acrescentou que é importante que seja
falado sobre competências em informação com referência aos profissionais da informação,
inclusive, no que diz respeito às competências geradas para os usuários de bibliotecas.
1 Informação transmitida no I Seminário do Centro de Documentação e Memória do CPII, cujo tema era "Ensino
e Aprendizagem: diálogos entre as bibliotecas e a prática pedagógica", realizado nos dias 25 e 26 de novembro
de 2015.
31
Nossa missão como bibliotecário é facilitar aos indivíduos o acesso à
informação e possibilitar desta forma, o desejo de aprender, de discutir,
enfim, a formação de conhecimento ou conhecimento em formação. Desta
forma nossa missão como agentes de transformação social é plenamente
realizada (CUNHA, 2003, p. 46).
A última edição da Classificação Brasileira de Ocupações - CBO (BRASIL, 2002)
evidencia a atuação do bibliotecário como um agente de difusão cultural, descrevendo as
atividades a serem desempenhadas:
a) Promover ação cultural;
b) Promover atividades de fomento à leitura;
c) Promover eventos culturais;
d) Promover atividades para usuários especiais;
e) Organizar atividades para a terceira idade;
f) Divulgar informações através de meios de comunicação formais e informais;
g) Organizar bibliotecas itinerantes;
h) Promover atividades infanto-juvenis.
Tais competências evidenciam o papel do bibliotecário como um agente social de
transformação, que por sua vez, deverá desenvolver mais habilidades além das supracitadas:
ações que permeiem barreiras burocráticas no desenvolvimento de suas ações e estimulem o
senso criativo próprio e de seus leitores, em busca de ideias inovadoras em prol da formação
de um novo usuário, o qual poderá também ser visto como um gerador ou produtor de cultura,
desdobrando a outros indivíduos o papel de criadores, modificadores e disseminadores de
cultura e informação.
Para tanto, enxergar o bibliotecário como um agente social transformador é quase uma
consequência da dependência exclusiva de suas próprias atitudes, exigindo de si, proatividade,
criatividade e boa vontade. Essa postura não deverá estar atrelada aos recursos financeiros, os
quais se transformam por vezes em razão para a não idealização e prática de ações que
estimulem o usuário de informação.
Entretanto, a conduta necessária acima deverá somar em contribuição ao processo
didático-pedagógico na escola, como bem explicado por Perrotti (2006, p. 24). Na realidade
da BE brasileira, percebe-se ainda que o serviço disponibilizado segue uma orientação e/ou
obediência a um determinado currículo escolar - fruto de práticas pedagógicas, as quais,
constantemente, não participam o bibliotecário, visto a "troca" ou preferência menos onerosa
32
de técnicos sem formação específica para trabalhar em bibliotecas, ou a recolocação de
professores considerados "incapazes" de suas funções neste âmbito (SILVA, 2003, p. 16 ).
Esta situação de caos é complementada por uma distorção das funções do
bibliotecário dentro da escola, uma vez que a biblioteca geralmente é
conduzida e controlada, não por um especialista, mas por outro profissional,
nem sempre com qualificação, motivação ou disposição para gerir
equipamento educacional tão complexo (BRASIL. Projeto de Lei n.
903/2015, de 23 de setembro de 2015).
Tal prática relatada na justificativa do Projeto de Lei acima condiz com a realidade
atual das bibliotecas escolares neste país e, também, é mencionada em forma de desabafo no
"Portal do Bibliotecário":
Bibliotecas escolares são as que mais sofrem. Professores com problemas
físicos e/ou psicológicos invariavelmente são desviados de suas funções para
sentarem-se à mesa de uma biblioteca escolar e cumprir sua carga horária. A
frustração é geral: professor, alunos e bibliotecários. Um problema difícil de
resolver (PROFESSORES..., 2015, grifo nosso).
O problema permanece. Apesar da deformidade da importância atribuída às
bibliotecas escolares na formação e no desenvolvimento dos seus leitores - conforme
demonstrado na parte introdutória deste trabalho - uma luz dessa resolução parece surgir com
a Lei da Biblioteca Escolar (BRASIL, Lei nº 12.244 de 24 de maio de 2010). O contexto
apresentado acima parece diferir da realidade das BUs (bibliotecas universitárias), já que é
dito que as BEs são as que mais sofrem.
É preciso mencionar que muitas bibliotecas são consideradas mistas, apesar do status
de escolar ou universitária. Assim como é no caso da Biblioteca Comunitária Professora Ebe
Alves da Silva, do Instituto Federal de Minas Gerais - IFMG (CRIVELLARI; SIMA, 2015), e
as do CPII. Estas, apesar de serem consideradas escolares, algumas assumem uma
característica híbrida, pois atendem à comunidade, a alunos do Proeja2 e aos do Pronatec3. O
acervo constituído para os usuários destes Programas é ineficiente, quantitativamente e
qualitativamente.
2
Programa Nacional de Integração da Educação Profissional com a Educação Básica na Modalidade de
Educação de Jovens e Adultos. O Proeja tem como perspectiva a proposta de integração da educação
profissional à educação básica buscando a superação da dualidade trabalho manual e intelectual, assumindo o
trabalho na sua perspectiva criadora e não alienante.
3 Programa Nacional de Acesso ao Ensino Técnico e Emprego. O Pronatec busca ampliar as oportunidades
educacionais e de formação profissional qualificada aos jovens, trabalhadores e beneficiários de programas de
transferência de renda.
33
A Lei 11.892 de dezembro de 2008 que Institui a Rede Federal de Educação
Profissional, Científica e Tecnológica (BRASIL. Lei 11.892, de 29 de dezembro de 2008), no
artigo oitavo, dita que o objetivo dos IFES é ofertar educação profissional e técnica integrada
ao ensino médio. Inclui-se também nesses objetivos (artigo sete), o oferecimento de cursos
para formação inicial e continuada para trabalhadores; além de cursos superiores
tecnológicos, cursos de licenciaturas, cursos de bacharelado e engenharia direcionados aos
setores da economia; pós-graduação lato e stricto sensu.
Como o CPII é uma instituição única no Brasil que atende a um público da pré-escola
ao stricto sensu, sendo regida pela Lei supracitada, é fundamental que a Instituição direcione
as suas atenções para a adaptação dos seus reais objetivos, contemplando nestes as suas
unidades informacionais, assim como explanado pela Doutora em Educação, Crivellari, e pela
Bibliotecária Sima:
A transitoriedade ocasionada nas instituições que fazem parte da Rede
Federal de Educação Profissional, Científica e Tecnológica, mediante a
constante alteração da legislação que rege o funcionamento dessas
instituições, indicam mudanças em sua missão e objetivos, implicando em
transformações que atingem diretamente suas bibliotecas (CRIVELLARI;
SIMA, 2015, p. 02).
A formação do acervo em bibliotecas escolares, ou a prática de desenvolvimento de
coleções - como é chamada pelos profissionais da informação - é pensada sem um estudo
prévio e, quando há, é elaborada sem levar em consideração as necessidades do consumidor
do serviço que é "adquirido". Indiretamente, a visão imposta ao serviço que será praticado,
nestas unidades, é quase que uma exclusividade da coordenação da escola. Nestes casos, a
biblioteca escolar não tem voz... Apenas ouvidos. O "psiu" pronunciado aqui, não é do
bibliotecário!
2.1.1.1 Usuários real, remoto e potencial e a dualidade de acesso à informação
A seção atual faz uma observação a respeito dos tipos de usuários em ambiente de
informação e a sua forma de acesso, o que se faz pertinente conhecer anteriormente à gestão
em bibliotecas; já que conhecer o usuário é uma das premissas da gestão de processos.
Destarte, faz-se um "atalho" ao caminho traçado rumo à padronização de processos na
perspectiva dos tipos de usuários a serem contemplados, pois são estes que também
contribuirão no entendimento das vias de acesso à informação.
34
É de notório saber na área biblioteconômica e enfatizado em vários pontos da obra de
Lancaster (2004) a definição das categorias de tipos de usuário em unidade de informação, os
quais se seguem:
Usuários reais ou efetivos: são aqueles usuários conhecidos que realmente utilizam
os serviços da unidade de informação.
Usuários potenciais: são todos os indivíduos inseridos na comunidade da unidade de
informação que podem utilizar os serviço e produtos de informação disponíveis, ou
seja, aqueles para quem os serviços estão disponíveis, ainda que eles não os utilizem
efetivamente.
Usuários remotos4: são aqueles que tem a possibilidade de acesso, à sua cômoda
disponibilidade, do mesmo documento que o usuário real, só que em ambiente
diferente.
O usuário e o seu acesso à informação são duas vias de estudos já emergidas no campo
da Biblioteconomia. Ranganathan (2011) abordou essa perspectiva no ano de 1931,
descrevendo-a sob duas das Cinco Leis da Biblioteconomia5: "Para cada leitor o seu livro - 2º
Lei" e "Para cada livro o seu leitor - 3º Lei". Lancaster (2007, p. 17) as analisam e as
descrevem como complementares, a partir do momento em que a 2º Lei assume uma
perspectiva mais passiva de acesso, onde o usuário é o ator da ação no processo. Já a 3º Lei
aflora o dinamismo necessário à postura do profissional da informação, no momento em que
este procura o usuário certo para a informação certa.
A importância da terceira lei está em que os livros precisam achar seus
leitores potenciais, bem como os usuários precisam achar os livros de que
necessitam. Poder-se-ia dizer que para cada item adquirido pela biblioteca (e
mesmo, levando isto à sua conclusão lógica, para cada item publicado) há
leitores potenciais presentes na comunidade (LANCASTER, 2007, p. 18).
Deixando o campo teórico e partindo para o prático, Juntunen et al. (2005) analisam
em seu artigo o processo de construção de baixo para cima (bottom up) de um sistema de
gestão de processos em uma biblioteca da Universidade na Finlândia, onde os clientes e
funcionários representam um componente crucial do processo de gestão e desenvolvimento.
4 Atualmente, há especialistas que não consideram o usuário remoto como algo diferente do usuário real, tendo-
se em mente que a distância é uma realidade cada vez mais difundida e cada vez menos um obstáculo. 5 As cinco Leis de Ranganathan são: 1º) Os livros são para serem usados; 2º) Para cada leitor o seu livro; 3º) Para
cada livro o seu leitor; 4º) Poupe o tempo do leitor; 5º) A biblioteca é um organismo em crescimento.
35
Os autores se utilizaram de estudos de usuários e de dados estatísticos para tomarem
conhecimento da importância do uso que se tem feito da biblioteca para partirem para o
desenvolvimento de seus processos, e constataram que existe uma dualidade de tipos
principais de disponibilidade de serviço: o que atende a alunos e profissionais da
Universidade em seu espaço físico e o que se oferece remotamente, via base de dados. As
duas formas são vistas como importantes, principalmente, devido ao crescimento exponencial
de usuários remotos. Os bibliotecários são reconhecidos pelos usuários remotos como uma
espécie de "provedor de serviços" e/ou guias ou tutores aos usuários finais.
Na constatação dos autores, o uso do espaço da biblioteca e a forma tradicional de
acesso à informação ainda prevalece para maioria de seus alunos (72%), e a forma de acesso
remota é a que prevalece perante a maioria de pesquisadores e alunos de pós-graduação
(88%). Pode-se inferir que em ambiente universitário o uso tradicional da biblioteca prevalece
sobre o uso remoto de suas bases para alunos de graduação.
Em ambiente escolar, tal conjuntura deverá ainda mais se acentuar, se for considerado
e comparado o nível de instrução dos alunos primários e secundários com os de nível
universitário, e as realidades distintas em âmbito brasileiro e europeu sob uma perspectiva de
desenvolvimento político, econômico, social e tecnológico6. Para a biblioteca escolar, a forma
tradicional de serviço (para quem dispõe) e uso (para quem o utiliza) deverá ter mais
notoriedade na conjuntura atual, embora as bibliotecas do CPII estejam informatizando seus
acervos e abrindo portas para um futuro próximo.
Apesar da constatação supracitada e no caminhar do CPII e suas bibliotecas, talvez
inconscientemente ou seguindo tendências, ao encontro do crescente aprimoramento
tecnológico de softwares e hardwares, a forma tida como "revolucionária" ao acesso rápido
ao documento deverá ser continuamente percebida e disponibilizada, assim como observado:
A redução do número de visitas à biblioteca deve-se, em parte, ao acesso
direto do pesquisador a partir de seu computador, aos artigos de periódicos
científicos eletrônicos de que necessita. Entretanto, deve ficar claro que cabe
ao profissional em biblioteconomia a compilação, de maneira a organizar
este material, tornando-o adequado para o acesso do usuário [real, potencial
e/ou remoto] (RODRIGUES; CRESPO, 2006, p. 12).
6 Atkinson (2003) se utilizou dos fatores PEST (Political, Economic, Social and Technological) para lidar
eficazmente com as mudanças no enquadramento estratégico. Mais informações em "Atkinson, J., Managing
change and embedding innovation in academic libraries and information services, New Review of Academic
Librarianship, v. 9, n. 1, p. 25-41, 2003.".
36
Um adendo às questões tecnológicas mencionadas, Reis e Blattman (2004) esclarecem
que o bibliotecário deverá conhecer os diversos recursos existentes no mercado que
viabilizam a prática do serviço ao usuário, assim como as fontes disponíveis e a identificação
dos formatos de documentos disponíveis7.
Segundo Davenport (1998), “a informação não pode ser considerada de
maneira isolada nas instituições”. Às bibliotecas está reservado o papel de
repensar suas atividades e funções, adaptando-se aos novos modelos
organizacionais e extraindo das tecnologias disponíveis o substrato para a
melhoria na prestação de serviços e na utilização eficaz de informações
(FERREIRA, D.; VICENTINI, L.; VICENTINI, A. 2008).
2.1.1.2 A gestão de insumos frente ao desafio de se fazer mais com menos
Por vezes, surpreenda-se quando é avistada uma biblioteca de "garagem", uma feira
itinerante de livros ou carros adaptados adentrando pelos bairros mais singelos, à sombra das
grandes cidades e espalhados pela imensidão interiorana deste país, de forma a contribuir
gratuitamente com um pouco mais de entretenimento e informação a quem nunca teve acesso
à leitura.
Existe uma dicotomia de valores e ideais quando se está tratando de insumos e poder.
Diferentemente da tradição da Ciência Política, no entendimento de Foucault o poder não está
localizado ou centrado em uma instituição, assim como em uma pessoa. As relações de poder,
sejam pelas instituições, escolas, universidades, bibliotecas, foram marcadas pela disciplina e
por ela que as relações de poder se tornam mais facilmente observáveis. Muitos veem o
dinheiro como um indicativo de poder. Mas será que em unidades de informação, os insumos
seriam verdadeiramente os protagonistas desta história?
Em bibliotecas, os seus produtos são intangíveis. A medição do valor do serviço
prestado é de difícil mensuração. Esse contexto não facilita a condição de investidores pelos
mantenedores dos organismos de informação.
No que diz respeito a recursos, Lancaster (2004, p. 01) cita a existência de dois
insumos em bibliotecas: o insumo primário e o secundário. O primeiro diz respeito aos
recursos financeiros, os quais são utilizados para se conseguir o segundo insumo, relacionado
aos recursos informacionais, pessoal habilitado e instalações físicas. Por inferência aos
7 Isto é, também, saber diferenciar os formatos de imagens e documentos, os metadados, a multimídia, os
arquivos somente textual (RTF), PDF (Portable Document Format), GIS (Geographic Information Systems),
CAD (Computer Aided Design), HTML (Hyper Text Markup Language - linguagem de marcação para criar
hiperdocumentos).
37
insumos mencionados, nota-se uma característica sequencial na relação destes insumos, onde
o segundo existirá exclusivamente com os recursos advindos do primeiro.
Em organizações públicas brasileiras, principalmente as direcionadas a serviços em
educação, percebe-se um certo descaso, à medida que conseguir insumos financeiros
justificáveis é uma tarefa árdua. Apesar da dificuldade mencionada, as bibliotecas não deixam
de funcionar e nem devem esmorecer.
A partir da perspectiva promocional dos serviços idealizados por Cronin (1981, p.
386), demonstra-se que, através do ciclo da "vantagem cumulativa de promoção" (Figura 03),
o que contribuirá para o uso efetivo dos produtos e serviços é a promoção destes, consonante
com os ideais de Amaral (2008, p. 31).
Figura 03 - Modelo de vantagem cumulativa de promoção
Fonte: Adaptação de Cronin (1981, p. 386).
Amaral (2008, p. 31) ressalta que para que o ciclo seja contínuo, eficiente e eficaz,
haveria a necessidade de introduzir "ação" ao círculo de Lancaster (2004, p. 9). Daí a
necessidade do bibliotecário agir como um agente social de transformação.
Neste contexto, inverta-se a lógica dos insumos citada por Lancaster, onde o primeiro
insumo poderá ser "conquistado" com o bom desempenho do segundo. Pode parecer ilógico
inverter a sequência dos insumos abordados, mas a realidade atual exige do profissional da
informação uma gestão estratégica, com mais criatividade e menos dependência de recursos
financeiros e humanos, fazendo com que a "lógica sequencial dos insumos" se transforme, por
vezes, no "circo dos horrores", e sempre, no "círculo desordenado dos insumos", onde não há
início e nem fim, onde o primeiro insumo poderá advir do bom desempenho do segundo e
vice-versa (Figura 04). Nesta lógica, os fins justificam os meios e os meios justificam os fins.
Promoção
Reconhecimento
Retribuição
Desenvolvimento
38
Figura 04 - "Círculo desordenado dos insumos": interdependência de recursos, capacidade,
uso e benefícios de um serviço de informação
Fonte: O autor.
"A biblioteca está intimamente comprometida com o seu meio e deve adaptar-se a ele.
Acabaram-se os dias em que a biblioteca podia chegar ao futuro apoiada sobre tradições
antigas, amortecida por recursos fracos" (DAVIS, 1980, p. 20). Do século passado ao atual, o
panorama das bibliotecas não evoluiu muito no aspecto econômico. "O suporte financeiro das
bibliotecas dos tempos passados falham à luz do acalorado pragmatismo dos dias de hoje"
(AMARAL, 2001, p. 71). Nesta perspectiva, Davenport (1998, p. 132) alerta que os primeiros
setores a sofrerem cortes em tempos de recessão financeira são as unidades de informação.
Segundo Weingand (1987, p. 167), "a inovação, em termos de canais de distribuição,
só pode ser limitada pela imaginação, criatividade e dinheiro". A partir do "círculo
desordenado dos insumos", a imaginação e a criatividade estariam mais em alta do que os
insumos financeiros. E ainda mais precioso do que os dois atributos citados, seria a ação, em
analogia à promoção de Cronin, ou melhor, a proatividade do profissional da informação,
consolidando a imagem deste como um agente social de transformação.
Um caminho que privilegie a criatividade e a imaginação dos atuantes em biblioteca
poderá ser uma boa alternativa para driblar os momentos de recessão econômica, os quais
afligem toda uma nação. Kotler e Keller (2013, p. 339) citam no capítulo sobre "Marketing
em tempos de recessão econômica" que "As empresas que extraíram o maior benefício do
aumento dos investimentos de marketing durante um período de recessão foram
frequentemente aquelas mais capacitadas a explorar uma vantagem competitiva"
No entendimento de Vergueiro (2002, p. 09), o bom desempenho de recursos
empreendidos está relacionado à característica inerente do bibliotecário, cuja preocupação em
“[...] fornecer a informação correta e no momento certo ao usuário foi sempre parte dos
dogmas da profissão [de bibliotecário]”. Segundo o autor, as 5 Leis8 do cientista, matemático,
8 Conforme anunciada em nota de rodapé nº 06, na seção 2.1.1.
39
bibliotecário e professor indiano, Ranganathan, já evidenciavam isso, o que demonstra que a
atenção com a qualidade do serviço que é prestado pode ser aplicada em quaisquer unidades
de informação, pois nas Leis supracitadas...
[...] estão o produto com o qual os profissionais da informação trabalham, a
consciência sobre a importância do cliente e da satisfação de suas
necessidades de maneira eficiente, a percepção da necessidade de se definir
processos de trabalho que poupem o tempo desse cliente [...] e o
entendimento de que as instituições de informação constituem organismos
dinâmicos, em crescimento. (VERGUEIRO, 2002, p. 09-10, grifo nosso).
Ao abordar os conceitos intrinsecamente relacionados sobre a gestão por processos e
qualidade, Reis e Blattmann (2004, p. 06) e Vergueiro (2002, p. 09-10) os identificam como
um instrumento de melhoria contínua na qualidade de processos, serviços e produtos. Esse
instrumento facilitador corrobora, mais especificamente, com o que preconiza a 4º Lei da
biblioteconomia, evidenciada por Ranganathan (2011, p. 211), no que diz respeito a "poupar o
tempo do leitor", assim como bem elucidou Vergueiro no seu discurso citado acima
(evidenciando a quarta e quinta Leis).
A quarta Lei prima pela organização, arrumação e catalogação dos livros -
subprocessos - como ferramenta importante para diminuir o tempo da procura de documentos
e informações pretendidas pelos leitores. Ao se abordar nessa Lei a questão da organização
atribuída ao Sistema de Bibliotecas Escolares do CPII, fatalmente, pode-se associar a um
sistema, cujas ações são empregadas para a padronização dos seus serviços, à otimização do
tempo empreendido e, consecutivamente, à qualidade desejada.
"A gestão de processos tem sido estudada e entendida como uma forma de reduzir o
tempo entre a identificação de um problema de desempenho nos processos e a implementação
das soluções necessárias" (SANTOS, 2009, p. 26). O tempo na gestão de processos em
bibliotecas se faz imprescindível tendo em vista que o próprio se torna um indicador de um
bom ou mau serviço. Portanto, a gestão de processo é uma ferramenta que permite identificar
problemas, ineficiências e pontos críticos, viabilizando, assim, com grande eficácia, o
alinhamento das rotinas operacionais ao planejamento estratégico.
A correlação dos ideais de Foucault, abordados no início desta seção, põe a disciplina
como foco das relações de poder. A disciplina aplicada à gestão de processos nas unidades de
informação, sob o olhar promocional do processo de Marketing (seção 2.1.3), poderá atribuir
aos insumos, um papel coadjuvante. O protagonista desta história não é o insumo.
40
2.1.2 A "luz": engenharia e modelagem de processos
Existem inúmeros trabalhos no meio científico que mencionam modelos de aplicação
de gestão de processos em organizações. Todos os modelos sugerem uma forma cíclica de
evolução da gestão, com início, meio e sem fim - cíclico. Para a compreensão rápida e
didática do leitor sobre o funcionamento ou aplicação da BPM (Business Process
Management) nas organizações, Havey descreve uma situação típica dentro de uma:
Quando um analista de negócios está desenhando o fluxograma de um
negócio de processo com um conjunto de caixas ligadas por setas e pede à
equipe de software para fazê-lo funcionar, a modelagem de processos de
negócio vem para o resgate. BPM é um conjunto de tecnologias e normas
para a concepção, execução, administração e acompanhamento de processos
de negócios (HAVEY apud TBAISHAT, 2010, p. 484, tradução nossa).
O modelo clássico como o de Harrington (1997), ilustrado na Figura 05, ou o mais
contemporâneo de Smith e Fingar (2007), exposto na Figura 06, baseado em metodologia
BPM, contemplam mais facetas a respeito das fases de processo, se comparados ao modelo
adaptado de Baldam et al. (2009) - Figura 07. Estes se utilizam de ferramentas adequadas e
um modelo mais simplificado para a utilização da metodologia BPM.
Figura 05 - As cinco fases do aperfeiçoamento de processos
Fonte: Harrington (1997, p. 27).
O melhoramento dos processos na visão de Harrington9 (Figura 05) consiste em "um
olhar para dentro" da estrutura organizacional da empresa, analisando intrinsecamente todas
as atividades que compõem cada processo. A referida análise busca a identificação e a
9 Müller (2003), com referências à Harrington e outros autores, subdividiu as fases de aperfeiçoamento em sete:
preparação; estrutura organizacional; configuração; priorização; descrição; análise; melhoria e padronização.
41
adequação das atividades que agregam valor às necessidades da empresa e de seus clientes. O
processo é subdividido em cinco etapas: organizando para o aperfeiçoamento; entendendo o
processo; aperfeiçoando; medição e controle; e aperfeiçoamento contínuo.
Figura 06 - Atividades dos ciclos de vida dos processos gerenciados pelo BPM
Fonte: Smith e Fingar (2007, p. 90).
Já na interpretação de Smith e Fingar (Figura 06), sob uma concepção mais moderna
do ciclo de vida dos processos, este é disposto em oito etapas: descoberta; projeto
(modelagem); implantação (distribuição); execução; monitoramento; interação; controle; e
análise.
Figura 07 - Modelo de ciclo de vida BPM de Kirchmer
Fonte: Adaptação de Baldam et al. (2009, p. 46).
42
Baldam et al.(2009, p. 46-48) utilizam o modelo de ciclo de vida de Kirchmer, o qual
é sintetizado em quatro fases (Figura 07): 1) Planejamento do BPM; 2) Modelagem e
otimização de processos; 3) Execução de processos; e 4) Controle e análise de dados.
1) Planejamento do BPM: aqui é definido quais são os processos mais significativos que
contribuem para a estratégia da organização. Nesta etapa, verifica-se quais os gargalos
que prejudicam o andamento da organização para, em seguida, traçar um plano de
ação a fim de hierarquizar os processos identificados.
2) Modelagem e otimização de processos: esta fase é a que "captura" a essência das
atividades correlacionadas ao processo, de forma que as informações do processo atual
sejam descritas conforme são desenvolvidas cotidianamente (As Is) para, em seguida,
idealizar-se uma proposta para um processo futuro (To Be).
3) Execução de processos: o próprio título indica que é uma ação que garantirá a
execução e a implementação dos processos. As atividades relacionadas nesta etapa
são: implantação dos planos de transferência de tecnologia, treinamentos, ajuste de
equipamentos (e se necessário, softwares). Em seguida, assistindo às atividades
envolvidas, faz-se o acompanhamento do processo implantado, monitoria e controle
da execução de instâncias de processo.
4) Controle e análise dos dados: por ser a última etapa, não significa dizer que seja a
menos importante, afinal é esta a que deverá atuar em concomitância a todas as outras,
controlando o funcionamento geral do processo e se utilizando de alguns indicadores,
tais como: Business Activity Monitoring - BAM, Business Intelligence - BI, Balanced
Scorecard - BSC, métodos estatísticos, Diagrama de Causa e Efeito, dentre outros. O
objetivo desta etapa é gerar informações que realimentarão todo o processo de BPM.
2.1.2.1 Análise e melhoria de processos
O controle e análise dos dados se concentra na fase quatro do ciclo de Kirchmer,
conforme seção anterior, porém não significa dizer que apenas deverá ser executada no final
do ciclo. Assim como em um projeto, a avaliação deverá ser contínua, do início ao fim, e as
ferramentas de qualidade são um apoio para a eficácia da gestão de processos, podendo ser
utilizadas nas outras fases do ciclo, inclusive na dois - Modelagem e otimização de processos.
Com o foco na melhoria contínua, os processos precisarão ser avaliados
continuamente. Almeida Neto (2012, p. 31) e Cruz (2013, p. 307) apresentam várias técnicas
43
e ferramentas da qualidade que subsidiam a análise e a identificação de gargalos em
processos, dentre elas:
- Benchmarking;
- Brainstorming;
- 5W2H;
- Diagrama de afinidade;
- Diagrama de árvore;
- Diagrama de causa e efeito;
- Diagrama de dispersão;
- Diagrama de matrizes;
- Diagrama de relações;
- Diagrama de Pareto;
- Estratificação;
- Folha de verificação;
- Gráfico de controle;
- Histograma;
- Indicadores de desempenho;
- Lean/Seis Sigma;
- Matriz SWOT;
- Matriz GUT;
- Modelos de referência.
De acordo com algumas das ferramentas descritas anteriormente e já praticadas em
unidades de informação, destaca-se o Diagrama de Causa e Efeito que já fora utilizado por
Alves e Gomes (2014); Gonçalves (2010) e Oliveira e Amaral (2012); mais a técnica Matriz
SWOT.
A ferramenta que fora idealizada pelo matemático japonês Kaoru Ishikawa lembra
uma espinha de peixe de forma a relacionar possíveis problemas (causas) e seus
desmembramentos (efeitos). Por esta razão, tal ferramenta também é conhecida como
Diagrama de Causa e Efeito ou Diagrama de Ishikawa (Figura 08).
Figura 08 - Diagrama de Causa e Efeito
Fonte: Cruz (2013, p. 328).
44
Já a técnica que é conhecida como Matriz SWOT (Figura 09), idealizada por Albert
Humphrey e implementada nas escolas americanas nas décadas de 60 e 70, ajuda a identificar
possíveis discrepâncias e similaridades com relação às forças (Strength), fraquezas
(Weakness), oportunidades (Opportunities) e ameaças (Threats) descritas nos processos de
uma dada organização. A ferramenta contribui para posicionar a posição estratégica dessas
organizações em um dado ambiente. Cruz (2013, p. 165) recomenda que essa técnica (cada
um desses pontos) seja analisada na perspectiva de processos, com o intuito de melhorá-los.
Figura 09 - Matriz SWOT aplicada às BEs do CPII
Fonte: Adaptação de Cruz (2013, p. 165).
2.1.2.2 Modelagem de processos via BPMN
Na perspectiva do ciclo de BPM de Kirchmer (BALDAM et al., 2009) - Seção 2.1.2,
Figura 07 - a modelagem de processos se concentra na fase dois.
O redesenho de processos se diferencia da reengenharia por aproveitar os processos
existentes, assim como suas atividades e tarefas envolvidas, de forma a aprimorá-los sob outro
modelo idealizado; ao contrário da reengenharia de processos, o qual é mais inovador e
desconsidera tudo o que existe para começar do zero (daí vem a explicação da expressão
"folha em branco"10).
Este método parte da observação da forma como são realizados os procedimentos no
dia-dia de uma organização (As Is), analisando e estudando-os para, com o apoio de todos os
envolvidos no processo, redesenhar (To Be11) os mesmos, de acordo com as diretrizes
estratégicas da organização.
10 Hammer & Champy (1994 apud BALDAM et al., 2002, p. 77-78). 11 O termo "to be" também é mencionado como "will be", por Flick (2004 apud CRUZ, 2013).
45
Daí vem o nome - Modelagem de processos. Tal procedimento viabiliza a visualização
da configuração atual dos processos pelo gestor organizacional, identificando gargalos e
propondo melhorias. Tal benefício gera força motriz no desbravamento e no uso desta
ferramenta na aplicação em organizações públicas.
De acordo com Baldam et al. (2009, p. 67), existem muitas metodologias para a
representação de processos de negócios e, dentre essas, duas se destacam:
• EPC (Event-driven Processes Chains)12;
• BPMN (Business Processes Model and Notation)13.
A metodologia EPC14, embora seja destaque no mundo corporativo por estar apoiada
pelo software ARIS, de grande apelo comercial, não será aprofundada neste trabalho, já que
não é o padrão definido pelo Governo Federal Brasileiro na modelagem de seus processos
(BRASIL, 2009, p. 12), também por não ser indicado pela instituição foco deste trabalho e,
consequentemente, por não ser a metodologia escolhida para o desenvolvimento desta
pesquisa.
A metodologia BPMN, formalmente disponibilizada a partir de 2004, foi desenvolvida
de acordo com interesses de mais de trinta empresas (dentre estas, BPMI - Business Process
Management Initiative, e OMG - Object Management Group), as quais desenvolveram uma
notação própria que, com o transcorrer do tempo, aprimoraram o software, viabilizando uma
modelagem de processos de fácil entendimento e treinamento para seus usuários. Em âmbito
de exemplificação no meio educacional, algumas empresas que se utilizaram desta
metodologia são: Widener University; Rowe School of Tecnology Manegement; e Queensland
University Technology (RECKER, 2010, p. 182).
