Download - Mobilidade para Serviços Públicos Eletrônicos - igovsp.netigovsp.net/sp/wp-content/uploads/2014/03/PropostaPreliminarSMS.pdf · Os preços de tarifas para o uso de serviços públicos

Mobilidade para Serviços Públicos Eletrônicos

Utilização de Tecnologia SMS – Proposta Preliminar

GATI – Grupo de Apoio Técnico à Inovação

SGP – Secretaria da Gestão Pública

Utilização de SMS em Serviços Públicos


2 Utilização da Tecnologia SMS (Short Message Service) em Serviços Públicos

Contexto

telefonia celular no Brasil conquistou nos últimos anos usuários em todas as classes sociais, compondo uma ampla faixa etária e com diversos modelos de negócios e planos de pagamento, sendo relevante o aumento em função de clientes em modelos

pré‐pago.

Essa plataforma de comunicação móvel gerou vantagens em relação a telefonia fixa para além da mobilidade: a possibilidade de convergir para um mesmo equipamento todas as demais mídias, coisa impensável para o telefone fixo.

Assim, qualquer possuidor de telefone móvel tem hoje em suas mãos uma ferramenta que envia e recebe mensagens curtas de texto (SMS), acessa à Internet e ao e‐mail, registra imagens em foto e vídeo, grava e reproduz áudio e músicas, localiza geograficamente por GPS, possui agenda, editor de textos, planilhas de cálculos e apresentações, efetua pagamentos e, é claro, também recebe e faz chamadas telefônicas por voz.

As oportunidades em prestação de serviços públicos na plataforma móvel ficam claras e lógicas quando refletimos sobre isso.

O futuro das aplicações de e‐gov será avaliada com base em mobilidade, interatividade e inteligência. Entre essas três dimensões, mobilidade deverá ganhar mais atenção que as outras duas. As razões para tal são (Kushchu, 2003):

‐ Crescente expectativas quanto aos serviços públicos : os cidadãos cada vez mais tornam‐se mais exigentes com relação aos padrões de qualidade e velocidade dos serviços públicos. Quanto mais os cidadãos percebem valor nas inovações tecnológicas nos serviços privados (bancos, varejo etc.) mais eles exigirão do mesmo nos serviços públicos. Isso significa servidores públicos mais eficientes que precisam ter informações mais precisas e rápidas, independente de onde eles estejam trabalhando.

‐ Emergência da Internet móvel: com o desenvolvimento dos serviços móveis de rede de terceira geração (3G), a capacidade de entrega de serviços cresceu significativamente. Isto torna mais factível o desenvolvimento de aplicações e mais acessível pelos cidadãos que a Internet tradicional.

‐ Complemento aos esforços de governo eletrônico: Mobile government não substitui o e‐gov tradicional mas o complementa ao possibilitar que os cidadãos tenham acesso às aplicações a partir de uma nova plataforma caso não tenham acesso a Internet tradicional.

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3 Nessa direção, compete às áreas de inovação em governo o desenvolvimento de novos serviços públicos eletrônicos, modelados especificamente para o ambiente móvel, contemplando telefones celulares, PDAs e handhelds.

Não se trata apenas de adaptar os atuais serviços disponibilizados pelo Estado na Internet para que o cidadão os acesse através de mini‐browser, mais que isso, deve ser considerada a criação de novos serviços que terão como requisitos e restrições fundamentais:

• Usabilidade: as aplicações devem ser estudadas em interface visual, interatividade, formas de uso e distribuição, visando a fácil compreensão e execução, levando em conta a heterogeneidade do público‐alvo e adversidade do ambiente;

• Cesta de Serviços: a seleção de quais serviços poderão migrar, versionar ou agregar a outros no ambiente móvel, deve partir da análise comum do porquê o cidadão usaria tal serviço em tal circunstância. É fato que o usuário de serviços móveis o façam por três motivos básicos: conveniência, emergência/urgência, ou negócios/entretenimento; e

• Modelo de Negócios: os custos decorrentes desses serviços, quer para o cidadão, como para o Estado e operadoras privadas, necessitam de equilíbrio para a viabilidade. Os preços de tarifas para o uso de serviços públicos em rede móvel encontrarão diferentes modelos de negócios, variando de acordo com a forma de distribuição/conexão ao serviço, bem como da natureza do serviço e extensão, em termos quantitativos, do público‐alvo.

