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São 3 as regras para o evento:
• OS TRABALHOS SÓ INICIAM COM TODOS NA SALA.
• AQUI TODOS TÊM RAZÃO E NINGUÉM TEM RAZÃO.
• DEIXAR OS CELULARES DESLIGADOS.
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● ALTO ASTRAL
• ALEGRIA
• ESPÍRITO DE EQUIPE
• PARTICIPAÇÃO
• EMPOLGAÇÃO
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Cidade?
Aonde trabalha, Agência /Local?
O que quer realizar no Itaú?
Estado Civil?
Pets?
Sonho?
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REALIZANDO
NOSSOS SONHOS
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1. Analise o desempenho do grupo quanto ao atingimento do objetivo.
2. Analise os erros e acertos.
3. Analise a importância do sonho coletivo.
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Desenvolva um relacionamento de confiança mútua com o seu cliente.
Escute as palavras, os sentimentos e os pensamentos do cliente.
Identifique os sentimentos e as idéias do cliente (empatia).
Fique atento às mensagens não-verbais e transmita sinais positivos.
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Dicas:
Esteja sempre atento aos meios de comunicação. Leia com atenção jornais e revistas, assista a programas de televisão e ouça rádio, mantenha-se atualizado e lembre-se que a comunicação é fundamental.
Aprimore-se em fazer amigos e conquistar pessoas.
Busque novas oportunidades dentro do próprio banco, fazendo parcerias internas que possam facilitar a conquista de novos clientes.
Ao atender com excelência o cliente que está ali na sua frente, provavelmente você está conquistando a possibilidade de atrair novos clientes.
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HABILIDADES BÁSICAS PARA CONQUISTAR PESSOAS
Perguntar e escutar (fazer boas perguntas é uma arte)
Estabelecer diálogo e identificar necessidades e expectativas dos clientes
Estabelecer vínculos e criar redes
Perceber os sinais que as pessoas transmitem
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COMUNICAÇÃO EFICAZ – SABER ESCUTAR
• ESCUTAR SELETIVAMENTE As pessoas tendem a escutar e a registrar apenas aquilo que lhes interessa.
• ESCUTAR CRITICAMENTEAntes de escutar a mensagem até o fim, as pessoas se convencem que o conteúdo é ruim.
• ESCUTAR ATIVAMENTEÉ a capacidade de compreender o conteúdo da mensagem.
Ouvir é a capacidade física de captar sons.Escutar é o entendimento e a compreensão do que ouvimos.
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EMPATIA EMPATIA
Compreender os sentimentos e preocupações do outro e adotar a perspectiva dele;
Reconhecer as diferenças no modo como as pessoas se sentem em relação a fatos e comportamentos.
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RAPPORT
Significa receptividade ao que a outra pessoa está dizendo, não necessariamente que você concorde com o que está sendo dito.
É a capacidade de entrar no mundo de alguém, fazê-lo sentir que você o entende e que vocês têm um forte laço em comum.
É a capacidade de ir totalmente do seu mapa do mundo para o mapa do mundo dele.
O verdadeiro rapport cria uma atmosfera de confiança mútua.
É a essência da comunicação bem sucedida.
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Melhorando sua habilidade de Rapport
Reproduzir o comportamento da outra pessoa (espelhamento).
Postura corporal
Gestos da mão
Expressões faciais
Deslocamento do peso
Respiração
Movimento dos pés
Movimento dos olhosObs: Você deve ser sutil no espelhamento e praticar, praticar, praticar...
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Aprendizado: Estar aberto para se relacionar Estar atento para as pessoas Gostar de pessoas Entender como as pessoas funcionam Detectar os pontos de conexão: coincidências, afinidades,
experiências e interesses Mostrar interesse no assunto Escutar Gentileza, cordialidade Servir Alegria e bom humor Sinceridade e honestidade ( ética)
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Identificar a necessidade dos clientes e estabelecer relações sustentáveis e éticas para adequar a venda do melhor produto para o cliente.
