Download - QUALIDADE NO ATENDIMENTO PARA ACADEMIAS
Tudo Bem com vocês?
Quem paga o seu salário ?????
Quem é a pessoa mais importante da Academia ???
O que a Academia tem de melhor???
Qualidade no Atendimento O que é atendimento?
Atendimento é o ato de atender, ou seja, ao ato de cuidar, de prestar atenção às pessoas que recebemos ou mantemos contato.
O atendimento requer de quem pratica muita responsabilidade e um estado de espírito baseado na competência.
Definindo Qualidade
“Qualidade é um conjunto de características
de desempenho de um produto ou serviço
que,em conformidade com as especificações
atende e, por vezes,supera as expectativas
e anseios do cliente”
Estatísticas do Mal Atendimento
Apenas 4% dos clientes insatisfeitos reclamam do mal atendimento;
Um cliente insatisfeito pode contaminar no
mínimo 10 outros clientes;
91% dos clientes insatisfeitos simplesmente desaparecem devido ao mal atendimento;
Custa entre 5 a 6 vezes mais caro atrair
novos clientes a manter os antigos.
Estatísticas do Mal AtendimentoCont...
Por que Perdemos nossos Clientes????
1% Morrem
3% Mudam de Cidade
5% Mudança de hábitos.
9% Concorrência
14% Produtos Inadequados.
68% MAL ATENDIMENTO.
Fonte: O Laudo Humano da Qualidade, Claus moller.
A Importância do Bom Atendimento
“No setor privado o mal atendimento possui
conseqüências drásticas tais como, perda
de clientes, perda de receita e eventualmente
até a falência da empresa. No setor público o
cliente é cativo, ele não possui opções, logo
atendê-lo melhor é uma obrigação do servidor
público”.
A Comunicação no Atendimento
Em nossas relações com o públicoestamos a todo instante nos comunicandoatravés de palavras, gestos ou sinais querepresentam a nossa mensagem.
A Comunicação no Atendimento
A comunicação é constituída de três elementos básicos:
EMISSOR MENSAGEM RECEPTOR
VERBAL
NÃO VERBAL
Ela é classificada em grupos:
Barreiras na Comunicação
Pouco conhecimentoou falta de preparo doemissor ou receptorsobre o assunto;
Falta de interesse;
Falta de atenção
Barulhos e distorções;
Pressão do tempo
Palavras que significamcoisas diferentes;
Dificuldades emocionaisdo emissor e/ou receptor
Qualidade no Atendimento e Apresentação Pessoal
Para um bom atendimento é necessário também que você tome cuidado com a sua apresentação pessoal.
•Higiene / Asseio pessoal
•Pele
•Cabelos
•Barba e Bigode
•Dentes
•Postura
Mãos e unhas
Maquiagem
Perfume
Acessórios e adornos
Sapatos
Desodorantes
Para que serve o atendimento nas academias?
Recepcionar
Informar
Orientar
Filtrar
Amenizar
Agilizar
Como fazer um atendimento com qualidade na Academia ?
Com muito cuidado,vontade eprofissionalismo,respeitando evalorizando o público, elembrando sempre, aoiniciar um atendimento,de dedicarmos umtempo para:
Como fazer um atendimento com qualidade na Academia?
Ouvir o ALUNO.
Considerar tudo que o ALUNO diz.
Compreender tudo o que o ALUNO fala.
“As pessoas não sabem o
que querem até você
mostrar a elas”
PRINCIPAIS CAUSAS DO MAL ATENDIMENTO NAS ACADEMIAS
Funcionários desatenciosos;
Treinamento deficiente;
Atitudes negativas de funcionários em relação aos alunos;
Diferença de percepções entre quem fornece e quem adquire o serviço;
Ausência de filosofia de atendimento;
COMO TRATAR O ALUNO INSATISFEITO
Pedindo desculpas;
Identificação urgente do problema;
Praticar a empatia;
Fazer o acompanhamento da solução do problema.
ADMINISTRANDO AS RECLAMAÇÕES NA ACADEMIA
Entenda o motivo da reclamação;
Escute atentamente o aluno;
Administre cada reclamação em separado;
Demonstre o entendimento do problema e seu esforço na solução do problema;
Acompanhe o processo de solução;
Dê um retorno ao aluno.
