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UNIVERSIDADE PAULISTACURSO SUPERIOR DE TECNOLOGIA
GESTÃO EM TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO
DENIZETE DOS REIS PENICHE
PIM VPROJETO INTEGRADO MULTIDISCIPLINAR
ESTUDO DO CASO DA SOFTWARE DEVELOPER
Belém – Pará
2014
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DENIZETE DOS REIS PENICHE
PIM VPROJETO INTEGRADO MULTIDISCIPLINAR
ESTUDODOCASO DA SOFTWARE DEVELOPER
Trabalho do Projeto Integrado Multidisciplinar – PIM VII e VIII, apresentado como exigência para conclusão do 4º Semestre do Curso Superior de Tecnologia Gestão em Tecnologia da Informação, da Universidade Paulista – UNIP, campus Entroncamento.
Monitora: NATÁLIA MORAES
Belém - Pará
2014
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Resumo
Este trabalho tem como objetivo apresentar algumas falhas na empresa Software Developer dos produtos que ela desenvolve. São muitos os fatores que, hoje em dia, motivam as empresas a reverem seus atuais modelos de gestão de TI. Dentre eles, podemos citar: a complexidade cada vez maior da tecnologia, a crescente dependência de TI evidenciada pelo negócio, a integração dos sistemas e soluções, as necessidades heterogêneas dos negócios, a pressão por redução de custos e por maior flexibilidade e agilidade, a responsabilidade legal (civil e criminal), a mudança do perfil da concorrência e o aumento das ameaças e vulnerabilidade em TI. Diante deste cenário de crescente complexidade, é necessário incluir novos componentes nos modelos de gestão das organizações e rever os papéis e responsabilidades que os novos modelos (muito mais abrangentes). O cliente da Consulting é uma empresa de desenvolvimento de software para Bancos e os principais produtos são: o Sistema de Consórcio o Sistema de Financiamento o Sistema para Empréstimos. A empresa Software Developer possuem a patente dos produtos que ela desenvolve, não restando para os clientes a opção de comprar de um outro desenvolvedor. Neste PIM VII irei abranger as disciplinas: o Governança de TI, o Gestão de Qualidade, o Sistemas para Internet e Software Livre.
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Abstract
This paper aims to present some flaws in the company Software Developer products it develops . There are many factors that nowadays, motivate businesses to review their current models of management. Among them we can mention : the increasing complexity of technology, the growing dependence on IT evidenced by business, the integration of systems and solutions for the heterogeneous needs of the business , the pressure for cost reduction and increased flexibility and agility, legal liability ( civil or criminal ) , the changing profile of competition and increased threats and vulnerabilities in IT. Given this scenario of increasing complexity, it is necessary to include new components in models of organizational management and review the roles and responsibilities that the new (much broader) models. The Client Consulting is company developing software for banks and the main products are: System Consortium System Financing System for loans. Software Developer the Company have the patent the products it develops, not leaving for customers the option of buying another developer. In PIM VII will cover the disciplines: the IT Governance, the Management Quality, the Internet Systems and Free Software.
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Sumário1-Introdução.................................................................................................................................. 62- Falhas ocorridas na empresa Software Developer..................................................................73- Governança em Ti....................................................................................................................84 - CMMI....................................................................................................................................... 95 - COBIT – Modelo de Governança em TI..................................................................................96 - SLA....................................................................................................................................... 10 7 - Balanced Scorecard.............................................................................................................118- O Balanced Scorecard e as estratégias.................................................................................129- Sistemas para Internet e Software Livre................................................................................1410 - LINUX.................................................................................................................................. 1410.1-Participação e Disponibilidade...........................................................................................1510.2- Associação para Distribuições Linux.................................................................................1511- Gestão da qualidade............................................................................................................1611.1-Conceito de Qualidade.......................................................................................................1611.2-Enfoques da qualidade.......................................................................................................1812 - Conclusão........................................................................................................................... 2113-Referências Bibliográficas.....................................................................................................2214- Glossário.............................................................................................................................. 23
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1 - Introdução
São muitos os fatores que, hoje em dia, motivam as empresas a reverem seus atuais modelos de gestão de TI. Dentre eles, podemos citar: a complexidade cada vez maior da tecnologia, a crescente dependência de TI evidenciada pelo negócio, a integração dos sistemas e soluções, as necessidades heterogêneas dos negócios, a pressão por redução de custos e por maior flexibilidade e agilidade, a responsabilidade legal (civil e criminal), a mudança do perfil da concorrência e o aumento das ameaças e vulnerabilidade em TI.
Diante deste cenário de crescente complexidade, é necessário incluir novos componentes nos modelos de gestão das organizações e rever os papéis e responsabilidades que os novos modelos (muito mais abrangentes). “O principal beneficio que a tecnologia da informação traz para as organizações é a sua capacidade de melhorar a qualidade e a disponibilidade de informações e conhecimentos importantes para a empresa, seus clientes e fornecedores”.
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2- Falhas ocorridas na empresa Software Developer
A Software Developer prove sistemas para instituições financeiras, entretanto os sistemas desenvolvidos apresentam falhas para prover as seguintes necessidades: o Controle de criação, edição e versão dos documentos; o Cadastramento dos riscos associados aos processos de negócios e armazenar os desenhos de processo; o Gerenciamento dos documentos e controle dos períodos de retenção e distribuição;
Além das deficiências apontadas anteriormente, que apresentam implicações diretas para as empresas que devem seguir a lei Sarbanes-Oxley, os sistemas desenvolvidos pela Software Developer possuem outros pontos fracos como: o Alguns módulos básicos do sistema apresentam falhas quando já estão em produção.
IMPORTANTE: O gestor da área de TI da Software Developer definiu que era mais importante investir nos smartphones e VoIP para todos os funcionários e colocou o projeto que iria trocar a máquina que são usadas para testes dos programas desenvolvidos (IBM com AIX 5.2), para ser realizado no terceiro quarto do ano de 2011. Vale destacar que as Máquinas de desenvolvimento e produção são SUN Solaris 10.
A Software Developer prove serviços de suporte especializado para atuar em incidentes nos ambientes onde seus programas estão instalados, porém foram notados alguns problemas também. Quando um cliente abre um ticket reportando um problema, o atendente anota num caderno e faz uma avaliação pessoal de quanto é critico o chamado para então classifica-lo. É notória a classificação totalmente diferente para problemas iguais quando é outro analista que atende.
Quando é desenvolvido uma nova correção (release) os analistas enviam os pacotes para os ambientes em produção e executam atualizações imediatamente, porém vários problemas nos ambientes de produção dos clientes da Software Developer aconteceram coincidentemente logo após algumas atualizações – deixando o ambiente do cliente por horas parado e impactando diretamente nas operações.
Os clientes da Software Developer estão reportando que independente do tipo de problema, não há explicações claras do real motivo da causa raiz e normalmente não é aplicado as correções nos demais ambientes (o que deveria ser parte de uma ação corretiva com base nas lições aprendidas).
Os clientes da Software Developer estão demandando versões das aplicações para rodar em plataforma Linux, porém a Software Developer está com receio do código fonte ser usado pela concorrente.
Recomendações: Recomendação e explicar se este receio tem fundamento.
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3- Governança em Ti
Governança em TI e a gestão do conhecimento Governança não é um conceito novo. Usado há muito tempo na administração, o termo torna-se uma categoria analítica, associando os conceitos como participação, parceria, aprendizagem coletiva, regulação, e práticas de bom governo. Criar estruturas de governança significa definir uma dinâmica de papéis e interações entre membros da organização, de tal maneira a desenvolver participação e engajamento dos membros no processo decisório estratégico, valorizando estruturas descentralizadas (VASCONCELO, 2005).
É importante ressaltar que, além das questões de mercado, produtos, serviços, concorrência, etc., cada organização traz consigo uma cultura própria que não se confunde com as demais. Portanto, não é possível estabelecer um conjunto padrão de regras e métodos que garanta o sucesso da gestão de TI. Encontrar o modelo “ideal” para cada organização envolve, necessariamente, o esforço de várias pessoas, começando (obviamente) pela própria equipe de TI. Contudo, já não é mais possível acreditar que a solução venha apenas desta direção.
Figura 1: Modelo de Governança de TI
A governança de TI também pode ser vista como uma capacidade organizacional exercida pela alta gerência, executivos e gerentes de TI, para controlar a formulação e implementação da estratégia de TI e os seus mecanismos para garantir a fusão da TI com o negócio (VAN GREMBERGEN, 2004).