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Posturas e expressões que são prejudiciais/positivas no atendimento
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Para Vender você deve:
Ser capaz de reconhecer sinais não-verbais
Ser capaz de interpretá-los corretamente
Sinais de Aceitação:
Ângulo do corpo (de frente)
Rosto (sorridente, expressão agradável, descontraído, contato direto com os olhos, tons de voz positivos)
Mãos (relaxadas e geralmente abertas)
Braços (relaxados e geralmente abertos)
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Comunicação não-verbal
Os gestos e atos de uma pessoa revelam sentimentos em relação a algo
Quatro canais principais de comunicação não-verbal
espaço físico
aparência
aperto de mão
movimentos do corpo
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• Comer, mascar chiclete.
• Gírias:
Pô! Peraí! Falô! Tá legal! Tá limpo!
Sem chance! Tudo em cima! Oi, cara!
Tudo jóia! Tchau, tchau! Calma aí! Tipo assim!
• Tratar com intimidade:
Querido! Minha flor! Meu amor! Chuchu!
Benzinho! Gata! Paixão!
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• Dar explicações muito longas.
• Informações desnecessárias, repetitivas:
Ex.: Refazer de novo; Subir para cima;
Lançamento novo.
• Cuidado com as expressões depreciativas
ou que façam o cliente se sentir estúpido:
Ex.: “O senhor não está entendendo.”
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7% é representado por palavras
38% é representado por qualidades vocais
55% é representado pelo corpo
DO QUE COMUNICAMOS:
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A Ética no Atendimento e Vendas
Ter atitude de respeito e atenção com todos os clientes.
Evitar atitudes e posturas irônicas de descaso, desprezo, indiferença e impaciência.
Entender e respeitar as deficiências pessoais, culturais e educacionais.
Não tirar proveito do desconhecimento ou ignorância do cliente.
Não omitir informações que sejam importantes para o cliente e colega.
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A – Tô numa boa, tô aqui de novo
B – Daqui não saio, daqui não me movo
C – Tenho certeza, esse é o meu lugar, ah, ah
A – Tô numa boa, tô ficando esperto
B – Já não pergunto se isso tudo é certo
C – Uso esse tempo pra recomeçar, ah, ah
![Page 27: São 3 as regras para o evento: OS TRABALHOS SÓ INICIAM COM TODOS NA SALA. AQUI TODOS TÊM RAZÃO E NINGUÉM TEM RAZÃO. DEIXAR OS CELULARES DESLIGADOS](https://reader035.vdocuments.com.br/reader035/viewer/2022070311/552fc12a497959413d8cd60d/html5/thumbnails/27.jpg)
B – Doeu, doeu, agora não dói, não dói, não dói
C – Chorei, chorei e agora não choro mais
A – Toda mágoa que passei
C – É motivo pra comemorar
B – Pois se não sofresse assim
A – Não tinha razões pra cantar
![Page 28: São 3 as regras para o evento: OS TRABALHOS SÓ INICIAM COM TODOS NA SALA. AQUI TODOS TÊM RAZÃO E NINGUÉM TEM RAZÃO. DEIXAR OS CELULARES DESLIGADOS](https://reader035.vdocuments.com.br/reader035/viewer/2022070311/552fc12a497959413d8cd60d/html5/thumbnails/28.jpg)
C – Há há há há há
B – Mas eu tô rindo à toa
A – Não que a vida esteja assim tão boa
A – Mas um sorriso ajuda a melhorar, ah, ah
B – E cantando assim parece que o tempo voa
C – Quanto mais triste mais bonito soa
TODOS – Eu agradeço por poder cantar
TODOS – Lalaia laia laia iô!!!!
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1. Analise o desempenho do grupo quanto ao atingimento das metas e posturas.