Em um estudo realizado por Recker (2010), através da Queensland University of
Technology, mostra um panorama do uso da BPMN no mundo através de dados levantados
com 590 usuários que trabalham ativamente com a notação.
Um fato curioso apontado na pesquisa de Recker (2010, p. 188), é que 70% dos
entrevistados aprenderam BPMN sozinhos e 13,6% receberam treinamento formal. Os dados
demonstram a praticidade do uso desta notação pelo público, conforme mencionado por
Baldam et al. (2002, p. 15 e 67) e pelo Guia de Gestão Pública - GesPública (BRASIL, 2009,
p. 07).
12 Scheer (1998 apud BALDAM et al., 2002, p. 67). 13 BPMN (2006 apud BALDAM et al., 2002, p. 67). 14 Mais informações sobre a metodologia EPC/ARIS em: SCHEER, August-Wilhelm. ARIS: business process
framework. 2. ed. Berlin: Springer, 1998.
46
A seguir, apresenta-se a Figura 10 que ilustra a distribuição dos 590 entrevistados de
Recker pelo mundo; por país e continente:
Figura 10 - País participante e continente de origem
Fonte: Recker (2010, p. 188).
Apesar da metodologia BPMN ainda não ser largamente utilizada em âmbito nacional
- comparativamente a outros países e continentes -, é o padrão adotado pelo Governo Federal
(BRASIL, 2009, p. 12), o qual se utiliza de uma notação gráfica para representar seus
processos em um diagrama. Seu objetivo é apoiar o uso do BPM por não-especialistas
(BALDAM et al., 2009, p. 67; VALLE; OLIVEIRA, 2009, p. 53) de forma a lhes apresentar
uma notação simples e intuitiva, e representar processos complexos (BALDAM et al., 2009,
p. 67; TBAISHAT, 2010, p. 484).
Em âmbito de exemplificação da contribuição do software discutido, depõe-se que...
o uso da notação BPMN para documentar fluxos de trabalho permitiu que
todas as partes examinassem objetivamente fluxos de trabalho. Com o
diagrama e narrativa que descreve os processos, foi fácil para que todos os
envolvidos pudessem ver onde houve a duplicação de esforços e identificar a
complexidade desnecessária, ou várias pessoas que realizavam a mesma
tarefa. Isso permitiu que todos os funcionários voltassem atrás daquilo que
fizeram em uma base diária e olhassem para os seus fluxos de trabalho de
forma objetiva (MORENO, 2012, p. 35, tradução nossa).
47
Figura 11 - Exemplo aplicado de notação
Fonte: IProcess, 2014.
O modelo representado na Figura 11 demonstra um processo de venda de livros pela
internet, perpassando pelos três "atores" envolvidos: editora, empresa intermediadora e
cliente. As ações (eventos) dos diagramas de processos de negócios (BPD) são representadas
por uma notação própria - objetos gráficos - conforme a sua simplificação15 no Quadro 01:
15 Uma representação mais abrangente dos objetos gráficos pode ser vista nos Anexos B e C.
48
Quadro 01- Principais notações BPMN
Notação / Significado Representação gráfica
Evento - É representado por um círculo e é algo que acontece
durante o curso de um processo de negócio. Os eventos afetam o
fluxo do processo e normalmente possuem uma causa ou um
impacto. Os centros são vazios de forma a permitir a inclusão de
marcadores para diferenciar os diversos eventos do processo.
Eventos podem ser iniciais, intermediários e finais.
Atividade - É representada por um retângulo de cantos
arredondados e é um termo genérico para as tarefas realizadas na
empresa. Pode ser especializadas em "tarefa" ou "subprocesso"
Controle - É representado em formato de losango, e é usado
para controlar a divergência e a convergência dos fluxos. Assim,
ele representa as decisões bem como a separação e junção de
caminhos.
Fluxo de sequência - É representado por uma linha sólida em
formato de flecha e é usado para mostrar a ordem sequencial das
atividades do processo.
Fonte: Adaptação de White (2009, p. 28).
A BPMN é constituída por processos, e um processo é composto por atividades,
também identificadas como tarefas, as quais podem ser paralelas, sequenciais, ou conectadas
via controles de fluxo. O processo possui agentes (podendo estes serem pessoas ou sistemas),
cada um representado por pools (“piscinas” e “raias” - Anexo C), e suas colaborações são via
troca de mensagens (IProcess, 2014).
Existem alguns softwares que se utilizam da metodologia BPMN, assim como: Bonita
Open Solution; Signavio Core Components; Intalio|BPMS Designer; ProcessMaker; jBPM;
Activiti; Uengine; Orchestra; Yaoqiang BPMN Editor; Bizagi Process Modeler; IYOPRO;
ARISalign; e ARIS Express (UNIRIO, 2012, p. 18), sendo que os quatro últimos são
gratuitos.
O software Bizagi, o qual foi o selecionado para o desenvolvimento deste trabalho,
pertence a uma empresa (Bizagi) de propriedade privada, criada em 1989. Sua sede está
localizada no Reino Unido, e possui filiais nos EUA, Espanha e América Latina. A atribuição
à seu nome é devido à junção das palavras "business"e "agility" (WHITE; MIERS, 2008, p.
204).
49
2.1.2.3 Gestão de processos em organismos de informação
A definição da palavra processo envolve a ideia de sequenciamento, valor agregado e
resultado (REIS e BLATTMAN, 2004; CURY, 2006; FERREIRA et al., 2008; SANTOS et
al., 2003).
Na concepção de Santos, R. P. C.16 (2007, p. 204), a gestão de processos é "um
conjunto articulado de tarefas permanentes para projetar e promover o funcionamento e
aprendizado sobre os processos". Argumenta, ainda, que as tarefas relacionadas aos processos
são subdivididas em três aspectos: projetar ou desenhar processos; gerir os processos no dia-a-
dia; e promover a evolução dos processos e o constante aprendizado.
Na interpretação do Ministério do Planejamento, Orçamento e Gestão (MPOG),
através do Guia de Gestão de Processos do Programa Nacional de Gestão Pública e
Desburocratização - GesPública (BRASIL, 2009, p. 08), “um processo é um conjunto de
decisões que transformam insumos em valores gerados ao cliente/cidadão”.
Entre outros conceitos, o termo é visto como uma “série de tarefas ou etapas que
recebem insumos (informações, pessoas, máquinas, métodos) e geram produtos (físico,
informação, serviço) com valor agregado para fins específicos” (CURY, 2006, p. 11). Tal
conceituação se aproxima da atribuída pela Secretaria de Gestão (SEGES) do MPOG
(BRASIL, 2009, p. 08): “conjunto integrado e sincrônico de insumos, infraestruturas, regras e
transformações, que adiciona valor às pessoas que fazem uso dos produtos e/ou serviços
gerados”.
O problema é que, com a multiplicidade de definições existente para o termo
"processo", surgem muitas interpretações ligeiramente diferentes. Ademais, as pessoas podem
utilizar a mesma palavra e não perceber que esta pode ser usada com múltiplos significados
(WHITE; MIERS, 2008, p. 28).
Após às exaustivas discussões relatadas na literatura sobre o entendimento de
processos, Santos (2007, p. 139) discursa que é preciso parar essa conceituação de forma que
as atenções sejam, efetivamente, direcionadas às práticas inerentes a processos.
Por esta razão, mesmo que todas essas definições tenham seus méritos, é de bom tom
adotar-se uma orientada à prática efetiva e que norteie o propósito deste trabalho. A definição
de Cury se aproxima da proposta da BPMN e deste trabalho, que é representar as atividades
16 Preferiu-se adotar a indentificação do autor citado nas referências deste trabalho da forma: "SANTOS, R. Paim
C." (assim como preferido em sua tese de trabalho) ao invés de "PAIM, R. S. C.", conforme também citado em
outros trabalhos.
50
(inputs e outputs) de uma organização segundo seus objetivos, e de forma a ser melhor
compreendida por todos os envolvidos na cadeia de valor.
Figura 12 - Visão sistêmica dos processos
Fonte: Baldam et al. (2009, p. 16).
Para facilitar a compreensão do todo, a Figura 12 ilustra a sinergia que tramita em
razão de um determinado processo instalado. Tudo o que está relacionado ao processo é
descrito em "vias" de entrada, saída, recursos ou controles. Circundando o processo, estão as
influências externas que advém do contexto da própria organização. Tais influências podem
modificar a estrutura de funcionamento do processo e, inclusive, os produtos que são gerados
pelo mesmo. Exemplificando-se em um contexto global, o nível de emissões de gases
permitido em cada país pode variar, portanto, as saídas indesejadas (poluição) e a forma de se
produzir poderão ser diferentes, mesmo que o produto final desejado nos processos seja o
mesmo (BALDAM et al., 2009, p. 16-17).
Portanto, o contexto organizacional - nele incluído as necessidades do cliente - é o que
modelará os produtos e os serviços que serão elaborados. As atenções focadas no
cliente/usuário/cidadão favorece ao Setor Público no direcionamento dos seus processos ao
"atendimento das necessidades deste agente, e os prestadores de serviço do Governo devem
ter seus processos modelados, automatizados e geridos, provendo maior controle e qualidade
às iniciativas desempenhadas" (BRASIL, 2009, p. 07). Nessa perspectiva de governo, o
processo também é percebido como um instrumento de aproximação das diretrizes
estratégicas aos profissionais que executam o trabalho nas instituições públicas, permitindo o
alcance de objetivos.
51
A medida do sucesso da aplicabilidade da gestão de processos em organismos de
informação é demonstrada através dos benefícios proporcionados. A organização e gestão
desses organismos poderão ser mais facilmente conduzidas se forem mapeadas. Qualquer
setor que se utilize dessa prática posicionará o seu objetivo final em prol dos seus clientes
e/ou usuários. O processo em ambiente de informação pode ser entendido como
uma sequência de tarefas e atividades utilizadas na entrada (input), que
agrega determinado valor e gera uma saída (output) para um cliente
específico interno ou externo, utilizando os recursos da organização para
gerar resultados concretos. Todos os processos necessitam da retro-
alimentação (feedback) que viabiliza mudanças significativas na condução
dos processos (REIS; BLATTMANN, 2004, p. 06).
A abordagem da gestão de processos em organismos de informação ainda é insipiente
e incipiente no Brasil. As autoras supracitadas foram uma das primeiras a abordar a temática
no país e Molina Molina et al. (1999)17, principiantes sobre o assunto na América Latina. A
seguir, justifica-se o seu uso e atribui-se a sua importância.
Molina Molina et al. (1999) descrevem que o princípio da análise das unidades de
informação surgem a partir dos fundamentos da gestão por processos, a qual serve de base
fundamental para adentrar em outros tipos de propostas administrativas, tais como:
indicadores de gestão, custo baseado em atividades e análises da cadeia de valor.
A informação e/ou o seu suporte será(ão) mais facilmente encontrado(s) se forem
fornecidas as condições ideais para a sua procura; e a gestão de processos é um facilitador,
haja vista que seu objetivo é maximizar os resultados dos processos, aumentar a satisfação dos
clientes, otimizar recursos e reduzir custos (SANTOS, 2007, p. 06). Poder-se-ia acrescentar
que em ambiente de informação a gestão de processos também reduz o tempo de execução no
serviço interno, do bibliotecário e, por conseguinte, o tempo empreendido no serviço externo,
despendido pelo usuário.
A aplicabilidade da gestão de processos nas bibliotecas escolares do CPII viabiliza a
redução dos esforços empreendidos na execução dos seus serviços, identificando seus
processos e atividades, além de otimizar o tempo a ser empregado em outras funções.
Indiretamente, beneficia o recurso humano empregado no setor.
17 Molina Molina et al. receberam influências advindas de experiências práticas e teóricas aplicadas a unidades
de informação, advindas principalmente de países europeus, conforme verificado nas listas de referências
consultadas.
52
o Mapeamento de Processos também proporciona que sejam identificadas as
pessoas envolvidas em cada uma das etapas do fluxo, fazendo com que as
atribuições de responsabilidades sejam feitas de forma clara. Outra
possibilidade trazida pelo Mapeamento é a identificação das interfaces dos
processos da instituição com os processos de sua mantenedora. No caso dos
processos de um setor de aquisições de uma biblioteca universitária, por
exemplo, podem-se identificar relações com os setores financeiros ou de
patrimônio da universidade (PAULA; VALLS, 2014, p. 142-3).
Além dos benefícios gerados com a aplicação da gestão de processos, um crucial
envolve grande parte dos relacionados acima e se destaca frente a um dos maiores problemas
a se lidar entre as unidades de informação - a gestão dos escassos recursos financeiros
investidos. Um caminho viável que amenize o agravante nestas unidades é o entendimento e a
visualização do marketing como um processo e gerencial.
2.1.3 Processos de biblioteca: o marketing nesse contexto
De uma forma abrangente, defina-se marketing como "uma orientação para as
necessidades do usuário, com base no marketing integrado, objetivando a satisfação do
consumidor, como meio de alcançar os objetivos organizacionais" (EDINGER, 1987, p. 109).
Do ponto de vista de Amaral (1998, p. 53),
Simplesmente traduzir o termo, não é suficiente para entender a sua
abrangência, pois "comercialização", no sentido comumente usado, é uma
noção bastante limitada do que seja marketing. Na literatura sobre o assunto,
mercadologia e mercadização também são considerados sinônimos de
marketing em tradução literal, embora ainda não expressem o seu sentido
total.
Somente a partir de 1969 que Philip Kotler e Sidney Levy mencionaram que o
"conceito de marketing deveria abranger também as instituições não lucrativas" (KOTLER;
LEVY, 1969, p. 21). O início da atribuição da conceituação de marketing já sugere a
controvérsia da aderência da conceituação mercadológica às organizações sem fins lucrativos.
O processo identificado em modelos externos, advindos de outras organizações, que
relatavam os procedimentos que envolviam a gestão cultural e/ou de projetos no âmbito de
uma das atribuições relativas a bibliotecas universitárias e do Serviço de Informação e
Documentação da biblioteca especializada do INPE - Instituto Nacional de Pesquisas
Especiais (BARBEDO, 2009), também eram divergentes em nomenclatura. A nomenclatura
não padronizada de um processo - Marketing, por exemplo - poderá, entre bibliotecas, ser
53
associada também à importância que lhe é atribuída, o que não acontece com outros tipos de
processos, considerados macro e já com identificação padronizada, reconhecida e servindo de
modelo para outras instituições.
Conforme discutido por Espirito Santo (2014, p. 111), a nomenclatura atribuída ao
processo de "Organização da Informação" do Sistema EMBRAPA de Biblioteca foi
identificada como um potencializador da subutilização da base de dados pelos usuários
virtuais. Para a resolução do problema, foi modificado o nome do processo "Organização da
Informação" para "Organização do Conhecimento e Recuperação da Informação", na tentativa
de transformar o usuário potencial em real. A atribuição do nome do processo é importante
tanto para quem serve quanto para quem é servido, sob a perspectiva da gestão de processos e,
sobretudo, no campo da Biblioteconomia. "O fato é que na transposição conceitual do
marketing para o setor de informação, nem sempre essa concepção é enfocada de modo
abrangente em todo o seu escopo" (AMARAL, 2001, p. 77).
Entende-se que o que determinará a abrangência devida a determinado processo, de
forma a identificá-lo como um macroprocesso ou um subprocesso, será a ênfase dada na
identificação do inter-relacionamento de atividades, a importância destas no contexto
organizacional (metas e objetivos organizacionais) e no resultado final do serviço oferecido
(metas e objetivos setoriais). É importante observar que o mapeamento de processos é um
meio e não um fim. O que deve ser atingido de fato são os objetivos e as metas setoriais, e
estas deverão estar atreladas ao contexto organizacional.
Em bibliotecas, existem muitos processos que são cruciais para o desenvolvimento de
suas atividades, alguns são maiores - macroprocessos - outros, menores - subprocessos,
centralizando o rol de atividades inseridas no contexto de bibliotecas e visando corresponder
ou surpreender às expectativas dos seus usuários. O entendimento a respeito dos principais
processos em unidades de informação discorre na literatura da seguinte maneira:
Molina Molina et al. (1999, p. 15)18 selecionaram três macroprocessos primordiais em
unidades de informação: a) Produção de recursos de informação e documentação; b)
Disseminação da informação e documentação e c) Apoio e gestão. Verifica-se que as
autoras identificam o processo de gestão de projetos e/ou marketing dentro do macroprocesso
"Disseminação da informação e documentação", conforme representado no Quadro 02.
18 Molina Molina et al. foram um dos primeiros autores a investigar a gestão de processos em unidades de
informação na América Latina.
54
Quadro 02 - Macroprocessos, processos e subprocessos de unidades de informação
MACROPROCESSOS PROCESSOS SUBPROCESSOS
DISSEMINAÇÃO DA
INFORMAÇÃO E
DOCUMENTAÇÃO
Serviços de
informação e
documentação
Serviços de
extensão
Marketing de
produtos e
serviços
Referência [atendimento ao usuário]
Empréstimos de documentos
Serviços de alerta
Treinamento de usuários
Programas de extensão
Publicações
Investigação de mercado
Projeto e diversificação de produtos e serviços
Definição de preços para produtos e serviços
Promoção e distribuição de produtos e serviços
Fonte: Adaptação de Molina Molina et al. (2003, p. 18).
Dentre os processos identificados pelas autoras supracitadas, encontra-se o processo
de "Desenvolvimento de coleções", que representa a forma como as bibliotecas recebem a
informação (macroprocesso "a") a ser transformada e difundida (macroprocesso "b") por
meio de serviços e produtos de informação (MOLINA MOLINA et al., 1999, p. 15).
Segundo as autoras, alguns processos típicos dos macroprocessos "a" e "b" poderão
ser difusos, no âmbito de enquadramento, devido à simultaneidade na realização dos dois
processos e devido à característica dual da realização de atividades correspondentes a dois ou
mais processos, assim como também os relacionados aos processos de "gestão financeira" e
"serviços gerais", por exemplo.
Almeida (2005, p. 80-81), ao abordar a avaliação de serviços em bibliotecas, cita
como processos principais: aquisição, processamento técnico, atendimento, referência e
"outros". Estes outros não são explicitados. Muitos dos processos citados são comuns a
qualquer tipo de unidade de informação e, normalmente, geram subprocessos, assim como
exemplificado no Quadro 02 e na Figura 13.
Cruz e Mendes (2000, p. 94) citam três principais macroprocessos em unidades de
informação: formação do acervo; processamento técnico; e disponibilização do acervo. Esses
macroprocessos geram alguns subprocessos, conforme também ilustrado na Figura 13.
55
Figura 13 - Macroprocessos e subprocessos: serviços de biblioteca
Fonte: Adaptação de Cruz e Mendes (2000, p. 46).
Através da seleção dos macro e subprocessos atribuídos a qualquer tipo de biblioteca,
na visão das autoras supracitadas, percebe-se a atenção atribuída a alguns processos, os quais
abrangem outros subprocessos. O processo de Marketing (ou outra nomenclatura
representativa do rol de atividades deste processo), não é citado.
Sabe-se que o desenvolvimento de projetos e a prática do marketing deverão ser
aplicados a qualquer tipo biblioteca, mesmo que a sua aplicabilidade seja realizada com mais
afinco em alguns tipos de bibliotecas do que em outros, devido aos seus propósitos.
O marketing desenvolvido em unidades de informação se diferencia de acordo com os
seus objetivos. Sabe-se que o público universitário demandará um foco maior com relação a
projetos relacionados às disciplinas ministradas nas faculdades, mas a sua especificidade não
impedirá o bibliotecário de desenvolver ações que promovam os serviços de informação em
complementação ao currículo escolar, como uma ação extra-curricular.
O que se vê na prática, quando há citação de ações que promovem serviços
bibliotecários em ambiente universitário e escolar, normalmente, verificam-se medidas
relacionadas à: orientação sobre fontes de informação; normalização de trabalhos acadêmicos;
elaboração do Sumário Corrente e/ou Boletim Informativo; treinamento de usuário; pesquisas
na internet; atendimento pessoal ao usuário; disseminação seletiva da informação; serviços de
alerta; clipping19 (OLIVEIRA; AMARAL, 2012).
Porém, sabe-se que medidas relacionadas a promoção de serviços informacionais
envolvem ações mais complexas, que exigem tempo, dedicação e gestão, assim como a
19 Clipping é o processo de selecionar notícias em jornais, revistas, sites e outros meios de comunicação,
intencionando selecionar recortes de interesse do usuário (CUNHA, M. B. da; CAVALCANTI, C. R. de O.
Dicionário de Biblioteconomia e Arquivologia. Brasília, DF: Briquet de Lemos, 2008.).
56
idealização de projetos culturais. O marketing em si não começa com a ação, mas com o
pensamento em adotá-lo - planejamento (AMARAL, 2008).
Os trabalhos relacionados à gestão e mapeamento de processos localizados nesta
pesquisa, cuja aplicação destinava-se a bibliotecas universitárias, apenas dois (OLIVEIRA;
AMARAL, 2012 e COELHO, 2011), trabalharam a modelagem de todos os processos em
suas respectivas abrangências geográficas - objetos de estudo. Destes dois, apenas Oliveira e
Amaral (2012) mencionaram o processo "projetos e/ou marketing" - de um total de oito
processos identificados -, porém com outra nomenclatura:
composição do acervo (aquisição, doação e permuta de obras) [desenvolvimento de
coleção];
processamento técnico;
cadastro de usuário e afastamento de usuário;
empréstimo (domiciliar, especial, entre bibliotecas) de obras;
reserva e renovação de obras e regularização de débito;
restauro do material bibliográfico;
orientação sobre fontes de informação e normalização de trabalhos acadêmicos e
elaboração do Sumário Corrente;
oficinas de Capacitação e Ações e Campanhas de Incentivo à Leitura.
(OLIVEIRA; AMARAL, 2012, p. 08, grifo nosso).
Os demais autores preferiram trabalhar outros tipos de processos. Isso não significa
dizer que a prática de ações (oficinas, treinamentos, cursos, projetos, marketing etc.) não
esteja em desenvolvimento nas instituições envolvidas. Tais práticas, ou melhor,
terminologias empregadas, podem não ter sido identificadas e percebidas como um
macroprocesso, de forma que estejam enquadradas como um subprocesso, ou até mesmo
como atividades ou tarefas. Porém, conforme mencionado e ilustrado na Figura 13, Cruz e
Mendes (2000, p. 46) não descrevem nenhum processo ou subprocesso que possa enquadrar
as ações mencionadas.
Maciel e Mendonça (2000)20 subdivide os processos macro em três oriundas vertentes:
1º) Formação, Desenvolvimento e Organização das Coleções; 2º) Dinamização do Uso das
Coleções; e 3º) Funções Gerenciais. As subdivisões desses macroprocessos são denominados
processos e subprocessos, e em âmbito de exemplificação, aponta-se o encadeamento dos
processos no macroprocesso "Dinamização do uso das coleções", conforme Quadro 03.
20 Os processos identificados - Quadro 03 - foram condensados e retirados de toda a obra dos autores Maciel e
Mendonça (2000).
57
Quadro 03 - Macroprocesso "Dinamização do Uso das Coleções"
MACROPROCESSO PROCESSOS SUBPROCESSOS
Dinamização do Uso das
Coleções
Referência e informação;
Disseminação da informação;
Circulação.
Atendimento ao usuário;
Levantamento bibliográfico;
Normalização técnica;
Treinamento de usuários.
Desenvolvimento de
estratégias de marketing;
Disseminação da informação;
Serviços de alerta.
Inscrição de usuários;
Empréstimos;
Consultas;
Comutação.
Fonte: Adaptação de Maciel e Mendonça (2000).
Sob um outro ponto de vista, assim como descrito por Molina Molina et al.(1999), o
processo de "Desenvolvimento de coleções" seria um processo primário e,
concomitantemente a este, o processo de Marketing poderia atuar, já que as atribuições
envolvidas nas atividades dos dois processos são independentes, e estes, considerados
primários e não menos importantes, assim como percebido por Oliveira e Amaral (2012) na
citação em destaque acima.
Entretanto, o entendimento do processo sob esta nomenclatura "Gestão de projetos
e/ou marketing" poderá induzir o leitor a entendê-lo da mesma forma que Molina Molina et
al. (1999), ao enquadrá-lo no macroprocesso "c) Apoio e gestão". Amaral (2008, p. 31) é
consonante ao entendimento abordado, afirmando que "Marketing é um processo gerencial".
Assim como ocorre com o processo citado, poderá ocorrer com outros.
Romani e Borszcz (2006, p. 68-9) relacionam as atividades que seriam pertinentes ao
processo de Referência; dentre estas, cita-se o "Desenvolvimento de estratégias de
marketing", cujas atribuições configuram a realização de "atividades de divulgação dos
serviços oferecidos pela unidade informacional (UI), por meio da realização de um plano de
marketing, a ser desenvolvido juntamente com as atividades de marketing da UI".
Dando sequência à lógica entendida pelos autores supracitados, o processo de
"Disseminação da informação" envolve as atividades de
58
Disseminação Seletiva da Informação – é a divulgação da informação
sobre o recebimento das novas aquisições ou qualquer outro material de
interesse específico de cada usuário; e
Serviço de Alerta – promoção contínua da informação por meio dos
seguintes produtos: lista de novas aquisições; sumários correntes de
periódicos; circulação de material selecionado; manuais técnicos (ROMANI,
BORSZCZ, 2006, p. 70).
O processo de Disseminação da Informação (DI) supracitado é evidenciado como um
processo à parte, não englobando as atividades de Marketing, as quais foram alocadas por
Romani e Borszcz (2006, p. 68-9) no processo de Referência. É importante destacar que na
visão destas autoras, as atividades do processo de DI não são enquadradas no processo de
Referência, apesar dos dois processos estarem intrinsecamente relacionados à questão da
imagem do serviço externalizado. Esse ponto de vista diverge do pensamento de
outros autores, assim como o de Maciel e Mendonça (2000); Molina Molina et al. (2003); e
Oliveira e Amaral (2012). Por exemplo, do ponto de vista de Maciel e Mendonça (2000), o
marketing estaria atrelado ao processo de "Disseminação da Informação" (Quadro 03).
Para Di Francisco et al. (2010, p. 7-8), algumas atividades entendidas por outros
autores como sendo típicas de marketing, estariam atreladas ao processo de Referência.
Entretanto, os autores atribuem às atividades direcionadas à promoção da biblioteca um
processo não citado por nenhum outro autor - o de "Competência em informação para o
usuário" (Quadro 04). Este macroprocesso é percebido como gerencial, assim como
idealizado por Amaral (2008, p. 31).
Quadro 04 - Descrição do macroprocesso “Acesso contínuo à informação e ao documento”
PROCESSOS SUBPROCESSOS ATIVIDADES
Competência em informação para o usuário
Programas de educação do usuário
Formular e manter atualizadas políticas relativas à educação do usuário; Capacitar os usuários quanto ao uso de recursos
disponíveis nas bibliotecas; Ministrar palestras, aulas a convite da Unidade,
cursos e treinamentos; Organizar visitas orientadas para usuários internos e
externos.
Fonte: Adaptação de Di Francisco et al. (2010, p. 08-09).
A multiplicidade de visões favorece a um entendimento de que um determinado
processo não deverá estar atrelado, integralmente, a um outro em específico. Na visão do
gestor do processo, o que poderia ser um processo macro para sua organização, poderia ser
entendido por gestores de outras instituições como sendo atividades representativas de um
59
processo maior, assim como o entendimento de Romani e Borszcz (2006, p. 69), quando
identifica o marketing como atividades e não como um processo.
Das cinco atividades elencadas por Romani e Borszcz (2006, p. 68-9) inerentes ao
processo de referência, quatro são citadas na dissertação de Drumond (2014, p. 33) e no
artigo de Pereira e Carvalho (2012, p. 107-8), as quais são consideradas importantes para
garantir o acesso à informação ao usuário. Uma não é mencionada - o "Desenvolvimento de
estratégias de marketing". Mas por qual motivo?
Amaral (2008, p. 31) cita que a rejeição ao marketing é muito comum dentre todas as
áreas do conhecimento (possivelmente pela questão ética do mal uso empregado), mas
menciona que na Ciência da Informação, essa resistência é muito latente. Paradoxalmente, a
autora afirma que neste meio é dito que é necessário fazer o marketing em bibliotecas, e que a
ausência deste processo ocasiona falta de visibilidade do setor envolvido. A autora também
discursa que é muito comum pesquisadores e estudiosos da área de Ciência da Informação
apontarem o marketing como vilão.
Dentre os motivos alegados pela autora supracitada à resistência da aplicação do
marketing, deve-se principalmente à limitação desta prática à promoção. E na contramão da
principal alegação apontada, "Dougherty e Blomquist, sugerem que a melhor defesa de uma
biblioteca frente aos cortes de orçamento é tornar-se uma fonte indispensável de informação e
serviços" (EDINGER, 1987, p. 108). Na perspectiva de Edinger,
Através de um marketing ativo de serviços, a biblioteca poderá atingir maior
numero de usuários potenciais, encorajar o uso dos seus recursos e trabalhar
no sentido de tornar-se fonte de informação indispensável para a
comunidade. Estas não são as únicas razões para se empenhar no marketing
dos serviços da biblioteca, mas estão entre as mais importantes e deveriam
ser suficientes para que os bibliotecários tenham em conta as oportunidades
oferecidas por esse recurso (1987, p. 108).
Segundo Edinger (1987, p. 112), há quatro fatores indispensáveis para o sucesso do
marketing: produto, preço, ponto de distribuição e promoção. Em unidades de informação, o
produto é o documento (informação); o preço está condicionado ao valor atribuído à
informação, portanto é variável, subjetivo e relativo - intangível. E a promoção?
Há fortes indícios constatados na representação dos fluxogramas estudados que há um
problema maior quanto ao planejamento de marketing e à representação deste processo. Há
incoerências sobre o entendimento deste, haja vista sua representação difusa e mal distribuída
dentre outros processos. O problema da atenção atribuída ao marketing em bibliotecas poderá
60
advir da relação filosófica-conceitual, a qual poderia ser melhor desenvolvida nas escolas de
biblioteconomia brasileiras.
A grade curricular dos estudantes de biblioteconomia em grande parte das
universidades brasileiras não contempla o gerenciamento de unidades de informação e, como
foi observado, o marketing é um processo gerencial. Por inferência destas constatações,
verificou-se a dificuldade da interpretação destes processos por bibliotecários através da má
adequação do processo de Marketing aos fluxogramas desta seção; isto é, quando o próprio
foi citado.
Portanto, necessita-se de mais estudos a respeito sobre a atenção que cada unidade de
informação deseja atribuir a cada processo, às ações além da teoria que justificarão a
ampliação e a complementação dos conhecimento ministrados em aula pelos professores, no
caso de unidades escolares ou universitárias, e nesta última, envolvendo também o ensino da
biblioteconomia.
61
3 METODOLOGIA DE PESQUISA
A metodologia é o estudo dos métodos, das etapas, a seguir de um determinado
processo. Tem como objetivo captar e analisar as características de vários métodos
disponíveis, avaliar suas capacidades, potencialidades, limitações ou distorções e criticar os
pressupostos ou as implicações de sua utilização. É também considerada uma forma de se
conduzir a pesquisa ou a um conjunto de regras para ensino de ciência e arte (VERGARA,
2009, p. 41).
Do ponto de vista da engenharia de produção, a metodologia de pesquisa científica
deverá seguir um modelo, o qual representará uma ordem. E de acordo com Martins (2004,
12) "[...] trata-se de uma construção mental ordenada que torna possível o “como deveria
ser”. No entanto, o autor destaca o seguinte:
Não basta ter contato com o conhecimento existente sobre a ordem, lendo
inúmeras referências sobre o assunto. Isso é necessário, mas não suficiente.
Faz-se necessário articular os conceitos pertinentes de forma a fazer sentido
para estabelecer a ordem no modelo. Assim a pesquisa precisa lançar a mão
da imaginação (MARTINS, 2004, p.12).