A governança de TI é um mecanismo organizacional que permite assegurar que as estratégias de TI serão adequadamente atendidas, através da capacitação da organização em aspectos de gestão de tecnologia, da promoção de meios para auxiliar na tomada de decisões sobre investimentos e mecanismos de controle, promovendo maior eficiência aos negócios das empresas.
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4 - CMMI
O Capability Maturity Model Integration – CMMI, criado pelo Instituto de Engenharia de Software da Universidade de Carnegie-Mellon (SEI/CMU), Estados Unidos, o CMMI é um modelo para definir e melhorar a capacidade e a maturidade dos processos das organizações que produzem software. As empresas que investem no CMMI têm como principais benefícios o aumento da qualidade dos processos de software e o reconhecimento internacional dessa qualidade. Também têm uma maior e mais efetiva gerência de projetos de software, no que diz respeito a custo, tempo e recursos utilizados.
O CMMI é baseado em 5 níveis de maturidade: Inicial, Reproduzível, Definido, Gerenciado e Otimizado. Algumas áreas de avaliação incluem o Gerenciamento de Requisitos, Métricas e Análise dos Processos, Validação e Verificação, além do Planejamento, Execução e Controle do Projeto. Como se pode ver, o CMMI trouxe para as empresas de Tecnologia da Informação uma receita do que deve ser medido e melhorado para se adquirir um maior nível de maturidade.
Objetivos do CMMI
- Implementar algumas melhorias no SW-CMM surgidas em mais de uma década de utilização;
- Criação de um framework comum, eliminando inconsistência entre os CMM existentes;
- Preservar investimentos em CMM já realizados pelas organizações.
- Tornar compatível a norma ISO 15540.
- Contemplar outra forma de representação, a contínua.
Funcionalidades do CMMI
- Permite a implementação de mais de um modelo ao mesmo tempo:
• (Software e Sistemas, por exemplo: SW-CMM + SE-CMM);
• com uma única infraestrutura de treinamento e avaliações, usando uma terminologia unificada.
- Permite a utilização da representação contínua, no processo de maturidade, compatível com a norma ISO/IEC 15540.
5 - COBIT – Modelo de Governança em TI
A utilização de um modelo de governança em TI permite assegurar o controle dos investimentos em TI alinhados aos objetivos estratégicos, controlando riscos e, consequentemente, reduzindo a complexidade do ambiente de TI, minimizando a lacuna de comunicação entre os gerentes do negócio e os gerentes da TI.
O COBIT, para atender estas questões, é orientado a processos, os quais são agrupados para atender objetivos específicos da organização (domínios):
Planejamento e Organização: atuam no planejamento estratégico de TI, no direcionamento tecnológico, gestão de recursos humanos, riscos, objetivos e direção. Este domínio caracteriza-se por fortalecer o alinhamento da TI ao negócio da organização;
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Aquisição e Implementação: atua na identificação automatizada de soluções, aquisições, controle de mudanças, desenvolvimento de procedimentos e manutenção de hardware e software, buscando a estabilidade no ambiente da TI;
Entrega e Suporte: atua na definição e gerenciamento dos níveis de serviço (SLA – Service LevelAgreement), no gerenciamento de terceiros, controle e mensuração da performance, na continuidade do serviço, segurança e alocação de custos.
Estes processos são compostos de atividades, necessárias ao atendimento de metas mensuráveis, permitindo a avaliação dos resultados, análise e controle dos riscos e respectivos planos de ação. O modelo COBIT de governança em TI também propõe um conjunto de melhores práticas, associado a um modelo de controle de objetivos mensuráveis, identificados a partir da estratégia da organização.
Figura 2: Modelo de COBIT
6 - SLA
O gerenciamento do SLA, conhecido como SLM – Service Level Management, é realizado através do acompanhamento dos parâmetros do contrato. Esse acompanhamento exige o uso de ferramentas de software que registrem a abertura de chamados na “help-desk”, tempos de paralisação de equipamentos e outros eventos que tornam indisponível o serviço. Além desses parâmetros técnicos, outros aspectos do serviço da prestadora devem ser acompanhados para garantir a continuidade do contrato e evitar conflitos entre as partes, tais como: nível satisfação geral da contratante com a contratada e qualidade do gerenciamento do serviço.
Podemos considerar oito parâmetros básicos para o gerenciamento do SLA, como mostra.
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1. MTBF – Tempo Médio entre Falhas
2. MTTR – Tempo Médio de Reparo
3. Disponibilidade
4. Disponibilidade Percebida
5. Documentação
6. Desempenho da Help-desk
7. Segurança
8. Pesquisa de Satisfação dos Interessados
Figura 3: Modelo de SLA
7 - Balanced Scorecard
Metodologia de gestão que vem fazendo a cabeça de executivos do mundo inteiro. O princípio é mensurar indicadores ligados à satisfação dos clientes, aos processos internos e ao aprendizado e desenvolvimento dos funcionários, além é claro das finanças, e ligar tudo isso à estratégia da companhia. Trata-se de uma espécie de jogo de causa e efeito.
Figura 4: Modelo Balanced Scorecard
Ações para o melhoramento operacional e financeiro positivo da empresa
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Uma das grandes preocupações das empresas é verificar ate que ponto os gastos estão sendo feitos de forma inteligente e quais os reais ganhos obtidos. O mais importante não é saber quanto se investe em TI, mas ter uma compreensão geral do seu impacto na organização. Entre as metodologias existentes, uma das mais conhecidas e que tornou padrão no mundo todo é o TCO, que está evoluindo para um conceito ainda mais amplo batizado de TVO.
O TCO, inicialmente foi desenvolvido para medir apenas os custos relativos aos PCs. Depois o conceito amadureceu, sendo expandido para abarcar todo o resto da computação distribuída.
A principal ideia que se procurava passar para o setor corporativo, no final dos anos 80, por meio da análise do TCO, era a de que o custo de se possuir um ativo de TI não se restringia ao valor de aquisição. A quantia paga na compra da solução ou do equipamento representava apenas uma pequena parte de uma equação muito mais complexa, que incluía também os custos relativos à manutenção e uso desse ativo ao longo do tempo. O plano de contas do TCO inclui todos os custos de se manter uma solução de TI.
Analisar os custos de TI de forma mais abrangente, no entanto, ainda não é considerado por muitas empresas como totalmente satisfatório. Muitas desejam comprovar os reais benefícios propiciados pela tecnologia em uso. Outra metodologia para medir o custo total de propriedade é o CAPT. O método se caracteriza pela simplicidade e facilidade de aplicação, e consiste, basicamente, em levantar todos os valores direcionados para a área de TI, e chegar a um único valor e dividir essa quantia pelo número de "teclados" ou de equipamentos existentes na empresa.
Especificamente quanto ao uso de aplicativos, existe a metodologia TCA, que se aplica especialmente para a avaliação dos custos relativos à computação baseada em rede.
8- O Balanced Scorecard e as estratégias
Com a missão de interpretar a estratégia e colocá-la para funcionar, quando a empresa consegue disponibilizar as metas e planos para todos os envolvidos no processo, de uma forma dinâmica e temporal.
As medidas de desempenho a serem alcançadas devem ser elaboradas a partir da estratégia principal da empresa, sua missão e visão, partindo do todo para as partes, e cada empresa deve estabelecer as que melhor retratem a sua realidade operacional e seu ambiente mercadológico, considerando que o ponto principal não é o controle, mas o alinhamento das estratégias com as ações para se avaliar os resultados, ou seja, a mensuração de resultados.
Muitas pessoas pensam em mensuração como uma ferramenta para avaliar comportamentos e avaliar desempenhos passados. Controles e sistemas de mensuração tradicionais pretendem manter unidades organizacionais de acordo com um plano pré-estabelecido. As medidas do Balanced Scorecard estão sendo usadas pelos executivos de forma diferente – para articular a estratégia do negócio, comunicá-la e ajudar a alinhar as iniciativas individuais, organizacionais e departamentais, para alcançar um objetivo comum. Esses executivos estão usando o scorecard como um sistema de comunicação, informação e aprendizado, não como um sistema tradicional de controle. Para que o Balanced Scorecard seja usado desta maneira, entretanto, as medidas devem expressar claramente as estratégias de longo da organização para o sucesso competitivo.
