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KPIs e ObjetivosSEBRAE/RS

2 Métricas para comunicação digital

O IAB Brasil indica trabalhar com cinco dimensões principais

de métricas para a comunicação digital.

Base de

RelacionamentoAlcance Engajamento Atendimento Transação

3 Base de Relacionamento

Indicam quantos usuários demonstraram interesse

espontâneo pela marca. São métricas que devem ser

acompanhadas mas são menos representativas do que os

indicadores de Alcance e Engajamento.

• Usuários únicos no Site

• Fãs no Facebook

• Seguidores no Instagram

• Seguidores no Twitter

• Inscritos no YouTube

4 Alcance

Indicam a quantidade de usuários impactados por um

conteúdo. São métricas essenciais, principalmente

quando existe a necessidade de gerar visibilidade para um

determinado assunto.

Alcance orgânico

Volume de pessoas

impactadas por um

conteúdo sem depender

de investimento

Alcance pago

Volume de pessoas

impactadas por um

conteúdo graças a

investimento em mídia

Alcance viral

Volume de pessoas

impactadas graças à

interação de algum

amigo/contato

Impressões

No caso de plataformas que não

apresentam números de usuários

únicos impactados, as informações

de impressões podem auxiliar na

estimativa de impacto, embora não

sejam tão precisas, já que um mesmo

usuário pode visualizar o mesmo

conteúdo várias vezes

5 Engajamento

Indicam o envolvimento do público com o conteúdo, ação

ou página. São indicadores essencias quando se avalia a

qualidade de um determinado conteúdo.

Engajamento por Alcance

Percentual de pessoas que interagiram com o

conteúdo em relação ao total de usuários que foi

impactado pelo conteúdo. Essa métrica depende

da disponibilidade dos números de usuários

engajados e usuários impactados, que nem sempre

ENGAJAMENTO { } x100Usuários engajados

Usuários Impactados

6 Engajamento

Engajamento por Base de Relacionamento

Relação entre usuários que interagiram com o

conteúdo e total da base de fãs/seguidores/

inscritos no canal em questão. É calculado de

forma a utilizar somente dados públicos e

disponíveis na maioria das plataformas, a fim

de permitir comparação com concorrências,

benchmarks e até mesmo outros segmentos.

Diversas ferramentas, gratuitas e pagas,

apresentam fórmulas próprias para esse tipo

de cálculo, mas uma das mais reconhecidas e

utilizadas é a da SocialBakers. A SocialBakers

apresenta uma fórmula para cálculo de

engajamento de posta e outra para cálculo de

engajamento de página.

ENGAJAMENTOPOST

ENGAJAMENTOPÁGINA

{{

}}

x100

x100

Likes + Comentários + Compartilhamentos (em uma data)

Likes + Comentários + Compartilhamentos (em uma data)

Número de posts feitos pela página (em uma data)

Total de Fãs (em uma data)

Total de Fãs (em uma data)

7 Atendimento

São os indicadores referentes às reclamações,

comentários, menções... Todo tipo de interação que

demande algum tipo de resposta.

Quantidade de

menções que

demandam

atendimento

Taxa de interações

que demandam

atendimento em

relação ao total de

interações

Tempo médio de

respostaTaxa de solução

8 Transação

Atividades realizadas de fato pelo usuário, que

normalmente acontecem fora dos canais sociais da marca.

Inscrições em um concurso ou promoção

Download de materiais

Preenchimento de cadastro

9 Outras Métricas

O IAB indica ainda o uso de algumas métricas que não se

enquadram nas dimensões principais. Como exemplo, existem

as métricas qualificadoras, como o perfil dos seguidores, e as

métricas de desempenho, como a taxa de crescimento de fãs,

que indica desempenho de audiência, ou o custo por fãs em

uma campanha de mídia, que indica desempenho financeiro.

10 Conclusão

Considerando as macrodiretrizes do SEBRAE, as métricas mais relevantes para o

acompanhamento geral dos canais são as de Alcance e de Engajamento.

A análise desses números será capaz de indicar se a presença digital do SEBRAE

está atendendo os três pilares: compreender a realidade dos clientes, mobilizar

instituições e praticar uma gestão de referência.

Em segundo plano, aparecem as métricas de Atendimento, capazes de

indicar as demandas do público, perguntas comuns e conteúdos que mais

geram questionamentos, críticas, etc. Em seguida, os números de Base de

Relacionamento, que indicam, de certa forma, a saúde da marca, já que se referem

ao volume de pessoas que buscou aquele conteúdo, mesmo que não seja impactada

de fato por ele.

Núcleo de métricas e monitoramento

OBRIGADO


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