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1º Semestre 2019Relatório de Ouvidoria
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Apresentação
O CCB Brasil divulga, semestralmente, seu Relatório de Ouvidoria, cominformações relativas às atividades desenvolvidas do seu conglomerado.
Este Relatório demonstra estatísticas no que tange a atendimento e demandasprocedentes e improcedentes, dentre outros assuntos relevantes referentes ao1º Semestre de 2019.
O Relatório também atende a Resolução nº 4.433, de 23 de Julho de 2015, doBanco Central do Brasil, que dispõe sobre a constituição e o funcionamento docomponente organizacional de Ouvidoria pelas Instituições Financeiras edemais instituições autorizadas a funcionar pelo Banco Central do Brasil.
A Ouvidoria do conglomerado CCB BRASIL desenvolve atividades relativas aosassuntos dos quais trata a Resolução supracitada, quais sejam: Atribuições,Estrutura Organizacional, Funcionamento, Exigências Formais, Prestação deInformações e Certificação de seus integrantes.
Relatório de Ouvidoria | CCB Brasil | 1º semestre de 2019
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Atribuições e seu Funcionamento
A Ouvidoria é fundamental para empresas e instituições públicas ou privadas, no quetange a busca pela excelência no atendimento e serviços prestados aocidadão/consumidor. Dentre suas relevantes funções, tem como objetivo principal aimplementação de melhorias, uma vez que recebe as reclamações, sendo a últimainstância na esfera administrativa para solução de conflitos.
Sua atribuição é atender, registrar, instruir, analisar e dar tratamento formal e adequadoàs demandas dos clientes e usuários de produtos e serviços; Prestando esclarecimentoaos demandantes acerca do andamento das demandas, informando e cumprindo o prazoprevisto da resposta e de forma conclusiva.
A Ouvidoria deve ser acionada como canal de última instância às demandas dos clientesque não tiveram sido solucionadas nos canais de atendimento primário da instituição.
O prazo para atendimento da demanda de acordo com a resolução é de até 10 dias úteis.
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Responsabilidade da
Ouvidoria
Exercer suas atividades com independência e autonomia, agindo com imparcialidade, justiça e em defesa dos interesses legítimos dos clientes do conglomerado CCB Brasil e dos consumidores de serviços financeiros.
Promover a reparação e buscar a correção dos procedimentosdesconformes, evitando a recorrência e estimulando,persistentemente, a melhoria da qualidade e resolutividade naadministração dos assuntos em que estiver atuando.
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Canais de Ouvidoria
Ouvidoria: 0800 725 2242 • Deficiente Auditivo ou de fala: 0800 940 0649. Atendimento de segunda a sexta-feira, das 09h às 18h, exceto feriados
nacionais.
Sites: www.br.ccb.com e www.ccbfinanceira.com.br
Correspondências – Av. Paulista, 283 – 15º andar, Bela Vista,
São Paulo – SP, CEP: 01311- 000.
Atendimento Presencial – Realizado mediante agendamento prévio, junto à própria Ouvidoria, no endereço de correspondência.
Relatório de Ouvidoria | CCB Brasil | 1º semestre de 2019
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Serviço de Atendimento ao
Consumidor (SAC)
O SAC é um canal, considerado de 1ª instância, que tem como finalidadeatender as demandas dos consumidores, no prazo de até 5 dias úteis, no quetange a informação, dúvida, reclamação, elogio ou cancelamento de produtos eserviços.
O SAC é especializado na solução de problemas dos consumidores, buscando suaefetiva satisfação e assegurando que as informações prestadas sejam claras,adequadas e completas, evidenciando respeito pelos consumidores.
Relatório de Ouvidoria | CCB Brasil | 1º semestre de 2019
O acesso ao SAC é gratuito, operando em regime de tempo, conforme à seguir:
• SAC Varejo: 0800 725 0048.
• SAC Corporate: 0800 701 0224.
• Deficiente Auditivo ou de fala: 0800 940 0649.
(De segunda a sexta-feira, das 09:00 às 18:00, exceto feriados nacionais).
• SAC Cartão de crédito – 0800 701 0224.
(24h, 7 dias por semana).
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SAC - Qualidade do Serviço
O SAC atendeu 99,05% de suas demandas, garantindo qualidade e resolutividade no atendimento, não havendo a necessidade de atendimento de 2ª instância (Ouvidoria).
Relatório de Ouvidoria | CCB Brasil | 1º semestre de 2019
Tendo como prazo de resposta até 5 dias úteis, no 1º semestre de 2019, 70% das demandas do SAC foram resolvidas em apenas 1 dia útil.
Total de atendimentos no SAC foi de 14.708 versus 73 atendimentos na Ouvidoria,demonstrando que somente 0,5% dos clientes necessitaram tratamento de 2ªinstância.