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Metodologia de gestão que vem fazendo a cabeça de executivos do mundo inteiro e a fortuna de Robert Kaplan e David Norton, seus idealizadores. O princípio é mensurar indicadores ligados à satisfação dos clientes, aos processos internos e ao aprendizado e desenvolvimento dos funcionários, além é claro das finanças, e ligar tudo isso à estratégia da companhia. Trata-se de uma espécie de jogo de causa e efeito.
Ao estabelecer objetivos de curto prazo os gestores devem se preocupar em que estes objetivos reflitam a velocidade de resposta das estratégias que são implementadas em relação ao desempenho futuro em comparação com as medidas implementadas no passado.
Quando as metas e os objetivos não correspondem a uma estimativa lógica e equilibrada das hipóteses entre as relações de causa e efeito, as estratégias resultantes podem não ser lucrativas ou ainda os indicadores podem se revelar totalmente ineficazes. É importante que o Balanced Scorecard apresente a trajetória da empresa de uma forma sintetizada, mas abrangente, por quatro motivos específicos.
Primeiro, o scorecard descreve a visão de futuro de toda a organização. Se a visão está errada, o fato dela ser executada bem, torna-se irrelevante. Segundo, o scorecard cria o entendimento compartilhado. Ele cria um modelo holístico da estratégia que permite que todos os funcionários vejam como eles podem contribuir para o sucesso da organização. Se o modelo está errado, os indivíduos e os departamentos irão, sem saber, sub-otimizar seus desempenhos. Terceiro, o scorecard como foco os esforços de mudança. Se os indicadores de tendência estiverem corretamente identificados, os investimentos e iniciativas levarão aos resultados de longo prazo esperados. Senão, investimentos serão desperdiçados. E, finalmente, o scorecard permite aprendizado organizacional ao nível dos executivos. Ao tornar explícitas as hipóteses de causa e efeito entre os objetivos e as medidas, as organizações podem testar suas estratégias em tempo real e adaptá-las conforme aprendem. Sem explicitar as ligações de causa e efeito, nenhum aprendizado ocorrerá.
A gestão estratégia Segue quatro etapas que devem ser administradas tanto separada quanto conjuntamente de maneira que as estratégias de longo prazo sejam traduzidas em estratégias de curto prazo, grosso modo, seria como se a empresa realizasse uma coisa de cada vez, atingindo o todo no final do período. Auxiliados pelos indicadores de resultado, os gestores estabelecem ligações entre os objetivos definidos e ações de curto prazo, que possam ser facilmente identificados.
Este processo de gestão se divide em quatro passos, sendo:
1) a tradução da visão, que objetiva construir um consenso sobre a visão e delinear estratégias para alcançá-la;
2) comunicação e vinculação de recompensas às medidas de desempenho, cujo objetivo é criar uma interação entre os departamentos que faça com que desempenho global seja maior que a soma dos esforços individuais, recompensado o esforço dos colaboradores;
3) planejamento, com o objetivo de integrar os planos financeiros com os corporativos;
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4) aprendizado, para que a empresa aprenda online com as experiências praticadas, e possa, se for o caso, alterar as práticas adotadas.
9- Sistemas para Internet e Software Livre
O termo Software Livre, em sua originalidade Free Software, se traduzido ao pé da letra pode ser entendido como "Software Grátis", o que não é verdade. O Software Livre traz consigo uma vasta gama de quebra de paradigmas a ponto de não nos darmos conta de que estamos passando por uma evolução tecnológica no que se refere ao oposto Software Livre x Software Proprietário.
Hoje se tem como exemplo em várias corporações de renome e órgãos públicos e federais a presença de Software Livre, pois em um primeiro momento o Software Livre cativa o departamento financeiro de uma empresa, e com o tempo também os usuários de tarefas rotineiras. Os consumidores deste software percebem que é possível se fazer muito mais que não faziam com qualquer outro já utilizado e apaixonam-se pela cultura deste movimento irreversível.
A expressão "Software livre" se refere à liberdade dos usuários executarem, copiarem, distribuírem, estudarem, modificarem e aperfeiçoarem o software.
Os programas livres em primeiro lugar são programas comuns, construídos como quaisquer outros, geralmente em uma linguagem de alto-nível e depois compilados etc. A diferença está nos direitos que o autor dá para outras pessoas fazerem uso deste programa: a licença de uso.
Um programa é software livre se os usuários têm liberdade: ser livre para redistribuir cópias seja com ou sem modificações, seja de graça ou cobrando uma taxa pela distribuição, para qualquer um em qualquer lugar. Ser livre para fazer essas coisas significa (entre outras coisas) que o usuário não tem que pedir ou pagar pela permissão.
De modo que a liberdade de fazer modificações, e de publicar versões aperfeiçoadas, seja significativa, o usuário deve ter acesso ao código-fonte do programa. Portanto, acesso ao código-fonte é uma condição necessária ao software livre.
Para que essas liberdades sejam reais, elas têm que ser irrevogáveis desde que o usuário não faça nada errado; caso o desenvolvedor do software tenha o poder de revogar a licença, mesmo que o usuário não tenha dado motivo, o software não é livre.
10 - LINUX
A UnitedLinux é uma solução mundial Linux baseada em um padrão e destinada ao mercado corporativo, desenvolvida por SCO Group, Conectiva, SuSE e Turbolinux, planejada para ser um sistema operacional para soluções adequadas a grandes empresas. As quatro companhias colaboram no desenvolvimento de um ambiente operacional Linux comum, chamado UnitedLinux software. Cada parceiro agrega seus conhecimentos, produtos e serviços ao sistema operacional UnitedLinux, que será comercializado por cada um dos quatro parceiros com suas respectivas marcas. UnitedLinux fornece ao mercado uma plataforma estável, uniforme, certificada e com cobertura global, que permite aos implementadores de Linux e empresas de hardware e software, assim como integradores OEM, oferecer e suportar uma única plataforma de alto valor tecnológico.
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Devido aos grandes investimentos realizados para certificar produtos e serviços em diferentes distribuições Linux, grandes companhias como AMD, Borland, Computer Associates, Fujitsu Siemens, Fujitsu, Hewlett-Packard, IBM, Intel, NEC, Progress Software e SAP têm expressado apoio à UnitedLinux. Além de proporcionar às empresas redução de custo com certificação, a UnitedLinux vai fornecer uma plataforma Linux realmente padronizada.
Benefícios para o mercado corporativo
Em 2001, o IDC (International Data Corporation) realizou pesquisa com 800 companhias norte-americanas e da Europa Ocidental, o resultado apurado indicou que 40% dos entrevistados estavam usando ou testando Linux em suas organizações. A UnitedLinux ajudará a acelerar a adoção do Linux nestas companhias, já que proverá uma ampla gama de softwares, aplicações e hardwares que podem ser empregados em uma versão padronizada do Linux. Além disso, os clientes se beneficiarão dos serviços de vendas, capacitação, suporte e serviços a nível global, que serão oferecidos pelas quatro companhias de forma conjunta.
A colaboração entre os quatro líderes em Linux resultará em uma versão global do sistema, devido a possibilidade de obter suporte, capacitação e serviços profissionais localmente e na língua nativa, sem mencionar o apoio dos parceiros estratégicos mencionados anteriormente. A UnitedLinux fornecerá um único código-base de Linux para a linha completa dos produtos eServer da IBM, linha de processadores corrente Athlon de 32-bit da AMD, assim como para a futura linha Opteron de 64-bit, da mesma maneira oferecerá suporte para a linha x86, 32-bit e família de processadores Itanium da Intel. O UnitedLinux suporta os padrões LSB, Li18nux, e GB18030, assim como permite realizar instalações em inglês, alemão, francês, italiano, japonês, coreano, português, espanhol e chinês, tanto simplificado quanto tradicional.
Com a UnitedLinux, as empresas passarão a trabalhar de forma conjunta no processo de pesquisa e desenvolvimento de Linux, o que aperfeiçoará ainda mais o sistema. A UnitedLinux é uma forma de potencializar a disponibilidade e atualização da plataforma, seguindo o mesmo espírito colaborativo no qual foi fundado.
10.1-Participação e Disponibilidade
O grupo de fundadores da United Linux está aberto para a inclusão de outras empresas de Linux.
