STEMAC S/A GRUPOS GERADORES
Manual de Relacionamento
Apresentação Geral
A Maringá
Interlocutores
Serviços Ofertados
Como Solicitar os Serviços
Procedimento para solicitar viagem
Lista VIP
Padrão de Orçamento internacional
Fluxo Administrativo
Procedimento Interno - Consultores
Perguntas e Respostas
Agenda
O objetivo deste manual de relacionamento é orientar, de forma clara e objetiva, a prestação dos serviços que estão sendo colocados à disposição da Stemac S/A – Grupos Geradores, de forma a:
Servir de orientação para seus colaboradores; Garantir a qualidade dos serviços prestados; Atender aos quesitos de satisfação e controles requeridos
pela Stemac ; Permitir que os sistemas e processos da Maringá sejam
plenamente utilizados.
Apresentação Geral
Fundada em 1959
62 Postos de Atendimento no Brasil
Radius - The Global Travel Company
09 Agências nas Principais Cidades Brasileiras
580 Profissionais no Brasil
420 Milhões de Reais em Volume de Negócios
Maringá Turismo
Para que as relações entre a Stemac e a Maringá estejam afinadas, criamos um único canal de comunicação direto denominado “Interlocutor”.
Por parte da Stemac S/A – Grupos Geradores, os responsáveis em proporcionar as condições operacionais favoráveis para que a
Maringá possa oferecer seus serviços de forma eficiente e com qualidade, são:
Fabiano Prato RathE-mail:[email protected]: (51) 2131.3869 / 51 93588046
Jean Lucas Leite dos SantosE-mail:[email protected]: (51) 2131.3800 / 51 9226.5011
Interlocutores
Para que as relações entre a Stemac S/A – Grupos Geradores e a Maringá estejam afinadas, criamos um único canal de comunicação direto denominado “Interlocutor”. Por parte da Maringá, foi designado:
Caroline Boniatti– Executiva de Contas Telefone: 051-3228-7274 / 9906-9349E-mail: [email protected]
Anele Raupp- Gerente de RelacionamentoTelefone: 051-33228-7274 / 9207-5641E-mail: [email protected]
Responsáveis em manter a qualidade dos serviços prestados pela Maringá, supervisão da equipe, resolução de problemas, apresentação dos relatórios, busca de parcerias com fornecedores, “client review” entre outras atividades.
Interlocutores
Serviços Ofertados
Reservas e Emissões de Passagens Aéreas, Terrestres, Ferroviárias e Marítimas - Nacionais e Internacionais
Reservas em Hotéis Nacionais e Internacionais
Reservas em Locadoras Nacionais e Internacionais
Despachante – Vistos e Passaportes
Apoio nos Principais Aeroportos
Busca por Melhores Tarifas
Central de Eventos, Convenções e Seminários
Lazer - Web Lazer
Como solicitar os serviços
Solicitantes de serviços de viagem?Todos os colaboradores designados pela Stemac para solicitação de serviços para suas respectivas áreas. Tais colaboradores poderão solicitar os serviços diretamente para a Maringá através de e-mail. Qual o horário de atendimento do posto Maringá?O posto funciona das 08h00min às 19h00, de segunda à sexta.E-mail: [email protected]
Consultor 1.......nome 51-21313843 Consultor Nac/Int Consultor 2.......nome 51-21313800- ramal:2285 Consultor Nac/Int Fax: 51-21313800-ramal 2233
Após horário de expediente do posto, Plantão EmergencialPlantão atende todos os dias das 19:00 às 08:00; através dos telefones:(11) 3156-7600/7601/7660 (SP) - 0800-7700750 (demais cidades) ou e-mail: [email protected]
Procedimento para solicitar viagem Aérea
Forma de solicitação de reserva E-mail (com cópia para o gestor)
Forma de orçamento O solicitante deve informar o itinerário, data e horário da viagem, a Maringá
dentro destes padrões efetuará a reserva na menor tarifa disponível
Política de Viagem
Emissão de documento
Exceção - emissão documento Presidência e Diretorias. Demais casos somente com a aprovação de Jean Lucas.
