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DADOS DO INSTRUTOR
ANDERSON LUIZ
Professor universitário desde 1994, atualmente consultor sênior da Athos Hospitalidade e
LEAD Empresarial, atua na indústria de hotéis e restaurantes desde 1986, assumindo cargos
gerenciais nos hotéis: Novotel, Ouro Minas Palace, Grandarrel, Mosquito Blue, Panorama
Tower Hotel, Grupo Flats Hotéis e Resorts, Victory Business Hotel, San Diego Suites, Praia
Clube.
Formação em Ciências Contábeis (PUCMINAS, 1992); Pós-graduação em Administração
Hoteleira (UFJF, 1998); MBA em Gestão Empresarial (CEFET-MG, 2001); Pós-graduação em
Auditoria Externa (UFMG, 2004); Pós-graduação em Gestão em Marketing (FGV, 2006) e
formação em Chefe de Cozinha Internacional (Senac/SP).
Dedica-se ao estudo da Antropologia Empresarial nível mestrado e centros de pesquisa
relacionados ao tema, possui vários artigos publicados sobre o tema controladoria, gestão
em hotelaria e gastronomia.
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TRABALHO
Pega a ferramenta para trabalharPondo na tarefa cada pulsação.
Ferramenta tens,não procures em vãoSaúde, fé em ti, arte eficiente.
Capacidade, poder de expressãoCoração sensível e força da mente.
Não vieste a terra para perguntar se DEUS, vida e morte existem ou não.
Fernando Pessoa
3.PERSISTÊNCIA
1. INCONFORMISMO
2.CORAGEM
4.MÉTODO
5.RELEVÂNCIA
6.CRIATIVIDADE
TEMA PARA REFLEXÃO
“O mundo sorri para os Perceptivos e ri dos
desligados”
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AUTO-ANÁLISE:
POTENCIALIDADES /
DIFICULDADES
COMO É O MEU ATENDIMENTO?
(EMPATIA)
BALANÇO PROFISSIONAL
PONTOS FRACOS
E FORTES
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O QUE ESTAMOS VENDENDO?
Apartamentos?
Diária / Pernoite?
Hospedagem?
Hotel / Nossa Marca?
Vender
Experiências
através
dos sentidos
HOSPITALIDADE
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Tendências do Mercado de Serviços
Até então o cliente “compra: asatisfação dos seus DESEJOS
ESQUEÇA!!
ATENDIMENTO ?
Compra
VALORES DO SEU HOTEL
EXPERIÊNCIA AUTÊNTICA
O cliente quer :
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GERAÇÃO RENOVADA
PERFIL DO CONSUMIDOR :
Antes
• Produto
• Facilidades
• Ostentação
• Serviços
Agora
• Conforto
• Representação
• Sensações
• Experiências.
O CONSUMIDOR COMPRA SIGNIFICADO
Autenticidade, identificação, valor da marca / compra Ação
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SIGNIFICADO DE: ATENDER
A TENÇÃO
T RATAMENTO
E NTENDER
N EGOCIAR
D ISPONIBILIZAR
E NVOLVER
R ETRATAR
PRATICAR
A
GENEROSIDADE
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“Só. enquanto eu respirar, vou me lembrar de você”
O CLIENTE DEVE SER SEU FÃ
“ Lifetime Value”
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Empresa
ClientesColaboradores
Interatividade
A Empresa na Era do Cliente
PessoasPessoas
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Estamos na Era do Acesso
Era do
Planejamento
Estratégico
Era do
Aprendizado
Organizacional
Mudança
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DECISÃO DE COMPRA
ESTUDO DA NEUROCIÊNCIA
ORGÃO DOS SENTIDOS
Surpreender !!!Jesus Crist effect
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Como Acessar o Ser Humano...F
iloso
fia
Ciê
nci
a/t
ech
.
Art
e.