10.2- Associação para Distribuições Linux
Este nível será dirigido somente às empresas que possuem uma distribuição Linux e precisam aumentar o escopo do suporte para seus clientes e oferecer trabalhos derivados do código-fonte do UnitedLinux para demandas específicas. Os parceiros terão direitos de atuar como marketing, revenda e suporte do UnitedLinux, bem como participação técnica geral. Eles vão adotar o UnitedLinux 1.0 e terão permissão para adicionar o sufixo"PoweredbyUnitedLinux" em suas distribuições. Além disso, os parceiros farão parte do Conselho de Diretores e do Comitê de Conselho Técnico, tendo acesso ao ambiente de desenvolvimento do Unitedlinux, direitos de exercer trabalhos derivados e divisão de lucros.
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11- Gestão da qualidade
11.1-Conceito de Qualidade
Do latim qualitas, qualitatis - o que caracteriza alguma coisa; o que faz com que uma coisa seja tal como se a considera; caráter, índole; o que constitui o modo de ser das coisas; essência, natureza; prosperidade, excelência, virtude; talento; disposição moral ou intelectual; caracteres valorizadores ou depreciadores.
Qualidade é, fundamentalmente, a adequação ao uso; ou ainda, a totalidade das características de um produto ou serviço que se relacionam com sua capacidade de atender às necessidades do Consumidor. Qualidade é o atributo que faz as coisas ou pessoas distinguíveis entre si. Pode-se dizer que qualidade é o que determina a natureza das coisas. Ela permite a avaliação, a aprovação, a aceitação ou a recusa de um bem ou serviço. Entretanto, qualidade é um conceito abstrato, que varia de acordo com o tempo, os costumes, a tecnologia e a cultura.
A simplicidade deste conceito esconde uma revolução: o deslocamento do ponto focal das atenções, do chão da fábrica para o consumidor. No período anterior a primeira guerra, funcionalmente, não existia o controle da qualidade e tampouco a distinção entre produção e a responsabilidade de assegurar a qualidade do produto e somente, na década de 40, com a segunda guerra, devido às pressões causadas pela grande mobilização de mão-de-obra nas sociedades industriais, é que a distinção entre o controle de qualidade e a produção se consolidou.
A década de 50, por sua vez, foi marcada pelo surgimento das funções de engenharia da qualidade. As crescentes demandas por produtos criaram tensões que acabaram por elevar os níveis de confiabilidade e consequentemente de qualidade dos produtos.
A tendência de integrar o controle de qualidade à produção, privilegiando a prevenção, em detrimento à correção, como método mais eficaz e de menor custo surgiu somente nos anos 80. Este período presenciou o crescimento dos departamentos de controle da qualidade que tinham como função apoiar e monitorar o processo produtivo.
Atualmente, existe a crença empresarial de que a qualidade é obtida através de um controle integrado de diversos fatores. Mais do que um processo, hoje, ela é vista como um modelo de gestão organizacional que começa com os fornecedores e termina no cliente.
A qualidade passou ser vista como uma entidade que permeia toda a organização e que tende a consolidar a reputação da empresa junto aos seus clientes e a melhorar o seu volume de vendas.
Apesar de a implementação da qualidade dever levar em consideração aspectos sociais e culturais, os seus princípios são os mesmos no mundo inteiro. Por exemplo, nos países ocidentais, influenciados pelo cristianismo, segue-se a ética de que a natureza humana é intrinsecamente má, e; portanto, as empresas dos setores primário e secundário da economia privilegiam a independência dos departamentos de controle da qualidade. Por outro lado, nos países do oriente, privilegia-se o autocontrole ou autogestão da qualidade, isto porque nas doutrinas orientais impera a crença de que a natureza humana é boa em sua essência.
Nos anos noventa, devido aos avanços tecnológicos e a globalização da economia, que levou a criação de mercados transnacionais globalizados e impôs uma nova forma de organização do trabalho, o papel da qualidade tem se expressado através da adaptabilidade das novas estruturas
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organizacionais descentralizadas e focadas no cliente. O conceito de qualidade, portanto, nesse contexto, passa a englobar a organização como um todo, conduzindo os trabalhadores a adotarem uma nova postura em relação ao emprego e à produção.
Esta nova postura, por sua vez, levou a uma nova correlação de forças dentro das organizações, agora atuando de forma descentralizada e favorecendo o empowerment dos funcionários e promovendo uma maior motivação para o trabalho.
Por fim, ao favorecer o empowerment, as políticas de controle da qualidade, acabaram-se convertendo em uma mentalidade organizacional que se confunde com o próprio modelo de gestão da organização. Esta nova mentalidade pode ser comprovada se observarmos algumas das máximas empresariais acerca do gerenciamento pela qualidade total - Total Quality Management: a qualidade total é entender as necessidades dos seus clientes, satisfazê-los e mantê-los sempre satisfeitos;
A qualidade total é fidelizar seus clientes; A qualidade total é um processo educacional; A qualidade total é a única saída para as empresas que querem sobreviver; A qualidade total é uma revolução na forma de pensar e agir perante os clientes; A qualidade total é mais fácil do que se pensa; O é imperativo fazer qualidade.
Definições da qualidade
Juran
Qualidade é adequação ao uso.
Feigenbaum
Qualidade é uma maneira de se gerenciar os negócios da empresa. Aprimoramento da qualidade só pode ser alcançado em uma empresa com a participação de todos.
Crosby
Qualidade é uma conformidade com especificações, e não elegância.
Deming
Qualidade é sentir orgulho pelo trabalho bem-feito. Aprimoramento da qualidade eleva a produtividade.
Ishikawa
Rápida percepção e satisfação das necessidades do mercado, adequação ao uso dos produtos e homogeneidade dos resultados do processo (baixa variabilidade).
As diversas "qualidades"
A Qualidade de vida o Qualidade de vida no trabalho o Qualidade individual o Qualidade da organização
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o Qualidade de lote o Qualidade de processo o Qualidade de projeto o Qualidade em serviços o Qualidade limite o Qualidade na entrega o Qualidade "negativa" o Qualidade no trabalho diário o Qualidade orientada ao cliente o Qualidade percebida o Qualidade "positiva" o Qualidade seis-sigma o Qualidade intrínseca o Qualidade média
11.2-Enfoques da qualidade
Transcendental: Qualidade é sinônimo de "excelência nata". Ela é absoluta e universalmente reconhecida. Enfoque ligado às artes de maneira geral.
Baseado no produto: Qualidade é definida como uma variável precisa e mensurável, e as diferenças na qualidade refletem-se nas características de um produto.
Baseado no usuário: Qualidade está nos olhos de quem observa, ou seja, o cliente. Ela está associada a uma visão subjetiva baseada nas preferências pessoais. Supõe-se que os produtos e serviços que mais e melhor preencham as expectativas e as necessidades do consumidor são aqueles de alta qualidade.
Baseado na produção: Qualidade é conformidade com especificações. Uma vez que as especificações tenham sido estabelecidas, qualquer desvio significa perda de qualidade. Baseado no valor agregado: Um produto ou serviço de qualidade é aquele que apresenta desempenho esperado a um preço aceitável (para o cliente) e conformidade às especificações a um custo aceitável (para o fornecedor).
Q = M + C
Do ponto de vista individual, pessoal, podemos dizer que Qualidade é igual à motivação somada ao conhecimento, onde:
M = Motivação => Querer fazer
C = Conhecimento => Saber fazer
Política da Qualidade
Conjuntos das intenções, diretrizes e objetivas de uma organização relativas à qualidade, formalmente expressos pela alta administração. É um guia de ação gerencial.
Deve ser coerente com as demais políticas da empresa e ser compreendida, implementada e mantida por todos os níveis da organização.
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Exemplos de política da qualidade
1) "É de responsabilidade de todos os funcionários satisfazer todas as expectativas dos clientes.
Adicionalmente, devemos nos esforçar para eliminar todos os tipos de desperdício de modo a aumentar a produtividade. "
2) "Buscar continuamente, com competência e comprometimento, a excelência nos produtos e nos serviços oferecidos aos nossos clientes e parceiros, atendendo às suas necessidades, excedendo suas expectativas e assegurando sua fidelização e o bom desempenho da empresa."
Diretriz
Amplo guia de conduta gerencial, incluindo as prioridades e as normas de caráter geral, que orienta a tomada de decisão nos diversos escalões de uma organização e permite a concentração de esforços e dá consistência e previsibilidade à maneira de atuação da organização. Consiste de uma meta e das medidas prioritárias e suficientes para se atingir esta meta.
Diretriz = Meta + Medidas
Medidas são meios ou método específico para se atingir a meta.