2. Analise os erros e acertos.
3. Analise a importância do líder.
4. Analise o desempenho do grupão quanto ao resultado com o cliente.
5. Cite duas ações que considera importantes para o trabalho em equipe na agência.
6. O que representa a máscara e o balão no dia a dia?
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Aprendizado: Definir objetivo
Como fazer para atingir o objetivo (quais as ações necessárias)
Treinamento
Comprometimento e envolvimento para obtenção do resultado
Foco no resultado, motivação e vontade de vencer.
Agilidade em corrigir os erros
Criatividade nas soluções
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PRÓ-ATIVIDADE
O comportamento pró-ativo é aquele que se antecipa a uma necessidade. Percebe o problema e atua na sua solução.
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O que é um comportamento ético?
O comportamento ético diz respeito a tratar os outros de forma honesta. Especificamente refere-se a:
Ser honesto
Manter a confiança e a confiabilidade
Seguir as regras
Conduzir-se de maneira correta
Tratar os outros de forma justa
Demonstrar lealdade para com a empresa e os colegas
Desincumbir-se de sua parcela de trabalho e responsabilidade com 100% de esforço.
![Page 34: São 3 as regras para o evento: OS TRABALHOS SÓ INICIAM COM TODOS NA SALA. AQUI TODOS TÊM RAZÃO E NINGUÉM TEM RAZÃO. DEIXAR OS CELULARES DESLIGADOS](https://reader035.vdocuments.com.br/reader035/viewer/2022070311/552fc12a497959413d8cd60d/html5/thumbnails/34.jpg)
Todos os colaboradores formam juntos a equipe de representantes diretos do Itaú junto aos clientes.
Comunicação eficaz entre seus membros (a importância das informações claras, precisas e atualizadas).
O objetivo é concreto (saber as metas e garantir o melhor atendimento evitando cancelamentos futuros).
A competição entre os membros da equipe é saudável estimulando e respeitando o sucesso de cada um para o atingimento do resultado comum.
Uma equipe é eficiente e eficaz quando alcança suas metas.
ÉTICA NO TRABALHO EM EQUIPE
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FILME:
“ Sapateado ”
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![Page 37: São 3 as regras para o evento: OS TRABALHOS SÓ INICIAM COM TODOS NA SALA. AQUI TODOS TÊM RAZÃO E NINGUÉM TEM RAZÃO. DEIXAR OS CELULARES DESLIGADOS](https://reader035.vdocuments.com.br/reader035/viewer/2022070311/552fc12a497959413d8cd60d/html5/thumbnails/37.jpg)
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São pessoas que evitam situações de risco, sentem-se desconfortáveis em situações estranhas e diferentes do seu cotidiano, ou qualquer coisa que perturbe sua estabilidade.
CLIENTES QUE DEMONSTRAM INSEGURANÇA E RECEIO
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CLIENTES QUE DEMONSTRAM INSEGURANÇA E RECEIO
Como lidar?
Não seja apressado, crie um ambiente agradável
Seja receptivo
Entenda seu desconforto ganhando sua confiança aos poucos. Faça com que se sinta seguro.
Evite críticas, não o apresse na tomada de decisões, incentive-o mostrando as garantias que ele terá neste negócio.
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São pessoas que querem que todos satisfaçam os seus desejos e expectativas, para tanto, irão usar elogios, às vezes em excesso, passando muitas vezes pelo constrangimento emocional.
CLIENTES QUE FAZEM USO DA SEDUÇÃO
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Como lidar?
Seja agradável, mas assertivo.
Defina logo as condições e cumpra-as.
Nunca entre no seu jogo, não aceite favores e nem ceda as suas propostas.
Trate com cortesia, sempre com foco no assunto tratado.
CLIENTES QUE FAZEM USO DA SEDUÇÃO
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São pessoas que tendem a ter uma postura crítica e agressiva.Normalmente falam muito, ouvem pouco e não aceitam desculpas.São pessoas geralmente possessivas, controladoras e autoritárias.
CLIENTES QUE DEMONSTRAM IMPACIÊNCIA E IMPULSIVIDADE
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Como lidar?
Coloque-se à sua disposição para auxiliá-las.
Valorize suas opiniões e demonstre conhecimento do produto ou serviço.
