QUALIDADE DE SOFTWARE – UMA ABORDAGEM BASEADA NA SATISFAÇÃO DO USUARIO
SIMONE VASCONCELOS SILVA
UNIVERSIDADE ESTADUAL DO NORTE FLUMINENSE – UENF
CAMPOS DOS GOYTACAZES – RJ MARÇO - 2003
QUALIDADE DE SOFTWARE – UMA ABORDAGEM BASEADA NA SATISFAÇÃO DO USUARIO
SIMONE VASCONCELOS SILVA
“Dissertação apresentada ao Centro de Ciência e Tecnologia, da Universidade Estadual do Norte Fluminense, como parte das exigências para obtenção do título de Mestre em Ciências da Engenharia, na área de Engenharia de Produção.”
Orientador: Prof. Daniel Ignácio De Souza Júnior, Ph. D.
CAMPOS DOS GOYTACAZES – RJ MARÇO - 2003
QUALIDADE DE SOFTWARE – UMA ABORDAGEM BASEADA NA SATISFAÇÃO DO USUARIO
SIMONE VASCONCELOS SILVA
“Dissertação apresentada ao Centro de Ciência e Tecnologia, da Universidade Estadual do Norte Fluminense, como parte das exigências para obtenção do título de Mestre em Ciências da Engenharia, na área de Engenharia de Produção.”
Aprovada em ___________ de ____________ de 2003.
Comissão Examinadora:
_____________________________________________ Prof. André Luís Policani Freitas, D. Sc.
(UENF – CCT – LEPROD)
_____________________________________________ Prof. Renato de Campos, D. Sc.
(UENF – CCT – LEPROD)
_____________________________________________ Prof. Rogério Atem de Carvalho, D. Sc.
(CEFETCampos)
______________________________________________ Prof. Daniel Ignácio De Souza Júnior, Ph. D.
(UENF – CCT – LEPROD) Orientador
iv
Dedico este trabalho aos meus pais Claudinier e Maria das Graças, e a minha filha Rafaella por toda atenção, carinho e apoio.
v
AGRADECIMENTOS A Deus por está sempre presente me iluminado e dando forças para seguir adiante. Aos meus pais que sempre me apoiaram em todas as fases da minha vida. A minha filha pela compreensão e paciência. Ao professor e orientador Prof. Daniel Ignácio De Souza Júnior pela sua dedicação. À Petrobrás por contribuir para a pesquisa de campo deste trabalho. Ao hospital Álvaro Alvin pela confiança e atenção dedicada a este trabalho. A todas as pessoas que participaram da pesquisa através dos questionários. Em especial, a amiga Simone, que possibilitou e promoveu a pesquisa no hospital Álvaro Alvin. A todos os amigos do CEFETCampos que sempre me apoiaram, em especial Henry, Ricardo e Roberto. Em especial aos amigos Desirré, Patrícia e Stephenson por estarem ao meu lado em todos os momentos. Aos amigos Joélio e Jussara que sempre me incentivaram. A todos os amigos e professores da UENF, em especial do LEPROD. Ao bolsista Luciano pela ajuda prestada na coleta de dados. E a todas as pessoas que diretamente ou indiretamente possibilitaram a realização deste trabalho.
vi
LISTA DE TABELAS TABELA 2.1 - Relacionamento das atividades do ciclo de qualidade e o ciclo de vida do software________________________________________________________ 10 TABELA 2.2 – Implantação de programas da qualidade total, sistemas da qualidade ou similares________________________________________________________ 26 TABELA 2.3 - Realização de pesquisa de satisfação dos clientes______________27 TABELA 3.1-Tamanho das amostras____________________________________ 59 TABELA 3.2 -Exemplo de descrição do Help por campo_____________________ 60 TABELA 3.3 - Classificação das subcaracterísticas da usabilidade de acordo com cada critério________________________________________________________63 TABELA 4.1-Peso inicial das opções da avaliação__________________________66 TABELA 4.2 - Intervalos p/ classificação dos critérios em relação ao peso final___ 67 TABELA 4.3 -Grau das opções da avaliação_____________________________ 67 TABELA 4.4-Intervalos para classificação dos critérios em relação ao grau final__ 68 TABELA 4.5-Escala da usabilidade para classificação do software_____________70 TABELA 5.1 - Classificação dos critérios de acordo com a prioridade na área de Biblioteca_________________________________________________________ 77 TABELA 5.2-Classificação dos critérios na área de Engenharia Civil___________ 81 TABELA 5.3-Classificação dos critérios na área de Laboratório Cínico_________ 85 TABELA 5.4-Classificação dos critérios na área de Coordenação Acadêmica____ 89 TABELA 6.1-Prioridade dos critérios na área de Gestão de Plataformas________ 96 TABELA 6.2-Qualidade dos critérios no produto de software APLAT___________99 TABELA 6.3-Aferição da usabilidade para o produto de software APLAT______ 100 TABELA 7.1-Prioridade dos critérios na área de Gestão de Hospitalar________ 109 TABELA 7.2-Qualidade dos critérios em relação ao produto de software SGH__ 114 TABELA 7.3-Aferição da usabilidade para o produto de software SGH________ 116 TABELA 8.1-Distribuição da amostra em relação aos setores_______________ 120 TABELA 8.2-Qualidade dos critérios do software SGH para o setor de Ambulatório______________________________________________________121 TABELA 8.3-Aferição da usabilidade do produto de software SGH para o setor de Ambulatório______________________________________________________122 TABELA 8.4-Qualidade dos critérios do software SGH para o setor de Secretaria_______________________________________________________124 TABELA 8.5-Aferição da usabilidade do produto de software SGH para o setor de Secretaria_______________________________________________________125 TABELA 8.6-Qualidade dos critérios do software SGH para o setor de Farmácia_______________________________________________________ 126 TABELA 8.7-Aferição da usabilidade do produto de software SGH para o setor de Farmácia_______________________________________________________ 127 TABELA 8.8 -Qualidade dos critérios do software SGH para o setor SAME____129 TABELA 8.9-Aferição da usabilidade do produto de software SGH para o setor SAME__________________________________________________________130 TABELA 8.10-Qualidade dos critérios do software SGH para o setor de Laboratório______________________________________________________131 TABELA 8.11-Aferição da usabilidade do produto de software SGH para o setor de Laboratório______________________________________________________132 TABELA 8.12-Qualidade dos critérios do software SGH para o setor NPD_____134 TABELA 8.13-Aferição da usabilidade do produto de software SGH para o setor NPD___________________________________________________________ 135 TABELA 8.14-Fator de Usabilidade por Setor___________________________136
vii
TABELA 8.15-Distribuição da amostra em relação aos intervalos de tempo de experiência no uso do produto de software SGH_________________________ 137 TABELA 8.16-Qualidade dos critérios do software SGH para o intervalo de tempo entre 0 e 1 ano___________________________________________________138 TABELA 8.17-Aferição da usabilidade do produto de software SGH para o intervalo de tempo entre 0 e 1 ano___________________________________________139 TABELA 8.18-Qualidade dos critérios do software SGH para o intervalo de tempo entre 1 e 2 anos__________________________________________________ 141 TABELA 8.19-Aferição da usabilidade do produto de software SGH para o intervalo de tempo entre 1 e 2 anos__________________________________________ 142 TABELA 8.20-Qualidade dos critérios do software SGH para o intervalo de tempo entre 2 e 3 anos__________________________________________________ 143 TABELA 8.21-Aferição da usabilidade do produto de software SGH para o intervalo de tempo entre 2 e 3 anos__________________________________________144 TABELA 8.22-Qualidade dos critérios do software SGH para o intervalo de tempo entre 3 e 4 anos__________________________________________________146 TABELA 8.23-Aferição da usabilidade do produto de software SGH para o intervalo de tempo entre 3 e 4 anos_________________________________________ 147 TABELA 8.24-Fator de usabilidade por tempo de experiência______________ 148 TABELA A.1-Dados para aferição____________________________________170
viii
LISTA DE FIGURAS FIGURA 2.1-Ciclo de Shewhart_________________________________________ 8 FIGURA 2.2-Ciclo de vida clássico do software____________________________ 9 FIGURA 2.3-Estrutura hierárquica do modelo de qualidade__________________ 17 FIGURA 2.4-Relacionamento dos processos de avaliação com o suporte a avaliação_________________________________________________________ 21 FIGURA 2.5-Processo de avaliação____________________________________ 23 FIGURA 2.6-Modelo de processo de avaliação de um produto de software______ 24 FIGURA 2.7-Categorias de software desenvolvidas pelas organizações________ 26 FIGURA 2.8-Evolução da porcentagem de empresas de software certificadas pela ISO 9000 no Brasil__________________________________________________ 27 FIGURA 2.9-Conhecimento de normas da qualidade de produtos_____________ 28 FIGURA 2.10-Evolução da porcentagem de empresas de software que utilizaram a ISO/IEC 9126______________________________________________________ 28 FIGURA 2.11-Esquema do conceito de usabilidade (ISO 9241-11, 1998)_______ 32 FIGURA 2.12-Relação do custo de modificação com o ciclo de vida do software_ 40 FIGURA 2.13-A evolução dos projetos de software________________________ 42 FIGURA 2.14-Seqüência de eventos da prototipação______________________ 43 FIGURA 3.1-Fluxograma das etapas de adequação do questionário___________ 53 FIGURA 3.2-Problemas de usabilidade x nº e informantes___________________58 FIGURA 4.1-Exemplo de escala sugerida pela norma NBR ISO/IEC 14598-1____ 70 FIGURA 4.2-Diagrama das etapas para avaliação do produto de software______ 72 FIGURA 5.1-Peso final dos critérios para área de biblioteca_________________ 77 FIGURA 5.2-Prioridade dos Critérios para a área de Biblioteca_______________ 78 FIGURA 5.3-Pesos dos critérios para área de Engenharia Civil_______________ 81 FIGURA 5.4-Prioridade dos Critérios para a área de Engenharia Civil__________ 82 FIGURA 5.5-Pesos dos critérios para área de Laboratório Clínico_____________ 85 FIGURA 5.6-Prioridade dos Critérios para Área de Laboratório Clínico_________ 86 FIGURA 5.7-Pesos dos critérios para área de Coordenação Acadêmica_______ 89 FIGURA 5.8-Prioridade dos Critérios para Área de Coordenação Acadêmica____90 FIGURA 5.9-Comparação da prioridade dos critérios nas quatro áreas selecionadas_____________________________________________________ 91 FIGURA 6.1-Peso final dos critérios para área de Gestão de Plataformas______ 96 FIGURA 6.2-Prioridade dos critérios para a área de Gestão de Plataformas____ 97 FIGURA 6.3-Grau final dos critérios para a área de Gestão de Plataformas___ 100 FIGURA 7.1-Peso final dos critérios para área de Gestão Hospitalar_________ 109 FIGURA 7.2-Prioridade dos critérios para a área de Gestão Hospitalar_______ 110 FIGURA 7.3-Grau final dos critérios para a para o produto de software SGH__ 114 FIGURA 8.1-Grau final dos critérios para o setor de Ambulatório___________ 122 FIGURA 8.2-Grau final dos critérios para o setor de Secretaria____________ 124 FIGURA 8.3-Grau final dos critérios para o setor de Farmácia_____________ 127 FIGURA 8.4-Grau final dos critérios para o setor SAME__________________ 129 FIGURA 8.5-Grau final dos critérios para o setor de Laboratório____________ 132 FIGURA 8.6-Grau final dos critérios para o setor NPD___________________ 134 FIGURA 8.7-Variação do fator de usabilidade em relação aos setores_______ 136 FIGURA 8.8-Grau final dos critérios para o tempo de experiência no intervalo de 0 a 1 ano_______________________________________________________ 139 FIGURA 8.9-Grau final dos critérios para o tempo de experiência no intervalo de 1 a 2 anos______________________________________________________ 141
ix
FIGURA 8.10-Grau final dos critérios para o tempo de experiência no intervalo de 2 a 3 anos_______________________________________________________ 144 FIGURA 8.11-Grau final dos critérios para o tempo de experiência no intervalo de 3 a 4 anos_______________________________________________________ 146 FIGURA 8.12-Variação do fator de usabilidade em relação aos intervalos de tempo___________________________________________________________148 FIGURA C.1-Diagrama de Classes____________________________________162 FIGURA C.2 – Interface para cadastro das características__________________165 FIGURA C.3 – Interface para cadastro das subcaracterísticas_______________165 FIGURA C.4 – Interface para cadastro dos critérios_______________________166 FIGURA C.5 – Interface para cadastro dos produtos______________________ 166 FIGURA C.6 – Interface para avaliação das prioridades dos critérios_________ 167 FIGURA C.7 – Interface para avaliação da qualidade dos critérios___________ 167 FIGURA A.1- Prioridade dos Critérios_________________________________ 169
x
SIGLAS E ABREVIATURAS
ABERGO Associação Brasileira de Ergonomia
ABNT Associação Brasileira de Normas Técnicas
APLAT Gestão Integrada e Padronizada de Plataformas
ASQC Associação Americana para Controle da Qualidade
ASSESPRO/RS Associação das Empresas Brasileiras de Software e Serviços
de Informática
B Bom
CEFETCampos Centro Federal de Educação Tecnológica de Campos
CELEPAR Companhia de Informática do Paraná
CenPRA Centro de Pesquisa Renato Archer
CNP Conselho Nacional de Petróleo
CTI Centro Tecnológico para Informática
EPM Ecole Poly Techinique de Monntréal
Gf Grau final do critério após a avaliação
GI Grande Importância
Gi Grau da opção da avaliação
I Inexistente
i Quantidade de opções da avaliação para cada critério
IEC International Electrotechnical
IHC Interação Homem-Computador
INRIA Instituto Francês de Pesquisa em Informática e Automação
INSOFT Incubadora de Software
ISO International Organization for Standardization
LabIUtil Laboratório de Utilizabilidade de Informática da Universidade
Federal de Santa Catarina
LAQS Laboratório de Avaliação da Qualidade de Software
LQS Laboratório de Qualidade de Software
M Médio
MB Muito Bom
MCT Ministério da Ciência e Tecnologia
Merlin Méthodes pour I’Ergonomie des Logiciels Interactip
MI Média Importância
NI Nenhuma Importância
xi
NPD Núcleo de Processamento de Dados
OTC Offshore Technology Conference
P Péssimo
P27 Plataforma 27 da Bacia de Campos
PBQP Programa Brasileiro de Qualidade e Produtividade
Pf Peso final do critério após a avaliação
Pfeq Porcentagem referente à freqüência obtida em cada opção na
avaliação do critério.
PI Pouca Importância
Pi Peso da opção da avaliação
R Ruim
SAME Setor de Atendimento aos Médicos
SEPIN Secretaria de Política de Informática
SEPRORS Sindicato das Empresas de Informática do Rio Grande do Sul
SGH Sistema de Gestão Hospitalar
SOFTEX Programa para Promoção da Excelência do Software Brasileiro
SOFTSUL Sociedade Sulriograndense de Apoio ao Desenvolvimento de
Software
SQA Software Quality Assurance
SUS Sistema Único de Saúde
TI Tecnologia da Informação
TIBC Tecnologia de Informação da Bacia de Campos
U Usabilidade
UENF Universidade Estadual do Norte Fluminense
UML Unified Modeling Language
UPA Usability Profissionals Association
xii
SUMÁRIO LISTA DE TABELAS__________________________________________________vi
LISTA DE FIGURAS_________________________________________________viii
LISTA DE SIGLAS E ABREVIATURAS___________________________________ x
RESUMO_________________________________________________________ xvi
ABSTRACT_______________________________________________________ xvii
CAPÍTULO 1 – INTRODUÇÃO__________________________________________1
1.1. Apresentação_________________________________________________ 1 1.2. Objetivo______________________________________________________3 1.3. Justificativas__________________________________________________ 4 1.4. Estrutura do Trabalho___________________________________________5
CAPÍTULO 2 – REVISAO BIBLIOGRAFICA________________________________7
2.1. Qualidade____________________________________________________7 2.2. Engenharia de Software_________________________________________8 2.3. Qualidade de Software__________________________________________8 2.4. Métricas de Software__________________________________________ 12
2.4.1. Métricas de Produtos de Software____________________________13 2.5. Qualidade do Produto de Software_______________________________ 14 2.6. Normas de Qualidade do Produto de Software______________________ 15
2.6.1. ISO/IEC 9126____________________________________________16 2.6.1.1. ISO/IEC 9126-1 (NBR 13596)___________________________16
2.6.1.1.1. Definição das Características e Subcaracterísticas_________18 2.6.2. ISO/IEC 14598___________________________________________20
2.6.2.1. NBR ISO/IEC 14598-1 e NBR ISO/IEC 14598-5____________ 21 2.6.2.1.1. Processo de Avaliação___________________________ 21
2.7. Modelo de Processo de Avaliação de um Produto de Software_________ 24 2.8. Qualidade no Setor de Software Brasileiro_________________________24 2.9. Ergonomia e Interação Homem-Computador (IHC)__________________ 29 2.10. Usabilidade_________________________________________________30
2.10.1. Introdução_____________________________________________ 30 2.10.2. Definições_____________________________________________ 32 2.10.3. Objetivos e Benefícios da Usabilidade_______________________ 34 2.10.4. Classificação dos Usuários________________________________ 35 2.10.5. Avaliação da Usabilidade_________________________________ 36
2.10.5.1. Métodos de Avaliação_______________________________ 37 2.10.5.1.1. Revisões Especializadas_______________________ 37 2.10.5.1.2. Testes e Estudos Laboratoriais___________________ 38 2.10.5.1.3. Pesquisas de Opinião_________________________ 39
2.10.5. 2. Avaliação Durante o Projeto__________________________ 40 2.10.5.3. Avaliação da Qualidade dos Produtos de Software e da Usabilidade
no Brasil________________________________________________________44 2.11. Garantia de Qualidade de Software_____________________________ 45
CAPÍTULO 3 – METODOLOGIA PROPOSTA____________________________ 47
3.1. Introdução__________________________________________________ 47 3.2. Hipóteses Principais__________________________________________ 48
xiii
3.3. Características das Áreas de Aplicação Selecionadas para a Pesquisa__ 49 3.3.1. Área de Biblioteca_______________________________________ 50 3.3.2. Área de Engenharia Civil__________________________________ 50 3.3.3. Área de Laboratório_____________________________________ 50 3.3.4. Área de Coordenação Acadêmica___________________________ 51 3.3.5. Área de Gestão de Plataformas_____________________________ 51 3.3.6. Área de Gestão Hospitalar_________________________________ 51
3.4. Questionário: Instrumento de Pesquisa___________________________ 52 3.4.1. Questionários Utilizados na Parte Inicial do Trabalho, Durante o Pré-
teste__________________________________________________________ 53 3.4.1.1. Questionário Utilizado para Avaliação da Prioridade dos Critérios 53 3.4.1.2. Questionário Utilizado para Avaliação da Qualidade dos Critérios 54
3.4.2. Questionários Utilizados no Decorrer do Trabalho, após o Pré-teste_55 3.4.2.1. Questionário Utilizado para Avaliação da Prioridade dos Critérios 55 3.4.2.2. Questionário Utilizado para Avaliação da Qualidade dos Critérios 55
3.5. Aplicação da Metodologia_____________________________________ 56 3.5.1. Na Fase Inicial, Utilizando os Questionários do Pré-teste_________ 56 3.5.2. No Decorrer do Trabalho, Utilizando os Questionários Após o Pré-
teste__________________________________________________________ 57 3.6. Identificação da População Amostral_____________________________57 3.7. Definição dos Critérios Utilizados para Avaliar a Usabilidade__________ 59
3.7.1. Classificação das Subcaracterísticas da Usabilidade de Acordo com os Critérios_______________________________________________________ 63
CAPÍTULO 4 – TÉCNICAS UTILIZADAS NA METODOLOGIA_______________ 65
4.1. Técnica para Classificação dos Critérios da Usabilidade em Ordem de Prioridade______________________________________________________65
4.1.1. Descrição______________________________________________ 65 4.2. Técnica para Classificação dos Critérios da Usabilidade em Ordem de Qualidade______________________________________________________67
4.2.1.Descrição_______________________________________________67 4.3. Técnica para Avaliação da Qualidade dos Produtos de Software de Acordo com a Satisfação do Usuário_______________________________________69
4.3.1. Descrição______________________________________________ 69 4.4. Roteiro para Avaliação do Produto de Software Pela Usabilidade Através da Satisfação do Cliente, Utilizando as Técnicas Citadas Acima______________71
CAPÍTULO 5 – APLICAÇÃO PRÁTICA DA TÉCNICA PARA CLASSIFICAÇÃO DOS CRITÉRIOS DA USABILIDADE EM ORDEM DE PRIORIDADE______________ 73
5.1. Introdução__________________________________________________73 5.2. Resultados Obtidos__________________________________________ 74
5.2.1. Área de Aplicação: Biblioteca_______________________________74 5.2.2. Área de Aplicação: Engenharia Civil_________________________ 78 5.2.3. Área de Aplicação: Laboratório Clínico_______________________ 82 5.2.4. Área de Aplicação: Coordenação Acadêmica__________________ 86
5.3. Comparação dos Resultados Obtidos____________________________ 90 CAPÍTULO 6 – PRIMEIRO ESTUDO DE CASO: GESTÃO DE PLATAFORMAS_ 92
6.1. Introdução__________________________________________________92 6.2. Descrição da Instituição_______________________________________ 92 6.3. Descrição do Produto de Software Avaliado_______________________ 93 6.4. Resultados Obtidos__________________________________________ 93
xiv
6.4.1. Aplicação da Técnica para Classificação dos Critérios da Usabilidade em Ordem de Prioridade__________________________________________94
6.4.2. Aplicação da Técnica para Classificação dos Critérios da Usabilidade em Ordem de Qualidade__________________________________________97
6.4.3. Aplicação da Técnica para Avaliação da Qualidade dos Produtos de Software de Acordo com a Satisfação do Usuário______________________100
6.4.3.1. Soluções para Aumentar o Fator da Usabilidade do Produto de Software Avaliado________________________________________________101
CAPÍTULO 7 – SEGUNDO ESTUDO DE CASO: GESTÃO HOSPITALAR_____ 102 7.1. Introdução_________________________________________________ 102 7.2. Descrição da Instituição_______________________________________102 7.3. Descrição do Produto de Software Avaliado_______________________ 102 7.4. Resultados Obtidos__________________________________________ 103
7.4.1. Relação dos Critérios com suas Formulações Utilizadas pelo Questionário___________________________________________________ 104
7.4.2. Aplicação da Técnica para Classificação dos Critérios da Usabilidade em Ordem de Prioridade__________________________________________105
7.4.3. Aplicação da Técnica para Classificação dos Critérios da Usabilidade em Ordem de Qualidade__________________________________________111
7.4.4. Aplicação da Técnica para Avaliação da Qualidade dos Produtos de Software de Acordo com a Satisfação do Usuário______________________ 116
7.4.4.1. Soluções para Aumentar o Fator da Usabilidade do Produto de Software Avaliado________________________________________________ 117
CAPÍTULO 8 – ESTUDO DE CASO: GESTÃO HOSPITALAR DE ACORDO COM O PERFIL DOS USUÁRIOS____________________________________________118
8.1. Introdução_________________________________________________ 118 8.2. Definição do Perfil dos Usuários________________________________ 119
8.2.1. Variação do Fator da Usabilidade por Setor___________________ 119 8.2.1.1. Resultados Obtidos_________________________________ 120 8.2.1.2. Comparação do Fator de Usabilidade Encontrado para Cada
Setor__________________________________________________________136 8.2.2. Variação do Fator da Usabilidade por Tempo de Experiência em
Relação ao Uso do Produto de Software_____________________________ 137 8.2.2.1. Resultados Obtidos________________________________ 137 8.2.2.2. Comparação do Fator da Usabilidade Encontrado em Cada um dos
Intervalos de Tempo de Experiência___________________________________ 148
CAPÍTULO 9 – CONCLUSÕES_______________________________________ 150 9.1. Considerações Finais_________________________________________150 9.2. Sugestões para Trabalhos Futuros______________________________ 151
REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS____________________________________152 Apêndice A- Questionários Utilizados na Fase do Pré-teste_________________157
A.1. Questionário Utilizado para Avaliação da Prioridade dos Critérios_____ 157 A.2. Questionário Utilizado para Avaliação da Qualidade dos Critérios_____ 158
Apêndice B- Questionários Utilizados Após a Fase do Pré-teste_____________159 B.1. Questionário Utilizado para Avaliação da Prioridade dos Critérios_____159 B.2. Questionário Utilizado para Avaliação da Qualidade dos Critérios_____160
xv
Apêndice C- O Software Desenvolvido para Auxiliar a Metodologia__________161 Anexo A – Metodologia da CELEPAR para Avaliação da Usabilidade________168
xvi
RESUMO
SILVA, Simone Vasconcelos. Qualidade de Software – Uma Abordagem Baseada na Satisfação do Usuário. 2003. 187f. Dissertação (Mestrado em Ciências de Engenharia) – Área de Engenharia de Produção, UENF, Campos-RJ. Este trabalho propõe uma metodologia baseada nas normas ISO/IEC 9126-1 (Modelo de Qualidade) e ISO/IEC 14598 (Processos para Avaliação); com o objetivo de avaliar o grau de satisfação dos usuários com relação a produtos de software. A metodologia proposta é dividida em quatro partes: a primeira é a técnica para classificação dos critérios da usabilidade em ordem de prioridade, a segunda é a técnica para classificação dos critérios em ordem de qualidade, a terceira é a técnica para avaliação da qualidade dos produtos de software de acordo com a satisfação do usuário e a quarta é a utilização da técnica apresentada na terceira parte de acordo com o perfil dos usuários. Este trabalho apresenta um experimento que foi realizado em quatro áreas diferentes com o objetivo de analisar como os critérios da usabilidade variam de acordo com a área de aplicação. São apresentados também dois estudos de caso, sendo que o primeiro foi realizado na fase preliminar da pesquisa e o segundo na fase mais evoluída do trabalho. Em cada estudo de caso foi possível determinar o grau de usabilidade do produto de software avaliado através da metodologia proposta neste trabalho, assim como sugerir melhorias para que tal produto atenda as necessidades de seus usuários. É feita uma abordagem do segundo estudo de caso em relação ao perfil do usuário, onde é realizada uma análise de como o valor da usabilidade de um determinado produto de software pode variar de acordo com o perfil do usuário. Palavras-chave: qualidade, usuários, usabilidade de software.
xvii
ABSTRACT
SILVA, Simone Vasconcelos. Quality of Software – A Boarding Based on the Satisfaction of the User. 2003. 187f. Dissertation (Master in Sciences Engineering) – Production Engineering, UENF, Campos-RJ. This work considers a methodology based on norms ISO/IEC 9126-1 (Quality Model) and ISO/IEC 14598 (Evaluation Processes); whit the objective is to evaluate the degree of satisfaction of the users with regard to software products. The methodology proposal is divided in four parts: the first one is the technique for classification of the criteria in usability priority, second is the technique for classification of the criteria in quality order, third is the technique for evaluation of software quality in accordance to user satisfaction, and fourth it is the use of the technique presented in the third part, in accordance to the user profile. This work presents on experiment that was carried out in four different areas with the objective of analyzing the criteria variation according to the specific area. Two case studies are also presented: the first one was carried out in the preliminary phase of the research, and the second in the more advanced phase. In each case study was possible to determine the degree of usability of the software evaluated through the proposed methodology, as well as suggesting improvements so that such products fit the necessities of its users. An user profile approach is shown, where an analysis of how software value can vary in accordance to user profile. Key-words: quality, users, usability of software.
1
CAPÍTULO 1 – INTRODUÇÃO
Neste capítulo encontra-se a apresentação, o objetivo e as justificativas deste trabalho, bem como a estrutura de organização do mesmo.
1.1. Apresentação.
A Sociedade Americana para Controle da Qualidade (ASQC) define qualidade
como sendo “a totalidade das características de um produto que determina a sua
habilidade em satisfazer um determinado usuário” (DE SOUZA, 2001).
Atualmente a avaliação da qualidade de produtos ou serviços tornou-se uma
necessidade, visto que os usuários estão cada vez mais exigentes quanto à
qualidade dos produtos ou serviços adquiridos. E na visão do usuário um produto de
qualidade é aquele que atende as suas necessidades, que seja fácil de usar e que
funcione no seu ambiente organizacional (SILVA, 2002a).
Na busca da qualidade, surgem três fatores fundamentais: tomada de decisão
por parte dos empresários, escolha da métrica (medida) mais apropriada e indicação
da medição por parte do usuário.
A área de Engenharia de Software tem como objetivo principal à qualidade de
software, ou seja, a qualidade dos programas utilizados pelo computador. A
qualidade de software é dividida em dois tipos: qualidade do processo e qualidade
do produto. Atualmente, muitas instituições se preocupam em criar normas para
permitir a correta avaliação da qualidade tanto de produtos de software quanto de
processos de desenvolvimento de software.
Neste trabalho será avaliada a qualidade do produto de software, ou seja,
será avaliada a qualidade do resultado gerado pelo processo de desenvolvimento,
não apurando os métodos utilizados no processo que levaram a tal resultado.
De acordo com a quinta edição da pesquisa de Qualidade e Produtividade no
Setor de Software Brasileiro – 2001 (MCT/SEPIN, 2002), os produtos de softwares
podem ser de quatro diferentes tipos: os de uso geral, os de uso específico, os para
Internet e os embutidos. Os softwares de uso geral são aqueles colocados à
disposição de um grande público consumidor e desenvolvidos segundo uma
especificação de requisitos, sendo o mais abrangente possível (são os chamados
pacotes de software). Os softwares de uso específico são os desenvolvidos sob
encomendas e devem basear-se em especificações de requisitos bastante rígidas.
2
Os softwares para Internet são desenvolvidos especificamente para a criação de
sites. E os softwares embutidos são aqueles comercializados juntamente com o
hardware. Neste trabalho o tipo de produto de software abordado será o de uso
específico.
Segundo PRESSMAN (1995), surge, constantemente, a seguinte questão:
Por Que Avaliar o Produto de Software? O produto de software é avaliado por muitas
razões:
• Indicar a qualidade do produto;
• Avaliar a produtividade das pessoas que produzem o produto;
• Avaliar os benefícios derivados de novos métodos e ferramentas de software;
• Formar uma linha básica para estimativas;
• Ajudar a justificar os pedidos de novas ferramentas ou treinamento adicional.
Durante décadas o desenvolvimento de software tem-se concentrado nos
aspectos estruturais e de funcionamento do produto. A interface de utilização, ou
Interface Homem-Computador, usualmente tem seu projeto significativamente
influenciado pelo funcionamento. Com bastante freqüência, o projeto da interface de
utilização de produtos prioriza a facilidade de implementação ante a facilidade de
utilização. O resultado imediato desta abordagem é a frustração dos usuários diante
da dificuldade de obter no software o apoio necessário para a execução de suas
tarefas, o que, em situações extremas, leva ao abandono do produto.
A indústria de software, em todo o mundo, vem passando por um processo
natural de amadurecimento como já aconteceu há algum tempo nas engenharias
tradicionais. Um sinal claro desse processo é a preocupação crescente com
metodologias de produção de software que permitam o controle da qualidade dos
programas e a satisfação do usuário, dentre outras características. Um dos
importantes aspectos da engenharia de software, mais precisamente da qualidade
de software, que tem merecido crescente atenção é a qualidade da interação entre o
usuário e os programas de computador, a chamada usabilidade.
A usabilidade pode ser entendida como uma filosofia de concepção ou de
projeto, a qual coloca ao nível mais elevado as necessidades dos diversos usuários
na lista de prioridades do projeto (CALDEIRA, 2000). Para muitos dos domínios de
aplicação da tecnologia de informação, a comunicação dos usuários com o sistema,
a usabilidade, está se tornando tão importante quanto à computação realizada pelo
próprio sistema.
3
Técnicas de avaliação e testes da usabilidade podem vir a auxiliar o setor de
desenvolvimento de software a alcançar um grau de satisfação maior dos usuários
em relação aos produtos desenvolvidos. E assim, aproximar as características de
seus produtos de software às demandas dos usuários.
Neste trabalho a qualidade do produto de software de uso específico será
avaliada de acordo com o grau de satisfação dos usuários, ou seja, de acordo com
a usabilidade. 1.2. Objetivo.
O objetivo principal deste trabalho é propor a metodologia que será
apresentada, para a avaliação da usabilidade de produtos de software de uso
específico. Essa metodologia é baseada em questionários dirigidos aos usuários
como instrumento para a avaliação da satisfação dos mesmos com os produtos de
software utilizados.
Para melhor entendimento, o objetivo principal pode ser dividido em objetivos
específicos, como:
• Sugerir um modelo de questionário de avaliação de satisfação dos usuários;
• Fazer uma análise do produto de software a fim de realizar uma medição de sua
qualidade frente à interação com o usuário;
• Demonstrar, através de um experimento, que os critérios da usabilidade variam de
acordo com a área de aplicação do produto de software;
• Definir a prioridade dos critérios da usabilidade de acordo com a área de aplicação;
• Definir o grau de qualidade de cada critério da usabilidade em relação ao produto
de software avaliado;
• Verificar, através de um estudo de caso, como a usabilidade pode variar de acordo
com o perfil dos usuários;
• Propor a utilização da metodologia apresentada tanto no produto final como
durante o processo de desenvolvimento do produto;
• Sugerir, através da metodologia apresentada, quais os critérios que devem ser
melhorados visando satisfazer as necessidades dos usuários.
4
1.3. Justificativas.
Os processos de interação entre o homem e o computador vêm atingindo
novos níveis de conhecimento e importância. A interação homem-computador antes
negligenciada devido a um maior interesse pelas técnicas de desenvolvimento,
ganhou uma grande ênfase após a percepção da necessidade de centralizar o foco
principal de um sistema de informação no próprio usuário.
Sendo assim, um estudo abordando questões relativas à avaliação da
usabilidade de software, justifica-se, basicamente, pelos seguintes aspectos:
• A interação homem-computador é crescente e inevitável, mas ainda está longe de
ser considerada satisfatória: grande parte da transformação da sociedade moderna
baseia-se no uso do computador; mas, a medida na qual o computador dissemina-
se nas atividades profissionais e de lazer, mais evidente são as necessidades de
facilitar a forma de utilização;
• Os custos de manutenções futuras nos produtos de software podem ser reduzidos
significativamente;
• O desenvolvimento de software é hoje um grande negócio, muito importante para a
economia de diversos países. A facilidade de utilização poderá ser o diferencial
que determinará os sobreviventes deste mercado;
• Embora a Engenharia de Software disponha de técnicas e metodologias de
desenvolvimento em número cada vez maior, ainda é pequena a quantidade de
empresas que adotam, de maneira consistente e integral, uma abordagem
organizada para a produção de seus programas, especialmente no que se refere
ao projeto onde a satisfação do usuário é o foco principal.
A avaliação da qualidade do produto de software através da usabilidade
depende diretamente da opinião do usuário em relação ao produto utilizado, ficando
assim claramente medido o grau de satisfação do usuário (SILVA, 2002a).
Com os resultados obtidos, pode-se classificar o produto de software, avaliar
e identificar quais critérios devem ser melhorados para satisfazer as necessidades
dos usuários e assim atingir a qualidade desejável.
A avaliação da qualidade do produto de software baseada na usabilidade
pode ser utilizada na fase de construção dos protótipos, onde o produto ainda está
em fase de desenvolvimento, ou seja, ainda executa-se o processo (SILVA, 2002b).
Os protótipos serão utilizados pelos futuros usuários do sistema, os quais julgarão os
critérios da usabilidade de acordo com diversas opções, segundo a metodologia
5
para avaliação da usabilidade apresentada neste trabalho. Sendo assim, facilitará
eventuais correções e reduzirá os custos de alterações e manutenções futuras.
A metodologia proposta é bastante simples, pois apresenta questionários não
muito extensos, objetivos e que utilizam uma linguagem bem próxima do usuário.
Com isso evita-se o desgaste do usuário ao respondê-lo e dispensa a intervenção
de um especialista. Além disso, o tratamento dos dados coletados pelos
questionários é feito de maneira simples e transparente, podendo ser entendido e
aplicado sem dificuldades, não necessitando de extensos treinamentos.
A metodologia apresentada, pode ser utilizada em qualquer área de aplicação
e em relação a qualquer produto de software de uso específico. Sendo este um
produto acabado ou em fase de desenvolvimento.
1.4. Estrutura do Trabalho.
Este trabalho é composto de nove capítulos, um anexo e três apêndices.
Capítulo 1 - Introdução.
Capítulo 2 – Revisão Bibliográfica. São abordados os principais conceitos
utilizados no trabalho, como qualidade, qualidade software, a evolução da qualidade
de software no Brasil, as normas técnicas de qualidade para produtos de software,
usabilidade e garantia da qualidade.
Capítulo 3 – Metodologia Proposta. Descrição da metodologia utilizada.
