I
UNIVERSIDAD TÉCNICA PARTICULAR DE LOJA
La Universidad Católica de Loja
ESCUELA DE ASISTENCIA GERENCIALY RELACIONES
PÚBLICAS
“DIAGNÓSTICO DEL SERVICIO AL CLIENTE EN
FAMOUS FAMIGLIA PIZZA, ESTRATEGIAS DE
MEJORAMIENTO”
Tesis previa a la obtención del título de
Licenciatura en Secretariado Ejecutivo
Bilingüe
DIRECTORA:
Lic. Mónica Pinzón Sinche
AUTORA:
Irma Alexandra Yánez Paguay
NEW JERSEY – ESTADOS UNIDOS
II
CESIÓN DE DERECHOS
Yo, Irma Alexandra Yánez Paguay, declaro conocer y aceptar la
disposición del Art. 67 del Estatuto Orgánico de la Universidad
Técnica Particular de Loja, que en su parte pertinente textualmente
dice: “Forman parte del patrimonio de la Universidad la propiedad
intelectual de investigadores, trabajos científicos o técnicos y tesis
de grado, que son realizadas a través o con el apoyo financiero,
académico o institucional (operativo) de la Universidad”.
Irma Alexandra Yánez Paguay
III
Lic. MÓNICA GABRIELA PINZÓN SINCHE, Docente de la
Universidad Técnica Particular de Loja.
CERTIFICA:
Haber revisado el presente trabajo de tesis de grado denominado “
DIAGNÓSTICO DEL SERVICIO AL CLIENTE EN FAMOUS FAMIGLIA
PIZZA, ESTRATEGIAS DE MEJORAMIENTO”, elaborado por la
egresada Irma Alexandra Yánez Paguay. Por tanto autorizo su
presentación para los fines legales pertinentes.
Loja, Mayo del 2009
Lic. Mónica Pinzón Sinche
DIRECTORA
IV
AUTORÍA
Las opiniones, resultados y conclusiones expuestos en el presente
trabajo son de total y exclusiva responsabilidad de la autora.
Irma Alexandra Yánez Paguay
V
AGRADECIMIENTO
Me gustaría agradecer sinceramente a mi Directora de Tesis Lcda.
Mónica Pinzón por su paciencia y dedicación, por brindarme sus
conocimientos y orientaciones, por sus consejos y persistencia que
han sido fundamentales para la realización de la tesis.
De igual manera un agradecimiento al señor Jorge Nivelo Supervisor
Famous Famiglia Pizza en el Terminal “A” por su colaboración y
amabilidad que hizo posible la realización de la investigación.
También un profundo agradecimiento a la Lcda. Mónica Abendaño
por su información y apoyo en todo momento.
VI
DEDICATORIA
A mis padres por su apoyo incondicional en cada momento de mi
vida, así como a mis hermanos por su fraternidad.
A mi querido esposo por su amor su apoyo y comprensión.
(To my dear husband for your love, support and understanding).
Pero sobre todo a la fuente de inspiración, la persona más
importante en mi vida, mi hija Sophia.
INDICE
CAPÍTULO I
ANALISIS DE FAMOUS FAMIGLIA PIZZA…………………………………….…………1
1.1 Análisis de la empresa…………………………………………………………… ………03
1.2 Descripción de la empresa……………………………………………………………...05
1.3 Organigrama Empresarial…………………………………………………………..…..06
1.4 Descripción de Funciones…………………………………………………………….….07
1.5 Misión……………………………………………………………………………………………08
1.6 Visión……………………………………………………………………………………………08
1.7 Objetivos Organizacionales………………………………………………………………08
CAPITULO II
DIAGNOSTICO ACTUAL DEL SERVICIO AL CLIENTE…………………….………10
2.1 Aspectos del Lugar…………………………………………………………………………..11
2.1.1 Organización………………………………………………………………………….11
2.1.2 Infraestructura……………………………………………………………………….13
2.1.3 Imagen del Lugar…………………………………………………………………..14
2.1.4 Imagen de los Empleados……………………………………………………….15
2.2 Desempeño del Servicio al Cliente……………………………………………………..17
2.2.1 Trato (Amabilidad, Educación, Buen genio)…..………………………….17
2.2.2 Rapidez en el servicio…………………………………………………..……..…19
2.3 Aspectos del producto……………………………………………..…………………………20
2.3.1 Calidad de los productos…………………………………………………………21
2.3.2 Costos no muy elevados………………………………………..……………….23
2.3.3 Variedad en la Presentación de los platos…………………………………24
2.4 Valor Agregado…………………………………………………………….…………………….26
2.4.1 Promociones (Descuentos, Combos,Etc.)………………….……………..26
CAPITULO III
DIAGNÓSTICO ACTUAL DE LOS EMPLEADOS………………………….……………28
3.1 Actitud Personal………………………………………………………………………………….29
3.1.1 Eficacia en sus funciones……………………………………………………..…29
3.1.2 Eficiencia en sus funciones…………………………………………………..…31
3.1.3 Adaptabilidad al cambio………………………………………..……………..…32
3.2. Actitud Laboral…………………………………………………………………………….…….33
3.2.1 Cumplimiento de normas y reglamentos……………………………………34
3.2.2 Involucra en actividades del equipo………………………………………..36
3.2.3 Aporta Con criterios y sugerencias…………………………………………..38
3.3 Actitud con los compañeros………………………………………………………………….39
3.3.1 Comunicación entre compañeros…………………………………………….40
3.3.2 Colaboración de actividades diarias………………………………………….42
3.3.3 Respeto a sus compañeros y jefes……………………………………………43
3.3.4 Ambiente de trabajo………………………………………………………….…..44
CAPITULO IV
4.1 PROPUESTAS PARA EL MEJORAMIENTO DEL SERVICIO AL CLIENTE EN FAMOUS FAMIGLIA……….…………………………………………………….………..46
Introducción……………………………..…………….……………………….…….……..47
Antecedentes …………………………………………………….……………….…….….48
Justificación…………………………………………………….………………….………..49
4.1.1 Capacitación para los supervisores…………………………………..……………..52
Introducción………………………………………………………………………..………..52
4.1.2 Capacitación para los empleados…………………………………………………….55
CONCLUCIONES…………………………………………………………………………………..58
RECOMENDACIONES………………………………………………………………………….…59 GLOSARIO…………………………………………………………………………………………….61 BIBLIOGRAFÍA…………………………………………………………………………….……… 63 ANEXOS Anexos # 1…………………………………………………………………………………..………….65 Anexos # 2…………………………………………………………………………………..………….67
_________________________________ESTRATEGIAS DE MEJORAMIENTO EN FAMOUS FAMIGLIA PIZZA
1
CAPÍTULO I
ANÁLISIS DE
FAMOUS
FAMIGLIA PIZZA
_________________________________ESTRATEGIAS DE MEJORAMIENTO EN FAMOUS FAMIGLIA PIZZA
2
1
1 Sucursales de Famiglia Pizza
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3
1.1 Análisis de la Empresa
ESTUDIO DE FODA
FORTALEZAS
Infraestructura, oficinas y equipos con tecnología moderna para facilitar el
trabajo.
Tradición por años de cadena de tiendas.
Selectividad en los ingredientes.
Excelente imagen.
Mayoría de los empleados tiene vocación, interés de superación, buen
nivel. aptitudinal para el aprendizaje.
Conocimiento del producto por parte de los empleados.
Personal agradable y simpático.
Productos siempre frescos.
Existe motivación para la capacitación permanente del personal.
Diversidad de productos.
Pulcritud tanto en los productos como en el personal.
Presupuesto permanente.
Horarios flexibles de acuerdo al resto de actividades de los empleados.
DEBILIDADES
Desacuerdo entre los jefes de Personal.
_________________________________ESTRATEGIAS DE MEJORAMIENTO EN FAMOUS FAMIGLIA PIZZA
4
Favoritismo con los empleados.
Bajos salarios.
Falta de compañerismo y comunicación entre los empleados.
No provee seguro de salud en caso de accidente.
No existe personal suficiente en horas claves.
No ofrecen sobre tiempo.
Falta de organización en los horarios de los empleados.
OPORTUNIDADES
Demanda de nuevas tiendas en otros sectores de la ciudad.
Demanda cambios de horarios de la tienda, abrir más temprano y
serrar mas tarde.
Competencia con el resto de tiendas que ofrecen comida rápida de
reconocidos nombres.
Demanda por nuevos productos.
Oferta de mejores salarios por parte de tiendas competitivas.
AMENAZAS
Inestabilidad en la bolsa de valores.
Altos y bajos de la economía nacional.
Constante reducción de gastos.
Constante presión en trabajar dentro de un cierto presupuesto.
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5
1.2 Descripción de la pizzería
Origen y actualidad
Mamá Rosa llega a New York en el verano de 1970 después de haber hecho la
promesa a su esposo que sus hijos tendrían la oportunidad de cumplir el sueño
Americano.
A través de tareas y disciplina aprendieron valores disciplina, y el trabajar en
equipo. Comenzaron a trabajar jóvenes y fueron adquiriendo experiencia a
través de los años en el la industria de la pizzería en la Ciudad de Nueva York.
Y, en verano de 1986 abren la primera pizzería en el Corazón de Nueva York!!!
En los siguientes años abren varias pizzerías a través de la ciudad de Nueva
York. Ganando reconocimientos y premios por calidad y servicio al cliente.
Famous Famiglia rápidamente llega a ser el líder del Mercado de la pizzería en
Nueva York, ganando el titulo de “La pizza favorita de los Neoyorquinos.
Con colores llamativos y acogedores, fotos de celebridades y con los últimos
equipos de la tecnología moderna, en 2002 abren la primera tienda en Nueva
Jersey en el aeropuerto Internacional de Newark. Localizada en el area de
comida del Terminal “C”, dividida en tres secciones: la sección del café, sección
de la pizza, y sección de ensaladas.
Cabe destacar como dato curioso que la línea de productos para la sección del
café llamada café famiglia es producido en Ecuador, con el color, aroma y el
sabor perfecto.
Hoy Famous Famiglia posee franquicias localizadas en aeropuertos y centro de
transportación, malls centro de compras, universidades parques, hoteles y
_________________________________ESTRATEGIAS DE MEJORAMIENTO EN FAMOUS FAMIGLIA PIZZA
6
casinos, estadios y arenas así como, bases militares centros médicos, y en
diferentes partes de la ciudad. El nombre Famous Famiglia actualmente opera
en Estados Unidos, México, Asia y Europa.
El nombre es también internacionalmente reconocido y respetado en la industria
de la pizzería.
La calidad exclusiva de la compañía afiliada con numerosos y codiciadas
organizaciones internacionales, demostrando el valor del nombre en una forma
muy ponderosa.
1.3 Organigrama Empresarial
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1.4 Descripción de Funciones
Paul Kolaj –Presidente y cofundador.- responsable de la dirección de la
compañía. En agosto de 1986, Paúl y sus hermanos funda el concepto famous
famiglia pizzería en el Corazón de la ciudad de Nueva York.
John Kolaj- cofundador y chef.- con más de 30 años de experiencia en la
industria de servicio de comida, John dirige y opera todas las actividades de la
compañía. Su responsabilidad incluye: el manejo del diseño, construcción y
mantenimiento de toda la compañía y franquicias.
Giorgio Kolaj – cofundador y Vicepresidente ejecutivo.- responsable de liderar la
expansión de la compañía, tanto nacional como internacional, además es
responsable de todas las actividades de comunicación y mercadeo. Su roll en el
mundo de los negocios es seleccionar sitios, contrato de negociaciones así como
el desarrollo del nombre de la compañía. Bajo de liderazgo de Giorgio el nombre
de Famous Familia se ha expandido a través de la nación y al rededor del
mundo.
Tony Kolaj-cofundador y director de calidad y control en Famous Famiglia. Con
más de 30 años invertidos en el negocio de pizza su experiencia en la industria
es incompatible.
Zymer Loshaj.- Supervisor de la tienda en Newark New Jersey en el aeropuerto
internacional – Terminal “C”. Zymer es miembro del equipo de Famous Famiglia
desde 1.988. Además de dirigir más de 20 empleados, tiene la pesada tarea de
controlar la parte financiera al final de cada día.
_________________________________ESTRATEGIAS DE MEJORAMIENTO EN FAMOUS FAMIGLIA PIZZA
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1.5 Misión
Dar apoyo integral al sector productivo del país, incrementando su calidad y
competitividad así como la satisfacción de las necesidades de los clientes,
promoviendo la excelencia en el servicio.
1.6 Visión
Famous Famiglia pizzería es una empresa sólida enfocada a brindar productos y
servicios dé la mejor calidad con el grado de innovación que sus clientes
requieren.
Esta reconocida como una de las mejores empresas en la industria de la pizza
tanto nacional como internacional.
Basando su éxito en:
Contrato de el mejor personal.
Invirtiendo en constantes entrenamientos para todas las tiendas incluyendo
las franquicias
Provee una línea exclusiva de productos con el más fino grado de
ingredientes.
Compromiso con la Misión y Visión.
Escuchando a los clientes.
1.7 Objetivos Organizaciones
Los objetivos que persigue Famiglia Pizza, se los detalla a continuación:
Ser reconocida internacionalmente.
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9
Alcanzar la satisfacción del cliente de la tienda a través del excelente servicio.
Tener una fuerte posición competitiva en el Mercado a través del mejor trato
al cliente.
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10
CAPÍTULO II
DIAGNÓSTICO
ACTUAL DEL
SERVICIO AL
CLIENTE
_________________________________ESTRATEGIAS DE MEJORAMIENTO EN FAMOUS FAMIGLIA PIZZA
11
2.1 Aspectos del Lugar
El escenario de los negocios en que opera una firma esta condicionada por un
conjunto de factores entre los cuales se destaca el aspecto del lugar que es de
suma importancia, para un mayor impacto en los resultados de ventas y el éxito
de la empresa.
2.1.1 Organización
Se entiende por organización el proceso de ordenar y distribuir, el trabajo, la
autoridad y los recursos entre los miembros de un organismo. Por ello, una
buena organización en la tienda es fundamental para seguir las metas
propuestas.
¿A su opinión, la organización en el servicio de los empleados en la pizzería es?
Excelente ( ) Bueno ( ) Deficiente ( )
TABLA Nº 1
DENOMINACIÓN FRECUENCIA %
EXELENTE 45 75
BUENO 8 13
DEFICIENTE 7 11,6
TOTAL 60 100
GRÁFICO Nº 1
FUENTE: Encuestas aplicadas
ELABORACIÓN: La autora
45
75
8 13
7 12
0
10
20
30
40
50
60
70
80
EXELENTE BUENO DEFICIENTE
Frec.
%
_________________________________ESTRATEGIAS DE MEJORAMIENTO EN FAMOUS FAMIGLIA PIZZA
12
La organización en la tienda es importante para una mejor eficiencia en cuanto al
servicio al cliente se refiere, es por esto que en Famous Famiglia, de acuerdo a
los encuestados el 75% opina que están muy bien organizados en todas las tres
secciones, por otro lado, el 13% manifiesta que se deberían organizar mejor
especialmente por la mañana en la sección del café en donde por falta de
organización las ordenes parecen confusas y atrasa el proceso de la venta. En
tanto que el 12% restante no desean contestar por falta de tiempo.
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13
2.1.2 Infraestructura
En el mundo moderno de hoy la infraestructura en los negocios es vital para
llamar el ojo del cliente, es la carta de presentación por esto famiglia sea
esmerado en su infraestructura.
Nos gustaría saber su opinión, sobre la infraestructura de la pizzería:
Excelente ( ) Bueno ( ) Deficiente ( )
TABLA No 2
DENOMINACIÓN FRECUENCIA %
EXELENTE 56 93.3
BUENO 4 6.6
DEFICIENTE 0 0
TOTAL 60 100
GRÁFICO No 2
FUENTE: Encuestas aplicadas
ELABORACIÓN: La autora
La Infraestructura juega un papel primordial en cuanto a la presentación de
tienda por la competencia. De acuerdo a los resultados obtenidos a través de las
encuestas aplicadas a los clientes, el 93% piensa que es un lugar bonito,
llamativo, acogedor, y sobre todo moderno, y sólo el 7% opina que el área del
café parece que es un poco incomodo, que debería ser mas grande para que los
empleados se puedan movilizar.
56
93
4 7 0 0
0 10 20 30 40 50 60 70 80 90
100
EXELENTE BUENO DEFICIENTE
Frec. %
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14
2.1.3 Imagen del Lugar
Cuando un empresario crea un empresa se preocupa de dotarla de una imagen
por la que sea reconocida y que le permita perdurar en el tiempo y es esto lo
que famiglia ha hecho distinguiéndose por su pulcritud tanto de la tiendo como
de sus empleados.
¿Cuando llegó a la pizzería, como le pareció el lugar?