A meta é estabelecida sobre os fins e as medidas são estabelecidas sobre os meios.
Exemplo de uma Diretriz:
Meta: "Aumentar a produtividade da empresa em 12% até o final deste ano".
Medidas 1. Reduzir o custo fixo 2. Reduzir o custo variável 3. Reduzir as reclamações de clientes 4. Aumentar a disponibilidade dos equipamentos 5. Desenvolver novos produtos 6. Aumentar as vendas
Política:
São orientações para medidas futuras baseadas em experiências passadas ou em crenças e valores;
Conjunto de objetivos que informam determinado programa de ação (governamental) e condicionam a sua execução.
O termo política, assim como diretriz, se refere a um conjunto de meios (procedimentos), mas
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estabelecidos como um produto de crenças, de valores ou de experiência (que estão no passado); já diretriz se refere a um conjunto de meios para se atingir uma meta, que está no futuro.
Ferramentas da Qualidade Fluxograma* Folha de verificação* Histogramas * estratificação e gráfico Gráfico de Pareto* Diagrama de causa e efeito* Brainstorming 5 W 2 H
Figura 5: Ciclo PDCA
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12 - Conclusão
Diante dos problemas que a empresa Software Developer apresentou a empresa contratada Consulting relatou neste projeto a importância de reestruturação do sistema. Colocando como exemplos métodos de gestão de TI, Sistema para Internet e Software livre.
O Software Developer prove sistemas para instituições financeiras, entretanto os sistemas desenvolvidos apresentam falhas para prover as seguintes necessidades: o Controle de criação, edição e versão dos documentos; o Cadastramento dos riscos associados aos processos de negócios e armazenar os desenhos de processo; o Gerenciamento dos documentos e controle dos períodos de retenção e distribuição;
O Capability Maturity Model Integration – CMMI criado pelo Instituto de Engenharia de Software da Universidade de Carnegie-Mellon (SEI/CMU), Estados Unidos, o CMMI é um modelo para definir e melhorar a capacidade e a maturidade dos processos das organizações que produzem software. As empresas que investem no CMMI têm como principais benefícios o aumento da qualidade dos processos de software e o reconhecimento internacional dessa qualidade. Também têm uma maior e mais efetiva gerência de projetos de software, no que diz respeito a custo, tempo e recursos utilizados.
Governança em TI e a gestão do conhecimento Governança não é um conceito novo. Usado há muito tempo na administração, o termo torna-se uma categoria analítica, associando os conceitos como participação, parceria, aprendizagem coletiva, regulação, e práticas de bom governo. Criar estruturas de governança significa definir uma dinâmica de papéis e interações entre membros da organização, de tal maneira a desenvolver participação e engajamento dos membros no processo decisório estratégico, valorizando estruturas descentralizadas (VASCONCELO, 2005).
As medidas de desempenho a serem alcançadas devem ser elaboradas a partir da estratégia principal da empresa, sua missão e visão, partindo do todo para as partes, e cada empresa deve estabelecer as que melhor retratem a sua realidade operacional e seu ambiente mercadológico, considerando que o ponto principal não é o controle, mas o alinhamento das estratégias com as ações para se avaliar os resultados, ou seja, a mensuração de resultados.
Devido aos grandes investimentos realizados para certificar produtos e serviços em diferentes distribuições Linux, grandes companhias como AMD, Borland, Computer Associates, Fujitsu Siemens, Fujitsu, Hewlett-Packard, IBM, Intel, NEC, Progress Software e SAP têm expressado apoio à Unitedlinux. Além de proporcionar às empresas redução de custo com certificação, a Unitedlinux vai fornecer uma plataforma Linux realmente padronizada.
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13-Referências Bibliográficas
COSTA, Ana Paula Paulino. CONTABILIDADE GERENCIAL: UM ESTUDO SOBE A CONTRIBUIÇÃO DO BALANCED SCORECARD. São Paulo: USP, 2001. Dissertação (Mestrado em Controladoria e Contabilidade), Departamento de Contabilidade e Atuaria da Universidade de São Paulo.
KAPLAN, Robert; NORTON David. A ESTRATÉGIA EM AÇÃO: BALANCED SCORECARD. Rio de Janeiro: Campus, 1997. .
SEBRAE – Serviço Brasileiro de Apoio a Micro e Pequenas Empresas http://www.sebraesp.com.br/midiateca/publicacoes/artigos/informatica/implantar_ti
PEGN – Pequenas Empresas Grandes Negócios – Papo de Empreendedor http://www.papodeempreendedor.com.br/tecnologia/investir-em-ti-para-cortar-custos/
Revista Pequenas Empresas Grandes Negócios
http://revistapegn.globo.com/Empresasenegocios/0, 19125, ERA1688512-2884,00. html_
http://necs.preservaambiental.com/ciclo-pdca-abordagem-de-processo-e-escopo-do-sistema-de-gestao-ambiental/
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14- Glossário
Figura1: Modelo de Governança de TI......................................................... 8
Figura 2: Modelo de COBIT.................................................................................. 10
Figura 3: Modelo de SLA............................................................................ ..........11
Figura 4: Modelo Balanced Scorecard................................................................... 11
Figura 5: Ciclo PDCA....................................................................................21
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UNIVERSIDADE PAULISTA
CURSO SUPERIOR DE TECNOLOGIA
GESTÃO EM TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO
DENIZETE DOS REIS PENICHE
PIM VPROJETO INTEGRADO MULTIDISCIPLINAR
ESTUDO DO CASO DA SOFTWARE DEVELOPER
Belém – Pará
2014
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DENIZETE DOS REIS PENICHE
PIM VPROJETO INTEGRADO MULTIDISCIPLINAR
ESTUDO DO CASO DA SOFTWARE DEVELOPER
Trabalho do Projeto Integrado Multidisciplinar – PIM VII e VIII, apresentado como exigência para conclusão do 4º Semestre do Curso Superior de Tecnologia Gestão em Tecnologia da Informação, da Universidade Paulista – UNIP, campus Entroncamento.
Monitora: NATÁLIA MORAES
Belém - Pará
2014
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RESUMO
Visando conquistar o mercado competitivo, as empresas precisam a cada dia estabelecer normas e adquirir certificados que visam um controle de processos e produtos bem estruturados, bem elaborados. Nos dias atuais, as empresas devem investir pesado no profissional empreendedor, pois ele viabiliza com que a empresa busque oportunidades de negócio nos mercados interno e externo, indicando à empresa o tipo de empreendimento que está voltado ao mercado baseado nos clientes. É preciso que haja um planejamento bom, eficiente e controlado para evitar os riscos de negócio. Hoje os profissionais podem contar com uma grande variedade de ferramentas de apoio na gestão de projetos para analisar a viabilidade do negócio. É de suma importância que os profissionais que estão envolvidos no projeto da empresa tenham dedicação, bom relacionamentos e comunicação com qualidade, onde todos possam interpretar o objetivo de forma igual para garantir uma linguagem padrão dentro da empresa.
Palavras-chave: - Planejamento, Gestão de Projetos, Qualidade, Mercado.
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ABSTRACT
Aiming to win the competitive market, businesses need every day to establish standards and acquire certificates aimed at control of processes and products well-structured, well-designed. Nowadays, companies must invest heavily in professional entrepreneur, since it enables the company to seek business opportunities in domestic and foreign markets, the company indicating the type of development that is geared to the market based on the clients. There needs to be proper planning, efficient and controlled to avoid business risks. Today professionals can count on a wide variety of support tools for project management to analyze the viability of the business. It is extremely important that professionals are involved in the project company and have dedication, good communication and relationships with quality, where everyone can interpret the purpose equally to ensure a standard language within the company.
Keywords: - Planning, Project Management, Quality, Market
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Sumário
1-Introdução .2- Gerenciamento de projetos2.1 O gerente de projetos2.2 Ferramentas de gestão2.3- Gerenciamento de riscos3 -Qualidade de software3.1 Ferramentas da qualidade4 Norma NBR ISO 9000-34.1 Norma NBR ISO/IEC 9126-15 CMMI-DEV5.1-Monitoriamento...................................................................................................................37,385.2- Gerenciamento de risco.........................................................................................................386- Empreendedorismo6.1 Intraempreendedorismo6.2 O perfil empreendedor7-Conclusão...................................................................................................................................418-Referências Bibliográficas..........................................................................................................429- Glossário
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1-Introdução
Na busca da adequação entre a posição estratégica de negócios e a estratégia de TI (Tecnologia da Informação), pode-se observar o importante papel da Governança Corporativa e da Governança de TI dentro das organizações. Necessitando de auxílio em seus projetos, à empresa desenvolvedora de software chamada Software Developer localizada na cidade de São Paulo – SP, contratou a consultoria “Consulting”, com o objetivo de entregar um estudo que contenha a análise de impacto, planejamento, desenvolvimento e a implementação de melhorias nos processos de TI.