Informações gerenciais Cliente, Solicitante, Centro de Custos, Cliente – SEM CC NÃO EMITIRForma de pagamento EBTA.
Procedimento para cancelamento reservaE-mail
Fornecedores preferenciais Gol/ TAM/ AZUL – A de menor valor que atenda a necessidade
Passagem Aérea
Procedimento para alterações
Aprovação por e-mail das solicitantes com os gestores copiado
Passagens escolhida pelo Solicitante, de acordo com o orçamento encaminhado
As solicitações devem ser encaminhadas via e-mail
Procedimento para solicitar viagem Terrestre - HOTEL
Hospedagem
Forma de solicitação de reserva E-mail
Forma de orçamento E-mail com 3 opções de hotéis Política de Viagem Diárias e taxas.Procedimento para extras pagamento deverá ser feito pelo hóspede no check-out
Emissão de documento
Aprovação por e-mail das solicitantes com os gestores copiado
Exceção - emissão documentoPresidência e Diretorias. Demais casos somente com a aprovação de Jean Lucas.
Informações gerenciais Cliente, Solicitante, Centro de Custos, Cliente – SEM CC NÃO EMITIRForma de pagamento 10 dias úteis após o recebimento da fatura.(vencimentos 16 e 24)Procedimento para cancelamento reserva E-mail
Procedimento para alterações
As solicitações devem ser encaminhadas via e-mail com a alteração dos vouchers originais.
Fornecedores preferenciais Conforme diretório Stemac
Procedimento para solicitar viagem Terrestre - Carro
Carro
Forma de solicitação de reserva E-mail
Forma de orçamento carro básico com ar
Política de Viagem Diárias e taxas
Procedimento para extras Faturamento direto para Stemac
Emissão de documento
Aprovação por e-mail das solicitantes com os gestores copiado
Exceção - emissão documentoPresidência e Diretorias. Demais casos somente com a aprovação de Jean Lucas.
Informações gerenciais Cliente, Solicitante, Centro de Custos, Cliente – SEM CC NÃO EMITIR
Forma de pagamento 10 dias úteis após o recebimento da fatura.(vencimentos 16 e 24)
Procedimento para cancelamento reserva E-mail
Procedimento para alterações
As solicitações devem ser encaminhadas via e-mail com a alteração dos vouchers originais.
Fornecedores preferenciais Localiza
Procedimento para solicitar viagem Emergencial Plantão Emergencial
Forma de solicitação de reserva E-mail ou telefone
Forma de orçamentoOpção disponível para a urgência do cliente visando sempre a menor tarifa disponível
Política de Viagem Passagem mais barata
Emissão de documentoAprovação por telefone do Interlocutor (Jean 51 92265011)
Exceção - emissão documento
Presidência. Demais casos somente com a solicitação das secretarias
Informações gerenciaisCliente, Solicitante, Centro de Custos, Cliente – SEM CC NÃO EMITIR
Forma de pagamento
Aéreo: EBTA Maringa Turismo/ Terrestre: 10 dias úteis após o recebimento da fatura.(vencimentos 16 e 24)
Procedimento para cancelamento reserva E-mail
Procedimento para alterações
Caso gere custo adicional, deverá solicitar aprovação telefônica junto Ao Interlocutor Jean Lucas 51 92265011
Procedimento para “ Forma de orçamento “ para solicitação de
viagens
Para toda solicitação de serviços de viagem, solicitar “por escrito” destino, nome completo, centro de custo e datas.
Devemos efetuar uma análise em relação ao custo do deslocamente que o passageiro irá utiluzar em relação a diferença de tarifa apresentada.
Se visitada a obra ou Filial o fornecedor a ser ofertado, neste caso como hotel, pode também ser analisado dependendo das localidades.