Excelente ( ) Bueno ( ) Deficiente ( )
TABLA No 3
DENOMINACIÓN FRECUENCIA %
EXELENTE 59 98.3
BUENO 0 0
DEFICIENTE 1 1.6
TOTAL 60 100
GRÁFICO No 3
FUENTE: Encuestas aplicadas
ELABORACIÓN: La autora
Sin duda alguna, como luce la tienda dice mucho del lugar. El 98% de los
encuestados coinciden en que la tienda tiene una excelente imagen, perfecta
para el aeropuerto, también agregaron que los colores llamativos y las fotos de
celebridades llama la vista del cliente. Y sólo el 2% del de los encuestados no
contesta.
59
98
0 0 1 2
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
100
EXELENTE BUENO DEFICIENTE
Frec.
%
_________________________________ESTRATEGIAS DE MEJORAMIENTO EN FAMOUS FAMIGLIA PIZZA
15
2.1.4 Imagen de los Empleados
La imagen que trasmiten los empleados es la imagen de la empresa por esto
que la pulcritud y la imagen positiva es prioridad numero uno para famiglia ya
que la publicidad que hace la proyectan los empleados.
¿Como le pareció la imagen de los empleados?
Excelente ( ) Bueno ( ) Deficiente ( )
TABLA No 4
DENOMINACIÓN FRECUENCIA %
EXELENTE 55 91.6
BUENO 2 3.3
DEFICIENTE 3 5
TOTAL 60 100
GRÁFICO No 4
FUENTE: Encuestas aplicadas
ELABORACIÓN: La autora
Se pudo evaluar a través de las encuestas que el 92% esta de acuerdo que los
empleados la mayor parte del tiempo llevan los uniformes limpios, las gorras
puestas y las mujeres con el cabello atado no mucho maquillaje y casi nada de
55
92
2 3 3 5
0
10 20 30
40 50 60
70 80 90
100
EXELENTE BUENO DEFICIENTE
Frec.
%
_________________________________ESTRATEGIAS DE MEJORAMIENTO EN FAMOUS FAMIGLIA PIZZA
16
joyería lo cual demuestra la pulcritud en los empleados. Sin embargo sólo el 3%
afirman que de vez cuando los empleados (hombre) visten pantalones de un
color diferente del uniforme y no se sabe si los supervisores deben o no deben
usar gorras, ya que algunas veces usan y otras no. El 5% de los encuestados no
desean contestar por falta de tiempo.
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17
2.2 Desempeño del Servicio al Cliente
Uno de los rasgos distintivos de Famous Famiglia es mantener y hacer feliz al
cliente para así conseguir excelencia en el servicio al cliente, con un claro sentido
de misión, por esta razón famiglia cada día se esmera en el servicio, con su
amabilidad y su espontaneidad.
2.2.1 Trato (Amabilidad, Educación, Buen genio)
La mejor manera de mantener la fidelidad de los clientes es mimarlos lo mejor
posible, y para lograrlo famgilia trata de averiguar lo máximo sobre ellos, desde
sus gustos hasta la fecha de cumpleaños y con su amabilidad y simpatía
consiguen que el cliente regrese.
¿Como le pareció el servicio por parte de los empleados?
Excelente ( ) Bueno ( ) Deficiente ( )
TABLA No 5
DENOMINACIÓN FRECUENCIA %
EXELENTE 45 75
BUENO 12 20
DEFICIENTE 3 5
TOTAL 60 100
GRÁFICO No 5
FUENTE: Encuestas aplicadas
ELABORACIÓN: La autora
45
75
12
20
13
5
0
10
20
30
40
50
60
70
80
EXELENTE BUENO DEFICIENTE
Frec. %
_________________________________ESTRATEGIAS DE MEJORAMIENTO EN FAMOUS FAMIGLIA PIZZA
18
Del 100% de los encuestados, el 75% está satisfechos con la atención que
brindan los empleados, son amigables, atentos, casi siempre ofrecen algo más
de lo que están sirviendo, la mayoría de ellos también conoce el producto lo cual
facilita la compra al cliente. Así mismo comentan que en ocasiones son
graciosos lo cual hace divertido durante la estancia en el lugar. No así el 20%
manifiesta que el servicio es tan de prisa que no dan la atención debida y que
sólo piensan en avanzar con la línea de espera. El 5% no desean contestar.
_________________________________ESTRATEGIAS DE MEJORAMIENTO EN FAMOUS FAMIGLIA PIZZA
19
2.2.2 Rapidez en el servicio
Unas de las principales preocupaciones de las empresas y de esta en estudio en
particular sin duda lo es la rapidez en el servicio, de ahí que siempre dispone de
personal debida capacitado conocedor del producto para facilitar la compra y el
cliente salga satisfecho.
¿A su opinión piensa que el servicio es rápido?
Si ( ) No ( )
TABLA No 6
DENOMINACIÓN FRECUENCIA %
SI 52 86.6
NO 6 10
NO CONTESTA 2 3.3
TOTAL 60 100
GRÁFICO No 6
FUENTE: Encuestas aplicadas
ELABORACIÓN: La autora
En tiendas de comida rápida como es el caso de Famous Famiglia rapidez
significa ganar tiempo. El 86% de los encuestados consideran que la rapidez en
el servicio es excelente especialmente en ciertas horas como en el almuerzo o la
merienda o en este caso en horas donde hay vuelos a determinadas horas,
piensan que para una buen servicio rápido es necesario una buena organización
52
87
6 10
2 3
0
10 20
30 40
50 60
70 80
90
SI NO NO CONTESTA
Frec. %
_________________________________ESTRATEGIAS DE MEJORAMIENTO EN FAMOUS FAMIGLIA PIZZA
20
de los empleados lo cual se puede ver especialmente en la sección de pizza. Por
otro lado, el 10 % de los encuestados piensan que algunas veces no son tan
rápidos debido a que algunas veces tienen gente entrenando y empleados
nuevos que obviamente no son tan rápidos y esto retrasa la línea de espera. Y
finalmente el 3% no desean contestar.
2.3 Aspectos del producto
La captación del cliente mediante una excelente e impecable presentación en los
productos a través de productos frescos y su único sabor en la pizza hace que
Famous Famiglia se conserve como los lideres en el mercado ya que el objetivo
es que los clientes abandonen el lugar satisfechos no solo de un buen servicio
sino de un excelente producto.
_________________________________ESTRATEGIAS DE MEJORAMIENTO EN FAMOUS FAMIGLIA PIZZA
21
2.3.1 Calidad de los productos
En la época actual y en el futuro las empresas tendrán que lograr no solo la
satisfacción del cliente mediante productos y servicios de calidad sino también la
lealtad de sus clientes a través de su mejoramiento continuo de los productos.
Famous Famiglia se asegura que los productos sean de la mejor calidad
garantizando la excelencia en el mercado.
¿A su opinión la calidad de los productos son?
Excelente ( ) Bueno ( ) Deficiente ( )
TABLA No 7
DENOMINACIÓN FRECUENCIA %
EXELENTE 55 91.6
BUENO 3 5
DEFICIENTE 2 3.3
TOTAL 60 100
GRÁFICO No 7
FUENTE: Encuestas aplicadas
ELABORACIÓN: La autora
55
92
3 5 2 3
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
100
EXELENTE BUENO DEFICIENTE
Frec.
%
_________________________________ESTRATEGIAS DE MEJORAMIENTO EN FAMOUS FAMIGLIA PIZZA
22
De las encuestas aplicadas en 92% manifiestan que cada vez que acuden a
lugar, los productos son frescos y tienen un sabor hecho en casa, algunos no les
importa pagar mas porque saben que tienen un producto bueno, en tanto que el
5% piensan que el producto no es malo, y que en el caso de la salsa de pizza no
tiene mucho sabor. Finalmente el 3% esta de prisa y no desean contestar.
_________________________________ESTRATEGIAS DE MEJORAMIENTO EN FAMOUS FAMIGLIA PIZZA
23
2.3.2 Costos no muy elevados
Tradicionalmente el precio ha operado como principal determinante de la
decisión de la compra. Aunque factores distintos del precio se han vuelto mas
importantes para la conducta del comprador. En las últimas décadas el precio
sigue siendo uno de los elementos más importantes que determinan la
participación del mercado y la rentabilidad de una empresa.
Desafortunadamente en esta tienda de estudio los precios no son tan accesibles
debido a su ubicación.
¿A su opinión piensa que los precios de los productos son?
Accesibles ( ) Caros ( )
TABLA No 8
DENOMINACIÓN FRECUENCIA %
CAROS 60 100
ACCEIBLES 0 0
NO CONTESTA 0 0
TOTAL 60 100
GRÁFICO No 8
FUENTE: Encuestas aplicadas
ELABORACIÓN: La autora
Por estar situado en el aeropuerto los precios son caros es por esto que se
piensa que lo que se refiere a los precios en la pizzería el 100% de los
encuestados coincidieron en que son demasiados caros. Sin embargo algunos
piensan que vale la pena porque los productos son Buenos.