Rel
igiã
o
Fisiológica
Segurança
Social
Estima
Desenvolvimento
Intelectual/cultural
Descubra o canal preferido de Conexão
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Como os consumidores escolhem seu hotel
1. Necessidade Despertada.
2. Procura por alternativas.
3. Avaliação das alternativas/compra
4. Uso e reavaliação.
OFEREÇA AO CLIENTE:
Atributos Importantes do Hotel que atenda às Suas
Prioridades. Este é o “Momento Mágico do Atendimento”
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Por que se perde um cliente?
Mudança de endereço
5%
Falecimento
1%
Amizades comerciais
5%
Maiores vantagens na
concorrência
9%
Indiferença do pessoal
que os atende
66%
Reclamação não atendida
14%
American Marketing Association
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REDES NACIONAIS
Análise – Definição da Estratégia
Vantagens
Total liberdade de operação
Personalização dos serviços
Estrutura organizacional horizontalizada.
Velocidade na tomada de decisão.
Maior Integração com a localização.( regionalização)
Facilidade de adaptação e mudança.
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REDES NACIONAIS
Análise – Definição da Estratégia
Desvantagens
Falta de nome reconhecido (atingir mercado internacional)
Sistema de reservas limitado (as operadoras turísticas e as companhias aéreas estão conectadas com sistemas de reservas de hotéis de cadeias)
Ausência de sistema de referência
Acesso limitado a novas tecnologias
Acesso limitado a profissionais experientes
Maior risco no negócio
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OPERAÇÕES HOTELEIRAS
“AS OPERAÇÕESDEVEM TRADUZIR AS
ESTRATÉGIAS”Gabriella otto
Posicionamento Estratégico
Efetividade Operacional
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CONCEITOS - MARK-PLAN
Objetivo
Meta
Visão
O que a empresa Faz
Parcerias
Iniciativas
Produtos
Projetos
Investimentos
EFETIVIDADE OPERACIONAL
Significa executar as atividades
com desempenho superior ao dos
concorrentes .
POSICIONAMENTO ESTRATÉGICO
significa desempenhar diferentes
atividades. ou as mesmas atividades de
forma diferente.
O processo de concepção de estratégias começa
com a seguinte pergunta : Como vamos atingir os
nossos objetivos , diferenciando a nossa empresa
dos nossos concorrentes , fazendo com que o
mercado escolha nosso atendimento e não o
atendimento da concorrência?
Percepção é: o pressuposto da adaptação e
da inovação
É PRECISO: INOVAÇÃO
E CRIATIVIDADE
1. Criar uma identidade própria no atendimento
2. Estilo Único – Diferenciado
3. Personalidade4. Alegria/Satisfação
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Criatividade
Tudo que o homem cria no concreto
antes ele criou no abstrato.
nesta transformação é que mora a inteligência.
CABEÇA NAS NUVENS E PÉS NO CHÃO.
É preciso criar uma relação afetiva com as nossas atividades para que elas possam fazer parte do que somos, e sentirmos a necessidade de
transformá-las em algo produtivo.
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Marca é uma promessa. Identificando e autenticando
um produto ou serviço, ela garante os anseios de
satisfação e qualidade...” desejados pelo consumidor
Walter Landor
MARCA
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“SOCIAL WEB” SRM1) Aja agora!
2) Respire o “social”. Invista na
mudança de gestão e
treinamento.
3) Complemente o atual processo
de CRM.
4) Demonstre valor. Mensure seu
sucesso nas metas do negócio e
não somente no “engajamento”
do cliente.
5) Encoraje a correta cultura
organizacional.
Desenvolvimento de novos
projetos necessitam de
interação rápida.
6) Encontre pioneiros nas redes
sociais dentro do seu segmento
de mercado e usufrua do
benchmarking.
SRM é uma doutrina alinhada a uma
estratégia de negócios humanizada com o
suporte de uma plataforma tecnológica e
infra-estruturas adequadas.
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GERÊNCIA DO CORPORATIVO
• Acompanhar o mercado.
• Manter-se atento
• Criar soluções
• Ser Agente/consultor, fazer
parte dos processos.
• Criar Personalidade.