Seguindo os preceitos teóricos da metodologia de forma a construir através do
"imaginário" do autor a ordem necessária para a lógica desta pesquisa, faz-se um prenúncio da
método do trabalho para, em sequência, prosseguir-se com a os aspectos metodológicos
aplicados.
3.1 MÉTODO DO TRABALHO
Inicialmente, pensou-se em como alcançar os objetivos específicos. A partir do
constructo, formou-se as etapas de pesquisa que se seguem:
Revisão da literatura. Os meios de se alcançar esta revisão são descritos nesta etapa.
Busca-se a aplicabilidade da gestão de processos em serviços bibliotecários, mais
especificamente à bibliotecas escolares, tendo em mente os interesses das unidades de
informação pela qualidade;
Elaboração do instrumento de coleta de dados (questionário e entrevista);
Efetivação da coleta de dados junto aos servidores de biblioteca;
62
Comparação dos dados coletados entre as bibliotecas estudadas e modelagem desses à
luz da gestão de processos;
As etapas supracitadas foram pensadas sob forma estruturantes, de forma a responder
a problemática e auferir os objetivos da pesquisa. No decorrer desta, a revisão da literatura
permitiu a organização do esquema conceitual e de referencia, conforme a Figura 14, a seguir.
Figura 14 - Método de trabalho aberto até o artefato conceitual
Fonte: O autor.
A revisão da literatura aplicada a este trabalho foi desenvolvida através de influências
das melhores práticas sob uma abrangência externa à nacional, seguindo preceitos de
pesquisas de nível bibliográfico e documental, e por intermédio de textos selecionados
remotamente nas seguintes bases de dados nacionais e internacionais: SciELO; Biblioteca
Digital Brasileira de Teses e Dissertações (BDTD) do Instituto Brasileiro de Informação em
Ciências e Tecnologia – IBICT; BDTD da UFF; Capes; Google Acadêmico; Scopus; e Web of
Science.
Trata-se de uma revisão bibliográfica sistematizada, cuja estrutura se baseou nos
trabalhos de Duarte (2012) e Silva (2013). Inicialmente, fez-se o levantamento do material
63
bibliográfico, para, em seguida, analisá-lo. A estrutura de base da apresentação desta revisão
foi estruturada em quatro etapas:
Procedimentos do levantamento do material pesquisado (seção 3.2);
Representação descritiva do material pesquisado (Apêndice A);
Análise do material pesquisado por critérios (Apêndice B);
Análise dos aspectos metodológicos aplicados (Apêndice C);
3.2 PROCEDIMENTOS DO LEVANTAMENTO DO MATERIAL PESQUISADO
Bases de dados nacionais
A pesquisa realizada nessas bases (SciELO; BDTD do IBICT; BDTD da UFF; Capes
e Ggoogle Acadêmico) foi idealizada com uma delimitação temporal de 12 anos - de 2003 até
2015, devido a temática sobre gestão de processos em unidades de informação ter ganho,
apenas a partir de 2003, consistência em publicação no Brasil (ROSA, 2014, p. 40). Neste
ínterim temporal e com intuito de se localizar uma abrangência maior de documentos com
potencial no desenvolvimento deste estudo, já que é percebida a pouca documentação com
relação a modelagem de processos em unidades de informação, em âmbito nacional e
internacional (ROSA; CARVALHO, 2014, p. 05; TBAISHAT, 2010, p. 482), apresenta-se o
escopo da revisão de literatura, realizado no período de 10 à 17 de janeiro de 2015, conforme
o Quadro 05:
64
Quadro 05 - Quantidade de arquivos encontrados e apreciados por combinação de palavras-
chaves em bases de dados nacionais
Fonte: Adaptação de Silva (2013, f. 45).
O critério de busca para cada base de dados teve que ser diferenciado em função da
disponibilidade e especificidade por base. Conforme ilustrado abaixo (Quadro 06):
Quadro 06 - Especificação dos critérios de busca para cada base de dados a nível nacional
Fonte (base de dados) Critérios de busca
Na
cio
nais
SciELO Método integrado com expressões agrupadas
BDTD - IBICT
(http://bdtd.ibict.br/)
Por título (1º expressão) e por assunto (2º expressão) e
vice-versa; ou por expressões agrupadas 21
BDTD - UFF
(www.bdtd.ndc.uff.br)
Pelo conectivo "AND"
Capes Por título (1º expressão) e por assunto (2º expressão) e
vice-versa; e pelo conectivo "AND"
Fonte: O autor.
Após a localização dos documentos quantificados, fez-se uma análise pelo título dos
documentos e, em seguida, a leitura apenas dos resumos considerados úteis. Destes, alguns
foram selecionados para um estudo mais elaborado. Como exemplo, através da base Capes,
nos critérios de busca nº 04 e nº 06, dentre os 35 resultados encontrados, fez-se leitura
21 Considerou-se neste critério a relevância do método quanto a quantidade de documentos levantados,
justamente pela inexpressividade do resultado.
65
inspecional de apenas 08 trabalhos que se relacionavam com o assunto sobre gestão de
produção (mapeamento) de bibliotecas, onde apenas 03 serviram para leitura analítica, de
acordo com a descrição no Quadro 05.
Do total de 64 documentos selecionados para uma leitura inspecional, apenas 18
demonstraram relação direta com o objetivo deste trabalho. Diante da inexpressividade de
documentos relevantes para a leitura analítica e por uma visão multifocal em âmbito de
experiências exteriores à realidade nacional, aprofundou-se a pesquisa em bases de dados
internacionais.
Bases de dados internacionais
A pesquisa foi realizada nas bases Web of Science e Scopus, por constituírem fonte de
pesquisa especializada nas áreas de Engenharia de Produção e Ciência da Informação e por
serem reconhecidas internacionalmente. A busca foi idealizada no período de 10 à 17 de
janeiro de 2015. A perspectiva temporal adotada para a delimitação da relação dos artigos
(exclusivamente) encontrados foi de 12 anos - de 2003 até 2015, e o escopo da pesquisa se
configurou conforme apresentado no Quadro 07:
Quadro 07 - Quantidade de arquivos encontrados e lidos por combinação de palavras-chaves
em bases de dados internacionais
Fonte
(base de dados) Palavras-chave Critérios de busca Resultado
Selecionados
(Leitura
inspecional)
Relevantes
(Leitura
analítica)
Inte
rna
cio
nais
Web of
Science
A) Production engineering
B) School library
C) Processes management
D) Library
E) Business process
modeling
F) Management
1) Combinação de
termos (A+B);
2) Combinação de
termos (A+D);
3) Combinação de
termos (C+B);
4) Combinação de
termos (C+D);
5) Combinação de
termos (E+D);
6) Combinação de
termos (F+D).
1) 00; 4) 09;
2) 00; 5) 07;
3) 05; 6) 48.
3) 01;
5) 01.
00
Scopus
1) 01; 4) 64;
2) 67; 5) 44;
3) 00; 6) 32.
1) 00; 5) 02;
2) 01; 6) 02.
4) 09;
04
TOTAIS 277 16 04
Fonte: Adaptação de Silva (2013, f. 45).
66
Durante a realização da busca nas bases selecionadas, alguns refinamentos foram
necessários pela quantidade expressiva de artigos encontrados.
A expressividade na localização desses artigos não diz respeito, com exclusividade, ao
assunto de gestão de processos em ambiente universitário e/ou escolar. A maioria dos artigos
identificados serviram apenas para uma leitura inspecional, podendo ser utilizados em futuras
pesquisas com temas relacionados (alguns desses artigos foram úteis na elaboração dos
aspectos teóricos envolvidos nessa pesquisa - mais especificamente no capítulo 2). Tbaishat
também identifica a mesma escassez de pesquisas na abordagem de gestão de processos nas
bibliotecas universitárias:
São poucos os trabalhos que exploram a modelagem de processos em
bibliotecas acadêmicas [o que dirá as escolares] - ainda menor é a
preocupação sobre a literatura que é publicada. Estes materiais podem estar
em relatórios internos. Portanto, a ausência de discussão em periódicos com
revisão por pares de processos em bibliotecas acadêmicas não significa que
não existam preocupações. Menções ocasionais na literatura de conferência
(por exemplo, Webb e Galloway, 2000) sugerem que pode haver alguns
relatórios mais internos - por exemplo, a abordagem da Universidade de
Stanford para redesenho de processos de negócios (Universidade de
Stanford, 2005) (TBAISHAT, 2010, p. 482, tradução nossa).
O referido autor acrescenta que, de acordo com o levantamento teórico realizado para
o desenvolvimento de seu trabalho (neste caso, via literatura cinzenta), as informações
coletadas nas bibliotecas de duas Universidades Britânicas apontam que a modelagem foi
realizada através de diagramas de fluxograma de algum tipo de processo de modelagem, e
esse incluiu os processos de organização de livros e de digitalização. O contexto sugere que
tal modelagem é feita, mas não publicada externamente.
Inicialmente, a combinação de termos nº 6 (F+D), na base Web of Science, localizou
um total de 463 artigos22. Para reduzir o número de artigos identificados, o critério utilizado
nesta combinação foi diferenciado: realizou-se o refinamento da busca pelo critério de "acesso
aberto", ou seja, apenas os artigos disponíveis para consulta no todo. O resultado apontou 48
artigos. Destes, dois serviram para uma análise em âmbito de subsídio informacional e
nenhum foi relevante para uma leitura analítica.
Com relação à base Scopus, a combinação de termos nº 2 (A+D) identificou,
inicialmente, um total de 293 artigos. Destes, sobraram 67 pelo critério de refinamento da
busca "área do conhecimento" (engenharia e multidisciplinaridade).
22 O quantitativo identificado inicialmente não foi apontado no Quadro 07. Fez-se uma nova busca sob um novo
critério para reduzir o número expressivo de pesquisas localizadas.
67
O critério de busca para todas as outras combinações e nas duas bases de dados
procedeu-se de forma igual, e os artigos selecionados para a leitura analítica foram apenas os
disponibilizados com conteúdo completo. A apresentação do critério de busca está ilustrado
no Quadro 08, a seguir:
Quadro 08 - Especificação dos critérios de busca para cada base de dados a nível
internacional
Fonte (base de dados) Critérios de busca
Inte
rna
cio
nais
Web of Science
Por título (1º e 2º expressões)23; ou por expressões
agrupadas.
Scopus
Por título (1º expressão) e por assunto (2º expressão) e
vice-versa; e pelo conectivo "AND".
Fonte: O autor.
Apesar do defronte de um número maior de artigos na base Web of Science, percebeu-
se, durante a pesquisa bibliográfica, uma maior precisão na base Scopus, no que diz respeito
aos assuntos procurados.
3.3 ASPECTOS METODOLÓGICOS APLICADOS
Dentre as sete atribuições específicas citadas no Regimento Geral Interno do CPII
(COLÉGIO PEDRO II, 2014, art. 90, inc IV) - elaborado por professores -, direcionadas ao
setor de bibliotecas, uma é posta em evidência neste trabalho - propor e supervisionar os
procedimentos e normas de funcionamento e uso da biblioteca.
O objeto de estudo deste trabalho diz respeito às oito bibliotecas escolares
constituintes do Sistema de Bibliotecas do CPII.
3.3.1 Classificação da pesquisa
A pesquisa tem caráter exploratório (GIL, 2008, p. 128-129), quantitativo
(KERLINGER, 2000, p. 84) e qualitativo (MARTINS, 2004, p. 292-293), pois busca-se
detalhar as tarefas envolvidas nos processos existentes através de questionário e melhor
23 A segunda expressão utilizada na busca também teve de ser por título, devido à grande expressividade dos
resultados obtidos na pesquisa por tópico - 332 artigos selecionados a priori no critério de busca nº 4 (C+D).
68
entendê-los via entrevista, assim como também compará-los, com o intuito de se discutir em
grupo os procedimentos das Bibliotecas em análise.
Quando usado corretamente, os dados do grupo de foco podem produzir
conhecimentos não abordados por métodos de pesquisa quantitativos (Iowa
State University Extension, 2004). As bibliotecas têm se utilizado, a tempos,
de grupos focais para reunir, a partir de usuários, dados qualitativos para
avaliar coleções e serviços de bibliotecas. Menos comum, mas igualmente
valiosa, é o uso de grupos focais internamente com a equipe da
biblioteca (MELLINGER; CHAU, 2010, p. 267, grifo e tradução nossa).
As diferenças entre as pesquisas qualitativa e quantitativa são relatadas por diversos
autores de metodologia. Especificamente, Thiollent (2009) e Vergara (2016) esclarecem as
diferenças explicando que a pesquisa qualitativa evidencia o processo e seu significado,
enquanto a quantitativa centra-se na medida (quantidade, frequência e intensidade) e na busca
da análise das relações causais entre as variáveis.
As críticas relatadas pelos pesquisadores com visão quantitativa à abordagem
qualitativa fundamentam-se em: a investigação não seria confiável, pois introduziria o viés do
pesquisador; seus resultados não seriam reprodutíveis; mesmo que houvesse certo grau de
reprodutibilidade, a interpretação seria suscetível a mudanças (THIOLLENT, 2009
VERGARA, 2016).
Já as críticas citadas pelos pesquisadores com um olhar qualitativo relacionam-se com
a restrição da pesquisa. Explicam que a abordagem quantitativa representa um retrato
reducionista da complexidade social, pois não consegue captar o ponto de vista do indivíduo,
por reunir grandes amostras, e distanciar o pesquisador da realidade cotidiana do objeto
(THIOLLENT, 2009; VERGARA, 2016).
Em função da duplicidade de aspectos, preferiu-se utilizar a abordagem qualitativa,
mas sem perder as benesses da constatação quantitativa, favorecida pelo questionário
aplicado, pois considera-se que "no campo dos estudos organizacionais, podem-se utilizar
abordagens metodológicas de acordo com o propósito da investigação, individual ou
simultaneamente, aliando-se o qualitativo ao quantitativo" (TERENCE; ESCRIVÃO FILHO,
2006, p. 07).
Para que haja o confronto de um processo modelado em uma biblioteca com um
mesmo processo de outras bibliotecas escolares, de outros campi, será imprescindível o
estudo de indicadores que possam servir de parâmetro de qualidade para as unidades
69
estudadas. Com o propósito de agilizar a prática do processo, a IFLA orienta através do seu
guia de prática, o seguinte:
Façam fluir o processo dentro da vossa própria biblioteca: definam
indicadores de desempenho para níveis de serviço e prazos de devolução e
monitorizem o vosso desempenho em função deles; avaliem as vossas
rotinas e modifiquem-nas em conformidade; reduzam o número de pessoas
envolvidas no tratamento de cada pedido (IFLA, 2015, p. 01, tradução
nossa).
Com este intuito, a partir da revisão de literatura, foram avaliadas boas práticas já
desenvolvidas por outras unidades de informação sobre a gestão de processos aplicada neste
tipo de ambiente.
Para atingir o objetivo deste trabalho, dividiu-se a ação da pesquisa em cinco
momentos: o levantamento bibliográfico e documental; a elaboração e aplicação do
questionário; a entrevista não estruturada; análise dos dados coletados; e por fim, a análise e
discussão em grupo de todos os dados coletados, através da sistemática elaborada nos
momentos anteriores.
Considerando os preceitos de referência sob os critérios abordados por Vergara (2012,
p. 41), esta pesquisa é classificada quanto aos fins e quanto aos meios. Os fins estão
relacionados ao caráter descritivo da pesquisa, pois pretende-se detalhar os procedimentos
envolvidos nas bibliotecas - objeto deste estudo. Quanto aos meios, o estudo é bibliográfico e
documental - partindo-se do desejo de aprimoramento de uma instituição de ensino.
Seguindo as propostas das etapas desta pesquisa (seção 3.1), primeiramente, fez-se um
levantamento bibliográfico e documental sobre o tema em questão:
O estudo bibliográfico foi idealizado partindo-se, majoritariamente, de livros e artigos.
Também, utilizou-se de anais de congressos, trabalhos monográficos, teses e dissertações, os
quais foram identificados através das bases de dados utilizadas neste trabalho e pela prática do
Browsing em referências e citações de outras pesquisas, tanto pela internet quanto
manualmente. Materiais típicos de literatura cinzenta, advindos de relatórios institucionais
(assim como portarias, memorandos, registros, fotos), de relatos em Congressos, Seminários e
Fóruns, e de diários oficiais (leis e projetos de lei) constituíram os artefatos advindos de
pesquisa documental.
Também, lançou-se mão do uso da técnica conhecida como Matriz SWOT, de forma a
apontar possíveis discrepâncias e similaridades com relação às forças (Strength), fraquezas
70
(Weakness), oportunidades (Opportunities) e ameaças (Threats) descritas nos processos de
cada biblioteca.
Para enriquecer a análise do estado atual, buscou-se o auxílio da ferramenta de
controle de qualidade conhecida como Diagrama de Causa e Efeito, de forma a apontar
possíveis problemas e suas respectivas soluções.
A análise integrada dos pontos positivos e negativos advindos da Matriz aplicada, de
alguns dados fornecidos via questionário, das discussões realizadas através do GT e da SBSL,
e, substancialmente, das entrevistas, as quais favoreceram a uma visão mais particular e
descomedida, contribuiram para uma análise "triangular".
Após a prática do levantamento e da análise inspecional dos documentos identificados,
fez-se uma leitura analítica destes, os quais foram relacionados no Quadro 15 (Apêndice A)
compondo as boas práticas já desenvolvidas por outros pesquisadores e servindo de artefato
conceitual para o desenvolvimento desta, a partir da pesquisa-ação.
3.3.2 Pesquisa-ação
Baseando-se nos preceitos de Gray (2012, p. 270), utilizou-se o método da "pesquisa-
ação interna" pelo autor participar ativamente no processo de pesquisa como agente de
transformação, assim como todo profissional da informação deve atuar - como um agente
social de transformação.
A participação é considerada como um aspecto fundamental e determinante
na medida em que sua inexistência, além de gerar um obstáculo para a
implementação e alcance dos objetivos, ainda compromete o seu produto
final, no caso o estatuto e regimentos, que poderão não retratar a realidade
institucional devido à ausência dos principais atores no processo (UNIRIO,
2009, p. 07).
Embora o produto formado na citação acima dizer respeito a estatutos e regimentos de
uma universidade, e estes, em âmbito das bibliotecas do CPII, já terem sido consolidados por
professores da casa, conforme anunciado no primeiro parágrafo da seção 3.3, escolha-se uma
metodologia mais participativa para dar prosseguimento ao que foi proposto, como objetivo
desta pesquisa, e em consonância aos interesses da instituição foco deste trabalho, de forma
colaborativa e efetiva a retratar e melhorar os processos em suas bibliotecas escolares.
Na perspectiva da gestão do conhecimento, Vergueiro e Miranda (2007, p. 47)
sinalizam que o
71
[...] que deve ser esperado de uma unidade de informação é que ela se
destaque como um espaço de aprendizagem coletiva, visto que se parte da
premissa de que é no coletivo que se encontram as oportunidades para a
criação do conhecimento que agrega valor a uma organização
(VERGUEIRO; MIRANDA, 2007, p. 47).
A pesquisa-ação é desenvolvida a partir da década de quarenta através de estudos
aplicados no campo das ciências sociais por Kurt Lewin, nos Estados Unidos. Lewin idealiza
um programa de pesquisa com habilidades para fornecer critérios objetivos na avaliação de
uma determinada situação problema e criar ações direcionadas à resolução de problemas
grupais e intergrupais. Para tanto, realiza, inicialmente, uma pesquisa do tipo experimental a
partir de uma abordagem integrada (VERGARA, 2009, p. 44).
A pesquisa-ação é interpretada variadas vezes como sinônimo de pesquisa participante
ou pesquisa colaborativa. É pertinente que se esclareça que nem toda pesquisa participante é
pesquisa-ação.
A primeira, caracteriza-se como um modo de observação em que o pesquisador se
identifica com o grupo pesquisado, objetivando assimilar o problema a partir da perspectiva
do sujeito ou grupo. Sendo assim, o sujeito pesquisador participa do processo de investigação,
porém sem que seja necessariamente o sujeito. Já a pesquisa-ação, caracteriza-se por ser
participativa, pois promove a interação entre o pesquisador e os envolvidos em um processo
investigativo (THIOLLENT, 2009, p. 14; VERGARA, 2016, p. 49).
Em âmbito de detalhamento e comparação, a pesquisa participante induz a discussões
entre pesquisador e participantes investigados, mas não se caracteriza por ser uma ação
planejada, enquanto que a pesquisa-ação é focada na intervenção planejada dos sujeitos em
uma determinada circunstância (THIOLLENT, 2009, p. 15; VERGARA, 2016, 49).
Thiollent define a pesquisa-ação como um tipo de investigação social com
embasamento empírico, que consiste no envolvimento da pesquisa e ação sob um processo no
qual os atores e pesquisadores se relacionam, participando de forma cooperativa na elucidação
da realidade vivenciada, não só pontuando problemas coletivos, mas também buscando
soluções práticas (THIOLLENT, 2009, p. 14).
Diversos outros autores (ADAMS, 2009, p. 605; MELLINGER; CHAU, 2010, p. 267;
SAARTI; JUNTUNEN, 2011, p. 183; WANG, 2006, p. 606; WEBB, 2004, p. 102) alegam a
importância do trabalho em grupo na implementação da gestão da qualidade e ainda
complementam que cada passo do processo depende do apoio constante da alta gestão. O
72
papel dessa gerência é que irá determinar até que ponto a implementação da gestão da
qualidade irá alcançar.
"O planejamento através de apostas enfatiza a participação estratégica dos grupos que
apostam seriamente na instituição e que se dispõem a buscar, em conjunto, soluções
vantajosas para os problemas" (DAVIS, 1980, p. 17).
Diante do contexto assinalado e sob o método de pesquisa praticado "pesquisa-ação",
formou-se um grupo de trabalho (GT)24 com o apoio da alta gestão para a padronização de
procedimentos e práticas de rotina biblioteconômicas nas Bibliotecas e Salas de Leitura do
CPII. O GT é constituído por quinze membros participantes voluntários, dentre estes um
presidente (o autor da pesquisa), um relator e dois colaboradores 9 (Apêndice D)
Apoiando-se nas orientações dos autores supracitados, apresenta-se a seguir uma
representação sintetizada de como a pesquisa-ação aplicada neste trabalho foi planejada e
desenvolvida, conforme ilustrado na Figura 15.
Figura 15 - Representação das etapas de pesquisa-ação
Fonte: O autor.
24 Portaria nº 4903 de 15 de setembro de 2014 (Anexo D).
73
Conforme ilustrado na Figura 15, a aplicação dos instrumentos de coleta foram
testados anteriormente à coleta propriamente dita sobre o objeto de estudo - as bibliotecas
escolares do CPII. Porém, previamente à descrição destas unidades, mencionam-se os
instrumentos de coleta de dados utilizados para, em sequência, "bater à porta" da instituição
mantenedora e de suas bibliotecas escolares.
3.3.3 Instrumentos de coleta de dados
Conforme pré-anunciado, utilizou-se dois instrumentos de coleta de dados para a
consecução desta pesquisa: o questionário e a entrevista. Os dois instrumentos foram
aplicados em momentos distintos na pesquisa de campo, um em março de 2016 e outro em
abril do mesmo ano.
O afastamento do período da coleta de informações através dos instrumentos
utilizados não foi intencional. O questionário favoreceu ao resgate de informações
representativas das rotinas das bibliotecas, enquanto as entrevistas subsidiaram o trabalho
com informações específicas sobre o desempenho de cada unidade em prol de ações culturais.
Apesar da diferenciação das intenções assinaladas em cada instrumento, houve um
entrelaçamento de informações na análise atual (As Is) do processo selecionado para análise.
É importante mencionar que o grupo de trabalho (GT) constituído para o levantamento
e a formalização dos processos e rotinas praticados (Anexo E), contribuiu consideravelmente
na captação de dados sobre a realidade de cada biblioteca pesquisada, constituindo-se em
mais um importante instrumento utilizado, inclusive, com serventia à comparação dos dados
obtidos através do questionário e da entrevista. O grupo em questão e a reunião de todos os
chefes dos setores e interessados no trabalho obtiveram um total de dezessete encontros
distribuídos nos dois anos da pesquisa em questão (a partir de setembro de 2014 até os dias
atuais), somatizando mais de 50 horas de trocas de ideias.
Dando prosseguimento às etapas da pesquisa (seção 3.1), em uma segunda etapa,
realizou-se pesquisa de campo, cujo instrumento de coleta de dados aplicado foi um
questionário com perguntas fechadas, direcionado aos oito bibliotecários chefes dos oito
campi trabalhados.
74
3.3.3.1 O questionário e sua aplicação
Anteriormente à implementação desta etapa, formou-se um grupo de trabalho - GT
(Anexo D) a fim de se discutir a prática das rotinas desenvolvidas em todas as bibliotecas e
para anunciar a pesquisa de campo. Foi de suma importância a reunião de todos os chefes
destas unidades, para um esclarecimento maior no que diz respeito à importância deste projeto
e quanto ao esclarecimento de possíveis dúvidas geradas pelo instrumento previamente
formalizado e apresentado.
Este instrumento foi desenvolvido com a participação mútua de cinco bibliotecários da
casa - os que se ofereceram por livre e espontânea vontade - cada qual com experiência em
campi diferentes. Assim como preconiza a literatura (FUNG, 2004, p. 177), é importante
mencionar que o mecanismo mais comum no envolvimento na pesquisa é a autosseleção
voluntária. As pessoas são convidadas a participar, mas tomam suas decisões de forma
espontânea. Esta multiplicidade de visão favoreceu a uma construção minuciosa do
questionário, assim como colaborou no desenvolvimento de novas habilidades, no
compartilhamento de recursos e conhecimentos (GONZÁLEZ; RUGGIERO, 2008, p. 47).
O intuito da coleta de dados é registrar o status quo dos procedimentos e serviços que
são realizados em cada unidade de informação, de forma a se averiguar a hipótese da
despadronização das rotinas praticadas. Por esse motivo, lançar-se-á mão do uso do
questionário, cujos respondentes deverão ser identificados.
Como mencionado, o foco principal da coleta não será em função do questionário, mas
sim das observações e descrições a serem realizadas em função das entrevistas, das discussões
do GT e dos encontros formalizados pela SBSL. O questionário servirá como um suporte - um
guia - no detalhamento das tarefas existentes nos processos a serem modelados, assim como
um produto - um material de apoio a futuras decisões administrativas das bibliotecas escolares
do CPII.
É importante mencionar que alguns encontros, previamente organizados com fins de
esclarecimento e/ou participação, foram feitos através de memorando, vinculando-os a um
compromisso de trabalho, e buscando respaldo quanto a ausência presencial de suas funções
cotidianas nos respectivos setores.
A formalização do instrumento se iniciou com nove encontros, formalizados através
de atas, em datas distintas e periódicas, com os cinco bibliotecários voluntários participantes
do GT. Calorosas discussões foram promovidas de forma a contemplar o maior número de
atividades desenvolvidas pelas oito bibliotecas escolares.
75
Após a elaboração do instrumento e anteriormente à etapa de pesquisa de campo,
realizou-se um pré-teste com os próprios cinco participantes. O questionário foi elaborado
manualmente e repassado para a plataforma do Google Forms, em formato php, cuja escolha
se deveu pelas facilidades por ele proporcionadas, principalmente pela agilidade no processo
de recebimento, preenchimento on-line e análise dos resultados.
Após a formalização do instrumento on-line, distribuiu-se o questionário por e-mail
aos cinco idealizadores, os quais responderam e enviaram ao presidente do grupo. Alguns
problemas foram detectados quanto à elaboração conceitual e quanto ao formato tecnológico.
Com relação aos problemas conceituais, alguns termos tiveram de ser modificados por
não fazerem parte do cotidiano de algumas bibliotecas e, portanto, poderiam haver
discordâncias ou desentendimentos conceituais, comprometendo os dados a serem
computados.
Os problemas detectados com relação à plataforma escolhida envolvia a abrangência
do questionário e a disponibilização das perguntas e campos para respostas, os quais eram
muito específicos e de difícil elaboração. Para solucionar o entrave, dividiu-se o questionário
em dois, o que contemplou uma melhor distribuição dos dados.
Após os devidos consertos, compartilhou-se os dois questionários às chefias das
bibliotecas envolvidas na pesquisa. Este meio trazia consigo uma mensagem de
esclarecimento quanto a importância e atenção às respostas requeridas (Apêndice D). Abaixo
da mensagem, um link que conduzia o leitor ao acesso à página, em formato php, pelo Google
Forms, onde se encontrava o questionário (Apêndice E).
Os dados coletados serviram de parâmetro para a discussão dos processos revelados
(As Is) e implementação do redesenho dos processos existentes, assim como na construção de
uma nova perspectiva de gestão por processos (To Be) para as bibliotecas escolares do CPII.
3.3.3.2 Entrevista não estruturada e sua aplicação
Em uma terceira etapa, realizou-se entrevista não estruturada com alguns servidores
das bibliotecas em estudo. Devido à informalidade condicionada pelo método em questão, as
entrevistas realizadas em cada setor estudado tiveram uma duração diferenciada. A entrevista
de menor duração foi realizada em 37 minutos, enquanto a de maior duração durou 2 horas e
35 minutos. A soma de todas as entrevistas duraram 10 horas e 17 minutos. Tal preferência é
justificada pelas considerações de Vergara, explanando que
76
as entrevistas têm utilidade quando se busca captar o dito e o não dito, os
significados, os sentimentos, a realidade experimentada pelo entrevistado, as
reações, os gestos, o tom e o ritmo da voz, hesitações, assertividades, enfim,
a subjetividade inerente a todo ser humano [e o que não pode ser captado ou
"mensurado" através de dados quantitativos] (VERGARA, 2009, p. 05).
A influência também se deu por Krueger (2002, p. 04), sugerindo que a entrevista seja
realizada através de questões lançadas sob uma forma de conversação, de forma que se torne
o mais natural e agradável possível. Apesar deste método de coleta favorecer a uma atmosfera
permissiva e sob a manifestação do coletivo da equipe, Krueger faz a seguinte observação:
Os primeiros momentos da discussão de grupo focal são críticos. Em um
breve tempo, o moderador deve criar uma atmosfera permissiva -
estimulante no âmbito de pensamento - fornecer regras básicas , e definir o
tom da discussão. Grande parte do sucesso da entrevista em grupo pode ser
atribuída ao desenvolvimento deste ambiente aberto (KRUEGER, 2002, p.
04, grifo e tradução nossa).
Uma possível explicação às dificuldades iniciais mencionadas pode estar relacionada
às considerações de Hammer e Stanton (1999, p. 03), as quais apontam que a idealização de
um responsável - "donos do processo" - pela condução do redesenho de processo provoca
uma mudança dramática para a maioria das organizações, já que separa o controle sobre o
trabalho, da gestão das pessoas que realizam as suas atividades. Dando prosseguimento às
considerações dos autores, a criação de uma empresa focada em processo é uma ação
extremamente complexa. Unidades organizacionais tradicionais, assim como IBM, Texas
Instruments e Owens Cornins já descobriram essa complexidade. Tais companhias são
naturalmente hostis ao processo integrado, vendo-o como uma ameaça ao seu poder.
Apesar das dificuldades inerentes ao processo, a pesquisa teórica favoreceu à
entrevista na identificação dos processos e no redesenho dos mesmos, seguindo as melhores
práticas relacionadas a experiências externas à Instituição trabalhada. As entrevistas foram
oportunas também para identificar e modelar os processos existentes em cada unidade.
"Entende-se que o primeiro passo para que um serviço de informação possa iniciar a aplicação
do enfoque por processos é a identificação dos principais processos em operação e suas
interfaces" (VALLS, 2004, p. 176, tradução nossa).
"Entrevistas são fundamentais quando se precisa/deseja mapear práticas, crenças,
valores e sistemas classificatórios de universos sociais específicos, mais ou menos bem
delimitados, em que os conflitos e contradições não estejam claramente explicitados"
(SANTOS, 2004, p. 215, grifo nosso).
77
É importante mencionar que a pesquisa-ação favoreceu a um olhar mais holístico do
pesquisador por este participar do processo e se utilizar de alguns mecanismos de coleta,
assim como o questionário, o GT e as entrevistas. Diante das técnicas utilizadas para a coleta,
o GT se destacou por se fazer instrumento participativo e condicionante do fervilhamento das
ideias, o qual absorveu informações que o viés mais formal do questionário não proporcionou.
As entrevistas realizadas, por cada biblioteca, favoreceram à captação de informações
mais intimistas, de ante do clima permissível entre o entrevistador e os entrevistados. A
criatividade favorecida pelo campo da informalidade permeou a condição mencionada.
Diferentemente desta, foram as reuniões do GT, realizadas em coletivo e condicionantes à
inibição.
Cada método de coleta teve o seu propósito, e foram melhor aplicados de acordo com
os benefícios individuais. A junção dos dados coletados mais a interpretação destes, sob as
diferenças de cada contexto inserido, favoreceram a uma análise mais fidedigna.
Através do fluxograma desenvolvido por cada biblioteca, foi possível identificar quais
as unidades desenvolviam projetos em prol do usuário. A partir dessa revelação, determinou-
se a aplicação das entrevistas apenas aos bibliotecários responsáveis que desenvolveram
melhor a modelagem do processo denominado pelo autor de "Marketing", assim como os que
mais se destacaram frente aos projetos desenvolvidos e noticiados pela intranet institucional.
Em paralelo às entrevistas, os modelos desenhados foram apresentados a todos os
chefes dos setores, os quais participaram ativamente na discussão e identificação dos
macroprocessos, subprocessos e atividades que melhor se adequaram à realidade de todas as
bibliotecas do CPII. Neste ínterim, o artefato conceitual aplicado nesta pesquisa serviu de
arcabouço para a discussão e decisão quanto aos procedimentos a serem adotados.
O passo seguinte foi selecionar um único processo, que foi redesenhado para todas as
bibliotecas escolares, seguindo os preceitos da BPM, através da notação BPMN, contemplada
pelo software Bizagi.
Naturalmente, a comparação de um mesmo processo dentre as bibliotecas é apontado,
e o intuito desse confronto sobrepõe à identificação dos gargalos, destacando as melhores
práticas que poderão vir a se tornar padrão em todas as bibliotecas escolares. Para tanto, fez-
se necessário localizar indicadores de boas práticas através do levantamento teórico de outras
pesquisas correlatas, dentre estas, duas em específico sobre a aplicação da ISO 9001 a setores
78
de informação25, a fim de se sugerir prosseguimento de ações de qualidade aos processos
redesenhados.
3.3.3.3 Análise dos dados coletados
Na quarta e última fase, foi trabalhada a análise e a interpretação dos dados coletados.
Nesta etapa, os dados foram apresentados em reunião a todos os respondentes, a fim de
esclarecimento mútuo e de satisfação quanto ao trabalho desenvolvido, pois "O processo
participativo demanda debate e negociação. Quanto mais informados estiverem os
participantes, maior serão as intervenções de qualidade" (MACHADO; VERGUEIRO, 2010,
p. 252), assim como "A tarefa de quem faz pesquisa-ação, portanto, é reunir pessoas com
visões e percepções divergentes para que elas possam formular coletivamente uma construção
conjunta" (GRAY, 2012, p. 258).
A postura participativa do condutor da pesquisa assim como sua desenvoltura no
cuidado com as pessoas envolvidas no processo de entrevista são fatores colaborativos para
uma representação mais fidedigna das informações a serem absorvidas. Tais características
permeiam uma segurança maior a toda a equipe quanto às decisões a serem empreendidas.
Moreno (2012, p. 35) enfatiza em seu artigo sobre "o processo de fornecimento de
documentos e empréstimo entre bibliotecas" a contribuição do trabalho em conjunto,
argumentando que esta interação contribui na identificação de soluções antes mesmo da sua
implementação, ao facilitar o vislumbramento dos seus benefícios por toda a equipe e,
consequentemente, por gerar apoio do início ao fim do processo.
No que diz respeito à transcrição e/ou edição dos dados das entrevistas, Duarte diz que
as entrevistas podem e devem ser editadas. Exceto quando se pretende fazer
análise de discurso. Frases excessivamente coloquiais, interjeições,
repetições, falas incompletas, vícios de linguagem, cacoetes, erros
gramaticais, etc. devem ser corrigidos na transcrição editada. É importante,
porém, manter uma versão original e uma versão editada de todas as
transcrições [...] (DUARTE, 2004, p. 221).
A autora também orienta com relação à identificação dos entrevistados, lembrando que
é de bom tom a não identificação dos participantes por questões éticas.
25 Assim como os trabalhos de Dick; Gallimore; Brown (2002) e Valls (2004), que tratam sobre a aplicação da
ISO 9001 em unidades de informação.
79
Assim, parece ser pouco viável, por questões práticas (por ser tratar de uma pesquisa-
ação, cuja proposta metodológica de coleta de dados também insere a prática via entrevista
não estruturada) e/ou por questões éticas, identificar os entrevistados.
É suficiente apresentar uma transcrição (ou parte) para ilustrar a forma como todas as
demais foram realizadas, a partir de novos pressupostos (DUARTE, 2004, p. 218), afinal:
"Uma maneira de analisar é fragmentar o todo e reorganizar os fragmentos".
Duarte discursa sobre a prática da entrevista aberta e relata que os dados obtidos
através desse tipo de entrevista
serão sempre resultado da ordenação do material empírico
coletado/construído no trabalho de campo, que passa pela interpretação dos
fragmentos dos discursos dos entrevistados, organizados em torno de
categorias ou eixos temáticos, e do cruzamento desse material com as
referências teórico/conceituais que orientam o olhar desse pesquisado
(DUARTE, 2004, p. 222, grifo nosso).
Duarte (2004, p. 222) explica que os dados coletados serão reelaborados sob uma
perspectiva construtivista, através do estado da arte do referencial teórico do pesquisador. Isso
implica a elaboração de um novo texto, um novo olhar advindo das falas dos diferentes
entrevistados, com abordagens similares, complementares, diferentes, concordantes ou
discordantes. A autora conclui que esse aspecto "ajuda a compreender a natureza e a lógica
das relações estabelecidas naquele contexto e o modo como os diferentes interlocutores
percebem o problema com o qual ele está lidando" (DUARTE, 2004, p. 222).
As forças, fraquezas, oportunidades e ameaças das BEs foram identificadas através da
aplicação da técnica Matriz SWOT, preenchidas por cada equipe das oito bibliotecas, assim
como foram analisadas e discutidas por todos os envolvidos no processo, através do GT.
Após a identificação dos gargalos, trabalhou-se o problema que possuía características
condizentes à maioria das unidades - o subutilizado processo de Marketing. O instrumento de
qualidade adotado para vislumbrar uma possível solução foi o Diagrama de Causa e Efeito,
assim como praticara Alves e Gomes (2014); Espirito Santo (2014); Gonçalves (2010),
Oliveira e Amaral (2012), em bibliotecas.
Vergueiro (2002, p. 68-69) salienta que o uso de diferentes ferramentas e técnicas de
qualidade são mais úteis quando utilizadas de forma inteligente e cumulativa. Também
destaca que a participação deverá se dar, preferencialmente, de forma coletiva, possibilitando
aos envolvidos no processo participarem efetivamente com sugestões resolutivas.
80
Os dados referentes às entrevistas foram gravados com o intuito de facilitar a sua
transcrição. Após a coleta de campo, as gravações foram ouvidas repetidas vezes. Os dados
extraídos do questionário e das conversas realizadas em grupo (SBSL e GT) foram anotadas
em bloco com o intuíto de se realizar uma triangulação dos dados obtidos. Após a etapa de
coleta e análise dos dados, um modelo de um dos processos previamente selecionado foi
sugerido, de forma que todos os envolvidos na pesquisa participassem com sugestões
decisivas para, de fato, concluir-se o objetivo deste trabalho.
3.4 UNIVERSO DA PESQUISA: O COLÉGIO PEDRO II
Assim como descrito na Carta de Serviços ao Cidadão (COLÉGIO PEDRO II, 2015,
p. 16), o Colégio Pedro II é uma instituição federal de ensino público, localizado no estado do
Rio de Janeiro. Sua origem remonta à primeira metade do século XVIII, ao Abrigo dos Órfãos
de São Pedro, obra de caridade da antiga paróquia do mesmo nome, no centro da cidade do
Rio de Janeiro, onde prevalece até os dias atuais como o Campus mais antigo (Figura 16).
"A Sala do Retrato, a Sala dos Exames Finais, o Salão de Leitura26, ou, como sugere o
manuscrito Penas e penalidades, a Sala do Silêncio abria-se até a Proclamação da República,
para a rua Larga de São Joaquim, atual Marechal Floriano" (VIANNA, 2006, p. 01).
Figura 16 - Campus Centro - o pioneiro
Fonte: Colégio Pedro II (2015, p. 13).
26 Foto do Salão de Leitura (Figura 21), hoje, Biblioteca Escolar Campus Centro, ilustrada na seção 3.7.1.1.
81
A tradição vinculada ao seu nome27 o individualiza dentre tantas instituições de
educação, não só pelo tempo perpassado, fazendo-se presente na história da educação deste
país - "Foi o primeiro colégio de instrução secundária oficial do Brasil e importante elemento
de construção do projeto civilizatório do Império, de fortalecimento do Estado e da formação
da nação brasileira" (COLÉGIO PEDRO II, 2015, p. 12).
A sua permanência viva como uma instituição pública e de qualidade é consolidada.
Hoje, também, deve-se pela grandiosidade de seus espaços e à qualidade do ensino atribuída a
resultados: é o segundo colégio mais antigo em atividade; é a maior escola de educação básica
da América Latina; caracteriza-se com singularidade por ser a única escola de Educação
Básica vinculada ao MEC (Ministério da Educação), bem como de ser constitucionalmente
mantida como uma Instituição Federal de Ensino. É o único a constar na Constituição Federal
Brasileira; além de ser, atualmente, dentre os colégios públicos dessa nacionalidade, o que
apresenta o maior índice de aprovação nas universidades públicas brasileiras, de acordo com o
ENEM28 2014 e 2015.
A história do CPII atravessa a história da educação brasileira. A importância atribuída
a esta instituição de ensino deve-se ao mérito dos seus idealizadores, assim como a todos os
que construíram a sua imagem, os seus valores... Hoje,
o CPII é uma Autarquia Federal, vinculada ao Ministério da Educação, com
autonomia administrativa, patrimonial, financeira, didático-pedagógica e
disciplinar, de característica pluricurricular e multicampi, especializada na
oferta de Educação Básica. Em conformidade com a legislação vigente, tem
prerrogativas para a oferta da educação profissional de forma articulada com
a educação básica, cursos de graduação e pós-graduação lato ou stricto sensu
na área de Educação e formação de professores, desde que autorizados por
seu Conselho Superior (CONSUP). Pela Lei no 12.677, de 25 de junho de
2012, foi integrado à Rede Federal de Educação Profissional, Científica e
Tecnológica para efeito de incidência das disposições que regem a
regulação, a avaliação e a supervisão da instituição e dos cursos de educação
superior (COLÉGIO PEDRO II, 2015, p. 14).
Apesar da tradição vinculada à sua própria história, o CPII se renova... Inicialmente
prevista para atender à elite política e econômica do Brasil29, agora, abraça as suas várias
classes, da zona sul à zona norte da cidade do Rio de Janeiro e já em outros municípios
27 Nome atribuído em homenagem ao Imperador D. Pedro II - o fundador. 28 ENEM - Exame Nacional de Ensino Médio. 29 Apesar de que "Ao lado dos jovens ricos, retribuintes, os pobres não pagantes, ainda que em minoria [advindos
por meio de sorteio], tiveram um certo lugar no Colégio desde sua fundação" (VIANNA, 2006, p. 02). Hoje, o
meio de entrada ao Colégio, no ensino médio, é por provas; já no ensino fundamental, é por sorteio.
82
(Niterói; Realengo; e Duque de Caxias), desmembrando-se e constituindo, hoje, quatorze30
campi (Figura 17 e Quadro 09):
Figura 17 - Distribuição dos Campi - Colégio Pedro II
Fonte: O autor.
Quadro 09 - Legenda da "Distribuição dos Campi - Colégio Pedro II" (Figura 17)
Campi Endereço Cidade/Estado
A - CENTRO Avenida Marechal Floriano, 80 - Centro Rio de Janeiro/RJ
B - TIJUCA I Rua Oto de Alencar, 25, Maracanã Rio de Janeiro/RJ
C - TIJUCA II Rua São Francisco Xavier, 204 - Maracanã Rio de Janeiro/RJ
D - HUMAITÁ I Rua João Afonso, 56 - Humaitá Rio de Janeiro/RJ
E - HUMAITÁ II Rua Humaitá, 80 - Humaitá Rio de Janeiro/RJ
F - ENGENHO NOVO I Rua Barão do Bom Retiro, 726 - Engenho Novo Rio de Janeiro/RJ
F - ENGENHO NOVO II Rua Barão do Bom Retiro, 726 - Engenho Novo Rio de Janeiro/RJ
G - DUQUE DE CAXIAS Avenida Presidente Kennedy, 1633 - Centro Duque de Caxias/RJ
H - NITERÓI Rua General Castrioto, 120 - Barreto Niterói/RJ
I - REALENGO I Rua Bernardo de Vasconcelos, 941 - Realengo Rio de Janeiro/RJ
I - REALENGO II Rua Bernardo de Vasconcelos, 941 - Realengo Rio de Janeiro/RJ
J - SÃO CRISTÓVÃO I Campo de São Cristóvão, 177 - São Cristóvão Rio de Janeiro/RJ
J - SÃO CRISTÓVÃO II Campo de São Cristóvão, 177 - São Cristóvão Rio de Janeiro/RJ
K - SÃO CRISTÓVÃO III Rua Piraúba, s/nº - São Cristóvão Rio de Janeiro/RJ
Fonte: O autor.
30 Os Campi Engenho Novo II, Realengo II e São Cristóvão II estão localizados no mesmo endereço dos
respectivos Campi I, conforme Quadro 14.
83
O CPII atende desde à creche ao ensino médio, com o suporte de aproximadamente
4.430 servidores. Também oferece cursos de aperfeiçoamento e outros de especialização lato
sensu e stricto sensu.
3.4.1 O Sistema de bibliotecas e salas de Leitura do CPII
O Sistema de bibliotecas e Salas de Leitura é coordenado pela Seção de Bibliotecas e
Salas de Leitura (SBSL) - Portaria explicitada no Anexo A -, a qual está vinculada à Diretoria
de Ações Inclusivas e Assuntos Educacionais da Pró-reitoria de Ensino do Colégio Pedro II.
O surgimento desta Seção se deve ao enquadramento à Lei 11.892, de 29 de dezembro de
2008, a qual Institui a Rede Federal de Educação Profissional, Científica e Tecnológica e à
necessidade de se redefinir e normatizar ações técnicas, administrativas e pedagógicas
pertinentes aos núcleos de informação e documentação do CPII, os quais se seguem:
I. Salas de leitura;
II. Bibliotecas escolares;
III. Biblioteca da Pró-Reitoria de Pós-Graduação, Pesquisa, Extensão e Cultura;
IV. Núcleo de Documentação e Memória (NUDOM);
V. Biblioteca Histórica;
VI. Mediateca Jean-Luc Lagardère;
VII. Mediateca de Inglês;
VIII. Mediateca de Espanhol;
IX. Centro de Estudos Filológicos Antenor de Veras Nascentes;
X. Demais bibliotecas, salas de leitura e ambientes destinados a atividades informacionais
de caráter educacional, cultural e científico.
A Seção (SBSL) é coordenada por um bibliotecário e assessorada por um Conselho
Técnico do Sistema de Documentação e de Bibliotecas (Portaria revogada e explicitada no
Anexo A, junto à SBSL), de caráter consultivo, e constituído por um representante
bibliotecário de cada núcleo de informação e documentação supracitado.
84
3.4.1.1 O objeto de estudo: as bibliotecas escolares
O objeto de estudo desta pesquisa são as oito31 bibliotecas escolares do CPII. Estas
fizeram-se presentes na construção dos alicerces deste país. São testemunhas vivas e, hoje,
nem tão "silenciosas"32 assim, "abrigaram" grandes leitores, como anunciado na parte
introdutória deste trabalho. Contribuiu e ainda colabora na consolidação da imagem que lhe é
atribuída, assim como a que reflete o próprio Colégio Pedro II.
Algumas destas bibliotecas possuem uma identificação nominal atribuída a alguma
personalidade, porém, para este trabalho, todas serão identificadas vinculando-as à região da
sua circunscrição física, assim como culturalmente é praticada, como por exemplo, Biblioteca
Escolar Campus Centro - a pioneira.
As bibliotecas escolares do CPII estão descritas no Apêndice C.
31 Recentemente (19/07/2016), mais uma biblioteca escolar foi inaugurada, a Biblioteca Clementina Silva Dias -
Campus São Cristóvão III - constituindo-se nove BEs. 32 "Nem tão 'silenciosas'" em contraposição ao manifesto Penas e Penalidades, citado por Vianna (2006, p. 01),
o qual intitulava, naquele tempo, "Salão de leitura" de "A Sala do Silêncio".
85
4 UMA VISÃO HOLÍSTICA DOS PROCESSOS E SUBPROCESSOS NAS BEs DO
CPII
Anteriormente à etapa do entendimento do estado atual do processo a ser selecionado
para a discussão neste trabalho, discutiu-se através do GT todos os processos envolvidos nas
bibliotecas trabalhadas. O foco em questão era determinar qual o melhor caminho a se alçar
todas as tarefas desenvolvidas pelos servidores das bibliotecas escolares.
Sob a orientação do presidente do GT, o grupo esboçou um fluxograma que poderia
ser o ponto de partida para o desdobramento dos processos identificados, assim como
sugerido pelo arcabouço conceitual aplicado. Como resultado, sugeriu-se o fluxograma a
seguir (Figura 18).
Figura 18 - Abordagem inicial dos processos das bibliotecas escolares do CPII
Fluxograma: Fagundes, L. J. L. (Bibliotecário Campus Centro); Arao, L. H (Assistente de
administração - Campus Centro).; Prôa M. de F. (Bibliotecária chefe - Campus Centro),; Jesus, M. R.
(Bibliotecária chefe - Campus Eng. Novo II),; Silva, R. (Aux. de biblioteca - Campus São Cristóvão
III).
86
O arcabouço conceitual registrado nesta pesquisa, sobretudo na seção 2.1.3, sobre
"processos de biblioteca", e os apontados no Quadro 17 (Apêndice B), referente a "análise do
material pesquisado por critérios", elucidou o autor sobre os tipos de modelos de mapemaneto
já delineados por outras instituições e aplicados em bibliotecas, os quais serviram como um
brainstorm na identificação das nomenclaturas aplicadas e equiparação às atividades
desenvolvidas nas bibliotecas do CPII.
Dividiram-se os macroprocessos em três vertentes: "Processamento técnico";
"Circulação" e "Referência", os quais abrangiam outros processos e atividades, vistos como
representativos da realidade atual.
Após a elaboração do esboço dos principais processos e de algumas atividades
envolvidas nos trâmites diários de trabalho, encaminhou-se o modelo sugerido à SBSL. A
partir do conhecimento do modelo por todas as bibliotecas, iniciou-se o trabalho de
mapeamento e modelagem de cada uma, sob o auxílio do presidente do GT e autor desta
pesquisa.
Com base nos artefatos conceituais gerados a partir do capítulo dois, constatou-se que
a avaliação que se tem do serviço oferecido e, portanto, inerente ao profissional bibliotecário,
estará intrinsecamente relacionada à imagem que se forma destes serviços e profissionais
atrelados. Como sugestão, Espirito Santo (2014) recomenda que seja incluído, dentre os
processos da biblioteca, um que potencialize os "aspectos socioculturais com vistas a estreitar
a relação da instituição com a comunidade, e, consequentemente, dar maior visibilidade à
instituição biblioteca". Portanto, justifica-se a escolha de se trabalhar o processo de
Marketing, com foco nas atividades relacionadas ao desenvolviento de projetos.
4.1 MODELAGEM DO ESTADO ATUAL (As Is)
Após a pesquisa de campo, por intermédio do questionário aplicado às oito bibliotecas
escolares, constatou-se a despadronização dos serviços e produtos oferecidos33. Através das
reuniões periódicas favorecidas pelo GT, constatou-se que nem todas as bibliotecas
trabalhadas desenvolviam um plano estratégico para a implementação do processo de
Marketing. Tal fato refletir-se-ia, naturalmente, no mapeamento do estado atual a se realizar.
Na segunda fase da coleta de dados, por intermédio das entrevistas, verificou-se que a
prática de marketing nestas unidades era demasiadamente destoante uma das outras; isso,
33 Alguns resultados da aplicação do questionário podem ser verificados através do Apêndice G.
87
quando da sua existência, assim como sinalizado no referencial teórico na realidade das
unidades de informação brasileiras.
Em algumas bibliotecas, as práticas eram mais avançadas, com planos arquitetados e
tempo definido para a execução das atividades. Em outras, o marketing se restringia à caixa
de sugestões e boletim informativo.
Assim como discorre Amaral (2008, p. 31),
Fazer a divulgação da biblioteca e demais unidades de informação é
importante, mas apenas usar lindos cartazes para promover eventos, ou
elaborar folhetos e marcadores de livro com informações sobre os serviços
prestados, não é suficiente. Marketing é mais que isso!
Como um dos objetivos traçados para o desenvolvimento desta pesquisa é utilizar as
melhores práticas, optou-se trabalhar a modelagem das bibliotecas escolares que
apresentassem medidas relacionadas à prática de ações culturais que promovessem e se
destacassem frente aos desafios propostos nesta pesquisa, atrelando a imagem do profissional
da informação à imagem assinalada pela professora Nysia (seção 2.1.1) - a de um "agente
social transformador", assim como deliberado pelos autores: Caldeira (2005); Fragoso (2002);
Tavares, Silva, Valério (2013); Côrte e Bandeira (2011); Silva (1989); Dantas (2011); e
Perrotti (2006), através do referencial teórico aplicado nesta pesquisa
Todas as bibliotecas apresentaram seus fluxogramas modelados através do software
Bizagi, porém apenas três se destacaram frente às ações em prol do marketing: Humaitá
(Figura 19 ); Duque de Caxias (Figura 20) e Niterói (Figura 21).
A biblioteca do Campus Humaitá apresentou o processo intitulado " Ação Cultural"
(Figura 19) sem mencionar outras atividades específicas do processo de Marketing, assim
como se segue.
Figura 19 - Modelagem no estado atual do processo "Ação Cultural" da Biblioteca Escolar do
Campus Humaitá
Fonte: Maria da Conceição Novaes Dias (Bibliotecária chefe - Campus Humaitá).
88
Como se observa, o processo "Ação Cultural" está condicionado à aprovação da
Direção do Campus, inviabilizando a autonomia34 do bibliotecário.
Figura 20 - Modelagem no estado atual do processo " Exposição" da Biblioteca Escolar do
Campus Duque de Caxias
Fonte: Alan Cruz de Souza (Bibliotecário chefe - Campus Duque de Caxias).
A biblioteca do Campus Duque de Caxias é a que mais se destaca frente às ações de
marketing, perante a instituição e fora dela, incluindo a realização de projetos. Destaca-se que
foi a única biblioteca que relacionou na modelagem (Figura 20) atividades prévias de
planejamento. E o que mais desperta a atenção dos participantes do GT é o fato de ser a que
menos tem funcionários à disposição.
34 A ausência da autonomia discutida também foi mencionada como um agravante por outros dois bibliotecários
de outros campi, durante relatos em entrevistas (entrevistados "B" e "D" - ainda nesta seção).
89
Figura 21 - Modelagem no estado atual do processo "Marketing de Biblioteca" da Biblioteca
Escolar do Campus Niterói
Fonte: Cristiane Lopes Carvalho da Silva (Bibliotecária chefe - Campus Niterói).
A modelagem idealizada pela biblioteca do Campus Niterói (Figura 21) demonstra a
percepção da existência de mais atividades envolvendo o marketing, assim como notificado
previamente através do nome dado ao processo e em conformidade à distribuição das tarefas
no fluxograma. Percebe-se a divisão das atividades vinculadas à promoção dos serviços e
produtos disponíveis à da realização de projetos.
Os processos e subprocessos reconhecidos e apontados por todas as bibliotecas
escolares (incluindo as três supracitadas) estão expostos no Quadro 19 (Apêndice F).
Na primeira etapa de identificação de cada processo – nome e finalidade -, foram
nítidas as similaridades relacionadas aos processos apontados; com exceção do processo
assinalado nos Campi Centro e Humaitá - "Gerencial", e nos campi Humaitá, Niterói e Duque
de Caxias - "Marketing". A atenção que era dada a cada subprocesso e o desenvolvimento
destes é que apresentaram diferenças mais significativas.
Embora o processo "Gerencial" tenha sido citado apenas pelos Campi Centro e
Humaitá, é uma demanda relacionada a qualquer tipo de unidade informacional, assim como
idealizado pelos autores Amaral (2008, p. 31); Maciel e Mendonça (2000); Molina Molina et
al. (1999, p.15); e Vale e Barbalho (2012, p. 10-11).
Seguindo os preceitos advindos do referencial teórico aplicado, mais especificamente
os das seções 2.1.1.4 (Processos de biblioteca: o Marketing nesse contexto) e 2.1.2.1 (Modelo
de ciclo de vida BPM de Kirchmer), prosseguiu-se à realização da etapa dois do modelo de
90
ciclo de vida BPM de Kirchmer, aplicado ao processo de Marketing nas três bibliotecas que
modelaram iniciativas condizentes com as atividades do Processo em questão.
Após a fase da modelagem nas três bibliotecas escolares, faz-se uma análise e discute-
se o porquê das dificuldades na implementação de ações de marketing em todas as oito
unidades propostas neste trabalho. Em sequência, demonstra-se como atenuar a situação.
Uma vez estabelecido o conceito de marketing entre os membros de
organização - e esta não e uma tarefa tão fácil de realizar - o próximo passo é
analisar a situação existente, avaliar os pontos fortes e fracos dos programas
e políticas vigentes na biblioteca, determinar os objetivos a serem atingidos
por um programa de marketing dos serviços da biblioteca e estabelecer os
métodos específicos através dos quais estes objetivos serão atingidos [,ou
seja,] avaliar os fatores ambientais que afetam a organização (EDINGER,
1987, p. 110-111).
Há notórias discrepâncias de serviços e produtos disponibilizados conforme apontado
nos processos e subprocessos relacionados por cada biblioteca (Apêndice F), através dos
fragmentos das respostas obtidas via questionário (Apêndice G), como exemplo, Gráfico 01.
As diferenças apresentadas são fruto da desarticulação das unidades trabalhadas ao longo dos
quase 180 anos de existência do CPII, as quais sofrem com outros problemas, talvez tão
graves quanto, assim como a escassez de recursos, o excesso de burocracia no regime público,
dentre outros.
Gráfico 01 - Serviços disponíveis nas BEs do CPII
Fonte: O autor.
91
Porém, o contexto macro (político, social e econômico) em que as unidades de
informação se inserem não favorecem a possibilidades de intervenção. Talvez, essa ação seja
mais pragmática no contexto social, o qual as bibliotecas interagem melhor, inclusive com
condições de modificar o contexto macro em que seus usuários se enquadram. Entregar "a
informação certa ao usuário certo", é uma das duas prerrogativas associadas às Cinco Leis da
Biblioteconomia (2º e 3º Leis), as quais viabilizam a "metamorfose" do usuário a um médio
prazo, e a da própria unidade de informação, a um período mais longínquo. A ação do
intervencionismo mencionada gera uma reação "intra e extracorpórea" do "organismo" de
informação em crescimento (5º Lei).
Para facilitar o entendimento da Matriz SWOT aplicada neste trabalho35, associada à
análise das possíveis resoluções aos problemas, elaborou-se um quadro, priorizando,
agrupando e individualizando alguns pontos críticos (negativos), reunidos por similaridades,
de acordo com cinco grandes áreas - recursos financeiros; humanos; materiais; tecnológicos; e
o meio ambiente inserido. Como resultado, apresenta-se o Quadro 10:
Quadro 10 - Fraquezas e ameaças às bibliotecas escolares do CPII
35 As respostas da Matriz em questão, aplicada a cada biblioteca escolar, encontram-se no Apêndice H.
92
Fonte: Elaboração própria (2016).
93
A análise do Quadro 10 direciona a atenção do leitor aos problemas em questão, vistos
como fraquezas e ameaças sob um contexto interno e externo às bibliotecas. Os números
finais quantificados, totalizam 46 problemas relacionados ao contexto de todas as unidades. É
percebido que uns problemas são reincidentes em mais de uma biblioteca.
Surpreendentemente, os fatores alegados em "meio ambiente" superaram os apontados
em "recursos financeiros", apesar de que alguns problemas mencionados com relação à parte
estrutural (inseridos em meio ambiente) também têm haver com insumos monetários.
As mazelas provenientes da carência dos "recursos" (financeiros, humanos, materiais e
tecnológicos) quantificadas correspondem a 28, as quais pouco podem sofrer interferência
direta do bibliotecário. A resolução destes problemas deverá estar condicionada, em primeira
mão - devido à escassez de recursos disponíveis -, à criatividade do profissional da
informação diante do contexto do "Círculo desordenado dos insumos" (Figura 04), consoante
à discussão proposta na seção 2.1.1.2. A medida é um paliativo ao enfrentamento de crises e a
uma postura mais sustentável. Entretanto, a escassez de recursos não deverá ser justificada ou
estar pautada em uma condição sine qua non, devido a qualquer tipo de circunstância.
Conforme visto, alguns problemas sinalizados na Matriz, com relação ao "meio
ambiente", também sinalizam para uma resolução financeira. Outros, similarmente, podem
obter resolução por intermédio da própria equipe envolvida no setor.
Alguns dos problemas citados em toda a conjuntura do Quadro 10, pelos profissionais
do CPII envolvidos, são factíveis de transformação, e o que será discutido a seguir é uma
forma de subestimá-los. Ações proativas e direcionadas ao planejamento de marketing,
viabiliza uma saída estratégica.
Na tentativa de se levantar possíveis soluções para a não realização contínua de ações
de marketing, mais especificamente à questão da realização de ações e ou eventos que
potencializem e promovam os serviços praticados, utilizou-se o Diagrama de Causa e Efeito
A sua ilustração é demonstrada a seguir (Figura 22), assim como a sua respectiva análise.
Figura 22 - Resistência às ações em prol de eventos, projetos e marketing
Fonte: O autor.
94
As causas identificadas (Mão de obra; Prioridade; Qualificação; Incentivo; e Censura)
foram detectadas, majoritariamente, através das entrevistas realizadas com as chefias e alguns
outros servidores, assim como também, minoritariamente, mencionadas durante as reuniões
com a SBSL e com o GT.
No decorrer da análise das causas apontadas, é citado o entrelaçamento das
informações fomentadas pelo Diagrama, pela Matriz, pelo questionário, pelas entrevistas
individuais, pelo GT, através das reuniões com a SBSL, e como "pano de fundo", o respaldo
do artefato teórico utilizado nesta pesquisa, na busca por possíveis resoluções e pelo
aprimoramento da qualidade; pois assim como recomenda Almeida,
Nenhum método de coleta de dados é adequado a todos os problemas, pois
cada instrumento de coleta apresenta um tipo de limitação. Por essa razão, a
combinação de diferentes formas de coleta de dados pode trazer melhores
resultados, pois garantirá credibilidade pela 'triangulação', isto é, pela
possibilidade de confirmação de dados com o uso de outras técnicas ou em
outras fontes (ALMEIDA, 2005, p. 72).