60
100
0 0 0 0 0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
100
CAROS ACCESIBLES NO
CONTESTA
Frec.
%
_________________________________ESTRATEGIAS DE MEJORAMIENTO EN FAMOUS FAMIGLIA PIZZA
24
2.3.3 Variedad en la Presentación de los platos
Hoy día la variedad a la hora de presentar los platos es de suma importancia
especialmente en tiendas de comidas rápidas ya que están a la vista del cliente.
En tiendas con cadenas en el resto del país es difícil encontrar variación debido a
que están limitados a una sola presentación.
¿A su opinión piensa que presentan variedad en los platos?
Si ( ) No ( )
TABLA No 9
DENOMINACIÓN FRECUENCIA %
SI 4 6.6
NO 54 90
NO CONTESTA 2 3.3
TOTAL 60 100
GRÁFICO No 9
FUENTE: Encuestas aplicadas
ELABORACIÓN: La autora
El 90% de los encuestados, clientes constantes de la pizzería, manifiestan que al
acudir al lugar la presentación es la misma todos los días. Famous Famiglia de
acuerdo al lugar y la ubicación, en la presentación varía un poco ya que al ser
4 7
54
90
2 3
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
SI NO NO CONTESTA
Frec.
%
_________________________________ESTRATEGIAS DE MEJORAMIENTO EN FAMOUS FAMIGLIA PIZZA
25
una cadena de tiendas a través de todo el país la presentación de los productos
es básicamente el mismo con pequeñas variaciones. En tanto que el 7% restante
manifiesta que han visto cambios cuando tienen un producto nuevo, en tanto
que el 3% de los encuestados no desea contestar a las encuestas.
_________________________________ESTRATEGIAS DE MEJORAMIENTO EN FAMOUS FAMIGLIA PIZZA
26
2.4 Valor Agregado
2.4.1 PROMOCIONES (Descuentos, Combos, Etc.)
Todo el mundo ha utilizado alguna vez un descuento o, al menos, sabe lo que
significa. El valor que tiene, que les aporta como consumidores y que a los
comerciantes. El principal aspecto que encierra el es simbólico, de captación,
donde los resultados se recogen a corto plazo, aunque su efecto más apreciado y
buscado sea estampar la imagen y marca de un producto en la mente del
consumidor.
Las promociones en el punto de venta son, para los expertos, una de las formas
más directas y efectivas de comunicarse con el consumidor.
¿En su compra en la pizzería le ofrecieron algún tipo de descuento?
Si ( ) No ( )
TABLA No 10
DENOMINACIÓN FRECUENCIA %
SI 2 3.3
NO 57 95
NO CONTESTA 1 1.6
TOTAL 60 100
GRÁFICO No 10
FUENTE: Encuestas aplicadas
2 3
57
95
1 2
0 10 20 30 40 50 60 70 80 90
100
SI NO NO CONTESTA
Frec. %
_________________________________ESTRATEGIAS DE MEJORAMIENTO EN FAMOUS FAMIGLIA PIZZA
27
ELABORACIÓN: La autora
Por estar localizada en el aeropuerto la gran parte de los clientes son pasajeros
que viajan al exterior o dentro de los Estados Unidos que no viajan con mucha
frecuencia o personas de negocios que no le dan importancia a los especiales se
piensa que por esta razón Famous Famiglia no ofrece ningún tipo de
promociones y del 100% de encuestados el 95% pertenece a los empleados de
las aerolíneas que si les gustaría ver algún tipo de especiales o combos ya que
son personas que trabajan todos los días en el aeropuerto y como se mencionó
anteriormente los precios son caros. en tanto que el 3% son los mismos
empleados que por lo menos en el día de los empleados han recibido un
pequeño descuento por parte de Famous Famiglia Y el 2% por estar de prisa no
desean contestar.
_________________________________ESTRATEGIAS DE MEJORAMIENTO EN FAMOUS FAMIGLIA PIZZA
28
CAPÍTULO III
DIAGNÓSTICO
ACTUAL DE LOS
EMPLEADOS
_________________________________ESTRATEGIAS DE MEJORAMIENTO EN FAMOUS FAMIGLIA PIZZA
29
3.1 Actitud Personal
Recordemos que el servicio al cliente es uno de los asuntos claves en todo
negocio es por esto que Famous famiglia se ha enfocado en estar siempre
atentos a la necesidades de los clientes, a través de su personal debidamente
calificado, siempre con una sonrisa, actitud positiva y el trato amable logran
conquistar al cliente.
3.1.1 Eficacia en sus funciones
Eficacia, es alcanzar metas o resultados propuestos, para alcanzar dichas metas
los empleados están ubicados de acuerdo a sus conocimientos, habilidades y
aptitudes, así tiene mayor probabilidad de que el empleado este satisfecho y se
convierta en un empleado productivo y eficaz.
¿A su opinión piensa que los empleados de la pizzería son eficaces?
Excelente ( ) Buena ( ) Deficiente ( )
TABLA No 1
DENOMINACIÓN FRECUENCIA %
EXELENTE 49 81.6
BUENO 5 8.3
DEFICIENTE 6 10
TOTAL 60 100
GRÁFICO No 1
FUENTE: Encuestas aplicadas
ELABORACIÓN: La autora
49
82
5 8 6 10
0 10 20 30 40 50 60 70 80 90
EXELENTE BUENO DEFICIENTE
Frec. %
_________________________________ESTRATEGIAS DE MEJORAMIENTO EN FAMOUS FAMIGLIA PIZZA
30
Del 100% de las encuestas aplicadas el 82% de los encuestados señala que
Cajeras y personal que sirven en el frente trabajan perfectamente bien lo cual
ayuda para el avance de la empresa no así el 8% que opinan que parece que no
están a gusto trabajando por lo tanto no son tan eficientes, y el 10% no desean
contestar.
_________________________________ESTRATEGIAS DE MEJORAMIENTO EN FAMOUS FAMIGLIA PIZZA
31
3.1.2 Eficiencia en sus funciones
Eficiencia se refiere a la capacidad de disponer de alguien o de algo para
conseguir un efecto determinado, en otras palabras la eficiencia es el uso
racional de los medios con que se cuenta para alcanzar un objetivo
prederminado. Se trata de la capacidad de alcanzar los objetivos y metas
programadas con el mínimo de recursos disponibles y tiempo, logrando de esta
forma la optimización.
A ¿su opinión cuan eficientes piensa que son los empleados de la pizzería?
Excelente ( ) Buena ( ) Deficiente ( )
TABLA No 2
DENOMINACIÓN FRECUENCIA %
EXELENTE 51 85
BUENO 3 5
DEFICIENTE 6 10
TOTAL 60 100
GRÁFICO No 2
FUENTE: Encuestas aplicadas
ELABORACIÓN: La autora
De acuerdo a las encuestas aplicadas el 85% piensan que depende de el área en
que están designados a trabajar que cada empleado es muy eficiente en su área,
en cuanto que 5% piensan que dentro del personal que labora hay empleados,
por ejemplo algunas cajeras no tan eficientes que retrasan el proceso de la
venta. Y finalmente el 10 % no desean contestar a esta pregunta.
3 5 6 10
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
EXELENTEI BUENO DEFICIENTE
Frec.
%
51
85
_________________________________ESTRATEGIAS DE MEJORAMIENTO EN FAMOUS FAMIGLIA PIZZA
32
3.1.3 Adaptabilidad al cambio
La adaptabilidad está muy unida a la flexibilidad. Adaptarse, de alguna manera,
es aceptar 100% la situación actual. Adaptarse no es tarea simple, implica
dejar algo de lo que uno es, o a lo que se está acostumbrado, quizá en
este tipo de situación influye la voluntad, la tolerancia y la inteligencia
para desprenderse de beneficios que ya no se tienen por obligaciones
nuevas o distintas que asumir. Cambios que a veces la tienda necesita y
que los empleados no todas las veces están dispuestos a estos cambios.
¿A su opinión piensa que los empleados se adaptan fácilmente al cambio?
Si ( ) No ( )
TABLA No 3
DENOMINACIÓN FRECUENCIA %
SI 51 85
NO 9 15
NO CONTESTA 0 0
TOTAL 60 100
GRÁFICO No 3
FUENTE: Encuestas aplicadas
ELABORACIÓN: La autora
El 85% de los encuestados pertenece a los empleados de tiempo completo esto
significa que viven en espera del cheque de cada semana, su estabilidad
económica y el pan de cada día depende de su trabajo y cualquier cambio que
51
85
9 15
0 0 0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
SI NO NO
CONTESTA
Frec. %
_________________________________ESTRATEGIAS DE MEJORAMIENTO EN FAMOUS FAMIGLIA PIZZA
33
haya en la tienda lo aceptan siempre y cuando no se vea afectadas sus horas de
trabajo en cuanto que el 15% no les agrada los cambios pero igual lo aceptan ya
que forma parte de la política de tienda.