ADMINISTRANDO AS RECLAMAÇÕES NA ACADEMIA
Mandamentos de Excelência no Atendimento ao aluno na Academia
O Aluno é a pessoa mais importante da Academia;
Você trabalha para o aluno;
O Cliente é a única razão do seu trabalho;
Trate o Cliente melhor do que você gostaria de ser tratado;
Foque na Necessidade do aluno;
Não confronte ou discuta com o aluno;
Atender o aluno é sua função vital;
Atenda às necessidades e desejos e solucione temores reclamações do aluno;
Dê o melhor de si ao aluno, sempre.
Não deixe o aluno esperando;
Sorriso e gentileza não são favores;
Demonstre entusiasmo no atendimento;
A aparência não gera prioridade;
Não converse e nem discuta com o colega durante o atendimento ao aluno;
Não faça perguntas ou dê respostas idiotas;
Mantenha a postura durante o atendimento;
Priorize a ordem de chegada para o atendimento;
Não realize duas tarefas ao mesmo tempo.
PRINCÍPIOS DA QUALIDADE DO BOM ATENDIMENTOS NA ACADEMIA
Não faça perguntas ou dê respostas idiotas;
Mantenha a postura durante o atendimento;
Priorize a ordem de chegada para o atendimento;
Não realize duas tarefas ao mesmo tempo;
Mantenha o ambiente o mais agradável possível;
Tenha cuidado com a aparência;
Não fuja dos problemas, resolva-os;
Não justifique o injustificável;
Não reclame da reclamação;
PRINCÍPIOS DA QUALIDADE DO BOM ATENDIMENTOS NA ACADEMIA
Avalie se você gosta de atender pessoas;
Não prometa o que não possa cumprir e, não cumpra menos do que prometeu;
Seja sincero no atendimento ao cliente;
Não interrompa o atendimento ao aluno;
Não use as famosas frases, está difícil, isso não é comigo, não sou pago para isto etc.
Não pergunte se o aluno tem certeza e insista nisso;
O cliente tem sempre razão;
Busque o máximo de informações durante o processo de atendimento;
DICAS DE QUALIDADE NO ATENDIMENTO
#EsseSabeOQueFala
DIFERENTES #PERCEPÇÕES
PARA OS MESMOS
PRODUTOS
Percepções
Percepções
Percepções
mkt tradicional mkt 3.0
DUAS VISÕES SOBRE O MESMO CLIENTE
Homem30 anos
Recém casadoClasse BC
Macho Alfa30 anos
Pai de MARIA ALICELouco por Tendências
Ama a famíliaGosta de forró
Palmeirense VERDEGosta de ser o primeiro a saber
das novidadesGosta de Futebol com os amigos
COMO SE COMPORTA UM FÃ
Eles recomendam apaixonamente a suaempresa aos amigos, familiares e colegas.
Eles acreditam na empresa e nos seusfuncionários. Eles compram produtos
como presentes. Eles fornecemfeedback sem você solicitar.
Eles perdoam eventuais pisadas de bola. Elesse sentem parte de algo maior
do que eles.
Serviço da BurnFit
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ESSÊNCIA COMPETITIVA DA BURNFIT As 5 coisas mais importantes que o aluno espera do
atendimento da nossa academia
Personalizar é simples quando conhecemos o Aluno
Personalizar em massa
Mudar seu serviço/atendimento com base no feedback dos Alunos
Eu sou social, e proativo, por favor seja igual.
#ENGAJAMENTO
Eu gosto de comprar as últimas novidades no segundo
que eles aparecem;
#relacionamento
Produto/ serviço
Quais as características do meu produto/serviço?
Que benefícios esse produto/serviço tem?
Qual perfil do aluno que se interessa por tal benefício ?
Meu produto/serviço é feito de ....E como ....
No que isso pode ajudar o meu aluno?
O que realmente interessa para o aluno...
Qual deve ser o#checklist dosprofissionaisantes do alunochegar
Checklist
O que nãoposso deixar de
fazer???
Como Estou???
Como posso melhorar??