Capítulo 4 – Técnicas Utilizadas pela Metodologia. Descrição das técnicas
utilizadas pela metodologia. Apresenta as técnicas para classificação dos critérios da
usabilidade, propostos neste trabalho, em ordem de prioridade e qualidade, assim
como a técnica para avaliação da satisfação do usuário.
Capítulo 5 – Aplicação Prática da Técnica para Classificação dos Critérios da
Usabilidade em Ordem de Prioridade. Aplicação prática visando atingir os objetivos
da primeira parte da metodologia proposta.
Capítulo 6 – Primeiro Estudo de Caso: Gestão De Plataformas. Primeiro
estudo de caso, exemplificando as três primeiras partes da metodologia.
Capítulo 7 – Segundo Estudo de Caso: Gestão Hospitalar. Segundo estudo
de caso, exemplificando as três primeiras partes da metodologia.
Capítulo 8 – Estudo De Caso: Gestão Hospitalar De Acordo Com O Perfil Dos
Usuários. Utilização do segundo estudo de caso para exemplificar a quarta parte da
metodologia proposta, dividindo os usuários de acordo com os perfis.
6
Capítulo 9 – Conclusões. Aborda as considerações finais do trabalho e
apresenta algumas sugestões para trabalhos futuros.
Anexo A – Metodologia para Avaliação da Usabilidade utilizada pela
CELEPAR (Companhia de Informática do Paraná).
Apêndice A - Questionários Aplicados na Pesquisa de Campo na Fase do
Pré-teste.
Apêndice B - Questionários Aplicados na Pesquisa de Campo Após a Fase do
Pré-teste.
Apêndice C – O Software Desenvolvido para Auxiliar a Metodologia.
No próximo capítulo será apresentada a revisão bibliográfica na qual este
trabalho foi baseado.
47
CAPÍTULO 3 – METODOLOGIA PROPOSTA
Neste capítulo será apresentada a metodologia proposta neste trabalho. A
metodologia encontra-se dividida em quatro partes, tendo como base à pesquisa de
opinião, onde o instrumento utilizado foi o questionário.
3.1. Introdução.
“A pesquisa pode ser definida como o procedimento racional e sistemático
que tem como objetivo proporcionar respostas aos problemas que são propostos”
(GIL apud MOREIRA et al., 2002). Os requisitos básicos de uma pesquisa são o
planejamento e a metodologia aplicada.
A pesquisa realizada neste trabalho possui as seguintes classificações:
• Exploratória.
Freqüentemente realizada antes do planejamento formal do trabalho. Tem por
objetivo proporcionar maiores informações, facilitar a delimitação do tema da
pesquisa, orientar o estabelecimento de objetivos e a formulação de hipóteses.
Para SELLTIZ apud MOREIRA et al. (2002), essas pesquisas envolvem:
− Levantamento bibliográfico;
− Entrevistas com pessoas que tiveram experiências práticas com o problema
pesquisado;
− Análise de exemplos que estimulem a compreensão.
• Quantitativa.
A importância está na coleta e quantificação dos dados. Os resultados se
apresentam, com evidência empírica imediata. (SANTOS apud MOREIRA et al.,
2002)
• De Campo.
Consiste na observação de fatos tal como ocorrem espontaneamente, na coleta de
dados e no registro de variáveis relevantes para as análises; não se caracteriza
como experimental, pois não produz ou reproduz fenômenos. (RUIZ apud
MOREIRA et al., 2002)
Entre os vários métodos para avaliação da usabilidade, apresentados no
capítulo anterior, o método de avaliação utilizado neste trabalho foi à pesquisa de
48
opinião. Este é um método bastante comum de avaliação, comparativamente barato
e muito útil para os testes de usabilidade.
Portanto a forma de pesquisa de campo utilizada foi baseada no método de
pesquisa de opinião, considerando o grau de satisfação dos usuários.
3.2. Hipóteses Principais.
A pesquisa de campo foi utilizada para comprovar as hipóteses nas quais se
baseia este trabalho:
• Os critérios da usabilidade têm prioridades diferentes de acordo com a área de
aplicação;
• Pode-se medir o grau de qualidade do produto de software avaliado de acordo
com a satisfação do usuário;
• A medida da usabilidade varia de acordo com o perfil dos usuários.
O objetivo da pesquisa de campo é realizar um estudo exploratório cujo
compromisso básico é fornecer dados para técnicas de classificação dos critérios
propostos para usabilidade em ordem de prioridade e em ordem de qualidade, e
ainda, para uma técnica de avaliação da usabilidade dos produtos de software de
acordo com o grau de satisfação do usuário.
A metodologia proposta foi dividida em quatro partes:
• Primeira parte – Técnica para Classificação dos Critérios da Usabilidade em
Ordem de Prioridade.
O objetivo desta primeira parte é propor um método de classificação dos critérios
de acordo com os seus respectivos graus de importância, em relação à área de
aplicação selecionada. E demonstrar que a prioridade de cada um desses critérios
varia de acordo com a área de aplicação.
• Segunda Parte – Técnica para Classificação dos Critérios da Usabilidade em
Ordem de Qualidade.
O objetivo dessa segunda parte é propor um método para classificação dos
critérios de acordo com os seus respectivos graus de qualidade, em relação ao
produto de software selecionado.
• Terceira Parte – Técnica para Avaliação da Qualidade dos Produtos de Software
de Acordo com a Satisfação do Usuário.
49
O objetivo dessa terceira parte é propor um método para avaliação da usabilidade
em um produto de software de acordo com as opiniões dos usuários. Trabalha
unificando a técnica apresentada na primeira parte com a técnica apresentada na
segunda parte, e deste modo determina um fator de usabilidade, o qual será
utilizado para avaliar a qualidade do produto de software selecionado.
• Quarta Parte – Utilização da Técnica Apresentada na Terceira Parte, citada acima,
de Acordo com o Perfil dos Usuários.
O objetivo dessa quarta parte é utilizar a técnica para avaliação da usabilidade de
um produto de software, proposta na terceira parte, e através desta avaliar a
variação do fator de usabilidade de acordo com os perfis dos usuários.
3.3. Características das Áreas de Aplicação Selecionadas para a Pesquisa.
As áreas de aplicação escolhidas para serem pesquisadas na primeira parte
da metodologia foram:
• Biblioteca;
• Engenharia Civil;
• Laboratório Clínico;
• Coordenação Acadêmica.
Esta escolha deve-se aos seguintes fatos:
− Por serem quatro áreas bastante distintas;
− Pela facilidade de encontrar um número maior de pessoas capacitadas na região
para responder ao questionário proposto;
− Pela facilidade de acesso, por parte da autora desse trabalho, às pessoas destas
áreas.
As áreas de aplicação escolhidas para serem pesquisadas nas demais partes
da metodologia foram:
• Gestão de Plataformas;
• Gestão Hospitalar.
Esta escolha deve-se ao seguinte fato:
− Por serem áreas bastante distintas;
− Pela facilidade de acesso aos usuários destas duas áreas.
50
3.3.1. Área de Biblioteca.
É a área responsável por consultas e empréstimos de livros, revistas, jornais,
periódicos, etc. Sendo de grande importância não só para os estudantes, mas para
toda a sociedade. Nesta área as principais tarefas que a caracteriza são:
• Consultas;
• Empréstimos;
• Devoluções;
• Controle de multas.
3.3.2. Área de Engenharia Civil.
É uma área bastante técnica, de suma importância e que exige uma alta
precisão. Responsável pelas construções em geral. A maioria dos usuários de
software nesta área é: engenheiro, técnico, orçamentista, eletricista, projetista e
bombeiros hidráulicos. Nesta área as principais tarefas que a caracteriza são:
• Cálculos estruturais;
• Cálculos geotécnicos;
• Projetos de instalação elétrica;
• Projetos de instalação hidráulica;
• Plantas de obras.
3.3.3. Área de Laboratório.
É uma área bastante relacionada ao setor de saúde e responsável pela
realização de exames clínicos em geral. Nesta área as principais tarefas que a
caracteriza são:
• Consultas gerais;
• Marcação de exames;
• Pagamentos e recebimentos;
• Diagnósticos;
• Convênios.
51
3.3.4. Área de Coordenação Acadêmica.
É uma área relacionada ao setor de educação e responsável pelo controle da
vida acadêmica dos discentes. Nesta área as principais tarefas que a caracteriza
são:
• Controle de cursos;
• Controle de notas;
• Controle de disciplinas;
• Inclusão e cancelamento de matrículas;
• Geração de declarações e históricos escolares.
• Geração de atas e diários para os docentes.
3.3.5. Área de Gestão de Plataformas.
É a área responsável pelo controle da exploração de petróleo nas
plataformas. Nesta área as principais tarefas que a caracteriza são:
• Controle de extração;
• Controle de refinamento;
• Controle de embarque;
• Controle das escalas.
3.3.6. Área de Gestão Hospitalar.
É uma área relacionada ao setor de saúde, sendo de grande importância e de
suma necessidade para toda comunidade. Nesta área as principais tarefas que a
caracteriza são:
• Tratamento de exames;
• Marcação de consultas;
• Internações;
• Compras;
• Finanças;
• Controle dos funcionários;
• Controle de convênios.
52
3.4. Questionário: Instrumento de Pesquisa.
Para concretizar a pesquisa de campo necessita-se de um instrumento de
trabalho. O sucesso das pesquisas de opinião depende da objetividade do
instrumento de coleta adotado. Quanto mais dirigido para os dados que se pretende
analisar, e quanto menos ambíguo, melhor será a eficácia do instrumento.
Entre os instrumentos utilizados em pesquisas de opinião, geralmente
entrevistas e questionários, o escolhido foi o questionário. Esta escolha se deve aos
seguintes razões:
− Por ser um instrumento que necessita de um baixo custo para sua elaboração e
aplicação;
− Pela possibilidade de entregar os questionários aos usuários no primeiro momento
e recolher após um determinado tempo, pois desta maneira não é necessário
interromper as atividades dos usuários.
− Sendo a pesquisa de campo baseada na opinião dos usuários, a escolha do
questionário pareceu ser a mais adequada. Pois com a utilização do questionário,
os usuários possuem um tempo maior para respondê-lo, além de se sentirem mais
à vontade. Isso acarreta uma maior precisão e estabilidade nas respostas.
Segundo PARASURAMAN apud CHAGAS (2000), “um questionário é tão
somente um conjunto de questões, feito para gerar os dados necessários para se
atingir os objetivos do projeto”. O autor afirma, também, que construir questionários
não é uma tarefa fácil e que aplicar tempo e esforço adequados para a construção
do questionário é uma necessidade, um fator de diferenciação favorável.
A metodologia apresentada utiliza dois questionários. Um foi utilizado para
coletar os dados necessários para definir a prioridade dos critérios da usabilidade
para cada área de aplicação avaliada. E o outro foi utilizado para coletar os dados
necessários para definir a qualidade dos critérios da usabilidade para cada produto
de software avaliado.
Foram elaborados dois questionários na fase inicial do trabalho, que serviram
como pré-teste; estes questionários foram melhorados e deram origem aos dois
questionários utilizados no decorrer do trabalho.
É importante a realização de um pré-teste porque é provável que não se
consiga prever todos os problemas e/ou dúvidas que podem surgir durante a
aplicação do questionário. Segundo MATTAR apud CHAGAS (2000), os pré-testes
53
podem ser realizados inclusive nos primeiros estágios, quando o instrumento ainda
está em desenvolvimento.
Após avaliar as vantagens e desvantagens de cada forma de resposta para
os questionários, concluiu-se que para a metodologia proposta o melhor seria que
todos os questionários utilizados apresentassem apenas questões de múltipla
escolha. Neste caso, os usuários optam por uma das alternativas. Os motivos que
levaram a opção por este uso de forma de resposta foram baseados no texto de
MATTAR apud CHAGAS (2000), onde apresenta as principais vantagens das
questões de múltipla escolha:
• Facilidade de aplicação, processo e análise;
• Facilidade e rapidez no ato de responder;
• Apresentam pouca possibilidade de erros;
• Trabalham com diversas alternativas.
As etapas relacionadas à adequação do questionário estão representadas na
FIGURA 3.1 a seguir.
FIGURA 3.1 - Fluxograma das etapas de adequação do questionário. Fonte: Adaptado de RIBAS (2001).
3.4.1. Questionários Utilizados na Parte Inicial do Trabalho, Durante o Pré-
teste.
3.4.1.1. Questionário Utilizado para Avaliação da Prioridade dos Critérios.
Início
Elaboração do Questionário
Aplicação Inicial/ Experimentação
Aprovado?
Aplicação do Questionário
Ajustes Técnicos e
Operacionais
Questionário
Sim
Não
54
Este é o primeiro questionário e tem como objetivo definir a prioridade dos
critérios propostos para a área de aplicação selecionada.
Na primeira parte do questionário foram coletadas as informações referentes
à área de aplicação e ao tempo de experiência do usuário na área.
Na parte da coleta de dados referente à importância dos critérios, o
questionário apresentou onze critérios para a avaliação. Estes critérios foram
avaliados pelos usuários através da marcação nas opções referentes aos seguintes
conceitos: Grande Importância, Média Importância, Pouca Importância e Nenhuma
Importância.
• Grande Importância: quando o critério é essencial para a área de aplicação.
• Média Importância: quando o critério é importante, mas não impedirá o bom
funcionamento do software na área de aplicação.
• Pouca Importância: quando o critério tem pouca influência nas funcionalidades da
área de aplicação.
• Nenhuma Importância: quando o critério não influencia nas funcionalidades da
área de aplicação.
3.4.1.2. Questionário Utilizado para Avaliação da Qualidade do Produto de
Software em Relação aos Critérios.
Este é o segundo questionário e tem como objetivo definir a qualidade do
produto de software selecionado em relação aos critérios propostos.
Na primeira parte do questionário foram coletadas as informações referentes
ao produto de software utilizado, a área de aplicação, ao tempo de experiência do
usuário em relação ao uso do produto e a empresa.
Na parte da coleta de dados referente à qualidade do produto de software em
relação aos critérios, o questionário apresentou os mesmos onze critérios utilizados
no primeiro questionário. Estes critérios foram avaliados pelos usuários através da
marcação nas opções referentes aos seguintes conceitos: Muito Bom, Bom, Médio,
Ruim , Péssimo e Inexistente.
• Muito Bom: quando o produto de software é excelente em relação ao critério.
• Bom: quando o produto de software é satisfatório em relação ao critério.
• Médio: quando o produto de software é utilizável em relação ao critério.
• Ruim: quando o produto de software é insatisfatório em relação ao critério.
• Péssimo: quando o produto de software é inutilizável em relação ao critério.
55
• Inexistente: quando o critério não existe no produto de software avaliado.
Nesta fase inicial do trabalho, os questionários foram utilizados em conjunto
com um “entrevistador”, cuja função era esclarecer para os usuários o significado de
cada um dos critérios abordados.
3.4.2. Questionários Utilizados no Decorrer do Trabalho, após o Pré-teste.
Os critérios, cujos termos eram técnicos, foram transformados para uma
linguagem mais próxima à do usuário, dispensando assim a presença do
“entrevistador”. Foram acrescentados cinco critérios, que surgiram pelas
necessidades sugeridas pelos próprios usuários durante a pesquisa utilizando o
questionário do pré-teste.
3.4.2.1. Questionário Utilizado para Avaliação da Prioridade dos Critérios.
Este é o primeiro questionário e tem como objetivo definir a prioridade dos
critérios propostos para a área de aplicação selecionada.
Na primeira parte do questionário foram coletadas as informações referentes
à área de aplicação e ao tempo de experiência do usuário na área.
Na parte da coleta de dados referente à importância dos critérios, o
questionário apresentou dezesseis critérios para a avaliação. Estes critérios foram
avaliados pelos usuários através da marcação nas opções referentes aos seguintes
conceitos: Grande Importância, Média Importância, Pouca Importância e Nenhuma
Importância.
3.4.2.2. Questionário Utilizado para Avaliação da Qualidade do Produto de
Software em Relação aos Critérios.
Este é o segundo questionário e tem como objetivo definir a qualidade dos
critérios propostos para o produto de software selecionado.
Na primeira parte do questionário foram coletadas as informações referentes
ao produto de software utilizado, a área de aplicação e ao tempo de experiência do
usuário em relação ao uso do produto, a empresa e o setor. Essas informações
serão necessárias para identificar o produto e a área, e também para traçar o perfil
dos usuários.
56
A segunda parte tem a finalidade de fazer uma avaliação geral do produto de
software em relação à ocorrência de erros ou falhas, a satisfação das expectativas, a
facilidade de uso e ao tempo de execução das operações. Servindo também para
verificar se as respostas desta parte geral conferem com as respostas da próxima
parte, onde cada parte da avaliação geral foi desmembrada em vários critérios
específicos, medindo assim a estabilidade das respostas. Nesta parte as
características foram avaliadas segundo suas existências, onde os usuários
marcaram uma das seguintes opções: Sim, Não e Às Vezes.
Na parte da coleta de dados referente à qualidade do produto de software em
relação aos critérios, o questionário apresentou os mesmos dezesseis critérios
utilizados no primeiro questionário. Estes critérios foram avaliados pelos usuários
através da marcação nas opções referentes aos seguintes conceitos: Muito Bom,
Bom, Médio, Ruim , Péssimo e Inexistente.
3.5. Aplicação da Metodologia.
3.5.1. Na Fase Inicial, Utilizando os Questionários do Pré-teste.
• Na área de Biblioteca:
Os usuários que participaram da pesquisa foram os profissionais que trabalham nas
bibliotecas das universidades da região. Foi pesquisado um total de nove bibliotecas
localizadas nas escolas e universidades da região.
• Na área de Engenharia Civil:
Os usuários que participaram da pesquisa foram os profissionais que trabalham na
UENF (Universidade Estadual do Norte Fluminense), no CEFETCampos (Centro
Federal de Educação Tecnológica de Campos) e na Cooperativa da prefeitura de
Campos. Entre os profissionais entrevistados, pode-se citar: engenheiros,
professores, técnicos, orçamentistas e projetistas.
• Na área de Laboratório:
Os usuários que participaram da pesquisa foram os profissionais que trabalham
nos laboratórios da região. Foi pesquisado um total de seis laboratórios localizados
na região.
• Na área de Coordenação Acadêmica:
Os usuários que participaram da pesquisa foram os profissionais que trabalham
nas coordenações acadêmicas das universidades da região. Foi pesquisado um
57
total de cinco coordenações acadêmicas localizadas nas escolas e universidades
da região.
Nas quatro áreas citadas acima, a pesquisa foi referente à primeira parte da
metodologia proposta.
• Na área de Gestão de Plataformas:
Os usuários que participaram da pesquisa foram os profissionais que trabalham na
Petrobrás de Macaé-RJ, mais precisamente na plataforma 27 (P27) da Bacia de
Campos-RJ. A pesquisa foi realizada a pedido da própria empresa, a qual mostrou
um grande interesse em participar da pesquisa. A coleta de dados foi realizada nos
meses de julho e agosto do ano de 2002.
Nesta área, a pesquisa foi referente à primeira, segunda e terceira parte da
metodologia proposta.
3.5.2. No Decorrer do Trabalho, Utilizando os Questionários Após o Pré-teste.
• Na área de Gestão Hospitalar:
Os usuários que participaram da pesquisa foram os profissionais que trabalham no
Hospital Álvaro Alvim em Campos- RJ. Foi enviada uma carta ao diretor deste
hospital pedindo autorização para a realização da pesquisa no referido
estabelecimento. Este contato foi proporcionado por um funcionário do próprio
hospital. A autorização foi concedida pelo diretor, o qual demonstrou bastante
interesse na pesquisa. A pesquisa foi efetuada em onze setores do hospital. A
coleta de dados foi realizada nos meses de setembro e outubro do ano de 2002.
Nesta área foi realizado também um estudo da variação do fator de usabilidade em
relação ao perfil dos usuários. Para isso, os usuários foram divididos por setor e
por tempo de experiência em relação ao uso do produto de software avaliado.
Nesta área, a pesquisa foi referente à primeira, segunda, terceira e quarta parte da
metodologia proposta.
3.6. Identificação da População Amostral.
A pesquisa de campo foi realizada durante os seis primeiros meses de 2002.
A amostragem foi considerada aleatória em toda a pesquisa, pois qualquer
elemento da população pode ser incluído. Isso se explica pelo fato que qualquer
usuário das áreas de aplicações ou dos produtos de software selecionados podem
ser incluídos na amostra.
58
Foram pesquisadas seis amostras diferentes, mas todas com as mesmas
características citadas acima.
O número escolhido de usuários é baseado em um estudo realizado por TOM
LANDAUER e JAKOB NIELSEN (NIELSEN apud KULCZYNSKYJ, 2002), onde eles
explicam que para se obter resultados satisfatórios em um teste de usabilidade são
necessários apenas 5 usuários. A FIGURA 3.2 mostra uma curva que representa
melhor o estudo realizado por eles, onde, conforme o número de informantes
(usuários), consegue-se descobrir a quantidade de problemas envolvendo a
usabilidade.
FIGURA 3.2 - Problemas de usabilidade X número de informantes (usuários).
Fonte: KULCZYNSKYJ (2002).
Outro trabalho baseado nesta quantidade de informantes é o estudo de
Monteiro et al. apud KULCZYNSKYJ (2002), onde foi adotada uma posição similar a
de NIELSEN, citando que são necessários no mínimo cinco informantes (usuários)
para que a maioria dos problemas envolvendo usabilidade seja revelada.
Foram selecionadas amostras maiores que a mínima proposta pelos estudos
citados acima, para que a população pudesse ser representada de maneira mais
efetiva. Em relação à primeira parte da metodologia foi estipulado um tamanho igual
para as amostras das áreas de Biblioteca, Engenharia Civil, Laboratório e
Coordenação Acadêmica. Em relação às demais partes da metodologia, o tamanho
da amostra dependeu diretamente do número de usuários que respondeu aos
59
questionários em cada uma das empresas que colaboraram com a pesquisa. A
TABELA 3.1 mostra o tamanho de cada uma das seis amostras.
TABELA 3.1 – Tamanho das amostras.
Áreas Tamanho da Amostra
Biblioteca 30 Engenharia Civil 30 Laboratório 30 Coordenação Acadêmica 30 Gestão de Plataformas 20 Gestão Hospitalar 50 Total 190
3.7. Definição dos Critérios Utilizados para Avaliar a Usabilidade.
De acordo com a norma ISO/IEC 9126-1 (NBR 13596) Modelo de Qualidade,
descrita no Capítulo II deste trabalho, o terceiro nível da hierarquia do modelo de
qualidade é definido pelo usuário do modelo. Sendo assim a definição dos critérios
relacionados as subcaraterísticas de cada uma das características proposta pela
norma citada acima, é de total responsabilidade do usuário do modelo de qualidade
apresentado pela norma ISO/IEC 9126-1.
Durante a fase inicial do trabalho foram utilizados os questionários do pré-
teste, como mencionado anteriormente. Estes questionários foram compostos por
onze critérios definidos de acordo com os critérios da usabilidade propostos pela
metodologia apresentada pela CELEPAR (Companhia de Informática do Paraná). A
metodologia da CELEPAR encontra-se no Anexo A.
Os onze critérios utilizados nestes questionários para a avaliação da
usabilidade foram:
• Help On-Line.
É um tipo de função existente em um produto de software que fornece informações
úteis sobre a utilização desse produto. Este tipo de função pode ser acessado
sempre que o usuário necessitar durante o uso interativo do produto de software.
Há dois tipos de Help On-Line:
− Por função: é a breve descrição do que é, como funciona, para que serve e como
usar a função.
60
− Por campo: é a breve descrição do que representa e qual o conteúdo a informar,
possibilitando consulta às opções existentes conforme mostra a TABELA 3.2.
TABELA 3.2 – Exemplo de descrição de Help por campo
Nome do Campo
Estado Civil
Descrição Informação do estado civil
Conteúdo
Numérico de 1 até 4
Opções Existentes
1 – Solteiro 2 – Casado 3 – Viúvo 4 – Divorciado 5 - Outros
Uma série de questões deve ser analisada em relação às facilidades de ajuda, ou,
Help On-Line:
− A ajuda está disponível a todas as funções do sistema e o tempo todo durante a
interação com o sistema?
− Como o usuário solicitará ajuda? Entre as opções incluem-se: um menu de ajuda,
uma tecla de função especial, um comando help?
− Como a ajuda é representada?
− Como o usuário retorna a interação normal?
− Como as informações de ajuda são estruturadas?
• Navegação.
É a facilidade de caminhar entre funções e/ou sistemas, respeitando a segurança
de acesso e possibilitando a passagem de parâmetros para uma nova função.
A navegação entre telas, é um item importante do ponto de vista do usuário. A
passagem de uma tela para outra jamais deve ser lenta pois desmotiva o usuário
no seu trabalho. Independentemente da complexidade do código e do seu
processamento, a passagem de uma tela para outra deve ser quase transparente
no tempo, para que possa fazer sentido ao usuário e ao seu trabalho.
Uma série de questões deve ser analisada em relação à navegação:
− Toda opção de menu tem um comando correspondente?
− Qual a forma dos comandos?
61
− Há algum grau de dificuldade em aprender e lembrar dos comandos?
− Os comandos podem ser customizados ou abreviados pelo usuário?
• Facilidade de Instalação.
É a capacidade do software de interagir com o usuário na instalação para o seu
efetivo uso.
• Prevenção Contra Erros de Operação.
É a capacidade do software de validar os dados e/ou opções de entrada, alertando
o usuário quando a operação comprometer a integridade dos dados.
• Auditabilidade.
É a capacidade do software de verificar a integridade dos dados e de rastrear as
atualizações significativas nos dados (quem fez, o que fez e quando fez).
• Reaproveitamento da Entrada de Dados.
É a capacidade do software de aproveitar os dados já informados em funções
anteriores sem a necessidade de nova entrada.
• Padronização.
Consiste na utilização de um modelo único dentro do software quanto às telas,
relatórios e procedimentos. Por exemplo, o software deve apresentar padronização
nos seguintes itens: telas, mensagens, relatórios, help, teclas, disposição dos
campos na tela, nome dos campos, etc.
• Mensagens.
Consiste na capacidade do software de interagir com o usuário, através de
mensagens claras e objetivas, utilizando-se de um vocabulário comum.
O texto que se exibe nas telas é a fonte primária de informação para os usuários.
Se o texto é pobre então a interface também o será. As palavras escritas
corretamente, sem abreviações e códigos fazem com que o texto seja mais fácil de
entender. As mensagens devem ser formuladas positivamente, insinuando a
perspicácia do usuário, em como usar a aplicação corretamente. As mensagens
devem ser formuladas constantemente e devem ser exibidas em um lugar/posição
consistente na tela.
As mensagens podem ser de esclarecimento, de consistência ou de instrução.
Cada mensagem ou aviso de erro produzido por um sistema interativo deve ter as
seguintes características:
62
− A mensagem deve descrever o problema numa linguagem profissional que o
usuário possa entender;
− A mensagem deve oferecer conselhos construtivos para que se possa recuperar
do erro;
− A mensagem deve indicar quaisquer conseqüências negativas do erro de forma
que o usuário possa verificar para garantir que elas não tenham ocorrido;
− A mensagem deve ser acompanhada de um sinal visual ou sonoro.
• Documentação.
Documentação clara e abrangente, permitindo que o usuário possa conhecer todo
o potencial do software. Pode ser composta por Manuais e Cartão de Referência.
Este aspecto está refletido na qualidade e adequação do material fornecido aos
usuários, para auxiliar sua iniciação no uso da interface e na resolução de seus
problemas de uso.
A documentação do sistema deve ser detalhada e completa, escrita em uma
linguagem simples e compreensível.
• Auto-instrução.
É a capacidade do software de proporcionar ao usuário aprendizagem através de
uma simulação.
• Glossário.
Consiste na capacidade do software de oferecer ao usuário um dicionário de
termos técnicos utilizados pelo mesmo.
De acordo com as sugestões recebidas pelos próprios usuários que participaram da
pesquisa na fase do pré-teste dos questionários e baseado nos componentes da
usabilidade sugeridos por diversos autores, conforme apresentado no Capítulo II
deste trabalho; foram adicionados cinco novos critérios aos onze já existentes,
originando desta forma o modelo dos questionários finais aplicados após a fase do
pré-teste.
Os cinco novos critérios utilizados para a avaliação da usabilidade foram:
• Precisão.
Consiste na capacidade do software de processar e emitir resultados (saídas) com
valores corretos e precisos.
• Tempo de Processamento.
Consiste no tempo necessário para o software processar, emitir resultados e
acessar determinadas funções.
63
• Segurança.
Consiste na capacidade do software de impedir a entrada de usuários não
autorizados e de limitar a autorização de determinadas tarefas de acordo com cada
usuário.
• Recuperação de Dados.
Consiste na capacidade do software de recuperar os dados perdidos em caso de
erros e/ou falhas que possam vir a ocorrer.
• Resistência aos Erros.
Consiste na capacidade do software de dar continuidade ao processamento de
dados e a rotina normal de trabalho em caso de erros e/ou falhas que possam vir a
ocorrer.
3.7.1. Classificação das Subcaracterísticas da Usabilidade de Acordo com os
Critérios.
Conforme a norma ISO/IEC 9126-1 (NBR 13596) Modelo de Qualidade, as
subcaracterísticas de cada uma das características propostas podem ser avaliadas
de acordo com vários critérios ou atributos. A TABELA 3.3 descreve a classificação
das subcaracterísticas da usabilidade de acordo com os critérios definidos
anteriormente. Cada critério poderá influenciar em uma ou mais subcaracterísticas.
TABELA 3.3 – Classificação das subcaracterísticas da usabilidade de acordo com
cada critério.
Subcaracterísticas Critérios Operacionalidade Aprendizagem Inteligibilidade Auditabilidade Auto-Instrução Documentação Facilidade de Instalação Glossário Help On-Line Mensagens Navegação Padronização Precisão Prevenção Contra Erros Reaproveitamento Dados Recuperação de Dados Resistência aos Erros Segurança Tempo de Processamento
64
Pela TABELA 3.3 acima pode-se concluir que os critérios propostos no item
3.7. irão influenciar as subcaraterísticas da usabilidade da seguinte forma:
• Operacionalidade: Help On-Line, Navegação, Facilidade de instalação, Prevenção
contra erros, Auditabilidade, Reaproveitamento de dados, Padronização, Precisão,
Tempo de processamento, Segurança, Recuperação de dados e Resistência aos
erros.
• Apredizagem: Help On-Line, Padronização, Documentação, Glossário, Mensagens
e Auto-instrução.
• Inteligibilidade: Help On-Line, Documentação, Glossário, Mensagens e Precisão.
No próximo capítulo serão apresentadas as técnicas utilizadas na
metodologia proposta.
7
CAPÍTULO 2 – REVISÃO BIBLIOGRÁFICA
Neste capítulo, são apresentados alguns conceitos e normas que serviram
como base teórica para o desenvolvimento deste trabalho.
2.1. Qualidade.
A filosofia da administração fundamentada na melhoria contínua da qualidade
nasceu dentro da indústria e atualmente é o grande motivador em todas as áreas de
atividade humana. Todos querem fornecer e receber produtos e/ou serviços de
qualidade. Na era da globalização e de um mercado altamente competitivo, a
qualidade é vista como o grande diferencial, sendo na maioria das vezes a
responsável pela permanência do produto e/ou serviço no mercado.
Definir qualidade é um tanto difícil, devido às múltiplas abrangências e
dimensões da palavra. Diversos autores já propuseram uma definição para
“qualidade”, como estas:
Segundo CROSBY apud RIBAS (2001), “qualidade é conformidade com os
requisitos, é um fator atingível, mensurável com toda precisão e lucrativo, que pode
ser estabelecido desde que haja compromisso e compreensão. A não conformidade
é a ausência de qualidade”.
Para DEMING apud RIBAS (2001), “qualidade é algo como que dá orgulho ao
trabalhador pela sua produção (ou prestação de serviços). E esse orgulho, por sua
vez, supõe redução nas variações (permanente), conhecimento profundo e
habilidades adequadas. Ou projetar e modificar produtos e serviços adequados às
exigências do consumidor e produzi-los com a melhoria dos processos”.
JURAN apud RIBAS (2001) define a qualidade como uma propriedade do
produto (ou serviço) que se torna “adequado ao uso”. E essa “adequação” existe,
para ele, quando o produto (ou serviço) é confiável e atende as necessidades de
quem o utiliza (ou consome). Segundo este mesmo autor, qualidade tem duas
dimensões: a primeira é o perfil do produto que atende às necessidades do cliente; a
segunda é a “ausência de defeitos”.
Em 1924, o Dr. Walter Shewhart desenvolveu uma maneira de se abordar
problemas sugeridos no controle de um processo organizacional em geral (DE
8
SOUZA, 2001). A representação básica desse método é o chamado ciclo de
Shewhart ou ciclo da qualidade, conforme mostra a FIGURA 2.1.
FIGURA 2.1 - Ciclo de Shewhart. Fonte: Adaptado DE SOUZA (2001).
2.2. Engenharia de Software.
Usado pela primeira vez em 1968, em Garmisch, Alemanha, durante um
workshop destinado aos crescentes problemas da tecnologia de software, o termo
Engenharia de Software nomeia a disciplina tecnológica preocupada com a
produção e manutenção sistemática de produtos de software, desenvolvidos e
modificados dentro de prazos e custos estimados (FARLEY apud MEDEIROS,
1999).
Segundo PRESSMAN (1995), a primeira definição de engenharia de software
foi proposta por Fritz Bauer, e diz que a engenharia de software é “o
estabelecimento e uso de sólidos princípios de engenharia para que se possa obter
economicamente um software que seja confiável e que funcione efetivamente em
máquinas reais”.
Segundo ROCHA (1990) “a engenharia de software tem como objetivo
desenvolver produtos de alto nível de qualidade. Para isso preocupa-se com a
qualidade do produto e a qualidade do desenvolvimento do produto”.
A engenharia de software tem como um dos seus objetivos básicos a
qualidade de software.
2.3. Qualidade de Software.
Antes de definir qualidade de software é necessário entender o ciclo de vida
clássico de desenvolvimento de um produto de software, este ciclo foi modelado em
Planeje Faça
Verifique Atue
9
função do ciclo da engenharia convencional. Para PRESSMAN (1995), o ciclo de
vida clássico do software é dividido em seis partes e pode ser representado
pela FIGURA 2.2.
FIGURA 2.2 - Ciclo de vida clássico do software. Fonte: PRESSMAN (1995).
O paradigma do ciclo de vida aborda as seguintes atividades:
• Avaliação – é a avaliação e engenharia de sistemas. Uma vez que o software
sempre faz parte de um sistema mais amplo, o trabalho inicia-se com o
estabelecimento dos requisitos para todos os elementos do sistema e prossegue
com a atribuição de certo subconjunto desses atributos de software.
• Análise – é a análise de requisitos do software. O processo de coleta dos
requisitos é intensificado e concentrado especificamente no software. Para
entender a natureza dos produtos de software a serem construídos, o engenheiro
de software deve compreender o domínio da informação para o software, bem
como a função, desempenho e interface exigidos.
• Projeto – o projeto de software é um processo de múltiplos passos que se
concentra em quatro atributos distintos: estrutura de dados, arquitetura de
software, detalhes procedimentais e caracterização da interface. Este processo
Entender o problema
Entender a solução
Selecionar e planejar a melhor solução
Fazer a solução funcionar
Avaliar os resultados da solução
Avaliação
Análise
Projeto
Implementação
Teste
Manutenção Modificar e aperfeiçoar a solução
10
traduz as exigências numa representação do software que pode ser avaliada
quanto à qualidade antes que a codificação se inicie.
• Implementação – é a etapa responsável por traduzir o projeto em uma forma
legível para a máquina.
• Teste – assim que o código for gerado, inicia-se a realização de testes no produto
de software. O processo de realização de testes concentra-se nos aspectos lógicos
internos do software, garantindo que todas as instruções tenham sido testadas, e
concentra-se também nos aspectos lógicos funcionais externos, ou seja,
realizando testes para descobrir erros e garantir que a entrada definida produza
resultados reais que concordem com os resultados exigidos.
• Manutenção – indubitavelmente o produto de software sofrerá mudanças depois
que for entregue ao cliente. Ocorrerão mudanças porque erros podem ser
encontrados, porque o software deve ser adaptado a fim de acomodar mudanças
em seu ambiente externo ou porque o cliente exige acréscimos funcionais ou de
desempenho.
É possível relacionar o ciclo da qualidade, apresentado no item 2.1, com o
ciclo de vida clássico do software apresentado acima. O relacionamento entre as
atividades desses dois ciclos pode ser demonstrado de acordo com a TABELA 2.1.
TABELA 2.1 - Relacionamento das atividades do ciclo de qualidade e o ciclo de vida
do software.
Ciclo de Qualidade
Ciclo de Vida do Software
Planeje Avaliação, Análise e Projeto Faça Implementação Verifique Teste Atue Manutenção
A produção de software de alta qualidade é um aspecto crítico para a maior
parte das grandes organizações. O ponto crítico, a ser analisado para a qualidade
do software, é satisfazer as necessidades do usuário, o que não necessariamente é
igual a atender as especificações definidas.