3.2. Actitud Laboral
Como se ha venido mencionando el servicio al cliente es prioridad número uno
en todo negocio, y para conseguir esto, es necesario un buen personal, un
personal no sólo amable sino con disciplina y ganas de trabajar, es por esto que
Famous Famiglia se asegura de contar con el personal que cumplan estos
requisitos.
_________________________________ESTRATEGIAS DE MEJORAMIENTO EN FAMOUS FAMIGLIA PIZZA
34
3.2.1 Cumplimiento de normas y reglamentos
El cumplimiento de normas y otros documentos normalizativos es un imperativo
profesional para el desarrollo de cualquier actividad laboral en la sociedad
moderna.
Las reglas de trabajo pueden contribuir de manera importante a informar a sus
empleados lo que espera de ellos y las consecuencias en caso de no satisfacer
las expectativas.
En el proceso de contratación de cada empleado se les explica a los candidatos
al puesto las reglas y funciones de la empresa de esta manera la empresa
cumple con comunicarles a los posibles empleados así deciden si desean el o no
el trabajo.
¿A su opinión los empleados cumplen con las normas y reglamentos de la tienda?
Si ( ) No ( )
TABLA No 4
DENOMINACIÓN FRECUENCIA %
SI 54 90
NO 3 5
NO CONTESTA 3 5
TOTAL 60 100
GRÁFICO No 4
FUENTE: Encuestas aplicadas
ELABORACIÓN: La autora
54
90
3 5 3 5
0 10 20
30 40
50 60
70 80
90
SI NO NO CONTESTA
Frec. %
_________________________________ESTRATEGIAS DE MEJORAMIENTO EN FAMOUS FAMIGLIA PIZZA
35
Del 100% de las encuestas aplicadas un 90% pertenece a aquellos que
manifestaron no tener problema con las normas y reglamentos ya que es parte
del trabajo. El 5% manifiestan no estar muy de acuerdo con los reglamentos y
cumplen en su totalidad cuando son llamados la atención. El 5% no desea
contestar.
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36
3.2.2 Involucra en actividades del equipo
En el entorno actual que se mueve muchas de las empresas, está caracterizado
por una fuerte competencia, con un papel cada vez mas predominante de la
tecnología, en este contexto el trabajo de equipo es una arma para mantener y
mejorar el servicio, a parte involucrarse en actividades de equipo fomenta a un
mejor ambiente de trabajo.
¿A su opinión piensa que los empleados de involucran en las
actividades de equipo?
Si ( ) No ( )
TABLA No 5
DENOMINACIÓN FRECUENCIA %
SI 53 88.3
NO 7 11.6
NO CONTESTA 0 0
TOTAL 60 100
GRÁFICO No 5
FUENTE: Encuestas aplicadas
ELABORACIÓN: La autora
53
88
7 12
0 0 0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
SI NO NO CONTESTA
Frec.
%
_________________________________ESTRATEGIAS DE MEJORAMIENTO EN FAMOUS FAMIGLIA PIZZA
37
En este tipo de trabajo se requiere trabajo en equipo ya que todas las
actividades están conectadas, la cajera necesita del servidor, el servidor del
personal de la cocina, etc. El 12% manifiestan que sólo realizan las funciones
dentro del cargo asignado, laboran sólo en su área de trabajo lo cual afecta en el
ambiente de trabajo por fomentar el individualismo. En tanto que sólo el 88% se
involucra en otras actividades, esto lo hacen con gusto y con la finalidad de
ofrecer un servicio de calidad.
_________________________________ESTRATEGIAS DE MEJORAMIENTO EN FAMOUS FAMIGLIA PIZZA
38
3.2.3 Aporta Con criterios y sugerencias
Las empresas en búsqueda de la mejora continua que les permita reducir los
costos de sus productos, han utilizado diversas herramientas que permiten que
los empleados contribuyan al proceso. Entre las herramientas mas usadas
podemos destacar los sistemas de sugerencias, sistemas que formalizan un
método para recoger las ideas de los empleados.
Hoy en día en empresas como esta se hace imprescindible la recopilación de
ideas de los empleados en miras de mejoras en la tienda.
¿A su opinión piensa que los empleados aportan con criterios y sugerencias?
Si ( ) No ( )
TABLA No 6
DENOMINACIÓN FRECUENCIA %
SI 11 18.3
NO 49 81.6
NO CONTESTA 0 0
TOTAL 60 100
GRÁFICO No 6
FUENTE: Encuestas aplicadas
ELABORACIÓN: La autora
11
18
49
82
0 0
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
SI NO NO
CONTESTA
Frec.
%
_________________________________ESTRATEGIAS DE MEJORAMIENTO EN FAMOUS FAMIGLIA PIZZA
39
Del 100% de las encuestas aplicadas, Sólo el 18% aportan con sugerencias que
no son relevantes para la empresa como el largo de las camisetas de los
uniformes, y el 81% manifiestan no estar realmente involucrados en lo que pasa
en tienda, no les interesa o simplemente no son comunicados.
3.3 Actitud con los compañeros
La base de un excelente servicio esta basado en un buen personal que no
solo sepa trabajar, sino que también tenga sentido de compañerismo y
que dispuesto a trabajar en equipo, recordemos que mucha veces
pasamos mas tiempo con los compañeros de trabajo que con nuestra
propia familia, por esto es vital fomentar un buen ambiente de trabajo a
través del compañerismo.
_________________________________ESTRATEGIAS DE MEJORAMIENTO EN FAMOUS FAMIGLIA PIZZA
40
3.3.1 Comunicación entre compañeros
La comunicación puede definirse como un proceso mediante el cual se trasmiten
y reciben datos, ideas, opciones y actitudes para lograr compresión y acción en
el ámbito de trabajo.
Mediante la comunicación se logra la coordinación de esfuerzos necesarios a fin
de alcanzar los objetivos perseguidos por la empresa.
¿A su opinión piensa que los empleados se comunican a la hora de
trabajar en equipo?
Si ( ) No ( )
TABLA No 7
DENOMINACIÓN FRECUENCIA %
SI 38 63.3
NO 19 31.6
NO CONTESTA 3 5
TOTAL 60 100
GRÁFICO No 7
FUENTE: Encuestas aplicadas
ELABORACIÓN: La autora
38
63
19
32
3 5
0
10
20
30
40
50
60
70
SI NO NO CONTESTA
Frec. %
_________________________________ESTRATEGIAS DE MEJORAMIENTO EN FAMOUS FAMIGLIA PIZZA
41
Del 100% de los encuestados el, 63 % de ellos señala que la comunicación
tanto entre compañeros como entre empleados y supervisores es muy buena, en
tanto que el 32% manifiesta que para una mejor eficiencia se debería mejorar la
comunicación. El 5% restante no desean contestar.
_________________________________ESTRATEGIAS DE MEJORAMIENTO EN FAMOUS FAMIGLIA PIZZA
42
3.3.2 Colaboración de actividades diarias
Existen numerosas posibilidades de colaboración ya sea empleado a empleado,
empleado jefe, o empleado empresa. En todas ellas, buscamos siempre la
manera de construir relaciones beneficiosas para ambas partes, basadas en la
confianza mutua, el compromiso, la profesionalidad y la trasparencia.
¿A su opinión los empleados colaboran en sus actividades diarias?
Si ( ) No ( )
TABLA No 8
DENOMINACIÓN FRECUENCIA %
SI 45 75
NO 12 20
NO CONTESTA 3 5
TOTAL 60 100
GRÁFICO No 8
FUENTE: Encuestas aplicadas
ELABORACIÓN: La autora
Como se mencionó anteriormente los empleados están ubicados de acuerdo a
sus conocimientos, habilidades y aptitudes, así tiene mayor probabilidad de un
empleado productivo pero esto no significa que están designados “solamente a
trabajar en terminada área o hacienda determinada cosa, del 100% de los
encuestados el 75% de ellos están dispuestos a ayudar y colaborar con el resto
de actividades que se presente en el día. No así el 20% que prefiere quedarse en
su área y colabora a menos que este obligado. El 5% no desean contestar las
preguntas.
