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Sistema de Avaliação da Qualidade Apercebida e da Satisfação dos Utentes

dos Hospitais

UNIDADE LOCAL DE SAÚDE DE MATOSINHOS

2.1.2.2.2.3.2.4.2.5.2.6.

3.1.3.2.3.3.3.4.3.5.3.6.

4.1.4.2.4.3.4.4.4.5.4.6.

3.

ÍNDICE

1. Introdução

Consultas Externas

Modelo de Satisfação do Utente - UrgênciasModelo de Satisfação do Utente - InternamentosGrupos de Estrutura

Posicionamento da UNIDADE LOCAL DE SAÚDE DE MATOSINHOSResultados por DimensãoCaracterização do UtenteRecomendações para a UNIDADE LOCAL DE SAÚDE DE MATOSINHOSEvolução entre 2009 e 2008

Resultados da Satisfação

4. Cirurgia de AmbulatórioResultados da SatisfaçãoPosicionamento da UNIDADE LOCAL DE SAÚDE DE MATOSINHOSResultados por DimensãoCaracterização do UtenteRecomendações para a UNIDADE LOCAL DE SAÚDE DE MATOSINHOSEvolução entre 2009 e 2008 **

** Esta análise não é apresentada devido à falta de avaliação desta valência na UNIDADE LOCAL DE SAÚDE DE MATOSINHOS em 2008.

2. Aspectos MetodológicosRecolha de DadosModelo de Satisfação do Utente - Consultas ExternasModelo de Satisfação do Utente - Cirurgia de Ambulatório

2

5.1.5.2.5.3.5.4.5.5.5.6.

6.1.6.2.6.3.6.4.6.5.6.6.

7.1.7.2.7.3.

Caracterização do UtenteRecomendações para a UNIDADE LOCAL DE SAÚDE DE MATOSINHOSEvolução entre 2009 e 2008

ÍNDICE

5.

Posicionamento da UNIDADE LOCAL DE SAÚDE DE MATOSINHOSResultados por Dimensão

7. Análise Comparativa das Valências

UrgênciasResultados da SatisfaçãoPosicionamento da UNIDADE LOCAL DE SAÚDE DE MATOSINHOSResultados por Dimensão

Caracterização do Utente

Posicionamento do Hospital no Grupo IV

Recomendações para a UNIDADE LOCAL DE SAÚDE DE MATOSINHOSEvolução entre 2009 e 2008

Análise Comparativa das Valências para a UNIDADE LOCAL DE SAÚDE DE MATOSINHOSPosicionamento do Hospital no conjunto dos Hospitais EPE

6. InternamentosResultados da Satisfação

3

Sistema de Avaliação da Qualidade Apercebida e da Satisfação dos Utentes dos Hospitais

1. Introdução


4

O sistema de avaliação da qualidade apercebida e da satisfação do utente do Serviço Nacional de Saúde tem como objectivo estabelecer um

sistema independente de avaliação regular da qualidade apercebida e da satisfação dos utentes dos Hospitais EPE e SPA.

1. INTRODUÇÃO

Para além de identificar áreas chave para a satisfação dos utentes e monitorizar periodicamente a mesma, o estudo permite fornecer informação

que possibilite a gestão dos Hospitais do SNS centrada nos utentes e ainda dar aos utentes a oportunidade de participar na construção de um

Sistema de Saúde à sua medida.

O projecto, com início em 2003, tem vindo a ser progressivamente expandido a um maior número de hospitais e valências. Neste contexto, no

primeiro ano de execução o estudo incidiu sobre os Hospitais SA e, em particular, sobre o serviço de Internamentos, tendo sido alargado, em

2005, às valências de Consultas Externas e de Urgências para os Hospitais EPE. Em 2008, já no âmbito da Administração Central do Sistema de

Saúde (ACSS) o estudo foi alargado aos Hospitais SPA, tendo-se mantido inalterado a análise das três valências.

Em 2009, o projecto tem continuidade através da parceria estabelecida entre a ACSS e o Instituto Superior de Estatística e Gestão de Informação

da Universidade Nova de Lisboa (ISEGI-UNL), sendo, pela primeira vez, introduzida a valência de Cirurgia de Ambulatório, bem como o

alargamento aos hospitais Pediátricos e Psiquiátricos. De destacar que a periodicidade anual do projecto permite a análise dos resultados bem

como a avaliação do impacto das medidas introduzidas e decisões de gestão na percepção dos utentes.

O presente relatório apresenta um resumo dos resultados relativos à satisfação dos utentes das valências de Consultas Externas, Cirurgia de

Ambulatório, Urgências e Internamentos da UNIDADE LOCAL DE SAÚDE DE MATOSINHOS em 2009. Os resultados apresentados são analisados

em comparação com o conjunto dos Hospitais e com o respectivo Grupo de Estrutura, detalhado no capítulo dos Aspectos Metodológicos.

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1. INTRODUÇÃO

UNIDADE LOCAL DE SAÚDE DO ALTO MINHO ALTO MINHO INSTITUTO PORTUGUÊS DE ONCOLOGIA DE LISBOA IPOL

HOSPITAL DR. FERNANDO DA FONSECA AMADORA INSTITUTO PORTUGUÊS DE ONCOLOGIA DO PORTO ** IPOP

Identificação dos Hospitais Estudados - EPE

Hospital Código Hospital Código

HOSPITAL GARCIA DE ORTA ALMADA INSTITUTO PORTUGUÊS DE ONCOLOGIA DE COIMBRA ** IPOC

HOSPITAL SANTA MARIA MAIOR BARCELOS CENTRO HOSPITALAR DE LISBOA NORTE LISBOA (NORTE)

HOSPITAL NOSSA SENHORA DO ROSÁRIO BARREIRO CENTRO HOSPITALAR DE LISBOA - ZONA OCIDENTAL LISBOA (OCIDENTAL)

HOSPITAL INFANTE DOM PEDRO AVEIRO HOSPITAL DE SANTO ANDRÉ LEIRIA

UNIDADE LOCAL DE SAÚDE DO BAIXO ALENTEJO BAIXO ALENTEJO CENTRO HOSPITALAR DE LISBOA CENTRAL LISBOA (CENTRAL)

CENTRO HOSPITALAR DO ALTO AVE ALTO AVE CENTRO HOSPITALAR DO MÉDIO AVE MEDIO AVE

CENTRO HOSPITALAR DO BARLAVENTO ALGARVIO BARLAVENTO ALGARVIO CENTRO HOSPITALAR DO MÉDIO TEJO MEDIO TEJO

CENTRO HOSPITALAR DE COIMBRA C. H. COIMBRA HOSPITAL MAGALHAES LEMOS * MAGALHÃES LEMOS

CENTRO HOSPITALAR DO PORTO C. H. PORTO UNIDADE LOCAL DE SAÚDE DE MATOSINHOS MATOSINHOS

TÂMEGA E SOUSA

HOSPITAL DE SÃO TEOTÓNEO VISEU

CENTRO HOSPITALAR COVA DA BEIRA COVA DA BEIRA CENTRO HOSPITALAR DO NORDESTE NORDESTE

CENTRO HOSPITALAR ENTRE DOURO E VOUGA ENTRE DOURO E VOUGA UNIDADE LOCAL DE SAÚDE DO NORTE ALENTEJANO NORTE ALENTEJANO

HOSPITAL DISTRITAL DE FARO FARO HOSPITAL SÃO JOÃO S. JOAO

CENTRO HOSPITALAR DE TRÁS-OS-MONTES E ALTO DOURO ALTO DOURO HOSPITAL DISTRITAL DE SANTARÉM SANTAREM

CENTRO HOSPITALAR V N DE GAIA/ESPINHO CHVNG/E CENTRO HOSPITALAR DE SETÚBAL SETUBAL

HOSPITAL ESPÍRITO SANTO - ÉVORA EVORA

HOSPITAL DISTRITAL DA FIGUEIRA DA FOZ

UNIDADE LOCAL DE SAÚDE DA GUARDA

FIGUEIRA

GUARDA

CENTRO HOSPITALAR TÂMEGA E SOUSA

H. U. C.

CENTRO HOSPITALAR PÓVOA DO VARZIM/VILA DO CONDE P. VARZIM/V. CONDE

Os quadros apresentam a correspondência entre as designações dos Hospitais e os códigos utilizados no decorrer do relatório para todos os

Hospitais em estudo. Os Hospitais assinalados com * não dispõem de serviço de Urgências nem de Cirurgia de Ambulatório. Os Hospitais

assinalados com ** não dispõem do serviço de Urgências.

HOSPITAIS DA UNIVERSIDADE DE COIMBRA

6

MONTIJO

MATERNIDADE DR.ALFREDO DA COSTA MAC HOSPITAL DR.FRANCISCO ZAGALO ** OVAR

CENTRO HOSPITALAR DO OESTE NORTE CHON

INSTITUTO OFTALMOLÓGICO GAMA PINTO ** GAMA PINTO

HOSPITAL CURRY CABRAL CURRY CABRAL

HOSPITAL DO VISCONDE DE SALREU ** ESTARREJA

CENTRO HOSPITALAR DE CASCAIS CASCAIS

HOSPITAL AMATO LUSITANO CASTELO BRANCO

HOSPITAL DO LITORAL ALENTEJANO LITORAL ALENTEJANO

Os quadros apresentam a correspondência entre as designações dos Hospitais e os códigos utilizados no decorrer do relatório para todos os

Hospitais em estudo. Os Hospitais assinalados com * não dispõem de serviço de Urgências nem de Cirurgia de Ambulatório. Os Hospitais

assinalados com ** não dispõem do serviço de Urgências.

HOSPITAL JOAQUIM URBANO * JOAQUIM URBANO HOSPITAL N.SRA.DA CONCEICAO DE VALONGO VALONGO

CENTRO HOSPITALAR PSIQUIÁTRICO DE COIMBRA * PSIQ COIMBRA

HOSPITAL DISTRITAL DE POMBAL POMBAL

CENTRO HOSPITALAR PSIQUIÁTRICO DE LISBOA * PSIQ LISBOA

1. INTRODUÇÃO

Identificação dos Hospitais Estudados - SPA

Hospital Código Hospital Código

HOSPITAL JOSÉ LUCIANO DE CASTRO ** ANADIA

HOSPITAL ARCEBISPO JOÃO CRISÓSTOMO ** CANTANHEDE

HOSPITAL DISTRITAL DE ÁGUEDA AGUEDA HOSPITAL DISTRITAL DO MONTIJO

HOSPITAL ROVISCO PAIS * ROVISCO PAIS

HOSPITAL SÃO MARCOS BRAGA

HOSPITAL CÂNDIDO DE FIGUEIREDO TONDELA

CENTRO HOSPITALAR DE TORRES VEDRAS TORRES VEDRAS

HOSPITAL DE REYNALDO DOS SANTOS V. FRANCA XIRA

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Localização dos Hospitais em estudo

1. INTRODUÇÃO

8


2. Aspectos Metodológicos


9

Utentes com idades inferiores a 80 anos (à data de 30 de Junho de 2009), que:

• estiveram internados nos Hospitais no primeiro trimestre de 2009;

• frequentaram uma consulta externa nos Hospitais no primeiro trimestre de 2009;

• utilizaram o serviço de urgência nos Hospitais no primeiro trimestre de 2009;

• usufruiram de uma cirurgia de ambulatório nos Hospitais no primeiro trimestre de 2009.

Selecção da amostra de utentes - plano de sondagem:

2. Aspectos Metodológicos 2.1. Recolha de Dados

População Alvo:

Foram realizadas amostragens probabilísticas, através de tiragem sistemática de utentes, estratificada por Hospital e por valência (Internamentos, Consultas Externas,

Urgências e Cirurgia de Ambulatório).

Para a realização das entrevistas não houve possibilidade de substituição dos utentes seleccionados e foram necessários pelo menos 5 contactos em dias e horas

diferenciados para que um indivíduo fosse classificado como não respondente.

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Período de realização das entrevistas:

O trabalho de campo para os Hospitais decorreu entre o mês de Julho de 2009 a Março de 2010.

Questionário:

O número de questões varia entre 46 na valência de Urgências, 45 na valência de Consultas Externas, 45 na valência de Cirurgia de Ambulatório e 51 na valência de

Internamentos.

Tipo de entrevista:

Entrevista telefónica para os utentes suportada por sistema CATI.

2. Aspectos Metodológicos 2.1. Recolha de Dados

Dimensão global da amostra:

Foram realizadas 28669 entrevistas para o conjunto dos Hospitais. Destas, 7461 dizem respeito à valência de Internamentos, 8416 à de Consultas Externas, 5964 à de

Cirurgias de Ambulatório e 6828 à de Urgências. Para a UNIDADE LOCAL DE SAÚDE DE MATOSINHOS, EPE foram entrevistados 535 utentes, dos quais 133 responderam

sobre o serviço de Internamentos, 138 responderam sobre o serviço de Consultas Externas, 127 responderam sobre o serviço de Cirurgia de Ambulatório e 137

responderam sobre o serviço de Urgências.

Controlo de qualidade das entrevistas:

Supervisão directa das entrevistas, reentrevista a uma sub-amostra e validação dos dados recolhidos através de aplicações informáticas desenvolvidas para o efeito.

11

MédicosSATISFAÇÃO LEALDADE

Enfermeiros

Exames e

Tratamentos

Qualidade

Global Reclamações

2. Aspectos Metodológicos 2.2. Modelo de Satisfação do Utente - Consultas Externas

Modelo Estrutural - Valência de Consultas Externas

Processo de

Admissão

Imagem

Instalações

Tempo de

Espera

O Modelo Estrutural é constituido pelo conjunto de

equações que definem as relações entre as variáveis

latentes, as quais não são observáveis.

Escala utilizada: 0 a 100.

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1 - Hospital de confiança 1 - Atenção e disponibilidade demonstradas pelo médico

2 - Hospital experiente 2 - A forma como os médicos explicaram a condição do utente

3 - Hospital que se preocupa com os seus utentes 3 - Competência e profissionalismo dos médicos


Indicadores do Modelo de Medida por Variável Latente - Valência de Consultas Externas

Imagem Médicos

2 - Qualidade das indicações para encontrar a entrada do edifício pretendido

e a recepção Enfermeiros

3 - Qualidade do atendimento da recepção

1 - Simpatia e disponibilidade dos enfermeiros

Instalações2 - Competência e profissionalismo dos enfermeiros

3 - Qualidade global do desempenho do pessoal de enfermagem

4 - Hospital inovador e tecnologicamente avançado 4 - As explicações dadas pelos médicos sobre os medicamentos prescritos e

exames a realizar

Processo de admissão5 - A informação fornecida sobre os cuidados e práticas a seguir após a

consulta

1 - Facilidade em conseguir a consulta 6 - Qualidade global do desempenho do médico

5 - Conforto e limpeza do local de espera 2 - Simpatia e disponibilidade demonstradas pelos técnicos de saúde

responsáveis6 - Qualidade global das instalações do hospital

3 - Competência e profissionalismo dos técnicos de saúde responsáveis

4 - Qualidade global dos serviços prestados na realização de exames e

tratamentos

Tempo de Espera

1 - Facilidade em encontrar o gabinete de consulta

2 - Limpeza e higiene do gabinete de consulta Exames e Tratamentos

3 - Conforto e comodidade do gabinete de consulta

4 - Protecção da privacidade no gabinete de consulta 1 - Tempo de Espera

1 - Tempo de espera para ser atendido antes da consulta

Escala utilizada: 1 a 102 - Tempo de espera entre a saída da consulta e a saída do hospital

13

Qualidade Global Satisfação

1 - Qualidade global do serviço prestado 1 - Satisfação global com o Hospital

2 - Satisfação comparada com as expectativas (realização das expectativas)

Reclamações3 - Comparação do Hospital com um Hospital que considere ideal


Indicadores do Modelo de Medida por Variável Latente - Valência de Consultas Externas

1 - Forma como foi resolvida uma efectiva reclamação (para os que

reclamaram) Lealdade

2 - Percepção sobre a forma de resolução de uma reclamação (para os que

não reclamaram)1 - Probabilidade de voltar a escolher o Hospital em caso de necessidade

2 - Recomendação a familiares, amigos e colegas

Escala utilizada: 1 a 10

14

2. Aspectos Metodológicos 2.3. Modelo de Satisfação do Utente - Cirurgia de Ambulatório

Modelo Estrutural - Valência de Cirurgia de Ambulatório

Processo de

Admissão

Instalações

Médicos

Enfermeiros

Exames e

Tratamentos

Tempo de

Espera

Imagem

SATISFAÇÃO LEALDADE

Qualidade






15


Indicadores do Modelo de Medida por Variável Latente - Valência de Cirurgia de Ambulatório

3 - Hospital que se preocupa com os seus utentes 3 - Competência e profissionalismo dos médicos


exames a realizar

Processo de Admissão5 - A informação fornecida sobre os cuidados e práticas a seguir após a

cirurgia

Imagem Médicos


2 - Hospital experiente 2 - A forma como os médicos explicaram a condição do utente

Instalações2 - Competência e profissionalismo dos enfermeiros

3 - Qualidade global do desempenho do pessoal de enfermagem

1 - Limpeza e higiene do local da cirurgia

2 - Conforto e comodidade do local da cirurgia

3 - Protecção da privacidade no local da cirurgia

6 - Qualidade global do desempenho do médico

Enfermeiros3 - Qualidade do atendimento da recepção

1 - Simpatia e disponibilidade dos enfermeiros

1 - Facilidade em obter a cirurgia

2 - Qualidade das informações para encontrar a entrada do edifício

pretendido e a recepção

Exames e Tratamentos

4 - Conforto e limpeza do local de espera

5 - Qualidade Global das Instalações do hospital

1 - Tempo de Espera

2 - Simpatia e disponibilidade demonstradas pelos técnicos de saúde

responsáveis



tratamentos

Tempo de Espera

1 - Tempo de espera antes da cirurgia

2 - Tempo de espera entre a saída da cirurgia e a saída do hospitalEscala utilizada: 1 a 10

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Indicadores do Modelo de Medida por Variável Latente - Valência de Cirurgia de Ambulatório




Lealdade2 - Percepção sobre a forma de resolução de uma reclamação (para os que

não reclamaram)



reclamaram)

1 - Probabilidade de voltar a escolher o Hospital em caso de necessidade



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Instalações

Imagem

Médicos

EnfermeirosSATISFAÇÃO LEALDADE

2. Aspectos Metodológicos 2.4. Modelo de Satisfação do Utente - Urgências

Modelo Estrutural - Valência de Urgências

Exames e

Tratamentos

FamíliaQualidade


Espera





18


Indicadores do Modelo de Medida por Variável Latente - Valência de Urgências

Imagem Enfermeiros

1 - Hospital de confiança 1 - Simpatia e disponibilidade dos enfermeiros

1 - Facilidade em encontrar a Urgência 2 - Simpatia e disponibilidade demonstradas pelos técnicos de saúde

responsáveis2 - Limpeza e higiene das instalações

3 - Conforto e comodidade da Urgência 3 - Competência e profissionalismo dos técnicos de saúde responsáveis

4 - Protecção da privacidade na Urgência 4 - Qualidade global dos serviços prestados na realização de exames ou

tratamentos5 - Qualidade global das instalações do Hospital

2 - Hospital experiente 2 - Competência e profissionalismo dos enfermeiros

3 - Hospital que se preocupa com os seus utentes 3 - Qualidade global do desempenho do pessoal de enfermagem

4 - Hospital inovador e tecnologicamente avançado

Exames e Tratamentos Instalações

1 - Tempo de espera

Médicos Família

1 - Atenção e disponibilidade demonstradas pelo médico 1 - Forma como o Hospital lidou com a família do utente

2 - Competência e profissionalismo dos médicos

3 - A forma como os médicos explicaram a condição do utente Espera

4 - As explicações dadas pelos médicos sobre os medicamentos prescritos e

exames a realizar 1 - Competência e profissionalismo do técnico no processo de triagem de

prioridades5 - A informação fornecida sobre os cuidados e práticas a seguir após o

atendimento 2 - Tempo de espera para ser atendido

6 - Qualidade global do desempenho do médico 3 - Justiça da ordem de atendimento dos pacientes


19

Indicadores do Modelo de Medida por Variável Latente - Valência de Urgências







Lealdade




reclamaram)


não reclamaram)

20

2. Aspectos Metodológicos 2.5. Modelo de Satisfação do Utente - Internamentos

Modelo Estrutural - Valência de Internamentos

Processo de

Admissão

Instalações Imagem

Médicos

Enfermeiros

SATISFAÇÃO LEALDADE

Pessoal Auxiliar

Exames e

Tratamentos Qualidade


Visitas

AlimentaçãoO Modelo Estrutural é constituido pelo conjunto de



Escala utilizada: 0 a 100.Processo de Alta

21

Imagem Médicos


2 - Hospital experiente 2 - Competência e profissionalismo dos médicos

2. Aspectos Metodológicos 2.5. Modelo de Satisfação do Utente - Internamentos

Indicadores do Modelo de Medida por Variável Latente - Valência de Internamentos

1 - Facilidade em conseguir o internamento Enfermeiros

2 - Qualidade das informações para encontrar a entrada do edifício

pretendido e a recepção 1 - Simpatia e disponibilidade dos enfermeiros

3 - Qualidade do atendimento da recepção 2 - Rapidez de resposta do serviço de enfermagem nos momentos de

necessidade4 - Qualidade da informação fornecida sobre o internamento

3 - Hospital que se preocupa com os seus utentes 3 - A forma como os médicos explicaram a condição do utente


exames realizados

Processo de admissão5 - Qualidade global do desempenho dos médicos

3 - Protecção da privacidade nas enfermarias 1 - Simpatia e disponibilidade dos auxiliares

4 - Qualidade global das instalações do Hospital 2 - Competência profissional dos auxiliares

3 - Qualidade global do desempenho dos auxiliares


3 - Competência e profissionalismo dos enfermeiros

Instalações4 - Qualidade global do desempenho do pessoal de enfermagem

1 - Limpeza e higiene das instalações Pessoal Auxiliar

2 - Conforto e comodidade das enfermarias

1 - Tempo de Espera

2 - Simpatia e disponibilidade dos técnicos de saúde responsáveis



tratamentosEscala utilizada: 1 a 10

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2.5. Modelo de Satisfação do Utente - Internamentos

Indicadores do Modelo de Medida por Variável Latente - Valência de Internamentos

Visitas

1 - Horários de visita

2. Aspectos Metodológicos

Qualidade Global

1 - Qualidade global do serviço prestado

Reclamações

Processo de Alta

1 - Informação disponibilizada em termos de cuidados e práticas a seguir em

casa

2 - Tempo de espera desde que recebeu a informação de alta do médico até

à saída do Hospital

2 - Facilidades de acesso por parte dos familiares mais próximos

Alimentação

1 - Qualidade das refeições

2 - Apoio durante a refeição

3 - Qualidade global da alimentação e dos serviços associados


reclamaram)


não reclamaram)


Satisfação

1 - Satisfação global com o Hospital


3 - Comparação do Hospital com um Hospital que considere ideal

Lealdade


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2. Aspectos Metodológicos 2.6. Grupos de Estrutura

O Ministério da Saúde utiliza para efeitos de monitorização e acompanhamento dos Hospitais um conjunto de critérios que possibilitam agrupar

os Hospitais com base em factores como o grau de intensidade tecnológica ou o nível de diferenciação técnica de cada Hospital. Esta

comparação torna-se necessária uma vez que estes factores podem muitas vezes explicar diferenças na estrutura de custos dos Hospitais e não

são considerados pelo indíce de casemix (severidade média das patologias).