Para se ter um sistema de qualidade, o primeiro passo é, então, fazer com
que a definição das especificações esteja de acordo com as necessidades do
usuário (LAUDON & LAUDON apud DA SILVA, 2001).
Enquanto, nos anos 80, a indústria de software se concentrou no aumento da
produtividade, a partir da década de 90, o esforço foi dirigido à qualidade de
11
software. Antes, a qualidade de software estava associada somente ao produto
dentro das especificações, entrega nos prazos acertados e com custos reduzidos;
atualmente, qualidade de software está definida por características como: a
confiabilidade, a eficiência, a interação com o usuário, a falta de defeitos, a
facilidade para ser modificado e compreendido, etc.
Com o progresso da TI (Tecnologia da Informação), ocupando lugar de
destaque como forma de prestar um melhor atendimento ao cliente, e possibilitar um
sistema de informação que assegure a competitividade no mercado, a quantidade de
software vem crescendo e tornando essencial a gestão da qualidade desses
produtos (DA SILVA, 2001).
Segundo PRESSMAN (1995), qualidade de software é a conformidade dos
requisitos funcionais e de desempenho explicitamente declarados, a padrões de
desenvolvimento claramente documentados e a características implícitas que são
esperadas de todo software profissionalmente desenvolvido.
A avaliação da qualidade de software pode ser realizada em dois momentos:
durante a geração do software e após este estar pronto para o uso, chamando esses
dois momentos, respectivamente, de processo e produto.
No primeiro momento procura-se avaliar de que forma o software está sendo
desenvolvido, identificando práticas que possam conduzir a problemas na qualidade
do produto e desenvolvendo e/ou utilizando métodos e ferramentas que evitem
esses problemas.
No segundo momento, como produto concluído, procura-se avaliar a sua
qualidade a fim de identificar deficiências e limitações em sua aplicabilidade como
um produto final.
A norma internacional ISO/IEC 9126-1, que na versão brasileira recebeu o
número NBR 13596, define qualidade de software como “A totalidade de
características de um produto de software que lhe confere a capacidade de
satisfazer necessidades explícitas e implícitas”.
Necessidades explícitas são as condições e objetivos propostos por aqueles
que produzem o software. São portanto fatores relativos à qualidade do processo de
desenvolvimento do produto e são percebidos somente pelas pessoas que
trabalharam no seu desenvolvimento.
As necessidades implícitas são necessidades subjetivas dos usuários
(operadores, destinatários dos resultados do software e os mantenedores do
12
produto); são também chamadas de fatores externos e podem ser percebidas pelos
desenvolvedores e pelos usuários. As necessidades implícitas são também
chamadas de qualidade em uso e devem permitir a usuários atingir metas com
efetividade, produtividade, segurança e satisfação em um contexto de uso
especificado.
A utilização de um software de qualidade garante a segurança de pessoas e a
disponibilidade de serviços essenciais à população. Em geral, com a utilização de
software de qualidade a sociedade pode dispor de melhores produtos a um menor
custo.
De acordo com FERNANDES (2001), o controle da qualidade surge como
uma necessidade; e a avaliação para julgamento da qualidade de software torna-se
muito útil. Sendo a avaliação da qualidade do software muito importante para:
− Produtor de software: na avaliação durante o processo de desenvolvimento para
assegurar a qualidade do produto final e corrigir aspectos negativos antes da
liberação do produto. No produto já lançado para avaliar e planejar ações
corretivas e evolutivas.
− Comprador: ajudá-lo na seleção do produto mais adequado às suas necessidades.
− Usuário: ajudá-lo a ter mais confiança no produto que está usando.
− Vendedor: este usa a qualidade do produto para argumento de venda.
2.4. Métricas de Software.
A métrica é um padrão de medida, utilizada para julgar os atributos de algo
que está sendo medido. Sendo assim, métrica de software é uma função cuja
entrada são dados e cuja saída é um valor que pode ser interpretado como o grau
no qual o software possui um dado atributo que afeta a sua qualidade.
PRESSMAN (1995) assinala que o objetivo do estudo das métricas em
software é ajudar na escolha da melhor alternativa nos vários pontos do ciclo de
vida.
Portanto, métricas de software é uma área destinada à designação numérica
ou simbólica a determinados atributos de entidades (produto, processo ou recurso),
usadas para quantificá-los, conservando suas relações empíricas. Consistem de
uma escala, medidas e métodos de medição (INCE apud BELCHIOR, 1997).
Segundo ABREU apud BELCHIOR, as métricas de software podem ser
classificadas baseadas em três perspectivas: quanto ao objeto, critério e método.
13
Quanto ao objeto, as métricas podem ser:
• Métricas de Produto: são aplicáveis aos produtos de qualquer das fases de
desenvolvimento, quantificando, por exemplo, a sua dimensão, complexidade ou
qualidade.
• Métricas de Processo: devem refletir na eficácia da execução do processo, o grau
de atendimento aos objetivos de qualidade do processo dentro dos prazos.
Quanto ao critério, as métricas podem ser:
• Métricas Objetivas: são geralmente obtidas através de regras bem definidas, sendo
a única forma de possibilitar comparações posteriores consistentes.
• Métricas Subjetivas: são baseadas em atributos cuja medição não pode ser feita
senão de forma subjetiva, sendo muitas vezes derivada de resultados de
questionários e entrevistas, e por vezes classificadas numa escala.
Quanto ao método de obtenção, as métricas podem ser:
• Métricas Diretas: são as expressões de um atributo único. Neste caso não
dependem da medida de outro atributo, permitindo a quantificação de uma
característica observada no produto.
• Métricas Indiretas: são calculadas com base em outras métricas, ou seja,
envolvem as medidas de um ou mais atributos relacionados a este.
Neste trabalho as métricas utilizadas são classificadas como: métricas de
produtos, pois são aplicáveis aos produtos de software; métricas subjetivas, pois os
resultados são baseados nas opiniões dos usuários; e métricas diretas, pois não
dependem de outro tipo de medida.
2.4.1. Métricas de Produtos de Software.
Métricas de produto de software é a quantificação do grau de presença de
determinadas características no produto de software.
De acordo com o Subcomitê de Software da ABNT (Associação Brasileira de
Normas Técnicas), os objetivos de métricas de produto de software são: • Definir requisitos de qualidade;
• Medir e melhorar a qualidade dos produtos;
• Prever e controlar a qualidade do produto;
14
• Tomar decisões quanto à liberação ou aceitação de produto.
2.5. Qualidade do Produto de Software.
Os produtos de software são divididos em quatro tipos, conforme a quinta
edição da pesquisa de Qualidade e Produtividade no Setor de Software Brasileiro –
2001 (MCT/SEPIN, 2002):
− Pacotes: também chamados de “packaged softwares” compõe a maioria dos
programas aplicativos da atualidade. São os programas de aquisição e uso
praticamente imediato que procura atender o grande público em geral. São
programas planejados para um usuário comum, padrão, logo podem não
corresponder às exigências mais específicas.
− Personalizados, sob encomenda ou de uso específico: também chamados de
“custom softwares”. São softwares planejados e escritos geralmente por
programadores e consultores para atender uma determinada tarefa específica.
Geralmente possuem um custo mais elevado do que seus correlatos quando
encontrados na forma de pacotes.
− Para Internet, também chamados de “Internet softwares”. São os softwares
desenvolvidos para a Internet, chamados de sites.
− Embarcados ou Embutidos, também chamados de “bundled” ou “embedded
softwares”. São os softwares comercializados "embutidos" dentro de um hardware
proprietário, destinados às áreas industriais, de telecomunicações e bancárias.
Pode ser classificado como Embutido, um software complexo que instalado em um
computador controla todo um ambiente de equipamentos mais sofisticados; e
Embacardo, o que acompanha o hardware e o sistema operacional instalado.
Segundo TSUKUMO apud FERNANDES (2001), a qualidade de um produto
de software é resultante das atividades realizadas no processo de desenvolvimento
do mesmo. Avaliar a qualidade de um produto de software é verificar através de
técnicas e atividades operacionais o quanto cada requisito é atendido. Tais
requisitos de uma maneira geral, são a expressão das necessidades, explicitados
em termos quantitativos ou qualitativos, e têm por objetivo definir as características
de um software, a fim de permitir o exame de seu atendimento.
Segundo Koscianski apud FERNANDES (2001), a avaliação do produto de
software tem sido uma das formas empregadas por organizações que produzem ou
adquirem software para obtenção de maior qualidade nestes produtos.
15
A qualidade dos produtos de software pode ser avaliada de acordo com as
seguintes normas:
− ISO/IEC 9126: esta norma descreve um modelo de qualidade e alguns exemplos
de métricas que podem ser utilizadas para avaliação do produto de software.
− ISO/IEC 14598: esta norma oferece uma visão geral dos processos de avaliação
dos produtos de software e fornece guias e requisitos para a avaliação.
− ISO/IEC 12119: esta norma é aplicável a pacotes de software, estabelecendo
requisitos e instruções a respeito de como testar um pacote de software em
relação aos requisitos estabelecidos.
2.6. Normas de Qualidade do Produto de Software.
Denomina-se ISO (International Organization for Standardization) a
organização internacional para a padronização.
A ISO foi estabelecida em 1947, uma organização mundial não
governamental com, atualmente, mais de 100 organizações nacionais de
padronizações, representando mais de 130 países, responsáveis por mais de 95%
da produção industrial mundial. Com sede em Genebra, Suíça, tem como principal
atividade à elaboração de padrões para especificações e métodos de trabalho nas
mais variadas áreas. O principal objetivo da ISO é o desenvolvimento de padrões
mundiais, com vistas à facilitação do intercâmbio internacional de produtos e
serviços e à criação de uma cooperação intelectual, científica, econômica e técnica.
A IEC (International Electrotechnical Commission), fundada em 1906, é a
organização mundial que publica normas internacionais relacionadas com
eletricidade, eletrônica e áreas relacionadas. Consta com a participação de mais de
cinqüenta países.
A ISO em conjunto com a IEC, elaborou um conjunto de normas que tratam,
especificamente, sobre a atual padronização mundial para a qualidade dos produtos
de software.
No Brasil, a ABNT (Associação Brasileira de Normas Técnicas) foi fundada
em 1940, reconhecida como Foro Nacional de Normalização, é o único órgão
responsável pela normalização técnica no país, fornecendo a base necessária ao
desenvolvimento tecnológico brasileiro. É uma entidade privada, sem fins lucrativos,
e representa o Brasil nas entidades de normalização internacional como a ISO e o
IEC.
16
Serão detalhas abaixo as normas de produtos de software utilizadas neste
trabalho.
2.6.1. ISO/IEC 9126.
Tecnologia da Informação – Características da Qualidade de Software e
Métricas (ROCHA et al., 2001).
A norma ISO/IEC 9126 propõe um enquadramento no qual é definido um
conjunto de características que permitem avaliar a qualidade de um produto de
software. As características propostas foram escolhidas com a preocupação de
serem o mais independente possível.
Essa norma é dividida em 4 partes:
• ISO/IEC 9126-1: Modelo de qualidade.
• ISO/IEC 9126-2: Métricas externas.
• ISO/IEC 9126-3: Métricas internas.
• ISO/IEC 9126-4: Métricas de qualidade em uso.
A parte 1 (Modelo de qualidade) é uma da mais antigas normas da área de
qualidade de software, foi publicada em 1991 e sua tradução para o Brasil, foi
publicada em agosto de 1996 como NBR 13596, realizada pela ABNT (Associação
Brasileira de Normas Técnicas). O presente trabalho utiliza esta parte da norma.
2.6.1.1. ISO/IEC 9126-1 (NBR 13596).
Segundo a ISO, modelo de qualidade é o conjunto de características e o
relacionamento entre estes que fornece a base para especificação dos requisitos de
qualidade e avaliação de qualidade.
O modelo para a qualidade de produto de software descrito por esta parte da
norma, inclui qualidade interna, externa e em uso. Segundo a ISO, os conceitos são:
− Qualidade interna: é a totalidade dos atributos de um produto que determinam sua
capacidade para satisfazer as necessidades explícitas e implícitas quando
utilizados em condições especificadas. Refere-se principalmente ao ambiente de
programação.
− Qualidade externa: constitui o quanto um produto satisfaz as necessidades
explícitas e implícitas quando utilizados em condições especificadas. Refere-se
principalmente à qualidade de entrega do produto.
− Qualidade em uso: é a visão do usuário do ambiente de qualidade no qual o
software está inserido.
17
Esta parte da norma permite a avaliação da qualidade do produto final
desenvolvido através de um conjunto de características e subcaracterísticas que
devem ser verificadas, e certificam o produto de software quanto à sua qualidade.
O modelo de qualidade descrito é representado de forma hierárquica, em
níveis, conforme mostra a FIGURA 2.3.
No primeiro nível estão definidas as características de qualidade do produto.
No segundo nível estão definidas as subcaracterísticas relacionadas a cada uma
das características do nível anterior. O terceiro nível representa os atributos ou
critérios, que são definidos de acordo com o usuário do modelo.
FIGURA 2.3 - Estrutura hierárquica do modelo de qualidade. Fonte: Adaptado do Subcomitê de Software da ABNT (2001a).
Segundo esta norma, cada característica possui subcaracterísticas que são
definidas como propriedades, as quais evidenciam a presença de uma determinada
característica de qualidade em um produto de software.
O desdobramento das características em subcaracterísticas serve para
delimitar melhor o amplo universo contemplado pela característica. Introduz
conceitos mais detalhados que facilitam a especificação de requisitos, ajudando a
pensar na característica de qualidade a partir de seus componentes.
A norma apresenta um conjunto de seis características que devem estar
presentes em um produto de software de qualidade: Funcionalidade, Confiabilidade,
Usabilidade, Eficiência, Manutenibilidade e Portabilidade.
Característica
Subcaracterística Subcaracterística
Atributo Atributo
Atributo
Atributo Atributo
Atributo
18
2.6.1.1.1. Definição das Características e Subcaracterísticas.
• Funcionalidade – o produto de software satisfaz as necessidades?
Conjunto de atributos que evidenciam a existência de um conjunto de funções e
suas propriedades especificadas. As funções são as que satisfazem as
necessidades explícitas e implícitas.
Subcaracterísticas:
− Adequação: é a presença de um conjunto de funções e sua apropriação para
tarefas especializadas.
− Acurácia: evidencia a geração de resultados ou efeitos corretos.
− Interoperabilidade: evidencia a capacidade de interagir com outros sistemas.
− Conformidade: faz com que o software esteja de acordo com as normas,
convenções e regulamentações.
− Segurança de acesso: é a capacidade de evitar acesso não autorizado a
programas e dados.
• Confiabilidade – o produto de software é imune à falhas?
Conjunto de atributos que evidenciam a capacidade do software de manter seu
nível de desempenho sob condições estabelecidas durante um período de tempo
estabelecido.
Subcaracterísticas:
− Maturidade: evidencia a freqüência de falhas.
− Tolerância à falhas: é a capacidade do software de manter o nível de
desempenho em caso de falha.
− Recuperabilidade: evidencia a capacidade do software de restabelecer e
restaurar dados após a falha.
• Usabilidade – o produto de software é fácil de usar?
Conjunto de atributos que evidenciam o esforço necessário para se poder utilizar o
software, bem como o julgamento individual desse uso, por um conjunto explícito
ou implícito de usuários.
Subcaracterísticas:
− Operacionalidade: evidencia a facilidade de operar e controlar as operações do
software.
− Apreensibilidade: é a facilidade de aprendizado do software.
19
− Inteligibilidade: é a facilidade de entendimento dos conceitos utilizados pelo
software.
• Eficiência – o produto de software é rápido?
Conjunto de atributos que evidenciam o relacionamento entre o nível de
desempenho do software e a quantidade de recursos usados, sob condições
estabelecidas.
Subcaracterísticas:
− Comportamento em relação ao tempo: evidencia o tempo de resposta, tempo de
processamento e a velocidade na execução de suas funções.
− Comportamento em relação aos recursos: evidencia a quantidade de recursos
utilizados e a duração de seu uso na execução das funções.
• Manutenibilidade – o produto de software é fácil de modificar?
Conjunto de atributos que evidenciam o esforço necessário para fazer
modificações especificadas no software.
Subcaracterísticas:
− Analisabilidade: evidencia a facilidade de diagnosticar deficiências e causas das
falhas.
− Modificabilidade: é a facilidade de modificação e remoção dos defeitos.
− Estabilidade: evidencia a ausência de riscos de efeitos inesperados.
− Testabilidade: evidencia a facilidade de testar o software.
• Portabilidade – o produto de software é fácil de usar em outro ambiente?
Conjunto de atributos que evidenciam a capacidade do software de ser transferido
de um ambiente para outro.
Subcaracterísticas:
− Adaptabilidade: é a capacidade do software de ser adaptado a ambientes
diferentes.
− Capacidade para ser instalado: é a facilidade de instalação do software.
− Conformidade: evidencia a conformidade do software com padrões ou convenções
de portabilidade.
− Capacidade para substituir: é a capacidade do software de substituir outro
software.
É importante a necessidade de obtenção de maiores detalhes de como fazer
a avaliação da qualidade de um produto de software. As características e
subcaracterísticas da ISO/IEC 9126-1 apenas iniciam o trabalho. É necessária a
20
utilização da ISO/IEC 14598 para descrever detalhadamente todos os passos para a
avaliação.
2.6.2. ISO/IEC 14598.
Esta norma oferece uma visão geral dos processos de avaliação de produtos
de software e fornece guias e requisitos que orientam o planejamento e execução de
um processo de avaliação de um produto de software. O processo de avaliação
proposto pode ser usado para avaliar produtos já existentes ou produtos em
desenvolvimento. Pode ser utilizado por avaliadores de laboratório, fornecedores de
software, compradores de software, usuários e entidades certificadas, cada qual com
seu objetivo.
De acordo com esta norma, o objetivo principal da avaliação do produto de
software é fornecer resultados quantitativos sobre a qualidade do produto de
software que sejam compreensíveis, aceitáveis e confiáveis.
Esta norma se divide em seis partes (ROCHA et al., 2001):
• ISO/IEC 14598-1: Visão geral – Apresenta toda a estrutura de funcionamento
dessa série de normas e do processo de avaliação proposto.
• ISO/IEC 14598-2: Planejamento e gestão – Apresenta os requisitos, as
recomendações e orientações para uma função de suporte ao processo de
avaliação dos produtos de software.
• ISO/IEC 14598-3: Processo para equipe de desenvolvimento – Apresenta
atividades de avaliação durante o processo de desenvolvimento de software.
• ISO/IEC 14598-4: Processo para compradores – Apresenta atividades de
avaliação no processo de seleção para aquisição de software.
• ISO/IEC 14598-5: Processo para avaliadores – Apresenta o ciclo de vida da
avaliação, com definição das atividades a serem desenvolvidas.
• ISO/IEC 14598-6: Documentação de módulos de avaliação – Apresenta pacotes
estruturados de métodos e ferramentas para apoio ao processo de avaliação do
produto de software.
As partes 1 e 5 encontram-se traduzidas para o português através das
normas NBR ISO/IEC 14598-1 e NBR ISO/IEC 14598-5, da ABNT (Associação
Brasileira de Normas Técnicas). Estas duas partes serão abordadas mais
detalhadamente devido a sua relevância no contexto deste trabalho.
21
A relação entre as partes dessa norma pode ser entendida com a FIGURA
2.4. Cada processo de avaliação (partes 3, 4 e 5) pode ser usado em conjunto com
o suporte à avaliação (partes 2 e 6).
FIGURA 2.4 - Relacionamento dos processos de avaliação com o suporte à
avaliação. Fonte: Subcomitê de Software da ABNT (1999).
2.6.2.1. NBR ISO/IEC 14598-1 e NBR ISO/IEC 14598-5.
NBR ISO/IEC 14598-1: esta parte da norma tem como objetivo a visão geral
das outras partes da 14598, as relações entre elas e com o modelo de qualidade
proposto pela ISO/IEC 9126-1 (NBR 13596). Apresenta definições técnicas, modelo
geral para o processo de avaliação do produto de software e requisitos para
métodos de medição e avaliação de produto de software.
NBR ISO/IEC 14598-5: esta parte da norma fornece orientações para a
implementação prática da avaliação de produto de software quando diversas partes
necessitam entender, aceitar e confiar nos resultados da avaliação. Utiliza o modelo
de qualidade descrito na norma ISO/IEC 9126-1 (NBR 13596) de modo a especificar,
projetar e executar as atividades de avaliação.
2.6.2.1.1. Processo de Avaliação.
De acordo com a NBR ISO/IEC 14598-1, o processo de avaliação consiste no
seguinte conjunto de atividades:
2. Planejamento e Gestão
6. Documentação de Módulos de
Avaliação
3. Processo para Desenvolvedores
4. Processo para Compradores
5. Processo para Avaliadores
22
• Estabelecimento dos requisitos de avaliação.
Visa a determinação dos objetivos da avaliação e a identificação do produto a ser
avaliado, bem como seus requisitos (funcionais, operacionais, etc). Esta atividade
pode ser dividida em:
− Estabelecer o propósito da avaliação: é definir e descrever o objetivo principal da
avaliação.
− Identificar tipo(s) de produto(s) a serem avaliados: quer seja um produto em
desenvolvimento ou um produto final.
− Especificar o modelo de avaliação: especifica o modelo de avaliação da
qualidade que será utilizado. A própria norma ISO/IEC 14598 utiliza o modelo de
qualidade proposto pela ISO/IEC 9126-1.
• Especificação da avaliação.
O objetivo de especificar a avaliação deve ser o de definir a abrangência da
avaliação e das medidas a serem realizadas sobre o produto submetido para a
avaliação e sobre seus vários componentes. Faz-se necessário selecionar os
atributos e métricas a serem aplicados e definir os critérios de julgamento. Esta
atividade pode ser dividida em:
− Selecionar métricas: utilizar métricas fáceis e econômicas.
− Estabelecer níveis de pontuação para as métricas: utilizar métricas de qualidade;
e o valor medido deverá ser mapeado para uma escala.
− Estabelecer critérios para julgamento: interpretar os resultados da medição.
• Projeto da avaliação.
O projeto de avaliação deve documentar os procedimentos a serem utilizados para
realizar as medições contidas na especificação da avaliação. Deve-se produzir um
plano de avaliação que descreva os recursos necessários para realizar a avaliação
especificada, bem como a distribuição desses recursos entre as diversas ações a
serem realizadas. O nível de detalhes do plano de avaliação deve ser tal que
assegure que as ações sejam realizadas de forma adequada.
• Execução da avaliação.
O objetivo da execução da avaliação é obter resultados das ações de medição e
verificação do produto de software de acordo com os requisitos de avaliação, como
especificado na especificação da avaliação e planejado no plano de avaliação.
Realiza as medições do produto. Esta atividade pode ser dividida em:
23
− Obter as medidas: as métricas selecionadas são aplicadas ao produto de
software e como resultado obtém-se os valores nas escalas das métricas.
− Comparar com critérios: quando o valor medido pode ser comparado com
critérios pré-determinados.
− Julgar os resultados: liberação ou não do produto de software.
• Conclusão da avaliação.
Os objetivos da conclusão da avaliação consistem na elaboração de um relatório
de avaliação contendo os resultados obtidos durante o processo de avaliação do
produto de software.
As atividades descritas acima podem ser representadas pala FIGURA 2.5.
FIGURA 2.5 – Processo de Avaliação. Fonte: Subcomitê de Software da ABNT (2001a).
Estabelecer Requisitos de
Avaliação
Especificar a
Avaliação
Estabelecer o propósito da avaliação.
Identificar tipos de produto(s) a serem avaliados.
Especificar modelo de qualidade.
Selecionar métricas.
Julgar os resultados.
Estabelecer critérios para julgamento.
Projetar a Avaliação
Produzir o plano de avaliação.
Obter as medidas.
Comparar com critérios.
Estabelecer níveis de pontuação p/ as métricas.
Executar a Avaliação
Concluir a Avaliação
Produzir um relatório contendo os resultados.
24
2.7. Modelo de Processo de Avaliação de um Produto de Software.
Segundo ROCHA (1999), o modelo detalhado do processo de avaliação de
um produto de software é ilustrado pela FIGURA 2.6.
FIGURA 2.6 - Modelo de processo de avaliação de um produto de software. Fonte: ROCHA (1999).
2.8. Qualidade no Setor de Software Brasileiro.
Segundo o Mistério da Ciência e Tecnologia, há bases de dados históricos
nacionais que permitem afirmar que o Brasil tem projetos e estratégias na direção do
alcance de padrões internacionais efetivos em qualidade e produtividade no setor de
software, existindo evidências de que a qualidade de software no país tem
apresentado tendência de melhoria contínua.
Contribuem para o reconhecimento desta assertiva o funcionamento
duradouro dos grupos de projetos e de indicadores do Programa Brasileiro da
Necessidades Explícitas ou Implícitas
ISO 9126 / NBR 13596 e outrasinformações técnicas
Requisitos de Qualidade
Seleção de Métricas
Nível de Pontuação
Critérios de Julgamento
Desenvolvimento de Software
Medição
Pontuação
Julgamento
Especificação dos Requisitos de Qualidade
Requisitos Gerenciais
Produtos
Valor Medido
Nível de Pontuação
Resultado
25
Qualidade e Produtividade em Software, criado como Sub-Comitê Setorial do PBQP
em 1993; a aplicação regular, desde então, de pesquisas nacionais bienais sobre a
qualidade no setor de software brasileiro, posteriormente estendidas à produtividade.
Até o ano 2002 , 22 pólos de desenvolvimento de software foram implantados
no país pelo Programa para Promoção da Excelência do Software Brasileiro -
SOFTEX, com significativa capilaridade em todo o território nacional, integrando
universidades, centros de pesquisa e empresas, com cerca de 1000 associadas e
200 incubadas em suas 18 incubadoras de base tecnológica em conjunto com
departamentos de ciência da computação das principais universidades brasileiras.
Missões ao exterior sinalizam ao Governo e empresários internacionais a
priorização do segmento de software na política de comércio exterior. Na China,
Japão e Estados Unidos em particular, tem-se criado a expectativa, no interesse
brasileiro, de continuidade do investimento na promoção comercial do software
brasileiro, criando oportunidade real de mercado para o setor, em comum acordo
com as embaixadas brasileiras e, nos dois países orientais, com o envolvimento dos
Governos locais.
Com taxa média anual de crescimento da receita de 19% sobre os valores
correntes, o setor de software apresentou o melhor desempenho no mercado
nacional na década de 90, quando comparado ao de hardware, que cresceu 6% ao
ano no mesmo período. A participação de mercado dos produtos de software e
serviços técnicos de informática passou de 42% para 51% ao longo do período
1991/99, com relação ao setor de informática como um todo.
Em 1993, a Secretaria de Política de Informática do Ministério da Ciência e
Tecnologia, no âmbito do Programa Brasileiro da Qualidade e Produtividade em
Software – PBQP Software, iniciou pesquisa bienal para acompanhamento e
divulgação a respeito da evolução da qualidade nas empresas de software,
objetivando direcionar as ações dos agentes responsáveis pela formulação e
execução da política de software no Brasil.
Os dados mostrados abaixo, foram resultados da quinta edição da pesquisa
“Qualidade e Produtividade no Setor de Software Brasileiro - 2001”, conduzida pela
Secretaria de Política de Informática (SEPIN) do Ministério da Ciência e Tecnologia
(MCT) e cujo trabalho de campo estendeu-se de setembro de 2001 a abril de 2002.
26
A amostra da pesquisa contém 446 empresas desenvolvedoras de diversos
tipos de software: pacote para comercialização, sob encomenda para terceiros, para
Internet e embarcado ou embutido.
Pela FIGURA 2.7 pode-se verificar que até o ano de 2002 o tipo de software
com o maior número de empresas desenvolvedoras no Brasil foi o software por
encomenda (63%).
FIGURA 2.7 - Categorias de software desenvolvidas pelas organizações. Fonte: Qualidade e Produtividade no Setor de Software Brasileiro – 2001. MCT/SEPIN (2002).
Pela TABELA 2.2 a seguir, pode-se concluir que até o início do ano 2002,
apenas 25% das empresas brasileiras de desenvolvimento de software já
implantaram algum tipo de sistema de qualidade.
TABELA 2.2 - Implantação de programas da qualidade total, sistemas da qualidade
ou similares.
Categorias Nº de organizações %
Sim 112 25,1
Em estudo ou implantação 117 26,2
Não 217 48,7
Base 446 100 Fonte: Qualidade e Produtividade no Setor de Software Brasileiro – 2001. MCT/SEPIN (2002).
Pela FIGURA 2.8 a seguir, pode-se perceber que apesar do número de
empresas desenvolvedoras de software que implantaram um sistema de qualidade
27
ser ainda considerado pequeno, houve uma grande evolução no número desse tipo
de empresa certificada pela ISO 9000 entre os anos 1995 e 2001, chegando a um
crescimento de mais de dez vezes o número de empresas certificadas.
Empresas Brasileiras de Software Certificadas pela ISO 9000
2117
2
8
0
5
10
15
20
25
1995 1997 1999 2001Ano
Perc
entu
al d
e E
mpr
esas
FIGURA 2.8 – Evolução da porcentagem de empresas de software certificadas pela
ISO 9000 no Brasil. Fonte: WEBER e NASCIMENTO (2002).
É importante relatar também o número de empresas de software brasileiras
que investem em pesquisas de satisfação junto a seus clientes. Esses números são
apresentados na TABELA 2.3, demonstrando que aproximadamente 30% das
empresas realizam esse tipo de pesquisa sistematicamente.
TABELA 2.3 - Realização de pesquisa de satisfação dos clientes.
Satisfação Categorias Nº %
Sistemática 130 29,5
Eventual 173 39,2
Em estudo ou implantação 51 11,6
Aproveita dados publicados 11 2,5
Não realiza 76 17,2
Base 441 100 Fonte: Qualidade e Produtividade no Setor de Software Brasileiro – 2001. MCT/SEPIN (2002).
28
Cerca de 65% das empresas conhecem as normas ISO/IEC 9126 ou ISO/IEC
12119, e um pouco menos (60%), a ISO/IEC 14598. A mais usada é a ISO/IEC 9126
(11%), cuja versão brasileira é a NBR 13596, que define as características da
qualidade e diretrizes para seu uso. Em seguida, a ISO/IEC 12119 (8%) que
estabelece os requisitos da qualidade e testes em pacotes de software e a família de
normas ISO/IEC 14598 (5%) que tratam do processo de avaliação de um produto de
software. As FIGURAS 2.9 e 2.10 ilustram mais claramente estas estatísticas.
FIGURA 2.9 - Conhecimento de normas da qualidade de produtos.
Fonte: Qualidade e Produtividade no Setor de Software Brasileiro – 2001. MCT/SEPIN (2002).
Pela FIGURA 2.10 a seguir, pode-se perceber a evolução na porcentagem de
empresas de software que utilizavam a ISO/IEC 9126 entre os anos 1995 e 2001.
Empresas Brasileiras de Software que Utilizaram a ISO/IEC 9126
11
9
57
0
5
10
15
1995 1997 1999 2001Ano
Perc
entu
al d
e Em
pres
as
FIGURA 2.10 – Evolução da porcentagem de empresas de software que utilizaram a
ISO/IEC 9126. Fonte: WEBER e NASCIMENTO (2002).
29
2.9. Ergonomia e Interação Homem-Computador (IHC).
WISNER apud OLIVEIRA (2001) define a ergonomia como “o conjunto de
conhecimentos científicos relativos ao homem e necessários à concepção de
instrumentos, máquinas e dispositivos que possam ser utilizados com o máximo de
conforto, segurança e de eficácia”.
O termo “ergonomia” foi empregado pela primeira vez em 1857, pelo polonês
W. Jastrzebowski. Ela se originou na 2a Guerra Mundial, quando cientistas
projetaram novos e avançados sistemas sem a consideração das pessoas que os
utilizariam, muitas das quais não realizando o que se esperava delas. Aos poucos,
ficou claro que produtos e sistemas deveriam ser projetados levando-se em conta as
características do homem a fim de serem utilizados com segurança e eficiência
(GONÇALVES, 2001).
A ergonomia está instalada em muitos países, no Brasil, desde o início dos
anos 80 conta com a Associação Brasileira de Ergonomia (ABERGO). Ela congrega
profissionais e promove bi-anualmente um congresso sobre os avanços desta
disciplina no contexto científico nacional.
Para HENDRICK apud GONÇALVES (2001) muitas definições de ergonomia
são altamente descritivas e pouco abordam sobre sua operacionalização. Devido a
isso, ele apresenta a ergonomia sob três perspectivas: sob a perspectiva da
tecnologia, em que a ergonomia pode ser definida como a tecnologia das interfaces
homem-sistema; como ciência, em que a ergonomia preocupa-se com o
desenvolvimento do conhecimento sobre as capacidades e limitações do homem e
outras características relacionadas ao projeto de interfaces entre pessoas e outros
componentes do sistema; como prática, em que a ergonomia concentra-se na
aplicação da tecnologia da interface homem-sistema ao projeto ou na modificação
do sistema para gerar conforto, segurança, efetividade e qualidade de vida.
Na última década, as pesquisas nas áreas de engenharia de software e
ergonomia resultaram no advento de uma nova área de conhecimento: a ergonomia
do software. Seu objetivo é buscar ferramentas e critérios para solucionar os
problemas criados com o desenvolvimento de sistemas de computador.
A Ergonomia trata da melhor forma de apresentação dos componentes em
IHC, de tal maneira que facilite e oriente ao usuário na execução da tarefa
desempenhada.
30
O termo “human-computer interaction”, traduzido como interação homem-
computador (IHC) foi introduzido nos anos 80 como um meio de descrever esse
campo de estudo, que se preocupa com o relacionamento entre o homem e o
computador (RUBIN apud GONÇALVES, 2001).
Segundo CYBIS apud GONÇALVES (2001), “a interação homem-computador
é determinante das estratégias e do desempenho do usuário em sua tarefa. A
implantação de sistemas ou de produtos de informação deficientes, sob o ponto de
vista de utilizabilidade, pode ser relacionado entre as causas da baixa produtividade
e do fraco retorno que caracterizam muitos dos investimentos na informação em
geral”.
Para DIX apud OLIVEIRA (2001), a Interação Homem-Computador pode ser
definida como a "disciplina concernente ao projeto, avaliação e implementação de
sistemas computacionais interativos para o uso humano e estudo dos principais
fenômenos relacionados a esse uso".
A aplicação de conceitos ergonômicos ao projeto e avaliação de interfaces
busca privilegiar a Lógica de Utilização, ao invés da Lógica de Funcionamento. A
Lógica de Funcionamento é uma visão das aplicações do ponto de vista de
informática; a Lógica de Utilização é uma visão da aplicação do ponto de vista do
usuário.
Para PRESSMAN (1995), “a interação homem-computador é o mecanismo
por meio do qual se estabelece um diálogo entre o programa e o ser humano. Se os
fatores humanos tiverem sido levados em conta, o diálogo será harmonioso e um
ritmo será estabelecido entre o usuário e o programa. Se os fatores humanos
tiverem sido ignorados, o sistema quase sempre será visto como possuindo pouca
usabilidade”.
O usuário de programas de computador vê as qualidades do produto através
dos recursos de interação. Não basta que o produto ofereça muitas funções, é
fundamental que o usuário possa usufruir delas, e, para isso a facilidade de
utilização – o alto grau de usabilidade – é pré-requisito essencial.
2.10. Usabilidade.
2.10.1. Introdução.
O termo usabilidade é um conceito chave em IHC (Interação Homem-
Computador) que diz respeito à produção de sistemas fáceis de aprender e de usar.
31
O termo usabilidade começou a ser usado no início da década de 80,
principalmente nas áreas de Psicologia e Ergonomia, como um substituto da
expressão "user-friendly" (amigável ao usuário), a qual era considerada vaga e
excessivamente subjetiva (BEVAN et al. apud DIAS, [199-]). Com intuito de evitar
que o termo usabilidade também se “desgastasse”, tal como ocorreu com a
expressão a que veio substituir, vários autores tentaram defini-lo, porém utilizando
abordagens diferentes :
− Definições orientadas ao produto: associadas às características ergonômicas do
produto;
− Definições orientadas ao usuário: relacionadas ao esforço mental ou atitude do
usuário frente ao produto;
− Definições baseadas no desempenho do usuário: associadas à forma de interação
do usuário, com ênfase na facilidade de uso e no grau de aceitação do produto;
− Definições orientadas ao contexto de uso: relacionadas às tarefas específicas
realizadas por usuários específicos do produto, em determinado ambiente de
trabalho.
A primeira norma que definiu o termo usabilidade foi a ISO/IEC 9126-1, de
1991, sobre qualidade de software. Sua abordagem é claramente orientada ao
produto e ao usuário, pois considera a usabilidade como "um conjunto de atributos
de software relacionado ao esforço necessário para seu uso e para o julgamento
individual de tal uso por determinado conjunto de usuários."