45
75
12
20
3 5
0 10 20 30 40 50 60 70 80
SI NO NO CONTESTA
Frec. %
_________________________________ESTRATEGIAS DE MEJORAMIENTO EN FAMOUS FAMIGLIA PIZZA
43
3.3.3 Respeto a sus compañeros y jefes
El respeto es un valor que permite que el hombre pueda reconocer, aceptar,
aceptar y valorar las cualidades de la otra persona y sus derechos. Es decir, el
respeto es el reconocimiento del valor propio y de los derechos de los individuos
y de la sociedad. Esto se ve reflejado no solamente en la familia sino también en
el ambiente laboral y en todo su entorno.
¿Piensa Usted que los empleados de la pizzería respetan a sus compañeros y
superiores? Si ( ) No ( )
TABLA No 9
DENOMINACIÓN FRECUENCIA %
SI 56 93.3
NO 4 6.6
NO CONTESTA 0 0
TOTAL 60 100
GRÁFICO No 9
FUENTE: Encuestas aplicadas
ELABORACIÓN: La autora
En el ámbito laboral el respeto y el mantener buenas relaciones con sus jefes y
compañeros es un aspecto importante para mantener un buen ambiente laboral.
El 93% piensa que el respeto se debe mantener al máximo tanto entre
compañero y compañero así como con sus jefes. El 7% manifiesta que no existe
el debido respeto y que de vez en cuando se dicen bromas de mal gusto,
también piensan que debería haber una línea de respeto para las personas
adultas.
56
93
4 7 0 0
0
10 20 30
40 50 60
70 80 90
100
SI NO NO CONTESTA
Frec.
%
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44
3.3.4 Ambiente de trabajo
Cada una de la empresas cuenta con sus propias características y propiedades a
veces únicas y exclusivas y la manera como se manifiesta en el ambiente interno
repercute en el comportamiento del trabajador y por consiguiente en el servicio y
productividad.
Un buen ambiente laboral ayuda ha hacer mas llevadera las extensas horas de
trabajo, y a la imagen que el empleado se haga de la empresa.
¿A su opinión piensa que existe un buen ambiente de trabajo en la
Tienda?
Si ( ) No ( )
TABLA No 10
DENOMINACIÓN FRECUENCIA %
SI 36 60
NO 20 33.3
NO CONTESTA 4 6.6
TOTAL 60 100
GRÁFICO No 10
FUENTE: Encuestas aplicadas
ELABORACIÓN: La autora
36
60
20
33
4 7
0
10
20
30
40
50
60
SI NO NO CONTESTA
Frec.
%
_________________________________ESTRATEGIAS DE MEJORAMIENTO EN FAMOUS FAMIGLIA PIZZA
45
Todas las personas interactúan constantemente. Muchas de las necesidades
intelectuales, emocionales, físicas se satisfacen a través de la asociación con
otras personas. La comunicación es base primordial para un buen ambiente de
trabajo. El 60% piensa que por políticas de la empresa algunas veces se crea un
ambiente desagradable, piensa también que pasan mas de 8 horas juntos y
tratan de llevarlo mejor..En cuanto que el 33% manifiesta que es difícil trabajar
al no existir un buen ambiente de trabajo. Finalmente de 7% no desean
contestar a las encuestas aplicadas.
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46
CAPÍTULO IV
PROPUESTAS
PARA EL
MEJORAMIENTO
DEL SERVICIO AL
CLIENTE
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47
4.1 PROPUESTA PARA EL MEJORAMIENTO DEL SERVICIO
AL CLIENTE EN FAMOUS FAMIGLIA PIZZA
1. INTRODUCCIÓN
Las empresas de servicios están atravesando cambios drásticos en la última
década producidos entre otros, por la globalización de la economía, las
innovaciones tecnológicas y las mayores exigencias de los usuarios. Estos
cambios conllevan una competencia permanente de las empresas por la
participación en los mercados lo que hace que el servicio sea una de las armas
que tienen las empresas para ser líderes en el Mercado.
Satisfacción del cliente y lealtad son factores esenciales para la competitividad y
el éxito comercial en la globalización de los mercados que viven actualmente la
economía mundial.
Desde una perspectiva directiva, los resultados del estudio pueden servir para:
mejorar la entrega eficaz de servicio, evaluar consumidores descontentos,
conocer percepciones de los clientes y animar a los consumidores a expresar
directamente las quejas a la compañía en lugar de iniciar acciones legales o
hacer comentarios negativos ante sus amigos.
El servicio al cliente en estos establecimientos de comida rápida que son unos a
continuación de otros no es suficiente el buen servicio sino la excelencia, esto se
logra a través de la diferenciación en el servicio pero para esta diferenciación es
necesario profundizar comenzado por un buen liderazgo que genera satisfacción
con los empleados satisfechos que son un valor agregado para conseguir mayor
productividad y por ende clientes satisfechos.
_________________________________ESTRATEGIAS DE MEJORAMIENTO EN FAMOUS FAMIGLIA PIZZA
48
2. ANTECEDENTES
Si queremos que un negocio o actividad sea realmente exitoso, el ingrediente
critico es sin duda la satisfacción del cliente. Tenemos que asegurarnos de que
cada persona en la tienda (empresa) esté perfectamente consciente de este
hecho vital. Cada empleado debe hacer su trabajo teniendo esto en mente en
todo momento.
Cuando cada elemento de la tienda tenga este propósito como principal enfoque,
surgen buenas ideas que puedan mejorar el servicio, haciéndole superior al de
los competidores. Cuando trabajamos directamente con el cliente como en este
caso, la función primordial es satisfacer los requerimientos del cliente más
exigente.
Pero cómo lograr esta satisfacción si encontramos empleados descontentos que
trabajan en una forma mecánica sin ninguna motivación que como sabemos la
motivación es considerada como el impulso que conduce a una persona a elegir
y realizar una acción entre aquellas alternativas que se presentan en una
determinada situación. En efecto, la motivación esta relacionada con el
esfuerzo colectivo orientado a conseguir los objetivos de la empresa.
Sin duda no podemos hablar de satisfacción del cliente sin antes trabajar primero
en la motivación a los empleados ya que el comportamiento se refleja
directamente en los clientes como causa y efecto. Por esta razón, creo
conveniente la capacitación adecuada no sólo de los empleados sino también de
los supervisores para una mejor organización y comunicación así como de
relaciones humanas ya que este tema abarca muchos de los tópicos que los
empleados necesitan.; para así poder tener empleados contentos y clientes
_________________________________ESTRATEGIAS DE MEJORAMIENTO EN FAMOUS FAMIGLIA PIZZA
49
satisfechos.
Con esta capacitación se puede mejorar no sólo el ambiente de trabajo sino
también mejores empleados y un excelente servicio.
Recordemos que el mayor éxito de una empresa es la satisfacción y la fidelidad
del cliente especialmente en lugares como en este caso de la pizzería que tiene
demasiados competidores a su alrededor.
3. JUSTIFICACIÓN
La presente propuesta se justifica sobre la necesidad de la empresa de ofrecer
un mejor servicio al cliente, una mayor atención. Los clientes constituyen el
elemento vital de cualquier organización; sin embargo, son pocas las empresas
que consiguen adaptarse a las necesidades de sus clientes ya sea en cuanto a
calidad, eficiencia, rapidez o servicio personal. Es importante que la empresa
esté enfocada en ese personaje llamado “cliente”.
El que un negocio prospere está basado en satisfacer las necesidades y
exigencias mas exquisitas del cliente, este es un aspecto importante para el éxito
de toda empresa, sea cual sea su actividad. El servicio al cliente es un tema
sobre el cual se escribe demasiado, se presentan muchos seminarios, se habla
por todos lados, pero lamentablemente pocos entienden y lo practican. Se repite
incansablemente patrones provenientes de otras culturas.
A veces se olvida el objeto del mensaje y solamente se quiere demostrar que se
sabe mucho. Se olvida que los mensajes más poderosos son simples y directos.
El mensaje no requiere que sea original, lo importante es que se entienda.
La primera pregunta que debe hacerse un empresario, en cuanto a servicio se
_________________________________ESTRATEGIAS DE MEJORAMIENTO EN FAMOUS FAMIGLIA PIZZA
50
refiere, es si realmente está dispuesto a aceptar todos los riesgos y retos que
significa orientar su empresa hacia el cliente para dar el servicio que el cliente
quiere. Esto incluye en invertir en un entrenamiento constante de los empleados
y el cambio de actitud en el personal.
Los empleados están para servir las necesidades del cliente más exigente.
Los resultados obtenidos a través de esta investigación permitirán mejorar las
políticas referentes a la capacitación y motivación de los empleados y al servicio
que la tienda ofrece a sus clientes. Contribuyendo de esta manera al logro
efectivo de la Calidad de Servicio de Atención al Cliente.