A empresa Software Developer é uma empresa que desenvolve software para instituições financeiras, que fornece produtos como: sistema de consórcio, sistema de financiamento e sistemas para empréstimos. Ela provê sistemas para instituições financeiras, mas apresenta falhas que devem ser administradas e corrigidas pela Consulting. Além disso, os sistemas desenvolvidos pela Software Developer possuem falhas em alguns módulos básicos quando já estão em produção.
O gestor da área de TI da Software Developer definiu que era mais importante investir nos smartphones e VoIP para todos os funcionários e colocou o projeto que iria trocar a máquina que são usadas para testes dos programas desenvolvidos (IBM com AIX 5.2), para ser realizado no terceiro quarto do ano de 2011. Vale destacar que as Máquinas de desenvolvimento e produção são SUN Solaris 10. A Software Developer também atua no fornecimento de serviços de suporte especializado, para atuar em incidentes nos ambientes onde seus programas estão instalados. A consultoria Consulting, deverá administrar alguns problemas que foram identificados no processo dessa empresa, para que haja uma solução dos mesmos e, adotar sistema de qualidade para que haja melhoria de processos.
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2- Gerenciamentos de projetos
Será utilizado pela Software Developer um sistema de gerenciamento de projetos com o objetivo de obter controle e administração eficiente, objetivando o sucesso do projeto. O gerente de projetos exercerá a função de avaliar o progresso das atividades como: qualidade, custo e prazo, bem como seus desvios e seus riscos. Para que o projeto obtenha êxito, é preciso que haja basicamente algumas especificações a serem seguidas, que são: Metodologia: no caso será adotado no desenvolvimento do projeto o CMMI, a mais adequada para desenvolvimento de software; Comunicação: será implantado um sistema de comunicação bem estruturado, para que o software seja desenvolvido de forma que todos os envolvidos possam obter informações referentes ao projeto, através de reuniões e boletins informativos, assim a equipe poderá desenvolver suas atividades com mais conhecimento, facilitando uma solução aos problemas no decorrer do projeto; Escopo e atividades: nesta parte, o gerente de projetos definirá todas as atividades que serão executadas, para atingir o objetivo, definindo o esforço necessário de cada colaborador da equipe. O Gerente de Projetos definirá as atividades de cada recurso, através de uma tabela, bem como o custo já definido, seguida das horas necessárias para o projeto. É preciso um nível detalhado das atividades para que haja um controle rígido, inclusive de seus custos. Dessa forma o Gerente de Projetos terá um escopo sem mudanças, garantindo a entrega do projeto ao cliente sem custos adicionais. Os recursos serão selecionados pelo Gestor, de acordo com suas habilidades, atuando nas áreas de conhecimento, de acordo com o nível de senioridade que o projeto exige, para que o mesmo não seja impactado em escopo e prazo.
Figura 1: Gerenciamento de Projeto
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Será implantada a gestão de riscos do projeto, criando-se uma lista de fatores de risco, bem como um plano para lidar com eles. Desta forma será possível monitorar os riscos e as ações que deverão ser tomadas para minimizar seu impacto no início e fim do projeto. Será formalizado o início do projeto com o sponsor através de uma reunião, de forma a sinalizar o início das atividades com todos os membros da equipe, bem como o seu término, demonstrando os resultados alcançados. Após o término do projeto, a Consulting realizará uma reunião com a equipe para identificar os problemas, erros e acertos e gerar um documento das lições aprendidas e que poderão ser úteis em novos projetos, evitando assim o acontecimento dos mesmos erros e problemas da desenvolvedora de software, a Software Developer.
2.1 O gerente de projetos
Será selecionado como o Gerente do Projeto, um profissional com as habilidades e a experiência necessárias para desempenhar o papel, com o seguinte perfil:
Ter experiência no domínio do aplicativo e no desenvolvimento de software; ter habilidades de análise e gerenciamento de riscos, estimativa, planejamento e análise de decisões;
Ter habilidades de apresentação, comunicação e negociação; mostrar capacidade de liderança e de desenvolver o espírito de equipe; ter boa capacidade de gerenciamento de tempo e triagem e um histórico de decisões acertadas tomadas rapidamente em situações de stress; ter boas habilidades de relacionamento interpessoal e mostrar opinião sensata na seleção de pessoal; ser objetivo na definição e avaliação do trabalho, assegurando a participação de toda a equipe; compartilhar a visão de arquitetura, mas ser pragmático no escopo e na implementação de planos e completamente honesto na avaliação dos resultados; ter como objetivo agregar valor ao cliente na forma de software que atenda (ou ultrapasse) às expectativas do cliente.
2.2 Ferramentas de gestão
Existem várias ferramentas de mercado, com o intuito de apoiar o gerente de projetos, controlando-se assim as atividades de forma detalhada, de forma rígida, com visual gráfico e, com informações precisas para tomada de decisão. Dentre elas podemos citar o Planner, Trac e, a mais usual de todas, criada pela Microsoft, o Microsoft Project. Com o intuito de sanar um problema de controle da Software Developer, a Consulting estará implementando o Microsoft Project, que será utilizado para todo o gerenciamento do projeto. Ainda se falando na ferramenta utilizada para controle da gestão, a mesma possui as seguintes características:
• Gráfico de Gantt: Possibilitará ao gerente de projetos visualizarem em uma linha de tempo o prazo da atividade (inicial e final), bem como o recurso atribuído a essa atividade.
• Geração de Relatórios: Permite ao gerente do projeto o controle através de relatórios gráficos e textos que auxiliarão no gerenciamento do projeto. Ele pode contar com relatórios de visão geral do projeto, atividades atuais do projeto, custos do projeto, tarefas assinaladas para cada recurso, carga de trabalho sobre todos os funcionários, dentre outras.
• Controle de Custos: É mais uma funcionalidade valiosa que esta ferramenta proporciona que irá ajudar a Software Developer no gerenciamento financeiro dos projetos. Com essa funcionalidade, é possível verificar o custo de cada profissional, o quanto já foi gasto no projeto etc.
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Figura 2: Microsoft Project
2.3- Gerenciamentos de riscos
O gerenciamento dos riscos será realizado por um profissional capacitado, que identificará esses riscos e, os analisará, determinando-se assim a importância de cada um deles. Os riscos serão identificados e descritos de forma compreensiva antes que sejam analisados e gerenciados. Os riscos serão documentados com textos, condições e consequências de sua ocorrência. A s atividades de identificação de riscos focarão somente nos riscos, e não na atribuição de culpa a um recurso determinado. Ela não pode ser utilizada como ferramenta pela gerência, para analisar o desempenho dos indivíduos. Para identificar os riscos do projeto, serão adotados alguns métodos: examinar cada elemento da estrutura de decomposição de trabalho do projeto para se evidenciar riscos; conduzir uma avaliação de riscos usando a classificação de riscos; entrevistar os peritos no assunto em foco; revisar os esforços de gestão de risco; examinar documentos ou banco de dados de lições aprendidas; examinar especificações de design e requisitos de acordos. Algumas práticas serão implantadas nesta fase do risco na Software Developer, como: identificar os riscos associados a custo, cronograma e desempenho em todas as fases do ciclo de vida do software, revisar todos os elementos da WBS para ajudar a garantir que todos os aspectos do esforço de trabalho foram considerados, documentar o contexto, as condições e as potencias consequências dos riscos e identificar os stakeholders associados a cada risco. Além de todo o plano de risco que foi implantado na Software Developer, descritos nos parágrafos anteriores, a empresa ainda poderá contar com duas ferramentas de apoio para gerenciamento de riscos: 1. Ficha de controle de risco: a qual será usada ao ser identificado corretamente e logo documentado com todas as informações de cada fator de risco.