A partir dessa norma, o termo usabilidade ultrapassou os limites do ambiente
acadêmico da Psicologia Aplicada e da Ergonomia, passando a fazer parte do
vocabulário técnico de outras áreas do conhecimento, tais como Tecnologia da
Informação e Interação Homem-Computador, tendo sido traduzido para diversos
idiomas.
Ainda em 1991, foi fundada a Usability Professionals Association (UPA),
constituída por uma comunidade de profissionais, pesquisadores e empresas; com
participação ativa em estudos, pesquisas e testes de usabilidade. Empresas como a
IBM, Apple, Microsoft e Sun têm grupos dedicados à usabilidade e a IHC.
O conceito de usabilidade evoluiu, passando a considerar mais o ponto de
vista do usuário e seu contexto de uso do que as características ergonômicas do
produto, e foi redefinido na norma ISO 9241-11 (Orientação para a Usabilidade)
como "a capacidade de um produto ser usado por usuários específicos para atingir
32
objetivos específicos com eficácia, eficiência e satisfação em um contexto específico
de uso" (DIAS, [199-]).
2.10.2. Definições.
A FIGURA 2.11 abaixo ilustra o conceito da usabilidade, citado no item anterior,
apresentado pela norma ISO 9241-11, 1998.
FIGURA 2.11 - Esquema do conceito de usabilidade (ISO 9241-11, 1998). Fonte: Subcomitê de Software da ABNT (2001b).
Para melhor entendimento desse conceito, são apresentadas as seguintes
definições:
− Eficácia: precisão e completeza com que os usuários atingem objetivos
específicos, acessando a informação correta ou gerando os resultados esperados.
A precisão é uma característica associada à correspondência entre a qualidade do
resultado e o critério especificado, enquanto a completeza é a proporção da
quantidade-alvo que foi atingida.
− Eficiência: precisão e completeza com que os usuários atingem seus objetivos, em
relação à quantidade de recursos gastos.
− Satisfação: conforto e aceitabilidade do produto.
A característica usabilidade é fundamental para o desenvolvimento de
software com qualidade. Pode-se afirmar então, que o software de qualidade deve
ser extremamente fácil de utilizar, possibilitando um aprendizado contínuo do
ambiente
usuário
tarefa
equipamento
produto
Contexto de uso
objetivos
eficácia
eficiência
satisfação
Medidas de usabilidade
resultado de uso
resultado pretendido
33
usuário, auxiliando-o a alcançar suas metas específicas com eficiência, eficácia e
satisfação, no que se refere ao uso do software.
Segundo SCHENEIDERMAN apud OLIVEIRA (2001), “a usabilidade é a
combinação das seguintes características orientadas ao usuário: facilidade de
aprendizagem, rapidez no desempenho da tarefa, baixa taxa de erro e satisfação do
usuário”.
“A usabilidade é medida pela extensão na qual os objetivos pretendidos de
uso do sistema em geral são alcançados (eficácia), o esforço e os recursos
necessários para atingir os objetivos (eficiência), quanto menor o esforço mais
eficiente é o produto, e a extensão na qual os usuários acham o sistema em geral
aceitável (satisfação)” (OPPERMAN E REITERER apud GONÇALVES, 2001).
Para KALAWSKY apud KULCZYNSKYJ (2002), “o estudo da usabilidade é
muito importante no desenvolvimento de um projeto sobre interações homem-
computador envolvendo fatores humanos e de interatividade das interfaces com o
usuário”.
Outra forma de se definir a usabilidade, segundo JORDAN apud
KULCZYNSKYJ (2002), é que as questões envolvendo usabilidade podem ser
definidas informalmente pela facilidade com que um produto pode ser utilizado.
Segundo NIELSEN (1993), “a usabilidade é o grau de satisfação e eficiência
que o usuário de um determinado sistema computacional pode atingir, em função
dos objetivos específicos do trabalho, num dado ambiente”.
Os componentes da usabilidade, segundo NIELSEN (1993), são:
− Fácil aprendizado: o sistema deve ser fácil de aprender, permitir que o usuário
possa rapidamente começar a trabalhar e a obter resultados;
− Eficiência: o sistema deve ser eficiente, desde que o usuário aprendeu a usá-lo,
sendo possível um alto nível de produtividade;
− Fácil de ser lembrado: o sistema deve ser fácil de ser lembrado, assim o usuário
pode retornar ao sistema depois de algum tempo sem usá-lo sem precisar
aprender tudo novamente;
− Minimização de erros: o sistema deve ter uma baixa taxa de erro, para que o
usuário cometa poucos enquanto o utiliza e, se os cometer, que possa facilmente
recuperar-se; erros catastróficos não devem ocorrer;
− Satisfação: o sistema deve ser agradável de usar, o usuário deve gostar dele.
34
A definição dos componentes da usabilidade, de acordo com NIELSEN
(1993), permite uma aproximação sistemática da usabilidade como uma disciplina de
engenharia. A aplicação de princípios científicos à construção de produtos deu
origem à chamada Engenharia de Usabilidade.
A Engenharia de Usabilidade pode ser definida como sendo a utilização de
princípios de engenharia de forma a se obter produtos fáceis de utilizar,
economicamente viáveis e que suportam trabalho real de uma forma eficaz, eficiente
e promovendo a satisfação subjetiva.
A satisfação é fator primordial na consideração da usabilidade do produto. A
satisfação é algo que está ligado à qualidade do produto. Não é suficiente que uma
empresa desenvolva produtos com excelente qualidade do ponto de vista técnico,
se, ao serem oferecidos ao mercado, o público-alvo não perceber essa qualidade.
Para satisfazer necessidades, anseios e expectativas dos usuários, é preciso
conhecê-las. Pois é da facilidade do uso do software que se chega à qualidade nas
informações.
2.10.3. Objetivos e Benefícios da Usabilidade.
A usabilidade visa a avaliação da qualidade do produto de software e a
garantia de que o usuário realizará bem suas tarefas, aproveitando integralmente os
recursos disponíveis no mesmo. Além disso, possibilita a identificação de problemas
e respectivas soluções em fases críticas dos processos de produção. Esta
otimização inclui a consideração de particularidades dos diferentes dispositivos
interativos de informática (ergonomia, identidade e funcionalidade de hardware e
software), bem como a observação dos critérios normativos de qualidade em vigor,
representativos para a área, tais como a norma ISO/IEC 9126.
Segundo MACLEOD apud DIAS ([199-]), os produtos considerados de boa
usabilidade podem oferecer os seguintes benefícios:
• maior produtividade e eficiência, por gerarem menos erros;
• menor tempo de treinamento requerido para o uso eficiente e eficaz do produto;
• menor rotatividade de pessoal, pela melhoria na satisfação dos usuários;
• menor necessidade de suporte ao usuário.
35
2.10.4. Classificação dos Usuários.
Há vários tipos de usuários, uns mais técnicos do que outros, uns mais
experientes do que outros. Isso faz com que o grau de satisfação, ou seja, a
usabilidade varie de acordo com cada tipo de usuário. Pode-se definir modelos de
usuários definindo-se o perfil dos mesmos. Deste processo resulta uma descrição
detalhada de um ou mais ambientes de usuários.
Alguns detalhes específicos deste processo em relação aos usuários são:
• Que tipo de usuários tem?
• Que características apresentam?
• Quais são os objetivos?
• Quais os estilos e experiências?
• Quais são as necessidades?
Através da obtenção deste tipo informação, pode-se então priorizar a questão
técnica: “Como desenvolver um produto de software para que este tipo de usuário
atinja os seus objetivos?”.
É importante realçar aqui que as questões técnicas só têm o devido
significado se conseguirmos analisar os fatores humanos que condicionam desta
forma o desenvolvimento de um produto de software.
Assim, se conseguirmos separar as duas situações, chegamos à conclusão que a
transparência num software deve ser uma arte que o programador deve ter bem
presente, pois os usuários não precisam entender os trabalhos de aplicação que
estão por trás da interface, pois esta deve ser intuitiva.
Conhecer o usuário é fundamental e classificá-lo ajuda a fazer um bom
software atendendo às suas exigências e necessidades.
A experiência dos usuários é um fator relevante, analisada em 3 dimensões:
• Em relação ao uso do sistema;
• Em relação ao uso de computadores;
• Em relação ao domínio da aplicação.
Os usuários dos produtos de software podem ser divididos em :
− Usuários diretos: são aqueles que estão relacionados diretamente com o produto
de software. Podem ser classificados em: analistas, programadores, técnicos,
projetistas, operadores, digitadores, etc.
36
− Usuários indiretos: são aqueles que estão sob a influência ou dependência do uso
do produto software, ou seja, toda a sociedade pode ser considerada um usuário
indireto.
2.10.5. Avaliação da Usabilidade.
A avaliação da usabilidade pode ser realizada em qualquer fase do
desenvolvimento de sistemas interativos: na fase inicial, serve para identificar
parâmetros ou elementos a serem implementados no sistema; na fase intermediária,
é útil na validação ou refinamento do projeto; e na fase final, assegura que o sistema
atenda aos objetivos e necessidades dos usuários. Entretanto, para que não seja
necessária uma total reformulação do sistema depois de finalizado, em função de
problemas detectados em avaliações de usabilidade, recomenda-se que essas
avaliações sejam realizadas pelo menos a partir da fase de refinamento ou validação
do projeto.
Para se avaliar a usabilidade do produto de software as métricas utilizadas
são as chamadas métricas da qualidade, que oferecem uma indicação de quão
estreitamente o software conforma-se às exigências implícitas e explícitas do usuário
(adequação ao uso de software).
De acordo com PRESSMAN (1995), os objetivos principais de uma avaliação
de usabilidade são:
• Constatar, observar e registrar, problemas efetivos de usabilidade durante a
interação;
• Calcular métricas objetivas para eficácia, eficiência e produtividade do usuário na
interação com o sistema;
• Diagnosticar as características do projeto que provavelmente atrapalhem a
interação por estarem em desconformidade com padrões implícitos e explícitos de
usabilidade;
• Prever dificuldades de aprendizado na operação do sistema;
• Prever os tempos de execução de tarefas informatizadas;
• Conhecer a opinião do usuário em relação ao sistema;
• Sugerir as ações de re-projeto mais evidentes face os problemas de interação
efetivos ou diagnosticados.
37
Segundo PRESSMAN (1995), a usabilidade pode ser medida segundo quatro
características:
• A habilidade física ou/e intelectual exigida para se aprender o sistema;
• O tempo exigido para se tornar moderadamente eficiente no uso do sistema;
• O aumento líquido de produtividade, medido quando o sistema é usado por
alguém que seja moderadamente eficiente;
• Avaliação subjetiva das atitudes dos usuários em relação ao sistema.
Considerando as definições apresentadas anteriormente, a avaliação da
usabilidade de um produto de software deve, portanto, verificar o desempenho
(eficácia e eficiência) da interação homem-computador e obter indícios do nível de
satisfação do usuário, identificando problemas de usabilidade durante a realização
de tarefas específicas em seu contexto de uso.
CYBIS apud DIAS ([199-]) define problema de usabilidade de um produto de
software como qualquer critério ou atributo, observado em determinada situação,
que possa retardar, prejudicar ou inviabilizar a realização de uma tarefa,
aborrecendo, constrangendo ou traumatizando o usuário.
2.10.5.1. Métodos de Avaliação da Usabilidade.
A classificação dos métodos de avaliação sugerida por SHNEIDERMAN apud
MEDEIROS (1999), os divide levando em conta a forma de condução, o ambiente
onde se dá a avaliação e os envolvidos (especialistas, usuários ou ambos). Entre os
métodos propostos, os principais são:
• Revisões Especializadas;
• Testes e Estudos Laboratoriais;
• Pesquisas de Opinião.
2.10.5.1.1. Revisões Especializadas.
Segundo SHNEIDERMAN apud MEDEIROS (1999), as revisões
especializadas requerem a participação de um especialista com domínio das
questões de usabilidade, do assunto ou da interface em questão. NIELSEN (1993),
em particular, denomina este tipo de avaliação como Inspeção de Usabilidade.
De acordo com SHNEIDERMAN apud MEDEIROS (1999), os principais
métodos de revisão especializada são:
38
- Avaliação Heurística:
Segundo MATIAS apud MEDEIROS (1999), a avaliação heurística não segue uma
seqüência lógica de passos. Ela é realizada através de aproximações progressivas,
nas quais cada estágio do caminho percorrido é avaliado e, então, averigua-se sobre
a natureza dos caminhos a seguir para aproximar-se do objetivo e encontrar o maior
número possível de problemas de usabilidade. Esse tipo de avaliação necessita de
avaliadores experientes e especialistas em interface.
- Revisão Usando Guias de Recomendações:
Analisa a usabilidade a partir da comparação entre a interface e as padronizações
elaboradas pela própria empresa desenvolvedora do produto ou por outros guias de
estilo.
- Inspeção de Consistência:
Avalia a usabilidade no âmbito de uma família de interfaces, sendo considerados
aspectos como terminologia, cores, layouts, formatos de entrada e saída, além de
materiais de treinamento, documentação para o usuário e Help On Line.
- Navegação Cognitiva:
Requer que os especialistas assumam o papel de usuários e procurem simular a
interação que ocorreria entre os usuários e o sistema quando da execução de
tarefas mais corriqueiras ou críticas.
- Inspeções Formais:
Nas inspeções formais, dois grupos de análise crítica são formados, a equipe de
desenvolvimento e a equipe de avaliadores especialistas. Os grupos interagem
como oponentes, discutindo os méritos e deficiências da interface.
2.10.5.1.2. Testes e Estudos Laboratoriais.
Segundo MATIAS apud MEDEIROS (1999), o teste de usabilidade
corresponde à observação da interação de usuários no mundo real ou sob
condições controladas. Os avaliadores reúnem os dados dos problemas detectados
no uso e verificam se a interface suporta o ambiente e as tarefas do usuário. Vários
autores destacam a importância da realização do teste de usabilidade com o próprio
usuário.
A urgência dos testes e laboratórios de usabilidade no início dos anos 80
marca a era da satisfação dos usuários. Uma surpresa foi a capacidade dos testes
39
de usabilidade em diminuir os tempos de produção e os custos. Estes resultados
deram origem aos laboratórios de usabilidade.
Basicamente, o funcionamento deste tipo de laboratório não difere de outros
laboratórios: há um ambiente propício para ensaios de interação, onde o usuário
pode ser observado, tendo suas reações registradas por câmeras, recursos de
captura de ações de teclado e mouse, e, algumas vezes, as próprias expressões
faciais e corporais.
2.10.5.1.3. Pesquisas de Opinião.
Segundo SHNEIDERMAN apud MEDEIROS (1999), as pesquisas de opinião
constituem uma técnica bastante comum de avaliação. São comparativamente
baratas e podem servir como um bom complemento para os testes de usabilidade e
revisões especializadas.
O sucesso das pesquisas de opinião depende da objetividade do instrumento
de coleta adotado. Quanto mais dirigido para os dados que se pretende analisar, e
quanto menos ambíguo, melhor será a eficácia do instrumento.
Para FIALHO apud MEDEIROS (1999), as entrevistas e os questionários são
instrumentos muito utilizados para este fim.
As entrevistas e questionários permitem ao avaliador de usabilidade conhecer
as experiências, opiniões e preferências dos usuários ao utilizarem um determinado
sistema. A partir de perguntas formuladas de acordo com o objetivo do teste, o
avaliador interage com os usuários diretamente, no caso de entrevistas, facilitando a
discussão sobre os temas sugeridos pelas perguntas, ou envia um questionário e
aguarda suas respostas, sem interagir com os usuários participantes do teste.
As entrevistas são consideradas técnicas mais informais, geralmente não
estruturadas, tornando difícil a aferição da confiabilidade e validade de seus
resultados. Por outro lado, são capazes de medir a ansiedade, a satisfação subjetiva
e a percepção dos usuários com maior riqueza de detalhes.
Os questionários são instrumentos formulados com questões específicas para
se atingir um determinado objetivo. São capazes de identificar indícios de problemas
de uso do sistema por todo um grupo de usuários, como por usuários divididos em
perfis, por usuários em um determinado ambiente operacional ou realizando uma
certa tarefa. Quando bem elaborados são de fácil aplicabilidade e requerem do
usuário menos tempo do que a entrevista. Tanto as entrevistas quanto os
40
questionários podem ser usados em qualquer fase do desenvolvimento do sistema,
dependendo do tipo de perguntas formuladas.
2.10.5. 2. Avaliação Durante o Projeto.
Por quase duas décadas muitos sistemas de tecnologia de informação
falharam em oferecer os benefícios esperados pelos usuários. Envolvimento
inadequado dos usuários no processo de desenvolvimento do produto de software é
citado como o maior fator que contribuiu para essa distância entre expectativa e
realidade. É muito importante o grau de influência que tem o usuário nesse processo
(GONÇALVES, 2001).
Segundo DAMODARAM apud GONÇALVES (2001), a participação dos
usuários no processo de desenvolvimento do produto de software garante:
− Melhorar a qualidade do sistema a partir das necessidades do usuário;
− Evitar funções do sistema dispendiosas, que o usuário não quer ou não pode usar;
− Melhorar o nível de aceitação do sistema;
− Melhorar o entendimento do sistema pelo usuário, resultando o uso mais efetivo.
Quando os problemas surgem após a implementação do sistema, eles são
sérios e mais difíceis de serem corrigidos, pois as mudanças tornam-se mais
dispendiosas do que aquelas feitas durante o processo de desenvolvimento.
A FIGURA 2.12 abaixo ilustra como o custo para executar modificações no
software aumenta em relação às fases do ciclo de vida do software.
FIGURA 2.12 - Relação do custo de modificação com o ciclo de vida do software. Fonte: STAIR (2001).
Avaliação Análise Projeto Implementação Manutenção e Revisão
Custo p/ Executar
uma Modificação
41
DIX apud OLIVEIRA (2001) destaca a importância da contínua avaliação de
usabilidade durante o projeto, mesmo quando o projeto já utiliza metodologias e
modelos que visem a usabilidade. De acordo com DIX apud OLIVEIRA (2001), "é
necessário avaliar nossos projetos e testar os nossos sistemas para garantir se o
comportamento dos mesmos está verdadeiramente de acordo com as nossas
expectativas e com os requisitos do usuário". O autor, então, detalha: "a avaliação
não deveria ser pensada como uma simples fase no processo de projeto. O ideal
seria que a avaliação ocorresse durante todo o ciclo de vida do projeto, com os
resultados da avaliação realimentando e modificando o projeto".
As vantagens de uma avaliação da usabilidade inserida nos processos de
projeto e de desenvolvimento de softwares são indiscutíveis, pois é muito mais fácil
modificar um projeto em suas fases iniciais do que nas fases finais.
Os principais tipos de projetos de software são:
− Projetos dirigidos pelo sistema: é uma abordagem de desenvolvimento que não
evidencia uma preocupação real no que se refere à forma de utilização do produto
e a satisfação do usuário. Não havendo nenhum tipo de participação do usuário
neste tipo de projeto.
− Projetos centrados no usuário: é a filosofia que coloca o usuário no centro do
processo. Porém muitas vezes restringindo sua participação apenas na fase inicial
dos projetos.
− Projetos integrados ao usuário: é o tipo de projeto que envolve o usuário em todas
as fases do projeto de desenvolvimento, assegurando, mais efetivamente, que
suas necessidades e expectativas sejam atendidas.
Até o final dos anos 70, a maioria dos projetos de software era totalmente
dirigida pelos sistemas. Como mostra a FIGURA 2.13, a partir dos anos 80 o foco
dos projetos de software tem seguido uma abordagem centrada no usuário. Estudos
mais recentes indicaram uma mudança de paradigma, de uma abordagem centrada
no usuário para uma nova metodologia integrada ao usuário (VALIATE E LEVACOV,
2001).
42
FIGURA 2.13 - A evolução dos projetos de software. Fonte: VALIATE E LEVACOV (2001).
Uma das técnicas mais utilizadas em projetos que envolvem a participação do
usuário em praticamente todas as suas fases (projetos integrados ao usuário) é a
prototipação.
Segundo PRESSMAN (1995), a prototipação é um processo que capacita o
desenvolvedor a criar um modelo do software que será implementado. O modelo
pode assumir uma das três formas:
• Um protótipo em papel ou modelo que retrata a interação homem máquina de uma
forma que capacita o usuário a entender quanta interação ocorrerá. O protótipo em
papel não é um desenho feito em papel, mas, ao contrário, é uma série de telas
interativas geradas por uma ferramenta de prototipação.
• Um protótipo de trabalho que implementa algum subconjunto da função exigida do
software desejado.
• Um programa existente que executa parte ou toda a função desejada, mas que
tem outras características que serão melhoradas em um novo esforço de
desenvolvimento.
O protótipo é um método de desenvolvimento que prevê a execução de vários
ciclos de análise, especificação e codificação de um sistema. No primeiro ciclo, gera-
se um produto simplificado em pouco tempo, de modo que o usuário possa examiná-
1950 2000199019801970
Projetos dirigidos pelo sistema
Projetos centrados no usuário
Projetos integrados ao usuário
U s u á r i o
43
lo e refinar as suas demandas. Nos ciclos seguintes, o produto é aperfeiçoado e
novas funções são sucessivamente implementadas, até se chegar ao produto final.
Como todas as abordagens ao desenvolvimento de software, a prototipação
inicia-se com a coleta dos requisitos. O desenvolvedor e o usuário reúnem-se e
definem os objetivos globais para o software, identificam as exigências conhecidas e
esboçam as áreas em que uma definição adicional é obrigatória. Ocorre então a
elaboração de um “projeto rápido”. O projeto rápido concentra-se na representação
daqueles aspectos do software que serão visíveis aos usuários. O projeto rápido
leva à construção de um protótipo que é avaliado pelo usuário e é usado para refinar
os requisitos para o software a ser desenvolvido (PRESSMAN, 1995).
A seqüência de eventos para o paradigma de prototipação é ilustrada na
FIGURA 2.14.
FIGURA 2.14 - Seqüência de eventos da prototipação. Fonte: Pressman (1995).
O benefício óbvio da utilização dos protótipos é a descoberta precoce da
satisfação dos usuários em relação ao produto de software que esta sendo
desenvolvido e testado através desta técnica. Pois desta forma esse produto pode
ser corrigido antes da execução das atividades seguintes do processo de
desenvolvimento, o que acarreta uma grande redução de custos, pois quanto antes
Coleta de
Requisitos Projeto Rápido
Construção do
Protótipo
Avaliação do
Protótipo
Refinamento do
Protótipo
Engenharia do
Produto
Início
Fim
44
for modificado menor será o custo desta modificação, conforme ilustrou a FIGURA
2.12 na página 40, apresentada anteriormente.
O estudo feito pelo Ministério de Ciência e Tecnologia (MCT) sobre Qualidade
no Setor de Software Brasileiro – 2001, demonstra que das 446 empresas
desenvolvedoras de software que participaram da pesquisa, 220 utilizam a técnica
da prototipação, ou seja, cerca de 51%. E 244 utilizam projeto de interface com o
usuário, ou seja, cerca de 56,6%. Esses dados demonstram que a preocupação com
o desenvolvimento de produtos de software adequados ao uso ainda não é
suficiente.
2.10.5.3. Avaliação da Qualidade dos Produtos de Software e da Usabilidade no Brasil.
Atualmente no Brasil há um grande número de instituições que possuem
laboratórios específicos para avaliação da qualidade do produto de software e da
usabilidade. Os mais importantes laboratórios utilizados para tal fim, são:
• Laboratório da CELEPAR – Companhia de Informática do Paraná criada em 30 de
outubro de 1964 e que tem por objetivo a avaliação da usabilidade entre tantos
outros.
• LabIUtil – Laboratório de Utilizabilidade da Informática da Universidade Federal de
Santa Catarina (INE/CTC/UFSC). Apóia desde 1995 as empresas brasileiras
produtoras de software interativo que buscam a melhoria da usabilidade de seus
produtos de software. Utilizam um “checklist” para avaliação das qualidades
ergonômicas de software. O “checklist” é uma ferramenta para avaliação da
qualidade ergonômica de um software, que se caracteriza pela verificação da
conformidade da interface de um sistema interativo com recomendações
ergonômicas.
Possui parcerias internacionais, com o INRIA (Instituto Francês de Pesquisa em
Informática e Automação), com a equipe do projeto MERLIN (Méthodes pour
I’Ergonomie des Logiciels Interactifs), com a qual se desenvolvem técnicas e
ferramentas para o trabalho com usabilidade, e com a EPM (Ecole Polytechnique
de Montréal) no Canadá, possui uma pesquisa da usabilidade de ambientes
virtuais de ensino a distância.
45
• LAQS - Laboratório de Avaliação da Qualidade de Software, implantado pelo
INSOFT (Incubadora de Software) que tem como um de seus objetivos a prestação
de serviços de avaliação da qualidade de produtos de software, de acordo com as
normas internacionais (ISO/IEC), utilizando métodos, técnicas e ferramentas para
atender a demanda existente. O Mede-Pros, desenvolvido no CenPRA - Centro de
Pesquisas Renato Archer, é o método utilizado pelo LAQS para avaliação da
qualidade de produtos de software. Este método utiliza recursos que necessitam
da presença de um especialista, pois há itens que um simples usuário do produto
não se encontra apto a responder e avaliar.
• LAPS – Laboratório de Tecnologia de Avaliação da Qualidade do Produto de
Software. Tem como objetivo a geração, aquisição e disseminação de tecnologia
para a avaliação da qualidade de produtos de software e disseminar o estado da
arte dessa tecnologia através da prestação de serviços tecnológicos, treinamento,
participação em grupos de estudo nacionais e internacionais e consultoria.
Também utiliza o método Mede-Pros.
• LQS - Laboratório de Qualidade de Software. É uma iniciativa da Universidade do
Vale do Rio dos Sinos – Unisinos, e da Fundação Centro Tecnológico para
Informática - CTI, com apoio da Sociedade Sulriograndense de Apoio ao
Desenvolvimento de Software - SOFTSUL, do Sindicato das Empresas de
Informática do RS - SEPRORS e da Associação das Empresas Brasileiras de
Software e Serviços de Informática - ASSESPRO/RS, que tem por objetivo avaliar
o produto de software utilizando normas e padrões nacionais e internacionais.
2.11. Garantia de Qualidade de Software.
A garantia da qualidade é uma atividade fundamental para qualquer negócio
que gere produtos que são usados por outros. Antes do século XX, a garantia da
qualidade era uma responsabilidade exclusiva do artesão que desenvolvia o
produto. A primeira função formal de controle e garantia da qualidade foi introduzida
nos laboratórios Bell em 1916 e espalhou-se por todo o mundo da manufatura. Hoje
a maioria das empresas tem mecanismos para garantir a qualidade de seus
produtos.
Segundo a NBR ISO 8402, a garantia da qualidade é um conjunto de
atividades planejadas e sistemáticas, implementadas no sistema de qualidade e
46
demonstradas como necessárias para prover confiança adequada de que uma
entidade atenderá os requisitos para a qualidade (MCT/SEPIN, 2002).
“A garantia de qualidade de software (Software Quality Assurance – SQA) é
um padrão sistemático e planejado de ações que são exigidas para garantir a
qualidade de software. Sendo uma atividade aplicada ao longo de todo processo de
engenharia de software” (PRESSMAN, 1995).
A SQA compreende uma variedade de tarefas associadas a sete grandes
atividades:
• Aplicação de métodos técnicos – ajuda o analista a conseguir uma especificação
de elevada qualidade e o projetista a desenvolver um projeto de elevada
qualidade. A SQA inicia-se nesta atividade.
• Revisão técnica formal – é um encontro estilizado realizado pelo pessoal técnico
com o propósito único de descobrir problemas de qualidade.
• Atividade de teste de software – combina uma estratégia de múltiplos passos com
uma série de métodos de projeto de casos de testes que ajudam a garantir uma
detecção de erros efetiva.
• Aplicação de padrões – os padrões são determinados pelos clientes ou por
agências reguladoras, e em outras situações os padrões são impostos.
• Controle de mudanças – contribui diretamente para a qualidade do software ao
formalizar pedidos de mudança, avaliar a natureza da mudança e controlar o
impacto da mudança.
• Medição – é uma atividade que faz parte de qualquer disciplina da engenharia de
software. Um objetivo importante da SQA é rastrear a qualidade de software e
avaliar o impacto das mudanças metodológicas e procedimentais sobre a
qualidade de software. Para realizar isso se faz necessário à utilização de uma
métrica de software.
• Manutenção de registros – a anotação e manutenção de registros para a garantia
da qualidade de software oferece procedimentos para a coleta e disseminação de
informações de SQA.
No próximo capítulo será apresentada a metodologia proposta neste trabalho.
65
CAPÍTULO 4 – TÉCNICAS UTILIZADAS NA METODOLOGIA Neste capítulo serão apresentadas as técnicas utilizadas na metodologia
proposta para avaliação da qualidade do produto de software baseada na satisfação
do usuário. Onde os cálculos são baseados nas respostas dos usuários aos
questionários (apêndices A e B) aplicados.
4.1. Técnica para Classificação dos Critérios da Usabilidade em Ordem de Prioridade.
A prioridade de cada critério dependerá da área de aplicação do software. Por
exemplo, em um software de engenharia civil o critério de mensagens pode ter um
peso (importância) maior do que critério de padronização e para um software de
biblioteca pode ocorrer o contrário. Para verificar a variação da prioridade dos
critérios de acordo com a área, foi utilizado um questionário para coleta de dados
referente à prioridade dos critérios de acordo com a opinião dos usuários de cada
área a ser avaliada.
Esta técnica possui dois objetivos:
• Classificar os critérios da usabilidade de acordo com a prioridade para cada área
de aplicação selecionada;
• Demonstrar que a prioridade dos critérios varia de acordo com a área de aplicação.
4.1.1. Descrição.
Serão avaliados os critérios da usabilidade para a área de aplicação
selecionada.
Determina-se uma amostra de usuários da área de aplicação selecionada e
aplica-se o questionário da prioridade dos critérios, conforme mostra o apêndice B.1.
De acordo com a norma NBR ISO/IEC 14598-1, deve-se estabelecer pesos
para representar a importância de cada critério no julgamento da qualidade do
produto. A importância deverá ser dada pelos próprios usuários e a atribuição dos
pesos deve obedecer a uma escala definida pelo avaliador. Em vista disso, cada
opção da avaliação da prioridade dos critérios recebe um valor numérico, ou seja,
um peso, conforme mostra a TABELA 4.1.
66
TABELA 4.1 – Peso inicial das opções da avaliação.
Opções Peso ( Pi )
Grande Importância (GI) 6 Média Importância (MI) 4 Pouca Importância (PI) 2
Nenhuma Importância (NI) 0
Os pesos das opções da avaliação foram dados de forma crescente, sendo
para a opção nenhuma importância atribuído o valor zero e a partir dessa opção os
pesos seguintes seguem de forma crescente, utilizando um fator de correção de
duas unidades, até atingir a opção “grande importância”. Foi utilizado um fator de
correção de duas unidades para facilitar a escala dos dados encontrados e para a
melhor apresentação desses dados em figuras.
Após a avaliação, para se determinar o valor final para o peso de cada critério
para a área de aplicação selecionada em relação à amostra escolhida, utiliza-se a
seguinte equação:
∑=
=4
1ieqif Pf*PP (EQUAÇÃO 4.1)
Onde:
Pf – Peso final do critério após a avaliação.
i – Quantidade de opções da avaliação para cada critério, variando de um a quatro.
Pi - Peso da opção da avaliação.
Pfeq – Porcentagem referente à freqüência obtida em cada opção na avaliação do
critério.
Esta equação foi criada de modo a simplificar os cálculos envolvidos no
processo. Ela representa para cada um dos critérios avaliados, os seguintes
cálculos: determina-se a freqüência que o critério recebeu em cada uma das opções
(grande importância, média importância, pouca importância e nenhuma importância).
A freqüência obtida em cada opção será multiplicada pelo peso da opção,
determinado pela TABELA 4.1. Calcula-se o somatório do resultado obtido em cada
opção e desta forma conclui-se o valor do peso final do critério em questão.
De acordo com a equação descrita acima, o peso final encontrado para cada
critério irá pertencer a intervalos e cada critério será classificado de acordo com o
intervalo no qual seu peso final se enquadra, conforme mostra a TABELA 4.2.
67
TABELA 4.2 – Intervalos para classificação dos critérios em relação ao peso final.
Classificação Peso ( Pf )
Grande Importância (GI) 6,0 4,5 Média Importância (MI) 4,5 3,0 Pouca Importância (PI) 3,0 1,5
Nenhuma Importância (NI) 1,5 0,0
A definição dos intervalos foi feita identificando o maior (6) e o menor (0) peso
das opções da avaliação. A diferença entre o maior e o menor peso foi dividida pelo
número de opções da avaliação (4), deste modo obteve-se o tamanho de cada
intervalo (1,5).
4.2. Técnica para Classificação dos Critérios da Usabilidade em Ordem de
Qualidade.
É o estudo da satisfação dos usuários em relação à qualidade de um
determinado produto de software utilizado em uma área selecionada.
Foi utilizado um questionário para coleta de dados, referente ao grau de cada
critério, de acordo com os usuários de um determinado produto de software da área
selecionada para avaliação da usabilidade.
4.2.1. Descrição.
Serão avaliados os produtos de software da área de aplicação selecionada.
Determina-se uma amostra de usuários do produto de software selecionado e
aplica-se o questionário do grau dos critérios, conforme mostra o apêndice B.2.
Cada opção da avaliação da qualidade dos critérios recebe um valor
numérico, ou seja, um grau, conforme mostra a TABELA 4.3.
TABELA 4.3 – Grau das opções da avaliação.
Opções GRAU (Gi)
Muito Bom (MB) 10 Bom (B) 8
Médio (M) 6 Ruim (R) 4
Péssimo (P) 2 Inexistente (I) 0
68
Os graus das opções da avaliação foram dados de forma crescente, sendo
para a opção inexistente atribuído o valor zero e a partir dessa opção os graus
seguintes seguem de forma crescente, utilizando um fator de correção de duas
unidades, até atingir a opção “muito bom”. Foi utilizado um fator de correção de duas
unidades para facilitar a escala dos dados encontrados e para a melhor
apresentação desses dados nas figuras.
Após a avaliação, para se determinar o valor final para o grau de cada critério
para o produto de software selecionado em relação à amostra escolhida, utiliza-se a
seguinte equação:
∑=
=6
1ieqif Pf*GG (EQUAÇÃO 4.2)
Onde:
Gf – Grau final do critério após a avaliação.
i – Quantidade de opções para cada critério, variando de um a seis.
Gi - Grau da opção da avaliação.
Pfeq – Porcentagem referente à freqüência obtida em cada opção na avaliação do
critério.
Esta equação foi criada de modo a simplificar os cálculos envolvidos no
processo. Ela representa para cada um dos critérios avaliados, os seguintes
cálculos: determina-se a freqüência que o critério recebeu em cada uma das opções
(muito bom, bom, médio, ruim, péssimo e inexistente). A freqüência obtida em cada
opção será multiplicada pelo grau da opção, determinado pela TABELA 4.3. Calcula-
se o somatório do resultado obtido em cada opção e desta forma conclui-se o valor
do grau final do critério em questão.
De acordo com a equação descrita acima, o grau final para cada critério da
avaliação irá pertencer a intervalos e cada critério será classificado de acordo com o
intervalo no qual seu grau final se enquadra, conforme mostra a TABELA 4.4.
TABELA 4.4 – Intervalos para classificação dos critérios em relação ao grau final.
Opção Grau ( Gf )
Muito Bom (MB) 10 8 Bom (B) 8 6
Médio (M) 6 4 Ruim (R) 4 2
Péssimo (P) 2 0 Inexistente (I) 0
69
A definição dos intervalos foi feita identificando o maior (10) e o menor (0)
grau das opções da avaliação. A diferença entre o maior e o menor grau foi dividida
pelo número de opções da avaliação para critérios existentes (5), deste modo
obteve-se o tamanho de cada intervalo (2,0). Para critérios considerados
inexistentes no produto de software o grau final atribuído é zero (0).
4.3. Técnica para Avaliação da Qualidade dos Produtos de Software de Acordo
com a Satisfação do Usuário.
O objetivo dessa técnica é a avaliação da usabilidade de um produto de
software de acordo com as opiniões dos usuários. Esta técnica utiliza as duas
técnicas citadas acima, e através delas efetua cálculos para determinação de um
fator de usabilidade, o qual servirá para classificar o produto de software em relação
a qualidade de interação entre o produto avaliado e seus usuários.
4.3.1. Descrição.
Após obter o valor do peso final de cada critério através da técnica descrita no
item 4.1 e do grau final de cada critérios através da técnica descrita no item 4.2,
será utilizada a seguinte equação para o cálculo do fator da usabilidade (Equação
baseada na metodologia da CELEPAR - Companhia de Informática do Paraná):
U = ( ) fff PPG∑ ∑× (EQUAÇÃO 4.3)
Onde:
U - Usabilidade
Gf - Grau Final
Pf - Peso Final
Nos casos em que todos os critérios forem considerados como de nenhuma
importância para a área de aplicação selecionada e/ou como inexistentes para o
produto de software avaliado, ao fator da usabilidade (U) será atribuído o valor zero
(0,0).