As variáveis utilizadas para descrever a estrutura dos Hospitais foram as seguintes:

• Factor 1 – Escala/Diferenciação: este factor traduz o efeito de diferenciação tecnológica num conjunto alargado de patologias que tipicamente

está associado aos Hospitais de maior escala.

• Factor 2 – Complexidade não ajustada pelo casemix : este factor diferencia especialmente os Hospitais mais especializados, que para o mesmo

tipo de doentes têm tendência a receber os casos mais complicados.

• Factor 3 – Básico/Intermédio: este factor surge a discriminar os Hospitais que não são muito diferenciados nem muito especializados, de

acordo com os dois primeiros factores. As principais variáveis de distinção são: número de valências/especialidades básicas e intermédias na

consulta externa, nível distrital, número de valências intermédias dos meios complementares de diagnóstico e terapêutica, número de GDH

diferentes tratados e classificação dos Hospitais no nível 1.

• Outros Factores: factores que parecem relevantes para distinguir a estrutura hospitalar, mas que nas análises efectuadas surgiram como

menos explicativos da estrutura de custos. São eles: urgência médico-cirúrgica, básica e polivalente, maternidade, taxa de ocupação e

percentagem de cirurgias ambulatórias no total de episódios cirúrgicos.

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• Grupo II: Almada, C.H.Coimbra, Evora, Faro, CHVNG/E, H.U.C., Lisboa (Central), Lisboa (Ocidental), Lisboa (Norte), C.H.Porto, Braga, S. Joao,

Alto Douro, Viseu e Amadora.

• Grupo III: Anadia, Cantanhede, Estarreja, Montijo, Ovar, Pombal, Tondela e Valongo.

Para a monitorização e acompanhamento do nível de satisfação dos utentes dos Hospitais, serão utilizados estes Grupos de Estrutura para

facilitar a análise e permitir os níveis de comparabilidade entre Hospitais do mesmo grupo.

2. Aspectos Metodológicos 2.6. Grupos de Estrutura

Da aplicação do modelo resultaram os seguintes grupos:

• Grupo I: Curry Cabral, Gama Pinto, Joaquim Urbano, MAC, IPOC, IPOL, IPOP, Rovisco Pais, PSIQ Coimbra, PSIQ Lisboa e Magalhães Lemos.

• Grupo IV: Agueda, Alto Ave, Alto Minho, Tâmega e Sousa, Aveiro, Baixo Alentejo, Barcelos, Barlavento Algarvio, Barreiro, Cascais, Castelo

Branco, Cova da Beira, Figueira, Guarda, Leiria, Litoral Alentejano, Matosinhos, Medio Ave, Medio Tejo, Nordeste, Norte Alentejo, Santarem,

Setubal, Torres Vedras, V. Franca Xira, P. Varzim/V. Conde, CHON e Entre Douro e Vouga.

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3. Consultas Externas

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3. Consultas Externas 3.1. Resultados da Satisfação

RESULTADOS DE SATISFAÇÃO PARA A ADMINISTRAÇÃO REGIONAL DE SAÚDE (ARS) NORTE

HEPE HSPA

89,4

83,3

82,3

80,4

80,4

79,6

77,6

77,5

77,2

77,2

76,2

76,2

75,8

74,6

81,1

79,3

50 60 70 80 90 100

IPOP

MAGALHÃES LEMOS

C. H. PORTO

MATOSINHOS

ENTRE DOURO E VOUGA

S. JOAO

P. VARZIM/V. CONDE

HEPE_NORTE

TÂMEGA E SOUSA

MEDIO AVE

ALTO DOURO

CHVNG/E

ALTO AVE

BARCELOS

ALTO MINHO

NORDESTE

85,5

79,4

78,8

78,5

79,4

50 60 70 80 90 100

JOAQUIM URBANO

HSPA_NORTE

BRAGA

VALONGO

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1

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31

32

33

HEPE HSPA


RESULTADOS DE SATISFAÇÃO PARA A ADMINISTRAÇÃO REGIONAL DE SAÚDE (ARS) CENTRO

88,6

80,9

80,2

78,0

77,9

77,6

77,5

74,4

73,2

78,9

50 60 70 80 90 100

IPOC

H. U. C.

C. H. COIMBRA

HEPE_CENTRO

AVEIRO

COVA DA BEIRA

FIGUEIRA

VISEU

LEIRIA

GUARDA

87,2

86,4

84,0

82,8

81,7

80,5

79,9

75,5

75,4

72,4

78,7

50 60 70 80 90 100

ROVISCO PAIS

ANADIA

PSIQ COIMBRA

TONDELA

ESTARREJA

CANTANHEDE

OVAR

HSPA_CENTRO

POMBAL

CASTELO BRANCO

AGUEDA

28

HEPE HSPA

3.1. Resultados da Satisfação

RESULTADOS DE SATISFAÇÃO PARA A ADMINISTRAÇÃO REGIONAL DE SAÚDE (ARS) LVTEJO


86,3

80,4

79,8

79,5

78,4

76,4

74,4

74,4

74,3

73,4

77,9

50 60 70 80 90 100

IPOL

SANTAREM

LISBOA (OCIDENTAL)

LISBOA (CENTRAL)

MEDIO TEJO

HEPE_LVTEJO

LISBOA (NORTE)

ALMADA

SETUBAL

AMADORA

BARREIRO

80,6

80,2

79,3

79,1

78,1

76,3

75,3

73,3

72,4

77,6

50 60 70 80 90 100

CHON

GAMA PINTO

CURRY CABRAL

TORRES VEDRAS

MONTIJO

HSPA_LVTEJO

PSIQ LISBOA

MAC

V. FRANCA XIRA

CASCAIS

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20

21

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23

24

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29

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32

33

34

35

HEPE HSPA

RESULTADOS DE SATISFAÇÃO PARA A ADMINISTRAÇÃO REGIONAL DE SAÚDE (ARS) ALENTEJO


78,6

77,9

74,1

77,3

50 60 70 80 90 100

EVORA

BAIXO ALENTEJO

HEPE_ALENTEJO

NORTE ALENTEJANO

78,3

50 60 70 80 90 100

LITORAL ALENTEJANO

30

13

14

15

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28

HEPE


RESULTADOS DE SATISFAÇÃO PARA A ADMINISTRAÇÃO REGIONAL DE SAÚDE (ARS) ALGARVE

73,5

73,4

73,4

50 60 70 80 90 100

BARLAVENTO ALGARVIO

HEPE_ALGARVE

FARO

31

HEPE [0; 20[ [20; 40[ [40; 60[ [60; 80[ [80; 100] Satisfação HSPA [0; 20[ [20; 40[ [40; 60[ [60; 80[ [80; 100] Satisfação

NORDESTE 2,2% 2,2% 17,5% 32,2% 45,9% 74,6

ALTO DOURO

CHVNG/E

ALTO AVE

BARCELOS

1,5% 2,2% 10,2% 38,0% 48,2% 77,2

ALTO MINHO

37,5%

0,7% 0,0%

29,5% 61,1% 82,3


0,0% 4,5% 12,6% 36,3% 46,7% 76,2

2,1% 3,6% 12,3% 39,1% 42,7% 75,8

2,9% 3,6% 10,2%

11,8%

C. H. PORTO

MATOSINHOS

ENTRE DOURO E

VOUGA

S. JOAO

P. VARZIM/V.

CONDE

1,5%

TÂMEGA E

SOUSA

MEDIO AVE

2,1%

0,7% 2,2% 9,6%

0,7% 0,7% 8,0%

0,7% 2,1% 8,0%

0,7% 2,9% 13,8%

6,6% 38,9% 53,0% 80,4

0,0% 2,1% 9,4% 33,8% 54,7%

0,0% 2,2%

0,0%

67,6% 85,5

BRAGA 0,7% 2,1% 6,5% 39,8% 50,7% 78,8

12,3% 84,8% 89,4

24,4% 62,9% 83,3

80,4

53,7% 78,5

10,3% 77,2

30,4% 58,7% 81,1

48,5%

30,2% 55,9% 79,6

JOAQUIM

URBANO0,0% 0,7% 3,6% 28,0%

DISTRIBUIÇÃO DE FREQUÊNCIAS PARA A ADMINISTRAÇÃO REGIONAL DE SAÚDE (ARS) NORTE

IPOP

MAGALHÃES

LEMOS

32,9% 50,4% 76,2

VALONGO 2,2% 2,9% 9,7% 31,3%

31,2% 51,4% 77,6

0,8% 1,5% 12,0% 39,8% 45,9% 77,5

2,2% 1,5%

32

HEPE [0; 20[ [20; 40[ [40; 60[ [60; 80[ [80; 100] HSPA [0; 20[ [20; 40[ [40; 60[ [60; 80[ [80; 100]

DISTRIBUIÇÃO DE FREQUÊNCIAS PARA A ADMINISTRAÇÃO REGIONAL DE SAÚDE (ARS) CENTRO

Satisfação Satisfação

IPOC 0,0% 0,0% 1,5% 17,6% 80,9%


0,0% 0,0% 7,7% 16,3% 76,0% 86,4

73,6% 87,2

H. U. C. 0,7% 2,2% 8,0% 25,5% 63,5% 80,9 ANADIA

88,6 ROVISCO PAIS 0,0% 1,9% 0,9% 23,6%

0,0% 0,0% 9,2% 27,7% 63,1% 82,8

64,4% 84,0

AVEIRO 0,0% 3,6% 12,3% 36,9% 47,1% 78,0 TONDELA

80,2 PSIQ COIMBRA 0,0% 0,7% 5,9% 28,9%C. H. COIMBRA 0,7% 0,7% 6,5% 36,2% 55,8%

0,0% 0,0% 10,7% 37,4% 51,9% 80,5

55,9% 81,7

FIGUEIRA 1,4% 1,4% 11,0% 33,8% 52,2% 77,6 CANTANHEDE

77,9 ESTARREJA 0,0% 0,8% 7,9% 35,4%COVA DA BEIRA 0,0% 2,2% 10,2% 35,8% 51,8%

0,8% 4,6% 12,8% 34,6% 47,4% 75,5

53,3% 79,9

LEIRIA 0,0% 2,2% 16,4% 44,0% 37,3% 74,4 POMBAL

77,5 OVAR 0,0% 2,2% 11,9% 32,5%VISEU 2,1% 1,4% 10,8% 34,6% 51,1%

3,0% 5,2% 13,3% 36,3% 42,2% 72,4

40,1% 75,4

AGUEDA

73,2CASTELO

BRANCO1,5% 1,5% 12,4% 44,6%GUARDA 0,0% 6,5% 15,9% 34,8% 42,8%

33

HEPE [0; 20[ [20; 40[ [40; 60[ [60; 80[ [80; 100] HSPA [0; 20[ [20; 40[ [40; 60[ [60; 80[ [80; 100]

DISTRIBUIÇÃO DE FREQUÊNCIAS PARA A ADMINISTRAÇÃO REGIONAL DE SAÚDE (ARS) LVTEJO


IPOL 0,0% 0,7% 4,3% 25,3% 69,6%


2,2% 0,7% 6,6% 32,6% 57,7% 80,2

59,9% 80,6

SANTAREM 1,5% 2,2% 8,8% 25,8% 61,8% 80,4 GAMA PINTO

86,3 CHON 2,2% 0,0% 9,5% 28,5%

0,0% 1,4% 12,9% 33,6% 52,1% 79,1

53,6% 79,3

LISBOA

(CENTRAL)0,7% 0,0% 12,2% 33,6% 53,6% 79,5 TORRES VEDRAS

79,8 CURRY CABRAL 0,0% 2,8% 9,4% 34,1%LISBOA

(OCIDENTAL)0,0% 3,6% 11,5% 28,2% 56,5%

1,5% 3,7% 13,2% 34,6% 47,1% 76,3

53,1% 78,1

LISBOA (NORTE) 1,5% 2,2% 11,0% 36,8% 48,5% 76,4 PSIQ LISBOA

78,4 MONTIJO 0,8% 3,0% 13,9% 29,2%MEDIO TEJO 0,0% 0,0% 10,1% 39,9% 50,0%

1,5% 6,6% 19,2% 26,4% 46,3% 73,3

47,1% 75,3

SETUBAL 0,0% 4,4% 16,9% 43,3% 35,3% 74,4 V. FRANCA XIRA

74,4 MAC 1,4% 3,7% 20,6% 27,2%ALMADA 0,7% 2,1% 15,7% 42,8% 38,6%

40,3% 72,4

BARREIRO 3,6% 1,4% 19,5% 31,1% 44,2% 73,4

74,3 CASCAIS 3,6% 4,3% 16,5% 35,3%AMADORA 1,4% 2,9% 18,1% 39,9% 37,7%

34

HEPE [0; 20[ [20; 40[ [40; 60[ [60; 80[ [80; 100] HSPA [0; 20[ [20; 40[ [40; 60[ [60; 80[ [80; 100]

DISTRIBUIÇÃO DE FREQUÊNCIAS PARA A ADMINISTRAÇÃO REGIONAL DE SAÚDE (ARS) ALENTEJO


EVORA 0,7% 1,4% 15,1% 31,6% 51,1%


42,8% 78,3

BAIXO ALENTEJO 0,7% 1,4% 11,7% 40,2% 46,0% 77,9

78,6LITORAL

ALENTEJANO0,8% 0,8% 12,1% 43,6%

74,1NORTE

ALENTEJANO2,1% 4,3% 14,4% 38,1% 41,0%

35

HEPE [0; 20[ [20; 40[ [40; 60[ [60; 80[ [80; 100]

DISTRIBUIÇÃO DE FREQUÊNCIAS PARA A ADMINISTRAÇÃO REGIONAL DE SAÚDE (ARS) ALGARVE

Satisfação

BARLAVENTO

ALGARVIO1,5% 4,3% 12,4% 41,6% 40,1%


FARO 0,7% 5,0% 14,5% 40,6% 39,1% 73,4

73,5

36

4,0 2,7 1,8

6,5 4,1 4,3

4,0 3,1

2,2 1,2 1,2

2,0 1,2 1,8

3,0 2,2 1,6

2,7 2,0 0,4

6,5 5,1 4,4

3. Consultas Externas 3.2. Posicionamento da UNIDADE LOCAL DE SAÚDE DE MATOSINHOS

Comparação da UNIDADE LOCAL DE SAÚDE DE MATOSINHOS com as valorizações médias do Grupo IV, dos HEPE e da ARS NORTE

MATOSINHOS - Grupo IV MATOSINHOS - HEPEMATOSINHOS - ARS

NORTE HEPE

7,4 4,5 3,8

4,2 2,9 2,1

3,8

4,9 3,1 2,6

85,4

78,1

84,9

90,6

89,2

84,4

73,8

85,7

69,1

81,1

88,7

50 60 70 80 90 100

Imagem

Processo de Admissão

Instalações

Médicos

Enfermeiros


Tempo de Espera

Qualidade Global

Reclamações

Satisfação

Lealdade

MATOSINHOS Grupo IV HEPE ARS NORTE HEPE

37

3. Consultas Externas 3.2. Posicionamento da UNIDADE LOCAL DE SAÚDE DE MATOSINHOS

Comparação da UNIDADE LOCAL DE SAÚDE DE MATOSINHOS com os valores médios dos HEPE e dos HSPA

Comparação da UNIDADE LOCAL DE SAÚDE DE MATOSINHOS com os valores mínimos e máximos da ARS NORTE

85,4

78,1

84,9

90,6 89,2

84,4

73,8

85,7

69,1

81,1

88,7

80,9

75,2

80,9

89,488,0

82,2

71,8

80,6

66,0

78,4

84,6

79,9

74,8

78,4

89,2 88,5

82,1

72,0

80,6

66,5

78,3

83,6

50

60

70

80

90

100

Imagem Processo de Admissão

Instalações Médicos Enfermeiros Exames e Tratamentos

Tempo de Espera

Qualidade Global

Reclamações Satisfação Lealdade

MATOSINHOS HEPE HSPA

73,6;NORDESTE 70,3;

NORDESTE

74,8;BRAGA

85,9;NORDESTE

84,0;P. VARZIM/V. CONDE

77,6;ALTO AVE

68,3;CHVNG/E

77,0;NORDESTE

59,6;TÂMEGA E SOUSA

74,6;NORDESTE

77,8;NORDESTE

IPOP;93,8

IPOP;88,1

IPOP;88,5

IPOP;94,9

IPOP;93,1 VALONGO;

89,6

JOAQUIM URBANO;81,9

IPOP;89,5

JOAQUIM URBANO;80,6

IPOP;89,4

IPOP;96,0

50

60

70

80

90

100



Tempo de Espera

Qualidade Global


MATOSINHOS Mínimo Hospitais ARS NORTE Máximo Hospitais ARS NORTE

38

[0; 20[ [20; 40[ [40; 60[ [60; 80[ [80; 100]

Máximo Hospitais

Grupo IV

Mínimo Hospitais

MATOSINHOS

Índice de Imagem Frequências relativas do índice de Imagem (%)

3. Consultas Externas 3.3. Resultados por Dimensão - Imagem

Valores médios, mínimos e máximos dos Indicadores de Imagem

8,8 8,88,6 8,6

8,2 8,28,0

7,77,6 7,77,5

6,4

9,6 9,6 9,59,2

5

6

7

8

9

10

Hospital de confiança Hospital experiente Hospital que se preocupa com os seus utentes

Hospital inovador e tecnologicamente avançado

1%

1%

0%

2%

2%

11%

29%

36%

68%

50%

0% 20% 40% 60% 80% 100%

MATOSINHOS

Grupo IV85,4

78,0

50

60

70

80

90

100

MATOSINHOS Grupo IV

39

3. Consultas Externas 3.3. Resultados por Dimensão - Expectativas

Valores médios, mínimos e máximos do Indicador de Expectativas

6,7

8,2

7,5

8,2

5

6

7

8

9

10

Mínimo Hospitais MATOSINHOS Grupo IV Máximo Hospitais

Expectativa global sobre a qualidade geral do Hospital

40

[0; 20[ [20; 40[ [40; 60[ [60; 80[ [80; 100]

Máximo Hospitais

Grupo IV

Mínimo Hospitais

MATOSINHOS

3.3. Resultados por Dimensão - Processo de Admissão

Valores médios, mínimos e máximos dos Indicadores de Processo de Admissão

Índice de Processo de Admissão Frequências relativas do índice de Processo de Admissão (%)


7,5

8,58,3

7,0

8,38,0

6,3

7,77,4

8,79,0

9,3

5

6

7

8

9

10

Facilidade em conseguir a consulta Qualidade das informações para encontrar a entrada do edifício


Qualidade do atendimento da recepção

78,173,9

50

60

70

80

90

100

MATOSINHOS Grupo IV

0%

1%

3%

4%

16%

18%

33%

37%

49%

40%

0% 20% 40% 60% 80% 100%

MATOSINHOS

Grupo IV

41

[0; 20[ [20; 40[ [40; 60[ [60; 80[ [80; 100]

Máximo Hospitais

Grupo IV

Mínimo Hospitais

MATOSINHOS

Valores médios, mínimos e máximos dos Indicadores de Instalações

Índice de Instalações Frequências relativas do índice de Instalações (%)

3. Consultas Externas 3.3. Resultados por Dimensão - Instalações

8,78,9

8,58,9

8,1

8,88,4

8,8

8,28,4

8,0 8,17,7

7,9

7,1

7,7

6,3 6,2

9,29,7

9,4 9,5 9,69,4

5

6

7

8

9

10

Facilidade em encontrar o gabinete

de consulta

Limpeza e higiene do gabinete de consulta

Conforto e comodidade do

gabinete de consulta

Protecção da privacidade no


Conforto e limpeza do local de espera

Qualidade global das instalações do hospital

84,981,1

50

60

70

80

90

100

MATOSINHOS Grupo IV

1%

0%

0%

1%

4%

8%

33%

34%

63%

56%

0% 20% 40% 60% 80% 100%

MATOSINHOS

Grupo IV

42

[0; 20[ [20; 40[ [40; 60[ [60; 80[ [80; 100]

