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Pesquisa Serasa Experian – Instituto GEOC 2010
Laércio de Oliveira PintoPresidente da Unidade de Negócios Credit Services na Serasa Experian
Adilson MelhadoPresidente do Instituto GEOC
Agenda
Escopo da Pesquisa
Cenário Econômico
Principais Pontos da Pesquisa
Conclusões
Depoimentos
Pesquisa Serasa Experian & GEOC
Objetivo:
Identificar as características do consumidor
Entender as razões da inadimplência
Público:
Adimplente e Inadimplente
Homens e mulheres economicamente ativos com idade de 20 a 59 anos;
Pertencentes às classes A, B e C (Critério Brasil 2008);
Residentes em São Paulo, Campinas, Bauru, Rio de Janeiro, Curitiba, Porto Alegre, Belo Horizonte, Goiânia, Salvador e Recife;
Metodologia:
Qualitativa
Quantitativa
Amostra: 1000 entrevistados
DEMANDA INTERNA
DIMINUIÇÃO DO DESEMPREGO
(menor taxa de desemprego desde 2002)
AUMENTO DOS PROGRAMAS
SOCIAISEXPANSÃO DA CLASSE MÉDIA
ESTABILIDADE MONETÁRIA
REDUÇÃO DA DESIGUALDADE
DE RENDA
AUMENTO DO SALÁRIO REAL
(classe C aumentou 30 milhões depessoas entre 2005 e 2009)
(menor índice de desigualdade desde 1976)
(crescimento real de 30% entre 2005
e 2009)
(inflação média anual de 3,4% entre 2000 e 2009)
(11 milhões de famílias no
Bolsa-Família)
Cenário Econômico
Atividade do ComércioA demanda interna é o driver do crescimento do país
Fonte: Serasa ExperianBase 100 (média de 2000)
Demanda do Consumidor por Crédito
Fonte: Serasa ExperianBase 100 (média de 2008)
Inadimplência do Consumidor
Fonte: Serasa ExperianBase 100 (média de 2009)
Endividamento e Comprometimento de Renda do Consumidor
Fonte: BCB
Confiança do Consumidor
Fonte: FGV
Evolução das Anotações Negativas do Consumidor
Fonte: Serasa ExperianBase 100 (média de 2009)
Pefin, Refin, Protestos, CCFs
Base: Serasa ExperianSet/2010
Insights da Pesquisa Qualitativa em relação à pesquisa anterior (2009)
O QUE SE MANTEVE
AdimplentesParcela que nunca atrasou pagamento => sempre foi comedida => o valor do nome foi ensinado pelos pais.
Futuro: Confiança do ConsumidorEsperançosos de que será melhor do que o presente (apesar de não conseguirem poupar);
Percepção dos consumidores sobre as empresas de cobrança Alertam sobre as condições de seus problemas financeiros;Consideram que as empresas estão abertas a uma conversação, embora ainda não gostem “das regras do jogo”.
Insights da Pesquisa Qualitativa em relação à pesquisa anterior (2009)
O QUE MUDOUComportamento dos Inadimplentes => passaram a assumir a responsabilidade pela dívida ao invés de responsabilizar terceirosÉ dura a privação de deixar de ser um potencial consumista;Quitar as dívidas é poder ter novamente o “passaporte” para o mundo de desejos;De “vítimas” à co‐autores de sua situação atual.
1º Cartão de crédito2º Telefone (fixo, celular)3º Varejo (supermercado, loja de departamentos)4º Financiamento de automóvel/caminhão5º Contas de concessionárias (água/luz/gás)6º Crédito pessoal7º Cheque especial8º Financiamento imobiliário9º Educação (colégio/faculdade)10º Financiamento de motocicleta
20091º Cartão de crédito2º Contas de concessionárias (água/luz/gás)3º Telefone (fixo, celular)4º Condomínio5º Banda Larga6º TV por Assinatura7º Aluguel8º Educação (colégio/faculdade)9º Plano de Saúde10º Varejo (supermercado, loja de departamentos)
2010
Verbalizações dos Diferentes Perfis de Consumidores
CONTROLADO“Eu era solteiro, entrava no mercado e pegava. (...) Agora eu pesquiso, olho direitinho.”