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3 - Qualidade de software
Será implementado na empresa Software Developer, um sistema de gestão da qualidade em software, baseada na NBR ISO 9001. Através dessa norma ela poderá confeccionar um produto e/ou serviço para o cliente com mais qualidade, pois esta norma oferece ao cliente a garantia de que o provedor de serviço esteja em conformidade com as especificações dos clientes, baseada no sistema de melhoria contínua, denominado PDCA. É importante implantar a garantia de que o sistema esteja sendo executado de forma uniforme e padronizado, ou seja, que todos estejam cientes dos procedimentos estipulados por essa norma. Vale destacar neste item que uma comunicação eficiente implantada dentro da empresa será de extrema importância, juntamente com um esquema de documentação do processo para que o sistema funcione de forma eficaz, assim há a garantia principal do sistema PDCA, que é consistência e repetitividade. Serão adotadas auditorias rotineiras, para verificar se os recursos estão se comprometendo com os padrões das normas e, desta forma, analisar se o funcionário conhece os processos e os utiliza de forma assertiva. Os clientes da Software Developer estão reportando que, independentemente do tipo de problema, não existem explicações claras do real motivo da causa raiz e, normalmente não são aplicadas correções nos demais ambientes. Neste caso, será implementado o PDCA para melhoria do software, devendo ser parte de uma ação corretiva com base nas lições aprendidas, pois a ideia do PDCA é justamente garantir a melhoria constante do processo, pois ele é baseado no planejamento, execução, checagem e ações corretivas para melhorá-lo com mais performance possível.
Segundo a norma ISO 9000 (versão 2000), a qualidade é o grau em que um conjunto de características inerentes a um produto, processo ou sistema cumpre os requisitos inicialmente estipulados para estes. No desenvolvimento de software, a qualidade do produto está diretamente relacionada à qualidade do processo de desenvolvimento, desta forma, é comum que a busca por um software de maior qualidade passe necessariamente por uma melhoria no processo de desenvolvimento. Esse é o grau de excelência em que a Consulting deseja programar na Software Developer, para que a expectativa do cliente seja atendida e assim, as metas atingidas com sucesso.
Figura 3: Ciclo PDCA
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3.1 Ferramentas da qualidade
Para se obter controle na administração dos projetos de software, o gerente de projetos irá utilizar ferramentas de apoio, que irão lhe auxiliar, sendo essas: Diagrama de Pareto: Ferramenta que permite descrever graficamente uma ordenação nas causas das perdas que devem ser sanadas e, é o originário dos estudos de um economista italiano chamado Pareto. Este diagrama tem como objetivo compreender a relação custo/benefício, ou seja, prioriza a ação que trará o melhor resultado. Para o Diagrama ser aplicado, é importante seguir seis passos básicos: Determinar o objetivo do diagrama, ou seja, que tipo de perda você quer investigar; 2. Definir o aspecto do tipo de perda, ou seja, como os dados serão classificados; 3. Em uma tabela, ou folha de verificação, organizar os dados com as categorias do aspecto definido; 4. Fazer os cálculos de frequência e agrupar as categorias que ocorrem com baixa frequência sob a denominação outros, calcular também o total e a porcentagem de cada item sobre o total e o acumulado; 5. Traçar o diagrama.
Figura 4: Diagrama de Pareto
3.3 - Diagramas de causa e efeito
Conhecido também como: Diagrama de Ishikawa, Diagrama Espinha de Peixe, Diagrama 6M etc. Permite estruturar hierarquicamente as causas potenciais de determinado problema, ou, oportunidade de melhora, bem como seus efeitos em qualidade de produtos. Possibilita estruturar qualquer sistema que necessite de resposta gráfica e sintética. A partir de uma definida lista de possíveis causas, as mais prováveis são identificadas e selecionadas para uma melhor análise. Ao examinar cada causa, o usuário deve observar fatos que mudaram, como por exemplo, desvios de norma ou de padrões. Deve lembrar-se
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também de eliminar a causa e não o sintoma do problema, além de investigar a causa e seus contribuidores tão fundos quando possível.
Figura 5: Diagrama de Causa e Efeito
4 Norma NBR ISO 9000-3 Esta norma define diretrizes para facilitar a aplicação da norma ISO 9001 a organizações que desenvolvem, fornecem e mantêm software. Destina-se a fornecer orientação quando um contrato entre duas partes exigir a demonstração da capacidade do fornecedor em desenvolver, fornecer e mantiver produtos de software. A consultoria Consulting, irá implantar na Software Developer um sistema de gestão baseada nesta norma para garantir um controle maior nos projetos, desenvolvimento, fornecimento, instalação e manutenção de software, visando atingir esta certificação. Ela irá orientar o estabelecimento de sistemas de qualidade nos produtos de software. Esta norma define e conceitua os termos de software produto de software e desenvolvimento. É preciso primeiramente, estruturar a empresa com profissionais envolvidos no sistema e, que tenham habilidades. Também será necessário administrar o desenvolvimento do software no levantamento e especificações corretas das necessidades ou requisitos dos usuários, dos objetivos da qualidade e dos critérios de aprovação, os quais devem reduzir o tempo de desenvolvimento, diminuindo custos e aumentando a lucratividade e a competitividade da empresa nos softwares, na verdade é necessária uma busca contínua da melhoria da qualidade de software.
4.1 Norma NBR ISO/IEC 9126-1
A norma ISO/IEC 9126, ou conjunto de normas que tratam deste assunto no âmbito da ISO, estabelece um modelo de qualidade com os seguintes componentes: Processo de desenvolvimento, cuja qualidade afeta a qualidade do produto de software gerado e é influenciado pela natureza do produto desenvolvido; Produto, compreendendo os atributos de qualidade do produto (sistema) de software. Estes atributos de qualidade podem ser divididos entre atributos internos e externos. Estes se diferenciam pela forma como são aferidos (interna ou externamente ao produto de software) e em conjunto compõem a qualidade do produto de software em si; Qualidade em uso que consiste na aferição da qualidade do software em cada contexto específico de usuário. Esta é, também, a qualidade percebida pelo usuário. A Software Developer vai incluir no seu plano de projeto as normas da NBR ISO/IEC 9126-1, visando buscar uma alta qualidade de produto dos softwares desenvolvidos, através dessa norma a empresa vai buscar uma garantia de qualidade adequada ao cliente.
O regimento desta norma irá auxiliar na avaliação da qualidade em situações que podem apontar adequação eficiente ao cliente. Ela vai definir os requisitos da qualidade do software; avaliar as especificações do software para verificar se irá satisfazer aos requisitos da qualidade durante o
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desenvolvimento; descrever as particularidades do software através de manuais de usuário; avaliar o software antes da entrega; avalia o software antes da aceitação.
5 CMMI-DEV
Será implantando o modelo CMMI na empresa Software Developer, pois a aquisição desta certificação irá integrar com outras anteriormente definidas, buscando excelência nos softwares desenvolvidos, nos processos a serem seguidos e, na qualidade de atendimento ao seu cliente. O CMMI vai oferecer a Software Developer oportunidade de eliminar os obstáculos através desse modelo, pois o mesmo é constituído pelas melhores práticas das atividades de desenvolvimento e manutenção, indicando como são aplicadas as normas aos produtos e serviços. Esse modelo cobre o ciclo de vida do produto desde a concepção até a entrega e manutenção, e ainda a empresa poderá oferecer um software com bons serviços, rápido e barato. Além disso, vai auxiliar nos processos que permitem alinhar com os negócios da empresa, permitindo alavancar recursos e examinar as tendências de negócios de forma mais competitiva. Através dessa ferramenta a Software Developer poderá contar com auxilio nos problemas que estão enfrentando no dia a dia. A empresa hoje apresenta falha em alguns modelos básicos do sistema quando já estão em produção. A Software Developer prove serviços de suporte especializado para atuar em incidentes nos ambientes onde seus programas estão instalados, e, alguns problemas foram notados, mas com a implantação do CMMI-DEV na empresa, esses problemas serão gerenciados e resolvidos com mais precisão e eficiência.