3. Consultas Externas 3.3. Resultados por Dimensão - Médicos

Valores médios, mínimos e máximos dos Indicadores de Médicos

Índice de Médicos Frequências relativas do índice de Médicos (%)

Máximo

Hospitais

MATOSINHOS

Grupo IV

Mínimo

Hospitais

9,2 9,2 9,2 9,29,0

9,29,0 9,0 9,0 9,0

8,89,0

8,38,5 8,6 8,5 8,4

8,6

9,6 9,6 9,7 9,6 9,5 9,6

5

6

7

8

9

10

Atenção e disponibilidade demonstradas pelo

médico

A forma como os médicos explicaram a condição do utente

Competência e profissionalismo dos

médicos

Explicações dadas pelos médicos sobre

medicamentos/exames

Informação fornecida sobre cuidados e práticas a seguir após a consulta

Qualidade global do desempenho do médico

90,688,4

50

60

70

80

90

100

MATOSINHOS Grupo IV

1%

1%

1%

1%

3%

4%

12%

16%

83%

78%

0% 20% 40% 60% 80% 100%

MATOSINHOS

Grupo IV

43

Sim Não NS/NR

[0; 20[ [20; 40[ [40; 60[ [60; 80[ [80; 100]

3.3. Resultados por Dimensão - Enfermeiros

Índice de Enfermeiros Frequências relativas do índice de Enfermeiros (%)


Valores médios, mínimos e máximos dos Indicadores de Enfermeiros Contacto com os Enfermeiros (%)

Máximo

Hospitais

MATOSINHOS

Grupo IV

Mínimo

Hospitais

9,0 9,0 9,18,8 8,9 8,9

8,4 8,4 8,5

9,5 9,5 9,4

5

6

7

8

9

10

Simpatia e disponibilidade dos enfermeiros


enfermeiros

Qualidade global do desempenho do pessoal de

enfermagem

89,2 87,2

50

60

70

80

90

100

MATOSINHOS Grupo IV

0%

1%

0%

1%

3%

4%

20%

24%

77%

71%

0% 20% 40% 60% 80% 100%

MATOSINHOS

Grupo IV

44%

50%

54%

49%

2%

1%

0% 20% 40% 60% 80% 100%

MATOSINHOS

Grupo IV

44

Sim Não NS/NR

[0; 20[ [20; 40[ [40; 60[ [60; 80[ [80; 100]

Índice de Exames e Tratamentos Frequências relativas do índice de Exames e Tratamentos (%)

3. Consultas Externas 3.3. Resultados por Dimensão - Exames e Tratamentos

Valores médios, mínimos e máximos dos Indicadores de Exames e Tratamentos

Máximo

Hospitais

MATOSINHOS

Grupo IV

Mínimo

Hospitais

Realização de Exames e Tratamentos (%)

8,0

8,9 8,8 8,8

7,7

8,6 8,6 8,5

6,8

7,9 8,1 7,9

8,7

9,5 9,5 9,3

5

6

7

8

9

10

Tempo de Espera Simpatia e disponibilidade dos técnicos de saúde

responsáveis


técnicos de saúde responsáveis

Qualidade global dos serviços prestados na

realização de exames/tratamentos

84,481,4

50

60

70

80

90

100

MATOSINHOS Grupo IV

0%

1%

2%

2%

5%

8%

25%

30%

69%

59%

0% 20% 40% 60% 80% 100%

MATOSINHOS

Grupo IV

41%

43%

58%

56%

1%

1%

0% 20% 40% 60% 80% 100%

MATOSINHOS

Grupo IV

45

[0; 20[ [20; 40[ [40; 60[ [60; 80[ [80; 100]

3. Consultas Externas 3.3. Resultados por Dimensão - Tempo de Espera

Valores médios, mínimos e máximos dos Indicadores de Tempo de Espera

Máximo Hospitais

MATOSINHOS

Grupo IV

Mínimo Hospitais

Índice de Tempo de Espera Frequências relativas do índice de Tempo de Espera (%)

7,4

7,9

7,0

7,9

6,2

7,1

8,69,0

5

6

7

8

9

10

Tempo para ser atendido antes da consulta Tempo de espera entre a saída da consulta e a saída do hospital

73,871,1

50

60

70

80

90

100

MATOSINHOS Grupo IV

1%

2%

7%

7%

15%

18%

33%

37%

44%

36%

0% 20% 40% 60% 80% 100%

MATOSINHOS

Grupo IV

46

[0; 20[ [20; 40[ [40; 60[ [60; 80[ [80; 100]

3. Consultas Externas 3.3. Resultados por Dimensão - Qualidade Global

Valores médios, mínimos e máximos dos Indicadores de Qualidade Global

Índice de Qualidade Global Frequências relativas do índice de Qualidade Global (%)

7,7

8,7

8,1

9,1

5

6

7

8

9

10


Qualidade global do serviço prestado

85,7

79,2

50

60

70

80

90

100

MATOSINHOS Grupo IV

0%

1%

0%

2%

9%

13%

30%

40%

61%

44%

0% 20% 40% 60% 80% 100%

MATOSINHOS

Grupo IV

47

Sim Não NS/NR

[0; 20[ [20; 40[ [40; 60[ [60; 80[ [80; 100]

Máximo

Hospitais

Valores médios, mínimos e máximos dos Indicadores de Reclamações

3. Consultas Externas 3.3. Resultados por Dimensão - Reclamações

Índice de Reclamações Frequências relativas do índice de Reclamações (%)

MATOSINHOS

Grupo IV

Mínimo

Hospitais

Apresentação de Reclamações (%)

6,2

7,3

4,8

7,0

1,7

6,1

7,5

8,5

0

2

4

6

8

10

Forma como foi resolvida uma efectiva reclamação (para os que reclamaram)

Percepção sobre a forma de resolução de uma reclamação (para os que não

reclamaram)

69,164,2

50

60

70

80

90

100

MATOSINHOS Grupo IV

10%

10%

7%

8%

15%

24%

29%

29%

40%

29%

0% 20% 40% 60% 80% 100%

MATOSINHOS

Grupo IV

8%

7%

92%

93%

0%

0%

0% 20% 40% 60% 80% 100%

MATOSINHOS

Grupo IV

48

[0; 20[ [20; 40[ [40; 60[ [60; 80[ [80; 100]

3.3. Resultados por Dimensão - Satisfação

Valores médios, mínimos e máximos dos Indicadores de Satisfação

Índice de Satisfação Frequências relativas do índice de Satisfação (%)


Máximo Hospitais

MATOSINHOS

Grupo IV

Mínimo Hospitais

8,58,2 8,28,1 8,0

7,77,6 7,5

6,9

9,29,0 9,0

5

6

7

8

9

10

Satisfação global com o Hospital Satisfação comparada com as expectativas (realização das

expectativas)

Comparação do Hospital com um Hospital que considere ideal

81,177,1

50

60

70

80

90

100

MATOSINHOS Grupo IV

1%

1%

2%

3%

8%

12%

30%

36%

59%

48%

0% 20% 40% 60% 80% 100%

MATOSINHOS

Grupo IV

49

[0; 20[ [20; 40[ [40; 60[ [60; 80[ [80; 100]

Valores médios, mínimos e máximos dos Indicadores de Lealdade

Índice de Lealdade Frequências relativas do índice de Lealdade (%)

3. Consultas Externas 3.3. Resultados por Dimensão - Lealdade

Máximo Hospitais

MATOSINHOS

Grupo IV

Mínimo Hospitais

9,28,8

8,68,2

7,8

7,3

9,7 9,6

5

6

7

8

9

10

Probabilidade de voltar a escolher o Hospital em caso de necessidade

Recomendação a familiares, amigos e colegas

88,7

82,2

50

60

70

80

90

100

MATOSINHOS Grupo IV

1%

2%

2%

3%

4%

8%

12%

23%

81%

63%

0% 20% 40% 60% 80% 100%

MATOSINHOS

Grupo IV

50

17

18

19

20

21

22

23

24

25

26

27

28

29

30

31

32

3. Consultas Externas 3.4. Caracterização do Utente

42,8%

57,2%

Género

Masculino

Feminino14,5%

5,1%7,2%

11,6%

16,7%

23,2%

14,5%

7,2%

0%

5%

10%

15%

20%

25%

< 15 [15; 19] [20; 29] [30; 39] [40; 49] [50; 59] [60; 69] [70; 80[

Classe etária

0,8% 1,7%

31,4%

16,9%

23,7%22,0%

0,0% 1,7% 1,7% 0,0%0%

5%

10%

15%

20%

25%

30%

35%

Não sabe ler nem escrever

Sabe ler e escrever sem

possuir grau de ensino

Ens. Básico 1º Ciclo



Ens. Secundário Ens. Pós-Secundário

Ens. Superior Pós-Graduações NS/NR

Nível de instrução

51

10

11

12

13

14

15

16

17

18

19

20

21

22

23

24

25

3. Consultas Externas 3.4. Caracterização do Utente

40,6%

18,1%

6,5%9,4%

24,6%

0,7% 0,0%0%5%

10%15%20%25%30%35%40%45%

Situação da actividade económica

12,3%

87,0%

0,7%

Tipo de consulta

1ª Consulta

Consulta de Seguimento

NS

NR

56,5%

15,2%5,1% 5,1% 3,6% 1,4% 1,4% 1,4% 1,4% 0,7% 0,7% 0,7% 0,7% 0,7% 0,7% 0,7% 0,7% 2,9%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%Concelho onde habita

52

Pontos Fortes Secundários Pontos Fortes Principais

Pontos Fracos Secundários Pontos Fracos Principais

3. Consultas Externas 3.5. Recomendações para a UNIDADE LOCAL DE SAÚDE DE MATOSINHOS

Mapa de Recomendações da Satisfação para a UNIDADE LOCAL DE SAÚDE DE MATOSINHOS

Imagem


Instalações

MédicosEnfermeiros


Tempo de Espera

Reclamações

65

70

75

80

85

90

95

0,0 0,2 0,4 0,6 0,8 1,0 1,2 1,4

Méd

ia H

osp

ital

Impactos Totais na Satisfação

53

Médicos 90,6 1,1 20,2%

Tempo de Espera 73,8 0,8 18,3%


Melhorias a Implementar - Variáveis Prioritárias

Variáveis determinantes da

SatisfaçãoValor Médio

Impacto Total na

Satisfação

Índice de Prioridade

(%)

Exames e Tratamentos 84,4 0,2 3,1%

Enfermeiros 89,2 0,1 1,2%

Processo de Admissão 78,1 0,8 13,8%

Instalações 84,9 0,7 10,0%

Imagem 85,4 1,2 17,4%

Reclamações 69,1 0,7 16,0%

54


Melhorias a Implementar - Indicadores Prioritários

Indicadores de Médicos MATOSINHOS PesosÍndice de Prioridade

(%)

Competência e profissionalismo dos médicos 9,2 0,16 15,8%

Explicações dadas pelos médicos sobre medicamentos/exames 9,2 0,16 15,2%

Informação fornecida sobre cuidados e práticas a seguir após a consulta 9,0 0,17 16,6%

Qualidade global do desempenho do médico 9,2 0,16 15,9%

A forma como os médicos explicaram a condição do utente 9,2 0,17 20,0%

Atenção e disponibilidade demonstradas pelo médico 9,2 0,17 16,6%

Tempo de espera entre a saída da consulta e a saída do hospital 7,9 0,43 56,3%

Tempo para ser atendido antes da consulta 7,4 0,57 43,7%

Indicadores de Tempo de Espera MATOSINHOS PesosÍndice de Prioridade

(%)

Hospital que se preocupa com os seus utentes 8,6 0,28 28,2%

Hospital de confiança 8,8 0,26 25,6%

Indicadores de Imagem MATOSINHOS PesosÍndice de Prioridade

(%)

Hospital inovador e tecnologicamente avançado 8,6 0,24 23,8%

Hospital experiente 8,8 0,22 22,3%

55


Percepção sobre a forma de resolução de uma reclamação (para os que não reclamaram) 7,3


Indicadores de Reclamações MATOSINHOS PesosÍndice de Prioridade

(%)

Forma como foi resolvida uma efectiva reclamação (para os que reclamaram) 6,2

Indicadores de Processo de Admissão MATOSINHOS PesosÍndice de Prioridade

(%)

Facilidade em conseguir a consulta 7,5 0,41 41,0%

Qualidade do atendimento da recepção 8,3 0,32 32,1%

Qualidade das informações para encontrar a entrada do edifício pretendido e a recepção 8,5 0,27 27,0%

Protecção da privacidade no gabinete de consulta 8,9 0,18 13,8%

Qualidade global das instalações do hospital 8,8 0,18 13,4%

Conforto e comodidade do gabinete de consulta 8,5 0,17 17,9%

Limpeza e higiene do gabinete de consulta 8,9 0,14 14,7%

Indicadores de Instalações MATOSINHOS PesosÍndice de Prioridade

(%)

Conforto e limpeza do local de espera 8,1 0,18 28,6%

Facilidade em encontrar o gabinete de consulta 8,7 0,16 11,6%

56


Competência e profissionalismo dos técnicos de saúde responsáveis 8,8 0,23 22,8%



Indicadores de Exames e Tratamentos MATOSINHOS PesosÍndice de Prioridade

(%)

Indicadores de Enfermeiros MATOSINHOS PesosÍndice de Prioridade

(%)

Qualidade global dos serviços prestados na realização de exames/tratamentos 8,8 0,25 20,9%

Simpatia e disponibilidade dos técnicos de saúde responsáveis 8,9 0,24 19,9%

Qualidade global do desempenho do pessoal de enfermagem 9,1 0,33 27,8%

Competência e profissionalismo dos enfermeiros 9,0 0,33 38,6%

Simpatia e disponibilidade dos enfermeiros 9,0 0,34 33,6%

57

3. Consultas Externas 3.6. Evolução entre 2009 e 2008 - Imagem

Hospital inovador e tecnologicamente avançado 0,6 0,4

Hospital experiente 0,3 0,1

Hospital que se preocupa com os seus utentes 0,3 0,3

Variação dos Indicadores de Imagem da UNIDADE LOCAL DE SAÚDE DE MATOSINHOS e dos Hospitais EPE em 2009/2008

Diferenças da UNIDADE LOCAL DE SAÚDE DE MATOSINHOS aos Hospitais EPE nos Indicadores de Imagem em 2009 e em 2008

Indicadores de ImagemMATOSINHOS 2009 -

HEPE 2009

MATOSINHOS 2008 -

HEPE 2008Hospital de confiança 0,4 0,2

0,2

0,3 0,3 0,3

0,0

0,1

0,3

0,1

0,0

0,1

0,2

0,3

0,4



MATOSINHOS 2009 - MATOSINHOS 2008 HEPE 2009 - HEPE 2008

58

Qualidade do atendimento da recepção 0,2 0,2

Facilidade em conseguir a consulta 0,3 0,1

Qualidade das informações para encontrar a entrada do edifício pretendido e a recepção 0,3 0,2

3. Consultas Externas 3.6. Evolução entre 2009 e 2008 - Processo de Admissão

Variação dos Indicadores de Processo de Admissão da UNIDADE LOCAL DE SAÚDE DE MATOSINHOS e dos Hospitais EPE em 2009/2008

Diferenças da UNIDADE LOCAL DE SAÚDE DE MATOSINHOS aos Hospitais EPE nos Indicadores de Processo de Admissão em 2009 e em 2008

Indicadores de Processo de AdmissãoMATOSINHOS 2009 -

HEPE 2009

MATOSINHOS 2008 -

HEPE 2008

0,4

0,2

0,1

0,2

0,1 0,1

0,0

0,1

0,2

0,3

0,4

0,5

Facilidade em conseguir a consulta Qualidade das informações para encontrar a entrada do edifício




59

Limpeza e higiene do gabinete de consulta 0,1 0,2

Conforto e comodidade do gabinete de consulta 0,3 0,1

Diferenças da UNIDADE LOCAL DE SAÚDE DE MATOSINHOS aos Hospitais EPE nos Indicadores de Instalações em 2009 e em 2008

Indicadores de InstalaçõesMATOSINHOS 2009 -

HEPE 2009

MATOSINHOS 2008 -

HEPE 2008Facilidade em encontrar o gabinete de consulta 0,2 0,2

3. Consultas Externas 3.6. Evolução entre 2009 e 2008 - Instalações

Variação dos Indicadores de Instalações da UNIDADE LOCAL DE SAÚDE DE MATOSINHOS e dos Hospitais EPE em 2009/2008

Qualidade global das instalações do hospital 0,7 0,5

Protecção da privacidade no gabinete de consulta 0,5 0,3

Conforto e limpeza do local de espera 0,2 0,2

0,1

0,0

0,3 0,3

0,1

0,4

0,1 0,1 0,1 0,1 0,1

0,2

0,0

0,1

0,2

0,3

0,4

0,5

Facilidade em encontrar o gabinete

de consulta

Limpeza e higiene do gabinete de consulta

Conforto e comodidade do gabinete de consulta

Protecção da privacidade no



Qualidade global das instalações do hospital


60

Atenção e disponibilidade demonstradas pelo médico 0,1 0,0

A forma como os médicos explicaram a condição do utente 0,2 -0,1

3. Consultas Externas 3.6. Evolução entre 2009 e 2008 - Médicos

Variação dos Indicadores de Médicos da UNIDADE LOCAL DE SAÚDE DE MATOSINHOS e dos Hospitais EPE em 2009/2008

Diferenças da UNIDADE LOCAL DE SAÚDE DE MATOSINHOS aos Hospitais EPE nos Indicadores de Médicos em 2009 e em 2008

Indicadores de MédicosMATOSINHOS 2009 -

HEPE 2009

MATOSINHOS 2008 -

HEPE 2008

Informação fornecida sobre cuidados e práticas a seguir após a consulta 0,1 0,1

Qualidade global do desempenho do médico 0,1 0,0

Competência e profissionalismo dos médicos 0,1 -0,1

Explicações dadas pelos médicos sobre medicamentos/exames 0,1 -0,1

0,3

0,4

0,3

0,4

0,2 0,20,2

0,1 0,1

0,2 0,2

0,1

0,0

0,1

0,2

0,3

0,4

0,5

Atenção e disponibilidade demonstradas pelo

médico

A forma como os médicos explicaram a condição do

utente


médicos

Explicações dadas pelos médicos sobre

medicamentos/exames

Informação fornecida sobre cuidados e práticas a seguir após a consulta

Qualidade global do desempenho do médico


61

Diferenças da UNIDADE LOCAL DE SAÚDE DE MATOSINHOS aos Hospitais EPE nos Indicadores de Enfermeiros em 2009 e em 2008

Indicadores de EnfermeirosMATOSINHOS 2009 -

HEPE 2009

MATOSINHOS 2008 -

HEPE 2008Simpatia e disponibilidade dos enfermeiros 0,1 0,0

3. Consultas Externas 3.6. Evolução entre 2009 e 2008 - Enfermeiros

Variação dos Indicadores de Enfermeiros da UNIDADE LOCAL DE SAÚDE DE MATOSINHOS e dos Hospitais EPE em 2009/2008

Competência e profissionalismo dos enfermeiros 0,1 0,1

Qualidade global do desempenho do pessoal de enfermagem 0,2 0,1

0,2

0,1

0,2

0,1 0,1 0,1

0,0

0,1

0,2

0,3


Competência e profissionalismo dos enfermeiros


enfermagem


62

3. Consultas Externas 3.6. Evolução entre 2009 e 2008 - Exames e Tratamentos

Variação dos Indicadores de Exames e Tratamentos da UNIDADE LOCAL DE SAÚDE DE MATOSINHOS e dos Hospitais EPE em 2009/2008

Qualidade global dos serviços prestados na realização de exames/tratamentos 0,2 0,0

Simpatia e disponibilidade dos técnicos de saúde responsáveis 0,2 -0,1

Competência e profissionalismo dos técnicos de saúde responsáveis 0,1 -0,1

Diferenças da UNIDADE LOCAL DE SAÚDE DE MATOSINHOS aos Hospitais EPE nos Indicadores de Exames e Tratamentos em 2009 e em 2008

Indicadores de Exames e TratamentosMATOSINHOS 2009 -

HEPE 2009

MATOSINHOS 2008 -

HEPE 2008Tempo de Espera 0,3 0,0

0,5 0,5

0,3 0,3

0,2 0,2

0,1 0,1

0,0

0,1

0,2

0,3

0,4

0,5

0,6

Tempo de Espera Simpatia e disponibilidade dos técnicos de saúde responsáveis

Competência e profissionalismo dos técnicos de saúde

responsáveis

Qualidade global dos serviços prestados na realização de

exames/tratamentos


63

Qualidade global do serviço prestado 0,4 0,1

3. Consultas Externas 3.6. Evolução entre 2009 e 2008 - Qualidade Global

Variação dos Indicadores de Qualidade Global da UNIDADE LOCAL DE SAÚDE DE MATOSINHOS e dos Hospitais EPE em 2009/2008

Diferenças da UNIDADE LOCAL DE SAÚDE DE MATOSINHOS aos Hospitais EPE nos Indicadores de Qualidade Global em 2009 e em 2008