Conhecimento
O que sei??O que tenho que aprender
??
Organização
Como devo me preparar
ApresentaçãoPessoal
Que imagem estou passando para o aluno ?
Por quê o Cliente/aluno diz NÃO????
O que fazer ???
( ) Não Acreditou no que o atendente/professor falou
( ) Não entendeu o que o profissional falou
( ) Achou o produto/serviço caro
( ) Prefere o serviço do concorrente
Pra fechar com serviço NOTA 10
Elogie a escolha do aluno;
Resuma os benefícios mais importantes
Acompanhe o cliente até o final
Evite a frase “qualquer probleminha”
Palavrinha mágica “obrigado!”
I Seminário de Qualidade no Atendimento – BurnFit Academia
O que você anota sobre o aluno ???Só os dados cadastrais??Onde???
Checklist – Conhecendo meu aluno
Escrever o que RelevanteEscrevi tudo que foi prometido e tudo que forimportante saber sobre o aluno???
Anotei os dados cadastrais corretamente?Nome, Aniversário, ...
Registrei os dados para conquistar relacionamento? Preferências, esporte, lazer, coisas sobre a família, modelo preferido....
Registrei como o aluno gosta de ser tratado/atendido?Apelido, senhor, Drº...
Anotei a data da entrada na academia para acompanhar a recência e a frequência em que ele vem para academia ???
Como expandir o#relacionamentocom o aluno após a compra
Quais as Ações para #expandir o #relacionamento com o aluno após a realização da matricula???????
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Checklist – Atitudes Positivas
#atitudes para melhorar meu dia-dia no trabalho.... Solucionei antecipadamente as pendências ???Estou devendo alguma coisa???
Já pensei e planejei a estratégia para ativar o aluno após a matricula na academia????
Ativei o relacionamento após a matrícula??Tenho feito ações diferenciadas para expandir meu relacionamento com o aluno???
Como anda minha reputação???Tenho alunos que voltam na academia e me procuram??
Compartilhei ideias e experiências com a minha equipe e lideres????
Quais os #indicadorespara medir #relacionamento#reputação#resultado
ELOGIÔMETRO
Educador Físico/Recepcionista: Semana: XX
TOTAL DE ATENDIMENTOS ELOGIOS POR DIA % ELOGIOS
SEGUNDA
TERÇA
QUARTA
QUINTA
SEXTA
SÁBADO
Perfil dos Alunos
Faixa etária;Classe social;Sexo;Estilo de vida;Perfil social, ou personalidade;Cultura;Motivação, ou o que leva o aluno a consumir o serviço da
academia;
vocês devem fazer um levantamento de várias características pessoais, físicas e motivacionais dos seus alunos em potenciais, como:
Acolhimento aos Alunos
Atender o aluno é fácil, o diferencial contemporâneo é acolhê-lo!Os padrões de excelência em atendimento são periódicos, mudam de acordo com a necessidade dos seres humanos, portanto, não existe excelência em atendimento, existem padrões que vamos ajustando de acordo com as demandas do mercado.Assim, devemos focar nossa atenção em quatro pilares:
Acolhimento:
1- A empresa – Deve estar totalmente comprometida em proporcionar um acolhimento efetivo aos clientes (externos ou internos).2- Os colaboradores devem estar conscientes e comprometidos com o acolhimento ao cliente/alunos (externo ou interno).3- Os sistemas de procedimentos e processos devem ser fáceis e transparentes, devem ser moldados de acordo com a necessidade do aluno e não da empresa.4- A comunicação aluno/empresa/colaboradores deve funcionar de forma assertiva e deve fluir com naturalidade, credibilidade e confiança
4 pilares do Acolhimento:
MÃOS À OBRA – AGORA É COM VOCÊS !!!!!!PERFIL DO ALUNO (A) :
Qual Serviço (s) interessa
para o aluno?
Características do Serviço | incluindo a
infraestrutura que a academia oferece
Quais os principais Benefícios do Serviço
que o aluno deve conhecer
Como o aluno deve ser
acolhido na academia ?(primeiro contato)
Como o aluno deve ser
atendido ?
Steve Wozniak
Dúvidas?
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