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Resultados
2014
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Resultados
PXI 2014
Variaciones generales
del indicador:
Para los resultados de este perodo (Primer y Segundo Semestre de 2014) no se observan grandes diferencias con respecto a mediciones anteriores, la evolucin en el indicador general se debe principalmente a la exclusin de dos sectores de bajo desempeo en esta medicin; cajas de compensacin y triple pack.
Variacin PXI Ao Mvil Distribucin Marcas por Grupos
Evolucin PXI Ao Mvil:
Con respecto a la medicin anterior el ndice global presenta un aumento de 1,9 puntos.
Cantidad de Marcas por Grupos:
Al igual que en la medicin anterior las marcas se concentran en el grupo C (puntajes entre 50% y 70%).
61,6
%
10
21
43
117
-
Poblacin Objetivo
Hombres y mujeres mayores de 18 aos con telfono en el hogar, residentes en todas las comunas del gran Santiago, capitales regionales y comunas con ms de 130.000 habitantes. Personas que se reconocen clientes de una marca dentro de los sectores bajo estudio.
Metodologa de Terreno
Entrevista telefnica estructurada.Utiliza la base del convenio ProCalidad.Muestra estratificada por comuna y marca.
Ficha de Terreno
Resultados a nivel de marca de doce meses: Febrero a Noviembre de 2014
Muestra y Margen de Error
Muestra Global: 29.700 evaluaciones al ao. Muestra Marca: 300 al ao Error +/- 5,7%.
METODOLOGA
PXI,
MARCAS Y
AGRUPACIN
GRUPO
A
Para los resultados de este perodo (Ao 2014) hemos agrupado las marcas en funcin de su puntaje.
Sobres las agrupaciones
de las marcas
Ficha Metodolgica
GRUPO
BGRUPO
CGRUPO
DGRUPO
EPuntajes mayores
o iguales a 80%
Puntajes menores a 80%
y mayores o iguales a 70%
Puntajes menores a 70%
y mayores o iguales a 50%
Puntajes menores a 50%
y mayores o iguales a 40%
Puntajes menores a
a 40%
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1CMO LEERESTEINFORME?
Indica presencia de diferencia
estadsticamente
significativa con respecto al puntaje anterior
87,2Indica puntaje actual
en medicin de experiencia
Indica la variacin frente a la medicin
anterior
Indica posicin actual en el ranking
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1
Mejores
Experiencias
de Servicio
Puntajes Iguales o
Superiores a 80%
Cantidad de Marcas = 10
Al comparar la distribucin de lospuntajes de las mejores marcas conrespecto al perodo anterior (II-2013 yI-2014) podemos observar que elGrupo A aument su nmero demarcas con 3 participantes con
puntajes sobre 80%.
Ninguna marca sale del grupo.
Banco BICE, ingresa al grupo A conun puntaje de 87,2% y se ubica en elprimer lugar avanzando 11posiciones frente a la medicinanterior. Ita y Corpbanca ingresancon puntajes de 83,0% y 82,1%respectivamente. Con respecto a lacomposicin del grupo, destaca lapresencia de 4 bancos, 2 clnicas y 2marcas de gas cilindro.
2 3
87,2
4 5 6
7 8 9
10
GRUPO
A
85,6 85,2
85,0 84,0 83,8
83,0 82,6 82,4
82,1
Quieres saber ms?
-
11
Mejores
Experiencias
de Servicio
Puntajes entre 70% y 80%
Cantidad de Marcas = 21
12 12
79,0
14 15 16
17 18 19
20
78,8 78,8
77,9 77,6 77,2
76,7 75,8 75,6
75,2
El grupo B en esta medicinmantuvo el mismo nmero demarcas participantes. Desde elgrupo C ingresan Petrobras y ClnicaIndisa.
En este grupo se encuentra un 21%de las marcas medidas y predominala presencia de actores de laindustria financiera (8).
La totalidad de marcas deEstaciones de Servicio del Ranking seencuentra ubicada en este grupo(4).
Vale la pena mencionar que BancoFalabella, Banco de Chile, CMR yBanco Estado presentan variacionespositivas en las tres ltimasmediciones.
21 21
74,9 74,9
23 24 25
73,1 72,8 71,8
GRUPO
B(Parte I)
-
Mejores
Experiencias
de Servicio
26 27 28
28
71,7 71,2 70,8
70,8
El grupo B en esta medicinmantuvo el mismo nmero demarcas participantes. Desde elgrupo C ingresan Petrobras y ClnicaIndisa.
En este grupo se encuentra un 21%de las marcas medidas y predominala presencia de actores de laindustria financiera (6).
La totalidad de marcas deEstaciones de Servicio del Ranking seencuentra ubicada en este grupo(4).