Indicadores de Qualidade GlobalMATOSINHOS 2009 -

HEPE 2009

MATOSINHOS 2008 -

HEPE 2008

0,4

0,1

0,0

0,1

0,2

0,3

0,4

0,5



64

Tempo de espera entre a saída da consulta e a saída do hospital -0,1 0,3

Diferenças da UNIDADE LOCAL DE SAÚDE DE MATOSINHOS aos Hospitais EPE nos Indicadores de Tempo de Espera em 2009 e em 2008

Indicadores de Tempo de EsperaMATOSINHOS 2009 -

HEPE 2009

MATOSINHOS 2008 -

HEPE 2008Tempo para ser atendido antes da consulta 0,3 0,2

3. Consultas Externas 3.6. Evolução entre 2009 e 2008 - Tempo de Espera

Variação dos Indicadores de Tempo de Espera da UNIDADE LOCAL DE SAÚDE DE MATOSINHOS e dos Hospitais EPE em 2009/2008

0,3

-0,2

0,2 0,2

-0,3

-0,2

-0,1

0,0

0,1

0,2

0,3

0,4

Tempo para ser atendido antes da consulta Tempo de espera entre a saída da consulta e a saída do hospital


65

Forma como foi resolvida uma efectiva reclamação (para os que reclamaram) 1,3 -0,4

Percepção sobre a forma de resolução de uma reclamação (para os que não reclamaram) 0,2 0,4

3. Consultas Externas 3.6. Evolução entre 2009 e 2008 - Reclamações

Variação dos Indicadores de Reclamações da UNIDADE LOCAL DE SAÚDE DE MATOSINHOS e dos Hospitais EPE em 2009/2008

Diferenças da UNIDADE LOCAL DE SAÚDE DE MATOSINHOS aos Hospitais EPE nos Indicadores de Reclamações em 2009 e em 2008

Indicadores de ReclamaçõesMATOSINHOS 2009 -

HEPE 2009

MATOSINHOS 2008 -

HEPE 2008

1,6

-0,1-0,1

0,1

-0,5

0,0

0,5

1,0

1,5

2,0


Percepção sobre a forma de resolução de uma reclamação (para os que não reclamaram)


66

Diferenças da UNIDADE LOCAL DE SAÚDE DE MATOSINHOS aos Hospitais EPE nos Indicadores de Satisfação em 2009 e em 2008

Indicadores de SatisfaçãoMATOSINHOS 2009 -

HEPE 2009

MATOSINHOS 2008 -

HEPE 2008Satisfação global com o Hospital 0,3 0,1

3. Consultas Externas 3.6. Evolução entre 2009 e 2008 - Satisfação

Variação dos Indicadores de Satisfação da UNIDADE LOCAL DE SAÚDE DE MATOSINHOS e dos Hospitais EPE em 2009/2008

Satisfação comparada com as expectativas (realização das expectativas) 0,1 0,0

Comparação do Hospital com um Hospital que considere ideal 0,3 0,2

0,3

0,2 0,2

0,1 0,1 0,1

0,0

0,1

0,2

0,3

0,4

Satisfação global com o Hospital

Satisfação comparada com as expectativas (realização das

expectativas)

Comparação do Hospital com um Hospital que considere

ideal


67

3. Consultas Externas 3.6. Evolução entre 2009 e 2008 - Lealdade

Variação dos Indicadores de Lealdade da UNIDADE LOCAL DE SAÚDE DE MATOSINHOS e dos Hospitais EPE em 2009/2008

Diferenças da UNIDADE LOCAL DE SAÚDE DE MATOSINHOS aos Hospitais EPE nos Indicadores de Lealdade em 2009 e em 2008

Indicadores de LealdadeMATOSINHOS 2009 -

HEPE 2009

MATOSINHOS 2008 -

HEPE 2008Probabilidade de voltar a escolher o Hospital em caso de necessidade 0,4 0,2

Recomendação a familiares, amigos e colegas 0,3 0,3

0,3

0,2

0,1

0,2

0,0

0,1

0,2

0,3

0,4




68

3. Consultas Externas 3.6. Evolução entre 2009 e 2008 - Outros Indicadores

Variação das Expectativas da UNIDADE LOCAL DE SAÚDE DE MATOSINHOS e dos

Hospitais EPE em 2009/2008

Variação da proporção de utentes que apresentaram reclamações na

UNIDADE LOCAL DE SAÚDE DE MATOSINHOS e nos Hospitais EPE em

2009/2008 (%)

Variação da proporção de utentes que realizaram Exames ou

Tratamentos na UNIDADE LOCAL DE SAÚDE DE MATOSINHOS e nos

Hospitais EPE em 2009/2008 (%)

0,4

0,2

0,0

0,1

0,2

0,3

0,4

0,5



-1%

1%

0%

-2%

2%

0%

-3%

-2%

-1%

0%

1%

2%

3%

Sim Não NS/NR-26%

25%

1%

-21%

21%

1%

-30%

-20%

-10%

0%

10%

20%

30%

Sim Não NS/NR

MATOSINHOS 2009 - MATOSINHOS 2008

HEPE 2009 - HEPE 2008

69

Imagem 85,4 80,9 82,4 79,7

Processo de Admissão 78,1 75,2 74,7 73,4

3. Consultas Externas 3.6. Evolução 2008 / 2009 - Índices de Variáveis Latentes

Índices das Variáveis Latentes da UNIDADE LOCAL DE SAÚDE DE MATOSINHOS e dos Hospitais EPE em 2009 e 2008

Variáveis Latentes2009 2008

MATOSINHOS HEPE MATOSINHOS HEPE

84,9 80,9 82,2 79,5

Médicos 90,6 89,4 87,5 87,9

Tempo de Espera 73,8 71,8 72,6 69,8

Qualidade Global 85,7 80,6 81,0

Lealdade 88,7 84,6 86,0 83,3

Reclamações 69,1 66,0 68,0 64,7

Satisfação 81,1 78,4 78,1 77,2

79,8

Enfermeiros 89,2 88,0 87,4 86,9

Exames e Tratamentos 84,4 82,2 80,6 80,6

Instalações

70

14

15

16

17

18

19

20

21

22

23

24

25

26

27

28

29

30

31

32

33

34

35

36

37

38

39

3.6. Evolução 2008 / 2009 - Índices de Variáveis Latentes

Posicionamento da UNIDADE LOCAL DE SAÚDE DE MATOSINHOS em relação aos

Hospitais EPE em 2008 e 2009

Variação dos índices das variáveis latentes na UNIDADE LOCAL DE SAÚDE DE

MATOSINHOS e nos Hospitais EPE entre 2008 e 2009


4,5

2,9

4,0

1,2

1,2

2,2

2,0

5,1

3,1

2,7

4,1

2,7

1,3

2,7

-0,4

0,5

0,0

2,8

1,2

3,3

0,9

2,7

-1 0 1 2 3 4 5 6

Imagem


Instalações

Médicos

Enfermeiros


Tempo de Espera

Qualidade Global

Reclamações

Satisfação

Lealdade

MATOSINHOS 2009 - HEPE 2009 MATOSINHOS 2008 - HEPE 2008

3,0

3,4

2,7

3,1

1,8

3,8

1,2

4,7

1,1

3,0

2,7

1,2

1,8

1,4

1,5

1,1

1,6

2,0

0,8

1,3

1,2

1,3

0 1 2 3 4 5

Imagem


Instalações

Médicos

Enfermeiros


Tempo de Espera

Qualidade Global

Reclamações

Satisfação

Lealdade


71


4. Cirurgia de Ambulatório


72

25

26

27

28

29

30

31

32

33

34

35

36

37

38

39


HEPE HSPA

4. Cirurgia de Ambulatório 4.1. Resultados da Satisfação

89,9

86,7

86,7

85,4

85,4

85,1

84,6

84,5

83,1

82,4

82,3

81,4

80,8

86,9

85,4

50 60 70 80 90 100

IPOP

MATOSINHOS

P. VARZIM/V. CONDE

C. H. PORTO

CHVNG/E

S. JOAO

HEPE_NORTE

ENTRE DOURO E VOUGA

ALTO MINHO

BARCELOS

MEDIO AVE

TÂMEGA E SOUSA

NORDESTE

ALTO DOURO

ALTO AVE

87,8

86,5

86,8

50 60 70 80 90 100

VALONGO

HSPA_NORTE

BRAGA

73

1

18

19

20

21

22

23

24

25

26

27

28

29

30

31

32

33



HEPE HSPA

89,6

88,5

87,1

84,5

83,4

83,2

83,0

82,7

80,3

84,8

50 60 70 80 90 100

COVA DA BEIRA

IPOC

VISEU

HEPE_CENTRO

LEIRIA

C. H. COIMBRA

FIGUEIRA

H. U. C.

AVEIRO

GUARDA

90,6

90,6

90,5

84,9

82,7

81,7

78,2

76,8

84,4

50 60 70 80 90 100

ANADIA

CANTANHEDE

OVAR

ESTARREJA

HSPA_CENTRO

CASTELO BRANCO

AGUEDA

TONDELA

POMBAL

74



HEPE HSPA


85,9

85,6

83,3

82,6

82,6

82,3

82,1

82,1

81,6

80,8

82,5

50 60 70 80 90 100

IPOL

SANTAREM

LISBOA (OCIDENTAL)

MEDIO TEJO

BARREIRO

HEPE_LVTEJO

LISBOA (CENTRAL)

LISBOA (NORTE)

AMADORA

SETUBAL

ALMADA

87,2

86,2

86,1

84,3

82,6

82,4

81,2

76,7

83,4

50 60 70 80 90 100

MONTIJO

CURRY CABRAL

GAMA PINTO

MAC

HSPA_LVTEJO

TORRES VEDRAS

CHON

V. FRANCA XIRA

CASCAIS

75

20

21

22

23

24

25

26

27

28

29

30

31

32

33

34

35


HEPE HSPA


85,4

84,4

79,7

84,4

50 60 70 80 90 100

BAIXO ALENTEJO

EVORA

HEPE_ALENTEJO

NORTE ALENTEJANO

86,9

50 60 70 80 90 100

LITORAL ALENTEJANO

76

13

14

15

16

17

18

19

20

21

22

23

24

25

26

27

28

HEPE



82,5

82,1

82,3

50 60 70 80 90 100

BARLAVENTO ALGARVIO

HEPE_ALGARVE

FARO

77

HEPE [0; 20[ [20; 40[ [40; 60[ [60; 80[ [80; 100] HSPA [0; 20[ [20; 40[ [40; 60[ [60; 80[ [80; 100]


NORDESTE 0,0% 3,1% 6,2% 32,3% 58,5% 82,3

ALTO DOURO 1,0% 2,0% 9,1% 25,2% 62,7% 81,4

ALTO AVE 0,0% 0,0% 9,2% 34,8% 55,9% 80,8

BARCELOS 0,0% 2,2% 2,2% 27,5% 68,2% 84,5

MEDIO AVE 1,2% 0,0% 6,1% 29,0% 63,6% 83,1

TÂMEGA E

SOUSA0,0% 4,5% 7,4% 21,5% 66,6% 82,4

S. JOAO 0,5% 0,5% 5,4% 22,1% 71,3% 85,4

ENTRE DOURO E

VOUGA0,8% 2,3% 2,3% 25,7% 69,0% 85,1

ALTO MINHO 0,6% 1,7% 2,8% 25,5% 69,3% 84,6

P. VARZIM/V.

CONDE1,0% 1,0% 5,9% 15,7% 76,4% 86,7

C. H. PORTO 0,0% 1,6% 2,7% 22,0% 73,7% 86,7

CHVNG/E 0,5% 2,2% 1,6% 25,8% 69,8% 85,4

SatisfaçãoSatisfação

IPOP 0,5% 0,5% 1,1% 13,6% 84,2% 89,9

MATOSINHOS 0,0% 1,6% 5,5% 16,5% 76,4% 86,9

VALONGO 0,0% 2,6% 2,6% 18,2% 76,6% 87,8

BRAGA 0,0% 0,0% 6,2% 22,1% 71,7% 86,5


78

HEPE [0; 20[ [20; 40[ [40; 60[ [60; 80[ [80; 100] HSPA [0; 20[ [20; 40[ [40; 60[ [60; 80[ [80; 100]


80,3GUARDA 2,2% 2,2% 6,5% 34,7% 54,4%

0,0% 4,8% 11,1% 39,7% 44,4% 76,8

35,2% 78,2

AVEIRO 0,0% 1,1% 10,1% 28,1% 60,7% 82,7 POMBAL

83,0 TONDELA 0,0% 0,0% 5,8% 58,8%H. U. C. 0,0% 1,0% 6,1% 29,3% 63,7%

20,5% 74,3%

0,0% 2,3% 11,3% 29,5% 56,8% 81,7

61,7% 82,7

FIGUEIRA 2,2% 1,1% 4,4% 21,7% 70,6% 83,2 AGUEDA

83,4CASTELO

BRANCO0,0% 2,8% 4,1% 31,5%C. H. COIMBRA 0,8% 0,8% 2,3% 33,4% 62,8%

0,0% 3,6% 3,6% 25,0% 67,8% 84,9

83,8% 90,5

LEIRIA 0,0% 0,0% 5,5% 29,5% 65,1% 84,5 ESTARREJA

87,1 OVAR 0,0% 0,0% 1,5% 14,7%VISEU 0,0% 0,0% 5,1%

0,0% 0,0% 1,4% 14,9% 83,8% 90,6

85,7% 90,6

IPOC 0,0% 0,0% 2,0% 18,5% 79,4% 88,5 CANTANHEDE

89,6 ANADIA 0,0% 0,0% 3,6% 10,7%


COVA DA BEIRA 0,0% 0,0% 0,0% 16,4% 83,6%


79

HEPE [0; 20[ [20; 40[ [40; 60[ [60; 80[ [80; 100] HSPA [0; 20[ [20; 40[ [40; 60[ [60; 80[ [80; 100]


ALMADA 0,6% 2,9% 7,6% 30,8% 58,1% 80,8

81,6SETUBAL 0,0% 0,8% 9,2% 30,0% 60,0%

3,5% 2,4% 8,2% 36,1% 50,0% 76,7

59,4% 81,2

AMADORA 0,9% 0,9% 8,6% 28,4% 61,3% 82,1 CASCAIS

82,1 V. FRANCA XIRA 0,0% 1,4% 10,8% 28,4%LISBOA (NORTE) 0,0% 1,8% 6,5% 32,3% 59,4%

1,7% 0,0% 6,8% 27,3% 64,1% 82,4

59,1% 82,6

LISBOA

(CENTRAL)1,0% 1,1% 6,4% 29,4% 62,1% 82,3 CHON

82,6 TORRES VEDRAS 0,0% 1,1% 8,6% 31,2%BARREIRO 0,0% 1,8% 12,6% 23,4% 62,1%

1,8% 1,8% 5,4% 21,4% 69,7% 84,3

78,2% 86,1

MEDIO TEJO 1,7% 0,9% 4,3% 27,4% 65,8% 82,6 MAC

83,3 GAMA PINTO 1,1% 2,2% 3,3% 15,3%LISBOA

(OCIDENTAL)0,0% 0,6% 4,7% 31,6% 63,2%

0,9% 0,9% 5,4% 17,0% 75,9% 86,2

77,8% 87,2

SANTAREM 0,0% 1,6% 3,9% 25,8% 68,7% 85,6 CURRY CABRAL

85,9 MONTIJO 0,0% 0,0% 0,0% 22,2%


IPOL 3,4% 3,4% 0,0% 10,3% 82,7%


80

HEPE [0; 20[ [20; 40[ [40; 60[ [60; 80[ [80; 100] HSPA [0; 20[ [20; 40[ [40; 60[ [60; 80[ [80; 100]

79,7NORTE

ALENTEJANO5,2% 0,0% 10,3% 20,5% 64,1%

76,6% 86,9

EVORA 1,0% 0,0% 4,8% 22,3% 71,8% 84,4

85,4LITORAL

ALENTEJANO0,0% 1,6% 4,7% 17,2%


BAIXO ALENTEJO 0,0% 0,0% 2,7% 32,1% 65,1%



81

HEPE [0; 20[ [20; 40[ [40; 60[ [60; 80[ [80; 100]

FARO 0,9% 0,9% 3,6% 35,7% 58,9% 82,1

82,5

Satisfação

BARLAVENTO

ALGARVIO0,0% 2,6% 5,1% 29,3% 62,9%



82

3,2 1,9 1,9

2,8 3,1 2,7

-0,6 -1,6 -2,9

1,5 2,0 1,0

3,4 2,6 2,0

3,4 2,5 1,5

4,2 2,2 1,7

2,8 1,3 0,3

4. Cirurgia de Ambulatório 4.2. Posicionamento da UNIDADE LOCAL DE SAÚDE DE MATOSINHOS



NORTE HEPE

7,4 4,3 2,6

1,7 1,5 0,2

5,8 6,5 5,3

87,8

82,6

90,8

92,9

94,3

82,2

83,9

89,7

73,4

86,9

91,3

50 60 70 80 90 100

Imagem


Instalações

Médicos

Enfermeiros


Tempo de Espera

Qualidade Global

Reclamações

Satisfação

Lealdade


83

4.2. Posicionamento da UNIDADE LOCAL DE SAÚDE DE MATOSINHOS




87,8

82,6

90,892,9 94,3

82,283,9

89,7

73,4

86,9

91,3

83,581,1

84,3

91,0 91,2

83,881,9

87,1

72,1

84,4

89,1

82,2 81,584,3

90,6 91,8

82,6 83,4

87,2

72,7

84,3

87,7

50

60

70

80

90

100



Tempo de Espera

Qualidade Global



78,3;NORDESTE

76,4;ALTO AVE

81,3;ALTO AVE


88,9;ALTO AVE

80,9;ALTO AVE

79,0;ALTO AVE


63,3;ALTO AVE

80,8;ALTO AVE


IPOP;92,8 IPOP;

88,6

MATOSINHOS;90,8

BRAGA;93,9

BARCELOS;95,1

IPOP;88,5

VALONGO;89,8

IPOP;92,1

IPOP;82,3

IPOP;89,9

IPOP;95,1

50

60

70

80

90

100



Tempo de Espera

Qualidade Global



84

[0; 20[ [20; 40[ [40; 60[ [60; 80[ [80; 100]


4. Cirurgia de Ambulatório 4.3. Resultados por Dimensão - Imagem


Máximo Hospitais

MATOSINHOS

Grupo IV

Mínimo Hospitais

9,18,9 8,8 8,9

8,4 8,48,2

7,97,7 7,7 7,7

6,3

9,5 9,4 9,3 9,2

5

6

7

8

9

10

Hospital de confiança Hospital experiente Preocupa-se com os utentes Inovador e tecnologicamente avançado

0%

1%

0%

2%

4%

9%

21%

33%

76%

56%

0% 20% 40% 60% 80% 100%

MATOSINHOS

Grupo IV87,8

80,4

50

60

70

80

90

100

MATOSINHOS Grupo IV

85

4. Cirurgia de Ambulatório 4.3. Resultados por Dimensão - Expectativas

Valores médios, mínimos e máximos dos Indicadores de Expectativas

6,5

7,97,5

8,4

5

6

7

8

9

10



86

[0; 20[ [20; 40[ [40; 60[ [60; 80[ [80; 100]




Máximo Hospitais

MATOSINHOS

Grupo IV

Mínimo Hospitais


8,0

8,88,6

8,0

8,5 8,4

7,37,5 7,6

9,59,1 9,2

5

6

7

8

9

10

Facilidade em obter a cirurgia Qualidade das indicações para encontrar a entrada do edifício e a

recepção


82,6 80,9

50

60

70

80

90

100

MATOSINHOS Grupo IV

0%

0%

1%

2%

7%

9%

31%

32%

61%

57%

0% 20% 40% 60% 80% 100%

MATOSINHOS

Grupo IV

87

[0; 20[ [20; 40[ [40; 60[ [60; 80[ [80; 100]



4. Cirurgia de Ambulatório 4.3. Resultados por Dimensão - Instalações

Máximo Hospitais

MATOSINHOS

Grupo IV

Mínimo Hospitais

9,5 9,49,2 9,1

8,89,1

8,88,6 8,6

8,38,2

7,5 7,57,2

6,7

9,69,4 9,3 9,3 9,3

5

6

7

8

9

10

Limpeza e higiene do local da cirurgia

Conforto e comodidade do local da cirurgia

Protecção da privacidade no local da cirurgia


Qualidade Global das Instalações do hospital

90,8

85,0

50

60

70

80

90

100

MATOSINHOS Grupo IV

0%

0%

0%

1%

1%

5%

17%

27%

82%

67%

0% 20% 40% 60% 80% 100%

MATOSINHOS

Grupo IV

88

[0; 20[ [20; 40[ [40; 60[ [60; 80[ [80; 100]


4. Cirurgia de Ambulatório 4.3. Resultados por Dimensão - Médicos


Máximo Hospitais

MATOSINHOS

Grupo IV

Mínimo Hospitais

9,4 9,4 9,4 9,4 9,3 9,39,0 9,1 9,2

9,0 9,0 9,18,7 8,6 8,6 8,6 8,7 8,8

10,0 9,9 10,0 9,9 9,8 10,0

5

6

7

8

9

10

Atenção e disponibilidade

Forma como explicaram a condição

do utente

Competência e profissionalismo

Explicações sobre medicamentos

prescritos e exames a realizar

Informação sobre cuidados e práticas a seguir após a cirurgia

Qualidade global do desempenho dos

médicos

92,989,7

50

60

70

80

90

100

MATOSINHOS Grupo IV

0%

1%

0%

1%

4%

4%

11%

13%

85%

81%

0% 20% 40% 60% 80% 100%

MATOSINHOS

Grupo IV

89

Sim Não NS/NR

[0; 20[ [20; 40[ [40; 60[ [60; 80[ [80; 100]

