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Fundamentos do Comportamento II
COMUNICAÇÃO ERELACIONAMENTO
INTERPESSOAL
Conscientizar os participantes sobre as diferentes formas de se comunicar e perceber as relações
intergrupais para alcançar os resultados esperados.
Ampliar a competência interpessoal dos participantes, para aprimorar o seu desempenho nas áreas de atuação sob sua responsabilidade e
com os outros sub-sistemas da Empresa
Objetivos
Conteúdo
Metodologia
Contrato de Trabalho
IntroduçãoIntroduçãoIntrodução
Horário
Celulares e Recados
Sigilo quanto ao trabalho
É o processo psicológico através do qual
extraio e assimilo informações do meio
ambiente
Percepção
Conjunto de filtros que diferenciam a forma de ver o mundo (território e mapa)
Filtros sociais (sócio-cultural e lingüístico)
Filtros pessoais (representações e restrições)
Processamento Interno
Bases restritivas da Bases restritivas da nossa percepçãonossa percepção
Limites:
•SENSORIAIS
•PERSPECTIVAS
•SELETIVAS (Relevância)• Depende do Objeto, Situação e Pessoa
REALIDADE: Como as coisas SÃO
VALORES: Como as coisas DEVERIAM SER !
Dependem da nossa experiência de vida e o meio ambienteQue vivemos
O mapa não é o território,
é uma representação desta realidade
É o modelo pessoal representativo do fato ou da experiência do mundo
exterior.
Mapa
John Grinder
Percepção
Comunicação
Verbal
Não verbal
PROCESSAMENTO INTERNO
MAPA
EMOÇÕES
Percepção
VisualAuditivoTátilOlfativoGustativo
Há grande diferença entre o mundo e a nossaexperiência do mundo de acordo com
o nosso mapa
MUNDO / REALIDADE
Sistema PSistema Perceptivo
VISUAL AUDITIVOSINESTÉSICO
OLFATO,TATO, GOSTO
O que é ???
LATIM = COMMUNICARE Tornar comumcompartilhar:
• Idéias,• Elogios,• Críticas• Sugestões• etc.
Como você acha queas pessoas recebem as
suas palavras ?
O oxigênio das relações interpessoais
Comunicação
Processo da Comunicação
EMISSOREMISSOR RECEPTORRECEPTOR
FEEDBACKFEEDBACK / RESPOSTA
MENSAGEM (Canal)
Intenção(linguagem do Conflito ou da Cooperação?)
Intenção (linguagem do Conflito ou
da Cooperação?)
Interpretação
Interpretação (Inferências)
(Inferências)
Comportamentos mais comunsComportamentos mais comuns
do receptor que dificultam a comunicação do receptor que dificultam a comunicação
Avaliação prematura
Escuta Seletiva
Escuta Parcial
Preconceitos e estereótipos
Comportamento Defensivo
Barreiras da Comunicação
Físicas
Geográficas Culturais
Sobrecarga de informação
Tipo de informação Fontes
Filtragem
Bloqueio
Linguagem
“Dar e Receber o Feedback”
É um processo de AJUDA quando avaliamos uma pessoa ou um grupo, no intuito:
Otimizar seu potencial;
Aprimorar seu desempenho.
O FEEDBACK EFICAZO FEEDBACK EFICAZ
Contribui para melhorar o seu desempenho e as
relações interpessoais, mas para isto precisa ser:
DESCRITIVO ao invés de avaliador;
ESPECÍFICO ao invés de geral;
COMPATÍVEL COM AS NECESSIDADES do Emissor e Receptor;
DIRIGIDO PARA COMPORTAMENTOS MUTÁVEIS do Receptor;
SOLICITADO ao invés de imposto;
OPORTUNO – LOGO APÓS A OCORRÊNCIA do comportamento;
ESCLARECIDO PARA ASSEGURAR A COMUNICAÇÃO ADEQUADA.
Dificuldades para DARDAR o Feedback
Medo de chocar o receptor;
Receio de receber críticas ou punição;
Ser mal interpretado;
Não saber como falar;
Desconhecimento total de como tratar o assunto.