Mão de obra
A escassez de mão de obra foi citada como uma das principais causas da não
disponibilidade do planejamento das ações. Devido à redução de custos em todo o CPII,
muitos funcionários terceirizados foram dispensados. As deficiências apontadas pelos
bibliotecários na Matriz SWOT com referência à escassez de mão de obra também estão
relacionadas à exoneração voluntária de servidores, o que agrava ainda mais o quadro.
Um fator positivo relacionado às "Forças", sinalizado na mesma Matriz, indicou que
50% das bibliotecas possuem um corpo técnico qualificado, acima das exigências mínimas
para a ocupação do cargo. Essa estimativa percentual é baixa se comparada à resposta da
pergunta 2.5 do questionário aplicado (Gráfico 02 - Apêndice G), onde indica que sete
bibliotecas de oito (87,5%) sinalizaram possuir servidores especializados, cujos cargos
existentes contemplam formação fundamental (auxiliar de biblioteca); média (assistente de
aluno; assistente em administração); e superior (bibliotecário-documentalista e outros).
95
Gráfico 02 - Nível de formação dos servidores lotados nas BEs do CPII
Fonte: O autor.
Por outro lado, é preciso observar que tal "Força" poderá se transformar em
"Fraqueza", caso haja um fluxo contínuo de desligamentos destes profissionais pelo motivo da
alta qualificação não condizer com o cargo ocupado (o que tem ocorrido). Por exemplo, dos
quinze auxiliares de biblioteca, cuja exigência mínima para ocupação do cargo é nível
fundamental, advindos do último concurso, apenas um não possui nível superior completo.
Destes, quatro já pediram dispensa.
Muito investimento com cursos e tempo despendido para o melhoramento da
capacitação dos servidores poderá ser desperdiçado sob o ponto de vista administrativo da
instituição, caso esse fluxo de saída persista. Devido à crise atual em todas as esferas
governamentais do país, a reposição destes servidores através de novos concursos e/ou
terceirizações é difícil. A conjuntura explanada não foi mencionada como um fator negativo
na Matriz aplicada por nenhuma das bibliotecas em estudo, mas é discutida no GT. E tal
perspectiva também está relacionada à ausência de incentivos.
Identificar uma solução plausível que possa amenizar esse quadro é no mínimo difícil.
Um possível caminho a ser discutido pela gestão de pessoas será identificar meios
motivacionais, além do financeiro, que sejam mais atrativos e compensatórios.
Exemplificando-se, recentemente, um dos auxiliares de biblioteca que pediu exoneração
devido à aprovação em um outro concurso federal, como bibliotecária, solicitou "Remoção"
(transferência de um servidor entre os órgãos da Administração Direta e Autárquica do Poder
Executivo Estadual, mantidas as atribuições previstas no perfil do cargo e função inicialmente
ocupado), intencionando voltar para o CPII, agora, como bibliotecária. O clima
organizacional é um fator motivacional.
96
Prioridades
A conjuntura atual das bibliotecas do CPII exige dos profissionais empregados
dedicação além do tempo disponível, uso de recursos próprios e criatividade na resolução de
problemas quanto à limitação dos insumos acessíveis. Uma série de trabalhos extra e reuniões
periódicas estão sendo desenvolvidas para a reformulação das normas e procedimentos das
bibliotecas. Também, há acúmulo de funções que sobrecarregam esses servidores. Tal
conjuntura poderá ser vista como uma ameaça. Por vezes, é necessário chegar mais cedo e sair
mais tarde do trabalho, assim como o deslocamento para outros campi, com fins de reunião.
Concomitantemente, há o procedimento de "informatização" dos itens bibliográficos em um
sistema novo, em fase de implementação - Koha -, o que exige boa parte da dedicação dos
servidores envolvidos.
Frente ao panorama explanado e à escassez de funcionários, é necessário elencar
prioridades, o que corrobora à sobreposição de algumas atividades. O que tem sido praticado
para amenizar o quadro relatado é trabalhar "feito formigas". O andamento das atividades não
pode parar. Portanto, o procedimento de informatização se arrasta a mais de dois anos.
Qualificação
Existe uma política forte de investimento em cursos para aprimoramento de servidores
(COLÉGIO PEDRO II, Prestação de contas-novembro/2013-janeiro/2016, p. 13), embora
apenas uma biblioteca (Campus Tijuca) tenha citado tal posicionamento como uma "força".
Recentemente, têm-se investido cursos direcionados a servidores, como os já contemplados:
"idiomas (inglês, espanhol e francês)"; "Pacote Office"; "Curso básico de Koha" (sistema
bibliotecário adotado); "Marc 21 - Linguagem para formatação bibliográfica"; e o "workshop
sobre o software Bizagi". Também, ofereceram-se alguns outros cursos específicos aos
atuantes em bibliotecas, assim como o "Curso avançado de Koha" e "Gestão e conservação de
documentos", assinalados no Quadro 11.
Os cursos supracitados, assim como outros reivindicados e ainda não contemplados,
foram sugeridos pelo corpo técnico de biblioteca, a partir de iniciativa da Gestão de Pessoas
do CPII.
97
Quadro 11 - Eventos de capacitação contemplados para o ano de 2016
EIXO EVENTO DE CAPACITAÇÃO PREVISTO NO PLANO ANUAL DE CAPACITAÇÃO E
DESENVOLVIMENTO/2016
CAPACITAÇÃO
TÉCNICA
PEDAGÓGICA
17 Produção de textos e Redação Oficial
18 Editores de texto - Editores de imagem - Editores de planilha
19 Técnicas de atendimento
20 Legislação de pessoal
21 Gestão e Fiscalização de Contratos Administrativos
22 Gestão Orçamentária e Financeira
23 Saúde Vocal
24 Gestão e conservação de documentos
25 Curso avançado de Koha
26 Relações interpessoais
27 Assessoria de imprensa e cobertura de eventos
28 Gestão de obras públicas
29 Segurança da informação
30 Gestão por competências
31 Treinamento introdutório
Fonte: Colégio Pedro II (2016, anexo 2).
Em contrapartida ao benefício gerado a ambas as partes - o mantenedor e seus
funcionários -, o aprimoramento das competências dos servidores exige tempo, recursos e
dedicação, o que não favorece a ambas as partes na atual conjuntura. Muitos servidores, por
acúmulo de trabalho, deixam de qualificar. Talvez, a indisponibilidade desses servidores seja
uma razão implícita da não citação pela maioria da oferta de cursos como uma força. Um
servidor disse em entrevista: "Às vezes, sinto [-me] mal por não conseguir abraçar todas as
oportunidades [...]. Sabe, é como se passasse dentre os dedos sem conseguir segurar"
Há um contrassenso entre a reivindicação dos cursos salientados e as necessidades
específicas mencionadas nas entrevistas. Uma das alegações de quatro chefes de setores
(quatro das oito bibliotecas escolares - 50%) para o não empreendimento de ações culturais
foi a falta de preparo para o planejamento e execução de ações em prol de eventos, projetos e
marketing. Essa justificativa não explica o fato de sugestões realizadas sobre a temática e
outras demandas, em 2015, terem sido solicitadas exclusivamente por equipe de duas das oito
bibliotecas escolares à Seção de Desenvolvimento e Educação Corporativa (SEDEC) da Pró-
Reitoria de Gestão de Pessoas (PROGESP), conforme Quadro 12.
Quadro 12 - Demanda dos bibliotecários e responsáveis das BEs e salas de leitura do CPII
Bibliotecas Cursos solicitados à SEDEC/PROGESP, em 2015
Centro Qualidade no atendimento Word; Excel Pequenos
restauros e
encadernações
Introdução à
literatura
infantojuvenil
Duque de
Caxias Curso de gerenciamento de
bibliotecas (avançado)
Ação para promoção
e difusão de leitura
Contação de histórias
Fonte: SEDEC/PROGESP.
98
Um possível direcionamento para a resolução do contrassenso gerado, é a
conscientização dos profissionais de biblioteca sobre os benefícios de ações culturais, quando
respaldadas por estudos e observações prévias, inseridas no contexto do processo de
Marketing, o que tem sido trabalhado.
Porém, é preciso investigar mais a fundo outros motivos que façam a ligação das
causas "Qualificação" e "Incentivo motivacional" em prol do problema trabalhado e outros
mais não aprofundados neste projeto.
Censura
A discussão a respeito da desarticulação dentre docentes e técnicos no CPII é antiga.
Desde 1997, o autor desta pesquisa, enquanto aluno, ouvia comentários sobre o assunto nos
corredores e salas de aula da instituição. Nos dias atuais, os servidores discutem o assunto
dentro dos setores, porém de uma forma mais velada - "Parece que há uma rixa", diz um dos
entrevistados.
Apesar do "silêncio gritante", os murmúrios levantados são ouvidos. O clima
organizacional frente às diferenças comportamentais, inclusive em âmbito de direitos, é
refletido na própria organização. Uma gratificação concedida recentemente aos professores
foi abordada por dois servidores de bibliotecas distintas, em entrevistas. Essa gratificação é
concedida aos docentes pelo "Reconhecimento de Saberes e Competências" adquirido ao
longo da sua vida profissional dentro do CPII. Tal gratificação ainda não foi concebida aos
técnicos, apesar da promessa equidistante à dos professores.
As frentes de greve, por vezes, são pensadas separadamente. Cada classe vê o seu
próprio interesse, sem pensar que somos um só grupo em prol do mesmo objetivo, da mesma
missão.
Outra observação apontada em uma das entrevistas foi a menção da inviabilidade
normativa da eleição para Reitoria geral do CPII de um ocupante de cargo de técnico
administrativo, inclusive de servidores de nível superior e com formação especializada em
gestão. Muitos docentes, os quais não pertencem a esta "classe", não tem formação
administrativa e/ou propriedade em âmbito de conhecimento para gerir a complexidade desta
instituição.
Frente ao exposto, a relação de docentes e técnicos poderia ser melhorada. O bom
entrosamento destas classes refletir-se-ia melhor as ações a serem empreendidas em prol dos
99
discentes e suas bibliotecas. Dois servidores36 relataram que alguns projetos já deixaram de
ser aprovados por coordenadores de disciplina e pela Reitoria, por julgarem inadequados ao
programa desenvolvido ou por insegurança, devido à nova chefia de biblioteca. Dois
bibliotecários de campi diversos expuseram a seguinte situação:
Havíamos idealizado um projeto que contemplaria a vinda da autora Thalita
Rebouças [uma das maiores autoras de literatura infantojuvenil na
atualidade] para palestra em nossa biblioteca, mas a Direção do Colégio
achou que a autora estava aquém da proposta didático-pedagógica idealizada
e dos alunos do Colégio Pedro II [...].
Foi muito difícil convencer à Direção a fazer uma assinatura de revistinhas
em quadrinhos [...]. Foi preciso mostrar que muitos alunos vindos de escolas
que não tinham biblioteca precisavam de um estímulo para que iniciassem
um hábito que não tinham [...]. A partir dos gibis, esses alunos se viram
estimulados a introduzir novos hábitos, em séries subsequentes, leituras mais
rebuscadas, como Machado de Assis e Fernando Pessoa. (ENTREVISTADO
E).
[...] a biblioteca enfrentou dificuldades de estabelecer parcerias. [...] Quando
eu assumi a biblioteca, senti dificuldade de entrosamento com docentes e
com a direção. Retiraram[-me] um pouco da autonomia [da realização de
ações culturais em prol de eventos]. Conquistar essa autonomia, foi a minha
primeira luta (ENTREVISTADO B).
Nesta última consideração sobre a luta pela autonomia, a bibliotecária da Escola
Britânica, Graziela Burnett Soares, relatou a sua boa experiência com o marketing aplicado:
"O marketing promoveu nossas ações, contribuiu para conquistar o respeito da Direção
pedagógica e semeou a conquista da autonomia de várias ações em prol da biblioteca e do
bibliotecário" (informação verbal)37.
Outros três bibliotecários de um terceiro, quarto e quinto campi salientaram a censura
imposta ao projeto pretendido:
Pensamos em um projeto que respondesse às necessidades dos nossos
usuários, as quais são observadas no nosso cotidiano, através dos anseios,
das convicções, das vivências dos alunos, pautadas nos assuntos atuais, em
debate [...]. Pensamos em projetos que contemplassem questões
afrodescendentes, raciais, indígenas, igualdade de gênero, movimentos
LGBT [...]. Um recorte a respeito de questões raciais foi feito e exposto em
nosso mural. A Direção do Colégio repreendeu e pediu que eu retirasse a
36 Conforme mencionado na metodologia, os oito chefes dos setores de biblioteca entrevistados nesta pesquisa
não serão revelados por motivos éticos. A identificação de cada pronunciamento será realizado utilizando-se
letras alfabéticas de A (o 1º) à H (o último - 8º). 37 Informação transmitida pela bibliotecária especialista em Comunicação e Marketing em Mídias Digitais,
Graziela Burnett Soares, no Primeiro Ciclo de Palestras sobre Bibliotecas Escolares, realizado em Niterói/RJ,
cujo tema foi “As nescessidades de formação do bibliotecário para atuar em uma biblioteca escolar”, realizado
em 29 de junho de 2016.
100
matéria exposta, já que era "polêmica". Fiz uma modificação e expus a
matéria de uma outra forma... "Maquiada", a qual obteve a aprovação do
Diretor (ENTREVISTADO C).
Ainda paira o discurso de terem algumas funções em determinados lugares
que são mais importantes do que em outros. Será que a Direção pensa que a
concepção da autonomia do professor no desenvolvimento de práticas
pedagógicas impedem aos bibliotecários desenvolverem seus projetos?
Outra vertente poderá nos induzir a pensar: será que nós, profissionais de
informação, não teríamos a competência para desenvolver ações culturais ou,
até mesmo, ter a autonomia de gerir esses tipos de empreendimentos? [...]
Já falaram pra mim: "tem algum professor que participa com você desse
projeto do Clube do Livro?" Eu disse que não, até para não deixar os alunos
inibidos, constrangidos... Eu não sou professora, não vou me utilizar de
nenhum conteúdo programático... Não tenho liberdade, autonomia pra isso,
mas como bibliotecária, eu preciso incentivar à leitura. Eu reconheço a
importância [de] que o hábito da leitura tem para o conhecimento deles
[discentes]. Respondi a ele [docente] que "desenvolvendo mais esse hábito,
aliviaria até mais o trabalho de vocês..." [risos] (ENTREVISTADO D).
Uma nova professora de Sociologia, vinda do Campus [...], veio pedir um
espaço para trabalhar com alguns alunos. No decorrer da conversa,
demonstrei a nossa intenção de trabalharmos como parceiros na elaboração
de alguns projetos. Ela se surpreendeu e disse: "Caramba! Que legal! Lá em
[...], a biblioteca não desenvolve nenhum projeto assim. Tudo bem que o
bibliotecário não tem competência para discutir temáticas vinculadas ao
programa político pedagógico". Expliquei que não era bem assim... Eu disse
que dispomos de técnicas e habilidades para trabalharmos algumas questões
que envolvem o programa, a partir da concepção de que o programa envolve
questões relacionadas ao calendário escolar, [questões] de cunho social e
[relacionadas] ao cotidiano da cultura dos alunos (ENTREVISTADO E).
Conforme já mencionado nesta pesquisa, o intuito descrito na missão do Colégio é
formar pessoas capazes de intervir de forma responsável na sociedade e estimular o senso
crítico do seu alunato, assim como o hábito de leitura é uma forma de se contribuir para o
objetivo pretendido.
Corroborando às observações supracitadas, em uma perspectiva voltada aos serviços
bibliotecários, é descrito na seção 2.1.1 que o trabalho colaborativo entre professores,
coordenadores e instrutores poderá aprimorar a eficiência e eficácia de um determinado
programa. No entanto, é importante observar que iniciativas destinadas à idealização de ações
culturais, projetos, cursos, eventos - marketing - em bibliotecas precisam estar calcada por
estudos de usuários, em paralelo às observações constatadas pelos funcionários sobre seu
público alvo.
A convivência pacífica e a articulação da participação de bibliotecários nos Conselhos
de Classe, em reuniões com coordenadores e com a Direção, poder-se-á ser um bom começo
para o entrosamento e o condicionamento à troca de ideias, à prática da literacia da
101
informação (nota de rodapé nº 44), assim como sugerido por quatro bibliotecários de campi
diversos e pelas bibliotecárias docentes Rosimere Cabral (ex-bibliotecária do CPII) e Mariza
Russo (informação verbal)38 e os bibliotecários Alan Cruz de Souza (CPII - Duque de
Caxias); Iléia Valle e Graziela Burnett Soares (informação verbal)39. Um deles afirmou que
"[...] é preciso entender o que a Direção espera da gente e corresponder às expectativas"
(ENTREVISTADO H). O diálogo e a "prestação de contas" é um caminho viável. Outra
bibliotecária explicou como ela vislumbrava uma possibilidade factível de se resolver o
problema - "fazendo-se enxergar" - posicionando assim:
É preciso se inserir... Integrar-se mais ao setor administrativo pedagógico, à
Direção. Eu tenho muito acesso à Direção, mas isso não significa que eu
consiga tudo. É preciso se posicionar, se impor, cobrar, falar, reclamar
quando necessário. Na verdade, não seria uma reclamação, é uma obrigação
nossa de exigir providências, explicações (ENTREVISTADO D).
Incentivo
O aumento das atividades e atribuições necessários para a continuidade do trabalho
não condiz com os procedimentos adotados recentemente pela reitoria. Parece ilógico investir
em servidores para melhorar suas atribuições diárias, ao mesmo tempo em que os desestimula
frente à diminuição das suas gratificações. Aumenta-se a responsabilidade e diminui-se o
incentivo. O risco do pedido de exoneração aumenta, assim como o despendimento de tempo
e recursos. Essa compensação não é bem vista pelo corpo técnico, conforme relatado nas
entrevistas e durante as reuniões com a SBSL.
A gratificação atribuída às chefias de biblioteca foi rebaixada à mais baixa de todo o
CPII. Há uma biblioteca temporariamente sem chefia (até o presente momento), por falta de
servidor e por questão de desestímulo compensatório financeiro, o que dificulta a
transferência e/ou troca de servidores entre campi. É importante mencionar que Recompensas
também podem se transformar em punição, quando deixadas de ganhar ou até mesmo quando
são reduzidas, sem razoável justificativa.
38 Informação transmitida pelas palestrantes Dra. Mariza Russo e Dra. Rosimere Cabral, no Primeiro Ciclo de
Palestras sobre Bibliotecas Escolares, realizado na cidade de Niterói/RJ, cujo tema foi “As nescessidades de
formação do bibliotecário para atuar em uma biblioteca escolar”, realizado em 29 de junho de 2016. 39 Informação transmitida pelos palestrantes: o bibliotecário do Colégio Pedro II - Campus Duque de Caxias -,
Alan Cruz de Souza; as bibliotecárias da Escola Britânica, Iléia Valle e Graziela Burnett Soares, no Segundo
Ciclo de Palestras sobre Bibliotecas Escolares, realizado na cidade de Niterói/RJ, cujo tema foi “Boas práticas
em biblioteca escolar”, realizado em 27 de julho de 2016.
102
Outro aspecto levantado por cinco bibliotecários de campi diversos dizia respeito à
escassez de recursos para se trabalhar em prol de ações culturais. Tal limitação desestimula a
equipe já que, para o desenvolvimento de tais práticas, exigem-se materiais específicos. Um
dos bibliotecários relatou que "[...] já é difícil conseguir manter o funcionamento básico da
biblioteca com os recursos disponíveis, o que dirá projetos culturais. Falta cartucho de
impressora, etiquetas de lombada [...], é o ar-condicionado que não funciona
[...]"(ENTREVISTADOS E e G). Outros três servidores, de diferentes campi, apontaram que
alguns custos com materiais consumidos no dia-dia de trabalho são financiados pelos próprios
servidores das suas respectivas bibliotecas, seja pela burocracia da solicitação imposta, ou
pela falta de recursos financeiros (ENTREVISTADOS A; G; H).
O bibliotecário Alan Cruz de Souza (CPII - Campus Duque de Caxias) foi indagado,
após à sua explanação em uma palestra40 - a qual foi anunciada com um discurso convidativo
a reflexão sobre as realidades das práticas entre uma biblioteca escolar, de uma escola privada
(onde apenas crianças e jovens do meio elitista frequenta), e uma pública (onde crianças e
jovens das várias classes estudam, por concurso público e sorteio) -, sobre como ele conseguia
organizar os eventos em prol da biblioteca em que trabalhava se a realidade das escolas
públicas não favorecia à ação. Em resposta, afirmou que parcerias com o corpo docente e com
a Direção do Colégio eram fundamentais para a consecução dos projetos. O ouvinte parece
que não se satisfez com os comentários e retrucou alegando as dificuldades de se trabalhar
frente às dificuldades financeiras no meio público. Foi quando o palestrante concluiu,
explanando que "apenas o apoio existente não financiava os custos dos projetos praticados",
confessando, em seguida, que o custeio era financiado com recursos próprios.
Como foi observado na análise do Diagrama, existe um entrelaçamento das causas
discutidas que impedem a execução das ações em prol de eventos, projetos e marketing. A
principal delas apontada foi a falta de recursos financeiros, a qual poderá ser amenizada pelas
considerações levantadas na seção (2.1.1.2), sobre "A gestão de insumos frente ao desafio de
se fazer mais com menos".
Dentre as outras causas levantadas pelos servidores das bibliotecas escolares nas
entrevistas concedidas, como possível efeito desfavorável ao empreendimento das ações
discutidas, obteve a seguinte ordem de importância: "Mão de obra" - recursos humanos,
"Prioridades", "Qualificação", "Incentivo" e "Censura".
40 Informação transmitida pelo palestrante bibliotecário, Alan Cruz de Souza, no Segundo Ciclo de Palestras
sobre Bibliotecas Escolares, realizado na cidade de Niterói/RJ, cujo tema foi “Boas práticas em biblioteca
escolar”, realizado em 27 de julho de 2016.
103
A ordem elencada pelos servidores entrevistados pode ter sido influenciada pelo
investimento efetivo em "Qualificação" pela instituição mantenedora e devido ao
contrassenso dos incentivos financeiros dedicados às chefias de bibliotecas. Acredita-se que o
"Incentivo" (a motivação) seja a "mola propulsora" para o desenvolvimento e o
aprimoramento das ações em questão. É dito que o reconhecimento profissional é, por vezes,
mais importante que o estímulo financeiro. Um dos servidores entrevistados afirmou que
o valor simbólico atribuído à gratificação financeira que recebo é menos
importante do que estar exposto na internet para todo mundo ver que o
reconhecimento mais baixo perante outras classes profissionais é o nosso [do
bibliotecário]. É injusto! Há discriminação e não é latente!
(ENTREVISTADO H).
Sugere-se uma reflexão à alta gestão com relação ao atendimento das necessidades
básicas requisitadas pelos bibliotecários, aos apontamentos e investimentos em palestras e
cursos sobre a prática de gestão em ações culturais em unidades informacionais, sobretudo, às
escolares.
Outro fator a se considerar - competição entre bibliotecas dos campi
As informações coletadas em duas unidades informacionais, através da Matriz SWOT,
apontaram um fato curioso que destoa do pensamento do autor deste trabalho. No quadrante
"Ameaças", foi identificado que essas unidades entendiam as outras constituintes do Sistema
de Documentação e de Bibliotecas (SDB) do CPII como eventuais ameaças à sua unidade.
Diante dessa informação, indagou-se aos que notificaram tal posicionamento, durante
as entrevistas, o porquê desse "entendimento". Dois dos entrevistados (A; G) alegaram que
ações desenvolvidas por outros colegas poderão atrair mais leitores de outros campi, assim
como "diminuir" as ações promovidas por outros bibliotecários.
Caso a concepção supracitada seja válida, é preciso que o bibliotecário pare e reflita
sobre ações que poderiam trazê-los de volta. É preciso ver essa "concorrência" como uma
medida saudável no fomento de novas oportunidades, de uma real transformação - inovação.
A concepção da parceria dentre as unidades, também apontada como uma força na Matriz
SWOT, por cinco bibliotecas, potencializa o entendimento de que as bibliotecas deverão ser
coirmãs, devendo se portar como parceiras, fomentando o compartilhamento de recursos,
104
multiplicando os conhecimentos e competências entre os servidores, assim como adotando
boas práticas - essas medidas também pertencem ao rol de atividades sustentáveis.
Russo (2010, p. 161), contextualiza que, em cenários de mudanças, o conhecimento é
insumo básico das organizações e as palavras que devem prevalecer em um "Ambiente 21" -
(séc. XXI) são: "flexibilidade, celeridade, autonomia, inovação e competitividade". Dentre as
palavras de ordem citadas, a autora acrescenta (informação verbal)41 que é necessário incluir
uma outra - "perseverança"; e diante dos obstáculos defrontados nas bibliotecas escolares de
uma forma geral, assim como nas do CPII, o autor desta pesquisa se utiliza de uma sétima
palavra - "resiliência".
Após a análise substancial do contexto que inibe ações culturais nas bibliotecas
analisadas e o potencial a ser desbravado por todas, frente à integração de docentes e técnicos
administrativos, sobretudo à cooperação de recursos, informação e conhecimento dentre
bibliotecários, justifica-se a razão de ser deste projeto ao lançar uma proposta exequível às
bibliotecas escolares do CPII.
41 Informação transmitida pela palestrante Dra. Mariza Russo, no Primeiro Ciclo de Palestras sobre Bibliotecas
Escolares, realizado na cidade do Rio de Janeiro, cujo tema foi “As nescessidades de formação do bibliotecário
para atuar em uma biblioteca escolar”, realizado em 29 de junho de 2016.
105
5 OTIMIZAÇÃO E MODELAGEM DO ESTADO FUTURO: A PROPOSTA
No decorrer da análise dos trabalhos listados no Apêndice A (o referencial teórico
localizado), verificou-se que nenhuma das 22 pesquisas localizadas trabalharam o processo de
Marketing na perspectiva de gestão de processos.
A luz lançada pela engenharia de Produção à área da Ciência da Informação, mais
precisamente sobre as bibliotecas escolares do CPII, reflete um resultado a ser alcançado por
intermédio do discernimento e da pró-atividade do corpo técnico envolvido. A partir dessa
concepção, "[...] os bibliotecários são incitados a tomar atitudes proativas, a fim de
participarem do esforço educativo, que requer mais do que a visão ingênua e simplista do
processo de busca e uso da informação" (CAMPELLO, 2003, p. 32).
A forma incipiente de gestão do processo de Marketing já desenvolvida pelas
bibliotecas dos Campi Humaitá, Niterói e Duque de Caxias, somatizada ao arcabouço
conceitual aplicado nesta pesquisa, servirão de inspiração para a proposição de um modelo
único a ser praticado por todas as unidades trabalhadas, assim como otimizar e modelar os
trabalhos já empregados para um futuro modelo promissor.
Vergueiro (2002, p. 79) assevera que é necessário se utilizar do benchmarking interno,
anteriormente ao "olhar para fora", já que não faz sentido buscar melhores práticas
externamente, quando outras mais próximas são merecedoras de atenção, além de que "[...]
para poder realizar qualquer tipo de comparação, uma organização necessita primeiro
conhecer melhor as suas próprias práticas e procedimentos, compreendendo-os e
documentando-os claramente" (VERGUEIRO, 2002, p. 79).
Assim como explanado por um entrevistado, há condições das bibliotecas escolares do
CPII ser referência para outras bibliotecas vindouras ou já existentes, frente à triste realidade
que as escolas públicas neste país enfrentam. O arcabouço conceitual advindo dos vinte e dois
trabalhos relacionados no Apêndice A apontam para a deficiência no nixo da biblioteca
escolar e justificam as palavras do entrevistado.
Dentre as pesquisas localizadas, onze focavam a aplicação mencionada em unidades
de informação universitárias; cinco em quaisquer tipos de bibliotecas; três em bibliotecas de
Institutos Federais de Educação, Ciência e Tecnologia; e três em bibliotecas especializadas.
Dos vinte e dois trabalhos, nenhum destacou a perspectiva da gestão de processos em
bibliotecas escolares, embora dezenove fossem aplicadas a bibliotecas na área da educação,
cuja abrangência incluía uma rede híbrida - bibliotecas universitárias e escolares - (COELHO,
2011).
106
Anteriormente da proposição do modelo a ser sugerido, vale-se de alguns
esclarecimentos com relação ao empreendimento de um projeto. O autor faz uma analogia da
proposta a ser lançada (o processo de Marketing) a de um projeto a ser empreendido, apesar
das suas diferenças, conforme Quadro 13.
Quadro 13 - Algumas características de Projetos vs. Processos
Gerenciamento de Projetos Gerenciamento de Processos
Temporário: cada projeto tem um início e um fim
muito bem definidos. Chega-se ao fim de um projeto
quando os seus objetivos foram alcançados ou quando
se torna claro que os objetivos do projeto não serão ou
não poderão mais ser atingidos dentro do prazo.
Podem ocorrer em qualquer tempo, bastando que um
gatilho o dispare. Por exemplo, um processo de
auditoria pode ocorrer por período de tempo,
frequência de tempo, denúncia, etc. Um processo de
atendimento em um call center pode ocorrer em
qualquer horário do dia ou noite e em qualquer dia do
ano. Produto, serviço ou resultado único: projetos
envolvem o desenvolvimento de algo que nunca foi
feito antes, e que é, portanto, único. Um produto ou
serviço pode ser único, mesmo considerando que já
tenha sido desenvolvida uma infinidade de
produtos/serviços em sua categoria.
Podem produzir milhares de produtos, serviços ou
resultados similares. Caracteriza-se pela repetibilidade
de ocorrência podendo coexistir várias instâncias de
processo ocorrendo simultaneamente. Por exemplo:
processo de pagamento, concessão de empréstimos,
etc. Elaboração Progressiva: característica que integra os
conceitos de temporário e único. Como o produto de
cada projeto é único, as características peculiares que
o distinguem devem ser progressivamente elaboradas.
Execução simultânea de várias etapas e vários
resultados similares.
Documentação intensiva: por ser executado
usualmente de vários dias a anos, um projeto precisa
ser documentado em vários aspectos: atas, planos de
comunicação, gestão de pessoas, gestão de riscos,
cronogramas físicos e financeiros, relatórios, etc.
Por usualmente possuir menor duração e pela
automação empregada, a maior parte da
documentação é reduzida ou eliminada e concentrada
em sistemas de informação. Alguns documentos não
possuem sentido prático. Exemplo: não há porque
criar um plano de comunicação, cronograma ou
mapear riscos para cada cheque que fosse compensado
num processo de compensação de cheques. Exemplos típicos:
• Desenvolver um novo produto ou serviço.
• Implementar uma mudança organizacional.
• Planejar novo veículo de transporte.
• Desenvolver ou adquirir um sistema de informação.
• Construir um prédio ou instalações.
• Levar a cabo uma campanha política.
• Implementar um novo processo ou procedimento
organizacional.
Exemplos típicos:
• Preparar estudo de mercado detalhado.
• Programar produção.
• Gerenciar pedidos/perguntas do cliente.
• Determinar custos de RH.
• Definir necessidades de acesso à informação.
• Preparar orçamentos e planos periódicos.
• Pagar faturas.
Fonte: Adaptação de Baldam et al. (2009, p. 23-4).
Embora haja diferenças no gerenciamento de projetos e processos, assim como o fato
de um projeto ter início, meio e fim, e um processo ser contínuo (BALDAM et al., 2009, p.
23-4), há similaridades que os regem, sob os cuidados do planejamento, organização, direção
e controle.
Não basta simplesmente acatar a proposta sem antes ter em mente a abrangência dos
objetivos gerais e específicos. Amaral (2008, p. 96) explana que ao se formularem objetivos
107
devem ser considerados seis princípios para a execução de um projeto: coerência;
necessidade; aceitabilidade; exequibilidade; motivação; e simplicidade. Os projetos e ações
culturais a serem idealizados e implementados dentro do processo de Marketing também
precisam ter todos esses princípios. Não basta, por exemplo, elaborar um bom projeto; é
preciso elaborar um projeto viável, passível de avaliação e aprovação42 - ser exequível.