Vale la pena mencionar que BancoFalabella, Banco de Chile, CMR yBanco Estado presentan variacionespositivas en las tres ltimasmediciones.
Puntajes entre 70% y 80%
Cantidad de Marcas = 21
30
70,2
31
70,0
GRUPO
B(Parte II)
Quieres saber ms?
-
32 33 34
69,7
35 36 37
37 37 40
41
68,4
66,4 66,4 65,9
65,7
41 43
Experiencias
de Servicio
Promedio.
El tercer grupo o grupo C, contieneun 46% de las marcas medidas en elPXI.
Al mirar la composicin de la primeraparte de este grupo podemosobservar una gran cantidad demarcas que suben sus posicionesdentro del mismo grupo.
En este grupo destacan la presenciade la mayora de los supermercados.
Cuprum, con un avance de 19posiciones, es la marca que massube de posicin en el Ranking.
Consistentemente con la distribucinde los datos, el valor promedio parael indicador PXI posee un valor de59,9% en el grupo C, levementemenor comparado con la medicinanterior.
69,6 68,6
44 45
67,5 66,4
(Parte I)
65,7 65,6
64,1
46
63,9 62,5
Puntajes entre 50% y 70%
Cantidad de Marcas = 43
GRUPO
C
-
Experiencias
de Servicio
Promedio.
47 48 49
50 50 50
53 53 55
56 57 58
59 60 61
62 63 64
(Parte II)
Notaras
62,1 61,8 61,0
60,8 60,860,8
60,7 60,7 60,6
60,2 59,0 58,4
57,358,2 57,2
56,8 55,5 55,0
Al mirar la composicin de la
segunda parte de este grupo
podemos observar que se
encuentran 3 isapres; colmena,
fonasa y masvisa, marcas que
presentan un desempeo muy
similar.
Marcas presentes en este grupo
para la medicin anterior, como
Essbio y Credichile caen 14 y 12
posiciones respectivamente,
mientras que Chilectra y Turbus caen
11 y 8 posiciones respectivamente.
Lder, Aguas Andinas y Chilquinta son
las 3 marcas de este grupo que
presentan variaciones positivas en
todas las mediciones del ranking.
Puntajes entre 50% y 70%
Cantidad de Marcas = 43
GRUPO
C
Quieres saber ms?
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Experiencias
de Servicio
Promedio.
Con respectoa a la composicin de
la tercera parte de este grupo
podemos observar que se
encuentran marcas con variaciones
moderadas.
Credichile pierde 6 puntos respecto
a la medicin anterior, mientras que
AFP Hbitat mejora en 4,4 puntos.
De las marcas presentes en esta
tercera parte del grupo si se puede
mencionar que no han mejorado y ni
empeorado sistemticamente en las
ltimas 4 mediciones.
Puntajes entre 50% y 70%
Cantidad de Marcas = 43
65 65 67
68 69 70
71 71 72
74 RegistroCivil
54,7 54,7 53,6
53,2 53,0 51,8
51,1 51,1 50,9
50,3
(Parte III)
GRUPO
C
-
75Experiencias
de ServicioMedio Bajas.
Cantidad de Marcas = 11
Este grupo que contiene a 11marcas con puntajes entre 40% y50%.
Se mantienen 8 marcas en estegrupo, ingresan 3 y salen 5.
Con un puntaje de 49,1 y unaumento de 14 posiciones, CGEpresenta una diferencia significativaestadsticamente comparado con lamedicin anterior.
Cruz Blanca experimenta una cada9 posiciones equivalente a 7 puntoscon respecto a la medicin anterior.
Banmdica presenta variacionesnegativas en las ltimas 4mediciones.
Con respecto a la composicin delgrupo no se observa una marcadapresencia de un sector especfico.
76 77
49,1
78 79 80
81 82 83
84
48,4
46,0 44,6 43,9
43,2 42,2 42,0
41,8
85
MicrosRegionales
Consultorios Municipales
41,0
GRUPO
D
46,4
Puntajes menores a 50%
y mayores o iguales a 40%
Quieres saber ms?
-
86
Experiencias
de Servicio
ms Bajas.
Cantidad de Marcas = 7
El quinto y ltimo grupo corresponde
al grupo E, con las puntuaciones ms
bajas, que no superan el 40% en su
evaluacin.
No hay diferencias significativas
respecto a la composicin de este
grupo.
Al igual que en la medicin anterior
Transantiago obtiene el peor puntaje
de la medicin con -6,9 % lo que lo
posiciona en el ranking como la
peor marca.