• Monitorar a Mente do
Cliente.
• Enxergar Oportunidades.
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PLANO ANUAL DE MARKETING – P&D
I – Objetivos
Taxa de Ocupação
Diária Média
Segmentação de Demanda
Posicionamento
Resultados Financeiros
II – Análise do Hotel e do Mercado
Análise das Instalações
Análise da Localização
Análise do Mercado Competitivo
Análise dos Segmentos de Demanda do Mercado
SWOT Analysis (Pontos Fracos e Fortes do Hotel frente à
concorrência e Oportunidades e Desafios do mercado)
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Plano de Marketing
Posicionamento de Mercado (desejado)
Segmentos de Demanda (a serem captados)
Tarifas e Política Comercial
Contas-Chave e Análise de Tarifas
Estrutura do Departamento de Vendas e Marketing
Alocação de Recursos para Promoção e Ações de Vendas.
Plano de Ação
Suporte dos Escritórios da rede Hoteleira
Sinergia com outros hotéis da Rede Hoteleira
Plano de Mídia e Promoção do Hotel
PLANO ANUAL DE MARKETING – P&D
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HOTÉIS ECONÔMICOS DA REGIÃO SUDESTE
Período 2007 2008 2009
Diária Média R$ 84,49 R$ 92,69 R$ 102,05
RevPAR 53,73 R$ 57,55 R$ 70,83
Taxa de Ocupação 63,60% 62,09% 69,41%
HOTÉIS ECONÔMICOS DA REGIÃO SUDESTE
2007 2008 2009
Pernoites Disponíveis 1.282.245 1.462.920 1.497.960
Pernoites Vendidas 867.222 1.032.419 1.110.952
Taxa de Ocupação 67,63% 70,57% 74,16%
Hotelaria em Números
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Nossa Realidade Atual – Gestão de Receitas
1. Capacidade finita (por exemplo, um hotel tem um determinado
número de quartos disponível para vender);
2. Stocks perecíveis (no caso de um hotel os quartos não vendidos
em determinado dia não podem ser aprovisionados);
3. Microsegmentos de mercado com diferentes sensibilidades ao
preço;
4. Procura variável e incerta;
5. Produtos que podem ser vendidos ou reservados antes do
consumo;
6. Sensibilidade a geração de custos variáveis versus custos fixos.
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O Revenue Management é uma forma de gerenciar a oferta e a
demanda de um bem ou serviço. É uma técnica gerencial que prevê a
demanda de consumidores e seu comportamento em nível de micro-
mercado e otimiza o preço e a disponibilidade dos produtos,
buscando maximizar a receita e os lucros da empresa.
REVENUE MANAGEMENT É:
- Produto certo
- Hora certa
- Cliente certo
- Preço certo
REVENUE MANAGEMANT
Maximização da
receita do Hotel
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REV PAR E DIÁRIA MÉDIA
O RevPAR indica o nível de eficiência do hotel na
captação de receita de hospedagem ( e não da receita
total) e pode ser comparado entre concorrentes.
Ao colocar o preço no centro do processo, Price Sensitive Revenue
Managemant, dá aos usuários maior poder de conduzir e incrementar
suas receitas.
RevPar = Diária média x ocupação
ou
Revpar = Receita de hospedagem
N. de apartamentos disponíveis
"A que preço vamos TER o melhor retorno?"
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Gestão das Receitas Tradicionais
• Concentra-se nas noites em que a procura é superior à oferta
• Aumenta os lucros cedendo seu negócio, pelo menos desejável
• Utiliza controles de inventário como alavanca principal para arentabilidade
• Assume que a demanda é o que é
• Bases decisões sobre sua própria demanda e disponibilidade
• Utiliza dados dos concorrentes para avaliar decisões de preços.
PSRM - PRICE SENSITIVE REVENUE MANAGEMANT
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Gestão de Receita a preços Sensíveis
Toma as decisões de preços para todas as noites no horizonte de previsão.
Preço é usado para aumento do Market – share.