4. OBJETIVOS
4.1 GENERAL
Para mediano, y largo plazo es alcanzar la felicidad y lealtad del cliente y
compromiso del capital humano.
4.2 ESPECÍFICO
Conseguir clientes satisfechos, que se conviertan en portavoces de la
calidad de servicio prestado en la tienda.
5. METODOLOGÍA
El método utilizado en este trabajo ha sido el investigativo a través de encuestas
y entrevistas tanto a supervisores, empleados, y clientes.
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51
6. RECURSOS
6.1.1 INSTITUCIONALES
Famous Famiglia Pizzería.
Westfiled (Compañía a cargo de las tiendas en el aeropuerto).
6.1.2 HUMANOS
Empleados de la Tienda.
Sr. Jorge Nivelo (Supervisor.)
Srta. Holly Markel (Instructora).
Sr. Ken Bucker (Gerente de ventas de Westfield).
Lcda. Mónica Pinzón Directora de la tesis.
6.1.3 MATERIALES
Marcadores
Hojas papel bond
Esferos
Infocus
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52
4.1.1 CAPACITACION PARA LOS SUPERVISORES
Introducción
Numerosas y muy importantes son las aportaciones que las relaciones públicas
pueden dar a las organizaciones tanto públicas como privadas, sean éstas de
carácter comercial o no. Las relaciones públicas pueden actuar en forma
decisivo en beneficio del éxito y del crecimiento de una organización.
La mayor eficiencia y eficacia en la producción o en la prestación de servicios
está en relación directa sin el grado de capacitación y de satisfacción de los
recursos humanos de la empresa. Mediante una correcta política de relaciones
públicas se siente integrado a la institución y compenetrado de sus objetivos,
creándose en los mismos un sentido de pertenencia que eleva en un sumo grado
la productividad, la calidad y la producción en la prestación del servicio.
La capacidad del supervisor para comunicarse y comprender a sus empleados y
trabajar eficazmente con ellos y con las personas con quien está en contacto
determinará, en gran medida, su éxito o fracaso.
OBJETIVOS ESPECIFÍCOS
Conocer los deseos y necesidades de los empleados a través de
actividades, charlas o reuniones.
Fomentar y mantener las estrategias de motivación y comunicación, para
lograr un mejor ambiente de trabajo.
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53
Lograr en el participante una visión más amplia del tema mediante la
asimilación de las experiencias atendiendo a los cursos.
TEMA DE CAPACITACIÓN
Relaciones Humanas y Comunicación.
Toma de decisiones.
Motivación.
INSTRUCTOR
Srta. Holly Markel.
LUGAR
Sala de Conferencias de la Aerolínea Continental.
PARTICIPANTES
Sr. Jorge Nivelo (supervisor).
Sr. Zymer Kolaj (Supervisor).
HORARIO
9:00 a 10:00
DURACIÓN
horas.
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54
PRESUPUESTO
EGRESOS INGRESOS
Precio Precio Precio Precio
Descripción Cantidad Unitario Total Descripción Cantidad Unitario total
Hojas 300 7.00 7.00
Copias 60 25 150
Bolígrafos 1 caja 4.50 4.50
Internet 40.00 40.00
Transporte 1.35 20.00
TOTAL 221.50
INGRESOS
Patrocinado por Westfield
CRONOGRAMA
JUNIO- 2009
ACTIVIDAD
MARTES MIÉRCOLES ACTIVIDAD
Presentación del curso y
análisis de supervisión ya
existente
2 3 Relaciones Humanas y
comunicación
Motivación e integración 9
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55
4.1.2 CAPACITACIÓN PARA LOS EMPLEADOS
Introducción
El ambiente laboral es un espacio para dar y recibir y mantener buenas
relaciones con la gente, aspecto que es importante para obtener mayores
beneficios en el trabajo.
El profesionalismo con el que se logre entablar las relaciones de los empleados
con la empresa, depende en gran parte del nivel de motivación para realizar sus
labores y llegar a alcanzar los objetivos y metas propuestas, no sólo de la
empresa sino también personal.
Es recomendable, tanto para la pequeña como para la mediana y gran empresa,
mantener y fomentar las buenas relaciones con los empleados, pues ellos
contribuyen a crear mejor ambiente de trabajo.
OBJETIVOS ESPECÍFICOS
Romper el individualismo fomentando más el compañerismo y la
comunicación.
Brindar a los participantes una sólida preparación basada en habilidades y
técnicas para alanzar la excelencia en el servicio al cliente.
Incentivar al empleado a aplicar las estrategias aprendidas para optimizar el
servicio al cliente y lograr un incremento en la satisfacción en los clientes.
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56
TEMAS DE LA CAPACITACIÓN
Relaciones Humanas, comunicación y compañerismo.
INSTRUCTOR
Srta. Holly Markel.
LUGAR
Sala de conferencia de la aerolínea Continental.
PARTICIPANTES
Empleados de la tienda.
HORARIO
10:00 a 11:00
DURACIÓN
2 Horas.
PRESUPUESTO
EGRESOS INGRESOS
Precio Cantidad Precio Cantidad
Descripción Cantidad Unitario Total Descripción Cantidad Unitario Total
Hojas 300 7.00 7.00
Copias 60 25 150
Bolígrafos 1 caja 4.50 4.50
Internet 40.00 40.00
Transporte 1.35 20.00
TOTAL 221.50
INGRESOS
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57
Patrocinado por westfield
CRONOGRAMA
JUNIO 2009
ACTIVIDAD MARTES MIÉRCOLES ACTIVIDAD
Presentación del curso
Análisis de
comportamiento
16
24 Relaciones Humanas
comunicación y
compañerismo
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58
CONCLUSIONES
Al concluir la investigación se puede determinar que la búsqueda, el logro y el
mantenimiento de un excelente servicio al cliente sólo se logran a través de un
compromiso, responsabilidad y comunicación de los empleados.
A partir del análisis de los resultados que se obtuvieron del presente
estudio se concluye que la empresa es reconocida como una de la
mejores en el área de la pizza no solo por su excelente producto sino por
su distinguido y único sabor de la pizza.
Con el transcurrir de los años se han ido expandiendo por todo el país
esto ha hecho que los grandes jefes se olviden del trato personalizado con
los empleados y se vaya enfriando la relación cordial y amigable que
existía entre jefe y empleado.
También se pudo observar una mala organización en los horarios y hasta
cierto favoritismo con algunos empleados lo cual hace que el ambiente de
trabajo se vuelva tenso y haya menos compañerismo entre ellos.
Sin embargo al analizar el servicio al cliente se determinó que tratan de
mantener la lealtad de los clientes brindándoles un servicio amable y
rápido.
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59
RECOMENDACIONES
Una Vez concluido el estudio se presentan algunas recomendaciones que
podrían ser de utilidad para mejor no solo el servicio al cliente sino también la
organización en la pizzería.
Es de suma importancia establecer parámetros para la creación de un Modelo de
servicio adaptado a la tienda en el cual se vea paralelamente involucrados todos
y cada uno de los cursos aprendidos y puestos en práctica.
Como primera recomendación sería tratar de mantener su excelente
producto y su distinguido sabor en la pizza para así mantenerse en los
favoritos del mercado.
Una recomendación importante, para que el empleado se sienta cómodo
seria no olvidar los comienzos cuando no existía todavía esa gran
distancia que hay ahora, entre jefe y empleado y seguir siendo más que
jefe el amigo que todos extrañan especialmente empleados que están en
las tiendas por muchos años.
En lo que a los horarios se refiere es necesario coordinación y una amplia
comunicación tanto, jefes – jefes, jefes – empleados y hacer a un lado
cierto favoritismo, ya que el jefe es el primero que debe cumplir las reglas.
Una ultima recomendación, mantener el trato amable y simpático con los
clientes, ya que esto ayudará a la lealtad de los clientes y el aumento de
las ventas.
_________________________________ESTRATEGIAS DE MEJORAMIENTO EN FAMOUS FAMIGLIA PIZZA
60
Si se pone en práctica lo aprendido veremos entonces un mejor ambiente de
trabajo y una mejor comunicación entre compañeros, para un mejor servicio, ya
que dicho servicio es lo que le permite a la empresa ganarles en el mercado a
otros competidores, por muy grandes que sean.