Insere‐se ainda neste contexto as abordagens nos processos presenciais e nos sistemas de backoffice, tratados como dimensões de suporte que necessitam remodelagens e adaptações na existência dos serviços móveis. Diferente do caminho traçado pela maioria dos serviços governamentais via web, que basearam‐se na simples adaptação (versionamento) para o ambiente internet, julgamos que muitos serviços para a mobilidade deverão ter seus processos e sistemas de retaguarda remodelados ou criados, antecedendo ou concomitante à implantação do serviço eletrônico.

Por fim, nesta primeira proposta de serviços móveis para os serviços do Governo do Estado de São Paulo, propõe‐se também adotar a estratégia de começar pequeno, criando um protótipo de um serviço disponível na modalidade SMS, agir rápido, implantando‐o nos próximos 90 dias, e crescer em conjunto, agregando e compartilhando conhecimento para estendê‐lo a outras Unidades e serviços.



4 Cenário Operadoras

tualmente no Estado de São Paulo atuam três principais operadoras em telefonia celular – Vivo, Tim e Claro – e uma pequena participação regional da CTBC, com áreas de cobertura de sinal semelhantes e, enquanto concorrentes,

praticam diferentes tarifas e campanhas de aquisição e uso, popularizando esse tipo de conexão. Em nível nacional, essas operadoras juntas detém 78% do mercado, segundo a ANATEL.

Abr/07

Market Share Crescimento Jan‐Abr/07

Cobertura

Municípios % da população

Vivo 43,1% 0,6% 457 98,23

Claro 31,8% 6,0% 622 98,12

Tim 24,9% 3,5% 498 98,6

CTBC 0,2% ‐5,4% 24 1,89

Quadro 1 – Operadoras no Estado de São Paulo

Tomando por base as informações dessa mesma Agência, publicada em abril deste ano, o Estado de São Paulo, com população estimada em 41,5 milhões, possui aproximadamente 25 milhões de telefones celulares.

Em termos de teledensidade móvel ( indicador que é utilizado internacionalmente para demonstrar o número de telefones ativos em cada grupo de 100 habitantes ) São Paulo está um pouco acima da média nacional, com o índice de 60,2 próximo aos principais Estados da Federação, como demonstra a seguir o gráfico da Teleco.

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Gráfico 1 – Teledensidade móvel no Brasil

Se considerarmos a teledensidade do Estado distribuída em regiões, o seguinte quadro se apresenta:

DDD Cidade Principal

Celulares Dens. Crescimento Jan-Abr/07

11 São Paulo 14.021 65,25 2,4%

12 São J. Campos 1.264 58,26 3,4%

13 Santos 1.097 59,22 2,8%

14 Bauru 1.190 50,99 4,1%

15 Sorocaba 900 48,49 4,7%

16 Ribeirão Preto 1.600 57,16 2,8%

17 S. J. do Rio Preto 979 49,93 5,0%

18 Presid. Prudente 858 44,78 6,0%

19 Campinas 3.061 60,07 3,4%

São Paulo - 24.971 60,21 3,0%

Quadro 2 – Quantidade de celulares por região (qtde. x1000) Baseado nessas informações, é possível concluir que o Estado de São Paulo oferece condições favoráveis ao uso de celulares na comunicação governo‐cidadão. A cobertura territorial e populacional certifica esse meio como de grande alcance, visto atingir localidades onde nem mesmo a telefonia fixa ainda é disponível. Assim, a oferta de serviços públicos não deve encontrar barreiras quanto a conexão ou disponibilidade, mas devem ser cuidadosamente estudados os modelos de negócios possíveis e viáveis, envolvendo governo, operadoras e cidadão.



6 Considerações sobre Modelo de Negócios

que ajuda a criar um modelo de negócios bem sucedido, para este caso, é o equilíbrio de dois componentes: o valor final das tarifas e a consistência do serviço. Na modalidade de serviços por SMS, onde a comunicação se dá