Data Semana Vôo Origem Destino Saida Chegada
07MAY SAB 906Sao Paulo (Guarulhos) Miami 21:30 05:10
08MAY DOM 1821 Miami Las Vegas 07:00 09:20
13MAY SEX 322 Las Vegas Dallas Fort Worth 14:00 18:45
13MAY SEX 963Dallas Fort Worth
Sao Paulo (Guarulhos) 19:50 07:40
Tarifa USD 5737
Taxa Embarque USD 102,5
Tarifa BRL 9524,6
Taxa Embarque BRL 170,09
Valor Total em BRL 9694,7
Cia Aérea
American Airlines
American Airlines
American Airlines
American Airlines
Padrão Orçamento Internacional
Após efetuar pesquisa e reserva via sistema Sabre, utilizar o site PNR DECODER para decodificar as informações a ser enviada por e-mail no padrão acima.
Informações complementares – Documentação
Incluir em todas as Viagens Internacionais
***Atenção***Todos os valores expressos neste documento são apenas estimativas. SOMENTE A EMISSÃO DO DOCUMENTO GARANTE A TARIFA.Para viagens internacionais, pedimos a gentileza de certificar se o passageiro está com todos os documentos necessários em dia: Visto de entrada, quando exigido pelo país e alguns países exigem que o passaporte tenha no mínimo 06 meses de validade. Dessa forma, requeira novo passaporte antes do atual expirar, a fim de que sejam evitados problemas na Fiscalização Imigratória do país de destino.
Para maiores informações sobre a necessidade de vistos e outras documentações, acessar o site da Shultz
http://www.vistos.com.br/portal/vst03
Estados Unidos
***Atenção***Todos os valores expressos neste documento são apenas estimativas. SOMENTE A EMISSÃO DO DOCUMENTO GARANTE A TARIFA.Para viagens internacionais, pedimos a gentileza de certificar se o passageiro está com todos os documentos necessários em dia: Visto de entrada e alguns países exigem que o passaporte tenha no mínimo 06 meses de validade. Dessa forma, requeira novo passaporte antes do atual expirar, a fim de que sejam evitados problemas na Fiscalização Imigratória do país de destino.
De acordo com as novas exigências do Governo Americano, todos os viajantes com destino ou partindo deste país, necessita informar os dados a seguir no ato da emissão da passagem, caso contrário, o passageiro não embarca: Data de nascimento, Nome completo (igual ao passaporte), Número do passaporte e Sexo.Brasileiros em visita nos Estados Unidos ou em trânsito são obrigados a providenciar visto Americano. Caso haja necessidade de orientação para providenciar documentações necessárias, estamos à disposição.
Informações complementares – Documentação
Europa
***Atenção***Todos os valores expressos neste documento são apenas estimativas. SOMENTE A EMISSÃO DO DOCUMENTO GARANTE A TARIFA.Para viagens internacionais, pedimos a gentileza de certificar se o passageiro está com todos os documentos necessários em dia: Visto de entrada e alguns países exigem que o passaporte tenha no mínimo 06 meses de validade. Dessa forma, requeira novo passaporte antes do atual expirar, a fim de que sejam evitados problemas na Fiscalização Imigratória do país de destino.
Seguro Viagem é obrigatório no valor de € 30.000,00 – tratado de Schengen.
Informações complementares – Documentação
México
***Atenção***
Todos os valores expressos neste documento são apenas estimativas. SOMENTE A EMISSÃO DO DOCUMENTO GARANTE A TARIFA.
Para viagens internacionais, pedimos a gentileza de certificar se o passageiro está com todos os documentos necessários em dia: Visto de entrada e alguns países exigem que o passaporte tenha no mínimo 06 meses de validade. Dessa forma, requeira novo passaporte antes do atual expirar, a fim de que sejam evitados problemas na Fiscalização Imigratória do país de destino.
Informações complementares – Documentação
Vacina Febre Amarela
Esta vacina é muito segura e protege durante 10 anos. Para as pessoasque já foram vacinadas há mais de 10 anos, basta tomar uma dose dereforço e seguir viagem, não sendo necessário esperar 10 dias paragarantir sua proteção.