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Demandas Procedentes
42%
Demanadas Improcedentes
58%
A ouvidoria realizou 73 atendimentos, sendo considerados 31 procedentes e 42 improcedentes:• 60 por telefone;• 2 por e-mail; e• 11 de RDR*
*Registro de Demandas de Reclamações (RDR) - BACEN
Demandas Procedentes e
Improcedentes
Relatório de Ouvidoria | CCB Brasil | 1º semestre de 2019
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74 73
22
52
31
42
2º Sem 2018 1º Sem 2019 2º Sem 2018 1º Sem 2019 2º Sem 2018 1º Sem 2019
Procedentes Improcedentes Total de demandas
- 1%
- 24%
Comparativo de Demandas2º Sem 2018 x 1º Sem 2019
Relatório de Ouvidoria | CCB Brasil | 1º semestre de 2019
+ 29%
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51
73
2427
31
42
Procedentes Improcedentes
+ 29%
+56%
Comparativo de Demandas1º Sem 2018 x 1º Sem 2019
Relatório de Ouvidoria | CCB Brasil | 1º semestre de 2019
Total de demandas
+43%
1º Sem 2018 1º Sem 2019 1º Sem 2018 1º Sem 2019 1º Sem 2018 1º Sem 2019
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As demandas se originaram exclusivamentedos produtos CDC e Financiamento.
Demandas Quantidade
Crédito Direto ao Consumidor (CDC) 60
Financiamentos 13
Total 73
Origem das DemandasPor Produto e Serviços
Relatório de Ouvidoria | CCB Brasil | 1º semestre de 2019
82% 82%
18%
CDC
Financiamentos
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Região Quantidade %
Norte
Nordeste
Centro-Oeste
Sudeste
Sul
3
10
6
48
6
4%
14%
8%
66%
8%
Total: 73
Origem das DemandasPor Região
Relatório de Ouvidoria | CCB Brasil | 1º semestre de 2019
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Classificação de Demandas RDR’s
Relatório de Ouvidoria | CCB Brasil |1º semestre de 2019
59%27%
6%
4%
4%
Demandas encerradas improcedentes
Demandas encerradas não reguladas
Demandas canceladas após resposta
Demandas finalizadas não conclusivas
Demandas encerradas procedentes
Total
154
69
16
10
10
259
RDRs finalizadas pelo BACEN Quantidade
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Registro de Demandas de ReclamaçõesPor Produto
Relatório de Ouvidoria | CCB Brasil | 1º semestre de 2019
95% das demandas estão centralizadasno CDC – Crédito Direto ao Consumidor.
246
4
2
6
1
CDC
Atendimento
Empréstimo
Financiamentos
Cartão de Crédito
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-27%
Semestral2º semestre 2018 x 1º semestre 2019
Semestral1º semestre de 2018 x 1º semestre de 2019
Registro de Demandas de
Reclamações – RDR BACEN
Comparativo
Relatório de Ouvidoria | CCB Brasil | 1º semestre de 2019
2º Sem 2018 1º Sem 2019 1º Sem 2018 1º Sem 2019
-66%
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Opções Quantidade
Plenamente Satisfeito 22
Opção Inválida 16
Não participou 15
Satisfeito 3
Insatisfeito 3
Indiferente 2
Totalmente Insatisfeito 1
Total 62
Pesquisa de Satisfação
Solução Apresentada
Relatório de Ouvidoria | CCB Brasil | 1º semestre de 2019
35%
26%
24%
5%
5%3%
2%
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Opções Quantidade
Plenamente Satisfeito 28
Não Participou 16
Opção Invalida 7
Indiferente 5
Satisfeito 2
Insatisfeito 2
Totalmente Insatisfeito 2
Total 62
Pesquisa de Satisfação
Solução Apresentada
Relatório de Ouvidoria | CCB Brasil | 1º semestre de 2019
45%
26%
12%
8%
3%3% 3%
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A Ouvidoria do CCB Brasil obteve o
1º Lugar
no ranking de qualidade de Ouvidoria no
1º semestre 2019, com nota máxima.
O Banco Central do Brasil elaborou um indicador com o objetivo de disponibilizarinformações sobre o desempenho das Ouvidorias das Instituições Financeiras. Oíndice é formado com base nas reclamações registradas nos canais de atendimentodo Banco Central, considerando:
• Prazos e qualidades da resposta;
• Reclamações sobre o atendimento e resolutividade; e
• Adesão às plataformas públicas de resolução de conflitos.
Relatório de Ouvidoria | CCB Brasil | 1º semestre de 2019
Ranking de Qualidade de Atendimento
de Ouvidoria do Setor Bancário
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O Relatório apresentado, referente ao 1º semestre de 2019,representou as atividades desenvolvidas pela Ouvidoria de formaquantitativa e qualitativa, atendendo à Resolução vigente nº 4.433, aAutorregulação Bancária e as Normas e Políticas Internas daInstituição.
A Ouvidoria, no 1º semestre de 2019, continuou atendendo suasdemandas, via 0800 725 2242, com prazo médio de 2 dias úteis e 1dia através do RDR do Banco Central do Brasil, visando dar maisagilidade ao prazo de resposta e aprimorar o relacionamento comclientes.
Conclusão
A Ouvidoria do CCB Brasil está sempre à disposição para melhoratendê-lo.
Relatório de Ouvidoria | CCB Brasil | 1º semestre de 2019
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