através de mensagens curtas de texto ao telefone celular do cidadão, os custos são assumidos pelo emissor, ou seja o governo, que prestará informação sobre determinado assunto de interesse do cidadão, desde que este tenha autorizado ou solicitado envio. Os valores, em prévia observação feita junto as operadoras, variam segundo a quantidade (lotes) de mensagens estimadas. Existe a possibilidade de isenções fiscais ou descontos em virtude da natureza do serviço de telecomunicação. A consistência do serviço público, assim avaliada por sua utilidade, funcionalidade, disponibilidade e facilidade de uso, provocará naturalmente a alta adesão da população com o aumento na quantidade de mensagens e, conseqüente e respectivamente, a satisfação do cidadão‐usuário e o barateamento de tarifas. Existe ainda um terceiro componente, na criação de serviços governamentais envolvendo a tecnologia, que interessa ao ambiente de negócios, especialmente ao setor privado: a formação de novos hábitos utilizando plataformas maduras. Sabemos que a tecnologia SMS descende dos primórdios da telefonia celular e, portanto, além de estável, necessita de pouco ou nenhum investimento em modernização, entretanto carece de utilização. O cidadão paulista encontra pouca oferta de serviços públicos ou privados que utilizam essa tecnologia, sendo que o uso mais comum de SMS é para comunicação cidadão‐cidadão, o popular torpedo entre dois usuários. Alguns serviços como o mobile banking, confirmação de vôos e compras, agendas de eventos e acompanhamento de solicitações, são exemplos de aplicações SMS bastante recentes no país, mas encontram fácil adesão de quem os utiliza, formando o hábito de uso do recurso – isto interessa à indústria e às operadoras. Isto posto, passamos a identificar os atores do futuro modelo de negócios e suas interações e interesses, na tentativa de assegurar um desenho completo na negociação e implantação dos projetos em mobilidade.

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Gráfico 2 – Relacionamento de Atores em Mobilidade

Dada a complexidade de relações, visualizamos a organização do projeto em nível estratégico, com escopo na criação de um piloto, capaz de compor uma “cesta de serviços móveis” adequada ao SMS, bem como estruturar as atividades e a definição de modelos de negócios, adiante propostos.

A Cesta de Serviços Móveis

uando abordamos anteriormente a consistência do serviço público em mobilidade, colocando critérios de utilidade e funcionalidade entre outros, referimo‐nos aos requisitos de seleção de um serviço e sua justificativa para

que esteja em plataforma móvel. Diferente dos serviços eletrônicos presentes na web, que focam primordialmente a quantidade de serviços, até em virtude da gratuidade dessa disponibilização, os serviços móveis contemplam características de uso e função que priorizam a qualificação do serviço para o meio considerando sua vocação para a mobilidade, ou seja, para um serviço ser selecionado para a plataforma móvel não basta a adequação da interface gráfica daqueles que já estão na web.

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8 São vários os fatores que dificultam essa aproximação entre a internet e a mobilidade; na internet as mudanças acontecem de forma mais espontânea, enquanto no celular as práticas são mais padronizadas e exigem mais tempo até que aconteça a migração. Em linhas gerais, podemos apontar as seguintes dificuldades:

• a limitação do browser; • os custos da rede de celulares; • a dificuldade de oferecer planos ilimitados; • a capacidade de processamento restrita; • a capacidade de processamento e rapidez de acesso; e • restrições na capacidade da bateria, teclado e celular.

Dependerá também a seleção da cesta de serviços das condições de vida em mobilidade, ou seja, quando, porquê e como o cidadão usará esse recurso, como apresenta a figura a seguir:

Gráfico 3 – Condições de Vida em mobilidade

Observa‐se que o uso pelo cidadão dependerá de dois estados iniciais: estar em trânsito ou sem acesso a equipamento desktop em rede. Supõe‐se que em condições fixas e/ou com acesso a computador conectado, o usuário ainda irá preferir o serviço eletrônico pela web. Quanto aos motivos de uso do serviço móvel, conclui‐se que o cidadão recorrerá a esse meio em situações de emergência, de conveniência ou, havendo prioridade, em situação de negócios, onde o tempo pode imprimir pressão sobre aspectos financeiros.



9 Não foram considerados aqui o uso de aplicações móveis para situações de entretenimento visto não se aplicarem a serviços públicos. Com essas considerações, selecionamos alguns produtos para compor a cesta de serviços móveis do Estado, focando exclusivamente neste momento aqueles possíveis de realizar por SMS, em vista do custo‐benefício e da alta velocidade de implantação. Uso de SMS por outros Governos no Brasil

penas para ilustrar o uso governamental de SMS e outras modalidades de mobilidade implantadas em outros Estados e municípios, buscamos os seguintes exemplos, extraídos do m‐Gov/CONIP:

STF – Andamento de Processos Supremo Tribunal Federal (STF) O sistema através de satélite dá acesso a todos os 147 mil processos que aguardam julgamento no Tribunal.Para acessar o banco de dados, o usuário deverá pressionar a tecla de conexão ao serviço WAP e teclar o endereço do STF no sistema (correio.stf.gov.br/wap/index.wml). Através de um cadastro, o interessado pode receber, por e‐mail ou pelo celular Wap, andamentos de um determinado processo, toda vez que nele um novo andamento for inserido. Esse dispara cerca de 14 mil e‐mails por dia.