A Software Developer também enfrenta problemas com os clientes, pois eles estão reportando que independente do tipo de problema, não há explicações claras do real motivo da causa raiz e normalmente não é aplicado as correções nos demais ambientes. Com tudo isso, será implementado pela consultoria Consulting, o modelo de controle CMMI na Software Developer, devendo sanar esses pontos citados anteriormente. 5.1 Planejamento do Projeto O planejamento de projeto busca estabelecer estimativas através de ferramentas que o gerente de projeto irá utilizar. O mesmo irá elaborar um plano de projeto e obter comprometimento com o plano. O planejamento deve qualificar o tempo e o orçamento que custará ao projeto e, a sua finalidade é criar um plano do projeto onde o gerente de projeto possa usar para acompanhar o progresso de toda sua equipe, sob quaisquer aspectos. O gerente de projeto irá realizar o planejamento focado em alguns itens: Determinar as condições para que o projeto seja finalizado ou completado, de forma que sejam absolutamente claros quais são os objetivos do projeto; Fazer um inventário da maioria do trabalho que precisa ser feito; Identificar os recursos necessitados para executar cada elemento terminal de cada tarefa; Definir algumas dependências entre tarefas; Nas tarefas em que estimar o prazo com precisão não é possível, colocá-las fora do caminho crítico e fazer o planejamento em separado; Criar um cronograma do projeto; Obter o comprometimento da organização em iniciar a execução do projeto. Em algumas organizações este pode ser um processo burocrático e que toma tempo, o melhor a fazer é iniciar o projeto em paralelo enquanto a aprovação não é obtida.
5.1 Monitoramento
Neste item do CMMI, o foco é no monitoramento do projeto em relação ao plano pré-definido. O gerente do projeto deve gerenciar as ações corretivas até o encerramento. O propósito do monitoramento e controle do projeto é proporcionar um entendimento do progresso do projeto, de forma que ações corretivas apropriadas possam ser tomadas quando o desempenho do projeto desviar significativamente do plano. 5.3 Análise e Medição Neste item, o foco é estabelecer uma estrutura para monitoramento dos projetos e processos. O gerente de projetos deve ter uma visão de alinhamento das atividades de medição e, análise fornecendo resultados de medição.
O objetivo da análise e medição é desenvolver e sustentar a capacidade de medições, utilizada para dar suporte às necessidades de gerenciamento de informações.
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O gerente de projetos deverá estruturar ferramentas que vão apoiá-lo para alinhar as atividades de análise e medição, onde irá estabelecer objetivos de medições, especificar medidas, especificar procedimentos de coleta e armazenamento de dados, especificar procedimentos de análises. Além disso, deve fornecer resultados de medições, como: coleta de dados de medição.
5.2 Gerenciamento de riscos
Tão relevante quanto os demais itens aqui citados, o gerenciamento de riscos é um item que merece destaque e que deve ser observado com bastante eficiência e detalhamento, pois é um item crítico no negócio, pois o mesmo é quem vai sinalizar quanto é conveniente, importante, o projeto para a empresa. A gestão dos riscos vai auxiliar em abordagens como: reserva de recursos para responder a eventos de interrupção, listas de equipamentos apropriados de backup a serem disponibilizados, pessoas que possam substituir o pessoal – chave, planos e resultados para testar sistemas emergenciais, procedimentos divulgados de emergência e listas divulgadas de contratos – chave e recursos de informações para emergências. A gestão de risco neste projeto foi abordada com detalhe no item 5 e seus subitens, pois se trata de uma gestão muito delicada num projeto.
Figura 6: Nível de Maturidade Organizacional
6 Empreendedorismo
Através do uso de normas certificadoras, a Software Developer, além de visar o seu crescimento empresarial com softwares de qualidade e bem estruturado, irá possuir uma visão empreendedora para a empresa. Essa busca vem de encontro à necessidade de obter competitividade com os concorrentes. É possível observar que o empreendedorismo é tão importante nas empresas, que uma das funções do gerente de projetos é ser empreendedor. Para obter desenvolvimento econômico, o profissional deve focar em 04 fatores críticos, conforme abaixo:
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Figura 7: Fatores Críticos do Empreendedorismo
O talento prevê que a empresa necessita de pessoas com habilidades, como por exemplo: ser visionária, correr riscos calculados e trabalhar de forma perseverante. O empreendedor deverá criar uma equipe eficaz e eficiente, muito bem selecionada, e ainda, possuir a prática de networking. A tecnologia no empreendedorismo deve ser somada através de suas inovações, de forma que haja investimento de capital de risco, infraestrutura tecnológica, invenções ou inovações e uma cultura empreendedora com foco no futuro. O capital é o bem essencial para que o negócio possa sair do papel. O empreendedor utilizará seu networking para atrair os recursos necessários para a realização do projeto.
O sistema de informação envolve a utilização de ferramentas tecnológicas voltadas à administração e ao desenvolvimento de comercialização de produtos e serviços. A informação agora passa a ter valor de capital. Com a informação, a Software Developer vai obter vantagem competitiva, adquirindo diferencial de mercado, mas este deve ser utilizado de forma correta para o sucesso desejado. Na verdade os sistemas de informação precisam ser estratégicos e contribuir para que o empreendedor possa alcançar os objetivos e metas da Software Developer, além desta informação estar no tempo correto, com o valor correto, para que a tomada de decisão seja a mais correta possível. No quesito empreendedorismo, A Software Developer, além de ter uma equipe empreendedora, também irá contar com uma sub-equipe direcionada ao intraempreendedorismo.
6.1 Intraempreendedorismo
O intraempreendedor da Software Developer utilizará todo seu poder de relacionamento, sua habilidade de realização, sua criatividade para atingir seu objetivo, Este profissional é de grande importância para a organização, pois ele tem a capacidade de integrar a tecnologia do produto e transformá-la em algo mercadologicamente viável. Esse profissional será recrutado no mercado, pela consultoria Consulting e, o mesmo deverá preencher o seguinte perfil: Habilidade de conhecer e entender o produto e explorá-lo; Habilidade de realização e operação organizacional; Habilidade de conhecer os segmentos de mercado e suas tendências; Habilidade de influenciar e direcionar subordinados; Habilidade de relacionar-se com pessoas influentes, formadoras de opinião e tomadores de decisão; Habilidade de planejar estrategicamente; Habilidade de reconhecer oportunidades e aproveita-las.
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6.2 O perfil empreendedor
A Software Developer, para garantir que haja um resultado eficiente no setor de empreendedorismo, resolveu implantar em sua empresa algumas diretrizes para que eles possam ser seguidos. A empresa exigirá que os empreendedores sigam as seguintes diretrizes: o empreendedor terá certa independência e oportunidade para criar modelos de softwares novos aos clientes de forma a aumentar o seu lucro; ele terá a prerrogativa de investir no negócio visando uma sobrevivência de cinco a dez anos no crescimento de negócio; ele executará as atividades de forma envolvente e diretamente às pessoas da empresa; ele terá o poder de assumir riscos calculados; vai utilizar meios de corrigir-se com erros e falhas; ele terá o poder de relacionar-se com outras pessoas através de transações e acordos como base no relacionamento.
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7- Conclusão
O presente trabalho teve a finalidade de aplicar conhecimentos de tecnologia, como CMMI, NBR ISO/IEC 9126-1 e NBR ISO 9000-3, de forma estruturada, com o objetivo de conseguir tais certificações para a empresa Software Developer. Com isso, a empresa retorna ao mercado, em posse do conhecimento e aplicação dessa metodologia, organizando-se e, adquirindo novos clientes, além de readquirir a confiança de antigos clientes, devido a falhas que porventura ocorreram no passado. Mais voltado ao gerenciamento, controle de SLA’s e implementação de terceirização de serviços, seguindo as melhores práticas de mercado, como a Governança de TI, ITIL e Cobit, através de seus materiais e frameworks. Uma preocupação na elaboração do projeto foi adotar a terceirização de algumas fases e, acompanhar essa implementação, com padrões e melhores práticas já citadas anteriormente. Vale-se destacar que, se pode realizar um gerenciamento da qualidade do processo e do produto/serviço, através de medições, melhores práticas e acompanhamento do projeto. Este foi o intuito deste projeto, aplicar as práticas de mercado, as ações de mestres já consagrados, os ensinamentos dos grandes empreendedores e, a visão com foco no controle da qualidade, dos grandes autores citados em todo o decorrer do curso.
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8- Referências Bibliográficas
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http://necs.preservaambiental.com/ciclo-pdca-abordagem-de-processo-e-escopo-do-sistema-de-gestao-ambiental/
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9- Glossário
Figura 1: Gerenciamento de Projeto................................................................................ 31Figura 2: Microsoft Project .............................................................................................. 33Figura 3: Ciclo PDCA....................................................................................................... 34 Figura 4: Diagrama de Pareto.......................................................................................... 35 Figura 5: Diagrama de Causa e Efeito.............................................................................. 36 Figura 6: Nível de Maturidade Organizacional.................................................................. 38 Figura 7: Fatores Críticos do Empreendedorismo............................................................. 39
