© Prof. Marcelo Caldeira Pedroso – Direitos Reservados
Prof. Marcelo Caldeira Pedroso
Laboratório de Inovação de Modelo de Negócio (LIMN)
Como coletar os dados para compreender os clientes?
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Informações sobre o conteúdo da apresentação
As empresas citadas, bem como os respectivos dados, são baseados em
informações públicas. Tais citações apresentam um objetivo exclusivamente
didático, visando prover exemplos práticos dos conceitos apresentados em sala
de aula. As discussões baseadas nessas informações não representam
conclusões, críticas ou recomendações sobre os negócios dessas
organizações.
O conteúdo do material é de responsabilidade do autor. O material, ou parte
dele, somente pode ser reproduzido ou utilizado mediante autorização
expressa do autor.
Agenda
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Como coletar os dados para compreender os clientes?
Orientações para a coleta de dados para compreender os clientes.
Jornada da inovação de modelo de negócio
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Agenda
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Como coletar os dados para compreender os clientes?
Orientações para a coleta de dados para compreender os clientes.
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Como coletar os dados para
compreender os clientes
Relembrando:
Formas de coleta de dados
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Formas de coleta dos dados:
Dados primários: os dados são coletados diretamente no campo. A pesquisa de
dados primários também é conhecida como pesquisa de campo (ou field research).
Dados secundários: os dados são pesquisados em fontes existentes. A pesquisa
de dados secundários também é conhecida como pesquisa documental (ou desk
research).
Figura disponível em:
https://www.smartdatacollective.com/gover
nment-agencies-gaining-new-data-
collection-tools/. Acesso em: 10/04/2020.
Como obter as informações sobre as
necessidades e problemas dos clientes?
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Compreensão
dos clientes –
Coleta dos
dados
Dados
primários
Dados
secundários
Fonte: Pedroso, M.C. (2020). Laboratório de
inovação de modelo de negócio (LIMN). Faculdade
de Economia, Administração e Contabilidade,
Universidade de São Paulo, São Paulo, Brasil.
Como obter as informações sobre as
necessidades e problemas dos clientes?
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Compreensão
dos clientes –
Coleta dos
dados
Dados
primários
Dados
secundários
Fonte: Pedroso, M.C. (2020). Laboratório de
inovação de modelo de negócio (LIMN). Faculdade
de Economia, Administração e Contabilidade,
Universidade de São Paulo, São Paulo, Brasil.
Como obter as informações sobre as
necessidades e problemas dos clientes?
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Exemplo: Netnografia
Netnografia é uma forma de etnografia que utiliza comunicações eletrônicas
como fonte de dados para chegar à compreensão de um determinado problema.
Trata-se de uma representação etnográfica de um fenômeno cultural abordado na
internet. Para tanto, geralmente coleta informações de fóruns, grupos de
notícias, blogs, redes sociais, etc.
Fonte: Silva, S.A (2015). Desvelando a netnografia: um
guia teórico e prático (resenha). Intercom – RBCC, 38(2),
339-342. Kozinets, R.V. (2014) Netnografia: realizando
pesquisa etnográfica online. Porto Alegre: Penso.
Figura disponível em:
https://www.openbusinesscouncil.org/what-
is-netnography-the-effects-it-places-on-the-
web-and-social-media-industry/. Acesso
em: 10/04/2020.
Como obter as informações sobre as
necessidades e problemas dos clientes?
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Exemplo: Netnografia
Como obter as informações sobre as
necessidades e problemas dos clientes?
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Compreensão
dos clientes –
Coleta dos
dados
Dados
primários
Dados
secundários
Fonte: Pedroso, M.C. (2020). Laboratório de
inovação de modelo de negócio (LIMN). Faculdade
de Economia, Administração e Contabilidade,
Universidade de São Paulo, São Paulo, Brasil.
Como obter as informações sobre as
necessidades e problemas dos clientes?
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Fonte: A.T. Kearney. The Innovator's Secret Weapon. Disponível em:
https://www.atkearney.com/documents/10192/698540/The+Innovator'
s+Secret+Weapon.pdf/0f0fb730-d93c-4338-8c73-cd5c9feed59b.
Acesso em 19/09/2016.
Como obter as informações sobre as
necessidades e problemas dos clientes?
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Fonte: A.T. Kearney. The Innovator's Secret Weapon. Disponível em:
https://www.atkearney.com/documents/10192/698540/The+Innovator'
s+Secret+Weapon.pdf/0f0fb730-d93c-4338-8c73-cd5c9feed59b.