Onde está seu bloco ? Prefeitura de Salvador – Bahia Pela web ou pelo celular, acessando o recurso Onde Está o seu Bloco?, o folião poderá localizar seu bloco na avenida, a partir das informações em tempo real fornecidas pelos 12 postos operacionais da Emtursa. O Sistema informará sobre a entidade carnavalesca que está passando em algum ponto do circuito ou, ainda, onde está passando a sua entidade predileta. Caso o folião queira programar esta consulta, poderá se cadastrar no portal e receber uma mensagem nos horários solicitados, durante a festa. Esta consulta poderá ser feita também no Portal WAP do seu telefone celular.

Oferta de Empregos Governo do Estado do Paraná, Celepar Diariamente e de forma automática o perfil dos trabalhadores é comparado com as vagas disponíveis e em caso de compatibilidade, caso o candidato possua em seu cadastro um número de telefone móvel (celular), será emitida uma mensagem para esse telefone informando a existência de uma oportunidade. Após receber a mensagem o candidato deverá imediatamente telefonar para o número indicado e confirmar o interesse.

Cotações da CEASA pelo celular Governo do Estado do Paraná, Celepar Os agricultores de qualquer região do Paraná se cadastrem no endereço eletrônico www.pr.gov.br/ceasa ou www.pr.gov.br. Após o procedimento, eles escolhem quais cotações desejam receber no celular. Se ele for um produtor de batatas e feijão, por exemplo, receberá os preços destes dois produtos. A informação chega até o celular por meio da Celepar (Companhia de Informática do Paraná), que disponibilizou o banco de dados do governo, e da Ceasa que colhe os dados atualizados nas cinco regiões do Paraná, onde estão as Centrais de Abastecimento. Por meio de uma mensagem curta de texto (SMS), o agricultor, atacadista e comerciante ficam informados.

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10 Alertas Geada pelo celular Governo do Estado do Paraná, Celepar O serviço permite ao produtor receber com antecedência em seu celular o aviso de previsão de geada, podendo adotar as medidas de proteção recomendas. O Alerta Geada pelo celular funciona integrado ao "Serviço de Alerta Geada", desenvolvido pelo Iapar e Sistema de Informação Meteorológica do Paraná (Simepar). O Iapar envia o alerta para a Celepar, que remete a informação para a TIM e Sercomtel, que colocam a mensagem nos aparelhos celulares de seus usuários. O serviço permiter que os cafeicultores recebam alertas com antecedência de 24 horas a 48 horas.

SMS na Gestão Municipal Prefeitura de Embu das Artes

Um sistema de envio de mensagens em tempo real para os celulares dos gestores municipais com informações consolidadas relevantes, extraídas da plataforma de sistemas instalados na rede da Prefeitura. O serviço de mensagens de texto instantâneas via celular está enviando inicialmente informações financeiras e administrativas. O prefeito e todo secretariado municipal já estão utilizando e numa próxima etapa ele estendido às diversas áreas da administração pública municipal.

Outras iniciativas de sucesso, em nível mundial, estão relatadas em http://igoverno.blogspot.com/search/label/m‐gov .

Projeto Piloto de Uso e Disseminação de SMS pelo Governo

objetivo do projeto é estruturar e disseminar a utilização de SMS pelo Estado, na prestação de serviços públicos. Compreende, como objetivos parciais: − Implantar e disseminar experiências pilotos de utilização de SMS na

prestação de serviços públicos. − Desenvolver e implantar um modelo de negócios para a adoção de SMS na

prestação de serviços pelo Estado. Fases:

1. Estruturação a. Detalhamento de objetivos, fatores críticos de sucesso e indicadores b. Definição e contatos com Stakeholders (parceiros internos e externos) c. Levantamento dos cenários tecnológico e de negócios d. Definição dos Serviços e. Constituição de equipe de trabalho 30/09