87 88
38,8
89 90 91
92
38,1 32,8
29,3 29,0 25,6
-6,9
Hospitales
Pblicos
GRUPO
E
Puntajes menores a 40%
-
Resultados
PXI 2014
Evaluaciones
por atributos segn
sectores:
La evaluacin por atributo segn seael sector puede cambiarsignificativamente. Si bien existesectores, cmo el gas, las clnicas,bancos y pago de cuentas quedestacan por tener tanto un PXI altoas cmo una evaluacin pordimensiones alta, existen otrossectores como los servicios pblicosque si bien son bastante efectivos enlas interacciones con los ciudadanosson complejos y no muy agradables.En las tablas ms debajo de visualizael desempeo de los mejores ypeores sectores por dimensin:
52,1%
69,6%
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T LA
ESTS
MIDIENDO?
Cada da,
tus clientes
tienen
una experiencia
-
EVOLUCIN POR MARCAS PXI SEGUNDO SEMESTRE 2012 A SEGUNDO SEMESTRE 2014
Sector Marca
II-2012 y I-
2013
I-2013 y II-
2013
II-2013 y I-
2014
I-2014 y II-
2014 Sector Marca
II-2012 y I-
2013
I-2013 y II-
2013
II-2013 y I-
2014
I-2014 y II-
2014
AFP
AFP Capital 63,2% 62,1% 53,4% 53,6%
ISAPRE / FONASA
Banmdica 54,9% 52,4% 48,1% 46,0%
Cuprum 66,1% 62,4% 53,8% 61,8% Colmena 68,4% 64,6% 67,2% 62,1%
Habitat 69,5% 70,1% 46,7% 51,1% Consalud 57,9% 50,9% 52,3% 54,7%
Provida 57,7% 66,0% 38,2% 32,8% Cruz Blanca 50,6% 53,4% 49,9% 42,2%
AUTOPISTAS URBANAS
Aut. Central 24,1% 20,4% 21,4% 25,6% Fonasa 53,6% 51,8% 56,7% 61,0%
Cost. Norte 43,2% 34,6% 35,7% 38,8% Masvida 73,5% 68,6% 60,4% 60,8%
Vesp. Norte 38,5% 36,0% 41,1% 41,0% MEJORAMIENTO PARA EL
HOGAR
Easy 58,8% 56,0% 60,8% 64,1%
Vesp. Sur 35,2% 40,6% 43,4% 43,2% Homecenter 70,6% 69,0% 71,2% 74,9%
BANCA RETAIL
Banco Nova 65,7% 70,2% 60,7% 67,5%PAGO DE CUENTAS
Sencillito 73,5% 71,8% 70,6% 70,2%
Banco Paris 65,5% 65,6% 65,3% 65,6% Servipag 59,3% 67,2% 80,2% 82,6%
Banco Ripley 64,2% 65,1% 57,5% 60,7%
PRESTADORES DE SALUD
Consultorio
Municipal44,4% 44,6% 46,5% 43,9%
Banefe 61,3% 60,3% 49,3% 51,8% Hospital Pblico 35,8% 30,6% 27,9% 29,0%
Credichile 72,3% 68,5% 57,1% 51,1% SAMU/SAPU 42,2% 33,4% 36,8% 42,0%
GRANDES BANCOS
Banco de Chile 61,8% 68,9% 71,2% 71,8%
SANITARIAS
Aguas Andinas 48,9% 51,0% 58,9% 60,8%
Banco Estado 57,2% 60,3% 69,7% 70,8% Essbio 55,6% 58,2% 63,8% 58,2%
Santander 68,3% 69,5% 75,0% 75,8% Esval 45,0% 44,8% 55,2% 60,7%
BCI 73,5% 75,1% 75,1% 76,7%
SERVICIOS PBLICOS
Registro Civil 58,5% 58,2% 51,5% 50,3%
BICE84,7% 70,3% 78,2% 87,2% SII 62,7% 62,3% 59,2% 59,0%
BANCOS MEDIANOS
BBVA
Corpbanca 81,6% 75,5% 79,6% 82,1%
SUPERMERCADOS
Jumbo 81,0% 78,9% 75,0% 79,0%
ITAU 83,3% 78,8% 79,7% 83,0% Lider 68,2% 69,5% 69,3% 68,6%
Banco
Falabella68,6% 73,1% 74,0% 72,8% Santa Isabel 60,2% 61,3% 63,9% 63,9%
Scotiabank 74,5% 74,4% 72,4% 77,2% Unimarc 60,2% 59,7% 63,1% 62,5%
Security 87,3% 82,5% 85,9% 82,4% Tottus 74,0% 67,9% 65,7%
CAJAS DE
COMPENSACIN
18 de
Septiembre65,9% 65,6% 32,4%
TELEFONA MVIL
Claro 23,9% 19,5% 33,0% 38,1%
La Araucana 52,8% 53,8% 48,0% Entel 57,1% 60,2% 67,9% 66,4%
Los Andes 56,0% 55,6% 56,6% Movistar 30,6% 32,3% 43,5% 41,8%