70
O produto de software será classificado de acordo com o valor encontrado
para o fator de usabilidade pela aplicação da equação acima.
Segundo a norma NBR ISO/IEC 14598-1, o valor encontrado referente a
qualquer característica de qualidade do produto de software apresentada pela
norma ISO/IEC 9126-1 (NBR 13596) deve ser mapeado em uma escala. Este valor
por si só não mostra o nível de satisfação. Para isso, a escala precisa ser dividida
em faixas correspondentes aos diversos graus de satisfação. São exemplos:
• Dividir a escala em duas categorias: Satisfatória e Insatisfatória.
• Dividir a escala em quatro categorias: Excelente, Bom, Médio e Inaceitável.
FIGURA 4.1 - Exemplo de escala sugerida pela norma NBR ISO/IEC 14598-1. Fonte: Subcomitê de Software da ABNT (2001a).
A técnica apresentada utiliza a escala dividida em quatro categorias,
conforme mostra a TABELA 4.5.
TABELA 4.5 – Escala da usabilidade para classificação do software.
Usabilidade Classificação 0,0 <= U <= 2,5 Usabilidade Inaceitável 2,5 < U <= 5,0 Média Usabilidade 5,0 < U <= 7,5 Boa Usabilidade
7,5 < U <= 10,0 Excelente Usabilidade
A definição dos intervalos foi feita da seguinte forma:
• Identificando o valor máximo de ser calculado para o fator de usabilidade, sendo
este valor obtido quando todos os critérios forem considerados de grande
importância e muito bom em relação ao produto de software. Aplicando-se a
Equação 3.2.1.c determina-se o valor máximo da usabilidade (10,0).
Inaceitável
Médio
Bom
Excelente
Satisfatório
Insatisfatório
Níveis de Pontuação Escala
Valor Medido
71
• Identificando o valor mínimo (0,0) para o fator de usabilidade, sendo este valor
obtido quando todos os critérios forem considerados de nenhuma importância e/ou
inexistentes em relação ao produto de software.
• A diferença entre o valor máximo e o valor mínimo do fator da usabilidade foi
dividida pelo número de categorias utilizadas na escala, como visto anteriormente,
a escala usada foi dividida em quatro categorias sugeridas pela norma NBR
ISO/IEC 14598-1. Deste modo obteve-se o tamanho de cada intervalo (2,5).
4.4. Roteiro para Avaliação do Produto de Software Pela Usabilidade Através da Satisfação do Cliente, Utilizando as Técnicas Citadas Acima. • Selecionar a área de aplicação do software que será avaliada;
• Aplicar o questionário de prioridades dos critérios (Apêndice B.1) aos usuários da
área selecionada;
• Com os dados coletados definir a prioridade, ou seja, aplicar a técnica descrita no
item 4.1.
• Selecionar o produto de software utilizado na área selecionada que será avaliado;
• Aplicar o questionário de qualidade dos critérios (Apêndice B.2) aos usuários do
produto de software selecionado;
• Com os dados coletados definir o grau de cada critério para o produto de software
selecionado, ou seja, aplicar a técnica descrita no item 4.2.
• Calcular a usabilidade utilizando a Equação U = ( ) fff PPG∑ ∑× apresentada na
técnica descrita no item 4.3;
• Comparar o valor da usabilidade encontrado no item anterior com a escala de
valores da usabilidade conforme mostra a TABELA 4.5 apresentada na técnica
descrita no item 4.3;
• De acordo com a escala de valores em que o valor da usabilidade encontrado se
enquadra, define-se a classificação do produto de software conforme mostra a
TABELA 4.5 apresentada na técnica descrita no item 4.3.
O roteiro acima pode ser resumido e melhor representado pela Figura 4.2. a
seguir.
72
Figura 4.2 – Diagrama das etapas para a avaliação do produto de software.
No próximo capítulo será apresentada uma aplicação prática da primeira
técnica utilizada na metodologia proposta, ou seja, a técnica para classificação dos
critérios da usabilidade em ordem de prioridade.
Selecionar a Área de Aplicação
Questionário de Prioridade dos
Critérios
Aplicar a 1º Técnica
Selecionar o Produto de Software
Questionário de Qualidade dos
Critérios
Aplicar a 2º Técnica
Aplicar a 3º Técnica
73
CAPÍTULO 5 – APLICAÇÃO PRÁTICA DA TÉCNICA PARA CLASSIFICAÇÃO DOS CRITÉRIOS DA USABILIDADE EM ORDEM DE PRIORIDADE.
Neste capítulo será apresentada uma aplicação prática da classificação dos
critérios da usabilidade em ordem de prioridade, com o objetivo de demonstrar como
a prioridade dos critérios pode variar de acordo com a área de aplicação.
5.1. Introdução.
Foram selecionadas quatro áreas de aplicação para pesquisa referente à
prioridade dos critérios:
• Biblioteca;
• Engenharia Civil;
• Laboratório Clínico;
• Coordenação Acadêmica.
Esta fase inicial da pesquisa de campo tem como finalidade propor a técnica
para classificação dos critérios de acordo com a prioridade e demonstrar que a
prioridade de cada critério varia de acordo com a área de aplicação selecionada.
Os resultados obtidos são baseados em uma amostra de 30 usuários para
cada área de aplicação.
Determina-se a prioridade de cada critério de acordo com o somatório dos
resultados obtidos pela multiplicação da freqüência encontrada para cada opção da
avaliação (Grande Importância, Média Importância, Pouca Importância e Nenhuma
Importância) com o peso de cada opção da avaliação.
O questionário utilizado foi o referente à coleta dos dados necessários à
prioridade dos critérios; da fase do pré-teste.
Os critérios que participaram desta primeira parte foram:
• Auditabilidade;
• Auto-instrução;
• Documentação;
• Facilidade de Instalação;
• Glossário;
• Help On-line;
74
• Mensagens;
• Navegação;
• Padronização;
• Prevenção Contra Erros de Operação;
• Reaproveitamento da Entrada de Dados.
5.2. Resultados Obtidos.
5.2.1. Área de Aplicação: Biblioteca.
Auditabilidade Opção Feq PFeq Pi Pf
Média Importância 5 16,7% 4 0,67 Pouca Importância 22 73,3% 2 1,47 Nenhuma Importância 3 10,0% 0 0,00
Total 30 100% 2,13
Auto-Instrução Opção Feq PFeq Pi Pf
Pouca Importância 21 70,0% 2 1,40 Nenhuma Importância 9 30,0% 0 0,00
Total 30 100% 1,40
Documentação Opção Feq PFeq Pi Pf
Grande Importância 20 66,7% 6 4,00 Média Importância 8 26,7% 4 1,07 Pouca Importância 2 6,7% 2 0,13
Total 30 100% 5,20
Auditabilidade16,7%
73,3%
10,0%
Média ImportânciaPouca ImportânciaNenhuma Importância
Auto-Instrução
70,0%
30,0%
Pouca Importância
Nenhuma Importância
Documentação
26,7% 6,7%
66,7%
Grande ImportânciaMédia ImportânciaPouca Importância
75
Facilidade de Instalação Opção Feq PFeq Pi Pf
Grande Importância 2 6,7% 6 0,40 Média Importância 3 10,0% 4 0,40 Pouca Importância 24 80,0% 2 1,60 Nenhuma Importância 1 3,3% 0 0,00
Total 30 100% 2,40
Glossário Opção Feq PFeq Pi Pf
Média Importância 5 16,7% 4 0,67 Pouca Importância 25 83,3% 2 1,67
Total 30 100% 2,33
Help On-Line Opção Feq PFeq Pi Pf
Grande Importância 29 96,7% 6 5,80 Média Importância 1 3,3% 4 0,13
Total 30 100% 5,93
Mensagens Opção Feq PFeq Pi Pf
Grande Importância 27 90,0% 6 5,40 Média Importância 3 10,0% 4 0,40
Total 30 100% 5,80
Navegação Opção Feq PFeq Pi Pf
Grande Importância 19 63,3% 6 3,80 Média Importância 10 33,3% 4 1,33 Pouca Importância 1 3,3% 2 0,07
Total 30 100% 5,20
Facilidade de Instalação3,3%
10,0%
80,0%
6,7%
Grande ImportânciaMédia ImportânciaPouca ImportânciaNenhuma Importância
Glossário
83,3%
16,7%
Média Importância
Pouca Importância
Help On-Line
3,3%
96,7% Grande Importância
Média Importância
Mensagens10,0%
90,0% Grande Importância
Média Importância
Navegação
33,3%3,3%
63,3% Grande ImportânciaMédia ImportânciaPouca Importância
76
Padronização Opção Feq PFeq Pi Pf
Grande Importância 18 60,0% 6 3,60 Média Importância 10 33,3% 4 1,33 Pouca Importância 2 6,7% 2 0,13
Total 30 100% 5,07
Prevenção Contra Erros de Operação Opção Feq PFeq Pi Pf
Grande Importância 26 86,7% 6 5,20 Média Importância 3 10,0% 4 0,40 Pouca Importância 1 3,3% 2 0,07
Total 30 100% 5,67
Reaproveitamento de Dados Opção Feq PFeq Pi Pf
Grande Importância 10 33,3% 6 2,00 Média Importância 19 63,3% 4 2,53 Pouca Importância 1 3,3% 2 0,07
Total 30 100% 4,60
Onde:
Feq – Freqüência encontrada.
Pfeq – Porcentagem referente à freqüência.
Pi – Peso da opção da avaliação.
Pf – Peso final do critério na área de aplicação s
Com os dados obtidos acima, utilizand
concluir que cada um dos critérios obteve
comparativo entre os onze critérios avaliado
utilizando os intervalos da TABELA 4.2 na pági
de acordo com a prioridade. A classificação
intervalo em qual o peso final (Pf) de cada um
pode-se chegar à TABELA 5.1 a seguir.
Padronização
33,3% 6,7%
60,0% Grande ImportânciaMédia ImportânciaPouca Importância
Prevenção Contra Erros
10,0% 3,3%
86,7% Grande ImportânciaMédia ImportânciaPouca Importância
elecionada.
o-se a Equação (3.2.1.a), pode-se
um peso final (Pf) de prioridade
s pelos usuários entrevistados. E
na 67, pode-se classificar os critérios
é dada de acordo com a faixa do
dos critérios se encaixa; com isso,
Reaproveitamento de Dados
63,3%
3,3%
33,3%
Grande ImportânciaMédia ImportânciaPouca Importância
77
TABELA 5.1 – Classificação dos critérios de acordo com a prioridade na área de
Biblioteca.
Critérios Pf Avaliação Help On-Line 5,93 GI Mensagens 5,80 GI Prevenção Contra Erros 5,67 GI Documentação 5,20 GI Navegação 5,20 GI Padronização 5,07 GI Reaproveitamento Dados 4,60 GI Facilidade de Instalação 2,40 PI Glossário 2,33 PI Auditabilidade 2,13 PI Auto-Instrução 1,40 NI
Onde:
GI – Grande Importância.
PI – Pouca Importância.
NI – Nenhuma Importância.
Através dos dados coletados junto aos usuários na pesquisa de campo, pode-
se elaborar a FIGURA 5.1 e a FIGURA 5.2.
5,935,8 5,67
5,2 5,2 5,074,6
2,4 2,332,13
1,4
0,0
0,5
1,0
1,5
2,0
2,5
3,0
3,5
4,0
4,5
5,0
5,5
6,0Help On-Line
Mensagens
Prevenção Contra Erros
Documentação
Navegação
Padronização
Reaproveitamento Dados
Facilidade de Instalação
Glossário
Auditabilidade
Auto-Instrução
Grande Importância
Média Importância
Pouca Importância
Nenhuma Importância
FIGURA 5.1 - Peso final dos critérios para área de biblioteca.
78
Na FIGURA 5.2 verifica-se que para área de Biblioteca os critérios seguiram a
seguinte classificação:
• Grande Importância: Documentação, Help On-Line, Mensagens, Navegação,
Padronização, Reaproveitamento da Entrada de Dados e Prevenção Contra Erros
de Operação.
• Pouca Importância: Auditabilidade, Glossário e Facilidade de Instalação.
• Nenhuma Importância: Auto-Instrução.
5.2.2. Área de Aplicação: Engenharia Civil.
Auditabilidade Opção Feq PFeq Pi Pf
Grande Importância 7 23,3% 6 1,40 Média Importância 20 66,7% 4 2,67 Pouca Importância 2 6,7% 2 0,13 Nenhuma Importância 1 3,3% 0 0,00
Total 30 100% 4,20
FIGURA 5.2 - Prioridade dos Critérios para a área de Biblioteca.
Grande Importância
Média Importância
Pouca Importância
Prevenção Contra Erros
Glossário
Padronização
Navegação
Mensagens
Reaproveitamento de Dados
Help on-Line
Auto-Instrução
Documentação
Auditabilidade
Facilidade de Instalação
Nenhuma Importância
Auditabilidade
23,3%6,7% 3,3%
66,7% Grande ImportânciaMédia ImportânciaPouca ImportânciaNenhuma Importância
79
Auto-Instrução Opção Feq PFeq Pi Pf
Grande Importância 2 6,7% 6 0,40 Média Importância 18 60,0% 4 2,40 Pouca Importância 7 23,3% 2 0,47 Nenhuma Importância 3 10,0% 0 0,00
Total 30 100% 3,27
Documentação Opção Feq PFeq Pi Pf
Grande Importância 19 63,3% 6 3,80 Média Importância 8 26,7% 4 1,07 Pouca Importância 3 10,0% 2 0,20
Total 30 100% 5,07
Facilidade de Instalação Opção Feq PFeq Pi Pf
Grande Importância 2 6,7% 6 0,40 Média Importância 4 13,3% 4 0,53 Pouca Importância 23 76,7% 2 1,53 Nenhuma Importância 1 3,3% 0 0,00
Total 30 100% 2,47
Glossário Opção Feq PFeq Pi Pf
Grande Importância 2 6,7% 6 0,40 Média Importância 5 16,7% 4 0,67 Pouca Importância 23 76,7% 2 1,53
Total 30 100% 2,60
Help On-Line Opção Feq PFeq Pi Pf
Grande Importância 27 90,0% 6 5,40 Média Importância 3 10,0% 4 0,40
Total 30 100% 5,80
Auto-Instrução
23,3%10,0% 6,7%
60,0% Grande ImportânciaMédia ImportânciaPouca ImportânciaNenhuma Importância
Documentação
26,7%10,0%
63,3%
Grande ImportânciaMédia ImportânciaPouca Importância
Facilidade de Instalação3,3%
13,3%
76,7%
6,7%
Grande ImportânciaMédia ImportânciaPouca ImportânciaNenhuma Importância
Glossário
16,7%
76,7%
6,7%
Grande ImportânciaMédia ImportânciaPouca Importância
Help On-Line10,0%
90,0% Grande Importância
Média Importância
80
Mensagens
Opção Feq PFeq Pi Pf Grande Importância 28 93,3% 6 5,60 Média Importância 2 6,7% 4 0,27
Total 30 100% 5,87
Navegação Opção Feq PFeq Pi Pf
Grande Importância 23 76,7% 6 4,60 Média Importância 5 16,7% 4 0,67 Pouca Importância 2 6,7% 2 0,13
Total 30 100% 5,40
Padronização Opção Feq PFeq Pi Pf
Grande Importância 10 33,3% 6 2,00 Média Importância 17 56,7% 4 2,27 Pouca Importância 3 10,0% 2 0,20
Total 30 100% 4,47
Prevenção Contra Erros de Operação Opção Feq PFeq Pi Pf
Grande Importância 22 73,3% 6 4,40 Média Importância 5 16,7% 4 0,67 Pouca Importância 3 10,0% 2 0,20
Total 30 100% 5,27
Reaproveitamento de Dados Opção Feq PFeq Pi Pf
Grande Importância 10 33,3% 6 2,00 Média Importância 19 63,3% 4 2,53 Pouca Importância 1 3,3% 2 0,07
Total 30 100% 4,60
Mensagens6,7%
93,3% Grande Importância
Média Importância
Navegação
16,7% 6,7%
76,7% Grande ImportânciaMédia ImportânciaPouca Importância
Padronização
56,7%
10,0% 33,3%
Grande ImportânciaMédia ImportânciaPouca Importância
Prevenção Contra Erros
16,7%10,0%
73,3% Grande ImportânciaMédia ImportânciaPouca Importância
Reaproveitamento de Dados
63,3%
3,3%
33,3%
Grande ImportânciaMédia ImportânciaPouca Importância
81
Com os dados obtidos acima, utilizando-se a Equação (3.2.1.a), pode-se
concluir que cada um dos critérios obteve um peso final (Pf) de prioridade
comparativo entre os onze critérios avaliados pelos usuários entrevistados. E
utilizando os intervalos da TABELA 4.2 na página 67, pode-se classificar os critérios
de acordo com a prioridade. A classificação é dada de acordo com a faixa do
intervalo em qual o peso final (Pf) de cada um dos critérios se encaixa; com isso,
pode-se chegar à TABELA 5.2 abaixo.
TABELA 5.2 - Classificação dos critérios na área de Engenharia Civil.
Critérios Pf Avaliação Mensagens 5,87 GI Help On-Line 5,80 GI Navegação 5,40 GI Prevenção Contra Erros 5,27 GI Documentação 5,07 GI Reaproveitamento Dados 4,60 GI Padronização 4,47 MI Auditabilidade 4,20 MI Auto-Instrução 3,27 MI Glossário 2,60 PI Facilidade de Instalação 2,47 PI
Onde:
GI – Grande Importância.
MI – Média Importância.
PI – Média Importância.
Através dos dados coletados junto aos usuários na pesquisa de campo, pode-
se elaborar a FIGURA 5.3 e a FIGURA 5.4.
5,87 5,85,4 5,27
5,074,6 4,47
4,2
3,27
2,6 2,47
0,00,51,01,52,02,53,03,54,04,55,05,56,0
Mensagens
Help On-Line
Navegação
Prevenção Contra Erros
Documentação
Reaproveitamento Dados
Padronização
Auditabilidade
Auto-Instrução
Glossário
Facilidade de Instalação
FIGURA 5.3 - Pesos dos critérios para área de Engenharia Civil.
Grande Importância
Média Importância
Pouca Importância
Nenhuma Importância
82
Na FIGURA 5.4 acima, verifica-se que para área de Engenharia Civil os
critérios seguiram a seguinte classificação:
• Grande Importância: Documentação, Help On-Line, Mensagens, Navegação,
Reaproveitamento da Entrada de Dados e Prevenção Contra Erros de Operação.
• Média Importância: Auto-Instrução, Auditabilidade, Padronização.
• Pouca Importância: Glossário e Facilidade de Instalação.
5.2.3. Área de Aplicação: Laboratório Clínico.
Auditabilidade Opção Feq PFeq Pi Pf
Grande Importância 28 93,3% 6 5,60 Média Importância 2 6,7% 4 0,27
Total 30 100% 5,87
Grande Importância
Média Importância
Pouca Importância
Prevenção Contra Erros
Glossário
Padronização
Navegação
Mensagens
Reaproveitamento de Dados
Help on-Line
Auto-Instrução
Documentação
Auditabilidade
Facilidade de Instalação
Nenhuma Importância
FIGURA 5.4 - Prioridades dos critérios para área de Engenharia Civil.
Auditabilidade
93,3%
6,7%
Grande Importância
Média Importância
83
Auto-Instrução Opção Feq PFeq Pi Pf
Média Importância 3 10,0% 4 0,40 Pouca Importância 23 76,7% 2 1,53 Nenhuma Importância 4 13,3% 0 0,00
Total 30 100% 1,93
Documentação Opção Feq PFeq Pi Pf
Grande Importância 20 66,7% 6 4,00 Média Importância 8 26,7% 4 1,07 Pouca Importância 2 6,7% 2 0,13
Total 30 100% 5,20
Facilidade de Instalação Opção Feq PFeq Pi Pf
Grande Importância 5 16,7% 6 1,00 Pouca Importância 23 76,7% 2 1,53 Nenhuma Importância 2 6,7% 0 0,00
Total 30 100% 2,53
Glossário Opção Feq PFeq Pi Pf
Grande Importância 6 20,0% 6 1,20 Média Importância 18 60,0% 4 2,40 Pouca Importância 6 20,0% 2 0,40
Total 30 100% 4,00
Help On-Line Opção Feq PFeq Pi Pf
Grande Importância 29 96,7% 6 5,80 Média Importância 1 3,3% 4 0,13
Total 30 100% 5,93
Auto-Instrução
13,3% 10,0%
76,7% Média ImportânciaPouca ImportânciaNenhuma Importância
Documentação
26,7% 6,7%
66,7%
Grande ImportânciaMédia ImportânciaPouca Importância
Facilidade de Instalação
76,7%
6,7% 16,7%
Grande ImportânciaPouca ImportânciaNenhuma Importância
Glossário
60,0%
20,0% 20,0%
Grande ImportânciaMédia ImportânciaPouca Importância
Help On-Line
3,3%
96,7% Grande Importância
Média Importância
84
Mensagens Opção Feq PFeq Pi Pf
Grande Importância 27 90,0% 6 5,40 Média Importância 3 10,0% 4 0,40
Total 30 100% 5,80
Navegação Opção Feq PFeq Pi Pf
Grande Importância 24 80,0% 6 4,80 Média Importância 5 16,7% 4 0,67 Pouca Importância 1 3,3% 2 0,07
Total 30 100% 5,53
Padronização Opção Feq PFeq Pi Pf
Grande Importância 10 33,3% 6 2,00 Média Importância 17 56,7% 4 2,27 Pouca Importância 3 10,0% 2 0,20
Total 30 100% 4,47
Prevenção Contra Erros de Operação Opção Feq PFeq Pi Pf
Grande Importância 23 76,7% 6 4,60 Média Importância 5 16,7% 4 0,67 Pouca Importância 2 6,7% 2 0,13
Total 30 100% 5,40
Reaproveitamento de Dados Opção Feq PFeq Pi Pf
Grande Importância 9 30,0% 6 1,80 Média Importância 21 70,0% 4 2,80
Total 30 100% 4,60
Mensagens
10,0%
90,0% Grande Importância
Média Importância
Navegação
16,7% 3,3%
80,0% Grande ImportânciaMédia ImportânciaPouca Importância
Padronização
56,7%
10,0% 33,3%
Grande ImportânciaMédia ImportânciaPouca Importância
Prevenção Contra Erros
16,7% 6,7%
76,7% Grande ImportânciaMédia ImportânciaPouca Importância
Reaproveitamento de Dados
70,0%
30,0%
Grande Importância
Média Importância
85
Com os dados obtidos através dos gráficos acima, utilizando-se a Equação
(3.2.1.a), pode-se concluir que cada um dos critérios obteve um peso final (Pf) de
prioridade comparativa entre os onze critérios avaliados pelos usuários
entrevistados. E utilizando os intervalos da TABELA 4.2 na página 67, pode-se
classificar os critérios de acordo com a prioridade. A classificação é dada de acordo
com a faixa do intervalo em qual o peso final (Pf) de cada um dos critérios se
encaixa; com isso, pode-se chegar à TABELA 5.3.
TABELA 5.3 - Classificação dos critérios na área de Laboratório Cínico.
Critérios Pf Avaliação Help On-Line 5,93 GI Auditabilidade 5,87 GI Mensagens 5,80 GI Navegação 5,53 GI Prevenção Contra Erros 5,40 GI Documentação 5,20 GI Reaproveitamento Dados 4,60 GI Padronização 4,47 MI Glossário 4,00 MI Facilidade de Instalação 2,53 PI Auto-Instrução 1,93 PI
Através dos dados coletados junto aos usuários na pesquisa de campo, pode-
se elaborar a FIGURA 5.5 e a FIGURA 5.6.
5,93 5,87 5,85,53 5,4 5,2
4,6 4,474
2,53
1,93
0,00,51,01,52,02,53,03,54,04,55,05,56,0
Help On-Line
Auditabilidade
Mensagens
Navegação
Prevenção Contra Erros
Documentação
Reaproveitamento Dados
Padronização
Glossário
Facilidade de Instalação
Auto-Instrução
FIGURA 5.5 - Pesos dos critérios para área de Laboratório Clínico.
Grande Importância
Média Importância
Pouca Importância
Nenhuma Importância
86
Na FIGURA 5.6 a seguir, verifica-se que para área de Laboratório Clínico os
critérios seguiram a seguinte classificação:
• Grande Importância:Auditabilidade, Documentação, Help On-Line, Mensagens,
Navegação, Reaproveitamento da Entrada de Dados e Prevenção Contra Erros de
Operação.
• Média Importância: Padronização e Glossário.
• Pouca Importância: Auto-Instrução e Facilidade de Instalação.
5.2.4. Área de Aplicação: Coordenação Acadêmica.
.
Auditabilidade Opção Feq PFeq Pi Pf
Grande Importância 26 86,7% 6 5,20 Média Importância 4 13,3% 4 0,53
Total 30 100% 5,73
FIGURA 5.6 - Prioridade dos Critérios para Área de Laboratório Clínico.
Grande Importância
Média Importância
Pouca Importância
Prevenção Contra Erros
Glossário
Padronização
Navegação
Mensagens
Reaproveitamento de Dados
Help on-Line
Auto-Instrução
Documentação
Auditabilidade
Facilidade de Instalação
Nenhuma Importância
Auditabilidade
86,7%
13,3%
Grande Importância
Média Importância
87
Auto-Instrução Opção Feq PFeq Pi Pf
Média Importância 1 3,3% 4 0,13 Pouca Importância 24 80,0% 2 1,60 Nenhuma Importância 5 16,7% 0 0,00
Total 30 100% 1,73
Documentação Opção Feq PFeq Pi Pf
Grande Importância 22 73,3% 6 4,40 Média Importância 6 20,0% 4 0,80 Pouca Importância 2 6,7% 2 0,13
Total 30 100% 5,33
Facilidade de Instalação Opção Feq PFeq Pi Pf
Média Importância 3 10,0% 4 0,40 Pouca Importância 25 83,3% 2 1,67 Nenhuma Importância 2 6,7% 0 0,00
Total 30 100% 2,07
Glossário Opção Feq PFeq Pi Pf
Média Importância 3 10,0% 4 0,40 Pouca Importância 27 90,0% 2 1,80
Total 30 100% 2,20
Help On-Line Opção Feq PFeq Pi Pf
Grande Importância 28 93,3% 6 5,60 Média Importância 2 6,7% 4 0,27
Total 30 100% 5,87
Auto-Instrução
16,7% 3,3%
80,0% Média ImportânciaPouca ImportânciaNenhuma Importância
Documentação
20,0% 6,7%
73,3%
Grande ImportânciaMédia ImportânciaPouca Importância
Facilidade de Instalação
83,3%
6,7% 10,0%
Média ImportânciaPouca ImportânciaNenhuma Importância
Glossário
90,0%
10,0%
Média Importância
Pouca Importância
Help On-Line6,7%
93,3% Grande Importância
Média Importância
88
Mensagens
Opção Feq PFeq Pi Pf Grande Importância 29 96,7% 6 5,80 Média Importância 1 3,3% 4 0,13
Total 30 100% 5,93
Navegação Opção Feq PFeq Pi Pf
Grande Importância 26 86,7% 6 5,20 Média Importância 4 13,3% 4 0,53
Total 30 100% 5,73
Padronização Opção Feq PFeq Pi Pf
Grande Importância 2 6,7% 6 0,40 Média Importância 10 33,3% 4 1,33 Pouca Importância 18 60,0% 2 1,20
Total 30 100% 2,93
Prevenção Contra Erros de Operação Opção Feq PFeq Pi Pf
Grande Importância 25 83,3% 6 5,00 Média Importância 4 13,3% 4 0,53 Pouca Importância 1 3,3% 2 0,07
Total 30 100% 5,60
Reaproveitamento de Dados Opção Feq PFeq Pi Pf
Grande Importância 7 23,3% 6 1,40 Média Importância 23 76,7% 4 3,07
Total 30 100% 4,47
Mensagens
3,3%
96,7% Grande Importância
Média Importância
Navegação
13,3%
86,7%Grande Importância
Média Importância
Padronização
33,3%
60,0%
6,7%
Grande ImportânciaMédia ImportânciaPouca Importância
Prevenção Contra Erros
13,3% 3,3%
83,3% Grande ImportânciaMédia ImportânciaPouca Importância
Reaproveitamento de Dados
76,7%
23,3%
Grande Importância
Média Importância
89
Com os dados obtidos através dos gráficos acima, utilizando-se a Equação
(3.2.1.a), pode-se concluir que cada um dos critérios obteve um peso final (Pf) de
prioridade comparativa entre os onze critérios avaliados pelos usuários
entrevistados. E utilizando os intervalos da TABELA 4.2 na página 67, pode-se
classificar os critérios de acordo com a prioridade. A classificação é dada de acordo
com a faixa do intervalo em qual o peso final (Pf) de cada um dos critérios se
encaixa; com isso pode-se chegar à TABELA 5.4.
TABELA 5.4 - Classificação dos critérios na área de Coordenação Acadêmica.
Critérios Pf Avaliação Mensagens 5,93 GI Help On-Line 5,87 GI Auditabilidade 5,73 GI Navegação 5,73 GI Prevenção Contra Erros 5,60 GI Documentação 5,33 GI Reaproveitamento Dados 4,47 MI Padronização 2,93 PI Glossário 2,20 PI Facilidade de Instalação 2,07 PI Auto-Instrução 1,73 PI
Através dos dados coletados junto aos usuários na pesquisa de campo, pode-
se elaborar a FIGURA 5.7 e a FIGURA 5.8.
5,93 5,875,73 5,73 5,6 5,33
4,47
2,93
2,2 2,071,73
0,00,51,01,52,02,53,03,54,04,55,05,56,0
Mensagens
Help On-Line
Auditabilidade
Navegação
Prevenção Contra Erros
Documentação
Reaproveitamento Dados
Padronização
Glossário
Facilidade de Instalação
Auto-Instrução
FIGURA 5.7 - Pesos dos critérios para área de Coordenação Acadêmica.
Grande Importância
Média Importância
Pouca Importância
Nenhuma Importância
90
Na FIGURA 5.8, verifica-se que para área de Coordenação Acadêmica os
critérios seguiram a seguinte classificação:
• Grande Importância: Auditabilidade, Documentação, Help On-Line, Mensagens,
Navegação e Prevenção Contra Erros de Operação.
• Média Importância: Reaproveitamento da Entrada de Dados.
• Pouca Importância: Auto-Instrução, Facilidade de Instalação, Padronização e
Glossário.
5.3. Comparação dos Resultados Obtidos. Através dos resultados obtidos pode-se observar que a prioridade dos
critérios da usabilidade varia de acordo com a área de aplicação, conforme mostra a
FIGURA 5.9 a seguir e com este resultado o objetivo dessa parte inicial da pesquisa
foi alcançado.
FIGURA 5.8 - Prioridade dos Critérios para Área de Coordenação Acadêmica.
Grande Importância
Média Importância
Pouca Importância
Prevenção Contra Erros
Glossário
Padronização
Navegação
Mensagens
Reaproveitamento de Dados
Help on-Line
Auto-Instrução
Documentação
Auditabilidade
Facilidade de Instalação
Nenhuma Importância
91
No próximo capítulo será apresentado o primeiro estudo de caso.
Facilidade de Instalação
MI GI
FIGURA 5.9 – Comparação da prioridade dos critérios nas quatro áreas selecionadas.
Prevenção Contra Erros
Glossário
Padronização
Navegação
Mensagens
Reaproveitamento Dados
Help on-Line
Auto-Instrução
Documentação
Auditabilidade
Biblioteca
GI PI
Engenharia Civil
Laboratório Clínico
Coordenação Acadêmica
NI GI MI PI
NI GI MI PI
NI MI PI
NI
92
CAPÍTULO 6 – PRIMEIRO ESTUDO DE CASO: GESTÃO DE PLATAFORMAS.
Neste capítulo será apresentado um estudo de caso na área de gestão de
plataformas, onde foi feito um levantamento da prioridade dos critérios da
usabilidade, e, posteriormente, uma avaliação de um produto de software específico
utilizado nesta área de aplicação.
6.1. Introdução.
O primeiro estudo de caso foi realizado na área de gestão de plataformas. A
instituição que possibilitou esta pesquisa foi a Petrobrás, através da permissão para
avaliar um dos seus produtos de software de gestão de plataformas. O produto de
software avaliado foi o APLAT (Gestão Integrada e Padronizada da Plataforma).
O estudo foi realizado mais precisamente na Bacia de Campos situada na
cidade de Macaé no estado do Rio de Janeiro.
Neste estudo de caso a pesquisa baseou-se nos questionários do pré-teste.
6.2. Descrição da Instituição.
A Petrobrás foi criada em outubro de 1953, através da Lei 2.004 para
executar as atividades do setor de petróleo no Brasil em nome da União. A Petróleo
Brasileiro S/A iniciou suas atividades com o acervo recebido do antigo Conselho
Nacional do Petróleo (CNP). Em 1997, o Brasil ingressou no seleto grupo de 16
países que produz mais de 1 milhão de barris de óleo por dia.
Ao longo de quatro décadas tornou-se líder em distribuição de derivados do
petróleo no país, colocando-se entre as vinte maiores empresas petrolíferas na
avaliação internacional. Detentora da tecnologia mais avançada do mundo para a
produção de petróleo em águas profundas, a Companhia foi premiada, em 1992 e
2001, pela Offshore Technology Conference (OTC).
A Petrobrás possui várias unidades espalhadas por todo o Brasil; unidades
como: refinarias, áreas de exploração e de produção, dutos, terminais, gerências
regionais e frotas petroleiras.
93
6.3. Descrição do Produto de Software Avaliado.
O APLAT (Gestão Integrada e Padronizada da Plataforma) foi desenvolvido
pela TIBC (Tecnologia de Informação da Bacia de Campos). Tem como objetivo uma
solução para gestão, otimização, integração e controle dos processos
administrativos das plataformas. Foi desenvolvido com a finalidade de oferecer
segurança, agilidade, confiabilidade e flexibilidade aos seus usuários.
Dentre os processos controlados, abordados pelo sistema, destacam-se:
• Embarque de pessoal;
• Acomodações na plataforma;
• Mapeamento da hierarquia de áreas e equipes;
• Previsão de escala;
• Treinamentos;
• Acompanhamento de pendências;
• Passagem de serviço.
6.4. Resultados Obtidos.
Foram utilizadas as técnicas referentes as três primeiras partes da
metodologia, descritas no Capítulo III deste trabalho.
Os resultados obtidos são baseados em uma amostra de 20 usuários.
Os critérios avaliados neste estudo de caso, por sugestão da própria
Petrobrás, foram:
• Auto-instrução;
• Documentação;
• Glossário;
• Help On-line;
• Mensagens;
• Navegação;
• Padronização;
• Prevenção Contra Erros de Operação;
• Reaproveitamento da Entrada de Dados.
94
6.4.1. Aplicação da Técnica para Classificação dos Critérios da Usabilidade em Ordem de Prioridade.
Determina-se a prioridade de cada critério de acordo com a técnica para
classificação dos critérios da usabilidade em ordem de prioridade, apresentada no
Capítulo IV deste trabalho.
Auto-Instrução Opção Feq PFeq Pi Pf
Grande Importância 18 90,0% 6 5,40 Média Importância 2 10,0% 4 0,40
Total 20 100% 5,80
Documentação Opção Feq PFeq Pi Pf
Grande Importância 5 25,0% 6 1,50 Média Importância 15 75,0% 4 3,00
Total 20 100% 4,50
Glossário Opção Feq PFeq Pi Pf
Grande Importância 2 10,0% 6 0,60 Média Importância 3 15,0% 4 0,60 Pouca Importância 15 75,0% 2 1,50
Total 20 100% 2,70
Help On-Line Opção Feq PFeq Pi Pf
Grande Importância 6 30,0% 6 1,80 Média Importância 14 70,0% 4 2,80
Total 20 100% 4,60
Auto-Instrução
90,0%
10,0%
Grande Importância
Média Importância
Documentação
75,0%
25,0%
Grande Importância
Média Importância
Glossário
15,0%
75,0%
10,0%
Grande ImportânciaMédia ImportânciaPouca Importância
Help On-Line
70,0%
30,0%
Grande Importância
Média Importância
95
Mensagens
Opção Feq PFeq Pi Pf Grande Importância 4 20,0% 6 1,20 Média Importância 16 80,0% 4 3,20
Total 20 100% 4,40
Navegação Opção Feq PFeq Pi Pf
Grande Importância 14 70,0% 6 4,20 Média Importância 5 25,0% 4 1,00 Pouca Importância 1 5,0% 2 0,10
Total 20 100% 5,30
Padronização Opção Feq PFeq Pi Pf
Grande Importância 4 20,0% 6 1,20 Média Importância 13 65,0% 4 2,60 Pouca Importância 3 15,0% 2 0,30
Total 20 100% 4,10
Prevenção Contra Erros de Operação Opção Feq PFeq Pi Pf
Grande Importância 15 75,0% 6 4,50 Média Importância 5 25,0% 4 1,00
Total 20 100% 5,50
Reaproveitamento de Dados Opção Feq PFeq Pi Pf
Grande Importância 3 15,0% 6 0,90 Média Importância 17 85,0% 4 3,40
Total 20 100% 4,30
Mensagens
80,0%
20,0%
Grande Importância
Média Importância
Navegação
25,0% 5,0%
70,0% Grande ImportânciaMédia ImportânciaPouca Importância
Padronização
65,0%
15,0% 20,0%
Grande ImportânciaMédia ImportânciaPouca Importância
Prevenção Contra Erros
25,0%
75,0%Grande Importância
Média Importância
Reaproveitamento de Dados
85,0%
15,0%
Grande Importância
Média Importância
96
Onde:
Feq – Freqüência encontrada.