Máximo

Hospitais

MATOSINHOS

Grupo IV

Mínimo

Hospitais

4. Cirurgia de Ambulatório 4.3. Resultados por Dimensão - Enfermeiros


Valores médios, mínimos e máximos dos Indicadores de EnfermeirosContacto com os Enfermeiros (%)

9,5 9,5 9,49,3 9,2 9,28,9 8,9

8,7

9,7 9,6 9,7

5

6

7

8

9

10

Simpatia e disponibilidade Competência e profissionalismo


enfermagem

94,391,5

50

60

70

80

90

100

MATOSINHOS Grupo IV

0%

0%

0%

0%

2%

2%

7%

16%

92%

82%

0% 20% 40% 60% 80% 100%

MATOSINHOS

Grupo IV

95%

91%

6%

9%

0%

0%

0% 20% 40% 60% 80% 100%

MATOSINHOS

Grupo IV

90

Sim Não NS/NR

[0; 20[ [20; 40[ [40; 60[ [60; 80[ [80; 100]

Máximo

Hospitais

MATOSINHOS

Grupo IV

Mínimo

Hospitais

4. Cirurgia de Ambulatório 4.3. Resultados por Dimensão - Exames e Tratamentos


Valores médios, mínimos e máximos dos Indicadores de Exames e TratamentosRealização de Exames e Tratamentos (%)

7,7

8,7 8,7 8,6

7,9

8,7 8,88,6

7,1

8,38,1

7,9

9,39,8 9,8 9,6

5

6

7

8

9

10

Tempo de Espera Simpatia e disponibilidade dos

técnicos


técnicos

Qualidade global dos serviços prestados

82,2 82,8

50

60

70

80

90

100

MATOSINHOS Grupo IV

0%

0%

3%

2%

13%

6%

22%

32%

63%

60%

0% 20% 40% 60% 80% 100%

MATOSINHOS

Grupo IV

62%

54%

36%

45%

2%

1%

0% 20% 40% 60% 80% 100%

MATOSINHOS

Grupo IV

91

Sim Não NS/NR

[0; 20[ [20; 40[ [40; 60[ [60; 80[ [80; 100]

Máximo Hospitais

MATOSINHOS

Grupo IV

Mínimo Hospitais

4.3. Resultados por Dimensão - Tempo de Espera

Índice de Tempo de Espera Frequências relativas do índice de Tempo de Espera (%)


Valores médios, mínimos e máximos dos Indicadores de Tempo de EsperaInformação fornecida sobre a pessoa a contactar no

Hospital em caso de necessidade de voltar ao mesmo (%)

8,48,8

8,38,6

7,57,8

9,2 9,1

5

6

7

8

9

10

Tempo de espera antes da cirurgia Tempo de espera entre a saída da cirurgia e do Hospital

83,9 82,4

50

60

70

80

90

100

MATOSINHOS Grupo IV

0%

0%

2%

2%

8%

7%

26%

29%

65%

61%

0% 20% 40% 60% 80% 100%

MATOSINHOS

Grupo IV

71%

63%

27%

34%

2%

3%

0% 20% 40% 60% 80% 100%

MATOSINHOS

Grupo IV

92

[0; 20[ [20; 40[ [40; 60[ [60; 80[ [80; 100]



4. Cirurgia de Ambulatório 4.3. Resultados por Dimensão - Qualidade Global

8,1

9,18,8

9,3

5

6

7

8

9

10



89,786,3

50

60

70

80

90

100

MATOSINHOS Grupo IV

0%

1%

2%

1%

5%

6%

21%

29%

72%

63%

0% 20% 40% 60% 80% 100%

MATOSINHOS

Grupo IV

93

Sim Não NS/NR

[0; 20[ [20; 40[ [40; 60[ [60; 80[ [80; 100]

Máximo

Hospitais

MATOSINHOS

Grupo IV

Mínimo

Hospitais

4. Cirurgia de Ambulatório 4.3. Resultados por Dimensão - Reclamações


Valores médios, mínimos e máximos dos Indicadores de Reclamações Apresentação de Reclamações (%)

4,1

7,9

5,2

7,4

1,0

6,7

10,08,7

0

2

4

6

8

10

Forma como foi resolvida uma efectiva reclamação (para os que

reclamaram)

Percepção sobre a forma de resolução de uma reclamação (para

os que não reclamaram)

73,470,6

40

50

60

70

80

90

100

MATOSINHOS Grupo IV

6%

6%

2%

5%

20%

21%

31%

32%

41%

36%

0% 20% 40% 60% 80% 100%

MATOSINHOS

Grupo IV

6%

3%

94%

97%

0%

0%

0% 20% 40% 60% 80% 100%

MATOSINHOS

Grupo IV

94

[0; 20[ [20; 40[ [40; 60[ [60; 80[ [80; 100]

Máximo Hospitais

MATOSINHOS

Grupo IV

Mínimo Hospitais

4. Cirurgia de Ambulatório 4.3. Resultados por Dimensão - Satisfação



8,98,7 8,88,7

8,5 8,48,2 8,1

7,4

9,4 9,39,1

5

6

7

8

9

10

Satisfação global com o Hospital Realização das expectativas Comparação do Hospital com um Hospital que considere ideal

86,983,5

50

60

70

80

90

100

MATOSINHOS Grupo IV

0%

1%

2%

2%

6%

6%

17%

27%

76%

65%

0% 20% 40% 60% 80% 100%

MATOSINHOS

Grupo IV

95

[0; 20[ [20; 40[ [40; 60[ [60; 80[ [80; 100]

Máximo Hospitais

MATOSINHOS

Grupo IV

Mínimo Hospitais

4. Cirurgia de Ambulatório 4.3. Resultados por Dimensão - Lealdade



9,49,19,0

8,7

7,7 7,7

9,6 9,5

5

6

7

8

9

10

Probabilidade de voltar a escolher o hospital em caso de necessidade


91,387,1

50

60

70

80

90

100

MATOSINHOS Grupo IV

0%

1%

1%

2%

6%

5%

11%

19%

83%

73%

0% 20% 40% 60% 80% 100%

MATOSINHOS

Grupo IV

96

17

18

19

20

21

22

23

24

25

26

27

28

29

30

31

32

4.4. Caracterização do Utente


37,8%

62,2%

Género

Masculino

Feminino

6,3%

2,4%

12,6% 11,8%14,2%

25,2%

17,3%

10,2%

0%

5%

10%

15%

20%

25%

30%

< 15 [15; 19] [20; 29] [30; 39] [40; 49] [50; 59] [60; 69] [70; 80[

Classe etária

0,8% 7,6%

38,7%

15,1%12,6%

15,1%

3,4% 5,9% 0,0% 0,8%0%

5%

10%

15%

20%

25%

30%

35%

40%

45%










97

10

11

12

13

14

15

16

17

18

19

20

21

22

23

24

25

4. Cirurgia de Ambulatório 4.4. Caracterização do Utente

37,8%

19,7%

4,7%7,9%

26,0%

3,9% 0,0%0%

5%

10%

15%

20%

25%

30%

35%

40%

Empregado Desempregado Estudante Doméstico Reformado Outra NS/NR


59,8%

18,9%5,5% 3,1% 2,4% 2,4% 1,6% 0,8% 0,8% 0,8% 0,8% 0,8% 0,8% 1,6%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

Matosinhos Maia Vila do Conde

Póvoa de Varzim

Porto Trofa Valongo Cinfães Gondomar Lousada Paços de Ferreira

Penafiel Vila Nova de Gaia

NS/NR

Concelho onde habita

98



4. Cirurgia de Ambulatório 4.5. Recomendações para a UNIDADE LOCAL DE SAÚDE DE MATOSINHOS


Imagem


Instalações

Médicos

Enfermeiros


Tempo de Espera

Reclamações

70

75

80

85

90

95

0,0 0,2 0,4 0,6 0,8 1,0 1,2 1,4 1,6

Méd

ia H

osp

ital


99



Imagem 87,8 0,9 10,6%




Médicos 92,9 1,5 22,6%






Impacto Total na

Satisfação


(%)

100

Tempo de espera antes da cirurgia 8,4 0,55 61,7%

Tempo de espera entre a saída da cirurgia e do Hospital 8,8 0,45 38,3%

Indicadores de Tempo de Espera MATOSINHOS PesosÍndice de Prioridade

(%)




(%)

Forma como explicaram a condição do utente 9,4 0,17 13,5%

Explicações sobre medicamentos prescritos e exames a realizar 9,4 0,17 13,5%

Informação sobre cuidados e práticas a seguir após a cirurgia 9,3 0,17 16,7%

Competência e profissionalismo 9,4 0,16 16,1%

Qualidade global do desempenho dos médicos 9,3 0,17 20,2%

Atenção e disponibilidade 9,4 0,17 19,9%




(%)

101


Qualidade das indicações para encontrar a entrada do edifício e a recepção 8,8 0,29 24,9%


(%)

Facilidade em obter a cirurgia 8,0 0,38 46,6%



Inovador e tecnologicamente avançado 8,9 0,25 23,9%


(%)

Preocupa-se com os utentes 8,8 0,28 31,7%

Conforto e comodidade do local da cirurgia 9,4 0,21 16,8%

Limpeza e higiene do local da cirurgia 9,5 0,16 13,3%

Protecção da privacidade no local da cirurgia 9,2 0,22 21,5%

Conforto e limpeza do local de espera 9,1 0,21 20,6%



(%)

Qualidade Global das Instalações do hospital 8,8 0,21 27,9%


102



Simpatia e disponibilidade 9,5 0,33 33,1%


(%)

Qualidade global dos serviços prestados 8,6 0,25 22,4%

Competência e profissionalismo dos técnicos 8,7 0,22 19,5%


Simpatia e disponibilidade dos técnicos 8,7 0,24 23,2%




(%)

103


5. Urgências


104

25

26

27

28

29

30

31

32

33

34

35

36

37

38

39

5. Urgências 5.1. Resultados da Satisfação


HEPE HSPA

77,2

76,0

72,8

71,4

71,0

71,0

70,5

70,4

70,3

69,9

68,5

68,3

73,5

72,0

40 50 60 70 80 90 100

C. H. PORTO

S. JOAO

MATOSINHOS

ENTRE DOURO E VOUGA

HEPE_NORTE

ALTO MINHO

ALTO AVE

CHVNG/E

MEDIO AVE

P. VARZIM/V. CONDE

TÂMEGA E SOUSA

ALTO DOURO

NORDESTE

BARCELOS

73,4

70,9

71,4

40 50 60 70 80 90 100

VALONGO

HSPA_NORTE

BRAGA

105

1

18

19

20

21

22

23

24

25

26

27

28

29

30

31

32

33



HEPE HSPA

77,1

77,1

75,2

73,9

71,9

71,3

71,2

67,0

73,4

40 50 60 70 80 90 100

C. H. COIMBRA

H. U. C.

COVA DA BEIRA

VISEU

HEPE_CENTRO

FIGUEIRA

LEIRIA

AVEIRO

GUARDA

68,1

66,4

66,2

65,6

66,5

40 50 60 70 80 90 100

TONDELA

HSPA_CENTRO

AGUEDA

CASTELO BRANCO

POMBAL

106



HEPE HSPA

5. Urgências

81,7

72,7

71,8

71,5

70,8

70,0

66,4

66,2

63,4

62,1

68,9

40 50 60 70 80 90 100

IPOL

SANTAREM

LISBOA (NORTE)

LISBOA (CENTRAL)

LISBOA (OCIDENTAL)

MEDIO TEJO

HEPE_LVTEJO

ALMADA

SETUBAL

BARREIRO

AMADORA

76,2

71,0

69,5

66,8

60,9

60,0

48,2

64,8

40 50 60 70 80 90 100

MAC

TORRES VEDRAS

CURRY CABRAL

CHON

HSPA_LVTEJO

CASCAIS

V. FRANCA XIRA

MONTIJO

107

20

21

22

23

24

25

26

27

28

29

30

31

32

33

34

35


HEPE HSPA


73,0

67,3

66,9

69,0

40 50 60 70 80 90 100

BAIXO ALENTEJO

HEPE_ALENTEJO

EVORA

NORTE ALENTEJANO

67,3

40 50 60 70 80 90 100

LITORAL ALENTEJANO

108

13

14

15

16

17

18

19

20

21

22

23

24

25

26

27

28



HEPE

71,2

63,8

67,1

40 50 60 70 80 90 100

BARLAVENTO ALGARVIO

HEPE_ALGARVE

FARO

109

HEPE [0; 20[ [20; 40[ [40; 60[ [60; 80[ [80; 100] HSPA [0; 20[ [20; 40[ [40; 60[ [60; 80[ [80; 100]

68,3BARCELOS 0,0% 8,8% 21,5% 40,0% 29,7%

NORDESTE 3,7% 6,5% 21,9% 36,5% 31,4% 68,5

69,9ALTO DOURO 0,7% 5,8% 21,8% 40,6% 31,2%

TÂMEGA E

SOUSA3,4% 5,5% 17,6% 37,8% 35,8% 70,3

70,4P. VARZIM/V.

CONDE3,7% 5,1% 18,2% 36,4% 36,5%

MEDIO AVE 5,8% 2,9% 19,7% 32,9% 38,6% 70,5

71,0CHVNG/E 3,4% 5,4% 16,2% 36,5% 38,5%

38,6%

ALTO AVE 1,5% 8,0% 19,0% 32,1% 39,4% 71,0

71,4ALTO MINHO 0,7% 5,1% 22,6% 38,0% 33,5%

VALONGO 3,9% 6,8% 17,6% 24,5%

ENTRE DOURO E

VOUGA2,1% 4,1% 18,2% 36,5% 39,2% 72,8

73,5MATOSINHOS 0,7% 4,4% 18,3% 37,9%


C. H. PORTO 1,4% 4,1% 7,5% 35,8% 51,3%



2,0% 3,0% 22,1% 41,2% 31,8% 70,9

47,0% 73,4

S. JOAO 3,4% 2,0% 12,2% 33,8% 48,7% 76,0 BRAGA

77,2

110

HEPE [0; 20[ [20; 40[ [40; 60[ [60; 80[ [80; 100] HSPA [0; 20[ [20; 40[ [40; 60[ [60; 80[ [80; 100]

GUARDA 2,9% 8,0% 26,3% 33,6% 29,1% 67,0

71,2AVEIRO 1,3% 6,5% 11,7% 49,4% 31,2%

LEIRIA 0,0% 3,0% 20,4% 50,4% 26,2% 71,3

71,9FIGUEIRA 0,7% 4,4% 21,1% 37,2% 36,5%

5,8% 5,2% 26,4% 36,0% 26,5% 65,6

24,5% 66,2

VISEU 0,7% 5,1% 13,3% 39,7% 41,1% 73,9 POMBAL

75,2CASTELO

BRANCO3,6% 6,5% 20,2% 45,3%COVA DA BEIRA 0,0% 0,7% 17,5% 40,2% 41,6%

0,8% 7,4% 28,5% 42,2% 21,2% 66,4

27,1% 68,1

H. U. C. 1,4% 2,1% 14,0% 32,9% 49,7% 77,1 AGUEDA

77,1 TONDELA 0,8% 8,2% 23,7% 40,1%


C. H. COIMBRA 0,7% 3,4% 13,5% 33,8% 48,6%



111

HEPE [0; 20[ [20; 40[ [40; 60[ [60; 80[ [80; 100] HSPA [0; 20[ [20; 40[ [40; 60[ [60; 80[ [80; 100]

AMADORA 4,4% 13,9% 23,3% 35,1% 23,4% 62,1

63,4BARREIRO 6,6% 5,1% 32,2% 28,4% 27,7%

15,1% 48,2

SETUBAL 5,1% 5,8% 25,5% 32,8% 30,7% 66,2

66,4 MONTIJO 18,7% 20,5% 25,9% 19,6%ALMADA 4,4% 11,1% 19,2% 34,1% 31,2%

5,5% 18,3% 24,5% 28,6% 23,1% 60,0

21,1% 60,9

MEDIO TEJO 1,4% 4,8% 23,7% 37,9% 32,4% 70,0 V. FRANCA XIRA

70,8 CASCAIS 3,4% 16,3% 28,6% 30,6%LISBOA

(OCIDENTAL)0,7% 7,9% 23,9% 31,1% 36,2%

4,0% 6,8% 23,0% 33,8% 32,4% 66,8

35,7% 69,5

LISBOA

(CENTRAL)3,3% 3,3% 16,7% 38,9% 37,6% 71,5 CHON

71,8 CURRY CABRAL 5,1% 5,8% 16,8% 36,5%LISBOA (NORTE) 3,5% 5,6% 17,2% 32,5% 41,4%

2,9% 5,1% 18,2% 38,6% 35,0% 71,0

46,7% 76,2

SANTAREM 1,4% 5,9% 18,9% 34,3% 39,4% 72,7 TORRES VEDRAS

81,7 MAC 1,5% 3,7% 11,9% 36,3%


IPOL 0,0% 4,2% 8,4% 25,0% 62,5%



112

HEPE [0; 20[ [20; 40[ [40; 60[ [60; 80[ [80; 100] HSPA [0; 20[ [20; 40[ [40; 60[ [60; 80[ [80; 100]

66,9NORTE

ALENTEJANO2,9% 8,0% 22,8% 34,6% 31,6%

27,9% 67,3

EVORA 4,3% 10,1% 16,0% 43,5% 26,1% 67,3

73,0LITORAL

ALENTEJANO3,0% 4,4% 29,4% 35,3%


BAIXO ALENTEJO 2,2% 2,9% 12,5% 44,9% 37,5%



113

HEPE [0; 20[ [20; 40[ [40; 60[ [60; 80[ [80; 100]

FARO 5,4% 10,2% 27,0% 27,0% 30,4% 63,8

71,2

Satisfação

BARLAVENTO

ALGARVIO1,4% 7,4% 14,9% 44,2% 32,0%



114

-1,7

0,6 0,3 -0,4

4,8 3,9 3,5

5,8 4,5 3,7

1,6 0,2 -0,1

-1,0 -1,6

4,1 2,6 1,5

6,9 4,5 4,0

5,2 4,6 4,0

5. Urgências 5.2. Posicionamento da UNIDADE LOCAL DE SAÚDE DE MATOSINHOS



NORTE HEPE

6,8 3,9 2,6

1,1 0,4 0,8

4,2 3,8 1,3

78,6

68,5

77,6

80,6

82,8

77,9

81,0

77,5

63,2

73,5

82,4

40 50 60 70 80 90 100

Imagem

Espera

Instalações

Médicos

Enfermeiros


Família

Qualidade Global

Reclamações

Satisfação

Lealdade


115




5. Urgências

78,6

68,5

77,680,6

82,8

77,981,0

77,5

63,2

73,5

82,4

74,7

68,1

73,8

80,4

84,4

77,6 77,1

73,0

58,6

70,9

77,9

69,265,9

69,2

78,1

82,9

77,374,6

69,5

55,4

66,6

71,9

40

50

60

70

80

90

100

Imagem Espera Instalações Médicos Enfermeiros Exames e Tratamentos

Família Qualidade Global



67,2;BARCELOS 64,1;

TÂMEGA E SOUSA

71,9;BARCELOS

76,2;BARCELOS

80,5;NORDESTE 75,5;

ALTO DOURO74,2;

NORDESTE 68,5;NORDESTE

51,5;BARCELOS

68,3;BARCELOS

72,9;BARCELOS

C. H. PORTO;84,3

C. H. PORTO;71,5

VALONGO;85,6

C. H. PORTO;86,6

S. JOAO;86,8

VALONGO;84,6

C. H. PORTO;82,3 C. H. PORTO;

79,1

C. H. PORTO;63,3

C. H. PORTO;77,2

C. H. PORTO;86,3

40

50

60

70

80

90

100

Imagem Espera Instalações Médicos Enfermeiros Exames e Tratamentos

Família Qualidade Global



116

[0; 20[ [20; 40[ [40; 60[ [60; 80[ [80; 100]


5. Urgências 5.3. Resultados por Dimensão - Imagem


MATOSINHOS

Grupo IV

Mínimo Hospitais

Máximo Hospitais

8,3 8,37,7

8,17,7 7,7

7,3 7,2

5,25,6 5,5

4,2

9,4 9,49,1

8,7

3

4

5

6

7

8

9

10



0%

2%

2%

4%

11%

18%

36%

38%

51%

37%

0% 20% 40% 60% 80% 100%

MATOSINHOS

Grupo IV

78,6

71,8

50

60

70

80

90

100

MATOSINHOS Grupo IV

117

5. Urgências 5.3. Resultados por Dimensão - Expectativas


6,1

7,47,1

8,0

5

6

7

8

9

10



118

Sim Não NS/NR

[0; 20[ [20; 40[ [40; 60[ [60; 80[ [80; 100]

5.3. Resultados por Dimensão - Espera

Índice de Espera Frequências relativas do índice de Espera (%)

Valores médios, mínimos e máximos dos Indicadores de Espera Processo de Triagem (%)

Máximo

Hospitais

MATOSINHOS

Grupo IV

Mínimo

Hospitais

5. Urgências

8,1

6,2

7,0

7,9

6,3

7,07,0

4,55,1

8,78,1 8,2

3

4

5

6

7

8

9

10

Competência e profissionalismo do técnico na triagem de prioridades

Tempo de espera para ser atendido

Justiça da ordem de atendimento dos pacientes

68,5 67,4

50

60

70

80

90

100

MATOSINHOS Grupo IV

2%

3%

9%

8%

22%

21%

36%

37%

32%

31%

0% 20% 40% 60% 80% 100%

MATOSINHOS

Grupo IV

74%

82%

23%

16%

3%

2%

0% 20% 40% 60% 80% 100%

MATOSINHOS

Grupo IV

119

[0; 20[ [20; 40[ [40; 60[ [60; 80[ [80; 100]