2. Piloto (Protótipo) a. Modelagem de serviço 31/10 b. Desenvolvimento de sistemas 15/11 c. Ajustes de processos e treinamento 15/11 d. Implementação 30/11 e. Avaliação e ajuste do piloto 30/12

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3. Expansão do Piloto e disseminação a. Análise de viabilidade 15/01/2008 b. Estruturação de novos pilotos e parcerias 15/02/2008 c. Implementação 30/04/2008

4. Consolidação do modelo de negócios

a. Avaliação de resultados e indicadores 15/02/2008 b. Prospecção e análise das demandas existente e potencial 15/02/2008 c. Modelagem da sustentabilidade 15/03/2008 d. Formulação de propostas 15/03/2008 e. Implementação do modelo de negócios 30/04/2008

Quadro 3 – Etapas do Projeto‐Piloto



12 Exemplos de possíveis serviços objeto de pilotos: Cesta de Serviços SMS Os exemplos adiante relacionados referem‐se aos seguintes tipos de serviços: Alertas e informações para eventos previamente agendados Alertas e informações para usuários cadastrados Informações de resultados de serviços solicitados

1. Alerta para consultas médicas agendadas – oferta, quando da marcação de

consulta médica, de mensagem de alerta com 24 horas (por exemplo) de antecedência.

Secretaria da Saúde Alertas e informações para eventos previamente agendados

2. Alerta para exames médicos agendados – oferta, quando da marcação de exame

médico, de mensagem de alerta com 24 horas (por exemplo) de antecedência, com informações acerca de condições para o exame (por exemplo, jejum de 12horas).

Secretaria da Saúde Alertas e informações para eventos previamente agendados

3. Alerta para chamada de senhas no Poupatempo – oferta, quando da entrega de

senha para serviço que exija grande espera, de aviso com antecedência de 30 minutos à sua chamada para atendimento. Secretaria de Gestão Pública/PRODESP/Poupatempo Alertas e informações para eventos previamente agendados

4. Informação diária de preços agrícolas – oferta a produtores de informação diária

de preços por atacado de produtos agrícolas (com seleção da cesta desejada), com base nas listas de preços que são disponibilizados diariamente pela Secretaria.

Secretaria de Agricultura e Abastecimento Alertas e informações para usuários cadastrados

5. Alerta e informações para para vencimento de CNH – oferta a usuários

cadastrados do e‐DETRAN, de alerta para vencimento futuro da CNH, no prazo em que já pode fazer sua renovação (1 mês), com informações complementares sobre as condições para o serviço.

Secretaria da Segurança Pública/ DETRAN Alertas e informações para usuários cadastrados

6. Aviso e informação de resultado de recursos de multa – oferta, quando da entrada

do recurso, de serviço de informação do resultado. Secretaria da Segurança Pública / DETRAN

Informações de resultados de serviços solicitados



13 7. Aviso e informação de oferta de emprego – oferta, quando da inscrição no

cadastro de mão de obra, de aviso por celular quando do aparecimento de uma oferta de emprego para o perfil de candidato.

Secretaria do Emprego e Relações de Trabalho Informações de resultados de serviços solicitados

Considerações Finais

adoção de novas tecnologias em mobilidade deve ser considerada pelo governo como a oportunidade de desenvolver aplicações, quer para melhoria dos sistemas já existentes, quer na invenção de novos serviços. Para o

atendimento de novas demandas e geração de conhecimento na gestão pública são imprescindíveis a criatividade e a inovação. Neste trabalho exploramos unicamente a tecnologia de SMS, como dito básica porém de alta eficácia, na proposta de solução de problemas ou criação de valor do serviço. Outras alternativas, ainda na linha da mobilidade, usando interfaces e aplicações móveis em mini‐browser, o envio de mensagens por Bluetooth, o uso de GPS e mashups, apenas para citar algumas, serão objetos de outros trabalhos à medida que avançarmos no modelo. Assim, propõe‐se ação imediata no sentido de reunir os atores e stakeholders afetos às soluções viáveis, seguindo os prazos recomendados no cronograma. Considera‐se finalmente que as boas práticas governamentais, como o objeto deste relatório, possuem uma característica de multiplicidade do modelo, ou seja, a facilidade de recriação e adaptação a vários serviços do Estado, desde que haja sucesso em sua introdução na gestão.

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