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Dificuldades para RECEBERRECEBER o Feedback
Receio de admitir erros cometidos para outro ou para si próprio;
Falta de confiança em quem está fornecendo o feedback;
Receio de perder a imagem ou status conquistados;
Medo do auto-conhecimento.
Feedback x Velhos Paradigmas
“Não elogia, que estraga!”
“Se você acertou, não fez mais nada que sua obrigação”;
“Mas será que até isso tem que ser dito? (ele tinha obrigação de saber)”;
“Tadinho, ele ficaria “tãão” chateado”.
Relações Interpessoais e os Processos de Percepção e Comunicação
IEu
Aberto
Conhecido pelo EU
Conhecido pelos
Outros
IIEu
Cego
Desconhecido pelo EU
IIIEu
Secreto
Desconhecido pelos
Outros
IVEu
Desconhecido
I
Eu
Aberto
IIEu
Cego
FEEDBACKFEEDBACK
IIIEu
Secreto
IVEu
Desconhecido
JANELA DE JOHARIJANELA DE JOHARI
EEXXPPOOSSIIÇÇ
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a
Quanto uma pessoa busca saber
Relações Interpessoais e os Processos de Percepção e Comunicação
IEu
aberto
IIEu
Cego
IIIEu
secreto
IVEu
Desc.
FeedbackGuia prático para fornecimento de feedbacks produtivos
SEQUÊNCIA EXPLICAÇÃO
1. “QUANDO 2. VOCÊ..”
2. “SINTO...”
3. “PORQUE EU...”
4 . “GOSTARIA..”
5. “PORQUE..”
6. “O QUE VOCE
ACHA?”
Inicie uma declaração:”Quando você”...que descreve o comportamento sem julgamento;Conte como o comportamento do outro lhe afeta. Assuma a responsabilidade pelos seus sentimentos
Explique porque você é afetado daquela forma
– O que causa aquele comportamento.
Descreva a mudança que deseja que o outro considere.
Porque você acha que essa mudança amenizará o problema e quais os ganhos para ambos.
Ouça a resposta do outro. Esteja preparado para ouvir opções e chegar a um acordo.
Linguagem Verbal
Utilização de vocabulário adequado
ESCRITA E ORAL
Alguns cuidados
Gírias/palavrões
Erros/vícios de linguagem
Assuntos polêmicos
Falta de objetividade
Linguagem não verbal
A voz volume/velocidade/expressividade Corpo (imagem) cabeça, braços e postura Empatia
Vontade/intenção
Atitudes (física e mental)
Zona espacial (distância entre as pessoas)
Sentimentos (medo, raiva, tristeza, alegria)
Escuta ativaVocê, realmente, SABE OUVIR ????
Tipos mais comuns de OUVINTES: Passivo
Agressivo
ATIVO - EMPÁTICO E RECEPTIVO
• Mais alto nível de ATENÇÃO;
• Sentimentos do Outro e na Mensagem;
A SOLUÇÃO É ADQUIRIR HABILIDADE DA ESCUTA ATIVA
Assertividade
AFIRMAR – Afirmare do latim
Tornar Firme
Consolidar
Declarar com firmeza, com grande confiança
FILOSOFIA DE VIDAFILOSOFIA DE VIDA - Assumir Suas Próprias Escolhas
Relacionamento Interpessoal: “Soluções Ganha-Ganha”.
Crédito:Livro:Seja Assertivo - Vera Martins
Qual deles você acredita ser na maior parte do seu tempo ?
Qual deles você acredita ser na maior parte do seu tempo ?
AGRESSIVO:
caracterizado pela necessidade de
dominar o outro. É rude, intimidativo,
impõe idéias, desrespeito,
intolerante, autoritário, deprecia o
outro. Não ouve/interrompe.
Arrogante, carrancudo, nervoso.
PASSIVO:
caracterizado por não querer
desagradar o outro. (Subestima-se)
dificuldade em dizer NÃO”, foge dos
conflitos, confuso, vítima, não encara
os problemas.