Mínimo Hospitais



5. Urgências 5.3. Resultados por Dimensão - Instalações

Máximo Hospitais

MATOSINHOS

Grupo IV

8,7 8,5

7,77,4

8,28,5

8,1

7,3 7,17,67,7

6,4

5,5 5,35,6

9,1 9,08,7

8,38,6

4

5

6

7

8

9

10

Facilidade em encontrar a Urgência

Limpeza e higiene das instalações

Conforto e comodidade da Urgência

Protecção da privacidade na Urgência


77,673,4

50

60

70

80

90

100

MATOSINHOS Grupo IV

0%

1%

4%

4%

10%

15%

36%

40%

50%

40%

0% 20% 40% 60% 80% 100%

MATOSINHOS

Grupo IV

120

[0; 20[ [20; 40[ [40; 60[ [60; 80[ [80; 100]

Máximo Hospitais

MATOSINHOS

5. Urgências 5.3. Resultados por Dimensão - Médicos


Grupo IV

Mínimo Hospitais


8,1 8,3 8,3 8,3 8,2 8,38,0 8,2 8,1 8,2 8,0 8,2

6,3 6,4 6,36,5 6,4 6,5

8,99,3

8,9 9,0 8,99,3

5

6

7

8

9

10

Atenção e disponibilidade

Competência e profissionalismo

Forma como explicaram a condição do utente

Explicações sobre medicamentos

prescritos e exames a realizar

Informação sobre cuidados e práticas a

seguir após o atendimento

Qualidade global do desempenho dos

médicos

80,6 79,0

50

60

70

80

90

100

MATOSINHOS Grupo IV

1%

3%

3%

3%

10%

10%

32%

28%

54%

57%

0% 20% 40% 60% 80% 100%

MATOSINHOS

Grupo IV

121

Sim Não NS/NR

[0; 20[ [20; 40[ [40; 60[ [60; 80[ [80; 100]

5. Urgências 5.3. Resultados por Dimensão - Enfermeiros


Contacto com os Enfermeiros (%)Valores médios, mínimos e máximos dos Indicadores de Enfermeiros

Máximo

Hospitais

MATOSINHOS

Grupo IV

Mínimo

Hospitais

8,5 8,5 8,48,5 8,5 8,6

7,9 8,1 8,1

9,3 9,2 9,2

5

6

7

8

9

10



enfermeiros


enfermagem

82,8 83,8

50

60

70

80

90

100

MATOSINHOS Grupo IV

0%

1%

4%

1%

7%

7%

31%

28%

59%

63%

0% 20% 40% 60% 80% 100%

MATOSINHOS

Grupo IV

62%

71%

38%

29%

0%

0%

0% 20% 40% 60% 80% 100%

MATOSINHOS

Grupo IV

122

Sim Não NS/NR

[0; 20[ [20; 40[ [40; 60[ [60; 80[ [80; 100]

Máximo

Hospitais

MATOSINHOS

Grupo IV

Mínimo

Hospitais

5. Urgências 5.3. Resultados por Dimensão - Exames e Tratamentos


Valores médios, mínimos e máximos dos Indicadores de Exames e TratamentosRealização de Exames e Tratamentos (%)

6,9

8,5 8,68,3

7,2

8,3 8,3 8,2

6,5

7,6 7,77,5

8,2

9,1 9,1 9,2

5

6

7

8

9

10

Tempo de Espera Simpatia e disponibilidade dos técnicos de saúde

responsáveis





77,9 77,3

50

60

70

80

90

100

MATOSINHOS Grupo IV

0%

1%

1%

2%

14%

11%

36%

37%

49%

49%

0% 20% 40% 60% 80% 100%

MATOSINHOS

Grupo IV

54%

52%

42%

45%

4%

3%

0% 20% 40% 60% 80% 100%

MATOSINHOS

Grupo IV

123

[0; 20[ [20; 40[ [40; 60[ [60; 80[ [80; 100]

Índice de Família Frequências relativas do índice de Família (%)

5. Urgências 5.3. Resultados por Dimensão - Família

Valores médios, mínimos e máximos dos Indicadores de Família

6,2

8,37,9

8,9

5

6

7

8

9

10


Forma como o hospital lidou com a família do utente

81,076,2

50

60

70

80

90

100

MATOSINHOS Grupo IV

0%

4%

3%

3%

13%

14%

35%

36%

50%

43%

0% 20% 40% 60% 80% 100%

MATOSINHOS

Grupo IV

124

[0; 20[ [20; 40[ [40; 60[ [60; 80[ [80; 100]



5. Urgências 5.3. Resultados por Dimensão - Qualidade Global

5,7

8,0

7,5

8,8

5

6

7

8

9

10



77,5

71,7

50

60

70

80

90

100

MATOSINHOS Grupo IV

2%

3%

3%

4%

14%

20%

39%

43%

42%

30%

0% 20% 40% 60% 80% 100%

MATOSINHOS

Grupo IV

125

Sim Não NS/NR

[0; 20[ [20; 40[ [40; 60[ [60; 80[ [80; 100]


Máximo Hospitais

MATOSINHOS

Grupo IV

Mínimo Hospitais

5. Urgências


5.3. Resultados por Dimensão - Reclamações


5,2

6,9

4,0

6,5

1,8

4,7

9,08,3

0

2

4

6

8

10


reclamaram)



63,258,0

40

50

60

70

80

90

100

MATOSINHOS Grupo IV

8%

14%

8%

9%

27%

27%

34%

28%

24%

22%

0% 20% 40% 60% 80% 100%

MATOSINHOS

Grupo IV

10%

10%

91%

90%

0%

0%

0% 20% 40% 60% 80% 100%

MATOSINHOS

Grupo IV

126

[0; 20[ [20; 40[ [40; 60[ [60; 80[ [80; 100]

Máximo Hospitais

MATOSINHOS

Grupo IV

Mínimo Hospitais

5. Urgências 5.3. Resultados por Dimensão - Satisfação



7,57,8 7,6

7,27,5

7,1

5,5 5,7

4,8

8,7 8,6

8,0

4

5

6

7

8

9

10


expectativas)


73,569,4

50

60

70

80

90

100

MATOSINHOS Grupo IV

1%

3%

4%

6%

18%

21%

38%

37%

39%

33%

0% 20% 40% 60% 80% 100%

MATOSINHOS

Grupo IV

127

[0; 20[ [20; 40[ [40; 60[ [60; 80[ [80; 100]

Máximo Hospitais

MATOSINHOS

Grupo IV

Mínimo Hospitais

5. Urgências 5.3. Resultados por Dimensão - Lealdade



8,68,28,0

7,6

5,45,1

9,18,8

4

5

6

7

8

9

10



82,4

75,5

50

60

70

80

90

100

MATOSINHOS Grupo IV

2%

6%

3%

5%

10%

12%

23%

25%

62%

53%

0% 20% 40% 60% 80% 100%

MATOSINHOS

Grupo IV

128

Sim

Não

NS/NR

Sim

Não

NS/NR

Valores médios do Indicador do tempo da transferência das Urgências

para os Internamentos

5. Urgências 5.3. Resultados por Dimensão - Outros Indicadores

Internamento após a Urgência (%)

Pagamento da taxa moderadora (%)

17%

17%

83%

83%

0%

1%

0% 20% 40% 60% 80% 100%

MATOSINHOS

Grupo IV

6,5

8,78,4

9,5

5

6

7

8

9

10


46%

36%

50%

61%

4%

4%

0% 20% 40% 60% 80% 100%

MATOSINHOS

Grupo IV

129

10

11

12

13

14

15

16

17

18

19

20

21

22

23

24

25


5. Urgências

40,9%

59,1%

Género

Masculino

Feminino 17,5%

4,4%

16,8%18,2%

21,9%

10,2%

7,3%

3,6%0%

5%

10%

15%

20%

25%

< 15 [15; 19] [20; 29] [30; 39] [40; 49] [50; 59] [60; 69] [70; 80[

Classe etária

0,0% 2,7%

23,9%

18,6%

11,5%

23,9%

0,9%

15,9%

1,8% 0,9%0%

5%

10%

15%

20%

25%

30%










130

19

20

21

22

23

24

25

26

27

28

29

30

31

32

33

34

5. Urgências 5.4. Caracterização do Utente

61,3%

13,9% 5,8% 5,1% 9,5% 2,9% 1,5%0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%


70,8%

14,6% 3,6% 2,2% 1,5% 1,5% 0,7% 0,7% 0,7% 0,7% 0,7% 2,2%0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

Matosinhos Maia Porto Vila do Conde Gondomar Valongo Arcos de Valdevez

Marco de Canaveses

Póvoa de Varzim

Santo Tirso Vila Nova de Gaia

NS/NR

Concelho onde habita

131



5. Urgências 5.5. Recomendações para a UNIDADE LOCAL DE SAÚDE DE MATOSINHOS


Imagem

Espera

Instalações

Médicos

Enfermeiros


Família

Reclamações

60

65

70

75

80

85

0,0 0,2 0,4 0,6 0,8 1,0 1,2 1,4

Méd

ia H

osp

ital


132



Imagem 78,6 1,3 11,9%

Família 81,0 0,9 11,1%

Espera 68,5 0,8 15,3%


Médicos 80,6 1,2 20,1%






Impacto Total na

Satisfação


(%)

133

Competência e profissionalismo do técnico na triagem de prioridades 8,1 0,29 16,7%

Tempo de espera para ser atendido 6,2 0,40 51,0%

Justiça da ordem de atendimento dos pacientes 7,0 0,32 32,3%

Indicadores de Espera MATOSINHOS PesosÍndice de Prioridade

(%)

Facilidade em encontrar a Urgência 8,7 0,13 11,1%


Limpeza e higiene das instalações 8,5 0,18 16,2%

Conforto e comodidade da Urgência 7,7 0,23 28,1%

Protecção da privacidade na Urgência 7,4 0,26 26,3%


(%)





Atenção e disponibilidade 8,1 0,17 18,6%

Informação sobre cuidados e práticas a seguir após o atendimento 8,2 0,16 17,7%




(%)

134

Indicadores de Família MATOSINHOS PesosÍndice de Prioridade

(%)

Forma como o hospital lidou com a família do utente 8,3





(%)





(%)



135






(%)







(%)

136



Hospital de confiança 0,4 0,5

Hospital experiente 0,3 0,4

5. Urgências 5.6. Evolução entre 2009 e 2008 - Imagem




HEPE 2009

MATOSINHOS 2008 -

HEPE 2008

0,0

0,1 0,1

-0,1

0,1

0,2 0,2 0,2

-0,2

-0,1

0,0

0,1

0,2

0,3




137

Tempo de espera para ser atendido -0,1 0,3

Justiça da ordem de atendimento dos pacientes -0,1 0,1

Diferenças da UNIDADE LOCAL DE SAÚDE DE MATOSINHOS aos Hospitais EPE nos Indicadores de Espera em 2009 e em 2008

Indicadores de EsperaMATOSINHOS 2009 -

HEPE 2009

MATOSINHOS 2008 -

HEPE 2008Competência e profissionalismo do técnico na triagem de prioridades 0,1 0,2

5. Urgências 5.6. Evolução entre 2009 e 2008 - Espera

Variação dos Indicadores de Espera da UNIDADE LOCAL DE SAÚDE DE MATOSINHOS e dos Hospitais EPE em 2009/2008

0,1

-0,1 -0,1

0,2

0,3

0,1

-0,2

-0,1

0,0

0,1

0,2

0,3

0,4

Competência e profissionalismo do técnico na triagem de prioridades

Tempo de espera para ser atendido Justiça da ordem de atendimento dos pacientes


138

Qualidade Global das Instalações do hospital 0,5 0,8

Conforto e comodidade da Urgência 0,3 0,6

Protecção da privacidade na Urgência 0,3 0,5

Facilidade em encontrar a Urgência 0,2 0,4

Limpeza e higiene das instalações 0,4 0,5

5. Urgências 5.6. Evolução entre 2009 e 2008 - Instalações




HEPE 2009

MATOSINHOS 2008 -

HEPE 2008

0,0

-0,1

0,1

0,0

-0,2

0,2

0,0

0,4

0,2

0,1

-0,3

-0,2

-0,1

0,0

0,1

0,2

0,3

0,4

0,5

Facilidade em encontrar a Urgência

Limpeza e higiene das instalações

Conforto e comodidade da Urgência

Protecção da privacidade na Urgência



139

Qualidade global do desempenho dos médicos 0,0 0,2

Explicações sobre medicamentos prescritos e exames a realizar 0,0 0,2

Informação sobre cuidados e práticas a seguir após o atendimento 0,0 0,3

Competência e profissionalismo 0,0 0,2

Forma como explicaram a condição do utente 0,1 0,3



HEPE 2009

MATOSINHOS 2008 -

HEPE 2008Atenção e disponibilidade -0,1 0,3

5. Urgências 5.6. Evolução entre 2009 e 2008 - Médicos


-0,2

0,0 0,0 0,0 0,0

-0,1

0,2 0,2 0,2 0,2

0,3

0,1

-0,3

-0,2

-0,1

0,0

0,1

0,2

0,3

0,4

Atenção e disponibilidade Competência e profissionalismo


Explicações sobre medicamentos prescritos

e exames a realizar

Informação sobre cuidados e práticas a

seguir após o atendimento

Qualidade global do desempenho dos médicos


140

Qualidade global do desempenho do pessoal de enfermagem -0,2 0,0

Simpatia e disponibilidade dos enfermeiros -0,1 -0,1

Competência e profissionalismo dos enfermeiros -0,1 -0,2

5. Urgências 5.6. Evolução entre 2009 e 2008 - Enfermeiros




HEPE 2009

MATOSINHOS 2008 -

HEPE 2008

0,2 0,2

-0,1

0,2

0,1 0,1

-0,2

-0,1

0,0

0,1

0,2

0,3

Simpatia e disponibilidade dos enfermeiros Competência e profissionalismo dos enfermeiros

Qualidade global do desempenho do pessoal de enfermagem


141

Competência e profissionalismo dos técnicos de saúde responsáveis 0,2 0,1

Qualidade global dos serviços prestados na realização de exames/tratamentos 0,1 0,1

Tempo de Espera -0,3 -0,2

Simpatia e disponibilidade dos técnicos de saúde responsáveis 0,2 0,3

5. Urgências 5.6. Evolução entre 2009 e 2008 - Exames e Tratamentos




HEPE 2009

MATOSINHOS 2008 -

HEPE 2008

0,2

0,1

0,3

0,1

0,3

0,2 0,2

0,1

0,0

0,1

0,2

0,3

0,4

Tempo de Espera Simpatia e disponibilidade dos técnicos de saúde responsáveis

Competência e profissionalismo dos técnicos de saúde responsáveis


exames/tratamentos


142



HEPE 2009

MATOSINHOS 2008 -

HEPE 2008Qualidade global do serviço prestado 0,4 0,2

5. Urgências 5.6. Evolução entre 2009 e 2008 - Qualidade Global


0,4

0,2

0,0

0,1

0,2

0,3

0,4

0,5



143

Forma como o hospital lidou com a família do utente 0,4 0,3

5. Urgências 5.6. Evolução entre 2009 e 2008 - Família

Variação dos Indicadores de Família da UNIDADE LOCAL DE SAÚDE DE MATOSINHOS e dos Hospitais EPE em 2009/2008

Diferenças da UNIDADE LOCAL DE SAÚDE DE MATOSINHOS aos Hospitais EPE nos Indicadores de Família em 2009 e em 2008

Indicadores de FamíliaMATOSINHOS 2009 -

HEPE 2009

MATOSINHOS 2008 -

HEPE 2008

0,3

0,2

0,0

0,1

0,2

0,3

0,4

Forma como o hospital lidou com a família do utente


144




HEPE 2009

MATOSINHOS 2008 -

HEPE 2008Forma como foi resolvida uma efectiva reclamação (para os que reclamaram) 1,3 0,6

5. Urgências 5.6. Evolução entre 2009 e 2008 - Reclamações


0,20,1

-0,5

0,3

-0,6

-0,4

-0,2

0,0

0,2

0,4




145


Satisfação global com o Hospital 0,2 0,2


5. Urgências 5.6. Evolução entre 2009 e 2008 - Satisfação




HEPE 2009

MATOSINHOS 2008 -

HEPE 2008

0,2 0,2

-0,2

0,2 0,2 0,2

-0,3

-0,2

-0,1

0,0

0,1

0,2

0,3


expectativas)



146




HEPE 2009

MATOSINHOS 2008 -


5. Urgências 5.6. Evolução entre 2009 e 2008 - Lealdade


0,1

0,20,2 0,2

0,0

0,1

0,2

0,3




147



2009/2008 (%)

Variação do indicador de tempo de espera entre o Serviço de Urgência

e o Internamento na UNIDADE LOCAL DE SAÚDE DE MATOSINHOS e

nos Hospitais EPE em 2009/2008

Variação das Expectativas da UNIDADE LOCAL DE SAÚDE DE

MATOSINHOS e dos Hospitais EPE em 2009/2008

5. Urgências 5.6. Evolução entre 2009 e 2008 - Outros Indicadores

Variação da proporção de utentes que foram transferidos do Serviço

de Urgência para o de Internamentos na UNIDADE LOCAL DE SAÚDE

DE MATOSINHOS e nos Hospitais EPE em 2009/2008 (%)

-0,1

0,1

-0,2

-0,1

0,0

0,1

0,2



HEPE 2009 - HEPE 2008

2%

-2%

0%

-2%

2%

0%

-3%

-2%

-1%

0%

1%

2%

3%

Sim Não NS/NR

-9%

9%

0%

-9%

8%

1%

-10%

-5%

0%

5%

10%

Sim Não NS/NR


HEPE 2009 - HEPE 2008

0,6

0,1

0,0

0,1

0,2

0,3

0,4

0,5

0,6

0,7

Tempo que demorou a transferência do serviço de urgência para o serviço de internamento

148

Variação da proporção de utentes que pagaram uma taxa moderadora

na UNIDADE LOCAL DE SAÚDE DE MATOSINHOS e nos Hospitais EPE

em 2009/2008 (%)

Variação da proporção de utentes submetidos a uma triagem na

UNIDADE LOCAL DE SAÚDE DE MATOSINHOS e dos Hospitais EPE em

2009/2008 (%)

5. Urgências 5.6. Evolução entre 2009 e 2008 - Outros Indicadores

Variação da proporção de utentes que realizaram exames ou tratamentos na

UNIDADE LOCAL DE SAÚDE DE MATOSINHOS e nos Hospitais EPE em 2009/2008

(%)

-8%

7%

1%2%

-3%

0%

-10%

-5%

0%

5%

10%

Sim Não NS/NR


HEPE 2009 - HEPE 2008

2%

-2%

0%

-20%

19%

1%

-25%

-20%

-15%

-10%

-5%

0%

5%

10%

15%

20%

25%

Sim Não NS/NR

-10%

6%4%

-9%

6%

2%

-15%

-10%

-5%

0%

5%

10%

Sim Não NS/NR


HEPE 2009 - HEPE 2008

149

Família 81,0 77,1 77,6 74,6

77,6 75,5 75,2

Instalações 77,6 73,8 77,8 71,7

Médicos 80,6 80,4 80,9 78,3

Qualidade Global 77,5 73,0 73,9 71,4

Enfermeiros 82,8 84,4 81,8 82,7

Exames e Tratamentos 77,9

74,7 78,5 72,6

Lealdade 82,4 77,9 80,8 75,8

Reclamações 63,2 58,6 63,0 56,7

Satisfação 73,5 70,9 73,1 68,8

Espera 68,5 68,1 65,8 63,8

Variáveis Latentes2009 2008

MATOSINHOS HEPE MATOSINHOS HEPE

5. Urgências 5.6. Evolução 2008 / 2009 - Índices de Variáveis Latentes


Imagem 78,6

150

16

17

18

19

20

21

22

23

24

25

26

27

28

29

30

31

32

33

34

35

36

37

38

39






5. Urgências

3,9

0,4

3,8

0,2

-1,6

0,3

3,9

4,5

4,6

2,6

4,5

5,9

2,0

6,1

2,6

-0,9

0,3

3,0

2,5

6,3

4,3

5,0

-2 0 2 4 6 8

Imagem

Espera

Instalações

Médicos

Enfermeiros


Família

Qualidade Global

Reclamações

Satisfação

Lealdade


0,1

2,7

-0,2

-0,3

1,0

2,4

3,4

3,6

0,2

0,4

1,6

2,1

4,3

2,1

2,1

1,7

2,4

2,5

1,6

1,9

2,1

2,1

-1 0 1 2 3 4 5

Imagem

Espera

Instalações

Médicos

Enfermeiros


Família

Qualidade Global

Reclamações

Satisfação

Lealdade


151


6. Internamentos


152

25

26

27

28

29

30

31

32

33

34

35

36

37

38

39

6. Internamentos 6.1. Resultados da Satisfação


HEPE HSPA

90,2

87,0

85,4

84,4

81,6

81,5

81,4

80,8

80,1

79,9

78,6

77,8

77,6

73,7

82,9

82,2

50 60 70 80 90 100

IPOP

ENTRE DOURO E VOUGA

C. H. PORTO

S. JOAO

MATOSINHOS

HEPE_NORTE

MEDIO AVE

ALTO DOURO

BARCELOS

ALTO AVE

TÂMEGA E SOUSA

P. VARZIM/V. CONDE

NORDESTE

CHVNG/E

ALTO MINHO

MAGALHÃES LEMOS

94,2

83,3

82,2

81,8

82,2

50 60 70 80 90 100

JOAQUIM URBANO

VALONGO

HSPA_NORTE

BRAGA

153

1

18

19

20

21

22

23

24

25

26

27

28

29

30

31

32

33

HEPE HSPA



91,5

84,2

83,8

83,3

82,8

82,2

80,0

79,2

78,4

82,5

50 60 70 80 90 100

IPOC

COVA DA BEIRA

VISEU

H. U. C.

C. H. COIMBRA

HEPE_CENTRO

FIGUEIRA

AVEIRO

GUARDA

LEIRIA

97,5

92,5

89,3

87,0

86,3

86,0

81,7

80,4

78,4

72,4

81,2

50 60 70 80 90 100

CANTANHEDE

ANADIA

ESTARREJA

ROVISCO PAIS

OVAR

TONDELA

POMBAL

HSPA_CENTRO

AGUEDA

CASTELO BRANCO

PSIQ COIMBRA

154



HEPE HSPA

88,4

84,2

82,9

81,9

81,8

80,8

80,5

80,4

80,3

77,3

81,6

50 60 70 80 90 100

IPOL

LISBOA (OCIDENTAL)