Pfeq – Porcentagem referente à freqüência.
Pi – Peso da opção da avaliação.
Pf – Peso final do critério na área de aplicação selecionada.
Com os dados obtidos através dos gráficos acima, utilizando-se a Equação
(3.2.1.a), pode-se concluir que cada um dos critérios obteve um peso final (Pf) de
prioridade comparativa entre os nove critérios avaliados pelos usuários
entrevistados. E utilizando os intervalos da TABELA 4.2 na página 67, pode-se
classificar os critérios de acordo com a prioridade. A classificação é dada de acordo
com a faixa do intervalo em qual o peso final (Pf) de cada um dos critérios se
encaixa; com isso, pode-se chegar à TABELA 6.1 abaixo.
TABELA 6.1 – Prioridade dos critérios na área de Gestão de Plataformas.
Critérios Pf Avaliação Auto-Instrução 5,80 GI Prevenção Contra Erros 5,50 GI Navegação 5,30 GI Help On-Line 4,60 GI Documentação 4,50 MI Mensagens 4,40 MI Reaproveitamento Dados 4,30 MI Padronização 4,10 MI Glossário 2,70 PI
Através dos dados coletados junto aos usuários na pesquisa de campo, pode-
se elaborar a FIGURA 6.1 e a FIGURA 6.2.
5,85,5
5,3
4,6 4,5 4,4 4,34,1
2,7
0,00,5
1,0
1,5
2,0
2,5
3,03,5
4,0
4,5
5,0
5,5
6,0Auto-Instrução
Prevenção Contra Erros
Navegação
Help On-Line
Documentação
Mensagens
Reaproveitamento Dados
Padronização
Glossário
Grande Importância
Média Importância
Pouca Importância
Nenhuma Importância
FIGURA 6.1 - Peso final dos critérios para área de Gestão de Plataformas.
97
Na FIGURA 6.2 verifica-se que para área de Gestão de Plataformas os
critérios seguiram a seguinte classificação:
• Grande Importância: Auto-Instrução, Navegação, Help on-line e Prevenção Contra
Erros de Operação.
• Média Importância: Documentação, Padronização e Reaproveitamento de Dados.
• Pouca Importância: Glossário. 6.4.2. Aplicação da Técnica para Classificação dos Critérios da Usabilidade em Ordem de Qualidade. Determina-se a qualidade de cada critério de acordo com a técnica para
classificação dos critérios da usabilidade em ordem de qualidade, apresentada no
Capítulo IV deste trabalho.
O critério Help On-Line foi avaliado como inexistente.
Auto-Instrução Opção Feq PFeq Gi Gf
Muito Bom 15 75,0% 10 7,50 Bom 3 15,0% 8 1,20 Médio 2 10,0% 6 0,60
Total 20 100% 9,30
Grande Importância
Média Importância
Pouca Importância
Prevenção Contra Erros
Glossário
Padronização
Navegação
Mensagens
Reaproveitamento de Dados
Help on-Line
Auto-Instrução
Documentação
Nenhuma Importância
FIGURA 6.2 – Prioridade dos critérios para a área de Gestão de Plataformas.
Auto-Instrução
10,0%
75,0%
15,0%
Muito BomBomMédio
98
Documentação
Opção Feq PFeq Gi Gf Muito Bom 13 65,0% 10 6,50 Bom 4 20,0% 8 1,60 Médio 2 10,0% 6 0,60 Ruim 1 5,0% 4 0,20
Total 20 100% 8,90
Glossário Opção Feq PFeq Gi Gf
Muito Bom 8 40,0% 10 4,00 Bom 10 50,0% 8 4,00 Médio 1 5,0% 6 0,30 Péssimo 1 5,0% 2 0,10
Total 20 100% 8,40
Mensagens Opção Feq PFeq Gi Gf
Muito Bom 6 30,0% 10 3,00 Bom 10 50,0% 8 4,00 Médio 3 15,0% 6 0,90 Ruim 1 5,0% 4 0,20
Total 20 100% 8,10
Navegação Opção Feq PFeq Gi Gf
Muito Bom 16 80,0% 10 8,00 Bom 4 20,0% 8 1,60
Total 20 100% 9,60
Padronização Opção Feq PFeq Gi Gf
Muito Bom 17 85,0% 10 8,50 Médio 2 10,0% 6 0,60 Ruim 1 5,0% 4 0,20
Total 20 100% 9,30
Documentação5,0%
20,0%
10,0%
65,0%
Muito BomBomMédioRuim
Glossário5,0%
50,0%
5,0%40,0%
Muito BomBomMédioPéssimo
Mensagens5,0%
50,0%
15,0% 30,0%
Muito BomBomMédioRuim
Navegação
20,0%
80,0% Muito BomBom
Padronização
10,0% 5,0%
85,0% Muito BomMédioRuim
99
Prevenção Contra Erros
Opção Feq PFeq Gi Gf Muito Bom 12 60,0% 10 6,00 Bom 5 25,0% 8 2,00 Médio 2 10,0% 6 0,60 Ruim 1 5,0% 4 0,20
Total 20 100% 8,80
Reaproveitamento de Dados Opção Feq PFeq Gi Gf
Muito Bom 17 85,0% 10 8,50 Bom 3 15,0% 8 1,20
Total 20 100% 9,70 Onde:
Feq – Freqüência encontrada.
Pfeq – Porcentagem referente à freqüência.
Gi – Grau da opção da avaliação.
Gf – Grau final do critério no produto de softwa
Com os dados obtidos através dos gráf
(3.2.1.b), pode-se concluir que cada um dos c
qualidade comparativa entre os nove c
entrevistados. E utilizando os intervalos da T
classificar os critérios de acordo com a qualida
com a faixa do intervalo em qual o grau fina
encaixa; com isso, pode-se chegar à TABELA 6
TABELA 6.2 – Qualidade dos critérios no
Critérios Reaproveitamento Dados Navegação Auto-Instrução Padronização Documentação Prevenção Contra Erros Glossário Mensagens Help On-Line
Prevenção Contra Erros5,0%
25,0%
10,0%
60,0% Muito BomBomMédioRuim
re avaliado.
icos acima, utilizando-se a Equação
ritérios obteve um grau final (Gf) de
ritérios avaliados pelos usuários
ABELA 4.4 na página 68, pode-se
de. A classificação é dada de acordo
l (Gf) de cada um dos critérios se
.2 abaixo.
produto de software APLAT.
Gf Avaliação 9,70 MB 9,60 MB 9,30 MB 9,30 MB 8,90 MB 8,80 MB 8,40 MB 8,10 MB 0,00 I
Reaproveitamento de Dados
15,0%
85,0%Muito Bom
Bom
100
Onde:
MB – Muito Bom.
I – Inexistente.
Através dos dados coletados junto aos usuários na pesquisa de campo, pode-
se elaborar a FIGURA 6.3.
9,70 9,60 9,30 9,308,90 8,80 8,40
8,10
0,000,0
1,0
2,0
3,0
4,0
5,0
6,0
7,0
8,0
9,0
10,0 Reaproveitamento Dados
Navegação
Auto-Instrução
Padronização
Documentação
Prevenção Contra Erros
Glossário
Mensagens
Help On-Line
6.4.3. Aplicação da Técnica para Avaliação da Qualidade dos Produtos de Software de Acordo com a Satisfação do Usuário. Determina-se o fator da usabilidade de acordo com a técnica para avaliação
da qualidade dos produtos de software de acordo com a satisfação do usuário,
apresentada no Capítulo IV deste trabalho.
Utilizando-se os valores encontrados para os pesos e graus finais de cada um
dos critérios avaliado, apresentados nos itens 6.3.1 e 6.3.2 deste capítulo, pode-se
chegar à TABELA 6.3 abaixo.
TABELA 6.3 – Aferição da usabilidade para o produto de software APLAT.
Critérios Pf Gf Pf x Gf Auto-Instrução 5,8 9,30 53,94 Documentação 4,5 8,90 40,05 Glossário 2,7 8,40 22,68 Help On-Line 4,6 0,00 0,00 Mensagens 4,4 8,10 35,64 Navegação 5,3 9,60 50,88
Muito Bom
Bom
Médio
Ruim
Péssimo
Inexistente
FIGURA 6.3 – Grau final dos critérios para a área de Gestão de Plataformas.
101
(Continuação) Critérios Pf Gf Pf x Gf
Padronização 4,1 9,30 38,13 Prevenção Contra Erros 5,5 8,80 48,40 Reaproveitamento Dados 4,3 9,70 41,71
Total 41,20 331,43 Onde:
Pf – Peso final de cada critério.
Gf – Grau final de cada critério.
Utilizando-se a Equação U = ( ) fff PPG∑ ∑× para aferição da usabilidade
chega-se ao valor para classificação do APLAT.
U = 331,43/ 41,20 = 8,0
Sendo o fator de usabilidade igual a 8,0, de acordo com a TABELA 4.5, da
página 70, de classificação dos produtos de software em relação às escalas de
usabilidade, o fator encontrado encontra-se no intervalo entre 7,5 e 10,0. Esta faixa
de valores representa a classificação do produto de software APLAT como Excelente
de acordo com a qualidade em relação à usabilidade.
6.4.3.1. Sugestões para Aumentar o Fator da Usabilidade do Produto de Software Avaliado.
Embora o produto de software avaliado tenha alcançado a aprovação, é
possível aumentar o fator da usabilidade encontrado (8,0) e torná-lo mais próximo do
fator máximo de usabilidade (10,0), satisfazendo mais amplamente as necessidades
de seus usuários. A sugestão mais significativa para elevar o fator da usabilidade é a
construção de um Help On-line. Visto que esse critério foi considerado de grande
importância pelos usuários entrevistados e é inexistente no produto de software
avaliado.
No próximo capítulo será apresentado um segundo estudo de caso.
102
CAPÍTULO 7 – SEGUNDO ESTUDO DE CASO: GESTÃO HOSPITALAR
Neste capítulo será apresentado um estudo de caso na área de gestão
hospitalar, onde foi feito um levantamento da prioridade dos critérios da usabilidade,
e, posteriormente, uma avaliação de um produto de software específico utilizado
nesta área de aplicação.
7.1. Introdução.
O segundo estudo de caso foi realizado na área de gestão hospitalar. A
instituição que possibilitou esta pesquisa foi o hospital Álvaro Alvim, situado na
cidade de Campos dos Goitacazes - RJ, através da permissão para avaliar o produto
de software de gestão de hospitalar utilizado pela instituição. O produto de software
avaliado foi o SGH (Sistema de Gestão Hospitalar).
Neste estudo de caso a pesquisa baseou-se nos questionários reformulados,
ou seja, após a fase do pré-teste.
7.2. Descrição da Instituição.
O hospital Álvaro Alvim pertence ao setor privado e possui um convênio com
a Faculdade de Medicina de Campos, sendo por este motivo chamado de hospital-
escola.
Este hospital possui 70% do seu atendimento relacionado ao SUS (Sistema
Único de Saúde) e os 30% restantes do atendimento são distribuídos entre
particulares e convênios. O hospital possui aproximadamente 300 funcionários
distribuídos nas seguintes categorias: médicos, enfermeiros e administrativos.
O hospital está dividido em cerca de 20 setores.
7.3. Descrição do Produto de Software Avaliado.
O produto de software avaliado, o SGH (Sistema de Gestão Hospitalar), foi
implantado no hospital Álvaro Alvim no ano de 1998.
O SGH possui as seguintes funcionalidades principais:
• Cadastros: de pacientes, exames e atendimentos em geral. O cadastro de exames
é divido em radiologia, anatomia patológica e análises clínicas;
103
• Estoque;
• Controle Financeiro;
• Recepção: dividida em portaria externa e interna;
• Faturamento: dividido em internações pelo SUS, ambulatório pelo SUS, convênios
e particulares.
7.4. Resultados Obtidos.
Foram utilizadas as técnicas referentes as quatro partes da metodologia,
descritas no Capítulo III deste trabalho, sendo que a quarta parte encontra-se no
próximo Capítulo VIII.
Os resultados obtidos são baseados em uma amostra de 50 usuários.
Foram respondidos 56 questionários, mas através da análise da concordância
das respostas dadas as perguntas gerais, contidas na segunda parte do
questionário, com as repostas dadas às questões específicas, contidas na terceira
parte do questionário, seis destes questionários foram eliminados por não
apresentarem concordância nas repostas. Como exemplo de discordância nas
respostas, pode-se citar um dos questionários eliminados. Onde o usuário nas
perguntas gerais, respondeu que o sistema era considerado rápido, mas nas
questões específicas, classificou o critério “tempo de resposta às operações
realizadas” como “ruim”.
O relacionamento entre as perguntas gerais e as questões específicas foi feito
da seguinte maneira:
• Ocorrem erros no sistema?
− Capacidade de continuar a operação em caso de erros ou falhas no sistema.
− Capacidade de não perder os dados em caso de erros ou falhas no sistema.
• O sistema atende as expectativas?
− Capacidade de mostrar qual usuário realizou cada operação do sistema.
− Capacidade de emitir mensagens quando o usuário digitar um dado errado.
− Capacidade de aproveitar a digitação de dados repetidos.
−−− Precisão dos resultados. Emissão de resultados corretos.
−−− Capacidade de impedir o uso do sistema por pessoas não autorizadas.
• O sistema é fácil de usar?
− Capacidade de simular as operações do sistema.
− Fornecimento de manuais de instrução para o uso do sistema.
104
− Facilidade para instalar o sistema.
− Fornecimento de um dicionário contendo os termos utilizados pelo sistema.
− A presença de ajuda (help), indicando o que cada operação significa.
− O aparecimento de mensagens claras e objetivas.
− Facilidade de encontrar e acessar as telas das operações.
− Telas e Relatórios contendo o mesmo modelo padrão.
• O sistema é rápido?
− Tempo para processar as operações realizadas.
O questionário utilizado foi melhorado de acordo com as necessidades
indicadas pelos próprios entrevistados nas pesquisas anteriores. Foram adicionados
cinco novos critérios para melhor avaliação das necessidades dos usuários. Os
questionários foram formulados de modo que cada critério pudesse ser representado
por uma linguagem mais próxima à do usuário, tornado-se desta maneira mais fácil e
atrativo de ser respondido.
7.4.1. Relação dos Critérios com suas Formulações Utilizadas pelo Questionário.
Os critérios estão relacionados com as formulações utilizadas pelo
questionário da seguinte maneira:
• Auditabilidade: Capacidade de mostrar qual usuário realizou cada operação do
sistema.
• Auto-Instrução: Capacidade de simular as operações do sistema.
• Documentação: Fornecimento de manuais de instrução para o uso do sistema.
• Facilidade de Instalação: Facilidade para instalar o sistema.
• Glossário: Fornecimento de um dicionário contendo os termos utilizados pelo
sistema.
• Help On-Line: A presença de ajuda (help), indicando o que cada operação
significa.
• Mensagens: O aparecimento de mensagens claras e objetivas.
• Navegação: Facilidade de encontrar e acessar as telas das operações.
• Padronização: Telas e Relatórios contendo o mesmo modelo padrão.
• Prevenção Contra Erros: Capacidade de emitir mensagens quando o usuário
digitar um dado errado.
105
• Reaproveitamento da Entrada de Dados: Capacidade de aproveitar a digitação de
dados repetidos.
• Precisão: Precisão dos resultados. Emissão de resultados corretos.
• Tempo de Processamento: Tempo de resposta às operações realizadas.
• Segurança: Capacidade de impedir o uso do sistema por pessoas não
autorizadas.
• Resistência aos Erros: Capacidade de continuar a operação em caso de erros ou
falhas no sistema.
• Recuperação dos Dados: Capacidade de não perder os dados em caso de erros
ou falhas no sistema.
7.4.2. Aplicação da Técnica para Classificação dos Critérios da Usabilidade em Ordem de Prioridade. Determina-se a prioridade de cada critério de acordo com a técnica para
classificação dos critérios da usabilidade em ordem de prioridade, apresentada no
Capítulo IV deste trabalho.
Auditabilidade Opção Feq PFeq Pi Pf
Grande Importância 31 62,0% 6 3,72 Média Importância 10 20,0% 4 0,80 Pouca Importância 9 18,0% 2 0,36
Total 50 100% 4,88
Auto-Instrução Opção Feq PFeq Pi Pf
Grande Importância 14 28,0% 6 1,68 Média Importância 32 64,0% 4 2,56 Pouca Importância 2 4,0% 2 0,08 Nenhuma Importância 2 4,0% 0 0,00
Total 50 100% 4,32
Auditabilidade
18,0%
62,0%
20,0% Grande ImportânciaMédia ImportânciaPouca Importância
Auto-Instrução
4,0% 4,0%28,0%
64,0% Grande ImportânciaMédia ImportânciaPouca ImportânciaNenhuma Importância
106
Documentação Opção Feq PFeq Pi Pf
Grande Importância 30 60,0% 6 3,60 Média Importância 14 28,0% 4 1,12 Pouca Importância 6 12,0% 2 0,24
Total 50 100% 4,96
Facilidade de Instalação Opção Feq PFeq Pi Pf
Grande Importância 7 14,0% 6 0,84 Média Importância 15 30,0% 4 1,20 Pouca Importância 28 56,0% 2 1,12
Total 50 100% 3,16
Glossário Opção Feq PFeq Pi Pf
Grande Importância 5 10,0% 6 0,60 Média Importância 29 58,0% 4 2,32 Pouca Importância 16 32,0% 2 0,64
Total 50 100% 3,56
Help On-Line Opção Feq PFeq Pi Pf
Grande Importância 42 84,0% 6 5,04 Média Importância 8 16,0% 4 0,64
Total 50 100% 5,68
Mensagens Opção Feq PFeq Pi Pf
Grande Importância 45 90,0% 6 5,40 Média Importância 5 10,0% 4 0,40
Total 50 100% 5,80
Documentação
28,0%
12,0%
60,0%
Grande ImportânciaMédia ImportânciaPouca Importância
Facilidade de Instalação
30,0%
56,0%
14,0%
Grande ImportânciaMédia ImportânciaPouca Importância
Glossário
58,0%
32,0% 10,0%
Grande ImportânciaMédia ImportânciaPouca Importância
Help On-Line16,0%
84,0% Grande Importância
Média Importância
Mensagens
10,0%
90,0% Grande Importância
Média Importância
107
Navegação Opção Feq PFeq Pi Pf
Grande Importância 32 64,0% 6 3,84 Média Importância 12 24,0% 4 0,96 Pouca Importância 6 12,0% 2 0,24
Total 50 100% 5,04
Padronização Opção Feq PFeq Pi Pf
Grande Importância 10 20,0% 6 1,20 Média Importância 28 56,0% 4 2,24 Pouca Importância 12 24,0% 2 0,48
Total 50 100% 3,92
Precisão Opção Feq PFeq Pi Pf
Grande Importância 47 94,0% 6 5,64 Média Importância 3 6,0% 4 0,24
Total 50 100% 5,88
Prevenção Contra Erros de Operação Opção Feq PFeq Pi Pf
Grande Importância 38 76,0% 6 4,56 Média Importância 12 24,0% 4 0,96
Total 50 100% 5,52
Reaproveitamento de Dados Opção Feq PFeq Pi Pf
Grande Importância 10 20,0% 6 1,20 Média Importância 33 66,0% 4 2,64 Pouca Importância 7 14,0% 2 0,28
Total 50 100% 4,12
Navegação
24,0%12,0%
64,0% Grande ImportânciaMédia ImportânciaPouca Importância
Prevenção Contra Erros
24,0%
76,0%Grande Importância
Média Importância
Padronização
56,0%
24,0% 20,0%
Grande ImportânciaMédia ImportânciaPouca Importância
Precisão
6,0%
94,0%Grande Importância
Média Importância
Reaproveitamento de Dados
66,0%
14,0% 20,0%
Grande ImportânciaMédia ImportânciaPouca Importância
108
Recuperação de Dados Opção Feq PFeq Pi Pf
Grande Importância 41 82,0% 6 4,92 Média Importância 9 18,0% 4 0,72
Total 50 100% 5,64
Resistência aos Erros Opção Feq PFeq Pi Pf
Grande Importância 36 72,0% 6 4,32 Média Importância 14 28,0% 4 1,12
Total 50 100% 5,44
Segurança Opção Feq PFeq Pi Pf
Grande Importância 43 86,0% 6 5,16 Média Importância 7 14,0% 4 0,56
Total 50 100% 5,72
Tempo de Processamento Opção Feq PFeq Pi Pf
Grande Importância 19 38,0% 6 2,28 Média Importância 31 62,0% 4 2,48
Total 50 100% 4,76
Onde:
Feq – Freqüência encontrada.
Pfeq – Porcentagem referente à freqüência.
Pi – Peso da opção da avaliação.
Pf – Peso final do critério na área de aplicação s
Com os dados obtidos acima, utilizand
concluir que cada um dos critérios obteve
comparativa entre os dezesseis critérios avalia
utilizando os intervalos da TABELA 4.2 na pági
Recuperação de Dados
18,0%
82,0%Grande Importância
Média Importância
Resistência aos Erros
28,0%
72,0% Grande Importância
Média Importância
14,0%
86,0%Grande Importância
Média Importância
Segurança
elecionada.
o-se a Equação (3.2.1.a), pode-se
um peso final (Pf) de prioridade
dos pelos usuários entrevistados. E
na 67, pode-se classificar os critérios
Tempo de Processamento
62,0%
38,0%
Grande Importância
Média Importância
109
de acordo com a prioridade. A classificação é dada de acordo com a faixa do
intervalo em qual o peso final (Pf) de cada critérios se encaixa; com isso, pode-se
chegar à TABELA 7.1 abaixo.
TABELA 7.1 – Prioridade dos critérios na área de Gestão de Hospitalar.
Critérios Pf Avaliação Precisão 5,88 GI Mensagens 5,80 GI Segurança 5,72 GI Help On-Line 5,68 GI Recuperação de Dados 5,64 GI Prevenção Contra Erros 5,52 GI Resistência aos Erros 5,44 GI Navegação 5,04 GI Documentação 4,96 GI Auditabilidade 4,88 GI Tempo de Processamento 4,76 GI Auto-Instrução 4,32 MI Reaproveitamento de Dados 4,12 MI Padronização 3,92 MI Glossário 3,56 MI Facilidade de Instalação 3,16 MI
Através dos dados coletados junto aos usuários na pesquisa de campo, pode-
se elaborar a FIGURA 7.1 e a FIGURA 7.2.
5,88 5,8 5,725,685,645,52 5,44
5,044,964,884,76
4,324,12
3,92
3,56
3,16
0,0
0,5
1,0
1,5
2,0
2,5
3,0
3,5
4,0
4,5
5,0
5,5
6,0 Precisão
Mensagens
Segurança
Help On-Line
Recuperação de Dados
Prevenção Contra Erros
Resistência aos Erros
Navegação
Documentação
Auditabilidade
Tempo de Processamento
Auto-Instrução
Reaproveitamento Dados
Padronização
Glossário
Facilidade de Instalação
Grande Importância
Média Importância
Pouca Importância
Nenhuma Importância
FIGURA 7.1 - Peso final dos critérios para área de Gestão Hospitalar.
110
Na FIGURA 7.2 acima, verifica-se que para área de Gestão Hospitalar os
critérios seguiram a seguinte classificação:
• Grande Importância: Auditabilidade, Documentação, Help on-line, Mensagens,
Navegação, Prevenção Contra Erros de Operação, Acurácia, Segurança de
acesso, Tolerância à falhas e Recuperabilidade.
• Média Importância: Auto-Instrução, Glossário, Padronização, Tempo de acesso,
Facilidade de instalação e Reaproveitamento da Entrada de Dados.
Média Importância
Grande Importância
Pouca Importância
Prevenção Contra Erros
Glossário
Padronização
Navegação
Mensagens
Reaproveitamento de Dados
Auto-Instrução
Documentação
Auditabilidade
Facilidade de Instalação
Tempo de Processamento
Segurança
Resistência aos Erros
Recuperação de Dados
Precisão
FIGURA 7.2 - Prioridade dos critérios para a área de Gestão Hospitalar.
Nenhuma Importância
Help On-Line
111
7.4.3. Aplicação da Técnica para Classificação dos Critérios da Usabilidade em Ordem de Qualidade. Determina-se a qualidade de cada critério de acordo com a técnica para
classificação dos critérios da usabilidade em ordem de qualidade, apresentada no
Capítulo IV deste trabalho.
Os critérios Documentação e Glossário foram considerados inexistentes pelos
usuários.
Auditabilidade Opções Feq Porc Gi Gf
Muito Bom 1 2,0% 10 0,20 Bom 6 12,0% 8 0,96 Médio 11 22,0% 6 1,32 Ruim 27 54,0% 4 2,16 Péssimo 5 10,0% 2 0,20
Total 50 100% 4,84
Auto-Instrução Opção Feq PFeq Gi Gf
Muito Bom 7 14,0% 10 1,40 Bom 29 58,0% 8 4,64 Médio 8 16,0% 6 0,96 Ruim 3 6,0% 4 0,24 Péssimo 3 6,0% 2 0,12
Total 50 100% 7,36
Facilidade de Instalação Opção Feq PFeq Gi Gf
Muito Bom 5 10,0% 10 1,00 Bom 29 58,0% 8 4,64 Médio 16 32,0% 6 1,92
Total 50 100% 7,56
Auditabilidade
10,0%
22,0%
54,0%
2,0%12,0%
Muito BomBomMédioRuimPéssimo
Auto-Instrução
6,0%16,0%
6,0% 14,0%
58,0%
Muito BomBomMédioRuimPéssimo
Facilidade de Instalação
58,0%
32,0% 10,0%
Muito BomBomMédio
112
Help On-Line Opção Feq PFeq Gi Gf
Muito Bom 5 10,0% 10 1,00 Bom 11 22,0% 8 1,76 Médio 26 52,0% 6 3,12 Ruim 3 6,0% 4 0,24 Péssimo 5 10,0% 2 0,20
Total 50 100% 6,32
Mensagens Opção Feq PFeq Gi Gf
Muito Bom 11 22,0% 10 2,20 Bom 28 56,0% 8 4,48 Médio 6 12,0% 6 0,72 Ruim 5 10,0% 4 0,40
Total 50 100% 7,80
Navegação Opção Feq PFeq Gi Gf
Muito Bom 7 14,0% 10 1,40 Bom 32 64,0% 8 5,12 Médio 11 22,0% 6 1,32
Total 50 100% 7,84
Padronização Opção Feq PFeq Gi Gf
Muito Bom 8 16,0% 10 1,60 Bom 10 20,0% 8 1,60 Médio 28 56,0% 6 3,36 Ruim 2 4,0% 4 0,16 Péssimo 2 4,0% 2 0,08
Total 50 100% 6,80
Mensagens
10,0%
56,0%
12,0% 22,0%
Muito BomBomMédioRuim
Help On-Line
6,0%10,0%
22,0%
52,0%
10,0%
Muito BomBomMédioRuimPéssimo
Navegação
64,0%
22,0% 14,0%
Muito BomBomMédio
Padronização
4,0% 4,0%
20,0%
56,0%
16,0%
Muito BomBomMédioRuimPéssimo
113
Precisão Opção Feq PFeq Gi Gf
Muito Bom 14 28,0% 10 2,80 Bom 7 14,0% 8 1,12 Médio 29 58,0% 6 3,48
Total 50 100% 7,40
Prevenção Contra Erros Opção Feq PFeq Gi Gf
Médio 18 36,0% 6 2,16 Ruim 27 54,0% 4 2,16 Péssimo 5 10,0% 2 0,20
Total 50 100% 4,52
Reaproveitamento de Dados Opção Feq PFeq Gi Gf
Bom 8 16,0% 8 1,28 Médio 30 60,0% 6 3,60 Ruim 6 12,0% 4 0,48 Péssimo 6 12,0% 2 0,24
Total 50 100% 5,60
Recuperação de Dados Opção Feq PFeq Gi Gf
Médio 8 16,0% 6 0,96 Ruim 29 58,0% 4 2,32 Péssimo 13 26,0% 2 0,52
Total 50 100% 3,80
Resistência aos Erros Opção Feq PFeq Gi Gf
Médio 6 12,0% 6 0,72 Ruim 33 66,0% 4 2,64 Péssimo 11 22,0% 2 0,44
Total 50 100% 3,80
Reaproveitamento de Dados
12,0%
60,0%
12,0% 16,0%
BomMédioRuimPéssimo
Precisão
14,0%58,0%
28,0%
Muito BomBomMédio
Prevenção Contra Erros
54,0%
10,0%
36,0%
MédioRuimPéssimo
Recuperação de Dados
58,0%
26,0% 16,0%
MédioRuimPéssimo
Resistência aos Erros
66,0%
22,0% 12,0%
MédioRuimPéssimo
114
Segurança Opção Feq PFeq Gi Gf
Muito Bom 34 68,0% 10 6,80 Bom 10 20,0% 8 1,60 Médio 6 12,0% 6 0,72
Total 50 100% 9,12
Tempo de Processamento Opção Feq PFeq Gi Gf
Muito Bom 2 4,0% 10 0,40 Bom 11 22,0% 8 1,76 Médio 36 72,0% 6 4,32 Ruim 1 2,0% 4 0,08
Total 50 100% 6,56
Onde:
Feq – Freqüência encontrada.
Pfeq – Porcentagem referente à freqüência.
Gi – Grau da opção da avaliação.
Gf – Grau final do critério no produto de softwa
Com os dados obtidos através dos gráf
(3.2.1.b), pode-se concluir que cada um dos c
qualidade comparativa entre os dezesseis
entrevistados. E utilizando os intervalos da T
classificar os critérios de acordo com a priorida
com a faixa do intervalo em qual o grau fina
encaixa; com isso, pode-se chegar à TABELA 7
TABELA 7.2 – Qualidade dos critérios em relCritérios
Segurança Navegação Mensagens Facilidade de Instalação Precisão Auto-Instrução
20,0%12,0%
68,0% Muito BomBomMédio
Segurança
re avaliado.
icos acima, utilizando-se a Equação
ritérios obteve um grau final (Gf) de
critérios avaliados pelos usuários
ABELA 4.4 na página 68, pode-se
de. A classificação é dada de acordo
l (Gf) de cada um dos critérios se
.2 abaixo.
ação ao produto de software SGH. Gf Avaliação
9,12 MB 7,84 B 7,80 B 7,56 B 7,40 B 7,36 B
Tempo de Processamento2,0%
22,0%
72,0%
4,0%
Muito BomBomMédioRuim
115
(Continuação) Critérios Gf Avaliação
Padronização 6,80 B Tempo de Processamento 6,56 B Help On-Line 6,32 B Reaproveitamento Dados 5,60 M Auditabilidade 4,84 M Prevenção Contra Erros 4,52 M Resistência aos Erros 3,80 R Recuperação de Dados 3,80 R Documentação 0,00 I Glossário 0,00 I
Onde:
MB – Muito Bom.
B – Bom.
M – Médio.
R – Ruim.
I – Inexistente.
Através dos dados coletados junto aos usuários na pesquisa de campo, pode-
se elaborar a FIGURA 7.3.
9,12
7,84 7,8 7,56 7,4 7,366,8
6,566,32
5,6
4,844,52
3,8 3,8
0 00,0
1,0
2,0
3,0
4,0
5,0
6,0
7,0
8,0
9,0
10,0 Segurança
Navegação
Mensagens
Facilidade de Instalação
Precisão
Auto-Instrução
Padronização
Tempo de Processamento
Help On-Line
Reaproveitamento Dados
Auditabilidade
Prevenção Contra Erros
Resistência aos Erros
Recuperação de Dados
Documentação
Glossário
Muito Bom
Bom
Médio
Ruim
Péssimo
Inexistente
FIGURA 7.3 – Grau final dos critérios para a para o produto de software SGH.
116
7.4.4. Aplicação da Técnica para Avaliação da Qualidade dos Produtos de Software de Acordo com a Satisfação do Usuário. Determina-se o fator da usabilidade de acordo com a técnica para avaliação
da qualidade dos produtos de software de acordo com a satisfação do usuário,
apresentada no Capítulo IV deste trabalho.
Utilizando-se os valores encontrados para os pesos e graus finais de cada um
dos critérios avaliado, apresentados nos itens 7.4.2 e 7.4.3 deste capítulo, pode-se
chegar à TABELA 7.3 abaixo.
TABELA 7.3 – Aferição da usabilidade para o produto de software SGH.
Critérios Pf Gf Pf x Gf Auditabilidade 4,88 4,84 23,62 Auto-Instrução 4,32 7,36 31,80 Documentação 4,96 0,00 0,00 Facilidade de Instalação 3,16 7,56 23,89 Glossário 3,56 0,00 0,00 Help On-Line 5,68 6,32 35,90 Mensagens 5,80 7,80 45,24 Navegação 5,04 7,84 39,51 Padronização 3,92 6,80 26,66 Precisão 5,88 7,40 43,51 Prevenção Contra Erros 5,52 4,52 24,95 Reaproveitamento Dados 4,12 5,60 23,07 Recuperação de Dados 5,64 3,80 21,43 Resistência aos Erros 5,44 3,80 20,67 Segurança 5,72 9,12 52,17 Tempo de Processamento 4,76 6,56 31,23
Total 78,4 443,64 Onde:
Pf – Peso final de cada critério.
Gf – Grau final de cada critério.
Utilizando-se a Equação U = ( ) fff PPG∑ ∑× para aferição da usabilidade
chega-se ao valor para classificação do Sistema de Gestão Hospitalar.
U = 443,64 / 78,4 = 5,66
Sendo o fator de usabilidade igual a 5,66, de acordo com a TABELA 4.5,
página 70, de classificação dos produtos de software em relação às escalas de
usabilidade, o fator encontrado encontra-se no intervalo entre 5,0 e 7,5. Esta faixa
de valores representa a classificação do produto de software SGH como Bom de
acordo com a qualidade em relação à usabilidade.
117
7.4.4.1. Sugestões para Aumentar o Fator da Usabilidade do Produto de Software Avaliado.
É possível aumentar o fator da usabilidade encontrado (5,66) e torná-lo mais
próximo do fator máximo de usabilidade (10,0), satisfazendo mais amplamente as
necessidades de seus usuários. Para isso as sugestões mais significativas em
ordem decrescente de importância são:
• Elaboração de Documentação para auxiliar o uso do produto de software avaliado.
Visto que este critério foi considerado de grande importância para a área de gestão
hospitalar e é inexistente no produto de software avaliado.
• Elaboração de Glossário para facilitar o entendimento dos termos técnicos
apresentados no produto de software avaliado. Visto que este critério foi
considerado de média importância para a área de gestão hospitalar e é inexistente
no produto de software avaliado.
• Melhoria da Recuperação de Dados para facilitar a recuperação dos dados
perdidos através dos erros ou das falhas ocorridas no produto de software
avaliado. Visto que este critério foi considerado de grande importância para a área
de gestão hospitalar e foi considerado ruim em relação ao produto de software
avaliado.
• Melhoria da Resistência aos Erros para possibilitar a permanência das operações
em casos de erros ou de falhas ocorridas no produto de software avaliado. Visto
que este critério foi considerado de grande importância para a área de gestão
hospitalar e foi considerado ruim em relação ao produto de software avaliado.
• Melhoria da Auditabilidade para auxiliar a identificação dos usuários que
executaram certas operações no produto de software avaliado. Visto que este
critério foi considerado de grande importância para a área de gestão hospitalar e
foi considerado médio em relação ao produto de software avaliado.
• Melhoria da Prevenção Contra Erros para alertar aos usuários quando estes
efetuarem entrada de dados inválidos no produto de software avaliado. Visto que
este critério foi considerado de grande importância para a área de gestão
hospitalar e foi considerado médio em relação ao produto de software avaliado.
No próximo capítulo será apresentado este estudo de caso na área de gestão
hospitalar, onde a usabilidade será avaliada de acordo com o perfil do usuário.
118
CAPÍTULO 8 – ESTUDO DE CASO: GESTÃO HOSPITALAR DE ACORDO COM O PERFIL DOS USUÁRIOS
Neste capítulo será abordada a variação do fator da usabilidade de acordo
com o perfil dos usuários, sendo uma continuação do estudo de caso na área de
gestão hospitalar, apresentado no capítulo anterior.
8.1. Introdução.
Através do questionário para avaliação da qualidade do produto de software,
Apêndice B.2, pode-se avaliar também a usabilidade através do perfil dos usuários.