Não interrompa bruscamente, escolha o momento certo.
Mantenha uma atitude tranqüila, controle suas emoções, demonstre interesse.
Tome providências, seja pró-ativo.
CLIENTES QUE DEMONSTRAM IMPACIÊNCIA E IMPULSIVIDADE
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São pessoas que demonstram insegurança, necessitam ser vistas e
reconhecidas. Procuram aparentar intimidade podendo extrapolar os limites.
CLIENTES QUE NECESSITAM DE
ATENÇÃO
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Como lidar?
Não demonstre indiferença, nem ignore.
Adote uma postura afetiva mantendo controle da situação.
Sinalize educadamente quando ultrapassar os limites.
Seja gentil.
CLIENTES QUE NECESSITAM DE ATENÇÃO
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São pessoas que cercam-se de regras, normas e orientações, possuem receio de errar e correr riscos. São bem informadas, conferem tudo antes de decidir. São sensíveis a críticas, exigentes consigo mesmo e com os demais.
CLIENTES EXIGENTES
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Como lidar?
Demonstre segurança e confiança.
Esteja bem informado sobre o assunto.
Não o apresse, nem pressione.
Forneça os dados necessários para sua decisão.
CLIENTES EXIGENTES
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CLIENTES PREFERENCIAIS
Todos nós temos as nossas limitações e para algumas pessoas essas limitações são maiores, merecendo ainda mais o nosso cuidado, atenção e respeito, não só porque está previsto em lei, todos devem ser tratados com dignidade.
Como lidar? Use o bom senso para evitar situações constrangedoras; Auxilie sem expor ou humilhar as pessoas; Cuidado com as expressões não verbais; Peça ajuda quando não souber como proceder de forma adequada.
Todos nós temos as nossas limitações e para algumas pessoas essas limitações são maiores, merecendo ainda mais o nosso cuidado, atenção e respeito, não só porque está previsto em lei, todos devem ser tratados com dignidade.
Como lidar? Use o bom senso para evitar situações constrangedoras; Auxilie sem expor ou humilhar as pessoas; Cuidado com as expressões não verbais; Peça ajuda quando não souber como proceder de forma adequada.
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Lidar com os diferentes tipos comportamentais de clientes.
Abordagem.
Posturas e atitudes pessoais.
Pré-conceitos.
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50
FILME:
“ DE PORTA EM PORTA”
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1 2 3 4* 5 6 7 8**
A
B
GRUPO A
GRUPO B * Os pontos se duplicam **
Os pontos se triplicam
1 2 3 4
TOTAL
P+3
P+3
V+5
P- 5
P- 5
V+5
V- 3
V- 3
EXEMPLO
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• QUE JOGOS FAZEMOS NA EMPRESA QUE NÃO AGREGAM / NÃO SOMAM?
•QUAIS AS SOLUÇÕES PARA QUE ELES NÃO ACONTEÇAM?
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Ética
Respeite o direito dos clientes.
Não discrimine clientes e colegas por cor, idade, crença, educação e cultura.
Perceba o limite de cada um e respeite-o.
Não utilize argumentos falsos para alcançar os objetivos (mentir).
Não omita fatos ou informações que sejam importantes para o cliente e colega.
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Ética
Não aproveite-se da deficiência física, emocional ou educacional para obter vantagens.
Não utilize-se de terceiros, colegas e clientes sem sua devida concordância para obter vantagens.
Não valide uma prática anti-ética, por ser uso e costume.
Não comente publicamente questões pessoais de clientes e colegas.
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DEFINIÇÃO DE ÉTICA
É a forma de pensar e agir que sustenta posturas que melhoram a comunidade e a empresa.
Obs.: Ética vem da palavra grega Ethos, que significa “joelho do cavalo”. O joelho sustenta o cavalo.
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O que é um comportamento ético?