Preço usado como alavanca principal rentabilidade
Compreende que a demanda pode mudar dependendo do preço que você
cobra
Bases decisões sobre a disponibilidade, Demanda e preços em relação a
concorrência
Puxa os dados do concorrente para o coração dos processos de previsão
da formação do preço.
PSRM - PRICE SENSITIVE REVENUE MANAGEMANT
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Preço
Natureza do problema do preço
A sobrevivência da empresa depende de sua habilidade em obter
preços que cubram seus custos, estando incluído um razoável
índice de retorno sobre o capital empregado.
Considerações
1. Estrutura de custo da empresa
2. Políticas econômicas competitivas
3. Melhora na apresentação do produto
4. Propaganda Marketing
5. Concorrência
6. Público alvo
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Estratégia de Preço – Visão Tradicional
Cenário A R$ 90,00 R$130,00 Total
Rooms vendidos 150 70 220
Receita 13.500,00 9.100,00 22.600,00
Occ% 88 %
Diária Média 102,73 Revpar 90,40
HOTEL : 250 UHS DISPONÍVEIS PARA VENDA
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Cenário B 90,00 110,00 130,00 150,00 Total
Rooms
vendidos
80 60 50 30 220
Receita 7.200,00 6.600,00 6.500,00 4.500,00 24.800,00
Occ% 88 %
Diária Média 112,73 Revpar 99,20
HOTEL : 250 UHS DISPONÍVEIS PARA VENDA
Estratégia de Preço – Visão da Demanda Aplicada
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MUDANÇA DE POSTURA EM VENDAS - RM
Arrisque-se – risco pode incluir a renegociação de
contratos com seus clientes mais valiosos.
Não diminua tarifa, aumente receitas
Não tenha medo de dizer não, o medo de perder o
cliente, por achar que ele irá procurar a concorrência,
se não receber o preço que deseja. Além de
desvalorizar sua marca, vai impedi-lo de aplicar um
RM eficaz.
Persiga insistentemente uma margem mínima de erro
em seu (forecast) “ previsão de vendas.
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Hospede: Gostaria de fazer uma reserva, para o dia 12 junho.
Hotel: Por favor estou falando com Sr.?
Hóspede: Walter
Hotel: quantas pessoas Sr. Walter?
Hóspede: 01 pessoa
Hotel: O Sr. Esta falando de onde? Vem participar de algum evento?
Hóspede: do RJ e estou indo a passeio.
Hotel: Temos disponibilidade sim e minha tarifa para este dia é de R$125,00 em apto STD e de R$220 em apto
luxo.
Hotel: Posso registrar sua reserva Sr. Walter?
Hóspede:Em minhas pesquisas eu encontrei um hotel de r$ 85,00
Hotel: O Sr. Verificou a localização e os serviços oferecidos
Pois aqui estamos localizados próximo a facilidades, nossos aptos são.. e temos parceria com os seguintes
serviços... Diante destas vantagens tenho certeza que o Sr. Não irá se arrepender de estar conosco neste dia.
Hóspede: ótimo , mas preciso de um tempo pra decidir
Hotel: sem problemas Sr. Walter,Quer deixar um contato pois na tarifa de 125,00 eu tenho poucas unidades a
disposição, e esta tarifa é a cotação do dia e poderá sofrer alterações, caso deixe para reservar outro dia.
Hóspede: Só um momento...
Oportunidades
Valor/atributos
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PROMOÇÃO
A EQUIPE DE VENDAS TEM UM PLANO DE AÇÃO?
5W 2H 1R é uma ferramenta (método) que irá auxiliá-lo no
planejamento das ações a serem executadas.
What ? O quê ? O que vai ser feito
When ? Quando ? Quando será realizada ?
Why ? Por quê ? Por quê foi definida essa ação ?
Where ? Onde ? Qual a abrangência ?
Who ? Quem ? Quem é o responsável ?
How ? Como ? Como será implementada?
How Much ? Quanto vai custar ?
Result ? Resultado esperado da ação (quantitativo projetado).