O perfil pode ser definido pelo tempo de experiência do usuário em relação ao
produto de software SGH e pode ser definido também pelo setor do hospital Álvaro
Alvin, ao qual o usuário pertence.
A variação do fator da usabilidade de acordo com o perfil dos usuários foi feita
seguindo as etapas:
• Foram utilizados os resultados obtidos no capítulo anterior referentes à aplicação
da técnica para classificação dos critérios da usabilidade em ordem de prioridade
na área de gestão hospitalar. Foram utilizados os valores encontrados no capítulo
anterior para o peso final de cada critério, pois a variação do perfil dos usuários
não irá influenciar no peso final dos critérios, visto que, todos os usuários
entrevistados pertencem à área de gestão hospitalar embora possuem perfis
diferentes.
A variação de perfil influenciará no grau de qualidade do produto de software
avaliado, pois de acordo com o setor ao qual o usuário pertence, este usuário
utilizará com maior freqüência a parte do produto de software que lhe é necessário
para a execução do seu trabalho e não o produto como um todo. O tempo de
experiência em relação ao uso do produto de software avaliado irá influenciar nas
respostas do usuário em relação às opções apresentadas no questionário, pois o
nível de conhecimento em relação ao uso do produto irá variar entre o usuário
novato e o experiente.
• Foram utilizadas as técnicas para classificação dos critérios da usabilidade em
ordem de qualidade e para avaliação da qualidade dos produtos de software de
acordo com a satisfação do usuário para cada tipo de perfil.
119
• Após a determinação do fator de usabilidade para cada tipo de perfil, foi feita uma
comparação entre esses valores. Desta forma pode-se verificar a variação da
usabilidade de acordo com o perfil dos usuários.
Conforme foi mencionado no capítulo anterior, os critérios Documentação e
Glossário foram considerados inexistentes pelos usuários.
8.2. Definição do Perfil dos Usuários.
O perfil dos usuários é dividido em dois tipos:
• Por setor do hospital;
• Por tempo de experiência em relação ao uso do produto de software.
8.2.1. Variação do Fator da Usabilidade por Setor.
Os setores cujos funcionários responderam aos questionários foram:
• NPD (Núcleo de Processamento de Dados): setor responsável pelo sistema
(produto de software), treinamento e manutenção dos computadores do hospital;
• Faturamento: setor responsável por controlar todo o faturamento do hospital;
• Laboratório de Anatomia: setor responsável pela execução e diagnósticos de todos
os exames efetuados no hospital;
• Farmácia: setor responsável pelo controle e distribuição de remédios do hospital;
• SAME (Setor de Atendimento aos Médicos): setor responsável pelo controle geral
dos prontuários médicos de cada paciente;
• Ultrassonografia: setor responsável pela execução e diagnósticos das
ultrassonografias efetuadas no hospital;
• ProntoCardio: setor responsável pelos os exames, tratamentos e internações
cardíacas efetuadas no hospital;
• Compras: setor responsável pelo controle das compras de equipamentos,
suprimentos, materiais hospitalares e todos os demais tipos de materiais
necessários;
• Secretaria: setor responsável pelo controle de funcionários (médicos, enfermeiros,
estagiários e administrativos), pelo controle de internações e visitas, assim como o
setor responsável pelas informações gerais do hospital ;
• Financeiro: setor responsável pelo controle das contas a pagar e das contas a
receber do hospital;
120
• Ambulatório - setor responsável pela marcação de consultas pelos convênios, pelo
SUS e particulares.
A amostra utilizada na pesquisa de campo é de 50 usuários, distribuídos
entre os setores como mostra a TABELA 8.1.
TABELA 8.1 – Distribuição da amostra em relação aos setores.
Setores Usuários Farmácia 10
Ambulatório 6 Secretaria 5
SAME 5 Laboratório 5
NPD 5 Ultrassonografia 4
Financeiro 3 Faturamento 3
Compras 2 ProntoCardio 2
Total 50
Para a pesquisa referente à variação do fator da usabilidade por setor, foram
escolhidos os setores cuja representação fosse mais significativa em relação à
amostra, ou seja, os setores que possuem o maior número de funcionários que
participaram da pesquisa. Desta forma, os setores escolhidos foram:
• Farmácia;
• Ambulatório;
• Secretaria;
• SAME;
• Laboratório;
• NPD.
8.2.1.1. Resultados Obtidos.
Foram desenvolvidos o mesmo tipo de cálculos, tabelas e figuras
apresentadas no Capítulo VII. Por se constituir em um volume muito extenso de
tabelas e figuras, totalizando oitenta e quatro tabelas e oitenta e quatro figuras,
serão apresentados nesse trabalho apenas os resultados finais gerados pelas
tabelas e figuras citadas acima.
121
• Setor: Ambulatório. − Aplicação da Técnica para Classificação dos Critérios da Usabilidade em Ordem
de Qualidade.
Determina-se a qualidade de cada critério de acordo com a técnica para
classificação dos critérios da usabilidade em ordem de qualidade, apresentada no
Capítulo IV deste trabalho.
Com os dados obtidos e utilizando-se a Equação (3.2.1.b), pode-se concluir
que cada um dos critérios obteve um grau final (Gf) de qualidade comparativa entre
os dezesseis critérios avaliados pelos usuários entrevistados. E utilizando os
intervalos da TABELA 4.4 na página 68, pode-se classificar os critérios de acordo
com a qualidade. A classificação é dada de acordo com a faixa do intervalo em qual
o grau final (Gf) de cada critério se encaixa; com isso, pode-se chegar à TABELA 8.2
abaixo.
TABELA 8.2 – Qualidade dos critérios do software SGH para o setor de Ambulatório.
Através dos dados coletados junto aos usuários na pesquisa de campo, pode-
se elaborar a FIGURA 8.1.
Critérios Gf Avaliação Auto-Instrução 8,67 MB Segurança 8,67 MB Mensagens 8,33 MB Precisão 8,33 MB Facilidade de Instalação 7,67 B Navegação 7,67 B Tempo de Processamento 7,00 B Help On-Line 6,67 B Reaproveitamento Dados 6,00 M Auditabilidade 5,33 M Padronização 5,33 M Prevenção Contra Erros 4,33 M Resistência aos Erros 4,00 R Recuperação de Dados 4,00 R Documentação 0,00 I Glossário 0,00 I
122
8,67 8,678,338,33
7,67 7,67
7,006,67
6,00
5,33 5,33
4,334,00 4,00
0,00 0,00
0,00
1,00
2,00
3,00
4,00
5,00
6,00
7,00
8,00
9,00
10,00 Auto-Instrução
Segurança
Mensagens
Precisão
Facilidade de Instalação
Navegação
Tempo deProcessamento
Help On-Line
Reaproveitamento Dados
Auditabilidade
Padronização
Prevenção Contra Erros
Resistência aos Erros
Recuperação de Dados
Documentação
Glossário
− Aplicaç
Acordo
De
da qualid
apresent
Ut
de cada
cada um
TABELA
Muito Bom
Bom
Médio
Ruim
Péssimo
Inexistente
FIGURA 8.1 – Grau final dos critérios para o setor de Ambulatório.
ão da Técnica para Avaliação da Qualidade dos Produtos de Software de
com a Satisfação do Usuário.
termina-se o fator da usabilidade de acordo com a técnica para avaliação
ade dos produtos de software de acordo com a satisfação do usuário,
ada no Capítulo IV deste trabalho.
ilizando-se os valores encontrados no capítulo anterior para os pesos finais
um dos critérios e os valores encontrados acima para os graus finais de
dos critérios, pode-se chegar à TABELA 8.3 abaixo.
8.3 – Aferição da usabilidade do produto de software SGH para o setor de
Ambulatório.
Critérios Pf Gf Pf x Gf Auditabilidade 4,88 5,33 26,03 Auto-Instrução 4,32 8,67 37,44 Documentação 4,96 0,00 0,00 Facilidade de Instalação 3,16 7,67 24,23 Glossário 3,56 0,00 0,00 Help On-Line 5,68 6,67 37,87 Mensagens 5,8 8,33 48,33 Navegação 5,04 7,67 38,64 Padronização 3,92 5,33 20,91 Precisão 5,88 8,33 49,00 Prevenção Contra Erros 5,52 4,33 23,92
123
(Continuação) Critérios Pf Gf Pf x Gf
Reaproveitamento Dados 4,12 6,00 24,72 Recuperação de Dados 5,64 4,00 22,56 Resistência aos Erros 5,44 4,00 21,76 Segurança 5,72 8,67 49,57 Tempo de Processamento 4,76 7,00 33,32
Total 78,4 458,29
Utilizando-se a Equação U = ( ) fff PPG∑ ∑× para aferição da usabilidade
chega-se ao valor para classificação do Sistema de Gestão Hospitalar de acordo
com o perfil do usuário por setor. Para o setor de Ambulatório, tem-se:
U = 458,29 / 78,4 = 5,85
Sendo o fator de usabilidade igual a 5,85, de acordo com a TABELA 4.5 na
página 70 de classificação dos produtos de software em relação às escalas de
usabilidade, o fator encontrado encontra-se no intervalo entre 5,0 e 7,5. Esta faixa
de valores representa a classificação do produto de software SGH como Bom de
acordo com a qualidade em relação à usabilidade.
• Setor: Secretaria.
− Aplicação da Técnica para Classificação dos Critérios da Usabilidade em Ordem
de Qualidade.
Determina-se a qualidade de cada critério de acordo com a técnica para
classificação dos critérios da usabilidade em ordem de qualidade, apresentada no
Capítulo IV deste trabalho.
Com os dados obtidos e utilizando-se a Equação (3.2.1.b), pode-se concluir
que cada um dos critérios obteve um grau final (Gf) de qualidade comparativa entre
os dezesseis critérios avaliados pelos usuários entrevistados. E utilizando os
intervalos da TABELA 4.4 na página 68, pode-se classificar os critérios de acordo
com a qualidade. A classificação é dada de acordo com a faixa do intervalo em qual
o grau final (Gf) de cada critério se encaixa, com isso, pode-se chegar à TABELA 8.4
a seguir.
124
TABELA 8.4 – Qualidade dos critérios do software SGH para o setor de Secretaria.
Critérios Gf Avaliação Segurança 9,20 MB Mensagens 8,40 MB Auto-Instrução 8,00 B Facilidade de Instalação 7,60 B Navegação 7,60 B Precisão 7,60 B Tempo de Processamento 6,80 B Help On-Line 5,60 M Padronização 5,60 M Reaproveitamento Dados 5,60 M Auditabilidade 5,20 M Prevenção Contra Erros 4,40 M Resistência aos Erros 3,60 R Recuperação de Dados 3,60 R Documentação 0,00 I Glossário 0,00 I
Através dos dados coletados junto aos usuários na pesquisa de campo, pode-
se elaborar a FIGURA 8.2.
9,20
8,408,00
7,60 7,60 7,60
6,80
5,60 5,60 5,605,20
4,40
3,60 3,60
0,00 0,000,00
1,00
2,00
3,00
4,00
5,00
6,00
7,00
8,00
9,00
10,00 Segurança
Mensagens
Auto-Instrução
Facilidade de Instalação
Navegação
Precisão
Tempo de Processamento
Help On-Line
Padronização
Reaproveitamento Dados
Auditabilidade
Prevenção Contra Erros
Resistência aos Erros
Recuperação de Dados
Documentação
Glossário
Muito Bom
Bom
Médio
Ruim
Péssimo
Inexistente
FIGURA 8.2 – Grau final dos critérios para o setor de Secretaria.
125
− Aplicação da Técnica para Avaliação da Qualidade dos Produtos de Software de
Acordo com a Satisfação do Usuário.
Determina-se o fator da usabilidade de acordo com a técnica para avaliação
da qualidade dos produtos de software de acordo com a satisfação do usuário,
apresentada no Capítulo IV deste trabalho.
Utilizando-se os valores encontrados no capítulo anterior para os pesos finais
de cada um dos critérios e os valores encontrados acima para os graus finais de
cada um dos critérios, pode-se chegar à TABELA 8.5 a seguir.
TABELA 8.5 – Aferição da usabilidade do produto de software SGH para o setor de
Secretaria.
Critérios Pf Gf Pf x Gf Auditabilidade 4,88 5,20 25,38 Auto-Instrução 4,32 8,00 34,56 Documentação 4,96 0,00 0,00 Facilidade de Instalação 3,16 7,60 24,02 Glossário 3,56 0,00 0,00 Help On-Line 5,68 5,60 31,81 Mensagens 5,8 8,40 48,72 Navegação 5,04 7,60 38,30 Padronização 3,92 5,60 21,95 Precisão 5,88 7,60 44,69 Prevenção Contra Erros 5,52 4,40 24,29 Reaproveitamento Dados 4,12 5,60 23,07 Recuperação de Dados 5,64 3,60 20,30 Resistência aos Erros 5,44 3,60 19,58 Segurança 5,72 9,20 52,62 Tempo de Processamento 4,76 6,80 32,37
Total 78,4 441,66
Utilizando-se a Equação U = ( ) fff PPG∑ ∑× para aferição da usabilidade
chega-se ao valor para classificação do Sistema de Gestão Hospitalar de acordo
com o perfil do usuário por setor. Para o setor Secretaria, tem-se:
U = 441,66 / 78,4 = 5,63
Sendo o fator de usabilidade igual a 5,63, de acordo com a TABELA 4.5 na
página 70, de classificação dos produtos de software em relação às escalas de
usabilidade, o fator encontrado encontra-se no intervalo entre 5,0 e 7,5. Esta faixa
126
de valores representa a classificação do produto de software SGH como Bom de
acordo com a qualidade em relação à usabilidade.
• Setor: Farmácia.
− Aplicação da Técnica para Classificação dos Critérios da Usabilidade em Ordem
de Qualidade.
Determina-se a qualidade de cada critério de acordo com a técnica para
classificação dos critérios da usabilidade em ordem de qualidade, apresentada no
Capítulo IV deste trabalho.
Com os dados obtidos e utilizando-se a Equação (3.2.1.b), pode-se concluir
que cada um dos critérios obteve um grau final (Gf) de qualidade comparativa entre
os dezesseis critérios avaliados pelos usuários entrevistados. E utilizando os
intervalos da TABELA 4.4 na página 68, pode-se classificar os critérios de acordo
com a qualidade. A classificação é dada de acordo com a faixa do intervalo em qual
o grau final (Gf) de cada critério se encaixa, com isso, pode-se chegar à TABELA 8.6
abaixo.
TABELA 8.6 – Qualidade dos critérios do software SGH para o setor de Farmácia.
Critérios Gf Avaliação Segurança 8,80 MB Mensagens 8,60 MB Navegação 8,20 MB Facilidade de Instalação 7,60 B Auto-Instrução 7,40 B Precisão 7,20 B Padronização 6,80 B Tempo de Processamento 6,80 B Help On-Line 6,20 B Reaproveitamento Dados 6,00 M Auditabilidade 4,60 M Prevenção Contra Erros 4,60 M Resistência aos Erros 4,00 R Recuperação de Dados 3,80 R Documentação 0,00 I Glossário 0,00 I
127
8,808,60
8,207,60 7,40
7,206,80 6,80
6,20 6,00
4,60 4,604,00
3,80
0,00 0,000,00
1,00
2,00
3,00
4,00
5,00
6,00
7,00
8,00
9,00
10,00Segurança
Mensagens
Navegação
Facilidade de Instalação
Auto-Instrução
Precisão
Padronização
Tempo de Processamento
Help On-Line
Reaproveitamento Dados
Auditabilidade
Prevenção Contra Erros
Resistência aos Erros
Recuperação de Dados
Documentação
Glossário
Através do
se elaborar a FIG
− Aplicação da T
Acordo com a S
Determina
da qualidade do
apresentada no
Utilizando
de cada um dos
cada um dos crit
TABELA 8.7 – A
Muito Bom
Bom
Médio
Ruim
Péssimo
Inexistente
FIGURA 8.3 – Grau final dos critérios para o setor de Farmácia.s dados coletados junto aos usuários na pesquisa de campo, pode-
URA 8.3.
écnica para Avaliação da Qualidade dos Produtos de Software de
atisfação do Usuário.
-se o fator da usabilidade de acordo com a técnica para avaliação
s produtos de software de acordo com a satisfação do usuário,
Capítulo IV deste trabalho.
-se os valores encontrados no capítulo anterior para os pesos finais
critérios e os valores encontrados acima para os graus finais de
érios, pode-se chegar à TABELA 8.7 abaixo.
ferição da usabilidade do produto de software SGH para o setor de
Farmácia.
Critérios Pf Gf Pf x Gf Auditabilidade 4,88 4,60 22,45 Auto-Instrução 4,32 7,40 31,97 Documentação 4,96 0,00 0,00 Facilidade de Instalação 3,16 7,60 24,02 Glossário 3,56 0,00 0,00 Help On-Line 5,68 6,20 35,22 Mensagens 5,8 8,60 49,88 Navegação 5,04 8,20 41,33
128
(Continuação) Critérios Pf Gf Pf x Gf
Padronização 3,92 6,80 26,66 Precisão 5,88 7,20 42,34 Prevenção Contra Erros 5,52 4,60 25,39 Reaproveitamento Dados 4,12 6,00 24,72 Recuperação de Dados 5,64 3,80 21,43 Resistência aos Erros 5,44 4,00 21,76 Segurança 5,72 8,80 50,34 Tempo de Processamento 4,76 6,80 32,37
Total 78,4 449,86
Utilizando-se a Equação U = ( ) fff PPG∑ ∑× para aferição da usabilidade
chega-se ao valor para classificação do Sistema de Gestão Hospitalar de acordo
com o perfil do usuário por setor. Para o setor de Farmácia, tem-se:
U = 449,86/ 78,4 = 5,74
Sendo o fator de usabilidade igual a 5,74, de acordo com a TABELA 4.5 na
página 70, de classificação dos produtos de software em relação às escalas de
usabilidade, o fator encontrado encontra-se no intervalo entre 5,0 e 7,5. Esta faixa
de valores representa a classificação do produto de software SGH como Bom de
acordo com a qualidade em relação à usabilidade.
• Setor: SAME.
− Aplicação da Técnica para Classificação dos Critérios da Usabilidade em Ordem
de Qualidade.
Determina-se a qualidade de cada critério de acordo com a técnica para
classificação dos critérios da usabilidade em ordem de qualidade, apresentada no
Capítulo IV deste trabalho.
Com os dados obtidos e utilizando-se a Equação (3.2.1.b), pode-se concluir
que cada um dos critérios obteve um grau final (Gf) de qualidade comparativa entre
os dezesseis critérios avaliados pelos usuários entrevistados. E utilizando os
intervalos da TABELA 4.4 na página 68, pode-se classificar os critérios de acordo
com a qualidade. A classificação é dada de acordo com a faixa do intervalo em
qual o grau final (Gf) de cada critério se encaixa, com isso, pode-se chegar à
TABELA 8.8.
129
TABELA 8.8 – Qualidade dos critérios do software SGH para o setor SAME.
Através dos dados coletados junto aos usuários na pesquisa de campo, pode-
se elaborar a FIGURA 8.4.
9,20
7,60 7,60 7,60 7,607,20 7,20
6,40 6,40 6,40
5,204,80
4,00 4,00
0,00 0,000,00
1,00
2,00
3,00
4,00
5,00
6,00
7,00
8,00
9,00
10,00 Segurança
Auto-Instrução
Facilidade de Instalação
Navegação
Padronização
Mensagens
Precisão
Help On-Line
Reaproveitamento Dados
Tempo de Processamento
Auditabilidade
Prevenção Contra Erros
Resistência aos Erros
Recuperação de Dados
Documentação
Glossário
− Aplicação da Té
Acordo com a Sa
Critérios Gf Avaliação Segurança 9,20 MB Auto-Instrução 7,60 B Facilidade de Instalação 7,60 B Navegação 7,60 B Padronização 7,60 B Mensagens 7,20 B Precisão 7,20 B Help On-Line 6,40 B Reaproveitamento Dados 6,40 B Tempo de Processamento 6,40 B Auditabilidade 5,20 M Prevenção Contra Erros 4,80 M Resistência aos Erros 4,00 R Recuperação de Dados 4,00 R Documentação 0,00 I Glossário 0,00 I
Muito Bom
Bom
Médio
Ruim
Péssimo
Inexistente
FIGURA 8.4 – Grau final dos critérios para o setor SAME.cnica para Avaliação da Qualidade dos Produtos de Software de
tisfação do Usuário.
130
Determina-se o fator da usabilidade de acordo com a técnica para avaliação
da qualidade dos produtos de software de acordo com a satisfação do usuário,
apresentada no Capítulo IV deste trabalho.
Utilizando-se os valores encontrados no capítulo anterior para os pesos finais
de cada um dos critérios e os valores encontrados acima para os graus finais de
cada um dos critérios, pode-se chegar à TABELA 8.9 abaixo.
TABELA 8.9– Aferição da usabilidade do produto de software SGH para o setor
SAME.
Critérios Pf Gf Pf x Gf Auditabilidade 4,88 5,20 25,38 Auto-Instrução 4,32 7,60 32,83 Documentação 4,96 0,00 0,00 Facilidade de Instalação 3,16 7,60 24,02 Glossário 3,56 0,00 0,00 Help On-Line 5,68 6,40 36,35 Mensagens 5,8 7,20 41,76 Navegação 5,04 7,60 38,30 Padronização 3,92 7,60 29,79 Precisão 5,88 7,20 42,34 Prevenção Contra Erros 5,52 4,80 26,50 Reaproveitamento Dados 4,12 6,40 26,37 Recuperação de Dados 5,64 4,00 22,56 Resistência aos Erros 5,44 4,00 21,76 Segurança 5,72 9,20 52,62 Tempo de Processamento 4,76 6,40 30,46
Total 78,4 451,04
Utilizando-se a Equação U = ( ) fff PPG∑ ∑× para aferição da usabilidade
chega-se ao valor para classificação do Sistema de Gestão Hospitalar de acordo
com o perfil do usuário por setor. Para o setor de SAME, tem-se:
U = 451,04 / 78,4 = 5,75
Sendo o fator de usabilidade igual a 5,75, de acordo com a TABELA 4.5 na
página 70, de classificação dos produtos de software em relação às escalas de
usabilidade, o fator encontrado encontra-se no intervalo entre 5,0 e 7,5. Esta faixa
de valores representa a classificação do produto de software SGH como Bom de
acordo com a qualidade em relação à usabilidade.
131
• Setor: Laboratório.
− Aplicação da Técnica para Classificação dos Critérios da Usabilidade em Ordem
de Qualidade.
Determina-se a qualidade de cada critério de acordo com a técnica para
classificação dos critérios da usabilidade em ordem de qualidade, apresentada no
Capítulo IV deste trabalho.
Com os dados obtidos e utilizando-se a Equação (3.2.1.b), pode-se concluir
que cada um dos critérios obteve um grau final (Gf) de qualidade comparativa entre
os dezesseis critérios avaliados pelos usuários entrevistados. E utilizando os
intervalos da TABELA 4.4 na página 68, pode-se classificar os critérios de acordo
com a qualidade. A classificação é dada de acordo com a faixa do intervalo em qual
o grau final (Gf) de cada critério se encaixa, com isso, pode-se chegar à TABELA
8.10 abaixo.
TABELA 8.10 – Qualidade dos critérios do software SGH para o setor de Laboratório.
Através dos dados coletados junto aos usuários na pesquisa de campo, pode-
se elaborar a FIGURA 8.5.
Critérios Gf Avaliação Segurança 9,20 MB Facilidade de Instalação 8,00 B Navegação 7,60 B Padronização 7,20 B Precisão 7,20 B Auto-Instrução 6,80 B Mensagens 6,80 B Help On-Line 6,40 B Tempo de Processamento 6,40 B Reaproveitamento Dados 4,80 M Auditabilidade 4,40 M Prevenção Contra Erros 4,40 M Resistência aos Erros 3,60 R Recuperação de Dados 3,20 R Documentação 0,00 I Glossário 0,00 I
132
9,20
8,007,60
7,20 7,206,80 6,80
6,40 6,40
4,804,40 4,40
3,603,20
0,00 0,000,00
1,00
2,00
3,00
4,00
5,00
6,00
7,00
8,00
9,00
10,00 Segurança
Facilidade de Instalação
Navegação
Padronização
recisão
Auto-Instrução
Mensagens
Help On-Line
Tempo de Processamento
Reaproveitamento Dados
Auditabilidade
Prevenção Contra Erros
Resistência aos Erros
Recuperação de Dados
Documentação
Glossário
− Aplicação da
Acordo com
Determin
qualidade dos
apresentada n
Utilizand
de cada um d
cada um dos c
TABELA 8.11
Muito Bom
Bom
Médio
Ruim
Péssimo
Inexistente
FIGURA 8.5 – Grau final dos critérios para o setor de Laboratório.Técnica para Avaliação da Qualidade dos Produtos de Software de
a Satisfação do Usuário.
a-se o fator da usabilidade de acordo com a técnica para avaliação da
produtos de software de acordo com a satisfação do usuário,
o Capítulo IV deste trabalho.
o-se os valores encontrados no capítulo anterior para os pesos finais
os critérios e os valores encontrados acima para os graus finais de
ritérios, pode-se chegar à TABELA 8.11 abaixo.
– Aferição da usabilidade do produto de software SGH para o setor de
Laboratório.
Critérios Pf Gf Pf x Gf Auditabilidade 4,88 4,40 21,47 Auto-Instrução 4,32 6,80 29,38 Documentação 4,96 0,00 0,00 Facilidade de Instalação 3,16 8,00 25,28 Glossário 3,56 0,00 0,00 Help On-Line 5,68 6,40 36,35 Mensagens 5,8 6,80 39,44 Navegação 5,04 7,60 38,30 Padronização 3,92 7,20 28,22 Precisão 5,88 7,20 42,34
133
(Continuação) Critérios Pf Gf Pf x Gf
Prevenção Contra Erros 5,52 4,40 24,29 Reaproveitamento Dados 4,12 4,80 19,78 Recuperação de Dados 5,64 3,20 18,05 Resistência aos Erros 5,44 3,60 19,58 Segurança 5,72 9,20 52,62 Tempo de Processamento 4,76 6,40 30,46
Total 78,4 425,57
Utilizando-se a Equação U = ( ) fff PPG∑ ∑× para aferição da usabilidade
chega-se ao valor para classificação do Sistema de Gestão Hospitalar de acordo
com o perfil do usuário por setor. Para o setor de Laboratório, tem-se:
U = 425,57 / 78,4 = 5,43
Sendo o fator de usabilidade igual a 5,43, de acordo com a TABELA 4.5 na
página 70, de classificação dos produtos de software em relação às escalas de
usabilidade, o fator encontrado encontra-se no intervalo entre 5,0 e 7,5. Esta faixa
de valores representa a classificação do produto de software SGH como Bom de
acordo com a qualidade em relação à usabilidade.
• Setor: NPD.
− Aplicação da Técnica para Classificação dos Critérios da Usabilidade em Ordem
de Qualidade.
Determina-se a qualidade de cada critério de acordo com a técnica para
classificação dos critérios da usabilidade em ordem de qualidade, apresentada no
Capítulo IV deste trabalho.
Com os dados obtidos e utilizando-se a Equação (3.2.1.b), pode-se concluir
que cada um dos critérios obteve um grau final (Gf) de qualidade comparativa entre
os dezesseis critérios avaliados pelos usuários entrevistados. E utilizando os
intervalos da TABELA 4.4 na página 68, pode-se chegar a uma classificação dos
critérios de acordo com a qualidade. A classificação é dada de acordo com a faixa
do intervalo em qual o grau final (Gf) de cada critério se encaixa, com isso, pode-se
chegar à TABELA 8.12 a seguir.
134
TABELA 8.12 – Qualidade dos critérios do software SGH para o setor NPD.
Critérios Gf Avaliação Segurança 8,80 MB Navegação 8,00 B Facilidade de Instalação 7,60 B Padronização 7,60 B Precisão 7,20 B Help On-Line 6,80 B Mensagens 6,80 B Tempo de Processamento 6,00 M Reaproveitamento Dados 5,20 M Auto-Instrução 4,80 M Prevenção Contra Erros 4,40 M Resistência aos Erros 4,00 R Auditabilidade 3,60 R Recuperação de Dados 3,60 R Documentação 0,00 I Glossário 0,00 I
Através dos dados coletados junto aos usuários na pesquisa de campo, pode-
se elaborar a FIGURA 8.6.
8,80
8,007,60 7,60
7,206,80 6,80
6,00
5,204,80
4,404,00
3,60 3,60
0,00 0,000,00
1,00
2,00
3,00
4,00
5,00
6,00
7,00
8,00
9,00
10,00Segurança
Navegação
Facilidade de Instalação
Padronização
Precisão
Help On-Line
Mensagens
Tempo de Processamento
Reaproveitamento Dados
Auto-Instrução
Prevenção Contra Erros
Resistência aos Erros
Auditabilidade
Recuperação de Dados
Documentação
Glossário
− Aplicação da Téc
Acordo com a Sa
Muito Bom
Bom
Médio
Ruim
Péssimo
Inexistente
FIGURA 8.6 – Grau final dos critérios para o setor NPD.nica para Avaliação da Qualidade dos Produtos de Software de
tisfação do Usuário.
135
Determina-se o fator da usabilidade de acordo com a técnica para avaliação
da qualidade dos produtos de software de acordo com a satisfação do usuário,
apresentada no Capítulo IV deste trabalho.
Utilizando-se os valores encontrados no capítulo anterior para os pesos finais
de cada um dos critérios e os valores encontrados acima para os graus finais de
cada um dos critérios, pode-se chegar à TABELA 8.13 abaixo.
TABELA 8.13 – Aferição da usabilidade do produto de software SGH para o setor
NPD.
Critérios Pf Gf Pf x Gf Auditabilidade 4,88 3,60 17,57 Auto-Instrução 4,32 4,80 20,74 Documentação 4,96 0,00 0,00 Facilidade de Instalação 3,16 7,60 24,02 Glossário 3,56 0,00 0,00 Help On-Line 5,68 6,80 38,62 Mensagens 5,8 6,80 39,44 Navegação 5,04 8,00 40,32 Padronização 3,92 7,60 29,79 Precisão 5,88 7,20 42,34 Prevenção Contra Erros 5,52 4,40 24,29 Reaproveitamento Dados 4,12 5,20 21,42 Recuperação de Dados 5,64 3,60 20,30 Resistência aos Erros 5,44 4,00 21,76 Segurança 5,72 8,80 50,34 Tempo de Processamento 4,76 6,00 28,56
Total 78,4 419,50
Utilizando-se a Equação U = ( ) fff PPG∑ ∑× para aferição da usabilidade
chega-se ao valor para classificação do Sistema de Gestão Hospitalar de acordo
com o perfil do usuário por setor. Para o setor NPD, tem-se:
U = 419,50 / 78,4 = 5,35
Sendo o fator de usabilidade igual a 5,35, de acordo com a TABELA 4.5 na
página 70, de classificação dos produtos de software em relação às escalas de
usabilidade, o fator encontrado encontra-se no intervalo entre 5,0 e 7,5. Esta faixa
de valores representa a classificação do produto de software SGH como Bom de
acordo com a qualidade em relação à usabilidade.
136
8.2.1.2. Comparação do Fator de Usabilidade Encontrado para Cada Setor.
A TABELA 8.14 mostra o valor do fator de usabilidade encontrado para cada
um dos setores avaliados.
TABELA 8.14 – Fator de Usabilidade por Setor.
A FIGURA 8.7 a seguir ilustra a variação do fator de usabilidade em relação a
cada um dos setores avaliados.
Usabilidade Por Setor
5,63
5,74 5,75
5,435,35
5,85
5,1
5,2
5,3
5,4
5,5
5,6
5,7
5,8
5,9
Am
bula
tório
Secr
etar
ia
Farm
ácia
SAM
E
Labo
rató
rio
NPD
Setores
Usa
bilid
ade
FIGURA 8.7 - Variação do fator de usabilidade em relação aos setores.
Onde:
Ut – Usabilidade total.
Pela FIGURA 8.7 acima, pode-se verificar que a variação do fator da
usabilidade de acordo com os setores não foi significativa em relação ao fator da
usabilidade total (5,66) encontrado para o produto de software avaliado na área de
Setores U Ambulatório 5,85 Farmácia 5,74 Laboratório 5,43 NPD 5,35 SAME 5,75 Secretaria 5,63
Ut = 5,66
137
gestão hospitalar. Conclui-se que a diferença entre os setores não foi suficiente para
causar mudanças relevantes no fator da usabilidade. Logo, verifica-se que o perfil
dos usuários por setor não influenciou no fator da usabilidade, embora alguns
critérios tenham variado em relação ao grau de qualidade final entre os setores,
como por exemplo, o critério Help On-Line variou entre os conceitos Bom e Médio.
8.2.2. Variação do Fator da Usabilidade por Tempo de Experiência em Relação ao Uso do Produto de Software.
Os intervalos de tempo referentes à experiência dos usuários em relação ao
produto de software (SGH) vão desde o limite inferior de tempo de experiência
definido pelos questionários (menos de 1 mês) ao limite superior de tempo de
experiência definido pelos questionários (4 anos).
A amostra utilizada na pesquisa de campo foi de 50 usuários, distribuídos em
intervalos de tempo de experiência em relação ao uso do produto de software SGH,
sendo que os intervalos foram divididos em uma escala de um ano, como mostra a
TABELA 8.15 abaixo.
TABELA 8.15– Distribuição da amostra em relação aos intervalos de tempo de
experiência no uso do produto de software SGH.
Intervalos Usuários 0 1 6
1 2 9
2 3 7
3 4 28
Total 50
8.2.2.1. Resultados Obtidos. Foram desenvolvidos o mesmo tipo de cálculos, tabelas e figuras
apresentadas no Capítulo VII. Por se constituir em um volume muito extenso de
tabelas e figuras, totalizando setenta tabelas e setenta figuras, serão apresentados
nesse trabalho apenas os resultados finais gerados pelas tabelas e figuras citadas
acima.
138
• Intervalo de Tempo em anos: 0 a 1 − Aplicação da Técnica para Classificação dos Critérios da Usabilidade em Ordem
de Qualidade.
Determina-se a qualidade de cada critério de acordo com a técnica para
classificação dos critérios da usabilidade em ordem de qualidade, apresentada no
Capítulo IV deste trabalho.
Com os dados obtidos através dos gráficos acima, utilizando-se a Equação
(3.2.1.b), pode-se concluir que cada um dos critérios obteve um grau final (Gf) de
qualidade comparativa entre os dezesseis critérios avaliados pelos usuários
entrevistados. E utilizando os intervalos da TABELA 4.4 na página 68, pode-se
classificar os critérios de acordo com a qualidade. A classificação é dada de acordo
com a faixa do intervalo em qual o grau final (Gf) de cada critério se encaixa; com
isso, pode-se chegar à TABELA 8.16 abaixo.
TABELA 8.16 – Qualidade dos critérios do software SGH para o intervalo de tempo entre 0 e 1 ano.
Critérios Gf Avaliação
Segurança 10,00 MB Mensagens 9,00 MB Padronização 9,00 MB Precisão 8,67 MB Auto-Instrução 8,33 MB Facilidade de Instalação 8,33 MB Navegação 8,33 MB Help On-Line 8,00 B Tempo de Processamento 7,67 B Auditabilidade 7,33 B Reaproveitamento Dados 6,67 B Prevenção Contra Erros 5,67 M Recuperação de Dados 4,33 M Resistência aos Erros 4,00 R Documentação 0,00 I Glossário 0,00 I
Através dos dados coletados junto aos usuários na pesquisa de campo, pode-
se elaborar a FIGURA 8.8.
139
10
9 98,67
8,33 8,33 8,338
7,677,33
6,67
5,67
4,334,00
0,00 0,00
0,00
1,00
2,00
3,00
4,00
5,00
6,00
7,00
8,00
9,00
10,00 Segurança
Mensagens
Padronização
Precisão
Auto-Instrução
Facilidade de Instalação
Navegação
Help On-Line
Tempo de Processamento
Auditabilidade
Reaproveitamento Dados
Prevenção Contra Erros
Recuperação de Dados
Resistência aos Erros
Documentação
Glossário
− A
A
da
ap
de
cad
TA
Muito Bom
Bom
Médio
Ruim
Péssimo
Inexistente
FIGURA 8.8 – Grau final dos critérios para o tempo de experiência no intervalode 0 a 1 ano.plicação da Técnica para Avaliação da Qualidade dos Produtos de Software de
cordo com a Satisfação do Usuário.
Determina-se o fator da usabilidade de acordo com a técnica para avaliação
qualidade dos produtos de software de acordo com a satisfação do usuário,
resentada no Capítulo IV deste trabalho.
Utilizando-se os valores encontrados no capítulo anterior para os pesos finais
cada um dos critérios e os valores encontrados acima para os graus finais de
a um dos critérios, pode-se chegar à TABELA 8.17 abaixo.
BELA 8.17 – Aferição da usabilidade do produto de software SGH para o intervalo
de tempo entre 0 e 1 ano.