O comportamento ético diz respeito a tratar os outros de forma honesta. Especificamente refere-se a:
Ser honesto
Manter a confiança e a confiabilidade
Seguir as regras
Conduzir-se de maneira correta
Tratar os outros de forma justa
Demonstrar lealdade para com a empresa e os colegas
Desincumbir-se de sua parcela de trabalho e responsabilidade com 100% de esforço.
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O QUE É VENDA?
Conhecer a “arte de vender” consiste na abordagem, apresentação, argumentação, resposta a objeções e fechamento da venda.
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O QUE FAZ UM BOM VENDEDOR?
(Sob o ponto de vista do cliente)
Deve ser honesto, confiável, conhecedor do produto e
prestativo; Precisa conhecer:
• a empresa e identificar-se com ela;• os produtos da empresa;• as características de clientes e identificar suas• necessidades;• as responsabilidades do trabalho.
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PRINCIPAIS ETAPAS DA VENDA EFICAZ
ABORDAGEM APRESENTAÇÃOSUPERAÇÃO DE
OBJEÇÕES
FECHAMENTO
ACOMPANHAMENTO E MANUTENÇÃO
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ABORDAGEM – Como saudar o cliente para obter um bom início de relacionamento.
APRESENTAÇÃO - Captar seu interesse, despertar seu desejo e levá-lo a ação. Enfatizar os benefícios do produto. Benefício é qualquer vantagem, como menor preço, maior praticidade ou maior lucro para o cliente.
SUPERAÇÃO DE OBJEÇÕES – É a capacidade de negociação, manter uma atitude positiva e questionar o cliente de maneira que ele mesmo esclareça sua objeção.
FECHAMENTO – Sintetizar os benefícios que satisfazem as necessidades do cliente, lembrando todos os benefícios para o cliente. Somente os benefícios devem ser lembrados.
FOLLOW UP – Deve ser feito para assegurar a satisfação do cliente, garantindo que não seja esquecido ou perdido para um concorrente.
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TRÊS PASSOS PARA RESOLVER OBJEÇÕES
1. Amortecer é suavizar e abrandar. Um amortecedor indica que escutamos a preocupação do cliente e entendemos que isso é importante para ele.
2. Esclarecer a objeção, depois de amortecer (escutar o cliente) uma das coisas mais eficazes a fazer é uma pergunta, ou diversas perguntas, para esclarecer nossa compreensão e a do cliente. Parece fácil, mas é um dos passos mais desafiadores do processo de objeção.
3. Responder a todas as objeções
Explicando
Instruindo
Fornecendo justificativas de valor
Usando uma linguagem corporal positiva com um sorriso ao responder
Obs.: É preciso estar atento para os principais pontos que tornam o nosso produto especial.
![Page 66: São 3 as regras para o evento: OS TRABALHOS SÓ INICIAM COM TODOS NA SALA. AQUI TODOS TÊM RAZÃO E NINGUÉM TEM RAZÃO. DEIXAR OS CELULARES DESLIGADOS](https://reader035.vdocuments.com.br/reader035/viewer/2022070311/552fc12a497959413d8cd60d/html5/thumbnails/66.jpg)
Sugestão de amortecedores: Esta pergunta é importante porque...
Interessante o seu ponto de vista, pois...
Pertinente a sua colocação, isso me faz...
Compreendo a sua preocupação...
Foi bom que você tocou neste ponto...
Estava esperando esta pergunta, por que...
É uma colocação interessante, ainda assim...
Evitar - conjunções adversativas que sugiram polêmica como:
mas, porém, contudo, entretanto, todavia.
Usar - “e”; diga o nome do cliente; faça uma pausa.