O processo de Marketing precisa ser pensado sob os aspectos da manutenção de
usuários reais (fidelização da clientela atual) e no da atração de usuários potenciais (a quem
o serviço da informação se destina, mas não alcança), ou novos clientes (seção 2.1.1.1). E em
ambientes de informação, assim como em qualquer negócio, pensar em manter e atrair
usuários é disponibilizar bons serviços.
O "boca-boca" continua sendo a melhor estratégia de marketing para fidelizar clientes.
Portanto, é imprescindível elencar alguns serviços que poderão fidelizar e atrair mais
usuários, tais como:
orientação sobre fontes de informação;
normalização de trabalhos acadêmicos;
elaboração de Sumário Corrente;
boletim Informativo de novas aquisições;
relatórios (prestação de contas);
visita guiada;
treinamento de usuário;
pesquisas na internet;
infoliteracia ou literacia da informação43 - ensinar ao usuário a aprender a aprender;
atendimento pessoal ao usuário (percorrer salas e corredores com fins de aviso - cobrança
e reserva);
disseminação seletiva da informação;
serviços de alerta;
clipping; oficinas de capacitação e ações e campanhas de incentivo à leitura;
projetos e ações culturais (palestras e exposições);
Todos os serviços precisam estar atentos ao viés da sustentabilidade, o qual é o
caminho a ser seguido pelas velhas e novas organizações. Alguns desses serviços já são
pensados e praticados nas bibliotecas do CPII, e dentre os supracitados, os dois últimos
42 Souza (1993, p. 25-46) cita as características pertinentes a um bibliotecário para atuar como um agente social
de transformação e destaca a adequação - coerência (ibidem, p. 28)- da idealização de um projeto ao objetivo a
ser alcançado. 43
O conceito Information Literacy surgiu nos Estados Unidos, década de 1970, e traduz o empenho da classe
bibliotecária americana em ampliar o seu papel dentro das instituições educacionais. "O discurso da competência
informacional (Information Literacy) desenvolve-se ao redor de quatro aspectos: a sociedade da informação, as
teorias educacionais construtivistas, a tecnologia da informação e o bibliotecário" (CAMPELLO, 2003, p. 28).
108
exigem maiores esforços por envolverem mais pessoas e recursos. Portanto, propõe-se o
processo de Marketing abrangendo algumas das atividades descritas e enfatizando as duas
últimas, as quais exigem mais dedicação para a consecução dos objetivos das BEs do CPII,
sob o fluxograma que se segue (Figura 23).
Figura 23 - Abordagem inicial do processo de Marketing às BEs do CPII
Fonte: O autor.
Durante as entrevistas, verificou-se que poucas ações empreendidas e relacionadas a
projetos e/ou ações culturais partiram de iniciativas externas às bibliotecas, advindas de
parcerias com professores e comunidade. Para incentivar medidas proativas, partindo de
iniciativas internas; conciliar com as parcerias advindas do meio externo; atribuir mais
autonomia aos respectivos bibliotecários e suas unidades; e resolver outras problemáticas,
pensou-se na divisão de projetos de cunho "permanente" e "itinerante", o que se segue.
O projeto permanente provê a necessidade da continuidade de trabalhos respaldados
pelo calendário escolar e incentiva o dinamismo às unidades escolares. Este projeto poderá ser
trabalhado a partir da divulgação do calendário mencionado, com antecedência e em conjunto
com as bibliotecas escolares. Caracteriza-se por ser interativo e motivacional, e utiliza-se da
"força" proporcionada pela estrutura multicampi do CPII.
O projeto itinerante, como o próprio nome sugere, dá ideia de movimento -
deslocamento. A sugestão é fomentar a criatividade, a autonomia do bibliotecário com relação
às necessidades do usuário escolar. O projeto itinerante vem para sanar a lacuna levantada
pelos entrevistados com relação à autonomia e, também, pelo arcabouço conceitual, ao
109
debater a urgência de atitudes proativas dos bibliotecários, com o intuito de torná-los
efetivamente agentes sociais de transformação (CUNHA, 2003; PIRES, 2012; Prof. Nysia
Oliveira de Sá - nota de rodapé nº 2 ) - e, consequentemente, empregar ação ao cícrculo de
Lancaster (2004, p. 09) - seção 2.1.1.2. O projeto em questão caracteriza-se pela sua
flexibilidade, autonomia e criatividade. Apesar da autonomia, vale-se da parceria necessária
do corpo docente e da comunidade (conforme explanado na seção 2.1.1 e potencializado
durante as entrevistas). Caberá a cada bibliotecário chefe a decisão quanto à sua
implementação.
A condução das tarefas relacionadas aos projetos em questão (Figura 23) foi pensada
sob a perspectiva do "planejamento de bibliotecas e serviços de informação" (ALMEIDA,
2005, p. 93-110) e no de "Como orientar a pesquisa escolar" (KUHLTHAU, 2010), cuja
abrangência da temática foi delimitada à execução de projetos.
As fases dos projetos seguem as considerações apontadas por Almeida (2005, p. 94-5)
e respaldada por autores da área administrativa, ao incitar quatro fases ao ciclo de projetos:
"elaboração ou preparação do projeto"; "estruturação: aprovação, recursos e capacitação";
desenvolvimento/implementação"; e "avaliação".
No livro de Kuhlthau (2010), descreve-se sete etapas (sete capítulos44) para a
consecução do processo de pesquisa que muito se assemelha às etapas sugeridas para o
planejamento de projetos por Almeida (2005, p. 93-110), e à proposta inicial do processo de
Marketing (Figura 23), que fora influenciado pelos dois autores e pelas proposições dos três
Campi analisados. A similaridade deve-se também, principalmente, às tarefas citadas por
Kuhlthau (2010, p. 58): "relacionar o acervo da biblioteca com o tema"; "pesquisar nos livros,
periódicos e internet"; e "avaliar o evento"; conforme pode ser comparado através do
fluxograma de projetos que se segue (Figura 24).
44 Os sete capítulos abrangem: 1º Início do trabalho; 2º Seleção do assunto; 3º Exploração de informações; 4º
Definição do foco; 5º Coleta de informações; 6º Preparação do trabalho escrito; e 7º Avaliação do processo.
110
Figura 24 - Fluxograma do processo de pesquisa
Fonte: Kuhlthau (2010, p. 58).
Nesta última fase - avaliação -, embora seja a última citada (Figura 24) e mais
frequentemente realizada no período do encerramento do projeto (conforme apontado no
fluxograma da Figura 20 - Campus Duque de Caxias) e no último estágio do processo de
pesquisa de Kuhlthau (2010, p. 225), compreenderá todas as outras fases, do início ao fim.
Esta fase é identificada com o acompanhamento ou monitoramento, e é no momento final que
se avalia a sua adequação quanto ao planejamento, implementação e consecução do projeto
(ALMEIDA, 2005, p. 95).
"A prática decorrente da implementação do projeto e de sua avaliação provoca
reflexão e permite nova compreensão da realidade e novos aprendizados a partir dos quais
novas soluções são encontradas" (ARMANI, 2000 apud ALMEIDA, 2005, p. 95).
Assim como Almeida (2005, p. 35-36) preconiza, para que o processo de avaliação
logre sucesso, ele deverá estar respaldado em duas vertentes principais: primeiramente, o uso
de informações fidedignas e, em segundo plano, a propriedade e a habilidade da equipe que
coordena o processo em lidar com seus colegas, com todos os elementos envolvidos
(inclusive as informações corretas citadas em primeiro plano), mais a perspicácia e a
competência exigidas tanto para lidar com os problemas existentes e vindouros, quanto para
fornecer informação útil ao planejamento organizacional e à tomada de decisão.
É importante observar que as ações a serem desenvolvidas através da proposta do
projeto itinerante (Figura 23) precisam ser respaldadas quanto ao perfil do usuário.
111
Observações e estudos prévios de cada clientela potencializará o foco e o objetivo a serem
traçados.
Menciona-se, também, a importância dos recursos financeiros mínimos para semear
bons trabalhos e colher resultados satisfatórios. A expressão "santo de casa não faz milagre"
se adequa bem à realidade no CPII. A BE que mais se destaca frente ações culturais é a do
Campus Duque de Caxias e, conforme explanado pelo responsável do setor, esses
empreendimentos recebem recursos próprios. Como sugestão, é importante considerar uma
verba específica para o empreendimento de ações culturais nas bibliotecas, ou até mesmo, a
restituição financeira aos servidores.
A partir do momento que há investimentos, poder-se-á haver melhores serviços e
maiores cobranças. Um bom instrumento que respalda as ações a serem desenvolvidas pelo
bibliotecário é o relatório. Portanto, recomenda-se o uso desta ferramenta, anualmente, não
somente com o intuito de "prestar contas" ou atribuir maior transparência, mas o de divulgar
para os mantenedores, usuários e à comunidade o esforço coletivo empregado. "O relatório
serve também, como um instrumento de marketing da biblioteca" (ALMEIDA, 2005, p. 38).
Iniciativas que promovam os serviços praticados pelo meio bibliotecário, assim como
palestras e seminários, ajudam a edificar a imagem da instituição, fideliza e atrai usuários
potenciais, e promove a integração - troca de ideias - entre os servidores.
Por fim, sugere-se uma reflexão à SBSL com relação a algumas medidas que
viabilizam a garantia da qualidade. Esta, deverá estar pautada em uma política de empenho
sobretudo "top-down"45, cuja avaliação das unidades de informação precisa ser praticada
continuamente.
[...] a atitude da unidade de informação normalmente reflete a cultura
vigente na instituição. Se esta estiver preocupada com a qualidade de seus
serviços e produtos e com a satisfação dos clientes, refletirá essa
preocupação na área de informação, o que na prática, significará o
estabelecimento de medidas de desempenho que permitam o
acompanhamento e a avaliação sistemática dos resultados alcançados.
(ALMEIDA, 2005, p. 34).
Tal medida, substanciada por viés sustentáveis, contribuirá no alcance dos objetivos
institucionais e à garantia da realimentação e do monitoramento do ciclo de vida Business
Process Management nas BEs do CPII.
45 Na perspectiva do apoio ao processo de mapeamento (BPM), Baldam et al. (2009, p. 42) citam a atribuição de
"suportar modelagens top-down e bottom-up, através da cadeia de valor, envolvendo todas as pessoas ativas no
processo de negócio e considerando os sistemas, as informações e os equipamentos".
112
6 CONSIDERAÇÕES FINAIS
A infraestrutura percebida em algumas bibliotecas universitárias destoa da realidade
do CPII, o qual ainda não apresenta divisões por departamentos ou setores responsáveis por
alguns processos em suas bibliotecas, assim como o departamento de Referência, ou o de
Processamento Técnico de materiais bibliográficos. O único processo a ser evidenciado e
separado das funções de cada biblioteca foi o de compras, cuja a responsabilidade é
centralizada e atribuída à Seção de Bibliotecas e Salas de Leitura.
Os processos e os subprocessos identificados e apontados pelos próprios bibliotecários
responsáveis, os dados levantados durante as entrevistas, assim como o resultados do
questionário aplicado sinalizam para a despadronização dos serviços oferecidos.
O Processo de Marketing apresentado pelas três BEs (Campi Humaitá, Niterói e
Duque de Caxias) serviram de modelos internos, os quais foram analisados no aspecto atual e
melhor configurados sob uma perspectiva futura, a ser implementado, através do olhar da
gestão de processos, acrescido e reformulado através do planejamento de bibliotecas e pelo
viés de "Como orientar a pesquisa escolar".
De fato, o processo de Marketing é gerencial. A luz da EPN, através da gestão de
processos, viabiliza a padronização dos serviços. O processo de Marketing, incluindo as ações
de cunho "permanente" e "itinerante", poderá incentivar as equipes a atuarem legitimamente
como agentes sociais de transformação. Verificou-se a demanda do esforço necessário para a
sua execução, e como a conscientização e o investimento na implementação de ações em prol
de projetos proverão resultados mais eficazes em proveito do processo ensino-aprendizagem,
consoante ao projeto político pedagógico do Colégio.
Porém, sugere-se que os projetos a serem implementados sejam pensados na
perspectiva da sua exequibilidade. Conforme apontado pelo corpo de servidores do CPII, para
que tal medida seja possível, é imprescindível haver prioridades quanto às atividades a serem
implementadas. Frente às dificuldades e ao acúmulo de trabalho constatado, recomenda-se a
prática do processo de Marketing após o processo de Informatização, o qual, atualmente,
exige volumosos esforços das equipes de trabalho.
Também, foi sinalizado que, para que haja a consecução do objetivo planejado pelo
CPII de forma efetiva, é imprescindível a parceria colaborativa dentre docentes e técnicos - a
prática da infoliteracia - incluindo nestes, os bibliotecários, assim como o incentivo pelos
mantenedores para o aperfeiçoamento dos serviços já praticados. Foi visto que a literacia da
informação, por intermédio dos esforços conjuntos entre professores e bibliotecários, atribui
113
autonomia ao ato de pesquisa pelos estudantes. Tal prática poderá atrair mais usuários, assim
como disponibilizar melhores serviços. Porém, anteriormente de pensar nesta prática, lança-se
uma pergunta reflexiva a alta gestão: Como incentivar a autonomia no processo de pesquisa
aos alunos do CPII se não há consentimento, de uma forma abrangente, à autonomia aos
bibliotecários?
Sugere-se, também, um sistema
Com relação ao método aplicado na busca por trabalhos correlatos, a técnica do
Browsing apresentou mais precisão dentre as buscas em algumas bases de dados e foi
fundamental para o enriquecimento desta pesquisa.
De maneira geral, a atual pesquisa cumpriu com o objetivo geral programado, o qual
foi favorecido pelo método da pesquisa-ação, incitando um diálogo entre o autor, as equipes
das BEs e os autores contribuintes à estruturação do artefato conceitual. O entrelaçamento dos
envolvidos em prol do processo investigatório colaborou, assim, com a análise do processo de
Marketing das BEs do CPII à luz da EPN, intentando a proposição de melhorias.
Pensa-se que a ênfase no aspecto administrativo nas bibliotecas escolares do CPII à
luz da engenharia de processos trará uma percepção de gestão além da tradicional -
insuficiente no que diz respeito a qualidade intrínseca do produto que é gerado - o serviço.
Especificamente, acredita-se que a padronização dos processos possibilitará ultrapassar
práticas obsoletas de serviço e superar novos desafios, com menos tempo e recursos (inclusive
o humano) dispensados. A implementação da gestão de processos é um caminho viável e
passível de melhorias constantes com relação aos avanços administrativo e gerencial dos
serviços de informação existentes do CPII. Os benefícios são inúmeros, desde que o
comprometimento e o envolvimento sejam de todos (clientes, fornecedores e comunidade).
Além do resultado esperado no aprimoramento da prática de gestão que é aplicada em
todas as bibliotecas escolares dos Campi do CPII, esta pesquisa também será útil para
fomentar novas práticas biblioteconômicas e de gestão - área tão carente no desenvolvimento
de práticas de gestão -, dentro e fora da Instituição. A longo prazo, servirá como um
instrumento de qualidade e referência à SBSL; assim como também garantirá o fortalecimento
de outros setores... Do Colégio Pedro II.
Como se pôde constatar, ainda existe pouca literatura, no Brasil, sobre o tema
“mapeamento de processos em bibliotecas” e os que existem abordam mais os serviços
técnicos do que os serviços gerenciais. Esta constatação explica o fato de que os bibliotecários
continuam a ser vistos pelas suas chefias imediatas, predominantemente, como técnicos e não
como técnicos e gestores, daí a diferenciação em suas remunerações e outros incentivos.
114
Propôs-se o entendimento do processo de "Gestão de projetos e/ou Marketing" como
um processo e não um subprocesso, exigindo-se mais atenção com relação aos serviços e
produtos disponibilizados nas bibliotecas escolares do CPII. Trabalhou-se a imagem atribuída
aos profissionais vinculados às unidades de informação, incentivando e mostrando-os que será
através do aprimoramento de suas competências, da conscientização de que o mais importante
não são os recursos financeiros disponíveis e/ou indisponíveis, mas a postura, a conduta pró-
ativa na condução de suas tarefas.
O entendimento da proposta inicial aplicava-se aos espaços limítrofes das bibliotecas
escolares do CPII, porém o arcabouço conceitual ganhou força e forma, propiciando uma
abrangência maior quanto a aplicação desta proposta, além da adequação à grande
marginalizada realidade das bibliotecas escolares deste país. A aplicação da engenharia de
processos - a luz deste trabalho - às BEs do CPII poderá iluminar outros caminhos, a serem
desbravados por variadas bibliotecas, principalmente às escolares, vide a remanescente
esperança - "a luz no final do túnel" - advinda da Lei 12.244 de 24 de Maio de 2010. Portanto,
sugere-se a aplicabilidade do processo "Gestão de projetos e/ou Marketing" a todas as
bibliotecas mencionadas.
Sugere-se à SBSL a criação de um órgão central que represente o Sistema. A exemplo
de outros sistemas brasileiros, este órgão poderia definir as políticas, tanto para as atividades
técnicas como para as gerenciais, com vistas a alcançar uma padronização das ações nas
diferentes Unidades de Informação do CPII. Os GTs, hoje, servem como um paliativo.
Pretende-se, assim, com este trabalho, contribuir amplamente para as áreas de
Sistemas de Gestão e Ciência da Informação; especificamente, às áreas de Engenharia de
processos, Gestão Pública e Biblioteca Escolar - nesta última, amplamente carente de estudos.
Intrinsecamente, favorecerá às atividades de ensino, pesquisa e extensão desta instituição - o
tripé anunciado na introdução desta pesquisa -, ao apresentar, analisar e padronizar, com foco
na melhoria da qualidade, as rotinas de trabalho das bibliotecas escolares do CPII.
Com relação à limitação da pesquisa, é importante mencionar que o caminho
escolhido não foi fácil, pois além da existência de variadas dificuldades associadas à
disseminação do marketing em bibliotecas, características subjetivas e abrangentes deste
Processo fizeram com que, por vezes, fosse percebido e pertencente a outros. Tal fator extra,
demonstrou de forma exponencial a importância que dever-se-á atribuir a este processo, pois a
informação é de todos e para todos, e o dever da sua promoção é do bibliotecário.
Devido à limitação temporal na procura por trabalhos nas bases de dados selecionadas,
recomenda-se futuras pesquisas englobando uma abrangência temporal maior e em outras
115
bases de dados, assim como o Directory of Open Access Journals - DOAJ e Libes (Literatura
Brasileira em Biblioteca Escolar - do Gebe, Grupo de Estudos em Biblioteca Escolar); em
bases de dados de eventos específicos, como CNEG (Congresso Nacional de Excelência em
Gestão), Enegep (Encontro Nacional de Engenharia de Produção), SNBU (Seminário
Nacional de Bibliotecas Universitárias); assim como dentre outras bases, principalmente as de
abrangência internacional.
A continuação dos estudos aplicados sob a perspectiva da Engenharia de Processos a
outros processos dentro das bibliotecas do Colégio Pedro II é de vital importância para a
consecução dos seus objetivos gerenciais, assim como a continuidade de estudos e da
aplicação da gestão de processos (deste, também, pelo seu caráter cíclico), já praticado nesta
instituição de ensino.
Necessita-se de mais estudos com relação a atenção que cada unidade de informação
deseja atribuir a cada processo, às ações que justificarão os seus objetivos, de forma a serem
percebidos e modelados como um macroprocesso e contribuírem, efetivamente, ao tripé
"ensino, pesquisa e extensão", assim como anunciado na parte introdutória, no caso de
bibliotecas escolares, universitárias e algumas especializadas.
Por fim, reforça-se a necessidade do prosseguimento destes estudos, os quais
preencham a sensação do "vazio" deixado no autor após o fim deste trabalho, devido à
percepção da limitação sobre o pouco que sabemos. O conhecimento é infinito do ponto de
vista do que já conhecemos, até então. Nunca estamos prontos. E não precisamos estar... Crê-
se que vamos nos “aprontando” a cada passo no caminho que intuímos ser o nosso. Um
professor de metodologia da UFF bem sinalizou: "É chegada a hora de colocar um ponto final
nesta história, para que outros possam reescrevê-la", assim como deve ser feito na gestão de
processos, embora sem um ponto final...
116
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125
APÊNDICES
APÊNDICE A - REPRESENTAÇÃO DESCRITIVA DO MATERIAL PESQUISADO
Quadro 14 - Lista de pesquisas selecionadas para análise
Autor(es) Títulos Tipos de publicação
ALVES; GOMES
(2014)
Proposta de melhorias no processo de aquisição de
livros das bibliotecas do CEFET/RJ com base em
modelagem de processos de negócios (BPM)
Artigo - Anais de
congresso
BARBEDO et al.
(2009)
Mapeamento dos processos no serviço de
informação e documentação do INPE
Artigo - Anais de
congresso
CAMPOS, A. A. et al.
(2014)
Modelagem no processamento técnico: o caso da
biblioteca do CFCH/UFRJ
Artigo - Anais de
seminário
COELHO, J. P
(2011)
O mapeamento dos processos operacionais na rede
bibliotecas SENAC/SC
Artigo - Anais de
congresso
CUNHA, A. U. do N.
(2012)
Mapeamento de processos organizacionais na
UnB: Caso Centro de Documentação da UnB -
CEDOC
Monografia
DI FRANCISCO et al.
(2010)
Serviços e produtos do SIBi/USP: descrição dos
processos essenciais, gerenciais e de apoio
Artigo - Anais de
seminário
DRUMOND, G. M.
(2014)
A percepção da maturidade do processo de
aquisição bibliográfica em um sistema de
bibliotecas universitárias: um estudo de caso
Dissertação
ESPIRITO SANTO, C. et al.
(2014)
A importância das Cinco Leis da Biblioteconomia
para a gestão por processos e transformação da
visibilidade da biblioteca especializada
Artigo - Revista Digital de
Biblioteconomia e Ciência
da Informação
FERREIRA;
VICENTINI; VICENTINI
(2008)
Gestão por processos em bibliotecas digitais: o
caso da Biblioteca Digital da UNICAMP
Artigo - Anais de
seminário
GONÇALVES
(2010)
Modelagem de processos de negócios: aplicação
no serviço de atendimento ao usuário da biblioteca
comunitária da UFSCAR
Monografia
JUNTUNEN
(2005)
Managing library processes: collecting data and
providing tailored services to end-users
Artigo - Revista "Library
Management"
MELLINGER; CHAU
(2010)
Conducting focus groups with library staff: best
practices and participant perceptions
Artigo - Revista "Library
Management"
MORENO
(2012)
Streamlining interlibrary loan and document
delivery workflows: tools, techniques, and
outcomes
Artigo - Revista "Library
Management"
NASCIMENTO
(2014)
Mapeamento de processos em uma biblioteca
universitária: o caso da biblioteca do aterrado
Artigo - Anais de
seminário
OLIVEIRA; AMARAL
(2012)
Mapeamento de processos em bibliotecas: estudo
de caso em uma biblioteca do Instituto Federal de
Educação, Ciência e Tecnologia de São Paulo
Artigo - Anais de
seminário
PAULA; VALLS
(2014)
Mapeamento de processos em bibliotecas: revisão
de literaturas e apresentação de metodologias
Artigo - Revista Digital
de Biblioteconomia e
Ciência da Informação
126
Autor(es) Títulos Tipos de publicação
REIS, BLATTMANN
(2004)
Gestão de processos em bibliotecas
Artigo - Revista Digital
de Biblioteconomia e
Ciência da Informação
ROSA, S. A.
(2014)
Modelagem de processos para melhoria em
unidades de informação: o caso do CEFET/RJ Dissertação
SANTOS
(2014)
O processo de aquisição de materiais bibliográficos
na UFPE sob a perspectiva da racionalidade:
mapeamento das etapas a partir do cursos de
Gestão da Informação
Dissertação
SANTOS; FACHIN; RADOS
(2003) Gerenciando processos de serviços em bibliotecas
Artigo - Revista Ciência
da Informação
TBAISHAT
(2010)
Using business process modelling to examine
academic library activities for periodicals
Artigo - Revista "Library
Management"
VALE; BARBALHO
(2012)
Macroprocessos em bibliotecas universitárias: uma
contribuição na construção de indicadores de
desempenho
Artigo - Anais de
seminário
Fonte: O autor.
Análise bibliométrica
Distribuição por idioma:
Na seleção dos 22 trabalhos, verificou-se que foram encontrados 17 em língua
portuguesa e 04 em língua inglesa.
Distribuição por ano de publicação
O Quadro 15 ilustra a cronologia dos 22 trabalhos selecionados nas bases de busca.
Quadro 15 - Distribuição por ano de publicação
2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015
Bases Nacionais
(18) 01 01 - - - 01 01 02 01 03 - 08 -
Bases internacionais
(04) - - 01 - - - - 02 - 01 - - -
TOTAL (22) 01 01 01 - - 01 01 04 01 04 - 08 -
Fonte: O autor.
127
Distribuição por autor
Na lista dos 22 trabalhos, observa-se que não houve a repetição de nenhum autor,
portanto, conclui-se que os referidos autores têm apenas um trabalho e que não há uma
predominância significativa de algum autor.
Distribuição por tipo de trabalho
Dos 22 trabalhos localizados, constituem-se: 17 artigos (destes, 08 são publicações de
periódicos científicos; 03 de anais de congressos; e 06 de anais de seminários) e 05 trabalhos
acadêmicos.
Distribuição por periódico
Os 08 artigos localizados foram publicados em periódicos científicos identificados
com o International Standard Serial Number - ISSN, ou seja, Número Internacional
Normalizado para Publicações Seriadas; e de acordo com o Instituto Brasileiro de Informação
em Ciência e Tecnologia - IBICT é o número que controla e individualiza o título de uma
publicação seriada, tornando-o único e definitivo. A sua utilização é definida pela norma
técnica internacional da International Standards Organization - ISO 3297 (DUARTE, 2012,
p. 25), como mostrado a seguir no Quadro 16:
Quadro 16 - Distribuição por periódico
Periódico(s) ISSN CAPES/Qualis 2014
Engenharias III
Artigo(s)
Ciência da Informação 0100-1965 B1 01
Library Management 0143-5124 B3 04
Revista Digital de Biblioteconomia e
Ciência da Informação
1678-765X B3 03
Fonte: O autor.
128
APÊNDICE B - Análise do material pesquisado por critérios
Quadro 17 - Representação da análise do material pesquisado por critérios
AUTOR(ES)
CRITÉRIOS
Objetivo Método Recorte
geográfico
Software ou
técnica /
Notação
Processo
modelado
Resultado e/ou
contribuição
ALVES; GOMES
(2014)
Propor
melhorias no
processo de aquisição de
livros
Observação e
entrevistas CEFET/RJ
Bizagi
/ BPMN
Aquisição de
livros
Redução do tempo empreendido no
processo macro, a
reformulação do Instituto de
Educação
Superior e o
entrosamento
dentre
bibliotecários
BARBEDO
et al.
(2009)
Mapeamento de processos
Pesquisa-ação,
entrevistas, encontros,
capacitação
Serviço de
Informação e
Documentação (SID) do
Instituto
Nacional de Pesquisas
Espaciais
(INSP)
Fluxograma Todos
Apresenta
o roteiro elaborado pelo
SID para
mapeamento de seus processos
bem como os
primeiros resultados dessa
atividade.
CAMPOS, A. A.
et al.
(2014)
Modelagem das
atividades de
um processo
-
Biblioteca do Centro de
Filosofia e
Ciências Humanas
(CFCH) da
Universidade Federal do Rio
de Janeiro (UFRJ)
Bizagi
/
BPMN
Processa- mento técnico
Permiu especificar
e padronizar as
atividades, relacionando-as e
racionalizando-as
de acordo com o número de
pessoas envolvidas.
COELHO, J. P
(2011)
Mapeamento dos processos
operacionais
Visitas técnicas; entrevistas;
encontros;
dinâmicas de grupo e realização
de capacitação
Faculdade de
Tecnologia Senac
Florianópolis/
SC
Supply,
Inputs,
Process, Output and
Consumers
(SIPOC), Fluxograma
Todos
Maior contato
interdepartamen-
tal e interfuncional; e
melhoria dos
produtos e serviços.
CUNHA, A. U. N.
(2012)
A compreensão
do fluxo dos
processos e a eficácia do
mapeamento em
uma instituição pública
Entrevistas Centro de Documentação
da UnB
Bizagi /
BPMN
Todos
O mapeamento de
processos é uma
iniciativa
complexa e os
resultados deste
trabalho contribuem para
auxiliar na
organização de iniciativas
semelhantes em instituições
públicas.
129
AUTOR(ES)
CRITÉRIOS
Objetivo Método Recorte
geográfico
Software ou
técnica /
Notação
Processo
modelado
Resultado e/ou
contribuição
DI FRANCISCO,
M. H. et al. (2010)
Mapeamento dos processos
como modo de
identificar e registrar as
atividades das
bibliotecas, buscando a
padronização
dos serviços
Pesquisa-ação Bibliotecas do
SIBi da USP
Modelagem de processo
de negócios
(MPN) -
EKD
(Enterprise Knowledge
Development
)
Todos
Identificaram-se
dois processos
essenciais, cinco gerenciais e
quatro processos
de apoio. Nesse conjunto de
processos foram
identificadas ainda cento e
quinze atividades
e alguns novos indicadores de
desempenho
DRUMOND (2014)
Avaliar o nível
de desenvolvi-mento do
processo de
compra de material
bibliográfico
Estudo de caso;
entrevistas e
questionário
Sistema de Bibliotecas da
Universidade
Federal Fluminense
CMM (Capability
Maturity
Model), escala Likert
do CDMM
(Modelo de maturamento
de design de
currículo)
Processo de
Aquisição de material
bibliográfico
Incentiva a melhoria contínua
dos processos nas
bibliotecas, visando obter
melhores
resultados, produtividade e
qualidade nos
serviços e produtos
ESPIRITO
SANTO, C.
(2014)
Dar maior
visibilidade à
biblioteca especializada
através da
gestão por processos
fundamentada
na aplicação das Cinco Leis da
Biblioteconomi
a
Estudo de usuário
e "entrevista?"
(depoimentos)
Sistema
Embrapa de
Bibliotecas -Biblioteca
especializada da
Embrapa
AMP (Análise de
Melhoria de
Processo - Embrapa)
OCRI (Organização
do
Conhecimento e
Recuperação
da Informação)
Propõe melhorias para o processo de
OCRI, e conclui
que a visibilidade da biblioteca está
condicionada ao
reconhecimento do público de que
a recuperação do
documento está condicionada à
organização deste
por intermédio do bibliotecário
FERREIRA;
VICENTINI, L; VICENTINI, R.
(2008)
Identificar e
analisar as
etapas das rotinas e
serviços, assim
como levantar problemas e
propor
melhorias
-
Biblioteca Digital de
Dissertações e
Teses da UNICAMP
Fluxograma
Publicação das teses
atuais; e o das
retrospecti-vas
Representação de
seus processos e atividades,
contribuindo
indiretamente na inserção de mais
de 21.000 teses
GONÇALVES
(2010)
Analisar os problemas
identificados e sugerir
melhorias que
viabilizassem o aprimoramen-to
na qualidade ao
atendimento ao público
Pesquisa-ação e
estudo de caso
Departamento
de Referência da Biblioteca
Comunitária da
UFSCar
EPC /
ARIS
Serviço de
referência
(atendimen-to ao usuário)
A padronização
do processo de
referência, a otimização do
tempo empreendido no
trabalho e a
serventia como parâmetro para
outros setores da
UFSCar e de outras
organizações
130
AUTOR(ES)
CRITÉRIOS
Objetivo Método Recorte
geográfico
Software ou
técnica /
Notação
Processo
modelado
Resultado e/ou
contribuição
JUNTUNEN
(2005)
Apresentar o
processo de criação do
sistema de
gestão da qualidade
e da sua
auditoria.