Critérios Pf Gf Pf x Gf Auditabilidade 4,88 7,33 35,79 Auto-Instrução 4,32 8,33 36,00 Documentação 4,96 0,00 0,00 Facilidade de Instalação 3,16 8,33 26,33 Help On-Line 5,68 8,00 45,44 Mensagens 5,8 9,00 52,20 Navegação 5,04 8,33 42,00 Padronização 3,92 9,00 35,28 Glossário 3,56 0,00 0,00
140
(Continuação) Critérios Pf Gf Pf x Gf
Reaproveitamento Dados 4,12 6,67 27,47 Prevenção Contra Erros 5,52 5,67 31,28 Precisão 5,88 8,67 50,96 Tempo de Processamento 4,76 7,67 36,49 Segurança 5,72 10,00 57,20 Resistência aos Erros 5,44 4,00 21,76 Recuperação de Dados 5,64 4,33 24,44
Total 78,4 522,64
Utilizando-se a Equação U = ( ) fff PPG∑ ∑× para aferição da usabilidade
chega-se ao valor para classificação do Sistema de Gestão Hospitalar de acordo
com o perfil do usuário por tempo de experiência em relação ao uso do produto de
software avaliado. Para o setor o intervalo de tempo de zero a dois anos, tem-se:
U = 522,64 / 78,4 = 6,67
Sendo o fator de usabilidade igual a 6,67, de acordo com a TABELA 4.5 na
página 70, de classificação dos produtos de software em relação às escalas de
usabilidade, o fator encontrado encontra-se no intervalo entre 5,0 e 7,5. Esta faixa
de valores representa a classificação do produto de software SGH como Bom de
acordo com a qualidade em relação à usabilidade.
• Intervalo de Tempo em anos: 1 a 2
− Aplicação da Técnica para Classificação dos Critérios da Usabilidade em Ordem
de Qualidade.
Determina-se a qualidade de cada critério de acordo com a técnica para
classificação dos critérios da usabilidade em ordem de qualidade, apresentada no
Capítulo IV deste trabalho.
Com os dados obtidos e utilizando-se a fórmula (3.2.1.b), pode-se concluir que cada
um dos critérios obteve um grau final (Gf) de qualidade comparativa entre os
dezesseis critérios avaliados pelos usuários entrevistados. E Utilizando os intervalos
da TABELA 4.4, pode-se classificar os critérios de acordo com a qualidade. A
classificação é dada de acordo com a faixa do intervalo em qual o grau final (Gf) de
cada critério se encaixa, com isso, pode-se chegar à TABELA 8.18 a seguir.
141
TABELA 8.18 – Qualidade dos critérios do software SGH para o intervalo de tempo entre 1 e 2 anos.
Através dos dados coletados junto aos usuários na pesquisa de campo, pode-se
elaborar a FIGURA 8.9.
10,00
8,448,00 7,78 7,78 7,56
6,896,67 6,67
6,22
4,674,44 4,22 4,22
0,00 0,000,00
1,00
2,00
3,00
4,00
5,00
6,00
7,00
8,00
9,00
10,00 Segurança
Mensagens
Facilidade de Instalação
Auto-Instrução
Precisão
Navegação
Padronização
Help On-Line
Reaproveitamento Dados
Tempo de Processamento
Prevenção Contra Erros
Auditabilidade
Resistência aos Erros
Recuperação de Dados
Documentação
Glossário
Critérios Gf Avaliação Segurança 10,00 MB Mensagens 8,44 MB Facilidade de Instalação 8,00 B Auto-Instrução 7,78 B Precisão 7,78 B Navegação 7,56 B Padronização 6,89 B Help On-Line 6,67 B Reaproveitamento Dados 6,67 B Tempo de Processamento 6,22 B Prevenção Contra Erros 4,67 M Auditabilidade 4,44 M Resistência aos Erros 4,22 M Recuperação de Dados 4,22 M Documentação 0,00 I Glossário 0,00 I
Muito Bom
Bom
Médio
Ruim
Péssimo
Inexistente
FIGURA 8.9 – Grau final dos critérios para o tempo de experiência nointervalo de 1 a 2 anos.
142
− Aplicação da Técnica para Avaliação da Qualidade dos Produtos de Software de
Acordo com a Satisfação do Usuário.
Determina-se o fator da usabilidade de acordo com a técnica para avaliação
da qualidade dos produtos de software de acordo com a satisfação do usuário,
apresentada no Capítulo IV deste trabalho.
Utilizando-se os valores encontrados no capítulo anterior para os pesos finais de
cada um dos critérios e os valores encontrados acima para os graus finais de cada
um dos critérios, pode-se chegar à TABELA 8.19 abaixo.
TABELA 8.19 – Aferição da usabilidade do produto de software SGH para o intervalo
de tempo entre 1 e 2 anos.
Critérios Pf Gf Pf x Gf Auditabilidade 4,88 4,44 21,69 Auto-Instrução 4,32 7,78 33,60 Documentação 4,96 0,00 0,00 Facilidade de Instalação 3,16 8,00 25,28 Glossário 3,56 0,00 0,00 Help On-Line 5,68 6,67 37,87 Mensagens 5,8 8,44 48,98 Navegação 5,04 7,56 38,08 Padronização 3,92 6,89 27,00 Precisão 5,88 7,78 45,73 Prevenção Contra Erros 5,52 4,67 25,76 Reaproveitamento Dados 4,12 6,67 27,47 Recuperação de Dados 5,64 4,22 23,81 Resistência aos Erros 5,44 4,22 22,97 Segurança 5,72 10,00 57,20 Tempo de Processamento 4,76 6,22 29,62
Total 78,4 465,06
Utilizando-se a fórmula U = ( ) fff PPG∑ ∑× para aferição da usabilidade
chega-se ao valor para classificação do Sistema de Gestão Hospitalar de acordo
com o perfil do usuário por tempo de experiência em relação ao uso do produto de
software avaliado. Para o intervalo de tempo de dois a quatro anos, tem-se:
U = 465,06 / 78,4 = 5,93
Sendo o fator de usabilidade igual a 5,93, de acordo com a TABELA 4.5 na
página 70, de classificação dos produtos de software em relação às escalas de
usabilidade, o fator encontrado encontra-se no intervalo entre 5,0 e 7,5. Esta faixa
143
de valores representa a classificação do produto de software SGH como Bom de
acordo com a qualidade em relação à usabilidade.
• Intervalo de Tempo em anos: 2 a 3
− Aplicação da Técnica para Classificação dos Critérios da Usabilidade em Ordem
de Qualidade.
Determina-se a qualidade de cada critério de acordo com a técnica para
classificação dos critérios da usabilidade em ordem de qualidade, apresentada no
Capítulo IV deste trabalho.
Com os dados obtidos e utilizando-se a fórmula (3.2.1.b), pode-se concluir que cada
um dos critérios obteve um grau final (Gf) de qualidade comparativa entre os
dezesseis critérios avaliados pelos usuários entrevistados. E utilizando os intervalos
da TABELA 4.4 na página 68, pode-se classificar os critérios de acordo com a
qualidade. A classificação é dada de acordo com a faixa do intervalo em qual o grau
final (Gf) de cada critério se encaixa, com isso, pode-se chegar à TABELA 8.20
abaixo.
TABELA 8.20 – Qualidade dos critérios do software SGH para o intervalo de tempo
entre 2 e 3 anos.
Critérios Gf Avaliação Segurança 8,86 MB Facilidade de Instalação 7,71 B Auto-Instrução 7,43 B Navegação 7,43 B Mensagens 7,14 B Precisão 6,86 B Help On-Line 6,29 B Tempo de Processamento 6,29 B Padronização 6,00 M Reaproveitamento Dados 6,00 M Auditabilidade 4,57 M Prevenção Contra Erros 4,57 M Resistência aos Erros 4,57 M Recuperação de Dados 4,00 R Documentação 0,00 I Glossário 0,00 I
144
Através dos dados coletados junto aos usuários na pesquisa de campo, pode-se
elaborar a FIGURA 8.10.
8,86
7,717,43 7,43
7,146,86
6,296,296,00 6,00
4,574,57 4,574
0,00 0,000,00
1,00
2,00
3,00
4,00
5,00
6,00
7,00
8,00
9,00
10,00Segurança
Facilidade de Instalação
Auto-Instrução
Navegação
Mensagens
Precisão
Help On-Line
Tempo de Processamento
Padronização
Reaproveitamento Dados
Auditabilidade
Prevenção Contra Erros
Resistência aos Erros
Recuperação de Dados
Documentação
Glossário
− Aplica
Acord
D
da qua
apresen
U
de cada
cada um
TABELA
Muito Bom
Bom
Médio
Ruim
Péssimo
Inexistente
FIGURA 8.10 – Grau final dos critérios para o tempo de experiência nointervalo de 2 a 3 anos.ção da Técnica para Avaliação da Qualidade dos Produtos de Software de
o com a Satisfação do Usuário.
etermina-se o fator da usabilidade de acordo com a técnica para avaliação
lidade dos produtos de software de acordo com a satisfação do usuário,
tada no Capítulo IV deste trabalho.
tilizando-se os valores encontrados no capítulo anterior para os pesos finais
um dos critérios e os valores encontrados acima para os graus finais de
dos critérios, pode-se chegar à TABELA 8.21 abaixo.
8.21 – Aferição da usabilidade do produto de software SGH para o intervalo
de tempo entre 2 e 3 anos.
Critérios Pf Gf Pf x Gf Auditabilidade 4,88 4,57 22,31 Auto-Instrução 4,32 7,43 32,09 Documentação 4,96 0,00 0,00 Facilidade de Instalação 3,16 7,71 24,38 Help On-Line 5,68 6,29 35,70 Mensagens 5,8 7,14 41,43
145
(Continuação) Critérios Pf Gf Pf x Gf
Navegação 5,04 7,43 37,44 Padronização 3,92 6,00 23,52 Glossário 3,56 0,00 0,00 Reaproveitamento Dados 4,12 6,00 24,72 Prevenção Contra Erros 5,52 4,57 25,23 Precisão 5,88 6,86 40,32 Tempo de Processamento 4,76 6,29 29,92 Segurança 5,72 8,86 50,66 Resistência aos Erros 5,44 4,57 24,87 Recuperação de Dados 5,64 4,00 22,56
Total 78,4 435,15
Utilizando-se a fórmula U = ( ) fff PPG∑ ∑× para aferição da usabilidade
chega-se ao valor para classificação do Sistema de Gestão Hospitalar de acordo
com o perfil do usuário por tempo de experiência em relação ao uso do produto de
software avaliado. Para o intervalo de tempo de quatro a seis anos, tem-se:
U = 435,15 / 78,4 = 5,55
Sendo o fator de usabilidade igual a 5,55, de acordo com a TABELA 4.5 na
página 70, de classificação dos produtos de software em relação às escalas de
usabilidade, o fator encontrado encontra-se no intervalo entre 5,0 e 7,5. Esta faixa
de valores representa a classificação do produto de software SGH como Bom de
acordo com a qualidade em relação à usabilidade.
• Intervalo de Tempo em anos: 3 a 4
− Aplicação da Técnica para Classificação dos Critérios da Usabilidade em Ordem
de Qualidade.
Determina-se a qualidade de cada critério de acordo com a técnica para
classificação dos critérios da usabilidade em ordem de qualidade, apresentada no
Capítulo IV deste trabalho.
Com os dados obtidos e utilizando-se a Equação (3.2.1.b), pode-se concluir
que cada um dos critérios obteve um grau final (Gf) de qualidade comparativa entre
os dezesseis critérios avaliados pelos usuários entrevistados. E utilizando os
intervalos da TABELA 4.4 na página 68, pode-se classificar os critérios de acordo
com a qualidade. A classificação é dada de acordo com a faixa do intervalo em qual
146
o grau final (Gf) de cada critério se encaixa, com isso, pode-se chegar à TABELA
8.22 a seguir.
TABELA 8.22 – Qualidade dos critérios do software SGH para o intervalo de tempo
entre 3 e 4 anos.
Critérios Gf Avaliação Segurança 8,86 MB Auto-Instrução 8,00 B Precisão 6,29 B Tempo de Processamento 6,29 B Help On-Line 6,21 B Mensagens 6,21 B Facilidade de Instalação 6,14 B Navegação 6,00 M Padronização 6,00 M Reaproveitamento Dados 4,36 M Prevenção Contra Erros 4,14 M Resistência aos Erros 2,86 R Auditabilidade 2,57 R Recuperação de Dados 2,57 R Documentação 0,00 I Glossário 0,00 I
Através dos dados coletados junto aos usuários na pesquisa de campo, pode-
se elaborar a FIGURA 8.11.
8,86
8
6,29 6,29 6,21 6,21 6,14 6 6
4,364,14
2,862,57 2,57
0,00 0,000,00
1,00
2,00
3,00
4,00
5,00
6,00
7,00
8,00
9,00
10,00Segurança
Auto-Instrução
Precisão
Tempo de Processamento
Help On-Line
Mensagens
Facilidade de Instalação
Navegação
Padronização
Reaproveitamento Dados
Prevenção Contra Erros
Resistência aos Erros
Auditabilidade
Recuperação de Dados
Documentação
Glossário
Muito Bom
Bom
Médio
Ruim
Péssimo
Inexistente
FIGURA 8.11 – Grau final dos critérios para o tempo de experiência nointervalo de 3 a 4 anos.
147
− Aplicação da Técnica para Avaliação da Qualidade dos Produtos de Software de
Acordo com a Satisfação do Usuário.
Determina-se o fator da usabilidade de acordo com a técnica para avaliação
da qualidade dos produtos de software de acordo com a satisfação do usuário,
apresentada no Capítulo IV deste trabalho.
Utilizando-se os valores encontrados no capítulo anterior para os pesos finais
de cada um dos critérios e os valores encontrados acima para os graus finais de
cada um dos critérios, pode-se chegar à TABELA 8.23 abaixo.
TABELA 8.23 – Aferição da usabilidade do produto de software SGH para o intervalo
de tempo entre 3 e 4 anos.
Critérios Pf Gf Pf x Gf Auditabilidade 4,88 2,57 12,55 Auto-Instrução 4,32 8,00 34,56 Documentação 4,96 0,00 0,00 Facilidade de Instalação 3,16 6,14 19,41 Help On-Line 5,68 6,21 35,30 Mensagens 5,8 6,21 36,04 Navegação 5,04 6,00 30,24 Padronização 3,92 6,00 23,52 Glossário 3,56 0,00 0,00 Reaproveitamento Dados 4,12 4,36 17,95 Prevenção Contra Erros 5,52 4,14 22,87 Precisão 5,88 6,29 36,96 Tempo de Processamento 4,76 6,29 29,92 Segurança 5,72 8,86 50,66 Resistência aos Erros 5,44 2,86 15,54 Recuperação de Dados 5,64 2,57 14,50
Total 78,4 380,03
Utilizando-se a Equação U = ( ) fff PPG∑ ∑× para aferição da usabilidade
chega-se ao valor para classificação do Sistema de Gestão Hospitalar de acordo
com o perfil do usuário por tempo de experiência em relação ao uso do produto de
software avaliado. Para o intervalo de tempo de seis a oito anos, tem-se:
U = 380,03 / 78,4 = 4,85
Sendo o fator de usabilidade igual a 4,85, de acordo com a TABELA 4.5 na
página 70, de classificação dos produtos de software em relação às escalas de
usabilidade, o fator encontrado encontra-se no intervalo entre 2,5 e 5,0. Esta faixa
148
de valores representa a classificação do produto de software SGH como Médio de
acordo com a qualidade em relação à usabilidade.
8.2.2.2. Comparação do Fator da Usabilidade Encontrado em Cada um dos Intervalos de Tempo de Experiência.
TABELA 8.30 – Fator de usabilidade por tempo de experiência.
A TABELA 8.30 acima mostra o valor do fator de usabilidade encontrado para
cada um dos intervalos de tempo de experiência do produto de software SGH.
A FIGURA 8.15 abaixo ilustra a variação do fator de usabilidade em relação a
cada um dos intervalos de tempo de experiência avaliados.
Usabilidade Por Tempo
5,93
4,85
5,55
6,67
4
4,5
5
5,5
6
6,5
7
0 a 1 1 a 2 2 a 3 3 a 4
Tempo (Anos)
Usa
bilid
ade
FIGURA 8.15 - Variação do fator de usabilidade em relação aos intervalos de tempo.
Intervalos U 0 1 6,67
1 2 5,93
2 3 5,55
3 4 4,85
Ut = 5,66
149
Onde:
Ut – Usabilidade total.
Pela FIGURA 8.15 acima, pode-se verificar que a variação do fator da
usabilidade de acordo com o tempo de experiência em relação ao uso do produto de
software foi significativa em relação ao fator da usabilidade total (5,66) encontrado
para o produto de software avaliado na área de gestão hospitalar.
Verifica-se que quanto maior o tempo de experiência, menor foi o fator de
usabilidade, ou seja, maior a insatisfação do usuário. Pois um usuário experiente
está mais apto a perceber suas reais necessidades, o que o produto de software lhe
oferece e principalmente as limitações desse produto, que muita das vezes
prejudicam o bom funcionamento do serviço do usuário. Este por sua vez torna-se
insatisfeito com a qualidade do produto utilizado, gerando uma queda na sua
produtividade. Já os usuários menos experientes, os novatos, por não apresentarem
ainda pleno domínio sobre o produto de software utilizado, acabam por não
relacionar de maneira eficaz suas necessidades com as funções que o produto de
software lhe oferece.
Conclui-se, então, que o perfil dos usuários por tempo de experiência em
relação ao uso do produto de software influencia de maneira significativa no fator
da usabilidade.
No próximo capítulo serão apresentadas as conclusões deste trabalho.
150
CAPÍTULO 9 – CONCLUSÕES
Neste capítulo serão apresentadas as considerações finais e as sugestões
para trabalhos futuros.
9.1. Considerações Finais.
Com o estudo da qualidade do software através da usabilidade, pode-se
entender com precisão as reais necessidades e anseios dos usuários em relação ao
produto de software utilizado.
Os questionários utilizados para a avaliação da prioridade e da qualidade dos
critérios podem servir como uma importante ferramenta de orientação para o
processo de inspeção de usabilidade de um produto de software.
Através da primeira parte da metodologia apresentada pode-se concluir que:
• A prioridade dos critérios da usabilidade varia de acordo com a área de aplicação
do software, ou seja, as necessidades dos usuários variam de acordo com as
áreas de atuação dos mesmos.
• É possível determinar um peso final de importância para cada critério avaliado
considerando as opiniões dos usuários de uma área de atuação específica.
Através da segunda parte da metodologia apresentada pode-se concluir que:
• É possível determinar um grau final de qualidade para cada critério avaliado
considerando a satisfação dos usuários de um produto de software específico.
Através da terceira e quarta parte da metodologia apresentada pode-se concluir que:
• É possível classificar os produtos de software avaliados em relação ao grau de
usabilidade que apresentam, ou seja, em relação à satisfação dos usuários.
• Pode-se identificar os critérios que não satisfazem as necessidades dos usuários.
• Através da metodologia apresentada é possível viabilizar as informações
necessárias para a melhoria dos critérios considerados insatisfatórios, de modo
que as necessidades dos usuários sejam satisfeitas e que o produto avaliado atinja
o grau de qualidade desejado.
• O valor encontrado para a usabilidade de um produto de software pode variar de
acordo com o perfil dos usuários deste produto.
151
A metodologia apresentada pode ser utilizada no produto final com a
finalidade de avaliar sua qualidade em relação à satisfação do usuário. Como
poderá ser utilizada também durante as fases do ciclo de vida do software, ou seja,
durante o seu processo de desenvolvimento. E desta maneira, apresentar resultados
suficientes para possíveis alterações nas fases de construção do produto de
software de modo que se tenha uma maior garantia da satisfação do usuário final e
a certeza de uma redução significativa de custos com as alterações e manutenções
após a entrega do produto.
A metodologia proposta neste trabalho pode ser utilizada para qualquer área
de aplicação e em relação a qualquer produto de software de uso específico, ou
seja, desenvolvido sob encomenda.
9.2. Sugestões para Trabalhos Futuros.
Várias extensões deste trabalho podem ser consideradas:
• A utilização da metodologia durante o processo de desenvolvimento do produto de
software, verificando sua aplicação em cada fase do ciclo de vida.
• A seleção de estudos de caso para efetuar comparações entre os custos
existentes com manutenções no produto de software antes e depois da aplicação
da metodologia no processo de desenvolvimento.
• A aplicação da metodologia proposta na avaliação da usabilidade em web-sites,
alterando os critérios que forem necessários.
152
REFERËNCIAS BIBLIOGRÁFICAS
Associação Brasileira de Normas Técnicas (1996) Tecnologia de Informação –
Avaliação do Produto de Software – Características de Qualidade e Diretrizes para
seu uso: NBR 13596. Rio de Janeiro.
Associação Brasileira de Normas Técnicas (2001) Tecnologia de Informação –
Avaliação do Produto de Software – Parte 5: Processo para Avaliadores: NBR
ISO/IEC 14598-5. Rio de Janeiro.
Associação Brasileira de Normas Técnicas (2001) Tecnologia de Informação –
Avaliação do Produto de Software – Parte 1: Visão Geral: NBR ISO/IEC 14598-1.
Rio de Janeiro.
BAJERSKI, C., SCHIFFI, J., SILVA, L., SENS, M., CORDEIRO, M., EIFLER, R.,
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• Principais Obras Consultadas:
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Grande do Sul.
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Federal do Rio de Janeiro –UFRJ, 170p.
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IEEE (1990) IEEE Standard Glossary of Software engineering terminology, Standard
610.12.IEEE Press.
IEEE (1987) Software Engineering Standards. IEEE CS Press.
SILVA, S. (2002) Avaliação da Usabilidade – um Estudo da Qualidade na Interação:
Usuário e Software. Urisan 2002, Rio Grande do Sul.
SILVA, S., DE SOUZA, D. (2002) Usabilidade do Produto de Software. Claio 2002,
Chile.
• Principais Sites Consultados:
www.iso.com
www.abnt.org.br
www.celepar.com.br
www.petrobras.com.br
www.ufsc.br
www.cos.ufrj.br
www.ufrs.br
www.mct.gov.br
www.pr.gov.br
www.usabilidade.com
www.useit.com
www.unisinos.br
www.softex.br
www.mestradoinfo.ucb.br/prof/wmelo/usabilidade.html
www.lablutil.inf.ufsc.br
www.usabilidade.net
157
APÊNDICE A - QUESTIONÁRIOS UTILIZADOS NA FASE DO PRÉ-TESTE Apêndice A.1 – Questionário da Fase do Pré-teste: Prioridade dos Critérios
UENF - Laboratório de Engenharia de Produção
Área de Aplicação: ______________________________________
Tempo de Experiência:_________________
CRITÉRIOS
Grande Importância
Média Importância
Pouca Importância
Nenhuma Importância
Auditabilidade Auto-instrução Documentação Facilidade de Instalação Glossário Help On-line Mensagens Navegação Padronização Prevenção Contra Erros de Operação
Reaproveitamento da Entrada de Dados
158
Apêndice A.2 – Questionário da Fase do Pré-teste: Qualidade dos Critérios
UENF - Laboratório de Engenharia de Produção Área de Aplicação do Produto: ___________________________________________
Especificação do Produto:_______________________________________________
Tempo de Experiência em Relação ao Uso do Produto:_________________
Empresa:__________________________________________
CRITÉRIOS
Muito Bom
Bom Médio Ruim Péssimo Inexistente
Auditabilidade Auto-instrução Documentação Facilidade de Instalação Glossário Help On-line Mensagens Navegação Padronização Prevenção Contra Erros de Operação
Reaproveitamento da Entrada de Dados
159
APÊNDICE B - QUESTIONÁRIOS UTILIZADOS APÓS A FASE DO PRÉ-TESTE
Apêndice B.1 – Questionário Após o Pré-teste: Prioridade dos Critérios
UENF - Laboratório de Engenharia de Produção Tempo de Experiência na Área:_________________ Cargo:__________________________________________
Legenda: GI – Grande Importância MI – Média Importância PI – Pouca Importância NI – Nenhuma Importância
Critérios GI MI PI NI Capacidade de mostrar qual usuário realizou cada operação do
sistema
Capacidade de simular as operações do sistema Fornecimento de manuais de instrução para o uso do sistema
Facilidade para instalar o sistema Fornecimento de um dicionário contendo os termos utilizados
pelo sistema
A presença de ajuda (help), indicando o que cada operação significa
O aparecimento de mensagens claras e objetivas Facilidade de encontrar e acessar as telas das operações
Telas e Relatórios contendo o mesmo modelo padrão. Capacidade de emitir mensagens quando o usuário digitar um
dado errado.
Capacidade de aproveitar a digitação de dados repetidos Precisão dos resultados. Emissão de resultados corretos.
Tempo de resposta às operações realizadas. Capacidade de impedir o uso do sistema por pessoas não
autorizadas
Capacidade de continuar a operação em caso de erros ou falhas no sistema
Capacidade de não perder os dados em caso de erros ou falhas no sistema
160
Apêndice B.2 – Questionário Após o Pré-teste: Qualidade dos Critérios
UENF – Laboratório de Engenharia de Produção Especificação do Produto:_________________________________________ Área de Aplicação do Produto:______________________________________ Tempo de Experiência em Relação ao Uso do Sistema:_____________ Cargo:_________________________________ Empresa:_______________________________
Critérios Sim Não Às Vezes Ocorrem erros no sistema? O sistema atende as expectativas? O sistema é fácil de usar? O sistema é rápido?
Legenda: MB – Muito Bom B – Bom M – Médio R – Ruim P – Péssimo I – Inexistente
Critérios MB B M R P I Capacidade de mostrar qual usuário realizou cada operação
do sistema
Capacidade de simular as operações do sistema Fornecimento de manuais de instrução para o uso do sistema
Facilidade para instalar o sistema
Fornecimento de um dicionário contendo os termos utilizados pelo sistema
A presença de ajuda (help), indicando o que cada operação significa
O aparecimento de mensagens claras e objetivas Facilidade de encontrar e acessar as telas das operações
Telas e Relatórios contendo o mesmo modelo padrão. Capacidade de emitir mensagens quando o usuário digitar um
dado errado.
Capacidade de aproveitar a digitação de dados repetidos
Precisão dos resultados. Emissão de resultados corretos. Tempo de resposta às operações realizadas.
Capacidade de impedir o uso do sistema por pessoas não autorizadas
Capacidade de continuar a operação em caso de erros ou falhas no sistema
Capacidade de não perder os dados em caso de erros ou falhas no sistema
161
APÊNDICE C – O SOFTWARE DESENVOLVIDO PARA AUXILIAR A METODOLOGIA C.1. Modelagem das Técnicas Utilizadas na Metodologia Através da UML (Unified Modeling Language).
Um modelo é uma simplificação da realidade. O objetivo principal da
modelagem é a construção de modelos que apresentam uma melhor compreensão
daquilo que está sendo desenvolvido.
A modelagem se faz necessária por quatro motivos:
• Ajuda a visualizar a realidade como ela é ou como se gostaria que ela fosse;
• Permite especificar a estrutura proposta;
• Proporciona um guia para a construção de qualquer tipo de negócio;
• Documenta as decisões tomadas.
A ferramenta utilizada neste trabalho para modelar a metodologia proposta foi
a UML (Unified Modeling Language). A UML é uma linguagem-padrão para
elaboração da estrutura de projetos de software e de negócios de uma maneira
geral. A UML pode ser empregada para a visualização, a especificação, a
construção e a documentação de artefatos que façam uso de algum tipo de sistema.
A UML utiliza um conjunto de diagramas; o diagrama escolhido para
representar a modelagem foi o Diagrama de Classe.
C.1.1. Diagramas de Classe.
Esses tipos de diagramas são encontrados na modelagem através da UML.
Um diagrama de classes mostra todas as classes envolvidas e seus
relacionamentos.
Os diagramas de classe são importantes não só para a visualização, a
especificação e a documentação de modelos estruturais, mas também para a
construção de sistemas executáveis por intermédio da engenharia de produção e
reversa.
No diagrama de classes, as classes representam todas as entidades
envolvidas na metodologia e são representadas através da figura de um retângulo;
contendo o nome da classe e seus atributos, ou seja, os dados necessários para
caracterizar a classe. O relacionamento entre as classes é representado através de
setas.
162
C.1.2. Diagrama de Classes Representando a Modelagem da Metodologia.
A figura a seguir ilustra o diagrama de classe da metodologia proposta.
Carac terís t ic aNom eDe sc riç ão
ÁreaNom e
P rioridadeCr ité r ioP ri orid ad e
1
1 ..*
Critér ioNo m eDe s crição
1 ..*
1
S ubc arac terís t ic aNom eDes c riç ão11..* 11. .*
Q ualidad eC rité rioQua lida de
1..*
1
P rodutoD es criçã oFab r ican teVe rs ão11..*
Us uárioN om eEn de reçoTe le fon eE_ Ma ilC a rg oExpe riê ncia _ÁreaExpe riê ncia _Pro du to
1 1..*
0..*
1..*
E m pres aNomeE ndereç oTelefone0..*1..*1 1..*
1
1 ..*
1
1 ..*
1..* 1 1. .* 1
1..*
1
1..* 1
1..*
0..*
1..* 0..*
FIGURA C.1 - Diagrama de classe.
A Figura 4.2 acima apresenta o diagrama de classe da metodologia. Esta
modelagem ilustra todas as entidades envolvidas na metodologia, onde cada uma
das classes representa uma entidade.
Através desta modelagem é possível avaliar a qualidade do produto de software não
só utilizando a característica da usabilidade, mas qualquer outra característica
proposta pela norma ISO/IEC 9126-1 (NBR 13596).
C.1.2.1. Definição das Classes.
• Áreas – representa as áreas de aplicação selecionadas e são caracterizadas pelo
nome.
• Usuários – representa os usuários que responderam aos questionários de
avaliação e são caracterizados pelo nome, endereço, telefone,e-mail, setor e
tempo de experiência em relação ao produto avaliado e a área de aplicação;
• Empresas - representa as empresas ou instituições que avaliaram o(s) produto(s)
de software utilizado(s) e são caracterizadas pelo nome, endereço e telefone;
163
• Produtos - representa os produtos de software avaliados e são caracterizados pela
descrição, fabricante e versão.
• Características - representa as características de qualidade do produto de software
definida pela norma ISO/IEC 9126-1 (NBR 13596) e são caracterizadas pelo nome
e descrição;
• Subcaracterísticas - representa as subcaracterísticas de uma determinada
característica de qualidade do produto de software, definida pela norma ISO/IEC
9126-1 (NBR 13596) e são caracterizadas pelo nome e descrição;
• Critérios - representa os critérios, definidos pelo avaliador, de cada uma das
subcaracterísticas e são caracterizados pelo nome e descrição.
• Qualidades - representa a opção da avaliação de cada critério pelo usuário de um
determinado produto de software e são caracterizadas pelo critério e qualidade;
• Prioridades - representa a opção da avaliação de cada critério pelo usuário de uma
determinada área de aplicação e são caracterizadas pelo critério e prioridade.
C.1.2.2. Definição dos Relacionamentos.
Os relacionamentos são identificados através da multiplicidade, que
representa a quantidade de objetos de uma classe que pode está conectada através
do relacionamento. Essa multiplicidade é escrita como um intervalo de valores ou
como um valor explícito.
Os relacionamentos existentes no diagrama de classe da Figura C.1 são:
• Entre Áreas e Usuários;
• Entre Empresas e Usuários;
• Entre Usuários e Produtos;
• Entre Características e Subcaracterísticas;
• Entre Subcaracterísticas e Critérios;
• Entre Produtos e Qualidades;
• Entre Critérios e Qualidades;
• Entre Critérios e Prioridades;
• Entre Áreas e Prioridades.
164
C.2. O Software Desenvolvido para Auxiliar as Técnicas Utilizadas na Metodologia. A modelagem das técnicas utilizadas na metodologia através da UML foi
utilizada também na parte referente à análise do produto de software desenvolvido
para auxiliar as técnicas apresentadas neste capítulo. Este software possui as
seguintes funcionalidades:
• Cadastro das áreas de aplicação avaliadas;
• Cadastro dos produtos de software avaliados;
• Cadastro das empresas que avaliaram os produtos de software que utilizam;
• Cadastro dos usuários que participaram das pesquisas de campo;
• Cadastro das características e subcaracterísticas, de acordo com a norma ISO/IEC
9126, que foram avaliadas;
• Cadastro dos critérios utilizados para a avaliação;
• Entrada das opções de avaliação dos questionários referentes à prioridade;
• Entrada das opções de avaliação dos questionários referentes à qualidade;
• Cálculo do fator da usabilidade;
• Classificação do produto de software de acordo com a escala da usabilidade;
• Listagem das possíveis soluções para os problemas encontrados, apresentando os
critérios que deverão sofrer melhorias para satisfazer aos usuários.
C.2.1. Algumas Interfaces do Software Desenvolvido. • Cadastro das características, subcaracterísticas e dos critérios.
165
FIGURA C.2 – Interface para cadastro das características.
FIGURA C.3 – Interface para cadastro das subcaracterísticas.
166
FIGURA C.4 – Interface para cadastro dos critérios.
• Cadastro de Produtos.
FIGURA C.5 – Interface para cadastro dos produtos.
Todos os demais cadastros seguem este padrão apresentado acima.
167
• Entrada das opções de avaliação dos questionários referentes à prioridade.
FIGURA C.6 – Interface para avaliação das prioridades dos critérios.
• Entrada das opções de avaliação dos questionários referentes à qualidade.
FIGURA C.7 – Interface para avaliação da qualidade dos critérios.
168
ANEXO A – METODOLOGIA DA CELEPAR PARA AVALIAÇÃO DA USABILIDADE.
A.1. A CELEPAR. A Companhia de Informática do Paraná (CELEPAR) é uma sociedade de
economia mista criada pela Lei Estadual 4945 de 30 de outubro de 1964, constituída
por escritura pública, lavrada em 05 de novembro de 1964. É uma empresa pública
de capital fechado, cujo acionista majoritário é o Estado do Paraná. E tem por
objetivo a prestação de serviços de:
• Consultoria em tecnologia da informação e de gestão;
• Serviços de rede de comunicação de dados;
• Administração de ambientes informatizados;
• Operação de sistemas;
• Desenvolvimento e manutenção de sistemas;
• Recursos computacionais;
• Central de atendimento a clientes.
A.2. A Metodologia para Avaliação da Usabilidade.
A.2.1. Critérios Utilizados. • Help On-Line;
• Navegação;
• Facilidade de Instalação;
• Prevenção Contra Erros de Operação;
• Auditabilidade;
• Reaproveitamento da Entrada de Dados;
• Padronização;
• Documentação;
• Glossário;
• Mensagens;
• Auto-Instrução.
169
A.2.2. Prioridade dos Critérios.
FIGURA A.1- Prioridade dos Critérios. Fonte: Fonte: BAJERSKI (1994). A.2.3. Método para Aferição
• Cálculo da Usabilidade: U = ( )∑ ∑× PPG
Onde:
U = usabilidade
G = grau
P = peso
• Classificação:
0,0 a 0,4 = reprovado
0,5 a 0,6 = precisa melhorar para ser implantado
0,7 a 1,0 = aprovado
Padronização
Navegação
Mensagens
Help On-Line
Documentação
Prevenção Contra Erros de Operação
Reaproveitamento da Entrada de Dados
Auditabilidade
Auto-Instrução
Facilidade de Instalação
Glossário
170
TABELA A.1 - Dados para aferição.
Fonte: BAJERSKI (1994).
CRITÉRIO CONTEÚDO PESO GRAU
Padronização
telas mensagens relatórios help teclas disposição dos campos na tela nome dos campos
11 1,0 = 6 a 7 itens 0,5 = 3 a 5 itens 0,0 = 0 a 2 itens
Navegação hierárquica genérica 10
1,0 = todos os itens 0,5 = hierárquica, genérica ou mista 0,0 = sem
Mensagens clareza 9
1,0 = todos os itens 0,5 = parcialmente compreensíveis 0,0 = incompreensível ou inexistente
Help On-line por campo por função 8
1,0 = todos os itens 0,5 = por campo ou função 0,0 = sem
Documentação manual cartão de referência 7
1,0 = todos os itens 0,5 = manual ou cartão de referência 0,0 = sem documentação ou não atualizada
Prevenção Contra Erros de Operação
mensagens de alerta 6 1,0 = sempre alerta o usuário 0,5 = entre telas ou funções 0,0 = sem
Reaproveitamento da Entrada de Dados
entre telas entre funções 5
1,0 = todos os itens 0,5 = entre telas ou funções 0,0 = sem
Auditabilidade rastreamento verificação de integridade (quando aplicável)
4
1,0 = todos os itens 0,5 = rastreamento e ausência de verificação de integridade (quando aplicável) 0,0 = sem
Auto-instrução simulação de todo o sistema 3
1,0 = simulação de todo o sistema 0,5 = simulação de algumas funções 0,0 = sem
Facilidade de Instalação interage com usuário 2 1,0 = interage
0,0 = não interage
Glossário existência 1 1,0 = completo 0,5 = incompleto 0,0 = sem
