AEronssaytt Gomes Lima de OliveiraDiretorde Empregos e Programas EspeciaisSistema Nacional de Empregos do Estado do TocantinsImportncia da comunicaoAcomunicaoabaseparaqualquer trabalho bem desenvolvido ou realizado.necessriocolocarumadosede sensibilidade naquilo que se fala e se ouve. A sensibilidadeseadquirecomempatia,bom senso e respeito. Aprendendo a ter sensibilidadecomo eu reagiria no lugar da outra pessoa?Qual seria a melhor maneira de dizer isso para mim mesmo? Comoeugostariaquemefalassemarespeito de um comentrio meu? As respostas a estas perguntas devero ajudar aformarsuaprpriaestratgiadeusode sensibilidade em uma situao delicada. Nomomentodacomunicaonecessrio saberusarasdosescertasderazoe emoo diante daquilo que se fala.. CuidadosPerguntas negativasNo qu r m sn ? Verbos no condicional ost rqu r lt n rnvoNo o r r tu o o quposo r r lt xpr sso s onm ompr r os pro l m sol nt s ns r n t v m nt nt p m nt x r o rtr p m nt os r sosl nt sNo fala dos benefcios e ficar falando s dos custos.Foco no processo Tenhafoconosprocessosacompanhe todasasetapasdotrabalhoque executa, mas para fazer isto preciso ter os processos bem definidos, claros, eficazes.viso sistmica Foco no foco do ClienteReconhecer o ClienteQuem o cliente de uma organizao?Todo mundo cliente.Cliente ExternoCliente Interno Veja como desenvolver uma relao profissional com clientes difceis:Compreendaanecessidadeescute,escutee escute;Demonstre interesse em ajudar;Resuma o que entendeu, sugira idias ou pea sugestes;Notenhamedo,estabeleaumcompromisso de profissionalismo consigo mesmo e far um atendimento de qualidade.Estmulo e PercepoEstmulo tudo aquilo que provoca uma resposta.FATORES DE INFLUENCIAM Os fatores perceptuais (cognitivos,afetivos e valorativos);Inovao e Criatividade.1.PERCEPOEstmulo e percepo;A primeira impresso;Viso x postura.ESTILOS DE NEGOCIADORESCatalisador;Apoiador;Controlador;Analtico.ESTILO CATALISADOROnegociador/comunicadorcomesteestilo tendeaserextremamentecriativo,sempre comnovasidias,entusiastadosgrandes empreendimentos,empreendedor.o homemdascoisasnovas,dosgrandes projetos e decises. Eventualmente, este negociador pode ser visto comosuperficial,irreal,estratosfrico,em suas decises e aes.paraocatalisadoroproblemaoelemento credibilidade;ESTILO APOIADOROapoiadoraquelequeconsideraqueos sereshumanossomaisimportantesque qualquertrabalho;apreciaatuarsempreem equipe,procuraagradarosoutros,fazer amigos. Eventualmente pode ser visto como incapaz de cumprirprazos,desenvolverprojetos,enfim maiscomoummissionriodoqueum executivo.Suasdecisessomaislentase elesemprebuscanomelindraraoutra parte.com o apoiador o problema coerncia.ESTILO CONTROLADOROcontroladoraquelequetomadecises rpidas,estsemprepreocupadocomouso doseutempo,comreduodecustos;nas discussesnofazrodeios,vaidiretoao assunto,organizado,conciso,objetivo,sua meta bsica conseguir resultados. Eventualmentepodeservistocomoinsensvel s pessoas, duro, carrasco, etc.noestilocontrolador,ograndeproblemaem termos de confiana refere-se aceitao;ESTILO ANALTICOOanalticoaquelequeadorafazer perguntas,obteromximodeinformaes, coletar todos os dados disponveis, sempre se preocupandoemsabertodososdetalhesde cadaempreendimentoantesdeiniciar qualquer tarefa ou tomar qualquer deciso. Eventualmenteestenegociadorpodeservisto comosendoperfeccionista,detalhistaem excesso.Para o analtico a dificuldade o dilogo;IntraempreendedorismoConceitocadavezmaisdifundidonas organizaes,intraempreendedorismo significa empreendedor interno. O profissional intraempreendedor aquele que apartirdeumaidia,erecebendoa liberdade,incentivoerecursosdaempresa onde trabalha, dedica-se com entusiasmo em transform-la em um produto de sucesso. Atitudes de um intraempreendedorTem atitude de dono na empresa;Tem paixo pelo que faz;Habilidadedetransformariniciativaem acabativa; persistente;Tem prazer em ensinar aos outros o que sabe; pro-ativo e se antecipa ao futuro; um profissional extra-muros;Tendoemvistaosaspectosobservados,o funcionriointraempreendedortemuma capacidadefantsticademelhoraraconvivncia tcnica no atendimento