LISBOA (CENTRAL)

LISBOA (NORTE)

MEDIO TEJO

HEPE_LVTEJO

SANTAREM

BARREIRO

ALMADA

AMADORA

SETUBAL

90,7

87,0

82,5

81,6

79,1

77,3

74,1

73,9

72,2

79,6

50 60 70 80 90 100

GAMA PINTO

CURRY CABRAL

CHON

TORRES VEDRAS

HSPA_LVTEJO

MAC

MONTIJO

CASCAIS

PSIQ LISBOA

V. FRANCA XIRA

155

20

21

22

23

24

25

26

27

28

29

30

31

32

33

34

35


HEPE HSPA


82,7

78,7

78,2

79,9

50 60 70 80 90 100

BAIXO ALENTEJO

HEPE_ALENTEJO

EVORA

NORTE ALENTEJANO

83,2

50 60 70 80 90 100

LITORAL ALENTEJANO

156

13

14

15

16

17

18

19

20

21

22

23

24

25

26

27

28

HEPE



82,1

76,8

78,6

50 60 70 80 90 100

BARLAVENTO ALGARVIO

HEPE_ALGARVE

FARO

157

HEPE [0; 20[ [20; 40[ [40; 60[ [60; 80[ [80; 100] Satisfação HSPA [0; 20[ [20; 40[ [40; 60[ [60; 80[ [80; 100] Satisfação


IPOP 0,0% 0,0% 1,6% 16,5% 82,1% 90,2JOAQUIM

URBANO0,0% 0,0% 0,0% 11,5% 88,5% 94,2

ENTRE DOURO E

VOUGA0,0% 0,0% 3,6% 24,3% 72,0% 87,0 VALONGO 1,4% 1,4% 6,8% 25,7% 64,9% 83,3

ALTO MINHO 1,4% 2,1%

MAGALHÃES

LEMOS3,9% 5,9% 7,8% 37,2% 45,1% 73,7


0,0% 1,5% 6,6% 18,3% 73,5% 85,4 BRAGA 0,0% 2,9% 7,9% 26,0% 63,1% 81,8

S. JOAO 0,0% 2,1% 6,2% 25,3% 66,4% 84,4

C. H. PORTO

24,8% 64,7% 82,9

MEDIO AVE 0,7% 2,8% 9,0% 22,9% 64,6% 81,6

MATOSINHOS 0,8% 0,0% 9,8%

24,7% 63,4% 81,5

BARCELOS 0,9% 0,9% 10,2% 28,0% 59,8% 81,4

ALTO DOURO 2,7% 2,7% 6,7%

27,8% 62,4% 80,8

TÂMEGA E

SOUSA1,4% 1,4% 8,1% 32,4% 56,8% 80,1

ALTO AVE 1,5% 0,8% 7,6%

NORDESTE 0,7% 1,3% 11,8% 32,9% 53,3% 78,6

P. VARZIM/V.

CONDE1,6% 1,6% 8,8%

10,8% 33,1% 52,8% 77,6

32,6% 55,5% 79,9

CHVNG/E 1,4% 2,7% 8,2% 35,8% 52,0% 77,8

158

HEPE [0; 20[ [20; 40[ [40; 60[ [60; 80[ [80; 100] HSPA [0; 20[ [20; 40[ [40; 60[ [60; 80[ [80; 100]

3,4% 6,8% 13,7% 29,3% 46,5% 72,4

54,3% 78,4

PSIQ COIMBRA

78,4CASTELO

BRANCO0,8% 3,1% 10,1% 31,8%LEIRIA 1,3% 2,0% 7,4% 34,9% 54,4%

0,9% 0,9% 8,0% 34,5% 55,8% 80,4

66,0% 81,7

GUARDA 0,0% 5,1% 11,5% 24,6% 58,7% 79,2 AGUEDA

80,0 POMBAL 0,0% 1,8% 10,7% 21,5%AVEIRO 1,4% 1,4% 5,6% 38,5% 53,2%

0,0% 0,0% 6,1% 19,5% 74,3% 86,0

70,1% 86,3

FIGUEIRA 0,0% 0,8% 8,3% 32,5% 58,4% 82,2 TONDELA

82,8 OVAR 0,0% 1,1% 4,5% 24,1%C. H. COIMBRA 0,8% 0,0% 4,6% 30,8% 63,9%

0,0% 0,0% 16,7% 0,0% 83,4% 87,0

82,5% 89,3

H. U. C. 0,7% 2,9% 6,5% 21,5% 68,3% 83,3 ROVISCO PAIS

83,8 ESTARREJA 0,0% 1,8% 3,6% 12,3%VISEU 0,0% 1,9% 3,8% 33,1% 61,3%

0,0% 0,0% 0,0% 12,3% 87,6% 92,5

100,0% 97,5

COVA DA BEIRA 0,0% 0,7% 7,7% 26,6% 65,1% 84,2 ANADIA

91,5 CANTANHEDE 0,0% 0,0% 0,0% 0,0%


IPOC 0,0% 0,0% 0,0% 13,5% 86,5%



159

HEPE [0; 20[ [20; 40[ [40; 60[ [60; 80[ [80; 100] HSPA [0; 20[ [20; 40[ [40; 60[ [60; 80[ [80; 100]

42,4% 72,2

SETUBAL 1,4% 4,2% 9,8% 30,1% 54,6% 77,3

80,3 V. FRANCA XIRA 1,4% 10,8% 12,2% 33,1%AMADORA 2,2% 2,9% 5,9% 28,7% 60,3%

2,9% 6,7% 11,5% 38,1% 41,0% 73,9

49,3% 74,1

ALMADA 0,7% 0,0% 11,1% 30,9% 57,4% 80,4 PSIQ LISBOA

80,5 CASCAIS 2,8% 2,1% 15,5% 30,3%BARREIRO 0,0% 3,0% 9,8% 31,6% 55,7%

0,0% 2,5% 16,3% 28,8% 52,5% 77,3

55,3% 79,1

SANTAREM 0,6% 0,6% 6,4% 36,1% 56,1% 80,8 MONTIJO

81,8 MAC 0,8% 5,3% 9,1% 29,5%MEDIO TEJO 1,2% 1,3% 6,2% 29,4% 61,9%

0,8% 3,1% 7,8% 27,9% 60,5% 81,6

59,4% 82,5

LISBOA (NORTE) 2,1% 0,7% 8,4% 29,4% 59,5% 81,9 TORRES VEDRAS

82,9 CHON 0,0% 0,7% 5,7% 34,0%LISBOA

(CENTRAL)0,7% 0,7% 6,4% 28,3% 63,8%

0,0% 2,1% 4,1% 19,6% 74,3% 87,0

85,7% 90,7

LISBOA

(OCIDENTAL)0,7% 1,4% 3,7% 31,8% 62,2% 84,2 CURRY CABRAL

88,4 GAMA PINTO 0,0% 1,8% 1,8% 10,7%


IPOL 0,0% 0,0% 2,4% 23,6% 74,0%



160

HEPE [0; 20[ [20; 40[ [40; 60[ [60; 80[ [80; 100] HSPA [0; 20[ [20; 40[ [40; 60[ [60; 80[ [80; 100]

78,2NORTE

ALENTEJANO0,8% 6,4% 10,3% 28,6% 54,0%

64,0% 83,2

EVORA 1,4% 2,1% 14,3% 26,4% 55,7% 78,7

82,7LITORAL

ALENTEJANO0,9% 0,9% 6,2% 28,1%


BAIXO ALENTEJO 0,8% 1,6% 9,4% 21,1% 67,2%



161

HEPE [0; 20[ [20; 40[ [40; 60[ [60; 80[ [80; 100]

FARO 2,1% 2,1% 12,4% 31,1% 52,4% 76,8

82,1

Satisfação

BARLAVENTO

ALGARVIO0,0% 2,8% 7,7% 23,6% 66,0%



162

-5,3 -6,0

-3,1 -4,0 -3,5

-1,6 -2,3 -2,9

3,0 1,7 1,3

4,9 2,8 1,7

2,3 1,1 0,7



NORTE HEPE

4,5 1,8 1,0

2,1 1,3 0,6

3,9 4,3 3,2

-0,5 -2,0 -1,9

0,4 0,2 0,1

-0,3 -0,4 -1,4

-0,6 -2,0 -2,6

-3,9

6. Internamentos 6.2. Posicionamento da UNIDADE LOCAL DE SAÚDE DE MATOSINHOS

3,3 0,8 0,3

84,7

84,1

82,4

86,7

88,5

83,6

81,4

68,7

79,9

81,9

85,7

72,2

82,9

87,1

50 60 70 80 90 100

Imagem


Instalações

Médicos

Enfermeiros

Pessoal auxiliar

Visitas

Alimentação

Processo Alta


Qualidade Global

Reclamações

Satisfação

Lealdade


163




6. Internamentos

84,7 84,182,4

86,788,5

83,681,4

68,7

79,981,9

85,7

72,2

82,9

87,1

82,9 82,8

78,1

88,7 88,3

84,0 83,4

74,0

83,9 84,2 84,0

69,4

81,8

86,3

81,082,3

76,5

87,7 87,9

83,180,5

74,7

83,7 83,9 83,0

68,8

80,5

84,4

50

60

70

80

90

100


Instalações Médicos Enfermeiros Pessoal auxiliar Visitas Alimentação Processo Alta Exames e Tratamentos

Qualidade Global



77,0;NORDESTE

80,0;CHVNG/E

67,9;CHVNG/E

80,4;MAGALHÃES LEMOS

82,5;MAGALHÃES LEMOS 81,7;

MAGALHÃES LEMOS 78,6;BRAGA

68,7;MATOSINHOS

79,2;ALTO MINHO

78,8;ALTO MINHO 78,0;

MAGALHÃES LEMOS

61,8;P. VARZIM/V. CONDE



JOAQUIM URBANO;94,3 JOAQUIM URBANO;

94,2 JOAQUIM URBANO;89,7


96,1

JOAQUIM URBANO;97,0 IPOP;

91,9JOAQUIM URBANO;

91,9


94,1

JOAQUIM URBANO;96,2

JOAQUIM URBANO;90,7

JOAQUIM URBANO;94,2

JOAQUIM URBANO;96,1

50

60

70

80

90

100


Instalações Médicos Enfermeiros Pessoal auxiliar Visitas Alimentação Processo Alta Exames e Tratamentos

Qualidade Global



164

[0; 20[ [20; 40[ [40; 60[ [60; 80[ [80; 100]

Máximo Hospitais

MATOSINHOS


6. Internamentos 6.3. Resultados por Dimensão - Imagem


Grupo IV

Mínimo Hospitais

8,88,6 8,5 8,6

8,4 8,4 8,3

7,87,6 7,7

7,4

6,0

9,6 9,7 9,8 9,5

5

6

7

8

9

10



0%

1%

0%

2%

6%

8%

29%

32%

65%

57%

0% 20% 40% 60% 80% 100%

MATOSINHOS

Grupo IV84,7

80,2

50

60

70

80

90

100

MATOSINHOS Grupo IV

165

6. Internamentos 6.3. Resultados por Dimensão - Expectativas


6,2

8,2

7,3

9,6

5

6

7

8

9

10



166

[0; 20[ [20; 40[ [40; 60[ [60; 80[ [80; 100]




6. Internamentos

Máximo Hospitais

MATOSINHOS

Grupo IV

Mínimo Hospitais

8,6 8,6 8,5 8,68,3

8,58,3 8,4

7,7 7,7 7,77,5

9,7 10,0 10,0 10,0

5

6

7

8

9

10

Facilidade em conseguir o Internamento

Qualidade das indicações para encontrar a entrada do

edifício e a recepção


Qualidade da informação fornecida sobre o

internamento

84,1 82,0

50

60

70

80

90

100

MATOSINHOS Grupo IV

1%

0%

1%

1%

6%

8%

24%

29%

68%

61%

0% 20% 40% 60% 80% 100%

MATOSINHOS

Grupo IV

167

[0; 20[ [20; 40[ [40; 60[ [60; 80[ [80; 100]



6. Internamentos 6.3. Resultados por Dimensão - Instalações

Máximo Hospitais

MATOSINHOS

Grupo IV

Mínimo Hospitais

8,8

8,2 8,1

8,68,6

7,9 7,88,0

7,2

6,4 6,4 6,5

10,0 10,0

9,1

9,8

5

6

7

8

9

10

Limpeza e higiene das instalações Conforto e comodidade das enfermarias

Protecção da privacidade nas enfermarias


82,478,5

50

60

70

80

90

100

MATOSINHOS Grupo IV

0%

1%

3%

3%

5%

10%

35%

33%

57%

53%

0% 20% 40% 60% 80% 100%

MATOSINHOS

Grupo IV

168

[0; 20[ [20; 40[ [40; 60[ [60; 80[ [80; 100]


6. Internamentos 6.3. Resultados por Dimensão - Médicos


Máximo Hospitais

MATOSINHOS

Grupo IV

Mínimo Hospitais

8,89,0

8,7 8,7 8,88,89,0

8,8 8,8 8,9

8,08,3

7,8 7,7

8,2

10,0 10,0 10,0 10,0 10,0

5

6

7

8

9

10

Atenção e disponibilidade demonstradas pelos

médicos


médicos


Explicações sobre medicamentos prescritos e

exames a realizar


86,7 87,2

50

60

70

80

90

100

MATOSINHOS Grupo IV

2%

1%

2%

2%

6%

4%

19%

17%

72%

75%

0% 20% 40% 60% 80% 100%

MATOSINHOS

Grupo IV

169

[0; 20[ [20; 40[ [40; 60[ [60; 80[ [80; 100]

Máximo Hospitais

MATOSINHOS

Grupo IV

6. Internamentos 6.3. Resultados por Dimensão - Enfermeiros

Valores médios, mínimos e máximos dos Indicadores de Enfermeiros


Mínimo Hospitais

9,18,8 9,0 9,09,0 8,8 9,0 8,9

8,38,0

8,3 8,3

9,7 9,6 9,8 9,6

5

6

7

8

9

10


Rapidez de resposta do serviço de enfermagem nos

momentos de necessidade


enfermeiros


enfermagem

88,5 88,1

50

60

70

80

90

100

MATOSINHOS Grupo IV

1%

1%

2%

1%

2%

4%

14%

18%

81%

77%

0% 20% 40% 60% 80% 100%

MATOSINHOS

Grupo IV

170

[0; 20[ [20; 40[ [40; 60[ [60; 80[ [80; 100]

Grupo IV

Mínimo Hospitais

6. Internamentos 6.3. Resultados por Dimensão - Pessoal auxiliar

Valores médios, mínimos e máximos dos Indicadores de Pessoal auxiliar

Índice de Pessoal auxiliar Frequências relativas do índice de Pessoal auxiliar (%)

Máximo Hospitais

MATOSINHOS

8,6 8,5 8,58,6 8,5 8,5

7,7 7,6 7,6

9,7 9,7 9,8

5

6

7

8

9

10

Simpatia e disponibilidade dos auxiliares Competência profissional dos auxiliares Qualidade global do desempenho do pessoal auxiliar

83,6 83,9

50

60

70

80

90

100

MATOSINHOS Grupo IV

2%

1%

1%

1%

6%

8%

29%

28%

62%

62%

0% 20% 40% 60% 80% 100%

MATOSINHOS

Grupo IV

171

Sim Não NS/NR

[0; 20[ [20; 40[ [40; 60[ [60; 80[ [80; 100]

Máximo

Hospitais

MATOSINHOS

Grupo IV

Mínimo

Hospitais

6.3. Resultados por Dimensão - Exames e Tratamentos

Realização de Exames e Tratamentos (%)


6. Internamentos

Valores médios, mínimos e máximos dos Indicadores de Exames e Tratamentos

7,8

8,6 8,78,4

8,0

8,7 8,8 8,6

7,4

8,1 7,9 7,8

9,5 9,7 9,7 9,5

5

6

7

8

9

10

Tempo de espera Simpatia e disponibilidade dos técnicos de saúde

responsáveis





81,9 83,5

50

60

70

80

90

100

MATOSINHOS Grupo IV

2%

0%

2%

2%

5%

7%

33%

26%

59%

65%

0% 20% 40% 60% 80% 100%

MATOSINHOS

Grupo IV

48%

54%

52%

45%

0%

1%

0% 20% 40% 60% 80% 100%

MATOSINHOS

Grupo IV

172

[0; 20[ [20; 40[ [40; 60[ [60; 80[ [80; 100]

Máximo Hospitais

MATOSINHOS

Grupo IV

Mínimo Hospitais

6. Internamentos 6.3. Resultados por Dimensão - Visitas

Valores médios, mínimos e máximos dos Indicadores de Visitas

Índice de Visitas Frequências relativas do índice de Visitas (%)

8,4 8,38,3 8,4

7,0

7,5

9,8 9,8

5

6

7

8

9

10

Horários de visita Facilidade de acesso por parte dos familiares mais próximos

81,4 82,0

50

60

70

80

90

100

MATOSINHOS Grupo IV

2%

1%

2%

3%

5%

7%

36%

31%

54%

58%

0% 20% 40% 60% 80% 100%

MATOSINHOS

Grupo IV

173

[0; 20[ [20; 40[ [40; 60[ [60; 80[ [80; 100]

Máximo Hospitais

MATOSINHOS

Grupo IV

6. Internamentos 6.3. Resultados por Dimensão - Alimentação

Valores médios, mínimos e máximos dos Indicadores de Alimentação

Índice de Alimentação Frequências relativas do índice de Alimentação (%)

Mínimo Hospitais6,7

7,8

7,17,4

7,77,5

5,9

6,56,2

9,29,4

9,6

5

6

7

8

9

10

Qualidade das refeições Apoio durante a refeição Qualidade global da alimentação e serviços associados

68,772,6

50

60

70

80

90

100

MATOSINHOS Grupo IV

2%

3%

8%

5%

22%

16%

39%

36%

30%

40%

0% 20% 40% 60% 80% 100%

MATOSINHOS

Grupo IV

174

Sim Não NS/NR

[0; 20[ [20; 40[ [40; 60[ [60; 80[ [80; 100]

6. Internamentos 6.3. Resultados por Dimensão - Processo Alta

Índice de Processo Alta Frequências relativas do índice de Processo Alta (%)

Máximo

Hospitais

MATOSINHOS

Grupo IV

Mínimo

Hospitais

Valores médios, mínimos e máximos dos Indicadores de Processo AltaInformação fornecida aquando do Processo de Alta sobre

a pessoa a contactar no Hospital em caso de necessidade

(%)

8,5

7,9

8,68,3

7,8 7,8

9,6 9,6

5

6

7

8

9

10

Informação disponibilizada em termos de cuidados e práticas a seguir em casa

Tempo de espera entre a informação de alta do médico e a saída do Hospital

79,983,0

50

60

70

80

90

100

MATOSINHOS Grupo IV

2%

1%

4%

2%

7%

6%

33%

30%

55%

61%

0% 20% 40% 60% 80% 100%

MATOSINHOS

Grupo IV

59%

58%

39%

39%

2%

3%

0% 20% 40% 60% 80% 100%

MATOSINHOS

Grupo IV

175

[0; 20[ [20; 40[ [40; 60[ [60; 80[ [80; 100]



6.3. Resultados por Dimensão - Qualidade Global

6. Internamentos

7,8

8,78,4

9,8

5

6

7

8

9

10



85,782,7

50

60

70

80

90

100

MATOSINHOS Grupo IV

0%

1%

2%

2%

6%

9%

28%

36%

64%

53%

0% 20% 40% 60% 80% 100%

MATOSINHOS

Grupo IV

176

Sim Não NS/NR

[0; 20[ [20; 40[ [40; 60[ [60; 80[ [80; 100]

Máximo Hospitais

MATOSINHOS

Grupo IV

Mínimo Hospitais

6. Internamentos 6.3. Resultados por Dimensão - Reclamações




6,0

7,7

5,3

7,2

1,0

6,5

10,0 9,5

0

2

4

6

8

10


reclamaram)



72,267,3

50

60

70

80

90

100

MATOSINHOS Grupo IV

7%

8%

2%

6%

20%

23%

34%

30%

38%

32%

0% 20% 40% 60% 80% 100%

MATOSINHOS

Grupo IV

8%

5%

92%

95%

0%

0%

0% 20% 40% 60% 80% 100%

MATOSINHOS

Grupo IV

177

[0; 20[ [20; 40[ [40; 60[ [60; 80[ [80; 100]