Estudo de caso,
estudo de usuário
Biblioteca Universitária de
Kuopio, na
Finlândia
Fluxograma -
A aplicação da
gestão da qualidade pôde ser
usada como uma
ferramenta de liderança aplicada
à biblioteca,
melhorando os processos da
mesma e a sua
imagem junto à Universidade
MELLINGER;
CHAU (2010)
Apresentar um
método de análise e
interpretação de
dados de grupos focais
Grupo focal e
entrevista
Departamento
de Serviços e
Pesquisas Inovadoras
(DSPI) da
Universidade do Estado de Oreon
(EUA)
- -
Reuniu
informações sobre
as tendências e
serviços que
puderam se tornar áreas produtivas
para pesquisa e
implementação desta no DSPI
MORENO
(2012)
Desenvolver uma nova
abordagem
integrada para o serviço de
empréstimo
entre bibliotecas e o de
fornecimento de
documentos
Estudo de caso e
entrevista
Biblioteca
Nacional da Austrália
-
/ BPMN
Serviços de
empréstimo
entre bibliotecas e
o de
fornecimen-to de
documentos
Desenvolveu uma nova abordagem
integrada para
empréstimo interbibliotecas e
entrega de
documentos, gerando uma
maior satisfação
dos clientes
NASCIMENTO
(2014)
Identificar e
mapear os
processos existentes em
um projeto
Entrevista e
observação
Projeto Faperj
2012
Bizagi
/ BPMN
Aquisição de
material bibliográfico
Permitiu
visualizar as
etapas executadas e os responsáveis
por cada etapa.
Concluiu que a atividade de
mapeamento
fortalece o processo de
submissão de
projetos para órgãos de
fomento, tornando
seu detalhamento mais claro e
objetivo,
facilitando a sua aprovação pelos
mantenedores
OLIVEIRA;
AMARAL (2012)
Mapear
processos
Pesquisa-ação,
estudo de caso
Bibliotecas do
Instituto Federal
de Educação,
Ciência e Tecnologia de
São Paulo com
foco na Biblioteca do
Campus
Sertãozinho
Fluxograma Todos
Ajudou a
identificar os principais
processos de
trabalho da Biblioteca, assim
como poderá ser
útil a outras bibliotecas
131
AUTOR(ES)
CRITÉRIOS
Objetivo Método Recorte
geográfico
Software ou
técnica /
Notação
Processo
modelado
Resultado e/ou
contribuição
PAULA; VALLS
(2014)
Revisar a
literatura sobre
a relação dos temas: Gestão
da Qualidade,
Gestão por Processos e
Mapeamento de
Processos, com bibliotecas
- - - -
Apresentou algumas
metodologias
encontradas na literatura que já
foram utilizadas
para o Mapeamento de
Processos em
bibliotecas
REIS,
BLATTMANN
(2004)
Apresentam
conceitos e características
sobre gestão de
processos exaltando a
importância dos
processos, a do gerenciamento
de processos, a
da gestão da informação, e a
dos serviços e
produtos de informação em
bibliotecas
- - - -
Exaltou o
entendimento das
diversidades no momento de
implementar
técnicas e métodos da gestão
por processos.
Apontou questionamentos
sobre os impactos
das inovações tecnológicas na
Sociedade do Conhecimento
ROSA, S. A.
(2014)
Identifica se há
ineficiência no
processo de processamento
técnico
das bibliotecas do CEFET/RJ
Estudo de caso,
entrevista
Bibliotecas do
CEFET/RJ
Dia /
BPMN
Processa-
mento técnico
Permitiu
identificar os
pontos críticos do processamento
técnico, aos quais
foram propostas melhorias
SANTOS
(2014)
Descreve o
processo de
aquisição de bens
bibliográficos
adquiridos por compra, desde a
fase inicial do
planejamento orçamentário
até a entrega
dos livros na biblioteca
setorial
Estudo de caso,
entrevista
semiestruturada e levantamento
documental
Biblioteca setorial do
Sistema
Integrado de Bibliotecas
(SIB) da
Universidade Federal de
Pernambuco
(UFPE)
Fluxograma
-
Aquisição de bens
bibliográfi-
cos
Possibilitou uma
melhor visualização da
atividade,
permitindo à gestão do
SIB/UFPE
visualizar possíveis falhas e
intervir para
melhoria do processo
SANTOS; FACHIN;
RADOS
(2003)
Apresentam
uma técnica de
gestão de processos que
tem como
objetivo dar suporte à
melhoria da
qualidade em serviços de
bibliotecas
Uso da técnica
Servpro, estudo de
caso, entrevista não estruturada e
observação
Biblioteca
Central da Universidade
Federal de Santa
Catarina (BU/UFSC)
IDEF3:
Servpro -
Apenas os processos de
serviços, os
quais há participação
direta do
usuário
Melhorou o
gerenciamento das
bibliotecas e a
qualidade do serviço. Também
apontou que a
aplicação da Servpro pode
contribuir,
especialmente, para as bibliotecas
públicas
brasileiras
132
AUTOR(ES)
CRITÉRIOS
Objetivo Método Recorte
geográfico
Software ou
técnica /
Notação
Processo
modelado
Resultado e/ou
contribuição
TBAISHAT (2010)
Analisa o
processo do
setor de aquisição de
periódicos
impressos e eletrônicos em
duas bibliotecas
acadêmicas
Pesquisa-ação,
estudo de caso,
análise documental,
observação e
entrevista
Duas bibliotecas
de
Universidades distintas (Reino
Unido e
Jordânia)
Técnica Diagrama de
atividade por
função" (RAD - role
activity
diagram), Riva
Aquisição de
periódicos impressos e
eletrônicos
Ajudou a questionar a
validade de se
conduzir uma pesquisa ou ação
sob um
determinado caminho, através
de
dessemelhanças identificadas nos
processos
analisados nas bibliotecas
VALE;
BARBALHO (2012)
Apresenta a Biblioteca
Universitária
como um sistema
organizacional,
descrevendo seus processos
visando
colaborar na composição de
indicadores de
desempenho
- - - -
Contribui na construção de um
instrumento de
avaliação que possibilite uma
Biblioteca a
avaliar seu desempenho
através do uso de
indicadores.
Fonte: O autor.
Observa-se que os estudos desenvolvidos demonstraram que a prática da BPM
(Business Process Management) possui inúmeras aplicações em unidades de informação,
podendo ser utilizada para a melhoria de seus processos (TBAISHAT, 2010); (COELHO,
2011), para a melhoria da qualidade de serviços (SANTOS; FACHIN; RADOS, 2003);
(CAMPOS, A. A. et al., 2014) para padronizar os processos e serviços (DI FRANCISCO et
al., 2010); (COELHO, 2011), para identificar e mapear as atividades existentes como
fundamento para o desenvolvimento de um sistema de bibliotecas (OLIVEIRA; AMARAL,
2012), e para conseguir fomento para desenvolvimento de projetos (NASCIMENTO, 2014).
Os vinte e dois trabalhos selecionados apresentaram algumas similaridades com
relação a alguns dos critérios propostos:
Os objetivos traçados pelos autores foram concluídos positivamente no âmbito de suas
realizações e contribuições, indicando que o mapeamento de seus processos os
conduziram para uma nova perspectiva de serviços praticados e oferecidos em cada
recorte geográfico.
No critério "método", identificou-se que há uma predominância do uso de "estudos de
caso", "pesquisa-ação" e "entrevistas". Sendo que, durante a análise dos textos,
perceberam-se práticas que caracterizavam o uso mútuo de dois ou três dos métodos,
133
assim como foi especificado nos trabalhos Barbedo et al. (2009); Tbaishat (2010);
Oliveira; Amaral (2012); e Gonçalves (2010).
O processo de compra foi o que obteve maior preferência de escolha quanto à
modelagem (quatro trabalhos), sendo que outros quatro sinalizaram pela modelagem
total de seus processos e, cinco, pela modelagem de processos vinculados a serviços.
Dentre estes, dois abrangiam o setor de referência e outros dois de processamento
técnico. Subentende-se que tais processos são escolhidos de acordo com a necessidade
específica de cada unidade de informação pesquisada.
Alguns autores dos trabalhos analisados não se utilizaram de nenhum software de
aplicação de modelagem, ou não citaram. Alguns preferiram o uso de fluxogramas
sem a menção de uso de um software específico. Tal constatação sinaliza para um
provável desconhecimento destas ferramentas ou receio de usá-las (assim como foi
constatado pelo autor desta pesquisa durante a implementação da modelagem nos
setores de informação do CPII). Dos que se utilizaram e especificaram, foi
evidenciada uma pequena inclinação na preferência pelo uso do software Bizagi
(quatro trabalhos) para modelagem de processos; porém, a notação BPMN foi
utilizada em cinco trabalhos.
Algumas ferramentas de controle de qualidade foram utilizadas por alguns autores, de
forma a identificar problemas, solucioná-los e/ou melhorá-los. Alves; Gomes (2014),
Espirito Santo (2014), Gonçalves (2010); Oliveira e Amaral (2012) utilizaram o
Diagrama de Causa e Efeito; Barbedo (2009) e Espirito Santo (2014) aplicaram a
ferramenta 5W2H; Coelho (2011) recorreu ao formulário SIPOC. A ISO 9000, 9001 e
9004 foram mencionadas por Drumond (2014) e Juntunen et al. (2005).
134
APÊNDICE C - Bibliotecas escolares do CPII
Biblioteca Escolar Campus Centro
Mesmo existindo desde a proximidade da fundação do Colégio - 1837, a biblioteca do
Campus Centro só se caracterizou, efetivamente, como Biblioteca Escolar, a partir de sua
desvinculação da atual Biblioteca de Memória (fundada em 1839) e da sua mudança física e
estrutural para um novo espaço independente, no início da década de 90 (1992-3). Hoje, a
Biblioteca Escolar do Campus Centro se situa no antigo Salão de Leitura (Figura 25).
Figura 25 - Biblioteca Escolar Campus Centro
Foto: Leonardo de J. L. Fagundes
(Bibliotecário Campus Centro).
A biblioteca tem um espaço aproximado de 102 m². Possui uma estimativa de 14.500
itens, atendendo em média a 1.500 usuários por mês. Atualmente, dispõe de sete funcionários:
dois bibliotecários; quatro assistentes administrativos de nível superior; e um auxiliar de
biblioteca em processo de graduação. A biblioteca funciona de 7:00h às 22:00h,
ininterruptamente, e sábados, de 7:00h às 16:00h.
Biblioteca Escolar Campus Humaitá II
A biblioteca (Figura 26) foi inaugurada em 1954, dois anos após a fundação do
Campus Humaitá (1952), conforme documentos internos preenchidos pela primeira
bibliotecária do Campus, Maria Thereza de Mello e Souza, filha do primeiro diretor do
Campus Humaitá II, João Baptista de Mello e Souza, o qual foi homenageado dando seu
nome à biblioteca (Biblioteca Professor João Baptista de Mello e Souza). Em 2010, a
biblioteca passou por uma reforma e foi reinaugurada em 2012.
135
Figura 26 - Biblioteca Escolar Campus Humaitá II
Foto: Maria da Conceição Novaes Dias
(Bibliotecária chefe Campus Humaitá).
A biblioteca recebe o nome de João Baptista de Mello e Souza - uma homenagem ao
ex-professor da casa. O espaço é de aproximadamente 400 m². Possui uma estimativa de
26.000 itens, atendendo em média a 3.000 usuários/mês. Atualmente, dispõe de seis
funcionários: um bibliotecário; três assistentes administrativos; e dois auxiliares de biblioteca.
A biblioteca funciona nos três turnos.
Biblioteca Escolar Campus Engenho Novo II
A biblioteca foi inaugurada em 1958, seis anos após a inauguração do Campus.
Recebeu o nome de "Biblioteca Professor Hélio Alonso" (Figura 27), uma homenagem ao
ilustre ex-professor da casa. Após ampla reforma, a biblioteca passou a se localizar no prédio
anexo, no térreo.
Figura 27 - Biblioteca Escolar Campus Engenho Novo II
Foto: Marta Regina de Jesus
(Bibliotecária chefe Campus Eng. Novo II).
Atualmente, seu acervo é quantificado em, aproximadamente, 18.500 itens, e seu
espaço total é de 240 m². Possui sete servidores: dois bibliotecários; três assistentes em
administração; um auxiliar de biblioteca; e um auxiliar de administração. Os servidores
atendem a uma média de 1.084 usuários por mês.
136
Biblioteca Escolar Campus Tijuca II
A biblioteca foi inaugurada em 2 de maio de 1958. Em 1997, durante as obras de
reformulação do Campus II, a biblioteca teve que ser transferida para uma pequena sala
improvisada no Campus São Cristóvão III, assim como seus funcionários e usuários
(incluindo o autor desta pesquisa). Em 2000, a biblioteca (Figura 28) foi reinaugurada junto
com o novo e velho Campus.
Figura 28 - Biblioteca Campus Tijuca II
Foto: Leonardo de J. L. Fagundes
(Bibliotecário Campus Centro).
A biblioteca tem um espaço aproximado de 420 m². Possui uma estimativa de 24.522
itens, atendendo em média a 1.125 usuários por mês. Atualmente, dispõe de cinco
funcionários: um produtor cultural; três assistentes administrativos; e um auxiliar de
biblioteca. Hoje, um bibliotecário está sendo providenciado para assumir a chefia da
biblioteca, cujo funcionamento abrange dois turnos - manhã e tarde.
Biblioteca Escolar Campus São Cristóvão II
A Biblioteca (Figura 29) foi inaugurada em 1969. O seu primeiro registro é datado de
1984, pelo Instituto Nacional do Livro. Durante muito tempo, a BE do Campus São Cristóvão
II foi percebida como a BE central, a qual possuía a maior metragem e o maior acervo
destinado aos usuários. Durante alguns anos, a BE era aberta à comunidade, o que não se
observa nos dias de hoje (medidas de segurança para o corpo discente). Embora houvera o
título de Central, na prática, não devido apenas à descentralização dos Campi, atualmente, a
biblioteca nunca acumulou e/ou centralizou a função normatizadora, a qual todas as outras
BEs deveriam seguir.
137
Figura 29 - Biblioteca Escolar Campus São Cristóvão II
Foto: Elaine S. P. Valinha
(Bibliotecária chefe Campus São Cristóvão II).
Atualmente, a biblioteca se utiliza de um espaço de 400 m². Possui uma estimativa de
60.000 itens, atendendo em média a 3.600 usuários por mês. Dispõe de oito funcionários: três
bibliotecários; três assistentes administrativos; e dois auxiliares de biblioteca. O seu
funcionamento abrange dois turnos - manhã e tarde.
Biblioteca Escolar Campus Realengo II
A biblioteca foi reinaugurada no dia 4 de maio de 2010 em um novo prédio. A sua
história se iniciou juntamente com a história do Campus Realengo, cuja inauguração é datada
de abril de 2004. A sua biblioteca (Figura 30) tem a honra de ser a primeira do CPII a
contribuir na formação dos alunos do subúrbio do Rio de Janeiro.
Figura 30 - Biblioteca Escolar Campus Realengo II
Foto: Suria Braga Alves
(Bibliotecária chefe Campus Rrealengo II).
A biblioteca tem um espaço aproximado de 360 m². Possui uma estimativa de 2.500
itens, atendendo em média a 11.000 usuários/mês. Atualmente, dispõe de quatro funcionários:
um bibliotecário, um assistente administrativo e dois auxiliares de biblioteca. Seu
funcionamento engloba os três turnos e é aberta à comunidade local, o que a favorece em um
maior número de atendimentos.
138
Biblioteca Escolar Campus Duque de Caxias
A biblioteca foi inaugurada no dia 16 de março de 2015 e recebe o nome de Biblioteca
Professor Aloysio Jorge do Rio Barbosa - uma homenagem ao ex-aluno e ex-professor. O
campus a qual pertence é originário do Complexo Escolar Sarapuí, inaugurado em 12 de
setembro de 2007. A princípio, oferecia à comunidade apenas o curso de Educação
Profissional Técnica de Nível Médio Subsequente ao Ensino Médio - área de formação
Informática - e começou a ofertar também o Ensino Médio Regular. Em 2012, foi inaugurado
o novo campus, no bairro Centenário, oferecendo cursos do Ensino Médio Regular e do
Programa Nacional de Acesso ao Ensino Técnico e Emprego (Pronatec), no 3º turno. No ano
seguinte, a unidade foi transferida para a Avenida Presidente Kennedy, no centro de Duque de
Caxias, onde está situada a BE (Figura 31).
Figura 31 - Biblioteca Escolar Campus Duque de Caxias
Foto: Alan Cruz de Souza
(Bibliotecário chefe Campus Duque de Caxias).
A biblioteca tem um espaço aproximado de 108 m². Possui uma estimativa de 2.600
itens, atendendo em média a 1.400 usuários por mês. Atualmente, dispõe de três funcionários:
um bibliotecário, um auxiliar de biblioteca e um estagiário de nível fundamental. A biblioteca
funciona em dois turnos.
Biblioteca Escolar Campus Niterói
A biblioteca Professor Gilmar Luiz Novaes (Figura 32), assim como o Campus de
Niterói, funcionou durante alguns anos em um antigo Ciep (Centro Integrado de Educação
Pública) cedido ao CPII. O novo Campus foi inaugurado no dia 5 de abril de 2016 e a sua
biblioteca foi reinaugurada no dia 13 de outubro de 2016, cuja atribuição do nome é uma
homenagem ao falecido professor (2013) de Língua Portuguesa do Campus, Gilmar Luiz
Novaes.
139
Figura 32 - Biblioteca Escolar Campus Niterói
Foto: Cristiane Lopes Carvalho da Silva
(Bibliotecária chefe Campus Niterói).
A biblioteca tem um espaço aproximado de 130 m². Possui uma estimativa de acervo
de 2.050 exemplares, fora periódicos, material de entretenimento e material de mídia. O setor
atende em média a 2.640 usuários/mês. Atualmente, dispõe de cinco funcionários: um
bibliotecário, um assistente administrativo e três auxiliares de biblioteca. A biblioteca
funciona em dois turnos, porém há previsão para estender ao 3º turno - Pronatec.
140
APÊNDICE D - Carta de apresentação
Rio de Janeiro, 27/02/2015.
Srs. (as) colegas bibliotecários (as),
O Grupo de Trabalho 2 (GT2), responsável pela padronização de procedimentos e rotinas, em
reunião, decidiu fazer um levantamento das rotinas e serviços atualmente praticados nos campi,
utilizando-se o formulário em anexo.
Durante a formulação deste instrumento, percebeu-se a existência de muitos detalhes e
diferenças nos serviços que são oferecidos pelas bibliotecas escolares do CPII. Diante da
complexidade e das minúcias, faz-se necessário analisar, primeiramente e exaustivamente,
apenas os serviços que são oferecidos aos usuários. Posteriormente, dever-se-á fazer uma
análise da infraestrutura, gestão e práticas biblioteconômicas, referentes, exclusivamente, ao
trabalho bibliotecário.
É importante mencionar que o objetivo deste levantamento é estabelecer um padrão único de
procedimentos praticados nas unidades de informação no universo do CPII. Portanto, a intenção
deste levantamento não é a avaliação ou a identificação da biblioteca de cada campus. A
veracidade das informações é imprescindível para melhorarmos a funcionalidade do Sistema de
Bibliotecas do CPII.
Devido à decisão do GT2, de construir um questionário abrangente com relação às possíveis
práticas adotadas pelas bibliotecas, pode ser que seja necessário um maior esclarecimento
quanto às perguntas elaboradas. Para isso, deixamos à disposição o ramal 3123 para
esclarecimentos com relação ao preenchimento.
Finalizando, nesta primeira etapa, solicita-se atenção ao cumprimento do prazo quanto à
devolução dos questionários - 16/03/2015.
Desde já, agradecemos a colaboração de todos no empenho para a construção de um Sistema de
Bibliotecas mais atuante e eficiente.
Cordialmente,
Leonardo de Jesus Loura Fagundes (Presidente)
Marta Regina de Jesus (Relatora)
Maria de Fátima Prôa Melo (Colaboradora)
Regina Pereira e Silva (Colaboradora)
141
APÊNDICE E - Questionário
COLÉGIO PEDRO II
DIRETORIA DE AÇÕES INCLUSIVAS E ASSUNTOS ESTUDANTIS
SEÇÃO DE BIBLIOTECAS E SALAS DE LEITURA
GRUPO DE TRABALHO 2 – PADRONIZAÇÃO DE PROCEDIMENTOS E ROTINAS
Questionário – Conhecendo a Rotina dos Serviços oferecidos nas Unidades de Informações do CPII.*46
1. Tipo de Unidade de Informação:
( ) Biblioteca escolar - Campus II ( ) Sala de Leitura - Campus I
( ) Biblioteca escolar - Campus III ( ) Sala de Leitura – Educação Infantil
( ) Biblioteca especializada ( ) Mediateca
2. Horário de funcionamento:47
2.1 Qual o horário de funcionamento da Unidade de Informação?
( ) Manhã ( ) Tarde ( ) Noite ( ) Girafa48 ( ) Sábado
2.2 Qual o horário de funcionamento aos sábados?
2.3 Quantos servidores estão lotados na Unidade de Informação?
( ) 1 ( ) 2 ( ) 3 ( ) 4 ( ) 5 ( ) 6 ( ) 7 ( ) 8 ( ) 9 ( ) 10
2.4 Especifique os cargos e quantitativo:
Cargo Quantidade
( ) Auxiliar de Administração
( ) Auxiliar de Biblioteca
( ) Assistente em Administração
( ) Técnico em Assuntos Educacionais (TAE)
( ) Bibliotecário
( ) Professor de Literatura
( ) Terceirizados
( ) Estagiários
( ) Outros:
46 Unidades de Informações: Bibliotecas escolares, Salas de Leitura, Biblioteca PROPGPEC, Mediateca, Sala de
Leitura Educação Infantil, Biblioteca Histórica, Biblioteca Antenor Nascente e Nudom. 47 Pode ser marcada mais de uma opção. 48 Horário "girafa" é um termo "institucionalizado" que faz parte da cultura do CPII, significando horário com
jornada dobrada de horas, porém com dedicação exclusiva em três dias da semana, e não em cinco - totalizando
40 horas de trabalho.
( ) Manhã ( ) Tarde ( ) Noite ( ) Plantão ( ) Não funciona
( ) Outro:
142
2.5 Qual a formação dos servidores lotados na Unidade de Informação?49
( ) Ensino fundamental incompleto ( ) Ensino superior completo
( ) Ensino fundamental completo ( ) Especialização
( ) Ensino médio incompleto ( ) Mestrado
( ) Ensino médio completo ( ) Doutorado
( ) Ensino superior incompleto ( ) Outro
3. Consulta ao Acervo:50
3.1 A Consulta local ao acervo é permitida a:51
( ) Alunos do Campus ( ) Servidores terceirizados
( ) Alunos dos campi ( ) Pais/Responsáveis
( ) Servidores do campus ( ) Pesquisador especializado
( ) Servidores dos campi ( ) Residente
( ) Docentes do campus ( ) Comunidade externa
( ) Docentes dos campi ( ) Estagiários
( ) Outros:
3.2 A consulta ao acervo também pode ser realizada por:
( ) Telefone ( ) E-mail
( ) Outros:
3.3 Unidade de Informação realiza os seguintes Serviços:
Pesquisa bibliográfica ( ) Sim ( ) Não
Orientação à pesquisa escolar ( ) Sim ( ) Não
Normalização bibliográfica ( ) Sim ( ) Não
Disseminação seletiva da informação ( ) Sim ( ) Não
Visita guiada à Biblioteca ( ) Sim ( ) Não
Distribuição dos livros do PNLD/PNELEM ( ) Sim ( ) Não
Atendimento através de Blog ( ) Sim ( ) Não
Outros:
3.4 Na Unidade de Informação o acesso à internet é realizado por:
Rede do Colégio ( ) Sim ( ) Não
Wi-fi para professores ( ) Sim ( ) Não
Wi-fi para professores e técnicos ( ) Sim ( ) Não
Wi-fi aberta a toda a comunidade escolar ( ) Sim ( ) Não
Não possui computador ( ) Sim ( ) Não
Possui computador sem acesso à rede ( ) Sim ( ) Não
Outros:
49 Pode ser marcada mais de uma opção. 50 Foi considerado que os leitores têm livre acesso às estantes e com livre escolha do acervo disponível na
unidade da informação 51 Pode ser marcada mais de uma opção.
143
4. Empréstimo ao usuário:
4.1 Identifiquem os tipos de empréstimos realizados pela sua Unidade de Informação:
Empréstimo domiciliar ( ) Sim ( ) Não
Empréstimo para xerox ( ) Sim ( ) Não
Empréstimo entre bibliotecas ( ) Sim ( ) Não
Empréstimo para uso em sala de aula ( ) Sim ( ) Não
Empréstimo de Férias ( ) Sim ( ) Não
Empréstimo Especial ( ) Sim ( ) Não
Empréstimo de Livros didáticos adotados ( ) Sim ( ) Não
Outros:
4.2 O empréstimo é permitido a:
( ) Alunos do campus ( ) Servidores terceirizados
( ) Alunos dos campi ( ) Pais/Responsáveis
( ) Servidores do campus ( ) Pesquisador especializado
( ) Servidores dos campi ( ) Residente
( ) Docentes do campus ( ) Comunidade externa
( ) Docentes dos campi ( ) Estagiários
( ) Outros:
4.3 Para empréstimo é feita inscrição de leitor? ( ) Sim ( ) Não
4.4 Documentos exigidos para inscrição de leitor:52
Preenchimento pelo aluno de cadastro de usuário ( ) Sim ( ) Não
Preenchimento pelo responsável de cadastro de usuário para o aluno ( ) Sim ( ) Não
Preenchimento pelo docente de cadastro de usuário ( ) Sim ( ) Não
Preenchimento pelos servidores de cadastro de usuário ( ) Sim ( ) Não
Preenchimento de cadastro pelos usuários em geral ( ) Sim ( ) Não
Autorização do responsável, no caso de menores de 12 anos ( ) Sim ( ) Não
Autorização e identidade do responsável, no caso de menores de 12 anos ( ) Sim ( ) Não
Caderneta escolar / Identidade do aluno ( ) Sim ( ) Não
Foto ( ) Sim ( ) Não
Comprovante de residência ( ) Sim ( ) Não
Telefone(s) de contato do aluno ( ) Sim ( ) Não
Telefone(s) de contato do responsável ( ) Sim ( ) Não
E-mail ( ) Sim ( ) Não
Outros
4.5 É emitida carteira de leitor? ( ) Sim ( ) Não
4.6 Na sua Unidade de Informação o Empréstimo Especial é:53
Mensal ( ) Sim ( ) Não
Trimestral ( ) Sim ( ) Não
Semestral ( ) Sim ( ) Não
Período letivo ( ) Sim ( ) Não
Outros
52 Pode ser marcada mais de uma opção. 53 Decorrente de necessidade a ser identificada pelo Bibliotecário/responsável pela Unidade de Informação
144
4.7 Na sua Unidade de Informação o período de Empréstimo domiciliar é computado da seguinte forma:
Por dias corridos (incluí sábados, domingos e feriados). ( ) Sim ( ) Não
Por dias letivos (somente por dias com aulas) ( ) Sim ( ) Não
Outros:
4.8 A sua Unidade de Informação faz Empréstimo de que tipo de acervo:
LIVRO DIDÁTICO ( ) Sim ( ) Não
Quantos? ( ) 1 ( ) 2 ( ) 3 ( ) 4 ( ) 5
Qual Período? ( ) 3 dias ( ) 7dias ( ) 8dias ( ) 10dias ( ) 15dias ( ) 30dias
Faz renovação? ( ) Sim ( ) Não
Quantas vezes? ( ) 1 ( ) 2 ( ) 3 ( ) 4 ( ) 5
Faz reserva? ( ) Sim ( ) Não
Quantas vezes? ( ) 1 ( ) 2 ( ) 3 ( ) 4 ( ) 5
LIVRO DE
LITERATURA
( ) Sim ( ) Não
Quantos? ( ) 1 ( ) 2 ( ) 3 ( ) 4 ( ) 5
Qual Período? ( ) 3 dias ( ) 7dias ( ) 8dias ( ) 10dias ( ) 15dias ( ) 30dias
Faz renovação? ( ) Sim ( ) Não
Quantas vezes? ( ) 1 ( ) 2 ( ) 3 ( ) 4 ( ) 5
Faz reserva? ( ) Sim ( ) Não
Quantas vezes? ( ) 1 ( ) 2 ( ) 3 ( ) 4 ( ) 5
LIVRO DE
LITERATURA
INFANTIL
( ) Sim ( ) Não
Quantos? ( ) 1 ( ) 2 ( ) 3 ( ) 4 ( ) 5
Qual Período? ( ) 3 dias ( ) 7dias ( ) 8dias ( ) 10dias ( ) 15dias ( ) 30dias
Faz renovação? ( ) Sim ( ) Não
Quantas vezes? ( ) 1 ( ) 2 ( ) 3 ( ) 4 ( ) 5
Faz reserva? ( ) Sim ( ) Não
Quantas vezes? ( ) 1 ( ) 2 ( ) 3 ( ) 4 ( ) 5
LIVRO DE
LITERATURA
INFANTOJUVENIL
( ) Sim ( ) Não
Quantos? ( ) 1 ( ) 2 ( ) 3 ( ) 4 ( ) 5
Qual Período? ( ) 3 dias ( ) 7dias ( ) 8dias ( ) 10dias ( ) 15dias ( ) 30dias
Faz renovação? ( ) Sim ( ) Não
Quantas vezes? ( ) 1 ( ) 2 ( ) 3 ( ) 4 ( ) 5
Faz reserva? ( ) Sim ( ) Não
Quantas vezes? ( ) 1 ( ) 2 ( ) 3 ( ) 4 ( ) 5
LIVRO DE LEITURA
OBRIGATÓRIA
( ) Sim ( ) Não
Quantos? ( ) 1 ( ) 2 ( ) 3 ( ) 4 ( ) 5
Qual Período? ( ) 3 dias ( ) 7dias ( ) 8dias ( ) 10dias ( ) 15dias ( ) 30dias
Faz renovação? ( ) Sim ( ) Não
Quantas vezes? ( ) 1 ( ) 2 ( ) 3 ( ) 4 ( ) 5
Faz reserva? ( ) Sim ( ) Não
Quantas vezes? ( ) 1 ( ) 2 ( ) 3 ( ) 4 ( ) 5
145
ACERVO GERAL ( ) Sim ( ) Não
Quantos? ( ) 1 ( ) 2 ( ) 3 ( ) 4 ( ) 5
Qual Período? ( ) 3 dias ( ) 7dias ( ) 8dias ( ) 10dias ( ) 15dias ( ) 30dias
Faz renovação? ( ) Sim ( ) Não
Quantas vezes? ( ) 1 ( ) 2 ( ) 3 ( ) 4 ( ) 5
Faz reserva? ( ) Sim ( ) Não
Quantas vezes? ( ) 1 ( ) 2 ( ) 3 ( ) 4 ( ) 5
REVISTA ( ) Sim ( ) Não
Quantos? ( ) 1 ( ) 2 ( ) 3 ( ) 4 ( ) 5
Qual Período? ( ) 3 dias ( ) 7dias ( ) 8dias ( ) 10dias ( ) 15dias ( ) 30dias
Faz renovação? ( ) Sim ( ) Não
Quantas vezes? ( ) 1 ( ) 2 ( ) 3 ( ) 4 ( ) 5
Faz reserva? ( ) Sim ( ) Não
Quantas vezes? ( ) 1 ( ) 2 ( ) 3 ( ) 4 ( ) 5
GIBI ( ) Sim ( ) Não
Quantos? ( ) 1 ( ) 2 ( ) 3 ( ) 4 ( ) 5
Qual Período? ( ) 3 dias ( ) 7dias ( ) 8dias ( ) 10dias ( ) 15dias ( ) 30dias
Faz renovação? ( ) Sim ( ) Não
Quantas vezes? ( ) 1 ( ) 2 ( ) 3 ( ) 4 ( ) 5
Faz reserva? ( ) Sim ( ) Não
Quantas vezes? ( ) 1 ( ) 2 ( ) 3 ( ) 4 ( ) 5
ALMANAQUE/
ANUÁRIO/
ATUALIDADE ABRIL
( ) Sim ( ) Não
Quantos? ( ) 1 ( ) 2 ( ) 3 ( ) 4 ( ) 5
Qual Período? ( ) 3 dias ( ) 7dias ( ) 8dias ( ) 10dias ( ) 15dias ( ) 30dias
Faz renovação? ( ) Sim ( ) Não
Quantas vezes? ( ) 1 ( ) 2 ( ) 3 ( ) 4 ( ) 5
Faz reserva? ( ) Sim ( ) Não
Quantas vezes? ( ) 1 ( ) 2 ( ) 3 ( ) 4 ( ) 5
APOSTILA ( ) Sim ( ) Não
Quantos? ( ) 1 ( ) 2 ( ) 3 ( ) 4 ( ) 5
Qual Período? ( ) 3 dias ( ) 7dias ( ) 8dias ( ) 10dias ( ) 15dias ( ) 30dias
Faz renovação? ( ) Sim ( ) Não
Quantas vezes? ( ) 1 ( ) 2 ( ) 3 ( ) 4 ( ) 5
Faz reserva? ( ) Sim ( ) Não
Quantas vezes? ( ) 1 ( ) 2 ( ) 3 ( ) 4 ( ) 5
LIVRO DE ARTE
(ESPECIAIS)
( ) Sim ( ) Não
Quantos? ( ) 1 ( ) 2 ( ) 3 ( ) 4 ( ) 5
Qual Período? ( ) 3 dias ( ) 7dias ( ) 8dias ( ) 10dias ( ) 15dias ( ) 30dias
Faz renovação? ( ) Sim ( ) Não
Quantas vezes? ( ) 1 ( ) 2 ( ) 3 ( ) 4 ( ) 5
Faz reserva? ( ) Sim ( ) Não
Quantas vezes? ( ) 1 ( ) 2 ( ) 3 ( ) 4 ( ) 5
MATERIAL MULTIMÍDIA ( ) Sim ( ) Não
Quantos? ( ) 1 ( ) 2 ( ) 3 ( ) 4 ( ) 5
Qual Período? ( ) 3 dias ( ) 7dias ( ) 8dias ( ) 10dias ( ) 15dias ( ) 30dias
Faz renovação? ( ) Sim ( ) Não
Quantas vezes? ( ) 1 ( ) 2 ( ) 3 ( ) 4 ( ) 5
Faz reserva? ( ) Sim ( ) Não
Quantas vezes? ( ) 1 ( ) 2 ( ) 3 ( ) 4 ( ) 5
146
MATERIAL DE
REFERÊNCIA
( ) Sim ( ) Não
Quantos? ( ) 1 ( ) 2 ( ) 3 ( ) 4 ( ) 5
Qual Período? ( ) 3 dias ( ) 7dias ( ) 8dias ( ) 10dias ( ) 15dias ( ) 30dias
Faz renovação? ( ) Sim ( ) Não
Quantas vezes? ( ) 1 ( ) 2 ( ) 3 ( ) 4 ( ) 5
Faz reserva? ( ) Sim ( ) Não
Quantas vezes? ( ) 1 ( ) 2 ( ) 3 ( ) 4 ( ) 5
ATLAS ( ) Sim ( ) Não
Quantos? ( ) 1 ( ) 2 ( ) 3 ( ) 4 ( ) 5
Qual Período? ( ) 3 dias ( ) 7dias ( ) 8dias ( ) 10dias ( ) 15dias ( ) 30dias
Faz renovação? ( ) Sim ( ) Não
Quantas vezes? ( ) 1 ( ) 2 ( ) 3 ( ) 4 ( ) 5
Faz reserva? ( ) Sim ( ) Não
Quantas vezes? ( ) 1 ( ) 2 ( ) 3 ( ) 4 ( ) 5
LIVRO DE HQ ( ) Sim ( ) Não
Quantos? ( ) 1 ( ) 2 ( ) 3 ( ) 4 ( ) 5
Qual Período? ( ) 3 dias ( ) 7dias ( ) 8dias ( ) 10dias ( ) 15dias ( ) 30dias
Faz renovação? ( ) Sim ( ) Não
Quantas vezes? ( ) 1 ( ) 2 ( ) 3 ( ) 4 ( ) 5
Faz reserva? ( ) Sim ( ) Não
Quantas vezes? ( ) 1 ( ) 2 ( ) 3 ( ) 4 ( ) 5
4.9 Em caso de perda do material:
Substitui por outro exemplar da mesma publicação ( ) Sim ( ) Não
Substitui por outro título de livre escolha do usuário ( ) Sim ( ) Não
Substitui por outro título de interesse da Unidade de informação, indicado
pelo Bibliotecário/Professor;
( ) Sim ( ) Não
Outros:
4.10 Em caso de dano do material:
Substitui por outro exemplar da mesma publicação ( ) Sim ( ) Não
Substitui por outro título de livre escolha do usuário ( ) Sim ( ) Não
Substitui por outro título de interesse da Unidade de informação, indicado
pelo Bibliotecário/Professor;
( ) Sim ( ) Não
Outros:
5. Devolução:
5.1 Qual a forma de cobrança adotada por atraso da devolução em sua Unidade de Informação?54
Aviso ao aluno em sala de aula ( ) Sim ( ) Não
Telefona para o responsável ( ) Sim ( ) Não
Intermediação através do SESOP ( ) Sim ( ) Não
Aviso por e-mail ao responsável ( ) Sim ( ) Não
Aviso por e-mail ao aluno ( ) Sim ( ) Não
Envio de correspondência pelo Correios ( ) Sim ( ) Não
Solicita intermediação da Direção ( ) Sim ( ) Não
Não faz cobrança ( ) Sim ( ) Não
Outros:
54 Pode ser marcada mais de uma opção.
147
5.2 Enumere de 1 a 8, em ordem crescente de importância, qual a melhor forma de cobrança por atraso. Se
você informou no item 5.2 Outros, enumere de 1 a 9:
( ) Aviso ao aluno em sala de aula
( ) Telefona para o responsável
( ) Intermediação através do SESOP
( ) Aviso por e-mail ao responsável
( ) Aviso por e-mail ao aluno
( ) Envio de correspondência pelo Correios
( ) Solicita intermediação da Direção
( ) Não faz cobrança
( ) Outros
5.3 Qual a penalidade adotada em sua Unidade de Informação no caso de atraso na devolução:55
Suspensão do empréstimo por período equivalente aos dias em atraso (um dia atraso
X um dia de suspensão)
( ) Sim
( ) Não
Suspensão do empréstimo pelo período equivalente aos dias de atraso multiplicado
pelo número de itens em atraso (um dia de atraso X nº de livros em atraso)
( ) Sim
( ) Não
Suspensão do empréstimo por período dobrado aos dias em atraso (um dia de atraso
X dois dias de suspensão)
( ) Sim
( ) Não
Suspensão do empréstimo por período dobrado aos dias em atraso para Livro de
Leitura Obrigatória (um dia de atraso X dois dias de suspensão)
( ) Sim
( ) Não
Suspensão do empréstimo por período dobrado aos dias em atraso para Livro em lista
de Reserva (um dia de atraso X dois dias de suspensão)
( ) Sim
( ) Não
Suspensão do empréstimo por período proporcional aos dias em atraso ( ) Sim ( ) Não
Substituição da penalidade de suspensão por
doação de livro(s) indicado a critério do bibliotecário
( ) Sim ( ) Não
Substituição da penalidade de suspensão por doação de livro(s) indicado a critério do
bibliotecário para penalidades superiores a um mês.
( ) Sim ( ) Não
Substituição da penalidade de suspensão por doação de livro(s) indicado a critério do
bibliotecário para penalidades superiores a um mês por opção do usuário.
( ) Sim ( ) Não
Substituição da penalidade de suspensão, por opção do usuário, por doação de
livro(s) indicado a critério do bibliotecário.
( ) Sim ( ) Não
Não aplica penalidade ( ) Sim ( ) Não
Outros:
5.4 No caso de atraso da devolução a penalidade por suspensão a ser aplicada é
Por dias corridos - sábados, domingos e feriados são computados nos cálculo dos dias
de atraso.
( ) Sim ( ) Não
Por dias letivos - somente por dias com aulas ( ) Sim ( ) Não
Outros:
5.5 Em caso de mais de um empréstimo em atraso a penalidade é:
Aplicada por item em atraso conforme os exemplares são devolvidos ( ) Sim ( ) Não
Aplicada de forma cumulativa – a soma dos atrasos de cada livro ( ) Sim ( ) Não
Aplicada considerando o exemplar com maior período em atraso ( ) Sim ( ) Não
Aplicada considerando um período único preestabelecido pela Unidade de
informação
( ) Sim ( ) Não
Outros:
55 Pode ser marcada mais de uma opção.
148
5.6 Em que casos poderão ocorrer abono das penalidades por dias de atraso?
Por não funcionamento da Unidade de Informação no dia de devolução ( ) Sim ( ) Não
Mediante apresentação de Atestado Médico a Biblioteca pelo usuário ou
familiar
( ) Sim ( ) Não
Mediante apresentação de Atestado Médico ao SESOP e por solicitação
deste Setor
( ) Sim ( ) Não
Participação em Atividade Extracurricular que impossibilite a presença na
Unidade de Informação
( ) Sim ( ) Não
Outros:
149
APÊNDICE F - Processos e subprocessos das bibliotecas escolares do CPII
Quadro 18 - Processos e subprocessos das bibliotecas escolares do CPII
Campus Processos Subprocessos
CENTRO
Desenvolvimento de coleções;
Referência;
Circulação;
Conversão retrospectiva;
Gerencial.
Seleção;
Aquisição;
Processamento técnico (classificação,
indexação);
Catalogação no sistema manual;
Catalogação no sistema automatizado.
Cobrança;
Adaptação da Tabela Cutter;
Planejamento;
Organização;
Direção;
Controle.
HUMAITÁ II
Desenvolvimento de coleções;
Processamento técnico
Referência;
Ação cultural (Marketing);
Gerencial.
Seleção;
Aquisição;
Catalogação no sistema manual;
Catalogação no sistema automatizado.
Registro;
Classificação;
Catalogação;
Preparo do item.
Consulta;
Pesquisa;
Circulação (Empréstimo; Devolução;
renovação).
Demandas diversas;
ENGENHO NOVO II
Processamento técnico;
Referência;
Circulação.
Seleção;
Aquisição;
Inserção no sistema automatizado - KOHA;
Arquivamento.
Reserva;
Inscrição de leitor;
Devolução;
Renovação;
Arquivamento.
150
Campus Processos Subprocessos
TIJUCA II
Desenvolvimento de coleções;
Processamento técnico;
Referência;
Circulação;
Seleção;
Aquisição.
Classificação;
Indexação;
Catalogação no sistema manual;
Catalogação no sistema automatizado.
Cobrança.
Inscrição de usuários;
Empréstimos;
Consultas.
SÃO CRISTÓVÃO II
Desenvolvimento de coleções;
Processamento técnico;
Referência;
Seleção;
Aquisição;
Classificação;
Indexação;
Catalogação no sistema automatizado.
Empréstimo;
Devolução;
Reserva.
NITERÓI
Aquisição;
Circulação;
Processamento técnico;
Referência;
Marketing.
Preparo
Controle
Classificação;
Catalogação no sistema manual;
Catalogação no sistema automatizado.
Empréstimo;
Devolução;
Reserva;
Renovação;
Pesquisa local.
Coletar e divulgar informes culturais;
Projeto Saber Livre;
Projeto Clube do Livro.
REALENGO II
Empréstimo;
Devolução;
Processamento técnico;
Referência;
Recebimento e distribuição do
livro didático.
-
-
Classificação;
Indexação;
Catalogação.
-
-
151
Campus Processos Subprocessos
DUQUE DE CAXIAS
Empréstimo;
Devolução;
Aquisição;
Lista de desiderata;
Serviço de referência;
Processamento técnico;
Exposição (Marketing);
-
-
-
-
-
Catalogação;
Classificação.
Utilização dos recursos audiovisuais;
Elaboração de seções na biblioteca.
Fonte: O autor.
152
APÊNDICE G - Substrato das respostas do questionário
153
154
155
156
157
158
APÊNDICE H - Matriz SWOT aplicada às bibliotecas escolares
MATRIZ SWOT - Campus Centro
BE Campus Centro,
Quais seriam os pontos fortes, os fracos, as ameaças, e as oportunidades nesta biblioteca, sob
uma perspectiva interna (CPII) e externa (outras organizações, segurança, transporte,
concorrentes etc.)?
Obs. Pode-se apontar quantas quiser em ordem de importância (o primeiro, o mais
importante)!
Obs. É só apagar as palavras "FORÇAS, FRAQUEZAS, OPORTUNIDADES, E
AMEAÇAS" e escrever nos lugares respectivos.
ASPECTOS
Positivo - FORÇAS Negativo - FRAQUEZAS
FA
TO
RE
S
Inte
rno
Localização física estratégica;
A disposição do mobiliário;
A imponência e beleza singular do salão;
Equipe bem entrosada;
Equipe bem qualificada;
Parceria com SESOP;
Bom entrosamento com a Direção do Campus;
Compartilhamento de itens dentre as bibliotecas do CPII;
Horário extensivo e ininterrupto de atendimento de 7:00h às 22:00h, incluindo sábados;
Informatização do acervo.
Prédio tombado pelo IPHAN, impossibilitando a adequação física à necessidade dos usuários: ausência de computadores no local para os usuários; ausência de tomadas; ausência de mesas individuais e salas de estudos; escapamentos de água dos aparelhos de ar-condicionado improvisados;
Demora na instalação de sinal wi-fi;
Demora na disponibilização de catálogo online;
Demora do empréstimo;
Falta de manutenção nos aparelhos de ar-condicionado;
Ausência de avaliação de serviços oferecidos;
Ausência de avaliação da real necessidade dos usuários;
Impedimento de gerir recursos próprios;
Iluminação insuficiente;
Ergonomia não apropriada;
O não desenvolvimento contínuo de práticas culturais no setor.
Positivo - OPORTUNIDADES Negativo - AMEAÇAS
Exte
rno
Tradição vinculada ao CPII: parcerias com ex-alunos;
Parcerias com organizações próximas (BPE, CCBB, MAR, dentre outras);
Desenvolvimento de parcerias com os professores do campus.
Ausência de manutenção do prédio: goteiras advindas do telhado e dos aparelhos de ar-condicionado;
Organizações concorrentes: Biblioteca Parque Estadual (BPE); Centro Cultural Banco do Brasil (CCBB), Museu do Amanhã, Centro Cultural dos Correios, Museu de Ate do Rio (MAR), dentre outros;
Greves;
Ruídos externos.
159
MATRIZ SWOT - Campus Humaitá II
BE Campus Humaitá II,
Quais seriam os pontos fortes, os fracos, as ameaças, e as oportunidades na biblioteca do
Campus Humaitá, sob uma perspectiva interna (CPII) e externa (outras organizações,
segurança, transporte, concorrentes etc.)?
Obs. Pode-se apontar quantas quiser em ordem de importância (o primeiro, o mais
importante)!
Obs. É só apagar as palavras "FORÇAS, FRAQUEZAS, OPORTUNIDADES, E
AMEAÇAS" e escrever nos lugares respectivos.
ASPECTOS
Positivo - FORÇAS Negativo - FRAQUEZAS
FA
TO
RE
S
Inte
rno
1. Expressiva frequência de usuários
locais diuturnamente;
2. acervo organizado sistematicamente e
adequado ao público com
disponibilidade de circulação;
3. implantação de software livre para
informatização do acervo;
4. excelente sinalização das estantes;
5. espaçofísico adequados às
necessidades de procedimentos
relativos ao atendimento de usuários ;
6. computadores providos por rede de
acesso à intranet e à internet;
7. climatização do espaço interno;
8. recursos humanossuficientes para
cumprimento dos horários de turnos de
expediente;
9. frequente apoio administrativo
manifestado pela alta direção
institucional a eventos locais
ocasionais;
10. elevada adesão de inscrições de
usuários para fins de circulação de
obras patrimoniadas no acervo;
1. Manutenção técnica deficiente do
espaço físico (avaliação periódica da
rede elétrica, infiltrações, pintura);
2. falta de suporte técnico para
informática;
3. falta de mobiliário adequado às
necessidades de procedimentos
relativos ao corpo técnico.
4. burocracia administrativa centralizada
no poder executivo (perda de
autonomia);
5. falta de condições ideais para
manutenção e conservação do acervo
com consequente oxidação do mesmo
e proliferação de micro-organismos;
6. falta de procedimento periódico de
higienização específica para acervo
bibliográfico;
7. falta de acesso à Bases de Dados
externas (limitação da pesquisa);
8. falta de mobiliário adequado para
estudos individuais;
9. utilizar melhor o espaço físico
proporcionando ambientes para
estudos em grupo e individuais;
10. falta de sistema antifurto;
Positivo - OPORTUNIDADES Negativo - AMEAÇAS
Ex
tern
o
1. Doações de livros e revistas ofertadas
pela comunidade estudantil e pela que
compõe o entorno (vizinhança
ambiental);
2. contribuições de instituições culturais
para fins de melhoramento do acervo.
1. Recursos financeiros limitados;
2. falta de lei orçamentária que defina
verba para a bibliotecas;
3. Outras bibliotecas dos campi;
4. Carência de tecnologia atrativa para os
diferentes suportes de informação.
160
MATRIZ SWOT - Campus Engenho Novo II
BE Campus Engenho Novo II,
Quais seriam os pontos fortes, os fracos, as ameaças, e as oportunidades na biblioteca do
Campus Engenho Novo II, sob uma perspectiva interna (CPII) e externa (outras organizações,
segurança, transporte, concorrentes etc.)?
Obs. Pode-se apontar quantas quiser em ordem de importância (o primeiro, o mais
importante)!
Obs. É só apagar as palavras "FORÇAS, FRAQUEZAS, OPORTUNIDADES, E
AMEAÇAS" e escrever nos lugares respectivos.
ASPECTOS
Positivo - FORÇAS Negativo - FRAQUEZAS
FA
TO
RE
S
Inte
rno
Equipe capacitada
Ambiente de trabalho agradável
Ambiente favorável e aconchegante
para estudos e pesquisas.
Espaço físico bem aproveitado
Bom relacionamento com a Direção
Geral do Campus e com a comunidade
escolar.
Maior frequência dos alunos de ensino
fundamental devido aos Espaço Teen.
Espaço reversível para eventos, que
promove a aproximação da Biblioteca
com as equipes pedagógicas do
Campus.
Iluminação precária
Infraestrutura deficiente
Positivo - OPORTUNIDADES Negativo - AMEAÇAS
Ex
tern
o
Fidelização do usuário devido a
compra de acervo novo.
Burocracia existente na Administração
Pública, que prolonga o prazo ou
impossibilita a aquisição de materiais
necessários para desenvolver os
trabalhos de rotina do setor.
Ruídos externos.
161
MATRIZ SWOT - Campus Tijuca II
BE Campus Tijuca II, Quais seriam os pontos fortes, os fracos, as ameaças, e as oportunidades na biblioteca do Campus Tijuca II, sob uma perspectiva interna (CPII) e externa (outras organizações, segurança, transporte, concorrentes etc.)? Obs. Pode-se apontar quantas quiser em ordem de importância (o primeiro, o mais importante)! Obs. É só apagar as palavras "FORÇAS, FRAQUEZAS, OPORTUNIDADES, E AMEAÇAS" e escrever nos lugares respectivos.
ASPECTOS
Positivo - FORÇAS Negativo - FRAQUEZAS
FA
TO
RE
S
Inte
rno
Amplo e diversificado acervo;
Excelente localização e fácil acesso;
Atendimento contínuo diário, inclusive aos sábados;
Celeridade na inclusão de materiais doados ao acervo
Limpeza;
Instalação de tecnologia wifi em fase de conclusão;
Ampliação e atualização do acervo através de compras inéditas na Instituição .
Falta de verba especíica para manutenção e desenvovimento do setor;
Espaço físico reduzido e ausência de depósito;
Lentidão no processo de informatização;
Mobiliário impróprio, não modernizado e em péssimo estado de conservação;
Acervo não atualizado e inadequado ao usuário;
Falta de pessoal para atendimento no turno noturno.
Positivo - OPORTUNIDADES Negativo - AMEAÇAS
Exte
rno
Convênios e parcerias com Instituiçoes de Ensino para realização de Cursos de capacitação contínua de pessoal;
Interesse crescente do público e perspectiva de verba administrada no próprio Campus.
Ambiente não modernizado e pouco atraente para usuários contemporâneos "superconectados";
Bibliotecas do CPII - Concorrentes;
Bibliotecas próximas públicas e privadas melhor aparelhadas (CMRJ, UVA);
Falta de segurança no entorno.
162
MATRIZ SWOT - Campus São Cristóvão II
BE Campus São Cristóvão II,
Quais seriam os pontos fortes, os fracos, as ameaças, e as oportunidades na biblioteca do
Campus SCII, sob uma perspectiva interna (CPII) e externa (outras organizações, segurança,
transporte, concorrentes etc.)?
Obs. Pode-se apontar quantas quiser em ordem de importância (o primeiro, o mais
importante)!
Obs. É só apagar as palavras "FORÇAS, FRAQUEZAS, OPORTUNIDADES, E
AMEAÇAS" e escrever nos lugares respectivos.
ASPECTOS
Positivo - FORÇAS Negativo - FRAQUEZAS
FA
TO
RE
S
Inte
rno
Amplo horário de atendimento, incluindo
sábados;
Representativo acervo de literatura mundial;
Acervo especializado em literatura
infantojuvenil;
Localização estratégica;
Recursos humanos - somos 3 bibliotecários
de carreira, além de 2 por formação (1
assistente administrativo e 1 auxiliar de
biblioteca). 90% da equipe possui formação
além da exigida pelo cargo ocupado.
Acervo obsoleto para assuntos gerais;
Mobiliário antigo e danificado,
comprometendo o conforto e diminuindo o
tempo de permanência dos usuários na
biblioteca;
Infraestrutura precária - temos problemas de
iluminação, infiltração, rede elétrica,
cabeamentos, etc;
Falta de recursos financeiros próprios;
Equipamentos de informática defasados.
Positivo - OPORTUNIDADES Negativo - AMEAÇAS
Exte
rno
Consolidação das parcerias com outros
segmentos da comunidade escolar;
Futura autonomia orçamentária do Campus;
Participação nos eventos do calendário
pedagógico;
Disseminação do acervo através da
implementação do Koha.
Crise econômica atual, afetando possíveis
investimentos do Governo Federal e
liberação de verbas para futuros projetos da
Instituição;
Abertura da biblioteca do Campus SCIII,
impactando diretamente no número de
usuários atendidos por esta biblioteca;
Redução da equipe (incluindo uma
aposentadoria e cessão de servidores para
outros Departamentos ou Campi).
163
MATRIZ SWOT - Campus Realengo
BE Campus Realengo II,
Quais seriam os pontos fortes, os fracos, as ameaças, e as oportunidades na biblioteca do
Campus Realengo II, sob uma perspectiva interna (CPII) e externa (outras organizações,
segurança, transporte, concorrentes etc.)?
Obs. Pode-se apontar quantas quiser em ordem de importância (o primeiro, o mais
importante)!
Obs. É só apagar as palavras "FORÇAS, FRAQUEZAS, OPORTUNIDADES, E
AMEAÇAS" e escrever nos lugares respectivos.
ASPECTOS
Positivo - FORÇAS Negativo - FRAQUEZAS
FA
TO
RE
S
Inte
rno
Espaço da Biblioteca (tamanho);
Localização estratégica no campus;
Equipamentos disponíveis aos usuários
em número suficiente (exceto em dias
de provas);
Aceitação dos alunos às novas regras.
Readaptação da equipe às novas regras
e nova missão/visão da Biblioteca;
Dificuldade de participação em
eventos, no campus;
Faltam pontos de rede e ventilação na
área de processamento técnico;
Balcão de atendimento instalado em
local inapropriado (construído em
alvenaria);
Mobiliário inadequado para o acervo;
Ocupação com livros didáticos de
espaços destinados aos usuários.
Positivo - OPORTUNIDADES Negativo - AMEAÇAS
Exte
rno
Possibilidade de parcerias com
colaboradores que reconhecem e
respeitam o Colégio Pedro II.
Dificuldade de integrar a Biblioteca em
atividades do campus;
Falta de participação de outros setores
no Programa Nacional do Livro
Didático - PNLD.
164
MATRIZ SWOT - Campus Duque de Caxias
BE Campus Duque de Caxias,
Quais seriam os pontos fortes, os fracos, as ameaças, e as oportunidades na biblioteca do
Campus Caxias, sob uma perspectiva interna (CPII) e externa (outras organizações,
segurança, transporte, concorrentes etc.)?
Obs. Pode-se apontar quantas quiser em ordem de importância (o primeiro, o mais
importante)!
Obs. É só apagar as palavras "FORÇAS, FRAQUEZAS, OPORTUNIDADES, E
AMEAÇAS" e escrever nos lugares respectivos.
ASPECTOS
Positivo - FORÇAS Negativo - FRAQUEZAS
FA
TO
RE
S
Inte
rno
Os serviços de disseminação e dinamização do acervo (sessões de cinema, exposição, uso das novas tecnologias e organização do acervo com seções atrativas). Estas ações visam relacionar os suportes com as vivências, interesses e convicções dos usuários. A identificação destas singularidades são detectadas por meio da observação e diálogo com a comunidade escolar;
Acervo diversificado: livros, livros em Braille,periódicos, histórias em quadrinhos, audiolivros, CDs, DVDs eliteratura de cordel;
Aparelhos eletrônicos: computadores, retroprojetor e fone de ouvido.
Espaço físico inapropriado para a frequência diária de usuários;
Número insuficiente de funcionários no setor.
Positivo - OPORTUNIDADES Negativo - AMEAÇAS
Exte
rno Inserção de projetos relacionados às
novas tecnologias;
Capacitação e qualificação dos profissionais bibliotecários e auxiliares de biblioteca.
A biblioteca não acompanhar as evoluções tecnológicas;
Redução de custos.
165
MATRIZ SWOT - Campus Niterói
BE Campus Niterói,
Quais seriam os pontos fortes, os fracos, as ameaças, e as oportunidades na biblioteca
do Campus Niterói, sob uma perspectiva interna (CPII) e externa (outras organizações,
segurança, transporte, concorrentes etc.)?
Obs. Pode-se apontar quantas quiser em ordem de importância (o primeiro, o mais
importante)!
Obs. É só apagar as palavras "FORÇAS, FRAQUEZAS, OPORTUNIDADES, E
AMEAÇAS" e escrever nos lugares respectivos.
ASPECTOS
Positivo - FORÇAS Negativo - FRAQUEZAS
FA
TO
RE
S
Inte
rno
Novas instalações;
Participação dos alunos em projetos
internos;
Serviço de Referência (atendimento);
Acesso à Direção do Campus;
Proximidade do Laboratório de
informática e Sala de Professores.
Apenas 1 Bibliotecário;
Equipamento de informática obsoleto;
Mobiliário inadequado.
Positivo - OPORTUNIDADES Negativo - AMEAÇAS
Ex
tern
o Representatividade junto à Reitoria
(Seção de Bibliotecas e Salas de
Leitura).
Falta de suporte de informática;
Suprimento de material de segurança
no trabalho (ex: luvas, óculos de
proteção);
Suprimento de material de escritório
específico (ex: trinchas, etiquetas
específicas).
166
ANEXOS
ANEXO A - Portaria nº 2810, 01 de abril de 2014
167
168
ANEXO B - Componentes BPMN
ELEMENTO DESCRIÇÃO NOTAÇÃO
Evento
Um “Evento” é representado por um
círculo e é algo que acontece durante um
processo de negócio. Há três tipos:
início, intermediário e fim.
Atividade
Uma “atividade” é representada por um
retângulo de canto arredondado. Um
subprocesso é distinguido por uma
pequena cruz no centro inferior da figura.
Decisão
A “Decisão” é representada pelo losango
e usada para controlar a divergência e a
convergência de fluxo. Determina
decisões tradicionais, como juntar ou
dividir um trajeto. Os marcadores internos
indicam o tipo de comportamento.
Fluxo de
sequência
Um “fluxo de sequência” é representado
por uma seta em linha contínua e mostra a
ordem que a atividade serão executadas
no processo.
Fluxo de
mensagem
Um “Fluxo de Mensagem” é representado
por uma linha tracejada e usada para
mostrar o fluxo das mensagens entre dois
participantes.
Associação
Uma “Associação” é representada por
uma linha pontilhada e usada para
associar dados, texto, e outros artefatos
com os objetos do fluxo.
Pool (Piscina)
O “Pool” representa um participante do
processo. Separa um conjunto de
atividades de outros Pools.
Subdivisão
Lanes (raias)
Representa uma “subdivisão” dentro de
um “pool” e se estenderá no cumprimento
inteiro da “pool”, verticalmente ou
horizontalmente. Usada para organizar e
categorizar atividades.
Objetos de
dados
Os “Objetos de Dados” são mecanismos
para mostrar como os dados são
requeridos ou produzidos por atividades.
São conectados as atividades com as
associações.
Grupo
Um “Grupo” é representado por um
retângulo de canto arredondado extraído
com uma linha tracejada. Não afeta o
fluxo de sequência.
Anotação
As anotações são mecanismos para um
modelador fornecer as informações
adicionais ao um diagrama.
Adaptação da Fonte: White (2009).
169
ANEXO C - Objeto de fluxos: evento
Evento de Início Eventos Intermediários Evento
de Fim
Ev
ento
s d
e al
to n
ível
Ev
ento
qu
e, q
uan
do
oco
rre,
pro
vo
ca a
in
terr
up
ção
de
um
sub
pro
cess
o
Ev
ento
qu
e, q
uan
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o
corr
e,
não
pro
vo
ca a
in
terr
up
ção
de
um
sub
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cess
o
Cap
tura
Inte
rro
mp
e a
exec
uçã
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e
inst
ânci
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um
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ivis
ão o
u
com
par
tim
ento
Não
in
terr
om
pe
a ex
ecu
ção
de
inst
ânci
a em
um
a div
isão
ou
co
mp
arti
men
to
L
ança
men
to
Simples: eventos sem tipo
indicam pontos de início, de
fim e mudanças de estado.
Mensagem: recebimento e
envio de mensagens.
Temporal: pontos no
tempo, instante no tempo,
intervalo de tempo, limite de
tempo. Podem ser eventos
únicos ou cíclicos
Escalável: ativa mudança
para um nível mais alto de
responsabilidade.
Condicional: reação a
alterações nas condições de
negócio ou a regras de
negócio.
Conector: conector entre
páginas. Dois eventos de
conexão equivalem a um
fluxo de sequência.
Erro: captura ou inserção de
erros pré-identificados.
Cancelamento: reagem ao
cancelamento de uma
transação ou ativam
cancelamento.
Compensação: tratamento
ou ativação de ação de
compensação.
Sinal: emitem sinais entre
processos. Um mesmo pode
ser capturado várias vezes.
Múltiplo: ou capturam um
dentre um conjunto de
eventos, ou lançam um ou
mais eventos de qualquer
dos tipos definidos.
Múltiplo paralelo:
capturam, de uma só vez,
todos os eventos de um
conjunto de eventos que
ocorrem em paralelo.
Final: ativam a terminação
imediata de um processo.
Adaptação da Fonte: IProcess (2014).
170
ANEXO D - Portaria 4903 de 15 de setembro de 2014
171
172
ANEXO E - Projeto Integrar: oficina sobre como manusear o software Bizagi