de uma organizao.Atitude Profissional no Tratamento com os ClientesUse da empatiaOua criativamenteEncante o cliente no atendimentoTodos ns trabalhamos no para satisfazer os desejos e as expectativas do cliente, mas para exced-los, super-los,Dicas para um excelente AtendimentoAoreceberumcliente,diga:BOMDIA,S SUAS ORDENS...Ao solicitar algo, pea: POR FAVOR...Ao receber solicitao, diga: POIS SIM...Apsdeixarumclienteesperando,diga: DESCULPE A DEMORA...No discuta Argumente: Um velho ditado em vendasdizquevocnuncadeveriadiscutir comocliente,porque,emboravocpossa ganhar a discusso, com certeza vai perder a venda. Quando voc no concorda com o cliente, use o tato:Por favor, corrija-me se eu estiver errado...Deixaverseeuentendioquevoc(ou senhor) est dizendo...Voc (o senhor) concorda que...No tenho certeza se entendi...Temrazo,essaumamaneiradevera coisa. Mas tambm tem outra...InteressenaResoluodos Problemas dos ClientesOuvircomatenoparaidentificar oportunidades de servir o cliente;Respeitar o ser humano;Interessar pelas pessoas;Nunca querer ser o dono da verdade;Reconhecer que a primeira impresso a queconta:portantonosejaagressivo, ofensivo, descorts;Lembre-se:Oclientesatisfeitosempre volta. tica Profissional no Atendimentoticaprofissionalpodeserdefinidacomoa responsabilidadequeohomemassumede respeitarosseussemelhantes,no desempenho da profisso que exerce;Onossojeitinhobrasileiro,porexemplo sinnimodelicenacorrupoeao desrespeitosleis,impregna historicamenteprticasantiticas consolidadasemtodasasesferasdavida: pessoal, profissional e social.Aticainteressaatodocampode relacionamentohumano,poisajudao indivduonaautoformaodaconduta orientando-o no que certo ou no fazer.Caractersticas da tica no atendimento:Evitar fazer promessas que no pode cumprir; Cumprir o que prometer; Senso de justia e igualdade;Fazerprevaleceravontadedocliente(sempre que possvel);Evitar comentrios fora do interesse do cliente.Evitarasupervalorizaodoseutrabalhoem detrimentodasubestimaodotrabalhodo outro;No ridicularizar os colegas;Cooperar ao invs de competir.Treine sua capacidade de:Se conhecer e se amar;Analisarecompreenderosseus relacionamentosconsigo mesmo e com os outros;Melhorarnasoluodeconflitos e na negociao de desacordos com os colegas;Se comunicar;Serpopularemaisaberto, amistosoeenvolvidocomos colegas;Partilhar,colaborareser prestativo;Ser mais preocupado e atencioso comoscolegasemais democrticonolidarcomos outros.Auto-motivao:achavedos resultados dos vencedoresA motivao base da vitria e a chave que abreasportasdoseufuturo,enfrentandoas adversidadescomgarraepersistncia,com educaoeinteligncia,comincentivoe, acima de tudo, disposio em ser uma pessoa positiva, que sabe que qualidade no comea comalgo,mascomeacomalgum,em todos os nveis, e isso faz a diferena.ContatoAEronssaytt Gomes Lima de OliveiraE-mail: aeronssayt@hotmail.comBlog: www.aeronssaytt.blogspot.comTelefones: 3218-1984/3218-1953 ou Cel. 923467713MD14D3V3R40,3574V4N4PR414,0853RV4ND0 DU45CR14NC458R1NC4ND0N44R314.3L45 7R484LH4V4MMU170C0N57RU1ND0UMC4573L0D3 4R314,C0M70RR35,P4554R3L453P4554G3NS 1N73RN45. QU4ND0 3575V4M QU453 4C484ND0, V310 UM4 0ND4 3 D357RU1U 7UD0, R3DU21ND0 0 C4573L0 4 UM M0N73 D3 4R314 3 35PUM4. 4CH31 QU3, D3P015 D374N7035F0RC03CU1D4D0,45CR14NC45 C41R14MN0CH0R0,C0RR3R4MP3L4PR414, FUG1ND0D44GU4,R1ND0D3M405D4D453 C0M3C4R4M4C0N57RU1R0U7R0C4573L0. C0MPR33ND1QU3H4V144PR3ND1D0UM4GR4ND3 L1C40;G4574M05MU17073MP0D4N0554V1D4 C0N57RU1ND04LGUM4C01543M415C3D00UM415 74RD3,UM40ND4P0D3R4V1R3D357RU1R7UD00 QU3L3V4M0574N7073MP0P4R4C0N57RU1R.M45 QU4ND0 1550 4C0N73C3R 50M3N73 4QU3L3 QU3 73M 45M405D34LGU3MP4R453GUR4R,53R4C4P42D3 50RR1R! S00QU3P3RM4N3C3344M124D3,04M0R 3 C4R1NH0.0 R3570 3 F3170 D3 4R314As formas so iguais ou diferentes?O que voc enxerga nesta imagem?3 PercepoEstimulo e percepo;A primeira impresso;Viso X Postura.3.1 Estimulo e percepoEstimulo aquilo que provoca resposta, quando voc est negociando responde conforme o estimulo que est recebendo. Internos ou Externos. reage de maneira diferente dependendo do jeito do intelocutor falar, agir, e se comportar. Estimule