Los Hroes 51,1% 47,4% 55,6% TELEVISIN PAGADA DIRECTV 70,2% 66,4%
CENTROS DE SALUD
Integramedica 67,6% 66,2% 64,8% 65,7%
TIENDAS POR
DEPARTAMENTO
Falabella 73,6% 70,7% 69,8% 69,7%
Megasalud 64,4% 57,0% 50,7% 58,4% La Polar 42,0% 41,2% 47,9% 55,5%
Vidaintegra 69,3% 72,3% 76,7% 70,8% Paris 58,1% 62,2% 57,0% 56,8%
CLNICAS
Cl. Alemana 89,6% 83,7% 83,8% 83,8% Ripley 53,1% 53,8% 54,8% 53,0%
Cl. Dvila 67,4% 65,2% 69,2% 69,6%
TRANSPORTE PBLICO
Metro 29,6% 32,6% 31,4% 29,3%
Cl. Indisa 81,0% 67,9% 69,3% 75,2% Micro Regiones 38,0% 47,6% 46,7% 46,4%
Cl. Las Condes 84,1% 80,8% 84,1% 85,0% Transantiago -10,2% -11,1% -11,4% -6,9%
Cl. Santa Mara 77,6% 71,0% 71,2% 78,8%
TRIPLE PACK
Claro (TPack) 22,8% 20,0% 46,5%
Hosp. Clnico
UC84,9% 77,0% 79,2% 77,9% Movistar (TPack) 18,2% 27,1% 39,2%
ENERGA ELCTRICA
CGE 31,8% 27,9% 36,5% 49,1% VTR (TPack) 48,3% 41,9% 44,7%
Chilectra 44,6% 44,1% 58,1% 53,2%
GAS
Abastible 84,1% 84,6% 86,8% 85,6%
Chilquinta 41,1% 47,7% 54,1% 54,7% Gasco 78,7% 78,4% 79,9% 78,8%
ESTACIONES DE
SERVICIO
Copec 77,9% 80,4% 76,7% 77,6% Lipigas 80,9% 85,9% 84,6% 84,0%
Petrobras 72,4% 65,1% 68,5% 75,6% Metrogas 71,1% 74,1% 75,3% 73,1%
Shell 74,7% 73,7% 76,0% 74,9%
TARJETAS COMERCIALES
Tta. Cencosud 61,3% 51,1% 58,6% 60,8%
Terpel 74,4% 72,7% 72,2% 71,7% Tta. CMR 64,9% 69,0% 69,7% 71,2%
FARMACIAS
Ahumada 58,6% 58,6% 58,8% 60,2% Tta. La Polar 42,7% 46,7% 44,6% 44,6%
Cruz Verde 63,6% 65,6% 66,3% 65,9% Tta. Presto 41,7% 40,1% 47,4% 50,9%
Doctor Simi 83,0% 85,0% 82,8% 85,2% Tta. Ripley 56,2% 48,4% 58,5% 57,3%
Salcobrand 61,0% 61,8% 68,0% 66,4% ABCDIN 60,4% 60,6%
BUSES INTERURBANOSPullman Bus 58,0% 59,4% 57,2% LNEAS AREAS LAN 67,1% 67,4% 70,0%
Tur Bus 58,7% 53,6% 48,4%
ANEXO 1
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ANEXO 2Cmo medimos Experiencia de Clientes?
Efectivo
Fcil
AgradableEmocional
Operacional
Funcional
La Experiencia del Cliente a la que nos referimos tiene (slo con el fin de facilitar el anlisis en partes de algoque en realidad no es divisible) tres dimensiones: funcional, operacional y emocional.
Dando por til la simplificacin anterior de analizar la experiencia en tres dimensiones (funcional, operacional y
emocional), en Praxis hemos adoptado el mismo mtodo que las consultoras Forrester Research y Temkin Group
para medir experiencia de clientes en interacciones.
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ANEXO 2
Cmo medimos Experiencia de Clientes?
La evaluacin de los tres componentes se
obtiene mediante las siguientes preguntas a
los clientes de cada marca evaluada:
Pensando en su ltima interaccin con
[Marca] cul es nivel de acuerdo con las
siguientes afirmaciones:
Resolv todo lo que necesitaba
Fue una experiencia simple y fcil
Fue una experiencia muy agradable
E (% 6 y 7) - (% 1, 2 y 3)
F (% 6 y 7) - (% 1, 2 y 3)
A (% 6 y 7) - (% 1, 2 y 3)
X
30.000 Encuestas telefnicas aleatorias durante todo el ao
300 Encuestas por marca
Error muestral de 5%
Base Estudio ProCalidad