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Suporte técnico em redes sociais...
http://www.flickr.com/photos/puuikibeach/3991552331
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Ninguém vai querer um computador com mais de 640 k de RAM.Bill Gates, 1982
http://www.flickr.com/photos/24890198@N05/2352874700/
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Existe um mercado mundial para, talvez, uns cinco computadores.Thomas Watson, 1943
http://www-03.ibm.com/ibm/history/exhibits/brazil/images/brazil_01.jpg
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Onde estão as listas de discussão?
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http://www.gentispanel.com.br/
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http://www.gentispanel.com.br/
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Seus usuários querem suporte pelos canais que são mais convenientes para eles, não para você.
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Apresentação
Redes sociais
Problemas
Estado da arte
Recado final
1
2
3
4
5
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Apresentação1
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Roberto
Cohen
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BRAZIL
Rio Grande do Sul
http://www.paginadogaucho.com.br/cart/
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Minha família
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2010
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2010
2012
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Redes sociais2
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Não use as redes sociais para suporte técnico, exceto
se...
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Papo atual e eterno
SLA, SLM e Catálogo de serviços
Centro de Serviços Compartilhados
Insourcing
Governança de TI
ROI
Produtividade
MEFOS (dedicado a Fernando Baldin)
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O que são redes sociais?
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REDE SOCIAL
Uma rede social é uma estrutura social composta por pessoas ou organizações, conectadas por um ou vários tipos de relações, que partilham valores e objetivos comuns.
http://pt.wikipedia.org/wiki/Rede_social
http://www.flickr.com/photos/marcoaurelio13130/4986366819/sizes/l/in/photostream/
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Redes sociais são
conversas.
Através de ferramentas disponíveis na internet.
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Fofoca
Boca-a-boca via internet
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Fonte:http://www.dreamsystemsmedia.com/blog/social-media-statistics-of-the-day/
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Fonte:http://www.dreamsystemsmedia.com/blog/social-media-statistics-of-the-day/
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Fonte:http://www.dreamsystemsmedia.com/blog/social-media-statistics-of-the-day/
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Problemas3
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1.Ser inadequado
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“Eu disse que o ano ia começar a ficar divertido (agora só falta a obra do estádio desabar).”
“Torcer contra, beleza; tirar sarro, tudo bem; pedir por
uma tragédia é coisa de imbecil.”
Jornalista
Seguidor no Twitter
“Uuuuui...”Jornalista
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2.Problemas de atenção
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para questões cognitivas
Nosso cérebro não é multitarefa
http://www.flickr.com/photos/ruralsprawl/4294457566
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John Medina neurologista
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Vale um livro
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http://www.theinvisiblegorilla.com/
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3.Falta de organização
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Como vamos lidar com os pedidos de
ajuda?http://www.flickr.com/photos/65978965@N07/6028131954/
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Estado da arte4
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1 Conceitos
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Time multifuncional
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E prepare-se para lidar comalguns problemas (novidade)
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TI
Marketing
• Estabilidade• Segurança• Padronização
• Agilidade• Inovação• Impacto marketing
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Use o clima das redes
sociais
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Crie um fluxo de atendimento
http://www.flickr.com/photos/bridget_dercs_photos/5716142038
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Telus International: social care / white paperAdapted from the U.S. Air Force Blog Triage & the Altimeter Group Social Media Triage
Crie um fluxo de atendimento
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Acompanhe o papo
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Acompanhe o papo
http://www.flickr.com/photos/dellphotos/5242001436
![Page 54: Não use as redes sociais para suporte técnico, salvo se](https://reader033.vdocuments.com.br/reader033/viewer/2022061213/5498ddcab479596b078b468c/html5/thumbnails/54.jpg)
Seja proativo
http://www.flickr.com/photos/betobeto/2179931746/
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2 Exemplos
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http://www.facebook.com/dell?sk=app_162706693848169
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http://www.facebook.com/dell?sk=app_162706693848169
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Twitter, microblog
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Twitter, microblog
Diagnóstico mesmo
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Twitter, microblog
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Vídeos
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www.youtube.com/watch?v=ZI31liquBKk
Vídeos
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http://www.youtube.com/watch?v=8mzgGv9nSMo
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http://www.dicaswin.com.br/
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http://www.zipline.com.br/blog
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Fórums
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Fórums
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Fórums
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Fórums
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Recado final5
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Paralisados?
Com medo?
Acomodados?
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Stay hungry. Stay foolish. Steve Jobs
![Page 78: Não use as redes sociais para suporte técnico, salvo se](https://reader033.vdocuments.com.br/reader033/viewer/2022061213/5498ddcab479596b078b468c/html5/thumbnails/78.jpg)
dedicado a Nino Albano
Perguntas?
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Preencham a ficha de avaliação!
Quero voltar em 2014!!!
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