Pessoas que nunca tomaram, procurar postos de atendimento da Anvisa nos principais portos e aeroportos com 10 dias de antecedência da viagem. O formulário para viagens internacional é amarelo.
Locais que exigem vacina, buscar no site: www.vistos.com.br
Informações complementares – Documentação
Fluxo Administrativo - Terrestre
Faturamento Terrestre (processo preparado pela Matriz) O faturamento já vem preparado porém conferir e seguir os passos abaixo: Uma fatura única por CNPJ divididos por centro de custos.( Elusa)• Conferir no regente; • Os valores da nota do hotel com os valores da nota de debito;• O cliente, CC e solicitante;•Anexar ao processo: Boleto / Demonstrativo e ND da Maringá Turismo e a NF do fornecedor devidamente assinada pelo usuário/hóspede e extrato ou RPS do fornecedor;• Organizar o processo conforme solicitado pelo cliente (boleto, Fatura, Nota de débito e Voucher);• É importante que todos os documentos estejam com a mesma data de vencimento, porém o mais importante é que o boleto esteja na data correta de 16 e 24 de cada mês , respeitando os 10 dias úteis para entrega de faturas. •Uma fatura única por CNPJ divididos por centro de custos.
É obrigatório requisição? Como requisitar passagens aéreas e serviços terrestres?
Qual o procedimento e prazo para o cancelamento de passagens aéreas, terrestres e reservas em locadoras?
Politica de No-Show
Passagens aéreas nacionais e internacionais e serviços terrestres, deverão ser solicitadas através de e-mail.
O cancelamento deverá ser feito, por escrito, diariamente, a consultora daMaringá. Caso haja a necessidade de uma solicitação após o horário do posto, solicitar em nosso atendimento 24h.
No caso de No-Show, para as reservas em hotéis e locadoras, a multa existente será repassada ao cliente.
Perguntas & Respostas
Caso haja exceções para a emissão das passagens, quem irá aprovar?
Como será monitorado a diferença de tarifa ?
Nos casos do não cumprimento da política por parte do passageiro. Qual será o papel do Interlocutor?
Jean Lucas L.santosTelefone: (51) 92265011 / E-mail:[email protected]
Relatórios gerenciais de savings apontando as diferenças entre as tarifas cheias e tarifas aplicadas Melhor Tarifa.
Serão avaliadas as exceções. O interlocutor deverá seguir com rigor a política de viagens da Stemac S/A – Grupos Geradores
Perguntas & Respostas
Qual o procedimento para o reembolso?
Caso o sistema da empresa esteja inoperante, qual será a forma de se efetuar uma solicitação?
Existe uma lista de VIPs com formas de tratamentos
Preferencialmente reutilizar o E-ticket em uma proxima solicitação.
Excepcionalmente via telefone ou com autorização do Jean Lucas
A lista existe, a forma de tratamento precisa ser validada com a interlocução.
Perguntas & Respostas
É necessário outra requisição no caso de alteração de passagem aérea, onde haverá multa ou diferença tarifária?
As solicitações de reservas correm o risco de não serem concretizadas?
É necessário encaminhar um e-mail solicitando as alterações, a alteração será efetuada somente após a aprovação por escrito, pois os custos iniciais aprovados podem sofrer alterações.
Sim, caso não sejam feitas com no mínimo de antecedência ou não estejam com a devida aprovação.
Perguntas & Respostas
O posto terá autonomia para cancelar as reservas não confirmadas?
Existe algum procedimento para cotação de viagens internacionais?
Como será o atendimento da Maringá nos aeroportos?
Sim, serão automaticamente canceladas.
Sim, o posto irá enviar cotação efetuada e mediante aprovação será emitida.
No Eroporto de Porto Alegre sempre será solicitado atendimento. Nos outros aeroportos somente a pedido do Solicitante.
Perguntas & Respostas