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Tratamento de Demandas Individuais
Rúbia Marize de Araújo
Agência Nacional de Telecomunicações - ANATEL
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SuperintendenteExecutivo
Gabinete do Presidente
Procuradoria
Corregedoria
Superint. de ServiçosPúblicos
Superint. de Serviços de
Comunicaçãode Massa
Superint. de ServiçosPrivados
Superint. de Radiofreqüência e Fiscalização
Superint. de Universalização
Superint. de Administração
Geral
Presidência
Conselho Consultivo
Comitês
Conselho Diretor
AssessoriaInternacional
Assessoria Técnica
Assessoria Parlamentar e de
Comunicação Social
Ouvidoria
Auditoria
Assessoria de Relações com os
Usuários
ORGANOGRAMAORGANOGRAMA
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Atribuições Regimentais
• Assistir os órgãos da agência em relação aos assuntos de defesa e proteção dos direitos dos usuários;
• Receber, responder ou encaminhar, quando for o caso, interna ou externamente, solicitações, queixas ou comentários por parte de usuários dos serviços de telecomunicações;
• Desenvolver e implementar métodos e procedimentos destinados ao relacionamento entre a agência e os usuários dos serviços de telecomunicações;
• Administrar a Central de Atendimento ao usuário.
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Aspectos Legais
• Direitos dos usuários previstos na Lei Geral de Telecomunicações, especialmente:▫ ter acesso aos serviços de telecomunicações, com padrões de
qualidade e regularidade adequados (art. 3.º);▫ peticionar contra a Prestadora junto ao órgão regulador e os
organismos de defesa do consumidor (art. 3.º);▫ obter informação adequada sobre as condições de prestação dos
serviços, suas tarifas e preços (art. 3.º);▫ receber das Prestadoras resposta à sua reclamação (art. 3.º).
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• Obrigações da Agência:
▫ reprimir infração dos direitos dos usuários (LGT – art.19);
▫ zelar pela boa qualidade do serviço, receber, apurar e solucionar
queixas e reclamações dos usuários (Regimento Interno).
Aspectos Legais
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Propósito
Transformar os canais de relacionamento com os usuários
em instrumento efetivo de defesa dos seus direitos,
e suporte às decisões da Agência,
representando-os nos debates
das questões fundamentais para o setor.
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INTEGRAÇÃO DOS CANAISACESSOS DO USUÁRIO
Sala do Cidadão 133 Carta FAX Internet
Prestadoras Usuários ANATEL
Banco de dados
da Central de AtendimentoSistema Focus
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Toda solicitação é tratada individualmente.
Solicitações são encaminhadas diretamente às prestadoras
que devem informar à Agência as providências adotadas.
ARU interage com as prestadoras buscando solução e,
havendo impasse, remete o caso ao órgão competente da
Agência para deliberação e arbitragem.
Instauração de PADO
TRATAMENTO DAS SOLICITAÇÕESTRATAMENTO DAS SOLICITAÇÕES
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USUÁRIOUSUÁRIO
ASSESSORIA DE RELAÇÕESASSESSORIA DE RELAÇÕESCOM OS USUÁRIOSCOM OS USUÁRIOS
PRESTADORASPRESTADORAS
SUPERINTENDÊNCIASSUPERINTENDÊNCIAS
ProcedimentoProcedimento
MODELO DE ATENDIMENTOMODELO DE ATENDIMENTO
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REGISTRASOLICITAÇÕES PELOS CANAIS
DE ATENDIMENTO
REGISTRASOLICITAÇÕES PELOS CANAIS
DE ATENDIMENTO
ANALISAM; ARBITRAM SOLUÇÔES; DEMANDAM
FISCALIZAÇÃO E INSTAURAM PADO
ANALISAM; ARBITRAM SOLUÇÔES; DEMANDAM
FISCALIZAÇÃO E INSTAURAM PADO
FORNECEMINFORMAÇÕESFORNECEMINFORMAÇÕESRESPONDE OU
ENCAMINHAAOS RESPONSÁVEISPELO TRATAMENTO
RESPONDE OU ENCAMINHA
AOS RESPONSÁVEISPELO TRATAMENTO
TRATAM E RESPONDEM TRATAM E RESPONDEM
MANIFESTA INSATISFAÇÃO COM
A SOLUÇÃO
MANIFESTA INSATISFAÇÃO COM
A SOLUÇÃO
ENCAMINHAREINCIDÊNCIAS QUE
SINALIZAM DESCUMPRIMENTO
DA REGULAMENTAÇÃO
ENCAMINHAREINCIDÊNCIAS QUE
SINALIZAM DESCUMPRIMENTO
DA REGULAMENTAÇÃO
Legenda: UsuárioUsuário ARUARU SuperintendênciasSuperintendências Prestadoras Prestadoras
MODELO OPERACIONALMODELO OPERACIONAL
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Defender direitos dos usuários.
Orientar sobre as exigências dos usuários.
Alertar quanto aos motivos ofensores.
Obter maior celeridade e qualidade na solução das
solicitações.
Conscientizar as prestadoras para o tratamento das
reclamações como oportunidade de melhoria.
REUNIÕES DE AVALIAÇÃO E CONTROLEREUNIÕES DE AVALIAÇÃO E CONTROLE
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Avaliação da Qualidade de RespostasAvaliação da Qualidade de Respostas
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Avaliação das Respostas – ClaroAvaliação das Respostas – Claro
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Desafios• Desenvolver a consciência de que a qualidade do atendimento
ao usuário e da imagem da Anatel é responsabilidade de todos;
• Desenvolver uma cultura interna de valorização das informações que emanam do consumidor;
• Criar condições para que as reclamações dos usuários sejam consideradas na avaliação do cumprimento de obrigações pelas prestadoras e na definição da regulamentação;
• Desenvolver mecanismos que promovam maior celeridade no tratamento das demandas do consumidor, interna e externamente;
• Manter e fortalecer a confiança do usuário na Anatel;• Desenvolver o prazer de servir à sociedade com qualidade e
prontidão.
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Principais Ações Implantadas
• Integração de todos os canais de relacionamento;
• Encaminhamento e tratamento de solicitações on line;
• Reuniões periódicas com as prestadoras;
• Relatório executivo trimestral;
• Desenvolvimento de sistema para geração de relatórios de acordo com as necessidades dos órgãos da Agência;
• Sistema de alarmes;
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• Solicitação por Tipo
• Solicitação por Serviço
• Solicitação por Canal de Entrada
• Taxa de Desempenho
• Solicitação por Motivo
• Diagnostico
• Prestadora
Sistema FOCUS – Relatórios GerenciaisSistema FOCUS – Relatórios Gerenciais
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