Máximo Hospitais

MATOSINHOS

Grupo IV

Mínimo Hospitais

6. Internamentos 6.3. Resultados por Dimensão - Satisfação



8,88,5

8,28,5 8,4

8,0

7,5 7,6

6,8

10,0 10,0 9,5

5

6

7

8

9

10

Satisfação global com o Hospital

Satisfação comparada com as expectativas (realização das

expectativas)

Comparação do Hospital com um Hospital que considere

ideal

82,980,6

50

60

70

80

90

100

MATOSINHOS Grupo IV

1%

1%

0%

2%

10%

8%

25%

30%

65%

59%

0% 20% 40% 60% 80% 100%

MATOSINHOS

Grupo IV

178

[0; 20[ [20; 40[ [40; 60[ [60; 80[ [80; 100]

6. Internamentos 6.3. Resultados por Dimensão - Lealdade



Máximo Hospitais

MATOSINHOS

Grupo IV

Mínimo Hospitais

9,08,78,7

8,4

7,7

7,0

9,8 9,8

5

6

7

8

9

10



87,183,8

50

60

70

80

90

100

MATOSINHOS Grupo IV

2%

2%

3%

3%

6%

7%

15%

21%

75%

67%

0% 20% 40% 60% 80% 100%

MATOSINHOS

Grupo IV

179

12

13

14

15

16

17

18

19

20

21

22

23

24

25

26

27


6. Internamentos

33,1%

66,9%

Género

Masculino

Feminino

14,3%

0,0%

15,8%

30,1%

10,5%13,5%

9,8%

6,0%0%

5%

10%

15%

20%

25%

30%

35%

< 15 [15; 19] [20; 29] [30; 39] [40; 49] [50; 59] [60; 69] [70; 80[

Classe etária

0,0% 2,6%

26,3%

13,2%

21,1%19,3%

2,6%

9,6%

4,4%0,9%0%

5%

10%

15%

20%

25%

30%


Sabe ler e escrever sem possuir grau

de ensino







180

21

22

23

24

25

26

27

28

29

30

31

32

33

34

35

36

6. Internamentos 6.4. Caracterização do Utente

61,7%

16,5%3,8% 4,5% 12,8% 0,0% 0,8%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

Empregado Desempregado Estudante Doméstico Reformado Outra NS/NR


48,9%

21,1%

4,5% 3,8% 3,8% 3,0% 3,0% 3,0% 0,8% 0,8% 0,8% 0,8% 0,8% 0,8% 0,8% 0,8% 0,8% 0,8% 1,5%0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%Concelho onde habita

181



6. Internamentos 6.5. Recomendações para a UNIDADE LOCAL DE SAÚDE DE MATOSINHOS


Imagem

Processo de AdmissãoInstalações

Médicos

Enfermeiros

Pessoal auxiliar

Exames e TratamentosVisitas

Alimentação

Processo Alta

Reclamações

65

70

75

80

85

90

0,0 0,2 0,4 0,6 0,8 1,0 1,2 1,4

Méd

ia H

osp

ital


182

Pessoal auxiliar 83,6 0,0 0,4%



Visitas 81,4 0,3 5,6%

Processo Alta 79,9 0,2 5,3%


Alimentação 68,7 0,2 6,2%


Imagem 84,7 1,1 11,2%


Médicos 86,7 1,1 19,3%





Impacto Total na

Satisfação


(%)

183




(%)

Competência e profissionalismo dos médicos 9,0 0,19 16,5%


Atenção e disponibilidade demonstradas pelos médicos 8,8 0,21 18,2%




(%)


Limpeza e higiene das instalações 8,8 0,22 19,2%

Conforto e comodidade das enfermarias 8,2 0,26 32,8%

Protecção da privacidade nas enfermarias 8,1 0,28 27,1%




(%)

184

Qualidade global da alimentação e serviços associados 7,1 0,36 37,9%

Apoio durante a refeição 7,8 0,31 21,3%

Indicadores de Alimentação MATOSINHOS PesosÍndice de Prioridade

(%)

Qualidade das refeições 6,7 0,33 40,8%





(%)

Rapidez de resposta do serviço de enfermagem nos momentos de necessidade 8,8 0,27 28,5%






(%)



185



Tempo de espera 7,8 0,27 30,3%



(%)

Tempo de espera entre a informação de alta do médico e a saída do Hospital 7,9 0,49 60,4%

Informação disponibilizada em termos de cuidados e práticas a seguir em casa 8,5 0,51 39,6%

Indicadores de Processo Alta MATOSINHOS PesosÍndice de Prioridade

(%)

Facilidade de acesso por parte dos familiares mais próximos 8,3 0,51 56,4%

Horários de visita 8,4 0,49 43,6%



Indicadores de Visitas MATOSINHOS PesosÍndice de Prioridade

(%)

186

Qualidade global do desempenho do pessoal auxiliar 8,5 0,33 34,5%

Simpatia e disponibilidade dos auxiliares 8,6 0,33 30,2%

Indicadores de Pessoal auxiliar MATOSINHOS PesosÍndice de Prioridade

(%)

Competência profissional dos auxiliares 8,5 0,34 35,3%

Facilidade em conseguir o Internamento 8,6 0,24 20,4%


Qualidade das indicações para encontrar a entrada do edifício e a recepção 8,6 0,21 23,8%



(%)

Qualidade da informação fornecida sobre o internamento 8,6 0,30 30,1%


187



Hospital de confiança 0,2 0,2

Hospital experiente -0,1 0,1

6. Internamentos 6.6. Evolução entre 2009 e 2008 - Imagem




HEPE 2009

MATOSINHOS 2008 -

HEPE 2008

0,0

-0,1 -0,1

-0,2

0,0

0,1

0,0 0,0

-0,3

-0,2

-0,1

0,0

0,1

0,2




188

Qualidade da informação fornecida sobre o internamento 0,1 0,2

Qualidade das indicações para encontrar a entrada do edifício e a recepção 0,1 0,3

Qualidade do atendimento da recepção 0,1 -0,1

Diferenças da UNIDADE LOCAL DE SAÚDE DE MATOSINHOS aos Hospitais EPE nos Indicadores de Processo de Admissão em 2009 e em 2008

Indicadores de Processo de AdmissãoMATOSINHOS 2009 -

HEPE 2009

MATOSINHOS 2008 -

HEPE 2008Facilidade em conseguir o Internamento 0,2 0,2

6. Internamentos 6.6. Evolução entre 2009 e 2008 - Processo de Admissão

Variação dos Indicadores de Processo de Admissão da UNIDADE LOCAL DE SAÚDE DE MATOSINHOS e dos Hospitais EPE em 2009/2008

0,0

-0,1

0,2

-0,1

0,0

0,1

0,0 0,0

-0,2

-0,1

0,0

0,1

0,2

0,3

Facilidade em conseguir o Internamento

Qualidade das indicações para encontrar a entrada do edifício

e a recepção


Qualidade da informação fornecida sobre o

internamento


189

Protecção da privacidade nas enfermarias 0,3 0,5

Qualidade Global das Instalações do hospital 0,6 0,7

Limpeza e higiene das instalações 0,3 0,5

Conforto e comodidade das enfermarias 0,3 0,8

6. Internamentos 6.6. Evolução entre 2009 e 2008 - Instalações




HEPE 2009

MATOSINHOS 2008 -

HEPE 2008

-0,2

-0,6

-0,3

-0,2

0,0

-0,1 -0,1 -0,1

-0,7

-0,6

-0,5

-0,4

-0,3

-0,2

-0,1

0,0

Limpeza e higiene das instalações Conforto e comodidade das enfermarias

Protecção da privacidade nas enfermarias



190

Explicações sobre medicamentos prescritos e exames a realizar -0,2 0,1

Qualidade global do desempenho dos médicos -0,2 0,0

Competência e profissionalismo dos médicos -0,1 0,0

Forma como explicaram a condição do utente -0,2 0,0



HEPE 2009

MATOSINHOS 2008 -

HEPE 2008Atenção e disponibilidade demonstradas pelos médicos -0,1 0,0

6. Internamentos 6.6. Evolução entre 2009 e 2008 - Médicos


-0,1 -0,1

-0,2

-0,3 -0,3

0,0 0,0 0,0 0,0

-0,1

-0,4

-0,3

-0,2

-0,1

0,0

Atenção e disponibilidade demonstradas pelos médicos

Competência e profissionalismo dos médicos


Explicações sobre medicamentos prescritos e

exames a realizar



191

Competência e profissionalismo dos enfermeiros -0,1 0,0

Qualidade global do desempenho do pessoal de enfermagem 0,0 0,0

Simpatia e disponibilidade dos enfermeiros 0,1 0,1

Rapidez de resposta do serviço de enfermagem nos momentos de necessidade 0,0 -0,1

6. Internamentos 6.6. Evolução entre 2009 e 2008 - Enfermeiros




HEPE 2009

MATOSINHOS 2008 -

HEPE 2008

0,0

0,1

0,0 0,00,0 0,0

0,1

0,00,0

0,1

0,2


Rapidez de resposta do serviço de enfermagem nos momentos de

necessidade

Competência e profissionalismo dos enfermeiros

Qualidade global do desempenho do pessoal de enfermagem


192

Qualidade global do desempenho do pessoal auxiliar -0,1 0,0

Simpatia e disponibilidade dos auxiliares 0,0 0,0

Competência profissional dos auxiliares 0,0 -0,1

6. Internamentos 6.6. Evolução entre 2009 e 2008 - Pessoal auxiliar

Variação dos Indicadores de Pessoal auxiliar da UNIDADE LOCAL DE SAÚDE DE MATOSINHOS e dos Hospitais EPE em 2009/2008

Diferenças da UNIDADE LOCAL DE SAÚDE DE MATOSINHOS aos Hospitais EPE nos Indicadores de Pessoal auxiliar em 2009 e em 2008

Indicadores de Pessoal auxiliarMATOSINHOS 2009 -

HEPE 2009

MATOSINHOS 2008 -

HEPE 2008

0,0

0,1

-0,1

0,0 0,0 0,0

-0,2

-0,1

0,0

0,1

0,2

Simpatia e disponibilidade dos auxiliares Competência profissional dos auxiliares Qualidade global do desempenho do pessoal auxiliar


193

Qualidade global dos serviços prestados na realização de exames/tratamentos -0,3 0,2

Simpatia e disponibilidade dos técnicos de saúde responsáveis -0,2 0,1

Competência e profissionalismo dos técnicos de saúde responsáveis -0,1 0,2



HEPE 2009

MATOSINHOS 2008 -

HEPE 2008Tempo de espera -0,2 0,0

6. Internamentos 6.6. Evolução entre 2009 e 2008 - Exames e Tratamentos


-0,3 -0,3

-0,4

-0,6

-0,1

0,0

-0,1 -0,1

-0,7

-0,6

-0,5

-0,4

-0,3

-0,2

-0,1

0,0

Tempo de espera Simpatia e disponibilidade dos técnicos de saúde responsáveis

Competência e profissionalismo dos técnicos de saúde

responsáveis


exames/tratamentos


194

Horários de visita -0,1 0,0

Facilidade de acesso por parte dos familiares mais próximos -0,2 -0,2

6. Internamentos 6.6. Evolução entre 2009 e 2008 - Visitas

Variação dos Indicadores de Visitas da UNIDADE LOCAL DE SAÚDE DE MATOSINHOS e dos Hospitais EPE em 2009/2008

Diferenças da UNIDADE LOCAL DE SAÚDE DE MATOSINHOS aos Hospitais EPE nos Indicadores de Visitas em 2009 e em 2008

Indicadores de VisitasMATOSINHOS 2009 -

HEPE 2009

MATOSINHOS 2008 -

HEPE 2008

-0,1 -0,1

0,0

-0,1

-0,2

-0,1

0,0

Horários de visita Facilidade de acesso por parte dos familiares mais próximos


195

Apoio durante a refeição -0,1 -0,4

Qualidade global da alimentação e serviços associados -0,5 -0,5

Diferenças da UNIDADE LOCAL DE SAÚDE DE MATOSINHOS aos Hospitais EPE nos Indicadores de Alimentação em 2009 e em 2008

Indicadores de AlimentaçãoMATOSINHOS 2009 -

HEPE 2009

MATOSINHOS 2008 -

HEPE 2008Qualidade das refeições -0,7 -0,5

6. Internamentos 6.6. Evolução entre 2009 e 2008 - Alimentação

Variação dos Indicadores de Alimentação da UNIDADE LOCAL DE SAÚDE DE MATOSINHOS e dos Hospitais EPE em 2009/2008

-0,1

0,3

0,10,1

0,0

0,1

-0,2

-0,1

0,0

0,1

0,2

0,3

0,4

Qualidade das refeições Apoio durante a refeição Qualidade global da alimentação e serviços

associados


196

Informação disponibilizada em termos de cuidados e práticas a seguir em casa -0,2 0,0

Tempo de espera entre a informação de alta do médico e a saída do Hospital -0,5 -0,1

6. Internamentos 6.6. Evolução entre 2009 e 2008 - Processo Alta

Variação dos Indicadores de Processo Alta da UNIDADE LOCAL DE SAÚDE DE MATOSINHOS e dos Hospitais EPE em 2009/2008

Diferenças da UNIDADE LOCAL DE SAÚDE DE MATOSINHOS aos Hospitais EPE nos Indicadores de Processo Alta em 2009 e em 2008

Indicadores de Processo AltaMATOSINHOS 2009 -

HEPE 2009

MATOSINHOS 2008 -

HEPE 2008

-0,1

-0,5

0,1

-0,1

-0,6

-0,5

-0,4

-0,3

-0,2

-0,1

0,0

0,1

0,2

Informação disponibilizada em termos de cuidados e práticas a seguir em casa

Tempo de espera entre a informação de alta do médico e a saída do Hospital


197



HEPE 2009

MATOSINHOS 2008 -

HEPE 2008Qualidade global do serviço prestado 0,1 0,1

6. Internamentos 6.6. Evolução entre 2009 e 2008 - Qualidade Global


0,0 0,00,0

0,1

0,2

0,3

0,4

0,5

0,6

0,7

0,8

0,9

1,0



198

Forma como foi resolvida uma efectiva reclamação (para os que reclamaram) 0,8 -1,1


6. Internamentos 6.6. Evolução entre 2009 e 2008 - Reclamações




HEPE 2009

MATOSINHOS 2008 -

HEPE 2008

1,8

-0,2-0,1

0,0

-0,5

0,0

0,5

1,0

1,5

2,0




199

6. Internamentos 6.6. Evolução entre 2009 e 2008 - Satisfação




HEPE 2009

MATOSINHOS 2008 -

HEPE 2008Satisfação global com o Hospital 0,3 0,2



0,0

-0,2

-0,4

-0,1 -0,1 -0,1

-0,5

-0,4

-0,3

-0,2

-0,1

0,0


expectativas)



200

6. Internamentos 6.6. Evolução entre 2009 e 2008 - Lealdade




HEPE 2009

MATOSINHOS 2008 -



-0,1

-0,3

0,0

-0,1

-0,4

-0,3

-0,2

-0,1

0,0




201



2009/2008 (%)

6. Internamentos 6.6. Evolução entre 2009 e 2008 - Outros Indicadores

Variação das Expectativas da UNIDADE LOCAL DE SAÚDE DE

MATOSINHOS e dos Hospitais EPE em 2009/2008

Variação da proporção de utentes que realizaram exames ou

tratamentos na UNIDADE LOCAL DE SAÚDE DE MATOSINHOS e nos

Hospitais EPE em 2009/2008 (%)

Variação da proporção de utentes que no processo de alta receberam

informação sobre a pessoa a contactar em caso de necessidade na


2009/2008 (%)

0,3

0,00,0

0,1

0,2

0,3

0,4



HEPE 2009 - HEPE 2008

0% 0% 0%

1%

-1%

0%

-2%

-1%

0%

1%

2%

Sim Não NS/NR

-15%

15%

0%

-4%

3%1%

-20%

-15%

-10%

-5%

0%

5%

10%

15%

20%

Sim Não NS/NR


HEPE 2009 - HEPE 2008

-8%

8%

1%

-3%

2%1%

-10%

-8%

-6%

-4%

-2%

0%

2%

4%

6%

8%

10%

Sim Não NS/NR

202

Variáveis Latentes2009

MATOSINHOS HEPE

2008

MATOSINHOS HEPE

Imagem 84,7 82,9 85,6 83,0

Instalações 82,4 78,1 85,7 78,9

6. Internamentos 6.6. Evolução 2008 / 2009 - Índices de Variáveis Latentes


83,9 83,4 83,8

Reclamações 72,2

88,5 88,3 88,3 88,4

Exames e Tratamentos 81,9 84,2 85,3 84,6

Alimentação 68,7 74,0 67,7 73,0

Qualidade Global 85,7 84,0 85,9 84,3

Enfermeiros

69,4 72,6 70,1

Lealdade 87,1 86,3 89,6 86,7

Satisfação 82,9 81,8 85,7 82,6

Processo de Admissão 84,1 82,8 84,1 82,3

Médicos 86,7 88,7 88,7 88,8

Pessoal auxiliar 83,6 84,0 83,7 84,1

Visitas 81,4 83,4 82,6 83,9

Processo Alta 79,9

203

20

21

22

23

24

25

26

27

28

29

30

31

32

33

34

35

36

37

38

39






6. Internamentos

1,8

1,3

4,3

-2,0

0,2

-0,4

-2,3

-2,0

-5,3

-4,0

1,7

2,8

1,1

0,8

2,6

1,8

6,8

-0,1

-0,1

-0,4

0,7

-1,3

-5,3

-0,4

1,6

2,5

3,1

2,9

-6 -4 -2 0 2 4 6 8

Imagem


Instalações

Médicos

Enfermeiros

Pessoal auxiliar


Visitas

Alimentação

Processo Alta

Qualidade Global

Reclamações

Satisfação

Lealdade


-0,9

0,0

-3,3

-2,0

0,2

-0,1

-3,4

-1,2

1,0

-3,5

-0,2

-0,4

-2,8

-2,5

-0,1

0,5

-0,8

-0,1

-0,1

-0,1

-0,4

-0,5

1,0

0,1

-0,3

-0,7

-0,8

-0,4

-4 -3 -2 -1 0 1 2

Imagem


Instalações

Médicos

Enfermeiros

Pessoal auxiliar


Visitas

Alimentação

Processo Alta

Qualidade Global

Reclamações

Satisfação

Lealdade


204

7. Análise Comparativa das Valências



205

25

26

27

28

29

30

31

32

33

34

35

36

37

38

39

7. Análise Comparativa das Valências para o Hospital 7.1. Análise Comparativa das Valências para a UNIDADE LOCAL DE SAÚDE DE MATOSINHOS

85,4

78,1

73,8

84,9

90,687,8

82,683,9

90,892,9

78,6 77,680,6

84,7 84,182,4

86,7

50

60

70

80

90

100

Imagem Processo de Admissão Tempo de Espera Instalações Médicos

Consultas Externas

Cirurgia de Ambulatório

Urgências

Internamentos

89,2

84,485,7

69,1

81,1

88,7

94,3

82,2

89,7

73,4

86,9

91,3

82,8

77,9 77,5

63,2

73,5

82,4

88,5

81,9

85,7

72,2

82,9

87,1

50

60

70

80

90

100

Enfermeiros Exames e Tratamentos Qualidade Global Reclamações Satisfação Lealdade

206

1

18

19

20

21

22

23

24

25

26

27

28

29

30

31

32

33

7. Análise Comparativa das Valências para o Hospital 7.2. Posicionamento da UNIDADE LOCAL DE SAÚDE DE MATOSINHOS no conjunto dos Hospitais EPE

4,5

2,9

2,0

4,0

1,2

1,2

2,2

5,1

3,1

2,7

4,1

4,3

1,5

2,0

6,5

1,9

3,1

-1,6

2,6

1,3

2,5

2,2

3,9

3,8

0,2

-1,6

0,3

4,5

4,6

2,6

4,5

1,8

1,3

4,3

-2,0

0,2

-2,3

1,7

2,8

1,1

0,8

Imagem


Tempo de Espera

Instalações

Médicos

Enfermeiros


Qualidade Global

Reclamações

Satisfação

Lealdade

Consultas Externas: MATOSINHOS - HEPE

Cirurgia de Ambulatório: MATOSINHOS - HEPE

Urgências: MATOSINHOS - HEPE

Internamentos: MATOSINHOS - HEPE

207

27

28

29

30

31

32

33

34

35

36

37

38

39

7.3. Posicionamento da UNIDADE LOCAL DE SAÚDE DE MATOSINHOS no Grupo IV

7. Análise Comparativa das Valências para o Hospital

7,4

4,2

2,7

3,8

2,2

2,0

3,0

6,5

4,9

4,0

6,5

7,4

1,7

1,5

5,8

3,2

2,8

-0,6

3,4

2,8

3,4

4,2

6,8

4,2

1,6

-1,0

0,6

5,8

5,2

4,1

6,9

4,5

2,1

3,9

-0,5

0,4

-1,6

3,0

4,9

2,3

3,3

Imagem


Tempo de Espera

Instalações

Médicos

Enfermeiros


Qualidade Global

Reclamações

Satisfação

Lealdade

Consultas Externas: MATOSINHOS - Grupo IV

Cirurgia de Ambulatório: MATOSINHOS - Grupo IV

Urgências: MATOSINHOS - Grupo IV

Internamentos: MATOSINHOS - Grupo IV

208

Download - Sistema de Avaliação da Qualidade Apercebida e da Satisfação dos Utentes dos Hospitais - ULSM

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