Adimplente, Classe B
DESCONTROLADO“A gente tenta anotar as
contas numa agenda, água, luz, telefone. Depois,
esquece...”Inadimplente, Classe C
IMPULSIVO“Quando a gente foi comprar o carro chegou a conclusão que se fizesse muita conta
não ia comprar.”Inadimplente, Classe A
DESPREOCUPADO“Cartão é bom, porque a empresa que deu o cartão
assume o risco.”Inadimplente, Classe B
PRÁTICO“Não é seguro ficar andando com dinheiro. O cartão de débito é mais prático.”Adimplente, Classe C
Adimplentes e InadimplentesJá teve contas em atraso no passado?
FAZER CONTA? NEM PENSAR“Quando a gente foi comprar o carro chegou a conclusão que se fizesse muita conta
não ia comprar.”Inadimplente, Classe A
Adimplentes e InadimplentesQuais os principais motivos da Inadimplência?
26%
19%
19%
13%
32%
22%
6%
15%
3%
2%
Desemprego
Perdi o controle dos gastos
Emprestei meu nome
Problema de saúde na família
Tive que ajudar parentes
Recusa Adimplente
Inadimplente
DESEMPREGO“Perdi o emprego e precisava
ajudar o meu pai.”Inadimplente, Classe A
PERDA DO CONTROLE“Minha mulher fez dívida no cartão de crédito, comprou a
mais.”Inadimplente, Classe B
Adimplentes e InadimplentesVocê foi notificado sobre esta dívida? AVISO
“Eles ligaram e falaram: o seu cartão está atrasado.”Inadimplente, Classe C
Adimplentes e InadimplentesComo foi notificado?
CARTA“Vem carta todo mês falando
das dívidas.”Inadimplente, Classe B
Adimplentes e InadimplentesQuem o notificou? EMPRESA DE COBRANÇA
“O atendimento é ótimo, eles tentam te tirar da lama.”Inadimplente, Classe C
Adimplentes e InadimplentesQuantidade de Cartões de Crédito por Consumidor
CARTÃO NINGUÉM CONSULTA
“Paguei o cartão, porque na hora de comprar a loja não consulta o nome da gente.”Inadimplente, Classe A
DÉBITO X CRÉDITO“Uso o cartão de débito no início e o de crédito para cobrir no final do mês.”Inadimplente, Classe A
Adimplentes e InadimplentesO que o levou a regularizar?
NOME “LIMPO”“Você vai num mercado, aídizem que não pode. Você fica com vergonha, fica todo
mundo olhando.”Adimplente, Classe C
Adimplentes e InadimplentesVoltaria a se relacionar com a empresa para a qual regularizou?
CONSCIENTE“Claro que faria negócio novamente com quem me cobrou. A falha foi minha.”Inadimplente, Classe B
InadimplentesPara as demais dívidas em aberto, por que ainda não regularizou?
PROMESSA É DÍVIDA“Eu digo: não posso acertar, porque não tenho dinheiro agora, mais pra frente eu
prometo.”Inadimplente, Classe C
InadimplentesO que espera da negociação para regularizar as demais dívidas em aberto?
PARCELAMENTO“Se fosse pagar 100 reais por mês para mim estaria ótimo, nem que fosse 1, 2 anos.”Inadimplente, Classe C
Pagamentos a outros credores vs Dívida ativa com credor principal
“Você pode por a cabeça no travesseiro e
dormir tranquilo”.Inadimplente, Classe B
“Minha filha vai dizer: minha mãe cumpre com seus
deveres. Então, eu vou ser um exemplo para ela”.Inadimplente, Classe C
“A opção de parcelar em mais vezes e parar de correr
os juros, que é o mais interessante”.
Inadimplente, Classe A
“Dizem que é da empresa tal, que estou com débito, te mostram as soluções e você
vai se explicando e mostrando as condições”.Inadimplente, Classe C
Principais Conclusões
• O desemprego e a perda de controle dos gastos são citados como as principais causas da Inadimplência
• O volume de cartões de crédito por consumidor é similar entre adimplentes e inadimplentes
• “Limpar o nome” é o fato motivador mais representativo para a quitação das dívidas em atraso
• Inadimplentes esperam novas possibilidades de parcelamento para quitação de suas dívidas
• As empresas de cobrança são consideradas aliadas do consumidor inadimplente na proposta de soluções
• Metade dos inadimplentes é reincidente => ausência de planejamento => super endividamento
• Oportunidade para reeducação financeira
Obrigado!
Laércio de Oliveira Pinto
Presidente da Unidade de Negócios Credit Servies da Serasa Experian para a América Latina
email: [email protected]