PASSIVO-AGRESSIVO:
comportamento misto, auto-
afirmação, manipulador, humor
irritante, lacônico, exasperado,
sarcástico, chantagem emocio-nal,
depressivo.
ASSERTIVO:ASSERTIVO:Constrói relações eficazes, bom negociador. È autêntico, direto,
expressão de idéias/sentimentos
Empático, honesto, voz firme,
ouvinte, descontraído,
Comportamento AssertivoAssertivo – Afirmativo
• Controle de si mesmo / toma as suas próprias decisões;
• Confiante e capaz de agir sem hostilidade;
• Espontâneo na expressão de seus sentimentos e emoções;
• Aberto e flexível / muda de opinião;
• Verdadeiramente preocupado com os direitos alheios;
• Estabelece muito bem seus próprios direitos;
• Tem sentimento positivo a respeito de si mesmo;
• Responsável pelos seus erros/enganos;
• Diz: não compreendo / não me importo.
VantagensVantagens
• Enfraquece ou até inibe a tensão e a ansiedade;
• Age por iniciativa própria;
• Aumenta o senso de valor como pessoa;
• Reduz ansiedade e culpa;
• Certos problemas somáticos se reduzem à medida que a asserção progride: dores de cabeça, fadiga geral, problemas cardíacos.
Comportamento Assertivo
AUTO ESTIMA ELEVADA
Atitude deauto-prestigio
ComportamentoAdequado
FeedbackPositivo
Fonte: Revista Vencer/nov.2002
Comportamento Assertivo
Estruturas Sociais Comportamento Assertivo
Individualidade
Socialização
Meus direitosMeus direitos
Seus direitosSeus direitos
AGRESSIVO ASSERTIVO PASSIVO
Relações ProdutivasRelações Produtivas
INTERDEPENDÊNCIAINTERDEPENDÊNCIA
Crédito: Livro Seja Assertivo
Comportamento AssertivoComportamento Assertivo
“Permite a você expressar suas NECESSIDADES,
PENSAMENTOS e SENTIMENTOS, de forma HONESTA e
DIRETA, SEM VIOLAR os DIREITOS DOS OUTROS”.
W.Shewlton e S. Burton“Assertiveness Skills”
SEM MEDO DE SER FELIZ !!!
Reuniões Eficazes
INFORMATIVAS: transmitir dados, metas, resultados e informações importantes;
NEGÓCIOS OU DE ATENDIMENTO: ter certeza e convocar todos os envolvidos com a situação (todos os níveis);
PARTICIPATIVA OU DE TOMADA DE DECISÃO: objetividade, com oportunidade que todos os participantes expressem as suas idéias.
Tipos mais comum de REUNIÕES:
Condução de Reuniõescomcom Assertividadessertividade
ESTEJA PREPARADO(A): ensaie e pratique; – Use Recursos Audio-Visuais Adequados; -- Identifique o tipo de reunião;
SEJA CLARO(A): evite linguagem técnica ou jargãos, não seja vago(a) – fale de acordo com os interlocutores;
SEJA OBJETIVO(A): reduza as questões complicadas e longas, sem no entanto, simplicar demais e faltar informações;
TENHA ENTUSIASMO: com auto-confiança e bom humor em sua mensagem;
SEJA NATURAL: seja você mesmo(a) ASSERTIVO/A.
EmpatiaEmpatia
Colocar-se dentro da Visão do Outro, com os valores dele.
Explorar o interesse; Saber ouvir.
Explorar o contato visual e facial;
Compartilhar informação;
Postura de receptividade;
Respeito e dedicação ao outro;
Cuidado com as diferenças individuais.
Elimine os exageros (estrelato) e cuidado com o abuso do poder.
Mensagem final
Comunicar-se de forma eficazforma eficazé dizer:
A coisa certaDa forma certaNa hora certaNo local certo
Para a pessoa certa
Para trazer seus relacionamentosao ideal desejado !!!
Equipe ProparEquipe Propar
Seja Feliz !Seja Feliz !