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AS OBJEÇÕES PODEM SER:
Práticas
Preço
O produto não é necessário
O cliente já possui
Psicológicas
Resistência a gastar dinheiro
Não gosta de tomar decisões de compra
Imagem negativa do profissional
![Page 68: São 3 as regras para o evento: OS TRABALHOS SÓ INICIAM COM TODOS NA SALA. AQUI TODOS TÊM RAZÃO E NINGUÉM TEM RAZÃO. DEIXAR OS CELULARES DESLIGADOS](https://reader035.vdocuments.com.br/reader035/viewer/2022070311/552fc12a497959413d8cd60d/html5/thumbnails/68.jpg)
CARACTERÍSTICAS DE UM BOM VENDEDOR
Conhecer muito bem o produto e o serviço que comercializa
Exercitar sua paciência e persistência
Reduzir seu senso crítico
Eliminar os preconceitos
Jamais discriminar as pessoas
Não perder de vista o alvo do negócio
Valorizar a qualidade dos produtos
Comunicar-se de forma clara e afetiva
![Page 69: São 3 as regras para o evento: OS TRABALHOS SÓ INICIAM COM TODOS NA SALA. AQUI TODOS TÊM RAZÃO E NINGUÉM TEM RAZÃO. DEIXAR OS CELULARES DESLIGADOS](https://reader035.vdocuments.com.br/reader035/viewer/2022070311/552fc12a497959413d8cd60d/html5/thumbnails/69.jpg)
COMO O CLIENTE QUER SER TRATADO
Com rapidez – tendo as suas necessidades atendidas sem demora
Com cortesia – prevalecendo o respeito e a educação
Com profissionalismo – percebendo a competência da pessoa que o atende
Com interesse – sentindo a vontade em querer ajudar
Com discrição e ética – percebendo que seus assuntos serão respeitados e jamais divulgados
Com respeito – encontrando solidariedade e compreensão
Como pessoa especial – sentindo-se importante e valorizado
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PORQUE AS PESSOAS COMPRAM?
Por necessidade
Trata-se de comportamento racional.Tem necessidade;Tem urgência;É imprescindível;É uma decisão lógica.
“ QUANTO EU POSSO GASTAR”
![Page 71: São 3 as regras para o evento: OS TRABALHOS SÓ INICIAM COM TODOS NA SALA. AQUI TODOS TÊM RAZÃO E NINGUÉM TEM RAZÃO. DEIXAR OS CELULARES DESLIGADOS](https://reader035.vdocuments.com.br/reader035/viewer/2022070311/552fc12a497959413d8cd60d/html5/thumbnails/71.jpg)
PORQUE AS PESSOAS COMPRAM?
Por desejo
Comportamento emocional.Não é prioridade.A compra é feita por vaidade ou satisfação do ego (competitividade: itens de beleza, modernidades e marca).
“As vezes ultrapassa sua previsão de gasto.”
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PORQUE AS PESSOAS COMPRAM?
Por paixão
Comportamento totalmente emocional.Não é prioridade.Geralmente são realizadas por uma forte demanda do ego (vaidade/poder), ou então, para satisfação de um sonho ou aventura.
As compras excedem sua capacidade de gasto.Normalmente são realizadas por pessoas com baixa – autoestima.
![Page 73: São 3 as regras para o evento: OS TRABALHOS SÓ INICIAM COM TODOS NA SALA. AQUI TODOS TÊM RAZÃO E NINGUÉM TEM RAZÃO. DEIXAR OS CELULARES DESLIGADOS](https://reader035.vdocuments.com.br/reader035/viewer/2022070311/552fc12a497959413d8cd60d/html5/thumbnails/73.jpg)
![Page 74: São 3 as regras para o evento: OS TRABALHOS SÓ INICIAM COM TODOS NA SALA. AQUI TODOS TÊM RAZÃO E NINGUÉM TEM RAZÃO. DEIXAR OS CELULARES DESLIGADOS](https://reader035.vdocuments.com.br/reader035/viewer/2022070311/552fc12a497959413d8cd60d/html5/thumbnails/74.jpg)
Robbins, Anthony Poder sem limites
Robbins, Anthony Desperte o gigante interior Futrell, M., Charles Vendas – Fundamentos e Novas Práticas de GestãoEd. Saraiva
Carnegie, DaleAlta Performance em VendasEd. Best Seller
Webster, RussellSupervendas com NeurolinguísticaEd. Nobel