seu cliente.3.1 Estimulo e percepoO estimulo por se s no determina a resposta desejada;Ela derivada da percepo sobre aquele estimulo, ou seja, como voc interpreta uma realidade ou um fato.Um estimulo provocar reaes diferentes em diferentes pessoas.3.3 Viso X Postura A maneira como voc se posiciona diante dos fatos ir definir a forma de comportamento que ter.4 Aspectos fundamentaisQualquer negociao envolve muitos fatores. Alm das pessoas, do objeto (tangvel ou intangvel) que alvo da negociao e do cenrio, a percepo contribui fortemente para o desenrolar do processo. A percepo, no entanto, tambm resultado de uma srie de fatores e, sendo assim, pode ser modificada na prtica diria. os fatores perceptuais (cognitivos,afetivos e valorativos);como modificar tais fatores;como aproveitar este conhecimento naprtica das negociaes.4.1. Fatores perceptuaisA percepo, como voc j viu, afetada por diferentes fatores.fatores cognitivos so aqueles que envolvem informaes, conhecimento e raciocnio.Os fatores afetivos envolvem sentimentos, necessidades e motivaes.valorativos incluem crenas, ideologias, tica e moral.4.2 Mudanas de percepo o prprio Francisco Bittencourt (2006) que sugere algumas alternativas para que voc consiga romper com percepes j estratificadas. Para ele, possvel modificar a cognio, a afetividade e os valores j incorporados.4.2 Mudanas de percepoMudanas cognitivas Envolve ampliar e modificar conhecimentos, promover o aprendizado continuado.Cada vez que voc questiona uma informao dada como certa ou permite que outros questionem o seu prprio conhecimento, est promovendo mudanas cognitivas. Uma negociao pode ser alterada sempre que novas abordagens so colocadas no cenrio do processo.Para mudar o encaminhamento de uma negociao voc pode ou disponibilizar novas informaes para os outros ou rever seus prprios conhecimentos.4.2 Mudanas de percepoMudanas valorativas Esse tipo de mudana muito difcil de ser promovida, pois geralmente os valores so associados prpria identidade da pessoa.No entanto, importante ressaltar que os valores tambm se modificam histrica e culturalmente e so passveis de crtica. Mesmo que voc no consiga rever seus valores, poder tornar-se aberto para entender os valores de outras pessoas, que sejam diferentes daqueles que voc considera corretos.4.2 Mudanas de percepoMudanas afetivas Envolve a capacidade de mudar o patamar da negociao, incluindo aspectos emocionais e rompendo com vises preconcebidas no associadas ao conhecimento.Isso amplia os benefcios no-tangveis, reconhecendo necessidades e motivaes e desenvolvendo habilidades de empatia, ou seja, a capacidade de colocar-se no lugar do outro.4.2 Mudanas de percepoOTIMIZANDO O PROCESSO Mudar significa transformar desafios em oportunidades e, para alcanar o sucesso, o melhor realizar mudanas em trs patamares: cognio, afetividade e valorao. Eles podero tornar o processo de negociao mais eficiente e mais eficaz.(Nathaniel Ramos Costagrande, professoruniversitrio.)Poder e influncia, cinco fontes-chave de poder:Poder pessoal:vem de dentro de voc.Vem da personalidade, do carisma, da suas crenas e convices. Poder pelos relacionamentos: vem da fora de seu crculo de amigos.Poder pela posio: vem da posio que se ocupa na hierarquia da empresa.Poder pelo conhecimento: vem da experincia, treinamento, especializaes.Poder das tarefas: vem do trabalho em si.4.3 PrticaConhecer a si mesmo: abordagens, pontos fortes e fracos, o que quer, pode e deve negociar (limites e flexibilidade).Conhecer os outros: motivaes, necessidades, interesses expressos ou no).Definir: objetivos, metas, prioridades, cronogramas.Selecionar: estratgias e alternativas.Estipular indicadores de monitoramento de sucesso (noprocesso e nos resultados.9. Metas-EMARPEspecficas: metas claras.Mensurveis: que possam ser medidas.Atingveis: metas possveis.Relevantes:aliadasasmetasglobaisda empresa.Prazos:ter incioe fim.Criando vrios pontos de referncias. Procedimento Operacional Padro - POP:Resultados que se espera;Atividades e padres que devem ser seguidos;Cuidados especiais.