Recordemos que hoy en día los negocios se vuelven más competitivos y se
agudiza la necesidad de una diferenciación competitiva significativa. Por ello
asumimos el propósito propio del servicio al cliente, cuya diferenciación se aboca
en la determinación de actividades dirigidas a la satisfacción del cliente. Cada vez
más esta diferenciación de actividades incluye una búsqueda de un desempeño
superior. No solo del servicio fundamental, sino de los elementos
complementarios del servicio. El logro de este requiere la formalización y la
integración de las actividades del servicio al cliente con estos elementos no sólo
conducirá a la satisfacción de los clientes, sino más bien a incrementar la
rentabilidad y prestigio de la tienda.
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GLOSARIO
Consumidor.- Es una persona u organización que demanda bienes o
servicios proporcionados por el productor o el proveedor de servicios.
Efectividad.- Capacidad para producir el efecto deseado.
Eficiencia.- Capacidad para lograr un fin, empleando los mejores medios
posibles.
Estrategia.- Técnica y conjunto de actividades destinadas a conseguir un
objetivo.
Favoritismo.- Preferencia que no se basa en el mérito o la justicia, sino en el
favor, sobre todo en concesión de cargos y premios.
Franquicia.- Contrato a través del que una empresa autorizada a alguien a
usar su marca y vender sus productos bajo determinadas condiciones.
Lealtad.- Cumplimiento de lo que exigen las leyes de la fidelidad y las del
honor.
Líder.- Persona o equipo que va la cabeza de un grupo social o de otra
colectividad.
Optimización.- Búsqueda de la mejor manera de realizar una actividad.
Productividad.-Capacidad de producir; ser útil o provechoso
Selectividad.- Cualidad de selectivo.
Sofisticados.- Muy refinado y elegante y, en ocasiones falta de naturalidad.
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Westfield.- Compañía a cargo de las tiendas en el Aeropuerto.
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63
BIBLIOGRAFÍA
BACA, Gabriel. (2002): Evaluación de proyectos, primera edición.
TARBELL, Shirley. (1998): Administrative Assistant Secretary, first
edition.
CASSIDY, Daniel J. (1996): Customer service Book, The complete
Guide to Private-Sector. Englewood Cliffs, NJ: Prentice Hall.
UNIVERSIDAD TÉCNICA PARTICUALAR DE LOJA. Diseño de Proyectos,
Guía Didáctica.
UNIVERSIDAD TÉCNICA PARTICULAR DE LOJA. Gestión Administrativa
y personal, Guía Didáctica.
Direcciones electrónicas:
Marketing relacional - Marketing relacional.com
Muestra la vinculación que existe entre marketing, servicio al cliente, y
calidad, que debe ser explotada eficazmente para lograr la total satisfacción
de los clientes y el mantenimiento de las relaciones a largo plazo….
Administración de personal – Monografías.com
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Concepto amplio de administración de personal, Concepto y técnica necesarias
para llevar a cabo los aspectos de la gente o recursos humanos de un puesto
administrativo que incluye respectivamente selección, capacitación,
compensación y evaluación…..
La comunicación de la empresa – Monografías.com
Características. Las consecuencias que puede existir por una comunicación poco
efectiva. Redes de comunicación. Cadenas de rumores…..
Actividad de empresa – El rincón del vago.com
Proactividad o previsión estratégica. Organización tareas. Identificación roles y
metas. Eficacía organizativa….
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ANEXOS
ANEXO 1.
Real New York Pizza from the Streets of New York
In the winter of 1969, following a tragic accident, Rose Kolaj
promised her husband that his dream would be carried out
and their children would grow up in the free and God-blessed
land of America. With determination in her mind and promise
in her heart, she made the pilgrimage from Italy and in the
spring of 1970 arrived in New York City with her daughter and
four sons. In the late 70’s and early 80’s, the Kolaj brothers,
Tony, Paul, John and Giorgio, worked in pizzerias throughout
New York City. From a young age, they learned about making
pizza in the best venue - New York City! They learned from
the bottom up, first washing pots and pans, then being
promoted to delivery boys, and eventually working the counter
and becoming pizza makers. They learned from some of the
top old-timers in the trade from the Bronx, Brooklyn, and
Manhattan. Whether in Little Italy or Midtown, from Wall St. to
Broadway, they learned how to do things only one way – the
right way!
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In the summer of 1986 the Kolaj family, founders of Famous
Famiglia, opened their first pizzeria in the vibrant and
culturally rich Upper Westside of Manhattan. First year sales
far exceeded projections and New Yorkers were enjoying
pizza at its best. Famous Famiglia quickly became a leader
in the New York pizza market. Over the next 12 years they
opened many more locations throughout New York City
growing the company into a successful New York pizza
chain, winning contests and awards with their quality and
service.
They built a brand name synonymous with the best pizza in
New York. The Famous Famiglia brand has appeared in
movies, TV shows, newscasts, cable television, as well as print
media. Americans saw the restaurants and products on: The
David Letterman Show, The Conan O’Brien Show, The Today
Show, Good Morning America, CNN, ABC, NBC, The Bronx
Times, Nation’s Restaurant News, Pizza Today, Trial by Jury
(movie), The Daily News, The New York Post, and The New
York Times, just to name a few. The pizzeria walls quickly
became a collage of “who’s who” in movies, politics, and
media. Famous Famiglia has earned the title, “New York’s
Favorite Pizza”™. Additionally, Famous Famiglia has recently
become, “The Official Pizza of the New York Yankees”™.
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ANEXO 2.
UNIVERSIDAD TÉCNICA PARTICULAR DE LOJA
La universidad Católica de Loja
ESCUELA DE ASISTENCIA GERENCIAL Y RELACIONES PÚBLICAS
“DIAGNÓSTICO DEL SERVICIO AL CLIENTE EN FAMOUS FAMIGLIA PIZZA,
ESTRATEGIAS DE MEJORAMIENTO”
OBJETIVO: Analizar el servicio y la calidad de los productos y el
servicio al cliente de Famous Famiglia Pizza.
1. ¿A su opinión, la organización en el servicio de los empleados en la
pizzería es?
Excelente ( )
Bueno ( )
Deficiente ( )
2. ¿Nos gustaría saber su opinión, sobre la infraestructura de la
pizzería?
Excelente ( )
Bueno ( )
Deficiente ( )
3. ¿Cuando llegó a la pizzería, como le pareció el lugar?
Excelente ( )
Bueno ( )
Deficiente ( )
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4. ¿Como le pareció la imagen de los empleados?
Excelente ( )
Bueno ( )
Deficiente ( )
5. ¿Como le pareció el servicio por parte de los empleados de la
pizzería?
Excelente ( )
Bueno ( )
Deficiente ( )
6. ¿A su opinión piensa que el servicio es rápido?
Si ( )
No ( )
7. ¿A su opinión la calidad de los productos son?
Excelente ( )
Bueno ( )
Deficiente ( )
8. ¿A su opinión piensa que los precios de los productos son?
Accesibles ( )
Caros ( )
9. ¿A su opinión piensa que presentan variedad en los platos?
Si ( )
No ( )
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10. ¿En su compra en la pizzería le ofrecieron algún tipo de descuento?
Si ( )
No ( )
Gracias por su colaboración
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UNIVERSIDAD TÉCNICA PARTICULAR DE LOJA
La universidad Católica de Loja
ESCUELA DE ASISTENCIA GERENCIAL Y RELACIONES PÚBLICAS
“DIAGNÓSTICO DEL SERVICIO AL CLIENTE EN FAMOUS FAMIGLIA PIZZA,
ESTRATEGIAS DE MEJORAMIENTO”
OBJETIVO: Analizar el servicio y la calidad de los productos y el
servicio al cliente de Famous Famiglia Pizza.
1. ¿A su opinión piensa que los empleados de la pizzería son eficaces?
Excelente ( )
Buena ( )
Deficientes ( )
2. ¿A su opinión cuan eficientes piensa que son los empleados de la
pizzería?
Excelente ( )
Buena ( )
Mala ( )
3. ¿A su opinión piensa que los empleados se adaptan fácilmente al
cambio?
Si ( )
No ( )
4. ¿A su opinión los empleados cumplen con las normas y reglamentos
de la tienda?
Si ( )
No ( )
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5. ¿A su opinión piensa que los empleados de involucran en las
actividades de equipo?
Si ( )
No ( )
6. ¿A su opinión piensa que los empleados aportan con criterios y
sugerencias?
Si ( )
No ( )
7. ¿A su opinión piensa que los empleados se comunican a la hora de
trabajar en equipo?
Si ( )
No ( )
8. ¿A su opinión los empleados colaboran en sus actividades diarias?
Si ( )
No ( )
9. ¿Piensa Usted que los empleados de la pizzería respetan a sus
compañeros y superiores?
Si ( )
No ( )
10. ¿A su opinión piensa que existe un buen ambiente de trabajo en la
Tienda?
Si ( )
No ( )
Gracias por su colaboración