Acesso em 19/09/2016.
Exemplo de observação etnográfica:
casa do consumidor – P&G
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Fonte: Valor Econômico, 05/09/2019. Disponível em:
https://www.valor.com.br/empresas/6422199/pg-filma-
consumidor-para-testar-produtos. Acesso em: 05/09/2019.
Exemplo de observação etnográfica:
Whirlpool
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Fonte: Exame, 30/06/2013. Disponível em:
https://exame.abril.com.br/marketing/empresas-fazem-big-
brother-dos-consumidores/. Acesso em: 05/09/2019.
Como obter as informações sobre as
necessidades e problemas dos clientes?
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Fonte: A.T. Kearney. The Innovator's Secret Weapon. Disponível em:
https://www.atkearney.com/documents/10192/698540/The+Innovator'
s+Secret+Weapon.pdf/0f0fb730-d93c-4338-8c73-cd5c9feed59b.
Acesso em 19/09/2016.
Quem deveria ser chamado a participar de
entrevistas em profundidade e grupos focais?
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Quem deveria ser chamado a participar de
entrevistas em profundidade e grupos focais?
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Suponha uma distribuição normal de usuários de um determinado produto ou serviço, ou um
conjunto de pessoas com determinada necessidade...
Quem deveria ser chamado a participar de
entrevistas em profundidade e grupos focais?
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Usuário médio,
padrão
Especialista,
heavy user
Não conhecedor,
non user
Exemplo: usuários de musculação
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Exemplo: usuários de musculação
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Fonte: Liz, C.M. & Andrade, A. (2016). Análise qualitativa dos motivos de adesão e desistência da
musculação em academias. Revista Brasileira de Ciências do Esporte, 38(3), 67-274.
Exemplo: usuários de musculação
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Fonte: Liz, C.M. & Andrade, A. (2016). Análise qualitativa dos motivos de adesão e desistência da
musculação em academias. Revista Brasileira de Ciências do Esporte, 38(3), 67-274.
Exemplo: usuários de musculação
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Fonte: Justino, C.M., & Leite Filho, M.A.A.
(2016). Praticantes de musculação:
análise dos usuários das academias de
João Pessoa nos anos de 2004 e 2015.
Revista Brasileira de Prescrição e
Fisiologia do Exercício, 10(58), 267-272.
Exemplo: usuários de musculação
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Fonte: Justino, C.M., & Leite Filho, M.A.A.
(2016). Praticantes de musculação:
análise dos usuários das academias de
João Pessoa nos anos de 2004 e 2015.
Revista Brasileira de Prescrição e
Fisiologia do Exercício, 10(58), 267-272.
Agenda
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Como coletar os dados para compreender os clientes?
Orientações para a coleta de dados para compreender os clientes.
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Algumas orientações para coleta e análise de dados para
compreender os clientes
Como obter as informações sobre as
necessidades e problemas dos clientes?
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Fonte: A.T. Kearney. The Innovator's Secret Weapon. Disponível em:
https://www.atkearney.com/documents/10192/698540/The+Innovator's+Secret+W
eapon.pdf/0f0fb730-d93c-4338-8c73-cd5c9feed59b. Acesso em 19/09/2016.
Abordagem indutiva Abordagem abdutiva Abordagem dedutiva
Compreensão dos clientes
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Dicas para a compreensão dos clientes
Abordagem indutiva
Objetivo (explorar): conhecer os clientes e descobrir suas dores.
Coleta de dados: principalmente por meio de observação (ex: etnografia).
Fonte: Pedroso, M.C. (2020). Laboratório de inovação de modelo de negócio (LIMN).
Faculdade de Economia, Administração e Contabilidade, Universidade de São Paulo,
São Paulo, Brasil.
Abordagem abdutiva
Objetivo (explorar/validar): descobrir e validar as dores dos clientes.
Coleta de dados: principalmente por meio de entrevistas em profundidade e grupos focais.
Uso dos padrões de problemas (passo 6): para auxiliar a descoberta e validação das dores
dos clientes.
Abordagem dedutiva
Objetivo (confirmar): avaliar as dores dos clientes.
Coleta de dados: principalmente por meio de surveys (pesquisas de avaliação) e técnicas
quantitativas.
Uso dos padrões de problemas (passo 6): para auxiliar a avaliação das dores dos clientes.
Agenda
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Orientações para a coleta de dados para compreender os clientes.
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Contato: