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CENTRO DE ESTUDO SUPERIOR DE ITAITUBA ndash LTDA
FACULDADE DE ITAITUBA ndash FAI
CURSO DE BACHARELADO EM ADMINISTRACcedilAtildeO
INFLUEcircNCIA DO TELEMARKETING NAS VENDAS DIRETAS
E A QUALIDADE DE VIDA NO TRABALHO Anaacutelise de duas
empresas em Itaituba-PA
ELIDA SAMARA CRUZ SILVA E SILVA
ITAITUBA-PARAacute
2016
3
ELIDA SAMARA CRUZ SILVA E SILVA
INFLUEcircNCIA DO TELEMARKETING NAS VENDAS DIRETAS
E A QUALIDADE DE VIDA NO TRABALHO Anaacutelise de duas
empresas em Itaituba-PA
Monografia de Graduaccedilatildeo apresentada para obtenccedilatildeo do Tiacutetulo de Bacharel em Administraccedilatildeo da Faculdade de Itaituba Orientador Prof Viacutetor Hugo Jara Leite Me
ITAITUBA-PARAacute
2016
SILVA Elida Samara Cruz Silva e
Influecircncia do Telemarketing nas Vendas Diretas e a Qualidade de Vida no
Trabalho Anaacutelise de duas empresas em Itaituba-PA Elida Samara Cruz Silva e
Silva
75 paacuteginas
Trabalho de Conclusatildeo de Curso (TCC) ndash Faculdade de Itaituba ndash FAI Curso
de Graduaccedilatildeo em Administraccedilatildeo Itaituba BR-PA 2016
Orientador Professor Mestre Vitor Hugo Jara Leite
1 Influecircncia do Telemarketing nas Vendas Diretas e a Qualidade de Vida no
Trabalho Anaacutelise de duas empresas em Itaituba-PA
Centro de Estudos Superiores de Itaituba Ltda
Faculdade de Itaituba ndash FAI
Autorizado e Credenciado pela PortariaMec nordm 2558 de 150903
Av Governador Fernando Guilhon 895
Jardim das Araras - Itaituba ndash PA
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Acadecircmica ELIDA SAMARA CRUZ SILVA E SILVA
TIacuteTULO INFLUEcircNCIA DO TELEMARKETING NAS VENDAS
DIRETAS E QUALIDADE DE VIDA NO TRABALHO Anaacutelise
de duas empresas em Itaituba-PA
Monografia de Graduaccedilatildeo apresentada para obtenccedilatildeo do Tiacutetulo de Bacharel em Administraccedilatildeo da Faculdade de Itaituba Orientado pelo Professor Mestre Vitor Hugo Jara Leite
BANCA EXAMINADORA
Presidente Francisco Claacuteudio de Sousa Silva Nota95
Prof Dr Francisco Claacuteudio de Sousa Silva
Orientador Vitor Hugo Jara Leite Nota95
Prof Mestre Vitor Hugo Jara Leite
Avaliador Elines dos Santos Batista Nota95
Prof Elines dos Santos Batista
Resultado_______________________________ Meacutedia95
Data 16 de marccedilo de 2016
Agrave Deus por seu meu porto seguro meu amigo de todas as horas a minha famiacutelia a minha matildee Eliete Cruz Silva e Silva e ao meu pai Antocircnio Alves da Silva que em todos os momentos sempre me incentivaram a lutar pelos meus sonhos oferecendo sempre a me atenccedilatildeo amor carinho e estiacutemulo Dedico-lhes essa conquista como gratidatildeo
AGRADECIMENTOS
Agradeccedilo primeiramente a Deus o grande orientador da minha vida e por me
propiciar esta oportunidade de concluir o Curso Abacharelado em Administraccedilatildeo
Ao meu orientador Vitor Hugo Jara Leite pelas orientaccedilotildees debates e
momentos tatildeo ricos que compartilhamos nesse periacuteodo que soacute foi possiacutevel natildeo
somente por sua reconhecida capacidade intelectual mas sobretudo pela pessoa
humana excecircntrica que eacute
Ao Prof Dr Francisco Claacuteudio de Sousa Silva pelos incentivos dados durante
suas aulas aplicadas por sempre estaacute nos motivando a acreditar em nossas
habilidades e capacidades humanas e nos impulsionou sempre a seguir um caminho
na qual nos motivaram a realizar este sonho
A minha inestimaacutevel matildee Eliete Cruz Silva e Silva ao meu pai Antocircnio Alves
da Silva pois se hoje estou aqui devo muitas coisas a vocecircs pelos ensinamentos e
valores passados pois confiaram em mim e me deram esta oportunidade de
concretizar este objetivo
Minha irmatilde Eldinete Cruz Silva e Silva pelo incansaacutevel apoio e por ter sempre
acreditado desde o iniacutecio na realizaccedilatildeo dos meus projetos e sonhos
Agradeccedilo meus familiares pelo carinho e atenccedilatildeo durante o desenvolvimento
deste estudo
Aos operadores de Telemarketing que tive a oportunidade de realizar
pesquisa de campo agraves empresas por suas importantes contribuiccedilotildees que tornaram
possiacuteveis a anaacutelise empiacuterica desta investigaccedilatildeo
Aos docentes que contribuiacuteram decisivamente para qualificaccedilatildeo do meu
curso propiciando a abertura de novos caminhos para o conhecimento Aos meus
colegas de turma pois juntos trilhamos uma etapa importantiacutessima de nossas vidas
agradeccedilo tambeacutem pelo carinho e agradaacutevel convivecircncia durante todo periacuteodo do
Curso
Aos meus amigos Wanderson Alves Alencar Leidiane Barros da Costa e
Flaacutevia Katiuacutercia Pereira da Silva Samuel dos Santos Moreira e Amauri Lira que
sempre estiveram me apoiando direta e indiretamente que confiaram sempre no
meu potencial que muitas vezes compartilhei momentos de tristezas alegrias
anguacutestias e ansiedade mas que sempre estiveram ao meu lado me apoiando e me
ajudando
A todas as pessoas mesmo natildeo sendo aqui citadas contribuiacuteram para a
realizaccedilatildeo deste trabalho meus sinceros agradecimentos
ldquoEacute muito melhor lanccedilar-se em busca de conquistas grandiosas mesmo expondo-se ao fracasso do que alinhar-se com os pobres de espiacuterito que nem gozam muito nem sofrem muito porque vivem numa penumbra cinzenta onde natildeo conhecem nem vitoacuteria nem derrotardquo (Theodore Roosevelt)
RESUMO
O presente trabalho tem como finalidade apresentar a importacircncia da Influecircncia do Telemarketing nas Vendas Diretas e a Qualidade de Vida no Trabalho dentro das organizaccedilotildees na qual foi realizado anaacutelise em duas empresas de Itaituba-PA Com objetivo de atingir essa pesquisa foi necessaacuterio e indispensaacutevel realizar um estudo bibliograacutefico para obter mais informaccedilotildees sobre o tema abordado baseado em autores renomados Na pesquisa de campo utilizaram-se questionaacuterios com perguntas abertas e fechadas na empresa Telemiacutedia e na empresa Nosso Gaacutes no municiacutepio de ItaitubaPA A partir das anaacutelises pode-se concluir que o telemarketing vem cada dia evoluindo e trazendo teacutecnicas e habilidades para a melhoria e qualidade de vida das pessoas Mas para que isso aconteccedila eacute necessaacuterio que os gestores deem condiccedilotildees necessaacuterias aos seus colaboradores tais como ferramentas que possibilitem os mesmos desenvolverem suas atividades de forma salutar Condiccedilotildees essas que agregam valores as atividades desenvolvidas dentro da organizaccedilatildeo para que natildeo haja monotonia no ambiente de trabalho desta forma os operadores satildeo o cartatildeo postal da empresa na qual estaratildeo representando a organizaccedilatildeo com suas ferramentas profissionais Neste sentido os gestores tem a missatildeo de proporcionar aos seus operadores de telemarketing ambientes condiccedilotildees ferramentas que auxilie de forma eficiente na execuccedilatildeo das suas atividades Nas empresas pesquisadas os colaboradores da empresa Nosso Gaacutes enfatizaram que todos os dias haacute um DDS (Diaacutelogo Diaacuterio de Seguranccedila) sobre um tema aleatoacuterio tem o objetivo de conscientizar os colaboradores do tema abordado Na empresa Telemiacutedia os colaboradores afirmam que o gestor da respectiva empresa oferece cursos voltados para suas atividades Isso mostra que as empresas estatildeo preocupadas com a qualidade de ambiente de trabalho dos colaboradores para suas execuccedilotildees
PALAVRAS-CHAVE Telemarketing Monotonia DDS - Diaacutelogo Diaacuterio de
Seguranccedila
SILVA Elida Samara Cruz Silva e Influecircncia do Telemarketing nas Vendas Diretas e Qualidade de Vida no Trabalho Anaacutelise de duas empresas em Itaituba-PA Monografia de Bacharelado em Administraccedilatildeo Faculdade de Itaituba ndash FAI Itaituba ndash Paraacute 2016
SUMAacuteRIO
RESUMO
LISTA DE FIGURAS
LISTA DE GRAacuteFICOS
LISTA DE QUADROS
LISTA DE SIGLAS
INTRODUCcedilAtildeO16
1 ABORDAGEM TEOacuteRICA DO MARKETING17
11 CONCEITOS BAacuteSICOS MARKETING17
12 COMUNICACcedilAtildeO INTEGRADA DE MARKETING19
13 MARKETING DIRETO 21
15 TELEMARKETING ndash ORIGEM 23
16 IMPORTAcircNCIA DO TELEMARKETING DENTRO DA ORGANIZACcedilAtildeO24
17 TIPOS DE MARKETING 26
18 ORIGENS DAS VENDAS 26
19 PROCESSOS DAS VENDAS 27
2 ADMINISTRACcedilAtildeO DE VENDAS E QVT 30
21 PLANEJAMENTO ESTRATEacuteGICO DE VENDAS31
22 PREVISAtildeO DE VENDAS 32
23 TREINAMENTO DE FORCcedilAS DE VENDAS 33
24 MOTIVAR UMA EQUIPE DE VENDAS34
25 QUALIFICACcedilAtildeO DE VIDA NO TRABALHO 37
26 A INFLUEcircNCIA DA LIDERANCcedilA NA MOTIVACcedilAtildeO DA EQUIPE39
3 INFLUEcircNCIA DO TELEMARKETING NAS VENDAS DIRETAS E A
QUALIDADE DE VIDA NO TRABALHO ANAacuteLISE DE DUAS
EMPRESAS EM ITAITUBA ndash PA43
31 CARACTERIZACcedilAtildeO DAS EMPRESAS ENTREVISTADAS43
32 PERFIS DOS ENTREVISTADOS44
321 Empresa Telemiacutedia44
322 Empresa Nosso Gaacutes44
33 METODOLOGIA DA PESQUISA44
34 ANAacuteLISE E DISCUSSAtildeO DOS RESULTADOS47
CONCLUSAtildeO62
REFEREcircNCIAS BIBLIOGRAacuteFICAS 64
APEcircNDICES67
LISTA DE FIGURAS
Figura 01 Montagem sobre o Desenvolvimento do Telemarketing23
LISTA DE GRAacuteFICOS
Graacutefico 01 Quanto aos gecircneros48
Graacutefico 02 Quanto agrave faixa etaacuteria48
Graacutefico 03 Grau de escolaridade49
Graacutefico 04 Quanto ao estado civil50
LISTA DE QUADROS
Quadro 01 Cargo de ocupaccedilatildeo50
Quadro 02 Quanto tempo de serviccedilo vocecirc possui na organizaccedilatildeo51
Quadro 03 Haacute quanto tempo vocecirc estaacute no presente cargo como atendente
operacional51
Quadro 04 Meu trabalho eacute cansativo52
Quadro 05 Sinto-me inseguro quando natildeo correspondo agraves expectativas da
empresa em relaccedilatildeo ao trabalho52
Quadro 06 Tenho liberdade de organizar meu trabalho da forma que quero53
Quadro 07 Sinto frustraccedilotildees com meu trabalho53
Quadro 08 Sinto orgulho do trabalho que realizo54
Quadro 09 Meu trabalho eacute desgastante54
Quadro 10 Sinto desanimo no trabalho55
uadro 11 Sinto-me reconhecido pelos meus colegas pelo trabalho que realizo55
Quadro 12 Sinto satisfaccedilatildeo em executar minhas tarefas56
Quadro 13 Meu trabalho eacute gratificante56
Quadro 14 Meu trabalho eacute compatiacutevel com as minhas aspiraccedilotildees profissionais57
Quadro 15 Meu trabalho me causa estresse57
Quadro 16 Sinto reconhecido pela chefia pelo trabalho que realizo58
Quadro 17 Tenho liberdade de dizer o que penso sobre meu trabalho58
Quadro 18 Tenho espaccedilo para discutir abertamente com os colegas as dificuldades
com o trabalho59
Quadro 19 O espaccedilo fiacutesico para o desenvolvimento das atividades eacute satisfatoacuterio59
Quadro 20 Os equipamentos disponiacuteveis para execuccedilatildeo das tarefas satildeo de boa
qualidade60
Quadro 21 Os atendentes tecircm tido oportunidades adequadas para participar de
treinamentos direcionados ou apropriados ao cargo que ocupa61
LISTA DE SIGLAS
CHA ndash Conhecimento Habilidades e Atitudes33
CIM ndash Comunicaccedilatildeo Integrada de Marketing19
CNH ndash Carteira Nacional de Habilitaccedilatildeo44
GLP ndash Gaacutes Liquefeito de Petroacuteleo43
MOPP ndash Movimentaccedilatildeo e Operaccedilatildeo de Produtos Perigosos44
OMS ndash Organizaccedilatildeo Mundial da Sauacutede37
QVT ndash Qualidade de Vida no Trabalho37
SAC ndash Serviccedilo Atendimento ao Consumidor26
16
INTRODUCcedilAtildeO
O presente trabalho monograacutefico tem como finalidade discutir e apresentar a
importacircncia da Influecircncia do Telemarketing nas Vendas Diretas e a Qualidade de
Vida no Trabalho Atraveacutes da anaacutelise de duas empresas em Itaituba-PA observando
os meacutetodos para os colaboradores trabalharem motivados e satisfeitos na qual
podemos ver que esta aacuterea vem cada dia evoluindo e trazendo teacutecnicas e
habilidades para a melhoria e qualidade de vida do profissional
Com o intuito de concretizar essa pesquisa foi necessaacuterio realizar um estudo
bibliograacutefico para obter mais informaccedilotildees sobre o tema abordado baseados em
renomados autores como BACELLAR (2011) KOTLER (2000583) FREITAS
(2007) Na pesquisa de campo utilizaram-se questionaacuterios com perguntas abertas e
fechadas direcionadas aos colaboradores na empresa Telemiacutedia e na empresa
Nosso Gaacutes na cidade de ItaitubaPA
Este trabalho de conclusatildeo de curso eacute composto por trecircs capiacutetulos onde o
primeiro aborda conceitos baacutesicos de marketing onde o mesmo disserta sobre sua
origem relatando tambeacutem a importacircncia da motivaccedilatildeo do colaborador dentro da
empresa pois o clima organizacional eacute um dos fatores primordiais para o sucesso
das vendas O segundo capiacutetulo enfatiza sobre administraccedilatildeo de vendas
Planejamento estrateacutegico de vendas previsatildeo de vendas na qual o custo e os
resultados obtidos com as vendas por telefone trouxeram grande diferencial deste
canal de comunicaccedilatildeo como uma das melhores relaccedilotildees custo-benefiacutecio do
mercado de vendas ou seja o mercado estaacute sempre procurando oportunidade No
terceiro capiacutetulo foi realizada anaacutelise dos dados em que se conheceu o ponto de
vista dos colaboradores que operam no atendimento do telemarketing afirmando
sobre suas rotinas diaacuterias e enfatizando as oportunidades oferecidas ao cargo que
ocupam na empresa
17
1 ABORDAGEM TEOacuteRICA DO MARKETING
11 CONCEITOS BAacuteSICOS MARKETING
Marketing eacute uma palavra em inglecircs originada em ldquomarketrdquo que significa
mercado Na verdade essa palavra deriva do latim ldquomercarerdquo que definia o ato de
comercializar produtos na antiga Roma Enquanto tudo o que se produzia era
vendido ou melhor era comprado natildeo havia a necessidade de um esforccedilo adicional
de vendas e portanto o marketing era desnecessaacuterio Somente no seacuteculo passado
constatou-se a necessidade do marketing
O marketing foi criado nos Estados Unidos coraccedilatildeo do capitalismo na
deacutecada de 1940 Jaacute o conceito moderno de marketing surgiu no poacutes-guerra (deacutecada
de 50) quando passou a ser importante natildeo soacute desenvolver produtos com qualidade
e custos competitivos mas entender o cliente e antecipar seus desejos Hoje eacute
usado para designar o trabalho de planejar e executar accedilotildees voltadas para o
mercado
O marketing passou a ser entendido como a funccedilatildeo empresarial que cria valor
para o cliente Natildeo basta ter o melhor produto Mais importante em um produto eacute
justamente o valor que ele tem para o consumidor o que se ganha ou se
economiza ao consumi-lo (BACELLAR 2011)
Informe CARVALHO MINADEO (1996 1) apud CARVALHO (201043) o
marketing abrange estrateacutegias para ofertar o desenvolvimento do produto
buscando satisfazer os clientes
Marketing pode ser definido como tarefa principal da administraccedilatildeo da organizaccedilatildeo em determinar as necessidades desejos e valores do mercado-alvo e atender de forma mais eficiente que os concorrentes as necessidades dos clientes Em resumo conquistar e manter clientes eacute a principal funccedilatildeo do marketing
O trabalho do profissional de marketing comeccedila muito antes da fabricaccedilatildeo do
produto e continua muito depois da sua venda Ele eacute um investigador do mercado
um psicoacutelogo um socioacutelogo um economista um comunicador um advogado
reunidos em uma soacute pessoa Engloba alguns conceitos baacutesicos mercadosndashalvo e
18
segmentaccedilatildeo profissionais de marketing e clientes potencias necessidade desejo
demanda produto oferta valor satisfaccedilatildeo troca e transaccedilotildees relacionamento
concorrecircncia
- Mercados-Alvo e Segmentaccedilatildeo Eacute estudar estrateacutegias de como atender as
necessidades dos clientes de forma superior dos concorrentes Segundo Kotler
uma empresa raramente consegue satisfazer a todos em um mercado Nem todos
gostam do mesmo refrigerante quarto de hotel restaurante Sendo assim os
profissionais do marketing comeccedilam pela segmentaccedilatildeo do mercado
Profissionais de Marketing e Clientes Potecircncias KOTLER (2006 750) afirma
que Um profissional de marketing eacute algueacutem que busca uma resposta (atenccedilatildeo
compra doaccedilatildeo) de outra parte denominada cliente potencial Se duas partes estatildeo
buscando vender algo uma para outra denominamos ambas de profissionais de
marketing
- Necessidades Estaacute relacionada agraves exigecircncias humanas para existecircncia de um
indiviacuteduo
- Desejos Eacute satisfazer seu status pessoal
- Demandas Satildeo desejos do consumidor por produtos especiacuteficos apoiados por
uma possibilidade de pagar
- Produtos O produto eacute qualquer oferta que possa satisfazer a uma necessidade ou
um desejo e serviccedilos eacute uma atividade desenvolvida para servir o cliente
- Oferta Uma marca eacute uma oferta de fonte conhecida ou seja oferta eacute a procura de
um produto e todas as empresas lutam para estabelecer uma marca uma imagem
forte e favoraacutevel
- Valor Eacute um conjunto de custo de benefiacutecios em que os clientes ponderam em um
produto ou serviccedilos
- Satisfaccedilatildeo Garantir seu desempenho obtendo a satisfaccedilatildeo do comprador apoacutes a
realizaccedilatildeo da compra buscando sensaccedilatildeo de prazer e satisfaccedilatildeo do cliente
- Qualidade Eacute a relaccedilatildeo do cliente frente a um produto buscando alcanccedilar suas
necessidades
19
- Troca e Transaccedilotildees Eacute um processo de acontecimento ou seja a parte do
momento que vendedor estaacute tentando convencer o cliente a comprar um produto jaacute
consiste na transferecircncia de um determinado bem eacute a base da compra
Jaacute a transaccedilatildeo eacute a relaccedilatildeo de compra e venda um exemplo eacute a legislaccedilatildeo
contratual onde o contratado pode ver as transaccedilotildees com certo grau seus direitos e
deveres
- Relacionamentos Conforme KOTLER (2006751) O marketing estabelece um
relacionamento mutuamente satisfatoacuterio de longo prazo com partes-chaves (clientes
fornecedores distribuidores) a fim de ganhar e reter sua preferecircncia e seus negoacutecios
no longo prazo
- Concorrecircncias Eacute uma competiccedilatildeo onde busca ofertar um produto uma marca com
vantagens superiores dos seus concorrentes ou seja eacute buscar priorizar clientes pra
seus produtos Segundo KOTLER (2006 751) a concorrecircncia inclui todas as ofertas
e substitutos rivais reais e potenciais que um comprador possa considerar
12 COMUNICACcedilAtildeO INTEGRADA DE MARKETING - CIM
Conforme KOTLER (2006 751) o mix de comunicaccedilatildeo engloba cinco
ferramentas promocionais que consiste para empresa atingir seus objetivos de
marketing que satildeo
Propaganda Eacute um meio de comunicaccedilatildeo da mensagem que estimula as
pessoas a comprar certo produto entretanto podemos notar as seguintes
caracteriacutesticas e qualidades que a propaganda oferece
Apresentaccedilatildeo puacuteblica a natureza puacuteblica da propaganda confere certa
legitimidade ao produto e tambeacutem sugere uma oferta padronizada Como
muitas pessoas recebem a mesma mensagem os compradores sabem que
os motivos para a compra do produto seratildeo compreendidos publicamente
Penetraccedilatildeo a propagada permite que a mensagem seja repetida muitas
vezes e que o comprador receba e compare a mensagem de vaacuterios
concorrentes A propaganda em larga escala transmite algo positivo sobre o
tamanho o poder e o sucesso do fornecedor
20
Aumento da expressividade oferece oportunidades para colocar em cena a
empresa e seus produtos por meio do uso artiacutestico da impressatildeo do som e
da cor
Impessoalidade o puacuteblico natildeo se sente obrigado a prestar atenccedilatildeo nem a
responder agrave propaganda A propaganda eacute um monoacutelogo e natildeo um diaacutelogo
Promoccedilatildeo de Vendas As empresas utilizam ferramentas de promoccedilatildeo de
vendas para atrair uma resposta mais forte e raacutepida do comprador que
estimulam em curto prazo a compra de produtos ou serviccedilos ou seja
cupons concursos precircmios Satildeo bastante diferentes oferecendo trecircs
benefiacutecios caracteriacutesticos
Comunicaccedilatildeo chamam a atenccedilatildeo e geralmente oferecem
informaccedilotildees que podem levar o consumidor ao produto
Incentivo incorporam alguns tipos de concessatildeo estiacutemulo ou
contribuiccedilatildeo valiosa para o consumidor
Convite constituem um convite especial para efetuar a transaccedilatildeo
imediatamente
Relaccedilotildees Puacuteblicas relacionando a construccedilatildeo da imagem da empresa frente a
seus puacuteblicos internos e externos no entanto baseia-se em trecircs caracteriacutesticas
distintas
Alta credibilidade mateacuterias e artigos em jornais e revistas satildeo mais
autecircnticos e confiaacuteveis para leitores do que anuacutencios
Possibilidade de pegar os compradores desprevenidos a atividade de
relaccedilotildees puacuteblicas pode atingir clientes potenciais que preferem evitar
vendedores e anuacutencios
Dramatizaccedilatildeo com o trabalho de relaccedilotildees puacuteblicas a empresa ou o produto
pode se tornar mais concreto para o cliente potencial
Venda Pessoal eacute a ferramenta mais eficaz em estaacutegios mais avanccedilados do
processo de compra especialmente para aumentar a preferecircncia e a convicccedilatildeo do
comprador e levaacute-lo agrave accedilatildeo Vendas pessoais possuem trecircs caracteriacutesticas distintas
Interaccedilatildeo pessoal as vendas pessoais implicam um relacionamento
imediato e interativo entre duas ou mais pessoas Cada uma delas pode
observar as reaccedilotildees do outro bem de perto
21
Aprofundamento as vendas pessoais permitem que surjam todos os tipos
de relacionamentos desde o simples relacionamento profissional de venda
ateacute uma amizade pessoal mais profunda Os vendedores geralmente sabem
de cor os interesses e necessidades de seus clientes
Resposta as vendas pessoais fazem com que o comprador se sinta de certa
forma obrigado a comprar apoacutes ouvir a argumentaccedilatildeo do vendedor
13 MARKETING DIRETO
Consiste em atingir diretamente cada consumidor nos meios de comunicaccedilatildeo
mais diversificados possiacuteveis conforme seraacute apresentado mais agrave frente
O marketing direto eacute uma das taacuteticas de marketing mais agressivas pois visa criar um relacionamento com um cliente atraveacutes de um diaacutelogo pois a empresa tem que ouvir a opiniatildeo de seus clientes para poder criar boas campanhas publicitaacuterias no marketing direto natildeo se deve haver um individualismo por parte da empresa pois ela tende a perder muito se natildeo tiver um canal de comunicaccedilatildeo com seus clientes (OLIVEIRA 201232)
Segundo FREITAS (200754) quando o termo Marketing Direto surge a
maior parte das pessoas pensa imediatamente no veiacuteculo mala direta Outros
pensam no marketing direto como um meacutetodo de vendas pelo correio Outros o
confundem com canal de distribuiccedilatildeo como o de vendas pelo correio
Como afirma DRAYTON BIRD (2007) em seu livro Bom senso em marketing
direto podemos dizer que existe o velho marketing direto que representava apenas
o conceito de vendas diretas seja ela por correspondecircncia por telefone ou atraveacutes
da televisatildeo e o novo marketing direto que significa informaccedilatildeo sobre pessoas
tanto fiacutesicas quanto juriacutedicas que satildeo armazenadas em bancos de dados e
informaccedilatildeo para pessoas que satildeo as comunicaccedilotildees com alto teor de persuasatildeo
customizada e maior teor informativo
Mas afinal o que eacute Marketing Direto Marketing direto eacute um nome que
embora natildeo reflita mais o seu significado inicial ficou cristalizado para caracterizar
um marketing de relacionamento em oposiccedilatildeo ao marketing de produto para definir
22
um tipo de comunicaccedilatildeo-diaacutelogo em oposiccedilatildeo agrave propaganda-monoacutelogo como
define DRAYTON BIRD (2007) em seu livro Bom senso em marketing direto
A sua base eacute a informaccedilatildeo que devido aos avanccedilos tecnoloacutegicos ocorridos
nas uacuteltimas deacutecadas pode ser facilmente capturada e administrada Hoje eacute possiacutevel
formar grandes bancos de dados com informaccedilotildees relevantes sobre as pessoas
agrupando-as por dados de similaridade e assim ter verdadeiro conhecimento
individualizado dos consumidores usuaacuterios e clientes potenciais para aiacute entatildeo agir
sobre eles
Essa possibilidade gerada pela informaacutetica trouxe de volta o contato direto soacute
que agora independente da presenccedila fiacutesica o contato direto um-a-um com muitos e
instantaneamente Aleacutem dessa base a comunicaccedilatildeo eacute outro ponto extremamente
importante do marketing direto
Conforme BOONE e KURTZ (2009776) para incentivar a tomada de
decisotildees do cliente a estrateacutegia de marketing pode ser dividida em quatro grandes
aacutereas produto preccedilo praccedila e promoccedilatildeo Este conjunto de estrateacutegias forma o
composto de marketing que tem como objetivo atender agraves necessidades e desejos
de um mercado especiacutefico Cordeiro o define como
[] um conjunto de ferramentas que tem a finalidade de criar no consumidor a consciecircncia do valor de produtos e serviccedilos criando atitudes positivas por parte deste gerando enfim a accedilatildeo de compra Em resumo trata-se de um sistema de comunicaccedilatildeo bastante persuasivo e eficaz (CORDEIRO 200630)
Definiccedilatildeo esta que colabora com a ideia de MCKENNA que ressalta ldquoA tarefa
final do marketing eacute servir as verdadeiras necessidades do cliente e comunicar a
substacircncia da empresardquo (MCKENNA 2012528)
Ampliando um pouco mais o conceito do composto de marketing OGDEN e
CRESCITELLI (2007254) o dividem em Produto Preccedilo Canais de Distribuiccedilatildeo e
Comunicaccedilatildeo Integrada de Marketing- CIM
- Preccedilo ldquoO preccedilo difere dos outros elementos do mix de marketing no sentido
em que gera receita os demais geram custos Consequentemente as empresas
23
tentam arduamente elevar seus preccedilos ateacute onde o niacutevel de diferenciaccedilatildeo permiterdquo
afirma (KOTLER 2006129)
- Praccedila (Canais de distribuiccedilatildeo) Um conjunto de organizaccedilotildees que atuam de
forma sistemaacutetica e se inter-relaciona com o objetivo de exercer determinadas
funccedilotildees de marketing como transferir posse e principalmente distribuir produtos e
serviccedilos ao consumidorrdquo (LAS CASAS 2012528)
- Promoccedilatildeo (Comunicaccedilatildeo) Essa parte do composto de marketing eacute a que mais
aparece devido as suas caracteriacutesticas sendo muitas vezes confundida com a
promoccedilatildeo de vendas (ferramenta de marketing) mas a promoccedilatildeo neste caso estaacute
ligada agrave comunicaccedilatildeo (LAS CASAS 2012528)
KOTLER (2006136) ressalta que ldquoO quarto P promoccedilatildeo cobre todas
aquelas ferramentas de comunicaccedilatildeo que fazem chegar uma mensagem ao puacuteblico-
alvordquo
15 TELEMERKETING - ORIGEM
Conforme artigo BARTKI (2012) o surgimento do telemarketing no Brasil teve
iniacutecio na deacutecada de 1980 com o iniacutecio das privatizaccedilotildees a expansatildeo das
telecomunicaccedilotildees a utilizaccedilatildeo da tecnologia e informatizaccedilatildeo nas organizaccedilotildees
ganhou crescimento significativo no final da deacutecada de 80 com a chegada de filiais
multinacionais vindas dos Estados Unidos ao paiacutes
Figura 01 Montagem sobre o desenvolvimento do telemarketing Fonte
httpvejaabrilcombridadeexclusivoperguntas_respostastelemarketingimagenstelemarketingjpg
24
Administradoras de cartatildeo de creacutedito e editoras detinham o conhecimento e
teacutecnicas para a utilizaccedilatildeo desta ferramenta Alguns anos mais tarde os bancos
passaram tambeacutem a utilizar este canal de comunicaccedilatildeo entrando em contato com
os clientes que natildeo tinham a possibilidade e disponibilidade para comparecer no
horaacuterio de funcionamento de sua agecircncia bancaacuteria para tirar duacutevidas efetuar
aplicaccedilotildees financeiras ou realizar uma simples consulta agraves informaccedilotildees de sua
conta Perceberam assim a necessidade de criar um centro de atendimento com
profissionais capacitados e treinados para realizar este contato de forma raacutepida e
praacutetica com seus clientes
Com o passar dos anos as pequenas empresas tambeacutem comeccedilam a utilizar o
telemarketing com o objetivo de aumentar a venda de seus produtos e serviccedilos
Mudanccedilas culturais comeccedilam a ocorrer trazidas pela utilizaccedilatildeo e integraccedilatildeo de
novas tecnologias cada vez mais os brasileiros comeccedilam a utilizar o telefone para
comprar produtos e serviccedilos
16 IMPORTAcircNCIA DO TELEMARKETING DENTRO DA ORGANIZACcedilAtildeO
A importacircncia do telemarketing dentro da organizaccedilatildeo BRASIL (2014) afirma
O telefone eacute direto pessoal e imediato - permite em questatildeo de minutos atingirem
o alvo desejado
Se por um lado por telefone natildeo haacute aquele aperto de matildeo o piscar de olhos
e tampouco aquele sorriso ou abraccedilo por outro lado existem teacutecnicas de voz fala e
linguagem disponiacuteveis que permitem a uma empresa vender da mesma forma
racionalizando o custo de cada operaccedilatildeo
Natildeo eacute soacute vendendo que o telefone pode auxiliar as empresas a sobreviverem
aos desafios de mercado A dinacircmica imposta pelas constantes mutaccedilotildees ocorridas
no mercado vem cada vez mais requerendo agilidade no processo decisoacuterio por
parte das organizaccedilotildees no sentido da busca de alternativas para fazer frente aos
fatores restritos e sua melhor forma de explorar as oportunidades
Nesse contexto o papel das telecomunicaccedilotildees eacute de extrema importacircncia e o
telefone eacute a peccedila fundamental de todo e qualquer sistema de comunicaccedilatildeo
interligando natildeo soacute as diversas peccedilas que compotildeem a estrutura orgacircnica da
25
empresa como tambeacutem e principalmente mantendo as organizaccedilotildees em perfeita
sintonia com o seu macro ambiente
Alguns anos mais tarde os bancos passaram tambeacutem a utilizar este canal de
comunicaccedilatildeo buscando os contatos com os clientes que natildeo tinham a possibilidade
e disponibilidade para comparecer no horaacuterio de funcionamento de sua agencia
bancaria para tirar duacutevidas efetuar aplicaccedilotildees financeiras ou realizar uma simples
consulta agraves informaccedilotildees de sua conta Perceberam assim a necessidade de criar um
centro de atendimento com profissionais capacitados e treinados para realizar este
contato de forma raacutepida e pratica
Conforme CARVALHO e MORAES (2010 123) com os crescentes aumentos
de custos para manter uma equipe de vendas externas devido a custo de
combustiacutevel pedaacutegio alimentaccedilatildeo hospedagens etc as empresas revendedoras
(atacadistas e distribuidores) vecircm diminuindo o foco nesse perfil de equipe e
fortalecendo a participaccedilatildeo das vendas em equipe e internas
Pois cada dia o mercado estaacute procurando espaccedilo tempo e oportunidades de
avanccedilar na frente de seus concorrentes pois a competiccedilatildeo sadia acarreta bons
resultados para todos e com o crescimento da competitividade entre as empresas
fez com que elas procurassem atender de maneira diferenciada e eficaz seus
clientes Isto gerou um crescimento da oferta de emprego nesta aacuterea e as empresas
natildeo devem temer a competiccedilatildeo e sim aproveitaacute-la para melhorar constantemente
seus produtos e serviccedilos
O telemarketing eficaz depende de um bom treinamento e de incentivos de
desempenho
O telemarketing eficaz depende da boa escolha de operadores de telemarketing de um bom treinamento e de incentivos de desempenho Os operadores telemarketing devem ter voz agradaacutevel e transmitir entusiasmo As mulheres satildeo mais eficazes do que os homens na venda de muitos produtosrdquo (KOTLER 2000 679)
Essa definiccedilatildeo do telemarketing apresenta alguns pontos interessantes ldquoPara
alcanccedilar a eficaacutecia depende da boa escolha de operadoresrdquo ou seja dentro das
organizaccedilotildees eles procuram pessoas adequadas que tenham caracteriacutesticas
26
necessaacuterias para suprir uma necessidade ou saciar um desejo pois o processo de
comunicaccedilatildeo dar-se-aacute pelo saber trabalhar com a tonalidade de voz e as palavras
corretamente em cada caso deixando-a agradaacutevel natural clara e calma
17 TIPOS DE MARKETING
O telemarketing ativo consiste no contato partindo do proacuteprio cliente para
efetuar vendas ou apresentar produtos e serviccedilos Jaacute o telemarketing receptivo eacute
aquele no qual a empresa atraveacutes de seus operadores de telemarketing recebem
ligaccedilotildees dos clientes para que estes efetuem uma compra via telefone ou ateacute
mesmo possam tirar duacutevidas e aprender como utilizar determinado produto
Segundo BRASIL (2015) afirma que
-Telemarketing ativo Faz ligaccedilotildees para os clientes com objetivo definido ou seja
oferecer algo fazer negociaccedilotildees ou pesquisas ligadas a vendas de produto Eacute um
meio de comunicaccedilatildeo e venda de dentro para fora da empresa
- Telemarketing receptivo Faz atendimento ao puacuteblico como Call Center SAC
Ele informa ao cliente sobre determinados produtos ou duvidas ligadas ao mesmo Eacute
um telemarketing de fora para dentro da empresa
18 ORIGENS DAS VENDAS
O comeacutercio ou melhor as vendas existem desde os tempos primitivos onde
os homens das cavernas trocavam entre si alimentos Conforme EBARBIERE
(2012) os homens trocaram desde a Preacute-histoacuteria produtos entre si Se um grupo
tinha sorte com as colheitas e conseguia obter mais cereais do que precisava para
se alimentar podia procurar um grupo vizinho e trocaras sobra por coisas que na
altura lhe faziam falta (gado cestos ferramentas etc)
As primeiras trocas teratildeo sido feitas num impulso de acaso ou por uma
necessidade imediata Mas a pouco e pouco as pessoas perceberam que valia a
pena produzir a mais para futuras trocas A este tipo de comeacutercio primitivo em que
natildeo havia moeda daacute-se o nome de troca direta
27
A primeira moeda natildeo foi de metal como vocecirc conhece natildeo Antes desta
usou-se o sal como referecircncia de valor Depois as conchas ateacute chegar agrave moeda que
conhecemos A partir daiacute o comeacutercio se expandiu Os mascates e ambulantes
levavam produtos de um lugar ao outro isso jaacute na Idade Meacutedia Depois eles se
fixaram fizeram feiras livres Depois de muitos seacuteculos chegamos ao tempo dos
shoppings centers e dos cartotildees de creacutedito Pois eacute agrave medida que o comeacutercio crescia
maior era tambeacutem o nuacutemero de pessoas no mundo a necessidade de novos
produtos novas tecnologias
19 PROCESSOS DAS VENDAS
Segundo BRASIL (2013) O processo de vendas eacute formado por um conjunto
de etapas que devem ser seguidas e muito bem estudadas para que possamos
alcanccedilar o sucesso Dentre as etapas do processo de vendas estatildeo a prospecccedilatildeo
abordagem de clientes sondagem ou identificaccedilatildeo do perfil da demanda elaboraccedilatildeo
de propostas argumentaccedilatildeo e o fechamento
Vejamos a seguir de uma forma bem detalhada em que consiste cada etapa
de um processo de venda
Prospecccedilatildeo Chamamos de prospecccedilatildeo de clientes todas as accedilotildees de
captaccedilatildeo de novos clientes Os prospects satildeo pessoas que devem ser
atraiacutedas para realizarem o ato de compra Investimentos em accedilotildees de
prospecccedilatildeo satildeo muito comuns pelas atuais empresas que desejam
conquistar um maior nuacutemero de clientes no mercado
Abordagem A etapa de abordagem consiste em um momento no qual os
produtos e serviccedilos oferecidos pela empresa chegam ateacute seus consumidores
por meio da miacutedia ou do contato com consultores
Nos uacuteltimos anos as organizaccedilotildees tecircm se preocupado mais com a qualidade
da abordagem e dos contatos com clientes Os investimentos em accedilotildees de
miacutedias (formais ou informais) e a qualificaccedilatildeo de profissionais para realizar
esta etapa de forma plena com qualidade e eficaacutecia tem tornado-se uma
constante no mercado agregando mais qualidade a todo o processo de
venda
28
Sondagem ou Identificaccedilatildeo do Perfil da Demanda O processo de
sondagem e identificaccedilatildeo do perfil da demanda eacute muito importante para a
personalizaccedilatildeo do atendimento aleacutem de agregar mais funcionalidade agraves
vendas Essa etapa eacute realizada apoacutes a abordagem no momento em que
tivermos a oportunidade de contato com os consumidores onde faremos
algumas perguntas com o objetivo de identificar de forma mais clara a real
necessidade de cada pessoa facilitando para que possamos adaptar
produtos e serviccedilos agraves necessidades dos clientes
Eacute extremamente importante para um operador de Call Center que o mesmo
conheccedila as reais necessidades de seu puacuteblico Aleacutem de facilitar o fechamento
da venda agrega mais qualidade ao processo
Elaboraccedilatildeo de Propostas De acordo com o filtro das informaccedilotildees coletadas
na sondagem dos clientes poderemos perceber a necessidade especiacutefica de
cada pessoa Dessa forma iremos adaptar nossa oferta (tudo que podemos
oferecer ao cliente) agrave realidade de cada consumidor
Eacute muito importante a elaboraccedilatildeo de uma proposta personalizada a cada tipo
de cliente Eacute bem verdade que muitas vezes isso se transforma em algo
difiacutecil e muito complexo
Poreacutem quando adaptamos nossas ofertas agrave realidade de nosso puacuteblico
estamos dando um enorme passo para o fechamento de uma venda
bull Argumentaccedilatildeo A argumentaccedilatildeo eacute uma espeacutecie de justificativa de compra
Ou seja nessa fase os operadores iratildeo justificar comprovando aos clientes
que estaratildeo comprando algo uacutetil e que lhe traraacute muitos benefiacutecios Nesse
momento do processo de vendas muitos clientes poderatildeo expor algumas
objeccedilotildees
Satildeo questionamentos perguntas duacutevidas e resistecircncia agrave compra do que foi
oferecido Para a realizaccedilatildeo do processo de vendas com eficaacutecia eacute
extremamente importante que as pessoas responsaacuteveis pelas vendas tenham
bons argumentos e uma excelente ferramenta de comunicaccedilatildeo capaz de
superar tais questionamentos e realizar a venda
bull Fechamento da Venda Fechamento da Venda para muitos vendedores
essa etapa natildeo tem muita importacircncia pois para estes a partir do momento
que o cliente decidiu comprar e realizou o pagamento encerram-se suas
29
atividades e os mesmos passam a prospectar novos clientes Tais
vendedores estatildeo completamente enganados
O fechamento da venda consiste em um momento no qual iremos passar a
nossos clientes informaccedilotildees gerais sobre o bem ou serviccedilo adquirido Eacute
importante que os clientes saibam de todos os benefiacutecios dos produtos seus
recursos a forma de utilizaccedilatildeo dos serviccedilos etc
30
2 ADMINISTRACcedilAtildeO DE VENDAS
Administraccedilatildeo de Vendas tecircm como objetivo definir as taacuteticas buscando
planejamento organizaccedilatildeo controle de execuccedilatildeo e anaacutelise de resultados de todas
as atividades exercidas pela equipe como fazer um bom negocio tanto na vida
profissional como pessoal
CHIAVENATO (2005164) afirma que vender eacute provavelmente uma das
mais antigas profissotildees que a humanidade conhece Desde quando o ser humano
passou a ter mais do que aquilo que precisava para viver ou sobreviver a troca por
outras coisas foi a consequecircncia natural Mas a partir do momento histoacuterico em que
a troca ou escambo natildeo conseguia alcanccedilar a totalidade do excedente a venda
tornou-se realidade
E hoje no mundo globalizado e dinacircmico em que vivemos a venda passou a
constituir uma atividade freneacutetica e intensiva Parece que tudo estaacute agrave venda e em
todos os lugares possiacuteveis e imaginaacuteveis Mas a venda ndash para que seja uma
atividade racional eficiente e eficaz em todos os sentidos ndash requer natildeo somente
uma accedilatildeo adequada mas uma administraccedilatildeo capaz de dar-lhe sentido
planejamento organizaccedilatildeo direcionamento e controle para que a venda possa
alcanccedilar o maacuteximo possiacutevel de satisfaccedilatildeo do cliente e de valor agregado para as
partes envolvidas
A Administraccedilatildeo de Vendas faz parte integrante do Marketing moderno e
impotildee o conhecimento do mercado e das caracteriacutesticas da clientela bem como do
produtoserviccedilo a ser vendido para possibilitar o encantamento e a fidelizaccedilatildeo do
cliente Ainda mais quando se sabe que quando se perde um cliente se gasta de
seis a oito vezes mais para conquistar um novo cliente em seu lugar
Tempos atraacutes o papel do administrador de vendas era recrutar selecionar
treinar e fornecer todo o apoio necessaacuterio agrave forccedila de vendas Hoje em dia o gestor
tambeacutem eacute incumbido de fazer desde um planejamento estrateacutegico ateacute a anaacutelise de
vendas e formulaccedilatildeo de accedilotildees que amortizem os impactos que comprometem os
resultados de vendas buscando sempre para o seu negoacutecio o diferencial no
mercado oferecendo a cordialidade e responsabilidade eacuteticas
31
21 PLANEJAMENTO ESTRATEacuteGICO DE VENDAS
Planejar significa ldquotraccedilar fazer o plano de projetar fazer tensatildeo de
programar planificar planearrdquo Planejar portanto eacute algo que faz parte do cotidiano
das pessoas ainda que de maneira intuitiva informal Planeja-se por exemplo
feacuterias filhos negoacutecios futuro Mas se isso ocorre de maneira informal tem-se por
outra via o planejamento formal utilizado e aplicado agraves mais diversas aacutereas do
conhecimento e nos mais diversos setores profissionais e teacutecnicos (AUREacuteLIO
2013)
Conforme BARBOSA amp RABACcedilA (2001) planejamento eacute Ato de relacionar e
avaliar informaccedilotildees e atividades ndash de forma ordenada e com loacutegico encadeamento
entre elas ndash a serem executadas num prazo definido visando agrave consecuccedilatildeo de
objetivos predeterminados
Segundo o autor Planejamento Estrateacutegico em Vendas ndash O que era uma
praacutetica para os vendedores agora se tornou uma exigecircncia para todos
Uma empresa sem planejamento como afirma ROBBINS (200186) Apud
PAULA (2014) ldquocorre o risco de se transformar em uma folha seca que se move ao
capricho dos ventos da concorrecircnciardquo De fato o Planejamento Estrateacutegico em
Vendas tem instrumentos que se a organizaccedilatildeo souber usar de forma coerente pode
ser uma excelente arma competitiva
O Planejamento Estrateacutegico nada mais eacute do que uma forma de identificar
objetivos de longo prazo permitindo a gerencia estabelecer a direccedilatildeo a serem
seguida pela organizaccedilatildeo atraveacutes de processo contiacutenuo na qual satildeo definidos e
revisados as missotildees e a visatildeo de futuro objetivos e projetos visando agrave mudanccedila
desejada
Desenvolver o Planejamento Estrateacutegico em vendas deixou de ser uma
praacutetica realizada somente entre os vendedores Envolve a adesatildeo de toda a
organizaccedilatildeo devendo ser inspiradora para todos pois natildeo se pode motivar e
coordenar pessoas ateacute que todos saibam exatamente quais metas a alcanccedilar Para
que as pessoas cumpram suas metas eacute necessaacuterio que conheccedilam as estrateacutegias
da empresa e do departamento pois desta forma elas concentraram todos seus
esforccedilos para atingirem ao resultado
32
Na sua essecircncia o planejamento na aacuterea de vendas consiste a partir dos objetivos empresariais em analisar as situaccedilotildees internas e externas fazer uma previsatildeo do que pode acontecer preparar-se para atender e executar essa previsatildeo e controlar o trabalho para tais objetivos sejam alcanccedilado (LAS CASAS 1997143)
As empresas devem sempre aplicar a ferramenta de planejamento estrateacutegico
dentro de seus negoacutecios para obter uma visatildeo global para tomada de decisotildees
22 PREVISAtildeO DE VENDA
A metodologia de previsatildeo de vendas se faz necessaacuteria uma vez que norteia
todo funcionamento das empresas desde seu planejamento de produccedilatildeo a compra
de insumos poliacuteticas de recursos humanos ateacute a organizaccedilatildeo da forccedila de vendas
Conforme DAVES ROOS (2014) afirma vendas eacute o sangue de um
negoacutecio Elas permitem o pagamento de funcionaacuterios despesas operacionais
compra de material novos produtos de mercado e a atraem mais investidores
A previsatildeo de vendas eacute uma parte essencial do planejamento financeiro de
um negoacutecio Eacute uma ferramenta de auto avaliaccedilatildeo que usa estatiacutesticas de vendas
passadas e atuais para prever desempenhos futuros de forma inteligente Com uma
previsatildeo de vendas precisa em matildeos vocecirc pode fazer planos para o futuro Se as
previsotildees dizem que no mecircs de dezembro vocecirc realiza 30 das suas vendas
anuais entatildeo eacute preciso aumentar a produccedilatildeo em setembro para se preparar para o
mecircs de maior procura Tambeacutem pode ser inteligente investir em vendedores
sazonais Uma simples previsatildeo de vendas pode dar informaccedilotildees sobre todos os
outros aspectos do seu negoacutecio (KOTLER 201021)
As previsotildees de vendas tambeacutem satildeo uma parte importante do iniacutecio de uma
nova empresa Quase todas as novas empresas precisam de empreacutestimos ou
capital inicial para comprar tudo o que eacute necessaacuterio para lanccedilarem-se no mercado
Vocecirc natildeo pode simplesmente entrar em um banco com uma ideia brilhante e muito
entusiasmo Eacute preciso mostrar nuacutemeros que provem a viabilidade do seu negoacutecio
Em outras palavras eacute necessaacuterio ter um plano de negoacutecios
Na complexidade do ambiente de negoacutecios exige cada vez uma administraccedilatildeo
que tome decisotildees ponderadas onde se necessita de estimativas confiaacuteveis sobre
as perspectivas da Economia como um todo ou do mercado especiacutefico
33
As previsotildees de vendas satildeo de suma importacircncia para prevalecer o bom
desenvolvimento da organizaccedilatildeo em geral pois para uma sauacutede saudaacutevel da
mesma depende das vendas
Os benefiacutecios de uma boa previsatildeo de vendas satildeo muacuteltiplos ao niacutevel dos
resultados de uma empresa onde podemos citar
bull Otimizaccedilatildeo de recursos
bullEstaacute preparadas para responder aacutes crescentes necessidades de mercado
bull Colaboradores organizados entre si e com objetivos bem definidos
bull Evitar ocorrecircncia de estoques excessivos (reduzir custos)
bull Accedilotildees de Marketing mais eficientes
bull Maior controlo e acompanhamento das accedilotildees de venda
23 TREINAMENTO DE FORCcedilA DE VENDA
Segundo FLORES (2011) natildeo haacute duacutevida que o desempenho da equipe de
vendas passa pela sua qualificaccedilatildeo Falo aiacute realmente em qualidade no aspecto
mais amplo da palavra ou seja em todos os aspectos Mas para facilitar a
abordagem pretendida neste artigo vamos focalizar os profissionais de vendas em
termos de seu conhecimento habilidades e atitudes (o famoso CHA da gestatildeo de
recursos humanos)
No que tange ao conhecimento deve-se incluir tanto os aspectos teacutecnicos da
venda como do produto ou serviccedilo a ser vendido Este conhecimento pode ter sido
adquirido previamente pelo vendedor ou entatildeo desenvolvido internamente na
empresa Com relaccedilatildeo agraves habilidades o principal fator eacute a praacutetica natildeo soacute em
colocar em praacutetica os conhecimentos adquiridos mas tambeacutem fazer com que a
repeticcedilatildeo leve agrave melhoria contiacutenua das teacutecnicas Jaacute as atitudes tendem a ser pelo
menos em parte intriacutenseca agraves pessoas mas tambeacutem devem ser modeladas no
processo de desenvolvimento da equipe
34
Quando se fala em desenvolvimento e treinamento da equipe de vendas
empresaacuterios e gestores de vendas algumas vezes se mostram reticentes Vou
treinar e depois ele vai para um concorrente O vendedor tem que estar na rua
vendendo natildeo daacute para perder tempo com outra coisa Natildeo se pode negar que
estas preocupaccedilotildees satildeo reais mas a verdade eacute uma soacute melhor uma equipe
treinada que uma sem treinamento Afirmado pelo autor FLORES (2011)
No entanto verificamos que o treinamento dentro de uma organizaccedilatildeo eacute
primordial para alcanccedilar um patamar de excelecircncia pois os colaboradores estaratildeo
vendendo a imagem da empresa aos clientes
24 MOTIVAR UMA EQUIPE DE VENDAS
Segundo BERRO (2010) o Colaborador tem uma necessidade de ser
valorizado Trabalhar em um ambiente propiacutecio a um crescimento pessoal e
profissional eacute a maior motivaccedilatildeo Muitas vezes isso se concretiza quando os
gerentes e os diretores passam haacute ouvir um pouco mais os funcionaacuterios
O empresaacuterio deve entender antes de tudo que acima de qualquer outra
coisa lidamos com seres humanos pessoas que tecircm famiacutelia necessidades
problemas emocionais e por isso eacute preciso entendecirc-los e natildeo trataacute-los simplesmente
como simples robocircs como vejo acontecer em muitas empresas
Para que vocecirc possa motivar um vendedor em primeiro lugar vocecirc tem que
ser flexiacutevel Natildeo existe uma forma milagrosa que serve para todos ateacute porque cada
ser humano eacute um com suas caracteriacutesticas e individualidades Por isso a
flexibilidade de entender o que motiva cada um do grupo eacute fundamental para se
conseguir resultados extraordinaacuterios no coletivo
Essa eacute a forma mais eficaz de se motivar uma equipe de vendas ou de
qualquer outra funccedilatildeo a um menor investimento possiacutevel Para colocar em praacutetica
precisa apenas ser humanista ter bom senso disposiccedilatildeo e boa vontade Aqui estatildeo
10 atitudes excelentes para ter uma equipe extraordinaacuteria em vendas
1ordm Seja mais humanista e enxergue sua equipe de uma forma holiacutestica
reconhecendo seus pontos fracos e fortes
35
Saiba que ao enxergaacute-los individualmente considerado as caracteriacutesticas
individuais de cada um o vendedor perceberaacute uma relaccedilatildeo de interesse pessoal
saindo da relaccedilatildeo fria e superficial como geralmente acontece e como
consequecircncia essa relaccedilatildeo que obviamente deve ser sincera gera motivaccedilatildeo
2ordm Reconheccedila e diga sempre o quanto sua equipe eacute importante para
vocecirc e para a empresa
Saber reconhecer e orientar eacute caracteriacutesticas de um bom liacuteder e de uma boa
empresa Reconheccedila as vitoacuterias vibre com as conquistas participe das realizaccedilotildees
3ordm Decirc Feedbackrsquos positivos
Quando um bom vendedor erra e perde uma venda ele eacute criticado quando
vende horrores agraves vezes nem recebe um simples parabeacutens Eacute preciso reconhecer
os acertos mais que os erros O objetivo do feedback eacute ser construtivo por isso evite
as criacuteticas que natildeo sejam proveitosas e simplesmente de opiniotildees sinceras que
faratildeo o vendedor crescer Destaque mais os pontos positivos em vez dos negativos
4ordm Decirc incentivos aos seus vendedores
Parta da ideia que eacute muito melhor vender mais e a empresa ganhar 90 do
lucro por exemplo do que vender bem menos e ganhar 100 Sempre fui a favor
de comissotildees e incentivos por metas reais traccediladas e alcanccediladas por gerar mais
vendas devido agrave sustentaccedilatildeo do tripeacute motivaccedilatildeo reconhecimento e recompensa Se
possiacutevel surpreenda sua equipe com incentivos extras algo que natildeo era esperado
por eles Os vendedores que alcanccedilam suas metas ganham e a empresa tambeacutem
ganha por vender mais e ter colaboradores mais motivados
A empresa faraacute o investimento em premiaccedilotildees depois que as metas
propostas forem atingidas seja aumentando lucros ou diminuindo custos assim
sendo o programa de incentivo se paga
5ordm Crie um ambiente propiacutecio ao desenvolvimento pessoal e profissional
de seu colaborador
Invista em programas de treinamento teacutecnicos propiciando um
desenvolvimento profissional e geral abordando assuntos que envolvam relaccedilotildees
36
pessoais gerenciamento do tempo gerenciamento do stress relacionamento
familiar qualidade de vida etc Propiciando um desenvolvimento pessoal que
geraraacute satisfaccedilatildeo por parte do pessoal e consequentemente uma retenccedilatildeo de
talentos Natildeo adianta investir fortunas em treinamentos sendo que quando forma-se
um bom vendedor o perde para a concorrecircncia tendo que treinar outro O mais
difiacutecil natildeo eacute formar talentos mas mantecirc-los E para isso o ambiente tem que ser
propiacutecio
6ordm Disponibilizar os recursos necessaacuterios para boas vendas
O vendedor seraacute muito mais motivado quando tiverem em suas matildeos os
melhores e de preferecircncia mais modernos recursos para auxiliaacute-lo nas vendas
Condiccedilotildees excelentes para desenvolver o trabalho geraram resultados
extraordinaacuterios
7ordm Decirc assistecircncia frequente
Somente estando no campo constantemente com o vendedor eacute que se
entende o porquecirc dele estar vendendo bem o porquecirc das coisas natildeo estarem
acontecendo e ainda quais satildeo as reais necessidades dos clientes que muitas
vezes natildeo satildeo entendidas ou compreendidas por quem natildeo vivencia o dia a dia no
campo de trabalho Com essas informaccedilotildees ricas e atualizadas eacute possiacutevel
desenvolver encontros que podem ser diaacuterios semanais ou mensais com o objetivo
de capacitar e compartilhar experiecircncia para o crescimento de toda equipe
8ordm Gere e conquiste a confianccedila da equipe
Gerar confianccedila significa gerar comprometimento que leva a resultados que
faratildeo toda a diferenccedila Como fazer isso Cumpra por exemplo o prazo para
pagamento de comissotildees cumpra realmente o que prometeu Uma empresa na qual
prestei serviccedilo me prometeu uma grande viagem caso alcanccedilasse uma meta que
para o proprietaacuterio era impossiacutevel Eu alcancei a meta e ele em vez de vibrar
comigo a conquista inventou mil desculpas para natildeo pagar o precircmio Conclusatildeo Ele
natildeo pagou o precircmio e devido a isso eu me desliguei da empresa e ateacute hoje recebo
convites para voltar mas a imagem de desconfianccedila ficou ateacute hoje excluindo
qualquer possibilidade do meu retorno agrave empresa
37
9ordm Proponha Metas Reais
Eu friso muito esse ponto uma vez que algumas empresas colocam metas
irreais para a realidade do mercado Os gerentes querem muitas vezes que os
vendedores ldquoquaserdquo alcancem as metas porque assim a empresa venderaacute bastante
e natildeo precisaraacute conceder os brindes propostos Que ideia infantil E o pior eacute que
muitos gerentes fazem isso Quanta imaturidade na profissatildeo Trace metas reais
que incentivem o crescimento de cada um Mas quando alcanccediladas pague os
brindes e gratificaccedilotildees com prazer vibre com o vendedor faccedila parte dessa
conquista Seus resultados seratildeo tatildeo extraordinaacuterios quanto o possiacutevel
10ordm Forme um Time Fiel
Forme um grupo campeatildeo e tenha essa base de vendedores campeotildees na
matildeo Forme seguidores e vendedores que estaratildeo do seu lado do lado da empresa
onde for Uma base soacutelida na equipe de vendas sustenta todo o grupo As vendas
manteratildeo uma meacutedia sempre e a empresa teraacute mais seguranccedila Mas esse eacute quem
sabe o ponto mais difiacutecil para os empresaacuterios e gerentes Entatildeo medite sobre os
uacuteltimos 9 pontos aqui destacados e coloque-os em praacutetica que o resultado dessa 10ordf
dica certamente viraacute como consequecircncia da realizaccedilatildeo dos outros 9
Motivar pessoas lideraacute-las para alcanccedilarem sucesso nas suas vidas pessoal
e profissional estaacute no fato de descobrir as ferramentas necessaacuterias para explorar o
maacuteximo do potencial de cada um alcanccedilando e mantendo-o que eacute o mais difiacutecil - o
desempenho maacuteximo de cada talento
25 QUALIFICACcedilAtildeO DE VIDA NO TRABALHO
Conforme autor MAXIMIANO (2004276) no limiar do Terceiro Milecircnio as
concepccedilotildees sobre motivaccedilatildeo e satisfaccedilatildeo se ampliarem Surgiu o conceito de
Qualidade no Trabalho (QVT) mais amplo do que as teorias tradicionais de
motivaccedilatildeo
Segundo esse enfoque sauacutede natildeo apenas ausecircncia de doenccedilas mais
tambeacutem o completo bem-estar bioloacutegico psicoloacutegico e social Esta definiccedilatildeo
adotada pela Organizaccedilatildeo Mundial da Sauacutede (OMS) em 1986 abre espaccedilo
38
significativo para a compreensatildeo e administraccedilatildeo de fatores psicossociais na vida
moderna especialmente no ambiente de trabalho Um desses eacute o stress
As teorias convencionais da motivaccedilatildeo preocupam-se predominantemente
com satisfaccedilatildeo das pessoas sem abordar explicitamente o stress No entanto a
correlaccedilatildeo entre stress e o trabalho eacute evidente Atividades que requerem exaustivo
esforccedilo fiacutesico ou que satildeo alienantes ou realizadas em ambientes de tensatildeo
produzem efeitos psicoloacutegicos negativos mesmo que a pessoa esteja fisicamente
bem
O stress depende da capacidade de adaptaccedilatildeo que envolve o equiliacutebrio entre
a exigecircncia que a tarefa faz a quem a realiza e a capacidade da pessoa que realiza
Equiliacutebrio produz bem-estar Sem equiliacutebrio resultam diferentes graus de incerteza
conflitos e sensaccedilatildeo de desamparo
O equiliacutebrio ou desequiliacutebrio pode ser produzido natildeo apenas pela tarefa mas
por uma conjuntura Jaacute se observou por exemplo que uma situaccedilatildeo de crise
econocircmica e a perspectiva da perda do emprego deixam as pessoas em estado de
grande tensatildeo Uma pessoa que perde o emprego pode passar a sofrer de diversos
males decorrentes da perda de estima pela dificuldade de recordaccedilatildeo Tatildeo seacuterio eacute
esse problema que algumas empresas investem no apoio psicoloacutegico a seus
executivos
Aleacutem do enfoque biopsicossocial o conceito de QVT baseia-se em uma visatildeo
eacutetica da condiccedilatildeo humana A eacutetica como base da QVT procura identificar eliminar
ou pelo menos minimizar todos os tipos de riscos ocupacionais Isso envolve desde
a seguranccedila do ambiente fiacutesico ateacute o controle do esforccedilo fiacutesico e mental requerido
para cada atividade bem como a forma de gerenciar situaccedilotildees de crises que
comprometem a capacidade de manter salaacuterios e empregos A Qualidade de Vida
no Trabalho pode ser avaliada sob dois Acircngulos a satisfaccedilatildeo dos funcionaacuterios e as
praacuteticas da empresa
Satisfaccedilatildeo dos Funcionaacuterios Quando maior a satisfaccedilatildeo dos funcionaacuterios
mais alta eacute a qualidade de vida no trabalho Os funcionaacuterios podem estar
mais ou menos satisfeitos natildeo apenas com os fatores motivacionais e
higiecircnicos mas tambeacutem com outros fatores como sua proacutepria educaccedilatildeo
39
formal vida familiar e oportunidades para desfrutar de atividades culturais e
sociais
Praacutetica da Empresa Pelo lado da empresa a qualidade de vida no trabalho
pode ser avaliada pelas praacuteticas que visam assegurar o bem-estar de seus
empregados considerados como seres humanos integrais natildeo apenas como
executantes de tarefas Cada tipo de praacutetica da empresa corresponde a uma
possibilidade de qualidade de vida no trabalho de seus funcionaacuterios
Por exemplo
Alguns executivos tecircm seacuterias dificuldades para assimilar a divisatildeo de
responsabilidades e autoridade como o sexo oposto
O sucesso eacute uma das maiores preocupaccedilotildees das pessoas nas empresas
Sucesso depende de poder que eacute a capacidade de dominar ou influenciar
outras pessoas A busca do poder que eacute a capacidade de dominar ou
influenciar outras pessoas A busca do poder cria uma situaccedilatildeo de
competiccedilatildeo permanente e faz as pessoas sentirem necessidades de fazer
tudo direito e mostrarem-se mais espertas que os colegas Isso acaba
minando a qualidade das relaccedilotildees humanas e degrada o ambiente de
trabalho
26 A INFLUEcircNCIA DA LIDERANCcedilA NA MOTIVACcedilAtildeO DA EQUIPE
ROBBINS (2001 272) Apud PAULA (2014) A ideia de se trabalhar em equipe
surgiu no momento em que o homem percebeu que a soma dos conhecimentos e
habilidades individuais facilitariam o atingir dos objetivos ldquoAs equipes geralmente
superam os indiviacuteduos quando as tarefas realizadas exigem aptidotildees muacuteltiplas
discernimento e experiecircnciardquo
A mudanccedila constante das informaccedilotildees e a necessidade de um maior
conhecimento motivaram cada vez mais essa forma de trabalho ou seja fazer com
que um grupo formado por pessoas diferentes tenha objetivos comuns
A verdade eacute que nem todas as empresas conseguem isso transformar grupos
de trabalho em equipes vencedoras pois quando falamos em equipes de trabalho
estamos nos referindo ao somatoacuterio de forccedilas que vem do conhecimento e
40
experiecircncia contudo ao falarmos na formaccedilatildeo dessa equipe comeccedilamos a
mencionar pessoas Este entatildeo eacute o grande gargalo porque pessoas satildeo dotadas de
sentimentos individuais expectativas uacutenicas sem falar nas crenccedilas valores e
identidade que cada um vai formando no decorrer da vida
Eacute fato que toda equipe necessita de um liacuteder que seja capaz de orientar
mostrar caminhos e gerar grandes resultados Ele deveraacute ser dotado de
caracteriacutesticas natildeo somente teacutecnicas mas tambeacutem comportamentais como por
exemplo ter carisma humildade sinceridade ser preocupado e compreensivo Eacute
dele a missatildeo de inspirar em seus colaboradores a motivaccedilatildeo para a conquista
Mais do que os administradores de pessoal e de recursos humanos os gestores de pessoas tecircm que desempenhar o papel de liacuteder Num contexto de Gestatildeo de Pessoas eacute necessaacuterio que elas vejam-se mais como colaboradoras do que subordinadas pois requer-se sua adesatildeo aos objetivos poliacuteticas e missatildeo da organizaccedilatildeo (GIL 2001220)
O liacuteder portanto eacute um modelo Dessa forma consegue envolver e
comprometer as pessoas transmitindo-lhes sinergia amizade companheirismo e
satisfaccedilatildeo Eacute dessa forma que nasce um time de vencedores mantido certamente
pela parceria de todos Cabe ressaltar tambeacutem que as pessoas envolvidas
necessitam resgatar valores como uniatildeo respeito cooperaccedilatildeo participaccedilatildeo
envolvimento e comprometimento Esse resgate eacute fundamental pois a sociedade
como um todo estaacute num processo quase cruel de individualismo
ldquoJUNTOS SOMOS FORTESrdquo nada mais verdadeiro do que esta frase A
sobrevivecircncia de uma empresa estaacute relacionada com o conceito que ela tem de uniatildeo
e como ela vai passar isso aos seus colaboradores Com o trabalho em conjunto as
pessoas desenvolvem seu espiacuterito de cooperaccedilatildeo e eacute dele que nasce o mais nobre
dos sentimentos o afeto A troca eacute mateacuteria-prima em uma equipe e nesse processo
todos inconscientemente se alimentam
A verdadeira equipe equilibra egos ensaia com afinco a humildade de cada
colaborador treina intensivamente o reconhecimento incentiva com firmeza a
satisfaccedilatildeo de todos zela pela paz e finalmente aposta no respeito e na
transparecircncia Equipes vencedoras satildeo formadas por pessoas que natildeo pensam
41
somente em sua vitoacuteria pessoal mas sim no todo Vibram pelas conquistas dos
colegas e entendem que o sucesso deles eacute tambeacutem seu
Muitas das organizaccedilotildees mais bem-sucedidas do mundo estatildeo descobrindo que o antigo conceito de um chefe uacutenico pode ser efetivamente substituiacutedo pelo conceito de equipe As experiecircncias desenvolvidas nessas organizaccedilotildees mostram que eacute possiacutevel trabalhar tatildeo bem ou ateacute melhor se for eliminado o antigo conceito de chefe As equipes auto gerenciadas fornecem pois um meio para as empresas aumentarem sua produtividade e qualidade e constituem uma importante resposta ao desafio da competitividade (GIL 2001 41)
MAXIMIANO (2004254) relata sobre o significado da motivaccedilatildeo A palavra
motivaccedilatildeo para estudar ganhar dinheiro viajar e ateacute mesmo para natildeo fazer nada A
palavra motivaccedilatildeo indica as causas ou motivos que produzem determinado
comportamento seja ele qual for A motivaccedilatildeo eacute a energia ou forccedila que movimenta o
comportamento e que tem trecircs propriedades
Direccedilatildeo Objetivo do comportamento motivado direccedilatildeo para a qual a
motivaccedilatildeo leva o comportamento A pessoa estaacute motivada a fazer o quecirc
Intensidade Magnitude da motivaccedilatildeo Quatildeo motivada a pessoa estaacute
Permanecircncia Duraccedilatildeo da motivaccedilatildeo Durante quanto tempo a pessoa ficou
motivada
A motivaccedilatildeo eacute especifica Uma pessoa motivada para trabalhar pode natildeo ter
motivaccedilatildeo para estudar ou vice-versa Natildeo haacute um estado geral de motivaccedilatildeo que
leve uma pessoa a sempre ter disposiccedilatildeo para tudo No campo da administraccedilatildeo a
expressatildeo pessoa motiva usualmente significa algueacutem que demonstra alto grau de
disposiccedilatildeo para realizar uma tarefa ou atividade de qualquer natureza
No entanto as pessoas tambeacutem se motivam para fazer coisas que vatildeo na
direccedilatildeo oposta agrave desejada pela empresa como greves sabotagens roubo de
mercadorias ou invasotildees de fabricas que demitem funcionaacuterios Por causa disso o
estudo de motivaccedilatildeo para o trabalho desperta grande interesse entre
administradores e pesquisadores dada a importacircncia a de entender e se possiacutevel
manejar o estado de disposiccedilatildeo para realizar tarefas
Ser liacuteder eacute manter foco nas tomadas de decisotildees saber se posicionar aos
detalhes que podem surgir na organizaccedilatildeo desta forma BERNARDINHO (2006 114
42
e 115) afirma ser liacuteder eacute dar o exemplo para que outros saibam como se faz e se
esforcem para repetir a tarefa no mesmo niacutevel ou ainda melhor Essa eacute a uacutenica
lideranccedila que se sustenta com o tempo Nada do que vocecirc diz influencia mais as
pessoas do que aquilo que vocecirc faz Liderar eacute inspirar e influenciar pessoas a
fazerem a coisa certa de preferecircncia entusiasticamente e visando ao objetivo
comum
Afinal uma equipe precisa de liacutederes no dia a dia que todos olhem como
referecircncia Satildeo aqueles que ajudam o treinador ou gestor a conduzir seu time (ou
projeto) pela estrada do planejamento ateacute alcanccedilar a meta almejadardquo De acordo
com a citaccedilatildeo acima os liacutederes de equipes praticam comportamentos construtivos
Apoiam sua equipe satildeo ouvintes atentos confrontam quando adequado buscam o
consenso quando necessaacuterio buscam e datildeo feedback transferem poderrdquo
Segundo BERNARDINHO (2006115 e 116) ldquoa motivaccedilatildeo baseia-se em dois
pilares o primeiro deles eacute a necessidade Se vocecirc precisa vai ldquocorrer atraacutesrdquo e se
dedicar O segundo eacute a paixatildeo Se vocecirc gosta ama o que faz vai querer melhorar
semprerdquo Podemos observar que estes conceitos tratam a motivaccedilatildeo como sendo
algo pessoal e que parte do interior das pessoas
43
3 INFLUEcircNCIA DO TELEMARKETING NAS VENDAS DIRETAS E A
QUALIDADE DE VIDA NO TRABALHO Anaacutelise de duas empresas
em Itaituba-PA
31 CARACTERIZACcedilOtildeES DAS EMPRESAS PESQUISADAS
Em busca da realizaccedilatildeo da monografia este capiacutetulo inicialmente mostra a
anaacutelise dos resultados encontrados das seguintes empresas
Telemiacutedia
A empresa atua no ramo de telecomunicaccedilatildeo haacute 05 anos tratando-se
de cataacutelogo eletrocircnico oferecendo aos clientes sua lista de dados telefocircnicos
dando auxilio como telelista em Itaituba ndash PA
O gestor visa sempre atender os seus clientes com rapidez e eficiecircncia
buscando sempre receber os mesmos com eacutetica profissional Hoje aleacutem do
foco no cliente a operaccedilatildeo da aacuterea telemarketing estaacute apresentando custo
mais baixo para sua empresa
Nosso Gaacutes
A empresa atua no ramo de Comercio Varejista de Gaacutes Liquefeito de
Petroacuteleo (GLP) haacute mais de 07 anos fundada no dia 09 de fevereiro de 2009
na cidade de Itaituba ndash PA
O Gestor sempre acreditou que o atendimento seria o grande
diferencial da empresa e que a melhor estrateacutegia de marketing eacute a
experiecircncia positiva de cada um compartilhada com outros clientes
Atualmente aleacutem do foco no cliente a operaccedilatildeo proacutepria estaacute
apresentando custo mais baixo
As funccedilotildees da empresa (ativo e receptivo) satildeo assim distribuiacutedas 99 da
operaccedilatildeo satildeo de atendimento receptivo existindo sempre colaboradores focados no
tratamento de demandas via e-mail Aleacutem disso satildeo realizados contatos ativos
exclusivamente para confirmaccedilotildees de agendamento
O negoacutecio estaacute relacionado agrave
Licitaccedilotildees para os Oacutergatildeos Puacuteblicos
Contratos diretos com empresas privadas
44
Atendimento aos clientes das Cidades e Municiacutepios Santareacutem Beleacutem
Jacareacanga e Novo Progresso
Consumidor final
32 PERFIS DOS ENTREVISTADOS
321 Empresa Telemiacutedia
Seu quadro de funcionaacuterios eacute de 02 colaboradores na qual conseguem atender a
demanda da cidade de Itaituba - PA com ecircxito a poliacutetica da empresa eacute prestar um
bom atendimento atender os clientes com rapidez e eficiecircncia garantindo sempre
ao cliente eacutetica profissional
O gestor exige que seus funcionaacuterios tenham ensino meacutedio completo para poder
concorrer agrave vaga para atendente operacional em sua empresa
322 Empresa Nosso Gaacutes
Tendo seu quadro de funcionaacuterios com 02 empregados como atendentes
operacionais os colaboradores natildeo tecircm formaccedilatildeo para os desenvolvimentos dos
processos envolvidos mais realizam cursos para aperfeiccediloamento para suprir as
exigecircncias do mercado atendem tambeacutem nos setores de marketing de vendas
financeiro administrativo e 02 dois motoboys para realizarem as entregas dos
pedidos realizados para poder concluir com ecircxito as solicitaccedilotildees dos clientes
A empresa tem suas exigecircncias para realizarem contrataccedilotildees de funcionaacuterios na
qual tem suas poliacuteticas de contratar apenas entrevistados que tem Ensino Meacutedio
completo CNH categoria A e B que tenham MOPP ndash Movimentaccedilatildeo e Operaccedilatildeo e
Produtos Perigosos pelo fato de obedecer agraves exigecircncias dos Oacutergatildeos
33 METODOLOGIA DA PESQUISA
A metodologia eacute o instrumento que possibilita conhecer os tipos meacutetodos e
teacutecnicas de pesquisas procedimentos que auxiliam no desenvolvimento da
monografia por cumprir uma estrutura teacutecnica e sequencial eacute um caminho a ser
seguido para assim desenvolver e concretizar de fato a mesma Por compreender o
meacutetodo pode-se afirmar que o mesmo eacute A Metodologia em um niacutevel aplicado
examina descreve e avalia meacutetodos e teacutecnicas de pesquisa que possibilitam a
45
coleta e o processamento de informaccedilotildees estudado para chegar ao objetivo com
facilidade de forma coordenada para que natildeo possa se perder no meio do caminho
e chegar a conclusotildees erradas que possam comprometer toda a pesquisa estudo e
qualquer outro que seja o interesse visando ao encaminhamento e agrave resoluccedilatildeo de
problemas ou questotildees de investigaccedilatildeo
A presente monografia busca explanar como a influecircncia do telemarketing
nas vendas diretas eacute importante para um resultado positiva para um neacutegocio mais
eficaz mostrando tambeacutem o seu papel de apoio no processo decisoacuterio e de que
maneira as empresas usufruem deste instrumento no municiacutepio de Itaituba E para
responder o problema inicialmente foi realizado um levantamento bibliograacutefico
utilizando livros de autores como BACELAR (2011) CARVALHO (2010123)
KOTLER (2000583) FREITAS (2007) CHIAVENATO dentre outros que abordam
conceitos e orientaccedilotildees teoacutericas necessaacuterias para o embasamento e conhecimento
amplo do pesquisador para o mesmo realizar a pesquisa de campo do tema na
referida empresa
O levantamento bibliograacutefico
ldquo[] abrange toda bibliografia jaacute tornada puacuteblica em trelaccedilatildeo ao tema estudado desde publicaccedilotildees avulsas boletins jornais revistas livros pesquisas monografias teses materiais cartograacuteficos etc [] e sua finalidade eacute colocar o pesquisador em contato direto com tudo o que foi escrito dito ou filmado sobre determinado assunto []rdquo (LAKATOS e MARCONI 2001183)
Diante do conceito acima mencionado pelos autores se vecirc a importacircncia de
ter o conhecimento bibliograacutefico que eacute atraveacutes dele que o pesquisador poderaacute ter
embasamento teoacuterico de obras e artigos de autores que jaacute realizaram pesquisas
referentes ao tema que se deseja estudar para poder colher informaccedilotildees e ter
conhecimento para domiacutenio e prosseguir com sua pesquisa e analisar e concretizar
a pesquisa de campo de caraacuteter qualitativa desenvolvida nas empresas Telemiacutedia e
Nosso Gaacutes
Em relaccedilatildeo agrave pesquisa de campo a autora PRESTES (2012 31) afirma
ldquoaquela em que o pesquisador atraveacutes de questionaacuterios entrevistas protocolos
verbais observaccedilotildees etc coleta seus dados investigando os pesquisados no seu
meiordquo
46
Deste modo o pesquisador pode ir ateacute a empresa que eacute o objeto de estudo e
atraveacutes de instrumentos de coleta de dados pode colher informaccedilotildees necessaacuterias
para a realizaccedilatildeo do estudo
A pesquisa eacute de caraacuteter descritivo visto que ela proporciona ao pesquisador
um levantamento de dados que o ajuda a uma observaccedilatildeo do ambiente e das
variaacuteveis do fenocircmeno em estudo Na pesquisa descritiva se observam registram
analisam classificam e interpretam os fatos sem que o pesquisador lhes faccedila
qualquer interferecircncia Assim o pesquisador estuda os fenocircmenos do mundo fiacutesico
e humano mas natildeo os manipula (PRESTES 201230)
Assim eacute possiacutevel desenvolver um trabalho satisfatoacuterio que permite conhecer
os meacutetodos e teacutecnicas adequadas que contribuem para a facilidade de conduzir
pois busca analisar o funcionamento do controle na organizaccedilatildeo em estudo tendo
como fundamento o questionamento identificar os fatores que contribuem para o
desenvolvimento do controle interno das empresas Telemiacutedia e Nosso Gaacutes
A pesquisa realizada eacute definida de forma qualitativa logo
A metodologia qualitativa preocupa-se em analisar e interpretar aspectos mais profundos descrevendo a complexidade do comportamento humano Fornece anaacutelise mais detalhada sobre as investigaccedilotildees haacutebitos atitudes tendecircncias de comportamentos etc (LAKATOS e MARCONI 2011269)
Este modo se daacute pelo fato de procurar interpretar atraveacutes de dados coletados
no campo o problema proposto pela pesquisa visto que a abordagem qualitativa eacute a
que mais se aproxima da realidade pois proporciona e fornece uma analise mais
detalhada de investigaccedilotildees podendo assim encontrar a resposta de forma mais
confiaacutevel ou seja a pesquisa qualitativa tem o ambiente natural como fonte direta
de dados e o pesquisador como seu principal instrumento
A pesquisa quantitativa que tem suas raiacutezes no pensamento positivista
loacutegico na qual enfatiza o raciociacutenio dedutivo as regras da loacutegica e os atributos
mensuraacuteveis da experiecircncia humana a mesma tende salientar os aspectos
dinacircmicos holiacutesticos e individuais da experiecircncia humana para entender a
totalidade no contexto daqueles que estatildeo vivenciando o fenocircmeno
Diferentemente da pesquisa qualitativa os resultados da pesquisa quantitativa podem ser quantificados Como as amostras geralmente satildeo grandes e consideradas representativas da populaccedilatildeo os resultados satildeo
47
tomados como se constituiacutessem um retrato real de toda a populaccedilatildeo alvo da pesquisa A pesquisa quantitativa se centra na objetividade Influenciada pelo positivismo considera que a realidade soacute pode ser compreendida com base na anaacutelise de dados brutos recolhidos com o auxiacutelio de instrumentos padronizados e neutros A pesquisa quantitativa recorre agrave linguagem matemaacutetica para descrever as causas de um fenocircmeno as relaccedilotildees entre variaacuteveis etc A utilizaccedilatildeo conjunta da pesquisa qualitativa e quantitativa permite recolher mais informaccedilotildees do que se poderia conseguir isoladamente (FONSECA 200220)
34 ANAacuteLISE E DISCUSSAtildeO DE DADOS
A partir das colocaccedilotildees dos colaboradores da empresa (A) Telemiacutedia
empresa (B) Nosso Gaacutes Percebeu-se que os mesmos atendem o perfil de
operadores de telemarketing com ecircxito na qual buscam atender os clientes com
satisfaccedilatildeo rapidez e qualidade
Analisando as respostas dos funcionaacuterios percebemos que todos trabalham
comprometidos e motivados pois nas rotinas diaacuterias das empresas a discussatildeo
sadia pode ser considerada uma ferramenta para agregar valor visto que tanto para
os gestores quanto para os colaboradores a troca de ideias faz com que a empresa
amadureccedila e se desenvolva
48
341 De acordo com pesquisa in loco foi realizado entrevista com gecircneros
Gaacutefico 01 Quanto ao gecircnero
Graacutefico1 Pesquisa realizada pelo autor 2016
Na pesquisada realizada foi extraiacuteda uma amostra de quatro funcionaacuterios em
cargo ocupado como atendentes Operacionais entre os quatros dois satildeo do sexo
masculino correspondente a 50 e os outros dois funcionaacuterios do sexo feminino
correspondente ao restante da porcentagem
342 Quanto agrave faixa etaacuteria
Graacutefico 02 Quanto agrave faixa etaacuteria
Graacutefico 2 Pesquisa realizada pelo autor 2016
49
No graacutefico 2 pode ser observado que 50 (Cinquenta por cento) dos
funcionaacuterios possuem de 26 a 33 anos de idade 25 (Vinte e cinco por cento)
possuem de 34 a 41 anos 25 (Vinte e cinco por cento) tem de 42 anos ou mais
sendo que de 16 a 25 anos
343 Grau de escolaridade
Quando analisamos o graacutefico 3 notamos que 25 (Vinte e cinco por cento)
dos colaboradores possuem 1ordm grau incompleto e que 50 (Cinquenta por cento) jaacute
possuem 2ordm grau completo no entanto 25 (Vinte e cinco por cento) correspondem
ao 3ordm grau incompleto
Graacutefico 3 Quanto agrave escolaridade
Graacutefico 3 Pesquisa realizada pelo autor 2016
344 Quanto ao estado civil
No graacutefico 4 verifica-se que 50 (Cinquenta por cento) afirmam possuir estar
solteiros 25 (Vinte e cinco por cento) garantem possuir uma uniatildeo estaacutevel jaacute 25
(Vinte e cinco por cento) alegam estaacute divorciado (a) no entanto natildeo houve
nenhuma porcentagem ao estado civil casado (a)
50
Graacutefico 04 Quanto ao estado civil
Graacutefico 4 Pesquisa realizada pelo autor 2016
345 Cargo de ocupaccedilatildeo Atendente Operacional
Quadro 01 Quanto ao cargo de ocupaccedilatildeo
Opccedilotildees Frequecircncia
Empresa A 2
Empresa B 2
Fonte Pesquisa realizada pelo autor 2016
De acordo com quadro 01 foi realizada uma pesquisa de duas empresas que
atuam no ramo de Telemarketing na qual foram entrevistadas duas empresas
Empresa A (Telemiacutedia) com 2 (Dois) atendentes operacionais Empresa B (Nosso
Gaacutes) ocupando tambeacutem 2 (Dois) Atendentes operacionais
346 Quanto tempo de serviccedilo vocecirc possui na organizaccedilatildeo
51
Quadro 02 Quanto ao tempo de serviccedilo o mesmo possui na organizaccedilatildeo
Opccedilotildees Empresa A
(Telemiacutedia)
Empresa B
(Nosso Gaacutes)
De 1 a 4 anos 2
De 05 a 08 meses 2
Fonte Pesquisa realizada pelo autor 2016
De acordo com levantamento do quadro 2 foi observado que a empresa A
possui 2 (Dois) funcionaacuterios que tem de 05 a 08 anos na organizaccedilatildeo Jaacute a empresa
B possui 2 (Dois) colaboradores de 1 a 4 anos de trabalho na organizaccedilatildeo Portanto
podemos analisar que natildeo haacute rotatividade frequente de colaboradores na
organizaccedilatildeo
347 Haacute quanto tempo vocecirc estaacute no presente cargo como atendente
operacional
De acordo com quadro 3 verificamos que empresa A possuem no seu
quadro funcional 2 (Dois) colaboradores com 08 anos de serviccedilo ocupando cargo de
atendente operacional Jaacute empresa B deteacutem 02 (Dois) funcionaacuterios com 03 anos de
serviccedilos prestados a referida organizaccedilatildeo
Quadro 03 Haacute quanto tempo vocecirc estaacute no presente cargo como atendente operacional
Empresa A
(Telemiacutedia)
Empresa B
(Nosso Gaacutes)
08 anos 02 anos
Fonte Pesquisa realizada pelo autor 2016
348 Meu trabalho eacute cansativo
De acordo com quadro 4 podemos analisar na empresa A que os
colaboradores acham agraves vezes seu trabalho cansativo em detrimento do cargo por
absorver um grande fluxo de informaccedilotildees em curto espaccedilo de tempo Jaacute a empresa
B os colaboradores alegam que seu trabalho eacute Raramente e Sempre cansativo
52
Quadro 04 Meu trabalho eacute cansativo
EMPRESA A
MEU TRABALHO Eacute CANSATIVO AgraveS VEZES
ENTREVISTADO 1 X
ENTREVISTADO 2 X EMPRESA B
MEU TRABALHO Eacute CANSATIVO
RARAMENTE SEMPRE
ENTREVISTADO 1 X
ENTREVISTADO 2 X
Fonte Pesquisa realizada pelo autor 2016
349 Sinto-me inseguro quando natildeo correspondo agraves expectativas da empresa
em relaccedilatildeo ao trabalho
No quadro 5 podemos analisar na empresa A que o entrevistado 1 afirma
sentir-se inseguro quando natildeo chega a corresponder agraves expectativas da empresa
em relaccedilatildeo ao trabalho jaacute entrevistado 2 da referida empresa somente agraves vezes
Na empresa B verificamos que o entrevistado 1 sente-se agraves vezes ameaccedilado jaacute
entrevistado 2 respectivamente corresponde sempre em relaccedilatildeo ao trabalho
Quadro 05 Sinto-me inseguro quando natildeo correspondo agraves expectativas da empresa em relaccedilatildeo ao trabalho
EMPRESA A
SINTO-ME INSEGURO QUANDO NAtildeO CORRESPONDO AgraveS EXPECTATIVAS DA EMPRESA EM RELACcedilAtildeO AO TRABALHO
RARAMENTE AgraveS VEZES
ENTREVISTADO 1 X
ENTREVISTADO 2 X EMPRESA B
SINTO-ME INSEGURO QUANDO NAtildeO CORRESPONDO AgraveS EXPECTATIVAS DA EMPRESA EM RELACcedilAtildeO AO TRABALHO
RARAMENTE AgraveS VEZES
ENTREVISTADO 1 X
ENTREVISTADO 2 X
Fonte Pesquisa realizada pelo autor 2016
3410 Tenho liberdade de organizar meu trabalho da forma que quero
53
No quadro 06 tanto entrevistado 1 e 2 da empresa A afirmam terem
liberdades para organizarem seus trabalhos das formas que querem Jaacute na empresa
B o entrevistado 1 relata que agraves vezes tem liberdade de organizar seu trabalho da
forma que deseja portanto entrevistado 2 da respectiva empresa afirma sempre
Quadro 06 Tenho liberdade de organizar meu trabalho da forma que quero
EMPRESA A
TENHO LIBERDADE DE ORGANIZAR MEU TRABALHO DA FORMA QUE QUERO
SEMPRE
ENTREVISTADO 1 X
ENTREVISTADO 2 X EMPRESA B
TENHO LIBERDADE DE ORGANIZAR MEU TRABALHO DA FORMA QUE QUERO
RARAMENTE SEMPRE
ENTREVISTADO 1 X
ENTREVISTADO 2 X
Fonte Pesquisa realizada pelo autor 2016
3411 Sinto frustraccedilotildees com meu trabalho
No quadro 07 o entrevistado 1 da empresa A afirma que agraves vezes sente
frustraccedilotildees com seu trabalho o entrevistado 2 da referida empresa sente raramente
frustraccedilotildees Jaacute empresa B tanto entrevistado 1 e 2 declaram nunca sentir
frustraccedilotildees pelo seu trabalho
Quadro 07 Sinto frustraccedilotildees com meu trabalho
EMPRESA A
SINTO FRUSTRACcedilOtildeES COM MEU TRABALHO
RARAMENTE AgraveS VEZES
ENTREVISTADO 1 X
ENTREVISTADO 2 X
EMPRESA B
SINTO FRUSTRACcedilOtildeES COM MEU TRABALHO
NUNCA
ENTREVISTADO 1 X
ENTREVISTADO 2 X
Fonte Pesquisa realizada pelo autor 2016
3412 Sinto orgulho do trabalho que realizo
54
No quadro 8 tanto os entrevistado 1 e 2 da empresa A como tambeacutem o
entrevistado 1 e 2 da empresa B afirmam que sempre sentem-se orgulhosos do
trabalho que realizam haacute uma satisfaccedilatildeo pois os mesmos trabalham por amor
Quadro 08 Sinto orgulho do trabalho que realizo
EMPRESA A SINTO ORGULHO DO TRABALHO QUE REALIZO
SEMPRE
ENTREVISTADO 1 X
ENTREVISTADO 2 X
EMPRESA B SINTO ORGULHO DO TRABALHO QUE REALIZO
SEMPRE
ENTREVISTADO 1 X
ENTREVISTADO 2 X
Fonte Pesquisa realizada pelo autor 2016
3413 Meu trabalho eacute desgastante
No quadro 9 na empresa A tanto os entrevistado 1 e 2 declaram que agraves
vezes sentem-se desgastados pelo trabalho jaacute na empresa B o entrevistado 1
sente frequentemente desgaste diferente do entrevistado 2 que afirma nunca sentir
desgaste Devido a funccedilatildeo cobrar muita atenccedilatildeo responsabilidade dos
colaboradores mesmo assim eles sentem prazer no trabalho onde haacute satisfaccedilatildeo
preocupaccedilatildeo do gestor para os colaboradores fazendo sempre escalas de folgas
para os funcionaacuterios da empresa afirmam os entrevistados
Quadro 09 Meu trabalho eacute desgastante
EMPRESA A
MEU TRABALHO Eacute DESGASTANTE AgraveS VEZES
ENTREVISTADO 1 X
ENTREVISTADO 2 X
EMPRESA B
MEU TRABALHO Eacute DESGASTANTE
NUNCA FREQUENTEMENTE
ENTREVISTADO 1 X
ENTREVISTADO 2 X
Fonte Pesquisa realizada pelo autor 2016
3414 Sinto desanimo no trabalho
55
No quadro 10 tanto a empresa A quanto a empresa B seus colaboradores
afirmam nunca sentir desanimo no trabalho
Quadro 10 Sinto desanimo no trabalho
EMPRESA A SINTO DESANIMO TRABALHO NUNCA
ENTREVISTADO 1 X
ENTREVISTADO 2 X
EMPRESA B SINTO DESANIMO TRABALHO NUNCA
ENTREVISTADO 1 X
ENTREVISTADO 2 X
Fonte Pesquisa realizada pelo autor 2016
3415 Sinto-me reconhecido pelos meus colegas pelo trabalho que realizo
No quadro 11 verificamos na empresa A que o entrevistado 1 recebe com
frequecircncia reconhecimento pelos seus colegas de trabalho jaacute o entrevistado 2
recebe sempre reconhecimento pelos seus colegas de trabalho pelo trabalho
desenvolvido na organizaccedilatildeo Analisamos tambeacutem a empresa B tanto entrevistado
1 como entrevistado 2 afirmam sempre serem reconhecidos
Quadro 11 Sinto-me reconhecido pelos meus colegas pelo trabalho que realizo
EMPRESA A
SINTO-ME RECONHECIDO PELOS MEUS COLEGAS PELO TRABALHO QUE REALIZO
FREQUENTEMENTE SEMPRE
ENTREVISTADO 1 X
ENTREVISTADO 2 X
EMPRESA B
SINTO-ME RECONHECIDO PELOS MEUS COLEGAS PELO TRABALHO QUE REALIZO
SEMPRE
ENTREVISTADO 1 X
ENTREVISTADO 2 X
Fonte Pesquisa realizada pelo autor 2016
3416 Sinto satisfaccedilatildeo em executar minhas tarefas
No quadro 12 verificamos na empresa A que o entrevistado 1 sente-se com
frequecircncia satisfaccedilatildeo em executar suas tarefas jaacute o entrevistado 2 consegue sentir
sempre satisfaccedilatildeo em executar suas tarefas com ecircxito Na empresa B os dois
entrevistados sentem-se sempre satisfeitos
56
Quadro 12 Sinto satisfaccedilatildeo em executar minhas tarefas
EMPRESA A
SINTO SATISFACcedilAtildeO EM EXECUTAR MINHAS TAREFAS
FREQUENTEMENTE SEMPRE
ENTREVISTADO 1 X
ENTREVISTADO 2 X
EMPRESA B
SINTO SATISFACcedilAtildeO EM EXECUTAR MINHAS TAREFAS
SEMPRE
ENTREVISTADO 1 X
ENTREVISTADO 2 X
Fonte Pesquisa realizada pelo autor 2016
3417 Meu trabalho eacute gratificante
No quadro 13 verificamos tanto na empresa A quanto na empresa B que os
entrevistados sentem-se gratificantes pelo seu trabalho
Quadro 13 Meu trabalho eacute gratificante
EMPRESA A MEU TRABALHO Eacute GRATIFICANTE SEMPRE
ENTREVISTADO 1 X
ENTREVISTADO 2 X
EMPRESA B MEU TRABALHO Eacute GRATIFICANTE SEMPRE
ENTREVISTADO 1 X
ENTREVISTADO 2 X
Fonte Pesquisa realizada pelo autor 2016
3418 Meu trabalho eacute compatiacutevel com as minhas aspiraccedilotildees profissionais
No quadro 14 analisamos na empresa A que tanto entrevistado 1 como
tambeacutem entrevistado 2 declaram que seus trabalhos satildeo sempre compatiacuteveis as
suas aspiraccedilotildees profissionais portanto jaacute empresa B o entrevistado 1 afirma
sempre e o entrevistado 2 agraves vezes
Quadro 14 Meu trabalho eacute compatiacutevel com as minhas aspiraccedilotildees profissionais
EMPRESA A
MEU TRABALHO Eacute COMPATIacuteVEL COM AS MINHAS ASPIRACcedilOtildeES PROFISSIONAIS
SEMPRE
ENTREVISTADO 1 X
57
ENTREVISTADO 2 X
EMPRESA B
MEU TRABALHO Eacute COMPATIacuteVEL COM AS MINHAS ASPIRACcedilOtildeES PROFISSIONAIS
AgraveS VEZES SEMPRE
ENTREVISTADO 1 X
ENTREVISTADO 2 X
Fonte Pesquisa realizada pelo autor 2016
3419 Meu trabalho me causa estresse
No quadro 15 analisamos na empresa A que o entrevistado 1 sente-se agraves
vezes estressado devido seu trabalho jaacute entrevistado 2 declara que nunca sentiu
estresse por motivos de trabalho A empresa B podemos observar que o
entrevistado 1 afirma agraves vezes jaacute entrevistado 2 nunca
Quadro 15 Meu trabalho me causa estresse
EMPRESA A
MEU TRABALHO ME CAUSA ESTRESSE
NUNCA AgraveS VEZES
ENTREVISTADO 1 X
ENTREVISTADO 2 X EMPRESA B
MEU TRABALHO ME CAUSA ESTRESSE
NUNCA AgraveS VEZES
ENTREVISTADO 1 X
ENTREVISTADO 2 X
Fonte Pesquisa realizada pelo autor 2016
3420 Sinto reconhecido pela chefia pelo trabalho que realizo
No quadro 16 analisamos na empresa A que o entrevistado 1 estaacute sempre
recebendo reconhecimento pela chefia pelo trabalho realizado na organizaccedilatildeo jaacute
entrevistado 2 agraves vezes A empresa B observamos que entrevistado 1 sente-se aacutes
vezes reconhecidos pela chefia jaacute entrevistado 2 afirma sempre receber
reconhecimento
Quadro 16 Sinto reconhecido pela chefia pelo trabalho que realizo
EMPRESA A
SINTO RECONHECIDO PELA CHEFIA PELO TRABALHO QUE REALIZO
AgraveS VEZES SEMPRE
58
ENTREVISTADO 1 X
ENTREVISTADO 2 X EMPRESA B
SINTO RECONHECIDO PELA CHEFIA PELO TRABALHO QUE REALIZO
AgraveS VEZES SEMPRE
ENTREVISTADO 1 X
ENTREVISTADO 2 X
Fonte Pesquisa realizada pelo autor 2016
3421 Tenho liberdade de dizer o que penso sobre meu trabalho
No quadro 17 analisamos na empresa A que o entrevistado 1 e 2 afirmam
terem liberdades de dizerem o que pensam sobre seu trabalho na organizaccedilatildeo jaacute
empresa B o entrevistado 1 declara que aacutes vezes apenas e o entrevistado 2 da
respectiva empresa afirma sempre
Quadro 17 Tenho liberdade de dizer o que penso sobre meu trabalho
EMPRESA A
TENHO LIBERDADE DE DIZER O QUE PENSO SOBRE MEU TRABALHO
SEMPRE
ENTREVISTADO 1 X
ENTREVISTADO 2 X
EMPRESA B
TENHO LIBERDADE DE DIZER O QUE PENSO SOBRE MEU TRABALHO
AgraveS VEZES SEMPRE
ENTREVISTADO 1 X
ENTREVISTADO 2 X
Fonte Pesquisa realizada pelo autor 2016
3422 Tenho espaccedilo para discutir abertamente com os colegas as dificuldades
com o trabalho
No quadro 18 podemos averiguar na empresa A que o entrevistado 1 e 2
afirmam sempre terem espaccedilos pra discutir abertamente com os colegas as
dificuldades com o trabalho jaacute empresa B o entrevistado 1 declara nunca o
entrevistado 2 sempre
Quadro 18 Tenho espaccedilo para discutir abertamente com os colegas as dificuldades com o trabalho
EMPRESA A
TENHO ESPACcedilO PARA DISCUTIR ABERTAMENTE COM OS COLEGAS AS
SEMPRE
59
DIFICULDADES COM O TRABALHO
ENTREVISTADO 1 X
ENTREVISTADO 2 X
EMPRESA B
TENHO ESPACcedilO PARA DISCUTIR ABERTAMENTE COM OS COLEGAS AS DIFICULDADES COM O TRABALHO
NUNCA SEMPRE
ENTREVISTADO 1 X
ENTREVISTADO 2 X
Fonte Pesquisa realizada pelo autor 2016
3423 O espaccedilo fiacutesico disponiacutevel para o desenvolvimento das atividades eacute
satisfatoacuterio
De acordo com o quadro 19 perguntados aos entrevistados da empresa A
sobre a satisfaccedilatildeo do espaccedilo fiacutesico o entrevistado 1 respondeu SIM de acordo com
suas palavras Pela natureza do serviccedilo que prestamos para comunidade o espaccedilo
fiacutesico eacute adequado Jaacute o entrevistado 2 declara SIM na qual afirma que Possibilita a
executar minhas atividades de forma correta
Jaacute empresa B o entrevistado 1 marca opccedilatildeo SIM e justifica da seguinte
forma Porque eu consigo realizar minhas tarefas de forma satisfatoacuteria O
entrevistado 2 tambeacutem marca opccedilatildeo SIM e afirma que Totalmente me possibilita a
realizar minhas atividades de forma eficiente
Quadro 19 O espaccedilo fiacutesico disponiacutevel para o desenvolvimento das atividades eacute satisfatoacuterio
EMPRESA A
RESPOSTA ENTREVISTADO 1 ENTREVISTADO 2
Sim X X
EMPRESA B
RESPOSTA ENTREVISTADO 1 ENTREVISTADO 2
Sim X X
Fonte Pesquisa realizada pelo autor 2016
3424 Os equipamentos disponiacuteveis para execuccedilatildeo das tarefas satildeo de boa
qualidade
60
De acordo com quadro 20 perguntados aos entrevistados da empresa A
sobre os equipamentos disponiacuteveis para execuccedilatildeo das tarefas satildeo de boa
qualidade o entrevistado 1 respondeu SIM de acordo com suas palavras Temos
um computador uma impressora e uma linha telefocircnica para nossas atividades e um
cataacutelogo eletrocircnico que consta esse equipamento com um banco de dados
inseridos Jaacute o entrevistado 2 declara SIM na qual afirma que Todos em perfeito
estado de conservaccedilatildeo e uso
Na empresa B o entrevistado 1 marca opccedilatildeo SIM e justifica da seguinte
forma Todos os equipamentos satildeo de oacutetima qualidade facilitando assim minhas
atividades No entanto o entrevistado 2 da respectiva empresa afirma SIM na qual
relata que Uma sala ampla para a realizaccedilatildeo das tarefas ateacute pela natureza do
atendimento pois a ferramenta principal eacute um computador e uma linha telefocircnica
Quadro 20 Os equipamentos disponiacuteveis para execuccedilatildeo das tarefas satildeo de boa qualidade
EMPRESA A
RESPOSTA ENTREVISTADO 1 ENTREVISTADO 2
Sim X X
EMPRESA B
RESPOSTA ENTREVISTADO 1 ENTREVISTADO 2
Sim X X
Fonte Pesquisa realizada pelo autor 2016
3425 Os atendentes tecircm tido oportunidades adequadas para participar de
treinamentos direcionados ou apropriados ao cargo que ocupam
De acordo com o quadro 21 perguntados aos entrevistados da empresa A
Se os atendentes tecircm tido oportunidades adequadas para participar de treinamentos
direcionados ou apropriados ao cargo que ocupam o entrevistado 1 respondeu SIM
de acordo com suas palavras Curso de comunicaccedilatildeo e atendimento ao puacuteblico
marketing e propaganda comunicaccedilatildeo e atendimentos O entrevistado 2 tambeacutem
61
responde SIM e justifica que Jaacute participei de um curso de secretariado ofertado
pela minha empresa em que trabalho
Jaacute na empresa B o entrevistado 1 marca opccedilatildeo SIM e justifica da
seguinte forma De forma perioacutedica satildeo realizados treinamentos para minhas
atividades afins No entanto o entrevistado 2 da respectiva empresa afirma SIM na
qual relata que Todos os dias haacute um DDS ndash (Diaacutelogo Diaacuterio de Seguranccedila) sobre
um tema aleatoacuterio
Quadro 21 Os atendentes tecircm tido oportunidades adequadas para participar de treinamentos direcionados ou apropriados ao cargo que ocupam
EMPRESA A
RESPOSTA ENTREVISTADO 1 ENTREVISTADO 2
Sim X X
EMPRESA B
RESPOSTA ENTREVISTADO 1 ENTREVISTADO 2
Sim X X
Fonte Pesquisa realizada pelo autor 2016
CONCLUSAtildeO
62
Este trabalho de conclusatildeo de curso abordou alguns efeitos sobre a influecircncia
do telemarketing nas vendas diretas dentro do ambiente de trabalho tornando o
mesmo um lugar voltado sempre para adaptaccedilotildees e evoluccedilotildees ao desenvolvimento
de suas habilidades profissionais
A partir dessa compreensatildeo nota-se o quanto eacute valioso que o gestor esteja se
atualizando e aperfeiccediloando suas ideias e criando estrateacutegias de manter seus
colaboradores motivados para alcanccedilar os objetivos da empresa
De acordo com pesquisa aplicada o principal desafio atual do operador
de telemarketing eacute conquistar a confianccedila do cliente para um relacionamento de
longo prazo junto agrave empresa portanto a gerecircncia deve proporcionar um ambiente
ao vendedor onde ele se sinta confortaacutevel o suficiente para buscar atingir as metas
da empresa No telemarketing este desafio resume-se ao momento em que o
cliente atende agrave ligaccedilatildeo inicia-se entatildeo a comunicaccedilatildeo e o vendedor deve estar
preparado para conduzir o cliente agrave compra do produto ou serviccedilo A forccedila de
vendas realiza um esforccedilo conjunto visando atingir um mesmo objetivo eacute
fundamental que haja a ciecircncia por parte de todos sobre o fato de que as atitudes
individuais exercem influecircncias sobre os resultados de todo grupo e para minimizar
os fatores que afetam o desempenho individual ou em conjunto todos devem
realizar esforccedilos para amenizar seus efeitos afim de que as atividades de vendas
sejam efetivamente lucrativas
Diante da pesquisa realizada percebe-se que os gestores buscam
propiciar espaccedilos fiacutesicos mais adequados para o desenvolvimento das atividades de
seus colaboradores os mesmos estatildeo sempre em capacitaccedilatildeo profissional apesar
dos operadores de telemarketing realizar atividades rotineiras nos cargos de
ocupaccedilatildeo mesmo assim os colaboradores buscam prestar um serviccedilo de qualidade
aos seus clientes
Apoacutes anaacutelise de dados pode-se concretizar que apesar das duas
empresas serem de pequeno porte percebeu que os gestores natildeo se preocupam
somente em oferecer um serviccedilo de qualidade aos seus funcionaacuterios mas tambeacutem
63
buscam em proporcionar aos seus colaboradores um ambiente que tenha conforto e
que propicie seguranccedila em suas atividades laborais dentro da organizaccedilatildeo
64
REFEREcircNCIAS BIBLIOGRAacuteFICAS
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Gerhardt e Denise Tolfo Silveira - Porto Alegre Editora da UFRGS 2009 FLORES Alvaro 17 de Maio de 2011 artigo desenvolvimento e treinamento da equipe de vendas
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KOTLER Philip KELLER Kevin Lane Administraccedilatildeo de marketing 12 ed Satildeo
Paulo Pearson Prentice Hall 2006 750
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ROBBINS Stephen P PLT Comportamento Organizacional 9ed Satildeo Paulo
67
APEcircNDICES
68
Faculdade de Itaituba ndash FAI
Av Governador Fernando Guilhon 895
Jardim das Araras - Itaituba ndash PA
Telefone (93) 3518 ndash 4320 Fax (93) 3518 ndash 4319
Site wwwunifaitbedubr E-mail faiunifaitbedub
Curso de Administraccedilatildeo ndash PortariaMec nordm 2558 de 150903
Segue abaixo questionaacuterio acadecircmico na qual foi elaborado para obter a percepccedilatildeo de trabalho e como vocecirc reage a ele portanto as respostas seratildeo mantidas em sigilo absoluto Responda cada questatildeo com sinceridade
Muito obrigada por sua colaboraccedilatildeo
QUESTIONAacuteRIO APLICADO AOS OPERADORES DE TELEMARKETING
DADOS PESSOAIS DO ENTREVISTADO
1 Sexo
( ) Masculino ( ) Feminino 2 Faixa etaacuteria ( ) de 16 a 25 anos ( ) de 26 a 33 anos ( ) de 34 a 41 anos ( ) 42 anos ou mais 3 Escolaridade ( ) 1ordm grau incompleto ( ) 1ordm grau completo ( ) 2ordm grau incompleto ( ) 2ordm grau completo ( ) 3ordm grau incompleto ( ) 3ordm grau completo ( ) outros________________
69
4Estado Civil
( ) Solteiro ( ) Casado(a) ( ) Uniatildeo Estaacutevel ( ) Divorciado(a)
DADOS PROFISSIONAIS 6 Cargo ocupado na Instituiccedilatildeo ( ) Atendente Operacional 7 Haacute quanto tempo vocecirc trabalha na organizaccedilatildeo
A ( ) ateacute 06 meses B ( ) de 06 meses a 01 ano C ( ) de 01 a 4 anos D ( ) de 05 a 08 anos E ( ) de 08 a 12 anos F ( ) acima de 12 anos 8 Haacute quanto tempo vocecirc estaacute no presente cargo Anos Meses _______
09Meu trabalho eacute cansativo 1 2 3 4 5
10Sinto-me inseguro quando natildeo correspondo agraves expectativas da empresa em relaccedilatildeo ao trabalho
1 2 3 4 5
11 Tenho liberdade de organizar meu trabalho da forma que quero
1 2 3 4 5
12 Sinto frustraccedilotildees com meu trabalho 1 2 3 4 5
13 Sinto orgulho do trabalho que realizo 1 2 3 4 5
14 Meu trabalho eacute desgastante 1 2 3 4 5
15 Sinto desanimo no trabalho 1 2 3 4 5
16 Sinto-me reconhecido pelos meus colegas pelo trabalho que realizo
1 2 3 4 5
17 Sinto satisfaccedilatildeo em executar minhas tarefas 1 2 3 4 5
18 Meu trabalho eacute gratificante 1 2 3 4 5
19 Meu trabalho eacute compatiacutevel com as minhas aspiraccedilotildees profissionais
1 2 3 4 5
20 Meu trabalho me causa estresse 1 2 3 4 5
21 Sinto o reconhecimento da minha chefia pelo trabalho que realizo
1 2 3 4 5
22 Sinto disposiccedilatildeo mental para realizar minhas tarefas 1 2 3 4 5
1
NUNCA
2
RARAMENTE
3
AacuteS VEZES
4
FREQUENTEMENTE
5
SEMPRE
70
23 Tenho liberdade de dizer o que penso sobre meu trabalho
1 2 3 4 5
24 Tenho espaccedilo para discutir abertamente com os colegas as dificuldades com o trabalho
1 2 3 4 5
25 O espaccedilo fiacutesico disponiacutevel para o desenvolvimento das atividades eacute satisfatoacuterio
( ) Sim ( ) Natildeo Justifique ____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ 26 Os equipamentos disponiacuteveis para a execuccedilatildeo das tarefas satildeo de boa qualidade
( ) Sim ( ) Natildeo Justifique ____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ 27 Os atendentes tecircm tido oportunidades adequadas para participar de treinamentos direcionados ou apropriados ao cargo que ocupam ( ) Sim ( ) Natildeo Justifique ____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
3
ELIDA SAMARA CRUZ SILVA E SILVA
INFLUEcircNCIA DO TELEMARKETING NAS VENDAS DIRETAS
E A QUALIDADE DE VIDA NO TRABALHO Anaacutelise de duas
empresas em Itaituba-PA
Monografia de Graduaccedilatildeo apresentada para obtenccedilatildeo do Tiacutetulo de Bacharel em Administraccedilatildeo da Faculdade de Itaituba Orientador Prof Viacutetor Hugo Jara Leite Me
ITAITUBA-PARAacute
2016
SILVA Elida Samara Cruz Silva e
Influecircncia do Telemarketing nas Vendas Diretas e a Qualidade de Vida no
Trabalho Anaacutelise de duas empresas em Itaituba-PA Elida Samara Cruz Silva e
Silva
75 paacuteginas
Trabalho de Conclusatildeo de Curso (TCC) ndash Faculdade de Itaituba ndash FAI Curso
de Graduaccedilatildeo em Administraccedilatildeo Itaituba BR-PA 2016
Orientador Professor Mestre Vitor Hugo Jara Leite
1 Influecircncia do Telemarketing nas Vendas Diretas e a Qualidade de Vida no
Trabalho Anaacutelise de duas empresas em Itaituba-PA
Centro de Estudos Superiores de Itaituba Ltda
Faculdade de Itaituba ndash FAI
Autorizado e Credenciado pela PortariaMec nordm 2558 de 150903
Av Governador Fernando Guilhon 895
Jardim das Araras - Itaituba ndash PA
Telefone (93) 3518 ndash 4320 Fax (93) 3518 ndash 4319
Site wwwunifaitbedubr E-mail faiunifaitbedubr
Acadecircmica ELIDA SAMARA CRUZ SILVA E SILVA
TIacuteTULO INFLUEcircNCIA DO TELEMARKETING NAS VENDAS
DIRETAS E QUALIDADE DE VIDA NO TRABALHO Anaacutelise
de duas empresas em Itaituba-PA
Monografia de Graduaccedilatildeo apresentada para obtenccedilatildeo do Tiacutetulo de Bacharel em Administraccedilatildeo da Faculdade de Itaituba Orientado pelo Professor Mestre Vitor Hugo Jara Leite
BANCA EXAMINADORA
Presidente Francisco Claacuteudio de Sousa Silva Nota95
Prof Dr Francisco Claacuteudio de Sousa Silva
Orientador Vitor Hugo Jara Leite Nota95
Prof Mestre Vitor Hugo Jara Leite
Avaliador Elines dos Santos Batista Nota95
Prof Elines dos Santos Batista
Resultado_______________________________ Meacutedia95
Data 16 de marccedilo de 2016
Agrave Deus por seu meu porto seguro meu amigo de todas as horas a minha famiacutelia a minha matildee Eliete Cruz Silva e Silva e ao meu pai Antocircnio Alves da Silva que em todos os momentos sempre me incentivaram a lutar pelos meus sonhos oferecendo sempre a me atenccedilatildeo amor carinho e estiacutemulo Dedico-lhes essa conquista como gratidatildeo
AGRADECIMENTOS
Agradeccedilo primeiramente a Deus o grande orientador da minha vida e por me
propiciar esta oportunidade de concluir o Curso Abacharelado em Administraccedilatildeo
Ao meu orientador Vitor Hugo Jara Leite pelas orientaccedilotildees debates e
momentos tatildeo ricos que compartilhamos nesse periacuteodo que soacute foi possiacutevel natildeo
somente por sua reconhecida capacidade intelectual mas sobretudo pela pessoa
humana excecircntrica que eacute
Ao Prof Dr Francisco Claacuteudio de Sousa Silva pelos incentivos dados durante
suas aulas aplicadas por sempre estaacute nos motivando a acreditar em nossas
habilidades e capacidades humanas e nos impulsionou sempre a seguir um caminho
na qual nos motivaram a realizar este sonho
A minha inestimaacutevel matildee Eliete Cruz Silva e Silva ao meu pai Antocircnio Alves
da Silva pois se hoje estou aqui devo muitas coisas a vocecircs pelos ensinamentos e
valores passados pois confiaram em mim e me deram esta oportunidade de
concretizar este objetivo
Minha irmatilde Eldinete Cruz Silva e Silva pelo incansaacutevel apoio e por ter sempre
acreditado desde o iniacutecio na realizaccedilatildeo dos meus projetos e sonhos
Agradeccedilo meus familiares pelo carinho e atenccedilatildeo durante o desenvolvimento
deste estudo
Aos operadores de Telemarketing que tive a oportunidade de realizar
pesquisa de campo agraves empresas por suas importantes contribuiccedilotildees que tornaram
possiacuteveis a anaacutelise empiacuterica desta investigaccedilatildeo
Aos docentes que contribuiacuteram decisivamente para qualificaccedilatildeo do meu
curso propiciando a abertura de novos caminhos para o conhecimento Aos meus
colegas de turma pois juntos trilhamos uma etapa importantiacutessima de nossas vidas
agradeccedilo tambeacutem pelo carinho e agradaacutevel convivecircncia durante todo periacuteodo do
Curso
Aos meus amigos Wanderson Alves Alencar Leidiane Barros da Costa e
Flaacutevia Katiuacutercia Pereira da Silva Samuel dos Santos Moreira e Amauri Lira que
sempre estiveram me apoiando direta e indiretamente que confiaram sempre no
meu potencial que muitas vezes compartilhei momentos de tristezas alegrias
anguacutestias e ansiedade mas que sempre estiveram ao meu lado me apoiando e me
ajudando
A todas as pessoas mesmo natildeo sendo aqui citadas contribuiacuteram para a
realizaccedilatildeo deste trabalho meus sinceros agradecimentos
ldquoEacute muito melhor lanccedilar-se em busca de conquistas grandiosas mesmo expondo-se ao fracasso do que alinhar-se com os pobres de espiacuterito que nem gozam muito nem sofrem muito porque vivem numa penumbra cinzenta onde natildeo conhecem nem vitoacuteria nem derrotardquo (Theodore Roosevelt)
RESUMO
O presente trabalho tem como finalidade apresentar a importacircncia da Influecircncia do Telemarketing nas Vendas Diretas e a Qualidade de Vida no Trabalho dentro das organizaccedilotildees na qual foi realizado anaacutelise em duas empresas de Itaituba-PA Com objetivo de atingir essa pesquisa foi necessaacuterio e indispensaacutevel realizar um estudo bibliograacutefico para obter mais informaccedilotildees sobre o tema abordado baseado em autores renomados Na pesquisa de campo utilizaram-se questionaacuterios com perguntas abertas e fechadas na empresa Telemiacutedia e na empresa Nosso Gaacutes no municiacutepio de ItaitubaPA A partir das anaacutelises pode-se concluir que o telemarketing vem cada dia evoluindo e trazendo teacutecnicas e habilidades para a melhoria e qualidade de vida das pessoas Mas para que isso aconteccedila eacute necessaacuterio que os gestores deem condiccedilotildees necessaacuterias aos seus colaboradores tais como ferramentas que possibilitem os mesmos desenvolverem suas atividades de forma salutar Condiccedilotildees essas que agregam valores as atividades desenvolvidas dentro da organizaccedilatildeo para que natildeo haja monotonia no ambiente de trabalho desta forma os operadores satildeo o cartatildeo postal da empresa na qual estaratildeo representando a organizaccedilatildeo com suas ferramentas profissionais Neste sentido os gestores tem a missatildeo de proporcionar aos seus operadores de telemarketing ambientes condiccedilotildees ferramentas que auxilie de forma eficiente na execuccedilatildeo das suas atividades Nas empresas pesquisadas os colaboradores da empresa Nosso Gaacutes enfatizaram que todos os dias haacute um DDS (Diaacutelogo Diaacuterio de Seguranccedila) sobre um tema aleatoacuterio tem o objetivo de conscientizar os colaboradores do tema abordado Na empresa Telemiacutedia os colaboradores afirmam que o gestor da respectiva empresa oferece cursos voltados para suas atividades Isso mostra que as empresas estatildeo preocupadas com a qualidade de ambiente de trabalho dos colaboradores para suas execuccedilotildees
PALAVRAS-CHAVE Telemarketing Monotonia DDS - Diaacutelogo Diaacuterio de
Seguranccedila
SILVA Elida Samara Cruz Silva e Influecircncia do Telemarketing nas Vendas Diretas e Qualidade de Vida no Trabalho Anaacutelise de duas empresas em Itaituba-PA Monografia de Bacharelado em Administraccedilatildeo Faculdade de Itaituba ndash FAI Itaituba ndash Paraacute 2016
SUMAacuteRIO
RESUMO
LISTA DE FIGURAS
LISTA DE GRAacuteFICOS
LISTA DE QUADROS
LISTA DE SIGLAS
INTRODUCcedilAtildeO16
1 ABORDAGEM TEOacuteRICA DO MARKETING17
11 CONCEITOS BAacuteSICOS MARKETING17
12 COMUNICACcedilAtildeO INTEGRADA DE MARKETING19
13 MARKETING DIRETO 21
15 TELEMARKETING ndash ORIGEM 23
16 IMPORTAcircNCIA DO TELEMARKETING DENTRO DA ORGANIZACcedilAtildeO24
17 TIPOS DE MARKETING 26
18 ORIGENS DAS VENDAS 26
19 PROCESSOS DAS VENDAS 27
2 ADMINISTRACcedilAtildeO DE VENDAS E QVT 30
21 PLANEJAMENTO ESTRATEacuteGICO DE VENDAS31
22 PREVISAtildeO DE VENDAS 32
23 TREINAMENTO DE FORCcedilAS DE VENDAS 33
24 MOTIVAR UMA EQUIPE DE VENDAS34
25 QUALIFICACcedilAtildeO DE VIDA NO TRABALHO 37
26 A INFLUEcircNCIA DA LIDERANCcedilA NA MOTIVACcedilAtildeO DA EQUIPE39
3 INFLUEcircNCIA DO TELEMARKETING NAS VENDAS DIRETAS E A
QUALIDADE DE VIDA NO TRABALHO ANAacuteLISE DE DUAS
EMPRESAS EM ITAITUBA ndash PA43
31 CARACTERIZACcedilAtildeO DAS EMPRESAS ENTREVISTADAS43
32 PERFIS DOS ENTREVISTADOS44
321 Empresa Telemiacutedia44
322 Empresa Nosso Gaacutes44
33 METODOLOGIA DA PESQUISA44
34 ANAacuteLISE E DISCUSSAtildeO DOS RESULTADOS47
CONCLUSAtildeO62
REFEREcircNCIAS BIBLIOGRAacuteFICAS 64
APEcircNDICES67
LISTA DE FIGURAS
Figura 01 Montagem sobre o Desenvolvimento do Telemarketing23
LISTA DE GRAacuteFICOS
Graacutefico 01 Quanto aos gecircneros48
Graacutefico 02 Quanto agrave faixa etaacuteria48
Graacutefico 03 Grau de escolaridade49
Graacutefico 04 Quanto ao estado civil50
LISTA DE QUADROS
Quadro 01 Cargo de ocupaccedilatildeo50
Quadro 02 Quanto tempo de serviccedilo vocecirc possui na organizaccedilatildeo51
Quadro 03 Haacute quanto tempo vocecirc estaacute no presente cargo como atendente
operacional51
Quadro 04 Meu trabalho eacute cansativo52
Quadro 05 Sinto-me inseguro quando natildeo correspondo agraves expectativas da
empresa em relaccedilatildeo ao trabalho52
Quadro 06 Tenho liberdade de organizar meu trabalho da forma que quero53
Quadro 07 Sinto frustraccedilotildees com meu trabalho53
Quadro 08 Sinto orgulho do trabalho que realizo54
Quadro 09 Meu trabalho eacute desgastante54
Quadro 10 Sinto desanimo no trabalho55
uadro 11 Sinto-me reconhecido pelos meus colegas pelo trabalho que realizo55
Quadro 12 Sinto satisfaccedilatildeo em executar minhas tarefas56
Quadro 13 Meu trabalho eacute gratificante56
Quadro 14 Meu trabalho eacute compatiacutevel com as minhas aspiraccedilotildees profissionais57
Quadro 15 Meu trabalho me causa estresse57
Quadro 16 Sinto reconhecido pela chefia pelo trabalho que realizo58
Quadro 17 Tenho liberdade de dizer o que penso sobre meu trabalho58
Quadro 18 Tenho espaccedilo para discutir abertamente com os colegas as dificuldades
com o trabalho59
Quadro 19 O espaccedilo fiacutesico para o desenvolvimento das atividades eacute satisfatoacuterio59
Quadro 20 Os equipamentos disponiacuteveis para execuccedilatildeo das tarefas satildeo de boa
qualidade60
Quadro 21 Os atendentes tecircm tido oportunidades adequadas para participar de
treinamentos direcionados ou apropriados ao cargo que ocupa61
LISTA DE SIGLAS
CHA ndash Conhecimento Habilidades e Atitudes33
CIM ndash Comunicaccedilatildeo Integrada de Marketing19
CNH ndash Carteira Nacional de Habilitaccedilatildeo44
GLP ndash Gaacutes Liquefeito de Petroacuteleo43
MOPP ndash Movimentaccedilatildeo e Operaccedilatildeo de Produtos Perigosos44
OMS ndash Organizaccedilatildeo Mundial da Sauacutede37
QVT ndash Qualidade de Vida no Trabalho37
SAC ndash Serviccedilo Atendimento ao Consumidor26
16
INTRODUCcedilAtildeO
O presente trabalho monograacutefico tem como finalidade discutir e apresentar a
importacircncia da Influecircncia do Telemarketing nas Vendas Diretas e a Qualidade de
Vida no Trabalho Atraveacutes da anaacutelise de duas empresas em Itaituba-PA observando
os meacutetodos para os colaboradores trabalharem motivados e satisfeitos na qual
podemos ver que esta aacuterea vem cada dia evoluindo e trazendo teacutecnicas e
habilidades para a melhoria e qualidade de vida do profissional
Com o intuito de concretizar essa pesquisa foi necessaacuterio realizar um estudo
bibliograacutefico para obter mais informaccedilotildees sobre o tema abordado baseados em
renomados autores como BACELLAR (2011) KOTLER (2000583) FREITAS
(2007) Na pesquisa de campo utilizaram-se questionaacuterios com perguntas abertas e
fechadas direcionadas aos colaboradores na empresa Telemiacutedia e na empresa
Nosso Gaacutes na cidade de ItaitubaPA
Este trabalho de conclusatildeo de curso eacute composto por trecircs capiacutetulos onde o
primeiro aborda conceitos baacutesicos de marketing onde o mesmo disserta sobre sua
origem relatando tambeacutem a importacircncia da motivaccedilatildeo do colaborador dentro da
empresa pois o clima organizacional eacute um dos fatores primordiais para o sucesso
das vendas O segundo capiacutetulo enfatiza sobre administraccedilatildeo de vendas
Planejamento estrateacutegico de vendas previsatildeo de vendas na qual o custo e os
resultados obtidos com as vendas por telefone trouxeram grande diferencial deste
canal de comunicaccedilatildeo como uma das melhores relaccedilotildees custo-benefiacutecio do
mercado de vendas ou seja o mercado estaacute sempre procurando oportunidade No
terceiro capiacutetulo foi realizada anaacutelise dos dados em que se conheceu o ponto de
vista dos colaboradores que operam no atendimento do telemarketing afirmando
sobre suas rotinas diaacuterias e enfatizando as oportunidades oferecidas ao cargo que
ocupam na empresa
17
1 ABORDAGEM TEOacuteRICA DO MARKETING
11 CONCEITOS BAacuteSICOS MARKETING
Marketing eacute uma palavra em inglecircs originada em ldquomarketrdquo que significa
mercado Na verdade essa palavra deriva do latim ldquomercarerdquo que definia o ato de
comercializar produtos na antiga Roma Enquanto tudo o que se produzia era
vendido ou melhor era comprado natildeo havia a necessidade de um esforccedilo adicional
de vendas e portanto o marketing era desnecessaacuterio Somente no seacuteculo passado
constatou-se a necessidade do marketing
O marketing foi criado nos Estados Unidos coraccedilatildeo do capitalismo na
deacutecada de 1940 Jaacute o conceito moderno de marketing surgiu no poacutes-guerra (deacutecada
de 50) quando passou a ser importante natildeo soacute desenvolver produtos com qualidade
e custos competitivos mas entender o cliente e antecipar seus desejos Hoje eacute
usado para designar o trabalho de planejar e executar accedilotildees voltadas para o
mercado
O marketing passou a ser entendido como a funccedilatildeo empresarial que cria valor
para o cliente Natildeo basta ter o melhor produto Mais importante em um produto eacute
justamente o valor que ele tem para o consumidor o que se ganha ou se
economiza ao consumi-lo (BACELLAR 2011)
Informe CARVALHO MINADEO (1996 1) apud CARVALHO (201043) o
marketing abrange estrateacutegias para ofertar o desenvolvimento do produto
buscando satisfazer os clientes
Marketing pode ser definido como tarefa principal da administraccedilatildeo da organizaccedilatildeo em determinar as necessidades desejos e valores do mercado-alvo e atender de forma mais eficiente que os concorrentes as necessidades dos clientes Em resumo conquistar e manter clientes eacute a principal funccedilatildeo do marketing
O trabalho do profissional de marketing comeccedila muito antes da fabricaccedilatildeo do
produto e continua muito depois da sua venda Ele eacute um investigador do mercado
um psicoacutelogo um socioacutelogo um economista um comunicador um advogado
reunidos em uma soacute pessoa Engloba alguns conceitos baacutesicos mercadosndashalvo e
18
segmentaccedilatildeo profissionais de marketing e clientes potencias necessidade desejo
demanda produto oferta valor satisfaccedilatildeo troca e transaccedilotildees relacionamento
concorrecircncia
- Mercados-Alvo e Segmentaccedilatildeo Eacute estudar estrateacutegias de como atender as
necessidades dos clientes de forma superior dos concorrentes Segundo Kotler
uma empresa raramente consegue satisfazer a todos em um mercado Nem todos
gostam do mesmo refrigerante quarto de hotel restaurante Sendo assim os
profissionais do marketing comeccedilam pela segmentaccedilatildeo do mercado
Profissionais de Marketing e Clientes Potecircncias KOTLER (2006 750) afirma
que Um profissional de marketing eacute algueacutem que busca uma resposta (atenccedilatildeo
compra doaccedilatildeo) de outra parte denominada cliente potencial Se duas partes estatildeo
buscando vender algo uma para outra denominamos ambas de profissionais de
marketing
- Necessidades Estaacute relacionada agraves exigecircncias humanas para existecircncia de um
indiviacuteduo
- Desejos Eacute satisfazer seu status pessoal
- Demandas Satildeo desejos do consumidor por produtos especiacuteficos apoiados por
uma possibilidade de pagar
- Produtos O produto eacute qualquer oferta que possa satisfazer a uma necessidade ou
um desejo e serviccedilos eacute uma atividade desenvolvida para servir o cliente
- Oferta Uma marca eacute uma oferta de fonte conhecida ou seja oferta eacute a procura de
um produto e todas as empresas lutam para estabelecer uma marca uma imagem
forte e favoraacutevel
- Valor Eacute um conjunto de custo de benefiacutecios em que os clientes ponderam em um
produto ou serviccedilos
- Satisfaccedilatildeo Garantir seu desempenho obtendo a satisfaccedilatildeo do comprador apoacutes a
realizaccedilatildeo da compra buscando sensaccedilatildeo de prazer e satisfaccedilatildeo do cliente
- Qualidade Eacute a relaccedilatildeo do cliente frente a um produto buscando alcanccedilar suas
necessidades
19
- Troca e Transaccedilotildees Eacute um processo de acontecimento ou seja a parte do
momento que vendedor estaacute tentando convencer o cliente a comprar um produto jaacute
consiste na transferecircncia de um determinado bem eacute a base da compra
Jaacute a transaccedilatildeo eacute a relaccedilatildeo de compra e venda um exemplo eacute a legislaccedilatildeo
contratual onde o contratado pode ver as transaccedilotildees com certo grau seus direitos e
deveres
- Relacionamentos Conforme KOTLER (2006751) O marketing estabelece um
relacionamento mutuamente satisfatoacuterio de longo prazo com partes-chaves (clientes
fornecedores distribuidores) a fim de ganhar e reter sua preferecircncia e seus negoacutecios
no longo prazo
- Concorrecircncias Eacute uma competiccedilatildeo onde busca ofertar um produto uma marca com
vantagens superiores dos seus concorrentes ou seja eacute buscar priorizar clientes pra
seus produtos Segundo KOTLER (2006 751) a concorrecircncia inclui todas as ofertas
e substitutos rivais reais e potenciais que um comprador possa considerar
12 COMUNICACcedilAtildeO INTEGRADA DE MARKETING - CIM
Conforme KOTLER (2006 751) o mix de comunicaccedilatildeo engloba cinco
ferramentas promocionais que consiste para empresa atingir seus objetivos de
marketing que satildeo
Propaganda Eacute um meio de comunicaccedilatildeo da mensagem que estimula as
pessoas a comprar certo produto entretanto podemos notar as seguintes
caracteriacutesticas e qualidades que a propaganda oferece
Apresentaccedilatildeo puacuteblica a natureza puacuteblica da propaganda confere certa
legitimidade ao produto e tambeacutem sugere uma oferta padronizada Como
muitas pessoas recebem a mesma mensagem os compradores sabem que
os motivos para a compra do produto seratildeo compreendidos publicamente
Penetraccedilatildeo a propagada permite que a mensagem seja repetida muitas
vezes e que o comprador receba e compare a mensagem de vaacuterios
concorrentes A propaganda em larga escala transmite algo positivo sobre o
tamanho o poder e o sucesso do fornecedor
20
Aumento da expressividade oferece oportunidades para colocar em cena a
empresa e seus produtos por meio do uso artiacutestico da impressatildeo do som e
da cor
Impessoalidade o puacuteblico natildeo se sente obrigado a prestar atenccedilatildeo nem a
responder agrave propaganda A propaganda eacute um monoacutelogo e natildeo um diaacutelogo
Promoccedilatildeo de Vendas As empresas utilizam ferramentas de promoccedilatildeo de
vendas para atrair uma resposta mais forte e raacutepida do comprador que
estimulam em curto prazo a compra de produtos ou serviccedilos ou seja
cupons concursos precircmios Satildeo bastante diferentes oferecendo trecircs
benefiacutecios caracteriacutesticos
Comunicaccedilatildeo chamam a atenccedilatildeo e geralmente oferecem
informaccedilotildees que podem levar o consumidor ao produto
Incentivo incorporam alguns tipos de concessatildeo estiacutemulo ou
contribuiccedilatildeo valiosa para o consumidor
Convite constituem um convite especial para efetuar a transaccedilatildeo
imediatamente
Relaccedilotildees Puacuteblicas relacionando a construccedilatildeo da imagem da empresa frente a
seus puacuteblicos internos e externos no entanto baseia-se em trecircs caracteriacutesticas
distintas
Alta credibilidade mateacuterias e artigos em jornais e revistas satildeo mais
autecircnticos e confiaacuteveis para leitores do que anuacutencios
Possibilidade de pegar os compradores desprevenidos a atividade de
relaccedilotildees puacuteblicas pode atingir clientes potenciais que preferem evitar
vendedores e anuacutencios
Dramatizaccedilatildeo com o trabalho de relaccedilotildees puacuteblicas a empresa ou o produto
pode se tornar mais concreto para o cliente potencial
Venda Pessoal eacute a ferramenta mais eficaz em estaacutegios mais avanccedilados do
processo de compra especialmente para aumentar a preferecircncia e a convicccedilatildeo do
comprador e levaacute-lo agrave accedilatildeo Vendas pessoais possuem trecircs caracteriacutesticas distintas
Interaccedilatildeo pessoal as vendas pessoais implicam um relacionamento
imediato e interativo entre duas ou mais pessoas Cada uma delas pode
observar as reaccedilotildees do outro bem de perto
21
Aprofundamento as vendas pessoais permitem que surjam todos os tipos
de relacionamentos desde o simples relacionamento profissional de venda
ateacute uma amizade pessoal mais profunda Os vendedores geralmente sabem
de cor os interesses e necessidades de seus clientes
Resposta as vendas pessoais fazem com que o comprador se sinta de certa
forma obrigado a comprar apoacutes ouvir a argumentaccedilatildeo do vendedor
13 MARKETING DIRETO
Consiste em atingir diretamente cada consumidor nos meios de comunicaccedilatildeo
mais diversificados possiacuteveis conforme seraacute apresentado mais agrave frente
O marketing direto eacute uma das taacuteticas de marketing mais agressivas pois visa criar um relacionamento com um cliente atraveacutes de um diaacutelogo pois a empresa tem que ouvir a opiniatildeo de seus clientes para poder criar boas campanhas publicitaacuterias no marketing direto natildeo se deve haver um individualismo por parte da empresa pois ela tende a perder muito se natildeo tiver um canal de comunicaccedilatildeo com seus clientes (OLIVEIRA 201232)
Segundo FREITAS (200754) quando o termo Marketing Direto surge a
maior parte das pessoas pensa imediatamente no veiacuteculo mala direta Outros
pensam no marketing direto como um meacutetodo de vendas pelo correio Outros o
confundem com canal de distribuiccedilatildeo como o de vendas pelo correio
Como afirma DRAYTON BIRD (2007) em seu livro Bom senso em marketing
direto podemos dizer que existe o velho marketing direto que representava apenas
o conceito de vendas diretas seja ela por correspondecircncia por telefone ou atraveacutes
da televisatildeo e o novo marketing direto que significa informaccedilatildeo sobre pessoas
tanto fiacutesicas quanto juriacutedicas que satildeo armazenadas em bancos de dados e
informaccedilatildeo para pessoas que satildeo as comunicaccedilotildees com alto teor de persuasatildeo
customizada e maior teor informativo
Mas afinal o que eacute Marketing Direto Marketing direto eacute um nome que
embora natildeo reflita mais o seu significado inicial ficou cristalizado para caracterizar
um marketing de relacionamento em oposiccedilatildeo ao marketing de produto para definir
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um tipo de comunicaccedilatildeo-diaacutelogo em oposiccedilatildeo agrave propaganda-monoacutelogo como
define DRAYTON BIRD (2007) em seu livro Bom senso em marketing direto
A sua base eacute a informaccedilatildeo que devido aos avanccedilos tecnoloacutegicos ocorridos
nas uacuteltimas deacutecadas pode ser facilmente capturada e administrada Hoje eacute possiacutevel
formar grandes bancos de dados com informaccedilotildees relevantes sobre as pessoas
agrupando-as por dados de similaridade e assim ter verdadeiro conhecimento
individualizado dos consumidores usuaacuterios e clientes potenciais para aiacute entatildeo agir
sobre eles
Essa possibilidade gerada pela informaacutetica trouxe de volta o contato direto soacute
que agora independente da presenccedila fiacutesica o contato direto um-a-um com muitos e
instantaneamente Aleacutem dessa base a comunicaccedilatildeo eacute outro ponto extremamente
importante do marketing direto
Conforme BOONE e KURTZ (2009776) para incentivar a tomada de
decisotildees do cliente a estrateacutegia de marketing pode ser dividida em quatro grandes
aacutereas produto preccedilo praccedila e promoccedilatildeo Este conjunto de estrateacutegias forma o
composto de marketing que tem como objetivo atender agraves necessidades e desejos
de um mercado especiacutefico Cordeiro o define como
[] um conjunto de ferramentas que tem a finalidade de criar no consumidor a consciecircncia do valor de produtos e serviccedilos criando atitudes positivas por parte deste gerando enfim a accedilatildeo de compra Em resumo trata-se de um sistema de comunicaccedilatildeo bastante persuasivo e eficaz (CORDEIRO 200630)
Definiccedilatildeo esta que colabora com a ideia de MCKENNA que ressalta ldquoA tarefa
final do marketing eacute servir as verdadeiras necessidades do cliente e comunicar a
substacircncia da empresardquo (MCKENNA 2012528)
Ampliando um pouco mais o conceito do composto de marketing OGDEN e
CRESCITELLI (2007254) o dividem em Produto Preccedilo Canais de Distribuiccedilatildeo e
Comunicaccedilatildeo Integrada de Marketing- CIM
- Preccedilo ldquoO preccedilo difere dos outros elementos do mix de marketing no sentido
em que gera receita os demais geram custos Consequentemente as empresas
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tentam arduamente elevar seus preccedilos ateacute onde o niacutevel de diferenciaccedilatildeo permiterdquo
afirma (KOTLER 2006129)
- Praccedila (Canais de distribuiccedilatildeo) Um conjunto de organizaccedilotildees que atuam de
forma sistemaacutetica e se inter-relaciona com o objetivo de exercer determinadas
funccedilotildees de marketing como transferir posse e principalmente distribuir produtos e
serviccedilos ao consumidorrdquo (LAS CASAS 2012528)
- Promoccedilatildeo (Comunicaccedilatildeo) Essa parte do composto de marketing eacute a que mais
aparece devido as suas caracteriacutesticas sendo muitas vezes confundida com a
promoccedilatildeo de vendas (ferramenta de marketing) mas a promoccedilatildeo neste caso estaacute
ligada agrave comunicaccedilatildeo (LAS CASAS 2012528)
KOTLER (2006136) ressalta que ldquoO quarto P promoccedilatildeo cobre todas
aquelas ferramentas de comunicaccedilatildeo que fazem chegar uma mensagem ao puacuteblico-
alvordquo
15 TELEMERKETING - ORIGEM
Conforme artigo BARTKI (2012) o surgimento do telemarketing no Brasil teve
iniacutecio na deacutecada de 1980 com o iniacutecio das privatizaccedilotildees a expansatildeo das
telecomunicaccedilotildees a utilizaccedilatildeo da tecnologia e informatizaccedilatildeo nas organizaccedilotildees
ganhou crescimento significativo no final da deacutecada de 80 com a chegada de filiais
multinacionais vindas dos Estados Unidos ao paiacutes
Figura 01 Montagem sobre o desenvolvimento do telemarketing Fonte
httpvejaabrilcombridadeexclusivoperguntas_respostastelemarketingimagenstelemarketingjpg
24
Administradoras de cartatildeo de creacutedito e editoras detinham o conhecimento e
teacutecnicas para a utilizaccedilatildeo desta ferramenta Alguns anos mais tarde os bancos
passaram tambeacutem a utilizar este canal de comunicaccedilatildeo entrando em contato com
os clientes que natildeo tinham a possibilidade e disponibilidade para comparecer no
horaacuterio de funcionamento de sua agecircncia bancaacuteria para tirar duacutevidas efetuar
aplicaccedilotildees financeiras ou realizar uma simples consulta agraves informaccedilotildees de sua
conta Perceberam assim a necessidade de criar um centro de atendimento com
profissionais capacitados e treinados para realizar este contato de forma raacutepida e
praacutetica com seus clientes
Com o passar dos anos as pequenas empresas tambeacutem comeccedilam a utilizar o
telemarketing com o objetivo de aumentar a venda de seus produtos e serviccedilos
Mudanccedilas culturais comeccedilam a ocorrer trazidas pela utilizaccedilatildeo e integraccedilatildeo de
novas tecnologias cada vez mais os brasileiros comeccedilam a utilizar o telefone para
comprar produtos e serviccedilos
16 IMPORTAcircNCIA DO TELEMARKETING DENTRO DA ORGANIZACcedilAtildeO
A importacircncia do telemarketing dentro da organizaccedilatildeo BRASIL (2014) afirma
O telefone eacute direto pessoal e imediato - permite em questatildeo de minutos atingirem
o alvo desejado
Se por um lado por telefone natildeo haacute aquele aperto de matildeo o piscar de olhos
e tampouco aquele sorriso ou abraccedilo por outro lado existem teacutecnicas de voz fala e
linguagem disponiacuteveis que permitem a uma empresa vender da mesma forma
racionalizando o custo de cada operaccedilatildeo
Natildeo eacute soacute vendendo que o telefone pode auxiliar as empresas a sobreviverem
aos desafios de mercado A dinacircmica imposta pelas constantes mutaccedilotildees ocorridas
no mercado vem cada vez mais requerendo agilidade no processo decisoacuterio por
parte das organizaccedilotildees no sentido da busca de alternativas para fazer frente aos
fatores restritos e sua melhor forma de explorar as oportunidades
Nesse contexto o papel das telecomunicaccedilotildees eacute de extrema importacircncia e o
telefone eacute a peccedila fundamental de todo e qualquer sistema de comunicaccedilatildeo
interligando natildeo soacute as diversas peccedilas que compotildeem a estrutura orgacircnica da
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empresa como tambeacutem e principalmente mantendo as organizaccedilotildees em perfeita
sintonia com o seu macro ambiente
Alguns anos mais tarde os bancos passaram tambeacutem a utilizar este canal de
comunicaccedilatildeo buscando os contatos com os clientes que natildeo tinham a possibilidade
e disponibilidade para comparecer no horaacuterio de funcionamento de sua agencia
bancaria para tirar duacutevidas efetuar aplicaccedilotildees financeiras ou realizar uma simples
consulta agraves informaccedilotildees de sua conta Perceberam assim a necessidade de criar um
centro de atendimento com profissionais capacitados e treinados para realizar este
contato de forma raacutepida e pratica
Conforme CARVALHO e MORAES (2010 123) com os crescentes aumentos
de custos para manter uma equipe de vendas externas devido a custo de
combustiacutevel pedaacutegio alimentaccedilatildeo hospedagens etc as empresas revendedoras
(atacadistas e distribuidores) vecircm diminuindo o foco nesse perfil de equipe e
fortalecendo a participaccedilatildeo das vendas em equipe e internas
Pois cada dia o mercado estaacute procurando espaccedilo tempo e oportunidades de
avanccedilar na frente de seus concorrentes pois a competiccedilatildeo sadia acarreta bons
resultados para todos e com o crescimento da competitividade entre as empresas
fez com que elas procurassem atender de maneira diferenciada e eficaz seus
clientes Isto gerou um crescimento da oferta de emprego nesta aacuterea e as empresas
natildeo devem temer a competiccedilatildeo e sim aproveitaacute-la para melhorar constantemente
seus produtos e serviccedilos
O telemarketing eficaz depende de um bom treinamento e de incentivos de
desempenho
O telemarketing eficaz depende da boa escolha de operadores de telemarketing de um bom treinamento e de incentivos de desempenho Os operadores telemarketing devem ter voz agradaacutevel e transmitir entusiasmo As mulheres satildeo mais eficazes do que os homens na venda de muitos produtosrdquo (KOTLER 2000 679)
Essa definiccedilatildeo do telemarketing apresenta alguns pontos interessantes ldquoPara
alcanccedilar a eficaacutecia depende da boa escolha de operadoresrdquo ou seja dentro das
organizaccedilotildees eles procuram pessoas adequadas que tenham caracteriacutesticas
26
necessaacuterias para suprir uma necessidade ou saciar um desejo pois o processo de
comunicaccedilatildeo dar-se-aacute pelo saber trabalhar com a tonalidade de voz e as palavras
corretamente em cada caso deixando-a agradaacutevel natural clara e calma
17 TIPOS DE MARKETING
O telemarketing ativo consiste no contato partindo do proacuteprio cliente para
efetuar vendas ou apresentar produtos e serviccedilos Jaacute o telemarketing receptivo eacute
aquele no qual a empresa atraveacutes de seus operadores de telemarketing recebem
ligaccedilotildees dos clientes para que estes efetuem uma compra via telefone ou ateacute
mesmo possam tirar duacutevidas e aprender como utilizar determinado produto
Segundo BRASIL (2015) afirma que
-Telemarketing ativo Faz ligaccedilotildees para os clientes com objetivo definido ou seja
oferecer algo fazer negociaccedilotildees ou pesquisas ligadas a vendas de produto Eacute um
meio de comunicaccedilatildeo e venda de dentro para fora da empresa
- Telemarketing receptivo Faz atendimento ao puacuteblico como Call Center SAC
Ele informa ao cliente sobre determinados produtos ou duvidas ligadas ao mesmo Eacute
um telemarketing de fora para dentro da empresa
18 ORIGENS DAS VENDAS
O comeacutercio ou melhor as vendas existem desde os tempos primitivos onde
os homens das cavernas trocavam entre si alimentos Conforme EBARBIERE
(2012) os homens trocaram desde a Preacute-histoacuteria produtos entre si Se um grupo
tinha sorte com as colheitas e conseguia obter mais cereais do que precisava para
se alimentar podia procurar um grupo vizinho e trocaras sobra por coisas que na
altura lhe faziam falta (gado cestos ferramentas etc)
As primeiras trocas teratildeo sido feitas num impulso de acaso ou por uma
necessidade imediata Mas a pouco e pouco as pessoas perceberam que valia a
pena produzir a mais para futuras trocas A este tipo de comeacutercio primitivo em que
natildeo havia moeda daacute-se o nome de troca direta
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A primeira moeda natildeo foi de metal como vocecirc conhece natildeo Antes desta
usou-se o sal como referecircncia de valor Depois as conchas ateacute chegar agrave moeda que
conhecemos A partir daiacute o comeacutercio se expandiu Os mascates e ambulantes
levavam produtos de um lugar ao outro isso jaacute na Idade Meacutedia Depois eles se
fixaram fizeram feiras livres Depois de muitos seacuteculos chegamos ao tempo dos
shoppings centers e dos cartotildees de creacutedito Pois eacute agrave medida que o comeacutercio crescia
maior era tambeacutem o nuacutemero de pessoas no mundo a necessidade de novos
produtos novas tecnologias
19 PROCESSOS DAS VENDAS
Segundo BRASIL (2013) O processo de vendas eacute formado por um conjunto
de etapas que devem ser seguidas e muito bem estudadas para que possamos
alcanccedilar o sucesso Dentre as etapas do processo de vendas estatildeo a prospecccedilatildeo
abordagem de clientes sondagem ou identificaccedilatildeo do perfil da demanda elaboraccedilatildeo
de propostas argumentaccedilatildeo e o fechamento
Vejamos a seguir de uma forma bem detalhada em que consiste cada etapa
de um processo de venda
Prospecccedilatildeo Chamamos de prospecccedilatildeo de clientes todas as accedilotildees de
captaccedilatildeo de novos clientes Os prospects satildeo pessoas que devem ser
atraiacutedas para realizarem o ato de compra Investimentos em accedilotildees de
prospecccedilatildeo satildeo muito comuns pelas atuais empresas que desejam
conquistar um maior nuacutemero de clientes no mercado
Abordagem A etapa de abordagem consiste em um momento no qual os
produtos e serviccedilos oferecidos pela empresa chegam ateacute seus consumidores
por meio da miacutedia ou do contato com consultores
Nos uacuteltimos anos as organizaccedilotildees tecircm se preocupado mais com a qualidade
da abordagem e dos contatos com clientes Os investimentos em accedilotildees de
miacutedias (formais ou informais) e a qualificaccedilatildeo de profissionais para realizar
esta etapa de forma plena com qualidade e eficaacutecia tem tornado-se uma
constante no mercado agregando mais qualidade a todo o processo de
venda
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Sondagem ou Identificaccedilatildeo do Perfil da Demanda O processo de
sondagem e identificaccedilatildeo do perfil da demanda eacute muito importante para a
personalizaccedilatildeo do atendimento aleacutem de agregar mais funcionalidade agraves
vendas Essa etapa eacute realizada apoacutes a abordagem no momento em que
tivermos a oportunidade de contato com os consumidores onde faremos
algumas perguntas com o objetivo de identificar de forma mais clara a real
necessidade de cada pessoa facilitando para que possamos adaptar
produtos e serviccedilos agraves necessidades dos clientes
Eacute extremamente importante para um operador de Call Center que o mesmo
conheccedila as reais necessidades de seu puacuteblico Aleacutem de facilitar o fechamento
da venda agrega mais qualidade ao processo
Elaboraccedilatildeo de Propostas De acordo com o filtro das informaccedilotildees coletadas
na sondagem dos clientes poderemos perceber a necessidade especiacutefica de
cada pessoa Dessa forma iremos adaptar nossa oferta (tudo que podemos
oferecer ao cliente) agrave realidade de cada consumidor
Eacute muito importante a elaboraccedilatildeo de uma proposta personalizada a cada tipo
de cliente Eacute bem verdade que muitas vezes isso se transforma em algo
difiacutecil e muito complexo
Poreacutem quando adaptamos nossas ofertas agrave realidade de nosso puacuteblico
estamos dando um enorme passo para o fechamento de uma venda
bull Argumentaccedilatildeo A argumentaccedilatildeo eacute uma espeacutecie de justificativa de compra
Ou seja nessa fase os operadores iratildeo justificar comprovando aos clientes
que estaratildeo comprando algo uacutetil e que lhe traraacute muitos benefiacutecios Nesse
momento do processo de vendas muitos clientes poderatildeo expor algumas
objeccedilotildees
Satildeo questionamentos perguntas duacutevidas e resistecircncia agrave compra do que foi
oferecido Para a realizaccedilatildeo do processo de vendas com eficaacutecia eacute
extremamente importante que as pessoas responsaacuteveis pelas vendas tenham
bons argumentos e uma excelente ferramenta de comunicaccedilatildeo capaz de
superar tais questionamentos e realizar a venda
bull Fechamento da Venda Fechamento da Venda para muitos vendedores
essa etapa natildeo tem muita importacircncia pois para estes a partir do momento
que o cliente decidiu comprar e realizou o pagamento encerram-se suas
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atividades e os mesmos passam a prospectar novos clientes Tais
vendedores estatildeo completamente enganados
O fechamento da venda consiste em um momento no qual iremos passar a
nossos clientes informaccedilotildees gerais sobre o bem ou serviccedilo adquirido Eacute
importante que os clientes saibam de todos os benefiacutecios dos produtos seus
recursos a forma de utilizaccedilatildeo dos serviccedilos etc
30
2 ADMINISTRACcedilAtildeO DE VENDAS
Administraccedilatildeo de Vendas tecircm como objetivo definir as taacuteticas buscando
planejamento organizaccedilatildeo controle de execuccedilatildeo e anaacutelise de resultados de todas
as atividades exercidas pela equipe como fazer um bom negocio tanto na vida
profissional como pessoal
CHIAVENATO (2005164) afirma que vender eacute provavelmente uma das
mais antigas profissotildees que a humanidade conhece Desde quando o ser humano
passou a ter mais do que aquilo que precisava para viver ou sobreviver a troca por
outras coisas foi a consequecircncia natural Mas a partir do momento histoacuterico em que
a troca ou escambo natildeo conseguia alcanccedilar a totalidade do excedente a venda
tornou-se realidade
E hoje no mundo globalizado e dinacircmico em que vivemos a venda passou a
constituir uma atividade freneacutetica e intensiva Parece que tudo estaacute agrave venda e em
todos os lugares possiacuteveis e imaginaacuteveis Mas a venda ndash para que seja uma
atividade racional eficiente e eficaz em todos os sentidos ndash requer natildeo somente
uma accedilatildeo adequada mas uma administraccedilatildeo capaz de dar-lhe sentido
planejamento organizaccedilatildeo direcionamento e controle para que a venda possa
alcanccedilar o maacuteximo possiacutevel de satisfaccedilatildeo do cliente e de valor agregado para as
partes envolvidas
A Administraccedilatildeo de Vendas faz parte integrante do Marketing moderno e
impotildee o conhecimento do mercado e das caracteriacutesticas da clientela bem como do
produtoserviccedilo a ser vendido para possibilitar o encantamento e a fidelizaccedilatildeo do
cliente Ainda mais quando se sabe que quando se perde um cliente se gasta de
seis a oito vezes mais para conquistar um novo cliente em seu lugar
Tempos atraacutes o papel do administrador de vendas era recrutar selecionar
treinar e fornecer todo o apoio necessaacuterio agrave forccedila de vendas Hoje em dia o gestor
tambeacutem eacute incumbido de fazer desde um planejamento estrateacutegico ateacute a anaacutelise de
vendas e formulaccedilatildeo de accedilotildees que amortizem os impactos que comprometem os
resultados de vendas buscando sempre para o seu negoacutecio o diferencial no
mercado oferecendo a cordialidade e responsabilidade eacuteticas
31
21 PLANEJAMENTO ESTRATEacuteGICO DE VENDAS
Planejar significa ldquotraccedilar fazer o plano de projetar fazer tensatildeo de
programar planificar planearrdquo Planejar portanto eacute algo que faz parte do cotidiano
das pessoas ainda que de maneira intuitiva informal Planeja-se por exemplo
feacuterias filhos negoacutecios futuro Mas se isso ocorre de maneira informal tem-se por
outra via o planejamento formal utilizado e aplicado agraves mais diversas aacutereas do
conhecimento e nos mais diversos setores profissionais e teacutecnicos (AUREacuteLIO
2013)
Conforme BARBOSA amp RABACcedilA (2001) planejamento eacute Ato de relacionar e
avaliar informaccedilotildees e atividades ndash de forma ordenada e com loacutegico encadeamento
entre elas ndash a serem executadas num prazo definido visando agrave consecuccedilatildeo de
objetivos predeterminados
Segundo o autor Planejamento Estrateacutegico em Vendas ndash O que era uma
praacutetica para os vendedores agora se tornou uma exigecircncia para todos
Uma empresa sem planejamento como afirma ROBBINS (200186) Apud
PAULA (2014) ldquocorre o risco de se transformar em uma folha seca que se move ao
capricho dos ventos da concorrecircnciardquo De fato o Planejamento Estrateacutegico em
Vendas tem instrumentos que se a organizaccedilatildeo souber usar de forma coerente pode
ser uma excelente arma competitiva
O Planejamento Estrateacutegico nada mais eacute do que uma forma de identificar
objetivos de longo prazo permitindo a gerencia estabelecer a direccedilatildeo a serem
seguida pela organizaccedilatildeo atraveacutes de processo contiacutenuo na qual satildeo definidos e
revisados as missotildees e a visatildeo de futuro objetivos e projetos visando agrave mudanccedila
desejada
Desenvolver o Planejamento Estrateacutegico em vendas deixou de ser uma
praacutetica realizada somente entre os vendedores Envolve a adesatildeo de toda a
organizaccedilatildeo devendo ser inspiradora para todos pois natildeo se pode motivar e
coordenar pessoas ateacute que todos saibam exatamente quais metas a alcanccedilar Para
que as pessoas cumpram suas metas eacute necessaacuterio que conheccedilam as estrateacutegias
da empresa e do departamento pois desta forma elas concentraram todos seus
esforccedilos para atingirem ao resultado
32
Na sua essecircncia o planejamento na aacuterea de vendas consiste a partir dos objetivos empresariais em analisar as situaccedilotildees internas e externas fazer uma previsatildeo do que pode acontecer preparar-se para atender e executar essa previsatildeo e controlar o trabalho para tais objetivos sejam alcanccedilado (LAS CASAS 1997143)
As empresas devem sempre aplicar a ferramenta de planejamento estrateacutegico
dentro de seus negoacutecios para obter uma visatildeo global para tomada de decisotildees
22 PREVISAtildeO DE VENDA
A metodologia de previsatildeo de vendas se faz necessaacuteria uma vez que norteia
todo funcionamento das empresas desde seu planejamento de produccedilatildeo a compra
de insumos poliacuteticas de recursos humanos ateacute a organizaccedilatildeo da forccedila de vendas
Conforme DAVES ROOS (2014) afirma vendas eacute o sangue de um
negoacutecio Elas permitem o pagamento de funcionaacuterios despesas operacionais
compra de material novos produtos de mercado e a atraem mais investidores
A previsatildeo de vendas eacute uma parte essencial do planejamento financeiro de
um negoacutecio Eacute uma ferramenta de auto avaliaccedilatildeo que usa estatiacutesticas de vendas
passadas e atuais para prever desempenhos futuros de forma inteligente Com uma
previsatildeo de vendas precisa em matildeos vocecirc pode fazer planos para o futuro Se as
previsotildees dizem que no mecircs de dezembro vocecirc realiza 30 das suas vendas
anuais entatildeo eacute preciso aumentar a produccedilatildeo em setembro para se preparar para o
mecircs de maior procura Tambeacutem pode ser inteligente investir em vendedores
sazonais Uma simples previsatildeo de vendas pode dar informaccedilotildees sobre todos os
outros aspectos do seu negoacutecio (KOTLER 201021)
As previsotildees de vendas tambeacutem satildeo uma parte importante do iniacutecio de uma
nova empresa Quase todas as novas empresas precisam de empreacutestimos ou
capital inicial para comprar tudo o que eacute necessaacuterio para lanccedilarem-se no mercado
Vocecirc natildeo pode simplesmente entrar em um banco com uma ideia brilhante e muito
entusiasmo Eacute preciso mostrar nuacutemeros que provem a viabilidade do seu negoacutecio
Em outras palavras eacute necessaacuterio ter um plano de negoacutecios
Na complexidade do ambiente de negoacutecios exige cada vez uma administraccedilatildeo
que tome decisotildees ponderadas onde se necessita de estimativas confiaacuteveis sobre
as perspectivas da Economia como um todo ou do mercado especiacutefico
33
As previsotildees de vendas satildeo de suma importacircncia para prevalecer o bom
desenvolvimento da organizaccedilatildeo em geral pois para uma sauacutede saudaacutevel da
mesma depende das vendas
Os benefiacutecios de uma boa previsatildeo de vendas satildeo muacuteltiplos ao niacutevel dos
resultados de uma empresa onde podemos citar
bull Otimizaccedilatildeo de recursos
bullEstaacute preparadas para responder aacutes crescentes necessidades de mercado
bull Colaboradores organizados entre si e com objetivos bem definidos
bull Evitar ocorrecircncia de estoques excessivos (reduzir custos)
bull Accedilotildees de Marketing mais eficientes
bull Maior controlo e acompanhamento das accedilotildees de venda
23 TREINAMENTO DE FORCcedilA DE VENDA
Segundo FLORES (2011) natildeo haacute duacutevida que o desempenho da equipe de
vendas passa pela sua qualificaccedilatildeo Falo aiacute realmente em qualidade no aspecto
mais amplo da palavra ou seja em todos os aspectos Mas para facilitar a
abordagem pretendida neste artigo vamos focalizar os profissionais de vendas em
termos de seu conhecimento habilidades e atitudes (o famoso CHA da gestatildeo de
recursos humanos)
No que tange ao conhecimento deve-se incluir tanto os aspectos teacutecnicos da
venda como do produto ou serviccedilo a ser vendido Este conhecimento pode ter sido
adquirido previamente pelo vendedor ou entatildeo desenvolvido internamente na
empresa Com relaccedilatildeo agraves habilidades o principal fator eacute a praacutetica natildeo soacute em
colocar em praacutetica os conhecimentos adquiridos mas tambeacutem fazer com que a
repeticcedilatildeo leve agrave melhoria contiacutenua das teacutecnicas Jaacute as atitudes tendem a ser pelo
menos em parte intriacutenseca agraves pessoas mas tambeacutem devem ser modeladas no
processo de desenvolvimento da equipe
34
Quando se fala em desenvolvimento e treinamento da equipe de vendas
empresaacuterios e gestores de vendas algumas vezes se mostram reticentes Vou
treinar e depois ele vai para um concorrente O vendedor tem que estar na rua
vendendo natildeo daacute para perder tempo com outra coisa Natildeo se pode negar que
estas preocupaccedilotildees satildeo reais mas a verdade eacute uma soacute melhor uma equipe
treinada que uma sem treinamento Afirmado pelo autor FLORES (2011)
No entanto verificamos que o treinamento dentro de uma organizaccedilatildeo eacute
primordial para alcanccedilar um patamar de excelecircncia pois os colaboradores estaratildeo
vendendo a imagem da empresa aos clientes
24 MOTIVAR UMA EQUIPE DE VENDAS
Segundo BERRO (2010) o Colaborador tem uma necessidade de ser
valorizado Trabalhar em um ambiente propiacutecio a um crescimento pessoal e
profissional eacute a maior motivaccedilatildeo Muitas vezes isso se concretiza quando os
gerentes e os diretores passam haacute ouvir um pouco mais os funcionaacuterios
O empresaacuterio deve entender antes de tudo que acima de qualquer outra
coisa lidamos com seres humanos pessoas que tecircm famiacutelia necessidades
problemas emocionais e por isso eacute preciso entendecirc-los e natildeo trataacute-los simplesmente
como simples robocircs como vejo acontecer em muitas empresas
Para que vocecirc possa motivar um vendedor em primeiro lugar vocecirc tem que
ser flexiacutevel Natildeo existe uma forma milagrosa que serve para todos ateacute porque cada
ser humano eacute um com suas caracteriacutesticas e individualidades Por isso a
flexibilidade de entender o que motiva cada um do grupo eacute fundamental para se
conseguir resultados extraordinaacuterios no coletivo
Essa eacute a forma mais eficaz de se motivar uma equipe de vendas ou de
qualquer outra funccedilatildeo a um menor investimento possiacutevel Para colocar em praacutetica
precisa apenas ser humanista ter bom senso disposiccedilatildeo e boa vontade Aqui estatildeo
10 atitudes excelentes para ter uma equipe extraordinaacuteria em vendas
1ordm Seja mais humanista e enxergue sua equipe de uma forma holiacutestica
reconhecendo seus pontos fracos e fortes
35
Saiba que ao enxergaacute-los individualmente considerado as caracteriacutesticas
individuais de cada um o vendedor perceberaacute uma relaccedilatildeo de interesse pessoal
saindo da relaccedilatildeo fria e superficial como geralmente acontece e como
consequecircncia essa relaccedilatildeo que obviamente deve ser sincera gera motivaccedilatildeo
2ordm Reconheccedila e diga sempre o quanto sua equipe eacute importante para
vocecirc e para a empresa
Saber reconhecer e orientar eacute caracteriacutesticas de um bom liacuteder e de uma boa
empresa Reconheccedila as vitoacuterias vibre com as conquistas participe das realizaccedilotildees
3ordm Decirc Feedbackrsquos positivos
Quando um bom vendedor erra e perde uma venda ele eacute criticado quando
vende horrores agraves vezes nem recebe um simples parabeacutens Eacute preciso reconhecer
os acertos mais que os erros O objetivo do feedback eacute ser construtivo por isso evite
as criacuteticas que natildeo sejam proveitosas e simplesmente de opiniotildees sinceras que
faratildeo o vendedor crescer Destaque mais os pontos positivos em vez dos negativos
4ordm Decirc incentivos aos seus vendedores
Parta da ideia que eacute muito melhor vender mais e a empresa ganhar 90 do
lucro por exemplo do que vender bem menos e ganhar 100 Sempre fui a favor
de comissotildees e incentivos por metas reais traccediladas e alcanccediladas por gerar mais
vendas devido agrave sustentaccedilatildeo do tripeacute motivaccedilatildeo reconhecimento e recompensa Se
possiacutevel surpreenda sua equipe com incentivos extras algo que natildeo era esperado
por eles Os vendedores que alcanccedilam suas metas ganham e a empresa tambeacutem
ganha por vender mais e ter colaboradores mais motivados
A empresa faraacute o investimento em premiaccedilotildees depois que as metas
propostas forem atingidas seja aumentando lucros ou diminuindo custos assim
sendo o programa de incentivo se paga
5ordm Crie um ambiente propiacutecio ao desenvolvimento pessoal e profissional
de seu colaborador
Invista em programas de treinamento teacutecnicos propiciando um
desenvolvimento profissional e geral abordando assuntos que envolvam relaccedilotildees
36
pessoais gerenciamento do tempo gerenciamento do stress relacionamento
familiar qualidade de vida etc Propiciando um desenvolvimento pessoal que
geraraacute satisfaccedilatildeo por parte do pessoal e consequentemente uma retenccedilatildeo de
talentos Natildeo adianta investir fortunas em treinamentos sendo que quando forma-se
um bom vendedor o perde para a concorrecircncia tendo que treinar outro O mais
difiacutecil natildeo eacute formar talentos mas mantecirc-los E para isso o ambiente tem que ser
propiacutecio
6ordm Disponibilizar os recursos necessaacuterios para boas vendas
O vendedor seraacute muito mais motivado quando tiverem em suas matildeos os
melhores e de preferecircncia mais modernos recursos para auxiliaacute-lo nas vendas
Condiccedilotildees excelentes para desenvolver o trabalho geraram resultados
extraordinaacuterios
7ordm Decirc assistecircncia frequente
Somente estando no campo constantemente com o vendedor eacute que se
entende o porquecirc dele estar vendendo bem o porquecirc das coisas natildeo estarem
acontecendo e ainda quais satildeo as reais necessidades dos clientes que muitas
vezes natildeo satildeo entendidas ou compreendidas por quem natildeo vivencia o dia a dia no
campo de trabalho Com essas informaccedilotildees ricas e atualizadas eacute possiacutevel
desenvolver encontros que podem ser diaacuterios semanais ou mensais com o objetivo
de capacitar e compartilhar experiecircncia para o crescimento de toda equipe
8ordm Gere e conquiste a confianccedila da equipe
Gerar confianccedila significa gerar comprometimento que leva a resultados que
faratildeo toda a diferenccedila Como fazer isso Cumpra por exemplo o prazo para
pagamento de comissotildees cumpra realmente o que prometeu Uma empresa na qual
prestei serviccedilo me prometeu uma grande viagem caso alcanccedilasse uma meta que
para o proprietaacuterio era impossiacutevel Eu alcancei a meta e ele em vez de vibrar
comigo a conquista inventou mil desculpas para natildeo pagar o precircmio Conclusatildeo Ele
natildeo pagou o precircmio e devido a isso eu me desliguei da empresa e ateacute hoje recebo
convites para voltar mas a imagem de desconfianccedila ficou ateacute hoje excluindo
qualquer possibilidade do meu retorno agrave empresa
37
9ordm Proponha Metas Reais
Eu friso muito esse ponto uma vez que algumas empresas colocam metas
irreais para a realidade do mercado Os gerentes querem muitas vezes que os
vendedores ldquoquaserdquo alcancem as metas porque assim a empresa venderaacute bastante
e natildeo precisaraacute conceder os brindes propostos Que ideia infantil E o pior eacute que
muitos gerentes fazem isso Quanta imaturidade na profissatildeo Trace metas reais
que incentivem o crescimento de cada um Mas quando alcanccediladas pague os
brindes e gratificaccedilotildees com prazer vibre com o vendedor faccedila parte dessa
conquista Seus resultados seratildeo tatildeo extraordinaacuterios quanto o possiacutevel
10ordm Forme um Time Fiel
Forme um grupo campeatildeo e tenha essa base de vendedores campeotildees na
matildeo Forme seguidores e vendedores que estaratildeo do seu lado do lado da empresa
onde for Uma base soacutelida na equipe de vendas sustenta todo o grupo As vendas
manteratildeo uma meacutedia sempre e a empresa teraacute mais seguranccedila Mas esse eacute quem
sabe o ponto mais difiacutecil para os empresaacuterios e gerentes Entatildeo medite sobre os
uacuteltimos 9 pontos aqui destacados e coloque-os em praacutetica que o resultado dessa 10ordf
dica certamente viraacute como consequecircncia da realizaccedilatildeo dos outros 9
Motivar pessoas lideraacute-las para alcanccedilarem sucesso nas suas vidas pessoal
e profissional estaacute no fato de descobrir as ferramentas necessaacuterias para explorar o
maacuteximo do potencial de cada um alcanccedilando e mantendo-o que eacute o mais difiacutecil - o
desempenho maacuteximo de cada talento
25 QUALIFICACcedilAtildeO DE VIDA NO TRABALHO
Conforme autor MAXIMIANO (2004276) no limiar do Terceiro Milecircnio as
concepccedilotildees sobre motivaccedilatildeo e satisfaccedilatildeo se ampliarem Surgiu o conceito de
Qualidade no Trabalho (QVT) mais amplo do que as teorias tradicionais de
motivaccedilatildeo
Segundo esse enfoque sauacutede natildeo apenas ausecircncia de doenccedilas mais
tambeacutem o completo bem-estar bioloacutegico psicoloacutegico e social Esta definiccedilatildeo
adotada pela Organizaccedilatildeo Mundial da Sauacutede (OMS) em 1986 abre espaccedilo
38
significativo para a compreensatildeo e administraccedilatildeo de fatores psicossociais na vida
moderna especialmente no ambiente de trabalho Um desses eacute o stress
As teorias convencionais da motivaccedilatildeo preocupam-se predominantemente
com satisfaccedilatildeo das pessoas sem abordar explicitamente o stress No entanto a
correlaccedilatildeo entre stress e o trabalho eacute evidente Atividades que requerem exaustivo
esforccedilo fiacutesico ou que satildeo alienantes ou realizadas em ambientes de tensatildeo
produzem efeitos psicoloacutegicos negativos mesmo que a pessoa esteja fisicamente
bem
O stress depende da capacidade de adaptaccedilatildeo que envolve o equiliacutebrio entre
a exigecircncia que a tarefa faz a quem a realiza e a capacidade da pessoa que realiza
Equiliacutebrio produz bem-estar Sem equiliacutebrio resultam diferentes graus de incerteza
conflitos e sensaccedilatildeo de desamparo
O equiliacutebrio ou desequiliacutebrio pode ser produzido natildeo apenas pela tarefa mas
por uma conjuntura Jaacute se observou por exemplo que uma situaccedilatildeo de crise
econocircmica e a perspectiva da perda do emprego deixam as pessoas em estado de
grande tensatildeo Uma pessoa que perde o emprego pode passar a sofrer de diversos
males decorrentes da perda de estima pela dificuldade de recordaccedilatildeo Tatildeo seacuterio eacute
esse problema que algumas empresas investem no apoio psicoloacutegico a seus
executivos
Aleacutem do enfoque biopsicossocial o conceito de QVT baseia-se em uma visatildeo
eacutetica da condiccedilatildeo humana A eacutetica como base da QVT procura identificar eliminar
ou pelo menos minimizar todos os tipos de riscos ocupacionais Isso envolve desde
a seguranccedila do ambiente fiacutesico ateacute o controle do esforccedilo fiacutesico e mental requerido
para cada atividade bem como a forma de gerenciar situaccedilotildees de crises que
comprometem a capacidade de manter salaacuterios e empregos A Qualidade de Vida
no Trabalho pode ser avaliada sob dois Acircngulos a satisfaccedilatildeo dos funcionaacuterios e as
praacuteticas da empresa
Satisfaccedilatildeo dos Funcionaacuterios Quando maior a satisfaccedilatildeo dos funcionaacuterios
mais alta eacute a qualidade de vida no trabalho Os funcionaacuterios podem estar
mais ou menos satisfeitos natildeo apenas com os fatores motivacionais e
higiecircnicos mas tambeacutem com outros fatores como sua proacutepria educaccedilatildeo
39
formal vida familiar e oportunidades para desfrutar de atividades culturais e
sociais
Praacutetica da Empresa Pelo lado da empresa a qualidade de vida no trabalho
pode ser avaliada pelas praacuteticas que visam assegurar o bem-estar de seus
empregados considerados como seres humanos integrais natildeo apenas como
executantes de tarefas Cada tipo de praacutetica da empresa corresponde a uma
possibilidade de qualidade de vida no trabalho de seus funcionaacuterios
Por exemplo
Alguns executivos tecircm seacuterias dificuldades para assimilar a divisatildeo de
responsabilidades e autoridade como o sexo oposto
O sucesso eacute uma das maiores preocupaccedilotildees das pessoas nas empresas
Sucesso depende de poder que eacute a capacidade de dominar ou influenciar
outras pessoas A busca do poder que eacute a capacidade de dominar ou
influenciar outras pessoas A busca do poder cria uma situaccedilatildeo de
competiccedilatildeo permanente e faz as pessoas sentirem necessidades de fazer
tudo direito e mostrarem-se mais espertas que os colegas Isso acaba
minando a qualidade das relaccedilotildees humanas e degrada o ambiente de
trabalho
26 A INFLUEcircNCIA DA LIDERANCcedilA NA MOTIVACcedilAtildeO DA EQUIPE
ROBBINS (2001 272) Apud PAULA (2014) A ideia de se trabalhar em equipe
surgiu no momento em que o homem percebeu que a soma dos conhecimentos e
habilidades individuais facilitariam o atingir dos objetivos ldquoAs equipes geralmente
superam os indiviacuteduos quando as tarefas realizadas exigem aptidotildees muacuteltiplas
discernimento e experiecircnciardquo
A mudanccedila constante das informaccedilotildees e a necessidade de um maior
conhecimento motivaram cada vez mais essa forma de trabalho ou seja fazer com
que um grupo formado por pessoas diferentes tenha objetivos comuns
A verdade eacute que nem todas as empresas conseguem isso transformar grupos
de trabalho em equipes vencedoras pois quando falamos em equipes de trabalho
estamos nos referindo ao somatoacuterio de forccedilas que vem do conhecimento e
40
experiecircncia contudo ao falarmos na formaccedilatildeo dessa equipe comeccedilamos a
mencionar pessoas Este entatildeo eacute o grande gargalo porque pessoas satildeo dotadas de
sentimentos individuais expectativas uacutenicas sem falar nas crenccedilas valores e
identidade que cada um vai formando no decorrer da vida
Eacute fato que toda equipe necessita de um liacuteder que seja capaz de orientar
mostrar caminhos e gerar grandes resultados Ele deveraacute ser dotado de
caracteriacutesticas natildeo somente teacutecnicas mas tambeacutem comportamentais como por
exemplo ter carisma humildade sinceridade ser preocupado e compreensivo Eacute
dele a missatildeo de inspirar em seus colaboradores a motivaccedilatildeo para a conquista
Mais do que os administradores de pessoal e de recursos humanos os gestores de pessoas tecircm que desempenhar o papel de liacuteder Num contexto de Gestatildeo de Pessoas eacute necessaacuterio que elas vejam-se mais como colaboradoras do que subordinadas pois requer-se sua adesatildeo aos objetivos poliacuteticas e missatildeo da organizaccedilatildeo (GIL 2001220)
O liacuteder portanto eacute um modelo Dessa forma consegue envolver e
comprometer as pessoas transmitindo-lhes sinergia amizade companheirismo e
satisfaccedilatildeo Eacute dessa forma que nasce um time de vencedores mantido certamente
pela parceria de todos Cabe ressaltar tambeacutem que as pessoas envolvidas
necessitam resgatar valores como uniatildeo respeito cooperaccedilatildeo participaccedilatildeo
envolvimento e comprometimento Esse resgate eacute fundamental pois a sociedade
como um todo estaacute num processo quase cruel de individualismo
ldquoJUNTOS SOMOS FORTESrdquo nada mais verdadeiro do que esta frase A
sobrevivecircncia de uma empresa estaacute relacionada com o conceito que ela tem de uniatildeo
e como ela vai passar isso aos seus colaboradores Com o trabalho em conjunto as
pessoas desenvolvem seu espiacuterito de cooperaccedilatildeo e eacute dele que nasce o mais nobre
dos sentimentos o afeto A troca eacute mateacuteria-prima em uma equipe e nesse processo
todos inconscientemente se alimentam
A verdadeira equipe equilibra egos ensaia com afinco a humildade de cada
colaborador treina intensivamente o reconhecimento incentiva com firmeza a
satisfaccedilatildeo de todos zela pela paz e finalmente aposta no respeito e na
transparecircncia Equipes vencedoras satildeo formadas por pessoas que natildeo pensam
41
somente em sua vitoacuteria pessoal mas sim no todo Vibram pelas conquistas dos
colegas e entendem que o sucesso deles eacute tambeacutem seu
Muitas das organizaccedilotildees mais bem-sucedidas do mundo estatildeo descobrindo que o antigo conceito de um chefe uacutenico pode ser efetivamente substituiacutedo pelo conceito de equipe As experiecircncias desenvolvidas nessas organizaccedilotildees mostram que eacute possiacutevel trabalhar tatildeo bem ou ateacute melhor se for eliminado o antigo conceito de chefe As equipes auto gerenciadas fornecem pois um meio para as empresas aumentarem sua produtividade e qualidade e constituem uma importante resposta ao desafio da competitividade (GIL 2001 41)
MAXIMIANO (2004254) relata sobre o significado da motivaccedilatildeo A palavra
motivaccedilatildeo para estudar ganhar dinheiro viajar e ateacute mesmo para natildeo fazer nada A
palavra motivaccedilatildeo indica as causas ou motivos que produzem determinado
comportamento seja ele qual for A motivaccedilatildeo eacute a energia ou forccedila que movimenta o
comportamento e que tem trecircs propriedades
Direccedilatildeo Objetivo do comportamento motivado direccedilatildeo para a qual a
motivaccedilatildeo leva o comportamento A pessoa estaacute motivada a fazer o quecirc
Intensidade Magnitude da motivaccedilatildeo Quatildeo motivada a pessoa estaacute
Permanecircncia Duraccedilatildeo da motivaccedilatildeo Durante quanto tempo a pessoa ficou
motivada
A motivaccedilatildeo eacute especifica Uma pessoa motivada para trabalhar pode natildeo ter
motivaccedilatildeo para estudar ou vice-versa Natildeo haacute um estado geral de motivaccedilatildeo que
leve uma pessoa a sempre ter disposiccedilatildeo para tudo No campo da administraccedilatildeo a
expressatildeo pessoa motiva usualmente significa algueacutem que demonstra alto grau de
disposiccedilatildeo para realizar uma tarefa ou atividade de qualquer natureza
No entanto as pessoas tambeacutem se motivam para fazer coisas que vatildeo na
direccedilatildeo oposta agrave desejada pela empresa como greves sabotagens roubo de
mercadorias ou invasotildees de fabricas que demitem funcionaacuterios Por causa disso o
estudo de motivaccedilatildeo para o trabalho desperta grande interesse entre
administradores e pesquisadores dada a importacircncia a de entender e se possiacutevel
manejar o estado de disposiccedilatildeo para realizar tarefas
Ser liacuteder eacute manter foco nas tomadas de decisotildees saber se posicionar aos
detalhes que podem surgir na organizaccedilatildeo desta forma BERNARDINHO (2006 114
42
e 115) afirma ser liacuteder eacute dar o exemplo para que outros saibam como se faz e se
esforcem para repetir a tarefa no mesmo niacutevel ou ainda melhor Essa eacute a uacutenica
lideranccedila que se sustenta com o tempo Nada do que vocecirc diz influencia mais as
pessoas do que aquilo que vocecirc faz Liderar eacute inspirar e influenciar pessoas a
fazerem a coisa certa de preferecircncia entusiasticamente e visando ao objetivo
comum
Afinal uma equipe precisa de liacutederes no dia a dia que todos olhem como
referecircncia Satildeo aqueles que ajudam o treinador ou gestor a conduzir seu time (ou
projeto) pela estrada do planejamento ateacute alcanccedilar a meta almejadardquo De acordo
com a citaccedilatildeo acima os liacutederes de equipes praticam comportamentos construtivos
Apoiam sua equipe satildeo ouvintes atentos confrontam quando adequado buscam o
consenso quando necessaacuterio buscam e datildeo feedback transferem poderrdquo
Segundo BERNARDINHO (2006115 e 116) ldquoa motivaccedilatildeo baseia-se em dois
pilares o primeiro deles eacute a necessidade Se vocecirc precisa vai ldquocorrer atraacutesrdquo e se
dedicar O segundo eacute a paixatildeo Se vocecirc gosta ama o que faz vai querer melhorar
semprerdquo Podemos observar que estes conceitos tratam a motivaccedilatildeo como sendo
algo pessoal e que parte do interior das pessoas
43
3 INFLUEcircNCIA DO TELEMARKETING NAS VENDAS DIRETAS E A
QUALIDADE DE VIDA NO TRABALHO Anaacutelise de duas empresas
em Itaituba-PA
31 CARACTERIZACcedilOtildeES DAS EMPRESAS PESQUISADAS
Em busca da realizaccedilatildeo da monografia este capiacutetulo inicialmente mostra a
anaacutelise dos resultados encontrados das seguintes empresas
Telemiacutedia
A empresa atua no ramo de telecomunicaccedilatildeo haacute 05 anos tratando-se
de cataacutelogo eletrocircnico oferecendo aos clientes sua lista de dados telefocircnicos
dando auxilio como telelista em Itaituba ndash PA
O gestor visa sempre atender os seus clientes com rapidez e eficiecircncia
buscando sempre receber os mesmos com eacutetica profissional Hoje aleacutem do
foco no cliente a operaccedilatildeo da aacuterea telemarketing estaacute apresentando custo
mais baixo para sua empresa
Nosso Gaacutes
A empresa atua no ramo de Comercio Varejista de Gaacutes Liquefeito de
Petroacuteleo (GLP) haacute mais de 07 anos fundada no dia 09 de fevereiro de 2009
na cidade de Itaituba ndash PA
O Gestor sempre acreditou que o atendimento seria o grande
diferencial da empresa e que a melhor estrateacutegia de marketing eacute a
experiecircncia positiva de cada um compartilhada com outros clientes
Atualmente aleacutem do foco no cliente a operaccedilatildeo proacutepria estaacute
apresentando custo mais baixo
As funccedilotildees da empresa (ativo e receptivo) satildeo assim distribuiacutedas 99 da
operaccedilatildeo satildeo de atendimento receptivo existindo sempre colaboradores focados no
tratamento de demandas via e-mail Aleacutem disso satildeo realizados contatos ativos
exclusivamente para confirmaccedilotildees de agendamento
O negoacutecio estaacute relacionado agrave
Licitaccedilotildees para os Oacutergatildeos Puacuteblicos
Contratos diretos com empresas privadas
44
Atendimento aos clientes das Cidades e Municiacutepios Santareacutem Beleacutem
Jacareacanga e Novo Progresso
Consumidor final
32 PERFIS DOS ENTREVISTADOS
321 Empresa Telemiacutedia
Seu quadro de funcionaacuterios eacute de 02 colaboradores na qual conseguem atender a
demanda da cidade de Itaituba - PA com ecircxito a poliacutetica da empresa eacute prestar um
bom atendimento atender os clientes com rapidez e eficiecircncia garantindo sempre
ao cliente eacutetica profissional
O gestor exige que seus funcionaacuterios tenham ensino meacutedio completo para poder
concorrer agrave vaga para atendente operacional em sua empresa
322 Empresa Nosso Gaacutes
Tendo seu quadro de funcionaacuterios com 02 empregados como atendentes
operacionais os colaboradores natildeo tecircm formaccedilatildeo para os desenvolvimentos dos
processos envolvidos mais realizam cursos para aperfeiccediloamento para suprir as
exigecircncias do mercado atendem tambeacutem nos setores de marketing de vendas
financeiro administrativo e 02 dois motoboys para realizarem as entregas dos
pedidos realizados para poder concluir com ecircxito as solicitaccedilotildees dos clientes
A empresa tem suas exigecircncias para realizarem contrataccedilotildees de funcionaacuterios na
qual tem suas poliacuteticas de contratar apenas entrevistados que tem Ensino Meacutedio
completo CNH categoria A e B que tenham MOPP ndash Movimentaccedilatildeo e Operaccedilatildeo e
Produtos Perigosos pelo fato de obedecer agraves exigecircncias dos Oacutergatildeos
33 METODOLOGIA DA PESQUISA
A metodologia eacute o instrumento que possibilita conhecer os tipos meacutetodos e
teacutecnicas de pesquisas procedimentos que auxiliam no desenvolvimento da
monografia por cumprir uma estrutura teacutecnica e sequencial eacute um caminho a ser
seguido para assim desenvolver e concretizar de fato a mesma Por compreender o
meacutetodo pode-se afirmar que o mesmo eacute A Metodologia em um niacutevel aplicado
examina descreve e avalia meacutetodos e teacutecnicas de pesquisa que possibilitam a
45
coleta e o processamento de informaccedilotildees estudado para chegar ao objetivo com
facilidade de forma coordenada para que natildeo possa se perder no meio do caminho
e chegar a conclusotildees erradas que possam comprometer toda a pesquisa estudo e
qualquer outro que seja o interesse visando ao encaminhamento e agrave resoluccedilatildeo de
problemas ou questotildees de investigaccedilatildeo
A presente monografia busca explanar como a influecircncia do telemarketing
nas vendas diretas eacute importante para um resultado positiva para um neacutegocio mais
eficaz mostrando tambeacutem o seu papel de apoio no processo decisoacuterio e de que
maneira as empresas usufruem deste instrumento no municiacutepio de Itaituba E para
responder o problema inicialmente foi realizado um levantamento bibliograacutefico
utilizando livros de autores como BACELAR (2011) CARVALHO (2010123)
KOTLER (2000583) FREITAS (2007) CHIAVENATO dentre outros que abordam
conceitos e orientaccedilotildees teoacutericas necessaacuterias para o embasamento e conhecimento
amplo do pesquisador para o mesmo realizar a pesquisa de campo do tema na
referida empresa
O levantamento bibliograacutefico
ldquo[] abrange toda bibliografia jaacute tornada puacuteblica em trelaccedilatildeo ao tema estudado desde publicaccedilotildees avulsas boletins jornais revistas livros pesquisas monografias teses materiais cartograacuteficos etc [] e sua finalidade eacute colocar o pesquisador em contato direto com tudo o que foi escrito dito ou filmado sobre determinado assunto []rdquo (LAKATOS e MARCONI 2001183)
Diante do conceito acima mencionado pelos autores se vecirc a importacircncia de
ter o conhecimento bibliograacutefico que eacute atraveacutes dele que o pesquisador poderaacute ter
embasamento teoacuterico de obras e artigos de autores que jaacute realizaram pesquisas
referentes ao tema que se deseja estudar para poder colher informaccedilotildees e ter
conhecimento para domiacutenio e prosseguir com sua pesquisa e analisar e concretizar
a pesquisa de campo de caraacuteter qualitativa desenvolvida nas empresas Telemiacutedia e
Nosso Gaacutes
Em relaccedilatildeo agrave pesquisa de campo a autora PRESTES (2012 31) afirma
ldquoaquela em que o pesquisador atraveacutes de questionaacuterios entrevistas protocolos
verbais observaccedilotildees etc coleta seus dados investigando os pesquisados no seu
meiordquo
46
Deste modo o pesquisador pode ir ateacute a empresa que eacute o objeto de estudo e
atraveacutes de instrumentos de coleta de dados pode colher informaccedilotildees necessaacuterias
para a realizaccedilatildeo do estudo
A pesquisa eacute de caraacuteter descritivo visto que ela proporciona ao pesquisador
um levantamento de dados que o ajuda a uma observaccedilatildeo do ambiente e das
variaacuteveis do fenocircmeno em estudo Na pesquisa descritiva se observam registram
analisam classificam e interpretam os fatos sem que o pesquisador lhes faccedila
qualquer interferecircncia Assim o pesquisador estuda os fenocircmenos do mundo fiacutesico
e humano mas natildeo os manipula (PRESTES 201230)
Assim eacute possiacutevel desenvolver um trabalho satisfatoacuterio que permite conhecer
os meacutetodos e teacutecnicas adequadas que contribuem para a facilidade de conduzir
pois busca analisar o funcionamento do controle na organizaccedilatildeo em estudo tendo
como fundamento o questionamento identificar os fatores que contribuem para o
desenvolvimento do controle interno das empresas Telemiacutedia e Nosso Gaacutes
A pesquisa realizada eacute definida de forma qualitativa logo
A metodologia qualitativa preocupa-se em analisar e interpretar aspectos mais profundos descrevendo a complexidade do comportamento humano Fornece anaacutelise mais detalhada sobre as investigaccedilotildees haacutebitos atitudes tendecircncias de comportamentos etc (LAKATOS e MARCONI 2011269)
Este modo se daacute pelo fato de procurar interpretar atraveacutes de dados coletados
no campo o problema proposto pela pesquisa visto que a abordagem qualitativa eacute a
que mais se aproxima da realidade pois proporciona e fornece uma analise mais
detalhada de investigaccedilotildees podendo assim encontrar a resposta de forma mais
confiaacutevel ou seja a pesquisa qualitativa tem o ambiente natural como fonte direta
de dados e o pesquisador como seu principal instrumento
A pesquisa quantitativa que tem suas raiacutezes no pensamento positivista
loacutegico na qual enfatiza o raciociacutenio dedutivo as regras da loacutegica e os atributos
mensuraacuteveis da experiecircncia humana a mesma tende salientar os aspectos
dinacircmicos holiacutesticos e individuais da experiecircncia humana para entender a
totalidade no contexto daqueles que estatildeo vivenciando o fenocircmeno
Diferentemente da pesquisa qualitativa os resultados da pesquisa quantitativa podem ser quantificados Como as amostras geralmente satildeo grandes e consideradas representativas da populaccedilatildeo os resultados satildeo
47
tomados como se constituiacutessem um retrato real de toda a populaccedilatildeo alvo da pesquisa A pesquisa quantitativa se centra na objetividade Influenciada pelo positivismo considera que a realidade soacute pode ser compreendida com base na anaacutelise de dados brutos recolhidos com o auxiacutelio de instrumentos padronizados e neutros A pesquisa quantitativa recorre agrave linguagem matemaacutetica para descrever as causas de um fenocircmeno as relaccedilotildees entre variaacuteveis etc A utilizaccedilatildeo conjunta da pesquisa qualitativa e quantitativa permite recolher mais informaccedilotildees do que se poderia conseguir isoladamente (FONSECA 200220)
34 ANAacuteLISE E DISCUSSAtildeO DE DADOS
A partir das colocaccedilotildees dos colaboradores da empresa (A) Telemiacutedia
empresa (B) Nosso Gaacutes Percebeu-se que os mesmos atendem o perfil de
operadores de telemarketing com ecircxito na qual buscam atender os clientes com
satisfaccedilatildeo rapidez e qualidade
Analisando as respostas dos funcionaacuterios percebemos que todos trabalham
comprometidos e motivados pois nas rotinas diaacuterias das empresas a discussatildeo
sadia pode ser considerada uma ferramenta para agregar valor visto que tanto para
os gestores quanto para os colaboradores a troca de ideias faz com que a empresa
amadureccedila e se desenvolva
48
341 De acordo com pesquisa in loco foi realizado entrevista com gecircneros
Gaacutefico 01 Quanto ao gecircnero
Graacutefico1 Pesquisa realizada pelo autor 2016
Na pesquisada realizada foi extraiacuteda uma amostra de quatro funcionaacuterios em
cargo ocupado como atendentes Operacionais entre os quatros dois satildeo do sexo
masculino correspondente a 50 e os outros dois funcionaacuterios do sexo feminino
correspondente ao restante da porcentagem
342 Quanto agrave faixa etaacuteria
Graacutefico 02 Quanto agrave faixa etaacuteria
Graacutefico 2 Pesquisa realizada pelo autor 2016
49
No graacutefico 2 pode ser observado que 50 (Cinquenta por cento) dos
funcionaacuterios possuem de 26 a 33 anos de idade 25 (Vinte e cinco por cento)
possuem de 34 a 41 anos 25 (Vinte e cinco por cento) tem de 42 anos ou mais
sendo que de 16 a 25 anos
343 Grau de escolaridade
Quando analisamos o graacutefico 3 notamos que 25 (Vinte e cinco por cento)
dos colaboradores possuem 1ordm grau incompleto e que 50 (Cinquenta por cento) jaacute
possuem 2ordm grau completo no entanto 25 (Vinte e cinco por cento) correspondem
ao 3ordm grau incompleto
Graacutefico 3 Quanto agrave escolaridade
Graacutefico 3 Pesquisa realizada pelo autor 2016
344 Quanto ao estado civil
No graacutefico 4 verifica-se que 50 (Cinquenta por cento) afirmam possuir estar
solteiros 25 (Vinte e cinco por cento) garantem possuir uma uniatildeo estaacutevel jaacute 25
(Vinte e cinco por cento) alegam estaacute divorciado (a) no entanto natildeo houve
nenhuma porcentagem ao estado civil casado (a)
50
Graacutefico 04 Quanto ao estado civil
Graacutefico 4 Pesquisa realizada pelo autor 2016
345 Cargo de ocupaccedilatildeo Atendente Operacional
Quadro 01 Quanto ao cargo de ocupaccedilatildeo
Opccedilotildees Frequecircncia
Empresa A 2
Empresa B 2
Fonte Pesquisa realizada pelo autor 2016
De acordo com quadro 01 foi realizada uma pesquisa de duas empresas que
atuam no ramo de Telemarketing na qual foram entrevistadas duas empresas
Empresa A (Telemiacutedia) com 2 (Dois) atendentes operacionais Empresa B (Nosso
Gaacutes) ocupando tambeacutem 2 (Dois) Atendentes operacionais
346 Quanto tempo de serviccedilo vocecirc possui na organizaccedilatildeo
51
Quadro 02 Quanto ao tempo de serviccedilo o mesmo possui na organizaccedilatildeo
Opccedilotildees Empresa A
(Telemiacutedia)
Empresa B
(Nosso Gaacutes)
De 1 a 4 anos 2
De 05 a 08 meses 2
Fonte Pesquisa realizada pelo autor 2016
De acordo com levantamento do quadro 2 foi observado que a empresa A
possui 2 (Dois) funcionaacuterios que tem de 05 a 08 anos na organizaccedilatildeo Jaacute a empresa
B possui 2 (Dois) colaboradores de 1 a 4 anos de trabalho na organizaccedilatildeo Portanto
podemos analisar que natildeo haacute rotatividade frequente de colaboradores na
organizaccedilatildeo
347 Haacute quanto tempo vocecirc estaacute no presente cargo como atendente
operacional
De acordo com quadro 3 verificamos que empresa A possuem no seu
quadro funcional 2 (Dois) colaboradores com 08 anos de serviccedilo ocupando cargo de
atendente operacional Jaacute empresa B deteacutem 02 (Dois) funcionaacuterios com 03 anos de
serviccedilos prestados a referida organizaccedilatildeo
Quadro 03 Haacute quanto tempo vocecirc estaacute no presente cargo como atendente operacional
Empresa A
(Telemiacutedia)
Empresa B
(Nosso Gaacutes)
08 anos 02 anos
Fonte Pesquisa realizada pelo autor 2016
348 Meu trabalho eacute cansativo
De acordo com quadro 4 podemos analisar na empresa A que os
colaboradores acham agraves vezes seu trabalho cansativo em detrimento do cargo por
absorver um grande fluxo de informaccedilotildees em curto espaccedilo de tempo Jaacute a empresa
B os colaboradores alegam que seu trabalho eacute Raramente e Sempre cansativo
52
Quadro 04 Meu trabalho eacute cansativo
EMPRESA A
MEU TRABALHO Eacute CANSATIVO AgraveS VEZES
ENTREVISTADO 1 X
ENTREVISTADO 2 X EMPRESA B
MEU TRABALHO Eacute CANSATIVO
RARAMENTE SEMPRE
ENTREVISTADO 1 X
ENTREVISTADO 2 X
Fonte Pesquisa realizada pelo autor 2016
349 Sinto-me inseguro quando natildeo correspondo agraves expectativas da empresa
em relaccedilatildeo ao trabalho
No quadro 5 podemos analisar na empresa A que o entrevistado 1 afirma
sentir-se inseguro quando natildeo chega a corresponder agraves expectativas da empresa
em relaccedilatildeo ao trabalho jaacute entrevistado 2 da referida empresa somente agraves vezes
Na empresa B verificamos que o entrevistado 1 sente-se agraves vezes ameaccedilado jaacute
entrevistado 2 respectivamente corresponde sempre em relaccedilatildeo ao trabalho
Quadro 05 Sinto-me inseguro quando natildeo correspondo agraves expectativas da empresa em relaccedilatildeo ao trabalho
EMPRESA A
SINTO-ME INSEGURO QUANDO NAtildeO CORRESPONDO AgraveS EXPECTATIVAS DA EMPRESA EM RELACcedilAtildeO AO TRABALHO
RARAMENTE AgraveS VEZES
ENTREVISTADO 1 X
ENTREVISTADO 2 X EMPRESA B
SINTO-ME INSEGURO QUANDO NAtildeO CORRESPONDO AgraveS EXPECTATIVAS DA EMPRESA EM RELACcedilAtildeO AO TRABALHO
RARAMENTE AgraveS VEZES
ENTREVISTADO 1 X
ENTREVISTADO 2 X
Fonte Pesquisa realizada pelo autor 2016
3410 Tenho liberdade de organizar meu trabalho da forma que quero
53
No quadro 06 tanto entrevistado 1 e 2 da empresa A afirmam terem
liberdades para organizarem seus trabalhos das formas que querem Jaacute na empresa
B o entrevistado 1 relata que agraves vezes tem liberdade de organizar seu trabalho da
forma que deseja portanto entrevistado 2 da respectiva empresa afirma sempre
Quadro 06 Tenho liberdade de organizar meu trabalho da forma que quero
EMPRESA A
TENHO LIBERDADE DE ORGANIZAR MEU TRABALHO DA FORMA QUE QUERO
SEMPRE
ENTREVISTADO 1 X
ENTREVISTADO 2 X EMPRESA B
TENHO LIBERDADE DE ORGANIZAR MEU TRABALHO DA FORMA QUE QUERO
RARAMENTE SEMPRE
ENTREVISTADO 1 X
ENTREVISTADO 2 X
Fonte Pesquisa realizada pelo autor 2016
3411 Sinto frustraccedilotildees com meu trabalho
No quadro 07 o entrevistado 1 da empresa A afirma que agraves vezes sente
frustraccedilotildees com seu trabalho o entrevistado 2 da referida empresa sente raramente
frustraccedilotildees Jaacute empresa B tanto entrevistado 1 e 2 declaram nunca sentir
frustraccedilotildees pelo seu trabalho
Quadro 07 Sinto frustraccedilotildees com meu trabalho
EMPRESA A
SINTO FRUSTRACcedilOtildeES COM MEU TRABALHO
RARAMENTE AgraveS VEZES
ENTREVISTADO 1 X
ENTREVISTADO 2 X
EMPRESA B
SINTO FRUSTRACcedilOtildeES COM MEU TRABALHO
NUNCA
ENTREVISTADO 1 X
ENTREVISTADO 2 X
Fonte Pesquisa realizada pelo autor 2016
3412 Sinto orgulho do trabalho que realizo
54
No quadro 8 tanto os entrevistado 1 e 2 da empresa A como tambeacutem o
entrevistado 1 e 2 da empresa B afirmam que sempre sentem-se orgulhosos do
trabalho que realizam haacute uma satisfaccedilatildeo pois os mesmos trabalham por amor
Quadro 08 Sinto orgulho do trabalho que realizo
EMPRESA A SINTO ORGULHO DO TRABALHO QUE REALIZO
SEMPRE
ENTREVISTADO 1 X
ENTREVISTADO 2 X
EMPRESA B SINTO ORGULHO DO TRABALHO QUE REALIZO
SEMPRE
ENTREVISTADO 1 X
ENTREVISTADO 2 X
Fonte Pesquisa realizada pelo autor 2016
3413 Meu trabalho eacute desgastante
No quadro 9 na empresa A tanto os entrevistado 1 e 2 declaram que agraves
vezes sentem-se desgastados pelo trabalho jaacute na empresa B o entrevistado 1
sente frequentemente desgaste diferente do entrevistado 2 que afirma nunca sentir
desgaste Devido a funccedilatildeo cobrar muita atenccedilatildeo responsabilidade dos
colaboradores mesmo assim eles sentem prazer no trabalho onde haacute satisfaccedilatildeo
preocupaccedilatildeo do gestor para os colaboradores fazendo sempre escalas de folgas
para os funcionaacuterios da empresa afirmam os entrevistados
Quadro 09 Meu trabalho eacute desgastante
EMPRESA A
MEU TRABALHO Eacute DESGASTANTE AgraveS VEZES
ENTREVISTADO 1 X
ENTREVISTADO 2 X
EMPRESA B
MEU TRABALHO Eacute DESGASTANTE
NUNCA FREQUENTEMENTE
ENTREVISTADO 1 X
ENTREVISTADO 2 X
Fonte Pesquisa realizada pelo autor 2016
3414 Sinto desanimo no trabalho
55
No quadro 10 tanto a empresa A quanto a empresa B seus colaboradores
afirmam nunca sentir desanimo no trabalho
Quadro 10 Sinto desanimo no trabalho
EMPRESA A SINTO DESANIMO TRABALHO NUNCA
ENTREVISTADO 1 X
ENTREVISTADO 2 X
EMPRESA B SINTO DESANIMO TRABALHO NUNCA
ENTREVISTADO 1 X
ENTREVISTADO 2 X
Fonte Pesquisa realizada pelo autor 2016
3415 Sinto-me reconhecido pelos meus colegas pelo trabalho que realizo
No quadro 11 verificamos na empresa A que o entrevistado 1 recebe com
frequecircncia reconhecimento pelos seus colegas de trabalho jaacute o entrevistado 2
recebe sempre reconhecimento pelos seus colegas de trabalho pelo trabalho
desenvolvido na organizaccedilatildeo Analisamos tambeacutem a empresa B tanto entrevistado
1 como entrevistado 2 afirmam sempre serem reconhecidos
Quadro 11 Sinto-me reconhecido pelos meus colegas pelo trabalho que realizo
EMPRESA A
SINTO-ME RECONHECIDO PELOS MEUS COLEGAS PELO TRABALHO QUE REALIZO
FREQUENTEMENTE SEMPRE
ENTREVISTADO 1 X
ENTREVISTADO 2 X
EMPRESA B
SINTO-ME RECONHECIDO PELOS MEUS COLEGAS PELO TRABALHO QUE REALIZO
SEMPRE
ENTREVISTADO 1 X
ENTREVISTADO 2 X
Fonte Pesquisa realizada pelo autor 2016
3416 Sinto satisfaccedilatildeo em executar minhas tarefas
No quadro 12 verificamos na empresa A que o entrevistado 1 sente-se com
frequecircncia satisfaccedilatildeo em executar suas tarefas jaacute o entrevistado 2 consegue sentir
sempre satisfaccedilatildeo em executar suas tarefas com ecircxito Na empresa B os dois
entrevistados sentem-se sempre satisfeitos
56
Quadro 12 Sinto satisfaccedilatildeo em executar minhas tarefas
EMPRESA A
SINTO SATISFACcedilAtildeO EM EXECUTAR MINHAS TAREFAS
FREQUENTEMENTE SEMPRE
ENTREVISTADO 1 X
ENTREVISTADO 2 X
EMPRESA B
SINTO SATISFACcedilAtildeO EM EXECUTAR MINHAS TAREFAS
SEMPRE
ENTREVISTADO 1 X
ENTREVISTADO 2 X
Fonte Pesquisa realizada pelo autor 2016
3417 Meu trabalho eacute gratificante
No quadro 13 verificamos tanto na empresa A quanto na empresa B que os
entrevistados sentem-se gratificantes pelo seu trabalho
Quadro 13 Meu trabalho eacute gratificante
EMPRESA A MEU TRABALHO Eacute GRATIFICANTE SEMPRE
ENTREVISTADO 1 X
ENTREVISTADO 2 X
EMPRESA B MEU TRABALHO Eacute GRATIFICANTE SEMPRE
ENTREVISTADO 1 X
ENTREVISTADO 2 X
Fonte Pesquisa realizada pelo autor 2016
3418 Meu trabalho eacute compatiacutevel com as minhas aspiraccedilotildees profissionais
No quadro 14 analisamos na empresa A que tanto entrevistado 1 como
tambeacutem entrevistado 2 declaram que seus trabalhos satildeo sempre compatiacuteveis as
suas aspiraccedilotildees profissionais portanto jaacute empresa B o entrevistado 1 afirma
sempre e o entrevistado 2 agraves vezes
Quadro 14 Meu trabalho eacute compatiacutevel com as minhas aspiraccedilotildees profissionais
EMPRESA A
MEU TRABALHO Eacute COMPATIacuteVEL COM AS MINHAS ASPIRACcedilOtildeES PROFISSIONAIS
SEMPRE
ENTREVISTADO 1 X
57
ENTREVISTADO 2 X
EMPRESA B
MEU TRABALHO Eacute COMPATIacuteVEL COM AS MINHAS ASPIRACcedilOtildeES PROFISSIONAIS
AgraveS VEZES SEMPRE
ENTREVISTADO 1 X
ENTREVISTADO 2 X
Fonte Pesquisa realizada pelo autor 2016
3419 Meu trabalho me causa estresse
No quadro 15 analisamos na empresa A que o entrevistado 1 sente-se agraves
vezes estressado devido seu trabalho jaacute entrevistado 2 declara que nunca sentiu
estresse por motivos de trabalho A empresa B podemos observar que o
entrevistado 1 afirma agraves vezes jaacute entrevistado 2 nunca
Quadro 15 Meu trabalho me causa estresse
EMPRESA A
MEU TRABALHO ME CAUSA ESTRESSE
NUNCA AgraveS VEZES
ENTREVISTADO 1 X
ENTREVISTADO 2 X EMPRESA B
MEU TRABALHO ME CAUSA ESTRESSE
NUNCA AgraveS VEZES
ENTREVISTADO 1 X
ENTREVISTADO 2 X
Fonte Pesquisa realizada pelo autor 2016
3420 Sinto reconhecido pela chefia pelo trabalho que realizo
No quadro 16 analisamos na empresa A que o entrevistado 1 estaacute sempre
recebendo reconhecimento pela chefia pelo trabalho realizado na organizaccedilatildeo jaacute
entrevistado 2 agraves vezes A empresa B observamos que entrevistado 1 sente-se aacutes
vezes reconhecidos pela chefia jaacute entrevistado 2 afirma sempre receber
reconhecimento
Quadro 16 Sinto reconhecido pela chefia pelo trabalho que realizo
EMPRESA A
SINTO RECONHECIDO PELA CHEFIA PELO TRABALHO QUE REALIZO
AgraveS VEZES SEMPRE
58
ENTREVISTADO 1 X
ENTREVISTADO 2 X EMPRESA B
SINTO RECONHECIDO PELA CHEFIA PELO TRABALHO QUE REALIZO
AgraveS VEZES SEMPRE
ENTREVISTADO 1 X
ENTREVISTADO 2 X
Fonte Pesquisa realizada pelo autor 2016
3421 Tenho liberdade de dizer o que penso sobre meu trabalho
No quadro 17 analisamos na empresa A que o entrevistado 1 e 2 afirmam
terem liberdades de dizerem o que pensam sobre seu trabalho na organizaccedilatildeo jaacute
empresa B o entrevistado 1 declara que aacutes vezes apenas e o entrevistado 2 da
respectiva empresa afirma sempre
Quadro 17 Tenho liberdade de dizer o que penso sobre meu trabalho
EMPRESA A
TENHO LIBERDADE DE DIZER O QUE PENSO SOBRE MEU TRABALHO
SEMPRE
ENTREVISTADO 1 X
ENTREVISTADO 2 X
EMPRESA B
TENHO LIBERDADE DE DIZER O QUE PENSO SOBRE MEU TRABALHO
AgraveS VEZES SEMPRE
ENTREVISTADO 1 X
ENTREVISTADO 2 X
Fonte Pesquisa realizada pelo autor 2016
3422 Tenho espaccedilo para discutir abertamente com os colegas as dificuldades
com o trabalho
No quadro 18 podemos averiguar na empresa A que o entrevistado 1 e 2
afirmam sempre terem espaccedilos pra discutir abertamente com os colegas as
dificuldades com o trabalho jaacute empresa B o entrevistado 1 declara nunca o
entrevistado 2 sempre
Quadro 18 Tenho espaccedilo para discutir abertamente com os colegas as dificuldades com o trabalho
EMPRESA A
TENHO ESPACcedilO PARA DISCUTIR ABERTAMENTE COM OS COLEGAS AS
SEMPRE
59
DIFICULDADES COM O TRABALHO
ENTREVISTADO 1 X
ENTREVISTADO 2 X
EMPRESA B
TENHO ESPACcedilO PARA DISCUTIR ABERTAMENTE COM OS COLEGAS AS DIFICULDADES COM O TRABALHO
NUNCA SEMPRE
ENTREVISTADO 1 X
ENTREVISTADO 2 X
Fonte Pesquisa realizada pelo autor 2016
3423 O espaccedilo fiacutesico disponiacutevel para o desenvolvimento das atividades eacute
satisfatoacuterio
De acordo com o quadro 19 perguntados aos entrevistados da empresa A
sobre a satisfaccedilatildeo do espaccedilo fiacutesico o entrevistado 1 respondeu SIM de acordo com
suas palavras Pela natureza do serviccedilo que prestamos para comunidade o espaccedilo
fiacutesico eacute adequado Jaacute o entrevistado 2 declara SIM na qual afirma que Possibilita a
executar minhas atividades de forma correta
Jaacute empresa B o entrevistado 1 marca opccedilatildeo SIM e justifica da seguinte
forma Porque eu consigo realizar minhas tarefas de forma satisfatoacuteria O
entrevistado 2 tambeacutem marca opccedilatildeo SIM e afirma que Totalmente me possibilita a
realizar minhas atividades de forma eficiente
Quadro 19 O espaccedilo fiacutesico disponiacutevel para o desenvolvimento das atividades eacute satisfatoacuterio
EMPRESA A
RESPOSTA ENTREVISTADO 1 ENTREVISTADO 2
Sim X X
EMPRESA B
RESPOSTA ENTREVISTADO 1 ENTREVISTADO 2
Sim X X
Fonte Pesquisa realizada pelo autor 2016
3424 Os equipamentos disponiacuteveis para execuccedilatildeo das tarefas satildeo de boa
qualidade
60
De acordo com quadro 20 perguntados aos entrevistados da empresa A
sobre os equipamentos disponiacuteveis para execuccedilatildeo das tarefas satildeo de boa
qualidade o entrevistado 1 respondeu SIM de acordo com suas palavras Temos
um computador uma impressora e uma linha telefocircnica para nossas atividades e um
cataacutelogo eletrocircnico que consta esse equipamento com um banco de dados
inseridos Jaacute o entrevistado 2 declara SIM na qual afirma que Todos em perfeito
estado de conservaccedilatildeo e uso
Na empresa B o entrevistado 1 marca opccedilatildeo SIM e justifica da seguinte
forma Todos os equipamentos satildeo de oacutetima qualidade facilitando assim minhas
atividades No entanto o entrevistado 2 da respectiva empresa afirma SIM na qual
relata que Uma sala ampla para a realizaccedilatildeo das tarefas ateacute pela natureza do
atendimento pois a ferramenta principal eacute um computador e uma linha telefocircnica
Quadro 20 Os equipamentos disponiacuteveis para execuccedilatildeo das tarefas satildeo de boa qualidade
EMPRESA A
RESPOSTA ENTREVISTADO 1 ENTREVISTADO 2
Sim X X
EMPRESA B
RESPOSTA ENTREVISTADO 1 ENTREVISTADO 2
Sim X X
Fonte Pesquisa realizada pelo autor 2016
3425 Os atendentes tecircm tido oportunidades adequadas para participar de
treinamentos direcionados ou apropriados ao cargo que ocupam
De acordo com o quadro 21 perguntados aos entrevistados da empresa A
Se os atendentes tecircm tido oportunidades adequadas para participar de treinamentos
direcionados ou apropriados ao cargo que ocupam o entrevistado 1 respondeu SIM
de acordo com suas palavras Curso de comunicaccedilatildeo e atendimento ao puacuteblico
marketing e propaganda comunicaccedilatildeo e atendimentos O entrevistado 2 tambeacutem
61
responde SIM e justifica que Jaacute participei de um curso de secretariado ofertado
pela minha empresa em que trabalho
Jaacute na empresa B o entrevistado 1 marca opccedilatildeo SIM e justifica da
seguinte forma De forma perioacutedica satildeo realizados treinamentos para minhas
atividades afins No entanto o entrevistado 2 da respectiva empresa afirma SIM na
qual relata que Todos os dias haacute um DDS ndash (Diaacutelogo Diaacuterio de Seguranccedila) sobre
um tema aleatoacuterio
Quadro 21 Os atendentes tecircm tido oportunidades adequadas para participar de treinamentos direcionados ou apropriados ao cargo que ocupam
EMPRESA A
RESPOSTA ENTREVISTADO 1 ENTREVISTADO 2
Sim X X
EMPRESA B
RESPOSTA ENTREVISTADO 1 ENTREVISTADO 2
Sim X X
Fonte Pesquisa realizada pelo autor 2016
CONCLUSAtildeO
62
Este trabalho de conclusatildeo de curso abordou alguns efeitos sobre a influecircncia
do telemarketing nas vendas diretas dentro do ambiente de trabalho tornando o
mesmo um lugar voltado sempre para adaptaccedilotildees e evoluccedilotildees ao desenvolvimento
de suas habilidades profissionais
A partir dessa compreensatildeo nota-se o quanto eacute valioso que o gestor esteja se
atualizando e aperfeiccediloando suas ideias e criando estrateacutegias de manter seus
colaboradores motivados para alcanccedilar os objetivos da empresa
De acordo com pesquisa aplicada o principal desafio atual do operador
de telemarketing eacute conquistar a confianccedila do cliente para um relacionamento de
longo prazo junto agrave empresa portanto a gerecircncia deve proporcionar um ambiente
ao vendedor onde ele se sinta confortaacutevel o suficiente para buscar atingir as metas
da empresa No telemarketing este desafio resume-se ao momento em que o
cliente atende agrave ligaccedilatildeo inicia-se entatildeo a comunicaccedilatildeo e o vendedor deve estar
preparado para conduzir o cliente agrave compra do produto ou serviccedilo A forccedila de
vendas realiza um esforccedilo conjunto visando atingir um mesmo objetivo eacute
fundamental que haja a ciecircncia por parte de todos sobre o fato de que as atitudes
individuais exercem influecircncias sobre os resultados de todo grupo e para minimizar
os fatores que afetam o desempenho individual ou em conjunto todos devem
realizar esforccedilos para amenizar seus efeitos afim de que as atividades de vendas
sejam efetivamente lucrativas
Diante da pesquisa realizada percebe-se que os gestores buscam
propiciar espaccedilos fiacutesicos mais adequados para o desenvolvimento das atividades de
seus colaboradores os mesmos estatildeo sempre em capacitaccedilatildeo profissional apesar
dos operadores de telemarketing realizar atividades rotineiras nos cargos de
ocupaccedilatildeo mesmo assim os colaboradores buscam prestar um serviccedilo de qualidade
aos seus clientes
Apoacutes anaacutelise de dados pode-se concretizar que apesar das duas
empresas serem de pequeno porte percebeu que os gestores natildeo se preocupam
somente em oferecer um serviccedilo de qualidade aos seus funcionaacuterios mas tambeacutem
63
buscam em proporcionar aos seus colaboradores um ambiente que tenha conforto e
que propicie seguranccedila em suas atividades laborais dentro da organizaccedilatildeo
64
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ROBBINS Stephen P PLT Comportamento Organizacional 9ed Satildeo Paulo
67
APEcircNDICES
68
Faculdade de Itaituba ndash FAI
Av Governador Fernando Guilhon 895
Jardim das Araras - Itaituba ndash PA
Telefone (93) 3518 ndash 4320 Fax (93) 3518 ndash 4319
Site wwwunifaitbedubr E-mail faiunifaitbedub
Curso de Administraccedilatildeo ndash PortariaMec nordm 2558 de 150903
Segue abaixo questionaacuterio acadecircmico na qual foi elaborado para obter a percepccedilatildeo de trabalho e como vocecirc reage a ele portanto as respostas seratildeo mantidas em sigilo absoluto Responda cada questatildeo com sinceridade
Muito obrigada por sua colaboraccedilatildeo
QUESTIONAacuteRIO APLICADO AOS OPERADORES DE TELEMARKETING
DADOS PESSOAIS DO ENTREVISTADO
1 Sexo
( ) Masculino ( ) Feminino 2 Faixa etaacuteria ( ) de 16 a 25 anos ( ) de 26 a 33 anos ( ) de 34 a 41 anos ( ) 42 anos ou mais 3 Escolaridade ( ) 1ordm grau incompleto ( ) 1ordm grau completo ( ) 2ordm grau incompleto ( ) 2ordm grau completo ( ) 3ordm grau incompleto ( ) 3ordm grau completo ( ) outros________________
69
4Estado Civil
( ) Solteiro ( ) Casado(a) ( ) Uniatildeo Estaacutevel ( ) Divorciado(a)
DADOS PROFISSIONAIS 6 Cargo ocupado na Instituiccedilatildeo ( ) Atendente Operacional 7 Haacute quanto tempo vocecirc trabalha na organizaccedilatildeo
A ( ) ateacute 06 meses B ( ) de 06 meses a 01 ano C ( ) de 01 a 4 anos D ( ) de 05 a 08 anos E ( ) de 08 a 12 anos F ( ) acima de 12 anos 8 Haacute quanto tempo vocecirc estaacute no presente cargo Anos Meses _______
09Meu trabalho eacute cansativo 1 2 3 4 5
10Sinto-me inseguro quando natildeo correspondo agraves expectativas da empresa em relaccedilatildeo ao trabalho
1 2 3 4 5
11 Tenho liberdade de organizar meu trabalho da forma que quero
1 2 3 4 5
12 Sinto frustraccedilotildees com meu trabalho 1 2 3 4 5
13 Sinto orgulho do trabalho que realizo 1 2 3 4 5
14 Meu trabalho eacute desgastante 1 2 3 4 5
15 Sinto desanimo no trabalho 1 2 3 4 5
16 Sinto-me reconhecido pelos meus colegas pelo trabalho que realizo
1 2 3 4 5
17 Sinto satisfaccedilatildeo em executar minhas tarefas 1 2 3 4 5
18 Meu trabalho eacute gratificante 1 2 3 4 5
19 Meu trabalho eacute compatiacutevel com as minhas aspiraccedilotildees profissionais
1 2 3 4 5
20 Meu trabalho me causa estresse 1 2 3 4 5
21 Sinto o reconhecimento da minha chefia pelo trabalho que realizo
1 2 3 4 5
22 Sinto disposiccedilatildeo mental para realizar minhas tarefas 1 2 3 4 5
1
NUNCA
2
RARAMENTE
3
AacuteS VEZES
4
FREQUENTEMENTE
5
SEMPRE
70
23 Tenho liberdade de dizer o que penso sobre meu trabalho
1 2 3 4 5
24 Tenho espaccedilo para discutir abertamente com os colegas as dificuldades com o trabalho
1 2 3 4 5
25 O espaccedilo fiacutesico disponiacutevel para o desenvolvimento das atividades eacute satisfatoacuterio
( ) Sim ( ) Natildeo Justifique ____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ 26 Os equipamentos disponiacuteveis para a execuccedilatildeo das tarefas satildeo de boa qualidade
( ) Sim ( ) Natildeo Justifique ____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ 27 Os atendentes tecircm tido oportunidades adequadas para participar de treinamentos direcionados ou apropriados ao cargo que ocupam ( ) Sim ( ) Natildeo Justifique ____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
SILVA Elida Samara Cruz Silva e
Influecircncia do Telemarketing nas Vendas Diretas e a Qualidade de Vida no
Trabalho Anaacutelise de duas empresas em Itaituba-PA Elida Samara Cruz Silva e
Silva
75 paacuteginas
Trabalho de Conclusatildeo de Curso (TCC) ndash Faculdade de Itaituba ndash FAI Curso
de Graduaccedilatildeo em Administraccedilatildeo Itaituba BR-PA 2016
Orientador Professor Mestre Vitor Hugo Jara Leite
1 Influecircncia do Telemarketing nas Vendas Diretas e a Qualidade de Vida no
Trabalho Anaacutelise de duas empresas em Itaituba-PA
Centro de Estudos Superiores de Itaituba Ltda
Faculdade de Itaituba ndash FAI
Autorizado e Credenciado pela PortariaMec nordm 2558 de 150903
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Acadecircmica ELIDA SAMARA CRUZ SILVA E SILVA
TIacuteTULO INFLUEcircNCIA DO TELEMARKETING NAS VENDAS
DIRETAS E QUALIDADE DE VIDA NO TRABALHO Anaacutelise
de duas empresas em Itaituba-PA
Monografia de Graduaccedilatildeo apresentada para obtenccedilatildeo do Tiacutetulo de Bacharel em Administraccedilatildeo da Faculdade de Itaituba Orientado pelo Professor Mestre Vitor Hugo Jara Leite
BANCA EXAMINADORA
Presidente Francisco Claacuteudio de Sousa Silva Nota95
Prof Dr Francisco Claacuteudio de Sousa Silva
Orientador Vitor Hugo Jara Leite Nota95
Prof Mestre Vitor Hugo Jara Leite
Avaliador Elines dos Santos Batista Nota95
Prof Elines dos Santos Batista
Resultado_______________________________ Meacutedia95
Data 16 de marccedilo de 2016
Agrave Deus por seu meu porto seguro meu amigo de todas as horas a minha famiacutelia a minha matildee Eliete Cruz Silva e Silva e ao meu pai Antocircnio Alves da Silva que em todos os momentos sempre me incentivaram a lutar pelos meus sonhos oferecendo sempre a me atenccedilatildeo amor carinho e estiacutemulo Dedico-lhes essa conquista como gratidatildeo
AGRADECIMENTOS
Agradeccedilo primeiramente a Deus o grande orientador da minha vida e por me
propiciar esta oportunidade de concluir o Curso Abacharelado em Administraccedilatildeo
Ao meu orientador Vitor Hugo Jara Leite pelas orientaccedilotildees debates e
momentos tatildeo ricos que compartilhamos nesse periacuteodo que soacute foi possiacutevel natildeo
somente por sua reconhecida capacidade intelectual mas sobretudo pela pessoa
humana excecircntrica que eacute
Ao Prof Dr Francisco Claacuteudio de Sousa Silva pelos incentivos dados durante
suas aulas aplicadas por sempre estaacute nos motivando a acreditar em nossas
habilidades e capacidades humanas e nos impulsionou sempre a seguir um caminho
na qual nos motivaram a realizar este sonho
A minha inestimaacutevel matildee Eliete Cruz Silva e Silva ao meu pai Antocircnio Alves
da Silva pois se hoje estou aqui devo muitas coisas a vocecircs pelos ensinamentos e
valores passados pois confiaram em mim e me deram esta oportunidade de
concretizar este objetivo
Minha irmatilde Eldinete Cruz Silva e Silva pelo incansaacutevel apoio e por ter sempre
acreditado desde o iniacutecio na realizaccedilatildeo dos meus projetos e sonhos
Agradeccedilo meus familiares pelo carinho e atenccedilatildeo durante o desenvolvimento
deste estudo
Aos operadores de Telemarketing que tive a oportunidade de realizar
pesquisa de campo agraves empresas por suas importantes contribuiccedilotildees que tornaram
possiacuteveis a anaacutelise empiacuterica desta investigaccedilatildeo
Aos docentes que contribuiacuteram decisivamente para qualificaccedilatildeo do meu
curso propiciando a abertura de novos caminhos para o conhecimento Aos meus
colegas de turma pois juntos trilhamos uma etapa importantiacutessima de nossas vidas
agradeccedilo tambeacutem pelo carinho e agradaacutevel convivecircncia durante todo periacuteodo do
Curso
Aos meus amigos Wanderson Alves Alencar Leidiane Barros da Costa e
Flaacutevia Katiuacutercia Pereira da Silva Samuel dos Santos Moreira e Amauri Lira que
sempre estiveram me apoiando direta e indiretamente que confiaram sempre no
meu potencial que muitas vezes compartilhei momentos de tristezas alegrias
anguacutestias e ansiedade mas que sempre estiveram ao meu lado me apoiando e me
ajudando
A todas as pessoas mesmo natildeo sendo aqui citadas contribuiacuteram para a
realizaccedilatildeo deste trabalho meus sinceros agradecimentos
ldquoEacute muito melhor lanccedilar-se em busca de conquistas grandiosas mesmo expondo-se ao fracasso do que alinhar-se com os pobres de espiacuterito que nem gozam muito nem sofrem muito porque vivem numa penumbra cinzenta onde natildeo conhecem nem vitoacuteria nem derrotardquo (Theodore Roosevelt)
RESUMO
O presente trabalho tem como finalidade apresentar a importacircncia da Influecircncia do Telemarketing nas Vendas Diretas e a Qualidade de Vida no Trabalho dentro das organizaccedilotildees na qual foi realizado anaacutelise em duas empresas de Itaituba-PA Com objetivo de atingir essa pesquisa foi necessaacuterio e indispensaacutevel realizar um estudo bibliograacutefico para obter mais informaccedilotildees sobre o tema abordado baseado em autores renomados Na pesquisa de campo utilizaram-se questionaacuterios com perguntas abertas e fechadas na empresa Telemiacutedia e na empresa Nosso Gaacutes no municiacutepio de ItaitubaPA A partir das anaacutelises pode-se concluir que o telemarketing vem cada dia evoluindo e trazendo teacutecnicas e habilidades para a melhoria e qualidade de vida das pessoas Mas para que isso aconteccedila eacute necessaacuterio que os gestores deem condiccedilotildees necessaacuterias aos seus colaboradores tais como ferramentas que possibilitem os mesmos desenvolverem suas atividades de forma salutar Condiccedilotildees essas que agregam valores as atividades desenvolvidas dentro da organizaccedilatildeo para que natildeo haja monotonia no ambiente de trabalho desta forma os operadores satildeo o cartatildeo postal da empresa na qual estaratildeo representando a organizaccedilatildeo com suas ferramentas profissionais Neste sentido os gestores tem a missatildeo de proporcionar aos seus operadores de telemarketing ambientes condiccedilotildees ferramentas que auxilie de forma eficiente na execuccedilatildeo das suas atividades Nas empresas pesquisadas os colaboradores da empresa Nosso Gaacutes enfatizaram que todos os dias haacute um DDS (Diaacutelogo Diaacuterio de Seguranccedila) sobre um tema aleatoacuterio tem o objetivo de conscientizar os colaboradores do tema abordado Na empresa Telemiacutedia os colaboradores afirmam que o gestor da respectiva empresa oferece cursos voltados para suas atividades Isso mostra que as empresas estatildeo preocupadas com a qualidade de ambiente de trabalho dos colaboradores para suas execuccedilotildees
PALAVRAS-CHAVE Telemarketing Monotonia DDS - Diaacutelogo Diaacuterio de
Seguranccedila
SILVA Elida Samara Cruz Silva e Influecircncia do Telemarketing nas Vendas Diretas e Qualidade de Vida no Trabalho Anaacutelise de duas empresas em Itaituba-PA Monografia de Bacharelado em Administraccedilatildeo Faculdade de Itaituba ndash FAI Itaituba ndash Paraacute 2016
SUMAacuteRIO
RESUMO
LISTA DE FIGURAS
LISTA DE GRAacuteFICOS
LISTA DE QUADROS
LISTA DE SIGLAS
INTRODUCcedilAtildeO16
1 ABORDAGEM TEOacuteRICA DO MARKETING17
11 CONCEITOS BAacuteSICOS MARKETING17
12 COMUNICACcedilAtildeO INTEGRADA DE MARKETING19
13 MARKETING DIRETO 21
15 TELEMARKETING ndash ORIGEM 23
16 IMPORTAcircNCIA DO TELEMARKETING DENTRO DA ORGANIZACcedilAtildeO24
17 TIPOS DE MARKETING 26
18 ORIGENS DAS VENDAS 26
19 PROCESSOS DAS VENDAS 27
2 ADMINISTRACcedilAtildeO DE VENDAS E QVT 30
21 PLANEJAMENTO ESTRATEacuteGICO DE VENDAS31
22 PREVISAtildeO DE VENDAS 32
23 TREINAMENTO DE FORCcedilAS DE VENDAS 33
24 MOTIVAR UMA EQUIPE DE VENDAS34
25 QUALIFICACcedilAtildeO DE VIDA NO TRABALHO 37
26 A INFLUEcircNCIA DA LIDERANCcedilA NA MOTIVACcedilAtildeO DA EQUIPE39
3 INFLUEcircNCIA DO TELEMARKETING NAS VENDAS DIRETAS E A
QUALIDADE DE VIDA NO TRABALHO ANAacuteLISE DE DUAS
EMPRESAS EM ITAITUBA ndash PA43
31 CARACTERIZACcedilAtildeO DAS EMPRESAS ENTREVISTADAS43
32 PERFIS DOS ENTREVISTADOS44
321 Empresa Telemiacutedia44
322 Empresa Nosso Gaacutes44
33 METODOLOGIA DA PESQUISA44
34 ANAacuteLISE E DISCUSSAtildeO DOS RESULTADOS47
CONCLUSAtildeO62
REFEREcircNCIAS BIBLIOGRAacuteFICAS 64
APEcircNDICES67
LISTA DE FIGURAS
Figura 01 Montagem sobre o Desenvolvimento do Telemarketing23
LISTA DE GRAacuteFICOS
Graacutefico 01 Quanto aos gecircneros48
Graacutefico 02 Quanto agrave faixa etaacuteria48
Graacutefico 03 Grau de escolaridade49
Graacutefico 04 Quanto ao estado civil50
LISTA DE QUADROS
Quadro 01 Cargo de ocupaccedilatildeo50
Quadro 02 Quanto tempo de serviccedilo vocecirc possui na organizaccedilatildeo51
Quadro 03 Haacute quanto tempo vocecirc estaacute no presente cargo como atendente
operacional51
Quadro 04 Meu trabalho eacute cansativo52
Quadro 05 Sinto-me inseguro quando natildeo correspondo agraves expectativas da
empresa em relaccedilatildeo ao trabalho52
Quadro 06 Tenho liberdade de organizar meu trabalho da forma que quero53
Quadro 07 Sinto frustraccedilotildees com meu trabalho53
Quadro 08 Sinto orgulho do trabalho que realizo54
Quadro 09 Meu trabalho eacute desgastante54
Quadro 10 Sinto desanimo no trabalho55
uadro 11 Sinto-me reconhecido pelos meus colegas pelo trabalho que realizo55
Quadro 12 Sinto satisfaccedilatildeo em executar minhas tarefas56
Quadro 13 Meu trabalho eacute gratificante56
Quadro 14 Meu trabalho eacute compatiacutevel com as minhas aspiraccedilotildees profissionais57
Quadro 15 Meu trabalho me causa estresse57
Quadro 16 Sinto reconhecido pela chefia pelo trabalho que realizo58
Quadro 17 Tenho liberdade de dizer o que penso sobre meu trabalho58
Quadro 18 Tenho espaccedilo para discutir abertamente com os colegas as dificuldades
com o trabalho59
Quadro 19 O espaccedilo fiacutesico para o desenvolvimento das atividades eacute satisfatoacuterio59
Quadro 20 Os equipamentos disponiacuteveis para execuccedilatildeo das tarefas satildeo de boa
qualidade60
Quadro 21 Os atendentes tecircm tido oportunidades adequadas para participar de
treinamentos direcionados ou apropriados ao cargo que ocupa61
LISTA DE SIGLAS
CHA ndash Conhecimento Habilidades e Atitudes33
CIM ndash Comunicaccedilatildeo Integrada de Marketing19
CNH ndash Carteira Nacional de Habilitaccedilatildeo44
GLP ndash Gaacutes Liquefeito de Petroacuteleo43
MOPP ndash Movimentaccedilatildeo e Operaccedilatildeo de Produtos Perigosos44
OMS ndash Organizaccedilatildeo Mundial da Sauacutede37
QVT ndash Qualidade de Vida no Trabalho37
SAC ndash Serviccedilo Atendimento ao Consumidor26
16
INTRODUCcedilAtildeO
O presente trabalho monograacutefico tem como finalidade discutir e apresentar a
importacircncia da Influecircncia do Telemarketing nas Vendas Diretas e a Qualidade de
Vida no Trabalho Atraveacutes da anaacutelise de duas empresas em Itaituba-PA observando
os meacutetodos para os colaboradores trabalharem motivados e satisfeitos na qual
podemos ver que esta aacuterea vem cada dia evoluindo e trazendo teacutecnicas e
habilidades para a melhoria e qualidade de vida do profissional
Com o intuito de concretizar essa pesquisa foi necessaacuterio realizar um estudo
bibliograacutefico para obter mais informaccedilotildees sobre o tema abordado baseados em
renomados autores como BACELLAR (2011) KOTLER (2000583) FREITAS
(2007) Na pesquisa de campo utilizaram-se questionaacuterios com perguntas abertas e
fechadas direcionadas aos colaboradores na empresa Telemiacutedia e na empresa
Nosso Gaacutes na cidade de ItaitubaPA
Este trabalho de conclusatildeo de curso eacute composto por trecircs capiacutetulos onde o
primeiro aborda conceitos baacutesicos de marketing onde o mesmo disserta sobre sua
origem relatando tambeacutem a importacircncia da motivaccedilatildeo do colaborador dentro da
empresa pois o clima organizacional eacute um dos fatores primordiais para o sucesso
das vendas O segundo capiacutetulo enfatiza sobre administraccedilatildeo de vendas
Planejamento estrateacutegico de vendas previsatildeo de vendas na qual o custo e os
resultados obtidos com as vendas por telefone trouxeram grande diferencial deste
canal de comunicaccedilatildeo como uma das melhores relaccedilotildees custo-benefiacutecio do
mercado de vendas ou seja o mercado estaacute sempre procurando oportunidade No
terceiro capiacutetulo foi realizada anaacutelise dos dados em que se conheceu o ponto de
vista dos colaboradores que operam no atendimento do telemarketing afirmando
sobre suas rotinas diaacuterias e enfatizando as oportunidades oferecidas ao cargo que
ocupam na empresa
17
1 ABORDAGEM TEOacuteRICA DO MARKETING
11 CONCEITOS BAacuteSICOS MARKETING
Marketing eacute uma palavra em inglecircs originada em ldquomarketrdquo que significa
mercado Na verdade essa palavra deriva do latim ldquomercarerdquo que definia o ato de
comercializar produtos na antiga Roma Enquanto tudo o que se produzia era
vendido ou melhor era comprado natildeo havia a necessidade de um esforccedilo adicional
de vendas e portanto o marketing era desnecessaacuterio Somente no seacuteculo passado
constatou-se a necessidade do marketing
O marketing foi criado nos Estados Unidos coraccedilatildeo do capitalismo na
deacutecada de 1940 Jaacute o conceito moderno de marketing surgiu no poacutes-guerra (deacutecada
de 50) quando passou a ser importante natildeo soacute desenvolver produtos com qualidade
e custos competitivos mas entender o cliente e antecipar seus desejos Hoje eacute
usado para designar o trabalho de planejar e executar accedilotildees voltadas para o
mercado
O marketing passou a ser entendido como a funccedilatildeo empresarial que cria valor
para o cliente Natildeo basta ter o melhor produto Mais importante em um produto eacute
justamente o valor que ele tem para o consumidor o que se ganha ou se
economiza ao consumi-lo (BACELLAR 2011)
Informe CARVALHO MINADEO (1996 1) apud CARVALHO (201043) o
marketing abrange estrateacutegias para ofertar o desenvolvimento do produto
buscando satisfazer os clientes
Marketing pode ser definido como tarefa principal da administraccedilatildeo da organizaccedilatildeo em determinar as necessidades desejos e valores do mercado-alvo e atender de forma mais eficiente que os concorrentes as necessidades dos clientes Em resumo conquistar e manter clientes eacute a principal funccedilatildeo do marketing
O trabalho do profissional de marketing comeccedila muito antes da fabricaccedilatildeo do
produto e continua muito depois da sua venda Ele eacute um investigador do mercado
um psicoacutelogo um socioacutelogo um economista um comunicador um advogado
reunidos em uma soacute pessoa Engloba alguns conceitos baacutesicos mercadosndashalvo e
18
segmentaccedilatildeo profissionais de marketing e clientes potencias necessidade desejo
demanda produto oferta valor satisfaccedilatildeo troca e transaccedilotildees relacionamento
concorrecircncia
- Mercados-Alvo e Segmentaccedilatildeo Eacute estudar estrateacutegias de como atender as
necessidades dos clientes de forma superior dos concorrentes Segundo Kotler
uma empresa raramente consegue satisfazer a todos em um mercado Nem todos
gostam do mesmo refrigerante quarto de hotel restaurante Sendo assim os
profissionais do marketing comeccedilam pela segmentaccedilatildeo do mercado
Profissionais de Marketing e Clientes Potecircncias KOTLER (2006 750) afirma
que Um profissional de marketing eacute algueacutem que busca uma resposta (atenccedilatildeo
compra doaccedilatildeo) de outra parte denominada cliente potencial Se duas partes estatildeo
buscando vender algo uma para outra denominamos ambas de profissionais de
marketing
- Necessidades Estaacute relacionada agraves exigecircncias humanas para existecircncia de um
indiviacuteduo
- Desejos Eacute satisfazer seu status pessoal
- Demandas Satildeo desejos do consumidor por produtos especiacuteficos apoiados por
uma possibilidade de pagar
- Produtos O produto eacute qualquer oferta que possa satisfazer a uma necessidade ou
um desejo e serviccedilos eacute uma atividade desenvolvida para servir o cliente
- Oferta Uma marca eacute uma oferta de fonte conhecida ou seja oferta eacute a procura de
um produto e todas as empresas lutam para estabelecer uma marca uma imagem
forte e favoraacutevel
- Valor Eacute um conjunto de custo de benefiacutecios em que os clientes ponderam em um
produto ou serviccedilos
- Satisfaccedilatildeo Garantir seu desempenho obtendo a satisfaccedilatildeo do comprador apoacutes a
realizaccedilatildeo da compra buscando sensaccedilatildeo de prazer e satisfaccedilatildeo do cliente
- Qualidade Eacute a relaccedilatildeo do cliente frente a um produto buscando alcanccedilar suas
necessidades
19
- Troca e Transaccedilotildees Eacute um processo de acontecimento ou seja a parte do
momento que vendedor estaacute tentando convencer o cliente a comprar um produto jaacute
consiste na transferecircncia de um determinado bem eacute a base da compra
Jaacute a transaccedilatildeo eacute a relaccedilatildeo de compra e venda um exemplo eacute a legislaccedilatildeo
contratual onde o contratado pode ver as transaccedilotildees com certo grau seus direitos e
deveres
- Relacionamentos Conforme KOTLER (2006751) O marketing estabelece um
relacionamento mutuamente satisfatoacuterio de longo prazo com partes-chaves (clientes
fornecedores distribuidores) a fim de ganhar e reter sua preferecircncia e seus negoacutecios
no longo prazo
- Concorrecircncias Eacute uma competiccedilatildeo onde busca ofertar um produto uma marca com
vantagens superiores dos seus concorrentes ou seja eacute buscar priorizar clientes pra
seus produtos Segundo KOTLER (2006 751) a concorrecircncia inclui todas as ofertas
e substitutos rivais reais e potenciais que um comprador possa considerar
12 COMUNICACcedilAtildeO INTEGRADA DE MARKETING - CIM
Conforme KOTLER (2006 751) o mix de comunicaccedilatildeo engloba cinco
ferramentas promocionais que consiste para empresa atingir seus objetivos de
marketing que satildeo
Propaganda Eacute um meio de comunicaccedilatildeo da mensagem que estimula as
pessoas a comprar certo produto entretanto podemos notar as seguintes
caracteriacutesticas e qualidades que a propaganda oferece
Apresentaccedilatildeo puacuteblica a natureza puacuteblica da propaganda confere certa
legitimidade ao produto e tambeacutem sugere uma oferta padronizada Como
muitas pessoas recebem a mesma mensagem os compradores sabem que
os motivos para a compra do produto seratildeo compreendidos publicamente
Penetraccedilatildeo a propagada permite que a mensagem seja repetida muitas
vezes e que o comprador receba e compare a mensagem de vaacuterios
concorrentes A propaganda em larga escala transmite algo positivo sobre o
tamanho o poder e o sucesso do fornecedor
20
Aumento da expressividade oferece oportunidades para colocar em cena a
empresa e seus produtos por meio do uso artiacutestico da impressatildeo do som e
da cor
Impessoalidade o puacuteblico natildeo se sente obrigado a prestar atenccedilatildeo nem a
responder agrave propaganda A propaganda eacute um monoacutelogo e natildeo um diaacutelogo
Promoccedilatildeo de Vendas As empresas utilizam ferramentas de promoccedilatildeo de
vendas para atrair uma resposta mais forte e raacutepida do comprador que
estimulam em curto prazo a compra de produtos ou serviccedilos ou seja
cupons concursos precircmios Satildeo bastante diferentes oferecendo trecircs
benefiacutecios caracteriacutesticos
Comunicaccedilatildeo chamam a atenccedilatildeo e geralmente oferecem
informaccedilotildees que podem levar o consumidor ao produto
Incentivo incorporam alguns tipos de concessatildeo estiacutemulo ou
contribuiccedilatildeo valiosa para o consumidor
Convite constituem um convite especial para efetuar a transaccedilatildeo
imediatamente
Relaccedilotildees Puacuteblicas relacionando a construccedilatildeo da imagem da empresa frente a
seus puacuteblicos internos e externos no entanto baseia-se em trecircs caracteriacutesticas
distintas
Alta credibilidade mateacuterias e artigos em jornais e revistas satildeo mais
autecircnticos e confiaacuteveis para leitores do que anuacutencios
Possibilidade de pegar os compradores desprevenidos a atividade de
relaccedilotildees puacuteblicas pode atingir clientes potenciais que preferem evitar
vendedores e anuacutencios
Dramatizaccedilatildeo com o trabalho de relaccedilotildees puacuteblicas a empresa ou o produto
pode se tornar mais concreto para o cliente potencial
Venda Pessoal eacute a ferramenta mais eficaz em estaacutegios mais avanccedilados do
processo de compra especialmente para aumentar a preferecircncia e a convicccedilatildeo do
comprador e levaacute-lo agrave accedilatildeo Vendas pessoais possuem trecircs caracteriacutesticas distintas
Interaccedilatildeo pessoal as vendas pessoais implicam um relacionamento
imediato e interativo entre duas ou mais pessoas Cada uma delas pode
observar as reaccedilotildees do outro bem de perto
21
Aprofundamento as vendas pessoais permitem que surjam todos os tipos
de relacionamentos desde o simples relacionamento profissional de venda
ateacute uma amizade pessoal mais profunda Os vendedores geralmente sabem
de cor os interesses e necessidades de seus clientes
Resposta as vendas pessoais fazem com que o comprador se sinta de certa
forma obrigado a comprar apoacutes ouvir a argumentaccedilatildeo do vendedor
13 MARKETING DIRETO
Consiste em atingir diretamente cada consumidor nos meios de comunicaccedilatildeo
mais diversificados possiacuteveis conforme seraacute apresentado mais agrave frente
O marketing direto eacute uma das taacuteticas de marketing mais agressivas pois visa criar um relacionamento com um cliente atraveacutes de um diaacutelogo pois a empresa tem que ouvir a opiniatildeo de seus clientes para poder criar boas campanhas publicitaacuterias no marketing direto natildeo se deve haver um individualismo por parte da empresa pois ela tende a perder muito se natildeo tiver um canal de comunicaccedilatildeo com seus clientes (OLIVEIRA 201232)
Segundo FREITAS (200754) quando o termo Marketing Direto surge a
maior parte das pessoas pensa imediatamente no veiacuteculo mala direta Outros
pensam no marketing direto como um meacutetodo de vendas pelo correio Outros o
confundem com canal de distribuiccedilatildeo como o de vendas pelo correio
Como afirma DRAYTON BIRD (2007) em seu livro Bom senso em marketing
direto podemos dizer que existe o velho marketing direto que representava apenas
o conceito de vendas diretas seja ela por correspondecircncia por telefone ou atraveacutes
da televisatildeo e o novo marketing direto que significa informaccedilatildeo sobre pessoas
tanto fiacutesicas quanto juriacutedicas que satildeo armazenadas em bancos de dados e
informaccedilatildeo para pessoas que satildeo as comunicaccedilotildees com alto teor de persuasatildeo
customizada e maior teor informativo
Mas afinal o que eacute Marketing Direto Marketing direto eacute um nome que
embora natildeo reflita mais o seu significado inicial ficou cristalizado para caracterizar
um marketing de relacionamento em oposiccedilatildeo ao marketing de produto para definir
22
um tipo de comunicaccedilatildeo-diaacutelogo em oposiccedilatildeo agrave propaganda-monoacutelogo como
define DRAYTON BIRD (2007) em seu livro Bom senso em marketing direto
A sua base eacute a informaccedilatildeo que devido aos avanccedilos tecnoloacutegicos ocorridos
nas uacuteltimas deacutecadas pode ser facilmente capturada e administrada Hoje eacute possiacutevel
formar grandes bancos de dados com informaccedilotildees relevantes sobre as pessoas
agrupando-as por dados de similaridade e assim ter verdadeiro conhecimento
individualizado dos consumidores usuaacuterios e clientes potenciais para aiacute entatildeo agir
sobre eles
Essa possibilidade gerada pela informaacutetica trouxe de volta o contato direto soacute
que agora independente da presenccedila fiacutesica o contato direto um-a-um com muitos e
instantaneamente Aleacutem dessa base a comunicaccedilatildeo eacute outro ponto extremamente
importante do marketing direto
Conforme BOONE e KURTZ (2009776) para incentivar a tomada de
decisotildees do cliente a estrateacutegia de marketing pode ser dividida em quatro grandes
aacutereas produto preccedilo praccedila e promoccedilatildeo Este conjunto de estrateacutegias forma o
composto de marketing que tem como objetivo atender agraves necessidades e desejos
de um mercado especiacutefico Cordeiro o define como
[] um conjunto de ferramentas que tem a finalidade de criar no consumidor a consciecircncia do valor de produtos e serviccedilos criando atitudes positivas por parte deste gerando enfim a accedilatildeo de compra Em resumo trata-se de um sistema de comunicaccedilatildeo bastante persuasivo e eficaz (CORDEIRO 200630)
Definiccedilatildeo esta que colabora com a ideia de MCKENNA que ressalta ldquoA tarefa
final do marketing eacute servir as verdadeiras necessidades do cliente e comunicar a
substacircncia da empresardquo (MCKENNA 2012528)
Ampliando um pouco mais o conceito do composto de marketing OGDEN e
CRESCITELLI (2007254) o dividem em Produto Preccedilo Canais de Distribuiccedilatildeo e
Comunicaccedilatildeo Integrada de Marketing- CIM
- Preccedilo ldquoO preccedilo difere dos outros elementos do mix de marketing no sentido
em que gera receita os demais geram custos Consequentemente as empresas
23
tentam arduamente elevar seus preccedilos ateacute onde o niacutevel de diferenciaccedilatildeo permiterdquo
afirma (KOTLER 2006129)
- Praccedila (Canais de distribuiccedilatildeo) Um conjunto de organizaccedilotildees que atuam de
forma sistemaacutetica e se inter-relaciona com o objetivo de exercer determinadas
funccedilotildees de marketing como transferir posse e principalmente distribuir produtos e
serviccedilos ao consumidorrdquo (LAS CASAS 2012528)
- Promoccedilatildeo (Comunicaccedilatildeo) Essa parte do composto de marketing eacute a que mais
aparece devido as suas caracteriacutesticas sendo muitas vezes confundida com a
promoccedilatildeo de vendas (ferramenta de marketing) mas a promoccedilatildeo neste caso estaacute
ligada agrave comunicaccedilatildeo (LAS CASAS 2012528)
KOTLER (2006136) ressalta que ldquoO quarto P promoccedilatildeo cobre todas
aquelas ferramentas de comunicaccedilatildeo que fazem chegar uma mensagem ao puacuteblico-
alvordquo
15 TELEMERKETING - ORIGEM
Conforme artigo BARTKI (2012) o surgimento do telemarketing no Brasil teve
iniacutecio na deacutecada de 1980 com o iniacutecio das privatizaccedilotildees a expansatildeo das
telecomunicaccedilotildees a utilizaccedilatildeo da tecnologia e informatizaccedilatildeo nas organizaccedilotildees
ganhou crescimento significativo no final da deacutecada de 80 com a chegada de filiais
multinacionais vindas dos Estados Unidos ao paiacutes
Figura 01 Montagem sobre o desenvolvimento do telemarketing Fonte
httpvejaabrilcombridadeexclusivoperguntas_respostastelemarketingimagenstelemarketingjpg
24
Administradoras de cartatildeo de creacutedito e editoras detinham o conhecimento e
teacutecnicas para a utilizaccedilatildeo desta ferramenta Alguns anos mais tarde os bancos
passaram tambeacutem a utilizar este canal de comunicaccedilatildeo entrando em contato com
os clientes que natildeo tinham a possibilidade e disponibilidade para comparecer no
horaacuterio de funcionamento de sua agecircncia bancaacuteria para tirar duacutevidas efetuar
aplicaccedilotildees financeiras ou realizar uma simples consulta agraves informaccedilotildees de sua
conta Perceberam assim a necessidade de criar um centro de atendimento com
profissionais capacitados e treinados para realizar este contato de forma raacutepida e
praacutetica com seus clientes
Com o passar dos anos as pequenas empresas tambeacutem comeccedilam a utilizar o
telemarketing com o objetivo de aumentar a venda de seus produtos e serviccedilos
Mudanccedilas culturais comeccedilam a ocorrer trazidas pela utilizaccedilatildeo e integraccedilatildeo de
novas tecnologias cada vez mais os brasileiros comeccedilam a utilizar o telefone para
comprar produtos e serviccedilos
16 IMPORTAcircNCIA DO TELEMARKETING DENTRO DA ORGANIZACcedilAtildeO
A importacircncia do telemarketing dentro da organizaccedilatildeo BRASIL (2014) afirma
O telefone eacute direto pessoal e imediato - permite em questatildeo de minutos atingirem
o alvo desejado
Se por um lado por telefone natildeo haacute aquele aperto de matildeo o piscar de olhos
e tampouco aquele sorriso ou abraccedilo por outro lado existem teacutecnicas de voz fala e
linguagem disponiacuteveis que permitem a uma empresa vender da mesma forma
racionalizando o custo de cada operaccedilatildeo
Natildeo eacute soacute vendendo que o telefone pode auxiliar as empresas a sobreviverem
aos desafios de mercado A dinacircmica imposta pelas constantes mutaccedilotildees ocorridas
no mercado vem cada vez mais requerendo agilidade no processo decisoacuterio por
parte das organizaccedilotildees no sentido da busca de alternativas para fazer frente aos
fatores restritos e sua melhor forma de explorar as oportunidades
Nesse contexto o papel das telecomunicaccedilotildees eacute de extrema importacircncia e o
telefone eacute a peccedila fundamental de todo e qualquer sistema de comunicaccedilatildeo
interligando natildeo soacute as diversas peccedilas que compotildeem a estrutura orgacircnica da
25
empresa como tambeacutem e principalmente mantendo as organizaccedilotildees em perfeita
sintonia com o seu macro ambiente
Alguns anos mais tarde os bancos passaram tambeacutem a utilizar este canal de
comunicaccedilatildeo buscando os contatos com os clientes que natildeo tinham a possibilidade
e disponibilidade para comparecer no horaacuterio de funcionamento de sua agencia
bancaria para tirar duacutevidas efetuar aplicaccedilotildees financeiras ou realizar uma simples
consulta agraves informaccedilotildees de sua conta Perceberam assim a necessidade de criar um
centro de atendimento com profissionais capacitados e treinados para realizar este
contato de forma raacutepida e pratica
Conforme CARVALHO e MORAES (2010 123) com os crescentes aumentos
de custos para manter uma equipe de vendas externas devido a custo de
combustiacutevel pedaacutegio alimentaccedilatildeo hospedagens etc as empresas revendedoras
(atacadistas e distribuidores) vecircm diminuindo o foco nesse perfil de equipe e
fortalecendo a participaccedilatildeo das vendas em equipe e internas
Pois cada dia o mercado estaacute procurando espaccedilo tempo e oportunidades de
avanccedilar na frente de seus concorrentes pois a competiccedilatildeo sadia acarreta bons
resultados para todos e com o crescimento da competitividade entre as empresas
fez com que elas procurassem atender de maneira diferenciada e eficaz seus
clientes Isto gerou um crescimento da oferta de emprego nesta aacuterea e as empresas
natildeo devem temer a competiccedilatildeo e sim aproveitaacute-la para melhorar constantemente
seus produtos e serviccedilos
O telemarketing eficaz depende de um bom treinamento e de incentivos de
desempenho
O telemarketing eficaz depende da boa escolha de operadores de telemarketing de um bom treinamento e de incentivos de desempenho Os operadores telemarketing devem ter voz agradaacutevel e transmitir entusiasmo As mulheres satildeo mais eficazes do que os homens na venda de muitos produtosrdquo (KOTLER 2000 679)
Essa definiccedilatildeo do telemarketing apresenta alguns pontos interessantes ldquoPara
alcanccedilar a eficaacutecia depende da boa escolha de operadoresrdquo ou seja dentro das
organizaccedilotildees eles procuram pessoas adequadas que tenham caracteriacutesticas
26
necessaacuterias para suprir uma necessidade ou saciar um desejo pois o processo de
comunicaccedilatildeo dar-se-aacute pelo saber trabalhar com a tonalidade de voz e as palavras
corretamente em cada caso deixando-a agradaacutevel natural clara e calma
17 TIPOS DE MARKETING
O telemarketing ativo consiste no contato partindo do proacuteprio cliente para
efetuar vendas ou apresentar produtos e serviccedilos Jaacute o telemarketing receptivo eacute
aquele no qual a empresa atraveacutes de seus operadores de telemarketing recebem
ligaccedilotildees dos clientes para que estes efetuem uma compra via telefone ou ateacute
mesmo possam tirar duacutevidas e aprender como utilizar determinado produto
Segundo BRASIL (2015) afirma que
-Telemarketing ativo Faz ligaccedilotildees para os clientes com objetivo definido ou seja
oferecer algo fazer negociaccedilotildees ou pesquisas ligadas a vendas de produto Eacute um
meio de comunicaccedilatildeo e venda de dentro para fora da empresa
- Telemarketing receptivo Faz atendimento ao puacuteblico como Call Center SAC
Ele informa ao cliente sobre determinados produtos ou duvidas ligadas ao mesmo Eacute
um telemarketing de fora para dentro da empresa
18 ORIGENS DAS VENDAS
O comeacutercio ou melhor as vendas existem desde os tempos primitivos onde
os homens das cavernas trocavam entre si alimentos Conforme EBARBIERE
(2012) os homens trocaram desde a Preacute-histoacuteria produtos entre si Se um grupo
tinha sorte com as colheitas e conseguia obter mais cereais do que precisava para
se alimentar podia procurar um grupo vizinho e trocaras sobra por coisas que na
altura lhe faziam falta (gado cestos ferramentas etc)
As primeiras trocas teratildeo sido feitas num impulso de acaso ou por uma
necessidade imediata Mas a pouco e pouco as pessoas perceberam que valia a
pena produzir a mais para futuras trocas A este tipo de comeacutercio primitivo em que
natildeo havia moeda daacute-se o nome de troca direta
27
A primeira moeda natildeo foi de metal como vocecirc conhece natildeo Antes desta
usou-se o sal como referecircncia de valor Depois as conchas ateacute chegar agrave moeda que
conhecemos A partir daiacute o comeacutercio se expandiu Os mascates e ambulantes
levavam produtos de um lugar ao outro isso jaacute na Idade Meacutedia Depois eles se
fixaram fizeram feiras livres Depois de muitos seacuteculos chegamos ao tempo dos
shoppings centers e dos cartotildees de creacutedito Pois eacute agrave medida que o comeacutercio crescia
maior era tambeacutem o nuacutemero de pessoas no mundo a necessidade de novos
produtos novas tecnologias
19 PROCESSOS DAS VENDAS
Segundo BRASIL (2013) O processo de vendas eacute formado por um conjunto
de etapas que devem ser seguidas e muito bem estudadas para que possamos
alcanccedilar o sucesso Dentre as etapas do processo de vendas estatildeo a prospecccedilatildeo
abordagem de clientes sondagem ou identificaccedilatildeo do perfil da demanda elaboraccedilatildeo
de propostas argumentaccedilatildeo e o fechamento
Vejamos a seguir de uma forma bem detalhada em que consiste cada etapa
de um processo de venda
Prospecccedilatildeo Chamamos de prospecccedilatildeo de clientes todas as accedilotildees de
captaccedilatildeo de novos clientes Os prospects satildeo pessoas que devem ser
atraiacutedas para realizarem o ato de compra Investimentos em accedilotildees de
prospecccedilatildeo satildeo muito comuns pelas atuais empresas que desejam
conquistar um maior nuacutemero de clientes no mercado
Abordagem A etapa de abordagem consiste em um momento no qual os
produtos e serviccedilos oferecidos pela empresa chegam ateacute seus consumidores
por meio da miacutedia ou do contato com consultores
Nos uacuteltimos anos as organizaccedilotildees tecircm se preocupado mais com a qualidade
da abordagem e dos contatos com clientes Os investimentos em accedilotildees de
miacutedias (formais ou informais) e a qualificaccedilatildeo de profissionais para realizar
esta etapa de forma plena com qualidade e eficaacutecia tem tornado-se uma
constante no mercado agregando mais qualidade a todo o processo de
venda
28
Sondagem ou Identificaccedilatildeo do Perfil da Demanda O processo de
sondagem e identificaccedilatildeo do perfil da demanda eacute muito importante para a
personalizaccedilatildeo do atendimento aleacutem de agregar mais funcionalidade agraves
vendas Essa etapa eacute realizada apoacutes a abordagem no momento em que
tivermos a oportunidade de contato com os consumidores onde faremos
algumas perguntas com o objetivo de identificar de forma mais clara a real
necessidade de cada pessoa facilitando para que possamos adaptar
produtos e serviccedilos agraves necessidades dos clientes
Eacute extremamente importante para um operador de Call Center que o mesmo
conheccedila as reais necessidades de seu puacuteblico Aleacutem de facilitar o fechamento
da venda agrega mais qualidade ao processo
Elaboraccedilatildeo de Propostas De acordo com o filtro das informaccedilotildees coletadas
na sondagem dos clientes poderemos perceber a necessidade especiacutefica de
cada pessoa Dessa forma iremos adaptar nossa oferta (tudo que podemos
oferecer ao cliente) agrave realidade de cada consumidor
Eacute muito importante a elaboraccedilatildeo de uma proposta personalizada a cada tipo
de cliente Eacute bem verdade que muitas vezes isso se transforma em algo
difiacutecil e muito complexo
Poreacutem quando adaptamos nossas ofertas agrave realidade de nosso puacuteblico
estamos dando um enorme passo para o fechamento de uma venda
bull Argumentaccedilatildeo A argumentaccedilatildeo eacute uma espeacutecie de justificativa de compra
Ou seja nessa fase os operadores iratildeo justificar comprovando aos clientes
que estaratildeo comprando algo uacutetil e que lhe traraacute muitos benefiacutecios Nesse
momento do processo de vendas muitos clientes poderatildeo expor algumas
objeccedilotildees
Satildeo questionamentos perguntas duacutevidas e resistecircncia agrave compra do que foi
oferecido Para a realizaccedilatildeo do processo de vendas com eficaacutecia eacute
extremamente importante que as pessoas responsaacuteveis pelas vendas tenham
bons argumentos e uma excelente ferramenta de comunicaccedilatildeo capaz de
superar tais questionamentos e realizar a venda
bull Fechamento da Venda Fechamento da Venda para muitos vendedores
essa etapa natildeo tem muita importacircncia pois para estes a partir do momento
que o cliente decidiu comprar e realizou o pagamento encerram-se suas
29
atividades e os mesmos passam a prospectar novos clientes Tais
vendedores estatildeo completamente enganados
O fechamento da venda consiste em um momento no qual iremos passar a
nossos clientes informaccedilotildees gerais sobre o bem ou serviccedilo adquirido Eacute
importante que os clientes saibam de todos os benefiacutecios dos produtos seus
recursos a forma de utilizaccedilatildeo dos serviccedilos etc
30
2 ADMINISTRACcedilAtildeO DE VENDAS
Administraccedilatildeo de Vendas tecircm como objetivo definir as taacuteticas buscando
planejamento organizaccedilatildeo controle de execuccedilatildeo e anaacutelise de resultados de todas
as atividades exercidas pela equipe como fazer um bom negocio tanto na vida
profissional como pessoal
CHIAVENATO (2005164) afirma que vender eacute provavelmente uma das
mais antigas profissotildees que a humanidade conhece Desde quando o ser humano
passou a ter mais do que aquilo que precisava para viver ou sobreviver a troca por
outras coisas foi a consequecircncia natural Mas a partir do momento histoacuterico em que
a troca ou escambo natildeo conseguia alcanccedilar a totalidade do excedente a venda
tornou-se realidade
E hoje no mundo globalizado e dinacircmico em que vivemos a venda passou a
constituir uma atividade freneacutetica e intensiva Parece que tudo estaacute agrave venda e em
todos os lugares possiacuteveis e imaginaacuteveis Mas a venda ndash para que seja uma
atividade racional eficiente e eficaz em todos os sentidos ndash requer natildeo somente
uma accedilatildeo adequada mas uma administraccedilatildeo capaz de dar-lhe sentido
planejamento organizaccedilatildeo direcionamento e controle para que a venda possa
alcanccedilar o maacuteximo possiacutevel de satisfaccedilatildeo do cliente e de valor agregado para as
partes envolvidas
A Administraccedilatildeo de Vendas faz parte integrante do Marketing moderno e
impotildee o conhecimento do mercado e das caracteriacutesticas da clientela bem como do
produtoserviccedilo a ser vendido para possibilitar o encantamento e a fidelizaccedilatildeo do
cliente Ainda mais quando se sabe que quando se perde um cliente se gasta de
seis a oito vezes mais para conquistar um novo cliente em seu lugar
Tempos atraacutes o papel do administrador de vendas era recrutar selecionar
treinar e fornecer todo o apoio necessaacuterio agrave forccedila de vendas Hoje em dia o gestor
tambeacutem eacute incumbido de fazer desde um planejamento estrateacutegico ateacute a anaacutelise de
vendas e formulaccedilatildeo de accedilotildees que amortizem os impactos que comprometem os
resultados de vendas buscando sempre para o seu negoacutecio o diferencial no
mercado oferecendo a cordialidade e responsabilidade eacuteticas
31
21 PLANEJAMENTO ESTRATEacuteGICO DE VENDAS
Planejar significa ldquotraccedilar fazer o plano de projetar fazer tensatildeo de
programar planificar planearrdquo Planejar portanto eacute algo que faz parte do cotidiano
das pessoas ainda que de maneira intuitiva informal Planeja-se por exemplo
feacuterias filhos negoacutecios futuro Mas se isso ocorre de maneira informal tem-se por
outra via o planejamento formal utilizado e aplicado agraves mais diversas aacutereas do
conhecimento e nos mais diversos setores profissionais e teacutecnicos (AUREacuteLIO
2013)
Conforme BARBOSA amp RABACcedilA (2001) planejamento eacute Ato de relacionar e
avaliar informaccedilotildees e atividades ndash de forma ordenada e com loacutegico encadeamento
entre elas ndash a serem executadas num prazo definido visando agrave consecuccedilatildeo de
objetivos predeterminados
Segundo o autor Planejamento Estrateacutegico em Vendas ndash O que era uma
praacutetica para os vendedores agora se tornou uma exigecircncia para todos
Uma empresa sem planejamento como afirma ROBBINS (200186) Apud
PAULA (2014) ldquocorre o risco de se transformar em uma folha seca que se move ao
capricho dos ventos da concorrecircnciardquo De fato o Planejamento Estrateacutegico em
Vendas tem instrumentos que se a organizaccedilatildeo souber usar de forma coerente pode
ser uma excelente arma competitiva
O Planejamento Estrateacutegico nada mais eacute do que uma forma de identificar
objetivos de longo prazo permitindo a gerencia estabelecer a direccedilatildeo a serem
seguida pela organizaccedilatildeo atraveacutes de processo contiacutenuo na qual satildeo definidos e
revisados as missotildees e a visatildeo de futuro objetivos e projetos visando agrave mudanccedila
desejada
Desenvolver o Planejamento Estrateacutegico em vendas deixou de ser uma
praacutetica realizada somente entre os vendedores Envolve a adesatildeo de toda a
organizaccedilatildeo devendo ser inspiradora para todos pois natildeo se pode motivar e
coordenar pessoas ateacute que todos saibam exatamente quais metas a alcanccedilar Para
que as pessoas cumpram suas metas eacute necessaacuterio que conheccedilam as estrateacutegias
da empresa e do departamento pois desta forma elas concentraram todos seus
esforccedilos para atingirem ao resultado
32
Na sua essecircncia o planejamento na aacuterea de vendas consiste a partir dos objetivos empresariais em analisar as situaccedilotildees internas e externas fazer uma previsatildeo do que pode acontecer preparar-se para atender e executar essa previsatildeo e controlar o trabalho para tais objetivos sejam alcanccedilado (LAS CASAS 1997143)
As empresas devem sempre aplicar a ferramenta de planejamento estrateacutegico
dentro de seus negoacutecios para obter uma visatildeo global para tomada de decisotildees
22 PREVISAtildeO DE VENDA
A metodologia de previsatildeo de vendas se faz necessaacuteria uma vez que norteia
todo funcionamento das empresas desde seu planejamento de produccedilatildeo a compra
de insumos poliacuteticas de recursos humanos ateacute a organizaccedilatildeo da forccedila de vendas
Conforme DAVES ROOS (2014) afirma vendas eacute o sangue de um
negoacutecio Elas permitem o pagamento de funcionaacuterios despesas operacionais
compra de material novos produtos de mercado e a atraem mais investidores
A previsatildeo de vendas eacute uma parte essencial do planejamento financeiro de
um negoacutecio Eacute uma ferramenta de auto avaliaccedilatildeo que usa estatiacutesticas de vendas
passadas e atuais para prever desempenhos futuros de forma inteligente Com uma
previsatildeo de vendas precisa em matildeos vocecirc pode fazer planos para o futuro Se as
previsotildees dizem que no mecircs de dezembro vocecirc realiza 30 das suas vendas
anuais entatildeo eacute preciso aumentar a produccedilatildeo em setembro para se preparar para o
mecircs de maior procura Tambeacutem pode ser inteligente investir em vendedores
sazonais Uma simples previsatildeo de vendas pode dar informaccedilotildees sobre todos os
outros aspectos do seu negoacutecio (KOTLER 201021)
As previsotildees de vendas tambeacutem satildeo uma parte importante do iniacutecio de uma
nova empresa Quase todas as novas empresas precisam de empreacutestimos ou
capital inicial para comprar tudo o que eacute necessaacuterio para lanccedilarem-se no mercado
Vocecirc natildeo pode simplesmente entrar em um banco com uma ideia brilhante e muito
entusiasmo Eacute preciso mostrar nuacutemeros que provem a viabilidade do seu negoacutecio
Em outras palavras eacute necessaacuterio ter um plano de negoacutecios
Na complexidade do ambiente de negoacutecios exige cada vez uma administraccedilatildeo
que tome decisotildees ponderadas onde se necessita de estimativas confiaacuteveis sobre
as perspectivas da Economia como um todo ou do mercado especiacutefico
33
As previsotildees de vendas satildeo de suma importacircncia para prevalecer o bom
desenvolvimento da organizaccedilatildeo em geral pois para uma sauacutede saudaacutevel da
mesma depende das vendas
Os benefiacutecios de uma boa previsatildeo de vendas satildeo muacuteltiplos ao niacutevel dos
resultados de uma empresa onde podemos citar
bull Otimizaccedilatildeo de recursos
bullEstaacute preparadas para responder aacutes crescentes necessidades de mercado
bull Colaboradores organizados entre si e com objetivos bem definidos
bull Evitar ocorrecircncia de estoques excessivos (reduzir custos)
bull Accedilotildees de Marketing mais eficientes
bull Maior controlo e acompanhamento das accedilotildees de venda
23 TREINAMENTO DE FORCcedilA DE VENDA
Segundo FLORES (2011) natildeo haacute duacutevida que o desempenho da equipe de
vendas passa pela sua qualificaccedilatildeo Falo aiacute realmente em qualidade no aspecto
mais amplo da palavra ou seja em todos os aspectos Mas para facilitar a
abordagem pretendida neste artigo vamos focalizar os profissionais de vendas em
termos de seu conhecimento habilidades e atitudes (o famoso CHA da gestatildeo de
recursos humanos)
No que tange ao conhecimento deve-se incluir tanto os aspectos teacutecnicos da
venda como do produto ou serviccedilo a ser vendido Este conhecimento pode ter sido
adquirido previamente pelo vendedor ou entatildeo desenvolvido internamente na
empresa Com relaccedilatildeo agraves habilidades o principal fator eacute a praacutetica natildeo soacute em
colocar em praacutetica os conhecimentos adquiridos mas tambeacutem fazer com que a
repeticcedilatildeo leve agrave melhoria contiacutenua das teacutecnicas Jaacute as atitudes tendem a ser pelo
menos em parte intriacutenseca agraves pessoas mas tambeacutem devem ser modeladas no
processo de desenvolvimento da equipe
34
Quando se fala em desenvolvimento e treinamento da equipe de vendas
empresaacuterios e gestores de vendas algumas vezes se mostram reticentes Vou
treinar e depois ele vai para um concorrente O vendedor tem que estar na rua
vendendo natildeo daacute para perder tempo com outra coisa Natildeo se pode negar que
estas preocupaccedilotildees satildeo reais mas a verdade eacute uma soacute melhor uma equipe
treinada que uma sem treinamento Afirmado pelo autor FLORES (2011)
No entanto verificamos que o treinamento dentro de uma organizaccedilatildeo eacute
primordial para alcanccedilar um patamar de excelecircncia pois os colaboradores estaratildeo
vendendo a imagem da empresa aos clientes
24 MOTIVAR UMA EQUIPE DE VENDAS
Segundo BERRO (2010) o Colaborador tem uma necessidade de ser
valorizado Trabalhar em um ambiente propiacutecio a um crescimento pessoal e
profissional eacute a maior motivaccedilatildeo Muitas vezes isso se concretiza quando os
gerentes e os diretores passam haacute ouvir um pouco mais os funcionaacuterios
O empresaacuterio deve entender antes de tudo que acima de qualquer outra
coisa lidamos com seres humanos pessoas que tecircm famiacutelia necessidades
problemas emocionais e por isso eacute preciso entendecirc-los e natildeo trataacute-los simplesmente
como simples robocircs como vejo acontecer em muitas empresas
Para que vocecirc possa motivar um vendedor em primeiro lugar vocecirc tem que
ser flexiacutevel Natildeo existe uma forma milagrosa que serve para todos ateacute porque cada
ser humano eacute um com suas caracteriacutesticas e individualidades Por isso a
flexibilidade de entender o que motiva cada um do grupo eacute fundamental para se
conseguir resultados extraordinaacuterios no coletivo
Essa eacute a forma mais eficaz de se motivar uma equipe de vendas ou de
qualquer outra funccedilatildeo a um menor investimento possiacutevel Para colocar em praacutetica
precisa apenas ser humanista ter bom senso disposiccedilatildeo e boa vontade Aqui estatildeo
10 atitudes excelentes para ter uma equipe extraordinaacuteria em vendas
1ordm Seja mais humanista e enxergue sua equipe de uma forma holiacutestica
reconhecendo seus pontos fracos e fortes
35
Saiba que ao enxergaacute-los individualmente considerado as caracteriacutesticas
individuais de cada um o vendedor perceberaacute uma relaccedilatildeo de interesse pessoal
saindo da relaccedilatildeo fria e superficial como geralmente acontece e como
consequecircncia essa relaccedilatildeo que obviamente deve ser sincera gera motivaccedilatildeo
2ordm Reconheccedila e diga sempre o quanto sua equipe eacute importante para
vocecirc e para a empresa
Saber reconhecer e orientar eacute caracteriacutesticas de um bom liacuteder e de uma boa
empresa Reconheccedila as vitoacuterias vibre com as conquistas participe das realizaccedilotildees
3ordm Decirc Feedbackrsquos positivos
Quando um bom vendedor erra e perde uma venda ele eacute criticado quando
vende horrores agraves vezes nem recebe um simples parabeacutens Eacute preciso reconhecer
os acertos mais que os erros O objetivo do feedback eacute ser construtivo por isso evite
as criacuteticas que natildeo sejam proveitosas e simplesmente de opiniotildees sinceras que
faratildeo o vendedor crescer Destaque mais os pontos positivos em vez dos negativos
4ordm Decirc incentivos aos seus vendedores
Parta da ideia que eacute muito melhor vender mais e a empresa ganhar 90 do
lucro por exemplo do que vender bem menos e ganhar 100 Sempre fui a favor
de comissotildees e incentivos por metas reais traccediladas e alcanccediladas por gerar mais
vendas devido agrave sustentaccedilatildeo do tripeacute motivaccedilatildeo reconhecimento e recompensa Se
possiacutevel surpreenda sua equipe com incentivos extras algo que natildeo era esperado
por eles Os vendedores que alcanccedilam suas metas ganham e a empresa tambeacutem
ganha por vender mais e ter colaboradores mais motivados
A empresa faraacute o investimento em premiaccedilotildees depois que as metas
propostas forem atingidas seja aumentando lucros ou diminuindo custos assim
sendo o programa de incentivo se paga
5ordm Crie um ambiente propiacutecio ao desenvolvimento pessoal e profissional
de seu colaborador
Invista em programas de treinamento teacutecnicos propiciando um
desenvolvimento profissional e geral abordando assuntos que envolvam relaccedilotildees
36
pessoais gerenciamento do tempo gerenciamento do stress relacionamento
familiar qualidade de vida etc Propiciando um desenvolvimento pessoal que
geraraacute satisfaccedilatildeo por parte do pessoal e consequentemente uma retenccedilatildeo de
talentos Natildeo adianta investir fortunas em treinamentos sendo que quando forma-se
um bom vendedor o perde para a concorrecircncia tendo que treinar outro O mais
difiacutecil natildeo eacute formar talentos mas mantecirc-los E para isso o ambiente tem que ser
propiacutecio
6ordm Disponibilizar os recursos necessaacuterios para boas vendas
O vendedor seraacute muito mais motivado quando tiverem em suas matildeos os
melhores e de preferecircncia mais modernos recursos para auxiliaacute-lo nas vendas
Condiccedilotildees excelentes para desenvolver o trabalho geraram resultados
extraordinaacuterios
7ordm Decirc assistecircncia frequente
Somente estando no campo constantemente com o vendedor eacute que se
entende o porquecirc dele estar vendendo bem o porquecirc das coisas natildeo estarem
acontecendo e ainda quais satildeo as reais necessidades dos clientes que muitas
vezes natildeo satildeo entendidas ou compreendidas por quem natildeo vivencia o dia a dia no
campo de trabalho Com essas informaccedilotildees ricas e atualizadas eacute possiacutevel
desenvolver encontros que podem ser diaacuterios semanais ou mensais com o objetivo
de capacitar e compartilhar experiecircncia para o crescimento de toda equipe
8ordm Gere e conquiste a confianccedila da equipe
Gerar confianccedila significa gerar comprometimento que leva a resultados que
faratildeo toda a diferenccedila Como fazer isso Cumpra por exemplo o prazo para
pagamento de comissotildees cumpra realmente o que prometeu Uma empresa na qual
prestei serviccedilo me prometeu uma grande viagem caso alcanccedilasse uma meta que
para o proprietaacuterio era impossiacutevel Eu alcancei a meta e ele em vez de vibrar
comigo a conquista inventou mil desculpas para natildeo pagar o precircmio Conclusatildeo Ele
natildeo pagou o precircmio e devido a isso eu me desliguei da empresa e ateacute hoje recebo
convites para voltar mas a imagem de desconfianccedila ficou ateacute hoje excluindo
qualquer possibilidade do meu retorno agrave empresa
37
9ordm Proponha Metas Reais
Eu friso muito esse ponto uma vez que algumas empresas colocam metas
irreais para a realidade do mercado Os gerentes querem muitas vezes que os
vendedores ldquoquaserdquo alcancem as metas porque assim a empresa venderaacute bastante
e natildeo precisaraacute conceder os brindes propostos Que ideia infantil E o pior eacute que
muitos gerentes fazem isso Quanta imaturidade na profissatildeo Trace metas reais
que incentivem o crescimento de cada um Mas quando alcanccediladas pague os
brindes e gratificaccedilotildees com prazer vibre com o vendedor faccedila parte dessa
conquista Seus resultados seratildeo tatildeo extraordinaacuterios quanto o possiacutevel
10ordm Forme um Time Fiel
Forme um grupo campeatildeo e tenha essa base de vendedores campeotildees na
matildeo Forme seguidores e vendedores que estaratildeo do seu lado do lado da empresa
onde for Uma base soacutelida na equipe de vendas sustenta todo o grupo As vendas
manteratildeo uma meacutedia sempre e a empresa teraacute mais seguranccedila Mas esse eacute quem
sabe o ponto mais difiacutecil para os empresaacuterios e gerentes Entatildeo medite sobre os
uacuteltimos 9 pontos aqui destacados e coloque-os em praacutetica que o resultado dessa 10ordf
dica certamente viraacute como consequecircncia da realizaccedilatildeo dos outros 9
Motivar pessoas lideraacute-las para alcanccedilarem sucesso nas suas vidas pessoal
e profissional estaacute no fato de descobrir as ferramentas necessaacuterias para explorar o
maacuteximo do potencial de cada um alcanccedilando e mantendo-o que eacute o mais difiacutecil - o
desempenho maacuteximo de cada talento
25 QUALIFICACcedilAtildeO DE VIDA NO TRABALHO
Conforme autor MAXIMIANO (2004276) no limiar do Terceiro Milecircnio as
concepccedilotildees sobre motivaccedilatildeo e satisfaccedilatildeo se ampliarem Surgiu o conceito de
Qualidade no Trabalho (QVT) mais amplo do que as teorias tradicionais de
motivaccedilatildeo
Segundo esse enfoque sauacutede natildeo apenas ausecircncia de doenccedilas mais
tambeacutem o completo bem-estar bioloacutegico psicoloacutegico e social Esta definiccedilatildeo
adotada pela Organizaccedilatildeo Mundial da Sauacutede (OMS) em 1986 abre espaccedilo
38
significativo para a compreensatildeo e administraccedilatildeo de fatores psicossociais na vida
moderna especialmente no ambiente de trabalho Um desses eacute o stress
As teorias convencionais da motivaccedilatildeo preocupam-se predominantemente
com satisfaccedilatildeo das pessoas sem abordar explicitamente o stress No entanto a
correlaccedilatildeo entre stress e o trabalho eacute evidente Atividades que requerem exaustivo
esforccedilo fiacutesico ou que satildeo alienantes ou realizadas em ambientes de tensatildeo
produzem efeitos psicoloacutegicos negativos mesmo que a pessoa esteja fisicamente
bem
O stress depende da capacidade de adaptaccedilatildeo que envolve o equiliacutebrio entre
a exigecircncia que a tarefa faz a quem a realiza e a capacidade da pessoa que realiza
Equiliacutebrio produz bem-estar Sem equiliacutebrio resultam diferentes graus de incerteza
conflitos e sensaccedilatildeo de desamparo
O equiliacutebrio ou desequiliacutebrio pode ser produzido natildeo apenas pela tarefa mas
por uma conjuntura Jaacute se observou por exemplo que uma situaccedilatildeo de crise
econocircmica e a perspectiva da perda do emprego deixam as pessoas em estado de
grande tensatildeo Uma pessoa que perde o emprego pode passar a sofrer de diversos
males decorrentes da perda de estima pela dificuldade de recordaccedilatildeo Tatildeo seacuterio eacute
esse problema que algumas empresas investem no apoio psicoloacutegico a seus
executivos
Aleacutem do enfoque biopsicossocial o conceito de QVT baseia-se em uma visatildeo
eacutetica da condiccedilatildeo humana A eacutetica como base da QVT procura identificar eliminar
ou pelo menos minimizar todos os tipos de riscos ocupacionais Isso envolve desde
a seguranccedila do ambiente fiacutesico ateacute o controle do esforccedilo fiacutesico e mental requerido
para cada atividade bem como a forma de gerenciar situaccedilotildees de crises que
comprometem a capacidade de manter salaacuterios e empregos A Qualidade de Vida
no Trabalho pode ser avaliada sob dois Acircngulos a satisfaccedilatildeo dos funcionaacuterios e as
praacuteticas da empresa
Satisfaccedilatildeo dos Funcionaacuterios Quando maior a satisfaccedilatildeo dos funcionaacuterios
mais alta eacute a qualidade de vida no trabalho Os funcionaacuterios podem estar
mais ou menos satisfeitos natildeo apenas com os fatores motivacionais e
higiecircnicos mas tambeacutem com outros fatores como sua proacutepria educaccedilatildeo
39
formal vida familiar e oportunidades para desfrutar de atividades culturais e
sociais
Praacutetica da Empresa Pelo lado da empresa a qualidade de vida no trabalho
pode ser avaliada pelas praacuteticas que visam assegurar o bem-estar de seus
empregados considerados como seres humanos integrais natildeo apenas como
executantes de tarefas Cada tipo de praacutetica da empresa corresponde a uma
possibilidade de qualidade de vida no trabalho de seus funcionaacuterios
Por exemplo
Alguns executivos tecircm seacuterias dificuldades para assimilar a divisatildeo de
responsabilidades e autoridade como o sexo oposto
O sucesso eacute uma das maiores preocupaccedilotildees das pessoas nas empresas
Sucesso depende de poder que eacute a capacidade de dominar ou influenciar
outras pessoas A busca do poder que eacute a capacidade de dominar ou
influenciar outras pessoas A busca do poder cria uma situaccedilatildeo de
competiccedilatildeo permanente e faz as pessoas sentirem necessidades de fazer
tudo direito e mostrarem-se mais espertas que os colegas Isso acaba
minando a qualidade das relaccedilotildees humanas e degrada o ambiente de
trabalho
26 A INFLUEcircNCIA DA LIDERANCcedilA NA MOTIVACcedilAtildeO DA EQUIPE
ROBBINS (2001 272) Apud PAULA (2014) A ideia de se trabalhar em equipe
surgiu no momento em que o homem percebeu que a soma dos conhecimentos e
habilidades individuais facilitariam o atingir dos objetivos ldquoAs equipes geralmente
superam os indiviacuteduos quando as tarefas realizadas exigem aptidotildees muacuteltiplas
discernimento e experiecircnciardquo
A mudanccedila constante das informaccedilotildees e a necessidade de um maior
conhecimento motivaram cada vez mais essa forma de trabalho ou seja fazer com
que um grupo formado por pessoas diferentes tenha objetivos comuns
A verdade eacute que nem todas as empresas conseguem isso transformar grupos
de trabalho em equipes vencedoras pois quando falamos em equipes de trabalho
estamos nos referindo ao somatoacuterio de forccedilas que vem do conhecimento e
40
experiecircncia contudo ao falarmos na formaccedilatildeo dessa equipe comeccedilamos a
mencionar pessoas Este entatildeo eacute o grande gargalo porque pessoas satildeo dotadas de
sentimentos individuais expectativas uacutenicas sem falar nas crenccedilas valores e
identidade que cada um vai formando no decorrer da vida
Eacute fato que toda equipe necessita de um liacuteder que seja capaz de orientar
mostrar caminhos e gerar grandes resultados Ele deveraacute ser dotado de
caracteriacutesticas natildeo somente teacutecnicas mas tambeacutem comportamentais como por
exemplo ter carisma humildade sinceridade ser preocupado e compreensivo Eacute
dele a missatildeo de inspirar em seus colaboradores a motivaccedilatildeo para a conquista
Mais do que os administradores de pessoal e de recursos humanos os gestores de pessoas tecircm que desempenhar o papel de liacuteder Num contexto de Gestatildeo de Pessoas eacute necessaacuterio que elas vejam-se mais como colaboradoras do que subordinadas pois requer-se sua adesatildeo aos objetivos poliacuteticas e missatildeo da organizaccedilatildeo (GIL 2001220)
O liacuteder portanto eacute um modelo Dessa forma consegue envolver e
comprometer as pessoas transmitindo-lhes sinergia amizade companheirismo e
satisfaccedilatildeo Eacute dessa forma que nasce um time de vencedores mantido certamente
pela parceria de todos Cabe ressaltar tambeacutem que as pessoas envolvidas
necessitam resgatar valores como uniatildeo respeito cooperaccedilatildeo participaccedilatildeo
envolvimento e comprometimento Esse resgate eacute fundamental pois a sociedade
como um todo estaacute num processo quase cruel de individualismo
ldquoJUNTOS SOMOS FORTESrdquo nada mais verdadeiro do que esta frase A
sobrevivecircncia de uma empresa estaacute relacionada com o conceito que ela tem de uniatildeo
e como ela vai passar isso aos seus colaboradores Com o trabalho em conjunto as
pessoas desenvolvem seu espiacuterito de cooperaccedilatildeo e eacute dele que nasce o mais nobre
dos sentimentos o afeto A troca eacute mateacuteria-prima em uma equipe e nesse processo
todos inconscientemente se alimentam
A verdadeira equipe equilibra egos ensaia com afinco a humildade de cada
colaborador treina intensivamente o reconhecimento incentiva com firmeza a
satisfaccedilatildeo de todos zela pela paz e finalmente aposta no respeito e na
transparecircncia Equipes vencedoras satildeo formadas por pessoas que natildeo pensam
41
somente em sua vitoacuteria pessoal mas sim no todo Vibram pelas conquistas dos
colegas e entendem que o sucesso deles eacute tambeacutem seu
Muitas das organizaccedilotildees mais bem-sucedidas do mundo estatildeo descobrindo que o antigo conceito de um chefe uacutenico pode ser efetivamente substituiacutedo pelo conceito de equipe As experiecircncias desenvolvidas nessas organizaccedilotildees mostram que eacute possiacutevel trabalhar tatildeo bem ou ateacute melhor se for eliminado o antigo conceito de chefe As equipes auto gerenciadas fornecem pois um meio para as empresas aumentarem sua produtividade e qualidade e constituem uma importante resposta ao desafio da competitividade (GIL 2001 41)
MAXIMIANO (2004254) relata sobre o significado da motivaccedilatildeo A palavra
motivaccedilatildeo para estudar ganhar dinheiro viajar e ateacute mesmo para natildeo fazer nada A
palavra motivaccedilatildeo indica as causas ou motivos que produzem determinado
comportamento seja ele qual for A motivaccedilatildeo eacute a energia ou forccedila que movimenta o
comportamento e que tem trecircs propriedades
Direccedilatildeo Objetivo do comportamento motivado direccedilatildeo para a qual a
motivaccedilatildeo leva o comportamento A pessoa estaacute motivada a fazer o quecirc
Intensidade Magnitude da motivaccedilatildeo Quatildeo motivada a pessoa estaacute
Permanecircncia Duraccedilatildeo da motivaccedilatildeo Durante quanto tempo a pessoa ficou
motivada
A motivaccedilatildeo eacute especifica Uma pessoa motivada para trabalhar pode natildeo ter
motivaccedilatildeo para estudar ou vice-versa Natildeo haacute um estado geral de motivaccedilatildeo que
leve uma pessoa a sempre ter disposiccedilatildeo para tudo No campo da administraccedilatildeo a
expressatildeo pessoa motiva usualmente significa algueacutem que demonstra alto grau de
disposiccedilatildeo para realizar uma tarefa ou atividade de qualquer natureza
No entanto as pessoas tambeacutem se motivam para fazer coisas que vatildeo na
direccedilatildeo oposta agrave desejada pela empresa como greves sabotagens roubo de
mercadorias ou invasotildees de fabricas que demitem funcionaacuterios Por causa disso o
estudo de motivaccedilatildeo para o trabalho desperta grande interesse entre
administradores e pesquisadores dada a importacircncia a de entender e se possiacutevel
manejar o estado de disposiccedilatildeo para realizar tarefas
Ser liacuteder eacute manter foco nas tomadas de decisotildees saber se posicionar aos
detalhes que podem surgir na organizaccedilatildeo desta forma BERNARDINHO (2006 114
42
e 115) afirma ser liacuteder eacute dar o exemplo para que outros saibam como se faz e se
esforcem para repetir a tarefa no mesmo niacutevel ou ainda melhor Essa eacute a uacutenica
lideranccedila que se sustenta com o tempo Nada do que vocecirc diz influencia mais as
pessoas do que aquilo que vocecirc faz Liderar eacute inspirar e influenciar pessoas a
fazerem a coisa certa de preferecircncia entusiasticamente e visando ao objetivo
comum
Afinal uma equipe precisa de liacutederes no dia a dia que todos olhem como
referecircncia Satildeo aqueles que ajudam o treinador ou gestor a conduzir seu time (ou
projeto) pela estrada do planejamento ateacute alcanccedilar a meta almejadardquo De acordo
com a citaccedilatildeo acima os liacutederes de equipes praticam comportamentos construtivos
Apoiam sua equipe satildeo ouvintes atentos confrontam quando adequado buscam o
consenso quando necessaacuterio buscam e datildeo feedback transferem poderrdquo
Segundo BERNARDINHO (2006115 e 116) ldquoa motivaccedilatildeo baseia-se em dois
pilares o primeiro deles eacute a necessidade Se vocecirc precisa vai ldquocorrer atraacutesrdquo e se
dedicar O segundo eacute a paixatildeo Se vocecirc gosta ama o que faz vai querer melhorar
semprerdquo Podemos observar que estes conceitos tratam a motivaccedilatildeo como sendo
algo pessoal e que parte do interior das pessoas
43
3 INFLUEcircNCIA DO TELEMARKETING NAS VENDAS DIRETAS E A
QUALIDADE DE VIDA NO TRABALHO Anaacutelise de duas empresas
em Itaituba-PA
31 CARACTERIZACcedilOtildeES DAS EMPRESAS PESQUISADAS
Em busca da realizaccedilatildeo da monografia este capiacutetulo inicialmente mostra a
anaacutelise dos resultados encontrados das seguintes empresas
Telemiacutedia
A empresa atua no ramo de telecomunicaccedilatildeo haacute 05 anos tratando-se
de cataacutelogo eletrocircnico oferecendo aos clientes sua lista de dados telefocircnicos
dando auxilio como telelista em Itaituba ndash PA
O gestor visa sempre atender os seus clientes com rapidez e eficiecircncia
buscando sempre receber os mesmos com eacutetica profissional Hoje aleacutem do
foco no cliente a operaccedilatildeo da aacuterea telemarketing estaacute apresentando custo
mais baixo para sua empresa
Nosso Gaacutes
A empresa atua no ramo de Comercio Varejista de Gaacutes Liquefeito de
Petroacuteleo (GLP) haacute mais de 07 anos fundada no dia 09 de fevereiro de 2009
na cidade de Itaituba ndash PA
O Gestor sempre acreditou que o atendimento seria o grande
diferencial da empresa e que a melhor estrateacutegia de marketing eacute a
experiecircncia positiva de cada um compartilhada com outros clientes
Atualmente aleacutem do foco no cliente a operaccedilatildeo proacutepria estaacute
apresentando custo mais baixo
As funccedilotildees da empresa (ativo e receptivo) satildeo assim distribuiacutedas 99 da
operaccedilatildeo satildeo de atendimento receptivo existindo sempre colaboradores focados no
tratamento de demandas via e-mail Aleacutem disso satildeo realizados contatos ativos
exclusivamente para confirmaccedilotildees de agendamento
O negoacutecio estaacute relacionado agrave
Licitaccedilotildees para os Oacutergatildeos Puacuteblicos
Contratos diretos com empresas privadas
44
Atendimento aos clientes das Cidades e Municiacutepios Santareacutem Beleacutem
Jacareacanga e Novo Progresso
Consumidor final
32 PERFIS DOS ENTREVISTADOS
321 Empresa Telemiacutedia
Seu quadro de funcionaacuterios eacute de 02 colaboradores na qual conseguem atender a
demanda da cidade de Itaituba - PA com ecircxito a poliacutetica da empresa eacute prestar um
bom atendimento atender os clientes com rapidez e eficiecircncia garantindo sempre
ao cliente eacutetica profissional
O gestor exige que seus funcionaacuterios tenham ensino meacutedio completo para poder
concorrer agrave vaga para atendente operacional em sua empresa
322 Empresa Nosso Gaacutes
Tendo seu quadro de funcionaacuterios com 02 empregados como atendentes
operacionais os colaboradores natildeo tecircm formaccedilatildeo para os desenvolvimentos dos
processos envolvidos mais realizam cursos para aperfeiccediloamento para suprir as
exigecircncias do mercado atendem tambeacutem nos setores de marketing de vendas
financeiro administrativo e 02 dois motoboys para realizarem as entregas dos
pedidos realizados para poder concluir com ecircxito as solicitaccedilotildees dos clientes
A empresa tem suas exigecircncias para realizarem contrataccedilotildees de funcionaacuterios na
qual tem suas poliacuteticas de contratar apenas entrevistados que tem Ensino Meacutedio
completo CNH categoria A e B que tenham MOPP ndash Movimentaccedilatildeo e Operaccedilatildeo e
Produtos Perigosos pelo fato de obedecer agraves exigecircncias dos Oacutergatildeos
33 METODOLOGIA DA PESQUISA
A metodologia eacute o instrumento que possibilita conhecer os tipos meacutetodos e
teacutecnicas de pesquisas procedimentos que auxiliam no desenvolvimento da
monografia por cumprir uma estrutura teacutecnica e sequencial eacute um caminho a ser
seguido para assim desenvolver e concretizar de fato a mesma Por compreender o
meacutetodo pode-se afirmar que o mesmo eacute A Metodologia em um niacutevel aplicado
examina descreve e avalia meacutetodos e teacutecnicas de pesquisa que possibilitam a
45
coleta e o processamento de informaccedilotildees estudado para chegar ao objetivo com
facilidade de forma coordenada para que natildeo possa se perder no meio do caminho
e chegar a conclusotildees erradas que possam comprometer toda a pesquisa estudo e
qualquer outro que seja o interesse visando ao encaminhamento e agrave resoluccedilatildeo de
problemas ou questotildees de investigaccedilatildeo
A presente monografia busca explanar como a influecircncia do telemarketing
nas vendas diretas eacute importante para um resultado positiva para um neacutegocio mais
eficaz mostrando tambeacutem o seu papel de apoio no processo decisoacuterio e de que
maneira as empresas usufruem deste instrumento no municiacutepio de Itaituba E para
responder o problema inicialmente foi realizado um levantamento bibliograacutefico
utilizando livros de autores como BACELAR (2011) CARVALHO (2010123)
KOTLER (2000583) FREITAS (2007) CHIAVENATO dentre outros que abordam
conceitos e orientaccedilotildees teoacutericas necessaacuterias para o embasamento e conhecimento
amplo do pesquisador para o mesmo realizar a pesquisa de campo do tema na
referida empresa
O levantamento bibliograacutefico
ldquo[] abrange toda bibliografia jaacute tornada puacuteblica em trelaccedilatildeo ao tema estudado desde publicaccedilotildees avulsas boletins jornais revistas livros pesquisas monografias teses materiais cartograacuteficos etc [] e sua finalidade eacute colocar o pesquisador em contato direto com tudo o que foi escrito dito ou filmado sobre determinado assunto []rdquo (LAKATOS e MARCONI 2001183)
Diante do conceito acima mencionado pelos autores se vecirc a importacircncia de
ter o conhecimento bibliograacutefico que eacute atraveacutes dele que o pesquisador poderaacute ter
embasamento teoacuterico de obras e artigos de autores que jaacute realizaram pesquisas
referentes ao tema que se deseja estudar para poder colher informaccedilotildees e ter
conhecimento para domiacutenio e prosseguir com sua pesquisa e analisar e concretizar
a pesquisa de campo de caraacuteter qualitativa desenvolvida nas empresas Telemiacutedia e
Nosso Gaacutes
Em relaccedilatildeo agrave pesquisa de campo a autora PRESTES (2012 31) afirma
ldquoaquela em que o pesquisador atraveacutes de questionaacuterios entrevistas protocolos
verbais observaccedilotildees etc coleta seus dados investigando os pesquisados no seu
meiordquo
46
Deste modo o pesquisador pode ir ateacute a empresa que eacute o objeto de estudo e
atraveacutes de instrumentos de coleta de dados pode colher informaccedilotildees necessaacuterias
para a realizaccedilatildeo do estudo
A pesquisa eacute de caraacuteter descritivo visto que ela proporciona ao pesquisador
um levantamento de dados que o ajuda a uma observaccedilatildeo do ambiente e das
variaacuteveis do fenocircmeno em estudo Na pesquisa descritiva se observam registram
analisam classificam e interpretam os fatos sem que o pesquisador lhes faccedila
qualquer interferecircncia Assim o pesquisador estuda os fenocircmenos do mundo fiacutesico
e humano mas natildeo os manipula (PRESTES 201230)
Assim eacute possiacutevel desenvolver um trabalho satisfatoacuterio que permite conhecer
os meacutetodos e teacutecnicas adequadas que contribuem para a facilidade de conduzir
pois busca analisar o funcionamento do controle na organizaccedilatildeo em estudo tendo
como fundamento o questionamento identificar os fatores que contribuem para o
desenvolvimento do controle interno das empresas Telemiacutedia e Nosso Gaacutes
A pesquisa realizada eacute definida de forma qualitativa logo
A metodologia qualitativa preocupa-se em analisar e interpretar aspectos mais profundos descrevendo a complexidade do comportamento humano Fornece anaacutelise mais detalhada sobre as investigaccedilotildees haacutebitos atitudes tendecircncias de comportamentos etc (LAKATOS e MARCONI 2011269)
Este modo se daacute pelo fato de procurar interpretar atraveacutes de dados coletados
no campo o problema proposto pela pesquisa visto que a abordagem qualitativa eacute a
que mais se aproxima da realidade pois proporciona e fornece uma analise mais
detalhada de investigaccedilotildees podendo assim encontrar a resposta de forma mais
confiaacutevel ou seja a pesquisa qualitativa tem o ambiente natural como fonte direta
de dados e o pesquisador como seu principal instrumento
A pesquisa quantitativa que tem suas raiacutezes no pensamento positivista
loacutegico na qual enfatiza o raciociacutenio dedutivo as regras da loacutegica e os atributos
mensuraacuteveis da experiecircncia humana a mesma tende salientar os aspectos
dinacircmicos holiacutesticos e individuais da experiecircncia humana para entender a
totalidade no contexto daqueles que estatildeo vivenciando o fenocircmeno
Diferentemente da pesquisa qualitativa os resultados da pesquisa quantitativa podem ser quantificados Como as amostras geralmente satildeo grandes e consideradas representativas da populaccedilatildeo os resultados satildeo
47
tomados como se constituiacutessem um retrato real de toda a populaccedilatildeo alvo da pesquisa A pesquisa quantitativa se centra na objetividade Influenciada pelo positivismo considera que a realidade soacute pode ser compreendida com base na anaacutelise de dados brutos recolhidos com o auxiacutelio de instrumentos padronizados e neutros A pesquisa quantitativa recorre agrave linguagem matemaacutetica para descrever as causas de um fenocircmeno as relaccedilotildees entre variaacuteveis etc A utilizaccedilatildeo conjunta da pesquisa qualitativa e quantitativa permite recolher mais informaccedilotildees do que se poderia conseguir isoladamente (FONSECA 200220)
34 ANAacuteLISE E DISCUSSAtildeO DE DADOS
A partir das colocaccedilotildees dos colaboradores da empresa (A) Telemiacutedia
empresa (B) Nosso Gaacutes Percebeu-se que os mesmos atendem o perfil de
operadores de telemarketing com ecircxito na qual buscam atender os clientes com
satisfaccedilatildeo rapidez e qualidade
Analisando as respostas dos funcionaacuterios percebemos que todos trabalham
comprometidos e motivados pois nas rotinas diaacuterias das empresas a discussatildeo
sadia pode ser considerada uma ferramenta para agregar valor visto que tanto para
os gestores quanto para os colaboradores a troca de ideias faz com que a empresa
amadureccedila e se desenvolva
48
341 De acordo com pesquisa in loco foi realizado entrevista com gecircneros
Gaacutefico 01 Quanto ao gecircnero
Graacutefico1 Pesquisa realizada pelo autor 2016
Na pesquisada realizada foi extraiacuteda uma amostra de quatro funcionaacuterios em
cargo ocupado como atendentes Operacionais entre os quatros dois satildeo do sexo
masculino correspondente a 50 e os outros dois funcionaacuterios do sexo feminino
correspondente ao restante da porcentagem
342 Quanto agrave faixa etaacuteria
Graacutefico 02 Quanto agrave faixa etaacuteria
Graacutefico 2 Pesquisa realizada pelo autor 2016
49
No graacutefico 2 pode ser observado que 50 (Cinquenta por cento) dos
funcionaacuterios possuem de 26 a 33 anos de idade 25 (Vinte e cinco por cento)
possuem de 34 a 41 anos 25 (Vinte e cinco por cento) tem de 42 anos ou mais
sendo que de 16 a 25 anos
343 Grau de escolaridade
Quando analisamos o graacutefico 3 notamos que 25 (Vinte e cinco por cento)
dos colaboradores possuem 1ordm grau incompleto e que 50 (Cinquenta por cento) jaacute
possuem 2ordm grau completo no entanto 25 (Vinte e cinco por cento) correspondem
ao 3ordm grau incompleto
Graacutefico 3 Quanto agrave escolaridade
Graacutefico 3 Pesquisa realizada pelo autor 2016
344 Quanto ao estado civil
No graacutefico 4 verifica-se que 50 (Cinquenta por cento) afirmam possuir estar
solteiros 25 (Vinte e cinco por cento) garantem possuir uma uniatildeo estaacutevel jaacute 25
(Vinte e cinco por cento) alegam estaacute divorciado (a) no entanto natildeo houve
nenhuma porcentagem ao estado civil casado (a)
50
Graacutefico 04 Quanto ao estado civil
Graacutefico 4 Pesquisa realizada pelo autor 2016
345 Cargo de ocupaccedilatildeo Atendente Operacional
Quadro 01 Quanto ao cargo de ocupaccedilatildeo
Opccedilotildees Frequecircncia
Empresa A 2
Empresa B 2
Fonte Pesquisa realizada pelo autor 2016
De acordo com quadro 01 foi realizada uma pesquisa de duas empresas que
atuam no ramo de Telemarketing na qual foram entrevistadas duas empresas
Empresa A (Telemiacutedia) com 2 (Dois) atendentes operacionais Empresa B (Nosso
Gaacutes) ocupando tambeacutem 2 (Dois) Atendentes operacionais
346 Quanto tempo de serviccedilo vocecirc possui na organizaccedilatildeo
51
Quadro 02 Quanto ao tempo de serviccedilo o mesmo possui na organizaccedilatildeo
Opccedilotildees Empresa A
(Telemiacutedia)
Empresa B
(Nosso Gaacutes)
De 1 a 4 anos 2
De 05 a 08 meses 2
Fonte Pesquisa realizada pelo autor 2016
De acordo com levantamento do quadro 2 foi observado que a empresa A
possui 2 (Dois) funcionaacuterios que tem de 05 a 08 anos na organizaccedilatildeo Jaacute a empresa
B possui 2 (Dois) colaboradores de 1 a 4 anos de trabalho na organizaccedilatildeo Portanto
podemos analisar que natildeo haacute rotatividade frequente de colaboradores na
organizaccedilatildeo
347 Haacute quanto tempo vocecirc estaacute no presente cargo como atendente
operacional
De acordo com quadro 3 verificamos que empresa A possuem no seu
quadro funcional 2 (Dois) colaboradores com 08 anos de serviccedilo ocupando cargo de
atendente operacional Jaacute empresa B deteacutem 02 (Dois) funcionaacuterios com 03 anos de
serviccedilos prestados a referida organizaccedilatildeo
Quadro 03 Haacute quanto tempo vocecirc estaacute no presente cargo como atendente operacional
Empresa A
(Telemiacutedia)
Empresa B
(Nosso Gaacutes)
08 anos 02 anos
Fonte Pesquisa realizada pelo autor 2016
348 Meu trabalho eacute cansativo
De acordo com quadro 4 podemos analisar na empresa A que os
colaboradores acham agraves vezes seu trabalho cansativo em detrimento do cargo por
absorver um grande fluxo de informaccedilotildees em curto espaccedilo de tempo Jaacute a empresa
B os colaboradores alegam que seu trabalho eacute Raramente e Sempre cansativo
52
Quadro 04 Meu trabalho eacute cansativo
EMPRESA A
MEU TRABALHO Eacute CANSATIVO AgraveS VEZES
ENTREVISTADO 1 X
ENTREVISTADO 2 X EMPRESA B
MEU TRABALHO Eacute CANSATIVO
RARAMENTE SEMPRE
ENTREVISTADO 1 X
ENTREVISTADO 2 X
Fonte Pesquisa realizada pelo autor 2016
349 Sinto-me inseguro quando natildeo correspondo agraves expectativas da empresa
em relaccedilatildeo ao trabalho
No quadro 5 podemos analisar na empresa A que o entrevistado 1 afirma
sentir-se inseguro quando natildeo chega a corresponder agraves expectativas da empresa
em relaccedilatildeo ao trabalho jaacute entrevistado 2 da referida empresa somente agraves vezes
Na empresa B verificamos que o entrevistado 1 sente-se agraves vezes ameaccedilado jaacute
entrevistado 2 respectivamente corresponde sempre em relaccedilatildeo ao trabalho
Quadro 05 Sinto-me inseguro quando natildeo correspondo agraves expectativas da empresa em relaccedilatildeo ao trabalho
EMPRESA A
SINTO-ME INSEGURO QUANDO NAtildeO CORRESPONDO AgraveS EXPECTATIVAS DA EMPRESA EM RELACcedilAtildeO AO TRABALHO
RARAMENTE AgraveS VEZES
ENTREVISTADO 1 X
ENTREVISTADO 2 X EMPRESA B
SINTO-ME INSEGURO QUANDO NAtildeO CORRESPONDO AgraveS EXPECTATIVAS DA EMPRESA EM RELACcedilAtildeO AO TRABALHO
RARAMENTE AgraveS VEZES
ENTREVISTADO 1 X
ENTREVISTADO 2 X
Fonte Pesquisa realizada pelo autor 2016
3410 Tenho liberdade de organizar meu trabalho da forma que quero
53
No quadro 06 tanto entrevistado 1 e 2 da empresa A afirmam terem
liberdades para organizarem seus trabalhos das formas que querem Jaacute na empresa
B o entrevistado 1 relata que agraves vezes tem liberdade de organizar seu trabalho da
forma que deseja portanto entrevistado 2 da respectiva empresa afirma sempre
Quadro 06 Tenho liberdade de organizar meu trabalho da forma que quero
EMPRESA A
TENHO LIBERDADE DE ORGANIZAR MEU TRABALHO DA FORMA QUE QUERO
SEMPRE
ENTREVISTADO 1 X
ENTREVISTADO 2 X EMPRESA B
TENHO LIBERDADE DE ORGANIZAR MEU TRABALHO DA FORMA QUE QUERO
RARAMENTE SEMPRE
ENTREVISTADO 1 X
ENTREVISTADO 2 X
Fonte Pesquisa realizada pelo autor 2016
3411 Sinto frustraccedilotildees com meu trabalho
No quadro 07 o entrevistado 1 da empresa A afirma que agraves vezes sente
frustraccedilotildees com seu trabalho o entrevistado 2 da referida empresa sente raramente
frustraccedilotildees Jaacute empresa B tanto entrevistado 1 e 2 declaram nunca sentir
frustraccedilotildees pelo seu trabalho
Quadro 07 Sinto frustraccedilotildees com meu trabalho
EMPRESA A
SINTO FRUSTRACcedilOtildeES COM MEU TRABALHO
RARAMENTE AgraveS VEZES
ENTREVISTADO 1 X
ENTREVISTADO 2 X
EMPRESA B
SINTO FRUSTRACcedilOtildeES COM MEU TRABALHO
NUNCA
ENTREVISTADO 1 X
ENTREVISTADO 2 X
Fonte Pesquisa realizada pelo autor 2016
3412 Sinto orgulho do trabalho que realizo
54
No quadro 8 tanto os entrevistado 1 e 2 da empresa A como tambeacutem o
entrevistado 1 e 2 da empresa B afirmam que sempre sentem-se orgulhosos do
trabalho que realizam haacute uma satisfaccedilatildeo pois os mesmos trabalham por amor
Quadro 08 Sinto orgulho do trabalho que realizo
EMPRESA A SINTO ORGULHO DO TRABALHO QUE REALIZO
SEMPRE
ENTREVISTADO 1 X
ENTREVISTADO 2 X
EMPRESA B SINTO ORGULHO DO TRABALHO QUE REALIZO
SEMPRE
ENTREVISTADO 1 X
ENTREVISTADO 2 X
Fonte Pesquisa realizada pelo autor 2016
3413 Meu trabalho eacute desgastante
No quadro 9 na empresa A tanto os entrevistado 1 e 2 declaram que agraves
vezes sentem-se desgastados pelo trabalho jaacute na empresa B o entrevistado 1
sente frequentemente desgaste diferente do entrevistado 2 que afirma nunca sentir
desgaste Devido a funccedilatildeo cobrar muita atenccedilatildeo responsabilidade dos
colaboradores mesmo assim eles sentem prazer no trabalho onde haacute satisfaccedilatildeo
preocupaccedilatildeo do gestor para os colaboradores fazendo sempre escalas de folgas
para os funcionaacuterios da empresa afirmam os entrevistados
Quadro 09 Meu trabalho eacute desgastante
EMPRESA A
MEU TRABALHO Eacute DESGASTANTE AgraveS VEZES
ENTREVISTADO 1 X
ENTREVISTADO 2 X
EMPRESA B
MEU TRABALHO Eacute DESGASTANTE
NUNCA FREQUENTEMENTE
ENTREVISTADO 1 X
ENTREVISTADO 2 X
Fonte Pesquisa realizada pelo autor 2016
3414 Sinto desanimo no trabalho
55
No quadro 10 tanto a empresa A quanto a empresa B seus colaboradores
afirmam nunca sentir desanimo no trabalho
Quadro 10 Sinto desanimo no trabalho
EMPRESA A SINTO DESANIMO TRABALHO NUNCA
ENTREVISTADO 1 X
ENTREVISTADO 2 X
EMPRESA B SINTO DESANIMO TRABALHO NUNCA
ENTREVISTADO 1 X
ENTREVISTADO 2 X
Fonte Pesquisa realizada pelo autor 2016
3415 Sinto-me reconhecido pelos meus colegas pelo trabalho que realizo
No quadro 11 verificamos na empresa A que o entrevistado 1 recebe com
frequecircncia reconhecimento pelos seus colegas de trabalho jaacute o entrevistado 2
recebe sempre reconhecimento pelos seus colegas de trabalho pelo trabalho
desenvolvido na organizaccedilatildeo Analisamos tambeacutem a empresa B tanto entrevistado
1 como entrevistado 2 afirmam sempre serem reconhecidos
Quadro 11 Sinto-me reconhecido pelos meus colegas pelo trabalho que realizo
EMPRESA A
SINTO-ME RECONHECIDO PELOS MEUS COLEGAS PELO TRABALHO QUE REALIZO
FREQUENTEMENTE SEMPRE
ENTREVISTADO 1 X
ENTREVISTADO 2 X
EMPRESA B
SINTO-ME RECONHECIDO PELOS MEUS COLEGAS PELO TRABALHO QUE REALIZO
SEMPRE
ENTREVISTADO 1 X
ENTREVISTADO 2 X
Fonte Pesquisa realizada pelo autor 2016
3416 Sinto satisfaccedilatildeo em executar minhas tarefas
No quadro 12 verificamos na empresa A que o entrevistado 1 sente-se com
frequecircncia satisfaccedilatildeo em executar suas tarefas jaacute o entrevistado 2 consegue sentir
sempre satisfaccedilatildeo em executar suas tarefas com ecircxito Na empresa B os dois
entrevistados sentem-se sempre satisfeitos
56
Quadro 12 Sinto satisfaccedilatildeo em executar minhas tarefas
EMPRESA A
SINTO SATISFACcedilAtildeO EM EXECUTAR MINHAS TAREFAS
FREQUENTEMENTE SEMPRE
ENTREVISTADO 1 X
ENTREVISTADO 2 X
EMPRESA B
SINTO SATISFACcedilAtildeO EM EXECUTAR MINHAS TAREFAS
SEMPRE
ENTREVISTADO 1 X
ENTREVISTADO 2 X
Fonte Pesquisa realizada pelo autor 2016
3417 Meu trabalho eacute gratificante
No quadro 13 verificamos tanto na empresa A quanto na empresa B que os
entrevistados sentem-se gratificantes pelo seu trabalho
Quadro 13 Meu trabalho eacute gratificante
EMPRESA A MEU TRABALHO Eacute GRATIFICANTE SEMPRE
ENTREVISTADO 1 X
ENTREVISTADO 2 X
EMPRESA B MEU TRABALHO Eacute GRATIFICANTE SEMPRE
ENTREVISTADO 1 X
ENTREVISTADO 2 X
Fonte Pesquisa realizada pelo autor 2016
3418 Meu trabalho eacute compatiacutevel com as minhas aspiraccedilotildees profissionais
No quadro 14 analisamos na empresa A que tanto entrevistado 1 como
tambeacutem entrevistado 2 declaram que seus trabalhos satildeo sempre compatiacuteveis as
suas aspiraccedilotildees profissionais portanto jaacute empresa B o entrevistado 1 afirma
sempre e o entrevistado 2 agraves vezes
Quadro 14 Meu trabalho eacute compatiacutevel com as minhas aspiraccedilotildees profissionais
EMPRESA A
MEU TRABALHO Eacute COMPATIacuteVEL COM AS MINHAS ASPIRACcedilOtildeES PROFISSIONAIS
SEMPRE
ENTREVISTADO 1 X
57
ENTREVISTADO 2 X
EMPRESA B
MEU TRABALHO Eacute COMPATIacuteVEL COM AS MINHAS ASPIRACcedilOtildeES PROFISSIONAIS
AgraveS VEZES SEMPRE
ENTREVISTADO 1 X
ENTREVISTADO 2 X
Fonte Pesquisa realizada pelo autor 2016
3419 Meu trabalho me causa estresse
No quadro 15 analisamos na empresa A que o entrevistado 1 sente-se agraves
vezes estressado devido seu trabalho jaacute entrevistado 2 declara que nunca sentiu
estresse por motivos de trabalho A empresa B podemos observar que o
entrevistado 1 afirma agraves vezes jaacute entrevistado 2 nunca
Quadro 15 Meu trabalho me causa estresse
EMPRESA A
MEU TRABALHO ME CAUSA ESTRESSE
NUNCA AgraveS VEZES
ENTREVISTADO 1 X
ENTREVISTADO 2 X EMPRESA B
MEU TRABALHO ME CAUSA ESTRESSE
NUNCA AgraveS VEZES
ENTREVISTADO 1 X
ENTREVISTADO 2 X
Fonte Pesquisa realizada pelo autor 2016
3420 Sinto reconhecido pela chefia pelo trabalho que realizo
No quadro 16 analisamos na empresa A que o entrevistado 1 estaacute sempre
recebendo reconhecimento pela chefia pelo trabalho realizado na organizaccedilatildeo jaacute
entrevistado 2 agraves vezes A empresa B observamos que entrevistado 1 sente-se aacutes
vezes reconhecidos pela chefia jaacute entrevistado 2 afirma sempre receber
reconhecimento
Quadro 16 Sinto reconhecido pela chefia pelo trabalho que realizo
EMPRESA A
SINTO RECONHECIDO PELA CHEFIA PELO TRABALHO QUE REALIZO
AgraveS VEZES SEMPRE
58
ENTREVISTADO 1 X
ENTREVISTADO 2 X EMPRESA B
SINTO RECONHECIDO PELA CHEFIA PELO TRABALHO QUE REALIZO
AgraveS VEZES SEMPRE
ENTREVISTADO 1 X
ENTREVISTADO 2 X
Fonte Pesquisa realizada pelo autor 2016
3421 Tenho liberdade de dizer o que penso sobre meu trabalho
No quadro 17 analisamos na empresa A que o entrevistado 1 e 2 afirmam
terem liberdades de dizerem o que pensam sobre seu trabalho na organizaccedilatildeo jaacute
empresa B o entrevistado 1 declara que aacutes vezes apenas e o entrevistado 2 da
respectiva empresa afirma sempre
Quadro 17 Tenho liberdade de dizer o que penso sobre meu trabalho
EMPRESA A
TENHO LIBERDADE DE DIZER O QUE PENSO SOBRE MEU TRABALHO
SEMPRE
ENTREVISTADO 1 X
ENTREVISTADO 2 X
EMPRESA B
TENHO LIBERDADE DE DIZER O QUE PENSO SOBRE MEU TRABALHO
AgraveS VEZES SEMPRE
ENTREVISTADO 1 X
ENTREVISTADO 2 X
Fonte Pesquisa realizada pelo autor 2016
3422 Tenho espaccedilo para discutir abertamente com os colegas as dificuldades
com o trabalho
No quadro 18 podemos averiguar na empresa A que o entrevistado 1 e 2
afirmam sempre terem espaccedilos pra discutir abertamente com os colegas as
dificuldades com o trabalho jaacute empresa B o entrevistado 1 declara nunca o
entrevistado 2 sempre
Quadro 18 Tenho espaccedilo para discutir abertamente com os colegas as dificuldades com o trabalho
EMPRESA A
TENHO ESPACcedilO PARA DISCUTIR ABERTAMENTE COM OS COLEGAS AS
SEMPRE
59
DIFICULDADES COM O TRABALHO
ENTREVISTADO 1 X
ENTREVISTADO 2 X
EMPRESA B
TENHO ESPACcedilO PARA DISCUTIR ABERTAMENTE COM OS COLEGAS AS DIFICULDADES COM O TRABALHO
NUNCA SEMPRE
ENTREVISTADO 1 X
ENTREVISTADO 2 X
Fonte Pesquisa realizada pelo autor 2016
3423 O espaccedilo fiacutesico disponiacutevel para o desenvolvimento das atividades eacute
satisfatoacuterio
De acordo com o quadro 19 perguntados aos entrevistados da empresa A
sobre a satisfaccedilatildeo do espaccedilo fiacutesico o entrevistado 1 respondeu SIM de acordo com
suas palavras Pela natureza do serviccedilo que prestamos para comunidade o espaccedilo
fiacutesico eacute adequado Jaacute o entrevistado 2 declara SIM na qual afirma que Possibilita a
executar minhas atividades de forma correta
Jaacute empresa B o entrevistado 1 marca opccedilatildeo SIM e justifica da seguinte
forma Porque eu consigo realizar minhas tarefas de forma satisfatoacuteria O
entrevistado 2 tambeacutem marca opccedilatildeo SIM e afirma que Totalmente me possibilita a
realizar minhas atividades de forma eficiente
Quadro 19 O espaccedilo fiacutesico disponiacutevel para o desenvolvimento das atividades eacute satisfatoacuterio
EMPRESA A
RESPOSTA ENTREVISTADO 1 ENTREVISTADO 2
Sim X X
EMPRESA B
RESPOSTA ENTREVISTADO 1 ENTREVISTADO 2
Sim X X
Fonte Pesquisa realizada pelo autor 2016
3424 Os equipamentos disponiacuteveis para execuccedilatildeo das tarefas satildeo de boa
qualidade
60
De acordo com quadro 20 perguntados aos entrevistados da empresa A
sobre os equipamentos disponiacuteveis para execuccedilatildeo das tarefas satildeo de boa
qualidade o entrevistado 1 respondeu SIM de acordo com suas palavras Temos
um computador uma impressora e uma linha telefocircnica para nossas atividades e um
cataacutelogo eletrocircnico que consta esse equipamento com um banco de dados
inseridos Jaacute o entrevistado 2 declara SIM na qual afirma que Todos em perfeito
estado de conservaccedilatildeo e uso
Na empresa B o entrevistado 1 marca opccedilatildeo SIM e justifica da seguinte
forma Todos os equipamentos satildeo de oacutetima qualidade facilitando assim minhas
atividades No entanto o entrevistado 2 da respectiva empresa afirma SIM na qual
relata que Uma sala ampla para a realizaccedilatildeo das tarefas ateacute pela natureza do
atendimento pois a ferramenta principal eacute um computador e uma linha telefocircnica
Quadro 20 Os equipamentos disponiacuteveis para execuccedilatildeo das tarefas satildeo de boa qualidade
EMPRESA A
RESPOSTA ENTREVISTADO 1 ENTREVISTADO 2
Sim X X
EMPRESA B
RESPOSTA ENTREVISTADO 1 ENTREVISTADO 2
Sim X X
Fonte Pesquisa realizada pelo autor 2016
3425 Os atendentes tecircm tido oportunidades adequadas para participar de
treinamentos direcionados ou apropriados ao cargo que ocupam
De acordo com o quadro 21 perguntados aos entrevistados da empresa A
Se os atendentes tecircm tido oportunidades adequadas para participar de treinamentos
direcionados ou apropriados ao cargo que ocupam o entrevistado 1 respondeu SIM
de acordo com suas palavras Curso de comunicaccedilatildeo e atendimento ao puacuteblico
marketing e propaganda comunicaccedilatildeo e atendimentos O entrevistado 2 tambeacutem
61
responde SIM e justifica que Jaacute participei de um curso de secretariado ofertado
pela minha empresa em que trabalho
Jaacute na empresa B o entrevistado 1 marca opccedilatildeo SIM e justifica da
seguinte forma De forma perioacutedica satildeo realizados treinamentos para minhas
atividades afins No entanto o entrevistado 2 da respectiva empresa afirma SIM na
qual relata que Todos os dias haacute um DDS ndash (Diaacutelogo Diaacuterio de Seguranccedila) sobre
um tema aleatoacuterio
Quadro 21 Os atendentes tecircm tido oportunidades adequadas para participar de treinamentos direcionados ou apropriados ao cargo que ocupam
EMPRESA A
RESPOSTA ENTREVISTADO 1 ENTREVISTADO 2
Sim X X
EMPRESA B
RESPOSTA ENTREVISTADO 1 ENTREVISTADO 2
Sim X X
Fonte Pesquisa realizada pelo autor 2016
CONCLUSAtildeO
62
Este trabalho de conclusatildeo de curso abordou alguns efeitos sobre a influecircncia
do telemarketing nas vendas diretas dentro do ambiente de trabalho tornando o
mesmo um lugar voltado sempre para adaptaccedilotildees e evoluccedilotildees ao desenvolvimento
de suas habilidades profissionais
A partir dessa compreensatildeo nota-se o quanto eacute valioso que o gestor esteja se
atualizando e aperfeiccediloando suas ideias e criando estrateacutegias de manter seus
colaboradores motivados para alcanccedilar os objetivos da empresa
De acordo com pesquisa aplicada o principal desafio atual do operador
de telemarketing eacute conquistar a confianccedila do cliente para um relacionamento de
longo prazo junto agrave empresa portanto a gerecircncia deve proporcionar um ambiente
ao vendedor onde ele se sinta confortaacutevel o suficiente para buscar atingir as metas
da empresa No telemarketing este desafio resume-se ao momento em que o
cliente atende agrave ligaccedilatildeo inicia-se entatildeo a comunicaccedilatildeo e o vendedor deve estar
preparado para conduzir o cliente agrave compra do produto ou serviccedilo A forccedila de
vendas realiza um esforccedilo conjunto visando atingir um mesmo objetivo eacute
fundamental que haja a ciecircncia por parte de todos sobre o fato de que as atitudes
individuais exercem influecircncias sobre os resultados de todo grupo e para minimizar
os fatores que afetam o desempenho individual ou em conjunto todos devem
realizar esforccedilos para amenizar seus efeitos afim de que as atividades de vendas
sejam efetivamente lucrativas
Diante da pesquisa realizada percebe-se que os gestores buscam
propiciar espaccedilos fiacutesicos mais adequados para o desenvolvimento das atividades de
seus colaboradores os mesmos estatildeo sempre em capacitaccedilatildeo profissional apesar
dos operadores de telemarketing realizar atividades rotineiras nos cargos de
ocupaccedilatildeo mesmo assim os colaboradores buscam prestar um serviccedilo de qualidade
aos seus clientes
Apoacutes anaacutelise de dados pode-se concretizar que apesar das duas
empresas serem de pequeno porte percebeu que os gestores natildeo se preocupam
somente em oferecer um serviccedilo de qualidade aos seus funcionaacuterios mas tambeacutem
63
buscam em proporcionar aos seus colaboradores um ambiente que tenha conforto e
que propicie seguranccedila em suas atividades laborais dentro da organizaccedilatildeo
64
REFEREcircNCIAS BIBLIOGRAacuteFICAS
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Gerhardt e Denise Tolfo Silveira - Porto Alegre Editora da UFRGS 2009 FLORES Alvaro 17 de Maio de 2011 artigo desenvolvimento e treinamento da equipe de vendas
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KOTLER Philip KELLER Kevin Lane Administraccedilatildeo de marketing 12 ed Satildeo
Paulo Pearson Prentice Hall 2006 750
KOTLER Philip KELLER Kevin Lane Administraccedilatildeo de marketing 12 ed Satildeo Paulo Pearson Prentice Hall 2006 751
LAKATOS E M MARCONI M A Fundamentos metodologia cientiacutefica 4ed LAKATOS Eva Maria MARCONI Marina de Andrade Metodologia cientifica 6ed Satildeo Paulo Atlas 2011269
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MAXIMIANO Antonio Ceacutesar Amaru Introduccedilatildeo agrave administraccedilatildeo 6 ed Satildeo Paulo MCKENNA Regis Marketing de Relacionamento Estrateacutegias bem-sucedidas para a era do cliente 25ordf Ediccedilatildeo Rio de Janeiro Elsevier 2006129
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PEARSON Education Valinhos Anhanguera Educacional 2001272 Satildeo Paulo Atlas 2001 PEARSON Prentice Hall Planejamento Motivacional da Equipe 200663 PORTER M Vantagem Competitiva Criando e sustentando um desempenho superior Rio de Janeiro Campus 1990
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PRESTES Maria Luci de Mesquita A Pesquisa e a construccedilatildeo do conhecimento cientifico do planejamento aos textos da escola agrave academia 4 ed Satildeo Paulo Recircspel 201230
ROBBINS Stephen P PLT Comportamento Organizacional 9ed Satildeo Paulo
67
APEcircNDICES
68
Faculdade de Itaituba ndash FAI
Av Governador Fernando Guilhon 895
Jardim das Araras - Itaituba ndash PA
Telefone (93) 3518 ndash 4320 Fax (93) 3518 ndash 4319
Site wwwunifaitbedubr E-mail faiunifaitbedub
Curso de Administraccedilatildeo ndash PortariaMec nordm 2558 de 150903
Segue abaixo questionaacuterio acadecircmico na qual foi elaborado para obter a percepccedilatildeo de trabalho e como vocecirc reage a ele portanto as respostas seratildeo mantidas em sigilo absoluto Responda cada questatildeo com sinceridade
Muito obrigada por sua colaboraccedilatildeo
QUESTIONAacuteRIO APLICADO AOS OPERADORES DE TELEMARKETING
DADOS PESSOAIS DO ENTREVISTADO
1 Sexo
( ) Masculino ( ) Feminino 2 Faixa etaacuteria ( ) de 16 a 25 anos ( ) de 26 a 33 anos ( ) de 34 a 41 anos ( ) 42 anos ou mais 3 Escolaridade ( ) 1ordm grau incompleto ( ) 1ordm grau completo ( ) 2ordm grau incompleto ( ) 2ordm grau completo ( ) 3ordm grau incompleto ( ) 3ordm grau completo ( ) outros________________
69
4Estado Civil
( ) Solteiro ( ) Casado(a) ( ) Uniatildeo Estaacutevel ( ) Divorciado(a)
DADOS PROFISSIONAIS 6 Cargo ocupado na Instituiccedilatildeo ( ) Atendente Operacional 7 Haacute quanto tempo vocecirc trabalha na organizaccedilatildeo
A ( ) ateacute 06 meses B ( ) de 06 meses a 01 ano C ( ) de 01 a 4 anos D ( ) de 05 a 08 anos E ( ) de 08 a 12 anos F ( ) acima de 12 anos 8 Haacute quanto tempo vocecirc estaacute no presente cargo Anos Meses _______
09Meu trabalho eacute cansativo 1 2 3 4 5
10Sinto-me inseguro quando natildeo correspondo agraves expectativas da empresa em relaccedilatildeo ao trabalho
1 2 3 4 5
11 Tenho liberdade de organizar meu trabalho da forma que quero
1 2 3 4 5
12 Sinto frustraccedilotildees com meu trabalho 1 2 3 4 5
13 Sinto orgulho do trabalho que realizo 1 2 3 4 5
14 Meu trabalho eacute desgastante 1 2 3 4 5
15 Sinto desanimo no trabalho 1 2 3 4 5
16 Sinto-me reconhecido pelos meus colegas pelo trabalho que realizo
1 2 3 4 5
17 Sinto satisfaccedilatildeo em executar minhas tarefas 1 2 3 4 5
18 Meu trabalho eacute gratificante 1 2 3 4 5
19 Meu trabalho eacute compatiacutevel com as minhas aspiraccedilotildees profissionais
1 2 3 4 5
20 Meu trabalho me causa estresse 1 2 3 4 5
21 Sinto o reconhecimento da minha chefia pelo trabalho que realizo
1 2 3 4 5
22 Sinto disposiccedilatildeo mental para realizar minhas tarefas 1 2 3 4 5
1
NUNCA
2
RARAMENTE
3
AacuteS VEZES
4
FREQUENTEMENTE
5
SEMPRE
70
23 Tenho liberdade de dizer o que penso sobre meu trabalho
1 2 3 4 5
24 Tenho espaccedilo para discutir abertamente com os colegas as dificuldades com o trabalho
1 2 3 4 5
25 O espaccedilo fiacutesico disponiacutevel para o desenvolvimento das atividades eacute satisfatoacuterio
( ) Sim ( ) Natildeo Justifique ____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ 26 Os equipamentos disponiacuteveis para a execuccedilatildeo das tarefas satildeo de boa qualidade
( ) Sim ( ) Natildeo Justifique ____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ 27 Os atendentes tecircm tido oportunidades adequadas para participar de treinamentos direcionados ou apropriados ao cargo que ocupam ( ) Sim ( ) Natildeo Justifique ____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
Centro de Estudos Superiores de Itaituba Ltda
Faculdade de Itaituba ndash FAI
Autorizado e Credenciado pela PortariaMec nordm 2558 de 150903
Av Governador Fernando Guilhon 895
Jardim das Araras - Itaituba ndash PA
Telefone (93) 3518 ndash 4320 Fax (93) 3518 ndash 4319
Site wwwunifaitbedubr E-mail faiunifaitbedubr
Acadecircmica ELIDA SAMARA CRUZ SILVA E SILVA
TIacuteTULO INFLUEcircNCIA DO TELEMARKETING NAS VENDAS
DIRETAS E QUALIDADE DE VIDA NO TRABALHO Anaacutelise
de duas empresas em Itaituba-PA
Monografia de Graduaccedilatildeo apresentada para obtenccedilatildeo do Tiacutetulo de Bacharel em Administraccedilatildeo da Faculdade de Itaituba Orientado pelo Professor Mestre Vitor Hugo Jara Leite
BANCA EXAMINADORA
Presidente Francisco Claacuteudio de Sousa Silva Nota95
Prof Dr Francisco Claacuteudio de Sousa Silva
Orientador Vitor Hugo Jara Leite Nota95
Prof Mestre Vitor Hugo Jara Leite
Avaliador Elines dos Santos Batista Nota95
Prof Elines dos Santos Batista
Resultado_______________________________ Meacutedia95
Data 16 de marccedilo de 2016
Agrave Deus por seu meu porto seguro meu amigo de todas as horas a minha famiacutelia a minha matildee Eliete Cruz Silva e Silva e ao meu pai Antocircnio Alves da Silva que em todos os momentos sempre me incentivaram a lutar pelos meus sonhos oferecendo sempre a me atenccedilatildeo amor carinho e estiacutemulo Dedico-lhes essa conquista como gratidatildeo
AGRADECIMENTOS
Agradeccedilo primeiramente a Deus o grande orientador da minha vida e por me
propiciar esta oportunidade de concluir o Curso Abacharelado em Administraccedilatildeo
Ao meu orientador Vitor Hugo Jara Leite pelas orientaccedilotildees debates e
momentos tatildeo ricos que compartilhamos nesse periacuteodo que soacute foi possiacutevel natildeo
somente por sua reconhecida capacidade intelectual mas sobretudo pela pessoa
humana excecircntrica que eacute
Ao Prof Dr Francisco Claacuteudio de Sousa Silva pelos incentivos dados durante
suas aulas aplicadas por sempre estaacute nos motivando a acreditar em nossas
habilidades e capacidades humanas e nos impulsionou sempre a seguir um caminho
na qual nos motivaram a realizar este sonho
A minha inestimaacutevel matildee Eliete Cruz Silva e Silva ao meu pai Antocircnio Alves
da Silva pois se hoje estou aqui devo muitas coisas a vocecircs pelos ensinamentos e
valores passados pois confiaram em mim e me deram esta oportunidade de
concretizar este objetivo
Minha irmatilde Eldinete Cruz Silva e Silva pelo incansaacutevel apoio e por ter sempre
acreditado desde o iniacutecio na realizaccedilatildeo dos meus projetos e sonhos
Agradeccedilo meus familiares pelo carinho e atenccedilatildeo durante o desenvolvimento
deste estudo
Aos operadores de Telemarketing que tive a oportunidade de realizar
pesquisa de campo agraves empresas por suas importantes contribuiccedilotildees que tornaram
possiacuteveis a anaacutelise empiacuterica desta investigaccedilatildeo
Aos docentes que contribuiacuteram decisivamente para qualificaccedilatildeo do meu
curso propiciando a abertura de novos caminhos para o conhecimento Aos meus
colegas de turma pois juntos trilhamos uma etapa importantiacutessima de nossas vidas
agradeccedilo tambeacutem pelo carinho e agradaacutevel convivecircncia durante todo periacuteodo do
Curso
Aos meus amigos Wanderson Alves Alencar Leidiane Barros da Costa e
Flaacutevia Katiuacutercia Pereira da Silva Samuel dos Santos Moreira e Amauri Lira que
sempre estiveram me apoiando direta e indiretamente que confiaram sempre no
meu potencial que muitas vezes compartilhei momentos de tristezas alegrias
anguacutestias e ansiedade mas que sempre estiveram ao meu lado me apoiando e me
ajudando
A todas as pessoas mesmo natildeo sendo aqui citadas contribuiacuteram para a
realizaccedilatildeo deste trabalho meus sinceros agradecimentos
ldquoEacute muito melhor lanccedilar-se em busca de conquistas grandiosas mesmo expondo-se ao fracasso do que alinhar-se com os pobres de espiacuterito que nem gozam muito nem sofrem muito porque vivem numa penumbra cinzenta onde natildeo conhecem nem vitoacuteria nem derrotardquo (Theodore Roosevelt)
RESUMO
O presente trabalho tem como finalidade apresentar a importacircncia da Influecircncia do Telemarketing nas Vendas Diretas e a Qualidade de Vida no Trabalho dentro das organizaccedilotildees na qual foi realizado anaacutelise em duas empresas de Itaituba-PA Com objetivo de atingir essa pesquisa foi necessaacuterio e indispensaacutevel realizar um estudo bibliograacutefico para obter mais informaccedilotildees sobre o tema abordado baseado em autores renomados Na pesquisa de campo utilizaram-se questionaacuterios com perguntas abertas e fechadas na empresa Telemiacutedia e na empresa Nosso Gaacutes no municiacutepio de ItaitubaPA A partir das anaacutelises pode-se concluir que o telemarketing vem cada dia evoluindo e trazendo teacutecnicas e habilidades para a melhoria e qualidade de vida das pessoas Mas para que isso aconteccedila eacute necessaacuterio que os gestores deem condiccedilotildees necessaacuterias aos seus colaboradores tais como ferramentas que possibilitem os mesmos desenvolverem suas atividades de forma salutar Condiccedilotildees essas que agregam valores as atividades desenvolvidas dentro da organizaccedilatildeo para que natildeo haja monotonia no ambiente de trabalho desta forma os operadores satildeo o cartatildeo postal da empresa na qual estaratildeo representando a organizaccedilatildeo com suas ferramentas profissionais Neste sentido os gestores tem a missatildeo de proporcionar aos seus operadores de telemarketing ambientes condiccedilotildees ferramentas que auxilie de forma eficiente na execuccedilatildeo das suas atividades Nas empresas pesquisadas os colaboradores da empresa Nosso Gaacutes enfatizaram que todos os dias haacute um DDS (Diaacutelogo Diaacuterio de Seguranccedila) sobre um tema aleatoacuterio tem o objetivo de conscientizar os colaboradores do tema abordado Na empresa Telemiacutedia os colaboradores afirmam que o gestor da respectiva empresa oferece cursos voltados para suas atividades Isso mostra que as empresas estatildeo preocupadas com a qualidade de ambiente de trabalho dos colaboradores para suas execuccedilotildees
PALAVRAS-CHAVE Telemarketing Monotonia DDS - Diaacutelogo Diaacuterio de
Seguranccedila
SILVA Elida Samara Cruz Silva e Influecircncia do Telemarketing nas Vendas Diretas e Qualidade de Vida no Trabalho Anaacutelise de duas empresas em Itaituba-PA Monografia de Bacharelado em Administraccedilatildeo Faculdade de Itaituba ndash FAI Itaituba ndash Paraacute 2016
SUMAacuteRIO
RESUMO
LISTA DE FIGURAS
LISTA DE GRAacuteFICOS
LISTA DE QUADROS
LISTA DE SIGLAS
INTRODUCcedilAtildeO16
1 ABORDAGEM TEOacuteRICA DO MARKETING17
11 CONCEITOS BAacuteSICOS MARKETING17
12 COMUNICACcedilAtildeO INTEGRADA DE MARKETING19
13 MARKETING DIRETO 21
15 TELEMARKETING ndash ORIGEM 23
16 IMPORTAcircNCIA DO TELEMARKETING DENTRO DA ORGANIZACcedilAtildeO24
17 TIPOS DE MARKETING 26
18 ORIGENS DAS VENDAS 26
19 PROCESSOS DAS VENDAS 27
2 ADMINISTRACcedilAtildeO DE VENDAS E QVT 30
21 PLANEJAMENTO ESTRATEacuteGICO DE VENDAS31
22 PREVISAtildeO DE VENDAS 32
23 TREINAMENTO DE FORCcedilAS DE VENDAS 33
24 MOTIVAR UMA EQUIPE DE VENDAS34
25 QUALIFICACcedilAtildeO DE VIDA NO TRABALHO 37
26 A INFLUEcircNCIA DA LIDERANCcedilA NA MOTIVACcedilAtildeO DA EQUIPE39
3 INFLUEcircNCIA DO TELEMARKETING NAS VENDAS DIRETAS E A
QUALIDADE DE VIDA NO TRABALHO ANAacuteLISE DE DUAS
EMPRESAS EM ITAITUBA ndash PA43
31 CARACTERIZACcedilAtildeO DAS EMPRESAS ENTREVISTADAS43
32 PERFIS DOS ENTREVISTADOS44
321 Empresa Telemiacutedia44
322 Empresa Nosso Gaacutes44
33 METODOLOGIA DA PESQUISA44
34 ANAacuteLISE E DISCUSSAtildeO DOS RESULTADOS47
CONCLUSAtildeO62
REFEREcircNCIAS BIBLIOGRAacuteFICAS 64
APEcircNDICES67
LISTA DE FIGURAS
Figura 01 Montagem sobre o Desenvolvimento do Telemarketing23
LISTA DE GRAacuteFICOS
Graacutefico 01 Quanto aos gecircneros48
Graacutefico 02 Quanto agrave faixa etaacuteria48
Graacutefico 03 Grau de escolaridade49
Graacutefico 04 Quanto ao estado civil50
LISTA DE QUADROS
Quadro 01 Cargo de ocupaccedilatildeo50
Quadro 02 Quanto tempo de serviccedilo vocecirc possui na organizaccedilatildeo51
Quadro 03 Haacute quanto tempo vocecirc estaacute no presente cargo como atendente
operacional51
Quadro 04 Meu trabalho eacute cansativo52
Quadro 05 Sinto-me inseguro quando natildeo correspondo agraves expectativas da
empresa em relaccedilatildeo ao trabalho52
Quadro 06 Tenho liberdade de organizar meu trabalho da forma que quero53
Quadro 07 Sinto frustraccedilotildees com meu trabalho53
Quadro 08 Sinto orgulho do trabalho que realizo54
Quadro 09 Meu trabalho eacute desgastante54
Quadro 10 Sinto desanimo no trabalho55
uadro 11 Sinto-me reconhecido pelos meus colegas pelo trabalho que realizo55
Quadro 12 Sinto satisfaccedilatildeo em executar minhas tarefas56
Quadro 13 Meu trabalho eacute gratificante56
Quadro 14 Meu trabalho eacute compatiacutevel com as minhas aspiraccedilotildees profissionais57
Quadro 15 Meu trabalho me causa estresse57
Quadro 16 Sinto reconhecido pela chefia pelo trabalho que realizo58
Quadro 17 Tenho liberdade de dizer o que penso sobre meu trabalho58
Quadro 18 Tenho espaccedilo para discutir abertamente com os colegas as dificuldades
com o trabalho59
Quadro 19 O espaccedilo fiacutesico para o desenvolvimento das atividades eacute satisfatoacuterio59
Quadro 20 Os equipamentos disponiacuteveis para execuccedilatildeo das tarefas satildeo de boa
qualidade60
Quadro 21 Os atendentes tecircm tido oportunidades adequadas para participar de
treinamentos direcionados ou apropriados ao cargo que ocupa61
LISTA DE SIGLAS
CHA ndash Conhecimento Habilidades e Atitudes33
CIM ndash Comunicaccedilatildeo Integrada de Marketing19
CNH ndash Carteira Nacional de Habilitaccedilatildeo44
GLP ndash Gaacutes Liquefeito de Petroacuteleo43
MOPP ndash Movimentaccedilatildeo e Operaccedilatildeo de Produtos Perigosos44
OMS ndash Organizaccedilatildeo Mundial da Sauacutede37
QVT ndash Qualidade de Vida no Trabalho37
SAC ndash Serviccedilo Atendimento ao Consumidor26
16
INTRODUCcedilAtildeO
O presente trabalho monograacutefico tem como finalidade discutir e apresentar a
importacircncia da Influecircncia do Telemarketing nas Vendas Diretas e a Qualidade de
Vida no Trabalho Atraveacutes da anaacutelise de duas empresas em Itaituba-PA observando
os meacutetodos para os colaboradores trabalharem motivados e satisfeitos na qual
podemos ver que esta aacuterea vem cada dia evoluindo e trazendo teacutecnicas e
habilidades para a melhoria e qualidade de vida do profissional
Com o intuito de concretizar essa pesquisa foi necessaacuterio realizar um estudo
bibliograacutefico para obter mais informaccedilotildees sobre o tema abordado baseados em
renomados autores como BACELLAR (2011) KOTLER (2000583) FREITAS
(2007) Na pesquisa de campo utilizaram-se questionaacuterios com perguntas abertas e
fechadas direcionadas aos colaboradores na empresa Telemiacutedia e na empresa
Nosso Gaacutes na cidade de ItaitubaPA
Este trabalho de conclusatildeo de curso eacute composto por trecircs capiacutetulos onde o
primeiro aborda conceitos baacutesicos de marketing onde o mesmo disserta sobre sua
origem relatando tambeacutem a importacircncia da motivaccedilatildeo do colaborador dentro da
empresa pois o clima organizacional eacute um dos fatores primordiais para o sucesso
das vendas O segundo capiacutetulo enfatiza sobre administraccedilatildeo de vendas
Planejamento estrateacutegico de vendas previsatildeo de vendas na qual o custo e os
resultados obtidos com as vendas por telefone trouxeram grande diferencial deste
canal de comunicaccedilatildeo como uma das melhores relaccedilotildees custo-benefiacutecio do
mercado de vendas ou seja o mercado estaacute sempre procurando oportunidade No
terceiro capiacutetulo foi realizada anaacutelise dos dados em que se conheceu o ponto de
vista dos colaboradores que operam no atendimento do telemarketing afirmando
sobre suas rotinas diaacuterias e enfatizando as oportunidades oferecidas ao cargo que
ocupam na empresa
17
1 ABORDAGEM TEOacuteRICA DO MARKETING
11 CONCEITOS BAacuteSICOS MARKETING
Marketing eacute uma palavra em inglecircs originada em ldquomarketrdquo que significa
mercado Na verdade essa palavra deriva do latim ldquomercarerdquo que definia o ato de
comercializar produtos na antiga Roma Enquanto tudo o que se produzia era
vendido ou melhor era comprado natildeo havia a necessidade de um esforccedilo adicional
de vendas e portanto o marketing era desnecessaacuterio Somente no seacuteculo passado
constatou-se a necessidade do marketing
O marketing foi criado nos Estados Unidos coraccedilatildeo do capitalismo na
deacutecada de 1940 Jaacute o conceito moderno de marketing surgiu no poacutes-guerra (deacutecada
de 50) quando passou a ser importante natildeo soacute desenvolver produtos com qualidade
e custos competitivos mas entender o cliente e antecipar seus desejos Hoje eacute
usado para designar o trabalho de planejar e executar accedilotildees voltadas para o
mercado
O marketing passou a ser entendido como a funccedilatildeo empresarial que cria valor
para o cliente Natildeo basta ter o melhor produto Mais importante em um produto eacute
justamente o valor que ele tem para o consumidor o que se ganha ou se
economiza ao consumi-lo (BACELLAR 2011)
Informe CARVALHO MINADEO (1996 1) apud CARVALHO (201043) o
marketing abrange estrateacutegias para ofertar o desenvolvimento do produto
buscando satisfazer os clientes
Marketing pode ser definido como tarefa principal da administraccedilatildeo da organizaccedilatildeo em determinar as necessidades desejos e valores do mercado-alvo e atender de forma mais eficiente que os concorrentes as necessidades dos clientes Em resumo conquistar e manter clientes eacute a principal funccedilatildeo do marketing
O trabalho do profissional de marketing comeccedila muito antes da fabricaccedilatildeo do
produto e continua muito depois da sua venda Ele eacute um investigador do mercado
um psicoacutelogo um socioacutelogo um economista um comunicador um advogado
reunidos em uma soacute pessoa Engloba alguns conceitos baacutesicos mercadosndashalvo e
18
segmentaccedilatildeo profissionais de marketing e clientes potencias necessidade desejo
demanda produto oferta valor satisfaccedilatildeo troca e transaccedilotildees relacionamento
concorrecircncia
- Mercados-Alvo e Segmentaccedilatildeo Eacute estudar estrateacutegias de como atender as
necessidades dos clientes de forma superior dos concorrentes Segundo Kotler
uma empresa raramente consegue satisfazer a todos em um mercado Nem todos
gostam do mesmo refrigerante quarto de hotel restaurante Sendo assim os
profissionais do marketing comeccedilam pela segmentaccedilatildeo do mercado
Profissionais de Marketing e Clientes Potecircncias KOTLER (2006 750) afirma
que Um profissional de marketing eacute algueacutem que busca uma resposta (atenccedilatildeo
compra doaccedilatildeo) de outra parte denominada cliente potencial Se duas partes estatildeo
buscando vender algo uma para outra denominamos ambas de profissionais de
marketing
- Necessidades Estaacute relacionada agraves exigecircncias humanas para existecircncia de um
indiviacuteduo
- Desejos Eacute satisfazer seu status pessoal
- Demandas Satildeo desejos do consumidor por produtos especiacuteficos apoiados por
uma possibilidade de pagar
- Produtos O produto eacute qualquer oferta que possa satisfazer a uma necessidade ou
um desejo e serviccedilos eacute uma atividade desenvolvida para servir o cliente
- Oferta Uma marca eacute uma oferta de fonte conhecida ou seja oferta eacute a procura de
um produto e todas as empresas lutam para estabelecer uma marca uma imagem
forte e favoraacutevel
- Valor Eacute um conjunto de custo de benefiacutecios em que os clientes ponderam em um
produto ou serviccedilos
- Satisfaccedilatildeo Garantir seu desempenho obtendo a satisfaccedilatildeo do comprador apoacutes a
realizaccedilatildeo da compra buscando sensaccedilatildeo de prazer e satisfaccedilatildeo do cliente
- Qualidade Eacute a relaccedilatildeo do cliente frente a um produto buscando alcanccedilar suas
necessidades
19
- Troca e Transaccedilotildees Eacute um processo de acontecimento ou seja a parte do
momento que vendedor estaacute tentando convencer o cliente a comprar um produto jaacute
consiste na transferecircncia de um determinado bem eacute a base da compra
Jaacute a transaccedilatildeo eacute a relaccedilatildeo de compra e venda um exemplo eacute a legislaccedilatildeo
contratual onde o contratado pode ver as transaccedilotildees com certo grau seus direitos e
deveres
- Relacionamentos Conforme KOTLER (2006751) O marketing estabelece um
relacionamento mutuamente satisfatoacuterio de longo prazo com partes-chaves (clientes
fornecedores distribuidores) a fim de ganhar e reter sua preferecircncia e seus negoacutecios
no longo prazo
- Concorrecircncias Eacute uma competiccedilatildeo onde busca ofertar um produto uma marca com
vantagens superiores dos seus concorrentes ou seja eacute buscar priorizar clientes pra
seus produtos Segundo KOTLER (2006 751) a concorrecircncia inclui todas as ofertas
e substitutos rivais reais e potenciais que um comprador possa considerar
12 COMUNICACcedilAtildeO INTEGRADA DE MARKETING - CIM
Conforme KOTLER (2006 751) o mix de comunicaccedilatildeo engloba cinco
ferramentas promocionais que consiste para empresa atingir seus objetivos de
marketing que satildeo
Propaganda Eacute um meio de comunicaccedilatildeo da mensagem que estimula as
pessoas a comprar certo produto entretanto podemos notar as seguintes
caracteriacutesticas e qualidades que a propaganda oferece
Apresentaccedilatildeo puacuteblica a natureza puacuteblica da propaganda confere certa
legitimidade ao produto e tambeacutem sugere uma oferta padronizada Como
muitas pessoas recebem a mesma mensagem os compradores sabem que
os motivos para a compra do produto seratildeo compreendidos publicamente
Penetraccedilatildeo a propagada permite que a mensagem seja repetida muitas
vezes e que o comprador receba e compare a mensagem de vaacuterios
concorrentes A propaganda em larga escala transmite algo positivo sobre o
tamanho o poder e o sucesso do fornecedor
20
Aumento da expressividade oferece oportunidades para colocar em cena a
empresa e seus produtos por meio do uso artiacutestico da impressatildeo do som e
da cor
Impessoalidade o puacuteblico natildeo se sente obrigado a prestar atenccedilatildeo nem a
responder agrave propaganda A propaganda eacute um monoacutelogo e natildeo um diaacutelogo
Promoccedilatildeo de Vendas As empresas utilizam ferramentas de promoccedilatildeo de
vendas para atrair uma resposta mais forte e raacutepida do comprador que
estimulam em curto prazo a compra de produtos ou serviccedilos ou seja
cupons concursos precircmios Satildeo bastante diferentes oferecendo trecircs
benefiacutecios caracteriacutesticos
Comunicaccedilatildeo chamam a atenccedilatildeo e geralmente oferecem
informaccedilotildees que podem levar o consumidor ao produto
Incentivo incorporam alguns tipos de concessatildeo estiacutemulo ou
contribuiccedilatildeo valiosa para o consumidor
Convite constituem um convite especial para efetuar a transaccedilatildeo
imediatamente
Relaccedilotildees Puacuteblicas relacionando a construccedilatildeo da imagem da empresa frente a
seus puacuteblicos internos e externos no entanto baseia-se em trecircs caracteriacutesticas
distintas
Alta credibilidade mateacuterias e artigos em jornais e revistas satildeo mais
autecircnticos e confiaacuteveis para leitores do que anuacutencios
Possibilidade de pegar os compradores desprevenidos a atividade de
relaccedilotildees puacuteblicas pode atingir clientes potenciais que preferem evitar
vendedores e anuacutencios
Dramatizaccedilatildeo com o trabalho de relaccedilotildees puacuteblicas a empresa ou o produto
pode se tornar mais concreto para o cliente potencial
Venda Pessoal eacute a ferramenta mais eficaz em estaacutegios mais avanccedilados do
processo de compra especialmente para aumentar a preferecircncia e a convicccedilatildeo do
comprador e levaacute-lo agrave accedilatildeo Vendas pessoais possuem trecircs caracteriacutesticas distintas
Interaccedilatildeo pessoal as vendas pessoais implicam um relacionamento
imediato e interativo entre duas ou mais pessoas Cada uma delas pode
observar as reaccedilotildees do outro bem de perto
21
Aprofundamento as vendas pessoais permitem que surjam todos os tipos
de relacionamentos desde o simples relacionamento profissional de venda
ateacute uma amizade pessoal mais profunda Os vendedores geralmente sabem
de cor os interesses e necessidades de seus clientes
Resposta as vendas pessoais fazem com que o comprador se sinta de certa
forma obrigado a comprar apoacutes ouvir a argumentaccedilatildeo do vendedor
13 MARKETING DIRETO
Consiste em atingir diretamente cada consumidor nos meios de comunicaccedilatildeo
mais diversificados possiacuteveis conforme seraacute apresentado mais agrave frente
O marketing direto eacute uma das taacuteticas de marketing mais agressivas pois visa criar um relacionamento com um cliente atraveacutes de um diaacutelogo pois a empresa tem que ouvir a opiniatildeo de seus clientes para poder criar boas campanhas publicitaacuterias no marketing direto natildeo se deve haver um individualismo por parte da empresa pois ela tende a perder muito se natildeo tiver um canal de comunicaccedilatildeo com seus clientes (OLIVEIRA 201232)
Segundo FREITAS (200754) quando o termo Marketing Direto surge a
maior parte das pessoas pensa imediatamente no veiacuteculo mala direta Outros
pensam no marketing direto como um meacutetodo de vendas pelo correio Outros o
confundem com canal de distribuiccedilatildeo como o de vendas pelo correio
Como afirma DRAYTON BIRD (2007) em seu livro Bom senso em marketing
direto podemos dizer que existe o velho marketing direto que representava apenas
o conceito de vendas diretas seja ela por correspondecircncia por telefone ou atraveacutes
da televisatildeo e o novo marketing direto que significa informaccedilatildeo sobre pessoas
tanto fiacutesicas quanto juriacutedicas que satildeo armazenadas em bancos de dados e
informaccedilatildeo para pessoas que satildeo as comunicaccedilotildees com alto teor de persuasatildeo
customizada e maior teor informativo
Mas afinal o que eacute Marketing Direto Marketing direto eacute um nome que
embora natildeo reflita mais o seu significado inicial ficou cristalizado para caracterizar
um marketing de relacionamento em oposiccedilatildeo ao marketing de produto para definir
22
um tipo de comunicaccedilatildeo-diaacutelogo em oposiccedilatildeo agrave propaganda-monoacutelogo como
define DRAYTON BIRD (2007) em seu livro Bom senso em marketing direto
A sua base eacute a informaccedilatildeo que devido aos avanccedilos tecnoloacutegicos ocorridos
nas uacuteltimas deacutecadas pode ser facilmente capturada e administrada Hoje eacute possiacutevel
formar grandes bancos de dados com informaccedilotildees relevantes sobre as pessoas
agrupando-as por dados de similaridade e assim ter verdadeiro conhecimento
individualizado dos consumidores usuaacuterios e clientes potenciais para aiacute entatildeo agir
sobre eles
Essa possibilidade gerada pela informaacutetica trouxe de volta o contato direto soacute
que agora independente da presenccedila fiacutesica o contato direto um-a-um com muitos e
instantaneamente Aleacutem dessa base a comunicaccedilatildeo eacute outro ponto extremamente
importante do marketing direto
Conforme BOONE e KURTZ (2009776) para incentivar a tomada de
decisotildees do cliente a estrateacutegia de marketing pode ser dividida em quatro grandes
aacutereas produto preccedilo praccedila e promoccedilatildeo Este conjunto de estrateacutegias forma o
composto de marketing que tem como objetivo atender agraves necessidades e desejos
de um mercado especiacutefico Cordeiro o define como
[] um conjunto de ferramentas que tem a finalidade de criar no consumidor a consciecircncia do valor de produtos e serviccedilos criando atitudes positivas por parte deste gerando enfim a accedilatildeo de compra Em resumo trata-se de um sistema de comunicaccedilatildeo bastante persuasivo e eficaz (CORDEIRO 200630)
Definiccedilatildeo esta que colabora com a ideia de MCKENNA que ressalta ldquoA tarefa
final do marketing eacute servir as verdadeiras necessidades do cliente e comunicar a
substacircncia da empresardquo (MCKENNA 2012528)
Ampliando um pouco mais o conceito do composto de marketing OGDEN e
CRESCITELLI (2007254) o dividem em Produto Preccedilo Canais de Distribuiccedilatildeo e
Comunicaccedilatildeo Integrada de Marketing- CIM
- Preccedilo ldquoO preccedilo difere dos outros elementos do mix de marketing no sentido
em que gera receita os demais geram custos Consequentemente as empresas
23
tentam arduamente elevar seus preccedilos ateacute onde o niacutevel de diferenciaccedilatildeo permiterdquo
afirma (KOTLER 2006129)
- Praccedila (Canais de distribuiccedilatildeo) Um conjunto de organizaccedilotildees que atuam de
forma sistemaacutetica e se inter-relaciona com o objetivo de exercer determinadas
funccedilotildees de marketing como transferir posse e principalmente distribuir produtos e
serviccedilos ao consumidorrdquo (LAS CASAS 2012528)
- Promoccedilatildeo (Comunicaccedilatildeo) Essa parte do composto de marketing eacute a que mais
aparece devido as suas caracteriacutesticas sendo muitas vezes confundida com a
promoccedilatildeo de vendas (ferramenta de marketing) mas a promoccedilatildeo neste caso estaacute
ligada agrave comunicaccedilatildeo (LAS CASAS 2012528)
KOTLER (2006136) ressalta que ldquoO quarto P promoccedilatildeo cobre todas
aquelas ferramentas de comunicaccedilatildeo que fazem chegar uma mensagem ao puacuteblico-
alvordquo
15 TELEMERKETING - ORIGEM
Conforme artigo BARTKI (2012) o surgimento do telemarketing no Brasil teve
iniacutecio na deacutecada de 1980 com o iniacutecio das privatizaccedilotildees a expansatildeo das
telecomunicaccedilotildees a utilizaccedilatildeo da tecnologia e informatizaccedilatildeo nas organizaccedilotildees
ganhou crescimento significativo no final da deacutecada de 80 com a chegada de filiais
multinacionais vindas dos Estados Unidos ao paiacutes
Figura 01 Montagem sobre o desenvolvimento do telemarketing Fonte
httpvejaabrilcombridadeexclusivoperguntas_respostastelemarketingimagenstelemarketingjpg
24
Administradoras de cartatildeo de creacutedito e editoras detinham o conhecimento e
teacutecnicas para a utilizaccedilatildeo desta ferramenta Alguns anos mais tarde os bancos
passaram tambeacutem a utilizar este canal de comunicaccedilatildeo entrando em contato com
os clientes que natildeo tinham a possibilidade e disponibilidade para comparecer no
horaacuterio de funcionamento de sua agecircncia bancaacuteria para tirar duacutevidas efetuar
aplicaccedilotildees financeiras ou realizar uma simples consulta agraves informaccedilotildees de sua
conta Perceberam assim a necessidade de criar um centro de atendimento com
profissionais capacitados e treinados para realizar este contato de forma raacutepida e
praacutetica com seus clientes
Com o passar dos anos as pequenas empresas tambeacutem comeccedilam a utilizar o
telemarketing com o objetivo de aumentar a venda de seus produtos e serviccedilos
Mudanccedilas culturais comeccedilam a ocorrer trazidas pela utilizaccedilatildeo e integraccedilatildeo de
novas tecnologias cada vez mais os brasileiros comeccedilam a utilizar o telefone para
comprar produtos e serviccedilos
16 IMPORTAcircNCIA DO TELEMARKETING DENTRO DA ORGANIZACcedilAtildeO
A importacircncia do telemarketing dentro da organizaccedilatildeo BRASIL (2014) afirma
O telefone eacute direto pessoal e imediato - permite em questatildeo de minutos atingirem
o alvo desejado
Se por um lado por telefone natildeo haacute aquele aperto de matildeo o piscar de olhos
e tampouco aquele sorriso ou abraccedilo por outro lado existem teacutecnicas de voz fala e
linguagem disponiacuteveis que permitem a uma empresa vender da mesma forma
racionalizando o custo de cada operaccedilatildeo
Natildeo eacute soacute vendendo que o telefone pode auxiliar as empresas a sobreviverem
aos desafios de mercado A dinacircmica imposta pelas constantes mutaccedilotildees ocorridas
no mercado vem cada vez mais requerendo agilidade no processo decisoacuterio por
parte das organizaccedilotildees no sentido da busca de alternativas para fazer frente aos
fatores restritos e sua melhor forma de explorar as oportunidades
Nesse contexto o papel das telecomunicaccedilotildees eacute de extrema importacircncia e o
telefone eacute a peccedila fundamental de todo e qualquer sistema de comunicaccedilatildeo
interligando natildeo soacute as diversas peccedilas que compotildeem a estrutura orgacircnica da
25
empresa como tambeacutem e principalmente mantendo as organizaccedilotildees em perfeita
sintonia com o seu macro ambiente
Alguns anos mais tarde os bancos passaram tambeacutem a utilizar este canal de
comunicaccedilatildeo buscando os contatos com os clientes que natildeo tinham a possibilidade
e disponibilidade para comparecer no horaacuterio de funcionamento de sua agencia
bancaria para tirar duacutevidas efetuar aplicaccedilotildees financeiras ou realizar uma simples
consulta agraves informaccedilotildees de sua conta Perceberam assim a necessidade de criar um
centro de atendimento com profissionais capacitados e treinados para realizar este
contato de forma raacutepida e pratica
Conforme CARVALHO e MORAES (2010 123) com os crescentes aumentos
de custos para manter uma equipe de vendas externas devido a custo de
combustiacutevel pedaacutegio alimentaccedilatildeo hospedagens etc as empresas revendedoras
(atacadistas e distribuidores) vecircm diminuindo o foco nesse perfil de equipe e
fortalecendo a participaccedilatildeo das vendas em equipe e internas
Pois cada dia o mercado estaacute procurando espaccedilo tempo e oportunidades de
avanccedilar na frente de seus concorrentes pois a competiccedilatildeo sadia acarreta bons
resultados para todos e com o crescimento da competitividade entre as empresas
fez com que elas procurassem atender de maneira diferenciada e eficaz seus
clientes Isto gerou um crescimento da oferta de emprego nesta aacuterea e as empresas
natildeo devem temer a competiccedilatildeo e sim aproveitaacute-la para melhorar constantemente
seus produtos e serviccedilos
O telemarketing eficaz depende de um bom treinamento e de incentivos de
desempenho
O telemarketing eficaz depende da boa escolha de operadores de telemarketing de um bom treinamento e de incentivos de desempenho Os operadores telemarketing devem ter voz agradaacutevel e transmitir entusiasmo As mulheres satildeo mais eficazes do que os homens na venda de muitos produtosrdquo (KOTLER 2000 679)
Essa definiccedilatildeo do telemarketing apresenta alguns pontos interessantes ldquoPara
alcanccedilar a eficaacutecia depende da boa escolha de operadoresrdquo ou seja dentro das
organizaccedilotildees eles procuram pessoas adequadas que tenham caracteriacutesticas
26
necessaacuterias para suprir uma necessidade ou saciar um desejo pois o processo de
comunicaccedilatildeo dar-se-aacute pelo saber trabalhar com a tonalidade de voz e as palavras
corretamente em cada caso deixando-a agradaacutevel natural clara e calma
17 TIPOS DE MARKETING
O telemarketing ativo consiste no contato partindo do proacuteprio cliente para
efetuar vendas ou apresentar produtos e serviccedilos Jaacute o telemarketing receptivo eacute
aquele no qual a empresa atraveacutes de seus operadores de telemarketing recebem
ligaccedilotildees dos clientes para que estes efetuem uma compra via telefone ou ateacute
mesmo possam tirar duacutevidas e aprender como utilizar determinado produto
Segundo BRASIL (2015) afirma que
-Telemarketing ativo Faz ligaccedilotildees para os clientes com objetivo definido ou seja
oferecer algo fazer negociaccedilotildees ou pesquisas ligadas a vendas de produto Eacute um
meio de comunicaccedilatildeo e venda de dentro para fora da empresa
- Telemarketing receptivo Faz atendimento ao puacuteblico como Call Center SAC
Ele informa ao cliente sobre determinados produtos ou duvidas ligadas ao mesmo Eacute
um telemarketing de fora para dentro da empresa
18 ORIGENS DAS VENDAS
O comeacutercio ou melhor as vendas existem desde os tempos primitivos onde
os homens das cavernas trocavam entre si alimentos Conforme EBARBIERE
(2012) os homens trocaram desde a Preacute-histoacuteria produtos entre si Se um grupo
tinha sorte com as colheitas e conseguia obter mais cereais do que precisava para
se alimentar podia procurar um grupo vizinho e trocaras sobra por coisas que na
altura lhe faziam falta (gado cestos ferramentas etc)
As primeiras trocas teratildeo sido feitas num impulso de acaso ou por uma
necessidade imediata Mas a pouco e pouco as pessoas perceberam que valia a
pena produzir a mais para futuras trocas A este tipo de comeacutercio primitivo em que
natildeo havia moeda daacute-se o nome de troca direta
27
A primeira moeda natildeo foi de metal como vocecirc conhece natildeo Antes desta
usou-se o sal como referecircncia de valor Depois as conchas ateacute chegar agrave moeda que
conhecemos A partir daiacute o comeacutercio se expandiu Os mascates e ambulantes
levavam produtos de um lugar ao outro isso jaacute na Idade Meacutedia Depois eles se
fixaram fizeram feiras livres Depois de muitos seacuteculos chegamos ao tempo dos
shoppings centers e dos cartotildees de creacutedito Pois eacute agrave medida que o comeacutercio crescia
maior era tambeacutem o nuacutemero de pessoas no mundo a necessidade de novos
produtos novas tecnologias
19 PROCESSOS DAS VENDAS
Segundo BRASIL (2013) O processo de vendas eacute formado por um conjunto
de etapas que devem ser seguidas e muito bem estudadas para que possamos
alcanccedilar o sucesso Dentre as etapas do processo de vendas estatildeo a prospecccedilatildeo
abordagem de clientes sondagem ou identificaccedilatildeo do perfil da demanda elaboraccedilatildeo
de propostas argumentaccedilatildeo e o fechamento
Vejamos a seguir de uma forma bem detalhada em que consiste cada etapa
de um processo de venda
Prospecccedilatildeo Chamamos de prospecccedilatildeo de clientes todas as accedilotildees de
captaccedilatildeo de novos clientes Os prospects satildeo pessoas que devem ser
atraiacutedas para realizarem o ato de compra Investimentos em accedilotildees de
prospecccedilatildeo satildeo muito comuns pelas atuais empresas que desejam
conquistar um maior nuacutemero de clientes no mercado
Abordagem A etapa de abordagem consiste em um momento no qual os
produtos e serviccedilos oferecidos pela empresa chegam ateacute seus consumidores
por meio da miacutedia ou do contato com consultores
Nos uacuteltimos anos as organizaccedilotildees tecircm se preocupado mais com a qualidade
da abordagem e dos contatos com clientes Os investimentos em accedilotildees de
miacutedias (formais ou informais) e a qualificaccedilatildeo de profissionais para realizar
esta etapa de forma plena com qualidade e eficaacutecia tem tornado-se uma
constante no mercado agregando mais qualidade a todo o processo de
venda
28
Sondagem ou Identificaccedilatildeo do Perfil da Demanda O processo de
sondagem e identificaccedilatildeo do perfil da demanda eacute muito importante para a
personalizaccedilatildeo do atendimento aleacutem de agregar mais funcionalidade agraves
vendas Essa etapa eacute realizada apoacutes a abordagem no momento em que
tivermos a oportunidade de contato com os consumidores onde faremos
algumas perguntas com o objetivo de identificar de forma mais clara a real
necessidade de cada pessoa facilitando para que possamos adaptar
produtos e serviccedilos agraves necessidades dos clientes
Eacute extremamente importante para um operador de Call Center que o mesmo
conheccedila as reais necessidades de seu puacuteblico Aleacutem de facilitar o fechamento
da venda agrega mais qualidade ao processo
Elaboraccedilatildeo de Propostas De acordo com o filtro das informaccedilotildees coletadas
na sondagem dos clientes poderemos perceber a necessidade especiacutefica de
cada pessoa Dessa forma iremos adaptar nossa oferta (tudo que podemos
oferecer ao cliente) agrave realidade de cada consumidor
Eacute muito importante a elaboraccedilatildeo de uma proposta personalizada a cada tipo
de cliente Eacute bem verdade que muitas vezes isso se transforma em algo
difiacutecil e muito complexo
Poreacutem quando adaptamos nossas ofertas agrave realidade de nosso puacuteblico
estamos dando um enorme passo para o fechamento de uma venda
bull Argumentaccedilatildeo A argumentaccedilatildeo eacute uma espeacutecie de justificativa de compra
Ou seja nessa fase os operadores iratildeo justificar comprovando aos clientes
que estaratildeo comprando algo uacutetil e que lhe traraacute muitos benefiacutecios Nesse
momento do processo de vendas muitos clientes poderatildeo expor algumas
objeccedilotildees
Satildeo questionamentos perguntas duacutevidas e resistecircncia agrave compra do que foi
oferecido Para a realizaccedilatildeo do processo de vendas com eficaacutecia eacute
extremamente importante que as pessoas responsaacuteveis pelas vendas tenham
bons argumentos e uma excelente ferramenta de comunicaccedilatildeo capaz de
superar tais questionamentos e realizar a venda
bull Fechamento da Venda Fechamento da Venda para muitos vendedores
essa etapa natildeo tem muita importacircncia pois para estes a partir do momento
que o cliente decidiu comprar e realizou o pagamento encerram-se suas
29
atividades e os mesmos passam a prospectar novos clientes Tais
vendedores estatildeo completamente enganados
O fechamento da venda consiste em um momento no qual iremos passar a
nossos clientes informaccedilotildees gerais sobre o bem ou serviccedilo adquirido Eacute
importante que os clientes saibam de todos os benefiacutecios dos produtos seus
recursos a forma de utilizaccedilatildeo dos serviccedilos etc
30
2 ADMINISTRACcedilAtildeO DE VENDAS
Administraccedilatildeo de Vendas tecircm como objetivo definir as taacuteticas buscando
planejamento organizaccedilatildeo controle de execuccedilatildeo e anaacutelise de resultados de todas
as atividades exercidas pela equipe como fazer um bom negocio tanto na vida
profissional como pessoal
CHIAVENATO (2005164) afirma que vender eacute provavelmente uma das
mais antigas profissotildees que a humanidade conhece Desde quando o ser humano
passou a ter mais do que aquilo que precisava para viver ou sobreviver a troca por
outras coisas foi a consequecircncia natural Mas a partir do momento histoacuterico em que
a troca ou escambo natildeo conseguia alcanccedilar a totalidade do excedente a venda
tornou-se realidade
E hoje no mundo globalizado e dinacircmico em que vivemos a venda passou a
constituir uma atividade freneacutetica e intensiva Parece que tudo estaacute agrave venda e em
todos os lugares possiacuteveis e imaginaacuteveis Mas a venda ndash para que seja uma
atividade racional eficiente e eficaz em todos os sentidos ndash requer natildeo somente
uma accedilatildeo adequada mas uma administraccedilatildeo capaz de dar-lhe sentido
planejamento organizaccedilatildeo direcionamento e controle para que a venda possa
alcanccedilar o maacuteximo possiacutevel de satisfaccedilatildeo do cliente e de valor agregado para as
partes envolvidas
A Administraccedilatildeo de Vendas faz parte integrante do Marketing moderno e
impotildee o conhecimento do mercado e das caracteriacutesticas da clientela bem como do
produtoserviccedilo a ser vendido para possibilitar o encantamento e a fidelizaccedilatildeo do
cliente Ainda mais quando se sabe que quando se perde um cliente se gasta de
seis a oito vezes mais para conquistar um novo cliente em seu lugar
Tempos atraacutes o papel do administrador de vendas era recrutar selecionar
treinar e fornecer todo o apoio necessaacuterio agrave forccedila de vendas Hoje em dia o gestor
tambeacutem eacute incumbido de fazer desde um planejamento estrateacutegico ateacute a anaacutelise de
vendas e formulaccedilatildeo de accedilotildees que amortizem os impactos que comprometem os
resultados de vendas buscando sempre para o seu negoacutecio o diferencial no
mercado oferecendo a cordialidade e responsabilidade eacuteticas
31
21 PLANEJAMENTO ESTRATEacuteGICO DE VENDAS
Planejar significa ldquotraccedilar fazer o plano de projetar fazer tensatildeo de
programar planificar planearrdquo Planejar portanto eacute algo que faz parte do cotidiano
das pessoas ainda que de maneira intuitiva informal Planeja-se por exemplo
feacuterias filhos negoacutecios futuro Mas se isso ocorre de maneira informal tem-se por
outra via o planejamento formal utilizado e aplicado agraves mais diversas aacutereas do
conhecimento e nos mais diversos setores profissionais e teacutecnicos (AUREacuteLIO
2013)
Conforme BARBOSA amp RABACcedilA (2001) planejamento eacute Ato de relacionar e
avaliar informaccedilotildees e atividades ndash de forma ordenada e com loacutegico encadeamento
entre elas ndash a serem executadas num prazo definido visando agrave consecuccedilatildeo de
objetivos predeterminados
Segundo o autor Planejamento Estrateacutegico em Vendas ndash O que era uma
praacutetica para os vendedores agora se tornou uma exigecircncia para todos
Uma empresa sem planejamento como afirma ROBBINS (200186) Apud
PAULA (2014) ldquocorre o risco de se transformar em uma folha seca que se move ao
capricho dos ventos da concorrecircnciardquo De fato o Planejamento Estrateacutegico em
Vendas tem instrumentos que se a organizaccedilatildeo souber usar de forma coerente pode
ser uma excelente arma competitiva
O Planejamento Estrateacutegico nada mais eacute do que uma forma de identificar
objetivos de longo prazo permitindo a gerencia estabelecer a direccedilatildeo a serem
seguida pela organizaccedilatildeo atraveacutes de processo contiacutenuo na qual satildeo definidos e
revisados as missotildees e a visatildeo de futuro objetivos e projetos visando agrave mudanccedila
desejada
Desenvolver o Planejamento Estrateacutegico em vendas deixou de ser uma
praacutetica realizada somente entre os vendedores Envolve a adesatildeo de toda a
organizaccedilatildeo devendo ser inspiradora para todos pois natildeo se pode motivar e
coordenar pessoas ateacute que todos saibam exatamente quais metas a alcanccedilar Para
que as pessoas cumpram suas metas eacute necessaacuterio que conheccedilam as estrateacutegias
da empresa e do departamento pois desta forma elas concentraram todos seus
esforccedilos para atingirem ao resultado
32
Na sua essecircncia o planejamento na aacuterea de vendas consiste a partir dos objetivos empresariais em analisar as situaccedilotildees internas e externas fazer uma previsatildeo do que pode acontecer preparar-se para atender e executar essa previsatildeo e controlar o trabalho para tais objetivos sejam alcanccedilado (LAS CASAS 1997143)
As empresas devem sempre aplicar a ferramenta de planejamento estrateacutegico
dentro de seus negoacutecios para obter uma visatildeo global para tomada de decisotildees
22 PREVISAtildeO DE VENDA
A metodologia de previsatildeo de vendas se faz necessaacuteria uma vez que norteia
todo funcionamento das empresas desde seu planejamento de produccedilatildeo a compra
de insumos poliacuteticas de recursos humanos ateacute a organizaccedilatildeo da forccedila de vendas
Conforme DAVES ROOS (2014) afirma vendas eacute o sangue de um
negoacutecio Elas permitem o pagamento de funcionaacuterios despesas operacionais
compra de material novos produtos de mercado e a atraem mais investidores
A previsatildeo de vendas eacute uma parte essencial do planejamento financeiro de
um negoacutecio Eacute uma ferramenta de auto avaliaccedilatildeo que usa estatiacutesticas de vendas
passadas e atuais para prever desempenhos futuros de forma inteligente Com uma
previsatildeo de vendas precisa em matildeos vocecirc pode fazer planos para o futuro Se as
previsotildees dizem que no mecircs de dezembro vocecirc realiza 30 das suas vendas
anuais entatildeo eacute preciso aumentar a produccedilatildeo em setembro para se preparar para o
mecircs de maior procura Tambeacutem pode ser inteligente investir em vendedores
sazonais Uma simples previsatildeo de vendas pode dar informaccedilotildees sobre todos os
outros aspectos do seu negoacutecio (KOTLER 201021)
As previsotildees de vendas tambeacutem satildeo uma parte importante do iniacutecio de uma
nova empresa Quase todas as novas empresas precisam de empreacutestimos ou
capital inicial para comprar tudo o que eacute necessaacuterio para lanccedilarem-se no mercado
Vocecirc natildeo pode simplesmente entrar em um banco com uma ideia brilhante e muito
entusiasmo Eacute preciso mostrar nuacutemeros que provem a viabilidade do seu negoacutecio
Em outras palavras eacute necessaacuterio ter um plano de negoacutecios
Na complexidade do ambiente de negoacutecios exige cada vez uma administraccedilatildeo
que tome decisotildees ponderadas onde se necessita de estimativas confiaacuteveis sobre
as perspectivas da Economia como um todo ou do mercado especiacutefico
33
As previsotildees de vendas satildeo de suma importacircncia para prevalecer o bom
desenvolvimento da organizaccedilatildeo em geral pois para uma sauacutede saudaacutevel da
mesma depende das vendas
Os benefiacutecios de uma boa previsatildeo de vendas satildeo muacuteltiplos ao niacutevel dos
resultados de uma empresa onde podemos citar
bull Otimizaccedilatildeo de recursos
bullEstaacute preparadas para responder aacutes crescentes necessidades de mercado
bull Colaboradores organizados entre si e com objetivos bem definidos
bull Evitar ocorrecircncia de estoques excessivos (reduzir custos)
bull Accedilotildees de Marketing mais eficientes
bull Maior controlo e acompanhamento das accedilotildees de venda
23 TREINAMENTO DE FORCcedilA DE VENDA
Segundo FLORES (2011) natildeo haacute duacutevida que o desempenho da equipe de
vendas passa pela sua qualificaccedilatildeo Falo aiacute realmente em qualidade no aspecto
mais amplo da palavra ou seja em todos os aspectos Mas para facilitar a
abordagem pretendida neste artigo vamos focalizar os profissionais de vendas em
termos de seu conhecimento habilidades e atitudes (o famoso CHA da gestatildeo de
recursos humanos)
No que tange ao conhecimento deve-se incluir tanto os aspectos teacutecnicos da
venda como do produto ou serviccedilo a ser vendido Este conhecimento pode ter sido
adquirido previamente pelo vendedor ou entatildeo desenvolvido internamente na
empresa Com relaccedilatildeo agraves habilidades o principal fator eacute a praacutetica natildeo soacute em
colocar em praacutetica os conhecimentos adquiridos mas tambeacutem fazer com que a
repeticcedilatildeo leve agrave melhoria contiacutenua das teacutecnicas Jaacute as atitudes tendem a ser pelo
menos em parte intriacutenseca agraves pessoas mas tambeacutem devem ser modeladas no
processo de desenvolvimento da equipe
34
Quando se fala em desenvolvimento e treinamento da equipe de vendas
empresaacuterios e gestores de vendas algumas vezes se mostram reticentes Vou
treinar e depois ele vai para um concorrente O vendedor tem que estar na rua
vendendo natildeo daacute para perder tempo com outra coisa Natildeo se pode negar que
estas preocupaccedilotildees satildeo reais mas a verdade eacute uma soacute melhor uma equipe
treinada que uma sem treinamento Afirmado pelo autor FLORES (2011)
No entanto verificamos que o treinamento dentro de uma organizaccedilatildeo eacute
primordial para alcanccedilar um patamar de excelecircncia pois os colaboradores estaratildeo
vendendo a imagem da empresa aos clientes
24 MOTIVAR UMA EQUIPE DE VENDAS
Segundo BERRO (2010) o Colaborador tem uma necessidade de ser
valorizado Trabalhar em um ambiente propiacutecio a um crescimento pessoal e
profissional eacute a maior motivaccedilatildeo Muitas vezes isso se concretiza quando os
gerentes e os diretores passam haacute ouvir um pouco mais os funcionaacuterios
O empresaacuterio deve entender antes de tudo que acima de qualquer outra
coisa lidamos com seres humanos pessoas que tecircm famiacutelia necessidades
problemas emocionais e por isso eacute preciso entendecirc-los e natildeo trataacute-los simplesmente
como simples robocircs como vejo acontecer em muitas empresas
Para que vocecirc possa motivar um vendedor em primeiro lugar vocecirc tem que
ser flexiacutevel Natildeo existe uma forma milagrosa que serve para todos ateacute porque cada
ser humano eacute um com suas caracteriacutesticas e individualidades Por isso a
flexibilidade de entender o que motiva cada um do grupo eacute fundamental para se
conseguir resultados extraordinaacuterios no coletivo
Essa eacute a forma mais eficaz de se motivar uma equipe de vendas ou de
qualquer outra funccedilatildeo a um menor investimento possiacutevel Para colocar em praacutetica
precisa apenas ser humanista ter bom senso disposiccedilatildeo e boa vontade Aqui estatildeo
10 atitudes excelentes para ter uma equipe extraordinaacuteria em vendas
1ordm Seja mais humanista e enxergue sua equipe de uma forma holiacutestica
reconhecendo seus pontos fracos e fortes
35
Saiba que ao enxergaacute-los individualmente considerado as caracteriacutesticas
individuais de cada um o vendedor perceberaacute uma relaccedilatildeo de interesse pessoal
saindo da relaccedilatildeo fria e superficial como geralmente acontece e como
consequecircncia essa relaccedilatildeo que obviamente deve ser sincera gera motivaccedilatildeo
2ordm Reconheccedila e diga sempre o quanto sua equipe eacute importante para
vocecirc e para a empresa
Saber reconhecer e orientar eacute caracteriacutesticas de um bom liacuteder e de uma boa
empresa Reconheccedila as vitoacuterias vibre com as conquistas participe das realizaccedilotildees
3ordm Decirc Feedbackrsquos positivos
Quando um bom vendedor erra e perde uma venda ele eacute criticado quando
vende horrores agraves vezes nem recebe um simples parabeacutens Eacute preciso reconhecer
os acertos mais que os erros O objetivo do feedback eacute ser construtivo por isso evite
as criacuteticas que natildeo sejam proveitosas e simplesmente de opiniotildees sinceras que
faratildeo o vendedor crescer Destaque mais os pontos positivos em vez dos negativos
4ordm Decirc incentivos aos seus vendedores
Parta da ideia que eacute muito melhor vender mais e a empresa ganhar 90 do
lucro por exemplo do que vender bem menos e ganhar 100 Sempre fui a favor
de comissotildees e incentivos por metas reais traccediladas e alcanccediladas por gerar mais
vendas devido agrave sustentaccedilatildeo do tripeacute motivaccedilatildeo reconhecimento e recompensa Se
possiacutevel surpreenda sua equipe com incentivos extras algo que natildeo era esperado
por eles Os vendedores que alcanccedilam suas metas ganham e a empresa tambeacutem
ganha por vender mais e ter colaboradores mais motivados
A empresa faraacute o investimento em premiaccedilotildees depois que as metas
propostas forem atingidas seja aumentando lucros ou diminuindo custos assim
sendo o programa de incentivo se paga
5ordm Crie um ambiente propiacutecio ao desenvolvimento pessoal e profissional
de seu colaborador
Invista em programas de treinamento teacutecnicos propiciando um
desenvolvimento profissional e geral abordando assuntos que envolvam relaccedilotildees
36
pessoais gerenciamento do tempo gerenciamento do stress relacionamento
familiar qualidade de vida etc Propiciando um desenvolvimento pessoal que
geraraacute satisfaccedilatildeo por parte do pessoal e consequentemente uma retenccedilatildeo de
talentos Natildeo adianta investir fortunas em treinamentos sendo que quando forma-se
um bom vendedor o perde para a concorrecircncia tendo que treinar outro O mais
difiacutecil natildeo eacute formar talentos mas mantecirc-los E para isso o ambiente tem que ser
propiacutecio
6ordm Disponibilizar os recursos necessaacuterios para boas vendas
O vendedor seraacute muito mais motivado quando tiverem em suas matildeos os
melhores e de preferecircncia mais modernos recursos para auxiliaacute-lo nas vendas
Condiccedilotildees excelentes para desenvolver o trabalho geraram resultados
extraordinaacuterios
7ordm Decirc assistecircncia frequente
Somente estando no campo constantemente com o vendedor eacute que se
entende o porquecirc dele estar vendendo bem o porquecirc das coisas natildeo estarem
acontecendo e ainda quais satildeo as reais necessidades dos clientes que muitas
vezes natildeo satildeo entendidas ou compreendidas por quem natildeo vivencia o dia a dia no
campo de trabalho Com essas informaccedilotildees ricas e atualizadas eacute possiacutevel
desenvolver encontros que podem ser diaacuterios semanais ou mensais com o objetivo
de capacitar e compartilhar experiecircncia para o crescimento de toda equipe
8ordm Gere e conquiste a confianccedila da equipe
Gerar confianccedila significa gerar comprometimento que leva a resultados que
faratildeo toda a diferenccedila Como fazer isso Cumpra por exemplo o prazo para
pagamento de comissotildees cumpra realmente o que prometeu Uma empresa na qual
prestei serviccedilo me prometeu uma grande viagem caso alcanccedilasse uma meta que
para o proprietaacuterio era impossiacutevel Eu alcancei a meta e ele em vez de vibrar
comigo a conquista inventou mil desculpas para natildeo pagar o precircmio Conclusatildeo Ele
natildeo pagou o precircmio e devido a isso eu me desliguei da empresa e ateacute hoje recebo
convites para voltar mas a imagem de desconfianccedila ficou ateacute hoje excluindo
qualquer possibilidade do meu retorno agrave empresa
37
9ordm Proponha Metas Reais
Eu friso muito esse ponto uma vez que algumas empresas colocam metas
irreais para a realidade do mercado Os gerentes querem muitas vezes que os
vendedores ldquoquaserdquo alcancem as metas porque assim a empresa venderaacute bastante
e natildeo precisaraacute conceder os brindes propostos Que ideia infantil E o pior eacute que
muitos gerentes fazem isso Quanta imaturidade na profissatildeo Trace metas reais
que incentivem o crescimento de cada um Mas quando alcanccediladas pague os
brindes e gratificaccedilotildees com prazer vibre com o vendedor faccedila parte dessa
conquista Seus resultados seratildeo tatildeo extraordinaacuterios quanto o possiacutevel
10ordm Forme um Time Fiel
Forme um grupo campeatildeo e tenha essa base de vendedores campeotildees na
matildeo Forme seguidores e vendedores que estaratildeo do seu lado do lado da empresa
onde for Uma base soacutelida na equipe de vendas sustenta todo o grupo As vendas
manteratildeo uma meacutedia sempre e a empresa teraacute mais seguranccedila Mas esse eacute quem
sabe o ponto mais difiacutecil para os empresaacuterios e gerentes Entatildeo medite sobre os
uacuteltimos 9 pontos aqui destacados e coloque-os em praacutetica que o resultado dessa 10ordf
dica certamente viraacute como consequecircncia da realizaccedilatildeo dos outros 9
Motivar pessoas lideraacute-las para alcanccedilarem sucesso nas suas vidas pessoal
e profissional estaacute no fato de descobrir as ferramentas necessaacuterias para explorar o
maacuteximo do potencial de cada um alcanccedilando e mantendo-o que eacute o mais difiacutecil - o
desempenho maacuteximo de cada talento
25 QUALIFICACcedilAtildeO DE VIDA NO TRABALHO
Conforme autor MAXIMIANO (2004276) no limiar do Terceiro Milecircnio as
concepccedilotildees sobre motivaccedilatildeo e satisfaccedilatildeo se ampliarem Surgiu o conceito de
Qualidade no Trabalho (QVT) mais amplo do que as teorias tradicionais de
motivaccedilatildeo
Segundo esse enfoque sauacutede natildeo apenas ausecircncia de doenccedilas mais
tambeacutem o completo bem-estar bioloacutegico psicoloacutegico e social Esta definiccedilatildeo
adotada pela Organizaccedilatildeo Mundial da Sauacutede (OMS) em 1986 abre espaccedilo
38
significativo para a compreensatildeo e administraccedilatildeo de fatores psicossociais na vida
moderna especialmente no ambiente de trabalho Um desses eacute o stress
As teorias convencionais da motivaccedilatildeo preocupam-se predominantemente
com satisfaccedilatildeo das pessoas sem abordar explicitamente o stress No entanto a
correlaccedilatildeo entre stress e o trabalho eacute evidente Atividades que requerem exaustivo
esforccedilo fiacutesico ou que satildeo alienantes ou realizadas em ambientes de tensatildeo
produzem efeitos psicoloacutegicos negativos mesmo que a pessoa esteja fisicamente
bem
O stress depende da capacidade de adaptaccedilatildeo que envolve o equiliacutebrio entre
a exigecircncia que a tarefa faz a quem a realiza e a capacidade da pessoa que realiza
Equiliacutebrio produz bem-estar Sem equiliacutebrio resultam diferentes graus de incerteza
conflitos e sensaccedilatildeo de desamparo
O equiliacutebrio ou desequiliacutebrio pode ser produzido natildeo apenas pela tarefa mas
por uma conjuntura Jaacute se observou por exemplo que uma situaccedilatildeo de crise
econocircmica e a perspectiva da perda do emprego deixam as pessoas em estado de
grande tensatildeo Uma pessoa que perde o emprego pode passar a sofrer de diversos
males decorrentes da perda de estima pela dificuldade de recordaccedilatildeo Tatildeo seacuterio eacute
esse problema que algumas empresas investem no apoio psicoloacutegico a seus
executivos
Aleacutem do enfoque biopsicossocial o conceito de QVT baseia-se em uma visatildeo
eacutetica da condiccedilatildeo humana A eacutetica como base da QVT procura identificar eliminar
ou pelo menos minimizar todos os tipos de riscos ocupacionais Isso envolve desde
a seguranccedila do ambiente fiacutesico ateacute o controle do esforccedilo fiacutesico e mental requerido
para cada atividade bem como a forma de gerenciar situaccedilotildees de crises que
comprometem a capacidade de manter salaacuterios e empregos A Qualidade de Vida
no Trabalho pode ser avaliada sob dois Acircngulos a satisfaccedilatildeo dos funcionaacuterios e as
praacuteticas da empresa
Satisfaccedilatildeo dos Funcionaacuterios Quando maior a satisfaccedilatildeo dos funcionaacuterios
mais alta eacute a qualidade de vida no trabalho Os funcionaacuterios podem estar
mais ou menos satisfeitos natildeo apenas com os fatores motivacionais e
higiecircnicos mas tambeacutem com outros fatores como sua proacutepria educaccedilatildeo
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formal vida familiar e oportunidades para desfrutar de atividades culturais e
sociais
Praacutetica da Empresa Pelo lado da empresa a qualidade de vida no trabalho
pode ser avaliada pelas praacuteticas que visam assegurar o bem-estar de seus
empregados considerados como seres humanos integrais natildeo apenas como
executantes de tarefas Cada tipo de praacutetica da empresa corresponde a uma
possibilidade de qualidade de vida no trabalho de seus funcionaacuterios
Por exemplo
Alguns executivos tecircm seacuterias dificuldades para assimilar a divisatildeo de
responsabilidades e autoridade como o sexo oposto
O sucesso eacute uma das maiores preocupaccedilotildees das pessoas nas empresas
Sucesso depende de poder que eacute a capacidade de dominar ou influenciar
outras pessoas A busca do poder que eacute a capacidade de dominar ou
influenciar outras pessoas A busca do poder cria uma situaccedilatildeo de
competiccedilatildeo permanente e faz as pessoas sentirem necessidades de fazer
tudo direito e mostrarem-se mais espertas que os colegas Isso acaba
minando a qualidade das relaccedilotildees humanas e degrada o ambiente de
trabalho
26 A INFLUEcircNCIA DA LIDERANCcedilA NA MOTIVACcedilAtildeO DA EQUIPE
ROBBINS (2001 272) Apud PAULA (2014) A ideia de se trabalhar em equipe
surgiu no momento em que o homem percebeu que a soma dos conhecimentos e
habilidades individuais facilitariam o atingir dos objetivos ldquoAs equipes geralmente
superam os indiviacuteduos quando as tarefas realizadas exigem aptidotildees muacuteltiplas
discernimento e experiecircnciardquo
A mudanccedila constante das informaccedilotildees e a necessidade de um maior
conhecimento motivaram cada vez mais essa forma de trabalho ou seja fazer com
que um grupo formado por pessoas diferentes tenha objetivos comuns
A verdade eacute que nem todas as empresas conseguem isso transformar grupos
de trabalho em equipes vencedoras pois quando falamos em equipes de trabalho
estamos nos referindo ao somatoacuterio de forccedilas que vem do conhecimento e
40
experiecircncia contudo ao falarmos na formaccedilatildeo dessa equipe comeccedilamos a
mencionar pessoas Este entatildeo eacute o grande gargalo porque pessoas satildeo dotadas de
sentimentos individuais expectativas uacutenicas sem falar nas crenccedilas valores e
identidade que cada um vai formando no decorrer da vida
Eacute fato que toda equipe necessita de um liacuteder que seja capaz de orientar
mostrar caminhos e gerar grandes resultados Ele deveraacute ser dotado de
caracteriacutesticas natildeo somente teacutecnicas mas tambeacutem comportamentais como por
exemplo ter carisma humildade sinceridade ser preocupado e compreensivo Eacute
dele a missatildeo de inspirar em seus colaboradores a motivaccedilatildeo para a conquista
Mais do que os administradores de pessoal e de recursos humanos os gestores de pessoas tecircm que desempenhar o papel de liacuteder Num contexto de Gestatildeo de Pessoas eacute necessaacuterio que elas vejam-se mais como colaboradoras do que subordinadas pois requer-se sua adesatildeo aos objetivos poliacuteticas e missatildeo da organizaccedilatildeo (GIL 2001220)
O liacuteder portanto eacute um modelo Dessa forma consegue envolver e
comprometer as pessoas transmitindo-lhes sinergia amizade companheirismo e
satisfaccedilatildeo Eacute dessa forma que nasce um time de vencedores mantido certamente
pela parceria de todos Cabe ressaltar tambeacutem que as pessoas envolvidas
necessitam resgatar valores como uniatildeo respeito cooperaccedilatildeo participaccedilatildeo
envolvimento e comprometimento Esse resgate eacute fundamental pois a sociedade
como um todo estaacute num processo quase cruel de individualismo
ldquoJUNTOS SOMOS FORTESrdquo nada mais verdadeiro do que esta frase A
sobrevivecircncia de uma empresa estaacute relacionada com o conceito que ela tem de uniatildeo
e como ela vai passar isso aos seus colaboradores Com o trabalho em conjunto as
pessoas desenvolvem seu espiacuterito de cooperaccedilatildeo e eacute dele que nasce o mais nobre
dos sentimentos o afeto A troca eacute mateacuteria-prima em uma equipe e nesse processo
todos inconscientemente se alimentam
A verdadeira equipe equilibra egos ensaia com afinco a humildade de cada
colaborador treina intensivamente o reconhecimento incentiva com firmeza a
satisfaccedilatildeo de todos zela pela paz e finalmente aposta no respeito e na
transparecircncia Equipes vencedoras satildeo formadas por pessoas que natildeo pensam
41
somente em sua vitoacuteria pessoal mas sim no todo Vibram pelas conquistas dos
colegas e entendem que o sucesso deles eacute tambeacutem seu
Muitas das organizaccedilotildees mais bem-sucedidas do mundo estatildeo descobrindo que o antigo conceito de um chefe uacutenico pode ser efetivamente substituiacutedo pelo conceito de equipe As experiecircncias desenvolvidas nessas organizaccedilotildees mostram que eacute possiacutevel trabalhar tatildeo bem ou ateacute melhor se for eliminado o antigo conceito de chefe As equipes auto gerenciadas fornecem pois um meio para as empresas aumentarem sua produtividade e qualidade e constituem uma importante resposta ao desafio da competitividade (GIL 2001 41)
MAXIMIANO (2004254) relata sobre o significado da motivaccedilatildeo A palavra
motivaccedilatildeo para estudar ganhar dinheiro viajar e ateacute mesmo para natildeo fazer nada A
palavra motivaccedilatildeo indica as causas ou motivos que produzem determinado
comportamento seja ele qual for A motivaccedilatildeo eacute a energia ou forccedila que movimenta o
comportamento e que tem trecircs propriedades
Direccedilatildeo Objetivo do comportamento motivado direccedilatildeo para a qual a
motivaccedilatildeo leva o comportamento A pessoa estaacute motivada a fazer o quecirc
Intensidade Magnitude da motivaccedilatildeo Quatildeo motivada a pessoa estaacute
Permanecircncia Duraccedilatildeo da motivaccedilatildeo Durante quanto tempo a pessoa ficou
motivada
A motivaccedilatildeo eacute especifica Uma pessoa motivada para trabalhar pode natildeo ter
motivaccedilatildeo para estudar ou vice-versa Natildeo haacute um estado geral de motivaccedilatildeo que
leve uma pessoa a sempre ter disposiccedilatildeo para tudo No campo da administraccedilatildeo a
expressatildeo pessoa motiva usualmente significa algueacutem que demonstra alto grau de
disposiccedilatildeo para realizar uma tarefa ou atividade de qualquer natureza
No entanto as pessoas tambeacutem se motivam para fazer coisas que vatildeo na
direccedilatildeo oposta agrave desejada pela empresa como greves sabotagens roubo de
mercadorias ou invasotildees de fabricas que demitem funcionaacuterios Por causa disso o
estudo de motivaccedilatildeo para o trabalho desperta grande interesse entre
administradores e pesquisadores dada a importacircncia a de entender e se possiacutevel
manejar o estado de disposiccedilatildeo para realizar tarefas
Ser liacuteder eacute manter foco nas tomadas de decisotildees saber se posicionar aos
detalhes que podem surgir na organizaccedilatildeo desta forma BERNARDINHO (2006 114
42
e 115) afirma ser liacuteder eacute dar o exemplo para que outros saibam como se faz e se
esforcem para repetir a tarefa no mesmo niacutevel ou ainda melhor Essa eacute a uacutenica
lideranccedila que se sustenta com o tempo Nada do que vocecirc diz influencia mais as
pessoas do que aquilo que vocecirc faz Liderar eacute inspirar e influenciar pessoas a
fazerem a coisa certa de preferecircncia entusiasticamente e visando ao objetivo
comum
Afinal uma equipe precisa de liacutederes no dia a dia que todos olhem como
referecircncia Satildeo aqueles que ajudam o treinador ou gestor a conduzir seu time (ou
projeto) pela estrada do planejamento ateacute alcanccedilar a meta almejadardquo De acordo
com a citaccedilatildeo acima os liacutederes de equipes praticam comportamentos construtivos
Apoiam sua equipe satildeo ouvintes atentos confrontam quando adequado buscam o
consenso quando necessaacuterio buscam e datildeo feedback transferem poderrdquo
Segundo BERNARDINHO (2006115 e 116) ldquoa motivaccedilatildeo baseia-se em dois
pilares o primeiro deles eacute a necessidade Se vocecirc precisa vai ldquocorrer atraacutesrdquo e se
dedicar O segundo eacute a paixatildeo Se vocecirc gosta ama o que faz vai querer melhorar
semprerdquo Podemos observar que estes conceitos tratam a motivaccedilatildeo como sendo
algo pessoal e que parte do interior das pessoas
43
3 INFLUEcircNCIA DO TELEMARKETING NAS VENDAS DIRETAS E A
QUALIDADE DE VIDA NO TRABALHO Anaacutelise de duas empresas
em Itaituba-PA
31 CARACTERIZACcedilOtildeES DAS EMPRESAS PESQUISADAS
Em busca da realizaccedilatildeo da monografia este capiacutetulo inicialmente mostra a
anaacutelise dos resultados encontrados das seguintes empresas
Telemiacutedia
A empresa atua no ramo de telecomunicaccedilatildeo haacute 05 anos tratando-se
de cataacutelogo eletrocircnico oferecendo aos clientes sua lista de dados telefocircnicos
dando auxilio como telelista em Itaituba ndash PA
O gestor visa sempre atender os seus clientes com rapidez e eficiecircncia
buscando sempre receber os mesmos com eacutetica profissional Hoje aleacutem do
foco no cliente a operaccedilatildeo da aacuterea telemarketing estaacute apresentando custo
mais baixo para sua empresa
Nosso Gaacutes
A empresa atua no ramo de Comercio Varejista de Gaacutes Liquefeito de
Petroacuteleo (GLP) haacute mais de 07 anos fundada no dia 09 de fevereiro de 2009
na cidade de Itaituba ndash PA
O Gestor sempre acreditou que o atendimento seria o grande
diferencial da empresa e que a melhor estrateacutegia de marketing eacute a
experiecircncia positiva de cada um compartilhada com outros clientes
Atualmente aleacutem do foco no cliente a operaccedilatildeo proacutepria estaacute
apresentando custo mais baixo
As funccedilotildees da empresa (ativo e receptivo) satildeo assim distribuiacutedas 99 da
operaccedilatildeo satildeo de atendimento receptivo existindo sempre colaboradores focados no
tratamento de demandas via e-mail Aleacutem disso satildeo realizados contatos ativos
exclusivamente para confirmaccedilotildees de agendamento
O negoacutecio estaacute relacionado agrave
Licitaccedilotildees para os Oacutergatildeos Puacuteblicos
Contratos diretos com empresas privadas
44
Atendimento aos clientes das Cidades e Municiacutepios Santareacutem Beleacutem
Jacareacanga e Novo Progresso
Consumidor final
32 PERFIS DOS ENTREVISTADOS
321 Empresa Telemiacutedia
Seu quadro de funcionaacuterios eacute de 02 colaboradores na qual conseguem atender a
demanda da cidade de Itaituba - PA com ecircxito a poliacutetica da empresa eacute prestar um
bom atendimento atender os clientes com rapidez e eficiecircncia garantindo sempre
ao cliente eacutetica profissional
O gestor exige que seus funcionaacuterios tenham ensino meacutedio completo para poder
concorrer agrave vaga para atendente operacional em sua empresa
322 Empresa Nosso Gaacutes
Tendo seu quadro de funcionaacuterios com 02 empregados como atendentes
operacionais os colaboradores natildeo tecircm formaccedilatildeo para os desenvolvimentos dos
processos envolvidos mais realizam cursos para aperfeiccediloamento para suprir as
exigecircncias do mercado atendem tambeacutem nos setores de marketing de vendas
financeiro administrativo e 02 dois motoboys para realizarem as entregas dos
pedidos realizados para poder concluir com ecircxito as solicitaccedilotildees dos clientes
A empresa tem suas exigecircncias para realizarem contrataccedilotildees de funcionaacuterios na
qual tem suas poliacuteticas de contratar apenas entrevistados que tem Ensino Meacutedio
completo CNH categoria A e B que tenham MOPP ndash Movimentaccedilatildeo e Operaccedilatildeo e
Produtos Perigosos pelo fato de obedecer agraves exigecircncias dos Oacutergatildeos
33 METODOLOGIA DA PESQUISA
A metodologia eacute o instrumento que possibilita conhecer os tipos meacutetodos e
teacutecnicas de pesquisas procedimentos que auxiliam no desenvolvimento da
monografia por cumprir uma estrutura teacutecnica e sequencial eacute um caminho a ser
seguido para assim desenvolver e concretizar de fato a mesma Por compreender o
meacutetodo pode-se afirmar que o mesmo eacute A Metodologia em um niacutevel aplicado
examina descreve e avalia meacutetodos e teacutecnicas de pesquisa que possibilitam a
45
coleta e o processamento de informaccedilotildees estudado para chegar ao objetivo com
facilidade de forma coordenada para que natildeo possa se perder no meio do caminho
e chegar a conclusotildees erradas que possam comprometer toda a pesquisa estudo e
qualquer outro que seja o interesse visando ao encaminhamento e agrave resoluccedilatildeo de
problemas ou questotildees de investigaccedilatildeo
A presente monografia busca explanar como a influecircncia do telemarketing
nas vendas diretas eacute importante para um resultado positiva para um neacutegocio mais
eficaz mostrando tambeacutem o seu papel de apoio no processo decisoacuterio e de que
maneira as empresas usufruem deste instrumento no municiacutepio de Itaituba E para
responder o problema inicialmente foi realizado um levantamento bibliograacutefico
utilizando livros de autores como BACELAR (2011) CARVALHO (2010123)
KOTLER (2000583) FREITAS (2007) CHIAVENATO dentre outros que abordam
conceitos e orientaccedilotildees teoacutericas necessaacuterias para o embasamento e conhecimento
amplo do pesquisador para o mesmo realizar a pesquisa de campo do tema na
referida empresa
O levantamento bibliograacutefico
ldquo[] abrange toda bibliografia jaacute tornada puacuteblica em trelaccedilatildeo ao tema estudado desde publicaccedilotildees avulsas boletins jornais revistas livros pesquisas monografias teses materiais cartograacuteficos etc [] e sua finalidade eacute colocar o pesquisador em contato direto com tudo o que foi escrito dito ou filmado sobre determinado assunto []rdquo (LAKATOS e MARCONI 2001183)
Diante do conceito acima mencionado pelos autores se vecirc a importacircncia de
ter o conhecimento bibliograacutefico que eacute atraveacutes dele que o pesquisador poderaacute ter
embasamento teoacuterico de obras e artigos de autores que jaacute realizaram pesquisas
referentes ao tema que se deseja estudar para poder colher informaccedilotildees e ter
conhecimento para domiacutenio e prosseguir com sua pesquisa e analisar e concretizar
a pesquisa de campo de caraacuteter qualitativa desenvolvida nas empresas Telemiacutedia e
Nosso Gaacutes
Em relaccedilatildeo agrave pesquisa de campo a autora PRESTES (2012 31) afirma
ldquoaquela em que o pesquisador atraveacutes de questionaacuterios entrevistas protocolos
verbais observaccedilotildees etc coleta seus dados investigando os pesquisados no seu
meiordquo
46
Deste modo o pesquisador pode ir ateacute a empresa que eacute o objeto de estudo e
atraveacutes de instrumentos de coleta de dados pode colher informaccedilotildees necessaacuterias
para a realizaccedilatildeo do estudo
A pesquisa eacute de caraacuteter descritivo visto que ela proporciona ao pesquisador
um levantamento de dados que o ajuda a uma observaccedilatildeo do ambiente e das
variaacuteveis do fenocircmeno em estudo Na pesquisa descritiva se observam registram
analisam classificam e interpretam os fatos sem que o pesquisador lhes faccedila
qualquer interferecircncia Assim o pesquisador estuda os fenocircmenos do mundo fiacutesico
e humano mas natildeo os manipula (PRESTES 201230)
Assim eacute possiacutevel desenvolver um trabalho satisfatoacuterio que permite conhecer
os meacutetodos e teacutecnicas adequadas que contribuem para a facilidade de conduzir
pois busca analisar o funcionamento do controle na organizaccedilatildeo em estudo tendo
como fundamento o questionamento identificar os fatores que contribuem para o
desenvolvimento do controle interno das empresas Telemiacutedia e Nosso Gaacutes
A pesquisa realizada eacute definida de forma qualitativa logo
A metodologia qualitativa preocupa-se em analisar e interpretar aspectos mais profundos descrevendo a complexidade do comportamento humano Fornece anaacutelise mais detalhada sobre as investigaccedilotildees haacutebitos atitudes tendecircncias de comportamentos etc (LAKATOS e MARCONI 2011269)
Este modo se daacute pelo fato de procurar interpretar atraveacutes de dados coletados
no campo o problema proposto pela pesquisa visto que a abordagem qualitativa eacute a
que mais se aproxima da realidade pois proporciona e fornece uma analise mais
detalhada de investigaccedilotildees podendo assim encontrar a resposta de forma mais
confiaacutevel ou seja a pesquisa qualitativa tem o ambiente natural como fonte direta
de dados e o pesquisador como seu principal instrumento
A pesquisa quantitativa que tem suas raiacutezes no pensamento positivista
loacutegico na qual enfatiza o raciociacutenio dedutivo as regras da loacutegica e os atributos
mensuraacuteveis da experiecircncia humana a mesma tende salientar os aspectos
dinacircmicos holiacutesticos e individuais da experiecircncia humana para entender a
totalidade no contexto daqueles que estatildeo vivenciando o fenocircmeno
Diferentemente da pesquisa qualitativa os resultados da pesquisa quantitativa podem ser quantificados Como as amostras geralmente satildeo grandes e consideradas representativas da populaccedilatildeo os resultados satildeo
47
tomados como se constituiacutessem um retrato real de toda a populaccedilatildeo alvo da pesquisa A pesquisa quantitativa se centra na objetividade Influenciada pelo positivismo considera que a realidade soacute pode ser compreendida com base na anaacutelise de dados brutos recolhidos com o auxiacutelio de instrumentos padronizados e neutros A pesquisa quantitativa recorre agrave linguagem matemaacutetica para descrever as causas de um fenocircmeno as relaccedilotildees entre variaacuteveis etc A utilizaccedilatildeo conjunta da pesquisa qualitativa e quantitativa permite recolher mais informaccedilotildees do que se poderia conseguir isoladamente (FONSECA 200220)
34 ANAacuteLISE E DISCUSSAtildeO DE DADOS
A partir das colocaccedilotildees dos colaboradores da empresa (A) Telemiacutedia
empresa (B) Nosso Gaacutes Percebeu-se que os mesmos atendem o perfil de
operadores de telemarketing com ecircxito na qual buscam atender os clientes com
satisfaccedilatildeo rapidez e qualidade
Analisando as respostas dos funcionaacuterios percebemos que todos trabalham
comprometidos e motivados pois nas rotinas diaacuterias das empresas a discussatildeo
sadia pode ser considerada uma ferramenta para agregar valor visto que tanto para
os gestores quanto para os colaboradores a troca de ideias faz com que a empresa
amadureccedila e se desenvolva
48
341 De acordo com pesquisa in loco foi realizado entrevista com gecircneros
Gaacutefico 01 Quanto ao gecircnero
Graacutefico1 Pesquisa realizada pelo autor 2016
Na pesquisada realizada foi extraiacuteda uma amostra de quatro funcionaacuterios em
cargo ocupado como atendentes Operacionais entre os quatros dois satildeo do sexo
masculino correspondente a 50 e os outros dois funcionaacuterios do sexo feminino
correspondente ao restante da porcentagem
342 Quanto agrave faixa etaacuteria
Graacutefico 02 Quanto agrave faixa etaacuteria
Graacutefico 2 Pesquisa realizada pelo autor 2016
49
No graacutefico 2 pode ser observado que 50 (Cinquenta por cento) dos
funcionaacuterios possuem de 26 a 33 anos de idade 25 (Vinte e cinco por cento)
possuem de 34 a 41 anos 25 (Vinte e cinco por cento) tem de 42 anos ou mais
sendo que de 16 a 25 anos
343 Grau de escolaridade
Quando analisamos o graacutefico 3 notamos que 25 (Vinte e cinco por cento)
dos colaboradores possuem 1ordm grau incompleto e que 50 (Cinquenta por cento) jaacute
possuem 2ordm grau completo no entanto 25 (Vinte e cinco por cento) correspondem
ao 3ordm grau incompleto
Graacutefico 3 Quanto agrave escolaridade
Graacutefico 3 Pesquisa realizada pelo autor 2016
344 Quanto ao estado civil
No graacutefico 4 verifica-se que 50 (Cinquenta por cento) afirmam possuir estar
solteiros 25 (Vinte e cinco por cento) garantem possuir uma uniatildeo estaacutevel jaacute 25
(Vinte e cinco por cento) alegam estaacute divorciado (a) no entanto natildeo houve
nenhuma porcentagem ao estado civil casado (a)
50
Graacutefico 04 Quanto ao estado civil
Graacutefico 4 Pesquisa realizada pelo autor 2016
345 Cargo de ocupaccedilatildeo Atendente Operacional
Quadro 01 Quanto ao cargo de ocupaccedilatildeo
Opccedilotildees Frequecircncia
Empresa A 2
Empresa B 2
Fonte Pesquisa realizada pelo autor 2016
De acordo com quadro 01 foi realizada uma pesquisa de duas empresas que
atuam no ramo de Telemarketing na qual foram entrevistadas duas empresas
Empresa A (Telemiacutedia) com 2 (Dois) atendentes operacionais Empresa B (Nosso
Gaacutes) ocupando tambeacutem 2 (Dois) Atendentes operacionais
346 Quanto tempo de serviccedilo vocecirc possui na organizaccedilatildeo
51
Quadro 02 Quanto ao tempo de serviccedilo o mesmo possui na organizaccedilatildeo
Opccedilotildees Empresa A
(Telemiacutedia)
Empresa B
(Nosso Gaacutes)
De 1 a 4 anos 2
De 05 a 08 meses 2
Fonte Pesquisa realizada pelo autor 2016
De acordo com levantamento do quadro 2 foi observado que a empresa A
possui 2 (Dois) funcionaacuterios que tem de 05 a 08 anos na organizaccedilatildeo Jaacute a empresa
B possui 2 (Dois) colaboradores de 1 a 4 anos de trabalho na organizaccedilatildeo Portanto
podemos analisar que natildeo haacute rotatividade frequente de colaboradores na
organizaccedilatildeo
347 Haacute quanto tempo vocecirc estaacute no presente cargo como atendente
operacional
De acordo com quadro 3 verificamos que empresa A possuem no seu
quadro funcional 2 (Dois) colaboradores com 08 anos de serviccedilo ocupando cargo de
atendente operacional Jaacute empresa B deteacutem 02 (Dois) funcionaacuterios com 03 anos de
serviccedilos prestados a referida organizaccedilatildeo
Quadro 03 Haacute quanto tempo vocecirc estaacute no presente cargo como atendente operacional
Empresa A
(Telemiacutedia)
Empresa B
(Nosso Gaacutes)
08 anos 02 anos
Fonte Pesquisa realizada pelo autor 2016
348 Meu trabalho eacute cansativo
De acordo com quadro 4 podemos analisar na empresa A que os
colaboradores acham agraves vezes seu trabalho cansativo em detrimento do cargo por
absorver um grande fluxo de informaccedilotildees em curto espaccedilo de tempo Jaacute a empresa
B os colaboradores alegam que seu trabalho eacute Raramente e Sempre cansativo
52
Quadro 04 Meu trabalho eacute cansativo
EMPRESA A
MEU TRABALHO Eacute CANSATIVO AgraveS VEZES
ENTREVISTADO 1 X
ENTREVISTADO 2 X EMPRESA B
MEU TRABALHO Eacute CANSATIVO
RARAMENTE SEMPRE
ENTREVISTADO 1 X
ENTREVISTADO 2 X
Fonte Pesquisa realizada pelo autor 2016
349 Sinto-me inseguro quando natildeo correspondo agraves expectativas da empresa
em relaccedilatildeo ao trabalho
No quadro 5 podemos analisar na empresa A que o entrevistado 1 afirma
sentir-se inseguro quando natildeo chega a corresponder agraves expectativas da empresa
em relaccedilatildeo ao trabalho jaacute entrevistado 2 da referida empresa somente agraves vezes
Na empresa B verificamos que o entrevistado 1 sente-se agraves vezes ameaccedilado jaacute
entrevistado 2 respectivamente corresponde sempre em relaccedilatildeo ao trabalho
Quadro 05 Sinto-me inseguro quando natildeo correspondo agraves expectativas da empresa em relaccedilatildeo ao trabalho
EMPRESA A
SINTO-ME INSEGURO QUANDO NAtildeO CORRESPONDO AgraveS EXPECTATIVAS DA EMPRESA EM RELACcedilAtildeO AO TRABALHO
RARAMENTE AgraveS VEZES
ENTREVISTADO 1 X
ENTREVISTADO 2 X EMPRESA B
SINTO-ME INSEGURO QUANDO NAtildeO CORRESPONDO AgraveS EXPECTATIVAS DA EMPRESA EM RELACcedilAtildeO AO TRABALHO
RARAMENTE AgraveS VEZES
ENTREVISTADO 1 X
ENTREVISTADO 2 X
Fonte Pesquisa realizada pelo autor 2016
3410 Tenho liberdade de organizar meu trabalho da forma que quero
53
No quadro 06 tanto entrevistado 1 e 2 da empresa A afirmam terem
liberdades para organizarem seus trabalhos das formas que querem Jaacute na empresa
B o entrevistado 1 relata que agraves vezes tem liberdade de organizar seu trabalho da
forma que deseja portanto entrevistado 2 da respectiva empresa afirma sempre
Quadro 06 Tenho liberdade de organizar meu trabalho da forma que quero
EMPRESA A
TENHO LIBERDADE DE ORGANIZAR MEU TRABALHO DA FORMA QUE QUERO
SEMPRE
ENTREVISTADO 1 X
ENTREVISTADO 2 X EMPRESA B
TENHO LIBERDADE DE ORGANIZAR MEU TRABALHO DA FORMA QUE QUERO
RARAMENTE SEMPRE
ENTREVISTADO 1 X
ENTREVISTADO 2 X
Fonte Pesquisa realizada pelo autor 2016
3411 Sinto frustraccedilotildees com meu trabalho
No quadro 07 o entrevistado 1 da empresa A afirma que agraves vezes sente
frustraccedilotildees com seu trabalho o entrevistado 2 da referida empresa sente raramente
frustraccedilotildees Jaacute empresa B tanto entrevistado 1 e 2 declaram nunca sentir
frustraccedilotildees pelo seu trabalho
Quadro 07 Sinto frustraccedilotildees com meu trabalho
EMPRESA A
SINTO FRUSTRACcedilOtildeES COM MEU TRABALHO
RARAMENTE AgraveS VEZES
ENTREVISTADO 1 X
ENTREVISTADO 2 X
EMPRESA B
SINTO FRUSTRACcedilOtildeES COM MEU TRABALHO
NUNCA
ENTREVISTADO 1 X
ENTREVISTADO 2 X
Fonte Pesquisa realizada pelo autor 2016
3412 Sinto orgulho do trabalho que realizo
54
No quadro 8 tanto os entrevistado 1 e 2 da empresa A como tambeacutem o
entrevistado 1 e 2 da empresa B afirmam que sempre sentem-se orgulhosos do
trabalho que realizam haacute uma satisfaccedilatildeo pois os mesmos trabalham por amor
Quadro 08 Sinto orgulho do trabalho que realizo
EMPRESA A SINTO ORGULHO DO TRABALHO QUE REALIZO
SEMPRE
ENTREVISTADO 1 X
ENTREVISTADO 2 X
EMPRESA B SINTO ORGULHO DO TRABALHO QUE REALIZO
SEMPRE
ENTREVISTADO 1 X
ENTREVISTADO 2 X
Fonte Pesquisa realizada pelo autor 2016
3413 Meu trabalho eacute desgastante
No quadro 9 na empresa A tanto os entrevistado 1 e 2 declaram que agraves
vezes sentem-se desgastados pelo trabalho jaacute na empresa B o entrevistado 1
sente frequentemente desgaste diferente do entrevistado 2 que afirma nunca sentir
desgaste Devido a funccedilatildeo cobrar muita atenccedilatildeo responsabilidade dos
colaboradores mesmo assim eles sentem prazer no trabalho onde haacute satisfaccedilatildeo
preocupaccedilatildeo do gestor para os colaboradores fazendo sempre escalas de folgas
para os funcionaacuterios da empresa afirmam os entrevistados
Quadro 09 Meu trabalho eacute desgastante
EMPRESA A
MEU TRABALHO Eacute DESGASTANTE AgraveS VEZES
ENTREVISTADO 1 X
ENTREVISTADO 2 X
EMPRESA B
MEU TRABALHO Eacute DESGASTANTE
NUNCA FREQUENTEMENTE
ENTREVISTADO 1 X
ENTREVISTADO 2 X
Fonte Pesquisa realizada pelo autor 2016
3414 Sinto desanimo no trabalho
55
No quadro 10 tanto a empresa A quanto a empresa B seus colaboradores
afirmam nunca sentir desanimo no trabalho
Quadro 10 Sinto desanimo no trabalho
EMPRESA A SINTO DESANIMO TRABALHO NUNCA
ENTREVISTADO 1 X
ENTREVISTADO 2 X
EMPRESA B SINTO DESANIMO TRABALHO NUNCA
ENTREVISTADO 1 X
ENTREVISTADO 2 X
Fonte Pesquisa realizada pelo autor 2016
3415 Sinto-me reconhecido pelos meus colegas pelo trabalho que realizo
No quadro 11 verificamos na empresa A que o entrevistado 1 recebe com
frequecircncia reconhecimento pelos seus colegas de trabalho jaacute o entrevistado 2
recebe sempre reconhecimento pelos seus colegas de trabalho pelo trabalho
desenvolvido na organizaccedilatildeo Analisamos tambeacutem a empresa B tanto entrevistado
1 como entrevistado 2 afirmam sempre serem reconhecidos
Quadro 11 Sinto-me reconhecido pelos meus colegas pelo trabalho que realizo
EMPRESA A
SINTO-ME RECONHECIDO PELOS MEUS COLEGAS PELO TRABALHO QUE REALIZO
FREQUENTEMENTE SEMPRE
ENTREVISTADO 1 X
ENTREVISTADO 2 X
EMPRESA B
SINTO-ME RECONHECIDO PELOS MEUS COLEGAS PELO TRABALHO QUE REALIZO
SEMPRE
ENTREVISTADO 1 X
ENTREVISTADO 2 X
Fonte Pesquisa realizada pelo autor 2016
3416 Sinto satisfaccedilatildeo em executar minhas tarefas
No quadro 12 verificamos na empresa A que o entrevistado 1 sente-se com
frequecircncia satisfaccedilatildeo em executar suas tarefas jaacute o entrevistado 2 consegue sentir
sempre satisfaccedilatildeo em executar suas tarefas com ecircxito Na empresa B os dois
entrevistados sentem-se sempre satisfeitos
56
Quadro 12 Sinto satisfaccedilatildeo em executar minhas tarefas
EMPRESA A
SINTO SATISFACcedilAtildeO EM EXECUTAR MINHAS TAREFAS
FREQUENTEMENTE SEMPRE
ENTREVISTADO 1 X
ENTREVISTADO 2 X
EMPRESA B
SINTO SATISFACcedilAtildeO EM EXECUTAR MINHAS TAREFAS
SEMPRE
ENTREVISTADO 1 X
ENTREVISTADO 2 X
Fonte Pesquisa realizada pelo autor 2016
3417 Meu trabalho eacute gratificante
No quadro 13 verificamos tanto na empresa A quanto na empresa B que os
entrevistados sentem-se gratificantes pelo seu trabalho
Quadro 13 Meu trabalho eacute gratificante
EMPRESA A MEU TRABALHO Eacute GRATIFICANTE SEMPRE
ENTREVISTADO 1 X
ENTREVISTADO 2 X
EMPRESA B MEU TRABALHO Eacute GRATIFICANTE SEMPRE
ENTREVISTADO 1 X
ENTREVISTADO 2 X
Fonte Pesquisa realizada pelo autor 2016
3418 Meu trabalho eacute compatiacutevel com as minhas aspiraccedilotildees profissionais
No quadro 14 analisamos na empresa A que tanto entrevistado 1 como
tambeacutem entrevistado 2 declaram que seus trabalhos satildeo sempre compatiacuteveis as
suas aspiraccedilotildees profissionais portanto jaacute empresa B o entrevistado 1 afirma
sempre e o entrevistado 2 agraves vezes
Quadro 14 Meu trabalho eacute compatiacutevel com as minhas aspiraccedilotildees profissionais
EMPRESA A
MEU TRABALHO Eacute COMPATIacuteVEL COM AS MINHAS ASPIRACcedilOtildeES PROFISSIONAIS
SEMPRE
ENTREVISTADO 1 X
57
ENTREVISTADO 2 X
EMPRESA B
MEU TRABALHO Eacute COMPATIacuteVEL COM AS MINHAS ASPIRACcedilOtildeES PROFISSIONAIS
AgraveS VEZES SEMPRE
ENTREVISTADO 1 X
ENTREVISTADO 2 X
Fonte Pesquisa realizada pelo autor 2016
3419 Meu trabalho me causa estresse
No quadro 15 analisamos na empresa A que o entrevistado 1 sente-se agraves
vezes estressado devido seu trabalho jaacute entrevistado 2 declara que nunca sentiu
estresse por motivos de trabalho A empresa B podemos observar que o
entrevistado 1 afirma agraves vezes jaacute entrevistado 2 nunca
Quadro 15 Meu trabalho me causa estresse
EMPRESA A
MEU TRABALHO ME CAUSA ESTRESSE
NUNCA AgraveS VEZES
ENTREVISTADO 1 X
ENTREVISTADO 2 X EMPRESA B
MEU TRABALHO ME CAUSA ESTRESSE
NUNCA AgraveS VEZES
ENTREVISTADO 1 X
ENTREVISTADO 2 X
Fonte Pesquisa realizada pelo autor 2016
3420 Sinto reconhecido pela chefia pelo trabalho que realizo
No quadro 16 analisamos na empresa A que o entrevistado 1 estaacute sempre
recebendo reconhecimento pela chefia pelo trabalho realizado na organizaccedilatildeo jaacute
entrevistado 2 agraves vezes A empresa B observamos que entrevistado 1 sente-se aacutes
vezes reconhecidos pela chefia jaacute entrevistado 2 afirma sempre receber
reconhecimento
Quadro 16 Sinto reconhecido pela chefia pelo trabalho que realizo
EMPRESA A
SINTO RECONHECIDO PELA CHEFIA PELO TRABALHO QUE REALIZO
AgraveS VEZES SEMPRE
58
ENTREVISTADO 1 X
ENTREVISTADO 2 X EMPRESA B
SINTO RECONHECIDO PELA CHEFIA PELO TRABALHO QUE REALIZO
AgraveS VEZES SEMPRE
ENTREVISTADO 1 X
ENTREVISTADO 2 X
Fonte Pesquisa realizada pelo autor 2016
3421 Tenho liberdade de dizer o que penso sobre meu trabalho
No quadro 17 analisamos na empresa A que o entrevistado 1 e 2 afirmam
terem liberdades de dizerem o que pensam sobre seu trabalho na organizaccedilatildeo jaacute
empresa B o entrevistado 1 declara que aacutes vezes apenas e o entrevistado 2 da
respectiva empresa afirma sempre
Quadro 17 Tenho liberdade de dizer o que penso sobre meu trabalho
EMPRESA A
TENHO LIBERDADE DE DIZER O QUE PENSO SOBRE MEU TRABALHO
SEMPRE
ENTREVISTADO 1 X
ENTREVISTADO 2 X
EMPRESA B
TENHO LIBERDADE DE DIZER O QUE PENSO SOBRE MEU TRABALHO
AgraveS VEZES SEMPRE
ENTREVISTADO 1 X
ENTREVISTADO 2 X
Fonte Pesquisa realizada pelo autor 2016
3422 Tenho espaccedilo para discutir abertamente com os colegas as dificuldades
com o trabalho
No quadro 18 podemos averiguar na empresa A que o entrevistado 1 e 2
afirmam sempre terem espaccedilos pra discutir abertamente com os colegas as
dificuldades com o trabalho jaacute empresa B o entrevistado 1 declara nunca o
entrevistado 2 sempre
Quadro 18 Tenho espaccedilo para discutir abertamente com os colegas as dificuldades com o trabalho
EMPRESA A
TENHO ESPACcedilO PARA DISCUTIR ABERTAMENTE COM OS COLEGAS AS
SEMPRE
59
DIFICULDADES COM O TRABALHO
ENTREVISTADO 1 X
ENTREVISTADO 2 X
EMPRESA B
TENHO ESPACcedilO PARA DISCUTIR ABERTAMENTE COM OS COLEGAS AS DIFICULDADES COM O TRABALHO
NUNCA SEMPRE
ENTREVISTADO 1 X
ENTREVISTADO 2 X
Fonte Pesquisa realizada pelo autor 2016
3423 O espaccedilo fiacutesico disponiacutevel para o desenvolvimento das atividades eacute
satisfatoacuterio
De acordo com o quadro 19 perguntados aos entrevistados da empresa A
sobre a satisfaccedilatildeo do espaccedilo fiacutesico o entrevistado 1 respondeu SIM de acordo com
suas palavras Pela natureza do serviccedilo que prestamos para comunidade o espaccedilo
fiacutesico eacute adequado Jaacute o entrevistado 2 declara SIM na qual afirma que Possibilita a
executar minhas atividades de forma correta
Jaacute empresa B o entrevistado 1 marca opccedilatildeo SIM e justifica da seguinte
forma Porque eu consigo realizar minhas tarefas de forma satisfatoacuteria O
entrevistado 2 tambeacutem marca opccedilatildeo SIM e afirma que Totalmente me possibilita a
realizar minhas atividades de forma eficiente
Quadro 19 O espaccedilo fiacutesico disponiacutevel para o desenvolvimento das atividades eacute satisfatoacuterio
EMPRESA A
RESPOSTA ENTREVISTADO 1 ENTREVISTADO 2
Sim X X
EMPRESA B
RESPOSTA ENTREVISTADO 1 ENTREVISTADO 2
Sim X X
Fonte Pesquisa realizada pelo autor 2016
3424 Os equipamentos disponiacuteveis para execuccedilatildeo das tarefas satildeo de boa
qualidade
60
De acordo com quadro 20 perguntados aos entrevistados da empresa A
sobre os equipamentos disponiacuteveis para execuccedilatildeo das tarefas satildeo de boa
qualidade o entrevistado 1 respondeu SIM de acordo com suas palavras Temos
um computador uma impressora e uma linha telefocircnica para nossas atividades e um
cataacutelogo eletrocircnico que consta esse equipamento com um banco de dados
inseridos Jaacute o entrevistado 2 declara SIM na qual afirma que Todos em perfeito
estado de conservaccedilatildeo e uso
Na empresa B o entrevistado 1 marca opccedilatildeo SIM e justifica da seguinte
forma Todos os equipamentos satildeo de oacutetima qualidade facilitando assim minhas
atividades No entanto o entrevistado 2 da respectiva empresa afirma SIM na qual
relata que Uma sala ampla para a realizaccedilatildeo das tarefas ateacute pela natureza do
atendimento pois a ferramenta principal eacute um computador e uma linha telefocircnica
Quadro 20 Os equipamentos disponiacuteveis para execuccedilatildeo das tarefas satildeo de boa qualidade
EMPRESA A
RESPOSTA ENTREVISTADO 1 ENTREVISTADO 2
Sim X X
EMPRESA B
RESPOSTA ENTREVISTADO 1 ENTREVISTADO 2
Sim X X
Fonte Pesquisa realizada pelo autor 2016
3425 Os atendentes tecircm tido oportunidades adequadas para participar de
treinamentos direcionados ou apropriados ao cargo que ocupam
De acordo com o quadro 21 perguntados aos entrevistados da empresa A
Se os atendentes tecircm tido oportunidades adequadas para participar de treinamentos
direcionados ou apropriados ao cargo que ocupam o entrevistado 1 respondeu SIM
de acordo com suas palavras Curso de comunicaccedilatildeo e atendimento ao puacuteblico
marketing e propaganda comunicaccedilatildeo e atendimentos O entrevistado 2 tambeacutem
61
responde SIM e justifica que Jaacute participei de um curso de secretariado ofertado
pela minha empresa em que trabalho
Jaacute na empresa B o entrevistado 1 marca opccedilatildeo SIM e justifica da
seguinte forma De forma perioacutedica satildeo realizados treinamentos para minhas
atividades afins No entanto o entrevistado 2 da respectiva empresa afirma SIM na
qual relata que Todos os dias haacute um DDS ndash (Diaacutelogo Diaacuterio de Seguranccedila) sobre
um tema aleatoacuterio
Quadro 21 Os atendentes tecircm tido oportunidades adequadas para participar de treinamentos direcionados ou apropriados ao cargo que ocupam
EMPRESA A
RESPOSTA ENTREVISTADO 1 ENTREVISTADO 2
Sim X X
EMPRESA B
RESPOSTA ENTREVISTADO 1 ENTREVISTADO 2
Sim X X
Fonte Pesquisa realizada pelo autor 2016
CONCLUSAtildeO
62
Este trabalho de conclusatildeo de curso abordou alguns efeitos sobre a influecircncia
do telemarketing nas vendas diretas dentro do ambiente de trabalho tornando o
mesmo um lugar voltado sempre para adaptaccedilotildees e evoluccedilotildees ao desenvolvimento
de suas habilidades profissionais
A partir dessa compreensatildeo nota-se o quanto eacute valioso que o gestor esteja se
atualizando e aperfeiccediloando suas ideias e criando estrateacutegias de manter seus
colaboradores motivados para alcanccedilar os objetivos da empresa
De acordo com pesquisa aplicada o principal desafio atual do operador
de telemarketing eacute conquistar a confianccedila do cliente para um relacionamento de
longo prazo junto agrave empresa portanto a gerecircncia deve proporcionar um ambiente
ao vendedor onde ele se sinta confortaacutevel o suficiente para buscar atingir as metas
da empresa No telemarketing este desafio resume-se ao momento em que o
cliente atende agrave ligaccedilatildeo inicia-se entatildeo a comunicaccedilatildeo e o vendedor deve estar
preparado para conduzir o cliente agrave compra do produto ou serviccedilo A forccedila de
vendas realiza um esforccedilo conjunto visando atingir um mesmo objetivo eacute
fundamental que haja a ciecircncia por parte de todos sobre o fato de que as atitudes
individuais exercem influecircncias sobre os resultados de todo grupo e para minimizar
os fatores que afetam o desempenho individual ou em conjunto todos devem
realizar esforccedilos para amenizar seus efeitos afim de que as atividades de vendas
sejam efetivamente lucrativas
Diante da pesquisa realizada percebe-se que os gestores buscam
propiciar espaccedilos fiacutesicos mais adequados para o desenvolvimento das atividades de
seus colaboradores os mesmos estatildeo sempre em capacitaccedilatildeo profissional apesar
dos operadores de telemarketing realizar atividades rotineiras nos cargos de
ocupaccedilatildeo mesmo assim os colaboradores buscam prestar um serviccedilo de qualidade
aos seus clientes
Apoacutes anaacutelise de dados pode-se concretizar que apesar das duas
empresas serem de pequeno porte percebeu que os gestores natildeo se preocupam
somente em oferecer um serviccedilo de qualidade aos seus funcionaacuterios mas tambeacutem
63
buscam em proporcionar aos seus colaboradores um ambiente que tenha conforto e
que propicie seguranccedila em suas atividades laborais dentro da organizaccedilatildeo
64
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ROBBINS Stephen P PLT Comportamento Organizacional 9ed Satildeo Paulo
67
APEcircNDICES
68
Faculdade de Itaituba ndash FAI
Av Governador Fernando Guilhon 895
Jardim das Araras - Itaituba ndash PA
Telefone (93) 3518 ndash 4320 Fax (93) 3518 ndash 4319
Site wwwunifaitbedubr E-mail faiunifaitbedub
Curso de Administraccedilatildeo ndash PortariaMec nordm 2558 de 150903
Segue abaixo questionaacuterio acadecircmico na qual foi elaborado para obter a percepccedilatildeo de trabalho e como vocecirc reage a ele portanto as respostas seratildeo mantidas em sigilo absoluto Responda cada questatildeo com sinceridade
Muito obrigada por sua colaboraccedilatildeo
QUESTIONAacuteRIO APLICADO AOS OPERADORES DE TELEMARKETING
DADOS PESSOAIS DO ENTREVISTADO
1 Sexo
( ) Masculino ( ) Feminino 2 Faixa etaacuteria ( ) de 16 a 25 anos ( ) de 26 a 33 anos ( ) de 34 a 41 anos ( ) 42 anos ou mais 3 Escolaridade ( ) 1ordm grau incompleto ( ) 1ordm grau completo ( ) 2ordm grau incompleto ( ) 2ordm grau completo ( ) 3ordm grau incompleto ( ) 3ordm grau completo ( ) outros________________
69
4Estado Civil
( ) Solteiro ( ) Casado(a) ( ) Uniatildeo Estaacutevel ( ) Divorciado(a)
DADOS PROFISSIONAIS 6 Cargo ocupado na Instituiccedilatildeo ( ) Atendente Operacional 7 Haacute quanto tempo vocecirc trabalha na organizaccedilatildeo
A ( ) ateacute 06 meses B ( ) de 06 meses a 01 ano C ( ) de 01 a 4 anos D ( ) de 05 a 08 anos E ( ) de 08 a 12 anos F ( ) acima de 12 anos 8 Haacute quanto tempo vocecirc estaacute no presente cargo Anos Meses _______
09Meu trabalho eacute cansativo 1 2 3 4 5
10Sinto-me inseguro quando natildeo correspondo agraves expectativas da empresa em relaccedilatildeo ao trabalho
1 2 3 4 5
11 Tenho liberdade de organizar meu trabalho da forma que quero
1 2 3 4 5
12 Sinto frustraccedilotildees com meu trabalho 1 2 3 4 5
13 Sinto orgulho do trabalho que realizo 1 2 3 4 5
14 Meu trabalho eacute desgastante 1 2 3 4 5
15 Sinto desanimo no trabalho 1 2 3 4 5
16 Sinto-me reconhecido pelos meus colegas pelo trabalho que realizo
1 2 3 4 5
17 Sinto satisfaccedilatildeo em executar minhas tarefas 1 2 3 4 5
18 Meu trabalho eacute gratificante 1 2 3 4 5
19 Meu trabalho eacute compatiacutevel com as minhas aspiraccedilotildees profissionais
1 2 3 4 5
20 Meu trabalho me causa estresse 1 2 3 4 5
21 Sinto o reconhecimento da minha chefia pelo trabalho que realizo
1 2 3 4 5
22 Sinto disposiccedilatildeo mental para realizar minhas tarefas 1 2 3 4 5
1
NUNCA
2
RARAMENTE
3
AacuteS VEZES
4
FREQUENTEMENTE
5
SEMPRE
70
23 Tenho liberdade de dizer o que penso sobre meu trabalho
1 2 3 4 5
24 Tenho espaccedilo para discutir abertamente com os colegas as dificuldades com o trabalho
1 2 3 4 5
25 O espaccedilo fiacutesico disponiacutevel para o desenvolvimento das atividades eacute satisfatoacuterio
( ) Sim ( ) Natildeo Justifique ____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ 26 Os equipamentos disponiacuteveis para a execuccedilatildeo das tarefas satildeo de boa qualidade
( ) Sim ( ) Natildeo Justifique ____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ 27 Os atendentes tecircm tido oportunidades adequadas para participar de treinamentos direcionados ou apropriados ao cargo que ocupam ( ) Sim ( ) Natildeo Justifique ____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
Agrave Deus por seu meu porto seguro meu amigo de todas as horas a minha famiacutelia a minha matildee Eliete Cruz Silva e Silva e ao meu pai Antocircnio Alves da Silva que em todos os momentos sempre me incentivaram a lutar pelos meus sonhos oferecendo sempre a me atenccedilatildeo amor carinho e estiacutemulo Dedico-lhes essa conquista como gratidatildeo
AGRADECIMENTOS
Agradeccedilo primeiramente a Deus o grande orientador da minha vida e por me
propiciar esta oportunidade de concluir o Curso Abacharelado em Administraccedilatildeo
Ao meu orientador Vitor Hugo Jara Leite pelas orientaccedilotildees debates e
momentos tatildeo ricos que compartilhamos nesse periacuteodo que soacute foi possiacutevel natildeo
somente por sua reconhecida capacidade intelectual mas sobretudo pela pessoa
humana excecircntrica que eacute
Ao Prof Dr Francisco Claacuteudio de Sousa Silva pelos incentivos dados durante
suas aulas aplicadas por sempre estaacute nos motivando a acreditar em nossas
habilidades e capacidades humanas e nos impulsionou sempre a seguir um caminho
na qual nos motivaram a realizar este sonho
A minha inestimaacutevel matildee Eliete Cruz Silva e Silva ao meu pai Antocircnio Alves
da Silva pois se hoje estou aqui devo muitas coisas a vocecircs pelos ensinamentos e
valores passados pois confiaram em mim e me deram esta oportunidade de
concretizar este objetivo
Minha irmatilde Eldinete Cruz Silva e Silva pelo incansaacutevel apoio e por ter sempre
acreditado desde o iniacutecio na realizaccedilatildeo dos meus projetos e sonhos
Agradeccedilo meus familiares pelo carinho e atenccedilatildeo durante o desenvolvimento
deste estudo
Aos operadores de Telemarketing que tive a oportunidade de realizar
pesquisa de campo agraves empresas por suas importantes contribuiccedilotildees que tornaram
possiacuteveis a anaacutelise empiacuterica desta investigaccedilatildeo
Aos docentes que contribuiacuteram decisivamente para qualificaccedilatildeo do meu
curso propiciando a abertura de novos caminhos para o conhecimento Aos meus
colegas de turma pois juntos trilhamos uma etapa importantiacutessima de nossas vidas
agradeccedilo tambeacutem pelo carinho e agradaacutevel convivecircncia durante todo periacuteodo do
Curso
Aos meus amigos Wanderson Alves Alencar Leidiane Barros da Costa e
Flaacutevia Katiuacutercia Pereira da Silva Samuel dos Santos Moreira e Amauri Lira que
sempre estiveram me apoiando direta e indiretamente que confiaram sempre no
meu potencial que muitas vezes compartilhei momentos de tristezas alegrias
anguacutestias e ansiedade mas que sempre estiveram ao meu lado me apoiando e me
ajudando
A todas as pessoas mesmo natildeo sendo aqui citadas contribuiacuteram para a
realizaccedilatildeo deste trabalho meus sinceros agradecimentos
ldquoEacute muito melhor lanccedilar-se em busca de conquistas grandiosas mesmo expondo-se ao fracasso do que alinhar-se com os pobres de espiacuterito que nem gozam muito nem sofrem muito porque vivem numa penumbra cinzenta onde natildeo conhecem nem vitoacuteria nem derrotardquo (Theodore Roosevelt)
RESUMO
O presente trabalho tem como finalidade apresentar a importacircncia da Influecircncia do Telemarketing nas Vendas Diretas e a Qualidade de Vida no Trabalho dentro das organizaccedilotildees na qual foi realizado anaacutelise em duas empresas de Itaituba-PA Com objetivo de atingir essa pesquisa foi necessaacuterio e indispensaacutevel realizar um estudo bibliograacutefico para obter mais informaccedilotildees sobre o tema abordado baseado em autores renomados Na pesquisa de campo utilizaram-se questionaacuterios com perguntas abertas e fechadas na empresa Telemiacutedia e na empresa Nosso Gaacutes no municiacutepio de ItaitubaPA A partir das anaacutelises pode-se concluir que o telemarketing vem cada dia evoluindo e trazendo teacutecnicas e habilidades para a melhoria e qualidade de vida das pessoas Mas para que isso aconteccedila eacute necessaacuterio que os gestores deem condiccedilotildees necessaacuterias aos seus colaboradores tais como ferramentas que possibilitem os mesmos desenvolverem suas atividades de forma salutar Condiccedilotildees essas que agregam valores as atividades desenvolvidas dentro da organizaccedilatildeo para que natildeo haja monotonia no ambiente de trabalho desta forma os operadores satildeo o cartatildeo postal da empresa na qual estaratildeo representando a organizaccedilatildeo com suas ferramentas profissionais Neste sentido os gestores tem a missatildeo de proporcionar aos seus operadores de telemarketing ambientes condiccedilotildees ferramentas que auxilie de forma eficiente na execuccedilatildeo das suas atividades Nas empresas pesquisadas os colaboradores da empresa Nosso Gaacutes enfatizaram que todos os dias haacute um DDS (Diaacutelogo Diaacuterio de Seguranccedila) sobre um tema aleatoacuterio tem o objetivo de conscientizar os colaboradores do tema abordado Na empresa Telemiacutedia os colaboradores afirmam que o gestor da respectiva empresa oferece cursos voltados para suas atividades Isso mostra que as empresas estatildeo preocupadas com a qualidade de ambiente de trabalho dos colaboradores para suas execuccedilotildees
PALAVRAS-CHAVE Telemarketing Monotonia DDS - Diaacutelogo Diaacuterio de
Seguranccedila
SILVA Elida Samara Cruz Silva e Influecircncia do Telemarketing nas Vendas Diretas e Qualidade de Vida no Trabalho Anaacutelise de duas empresas em Itaituba-PA Monografia de Bacharelado em Administraccedilatildeo Faculdade de Itaituba ndash FAI Itaituba ndash Paraacute 2016
SUMAacuteRIO
RESUMO
LISTA DE FIGURAS
LISTA DE GRAacuteFICOS
LISTA DE QUADROS
LISTA DE SIGLAS
INTRODUCcedilAtildeO16
1 ABORDAGEM TEOacuteRICA DO MARKETING17
11 CONCEITOS BAacuteSICOS MARKETING17
12 COMUNICACcedilAtildeO INTEGRADA DE MARKETING19
13 MARKETING DIRETO 21
15 TELEMARKETING ndash ORIGEM 23
16 IMPORTAcircNCIA DO TELEMARKETING DENTRO DA ORGANIZACcedilAtildeO24
17 TIPOS DE MARKETING 26
18 ORIGENS DAS VENDAS 26
19 PROCESSOS DAS VENDAS 27
2 ADMINISTRACcedilAtildeO DE VENDAS E QVT 30
21 PLANEJAMENTO ESTRATEacuteGICO DE VENDAS31
22 PREVISAtildeO DE VENDAS 32
23 TREINAMENTO DE FORCcedilAS DE VENDAS 33
24 MOTIVAR UMA EQUIPE DE VENDAS34
25 QUALIFICACcedilAtildeO DE VIDA NO TRABALHO 37
26 A INFLUEcircNCIA DA LIDERANCcedilA NA MOTIVACcedilAtildeO DA EQUIPE39
3 INFLUEcircNCIA DO TELEMARKETING NAS VENDAS DIRETAS E A
QUALIDADE DE VIDA NO TRABALHO ANAacuteLISE DE DUAS
EMPRESAS EM ITAITUBA ndash PA43
31 CARACTERIZACcedilAtildeO DAS EMPRESAS ENTREVISTADAS43
32 PERFIS DOS ENTREVISTADOS44
321 Empresa Telemiacutedia44
322 Empresa Nosso Gaacutes44
33 METODOLOGIA DA PESQUISA44
34 ANAacuteLISE E DISCUSSAtildeO DOS RESULTADOS47
CONCLUSAtildeO62
REFEREcircNCIAS BIBLIOGRAacuteFICAS 64
APEcircNDICES67
LISTA DE FIGURAS
Figura 01 Montagem sobre o Desenvolvimento do Telemarketing23
LISTA DE GRAacuteFICOS
Graacutefico 01 Quanto aos gecircneros48
Graacutefico 02 Quanto agrave faixa etaacuteria48
Graacutefico 03 Grau de escolaridade49
Graacutefico 04 Quanto ao estado civil50
LISTA DE QUADROS
Quadro 01 Cargo de ocupaccedilatildeo50
Quadro 02 Quanto tempo de serviccedilo vocecirc possui na organizaccedilatildeo51
Quadro 03 Haacute quanto tempo vocecirc estaacute no presente cargo como atendente
operacional51
Quadro 04 Meu trabalho eacute cansativo52
Quadro 05 Sinto-me inseguro quando natildeo correspondo agraves expectativas da
empresa em relaccedilatildeo ao trabalho52
Quadro 06 Tenho liberdade de organizar meu trabalho da forma que quero53
Quadro 07 Sinto frustraccedilotildees com meu trabalho53
Quadro 08 Sinto orgulho do trabalho que realizo54
Quadro 09 Meu trabalho eacute desgastante54
Quadro 10 Sinto desanimo no trabalho55
uadro 11 Sinto-me reconhecido pelos meus colegas pelo trabalho que realizo55
Quadro 12 Sinto satisfaccedilatildeo em executar minhas tarefas56
Quadro 13 Meu trabalho eacute gratificante56
Quadro 14 Meu trabalho eacute compatiacutevel com as minhas aspiraccedilotildees profissionais57
Quadro 15 Meu trabalho me causa estresse57
Quadro 16 Sinto reconhecido pela chefia pelo trabalho que realizo58
Quadro 17 Tenho liberdade de dizer o que penso sobre meu trabalho58
Quadro 18 Tenho espaccedilo para discutir abertamente com os colegas as dificuldades
com o trabalho59
Quadro 19 O espaccedilo fiacutesico para o desenvolvimento das atividades eacute satisfatoacuterio59
Quadro 20 Os equipamentos disponiacuteveis para execuccedilatildeo das tarefas satildeo de boa
qualidade60
Quadro 21 Os atendentes tecircm tido oportunidades adequadas para participar de
treinamentos direcionados ou apropriados ao cargo que ocupa61
LISTA DE SIGLAS
CHA ndash Conhecimento Habilidades e Atitudes33
CIM ndash Comunicaccedilatildeo Integrada de Marketing19
CNH ndash Carteira Nacional de Habilitaccedilatildeo44
GLP ndash Gaacutes Liquefeito de Petroacuteleo43
MOPP ndash Movimentaccedilatildeo e Operaccedilatildeo de Produtos Perigosos44
OMS ndash Organizaccedilatildeo Mundial da Sauacutede37
QVT ndash Qualidade de Vida no Trabalho37
SAC ndash Serviccedilo Atendimento ao Consumidor26
16
INTRODUCcedilAtildeO
O presente trabalho monograacutefico tem como finalidade discutir e apresentar a
importacircncia da Influecircncia do Telemarketing nas Vendas Diretas e a Qualidade de
Vida no Trabalho Atraveacutes da anaacutelise de duas empresas em Itaituba-PA observando
os meacutetodos para os colaboradores trabalharem motivados e satisfeitos na qual
podemos ver que esta aacuterea vem cada dia evoluindo e trazendo teacutecnicas e
habilidades para a melhoria e qualidade de vida do profissional
Com o intuito de concretizar essa pesquisa foi necessaacuterio realizar um estudo
bibliograacutefico para obter mais informaccedilotildees sobre o tema abordado baseados em
renomados autores como BACELLAR (2011) KOTLER (2000583) FREITAS
(2007) Na pesquisa de campo utilizaram-se questionaacuterios com perguntas abertas e
fechadas direcionadas aos colaboradores na empresa Telemiacutedia e na empresa
Nosso Gaacutes na cidade de ItaitubaPA
Este trabalho de conclusatildeo de curso eacute composto por trecircs capiacutetulos onde o
primeiro aborda conceitos baacutesicos de marketing onde o mesmo disserta sobre sua
origem relatando tambeacutem a importacircncia da motivaccedilatildeo do colaborador dentro da
empresa pois o clima organizacional eacute um dos fatores primordiais para o sucesso
das vendas O segundo capiacutetulo enfatiza sobre administraccedilatildeo de vendas
Planejamento estrateacutegico de vendas previsatildeo de vendas na qual o custo e os
resultados obtidos com as vendas por telefone trouxeram grande diferencial deste
canal de comunicaccedilatildeo como uma das melhores relaccedilotildees custo-benefiacutecio do
mercado de vendas ou seja o mercado estaacute sempre procurando oportunidade No
terceiro capiacutetulo foi realizada anaacutelise dos dados em que se conheceu o ponto de
vista dos colaboradores que operam no atendimento do telemarketing afirmando
sobre suas rotinas diaacuterias e enfatizando as oportunidades oferecidas ao cargo que
ocupam na empresa
17
1 ABORDAGEM TEOacuteRICA DO MARKETING
11 CONCEITOS BAacuteSICOS MARKETING
Marketing eacute uma palavra em inglecircs originada em ldquomarketrdquo que significa
mercado Na verdade essa palavra deriva do latim ldquomercarerdquo que definia o ato de
comercializar produtos na antiga Roma Enquanto tudo o que se produzia era
vendido ou melhor era comprado natildeo havia a necessidade de um esforccedilo adicional
de vendas e portanto o marketing era desnecessaacuterio Somente no seacuteculo passado
constatou-se a necessidade do marketing
O marketing foi criado nos Estados Unidos coraccedilatildeo do capitalismo na
deacutecada de 1940 Jaacute o conceito moderno de marketing surgiu no poacutes-guerra (deacutecada
de 50) quando passou a ser importante natildeo soacute desenvolver produtos com qualidade
e custos competitivos mas entender o cliente e antecipar seus desejos Hoje eacute
usado para designar o trabalho de planejar e executar accedilotildees voltadas para o
mercado
O marketing passou a ser entendido como a funccedilatildeo empresarial que cria valor
para o cliente Natildeo basta ter o melhor produto Mais importante em um produto eacute
justamente o valor que ele tem para o consumidor o que se ganha ou se
economiza ao consumi-lo (BACELLAR 2011)
Informe CARVALHO MINADEO (1996 1) apud CARVALHO (201043) o
marketing abrange estrateacutegias para ofertar o desenvolvimento do produto
buscando satisfazer os clientes
Marketing pode ser definido como tarefa principal da administraccedilatildeo da organizaccedilatildeo em determinar as necessidades desejos e valores do mercado-alvo e atender de forma mais eficiente que os concorrentes as necessidades dos clientes Em resumo conquistar e manter clientes eacute a principal funccedilatildeo do marketing
O trabalho do profissional de marketing comeccedila muito antes da fabricaccedilatildeo do
produto e continua muito depois da sua venda Ele eacute um investigador do mercado
um psicoacutelogo um socioacutelogo um economista um comunicador um advogado
reunidos em uma soacute pessoa Engloba alguns conceitos baacutesicos mercadosndashalvo e
18
segmentaccedilatildeo profissionais de marketing e clientes potencias necessidade desejo
demanda produto oferta valor satisfaccedilatildeo troca e transaccedilotildees relacionamento
concorrecircncia
- Mercados-Alvo e Segmentaccedilatildeo Eacute estudar estrateacutegias de como atender as
necessidades dos clientes de forma superior dos concorrentes Segundo Kotler
uma empresa raramente consegue satisfazer a todos em um mercado Nem todos
gostam do mesmo refrigerante quarto de hotel restaurante Sendo assim os
profissionais do marketing comeccedilam pela segmentaccedilatildeo do mercado
Profissionais de Marketing e Clientes Potecircncias KOTLER (2006 750) afirma
que Um profissional de marketing eacute algueacutem que busca uma resposta (atenccedilatildeo
compra doaccedilatildeo) de outra parte denominada cliente potencial Se duas partes estatildeo
buscando vender algo uma para outra denominamos ambas de profissionais de
marketing
- Necessidades Estaacute relacionada agraves exigecircncias humanas para existecircncia de um
indiviacuteduo
- Desejos Eacute satisfazer seu status pessoal
- Demandas Satildeo desejos do consumidor por produtos especiacuteficos apoiados por
uma possibilidade de pagar
- Produtos O produto eacute qualquer oferta que possa satisfazer a uma necessidade ou
um desejo e serviccedilos eacute uma atividade desenvolvida para servir o cliente
- Oferta Uma marca eacute uma oferta de fonte conhecida ou seja oferta eacute a procura de
um produto e todas as empresas lutam para estabelecer uma marca uma imagem
forte e favoraacutevel
- Valor Eacute um conjunto de custo de benefiacutecios em que os clientes ponderam em um
produto ou serviccedilos
- Satisfaccedilatildeo Garantir seu desempenho obtendo a satisfaccedilatildeo do comprador apoacutes a
realizaccedilatildeo da compra buscando sensaccedilatildeo de prazer e satisfaccedilatildeo do cliente
- Qualidade Eacute a relaccedilatildeo do cliente frente a um produto buscando alcanccedilar suas
necessidades
19
- Troca e Transaccedilotildees Eacute um processo de acontecimento ou seja a parte do
momento que vendedor estaacute tentando convencer o cliente a comprar um produto jaacute
consiste na transferecircncia de um determinado bem eacute a base da compra
Jaacute a transaccedilatildeo eacute a relaccedilatildeo de compra e venda um exemplo eacute a legislaccedilatildeo
contratual onde o contratado pode ver as transaccedilotildees com certo grau seus direitos e
deveres
- Relacionamentos Conforme KOTLER (2006751) O marketing estabelece um
relacionamento mutuamente satisfatoacuterio de longo prazo com partes-chaves (clientes
fornecedores distribuidores) a fim de ganhar e reter sua preferecircncia e seus negoacutecios
no longo prazo
- Concorrecircncias Eacute uma competiccedilatildeo onde busca ofertar um produto uma marca com
vantagens superiores dos seus concorrentes ou seja eacute buscar priorizar clientes pra
seus produtos Segundo KOTLER (2006 751) a concorrecircncia inclui todas as ofertas
e substitutos rivais reais e potenciais que um comprador possa considerar
12 COMUNICACcedilAtildeO INTEGRADA DE MARKETING - CIM
Conforme KOTLER (2006 751) o mix de comunicaccedilatildeo engloba cinco
ferramentas promocionais que consiste para empresa atingir seus objetivos de
marketing que satildeo
Propaganda Eacute um meio de comunicaccedilatildeo da mensagem que estimula as
pessoas a comprar certo produto entretanto podemos notar as seguintes
caracteriacutesticas e qualidades que a propaganda oferece
Apresentaccedilatildeo puacuteblica a natureza puacuteblica da propaganda confere certa
legitimidade ao produto e tambeacutem sugere uma oferta padronizada Como
muitas pessoas recebem a mesma mensagem os compradores sabem que
os motivos para a compra do produto seratildeo compreendidos publicamente
Penetraccedilatildeo a propagada permite que a mensagem seja repetida muitas
vezes e que o comprador receba e compare a mensagem de vaacuterios
concorrentes A propaganda em larga escala transmite algo positivo sobre o
tamanho o poder e o sucesso do fornecedor
20
Aumento da expressividade oferece oportunidades para colocar em cena a
empresa e seus produtos por meio do uso artiacutestico da impressatildeo do som e
da cor
Impessoalidade o puacuteblico natildeo se sente obrigado a prestar atenccedilatildeo nem a
responder agrave propaganda A propaganda eacute um monoacutelogo e natildeo um diaacutelogo
Promoccedilatildeo de Vendas As empresas utilizam ferramentas de promoccedilatildeo de
vendas para atrair uma resposta mais forte e raacutepida do comprador que
estimulam em curto prazo a compra de produtos ou serviccedilos ou seja
cupons concursos precircmios Satildeo bastante diferentes oferecendo trecircs
benefiacutecios caracteriacutesticos
Comunicaccedilatildeo chamam a atenccedilatildeo e geralmente oferecem
informaccedilotildees que podem levar o consumidor ao produto
Incentivo incorporam alguns tipos de concessatildeo estiacutemulo ou
contribuiccedilatildeo valiosa para o consumidor
Convite constituem um convite especial para efetuar a transaccedilatildeo
imediatamente
Relaccedilotildees Puacuteblicas relacionando a construccedilatildeo da imagem da empresa frente a
seus puacuteblicos internos e externos no entanto baseia-se em trecircs caracteriacutesticas
distintas
Alta credibilidade mateacuterias e artigos em jornais e revistas satildeo mais
autecircnticos e confiaacuteveis para leitores do que anuacutencios
Possibilidade de pegar os compradores desprevenidos a atividade de
relaccedilotildees puacuteblicas pode atingir clientes potenciais que preferem evitar
vendedores e anuacutencios
Dramatizaccedilatildeo com o trabalho de relaccedilotildees puacuteblicas a empresa ou o produto
pode se tornar mais concreto para o cliente potencial
Venda Pessoal eacute a ferramenta mais eficaz em estaacutegios mais avanccedilados do
processo de compra especialmente para aumentar a preferecircncia e a convicccedilatildeo do
comprador e levaacute-lo agrave accedilatildeo Vendas pessoais possuem trecircs caracteriacutesticas distintas
Interaccedilatildeo pessoal as vendas pessoais implicam um relacionamento
imediato e interativo entre duas ou mais pessoas Cada uma delas pode
observar as reaccedilotildees do outro bem de perto
21
Aprofundamento as vendas pessoais permitem que surjam todos os tipos
de relacionamentos desde o simples relacionamento profissional de venda
ateacute uma amizade pessoal mais profunda Os vendedores geralmente sabem
de cor os interesses e necessidades de seus clientes
Resposta as vendas pessoais fazem com que o comprador se sinta de certa
forma obrigado a comprar apoacutes ouvir a argumentaccedilatildeo do vendedor
13 MARKETING DIRETO
Consiste em atingir diretamente cada consumidor nos meios de comunicaccedilatildeo
mais diversificados possiacuteveis conforme seraacute apresentado mais agrave frente
O marketing direto eacute uma das taacuteticas de marketing mais agressivas pois visa criar um relacionamento com um cliente atraveacutes de um diaacutelogo pois a empresa tem que ouvir a opiniatildeo de seus clientes para poder criar boas campanhas publicitaacuterias no marketing direto natildeo se deve haver um individualismo por parte da empresa pois ela tende a perder muito se natildeo tiver um canal de comunicaccedilatildeo com seus clientes (OLIVEIRA 201232)
Segundo FREITAS (200754) quando o termo Marketing Direto surge a
maior parte das pessoas pensa imediatamente no veiacuteculo mala direta Outros
pensam no marketing direto como um meacutetodo de vendas pelo correio Outros o
confundem com canal de distribuiccedilatildeo como o de vendas pelo correio
Como afirma DRAYTON BIRD (2007) em seu livro Bom senso em marketing
direto podemos dizer que existe o velho marketing direto que representava apenas
o conceito de vendas diretas seja ela por correspondecircncia por telefone ou atraveacutes
da televisatildeo e o novo marketing direto que significa informaccedilatildeo sobre pessoas
tanto fiacutesicas quanto juriacutedicas que satildeo armazenadas em bancos de dados e
informaccedilatildeo para pessoas que satildeo as comunicaccedilotildees com alto teor de persuasatildeo
customizada e maior teor informativo
Mas afinal o que eacute Marketing Direto Marketing direto eacute um nome que
embora natildeo reflita mais o seu significado inicial ficou cristalizado para caracterizar
um marketing de relacionamento em oposiccedilatildeo ao marketing de produto para definir
22
um tipo de comunicaccedilatildeo-diaacutelogo em oposiccedilatildeo agrave propaganda-monoacutelogo como
define DRAYTON BIRD (2007) em seu livro Bom senso em marketing direto
A sua base eacute a informaccedilatildeo que devido aos avanccedilos tecnoloacutegicos ocorridos
nas uacuteltimas deacutecadas pode ser facilmente capturada e administrada Hoje eacute possiacutevel
formar grandes bancos de dados com informaccedilotildees relevantes sobre as pessoas
agrupando-as por dados de similaridade e assim ter verdadeiro conhecimento
individualizado dos consumidores usuaacuterios e clientes potenciais para aiacute entatildeo agir
sobre eles
Essa possibilidade gerada pela informaacutetica trouxe de volta o contato direto soacute
que agora independente da presenccedila fiacutesica o contato direto um-a-um com muitos e
instantaneamente Aleacutem dessa base a comunicaccedilatildeo eacute outro ponto extremamente
importante do marketing direto
Conforme BOONE e KURTZ (2009776) para incentivar a tomada de
decisotildees do cliente a estrateacutegia de marketing pode ser dividida em quatro grandes
aacutereas produto preccedilo praccedila e promoccedilatildeo Este conjunto de estrateacutegias forma o
composto de marketing que tem como objetivo atender agraves necessidades e desejos
de um mercado especiacutefico Cordeiro o define como
[] um conjunto de ferramentas que tem a finalidade de criar no consumidor a consciecircncia do valor de produtos e serviccedilos criando atitudes positivas por parte deste gerando enfim a accedilatildeo de compra Em resumo trata-se de um sistema de comunicaccedilatildeo bastante persuasivo e eficaz (CORDEIRO 200630)
Definiccedilatildeo esta que colabora com a ideia de MCKENNA que ressalta ldquoA tarefa
final do marketing eacute servir as verdadeiras necessidades do cliente e comunicar a
substacircncia da empresardquo (MCKENNA 2012528)
Ampliando um pouco mais o conceito do composto de marketing OGDEN e
CRESCITELLI (2007254) o dividem em Produto Preccedilo Canais de Distribuiccedilatildeo e
Comunicaccedilatildeo Integrada de Marketing- CIM
- Preccedilo ldquoO preccedilo difere dos outros elementos do mix de marketing no sentido
em que gera receita os demais geram custos Consequentemente as empresas
23
tentam arduamente elevar seus preccedilos ateacute onde o niacutevel de diferenciaccedilatildeo permiterdquo
afirma (KOTLER 2006129)
- Praccedila (Canais de distribuiccedilatildeo) Um conjunto de organizaccedilotildees que atuam de
forma sistemaacutetica e se inter-relaciona com o objetivo de exercer determinadas
funccedilotildees de marketing como transferir posse e principalmente distribuir produtos e
serviccedilos ao consumidorrdquo (LAS CASAS 2012528)
- Promoccedilatildeo (Comunicaccedilatildeo) Essa parte do composto de marketing eacute a que mais
aparece devido as suas caracteriacutesticas sendo muitas vezes confundida com a
promoccedilatildeo de vendas (ferramenta de marketing) mas a promoccedilatildeo neste caso estaacute
ligada agrave comunicaccedilatildeo (LAS CASAS 2012528)
KOTLER (2006136) ressalta que ldquoO quarto P promoccedilatildeo cobre todas
aquelas ferramentas de comunicaccedilatildeo que fazem chegar uma mensagem ao puacuteblico-
alvordquo
15 TELEMERKETING - ORIGEM
Conforme artigo BARTKI (2012) o surgimento do telemarketing no Brasil teve
iniacutecio na deacutecada de 1980 com o iniacutecio das privatizaccedilotildees a expansatildeo das
telecomunicaccedilotildees a utilizaccedilatildeo da tecnologia e informatizaccedilatildeo nas organizaccedilotildees
ganhou crescimento significativo no final da deacutecada de 80 com a chegada de filiais
multinacionais vindas dos Estados Unidos ao paiacutes
Figura 01 Montagem sobre o desenvolvimento do telemarketing Fonte
httpvejaabrilcombridadeexclusivoperguntas_respostastelemarketingimagenstelemarketingjpg
24
Administradoras de cartatildeo de creacutedito e editoras detinham o conhecimento e
teacutecnicas para a utilizaccedilatildeo desta ferramenta Alguns anos mais tarde os bancos
passaram tambeacutem a utilizar este canal de comunicaccedilatildeo entrando em contato com
os clientes que natildeo tinham a possibilidade e disponibilidade para comparecer no
horaacuterio de funcionamento de sua agecircncia bancaacuteria para tirar duacutevidas efetuar
aplicaccedilotildees financeiras ou realizar uma simples consulta agraves informaccedilotildees de sua
conta Perceberam assim a necessidade de criar um centro de atendimento com
profissionais capacitados e treinados para realizar este contato de forma raacutepida e
praacutetica com seus clientes
Com o passar dos anos as pequenas empresas tambeacutem comeccedilam a utilizar o
telemarketing com o objetivo de aumentar a venda de seus produtos e serviccedilos
Mudanccedilas culturais comeccedilam a ocorrer trazidas pela utilizaccedilatildeo e integraccedilatildeo de
novas tecnologias cada vez mais os brasileiros comeccedilam a utilizar o telefone para
comprar produtos e serviccedilos
16 IMPORTAcircNCIA DO TELEMARKETING DENTRO DA ORGANIZACcedilAtildeO
A importacircncia do telemarketing dentro da organizaccedilatildeo BRASIL (2014) afirma
O telefone eacute direto pessoal e imediato - permite em questatildeo de minutos atingirem
o alvo desejado
Se por um lado por telefone natildeo haacute aquele aperto de matildeo o piscar de olhos
e tampouco aquele sorriso ou abraccedilo por outro lado existem teacutecnicas de voz fala e
linguagem disponiacuteveis que permitem a uma empresa vender da mesma forma
racionalizando o custo de cada operaccedilatildeo
Natildeo eacute soacute vendendo que o telefone pode auxiliar as empresas a sobreviverem
aos desafios de mercado A dinacircmica imposta pelas constantes mutaccedilotildees ocorridas
no mercado vem cada vez mais requerendo agilidade no processo decisoacuterio por
parte das organizaccedilotildees no sentido da busca de alternativas para fazer frente aos
fatores restritos e sua melhor forma de explorar as oportunidades
Nesse contexto o papel das telecomunicaccedilotildees eacute de extrema importacircncia e o
telefone eacute a peccedila fundamental de todo e qualquer sistema de comunicaccedilatildeo
interligando natildeo soacute as diversas peccedilas que compotildeem a estrutura orgacircnica da
25
empresa como tambeacutem e principalmente mantendo as organizaccedilotildees em perfeita
sintonia com o seu macro ambiente
Alguns anos mais tarde os bancos passaram tambeacutem a utilizar este canal de
comunicaccedilatildeo buscando os contatos com os clientes que natildeo tinham a possibilidade
e disponibilidade para comparecer no horaacuterio de funcionamento de sua agencia
bancaria para tirar duacutevidas efetuar aplicaccedilotildees financeiras ou realizar uma simples
consulta agraves informaccedilotildees de sua conta Perceberam assim a necessidade de criar um
centro de atendimento com profissionais capacitados e treinados para realizar este
contato de forma raacutepida e pratica
Conforme CARVALHO e MORAES (2010 123) com os crescentes aumentos
de custos para manter uma equipe de vendas externas devido a custo de
combustiacutevel pedaacutegio alimentaccedilatildeo hospedagens etc as empresas revendedoras
(atacadistas e distribuidores) vecircm diminuindo o foco nesse perfil de equipe e
fortalecendo a participaccedilatildeo das vendas em equipe e internas
Pois cada dia o mercado estaacute procurando espaccedilo tempo e oportunidades de
avanccedilar na frente de seus concorrentes pois a competiccedilatildeo sadia acarreta bons
resultados para todos e com o crescimento da competitividade entre as empresas
fez com que elas procurassem atender de maneira diferenciada e eficaz seus
clientes Isto gerou um crescimento da oferta de emprego nesta aacuterea e as empresas
natildeo devem temer a competiccedilatildeo e sim aproveitaacute-la para melhorar constantemente
seus produtos e serviccedilos
O telemarketing eficaz depende de um bom treinamento e de incentivos de
desempenho
O telemarketing eficaz depende da boa escolha de operadores de telemarketing de um bom treinamento e de incentivos de desempenho Os operadores telemarketing devem ter voz agradaacutevel e transmitir entusiasmo As mulheres satildeo mais eficazes do que os homens na venda de muitos produtosrdquo (KOTLER 2000 679)
Essa definiccedilatildeo do telemarketing apresenta alguns pontos interessantes ldquoPara
alcanccedilar a eficaacutecia depende da boa escolha de operadoresrdquo ou seja dentro das
organizaccedilotildees eles procuram pessoas adequadas que tenham caracteriacutesticas
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necessaacuterias para suprir uma necessidade ou saciar um desejo pois o processo de
comunicaccedilatildeo dar-se-aacute pelo saber trabalhar com a tonalidade de voz e as palavras
corretamente em cada caso deixando-a agradaacutevel natural clara e calma
17 TIPOS DE MARKETING
O telemarketing ativo consiste no contato partindo do proacuteprio cliente para
efetuar vendas ou apresentar produtos e serviccedilos Jaacute o telemarketing receptivo eacute
aquele no qual a empresa atraveacutes de seus operadores de telemarketing recebem
ligaccedilotildees dos clientes para que estes efetuem uma compra via telefone ou ateacute
mesmo possam tirar duacutevidas e aprender como utilizar determinado produto
Segundo BRASIL (2015) afirma que
-Telemarketing ativo Faz ligaccedilotildees para os clientes com objetivo definido ou seja
oferecer algo fazer negociaccedilotildees ou pesquisas ligadas a vendas de produto Eacute um
meio de comunicaccedilatildeo e venda de dentro para fora da empresa
- Telemarketing receptivo Faz atendimento ao puacuteblico como Call Center SAC
Ele informa ao cliente sobre determinados produtos ou duvidas ligadas ao mesmo Eacute
um telemarketing de fora para dentro da empresa
18 ORIGENS DAS VENDAS
O comeacutercio ou melhor as vendas existem desde os tempos primitivos onde
os homens das cavernas trocavam entre si alimentos Conforme EBARBIERE
(2012) os homens trocaram desde a Preacute-histoacuteria produtos entre si Se um grupo
tinha sorte com as colheitas e conseguia obter mais cereais do que precisava para
se alimentar podia procurar um grupo vizinho e trocaras sobra por coisas que na
altura lhe faziam falta (gado cestos ferramentas etc)
As primeiras trocas teratildeo sido feitas num impulso de acaso ou por uma
necessidade imediata Mas a pouco e pouco as pessoas perceberam que valia a
pena produzir a mais para futuras trocas A este tipo de comeacutercio primitivo em que
natildeo havia moeda daacute-se o nome de troca direta
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A primeira moeda natildeo foi de metal como vocecirc conhece natildeo Antes desta
usou-se o sal como referecircncia de valor Depois as conchas ateacute chegar agrave moeda que
conhecemos A partir daiacute o comeacutercio se expandiu Os mascates e ambulantes
levavam produtos de um lugar ao outro isso jaacute na Idade Meacutedia Depois eles se
fixaram fizeram feiras livres Depois de muitos seacuteculos chegamos ao tempo dos
shoppings centers e dos cartotildees de creacutedito Pois eacute agrave medida que o comeacutercio crescia
maior era tambeacutem o nuacutemero de pessoas no mundo a necessidade de novos
produtos novas tecnologias
19 PROCESSOS DAS VENDAS
Segundo BRASIL (2013) O processo de vendas eacute formado por um conjunto
de etapas que devem ser seguidas e muito bem estudadas para que possamos
alcanccedilar o sucesso Dentre as etapas do processo de vendas estatildeo a prospecccedilatildeo
abordagem de clientes sondagem ou identificaccedilatildeo do perfil da demanda elaboraccedilatildeo
de propostas argumentaccedilatildeo e o fechamento
Vejamos a seguir de uma forma bem detalhada em que consiste cada etapa
de um processo de venda
Prospecccedilatildeo Chamamos de prospecccedilatildeo de clientes todas as accedilotildees de
captaccedilatildeo de novos clientes Os prospects satildeo pessoas que devem ser
atraiacutedas para realizarem o ato de compra Investimentos em accedilotildees de
prospecccedilatildeo satildeo muito comuns pelas atuais empresas que desejam
conquistar um maior nuacutemero de clientes no mercado
Abordagem A etapa de abordagem consiste em um momento no qual os
produtos e serviccedilos oferecidos pela empresa chegam ateacute seus consumidores
por meio da miacutedia ou do contato com consultores
Nos uacuteltimos anos as organizaccedilotildees tecircm se preocupado mais com a qualidade
da abordagem e dos contatos com clientes Os investimentos em accedilotildees de
miacutedias (formais ou informais) e a qualificaccedilatildeo de profissionais para realizar
esta etapa de forma plena com qualidade e eficaacutecia tem tornado-se uma
constante no mercado agregando mais qualidade a todo o processo de
venda
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Sondagem ou Identificaccedilatildeo do Perfil da Demanda O processo de
sondagem e identificaccedilatildeo do perfil da demanda eacute muito importante para a
personalizaccedilatildeo do atendimento aleacutem de agregar mais funcionalidade agraves
vendas Essa etapa eacute realizada apoacutes a abordagem no momento em que
tivermos a oportunidade de contato com os consumidores onde faremos
algumas perguntas com o objetivo de identificar de forma mais clara a real
necessidade de cada pessoa facilitando para que possamos adaptar
produtos e serviccedilos agraves necessidades dos clientes
Eacute extremamente importante para um operador de Call Center que o mesmo
conheccedila as reais necessidades de seu puacuteblico Aleacutem de facilitar o fechamento
da venda agrega mais qualidade ao processo
Elaboraccedilatildeo de Propostas De acordo com o filtro das informaccedilotildees coletadas
na sondagem dos clientes poderemos perceber a necessidade especiacutefica de
cada pessoa Dessa forma iremos adaptar nossa oferta (tudo que podemos
oferecer ao cliente) agrave realidade de cada consumidor
Eacute muito importante a elaboraccedilatildeo de uma proposta personalizada a cada tipo
de cliente Eacute bem verdade que muitas vezes isso se transforma em algo
difiacutecil e muito complexo
Poreacutem quando adaptamos nossas ofertas agrave realidade de nosso puacuteblico
estamos dando um enorme passo para o fechamento de uma venda
bull Argumentaccedilatildeo A argumentaccedilatildeo eacute uma espeacutecie de justificativa de compra
Ou seja nessa fase os operadores iratildeo justificar comprovando aos clientes
que estaratildeo comprando algo uacutetil e que lhe traraacute muitos benefiacutecios Nesse
momento do processo de vendas muitos clientes poderatildeo expor algumas
objeccedilotildees
Satildeo questionamentos perguntas duacutevidas e resistecircncia agrave compra do que foi
oferecido Para a realizaccedilatildeo do processo de vendas com eficaacutecia eacute
extremamente importante que as pessoas responsaacuteveis pelas vendas tenham
bons argumentos e uma excelente ferramenta de comunicaccedilatildeo capaz de
superar tais questionamentos e realizar a venda
bull Fechamento da Venda Fechamento da Venda para muitos vendedores
essa etapa natildeo tem muita importacircncia pois para estes a partir do momento
que o cliente decidiu comprar e realizou o pagamento encerram-se suas
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atividades e os mesmos passam a prospectar novos clientes Tais
vendedores estatildeo completamente enganados
O fechamento da venda consiste em um momento no qual iremos passar a
nossos clientes informaccedilotildees gerais sobre o bem ou serviccedilo adquirido Eacute
importante que os clientes saibam de todos os benefiacutecios dos produtos seus
recursos a forma de utilizaccedilatildeo dos serviccedilos etc
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2 ADMINISTRACcedilAtildeO DE VENDAS
Administraccedilatildeo de Vendas tecircm como objetivo definir as taacuteticas buscando
planejamento organizaccedilatildeo controle de execuccedilatildeo e anaacutelise de resultados de todas
as atividades exercidas pela equipe como fazer um bom negocio tanto na vida
profissional como pessoal
CHIAVENATO (2005164) afirma que vender eacute provavelmente uma das
mais antigas profissotildees que a humanidade conhece Desde quando o ser humano
passou a ter mais do que aquilo que precisava para viver ou sobreviver a troca por
outras coisas foi a consequecircncia natural Mas a partir do momento histoacuterico em que
a troca ou escambo natildeo conseguia alcanccedilar a totalidade do excedente a venda
tornou-se realidade
E hoje no mundo globalizado e dinacircmico em que vivemos a venda passou a
constituir uma atividade freneacutetica e intensiva Parece que tudo estaacute agrave venda e em
todos os lugares possiacuteveis e imaginaacuteveis Mas a venda ndash para que seja uma
atividade racional eficiente e eficaz em todos os sentidos ndash requer natildeo somente
uma accedilatildeo adequada mas uma administraccedilatildeo capaz de dar-lhe sentido
planejamento organizaccedilatildeo direcionamento e controle para que a venda possa
alcanccedilar o maacuteximo possiacutevel de satisfaccedilatildeo do cliente e de valor agregado para as
partes envolvidas
A Administraccedilatildeo de Vendas faz parte integrante do Marketing moderno e
impotildee o conhecimento do mercado e das caracteriacutesticas da clientela bem como do
produtoserviccedilo a ser vendido para possibilitar o encantamento e a fidelizaccedilatildeo do
cliente Ainda mais quando se sabe que quando se perde um cliente se gasta de
seis a oito vezes mais para conquistar um novo cliente em seu lugar
Tempos atraacutes o papel do administrador de vendas era recrutar selecionar
treinar e fornecer todo o apoio necessaacuterio agrave forccedila de vendas Hoje em dia o gestor
tambeacutem eacute incumbido de fazer desde um planejamento estrateacutegico ateacute a anaacutelise de
vendas e formulaccedilatildeo de accedilotildees que amortizem os impactos que comprometem os
resultados de vendas buscando sempre para o seu negoacutecio o diferencial no
mercado oferecendo a cordialidade e responsabilidade eacuteticas
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21 PLANEJAMENTO ESTRATEacuteGICO DE VENDAS
Planejar significa ldquotraccedilar fazer o plano de projetar fazer tensatildeo de
programar planificar planearrdquo Planejar portanto eacute algo que faz parte do cotidiano
das pessoas ainda que de maneira intuitiva informal Planeja-se por exemplo
feacuterias filhos negoacutecios futuro Mas se isso ocorre de maneira informal tem-se por
outra via o planejamento formal utilizado e aplicado agraves mais diversas aacutereas do
conhecimento e nos mais diversos setores profissionais e teacutecnicos (AUREacuteLIO
2013)
Conforme BARBOSA amp RABACcedilA (2001) planejamento eacute Ato de relacionar e
avaliar informaccedilotildees e atividades ndash de forma ordenada e com loacutegico encadeamento
entre elas ndash a serem executadas num prazo definido visando agrave consecuccedilatildeo de
objetivos predeterminados
Segundo o autor Planejamento Estrateacutegico em Vendas ndash O que era uma
praacutetica para os vendedores agora se tornou uma exigecircncia para todos
Uma empresa sem planejamento como afirma ROBBINS (200186) Apud
PAULA (2014) ldquocorre o risco de se transformar em uma folha seca que se move ao
capricho dos ventos da concorrecircnciardquo De fato o Planejamento Estrateacutegico em
Vendas tem instrumentos que se a organizaccedilatildeo souber usar de forma coerente pode
ser uma excelente arma competitiva
O Planejamento Estrateacutegico nada mais eacute do que uma forma de identificar
objetivos de longo prazo permitindo a gerencia estabelecer a direccedilatildeo a serem
seguida pela organizaccedilatildeo atraveacutes de processo contiacutenuo na qual satildeo definidos e
revisados as missotildees e a visatildeo de futuro objetivos e projetos visando agrave mudanccedila
desejada
Desenvolver o Planejamento Estrateacutegico em vendas deixou de ser uma
praacutetica realizada somente entre os vendedores Envolve a adesatildeo de toda a
organizaccedilatildeo devendo ser inspiradora para todos pois natildeo se pode motivar e
coordenar pessoas ateacute que todos saibam exatamente quais metas a alcanccedilar Para
que as pessoas cumpram suas metas eacute necessaacuterio que conheccedilam as estrateacutegias
da empresa e do departamento pois desta forma elas concentraram todos seus
esforccedilos para atingirem ao resultado
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Na sua essecircncia o planejamento na aacuterea de vendas consiste a partir dos objetivos empresariais em analisar as situaccedilotildees internas e externas fazer uma previsatildeo do que pode acontecer preparar-se para atender e executar essa previsatildeo e controlar o trabalho para tais objetivos sejam alcanccedilado (LAS CASAS 1997143)
As empresas devem sempre aplicar a ferramenta de planejamento estrateacutegico
dentro de seus negoacutecios para obter uma visatildeo global para tomada de decisotildees
22 PREVISAtildeO DE VENDA
A metodologia de previsatildeo de vendas se faz necessaacuteria uma vez que norteia
todo funcionamento das empresas desde seu planejamento de produccedilatildeo a compra
de insumos poliacuteticas de recursos humanos ateacute a organizaccedilatildeo da forccedila de vendas
Conforme DAVES ROOS (2014) afirma vendas eacute o sangue de um
negoacutecio Elas permitem o pagamento de funcionaacuterios despesas operacionais
compra de material novos produtos de mercado e a atraem mais investidores
A previsatildeo de vendas eacute uma parte essencial do planejamento financeiro de
um negoacutecio Eacute uma ferramenta de auto avaliaccedilatildeo que usa estatiacutesticas de vendas
passadas e atuais para prever desempenhos futuros de forma inteligente Com uma
previsatildeo de vendas precisa em matildeos vocecirc pode fazer planos para o futuro Se as
previsotildees dizem que no mecircs de dezembro vocecirc realiza 30 das suas vendas
anuais entatildeo eacute preciso aumentar a produccedilatildeo em setembro para se preparar para o
mecircs de maior procura Tambeacutem pode ser inteligente investir em vendedores
sazonais Uma simples previsatildeo de vendas pode dar informaccedilotildees sobre todos os
outros aspectos do seu negoacutecio (KOTLER 201021)
As previsotildees de vendas tambeacutem satildeo uma parte importante do iniacutecio de uma
nova empresa Quase todas as novas empresas precisam de empreacutestimos ou
capital inicial para comprar tudo o que eacute necessaacuterio para lanccedilarem-se no mercado
Vocecirc natildeo pode simplesmente entrar em um banco com uma ideia brilhante e muito
entusiasmo Eacute preciso mostrar nuacutemeros que provem a viabilidade do seu negoacutecio
Em outras palavras eacute necessaacuterio ter um plano de negoacutecios
Na complexidade do ambiente de negoacutecios exige cada vez uma administraccedilatildeo
que tome decisotildees ponderadas onde se necessita de estimativas confiaacuteveis sobre
as perspectivas da Economia como um todo ou do mercado especiacutefico
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As previsotildees de vendas satildeo de suma importacircncia para prevalecer o bom
desenvolvimento da organizaccedilatildeo em geral pois para uma sauacutede saudaacutevel da
mesma depende das vendas
Os benefiacutecios de uma boa previsatildeo de vendas satildeo muacuteltiplos ao niacutevel dos
resultados de uma empresa onde podemos citar
bull Otimizaccedilatildeo de recursos
bullEstaacute preparadas para responder aacutes crescentes necessidades de mercado
bull Colaboradores organizados entre si e com objetivos bem definidos
bull Evitar ocorrecircncia de estoques excessivos (reduzir custos)
bull Accedilotildees de Marketing mais eficientes
bull Maior controlo e acompanhamento das accedilotildees de venda
23 TREINAMENTO DE FORCcedilA DE VENDA
Segundo FLORES (2011) natildeo haacute duacutevida que o desempenho da equipe de
vendas passa pela sua qualificaccedilatildeo Falo aiacute realmente em qualidade no aspecto
mais amplo da palavra ou seja em todos os aspectos Mas para facilitar a
abordagem pretendida neste artigo vamos focalizar os profissionais de vendas em
termos de seu conhecimento habilidades e atitudes (o famoso CHA da gestatildeo de
recursos humanos)
No que tange ao conhecimento deve-se incluir tanto os aspectos teacutecnicos da
venda como do produto ou serviccedilo a ser vendido Este conhecimento pode ter sido
adquirido previamente pelo vendedor ou entatildeo desenvolvido internamente na
empresa Com relaccedilatildeo agraves habilidades o principal fator eacute a praacutetica natildeo soacute em
colocar em praacutetica os conhecimentos adquiridos mas tambeacutem fazer com que a
repeticcedilatildeo leve agrave melhoria contiacutenua das teacutecnicas Jaacute as atitudes tendem a ser pelo
menos em parte intriacutenseca agraves pessoas mas tambeacutem devem ser modeladas no
processo de desenvolvimento da equipe
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Quando se fala em desenvolvimento e treinamento da equipe de vendas
empresaacuterios e gestores de vendas algumas vezes se mostram reticentes Vou
treinar e depois ele vai para um concorrente O vendedor tem que estar na rua
vendendo natildeo daacute para perder tempo com outra coisa Natildeo se pode negar que
estas preocupaccedilotildees satildeo reais mas a verdade eacute uma soacute melhor uma equipe
treinada que uma sem treinamento Afirmado pelo autor FLORES (2011)
No entanto verificamos que o treinamento dentro de uma organizaccedilatildeo eacute
primordial para alcanccedilar um patamar de excelecircncia pois os colaboradores estaratildeo
vendendo a imagem da empresa aos clientes
24 MOTIVAR UMA EQUIPE DE VENDAS
Segundo BERRO (2010) o Colaborador tem uma necessidade de ser
valorizado Trabalhar em um ambiente propiacutecio a um crescimento pessoal e
profissional eacute a maior motivaccedilatildeo Muitas vezes isso se concretiza quando os
gerentes e os diretores passam haacute ouvir um pouco mais os funcionaacuterios
O empresaacuterio deve entender antes de tudo que acima de qualquer outra
coisa lidamos com seres humanos pessoas que tecircm famiacutelia necessidades
problemas emocionais e por isso eacute preciso entendecirc-los e natildeo trataacute-los simplesmente
como simples robocircs como vejo acontecer em muitas empresas
Para que vocecirc possa motivar um vendedor em primeiro lugar vocecirc tem que
ser flexiacutevel Natildeo existe uma forma milagrosa que serve para todos ateacute porque cada
ser humano eacute um com suas caracteriacutesticas e individualidades Por isso a
flexibilidade de entender o que motiva cada um do grupo eacute fundamental para se
conseguir resultados extraordinaacuterios no coletivo
Essa eacute a forma mais eficaz de se motivar uma equipe de vendas ou de
qualquer outra funccedilatildeo a um menor investimento possiacutevel Para colocar em praacutetica
precisa apenas ser humanista ter bom senso disposiccedilatildeo e boa vontade Aqui estatildeo
10 atitudes excelentes para ter uma equipe extraordinaacuteria em vendas
1ordm Seja mais humanista e enxergue sua equipe de uma forma holiacutestica
reconhecendo seus pontos fracos e fortes
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Saiba que ao enxergaacute-los individualmente considerado as caracteriacutesticas
individuais de cada um o vendedor perceberaacute uma relaccedilatildeo de interesse pessoal
saindo da relaccedilatildeo fria e superficial como geralmente acontece e como
consequecircncia essa relaccedilatildeo que obviamente deve ser sincera gera motivaccedilatildeo
2ordm Reconheccedila e diga sempre o quanto sua equipe eacute importante para
vocecirc e para a empresa
Saber reconhecer e orientar eacute caracteriacutesticas de um bom liacuteder e de uma boa
empresa Reconheccedila as vitoacuterias vibre com as conquistas participe das realizaccedilotildees
3ordm Decirc Feedbackrsquos positivos
Quando um bom vendedor erra e perde uma venda ele eacute criticado quando
vende horrores agraves vezes nem recebe um simples parabeacutens Eacute preciso reconhecer
os acertos mais que os erros O objetivo do feedback eacute ser construtivo por isso evite
as criacuteticas que natildeo sejam proveitosas e simplesmente de opiniotildees sinceras que
faratildeo o vendedor crescer Destaque mais os pontos positivos em vez dos negativos
4ordm Decirc incentivos aos seus vendedores
Parta da ideia que eacute muito melhor vender mais e a empresa ganhar 90 do
lucro por exemplo do que vender bem menos e ganhar 100 Sempre fui a favor
de comissotildees e incentivos por metas reais traccediladas e alcanccediladas por gerar mais
vendas devido agrave sustentaccedilatildeo do tripeacute motivaccedilatildeo reconhecimento e recompensa Se
possiacutevel surpreenda sua equipe com incentivos extras algo que natildeo era esperado
por eles Os vendedores que alcanccedilam suas metas ganham e a empresa tambeacutem
ganha por vender mais e ter colaboradores mais motivados
A empresa faraacute o investimento em premiaccedilotildees depois que as metas
propostas forem atingidas seja aumentando lucros ou diminuindo custos assim
sendo o programa de incentivo se paga
5ordm Crie um ambiente propiacutecio ao desenvolvimento pessoal e profissional
de seu colaborador
Invista em programas de treinamento teacutecnicos propiciando um
desenvolvimento profissional e geral abordando assuntos que envolvam relaccedilotildees
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pessoais gerenciamento do tempo gerenciamento do stress relacionamento
familiar qualidade de vida etc Propiciando um desenvolvimento pessoal que
geraraacute satisfaccedilatildeo por parte do pessoal e consequentemente uma retenccedilatildeo de
talentos Natildeo adianta investir fortunas em treinamentos sendo que quando forma-se
um bom vendedor o perde para a concorrecircncia tendo que treinar outro O mais
difiacutecil natildeo eacute formar talentos mas mantecirc-los E para isso o ambiente tem que ser
propiacutecio
6ordm Disponibilizar os recursos necessaacuterios para boas vendas
O vendedor seraacute muito mais motivado quando tiverem em suas matildeos os
melhores e de preferecircncia mais modernos recursos para auxiliaacute-lo nas vendas
Condiccedilotildees excelentes para desenvolver o trabalho geraram resultados
extraordinaacuterios
7ordm Decirc assistecircncia frequente
Somente estando no campo constantemente com o vendedor eacute que se
entende o porquecirc dele estar vendendo bem o porquecirc das coisas natildeo estarem
acontecendo e ainda quais satildeo as reais necessidades dos clientes que muitas
vezes natildeo satildeo entendidas ou compreendidas por quem natildeo vivencia o dia a dia no
campo de trabalho Com essas informaccedilotildees ricas e atualizadas eacute possiacutevel
desenvolver encontros que podem ser diaacuterios semanais ou mensais com o objetivo
de capacitar e compartilhar experiecircncia para o crescimento de toda equipe
8ordm Gere e conquiste a confianccedila da equipe
Gerar confianccedila significa gerar comprometimento que leva a resultados que
faratildeo toda a diferenccedila Como fazer isso Cumpra por exemplo o prazo para
pagamento de comissotildees cumpra realmente o que prometeu Uma empresa na qual
prestei serviccedilo me prometeu uma grande viagem caso alcanccedilasse uma meta que
para o proprietaacuterio era impossiacutevel Eu alcancei a meta e ele em vez de vibrar
comigo a conquista inventou mil desculpas para natildeo pagar o precircmio Conclusatildeo Ele
natildeo pagou o precircmio e devido a isso eu me desliguei da empresa e ateacute hoje recebo
convites para voltar mas a imagem de desconfianccedila ficou ateacute hoje excluindo
qualquer possibilidade do meu retorno agrave empresa
37
9ordm Proponha Metas Reais
Eu friso muito esse ponto uma vez que algumas empresas colocam metas
irreais para a realidade do mercado Os gerentes querem muitas vezes que os
vendedores ldquoquaserdquo alcancem as metas porque assim a empresa venderaacute bastante
e natildeo precisaraacute conceder os brindes propostos Que ideia infantil E o pior eacute que
muitos gerentes fazem isso Quanta imaturidade na profissatildeo Trace metas reais
que incentivem o crescimento de cada um Mas quando alcanccediladas pague os
brindes e gratificaccedilotildees com prazer vibre com o vendedor faccedila parte dessa
conquista Seus resultados seratildeo tatildeo extraordinaacuterios quanto o possiacutevel
10ordm Forme um Time Fiel
Forme um grupo campeatildeo e tenha essa base de vendedores campeotildees na
matildeo Forme seguidores e vendedores que estaratildeo do seu lado do lado da empresa
onde for Uma base soacutelida na equipe de vendas sustenta todo o grupo As vendas
manteratildeo uma meacutedia sempre e a empresa teraacute mais seguranccedila Mas esse eacute quem
sabe o ponto mais difiacutecil para os empresaacuterios e gerentes Entatildeo medite sobre os
uacuteltimos 9 pontos aqui destacados e coloque-os em praacutetica que o resultado dessa 10ordf
dica certamente viraacute como consequecircncia da realizaccedilatildeo dos outros 9
Motivar pessoas lideraacute-las para alcanccedilarem sucesso nas suas vidas pessoal
e profissional estaacute no fato de descobrir as ferramentas necessaacuterias para explorar o
maacuteximo do potencial de cada um alcanccedilando e mantendo-o que eacute o mais difiacutecil - o
desempenho maacuteximo de cada talento
25 QUALIFICACcedilAtildeO DE VIDA NO TRABALHO
Conforme autor MAXIMIANO (2004276) no limiar do Terceiro Milecircnio as
concepccedilotildees sobre motivaccedilatildeo e satisfaccedilatildeo se ampliarem Surgiu o conceito de
Qualidade no Trabalho (QVT) mais amplo do que as teorias tradicionais de
motivaccedilatildeo
Segundo esse enfoque sauacutede natildeo apenas ausecircncia de doenccedilas mais
tambeacutem o completo bem-estar bioloacutegico psicoloacutegico e social Esta definiccedilatildeo
adotada pela Organizaccedilatildeo Mundial da Sauacutede (OMS) em 1986 abre espaccedilo
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significativo para a compreensatildeo e administraccedilatildeo de fatores psicossociais na vida
moderna especialmente no ambiente de trabalho Um desses eacute o stress
As teorias convencionais da motivaccedilatildeo preocupam-se predominantemente
com satisfaccedilatildeo das pessoas sem abordar explicitamente o stress No entanto a
correlaccedilatildeo entre stress e o trabalho eacute evidente Atividades que requerem exaustivo
esforccedilo fiacutesico ou que satildeo alienantes ou realizadas em ambientes de tensatildeo
produzem efeitos psicoloacutegicos negativos mesmo que a pessoa esteja fisicamente
bem
O stress depende da capacidade de adaptaccedilatildeo que envolve o equiliacutebrio entre
a exigecircncia que a tarefa faz a quem a realiza e a capacidade da pessoa que realiza
Equiliacutebrio produz bem-estar Sem equiliacutebrio resultam diferentes graus de incerteza
conflitos e sensaccedilatildeo de desamparo
O equiliacutebrio ou desequiliacutebrio pode ser produzido natildeo apenas pela tarefa mas
por uma conjuntura Jaacute se observou por exemplo que uma situaccedilatildeo de crise
econocircmica e a perspectiva da perda do emprego deixam as pessoas em estado de
grande tensatildeo Uma pessoa que perde o emprego pode passar a sofrer de diversos
males decorrentes da perda de estima pela dificuldade de recordaccedilatildeo Tatildeo seacuterio eacute
esse problema que algumas empresas investem no apoio psicoloacutegico a seus
executivos
Aleacutem do enfoque biopsicossocial o conceito de QVT baseia-se em uma visatildeo
eacutetica da condiccedilatildeo humana A eacutetica como base da QVT procura identificar eliminar
ou pelo menos minimizar todos os tipos de riscos ocupacionais Isso envolve desde
a seguranccedila do ambiente fiacutesico ateacute o controle do esforccedilo fiacutesico e mental requerido
para cada atividade bem como a forma de gerenciar situaccedilotildees de crises que
comprometem a capacidade de manter salaacuterios e empregos A Qualidade de Vida
no Trabalho pode ser avaliada sob dois Acircngulos a satisfaccedilatildeo dos funcionaacuterios e as
praacuteticas da empresa
Satisfaccedilatildeo dos Funcionaacuterios Quando maior a satisfaccedilatildeo dos funcionaacuterios
mais alta eacute a qualidade de vida no trabalho Os funcionaacuterios podem estar
mais ou menos satisfeitos natildeo apenas com os fatores motivacionais e
higiecircnicos mas tambeacutem com outros fatores como sua proacutepria educaccedilatildeo
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formal vida familiar e oportunidades para desfrutar de atividades culturais e
sociais
Praacutetica da Empresa Pelo lado da empresa a qualidade de vida no trabalho
pode ser avaliada pelas praacuteticas que visam assegurar o bem-estar de seus
empregados considerados como seres humanos integrais natildeo apenas como
executantes de tarefas Cada tipo de praacutetica da empresa corresponde a uma
possibilidade de qualidade de vida no trabalho de seus funcionaacuterios
Por exemplo
Alguns executivos tecircm seacuterias dificuldades para assimilar a divisatildeo de
responsabilidades e autoridade como o sexo oposto
O sucesso eacute uma das maiores preocupaccedilotildees das pessoas nas empresas
Sucesso depende de poder que eacute a capacidade de dominar ou influenciar
outras pessoas A busca do poder que eacute a capacidade de dominar ou
influenciar outras pessoas A busca do poder cria uma situaccedilatildeo de
competiccedilatildeo permanente e faz as pessoas sentirem necessidades de fazer
tudo direito e mostrarem-se mais espertas que os colegas Isso acaba
minando a qualidade das relaccedilotildees humanas e degrada o ambiente de
trabalho
26 A INFLUEcircNCIA DA LIDERANCcedilA NA MOTIVACcedilAtildeO DA EQUIPE
ROBBINS (2001 272) Apud PAULA (2014) A ideia de se trabalhar em equipe
surgiu no momento em que o homem percebeu que a soma dos conhecimentos e
habilidades individuais facilitariam o atingir dos objetivos ldquoAs equipes geralmente
superam os indiviacuteduos quando as tarefas realizadas exigem aptidotildees muacuteltiplas
discernimento e experiecircnciardquo
A mudanccedila constante das informaccedilotildees e a necessidade de um maior
conhecimento motivaram cada vez mais essa forma de trabalho ou seja fazer com
que um grupo formado por pessoas diferentes tenha objetivos comuns
A verdade eacute que nem todas as empresas conseguem isso transformar grupos
de trabalho em equipes vencedoras pois quando falamos em equipes de trabalho
estamos nos referindo ao somatoacuterio de forccedilas que vem do conhecimento e
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experiecircncia contudo ao falarmos na formaccedilatildeo dessa equipe comeccedilamos a
mencionar pessoas Este entatildeo eacute o grande gargalo porque pessoas satildeo dotadas de
sentimentos individuais expectativas uacutenicas sem falar nas crenccedilas valores e
identidade que cada um vai formando no decorrer da vida
Eacute fato que toda equipe necessita de um liacuteder que seja capaz de orientar
mostrar caminhos e gerar grandes resultados Ele deveraacute ser dotado de
caracteriacutesticas natildeo somente teacutecnicas mas tambeacutem comportamentais como por
exemplo ter carisma humildade sinceridade ser preocupado e compreensivo Eacute
dele a missatildeo de inspirar em seus colaboradores a motivaccedilatildeo para a conquista
Mais do que os administradores de pessoal e de recursos humanos os gestores de pessoas tecircm que desempenhar o papel de liacuteder Num contexto de Gestatildeo de Pessoas eacute necessaacuterio que elas vejam-se mais como colaboradoras do que subordinadas pois requer-se sua adesatildeo aos objetivos poliacuteticas e missatildeo da organizaccedilatildeo (GIL 2001220)
O liacuteder portanto eacute um modelo Dessa forma consegue envolver e
comprometer as pessoas transmitindo-lhes sinergia amizade companheirismo e
satisfaccedilatildeo Eacute dessa forma que nasce um time de vencedores mantido certamente
pela parceria de todos Cabe ressaltar tambeacutem que as pessoas envolvidas
necessitam resgatar valores como uniatildeo respeito cooperaccedilatildeo participaccedilatildeo
envolvimento e comprometimento Esse resgate eacute fundamental pois a sociedade
como um todo estaacute num processo quase cruel de individualismo
ldquoJUNTOS SOMOS FORTESrdquo nada mais verdadeiro do que esta frase A
sobrevivecircncia de uma empresa estaacute relacionada com o conceito que ela tem de uniatildeo
e como ela vai passar isso aos seus colaboradores Com o trabalho em conjunto as
pessoas desenvolvem seu espiacuterito de cooperaccedilatildeo e eacute dele que nasce o mais nobre
dos sentimentos o afeto A troca eacute mateacuteria-prima em uma equipe e nesse processo
todos inconscientemente se alimentam
A verdadeira equipe equilibra egos ensaia com afinco a humildade de cada
colaborador treina intensivamente o reconhecimento incentiva com firmeza a
satisfaccedilatildeo de todos zela pela paz e finalmente aposta no respeito e na
transparecircncia Equipes vencedoras satildeo formadas por pessoas que natildeo pensam
41
somente em sua vitoacuteria pessoal mas sim no todo Vibram pelas conquistas dos
colegas e entendem que o sucesso deles eacute tambeacutem seu
Muitas das organizaccedilotildees mais bem-sucedidas do mundo estatildeo descobrindo que o antigo conceito de um chefe uacutenico pode ser efetivamente substituiacutedo pelo conceito de equipe As experiecircncias desenvolvidas nessas organizaccedilotildees mostram que eacute possiacutevel trabalhar tatildeo bem ou ateacute melhor se for eliminado o antigo conceito de chefe As equipes auto gerenciadas fornecem pois um meio para as empresas aumentarem sua produtividade e qualidade e constituem uma importante resposta ao desafio da competitividade (GIL 2001 41)
MAXIMIANO (2004254) relata sobre o significado da motivaccedilatildeo A palavra
motivaccedilatildeo para estudar ganhar dinheiro viajar e ateacute mesmo para natildeo fazer nada A
palavra motivaccedilatildeo indica as causas ou motivos que produzem determinado
comportamento seja ele qual for A motivaccedilatildeo eacute a energia ou forccedila que movimenta o
comportamento e que tem trecircs propriedades
Direccedilatildeo Objetivo do comportamento motivado direccedilatildeo para a qual a
motivaccedilatildeo leva o comportamento A pessoa estaacute motivada a fazer o quecirc
Intensidade Magnitude da motivaccedilatildeo Quatildeo motivada a pessoa estaacute
Permanecircncia Duraccedilatildeo da motivaccedilatildeo Durante quanto tempo a pessoa ficou
motivada
A motivaccedilatildeo eacute especifica Uma pessoa motivada para trabalhar pode natildeo ter
motivaccedilatildeo para estudar ou vice-versa Natildeo haacute um estado geral de motivaccedilatildeo que
leve uma pessoa a sempre ter disposiccedilatildeo para tudo No campo da administraccedilatildeo a
expressatildeo pessoa motiva usualmente significa algueacutem que demonstra alto grau de
disposiccedilatildeo para realizar uma tarefa ou atividade de qualquer natureza
No entanto as pessoas tambeacutem se motivam para fazer coisas que vatildeo na
direccedilatildeo oposta agrave desejada pela empresa como greves sabotagens roubo de
mercadorias ou invasotildees de fabricas que demitem funcionaacuterios Por causa disso o
estudo de motivaccedilatildeo para o trabalho desperta grande interesse entre
administradores e pesquisadores dada a importacircncia a de entender e se possiacutevel
manejar o estado de disposiccedilatildeo para realizar tarefas
Ser liacuteder eacute manter foco nas tomadas de decisotildees saber se posicionar aos
detalhes que podem surgir na organizaccedilatildeo desta forma BERNARDINHO (2006 114
42
e 115) afirma ser liacuteder eacute dar o exemplo para que outros saibam como se faz e se
esforcem para repetir a tarefa no mesmo niacutevel ou ainda melhor Essa eacute a uacutenica
lideranccedila que se sustenta com o tempo Nada do que vocecirc diz influencia mais as
pessoas do que aquilo que vocecirc faz Liderar eacute inspirar e influenciar pessoas a
fazerem a coisa certa de preferecircncia entusiasticamente e visando ao objetivo
comum
Afinal uma equipe precisa de liacutederes no dia a dia que todos olhem como
referecircncia Satildeo aqueles que ajudam o treinador ou gestor a conduzir seu time (ou
projeto) pela estrada do planejamento ateacute alcanccedilar a meta almejadardquo De acordo
com a citaccedilatildeo acima os liacutederes de equipes praticam comportamentos construtivos
Apoiam sua equipe satildeo ouvintes atentos confrontam quando adequado buscam o
consenso quando necessaacuterio buscam e datildeo feedback transferem poderrdquo
Segundo BERNARDINHO (2006115 e 116) ldquoa motivaccedilatildeo baseia-se em dois
pilares o primeiro deles eacute a necessidade Se vocecirc precisa vai ldquocorrer atraacutesrdquo e se
dedicar O segundo eacute a paixatildeo Se vocecirc gosta ama o que faz vai querer melhorar
semprerdquo Podemos observar que estes conceitos tratam a motivaccedilatildeo como sendo
algo pessoal e que parte do interior das pessoas
43
3 INFLUEcircNCIA DO TELEMARKETING NAS VENDAS DIRETAS E A
QUALIDADE DE VIDA NO TRABALHO Anaacutelise de duas empresas
em Itaituba-PA
31 CARACTERIZACcedilOtildeES DAS EMPRESAS PESQUISADAS
Em busca da realizaccedilatildeo da monografia este capiacutetulo inicialmente mostra a
anaacutelise dos resultados encontrados das seguintes empresas
Telemiacutedia
A empresa atua no ramo de telecomunicaccedilatildeo haacute 05 anos tratando-se
de cataacutelogo eletrocircnico oferecendo aos clientes sua lista de dados telefocircnicos
dando auxilio como telelista em Itaituba ndash PA
O gestor visa sempre atender os seus clientes com rapidez e eficiecircncia
buscando sempre receber os mesmos com eacutetica profissional Hoje aleacutem do
foco no cliente a operaccedilatildeo da aacuterea telemarketing estaacute apresentando custo
mais baixo para sua empresa
Nosso Gaacutes
A empresa atua no ramo de Comercio Varejista de Gaacutes Liquefeito de
Petroacuteleo (GLP) haacute mais de 07 anos fundada no dia 09 de fevereiro de 2009
na cidade de Itaituba ndash PA
O Gestor sempre acreditou que o atendimento seria o grande
diferencial da empresa e que a melhor estrateacutegia de marketing eacute a
experiecircncia positiva de cada um compartilhada com outros clientes
Atualmente aleacutem do foco no cliente a operaccedilatildeo proacutepria estaacute
apresentando custo mais baixo
As funccedilotildees da empresa (ativo e receptivo) satildeo assim distribuiacutedas 99 da
operaccedilatildeo satildeo de atendimento receptivo existindo sempre colaboradores focados no
tratamento de demandas via e-mail Aleacutem disso satildeo realizados contatos ativos
exclusivamente para confirmaccedilotildees de agendamento
O negoacutecio estaacute relacionado agrave
Licitaccedilotildees para os Oacutergatildeos Puacuteblicos
Contratos diretos com empresas privadas
44
Atendimento aos clientes das Cidades e Municiacutepios Santareacutem Beleacutem
Jacareacanga e Novo Progresso
Consumidor final
32 PERFIS DOS ENTREVISTADOS
321 Empresa Telemiacutedia
Seu quadro de funcionaacuterios eacute de 02 colaboradores na qual conseguem atender a
demanda da cidade de Itaituba - PA com ecircxito a poliacutetica da empresa eacute prestar um
bom atendimento atender os clientes com rapidez e eficiecircncia garantindo sempre
ao cliente eacutetica profissional
O gestor exige que seus funcionaacuterios tenham ensino meacutedio completo para poder
concorrer agrave vaga para atendente operacional em sua empresa
322 Empresa Nosso Gaacutes
Tendo seu quadro de funcionaacuterios com 02 empregados como atendentes
operacionais os colaboradores natildeo tecircm formaccedilatildeo para os desenvolvimentos dos
processos envolvidos mais realizam cursos para aperfeiccediloamento para suprir as
exigecircncias do mercado atendem tambeacutem nos setores de marketing de vendas
financeiro administrativo e 02 dois motoboys para realizarem as entregas dos
pedidos realizados para poder concluir com ecircxito as solicitaccedilotildees dos clientes
A empresa tem suas exigecircncias para realizarem contrataccedilotildees de funcionaacuterios na
qual tem suas poliacuteticas de contratar apenas entrevistados que tem Ensino Meacutedio
completo CNH categoria A e B que tenham MOPP ndash Movimentaccedilatildeo e Operaccedilatildeo e
Produtos Perigosos pelo fato de obedecer agraves exigecircncias dos Oacutergatildeos
33 METODOLOGIA DA PESQUISA
A metodologia eacute o instrumento que possibilita conhecer os tipos meacutetodos e
teacutecnicas de pesquisas procedimentos que auxiliam no desenvolvimento da
monografia por cumprir uma estrutura teacutecnica e sequencial eacute um caminho a ser
seguido para assim desenvolver e concretizar de fato a mesma Por compreender o
meacutetodo pode-se afirmar que o mesmo eacute A Metodologia em um niacutevel aplicado
examina descreve e avalia meacutetodos e teacutecnicas de pesquisa que possibilitam a
45
coleta e o processamento de informaccedilotildees estudado para chegar ao objetivo com
facilidade de forma coordenada para que natildeo possa se perder no meio do caminho
e chegar a conclusotildees erradas que possam comprometer toda a pesquisa estudo e
qualquer outro que seja o interesse visando ao encaminhamento e agrave resoluccedilatildeo de
problemas ou questotildees de investigaccedilatildeo
A presente monografia busca explanar como a influecircncia do telemarketing
nas vendas diretas eacute importante para um resultado positiva para um neacutegocio mais
eficaz mostrando tambeacutem o seu papel de apoio no processo decisoacuterio e de que
maneira as empresas usufruem deste instrumento no municiacutepio de Itaituba E para
responder o problema inicialmente foi realizado um levantamento bibliograacutefico
utilizando livros de autores como BACELAR (2011) CARVALHO (2010123)
KOTLER (2000583) FREITAS (2007) CHIAVENATO dentre outros que abordam
conceitos e orientaccedilotildees teoacutericas necessaacuterias para o embasamento e conhecimento
amplo do pesquisador para o mesmo realizar a pesquisa de campo do tema na
referida empresa
O levantamento bibliograacutefico
ldquo[] abrange toda bibliografia jaacute tornada puacuteblica em trelaccedilatildeo ao tema estudado desde publicaccedilotildees avulsas boletins jornais revistas livros pesquisas monografias teses materiais cartograacuteficos etc [] e sua finalidade eacute colocar o pesquisador em contato direto com tudo o que foi escrito dito ou filmado sobre determinado assunto []rdquo (LAKATOS e MARCONI 2001183)
Diante do conceito acima mencionado pelos autores se vecirc a importacircncia de
ter o conhecimento bibliograacutefico que eacute atraveacutes dele que o pesquisador poderaacute ter
embasamento teoacuterico de obras e artigos de autores que jaacute realizaram pesquisas
referentes ao tema que se deseja estudar para poder colher informaccedilotildees e ter
conhecimento para domiacutenio e prosseguir com sua pesquisa e analisar e concretizar
a pesquisa de campo de caraacuteter qualitativa desenvolvida nas empresas Telemiacutedia e
Nosso Gaacutes
Em relaccedilatildeo agrave pesquisa de campo a autora PRESTES (2012 31) afirma
ldquoaquela em que o pesquisador atraveacutes de questionaacuterios entrevistas protocolos
verbais observaccedilotildees etc coleta seus dados investigando os pesquisados no seu
meiordquo
46
Deste modo o pesquisador pode ir ateacute a empresa que eacute o objeto de estudo e
atraveacutes de instrumentos de coleta de dados pode colher informaccedilotildees necessaacuterias
para a realizaccedilatildeo do estudo
A pesquisa eacute de caraacuteter descritivo visto que ela proporciona ao pesquisador
um levantamento de dados que o ajuda a uma observaccedilatildeo do ambiente e das
variaacuteveis do fenocircmeno em estudo Na pesquisa descritiva se observam registram
analisam classificam e interpretam os fatos sem que o pesquisador lhes faccedila
qualquer interferecircncia Assim o pesquisador estuda os fenocircmenos do mundo fiacutesico
e humano mas natildeo os manipula (PRESTES 201230)
Assim eacute possiacutevel desenvolver um trabalho satisfatoacuterio que permite conhecer
os meacutetodos e teacutecnicas adequadas que contribuem para a facilidade de conduzir
pois busca analisar o funcionamento do controle na organizaccedilatildeo em estudo tendo
como fundamento o questionamento identificar os fatores que contribuem para o
desenvolvimento do controle interno das empresas Telemiacutedia e Nosso Gaacutes
A pesquisa realizada eacute definida de forma qualitativa logo
A metodologia qualitativa preocupa-se em analisar e interpretar aspectos mais profundos descrevendo a complexidade do comportamento humano Fornece anaacutelise mais detalhada sobre as investigaccedilotildees haacutebitos atitudes tendecircncias de comportamentos etc (LAKATOS e MARCONI 2011269)
Este modo se daacute pelo fato de procurar interpretar atraveacutes de dados coletados
no campo o problema proposto pela pesquisa visto que a abordagem qualitativa eacute a
que mais se aproxima da realidade pois proporciona e fornece uma analise mais
detalhada de investigaccedilotildees podendo assim encontrar a resposta de forma mais
confiaacutevel ou seja a pesquisa qualitativa tem o ambiente natural como fonte direta
de dados e o pesquisador como seu principal instrumento
A pesquisa quantitativa que tem suas raiacutezes no pensamento positivista
loacutegico na qual enfatiza o raciociacutenio dedutivo as regras da loacutegica e os atributos
mensuraacuteveis da experiecircncia humana a mesma tende salientar os aspectos
dinacircmicos holiacutesticos e individuais da experiecircncia humana para entender a
totalidade no contexto daqueles que estatildeo vivenciando o fenocircmeno
Diferentemente da pesquisa qualitativa os resultados da pesquisa quantitativa podem ser quantificados Como as amostras geralmente satildeo grandes e consideradas representativas da populaccedilatildeo os resultados satildeo
47
tomados como se constituiacutessem um retrato real de toda a populaccedilatildeo alvo da pesquisa A pesquisa quantitativa se centra na objetividade Influenciada pelo positivismo considera que a realidade soacute pode ser compreendida com base na anaacutelise de dados brutos recolhidos com o auxiacutelio de instrumentos padronizados e neutros A pesquisa quantitativa recorre agrave linguagem matemaacutetica para descrever as causas de um fenocircmeno as relaccedilotildees entre variaacuteveis etc A utilizaccedilatildeo conjunta da pesquisa qualitativa e quantitativa permite recolher mais informaccedilotildees do que se poderia conseguir isoladamente (FONSECA 200220)
34 ANAacuteLISE E DISCUSSAtildeO DE DADOS
A partir das colocaccedilotildees dos colaboradores da empresa (A) Telemiacutedia
empresa (B) Nosso Gaacutes Percebeu-se que os mesmos atendem o perfil de
operadores de telemarketing com ecircxito na qual buscam atender os clientes com
satisfaccedilatildeo rapidez e qualidade
Analisando as respostas dos funcionaacuterios percebemos que todos trabalham
comprometidos e motivados pois nas rotinas diaacuterias das empresas a discussatildeo
sadia pode ser considerada uma ferramenta para agregar valor visto que tanto para
os gestores quanto para os colaboradores a troca de ideias faz com que a empresa
amadureccedila e se desenvolva
48
341 De acordo com pesquisa in loco foi realizado entrevista com gecircneros
Gaacutefico 01 Quanto ao gecircnero
Graacutefico1 Pesquisa realizada pelo autor 2016
Na pesquisada realizada foi extraiacuteda uma amostra de quatro funcionaacuterios em
cargo ocupado como atendentes Operacionais entre os quatros dois satildeo do sexo
masculino correspondente a 50 e os outros dois funcionaacuterios do sexo feminino
correspondente ao restante da porcentagem
342 Quanto agrave faixa etaacuteria
Graacutefico 02 Quanto agrave faixa etaacuteria
Graacutefico 2 Pesquisa realizada pelo autor 2016
49
No graacutefico 2 pode ser observado que 50 (Cinquenta por cento) dos
funcionaacuterios possuem de 26 a 33 anos de idade 25 (Vinte e cinco por cento)
possuem de 34 a 41 anos 25 (Vinte e cinco por cento) tem de 42 anos ou mais
sendo que de 16 a 25 anos
343 Grau de escolaridade
Quando analisamos o graacutefico 3 notamos que 25 (Vinte e cinco por cento)
dos colaboradores possuem 1ordm grau incompleto e que 50 (Cinquenta por cento) jaacute
possuem 2ordm grau completo no entanto 25 (Vinte e cinco por cento) correspondem
ao 3ordm grau incompleto
Graacutefico 3 Quanto agrave escolaridade
Graacutefico 3 Pesquisa realizada pelo autor 2016
344 Quanto ao estado civil
No graacutefico 4 verifica-se que 50 (Cinquenta por cento) afirmam possuir estar
solteiros 25 (Vinte e cinco por cento) garantem possuir uma uniatildeo estaacutevel jaacute 25
(Vinte e cinco por cento) alegam estaacute divorciado (a) no entanto natildeo houve
nenhuma porcentagem ao estado civil casado (a)
50
Graacutefico 04 Quanto ao estado civil
Graacutefico 4 Pesquisa realizada pelo autor 2016
345 Cargo de ocupaccedilatildeo Atendente Operacional
Quadro 01 Quanto ao cargo de ocupaccedilatildeo
Opccedilotildees Frequecircncia
Empresa A 2
Empresa B 2
Fonte Pesquisa realizada pelo autor 2016
De acordo com quadro 01 foi realizada uma pesquisa de duas empresas que
atuam no ramo de Telemarketing na qual foram entrevistadas duas empresas
Empresa A (Telemiacutedia) com 2 (Dois) atendentes operacionais Empresa B (Nosso
Gaacutes) ocupando tambeacutem 2 (Dois) Atendentes operacionais
346 Quanto tempo de serviccedilo vocecirc possui na organizaccedilatildeo
51
Quadro 02 Quanto ao tempo de serviccedilo o mesmo possui na organizaccedilatildeo
Opccedilotildees Empresa A
(Telemiacutedia)
Empresa B
(Nosso Gaacutes)
De 1 a 4 anos 2
De 05 a 08 meses 2
Fonte Pesquisa realizada pelo autor 2016
De acordo com levantamento do quadro 2 foi observado que a empresa A
possui 2 (Dois) funcionaacuterios que tem de 05 a 08 anos na organizaccedilatildeo Jaacute a empresa
B possui 2 (Dois) colaboradores de 1 a 4 anos de trabalho na organizaccedilatildeo Portanto
podemos analisar que natildeo haacute rotatividade frequente de colaboradores na
organizaccedilatildeo
347 Haacute quanto tempo vocecirc estaacute no presente cargo como atendente
operacional
De acordo com quadro 3 verificamos que empresa A possuem no seu
quadro funcional 2 (Dois) colaboradores com 08 anos de serviccedilo ocupando cargo de
atendente operacional Jaacute empresa B deteacutem 02 (Dois) funcionaacuterios com 03 anos de
serviccedilos prestados a referida organizaccedilatildeo
Quadro 03 Haacute quanto tempo vocecirc estaacute no presente cargo como atendente operacional
Empresa A
(Telemiacutedia)
Empresa B
(Nosso Gaacutes)
08 anos 02 anos
Fonte Pesquisa realizada pelo autor 2016
348 Meu trabalho eacute cansativo
De acordo com quadro 4 podemos analisar na empresa A que os
colaboradores acham agraves vezes seu trabalho cansativo em detrimento do cargo por
absorver um grande fluxo de informaccedilotildees em curto espaccedilo de tempo Jaacute a empresa
B os colaboradores alegam que seu trabalho eacute Raramente e Sempre cansativo
52
Quadro 04 Meu trabalho eacute cansativo
EMPRESA A
MEU TRABALHO Eacute CANSATIVO AgraveS VEZES
ENTREVISTADO 1 X
ENTREVISTADO 2 X EMPRESA B
MEU TRABALHO Eacute CANSATIVO
RARAMENTE SEMPRE
ENTREVISTADO 1 X
ENTREVISTADO 2 X
Fonte Pesquisa realizada pelo autor 2016
349 Sinto-me inseguro quando natildeo correspondo agraves expectativas da empresa
em relaccedilatildeo ao trabalho
No quadro 5 podemos analisar na empresa A que o entrevistado 1 afirma
sentir-se inseguro quando natildeo chega a corresponder agraves expectativas da empresa
em relaccedilatildeo ao trabalho jaacute entrevistado 2 da referida empresa somente agraves vezes
Na empresa B verificamos que o entrevistado 1 sente-se agraves vezes ameaccedilado jaacute
entrevistado 2 respectivamente corresponde sempre em relaccedilatildeo ao trabalho
Quadro 05 Sinto-me inseguro quando natildeo correspondo agraves expectativas da empresa em relaccedilatildeo ao trabalho
EMPRESA A
SINTO-ME INSEGURO QUANDO NAtildeO CORRESPONDO AgraveS EXPECTATIVAS DA EMPRESA EM RELACcedilAtildeO AO TRABALHO
RARAMENTE AgraveS VEZES
ENTREVISTADO 1 X
ENTREVISTADO 2 X EMPRESA B
SINTO-ME INSEGURO QUANDO NAtildeO CORRESPONDO AgraveS EXPECTATIVAS DA EMPRESA EM RELACcedilAtildeO AO TRABALHO
RARAMENTE AgraveS VEZES
ENTREVISTADO 1 X
ENTREVISTADO 2 X
Fonte Pesquisa realizada pelo autor 2016
3410 Tenho liberdade de organizar meu trabalho da forma que quero
53
No quadro 06 tanto entrevistado 1 e 2 da empresa A afirmam terem
liberdades para organizarem seus trabalhos das formas que querem Jaacute na empresa
B o entrevistado 1 relata que agraves vezes tem liberdade de organizar seu trabalho da
forma que deseja portanto entrevistado 2 da respectiva empresa afirma sempre
Quadro 06 Tenho liberdade de organizar meu trabalho da forma que quero
EMPRESA A
TENHO LIBERDADE DE ORGANIZAR MEU TRABALHO DA FORMA QUE QUERO
SEMPRE
ENTREVISTADO 1 X
ENTREVISTADO 2 X EMPRESA B
TENHO LIBERDADE DE ORGANIZAR MEU TRABALHO DA FORMA QUE QUERO
RARAMENTE SEMPRE
ENTREVISTADO 1 X
ENTREVISTADO 2 X
Fonte Pesquisa realizada pelo autor 2016
3411 Sinto frustraccedilotildees com meu trabalho
No quadro 07 o entrevistado 1 da empresa A afirma que agraves vezes sente
frustraccedilotildees com seu trabalho o entrevistado 2 da referida empresa sente raramente
frustraccedilotildees Jaacute empresa B tanto entrevistado 1 e 2 declaram nunca sentir
frustraccedilotildees pelo seu trabalho
Quadro 07 Sinto frustraccedilotildees com meu trabalho
EMPRESA A
SINTO FRUSTRACcedilOtildeES COM MEU TRABALHO
RARAMENTE AgraveS VEZES
ENTREVISTADO 1 X
ENTREVISTADO 2 X
EMPRESA B
SINTO FRUSTRACcedilOtildeES COM MEU TRABALHO
NUNCA
ENTREVISTADO 1 X
ENTREVISTADO 2 X
Fonte Pesquisa realizada pelo autor 2016
3412 Sinto orgulho do trabalho que realizo
54
No quadro 8 tanto os entrevistado 1 e 2 da empresa A como tambeacutem o
entrevistado 1 e 2 da empresa B afirmam que sempre sentem-se orgulhosos do
trabalho que realizam haacute uma satisfaccedilatildeo pois os mesmos trabalham por amor
Quadro 08 Sinto orgulho do trabalho que realizo
EMPRESA A SINTO ORGULHO DO TRABALHO QUE REALIZO
SEMPRE
ENTREVISTADO 1 X
ENTREVISTADO 2 X
EMPRESA B SINTO ORGULHO DO TRABALHO QUE REALIZO
SEMPRE
ENTREVISTADO 1 X
ENTREVISTADO 2 X
Fonte Pesquisa realizada pelo autor 2016
3413 Meu trabalho eacute desgastante
No quadro 9 na empresa A tanto os entrevistado 1 e 2 declaram que agraves
vezes sentem-se desgastados pelo trabalho jaacute na empresa B o entrevistado 1
sente frequentemente desgaste diferente do entrevistado 2 que afirma nunca sentir
desgaste Devido a funccedilatildeo cobrar muita atenccedilatildeo responsabilidade dos
colaboradores mesmo assim eles sentem prazer no trabalho onde haacute satisfaccedilatildeo
preocupaccedilatildeo do gestor para os colaboradores fazendo sempre escalas de folgas
para os funcionaacuterios da empresa afirmam os entrevistados
Quadro 09 Meu trabalho eacute desgastante
EMPRESA A
MEU TRABALHO Eacute DESGASTANTE AgraveS VEZES
ENTREVISTADO 1 X
ENTREVISTADO 2 X
EMPRESA B
MEU TRABALHO Eacute DESGASTANTE
NUNCA FREQUENTEMENTE
ENTREVISTADO 1 X
ENTREVISTADO 2 X
Fonte Pesquisa realizada pelo autor 2016
3414 Sinto desanimo no trabalho
55
No quadro 10 tanto a empresa A quanto a empresa B seus colaboradores
afirmam nunca sentir desanimo no trabalho
Quadro 10 Sinto desanimo no trabalho
EMPRESA A SINTO DESANIMO TRABALHO NUNCA
ENTREVISTADO 1 X
ENTREVISTADO 2 X
EMPRESA B SINTO DESANIMO TRABALHO NUNCA
ENTREVISTADO 1 X
ENTREVISTADO 2 X
Fonte Pesquisa realizada pelo autor 2016
3415 Sinto-me reconhecido pelos meus colegas pelo trabalho que realizo
No quadro 11 verificamos na empresa A que o entrevistado 1 recebe com
frequecircncia reconhecimento pelos seus colegas de trabalho jaacute o entrevistado 2
recebe sempre reconhecimento pelos seus colegas de trabalho pelo trabalho
desenvolvido na organizaccedilatildeo Analisamos tambeacutem a empresa B tanto entrevistado
1 como entrevistado 2 afirmam sempre serem reconhecidos
Quadro 11 Sinto-me reconhecido pelos meus colegas pelo trabalho que realizo
EMPRESA A
SINTO-ME RECONHECIDO PELOS MEUS COLEGAS PELO TRABALHO QUE REALIZO
FREQUENTEMENTE SEMPRE
ENTREVISTADO 1 X
ENTREVISTADO 2 X
EMPRESA B
SINTO-ME RECONHECIDO PELOS MEUS COLEGAS PELO TRABALHO QUE REALIZO
SEMPRE
ENTREVISTADO 1 X
ENTREVISTADO 2 X
Fonte Pesquisa realizada pelo autor 2016
3416 Sinto satisfaccedilatildeo em executar minhas tarefas
No quadro 12 verificamos na empresa A que o entrevistado 1 sente-se com
frequecircncia satisfaccedilatildeo em executar suas tarefas jaacute o entrevistado 2 consegue sentir
sempre satisfaccedilatildeo em executar suas tarefas com ecircxito Na empresa B os dois
entrevistados sentem-se sempre satisfeitos
56
Quadro 12 Sinto satisfaccedilatildeo em executar minhas tarefas
EMPRESA A
SINTO SATISFACcedilAtildeO EM EXECUTAR MINHAS TAREFAS
FREQUENTEMENTE SEMPRE
ENTREVISTADO 1 X
ENTREVISTADO 2 X
EMPRESA B
SINTO SATISFACcedilAtildeO EM EXECUTAR MINHAS TAREFAS
SEMPRE
ENTREVISTADO 1 X
ENTREVISTADO 2 X
Fonte Pesquisa realizada pelo autor 2016
3417 Meu trabalho eacute gratificante
No quadro 13 verificamos tanto na empresa A quanto na empresa B que os
entrevistados sentem-se gratificantes pelo seu trabalho
Quadro 13 Meu trabalho eacute gratificante
EMPRESA A MEU TRABALHO Eacute GRATIFICANTE SEMPRE
ENTREVISTADO 1 X
ENTREVISTADO 2 X
EMPRESA B MEU TRABALHO Eacute GRATIFICANTE SEMPRE
ENTREVISTADO 1 X
ENTREVISTADO 2 X
Fonte Pesquisa realizada pelo autor 2016
3418 Meu trabalho eacute compatiacutevel com as minhas aspiraccedilotildees profissionais
No quadro 14 analisamos na empresa A que tanto entrevistado 1 como
tambeacutem entrevistado 2 declaram que seus trabalhos satildeo sempre compatiacuteveis as
suas aspiraccedilotildees profissionais portanto jaacute empresa B o entrevistado 1 afirma
sempre e o entrevistado 2 agraves vezes
Quadro 14 Meu trabalho eacute compatiacutevel com as minhas aspiraccedilotildees profissionais
EMPRESA A
MEU TRABALHO Eacute COMPATIacuteVEL COM AS MINHAS ASPIRACcedilOtildeES PROFISSIONAIS
SEMPRE
ENTREVISTADO 1 X
57
ENTREVISTADO 2 X
EMPRESA B
MEU TRABALHO Eacute COMPATIacuteVEL COM AS MINHAS ASPIRACcedilOtildeES PROFISSIONAIS
AgraveS VEZES SEMPRE
ENTREVISTADO 1 X
ENTREVISTADO 2 X
Fonte Pesquisa realizada pelo autor 2016
3419 Meu trabalho me causa estresse
No quadro 15 analisamos na empresa A que o entrevistado 1 sente-se agraves
vezes estressado devido seu trabalho jaacute entrevistado 2 declara que nunca sentiu
estresse por motivos de trabalho A empresa B podemos observar que o
entrevistado 1 afirma agraves vezes jaacute entrevistado 2 nunca
Quadro 15 Meu trabalho me causa estresse
EMPRESA A
MEU TRABALHO ME CAUSA ESTRESSE
NUNCA AgraveS VEZES
ENTREVISTADO 1 X
ENTREVISTADO 2 X EMPRESA B
MEU TRABALHO ME CAUSA ESTRESSE
NUNCA AgraveS VEZES
ENTREVISTADO 1 X
ENTREVISTADO 2 X
Fonte Pesquisa realizada pelo autor 2016
3420 Sinto reconhecido pela chefia pelo trabalho que realizo
No quadro 16 analisamos na empresa A que o entrevistado 1 estaacute sempre
recebendo reconhecimento pela chefia pelo trabalho realizado na organizaccedilatildeo jaacute
entrevistado 2 agraves vezes A empresa B observamos que entrevistado 1 sente-se aacutes
vezes reconhecidos pela chefia jaacute entrevistado 2 afirma sempre receber
reconhecimento
Quadro 16 Sinto reconhecido pela chefia pelo trabalho que realizo
EMPRESA A
SINTO RECONHECIDO PELA CHEFIA PELO TRABALHO QUE REALIZO
AgraveS VEZES SEMPRE
58
ENTREVISTADO 1 X
ENTREVISTADO 2 X EMPRESA B
SINTO RECONHECIDO PELA CHEFIA PELO TRABALHO QUE REALIZO
AgraveS VEZES SEMPRE
ENTREVISTADO 1 X
ENTREVISTADO 2 X
Fonte Pesquisa realizada pelo autor 2016
3421 Tenho liberdade de dizer o que penso sobre meu trabalho
No quadro 17 analisamos na empresa A que o entrevistado 1 e 2 afirmam
terem liberdades de dizerem o que pensam sobre seu trabalho na organizaccedilatildeo jaacute
empresa B o entrevistado 1 declara que aacutes vezes apenas e o entrevistado 2 da
respectiva empresa afirma sempre
Quadro 17 Tenho liberdade de dizer o que penso sobre meu trabalho
EMPRESA A
TENHO LIBERDADE DE DIZER O QUE PENSO SOBRE MEU TRABALHO
SEMPRE
ENTREVISTADO 1 X
ENTREVISTADO 2 X
EMPRESA B
TENHO LIBERDADE DE DIZER O QUE PENSO SOBRE MEU TRABALHO
AgraveS VEZES SEMPRE
ENTREVISTADO 1 X
ENTREVISTADO 2 X
Fonte Pesquisa realizada pelo autor 2016
3422 Tenho espaccedilo para discutir abertamente com os colegas as dificuldades
com o trabalho
No quadro 18 podemos averiguar na empresa A que o entrevistado 1 e 2
afirmam sempre terem espaccedilos pra discutir abertamente com os colegas as
dificuldades com o trabalho jaacute empresa B o entrevistado 1 declara nunca o
entrevistado 2 sempre
Quadro 18 Tenho espaccedilo para discutir abertamente com os colegas as dificuldades com o trabalho
EMPRESA A
TENHO ESPACcedilO PARA DISCUTIR ABERTAMENTE COM OS COLEGAS AS
SEMPRE
59
DIFICULDADES COM O TRABALHO
ENTREVISTADO 1 X
ENTREVISTADO 2 X
EMPRESA B
TENHO ESPACcedilO PARA DISCUTIR ABERTAMENTE COM OS COLEGAS AS DIFICULDADES COM O TRABALHO
NUNCA SEMPRE
ENTREVISTADO 1 X
ENTREVISTADO 2 X
Fonte Pesquisa realizada pelo autor 2016
3423 O espaccedilo fiacutesico disponiacutevel para o desenvolvimento das atividades eacute
satisfatoacuterio
De acordo com o quadro 19 perguntados aos entrevistados da empresa A
sobre a satisfaccedilatildeo do espaccedilo fiacutesico o entrevistado 1 respondeu SIM de acordo com
suas palavras Pela natureza do serviccedilo que prestamos para comunidade o espaccedilo
fiacutesico eacute adequado Jaacute o entrevistado 2 declara SIM na qual afirma que Possibilita a
executar minhas atividades de forma correta
Jaacute empresa B o entrevistado 1 marca opccedilatildeo SIM e justifica da seguinte
forma Porque eu consigo realizar minhas tarefas de forma satisfatoacuteria O
entrevistado 2 tambeacutem marca opccedilatildeo SIM e afirma que Totalmente me possibilita a
realizar minhas atividades de forma eficiente
Quadro 19 O espaccedilo fiacutesico disponiacutevel para o desenvolvimento das atividades eacute satisfatoacuterio
EMPRESA A
RESPOSTA ENTREVISTADO 1 ENTREVISTADO 2
Sim X X
EMPRESA B
RESPOSTA ENTREVISTADO 1 ENTREVISTADO 2
Sim X X
Fonte Pesquisa realizada pelo autor 2016
3424 Os equipamentos disponiacuteveis para execuccedilatildeo das tarefas satildeo de boa
qualidade
60
De acordo com quadro 20 perguntados aos entrevistados da empresa A
sobre os equipamentos disponiacuteveis para execuccedilatildeo das tarefas satildeo de boa
qualidade o entrevistado 1 respondeu SIM de acordo com suas palavras Temos
um computador uma impressora e uma linha telefocircnica para nossas atividades e um
cataacutelogo eletrocircnico que consta esse equipamento com um banco de dados
inseridos Jaacute o entrevistado 2 declara SIM na qual afirma que Todos em perfeito
estado de conservaccedilatildeo e uso
Na empresa B o entrevistado 1 marca opccedilatildeo SIM e justifica da seguinte
forma Todos os equipamentos satildeo de oacutetima qualidade facilitando assim minhas
atividades No entanto o entrevistado 2 da respectiva empresa afirma SIM na qual
relata que Uma sala ampla para a realizaccedilatildeo das tarefas ateacute pela natureza do
atendimento pois a ferramenta principal eacute um computador e uma linha telefocircnica
Quadro 20 Os equipamentos disponiacuteveis para execuccedilatildeo das tarefas satildeo de boa qualidade
EMPRESA A
RESPOSTA ENTREVISTADO 1 ENTREVISTADO 2
Sim X X
EMPRESA B
RESPOSTA ENTREVISTADO 1 ENTREVISTADO 2
Sim X X
Fonte Pesquisa realizada pelo autor 2016
3425 Os atendentes tecircm tido oportunidades adequadas para participar de
treinamentos direcionados ou apropriados ao cargo que ocupam
De acordo com o quadro 21 perguntados aos entrevistados da empresa A
Se os atendentes tecircm tido oportunidades adequadas para participar de treinamentos
direcionados ou apropriados ao cargo que ocupam o entrevistado 1 respondeu SIM
de acordo com suas palavras Curso de comunicaccedilatildeo e atendimento ao puacuteblico
marketing e propaganda comunicaccedilatildeo e atendimentos O entrevistado 2 tambeacutem
61
responde SIM e justifica que Jaacute participei de um curso de secretariado ofertado
pela minha empresa em que trabalho
Jaacute na empresa B o entrevistado 1 marca opccedilatildeo SIM e justifica da
seguinte forma De forma perioacutedica satildeo realizados treinamentos para minhas
atividades afins No entanto o entrevistado 2 da respectiva empresa afirma SIM na
qual relata que Todos os dias haacute um DDS ndash (Diaacutelogo Diaacuterio de Seguranccedila) sobre
um tema aleatoacuterio
Quadro 21 Os atendentes tecircm tido oportunidades adequadas para participar de treinamentos direcionados ou apropriados ao cargo que ocupam
EMPRESA A
RESPOSTA ENTREVISTADO 1 ENTREVISTADO 2
Sim X X
EMPRESA B
RESPOSTA ENTREVISTADO 1 ENTREVISTADO 2
Sim X X
Fonte Pesquisa realizada pelo autor 2016
CONCLUSAtildeO
62
Este trabalho de conclusatildeo de curso abordou alguns efeitos sobre a influecircncia
do telemarketing nas vendas diretas dentro do ambiente de trabalho tornando o
mesmo um lugar voltado sempre para adaptaccedilotildees e evoluccedilotildees ao desenvolvimento
de suas habilidades profissionais
A partir dessa compreensatildeo nota-se o quanto eacute valioso que o gestor esteja se
atualizando e aperfeiccediloando suas ideias e criando estrateacutegias de manter seus
colaboradores motivados para alcanccedilar os objetivos da empresa
De acordo com pesquisa aplicada o principal desafio atual do operador
de telemarketing eacute conquistar a confianccedila do cliente para um relacionamento de
longo prazo junto agrave empresa portanto a gerecircncia deve proporcionar um ambiente
ao vendedor onde ele se sinta confortaacutevel o suficiente para buscar atingir as metas
da empresa No telemarketing este desafio resume-se ao momento em que o
cliente atende agrave ligaccedilatildeo inicia-se entatildeo a comunicaccedilatildeo e o vendedor deve estar
preparado para conduzir o cliente agrave compra do produto ou serviccedilo A forccedila de
vendas realiza um esforccedilo conjunto visando atingir um mesmo objetivo eacute
fundamental que haja a ciecircncia por parte de todos sobre o fato de que as atitudes
individuais exercem influecircncias sobre os resultados de todo grupo e para minimizar
os fatores que afetam o desempenho individual ou em conjunto todos devem
realizar esforccedilos para amenizar seus efeitos afim de que as atividades de vendas
sejam efetivamente lucrativas
Diante da pesquisa realizada percebe-se que os gestores buscam
propiciar espaccedilos fiacutesicos mais adequados para o desenvolvimento das atividades de
seus colaboradores os mesmos estatildeo sempre em capacitaccedilatildeo profissional apesar
dos operadores de telemarketing realizar atividades rotineiras nos cargos de
ocupaccedilatildeo mesmo assim os colaboradores buscam prestar um serviccedilo de qualidade
aos seus clientes
Apoacutes anaacutelise de dados pode-se concretizar que apesar das duas
empresas serem de pequeno porte percebeu que os gestores natildeo se preocupam
somente em oferecer um serviccedilo de qualidade aos seus funcionaacuterios mas tambeacutem
63
buscam em proporcionar aos seus colaboradores um ambiente que tenha conforto e
que propicie seguranccedila em suas atividades laborais dentro da organizaccedilatildeo
64
REFEREcircNCIAS BIBLIOGRAacuteFICAS
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ROBBINS Stephen P PLT Comportamento Organizacional 9ed Satildeo Paulo
67
APEcircNDICES
68
Faculdade de Itaituba ndash FAI
Av Governador Fernando Guilhon 895
Jardim das Araras - Itaituba ndash PA
Telefone (93) 3518 ndash 4320 Fax (93) 3518 ndash 4319
Site wwwunifaitbedubr E-mail faiunifaitbedub
Curso de Administraccedilatildeo ndash PortariaMec nordm 2558 de 150903
Segue abaixo questionaacuterio acadecircmico na qual foi elaborado para obter a percepccedilatildeo de trabalho e como vocecirc reage a ele portanto as respostas seratildeo mantidas em sigilo absoluto Responda cada questatildeo com sinceridade
Muito obrigada por sua colaboraccedilatildeo
QUESTIONAacuteRIO APLICADO AOS OPERADORES DE TELEMARKETING
DADOS PESSOAIS DO ENTREVISTADO
1 Sexo
( ) Masculino ( ) Feminino 2 Faixa etaacuteria ( ) de 16 a 25 anos ( ) de 26 a 33 anos ( ) de 34 a 41 anos ( ) 42 anos ou mais 3 Escolaridade ( ) 1ordm grau incompleto ( ) 1ordm grau completo ( ) 2ordm grau incompleto ( ) 2ordm grau completo ( ) 3ordm grau incompleto ( ) 3ordm grau completo ( ) outros________________
69
4Estado Civil
( ) Solteiro ( ) Casado(a) ( ) Uniatildeo Estaacutevel ( ) Divorciado(a)
DADOS PROFISSIONAIS 6 Cargo ocupado na Instituiccedilatildeo ( ) Atendente Operacional 7 Haacute quanto tempo vocecirc trabalha na organizaccedilatildeo
A ( ) ateacute 06 meses B ( ) de 06 meses a 01 ano C ( ) de 01 a 4 anos D ( ) de 05 a 08 anos E ( ) de 08 a 12 anos F ( ) acima de 12 anos 8 Haacute quanto tempo vocecirc estaacute no presente cargo Anos Meses _______
09Meu trabalho eacute cansativo 1 2 3 4 5
10Sinto-me inseguro quando natildeo correspondo agraves expectativas da empresa em relaccedilatildeo ao trabalho
1 2 3 4 5
11 Tenho liberdade de organizar meu trabalho da forma que quero
1 2 3 4 5
12 Sinto frustraccedilotildees com meu trabalho 1 2 3 4 5
13 Sinto orgulho do trabalho que realizo 1 2 3 4 5
14 Meu trabalho eacute desgastante 1 2 3 4 5
15 Sinto desanimo no trabalho 1 2 3 4 5
16 Sinto-me reconhecido pelos meus colegas pelo trabalho que realizo
1 2 3 4 5
17 Sinto satisfaccedilatildeo em executar minhas tarefas 1 2 3 4 5
18 Meu trabalho eacute gratificante 1 2 3 4 5
19 Meu trabalho eacute compatiacutevel com as minhas aspiraccedilotildees profissionais
1 2 3 4 5
20 Meu trabalho me causa estresse 1 2 3 4 5
21 Sinto o reconhecimento da minha chefia pelo trabalho que realizo
1 2 3 4 5
22 Sinto disposiccedilatildeo mental para realizar minhas tarefas 1 2 3 4 5
1
NUNCA
2
RARAMENTE
3
AacuteS VEZES
4
FREQUENTEMENTE
5
SEMPRE
70
23 Tenho liberdade de dizer o que penso sobre meu trabalho
1 2 3 4 5
24 Tenho espaccedilo para discutir abertamente com os colegas as dificuldades com o trabalho
1 2 3 4 5
25 O espaccedilo fiacutesico disponiacutevel para o desenvolvimento das atividades eacute satisfatoacuterio
( ) Sim ( ) Natildeo Justifique ____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ 26 Os equipamentos disponiacuteveis para a execuccedilatildeo das tarefas satildeo de boa qualidade
( ) Sim ( ) Natildeo Justifique ____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ 27 Os atendentes tecircm tido oportunidades adequadas para participar de treinamentos direcionados ou apropriados ao cargo que ocupam ( ) Sim ( ) Natildeo Justifique ____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
AGRADECIMENTOS
Agradeccedilo primeiramente a Deus o grande orientador da minha vida e por me
propiciar esta oportunidade de concluir o Curso Abacharelado em Administraccedilatildeo
Ao meu orientador Vitor Hugo Jara Leite pelas orientaccedilotildees debates e
momentos tatildeo ricos que compartilhamos nesse periacuteodo que soacute foi possiacutevel natildeo
somente por sua reconhecida capacidade intelectual mas sobretudo pela pessoa
humana excecircntrica que eacute
Ao Prof Dr Francisco Claacuteudio de Sousa Silva pelos incentivos dados durante
suas aulas aplicadas por sempre estaacute nos motivando a acreditar em nossas
habilidades e capacidades humanas e nos impulsionou sempre a seguir um caminho
na qual nos motivaram a realizar este sonho
A minha inestimaacutevel matildee Eliete Cruz Silva e Silva ao meu pai Antocircnio Alves
da Silva pois se hoje estou aqui devo muitas coisas a vocecircs pelos ensinamentos e
valores passados pois confiaram em mim e me deram esta oportunidade de
concretizar este objetivo
Minha irmatilde Eldinete Cruz Silva e Silva pelo incansaacutevel apoio e por ter sempre
acreditado desde o iniacutecio na realizaccedilatildeo dos meus projetos e sonhos
Agradeccedilo meus familiares pelo carinho e atenccedilatildeo durante o desenvolvimento
deste estudo
Aos operadores de Telemarketing que tive a oportunidade de realizar
pesquisa de campo agraves empresas por suas importantes contribuiccedilotildees que tornaram
possiacuteveis a anaacutelise empiacuterica desta investigaccedilatildeo
Aos docentes que contribuiacuteram decisivamente para qualificaccedilatildeo do meu
curso propiciando a abertura de novos caminhos para o conhecimento Aos meus
colegas de turma pois juntos trilhamos uma etapa importantiacutessima de nossas vidas
agradeccedilo tambeacutem pelo carinho e agradaacutevel convivecircncia durante todo periacuteodo do
Curso
Aos meus amigos Wanderson Alves Alencar Leidiane Barros da Costa e
Flaacutevia Katiuacutercia Pereira da Silva Samuel dos Santos Moreira e Amauri Lira que
sempre estiveram me apoiando direta e indiretamente que confiaram sempre no
meu potencial que muitas vezes compartilhei momentos de tristezas alegrias
anguacutestias e ansiedade mas que sempre estiveram ao meu lado me apoiando e me
ajudando
A todas as pessoas mesmo natildeo sendo aqui citadas contribuiacuteram para a
realizaccedilatildeo deste trabalho meus sinceros agradecimentos
ldquoEacute muito melhor lanccedilar-se em busca de conquistas grandiosas mesmo expondo-se ao fracasso do que alinhar-se com os pobres de espiacuterito que nem gozam muito nem sofrem muito porque vivem numa penumbra cinzenta onde natildeo conhecem nem vitoacuteria nem derrotardquo (Theodore Roosevelt)
RESUMO
O presente trabalho tem como finalidade apresentar a importacircncia da Influecircncia do Telemarketing nas Vendas Diretas e a Qualidade de Vida no Trabalho dentro das organizaccedilotildees na qual foi realizado anaacutelise em duas empresas de Itaituba-PA Com objetivo de atingir essa pesquisa foi necessaacuterio e indispensaacutevel realizar um estudo bibliograacutefico para obter mais informaccedilotildees sobre o tema abordado baseado em autores renomados Na pesquisa de campo utilizaram-se questionaacuterios com perguntas abertas e fechadas na empresa Telemiacutedia e na empresa Nosso Gaacutes no municiacutepio de ItaitubaPA A partir das anaacutelises pode-se concluir que o telemarketing vem cada dia evoluindo e trazendo teacutecnicas e habilidades para a melhoria e qualidade de vida das pessoas Mas para que isso aconteccedila eacute necessaacuterio que os gestores deem condiccedilotildees necessaacuterias aos seus colaboradores tais como ferramentas que possibilitem os mesmos desenvolverem suas atividades de forma salutar Condiccedilotildees essas que agregam valores as atividades desenvolvidas dentro da organizaccedilatildeo para que natildeo haja monotonia no ambiente de trabalho desta forma os operadores satildeo o cartatildeo postal da empresa na qual estaratildeo representando a organizaccedilatildeo com suas ferramentas profissionais Neste sentido os gestores tem a missatildeo de proporcionar aos seus operadores de telemarketing ambientes condiccedilotildees ferramentas que auxilie de forma eficiente na execuccedilatildeo das suas atividades Nas empresas pesquisadas os colaboradores da empresa Nosso Gaacutes enfatizaram que todos os dias haacute um DDS (Diaacutelogo Diaacuterio de Seguranccedila) sobre um tema aleatoacuterio tem o objetivo de conscientizar os colaboradores do tema abordado Na empresa Telemiacutedia os colaboradores afirmam que o gestor da respectiva empresa oferece cursos voltados para suas atividades Isso mostra que as empresas estatildeo preocupadas com a qualidade de ambiente de trabalho dos colaboradores para suas execuccedilotildees
PALAVRAS-CHAVE Telemarketing Monotonia DDS - Diaacutelogo Diaacuterio de
Seguranccedila
SILVA Elida Samara Cruz Silva e Influecircncia do Telemarketing nas Vendas Diretas e Qualidade de Vida no Trabalho Anaacutelise de duas empresas em Itaituba-PA Monografia de Bacharelado em Administraccedilatildeo Faculdade de Itaituba ndash FAI Itaituba ndash Paraacute 2016
SUMAacuteRIO
RESUMO
LISTA DE FIGURAS
LISTA DE GRAacuteFICOS
LISTA DE QUADROS
LISTA DE SIGLAS
INTRODUCcedilAtildeO16
1 ABORDAGEM TEOacuteRICA DO MARKETING17
11 CONCEITOS BAacuteSICOS MARKETING17
12 COMUNICACcedilAtildeO INTEGRADA DE MARKETING19
13 MARKETING DIRETO 21
15 TELEMARKETING ndash ORIGEM 23
16 IMPORTAcircNCIA DO TELEMARKETING DENTRO DA ORGANIZACcedilAtildeO24
17 TIPOS DE MARKETING 26
18 ORIGENS DAS VENDAS 26
19 PROCESSOS DAS VENDAS 27
2 ADMINISTRACcedilAtildeO DE VENDAS E QVT 30
21 PLANEJAMENTO ESTRATEacuteGICO DE VENDAS31
22 PREVISAtildeO DE VENDAS 32
23 TREINAMENTO DE FORCcedilAS DE VENDAS 33
24 MOTIVAR UMA EQUIPE DE VENDAS34
25 QUALIFICACcedilAtildeO DE VIDA NO TRABALHO 37
26 A INFLUEcircNCIA DA LIDERANCcedilA NA MOTIVACcedilAtildeO DA EQUIPE39
3 INFLUEcircNCIA DO TELEMARKETING NAS VENDAS DIRETAS E A
QUALIDADE DE VIDA NO TRABALHO ANAacuteLISE DE DUAS
EMPRESAS EM ITAITUBA ndash PA43
31 CARACTERIZACcedilAtildeO DAS EMPRESAS ENTREVISTADAS43
32 PERFIS DOS ENTREVISTADOS44
321 Empresa Telemiacutedia44
322 Empresa Nosso Gaacutes44
33 METODOLOGIA DA PESQUISA44
34 ANAacuteLISE E DISCUSSAtildeO DOS RESULTADOS47
CONCLUSAtildeO62
REFEREcircNCIAS BIBLIOGRAacuteFICAS 64
APEcircNDICES67
LISTA DE FIGURAS
Figura 01 Montagem sobre o Desenvolvimento do Telemarketing23
LISTA DE GRAacuteFICOS
Graacutefico 01 Quanto aos gecircneros48
Graacutefico 02 Quanto agrave faixa etaacuteria48
Graacutefico 03 Grau de escolaridade49
Graacutefico 04 Quanto ao estado civil50
LISTA DE QUADROS
Quadro 01 Cargo de ocupaccedilatildeo50
Quadro 02 Quanto tempo de serviccedilo vocecirc possui na organizaccedilatildeo51
Quadro 03 Haacute quanto tempo vocecirc estaacute no presente cargo como atendente
operacional51
Quadro 04 Meu trabalho eacute cansativo52
Quadro 05 Sinto-me inseguro quando natildeo correspondo agraves expectativas da
empresa em relaccedilatildeo ao trabalho52
Quadro 06 Tenho liberdade de organizar meu trabalho da forma que quero53
Quadro 07 Sinto frustraccedilotildees com meu trabalho53
Quadro 08 Sinto orgulho do trabalho que realizo54
Quadro 09 Meu trabalho eacute desgastante54
Quadro 10 Sinto desanimo no trabalho55
uadro 11 Sinto-me reconhecido pelos meus colegas pelo trabalho que realizo55
Quadro 12 Sinto satisfaccedilatildeo em executar minhas tarefas56
Quadro 13 Meu trabalho eacute gratificante56
Quadro 14 Meu trabalho eacute compatiacutevel com as minhas aspiraccedilotildees profissionais57
Quadro 15 Meu trabalho me causa estresse57
Quadro 16 Sinto reconhecido pela chefia pelo trabalho que realizo58
Quadro 17 Tenho liberdade de dizer o que penso sobre meu trabalho58
Quadro 18 Tenho espaccedilo para discutir abertamente com os colegas as dificuldades
com o trabalho59
Quadro 19 O espaccedilo fiacutesico para o desenvolvimento das atividades eacute satisfatoacuterio59
Quadro 20 Os equipamentos disponiacuteveis para execuccedilatildeo das tarefas satildeo de boa
qualidade60
Quadro 21 Os atendentes tecircm tido oportunidades adequadas para participar de
treinamentos direcionados ou apropriados ao cargo que ocupa61
LISTA DE SIGLAS
CHA ndash Conhecimento Habilidades e Atitudes33
CIM ndash Comunicaccedilatildeo Integrada de Marketing19
CNH ndash Carteira Nacional de Habilitaccedilatildeo44
GLP ndash Gaacutes Liquefeito de Petroacuteleo43
MOPP ndash Movimentaccedilatildeo e Operaccedilatildeo de Produtos Perigosos44
OMS ndash Organizaccedilatildeo Mundial da Sauacutede37
QVT ndash Qualidade de Vida no Trabalho37
SAC ndash Serviccedilo Atendimento ao Consumidor26
16
INTRODUCcedilAtildeO
O presente trabalho monograacutefico tem como finalidade discutir e apresentar a
importacircncia da Influecircncia do Telemarketing nas Vendas Diretas e a Qualidade de
Vida no Trabalho Atraveacutes da anaacutelise de duas empresas em Itaituba-PA observando
os meacutetodos para os colaboradores trabalharem motivados e satisfeitos na qual
podemos ver que esta aacuterea vem cada dia evoluindo e trazendo teacutecnicas e
habilidades para a melhoria e qualidade de vida do profissional
Com o intuito de concretizar essa pesquisa foi necessaacuterio realizar um estudo
bibliograacutefico para obter mais informaccedilotildees sobre o tema abordado baseados em
renomados autores como BACELLAR (2011) KOTLER (2000583) FREITAS
(2007) Na pesquisa de campo utilizaram-se questionaacuterios com perguntas abertas e
fechadas direcionadas aos colaboradores na empresa Telemiacutedia e na empresa
Nosso Gaacutes na cidade de ItaitubaPA
Este trabalho de conclusatildeo de curso eacute composto por trecircs capiacutetulos onde o
primeiro aborda conceitos baacutesicos de marketing onde o mesmo disserta sobre sua
origem relatando tambeacutem a importacircncia da motivaccedilatildeo do colaborador dentro da
empresa pois o clima organizacional eacute um dos fatores primordiais para o sucesso
das vendas O segundo capiacutetulo enfatiza sobre administraccedilatildeo de vendas
Planejamento estrateacutegico de vendas previsatildeo de vendas na qual o custo e os
resultados obtidos com as vendas por telefone trouxeram grande diferencial deste
canal de comunicaccedilatildeo como uma das melhores relaccedilotildees custo-benefiacutecio do
mercado de vendas ou seja o mercado estaacute sempre procurando oportunidade No
terceiro capiacutetulo foi realizada anaacutelise dos dados em que se conheceu o ponto de
vista dos colaboradores que operam no atendimento do telemarketing afirmando
sobre suas rotinas diaacuterias e enfatizando as oportunidades oferecidas ao cargo que
ocupam na empresa
17
1 ABORDAGEM TEOacuteRICA DO MARKETING
11 CONCEITOS BAacuteSICOS MARKETING
Marketing eacute uma palavra em inglecircs originada em ldquomarketrdquo que significa
mercado Na verdade essa palavra deriva do latim ldquomercarerdquo que definia o ato de
comercializar produtos na antiga Roma Enquanto tudo o que se produzia era
vendido ou melhor era comprado natildeo havia a necessidade de um esforccedilo adicional
de vendas e portanto o marketing era desnecessaacuterio Somente no seacuteculo passado
constatou-se a necessidade do marketing
O marketing foi criado nos Estados Unidos coraccedilatildeo do capitalismo na
deacutecada de 1940 Jaacute o conceito moderno de marketing surgiu no poacutes-guerra (deacutecada
de 50) quando passou a ser importante natildeo soacute desenvolver produtos com qualidade
e custos competitivos mas entender o cliente e antecipar seus desejos Hoje eacute
usado para designar o trabalho de planejar e executar accedilotildees voltadas para o
mercado
O marketing passou a ser entendido como a funccedilatildeo empresarial que cria valor
para o cliente Natildeo basta ter o melhor produto Mais importante em um produto eacute
justamente o valor que ele tem para o consumidor o que se ganha ou se
economiza ao consumi-lo (BACELLAR 2011)
Informe CARVALHO MINADEO (1996 1) apud CARVALHO (201043) o
marketing abrange estrateacutegias para ofertar o desenvolvimento do produto
buscando satisfazer os clientes
Marketing pode ser definido como tarefa principal da administraccedilatildeo da organizaccedilatildeo em determinar as necessidades desejos e valores do mercado-alvo e atender de forma mais eficiente que os concorrentes as necessidades dos clientes Em resumo conquistar e manter clientes eacute a principal funccedilatildeo do marketing
O trabalho do profissional de marketing comeccedila muito antes da fabricaccedilatildeo do
produto e continua muito depois da sua venda Ele eacute um investigador do mercado
um psicoacutelogo um socioacutelogo um economista um comunicador um advogado
reunidos em uma soacute pessoa Engloba alguns conceitos baacutesicos mercadosndashalvo e
18
segmentaccedilatildeo profissionais de marketing e clientes potencias necessidade desejo
demanda produto oferta valor satisfaccedilatildeo troca e transaccedilotildees relacionamento
concorrecircncia
- Mercados-Alvo e Segmentaccedilatildeo Eacute estudar estrateacutegias de como atender as
necessidades dos clientes de forma superior dos concorrentes Segundo Kotler
uma empresa raramente consegue satisfazer a todos em um mercado Nem todos
gostam do mesmo refrigerante quarto de hotel restaurante Sendo assim os
profissionais do marketing comeccedilam pela segmentaccedilatildeo do mercado
Profissionais de Marketing e Clientes Potecircncias KOTLER (2006 750) afirma
que Um profissional de marketing eacute algueacutem que busca uma resposta (atenccedilatildeo
compra doaccedilatildeo) de outra parte denominada cliente potencial Se duas partes estatildeo
buscando vender algo uma para outra denominamos ambas de profissionais de
marketing
- Necessidades Estaacute relacionada agraves exigecircncias humanas para existecircncia de um
indiviacuteduo
- Desejos Eacute satisfazer seu status pessoal
- Demandas Satildeo desejos do consumidor por produtos especiacuteficos apoiados por
uma possibilidade de pagar
- Produtos O produto eacute qualquer oferta que possa satisfazer a uma necessidade ou
um desejo e serviccedilos eacute uma atividade desenvolvida para servir o cliente
- Oferta Uma marca eacute uma oferta de fonte conhecida ou seja oferta eacute a procura de
um produto e todas as empresas lutam para estabelecer uma marca uma imagem
forte e favoraacutevel
- Valor Eacute um conjunto de custo de benefiacutecios em que os clientes ponderam em um
produto ou serviccedilos
- Satisfaccedilatildeo Garantir seu desempenho obtendo a satisfaccedilatildeo do comprador apoacutes a
realizaccedilatildeo da compra buscando sensaccedilatildeo de prazer e satisfaccedilatildeo do cliente
- Qualidade Eacute a relaccedilatildeo do cliente frente a um produto buscando alcanccedilar suas
necessidades
19
- Troca e Transaccedilotildees Eacute um processo de acontecimento ou seja a parte do
momento que vendedor estaacute tentando convencer o cliente a comprar um produto jaacute
consiste na transferecircncia de um determinado bem eacute a base da compra
Jaacute a transaccedilatildeo eacute a relaccedilatildeo de compra e venda um exemplo eacute a legislaccedilatildeo
contratual onde o contratado pode ver as transaccedilotildees com certo grau seus direitos e
deveres
- Relacionamentos Conforme KOTLER (2006751) O marketing estabelece um
relacionamento mutuamente satisfatoacuterio de longo prazo com partes-chaves (clientes
fornecedores distribuidores) a fim de ganhar e reter sua preferecircncia e seus negoacutecios
no longo prazo
- Concorrecircncias Eacute uma competiccedilatildeo onde busca ofertar um produto uma marca com
vantagens superiores dos seus concorrentes ou seja eacute buscar priorizar clientes pra
seus produtos Segundo KOTLER (2006 751) a concorrecircncia inclui todas as ofertas
e substitutos rivais reais e potenciais que um comprador possa considerar
12 COMUNICACcedilAtildeO INTEGRADA DE MARKETING - CIM
Conforme KOTLER (2006 751) o mix de comunicaccedilatildeo engloba cinco
ferramentas promocionais que consiste para empresa atingir seus objetivos de
marketing que satildeo
Propaganda Eacute um meio de comunicaccedilatildeo da mensagem que estimula as
pessoas a comprar certo produto entretanto podemos notar as seguintes
caracteriacutesticas e qualidades que a propaganda oferece
Apresentaccedilatildeo puacuteblica a natureza puacuteblica da propaganda confere certa
legitimidade ao produto e tambeacutem sugere uma oferta padronizada Como
muitas pessoas recebem a mesma mensagem os compradores sabem que
os motivos para a compra do produto seratildeo compreendidos publicamente
Penetraccedilatildeo a propagada permite que a mensagem seja repetida muitas
vezes e que o comprador receba e compare a mensagem de vaacuterios
concorrentes A propaganda em larga escala transmite algo positivo sobre o
tamanho o poder e o sucesso do fornecedor
20
Aumento da expressividade oferece oportunidades para colocar em cena a
empresa e seus produtos por meio do uso artiacutestico da impressatildeo do som e
da cor
Impessoalidade o puacuteblico natildeo se sente obrigado a prestar atenccedilatildeo nem a
responder agrave propaganda A propaganda eacute um monoacutelogo e natildeo um diaacutelogo
Promoccedilatildeo de Vendas As empresas utilizam ferramentas de promoccedilatildeo de
vendas para atrair uma resposta mais forte e raacutepida do comprador que
estimulam em curto prazo a compra de produtos ou serviccedilos ou seja
cupons concursos precircmios Satildeo bastante diferentes oferecendo trecircs
benefiacutecios caracteriacutesticos
Comunicaccedilatildeo chamam a atenccedilatildeo e geralmente oferecem
informaccedilotildees que podem levar o consumidor ao produto
Incentivo incorporam alguns tipos de concessatildeo estiacutemulo ou
contribuiccedilatildeo valiosa para o consumidor
Convite constituem um convite especial para efetuar a transaccedilatildeo
imediatamente
Relaccedilotildees Puacuteblicas relacionando a construccedilatildeo da imagem da empresa frente a
seus puacuteblicos internos e externos no entanto baseia-se em trecircs caracteriacutesticas
distintas
Alta credibilidade mateacuterias e artigos em jornais e revistas satildeo mais
autecircnticos e confiaacuteveis para leitores do que anuacutencios
Possibilidade de pegar os compradores desprevenidos a atividade de
relaccedilotildees puacuteblicas pode atingir clientes potenciais que preferem evitar
vendedores e anuacutencios
Dramatizaccedilatildeo com o trabalho de relaccedilotildees puacuteblicas a empresa ou o produto
pode se tornar mais concreto para o cliente potencial
Venda Pessoal eacute a ferramenta mais eficaz em estaacutegios mais avanccedilados do
processo de compra especialmente para aumentar a preferecircncia e a convicccedilatildeo do
comprador e levaacute-lo agrave accedilatildeo Vendas pessoais possuem trecircs caracteriacutesticas distintas
Interaccedilatildeo pessoal as vendas pessoais implicam um relacionamento
imediato e interativo entre duas ou mais pessoas Cada uma delas pode
observar as reaccedilotildees do outro bem de perto
21
Aprofundamento as vendas pessoais permitem que surjam todos os tipos
de relacionamentos desde o simples relacionamento profissional de venda
ateacute uma amizade pessoal mais profunda Os vendedores geralmente sabem
de cor os interesses e necessidades de seus clientes
Resposta as vendas pessoais fazem com que o comprador se sinta de certa
forma obrigado a comprar apoacutes ouvir a argumentaccedilatildeo do vendedor
13 MARKETING DIRETO
Consiste em atingir diretamente cada consumidor nos meios de comunicaccedilatildeo
mais diversificados possiacuteveis conforme seraacute apresentado mais agrave frente
O marketing direto eacute uma das taacuteticas de marketing mais agressivas pois visa criar um relacionamento com um cliente atraveacutes de um diaacutelogo pois a empresa tem que ouvir a opiniatildeo de seus clientes para poder criar boas campanhas publicitaacuterias no marketing direto natildeo se deve haver um individualismo por parte da empresa pois ela tende a perder muito se natildeo tiver um canal de comunicaccedilatildeo com seus clientes (OLIVEIRA 201232)
Segundo FREITAS (200754) quando o termo Marketing Direto surge a
maior parte das pessoas pensa imediatamente no veiacuteculo mala direta Outros
pensam no marketing direto como um meacutetodo de vendas pelo correio Outros o
confundem com canal de distribuiccedilatildeo como o de vendas pelo correio
Como afirma DRAYTON BIRD (2007) em seu livro Bom senso em marketing
direto podemos dizer que existe o velho marketing direto que representava apenas
o conceito de vendas diretas seja ela por correspondecircncia por telefone ou atraveacutes
da televisatildeo e o novo marketing direto que significa informaccedilatildeo sobre pessoas
tanto fiacutesicas quanto juriacutedicas que satildeo armazenadas em bancos de dados e
informaccedilatildeo para pessoas que satildeo as comunicaccedilotildees com alto teor de persuasatildeo
customizada e maior teor informativo
Mas afinal o que eacute Marketing Direto Marketing direto eacute um nome que
embora natildeo reflita mais o seu significado inicial ficou cristalizado para caracterizar
um marketing de relacionamento em oposiccedilatildeo ao marketing de produto para definir
22
um tipo de comunicaccedilatildeo-diaacutelogo em oposiccedilatildeo agrave propaganda-monoacutelogo como
define DRAYTON BIRD (2007) em seu livro Bom senso em marketing direto
A sua base eacute a informaccedilatildeo que devido aos avanccedilos tecnoloacutegicos ocorridos
nas uacuteltimas deacutecadas pode ser facilmente capturada e administrada Hoje eacute possiacutevel
formar grandes bancos de dados com informaccedilotildees relevantes sobre as pessoas
agrupando-as por dados de similaridade e assim ter verdadeiro conhecimento
individualizado dos consumidores usuaacuterios e clientes potenciais para aiacute entatildeo agir
sobre eles
Essa possibilidade gerada pela informaacutetica trouxe de volta o contato direto soacute
que agora independente da presenccedila fiacutesica o contato direto um-a-um com muitos e
instantaneamente Aleacutem dessa base a comunicaccedilatildeo eacute outro ponto extremamente
importante do marketing direto
Conforme BOONE e KURTZ (2009776) para incentivar a tomada de
decisotildees do cliente a estrateacutegia de marketing pode ser dividida em quatro grandes
aacutereas produto preccedilo praccedila e promoccedilatildeo Este conjunto de estrateacutegias forma o
composto de marketing que tem como objetivo atender agraves necessidades e desejos
de um mercado especiacutefico Cordeiro o define como
[] um conjunto de ferramentas que tem a finalidade de criar no consumidor a consciecircncia do valor de produtos e serviccedilos criando atitudes positivas por parte deste gerando enfim a accedilatildeo de compra Em resumo trata-se de um sistema de comunicaccedilatildeo bastante persuasivo e eficaz (CORDEIRO 200630)
Definiccedilatildeo esta que colabora com a ideia de MCKENNA que ressalta ldquoA tarefa
final do marketing eacute servir as verdadeiras necessidades do cliente e comunicar a
substacircncia da empresardquo (MCKENNA 2012528)
Ampliando um pouco mais o conceito do composto de marketing OGDEN e
CRESCITELLI (2007254) o dividem em Produto Preccedilo Canais de Distribuiccedilatildeo e
Comunicaccedilatildeo Integrada de Marketing- CIM
- Preccedilo ldquoO preccedilo difere dos outros elementos do mix de marketing no sentido
em que gera receita os demais geram custos Consequentemente as empresas
23
tentam arduamente elevar seus preccedilos ateacute onde o niacutevel de diferenciaccedilatildeo permiterdquo
afirma (KOTLER 2006129)
- Praccedila (Canais de distribuiccedilatildeo) Um conjunto de organizaccedilotildees que atuam de
forma sistemaacutetica e se inter-relaciona com o objetivo de exercer determinadas
funccedilotildees de marketing como transferir posse e principalmente distribuir produtos e
serviccedilos ao consumidorrdquo (LAS CASAS 2012528)
- Promoccedilatildeo (Comunicaccedilatildeo) Essa parte do composto de marketing eacute a que mais
aparece devido as suas caracteriacutesticas sendo muitas vezes confundida com a
promoccedilatildeo de vendas (ferramenta de marketing) mas a promoccedilatildeo neste caso estaacute
ligada agrave comunicaccedilatildeo (LAS CASAS 2012528)
KOTLER (2006136) ressalta que ldquoO quarto P promoccedilatildeo cobre todas
aquelas ferramentas de comunicaccedilatildeo que fazem chegar uma mensagem ao puacuteblico-
alvordquo
15 TELEMERKETING - ORIGEM
Conforme artigo BARTKI (2012) o surgimento do telemarketing no Brasil teve
iniacutecio na deacutecada de 1980 com o iniacutecio das privatizaccedilotildees a expansatildeo das
telecomunicaccedilotildees a utilizaccedilatildeo da tecnologia e informatizaccedilatildeo nas organizaccedilotildees
ganhou crescimento significativo no final da deacutecada de 80 com a chegada de filiais
multinacionais vindas dos Estados Unidos ao paiacutes
Figura 01 Montagem sobre o desenvolvimento do telemarketing Fonte
httpvejaabrilcombridadeexclusivoperguntas_respostastelemarketingimagenstelemarketingjpg
24
Administradoras de cartatildeo de creacutedito e editoras detinham o conhecimento e
teacutecnicas para a utilizaccedilatildeo desta ferramenta Alguns anos mais tarde os bancos
passaram tambeacutem a utilizar este canal de comunicaccedilatildeo entrando em contato com
os clientes que natildeo tinham a possibilidade e disponibilidade para comparecer no
horaacuterio de funcionamento de sua agecircncia bancaacuteria para tirar duacutevidas efetuar
aplicaccedilotildees financeiras ou realizar uma simples consulta agraves informaccedilotildees de sua
conta Perceberam assim a necessidade de criar um centro de atendimento com
profissionais capacitados e treinados para realizar este contato de forma raacutepida e
praacutetica com seus clientes
Com o passar dos anos as pequenas empresas tambeacutem comeccedilam a utilizar o
telemarketing com o objetivo de aumentar a venda de seus produtos e serviccedilos
Mudanccedilas culturais comeccedilam a ocorrer trazidas pela utilizaccedilatildeo e integraccedilatildeo de
novas tecnologias cada vez mais os brasileiros comeccedilam a utilizar o telefone para
comprar produtos e serviccedilos
16 IMPORTAcircNCIA DO TELEMARKETING DENTRO DA ORGANIZACcedilAtildeO
A importacircncia do telemarketing dentro da organizaccedilatildeo BRASIL (2014) afirma
O telefone eacute direto pessoal e imediato - permite em questatildeo de minutos atingirem
o alvo desejado
Se por um lado por telefone natildeo haacute aquele aperto de matildeo o piscar de olhos
e tampouco aquele sorriso ou abraccedilo por outro lado existem teacutecnicas de voz fala e
linguagem disponiacuteveis que permitem a uma empresa vender da mesma forma
racionalizando o custo de cada operaccedilatildeo
Natildeo eacute soacute vendendo que o telefone pode auxiliar as empresas a sobreviverem
aos desafios de mercado A dinacircmica imposta pelas constantes mutaccedilotildees ocorridas
no mercado vem cada vez mais requerendo agilidade no processo decisoacuterio por
parte das organizaccedilotildees no sentido da busca de alternativas para fazer frente aos
fatores restritos e sua melhor forma de explorar as oportunidades
Nesse contexto o papel das telecomunicaccedilotildees eacute de extrema importacircncia e o
telefone eacute a peccedila fundamental de todo e qualquer sistema de comunicaccedilatildeo
interligando natildeo soacute as diversas peccedilas que compotildeem a estrutura orgacircnica da
25
empresa como tambeacutem e principalmente mantendo as organizaccedilotildees em perfeita
sintonia com o seu macro ambiente
Alguns anos mais tarde os bancos passaram tambeacutem a utilizar este canal de
comunicaccedilatildeo buscando os contatos com os clientes que natildeo tinham a possibilidade
e disponibilidade para comparecer no horaacuterio de funcionamento de sua agencia
bancaria para tirar duacutevidas efetuar aplicaccedilotildees financeiras ou realizar uma simples
consulta agraves informaccedilotildees de sua conta Perceberam assim a necessidade de criar um
centro de atendimento com profissionais capacitados e treinados para realizar este
contato de forma raacutepida e pratica
Conforme CARVALHO e MORAES (2010 123) com os crescentes aumentos
de custos para manter uma equipe de vendas externas devido a custo de
combustiacutevel pedaacutegio alimentaccedilatildeo hospedagens etc as empresas revendedoras
(atacadistas e distribuidores) vecircm diminuindo o foco nesse perfil de equipe e
fortalecendo a participaccedilatildeo das vendas em equipe e internas
Pois cada dia o mercado estaacute procurando espaccedilo tempo e oportunidades de
avanccedilar na frente de seus concorrentes pois a competiccedilatildeo sadia acarreta bons
resultados para todos e com o crescimento da competitividade entre as empresas
fez com que elas procurassem atender de maneira diferenciada e eficaz seus
clientes Isto gerou um crescimento da oferta de emprego nesta aacuterea e as empresas
natildeo devem temer a competiccedilatildeo e sim aproveitaacute-la para melhorar constantemente
seus produtos e serviccedilos
O telemarketing eficaz depende de um bom treinamento e de incentivos de
desempenho
O telemarketing eficaz depende da boa escolha de operadores de telemarketing de um bom treinamento e de incentivos de desempenho Os operadores telemarketing devem ter voz agradaacutevel e transmitir entusiasmo As mulheres satildeo mais eficazes do que os homens na venda de muitos produtosrdquo (KOTLER 2000 679)
Essa definiccedilatildeo do telemarketing apresenta alguns pontos interessantes ldquoPara
alcanccedilar a eficaacutecia depende da boa escolha de operadoresrdquo ou seja dentro das
organizaccedilotildees eles procuram pessoas adequadas que tenham caracteriacutesticas
26
necessaacuterias para suprir uma necessidade ou saciar um desejo pois o processo de
comunicaccedilatildeo dar-se-aacute pelo saber trabalhar com a tonalidade de voz e as palavras
corretamente em cada caso deixando-a agradaacutevel natural clara e calma
17 TIPOS DE MARKETING
O telemarketing ativo consiste no contato partindo do proacuteprio cliente para
efetuar vendas ou apresentar produtos e serviccedilos Jaacute o telemarketing receptivo eacute
aquele no qual a empresa atraveacutes de seus operadores de telemarketing recebem
ligaccedilotildees dos clientes para que estes efetuem uma compra via telefone ou ateacute
mesmo possam tirar duacutevidas e aprender como utilizar determinado produto
Segundo BRASIL (2015) afirma que
-Telemarketing ativo Faz ligaccedilotildees para os clientes com objetivo definido ou seja
oferecer algo fazer negociaccedilotildees ou pesquisas ligadas a vendas de produto Eacute um
meio de comunicaccedilatildeo e venda de dentro para fora da empresa
- Telemarketing receptivo Faz atendimento ao puacuteblico como Call Center SAC
Ele informa ao cliente sobre determinados produtos ou duvidas ligadas ao mesmo Eacute
um telemarketing de fora para dentro da empresa
18 ORIGENS DAS VENDAS
O comeacutercio ou melhor as vendas existem desde os tempos primitivos onde
os homens das cavernas trocavam entre si alimentos Conforme EBARBIERE
(2012) os homens trocaram desde a Preacute-histoacuteria produtos entre si Se um grupo
tinha sorte com as colheitas e conseguia obter mais cereais do que precisava para
se alimentar podia procurar um grupo vizinho e trocaras sobra por coisas que na
altura lhe faziam falta (gado cestos ferramentas etc)
As primeiras trocas teratildeo sido feitas num impulso de acaso ou por uma
necessidade imediata Mas a pouco e pouco as pessoas perceberam que valia a
pena produzir a mais para futuras trocas A este tipo de comeacutercio primitivo em que
natildeo havia moeda daacute-se o nome de troca direta
27
A primeira moeda natildeo foi de metal como vocecirc conhece natildeo Antes desta
usou-se o sal como referecircncia de valor Depois as conchas ateacute chegar agrave moeda que
conhecemos A partir daiacute o comeacutercio se expandiu Os mascates e ambulantes
levavam produtos de um lugar ao outro isso jaacute na Idade Meacutedia Depois eles se
fixaram fizeram feiras livres Depois de muitos seacuteculos chegamos ao tempo dos
shoppings centers e dos cartotildees de creacutedito Pois eacute agrave medida que o comeacutercio crescia
maior era tambeacutem o nuacutemero de pessoas no mundo a necessidade de novos
produtos novas tecnologias
19 PROCESSOS DAS VENDAS
Segundo BRASIL (2013) O processo de vendas eacute formado por um conjunto
de etapas que devem ser seguidas e muito bem estudadas para que possamos
alcanccedilar o sucesso Dentre as etapas do processo de vendas estatildeo a prospecccedilatildeo
abordagem de clientes sondagem ou identificaccedilatildeo do perfil da demanda elaboraccedilatildeo
de propostas argumentaccedilatildeo e o fechamento
Vejamos a seguir de uma forma bem detalhada em que consiste cada etapa
de um processo de venda
Prospecccedilatildeo Chamamos de prospecccedilatildeo de clientes todas as accedilotildees de
captaccedilatildeo de novos clientes Os prospects satildeo pessoas que devem ser
atraiacutedas para realizarem o ato de compra Investimentos em accedilotildees de
prospecccedilatildeo satildeo muito comuns pelas atuais empresas que desejam
conquistar um maior nuacutemero de clientes no mercado
Abordagem A etapa de abordagem consiste em um momento no qual os
produtos e serviccedilos oferecidos pela empresa chegam ateacute seus consumidores
por meio da miacutedia ou do contato com consultores
Nos uacuteltimos anos as organizaccedilotildees tecircm se preocupado mais com a qualidade
da abordagem e dos contatos com clientes Os investimentos em accedilotildees de
miacutedias (formais ou informais) e a qualificaccedilatildeo de profissionais para realizar
esta etapa de forma plena com qualidade e eficaacutecia tem tornado-se uma
constante no mercado agregando mais qualidade a todo o processo de
venda
28
Sondagem ou Identificaccedilatildeo do Perfil da Demanda O processo de
sondagem e identificaccedilatildeo do perfil da demanda eacute muito importante para a
personalizaccedilatildeo do atendimento aleacutem de agregar mais funcionalidade agraves
vendas Essa etapa eacute realizada apoacutes a abordagem no momento em que
tivermos a oportunidade de contato com os consumidores onde faremos
algumas perguntas com o objetivo de identificar de forma mais clara a real
necessidade de cada pessoa facilitando para que possamos adaptar
produtos e serviccedilos agraves necessidades dos clientes
Eacute extremamente importante para um operador de Call Center que o mesmo
conheccedila as reais necessidades de seu puacuteblico Aleacutem de facilitar o fechamento
da venda agrega mais qualidade ao processo
Elaboraccedilatildeo de Propostas De acordo com o filtro das informaccedilotildees coletadas
na sondagem dos clientes poderemos perceber a necessidade especiacutefica de
cada pessoa Dessa forma iremos adaptar nossa oferta (tudo que podemos
oferecer ao cliente) agrave realidade de cada consumidor
Eacute muito importante a elaboraccedilatildeo de uma proposta personalizada a cada tipo
de cliente Eacute bem verdade que muitas vezes isso se transforma em algo
difiacutecil e muito complexo
Poreacutem quando adaptamos nossas ofertas agrave realidade de nosso puacuteblico
estamos dando um enorme passo para o fechamento de uma venda
bull Argumentaccedilatildeo A argumentaccedilatildeo eacute uma espeacutecie de justificativa de compra
Ou seja nessa fase os operadores iratildeo justificar comprovando aos clientes
que estaratildeo comprando algo uacutetil e que lhe traraacute muitos benefiacutecios Nesse
momento do processo de vendas muitos clientes poderatildeo expor algumas
objeccedilotildees
Satildeo questionamentos perguntas duacutevidas e resistecircncia agrave compra do que foi
oferecido Para a realizaccedilatildeo do processo de vendas com eficaacutecia eacute
extremamente importante que as pessoas responsaacuteveis pelas vendas tenham
bons argumentos e uma excelente ferramenta de comunicaccedilatildeo capaz de
superar tais questionamentos e realizar a venda
bull Fechamento da Venda Fechamento da Venda para muitos vendedores
essa etapa natildeo tem muita importacircncia pois para estes a partir do momento
que o cliente decidiu comprar e realizou o pagamento encerram-se suas
29
atividades e os mesmos passam a prospectar novos clientes Tais
vendedores estatildeo completamente enganados
O fechamento da venda consiste em um momento no qual iremos passar a
nossos clientes informaccedilotildees gerais sobre o bem ou serviccedilo adquirido Eacute
importante que os clientes saibam de todos os benefiacutecios dos produtos seus
recursos a forma de utilizaccedilatildeo dos serviccedilos etc
30
2 ADMINISTRACcedilAtildeO DE VENDAS
Administraccedilatildeo de Vendas tecircm como objetivo definir as taacuteticas buscando
planejamento organizaccedilatildeo controle de execuccedilatildeo e anaacutelise de resultados de todas
as atividades exercidas pela equipe como fazer um bom negocio tanto na vida
profissional como pessoal
CHIAVENATO (2005164) afirma que vender eacute provavelmente uma das
mais antigas profissotildees que a humanidade conhece Desde quando o ser humano
passou a ter mais do que aquilo que precisava para viver ou sobreviver a troca por
outras coisas foi a consequecircncia natural Mas a partir do momento histoacuterico em que
a troca ou escambo natildeo conseguia alcanccedilar a totalidade do excedente a venda
tornou-se realidade
E hoje no mundo globalizado e dinacircmico em que vivemos a venda passou a
constituir uma atividade freneacutetica e intensiva Parece que tudo estaacute agrave venda e em
todos os lugares possiacuteveis e imaginaacuteveis Mas a venda ndash para que seja uma
atividade racional eficiente e eficaz em todos os sentidos ndash requer natildeo somente
uma accedilatildeo adequada mas uma administraccedilatildeo capaz de dar-lhe sentido
planejamento organizaccedilatildeo direcionamento e controle para que a venda possa
alcanccedilar o maacuteximo possiacutevel de satisfaccedilatildeo do cliente e de valor agregado para as
partes envolvidas
A Administraccedilatildeo de Vendas faz parte integrante do Marketing moderno e
impotildee o conhecimento do mercado e das caracteriacutesticas da clientela bem como do
produtoserviccedilo a ser vendido para possibilitar o encantamento e a fidelizaccedilatildeo do
cliente Ainda mais quando se sabe que quando se perde um cliente se gasta de
seis a oito vezes mais para conquistar um novo cliente em seu lugar
Tempos atraacutes o papel do administrador de vendas era recrutar selecionar
treinar e fornecer todo o apoio necessaacuterio agrave forccedila de vendas Hoje em dia o gestor
tambeacutem eacute incumbido de fazer desde um planejamento estrateacutegico ateacute a anaacutelise de
vendas e formulaccedilatildeo de accedilotildees que amortizem os impactos que comprometem os
resultados de vendas buscando sempre para o seu negoacutecio o diferencial no
mercado oferecendo a cordialidade e responsabilidade eacuteticas
31
21 PLANEJAMENTO ESTRATEacuteGICO DE VENDAS
Planejar significa ldquotraccedilar fazer o plano de projetar fazer tensatildeo de
programar planificar planearrdquo Planejar portanto eacute algo que faz parte do cotidiano
das pessoas ainda que de maneira intuitiva informal Planeja-se por exemplo
feacuterias filhos negoacutecios futuro Mas se isso ocorre de maneira informal tem-se por
outra via o planejamento formal utilizado e aplicado agraves mais diversas aacutereas do
conhecimento e nos mais diversos setores profissionais e teacutecnicos (AUREacuteLIO
2013)
Conforme BARBOSA amp RABACcedilA (2001) planejamento eacute Ato de relacionar e
avaliar informaccedilotildees e atividades ndash de forma ordenada e com loacutegico encadeamento
entre elas ndash a serem executadas num prazo definido visando agrave consecuccedilatildeo de
objetivos predeterminados
Segundo o autor Planejamento Estrateacutegico em Vendas ndash O que era uma
praacutetica para os vendedores agora se tornou uma exigecircncia para todos
Uma empresa sem planejamento como afirma ROBBINS (200186) Apud
PAULA (2014) ldquocorre o risco de se transformar em uma folha seca que se move ao
capricho dos ventos da concorrecircnciardquo De fato o Planejamento Estrateacutegico em
Vendas tem instrumentos que se a organizaccedilatildeo souber usar de forma coerente pode
ser uma excelente arma competitiva
O Planejamento Estrateacutegico nada mais eacute do que uma forma de identificar
objetivos de longo prazo permitindo a gerencia estabelecer a direccedilatildeo a serem
seguida pela organizaccedilatildeo atraveacutes de processo contiacutenuo na qual satildeo definidos e
revisados as missotildees e a visatildeo de futuro objetivos e projetos visando agrave mudanccedila
desejada
Desenvolver o Planejamento Estrateacutegico em vendas deixou de ser uma
praacutetica realizada somente entre os vendedores Envolve a adesatildeo de toda a
organizaccedilatildeo devendo ser inspiradora para todos pois natildeo se pode motivar e
coordenar pessoas ateacute que todos saibam exatamente quais metas a alcanccedilar Para
que as pessoas cumpram suas metas eacute necessaacuterio que conheccedilam as estrateacutegias
da empresa e do departamento pois desta forma elas concentraram todos seus
esforccedilos para atingirem ao resultado
32
Na sua essecircncia o planejamento na aacuterea de vendas consiste a partir dos objetivos empresariais em analisar as situaccedilotildees internas e externas fazer uma previsatildeo do que pode acontecer preparar-se para atender e executar essa previsatildeo e controlar o trabalho para tais objetivos sejam alcanccedilado (LAS CASAS 1997143)
As empresas devem sempre aplicar a ferramenta de planejamento estrateacutegico
dentro de seus negoacutecios para obter uma visatildeo global para tomada de decisotildees
22 PREVISAtildeO DE VENDA
A metodologia de previsatildeo de vendas se faz necessaacuteria uma vez que norteia
todo funcionamento das empresas desde seu planejamento de produccedilatildeo a compra
de insumos poliacuteticas de recursos humanos ateacute a organizaccedilatildeo da forccedila de vendas
Conforme DAVES ROOS (2014) afirma vendas eacute o sangue de um
negoacutecio Elas permitem o pagamento de funcionaacuterios despesas operacionais
compra de material novos produtos de mercado e a atraem mais investidores
A previsatildeo de vendas eacute uma parte essencial do planejamento financeiro de
um negoacutecio Eacute uma ferramenta de auto avaliaccedilatildeo que usa estatiacutesticas de vendas
passadas e atuais para prever desempenhos futuros de forma inteligente Com uma
previsatildeo de vendas precisa em matildeos vocecirc pode fazer planos para o futuro Se as
previsotildees dizem que no mecircs de dezembro vocecirc realiza 30 das suas vendas
anuais entatildeo eacute preciso aumentar a produccedilatildeo em setembro para se preparar para o
mecircs de maior procura Tambeacutem pode ser inteligente investir em vendedores
sazonais Uma simples previsatildeo de vendas pode dar informaccedilotildees sobre todos os
outros aspectos do seu negoacutecio (KOTLER 201021)
As previsotildees de vendas tambeacutem satildeo uma parte importante do iniacutecio de uma
nova empresa Quase todas as novas empresas precisam de empreacutestimos ou
capital inicial para comprar tudo o que eacute necessaacuterio para lanccedilarem-se no mercado
Vocecirc natildeo pode simplesmente entrar em um banco com uma ideia brilhante e muito
entusiasmo Eacute preciso mostrar nuacutemeros que provem a viabilidade do seu negoacutecio
Em outras palavras eacute necessaacuterio ter um plano de negoacutecios
Na complexidade do ambiente de negoacutecios exige cada vez uma administraccedilatildeo
que tome decisotildees ponderadas onde se necessita de estimativas confiaacuteveis sobre
as perspectivas da Economia como um todo ou do mercado especiacutefico
33
As previsotildees de vendas satildeo de suma importacircncia para prevalecer o bom
desenvolvimento da organizaccedilatildeo em geral pois para uma sauacutede saudaacutevel da
mesma depende das vendas
Os benefiacutecios de uma boa previsatildeo de vendas satildeo muacuteltiplos ao niacutevel dos
resultados de uma empresa onde podemos citar
bull Otimizaccedilatildeo de recursos
bullEstaacute preparadas para responder aacutes crescentes necessidades de mercado
bull Colaboradores organizados entre si e com objetivos bem definidos
bull Evitar ocorrecircncia de estoques excessivos (reduzir custos)
bull Accedilotildees de Marketing mais eficientes
bull Maior controlo e acompanhamento das accedilotildees de venda
23 TREINAMENTO DE FORCcedilA DE VENDA
Segundo FLORES (2011) natildeo haacute duacutevida que o desempenho da equipe de
vendas passa pela sua qualificaccedilatildeo Falo aiacute realmente em qualidade no aspecto
mais amplo da palavra ou seja em todos os aspectos Mas para facilitar a
abordagem pretendida neste artigo vamos focalizar os profissionais de vendas em
termos de seu conhecimento habilidades e atitudes (o famoso CHA da gestatildeo de
recursos humanos)
No que tange ao conhecimento deve-se incluir tanto os aspectos teacutecnicos da
venda como do produto ou serviccedilo a ser vendido Este conhecimento pode ter sido
adquirido previamente pelo vendedor ou entatildeo desenvolvido internamente na
empresa Com relaccedilatildeo agraves habilidades o principal fator eacute a praacutetica natildeo soacute em
colocar em praacutetica os conhecimentos adquiridos mas tambeacutem fazer com que a
repeticcedilatildeo leve agrave melhoria contiacutenua das teacutecnicas Jaacute as atitudes tendem a ser pelo
menos em parte intriacutenseca agraves pessoas mas tambeacutem devem ser modeladas no
processo de desenvolvimento da equipe
34
Quando se fala em desenvolvimento e treinamento da equipe de vendas
empresaacuterios e gestores de vendas algumas vezes se mostram reticentes Vou
treinar e depois ele vai para um concorrente O vendedor tem que estar na rua
vendendo natildeo daacute para perder tempo com outra coisa Natildeo se pode negar que
estas preocupaccedilotildees satildeo reais mas a verdade eacute uma soacute melhor uma equipe
treinada que uma sem treinamento Afirmado pelo autor FLORES (2011)
No entanto verificamos que o treinamento dentro de uma organizaccedilatildeo eacute
primordial para alcanccedilar um patamar de excelecircncia pois os colaboradores estaratildeo
vendendo a imagem da empresa aos clientes
24 MOTIVAR UMA EQUIPE DE VENDAS
Segundo BERRO (2010) o Colaborador tem uma necessidade de ser
valorizado Trabalhar em um ambiente propiacutecio a um crescimento pessoal e
profissional eacute a maior motivaccedilatildeo Muitas vezes isso se concretiza quando os
gerentes e os diretores passam haacute ouvir um pouco mais os funcionaacuterios
O empresaacuterio deve entender antes de tudo que acima de qualquer outra
coisa lidamos com seres humanos pessoas que tecircm famiacutelia necessidades
problemas emocionais e por isso eacute preciso entendecirc-los e natildeo trataacute-los simplesmente
como simples robocircs como vejo acontecer em muitas empresas
Para que vocecirc possa motivar um vendedor em primeiro lugar vocecirc tem que
ser flexiacutevel Natildeo existe uma forma milagrosa que serve para todos ateacute porque cada
ser humano eacute um com suas caracteriacutesticas e individualidades Por isso a
flexibilidade de entender o que motiva cada um do grupo eacute fundamental para se
conseguir resultados extraordinaacuterios no coletivo
Essa eacute a forma mais eficaz de se motivar uma equipe de vendas ou de
qualquer outra funccedilatildeo a um menor investimento possiacutevel Para colocar em praacutetica
precisa apenas ser humanista ter bom senso disposiccedilatildeo e boa vontade Aqui estatildeo
10 atitudes excelentes para ter uma equipe extraordinaacuteria em vendas
1ordm Seja mais humanista e enxergue sua equipe de uma forma holiacutestica
reconhecendo seus pontos fracos e fortes
35
Saiba que ao enxergaacute-los individualmente considerado as caracteriacutesticas
individuais de cada um o vendedor perceberaacute uma relaccedilatildeo de interesse pessoal
saindo da relaccedilatildeo fria e superficial como geralmente acontece e como
consequecircncia essa relaccedilatildeo que obviamente deve ser sincera gera motivaccedilatildeo
2ordm Reconheccedila e diga sempre o quanto sua equipe eacute importante para
vocecirc e para a empresa
Saber reconhecer e orientar eacute caracteriacutesticas de um bom liacuteder e de uma boa
empresa Reconheccedila as vitoacuterias vibre com as conquistas participe das realizaccedilotildees
3ordm Decirc Feedbackrsquos positivos
Quando um bom vendedor erra e perde uma venda ele eacute criticado quando
vende horrores agraves vezes nem recebe um simples parabeacutens Eacute preciso reconhecer
os acertos mais que os erros O objetivo do feedback eacute ser construtivo por isso evite
as criacuteticas que natildeo sejam proveitosas e simplesmente de opiniotildees sinceras que
faratildeo o vendedor crescer Destaque mais os pontos positivos em vez dos negativos
4ordm Decirc incentivos aos seus vendedores
Parta da ideia que eacute muito melhor vender mais e a empresa ganhar 90 do
lucro por exemplo do que vender bem menos e ganhar 100 Sempre fui a favor
de comissotildees e incentivos por metas reais traccediladas e alcanccediladas por gerar mais
vendas devido agrave sustentaccedilatildeo do tripeacute motivaccedilatildeo reconhecimento e recompensa Se
possiacutevel surpreenda sua equipe com incentivos extras algo que natildeo era esperado
por eles Os vendedores que alcanccedilam suas metas ganham e a empresa tambeacutem
ganha por vender mais e ter colaboradores mais motivados
A empresa faraacute o investimento em premiaccedilotildees depois que as metas
propostas forem atingidas seja aumentando lucros ou diminuindo custos assim
sendo o programa de incentivo se paga
5ordm Crie um ambiente propiacutecio ao desenvolvimento pessoal e profissional
de seu colaborador
Invista em programas de treinamento teacutecnicos propiciando um
desenvolvimento profissional e geral abordando assuntos que envolvam relaccedilotildees
36
pessoais gerenciamento do tempo gerenciamento do stress relacionamento
familiar qualidade de vida etc Propiciando um desenvolvimento pessoal que
geraraacute satisfaccedilatildeo por parte do pessoal e consequentemente uma retenccedilatildeo de
talentos Natildeo adianta investir fortunas em treinamentos sendo que quando forma-se
um bom vendedor o perde para a concorrecircncia tendo que treinar outro O mais
difiacutecil natildeo eacute formar talentos mas mantecirc-los E para isso o ambiente tem que ser
propiacutecio
6ordm Disponibilizar os recursos necessaacuterios para boas vendas
O vendedor seraacute muito mais motivado quando tiverem em suas matildeos os
melhores e de preferecircncia mais modernos recursos para auxiliaacute-lo nas vendas
Condiccedilotildees excelentes para desenvolver o trabalho geraram resultados
extraordinaacuterios
7ordm Decirc assistecircncia frequente
Somente estando no campo constantemente com o vendedor eacute que se
entende o porquecirc dele estar vendendo bem o porquecirc das coisas natildeo estarem
acontecendo e ainda quais satildeo as reais necessidades dos clientes que muitas
vezes natildeo satildeo entendidas ou compreendidas por quem natildeo vivencia o dia a dia no
campo de trabalho Com essas informaccedilotildees ricas e atualizadas eacute possiacutevel
desenvolver encontros que podem ser diaacuterios semanais ou mensais com o objetivo
de capacitar e compartilhar experiecircncia para o crescimento de toda equipe
8ordm Gere e conquiste a confianccedila da equipe
Gerar confianccedila significa gerar comprometimento que leva a resultados que
faratildeo toda a diferenccedila Como fazer isso Cumpra por exemplo o prazo para
pagamento de comissotildees cumpra realmente o que prometeu Uma empresa na qual
prestei serviccedilo me prometeu uma grande viagem caso alcanccedilasse uma meta que
para o proprietaacuterio era impossiacutevel Eu alcancei a meta e ele em vez de vibrar
comigo a conquista inventou mil desculpas para natildeo pagar o precircmio Conclusatildeo Ele
natildeo pagou o precircmio e devido a isso eu me desliguei da empresa e ateacute hoje recebo
convites para voltar mas a imagem de desconfianccedila ficou ateacute hoje excluindo
qualquer possibilidade do meu retorno agrave empresa
37
9ordm Proponha Metas Reais
Eu friso muito esse ponto uma vez que algumas empresas colocam metas
irreais para a realidade do mercado Os gerentes querem muitas vezes que os
vendedores ldquoquaserdquo alcancem as metas porque assim a empresa venderaacute bastante
e natildeo precisaraacute conceder os brindes propostos Que ideia infantil E o pior eacute que
muitos gerentes fazem isso Quanta imaturidade na profissatildeo Trace metas reais
que incentivem o crescimento de cada um Mas quando alcanccediladas pague os
brindes e gratificaccedilotildees com prazer vibre com o vendedor faccedila parte dessa
conquista Seus resultados seratildeo tatildeo extraordinaacuterios quanto o possiacutevel
10ordm Forme um Time Fiel
Forme um grupo campeatildeo e tenha essa base de vendedores campeotildees na
matildeo Forme seguidores e vendedores que estaratildeo do seu lado do lado da empresa
onde for Uma base soacutelida na equipe de vendas sustenta todo o grupo As vendas
manteratildeo uma meacutedia sempre e a empresa teraacute mais seguranccedila Mas esse eacute quem
sabe o ponto mais difiacutecil para os empresaacuterios e gerentes Entatildeo medite sobre os
uacuteltimos 9 pontos aqui destacados e coloque-os em praacutetica que o resultado dessa 10ordf
dica certamente viraacute como consequecircncia da realizaccedilatildeo dos outros 9
Motivar pessoas lideraacute-las para alcanccedilarem sucesso nas suas vidas pessoal
e profissional estaacute no fato de descobrir as ferramentas necessaacuterias para explorar o
maacuteximo do potencial de cada um alcanccedilando e mantendo-o que eacute o mais difiacutecil - o
desempenho maacuteximo de cada talento
25 QUALIFICACcedilAtildeO DE VIDA NO TRABALHO
Conforme autor MAXIMIANO (2004276) no limiar do Terceiro Milecircnio as
concepccedilotildees sobre motivaccedilatildeo e satisfaccedilatildeo se ampliarem Surgiu o conceito de
Qualidade no Trabalho (QVT) mais amplo do que as teorias tradicionais de
motivaccedilatildeo
Segundo esse enfoque sauacutede natildeo apenas ausecircncia de doenccedilas mais
tambeacutem o completo bem-estar bioloacutegico psicoloacutegico e social Esta definiccedilatildeo
adotada pela Organizaccedilatildeo Mundial da Sauacutede (OMS) em 1986 abre espaccedilo
38
significativo para a compreensatildeo e administraccedilatildeo de fatores psicossociais na vida
moderna especialmente no ambiente de trabalho Um desses eacute o stress
As teorias convencionais da motivaccedilatildeo preocupam-se predominantemente
com satisfaccedilatildeo das pessoas sem abordar explicitamente o stress No entanto a
correlaccedilatildeo entre stress e o trabalho eacute evidente Atividades que requerem exaustivo
esforccedilo fiacutesico ou que satildeo alienantes ou realizadas em ambientes de tensatildeo
produzem efeitos psicoloacutegicos negativos mesmo que a pessoa esteja fisicamente
bem
O stress depende da capacidade de adaptaccedilatildeo que envolve o equiliacutebrio entre
a exigecircncia que a tarefa faz a quem a realiza e a capacidade da pessoa que realiza
Equiliacutebrio produz bem-estar Sem equiliacutebrio resultam diferentes graus de incerteza
conflitos e sensaccedilatildeo de desamparo
O equiliacutebrio ou desequiliacutebrio pode ser produzido natildeo apenas pela tarefa mas
por uma conjuntura Jaacute se observou por exemplo que uma situaccedilatildeo de crise
econocircmica e a perspectiva da perda do emprego deixam as pessoas em estado de
grande tensatildeo Uma pessoa que perde o emprego pode passar a sofrer de diversos
males decorrentes da perda de estima pela dificuldade de recordaccedilatildeo Tatildeo seacuterio eacute
esse problema que algumas empresas investem no apoio psicoloacutegico a seus
executivos
Aleacutem do enfoque biopsicossocial o conceito de QVT baseia-se em uma visatildeo
eacutetica da condiccedilatildeo humana A eacutetica como base da QVT procura identificar eliminar
ou pelo menos minimizar todos os tipos de riscos ocupacionais Isso envolve desde
a seguranccedila do ambiente fiacutesico ateacute o controle do esforccedilo fiacutesico e mental requerido
para cada atividade bem como a forma de gerenciar situaccedilotildees de crises que
comprometem a capacidade de manter salaacuterios e empregos A Qualidade de Vida
no Trabalho pode ser avaliada sob dois Acircngulos a satisfaccedilatildeo dos funcionaacuterios e as
praacuteticas da empresa
Satisfaccedilatildeo dos Funcionaacuterios Quando maior a satisfaccedilatildeo dos funcionaacuterios
mais alta eacute a qualidade de vida no trabalho Os funcionaacuterios podem estar
mais ou menos satisfeitos natildeo apenas com os fatores motivacionais e
higiecircnicos mas tambeacutem com outros fatores como sua proacutepria educaccedilatildeo
39
formal vida familiar e oportunidades para desfrutar de atividades culturais e
sociais
Praacutetica da Empresa Pelo lado da empresa a qualidade de vida no trabalho
pode ser avaliada pelas praacuteticas que visam assegurar o bem-estar de seus
empregados considerados como seres humanos integrais natildeo apenas como
executantes de tarefas Cada tipo de praacutetica da empresa corresponde a uma
possibilidade de qualidade de vida no trabalho de seus funcionaacuterios
Por exemplo
Alguns executivos tecircm seacuterias dificuldades para assimilar a divisatildeo de
responsabilidades e autoridade como o sexo oposto
O sucesso eacute uma das maiores preocupaccedilotildees das pessoas nas empresas
Sucesso depende de poder que eacute a capacidade de dominar ou influenciar
outras pessoas A busca do poder que eacute a capacidade de dominar ou
influenciar outras pessoas A busca do poder cria uma situaccedilatildeo de
competiccedilatildeo permanente e faz as pessoas sentirem necessidades de fazer
tudo direito e mostrarem-se mais espertas que os colegas Isso acaba
minando a qualidade das relaccedilotildees humanas e degrada o ambiente de
trabalho
26 A INFLUEcircNCIA DA LIDERANCcedilA NA MOTIVACcedilAtildeO DA EQUIPE
ROBBINS (2001 272) Apud PAULA (2014) A ideia de se trabalhar em equipe
surgiu no momento em que o homem percebeu que a soma dos conhecimentos e
habilidades individuais facilitariam o atingir dos objetivos ldquoAs equipes geralmente
superam os indiviacuteduos quando as tarefas realizadas exigem aptidotildees muacuteltiplas
discernimento e experiecircnciardquo
A mudanccedila constante das informaccedilotildees e a necessidade de um maior
conhecimento motivaram cada vez mais essa forma de trabalho ou seja fazer com
que um grupo formado por pessoas diferentes tenha objetivos comuns
A verdade eacute que nem todas as empresas conseguem isso transformar grupos
de trabalho em equipes vencedoras pois quando falamos em equipes de trabalho
estamos nos referindo ao somatoacuterio de forccedilas que vem do conhecimento e
40
experiecircncia contudo ao falarmos na formaccedilatildeo dessa equipe comeccedilamos a
mencionar pessoas Este entatildeo eacute o grande gargalo porque pessoas satildeo dotadas de
sentimentos individuais expectativas uacutenicas sem falar nas crenccedilas valores e
identidade que cada um vai formando no decorrer da vida
Eacute fato que toda equipe necessita de um liacuteder que seja capaz de orientar
mostrar caminhos e gerar grandes resultados Ele deveraacute ser dotado de
caracteriacutesticas natildeo somente teacutecnicas mas tambeacutem comportamentais como por
exemplo ter carisma humildade sinceridade ser preocupado e compreensivo Eacute
dele a missatildeo de inspirar em seus colaboradores a motivaccedilatildeo para a conquista
Mais do que os administradores de pessoal e de recursos humanos os gestores de pessoas tecircm que desempenhar o papel de liacuteder Num contexto de Gestatildeo de Pessoas eacute necessaacuterio que elas vejam-se mais como colaboradoras do que subordinadas pois requer-se sua adesatildeo aos objetivos poliacuteticas e missatildeo da organizaccedilatildeo (GIL 2001220)
O liacuteder portanto eacute um modelo Dessa forma consegue envolver e
comprometer as pessoas transmitindo-lhes sinergia amizade companheirismo e
satisfaccedilatildeo Eacute dessa forma que nasce um time de vencedores mantido certamente
pela parceria de todos Cabe ressaltar tambeacutem que as pessoas envolvidas
necessitam resgatar valores como uniatildeo respeito cooperaccedilatildeo participaccedilatildeo
envolvimento e comprometimento Esse resgate eacute fundamental pois a sociedade
como um todo estaacute num processo quase cruel de individualismo
ldquoJUNTOS SOMOS FORTESrdquo nada mais verdadeiro do que esta frase A
sobrevivecircncia de uma empresa estaacute relacionada com o conceito que ela tem de uniatildeo
e como ela vai passar isso aos seus colaboradores Com o trabalho em conjunto as
pessoas desenvolvem seu espiacuterito de cooperaccedilatildeo e eacute dele que nasce o mais nobre
dos sentimentos o afeto A troca eacute mateacuteria-prima em uma equipe e nesse processo
todos inconscientemente se alimentam
A verdadeira equipe equilibra egos ensaia com afinco a humildade de cada
colaborador treina intensivamente o reconhecimento incentiva com firmeza a
satisfaccedilatildeo de todos zela pela paz e finalmente aposta no respeito e na
transparecircncia Equipes vencedoras satildeo formadas por pessoas que natildeo pensam
41
somente em sua vitoacuteria pessoal mas sim no todo Vibram pelas conquistas dos
colegas e entendem que o sucesso deles eacute tambeacutem seu
Muitas das organizaccedilotildees mais bem-sucedidas do mundo estatildeo descobrindo que o antigo conceito de um chefe uacutenico pode ser efetivamente substituiacutedo pelo conceito de equipe As experiecircncias desenvolvidas nessas organizaccedilotildees mostram que eacute possiacutevel trabalhar tatildeo bem ou ateacute melhor se for eliminado o antigo conceito de chefe As equipes auto gerenciadas fornecem pois um meio para as empresas aumentarem sua produtividade e qualidade e constituem uma importante resposta ao desafio da competitividade (GIL 2001 41)
MAXIMIANO (2004254) relata sobre o significado da motivaccedilatildeo A palavra
motivaccedilatildeo para estudar ganhar dinheiro viajar e ateacute mesmo para natildeo fazer nada A
palavra motivaccedilatildeo indica as causas ou motivos que produzem determinado
comportamento seja ele qual for A motivaccedilatildeo eacute a energia ou forccedila que movimenta o
comportamento e que tem trecircs propriedades
Direccedilatildeo Objetivo do comportamento motivado direccedilatildeo para a qual a
motivaccedilatildeo leva o comportamento A pessoa estaacute motivada a fazer o quecirc
Intensidade Magnitude da motivaccedilatildeo Quatildeo motivada a pessoa estaacute
Permanecircncia Duraccedilatildeo da motivaccedilatildeo Durante quanto tempo a pessoa ficou
motivada
A motivaccedilatildeo eacute especifica Uma pessoa motivada para trabalhar pode natildeo ter
motivaccedilatildeo para estudar ou vice-versa Natildeo haacute um estado geral de motivaccedilatildeo que
leve uma pessoa a sempre ter disposiccedilatildeo para tudo No campo da administraccedilatildeo a
expressatildeo pessoa motiva usualmente significa algueacutem que demonstra alto grau de
disposiccedilatildeo para realizar uma tarefa ou atividade de qualquer natureza
No entanto as pessoas tambeacutem se motivam para fazer coisas que vatildeo na
direccedilatildeo oposta agrave desejada pela empresa como greves sabotagens roubo de
mercadorias ou invasotildees de fabricas que demitem funcionaacuterios Por causa disso o
estudo de motivaccedilatildeo para o trabalho desperta grande interesse entre
administradores e pesquisadores dada a importacircncia a de entender e se possiacutevel
manejar o estado de disposiccedilatildeo para realizar tarefas
Ser liacuteder eacute manter foco nas tomadas de decisotildees saber se posicionar aos
detalhes que podem surgir na organizaccedilatildeo desta forma BERNARDINHO (2006 114
42
e 115) afirma ser liacuteder eacute dar o exemplo para que outros saibam como se faz e se
esforcem para repetir a tarefa no mesmo niacutevel ou ainda melhor Essa eacute a uacutenica
lideranccedila que se sustenta com o tempo Nada do que vocecirc diz influencia mais as
pessoas do que aquilo que vocecirc faz Liderar eacute inspirar e influenciar pessoas a
fazerem a coisa certa de preferecircncia entusiasticamente e visando ao objetivo
comum
Afinal uma equipe precisa de liacutederes no dia a dia que todos olhem como
referecircncia Satildeo aqueles que ajudam o treinador ou gestor a conduzir seu time (ou
projeto) pela estrada do planejamento ateacute alcanccedilar a meta almejadardquo De acordo
com a citaccedilatildeo acima os liacutederes de equipes praticam comportamentos construtivos
Apoiam sua equipe satildeo ouvintes atentos confrontam quando adequado buscam o
consenso quando necessaacuterio buscam e datildeo feedback transferem poderrdquo
Segundo BERNARDINHO (2006115 e 116) ldquoa motivaccedilatildeo baseia-se em dois
pilares o primeiro deles eacute a necessidade Se vocecirc precisa vai ldquocorrer atraacutesrdquo e se
dedicar O segundo eacute a paixatildeo Se vocecirc gosta ama o que faz vai querer melhorar
semprerdquo Podemos observar que estes conceitos tratam a motivaccedilatildeo como sendo
algo pessoal e que parte do interior das pessoas
43
3 INFLUEcircNCIA DO TELEMARKETING NAS VENDAS DIRETAS E A
QUALIDADE DE VIDA NO TRABALHO Anaacutelise de duas empresas
em Itaituba-PA
31 CARACTERIZACcedilOtildeES DAS EMPRESAS PESQUISADAS
Em busca da realizaccedilatildeo da monografia este capiacutetulo inicialmente mostra a
anaacutelise dos resultados encontrados das seguintes empresas
Telemiacutedia
A empresa atua no ramo de telecomunicaccedilatildeo haacute 05 anos tratando-se
de cataacutelogo eletrocircnico oferecendo aos clientes sua lista de dados telefocircnicos
dando auxilio como telelista em Itaituba ndash PA
O gestor visa sempre atender os seus clientes com rapidez e eficiecircncia
buscando sempre receber os mesmos com eacutetica profissional Hoje aleacutem do
foco no cliente a operaccedilatildeo da aacuterea telemarketing estaacute apresentando custo
mais baixo para sua empresa
Nosso Gaacutes
A empresa atua no ramo de Comercio Varejista de Gaacutes Liquefeito de
Petroacuteleo (GLP) haacute mais de 07 anos fundada no dia 09 de fevereiro de 2009
na cidade de Itaituba ndash PA
O Gestor sempre acreditou que o atendimento seria o grande
diferencial da empresa e que a melhor estrateacutegia de marketing eacute a
experiecircncia positiva de cada um compartilhada com outros clientes
Atualmente aleacutem do foco no cliente a operaccedilatildeo proacutepria estaacute
apresentando custo mais baixo
As funccedilotildees da empresa (ativo e receptivo) satildeo assim distribuiacutedas 99 da
operaccedilatildeo satildeo de atendimento receptivo existindo sempre colaboradores focados no
tratamento de demandas via e-mail Aleacutem disso satildeo realizados contatos ativos
exclusivamente para confirmaccedilotildees de agendamento
O negoacutecio estaacute relacionado agrave
Licitaccedilotildees para os Oacutergatildeos Puacuteblicos
Contratos diretos com empresas privadas
44
Atendimento aos clientes das Cidades e Municiacutepios Santareacutem Beleacutem
Jacareacanga e Novo Progresso
Consumidor final
32 PERFIS DOS ENTREVISTADOS
321 Empresa Telemiacutedia
Seu quadro de funcionaacuterios eacute de 02 colaboradores na qual conseguem atender a
demanda da cidade de Itaituba - PA com ecircxito a poliacutetica da empresa eacute prestar um
bom atendimento atender os clientes com rapidez e eficiecircncia garantindo sempre
ao cliente eacutetica profissional
O gestor exige que seus funcionaacuterios tenham ensino meacutedio completo para poder
concorrer agrave vaga para atendente operacional em sua empresa
322 Empresa Nosso Gaacutes
Tendo seu quadro de funcionaacuterios com 02 empregados como atendentes
operacionais os colaboradores natildeo tecircm formaccedilatildeo para os desenvolvimentos dos
processos envolvidos mais realizam cursos para aperfeiccediloamento para suprir as
exigecircncias do mercado atendem tambeacutem nos setores de marketing de vendas
financeiro administrativo e 02 dois motoboys para realizarem as entregas dos
pedidos realizados para poder concluir com ecircxito as solicitaccedilotildees dos clientes
A empresa tem suas exigecircncias para realizarem contrataccedilotildees de funcionaacuterios na
qual tem suas poliacuteticas de contratar apenas entrevistados que tem Ensino Meacutedio
completo CNH categoria A e B que tenham MOPP ndash Movimentaccedilatildeo e Operaccedilatildeo e
Produtos Perigosos pelo fato de obedecer agraves exigecircncias dos Oacutergatildeos
33 METODOLOGIA DA PESQUISA
A metodologia eacute o instrumento que possibilita conhecer os tipos meacutetodos e
teacutecnicas de pesquisas procedimentos que auxiliam no desenvolvimento da
monografia por cumprir uma estrutura teacutecnica e sequencial eacute um caminho a ser
seguido para assim desenvolver e concretizar de fato a mesma Por compreender o
meacutetodo pode-se afirmar que o mesmo eacute A Metodologia em um niacutevel aplicado
examina descreve e avalia meacutetodos e teacutecnicas de pesquisa que possibilitam a
45
coleta e o processamento de informaccedilotildees estudado para chegar ao objetivo com
facilidade de forma coordenada para que natildeo possa se perder no meio do caminho
e chegar a conclusotildees erradas que possam comprometer toda a pesquisa estudo e
qualquer outro que seja o interesse visando ao encaminhamento e agrave resoluccedilatildeo de
problemas ou questotildees de investigaccedilatildeo
A presente monografia busca explanar como a influecircncia do telemarketing
nas vendas diretas eacute importante para um resultado positiva para um neacutegocio mais
eficaz mostrando tambeacutem o seu papel de apoio no processo decisoacuterio e de que
maneira as empresas usufruem deste instrumento no municiacutepio de Itaituba E para
responder o problema inicialmente foi realizado um levantamento bibliograacutefico
utilizando livros de autores como BACELAR (2011) CARVALHO (2010123)
KOTLER (2000583) FREITAS (2007) CHIAVENATO dentre outros que abordam
conceitos e orientaccedilotildees teoacutericas necessaacuterias para o embasamento e conhecimento
amplo do pesquisador para o mesmo realizar a pesquisa de campo do tema na
referida empresa
O levantamento bibliograacutefico
ldquo[] abrange toda bibliografia jaacute tornada puacuteblica em trelaccedilatildeo ao tema estudado desde publicaccedilotildees avulsas boletins jornais revistas livros pesquisas monografias teses materiais cartograacuteficos etc [] e sua finalidade eacute colocar o pesquisador em contato direto com tudo o que foi escrito dito ou filmado sobre determinado assunto []rdquo (LAKATOS e MARCONI 2001183)
Diante do conceito acima mencionado pelos autores se vecirc a importacircncia de
ter o conhecimento bibliograacutefico que eacute atraveacutes dele que o pesquisador poderaacute ter
embasamento teoacuterico de obras e artigos de autores que jaacute realizaram pesquisas
referentes ao tema que se deseja estudar para poder colher informaccedilotildees e ter
conhecimento para domiacutenio e prosseguir com sua pesquisa e analisar e concretizar
a pesquisa de campo de caraacuteter qualitativa desenvolvida nas empresas Telemiacutedia e
Nosso Gaacutes
Em relaccedilatildeo agrave pesquisa de campo a autora PRESTES (2012 31) afirma
ldquoaquela em que o pesquisador atraveacutes de questionaacuterios entrevistas protocolos
verbais observaccedilotildees etc coleta seus dados investigando os pesquisados no seu
meiordquo
46
Deste modo o pesquisador pode ir ateacute a empresa que eacute o objeto de estudo e
atraveacutes de instrumentos de coleta de dados pode colher informaccedilotildees necessaacuterias
para a realizaccedilatildeo do estudo
A pesquisa eacute de caraacuteter descritivo visto que ela proporciona ao pesquisador
um levantamento de dados que o ajuda a uma observaccedilatildeo do ambiente e das
variaacuteveis do fenocircmeno em estudo Na pesquisa descritiva se observam registram
analisam classificam e interpretam os fatos sem que o pesquisador lhes faccedila
qualquer interferecircncia Assim o pesquisador estuda os fenocircmenos do mundo fiacutesico
e humano mas natildeo os manipula (PRESTES 201230)
Assim eacute possiacutevel desenvolver um trabalho satisfatoacuterio que permite conhecer
os meacutetodos e teacutecnicas adequadas que contribuem para a facilidade de conduzir
pois busca analisar o funcionamento do controle na organizaccedilatildeo em estudo tendo
como fundamento o questionamento identificar os fatores que contribuem para o
desenvolvimento do controle interno das empresas Telemiacutedia e Nosso Gaacutes
A pesquisa realizada eacute definida de forma qualitativa logo
A metodologia qualitativa preocupa-se em analisar e interpretar aspectos mais profundos descrevendo a complexidade do comportamento humano Fornece anaacutelise mais detalhada sobre as investigaccedilotildees haacutebitos atitudes tendecircncias de comportamentos etc (LAKATOS e MARCONI 2011269)
Este modo se daacute pelo fato de procurar interpretar atraveacutes de dados coletados
no campo o problema proposto pela pesquisa visto que a abordagem qualitativa eacute a
que mais se aproxima da realidade pois proporciona e fornece uma analise mais
detalhada de investigaccedilotildees podendo assim encontrar a resposta de forma mais
confiaacutevel ou seja a pesquisa qualitativa tem o ambiente natural como fonte direta
de dados e o pesquisador como seu principal instrumento
A pesquisa quantitativa que tem suas raiacutezes no pensamento positivista
loacutegico na qual enfatiza o raciociacutenio dedutivo as regras da loacutegica e os atributos
mensuraacuteveis da experiecircncia humana a mesma tende salientar os aspectos
dinacircmicos holiacutesticos e individuais da experiecircncia humana para entender a
totalidade no contexto daqueles que estatildeo vivenciando o fenocircmeno
Diferentemente da pesquisa qualitativa os resultados da pesquisa quantitativa podem ser quantificados Como as amostras geralmente satildeo grandes e consideradas representativas da populaccedilatildeo os resultados satildeo
47
tomados como se constituiacutessem um retrato real de toda a populaccedilatildeo alvo da pesquisa A pesquisa quantitativa se centra na objetividade Influenciada pelo positivismo considera que a realidade soacute pode ser compreendida com base na anaacutelise de dados brutos recolhidos com o auxiacutelio de instrumentos padronizados e neutros A pesquisa quantitativa recorre agrave linguagem matemaacutetica para descrever as causas de um fenocircmeno as relaccedilotildees entre variaacuteveis etc A utilizaccedilatildeo conjunta da pesquisa qualitativa e quantitativa permite recolher mais informaccedilotildees do que se poderia conseguir isoladamente (FONSECA 200220)
34 ANAacuteLISE E DISCUSSAtildeO DE DADOS
A partir das colocaccedilotildees dos colaboradores da empresa (A) Telemiacutedia
empresa (B) Nosso Gaacutes Percebeu-se que os mesmos atendem o perfil de
operadores de telemarketing com ecircxito na qual buscam atender os clientes com
satisfaccedilatildeo rapidez e qualidade
Analisando as respostas dos funcionaacuterios percebemos que todos trabalham
comprometidos e motivados pois nas rotinas diaacuterias das empresas a discussatildeo
sadia pode ser considerada uma ferramenta para agregar valor visto que tanto para
os gestores quanto para os colaboradores a troca de ideias faz com que a empresa
amadureccedila e se desenvolva
48
341 De acordo com pesquisa in loco foi realizado entrevista com gecircneros
Gaacutefico 01 Quanto ao gecircnero
Graacutefico1 Pesquisa realizada pelo autor 2016
Na pesquisada realizada foi extraiacuteda uma amostra de quatro funcionaacuterios em
cargo ocupado como atendentes Operacionais entre os quatros dois satildeo do sexo
masculino correspondente a 50 e os outros dois funcionaacuterios do sexo feminino
correspondente ao restante da porcentagem
342 Quanto agrave faixa etaacuteria
Graacutefico 02 Quanto agrave faixa etaacuteria
Graacutefico 2 Pesquisa realizada pelo autor 2016
49
No graacutefico 2 pode ser observado que 50 (Cinquenta por cento) dos
funcionaacuterios possuem de 26 a 33 anos de idade 25 (Vinte e cinco por cento)
possuem de 34 a 41 anos 25 (Vinte e cinco por cento) tem de 42 anos ou mais
sendo que de 16 a 25 anos
343 Grau de escolaridade
Quando analisamos o graacutefico 3 notamos que 25 (Vinte e cinco por cento)
dos colaboradores possuem 1ordm grau incompleto e que 50 (Cinquenta por cento) jaacute
possuem 2ordm grau completo no entanto 25 (Vinte e cinco por cento) correspondem
ao 3ordm grau incompleto
Graacutefico 3 Quanto agrave escolaridade
Graacutefico 3 Pesquisa realizada pelo autor 2016
344 Quanto ao estado civil
No graacutefico 4 verifica-se que 50 (Cinquenta por cento) afirmam possuir estar
solteiros 25 (Vinte e cinco por cento) garantem possuir uma uniatildeo estaacutevel jaacute 25
(Vinte e cinco por cento) alegam estaacute divorciado (a) no entanto natildeo houve
nenhuma porcentagem ao estado civil casado (a)
50
Graacutefico 04 Quanto ao estado civil
Graacutefico 4 Pesquisa realizada pelo autor 2016
345 Cargo de ocupaccedilatildeo Atendente Operacional
Quadro 01 Quanto ao cargo de ocupaccedilatildeo
Opccedilotildees Frequecircncia
Empresa A 2
Empresa B 2
Fonte Pesquisa realizada pelo autor 2016
De acordo com quadro 01 foi realizada uma pesquisa de duas empresas que
atuam no ramo de Telemarketing na qual foram entrevistadas duas empresas
Empresa A (Telemiacutedia) com 2 (Dois) atendentes operacionais Empresa B (Nosso
Gaacutes) ocupando tambeacutem 2 (Dois) Atendentes operacionais
346 Quanto tempo de serviccedilo vocecirc possui na organizaccedilatildeo
51
Quadro 02 Quanto ao tempo de serviccedilo o mesmo possui na organizaccedilatildeo
Opccedilotildees Empresa A
(Telemiacutedia)
Empresa B
(Nosso Gaacutes)
De 1 a 4 anos 2
De 05 a 08 meses 2
Fonte Pesquisa realizada pelo autor 2016
De acordo com levantamento do quadro 2 foi observado que a empresa A
possui 2 (Dois) funcionaacuterios que tem de 05 a 08 anos na organizaccedilatildeo Jaacute a empresa
B possui 2 (Dois) colaboradores de 1 a 4 anos de trabalho na organizaccedilatildeo Portanto
podemos analisar que natildeo haacute rotatividade frequente de colaboradores na
organizaccedilatildeo
347 Haacute quanto tempo vocecirc estaacute no presente cargo como atendente
operacional
De acordo com quadro 3 verificamos que empresa A possuem no seu
quadro funcional 2 (Dois) colaboradores com 08 anos de serviccedilo ocupando cargo de
atendente operacional Jaacute empresa B deteacutem 02 (Dois) funcionaacuterios com 03 anos de
serviccedilos prestados a referida organizaccedilatildeo
Quadro 03 Haacute quanto tempo vocecirc estaacute no presente cargo como atendente operacional
Empresa A
(Telemiacutedia)
Empresa B
(Nosso Gaacutes)
08 anos 02 anos
Fonte Pesquisa realizada pelo autor 2016
348 Meu trabalho eacute cansativo
De acordo com quadro 4 podemos analisar na empresa A que os
colaboradores acham agraves vezes seu trabalho cansativo em detrimento do cargo por
absorver um grande fluxo de informaccedilotildees em curto espaccedilo de tempo Jaacute a empresa
B os colaboradores alegam que seu trabalho eacute Raramente e Sempre cansativo
52
Quadro 04 Meu trabalho eacute cansativo
EMPRESA A
MEU TRABALHO Eacute CANSATIVO AgraveS VEZES
ENTREVISTADO 1 X
ENTREVISTADO 2 X EMPRESA B
MEU TRABALHO Eacute CANSATIVO
RARAMENTE SEMPRE
ENTREVISTADO 1 X
ENTREVISTADO 2 X
Fonte Pesquisa realizada pelo autor 2016
349 Sinto-me inseguro quando natildeo correspondo agraves expectativas da empresa
em relaccedilatildeo ao trabalho
No quadro 5 podemos analisar na empresa A que o entrevistado 1 afirma
sentir-se inseguro quando natildeo chega a corresponder agraves expectativas da empresa
em relaccedilatildeo ao trabalho jaacute entrevistado 2 da referida empresa somente agraves vezes
Na empresa B verificamos que o entrevistado 1 sente-se agraves vezes ameaccedilado jaacute
entrevistado 2 respectivamente corresponde sempre em relaccedilatildeo ao trabalho
Quadro 05 Sinto-me inseguro quando natildeo correspondo agraves expectativas da empresa em relaccedilatildeo ao trabalho
EMPRESA A
SINTO-ME INSEGURO QUANDO NAtildeO CORRESPONDO AgraveS EXPECTATIVAS DA EMPRESA EM RELACcedilAtildeO AO TRABALHO
RARAMENTE AgraveS VEZES
ENTREVISTADO 1 X
ENTREVISTADO 2 X EMPRESA B
SINTO-ME INSEGURO QUANDO NAtildeO CORRESPONDO AgraveS EXPECTATIVAS DA EMPRESA EM RELACcedilAtildeO AO TRABALHO
RARAMENTE AgraveS VEZES
ENTREVISTADO 1 X
ENTREVISTADO 2 X
Fonte Pesquisa realizada pelo autor 2016
3410 Tenho liberdade de organizar meu trabalho da forma que quero
53
No quadro 06 tanto entrevistado 1 e 2 da empresa A afirmam terem
liberdades para organizarem seus trabalhos das formas que querem Jaacute na empresa
B o entrevistado 1 relata que agraves vezes tem liberdade de organizar seu trabalho da
forma que deseja portanto entrevistado 2 da respectiva empresa afirma sempre
Quadro 06 Tenho liberdade de organizar meu trabalho da forma que quero
EMPRESA A
TENHO LIBERDADE DE ORGANIZAR MEU TRABALHO DA FORMA QUE QUERO
SEMPRE
ENTREVISTADO 1 X
ENTREVISTADO 2 X EMPRESA B
TENHO LIBERDADE DE ORGANIZAR MEU TRABALHO DA FORMA QUE QUERO
RARAMENTE SEMPRE
ENTREVISTADO 1 X
ENTREVISTADO 2 X
Fonte Pesquisa realizada pelo autor 2016
3411 Sinto frustraccedilotildees com meu trabalho
No quadro 07 o entrevistado 1 da empresa A afirma que agraves vezes sente
frustraccedilotildees com seu trabalho o entrevistado 2 da referida empresa sente raramente
frustraccedilotildees Jaacute empresa B tanto entrevistado 1 e 2 declaram nunca sentir
frustraccedilotildees pelo seu trabalho
Quadro 07 Sinto frustraccedilotildees com meu trabalho
EMPRESA A
SINTO FRUSTRACcedilOtildeES COM MEU TRABALHO
RARAMENTE AgraveS VEZES
ENTREVISTADO 1 X
ENTREVISTADO 2 X
EMPRESA B
SINTO FRUSTRACcedilOtildeES COM MEU TRABALHO
NUNCA
ENTREVISTADO 1 X
ENTREVISTADO 2 X
Fonte Pesquisa realizada pelo autor 2016
3412 Sinto orgulho do trabalho que realizo
54
No quadro 8 tanto os entrevistado 1 e 2 da empresa A como tambeacutem o
entrevistado 1 e 2 da empresa B afirmam que sempre sentem-se orgulhosos do
trabalho que realizam haacute uma satisfaccedilatildeo pois os mesmos trabalham por amor
Quadro 08 Sinto orgulho do trabalho que realizo
EMPRESA A SINTO ORGULHO DO TRABALHO QUE REALIZO
SEMPRE
ENTREVISTADO 1 X
ENTREVISTADO 2 X
EMPRESA B SINTO ORGULHO DO TRABALHO QUE REALIZO
SEMPRE
ENTREVISTADO 1 X
ENTREVISTADO 2 X
Fonte Pesquisa realizada pelo autor 2016
3413 Meu trabalho eacute desgastante
No quadro 9 na empresa A tanto os entrevistado 1 e 2 declaram que agraves
vezes sentem-se desgastados pelo trabalho jaacute na empresa B o entrevistado 1
sente frequentemente desgaste diferente do entrevistado 2 que afirma nunca sentir
desgaste Devido a funccedilatildeo cobrar muita atenccedilatildeo responsabilidade dos
colaboradores mesmo assim eles sentem prazer no trabalho onde haacute satisfaccedilatildeo
preocupaccedilatildeo do gestor para os colaboradores fazendo sempre escalas de folgas
para os funcionaacuterios da empresa afirmam os entrevistados
Quadro 09 Meu trabalho eacute desgastante
EMPRESA A
MEU TRABALHO Eacute DESGASTANTE AgraveS VEZES
ENTREVISTADO 1 X
ENTREVISTADO 2 X
EMPRESA B
MEU TRABALHO Eacute DESGASTANTE
NUNCA FREQUENTEMENTE
ENTREVISTADO 1 X
ENTREVISTADO 2 X
Fonte Pesquisa realizada pelo autor 2016
3414 Sinto desanimo no trabalho
55
No quadro 10 tanto a empresa A quanto a empresa B seus colaboradores
afirmam nunca sentir desanimo no trabalho
Quadro 10 Sinto desanimo no trabalho
EMPRESA A SINTO DESANIMO TRABALHO NUNCA
ENTREVISTADO 1 X
ENTREVISTADO 2 X
EMPRESA B SINTO DESANIMO TRABALHO NUNCA
ENTREVISTADO 1 X
ENTREVISTADO 2 X
Fonte Pesquisa realizada pelo autor 2016
3415 Sinto-me reconhecido pelos meus colegas pelo trabalho que realizo
No quadro 11 verificamos na empresa A que o entrevistado 1 recebe com
frequecircncia reconhecimento pelos seus colegas de trabalho jaacute o entrevistado 2
recebe sempre reconhecimento pelos seus colegas de trabalho pelo trabalho
desenvolvido na organizaccedilatildeo Analisamos tambeacutem a empresa B tanto entrevistado
1 como entrevistado 2 afirmam sempre serem reconhecidos
Quadro 11 Sinto-me reconhecido pelos meus colegas pelo trabalho que realizo
EMPRESA A
SINTO-ME RECONHECIDO PELOS MEUS COLEGAS PELO TRABALHO QUE REALIZO
FREQUENTEMENTE SEMPRE
ENTREVISTADO 1 X
ENTREVISTADO 2 X
EMPRESA B
SINTO-ME RECONHECIDO PELOS MEUS COLEGAS PELO TRABALHO QUE REALIZO
SEMPRE
ENTREVISTADO 1 X
ENTREVISTADO 2 X
Fonte Pesquisa realizada pelo autor 2016
3416 Sinto satisfaccedilatildeo em executar minhas tarefas
No quadro 12 verificamos na empresa A que o entrevistado 1 sente-se com
frequecircncia satisfaccedilatildeo em executar suas tarefas jaacute o entrevistado 2 consegue sentir
sempre satisfaccedilatildeo em executar suas tarefas com ecircxito Na empresa B os dois
entrevistados sentem-se sempre satisfeitos
56
Quadro 12 Sinto satisfaccedilatildeo em executar minhas tarefas
EMPRESA A
SINTO SATISFACcedilAtildeO EM EXECUTAR MINHAS TAREFAS
FREQUENTEMENTE SEMPRE
ENTREVISTADO 1 X
ENTREVISTADO 2 X
EMPRESA B
SINTO SATISFACcedilAtildeO EM EXECUTAR MINHAS TAREFAS
SEMPRE
ENTREVISTADO 1 X
ENTREVISTADO 2 X
Fonte Pesquisa realizada pelo autor 2016
3417 Meu trabalho eacute gratificante
No quadro 13 verificamos tanto na empresa A quanto na empresa B que os
entrevistados sentem-se gratificantes pelo seu trabalho
Quadro 13 Meu trabalho eacute gratificante
EMPRESA A MEU TRABALHO Eacute GRATIFICANTE SEMPRE
ENTREVISTADO 1 X
ENTREVISTADO 2 X
EMPRESA B MEU TRABALHO Eacute GRATIFICANTE SEMPRE
ENTREVISTADO 1 X
ENTREVISTADO 2 X
Fonte Pesquisa realizada pelo autor 2016
3418 Meu trabalho eacute compatiacutevel com as minhas aspiraccedilotildees profissionais
No quadro 14 analisamos na empresa A que tanto entrevistado 1 como
tambeacutem entrevistado 2 declaram que seus trabalhos satildeo sempre compatiacuteveis as
suas aspiraccedilotildees profissionais portanto jaacute empresa B o entrevistado 1 afirma
sempre e o entrevistado 2 agraves vezes
Quadro 14 Meu trabalho eacute compatiacutevel com as minhas aspiraccedilotildees profissionais
EMPRESA A
MEU TRABALHO Eacute COMPATIacuteVEL COM AS MINHAS ASPIRACcedilOtildeES PROFISSIONAIS
SEMPRE
ENTREVISTADO 1 X
57
ENTREVISTADO 2 X
EMPRESA B
MEU TRABALHO Eacute COMPATIacuteVEL COM AS MINHAS ASPIRACcedilOtildeES PROFISSIONAIS
AgraveS VEZES SEMPRE
ENTREVISTADO 1 X
ENTREVISTADO 2 X
Fonte Pesquisa realizada pelo autor 2016
3419 Meu trabalho me causa estresse
No quadro 15 analisamos na empresa A que o entrevistado 1 sente-se agraves
vezes estressado devido seu trabalho jaacute entrevistado 2 declara que nunca sentiu
estresse por motivos de trabalho A empresa B podemos observar que o
entrevistado 1 afirma agraves vezes jaacute entrevistado 2 nunca
Quadro 15 Meu trabalho me causa estresse
EMPRESA A
MEU TRABALHO ME CAUSA ESTRESSE
NUNCA AgraveS VEZES
ENTREVISTADO 1 X
ENTREVISTADO 2 X EMPRESA B
MEU TRABALHO ME CAUSA ESTRESSE
NUNCA AgraveS VEZES
ENTREVISTADO 1 X
ENTREVISTADO 2 X
Fonte Pesquisa realizada pelo autor 2016
3420 Sinto reconhecido pela chefia pelo trabalho que realizo
No quadro 16 analisamos na empresa A que o entrevistado 1 estaacute sempre
recebendo reconhecimento pela chefia pelo trabalho realizado na organizaccedilatildeo jaacute
entrevistado 2 agraves vezes A empresa B observamos que entrevistado 1 sente-se aacutes
vezes reconhecidos pela chefia jaacute entrevistado 2 afirma sempre receber
reconhecimento
Quadro 16 Sinto reconhecido pela chefia pelo trabalho que realizo
EMPRESA A
SINTO RECONHECIDO PELA CHEFIA PELO TRABALHO QUE REALIZO
AgraveS VEZES SEMPRE
58
ENTREVISTADO 1 X
ENTREVISTADO 2 X EMPRESA B
SINTO RECONHECIDO PELA CHEFIA PELO TRABALHO QUE REALIZO
AgraveS VEZES SEMPRE
ENTREVISTADO 1 X
ENTREVISTADO 2 X
Fonte Pesquisa realizada pelo autor 2016
3421 Tenho liberdade de dizer o que penso sobre meu trabalho
No quadro 17 analisamos na empresa A que o entrevistado 1 e 2 afirmam
terem liberdades de dizerem o que pensam sobre seu trabalho na organizaccedilatildeo jaacute
empresa B o entrevistado 1 declara que aacutes vezes apenas e o entrevistado 2 da
respectiva empresa afirma sempre
Quadro 17 Tenho liberdade de dizer o que penso sobre meu trabalho
EMPRESA A
TENHO LIBERDADE DE DIZER O QUE PENSO SOBRE MEU TRABALHO
SEMPRE
ENTREVISTADO 1 X
ENTREVISTADO 2 X
EMPRESA B
TENHO LIBERDADE DE DIZER O QUE PENSO SOBRE MEU TRABALHO
AgraveS VEZES SEMPRE
ENTREVISTADO 1 X
ENTREVISTADO 2 X
Fonte Pesquisa realizada pelo autor 2016
3422 Tenho espaccedilo para discutir abertamente com os colegas as dificuldades
com o trabalho
No quadro 18 podemos averiguar na empresa A que o entrevistado 1 e 2
afirmam sempre terem espaccedilos pra discutir abertamente com os colegas as
dificuldades com o trabalho jaacute empresa B o entrevistado 1 declara nunca o
entrevistado 2 sempre
Quadro 18 Tenho espaccedilo para discutir abertamente com os colegas as dificuldades com o trabalho
EMPRESA A
TENHO ESPACcedilO PARA DISCUTIR ABERTAMENTE COM OS COLEGAS AS
SEMPRE
59
DIFICULDADES COM O TRABALHO
ENTREVISTADO 1 X
ENTREVISTADO 2 X
EMPRESA B
TENHO ESPACcedilO PARA DISCUTIR ABERTAMENTE COM OS COLEGAS AS DIFICULDADES COM O TRABALHO
NUNCA SEMPRE
ENTREVISTADO 1 X
ENTREVISTADO 2 X
Fonte Pesquisa realizada pelo autor 2016
3423 O espaccedilo fiacutesico disponiacutevel para o desenvolvimento das atividades eacute
satisfatoacuterio
De acordo com o quadro 19 perguntados aos entrevistados da empresa A
sobre a satisfaccedilatildeo do espaccedilo fiacutesico o entrevistado 1 respondeu SIM de acordo com
suas palavras Pela natureza do serviccedilo que prestamos para comunidade o espaccedilo
fiacutesico eacute adequado Jaacute o entrevistado 2 declara SIM na qual afirma que Possibilita a
executar minhas atividades de forma correta
Jaacute empresa B o entrevistado 1 marca opccedilatildeo SIM e justifica da seguinte
forma Porque eu consigo realizar minhas tarefas de forma satisfatoacuteria O
entrevistado 2 tambeacutem marca opccedilatildeo SIM e afirma que Totalmente me possibilita a
realizar minhas atividades de forma eficiente
Quadro 19 O espaccedilo fiacutesico disponiacutevel para o desenvolvimento das atividades eacute satisfatoacuterio
EMPRESA A
RESPOSTA ENTREVISTADO 1 ENTREVISTADO 2
Sim X X
EMPRESA B
RESPOSTA ENTREVISTADO 1 ENTREVISTADO 2
Sim X X
Fonte Pesquisa realizada pelo autor 2016
3424 Os equipamentos disponiacuteveis para execuccedilatildeo das tarefas satildeo de boa
qualidade
60
De acordo com quadro 20 perguntados aos entrevistados da empresa A
sobre os equipamentos disponiacuteveis para execuccedilatildeo das tarefas satildeo de boa
qualidade o entrevistado 1 respondeu SIM de acordo com suas palavras Temos
um computador uma impressora e uma linha telefocircnica para nossas atividades e um
cataacutelogo eletrocircnico que consta esse equipamento com um banco de dados
inseridos Jaacute o entrevistado 2 declara SIM na qual afirma que Todos em perfeito
estado de conservaccedilatildeo e uso
Na empresa B o entrevistado 1 marca opccedilatildeo SIM e justifica da seguinte
forma Todos os equipamentos satildeo de oacutetima qualidade facilitando assim minhas
atividades No entanto o entrevistado 2 da respectiva empresa afirma SIM na qual
relata que Uma sala ampla para a realizaccedilatildeo das tarefas ateacute pela natureza do
atendimento pois a ferramenta principal eacute um computador e uma linha telefocircnica
Quadro 20 Os equipamentos disponiacuteveis para execuccedilatildeo das tarefas satildeo de boa qualidade
EMPRESA A
RESPOSTA ENTREVISTADO 1 ENTREVISTADO 2
Sim X X
EMPRESA B
RESPOSTA ENTREVISTADO 1 ENTREVISTADO 2
Sim X X
Fonte Pesquisa realizada pelo autor 2016
3425 Os atendentes tecircm tido oportunidades adequadas para participar de
treinamentos direcionados ou apropriados ao cargo que ocupam
De acordo com o quadro 21 perguntados aos entrevistados da empresa A
Se os atendentes tecircm tido oportunidades adequadas para participar de treinamentos
direcionados ou apropriados ao cargo que ocupam o entrevistado 1 respondeu SIM
de acordo com suas palavras Curso de comunicaccedilatildeo e atendimento ao puacuteblico
marketing e propaganda comunicaccedilatildeo e atendimentos O entrevistado 2 tambeacutem
61
responde SIM e justifica que Jaacute participei de um curso de secretariado ofertado
pela minha empresa em que trabalho
Jaacute na empresa B o entrevistado 1 marca opccedilatildeo SIM e justifica da
seguinte forma De forma perioacutedica satildeo realizados treinamentos para minhas
atividades afins No entanto o entrevistado 2 da respectiva empresa afirma SIM na
qual relata que Todos os dias haacute um DDS ndash (Diaacutelogo Diaacuterio de Seguranccedila) sobre
um tema aleatoacuterio
Quadro 21 Os atendentes tecircm tido oportunidades adequadas para participar de treinamentos direcionados ou apropriados ao cargo que ocupam
EMPRESA A
RESPOSTA ENTREVISTADO 1 ENTREVISTADO 2
Sim X X
EMPRESA B
RESPOSTA ENTREVISTADO 1 ENTREVISTADO 2
Sim X X
Fonte Pesquisa realizada pelo autor 2016
CONCLUSAtildeO
62
Este trabalho de conclusatildeo de curso abordou alguns efeitos sobre a influecircncia
do telemarketing nas vendas diretas dentro do ambiente de trabalho tornando o
mesmo um lugar voltado sempre para adaptaccedilotildees e evoluccedilotildees ao desenvolvimento
de suas habilidades profissionais
A partir dessa compreensatildeo nota-se o quanto eacute valioso que o gestor esteja se
atualizando e aperfeiccediloando suas ideias e criando estrateacutegias de manter seus
colaboradores motivados para alcanccedilar os objetivos da empresa
De acordo com pesquisa aplicada o principal desafio atual do operador
de telemarketing eacute conquistar a confianccedila do cliente para um relacionamento de
longo prazo junto agrave empresa portanto a gerecircncia deve proporcionar um ambiente
ao vendedor onde ele se sinta confortaacutevel o suficiente para buscar atingir as metas
da empresa No telemarketing este desafio resume-se ao momento em que o
cliente atende agrave ligaccedilatildeo inicia-se entatildeo a comunicaccedilatildeo e o vendedor deve estar
preparado para conduzir o cliente agrave compra do produto ou serviccedilo A forccedila de
vendas realiza um esforccedilo conjunto visando atingir um mesmo objetivo eacute
fundamental que haja a ciecircncia por parte de todos sobre o fato de que as atitudes
individuais exercem influecircncias sobre os resultados de todo grupo e para minimizar
os fatores que afetam o desempenho individual ou em conjunto todos devem
realizar esforccedilos para amenizar seus efeitos afim de que as atividades de vendas
sejam efetivamente lucrativas
Diante da pesquisa realizada percebe-se que os gestores buscam
propiciar espaccedilos fiacutesicos mais adequados para o desenvolvimento das atividades de
seus colaboradores os mesmos estatildeo sempre em capacitaccedilatildeo profissional apesar
dos operadores de telemarketing realizar atividades rotineiras nos cargos de
ocupaccedilatildeo mesmo assim os colaboradores buscam prestar um serviccedilo de qualidade
aos seus clientes
Apoacutes anaacutelise de dados pode-se concretizar que apesar das duas
empresas serem de pequeno porte percebeu que os gestores natildeo se preocupam
somente em oferecer um serviccedilo de qualidade aos seus funcionaacuterios mas tambeacutem
63
buscam em proporcionar aos seus colaboradores um ambiente que tenha conforto e
que propicie seguranccedila em suas atividades laborais dentro da organizaccedilatildeo
64
REFEREcircNCIAS BIBLIOGRAacuteFICAS
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ROBBINS Stephen P PLT Comportamento Organizacional 9ed Satildeo Paulo
67
APEcircNDICES
68
Faculdade de Itaituba ndash FAI
Av Governador Fernando Guilhon 895
Jardim das Araras - Itaituba ndash PA
Telefone (93) 3518 ndash 4320 Fax (93) 3518 ndash 4319
Site wwwunifaitbedubr E-mail faiunifaitbedub
Curso de Administraccedilatildeo ndash PortariaMec nordm 2558 de 150903
Segue abaixo questionaacuterio acadecircmico na qual foi elaborado para obter a percepccedilatildeo de trabalho e como vocecirc reage a ele portanto as respostas seratildeo mantidas em sigilo absoluto Responda cada questatildeo com sinceridade
Muito obrigada por sua colaboraccedilatildeo
QUESTIONAacuteRIO APLICADO AOS OPERADORES DE TELEMARKETING
DADOS PESSOAIS DO ENTREVISTADO
1 Sexo
( ) Masculino ( ) Feminino 2 Faixa etaacuteria ( ) de 16 a 25 anos ( ) de 26 a 33 anos ( ) de 34 a 41 anos ( ) 42 anos ou mais 3 Escolaridade ( ) 1ordm grau incompleto ( ) 1ordm grau completo ( ) 2ordm grau incompleto ( ) 2ordm grau completo ( ) 3ordm grau incompleto ( ) 3ordm grau completo ( ) outros________________
69
4Estado Civil
( ) Solteiro ( ) Casado(a) ( ) Uniatildeo Estaacutevel ( ) Divorciado(a)
DADOS PROFISSIONAIS 6 Cargo ocupado na Instituiccedilatildeo ( ) Atendente Operacional 7 Haacute quanto tempo vocecirc trabalha na organizaccedilatildeo
A ( ) ateacute 06 meses B ( ) de 06 meses a 01 ano C ( ) de 01 a 4 anos D ( ) de 05 a 08 anos E ( ) de 08 a 12 anos F ( ) acima de 12 anos 8 Haacute quanto tempo vocecirc estaacute no presente cargo Anos Meses _______
09Meu trabalho eacute cansativo 1 2 3 4 5
10Sinto-me inseguro quando natildeo correspondo agraves expectativas da empresa em relaccedilatildeo ao trabalho
1 2 3 4 5
11 Tenho liberdade de organizar meu trabalho da forma que quero
1 2 3 4 5
12 Sinto frustraccedilotildees com meu trabalho 1 2 3 4 5
13 Sinto orgulho do trabalho que realizo 1 2 3 4 5
14 Meu trabalho eacute desgastante 1 2 3 4 5
15 Sinto desanimo no trabalho 1 2 3 4 5
16 Sinto-me reconhecido pelos meus colegas pelo trabalho que realizo
1 2 3 4 5
17 Sinto satisfaccedilatildeo em executar minhas tarefas 1 2 3 4 5
18 Meu trabalho eacute gratificante 1 2 3 4 5
19 Meu trabalho eacute compatiacutevel com as minhas aspiraccedilotildees profissionais
1 2 3 4 5
20 Meu trabalho me causa estresse 1 2 3 4 5
21 Sinto o reconhecimento da minha chefia pelo trabalho que realizo
1 2 3 4 5
22 Sinto disposiccedilatildeo mental para realizar minhas tarefas 1 2 3 4 5
1
NUNCA
2
RARAMENTE
3
AacuteS VEZES
4
FREQUENTEMENTE
5
SEMPRE
70
23 Tenho liberdade de dizer o que penso sobre meu trabalho
1 2 3 4 5
24 Tenho espaccedilo para discutir abertamente com os colegas as dificuldades com o trabalho
1 2 3 4 5
25 O espaccedilo fiacutesico disponiacutevel para o desenvolvimento das atividades eacute satisfatoacuterio
( ) Sim ( ) Natildeo Justifique ____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ 26 Os equipamentos disponiacuteveis para a execuccedilatildeo das tarefas satildeo de boa qualidade
( ) Sim ( ) Natildeo Justifique ____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ 27 Os atendentes tecircm tido oportunidades adequadas para participar de treinamentos direcionados ou apropriados ao cargo que ocupam ( ) Sim ( ) Natildeo Justifique ____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
Aos meus amigos Wanderson Alves Alencar Leidiane Barros da Costa e
Flaacutevia Katiuacutercia Pereira da Silva Samuel dos Santos Moreira e Amauri Lira que
sempre estiveram me apoiando direta e indiretamente que confiaram sempre no
meu potencial que muitas vezes compartilhei momentos de tristezas alegrias
anguacutestias e ansiedade mas que sempre estiveram ao meu lado me apoiando e me
ajudando
A todas as pessoas mesmo natildeo sendo aqui citadas contribuiacuteram para a
realizaccedilatildeo deste trabalho meus sinceros agradecimentos
ldquoEacute muito melhor lanccedilar-se em busca de conquistas grandiosas mesmo expondo-se ao fracasso do que alinhar-se com os pobres de espiacuterito que nem gozam muito nem sofrem muito porque vivem numa penumbra cinzenta onde natildeo conhecem nem vitoacuteria nem derrotardquo (Theodore Roosevelt)
RESUMO
O presente trabalho tem como finalidade apresentar a importacircncia da Influecircncia do Telemarketing nas Vendas Diretas e a Qualidade de Vida no Trabalho dentro das organizaccedilotildees na qual foi realizado anaacutelise em duas empresas de Itaituba-PA Com objetivo de atingir essa pesquisa foi necessaacuterio e indispensaacutevel realizar um estudo bibliograacutefico para obter mais informaccedilotildees sobre o tema abordado baseado em autores renomados Na pesquisa de campo utilizaram-se questionaacuterios com perguntas abertas e fechadas na empresa Telemiacutedia e na empresa Nosso Gaacutes no municiacutepio de ItaitubaPA A partir das anaacutelises pode-se concluir que o telemarketing vem cada dia evoluindo e trazendo teacutecnicas e habilidades para a melhoria e qualidade de vida das pessoas Mas para que isso aconteccedila eacute necessaacuterio que os gestores deem condiccedilotildees necessaacuterias aos seus colaboradores tais como ferramentas que possibilitem os mesmos desenvolverem suas atividades de forma salutar Condiccedilotildees essas que agregam valores as atividades desenvolvidas dentro da organizaccedilatildeo para que natildeo haja monotonia no ambiente de trabalho desta forma os operadores satildeo o cartatildeo postal da empresa na qual estaratildeo representando a organizaccedilatildeo com suas ferramentas profissionais Neste sentido os gestores tem a missatildeo de proporcionar aos seus operadores de telemarketing ambientes condiccedilotildees ferramentas que auxilie de forma eficiente na execuccedilatildeo das suas atividades Nas empresas pesquisadas os colaboradores da empresa Nosso Gaacutes enfatizaram que todos os dias haacute um DDS (Diaacutelogo Diaacuterio de Seguranccedila) sobre um tema aleatoacuterio tem o objetivo de conscientizar os colaboradores do tema abordado Na empresa Telemiacutedia os colaboradores afirmam que o gestor da respectiva empresa oferece cursos voltados para suas atividades Isso mostra que as empresas estatildeo preocupadas com a qualidade de ambiente de trabalho dos colaboradores para suas execuccedilotildees
PALAVRAS-CHAVE Telemarketing Monotonia DDS - Diaacutelogo Diaacuterio de
Seguranccedila
SILVA Elida Samara Cruz Silva e Influecircncia do Telemarketing nas Vendas Diretas e Qualidade de Vida no Trabalho Anaacutelise de duas empresas em Itaituba-PA Monografia de Bacharelado em Administraccedilatildeo Faculdade de Itaituba ndash FAI Itaituba ndash Paraacute 2016
SUMAacuteRIO
RESUMO
LISTA DE FIGURAS
LISTA DE GRAacuteFICOS
LISTA DE QUADROS
LISTA DE SIGLAS
INTRODUCcedilAtildeO16
1 ABORDAGEM TEOacuteRICA DO MARKETING17
11 CONCEITOS BAacuteSICOS MARKETING17
12 COMUNICACcedilAtildeO INTEGRADA DE MARKETING19
13 MARKETING DIRETO 21
15 TELEMARKETING ndash ORIGEM 23
16 IMPORTAcircNCIA DO TELEMARKETING DENTRO DA ORGANIZACcedilAtildeO24
17 TIPOS DE MARKETING 26
18 ORIGENS DAS VENDAS 26
19 PROCESSOS DAS VENDAS 27
2 ADMINISTRACcedilAtildeO DE VENDAS E QVT 30
21 PLANEJAMENTO ESTRATEacuteGICO DE VENDAS31
22 PREVISAtildeO DE VENDAS 32
23 TREINAMENTO DE FORCcedilAS DE VENDAS 33
24 MOTIVAR UMA EQUIPE DE VENDAS34
25 QUALIFICACcedilAtildeO DE VIDA NO TRABALHO 37
26 A INFLUEcircNCIA DA LIDERANCcedilA NA MOTIVACcedilAtildeO DA EQUIPE39
3 INFLUEcircNCIA DO TELEMARKETING NAS VENDAS DIRETAS E A
QUALIDADE DE VIDA NO TRABALHO ANAacuteLISE DE DUAS
EMPRESAS EM ITAITUBA ndash PA43
31 CARACTERIZACcedilAtildeO DAS EMPRESAS ENTREVISTADAS43
32 PERFIS DOS ENTREVISTADOS44
321 Empresa Telemiacutedia44
322 Empresa Nosso Gaacutes44
33 METODOLOGIA DA PESQUISA44
34 ANAacuteLISE E DISCUSSAtildeO DOS RESULTADOS47
CONCLUSAtildeO62
REFEREcircNCIAS BIBLIOGRAacuteFICAS 64
APEcircNDICES67
LISTA DE FIGURAS
Figura 01 Montagem sobre o Desenvolvimento do Telemarketing23
LISTA DE GRAacuteFICOS
Graacutefico 01 Quanto aos gecircneros48
Graacutefico 02 Quanto agrave faixa etaacuteria48
Graacutefico 03 Grau de escolaridade49
Graacutefico 04 Quanto ao estado civil50
LISTA DE QUADROS
Quadro 01 Cargo de ocupaccedilatildeo50
Quadro 02 Quanto tempo de serviccedilo vocecirc possui na organizaccedilatildeo51
Quadro 03 Haacute quanto tempo vocecirc estaacute no presente cargo como atendente
operacional51
Quadro 04 Meu trabalho eacute cansativo52
Quadro 05 Sinto-me inseguro quando natildeo correspondo agraves expectativas da
empresa em relaccedilatildeo ao trabalho52
Quadro 06 Tenho liberdade de organizar meu trabalho da forma que quero53
Quadro 07 Sinto frustraccedilotildees com meu trabalho53
Quadro 08 Sinto orgulho do trabalho que realizo54
Quadro 09 Meu trabalho eacute desgastante54
Quadro 10 Sinto desanimo no trabalho55
uadro 11 Sinto-me reconhecido pelos meus colegas pelo trabalho que realizo55
Quadro 12 Sinto satisfaccedilatildeo em executar minhas tarefas56
Quadro 13 Meu trabalho eacute gratificante56
Quadro 14 Meu trabalho eacute compatiacutevel com as minhas aspiraccedilotildees profissionais57
Quadro 15 Meu trabalho me causa estresse57
Quadro 16 Sinto reconhecido pela chefia pelo trabalho que realizo58
Quadro 17 Tenho liberdade de dizer o que penso sobre meu trabalho58
Quadro 18 Tenho espaccedilo para discutir abertamente com os colegas as dificuldades
com o trabalho59
Quadro 19 O espaccedilo fiacutesico para o desenvolvimento das atividades eacute satisfatoacuterio59
Quadro 20 Os equipamentos disponiacuteveis para execuccedilatildeo das tarefas satildeo de boa
qualidade60
Quadro 21 Os atendentes tecircm tido oportunidades adequadas para participar de
treinamentos direcionados ou apropriados ao cargo que ocupa61
LISTA DE SIGLAS
CHA ndash Conhecimento Habilidades e Atitudes33
CIM ndash Comunicaccedilatildeo Integrada de Marketing19
CNH ndash Carteira Nacional de Habilitaccedilatildeo44
GLP ndash Gaacutes Liquefeito de Petroacuteleo43
MOPP ndash Movimentaccedilatildeo e Operaccedilatildeo de Produtos Perigosos44
OMS ndash Organizaccedilatildeo Mundial da Sauacutede37
QVT ndash Qualidade de Vida no Trabalho37
SAC ndash Serviccedilo Atendimento ao Consumidor26
16
INTRODUCcedilAtildeO
O presente trabalho monograacutefico tem como finalidade discutir e apresentar a
importacircncia da Influecircncia do Telemarketing nas Vendas Diretas e a Qualidade de
Vida no Trabalho Atraveacutes da anaacutelise de duas empresas em Itaituba-PA observando
os meacutetodos para os colaboradores trabalharem motivados e satisfeitos na qual
podemos ver que esta aacuterea vem cada dia evoluindo e trazendo teacutecnicas e
habilidades para a melhoria e qualidade de vida do profissional
Com o intuito de concretizar essa pesquisa foi necessaacuterio realizar um estudo
bibliograacutefico para obter mais informaccedilotildees sobre o tema abordado baseados em
renomados autores como BACELLAR (2011) KOTLER (2000583) FREITAS
(2007) Na pesquisa de campo utilizaram-se questionaacuterios com perguntas abertas e
fechadas direcionadas aos colaboradores na empresa Telemiacutedia e na empresa
Nosso Gaacutes na cidade de ItaitubaPA
Este trabalho de conclusatildeo de curso eacute composto por trecircs capiacutetulos onde o
primeiro aborda conceitos baacutesicos de marketing onde o mesmo disserta sobre sua
origem relatando tambeacutem a importacircncia da motivaccedilatildeo do colaborador dentro da
empresa pois o clima organizacional eacute um dos fatores primordiais para o sucesso
das vendas O segundo capiacutetulo enfatiza sobre administraccedilatildeo de vendas
Planejamento estrateacutegico de vendas previsatildeo de vendas na qual o custo e os
resultados obtidos com as vendas por telefone trouxeram grande diferencial deste
canal de comunicaccedilatildeo como uma das melhores relaccedilotildees custo-benefiacutecio do
mercado de vendas ou seja o mercado estaacute sempre procurando oportunidade No
terceiro capiacutetulo foi realizada anaacutelise dos dados em que se conheceu o ponto de
vista dos colaboradores que operam no atendimento do telemarketing afirmando
sobre suas rotinas diaacuterias e enfatizando as oportunidades oferecidas ao cargo que
ocupam na empresa
17
1 ABORDAGEM TEOacuteRICA DO MARKETING
11 CONCEITOS BAacuteSICOS MARKETING
Marketing eacute uma palavra em inglecircs originada em ldquomarketrdquo que significa
mercado Na verdade essa palavra deriva do latim ldquomercarerdquo que definia o ato de
comercializar produtos na antiga Roma Enquanto tudo o que se produzia era
vendido ou melhor era comprado natildeo havia a necessidade de um esforccedilo adicional
de vendas e portanto o marketing era desnecessaacuterio Somente no seacuteculo passado
constatou-se a necessidade do marketing
O marketing foi criado nos Estados Unidos coraccedilatildeo do capitalismo na
deacutecada de 1940 Jaacute o conceito moderno de marketing surgiu no poacutes-guerra (deacutecada
de 50) quando passou a ser importante natildeo soacute desenvolver produtos com qualidade
e custos competitivos mas entender o cliente e antecipar seus desejos Hoje eacute
usado para designar o trabalho de planejar e executar accedilotildees voltadas para o
mercado
O marketing passou a ser entendido como a funccedilatildeo empresarial que cria valor
para o cliente Natildeo basta ter o melhor produto Mais importante em um produto eacute
justamente o valor que ele tem para o consumidor o que se ganha ou se
economiza ao consumi-lo (BACELLAR 2011)
Informe CARVALHO MINADEO (1996 1) apud CARVALHO (201043) o
marketing abrange estrateacutegias para ofertar o desenvolvimento do produto
buscando satisfazer os clientes
Marketing pode ser definido como tarefa principal da administraccedilatildeo da organizaccedilatildeo em determinar as necessidades desejos e valores do mercado-alvo e atender de forma mais eficiente que os concorrentes as necessidades dos clientes Em resumo conquistar e manter clientes eacute a principal funccedilatildeo do marketing
O trabalho do profissional de marketing comeccedila muito antes da fabricaccedilatildeo do
produto e continua muito depois da sua venda Ele eacute um investigador do mercado
um psicoacutelogo um socioacutelogo um economista um comunicador um advogado
reunidos em uma soacute pessoa Engloba alguns conceitos baacutesicos mercadosndashalvo e
18
segmentaccedilatildeo profissionais de marketing e clientes potencias necessidade desejo
demanda produto oferta valor satisfaccedilatildeo troca e transaccedilotildees relacionamento
concorrecircncia
- Mercados-Alvo e Segmentaccedilatildeo Eacute estudar estrateacutegias de como atender as
necessidades dos clientes de forma superior dos concorrentes Segundo Kotler
uma empresa raramente consegue satisfazer a todos em um mercado Nem todos
gostam do mesmo refrigerante quarto de hotel restaurante Sendo assim os
profissionais do marketing comeccedilam pela segmentaccedilatildeo do mercado
Profissionais de Marketing e Clientes Potecircncias KOTLER (2006 750) afirma
que Um profissional de marketing eacute algueacutem que busca uma resposta (atenccedilatildeo
compra doaccedilatildeo) de outra parte denominada cliente potencial Se duas partes estatildeo
buscando vender algo uma para outra denominamos ambas de profissionais de
marketing
- Necessidades Estaacute relacionada agraves exigecircncias humanas para existecircncia de um
indiviacuteduo
- Desejos Eacute satisfazer seu status pessoal
- Demandas Satildeo desejos do consumidor por produtos especiacuteficos apoiados por
uma possibilidade de pagar
- Produtos O produto eacute qualquer oferta que possa satisfazer a uma necessidade ou
um desejo e serviccedilos eacute uma atividade desenvolvida para servir o cliente
- Oferta Uma marca eacute uma oferta de fonte conhecida ou seja oferta eacute a procura de
um produto e todas as empresas lutam para estabelecer uma marca uma imagem
forte e favoraacutevel
- Valor Eacute um conjunto de custo de benefiacutecios em que os clientes ponderam em um
produto ou serviccedilos
- Satisfaccedilatildeo Garantir seu desempenho obtendo a satisfaccedilatildeo do comprador apoacutes a
realizaccedilatildeo da compra buscando sensaccedilatildeo de prazer e satisfaccedilatildeo do cliente
- Qualidade Eacute a relaccedilatildeo do cliente frente a um produto buscando alcanccedilar suas
necessidades
19
- Troca e Transaccedilotildees Eacute um processo de acontecimento ou seja a parte do
momento que vendedor estaacute tentando convencer o cliente a comprar um produto jaacute
consiste na transferecircncia de um determinado bem eacute a base da compra
Jaacute a transaccedilatildeo eacute a relaccedilatildeo de compra e venda um exemplo eacute a legislaccedilatildeo
contratual onde o contratado pode ver as transaccedilotildees com certo grau seus direitos e
deveres
- Relacionamentos Conforme KOTLER (2006751) O marketing estabelece um
relacionamento mutuamente satisfatoacuterio de longo prazo com partes-chaves (clientes
fornecedores distribuidores) a fim de ganhar e reter sua preferecircncia e seus negoacutecios
no longo prazo
- Concorrecircncias Eacute uma competiccedilatildeo onde busca ofertar um produto uma marca com
vantagens superiores dos seus concorrentes ou seja eacute buscar priorizar clientes pra
seus produtos Segundo KOTLER (2006 751) a concorrecircncia inclui todas as ofertas
e substitutos rivais reais e potenciais que um comprador possa considerar
12 COMUNICACcedilAtildeO INTEGRADA DE MARKETING - CIM
Conforme KOTLER (2006 751) o mix de comunicaccedilatildeo engloba cinco
ferramentas promocionais que consiste para empresa atingir seus objetivos de
marketing que satildeo
Propaganda Eacute um meio de comunicaccedilatildeo da mensagem que estimula as
pessoas a comprar certo produto entretanto podemos notar as seguintes
caracteriacutesticas e qualidades que a propaganda oferece
Apresentaccedilatildeo puacuteblica a natureza puacuteblica da propaganda confere certa
legitimidade ao produto e tambeacutem sugere uma oferta padronizada Como
muitas pessoas recebem a mesma mensagem os compradores sabem que
os motivos para a compra do produto seratildeo compreendidos publicamente
Penetraccedilatildeo a propagada permite que a mensagem seja repetida muitas
vezes e que o comprador receba e compare a mensagem de vaacuterios
concorrentes A propaganda em larga escala transmite algo positivo sobre o
tamanho o poder e o sucesso do fornecedor
20
Aumento da expressividade oferece oportunidades para colocar em cena a
empresa e seus produtos por meio do uso artiacutestico da impressatildeo do som e
da cor
Impessoalidade o puacuteblico natildeo se sente obrigado a prestar atenccedilatildeo nem a
responder agrave propaganda A propaganda eacute um monoacutelogo e natildeo um diaacutelogo
Promoccedilatildeo de Vendas As empresas utilizam ferramentas de promoccedilatildeo de
vendas para atrair uma resposta mais forte e raacutepida do comprador que
estimulam em curto prazo a compra de produtos ou serviccedilos ou seja
cupons concursos precircmios Satildeo bastante diferentes oferecendo trecircs
benefiacutecios caracteriacutesticos
Comunicaccedilatildeo chamam a atenccedilatildeo e geralmente oferecem
informaccedilotildees que podem levar o consumidor ao produto
Incentivo incorporam alguns tipos de concessatildeo estiacutemulo ou
contribuiccedilatildeo valiosa para o consumidor
Convite constituem um convite especial para efetuar a transaccedilatildeo
imediatamente
Relaccedilotildees Puacuteblicas relacionando a construccedilatildeo da imagem da empresa frente a
seus puacuteblicos internos e externos no entanto baseia-se em trecircs caracteriacutesticas
distintas
Alta credibilidade mateacuterias e artigos em jornais e revistas satildeo mais
autecircnticos e confiaacuteveis para leitores do que anuacutencios
Possibilidade de pegar os compradores desprevenidos a atividade de
relaccedilotildees puacuteblicas pode atingir clientes potenciais que preferem evitar
vendedores e anuacutencios
Dramatizaccedilatildeo com o trabalho de relaccedilotildees puacuteblicas a empresa ou o produto
pode se tornar mais concreto para o cliente potencial
Venda Pessoal eacute a ferramenta mais eficaz em estaacutegios mais avanccedilados do
processo de compra especialmente para aumentar a preferecircncia e a convicccedilatildeo do
comprador e levaacute-lo agrave accedilatildeo Vendas pessoais possuem trecircs caracteriacutesticas distintas
Interaccedilatildeo pessoal as vendas pessoais implicam um relacionamento
imediato e interativo entre duas ou mais pessoas Cada uma delas pode
observar as reaccedilotildees do outro bem de perto
21
Aprofundamento as vendas pessoais permitem que surjam todos os tipos
de relacionamentos desde o simples relacionamento profissional de venda
ateacute uma amizade pessoal mais profunda Os vendedores geralmente sabem
de cor os interesses e necessidades de seus clientes
Resposta as vendas pessoais fazem com que o comprador se sinta de certa
forma obrigado a comprar apoacutes ouvir a argumentaccedilatildeo do vendedor
13 MARKETING DIRETO
Consiste em atingir diretamente cada consumidor nos meios de comunicaccedilatildeo
mais diversificados possiacuteveis conforme seraacute apresentado mais agrave frente
O marketing direto eacute uma das taacuteticas de marketing mais agressivas pois visa criar um relacionamento com um cliente atraveacutes de um diaacutelogo pois a empresa tem que ouvir a opiniatildeo de seus clientes para poder criar boas campanhas publicitaacuterias no marketing direto natildeo se deve haver um individualismo por parte da empresa pois ela tende a perder muito se natildeo tiver um canal de comunicaccedilatildeo com seus clientes (OLIVEIRA 201232)
Segundo FREITAS (200754) quando o termo Marketing Direto surge a
maior parte das pessoas pensa imediatamente no veiacuteculo mala direta Outros
pensam no marketing direto como um meacutetodo de vendas pelo correio Outros o
confundem com canal de distribuiccedilatildeo como o de vendas pelo correio
Como afirma DRAYTON BIRD (2007) em seu livro Bom senso em marketing
direto podemos dizer que existe o velho marketing direto que representava apenas
o conceito de vendas diretas seja ela por correspondecircncia por telefone ou atraveacutes
da televisatildeo e o novo marketing direto que significa informaccedilatildeo sobre pessoas
tanto fiacutesicas quanto juriacutedicas que satildeo armazenadas em bancos de dados e
informaccedilatildeo para pessoas que satildeo as comunicaccedilotildees com alto teor de persuasatildeo
customizada e maior teor informativo
Mas afinal o que eacute Marketing Direto Marketing direto eacute um nome que
embora natildeo reflita mais o seu significado inicial ficou cristalizado para caracterizar
um marketing de relacionamento em oposiccedilatildeo ao marketing de produto para definir
22
um tipo de comunicaccedilatildeo-diaacutelogo em oposiccedilatildeo agrave propaganda-monoacutelogo como
define DRAYTON BIRD (2007) em seu livro Bom senso em marketing direto
A sua base eacute a informaccedilatildeo que devido aos avanccedilos tecnoloacutegicos ocorridos
nas uacuteltimas deacutecadas pode ser facilmente capturada e administrada Hoje eacute possiacutevel
formar grandes bancos de dados com informaccedilotildees relevantes sobre as pessoas
agrupando-as por dados de similaridade e assim ter verdadeiro conhecimento
individualizado dos consumidores usuaacuterios e clientes potenciais para aiacute entatildeo agir
sobre eles
Essa possibilidade gerada pela informaacutetica trouxe de volta o contato direto soacute
que agora independente da presenccedila fiacutesica o contato direto um-a-um com muitos e
instantaneamente Aleacutem dessa base a comunicaccedilatildeo eacute outro ponto extremamente
importante do marketing direto
Conforme BOONE e KURTZ (2009776) para incentivar a tomada de
decisotildees do cliente a estrateacutegia de marketing pode ser dividida em quatro grandes
aacutereas produto preccedilo praccedila e promoccedilatildeo Este conjunto de estrateacutegias forma o
composto de marketing que tem como objetivo atender agraves necessidades e desejos
de um mercado especiacutefico Cordeiro o define como
[] um conjunto de ferramentas que tem a finalidade de criar no consumidor a consciecircncia do valor de produtos e serviccedilos criando atitudes positivas por parte deste gerando enfim a accedilatildeo de compra Em resumo trata-se de um sistema de comunicaccedilatildeo bastante persuasivo e eficaz (CORDEIRO 200630)
Definiccedilatildeo esta que colabora com a ideia de MCKENNA que ressalta ldquoA tarefa
final do marketing eacute servir as verdadeiras necessidades do cliente e comunicar a
substacircncia da empresardquo (MCKENNA 2012528)
Ampliando um pouco mais o conceito do composto de marketing OGDEN e
CRESCITELLI (2007254) o dividem em Produto Preccedilo Canais de Distribuiccedilatildeo e
Comunicaccedilatildeo Integrada de Marketing- CIM
- Preccedilo ldquoO preccedilo difere dos outros elementos do mix de marketing no sentido
em que gera receita os demais geram custos Consequentemente as empresas
23
tentam arduamente elevar seus preccedilos ateacute onde o niacutevel de diferenciaccedilatildeo permiterdquo
afirma (KOTLER 2006129)
- Praccedila (Canais de distribuiccedilatildeo) Um conjunto de organizaccedilotildees que atuam de
forma sistemaacutetica e se inter-relaciona com o objetivo de exercer determinadas
funccedilotildees de marketing como transferir posse e principalmente distribuir produtos e
serviccedilos ao consumidorrdquo (LAS CASAS 2012528)
- Promoccedilatildeo (Comunicaccedilatildeo) Essa parte do composto de marketing eacute a que mais
aparece devido as suas caracteriacutesticas sendo muitas vezes confundida com a
promoccedilatildeo de vendas (ferramenta de marketing) mas a promoccedilatildeo neste caso estaacute
ligada agrave comunicaccedilatildeo (LAS CASAS 2012528)
KOTLER (2006136) ressalta que ldquoO quarto P promoccedilatildeo cobre todas
aquelas ferramentas de comunicaccedilatildeo que fazem chegar uma mensagem ao puacuteblico-
alvordquo
15 TELEMERKETING - ORIGEM
Conforme artigo BARTKI (2012) o surgimento do telemarketing no Brasil teve
iniacutecio na deacutecada de 1980 com o iniacutecio das privatizaccedilotildees a expansatildeo das
telecomunicaccedilotildees a utilizaccedilatildeo da tecnologia e informatizaccedilatildeo nas organizaccedilotildees
ganhou crescimento significativo no final da deacutecada de 80 com a chegada de filiais
multinacionais vindas dos Estados Unidos ao paiacutes
Figura 01 Montagem sobre o desenvolvimento do telemarketing Fonte
httpvejaabrilcombridadeexclusivoperguntas_respostastelemarketingimagenstelemarketingjpg
24
Administradoras de cartatildeo de creacutedito e editoras detinham o conhecimento e
teacutecnicas para a utilizaccedilatildeo desta ferramenta Alguns anos mais tarde os bancos
passaram tambeacutem a utilizar este canal de comunicaccedilatildeo entrando em contato com
os clientes que natildeo tinham a possibilidade e disponibilidade para comparecer no
horaacuterio de funcionamento de sua agecircncia bancaacuteria para tirar duacutevidas efetuar
aplicaccedilotildees financeiras ou realizar uma simples consulta agraves informaccedilotildees de sua
conta Perceberam assim a necessidade de criar um centro de atendimento com
profissionais capacitados e treinados para realizar este contato de forma raacutepida e
praacutetica com seus clientes
Com o passar dos anos as pequenas empresas tambeacutem comeccedilam a utilizar o
telemarketing com o objetivo de aumentar a venda de seus produtos e serviccedilos
Mudanccedilas culturais comeccedilam a ocorrer trazidas pela utilizaccedilatildeo e integraccedilatildeo de
novas tecnologias cada vez mais os brasileiros comeccedilam a utilizar o telefone para
comprar produtos e serviccedilos
16 IMPORTAcircNCIA DO TELEMARKETING DENTRO DA ORGANIZACcedilAtildeO
A importacircncia do telemarketing dentro da organizaccedilatildeo BRASIL (2014) afirma
O telefone eacute direto pessoal e imediato - permite em questatildeo de minutos atingirem
o alvo desejado
Se por um lado por telefone natildeo haacute aquele aperto de matildeo o piscar de olhos
e tampouco aquele sorriso ou abraccedilo por outro lado existem teacutecnicas de voz fala e
linguagem disponiacuteveis que permitem a uma empresa vender da mesma forma
racionalizando o custo de cada operaccedilatildeo
Natildeo eacute soacute vendendo que o telefone pode auxiliar as empresas a sobreviverem
aos desafios de mercado A dinacircmica imposta pelas constantes mutaccedilotildees ocorridas
no mercado vem cada vez mais requerendo agilidade no processo decisoacuterio por
parte das organizaccedilotildees no sentido da busca de alternativas para fazer frente aos
fatores restritos e sua melhor forma de explorar as oportunidades
Nesse contexto o papel das telecomunicaccedilotildees eacute de extrema importacircncia e o
telefone eacute a peccedila fundamental de todo e qualquer sistema de comunicaccedilatildeo
interligando natildeo soacute as diversas peccedilas que compotildeem a estrutura orgacircnica da
25
empresa como tambeacutem e principalmente mantendo as organizaccedilotildees em perfeita
sintonia com o seu macro ambiente
Alguns anos mais tarde os bancos passaram tambeacutem a utilizar este canal de
comunicaccedilatildeo buscando os contatos com os clientes que natildeo tinham a possibilidade
e disponibilidade para comparecer no horaacuterio de funcionamento de sua agencia
bancaria para tirar duacutevidas efetuar aplicaccedilotildees financeiras ou realizar uma simples
consulta agraves informaccedilotildees de sua conta Perceberam assim a necessidade de criar um
centro de atendimento com profissionais capacitados e treinados para realizar este
contato de forma raacutepida e pratica
Conforme CARVALHO e MORAES (2010 123) com os crescentes aumentos
de custos para manter uma equipe de vendas externas devido a custo de
combustiacutevel pedaacutegio alimentaccedilatildeo hospedagens etc as empresas revendedoras
(atacadistas e distribuidores) vecircm diminuindo o foco nesse perfil de equipe e
fortalecendo a participaccedilatildeo das vendas em equipe e internas
Pois cada dia o mercado estaacute procurando espaccedilo tempo e oportunidades de
avanccedilar na frente de seus concorrentes pois a competiccedilatildeo sadia acarreta bons
resultados para todos e com o crescimento da competitividade entre as empresas
fez com que elas procurassem atender de maneira diferenciada e eficaz seus
clientes Isto gerou um crescimento da oferta de emprego nesta aacuterea e as empresas
natildeo devem temer a competiccedilatildeo e sim aproveitaacute-la para melhorar constantemente
seus produtos e serviccedilos
O telemarketing eficaz depende de um bom treinamento e de incentivos de
desempenho
O telemarketing eficaz depende da boa escolha de operadores de telemarketing de um bom treinamento e de incentivos de desempenho Os operadores telemarketing devem ter voz agradaacutevel e transmitir entusiasmo As mulheres satildeo mais eficazes do que os homens na venda de muitos produtosrdquo (KOTLER 2000 679)
Essa definiccedilatildeo do telemarketing apresenta alguns pontos interessantes ldquoPara
alcanccedilar a eficaacutecia depende da boa escolha de operadoresrdquo ou seja dentro das
organizaccedilotildees eles procuram pessoas adequadas que tenham caracteriacutesticas
26
necessaacuterias para suprir uma necessidade ou saciar um desejo pois o processo de
comunicaccedilatildeo dar-se-aacute pelo saber trabalhar com a tonalidade de voz e as palavras
corretamente em cada caso deixando-a agradaacutevel natural clara e calma
17 TIPOS DE MARKETING
O telemarketing ativo consiste no contato partindo do proacuteprio cliente para
efetuar vendas ou apresentar produtos e serviccedilos Jaacute o telemarketing receptivo eacute
aquele no qual a empresa atraveacutes de seus operadores de telemarketing recebem
ligaccedilotildees dos clientes para que estes efetuem uma compra via telefone ou ateacute
mesmo possam tirar duacutevidas e aprender como utilizar determinado produto
Segundo BRASIL (2015) afirma que
-Telemarketing ativo Faz ligaccedilotildees para os clientes com objetivo definido ou seja
oferecer algo fazer negociaccedilotildees ou pesquisas ligadas a vendas de produto Eacute um
meio de comunicaccedilatildeo e venda de dentro para fora da empresa
- Telemarketing receptivo Faz atendimento ao puacuteblico como Call Center SAC
Ele informa ao cliente sobre determinados produtos ou duvidas ligadas ao mesmo Eacute
um telemarketing de fora para dentro da empresa
18 ORIGENS DAS VENDAS
O comeacutercio ou melhor as vendas existem desde os tempos primitivos onde
os homens das cavernas trocavam entre si alimentos Conforme EBARBIERE
(2012) os homens trocaram desde a Preacute-histoacuteria produtos entre si Se um grupo
tinha sorte com as colheitas e conseguia obter mais cereais do que precisava para
se alimentar podia procurar um grupo vizinho e trocaras sobra por coisas que na
altura lhe faziam falta (gado cestos ferramentas etc)
As primeiras trocas teratildeo sido feitas num impulso de acaso ou por uma
necessidade imediata Mas a pouco e pouco as pessoas perceberam que valia a
pena produzir a mais para futuras trocas A este tipo de comeacutercio primitivo em que
natildeo havia moeda daacute-se o nome de troca direta
27
A primeira moeda natildeo foi de metal como vocecirc conhece natildeo Antes desta
usou-se o sal como referecircncia de valor Depois as conchas ateacute chegar agrave moeda que
conhecemos A partir daiacute o comeacutercio se expandiu Os mascates e ambulantes
levavam produtos de um lugar ao outro isso jaacute na Idade Meacutedia Depois eles se
fixaram fizeram feiras livres Depois de muitos seacuteculos chegamos ao tempo dos
shoppings centers e dos cartotildees de creacutedito Pois eacute agrave medida que o comeacutercio crescia
maior era tambeacutem o nuacutemero de pessoas no mundo a necessidade de novos
produtos novas tecnologias
19 PROCESSOS DAS VENDAS
Segundo BRASIL (2013) O processo de vendas eacute formado por um conjunto
de etapas que devem ser seguidas e muito bem estudadas para que possamos
alcanccedilar o sucesso Dentre as etapas do processo de vendas estatildeo a prospecccedilatildeo
abordagem de clientes sondagem ou identificaccedilatildeo do perfil da demanda elaboraccedilatildeo
de propostas argumentaccedilatildeo e o fechamento
Vejamos a seguir de uma forma bem detalhada em que consiste cada etapa
de um processo de venda
Prospecccedilatildeo Chamamos de prospecccedilatildeo de clientes todas as accedilotildees de
captaccedilatildeo de novos clientes Os prospects satildeo pessoas que devem ser
atraiacutedas para realizarem o ato de compra Investimentos em accedilotildees de
prospecccedilatildeo satildeo muito comuns pelas atuais empresas que desejam
conquistar um maior nuacutemero de clientes no mercado
Abordagem A etapa de abordagem consiste em um momento no qual os
produtos e serviccedilos oferecidos pela empresa chegam ateacute seus consumidores
por meio da miacutedia ou do contato com consultores
Nos uacuteltimos anos as organizaccedilotildees tecircm se preocupado mais com a qualidade
da abordagem e dos contatos com clientes Os investimentos em accedilotildees de
miacutedias (formais ou informais) e a qualificaccedilatildeo de profissionais para realizar
esta etapa de forma plena com qualidade e eficaacutecia tem tornado-se uma
constante no mercado agregando mais qualidade a todo o processo de
venda
28
Sondagem ou Identificaccedilatildeo do Perfil da Demanda O processo de
sondagem e identificaccedilatildeo do perfil da demanda eacute muito importante para a
personalizaccedilatildeo do atendimento aleacutem de agregar mais funcionalidade agraves
vendas Essa etapa eacute realizada apoacutes a abordagem no momento em que
tivermos a oportunidade de contato com os consumidores onde faremos
algumas perguntas com o objetivo de identificar de forma mais clara a real
necessidade de cada pessoa facilitando para que possamos adaptar
produtos e serviccedilos agraves necessidades dos clientes
Eacute extremamente importante para um operador de Call Center que o mesmo
conheccedila as reais necessidades de seu puacuteblico Aleacutem de facilitar o fechamento
da venda agrega mais qualidade ao processo
Elaboraccedilatildeo de Propostas De acordo com o filtro das informaccedilotildees coletadas
na sondagem dos clientes poderemos perceber a necessidade especiacutefica de
cada pessoa Dessa forma iremos adaptar nossa oferta (tudo que podemos
oferecer ao cliente) agrave realidade de cada consumidor
Eacute muito importante a elaboraccedilatildeo de uma proposta personalizada a cada tipo
de cliente Eacute bem verdade que muitas vezes isso se transforma em algo
difiacutecil e muito complexo
Poreacutem quando adaptamos nossas ofertas agrave realidade de nosso puacuteblico
estamos dando um enorme passo para o fechamento de uma venda
bull Argumentaccedilatildeo A argumentaccedilatildeo eacute uma espeacutecie de justificativa de compra
Ou seja nessa fase os operadores iratildeo justificar comprovando aos clientes
que estaratildeo comprando algo uacutetil e que lhe traraacute muitos benefiacutecios Nesse
momento do processo de vendas muitos clientes poderatildeo expor algumas
objeccedilotildees
Satildeo questionamentos perguntas duacutevidas e resistecircncia agrave compra do que foi
oferecido Para a realizaccedilatildeo do processo de vendas com eficaacutecia eacute
extremamente importante que as pessoas responsaacuteveis pelas vendas tenham
bons argumentos e uma excelente ferramenta de comunicaccedilatildeo capaz de
superar tais questionamentos e realizar a venda
bull Fechamento da Venda Fechamento da Venda para muitos vendedores
essa etapa natildeo tem muita importacircncia pois para estes a partir do momento
que o cliente decidiu comprar e realizou o pagamento encerram-se suas
29
atividades e os mesmos passam a prospectar novos clientes Tais
vendedores estatildeo completamente enganados
O fechamento da venda consiste em um momento no qual iremos passar a
nossos clientes informaccedilotildees gerais sobre o bem ou serviccedilo adquirido Eacute
importante que os clientes saibam de todos os benefiacutecios dos produtos seus
recursos a forma de utilizaccedilatildeo dos serviccedilos etc
30
2 ADMINISTRACcedilAtildeO DE VENDAS
Administraccedilatildeo de Vendas tecircm como objetivo definir as taacuteticas buscando
planejamento organizaccedilatildeo controle de execuccedilatildeo e anaacutelise de resultados de todas
as atividades exercidas pela equipe como fazer um bom negocio tanto na vida
profissional como pessoal
CHIAVENATO (2005164) afirma que vender eacute provavelmente uma das
mais antigas profissotildees que a humanidade conhece Desde quando o ser humano
passou a ter mais do que aquilo que precisava para viver ou sobreviver a troca por
outras coisas foi a consequecircncia natural Mas a partir do momento histoacuterico em que
a troca ou escambo natildeo conseguia alcanccedilar a totalidade do excedente a venda
tornou-se realidade
E hoje no mundo globalizado e dinacircmico em que vivemos a venda passou a
constituir uma atividade freneacutetica e intensiva Parece que tudo estaacute agrave venda e em
todos os lugares possiacuteveis e imaginaacuteveis Mas a venda ndash para que seja uma
atividade racional eficiente e eficaz em todos os sentidos ndash requer natildeo somente
uma accedilatildeo adequada mas uma administraccedilatildeo capaz de dar-lhe sentido
planejamento organizaccedilatildeo direcionamento e controle para que a venda possa
alcanccedilar o maacuteximo possiacutevel de satisfaccedilatildeo do cliente e de valor agregado para as
partes envolvidas
A Administraccedilatildeo de Vendas faz parte integrante do Marketing moderno e
impotildee o conhecimento do mercado e das caracteriacutesticas da clientela bem como do
produtoserviccedilo a ser vendido para possibilitar o encantamento e a fidelizaccedilatildeo do
cliente Ainda mais quando se sabe que quando se perde um cliente se gasta de
seis a oito vezes mais para conquistar um novo cliente em seu lugar
Tempos atraacutes o papel do administrador de vendas era recrutar selecionar
treinar e fornecer todo o apoio necessaacuterio agrave forccedila de vendas Hoje em dia o gestor
tambeacutem eacute incumbido de fazer desde um planejamento estrateacutegico ateacute a anaacutelise de
vendas e formulaccedilatildeo de accedilotildees que amortizem os impactos que comprometem os
resultados de vendas buscando sempre para o seu negoacutecio o diferencial no
mercado oferecendo a cordialidade e responsabilidade eacuteticas
31
21 PLANEJAMENTO ESTRATEacuteGICO DE VENDAS
Planejar significa ldquotraccedilar fazer o plano de projetar fazer tensatildeo de
programar planificar planearrdquo Planejar portanto eacute algo que faz parte do cotidiano
das pessoas ainda que de maneira intuitiva informal Planeja-se por exemplo
feacuterias filhos negoacutecios futuro Mas se isso ocorre de maneira informal tem-se por
outra via o planejamento formal utilizado e aplicado agraves mais diversas aacutereas do
conhecimento e nos mais diversos setores profissionais e teacutecnicos (AUREacuteLIO
2013)
Conforme BARBOSA amp RABACcedilA (2001) planejamento eacute Ato de relacionar e
avaliar informaccedilotildees e atividades ndash de forma ordenada e com loacutegico encadeamento
entre elas ndash a serem executadas num prazo definido visando agrave consecuccedilatildeo de
objetivos predeterminados
Segundo o autor Planejamento Estrateacutegico em Vendas ndash O que era uma
praacutetica para os vendedores agora se tornou uma exigecircncia para todos
Uma empresa sem planejamento como afirma ROBBINS (200186) Apud
PAULA (2014) ldquocorre o risco de se transformar em uma folha seca que se move ao
capricho dos ventos da concorrecircnciardquo De fato o Planejamento Estrateacutegico em
Vendas tem instrumentos que se a organizaccedilatildeo souber usar de forma coerente pode
ser uma excelente arma competitiva
O Planejamento Estrateacutegico nada mais eacute do que uma forma de identificar
objetivos de longo prazo permitindo a gerencia estabelecer a direccedilatildeo a serem
seguida pela organizaccedilatildeo atraveacutes de processo contiacutenuo na qual satildeo definidos e
revisados as missotildees e a visatildeo de futuro objetivos e projetos visando agrave mudanccedila
desejada
Desenvolver o Planejamento Estrateacutegico em vendas deixou de ser uma
praacutetica realizada somente entre os vendedores Envolve a adesatildeo de toda a
organizaccedilatildeo devendo ser inspiradora para todos pois natildeo se pode motivar e
coordenar pessoas ateacute que todos saibam exatamente quais metas a alcanccedilar Para
que as pessoas cumpram suas metas eacute necessaacuterio que conheccedilam as estrateacutegias
da empresa e do departamento pois desta forma elas concentraram todos seus
esforccedilos para atingirem ao resultado
32
Na sua essecircncia o planejamento na aacuterea de vendas consiste a partir dos objetivos empresariais em analisar as situaccedilotildees internas e externas fazer uma previsatildeo do que pode acontecer preparar-se para atender e executar essa previsatildeo e controlar o trabalho para tais objetivos sejam alcanccedilado (LAS CASAS 1997143)
As empresas devem sempre aplicar a ferramenta de planejamento estrateacutegico
dentro de seus negoacutecios para obter uma visatildeo global para tomada de decisotildees
22 PREVISAtildeO DE VENDA
A metodologia de previsatildeo de vendas se faz necessaacuteria uma vez que norteia
todo funcionamento das empresas desde seu planejamento de produccedilatildeo a compra
de insumos poliacuteticas de recursos humanos ateacute a organizaccedilatildeo da forccedila de vendas
Conforme DAVES ROOS (2014) afirma vendas eacute o sangue de um
negoacutecio Elas permitem o pagamento de funcionaacuterios despesas operacionais
compra de material novos produtos de mercado e a atraem mais investidores
A previsatildeo de vendas eacute uma parte essencial do planejamento financeiro de
um negoacutecio Eacute uma ferramenta de auto avaliaccedilatildeo que usa estatiacutesticas de vendas
passadas e atuais para prever desempenhos futuros de forma inteligente Com uma
previsatildeo de vendas precisa em matildeos vocecirc pode fazer planos para o futuro Se as
previsotildees dizem que no mecircs de dezembro vocecirc realiza 30 das suas vendas
anuais entatildeo eacute preciso aumentar a produccedilatildeo em setembro para se preparar para o
mecircs de maior procura Tambeacutem pode ser inteligente investir em vendedores
sazonais Uma simples previsatildeo de vendas pode dar informaccedilotildees sobre todos os
outros aspectos do seu negoacutecio (KOTLER 201021)
As previsotildees de vendas tambeacutem satildeo uma parte importante do iniacutecio de uma
nova empresa Quase todas as novas empresas precisam de empreacutestimos ou
capital inicial para comprar tudo o que eacute necessaacuterio para lanccedilarem-se no mercado
Vocecirc natildeo pode simplesmente entrar em um banco com uma ideia brilhante e muito
entusiasmo Eacute preciso mostrar nuacutemeros que provem a viabilidade do seu negoacutecio
Em outras palavras eacute necessaacuterio ter um plano de negoacutecios
Na complexidade do ambiente de negoacutecios exige cada vez uma administraccedilatildeo
que tome decisotildees ponderadas onde se necessita de estimativas confiaacuteveis sobre
as perspectivas da Economia como um todo ou do mercado especiacutefico
33
As previsotildees de vendas satildeo de suma importacircncia para prevalecer o bom
desenvolvimento da organizaccedilatildeo em geral pois para uma sauacutede saudaacutevel da
mesma depende das vendas
Os benefiacutecios de uma boa previsatildeo de vendas satildeo muacuteltiplos ao niacutevel dos
resultados de uma empresa onde podemos citar
bull Otimizaccedilatildeo de recursos
bullEstaacute preparadas para responder aacutes crescentes necessidades de mercado
bull Colaboradores organizados entre si e com objetivos bem definidos
bull Evitar ocorrecircncia de estoques excessivos (reduzir custos)
bull Accedilotildees de Marketing mais eficientes
bull Maior controlo e acompanhamento das accedilotildees de venda
23 TREINAMENTO DE FORCcedilA DE VENDA
Segundo FLORES (2011) natildeo haacute duacutevida que o desempenho da equipe de
vendas passa pela sua qualificaccedilatildeo Falo aiacute realmente em qualidade no aspecto
mais amplo da palavra ou seja em todos os aspectos Mas para facilitar a
abordagem pretendida neste artigo vamos focalizar os profissionais de vendas em
termos de seu conhecimento habilidades e atitudes (o famoso CHA da gestatildeo de
recursos humanos)
No que tange ao conhecimento deve-se incluir tanto os aspectos teacutecnicos da
venda como do produto ou serviccedilo a ser vendido Este conhecimento pode ter sido
adquirido previamente pelo vendedor ou entatildeo desenvolvido internamente na
empresa Com relaccedilatildeo agraves habilidades o principal fator eacute a praacutetica natildeo soacute em
colocar em praacutetica os conhecimentos adquiridos mas tambeacutem fazer com que a
repeticcedilatildeo leve agrave melhoria contiacutenua das teacutecnicas Jaacute as atitudes tendem a ser pelo
menos em parte intriacutenseca agraves pessoas mas tambeacutem devem ser modeladas no
processo de desenvolvimento da equipe
34
Quando se fala em desenvolvimento e treinamento da equipe de vendas
empresaacuterios e gestores de vendas algumas vezes se mostram reticentes Vou
treinar e depois ele vai para um concorrente O vendedor tem que estar na rua
vendendo natildeo daacute para perder tempo com outra coisa Natildeo se pode negar que
estas preocupaccedilotildees satildeo reais mas a verdade eacute uma soacute melhor uma equipe
treinada que uma sem treinamento Afirmado pelo autor FLORES (2011)
No entanto verificamos que o treinamento dentro de uma organizaccedilatildeo eacute
primordial para alcanccedilar um patamar de excelecircncia pois os colaboradores estaratildeo
vendendo a imagem da empresa aos clientes
24 MOTIVAR UMA EQUIPE DE VENDAS
Segundo BERRO (2010) o Colaborador tem uma necessidade de ser
valorizado Trabalhar em um ambiente propiacutecio a um crescimento pessoal e
profissional eacute a maior motivaccedilatildeo Muitas vezes isso se concretiza quando os
gerentes e os diretores passam haacute ouvir um pouco mais os funcionaacuterios
O empresaacuterio deve entender antes de tudo que acima de qualquer outra
coisa lidamos com seres humanos pessoas que tecircm famiacutelia necessidades
problemas emocionais e por isso eacute preciso entendecirc-los e natildeo trataacute-los simplesmente
como simples robocircs como vejo acontecer em muitas empresas
Para que vocecirc possa motivar um vendedor em primeiro lugar vocecirc tem que
ser flexiacutevel Natildeo existe uma forma milagrosa que serve para todos ateacute porque cada
ser humano eacute um com suas caracteriacutesticas e individualidades Por isso a
flexibilidade de entender o que motiva cada um do grupo eacute fundamental para se
conseguir resultados extraordinaacuterios no coletivo
Essa eacute a forma mais eficaz de se motivar uma equipe de vendas ou de
qualquer outra funccedilatildeo a um menor investimento possiacutevel Para colocar em praacutetica
precisa apenas ser humanista ter bom senso disposiccedilatildeo e boa vontade Aqui estatildeo
10 atitudes excelentes para ter uma equipe extraordinaacuteria em vendas
1ordm Seja mais humanista e enxergue sua equipe de uma forma holiacutestica
reconhecendo seus pontos fracos e fortes
35
Saiba que ao enxergaacute-los individualmente considerado as caracteriacutesticas
individuais de cada um o vendedor perceberaacute uma relaccedilatildeo de interesse pessoal
saindo da relaccedilatildeo fria e superficial como geralmente acontece e como
consequecircncia essa relaccedilatildeo que obviamente deve ser sincera gera motivaccedilatildeo
2ordm Reconheccedila e diga sempre o quanto sua equipe eacute importante para
vocecirc e para a empresa
Saber reconhecer e orientar eacute caracteriacutesticas de um bom liacuteder e de uma boa
empresa Reconheccedila as vitoacuterias vibre com as conquistas participe das realizaccedilotildees
3ordm Decirc Feedbackrsquos positivos
Quando um bom vendedor erra e perde uma venda ele eacute criticado quando
vende horrores agraves vezes nem recebe um simples parabeacutens Eacute preciso reconhecer
os acertos mais que os erros O objetivo do feedback eacute ser construtivo por isso evite
as criacuteticas que natildeo sejam proveitosas e simplesmente de opiniotildees sinceras que
faratildeo o vendedor crescer Destaque mais os pontos positivos em vez dos negativos
4ordm Decirc incentivos aos seus vendedores
Parta da ideia que eacute muito melhor vender mais e a empresa ganhar 90 do
lucro por exemplo do que vender bem menos e ganhar 100 Sempre fui a favor
de comissotildees e incentivos por metas reais traccediladas e alcanccediladas por gerar mais
vendas devido agrave sustentaccedilatildeo do tripeacute motivaccedilatildeo reconhecimento e recompensa Se
possiacutevel surpreenda sua equipe com incentivos extras algo que natildeo era esperado
por eles Os vendedores que alcanccedilam suas metas ganham e a empresa tambeacutem
ganha por vender mais e ter colaboradores mais motivados
A empresa faraacute o investimento em premiaccedilotildees depois que as metas
propostas forem atingidas seja aumentando lucros ou diminuindo custos assim
sendo o programa de incentivo se paga
5ordm Crie um ambiente propiacutecio ao desenvolvimento pessoal e profissional
de seu colaborador
Invista em programas de treinamento teacutecnicos propiciando um
desenvolvimento profissional e geral abordando assuntos que envolvam relaccedilotildees
36
pessoais gerenciamento do tempo gerenciamento do stress relacionamento
familiar qualidade de vida etc Propiciando um desenvolvimento pessoal que
geraraacute satisfaccedilatildeo por parte do pessoal e consequentemente uma retenccedilatildeo de
talentos Natildeo adianta investir fortunas em treinamentos sendo que quando forma-se
um bom vendedor o perde para a concorrecircncia tendo que treinar outro O mais
difiacutecil natildeo eacute formar talentos mas mantecirc-los E para isso o ambiente tem que ser
propiacutecio
6ordm Disponibilizar os recursos necessaacuterios para boas vendas
O vendedor seraacute muito mais motivado quando tiverem em suas matildeos os
melhores e de preferecircncia mais modernos recursos para auxiliaacute-lo nas vendas
Condiccedilotildees excelentes para desenvolver o trabalho geraram resultados
extraordinaacuterios
7ordm Decirc assistecircncia frequente
Somente estando no campo constantemente com o vendedor eacute que se
entende o porquecirc dele estar vendendo bem o porquecirc das coisas natildeo estarem
acontecendo e ainda quais satildeo as reais necessidades dos clientes que muitas
vezes natildeo satildeo entendidas ou compreendidas por quem natildeo vivencia o dia a dia no
campo de trabalho Com essas informaccedilotildees ricas e atualizadas eacute possiacutevel
desenvolver encontros que podem ser diaacuterios semanais ou mensais com o objetivo
de capacitar e compartilhar experiecircncia para o crescimento de toda equipe
8ordm Gere e conquiste a confianccedila da equipe
Gerar confianccedila significa gerar comprometimento que leva a resultados que
faratildeo toda a diferenccedila Como fazer isso Cumpra por exemplo o prazo para
pagamento de comissotildees cumpra realmente o que prometeu Uma empresa na qual
prestei serviccedilo me prometeu uma grande viagem caso alcanccedilasse uma meta que
para o proprietaacuterio era impossiacutevel Eu alcancei a meta e ele em vez de vibrar
comigo a conquista inventou mil desculpas para natildeo pagar o precircmio Conclusatildeo Ele
natildeo pagou o precircmio e devido a isso eu me desliguei da empresa e ateacute hoje recebo
convites para voltar mas a imagem de desconfianccedila ficou ateacute hoje excluindo
qualquer possibilidade do meu retorno agrave empresa
37
9ordm Proponha Metas Reais
Eu friso muito esse ponto uma vez que algumas empresas colocam metas
irreais para a realidade do mercado Os gerentes querem muitas vezes que os
vendedores ldquoquaserdquo alcancem as metas porque assim a empresa venderaacute bastante
e natildeo precisaraacute conceder os brindes propostos Que ideia infantil E o pior eacute que
muitos gerentes fazem isso Quanta imaturidade na profissatildeo Trace metas reais
que incentivem o crescimento de cada um Mas quando alcanccediladas pague os
brindes e gratificaccedilotildees com prazer vibre com o vendedor faccedila parte dessa
conquista Seus resultados seratildeo tatildeo extraordinaacuterios quanto o possiacutevel
10ordm Forme um Time Fiel
Forme um grupo campeatildeo e tenha essa base de vendedores campeotildees na
matildeo Forme seguidores e vendedores que estaratildeo do seu lado do lado da empresa
onde for Uma base soacutelida na equipe de vendas sustenta todo o grupo As vendas
manteratildeo uma meacutedia sempre e a empresa teraacute mais seguranccedila Mas esse eacute quem
sabe o ponto mais difiacutecil para os empresaacuterios e gerentes Entatildeo medite sobre os
uacuteltimos 9 pontos aqui destacados e coloque-os em praacutetica que o resultado dessa 10ordf
dica certamente viraacute como consequecircncia da realizaccedilatildeo dos outros 9
Motivar pessoas lideraacute-las para alcanccedilarem sucesso nas suas vidas pessoal
e profissional estaacute no fato de descobrir as ferramentas necessaacuterias para explorar o
maacuteximo do potencial de cada um alcanccedilando e mantendo-o que eacute o mais difiacutecil - o
desempenho maacuteximo de cada talento
25 QUALIFICACcedilAtildeO DE VIDA NO TRABALHO
Conforme autor MAXIMIANO (2004276) no limiar do Terceiro Milecircnio as
concepccedilotildees sobre motivaccedilatildeo e satisfaccedilatildeo se ampliarem Surgiu o conceito de
Qualidade no Trabalho (QVT) mais amplo do que as teorias tradicionais de
motivaccedilatildeo
Segundo esse enfoque sauacutede natildeo apenas ausecircncia de doenccedilas mais
tambeacutem o completo bem-estar bioloacutegico psicoloacutegico e social Esta definiccedilatildeo
adotada pela Organizaccedilatildeo Mundial da Sauacutede (OMS) em 1986 abre espaccedilo
38
significativo para a compreensatildeo e administraccedilatildeo de fatores psicossociais na vida
moderna especialmente no ambiente de trabalho Um desses eacute o stress
As teorias convencionais da motivaccedilatildeo preocupam-se predominantemente
com satisfaccedilatildeo das pessoas sem abordar explicitamente o stress No entanto a
correlaccedilatildeo entre stress e o trabalho eacute evidente Atividades que requerem exaustivo
esforccedilo fiacutesico ou que satildeo alienantes ou realizadas em ambientes de tensatildeo
produzem efeitos psicoloacutegicos negativos mesmo que a pessoa esteja fisicamente
bem
O stress depende da capacidade de adaptaccedilatildeo que envolve o equiliacutebrio entre
a exigecircncia que a tarefa faz a quem a realiza e a capacidade da pessoa que realiza
Equiliacutebrio produz bem-estar Sem equiliacutebrio resultam diferentes graus de incerteza
conflitos e sensaccedilatildeo de desamparo
O equiliacutebrio ou desequiliacutebrio pode ser produzido natildeo apenas pela tarefa mas
por uma conjuntura Jaacute se observou por exemplo que uma situaccedilatildeo de crise
econocircmica e a perspectiva da perda do emprego deixam as pessoas em estado de
grande tensatildeo Uma pessoa que perde o emprego pode passar a sofrer de diversos
males decorrentes da perda de estima pela dificuldade de recordaccedilatildeo Tatildeo seacuterio eacute
esse problema que algumas empresas investem no apoio psicoloacutegico a seus
executivos
Aleacutem do enfoque biopsicossocial o conceito de QVT baseia-se em uma visatildeo
eacutetica da condiccedilatildeo humana A eacutetica como base da QVT procura identificar eliminar
ou pelo menos minimizar todos os tipos de riscos ocupacionais Isso envolve desde
a seguranccedila do ambiente fiacutesico ateacute o controle do esforccedilo fiacutesico e mental requerido
para cada atividade bem como a forma de gerenciar situaccedilotildees de crises que
comprometem a capacidade de manter salaacuterios e empregos A Qualidade de Vida
no Trabalho pode ser avaliada sob dois Acircngulos a satisfaccedilatildeo dos funcionaacuterios e as
praacuteticas da empresa
Satisfaccedilatildeo dos Funcionaacuterios Quando maior a satisfaccedilatildeo dos funcionaacuterios
mais alta eacute a qualidade de vida no trabalho Os funcionaacuterios podem estar
mais ou menos satisfeitos natildeo apenas com os fatores motivacionais e
higiecircnicos mas tambeacutem com outros fatores como sua proacutepria educaccedilatildeo
39
formal vida familiar e oportunidades para desfrutar de atividades culturais e
sociais
Praacutetica da Empresa Pelo lado da empresa a qualidade de vida no trabalho
pode ser avaliada pelas praacuteticas que visam assegurar o bem-estar de seus
empregados considerados como seres humanos integrais natildeo apenas como
executantes de tarefas Cada tipo de praacutetica da empresa corresponde a uma
possibilidade de qualidade de vida no trabalho de seus funcionaacuterios
Por exemplo
Alguns executivos tecircm seacuterias dificuldades para assimilar a divisatildeo de
responsabilidades e autoridade como o sexo oposto
O sucesso eacute uma das maiores preocupaccedilotildees das pessoas nas empresas
Sucesso depende de poder que eacute a capacidade de dominar ou influenciar
outras pessoas A busca do poder que eacute a capacidade de dominar ou
influenciar outras pessoas A busca do poder cria uma situaccedilatildeo de
competiccedilatildeo permanente e faz as pessoas sentirem necessidades de fazer
tudo direito e mostrarem-se mais espertas que os colegas Isso acaba
minando a qualidade das relaccedilotildees humanas e degrada o ambiente de
trabalho
26 A INFLUEcircNCIA DA LIDERANCcedilA NA MOTIVACcedilAtildeO DA EQUIPE
ROBBINS (2001 272) Apud PAULA (2014) A ideia de se trabalhar em equipe
surgiu no momento em que o homem percebeu que a soma dos conhecimentos e
habilidades individuais facilitariam o atingir dos objetivos ldquoAs equipes geralmente
superam os indiviacuteduos quando as tarefas realizadas exigem aptidotildees muacuteltiplas
discernimento e experiecircnciardquo
A mudanccedila constante das informaccedilotildees e a necessidade de um maior
conhecimento motivaram cada vez mais essa forma de trabalho ou seja fazer com
que um grupo formado por pessoas diferentes tenha objetivos comuns
A verdade eacute que nem todas as empresas conseguem isso transformar grupos
de trabalho em equipes vencedoras pois quando falamos em equipes de trabalho
estamos nos referindo ao somatoacuterio de forccedilas que vem do conhecimento e
40
experiecircncia contudo ao falarmos na formaccedilatildeo dessa equipe comeccedilamos a
mencionar pessoas Este entatildeo eacute o grande gargalo porque pessoas satildeo dotadas de
sentimentos individuais expectativas uacutenicas sem falar nas crenccedilas valores e
identidade que cada um vai formando no decorrer da vida
Eacute fato que toda equipe necessita de um liacuteder que seja capaz de orientar
mostrar caminhos e gerar grandes resultados Ele deveraacute ser dotado de
caracteriacutesticas natildeo somente teacutecnicas mas tambeacutem comportamentais como por
exemplo ter carisma humildade sinceridade ser preocupado e compreensivo Eacute
dele a missatildeo de inspirar em seus colaboradores a motivaccedilatildeo para a conquista
Mais do que os administradores de pessoal e de recursos humanos os gestores de pessoas tecircm que desempenhar o papel de liacuteder Num contexto de Gestatildeo de Pessoas eacute necessaacuterio que elas vejam-se mais como colaboradoras do que subordinadas pois requer-se sua adesatildeo aos objetivos poliacuteticas e missatildeo da organizaccedilatildeo (GIL 2001220)
O liacuteder portanto eacute um modelo Dessa forma consegue envolver e
comprometer as pessoas transmitindo-lhes sinergia amizade companheirismo e
satisfaccedilatildeo Eacute dessa forma que nasce um time de vencedores mantido certamente
pela parceria de todos Cabe ressaltar tambeacutem que as pessoas envolvidas
necessitam resgatar valores como uniatildeo respeito cooperaccedilatildeo participaccedilatildeo
envolvimento e comprometimento Esse resgate eacute fundamental pois a sociedade
como um todo estaacute num processo quase cruel de individualismo
ldquoJUNTOS SOMOS FORTESrdquo nada mais verdadeiro do que esta frase A
sobrevivecircncia de uma empresa estaacute relacionada com o conceito que ela tem de uniatildeo
e como ela vai passar isso aos seus colaboradores Com o trabalho em conjunto as
pessoas desenvolvem seu espiacuterito de cooperaccedilatildeo e eacute dele que nasce o mais nobre
dos sentimentos o afeto A troca eacute mateacuteria-prima em uma equipe e nesse processo
todos inconscientemente se alimentam
A verdadeira equipe equilibra egos ensaia com afinco a humildade de cada
colaborador treina intensivamente o reconhecimento incentiva com firmeza a
satisfaccedilatildeo de todos zela pela paz e finalmente aposta no respeito e na
transparecircncia Equipes vencedoras satildeo formadas por pessoas que natildeo pensam
41
somente em sua vitoacuteria pessoal mas sim no todo Vibram pelas conquistas dos
colegas e entendem que o sucesso deles eacute tambeacutem seu
Muitas das organizaccedilotildees mais bem-sucedidas do mundo estatildeo descobrindo que o antigo conceito de um chefe uacutenico pode ser efetivamente substituiacutedo pelo conceito de equipe As experiecircncias desenvolvidas nessas organizaccedilotildees mostram que eacute possiacutevel trabalhar tatildeo bem ou ateacute melhor se for eliminado o antigo conceito de chefe As equipes auto gerenciadas fornecem pois um meio para as empresas aumentarem sua produtividade e qualidade e constituem uma importante resposta ao desafio da competitividade (GIL 2001 41)
MAXIMIANO (2004254) relata sobre o significado da motivaccedilatildeo A palavra
motivaccedilatildeo para estudar ganhar dinheiro viajar e ateacute mesmo para natildeo fazer nada A
palavra motivaccedilatildeo indica as causas ou motivos que produzem determinado
comportamento seja ele qual for A motivaccedilatildeo eacute a energia ou forccedila que movimenta o
comportamento e que tem trecircs propriedades
Direccedilatildeo Objetivo do comportamento motivado direccedilatildeo para a qual a
motivaccedilatildeo leva o comportamento A pessoa estaacute motivada a fazer o quecirc
Intensidade Magnitude da motivaccedilatildeo Quatildeo motivada a pessoa estaacute
Permanecircncia Duraccedilatildeo da motivaccedilatildeo Durante quanto tempo a pessoa ficou
motivada
A motivaccedilatildeo eacute especifica Uma pessoa motivada para trabalhar pode natildeo ter
motivaccedilatildeo para estudar ou vice-versa Natildeo haacute um estado geral de motivaccedilatildeo que
leve uma pessoa a sempre ter disposiccedilatildeo para tudo No campo da administraccedilatildeo a
expressatildeo pessoa motiva usualmente significa algueacutem que demonstra alto grau de
disposiccedilatildeo para realizar uma tarefa ou atividade de qualquer natureza
No entanto as pessoas tambeacutem se motivam para fazer coisas que vatildeo na
direccedilatildeo oposta agrave desejada pela empresa como greves sabotagens roubo de
mercadorias ou invasotildees de fabricas que demitem funcionaacuterios Por causa disso o
estudo de motivaccedilatildeo para o trabalho desperta grande interesse entre
administradores e pesquisadores dada a importacircncia a de entender e se possiacutevel
manejar o estado de disposiccedilatildeo para realizar tarefas
Ser liacuteder eacute manter foco nas tomadas de decisotildees saber se posicionar aos
detalhes que podem surgir na organizaccedilatildeo desta forma BERNARDINHO (2006 114
42
e 115) afirma ser liacuteder eacute dar o exemplo para que outros saibam como se faz e se
esforcem para repetir a tarefa no mesmo niacutevel ou ainda melhor Essa eacute a uacutenica
lideranccedila que se sustenta com o tempo Nada do que vocecirc diz influencia mais as
pessoas do que aquilo que vocecirc faz Liderar eacute inspirar e influenciar pessoas a
fazerem a coisa certa de preferecircncia entusiasticamente e visando ao objetivo
comum
Afinal uma equipe precisa de liacutederes no dia a dia que todos olhem como
referecircncia Satildeo aqueles que ajudam o treinador ou gestor a conduzir seu time (ou
projeto) pela estrada do planejamento ateacute alcanccedilar a meta almejadardquo De acordo
com a citaccedilatildeo acima os liacutederes de equipes praticam comportamentos construtivos
Apoiam sua equipe satildeo ouvintes atentos confrontam quando adequado buscam o
consenso quando necessaacuterio buscam e datildeo feedback transferem poderrdquo
Segundo BERNARDINHO (2006115 e 116) ldquoa motivaccedilatildeo baseia-se em dois
pilares o primeiro deles eacute a necessidade Se vocecirc precisa vai ldquocorrer atraacutesrdquo e se
dedicar O segundo eacute a paixatildeo Se vocecirc gosta ama o que faz vai querer melhorar
semprerdquo Podemos observar que estes conceitos tratam a motivaccedilatildeo como sendo
algo pessoal e que parte do interior das pessoas
43
3 INFLUEcircNCIA DO TELEMARKETING NAS VENDAS DIRETAS E A
QUALIDADE DE VIDA NO TRABALHO Anaacutelise de duas empresas
em Itaituba-PA
31 CARACTERIZACcedilOtildeES DAS EMPRESAS PESQUISADAS
Em busca da realizaccedilatildeo da monografia este capiacutetulo inicialmente mostra a
anaacutelise dos resultados encontrados das seguintes empresas
Telemiacutedia
A empresa atua no ramo de telecomunicaccedilatildeo haacute 05 anos tratando-se
de cataacutelogo eletrocircnico oferecendo aos clientes sua lista de dados telefocircnicos
dando auxilio como telelista em Itaituba ndash PA
O gestor visa sempre atender os seus clientes com rapidez e eficiecircncia
buscando sempre receber os mesmos com eacutetica profissional Hoje aleacutem do
foco no cliente a operaccedilatildeo da aacuterea telemarketing estaacute apresentando custo
mais baixo para sua empresa
Nosso Gaacutes
A empresa atua no ramo de Comercio Varejista de Gaacutes Liquefeito de
Petroacuteleo (GLP) haacute mais de 07 anos fundada no dia 09 de fevereiro de 2009
na cidade de Itaituba ndash PA
O Gestor sempre acreditou que o atendimento seria o grande
diferencial da empresa e que a melhor estrateacutegia de marketing eacute a
experiecircncia positiva de cada um compartilhada com outros clientes
Atualmente aleacutem do foco no cliente a operaccedilatildeo proacutepria estaacute
apresentando custo mais baixo
As funccedilotildees da empresa (ativo e receptivo) satildeo assim distribuiacutedas 99 da
operaccedilatildeo satildeo de atendimento receptivo existindo sempre colaboradores focados no
tratamento de demandas via e-mail Aleacutem disso satildeo realizados contatos ativos
exclusivamente para confirmaccedilotildees de agendamento
O negoacutecio estaacute relacionado agrave
Licitaccedilotildees para os Oacutergatildeos Puacuteblicos
Contratos diretos com empresas privadas
44
Atendimento aos clientes das Cidades e Municiacutepios Santareacutem Beleacutem
Jacareacanga e Novo Progresso
Consumidor final
32 PERFIS DOS ENTREVISTADOS
321 Empresa Telemiacutedia
Seu quadro de funcionaacuterios eacute de 02 colaboradores na qual conseguem atender a
demanda da cidade de Itaituba - PA com ecircxito a poliacutetica da empresa eacute prestar um
bom atendimento atender os clientes com rapidez e eficiecircncia garantindo sempre
ao cliente eacutetica profissional
O gestor exige que seus funcionaacuterios tenham ensino meacutedio completo para poder
concorrer agrave vaga para atendente operacional em sua empresa
322 Empresa Nosso Gaacutes
Tendo seu quadro de funcionaacuterios com 02 empregados como atendentes
operacionais os colaboradores natildeo tecircm formaccedilatildeo para os desenvolvimentos dos
processos envolvidos mais realizam cursos para aperfeiccediloamento para suprir as
exigecircncias do mercado atendem tambeacutem nos setores de marketing de vendas
financeiro administrativo e 02 dois motoboys para realizarem as entregas dos
pedidos realizados para poder concluir com ecircxito as solicitaccedilotildees dos clientes
A empresa tem suas exigecircncias para realizarem contrataccedilotildees de funcionaacuterios na
qual tem suas poliacuteticas de contratar apenas entrevistados que tem Ensino Meacutedio
completo CNH categoria A e B que tenham MOPP ndash Movimentaccedilatildeo e Operaccedilatildeo e
Produtos Perigosos pelo fato de obedecer agraves exigecircncias dos Oacutergatildeos
33 METODOLOGIA DA PESQUISA
A metodologia eacute o instrumento que possibilita conhecer os tipos meacutetodos e
teacutecnicas de pesquisas procedimentos que auxiliam no desenvolvimento da
monografia por cumprir uma estrutura teacutecnica e sequencial eacute um caminho a ser
seguido para assim desenvolver e concretizar de fato a mesma Por compreender o
meacutetodo pode-se afirmar que o mesmo eacute A Metodologia em um niacutevel aplicado
examina descreve e avalia meacutetodos e teacutecnicas de pesquisa que possibilitam a
45
coleta e o processamento de informaccedilotildees estudado para chegar ao objetivo com
facilidade de forma coordenada para que natildeo possa se perder no meio do caminho
e chegar a conclusotildees erradas que possam comprometer toda a pesquisa estudo e
qualquer outro que seja o interesse visando ao encaminhamento e agrave resoluccedilatildeo de
problemas ou questotildees de investigaccedilatildeo
A presente monografia busca explanar como a influecircncia do telemarketing
nas vendas diretas eacute importante para um resultado positiva para um neacutegocio mais
eficaz mostrando tambeacutem o seu papel de apoio no processo decisoacuterio e de que
maneira as empresas usufruem deste instrumento no municiacutepio de Itaituba E para
responder o problema inicialmente foi realizado um levantamento bibliograacutefico
utilizando livros de autores como BACELAR (2011) CARVALHO (2010123)
KOTLER (2000583) FREITAS (2007) CHIAVENATO dentre outros que abordam
conceitos e orientaccedilotildees teoacutericas necessaacuterias para o embasamento e conhecimento
amplo do pesquisador para o mesmo realizar a pesquisa de campo do tema na
referida empresa
O levantamento bibliograacutefico
ldquo[] abrange toda bibliografia jaacute tornada puacuteblica em trelaccedilatildeo ao tema estudado desde publicaccedilotildees avulsas boletins jornais revistas livros pesquisas monografias teses materiais cartograacuteficos etc [] e sua finalidade eacute colocar o pesquisador em contato direto com tudo o que foi escrito dito ou filmado sobre determinado assunto []rdquo (LAKATOS e MARCONI 2001183)
Diante do conceito acima mencionado pelos autores se vecirc a importacircncia de
ter o conhecimento bibliograacutefico que eacute atraveacutes dele que o pesquisador poderaacute ter
embasamento teoacuterico de obras e artigos de autores que jaacute realizaram pesquisas
referentes ao tema que se deseja estudar para poder colher informaccedilotildees e ter
conhecimento para domiacutenio e prosseguir com sua pesquisa e analisar e concretizar
a pesquisa de campo de caraacuteter qualitativa desenvolvida nas empresas Telemiacutedia e
Nosso Gaacutes
Em relaccedilatildeo agrave pesquisa de campo a autora PRESTES (2012 31) afirma
ldquoaquela em que o pesquisador atraveacutes de questionaacuterios entrevistas protocolos
verbais observaccedilotildees etc coleta seus dados investigando os pesquisados no seu
meiordquo
46
Deste modo o pesquisador pode ir ateacute a empresa que eacute o objeto de estudo e
atraveacutes de instrumentos de coleta de dados pode colher informaccedilotildees necessaacuterias
para a realizaccedilatildeo do estudo
A pesquisa eacute de caraacuteter descritivo visto que ela proporciona ao pesquisador
um levantamento de dados que o ajuda a uma observaccedilatildeo do ambiente e das
variaacuteveis do fenocircmeno em estudo Na pesquisa descritiva se observam registram
analisam classificam e interpretam os fatos sem que o pesquisador lhes faccedila
qualquer interferecircncia Assim o pesquisador estuda os fenocircmenos do mundo fiacutesico
e humano mas natildeo os manipula (PRESTES 201230)
Assim eacute possiacutevel desenvolver um trabalho satisfatoacuterio que permite conhecer
os meacutetodos e teacutecnicas adequadas que contribuem para a facilidade de conduzir
pois busca analisar o funcionamento do controle na organizaccedilatildeo em estudo tendo
como fundamento o questionamento identificar os fatores que contribuem para o
desenvolvimento do controle interno das empresas Telemiacutedia e Nosso Gaacutes
A pesquisa realizada eacute definida de forma qualitativa logo
A metodologia qualitativa preocupa-se em analisar e interpretar aspectos mais profundos descrevendo a complexidade do comportamento humano Fornece anaacutelise mais detalhada sobre as investigaccedilotildees haacutebitos atitudes tendecircncias de comportamentos etc (LAKATOS e MARCONI 2011269)
Este modo se daacute pelo fato de procurar interpretar atraveacutes de dados coletados
no campo o problema proposto pela pesquisa visto que a abordagem qualitativa eacute a
que mais se aproxima da realidade pois proporciona e fornece uma analise mais
detalhada de investigaccedilotildees podendo assim encontrar a resposta de forma mais
confiaacutevel ou seja a pesquisa qualitativa tem o ambiente natural como fonte direta
de dados e o pesquisador como seu principal instrumento
A pesquisa quantitativa que tem suas raiacutezes no pensamento positivista
loacutegico na qual enfatiza o raciociacutenio dedutivo as regras da loacutegica e os atributos
mensuraacuteveis da experiecircncia humana a mesma tende salientar os aspectos
dinacircmicos holiacutesticos e individuais da experiecircncia humana para entender a
totalidade no contexto daqueles que estatildeo vivenciando o fenocircmeno
Diferentemente da pesquisa qualitativa os resultados da pesquisa quantitativa podem ser quantificados Como as amostras geralmente satildeo grandes e consideradas representativas da populaccedilatildeo os resultados satildeo
47
tomados como se constituiacutessem um retrato real de toda a populaccedilatildeo alvo da pesquisa A pesquisa quantitativa se centra na objetividade Influenciada pelo positivismo considera que a realidade soacute pode ser compreendida com base na anaacutelise de dados brutos recolhidos com o auxiacutelio de instrumentos padronizados e neutros A pesquisa quantitativa recorre agrave linguagem matemaacutetica para descrever as causas de um fenocircmeno as relaccedilotildees entre variaacuteveis etc A utilizaccedilatildeo conjunta da pesquisa qualitativa e quantitativa permite recolher mais informaccedilotildees do que se poderia conseguir isoladamente (FONSECA 200220)
34 ANAacuteLISE E DISCUSSAtildeO DE DADOS
A partir das colocaccedilotildees dos colaboradores da empresa (A) Telemiacutedia
empresa (B) Nosso Gaacutes Percebeu-se que os mesmos atendem o perfil de
operadores de telemarketing com ecircxito na qual buscam atender os clientes com
satisfaccedilatildeo rapidez e qualidade
Analisando as respostas dos funcionaacuterios percebemos que todos trabalham
comprometidos e motivados pois nas rotinas diaacuterias das empresas a discussatildeo
sadia pode ser considerada uma ferramenta para agregar valor visto que tanto para
os gestores quanto para os colaboradores a troca de ideias faz com que a empresa
amadureccedila e se desenvolva
48
341 De acordo com pesquisa in loco foi realizado entrevista com gecircneros
Gaacutefico 01 Quanto ao gecircnero
Graacutefico1 Pesquisa realizada pelo autor 2016
Na pesquisada realizada foi extraiacuteda uma amostra de quatro funcionaacuterios em
cargo ocupado como atendentes Operacionais entre os quatros dois satildeo do sexo
masculino correspondente a 50 e os outros dois funcionaacuterios do sexo feminino
correspondente ao restante da porcentagem
342 Quanto agrave faixa etaacuteria
Graacutefico 02 Quanto agrave faixa etaacuteria
Graacutefico 2 Pesquisa realizada pelo autor 2016
49
No graacutefico 2 pode ser observado que 50 (Cinquenta por cento) dos
funcionaacuterios possuem de 26 a 33 anos de idade 25 (Vinte e cinco por cento)
possuem de 34 a 41 anos 25 (Vinte e cinco por cento) tem de 42 anos ou mais
sendo que de 16 a 25 anos
343 Grau de escolaridade
Quando analisamos o graacutefico 3 notamos que 25 (Vinte e cinco por cento)
dos colaboradores possuem 1ordm grau incompleto e que 50 (Cinquenta por cento) jaacute
possuem 2ordm grau completo no entanto 25 (Vinte e cinco por cento) correspondem
ao 3ordm grau incompleto
Graacutefico 3 Quanto agrave escolaridade
Graacutefico 3 Pesquisa realizada pelo autor 2016
344 Quanto ao estado civil
No graacutefico 4 verifica-se que 50 (Cinquenta por cento) afirmam possuir estar
solteiros 25 (Vinte e cinco por cento) garantem possuir uma uniatildeo estaacutevel jaacute 25
(Vinte e cinco por cento) alegam estaacute divorciado (a) no entanto natildeo houve
nenhuma porcentagem ao estado civil casado (a)
50
Graacutefico 04 Quanto ao estado civil
Graacutefico 4 Pesquisa realizada pelo autor 2016
345 Cargo de ocupaccedilatildeo Atendente Operacional
Quadro 01 Quanto ao cargo de ocupaccedilatildeo
Opccedilotildees Frequecircncia
Empresa A 2
Empresa B 2
Fonte Pesquisa realizada pelo autor 2016
De acordo com quadro 01 foi realizada uma pesquisa de duas empresas que
atuam no ramo de Telemarketing na qual foram entrevistadas duas empresas
Empresa A (Telemiacutedia) com 2 (Dois) atendentes operacionais Empresa B (Nosso
Gaacutes) ocupando tambeacutem 2 (Dois) Atendentes operacionais
346 Quanto tempo de serviccedilo vocecirc possui na organizaccedilatildeo
51
Quadro 02 Quanto ao tempo de serviccedilo o mesmo possui na organizaccedilatildeo
Opccedilotildees Empresa A
(Telemiacutedia)
Empresa B
(Nosso Gaacutes)
De 1 a 4 anos 2
De 05 a 08 meses 2
Fonte Pesquisa realizada pelo autor 2016
De acordo com levantamento do quadro 2 foi observado que a empresa A
possui 2 (Dois) funcionaacuterios que tem de 05 a 08 anos na organizaccedilatildeo Jaacute a empresa
B possui 2 (Dois) colaboradores de 1 a 4 anos de trabalho na organizaccedilatildeo Portanto
podemos analisar que natildeo haacute rotatividade frequente de colaboradores na
organizaccedilatildeo
347 Haacute quanto tempo vocecirc estaacute no presente cargo como atendente
operacional
De acordo com quadro 3 verificamos que empresa A possuem no seu
quadro funcional 2 (Dois) colaboradores com 08 anos de serviccedilo ocupando cargo de
atendente operacional Jaacute empresa B deteacutem 02 (Dois) funcionaacuterios com 03 anos de
serviccedilos prestados a referida organizaccedilatildeo
Quadro 03 Haacute quanto tempo vocecirc estaacute no presente cargo como atendente operacional
Empresa A
(Telemiacutedia)
Empresa B
(Nosso Gaacutes)
08 anos 02 anos
Fonte Pesquisa realizada pelo autor 2016
348 Meu trabalho eacute cansativo
De acordo com quadro 4 podemos analisar na empresa A que os
colaboradores acham agraves vezes seu trabalho cansativo em detrimento do cargo por
absorver um grande fluxo de informaccedilotildees em curto espaccedilo de tempo Jaacute a empresa
B os colaboradores alegam que seu trabalho eacute Raramente e Sempre cansativo
52
Quadro 04 Meu trabalho eacute cansativo
EMPRESA A
MEU TRABALHO Eacute CANSATIVO AgraveS VEZES
ENTREVISTADO 1 X
ENTREVISTADO 2 X EMPRESA B
MEU TRABALHO Eacute CANSATIVO
RARAMENTE SEMPRE
ENTREVISTADO 1 X
ENTREVISTADO 2 X
Fonte Pesquisa realizada pelo autor 2016
349 Sinto-me inseguro quando natildeo correspondo agraves expectativas da empresa
em relaccedilatildeo ao trabalho
No quadro 5 podemos analisar na empresa A que o entrevistado 1 afirma
sentir-se inseguro quando natildeo chega a corresponder agraves expectativas da empresa
em relaccedilatildeo ao trabalho jaacute entrevistado 2 da referida empresa somente agraves vezes
Na empresa B verificamos que o entrevistado 1 sente-se agraves vezes ameaccedilado jaacute
entrevistado 2 respectivamente corresponde sempre em relaccedilatildeo ao trabalho
Quadro 05 Sinto-me inseguro quando natildeo correspondo agraves expectativas da empresa em relaccedilatildeo ao trabalho
EMPRESA A
SINTO-ME INSEGURO QUANDO NAtildeO CORRESPONDO AgraveS EXPECTATIVAS DA EMPRESA EM RELACcedilAtildeO AO TRABALHO
RARAMENTE AgraveS VEZES
ENTREVISTADO 1 X
ENTREVISTADO 2 X EMPRESA B
SINTO-ME INSEGURO QUANDO NAtildeO CORRESPONDO AgraveS EXPECTATIVAS DA EMPRESA EM RELACcedilAtildeO AO TRABALHO
RARAMENTE AgraveS VEZES
ENTREVISTADO 1 X
ENTREVISTADO 2 X
Fonte Pesquisa realizada pelo autor 2016
3410 Tenho liberdade de organizar meu trabalho da forma que quero
53
No quadro 06 tanto entrevistado 1 e 2 da empresa A afirmam terem
liberdades para organizarem seus trabalhos das formas que querem Jaacute na empresa
B o entrevistado 1 relata que agraves vezes tem liberdade de organizar seu trabalho da
forma que deseja portanto entrevistado 2 da respectiva empresa afirma sempre
Quadro 06 Tenho liberdade de organizar meu trabalho da forma que quero
EMPRESA A
TENHO LIBERDADE DE ORGANIZAR MEU TRABALHO DA FORMA QUE QUERO
SEMPRE
ENTREVISTADO 1 X
ENTREVISTADO 2 X EMPRESA B
TENHO LIBERDADE DE ORGANIZAR MEU TRABALHO DA FORMA QUE QUERO
RARAMENTE SEMPRE
ENTREVISTADO 1 X
ENTREVISTADO 2 X
Fonte Pesquisa realizada pelo autor 2016
3411 Sinto frustraccedilotildees com meu trabalho
No quadro 07 o entrevistado 1 da empresa A afirma que agraves vezes sente
frustraccedilotildees com seu trabalho o entrevistado 2 da referida empresa sente raramente
frustraccedilotildees Jaacute empresa B tanto entrevistado 1 e 2 declaram nunca sentir
frustraccedilotildees pelo seu trabalho
Quadro 07 Sinto frustraccedilotildees com meu trabalho
EMPRESA A
SINTO FRUSTRACcedilOtildeES COM MEU TRABALHO
RARAMENTE AgraveS VEZES
ENTREVISTADO 1 X
ENTREVISTADO 2 X
EMPRESA B
SINTO FRUSTRACcedilOtildeES COM MEU TRABALHO
NUNCA
ENTREVISTADO 1 X
ENTREVISTADO 2 X
Fonte Pesquisa realizada pelo autor 2016
3412 Sinto orgulho do trabalho que realizo
54
No quadro 8 tanto os entrevistado 1 e 2 da empresa A como tambeacutem o
entrevistado 1 e 2 da empresa B afirmam que sempre sentem-se orgulhosos do
trabalho que realizam haacute uma satisfaccedilatildeo pois os mesmos trabalham por amor
Quadro 08 Sinto orgulho do trabalho que realizo
EMPRESA A SINTO ORGULHO DO TRABALHO QUE REALIZO
SEMPRE
ENTREVISTADO 1 X
ENTREVISTADO 2 X
EMPRESA B SINTO ORGULHO DO TRABALHO QUE REALIZO
SEMPRE
ENTREVISTADO 1 X
ENTREVISTADO 2 X
Fonte Pesquisa realizada pelo autor 2016
3413 Meu trabalho eacute desgastante
No quadro 9 na empresa A tanto os entrevistado 1 e 2 declaram que agraves
vezes sentem-se desgastados pelo trabalho jaacute na empresa B o entrevistado 1
sente frequentemente desgaste diferente do entrevistado 2 que afirma nunca sentir
desgaste Devido a funccedilatildeo cobrar muita atenccedilatildeo responsabilidade dos
colaboradores mesmo assim eles sentem prazer no trabalho onde haacute satisfaccedilatildeo
preocupaccedilatildeo do gestor para os colaboradores fazendo sempre escalas de folgas
para os funcionaacuterios da empresa afirmam os entrevistados
Quadro 09 Meu trabalho eacute desgastante
EMPRESA A
MEU TRABALHO Eacute DESGASTANTE AgraveS VEZES
ENTREVISTADO 1 X
ENTREVISTADO 2 X
EMPRESA B
MEU TRABALHO Eacute DESGASTANTE
NUNCA FREQUENTEMENTE
ENTREVISTADO 1 X
ENTREVISTADO 2 X
Fonte Pesquisa realizada pelo autor 2016
3414 Sinto desanimo no trabalho
55
No quadro 10 tanto a empresa A quanto a empresa B seus colaboradores
afirmam nunca sentir desanimo no trabalho
Quadro 10 Sinto desanimo no trabalho
EMPRESA A SINTO DESANIMO TRABALHO NUNCA
ENTREVISTADO 1 X
ENTREVISTADO 2 X
EMPRESA B SINTO DESANIMO TRABALHO NUNCA
ENTREVISTADO 1 X
ENTREVISTADO 2 X
Fonte Pesquisa realizada pelo autor 2016
3415 Sinto-me reconhecido pelos meus colegas pelo trabalho que realizo
No quadro 11 verificamos na empresa A que o entrevistado 1 recebe com
frequecircncia reconhecimento pelos seus colegas de trabalho jaacute o entrevistado 2
recebe sempre reconhecimento pelos seus colegas de trabalho pelo trabalho
desenvolvido na organizaccedilatildeo Analisamos tambeacutem a empresa B tanto entrevistado
1 como entrevistado 2 afirmam sempre serem reconhecidos
Quadro 11 Sinto-me reconhecido pelos meus colegas pelo trabalho que realizo
EMPRESA A
SINTO-ME RECONHECIDO PELOS MEUS COLEGAS PELO TRABALHO QUE REALIZO
FREQUENTEMENTE SEMPRE
ENTREVISTADO 1 X
ENTREVISTADO 2 X
EMPRESA B
SINTO-ME RECONHECIDO PELOS MEUS COLEGAS PELO TRABALHO QUE REALIZO
SEMPRE
ENTREVISTADO 1 X
ENTREVISTADO 2 X
Fonte Pesquisa realizada pelo autor 2016
3416 Sinto satisfaccedilatildeo em executar minhas tarefas
No quadro 12 verificamos na empresa A que o entrevistado 1 sente-se com
frequecircncia satisfaccedilatildeo em executar suas tarefas jaacute o entrevistado 2 consegue sentir
sempre satisfaccedilatildeo em executar suas tarefas com ecircxito Na empresa B os dois
entrevistados sentem-se sempre satisfeitos
56
Quadro 12 Sinto satisfaccedilatildeo em executar minhas tarefas
EMPRESA A
SINTO SATISFACcedilAtildeO EM EXECUTAR MINHAS TAREFAS
FREQUENTEMENTE SEMPRE
ENTREVISTADO 1 X
ENTREVISTADO 2 X
EMPRESA B
SINTO SATISFACcedilAtildeO EM EXECUTAR MINHAS TAREFAS
SEMPRE
ENTREVISTADO 1 X
ENTREVISTADO 2 X
Fonte Pesquisa realizada pelo autor 2016
3417 Meu trabalho eacute gratificante
No quadro 13 verificamos tanto na empresa A quanto na empresa B que os
entrevistados sentem-se gratificantes pelo seu trabalho
Quadro 13 Meu trabalho eacute gratificante
EMPRESA A MEU TRABALHO Eacute GRATIFICANTE SEMPRE
ENTREVISTADO 1 X
ENTREVISTADO 2 X
EMPRESA B MEU TRABALHO Eacute GRATIFICANTE SEMPRE
ENTREVISTADO 1 X
ENTREVISTADO 2 X
Fonte Pesquisa realizada pelo autor 2016
3418 Meu trabalho eacute compatiacutevel com as minhas aspiraccedilotildees profissionais
No quadro 14 analisamos na empresa A que tanto entrevistado 1 como
tambeacutem entrevistado 2 declaram que seus trabalhos satildeo sempre compatiacuteveis as
suas aspiraccedilotildees profissionais portanto jaacute empresa B o entrevistado 1 afirma
sempre e o entrevistado 2 agraves vezes
Quadro 14 Meu trabalho eacute compatiacutevel com as minhas aspiraccedilotildees profissionais
EMPRESA A
MEU TRABALHO Eacute COMPATIacuteVEL COM AS MINHAS ASPIRACcedilOtildeES PROFISSIONAIS
SEMPRE
ENTREVISTADO 1 X
57
ENTREVISTADO 2 X
EMPRESA B
MEU TRABALHO Eacute COMPATIacuteVEL COM AS MINHAS ASPIRACcedilOtildeES PROFISSIONAIS
AgraveS VEZES SEMPRE
ENTREVISTADO 1 X
ENTREVISTADO 2 X
Fonte Pesquisa realizada pelo autor 2016
3419 Meu trabalho me causa estresse
No quadro 15 analisamos na empresa A que o entrevistado 1 sente-se agraves
vezes estressado devido seu trabalho jaacute entrevistado 2 declara que nunca sentiu
estresse por motivos de trabalho A empresa B podemos observar que o
entrevistado 1 afirma agraves vezes jaacute entrevistado 2 nunca
Quadro 15 Meu trabalho me causa estresse
EMPRESA A
MEU TRABALHO ME CAUSA ESTRESSE
NUNCA AgraveS VEZES
ENTREVISTADO 1 X
ENTREVISTADO 2 X EMPRESA B
MEU TRABALHO ME CAUSA ESTRESSE
NUNCA AgraveS VEZES
ENTREVISTADO 1 X
ENTREVISTADO 2 X
Fonte Pesquisa realizada pelo autor 2016
3420 Sinto reconhecido pela chefia pelo trabalho que realizo
No quadro 16 analisamos na empresa A que o entrevistado 1 estaacute sempre
recebendo reconhecimento pela chefia pelo trabalho realizado na organizaccedilatildeo jaacute
entrevistado 2 agraves vezes A empresa B observamos que entrevistado 1 sente-se aacutes
vezes reconhecidos pela chefia jaacute entrevistado 2 afirma sempre receber
reconhecimento
Quadro 16 Sinto reconhecido pela chefia pelo trabalho que realizo
EMPRESA A
SINTO RECONHECIDO PELA CHEFIA PELO TRABALHO QUE REALIZO
AgraveS VEZES SEMPRE
58
ENTREVISTADO 1 X
ENTREVISTADO 2 X EMPRESA B
SINTO RECONHECIDO PELA CHEFIA PELO TRABALHO QUE REALIZO
AgraveS VEZES SEMPRE
ENTREVISTADO 1 X
ENTREVISTADO 2 X
Fonte Pesquisa realizada pelo autor 2016
3421 Tenho liberdade de dizer o que penso sobre meu trabalho
No quadro 17 analisamos na empresa A que o entrevistado 1 e 2 afirmam
terem liberdades de dizerem o que pensam sobre seu trabalho na organizaccedilatildeo jaacute
empresa B o entrevistado 1 declara que aacutes vezes apenas e o entrevistado 2 da
respectiva empresa afirma sempre
Quadro 17 Tenho liberdade de dizer o que penso sobre meu trabalho
EMPRESA A
TENHO LIBERDADE DE DIZER O QUE PENSO SOBRE MEU TRABALHO
SEMPRE
ENTREVISTADO 1 X
ENTREVISTADO 2 X
EMPRESA B
TENHO LIBERDADE DE DIZER O QUE PENSO SOBRE MEU TRABALHO
AgraveS VEZES SEMPRE
ENTREVISTADO 1 X
ENTREVISTADO 2 X
Fonte Pesquisa realizada pelo autor 2016
3422 Tenho espaccedilo para discutir abertamente com os colegas as dificuldades
com o trabalho
No quadro 18 podemos averiguar na empresa A que o entrevistado 1 e 2
afirmam sempre terem espaccedilos pra discutir abertamente com os colegas as
dificuldades com o trabalho jaacute empresa B o entrevistado 1 declara nunca o
entrevistado 2 sempre
Quadro 18 Tenho espaccedilo para discutir abertamente com os colegas as dificuldades com o trabalho
EMPRESA A
TENHO ESPACcedilO PARA DISCUTIR ABERTAMENTE COM OS COLEGAS AS
SEMPRE
59
DIFICULDADES COM O TRABALHO
ENTREVISTADO 1 X
ENTREVISTADO 2 X
EMPRESA B
TENHO ESPACcedilO PARA DISCUTIR ABERTAMENTE COM OS COLEGAS AS DIFICULDADES COM O TRABALHO
NUNCA SEMPRE
ENTREVISTADO 1 X
ENTREVISTADO 2 X
Fonte Pesquisa realizada pelo autor 2016
3423 O espaccedilo fiacutesico disponiacutevel para o desenvolvimento das atividades eacute
satisfatoacuterio
De acordo com o quadro 19 perguntados aos entrevistados da empresa A
sobre a satisfaccedilatildeo do espaccedilo fiacutesico o entrevistado 1 respondeu SIM de acordo com
suas palavras Pela natureza do serviccedilo que prestamos para comunidade o espaccedilo
fiacutesico eacute adequado Jaacute o entrevistado 2 declara SIM na qual afirma que Possibilita a
executar minhas atividades de forma correta
Jaacute empresa B o entrevistado 1 marca opccedilatildeo SIM e justifica da seguinte
forma Porque eu consigo realizar minhas tarefas de forma satisfatoacuteria O
entrevistado 2 tambeacutem marca opccedilatildeo SIM e afirma que Totalmente me possibilita a
realizar minhas atividades de forma eficiente
Quadro 19 O espaccedilo fiacutesico disponiacutevel para o desenvolvimento das atividades eacute satisfatoacuterio
EMPRESA A
RESPOSTA ENTREVISTADO 1 ENTREVISTADO 2
Sim X X
EMPRESA B
RESPOSTA ENTREVISTADO 1 ENTREVISTADO 2
Sim X X
Fonte Pesquisa realizada pelo autor 2016
3424 Os equipamentos disponiacuteveis para execuccedilatildeo das tarefas satildeo de boa
qualidade
60
De acordo com quadro 20 perguntados aos entrevistados da empresa A
sobre os equipamentos disponiacuteveis para execuccedilatildeo das tarefas satildeo de boa
qualidade o entrevistado 1 respondeu SIM de acordo com suas palavras Temos
um computador uma impressora e uma linha telefocircnica para nossas atividades e um
cataacutelogo eletrocircnico que consta esse equipamento com um banco de dados
inseridos Jaacute o entrevistado 2 declara SIM na qual afirma que Todos em perfeito
estado de conservaccedilatildeo e uso
Na empresa B o entrevistado 1 marca opccedilatildeo SIM e justifica da seguinte
forma Todos os equipamentos satildeo de oacutetima qualidade facilitando assim minhas
atividades No entanto o entrevistado 2 da respectiva empresa afirma SIM na qual
relata que Uma sala ampla para a realizaccedilatildeo das tarefas ateacute pela natureza do
atendimento pois a ferramenta principal eacute um computador e uma linha telefocircnica
Quadro 20 Os equipamentos disponiacuteveis para execuccedilatildeo das tarefas satildeo de boa qualidade
EMPRESA A
RESPOSTA ENTREVISTADO 1 ENTREVISTADO 2
Sim X X
EMPRESA B
RESPOSTA ENTREVISTADO 1 ENTREVISTADO 2
Sim X X
Fonte Pesquisa realizada pelo autor 2016
3425 Os atendentes tecircm tido oportunidades adequadas para participar de
treinamentos direcionados ou apropriados ao cargo que ocupam
De acordo com o quadro 21 perguntados aos entrevistados da empresa A
Se os atendentes tecircm tido oportunidades adequadas para participar de treinamentos
direcionados ou apropriados ao cargo que ocupam o entrevistado 1 respondeu SIM
de acordo com suas palavras Curso de comunicaccedilatildeo e atendimento ao puacuteblico
marketing e propaganda comunicaccedilatildeo e atendimentos O entrevistado 2 tambeacutem
61
responde SIM e justifica que Jaacute participei de um curso de secretariado ofertado
pela minha empresa em que trabalho
Jaacute na empresa B o entrevistado 1 marca opccedilatildeo SIM e justifica da
seguinte forma De forma perioacutedica satildeo realizados treinamentos para minhas
atividades afins No entanto o entrevistado 2 da respectiva empresa afirma SIM na
qual relata que Todos os dias haacute um DDS ndash (Diaacutelogo Diaacuterio de Seguranccedila) sobre
um tema aleatoacuterio
Quadro 21 Os atendentes tecircm tido oportunidades adequadas para participar de treinamentos direcionados ou apropriados ao cargo que ocupam
EMPRESA A
RESPOSTA ENTREVISTADO 1 ENTREVISTADO 2
Sim X X
EMPRESA B
RESPOSTA ENTREVISTADO 1 ENTREVISTADO 2
Sim X X
Fonte Pesquisa realizada pelo autor 2016
CONCLUSAtildeO
62
Este trabalho de conclusatildeo de curso abordou alguns efeitos sobre a influecircncia
do telemarketing nas vendas diretas dentro do ambiente de trabalho tornando o
mesmo um lugar voltado sempre para adaptaccedilotildees e evoluccedilotildees ao desenvolvimento
de suas habilidades profissionais
A partir dessa compreensatildeo nota-se o quanto eacute valioso que o gestor esteja se
atualizando e aperfeiccediloando suas ideias e criando estrateacutegias de manter seus
colaboradores motivados para alcanccedilar os objetivos da empresa
De acordo com pesquisa aplicada o principal desafio atual do operador
de telemarketing eacute conquistar a confianccedila do cliente para um relacionamento de
longo prazo junto agrave empresa portanto a gerecircncia deve proporcionar um ambiente
ao vendedor onde ele se sinta confortaacutevel o suficiente para buscar atingir as metas
da empresa No telemarketing este desafio resume-se ao momento em que o
cliente atende agrave ligaccedilatildeo inicia-se entatildeo a comunicaccedilatildeo e o vendedor deve estar
preparado para conduzir o cliente agrave compra do produto ou serviccedilo A forccedila de
vendas realiza um esforccedilo conjunto visando atingir um mesmo objetivo eacute
fundamental que haja a ciecircncia por parte de todos sobre o fato de que as atitudes
individuais exercem influecircncias sobre os resultados de todo grupo e para minimizar
os fatores que afetam o desempenho individual ou em conjunto todos devem
realizar esforccedilos para amenizar seus efeitos afim de que as atividades de vendas
sejam efetivamente lucrativas
Diante da pesquisa realizada percebe-se que os gestores buscam
propiciar espaccedilos fiacutesicos mais adequados para o desenvolvimento das atividades de
seus colaboradores os mesmos estatildeo sempre em capacitaccedilatildeo profissional apesar
dos operadores de telemarketing realizar atividades rotineiras nos cargos de
ocupaccedilatildeo mesmo assim os colaboradores buscam prestar um serviccedilo de qualidade
aos seus clientes
Apoacutes anaacutelise de dados pode-se concretizar que apesar das duas
empresas serem de pequeno porte percebeu que os gestores natildeo se preocupam
somente em oferecer um serviccedilo de qualidade aos seus funcionaacuterios mas tambeacutem
63
buscam em proporcionar aos seus colaboradores um ambiente que tenha conforto e
que propicie seguranccedila em suas atividades laborais dentro da organizaccedilatildeo
64
REFEREcircNCIAS BIBLIOGRAacuteFICAS
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ROBBINS Stephen P PLT Comportamento Organizacional 9ed Satildeo Paulo
67
APEcircNDICES
68
Faculdade de Itaituba ndash FAI
Av Governador Fernando Guilhon 895
Jardim das Araras - Itaituba ndash PA
Telefone (93) 3518 ndash 4320 Fax (93) 3518 ndash 4319
Site wwwunifaitbedubr E-mail faiunifaitbedub
Curso de Administraccedilatildeo ndash PortariaMec nordm 2558 de 150903
Segue abaixo questionaacuterio acadecircmico na qual foi elaborado para obter a percepccedilatildeo de trabalho e como vocecirc reage a ele portanto as respostas seratildeo mantidas em sigilo absoluto Responda cada questatildeo com sinceridade
Muito obrigada por sua colaboraccedilatildeo
QUESTIONAacuteRIO APLICADO AOS OPERADORES DE TELEMARKETING
DADOS PESSOAIS DO ENTREVISTADO
1 Sexo
( ) Masculino ( ) Feminino 2 Faixa etaacuteria ( ) de 16 a 25 anos ( ) de 26 a 33 anos ( ) de 34 a 41 anos ( ) 42 anos ou mais 3 Escolaridade ( ) 1ordm grau incompleto ( ) 1ordm grau completo ( ) 2ordm grau incompleto ( ) 2ordm grau completo ( ) 3ordm grau incompleto ( ) 3ordm grau completo ( ) outros________________
69
4Estado Civil
( ) Solteiro ( ) Casado(a) ( ) Uniatildeo Estaacutevel ( ) Divorciado(a)
DADOS PROFISSIONAIS 6 Cargo ocupado na Instituiccedilatildeo ( ) Atendente Operacional 7 Haacute quanto tempo vocecirc trabalha na organizaccedilatildeo
A ( ) ateacute 06 meses B ( ) de 06 meses a 01 ano C ( ) de 01 a 4 anos D ( ) de 05 a 08 anos E ( ) de 08 a 12 anos F ( ) acima de 12 anos 8 Haacute quanto tempo vocecirc estaacute no presente cargo Anos Meses _______
09Meu trabalho eacute cansativo 1 2 3 4 5
10Sinto-me inseguro quando natildeo correspondo agraves expectativas da empresa em relaccedilatildeo ao trabalho
1 2 3 4 5
11 Tenho liberdade de organizar meu trabalho da forma que quero
1 2 3 4 5
12 Sinto frustraccedilotildees com meu trabalho 1 2 3 4 5
13 Sinto orgulho do trabalho que realizo 1 2 3 4 5
14 Meu trabalho eacute desgastante 1 2 3 4 5
15 Sinto desanimo no trabalho 1 2 3 4 5
16 Sinto-me reconhecido pelos meus colegas pelo trabalho que realizo
1 2 3 4 5
17 Sinto satisfaccedilatildeo em executar minhas tarefas 1 2 3 4 5
18 Meu trabalho eacute gratificante 1 2 3 4 5
19 Meu trabalho eacute compatiacutevel com as minhas aspiraccedilotildees profissionais
1 2 3 4 5
20 Meu trabalho me causa estresse 1 2 3 4 5
21 Sinto o reconhecimento da minha chefia pelo trabalho que realizo
1 2 3 4 5
22 Sinto disposiccedilatildeo mental para realizar minhas tarefas 1 2 3 4 5
1
NUNCA
2
RARAMENTE
3
AacuteS VEZES
4
FREQUENTEMENTE
5
SEMPRE
70
23 Tenho liberdade de dizer o que penso sobre meu trabalho
1 2 3 4 5
24 Tenho espaccedilo para discutir abertamente com os colegas as dificuldades com o trabalho
1 2 3 4 5
25 O espaccedilo fiacutesico disponiacutevel para o desenvolvimento das atividades eacute satisfatoacuterio
( ) Sim ( ) Natildeo Justifique ____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ 26 Os equipamentos disponiacuteveis para a execuccedilatildeo das tarefas satildeo de boa qualidade
( ) Sim ( ) Natildeo Justifique ____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ 27 Os atendentes tecircm tido oportunidades adequadas para participar de treinamentos direcionados ou apropriados ao cargo que ocupam ( ) Sim ( ) Natildeo Justifique ____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
ldquoEacute muito melhor lanccedilar-se em busca de conquistas grandiosas mesmo expondo-se ao fracasso do que alinhar-se com os pobres de espiacuterito que nem gozam muito nem sofrem muito porque vivem numa penumbra cinzenta onde natildeo conhecem nem vitoacuteria nem derrotardquo (Theodore Roosevelt)
RESUMO
O presente trabalho tem como finalidade apresentar a importacircncia da Influecircncia do Telemarketing nas Vendas Diretas e a Qualidade de Vida no Trabalho dentro das organizaccedilotildees na qual foi realizado anaacutelise em duas empresas de Itaituba-PA Com objetivo de atingir essa pesquisa foi necessaacuterio e indispensaacutevel realizar um estudo bibliograacutefico para obter mais informaccedilotildees sobre o tema abordado baseado em autores renomados Na pesquisa de campo utilizaram-se questionaacuterios com perguntas abertas e fechadas na empresa Telemiacutedia e na empresa Nosso Gaacutes no municiacutepio de ItaitubaPA A partir das anaacutelises pode-se concluir que o telemarketing vem cada dia evoluindo e trazendo teacutecnicas e habilidades para a melhoria e qualidade de vida das pessoas Mas para que isso aconteccedila eacute necessaacuterio que os gestores deem condiccedilotildees necessaacuterias aos seus colaboradores tais como ferramentas que possibilitem os mesmos desenvolverem suas atividades de forma salutar Condiccedilotildees essas que agregam valores as atividades desenvolvidas dentro da organizaccedilatildeo para que natildeo haja monotonia no ambiente de trabalho desta forma os operadores satildeo o cartatildeo postal da empresa na qual estaratildeo representando a organizaccedilatildeo com suas ferramentas profissionais Neste sentido os gestores tem a missatildeo de proporcionar aos seus operadores de telemarketing ambientes condiccedilotildees ferramentas que auxilie de forma eficiente na execuccedilatildeo das suas atividades Nas empresas pesquisadas os colaboradores da empresa Nosso Gaacutes enfatizaram que todos os dias haacute um DDS (Diaacutelogo Diaacuterio de Seguranccedila) sobre um tema aleatoacuterio tem o objetivo de conscientizar os colaboradores do tema abordado Na empresa Telemiacutedia os colaboradores afirmam que o gestor da respectiva empresa oferece cursos voltados para suas atividades Isso mostra que as empresas estatildeo preocupadas com a qualidade de ambiente de trabalho dos colaboradores para suas execuccedilotildees
PALAVRAS-CHAVE Telemarketing Monotonia DDS - Diaacutelogo Diaacuterio de
Seguranccedila
SILVA Elida Samara Cruz Silva e Influecircncia do Telemarketing nas Vendas Diretas e Qualidade de Vida no Trabalho Anaacutelise de duas empresas em Itaituba-PA Monografia de Bacharelado em Administraccedilatildeo Faculdade de Itaituba ndash FAI Itaituba ndash Paraacute 2016
SUMAacuteRIO
RESUMO
LISTA DE FIGURAS
LISTA DE GRAacuteFICOS
LISTA DE QUADROS
LISTA DE SIGLAS
INTRODUCcedilAtildeO16
1 ABORDAGEM TEOacuteRICA DO MARKETING17
11 CONCEITOS BAacuteSICOS MARKETING17
12 COMUNICACcedilAtildeO INTEGRADA DE MARKETING19
13 MARKETING DIRETO 21
15 TELEMARKETING ndash ORIGEM 23
16 IMPORTAcircNCIA DO TELEMARKETING DENTRO DA ORGANIZACcedilAtildeO24
17 TIPOS DE MARKETING 26
18 ORIGENS DAS VENDAS 26
19 PROCESSOS DAS VENDAS 27
2 ADMINISTRACcedilAtildeO DE VENDAS E QVT 30
21 PLANEJAMENTO ESTRATEacuteGICO DE VENDAS31
22 PREVISAtildeO DE VENDAS 32
23 TREINAMENTO DE FORCcedilAS DE VENDAS 33
24 MOTIVAR UMA EQUIPE DE VENDAS34
25 QUALIFICACcedilAtildeO DE VIDA NO TRABALHO 37
26 A INFLUEcircNCIA DA LIDERANCcedilA NA MOTIVACcedilAtildeO DA EQUIPE39
3 INFLUEcircNCIA DO TELEMARKETING NAS VENDAS DIRETAS E A
QUALIDADE DE VIDA NO TRABALHO ANAacuteLISE DE DUAS
EMPRESAS EM ITAITUBA ndash PA43
31 CARACTERIZACcedilAtildeO DAS EMPRESAS ENTREVISTADAS43
32 PERFIS DOS ENTREVISTADOS44
321 Empresa Telemiacutedia44
322 Empresa Nosso Gaacutes44
33 METODOLOGIA DA PESQUISA44
34 ANAacuteLISE E DISCUSSAtildeO DOS RESULTADOS47
CONCLUSAtildeO62
REFEREcircNCIAS BIBLIOGRAacuteFICAS 64
APEcircNDICES67
LISTA DE FIGURAS
Figura 01 Montagem sobre o Desenvolvimento do Telemarketing23
LISTA DE GRAacuteFICOS
Graacutefico 01 Quanto aos gecircneros48
Graacutefico 02 Quanto agrave faixa etaacuteria48
Graacutefico 03 Grau de escolaridade49
Graacutefico 04 Quanto ao estado civil50
LISTA DE QUADROS
Quadro 01 Cargo de ocupaccedilatildeo50
Quadro 02 Quanto tempo de serviccedilo vocecirc possui na organizaccedilatildeo51
Quadro 03 Haacute quanto tempo vocecirc estaacute no presente cargo como atendente
operacional51
Quadro 04 Meu trabalho eacute cansativo52
Quadro 05 Sinto-me inseguro quando natildeo correspondo agraves expectativas da
empresa em relaccedilatildeo ao trabalho52
Quadro 06 Tenho liberdade de organizar meu trabalho da forma que quero53
Quadro 07 Sinto frustraccedilotildees com meu trabalho53
Quadro 08 Sinto orgulho do trabalho que realizo54
Quadro 09 Meu trabalho eacute desgastante54
Quadro 10 Sinto desanimo no trabalho55
uadro 11 Sinto-me reconhecido pelos meus colegas pelo trabalho que realizo55
Quadro 12 Sinto satisfaccedilatildeo em executar minhas tarefas56
Quadro 13 Meu trabalho eacute gratificante56
Quadro 14 Meu trabalho eacute compatiacutevel com as minhas aspiraccedilotildees profissionais57
Quadro 15 Meu trabalho me causa estresse57
Quadro 16 Sinto reconhecido pela chefia pelo trabalho que realizo58
Quadro 17 Tenho liberdade de dizer o que penso sobre meu trabalho58
Quadro 18 Tenho espaccedilo para discutir abertamente com os colegas as dificuldades
com o trabalho59
Quadro 19 O espaccedilo fiacutesico para o desenvolvimento das atividades eacute satisfatoacuterio59
Quadro 20 Os equipamentos disponiacuteveis para execuccedilatildeo das tarefas satildeo de boa
qualidade60
Quadro 21 Os atendentes tecircm tido oportunidades adequadas para participar de
treinamentos direcionados ou apropriados ao cargo que ocupa61
LISTA DE SIGLAS
CHA ndash Conhecimento Habilidades e Atitudes33
CIM ndash Comunicaccedilatildeo Integrada de Marketing19
CNH ndash Carteira Nacional de Habilitaccedilatildeo44
GLP ndash Gaacutes Liquefeito de Petroacuteleo43
MOPP ndash Movimentaccedilatildeo e Operaccedilatildeo de Produtos Perigosos44
OMS ndash Organizaccedilatildeo Mundial da Sauacutede37
QVT ndash Qualidade de Vida no Trabalho37
SAC ndash Serviccedilo Atendimento ao Consumidor26
16
INTRODUCcedilAtildeO
O presente trabalho monograacutefico tem como finalidade discutir e apresentar a
importacircncia da Influecircncia do Telemarketing nas Vendas Diretas e a Qualidade de
Vida no Trabalho Atraveacutes da anaacutelise de duas empresas em Itaituba-PA observando
os meacutetodos para os colaboradores trabalharem motivados e satisfeitos na qual
podemos ver que esta aacuterea vem cada dia evoluindo e trazendo teacutecnicas e
habilidades para a melhoria e qualidade de vida do profissional
Com o intuito de concretizar essa pesquisa foi necessaacuterio realizar um estudo
bibliograacutefico para obter mais informaccedilotildees sobre o tema abordado baseados em
renomados autores como BACELLAR (2011) KOTLER (2000583) FREITAS
(2007) Na pesquisa de campo utilizaram-se questionaacuterios com perguntas abertas e
fechadas direcionadas aos colaboradores na empresa Telemiacutedia e na empresa
Nosso Gaacutes na cidade de ItaitubaPA
Este trabalho de conclusatildeo de curso eacute composto por trecircs capiacutetulos onde o
primeiro aborda conceitos baacutesicos de marketing onde o mesmo disserta sobre sua
origem relatando tambeacutem a importacircncia da motivaccedilatildeo do colaborador dentro da
empresa pois o clima organizacional eacute um dos fatores primordiais para o sucesso
das vendas O segundo capiacutetulo enfatiza sobre administraccedilatildeo de vendas
Planejamento estrateacutegico de vendas previsatildeo de vendas na qual o custo e os
resultados obtidos com as vendas por telefone trouxeram grande diferencial deste
canal de comunicaccedilatildeo como uma das melhores relaccedilotildees custo-benefiacutecio do
mercado de vendas ou seja o mercado estaacute sempre procurando oportunidade No
terceiro capiacutetulo foi realizada anaacutelise dos dados em que se conheceu o ponto de
vista dos colaboradores que operam no atendimento do telemarketing afirmando
sobre suas rotinas diaacuterias e enfatizando as oportunidades oferecidas ao cargo que
ocupam na empresa
17
1 ABORDAGEM TEOacuteRICA DO MARKETING
11 CONCEITOS BAacuteSICOS MARKETING
Marketing eacute uma palavra em inglecircs originada em ldquomarketrdquo que significa
mercado Na verdade essa palavra deriva do latim ldquomercarerdquo que definia o ato de
comercializar produtos na antiga Roma Enquanto tudo o que se produzia era
vendido ou melhor era comprado natildeo havia a necessidade de um esforccedilo adicional
de vendas e portanto o marketing era desnecessaacuterio Somente no seacuteculo passado
constatou-se a necessidade do marketing
O marketing foi criado nos Estados Unidos coraccedilatildeo do capitalismo na
deacutecada de 1940 Jaacute o conceito moderno de marketing surgiu no poacutes-guerra (deacutecada
de 50) quando passou a ser importante natildeo soacute desenvolver produtos com qualidade
e custos competitivos mas entender o cliente e antecipar seus desejos Hoje eacute
usado para designar o trabalho de planejar e executar accedilotildees voltadas para o
mercado
O marketing passou a ser entendido como a funccedilatildeo empresarial que cria valor
para o cliente Natildeo basta ter o melhor produto Mais importante em um produto eacute
justamente o valor que ele tem para o consumidor o que se ganha ou se
economiza ao consumi-lo (BACELLAR 2011)
Informe CARVALHO MINADEO (1996 1) apud CARVALHO (201043) o
marketing abrange estrateacutegias para ofertar o desenvolvimento do produto
buscando satisfazer os clientes
Marketing pode ser definido como tarefa principal da administraccedilatildeo da organizaccedilatildeo em determinar as necessidades desejos e valores do mercado-alvo e atender de forma mais eficiente que os concorrentes as necessidades dos clientes Em resumo conquistar e manter clientes eacute a principal funccedilatildeo do marketing
O trabalho do profissional de marketing comeccedila muito antes da fabricaccedilatildeo do
produto e continua muito depois da sua venda Ele eacute um investigador do mercado
um psicoacutelogo um socioacutelogo um economista um comunicador um advogado
reunidos em uma soacute pessoa Engloba alguns conceitos baacutesicos mercadosndashalvo e
18
segmentaccedilatildeo profissionais de marketing e clientes potencias necessidade desejo
demanda produto oferta valor satisfaccedilatildeo troca e transaccedilotildees relacionamento
concorrecircncia
- Mercados-Alvo e Segmentaccedilatildeo Eacute estudar estrateacutegias de como atender as
necessidades dos clientes de forma superior dos concorrentes Segundo Kotler
uma empresa raramente consegue satisfazer a todos em um mercado Nem todos
gostam do mesmo refrigerante quarto de hotel restaurante Sendo assim os
profissionais do marketing comeccedilam pela segmentaccedilatildeo do mercado
Profissionais de Marketing e Clientes Potecircncias KOTLER (2006 750) afirma
que Um profissional de marketing eacute algueacutem que busca uma resposta (atenccedilatildeo
compra doaccedilatildeo) de outra parte denominada cliente potencial Se duas partes estatildeo
buscando vender algo uma para outra denominamos ambas de profissionais de
marketing
- Necessidades Estaacute relacionada agraves exigecircncias humanas para existecircncia de um
indiviacuteduo
- Desejos Eacute satisfazer seu status pessoal
- Demandas Satildeo desejos do consumidor por produtos especiacuteficos apoiados por
uma possibilidade de pagar
- Produtos O produto eacute qualquer oferta que possa satisfazer a uma necessidade ou
um desejo e serviccedilos eacute uma atividade desenvolvida para servir o cliente
- Oferta Uma marca eacute uma oferta de fonte conhecida ou seja oferta eacute a procura de
um produto e todas as empresas lutam para estabelecer uma marca uma imagem
forte e favoraacutevel
- Valor Eacute um conjunto de custo de benefiacutecios em que os clientes ponderam em um
produto ou serviccedilos
- Satisfaccedilatildeo Garantir seu desempenho obtendo a satisfaccedilatildeo do comprador apoacutes a
realizaccedilatildeo da compra buscando sensaccedilatildeo de prazer e satisfaccedilatildeo do cliente
- Qualidade Eacute a relaccedilatildeo do cliente frente a um produto buscando alcanccedilar suas
necessidades
19
- Troca e Transaccedilotildees Eacute um processo de acontecimento ou seja a parte do
momento que vendedor estaacute tentando convencer o cliente a comprar um produto jaacute
consiste na transferecircncia de um determinado bem eacute a base da compra
Jaacute a transaccedilatildeo eacute a relaccedilatildeo de compra e venda um exemplo eacute a legislaccedilatildeo
contratual onde o contratado pode ver as transaccedilotildees com certo grau seus direitos e
deveres
- Relacionamentos Conforme KOTLER (2006751) O marketing estabelece um
relacionamento mutuamente satisfatoacuterio de longo prazo com partes-chaves (clientes
fornecedores distribuidores) a fim de ganhar e reter sua preferecircncia e seus negoacutecios
no longo prazo
- Concorrecircncias Eacute uma competiccedilatildeo onde busca ofertar um produto uma marca com
vantagens superiores dos seus concorrentes ou seja eacute buscar priorizar clientes pra
seus produtos Segundo KOTLER (2006 751) a concorrecircncia inclui todas as ofertas
e substitutos rivais reais e potenciais que um comprador possa considerar
12 COMUNICACcedilAtildeO INTEGRADA DE MARKETING - CIM
Conforme KOTLER (2006 751) o mix de comunicaccedilatildeo engloba cinco
ferramentas promocionais que consiste para empresa atingir seus objetivos de
marketing que satildeo
Propaganda Eacute um meio de comunicaccedilatildeo da mensagem que estimula as
pessoas a comprar certo produto entretanto podemos notar as seguintes
caracteriacutesticas e qualidades que a propaganda oferece
Apresentaccedilatildeo puacuteblica a natureza puacuteblica da propaganda confere certa
legitimidade ao produto e tambeacutem sugere uma oferta padronizada Como
muitas pessoas recebem a mesma mensagem os compradores sabem que
os motivos para a compra do produto seratildeo compreendidos publicamente
Penetraccedilatildeo a propagada permite que a mensagem seja repetida muitas
vezes e que o comprador receba e compare a mensagem de vaacuterios
concorrentes A propaganda em larga escala transmite algo positivo sobre o
tamanho o poder e o sucesso do fornecedor
20
Aumento da expressividade oferece oportunidades para colocar em cena a
empresa e seus produtos por meio do uso artiacutestico da impressatildeo do som e
da cor
Impessoalidade o puacuteblico natildeo se sente obrigado a prestar atenccedilatildeo nem a
responder agrave propaganda A propaganda eacute um monoacutelogo e natildeo um diaacutelogo
Promoccedilatildeo de Vendas As empresas utilizam ferramentas de promoccedilatildeo de
vendas para atrair uma resposta mais forte e raacutepida do comprador que
estimulam em curto prazo a compra de produtos ou serviccedilos ou seja
cupons concursos precircmios Satildeo bastante diferentes oferecendo trecircs
benefiacutecios caracteriacutesticos
Comunicaccedilatildeo chamam a atenccedilatildeo e geralmente oferecem
informaccedilotildees que podem levar o consumidor ao produto
Incentivo incorporam alguns tipos de concessatildeo estiacutemulo ou
contribuiccedilatildeo valiosa para o consumidor
Convite constituem um convite especial para efetuar a transaccedilatildeo
imediatamente
Relaccedilotildees Puacuteblicas relacionando a construccedilatildeo da imagem da empresa frente a
seus puacuteblicos internos e externos no entanto baseia-se em trecircs caracteriacutesticas
distintas
Alta credibilidade mateacuterias e artigos em jornais e revistas satildeo mais
autecircnticos e confiaacuteveis para leitores do que anuacutencios
Possibilidade de pegar os compradores desprevenidos a atividade de
relaccedilotildees puacuteblicas pode atingir clientes potenciais que preferem evitar
vendedores e anuacutencios
Dramatizaccedilatildeo com o trabalho de relaccedilotildees puacuteblicas a empresa ou o produto
pode se tornar mais concreto para o cliente potencial
Venda Pessoal eacute a ferramenta mais eficaz em estaacutegios mais avanccedilados do
processo de compra especialmente para aumentar a preferecircncia e a convicccedilatildeo do
comprador e levaacute-lo agrave accedilatildeo Vendas pessoais possuem trecircs caracteriacutesticas distintas
Interaccedilatildeo pessoal as vendas pessoais implicam um relacionamento
imediato e interativo entre duas ou mais pessoas Cada uma delas pode
observar as reaccedilotildees do outro bem de perto
21
Aprofundamento as vendas pessoais permitem que surjam todos os tipos
de relacionamentos desde o simples relacionamento profissional de venda
ateacute uma amizade pessoal mais profunda Os vendedores geralmente sabem
de cor os interesses e necessidades de seus clientes
Resposta as vendas pessoais fazem com que o comprador se sinta de certa
forma obrigado a comprar apoacutes ouvir a argumentaccedilatildeo do vendedor
13 MARKETING DIRETO
Consiste em atingir diretamente cada consumidor nos meios de comunicaccedilatildeo
mais diversificados possiacuteveis conforme seraacute apresentado mais agrave frente
O marketing direto eacute uma das taacuteticas de marketing mais agressivas pois visa criar um relacionamento com um cliente atraveacutes de um diaacutelogo pois a empresa tem que ouvir a opiniatildeo de seus clientes para poder criar boas campanhas publicitaacuterias no marketing direto natildeo se deve haver um individualismo por parte da empresa pois ela tende a perder muito se natildeo tiver um canal de comunicaccedilatildeo com seus clientes (OLIVEIRA 201232)
Segundo FREITAS (200754) quando o termo Marketing Direto surge a
maior parte das pessoas pensa imediatamente no veiacuteculo mala direta Outros
pensam no marketing direto como um meacutetodo de vendas pelo correio Outros o
confundem com canal de distribuiccedilatildeo como o de vendas pelo correio
Como afirma DRAYTON BIRD (2007) em seu livro Bom senso em marketing
direto podemos dizer que existe o velho marketing direto que representava apenas
o conceito de vendas diretas seja ela por correspondecircncia por telefone ou atraveacutes
da televisatildeo e o novo marketing direto que significa informaccedilatildeo sobre pessoas
tanto fiacutesicas quanto juriacutedicas que satildeo armazenadas em bancos de dados e
informaccedilatildeo para pessoas que satildeo as comunicaccedilotildees com alto teor de persuasatildeo
customizada e maior teor informativo
Mas afinal o que eacute Marketing Direto Marketing direto eacute um nome que
embora natildeo reflita mais o seu significado inicial ficou cristalizado para caracterizar
um marketing de relacionamento em oposiccedilatildeo ao marketing de produto para definir
22
um tipo de comunicaccedilatildeo-diaacutelogo em oposiccedilatildeo agrave propaganda-monoacutelogo como
define DRAYTON BIRD (2007) em seu livro Bom senso em marketing direto
A sua base eacute a informaccedilatildeo que devido aos avanccedilos tecnoloacutegicos ocorridos
nas uacuteltimas deacutecadas pode ser facilmente capturada e administrada Hoje eacute possiacutevel
formar grandes bancos de dados com informaccedilotildees relevantes sobre as pessoas
agrupando-as por dados de similaridade e assim ter verdadeiro conhecimento
individualizado dos consumidores usuaacuterios e clientes potenciais para aiacute entatildeo agir
sobre eles
Essa possibilidade gerada pela informaacutetica trouxe de volta o contato direto soacute
que agora independente da presenccedila fiacutesica o contato direto um-a-um com muitos e
instantaneamente Aleacutem dessa base a comunicaccedilatildeo eacute outro ponto extremamente
importante do marketing direto
Conforme BOONE e KURTZ (2009776) para incentivar a tomada de
decisotildees do cliente a estrateacutegia de marketing pode ser dividida em quatro grandes
aacutereas produto preccedilo praccedila e promoccedilatildeo Este conjunto de estrateacutegias forma o
composto de marketing que tem como objetivo atender agraves necessidades e desejos
de um mercado especiacutefico Cordeiro o define como
[] um conjunto de ferramentas que tem a finalidade de criar no consumidor a consciecircncia do valor de produtos e serviccedilos criando atitudes positivas por parte deste gerando enfim a accedilatildeo de compra Em resumo trata-se de um sistema de comunicaccedilatildeo bastante persuasivo e eficaz (CORDEIRO 200630)
Definiccedilatildeo esta que colabora com a ideia de MCKENNA que ressalta ldquoA tarefa
final do marketing eacute servir as verdadeiras necessidades do cliente e comunicar a
substacircncia da empresardquo (MCKENNA 2012528)
Ampliando um pouco mais o conceito do composto de marketing OGDEN e
CRESCITELLI (2007254) o dividem em Produto Preccedilo Canais de Distribuiccedilatildeo e
Comunicaccedilatildeo Integrada de Marketing- CIM
- Preccedilo ldquoO preccedilo difere dos outros elementos do mix de marketing no sentido
em que gera receita os demais geram custos Consequentemente as empresas
23
tentam arduamente elevar seus preccedilos ateacute onde o niacutevel de diferenciaccedilatildeo permiterdquo
afirma (KOTLER 2006129)
- Praccedila (Canais de distribuiccedilatildeo) Um conjunto de organizaccedilotildees que atuam de
forma sistemaacutetica e se inter-relaciona com o objetivo de exercer determinadas
funccedilotildees de marketing como transferir posse e principalmente distribuir produtos e
serviccedilos ao consumidorrdquo (LAS CASAS 2012528)
- Promoccedilatildeo (Comunicaccedilatildeo) Essa parte do composto de marketing eacute a que mais
aparece devido as suas caracteriacutesticas sendo muitas vezes confundida com a
promoccedilatildeo de vendas (ferramenta de marketing) mas a promoccedilatildeo neste caso estaacute
ligada agrave comunicaccedilatildeo (LAS CASAS 2012528)
KOTLER (2006136) ressalta que ldquoO quarto P promoccedilatildeo cobre todas
aquelas ferramentas de comunicaccedilatildeo que fazem chegar uma mensagem ao puacuteblico-
alvordquo
15 TELEMERKETING - ORIGEM
Conforme artigo BARTKI (2012) o surgimento do telemarketing no Brasil teve
iniacutecio na deacutecada de 1980 com o iniacutecio das privatizaccedilotildees a expansatildeo das
telecomunicaccedilotildees a utilizaccedilatildeo da tecnologia e informatizaccedilatildeo nas organizaccedilotildees
ganhou crescimento significativo no final da deacutecada de 80 com a chegada de filiais
multinacionais vindas dos Estados Unidos ao paiacutes
Figura 01 Montagem sobre o desenvolvimento do telemarketing Fonte
httpvejaabrilcombridadeexclusivoperguntas_respostastelemarketingimagenstelemarketingjpg
24
Administradoras de cartatildeo de creacutedito e editoras detinham o conhecimento e
teacutecnicas para a utilizaccedilatildeo desta ferramenta Alguns anos mais tarde os bancos
passaram tambeacutem a utilizar este canal de comunicaccedilatildeo entrando em contato com
os clientes que natildeo tinham a possibilidade e disponibilidade para comparecer no
horaacuterio de funcionamento de sua agecircncia bancaacuteria para tirar duacutevidas efetuar
aplicaccedilotildees financeiras ou realizar uma simples consulta agraves informaccedilotildees de sua
conta Perceberam assim a necessidade de criar um centro de atendimento com
profissionais capacitados e treinados para realizar este contato de forma raacutepida e
praacutetica com seus clientes
Com o passar dos anos as pequenas empresas tambeacutem comeccedilam a utilizar o
telemarketing com o objetivo de aumentar a venda de seus produtos e serviccedilos
Mudanccedilas culturais comeccedilam a ocorrer trazidas pela utilizaccedilatildeo e integraccedilatildeo de
novas tecnologias cada vez mais os brasileiros comeccedilam a utilizar o telefone para
comprar produtos e serviccedilos
16 IMPORTAcircNCIA DO TELEMARKETING DENTRO DA ORGANIZACcedilAtildeO
A importacircncia do telemarketing dentro da organizaccedilatildeo BRASIL (2014) afirma
O telefone eacute direto pessoal e imediato - permite em questatildeo de minutos atingirem
o alvo desejado
Se por um lado por telefone natildeo haacute aquele aperto de matildeo o piscar de olhos
e tampouco aquele sorriso ou abraccedilo por outro lado existem teacutecnicas de voz fala e
linguagem disponiacuteveis que permitem a uma empresa vender da mesma forma
racionalizando o custo de cada operaccedilatildeo
Natildeo eacute soacute vendendo que o telefone pode auxiliar as empresas a sobreviverem
aos desafios de mercado A dinacircmica imposta pelas constantes mutaccedilotildees ocorridas
no mercado vem cada vez mais requerendo agilidade no processo decisoacuterio por
parte das organizaccedilotildees no sentido da busca de alternativas para fazer frente aos
fatores restritos e sua melhor forma de explorar as oportunidades
Nesse contexto o papel das telecomunicaccedilotildees eacute de extrema importacircncia e o
telefone eacute a peccedila fundamental de todo e qualquer sistema de comunicaccedilatildeo
interligando natildeo soacute as diversas peccedilas que compotildeem a estrutura orgacircnica da
25
empresa como tambeacutem e principalmente mantendo as organizaccedilotildees em perfeita
sintonia com o seu macro ambiente
Alguns anos mais tarde os bancos passaram tambeacutem a utilizar este canal de
comunicaccedilatildeo buscando os contatos com os clientes que natildeo tinham a possibilidade
e disponibilidade para comparecer no horaacuterio de funcionamento de sua agencia
bancaria para tirar duacutevidas efetuar aplicaccedilotildees financeiras ou realizar uma simples
consulta agraves informaccedilotildees de sua conta Perceberam assim a necessidade de criar um
centro de atendimento com profissionais capacitados e treinados para realizar este
contato de forma raacutepida e pratica
Conforme CARVALHO e MORAES (2010 123) com os crescentes aumentos
de custos para manter uma equipe de vendas externas devido a custo de
combustiacutevel pedaacutegio alimentaccedilatildeo hospedagens etc as empresas revendedoras
(atacadistas e distribuidores) vecircm diminuindo o foco nesse perfil de equipe e
fortalecendo a participaccedilatildeo das vendas em equipe e internas
Pois cada dia o mercado estaacute procurando espaccedilo tempo e oportunidades de
avanccedilar na frente de seus concorrentes pois a competiccedilatildeo sadia acarreta bons
resultados para todos e com o crescimento da competitividade entre as empresas
fez com que elas procurassem atender de maneira diferenciada e eficaz seus
clientes Isto gerou um crescimento da oferta de emprego nesta aacuterea e as empresas
natildeo devem temer a competiccedilatildeo e sim aproveitaacute-la para melhorar constantemente
seus produtos e serviccedilos
O telemarketing eficaz depende de um bom treinamento e de incentivos de
desempenho
O telemarketing eficaz depende da boa escolha de operadores de telemarketing de um bom treinamento e de incentivos de desempenho Os operadores telemarketing devem ter voz agradaacutevel e transmitir entusiasmo As mulheres satildeo mais eficazes do que os homens na venda de muitos produtosrdquo (KOTLER 2000 679)
Essa definiccedilatildeo do telemarketing apresenta alguns pontos interessantes ldquoPara
alcanccedilar a eficaacutecia depende da boa escolha de operadoresrdquo ou seja dentro das
organizaccedilotildees eles procuram pessoas adequadas que tenham caracteriacutesticas
26
necessaacuterias para suprir uma necessidade ou saciar um desejo pois o processo de
comunicaccedilatildeo dar-se-aacute pelo saber trabalhar com a tonalidade de voz e as palavras
corretamente em cada caso deixando-a agradaacutevel natural clara e calma
17 TIPOS DE MARKETING
O telemarketing ativo consiste no contato partindo do proacuteprio cliente para
efetuar vendas ou apresentar produtos e serviccedilos Jaacute o telemarketing receptivo eacute
aquele no qual a empresa atraveacutes de seus operadores de telemarketing recebem
ligaccedilotildees dos clientes para que estes efetuem uma compra via telefone ou ateacute
mesmo possam tirar duacutevidas e aprender como utilizar determinado produto
Segundo BRASIL (2015) afirma que
-Telemarketing ativo Faz ligaccedilotildees para os clientes com objetivo definido ou seja
oferecer algo fazer negociaccedilotildees ou pesquisas ligadas a vendas de produto Eacute um
meio de comunicaccedilatildeo e venda de dentro para fora da empresa
- Telemarketing receptivo Faz atendimento ao puacuteblico como Call Center SAC
Ele informa ao cliente sobre determinados produtos ou duvidas ligadas ao mesmo Eacute
um telemarketing de fora para dentro da empresa
18 ORIGENS DAS VENDAS
O comeacutercio ou melhor as vendas existem desde os tempos primitivos onde
os homens das cavernas trocavam entre si alimentos Conforme EBARBIERE
(2012) os homens trocaram desde a Preacute-histoacuteria produtos entre si Se um grupo
tinha sorte com as colheitas e conseguia obter mais cereais do que precisava para
se alimentar podia procurar um grupo vizinho e trocaras sobra por coisas que na
altura lhe faziam falta (gado cestos ferramentas etc)
As primeiras trocas teratildeo sido feitas num impulso de acaso ou por uma
necessidade imediata Mas a pouco e pouco as pessoas perceberam que valia a
pena produzir a mais para futuras trocas A este tipo de comeacutercio primitivo em que
natildeo havia moeda daacute-se o nome de troca direta
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A primeira moeda natildeo foi de metal como vocecirc conhece natildeo Antes desta
usou-se o sal como referecircncia de valor Depois as conchas ateacute chegar agrave moeda que
conhecemos A partir daiacute o comeacutercio se expandiu Os mascates e ambulantes
levavam produtos de um lugar ao outro isso jaacute na Idade Meacutedia Depois eles se
fixaram fizeram feiras livres Depois de muitos seacuteculos chegamos ao tempo dos
shoppings centers e dos cartotildees de creacutedito Pois eacute agrave medida que o comeacutercio crescia
maior era tambeacutem o nuacutemero de pessoas no mundo a necessidade de novos
produtos novas tecnologias
19 PROCESSOS DAS VENDAS
Segundo BRASIL (2013) O processo de vendas eacute formado por um conjunto
de etapas que devem ser seguidas e muito bem estudadas para que possamos
alcanccedilar o sucesso Dentre as etapas do processo de vendas estatildeo a prospecccedilatildeo
abordagem de clientes sondagem ou identificaccedilatildeo do perfil da demanda elaboraccedilatildeo
de propostas argumentaccedilatildeo e o fechamento
Vejamos a seguir de uma forma bem detalhada em que consiste cada etapa
de um processo de venda
Prospecccedilatildeo Chamamos de prospecccedilatildeo de clientes todas as accedilotildees de
captaccedilatildeo de novos clientes Os prospects satildeo pessoas que devem ser
atraiacutedas para realizarem o ato de compra Investimentos em accedilotildees de
prospecccedilatildeo satildeo muito comuns pelas atuais empresas que desejam
conquistar um maior nuacutemero de clientes no mercado
Abordagem A etapa de abordagem consiste em um momento no qual os
produtos e serviccedilos oferecidos pela empresa chegam ateacute seus consumidores
por meio da miacutedia ou do contato com consultores
Nos uacuteltimos anos as organizaccedilotildees tecircm se preocupado mais com a qualidade
da abordagem e dos contatos com clientes Os investimentos em accedilotildees de
miacutedias (formais ou informais) e a qualificaccedilatildeo de profissionais para realizar
esta etapa de forma plena com qualidade e eficaacutecia tem tornado-se uma
constante no mercado agregando mais qualidade a todo o processo de
venda
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Sondagem ou Identificaccedilatildeo do Perfil da Demanda O processo de
sondagem e identificaccedilatildeo do perfil da demanda eacute muito importante para a
personalizaccedilatildeo do atendimento aleacutem de agregar mais funcionalidade agraves
vendas Essa etapa eacute realizada apoacutes a abordagem no momento em que
tivermos a oportunidade de contato com os consumidores onde faremos
algumas perguntas com o objetivo de identificar de forma mais clara a real
necessidade de cada pessoa facilitando para que possamos adaptar
produtos e serviccedilos agraves necessidades dos clientes
Eacute extremamente importante para um operador de Call Center que o mesmo
conheccedila as reais necessidades de seu puacuteblico Aleacutem de facilitar o fechamento
da venda agrega mais qualidade ao processo
Elaboraccedilatildeo de Propostas De acordo com o filtro das informaccedilotildees coletadas
na sondagem dos clientes poderemos perceber a necessidade especiacutefica de
cada pessoa Dessa forma iremos adaptar nossa oferta (tudo que podemos
oferecer ao cliente) agrave realidade de cada consumidor
Eacute muito importante a elaboraccedilatildeo de uma proposta personalizada a cada tipo
de cliente Eacute bem verdade que muitas vezes isso se transforma em algo
difiacutecil e muito complexo
Poreacutem quando adaptamos nossas ofertas agrave realidade de nosso puacuteblico
estamos dando um enorme passo para o fechamento de uma venda
bull Argumentaccedilatildeo A argumentaccedilatildeo eacute uma espeacutecie de justificativa de compra
Ou seja nessa fase os operadores iratildeo justificar comprovando aos clientes
que estaratildeo comprando algo uacutetil e que lhe traraacute muitos benefiacutecios Nesse
momento do processo de vendas muitos clientes poderatildeo expor algumas
objeccedilotildees
Satildeo questionamentos perguntas duacutevidas e resistecircncia agrave compra do que foi
oferecido Para a realizaccedilatildeo do processo de vendas com eficaacutecia eacute
extremamente importante que as pessoas responsaacuteveis pelas vendas tenham
bons argumentos e uma excelente ferramenta de comunicaccedilatildeo capaz de
superar tais questionamentos e realizar a venda
bull Fechamento da Venda Fechamento da Venda para muitos vendedores
essa etapa natildeo tem muita importacircncia pois para estes a partir do momento
que o cliente decidiu comprar e realizou o pagamento encerram-se suas
29
atividades e os mesmos passam a prospectar novos clientes Tais
vendedores estatildeo completamente enganados
O fechamento da venda consiste em um momento no qual iremos passar a
nossos clientes informaccedilotildees gerais sobre o bem ou serviccedilo adquirido Eacute
importante que os clientes saibam de todos os benefiacutecios dos produtos seus
recursos a forma de utilizaccedilatildeo dos serviccedilos etc
30
2 ADMINISTRACcedilAtildeO DE VENDAS
Administraccedilatildeo de Vendas tecircm como objetivo definir as taacuteticas buscando
planejamento organizaccedilatildeo controle de execuccedilatildeo e anaacutelise de resultados de todas
as atividades exercidas pela equipe como fazer um bom negocio tanto na vida
profissional como pessoal
CHIAVENATO (2005164) afirma que vender eacute provavelmente uma das
mais antigas profissotildees que a humanidade conhece Desde quando o ser humano
passou a ter mais do que aquilo que precisava para viver ou sobreviver a troca por
outras coisas foi a consequecircncia natural Mas a partir do momento histoacuterico em que
a troca ou escambo natildeo conseguia alcanccedilar a totalidade do excedente a venda
tornou-se realidade
E hoje no mundo globalizado e dinacircmico em que vivemos a venda passou a
constituir uma atividade freneacutetica e intensiva Parece que tudo estaacute agrave venda e em
todos os lugares possiacuteveis e imaginaacuteveis Mas a venda ndash para que seja uma
atividade racional eficiente e eficaz em todos os sentidos ndash requer natildeo somente
uma accedilatildeo adequada mas uma administraccedilatildeo capaz de dar-lhe sentido
planejamento organizaccedilatildeo direcionamento e controle para que a venda possa
alcanccedilar o maacuteximo possiacutevel de satisfaccedilatildeo do cliente e de valor agregado para as
partes envolvidas
A Administraccedilatildeo de Vendas faz parte integrante do Marketing moderno e
impotildee o conhecimento do mercado e das caracteriacutesticas da clientela bem como do
produtoserviccedilo a ser vendido para possibilitar o encantamento e a fidelizaccedilatildeo do
cliente Ainda mais quando se sabe que quando se perde um cliente se gasta de
seis a oito vezes mais para conquistar um novo cliente em seu lugar
Tempos atraacutes o papel do administrador de vendas era recrutar selecionar
treinar e fornecer todo o apoio necessaacuterio agrave forccedila de vendas Hoje em dia o gestor
tambeacutem eacute incumbido de fazer desde um planejamento estrateacutegico ateacute a anaacutelise de
vendas e formulaccedilatildeo de accedilotildees que amortizem os impactos que comprometem os
resultados de vendas buscando sempre para o seu negoacutecio o diferencial no
mercado oferecendo a cordialidade e responsabilidade eacuteticas
31
21 PLANEJAMENTO ESTRATEacuteGICO DE VENDAS
Planejar significa ldquotraccedilar fazer o plano de projetar fazer tensatildeo de
programar planificar planearrdquo Planejar portanto eacute algo que faz parte do cotidiano
das pessoas ainda que de maneira intuitiva informal Planeja-se por exemplo
feacuterias filhos negoacutecios futuro Mas se isso ocorre de maneira informal tem-se por
outra via o planejamento formal utilizado e aplicado agraves mais diversas aacutereas do
conhecimento e nos mais diversos setores profissionais e teacutecnicos (AUREacuteLIO
2013)
Conforme BARBOSA amp RABACcedilA (2001) planejamento eacute Ato de relacionar e
avaliar informaccedilotildees e atividades ndash de forma ordenada e com loacutegico encadeamento
entre elas ndash a serem executadas num prazo definido visando agrave consecuccedilatildeo de
objetivos predeterminados
Segundo o autor Planejamento Estrateacutegico em Vendas ndash O que era uma
praacutetica para os vendedores agora se tornou uma exigecircncia para todos
Uma empresa sem planejamento como afirma ROBBINS (200186) Apud
PAULA (2014) ldquocorre o risco de se transformar em uma folha seca que se move ao
capricho dos ventos da concorrecircnciardquo De fato o Planejamento Estrateacutegico em
Vendas tem instrumentos que se a organizaccedilatildeo souber usar de forma coerente pode
ser uma excelente arma competitiva
O Planejamento Estrateacutegico nada mais eacute do que uma forma de identificar
objetivos de longo prazo permitindo a gerencia estabelecer a direccedilatildeo a serem
seguida pela organizaccedilatildeo atraveacutes de processo contiacutenuo na qual satildeo definidos e
revisados as missotildees e a visatildeo de futuro objetivos e projetos visando agrave mudanccedila
desejada
Desenvolver o Planejamento Estrateacutegico em vendas deixou de ser uma
praacutetica realizada somente entre os vendedores Envolve a adesatildeo de toda a
organizaccedilatildeo devendo ser inspiradora para todos pois natildeo se pode motivar e
coordenar pessoas ateacute que todos saibam exatamente quais metas a alcanccedilar Para
que as pessoas cumpram suas metas eacute necessaacuterio que conheccedilam as estrateacutegias
da empresa e do departamento pois desta forma elas concentraram todos seus
esforccedilos para atingirem ao resultado
32
Na sua essecircncia o planejamento na aacuterea de vendas consiste a partir dos objetivos empresariais em analisar as situaccedilotildees internas e externas fazer uma previsatildeo do que pode acontecer preparar-se para atender e executar essa previsatildeo e controlar o trabalho para tais objetivos sejam alcanccedilado (LAS CASAS 1997143)
As empresas devem sempre aplicar a ferramenta de planejamento estrateacutegico
dentro de seus negoacutecios para obter uma visatildeo global para tomada de decisotildees
22 PREVISAtildeO DE VENDA
A metodologia de previsatildeo de vendas se faz necessaacuteria uma vez que norteia
todo funcionamento das empresas desde seu planejamento de produccedilatildeo a compra
de insumos poliacuteticas de recursos humanos ateacute a organizaccedilatildeo da forccedila de vendas
Conforme DAVES ROOS (2014) afirma vendas eacute o sangue de um
negoacutecio Elas permitem o pagamento de funcionaacuterios despesas operacionais
compra de material novos produtos de mercado e a atraem mais investidores
A previsatildeo de vendas eacute uma parte essencial do planejamento financeiro de
um negoacutecio Eacute uma ferramenta de auto avaliaccedilatildeo que usa estatiacutesticas de vendas
passadas e atuais para prever desempenhos futuros de forma inteligente Com uma
previsatildeo de vendas precisa em matildeos vocecirc pode fazer planos para o futuro Se as
previsotildees dizem que no mecircs de dezembro vocecirc realiza 30 das suas vendas
anuais entatildeo eacute preciso aumentar a produccedilatildeo em setembro para se preparar para o
mecircs de maior procura Tambeacutem pode ser inteligente investir em vendedores
sazonais Uma simples previsatildeo de vendas pode dar informaccedilotildees sobre todos os
outros aspectos do seu negoacutecio (KOTLER 201021)
As previsotildees de vendas tambeacutem satildeo uma parte importante do iniacutecio de uma
nova empresa Quase todas as novas empresas precisam de empreacutestimos ou
capital inicial para comprar tudo o que eacute necessaacuterio para lanccedilarem-se no mercado
Vocecirc natildeo pode simplesmente entrar em um banco com uma ideia brilhante e muito
entusiasmo Eacute preciso mostrar nuacutemeros que provem a viabilidade do seu negoacutecio
Em outras palavras eacute necessaacuterio ter um plano de negoacutecios
Na complexidade do ambiente de negoacutecios exige cada vez uma administraccedilatildeo
que tome decisotildees ponderadas onde se necessita de estimativas confiaacuteveis sobre
as perspectivas da Economia como um todo ou do mercado especiacutefico
33
As previsotildees de vendas satildeo de suma importacircncia para prevalecer o bom
desenvolvimento da organizaccedilatildeo em geral pois para uma sauacutede saudaacutevel da
mesma depende das vendas
Os benefiacutecios de uma boa previsatildeo de vendas satildeo muacuteltiplos ao niacutevel dos
resultados de uma empresa onde podemos citar
bull Otimizaccedilatildeo de recursos
bullEstaacute preparadas para responder aacutes crescentes necessidades de mercado
bull Colaboradores organizados entre si e com objetivos bem definidos
bull Evitar ocorrecircncia de estoques excessivos (reduzir custos)
bull Accedilotildees de Marketing mais eficientes
bull Maior controlo e acompanhamento das accedilotildees de venda
23 TREINAMENTO DE FORCcedilA DE VENDA
Segundo FLORES (2011) natildeo haacute duacutevida que o desempenho da equipe de
vendas passa pela sua qualificaccedilatildeo Falo aiacute realmente em qualidade no aspecto
mais amplo da palavra ou seja em todos os aspectos Mas para facilitar a
abordagem pretendida neste artigo vamos focalizar os profissionais de vendas em
termos de seu conhecimento habilidades e atitudes (o famoso CHA da gestatildeo de
recursos humanos)
No que tange ao conhecimento deve-se incluir tanto os aspectos teacutecnicos da
venda como do produto ou serviccedilo a ser vendido Este conhecimento pode ter sido
adquirido previamente pelo vendedor ou entatildeo desenvolvido internamente na
empresa Com relaccedilatildeo agraves habilidades o principal fator eacute a praacutetica natildeo soacute em
colocar em praacutetica os conhecimentos adquiridos mas tambeacutem fazer com que a
repeticcedilatildeo leve agrave melhoria contiacutenua das teacutecnicas Jaacute as atitudes tendem a ser pelo
menos em parte intriacutenseca agraves pessoas mas tambeacutem devem ser modeladas no
processo de desenvolvimento da equipe
34
Quando se fala em desenvolvimento e treinamento da equipe de vendas
empresaacuterios e gestores de vendas algumas vezes se mostram reticentes Vou
treinar e depois ele vai para um concorrente O vendedor tem que estar na rua
vendendo natildeo daacute para perder tempo com outra coisa Natildeo se pode negar que
estas preocupaccedilotildees satildeo reais mas a verdade eacute uma soacute melhor uma equipe
treinada que uma sem treinamento Afirmado pelo autor FLORES (2011)
No entanto verificamos que o treinamento dentro de uma organizaccedilatildeo eacute
primordial para alcanccedilar um patamar de excelecircncia pois os colaboradores estaratildeo
vendendo a imagem da empresa aos clientes
24 MOTIVAR UMA EQUIPE DE VENDAS
Segundo BERRO (2010) o Colaborador tem uma necessidade de ser
valorizado Trabalhar em um ambiente propiacutecio a um crescimento pessoal e
profissional eacute a maior motivaccedilatildeo Muitas vezes isso se concretiza quando os
gerentes e os diretores passam haacute ouvir um pouco mais os funcionaacuterios
O empresaacuterio deve entender antes de tudo que acima de qualquer outra
coisa lidamos com seres humanos pessoas que tecircm famiacutelia necessidades
problemas emocionais e por isso eacute preciso entendecirc-los e natildeo trataacute-los simplesmente
como simples robocircs como vejo acontecer em muitas empresas
Para que vocecirc possa motivar um vendedor em primeiro lugar vocecirc tem que
ser flexiacutevel Natildeo existe uma forma milagrosa que serve para todos ateacute porque cada
ser humano eacute um com suas caracteriacutesticas e individualidades Por isso a
flexibilidade de entender o que motiva cada um do grupo eacute fundamental para se
conseguir resultados extraordinaacuterios no coletivo
Essa eacute a forma mais eficaz de se motivar uma equipe de vendas ou de
qualquer outra funccedilatildeo a um menor investimento possiacutevel Para colocar em praacutetica
precisa apenas ser humanista ter bom senso disposiccedilatildeo e boa vontade Aqui estatildeo
10 atitudes excelentes para ter uma equipe extraordinaacuteria em vendas
1ordm Seja mais humanista e enxergue sua equipe de uma forma holiacutestica
reconhecendo seus pontos fracos e fortes
35
Saiba que ao enxergaacute-los individualmente considerado as caracteriacutesticas
individuais de cada um o vendedor perceberaacute uma relaccedilatildeo de interesse pessoal
saindo da relaccedilatildeo fria e superficial como geralmente acontece e como
consequecircncia essa relaccedilatildeo que obviamente deve ser sincera gera motivaccedilatildeo
2ordm Reconheccedila e diga sempre o quanto sua equipe eacute importante para
vocecirc e para a empresa
Saber reconhecer e orientar eacute caracteriacutesticas de um bom liacuteder e de uma boa
empresa Reconheccedila as vitoacuterias vibre com as conquistas participe das realizaccedilotildees
3ordm Decirc Feedbackrsquos positivos
Quando um bom vendedor erra e perde uma venda ele eacute criticado quando
vende horrores agraves vezes nem recebe um simples parabeacutens Eacute preciso reconhecer
os acertos mais que os erros O objetivo do feedback eacute ser construtivo por isso evite
as criacuteticas que natildeo sejam proveitosas e simplesmente de opiniotildees sinceras que
faratildeo o vendedor crescer Destaque mais os pontos positivos em vez dos negativos
4ordm Decirc incentivos aos seus vendedores
Parta da ideia que eacute muito melhor vender mais e a empresa ganhar 90 do
lucro por exemplo do que vender bem menos e ganhar 100 Sempre fui a favor
de comissotildees e incentivos por metas reais traccediladas e alcanccediladas por gerar mais
vendas devido agrave sustentaccedilatildeo do tripeacute motivaccedilatildeo reconhecimento e recompensa Se
possiacutevel surpreenda sua equipe com incentivos extras algo que natildeo era esperado
por eles Os vendedores que alcanccedilam suas metas ganham e a empresa tambeacutem
ganha por vender mais e ter colaboradores mais motivados
A empresa faraacute o investimento em premiaccedilotildees depois que as metas
propostas forem atingidas seja aumentando lucros ou diminuindo custos assim
sendo o programa de incentivo se paga
5ordm Crie um ambiente propiacutecio ao desenvolvimento pessoal e profissional
de seu colaborador
Invista em programas de treinamento teacutecnicos propiciando um
desenvolvimento profissional e geral abordando assuntos que envolvam relaccedilotildees
36
pessoais gerenciamento do tempo gerenciamento do stress relacionamento
familiar qualidade de vida etc Propiciando um desenvolvimento pessoal que
geraraacute satisfaccedilatildeo por parte do pessoal e consequentemente uma retenccedilatildeo de
talentos Natildeo adianta investir fortunas em treinamentos sendo que quando forma-se
um bom vendedor o perde para a concorrecircncia tendo que treinar outro O mais
difiacutecil natildeo eacute formar talentos mas mantecirc-los E para isso o ambiente tem que ser
propiacutecio
6ordm Disponibilizar os recursos necessaacuterios para boas vendas
O vendedor seraacute muito mais motivado quando tiverem em suas matildeos os
melhores e de preferecircncia mais modernos recursos para auxiliaacute-lo nas vendas
Condiccedilotildees excelentes para desenvolver o trabalho geraram resultados
extraordinaacuterios
7ordm Decirc assistecircncia frequente
Somente estando no campo constantemente com o vendedor eacute que se
entende o porquecirc dele estar vendendo bem o porquecirc das coisas natildeo estarem
acontecendo e ainda quais satildeo as reais necessidades dos clientes que muitas
vezes natildeo satildeo entendidas ou compreendidas por quem natildeo vivencia o dia a dia no
campo de trabalho Com essas informaccedilotildees ricas e atualizadas eacute possiacutevel
desenvolver encontros que podem ser diaacuterios semanais ou mensais com o objetivo
de capacitar e compartilhar experiecircncia para o crescimento de toda equipe
8ordm Gere e conquiste a confianccedila da equipe
Gerar confianccedila significa gerar comprometimento que leva a resultados que
faratildeo toda a diferenccedila Como fazer isso Cumpra por exemplo o prazo para
pagamento de comissotildees cumpra realmente o que prometeu Uma empresa na qual
prestei serviccedilo me prometeu uma grande viagem caso alcanccedilasse uma meta que
para o proprietaacuterio era impossiacutevel Eu alcancei a meta e ele em vez de vibrar
comigo a conquista inventou mil desculpas para natildeo pagar o precircmio Conclusatildeo Ele
natildeo pagou o precircmio e devido a isso eu me desliguei da empresa e ateacute hoje recebo
convites para voltar mas a imagem de desconfianccedila ficou ateacute hoje excluindo
qualquer possibilidade do meu retorno agrave empresa
37
9ordm Proponha Metas Reais
Eu friso muito esse ponto uma vez que algumas empresas colocam metas
irreais para a realidade do mercado Os gerentes querem muitas vezes que os
vendedores ldquoquaserdquo alcancem as metas porque assim a empresa venderaacute bastante
e natildeo precisaraacute conceder os brindes propostos Que ideia infantil E o pior eacute que
muitos gerentes fazem isso Quanta imaturidade na profissatildeo Trace metas reais
que incentivem o crescimento de cada um Mas quando alcanccediladas pague os
brindes e gratificaccedilotildees com prazer vibre com o vendedor faccedila parte dessa
conquista Seus resultados seratildeo tatildeo extraordinaacuterios quanto o possiacutevel
10ordm Forme um Time Fiel
Forme um grupo campeatildeo e tenha essa base de vendedores campeotildees na
matildeo Forme seguidores e vendedores que estaratildeo do seu lado do lado da empresa
onde for Uma base soacutelida na equipe de vendas sustenta todo o grupo As vendas
manteratildeo uma meacutedia sempre e a empresa teraacute mais seguranccedila Mas esse eacute quem
sabe o ponto mais difiacutecil para os empresaacuterios e gerentes Entatildeo medite sobre os
uacuteltimos 9 pontos aqui destacados e coloque-os em praacutetica que o resultado dessa 10ordf
dica certamente viraacute como consequecircncia da realizaccedilatildeo dos outros 9
Motivar pessoas lideraacute-las para alcanccedilarem sucesso nas suas vidas pessoal
e profissional estaacute no fato de descobrir as ferramentas necessaacuterias para explorar o
maacuteximo do potencial de cada um alcanccedilando e mantendo-o que eacute o mais difiacutecil - o
desempenho maacuteximo de cada talento
25 QUALIFICACcedilAtildeO DE VIDA NO TRABALHO
Conforme autor MAXIMIANO (2004276) no limiar do Terceiro Milecircnio as
concepccedilotildees sobre motivaccedilatildeo e satisfaccedilatildeo se ampliarem Surgiu o conceito de
Qualidade no Trabalho (QVT) mais amplo do que as teorias tradicionais de
motivaccedilatildeo
Segundo esse enfoque sauacutede natildeo apenas ausecircncia de doenccedilas mais
tambeacutem o completo bem-estar bioloacutegico psicoloacutegico e social Esta definiccedilatildeo
adotada pela Organizaccedilatildeo Mundial da Sauacutede (OMS) em 1986 abre espaccedilo
38
significativo para a compreensatildeo e administraccedilatildeo de fatores psicossociais na vida
moderna especialmente no ambiente de trabalho Um desses eacute o stress
As teorias convencionais da motivaccedilatildeo preocupam-se predominantemente
com satisfaccedilatildeo das pessoas sem abordar explicitamente o stress No entanto a
correlaccedilatildeo entre stress e o trabalho eacute evidente Atividades que requerem exaustivo
esforccedilo fiacutesico ou que satildeo alienantes ou realizadas em ambientes de tensatildeo
produzem efeitos psicoloacutegicos negativos mesmo que a pessoa esteja fisicamente
bem
O stress depende da capacidade de adaptaccedilatildeo que envolve o equiliacutebrio entre
a exigecircncia que a tarefa faz a quem a realiza e a capacidade da pessoa que realiza
Equiliacutebrio produz bem-estar Sem equiliacutebrio resultam diferentes graus de incerteza
conflitos e sensaccedilatildeo de desamparo
O equiliacutebrio ou desequiliacutebrio pode ser produzido natildeo apenas pela tarefa mas
por uma conjuntura Jaacute se observou por exemplo que uma situaccedilatildeo de crise
econocircmica e a perspectiva da perda do emprego deixam as pessoas em estado de
grande tensatildeo Uma pessoa que perde o emprego pode passar a sofrer de diversos
males decorrentes da perda de estima pela dificuldade de recordaccedilatildeo Tatildeo seacuterio eacute
esse problema que algumas empresas investem no apoio psicoloacutegico a seus
executivos
Aleacutem do enfoque biopsicossocial o conceito de QVT baseia-se em uma visatildeo
eacutetica da condiccedilatildeo humana A eacutetica como base da QVT procura identificar eliminar
ou pelo menos minimizar todos os tipos de riscos ocupacionais Isso envolve desde
a seguranccedila do ambiente fiacutesico ateacute o controle do esforccedilo fiacutesico e mental requerido
para cada atividade bem como a forma de gerenciar situaccedilotildees de crises que
comprometem a capacidade de manter salaacuterios e empregos A Qualidade de Vida
no Trabalho pode ser avaliada sob dois Acircngulos a satisfaccedilatildeo dos funcionaacuterios e as
praacuteticas da empresa
Satisfaccedilatildeo dos Funcionaacuterios Quando maior a satisfaccedilatildeo dos funcionaacuterios
mais alta eacute a qualidade de vida no trabalho Os funcionaacuterios podem estar
mais ou menos satisfeitos natildeo apenas com os fatores motivacionais e
higiecircnicos mas tambeacutem com outros fatores como sua proacutepria educaccedilatildeo
39
formal vida familiar e oportunidades para desfrutar de atividades culturais e
sociais
Praacutetica da Empresa Pelo lado da empresa a qualidade de vida no trabalho
pode ser avaliada pelas praacuteticas que visam assegurar o bem-estar de seus
empregados considerados como seres humanos integrais natildeo apenas como
executantes de tarefas Cada tipo de praacutetica da empresa corresponde a uma
possibilidade de qualidade de vida no trabalho de seus funcionaacuterios
Por exemplo
Alguns executivos tecircm seacuterias dificuldades para assimilar a divisatildeo de
responsabilidades e autoridade como o sexo oposto
O sucesso eacute uma das maiores preocupaccedilotildees das pessoas nas empresas
Sucesso depende de poder que eacute a capacidade de dominar ou influenciar
outras pessoas A busca do poder que eacute a capacidade de dominar ou
influenciar outras pessoas A busca do poder cria uma situaccedilatildeo de
competiccedilatildeo permanente e faz as pessoas sentirem necessidades de fazer
tudo direito e mostrarem-se mais espertas que os colegas Isso acaba
minando a qualidade das relaccedilotildees humanas e degrada o ambiente de
trabalho
26 A INFLUEcircNCIA DA LIDERANCcedilA NA MOTIVACcedilAtildeO DA EQUIPE
ROBBINS (2001 272) Apud PAULA (2014) A ideia de se trabalhar em equipe
surgiu no momento em que o homem percebeu que a soma dos conhecimentos e
habilidades individuais facilitariam o atingir dos objetivos ldquoAs equipes geralmente
superam os indiviacuteduos quando as tarefas realizadas exigem aptidotildees muacuteltiplas
discernimento e experiecircnciardquo
A mudanccedila constante das informaccedilotildees e a necessidade de um maior
conhecimento motivaram cada vez mais essa forma de trabalho ou seja fazer com
que um grupo formado por pessoas diferentes tenha objetivos comuns
A verdade eacute que nem todas as empresas conseguem isso transformar grupos
de trabalho em equipes vencedoras pois quando falamos em equipes de trabalho
estamos nos referindo ao somatoacuterio de forccedilas que vem do conhecimento e
40
experiecircncia contudo ao falarmos na formaccedilatildeo dessa equipe comeccedilamos a
mencionar pessoas Este entatildeo eacute o grande gargalo porque pessoas satildeo dotadas de
sentimentos individuais expectativas uacutenicas sem falar nas crenccedilas valores e
identidade que cada um vai formando no decorrer da vida
Eacute fato que toda equipe necessita de um liacuteder que seja capaz de orientar
mostrar caminhos e gerar grandes resultados Ele deveraacute ser dotado de
caracteriacutesticas natildeo somente teacutecnicas mas tambeacutem comportamentais como por
exemplo ter carisma humildade sinceridade ser preocupado e compreensivo Eacute
dele a missatildeo de inspirar em seus colaboradores a motivaccedilatildeo para a conquista
Mais do que os administradores de pessoal e de recursos humanos os gestores de pessoas tecircm que desempenhar o papel de liacuteder Num contexto de Gestatildeo de Pessoas eacute necessaacuterio que elas vejam-se mais como colaboradoras do que subordinadas pois requer-se sua adesatildeo aos objetivos poliacuteticas e missatildeo da organizaccedilatildeo (GIL 2001220)
O liacuteder portanto eacute um modelo Dessa forma consegue envolver e
comprometer as pessoas transmitindo-lhes sinergia amizade companheirismo e
satisfaccedilatildeo Eacute dessa forma que nasce um time de vencedores mantido certamente
pela parceria de todos Cabe ressaltar tambeacutem que as pessoas envolvidas
necessitam resgatar valores como uniatildeo respeito cooperaccedilatildeo participaccedilatildeo
envolvimento e comprometimento Esse resgate eacute fundamental pois a sociedade
como um todo estaacute num processo quase cruel de individualismo
ldquoJUNTOS SOMOS FORTESrdquo nada mais verdadeiro do que esta frase A
sobrevivecircncia de uma empresa estaacute relacionada com o conceito que ela tem de uniatildeo
e como ela vai passar isso aos seus colaboradores Com o trabalho em conjunto as
pessoas desenvolvem seu espiacuterito de cooperaccedilatildeo e eacute dele que nasce o mais nobre
dos sentimentos o afeto A troca eacute mateacuteria-prima em uma equipe e nesse processo
todos inconscientemente se alimentam
A verdadeira equipe equilibra egos ensaia com afinco a humildade de cada
colaborador treina intensivamente o reconhecimento incentiva com firmeza a
satisfaccedilatildeo de todos zela pela paz e finalmente aposta no respeito e na
transparecircncia Equipes vencedoras satildeo formadas por pessoas que natildeo pensam
41
somente em sua vitoacuteria pessoal mas sim no todo Vibram pelas conquistas dos
colegas e entendem que o sucesso deles eacute tambeacutem seu
Muitas das organizaccedilotildees mais bem-sucedidas do mundo estatildeo descobrindo que o antigo conceito de um chefe uacutenico pode ser efetivamente substituiacutedo pelo conceito de equipe As experiecircncias desenvolvidas nessas organizaccedilotildees mostram que eacute possiacutevel trabalhar tatildeo bem ou ateacute melhor se for eliminado o antigo conceito de chefe As equipes auto gerenciadas fornecem pois um meio para as empresas aumentarem sua produtividade e qualidade e constituem uma importante resposta ao desafio da competitividade (GIL 2001 41)
MAXIMIANO (2004254) relata sobre o significado da motivaccedilatildeo A palavra
motivaccedilatildeo para estudar ganhar dinheiro viajar e ateacute mesmo para natildeo fazer nada A
palavra motivaccedilatildeo indica as causas ou motivos que produzem determinado
comportamento seja ele qual for A motivaccedilatildeo eacute a energia ou forccedila que movimenta o
comportamento e que tem trecircs propriedades
Direccedilatildeo Objetivo do comportamento motivado direccedilatildeo para a qual a
motivaccedilatildeo leva o comportamento A pessoa estaacute motivada a fazer o quecirc
Intensidade Magnitude da motivaccedilatildeo Quatildeo motivada a pessoa estaacute
Permanecircncia Duraccedilatildeo da motivaccedilatildeo Durante quanto tempo a pessoa ficou
motivada
A motivaccedilatildeo eacute especifica Uma pessoa motivada para trabalhar pode natildeo ter
motivaccedilatildeo para estudar ou vice-versa Natildeo haacute um estado geral de motivaccedilatildeo que
leve uma pessoa a sempre ter disposiccedilatildeo para tudo No campo da administraccedilatildeo a
expressatildeo pessoa motiva usualmente significa algueacutem que demonstra alto grau de
disposiccedilatildeo para realizar uma tarefa ou atividade de qualquer natureza
No entanto as pessoas tambeacutem se motivam para fazer coisas que vatildeo na
direccedilatildeo oposta agrave desejada pela empresa como greves sabotagens roubo de
mercadorias ou invasotildees de fabricas que demitem funcionaacuterios Por causa disso o
estudo de motivaccedilatildeo para o trabalho desperta grande interesse entre
administradores e pesquisadores dada a importacircncia a de entender e se possiacutevel
manejar o estado de disposiccedilatildeo para realizar tarefas
Ser liacuteder eacute manter foco nas tomadas de decisotildees saber se posicionar aos
detalhes que podem surgir na organizaccedilatildeo desta forma BERNARDINHO (2006 114
42
e 115) afirma ser liacuteder eacute dar o exemplo para que outros saibam como se faz e se
esforcem para repetir a tarefa no mesmo niacutevel ou ainda melhor Essa eacute a uacutenica
lideranccedila que se sustenta com o tempo Nada do que vocecirc diz influencia mais as
pessoas do que aquilo que vocecirc faz Liderar eacute inspirar e influenciar pessoas a
fazerem a coisa certa de preferecircncia entusiasticamente e visando ao objetivo
comum
Afinal uma equipe precisa de liacutederes no dia a dia que todos olhem como
referecircncia Satildeo aqueles que ajudam o treinador ou gestor a conduzir seu time (ou
projeto) pela estrada do planejamento ateacute alcanccedilar a meta almejadardquo De acordo
com a citaccedilatildeo acima os liacutederes de equipes praticam comportamentos construtivos
Apoiam sua equipe satildeo ouvintes atentos confrontam quando adequado buscam o
consenso quando necessaacuterio buscam e datildeo feedback transferem poderrdquo
Segundo BERNARDINHO (2006115 e 116) ldquoa motivaccedilatildeo baseia-se em dois
pilares o primeiro deles eacute a necessidade Se vocecirc precisa vai ldquocorrer atraacutesrdquo e se
dedicar O segundo eacute a paixatildeo Se vocecirc gosta ama o que faz vai querer melhorar
semprerdquo Podemos observar que estes conceitos tratam a motivaccedilatildeo como sendo
algo pessoal e que parte do interior das pessoas
43
3 INFLUEcircNCIA DO TELEMARKETING NAS VENDAS DIRETAS E A
QUALIDADE DE VIDA NO TRABALHO Anaacutelise de duas empresas
em Itaituba-PA
31 CARACTERIZACcedilOtildeES DAS EMPRESAS PESQUISADAS
Em busca da realizaccedilatildeo da monografia este capiacutetulo inicialmente mostra a
anaacutelise dos resultados encontrados das seguintes empresas
Telemiacutedia
A empresa atua no ramo de telecomunicaccedilatildeo haacute 05 anos tratando-se
de cataacutelogo eletrocircnico oferecendo aos clientes sua lista de dados telefocircnicos
dando auxilio como telelista em Itaituba ndash PA
O gestor visa sempre atender os seus clientes com rapidez e eficiecircncia
buscando sempre receber os mesmos com eacutetica profissional Hoje aleacutem do
foco no cliente a operaccedilatildeo da aacuterea telemarketing estaacute apresentando custo
mais baixo para sua empresa
Nosso Gaacutes
A empresa atua no ramo de Comercio Varejista de Gaacutes Liquefeito de
Petroacuteleo (GLP) haacute mais de 07 anos fundada no dia 09 de fevereiro de 2009
na cidade de Itaituba ndash PA
O Gestor sempre acreditou que o atendimento seria o grande
diferencial da empresa e que a melhor estrateacutegia de marketing eacute a
experiecircncia positiva de cada um compartilhada com outros clientes
Atualmente aleacutem do foco no cliente a operaccedilatildeo proacutepria estaacute
apresentando custo mais baixo
As funccedilotildees da empresa (ativo e receptivo) satildeo assim distribuiacutedas 99 da
operaccedilatildeo satildeo de atendimento receptivo existindo sempre colaboradores focados no
tratamento de demandas via e-mail Aleacutem disso satildeo realizados contatos ativos
exclusivamente para confirmaccedilotildees de agendamento
O negoacutecio estaacute relacionado agrave
Licitaccedilotildees para os Oacutergatildeos Puacuteblicos
Contratos diretos com empresas privadas
44
Atendimento aos clientes das Cidades e Municiacutepios Santareacutem Beleacutem
Jacareacanga e Novo Progresso
Consumidor final
32 PERFIS DOS ENTREVISTADOS
321 Empresa Telemiacutedia
Seu quadro de funcionaacuterios eacute de 02 colaboradores na qual conseguem atender a
demanda da cidade de Itaituba - PA com ecircxito a poliacutetica da empresa eacute prestar um
bom atendimento atender os clientes com rapidez e eficiecircncia garantindo sempre
ao cliente eacutetica profissional
O gestor exige que seus funcionaacuterios tenham ensino meacutedio completo para poder
concorrer agrave vaga para atendente operacional em sua empresa
322 Empresa Nosso Gaacutes
Tendo seu quadro de funcionaacuterios com 02 empregados como atendentes
operacionais os colaboradores natildeo tecircm formaccedilatildeo para os desenvolvimentos dos
processos envolvidos mais realizam cursos para aperfeiccediloamento para suprir as
exigecircncias do mercado atendem tambeacutem nos setores de marketing de vendas
financeiro administrativo e 02 dois motoboys para realizarem as entregas dos
pedidos realizados para poder concluir com ecircxito as solicitaccedilotildees dos clientes
A empresa tem suas exigecircncias para realizarem contrataccedilotildees de funcionaacuterios na
qual tem suas poliacuteticas de contratar apenas entrevistados que tem Ensino Meacutedio
completo CNH categoria A e B que tenham MOPP ndash Movimentaccedilatildeo e Operaccedilatildeo e
Produtos Perigosos pelo fato de obedecer agraves exigecircncias dos Oacutergatildeos
33 METODOLOGIA DA PESQUISA
A metodologia eacute o instrumento que possibilita conhecer os tipos meacutetodos e
teacutecnicas de pesquisas procedimentos que auxiliam no desenvolvimento da
monografia por cumprir uma estrutura teacutecnica e sequencial eacute um caminho a ser
seguido para assim desenvolver e concretizar de fato a mesma Por compreender o
meacutetodo pode-se afirmar que o mesmo eacute A Metodologia em um niacutevel aplicado
examina descreve e avalia meacutetodos e teacutecnicas de pesquisa que possibilitam a
45
coleta e o processamento de informaccedilotildees estudado para chegar ao objetivo com
facilidade de forma coordenada para que natildeo possa se perder no meio do caminho
e chegar a conclusotildees erradas que possam comprometer toda a pesquisa estudo e
qualquer outro que seja o interesse visando ao encaminhamento e agrave resoluccedilatildeo de
problemas ou questotildees de investigaccedilatildeo
A presente monografia busca explanar como a influecircncia do telemarketing
nas vendas diretas eacute importante para um resultado positiva para um neacutegocio mais
eficaz mostrando tambeacutem o seu papel de apoio no processo decisoacuterio e de que
maneira as empresas usufruem deste instrumento no municiacutepio de Itaituba E para
responder o problema inicialmente foi realizado um levantamento bibliograacutefico
utilizando livros de autores como BACELAR (2011) CARVALHO (2010123)
KOTLER (2000583) FREITAS (2007) CHIAVENATO dentre outros que abordam
conceitos e orientaccedilotildees teoacutericas necessaacuterias para o embasamento e conhecimento
amplo do pesquisador para o mesmo realizar a pesquisa de campo do tema na
referida empresa
O levantamento bibliograacutefico
ldquo[] abrange toda bibliografia jaacute tornada puacuteblica em trelaccedilatildeo ao tema estudado desde publicaccedilotildees avulsas boletins jornais revistas livros pesquisas monografias teses materiais cartograacuteficos etc [] e sua finalidade eacute colocar o pesquisador em contato direto com tudo o que foi escrito dito ou filmado sobre determinado assunto []rdquo (LAKATOS e MARCONI 2001183)
Diante do conceito acima mencionado pelos autores se vecirc a importacircncia de
ter o conhecimento bibliograacutefico que eacute atraveacutes dele que o pesquisador poderaacute ter
embasamento teoacuterico de obras e artigos de autores que jaacute realizaram pesquisas
referentes ao tema que se deseja estudar para poder colher informaccedilotildees e ter
conhecimento para domiacutenio e prosseguir com sua pesquisa e analisar e concretizar
a pesquisa de campo de caraacuteter qualitativa desenvolvida nas empresas Telemiacutedia e
Nosso Gaacutes
Em relaccedilatildeo agrave pesquisa de campo a autora PRESTES (2012 31) afirma
ldquoaquela em que o pesquisador atraveacutes de questionaacuterios entrevistas protocolos
verbais observaccedilotildees etc coleta seus dados investigando os pesquisados no seu
meiordquo
46
Deste modo o pesquisador pode ir ateacute a empresa que eacute o objeto de estudo e
atraveacutes de instrumentos de coleta de dados pode colher informaccedilotildees necessaacuterias
para a realizaccedilatildeo do estudo
A pesquisa eacute de caraacuteter descritivo visto que ela proporciona ao pesquisador
um levantamento de dados que o ajuda a uma observaccedilatildeo do ambiente e das
variaacuteveis do fenocircmeno em estudo Na pesquisa descritiva se observam registram
analisam classificam e interpretam os fatos sem que o pesquisador lhes faccedila
qualquer interferecircncia Assim o pesquisador estuda os fenocircmenos do mundo fiacutesico
e humano mas natildeo os manipula (PRESTES 201230)
Assim eacute possiacutevel desenvolver um trabalho satisfatoacuterio que permite conhecer
os meacutetodos e teacutecnicas adequadas que contribuem para a facilidade de conduzir
pois busca analisar o funcionamento do controle na organizaccedilatildeo em estudo tendo
como fundamento o questionamento identificar os fatores que contribuem para o
desenvolvimento do controle interno das empresas Telemiacutedia e Nosso Gaacutes
A pesquisa realizada eacute definida de forma qualitativa logo
A metodologia qualitativa preocupa-se em analisar e interpretar aspectos mais profundos descrevendo a complexidade do comportamento humano Fornece anaacutelise mais detalhada sobre as investigaccedilotildees haacutebitos atitudes tendecircncias de comportamentos etc (LAKATOS e MARCONI 2011269)
Este modo se daacute pelo fato de procurar interpretar atraveacutes de dados coletados
no campo o problema proposto pela pesquisa visto que a abordagem qualitativa eacute a
que mais se aproxima da realidade pois proporciona e fornece uma analise mais
detalhada de investigaccedilotildees podendo assim encontrar a resposta de forma mais
confiaacutevel ou seja a pesquisa qualitativa tem o ambiente natural como fonte direta
de dados e o pesquisador como seu principal instrumento
A pesquisa quantitativa que tem suas raiacutezes no pensamento positivista
loacutegico na qual enfatiza o raciociacutenio dedutivo as regras da loacutegica e os atributos
mensuraacuteveis da experiecircncia humana a mesma tende salientar os aspectos
dinacircmicos holiacutesticos e individuais da experiecircncia humana para entender a
totalidade no contexto daqueles que estatildeo vivenciando o fenocircmeno
Diferentemente da pesquisa qualitativa os resultados da pesquisa quantitativa podem ser quantificados Como as amostras geralmente satildeo grandes e consideradas representativas da populaccedilatildeo os resultados satildeo
47
tomados como se constituiacutessem um retrato real de toda a populaccedilatildeo alvo da pesquisa A pesquisa quantitativa se centra na objetividade Influenciada pelo positivismo considera que a realidade soacute pode ser compreendida com base na anaacutelise de dados brutos recolhidos com o auxiacutelio de instrumentos padronizados e neutros A pesquisa quantitativa recorre agrave linguagem matemaacutetica para descrever as causas de um fenocircmeno as relaccedilotildees entre variaacuteveis etc A utilizaccedilatildeo conjunta da pesquisa qualitativa e quantitativa permite recolher mais informaccedilotildees do que se poderia conseguir isoladamente (FONSECA 200220)
34 ANAacuteLISE E DISCUSSAtildeO DE DADOS
A partir das colocaccedilotildees dos colaboradores da empresa (A) Telemiacutedia
empresa (B) Nosso Gaacutes Percebeu-se que os mesmos atendem o perfil de
operadores de telemarketing com ecircxito na qual buscam atender os clientes com
satisfaccedilatildeo rapidez e qualidade
Analisando as respostas dos funcionaacuterios percebemos que todos trabalham
comprometidos e motivados pois nas rotinas diaacuterias das empresas a discussatildeo
sadia pode ser considerada uma ferramenta para agregar valor visto que tanto para
os gestores quanto para os colaboradores a troca de ideias faz com que a empresa
amadureccedila e se desenvolva
48
341 De acordo com pesquisa in loco foi realizado entrevista com gecircneros
Gaacutefico 01 Quanto ao gecircnero
Graacutefico1 Pesquisa realizada pelo autor 2016
Na pesquisada realizada foi extraiacuteda uma amostra de quatro funcionaacuterios em
cargo ocupado como atendentes Operacionais entre os quatros dois satildeo do sexo
masculino correspondente a 50 e os outros dois funcionaacuterios do sexo feminino
correspondente ao restante da porcentagem
342 Quanto agrave faixa etaacuteria
Graacutefico 02 Quanto agrave faixa etaacuteria
Graacutefico 2 Pesquisa realizada pelo autor 2016
49
No graacutefico 2 pode ser observado que 50 (Cinquenta por cento) dos
funcionaacuterios possuem de 26 a 33 anos de idade 25 (Vinte e cinco por cento)
possuem de 34 a 41 anos 25 (Vinte e cinco por cento) tem de 42 anos ou mais
sendo que de 16 a 25 anos
343 Grau de escolaridade
Quando analisamos o graacutefico 3 notamos que 25 (Vinte e cinco por cento)
dos colaboradores possuem 1ordm grau incompleto e que 50 (Cinquenta por cento) jaacute
possuem 2ordm grau completo no entanto 25 (Vinte e cinco por cento) correspondem
ao 3ordm grau incompleto
Graacutefico 3 Quanto agrave escolaridade
Graacutefico 3 Pesquisa realizada pelo autor 2016
344 Quanto ao estado civil
No graacutefico 4 verifica-se que 50 (Cinquenta por cento) afirmam possuir estar
solteiros 25 (Vinte e cinco por cento) garantem possuir uma uniatildeo estaacutevel jaacute 25
(Vinte e cinco por cento) alegam estaacute divorciado (a) no entanto natildeo houve
nenhuma porcentagem ao estado civil casado (a)
50
Graacutefico 04 Quanto ao estado civil
Graacutefico 4 Pesquisa realizada pelo autor 2016
345 Cargo de ocupaccedilatildeo Atendente Operacional
Quadro 01 Quanto ao cargo de ocupaccedilatildeo
Opccedilotildees Frequecircncia
Empresa A 2
Empresa B 2
Fonte Pesquisa realizada pelo autor 2016
De acordo com quadro 01 foi realizada uma pesquisa de duas empresas que
atuam no ramo de Telemarketing na qual foram entrevistadas duas empresas
Empresa A (Telemiacutedia) com 2 (Dois) atendentes operacionais Empresa B (Nosso
Gaacutes) ocupando tambeacutem 2 (Dois) Atendentes operacionais
346 Quanto tempo de serviccedilo vocecirc possui na organizaccedilatildeo
51
Quadro 02 Quanto ao tempo de serviccedilo o mesmo possui na organizaccedilatildeo
Opccedilotildees Empresa A
(Telemiacutedia)
Empresa B
(Nosso Gaacutes)
De 1 a 4 anos 2
De 05 a 08 meses 2
Fonte Pesquisa realizada pelo autor 2016
De acordo com levantamento do quadro 2 foi observado que a empresa A
possui 2 (Dois) funcionaacuterios que tem de 05 a 08 anos na organizaccedilatildeo Jaacute a empresa
B possui 2 (Dois) colaboradores de 1 a 4 anos de trabalho na organizaccedilatildeo Portanto
podemos analisar que natildeo haacute rotatividade frequente de colaboradores na
organizaccedilatildeo
347 Haacute quanto tempo vocecirc estaacute no presente cargo como atendente
operacional
De acordo com quadro 3 verificamos que empresa A possuem no seu
quadro funcional 2 (Dois) colaboradores com 08 anos de serviccedilo ocupando cargo de
atendente operacional Jaacute empresa B deteacutem 02 (Dois) funcionaacuterios com 03 anos de
serviccedilos prestados a referida organizaccedilatildeo
Quadro 03 Haacute quanto tempo vocecirc estaacute no presente cargo como atendente operacional
Empresa A
(Telemiacutedia)
Empresa B
(Nosso Gaacutes)
08 anos 02 anos
Fonte Pesquisa realizada pelo autor 2016
348 Meu trabalho eacute cansativo
De acordo com quadro 4 podemos analisar na empresa A que os
colaboradores acham agraves vezes seu trabalho cansativo em detrimento do cargo por
absorver um grande fluxo de informaccedilotildees em curto espaccedilo de tempo Jaacute a empresa
B os colaboradores alegam que seu trabalho eacute Raramente e Sempre cansativo
52
Quadro 04 Meu trabalho eacute cansativo
EMPRESA A
MEU TRABALHO Eacute CANSATIVO AgraveS VEZES
ENTREVISTADO 1 X
ENTREVISTADO 2 X EMPRESA B
MEU TRABALHO Eacute CANSATIVO
RARAMENTE SEMPRE
ENTREVISTADO 1 X
ENTREVISTADO 2 X
Fonte Pesquisa realizada pelo autor 2016
349 Sinto-me inseguro quando natildeo correspondo agraves expectativas da empresa
em relaccedilatildeo ao trabalho
No quadro 5 podemos analisar na empresa A que o entrevistado 1 afirma
sentir-se inseguro quando natildeo chega a corresponder agraves expectativas da empresa
em relaccedilatildeo ao trabalho jaacute entrevistado 2 da referida empresa somente agraves vezes
Na empresa B verificamos que o entrevistado 1 sente-se agraves vezes ameaccedilado jaacute
entrevistado 2 respectivamente corresponde sempre em relaccedilatildeo ao trabalho
Quadro 05 Sinto-me inseguro quando natildeo correspondo agraves expectativas da empresa em relaccedilatildeo ao trabalho
EMPRESA A
SINTO-ME INSEGURO QUANDO NAtildeO CORRESPONDO AgraveS EXPECTATIVAS DA EMPRESA EM RELACcedilAtildeO AO TRABALHO
RARAMENTE AgraveS VEZES
ENTREVISTADO 1 X
ENTREVISTADO 2 X EMPRESA B
SINTO-ME INSEGURO QUANDO NAtildeO CORRESPONDO AgraveS EXPECTATIVAS DA EMPRESA EM RELACcedilAtildeO AO TRABALHO
RARAMENTE AgraveS VEZES
ENTREVISTADO 1 X
ENTREVISTADO 2 X
Fonte Pesquisa realizada pelo autor 2016
3410 Tenho liberdade de organizar meu trabalho da forma que quero
53
No quadro 06 tanto entrevistado 1 e 2 da empresa A afirmam terem
liberdades para organizarem seus trabalhos das formas que querem Jaacute na empresa
B o entrevistado 1 relata que agraves vezes tem liberdade de organizar seu trabalho da
forma que deseja portanto entrevistado 2 da respectiva empresa afirma sempre
Quadro 06 Tenho liberdade de organizar meu trabalho da forma que quero
EMPRESA A
TENHO LIBERDADE DE ORGANIZAR MEU TRABALHO DA FORMA QUE QUERO
SEMPRE
ENTREVISTADO 1 X
ENTREVISTADO 2 X EMPRESA B
TENHO LIBERDADE DE ORGANIZAR MEU TRABALHO DA FORMA QUE QUERO
RARAMENTE SEMPRE
ENTREVISTADO 1 X
ENTREVISTADO 2 X
Fonte Pesquisa realizada pelo autor 2016
3411 Sinto frustraccedilotildees com meu trabalho
No quadro 07 o entrevistado 1 da empresa A afirma que agraves vezes sente
frustraccedilotildees com seu trabalho o entrevistado 2 da referida empresa sente raramente
frustraccedilotildees Jaacute empresa B tanto entrevistado 1 e 2 declaram nunca sentir
frustraccedilotildees pelo seu trabalho
Quadro 07 Sinto frustraccedilotildees com meu trabalho
EMPRESA A
SINTO FRUSTRACcedilOtildeES COM MEU TRABALHO
RARAMENTE AgraveS VEZES
ENTREVISTADO 1 X
ENTREVISTADO 2 X
EMPRESA B
SINTO FRUSTRACcedilOtildeES COM MEU TRABALHO
NUNCA
ENTREVISTADO 1 X
ENTREVISTADO 2 X
Fonte Pesquisa realizada pelo autor 2016
3412 Sinto orgulho do trabalho que realizo
54
No quadro 8 tanto os entrevistado 1 e 2 da empresa A como tambeacutem o
entrevistado 1 e 2 da empresa B afirmam que sempre sentem-se orgulhosos do
trabalho que realizam haacute uma satisfaccedilatildeo pois os mesmos trabalham por amor
Quadro 08 Sinto orgulho do trabalho que realizo
EMPRESA A SINTO ORGULHO DO TRABALHO QUE REALIZO
SEMPRE
ENTREVISTADO 1 X
ENTREVISTADO 2 X
EMPRESA B SINTO ORGULHO DO TRABALHO QUE REALIZO
SEMPRE
ENTREVISTADO 1 X
ENTREVISTADO 2 X
Fonte Pesquisa realizada pelo autor 2016
3413 Meu trabalho eacute desgastante
No quadro 9 na empresa A tanto os entrevistado 1 e 2 declaram que agraves
vezes sentem-se desgastados pelo trabalho jaacute na empresa B o entrevistado 1
sente frequentemente desgaste diferente do entrevistado 2 que afirma nunca sentir
desgaste Devido a funccedilatildeo cobrar muita atenccedilatildeo responsabilidade dos
colaboradores mesmo assim eles sentem prazer no trabalho onde haacute satisfaccedilatildeo
preocupaccedilatildeo do gestor para os colaboradores fazendo sempre escalas de folgas
para os funcionaacuterios da empresa afirmam os entrevistados
Quadro 09 Meu trabalho eacute desgastante
EMPRESA A
MEU TRABALHO Eacute DESGASTANTE AgraveS VEZES
ENTREVISTADO 1 X
ENTREVISTADO 2 X
EMPRESA B
MEU TRABALHO Eacute DESGASTANTE
NUNCA FREQUENTEMENTE
ENTREVISTADO 1 X
ENTREVISTADO 2 X
Fonte Pesquisa realizada pelo autor 2016
3414 Sinto desanimo no trabalho
55
No quadro 10 tanto a empresa A quanto a empresa B seus colaboradores
afirmam nunca sentir desanimo no trabalho
Quadro 10 Sinto desanimo no trabalho
EMPRESA A SINTO DESANIMO TRABALHO NUNCA
ENTREVISTADO 1 X
ENTREVISTADO 2 X
EMPRESA B SINTO DESANIMO TRABALHO NUNCA
ENTREVISTADO 1 X
ENTREVISTADO 2 X
Fonte Pesquisa realizada pelo autor 2016
3415 Sinto-me reconhecido pelos meus colegas pelo trabalho que realizo
No quadro 11 verificamos na empresa A que o entrevistado 1 recebe com
frequecircncia reconhecimento pelos seus colegas de trabalho jaacute o entrevistado 2
recebe sempre reconhecimento pelos seus colegas de trabalho pelo trabalho
desenvolvido na organizaccedilatildeo Analisamos tambeacutem a empresa B tanto entrevistado
1 como entrevistado 2 afirmam sempre serem reconhecidos
Quadro 11 Sinto-me reconhecido pelos meus colegas pelo trabalho que realizo
EMPRESA A
SINTO-ME RECONHECIDO PELOS MEUS COLEGAS PELO TRABALHO QUE REALIZO
FREQUENTEMENTE SEMPRE
ENTREVISTADO 1 X
ENTREVISTADO 2 X
EMPRESA B
SINTO-ME RECONHECIDO PELOS MEUS COLEGAS PELO TRABALHO QUE REALIZO
SEMPRE
ENTREVISTADO 1 X
ENTREVISTADO 2 X
Fonte Pesquisa realizada pelo autor 2016
3416 Sinto satisfaccedilatildeo em executar minhas tarefas
No quadro 12 verificamos na empresa A que o entrevistado 1 sente-se com
frequecircncia satisfaccedilatildeo em executar suas tarefas jaacute o entrevistado 2 consegue sentir
sempre satisfaccedilatildeo em executar suas tarefas com ecircxito Na empresa B os dois
entrevistados sentem-se sempre satisfeitos
56
Quadro 12 Sinto satisfaccedilatildeo em executar minhas tarefas
EMPRESA A
SINTO SATISFACcedilAtildeO EM EXECUTAR MINHAS TAREFAS
FREQUENTEMENTE SEMPRE
ENTREVISTADO 1 X
ENTREVISTADO 2 X
EMPRESA B
SINTO SATISFACcedilAtildeO EM EXECUTAR MINHAS TAREFAS
SEMPRE
ENTREVISTADO 1 X
ENTREVISTADO 2 X
Fonte Pesquisa realizada pelo autor 2016
3417 Meu trabalho eacute gratificante
No quadro 13 verificamos tanto na empresa A quanto na empresa B que os
entrevistados sentem-se gratificantes pelo seu trabalho
Quadro 13 Meu trabalho eacute gratificante
EMPRESA A MEU TRABALHO Eacute GRATIFICANTE SEMPRE
ENTREVISTADO 1 X
ENTREVISTADO 2 X
EMPRESA B MEU TRABALHO Eacute GRATIFICANTE SEMPRE
ENTREVISTADO 1 X
ENTREVISTADO 2 X
Fonte Pesquisa realizada pelo autor 2016
3418 Meu trabalho eacute compatiacutevel com as minhas aspiraccedilotildees profissionais
No quadro 14 analisamos na empresa A que tanto entrevistado 1 como
tambeacutem entrevistado 2 declaram que seus trabalhos satildeo sempre compatiacuteveis as
suas aspiraccedilotildees profissionais portanto jaacute empresa B o entrevistado 1 afirma
sempre e o entrevistado 2 agraves vezes
Quadro 14 Meu trabalho eacute compatiacutevel com as minhas aspiraccedilotildees profissionais
EMPRESA A
MEU TRABALHO Eacute COMPATIacuteVEL COM AS MINHAS ASPIRACcedilOtildeES PROFISSIONAIS
SEMPRE
ENTREVISTADO 1 X
57
ENTREVISTADO 2 X
EMPRESA B
MEU TRABALHO Eacute COMPATIacuteVEL COM AS MINHAS ASPIRACcedilOtildeES PROFISSIONAIS
AgraveS VEZES SEMPRE
ENTREVISTADO 1 X
ENTREVISTADO 2 X
Fonte Pesquisa realizada pelo autor 2016
3419 Meu trabalho me causa estresse
No quadro 15 analisamos na empresa A que o entrevistado 1 sente-se agraves
vezes estressado devido seu trabalho jaacute entrevistado 2 declara que nunca sentiu
estresse por motivos de trabalho A empresa B podemos observar que o
entrevistado 1 afirma agraves vezes jaacute entrevistado 2 nunca
Quadro 15 Meu trabalho me causa estresse
EMPRESA A
MEU TRABALHO ME CAUSA ESTRESSE
NUNCA AgraveS VEZES
ENTREVISTADO 1 X
ENTREVISTADO 2 X EMPRESA B
MEU TRABALHO ME CAUSA ESTRESSE
NUNCA AgraveS VEZES
ENTREVISTADO 1 X
ENTREVISTADO 2 X
Fonte Pesquisa realizada pelo autor 2016
3420 Sinto reconhecido pela chefia pelo trabalho que realizo
No quadro 16 analisamos na empresa A que o entrevistado 1 estaacute sempre
recebendo reconhecimento pela chefia pelo trabalho realizado na organizaccedilatildeo jaacute
entrevistado 2 agraves vezes A empresa B observamos que entrevistado 1 sente-se aacutes
vezes reconhecidos pela chefia jaacute entrevistado 2 afirma sempre receber
reconhecimento
Quadro 16 Sinto reconhecido pela chefia pelo trabalho que realizo
EMPRESA A
SINTO RECONHECIDO PELA CHEFIA PELO TRABALHO QUE REALIZO
AgraveS VEZES SEMPRE
58
ENTREVISTADO 1 X
ENTREVISTADO 2 X EMPRESA B
SINTO RECONHECIDO PELA CHEFIA PELO TRABALHO QUE REALIZO
AgraveS VEZES SEMPRE
ENTREVISTADO 1 X
ENTREVISTADO 2 X
Fonte Pesquisa realizada pelo autor 2016
3421 Tenho liberdade de dizer o que penso sobre meu trabalho
No quadro 17 analisamos na empresa A que o entrevistado 1 e 2 afirmam
terem liberdades de dizerem o que pensam sobre seu trabalho na organizaccedilatildeo jaacute
empresa B o entrevistado 1 declara que aacutes vezes apenas e o entrevistado 2 da
respectiva empresa afirma sempre
Quadro 17 Tenho liberdade de dizer o que penso sobre meu trabalho
EMPRESA A
TENHO LIBERDADE DE DIZER O QUE PENSO SOBRE MEU TRABALHO
SEMPRE
ENTREVISTADO 1 X
ENTREVISTADO 2 X
EMPRESA B
TENHO LIBERDADE DE DIZER O QUE PENSO SOBRE MEU TRABALHO
AgraveS VEZES SEMPRE
ENTREVISTADO 1 X
ENTREVISTADO 2 X
Fonte Pesquisa realizada pelo autor 2016
3422 Tenho espaccedilo para discutir abertamente com os colegas as dificuldades
com o trabalho
No quadro 18 podemos averiguar na empresa A que o entrevistado 1 e 2
afirmam sempre terem espaccedilos pra discutir abertamente com os colegas as
dificuldades com o trabalho jaacute empresa B o entrevistado 1 declara nunca o
entrevistado 2 sempre
Quadro 18 Tenho espaccedilo para discutir abertamente com os colegas as dificuldades com o trabalho
EMPRESA A
TENHO ESPACcedilO PARA DISCUTIR ABERTAMENTE COM OS COLEGAS AS
SEMPRE
59
DIFICULDADES COM O TRABALHO
ENTREVISTADO 1 X
ENTREVISTADO 2 X
EMPRESA B
TENHO ESPACcedilO PARA DISCUTIR ABERTAMENTE COM OS COLEGAS AS DIFICULDADES COM O TRABALHO
NUNCA SEMPRE
ENTREVISTADO 1 X
ENTREVISTADO 2 X
Fonte Pesquisa realizada pelo autor 2016
3423 O espaccedilo fiacutesico disponiacutevel para o desenvolvimento das atividades eacute
satisfatoacuterio
De acordo com o quadro 19 perguntados aos entrevistados da empresa A
sobre a satisfaccedilatildeo do espaccedilo fiacutesico o entrevistado 1 respondeu SIM de acordo com
suas palavras Pela natureza do serviccedilo que prestamos para comunidade o espaccedilo
fiacutesico eacute adequado Jaacute o entrevistado 2 declara SIM na qual afirma que Possibilita a
executar minhas atividades de forma correta
Jaacute empresa B o entrevistado 1 marca opccedilatildeo SIM e justifica da seguinte
forma Porque eu consigo realizar minhas tarefas de forma satisfatoacuteria O
entrevistado 2 tambeacutem marca opccedilatildeo SIM e afirma que Totalmente me possibilita a
realizar minhas atividades de forma eficiente
Quadro 19 O espaccedilo fiacutesico disponiacutevel para o desenvolvimento das atividades eacute satisfatoacuterio
EMPRESA A
RESPOSTA ENTREVISTADO 1 ENTREVISTADO 2
Sim X X
EMPRESA B
RESPOSTA ENTREVISTADO 1 ENTREVISTADO 2
Sim X X
Fonte Pesquisa realizada pelo autor 2016
3424 Os equipamentos disponiacuteveis para execuccedilatildeo das tarefas satildeo de boa
qualidade
60
De acordo com quadro 20 perguntados aos entrevistados da empresa A
sobre os equipamentos disponiacuteveis para execuccedilatildeo das tarefas satildeo de boa
qualidade o entrevistado 1 respondeu SIM de acordo com suas palavras Temos
um computador uma impressora e uma linha telefocircnica para nossas atividades e um
cataacutelogo eletrocircnico que consta esse equipamento com um banco de dados
inseridos Jaacute o entrevistado 2 declara SIM na qual afirma que Todos em perfeito
estado de conservaccedilatildeo e uso
Na empresa B o entrevistado 1 marca opccedilatildeo SIM e justifica da seguinte
forma Todos os equipamentos satildeo de oacutetima qualidade facilitando assim minhas
atividades No entanto o entrevistado 2 da respectiva empresa afirma SIM na qual
relata que Uma sala ampla para a realizaccedilatildeo das tarefas ateacute pela natureza do
atendimento pois a ferramenta principal eacute um computador e uma linha telefocircnica
Quadro 20 Os equipamentos disponiacuteveis para execuccedilatildeo das tarefas satildeo de boa qualidade
EMPRESA A
RESPOSTA ENTREVISTADO 1 ENTREVISTADO 2
Sim X X
EMPRESA B
RESPOSTA ENTREVISTADO 1 ENTREVISTADO 2
Sim X X
Fonte Pesquisa realizada pelo autor 2016
3425 Os atendentes tecircm tido oportunidades adequadas para participar de
treinamentos direcionados ou apropriados ao cargo que ocupam
De acordo com o quadro 21 perguntados aos entrevistados da empresa A
Se os atendentes tecircm tido oportunidades adequadas para participar de treinamentos
direcionados ou apropriados ao cargo que ocupam o entrevistado 1 respondeu SIM
de acordo com suas palavras Curso de comunicaccedilatildeo e atendimento ao puacuteblico
marketing e propaganda comunicaccedilatildeo e atendimentos O entrevistado 2 tambeacutem
61
responde SIM e justifica que Jaacute participei de um curso de secretariado ofertado
pela minha empresa em que trabalho
Jaacute na empresa B o entrevistado 1 marca opccedilatildeo SIM e justifica da
seguinte forma De forma perioacutedica satildeo realizados treinamentos para minhas
atividades afins No entanto o entrevistado 2 da respectiva empresa afirma SIM na
qual relata que Todos os dias haacute um DDS ndash (Diaacutelogo Diaacuterio de Seguranccedila) sobre
um tema aleatoacuterio
Quadro 21 Os atendentes tecircm tido oportunidades adequadas para participar de treinamentos direcionados ou apropriados ao cargo que ocupam
EMPRESA A
RESPOSTA ENTREVISTADO 1 ENTREVISTADO 2
Sim X X
EMPRESA B
RESPOSTA ENTREVISTADO 1 ENTREVISTADO 2
Sim X X
Fonte Pesquisa realizada pelo autor 2016
CONCLUSAtildeO
62
Este trabalho de conclusatildeo de curso abordou alguns efeitos sobre a influecircncia
do telemarketing nas vendas diretas dentro do ambiente de trabalho tornando o
mesmo um lugar voltado sempre para adaptaccedilotildees e evoluccedilotildees ao desenvolvimento
de suas habilidades profissionais
A partir dessa compreensatildeo nota-se o quanto eacute valioso que o gestor esteja se
atualizando e aperfeiccediloando suas ideias e criando estrateacutegias de manter seus
colaboradores motivados para alcanccedilar os objetivos da empresa
De acordo com pesquisa aplicada o principal desafio atual do operador
de telemarketing eacute conquistar a confianccedila do cliente para um relacionamento de
longo prazo junto agrave empresa portanto a gerecircncia deve proporcionar um ambiente
ao vendedor onde ele se sinta confortaacutevel o suficiente para buscar atingir as metas
da empresa No telemarketing este desafio resume-se ao momento em que o
cliente atende agrave ligaccedilatildeo inicia-se entatildeo a comunicaccedilatildeo e o vendedor deve estar
preparado para conduzir o cliente agrave compra do produto ou serviccedilo A forccedila de
vendas realiza um esforccedilo conjunto visando atingir um mesmo objetivo eacute
fundamental que haja a ciecircncia por parte de todos sobre o fato de que as atitudes
individuais exercem influecircncias sobre os resultados de todo grupo e para minimizar
os fatores que afetam o desempenho individual ou em conjunto todos devem
realizar esforccedilos para amenizar seus efeitos afim de que as atividades de vendas
sejam efetivamente lucrativas
Diante da pesquisa realizada percebe-se que os gestores buscam
propiciar espaccedilos fiacutesicos mais adequados para o desenvolvimento das atividades de
seus colaboradores os mesmos estatildeo sempre em capacitaccedilatildeo profissional apesar
dos operadores de telemarketing realizar atividades rotineiras nos cargos de
ocupaccedilatildeo mesmo assim os colaboradores buscam prestar um serviccedilo de qualidade
aos seus clientes
Apoacutes anaacutelise de dados pode-se concretizar que apesar das duas
empresas serem de pequeno porte percebeu que os gestores natildeo se preocupam
somente em oferecer um serviccedilo de qualidade aos seus funcionaacuterios mas tambeacutem
63
buscam em proporcionar aos seus colaboradores um ambiente que tenha conforto e
que propicie seguranccedila em suas atividades laborais dentro da organizaccedilatildeo
64
REFEREcircNCIAS BIBLIOGRAacuteFICAS
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ROBBINS Stephen P PLT Comportamento Organizacional 9ed Satildeo Paulo
67
APEcircNDICES
68
Faculdade de Itaituba ndash FAI
Av Governador Fernando Guilhon 895
Jardim das Araras - Itaituba ndash PA
Telefone (93) 3518 ndash 4320 Fax (93) 3518 ndash 4319
Site wwwunifaitbedubr E-mail faiunifaitbedub
Curso de Administraccedilatildeo ndash PortariaMec nordm 2558 de 150903
Segue abaixo questionaacuterio acadecircmico na qual foi elaborado para obter a percepccedilatildeo de trabalho e como vocecirc reage a ele portanto as respostas seratildeo mantidas em sigilo absoluto Responda cada questatildeo com sinceridade
Muito obrigada por sua colaboraccedilatildeo
QUESTIONAacuteRIO APLICADO AOS OPERADORES DE TELEMARKETING
DADOS PESSOAIS DO ENTREVISTADO
1 Sexo
( ) Masculino ( ) Feminino 2 Faixa etaacuteria ( ) de 16 a 25 anos ( ) de 26 a 33 anos ( ) de 34 a 41 anos ( ) 42 anos ou mais 3 Escolaridade ( ) 1ordm grau incompleto ( ) 1ordm grau completo ( ) 2ordm grau incompleto ( ) 2ordm grau completo ( ) 3ordm grau incompleto ( ) 3ordm grau completo ( ) outros________________
69
4Estado Civil
( ) Solteiro ( ) Casado(a) ( ) Uniatildeo Estaacutevel ( ) Divorciado(a)
DADOS PROFISSIONAIS 6 Cargo ocupado na Instituiccedilatildeo ( ) Atendente Operacional 7 Haacute quanto tempo vocecirc trabalha na organizaccedilatildeo
A ( ) ateacute 06 meses B ( ) de 06 meses a 01 ano C ( ) de 01 a 4 anos D ( ) de 05 a 08 anos E ( ) de 08 a 12 anos F ( ) acima de 12 anos 8 Haacute quanto tempo vocecirc estaacute no presente cargo Anos Meses _______
09Meu trabalho eacute cansativo 1 2 3 4 5
10Sinto-me inseguro quando natildeo correspondo agraves expectativas da empresa em relaccedilatildeo ao trabalho
1 2 3 4 5
11 Tenho liberdade de organizar meu trabalho da forma que quero
1 2 3 4 5
12 Sinto frustraccedilotildees com meu trabalho 1 2 3 4 5
13 Sinto orgulho do trabalho que realizo 1 2 3 4 5
14 Meu trabalho eacute desgastante 1 2 3 4 5
15 Sinto desanimo no trabalho 1 2 3 4 5
16 Sinto-me reconhecido pelos meus colegas pelo trabalho que realizo
1 2 3 4 5
17 Sinto satisfaccedilatildeo em executar minhas tarefas 1 2 3 4 5
18 Meu trabalho eacute gratificante 1 2 3 4 5
19 Meu trabalho eacute compatiacutevel com as minhas aspiraccedilotildees profissionais
1 2 3 4 5
20 Meu trabalho me causa estresse 1 2 3 4 5
21 Sinto o reconhecimento da minha chefia pelo trabalho que realizo
1 2 3 4 5
22 Sinto disposiccedilatildeo mental para realizar minhas tarefas 1 2 3 4 5
1
NUNCA
2
RARAMENTE
3
AacuteS VEZES
4
FREQUENTEMENTE
5
SEMPRE
70
23 Tenho liberdade de dizer o que penso sobre meu trabalho
1 2 3 4 5
24 Tenho espaccedilo para discutir abertamente com os colegas as dificuldades com o trabalho
1 2 3 4 5
25 O espaccedilo fiacutesico disponiacutevel para o desenvolvimento das atividades eacute satisfatoacuterio
( ) Sim ( ) Natildeo Justifique ____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ 26 Os equipamentos disponiacuteveis para a execuccedilatildeo das tarefas satildeo de boa qualidade
( ) Sim ( ) Natildeo Justifique ____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ 27 Os atendentes tecircm tido oportunidades adequadas para participar de treinamentos direcionados ou apropriados ao cargo que ocupam ( ) Sim ( ) Natildeo Justifique ____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
RESUMO
O presente trabalho tem como finalidade apresentar a importacircncia da Influecircncia do Telemarketing nas Vendas Diretas e a Qualidade de Vida no Trabalho dentro das organizaccedilotildees na qual foi realizado anaacutelise em duas empresas de Itaituba-PA Com objetivo de atingir essa pesquisa foi necessaacuterio e indispensaacutevel realizar um estudo bibliograacutefico para obter mais informaccedilotildees sobre o tema abordado baseado em autores renomados Na pesquisa de campo utilizaram-se questionaacuterios com perguntas abertas e fechadas na empresa Telemiacutedia e na empresa Nosso Gaacutes no municiacutepio de ItaitubaPA A partir das anaacutelises pode-se concluir que o telemarketing vem cada dia evoluindo e trazendo teacutecnicas e habilidades para a melhoria e qualidade de vida das pessoas Mas para que isso aconteccedila eacute necessaacuterio que os gestores deem condiccedilotildees necessaacuterias aos seus colaboradores tais como ferramentas que possibilitem os mesmos desenvolverem suas atividades de forma salutar Condiccedilotildees essas que agregam valores as atividades desenvolvidas dentro da organizaccedilatildeo para que natildeo haja monotonia no ambiente de trabalho desta forma os operadores satildeo o cartatildeo postal da empresa na qual estaratildeo representando a organizaccedilatildeo com suas ferramentas profissionais Neste sentido os gestores tem a missatildeo de proporcionar aos seus operadores de telemarketing ambientes condiccedilotildees ferramentas que auxilie de forma eficiente na execuccedilatildeo das suas atividades Nas empresas pesquisadas os colaboradores da empresa Nosso Gaacutes enfatizaram que todos os dias haacute um DDS (Diaacutelogo Diaacuterio de Seguranccedila) sobre um tema aleatoacuterio tem o objetivo de conscientizar os colaboradores do tema abordado Na empresa Telemiacutedia os colaboradores afirmam que o gestor da respectiva empresa oferece cursos voltados para suas atividades Isso mostra que as empresas estatildeo preocupadas com a qualidade de ambiente de trabalho dos colaboradores para suas execuccedilotildees
PALAVRAS-CHAVE Telemarketing Monotonia DDS - Diaacutelogo Diaacuterio de
Seguranccedila
SILVA Elida Samara Cruz Silva e Influecircncia do Telemarketing nas Vendas Diretas e Qualidade de Vida no Trabalho Anaacutelise de duas empresas em Itaituba-PA Monografia de Bacharelado em Administraccedilatildeo Faculdade de Itaituba ndash FAI Itaituba ndash Paraacute 2016
SUMAacuteRIO
RESUMO
LISTA DE FIGURAS
LISTA DE GRAacuteFICOS
LISTA DE QUADROS
LISTA DE SIGLAS
INTRODUCcedilAtildeO16
1 ABORDAGEM TEOacuteRICA DO MARKETING17
11 CONCEITOS BAacuteSICOS MARKETING17
12 COMUNICACcedilAtildeO INTEGRADA DE MARKETING19
13 MARKETING DIRETO 21
15 TELEMARKETING ndash ORIGEM 23
16 IMPORTAcircNCIA DO TELEMARKETING DENTRO DA ORGANIZACcedilAtildeO24
17 TIPOS DE MARKETING 26
18 ORIGENS DAS VENDAS 26
19 PROCESSOS DAS VENDAS 27
2 ADMINISTRACcedilAtildeO DE VENDAS E QVT 30
21 PLANEJAMENTO ESTRATEacuteGICO DE VENDAS31
22 PREVISAtildeO DE VENDAS 32
23 TREINAMENTO DE FORCcedilAS DE VENDAS 33
24 MOTIVAR UMA EQUIPE DE VENDAS34
25 QUALIFICACcedilAtildeO DE VIDA NO TRABALHO 37
26 A INFLUEcircNCIA DA LIDERANCcedilA NA MOTIVACcedilAtildeO DA EQUIPE39
3 INFLUEcircNCIA DO TELEMARKETING NAS VENDAS DIRETAS E A
QUALIDADE DE VIDA NO TRABALHO ANAacuteLISE DE DUAS
EMPRESAS EM ITAITUBA ndash PA43
31 CARACTERIZACcedilAtildeO DAS EMPRESAS ENTREVISTADAS43
32 PERFIS DOS ENTREVISTADOS44
321 Empresa Telemiacutedia44
322 Empresa Nosso Gaacutes44
33 METODOLOGIA DA PESQUISA44
34 ANAacuteLISE E DISCUSSAtildeO DOS RESULTADOS47
CONCLUSAtildeO62
REFEREcircNCIAS BIBLIOGRAacuteFICAS 64
APEcircNDICES67
LISTA DE FIGURAS
Figura 01 Montagem sobre o Desenvolvimento do Telemarketing23
LISTA DE GRAacuteFICOS
Graacutefico 01 Quanto aos gecircneros48
Graacutefico 02 Quanto agrave faixa etaacuteria48
Graacutefico 03 Grau de escolaridade49
Graacutefico 04 Quanto ao estado civil50
LISTA DE QUADROS
Quadro 01 Cargo de ocupaccedilatildeo50
Quadro 02 Quanto tempo de serviccedilo vocecirc possui na organizaccedilatildeo51
Quadro 03 Haacute quanto tempo vocecirc estaacute no presente cargo como atendente
operacional51
Quadro 04 Meu trabalho eacute cansativo52
Quadro 05 Sinto-me inseguro quando natildeo correspondo agraves expectativas da
empresa em relaccedilatildeo ao trabalho52
Quadro 06 Tenho liberdade de organizar meu trabalho da forma que quero53
Quadro 07 Sinto frustraccedilotildees com meu trabalho53
Quadro 08 Sinto orgulho do trabalho que realizo54
Quadro 09 Meu trabalho eacute desgastante54
Quadro 10 Sinto desanimo no trabalho55
uadro 11 Sinto-me reconhecido pelos meus colegas pelo trabalho que realizo55
Quadro 12 Sinto satisfaccedilatildeo em executar minhas tarefas56
Quadro 13 Meu trabalho eacute gratificante56
Quadro 14 Meu trabalho eacute compatiacutevel com as minhas aspiraccedilotildees profissionais57
Quadro 15 Meu trabalho me causa estresse57
Quadro 16 Sinto reconhecido pela chefia pelo trabalho que realizo58
Quadro 17 Tenho liberdade de dizer o que penso sobre meu trabalho58
Quadro 18 Tenho espaccedilo para discutir abertamente com os colegas as dificuldades
com o trabalho59
Quadro 19 O espaccedilo fiacutesico para o desenvolvimento das atividades eacute satisfatoacuterio59
Quadro 20 Os equipamentos disponiacuteveis para execuccedilatildeo das tarefas satildeo de boa
qualidade60
Quadro 21 Os atendentes tecircm tido oportunidades adequadas para participar de
treinamentos direcionados ou apropriados ao cargo que ocupa61
LISTA DE SIGLAS
CHA ndash Conhecimento Habilidades e Atitudes33
CIM ndash Comunicaccedilatildeo Integrada de Marketing19
CNH ndash Carteira Nacional de Habilitaccedilatildeo44
GLP ndash Gaacutes Liquefeito de Petroacuteleo43
MOPP ndash Movimentaccedilatildeo e Operaccedilatildeo de Produtos Perigosos44
OMS ndash Organizaccedilatildeo Mundial da Sauacutede37
QVT ndash Qualidade de Vida no Trabalho37
SAC ndash Serviccedilo Atendimento ao Consumidor26
16
INTRODUCcedilAtildeO
O presente trabalho monograacutefico tem como finalidade discutir e apresentar a
importacircncia da Influecircncia do Telemarketing nas Vendas Diretas e a Qualidade de
Vida no Trabalho Atraveacutes da anaacutelise de duas empresas em Itaituba-PA observando
os meacutetodos para os colaboradores trabalharem motivados e satisfeitos na qual
podemos ver que esta aacuterea vem cada dia evoluindo e trazendo teacutecnicas e
habilidades para a melhoria e qualidade de vida do profissional
Com o intuito de concretizar essa pesquisa foi necessaacuterio realizar um estudo
bibliograacutefico para obter mais informaccedilotildees sobre o tema abordado baseados em
renomados autores como BACELLAR (2011) KOTLER (2000583) FREITAS
(2007) Na pesquisa de campo utilizaram-se questionaacuterios com perguntas abertas e
fechadas direcionadas aos colaboradores na empresa Telemiacutedia e na empresa
Nosso Gaacutes na cidade de ItaitubaPA
Este trabalho de conclusatildeo de curso eacute composto por trecircs capiacutetulos onde o
primeiro aborda conceitos baacutesicos de marketing onde o mesmo disserta sobre sua
origem relatando tambeacutem a importacircncia da motivaccedilatildeo do colaborador dentro da
empresa pois o clima organizacional eacute um dos fatores primordiais para o sucesso
das vendas O segundo capiacutetulo enfatiza sobre administraccedilatildeo de vendas
Planejamento estrateacutegico de vendas previsatildeo de vendas na qual o custo e os
resultados obtidos com as vendas por telefone trouxeram grande diferencial deste
canal de comunicaccedilatildeo como uma das melhores relaccedilotildees custo-benefiacutecio do
mercado de vendas ou seja o mercado estaacute sempre procurando oportunidade No
terceiro capiacutetulo foi realizada anaacutelise dos dados em que se conheceu o ponto de
vista dos colaboradores que operam no atendimento do telemarketing afirmando
sobre suas rotinas diaacuterias e enfatizando as oportunidades oferecidas ao cargo que
ocupam na empresa
17
1 ABORDAGEM TEOacuteRICA DO MARKETING
11 CONCEITOS BAacuteSICOS MARKETING
Marketing eacute uma palavra em inglecircs originada em ldquomarketrdquo que significa
mercado Na verdade essa palavra deriva do latim ldquomercarerdquo que definia o ato de
comercializar produtos na antiga Roma Enquanto tudo o que se produzia era
vendido ou melhor era comprado natildeo havia a necessidade de um esforccedilo adicional
de vendas e portanto o marketing era desnecessaacuterio Somente no seacuteculo passado
constatou-se a necessidade do marketing
O marketing foi criado nos Estados Unidos coraccedilatildeo do capitalismo na
deacutecada de 1940 Jaacute o conceito moderno de marketing surgiu no poacutes-guerra (deacutecada
de 50) quando passou a ser importante natildeo soacute desenvolver produtos com qualidade
e custos competitivos mas entender o cliente e antecipar seus desejos Hoje eacute
usado para designar o trabalho de planejar e executar accedilotildees voltadas para o
mercado
O marketing passou a ser entendido como a funccedilatildeo empresarial que cria valor
para o cliente Natildeo basta ter o melhor produto Mais importante em um produto eacute
justamente o valor que ele tem para o consumidor o que se ganha ou se
economiza ao consumi-lo (BACELLAR 2011)
Informe CARVALHO MINADEO (1996 1) apud CARVALHO (201043) o
marketing abrange estrateacutegias para ofertar o desenvolvimento do produto
buscando satisfazer os clientes
Marketing pode ser definido como tarefa principal da administraccedilatildeo da organizaccedilatildeo em determinar as necessidades desejos e valores do mercado-alvo e atender de forma mais eficiente que os concorrentes as necessidades dos clientes Em resumo conquistar e manter clientes eacute a principal funccedilatildeo do marketing
O trabalho do profissional de marketing comeccedila muito antes da fabricaccedilatildeo do
produto e continua muito depois da sua venda Ele eacute um investigador do mercado
um psicoacutelogo um socioacutelogo um economista um comunicador um advogado
reunidos em uma soacute pessoa Engloba alguns conceitos baacutesicos mercadosndashalvo e
18
segmentaccedilatildeo profissionais de marketing e clientes potencias necessidade desejo
demanda produto oferta valor satisfaccedilatildeo troca e transaccedilotildees relacionamento
concorrecircncia
- Mercados-Alvo e Segmentaccedilatildeo Eacute estudar estrateacutegias de como atender as
necessidades dos clientes de forma superior dos concorrentes Segundo Kotler
uma empresa raramente consegue satisfazer a todos em um mercado Nem todos
gostam do mesmo refrigerante quarto de hotel restaurante Sendo assim os
profissionais do marketing comeccedilam pela segmentaccedilatildeo do mercado
Profissionais de Marketing e Clientes Potecircncias KOTLER (2006 750) afirma
que Um profissional de marketing eacute algueacutem que busca uma resposta (atenccedilatildeo
compra doaccedilatildeo) de outra parte denominada cliente potencial Se duas partes estatildeo
buscando vender algo uma para outra denominamos ambas de profissionais de
marketing
- Necessidades Estaacute relacionada agraves exigecircncias humanas para existecircncia de um
indiviacuteduo
- Desejos Eacute satisfazer seu status pessoal
- Demandas Satildeo desejos do consumidor por produtos especiacuteficos apoiados por
uma possibilidade de pagar
- Produtos O produto eacute qualquer oferta que possa satisfazer a uma necessidade ou
um desejo e serviccedilos eacute uma atividade desenvolvida para servir o cliente
- Oferta Uma marca eacute uma oferta de fonte conhecida ou seja oferta eacute a procura de
um produto e todas as empresas lutam para estabelecer uma marca uma imagem
forte e favoraacutevel
- Valor Eacute um conjunto de custo de benefiacutecios em que os clientes ponderam em um
produto ou serviccedilos
- Satisfaccedilatildeo Garantir seu desempenho obtendo a satisfaccedilatildeo do comprador apoacutes a
realizaccedilatildeo da compra buscando sensaccedilatildeo de prazer e satisfaccedilatildeo do cliente
- Qualidade Eacute a relaccedilatildeo do cliente frente a um produto buscando alcanccedilar suas
necessidades
19
- Troca e Transaccedilotildees Eacute um processo de acontecimento ou seja a parte do
momento que vendedor estaacute tentando convencer o cliente a comprar um produto jaacute
consiste na transferecircncia de um determinado bem eacute a base da compra
Jaacute a transaccedilatildeo eacute a relaccedilatildeo de compra e venda um exemplo eacute a legislaccedilatildeo
contratual onde o contratado pode ver as transaccedilotildees com certo grau seus direitos e
deveres
- Relacionamentos Conforme KOTLER (2006751) O marketing estabelece um
relacionamento mutuamente satisfatoacuterio de longo prazo com partes-chaves (clientes
fornecedores distribuidores) a fim de ganhar e reter sua preferecircncia e seus negoacutecios
no longo prazo
- Concorrecircncias Eacute uma competiccedilatildeo onde busca ofertar um produto uma marca com
vantagens superiores dos seus concorrentes ou seja eacute buscar priorizar clientes pra
seus produtos Segundo KOTLER (2006 751) a concorrecircncia inclui todas as ofertas
e substitutos rivais reais e potenciais que um comprador possa considerar
12 COMUNICACcedilAtildeO INTEGRADA DE MARKETING - CIM
Conforme KOTLER (2006 751) o mix de comunicaccedilatildeo engloba cinco
ferramentas promocionais que consiste para empresa atingir seus objetivos de
marketing que satildeo
Propaganda Eacute um meio de comunicaccedilatildeo da mensagem que estimula as
pessoas a comprar certo produto entretanto podemos notar as seguintes
caracteriacutesticas e qualidades que a propaganda oferece
Apresentaccedilatildeo puacuteblica a natureza puacuteblica da propaganda confere certa
legitimidade ao produto e tambeacutem sugere uma oferta padronizada Como
muitas pessoas recebem a mesma mensagem os compradores sabem que
os motivos para a compra do produto seratildeo compreendidos publicamente
Penetraccedilatildeo a propagada permite que a mensagem seja repetida muitas
vezes e que o comprador receba e compare a mensagem de vaacuterios
concorrentes A propaganda em larga escala transmite algo positivo sobre o
tamanho o poder e o sucesso do fornecedor
20
Aumento da expressividade oferece oportunidades para colocar em cena a
empresa e seus produtos por meio do uso artiacutestico da impressatildeo do som e
da cor
Impessoalidade o puacuteblico natildeo se sente obrigado a prestar atenccedilatildeo nem a
responder agrave propaganda A propaganda eacute um monoacutelogo e natildeo um diaacutelogo
Promoccedilatildeo de Vendas As empresas utilizam ferramentas de promoccedilatildeo de
vendas para atrair uma resposta mais forte e raacutepida do comprador que
estimulam em curto prazo a compra de produtos ou serviccedilos ou seja
cupons concursos precircmios Satildeo bastante diferentes oferecendo trecircs
benefiacutecios caracteriacutesticos
Comunicaccedilatildeo chamam a atenccedilatildeo e geralmente oferecem
informaccedilotildees que podem levar o consumidor ao produto
Incentivo incorporam alguns tipos de concessatildeo estiacutemulo ou
contribuiccedilatildeo valiosa para o consumidor
Convite constituem um convite especial para efetuar a transaccedilatildeo
imediatamente
Relaccedilotildees Puacuteblicas relacionando a construccedilatildeo da imagem da empresa frente a
seus puacuteblicos internos e externos no entanto baseia-se em trecircs caracteriacutesticas
distintas
Alta credibilidade mateacuterias e artigos em jornais e revistas satildeo mais
autecircnticos e confiaacuteveis para leitores do que anuacutencios
Possibilidade de pegar os compradores desprevenidos a atividade de
relaccedilotildees puacuteblicas pode atingir clientes potenciais que preferem evitar
vendedores e anuacutencios
Dramatizaccedilatildeo com o trabalho de relaccedilotildees puacuteblicas a empresa ou o produto
pode se tornar mais concreto para o cliente potencial
Venda Pessoal eacute a ferramenta mais eficaz em estaacutegios mais avanccedilados do
processo de compra especialmente para aumentar a preferecircncia e a convicccedilatildeo do
comprador e levaacute-lo agrave accedilatildeo Vendas pessoais possuem trecircs caracteriacutesticas distintas
Interaccedilatildeo pessoal as vendas pessoais implicam um relacionamento
imediato e interativo entre duas ou mais pessoas Cada uma delas pode
observar as reaccedilotildees do outro bem de perto
21
Aprofundamento as vendas pessoais permitem que surjam todos os tipos
de relacionamentos desde o simples relacionamento profissional de venda
ateacute uma amizade pessoal mais profunda Os vendedores geralmente sabem
de cor os interesses e necessidades de seus clientes
Resposta as vendas pessoais fazem com que o comprador se sinta de certa
forma obrigado a comprar apoacutes ouvir a argumentaccedilatildeo do vendedor
13 MARKETING DIRETO
Consiste em atingir diretamente cada consumidor nos meios de comunicaccedilatildeo
mais diversificados possiacuteveis conforme seraacute apresentado mais agrave frente
O marketing direto eacute uma das taacuteticas de marketing mais agressivas pois visa criar um relacionamento com um cliente atraveacutes de um diaacutelogo pois a empresa tem que ouvir a opiniatildeo de seus clientes para poder criar boas campanhas publicitaacuterias no marketing direto natildeo se deve haver um individualismo por parte da empresa pois ela tende a perder muito se natildeo tiver um canal de comunicaccedilatildeo com seus clientes (OLIVEIRA 201232)
Segundo FREITAS (200754) quando o termo Marketing Direto surge a
maior parte das pessoas pensa imediatamente no veiacuteculo mala direta Outros
pensam no marketing direto como um meacutetodo de vendas pelo correio Outros o
confundem com canal de distribuiccedilatildeo como o de vendas pelo correio
Como afirma DRAYTON BIRD (2007) em seu livro Bom senso em marketing
direto podemos dizer que existe o velho marketing direto que representava apenas
o conceito de vendas diretas seja ela por correspondecircncia por telefone ou atraveacutes
da televisatildeo e o novo marketing direto que significa informaccedilatildeo sobre pessoas
tanto fiacutesicas quanto juriacutedicas que satildeo armazenadas em bancos de dados e
informaccedilatildeo para pessoas que satildeo as comunicaccedilotildees com alto teor de persuasatildeo
customizada e maior teor informativo
Mas afinal o que eacute Marketing Direto Marketing direto eacute um nome que
embora natildeo reflita mais o seu significado inicial ficou cristalizado para caracterizar
um marketing de relacionamento em oposiccedilatildeo ao marketing de produto para definir
22
um tipo de comunicaccedilatildeo-diaacutelogo em oposiccedilatildeo agrave propaganda-monoacutelogo como
define DRAYTON BIRD (2007) em seu livro Bom senso em marketing direto
A sua base eacute a informaccedilatildeo que devido aos avanccedilos tecnoloacutegicos ocorridos
nas uacuteltimas deacutecadas pode ser facilmente capturada e administrada Hoje eacute possiacutevel
formar grandes bancos de dados com informaccedilotildees relevantes sobre as pessoas
agrupando-as por dados de similaridade e assim ter verdadeiro conhecimento
individualizado dos consumidores usuaacuterios e clientes potenciais para aiacute entatildeo agir
sobre eles
Essa possibilidade gerada pela informaacutetica trouxe de volta o contato direto soacute
que agora independente da presenccedila fiacutesica o contato direto um-a-um com muitos e
instantaneamente Aleacutem dessa base a comunicaccedilatildeo eacute outro ponto extremamente
importante do marketing direto
Conforme BOONE e KURTZ (2009776) para incentivar a tomada de
decisotildees do cliente a estrateacutegia de marketing pode ser dividida em quatro grandes
aacutereas produto preccedilo praccedila e promoccedilatildeo Este conjunto de estrateacutegias forma o
composto de marketing que tem como objetivo atender agraves necessidades e desejos
de um mercado especiacutefico Cordeiro o define como
[] um conjunto de ferramentas que tem a finalidade de criar no consumidor a consciecircncia do valor de produtos e serviccedilos criando atitudes positivas por parte deste gerando enfim a accedilatildeo de compra Em resumo trata-se de um sistema de comunicaccedilatildeo bastante persuasivo e eficaz (CORDEIRO 200630)
Definiccedilatildeo esta que colabora com a ideia de MCKENNA que ressalta ldquoA tarefa
final do marketing eacute servir as verdadeiras necessidades do cliente e comunicar a
substacircncia da empresardquo (MCKENNA 2012528)
Ampliando um pouco mais o conceito do composto de marketing OGDEN e
CRESCITELLI (2007254) o dividem em Produto Preccedilo Canais de Distribuiccedilatildeo e
Comunicaccedilatildeo Integrada de Marketing- CIM
- Preccedilo ldquoO preccedilo difere dos outros elementos do mix de marketing no sentido
em que gera receita os demais geram custos Consequentemente as empresas
23
tentam arduamente elevar seus preccedilos ateacute onde o niacutevel de diferenciaccedilatildeo permiterdquo
afirma (KOTLER 2006129)
- Praccedila (Canais de distribuiccedilatildeo) Um conjunto de organizaccedilotildees que atuam de
forma sistemaacutetica e se inter-relaciona com o objetivo de exercer determinadas
funccedilotildees de marketing como transferir posse e principalmente distribuir produtos e
serviccedilos ao consumidorrdquo (LAS CASAS 2012528)
- Promoccedilatildeo (Comunicaccedilatildeo) Essa parte do composto de marketing eacute a que mais
aparece devido as suas caracteriacutesticas sendo muitas vezes confundida com a
promoccedilatildeo de vendas (ferramenta de marketing) mas a promoccedilatildeo neste caso estaacute
ligada agrave comunicaccedilatildeo (LAS CASAS 2012528)
KOTLER (2006136) ressalta que ldquoO quarto P promoccedilatildeo cobre todas
aquelas ferramentas de comunicaccedilatildeo que fazem chegar uma mensagem ao puacuteblico-
alvordquo
15 TELEMERKETING - ORIGEM
Conforme artigo BARTKI (2012) o surgimento do telemarketing no Brasil teve
iniacutecio na deacutecada de 1980 com o iniacutecio das privatizaccedilotildees a expansatildeo das
telecomunicaccedilotildees a utilizaccedilatildeo da tecnologia e informatizaccedilatildeo nas organizaccedilotildees
ganhou crescimento significativo no final da deacutecada de 80 com a chegada de filiais
multinacionais vindas dos Estados Unidos ao paiacutes
Figura 01 Montagem sobre o desenvolvimento do telemarketing Fonte
httpvejaabrilcombridadeexclusivoperguntas_respostastelemarketingimagenstelemarketingjpg
24
Administradoras de cartatildeo de creacutedito e editoras detinham o conhecimento e
teacutecnicas para a utilizaccedilatildeo desta ferramenta Alguns anos mais tarde os bancos
passaram tambeacutem a utilizar este canal de comunicaccedilatildeo entrando em contato com
os clientes que natildeo tinham a possibilidade e disponibilidade para comparecer no
horaacuterio de funcionamento de sua agecircncia bancaacuteria para tirar duacutevidas efetuar
aplicaccedilotildees financeiras ou realizar uma simples consulta agraves informaccedilotildees de sua
conta Perceberam assim a necessidade de criar um centro de atendimento com
profissionais capacitados e treinados para realizar este contato de forma raacutepida e
praacutetica com seus clientes
Com o passar dos anos as pequenas empresas tambeacutem comeccedilam a utilizar o
telemarketing com o objetivo de aumentar a venda de seus produtos e serviccedilos
Mudanccedilas culturais comeccedilam a ocorrer trazidas pela utilizaccedilatildeo e integraccedilatildeo de
novas tecnologias cada vez mais os brasileiros comeccedilam a utilizar o telefone para
comprar produtos e serviccedilos
16 IMPORTAcircNCIA DO TELEMARKETING DENTRO DA ORGANIZACcedilAtildeO
A importacircncia do telemarketing dentro da organizaccedilatildeo BRASIL (2014) afirma
O telefone eacute direto pessoal e imediato - permite em questatildeo de minutos atingirem
o alvo desejado
Se por um lado por telefone natildeo haacute aquele aperto de matildeo o piscar de olhos
e tampouco aquele sorriso ou abraccedilo por outro lado existem teacutecnicas de voz fala e
linguagem disponiacuteveis que permitem a uma empresa vender da mesma forma
racionalizando o custo de cada operaccedilatildeo
Natildeo eacute soacute vendendo que o telefone pode auxiliar as empresas a sobreviverem
aos desafios de mercado A dinacircmica imposta pelas constantes mutaccedilotildees ocorridas
no mercado vem cada vez mais requerendo agilidade no processo decisoacuterio por
parte das organizaccedilotildees no sentido da busca de alternativas para fazer frente aos
fatores restritos e sua melhor forma de explorar as oportunidades
Nesse contexto o papel das telecomunicaccedilotildees eacute de extrema importacircncia e o
telefone eacute a peccedila fundamental de todo e qualquer sistema de comunicaccedilatildeo
interligando natildeo soacute as diversas peccedilas que compotildeem a estrutura orgacircnica da
25
empresa como tambeacutem e principalmente mantendo as organizaccedilotildees em perfeita
sintonia com o seu macro ambiente
Alguns anos mais tarde os bancos passaram tambeacutem a utilizar este canal de
comunicaccedilatildeo buscando os contatos com os clientes que natildeo tinham a possibilidade
e disponibilidade para comparecer no horaacuterio de funcionamento de sua agencia
bancaria para tirar duacutevidas efetuar aplicaccedilotildees financeiras ou realizar uma simples
consulta agraves informaccedilotildees de sua conta Perceberam assim a necessidade de criar um
centro de atendimento com profissionais capacitados e treinados para realizar este
contato de forma raacutepida e pratica
Conforme CARVALHO e MORAES (2010 123) com os crescentes aumentos
de custos para manter uma equipe de vendas externas devido a custo de
combustiacutevel pedaacutegio alimentaccedilatildeo hospedagens etc as empresas revendedoras
(atacadistas e distribuidores) vecircm diminuindo o foco nesse perfil de equipe e
fortalecendo a participaccedilatildeo das vendas em equipe e internas
Pois cada dia o mercado estaacute procurando espaccedilo tempo e oportunidades de
avanccedilar na frente de seus concorrentes pois a competiccedilatildeo sadia acarreta bons
resultados para todos e com o crescimento da competitividade entre as empresas
fez com que elas procurassem atender de maneira diferenciada e eficaz seus
clientes Isto gerou um crescimento da oferta de emprego nesta aacuterea e as empresas
natildeo devem temer a competiccedilatildeo e sim aproveitaacute-la para melhorar constantemente
seus produtos e serviccedilos
O telemarketing eficaz depende de um bom treinamento e de incentivos de
desempenho
O telemarketing eficaz depende da boa escolha de operadores de telemarketing de um bom treinamento e de incentivos de desempenho Os operadores telemarketing devem ter voz agradaacutevel e transmitir entusiasmo As mulheres satildeo mais eficazes do que os homens na venda de muitos produtosrdquo (KOTLER 2000 679)
Essa definiccedilatildeo do telemarketing apresenta alguns pontos interessantes ldquoPara
alcanccedilar a eficaacutecia depende da boa escolha de operadoresrdquo ou seja dentro das
organizaccedilotildees eles procuram pessoas adequadas que tenham caracteriacutesticas
26
necessaacuterias para suprir uma necessidade ou saciar um desejo pois o processo de
comunicaccedilatildeo dar-se-aacute pelo saber trabalhar com a tonalidade de voz e as palavras
corretamente em cada caso deixando-a agradaacutevel natural clara e calma
17 TIPOS DE MARKETING
O telemarketing ativo consiste no contato partindo do proacuteprio cliente para
efetuar vendas ou apresentar produtos e serviccedilos Jaacute o telemarketing receptivo eacute
aquele no qual a empresa atraveacutes de seus operadores de telemarketing recebem
ligaccedilotildees dos clientes para que estes efetuem uma compra via telefone ou ateacute
mesmo possam tirar duacutevidas e aprender como utilizar determinado produto
Segundo BRASIL (2015) afirma que
-Telemarketing ativo Faz ligaccedilotildees para os clientes com objetivo definido ou seja
oferecer algo fazer negociaccedilotildees ou pesquisas ligadas a vendas de produto Eacute um
meio de comunicaccedilatildeo e venda de dentro para fora da empresa
- Telemarketing receptivo Faz atendimento ao puacuteblico como Call Center SAC
Ele informa ao cliente sobre determinados produtos ou duvidas ligadas ao mesmo Eacute
um telemarketing de fora para dentro da empresa
18 ORIGENS DAS VENDAS
O comeacutercio ou melhor as vendas existem desde os tempos primitivos onde
os homens das cavernas trocavam entre si alimentos Conforme EBARBIERE
(2012) os homens trocaram desde a Preacute-histoacuteria produtos entre si Se um grupo
tinha sorte com as colheitas e conseguia obter mais cereais do que precisava para
se alimentar podia procurar um grupo vizinho e trocaras sobra por coisas que na
altura lhe faziam falta (gado cestos ferramentas etc)
As primeiras trocas teratildeo sido feitas num impulso de acaso ou por uma
necessidade imediata Mas a pouco e pouco as pessoas perceberam que valia a
pena produzir a mais para futuras trocas A este tipo de comeacutercio primitivo em que
natildeo havia moeda daacute-se o nome de troca direta
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A primeira moeda natildeo foi de metal como vocecirc conhece natildeo Antes desta
usou-se o sal como referecircncia de valor Depois as conchas ateacute chegar agrave moeda que
conhecemos A partir daiacute o comeacutercio se expandiu Os mascates e ambulantes
levavam produtos de um lugar ao outro isso jaacute na Idade Meacutedia Depois eles se
fixaram fizeram feiras livres Depois de muitos seacuteculos chegamos ao tempo dos
shoppings centers e dos cartotildees de creacutedito Pois eacute agrave medida que o comeacutercio crescia
maior era tambeacutem o nuacutemero de pessoas no mundo a necessidade de novos
produtos novas tecnologias
19 PROCESSOS DAS VENDAS
Segundo BRASIL (2013) O processo de vendas eacute formado por um conjunto
de etapas que devem ser seguidas e muito bem estudadas para que possamos
alcanccedilar o sucesso Dentre as etapas do processo de vendas estatildeo a prospecccedilatildeo
abordagem de clientes sondagem ou identificaccedilatildeo do perfil da demanda elaboraccedilatildeo
de propostas argumentaccedilatildeo e o fechamento
Vejamos a seguir de uma forma bem detalhada em que consiste cada etapa
de um processo de venda
Prospecccedilatildeo Chamamos de prospecccedilatildeo de clientes todas as accedilotildees de
captaccedilatildeo de novos clientes Os prospects satildeo pessoas que devem ser
atraiacutedas para realizarem o ato de compra Investimentos em accedilotildees de
prospecccedilatildeo satildeo muito comuns pelas atuais empresas que desejam
conquistar um maior nuacutemero de clientes no mercado
Abordagem A etapa de abordagem consiste em um momento no qual os
produtos e serviccedilos oferecidos pela empresa chegam ateacute seus consumidores
por meio da miacutedia ou do contato com consultores
Nos uacuteltimos anos as organizaccedilotildees tecircm se preocupado mais com a qualidade
da abordagem e dos contatos com clientes Os investimentos em accedilotildees de
miacutedias (formais ou informais) e a qualificaccedilatildeo de profissionais para realizar
esta etapa de forma plena com qualidade e eficaacutecia tem tornado-se uma
constante no mercado agregando mais qualidade a todo o processo de
venda
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Sondagem ou Identificaccedilatildeo do Perfil da Demanda O processo de
sondagem e identificaccedilatildeo do perfil da demanda eacute muito importante para a
personalizaccedilatildeo do atendimento aleacutem de agregar mais funcionalidade agraves
vendas Essa etapa eacute realizada apoacutes a abordagem no momento em que
tivermos a oportunidade de contato com os consumidores onde faremos
algumas perguntas com o objetivo de identificar de forma mais clara a real
necessidade de cada pessoa facilitando para que possamos adaptar
produtos e serviccedilos agraves necessidades dos clientes
Eacute extremamente importante para um operador de Call Center que o mesmo
conheccedila as reais necessidades de seu puacuteblico Aleacutem de facilitar o fechamento
da venda agrega mais qualidade ao processo
Elaboraccedilatildeo de Propostas De acordo com o filtro das informaccedilotildees coletadas
na sondagem dos clientes poderemos perceber a necessidade especiacutefica de
cada pessoa Dessa forma iremos adaptar nossa oferta (tudo que podemos
oferecer ao cliente) agrave realidade de cada consumidor
Eacute muito importante a elaboraccedilatildeo de uma proposta personalizada a cada tipo
de cliente Eacute bem verdade que muitas vezes isso se transforma em algo
difiacutecil e muito complexo
Poreacutem quando adaptamos nossas ofertas agrave realidade de nosso puacuteblico
estamos dando um enorme passo para o fechamento de uma venda
bull Argumentaccedilatildeo A argumentaccedilatildeo eacute uma espeacutecie de justificativa de compra
Ou seja nessa fase os operadores iratildeo justificar comprovando aos clientes
que estaratildeo comprando algo uacutetil e que lhe traraacute muitos benefiacutecios Nesse
momento do processo de vendas muitos clientes poderatildeo expor algumas
objeccedilotildees
Satildeo questionamentos perguntas duacutevidas e resistecircncia agrave compra do que foi
oferecido Para a realizaccedilatildeo do processo de vendas com eficaacutecia eacute
extremamente importante que as pessoas responsaacuteveis pelas vendas tenham
bons argumentos e uma excelente ferramenta de comunicaccedilatildeo capaz de
superar tais questionamentos e realizar a venda
bull Fechamento da Venda Fechamento da Venda para muitos vendedores
essa etapa natildeo tem muita importacircncia pois para estes a partir do momento
que o cliente decidiu comprar e realizou o pagamento encerram-se suas
29
atividades e os mesmos passam a prospectar novos clientes Tais
vendedores estatildeo completamente enganados
O fechamento da venda consiste em um momento no qual iremos passar a
nossos clientes informaccedilotildees gerais sobre o bem ou serviccedilo adquirido Eacute
importante que os clientes saibam de todos os benefiacutecios dos produtos seus
recursos a forma de utilizaccedilatildeo dos serviccedilos etc
30
2 ADMINISTRACcedilAtildeO DE VENDAS
Administraccedilatildeo de Vendas tecircm como objetivo definir as taacuteticas buscando
planejamento organizaccedilatildeo controle de execuccedilatildeo e anaacutelise de resultados de todas
as atividades exercidas pela equipe como fazer um bom negocio tanto na vida
profissional como pessoal
CHIAVENATO (2005164) afirma que vender eacute provavelmente uma das
mais antigas profissotildees que a humanidade conhece Desde quando o ser humano
passou a ter mais do que aquilo que precisava para viver ou sobreviver a troca por
outras coisas foi a consequecircncia natural Mas a partir do momento histoacuterico em que
a troca ou escambo natildeo conseguia alcanccedilar a totalidade do excedente a venda
tornou-se realidade
E hoje no mundo globalizado e dinacircmico em que vivemos a venda passou a
constituir uma atividade freneacutetica e intensiva Parece que tudo estaacute agrave venda e em
todos os lugares possiacuteveis e imaginaacuteveis Mas a venda ndash para que seja uma
atividade racional eficiente e eficaz em todos os sentidos ndash requer natildeo somente
uma accedilatildeo adequada mas uma administraccedilatildeo capaz de dar-lhe sentido
planejamento organizaccedilatildeo direcionamento e controle para que a venda possa
alcanccedilar o maacuteximo possiacutevel de satisfaccedilatildeo do cliente e de valor agregado para as
partes envolvidas
A Administraccedilatildeo de Vendas faz parte integrante do Marketing moderno e
impotildee o conhecimento do mercado e das caracteriacutesticas da clientela bem como do
produtoserviccedilo a ser vendido para possibilitar o encantamento e a fidelizaccedilatildeo do
cliente Ainda mais quando se sabe que quando se perde um cliente se gasta de
seis a oito vezes mais para conquistar um novo cliente em seu lugar
Tempos atraacutes o papel do administrador de vendas era recrutar selecionar
treinar e fornecer todo o apoio necessaacuterio agrave forccedila de vendas Hoje em dia o gestor
tambeacutem eacute incumbido de fazer desde um planejamento estrateacutegico ateacute a anaacutelise de
vendas e formulaccedilatildeo de accedilotildees que amortizem os impactos que comprometem os
resultados de vendas buscando sempre para o seu negoacutecio o diferencial no
mercado oferecendo a cordialidade e responsabilidade eacuteticas
31
21 PLANEJAMENTO ESTRATEacuteGICO DE VENDAS
Planejar significa ldquotraccedilar fazer o plano de projetar fazer tensatildeo de
programar planificar planearrdquo Planejar portanto eacute algo que faz parte do cotidiano
das pessoas ainda que de maneira intuitiva informal Planeja-se por exemplo
feacuterias filhos negoacutecios futuro Mas se isso ocorre de maneira informal tem-se por
outra via o planejamento formal utilizado e aplicado agraves mais diversas aacutereas do
conhecimento e nos mais diversos setores profissionais e teacutecnicos (AUREacuteLIO
2013)
Conforme BARBOSA amp RABACcedilA (2001) planejamento eacute Ato de relacionar e
avaliar informaccedilotildees e atividades ndash de forma ordenada e com loacutegico encadeamento
entre elas ndash a serem executadas num prazo definido visando agrave consecuccedilatildeo de
objetivos predeterminados
Segundo o autor Planejamento Estrateacutegico em Vendas ndash O que era uma
praacutetica para os vendedores agora se tornou uma exigecircncia para todos
Uma empresa sem planejamento como afirma ROBBINS (200186) Apud
PAULA (2014) ldquocorre o risco de se transformar em uma folha seca que se move ao
capricho dos ventos da concorrecircnciardquo De fato o Planejamento Estrateacutegico em
Vendas tem instrumentos que se a organizaccedilatildeo souber usar de forma coerente pode
ser uma excelente arma competitiva
O Planejamento Estrateacutegico nada mais eacute do que uma forma de identificar
objetivos de longo prazo permitindo a gerencia estabelecer a direccedilatildeo a serem
seguida pela organizaccedilatildeo atraveacutes de processo contiacutenuo na qual satildeo definidos e
revisados as missotildees e a visatildeo de futuro objetivos e projetos visando agrave mudanccedila
desejada
Desenvolver o Planejamento Estrateacutegico em vendas deixou de ser uma
praacutetica realizada somente entre os vendedores Envolve a adesatildeo de toda a
organizaccedilatildeo devendo ser inspiradora para todos pois natildeo se pode motivar e
coordenar pessoas ateacute que todos saibam exatamente quais metas a alcanccedilar Para
que as pessoas cumpram suas metas eacute necessaacuterio que conheccedilam as estrateacutegias
da empresa e do departamento pois desta forma elas concentraram todos seus
esforccedilos para atingirem ao resultado
32
Na sua essecircncia o planejamento na aacuterea de vendas consiste a partir dos objetivos empresariais em analisar as situaccedilotildees internas e externas fazer uma previsatildeo do que pode acontecer preparar-se para atender e executar essa previsatildeo e controlar o trabalho para tais objetivos sejam alcanccedilado (LAS CASAS 1997143)
As empresas devem sempre aplicar a ferramenta de planejamento estrateacutegico
dentro de seus negoacutecios para obter uma visatildeo global para tomada de decisotildees
22 PREVISAtildeO DE VENDA
A metodologia de previsatildeo de vendas se faz necessaacuteria uma vez que norteia
todo funcionamento das empresas desde seu planejamento de produccedilatildeo a compra
de insumos poliacuteticas de recursos humanos ateacute a organizaccedilatildeo da forccedila de vendas
Conforme DAVES ROOS (2014) afirma vendas eacute o sangue de um
negoacutecio Elas permitem o pagamento de funcionaacuterios despesas operacionais
compra de material novos produtos de mercado e a atraem mais investidores
A previsatildeo de vendas eacute uma parte essencial do planejamento financeiro de
um negoacutecio Eacute uma ferramenta de auto avaliaccedilatildeo que usa estatiacutesticas de vendas
passadas e atuais para prever desempenhos futuros de forma inteligente Com uma
previsatildeo de vendas precisa em matildeos vocecirc pode fazer planos para o futuro Se as
previsotildees dizem que no mecircs de dezembro vocecirc realiza 30 das suas vendas
anuais entatildeo eacute preciso aumentar a produccedilatildeo em setembro para se preparar para o
mecircs de maior procura Tambeacutem pode ser inteligente investir em vendedores
sazonais Uma simples previsatildeo de vendas pode dar informaccedilotildees sobre todos os
outros aspectos do seu negoacutecio (KOTLER 201021)
As previsotildees de vendas tambeacutem satildeo uma parte importante do iniacutecio de uma
nova empresa Quase todas as novas empresas precisam de empreacutestimos ou
capital inicial para comprar tudo o que eacute necessaacuterio para lanccedilarem-se no mercado
Vocecirc natildeo pode simplesmente entrar em um banco com uma ideia brilhante e muito
entusiasmo Eacute preciso mostrar nuacutemeros que provem a viabilidade do seu negoacutecio
Em outras palavras eacute necessaacuterio ter um plano de negoacutecios
Na complexidade do ambiente de negoacutecios exige cada vez uma administraccedilatildeo
que tome decisotildees ponderadas onde se necessita de estimativas confiaacuteveis sobre
as perspectivas da Economia como um todo ou do mercado especiacutefico
33
As previsotildees de vendas satildeo de suma importacircncia para prevalecer o bom
desenvolvimento da organizaccedilatildeo em geral pois para uma sauacutede saudaacutevel da
mesma depende das vendas
Os benefiacutecios de uma boa previsatildeo de vendas satildeo muacuteltiplos ao niacutevel dos
resultados de uma empresa onde podemos citar
bull Otimizaccedilatildeo de recursos
bullEstaacute preparadas para responder aacutes crescentes necessidades de mercado
bull Colaboradores organizados entre si e com objetivos bem definidos
bull Evitar ocorrecircncia de estoques excessivos (reduzir custos)
bull Accedilotildees de Marketing mais eficientes
bull Maior controlo e acompanhamento das accedilotildees de venda
23 TREINAMENTO DE FORCcedilA DE VENDA
Segundo FLORES (2011) natildeo haacute duacutevida que o desempenho da equipe de
vendas passa pela sua qualificaccedilatildeo Falo aiacute realmente em qualidade no aspecto
mais amplo da palavra ou seja em todos os aspectos Mas para facilitar a
abordagem pretendida neste artigo vamos focalizar os profissionais de vendas em
termos de seu conhecimento habilidades e atitudes (o famoso CHA da gestatildeo de
recursos humanos)
No que tange ao conhecimento deve-se incluir tanto os aspectos teacutecnicos da
venda como do produto ou serviccedilo a ser vendido Este conhecimento pode ter sido
adquirido previamente pelo vendedor ou entatildeo desenvolvido internamente na
empresa Com relaccedilatildeo agraves habilidades o principal fator eacute a praacutetica natildeo soacute em
colocar em praacutetica os conhecimentos adquiridos mas tambeacutem fazer com que a
repeticcedilatildeo leve agrave melhoria contiacutenua das teacutecnicas Jaacute as atitudes tendem a ser pelo
menos em parte intriacutenseca agraves pessoas mas tambeacutem devem ser modeladas no
processo de desenvolvimento da equipe
34
Quando se fala em desenvolvimento e treinamento da equipe de vendas
empresaacuterios e gestores de vendas algumas vezes se mostram reticentes Vou
treinar e depois ele vai para um concorrente O vendedor tem que estar na rua
vendendo natildeo daacute para perder tempo com outra coisa Natildeo se pode negar que
estas preocupaccedilotildees satildeo reais mas a verdade eacute uma soacute melhor uma equipe
treinada que uma sem treinamento Afirmado pelo autor FLORES (2011)
No entanto verificamos que o treinamento dentro de uma organizaccedilatildeo eacute
primordial para alcanccedilar um patamar de excelecircncia pois os colaboradores estaratildeo
vendendo a imagem da empresa aos clientes
24 MOTIVAR UMA EQUIPE DE VENDAS
Segundo BERRO (2010) o Colaborador tem uma necessidade de ser
valorizado Trabalhar em um ambiente propiacutecio a um crescimento pessoal e
profissional eacute a maior motivaccedilatildeo Muitas vezes isso se concretiza quando os
gerentes e os diretores passam haacute ouvir um pouco mais os funcionaacuterios
O empresaacuterio deve entender antes de tudo que acima de qualquer outra
coisa lidamos com seres humanos pessoas que tecircm famiacutelia necessidades
problemas emocionais e por isso eacute preciso entendecirc-los e natildeo trataacute-los simplesmente
como simples robocircs como vejo acontecer em muitas empresas
Para que vocecirc possa motivar um vendedor em primeiro lugar vocecirc tem que
ser flexiacutevel Natildeo existe uma forma milagrosa que serve para todos ateacute porque cada
ser humano eacute um com suas caracteriacutesticas e individualidades Por isso a
flexibilidade de entender o que motiva cada um do grupo eacute fundamental para se
conseguir resultados extraordinaacuterios no coletivo
Essa eacute a forma mais eficaz de se motivar uma equipe de vendas ou de
qualquer outra funccedilatildeo a um menor investimento possiacutevel Para colocar em praacutetica
precisa apenas ser humanista ter bom senso disposiccedilatildeo e boa vontade Aqui estatildeo
10 atitudes excelentes para ter uma equipe extraordinaacuteria em vendas
1ordm Seja mais humanista e enxergue sua equipe de uma forma holiacutestica
reconhecendo seus pontos fracos e fortes
35
Saiba que ao enxergaacute-los individualmente considerado as caracteriacutesticas
individuais de cada um o vendedor perceberaacute uma relaccedilatildeo de interesse pessoal
saindo da relaccedilatildeo fria e superficial como geralmente acontece e como
consequecircncia essa relaccedilatildeo que obviamente deve ser sincera gera motivaccedilatildeo
2ordm Reconheccedila e diga sempre o quanto sua equipe eacute importante para
vocecirc e para a empresa
Saber reconhecer e orientar eacute caracteriacutesticas de um bom liacuteder e de uma boa
empresa Reconheccedila as vitoacuterias vibre com as conquistas participe das realizaccedilotildees
3ordm Decirc Feedbackrsquos positivos
Quando um bom vendedor erra e perde uma venda ele eacute criticado quando
vende horrores agraves vezes nem recebe um simples parabeacutens Eacute preciso reconhecer
os acertos mais que os erros O objetivo do feedback eacute ser construtivo por isso evite
as criacuteticas que natildeo sejam proveitosas e simplesmente de opiniotildees sinceras que
faratildeo o vendedor crescer Destaque mais os pontos positivos em vez dos negativos
4ordm Decirc incentivos aos seus vendedores
Parta da ideia que eacute muito melhor vender mais e a empresa ganhar 90 do
lucro por exemplo do que vender bem menos e ganhar 100 Sempre fui a favor
de comissotildees e incentivos por metas reais traccediladas e alcanccediladas por gerar mais
vendas devido agrave sustentaccedilatildeo do tripeacute motivaccedilatildeo reconhecimento e recompensa Se
possiacutevel surpreenda sua equipe com incentivos extras algo que natildeo era esperado
por eles Os vendedores que alcanccedilam suas metas ganham e a empresa tambeacutem
ganha por vender mais e ter colaboradores mais motivados
A empresa faraacute o investimento em premiaccedilotildees depois que as metas
propostas forem atingidas seja aumentando lucros ou diminuindo custos assim
sendo o programa de incentivo se paga
5ordm Crie um ambiente propiacutecio ao desenvolvimento pessoal e profissional
de seu colaborador
Invista em programas de treinamento teacutecnicos propiciando um
desenvolvimento profissional e geral abordando assuntos que envolvam relaccedilotildees
36
pessoais gerenciamento do tempo gerenciamento do stress relacionamento
familiar qualidade de vida etc Propiciando um desenvolvimento pessoal que
geraraacute satisfaccedilatildeo por parte do pessoal e consequentemente uma retenccedilatildeo de
talentos Natildeo adianta investir fortunas em treinamentos sendo que quando forma-se
um bom vendedor o perde para a concorrecircncia tendo que treinar outro O mais
difiacutecil natildeo eacute formar talentos mas mantecirc-los E para isso o ambiente tem que ser
propiacutecio
6ordm Disponibilizar os recursos necessaacuterios para boas vendas
O vendedor seraacute muito mais motivado quando tiverem em suas matildeos os
melhores e de preferecircncia mais modernos recursos para auxiliaacute-lo nas vendas
Condiccedilotildees excelentes para desenvolver o trabalho geraram resultados
extraordinaacuterios
7ordm Decirc assistecircncia frequente
Somente estando no campo constantemente com o vendedor eacute que se
entende o porquecirc dele estar vendendo bem o porquecirc das coisas natildeo estarem
acontecendo e ainda quais satildeo as reais necessidades dos clientes que muitas
vezes natildeo satildeo entendidas ou compreendidas por quem natildeo vivencia o dia a dia no
campo de trabalho Com essas informaccedilotildees ricas e atualizadas eacute possiacutevel
desenvolver encontros que podem ser diaacuterios semanais ou mensais com o objetivo
de capacitar e compartilhar experiecircncia para o crescimento de toda equipe
8ordm Gere e conquiste a confianccedila da equipe
Gerar confianccedila significa gerar comprometimento que leva a resultados que
faratildeo toda a diferenccedila Como fazer isso Cumpra por exemplo o prazo para
pagamento de comissotildees cumpra realmente o que prometeu Uma empresa na qual
prestei serviccedilo me prometeu uma grande viagem caso alcanccedilasse uma meta que
para o proprietaacuterio era impossiacutevel Eu alcancei a meta e ele em vez de vibrar
comigo a conquista inventou mil desculpas para natildeo pagar o precircmio Conclusatildeo Ele
natildeo pagou o precircmio e devido a isso eu me desliguei da empresa e ateacute hoje recebo
convites para voltar mas a imagem de desconfianccedila ficou ateacute hoje excluindo
qualquer possibilidade do meu retorno agrave empresa
37
9ordm Proponha Metas Reais
Eu friso muito esse ponto uma vez que algumas empresas colocam metas
irreais para a realidade do mercado Os gerentes querem muitas vezes que os
vendedores ldquoquaserdquo alcancem as metas porque assim a empresa venderaacute bastante
e natildeo precisaraacute conceder os brindes propostos Que ideia infantil E o pior eacute que
muitos gerentes fazem isso Quanta imaturidade na profissatildeo Trace metas reais
que incentivem o crescimento de cada um Mas quando alcanccediladas pague os
brindes e gratificaccedilotildees com prazer vibre com o vendedor faccedila parte dessa
conquista Seus resultados seratildeo tatildeo extraordinaacuterios quanto o possiacutevel
10ordm Forme um Time Fiel
Forme um grupo campeatildeo e tenha essa base de vendedores campeotildees na
matildeo Forme seguidores e vendedores que estaratildeo do seu lado do lado da empresa
onde for Uma base soacutelida na equipe de vendas sustenta todo o grupo As vendas
manteratildeo uma meacutedia sempre e a empresa teraacute mais seguranccedila Mas esse eacute quem
sabe o ponto mais difiacutecil para os empresaacuterios e gerentes Entatildeo medite sobre os
uacuteltimos 9 pontos aqui destacados e coloque-os em praacutetica que o resultado dessa 10ordf
dica certamente viraacute como consequecircncia da realizaccedilatildeo dos outros 9
Motivar pessoas lideraacute-las para alcanccedilarem sucesso nas suas vidas pessoal
e profissional estaacute no fato de descobrir as ferramentas necessaacuterias para explorar o
maacuteximo do potencial de cada um alcanccedilando e mantendo-o que eacute o mais difiacutecil - o
desempenho maacuteximo de cada talento
25 QUALIFICACcedilAtildeO DE VIDA NO TRABALHO
Conforme autor MAXIMIANO (2004276) no limiar do Terceiro Milecircnio as
concepccedilotildees sobre motivaccedilatildeo e satisfaccedilatildeo se ampliarem Surgiu o conceito de
Qualidade no Trabalho (QVT) mais amplo do que as teorias tradicionais de
motivaccedilatildeo
Segundo esse enfoque sauacutede natildeo apenas ausecircncia de doenccedilas mais
tambeacutem o completo bem-estar bioloacutegico psicoloacutegico e social Esta definiccedilatildeo
adotada pela Organizaccedilatildeo Mundial da Sauacutede (OMS) em 1986 abre espaccedilo
38
significativo para a compreensatildeo e administraccedilatildeo de fatores psicossociais na vida
moderna especialmente no ambiente de trabalho Um desses eacute o stress
As teorias convencionais da motivaccedilatildeo preocupam-se predominantemente
com satisfaccedilatildeo das pessoas sem abordar explicitamente o stress No entanto a
correlaccedilatildeo entre stress e o trabalho eacute evidente Atividades que requerem exaustivo
esforccedilo fiacutesico ou que satildeo alienantes ou realizadas em ambientes de tensatildeo
produzem efeitos psicoloacutegicos negativos mesmo que a pessoa esteja fisicamente
bem
O stress depende da capacidade de adaptaccedilatildeo que envolve o equiliacutebrio entre
a exigecircncia que a tarefa faz a quem a realiza e a capacidade da pessoa que realiza
Equiliacutebrio produz bem-estar Sem equiliacutebrio resultam diferentes graus de incerteza
conflitos e sensaccedilatildeo de desamparo
O equiliacutebrio ou desequiliacutebrio pode ser produzido natildeo apenas pela tarefa mas
por uma conjuntura Jaacute se observou por exemplo que uma situaccedilatildeo de crise
econocircmica e a perspectiva da perda do emprego deixam as pessoas em estado de
grande tensatildeo Uma pessoa que perde o emprego pode passar a sofrer de diversos
males decorrentes da perda de estima pela dificuldade de recordaccedilatildeo Tatildeo seacuterio eacute
esse problema que algumas empresas investem no apoio psicoloacutegico a seus
executivos
Aleacutem do enfoque biopsicossocial o conceito de QVT baseia-se em uma visatildeo
eacutetica da condiccedilatildeo humana A eacutetica como base da QVT procura identificar eliminar
ou pelo menos minimizar todos os tipos de riscos ocupacionais Isso envolve desde
a seguranccedila do ambiente fiacutesico ateacute o controle do esforccedilo fiacutesico e mental requerido
para cada atividade bem como a forma de gerenciar situaccedilotildees de crises que
comprometem a capacidade de manter salaacuterios e empregos A Qualidade de Vida
no Trabalho pode ser avaliada sob dois Acircngulos a satisfaccedilatildeo dos funcionaacuterios e as
praacuteticas da empresa
Satisfaccedilatildeo dos Funcionaacuterios Quando maior a satisfaccedilatildeo dos funcionaacuterios
mais alta eacute a qualidade de vida no trabalho Os funcionaacuterios podem estar
mais ou menos satisfeitos natildeo apenas com os fatores motivacionais e
higiecircnicos mas tambeacutem com outros fatores como sua proacutepria educaccedilatildeo
39
formal vida familiar e oportunidades para desfrutar de atividades culturais e
sociais
Praacutetica da Empresa Pelo lado da empresa a qualidade de vida no trabalho
pode ser avaliada pelas praacuteticas que visam assegurar o bem-estar de seus
empregados considerados como seres humanos integrais natildeo apenas como
executantes de tarefas Cada tipo de praacutetica da empresa corresponde a uma
possibilidade de qualidade de vida no trabalho de seus funcionaacuterios
Por exemplo
Alguns executivos tecircm seacuterias dificuldades para assimilar a divisatildeo de
responsabilidades e autoridade como o sexo oposto
O sucesso eacute uma das maiores preocupaccedilotildees das pessoas nas empresas
Sucesso depende de poder que eacute a capacidade de dominar ou influenciar
outras pessoas A busca do poder que eacute a capacidade de dominar ou
influenciar outras pessoas A busca do poder cria uma situaccedilatildeo de
competiccedilatildeo permanente e faz as pessoas sentirem necessidades de fazer
tudo direito e mostrarem-se mais espertas que os colegas Isso acaba
minando a qualidade das relaccedilotildees humanas e degrada o ambiente de
trabalho
26 A INFLUEcircNCIA DA LIDERANCcedilA NA MOTIVACcedilAtildeO DA EQUIPE
ROBBINS (2001 272) Apud PAULA (2014) A ideia de se trabalhar em equipe
surgiu no momento em que o homem percebeu que a soma dos conhecimentos e
habilidades individuais facilitariam o atingir dos objetivos ldquoAs equipes geralmente
superam os indiviacuteduos quando as tarefas realizadas exigem aptidotildees muacuteltiplas
discernimento e experiecircnciardquo
A mudanccedila constante das informaccedilotildees e a necessidade de um maior
conhecimento motivaram cada vez mais essa forma de trabalho ou seja fazer com
que um grupo formado por pessoas diferentes tenha objetivos comuns
A verdade eacute que nem todas as empresas conseguem isso transformar grupos
de trabalho em equipes vencedoras pois quando falamos em equipes de trabalho
estamos nos referindo ao somatoacuterio de forccedilas que vem do conhecimento e
40
experiecircncia contudo ao falarmos na formaccedilatildeo dessa equipe comeccedilamos a
mencionar pessoas Este entatildeo eacute o grande gargalo porque pessoas satildeo dotadas de
sentimentos individuais expectativas uacutenicas sem falar nas crenccedilas valores e
identidade que cada um vai formando no decorrer da vida
Eacute fato que toda equipe necessita de um liacuteder que seja capaz de orientar
mostrar caminhos e gerar grandes resultados Ele deveraacute ser dotado de
caracteriacutesticas natildeo somente teacutecnicas mas tambeacutem comportamentais como por
exemplo ter carisma humildade sinceridade ser preocupado e compreensivo Eacute
dele a missatildeo de inspirar em seus colaboradores a motivaccedilatildeo para a conquista
Mais do que os administradores de pessoal e de recursos humanos os gestores de pessoas tecircm que desempenhar o papel de liacuteder Num contexto de Gestatildeo de Pessoas eacute necessaacuterio que elas vejam-se mais como colaboradoras do que subordinadas pois requer-se sua adesatildeo aos objetivos poliacuteticas e missatildeo da organizaccedilatildeo (GIL 2001220)
O liacuteder portanto eacute um modelo Dessa forma consegue envolver e
comprometer as pessoas transmitindo-lhes sinergia amizade companheirismo e
satisfaccedilatildeo Eacute dessa forma que nasce um time de vencedores mantido certamente
pela parceria de todos Cabe ressaltar tambeacutem que as pessoas envolvidas
necessitam resgatar valores como uniatildeo respeito cooperaccedilatildeo participaccedilatildeo
envolvimento e comprometimento Esse resgate eacute fundamental pois a sociedade
como um todo estaacute num processo quase cruel de individualismo
ldquoJUNTOS SOMOS FORTESrdquo nada mais verdadeiro do que esta frase A
sobrevivecircncia de uma empresa estaacute relacionada com o conceito que ela tem de uniatildeo
e como ela vai passar isso aos seus colaboradores Com o trabalho em conjunto as
pessoas desenvolvem seu espiacuterito de cooperaccedilatildeo e eacute dele que nasce o mais nobre
dos sentimentos o afeto A troca eacute mateacuteria-prima em uma equipe e nesse processo
todos inconscientemente se alimentam
A verdadeira equipe equilibra egos ensaia com afinco a humildade de cada
colaborador treina intensivamente o reconhecimento incentiva com firmeza a
satisfaccedilatildeo de todos zela pela paz e finalmente aposta no respeito e na
transparecircncia Equipes vencedoras satildeo formadas por pessoas que natildeo pensam
41
somente em sua vitoacuteria pessoal mas sim no todo Vibram pelas conquistas dos
colegas e entendem que o sucesso deles eacute tambeacutem seu
Muitas das organizaccedilotildees mais bem-sucedidas do mundo estatildeo descobrindo que o antigo conceito de um chefe uacutenico pode ser efetivamente substituiacutedo pelo conceito de equipe As experiecircncias desenvolvidas nessas organizaccedilotildees mostram que eacute possiacutevel trabalhar tatildeo bem ou ateacute melhor se for eliminado o antigo conceito de chefe As equipes auto gerenciadas fornecem pois um meio para as empresas aumentarem sua produtividade e qualidade e constituem uma importante resposta ao desafio da competitividade (GIL 2001 41)
MAXIMIANO (2004254) relata sobre o significado da motivaccedilatildeo A palavra
motivaccedilatildeo para estudar ganhar dinheiro viajar e ateacute mesmo para natildeo fazer nada A
palavra motivaccedilatildeo indica as causas ou motivos que produzem determinado
comportamento seja ele qual for A motivaccedilatildeo eacute a energia ou forccedila que movimenta o
comportamento e que tem trecircs propriedades
Direccedilatildeo Objetivo do comportamento motivado direccedilatildeo para a qual a
motivaccedilatildeo leva o comportamento A pessoa estaacute motivada a fazer o quecirc
Intensidade Magnitude da motivaccedilatildeo Quatildeo motivada a pessoa estaacute
Permanecircncia Duraccedilatildeo da motivaccedilatildeo Durante quanto tempo a pessoa ficou
motivada
A motivaccedilatildeo eacute especifica Uma pessoa motivada para trabalhar pode natildeo ter
motivaccedilatildeo para estudar ou vice-versa Natildeo haacute um estado geral de motivaccedilatildeo que
leve uma pessoa a sempre ter disposiccedilatildeo para tudo No campo da administraccedilatildeo a
expressatildeo pessoa motiva usualmente significa algueacutem que demonstra alto grau de
disposiccedilatildeo para realizar uma tarefa ou atividade de qualquer natureza
No entanto as pessoas tambeacutem se motivam para fazer coisas que vatildeo na
direccedilatildeo oposta agrave desejada pela empresa como greves sabotagens roubo de
mercadorias ou invasotildees de fabricas que demitem funcionaacuterios Por causa disso o
estudo de motivaccedilatildeo para o trabalho desperta grande interesse entre
administradores e pesquisadores dada a importacircncia a de entender e se possiacutevel
manejar o estado de disposiccedilatildeo para realizar tarefas
Ser liacuteder eacute manter foco nas tomadas de decisotildees saber se posicionar aos
detalhes que podem surgir na organizaccedilatildeo desta forma BERNARDINHO (2006 114
42
e 115) afirma ser liacuteder eacute dar o exemplo para que outros saibam como se faz e se
esforcem para repetir a tarefa no mesmo niacutevel ou ainda melhor Essa eacute a uacutenica
lideranccedila que se sustenta com o tempo Nada do que vocecirc diz influencia mais as
pessoas do que aquilo que vocecirc faz Liderar eacute inspirar e influenciar pessoas a
fazerem a coisa certa de preferecircncia entusiasticamente e visando ao objetivo
comum
Afinal uma equipe precisa de liacutederes no dia a dia que todos olhem como
referecircncia Satildeo aqueles que ajudam o treinador ou gestor a conduzir seu time (ou
projeto) pela estrada do planejamento ateacute alcanccedilar a meta almejadardquo De acordo
com a citaccedilatildeo acima os liacutederes de equipes praticam comportamentos construtivos
Apoiam sua equipe satildeo ouvintes atentos confrontam quando adequado buscam o
consenso quando necessaacuterio buscam e datildeo feedback transferem poderrdquo
Segundo BERNARDINHO (2006115 e 116) ldquoa motivaccedilatildeo baseia-se em dois
pilares o primeiro deles eacute a necessidade Se vocecirc precisa vai ldquocorrer atraacutesrdquo e se
dedicar O segundo eacute a paixatildeo Se vocecirc gosta ama o que faz vai querer melhorar
semprerdquo Podemos observar que estes conceitos tratam a motivaccedilatildeo como sendo
algo pessoal e que parte do interior das pessoas
43
3 INFLUEcircNCIA DO TELEMARKETING NAS VENDAS DIRETAS E A
QUALIDADE DE VIDA NO TRABALHO Anaacutelise de duas empresas
em Itaituba-PA
31 CARACTERIZACcedilOtildeES DAS EMPRESAS PESQUISADAS
Em busca da realizaccedilatildeo da monografia este capiacutetulo inicialmente mostra a
anaacutelise dos resultados encontrados das seguintes empresas
Telemiacutedia
A empresa atua no ramo de telecomunicaccedilatildeo haacute 05 anos tratando-se
de cataacutelogo eletrocircnico oferecendo aos clientes sua lista de dados telefocircnicos
dando auxilio como telelista em Itaituba ndash PA
O gestor visa sempre atender os seus clientes com rapidez e eficiecircncia
buscando sempre receber os mesmos com eacutetica profissional Hoje aleacutem do
foco no cliente a operaccedilatildeo da aacuterea telemarketing estaacute apresentando custo
mais baixo para sua empresa
Nosso Gaacutes
A empresa atua no ramo de Comercio Varejista de Gaacutes Liquefeito de
Petroacuteleo (GLP) haacute mais de 07 anos fundada no dia 09 de fevereiro de 2009
na cidade de Itaituba ndash PA
O Gestor sempre acreditou que o atendimento seria o grande
diferencial da empresa e que a melhor estrateacutegia de marketing eacute a
experiecircncia positiva de cada um compartilhada com outros clientes
Atualmente aleacutem do foco no cliente a operaccedilatildeo proacutepria estaacute
apresentando custo mais baixo
As funccedilotildees da empresa (ativo e receptivo) satildeo assim distribuiacutedas 99 da
operaccedilatildeo satildeo de atendimento receptivo existindo sempre colaboradores focados no
tratamento de demandas via e-mail Aleacutem disso satildeo realizados contatos ativos
exclusivamente para confirmaccedilotildees de agendamento
O negoacutecio estaacute relacionado agrave
Licitaccedilotildees para os Oacutergatildeos Puacuteblicos
Contratos diretos com empresas privadas
44
Atendimento aos clientes das Cidades e Municiacutepios Santareacutem Beleacutem
Jacareacanga e Novo Progresso
Consumidor final
32 PERFIS DOS ENTREVISTADOS
321 Empresa Telemiacutedia
Seu quadro de funcionaacuterios eacute de 02 colaboradores na qual conseguem atender a
demanda da cidade de Itaituba - PA com ecircxito a poliacutetica da empresa eacute prestar um
bom atendimento atender os clientes com rapidez e eficiecircncia garantindo sempre
ao cliente eacutetica profissional
O gestor exige que seus funcionaacuterios tenham ensino meacutedio completo para poder
concorrer agrave vaga para atendente operacional em sua empresa
322 Empresa Nosso Gaacutes
Tendo seu quadro de funcionaacuterios com 02 empregados como atendentes
operacionais os colaboradores natildeo tecircm formaccedilatildeo para os desenvolvimentos dos
processos envolvidos mais realizam cursos para aperfeiccediloamento para suprir as
exigecircncias do mercado atendem tambeacutem nos setores de marketing de vendas
financeiro administrativo e 02 dois motoboys para realizarem as entregas dos
pedidos realizados para poder concluir com ecircxito as solicitaccedilotildees dos clientes
A empresa tem suas exigecircncias para realizarem contrataccedilotildees de funcionaacuterios na
qual tem suas poliacuteticas de contratar apenas entrevistados que tem Ensino Meacutedio
completo CNH categoria A e B que tenham MOPP ndash Movimentaccedilatildeo e Operaccedilatildeo e
Produtos Perigosos pelo fato de obedecer agraves exigecircncias dos Oacutergatildeos
33 METODOLOGIA DA PESQUISA
A metodologia eacute o instrumento que possibilita conhecer os tipos meacutetodos e
teacutecnicas de pesquisas procedimentos que auxiliam no desenvolvimento da
monografia por cumprir uma estrutura teacutecnica e sequencial eacute um caminho a ser
seguido para assim desenvolver e concretizar de fato a mesma Por compreender o
meacutetodo pode-se afirmar que o mesmo eacute A Metodologia em um niacutevel aplicado
examina descreve e avalia meacutetodos e teacutecnicas de pesquisa que possibilitam a
45
coleta e o processamento de informaccedilotildees estudado para chegar ao objetivo com
facilidade de forma coordenada para que natildeo possa se perder no meio do caminho
e chegar a conclusotildees erradas que possam comprometer toda a pesquisa estudo e
qualquer outro que seja o interesse visando ao encaminhamento e agrave resoluccedilatildeo de
problemas ou questotildees de investigaccedilatildeo
A presente monografia busca explanar como a influecircncia do telemarketing
nas vendas diretas eacute importante para um resultado positiva para um neacutegocio mais
eficaz mostrando tambeacutem o seu papel de apoio no processo decisoacuterio e de que
maneira as empresas usufruem deste instrumento no municiacutepio de Itaituba E para
responder o problema inicialmente foi realizado um levantamento bibliograacutefico
utilizando livros de autores como BACELAR (2011) CARVALHO (2010123)
KOTLER (2000583) FREITAS (2007) CHIAVENATO dentre outros que abordam
conceitos e orientaccedilotildees teoacutericas necessaacuterias para o embasamento e conhecimento
amplo do pesquisador para o mesmo realizar a pesquisa de campo do tema na
referida empresa
O levantamento bibliograacutefico
ldquo[] abrange toda bibliografia jaacute tornada puacuteblica em trelaccedilatildeo ao tema estudado desde publicaccedilotildees avulsas boletins jornais revistas livros pesquisas monografias teses materiais cartograacuteficos etc [] e sua finalidade eacute colocar o pesquisador em contato direto com tudo o que foi escrito dito ou filmado sobre determinado assunto []rdquo (LAKATOS e MARCONI 2001183)
Diante do conceito acima mencionado pelos autores se vecirc a importacircncia de
ter o conhecimento bibliograacutefico que eacute atraveacutes dele que o pesquisador poderaacute ter
embasamento teoacuterico de obras e artigos de autores que jaacute realizaram pesquisas
referentes ao tema que se deseja estudar para poder colher informaccedilotildees e ter
conhecimento para domiacutenio e prosseguir com sua pesquisa e analisar e concretizar
a pesquisa de campo de caraacuteter qualitativa desenvolvida nas empresas Telemiacutedia e
Nosso Gaacutes
Em relaccedilatildeo agrave pesquisa de campo a autora PRESTES (2012 31) afirma
ldquoaquela em que o pesquisador atraveacutes de questionaacuterios entrevistas protocolos
verbais observaccedilotildees etc coleta seus dados investigando os pesquisados no seu
meiordquo
46
Deste modo o pesquisador pode ir ateacute a empresa que eacute o objeto de estudo e
atraveacutes de instrumentos de coleta de dados pode colher informaccedilotildees necessaacuterias
para a realizaccedilatildeo do estudo
A pesquisa eacute de caraacuteter descritivo visto que ela proporciona ao pesquisador
um levantamento de dados que o ajuda a uma observaccedilatildeo do ambiente e das
variaacuteveis do fenocircmeno em estudo Na pesquisa descritiva se observam registram
analisam classificam e interpretam os fatos sem que o pesquisador lhes faccedila
qualquer interferecircncia Assim o pesquisador estuda os fenocircmenos do mundo fiacutesico
e humano mas natildeo os manipula (PRESTES 201230)
Assim eacute possiacutevel desenvolver um trabalho satisfatoacuterio que permite conhecer
os meacutetodos e teacutecnicas adequadas que contribuem para a facilidade de conduzir
pois busca analisar o funcionamento do controle na organizaccedilatildeo em estudo tendo
como fundamento o questionamento identificar os fatores que contribuem para o
desenvolvimento do controle interno das empresas Telemiacutedia e Nosso Gaacutes
A pesquisa realizada eacute definida de forma qualitativa logo
A metodologia qualitativa preocupa-se em analisar e interpretar aspectos mais profundos descrevendo a complexidade do comportamento humano Fornece anaacutelise mais detalhada sobre as investigaccedilotildees haacutebitos atitudes tendecircncias de comportamentos etc (LAKATOS e MARCONI 2011269)
Este modo se daacute pelo fato de procurar interpretar atraveacutes de dados coletados
no campo o problema proposto pela pesquisa visto que a abordagem qualitativa eacute a
que mais se aproxima da realidade pois proporciona e fornece uma analise mais
detalhada de investigaccedilotildees podendo assim encontrar a resposta de forma mais
confiaacutevel ou seja a pesquisa qualitativa tem o ambiente natural como fonte direta
de dados e o pesquisador como seu principal instrumento
A pesquisa quantitativa que tem suas raiacutezes no pensamento positivista
loacutegico na qual enfatiza o raciociacutenio dedutivo as regras da loacutegica e os atributos
mensuraacuteveis da experiecircncia humana a mesma tende salientar os aspectos
dinacircmicos holiacutesticos e individuais da experiecircncia humana para entender a
totalidade no contexto daqueles que estatildeo vivenciando o fenocircmeno
Diferentemente da pesquisa qualitativa os resultados da pesquisa quantitativa podem ser quantificados Como as amostras geralmente satildeo grandes e consideradas representativas da populaccedilatildeo os resultados satildeo
47
tomados como se constituiacutessem um retrato real de toda a populaccedilatildeo alvo da pesquisa A pesquisa quantitativa se centra na objetividade Influenciada pelo positivismo considera que a realidade soacute pode ser compreendida com base na anaacutelise de dados brutos recolhidos com o auxiacutelio de instrumentos padronizados e neutros A pesquisa quantitativa recorre agrave linguagem matemaacutetica para descrever as causas de um fenocircmeno as relaccedilotildees entre variaacuteveis etc A utilizaccedilatildeo conjunta da pesquisa qualitativa e quantitativa permite recolher mais informaccedilotildees do que se poderia conseguir isoladamente (FONSECA 200220)
34 ANAacuteLISE E DISCUSSAtildeO DE DADOS
A partir das colocaccedilotildees dos colaboradores da empresa (A) Telemiacutedia
empresa (B) Nosso Gaacutes Percebeu-se que os mesmos atendem o perfil de
operadores de telemarketing com ecircxito na qual buscam atender os clientes com
satisfaccedilatildeo rapidez e qualidade
Analisando as respostas dos funcionaacuterios percebemos que todos trabalham
comprometidos e motivados pois nas rotinas diaacuterias das empresas a discussatildeo
sadia pode ser considerada uma ferramenta para agregar valor visto que tanto para
os gestores quanto para os colaboradores a troca de ideias faz com que a empresa
amadureccedila e se desenvolva
48
341 De acordo com pesquisa in loco foi realizado entrevista com gecircneros
Gaacutefico 01 Quanto ao gecircnero
Graacutefico1 Pesquisa realizada pelo autor 2016
Na pesquisada realizada foi extraiacuteda uma amostra de quatro funcionaacuterios em
cargo ocupado como atendentes Operacionais entre os quatros dois satildeo do sexo
masculino correspondente a 50 e os outros dois funcionaacuterios do sexo feminino
correspondente ao restante da porcentagem
342 Quanto agrave faixa etaacuteria
Graacutefico 02 Quanto agrave faixa etaacuteria
Graacutefico 2 Pesquisa realizada pelo autor 2016
49
No graacutefico 2 pode ser observado que 50 (Cinquenta por cento) dos
funcionaacuterios possuem de 26 a 33 anos de idade 25 (Vinte e cinco por cento)
possuem de 34 a 41 anos 25 (Vinte e cinco por cento) tem de 42 anos ou mais
sendo que de 16 a 25 anos
343 Grau de escolaridade
Quando analisamos o graacutefico 3 notamos que 25 (Vinte e cinco por cento)
dos colaboradores possuem 1ordm grau incompleto e que 50 (Cinquenta por cento) jaacute
possuem 2ordm grau completo no entanto 25 (Vinte e cinco por cento) correspondem
ao 3ordm grau incompleto
Graacutefico 3 Quanto agrave escolaridade
Graacutefico 3 Pesquisa realizada pelo autor 2016
344 Quanto ao estado civil
No graacutefico 4 verifica-se que 50 (Cinquenta por cento) afirmam possuir estar
solteiros 25 (Vinte e cinco por cento) garantem possuir uma uniatildeo estaacutevel jaacute 25
(Vinte e cinco por cento) alegam estaacute divorciado (a) no entanto natildeo houve
nenhuma porcentagem ao estado civil casado (a)
50
Graacutefico 04 Quanto ao estado civil
Graacutefico 4 Pesquisa realizada pelo autor 2016
345 Cargo de ocupaccedilatildeo Atendente Operacional
Quadro 01 Quanto ao cargo de ocupaccedilatildeo
Opccedilotildees Frequecircncia
Empresa A 2
Empresa B 2
Fonte Pesquisa realizada pelo autor 2016
De acordo com quadro 01 foi realizada uma pesquisa de duas empresas que
atuam no ramo de Telemarketing na qual foram entrevistadas duas empresas
Empresa A (Telemiacutedia) com 2 (Dois) atendentes operacionais Empresa B (Nosso
Gaacutes) ocupando tambeacutem 2 (Dois) Atendentes operacionais
346 Quanto tempo de serviccedilo vocecirc possui na organizaccedilatildeo
51
Quadro 02 Quanto ao tempo de serviccedilo o mesmo possui na organizaccedilatildeo
Opccedilotildees Empresa A
(Telemiacutedia)
Empresa B
(Nosso Gaacutes)
De 1 a 4 anos 2
De 05 a 08 meses 2
Fonte Pesquisa realizada pelo autor 2016
De acordo com levantamento do quadro 2 foi observado que a empresa A
possui 2 (Dois) funcionaacuterios que tem de 05 a 08 anos na organizaccedilatildeo Jaacute a empresa
B possui 2 (Dois) colaboradores de 1 a 4 anos de trabalho na organizaccedilatildeo Portanto
podemos analisar que natildeo haacute rotatividade frequente de colaboradores na
organizaccedilatildeo
347 Haacute quanto tempo vocecirc estaacute no presente cargo como atendente
operacional
De acordo com quadro 3 verificamos que empresa A possuem no seu
quadro funcional 2 (Dois) colaboradores com 08 anos de serviccedilo ocupando cargo de
atendente operacional Jaacute empresa B deteacutem 02 (Dois) funcionaacuterios com 03 anos de
serviccedilos prestados a referida organizaccedilatildeo
Quadro 03 Haacute quanto tempo vocecirc estaacute no presente cargo como atendente operacional
Empresa A
(Telemiacutedia)
Empresa B
(Nosso Gaacutes)
08 anos 02 anos
Fonte Pesquisa realizada pelo autor 2016
348 Meu trabalho eacute cansativo
De acordo com quadro 4 podemos analisar na empresa A que os
colaboradores acham agraves vezes seu trabalho cansativo em detrimento do cargo por
absorver um grande fluxo de informaccedilotildees em curto espaccedilo de tempo Jaacute a empresa
B os colaboradores alegam que seu trabalho eacute Raramente e Sempre cansativo
52
Quadro 04 Meu trabalho eacute cansativo
EMPRESA A
MEU TRABALHO Eacute CANSATIVO AgraveS VEZES
ENTREVISTADO 1 X
ENTREVISTADO 2 X EMPRESA B
MEU TRABALHO Eacute CANSATIVO
RARAMENTE SEMPRE
ENTREVISTADO 1 X
ENTREVISTADO 2 X
Fonte Pesquisa realizada pelo autor 2016
349 Sinto-me inseguro quando natildeo correspondo agraves expectativas da empresa
em relaccedilatildeo ao trabalho
No quadro 5 podemos analisar na empresa A que o entrevistado 1 afirma
sentir-se inseguro quando natildeo chega a corresponder agraves expectativas da empresa
em relaccedilatildeo ao trabalho jaacute entrevistado 2 da referida empresa somente agraves vezes
Na empresa B verificamos que o entrevistado 1 sente-se agraves vezes ameaccedilado jaacute
entrevistado 2 respectivamente corresponde sempre em relaccedilatildeo ao trabalho
Quadro 05 Sinto-me inseguro quando natildeo correspondo agraves expectativas da empresa em relaccedilatildeo ao trabalho
EMPRESA A
SINTO-ME INSEGURO QUANDO NAtildeO CORRESPONDO AgraveS EXPECTATIVAS DA EMPRESA EM RELACcedilAtildeO AO TRABALHO
RARAMENTE AgraveS VEZES
ENTREVISTADO 1 X
ENTREVISTADO 2 X EMPRESA B
SINTO-ME INSEGURO QUANDO NAtildeO CORRESPONDO AgraveS EXPECTATIVAS DA EMPRESA EM RELACcedilAtildeO AO TRABALHO
RARAMENTE AgraveS VEZES
ENTREVISTADO 1 X
ENTREVISTADO 2 X
Fonte Pesquisa realizada pelo autor 2016
3410 Tenho liberdade de organizar meu trabalho da forma que quero
53
No quadro 06 tanto entrevistado 1 e 2 da empresa A afirmam terem
liberdades para organizarem seus trabalhos das formas que querem Jaacute na empresa
B o entrevistado 1 relata que agraves vezes tem liberdade de organizar seu trabalho da
forma que deseja portanto entrevistado 2 da respectiva empresa afirma sempre
Quadro 06 Tenho liberdade de organizar meu trabalho da forma que quero
EMPRESA A
TENHO LIBERDADE DE ORGANIZAR MEU TRABALHO DA FORMA QUE QUERO
SEMPRE
ENTREVISTADO 1 X
ENTREVISTADO 2 X EMPRESA B
TENHO LIBERDADE DE ORGANIZAR MEU TRABALHO DA FORMA QUE QUERO
RARAMENTE SEMPRE
ENTREVISTADO 1 X
ENTREVISTADO 2 X
Fonte Pesquisa realizada pelo autor 2016
3411 Sinto frustraccedilotildees com meu trabalho
No quadro 07 o entrevistado 1 da empresa A afirma que agraves vezes sente
frustraccedilotildees com seu trabalho o entrevistado 2 da referida empresa sente raramente
frustraccedilotildees Jaacute empresa B tanto entrevistado 1 e 2 declaram nunca sentir
frustraccedilotildees pelo seu trabalho
Quadro 07 Sinto frustraccedilotildees com meu trabalho
EMPRESA A
SINTO FRUSTRACcedilOtildeES COM MEU TRABALHO
RARAMENTE AgraveS VEZES
ENTREVISTADO 1 X
ENTREVISTADO 2 X
EMPRESA B
SINTO FRUSTRACcedilOtildeES COM MEU TRABALHO
NUNCA
ENTREVISTADO 1 X
ENTREVISTADO 2 X
Fonte Pesquisa realizada pelo autor 2016
3412 Sinto orgulho do trabalho que realizo
54
No quadro 8 tanto os entrevistado 1 e 2 da empresa A como tambeacutem o
entrevistado 1 e 2 da empresa B afirmam que sempre sentem-se orgulhosos do
trabalho que realizam haacute uma satisfaccedilatildeo pois os mesmos trabalham por amor
Quadro 08 Sinto orgulho do trabalho que realizo
EMPRESA A SINTO ORGULHO DO TRABALHO QUE REALIZO
SEMPRE
ENTREVISTADO 1 X
ENTREVISTADO 2 X
EMPRESA B SINTO ORGULHO DO TRABALHO QUE REALIZO
SEMPRE
ENTREVISTADO 1 X
ENTREVISTADO 2 X
Fonte Pesquisa realizada pelo autor 2016
3413 Meu trabalho eacute desgastante
No quadro 9 na empresa A tanto os entrevistado 1 e 2 declaram que agraves
vezes sentem-se desgastados pelo trabalho jaacute na empresa B o entrevistado 1
sente frequentemente desgaste diferente do entrevistado 2 que afirma nunca sentir
desgaste Devido a funccedilatildeo cobrar muita atenccedilatildeo responsabilidade dos
colaboradores mesmo assim eles sentem prazer no trabalho onde haacute satisfaccedilatildeo
preocupaccedilatildeo do gestor para os colaboradores fazendo sempre escalas de folgas
para os funcionaacuterios da empresa afirmam os entrevistados
Quadro 09 Meu trabalho eacute desgastante
EMPRESA A
MEU TRABALHO Eacute DESGASTANTE AgraveS VEZES
ENTREVISTADO 1 X
ENTREVISTADO 2 X
EMPRESA B
MEU TRABALHO Eacute DESGASTANTE
NUNCA FREQUENTEMENTE
ENTREVISTADO 1 X
ENTREVISTADO 2 X
Fonte Pesquisa realizada pelo autor 2016
3414 Sinto desanimo no trabalho
55
No quadro 10 tanto a empresa A quanto a empresa B seus colaboradores
afirmam nunca sentir desanimo no trabalho
Quadro 10 Sinto desanimo no trabalho
EMPRESA A SINTO DESANIMO TRABALHO NUNCA
ENTREVISTADO 1 X
ENTREVISTADO 2 X
EMPRESA B SINTO DESANIMO TRABALHO NUNCA
ENTREVISTADO 1 X
ENTREVISTADO 2 X
Fonte Pesquisa realizada pelo autor 2016
3415 Sinto-me reconhecido pelos meus colegas pelo trabalho que realizo
No quadro 11 verificamos na empresa A que o entrevistado 1 recebe com
frequecircncia reconhecimento pelos seus colegas de trabalho jaacute o entrevistado 2
recebe sempre reconhecimento pelos seus colegas de trabalho pelo trabalho
desenvolvido na organizaccedilatildeo Analisamos tambeacutem a empresa B tanto entrevistado
1 como entrevistado 2 afirmam sempre serem reconhecidos
Quadro 11 Sinto-me reconhecido pelos meus colegas pelo trabalho que realizo
EMPRESA A
SINTO-ME RECONHECIDO PELOS MEUS COLEGAS PELO TRABALHO QUE REALIZO
FREQUENTEMENTE SEMPRE
ENTREVISTADO 1 X
ENTREVISTADO 2 X
EMPRESA B
SINTO-ME RECONHECIDO PELOS MEUS COLEGAS PELO TRABALHO QUE REALIZO
SEMPRE
ENTREVISTADO 1 X
ENTREVISTADO 2 X
Fonte Pesquisa realizada pelo autor 2016
3416 Sinto satisfaccedilatildeo em executar minhas tarefas
No quadro 12 verificamos na empresa A que o entrevistado 1 sente-se com
frequecircncia satisfaccedilatildeo em executar suas tarefas jaacute o entrevistado 2 consegue sentir
sempre satisfaccedilatildeo em executar suas tarefas com ecircxito Na empresa B os dois
entrevistados sentem-se sempre satisfeitos
56
Quadro 12 Sinto satisfaccedilatildeo em executar minhas tarefas
EMPRESA A
SINTO SATISFACcedilAtildeO EM EXECUTAR MINHAS TAREFAS
FREQUENTEMENTE SEMPRE
ENTREVISTADO 1 X
ENTREVISTADO 2 X
EMPRESA B
SINTO SATISFACcedilAtildeO EM EXECUTAR MINHAS TAREFAS
SEMPRE
ENTREVISTADO 1 X
ENTREVISTADO 2 X
Fonte Pesquisa realizada pelo autor 2016
3417 Meu trabalho eacute gratificante
No quadro 13 verificamos tanto na empresa A quanto na empresa B que os
entrevistados sentem-se gratificantes pelo seu trabalho
Quadro 13 Meu trabalho eacute gratificante
EMPRESA A MEU TRABALHO Eacute GRATIFICANTE SEMPRE
ENTREVISTADO 1 X
ENTREVISTADO 2 X
EMPRESA B MEU TRABALHO Eacute GRATIFICANTE SEMPRE
ENTREVISTADO 1 X
ENTREVISTADO 2 X
Fonte Pesquisa realizada pelo autor 2016
3418 Meu trabalho eacute compatiacutevel com as minhas aspiraccedilotildees profissionais
No quadro 14 analisamos na empresa A que tanto entrevistado 1 como
tambeacutem entrevistado 2 declaram que seus trabalhos satildeo sempre compatiacuteveis as
suas aspiraccedilotildees profissionais portanto jaacute empresa B o entrevistado 1 afirma
sempre e o entrevistado 2 agraves vezes
Quadro 14 Meu trabalho eacute compatiacutevel com as minhas aspiraccedilotildees profissionais
EMPRESA A
MEU TRABALHO Eacute COMPATIacuteVEL COM AS MINHAS ASPIRACcedilOtildeES PROFISSIONAIS
SEMPRE
ENTREVISTADO 1 X
57
ENTREVISTADO 2 X
EMPRESA B
MEU TRABALHO Eacute COMPATIacuteVEL COM AS MINHAS ASPIRACcedilOtildeES PROFISSIONAIS
AgraveS VEZES SEMPRE
ENTREVISTADO 1 X
ENTREVISTADO 2 X
Fonte Pesquisa realizada pelo autor 2016
3419 Meu trabalho me causa estresse
No quadro 15 analisamos na empresa A que o entrevistado 1 sente-se agraves
vezes estressado devido seu trabalho jaacute entrevistado 2 declara que nunca sentiu
estresse por motivos de trabalho A empresa B podemos observar que o
entrevistado 1 afirma agraves vezes jaacute entrevistado 2 nunca
Quadro 15 Meu trabalho me causa estresse
EMPRESA A
MEU TRABALHO ME CAUSA ESTRESSE
NUNCA AgraveS VEZES
ENTREVISTADO 1 X
ENTREVISTADO 2 X EMPRESA B
MEU TRABALHO ME CAUSA ESTRESSE
NUNCA AgraveS VEZES
ENTREVISTADO 1 X
ENTREVISTADO 2 X
Fonte Pesquisa realizada pelo autor 2016
3420 Sinto reconhecido pela chefia pelo trabalho que realizo
No quadro 16 analisamos na empresa A que o entrevistado 1 estaacute sempre
recebendo reconhecimento pela chefia pelo trabalho realizado na organizaccedilatildeo jaacute
entrevistado 2 agraves vezes A empresa B observamos que entrevistado 1 sente-se aacutes
vezes reconhecidos pela chefia jaacute entrevistado 2 afirma sempre receber
reconhecimento
Quadro 16 Sinto reconhecido pela chefia pelo trabalho que realizo
EMPRESA A
SINTO RECONHECIDO PELA CHEFIA PELO TRABALHO QUE REALIZO
AgraveS VEZES SEMPRE
58
ENTREVISTADO 1 X
ENTREVISTADO 2 X EMPRESA B
SINTO RECONHECIDO PELA CHEFIA PELO TRABALHO QUE REALIZO
AgraveS VEZES SEMPRE
ENTREVISTADO 1 X
ENTREVISTADO 2 X
Fonte Pesquisa realizada pelo autor 2016
3421 Tenho liberdade de dizer o que penso sobre meu trabalho
No quadro 17 analisamos na empresa A que o entrevistado 1 e 2 afirmam
terem liberdades de dizerem o que pensam sobre seu trabalho na organizaccedilatildeo jaacute
empresa B o entrevistado 1 declara que aacutes vezes apenas e o entrevistado 2 da
respectiva empresa afirma sempre
Quadro 17 Tenho liberdade de dizer o que penso sobre meu trabalho
EMPRESA A
TENHO LIBERDADE DE DIZER O QUE PENSO SOBRE MEU TRABALHO
SEMPRE
ENTREVISTADO 1 X
ENTREVISTADO 2 X
EMPRESA B
TENHO LIBERDADE DE DIZER O QUE PENSO SOBRE MEU TRABALHO
AgraveS VEZES SEMPRE
ENTREVISTADO 1 X
ENTREVISTADO 2 X
Fonte Pesquisa realizada pelo autor 2016
3422 Tenho espaccedilo para discutir abertamente com os colegas as dificuldades
com o trabalho
No quadro 18 podemos averiguar na empresa A que o entrevistado 1 e 2
afirmam sempre terem espaccedilos pra discutir abertamente com os colegas as
dificuldades com o trabalho jaacute empresa B o entrevistado 1 declara nunca o
entrevistado 2 sempre
Quadro 18 Tenho espaccedilo para discutir abertamente com os colegas as dificuldades com o trabalho
EMPRESA A
TENHO ESPACcedilO PARA DISCUTIR ABERTAMENTE COM OS COLEGAS AS
SEMPRE
59
DIFICULDADES COM O TRABALHO
ENTREVISTADO 1 X
ENTREVISTADO 2 X
EMPRESA B
TENHO ESPACcedilO PARA DISCUTIR ABERTAMENTE COM OS COLEGAS AS DIFICULDADES COM O TRABALHO
NUNCA SEMPRE
ENTREVISTADO 1 X
ENTREVISTADO 2 X
Fonte Pesquisa realizada pelo autor 2016
3423 O espaccedilo fiacutesico disponiacutevel para o desenvolvimento das atividades eacute
satisfatoacuterio
De acordo com o quadro 19 perguntados aos entrevistados da empresa A
sobre a satisfaccedilatildeo do espaccedilo fiacutesico o entrevistado 1 respondeu SIM de acordo com
suas palavras Pela natureza do serviccedilo que prestamos para comunidade o espaccedilo
fiacutesico eacute adequado Jaacute o entrevistado 2 declara SIM na qual afirma que Possibilita a
executar minhas atividades de forma correta
Jaacute empresa B o entrevistado 1 marca opccedilatildeo SIM e justifica da seguinte
forma Porque eu consigo realizar minhas tarefas de forma satisfatoacuteria O
entrevistado 2 tambeacutem marca opccedilatildeo SIM e afirma que Totalmente me possibilita a
realizar minhas atividades de forma eficiente
Quadro 19 O espaccedilo fiacutesico disponiacutevel para o desenvolvimento das atividades eacute satisfatoacuterio
EMPRESA A
RESPOSTA ENTREVISTADO 1 ENTREVISTADO 2
Sim X X
EMPRESA B
RESPOSTA ENTREVISTADO 1 ENTREVISTADO 2
Sim X X
Fonte Pesquisa realizada pelo autor 2016
3424 Os equipamentos disponiacuteveis para execuccedilatildeo das tarefas satildeo de boa
qualidade
60
De acordo com quadro 20 perguntados aos entrevistados da empresa A
sobre os equipamentos disponiacuteveis para execuccedilatildeo das tarefas satildeo de boa
qualidade o entrevistado 1 respondeu SIM de acordo com suas palavras Temos
um computador uma impressora e uma linha telefocircnica para nossas atividades e um
cataacutelogo eletrocircnico que consta esse equipamento com um banco de dados
inseridos Jaacute o entrevistado 2 declara SIM na qual afirma que Todos em perfeito
estado de conservaccedilatildeo e uso
Na empresa B o entrevistado 1 marca opccedilatildeo SIM e justifica da seguinte
forma Todos os equipamentos satildeo de oacutetima qualidade facilitando assim minhas
atividades No entanto o entrevistado 2 da respectiva empresa afirma SIM na qual
relata que Uma sala ampla para a realizaccedilatildeo das tarefas ateacute pela natureza do
atendimento pois a ferramenta principal eacute um computador e uma linha telefocircnica
Quadro 20 Os equipamentos disponiacuteveis para execuccedilatildeo das tarefas satildeo de boa qualidade
EMPRESA A
RESPOSTA ENTREVISTADO 1 ENTREVISTADO 2
Sim X X
EMPRESA B
RESPOSTA ENTREVISTADO 1 ENTREVISTADO 2
Sim X X
Fonte Pesquisa realizada pelo autor 2016
3425 Os atendentes tecircm tido oportunidades adequadas para participar de
treinamentos direcionados ou apropriados ao cargo que ocupam
De acordo com o quadro 21 perguntados aos entrevistados da empresa A
Se os atendentes tecircm tido oportunidades adequadas para participar de treinamentos
direcionados ou apropriados ao cargo que ocupam o entrevistado 1 respondeu SIM
de acordo com suas palavras Curso de comunicaccedilatildeo e atendimento ao puacuteblico
marketing e propaganda comunicaccedilatildeo e atendimentos O entrevistado 2 tambeacutem
61
responde SIM e justifica que Jaacute participei de um curso de secretariado ofertado
pela minha empresa em que trabalho
Jaacute na empresa B o entrevistado 1 marca opccedilatildeo SIM e justifica da
seguinte forma De forma perioacutedica satildeo realizados treinamentos para minhas
atividades afins No entanto o entrevistado 2 da respectiva empresa afirma SIM na
qual relata que Todos os dias haacute um DDS ndash (Diaacutelogo Diaacuterio de Seguranccedila) sobre
um tema aleatoacuterio
Quadro 21 Os atendentes tecircm tido oportunidades adequadas para participar de treinamentos direcionados ou apropriados ao cargo que ocupam
EMPRESA A
RESPOSTA ENTREVISTADO 1 ENTREVISTADO 2
Sim X X
EMPRESA B
RESPOSTA ENTREVISTADO 1 ENTREVISTADO 2
Sim X X
Fonte Pesquisa realizada pelo autor 2016
CONCLUSAtildeO
62
Este trabalho de conclusatildeo de curso abordou alguns efeitos sobre a influecircncia
do telemarketing nas vendas diretas dentro do ambiente de trabalho tornando o
mesmo um lugar voltado sempre para adaptaccedilotildees e evoluccedilotildees ao desenvolvimento
de suas habilidades profissionais
A partir dessa compreensatildeo nota-se o quanto eacute valioso que o gestor esteja se
atualizando e aperfeiccediloando suas ideias e criando estrateacutegias de manter seus
colaboradores motivados para alcanccedilar os objetivos da empresa
De acordo com pesquisa aplicada o principal desafio atual do operador
de telemarketing eacute conquistar a confianccedila do cliente para um relacionamento de
longo prazo junto agrave empresa portanto a gerecircncia deve proporcionar um ambiente
ao vendedor onde ele se sinta confortaacutevel o suficiente para buscar atingir as metas
da empresa No telemarketing este desafio resume-se ao momento em que o
cliente atende agrave ligaccedilatildeo inicia-se entatildeo a comunicaccedilatildeo e o vendedor deve estar
preparado para conduzir o cliente agrave compra do produto ou serviccedilo A forccedila de
vendas realiza um esforccedilo conjunto visando atingir um mesmo objetivo eacute
fundamental que haja a ciecircncia por parte de todos sobre o fato de que as atitudes
individuais exercem influecircncias sobre os resultados de todo grupo e para minimizar
os fatores que afetam o desempenho individual ou em conjunto todos devem
realizar esforccedilos para amenizar seus efeitos afim de que as atividades de vendas
sejam efetivamente lucrativas
Diante da pesquisa realizada percebe-se que os gestores buscam
propiciar espaccedilos fiacutesicos mais adequados para o desenvolvimento das atividades de
seus colaboradores os mesmos estatildeo sempre em capacitaccedilatildeo profissional apesar
dos operadores de telemarketing realizar atividades rotineiras nos cargos de
ocupaccedilatildeo mesmo assim os colaboradores buscam prestar um serviccedilo de qualidade
aos seus clientes
Apoacutes anaacutelise de dados pode-se concretizar que apesar das duas
empresas serem de pequeno porte percebeu que os gestores natildeo se preocupam
somente em oferecer um serviccedilo de qualidade aos seus funcionaacuterios mas tambeacutem
63
buscam em proporcionar aos seus colaboradores um ambiente que tenha conforto e
que propicie seguranccedila em suas atividades laborais dentro da organizaccedilatildeo
64
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Portuguesa Satildeo Paulo Ed Nova Fronteira 1999
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ROBBINS Stephen P PLT Comportamento Organizacional 9ed Satildeo Paulo
67
APEcircNDICES
68
Faculdade de Itaituba ndash FAI
Av Governador Fernando Guilhon 895
Jardim das Araras - Itaituba ndash PA
Telefone (93) 3518 ndash 4320 Fax (93) 3518 ndash 4319
Site wwwunifaitbedubr E-mail faiunifaitbedub
Curso de Administraccedilatildeo ndash PortariaMec nordm 2558 de 150903
Segue abaixo questionaacuterio acadecircmico na qual foi elaborado para obter a percepccedilatildeo de trabalho e como vocecirc reage a ele portanto as respostas seratildeo mantidas em sigilo absoluto Responda cada questatildeo com sinceridade
Muito obrigada por sua colaboraccedilatildeo
QUESTIONAacuteRIO APLICADO AOS OPERADORES DE TELEMARKETING
DADOS PESSOAIS DO ENTREVISTADO
1 Sexo
( ) Masculino ( ) Feminino 2 Faixa etaacuteria ( ) de 16 a 25 anos ( ) de 26 a 33 anos ( ) de 34 a 41 anos ( ) 42 anos ou mais 3 Escolaridade ( ) 1ordm grau incompleto ( ) 1ordm grau completo ( ) 2ordm grau incompleto ( ) 2ordm grau completo ( ) 3ordm grau incompleto ( ) 3ordm grau completo ( ) outros________________
69
4Estado Civil
( ) Solteiro ( ) Casado(a) ( ) Uniatildeo Estaacutevel ( ) Divorciado(a)
DADOS PROFISSIONAIS 6 Cargo ocupado na Instituiccedilatildeo ( ) Atendente Operacional 7 Haacute quanto tempo vocecirc trabalha na organizaccedilatildeo
A ( ) ateacute 06 meses B ( ) de 06 meses a 01 ano C ( ) de 01 a 4 anos D ( ) de 05 a 08 anos E ( ) de 08 a 12 anos F ( ) acima de 12 anos 8 Haacute quanto tempo vocecirc estaacute no presente cargo Anos Meses _______
09Meu trabalho eacute cansativo 1 2 3 4 5
10Sinto-me inseguro quando natildeo correspondo agraves expectativas da empresa em relaccedilatildeo ao trabalho
1 2 3 4 5
11 Tenho liberdade de organizar meu trabalho da forma que quero
1 2 3 4 5
12 Sinto frustraccedilotildees com meu trabalho 1 2 3 4 5
13 Sinto orgulho do trabalho que realizo 1 2 3 4 5
14 Meu trabalho eacute desgastante 1 2 3 4 5
15 Sinto desanimo no trabalho 1 2 3 4 5
16 Sinto-me reconhecido pelos meus colegas pelo trabalho que realizo
1 2 3 4 5
17 Sinto satisfaccedilatildeo em executar minhas tarefas 1 2 3 4 5
18 Meu trabalho eacute gratificante 1 2 3 4 5
19 Meu trabalho eacute compatiacutevel com as minhas aspiraccedilotildees profissionais
1 2 3 4 5
20 Meu trabalho me causa estresse 1 2 3 4 5
21 Sinto o reconhecimento da minha chefia pelo trabalho que realizo
1 2 3 4 5
22 Sinto disposiccedilatildeo mental para realizar minhas tarefas 1 2 3 4 5
1
NUNCA
2
RARAMENTE
3
AacuteS VEZES
4
FREQUENTEMENTE
5
SEMPRE
70
23 Tenho liberdade de dizer o que penso sobre meu trabalho
1 2 3 4 5
24 Tenho espaccedilo para discutir abertamente com os colegas as dificuldades com o trabalho
1 2 3 4 5
25 O espaccedilo fiacutesico disponiacutevel para o desenvolvimento das atividades eacute satisfatoacuterio
( ) Sim ( ) Natildeo Justifique ____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ 26 Os equipamentos disponiacuteveis para a execuccedilatildeo das tarefas satildeo de boa qualidade
( ) Sim ( ) Natildeo Justifique ____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ 27 Os atendentes tecircm tido oportunidades adequadas para participar de treinamentos direcionados ou apropriados ao cargo que ocupam ( ) Sim ( ) Natildeo Justifique ____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
SUMAacuteRIO
RESUMO
LISTA DE FIGURAS
LISTA DE GRAacuteFICOS
LISTA DE QUADROS
LISTA DE SIGLAS
INTRODUCcedilAtildeO16
1 ABORDAGEM TEOacuteRICA DO MARKETING17
11 CONCEITOS BAacuteSICOS MARKETING17
12 COMUNICACcedilAtildeO INTEGRADA DE MARKETING19
13 MARKETING DIRETO 21
15 TELEMARKETING ndash ORIGEM 23
16 IMPORTAcircNCIA DO TELEMARKETING DENTRO DA ORGANIZACcedilAtildeO24
17 TIPOS DE MARKETING 26
18 ORIGENS DAS VENDAS 26
19 PROCESSOS DAS VENDAS 27
2 ADMINISTRACcedilAtildeO DE VENDAS E QVT 30
21 PLANEJAMENTO ESTRATEacuteGICO DE VENDAS31
22 PREVISAtildeO DE VENDAS 32
23 TREINAMENTO DE FORCcedilAS DE VENDAS 33
24 MOTIVAR UMA EQUIPE DE VENDAS34
25 QUALIFICACcedilAtildeO DE VIDA NO TRABALHO 37
26 A INFLUEcircNCIA DA LIDERANCcedilA NA MOTIVACcedilAtildeO DA EQUIPE39
3 INFLUEcircNCIA DO TELEMARKETING NAS VENDAS DIRETAS E A
QUALIDADE DE VIDA NO TRABALHO ANAacuteLISE DE DUAS
EMPRESAS EM ITAITUBA ndash PA43
31 CARACTERIZACcedilAtildeO DAS EMPRESAS ENTREVISTADAS43
32 PERFIS DOS ENTREVISTADOS44
321 Empresa Telemiacutedia44
322 Empresa Nosso Gaacutes44
33 METODOLOGIA DA PESQUISA44
34 ANAacuteLISE E DISCUSSAtildeO DOS RESULTADOS47
CONCLUSAtildeO62
REFEREcircNCIAS BIBLIOGRAacuteFICAS 64
APEcircNDICES67
LISTA DE FIGURAS
Figura 01 Montagem sobre o Desenvolvimento do Telemarketing23
LISTA DE GRAacuteFICOS
Graacutefico 01 Quanto aos gecircneros48
Graacutefico 02 Quanto agrave faixa etaacuteria48
Graacutefico 03 Grau de escolaridade49
Graacutefico 04 Quanto ao estado civil50
LISTA DE QUADROS
Quadro 01 Cargo de ocupaccedilatildeo50
Quadro 02 Quanto tempo de serviccedilo vocecirc possui na organizaccedilatildeo51
Quadro 03 Haacute quanto tempo vocecirc estaacute no presente cargo como atendente
operacional51
Quadro 04 Meu trabalho eacute cansativo52
Quadro 05 Sinto-me inseguro quando natildeo correspondo agraves expectativas da
empresa em relaccedilatildeo ao trabalho52
Quadro 06 Tenho liberdade de organizar meu trabalho da forma que quero53
Quadro 07 Sinto frustraccedilotildees com meu trabalho53
Quadro 08 Sinto orgulho do trabalho que realizo54
Quadro 09 Meu trabalho eacute desgastante54
Quadro 10 Sinto desanimo no trabalho55
uadro 11 Sinto-me reconhecido pelos meus colegas pelo trabalho que realizo55
Quadro 12 Sinto satisfaccedilatildeo em executar minhas tarefas56
Quadro 13 Meu trabalho eacute gratificante56
Quadro 14 Meu trabalho eacute compatiacutevel com as minhas aspiraccedilotildees profissionais57
Quadro 15 Meu trabalho me causa estresse57
Quadro 16 Sinto reconhecido pela chefia pelo trabalho que realizo58
Quadro 17 Tenho liberdade de dizer o que penso sobre meu trabalho58
Quadro 18 Tenho espaccedilo para discutir abertamente com os colegas as dificuldades
com o trabalho59
Quadro 19 O espaccedilo fiacutesico para o desenvolvimento das atividades eacute satisfatoacuterio59
Quadro 20 Os equipamentos disponiacuteveis para execuccedilatildeo das tarefas satildeo de boa
qualidade60
Quadro 21 Os atendentes tecircm tido oportunidades adequadas para participar de
treinamentos direcionados ou apropriados ao cargo que ocupa61
LISTA DE SIGLAS
CHA ndash Conhecimento Habilidades e Atitudes33
CIM ndash Comunicaccedilatildeo Integrada de Marketing19
CNH ndash Carteira Nacional de Habilitaccedilatildeo44
GLP ndash Gaacutes Liquefeito de Petroacuteleo43
MOPP ndash Movimentaccedilatildeo e Operaccedilatildeo de Produtos Perigosos44
OMS ndash Organizaccedilatildeo Mundial da Sauacutede37
QVT ndash Qualidade de Vida no Trabalho37
SAC ndash Serviccedilo Atendimento ao Consumidor26
16
INTRODUCcedilAtildeO
O presente trabalho monograacutefico tem como finalidade discutir e apresentar a
importacircncia da Influecircncia do Telemarketing nas Vendas Diretas e a Qualidade de
Vida no Trabalho Atraveacutes da anaacutelise de duas empresas em Itaituba-PA observando
os meacutetodos para os colaboradores trabalharem motivados e satisfeitos na qual
podemos ver que esta aacuterea vem cada dia evoluindo e trazendo teacutecnicas e
habilidades para a melhoria e qualidade de vida do profissional
Com o intuito de concretizar essa pesquisa foi necessaacuterio realizar um estudo
bibliograacutefico para obter mais informaccedilotildees sobre o tema abordado baseados em
renomados autores como BACELLAR (2011) KOTLER (2000583) FREITAS
(2007) Na pesquisa de campo utilizaram-se questionaacuterios com perguntas abertas e
fechadas direcionadas aos colaboradores na empresa Telemiacutedia e na empresa
Nosso Gaacutes na cidade de ItaitubaPA
Este trabalho de conclusatildeo de curso eacute composto por trecircs capiacutetulos onde o
primeiro aborda conceitos baacutesicos de marketing onde o mesmo disserta sobre sua
origem relatando tambeacutem a importacircncia da motivaccedilatildeo do colaborador dentro da
empresa pois o clima organizacional eacute um dos fatores primordiais para o sucesso
das vendas O segundo capiacutetulo enfatiza sobre administraccedilatildeo de vendas
Planejamento estrateacutegico de vendas previsatildeo de vendas na qual o custo e os
resultados obtidos com as vendas por telefone trouxeram grande diferencial deste
canal de comunicaccedilatildeo como uma das melhores relaccedilotildees custo-benefiacutecio do
mercado de vendas ou seja o mercado estaacute sempre procurando oportunidade No
terceiro capiacutetulo foi realizada anaacutelise dos dados em que se conheceu o ponto de
vista dos colaboradores que operam no atendimento do telemarketing afirmando
sobre suas rotinas diaacuterias e enfatizando as oportunidades oferecidas ao cargo que
ocupam na empresa
17
1 ABORDAGEM TEOacuteRICA DO MARKETING
11 CONCEITOS BAacuteSICOS MARKETING
Marketing eacute uma palavra em inglecircs originada em ldquomarketrdquo que significa
mercado Na verdade essa palavra deriva do latim ldquomercarerdquo que definia o ato de
comercializar produtos na antiga Roma Enquanto tudo o que se produzia era
vendido ou melhor era comprado natildeo havia a necessidade de um esforccedilo adicional
de vendas e portanto o marketing era desnecessaacuterio Somente no seacuteculo passado
constatou-se a necessidade do marketing
O marketing foi criado nos Estados Unidos coraccedilatildeo do capitalismo na
deacutecada de 1940 Jaacute o conceito moderno de marketing surgiu no poacutes-guerra (deacutecada
de 50) quando passou a ser importante natildeo soacute desenvolver produtos com qualidade
e custos competitivos mas entender o cliente e antecipar seus desejos Hoje eacute
usado para designar o trabalho de planejar e executar accedilotildees voltadas para o
mercado
O marketing passou a ser entendido como a funccedilatildeo empresarial que cria valor
para o cliente Natildeo basta ter o melhor produto Mais importante em um produto eacute
justamente o valor que ele tem para o consumidor o que se ganha ou se
economiza ao consumi-lo (BACELLAR 2011)
Informe CARVALHO MINADEO (1996 1) apud CARVALHO (201043) o
marketing abrange estrateacutegias para ofertar o desenvolvimento do produto
buscando satisfazer os clientes
Marketing pode ser definido como tarefa principal da administraccedilatildeo da organizaccedilatildeo em determinar as necessidades desejos e valores do mercado-alvo e atender de forma mais eficiente que os concorrentes as necessidades dos clientes Em resumo conquistar e manter clientes eacute a principal funccedilatildeo do marketing
O trabalho do profissional de marketing comeccedila muito antes da fabricaccedilatildeo do
produto e continua muito depois da sua venda Ele eacute um investigador do mercado
um psicoacutelogo um socioacutelogo um economista um comunicador um advogado
reunidos em uma soacute pessoa Engloba alguns conceitos baacutesicos mercadosndashalvo e
18
segmentaccedilatildeo profissionais de marketing e clientes potencias necessidade desejo
demanda produto oferta valor satisfaccedilatildeo troca e transaccedilotildees relacionamento
concorrecircncia
- Mercados-Alvo e Segmentaccedilatildeo Eacute estudar estrateacutegias de como atender as
necessidades dos clientes de forma superior dos concorrentes Segundo Kotler
uma empresa raramente consegue satisfazer a todos em um mercado Nem todos
gostam do mesmo refrigerante quarto de hotel restaurante Sendo assim os
profissionais do marketing comeccedilam pela segmentaccedilatildeo do mercado
Profissionais de Marketing e Clientes Potecircncias KOTLER (2006 750) afirma
que Um profissional de marketing eacute algueacutem que busca uma resposta (atenccedilatildeo
compra doaccedilatildeo) de outra parte denominada cliente potencial Se duas partes estatildeo
buscando vender algo uma para outra denominamos ambas de profissionais de
marketing
- Necessidades Estaacute relacionada agraves exigecircncias humanas para existecircncia de um
indiviacuteduo
- Desejos Eacute satisfazer seu status pessoal
- Demandas Satildeo desejos do consumidor por produtos especiacuteficos apoiados por
uma possibilidade de pagar
- Produtos O produto eacute qualquer oferta que possa satisfazer a uma necessidade ou
um desejo e serviccedilos eacute uma atividade desenvolvida para servir o cliente
- Oferta Uma marca eacute uma oferta de fonte conhecida ou seja oferta eacute a procura de
um produto e todas as empresas lutam para estabelecer uma marca uma imagem
forte e favoraacutevel
- Valor Eacute um conjunto de custo de benefiacutecios em que os clientes ponderam em um
produto ou serviccedilos
- Satisfaccedilatildeo Garantir seu desempenho obtendo a satisfaccedilatildeo do comprador apoacutes a
realizaccedilatildeo da compra buscando sensaccedilatildeo de prazer e satisfaccedilatildeo do cliente
- Qualidade Eacute a relaccedilatildeo do cliente frente a um produto buscando alcanccedilar suas
necessidades
19
- Troca e Transaccedilotildees Eacute um processo de acontecimento ou seja a parte do
momento que vendedor estaacute tentando convencer o cliente a comprar um produto jaacute
consiste na transferecircncia de um determinado bem eacute a base da compra
Jaacute a transaccedilatildeo eacute a relaccedilatildeo de compra e venda um exemplo eacute a legislaccedilatildeo
contratual onde o contratado pode ver as transaccedilotildees com certo grau seus direitos e
deveres
- Relacionamentos Conforme KOTLER (2006751) O marketing estabelece um
relacionamento mutuamente satisfatoacuterio de longo prazo com partes-chaves (clientes
fornecedores distribuidores) a fim de ganhar e reter sua preferecircncia e seus negoacutecios
no longo prazo
- Concorrecircncias Eacute uma competiccedilatildeo onde busca ofertar um produto uma marca com
vantagens superiores dos seus concorrentes ou seja eacute buscar priorizar clientes pra
seus produtos Segundo KOTLER (2006 751) a concorrecircncia inclui todas as ofertas
e substitutos rivais reais e potenciais que um comprador possa considerar
12 COMUNICACcedilAtildeO INTEGRADA DE MARKETING - CIM
Conforme KOTLER (2006 751) o mix de comunicaccedilatildeo engloba cinco
ferramentas promocionais que consiste para empresa atingir seus objetivos de
marketing que satildeo
Propaganda Eacute um meio de comunicaccedilatildeo da mensagem que estimula as
pessoas a comprar certo produto entretanto podemos notar as seguintes
caracteriacutesticas e qualidades que a propaganda oferece
Apresentaccedilatildeo puacuteblica a natureza puacuteblica da propaganda confere certa
legitimidade ao produto e tambeacutem sugere uma oferta padronizada Como
muitas pessoas recebem a mesma mensagem os compradores sabem que
os motivos para a compra do produto seratildeo compreendidos publicamente
Penetraccedilatildeo a propagada permite que a mensagem seja repetida muitas
vezes e que o comprador receba e compare a mensagem de vaacuterios
concorrentes A propaganda em larga escala transmite algo positivo sobre o
tamanho o poder e o sucesso do fornecedor
20
Aumento da expressividade oferece oportunidades para colocar em cena a
empresa e seus produtos por meio do uso artiacutestico da impressatildeo do som e
da cor
Impessoalidade o puacuteblico natildeo se sente obrigado a prestar atenccedilatildeo nem a
responder agrave propaganda A propaganda eacute um monoacutelogo e natildeo um diaacutelogo
Promoccedilatildeo de Vendas As empresas utilizam ferramentas de promoccedilatildeo de
vendas para atrair uma resposta mais forte e raacutepida do comprador que
estimulam em curto prazo a compra de produtos ou serviccedilos ou seja
cupons concursos precircmios Satildeo bastante diferentes oferecendo trecircs
benefiacutecios caracteriacutesticos
Comunicaccedilatildeo chamam a atenccedilatildeo e geralmente oferecem
informaccedilotildees que podem levar o consumidor ao produto
Incentivo incorporam alguns tipos de concessatildeo estiacutemulo ou
contribuiccedilatildeo valiosa para o consumidor
Convite constituem um convite especial para efetuar a transaccedilatildeo
imediatamente
Relaccedilotildees Puacuteblicas relacionando a construccedilatildeo da imagem da empresa frente a
seus puacuteblicos internos e externos no entanto baseia-se em trecircs caracteriacutesticas
distintas
Alta credibilidade mateacuterias e artigos em jornais e revistas satildeo mais
autecircnticos e confiaacuteveis para leitores do que anuacutencios
Possibilidade de pegar os compradores desprevenidos a atividade de
relaccedilotildees puacuteblicas pode atingir clientes potenciais que preferem evitar
vendedores e anuacutencios
Dramatizaccedilatildeo com o trabalho de relaccedilotildees puacuteblicas a empresa ou o produto
pode se tornar mais concreto para o cliente potencial
Venda Pessoal eacute a ferramenta mais eficaz em estaacutegios mais avanccedilados do
processo de compra especialmente para aumentar a preferecircncia e a convicccedilatildeo do
comprador e levaacute-lo agrave accedilatildeo Vendas pessoais possuem trecircs caracteriacutesticas distintas
Interaccedilatildeo pessoal as vendas pessoais implicam um relacionamento
imediato e interativo entre duas ou mais pessoas Cada uma delas pode
observar as reaccedilotildees do outro bem de perto
21
Aprofundamento as vendas pessoais permitem que surjam todos os tipos
de relacionamentos desde o simples relacionamento profissional de venda
ateacute uma amizade pessoal mais profunda Os vendedores geralmente sabem
de cor os interesses e necessidades de seus clientes
Resposta as vendas pessoais fazem com que o comprador se sinta de certa
forma obrigado a comprar apoacutes ouvir a argumentaccedilatildeo do vendedor
13 MARKETING DIRETO
Consiste em atingir diretamente cada consumidor nos meios de comunicaccedilatildeo
mais diversificados possiacuteveis conforme seraacute apresentado mais agrave frente
O marketing direto eacute uma das taacuteticas de marketing mais agressivas pois visa criar um relacionamento com um cliente atraveacutes de um diaacutelogo pois a empresa tem que ouvir a opiniatildeo de seus clientes para poder criar boas campanhas publicitaacuterias no marketing direto natildeo se deve haver um individualismo por parte da empresa pois ela tende a perder muito se natildeo tiver um canal de comunicaccedilatildeo com seus clientes (OLIVEIRA 201232)
Segundo FREITAS (200754) quando o termo Marketing Direto surge a
maior parte das pessoas pensa imediatamente no veiacuteculo mala direta Outros
pensam no marketing direto como um meacutetodo de vendas pelo correio Outros o
confundem com canal de distribuiccedilatildeo como o de vendas pelo correio
Como afirma DRAYTON BIRD (2007) em seu livro Bom senso em marketing
direto podemos dizer que existe o velho marketing direto que representava apenas
o conceito de vendas diretas seja ela por correspondecircncia por telefone ou atraveacutes
da televisatildeo e o novo marketing direto que significa informaccedilatildeo sobre pessoas
tanto fiacutesicas quanto juriacutedicas que satildeo armazenadas em bancos de dados e
informaccedilatildeo para pessoas que satildeo as comunicaccedilotildees com alto teor de persuasatildeo
customizada e maior teor informativo
Mas afinal o que eacute Marketing Direto Marketing direto eacute um nome que
embora natildeo reflita mais o seu significado inicial ficou cristalizado para caracterizar
um marketing de relacionamento em oposiccedilatildeo ao marketing de produto para definir
22
um tipo de comunicaccedilatildeo-diaacutelogo em oposiccedilatildeo agrave propaganda-monoacutelogo como
define DRAYTON BIRD (2007) em seu livro Bom senso em marketing direto
A sua base eacute a informaccedilatildeo que devido aos avanccedilos tecnoloacutegicos ocorridos
nas uacuteltimas deacutecadas pode ser facilmente capturada e administrada Hoje eacute possiacutevel
formar grandes bancos de dados com informaccedilotildees relevantes sobre as pessoas
agrupando-as por dados de similaridade e assim ter verdadeiro conhecimento
individualizado dos consumidores usuaacuterios e clientes potenciais para aiacute entatildeo agir
sobre eles
Essa possibilidade gerada pela informaacutetica trouxe de volta o contato direto soacute
que agora independente da presenccedila fiacutesica o contato direto um-a-um com muitos e
instantaneamente Aleacutem dessa base a comunicaccedilatildeo eacute outro ponto extremamente
importante do marketing direto
Conforme BOONE e KURTZ (2009776) para incentivar a tomada de
decisotildees do cliente a estrateacutegia de marketing pode ser dividida em quatro grandes
aacutereas produto preccedilo praccedila e promoccedilatildeo Este conjunto de estrateacutegias forma o
composto de marketing que tem como objetivo atender agraves necessidades e desejos
de um mercado especiacutefico Cordeiro o define como
[] um conjunto de ferramentas que tem a finalidade de criar no consumidor a consciecircncia do valor de produtos e serviccedilos criando atitudes positivas por parte deste gerando enfim a accedilatildeo de compra Em resumo trata-se de um sistema de comunicaccedilatildeo bastante persuasivo e eficaz (CORDEIRO 200630)
Definiccedilatildeo esta que colabora com a ideia de MCKENNA que ressalta ldquoA tarefa
final do marketing eacute servir as verdadeiras necessidades do cliente e comunicar a
substacircncia da empresardquo (MCKENNA 2012528)
Ampliando um pouco mais o conceito do composto de marketing OGDEN e
CRESCITELLI (2007254) o dividem em Produto Preccedilo Canais de Distribuiccedilatildeo e
Comunicaccedilatildeo Integrada de Marketing- CIM
- Preccedilo ldquoO preccedilo difere dos outros elementos do mix de marketing no sentido
em que gera receita os demais geram custos Consequentemente as empresas
23
tentam arduamente elevar seus preccedilos ateacute onde o niacutevel de diferenciaccedilatildeo permiterdquo
afirma (KOTLER 2006129)
- Praccedila (Canais de distribuiccedilatildeo) Um conjunto de organizaccedilotildees que atuam de
forma sistemaacutetica e se inter-relaciona com o objetivo de exercer determinadas
funccedilotildees de marketing como transferir posse e principalmente distribuir produtos e
serviccedilos ao consumidorrdquo (LAS CASAS 2012528)
- Promoccedilatildeo (Comunicaccedilatildeo) Essa parte do composto de marketing eacute a que mais
aparece devido as suas caracteriacutesticas sendo muitas vezes confundida com a
promoccedilatildeo de vendas (ferramenta de marketing) mas a promoccedilatildeo neste caso estaacute
ligada agrave comunicaccedilatildeo (LAS CASAS 2012528)
KOTLER (2006136) ressalta que ldquoO quarto P promoccedilatildeo cobre todas
aquelas ferramentas de comunicaccedilatildeo que fazem chegar uma mensagem ao puacuteblico-
alvordquo
15 TELEMERKETING - ORIGEM
Conforme artigo BARTKI (2012) o surgimento do telemarketing no Brasil teve
iniacutecio na deacutecada de 1980 com o iniacutecio das privatizaccedilotildees a expansatildeo das
telecomunicaccedilotildees a utilizaccedilatildeo da tecnologia e informatizaccedilatildeo nas organizaccedilotildees
ganhou crescimento significativo no final da deacutecada de 80 com a chegada de filiais
multinacionais vindas dos Estados Unidos ao paiacutes
Figura 01 Montagem sobre o desenvolvimento do telemarketing Fonte
httpvejaabrilcombridadeexclusivoperguntas_respostastelemarketingimagenstelemarketingjpg
24
Administradoras de cartatildeo de creacutedito e editoras detinham o conhecimento e
teacutecnicas para a utilizaccedilatildeo desta ferramenta Alguns anos mais tarde os bancos
passaram tambeacutem a utilizar este canal de comunicaccedilatildeo entrando em contato com
os clientes que natildeo tinham a possibilidade e disponibilidade para comparecer no
horaacuterio de funcionamento de sua agecircncia bancaacuteria para tirar duacutevidas efetuar
aplicaccedilotildees financeiras ou realizar uma simples consulta agraves informaccedilotildees de sua
conta Perceberam assim a necessidade de criar um centro de atendimento com
profissionais capacitados e treinados para realizar este contato de forma raacutepida e
praacutetica com seus clientes
Com o passar dos anos as pequenas empresas tambeacutem comeccedilam a utilizar o
telemarketing com o objetivo de aumentar a venda de seus produtos e serviccedilos
Mudanccedilas culturais comeccedilam a ocorrer trazidas pela utilizaccedilatildeo e integraccedilatildeo de
novas tecnologias cada vez mais os brasileiros comeccedilam a utilizar o telefone para
comprar produtos e serviccedilos
16 IMPORTAcircNCIA DO TELEMARKETING DENTRO DA ORGANIZACcedilAtildeO
A importacircncia do telemarketing dentro da organizaccedilatildeo BRASIL (2014) afirma
O telefone eacute direto pessoal e imediato - permite em questatildeo de minutos atingirem
o alvo desejado
Se por um lado por telefone natildeo haacute aquele aperto de matildeo o piscar de olhos
e tampouco aquele sorriso ou abraccedilo por outro lado existem teacutecnicas de voz fala e
linguagem disponiacuteveis que permitem a uma empresa vender da mesma forma
racionalizando o custo de cada operaccedilatildeo
Natildeo eacute soacute vendendo que o telefone pode auxiliar as empresas a sobreviverem
aos desafios de mercado A dinacircmica imposta pelas constantes mutaccedilotildees ocorridas
no mercado vem cada vez mais requerendo agilidade no processo decisoacuterio por
parte das organizaccedilotildees no sentido da busca de alternativas para fazer frente aos
fatores restritos e sua melhor forma de explorar as oportunidades
Nesse contexto o papel das telecomunicaccedilotildees eacute de extrema importacircncia e o
telefone eacute a peccedila fundamental de todo e qualquer sistema de comunicaccedilatildeo
interligando natildeo soacute as diversas peccedilas que compotildeem a estrutura orgacircnica da
25
empresa como tambeacutem e principalmente mantendo as organizaccedilotildees em perfeita
sintonia com o seu macro ambiente
Alguns anos mais tarde os bancos passaram tambeacutem a utilizar este canal de
comunicaccedilatildeo buscando os contatos com os clientes que natildeo tinham a possibilidade
e disponibilidade para comparecer no horaacuterio de funcionamento de sua agencia
bancaria para tirar duacutevidas efetuar aplicaccedilotildees financeiras ou realizar uma simples
consulta agraves informaccedilotildees de sua conta Perceberam assim a necessidade de criar um
centro de atendimento com profissionais capacitados e treinados para realizar este
contato de forma raacutepida e pratica
Conforme CARVALHO e MORAES (2010 123) com os crescentes aumentos
de custos para manter uma equipe de vendas externas devido a custo de
combustiacutevel pedaacutegio alimentaccedilatildeo hospedagens etc as empresas revendedoras
(atacadistas e distribuidores) vecircm diminuindo o foco nesse perfil de equipe e
fortalecendo a participaccedilatildeo das vendas em equipe e internas
Pois cada dia o mercado estaacute procurando espaccedilo tempo e oportunidades de
avanccedilar na frente de seus concorrentes pois a competiccedilatildeo sadia acarreta bons
resultados para todos e com o crescimento da competitividade entre as empresas
fez com que elas procurassem atender de maneira diferenciada e eficaz seus
clientes Isto gerou um crescimento da oferta de emprego nesta aacuterea e as empresas
natildeo devem temer a competiccedilatildeo e sim aproveitaacute-la para melhorar constantemente
seus produtos e serviccedilos
O telemarketing eficaz depende de um bom treinamento e de incentivos de
desempenho
O telemarketing eficaz depende da boa escolha de operadores de telemarketing de um bom treinamento e de incentivos de desempenho Os operadores telemarketing devem ter voz agradaacutevel e transmitir entusiasmo As mulheres satildeo mais eficazes do que os homens na venda de muitos produtosrdquo (KOTLER 2000 679)
Essa definiccedilatildeo do telemarketing apresenta alguns pontos interessantes ldquoPara
alcanccedilar a eficaacutecia depende da boa escolha de operadoresrdquo ou seja dentro das
organizaccedilotildees eles procuram pessoas adequadas que tenham caracteriacutesticas
26
necessaacuterias para suprir uma necessidade ou saciar um desejo pois o processo de
comunicaccedilatildeo dar-se-aacute pelo saber trabalhar com a tonalidade de voz e as palavras
corretamente em cada caso deixando-a agradaacutevel natural clara e calma
17 TIPOS DE MARKETING
O telemarketing ativo consiste no contato partindo do proacuteprio cliente para
efetuar vendas ou apresentar produtos e serviccedilos Jaacute o telemarketing receptivo eacute
aquele no qual a empresa atraveacutes de seus operadores de telemarketing recebem
ligaccedilotildees dos clientes para que estes efetuem uma compra via telefone ou ateacute
mesmo possam tirar duacutevidas e aprender como utilizar determinado produto
Segundo BRASIL (2015) afirma que
-Telemarketing ativo Faz ligaccedilotildees para os clientes com objetivo definido ou seja
oferecer algo fazer negociaccedilotildees ou pesquisas ligadas a vendas de produto Eacute um
meio de comunicaccedilatildeo e venda de dentro para fora da empresa
- Telemarketing receptivo Faz atendimento ao puacuteblico como Call Center SAC
Ele informa ao cliente sobre determinados produtos ou duvidas ligadas ao mesmo Eacute
um telemarketing de fora para dentro da empresa
18 ORIGENS DAS VENDAS
O comeacutercio ou melhor as vendas existem desde os tempos primitivos onde
os homens das cavernas trocavam entre si alimentos Conforme EBARBIERE
(2012) os homens trocaram desde a Preacute-histoacuteria produtos entre si Se um grupo
tinha sorte com as colheitas e conseguia obter mais cereais do que precisava para
se alimentar podia procurar um grupo vizinho e trocaras sobra por coisas que na
altura lhe faziam falta (gado cestos ferramentas etc)
As primeiras trocas teratildeo sido feitas num impulso de acaso ou por uma
necessidade imediata Mas a pouco e pouco as pessoas perceberam que valia a
pena produzir a mais para futuras trocas A este tipo de comeacutercio primitivo em que
natildeo havia moeda daacute-se o nome de troca direta
27
A primeira moeda natildeo foi de metal como vocecirc conhece natildeo Antes desta
usou-se o sal como referecircncia de valor Depois as conchas ateacute chegar agrave moeda que
conhecemos A partir daiacute o comeacutercio se expandiu Os mascates e ambulantes
levavam produtos de um lugar ao outro isso jaacute na Idade Meacutedia Depois eles se
fixaram fizeram feiras livres Depois de muitos seacuteculos chegamos ao tempo dos
shoppings centers e dos cartotildees de creacutedito Pois eacute agrave medida que o comeacutercio crescia
maior era tambeacutem o nuacutemero de pessoas no mundo a necessidade de novos
produtos novas tecnologias
19 PROCESSOS DAS VENDAS
Segundo BRASIL (2013) O processo de vendas eacute formado por um conjunto
de etapas que devem ser seguidas e muito bem estudadas para que possamos
alcanccedilar o sucesso Dentre as etapas do processo de vendas estatildeo a prospecccedilatildeo
abordagem de clientes sondagem ou identificaccedilatildeo do perfil da demanda elaboraccedilatildeo
de propostas argumentaccedilatildeo e o fechamento
Vejamos a seguir de uma forma bem detalhada em que consiste cada etapa
de um processo de venda
Prospecccedilatildeo Chamamos de prospecccedilatildeo de clientes todas as accedilotildees de
captaccedilatildeo de novos clientes Os prospects satildeo pessoas que devem ser
atraiacutedas para realizarem o ato de compra Investimentos em accedilotildees de
prospecccedilatildeo satildeo muito comuns pelas atuais empresas que desejam
conquistar um maior nuacutemero de clientes no mercado
Abordagem A etapa de abordagem consiste em um momento no qual os
produtos e serviccedilos oferecidos pela empresa chegam ateacute seus consumidores
por meio da miacutedia ou do contato com consultores
Nos uacuteltimos anos as organizaccedilotildees tecircm se preocupado mais com a qualidade
da abordagem e dos contatos com clientes Os investimentos em accedilotildees de
miacutedias (formais ou informais) e a qualificaccedilatildeo de profissionais para realizar
esta etapa de forma plena com qualidade e eficaacutecia tem tornado-se uma
constante no mercado agregando mais qualidade a todo o processo de
venda
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Sondagem ou Identificaccedilatildeo do Perfil da Demanda O processo de
sondagem e identificaccedilatildeo do perfil da demanda eacute muito importante para a
personalizaccedilatildeo do atendimento aleacutem de agregar mais funcionalidade agraves
vendas Essa etapa eacute realizada apoacutes a abordagem no momento em que
tivermos a oportunidade de contato com os consumidores onde faremos
algumas perguntas com o objetivo de identificar de forma mais clara a real
necessidade de cada pessoa facilitando para que possamos adaptar
produtos e serviccedilos agraves necessidades dos clientes
Eacute extremamente importante para um operador de Call Center que o mesmo
conheccedila as reais necessidades de seu puacuteblico Aleacutem de facilitar o fechamento
da venda agrega mais qualidade ao processo
Elaboraccedilatildeo de Propostas De acordo com o filtro das informaccedilotildees coletadas
na sondagem dos clientes poderemos perceber a necessidade especiacutefica de
cada pessoa Dessa forma iremos adaptar nossa oferta (tudo que podemos
oferecer ao cliente) agrave realidade de cada consumidor
Eacute muito importante a elaboraccedilatildeo de uma proposta personalizada a cada tipo
de cliente Eacute bem verdade que muitas vezes isso se transforma em algo
difiacutecil e muito complexo
Poreacutem quando adaptamos nossas ofertas agrave realidade de nosso puacuteblico
estamos dando um enorme passo para o fechamento de uma venda
bull Argumentaccedilatildeo A argumentaccedilatildeo eacute uma espeacutecie de justificativa de compra
Ou seja nessa fase os operadores iratildeo justificar comprovando aos clientes
que estaratildeo comprando algo uacutetil e que lhe traraacute muitos benefiacutecios Nesse
momento do processo de vendas muitos clientes poderatildeo expor algumas
objeccedilotildees
Satildeo questionamentos perguntas duacutevidas e resistecircncia agrave compra do que foi
oferecido Para a realizaccedilatildeo do processo de vendas com eficaacutecia eacute
extremamente importante que as pessoas responsaacuteveis pelas vendas tenham
bons argumentos e uma excelente ferramenta de comunicaccedilatildeo capaz de
superar tais questionamentos e realizar a venda
bull Fechamento da Venda Fechamento da Venda para muitos vendedores
essa etapa natildeo tem muita importacircncia pois para estes a partir do momento
que o cliente decidiu comprar e realizou o pagamento encerram-se suas
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atividades e os mesmos passam a prospectar novos clientes Tais
vendedores estatildeo completamente enganados
O fechamento da venda consiste em um momento no qual iremos passar a
nossos clientes informaccedilotildees gerais sobre o bem ou serviccedilo adquirido Eacute
importante que os clientes saibam de todos os benefiacutecios dos produtos seus
recursos a forma de utilizaccedilatildeo dos serviccedilos etc
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2 ADMINISTRACcedilAtildeO DE VENDAS
Administraccedilatildeo de Vendas tecircm como objetivo definir as taacuteticas buscando
planejamento organizaccedilatildeo controle de execuccedilatildeo e anaacutelise de resultados de todas
as atividades exercidas pela equipe como fazer um bom negocio tanto na vida
profissional como pessoal
CHIAVENATO (2005164) afirma que vender eacute provavelmente uma das
mais antigas profissotildees que a humanidade conhece Desde quando o ser humano
passou a ter mais do que aquilo que precisava para viver ou sobreviver a troca por
outras coisas foi a consequecircncia natural Mas a partir do momento histoacuterico em que
a troca ou escambo natildeo conseguia alcanccedilar a totalidade do excedente a venda
tornou-se realidade
E hoje no mundo globalizado e dinacircmico em que vivemos a venda passou a
constituir uma atividade freneacutetica e intensiva Parece que tudo estaacute agrave venda e em
todos os lugares possiacuteveis e imaginaacuteveis Mas a venda ndash para que seja uma
atividade racional eficiente e eficaz em todos os sentidos ndash requer natildeo somente
uma accedilatildeo adequada mas uma administraccedilatildeo capaz de dar-lhe sentido
planejamento organizaccedilatildeo direcionamento e controle para que a venda possa
alcanccedilar o maacuteximo possiacutevel de satisfaccedilatildeo do cliente e de valor agregado para as
partes envolvidas
A Administraccedilatildeo de Vendas faz parte integrante do Marketing moderno e
impotildee o conhecimento do mercado e das caracteriacutesticas da clientela bem como do
produtoserviccedilo a ser vendido para possibilitar o encantamento e a fidelizaccedilatildeo do
cliente Ainda mais quando se sabe que quando se perde um cliente se gasta de
seis a oito vezes mais para conquistar um novo cliente em seu lugar
Tempos atraacutes o papel do administrador de vendas era recrutar selecionar
treinar e fornecer todo o apoio necessaacuterio agrave forccedila de vendas Hoje em dia o gestor
tambeacutem eacute incumbido de fazer desde um planejamento estrateacutegico ateacute a anaacutelise de
vendas e formulaccedilatildeo de accedilotildees que amortizem os impactos que comprometem os
resultados de vendas buscando sempre para o seu negoacutecio o diferencial no
mercado oferecendo a cordialidade e responsabilidade eacuteticas
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21 PLANEJAMENTO ESTRATEacuteGICO DE VENDAS
Planejar significa ldquotraccedilar fazer o plano de projetar fazer tensatildeo de
programar planificar planearrdquo Planejar portanto eacute algo que faz parte do cotidiano
das pessoas ainda que de maneira intuitiva informal Planeja-se por exemplo
feacuterias filhos negoacutecios futuro Mas se isso ocorre de maneira informal tem-se por
outra via o planejamento formal utilizado e aplicado agraves mais diversas aacutereas do
conhecimento e nos mais diversos setores profissionais e teacutecnicos (AUREacuteLIO
2013)
Conforme BARBOSA amp RABACcedilA (2001) planejamento eacute Ato de relacionar e
avaliar informaccedilotildees e atividades ndash de forma ordenada e com loacutegico encadeamento
entre elas ndash a serem executadas num prazo definido visando agrave consecuccedilatildeo de
objetivos predeterminados
Segundo o autor Planejamento Estrateacutegico em Vendas ndash O que era uma
praacutetica para os vendedores agora se tornou uma exigecircncia para todos
Uma empresa sem planejamento como afirma ROBBINS (200186) Apud
PAULA (2014) ldquocorre o risco de se transformar em uma folha seca que se move ao
capricho dos ventos da concorrecircnciardquo De fato o Planejamento Estrateacutegico em
Vendas tem instrumentos que se a organizaccedilatildeo souber usar de forma coerente pode
ser uma excelente arma competitiva
O Planejamento Estrateacutegico nada mais eacute do que uma forma de identificar
objetivos de longo prazo permitindo a gerencia estabelecer a direccedilatildeo a serem
seguida pela organizaccedilatildeo atraveacutes de processo contiacutenuo na qual satildeo definidos e
revisados as missotildees e a visatildeo de futuro objetivos e projetos visando agrave mudanccedila
desejada
Desenvolver o Planejamento Estrateacutegico em vendas deixou de ser uma
praacutetica realizada somente entre os vendedores Envolve a adesatildeo de toda a
organizaccedilatildeo devendo ser inspiradora para todos pois natildeo se pode motivar e
coordenar pessoas ateacute que todos saibam exatamente quais metas a alcanccedilar Para
que as pessoas cumpram suas metas eacute necessaacuterio que conheccedilam as estrateacutegias
da empresa e do departamento pois desta forma elas concentraram todos seus
esforccedilos para atingirem ao resultado
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Na sua essecircncia o planejamento na aacuterea de vendas consiste a partir dos objetivos empresariais em analisar as situaccedilotildees internas e externas fazer uma previsatildeo do que pode acontecer preparar-se para atender e executar essa previsatildeo e controlar o trabalho para tais objetivos sejam alcanccedilado (LAS CASAS 1997143)
As empresas devem sempre aplicar a ferramenta de planejamento estrateacutegico
dentro de seus negoacutecios para obter uma visatildeo global para tomada de decisotildees
22 PREVISAtildeO DE VENDA
A metodologia de previsatildeo de vendas se faz necessaacuteria uma vez que norteia
todo funcionamento das empresas desde seu planejamento de produccedilatildeo a compra
de insumos poliacuteticas de recursos humanos ateacute a organizaccedilatildeo da forccedila de vendas
Conforme DAVES ROOS (2014) afirma vendas eacute o sangue de um
negoacutecio Elas permitem o pagamento de funcionaacuterios despesas operacionais
compra de material novos produtos de mercado e a atraem mais investidores
A previsatildeo de vendas eacute uma parte essencial do planejamento financeiro de
um negoacutecio Eacute uma ferramenta de auto avaliaccedilatildeo que usa estatiacutesticas de vendas
passadas e atuais para prever desempenhos futuros de forma inteligente Com uma
previsatildeo de vendas precisa em matildeos vocecirc pode fazer planos para o futuro Se as
previsotildees dizem que no mecircs de dezembro vocecirc realiza 30 das suas vendas
anuais entatildeo eacute preciso aumentar a produccedilatildeo em setembro para se preparar para o
mecircs de maior procura Tambeacutem pode ser inteligente investir em vendedores
sazonais Uma simples previsatildeo de vendas pode dar informaccedilotildees sobre todos os
outros aspectos do seu negoacutecio (KOTLER 201021)
As previsotildees de vendas tambeacutem satildeo uma parte importante do iniacutecio de uma
nova empresa Quase todas as novas empresas precisam de empreacutestimos ou
capital inicial para comprar tudo o que eacute necessaacuterio para lanccedilarem-se no mercado
Vocecirc natildeo pode simplesmente entrar em um banco com uma ideia brilhante e muito
entusiasmo Eacute preciso mostrar nuacutemeros que provem a viabilidade do seu negoacutecio
Em outras palavras eacute necessaacuterio ter um plano de negoacutecios
Na complexidade do ambiente de negoacutecios exige cada vez uma administraccedilatildeo
que tome decisotildees ponderadas onde se necessita de estimativas confiaacuteveis sobre
as perspectivas da Economia como um todo ou do mercado especiacutefico
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As previsotildees de vendas satildeo de suma importacircncia para prevalecer o bom
desenvolvimento da organizaccedilatildeo em geral pois para uma sauacutede saudaacutevel da
mesma depende das vendas
Os benefiacutecios de uma boa previsatildeo de vendas satildeo muacuteltiplos ao niacutevel dos
resultados de uma empresa onde podemos citar
bull Otimizaccedilatildeo de recursos
bullEstaacute preparadas para responder aacutes crescentes necessidades de mercado
bull Colaboradores organizados entre si e com objetivos bem definidos
bull Evitar ocorrecircncia de estoques excessivos (reduzir custos)
bull Accedilotildees de Marketing mais eficientes
bull Maior controlo e acompanhamento das accedilotildees de venda
23 TREINAMENTO DE FORCcedilA DE VENDA
Segundo FLORES (2011) natildeo haacute duacutevida que o desempenho da equipe de
vendas passa pela sua qualificaccedilatildeo Falo aiacute realmente em qualidade no aspecto
mais amplo da palavra ou seja em todos os aspectos Mas para facilitar a
abordagem pretendida neste artigo vamos focalizar os profissionais de vendas em
termos de seu conhecimento habilidades e atitudes (o famoso CHA da gestatildeo de
recursos humanos)
No que tange ao conhecimento deve-se incluir tanto os aspectos teacutecnicos da
venda como do produto ou serviccedilo a ser vendido Este conhecimento pode ter sido
adquirido previamente pelo vendedor ou entatildeo desenvolvido internamente na
empresa Com relaccedilatildeo agraves habilidades o principal fator eacute a praacutetica natildeo soacute em
colocar em praacutetica os conhecimentos adquiridos mas tambeacutem fazer com que a
repeticcedilatildeo leve agrave melhoria contiacutenua das teacutecnicas Jaacute as atitudes tendem a ser pelo
menos em parte intriacutenseca agraves pessoas mas tambeacutem devem ser modeladas no
processo de desenvolvimento da equipe
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Quando se fala em desenvolvimento e treinamento da equipe de vendas
empresaacuterios e gestores de vendas algumas vezes se mostram reticentes Vou
treinar e depois ele vai para um concorrente O vendedor tem que estar na rua
vendendo natildeo daacute para perder tempo com outra coisa Natildeo se pode negar que
estas preocupaccedilotildees satildeo reais mas a verdade eacute uma soacute melhor uma equipe
treinada que uma sem treinamento Afirmado pelo autor FLORES (2011)
No entanto verificamos que o treinamento dentro de uma organizaccedilatildeo eacute
primordial para alcanccedilar um patamar de excelecircncia pois os colaboradores estaratildeo
vendendo a imagem da empresa aos clientes
24 MOTIVAR UMA EQUIPE DE VENDAS
Segundo BERRO (2010) o Colaborador tem uma necessidade de ser
valorizado Trabalhar em um ambiente propiacutecio a um crescimento pessoal e
profissional eacute a maior motivaccedilatildeo Muitas vezes isso se concretiza quando os
gerentes e os diretores passam haacute ouvir um pouco mais os funcionaacuterios
O empresaacuterio deve entender antes de tudo que acima de qualquer outra
coisa lidamos com seres humanos pessoas que tecircm famiacutelia necessidades
problemas emocionais e por isso eacute preciso entendecirc-los e natildeo trataacute-los simplesmente
como simples robocircs como vejo acontecer em muitas empresas
Para que vocecirc possa motivar um vendedor em primeiro lugar vocecirc tem que
ser flexiacutevel Natildeo existe uma forma milagrosa que serve para todos ateacute porque cada
ser humano eacute um com suas caracteriacutesticas e individualidades Por isso a
flexibilidade de entender o que motiva cada um do grupo eacute fundamental para se
conseguir resultados extraordinaacuterios no coletivo
Essa eacute a forma mais eficaz de se motivar uma equipe de vendas ou de
qualquer outra funccedilatildeo a um menor investimento possiacutevel Para colocar em praacutetica
precisa apenas ser humanista ter bom senso disposiccedilatildeo e boa vontade Aqui estatildeo
10 atitudes excelentes para ter uma equipe extraordinaacuteria em vendas
1ordm Seja mais humanista e enxergue sua equipe de uma forma holiacutestica
reconhecendo seus pontos fracos e fortes
35
Saiba que ao enxergaacute-los individualmente considerado as caracteriacutesticas
individuais de cada um o vendedor perceberaacute uma relaccedilatildeo de interesse pessoal
saindo da relaccedilatildeo fria e superficial como geralmente acontece e como
consequecircncia essa relaccedilatildeo que obviamente deve ser sincera gera motivaccedilatildeo
2ordm Reconheccedila e diga sempre o quanto sua equipe eacute importante para
vocecirc e para a empresa
Saber reconhecer e orientar eacute caracteriacutesticas de um bom liacuteder e de uma boa
empresa Reconheccedila as vitoacuterias vibre com as conquistas participe das realizaccedilotildees
3ordm Decirc Feedbackrsquos positivos
Quando um bom vendedor erra e perde uma venda ele eacute criticado quando
vende horrores agraves vezes nem recebe um simples parabeacutens Eacute preciso reconhecer
os acertos mais que os erros O objetivo do feedback eacute ser construtivo por isso evite
as criacuteticas que natildeo sejam proveitosas e simplesmente de opiniotildees sinceras que
faratildeo o vendedor crescer Destaque mais os pontos positivos em vez dos negativos
4ordm Decirc incentivos aos seus vendedores
Parta da ideia que eacute muito melhor vender mais e a empresa ganhar 90 do
lucro por exemplo do que vender bem menos e ganhar 100 Sempre fui a favor
de comissotildees e incentivos por metas reais traccediladas e alcanccediladas por gerar mais
vendas devido agrave sustentaccedilatildeo do tripeacute motivaccedilatildeo reconhecimento e recompensa Se
possiacutevel surpreenda sua equipe com incentivos extras algo que natildeo era esperado
por eles Os vendedores que alcanccedilam suas metas ganham e a empresa tambeacutem
ganha por vender mais e ter colaboradores mais motivados
A empresa faraacute o investimento em premiaccedilotildees depois que as metas
propostas forem atingidas seja aumentando lucros ou diminuindo custos assim
sendo o programa de incentivo se paga
5ordm Crie um ambiente propiacutecio ao desenvolvimento pessoal e profissional
de seu colaborador
Invista em programas de treinamento teacutecnicos propiciando um
desenvolvimento profissional e geral abordando assuntos que envolvam relaccedilotildees
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pessoais gerenciamento do tempo gerenciamento do stress relacionamento
familiar qualidade de vida etc Propiciando um desenvolvimento pessoal que
geraraacute satisfaccedilatildeo por parte do pessoal e consequentemente uma retenccedilatildeo de
talentos Natildeo adianta investir fortunas em treinamentos sendo que quando forma-se
um bom vendedor o perde para a concorrecircncia tendo que treinar outro O mais
difiacutecil natildeo eacute formar talentos mas mantecirc-los E para isso o ambiente tem que ser
propiacutecio
6ordm Disponibilizar os recursos necessaacuterios para boas vendas
O vendedor seraacute muito mais motivado quando tiverem em suas matildeos os
melhores e de preferecircncia mais modernos recursos para auxiliaacute-lo nas vendas
Condiccedilotildees excelentes para desenvolver o trabalho geraram resultados
extraordinaacuterios
7ordm Decirc assistecircncia frequente
Somente estando no campo constantemente com o vendedor eacute que se
entende o porquecirc dele estar vendendo bem o porquecirc das coisas natildeo estarem
acontecendo e ainda quais satildeo as reais necessidades dos clientes que muitas
vezes natildeo satildeo entendidas ou compreendidas por quem natildeo vivencia o dia a dia no
campo de trabalho Com essas informaccedilotildees ricas e atualizadas eacute possiacutevel
desenvolver encontros que podem ser diaacuterios semanais ou mensais com o objetivo
de capacitar e compartilhar experiecircncia para o crescimento de toda equipe
8ordm Gere e conquiste a confianccedila da equipe
Gerar confianccedila significa gerar comprometimento que leva a resultados que
faratildeo toda a diferenccedila Como fazer isso Cumpra por exemplo o prazo para
pagamento de comissotildees cumpra realmente o que prometeu Uma empresa na qual
prestei serviccedilo me prometeu uma grande viagem caso alcanccedilasse uma meta que
para o proprietaacuterio era impossiacutevel Eu alcancei a meta e ele em vez de vibrar
comigo a conquista inventou mil desculpas para natildeo pagar o precircmio Conclusatildeo Ele
natildeo pagou o precircmio e devido a isso eu me desliguei da empresa e ateacute hoje recebo
convites para voltar mas a imagem de desconfianccedila ficou ateacute hoje excluindo
qualquer possibilidade do meu retorno agrave empresa
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9ordm Proponha Metas Reais
Eu friso muito esse ponto uma vez que algumas empresas colocam metas
irreais para a realidade do mercado Os gerentes querem muitas vezes que os
vendedores ldquoquaserdquo alcancem as metas porque assim a empresa venderaacute bastante
e natildeo precisaraacute conceder os brindes propostos Que ideia infantil E o pior eacute que
muitos gerentes fazem isso Quanta imaturidade na profissatildeo Trace metas reais
que incentivem o crescimento de cada um Mas quando alcanccediladas pague os
brindes e gratificaccedilotildees com prazer vibre com o vendedor faccedila parte dessa
conquista Seus resultados seratildeo tatildeo extraordinaacuterios quanto o possiacutevel
10ordm Forme um Time Fiel
Forme um grupo campeatildeo e tenha essa base de vendedores campeotildees na
matildeo Forme seguidores e vendedores que estaratildeo do seu lado do lado da empresa
onde for Uma base soacutelida na equipe de vendas sustenta todo o grupo As vendas
manteratildeo uma meacutedia sempre e a empresa teraacute mais seguranccedila Mas esse eacute quem
sabe o ponto mais difiacutecil para os empresaacuterios e gerentes Entatildeo medite sobre os
uacuteltimos 9 pontos aqui destacados e coloque-os em praacutetica que o resultado dessa 10ordf
dica certamente viraacute como consequecircncia da realizaccedilatildeo dos outros 9
Motivar pessoas lideraacute-las para alcanccedilarem sucesso nas suas vidas pessoal
e profissional estaacute no fato de descobrir as ferramentas necessaacuterias para explorar o
maacuteximo do potencial de cada um alcanccedilando e mantendo-o que eacute o mais difiacutecil - o
desempenho maacuteximo de cada talento
25 QUALIFICACcedilAtildeO DE VIDA NO TRABALHO
Conforme autor MAXIMIANO (2004276) no limiar do Terceiro Milecircnio as
concepccedilotildees sobre motivaccedilatildeo e satisfaccedilatildeo se ampliarem Surgiu o conceito de
Qualidade no Trabalho (QVT) mais amplo do que as teorias tradicionais de
motivaccedilatildeo
Segundo esse enfoque sauacutede natildeo apenas ausecircncia de doenccedilas mais
tambeacutem o completo bem-estar bioloacutegico psicoloacutegico e social Esta definiccedilatildeo
adotada pela Organizaccedilatildeo Mundial da Sauacutede (OMS) em 1986 abre espaccedilo
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significativo para a compreensatildeo e administraccedilatildeo de fatores psicossociais na vida
moderna especialmente no ambiente de trabalho Um desses eacute o stress
As teorias convencionais da motivaccedilatildeo preocupam-se predominantemente
com satisfaccedilatildeo das pessoas sem abordar explicitamente o stress No entanto a
correlaccedilatildeo entre stress e o trabalho eacute evidente Atividades que requerem exaustivo
esforccedilo fiacutesico ou que satildeo alienantes ou realizadas em ambientes de tensatildeo
produzem efeitos psicoloacutegicos negativos mesmo que a pessoa esteja fisicamente
bem
O stress depende da capacidade de adaptaccedilatildeo que envolve o equiliacutebrio entre
a exigecircncia que a tarefa faz a quem a realiza e a capacidade da pessoa que realiza
Equiliacutebrio produz bem-estar Sem equiliacutebrio resultam diferentes graus de incerteza
conflitos e sensaccedilatildeo de desamparo
O equiliacutebrio ou desequiliacutebrio pode ser produzido natildeo apenas pela tarefa mas
por uma conjuntura Jaacute se observou por exemplo que uma situaccedilatildeo de crise
econocircmica e a perspectiva da perda do emprego deixam as pessoas em estado de
grande tensatildeo Uma pessoa que perde o emprego pode passar a sofrer de diversos
males decorrentes da perda de estima pela dificuldade de recordaccedilatildeo Tatildeo seacuterio eacute
esse problema que algumas empresas investem no apoio psicoloacutegico a seus
executivos
Aleacutem do enfoque biopsicossocial o conceito de QVT baseia-se em uma visatildeo
eacutetica da condiccedilatildeo humana A eacutetica como base da QVT procura identificar eliminar
ou pelo menos minimizar todos os tipos de riscos ocupacionais Isso envolve desde
a seguranccedila do ambiente fiacutesico ateacute o controle do esforccedilo fiacutesico e mental requerido
para cada atividade bem como a forma de gerenciar situaccedilotildees de crises que
comprometem a capacidade de manter salaacuterios e empregos A Qualidade de Vida
no Trabalho pode ser avaliada sob dois Acircngulos a satisfaccedilatildeo dos funcionaacuterios e as
praacuteticas da empresa
Satisfaccedilatildeo dos Funcionaacuterios Quando maior a satisfaccedilatildeo dos funcionaacuterios
mais alta eacute a qualidade de vida no trabalho Os funcionaacuterios podem estar
mais ou menos satisfeitos natildeo apenas com os fatores motivacionais e
higiecircnicos mas tambeacutem com outros fatores como sua proacutepria educaccedilatildeo
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formal vida familiar e oportunidades para desfrutar de atividades culturais e
sociais
Praacutetica da Empresa Pelo lado da empresa a qualidade de vida no trabalho
pode ser avaliada pelas praacuteticas que visam assegurar o bem-estar de seus
empregados considerados como seres humanos integrais natildeo apenas como
executantes de tarefas Cada tipo de praacutetica da empresa corresponde a uma
possibilidade de qualidade de vida no trabalho de seus funcionaacuterios
Por exemplo
Alguns executivos tecircm seacuterias dificuldades para assimilar a divisatildeo de
responsabilidades e autoridade como o sexo oposto
O sucesso eacute uma das maiores preocupaccedilotildees das pessoas nas empresas
Sucesso depende de poder que eacute a capacidade de dominar ou influenciar
outras pessoas A busca do poder que eacute a capacidade de dominar ou
influenciar outras pessoas A busca do poder cria uma situaccedilatildeo de
competiccedilatildeo permanente e faz as pessoas sentirem necessidades de fazer
tudo direito e mostrarem-se mais espertas que os colegas Isso acaba
minando a qualidade das relaccedilotildees humanas e degrada o ambiente de
trabalho
26 A INFLUEcircNCIA DA LIDERANCcedilA NA MOTIVACcedilAtildeO DA EQUIPE
ROBBINS (2001 272) Apud PAULA (2014) A ideia de se trabalhar em equipe
surgiu no momento em que o homem percebeu que a soma dos conhecimentos e
habilidades individuais facilitariam o atingir dos objetivos ldquoAs equipes geralmente
superam os indiviacuteduos quando as tarefas realizadas exigem aptidotildees muacuteltiplas
discernimento e experiecircnciardquo
A mudanccedila constante das informaccedilotildees e a necessidade de um maior
conhecimento motivaram cada vez mais essa forma de trabalho ou seja fazer com
que um grupo formado por pessoas diferentes tenha objetivos comuns
A verdade eacute que nem todas as empresas conseguem isso transformar grupos
de trabalho em equipes vencedoras pois quando falamos em equipes de trabalho
estamos nos referindo ao somatoacuterio de forccedilas que vem do conhecimento e
40
experiecircncia contudo ao falarmos na formaccedilatildeo dessa equipe comeccedilamos a
mencionar pessoas Este entatildeo eacute o grande gargalo porque pessoas satildeo dotadas de
sentimentos individuais expectativas uacutenicas sem falar nas crenccedilas valores e
identidade que cada um vai formando no decorrer da vida
Eacute fato que toda equipe necessita de um liacuteder que seja capaz de orientar
mostrar caminhos e gerar grandes resultados Ele deveraacute ser dotado de
caracteriacutesticas natildeo somente teacutecnicas mas tambeacutem comportamentais como por
exemplo ter carisma humildade sinceridade ser preocupado e compreensivo Eacute
dele a missatildeo de inspirar em seus colaboradores a motivaccedilatildeo para a conquista
Mais do que os administradores de pessoal e de recursos humanos os gestores de pessoas tecircm que desempenhar o papel de liacuteder Num contexto de Gestatildeo de Pessoas eacute necessaacuterio que elas vejam-se mais como colaboradoras do que subordinadas pois requer-se sua adesatildeo aos objetivos poliacuteticas e missatildeo da organizaccedilatildeo (GIL 2001220)
O liacuteder portanto eacute um modelo Dessa forma consegue envolver e
comprometer as pessoas transmitindo-lhes sinergia amizade companheirismo e
satisfaccedilatildeo Eacute dessa forma que nasce um time de vencedores mantido certamente
pela parceria de todos Cabe ressaltar tambeacutem que as pessoas envolvidas
necessitam resgatar valores como uniatildeo respeito cooperaccedilatildeo participaccedilatildeo
envolvimento e comprometimento Esse resgate eacute fundamental pois a sociedade
como um todo estaacute num processo quase cruel de individualismo
ldquoJUNTOS SOMOS FORTESrdquo nada mais verdadeiro do que esta frase A
sobrevivecircncia de uma empresa estaacute relacionada com o conceito que ela tem de uniatildeo
e como ela vai passar isso aos seus colaboradores Com o trabalho em conjunto as
pessoas desenvolvem seu espiacuterito de cooperaccedilatildeo e eacute dele que nasce o mais nobre
dos sentimentos o afeto A troca eacute mateacuteria-prima em uma equipe e nesse processo
todos inconscientemente se alimentam
A verdadeira equipe equilibra egos ensaia com afinco a humildade de cada
colaborador treina intensivamente o reconhecimento incentiva com firmeza a
satisfaccedilatildeo de todos zela pela paz e finalmente aposta no respeito e na
transparecircncia Equipes vencedoras satildeo formadas por pessoas que natildeo pensam
41
somente em sua vitoacuteria pessoal mas sim no todo Vibram pelas conquistas dos
colegas e entendem que o sucesso deles eacute tambeacutem seu
Muitas das organizaccedilotildees mais bem-sucedidas do mundo estatildeo descobrindo que o antigo conceito de um chefe uacutenico pode ser efetivamente substituiacutedo pelo conceito de equipe As experiecircncias desenvolvidas nessas organizaccedilotildees mostram que eacute possiacutevel trabalhar tatildeo bem ou ateacute melhor se for eliminado o antigo conceito de chefe As equipes auto gerenciadas fornecem pois um meio para as empresas aumentarem sua produtividade e qualidade e constituem uma importante resposta ao desafio da competitividade (GIL 2001 41)
MAXIMIANO (2004254) relata sobre o significado da motivaccedilatildeo A palavra
motivaccedilatildeo para estudar ganhar dinheiro viajar e ateacute mesmo para natildeo fazer nada A
palavra motivaccedilatildeo indica as causas ou motivos que produzem determinado
comportamento seja ele qual for A motivaccedilatildeo eacute a energia ou forccedila que movimenta o
comportamento e que tem trecircs propriedades
Direccedilatildeo Objetivo do comportamento motivado direccedilatildeo para a qual a
motivaccedilatildeo leva o comportamento A pessoa estaacute motivada a fazer o quecirc
Intensidade Magnitude da motivaccedilatildeo Quatildeo motivada a pessoa estaacute
Permanecircncia Duraccedilatildeo da motivaccedilatildeo Durante quanto tempo a pessoa ficou
motivada
A motivaccedilatildeo eacute especifica Uma pessoa motivada para trabalhar pode natildeo ter
motivaccedilatildeo para estudar ou vice-versa Natildeo haacute um estado geral de motivaccedilatildeo que
leve uma pessoa a sempre ter disposiccedilatildeo para tudo No campo da administraccedilatildeo a
expressatildeo pessoa motiva usualmente significa algueacutem que demonstra alto grau de
disposiccedilatildeo para realizar uma tarefa ou atividade de qualquer natureza
No entanto as pessoas tambeacutem se motivam para fazer coisas que vatildeo na
direccedilatildeo oposta agrave desejada pela empresa como greves sabotagens roubo de
mercadorias ou invasotildees de fabricas que demitem funcionaacuterios Por causa disso o
estudo de motivaccedilatildeo para o trabalho desperta grande interesse entre
administradores e pesquisadores dada a importacircncia a de entender e se possiacutevel
manejar o estado de disposiccedilatildeo para realizar tarefas
Ser liacuteder eacute manter foco nas tomadas de decisotildees saber se posicionar aos
detalhes que podem surgir na organizaccedilatildeo desta forma BERNARDINHO (2006 114
42
e 115) afirma ser liacuteder eacute dar o exemplo para que outros saibam como se faz e se
esforcem para repetir a tarefa no mesmo niacutevel ou ainda melhor Essa eacute a uacutenica
lideranccedila que se sustenta com o tempo Nada do que vocecirc diz influencia mais as
pessoas do que aquilo que vocecirc faz Liderar eacute inspirar e influenciar pessoas a
fazerem a coisa certa de preferecircncia entusiasticamente e visando ao objetivo
comum
Afinal uma equipe precisa de liacutederes no dia a dia que todos olhem como
referecircncia Satildeo aqueles que ajudam o treinador ou gestor a conduzir seu time (ou
projeto) pela estrada do planejamento ateacute alcanccedilar a meta almejadardquo De acordo
com a citaccedilatildeo acima os liacutederes de equipes praticam comportamentos construtivos
Apoiam sua equipe satildeo ouvintes atentos confrontam quando adequado buscam o
consenso quando necessaacuterio buscam e datildeo feedback transferem poderrdquo
Segundo BERNARDINHO (2006115 e 116) ldquoa motivaccedilatildeo baseia-se em dois
pilares o primeiro deles eacute a necessidade Se vocecirc precisa vai ldquocorrer atraacutesrdquo e se
dedicar O segundo eacute a paixatildeo Se vocecirc gosta ama o que faz vai querer melhorar
semprerdquo Podemos observar que estes conceitos tratam a motivaccedilatildeo como sendo
algo pessoal e que parte do interior das pessoas
43
3 INFLUEcircNCIA DO TELEMARKETING NAS VENDAS DIRETAS E A
QUALIDADE DE VIDA NO TRABALHO Anaacutelise de duas empresas
em Itaituba-PA
31 CARACTERIZACcedilOtildeES DAS EMPRESAS PESQUISADAS
Em busca da realizaccedilatildeo da monografia este capiacutetulo inicialmente mostra a
anaacutelise dos resultados encontrados das seguintes empresas
Telemiacutedia
A empresa atua no ramo de telecomunicaccedilatildeo haacute 05 anos tratando-se
de cataacutelogo eletrocircnico oferecendo aos clientes sua lista de dados telefocircnicos
dando auxilio como telelista em Itaituba ndash PA
O gestor visa sempre atender os seus clientes com rapidez e eficiecircncia
buscando sempre receber os mesmos com eacutetica profissional Hoje aleacutem do
foco no cliente a operaccedilatildeo da aacuterea telemarketing estaacute apresentando custo
mais baixo para sua empresa
Nosso Gaacutes
A empresa atua no ramo de Comercio Varejista de Gaacutes Liquefeito de
Petroacuteleo (GLP) haacute mais de 07 anos fundada no dia 09 de fevereiro de 2009
na cidade de Itaituba ndash PA
O Gestor sempre acreditou que o atendimento seria o grande
diferencial da empresa e que a melhor estrateacutegia de marketing eacute a
experiecircncia positiva de cada um compartilhada com outros clientes
Atualmente aleacutem do foco no cliente a operaccedilatildeo proacutepria estaacute
apresentando custo mais baixo
As funccedilotildees da empresa (ativo e receptivo) satildeo assim distribuiacutedas 99 da
operaccedilatildeo satildeo de atendimento receptivo existindo sempre colaboradores focados no
tratamento de demandas via e-mail Aleacutem disso satildeo realizados contatos ativos
exclusivamente para confirmaccedilotildees de agendamento
O negoacutecio estaacute relacionado agrave
Licitaccedilotildees para os Oacutergatildeos Puacuteblicos
Contratos diretos com empresas privadas
44
Atendimento aos clientes das Cidades e Municiacutepios Santareacutem Beleacutem
Jacareacanga e Novo Progresso
Consumidor final
32 PERFIS DOS ENTREVISTADOS
321 Empresa Telemiacutedia
Seu quadro de funcionaacuterios eacute de 02 colaboradores na qual conseguem atender a
demanda da cidade de Itaituba - PA com ecircxito a poliacutetica da empresa eacute prestar um
bom atendimento atender os clientes com rapidez e eficiecircncia garantindo sempre
ao cliente eacutetica profissional
O gestor exige que seus funcionaacuterios tenham ensino meacutedio completo para poder
concorrer agrave vaga para atendente operacional em sua empresa
322 Empresa Nosso Gaacutes
Tendo seu quadro de funcionaacuterios com 02 empregados como atendentes
operacionais os colaboradores natildeo tecircm formaccedilatildeo para os desenvolvimentos dos
processos envolvidos mais realizam cursos para aperfeiccediloamento para suprir as
exigecircncias do mercado atendem tambeacutem nos setores de marketing de vendas
financeiro administrativo e 02 dois motoboys para realizarem as entregas dos
pedidos realizados para poder concluir com ecircxito as solicitaccedilotildees dos clientes
A empresa tem suas exigecircncias para realizarem contrataccedilotildees de funcionaacuterios na
qual tem suas poliacuteticas de contratar apenas entrevistados que tem Ensino Meacutedio
completo CNH categoria A e B que tenham MOPP ndash Movimentaccedilatildeo e Operaccedilatildeo e
Produtos Perigosos pelo fato de obedecer agraves exigecircncias dos Oacutergatildeos
33 METODOLOGIA DA PESQUISA
A metodologia eacute o instrumento que possibilita conhecer os tipos meacutetodos e
teacutecnicas de pesquisas procedimentos que auxiliam no desenvolvimento da
monografia por cumprir uma estrutura teacutecnica e sequencial eacute um caminho a ser
seguido para assim desenvolver e concretizar de fato a mesma Por compreender o
meacutetodo pode-se afirmar que o mesmo eacute A Metodologia em um niacutevel aplicado
examina descreve e avalia meacutetodos e teacutecnicas de pesquisa que possibilitam a
45
coleta e o processamento de informaccedilotildees estudado para chegar ao objetivo com
facilidade de forma coordenada para que natildeo possa se perder no meio do caminho
e chegar a conclusotildees erradas que possam comprometer toda a pesquisa estudo e
qualquer outro que seja o interesse visando ao encaminhamento e agrave resoluccedilatildeo de
problemas ou questotildees de investigaccedilatildeo
A presente monografia busca explanar como a influecircncia do telemarketing
nas vendas diretas eacute importante para um resultado positiva para um neacutegocio mais
eficaz mostrando tambeacutem o seu papel de apoio no processo decisoacuterio e de que
maneira as empresas usufruem deste instrumento no municiacutepio de Itaituba E para
responder o problema inicialmente foi realizado um levantamento bibliograacutefico
utilizando livros de autores como BACELAR (2011) CARVALHO (2010123)
KOTLER (2000583) FREITAS (2007) CHIAVENATO dentre outros que abordam
conceitos e orientaccedilotildees teoacutericas necessaacuterias para o embasamento e conhecimento
amplo do pesquisador para o mesmo realizar a pesquisa de campo do tema na
referida empresa
O levantamento bibliograacutefico
ldquo[] abrange toda bibliografia jaacute tornada puacuteblica em trelaccedilatildeo ao tema estudado desde publicaccedilotildees avulsas boletins jornais revistas livros pesquisas monografias teses materiais cartograacuteficos etc [] e sua finalidade eacute colocar o pesquisador em contato direto com tudo o que foi escrito dito ou filmado sobre determinado assunto []rdquo (LAKATOS e MARCONI 2001183)
Diante do conceito acima mencionado pelos autores se vecirc a importacircncia de
ter o conhecimento bibliograacutefico que eacute atraveacutes dele que o pesquisador poderaacute ter
embasamento teoacuterico de obras e artigos de autores que jaacute realizaram pesquisas
referentes ao tema que se deseja estudar para poder colher informaccedilotildees e ter
conhecimento para domiacutenio e prosseguir com sua pesquisa e analisar e concretizar
a pesquisa de campo de caraacuteter qualitativa desenvolvida nas empresas Telemiacutedia e
Nosso Gaacutes
Em relaccedilatildeo agrave pesquisa de campo a autora PRESTES (2012 31) afirma
ldquoaquela em que o pesquisador atraveacutes de questionaacuterios entrevistas protocolos
verbais observaccedilotildees etc coleta seus dados investigando os pesquisados no seu
meiordquo
46
Deste modo o pesquisador pode ir ateacute a empresa que eacute o objeto de estudo e
atraveacutes de instrumentos de coleta de dados pode colher informaccedilotildees necessaacuterias
para a realizaccedilatildeo do estudo
A pesquisa eacute de caraacuteter descritivo visto que ela proporciona ao pesquisador
um levantamento de dados que o ajuda a uma observaccedilatildeo do ambiente e das
variaacuteveis do fenocircmeno em estudo Na pesquisa descritiva se observam registram
analisam classificam e interpretam os fatos sem que o pesquisador lhes faccedila
qualquer interferecircncia Assim o pesquisador estuda os fenocircmenos do mundo fiacutesico
e humano mas natildeo os manipula (PRESTES 201230)
Assim eacute possiacutevel desenvolver um trabalho satisfatoacuterio que permite conhecer
os meacutetodos e teacutecnicas adequadas que contribuem para a facilidade de conduzir
pois busca analisar o funcionamento do controle na organizaccedilatildeo em estudo tendo
como fundamento o questionamento identificar os fatores que contribuem para o
desenvolvimento do controle interno das empresas Telemiacutedia e Nosso Gaacutes
A pesquisa realizada eacute definida de forma qualitativa logo
A metodologia qualitativa preocupa-se em analisar e interpretar aspectos mais profundos descrevendo a complexidade do comportamento humano Fornece anaacutelise mais detalhada sobre as investigaccedilotildees haacutebitos atitudes tendecircncias de comportamentos etc (LAKATOS e MARCONI 2011269)
Este modo se daacute pelo fato de procurar interpretar atraveacutes de dados coletados
no campo o problema proposto pela pesquisa visto que a abordagem qualitativa eacute a
que mais se aproxima da realidade pois proporciona e fornece uma analise mais
detalhada de investigaccedilotildees podendo assim encontrar a resposta de forma mais
confiaacutevel ou seja a pesquisa qualitativa tem o ambiente natural como fonte direta
de dados e o pesquisador como seu principal instrumento
A pesquisa quantitativa que tem suas raiacutezes no pensamento positivista
loacutegico na qual enfatiza o raciociacutenio dedutivo as regras da loacutegica e os atributos
mensuraacuteveis da experiecircncia humana a mesma tende salientar os aspectos
dinacircmicos holiacutesticos e individuais da experiecircncia humana para entender a
totalidade no contexto daqueles que estatildeo vivenciando o fenocircmeno
Diferentemente da pesquisa qualitativa os resultados da pesquisa quantitativa podem ser quantificados Como as amostras geralmente satildeo grandes e consideradas representativas da populaccedilatildeo os resultados satildeo
47
tomados como se constituiacutessem um retrato real de toda a populaccedilatildeo alvo da pesquisa A pesquisa quantitativa se centra na objetividade Influenciada pelo positivismo considera que a realidade soacute pode ser compreendida com base na anaacutelise de dados brutos recolhidos com o auxiacutelio de instrumentos padronizados e neutros A pesquisa quantitativa recorre agrave linguagem matemaacutetica para descrever as causas de um fenocircmeno as relaccedilotildees entre variaacuteveis etc A utilizaccedilatildeo conjunta da pesquisa qualitativa e quantitativa permite recolher mais informaccedilotildees do que se poderia conseguir isoladamente (FONSECA 200220)
34 ANAacuteLISE E DISCUSSAtildeO DE DADOS
A partir das colocaccedilotildees dos colaboradores da empresa (A) Telemiacutedia
empresa (B) Nosso Gaacutes Percebeu-se que os mesmos atendem o perfil de
operadores de telemarketing com ecircxito na qual buscam atender os clientes com
satisfaccedilatildeo rapidez e qualidade
Analisando as respostas dos funcionaacuterios percebemos que todos trabalham
comprometidos e motivados pois nas rotinas diaacuterias das empresas a discussatildeo
sadia pode ser considerada uma ferramenta para agregar valor visto que tanto para
os gestores quanto para os colaboradores a troca de ideias faz com que a empresa
amadureccedila e se desenvolva
48
341 De acordo com pesquisa in loco foi realizado entrevista com gecircneros
Gaacutefico 01 Quanto ao gecircnero
Graacutefico1 Pesquisa realizada pelo autor 2016
Na pesquisada realizada foi extraiacuteda uma amostra de quatro funcionaacuterios em
cargo ocupado como atendentes Operacionais entre os quatros dois satildeo do sexo
masculino correspondente a 50 e os outros dois funcionaacuterios do sexo feminino
correspondente ao restante da porcentagem
342 Quanto agrave faixa etaacuteria
Graacutefico 02 Quanto agrave faixa etaacuteria
Graacutefico 2 Pesquisa realizada pelo autor 2016
49
No graacutefico 2 pode ser observado que 50 (Cinquenta por cento) dos
funcionaacuterios possuem de 26 a 33 anos de idade 25 (Vinte e cinco por cento)
possuem de 34 a 41 anos 25 (Vinte e cinco por cento) tem de 42 anos ou mais
sendo que de 16 a 25 anos
343 Grau de escolaridade
Quando analisamos o graacutefico 3 notamos que 25 (Vinte e cinco por cento)
dos colaboradores possuem 1ordm grau incompleto e que 50 (Cinquenta por cento) jaacute
possuem 2ordm grau completo no entanto 25 (Vinte e cinco por cento) correspondem
ao 3ordm grau incompleto
Graacutefico 3 Quanto agrave escolaridade
Graacutefico 3 Pesquisa realizada pelo autor 2016
344 Quanto ao estado civil
No graacutefico 4 verifica-se que 50 (Cinquenta por cento) afirmam possuir estar
solteiros 25 (Vinte e cinco por cento) garantem possuir uma uniatildeo estaacutevel jaacute 25
(Vinte e cinco por cento) alegam estaacute divorciado (a) no entanto natildeo houve
nenhuma porcentagem ao estado civil casado (a)
50
Graacutefico 04 Quanto ao estado civil
Graacutefico 4 Pesquisa realizada pelo autor 2016
345 Cargo de ocupaccedilatildeo Atendente Operacional
Quadro 01 Quanto ao cargo de ocupaccedilatildeo
Opccedilotildees Frequecircncia
Empresa A 2
Empresa B 2
Fonte Pesquisa realizada pelo autor 2016
De acordo com quadro 01 foi realizada uma pesquisa de duas empresas que
atuam no ramo de Telemarketing na qual foram entrevistadas duas empresas
Empresa A (Telemiacutedia) com 2 (Dois) atendentes operacionais Empresa B (Nosso
Gaacutes) ocupando tambeacutem 2 (Dois) Atendentes operacionais
346 Quanto tempo de serviccedilo vocecirc possui na organizaccedilatildeo
51
Quadro 02 Quanto ao tempo de serviccedilo o mesmo possui na organizaccedilatildeo
Opccedilotildees Empresa A
(Telemiacutedia)
Empresa B
(Nosso Gaacutes)
De 1 a 4 anos 2
De 05 a 08 meses 2
Fonte Pesquisa realizada pelo autor 2016
De acordo com levantamento do quadro 2 foi observado que a empresa A
possui 2 (Dois) funcionaacuterios que tem de 05 a 08 anos na organizaccedilatildeo Jaacute a empresa
B possui 2 (Dois) colaboradores de 1 a 4 anos de trabalho na organizaccedilatildeo Portanto
podemos analisar que natildeo haacute rotatividade frequente de colaboradores na
organizaccedilatildeo
347 Haacute quanto tempo vocecirc estaacute no presente cargo como atendente
operacional
De acordo com quadro 3 verificamos que empresa A possuem no seu
quadro funcional 2 (Dois) colaboradores com 08 anos de serviccedilo ocupando cargo de
atendente operacional Jaacute empresa B deteacutem 02 (Dois) funcionaacuterios com 03 anos de
serviccedilos prestados a referida organizaccedilatildeo
Quadro 03 Haacute quanto tempo vocecirc estaacute no presente cargo como atendente operacional
Empresa A
(Telemiacutedia)
Empresa B
(Nosso Gaacutes)
08 anos 02 anos
Fonte Pesquisa realizada pelo autor 2016
348 Meu trabalho eacute cansativo
De acordo com quadro 4 podemos analisar na empresa A que os
colaboradores acham agraves vezes seu trabalho cansativo em detrimento do cargo por
absorver um grande fluxo de informaccedilotildees em curto espaccedilo de tempo Jaacute a empresa
B os colaboradores alegam que seu trabalho eacute Raramente e Sempre cansativo
52
Quadro 04 Meu trabalho eacute cansativo
EMPRESA A
MEU TRABALHO Eacute CANSATIVO AgraveS VEZES
ENTREVISTADO 1 X
ENTREVISTADO 2 X EMPRESA B
MEU TRABALHO Eacute CANSATIVO
RARAMENTE SEMPRE
ENTREVISTADO 1 X
ENTREVISTADO 2 X
Fonte Pesquisa realizada pelo autor 2016
349 Sinto-me inseguro quando natildeo correspondo agraves expectativas da empresa
em relaccedilatildeo ao trabalho
No quadro 5 podemos analisar na empresa A que o entrevistado 1 afirma
sentir-se inseguro quando natildeo chega a corresponder agraves expectativas da empresa
em relaccedilatildeo ao trabalho jaacute entrevistado 2 da referida empresa somente agraves vezes
Na empresa B verificamos que o entrevistado 1 sente-se agraves vezes ameaccedilado jaacute
entrevistado 2 respectivamente corresponde sempre em relaccedilatildeo ao trabalho
Quadro 05 Sinto-me inseguro quando natildeo correspondo agraves expectativas da empresa em relaccedilatildeo ao trabalho
EMPRESA A
SINTO-ME INSEGURO QUANDO NAtildeO CORRESPONDO AgraveS EXPECTATIVAS DA EMPRESA EM RELACcedilAtildeO AO TRABALHO
RARAMENTE AgraveS VEZES
ENTREVISTADO 1 X
ENTREVISTADO 2 X EMPRESA B
SINTO-ME INSEGURO QUANDO NAtildeO CORRESPONDO AgraveS EXPECTATIVAS DA EMPRESA EM RELACcedilAtildeO AO TRABALHO
RARAMENTE AgraveS VEZES
ENTREVISTADO 1 X
ENTREVISTADO 2 X
Fonte Pesquisa realizada pelo autor 2016
3410 Tenho liberdade de organizar meu trabalho da forma que quero
53
No quadro 06 tanto entrevistado 1 e 2 da empresa A afirmam terem
liberdades para organizarem seus trabalhos das formas que querem Jaacute na empresa
B o entrevistado 1 relata que agraves vezes tem liberdade de organizar seu trabalho da
forma que deseja portanto entrevistado 2 da respectiva empresa afirma sempre
Quadro 06 Tenho liberdade de organizar meu trabalho da forma que quero
EMPRESA A
TENHO LIBERDADE DE ORGANIZAR MEU TRABALHO DA FORMA QUE QUERO
SEMPRE
ENTREVISTADO 1 X
ENTREVISTADO 2 X EMPRESA B
TENHO LIBERDADE DE ORGANIZAR MEU TRABALHO DA FORMA QUE QUERO
RARAMENTE SEMPRE
ENTREVISTADO 1 X
ENTREVISTADO 2 X
Fonte Pesquisa realizada pelo autor 2016
3411 Sinto frustraccedilotildees com meu trabalho
No quadro 07 o entrevistado 1 da empresa A afirma que agraves vezes sente
frustraccedilotildees com seu trabalho o entrevistado 2 da referida empresa sente raramente
frustraccedilotildees Jaacute empresa B tanto entrevistado 1 e 2 declaram nunca sentir
frustraccedilotildees pelo seu trabalho
Quadro 07 Sinto frustraccedilotildees com meu trabalho
EMPRESA A
SINTO FRUSTRACcedilOtildeES COM MEU TRABALHO
RARAMENTE AgraveS VEZES
ENTREVISTADO 1 X
ENTREVISTADO 2 X
EMPRESA B
SINTO FRUSTRACcedilOtildeES COM MEU TRABALHO
NUNCA
ENTREVISTADO 1 X
ENTREVISTADO 2 X
Fonte Pesquisa realizada pelo autor 2016
3412 Sinto orgulho do trabalho que realizo
54
No quadro 8 tanto os entrevistado 1 e 2 da empresa A como tambeacutem o
entrevistado 1 e 2 da empresa B afirmam que sempre sentem-se orgulhosos do
trabalho que realizam haacute uma satisfaccedilatildeo pois os mesmos trabalham por amor
Quadro 08 Sinto orgulho do trabalho que realizo
EMPRESA A SINTO ORGULHO DO TRABALHO QUE REALIZO
SEMPRE
ENTREVISTADO 1 X
ENTREVISTADO 2 X
EMPRESA B SINTO ORGULHO DO TRABALHO QUE REALIZO
SEMPRE
ENTREVISTADO 1 X
ENTREVISTADO 2 X
Fonte Pesquisa realizada pelo autor 2016
3413 Meu trabalho eacute desgastante
No quadro 9 na empresa A tanto os entrevistado 1 e 2 declaram que agraves
vezes sentem-se desgastados pelo trabalho jaacute na empresa B o entrevistado 1
sente frequentemente desgaste diferente do entrevistado 2 que afirma nunca sentir
desgaste Devido a funccedilatildeo cobrar muita atenccedilatildeo responsabilidade dos
colaboradores mesmo assim eles sentem prazer no trabalho onde haacute satisfaccedilatildeo
preocupaccedilatildeo do gestor para os colaboradores fazendo sempre escalas de folgas
para os funcionaacuterios da empresa afirmam os entrevistados
Quadro 09 Meu trabalho eacute desgastante
EMPRESA A
MEU TRABALHO Eacute DESGASTANTE AgraveS VEZES
ENTREVISTADO 1 X
ENTREVISTADO 2 X
EMPRESA B
MEU TRABALHO Eacute DESGASTANTE
NUNCA FREQUENTEMENTE
ENTREVISTADO 1 X
ENTREVISTADO 2 X
Fonte Pesquisa realizada pelo autor 2016
3414 Sinto desanimo no trabalho
55
No quadro 10 tanto a empresa A quanto a empresa B seus colaboradores
afirmam nunca sentir desanimo no trabalho
Quadro 10 Sinto desanimo no trabalho
EMPRESA A SINTO DESANIMO TRABALHO NUNCA
ENTREVISTADO 1 X
ENTREVISTADO 2 X
EMPRESA B SINTO DESANIMO TRABALHO NUNCA
ENTREVISTADO 1 X
ENTREVISTADO 2 X
Fonte Pesquisa realizada pelo autor 2016
3415 Sinto-me reconhecido pelos meus colegas pelo trabalho que realizo
No quadro 11 verificamos na empresa A que o entrevistado 1 recebe com
frequecircncia reconhecimento pelos seus colegas de trabalho jaacute o entrevistado 2
recebe sempre reconhecimento pelos seus colegas de trabalho pelo trabalho
desenvolvido na organizaccedilatildeo Analisamos tambeacutem a empresa B tanto entrevistado
1 como entrevistado 2 afirmam sempre serem reconhecidos
Quadro 11 Sinto-me reconhecido pelos meus colegas pelo trabalho que realizo
EMPRESA A
SINTO-ME RECONHECIDO PELOS MEUS COLEGAS PELO TRABALHO QUE REALIZO
FREQUENTEMENTE SEMPRE
ENTREVISTADO 1 X
ENTREVISTADO 2 X
EMPRESA B
SINTO-ME RECONHECIDO PELOS MEUS COLEGAS PELO TRABALHO QUE REALIZO
SEMPRE
ENTREVISTADO 1 X
ENTREVISTADO 2 X
Fonte Pesquisa realizada pelo autor 2016
3416 Sinto satisfaccedilatildeo em executar minhas tarefas
No quadro 12 verificamos na empresa A que o entrevistado 1 sente-se com
frequecircncia satisfaccedilatildeo em executar suas tarefas jaacute o entrevistado 2 consegue sentir
sempre satisfaccedilatildeo em executar suas tarefas com ecircxito Na empresa B os dois
entrevistados sentem-se sempre satisfeitos
56
Quadro 12 Sinto satisfaccedilatildeo em executar minhas tarefas
EMPRESA A
SINTO SATISFACcedilAtildeO EM EXECUTAR MINHAS TAREFAS
FREQUENTEMENTE SEMPRE
ENTREVISTADO 1 X
ENTREVISTADO 2 X
EMPRESA B
SINTO SATISFACcedilAtildeO EM EXECUTAR MINHAS TAREFAS
SEMPRE
ENTREVISTADO 1 X
ENTREVISTADO 2 X
Fonte Pesquisa realizada pelo autor 2016
3417 Meu trabalho eacute gratificante
No quadro 13 verificamos tanto na empresa A quanto na empresa B que os
entrevistados sentem-se gratificantes pelo seu trabalho
Quadro 13 Meu trabalho eacute gratificante
EMPRESA A MEU TRABALHO Eacute GRATIFICANTE SEMPRE
ENTREVISTADO 1 X
ENTREVISTADO 2 X
EMPRESA B MEU TRABALHO Eacute GRATIFICANTE SEMPRE
ENTREVISTADO 1 X
ENTREVISTADO 2 X
Fonte Pesquisa realizada pelo autor 2016
3418 Meu trabalho eacute compatiacutevel com as minhas aspiraccedilotildees profissionais
No quadro 14 analisamos na empresa A que tanto entrevistado 1 como
tambeacutem entrevistado 2 declaram que seus trabalhos satildeo sempre compatiacuteveis as
suas aspiraccedilotildees profissionais portanto jaacute empresa B o entrevistado 1 afirma
sempre e o entrevistado 2 agraves vezes
Quadro 14 Meu trabalho eacute compatiacutevel com as minhas aspiraccedilotildees profissionais
EMPRESA A
MEU TRABALHO Eacute COMPATIacuteVEL COM AS MINHAS ASPIRACcedilOtildeES PROFISSIONAIS
SEMPRE
ENTREVISTADO 1 X
57
ENTREVISTADO 2 X
EMPRESA B
MEU TRABALHO Eacute COMPATIacuteVEL COM AS MINHAS ASPIRACcedilOtildeES PROFISSIONAIS
AgraveS VEZES SEMPRE
ENTREVISTADO 1 X
ENTREVISTADO 2 X
Fonte Pesquisa realizada pelo autor 2016
3419 Meu trabalho me causa estresse
No quadro 15 analisamos na empresa A que o entrevistado 1 sente-se agraves
vezes estressado devido seu trabalho jaacute entrevistado 2 declara que nunca sentiu
estresse por motivos de trabalho A empresa B podemos observar que o
entrevistado 1 afirma agraves vezes jaacute entrevistado 2 nunca
Quadro 15 Meu trabalho me causa estresse
EMPRESA A
MEU TRABALHO ME CAUSA ESTRESSE
NUNCA AgraveS VEZES
ENTREVISTADO 1 X
ENTREVISTADO 2 X EMPRESA B
MEU TRABALHO ME CAUSA ESTRESSE
NUNCA AgraveS VEZES
ENTREVISTADO 1 X
ENTREVISTADO 2 X
Fonte Pesquisa realizada pelo autor 2016
3420 Sinto reconhecido pela chefia pelo trabalho que realizo
No quadro 16 analisamos na empresa A que o entrevistado 1 estaacute sempre
recebendo reconhecimento pela chefia pelo trabalho realizado na organizaccedilatildeo jaacute
entrevistado 2 agraves vezes A empresa B observamos que entrevistado 1 sente-se aacutes
vezes reconhecidos pela chefia jaacute entrevistado 2 afirma sempre receber
reconhecimento
Quadro 16 Sinto reconhecido pela chefia pelo trabalho que realizo
EMPRESA A
SINTO RECONHECIDO PELA CHEFIA PELO TRABALHO QUE REALIZO
AgraveS VEZES SEMPRE
58
ENTREVISTADO 1 X
ENTREVISTADO 2 X EMPRESA B
SINTO RECONHECIDO PELA CHEFIA PELO TRABALHO QUE REALIZO
AgraveS VEZES SEMPRE
ENTREVISTADO 1 X
ENTREVISTADO 2 X
Fonte Pesquisa realizada pelo autor 2016
3421 Tenho liberdade de dizer o que penso sobre meu trabalho
No quadro 17 analisamos na empresa A que o entrevistado 1 e 2 afirmam
terem liberdades de dizerem o que pensam sobre seu trabalho na organizaccedilatildeo jaacute
empresa B o entrevistado 1 declara que aacutes vezes apenas e o entrevistado 2 da
respectiva empresa afirma sempre
Quadro 17 Tenho liberdade de dizer o que penso sobre meu trabalho
EMPRESA A
TENHO LIBERDADE DE DIZER O QUE PENSO SOBRE MEU TRABALHO
SEMPRE
ENTREVISTADO 1 X
ENTREVISTADO 2 X
EMPRESA B
TENHO LIBERDADE DE DIZER O QUE PENSO SOBRE MEU TRABALHO
AgraveS VEZES SEMPRE
ENTREVISTADO 1 X
ENTREVISTADO 2 X
Fonte Pesquisa realizada pelo autor 2016
3422 Tenho espaccedilo para discutir abertamente com os colegas as dificuldades
com o trabalho
No quadro 18 podemos averiguar na empresa A que o entrevistado 1 e 2
afirmam sempre terem espaccedilos pra discutir abertamente com os colegas as
dificuldades com o trabalho jaacute empresa B o entrevistado 1 declara nunca o
entrevistado 2 sempre
Quadro 18 Tenho espaccedilo para discutir abertamente com os colegas as dificuldades com o trabalho
EMPRESA A
TENHO ESPACcedilO PARA DISCUTIR ABERTAMENTE COM OS COLEGAS AS
SEMPRE
59
DIFICULDADES COM O TRABALHO
ENTREVISTADO 1 X
ENTREVISTADO 2 X
EMPRESA B
TENHO ESPACcedilO PARA DISCUTIR ABERTAMENTE COM OS COLEGAS AS DIFICULDADES COM O TRABALHO
NUNCA SEMPRE
ENTREVISTADO 1 X
ENTREVISTADO 2 X
Fonte Pesquisa realizada pelo autor 2016
3423 O espaccedilo fiacutesico disponiacutevel para o desenvolvimento das atividades eacute
satisfatoacuterio
De acordo com o quadro 19 perguntados aos entrevistados da empresa A
sobre a satisfaccedilatildeo do espaccedilo fiacutesico o entrevistado 1 respondeu SIM de acordo com
suas palavras Pela natureza do serviccedilo que prestamos para comunidade o espaccedilo
fiacutesico eacute adequado Jaacute o entrevistado 2 declara SIM na qual afirma que Possibilita a
executar minhas atividades de forma correta
Jaacute empresa B o entrevistado 1 marca opccedilatildeo SIM e justifica da seguinte
forma Porque eu consigo realizar minhas tarefas de forma satisfatoacuteria O
entrevistado 2 tambeacutem marca opccedilatildeo SIM e afirma que Totalmente me possibilita a
realizar minhas atividades de forma eficiente
Quadro 19 O espaccedilo fiacutesico disponiacutevel para o desenvolvimento das atividades eacute satisfatoacuterio
EMPRESA A
RESPOSTA ENTREVISTADO 1 ENTREVISTADO 2
Sim X X
EMPRESA B
RESPOSTA ENTREVISTADO 1 ENTREVISTADO 2
Sim X X
Fonte Pesquisa realizada pelo autor 2016
3424 Os equipamentos disponiacuteveis para execuccedilatildeo das tarefas satildeo de boa
qualidade
60
De acordo com quadro 20 perguntados aos entrevistados da empresa A
sobre os equipamentos disponiacuteveis para execuccedilatildeo das tarefas satildeo de boa
qualidade o entrevistado 1 respondeu SIM de acordo com suas palavras Temos
um computador uma impressora e uma linha telefocircnica para nossas atividades e um
cataacutelogo eletrocircnico que consta esse equipamento com um banco de dados
inseridos Jaacute o entrevistado 2 declara SIM na qual afirma que Todos em perfeito
estado de conservaccedilatildeo e uso
Na empresa B o entrevistado 1 marca opccedilatildeo SIM e justifica da seguinte
forma Todos os equipamentos satildeo de oacutetima qualidade facilitando assim minhas
atividades No entanto o entrevistado 2 da respectiva empresa afirma SIM na qual
relata que Uma sala ampla para a realizaccedilatildeo das tarefas ateacute pela natureza do
atendimento pois a ferramenta principal eacute um computador e uma linha telefocircnica
Quadro 20 Os equipamentos disponiacuteveis para execuccedilatildeo das tarefas satildeo de boa qualidade
EMPRESA A
RESPOSTA ENTREVISTADO 1 ENTREVISTADO 2
Sim X X
EMPRESA B
RESPOSTA ENTREVISTADO 1 ENTREVISTADO 2
Sim X X
Fonte Pesquisa realizada pelo autor 2016
3425 Os atendentes tecircm tido oportunidades adequadas para participar de
treinamentos direcionados ou apropriados ao cargo que ocupam
De acordo com o quadro 21 perguntados aos entrevistados da empresa A
Se os atendentes tecircm tido oportunidades adequadas para participar de treinamentos
direcionados ou apropriados ao cargo que ocupam o entrevistado 1 respondeu SIM
de acordo com suas palavras Curso de comunicaccedilatildeo e atendimento ao puacuteblico
marketing e propaganda comunicaccedilatildeo e atendimentos O entrevistado 2 tambeacutem
61
responde SIM e justifica que Jaacute participei de um curso de secretariado ofertado
pela minha empresa em que trabalho
Jaacute na empresa B o entrevistado 1 marca opccedilatildeo SIM e justifica da
seguinte forma De forma perioacutedica satildeo realizados treinamentos para minhas
atividades afins No entanto o entrevistado 2 da respectiva empresa afirma SIM na
qual relata que Todos os dias haacute um DDS ndash (Diaacutelogo Diaacuterio de Seguranccedila) sobre
um tema aleatoacuterio
Quadro 21 Os atendentes tecircm tido oportunidades adequadas para participar de treinamentos direcionados ou apropriados ao cargo que ocupam
EMPRESA A
RESPOSTA ENTREVISTADO 1 ENTREVISTADO 2
Sim X X
EMPRESA B
RESPOSTA ENTREVISTADO 1 ENTREVISTADO 2
Sim X X
Fonte Pesquisa realizada pelo autor 2016
CONCLUSAtildeO
62
Este trabalho de conclusatildeo de curso abordou alguns efeitos sobre a influecircncia
do telemarketing nas vendas diretas dentro do ambiente de trabalho tornando o
mesmo um lugar voltado sempre para adaptaccedilotildees e evoluccedilotildees ao desenvolvimento
de suas habilidades profissionais
A partir dessa compreensatildeo nota-se o quanto eacute valioso que o gestor esteja se
atualizando e aperfeiccediloando suas ideias e criando estrateacutegias de manter seus
colaboradores motivados para alcanccedilar os objetivos da empresa
De acordo com pesquisa aplicada o principal desafio atual do operador
de telemarketing eacute conquistar a confianccedila do cliente para um relacionamento de
longo prazo junto agrave empresa portanto a gerecircncia deve proporcionar um ambiente
ao vendedor onde ele se sinta confortaacutevel o suficiente para buscar atingir as metas
da empresa No telemarketing este desafio resume-se ao momento em que o
cliente atende agrave ligaccedilatildeo inicia-se entatildeo a comunicaccedilatildeo e o vendedor deve estar
preparado para conduzir o cliente agrave compra do produto ou serviccedilo A forccedila de
vendas realiza um esforccedilo conjunto visando atingir um mesmo objetivo eacute
fundamental que haja a ciecircncia por parte de todos sobre o fato de que as atitudes
individuais exercem influecircncias sobre os resultados de todo grupo e para minimizar
os fatores que afetam o desempenho individual ou em conjunto todos devem
realizar esforccedilos para amenizar seus efeitos afim de que as atividades de vendas
sejam efetivamente lucrativas
Diante da pesquisa realizada percebe-se que os gestores buscam
propiciar espaccedilos fiacutesicos mais adequados para o desenvolvimento das atividades de
seus colaboradores os mesmos estatildeo sempre em capacitaccedilatildeo profissional apesar
dos operadores de telemarketing realizar atividades rotineiras nos cargos de
ocupaccedilatildeo mesmo assim os colaboradores buscam prestar um serviccedilo de qualidade
aos seus clientes
Apoacutes anaacutelise de dados pode-se concretizar que apesar das duas
empresas serem de pequeno porte percebeu que os gestores natildeo se preocupam
somente em oferecer um serviccedilo de qualidade aos seus funcionaacuterios mas tambeacutem
63
buscam em proporcionar aos seus colaboradores um ambiente que tenha conforto e
que propicie seguranccedila em suas atividades laborais dentro da organizaccedilatildeo
64
REFEREcircNCIAS BIBLIOGRAacuteFICAS
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ROBBINS Stephen P PLT Comportamento Organizacional 9ed Satildeo Paulo
67
APEcircNDICES
68
Faculdade de Itaituba ndash FAI
Av Governador Fernando Guilhon 895
Jardim das Araras - Itaituba ndash PA
Telefone (93) 3518 ndash 4320 Fax (93) 3518 ndash 4319
Site wwwunifaitbedubr E-mail faiunifaitbedub
Curso de Administraccedilatildeo ndash PortariaMec nordm 2558 de 150903
Segue abaixo questionaacuterio acadecircmico na qual foi elaborado para obter a percepccedilatildeo de trabalho e como vocecirc reage a ele portanto as respostas seratildeo mantidas em sigilo absoluto Responda cada questatildeo com sinceridade
Muito obrigada por sua colaboraccedilatildeo
QUESTIONAacuteRIO APLICADO AOS OPERADORES DE TELEMARKETING
DADOS PESSOAIS DO ENTREVISTADO
1 Sexo
( ) Masculino ( ) Feminino 2 Faixa etaacuteria ( ) de 16 a 25 anos ( ) de 26 a 33 anos ( ) de 34 a 41 anos ( ) 42 anos ou mais 3 Escolaridade ( ) 1ordm grau incompleto ( ) 1ordm grau completo ( ) 2ordm grau incompleto ( ) 2ordm grau completo ( ) 3ordm grau incompleto ( ) 3ordm grau completo ( ) outros________________
69
4Estado Civil
( ) Solteiro ( ) Casado(a) ( ) Uniatildeo Estaacutevel ( ) Divorciado(a)
DADOS PROFISSIONAIS 6 Cargo ocupado na Instituiccedilatildeo ( ) Atendente Operacional 7 Haacute quanto tempo vocecirc trabalha na organizaccedilatildeo
A ( ) ateacute 06 meses B ( ) de 06 meses a 01 ano C ( ) de 01 a 4 anos D ( ) de 05 a 08 anos E ( ) de 08 a 12 anos F ( ) acima de 12 anos 8 Haacute quanto tempo vocecirc estaacute no presente cargo Anos Meses _______
09Meu trabalho eacute cansativo 1 2 3 4 5
10Sinto-me inseguro quando natildeo correspondo agraves expectativas da empresa em relaccedilatildeo ao trabalho
1 2 3 4 5
11 Tenho liberdade de organizar meu trabalho da forma que quero
1 2 3 4 5
12 Sinto frustraccedilotildees com meu trabalho 1 2 3 4 5
13 Sinto orgulho do trabalho que realizo 1 2 3 4 5
14 Meu trabalho eacute desgastante 1 2 3 4 5
15 Sinto desanimo no trabalho 1 2 3 4 5
16 Sinto-me reconhecido pelos meus colegas pelo trabalho que realizo
1 2 3 4 5
17 Sinto satisfaccedilatildeo em executar minhas tarefas 1 2 3 4 5
18 Meu trabalho eacute gratificante 1 2 3 4 5
19 Meu trabalho eacute compatiacutevel com as minhas aspiraccedilotildees profissionais
1 2 3 4 5
20 Meu trabalho me causa estresse 1 2 3 4 5
21 Sinto o reconhecimento da minha chefia pelo trabalho que realizo
1 2 3 4 5
22 Sinto disposiccedilatildeo mental para realizar minhas tarefas 1 2 3 4 5
1
NUNCA
2
RARAMENTE
3
AacuteS VEZES
4
FREQUENTEMENTE
5
SEMPRE
70
23 Tenho liberdade de dizer o que penso sobre meu trabalho
1 2 3 4 5
24 Tenho espaccedilo para discutir abertamente com os colegas as dificuldades com o trabalho
1 2 3 4 5
25 O espaccedilo fiacutesico disponiacutevel para o desenvolvimento das atividades eacute satisfatoacuterio
( ) Sim ( ) Natildeo Justifique ____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ 26 Os equipamentos disponiacuteveis para a execuccedilatildeo das tarefas satildeo de boa qualidade
( ) Sim ( ) Natildeo Justifique ____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ 27 Os atendentes tecircm tido oportunidades adequadas para participar de treinamentos direcionados ou apropriados ao cargo que ocupam ( ) Sim ( ) Natildeo Justifique ____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
3 INFLUEcircNCIA DO TELEMARKETING NAS VENDAS DIRETAS E A
QUALIDADE DE VIDA NO TRABALHO ANAacuteLISE DE DUAS
EMPRESAS EM ITAITUBA ndash PA43
31 CARACTERIZACcedilAtildeO DAS EMPRESAS ENTREVISTADAS43
32 PERFIS DOS ENTREVISTADOS44
321 Empresa Telemiacutedia44
322 Empresa Nosso Gaacutes44
33 METODOLOGIA DA PESQUISA44
34 ANAacuteLISE E DISCUSSAtildeO DOS RESULTADOS47
CONCLUSAtildeO62
REFEREcircNCIAS BIBLIOGRAacuteFICAS 64
APEcircNDICES67
LISTA DE FIGURAS
Figura 01 Montagem sobre o Desenvolvimento do Telemarketing23
LISTA DE GRAacuteFICOS
Graacutefico 01 Quanto aos gecircneros48
Graacutefico 02 Quanto agrave faixa etaacuteria48
Graacutefico 03 Grau de escolaridade49
Graacutefico 04 Quanto ao estado civil50
LISTA DE QUADROS
Quadro 01 Cargo de ocupaccedilatildeo50
Quadro 02 Quanto tempo de serviccedilo vocecirc possui na organizaccedilatildeo51
Quadro 03 Haacute quanto tempo vocecirc estaacute no presente cargo como atendente
operacional51
Quadro 04 Meu trabalho eacute cansativo52
Quadro 05 Sinto-me inseguro quando natildeo correspondo agraves expectativas da
empresa em relaccedilatildeo ao trabalho52
Quadro 06 Tenho liberdade de organizar meu trabalho da forma que quero53
Quadro 07 Sinto frustraccedilotildees com meu trabalho53
Quadro 08 Sinto orgulho do trabalho que realizo54
Quadro 09 Meu trabalho eacute desgastante54
Quadro 10 Sinto desanimo no trabalho55
uadro 11 Sinto-me reconhecido pelos meus colegas pelo trabalho que realizo55
Quadro 12 Sinto satisfaccedilatildeo em executar minhas tarefas56
Quadro 13 Meu trabalho eacute gratificante56
Quadro 14 Meu trabalho eacute compatiacutevel com as minhas aspiraccedilotildees profissionais57
Quadro 15 Meu trabalho me causa estresse57
Quadro 16 Sinto reconhecido pela chefia pelo trabalho que realizo58
Quadro 17 Tenho liberdade de dizer o que penso sobre meu trabalho58
Quadro 18 Tenho espaccedilo para discutir abertamente com os colegas as dificuldades
com o trabalho59
Quadro 19 O espaccedilo fiacutesico para o desenvolvimento das atividades eacute satisfatoacuterio59
Quadro 20 Os equipamentos disponiacuteveis para execuccedilatildeo das tarefas satildeo de boa
qualidade60
Quadro 21 Os atendentes tecircm tido oportunidades adequadas para participar de
treinamentos direcionados ou apropriados ao cargo que ocupa61
LISTA DE SIGLAS
CHA ndash Conhecimento Habilidades e Atitudes33
CIM ndash Comunicaccedilatildeo Integrada de Marketing19
CNH ndash Carteira Nacional de Habilitaccedilatildeo44
GLP ndash Gaacutes Liquefeito de Petroacuteleo43
MOPP ndash Movimentaccedilatildeo e Operaccedilatildeo de Produtos Perigosos44
OMS ndash Organizaccedilatildeo Mundial da Sauacutede37
QVT ndash Qualidade de Vida no Trabalho37
SAC ndash Serviccedilo Atendimento ao Consumidor26
16
INTRODUCcedilAtildeO
O presente trabalho monograacutefico tem como finalidade discutir e apresentar a
importacircncia da Influecircncia do Telemarketing nas Vendas Diretas e a Qualidade de
Vida no Trabalho Atraveacutes da anaacutelise de duas empresas em Itaituba-PA observando
os meacutetodos para os colaboradores trabalharem motivados e satisfeitos na qual
podemos ver que esta aacuterea vem cada dia evoluindo e trazendo teacutecnicas e
habilidades para a melhoria e qualidade de vida do profissional
Com o intuito de concretizar essa pesquisa foi necessaacuterio realizar um estudo
bibliograacutefico para obter mais informaccedilotildees sobre o tema abordado baseados em
renomados autores como BACELLAR (2011) KOTLER (2000583) FREITAS
(2007) Na pesquisa de campo utilizaram-se questionaacuterios com perguntas abertas e
fechadas direcionadas aos colaboradores na empresa Telemiacutedia e na empresa
Nosso Gaacutes na cidade de ItaitubaPA
Este trabalho de conclusatildeo de curso eacute composto por trecircs capiacutetulos onde o
primeiro aborda conceitos baacutesicos de marketing onde o mesmo disserta sobre sua
origem relatando tambeacutem a importacircncia da motivaccedilatildeo do colaborador dentro da
empresa pois o clima organizacional eacute um dos fatores primordiais para o sucesso
das vendas O segundo capiacutetulo enfatiza sobre administraccedilatildeo de vendas
Planejamento estrateacutegico de vendas previsatildeo de vendas na qual o custo e os
resultados obtidos com as vendas por telefone trouxeram grande diferencial deste
canal de comunicaccedilatildeo como uma das melhores relaccedilotildees custo-benefiacutecio do
mercado de vendas ou seja o mercado estaacute sempre procurando oportunidade No
terceiro capiacutetulo foi realizada anaacutelise dos dados em que se conheceu o ponto de
vista dos colaboradores que operam no atendimento do telemarketing afirmando
sobre suas rotinas diaacuterias e enfatizando as oportunidades oferecidas ao cargo que
ocupam na empresa
17
1 ABORDAGEM TEOacuteRICA DO MARKETING
11 CONCEITOS BAacuteSICOS MARKETING
Marketing eacute uma palavra em inglecircs originada em ldquomarketrdquo que significa
mercado Na verdade essa palavra deriva do latim ldquomercarerdquo que definia o ato de
comercializar produtos na antiga Roma Enquanto tudo o que se produzia era
vendido ou melhor era comprado natildeo havia a necessidade de um esforccedilo adicional
de vendas e portanto o marketing era desnecessaacuterio Somente no seacuteculo passado
constatou-se a necessidade do marketing
O marketing foi criado nos Estados Unidos coraccedilatildeo do capitalismo na
deacutecada de 1940 Jaacute o conceito moderno de marketing surgiu no poacutes-guerra (deacutecada
de 50) quando passou a ser importante natildeo soacute desenvolver produtos com qualidade
e custos competitivos mas entender o cliente e antecipar seus desejos Hoje eacute
usado para designar o trabalho de planejar e executar accedilotildees voltadas para o
mercado
O marketing passou a ser entendido como a funccedilatildeo empresarial que cria valor
para o cliente Natildeo basta ter o melhor produto Mais importante em um produto eacute
justamente o valor que ele tem para o consumidor o que se ganha ou se
economiza ao consumi-lo (BACELLAR 2011)
Informe CARVALHO MINADEO (1996 1) apud CARVALHO (201043) o
marketing abrange estrateacutegias para ofertar o desenvolvimento do produto
buscando satisfazer os clientes
Marketing pode ser definido como tarefa principal da administraccedilatildeo da organizaccedilatildeo em determinar as necessidades desejos e valores do mercado-alvo e atender de forma mais eficiente que os concorrentes as necessidades dos clientes Em resumo conquistar e manter clientes eacute a principal funccedilatildeo do marketing
O trabalho do profissional de marketing comeccedila muito antes da fabricaccedilatildeo do
produto e continua muito depois da sua venda Ele eacute um investigador do mercado
um psicoacutelogo um socioacutelogo um economista um comunicador um advogado
reunidos em uma soacute pessoa Engloba alguns conceitos baacutesicos mercadosndashalvo e
18
segmentaccedilatildeo profissionais de marketing e clientes potencias necessidade desejo
demanda produto oferta valor satisfaccedilatildeo troca e transaccedilotildees relacionamento
concorrecircncia
- Mercados-Alvo e Segmentaccedilatildeo Eacute estudar estrateacutegias de como atender as
necessidades dos clientes de forma superior dos concorrentes Segundo Kotler
uma empresa raramente consegue satisfazer a todos em um mercado Nem todos
gostam do mesmo refrigerante quarto de hotel restaurante Sendo assim os
profissionais do marketing comeccedilam pela segmentaccedilatildeo do mercado
Profissionais de Marketing e Clientes Potecircncias KOTLER (2006 750) afirma
que Um profissional de marketing eacute algueacutem que busca uma resposta (atenccedilatildeo
compra doaccedilatildeo) de outra parte denominada cliente potencial Se duas partes estatildeo
buscando vender algo uma para outra denominamos ambas de profissionais de
marketing
- Necessidades Estaacute relacionada agraves exigecircncias humanas para existecircncia de um
indiviacuteduo
- Desejos Eacute satisfazer seu status pessoal
- Demandas Satildeo desejos do consumidor por produtos especiacuteficos apoiados por
uma possibilidade de pagar
- Produtos O produto eacute qualquer oferta que possa satisfazer a uma necessidade ou
um desejo e serviccedilos eacute uma atividade desenvolvida para servir o cliente
- Oferta Uma marca eacute uma oferta de fonte conhecida ou seja oferta eacute a procura de
um produto e todas as empresas lutam para estabelecer uma marca uma imagem
forte e favoraacutevel
- Valor Eacute um conjunto de custo de benefiacutecios em que os clientes ponderam em um
produto ou serviccedilos
- Satisfaccedilatildeo Garantir seu desempenho obtendo a satisfaccedilatildeo do comprador apoacutes a
realizaccedilatildeo da compra buscando sensaccedilatildeo de prazer e satisfaccedilatildeo do cliente
- Qualidade Eacute a relaccedilatildeo do cliente frente a um produto buscando alcanccedilar suas
necessidades
19
- Troca e Transaccedilotildees Eacute um processo de acontecimento ou seja a parte do
momento que vendedor estaacute tentando convencer o cliente a comprar um produto jaacute
consiste na transferecircncia de um determinado bem eacute a base da compra
Jaacute a transaccedilatildeo eacute a relaccedilatildeo de compra e venda um exemplo eacute a legislaccedilatildeo
contratual onde o contratado pode ver as transaccedilotildees com certo grau seus direitos e
deveres
- Relacionamentos Conforme KOTLER (2006751) O marketing estabelece um
relacionamento mutuamente satisfatoacuterio de longo prazo com partes-chaves (clientes
fornecedores distribuidores) a fim de ganhar e reter sua preferecircncia e seus negoacutecios
no longo prazo
- Concorrecircncias Eacute uma competiccedilatildeo onde busca ofertar um produto uma marca com
vantagens superiores dos seus concorrentes ou seja eacute buscar priorizar clientes pra
seus produtos Segundo KOTLER (2006 751) a concorrecircncia inclui todas as ofertas
e substitutos rivais reais e potenciais que um comprador possa considerar
12 COMUNICACcedilAtildeO INTEGRADA DE MARKETING - CIM
Conforme KOTLER (2006 751) o mix de comunicaccedilatildeo engloba cinco
ferramentas promocionais que consiste para empresa atingir seus objetivos de
marketing que satildeo
Propaganda Eacute um meio de comunicaccedilatildeo da mensagem que estimula as
pessoas a comprar certo produto entretanto podemos notar as seguintes
caracteriacutesticas e qualidades que a propaganda oferece
Apresentaccedilatildeo puacuteblica a natureza puacuteblica da propaganda confere certa
legitimidade ao produto e tambeacutem sugere uma oferta padronizada Como
muitas pessoas recebem a mesma mensagem os compradores sabem que
os motivos para a compra do produto seratildeo compreendidos publicamente
Penetraccedilatildeo a propagada permite que a mensagem seja repetida muitas
vezes e que o comprador receba e compare a mensagem de vaacuterios
concorrentes A propaganda em larga escala transmite algo positivo sobre o
tamanho o poder e o sucesso do fornecedor
20
Aumento da expressividade oferece oportunidades para colocar em cena a
empresa e seus produtos por meio do uso artiacutestico da impressatildeo do som e
da cor
Impessoalidade o puacuteblico natildeo se sente obrigado a prestar atenccedilatildeo nem a
responder agrave propaganda A propaganda eacute um monoacutelogo e natildeo um diaacutelogo
Promoccedilatildeo de Vendas As empresas utilizam ferramentas de promoccedilatildeo de
vendas para atrair uma resposta mais forte e raacutepida do comprador que
estimulam em curto prazo a compra de produtos ou serviccedilos ou seja
cupons concursos precircmios Satildeo bastante diferentes oferecendo trecircs
benefiacutecios caracteriacutesticos
Comunicaccedilatildeo chamam a atenccedilatildeo e geralmente oferecem
informaccedilotildees que podem levar o consumidor ao produto
Incentivo incorporam alguns tipos de concessatildeo estiacutemulo ou
contribuiccedilatildeo valiosa para o consumidor
Convite constituem um convite especial para efetuar a transaccedilatildeo
imediatamente
Relaccedilotildees Puacuteblicas relacionando a construccedilatildeo da imagem da empresa frente a
seus puacuteblicos internos e externos no entanto baseia-se em trecircs caracteriacutesticas
distintas
Alta credibilidade mateacuterias e artigos em jornais e revistas satildeo mais
autecircnticos e confiaacuteveis para leitores do que anuacutencios
Possibilidade de pegar os compradores desprevenidos a atividade de
relaccedilotildees puacuteblicas pode atingir clientes potenciais que preferem evitar
vendedores e anuacutencios
Dramatizaccedilatildeo com o trabalho de relaccedilotildees puacuteblicas a empresa ou o produto
pode se tornar mais concreto para o cliente potencial
Venda Pessoal eacute a ferramenta mais eficaz em estaacutegios mais avanccedilados do
processo de compra especialmente para aumentar a preferecircncia e a convicccedilatildeo do
comprador e levaacute-lo agrave accedilatildeo Vendas pessoais possuem trecircs caracteriacutesticas distintas
Interaccedilatildeo pessoal as vendas pessoais implicam um relacionamento
imediato e interativo entre duas ou mais pessoas Cada uma delas pode
observar as reaccedilotildees do outro bem de perto
21
Aprofundamento as vendas pessoais permitem que surjam todos os tipos
de relacionamentos desde o simples relacionamento profissional de venda
ateacute uma amizade pessoal mais profunda Os vendedores geralmente sabem
de cor os interesses e necessidades de seus clientes
Resposta as vendas pessoais fazem com que o comprador se sinta de certa
forma obrigado a comprar apoacutes ouvir a argumentaccedilatildeo do vendedor
13 MARKETING DIRETO
Consiste em atingir diretamente cada consumidor nos meios de comunicaccedilatildeo
mais diversificados possiacuteveis conforme seraacute apresentado mais agrave frente
O marketing direto eacute uma das taacuteticas de marketing mais agressivas pois visa criar um relacionamento com um cliente atraveacutes de um diaacutelogo pois a empresa tem que ouvir a opiniatildeo de seus clientes para poder criar boas campanhas publicitaacuterias no marketing direto natildeo se deve haver um individualismo por parte da empresa pois ela tende a perder muito se natildeo tiver um canal de comunicaccedilatildeo com seus clientes (OLIVEIRA 201232)
Segundo FREITAS (200754) quando o termo Marketing Direto surge a
maior parte das pessoas pensa imediatamente no veiacuteculo mala direta Outros
pensam no marketing direto como um meacutetodo de vendas pelo correio Outros o
confundem com canal de distribuiccedilatildeo como o de vendas pelo correio
Como afirma DRAYTON BIRD (2007) em seu livro Bom senso em marketing
direto podemos dizer que existe o velho marketing direto que representava apenas
o conceito de vendas diretas seja ela por correspondecircncia por telefone ou atraveacutes
da televisatildeo e o novo marketing direto que significa informaccedilatildeo sobre pessoas
tanto fiacutesicas quanto juriacutedicas que satildeo armazenadas em bancos de dados e
informaccedilatildeo para pessoas que satildeo as comunicaccedilotildees com alto teor de persuasatildeo
customizada e maior teor informativo
Mas afinal o que eacute Marketing Direto Marketing direto eacute um nome que
embora natildeo reflita mais o seu significado inicial ficou cristalizado para caracterizar
um marketing de relacionamento em oposiccedilatildeo ao marketing de produto para definir
22
um tipo de comunicaccedilatildeo-diaacutelogo em oposiccedilatildeo agrave propaganda-monoacutelogo como
define DRAYTON BIRD (2007) em seu livro Bom senso em marketing direto
A sua base eacute a informaccedilatildeo que devido aos avanccedilos tecnoloacutegicos ocorridos
nas uacuteltimas deacutecadas pode ser facilmente capturada e administrada Hoje eacute possiacutevel
formar grandes bancos de dados com informaccedilotildees relevantes sobre as pessoas
agrupando-as por dados de similaridade e assim ter verdadeiro conhecimento
individualizado dos consumidores usuaacuterios e clientes potenciais para aiacute entatildeo agir
sobre eles
Essa possibilidade gerada pela informaacutetica trouxe de volta o contato direto soacute
que agora independente da presenccedila fiacutesica o contato direto um-a-um com muitos e
instantaneamente Aleacutem dessa base a comunicaccedilatildeo eacute outro ponto extremamente
importante do marketing direto
Conforme BOONE e KURTZ (2009776) para incentivar a tomada de
decisotildees do cliente a estrateacutegia de marketing pode ser dividida em quatro grandes
aacutereas produto preccedilo praccedila e promoccedilatildeo Este conjunto de estrateacutegias forma o
composto de marketing que tem como objetivo atender agraves necessidades e desejos
de um mercado especiacutefico Cordeiro o define como
[] um conjunto de ferramentas que tem a finalidade de criar no consumidor a consciecircncia do valor de produtos e serviccedilos criando atitudes positivas por parte deste gerando enfim a accedilatildeo de compra Em resumo trata-se de um sistema de comunicaccedilatildeo bastante persuasivo e eficaz (CORDEIRO 200630)
Definiccedilatildeo esta que colabora com a ideia de MCKENNA que ressalta ldquoA tarefa
final do marketing eacute servir as verdadeiras necessidades do cliente e comunicar a
substacircncia da empresardquo (MCKENNA 2012528)
Ampliando um pouco mais o conceito do composto de marketing OGDEN e
CRESCITELLI (2007254) o dividem em Produto Preccedilo Canais de Distribuiccedilatildeo e
Comunicaccedilatildeo Integrada de Marketing- CIM
- Preccedilo ldquoO preccedilo difere dos outros elementos do mix de marketing no sentido
em que gera receita os demais geram custos Consequentemente as empresas
23
tentam arduamente elevar seus preccedilos ateacute onde o niacutevel de diferenciaccedilatildeo permiterdquo
afirma (KOTLER 2006129)
- Praccedila (Canais de distribuiccedilatildeo) Um conjunto de organizaccedilotildees que atuam de
forma sistemaacutetica e se inter-relaciona com o objetivo de exercer determinadas
funccedilotildees de marketing como transferir posse e principalmente distribuir produtos e
serviccedilos ao consumidorrdquo (LAS CASAS 2012528)
- Promoccedilatildeo (Comunicaccedilatildeo) Essa parte do composto de marketing eacute a que mais
aparece devido as suas caracteriacutesticas sendo muitas vezes confundida com a
promoccedilatildeo de vendas (ferramenta de marketing) mas a promoccedilatildeo neste caso estaacute
ligada agrave comunicaccedilatildeo (LAS CASAS 2012528)
KOTLER (2006136) ressalta que ldquoO quarto P promoccedilatildeo cobre todas
aquelas ferramentas de comunicaccedilatildeo que fazem chegar uma mensagem ao puacuteblico-
alvordquo
15 TELEMERKETING - ORIGEM
Conforme artigo BARTKI (2012) o surgimento do telemarketing no Brasil teve
iniacutecio na deacutecada de 1980 com o iniacutecio das privatizaccedilotildees a expansatildeo das
telecomunicaccedilotildees a utilizaccedilatildeo da tecnologia e informatizaccedilatildeo nas organizaccedilotildees
ganhou crescimento significativo no final da deacutecada de 80 com a chegada de filiais
multinacionais vindas dos Estados Unidos ao paiacutes
Figura 01 Montagem sobre o desenvolvimento do telemarketing Fonte
httpvejaabrilcombridadeexclusivoperguntas_respostastelemarketingimagenstelemarketingjpg
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Administradoras de cartatildeo de creacutedito e editoras detinham o conhecimento e
teacutecnicas para a utilizaccedilatildeo desta ferramenta Alguns anos mais tarde os bancos
passaram tambeacutem a utilizar este canal de comunicaccedilatildeo entrando em contato com
os clientes que natildeo tinham a possibilidade e disponibilidade para comparecer no
horaacuterio de funcionamento de sua agecircncia bancaacuteria para tirar duacutevidas efetuar
aplicaccedilotildees financeiras ou realizar uma simples consulta agraves informaccedilotildees de sua
conta Perceberam assim a necessidade de criar um centro de atendimento com
profissionais capacitados e treinados para realizar este contato de forma raacutepida e
praacutetica com seus clientes
Com o passar dos anos as pequenas empresas tambeacutem comeccedilam a utilizar o
telemarketing com o objetivo de aumentar a venda de seus produtos e serviccedilos
Mudanccedilas culturais comeccedilam a ocorrer trazidas pela utilizaccedilatildeo e integraccedilatildeo de
novas tecnologias cada vez mais os brasileiros comeccedilam a utilizar o telefone para
comprar produtos e serviccedilos
16 IMPORTAcircNCIA DO TELEMARKETING DENTRO DA ORGANIZACcedilAtildeO
A importacircncia do telemarketing dentro da organizaccedilatildeo BRASIL (2014) afirma
O telefone eacute direto pessoal e imediato - permite em questatildeo de minutos atingirem
o alvo desejado
Se por um lado por telefone natildeo haacute aquele aperto de matildeo o piscar de olhos
e tampouco aquele sorriso ou abraccedilo por outro lado existem teacutecnicas de voz fala e
linguagem disponiacuteveis que permitem a uma empresa vender da mesma forma
racionalizando o custo de cada operaccedilatildeo
Natildeo eacute soacute vendendo que o telefone pode auxiliar as empresas a sobreviverem
aos desafios de mercado A dinacircmica imposta pelas constantes mutaccedilotildees ocorridas
no mercado vem cada vez mais requerendo agilidade no processo decisoacuterio por
parte das organizaccedilotildees no sentido da busca de alternativas para fazer frente aos
fatores restritos e sua melhor forma de explorar as oportunidades
Nesse contexto o papel das telecomunicaccedilotildees eacute de extrema importacircncia e o
telefone eacute a peccedila fundamental de todo e qualquer sistema de comunicaccedilatildeo
interligando natildeo soacute as diversas peccedilas que compotildeem a estrutura orgacircnica da
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empresa como tambeacutem e principalmente mantendo as organizaccedilotildees em perfeita
sintonia com o seu macro ambiente
Alguns anos mais tarde os bancos passaram tambeacutem a utilizar este canal de
comunicaccedilatildeo buscando os contatos com os clientes que natildeo tinham a possibilidade
e disponibilidade para comparecer no horaacuterio de funcionamento de sua agencia
bancaria para tirar duacutevidas efetuar aplicaccedilotildees financeiras ou realizar uma simples
consulta agraves informaccedilotildees de sua conta Perceberam assim a necessidade de criar um
centro de atendimento com profissionais capacitados e treinados para realizar este
contato de forma raacutepida e pratica
Conforme CARVALHO e MORAES (2010 123) com os crescentes aumentos
de custos para manter uma equipe de vendas externas devido a custo de
combustiacutevel pedaacutegio alimentaccedilatildeo hospedagens etc as empresas revendedoras
(atacadistas e distribuidores) vecircm diminuindo o foco nesse perfil de equipe e
fortalecendo a participaccedilatildeo das vendas em equipe e internas
Pois cada dia o mercado estaacute procurando espaccedilo tempo e oportunidades de
avanccedilar na frente de seus concorrentes pois a competiccedilatildeo sadia acarreta bons
resultados para todos e com o crescimento da competitividade entre as empresas
fez com que elas procurassem atender de maneira diferenciada e eficaz seus
clientes Isto gerou um crescimento da oferta de emprego nesta aacuterea e as empresas
natildeo devem temer a competiccedilatildeo e sim aproveitaacute-la para melhorar constantemente
seus produtos e serviccedilos
O telemarketing eficaz depende de um bom treinamento e de incentivos de
desempenho
O telemarketing eficaz depende da boa escolha de operadores de telemarketing de um bom treinamento e de incentivos de desempenho Os operadores telemarketing devem ter voz agradaacutevel e transmitir entusiasmo As mulheres satildeo mais eficazes do que os homens na venda de muitos produtosrdquo (KOTLER 2000 679)
Essa definiccedilatildeo do telemarketing apresenta alguns pontos interessantes ldquoPara
alcanccedilar a eficaacutecia depende da boa escolha de operadoresrdquo ou seja dentro das
organizaccedilotildees eles procuram pessoas adequadas que tenham caracteriacutesticas
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necessaacuterias para suprir uma necessidade ou saciar um desejo pois o processo de
comunicaccedilatildeo dar-se-aacute pelo saber trabalhar com a tonalidade de voz e as palavras
corretamente em cada caso deixando-a agradaacutevel natural clara e calma
17 TIPOS DE MARKETING
O telemarketing ativo consiste no contato partindo do proacuteprio cliente para
efetuar vendas ou apresentar produtos e serviccedilos Jaacute o telemarketing receptivo eacute
aquele no qual a empresa atraveacutes de seus operadores de telemarketing recebem
ligaccedilotildees dos clientes para que estes efetuem uma compra via telefone ou ateacute
mesmo possam tirar duacutevidas e aprender como utilizar determinado produto
Segundo BRASIL (2015) afirma que
-Telemarketing ativo Faz ligaccedilotildees para os clientes com objetivo definido ou seja
oferecer algo fazer negociaccedilotildees ou pesquisas ligadas a vendas de produto Eacute um
meio de comunicaccedilatildeo e venda de dentro para fora da empresa
- Telemarketing receptivo Faz atendimento ao puacuteblico como Call Center SAC
Ele informa ao cliente sobre determinados produtos ou duvidas ligadas ao mesmo Eacute
um telemarketing de fora para dentro da empresa
18 ORIGENS DAS VENDAS
O comeacutercio ou melhor as vendas existem desde os tempos primitivos onde
os homens das cavernas trocavam entre si alimentos Conforme EBARBIERE
(2012) os homens trocaram desde a Preacute-histoacuteria produtos entre si Se um grupo
tinha sorte com as colheitas e conseguia obter mais cereais do que precisava para
se alimentar podia procurar um grupo vizinho e trocaras sobra por coisas que na
altura lhe faziam falta (gado cestos ferramentas etc)
As primeiras trocas teratildeo sido feitas num impulso de acaso ou por uma
necessidade imediata Mas a pouco e pouco as pessoas perceberam que valia a
pena produzir a mais para futuras trocas A este tipo de comeacutercio primitivo em que
natildeo havia moeda daacute-se o nome de troca direta
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A primeira moeda natildeo foi de metal como vocecirc conhece natildeo Antes desta
usou-se o sal como referecircncia de valor Depois as conchas ateacute chegar agrave moeda que
conhecemos A partir daiacute o comeacutercio se expandiu Os mascates e ambulantes
levavam produtos de um lugar ao outro isso jaacute na Idade Meacutedia Depois eles se
fixaram fizeram feiras livres Depois de muitos seacuteculos chegamos ao tempo dos
shoppings centers e dos cartotildees de creacutedito Pois eacute agrave medida que o comeacutercio crescia
maior era tambeacutem o nuacutemero de pessoas no mundo a necessidade de novos
produtos novas tecnologias
19 PROCESSOS DAS VENDAS
Segundo BRASIL (2013) O processo de vendas eacute formado por um conjunto
de etapas que devem ser seguidas e muito bem estudadas para que possamos
alcanccedilar o sucesso Dentre as etapas do processo de vendas estatildeo a prospecccedilatildeo
abordagem de clientes sondagem ou identificaccedilatildeo do perfil da demanda elaboraccedilatildeo
de propostas argumentaccedilatildeo e o fechamento
Vejamos a seguir de uma forma bem detalhada em que consiste cada etapa
de um processo de venda
Prospecccedilatildeo Chamamos de prospecccedilatildeo de clientes todas as accedilotildees de
captaccedilatildeo de novos clientes Os prospects satildeo pessoas que devem ser
atraiacutedas para realizarem o ato de compra Investimentos em accedilotildees de
prospecccedilatildeo satildeo muito comuns pelas atuais empresas que desejam
conquistar um maior nuacutemero de clientes no mercado
Abordagem A etapa de abordagem consiste em um momento no qual os
produtos e serviccedilos oferecidos pela empresa chegam ateacute seus consumidores
por meio da miacutedia ou do contato com consultores
Nos uacuteltimos anos as organizaccedilotildees tecircm se preocupado mais com a qualidade
da abordagem e dos contatos com clientes Os investimentos em accedilotildees de
miacutedias (formais ou informais) e a qualificaccedilatildeo de profissionais para realizar
esta etapa de forma plena com qualidade e eficaacutecia tem tornado-se uma
constante no mercado agregando mais qualidade a todo o processo de
venda
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Sondagem ou Identificaccedilatildeo do Perfil da Demanda O processo de
sondagem e identificaccedilatildeo do perfil da demanda eacute muito importante para a
personalizaccedilatildeo do atendimento aleacutem de agregar mais funcionalidade agraves
vendas Essa etapa eacute realizada apoacutes a abordagem no momento em que
tivermos a oportunidade de contato com os consumidores onde faremos
algumas perguntas com o objetivo de identificar de forma mais clara a real
necessidade de cada pessoa facilitando para que possamos adaptar
produtos e serviccedilos agraves necessidades dos clientes
Eacute extremamente importante para um operador de Call Center que o mesmo
conheccedila as reais necessidades de seu puacuteblico Aleacutem de facilitar o fechamento
da venda agrega mais qualidade ao processo
Elaboraccedilatildeo de Propostas De acordo com o filtro das informaccedilotildees coletadas
na sondagem dos clientes poderemos perceber a necessidade especiacutefica de
cada pessoa Dessa forma iremos adaptar nossa oferta (tudo que podemos
oferecer ao cliente) agrave realidade de cada consumidor
Eacute muito importante a elaboraccedilatildeo de uma proposta personalizada a cada tipo
de cliente Eacute bem verdade que muitas vezes isso se transforma em algo
difiacutecil e muito complexo
Poreacutem quando adaptamos nossas ofertas agrave realidade de nosso puacuteblico
estamos dando um enorme passo para o fechamento de uma venda
bull Argumentaccedilatildeo A argumentaccedilatildeo eacute uma espeacutecie de justificativa de compra
Ou seja nessa fase os operadores iratildeo justificar comprovando aos clientes
que estaratildeo comprando algo uacutetil e que lhe traraacute muitos benefiacutecios Nesse
momento do processo de vendas muitos clientes poderatildeo expor algumas
objeccedilotildees
Satildeo questionamentos perguntas duacutevidas e resistecircncia agrave compra do que foi
oferecido Para a realizaccedilatildeo do processo de vendas com eficaacutecia eacute
extremamente importante que as pessoas responsaacuteveis pelas vendas tenham
bons argumentos e uma excelente ferramenta de comunicaccedilatildeo capaz de
superar tais questionamentos e realizar a venda
bull Fechamento da Venda Fechamento da Venda para muitos vendedores
essa etapa natildeo tem muita importacircncia pois para estes a partir do momento
que o cliente decidiu comprar e realizou o pagamento encerram-se suas
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atividades e os mesmos passam a prospectar novos clientes Tais
vendedores estatildeo completamente enganados
O fechamento da venda consiste em um momento no qual iremos passar a
nossos clientes informaccedilotildees gerais sobre o bem ou serviccedilo adquirido Eacute
importante que os clientes saibam de todos os benefiacutecios dos produtos seus
recursos a forma de utilizaccedilatildeo dos serviccedilos etc
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2 ADMINISTRACcedilAtildeO DE VENDAS
Administraccedilatildeo de Vendas tecircm como objetivo definir as taacuteticas buscando
planejamento organizaccedilatildeo controle de execuccedilatildeo e anaacutelise de resultados de todas
as atividades exercidas pela equipe como fazer um bom negocio tanto na vida
profissional como pessoal
CHIAVENATO (2005164) afirma que vender eacute provavelmente uma das
mais antigas profissotildees que a humanidade conhece Desde quando o ser humano
passou a ter mais do que aquilo que precisava para viver ou sobreviver a troca por
outras coisas foi a consequecircncia natural Mas a partir do momento histoacuterico em que
a troca ou escambo natildeo conseguia alcanccedilar a totalidade do excedente a venda
tornou-se realidade
E hoje no mundo globalizado e dinacircmico em que vivemos a venda passou a
constituir uma atividade freneacutetica e intensiva Parece que tudo estaacute agrave venda e em
todos os lugares possiacuteveis e imaginaacuteveis Mas a venda ndash para que seja uma
atividade racional eficiente e eficaz em todos os sentidos ndash requer natildeo somente
uma accedilatildeo adequada mas uma administraccedilatildeo capaz de dar-lhe sentido
planejamento organizaccedilatildeo direcionamento e controle para que a venda possa
alcanccedilar o maacuteximo possiacutevel de satisfaccedilatildeo do cliente e de valor agregado para as
partes envolvidas
A Administraccedilatildeo de Vendas faz parte integrante do Marketing moderno e
impotildee o conhecimento do mercado e das caracteriacutesticas da clientela bem como do
produtoserviccedilo a ser vendido para possibilitar o encantamento e a fidelizaccedilatildeo do
cliente Ainda mais quando se sabe que quando se perde um cliente se gasta de
seis a oito vezes mais para conquistar um novo cliente em seu lugar
Tempos atraacutes o papel do administrador de vendas era recrutar selecionar
treinar e fornecer todo o apoio necessaacuterio agrave forccedila de vendas Hoje em dia o gestor
tambeacutem eacute incumbido de fazer desde um planejamento estrateacutegico ateacute a anaacutelise de
vendas e formulaccedilatildeo de accedilotildees que amortizem os impactos que comprometem os
resultados de vendas buscando sempre para o seu negoacutecio o diferencial no
mercado oferecendo a cordialidade e responsabilidade eacuteticas
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21 PLANEJAMENTO ESTRATEacuteGICO DE VENDAS
Planejar significa ldquotraccedilar fazer o plano de projetar fazer tensatildeo de
programar planificar planearrdquo Planejar portanto eacute algo que faz parte do cotidiano
das pessoas ainda que de maneira intuitiva informal Planeja-se por exemplo
feacuterias filhos negoacutecios futuro Mas se isso ocorre de maneira informal tem-se por
outra via o planejamento formal utilizado e aplicado agraves mais diversas aacutereas do
conhecimento e nos mais diversos setores profissionais e teacutecnicos (AUREacuteLIO
2013)
Conforme BARBOSA amp RABACcedilA (2001) planejamento eacute Ato de relacionar e
avaliar informaccedilotildees e atividades ndash de forma ordenada e com loacutegico encadeamento
entre elas ndash a serem executadas num prazo definido visando agrave consecuccedilatildeo de
objetivos predeterminados
Segundo o autor Planejamento Estrateacutegico em Vendas ndash O que era uma
praacutetica para os vendedores agora se tornou uma exigecircncia para todos
Uma empresa sem planejamento como afirma ROBBINS (200186) Apud
PAULA (2014) ldquocorre o risco de se transformar em uma folha seca que se move ao
capricho dos ventos da concorrecircnciardquo De fato o Planejamento Estrateacutegico em
Vendas tem instrumentos que se a organizaccedilatildeo souber usar de forma coerente pode
ser uma excelente arma competitiva
O Planejamento Estrateacutegico nada mais eacute do que uma forma de identificar
objetivos de longo prazo permitindo a gerencia estabelecer a direccedilatildeo a serem
seguida pela organizaccedilatildeo atraveacutes de processo contiacutenuo na qual satildeo definidos e
revisados as missotildees e a visatildeo de futuro objetivos e projetos visando agrave mudanccedila
desejada
Desenvolver o Planejamento Estrateacutegico em vendas deixou de ser uma
praacutetica realizada somente entre os vendedores Envolve a adesatildeo de toda a
organizaccedilatildeo devendo ser inspiradora para todos pois natildeo se pode motivar e
coordenar pessoas ateacute que todos saibam exatamente quais metas a alcanccedilar Para
que as pessoas cumpram suas metas eacute necessaacuterio que conheccedilam as estrateacutegias
da empresa e do departamento pois desta forma elas concentraram todos seus
esforccedilos para atingirem ao resultado
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Na sua essecircncia o planejamento na aacuterea de vendas consiste a partir dos objetivos empresariais em analisar as situaccedilotildees internas e externas fazer uma previsatildeo do que pode acontecer preparar-se para atender e executar essa previsatildeo e controlar o trabalho para tais objetivos sejam alcanccedilado (LAS CASAS 1997143)
As empresas devem sempre aplicar a ferramenta de planejamento estrateacutegico
dentro de seus negoacutecios para obter uma visatildeo global para tomada de decisotildees
22 PREVISAtildeO DE VENDA
A metodologia de previsatildeo de vendas se faz necessaacuteria uma vez que norteia
todo funcionamento das empresas desde seu planejamento de produccedilatildeo a compra
de insumos poliacuteticas de recursos humanos ateacute a organizaccedilatildeo da forccedila de vendas
Conforme DAVES ROOS (2014) afirma vendas eacute o sangue de um
negoacutecio Elas permitem o pagamento de funcionaacuterios despesas operacionais
compra de material novos produtos de mercado e a atraem mais investidores
A previsatildeo de vendas eacute uma parte essencial do planejamento financeiro de
um negoacutecio Eacute uma ferramenta de auto avaliaccedilatildeo que usa estatiacutesticas de vendas
passadas e atuais para prever desempenhos futuros de forma inteligente Com uma
previsatildeo de vendas precisa em matildeos vocecirc pode fazer planos para o futuro Se as
previsotildees dizem que no mecircs de dezembro vocecirc realiza 30 das suas vendas
anuais entatildeo eacute preciso aumentar a produccedilatildeo em setembro para se preparar para o
mecircs de maior procura Tambeacutem pode ser inteligente investir em vendedores
sazonais Uma simples previsatildeo de vendas pode dar informaccedilotildees sobre todos os
outros aspectos do seu negoacutecio (KOTLER 201021)
As previsotildees de vendas tambeacutem satildeo uma parte importante do iniacutecio de uma
nova empresa Quase todas as novas empresas precisam de empreacutestimos ou
capital inicial para comprar tudo o que eacute necessaacuterio para lanccedilarem-se no mercado
Vocecirc natildeo pode simplesmente entrar em um banco com uma ideia brilhante e muito
entusiasmo Eacute preciso mostrar nuacutemeros que provem a viabilidade do seu negoacutecio
Em outras palavras eacute necessaacuterio ter um plano de negoacutecios
Na complexidade do ambiente de negoacutecios exige cada vez uma administraccedilatildeo
que tome decisotildees ponderadas onde se necessita de estimativas confiaacuteveis sobre
as perspectivas da Economia como um todo ou do mercado especiacutefico
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As previsotildees de vendas satildeo de suma importacircncia para prevalecer o bom
desenvolvimento da organizaccedilatildeo em geral pois para uma sauacutede saudaacutevel da
mesma depende das vendas
Os benefiacutecios de uma boa previsatildeo de vendas satildeo muacuteltiplos ao niacutevel dos
resultados de uma empresa onde podemos citar
bull Otimizaccedilatildeo de recursos
bullEstaacute preparadas para responder aacutes crescentes necessidades de mercado
bull Colaboradores organizados entre si e com objetivos bem definidos
bull Evitar ocorrecircncia de estoques excessivos (reduzir custos)
bull Accedilotildees de Marketing mais eficientes
bull Maior controlo e acompanhamento das accedilotildees de venda
23 TREINAMENTO DE FORCcedilA DE VENDA
Segundo FLORES (2011) natildeo haacute duacutevida que o desempenho da equipe de
vendas passa pela sua qualificaccedilatildeo Falo aiacute realmente em qualidade no aspecto
mais amplo da palavra ou seja em todos os aspectos Mas para facilitar a
abordagem pretendida neste artigo vamos focalizar os profissionais de vendas em
termos de seu conhecimento habilidades e atitudes (o famoso CHA da gestatildeo de
recursos humanos)
No que tange ao conhecimento deve-se incluir tanto os aspectos teacutecnicos da
venda como do produto ou serviccedilo a ser vendido Este conhecimento pode ter sido
adquirido previamente pelo vendedor ou entatildeo desenvolvido internamente na
empresa Com relaccedilatildeo agraves habilidades o principal fator eacute a praacutetica natildeo soacute em
colocar em praacutetica os conhecimentos adquiridos mas tambeacutem fazer com que a
repeticcedilatildeo leve agrave melhoria contiacutenua das teacutecnicas Jaacute as atitudes tendem a ser pelo
menos em parte intriacutenseca agraves pessoas mas tambeacutem devem ser modeladas no
processo de desenvolvimento da equipe
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Quando se fala em desenvolvimento e treinamento da equipe de vendas
empresaacuterios e gestores de vendas algumas vezes se mostram reticentes Vou
treinar e depois ele vai para um concorrente O vendedor tem que estar na rua
vendendo natildeo daacute para perder tempo com outra coisa Natildeo se pode negar que
estas preocupaccedilotildees satildeo reais mas a verdade eacute uma soacute melhor uma equipe
treinada que uma sem treinamento Afirmado pelo autor FLORES (2011)
No entanto verificamos que o treinamento dentro de uma organizaccedilatildeo eacute
primordial para alcanccedilar um patamar de excelecircncia pois os colaboradores estaratildeo
vendendo a imagem da empresa aos clientes
24 MOTIVAR UMA EQUIPE DE VENDAS
Segundo BERRO (2010) o Colaborador tem uma necessidade de ser
valorizado Trabalhar em um ambiente propiacutecio a um crescimento pessoal e
profissional eacute a maior motivaccedilatildeo Muitas vezes isso se concretiza quando os
gerentes e os diretores passam haacute ouvir um pouco mais os funcionaacuterios
O empresaacuterio deve entender antes de tudo que acima de qualquer outra
coisa lidamos com seres humanos pessoas que tecircm famiacutelia necessidades
problemas emocionais e por isso eacute preciso entendecirc-los e natildeo trataacute-los simplesmente
como simples robocircs como vejo acontecer em muitas empresas
Para que vocecirc possa motivar um vendedor em primeiro lugar vocecirc tem que
ser flexiacutevel Natildeo existe uma forma milagrosa que serve para todos ateacute porque cada
ser humano eacute um com suas caracteriacutesticas e individualidades Por isso a
flexibilidade de entender o que motiva cada um do grupo eacute fundamental para se
conseguir resultados extraordinaacuterios no coletivo
Essa eacute a forma mais eficaz de se motivar uma equipe de vendas ou de
qualquer outra funccedilatildeo a um menor investimento possiacutevel Para colocar em praacutetica
precisa apenas ser humanista ter bom senso disposiccedilatildeo e boa vontade Aqui estatildeo
10 atitudes excelentes para ter uma equipe extraordinaacuteria em vendas
1ordm Seja mais humanista e enxergue sua equipe de uma forma holiacutestica
reconhecendo seus pontos fracos e fortes
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Saiba que ao enxergaacute-los individualmente considerado as caracteriacutesticas
individuais de cada um o vendedor perceberaacute uma relaccedilatildeo de interesse pessoal
saindo da relaccedilatildeo fria e superficial como geralmente acontece e como
consequecircncia essa relaccedilatildeo que obviamente deve ser sincera gera motivaccedilatildeo
2ordm Reconheccedila e diga sempre o quanto sua equipe eacute importante para
vocecirc e para a empresa
Saber reconhecer e orientar eacute caracteriacutesticas de um bom liacuteder e de uma boa
empresa Reconheccedila as vitoacuterias vibre com as conquistas participe das realizaccedilotildees
3ordm Decirc Feedbackrsquos positivos
Quando um bom vendedor erra e perde uma venda ele eacute criticado quando
vende horrores agraves vezes nem recebe um simples parabeacutens Eacute preciso reconhecer
os acertos mais que os erros O objetivo do feedback eacute ser construtivo por isso evite
as criacuteticas que natildeo sejam proveitosas e simplesmente de opiniotildees sinceras que
faratildeo o vendedor crescer Destaque mais os pontos positivos em vez dos negativos
4ordm Decirc incentivos aos seus vendedores
Parta da ideia que eacute muito melhor vender mais e a empresa ganhar 90 do
lucro por exemplo do que vender bem menos e ganhar 100 Sempre fui a favor
de comissotildees e incentivos por metas reais traccediladas e alcanccediladas por gerar mais
vendas devido agrave sustentaccedilatildeo do tripeacute motivaccedilatildeo reconhecimento e recompensa Se
possiacutevel surpreenda sua equipe com incentivos extras algo que natildeo era esperado
por eles Os vendedores que alcanccedilam suas metas ganham e a empresa tambeacutem
ganha por vender mais e ter colaboradores mais motivados
A empresa faraacute o investimento em premiaccedilotildees depois que as metas
propostas forem atingidas seja aumentando lucros ou diminuindo custos assim
sendo o programa de incentivo se paga
5ordm Crie um ambiente propiacutecio ao desenvolvimento pessoal e profissional
de seu colaborador
Invista em programas de treinamento teacutecnicos propiciando um
desenvolvimento profissional e geral abordando assuntos que envolvam relaccedilotildees
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pessoais gerenciamento do tempo gerenciamento do stress relacionamento
familiar qualidade de vida etc Propiciando um desenvolvimento pessoal que
geraraacute satisfaccedilatildeo por parte do pessoal e consequentemente uma retenccedilatildeo de
talentos Natildeo adianta investir fortunas em treinamentos sendo que quando forma-se
um bom vendedor o perde para a concorrecircncia tendo que treinar outro O mais
difiacutecil natildeo eacute formar talentos mas mantecirc-los E para isso o ambiente tem que ser
propiacutecio
6ordm Disponibilizar os recursos necessaacuterios para boas vendas
O vendedor seraacute muito mais motivado quando tiverem em suas matildeos os
melhores e de preferecircncia mais modernos recursos para auxiliaacute-lo nas vendas
Condiccedilotildees excelentes para desenvolver o trabalho geraram resultados
extraordinaacuterios
7ordm Decirc assistecircncia frequente
Somente estando no campo constantemente com o vendedor eacute que se
entende o porquecirc dele estar vendendo bem o porquecirc das coisas natildeo estarem
acontecendo e ainda quais satildeo as reais necessidades dos clientes que muitas
vezes natildeo satildeo entendidas ou compreendidas por quem natildeo vivencia o dia a dia no
campo de trabalho Com essas informaccedilotildees ricas e atualizadas eacute possiacutevel
desenvolver encontros que podem ser diaacuterios semanais ou mensais com o objetivo
de capacitar e compartilhar experiecircncia para o crescimento de toda equipe
8ordm Gere e conquiste a confianccedila da equipe
Gerar confianccedila significa gerar comprometimento que leva a resultados que
faratildeo toda a diferenccedila Como fazer isso Cumpra por exemplo o prazo para
pagamento de comissotildees cumpra realmente o que prometeu Uma empresa na qual
prestei serviccedilo me prometeu uma grande viagem caso alcanccedilasse uma meta que
para o proprietaacuterio era impossiacutevel Eu alcancei a meta e ele em vez de vibrar
comigo a conquista inventou mil desculpas para natildeo pagar o precircmio Conclusatildeo Ele
natildeo pagou o precircmio e devido a isso eu me desliguei da empresa e ateacute hoje recebo
convites para voltar mas a imagem de desconfianccedila ficou ateacute hoje excluindo
qualquer possibilidade do meu retorno agrave empresa
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9ordm Proponha Metas Reais
Eu friso muito esse ponto uma vez que algumas empresas colocam metas
irreais para a realidade do mercado Os gerentes querem muitas vezes que os
vendedores ldquoquaserdquo alcancem as metas porque assim a empresa venderaacute bastante
e natildeo precisaraacute conceder os brindes propostos Que ideia infantil E o pior eacute que
muitos gerentes fazem isso Quanta imaturidade na profissatildeo Trace metas reais
que incentivem o crescimento de cada um Mas quando alcanccediladas pague os
brindes e gratificaccedilotildees com prazer vibre com o vendedor faccedila parte dessa
conquista Seus resultados seratildeo tatildeo extraordinaacuterios quanto o possiacutevel
10ordm Forme um Time Fiel
Forme um grupo campeatildeo e tenha essa base de vendedores campeotildees na
matildeo Forme seguidores e vendedores que estaratildeo do seu lado do lado da empresa
onde for Uma base soacutelida na equipe de vendas sustenta todo o grupo As vendas
manteratildeo uma meacutedia sempre e a empresa teraacute mais seguranccedila Mas esse eacute quem
sabe o ponto mais difiacutecil para os empresaacuterios e gerentes Entatildeo medite sobre os
uacuteltimos 9 pontos aqui destacados e coloque-os em praacutetica que o resultado dessa 10ordf
dica certamente viraacute como consequecircncia da realizaccedilatildeo dos outros 9
Motivar pessoas lideraacute-las para alcanccedilarem sucesso nas suas vidas pessoal
e profissional estaacute no fato de descobrir as ferramentas necessaacuterias para explorar o
maacuteximo do potencial de cada um alcanccedilando e mantendo-o que eacute o mais difiacutecil - o
desempenho maacuteximo de cada talento
25 QUALIFICACcedilAtildeO DE VIDA NO TRABALHO
Conforme autor MAXIMIANO (2004276) no limiar do Terceiro Milecircnio as
concepccedilotildees sobre motivaccedilatildeo e satisfaccedilatildeo se ampliarem Surgiu o conceito de
Qualidade no Trabalho (QVT) mais amplo do que as teorias tradicionais de
motivaccedilatildeo
Segundo esse enfoque sauacutede natildeo apenas ausecircncia de doenccedilas mais
tambeacutem o completo bem-estar bioloacutegico psicoloacutegico e social Esta definiccedilatildeo
adotada pela Organizaccedilatildeo Mundial da Sauacutede (OMS) em 1986 abre espaccedilo
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significativo para a compreensatildeo e administraccedilatildeo de fatores psicossociais na vida
moderna especialmente no ambiente de trabalho Um desses eacute o stress
As teorias convencionais da motivaccedilatildeo preocupam-se predominantemente
com satisfaccedilatildeo das pessoas sem abordar explicitamente o stress No entanto a
correlaccedilatildeo entre stress e o trabalho eacute evidente Atividades que requerem exaustivo
esforccedilo fiacutesico ou que satildeo alienantes ou realizadas em ambientes de tensatildeo
produzem efeitos psicoloacutegicos negativos mesmo que a pessoa esteja fisicamente
bem
O stress depende da capacidade de adaptaccedilatildeo que envolve o equiliacutebrio entre
a exigecircncia que a tarefa faz a quem a realiza e a capacidade da pessoa que realiza
Equiliacutebrio produz bem-estar Sem equiliacutebrio resultam diferentes graus de incerteza
conflitos e sensaccedilatildeo de desamparo
O equiliacutebrio ou desequiliacutebrio pode ser produzido natildeo apenas pela tarefa mas
por uma conjuntura Jaacute se observou por exemplo que uma situaccedilatildeo de crise
econocircmica e a perspectiva da perda do emprego deixam as pessoas em estado de
grande tensatildeo Uma pessoa que perde o emprego pode passar a sofrer de diversos
males decorrentes da perda de estima pela dificuldade de recordaccedilatildeo Tatildeo seacuterio eacute
esse problema que algumas empresas investem no apoio psicoloacutegico a seus
executivos
Aleacutem do enfoque biopsicossocial o conceito de QVT baseia-se em uma visatildeo
eacutetica da condiccedilatildeo humana A eacutetica como base da QVT procura identificar eliminar
ou pelo menos minimizar todos os tipos de riscos ocupacionais Isso envolve desde
a seguranccedila do ambiente fiacutesico ateacute o controle do esforccedilo fiacutesico e mental requerido
para cada atividade bem como a forma de gerenciar situaccedilotildees de crises que
comprometem a capacidade de manter salaacuterios e empregos A Qualidade de Vida
no Trabalho pode ser avaliada sob dois Acircngulos a satisfaccedilatildeo dos funcionaacuterios e as
praacuteticas da empresa
Satisfaccedilatildeo dos Funcionaacuterios Quando maior a satisfaccedilatildeo dos funcionaacuterios
mais alta eacute a qualidade de vida no trabalho Os funcionaacuterios podem estar
mais ou menos satisfeitos natildeo apenas com os fatores motivacionais e
higiecircnicos mas tambeacutem com outros fatores como sua proacutepria educaccedilatildeo
39
formal vida familiar e oportunidades para desfrutar de atividades culturais e
sociais
Praacutetica da Empresa Pelo lado da empresa a qualidade de vida no trabalho
pode ser avaliada pelas praacuteticas que visam assegurar o bem-estar de seus
empregados considerados como seres humanos integrais natildeo apenas como
executantes de tarefas Cada tipo de praacutetica da empresa corresponde a uma
possibilidade de qualidade de vida no trabalho de seus funcionaacuterios
Por exemplo
Alguns executivos tecircm seacuterias dificuldades para assimilar a divisatildeo de
responsabilidades e autoridade como o sexo oposto
O sucesso eacute uma das maiores preocupaccedilotildees das pessoas nas empresas
Sucesso depende de poder que eacute a capacidade de dominar ou influenciar
outras pessoas A busca do poder que eacute a capacidade de dominar ou
influenciar outras pessoas A busca do poder cria uma situaccedilatildeo de
competiccedilatildeo permanente e faz as pessoas sentirem necessidades de fazer
tudo direito e mostrarem-se mais espertas que os colegas Isso acaba
minando a qualidade das relaccedilotildees humanas e degrada o ambiente de
trabalho
26 A INFLUEcircNCIA DA LIDERANCcedilA NA MOTIVACcedilAtildeO DA EQUIPE
ROBBINS (2001 272) Apud PAULA (2014) A ideia de se trabalhar em equipe
surgiu no momento em que o homem percebeu que a soma dos conhecimentos e
habilidades individuais facilitariam o atingir dos objetivos ldquoAs equipes geralmente
superam os indiviacuteduos quando as tarefas realizadas exigem aptidotildees muacuteltiplas
discernimento e experiecircnciardquo
A mudanccedila constante das informaccedilotildees e a necessidade de um maior
conhecimento motivaram cada vez mais essa forma de trabalho ou seja fazer com
que um grupo formado por pessoas diferentes tenha objetivos comuns
A verdade eacute que nem todas as empresas conseguem isso transformar grupos
de trabalho em equipes vencedoras pois quando falamos em equipes de trabalho
estamos nos referindo ao somatoacuterio de forccedilas que vem do conhecimento e
40
experiecircncia contudo ao falarmos na formaccedilatildeo dessa equipe comeccedilamos a
mencionar pessoas Este entatildeo eacute o grande gargalo porque pessoas satildeo dotadas de
sentimentos individuais expectativas uacutenicas sem falar nas crenccedilas valores e
identidade que cada um vai formando no decorrer da vida
Eacute fato que toda equipe necessita de um liacuteder que seja capaz de orientar
mostrar caminhos e gerar grandes resultados Ele deveraacute ser dotado de
caracteriacutesticas natildeo somente teacutecnicas mas tambeacutem comportamentais como por
exemplo ter carisma humildade sinceridade ser preocupado e compreensivo Eacute
dele a missatildeo de inspirar em seus colaboradores a motivaccedilatildeo para a conquista
Mais do que os administradores de pessoal e de recursos humanos os gestores de pessoas tecircm que desempenhar o papel de liacuteder Num contexto de Gestatildeo de Pessoas eacute necessaacuterio que elas vejam-se mais como colaboradoras do que subordinadas pois requer-se sua adesatildeo aos objetivos poliacuteticas e missatildeo da organizaccedilatildeo (GIL 2001220)
O liacuteder portanto eacute um modelo Dessa forma consegue envolver e
comprometer as pessoas transmitindo-lhes sinergia amizade companheirismo e
satisfaccedilatildeo Eacute dessa forma que nasce um time de vencedores mantido certamente
pela parceria de todos Cabe ressaltar tambeacutem que as pessoas envolvidas
necessitam resgatar valores como uniatildeo respeito cooperaccedilatildeo participaccedilatildeo
envolvimento e comprometimento Esse resgate eacute fundamental pois a sociedade
como um todo estaacute num processo quase cruel de individualismo
ldquoJUNTOS SOMOS FORTESrdquo nada mais verdadeiro do que esta frase A
sobrevivecircncia de uma empresa estaacute relacionada com o conceito que ela tem de uniatildeo
e como ela vai passar isso aos seus colaboradores Com o trabalho em conjunto as
pessoas desenvolvem seu espiacuterito de cooperaccedilatildeo e eacute dele que nasce o mais nobre
dos sentimentos o afeto A troca eacute mateacuteria-prima em uma equipe e nesse processo
todos inconscientemente se alimentam
A verdadeira equipe equilibra egos ensaia com afinco a humildade de cada
colaborador treina intensivamente o reconhecimento incentiva com firmeza a
satisfaccedilatildeo de todos zela pela paz e finalmente aposta no respeito e na
transparecircncia Equipes vencedoras satildeo formadas por pessoas que natildeo pensam
41
somente em sua vitoacuteria pessoal mas sim no todo Vibram pelas conquistas dos
colegas e entendem que o sucesso deles eacute tambeacutem seu
Muitas das organizaccedilotildees mais bem-sucedidas do mundo estatildeo descobrindo que o antigo conceito de um chefe uacutenico pode ser efetivamente substituiacutedo pelo conceito de equipe As experiecircncias desenvolvidas nessas organizaccedilotildees mostram que eacute possiacutevel trabalhar tatildeo bem ou ateacute melhor se for eliminado o antigo conceito de chefe As equipes auto gerenciadas fornecem pois um meio para as empresas aumentarem sua produtividade e qualidade e constituem uma importante resposta ao desafio da competitividade (GIL 2001 41)
MAXIMIANO (2004254) relata sobre o significado da motivaccedilatildeo A palavra
motivaccedilatildeo para estudar ganhar dinheiro viajar e ateacute mesmo para natildeo fazer nada A
palavra motivaccedilatildeo indica as causas ou motivos que produzem determinado
comportamento seja ele qual for A motivaccedilatildeo eacute a energia ou forccedila que movimenta o
comportamento e que tem trecircs propriedades
Direccedilatildeo Objetivo do comportamento motivado direccedilatildeo para a qual a
motivaccedilatildeo leva o comportamento A pessoa estaacute motivada a fazer o quecirc
Intensidade Magnitude da motivaccedilatildeo Quatildeo motivada a pessoa estaacute
Permanecircncia Duraccedilatildeo da motivaccedilatildeo Durante quanto tempo a pessoa ficou
motivada
A motivaccedilatildeo eacute especifica Uma pessoa motivada para trabalhar pode natildeo ter
motivaccedilatildeo para estudar ou vice-versa Natildeo haacute um estado geral de motivaccedilatildeo que
leve uma pessoa a sempre ter disposiccedilatildeo para tudo No campo da administraccedilatildeo a
expressatildeo pessoa motiva usualmente significa algueacutem que demonstra alto grau de
disposiccedilatildeo para realizar uma tarefa ou atividade de qualquer natureza
No entanto as pessoas tambeacutem se motivam para fazer coisas que vatildeo na
direccedilatildeo oposta agrave desejada pela empresa como greves sabotagens roubo de
mercadorias ou invasotildees de fabricas que demitem funcionaacuterios Por causa disso o
estudo de motivaccedilatildeo para o trabalho desperta grande interesse entre
administradores e pesquisadores dada a importacircncia a de entender e se possiacutevel
manejar o estado de disposiccedilatildeo para realizar tarefas
Ser liacuteder eacute manter foco nas tomadas de decisotildees saber se posicionar aos
detalhes que podem surgir na organizaccedilatildeo desta forma BERNARDINHO (2006 114
42
e 115) afirma ser liacuteder eacute dar o exemplo para que outros saibam como se faz e se
esforcem para repetir a tarefa no mesmo niacutevel ou ainda melhor Essa eacute a uacutenica
lideranccedila que se sustenta com o tempo Nada do que vocecirc diz influencia mais as
pessoas do que aquilo que vocecirc faz Liderar eacute inspirar e influenciar pessoas a
fazerem a coisa certa de preferecircncia entusiasticamente e visando ao objetivo
comum
Afinal uma equipe precisa de liacutederes no dia a dia que todos olhem como
referecircncia Satildeo aqueles que ajudam o treinador ou gestor a conduzir seu time (ou
projeto) pela estrada do planejamento ateacute alcanccedilar a meta almejadardquo De acordo
com a citaccedilatildeo acima os liacutederes de equipes praticam comportamentos construtivos
Apoiam sua equipe satildeo ouvintes atentos confrontam quando adequado buscam o
consenso quando necessaacuterio buscam e datildeo feedback transferem poderrdquo
Segundo BERNARDINHO (2006115 e 116) ldquoa motivaccedilatildeo baseia-se em dois
pilares o primeiro deles eacute a necessidade Se vocecirc precisa vai ldquocorrer atraacutesrdquo e se
dedicar O segundo eacute a paixatildeo Se vocecirc gosta ama o que faz vai querer melhorar
semprerdquo Podemos observar que estes conceitos tratam a motivaccedilatildeo como sendo
algo pessoal e que parte do interior das pessoas
43
3 INFLUEcircNCIA DO TELEMARKETING NAS VENDAS DIRETAS E A
QUALIDADE DE VIDA NO TRABALHO Anaacutelise de duas empresas
em Itaituba-PA
31 CARACTERIZACcedilOtildeES DAS EMPRESAS PESQUISADAS
Em busca da realizaccedilatildeo da monografia este capiacutetulo inicialmente mostra a
anaacutelise dos resultados encontrados das seguintes empresas
Telemiacutedia
A empresa atua no ramo de telecomunicaccedilatildeo haacute 05 anos tratando-se
de cataacutelogo eletrocircnico oferecendo aos clientes sua lista de dados telefocircnicos
dando auxilio como telelista em Itaituba ndash PA
O gestor visa sempre atender os seus clientes com rapidez e eficiecircncia
buscando sempre receber os mesmos com eacutetica profissional Hoje aleacutem do
foco no cliente a operaccedilatildeo da aacuterea telemarketing estaacute apresentando custo
mais baixo para sua empresa
Nosso Gaacutes
A empresa atua no ramo de Comercio Varejista de Gaacutes Liquefeito de
Petroacuteleo (GLP) haacute mais de 07 anos fundada no dia 09 de fevereiro de 2009
na cidade de Itaituba ndash PA
O Gestor sempre acreditou que o atendimento seria o grande
diferencial da empresa e que a melhor estrateacutegia de marketing eacute a
experiecircncia positiva de cada um compartilhada com outros clientes
Atualmente aleacutem do foco no cliente a operaccedilatildeo proacutepria estaacute
apresentando custo mais baixo
As funccedilotildees da empresa (ativo e receptivo) satildeo assim distribuiacutedas 99 da
operaccedilatildeo satildeo de atendimento receptivo existindo sempre colaboradores focados no
tratamento de demandas via e-mail Aleacutem disso satildeo realizados contatos ativos
exclusivamente para confirmaccedilotildees de agendamento
O negoacutecio estaacute relacionado agrave
Licitaccedilotildees para os Oacutergatildeos Puacuteblicos
Contratos diretos com empresas privadas
44
Atendimento aos clientes das Cidades e Municiacutepios Santareacutem Beleacutem
Jacareacanga e Novo Progresso
Consumidor final
32 PERFIS DOS ENTREVISTADOS
321 Empresa Telemiacutedia
Seu quadro de funcionaacuterios eacute de 02 colaboradores na qual conseguem atender a
demanda da cidade de Itaituba - PA com ecircxito a poliacutetica da empresa eacute prestar um
bom atendimento atender os clientes com rapidez e eficiecircncia garantindo sempre
ao cliente eacutetica profissional
O gestor exige que seus funcionaacuterios tenham ensino meacutedio completo para poder
concorrer agrave vaga para atendente operacional em sua empresa
322 Empresa Nosso Gaacutes
Tendo seu quadro de funcionaacuterios com 02 empregados como atendentes
operacionais os colaboradores natildeo tecircm formaccedilatildeo para os desenvolvimentos dos
processos envolvidos mais realizam cursos para aperfeiccediloamento para suprir as
exigecircncias do mercado atendem tambeacutem nos setores de marketing de vendas
financeiro administrativo e 02 dois motoboys para realizarem as entregas dos
pedidos realizados para poder concluir com ecircxito as solicitaccedilotildees dos clientes
A empresa tem suas exigecircncias para realizarem contrataccedilotildees de funcionaacuterios na
qual tem suas poliacuteticas de contratar apenas entrevistados que tem Ensino Meacutedio
completo CNH categoria A e B que tenham MOPP ndash Movimentaccedilatildeo e Operaccedilatildeo e
Produtos Perigosos pelo fato de obedecer agraves exigecircncias dos Oacutergatildeos
33 METODOLOGIA DA PESQUISA
A metodologia eacute o instrumento que possibilita conhecer os tipos meacutetodos e
teacutecnicas de pesquisas procedimentos que auxiliam no desenvolvimento da
monografia por cumprir uma estrutura teacutecnica e sequencial eacute um caminho a ser
seguido para assim desenvolver e concretizar de fato a mesma Por compreender o
meacutetodo pode-se afirmar que o mesmo eacute A Metodologia em um niacutevel aplicado
examina descreve e avalia meacutetodos e teacutecnicas de pesquisa que possibilitam a
45
coleta e o processamento de informaccedilotildees estudado para chegar ao objetivo com
facilidade de forma coordenada para que natildeo possa se perder no meio do caminho
e chegar a conclusotildees erradas que possam comprometer toda a pesquisa estudo e
qualquer outro que seja o interesse visando ao encaminhamento e agrave resoluccedilatildeo de
problemas ou questotildees de investigaccedilatildeo
A presente monografia busca explanar como a influecircncia do telemarketing
nas vendas diretas eacute importante para um resultado positiva para um neacutegocio mais
eficaz mostrando tambeacutem o seu papel de apoio no processo decisoacuterio e de que
maneira as empresas usufruem deste instrumento no municiacutepio de Itaituba E para
responder o problema inicialmente foi realizado um levantamento bibliograacutefico
utilizando livros de autores como BACELAR (2011) CARVALHO (2010123)
KOTLER (2000583) FREITAS (2007) CHIAVENATO dentre outros que abordam
conceitos e orientaccedilotildees teoacutericas necessaacuterias para o embasamento e conhecimento
amplo do pesquisador para o mesmo realizar a pesquisa de campo do tema na
referida empresa
O levantamento bibliograacutefico
ldquo[] abrange toda bibliografia jaacute tornada puacuteblica em trelaccedilatildeo ao tema estudado desde publicaccedilotildees avulsas boletins jornais revistas livros pesquisas monografias teses materiais cartograacuteficos etc [] e sua finalidade eacute colocar o pesquisador em contato direto com tudo o que foi escrito dito ou filmado sobre determinado assunto []rdquo (LAKATOS e MARCONI 2001183)
Diante do conceito acima mencionado pelos autores se vecirc a importacircncia de
ter o conhecimento bibliograacutefico que eacute atraveacutes dele que o pesquisador poderaacute ter
embasamento teoacuterico de obras e artigos de autores que jaacute realizaram pesquisas
referentes ao tema que se deseja estudar para poder colher informaccedilotildees e ter
conhecimento para domiacutenio e prosseguir com sua pesquisa e analisar e concretizar
a pesquisa de campo de caraacuteter qualitativa desenvolvida nas empresas Telemiacutedia e
Nosso Gaacutes
Em relaccedilatildeo agrave pesquisa de campo a autora PRESTES (2012 31) afirma
ldquoaquela em que o pesquisador atraveacutes de questionaacuterios entrevistas protocolos
verbais observaccedilotildees etc coleta seus dados investigando os pesquisados no seu
meiordquo
46
Deste modo o pesquisador pode ir ateacute a empresa que eacute o objeto de estudo e
atraveacutes de instrumentos de coleta de dados pode colher informaccedilotildees necessaacuterias
para a realizaccedilatildeo do estudo
A pesquisa eacute de caraacuteter descritivo visto que ela proporciona ao pesquisador
um levantamento de dados que o ajuda a uma observaccedilatildeo do ambiente e das
variaacuteveis do fenocircmeno em estudo Na pesquisa descritiva se observam registram
analisam classificam e interpretam os fatos sem que o pesquisador lhes faccedila
qualquer interferecircncia Assim o pesquisador estuda os fenocircmenos do mundo fiacutesico
e humano mas natildeo os manipula (PRESTES 201230)
Assim eacute possiacutevel desenvolver um trabalho satisfatoacuterio que permite conhecer
os meacutetodos e teacutecnicas adequadas que contribuem para a facilidade de conduzir
pois busca analisar o funcionamento do controle na organizaccedilatildeo em estudo tendo
como fundamento o questionamento identificar os fatores que contribuem para o
desenvolvimento do controle interno das empresas Telemiacutedia e Nosso Gaacutes
A pesquisa realizada eacute definida de forma qualitativa logo
A metodologia qualitativa preocupa-se em analisar e interpretar aspectos mais profundos descrevendo a complexidade do comportamento humano Fornece anaacutelise mais detalhada sobre as investigaccedilotildees haacutebitos atitudes tendecircncias de comportamentos etc (LAKATOS e MARCONI 2011269)
Este modo se daacute pelo fato de procurar interpretar atraveacutes de dados coletados
no campo o problema proposto pela pesquisa visto que a abordagem qualitativa eacute a
que mais se aproxima da realidade pois proporciona e fornece uma analise mais
detalhada de investigaccedilotildees podendo assim encontrar a resposta de forma mais
confiaacutevel ou seja a pesquisa qualitativa tem o ambiente natural como fonte direta
de dados e o pesquisador como seu principal instrumento
A pesquisa quantitativa que tem suas raiacutezes no pensamento positivista
loacutegico na qual enfatiza o raciociacutenio dedutivo as regras da loacutegica e os atributos
mensuraacuteveis da experiecircncia humana a mesma tende salientar os aspectos
dinacircmicos holiacutesticos e individuais da experiecircncia humana para entender a
totalidade no contexto daqueles que estatildeo vivenciando o fenocircmeno
Diferentemente da pesquisa qualitativa os resultados da pesquisa quantitativa podem ser quantificados Como as amostras geralmente satildeo grandes e consideradas representativas da populaccedilatildeo os resultados satildeo
47
tomados como se constituiacutessem um retrato real de toda a populaccedilatildeo alvo da pesquisa A pesquisa quantitativa se centra na objetividade Influenciada pelo positivismo considera que a realidade soacute pode ser compreendida com base na anaacutelise de dados brutos recolhidos com o auxiacutelio de instrumentos padronizados e neutros A pesquisa quantitativa recorre agrave linguagem matemaacutetica para descrever as causas de um fenocircmeno as relaccedilotildees entre variaacuteveis etc A utilizaccedilatildeo conjunta da pesquisa qualitativa e quantitativa permite recolher mais informaccedilotildees do que se poderia conseguir isoladamente (FONSECA 200220)
34 ANAacuteLISE E DISCUSSAtildeO DE DADOS
A partir das colocaccedilotildees dos colaboradores da empresa (A) Telemiacutedia
empresa (B) Nosso Gaacutes Percebeu-se que os mesmos atendem o perfil de
operadores de telemarketing com ecircxito na qual buscam atender os clientes com
satisfaccedilatildeo rapidez e qualidade
Analisando as respostas dos funcionaacuterios percebemos que todos trabalham
comprometidos e motivados pois nas rotinas diaacuterias das empresas a discussatildeo
sadia pode ser considerada uma ferramenta para agregar valor visto que tanto para
os gestores quanto para os colaboradores a troca de ideias faz com que a empresa
amadureccedila e se desenvolva
48
341 De acordo com pesquisa in loco foi realizado entrevista com gecircneros
Gaacutefico 01 Quanto ao gecircnero
Graacutefico1 Pesquisa realizada pelo autor 2016
Na pesquisada realizada foi extraiacuteda uma amostra de quatro funcionaacuterios em
cargo ocupado como atendentes Operacionais entre os quatros dois satildeo do sexo
masculino correspondente a 50 e os outros dois funcionaacuterios do sexo feminino
correspondente ao restante da porcentagem
342 Quanto agrave faixa etaacuteria
Graacutefico 02 Quanto agrave faixa etaacuteria
Graacutefico 2 Pesquisa realizada pelo autor 2016
49
No graacutefico 2 pode ser observado que 50 (Cinquenta por cento) dos
funcionaacuterios possuem de 26 a 33 anos de idade 25 (Vinte e cinco por cento)
possuem de 34 a 41 anos 25 (Vinte e cinco por cento) tem de 42 anos ou mais
sendo que de 16 a 25 anos
343 Grau de escolaridade
Quando analisamos o graacutefico 3 notamos que 25 (Vinte e cinco por cento)
dos colaboradores possuem 1ordm grau incompleto e que 50 (Cinquenta por cento) jaacute
possuem 2ordm grau completo no entanto 25 (Vinte e cinco por cento) correspondem
ao 3ordm grau incompleto
Graacutefico 3 Quanto agrave escolaridade
Graacutefico 3 Pesquisa realizada pelo autor 2016
344 Quanto ao estado civil
No graacutefico 4 verifica-se que 50 (Cinquenta por cento) afirmam possuir estar
solteiros 25 (Vinte e cinco por cento) garantem possuir uma uniatildeo estaacutevel jaacute 25
(Vinte e cinco por cento) alegam estaacute divorciado (a) no entanto natildeo houve
nenhuma porcentagem ao estado civil casado (a)
50
Graacutefico 04 Quanto ao estado civil
Graacutefico 4 Pesquisa realizada pelo autor 2016
345 Cargo de ocupaccedilatildeo Atendente Operacional
Quadro 01 Quanto ao cargo de ocupaccedilatildeo
Opccedilotildees Frequecircncia
Empresa A 2
Empresa B 2
Fonte Pesquisa realizada pelo autor 2016
De acordo com quadro 01 foi realizada uma pesquisa de duas empresas que
atuam no ramo de Telemarketing na qual foram entrevistadas duas empresas
Empresa A (Telemiacutedia) com 2 (Dois) atendentes operacionais Empresa B (Nosso
Gaacutes) ocupando tambeacutem 2 (Dois) Atendentes operacionais
346 Quanto tempo de serviccedilo vocecirc possui na organizaccedilatildeo
51
Quadro 02 Quanto ao tempo de serviccedilo o mesmo possui na organizaccedilatildeo
Opccedilotildees Empresa A
(Telemiacutedia)
Empresa B
(Nosso Gaacutes)
De 1 a 4 anos 2
De 05 a 08 meses 2
Fonte Pesquisa realizada pelo autor 2016
De acordo com levantamento do quadro 2 foi observado que a empresa A
possui 2 (Dois) funcionaacuterios que tem de 05 a 08 anos na organizaccedilatildeo Jaacute a empresa
B possui 2 (Dois) colaboradores de 1 a 4 anos de trabalho na organizaccedilatildeo Portanto
podemos analisar que natildeo haacute rotatividade frequente de colaboradores na
organizaccedilatildeo
347 Haacute quanto tempo vocecirc estaacute no presente cargo como atendente
operacional
De acordo com quadro 3 verificamos que empresa A possuem no seu
quadro funcional 2 (Dois) colaboradores com 08 anos de serviccedilo ocupando cargo de
atendente operacional Jaacute empresa B deteacutem 02 (Dois) funcionaacuterios com 03 anos de
serviccedilos prestados a referida organizaccedilatildeo
Quadro 03 Haacute quanto tempo vocecirc estaacute no presente cargo como atendente operacional
Empresa A
(Telemiacutedia)
Empresa B
(Nosso Gaacutes)
08 anos 02 anos
Fonte Pesquisa realizada pelo autor 2016
348 Meu trabalho eacute cansativo
De acordo com quadro 4 podemos analisar na empresa A que os
colaboradores acham agraves vezes seu trabalho cansativo em detrimento do cargo por
absorver um grande fluxo de informaccedilotildees em curto espaccedilo de tempo Jaacute a empresa
B os colaboradores alegam que seu trabalho eacute Raramente e Sempre cansativo
52
Quadro 04 Meu trabalho eacute cansativo
EMPRESA A
MEU TRABALHO Eacute CANSATIVO AgraveS VEZES
ENTREVISTADO 1 X
ENTREVISTADO 2 X EMPRESA B
MEU TRABALHO Eacute CANSATIVO
RARAMENTE SEMPRE
ENTREVISTADO 1 X
ENTREVISTADO 2 X
Fonte Pesquisa realizada pelo autor 2016
349 Sinto-me inseguro quando natildeo correspondo agraves expectativas da empresa
em relaccedilatildeo ao trabalho
No quadro 5 podemos analisar na empresa A que o entrevistado 1 afirma
sentir-se inseguro quando natildeo chega a corresponder agraves expectativas da empresa
em relaccedilatildeo ao trabalho jaacute entrevistado 2 da referida empresa somente agraves vezes
Na empresa B verificamos que o entrevistado 1 sente-se agraves vezes ameaccedilado jaacute
entrevistado 2 respectivamente corresponde sempre em relaccedilatildeo ao trabalho
Quadro 05 Sinto-me inseguro quando natildeo correspondo agraves expectativas da empresa em relaccedilatildeo ao trabalho
EMPRESA A
SINTO-ME INSEGURO QUANDO NAtildeO CORRESPONDO AgraveS EXPECTATIVAS DA EMPRESA EM RELACcedilAtildeO AO TRABALHO
RARAMENTE AgraveS VEZES
ENTREVISTADO 1 X
ENTREVISTADO 2 X EMPRESA B
SINTO-ME INSEGURO QUANDO NAtildeO CORRESPONDO AgraveS EXPECTATIVAS DA EMPRESA EM RELACcedilAtildeO AO TRABALHO
RARAMENTE AgraveS VEZES
ENTREVISTADO 1 X
ENTREVISTADO 2 X
Fonte Pesquisa realizada pelo autor 2016
3410 Tenho liberdade de organizar meu trabalho da forma que quero
53
No quadro 06 tanto entrevistado 1 e 2 da empresa A afirmam terem
liberdades para organizarem seus trabalhos das formas que querem Jaacute na empresa
B o entrevistado 1 relata que agraves vezes tem liberdade de organizar seu trabalho da
forma que deseja portanto entrevistado 2 da respectiva empresa afirma sempre
Quadro 06 Tenho liberdade de organizar meu trabalho da forma que quero
EMPRESA A
TENHO LIBERDADE DE ORGANIZAR MEU TRABALHO DA FORMA QUE QUERO
SEMPRE
ENTREVISTADO 1 X
ENTREVISTADO 2 X EMPRESA B
TENHO LIBERDADE DE ORGANIZAR MEU TRABALHO DA FORMA QUE QUERO
RARAMENTE SEMPRE
ENTREVISTADO 1 X
ENTREVISTADO 2 X
Fonte Pesquisa realizada pelo autor 2016
3411 Sinto frustraccedilotildees com meu trabalho
No quadro 07 o entrevistado 1 da empresa A afirma que agraves vezes sente
frustraccedilotildees com seu trabalho o entrevistado 2 da referida empresa sente raramente
frustraccedilotildees Jaacute empresa B tanto entrevistado 1 e 2 declaram nunca sentir
frustraccedilotildees pelo seu trabalho
Quadro 07 Sinto frustraccedilotildees com meu trabalho
EMPRESA A
SINTO FRUSTRACcedilOtildeES COM MEU TRABALHO
RARAMENTE AgraveS VEZES
ENTREVISTADO 1 X
ENTREVISTADO 2 X
EMPRESA B
SINTO FRUSTRACcedilOtildeES COM MEU TRABALHO
NUNCA
ENTREVISTADO 1 X
ENTREVISTADO 2 X
Fonte Pesquisa realizada pelo autor 2016
3412 Sinto orgulho do trabalho que realizo
54
No quadro 8 tanto os entrevistado 1 e 2 da empresa A como tambeacutem o
entrevistado 1 e 2 da empresa B afirmam que sempre sentem-se orgulhosos do
trabalho que realizam haacute uma satisfaccedilatildeo pois os mesmos trabalham por amor
Quadro 08 Sinto orgulho do trabalho que realizo
EMPRESA A SINTO ORGULHO DO TRABALHO QUE REALIZO
SEMPRE
ENTREVISTADO 1 X
ENTREVISTADO 2 X
EMPRESA B SINTO ORGULHO DO TRABALHO QUE REALIZO
SEMPRE
ENTREVISTADO 1 X
ENTREVISTADO 2 X
Fonte Pesquisa realizada pelo autor 2016
3413 Meu trabalho eacute desgastante
No quadro 9 na empresa A tanto os entrevistado 1 e 2 declaram que agraves
vezes sentem-se desgastados pelo trabalho jaacute na empresa B o entrevistado 1
sente frequentemente desgaste diferente do entrevistado 2 que afirma nunca sentir
desgaste Devido a funccedilatildeo cobrar muita atenccedilatildeo responsabilidade dos
colaboradores mesmo assim eles sentem prazer no trabalho onde haacute satisfaccedilatildeo
preocupaccedilatildeo do gestor para os colaboradores fazendo sempre escalas de folgas
para os funcionaacuterios da empresa afirmam os entrevistados
Quadro 09 Meu trabalho eacute desgastante
EMPRESA A
MEU TRABALHO Eacute DESGASTANTE AgraveS VEZES
ENTREVISTADO 1 X
ENTREVISTADO 2 X
EMPRESA B
MEU TRABALHO Eacute DESGASTANTE
NUNCA FREQUENTEMENTE
ENTREVISTADO 1 X
ENTREVISTADO 2 X
Fonte Pesquisa realizada pelo autor 2016
3414 Sinto desanimo no trabalho
55
No quadro 10 tanto a empresa A quanto a empresa B seus colaboradores
afirmam nunca sentir desanimo no trabalho
Quadro 10 Sinto desanimo no trabalho
EMPRESA A SINTO DESANIMO TRABALHO NUNCA
ENTREVISTADO 1 X
ENTREVISTADO 2 X
EMPRESA B SINTO DESANIMO TRABALHO NUNCA
ENTREVISTADO 1 X
ENTREVISTADO 2 X
Fonte Pesquisa realizada pelo autor 2016
3415 Sinto-me reconhecido pelos meus colegas pelo trabalho que realizo
No quadro 11 verificamos na empresa A que o entrevistado 1 recebe com
frequecircncia reconhecimento pelos seus colegas de trabalho jaacute o entrevistado 2
recebe sempre reconhecimento pelos seus colegas de trabalho pelo trabalho
desenvolvido na organizaccedilatildeo Analisamos tambeacutem a empresa B tanto entrevistado
1 como entrevistado 2 afirmam sempre serem reconhecidos
Quadro 11 Sinto-me reconhecido pelos meus colegas pelo trabalho que realizo
EMPRESA A
SINTO-ME RECONHECIDO PELOS MEUS COLEGAS PELO TRABALHO QUE REALIZO
FREQUENTEMENTE SEMPRE
ENTREVISTADO 1 X
ENTREVISTADO 2 X
EMPRESA B
SINTO-ME RECONHECIDO PELOS MEUS COLEGAS PELO TRABALHO QUE REALIZO
SEMPRE
ENTREVISTADO 1 X
ENTREVISTADO 2 X
Fonte Pesquisa realizada pelo autor 2016
3416 Sinto satisfaccedilatildeo em executar minhas tarefas
No quadro 12 verificamos na empresa A que o entrevistado 1 sente-se com
frequecircncia satisfaccedilatildeo em executar suas tarefas jaacute o entrevistado 2 consegue sentir
sempre satisfaccedilatildeo em executar suas tarefas com ecircxito Na empresa B os dois
entrevistados sentem-se sempre satisfeitos
56
Quadro 12 Sinto satisfaccedilatildeo em executar minhas tarefas
EMPRESA A
SINTO SATISFACcedilAtildeO EM EXECUTAR MINHAS TAREFAS
FREQUENTEMENTE SEMPRE
ENTREVISTADO 1 X
ENTREVISTADO 2 X
EMPRESA B
SINTO SATISFACcedilAtildeO EM EXECUTAR MINHAS TAREFAS
SEMPRE
ENTREVISTADO 1 X
ENTREVISTADO 2 X
Fonte Pesquisa realizada pelo autor 2016
3417 Meu trabalho eacute gratificante
No quadro 13 verificamos tanto na empresa A quanto na empresa B que os
entrevistados sentem-se gratificantes pelo seu trabalho
Quadro 13 Meu trabalho eacute gratificante
EMPRESA A MEU TRABALHO Eacute GRATIFICANTE SEMPRE
ENTREVISTADO 1 X
ENTREVISTADO 2 X
EMPRESA B MEU TRABALHO Eacute GRATIFICANTE SEMPRE
ENTREVISTADO 1 X
ENTREVISTADO 2 X
Fonte Pesquisa realizada pelo autor 2016
3418 Meu trabalho eacute compatiacutevel com as minhas aspiraccedilotildees profissionais
No quadro 14 analisamos na empresa A que tanto entrevistado 1 como
tambeacutem entrevistado 2 declaram que seus trabalhos satildeo sempre compatiacuteveis as
suas aspiraccedilotildees profissionais portanto jaacute empresa B o entrevistado 1 afirma
sempre e o entrevistado 2 agraves vezes
Quadro 14 Meu trabalho eacute compatiacutevel com as minhas aspiraccedilotildees profissionais
EMPRESA A
MEU TRABALHO Eacute COMPATIacuteVEL COM AS MINHAS ASPIRACcedilOtildeES PROFISSIONAIS
SEMPRE
ENTREVISTADO 1 X
57
ENTREVISTADO 2 X
EMPRESA B
MEU TRABALHO Eacute COMPATIacuteVEL COM AS MINHAS ASPIRACcedilOtildeES PROFISSIONAIS
AgraveS VEZES SEMPRE
ENTREVISTADO 1 X
ENTREVISTADO 2 X
Fonte Pesquisa realizada pelo autor 2016
3419 Meu trabalho me causa estresse
No quadro 15 analisamos na empresa A que o entrevistado 1 sente-se agraves
vezes estressado devido seu trabalho jaacute entrevistado 2 declara que nunca sentiu
estresse por motivos de trabalho A empresa B podemos observar que o
entrevistado 1 afirma agraves vezes jaacute entrevistado 2 nunca
Quadro 15 Meu trabalho me causa estresse
EMPRESA A
MEU TRABALHO ME CAUSA ESTRESSE
NUNCA AgraveS VEZES
ENTREVISTADO 1 X
ENTREVISTADO 2 X EMPRESA B
MEU TRABALHO ME CAUSA ESTRESSE
NUNCA AgraveS VEZES
ENTREVISTADO 1 X
ENTREVISTADO 2 X
Fonte Pesquisa realizada pelo autor 2016
3420 Sinto reconhecido pela chefia pelo trabalho que realizo
No quadro 16 analisamos na empresa A que o entrevistado 1 estaacute sempre
recebendo reconhecimento pela chefia pelo trabalho realizado na organizaccedilatildeo jaacute
entrevistado 2 agraves vezes A empresa B observamos que entrevistado 1 sente-se aacutes
vezes reconhecidos pela chefia jaacute entrevistado 2 afirma sempre receber
reconhecimento
Quadro 16 Sinto reconhecido pela chefia pelo trabalho que realizo
EMPRESA A
SINTO RECONHECIDO PELA CHEFIA PELO TRABALHO QUE REALIZO
AgraveS VEZES SEMPRE
58
ENTREVISTADO 1 X
ENTREVISTADO 2 X EMPRESA B
SINTO RECONHECIDO PELA CHEFIA PELO TRABALHO QUE REALIZO
AgraveS VEZES SEMPRE
ENTREVISTADO 1 X
ENTREVISTADO 2 X
Fonte Pesquisa realizada pelo autor 2016
3421 Tenho liberdade de dizer o que penso sobre meu trabalho
No quadro 17 analisamos na empresa A que o entrevistado 1 e 2 afirmam
terem liberdades de dizerem o que pensam sobre seu trabalho na organizaccedilatildeo jaacute
empresa B o entrevistado 1 declara que aacutes vezes apenas e o entrevistado 2 da
respectiva empresa afirma sempre
Quadro 17 Tenho liberdade de dizer o que penso sobre meu trabalho
EMPRESA A
TENHO LIBERDADE DE DIZER O QUE PENSO SOBRE MEU TRABALHO
SEMPRE
ENTREVISTADO 1 X
ENTREVISTADO 2 X
EMPRESA B
TENHO LIBERDADE DE DIZER O QUE PENSO SOBRE MEU TRABALHO
AgraveS VEZES SEMPRE
ENTREVISTADO 1 X
ENTREVISTADO 2 X
Fonte Pesquisa realizada pelo autor 2016
3422 Tenho espaccedilo para discutir abertamente com os colegas as dificuldades
com o trabalho
No quadro 18 podemos averiguar na empresa A que o entrevistado 1 e 2
afirmam sempre terem espaccedilos pra discutir abertamente com os colegas as
dificuldades com o trabalho jaacute empresa B o entrevistado 1 declara nunca o
entrevistado 2 sempre
Quadro 18 Tenho espaccedilo para discutir abertamente com os colegas as dificuldades com o trabalho
EMPRESA A
TENHO ESPACcedilO PARA DISCUTIR ABERTAMENTE COM OS COLEGAS AS
SEMPRE
59
DIFICULDADES COM O TRABALHO
ENTREVISTADO 1 X
ENTREVISTADO 2 X
EMPRESA B
TENHO ESPACcedilO PARA DISCUTIR ABERTAMENTE COM OS COLEGAS AS DIFICULDADES COM O TRABALHO
NUNCA SEMPRE
ENTREVISTADO 1 X
ENTREVISTADO 2 X
Fonte Pesquisa realizada pelo autor 2016
3423 O espaccedilo fiacutesico disponiacutevel para o desenvolvimento das atividades eacute
satisfatoacuterio
De acordo com o quadro 19 perguntados aos entrevistados da empresa A
sobre a satisfaccedilatildeo do espaccedilo fiacutesico o entrevistado 1 respondeu SIM de acordo com
suas palavras Pela natureza do serviccedilo que prestamos para comunidade o espaccedilo
fiacutesico eacute adequado Jaacute o entrevistado 2 declara SIM na qual afirma que Possibilita a
executar minhas atividades de forma correta
Jaacute empresa B o entrevistado 1 marca opccedilatildeo SIM e justifica da seguinte
forma Porque eu consigo realizar minhas tarefas de forma satisfatoacuteria O
entrevistado 2 tambeacutem marca opccedilatildeo SIM e afirma que Totalmente me possibilita a
realizar minhas atividades de forma eficiente
Quadro 19 O espaccedilo fiacutesico disponiacutevel para o desenvolvimento das atividades eacute satisfatoacuterio
EMPRESA A
RESPOSTA ENTREVISTADO 1 ENTREVISTADO 2
Sim X X
EMPRESA B
RESPOSTA ENTREVISTADO 1 ENTREVISTADO 2
Sim X X
Fonte Pesquisa realizada pelo autor 2016
3424 Os equipamentos disponiacuteveis para execuccedilatildeo das tarefas satildeo de boa
qualidade
60
De acordo com quadro 20 perguntados aos entrevistados da empresa A
sobre os equipamentos disponiacuteveis para execuccedilatildeo das tarefas satildeo de boa
qualidade o entrevistado 1 respondeu SIM de acordo com suas palavras Temos
um computador uma impressora e uma linha telefocircnica para nossas atividades e um
cataacutelogo eletrocircnico que consta esse equipamento com um banco de dados
inseridos Jaacute o entrevistado 2 declara SIM na qual afirma que Todos em perfeito
estado de conservaccedilatildeo e uso
Na empresa B o entrevistado 1 marca opccedilatildeo SIM e justifica da seguinte
forma Todos os equipamentos satildeo de oacutetima qualidade facilitando assim minhas
atividades No entanto o entrevistado 2 da respectiva empresa afirma SIM na qual
relata que Uma sala ampla para a realizaccedilatildeo das tarefas ateacute pela natureza do
atendimento pois a ferramenta principal eacute um computador e uma linha telefocircnica
Quadro 20 Os equipamentos disponiacuteveis para execuccedilatildeo das tarefas satildeo de boa qualidade
EMPRESA A
RESPOSTA ENTREVISTADO 1 ENTREVISTADO 2
Sim X X
EMPRESA B
RESPOSTA ENTREVISTADO 1 ENTREVISTADO 2
Sim X X
Fonte Pesquisa realizada pelo autor 2016
3425 Os atendentes tecircm tido oportunidades adequadas para participar de
treinamentos direcionados ou apropriados ao cargo que ocupam
De acordo com o quadro 21 perguntados aos entrevistados da empresa A
Se os atendentes tecircm tido oportunidades adequadas para participar de treinamentos
direcionados ou apropriados ao cargo que ocupam o entrevistado 1 respondeu SIM
de acordo com suas palavras Curso de comunicaccedilatildeo e atendimento ao puacuteblico
marketing e propaganda comunicaccedilatildeo e atendimentos O entrevistado 2 tambeacutem
61
responde SIM e justifica que Jaacute participei de um curso de secretariado ofertado
pela minha empresa em que trabalho
Jaacute na empresa B o entrevistado 1 marca opccedilatildeo SIM e justifica da
seguinte forma De forma perioacutedica satildeo realizados treinamentos para minhas
atividades afins No entanto o entrevistado 2 da respectiva empresa afirma SIM na
qual relata que Todos os dias haacute um DDS ndash (Diaacutelogo Diaacuterio de Seguranccedila) sobre
um tema aleatoacuterio
Quadro 21 Os atendentes tecircm tido oportunidades adequadas para participar de treinamentos direcionados ou apropriados ao cargo que ocupam
EMPRESA A
RESPOSTA ENTREVISTADO 1 ENTREVISTADO 2
Sim X X
EMPRESA B
RESPOSTA ENTREVISTADO 1 ENTREVISTADO 2
Sim X X
Fonte Pesquisa realizada pelo autor 2016
CONCLUSAtildeO
62
Este trabalho de conclusatildeo de curso abordou alguns efeitos sobre a influecircncia
do telemarketing nas vendas diretas dentro do ambiente de trabalho tornando o
mesmo um lugar voltado sempre para adaptaccedilotildees e evoluccedilotildees ao desenvolvimento
de suas habilidades profissionais
A partir dessa compreensatildeo nota-se o quanto eacute valioso que o gestor esteja se
atualizando e aperfeiccediloando suas ideias e criando estrateacutegias de manter seus
colaboradores motivados para alcanccedilar os objetivos da empresa
De acordo com pesquisa aplicada o principal desafio atual do operador
de telemarketing eacute conquistar a confianccedila do cliente para um relacionamento de
longo prazo junto agrave empresa portanto a gerecircncia deve proporcionar um ambiente
ao vendedor onde ele se sinta confortaacutevel o suficiente para buscar atingir as metas
da empresa No telemarketing este desafio resume-se ao momento em que o
cliente atende agrave ligaccedilatildeo inicia-se entatildeo a comunicaccedilatildeo e o vendedor deve estar
preparado para conduzir o cliente agrave compra do produto ou serviccedilo A forccedila de
vendas realiza um esforccedilo conjunto visando atingir um mesmo objetivo eacute
fundamental que haja a ciecircncia por parte de todos sobre o fato de que as atitudes
individuais exercem influecircncias sobre os resultados de todo grupo e para minimizar
os fatores que afetam o desempenho individual ou em conjunto todos devem
realizar esforccedilos para amenizar seus efeitos afim de que as atividades de vendas
sejam efetivamente lucrativas
Diante da pesquisa realizada percebe-se que os gestores buscam
propiciar espaccedilos fiacutesicos mais adequados para o desenvolvimento das atividades de
seus colaboradores os mesmos estatildeo sempre em capacitaccedilatildeo profissional apesar
dos operadores de telemarketing realizar atividades rotineiras nos cargos de
ocupaccedilatildeo mesmo assim os colaboradores buscam prestar um serviccedilo de qualidade
aos seus clientes
Apoacutes anaacutelise de dados pode-se concretizar que apesar das duas
empresas serem de pequeno porte percebeu que os gestores natildeo se preocupam
somente em oferecer um serviccedilo de qualidade aos seus funcionaacuterios mas tambeacutem
63
buscam em proporcionar aos seus colaboradores um ambiente que tenha conforto e
que propicie seguranccedila em suas atividades laborais dentro da organizaccedilatildeo
64
REFEREcircNCIAS BIBLIOGRAacuteFICAS
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ROBBINS Stephen P PLT Comportamento Organizacional 9ed Satildeo Paulo
67
APEcircNDICES
68
Faculdade de Itaituba ndash FAI
Av Governador Fernando Guilhon 895
Jardim das Araras - Itaituba ndash PA
Telefone (93) 3518 ndash 4320 Fax (93) 3518 ndash 4319
Site wwwunifaitbedubr E-mail faiunifaitbedub
Curso de Administraccedilatildeo ndash PortariaMec nordm 2558 de 150903
Segue abaixo questionaacuterio acadecircmico na qual foi elaborado para obter a percepccedilatildeo de trabalho e como vocecirc reage a ele portanto as respostas seratildeo mantidas em sigilo absoluto Responda cada questatildeo com sinceridade
Muito obrigada por sua colaboraccedilatildeo
QUESTIONAacuteRIO APLICADO AOS OPERADORES DE TELEMARKETING
DADOS PESSOAIS DO ENTREVISTADO
1 Sexo
( ) Masculino ( ) Feminino 2 Faixa etaacuteria ( ) de 16 a 25 anos ( ) de 26 a 33 anos ( ) de 34 a 41 anos ( ) 42 anos ou mais 3 Escolaridade ( ) 1ordm grau incompleto ( ) 1ordm grau completo ( ) 2ordm grau incompleto ( ) 2ordm grau completo ( ) 3ordm grau incompleto ( ) 3ordm grau completo ( ) outros________________
69
4Estado Civil
( ) Solteiro ( ) Casado(a) ( ) Uniatildeo Estaacutevel ( ) Divorciado(a)
DADOS PROFISSIONAIS 6 Cargo ocupado na Instituiccedilatildeo ( ) Atendente Operacional 7 Haacute quanto tempo vocecirc trabalha na organizaccedilatildeo
A ( ) ateacute 06 meses B ( ) de 06 meses a 01 ano C ( ) de 01 a 4 anos D ( ) de 05 a 08 anos E ( ) de 08 a 12 anos F ( ) acima de 12 anos 8 Haacute quanto tempo vocecirc estaacute no presente cargo Anos Meses _______
09Meu trabalho eacute cansativo 1 2 3 4 5
10Sinto-me inseguro quando natildeo correspondo agraves expectativas da empresa em relaccedilatildeo ao trabalho
1 2 3 4 5
11 Tenho liberdade de organizar meu trabalho da forma que quero
1 2 3 4 5
12 Sinto frustraccedilotildees com meu trabalho 1 2 3 4 5
13 Sinto orgulho do trabalho que realizo 1 2 3 4 5
14 Meu trabalho eacute desgastante 1 2 3 4 5
15 Sinto desanimo no trabalho 1 2 3 4 5
16 Sinto-me reconhecido pelos meus colegas pelo trabalho que realizo
1 2 3 4 5
17 Sinto satisfaccedilatildeo em executar minhas tarefas 1 2 3 4 5
18 Meu trabalho eacute gratificante 1 2 3 4 5
19 Meu trabalho eacute compatiacutevel com as minhas aspiraccedilotildees profissionais
1 2 3 4 5
20 Meu trabalho me causa estresse 1 2 3 4 5
21 Sinto o reconhecimento da minha chefia pelo trabalho que realizo
1 2 3 4 5
22 Sinto disposiccedilatildeo mental para realizar minhas tarefas 1 2 3 4 5
1
NUNCA
2
RARAMENTE
3
AacuteS VEZES
4
FREQUENTEMENTE
5
SEMPRE
70
23 Tenho liberdade de dizer o que penso sobre meu trabalho
1 2 3 4 5
24 Tenho espaccedilo para discutir abertamente com os colegas as dificuldades com o trabalho
1 2 3 4 5
25 O espaccedilo fiacutesico disponiacutevel para o desenvolvimento das atividades eacute satisfatoacuterio
( ) Sim ( ) Natildeo Justifique ____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ 26 Os equipamentos disponiacuteveis para a execuccedilatildeo das tarefas satildeo de boa qualidade
( ) Sim ( ) Natildeo Justifique ____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ 27 Os atendentes tecircm tido oportunidades adequadas para participar de treinamentos direcionados ou apropriados ao cargo que ocupam ( ) Sim ( ) Natildeo Justifique ____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
LISTA DE FIGURAS
Figura 01 Montagem sobre o Desenvolvimento do Telemarketing23
LISTA DE GRAacuteFICOS
Graacutefico 01 Quanto aos gecircneros48
Graacutefico 02 Quanto agrave faixa etaacuteria48
Graacutefico 03 Grau de escolaridade49
Graacutefico 04 Quanto ao estado civil50
LISTA DE QUADROS
Quadro 01 Cargo de ocupaccedilatildeo50
Quadro 02 Quanto tempo de serviccedilo vocecirc possui na organizaccedilatildeo51
Quadro 03 Haacute quanto tempo vocecirc estaacute no presente cargo como atendente
operacional51
Quadro 04 Meu trabalho eacute cansativo52
Quadro 05 Sinto-me inseguro quando natildeo correspondo agraves expectativas da
empresa em relaccedilatildeo ao trabalho52
Quadro 06 Tenho liberdade de organizar meu trabalho da forma que quero53
Quadro 07 Sinto frustraccedilotildees com meu trabalho53
Quadro 08 Sinto orgulho do trabalho que realizo54
Quadro 09 Meu trabalho eacute desgastante54
Quadro 10 Sinto desanimo no trabalho55
uadro 11 Sinto-me reconhecido pelos meus colegas pelo trabalho que realizo55
Quadro 12 Sinto satisfaccedilatildeo em executar minhas tarefas56
Quadro 13 Meu trabalho eacute gratificante56
Quadro 14 Meu trabalho eacute compatiacutevel com as minhas aspiraccedilotildees profissionais57
Quadro 15 Meu trabalho me causa estresse57
Quadro 16 Sinto reconhecido pela chefia pelo trabalho que realizo58
Quadro 17 Tenho liberdade de dizer o que penso sobre meu trabalho58
Quadro 18 Tenho espaccedilo para discutir abertamente com os colegas as dificuldades
com o trabalho59
Quadro 19 O espaccedilo fiacutesico para o desenvolvimento das atividades eacute satisfatoacuterio59
Quadro 20 Os equipamentos disponiacuteveis para execuccedilatildeo das tarefas satildeo de boa
qualidade60
Quadro 21 Os atendentes tecircm tido oportunidades adequadas para participar de
treinamentos direcionados ou apropriados ao cargo que ocupa61
LISTA DE SIGLAS
CHA ndash Conhecimento Habilidades e Atitudes33
CIM ndash Comunicaccedilatildeo Integrada de Marketing19
CNH ndash Carteira Nacional de Habilitaccedilatildeo44
GLP ndash Gaacutes Liquefeito de Petroacuteleo43
MOPP ndash Movimentaccedilatildeo e Operaccedilatildeo de Produtos Perigosos44
OMS ndash Organizaccedilatildeo Mundial da Sauacutede37
QVT ndash Qualidade de Vida no Trabalho37
SAC ndash Serviccedilo Atendimento ao Consumidor26
16
INTRODUCcedilAtildeO
O presente trabalho monograacutefico tem como finalidade discutir e apresentar a
importacircncia da Influecircncia do Telemarketing nas Vendas Diretas e a Qualidade de
Vida no Trabalho Atraveacutes da anaacutelise de duas empresas em Itaituba-PA observando
os meacutetodos para os colaboradores trabalharem motivados e satisfeitos na qual
podemos ver que esta aacuterea vem cada dia evoluindo e trazendo teacutecnicas e
habilidades para a melhoria e qualidade de vida do profissional
Com o intuito de concretizar essa pesquisa foi necessaacuterio realizar um estudo
bibliograacutefico para obter mais informaccedilotildees sobre o tema abordado baseados em
renomados autores como BACELLAR (2011) KOTLER (2000583) FREITAS
(2007) Na pesquisa de campo utilizaram-se questionaacuterios com perguntas abertas e
fechadas direcionadas aos colaboradores na empresa Telemiacutedia e na empresa
Nosso Gaacutes na cidade de ItaitubaPA
Este trabalho de conclusatildeo de curso eacute composto por trecircs capiacutetulos onde o
primeiro aborda conceitos baacutesicos de marketing onde o mesmo disserta sobre sua
origem relatando tambeacutem a importacircncia da motivaccedilatildeo do colaborador dentro da
empresa pois o clima organizacional eacute um dos fatores primordiais para o sucesso
das vendas O segundo capiacutetulo enfatiza sobre administraccedilatildeo de vendas
Planejamento estrateacutegico de vendas previsatildeo de vendas na qual o custo e os
resultados obtidos com as vendas por telefone trouxeram grande diferencial deste
canal de comunicaccedilatildeo como uma das melhores relaccedilotildees custo-benefiacutecio do
mercado de vendas ou seja o mercado estaacute sempre procurando oportunidade No
terceiro capiacutetulo foi realizada anaacutelise dos dados em que se conheceu o ponto de
vista dos colaboradores que operam no atendimento do telemarketing afirmando
sobre suas rotinas diaacuterias e enfatizando as oportunidades oferecidas ao cargo que
ocupam na empresa
17
1 ABORDAGEM TEOacuteRICA DO MARKETING
11 CONCEITOS BAacuteSICOS MARKETING
Marketing eacute uma palavra em inglecircs originada em ldquomarketrdquo que significa
mercado Na verdade essa palavra deriva do latim ldquomercarerdquo que definia o ato de
comercializar produtos na antiga Roma Enquanto tudo o que se produzia era
vendido ou melhor era comprado natildeo havia a necessidade de um esforccedilo adicional
de vendas e portanto o marketing era desnecessaacuterio Somente no seacuteculo passado
constatou-se a necessidade do marketing
O marketing foi criado nos Estados Unidos coraccedilatildeo do capitalismo na
deacutecada de 1940 Jaacute o conceito moderno de marketing surgiu no poacutes-guerra (deacutecada
de 50) quando passou a ser importante natildeo soacute desenvolver produtos com qualidade
e custos competitivos mas entender o cliente e antecipar seus desejos Hoje eacute
usado para designar o trabalho de planejar e executar accedilotildees voltadas para o
mercado
O marketing passou a ser entendido como a funccedilatildeo empresarial que cria valor
para o cliente Natildeo basta ter o melhor produto Mais importante em um produto eacute
justamente o valor que ele tem para o consumidor o que se ganha ou se
economiza ao consumi-lo (BACELLAR 2011)
Informe CARVALHO MINADEO (1996 1) apud CARVALHO (201043) o
marketing abrange estrateacutegias para ofertar o desenvolvimento do produto
buscando satisfazer os clientes
Marketing pode ser definido como tarefa principal da administraccedilatildeo da organizaccedilatildeo em determinar as necessidades desejos e valores do mercado-alvo e atender de forma mais eficiente que os concorrentes as necessidades dos clientes Em resumo conquistar e manter clientes eacute a principal funccedilatildeo do marketing
O trabalho do profissional de marketing comeccedila muito antes da fabricaccedilatildeo do
produto e continua muito depois da sua venda Ele eacute um investigador do mercado
um psicoacutelogo um socioacutelogo um economista um comunicador um advogado
reunidos em uma soacute pessoa Engloba alguns conceitos baacutesicos mercadosndashalvo e
18
segmentaccedilatildeo profissionais de marketing e clientes potencias necessidade desejo
demanda produto oferta valor satisfaccedilatildeo troca e transaccedilotildees relacionamento
concorrecircncia
- Mercados-Alvo e Segmentaccedilatildeo Eacute estudar estrateacutegias de como atender as
necessidades dos clientes de forma superior dos concorrentes Segundo Kotler
uma empresa raramente consegue satisfazer a todos em um mercado Nem todos
gostam do mesmo refrigerante quarto de hotel restaurante Sendo assim os
profissionais do marketing comeccedilam pela segmentaccedilatildeo do mercado
Profissionais de Marketing e Clientes Potecircncias KOTLER (2006 750) afirma
que Um profissional de marketing eacute algueacutem que busca uma resposta (atenccedilatildeo
compra doaccedilatildeo) de outra parte denominada cliente potencial Se duas partes estatildeo
buscando vender algo uma para outra denominamos ambas de profissionais de
marketing
- Necessidades Estaacute relacionada agraves exigecircncias humanas para existecircncia de um
indiviacuteduo
- Desejos Eacute satisfazer seu status pessoal
- Demandas Satildeo desejos do consumidor por produtos especiacuteficos apoiados por
uma possibilidade de pagar
- Produtos O produto eacute qualquer oferta que possa satisfazer a uma necessidade ou
um desejo e serviccedilos eacute uma atividade desenvolvida para servir o cliente
- Oferta Uma marca eacute uma oferta de fonte conhecida ou seja oferta eacute a procura de
um produto e todas as empresas lutam para estabelecer uma marca uma imagem
forte e favoraacutevel
- Valor Eacute um conjunto de custo de benefiacutecios em que os clientes ponderam em um
produto ou serviccedilos
- Satisfaccedilatildeo Garantir seu desempenho obtendo a satisfaccedilatildeo do comprador apoacutes a
realizaccedilatildeo da compra buscando sensaccedilatildeo de prazer e satisfaccedilatildeo do cliente
- Qualidade Eacute a relaccedilatildeo do cliente frente a um produto buscando alcanccedilar suas
necessidades
19
- Troca e Transaccedilotildees Eacute um processo de acontecimento ou seja a parte do
momento que vendedor estaacute tentando convencer o cliente a comprar um produto jaacute
consiste na transferecircncia de um determinado bem eacute a base da compra
Jaacute a transaccedilatildeo eacute a relaccedilatildeo de compra e venda um exemplo eacute a legislaccedilatildeo
contratual onde o contratado pode ver as transaccedilotildees com certo grau seus direitos e
deveres
- Relacionamentos Conforme KOTLER (2006751) O marketing estabelece um
relacionamento mutuamente satisfatoacuterio de longo prazo com partes-chaves (clientes
fornecedores distribuidores) a fim de ganhar e reter sua preferecircncia e seus negoacutecios
no longo prazo
- Concorrecircncias Eacute uma competiccedilatildeo onde busca ofertar um produto uma marca com
vantagens superiores dos seus concorrentes ou seja eacute buscar priorizar clientes pra
seus produtos Segundo KOTLER (2006 751) a concorrecircncia inclui todas as ofertas
e substitutos rivais reais e potenciais que um comprador possa considerar
12 COMUNICACcedilAtildeO INTEGRADA DE MARKETING - CIM
Conforme KOTLER (2006 751) o mix de comunicaccedilatildeo engloba cinco
ferramentas promocionais que consiste para empresa atingir seus objetivos de
marketing que satildeo
Propaganda Eacute um meio de comunicaccedilatildeo da mensagem que estimula as
pessoas a comprar certo produto entretanto podemos notar as seguintes
caracteriacutesticas e qualidades que a propaganda oferece
Apresentaccedilatildeo puacuteblica a natureza puacuteblica da propaganda confere certa
legitimidade ao produto e tambeacutem sugere uma oferta padronizada Como
muitas pessoas recebem a mesma mensagem os compradores sabem que
os motivos para a compra do produto seratildeo compreendidos publicamente
Penetraccedilatildeo a propagada permite que a mensagem seja repetida muitas
vezes e que o comprador receba e compare a mensagem de vaacuterios
concorrentes A propaganda em larga escala transmite algo positivo sobre o
tamanho o poder e o sucesso do fornecedor
20
Aumento da expressividade oferece oportunidades para colocar em cena a
empresa e seus produtos por meio do uso artiacutestico da impressatildeo do som e
da cor
Impessoalidade o puacuteblico natildeo se sente obrigado a prestar atenccedilatildeo nem a
responder agrave propaganda A propaganda eacute um monoacutelogo e natildeo um diaacutelogo
Promoccedilatildeo de Vendas As empresas utilizam ferramentas de promoccedilatildeo de
vendas para atrair uma resposta mais forte e raacutepida do comprador que
estimulam em curto prazo a compra de produtos ou serviccedilos ou seja
cupons concursos precircmios Satildeo bastante diferentes oferecendo trecircs
benefiacutecios caracteriacutesticos
Comunicaccedilatildeo chamam a atenccedilatildeo e geralmente oferecem
informaccedilotildees que podem levar o consumidor ao produto
Incentivo incorporam alguns tipos de concessatildeo estiacutemulo ou
contribuiccedilatildeo valiosa para o consumidor
Convite constituem um convite especial para efetuar a transaccedilatildeo
imediatamente
Relaccedilotildees Puacuteblicas relacionando a construccedilatildeo da imagem da empresa frente a
seus puacuteblicos internos e externos no entanto baseia-se em trecircs caracteriacutesticas
distintas
Alta credibilidade mateacuterias e artigos em jornais e revistas satildeo mais
autecircnticos e confiaacuteveis para leitores do que anuacutencios
Possibilidade de pegar os compradores desprevenidos a atividade de
relaccedilotildees puacuteblicas pode atingir clientes potenciais que preferem evitar
vendedores e anuacutencios
Dramatizaccedilatildeo com o trabalho de relaccedilotildees puacuteblicas a empresa ou o produto
pode se tornar mais concreto para o cliente potencial
Venda Pessoal eacute a ferramenta mais eficaz em estaacutegios mais avanccedilados do
processo de compra especialmente para aumentar a preferecircncia e a convicccedilatildeo do
comprador e levaacute-lo agrave accedilatildeo Vendas pessoais possuem trecircs caracteriacutesticas distintas
Interaccedilatildeo pessoal as vendas pessoais implicam um relacionamento
imediato e interativo entre duas ou mais pessoas Cada uma delas pode
observar as reaccedilotildees do outro bem de perto
21
Aprofundamento as vendas pessoais permitem que surjam todos os tipos
de relacionamentos desde o simples relacionamento profissional de venda
ateacute uma amizade pessoal mais profunda Os vendedores geralmente sabem
de cor os interesses e necessidades de seus clientes
Resposta as vendas pessoais fazem com que o comprador se sinta de certa
forma obrigado a comprar apoacutes ouvir a argumentaccedilatildeo do vendedor
13 MARKETING DIRETO
Consiste em atingir diretamente cada consumidor nos meios de comunicaccedilatildeo
mais diversificados possiacuteveis conforme seraacute apresentado mais agrave frente
O marketing direto eacute uma das taacuteticas de marketing mais agressivas pois visa criar um relacionamento com um cliente atraveacutes de um diaacutelogo pois a empresa tem que ouvir a opiniatildeo de seus clientes para poder criar boas campanhas publicitaacuterias no marketing direto natildeo se deve haver um individualismo por parte da empresa pois ela tende a perder muito se natildeo tiver um canal de comunicaccedilatildeo com seus clientes (OLIVEIRA 201232)
Segundo FREITAS (200754) quando o termo Marketing Direto surge a
maior parte das pessoas pensa imediatamente no veiacuteculo mala direta Outros
pensam no marketing direto como um meacutetodo de vendas pelo correio Outros o
confundem com canal de distribuiccedilatildeo como o de vendas pelo correio
Como afirma DRAYTON BIRD (2007) em seu livro Bom senso em marketing
direto podemos dizer que existe o velho marketing direto que representava apenas
o conceito de vendas diretas seja ela por correspondecircncia por telefone ou atraveacutes
da televisatildeo e o novo marketing direto que significa informaccedilatildeo sobre pessoas
tanto fiacutesicas quanto juriacutedicas que satildeo armazenadas em bancos de dados e
informaccedilatildeo para pessoas que satildeo as comunicaccedilotildees com alto teor de persuasatildeo
customizada e maior teor informativo
Mas afinal o que eacute Marketing Direto Marketing direto eacute um nome que
embora natildeo reflita mais o seu significado inicial ficou cristalizado para caracterizar
um marketing de relacionamento em oposiccedilatildeo ao marketing de produto para definir
22
um tipo de comunicaccedilatildeo-diaacutelogo em oposiccedilatildeo agrave propaganda-monoacutelogo como
define DRAYTON BIRD (2007) em seu livro Bom senso em marketing direto
A sua base eacute a informaccedilatildeo que devido aos avanccedilos tecnoloacutegicos ocorridos
nas uacuteltimas deacutecadas pode ser facilmente capturada e administrada Hoje eacute possiacutevel
formar grandes bancos de dados com informaccedilotildees relevantes sobre as pessoas
agrupando-as por dados de similaridade e assim ter verdadeiro conhecimento
individualizado dos consumidores usuaacuterios e clientes potenciais para aiacute entatildeo agir
sobre eles
Essa possibilidade gerada pela informaacutetica trouxe de volta o contato direto soacute
que agora independente da presenccedila fiacutesica o contato direto um-a-um com muitos e
instantaneamente Aleacutem dessa base a comunicaccedilatildeo eacute outro ponto extremamente
importante do marketing direto
Conforme BOONE e KURTZ (2009776) para incentivar a tomada de
decisotildees do cliente a estrateacutegia de marketing pode ser dividida em quatro grandes
aacutereas produto preccedilo praccedila e promoccedilatildeo Este conjunto de estrateacutegias forma o
composto de marketing que tem como objetivo atender agraves necessidades e desejos
de um mercado especiacutefico Cordeiro o define como
[] um conjunto de ferramentas que tem a finalidade de criar no consumidor a consciecircncia do valor de produtos e serviccedilos criando atitudes positivas por parte deste gerando enfim a accedilatildeo de compra Em resumo trata-se de um sistema de comunicaccedilatildeo bastante persuasivo e eficaz (CORDEIRO 200630)
Definiccedilatildeo esta que colabora com a ideia de MCKENNA que ressalta ldquoA tarefa
final do marketing eacute servir as verdadeiras necessidades do cliente e comunicar a
substacircncia da empresardquo (MCKENNA 2012528)
Ampliando um pouco mais o conceito do composto de marketing OGDEN e
CRESCITELLI (2007254) o dividem em Produto Preccedilo Canais de Distribuiccedilatildeo e
Comunicaccedilatildeo Integrada de Marketing- CIM
- Preccedilo ldquoO preccedilo difere dos outros elementos do mix de marketing no sentido
em que gera receita os demais geram custos Consequentemente as empresas
23
tentam arduamente elevar seus preccedilos ateacute onde o niacutevel de diferenciaccedilatildeo permiterdquo
afirma (KOTLER 2006129)
- Praccedila (Canais de distribuiccedilatildeo) Um conjunto de organizaccedilotildees que atuam de
forma sistemaacutetica e se inter-relaciona com o objetivo de exercer determinadas
funccedilotildees de marketing como transferir posse e principalmente distribuir produtos e
serviccedilos ao consumidorrdquo (LAS CASAS 2012528)
- Promoccedilatildeo (Comunicaccedilatildeo) Essa parte do composto de marketing eacute a que mais
aparece devido as suas caracteriacutesticas sendo muitas vezes confundida com a
promoccedilatildeo de vendas (ferramenta de marketing) mas a promoccedilatildeo neste caso estaacute
ligada agrave comunicaccedilatildeo (LAS CASAS 2012528)
KOTLER (2006136) ressalta que ldquoO quarto P promoccedilatildeo cobre todas
aquelas ferramentas de comunicaccedilatildeo que fazem chegar uma mensagem ao puacuteblico-
alvordquo
15 TELEMERKETING - ORIGEM
Conforme artigo BARTKI (2012) o surgimento do telemarketing no Brasil teve
iniacutecio na deacutecada de 1980 com o iniacutecio das privatizaccedilotildees a expansatildeo das
telecomunicaccedilotildees a utilizaccedilatildeo da tecnologia e informatizaccedilatildeo nas organizaccedilotildees
ganhou crescimento significativo no final da deacutecada de 80 com a chegada de filiais
multinacionais vindas dos Estados Unidos ao paiacutes
Figura 01 Montagem sobre o desenvolvimento do telemarketing Fonte
httpvejaabrilcombridadeexclusivoperguntas_respostastelemarketingimagenstelemarketingjpg
24
Administradoras de cartatildeo de creacutedito e editoras detinham o conhecimento e
teacutecnicas para a utilizaccedilatildeo desta ferramenta Alguns anos mais tarde os bancos
passaram tambeacutem a utilizar este canal de comunicaccedilatildeo entrando em contato com
os clientes que natildeo tinham a possibilidade e disponibilidade para comparecer no
horaacuterio de funcionamento de sua agecircncia bancaacuteria para tirar duacutevidas efetuar
aplicaccedilotildees financeiras ou realizar uma simples consulta agraves informaccedilotildees de sua
conta Perceberam assim a necessidade de criar um centro de atendimento com
profissionais capacitados e treinados para realizar este contato de forma raacutepida e
praacutetica com seus clientes
Com o passar dos anos as pequenas empresas tambeacutem comeccedilam a utilizar o
telemarketing com o objetivo de aumentar a venda de seus produtos e serviccedilos
Mudanccedilas culturais comeccedilam a ocorrer trazidas pela utilizaccedilatildeo e integraccedilatildeo de
novas tecnologias cada vez mais os brasileiros comeccedilam a utilizar o telefone para
comprar produtos e serviccedilos
16 IMPORTAcircNCIA DO TELEMARKETING DENTRO DA ORGANIZACcedilAtildeO
A importacircncia do telemarketing dentro da organizaccedilatildeo BRASIL (2014) afirma
O telefone eacute direto pessoal e imediato - permite em questatildeo de minutos atingirem
o alvo desejado
Se por um lado por telefone natildeo haacute aquele aperto de matildeo o piscar de olhos
e tampouco aquele sorriso ou abraccedilo por outro lado existem teacutecnicas de voz fala e
linguagem disponiacuteveis que permitem a uma empresa vender da mesma forma
racionalizando o custo de cada operaccedilatildeo
Natildeo eacute soacute vendendo que o telefone pode auxiliar as empresas a sobreviverem
aos desafios de mercado A dinacircmica imposta pelas constantes mutaccedilotildees ocorridas
no mercado vem cada vez mais requerendo agilidade no processo decisoacuterio por
parte das organizaccedilotildees no sentido da busca de alternativas para fazer frente aos
fatores restritos e sua melhor forma de explorar as oportunidades
Nesse contexto o papel das telecomunicaccedilotildees eacute de extrema importacircncia e o
telefone eacute a peccedila fundamental de todo e qualquer sistema de comunicaccedilatildeo
interligando natildeo soacute as diversas peccedilas que compotildeem a estrutura orgacircnica da
25
empresa como tambeacutem e principalmente mantendo as organizaccedilotildees em perfeita
sintonia com o seu macro ambiente
Alguns anos mais tarde os bancos passaram tambeacutem a utilizar este canal de
comunicaccedilatildeo buscando os contatos com os clientes que natildeo tinham a possibilidade
e disponibilidade para comparecer no horaacuterio de funcionamento de sua agencia
bancaria para tirar duacutevidas efetuar aplicaccedilotildees financeiras ou realizar uma simples
consulta agraves informaccedilotildees de sua conta Perceberam assim a necessidade de criar um
centro de atendimento com profissionais capacitados e treinados para realizar este
contato de forma raacutepida e pratica
Conforme CARVALHO e MORAES (2010 123) com os crescentes aumentos
de custos para manter uma equipe de vendas externas devido a custo de
combustiacutevel pedaacutegio alimentaccedilatildeo hospedagens etc as empresas revendedoras
(atacadistas e distribuidores) vecircm diminuindo o foco nesse perfil de equipe e
fortalecendo a participaccedilatildeo das vendas em equipe e internas
Pois cada dia o mercado estaacute procurando espaccedilo tempo e oportunidades de
avanccedilar na frente de seus concorrentes pois a competiccedilatildeo sadia acarreta bons
resultados para todos e com o crescimento da competitividade entre as empresas
fez com que elas procurassem atender de maneira diferenciada e eficaz seus
clientes Isto gerou um crescimento da oferta de emprego nesta aacuterea e as empresas
natildeo devem temer a competiccedilatildeo e sim aproveitaacute-la para melhorar constantemente
seus produtos e serviccedilos
O telemarketing eficaz depende de um bom treinamento e de incentivos de
desempenho
O telemarketing eficaz depende da boa escolha de operadores de telemarketing de um bom treinamento e de incentivos de desempenho Os operadores telemarketing devem ter voz agradaacutevel e transmitir entusiasmo As mulheres satildeo mais eficazes do que os homens na venda de muitos produtosrdquo (KOTLER 2000 679)
Essa definiccedilatildeo do telemarketing apresenta alguns pontos interessantes ldquoPara
alcanccedilar a eficaacutecia depende da boa escolha de operadoresrdquo ou seja dentro das
organizaccedilotildees eles procuram pessoas adequadas que tenham caracteriacutesticas
26
necessaacuterias para suprir uma necessidade ou saciar um desejo pois o processo de
comunicaccedilatildeo dar-se-aacute pelo saber trabalhar com a tonalidade de voz e as palavras
corretamente em cada caso deixando-a agradaacutevel natural clara e calma
17 TIPOS DE MARKETING
O telemarketing ativo consiste no contato partindo do proacuteprio cliente para
efetuar vendas ou apresentar produtos e serviccedilos Jaacute o telemarketing receptivo eacute
aquele no qual a empresa atraveacutes de seus operadores de telemarketing recebem
ligaccedilotildees dos clientes para que estes efetuem uma compra via telefone ou ateacute
mesmo possam tirar duacutevidas e aprender como utilizar determinado produto
Segundo BRASIL (2015) afirma que
-Telemarketing ativo Faz ligaccedilotildees para os clientes com objetivo definido ou seja
oferecer algo fazer negociaccedilotildees ou pesquisas ligadas a vendas de produto Eacute um
meio de comunicaccedilatildeo e venda de dentro para fora da empresa
- Telemarketing receptivo Faz atendimento ao puacuteblico como Call Center SAC
Ele informa ao cliente sobre determinados produtos ou duvidas ligadas ao mesmo Eacute
um telemarketing de fora para dentro da empresa
18 ORIGENS DAS VENDAS
O comeacutercio ou melhor as vendas existem desde os tempos primitivos onde
os homens das cavernas trocavam entre si alimentos Conforme EBARBIERE
(2012) os homens trocaram desde a Preacute-histoacuteria produtos entre si Se um grupo
tinha sorte com as colheitas e conseguia obter mais cereais do que precisava para
se alimentar podia procurar um grupo vizinho e trocaras sobra por coisas que na
altura lhe faziam falta (gado cestos ferramentas etc)
As primeiras trocas teratildeo sido feitas num impulso de acaso ou por uma
necessidade imediata Mas a pouco e pouco as pessoas perceberam que valia a
pena produzir a mais para futuras trocas A este tipo de comeacutercio primitivo em que
natildeo havia moeda daacute-se o nome de troca direta
27
A primeira moeda natildeo foi de metal como vocecirc conhece natildeo Antes desta
usou-se o sal como referecircncia de valor Depois as conchas ateacute chegar agrave moeda que
conhecemos A partir daiacute o comeacutercio se expandiu Os mascates e ambulantes
levavam produtos de um lugar ao outro isso jaacute na Idade Meacutedia Depois eles se
fixaram fizeram feiras livres Depois de muitos seacuteculos chegamos ao tempo dos
shoppings centers e dos cartotildees de creacutedito Pois eacute agrave medida que o comeacutercio crescia
maior era tambeacutem o nuacutemero de pessoas no mundo a necessidade de novos
produtos novas tecnologias
19 PROCESSOS DAS VENDAS
Segundo BRASIL (2013) O processo de vendas eacute formado por um conjunto
de etapas que devem ser seguidas e muito bem estudadas para que possamos
alcanccedilar o sucesso Dentre as etapas do processo de vendas estatildeo a prospecccedilatildeo
abordagem de clientes sondagem ou identificaccedilatildeo do perfil da demanda elaboraccedilatildeo
de propostas argumentaccedilatildeo e o fechamento
Vejamos a seguir de uma forma bem detalhada em que consiste cada etapa
de um processo de venda
Prospecccedilatildeo Chamamos de prospecccedilatildeo de clientes todas as accedilotildees de
captaccedilatildeo de novos clientes Os prospects satildeo pessoas que devem ser
atraiacutedas para realizarem o ato de compra Investimentos em accedilotildees de
prospecccedilatildeo satildeo muito comuns pelas atuais empresas que desejam
conquistar um maior nuacutemero de clientes no mercado
Abordagem A etapa de abordagem consiste em um momento no qual os
produtos e serviccedilos oferecidos pela empresa chegam ateacute seus consumidores
por meio da miacutedia ou do contato com consultores
Nos uacuteltimos anos as organizaccedilotildees tecircm se preocupado mais com a qualidade
da abordagem e dos contatos com clientes Os investimentos em accedilotildees de
miacutedias (formais ou informais) e a qualificaccedilatildeo de profissionais para realizar
esta etapa de forma plena com qualidade e eficaacutecia tem tornado-se uma
constante no mercado agregando mais qualidade a todo o processo de
venda
28
Sondagem ou Identificaccedilatildeo do Perfil da Demanda O processo de
sondagem e identificaccedilatildeo do perfil da demanda eacute muito importante para a
personalizaccedilatildeo do atendimento aleacutem de agregar mais funcionalidade agraves
vendas Essa etapa eacute realizada apoacutes a abordagem no momento em que
tivermos a oportunidade de contato com os consumidores onde faremos
algumas perguntas com o objetivo de identificar de forma mais clara a real
necessidade de cada pessoa facilitando para que possamos adaptar
produtos e serviccedilos agraves necessidades dos clientes
Eacute extremamente importante para um operador de Call Center que o mesmo
conheccedila as reais necessidades de seu puacuteblico Aleacutem de facilitar o fechamento
da venda agrega mais qualidade ao processo
Elaboraccedilatildeo de Propostas De acordo com o filtro das informaccedilotildees coletadas
na sondagem dos clientes poderemos perceber a necessidade especiacutefica de
cada pessoa Dessa forma iremos adaptar nossa oferta (tudo que podemos
oferecer ao cliente) agrave realidade de cada consumidor
Eacute muito importante a elaboraccedilatildeo de uma proposta personalizada a cada tipo
de cliente Eacute bem verdade que muitas vezes isso se transforma em algo
difiacutecil e muito complexo
Poreacutem quando adaptamos nossas ofertas agrave realidade de nosso puacuteblico
estamos dando um enorme passo para o fechamento de uma venda
bull Argumentaccedilatildeo A argumentaccedilatildeo eacute uma espeacutecie de justificativa de compra
Ou seja nessa fase os operadores iratildeo justificar comprovando aos clientes
que estaratildeo comprando algo uacutetil e que lhe traraacute muitos benefiacutecios Nesse
momento do processo de vendas muitos clientes poderatildeo expor algumas
objeccedilotildees
Satildeo questionamentos perguntas duacutevidas e resistecircncia agrave compra do que foi
oferecido Para a realizaccedilatildeo do processo de vendas com eficaacutecia eacute
extremamente importante que as pessoas responsaacuteveis pelas vendas tenham
bons argumentos e uma excelente ferramenta de comunicaccedilatildeo capaz de
superar tais questionamentos e realizar a venda
bull Fechamento da Venda Fechamento da Venda para muitos vendedores
essa etapa natildeo tem muita importacircncia pois para estes a partir do momento
que o cliente decidiu comprar e realizou o pagamento encerram-se suas
29
atividades e os mesmos passam a prospectar novos clientes Tais
vendedores estatildeo completamente enganados
O fechamento da venda consiste em um momento no qual iremos passar a
nossos clientes informaccedilotildees gerais sobre o bem ou serviccedilo adquirido Eacute
importante que os clientes saibam de todos os benefiacutecios dos produtos seus
recursos a forma de utilizaccedilatildeo dos serviccedilos etc
30
2 ADMINISTRACcedilAtildeO DE VENDAS
Administraccedilatildeo de Vendas tecircm como objetivo definir as taacuteticas buscando
planejamento organizaccedilatildeo controle de execuccedilatildeo e anaacutelise de resultados de todas
as atividades exercidas pela equipe como fazer um bom negocio tanto na vida
profissional como pessoal
CHIAVENATO (2005164) afirma que vender eacute provavelmente uma das
mais antigas profissotildees que a humanidade conhece Desde quando o ser humano
passou a ter mais do que aquilo que precisava para viver ou sobreviver a troca por
outras coisas foi a consequecircncia natural Mas a partir do momento histoacuterico em que
a troca ou escambo natildeo conseguia alcanccedilar a totalidade do excedente a venda
tornou-se realidade
E hoje no mundo globalizado e dinacircmico em que vivemos a venda passou a
constituir uma atividade freneacutetica e intensiva Parece que tudo estaacute agrave venda e em
todos os lugares possiacuteveis e imaginaacuteveis Mas a venda ndash para que seja uma
atividade racional eficiente e eficaz em todos os sentidos ndash requer natildeo somente
uma accedilatildeo adequada mas uma administraccedilatildeo capaz de dar-lhe sentido
planejamento organizaccedilatildeo direcionamento e controle para que a venda possa
alcanccedilar o maacuteximo possiacutevel de satisfaccedilatildeo do cliente e de valor agregado para as
partes envolvidas
A Administraccedilatildeo de Vendas faz parte integrante do Marketing moderno e
impotildee o conhecimento do mercado e das caracteriacutesticas da clientela bem como do
produtoserviccedilo a ser vendido para possibilitar o encantamento e a fidelizaccedilatildeo do
cliente Ainda mais quando se sabe que quando se perde um cliente se gasta de
seis a oito vezes mais para conquistar um novo cliente em seu lugar
Tempos atraacutes o papel do administrador de vendas era recrutar selecionar
treinar e fornecer todo o apoio necessaacuterio agrave forccedila de vendas Hoje em dia o gestor
tambeacutem eacute incumbido de fazer desde um planejamento estrateacutegico ateacute a anaacutelise de
vendas e formulaccedilatildeo de accedilotildees que amortizem os impactos que comprometem os
resultados de vendas buscando sempre para o seu negoacutecio o diferencial no
mercado oferecendo a cordialidade e responsabilidade eacuteticas
31
21 PLANEJAMENTO ESTRATEacuteGICO DE VENDAS
Planejar significa ldquotraccedilar fazer o plano de projetar fazer tensatildeo de
programar planificar planearrdquo Planejar portanto eacute algo que faz parte do cotidiano
das pessoas ainda que de maneira intuitiva informal Planeja-se por exemplo
feacuterias filhos negoacutecios futuro Mas se isso ocorre de maneira informal tem-se por
outra via o planejamento formal utilizado e aplicado agraves mais diversas aacutereas do
conhecimento e nos mais diversos setores profissionais e teacutecnicos (AUREacuteLIO
2013)
Conforme BARBOSA amp RABACcedilA (2001) planejamento eacute Ato de relacionar e
avaliar informaccedilotildees e atividades ndash de forma ordenada e com loacutegico encadeamento
entre elas ndash a serem executadas num prazo definido visando agrave consecuccedilatildeo de
objetivos predeterminados
Segundo o autor Planejamento Estrateacutegico em Vendas ndash O que era uma
praacutetica para os vendedores agora se tornou uma exigecircncia para todos
Uma empresa sem planejamento como afirma ROBBINS (200186) Apud
PAULA (2014) ldquocorre o risco de se transformar em uma folha seca que se move ao
capricho dos ventos da concorrecircnciardquo De fato o Planejamento Estrateacutegico em
Vendas tem instrumentos que se a organizaccedilatildeo souber usar de forma coerente pode
ser uma excelente arma competitiva
O Planejamento Estrateacutegico nada mais eacute do que uma forma de identificar
objetivos de longo prazo permitindo a gerencia estabelecer a direccedilatildeo a serem
seguida pela organizaccedilatildeo atraveacutes de processo contiacutenuo na qual satildeo definidos e
revisados as missotildees e a visatildeo de futuro objetivos e projetos visando agrave mudanccedila
desejada
Desenvolver o Planejamento Estrateacutegico em vendas deixou de ser uma
praacutetica realizada somente entre os vendedores Envolve a adesatildeo de toda a
organizaccedilatildeo devendo ser inspiradora para todos pois natildeo se pode motivar e
coordenar pessoas ateacute que todos saibam exatamente quais metas a alcanccedilar Para
que as pessoas cumpram suas metas eacute necessaacuterio que conheccedilam as estrateacutegias
da empresa e do departamento pois desta forma elas concentraram todos seus
esforccedilos para atingirem ao resultado
32
Na sua essecircncia o planejamento na aacuterea de vendas consiste a partir dos objetivos empresariais em analisar as situaccedilotildees internas e externas fazer uma previsatildeo do que pode acontecer preparar-se para atender e executar essa previsatildeo e controlar o trabalho para tais objetivos sejam alcanccedilado (LAS CASAS 1997143)
As empresas devem sempre aplicar a ferramenta de planejamento estrateacutegico
dentro de seus negoacutecios para obter uma visatildeo global para tomada de decisotildees
22 PREVISAtildeO DE VENDA
A metodologia de previsatildeo de vendas se faz necessaacuteria uma vez que norteia
todo funcionamento das empresas desde seu planejamento de produccedilatildeo a compra
de insumos poliacuteticas de recursos humanos ateacute a organizaccedilatildeo da forccedila de vendas
Conforme DAVES ROOS (2014) afirma vendas eacute o sangue de um
negoacutecio Elas permitem o pagamento de funcionaacuterios despesas operacionais
compra de material novos produtos de mercado e a atraem mais investidores
A previsatildeo de vendas eacute uma parte essencial do planejamento financeiro de
um negoacutecio Eacute uma ferramenta de auto avaliaccedilatildeo que usa estatiacutesticas de vendas
passadas e atuais para prever desempenhos futuros de forma inteligente Com uma
previsatildeo de vendas precisa em matildeos vocecirc pode fazer planos para o futuro Se as
previsotildees dizem que no mecircs de dezembro vocecirc realiza 30 das suas vendas
anuais entatildeo eacute preciso aumentar a produccedilatildeo em setembro para se preparar para o
mecircs de maior procura Tambeacutem pode ser inteligente investir em vendedores
sazonais Uma simples previsatildeo de vendas pode dar informaccedilotildees sobre todos os
outros aspectos do seu negoacutecio (KOTLER 201021)
As previsotildees de vendas tambeacutem satildeo uma parte importante do iniacutecio de uma
nova empresa Quase todas as novas empresas precisam de empreacutestimos ou
capital inicial para comprar tudo o que eacute necessaacuterio para lanccedilarem-se no mercado
Vocecirc natildeo pode simplesmente entrar em um banco com uma ideia brilhante e muito
entusiasmo Eacute preciso mostrar nuacutemeros que provem a viabilidade do seu negoacutecio
Em outras palavras eacute necessaacuterio ter um plano de negoacutecios
Na complexidade do ambiente de negoacutecios exige cada vez uma administraccedilatildeo
que tome decisotildees ponderadas onde se necessita de estimativas confiaacuteveis sobre
as perspectivas da Economia como um todo ou do mercado especiacutefico
33
As previsotildees de vendas satildeo de suma importacircncia para prevalecer o bom
desenvolvimento da organizaccedilatildeo em geral pois para uma sauacutede saudaacutevel da
mesma depende das vendas
Os benefiacutecios de uma boa previsatildeo de vendas satildeo muacuteltiplos ao niacutevel dos
resultados de uma empresa onde podemos citar
bull Otimizaccedilatildeo de recursos
bullEstaacute preparadas para responder aacutes crescentes necessidades de mercado
bull Colaboradores organizados entre si e com objetivos bem definidos
bull Evitar ocorrecircncia de estoques excessivos (reduzir custos)
bull Accedilotildees de Marketing mais eficientes
bull Maior controlo e acompanhamento das accedilotildees de venda
23 TREINAMENTO DE FORCcedilA DE VENDA
Segundo FLORES (2011) natildeo haacute duacutevida que o desempenho da equipe de
vendas passa pela sua qualificaccedilatildeo Falo aiacute realmente em qualidade no aspecto
mais amplo da palavra ou seja em todos os aspectos Mas para facilitar a
abordagem pretendida neste artigo vamos focalizar os profissionais de vendas em
termos de seu conhecimento habilidades e atitudes (o famoso CHA da gestatildeo de
recursos humanos)
No que tange ao conhecimento deve-se incluir tanto os aspectos teacutecnicos da
venda como do produto ou serviccedilo a ser vendido Este conhecimento pode ter sido
adquirido previamente pelo vendedor ou entatildeo desenvolvido internamente na
empresa Com relaccedilatildeo agraves habilidades o principal fator eacute a praacutetica natildeo soacute em
colocar em praacutetica os conhecimentos adquiridos mas tambeacutem fazer com que a
repeticcedilatildeo leve agrave melhoria contiacutenua das teacutecnicas Jaacute as atitudes tendem a ser pelo
menos em parte intriacutenseca agraves pessoas mas tambeacutem devem ser modeladas no
processo de desenvolvimento da equipe
34
Quando se fala em desenvolvimento e treinamento da equipe de vendas
empresaacuterios e gestores de vendas algumas vezes se mostram reticentes Vou
treinar e depois ele vai para um concorrente O vendedor tem que estar na rua
vendendo natildeo daacute para perder tempo com outra coisa Natildeo se pode negar que
estas preocupaccedilotildees satildeo reais mas a verdade eacute uma soacute melhor uma equipe
treinada que uma sem treinamento Afirmado pelo autor FLORES (2011)
No entanto verificamos que o treinamento dentro de uma organizaccedilatildeo eacute
primordial para alcanccedilar um patamar de excelecircncia pois os colaboradores estaratildeo
vendendo a imagem da empresa aos clientes
24 MOTIVAR UMA EQUIPE DE VENDAS
Segundo BERRO (2010) o Colaborador tem uma necessidade de ser
valorizado Trabalhar em um ambiente propiacutecio a um crescimento pessoal e
profissional eacute a maior motivaccedilatildeo Muitas vezes isso se concretiza quando os
gerentes e os diretores passam haacute ouvir um pouco mais os funcionaacuterios
O empresaacuterio deve entender antes de tudo que acima de qualquer outra
coisa lidamos com seres humanos pessoas que tecircm famiacutelia necessidades
problemas emocionais e por isso eacute preciso entendecirc-los e natildeo trataacute-los simplesmente
como simples robocircs como vejo acontecer em muitas empresas
Para que vocecirc possa motivar um vendedor em primeiro lugar vocecirc tem que
ser flexiacutevel Natildeo existe uma forma milagrosa que serve para todos ateacute porque cada
ser humano eacute um com suas caracteriacutesticas e individualidades Por isso a
flexibilidade de entender o que motiva cada um do grupo eacute fundamental para se
conseguir resultados extraordinaacuterios no coletivo
Essa eacute a forma mais eficaz de se motivar uma equipe de vendas ou de
qualquer outra funccedilatildeo a um menor investimento possiacutevel Para colocar em praacutetica
precisa apenas ser humanista ter bom senso disposiccedilatildeo e boa vontade Aqui estatildeo
10 atitudes excelentes para ter uma equipe extraordinaacuteria em vendas
1ordm Seja mais humanista e enxergue sua equipe de uma forma holiacutestica
reconhecendo seus pontos fracos e fortes
35
Saiba que ao enxergaacute-los individualmente considerado as caracteriacutesticas
individuais de cada um o vendedor perceberaacute uma relaccedilatildeo de interesse pessoal
saindo da relaccedilatildeo fria e superficial como geralmente acontece e como
consequecircncia essa relaccedilatildeo que obviamente deve ser sincera gera motivaccedilatildeo
2ordm Reconheccedila e diga sempre o quanto sua equipe eacute importante para
vocecirc e para a empresa
Saber reconhecer e orientar eacute caracteriacutesticas de um bom liacuteder e de uma boa
empresa Reconheccedila as vitoacuterias vibre com as conquistas participe das realizaccedilotildees
3ordm Decirc Feedbackrsquos positivos
Quando um bom vendedor erra e perde uma venda ele eacute criticado quando
vende horrores agraves vezes nem recebe um simples parabeacutens Eacute preciso reconhecer
os acertos mais que os erros O objetivo do feedback eacute ser construtivo por isso evite
as criacuteticas que natildeo sejam proveitosas e simplesmente de opiniotildees sinceras que
faratildeo o vendedor crescer Destaque mais os pontos positivos em vez dos negativos
4ordm Decirc incentivos aos seus vendedores
Parta da ideia que eacute muito melhor vender mais e a empresa ganhar 90 do
lucro por exemplo do que vender bem menos e ganhar 100 Sempre fui a favor
de comissotildees e incentivos por metas reais traccediladas e alcanccediladas por gerar mais
vendas devido agrave sustentaccedilatildeo do tripeacute motivaccedilatildeo reconhecimento e recompensa Se
possiacutevel surpreenda sua equipe com incentivos extras algo que natildeo era esperado
por eles Os vendedores que alcanccedilam suas metas ganham e a empresa tambeacutem
ganha por vender mais e ter colaboradores mais motivados
A empresa faraacute o investimento em premiaccedilotildees depois que as metas
propostas forem atingidas seja aumentando lucros ou diminuindo custos assim
sendo o programa de incentivo se paga
5ordm Crie um ambiente propiacutecio ao desenvolvimento pessoal e profissional
de seu colaborador
Invista em programas de treinamento teacutecnicos propiciando um
desenvolvimento profissional e geral abordando assuntos que envolvam relaccedilotildees
36
pessoais gerenciamento do tempo gerenciamento do stress relacionamento
familiar qualidade de vida etc Propiciando um desenvolvimento pessoal que
geraraacute satisfaccedilatildeo por parte do pessoal e consequentemente uma retenccedilatildeo de
talentos Natildeo adianta investir fortunas em treinamentos sendo que quando forma-se
um bom vendedor o perde para a concorrecircncia tendo que treinar outro O mais
difiacutecil natildeo eacute formar talentos mas mantecirc-los E para isso o ambiente tem que ser
propiacutecio
6ordm Disponibilizar os recursos necessaacuterios para boas vendas
O vendedor seraacute muito mais motivado quando tiverem em suas matildeos os
melhores e de preferecircncia mais modernos recursos para auxiliaacute-lo nas vendas
Condiccedilotildees excelentes para desenvolver o trabalho geraram resultados
extraordinaacuterios
7ordm Decirc assistecircncia frequente
Somente estando no campo constantemente com o vendedor eacute que se
entende o porquecirc dele estar vendendo bem o porquecirc das coisas natildeo estarem
acontecendo e ainda quais satildeo as reais necessidades dos clientes que muitas
vezes natildeo satildeo entendidas ou compreendidas por quem natildeo vivencia o dia a dia no
campo de trabalho Com essas informaccedilotildees ricas e atualizadas eacute possiacutevel
desenvolver encontros que podem ser diaacuterios semanais ou mensais com o objetivo
de capacitar e compartilhar experiecircncia para o crescimento de toda equipe
8ordm Gere e conquiste a confianccedila da equipe
Gerar confianccedila significa gerar comprometimento que leva a resultados que
faratildeo toda a diferenccedila Como fazer isso Cumpra por exemplo o prazo para
pagamento de comissotildees cumpra realmente o que prometeu Uma empresa na qual
prestei serviccedilo me prometeu uma grande viagem caso alcanccedilasse uma meta que
para o proprietaacuterio era impossiacutevel Eu alcancei a meta e ele em vez de vibrar
comigo a conquista inventou mil desculpas para natildeo pagar o precircmio Conclusatildeo Ele
natildeo pagou o precircmio e devido a isso eu me desliguei da empresa e ateacute hoje recebo
convites para voltar mas a imagem de desconfianccedila ficou ateacute hoje excluindo
qualquer possibilidade do meu retorno agrave empresa
37
9ordm Proponha Metas Reais
Eu friso muito esse ponto uma vez que algumas empresas colocam metas
irreais para a realidade do mercado Os gerentes querem muitas vezes que os
vendedores ldquoquaserdquo alcancem as metas porque assim a empresa venderaacute bastante
e natildeo precisaraacute conceder os brindes propostos Que ideia infantil E o pior eacute que
muitos gerentes fazem isso Quanta imaturidade na profissatildeo Trace metas reais
que incentivem o crescimento de cada um Mas quando alcanccediladas pague os
brindes e gratificaccedilotildees com prazer vibre com o vendedor faccedila parte dessa
conquista Seus resultados seratildeo tatildeo extraordinaacuterios quanto o possiacutevel
10ordm Forme um Time Fiel
Forme um grupo campeatildeo e tenha essa base de vendedores campeotildees na
matildeo Forme seguidores e vendedores que estaratildeo do seu lado do lado da empresa
onde for Uma base soacutelida na equipe de vendas sustenta todo o grupo As vendas
manteratildeo uma meacutedia sempre e a empresa teraacute mais seguranccedila Mas esse eacute quem
sabe o ponto mais difiacutecil para os empresaacuterios e gerentes Entatildeo medite sobre os
uacuteltimos 9 pontos aqui destacados e coloque-os em praacutetica que o resultado dessa 10ordf
dica certamente viraacute como consequecircncia da realizaccedilatildeo dos outros 9
Motivar pessoas lideraacute-las para alcanccedilarem sucesso nas suas vidas pessoal
e profissional estaacute no fato de descobrir as ferramentas necessaacuterias para explorar o
maacuteximo do potencial de cada um alcanccedilando e mantendo-o que eacute o mais difiacutecil - o
desempenho maacuteximo de cada talento
25 QUALIFICACcedilAtildeO DE VIDA NO TRABALHO
Conforme autor MAXIMIANO (2004276) no limiar do Terceiro Milecircnio as
concepccedilotildees sobre motivaccedilatildeo e satisfaccedilatildeo se ampliarem Surgiu o conceito de
Qualidade no Trabalho (QVT) mais amplo do que as teorias tradicionais de
motivaccedilatildeo
Segundo esse enfoque sauacutede natildeo apenas ausecircncia de doenccedilas mais
tambeacutem o completo bem-estar bioloacutegico psicoloacutegico e social Esta definiccedilatildeo
adotada pela Organizaccedilatildeo Mundial da Sauacutede (OMS) em 1986 abre espaccedilo
38
significativo para a compreensatildeo e administraccedilatildeo de fatores psicossociais na vida
moderna especialmente no ambiente de trabalho Um desses eacute o stress
As teorias convencionais da motivaccedilatildeo preocupam-se predominantemente
com satisfaccedilatildeo das pessoas sem abordar explicitamente o stress No entanto a
correlaccedilatildeo entre stress e o trabalho eacute evidente Atividades que requerem exaustivo
esforccedilo fiacutesico ou que satildeo alienantes ou realizadas em ambientes de tensatildeo
produzem efeitos psicoloacutegicos negativos mesmo que a pessoa esteja fisicamente
bem
O stress depende da capacidade de adaptaccedilatildeo que envolve o equiliacutebrio entre
a exigecircncia que a tarefa faz a quem a realiza e a capacidade da pessoa que realiza
Equiliacutebrio produz bem-estar Sem equiliacutebrio resultam diferentes graus de incerteza
conflitos e sensaccedilatildeo de desamparo
O equiliacutebrio ou desequiliacutebrio pode ser produzido natildeo apenas pela tarefa mas
por uma conjuntura Jaacute se observou por exemplo que uma situaccedilatildeo de crise
econocircmica e a perspectiva da perda do emprego deixam as pessoas em estado de
grande tensatildeo Uma pessoa que perde o emprego pode passar a sofrer de diversos
males decorrentes da perda de estima pela dificuldade de recordaccedilatildeo Tatildeo seacuterio eacute
esse problema que algumas empresas investem no apoio psicoloacutegico a seus
executivos
Aleacutem do enfoque biopsicossocial o conceito de QVT baseia-se em uma visatildeo
eacutetica da condiccedilatildeo humana A eacutetica como base da QVT procura identificar eliminar
ou pelo menos minimizar todos os tipos de riscos ocupacionais Isso envolve desde
a seguranccedila do ambiente fiacutesico ateacute o controle do esforccedilo fiacutesico e mental requerido
para cada atividade bem como a forma de gerenciar situaccedilotildees de crises que
comprometem a capacidade de manter salaacuterios e empregos A Qualidade de Vida
no Trabalho pode ser avaliada sob dois Acircngulos a satisfaccedilatildeo dos funcionaacuterios e as
praacuteticas da empresa
Satisfaccedilatildeo dos Funcionaacuterios Quando maior a satisfaccedilatildeo dos funcionaacuterios
mais alta eacute a qualidade de vida no trabalho Os funcionaacuterios podem estar
mais ou menos satisfeitos natildeo apenas com os fatores motivacionais e
higiecircnicos mas tambeacutem com outros fatores como sua proacutepria educaccedilatildeo
39
formal vida familiar e oportunidades para desfrutar de atividades culturais e
sociais
Praacutetica da Empresa Pelo lado da empresa a qualidade de vida no trabalho
pode ser avaliada pelas praacuteticas que visam assegurar o bem-estar de seus
empregados considerados como seres humanos integrais natildeo apenas como
executantes de tarefas Cada tipo de praacutetica da empresa corresponde a uma
possibilidade de qualidade de vida no trabalho de seus funcionaacuterios
Por exemplo
Alguns executivos tecircm seacuterias dificuldades para assimilar a divisatildeo de
responsabilidades e autoridade como o sexo oposto
O sucesso eacute uma das maiores preocupaccedilotildees das pessoas nas empresas
Sucesso depende de poder que eacute a capacidade de dominar ou influenciar
outras pessoas A busca do poder que eacute a capacidade de dominar ou
influenciar outras pessoas A busca do poder cria uma situaccedilatildeo de
competiccedilatildeo permanente e faz as pessoas sentirem necessidades de fazer
tudo direito e mostrarem-se mais espertas que os colegas Isso acaba
minando a qualidade das relaccedilotildees humanas e degrada o ambiente de
trabalho
26 A INFLUEcircNCIA DA LIDERANCcedilA NA MOTIVACcedilAtildeO DA EQUIPE
ROBBINS (2001 272) Apud PAULA (2014) A ideia de se trabalhar em equipe
surgiu no momento em que o homem percebeu que a soma dos conhecimentos e
habilidades individuais facilitariam o atingir dos objetivos ldquoAs equipes geralmente
superam os indiviacuteduos quando as tarefas realizadas exigem aptidotildees muacuteltiplas
discernimento e experiecircnciardquo
A mudanccedila constante das informaccedilotildees e a necessidade de um maior
conhecimento motivaram cada vez mais essa forma de trabalho ou seja fazer com
que um grupo formado por pessoas diferentes tenha objetivos comuns
A verdade eacute que nem todas as empresas conseguem isso transformar grupos
de trabalho em equipes vencedoras pois quando falamos em equipes de trabalho
estamos nos referindo ao somatoacuterio de forccedilas que vem do conhecimento e
40
experiecircncia contudo ao falarmos na formaccedilatildeo dessa equipe comeccedilamos a
mencionar pessoas Este entatildeo eacute o grande gargalo porque pessoas satildeo dotadas de
sentimentos individuais expectativas uacutenicas sem falar nas crenccedilas valores e
identidade que cada um vai formando no decorrer da vida
Eacute fato que toda equipe necessita de um liacuteder que seja capaz de orientar
mostrar caminhos e gerar grandes resultados Ele deveraacute ser dotado de
caracteriacutesticas natildeo somente teacutecnicas mas tambeacutem comportamentais como por
exemplo ter carisma humildade sinceridade ser preocupado e compreensivo Eacute
dele a missatildeo de inspirar em seus colaboradores a motivaccedilatildeo para a conquista
Mais do que os administradores de pessoal e de recursos humanos os gestores de pessoas tecircm que desempenhar o papel de liacuteder Num contexto de Gestatildeo de Pessoas eacute necessaacuterio que elas vejam-se mais como colaboradoras do que subordinadas pois requer-se sua adesatildeo aos objetivos poliacuteticas e missatildeo da organizaccedilatildeo (GIL 2001220)
O liacuteder portanto eacute um modelo Dessa forma consegue envolver e
comprometer as pessoas transmitindo-lhes sinergia amizade companheirismo e
satisfaccedilatildeo Eacute dessa forma que nasce um time de vencedores mantido certamente
pela parceria de todos Cabe ressaltar tambeacutem que as pessoas envolvidas
necessitam resgatar valores como uniatildeo respeito cooperaccedilatildeo participaccedilatildeo
envolvimento e comprometimento Esse resgate eacute fundamental pois a sociedade
como um todo estaacute num processo quase cruel de individualismo
ldquoJUNTOS SOMOS FORTESrdquo nada mais verdadeiro do que esta frase A
sobrevivecircncia de uma empresa estaacute relacionada com o conceito que ela tem de uniatildeo
e como ela vai passar isso aos seus colaboradores Com o trabalho em conjunto as
pessoas desenvolvem seu espiacuterito de cooperaccedilatildeo e eacute dele que nasce o mais nobre
dos sentimentos o afeto A troca eacute mateacuteria-prima em uma equipe e nesse processo
todos inconscientemente se alimentam
A verdadeira equipe equilibra egos ensaia com afinco a humildade de cada
colaborador treina intensivamente o reconhecimento incentiva com firmeza a
satisfaccedilatildeo de todos zela pela paz e finalmente aposta no respeito e na
transparecircncia Equipes vencedoras satildeo formadas por pessoas que natildeo pensam
41
somente em sua vitoacuteria pessoal mas sim no todo Vibram pelas conquistas dos
colegas e entendem que o sucesso deles eacute tambeacutem seu
Muitas das organizaccedilotildees mais bem-sucedidas do mundo estatildeo descobrindo que o antigo conceito de um chefe uacutenico pode ser efetivamente substituiacutedo pelo conceito de equipe As experiecircncias desenvolvidas nessas organizaccedilotildees mostram que eacute possiacutevel trabalhar tatildeo bem ou ateacute melhor se for eliminado o antigo conceito de chefe As equipes auto gerenciadas fornecem pois um meio para as empresas aumentarem sua produtividade e qualidade e constituem uma importante resposta ao desafio da competitividade (GIL 2001 41)
MAXIMIANO (2004254) relata sobre o significado da motivaccedilatildeo A palavra
motivaccedilatildeo para estudar ganhar dinheiro viajar e ateacute mesmo para natildeo fazer nada A
palavra motivaccedilatildeo indica as causas ou motivos que produzem determinado
comportamento seja ele qual for A motivaccedilatildeo eacute a energia ou forccedila que movimenta o
comportamento e que tem trecircs propriedades
Direccedilatildeo Objetivo do comportamento motivado direccedilatildeo para a qual a
motivaccedilatildeo leva o comportamento A pessoa estaacute motivada a fazer o quecirc
Intensidade Magnitude da motivaccedilatildeo Quatildeo motivada a pessoa estaacute
Permanecircncia Duraccedilatildeo da motivaccedilatildeo Durante quanto tempo a pessoa ficou
motivada
A motivaccedilatildeo eacute especifica Uma pessoa motivada para trabalhar pode natildeo ter
motivaccedilatildeo para estudar ou vice-versa Natildeo haacute um estado geral de motivaccedilatildeo que
leve uma pessoa a sempre ter disposiccedilatildeo para tudo No campo da administraccedilatildeo a
expressatildeo pessoa motiva usualmente significa algueacutem que demonstra alto grau de
disposiccedilatildeo para realizar uma tarefa ou atividade de qualquer natureza
No entanto as pessoas tambeacutem se motivam para fazer coisas que vatildeo na
direccedilatildeo oposta agrave desejada pela empresa como greves sabotagens roubo de
mercadorias ou invasotildees de fabricas que demitem funcionaacuterios Por causa disso o
estudo de motivaccedilatildeo para o trabalho desperta grande interesse entre
administradores e pesquisadores dada a importacircncia a de entender e se possiacutevel
manejar o estado de disposiccedilatildeo para realizar tarefas
Ser liacuteder eacute manter foco nas tomadas de decisotildees saber se posicionar aos
detalhes que podem surgir na organizaccedilatildeo desta forma BERNARDINHO (2006 114
42
e 115) afirma ser liacuteder eacute dar o exemplo para que outros saibam como se faz e se
esforcem para repetir a tarefa no mesmo niacutevel ou ainda melhor Essa eacute a uacutenica
lideranccedila que se sustenta com o tempo Nada do que vocecirc diz influencia mais as
pessoas do que aquilo que vocecirc faz Liderar eacute inspirar e influenciar pessoas a
fazerem a coisa certa de preferecircncia entusiasticamente e visando ao objetivo
comum
Afinal uma equipe precisa de liacutederes no dia a dia que todos olhem como
referecircncia Satildeo aqueles que ajudam o treinador ou gestor a conduzir seu time (ou
projeto) pela estrada do planejamento ateacute alcanccedilar a meta almejadardquo De acordo
com a citaccedilatildeo acima os liacutederes de equipes praticam comportamentos construtivos
Apoiam sua equipe satildeo ouvintes atentos confrontam quando adequado buscam o
consenso quando necessaacuterio buscam e datildeo feedback transferem poderrdquo
Segundo BERNARDINHO (2006115 e 116) ldquoa motivaccedilatildeo baseia-se em dois
pilares o primeiro deles eacute a necessidade Se vocecirc precisa vai ldquocorrer atraacutesrdquo e se
dedicar O segundo eacute a paixatildeo Se vocecirc gosta ama o que faz vai querer melhorar
semprerdquo Podemos observar que estes conceitos tratam a motivaccedilatildeo como sendo
algo pessoal e que parte do interior das pessoas
43
3 INFLUEcircNCIA DO TELEMARKETING NAS VENDAS DIRETAS E A
QUALIDADE DE VIDA NO TRABALHO Anaacutelise de duas empresas
em Itaituba-PA
31 CARACTERIZACcedilOtildeES DAS EMPRESAS PESQUISADAS
Em busca da realizaccedilatildeo da monografia este capiacutetulo inicialmente mostra a
anaacutelise dos resultados encontrados das seguintes empresas
Telemiacutedia
A empresa atua no ramo de telecomunicaccedilatildeo haacute 05 anos tratando-se
de cataacutelogo eletrocircnico oferecendo aos clientes sua lista de dados telefocircnicos
dando auxilio como telelista em Itaituba ndash PA
O gestor visa sempre atender os seus clientes com rapidez e eficiecircncia
buscando sempre receber os mesmos com eacutetica profissional Hoje aleacutem do
foco no cliente a operaccedilatildeo da aacuterea telemarketing estaacute apresentando custo
mais baixo para sua empresa
Nosso Gaacutes
A empresa atua no ramo de Comercio Varejista de Gaacutes Liquefeito de
Petroacuteleo (GLP) haacute mais de 07 anos fundada no dia 09 de fevereiro de 2009
na cidade de Itaituba ndash PA
O Gestor sempre acreditou que o atendimento seria o grande
diferencial da empresa e que a melhor estrateacutegia de marketing eacute a
experiecircncia positiva de cada um compartilhada com outros clientes
Atualmente aleacutem do foco no cliente a operaccedilatildeo proacutepria estaacute
apresentando custo mais baixo
As funccedilotildees da empresa (ativo e receptivo) satildeo assim distribuiacutedas 99 da
operaccedilatildeo satildeo de atendimento receptivo existindo sempre colaboradores focados no
tratamento de demandas via e-mail Aleacutem disso satildeo realizados contatos ativos
exclusivamente para confirmaccedilotildees de agendamento
O negoacutecio estaacute relacionado agrave
Licitaccedilotildees para os Oacutergatildeos Puacuteblicos
Contratos diretos com empresas privadas
44
Atendimento aos clientes das Cidades e Municiacutepios Santareacutem Beleacutem
Jacareacanga e Novo Progresso
Consumidor final
32 PERFIS DOS ENTREVISTADOS
321 Empresa Telemiacutedia
Seu quadro de funcionaacuterios eacute de 02 colaboradores na qual conseguem atender a
demanda da cidade de Itaituba - PA com ecircxito a poliacutetica da empresa eacute prestar um
bom atendimento atender os clientes com rapidez e eficiecircncia garantindo sempre
ao cliente eacutetica profissional
O gestor exige que seus funcionaacuterios tenham ensino meacutedio completo para poder
concorrer agrave vaga para atendente operacional em sua empresa
322 Empresa Nosso Gaacutes
Tendo seu quadro de funcionaacuterios com 02 empregados como atendentes
operacionais os colaboradores natildeo tecircm formaccedilatildeo para os desenvolvimentos dos
processos envolvidos mais realizam cursos para aperfeiccediloamento para suprir as
exigecircncias do mercado atendem tambeacutem nos setores de marketing de vendas
financeiro administrativo e 02 dois motoboys para realizarem as entregas dos
pedidos realizados para poder concluir com ecircxito as solicitaccedilotildees dos clientes
A empresa tem suas exigecircncias para realizarem contrataccedilotildees de funcionaacuterios na
qual tem suas poliacuteticas de contratar apenas entrevistados que tem Ensino Meacutedio
completo CNH categoria A e B que tenham MOPP ndash Movimentaccedilatildeo e Operaccedilatildeo e
Produtos Perigosos pelo fato de obedecer agraves exigecircncias dos Oacutergatildeos
33 METODOLOGIA DA PESQUISA
A metodologia eacute o instrumento que possibilita conhecer os tipos meacutetodos e
teacutecnicas de pesquisas procedimentos que auxiliam no desenvolvimento da
monografia por cumprir uma estrutura teacutecnica e sequencial eacute um caminho a ser
seguido para assim desenvolver e concretizar de fato a mesma Por compreender o
meacutetodo pode-se afirmar que o mesmo eacute A Metodologia em um niacutevel aplicado
examina descreve e avalia meacutetodos e teacutecnicas de pesquisa que possibilitam a
45
coleta e o processamento de informaccedilotildees estudado para chegar ao objetivo com
facilidade de forma coordenada para que natildeo possa se perder no meio do caminho
e chegar a conclusotildees erradas que possam comprometer toda a pesquisa estudo e
qualquer outro que seja o interesse visando ao encaminhamento e agrave resoluccedilatildeo de
problemas ou questotildees de investigaccedilatildeo
A presente monografia busca explanar como a influecircncia do telemarketing
nas vendas diretas eacute importante para um resultado positiva para um neacutegocio mais
eficaz mostrando tambeacutem o seu papel de apoio no processo decisoacuterio e de que
maneira as empresas usufruem deste instrumento no municiacutepio de Itaituba E para
responder o problema inicialmente foi realizado um levantamento bibliograacutefico
utilizando livros de autores como BACELAR (2011) CARVALHO (2010123)
KOTLER (2000583) FREITAS (2007) CHIAVENATO dentre outros que abordam
conceitos e orientaccedilotildees teoacutericas necessaacuterias para o embasamento e conhecimento
amplo do pesquisador para o mesmo realizar a pesquisa de campo do tema na
referida empresa
O levantamento bibliograacutefico
ldquo[] abrange toda bibliografia jaacute tornada puacuteblica em trelaccedilatildeo ao tema estudado desde publicaccedilotildees avulsas boletins jornais revistas livros pesquisas monografias teses materiais cartograacuteficos etc [] e sua finalidade eacute colocar o pesquisador em contato direto com tudo o que foi escrito dito ou filmado sobre determinado assunto []rdquo (LAKATOS e MARCONI 2001183)
Diante do conceito acima mencionado pelos autores se vecirc a importacircncia de
ter o conhecimento bibliograacutefico que eacute atraveacutes dele que o pesquisador poderaacute ter
embasamento teoacuterico de obras e artigos de autores que jaacute realizaram pesquisas
referentes ao tema que se deseja estudar para poder colher informaccedilotildees e ter
conhecimento para domiacutenio e prosseguir com sua pesquisa e analisar e concretizar
a pesquisa de campo de caraacuteter qualitativa desenvolvida nas empresas Telemiacutedia e
Nosso Gaacutes
Em relaccedilatildeo agrave pesquisa de campo a autora PRESTES (2012 31) afirma
ldquoaquela em que o pesquisador atraveacutes de questionaacuterios entrevistas protocolos
verbais observaccedilotildees etc coleta seus dados investigando os pesquisados no seu
meiordquo
46
Deste modo o pesquisador pode ir ateacute a empresa que eacute o objeto de estudo e
atraveacutes de instrumentos de coleta de dados pode colher informaccedilotildees necessaacuterias
para a realizaccedilatildeo do estudo
A pesquisa eacute de caraacuteter descritivo visto que ela proporciona ao pesquisador
um levantamento de dados que o ajuda a uma observaccedilatildeo do ambiente e das
variaacuteveis do fenocircmeno em estudo Na pesquisa descritiva se observam registram
analisam classificam e interpretam os fatos sem que o pesquisador lhes faccedila
qualquer interferecircncia Assim o pesquisador estuda os fenocircmenos do mundo fiacutesico
e humano mas natildeo os manipula (PRESTES 201230)
Assim eacute possiacutevel desenvolver um trabalho satisfatoacuterio que permite conhecer
os meacutetodos e teacutecnicas adequadas que contribuem para a facilidade de conduzir
pois busca analisar o funcionamento do controle na organizaccedilatildeo em estudo tendo
como fundamento o questionamento identificar os fatores que contribuem para o
desenvolvimento do controle interno das empresas Telemiacutedia e Nosso Gaacutes
A pesquisa realizada eacute definida de forma qualitativa logo
A metodologia qualitativa preocupa-se em analisar e interpretar aspectos mais profundos descrevendo a complexidade do comportamento humano Fornece anaacutelise mais detalhada sobre as investigaccedilotildees haacutebitos atitudes tendecircncias de comportamentos etc (LAKATOS e MARCONI 2011269)
Este modo se daacute pelo fato de procurar interpretar atraveacutes de dados coletados
no campo o problema proposto pela pesquisa visto que a abordagem qualitativa eacute a
que mais se aproxima da realidade pois proporciona e fornece uma analise mais
detalhada de investigaccedilotildees podendo assim encontrar a resposta de forma mais
confiaacutevel ou seja a pesquisa qualitativa tem o ambiente natural como fonte direta
de dados e o pesquisador como seu principal instrumento
A pesquisa quantitativa que tem suas raiacutezes no pensamento positivista
loacutegico na qual enfatiza o raciociacutenio dedutivo as regras da loacutegica e os atributos
mensuraacuteveis da experiecircncia humana a mesma tende salientar os aspectos
dinacircmicos holiacutesticos e individuais da experiecircncia humana para entender a
totalidade no contexto daqueles que estatildeo vivenciando o fenocircmeno
Diferentemente da pesquisa qualitativa os resultados da pesquisa quantitativa podem ser quantificados Como as amostras geralmente satildeo grandes e consideradas representativas da populaccedilatildeo os resultados satildeo
47
tomados como se constituiacutessem um retrato real de toda a populaccedilatildeo alvo da pesquisa A pesquisa quantitativa se centra na objetividade Influenciada pelo positivismo considera que a realidade soacute pode ser compreendida com base na anaacutelise de dados brutos recolhidos com o auxiacutelio de instrumentos padronizados e neutros A pesquisa quantitativa recorre agrave linguagem matemaacutetica para descrever as causas de um fenocircmeno as relaccedilotildees entre variaacuteveis etc A utilizaccedilatildeo conjunta da pesquisa qualitativa e quantitativa permite recolher mais informaccedilotildees do que se poderia conseguir isoladamente (FONSECA 200220)
34 ANAacuteLISE E DISCUSSAtildeO DE DADOS
A partir das colocaccedilotildees dos colaboradores da empresa (A) Telemiacutedia
empresa (B) Nosso Gaacutes Percebeu-se que os mesmos atendem o perfil de
operadores de telemarketing com ecircxito na qual buscam atender os clientes com
satisfaccedilatildeo rapidez e qualidade
Analisando as respostas dos funcionaacuterios percebemos que todos trabalham
comprometidos e motivados pois nas rotinas diaacuterias das empresas a discussatildeo
sadia pode ser considerada uma ferramenta para agregar valor visto que tanto para
os gestores quanto para os colaboradores a troca de ideias faz com que a empresa
amadureccedila e se desenvolva
48
341 De acordo com pesquisa in loco foi realizado entrevista com gecircneros
Gaacutefico 01 Quanto ao gecircnero
Graacutefico1 Pesquisa realizada pelo autor 2016
Na pesquisada realizada foi extraiacuteda uma amostra de quatro funcionaacuterios em
cargo ocupado como atendentes Operacionais entre os quatros dois satildeo do sexo
masculino correspondente a 50 e os outros dois funcionaacuterios do sexo feminino
correspondente ao restante da porcentagem
342 Quanto agrave faixa etaacuteria
Graacutefico 02 Quanto agrave faixa etaacuteria
Graacutefico 2 Pesquisa realizada pelo autor 2016
49
No graacutefico 2 pode ser observado que 50 (Cinquenta por cento) dos
funcionaacuterios possuem de 26 a 33 anos de idade 25 (Vinte e cinco por cento)
possuem de 34 a 41 anos 25 (Vinte e cinco por cento) tem de 42 anos ou mais
sendo que de 16 a 25 anos
343 Grau de escolaridade
Quando analisamos o graacutefico 3 notamos que 25 (Vinte e cinco por cento)
dos colaboradores possuem 1ordm grau incompleto e que 50 (Cinquenta por cento) jaacute
possuem 2ordm grau completo no entanto 25 (Vinte e cinco por cento) correspondem
ao 3ordm grau incompleto
Graacutefico 3 Quanto agrave escolaridade
Graacutefico 3 Pesquisa realizada pelo autor 2016
344 Quanto ao estado civil
No graacutefico 4 verifica-se que 50 (Cinquenta por cento) afirmam possuir estar
solteiros 25 (Vinte e cinco por cento) garantem possuir uma uniatildeo estaacutevel jaacute 25
(Vinte e cinco por cento) alegam estaacute divorciado (a) no entanto natildeo houve
nenhuma porcentagem ao estado civil casado (a)
50
Graacutefico 04 Quanto ao estado civil
Graacutefico 4 Pesquisa realizada pelo autor 2016
345 Cargo de ocupaccedilatildeo Atendente Operacional
Quadro 01 Quanto ao cargo de ocupaccedilatildeo
Opccedilotildees Frequecircncia
Empresa A 2
Empresa B 2
Fonte Pesquisa realizada pelo autor 2016
De acordo com quadro 01 foi realizada uma pesquisa de duas empresas que
atuam no ramo de Telemarketing na qual foram entrevistadas duas empresas
Empresa A (Telemiacutedia) com 2 (Dois) atendentes operacionais Empresa B (Nosso
Gaacutes) ocupando tambeacutem 2 (Dois) Atendentes operacionais
346 Quanto tempo de serviccedilo vocecirc possui na organizaccedilatildeo
51
Quadro 02 Quanto ao tempo de serviccedilo o mesmo possui na organizaccedilatildeo
Opccedilotildees Empresa A
(Telemiacutedia)
Empresa B
(Nosso Gaacutes)
De 1 a 4 anos 2
De 05 a 08 meses 2
Fonte Pesquisa realizada pelo autor 2016
De acordo com levantamento do quadro 2 foi observado que a empresa A
possui 2 (Dois) funcionaacuterios que tem de 05 a 08 anos na organizaccedilatildeo Jaacute a empresa
B possui 2 (Dois) colaboradores de 1 a 4 anos de trabalho na organizaccedilatildeo Portanto
podemos analisar que natildeo haacute rotatividade frequente de colaboradores na
organizaccedilatildeo
347 Haacute quanto tempo vocecirc estaacute no presente cargo como atendente
operacional
De acordo com quadro 3 verificamos que empresa A possuem no seu
quadro funcional 2 (Dois) colaboradores com 08 anos de serviccedilo ocupando cargo de
atendente operacional Jaacute empresa B deteacutem 02 (Dois) funcionaacuterios com 03 anos de
serviccedilos prestados a referida organizaccedilatildeo
Quadro 03 Haacute quanto tempo vocecirc estaacute no presente cargo como atendente operacional
Empresa A
(Telemiacutedia)
Empresa B
(Nosso Gaacutes)
08 anos 02 anos
Fonte Pesquisa realizada pelo autor 2016
348 Meu trabalho eacute cansativo
De acordo com quadro 4 podemos analisar na empresa A que os
colaboradores acham agraves vezes seu trabalho cansativo em detrimento do cargo por
absorver um grande fluxo de informaccedilotildees em curto espaccedilo de tempo Jaacute a empresa
B os colaboradores alegam que seu trabalho eacute Raramente e Sempre cansativo
52
Quadro 04 Meu trabalho eacute cansativo
EMPRESA A
MEU TRABALHO Eacute CANSATIVO AgraveS VEZES
ENTREVISTADO 1 X
ENTREVISTADO 2 X EMPRESA B
MEU TRABALHO Eacute CANSATIVO
RARAMENTE SEMPRE
ENTREVISTADO 1 X
ENTREVISTADO 2 X
Fonte Pesquisa realizada pelo autor 2016
349 Sinto-me inseguro quando natildeo correspondo agraves expectativas da empresa
em relaccedilatildeo ao trabalho
No quadro 5 podemos analisar na empresa A que o entrevistado 1 afirma
sentir-se inseguro quando natildeo chega a corresponder agraves expectativas da empresa
em relaccedilatildeo ao trabalho jaacute entrevistado 2 da referida empresa somente agraves vezes
Na empresa B verificamos que o entrevistado 1 sente-se agraves vezes ameaccedilado jaacute
entrevistado 2 respectivamente corresponde sempre em relaccedilatildeo ao trabalho
Quadro 05 Sinto-me inseguro quando natildeo correspondo agraves expectativas da empresa em relaccedilatildeo ao trabalho
EMPRESA A
SINTO-ME INSEGURO QUANDO NAtildeO CORRESPONDO AgraveS EXPECTATIVAS DA EMPRESA EM RELACcedilAtildeO AO TRABALHO
RARAMENTE AgraveS VEZES
ENTREVISTADO 1 X
ENTREVISTADO 2 X EMPRESA B
SINTO-ME INSEGURO QUANDO NAtildeO CORRESPONDO AgraveS EXPECTATIVAS DA EMPRESA EM RELACcedilAtildeO AO TRABALHO
RARAMENTE AgraveS VEZES
ENTREVISTADO 1 X
ENTREVISTADO 2 X
Fonte Pesquisa realizada pelo autor 2016
3410 Tenho liberdade de organizar meu trabalho da forma que quero
53
No quadro 06 tanto entrevistado 1 e 2 da empresa A afirmam terem
liberdades para organizarem seus trabalhos das formas que querem Jaacute na empresa
B o entrevistado 1 relata que agraves vezes tem liberdade de organizar seu trabalho da
forma que deseja portanto entrevistado 2 da respectiva empresa afirma sempre
Quadro 06 Tenho liberdade de organizar meu trabalho da forma que quero
EMPRESA A
TENHO LIBERDADE DE ORGANIZAR MEU TRABALHO DA FORMA QUE QUERO
SEMPRE
ENTREVISTADO 1 X
ENTREVISTADO 2 X EMPRESA B
TENHO LIBERDADE DE ORGANIZAR MEU TRABALHO DA FORMA QUE QUERO
RARAMENTE SEMPRE
ENTREVISTADO 1 X
ENTREVISTADO 2 X
Fonte Pesquisa realizada pelo autor 2016
3411 Sinto frustraccedilotildees com meu trabalho
No quadro 07 o entrevistado 1 da empresa A afirma que agraves vezes sente
frustraccedilotildees com seu trabalho o entrevistado 2 da referida empresa sente raramente
frustraccedilotildees Jaacute empresa B tanto entrevistado 1 e 2 declaram nunca sentir
frustraccedilotildees pelo seu trabalho
Quadro 07 Sinto frustraccedilotildees com meu trabalho
EMPRESA A
SINTO FRUSTRACcedilOtildeES COM MEU TRABALHO
RARAMENTE AgraveS VEZES
ENTREVISTADO 1 X
ENTREVISTADO 2 X
EMPRESA B
SINTO FRUSTRACcedilOtildeES COM MEU TRABALHO
NUNCA
ENTREVISTADO 1 X
ENTREVISTADO 2 X
Fonte Pesquisa realizada pelo autor 2016
3412 Sinto orgulho do trabalho que realizo
54
No quadro 8 tanto os entrevistado 1 e 2 da empresa A como tambeacutem o
entrevistado 1 e 2 da empresa B afirmam que sempre sentem-se orgulhosos do
trabalho que realizam haacute uma satisfaccedilatildeo pois os mesmos trabalham por amor
Quadro 08 Sinto orgulho do trabalho que realizo
EMPRESA A SINTO ORGULHO DO TRABALHO QUE REALIZO
SEMPRE
ENTREVISTADO 1 X
ENTREVISTADO 2 X
EMPRESA B SINTO ORGULHO DO TRABALHO QUE REALIZO
SEMPRE
ENTREVISTADO 1 X
ENTREVISTADO 2 X
Fonte Pesquisa realizada pelo autor 2016
3413 Meu trabalho eacute desgastante
No quadro 9 na empresa A tanto os entrevistado 1 e 2 declaram que agraves
vezes sentem-se desgastados pelo trabalho jaacute na empresa B o entrevistado 1
sente frequentemente desgaste diferente do entrevistado 2 que afirma nunca sentir
desgaste Devido a funccedilatildeo cobrar muita atenccedilatildeo responsabilidade dos
colaboradores mesmo assim eles sentem prazer no trabalho onde haacute satisfaccedilatildeo
preocupaccedilatildeo do gestor para os colaboradores fazendo sempre escalas de folgas
para os funcionaacuterios da empresa afirmam os entrevistados
Quadro 09 Meu trabalho eacute desgastante
EMPRESA A
MEU TRABALHO Eacute DESGASTANTE AgraveS VEZES
ENTREVISTADO 1 X
ENTREVISTADO 2 X
EMPRESA B
MEU TRABALHO Eacute DESGASTANTE
NUNCA FREQUENTEMENTE
ENTREVISTADO 1 X
ENTREVISTADO 2 X
Fonte Pesquisa realizada pelo autor 2016
3414 Sinto desanimo no trabalho
55
No quadro 10 tanto a empresa A quanto a empresa B seus colaboradores
afirmam nunca sentir desanimo no trabalho
Quadro 10 Sinto desanimo no trabalho
EMPRESA A SINTO DESANIMO TRABALHO NUNCA
ENTREVISTADO 1 X
ENTREVISTADO 2 X
EMPRESA B SINTO DESANIMO TRABALHO NUNCA
ENTREVISTADO 1 X
ENTREVISTADO 2 X
Fonte Pesquisa realizada pelo autor 2016
3415 Sinto-me reconhecido pelos meus colegas pelo trabalho que realizo
No quadro 11 verificamos na empresa A que o entrevistado 1 recebe com
frequecircncia reconhecimento pelos seus colegas de trabalho jaacute o entrevistado 2
recebe sempre reconhecimento pelos seus colegas de trabalho pelo trabalho
desenvolvido na organizaccedilatildeo Analisamos tambeacutem a empresa B tanto entrevistado
1 como entrevistado 2 afirmam sempre serem reconhecidos
Quadro 11 Sinto-me reconhecido pelos meus colegas pelo trabalho que realizo
EMPRESA A
SINTO-ME RECONHECIDO PELOS MEUS COLEGAS PELO TRABALHO QUE REALIZO
FREQUENTEMENTE SEMPRE
ENTREVISTADO 1 X
ENTREVISTADO 2 X
EMPRESA B
SINTO-ME RECONHECIDO PELOS MEUS COLEGAS PELO TRABALHO QUE REALIZO
SEMPRE
ENTREVISTADO 1 X
ENTREVISTADO 2 X
Fonte Pesquisa realizada pelo autor 2016
3416 Sinto satisfaccedilatildeo em executar minhas tarefas
No quadro 12 verificamos na empresa A que o entrevistado 1 sente-se com
frequecircncia satisfaccedilatildeo em executar suas tarefas jaacute o entrevistado 2 consegue sentir
sempre satisfaccedilatildeo em executar suas tarefas com ecircxito Na empresa B os dois
entrevistados sentem-se sempre satisfeitos
56
Quadro 12 Sinto satisfaccedilatildeo em executar minhas tarefas
EMPRESA A
SINTO SATISFACcedilAtildeO EM EXECUTAR MINHAS TAREFAS
FREQUENTEMENTE SEMPRE
ENTREVISTADO 1 X
ENTREVISTADO 2 X
EMPRESA B
SINTO SATISFACcedilAtildeO EM EXECUTAR MINHAS TAREFAS
SEMPRE
ENTREVISTADO 1 X
ENTREVISTADO 2 X
Fonte Pesquisa realizada pelo autor 2016
3417 Meu trabalho eacute gratificante
No quadro 13 verificamos tanto na empresa A quanto na empresa B que os
entrevistados sentem-se gratificantes pelo seu trabalho
Quadro 13 Meu trabalho eacute gratificante
EMPRESA A MEU TRABALHO Eacute GRATIFICANTE SEMPRE
ENTREVISTADO 1 X
ENTREVISTADO 2 X
EMPRESA B MEU TRABALHO Eacute GRATIFICANTE SEMPRE
ENTREVISTADO 1 X
ENTREVISTADO 2 X
Fonte Pesquisa realizada pelo autor 2016
3418 Meu trabalho eacute compatiacutevel com as minhas aspiraccedilotildees profissionais
No quadro 14 analisamos na empresa A que tanto entrevistado 1 como
tambeacutem entrevistado 2 declaram que seus trabalhos satildeo sempre compatiacuteveis as
suas aspiraccedilotildees profissionais portanto jaacute empresa B o entrevistado 1 afirma
sempre e o entrevistado 2 agraves vezes
Quadro 14 Meu trabalho eacute compatiacutevel com as minhas aspiraccedilotildees profissionais
EMPRESA A
MEU TRABALHO Eacute COMPATIacuteVEL COM AS MINHAS ASPIRACcedilOtildeES PROFISSIONAIS
SEMPRE
ENTREVISTADO 1 X
57
ENTREVISTADO 2 X
EMPRESA B
MEU TRABALHO Eacute COMPATIacuteVEL COM AS MINHAS ASPIRACcedilOtildeES PROFISSIONAIS
AgraveS VEZES SEMPRE
ENTREVISTADO 1 X
ENTREVISTADO 2 X
Fonte Pesquisa realizada pelo autor 2016
3419 Meu trabalho me causa estresse
No quadro 15 analisamos na empresa A que o entrevistado 1 sente-se agraves
vezes estressado devido seu trabalho jaacute entrevistado 2 declara que nunca sentiu
estresse por motivos de trabalho A empresa B podemos observar que o
entrevistado 1 afirma agraves vezes jaacute entrevistado 2 nunca
Quadro 15 Meu trabalho me causa estresse
EMPRESA A
MEU TRABALHO ME CAUSA ESTRESSE
NUNCA AgraveS VEZES
ENTREVISTADO 1 X
ENTREVISTADO 2 X EMPRESA B
MEU TRABALHO ME CAUSA ESTRESSE
NUNCA AgraveS VEZES
ENTREVISTADO 1 X
ENTREVISTADO 2 X
Fonte Pesquisa realizada pelo autor 2016
3420 Sinto reconhecido pela chefia pelo trabalho que realizo
No quadro 16 analisamos na empresa A que o entrevistado 1 estaacute sempre
recebendo reconhecimento pela chefia pelo trabalho realizado na organizaccedilatildeo jaacute
entrevistado 2 agraves vezes A empresa B observamos que entrevistado 1 sente-se aacutes
vezes reconhecidos pela chefia jaacute entrevistado 2 afirma sempre receber
reconhecimento
Quadro 16 Sinto reconhecido pela chefia pelo trabalho que realizo
EMPRESA A
SINTO RECONHECIDO PELA CHEFIA PELO TRABALHO QUE REALIZO
AgraveS VEZES SEMPRE
58
ENTREVISTADO 1 X
ENTREVISTADO 2 X EMPRESA B
SINTO RECONHECIDO PELA CHEFIA PELO TRABALHO QUE REALIZO
AgraveS VEZES SEMPRE
ENTREVISTADO 1 X
ENTREVISTADO 2 X
Fonte Pesquisa realizada pelo autor 2016
3421 Tenho liberdade de dizer o que penso sobre meu trabalho
No quadro 17 analisamos na empresa A que o entrevistado 1 e 2 afirmam
terem liberdades de dizerem o que pensam sobre seu trabalho na organizaccedilatildeo jaacute
empresa B o entrevistado 1 declara que aacutes vezes apenas e o entrevistado 2 da
respectiva empresa afirma sempre
Quadro 17 Tenho liberdade de dizer o que penso sobre meu trabalho
EMPRESA A
TENHO LIBERDADE DE DIZER O QUE PENSO SOBRE MEU TRABALHO
SEMPRE
ENTREVISTADO 1 X
ENTREVISTADO 2 X
EMPRESA B
TENHO LIBERDADE DE DIZER O QUE PENSO SOBRE MEU TRABALHO
AgraveS VEZES SEMPRE
ENTREVISTADO 1 X
ENTREVISTADO 2 X
Fonte Pesquisa realizada pelo autor 2016
3422 Tenho espaccedilo para discutir abertamente com os colegas as dificuldades
com o trabalho
No quadro 18 podemos averiguar na empresa A que o entrevistado 1 e 2
afirmam sempre terem espaccedilos pra discutir abertamente com os colegas as
dificuldades com o trabalho jaacute empresa B o entrevistado 1 declara nunca o
entrevistado 2 sempre
Quadro 18 Tenho espaccedilo para discutir abertamente com os colegas as dificuldades com o trabalho
EMPRESA A
TENHO ESPACcedilO PARA DISCUTIR ABERTAMENTE COM OS COLEGAS AS
SEMPRE
59
DIFICULDADES COM O TRABALHO
ENTREVISTADO 1 X
ENTREVISTADO 2 X
EMPRESA B
TENHO ESPACcedilO PARA DISCUTIR ABERTAMENTE COM OS COLEGAS AS DIFICULDADES COM O TRABALHO
NUNCA SEMPRE
ENTREVISTADO 1 X
ENTREVISTADO 2 X
Fonte Pesquisa realizada pelo autor 2016
3423 O espaccedilo fiacutesico disponiacutevel para o desenvolvimento das atividades eacute
satisfatoacuterio
De acordo com o quadro 19 perguntados aos entrevistados da empresa A
sobre a satisfaccedilatildeo do espaccedilo fiacutesico o entrevistado 1 respondeu SIM de acordo com
suas palavras Pela natureza do serviccedilo que prestamos para comunidade o espaccedilo
fiacutesico eacute adequado Jaacute o entrevistado 2 declara SIM na qual afirma que Possibilita a
executar minhas atividades de forma correta
Jaacute empresa B o entrevistado 1 marca opccedilatildeo SIM e justifica da seguinte
forma Porque eu consigo realizar minhas tarefas de forma satisfatoacuteria O
entrevistado 2 tambeacutem marca opccedilatildeo SIM e afirma que Totalmente me possibilita a
realizar minhas atividades de forma eficiente
Quadro 19 O espaccedilo fiacutesico disponiacutevel para o desenvolvimento das atividades eacute satisfatoacuterio
EMPRESA A
RESPOSTA ENTREVISTADO 1 ENTREVISTADO 2
Sim X X
EMPRESA B
RESPOSTA ENTREVISTADO 1 ENTREVISTADO 2
Sim X X
Fonte Pesquisa realizada pelo autor 2016
3424 Os equipamentos disponiacuteveis para execuccedilatildeo das tarefas satildeo de boa
qualidade
60
De acordo com quadro 20 perguntados aos entrevistados da empresa A
sobre os equipamentos disponiacuteveis para execuccedilatildeo das tarefas satildeo de boa
qualidade o entrevistado 1 respondeu SIM de acordo com suas palavras Temos
um computador uma impressora e uma linha telefocircnica para nossas atividades e um
cataacutelogo eletrocircnico que consta esse equipamento com um banco de dados
inseridos Jaacute o entrevistado 2 declara SIM na qual afirma que Todos em perfeito
estado de conservaccedilatildeo e uso
Na empresa B o entrevistado 1 marca opccedilatildeo SIM e justifica da seguinte
forma Todos os equipamentos satildeo de oacutetima qualidade facilitando assim minhas
atividades No entanto o entrevistado 2 da respectiva empresa afirma SIM na qual
relata que Uma sala ampla para a realizaccedilatildeo das tarefas ateacute pela natureza do
atendimento pois a ferramenta principal eacute um computador e uma linha telefocircnica
Quadro 20 Os equipamentos disponiacuteveis para execuccedilatildeo das tarefas satildeo de boa qualidade
EMPRESA A
RESPOSTA ENTREVISTADO 1 ENTREVISTADO 2
Sim X X
EMPRESA B
RESPOSTA ENTREVISTADO 1 ENTREVISTADO 2
Sim X X
Fonte Pesquisa realizada pelo autor 2016
3425 Os atendentes tecircm tido oportunidades adequadas para participar de
treinamentos direcionados ou apropriados ao cargo que ocupam
De acordo com o quadro 21 perguntados aos entrevistados da empresa A
Se os atendentes tecircm tido oportunidades adequadas para participar de treinamentos
direcionados ou apropriados ao cargo que ocupam o entrevistado 1 respondeu SIM
de acordo com suas palavras Curso de comunicaccedilatildeo e atendimento ao puacuteblico
marketing e propaganda comunicaccedilatildeo e atendimentos O entrevistado 2 tambeacutem
61
responde SIM e justifica que Jaacute participei de um curso de secretariado ofertado
pela minha empresa em que trabalho
Jaacute na empresa B o entrevistado 1 marca opccedilatildeo SIM e justifica da
seguinte forma De forma perioacutedica satildeo realizados treinamentos para minhas
atividades afins No entanto o entrevistado 2 da respectiva empresa afirma SIM na
qual relata que Todos os dias haacute um DDS ndash (Diaacutelogo Diaacuterio de Seguranccedila) sobre
um tema aleatoacuterio
Quadro 21 Os atendentes tecircm tido oportunidades adequadas para participar de treinamentos direcionados ou apropriados ao cargo que ocupam
EMPRESA A
RESPOSTA ENTREVISTADO 1 ENTREVISTADO 2
Sim X X
EMPRESA B
RESPOSTA ENTREVISTADO 1 ENTREVISTADO 2
Sim X X
Fonte Pesquisa realizada pelo autor 2016
CONCLUSAtildeO
62
Este trabalho de conclusatildeo de curso abordou alguns efeitos sobre a influecircncia
do telemarketing nas vendas diretas dentro do ambiente de trabalho tornando o
mesmo um lugar voltado sempre para adaptaccedilotildees e evoluccedilotildees ao desenvolvimento
de suas habilidades profissionais
A partir dessa compreensatildeo nota-se o quanto eacute valioso que o gestor esteja se
atualizando e aperfeiccediloando suas ideias e criando estrateacutegias de manter seus
colaboradores motivados para alcanccedilar os objetivos da empresa
De acordo com pesquisa aplicada o principal desafio atual do operador
de telemarketing eacute conquistar a confianccedila do cliente para um relacionamento de
longo prazo junto agrave empresa portanto a gerecircncia deve proporcionar um ambiente
ao vendedor onde ele se sinta confortaacutevel o suficiente para buscar atingir as metas
da empresa No telemarketing este desafio resume-se ao momento em que o
cliente atende agrave ligaccedilatildeo inicia-se entatildeo a comunicaccedilatildeo e o vendedor deve estar
preparado para conduzir o cliente agrave compra do produto ou serviccedilo A forccedila de
vendas realiza um esforccedilo conjunto visando atingir um mesmo objetivo eacute
fundamental que haja a ciecircncia por parte de todos sobre o fato de que as atitudes
individuais exercem influecircncias sobre os resultados de todo grupo e para minimizar
os fatores que afetam o desempenho individual ou em conjunto todos devem
realizar esforccedilos para amenizar seus efeitos afim de que as atividades de vendas
sejam efetivamente lucrativas
Diante da pesquisa realizada percebe-se que os gestores buscam
propiciar espaccedilos fiacutesicos mais adequados para o desenvolvimento das atividades de
seus colaboradores os mesmos estatildeo sempre em capacitaccedilatildeo profissional apesar
dos operadores de telemarketing realizar atividades rotineiras nos cargos de
ocupaccedilatildeo mesmo assim os colaboradores buscam prestar um serviccedilo de qualidade
aos seus clientes
Apoacutes anaacutelise de dados pode-se concretizar que apesar das duas
empresas serem de pequeno porte percebeu que os gestores natildeo se preocupam
somente em oferecer um serviccedilo de qualidade aos seus funcionaacuterios mas tambeacutem
63
buscam em proporcionar aos seus colaboradores um ambiente que tenha conforto e
que propicie seguranccedila em suas atividades laborais dentro da organizaccedilatildeo
64
REFEREcircNCIAS BIBLIOGRAacuteFICAS
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ROBBINS Stephen P PLT Comportamento Organizacional 9ed Satildeo Paulo
67
APEcircNDICES
68
Faculdade de Itaituba ndash FAI
Av Governador Fernando Guilhon 895
Jardim das Araras - Itaituba ndash PA
Telefone (93) 3518 ndash 4320 Fax (93) 3518 ndash 4319
Site wwwunifaitbedubr E-mail faiunifaitbedub
Curso de Administraccedilatildeo ndash PortariaMec nordm 2558 de 150903
Segue abaixo questionaacuterio acadecircmico na qual foi elaborado para obter a percepccedilatildeo de trabalho e como vocecirc reage a ele portanto as respostas seratildeo mantidas em sigilo absoluto Responda cada questatildeo com sinceridade
Muito obrigada por sua colaboraccedilatildeo
QUESTIONAacuteRIO APLICADO AOS OPERADORES DE TELEMARKETING
DADOS PESSOAIS DO ENTREVISTADO
1 Sexo
( ) Masculino ( ) Feminino 2 Faixa etaacuteria ( ) de 16 a 25 anos ( ) de 26 a 33 anos ( ) de 34 a 41 anos ( ) 42 anos ou mais 3 Escolaridade ( ) 1ordm grau incompleto ( ) 1ordm grau completo ( ) 2ordm grau incompleto ( ) 2ordm grau completo ( ) 3ordm grau incompleto ( ) 3ordm grau completo ( ) outros________________
69
4Estado Civil
( ) Solteiro ( ) Casado(a) ( ) Uniatildeo Estaacutevel ( ) Divorciado(a)
DADOS PROFISSIONAIS 6 Cargo ocupado na Instituiccedilatildeo ( ) Atendente Operacional 7 Haacute quanto tempo vocecirc trabalha na organizaccedilatildeo
A ( ) ateacute 06 meses B ( ) de 06 meses a 01 ano C ( ) de 01 a 4 anos D ( ) de 05 a 08 anos E ( ) de 08 a 12 anos F ( ) acima de 12 anos 8 Haacute quanto tempo vocecirc estaacute no presente cargo Anos Meses _______
09Meu trabalho eacute cansativo 1 2 3 4 5
10Sinto-me inseguro quando natildeo correspondo agraves expectativas da empresa em relaccedilatildeo ao trabalho
1 2 3 4 5
11 Tenho liberdade de organizar meu trabalho da forma que quero
1 2 3 4 5
12 Sinto frustraccedilotildees com meu trabalho 1 2 3 4 5
13 Sinto orgulho do trabalho que realizo 1 2 3 4 5
14 Meu trabalho eacute desgastante 1 2 3 4 5
15 Sinto desanimo no trabalho 1 2 3 4 5
16 Sinto-me reconhecido pelos meus colegas pelo trabalho que realizo
1 2 3 4 5
17 Sinto satisfaccedilatildeo em executar minhas tarefas 1 2 3 4 5
18 Meu trabalho eacute gratificante 1 2 3 4 5
19 Meu trabalho eacute compatiacutevel com as minhas aspiraccedilotildees profissionais
1 2 3 4 5
20 Meu trabalho me causa estresse 1 2 3 4 5
21 Sinto o reconhecimento da minha chefia pelo trabalho que realizo
1 2 3 4 5
22 Sinto disposiccedilatildeo mental para realizar minhas tarefas 1 2 3 4 5
1
NUNCA
2
RARAMENTE
3
AacuteS VEZES
4
FREQUENTEMENTE
5
SEMPRE
70
23 Tenho liberdade de dizer o que penso sobre meu trabalho
1 2 3 4 5
24 Tenho espaccedilo para discutir abertamente com os colegas as dificuldades com o trabalho
1 2 3 4 5
25 O espaccedilo fiacutesico disponiacutevel para o desenvolvimento das atividades eacute satisfatoacuterio
( ) Sim ( ) Natildeo Justifique ____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ 26 Os equipamentos disponiacuteveis para a execuccedilatildeo das tarefas satildeo de boa qualidade
( ) Sim ( ) Natildeo Justifique ____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ 27 Os atendentes tecircm tido oportunidades adequadas para participar de treinamentos direcionados ou apropriados ao cargo que ocupam ( ) Sim ( ) Natildeo Justifique ____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
LISTA DE GRAacuteFICOS
Graacutefico 01 Quanto aos gecircneros48
Graacutefico 02 Quanto agrave faixa etaacuteria48
Graacutefico 03 Grau de escolaridade49
Graacutefico 04 Quanto ao estado civil50
LISTA DE QUADROS
Quadro 01 Cargo de ocupaccedilatildeo50
Quadro 02 Quanto tempo de serviccedilo vocecirc possui na organizaccedilatildeo51
Quadro 03 Haacute quanto tempo vocecirc estaacute no presente cargo como atendente
operacional51
Quadro 04 Meu trabalho eacute cansativo52
Quadro 05 Sinto-me inseguro quando natildeo correspondo agraves expectativas da
empresa em relaccedilatildeo ao trabalho52
Quadro 06 Tenho liberdade de organizar meu trabalho da forma que quero53
Quadro 07 Sinto frustraccedilotildees com meu trabalho53
Quadro 08 Sinto orgulho do trabalho que realizo54
Quadro 09 Meu trabalho eacute desgastante54
Quadro 10 Sinto desanimo no trabalho55
uadro 11 Sinto-me reconhecido pelos meus colegas pelo trabalho que realizo55
Quadro 12 Sinto satisfaccedilatildeo em executar minhas tarefas56
Quadro 13 Meu trabalho eacute gratificante56
Quadro 14 Meu trabalho eacute compatiacutevel com as minhas aspiraccedilotildees profissionais57
Quadro 15 Meu trabalho me causa estresse57
Quadro 16 Sinto reconhecido pela chefia pelo trabalho que realizo58
Quadro 17 Tenho liberdade de dizer o que penso sobre meu trabalho58
Quadro 18 Tenho espaccedilo para discutir abertamente com os colegas as dificuldades
com o trabalho59
Quadro 19 O espaccedilo fiacutesico para o desenvolvimento das atividades eacute satisfatoacuterio59
Quadro 20 Os equipamentos disponiacuteveis para execuccedilatildeo das tarefas satildeo de boa
qualidade60
Quadro 21 Os atendentes tecircm tido oportunidades adequadas para participar de
treinamentos direcionados ou apropriados ao cargo que ocupa61
LISTA DE SIGLAS
CHA ndash Conhecimento Habilidades e Atitudes33
CIM ndash Comunicaccedilatildeo Integrada de Marketing19
CNH ndash Carteira Nacional de Habilitaccedilatildeo44
GLP ndash Gaacutes Liquefeito de Petroacuteleo43
MOPP ndash Movimentaccedilatildeo e Operaccedilatildeo de Produtos Perigosos44
OMS ndash Organizaccedilatildeo Mundial da Sauacutede37
QVT ndash Qualidade de Vida no Trabalho37
SAC ndash Serviccedilo Atendimento ao Consumidor26
16
INTRODUCcedilAtildeO
O presente trabalho monograacutefico tem como finalidade discutir e apresentar a
importacircncia da Influecircncia do Telemarketing nas Vendas Diretas e a Qualidade de
Vida no Trabalho Atraveacutes da anaacutelise de duas empresas em Itaituba-PA observando
os meacutetodos para os colaboradores trabalharem motivados e satisfeitos na qual
podemos ver que esta aacuterea vem cada dia evoluindo e trazendo teacutecnicas e
habilidades para a melhoria e qualidade de vida do profissional
Com o intuito de concretizar essa pesquisa foi necessaacuterio realizar um estudo
bibliograacutefico para obter mais informaccedilotildees sobre o tema abordado baseados em
renomados autores como BACELLAR (2011) KOTLER (2000583) FREITAS
(2007) Na pesquisa de campo utilizaram-se questionaacuterios com perguntas abertas e
fechadas direcionadas aos colaboradores na empresa Telemiacutedia e na empresa
Nosso Gaacutes na cidade de ItaitubaPA
Este trabalho de conclusatildeo de curso eacute composto por trecircs capiacutetulos onde o
primeiro aborda conceitos baacutesicos de marketing onde o mesmo disserta sobre sua
origem relatando tambeacutem a importacircncia da motivaccedilatildeo do colaborador dentro da
empresa pois o clima organizacional eacute um dos fatores primordiais para o sucesso
das vendas O segundo capiacutetulo enfatiza sobre administraccedilatildeo de vendas
Planejamento estrateacutegico de vendas previsatildeo de vendas na qual o custo e os
resultados obtidos com as vendas por telefone trouxeram grande diferencial deste
canal de comunicaccedilatildeo como uma das melhores relaccedilotildees custo-benefiacutecio do
mercado de vendas ou seja o mercado estaacute sempre procurando oportunidade No
terceiro capiacutetulo foi realizada anaacutelise dos dados em que se conheceu o ponto de
vista dos colaboradores que operam no atendimento do telemarketing afirmando
sobre suas rotinas diaacuterias e enfatizando as oportunidades oferecidas ao cargo que
ocupam na empresa
17
1 ABORDAGEM TEOacuteRICA DO MARKETING
11 CONCEITOS BAacuteSICOS MARKETING
Marketing eacute uma palavra em inglecircs originada em ldquomarketrdquo que significa
mercado Na verdade essa palavra deriva do latim ldquomercarerdquo que definia o ato de
comercializar produtos na antiga Roma Enquanto tudo o que se produzia era
vendido ou melhor era comprado natildeo havia a necessidade de um esforccedilo adicional
de vendas e portanto o marketing era desnecessaacuterio Somente no seacuteculo passado
constatou-se a necessidade do marketing
O marketing foi criado nos Estados Unidos coraccedilatildeo do capitalismo na
deacutecada de 1940 Jaacute o conceito moderno de marketing surgiu no poacutes-guerra (deacutecada
de 50) quando passou a ser importante natildeo soacute desenvolver produtos com qualidade
e custos competitivos mas entender o cliente e antecipar seus desejos Hoje eacute
usado para designar o trabalho de planejar e executar accedilotildees voltadas para o
mercado
O marketing passou a ser entendido como a funccedilatildeo empresarial que cria valor
para o cliente Natildeo basta ter o melhor produto Mais importante em um produto eacute
justamente o valor que ele tem para o consumidor o que se ganha ou se
economiza ao consumi-lo (BACELLAR 2011)
Informe CARVALHO MINADEO (1996 1) apud CARVALHO (201043) o
marketing abrange estrateacutegias para ofertar o desenvolvimento do produto
buscando satisfazer os clientes
Marketing pode ser definido como tarefa principal da administraccedilatildeo da organizaccedilatildeo em determinar as necessidades desejos e valores do mercado-alvo e atender de forma mais eficiente que os concorrentes as necessidades dos clientes Em resumo conquistar e manter clientes eacute a principal funccedilatildeo do marketing
O trabalho do profissional de marketing comeccedila muito antes da fabricaccedilatildeo do
produto e continua muito depois da sua venda Ele eacute um investigador do mercado
um psicoacutelogo um socioacutelogo um economista um comunicador um advogado
reunidos em uma soacute pessoa Engloba alguns conceitos baacutesicos mercadosndashalvo e
18
segmentaccedilatildeo profissionais de marketing e clientes potencias necessidade desejo
demanda produto oferta valor satisfaccedilatildeo troca e transaccedilotildees relacionamento
concorrecircncia
- Mercados-Alvo e Segmentaccedilatildeo Eacute estudar estrateacutegias de como atender as
necessidades dos clientes de forma superior dos concorrentes Segundo Kotler
uma empresa raramente consegue satisfazer a todos em um mercado Nem todos
gostam do mesmo refrigerante quarto de hotel restaurante Sendo assim os
profissionais do marketing comeccedilam pela segmentaccedilatildeo do mercado
Profissionais de Marketing e Clientes Potecircncias KOTLER (2006 750) afirma
que Um profissional de marketing eacute algueacutem que busca uma resposta (atenccedilatildeo
compra doaccedilatildeo) de outra parte denominada cliente potencial Se duas partes estatildeo
buscando vender algo uma para outra denominamos ambas de profissionais de
marketing
- Necessidades Estaacute relacionada agraves exigecircncias humanas para existecircncia de um
indiviacuteduo
- Desejos Eacute satisfazer seu status pessoal
- Demandas Satildeo desejos do consumidor por produtos especiacuteficos apoiados por
uma possibilidade de pagar
- Produtos O produto eacute qualquer oferta que possa satisfazer a uma necessidade ou
um desejo e serviccedilos eacute uma atividade desenvolvida para servir o cliente
- Oferta Uma marca eacute uma oferta de fonte conhecida ou seja oferta eacute a procura de
um produto e todas as empresas lutam para estabelecer uma marca uma imagem
forte e favoraacutevel
- Valor Eacute um conjunto de custo de benefiacutecios em que os clientes ponderam em um
produto ou serviccedilos
- Satisfaccedilatildeo Garantir seu desempenho obtendo a satisfaccedilatildeo do comprador apoacutes a
realizaccedilatildeo da compra buscando sensaccedilatildeo de prazer e satisfaccedilatildeo do cliente
- Qualidade Eacute a relaccedilatildeo do cliente frente a um produto buscando alcanccedilar suas
necessidades
19
- Troca e Transaccedilotildees Eacute um processo de acontecimento ou seja a parte do
momento que vendedor estaacute tentando convencer o cliente a comprar um produto jaacute
consiste na transferecircncia de um determinado bem eacute a base da compra
Jaacute a transaccedilatildeo eacute a relaccedilatildeo de compra e venda um exemplo eacute a legislaccedilatildeo
contratual onde o contratado pode ver as transaccedilotildees com certo grau seus direitos e
deveres
- Relacionamentos Conforme KOTLER (2006751) O marketing estabelece um
relacionamento mutuamente satisfatoacuterio de longo prazo com partes-chaves (clientes
fornecedores distribuidores) a fim de ganhar e reter sua preferecircncia e seus negoacutecios
no longo prazo
- Concorrecircncias Eacute uma competiccedilatildeo onde busca ofertar um produto uma marca com
vantagens superiores dos seus concorrentes ou seja eacute buscar priorizar clientes pra
seus produtos Segundo KOTLER (2006 751) a concorrecircncia inclui todas as ofertas
e substitutos rivais reais e potenciais que um comprador possa considerar
12 COMUNICACcedilAtildeO INTEGRADA DE MARKETING - CIM
Conforme KOTLER (2006 751) o mix de comunicaccedilatildeo engloba cinco
ferramentas promocionais que consiste para empresa atingir seus objetivos de
marketing que satildeo
Propaganda Eacute um meio de comunicaccedilatildeo da mensagem que estimula as
pessoas a comprar certo produto entretanto podemos notar as seguintes
caracteriacutesticas e qualidades que a propaganda oferece
Apresentaccedilatildeo puacuteblica a natureza puacuteblica da propaganda confere certa
legitimidade ao produto e tambeacutem sugere uma oferta padronizada Como
muitas pessoas recebem a mesma mensagem os compradores sabem que
os motivos para a compra do produto seratildeo compreendidos publicamente
Penetraccedilatildeo a propagada permite que a mensagem seja repetida muitas
vezes e que o comprador receba e compare a mensagem de vaacuterios
concorrentes A propaganda em larga escala transmite algo positivo sobre o
tamanho o poder e o sucesso do fornecedor
20
Aumento da expressividade oferece oportunidades para colocar em cena a
empresa e seus produtos por meio do uso artiacutestico da impressatildeo do som e
da cor
Impessoalidade o puacuteblico natildeo se sente obrigado a prestar atenccedilatildeo nem a
responder agrave propaganda A propaganda eacute um monoacutelogo e natildeo um diaacutelogo
Promoccedilatildeo de Vendas As empresas utilizam ferramentas de promoccedilatildeo de
vendas para atrair uma resposta mais forte e raacutepida do comprador que
estimulam em curto prazo a compra de produtos ou serviccedilos ou seja
cupons concursos precircmios Satildeo bastante diferentes oferecendo trecircs
benefiacutecios caracteriacutesticos
Comunicaccedilatildeo chamam a atenccedilatildeo e geralmente oferecem
informaccedilotildees que podem levar o consumidor ao produto
Incentivo incorporam alguns tipos de concessatildeo estiacutemulo ou
contribuiccedilatildeo valiosa para o consumidor
Convite constituem um convite especial para efetuar a transaccedilatildeo
imediatamente
Relaccedilotildees Puacuteblicas relacionando a construccedilatildeo da imagem da empresa frente a
seus puacuteblicos internos e externos no entanto baseia-se em trecircs caracteriacutesticas
distintas
Alta credibilidade mateacuterias e artigos em jornais e revistas satildeo mais
autecircnticos e confiaacuteveis para leitores do que anuacutencios
Possibilidade de pegar os compradores desprevenidos a atividade de
relaccedilotildees puacuteblicas pode atingir clientes potenciais que preferem evitar
vendedores e anuacutencios
Dramatizaccedilatildeo com o trabalho de relaccedilotildees puacuteblicas a empresa ou o produto
pode se tornar mais concreto para o cliente potencial
Venda Pessoal eacute a ferramenta mais eficaz em estaacutegios mais avanccedilados do
processo de compra especialmente para aumentar a preferecircncia e a convicccedilatildeo do
comprador e levaacute-lo agrave accedilatildeo Vendas pessoais possuem trecircs caracteriacutesticas distintas
Interaccedilatildeo pessoal as vendas pessoais implicam um relacionamento
imediato e interativo entre duas ou mais pessoas Cada uma delas pode
observar as reaccedilotildees do outro bem de perto
21
Aprofundamento as vendas pessoais permitem que surjam todos os tipos
de relacionamentos desde o simples relacionamento profissional de venda
ateacute uma amizade pessoal mais profunda Os vendedores geralmente sabem
de cor os interesses e necessidades de seus clientes
Resposta as vendas pessoais fazem com que o comprador se sinta de certa
forma obrigado a comprar apoacutes ouvir a argumentaccedilatildeo do vendedor
13 MARKETING DIRETO
Consiste em atingir diretamente cada consumidor nos meios de comunicaccedilatildeo
mais diversificados possiacuteveis conforme seraacute apresentado mais agrave frente
O marketing direto eacute uma das taacuteticas de marketing mais agressivas pois visa criar um relacionamento com um cliente atraveacutes de um diaacutelogo pois a empresa tem que ouvir a opiniatildeo de seus clientes para poder criar boas campanhas publicitaacuterias no marketing direto natildeo se deve haver um individualismo por parte da empresa pois ela tende a perder muito se natildeo tiver um canal de comunicaccedilatildeo com seus clientes (OLIVEIRA 201232)
Segundo FREITAS (200754) quando o termo Marketing Direto surge a
maior parte das pessoas pensa imediatamente no veiacuteculo mala direta Outros
pensam no marketing direto como um meacutetodo de vendas pelo correio Outros o
confundem com canal de distribuiccedilatildeo como o de vendas pelo correio
Como afirma DRAYTON BIRD (2007) em seu livro Bom senso em marketing
direto podemos dizer que existe o velho marketing direto que representava apenas
o conceito de vendas diretas seja ela por correspondecircncia por telefone ou atraveacutes
da televisatildeo e o novo marketing direto que significa informaccedilatildeo sobre pessoas
tanto fiacutesicas quanto juriacutedicas que satildeo armazenadas em bancos de dados e
informaccedilatildeo para pessoas que satildeo as comunicaccedilotildees com alto teor de persuasatildeo
customizada e maior teor informativo
Mas afinal o que eacute Marketing Direto Marketing direto eacute um nome que
embora natildeo reflita mais o seu significado inicial ficou cristalizado para caracterizar
um marketing de relacionamento em oposiccedilatildeo ao marketing de produto para definir
22
um tipo de comunicaccedilatildeo-diaacutelogo em oposiccedilatildeo agrave propaganda-monoacutelogo como
define DRAYTON BIRD (2007) em seu livro Bom senso em marketing direto
A sua base eacute a informaccedilatildeo que devido aos avanccedilos tecnoloacutegicos ocorridos
nas uacuteltimas deacutecadas pode ser facilmente capturada e administrada Hoje eacute possiacutevel
formar grandes bancos de dados com informaccedilotildees relevantes sobre as pessoas
agrupando-as por dados de similaridade e assim ter verdadeiro conhecimento
individualizado dos consumidores usuaacuterios e clientes potenciais para aiacute entatildeo agir
sobre eles
Essa possibilidade gerada pela informaacutetica trouxe de volta o contato direto soacute
que agora independente da presenccedila fiacutesica o contato direto um-a-um com muitos e
instantaneamente Aleacutem dessa base a comunicaccedilatildeo eacute outro ponto extremamente
importante do marketing direto
Conforme BOONE e KURTZ (2009776) para incentivar a tomada de
decisotildees do cliente a estrateacutegia de marketing pode ser dividida em quatro grandes
aacutereas produto preccedilo praccedila e promoccedilatildeo Este conjunto de estrateacutegias forma o
composto de marketing que tem como objetivo atender agraves necessidades e desejos
de um mercado especiacutefico Cordeiro o define como
[] um conjunto de ferramentas que tem a finalidade de criar no consumidor a consciecircncia do valor de produtos e serviccedilos criando atitudes positivas por parte deste gerando enfim a accedilatildeo de compra Em resumo trata-se de um sistema de comunicaccedilatildeo bastante persuasivo e eficaz (CORDEIRO 200630)
Definiccedilatildeo esta que colabora com a ideia de MCKENNA que ressalta ldquoA tarefa
final do marketing eacute servir as verdadeiras necessidades do cliente e comunicar a
substacircncia da empresardquo (MCKENNA 2012528)
Ampliando um pouco mais o conceito do composto de marketing OGDEN e
CRESCITELLI (2007254) o dividem em Produto Preccedilo Canais de Distribuiccedilatildeo e
Comunicaccedilatildeo Integrada de Marketing- CIM
- Preccedilo ldquoO preccedilo difere dos outros elementos do mix de marketing no sentido
em que gera receita os demais geram custos Consequentemente as empresas
23
tentam arduamente elevar seus preccedilos ateacute onde o niacutevel de diferenciaccedilatildeo permiterdquo
afirma (KOTLER 2006129)
- Praccedila (Canais de distribuiccedilatildeo) Um conjunto de organizaccedilotildees que atuam de
forma sistemaacutetica e se inter-relaciona com o objetivo de exercer determinadas
funccedilotildees de marketing como transferir posse e principalmente distribuir produtos e
serviccedilos ao consumidorrdquo (LAS CASAS 2012528)
- Promoccedilatildeo (Comunicaccedilatildeo) Essa parte do composto de marketing eacute a que mais
aparece devido as suas caracteriacutesticas sendo muitas vezes confundida com a
promoccedilatildeo de vendas (ferramenta de marketing) mas a promoccedilatildeo neste caso estaacute
ligada agrave comunicaccedilatildeo (LAS CASAS 2012528)
KOTLER (2006136) ressalta que ldquoO quarto P promoccedilatildeo cobre todas
aquelas ferramentas de comunicaccedilatildeo que fazem chegar uma mensagem ao puacuteblico-
alvordquo
15 TELEMERKETING - ORIGEM
Conforme artigo BARTKI (2012) o surgimento do telemarketing no Brasil teve
iniacutecio na deacutecada de 1980 com o iniacutecio das privatizaccedilotildees a expansatildeo das
telecomunicaccedilotildees a utilizaccedilatildeo da tecnologia e informatizaccedilatildeo nas organizaccedilotildees
ganhou crescimento significativo no final da deacutecada de 80 com a chegada de filiais
multinacionais vindas dos Estados Unidos ao paiacutes
Figura 01 Montagem sobre o desenvolvimento do telemarketing Fonte
httpvejaabrilcombridadeexclusivoperguntas_respostastelemarketingimagenstelemarketingjpg
24
Administradoras de cartatildeo de creacutedito e editoras detinham o conhecimento e
teacutecnicas para a utilizaccedilatildeo desta ferramenta Alguns anos mais tarde os bancos
passaram tambeacutem a utilizar este canal de comunicaccedilatildeo entrando em contato com
os clientes que natildeo tinham a possibilidade e disponibilidade para comparecer no
horaacuterio de funcionamento de sua agecircncia bancaacuteria para tirar duacutevidas efetuar
aplicaccedilotildees financeiras ou realizar uma simples consulta agraves informaccedilotildees de sua
conta Perceberam assim a necessidade de criar um centro de atendimento com
profissionais capacitados e treinados para realizar este contato de forma raacutepida e
praacutetica com seus clientes
Com o passar dos anos as pequenas empresas tambeacutem comeccedilam a utilizar o
telemarketing com o objetivo de aumentar a venda de seus produtos e serviccedilos
Mudanccedilas culturais comeccedilam a ocorrer trazidas pela utilizaccedilatildeo e integraccedilatildeo de
novas tecnologias cada vez mais os brasileiros comeccedilam a utilizar o telefone para
comprar produtos e serviccedilos
16 IMPORTAcircNCIA DO TELEMARKETING DENTRO DA ORGANIZACcedilAtildeO
A importacircncia do telemarketing dentro da organizaccedilatildeo BRASIL (2014) afirma
O telefone eacute direto pessoal e imediato - permite em questatildeo de minutos atingirem
o alvo desejado
Se por um lado por telefone natildeo haacute aquele aperto de matildeo o piscar de olhos
e tampouco aquele sorriso ou abraccedilo por outro lado existem teacutecnicas de voz fala e
linguagem disponiacuteveis que permitem a uma empresa vender da mesma forma
racionalizando o custo de cada operaccedilatildeo
Natildeo eacute soacute vendendo que o telefone pode auxiliar as empresas a sobreviverem
aos desafios de mercado A dinacircmica imposta pelas constantes mutaccedilotildees ocorridas
no mercado vem cada vez mais requerendo agilidade no processo decisoacuterio por
parte das organizaccedilotildees no sentido da busca de alternativas para fazer frente aos
fatores restritos e sua melhor forma de explorar as oportunidades
Nesse contexto o papel das telecomunicaccedilotildees eacute de extrema importacircncia e o
telefone eacute a peccedila fundamental de todo e qualquer sistema de comunicaccedilatildeo
interligando natildeo soacute as diversas peccedilas que compotildeem a estrutura orgacircnica da
25
empresa como tambeacutem e principalmente mantendo as organizaccedilotildees em perfeita
sintonia com o seu macro ambiente
Alguns anos mais tarde os bancos passaram tambeacutem a utilizar este canal de
comunicaccedilatildeo buscando os contatos com os clientes que natildeo tinham a possibilidade
e disponibilidade para comparecer no horaacuterio de funcionamento de sua agencia
bancaria para tirar duacutevidas efetuar aplicaccedilotildees financeiras ou realizar uma simples
consulta agraves informaccedilotildees de sua conta Perceberam assim a necessidade de criar um
centro de atendimento com profissionais capacitados e treinados para realizar este
contato de forma raacutepida e pratica
Conforme CARVALHO e MORAES (2010 123) com os crescentes aumentos
de custos para manter uma equipe de vendas externas devido a custo de
combustiacutevel pedaacutegio alimentaccedilatildeo hospedagens etc as empresas revendedoras
(atacadistas e distribuidores) vecircm diminuindo o foco nesse perfil de equipe e
fortalecendo a participaccedilatildeo das vendas em equipe e internas
Pois cada dia o mercado estaacute procurando espaccedilo tempo e oportunidades de
avanccedilar na frente de seus concorrentes pois a competiccedilatildeo sadia acarreta bons
resultados para todos e com o crescimento da competitividade entre as empresas
fez com que elas procurassem atender de maneira diferenciada e eficaz seus
clientes Isto gerou um crescimento da oferta de emprego nesta aacuterea e as empresas
natildeo devem temer a competiccedilatildeo e sim aproveitaacute-la para melhorar constantemente
seus produtos e serviccedilos
O telemarketing eficaz depende de um bom treinamento e de incentivos de
desempenho
O telemarketing eficaz depende da boa escolha de operadores de telemarketing de um bom treinamento e de incentivos de desempenho Os operadores telemarketing devem ter voz agradaacutevel e transmitir entusiasmo As mulheres satildeo mais eficazes do que os homens na venda de muitos produtosrdquo (KOTLER 2000 679)
Essa definiccedilatildeo do telemarketing apresenta alguns pontos interessantes ldquoPara
alcanccedilar a eficaacutecia depende da boa escolha de operadoresrdquo ou seja dentro das
organizaccedilotildees eles procuram pessoas adequadas que tenham caracteriacutesticas
26
necessaacuterias para suprir uma necessidade ou saciar um desejo pois o processo de
comunicaccedilatildeo dar-se-aacute pelo saber trabalhar com a tonalidade de voz e as palavras
corretamente em cada caso deixando-a agradaacutevel natural clara e calma
17 TIPOS DE MARKETING
O telemarketing ativo consiste no contato partindo do proacuteprio cliente para
efetuar vendas ou apresentar produtos e serviccedilos Jaacute o telemarketing receptivo eacute
aquele no qual a empresa atraveacutes de seus operadores de telemarketing recebem
ligaccedilotildees dos clientes para que estes efetuem uma compra via telefone ou ateacute
mesmo possam tirar duacutevidas e aprender como utilizar determinado produto
Segundo BRASIL (2015) afirma que
-Telemarketing ativo Faz ligaccedilotildees para os clientes com objetivo definido ou seja
oferecer algo fazer negociaccedilotildees ou pesquisas ligadas a vendas de produto Eacute um
meio de comunicaccedilatildeo e venda de dentro para fora da empresa
- Telemarketing receptivo Faz atendimento ao puacuteblico como Call Center SAC
Ele informa ao cliente sobre determinados produtos ou duvidas ligadas ao mesmo Eacute
um telemarketing de fora para dentro da empresa
18 ORIGENS DAS VENDAS
O comeacutercio ou melhor as vendas existem desde os tempos primitivos onde
os homens das cavernas trocavam entre si alimentos Conforme EBARBIERE
(2012) os homens trocaram desde a Preacute-histoacuteria produtos entre si Se um grupo
tinha sorte com as colheitas e conseguia obter mais cereais do que precisava para
se alimentar podia procurar um grupo vizinho e trocaras sobra por coisas que na
altura lhe faziam falta (gado cestos ferramentas etc)
As primeiras trocas teratildeo sido feitas num impulso de acaso ou por uma
necessidade imediata Mas a pouco e pouco as pessoas perceberam que valia a
pena produzir a mais para futuras trocas A este tipo de comeacutercio primitivo em que
natildeo havia moeda daacute-se o nome de troca direta
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A primeira moeda natildeo foi de metal como vocecirc conhece natildeo Antes desta
usou-se o sal como referecircncia de valor Depois as conchas ateacute chegar agrave moeda que
conhecemos A partir daiacute o comeacutercio se expandiu Os mascates e ambulantes
levavam produtos de um lugar ao outro isso jaacute na Idade Meacutedia Depois eles se
fixaram fizeram feiras livres Depois de muitos seacuteculos chegamos ao tempo dos
shoppings centers e dos cartotildees de creacutedito Pois eacute agrave medida que o comeacutercio crescia
maior era tambeacutem o nuacutemero de pessoas no mundo a necessidade de novos
produtos novas tecnologias
19 PROCESSOS DAS VENDAS
Segundo BRASIL (2013) O processo de vendas eacute formado por um conjunto
de etapas que devem ser seguidas e muito bem estudadas para que possamos
alcanccedilar o sucesso Dentre as etapas do processo de vendas estatildeo a prospecccedilatildeo
abordagem de clientes sondagem ou identificaccedilatildeo do perfil da demanda elaboraccedilatildeo
de propostas argumentaccedilatildeo e o fechamento
Vejamos a seguir de uma forma bem detalhada em que consiste cada etapa
de um processo de venda
Prospecccedilatildeo Chamamos de prospecccedilatildeo de clientes todas as accedilotildees de
captaccedilatildeo de novos clientes Os prospects satildeo pessoas que devem ser
atraiacutedas para realizarem o ato de compra Investimentos em accedilotildees de
prospecccedilatildeo satildeo muito comuns pelas atuais empresas que desejam
conquistar um maior nuacutemero de clientes no mercado
Abordagem A etapa de abordagem consiste em um momento no qual os
produtos e serviccedilos oferecidos pela empresa chegam ateacute seus consumidores
por meio da miacutedia ou do contato com consultores
Nos uacuteltimos anos as organizaccedilotildees tecircm se preocupado mais com a qualidade
da abordagem e dos contatos com clientes Os investimentos em accedilotildees de
miacutedias (formais ou informais) e a qualificaccedilatildeo de profissionais para realizar
esta etapa de forma plena com qualidade e eficaacutecia tem tornado-se uma
constante no mercado agregando mais qualidade a todo o processo de
venda
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Sondagem ou Identificaccedilatildeo do Perfil da Demanda O processo de
sondagem e identificaccedilatildeo do perfil da demanda eacute muito importante para a
personalizaccedilatildeo do atendimento aleacutem de agregar mais funcionalidade agraves
vendas Essa etapa eacute realizada apoacutes a abordagem no momento em que
tivermos a oportunidade de contato com os consumidores onde faremos
algumas perguntas com o objetivo de identificar de forma mais clara a real
necessidade de cada pessoa facilitando para que possamos adaptar
produtos e serviccedilos agraves necessidades dos clientes
Eacute extremamente importante para um operador de Call Center que o mesmo
conheccedila as reais necessidades de seu puacuteblico Aleacutem de facilitar o fechamento
da venda agrega mais qualidade ao processo
Elaboraccedilatildeo de Propostas De acordo com o filtro das informaccedilotildees coletadas
na sondagem dos clientes poderemos perceber a necessidade especiacutefica de
cada pessoa Dessa forma iremos adaptar nossa oferta (tudo que podemos
oferecer ao cliente) agrave realidade de cada consumidor
Eacute muito importante a elaboraccedilatildeo de uma proposta personalizada a cada tipo
de cliente Eacute bem verdade que muitas vezes isso se transforma em algo
difiacutecil e muito complexo
Poreacutem quando adaptamos nossas ofertas agrave realidade de nosso puacuteblico
estamos dando um enorme passo para o fechamento de uma venda
bull Argumentaccedilatildeo A argumentaccedilatildeo eacute uma espeacutecie de justificativa de compra
Ou seja nessa fase os operadores iratildeo justificar comprovando aos clientes
que estaratildeo comprando algo uacutetil e que lhe traraacute muitos benefiacutecios Nesse
momento do processo de vendas muitos clientes poderatildeo expor algumas
objeccedilotildees
Satildeo questionamentos perguntas duacutevidas e resistecircncia agrave compra do que foi
oferecido Para a realizaccedilatildeo do processo de vendas com eficaacutecia eacute
extremamente importante que as pessoas responsaacuteveis pelas vendas tenham
bons argumentos e uma excelente ferramenta de comunicaccedilatildeo capaz de
superar tais questionamentos e realizar a venda
bull Fechamento da Venda Fechamento da Venda para muitos vendedores
essa etapa natildeo tem muita importacircncia pois para estes a partir do momento
que o cliente decidiu comprar e realizou o pagamento encerram-se suas
29
atividades e os mesmos passam a prospectar novos clientes Tais
vendedores estatildeo completamente enganados
O fechamento da venda consiste em um momento no qual iremos passar a
nossos clientes informaccedilotildees gerais sobre o bem ou serviccedilo adquirido Eacute
importante que os clientes saibam de todos os benefiacutecios dos produtos seus
recursos a forma de utilizaccedilatildeo dos serviccedilos etc
30
2 ADMINISTRACcedilAtildeO DE VENDAS
Administraccedilatildeo de Vendas tecircm como objetivo definir as taacuteticas buscando
planejamento organizaccedilatildeo controle de execuccedilatildeo e anaacutelise de resultados de todas
as atividades exercidas pela equipe como fazer um bom negocio tanto na vida
profissional como pessoal
CHIAVENATO (2005164) afirma que vender eacute provavelmente uma das
mais antigas profissotildees que a humanidade conhece Desde quando o ser humano
passou a ter mais do que aquilo que precisava para viver ou sobreviver a troca por
outras coisas foi a consequecircncia natural Mas a partir do momento histoacuterico em que
a troca ou escambo natildeo conseguia alcanccedilar a totalidade do excedente a venda
tornou-se realidade
E hoje no mundo globalizado e dinacircmico em que vivemos a venda passou a
constituir uma atividade freneacutetica e intensiva Parece que tudo estaacute agrave venda e em
todos os lugares possiacuteveis e imaginaacuteveis Mas a venda ndash para que seja uma
atividade racional eficiente e eficaz em todos os sentidos ndash requer natildeo somente
uma accedilatildeo adequada mas uma administraccedilatildeo capaz de dar-lhe sentido
planejamento organizaccedilatildeo direcionamento e controle para que a venda possa
alcanccedilar o maacuteximo possiacutevel de satisfaccedilatildeo do cliente e de valor agregado para as
partes envolvidas
A Administraccedilatildeo de Vendas faz parte integrante do Marketing moderno e
impotildee o conhecimento do mercado e das caracteriacutesticas da clientela bem como do
produtoserviccedilo a ser vendido para possibilitar o encantamento e a fidelizaccedilatildeo do
cliente Ainda mais quando se sabe que quando se perde um cliente se gasta de
seis a oito vezes mais para conquistar um novo cliente em seu lugar
Tempos atraacutes o papel do administrador de vendas era recrutar selecionar
treinar e fornecer todo o apoio necessaacuterio agrave forccedila de vendas Hoje em dia o gestor
tambeacutem eacute incumbido de fazer desde um planejamento estrateacutegico ateacute a anaacutelise de
vendas e formulaccedilatildeo de accedilotildees que amortizem os impactos que comprometem os
resultados de vendas buscando sempre para o seu negoacutecio o diferencial no
mercado oferecendo a cordialidade e responsabilidade eacuteticas
31
21 PLANEJAMENTO ESTRATEacuteGICO DE VENDAS
Planejar significa ldquotraccedilar fazer o plano de projetar fazer tensatildeo de
programar planificar planearrdquo Planejar portanto eacute algo que faz parte do cotidiano
das pessoas ainda que de maneira intuitiva informal Planeja-se por exemplo
feacuterias filhos negoacutecios futuro Mas se isso ocorre de maneira informal tem-se por
outra via o planejamento formal utilizado e aplicado agraves mais diversas aacutereas do
conhecimento e nos mais diversos setores profissionais e teacutecnicos (AUREacuteLIO
2013)
Conforme BARBOSA amp RABACcedilA (2001) planejamento eacute Ato de relacionar e
avaliar informaccedilotildees e atividades ndash de forma ordenada e com loacutegico encadeamento
entre elas ndash a serem executadas num prazo definido visando agrave consecuccedilatildeo de
objetivos predeterminados
Segundo o autor Planejamento Estrateacutegico em Vendas ndash O que era uma
praacutetica para os vendedores agora se tornou uma exigecircncia para todos
Uma empresa sem planejamento como afirma ROBBINS (200186) Apud
PAULA (2014) ldquocorre o risco de se transformar em uma folha seca que se move ao
capricho dos ventos da concorrecircnciardquo De fato o Planejamento Estrateacutegico em
Vendas tem instrumentos que se a organizaccedilatildeo souber usar de forma coerente pode
ser uma excelente arma competitiva
O Planejamento Estrateacutegico nada mais eacute do que uma forma de identificar
objetivos de longo prazo permitindo a gerencia estabelecer a direccedilatildeo a serem
seguida pela organizaccedilatildeo atraveacutes de processo contiacutenuo na qual satildeo definidos e
revisados as missotildees e a visatildeo de futuro objetivos e projetos visando agrave mudanccedila
desejada
Desenvolver o Planejamento Estrateacutegico em vendas deixou de ser uma
praacutetica realizada somente entre os vendedores Envolve a adesatildeo de toda a
organizaccedilatildeo devendo ser inspiradora para todos pois natildeo se pode motivar e
coordenar pessoas ateacute que todos saibam exatamente quais metas a alcanccedilar Para
que as pessoas cumpram suas metas eacute necessaacuterio que conheccedilam as estrateacutegias
da empresa e do departamento pois desta forma elas concentraram todos seus
esforccedilos para atingirem ao resultado
32
Na sua essecircncia o planejamento na aacuterea de vendas consiste a partir dos objetivos empresariais em analisar as situaccedilotildees internas e externas fazer uma previsatildeo do que pode acontecer preparar-se para atender e executar essa previsatildeo e controlar o trabalho para tais objetivos sejam alcanccedilado (LAS CASAS 1997143)
As empresas devem sempre aplicar a ferramenta de planejamento estrateacutegico
dentro de seus negoacutecios para obter uma visatildeo global para tomada de decisotildees
22 PREVISAtildeO DE VENDA
A metodologia de previsatildeo de vendas se faz necessaacuteria uma vez que norteia
todo funcionamento das empresas desde seu planejamento de produccedilatildeo a compra
de insumos poliacuteticas de recursos humanos ateacute a organizaccedilatildeo da forccedila de vendas
Conforme DAVES ROOS (2014) afirma vendas eacute o sangue de um
negoacutecio Elas permitem o pagamento de funcionaacuterios despesas operacionais
compra de material novos produtos de mercado e a atraem mais investidores
A previsatildeo de vendas eacute uma parte essencial do planejamento financeiro de
um negoacutecio Eacute uma ferramenta de auto avaliaccedilatildeo que usa estatiacutesticas de vendas
passadas e atuais para prever desempenhos futuros de forma inteligente Com uma
previsatildeo de vendas precisa em matildeos vocecirc pode fazer planos para o futuro Se as
previsotildees dizem que no mecircs de dezembro vocecirc realiza 30 das suas vendas
anuais entatildeo eacute preciso aumentar a produccedilatildeo em setembro para se preparar para o
mecircs de maior procura Tambeacutem pode ser inteligente investir em vendedores
sazonais Uma simples previsatildeo de vendas pode dar informaccedilotildees sobre todos os
outros aspectos do seu negoacutecio (KOTLER 201021)
As previsotildees de vendas tambeacutem satildeo uma parte importante do iniacutecio de uma
nova empresa Quase todas as novas empresas precisam de empreacutestimos ou
capital inicial para comprar tudo o que eacute necessaacuterio para lanccedilarem-se no mercado
Vocecirc natildeo pode simplesmente entrar em um banco com uma ideia brilhante e muito
entusiasmo Eacute preciso mostrar nuacutemeros que provem a viabilidade do seu negoacutecio
Em outras palavras eacute necessaacuterio ter um plano de negoacutecios
Na complexidade do ambiente de negoacutecios exige cada vez uma administraccedilatildeo
que tome decisotildees ponderadas onde se necessita de estimativas confiaacuteveis sobre
as perspectivas da Economia como um todo ou do mercado especiacutefico
33
As previsotildees de vendas satildeo de suma importacircncia para prevalecer o bom
desenvolvimento da organizaccedilatildeo em geral pois para uma sauacutede saudaacutevel da
mesma depende das vendas
Os benefiacutecios de uma boa previsatildeo de vendas satildeo muacuteltiplos ao niacutevel dos
resultados de uma empresa onde podemos citar
bull Otimizaccedilatildeo de recursos
bullEstaacute preparadas para responder aacutes crescentes necessidades de mercado
bull Colaboradores organizados entre si e com objetivos bem definidos
bull Evitar ocorrecircncia de estoques excessivos (reduzir custos)
bull Accedilotildees de Marketing mais eficientes
bull Maior controlo e acompanhamento das accedilotildees de venda
23 TREINAMENTO DE FORCcedilA DE VENDA
Segundo FLORES (2011) natildeo haacute duacutevida que o desempenho da equipe de
vendas passa pela sua qualificaccedilatildeo Falo aiacute realmente em qualidade no aspecto
mais amplo da palavra ou seja em todos os aspectos Mas para facilitar a
abordagem pretendida neste artigo vamos focalizar os profissionais de vendas em
termos de seu conhecimento habilidades e atitudes (o famoso CHA da gestatildeo de
recursos humanos)
No que tange ao conhecimento deve-se incluir tanto os aspectos teacutecnicos da
venda como do produto ou serviccedilo a ser vendido Este conhecimento pode ter sido
adquirido previamente pelo vendedor ou entatildeo desenvolvido internamente na
empresa Com relaccedilatildeo agraves habilidades o principal fator eacute a praacutetica natildeo soacute em
colocar em praacutetica os conhecimentos adquiridos mas tambeacutem fazer com que a
repeticcedilatildeo leve agrave melhoria contiacutenua das teacutecnicas Jaacute as atitudes tendem a ser pelo
menos em parte intriacutenseca agraves pessoas mas tambeacutem devem ser modeladas no
processo de desenvolvimento da equipe
34
Quando se fala em desenvolvimento e treinamento da equipe de vendas
empresaacuterios e gestores de vendas algumas vezes se mostram reticentes Vou
treinar e depois ele vai para um concorrente O vendedor tem que estar na rua
vendendo natildeo daacute para perder tempo com outra coisa Natildeo se pode negar que
estas preocupaccedilotildees satildeo reais mas a verdade eacute uma soacute melhor uma equipe
treinada que uma sem treinamento Afirmado pelo autor FLORES (2011)
No entanto verificamos que o treinamento dentro de uma organizaccedilatildeo eacute
primordial para alcanccedilar um patamar de excelecircncia pois os colaboradores estaratildeo
vendendo a imagem da empresa aos clientes
24 MOTIVAR UMA EQUIPE DE VENDAS
Segundo BERRO (2010) o Colaborador tem uma necessidade de ser
valorizado Trabalhar em um ambiente propiacutecio a um crescimento pessoal e
profissional eacute a maior motivaccedilatildeo Muitas vezes isso se concretiza quando os
gerentes e os diretores passam haacute ouvir um pouco mais os funcionaacuterios
O empresaacuterio deve entender antes de tudo que acima de qualquer outra
coisa lidamos com seres humanos pessoas que tecircm famiacutelia necessidades
problemas emocionais e por isso eacute preciso entendecirc-los e natildeo trataacute-los simplesmente
como simples robocircs como vejo acontecer em muitas empresas
Para que vocecirc possa motivar um vendedor em primeiro lugar vocecirc tem que
ser flexiacutevel Natildeo existe uma forma milagrosa que serve para todos ateacute porque cada
ser humano eacute um com suas caracteriacutesticas e individualidades Por isso a
flexibilidade de entender o que motiva cada um do grupo eacute fundamental para se
conseguir resultados extraordinaacuterios no coletivo
Essa eacute a forma mais eficaz de se motivar uma equipe de vendas ou de
qualquer outra funccedilatildeo a um menor investimento possiacutevel Para colocar em praacutetica
precisa apenas ser humanista ter bom senso disposiccedilatildeo e boa vontade Aqui estatildeo
10 atitudes excelentes para ter uma equipe extraordinaacuteria em vendas
1ordm Seja mais humanista e enxergue sua equipe de uma forma holiacutestica
reconhecendo seus pontos fracos e fortes
35
Saiba que ao enxergaacute-los individualmente considerado as caracteriacutesticas
individuais de cada um o vendedor perceberaacute uma relaccedilatildeo de interesse pessoal
saindo da relaccedilatildeo fria e superficial como geralmente acontece e como
consequecircncia essa relaccedilatildeo que obviamente deve ser sincera gera motivaccedilatildeo
2ordm Reconheccedila e diga sempre o quanto sua equipe eacute importante para
vocecirc e para a empresa
Saber reconhecer e orientar eacute caracteriacutesticas de um bom liacuteder e de uma boa
empresa Reconheccedila as vitoacuterias vibre com as conquistas participe das realizaccedilotildees
3ordm Decirc Feedbackrsquos positivos
Quando um bom vendedor erra e perde uma venda ele eacute criticado quando
vende horrores agraves vezes nem recebe um simples parabeacutens Eacute preciso reconhecer
os acertos mais que os erros O objetivo do feedback eacute ser construtivo por isso evite
as criacuteticas que natildeo sejam proveitosas e simplesmente de opiniotildees sinceras que
faratildeo o vendedor crescer Destaque mais os pontos positivos em vez dos negativos
4ordm Decirc incentivos aos seus vendedores
Parta da ideia que eacute muito melhor vender mais e a empresa ganhar 90 do
lucro por exemplo do que vender bem menos e ganhar 100 Sempre fui a favor
de comissotildees e incentivos por metas reais traccediladas e alcanccediladas por gerar mais
vendas devido agrave sustentaccedilatildeo do tripeacute motivaccedilatildeo reconhecimento e recompensa Se
possiacutevel surpreenda sua equipe com incentivos extras algo que natildeo era esperado
por eles Os vendedores que alcanccedilam suas metas ganham e a empresa tambeacutem
ganha por vender mais e ter colaboradores mais motivados
A empresa faraacute o investimento em premiaccedilotildees depois que as metas
propostas forem atingidas seja aumentando lucros ou diminuindo custos assim
sendo o programa de incentivo se paga
5ordm Crie um ambiente propiacutecio ao desenvolvimento pessoal e profissional
de seu colaborador
Invista em programas de treinamento teacutecnicos propiciando um
desenvolvimento profissional e geral abordando assuntos que envolvam relaccedilotildees
36
pessoais gerenciamento do tempo gerenciamento do stress relacionamento
familiar qualidade de vida etc Propiciando um desenvolvimento pessoal que
geraraacute satisfaccedilatildeo por parte do pessoal e consequentemente uma retenccedilatildeo de
talentos Natildeo adianta investir fortunas em treinamentos sendo que quando forma-se
um bom vendedor o perde para a concorrecircncia tendo que treinar outro O mais
difiacutecil natildeo eacute formar talentos mas mantecirc-los E para isso o ambiente tem que ser
propiacutecio
6ordm Disponibilizar os recursos necessaacuterios para boas vendas
O vendedor seraacute muito mais motivado quando tiverem em suas matildeos os
melhores e de preferecircncia mais modernos recursos para auxiliaacute-lo nas vendas
Condiccedilotildees excelentes para desenvolver o trabalho geraram resultados
extraordinaacuterios
7ordm Decirc assistecircncia frequente
Somente estando no campo constantemente com o vendedor eacute que se
entende o porquecirc dele estar vendendo bem o porquecirc das coisas natildeo estarem
acontecendo e ainda quais satildeo as reais necessidades dos clientes que muitas
vezes natildeo satildeo entendidas ou compreendidas por quem natildeo vivencia o dia a dia no
campo de trabalho Com essas informaccedilotildees ricas e atualizadas eacute possiacutevel
desenvolver encontros que podem ser diaacuterios semanais ou mensais com o objetivo
de capacitar e compartilhar experiecircncia para o crescimento de toda equipe
8ordm Gere e conquiste a confianccedila da equipe
Gerar confianccedila significa gerar comprometimento que leva a resultados que
faratildeo toda a diferenccedila Como fazer isso Cumpra por exemplo o prazo para
pagamento de comissotildees cumpra realmente o que prometeu Uma empresa na qual
prestei serviccedilo me prometeu uma grande viagem caso alcanccedilasse uma meta que
para o proprietaacuterio era impossiacutevel Eu alcancei a meta e ele em vez de vibrar
comigo a conquista inventou mil desculpas para natildeo pagar o precircmio Conclusatildeo Ele
natildeo pagou o precircmio e devido a isso eu me desliguei da empresa e ateacute hoje recebo
convites para voltar mas a imagem de desconfianccedila ficou ateacute hoje excluindo
qualquer possibilidade do meu retorno agrave empresa
37
9ordm Proponha Metas Reais
Eu friso muito esse ponto uma vez que algumas empresas colocam metas
irreais para a realidade do mercado Os gerentes querem muitas vezes que os
vendedores ldquoquaserdquo alcancem as metas porque assim a empresa venderaacute bastante
e natildeo precisaraacute conceder os brindes propostos Que ideia infantil E o pior eacute que
muitos gerentes fazem isso Quanta imaturidade na profissatildeo Trace metas reais
que incentivem o crescimento de cada um Mas quando alcanccediladas pague os
brindes e gratificaccedilotildees com prazer vibre com o vendedor faccedila parte dessa
conquista Seus resultados seratildeo tatildeo extraordinaacuterios quanto o possiacutevel
10ordm Forme um Time Fiel
Forme um grupo campeatildeo e tenha essa base de vendedores campeotildees na
matildeo Forme seguidores e vendedores que estaratildeo do seu lado do lado da empresa
onde for Uma base soacutelida na equipe de vendas sustenta todo o grupo As vendas
manteratildeo uma meacutedia sempre e a empresa teraacute mais seguranccedila Mas esse eacute quem
sabe o ponto mais difiacutecil para os empresaacuterios e gerentes Entatildeo medite sobre os
uacuteltimos 9 pontos aqui destacados e coloque-os em praacutetica que o resultado dessa 10ordf
dica certamente viraacute como consequecircncia da realizaccedilatildeo dos outros 9
Motivar pessoas lideraacute-las para alcanccedilarem sucesso nas suas vidas pessoal
e profissional estaacute no fato de descobrir as ferramentas necessaacuterias para explorar o
maacuteximo do potencial de cada um alcanccedilando e mantendo-o que eacute o mais difiacutecil - o
desempenho maacuteximo de cada talento
25 QUALIFICACcedilAtildeO DE VIDA NO TRABALHO
Conforme autor MAXIMIANO (2004276) no limiar do Terceiro Milecircnio as
concepccedilotildees sobre motivaccedilatildeo e satisfaccedilatildeo se ampliarem Surgiu o conceito de
Qualidade no Trabalho (QVT) mais amplo do que as teorias tradicionais de
motivaccedilatildeo
Segundo esse enfoque sauacutede natildeo apenas ausecircncia de doenccedilas mais
tambeacutem o completo bem-estar bioloacutegico psicoloacutegico e social Esta definiccedilatildeo
adotada pela Organizaccedilatildeo Mundial da Sauacutede (OMS) em 1986 abre espaccedilo
38
significativo para a compreensatildeo e administraccedilatildeo de fatores psicossociais na vida
moderna especialmente no ambiente de trabalho Um desses eacute o stress
As teorias convencionais da motivaccedilatildeo preocupam-se predominantemente
com satisfaccedilatildeo das pessoas sem abordar explicitamente o stress No entanto a
correlaccedilatildeo entre stress e o trabalho eacute evidente Atividades que requerem exaustivo
esforccedilo fiacutesico ou que satildeo alienantes ou realizadas em ambientes de tensatildeo
produzem efeitos psicoloacutegicos negativos mesmo que a pessoa esteja fisicamente
bem
O stress depende da capacidade de adaptaccedilatildeo que envolve o equiliacutebrio entre
a exigecircncia que a tarefa faz a quem a realiza e a capacidade da pessoa que realiza
Equiliacutebrio produz bem-estar Sem equiliacutebrio resultam diferentes graus de incerteza
conflitos e sensaccedilatildeo de desamparo
O equiliacutebrio ou desequiliacutebrio pode ser produzido natildeo apenas pela tarefa mas
por uma conjuntura Jaacute se observou por exemplo que uma situaccedilatildeo de crise
econocircmica e a perspectiva da perda do emprego deixam as pessoas em estado de
grande tensatildeo Uma pessoa que perde o emprego pode passar a sofrer de diversos
males decorrentes da perda de estima pela dificuldade de recordaccedilatildeo Tatildeo seacuterio eacute
esse problema que algumas empresas investem no apoio psicoloacutegico a seus
executivos
Aleacutem do enfoque biopsicossocial o conceito de QVT baseia-se em uma visatildeo
eacutetica da condiccedilatildeo humana A eacutetica como base da QVT procura identificar eliminar
ou pelo menos minimizar todos os tipos de riscos ocupacionais Isso envolve desde
a seguranccedila do ambiente fiacutesico ateacute o controle do esforccedilo fiacutesico e mental requerido
para cada atividade bem como a forma de gerenciar situaccedilotildees de crises que
comprometem a capacidade de manter salaacuterios e empregos A Qualidade de Vida
no Trabalho pode ser avaliada sob dois Acircngulos a satisfaccedilatildeo dos funcionaacuterios e as
praacuteticas da empresa
Satisfaccedilatildeo dos Funcionaacuterios Quando maior a satisfaccedilatildeo dos funcionaacuterios
mais alta eacute a qualidade de vida no trabalho Os funcionaacuterios podem estar
mais ou menos satisfeitos natildeo apenas com os fatores motivacionais e
higiecircnicos mas tambeacutem com outros fatores como sua proacutepria educaccedilatildeo
39
formal vida familiar e oportunidades para desfrutar de atividades culturais e
sociais
Praacutetica da Empresa Pelo lado da empresa a qualidade de vida no trabalho
pode ser avaliada pelas praacuteticas que visam assegurar o bem-estar de seus
empregados considerados como seres humanos integrais natildeo apenas como
executantes de tarefas Cada tipo de praacutetica da empresa corresponde a uma
possibilidade de qualidade de vida no trabalho de seus funcionaacuterios
Por exemplo
Alguns executivos tecircm seacuterias dificuldades para assimilar a divisatildeo de
responsabilidades e autoridade como o sexo oposto
O sucesso eacute uma das maiores preocupaccedilotildees das pessoas nas empresas
Sucesso depende de poder que eacute a capacidade de dominar ou influenciar
outras pessoas A busca do poder que eacute a capacidade de dominar ou
influenciar outras pessoas A busca do poder cria uma situaccedilatildeo de
competiccedilatildeo permanente e faz as pessoas sentirem necessidades de fazer
tudo direito e mostrarem-se mais espertas que os colegas Isso acaba
minando a qualidade das relaccedilotildees humanas e degrada o ambiente de
trabalho
26 A INFLUEcircNCIA DA LIDERANCcedilA NA MOTIVACcedilAtildeO DA EQUIPE
ROBBINS (2001 272) Apud PAULA (2014) A ideia de se trabalhar em equipe
surgiu no momento em que o homem percebeu que a soma dos conhecimentos e
habilidades individuais facilitariam o atingir dos objetivos ldquoAs equipes geralmente
superam os indiviacuteduos quando as tarefas realizadas exigem aptidotildees muacuteltiplas
discernimento e experiecircnciardquo
A mudanccedila constante das informaccedilotildees e a necessidade de um maior
conhecimento motivaram cada vez mais essa forma de trabalho ou seja fazer com
que um grupo formado por pessoas diferentes tenha objetivos comuns
A verdade eacute que nem todas as empresas conseguem isso transformar grupos
de trabalho em equipes vencedoras pois quando falamos em equipes de trabalho
estamos nos referindo ao somatoacuterio de forccedilas que vem do conhecimento e
40
experiecircncia contudo ao falarmos na formaccedilatildeo dessa equipe comeccedilamos a
mencionar pessoas Este entatildeo eacute o grande gargalo porque pessoas satildeo dotadas de
sentimentos individuais expectativas uacutenicas sem falar nas crenccedilas valores e
identidade que cada um vai formando no decorrer da vida
Eacute fato que toda equipe necessita de um liacuteder que seja capaz de orientar
mostrar caminhos e gerar grandes resultados Ele deveraacute ser dotado de
caracteriacutesticas natildeo somente teacutecnicas mas tambeacutem comportamentais como por
exemplo ter carisma humildade sinceridade ser preocupado e compreensivo Eacute
dele a missatildeo de inspirar em seus colaboradores a motivaccedilatildeo para a conquista
Mais do que os administradores de pessoal e de recursos humanos os gestores de pessoas tecircm que desempenhar o papel de liacuteder Num contexto de Gestatildeo de Pessoas eacute necessaacuterio que elas vejam-se mais como colaboradoras do que subordinadas pois requer-se sua adesatildeo aos objetivos poliacuteticas e missatildeo da organizaccedilatildeo (GIL 2001220)
O liacuteder portanto eacute um modelo Dessa forma consegue envolver e
comprometer as pessoas transmitindo-lhes sinergia amizade companheirismo e
satisfaccedilatildeo Eacute dessa forma que nasce um time de vencedores mantido certamente
pela parceria de todos Cabe ressaltar tambeacutem que as pessoas envolvidas
necessitam resgatar valores como uniatildeo respeito cooperaccedilatildeo participaccedilatildeo
envolvimento e comprometimento Esse resgate eacute fundamental pois a sociedade
como um todo estaacute num processo quase cruel de individualismo
ldquoJUNTOS SOMOS FORTESrdquo nada mais verdadeiro do que esta frase A
sobrevivecircncia de uma empresa estaacute relacionada com o conceito que ela tem de uniatildeo
e como ela vai passar isso aos seus colaboradores Com o trabalho em conjunto as
pessoas desenvolvem seu espiacuterito de cooperaccedilatildeo e eacute dele que nasce o mais nobre
dos sentimentos o afeto A troca eacute mateacuteria-prima em uma equipe e nesse processo
todos inconscientemente se alimentam
A verdadeira equipe equilibra egos ensaia com afinco a humildade de cada
colaborador treina intensivamente o reconhecimento incentiva com firmeza a
satisfaccedilatildeo de todos zela pela paz e finalmente aposta no respeito e na
transparecircncia Equipes vencedoras satildeo formadas por pessoas que natildeo pensam
41
somente em sua vitoacuteria pessoal mas sim no todo Vibram pelas conquistas dos
colegas e entendem que o sucesso deles eacute tambeacutem seu
Muitas das organizaccedilotildees mais bem-sucedidas do mundo estatildeo descobrindo que o antigo conceito de um chefe uacutenico pode ser efetivamente substituiacutedo pelo conceito de equipe As experiecircncias desenvolvidas nessas organizaccedilotildees mostram que eacute possiacutevel trabalhar tatildeo bem ou ateacute melhor se for eliminado o antigo conceito de chefe As equipes auto gerenciadas fornecem pois um meio para as empresas aumentarem sua produtividade e qualidade e constituem uma importante resposta ao desafio da competitividade (GIL 2001 41)
MAXIMIANO (2004254) relata sobre o significado da motivaccedilatildeo A palavra
motivaccedilatildeo para estudar ganhar dinheiro viajar e ateacute mesmo para natildeo fazer nada A
palavra motivaccedilatildeo indica as causas ou motivos que produzem determinado
comportamento seja ele qual for A motivaccedilatildeo eacute a energia ou forccedila que movimenta o
comportamento e que tem trecircs propriedades
Direccedilatildeo Objetivo do comportamento motivado direccedilatildeo para a qual a
motivaccedilatildeo leva o comportamento A pessoa estaacute motivada a fazer o quecirc
Intensidade Magnitude da motivaccedilatildeo Quatildeo motivada a pessoa estaacute
Permanecircncia Duraccedilatildeo da motivaccedilatildeo Durante quanto tempo a pessoa ficou
motivada
A motivaccedilatildeo eacute especifica Uma pessoa motivada para trabalhar pode natildeo ter
motivaccedilatildeo para estudar ou vice-versa Natildeo haacute um estado geral de motivaccedilatildeo que
leve uma pessoa a sempre ter disposiccedilatildeo para tudo No campo da administraccedilatildeo a
expressatildeo pessoa motiva usualmente significa algueacutem que demonstra alto grau de
disposiccedilatildeo para realizar uma tarefa ou atividade de qualquer natureza
No entanto as pessoas tambeacutem se motivam para fazer coisas que vatildeo na
direccedilatildeo oposta agrave desejada pela empresa como greves sabotagens roubo de
mercadorias ou invasotildees de fabricas que demitem funcionaacuterios Por causa disso o
estudo de motivaccedilatildeo para o trabalho desperta grande interesse entre
administradores e pesquisadores dada a importacircncia a de entender e se possiacutevel
manejar o estado de disposiccedilatildeo para realizar tarefas
Ser liacuteder eacute manter foco nas tomadas de decisotildees saber se posicionar aos
detalhes que podem surgir na organizaccedilatildeo desta forma BERNARDINHO (2006 114
42
e 115) afirma ser liacuteder eacute dar o exemplo para que outros saibam como se faz e se
esforcem para repetir a tarefa no mesmo niacutevel ou ainda melhor Essa eacute a uacutenica
lideranccedila que se sustenta com o tempo Nada do que vocecirc diz influencia mais as
pessoas do que aquilo que vocecirc faz Liderar eacute inspirar e influenciar pessoas a
fazerem a coisa certa de preferecircncia entusiasticamente e visando ao objetivo
comum
Afinal uma equipe precisa de liacutederes no dia a dia que todos olhem como
referecircncia Satildeo aqueles que ajudam o treinador ou gestor a conduzir seu time (ou
projeto) pela estrada do planejamento ateacute alcanccedilar a meta almejadardquo De acordo
com a citaccedilatildeo acima os liacutederes de equipes praticam comportamentos construtivos
Apoiam sua equipe satildeo ouvintes atentos confrontam quando adequado buscam o
consenso quando necessaacuterio buscam e datildeo feedback transferem poderrdquo
Segundo BERNARDINHO (2006115 e 116) ldquoa motivaccedilatildeo baseia-se em dois
pilares o primeiro deles eacute a necessidade Se vocecirc precisa vai ldquocorrer atraacutesrdquo e se
dedicar O segundo eacute a paixatildeo Se vocecirc gosta ama o que faz vai querer melhorar
semprerdquo Podemos observar que estes conceitos tratam a motivaccedilatildeo como sendo
algo pessoal e que parte do interior das pessoas
43
3 INFLUEcircNCIA DO TELEMARKETING NAS VENDAS DIRETAS E A
QUALIDADE DE VIDA NO TRABALHO Anaacutelise de duas empresas
em Itaituba-PA
31 CARACTERIZACcedilOtildeES DAS EMPRESAS PESQUISADAS
Em busca da realizaccedilatildeo da monografia este capiacutetulo inicialmente mostra a
anaacutelise dos resultados encontrados das seguintes empresas
Telemiacutedia
A empresa atua no ramo de telecomunicaccedilatildeo haacute 05 anos tratando-se
de cataacutelogo eletrocircnico oferecendo aos clientes sua lista de dados telefocircnicos
dando auxilio como telelista em Itaituba ndash PA
O gestor visa sempre atender os seus clientes com rapidez e eficiecircncia
buscando sempre receber os mesmos com eacutetica profissional Hoje aleacutem do
foco no cliente a operaccedilatildeo da aacuterea telemarketing estaacute apresentando custo
mais baixo para sua empresa
Nosso Gaacutes
A empresa atua no ramo de Comercio Varejista de Gaacutes Liquefeito de
Petroacuteleo (GLP) haacute mais de 07 anos fundada no dia 09 de fevereiro de 2009
na cidade de Itaituba ndash PA
O Gestor sempre acreditou que o atendimento seria o grande
diferencial da empresa e que a melhor estrateacutegia de marketing eacute a
experiecircncia positiva de cada um compartilhada com outros clientes
Atualmente aleacutem do foco no cliente a operaccedilatildeo proacutepria estaacute
apresentando custo mais baixo
As funccedilotildees da empresa (ativo e receptivo) satildeo assim distribuiacutedas 99 da
operaccedilatildeo satildeo de atendimento receptivo existindo sempre colaboradores focados no
tratamento de demandas via e-mail Aleacutem disso satildeo realizados contatos ativos
exclusivamente para confirmaccedilotildees de agendamento
O negoacutecio estaacute relacionado agrave
Licitaccedilotildees para os Oacutergatildeos Puacuteblicos
Contratos diretos com empresas privadas
44
Atendimento aos clientes das Cidades e Municiacutepios Santareacutem Beleacutem
Jacareacanga e Novo Progresso
Consumidor final
32 PERFIS DOS ENTREVISTADOS
321 Empresa Telemiacutedia
Seu quadro de funcionaacuterios eacute de 02 colaboradores na qual conseguem atender a
demanda da cidade de Itaituba - PA com ecircxito a poliacutetica da empresa eacute prestar um
bom atendimento atender os clientes com rapidez e eficiecircncia garantindo sempre
ao cliente eacutetica profissional
O gestor exige que seus funcionaacuterios tenham ensino meacutedio completo para poder
concorrer agrave vaga para atendente operacional em sua empresa
322 Empresa Nosso Gaacutes
Tendo seu quadro de funcionaacuterios com 02 empregados como atendentes
operacionais os colaboradores natildeo tecircm formaccedilatildeo para os desenvolvimentos dos
processos envolvidos mais realizam cursos para aperfeiccediloamento para suprir as
exigecircncias do mercado atendem tambeacutem nos setores de marketing de vendas
financeiro administrativo e 02 dois motoboys para realizarem as entregas dos
pedidos realizados para poder concluir com ecircxito as solicitaccedilotildees dos clientes
A empresa tem suas exigecircncias para realizarem contrataccedilotildees de funcionaacuterios na
qual tem suas poliacuteticas de contratar apenas entrevistados que tem Ensino Meacutedio
completo CNH categoria A e B que tenham MOPP ndash Movimentaccedilatildeo e Operaccedilatildeo e
Produtos Perigosos pelo fato de obedecer agraves exigecircncias dos Oacutergatildeos
33 METODOLOGIA DA PESQUISA
A metodologia eacute o instrumento que possibilita conhecer os tipos meacutetodos e
teacutecnicas de pesquisas procedimentos que auxiliam no desenvolvimento da
monografia por cumprir uma estrutura teacutecnica e sequencial eacute um caminho a ser
seguido para assim desenvolver e concretizar de fato a mesma Por compreender o
meacutetodo pode-se afirmar que o mesmo eacute A Metodologia em um niacutevel aplicado
examina descreve e avalia meacutetodos e teacutecnicas de pesquisa que possibilitam a
45
coleta e o processamento de informaccedilotildees estudado para chegar ao objetivo com
facilidade de forma coordenada para que natildeo possa se perder no meio do caminho
e chegar a conclusotildees erradas que possam comprometer toda a pesquisa estudo e
qualquer outro que seja o interesse visando ao encaminhamento e agrave resoluccedilatildeo de
problemas ou questotildees de investigaccedilatildeo
A presente monografia busca explanar como a influecircncia do telemarketing
nas vendas diretas eacute importante para um resultado positiva para um neacutegocio mais
eficaz mostrando tambeacutem o seu papel de apoio no processo decisoacuterio e de que
maneira as empresas usufruem deste instrumento no municiacutepio de Itaituba E para
responder o problema inicialmente foi realizado um levantamento bibliograacutefico
utilizando livros de autores como BACELAR (2011) CARVALHO (2010123)
KOTLER (2000583) FREITAS (2007) CHIAVENATO dentre outros que abordam
conceitos e orientaccedilotildees teoacutericas necessaacuterias para o embasamento e conhecimento
amplo do pesquisador para o mesmo realizar a pesquisa de campo do tema na
referida empresa
O levantamento bibliograacutefico
ldquo[] abrange toda bibliografia jaacute tornada puacuteblica em trelaccedilatildeo ao tema estudado desde publicaccedilotildees avulsas boletins jornais revistas livros pesquisas monografias teses materiais cartograacuteficos etc [] e sua finalidade eacute colocar o pesquisador em contato direto com tudo o que foi escrito dito ou filmado sobre determinado assunto []rdquo (LAKATOS e MARCONI 2001183)
Diante do conceito acima mencionado pelos autores se vecirc a importacircncia de
ter o conhecimento bibliograacutefico que eacute atraveacutes dele que o pesquisador poderaacute ter
embasamento teoacuterico de obras e artigos de autores que jaacute realizaram pesquisas
referentes ao tema que se deseja estudar para poder colher informaccedilotildees e ter
conhecimento para domiacutenio e prosseguir com sua pesquisa e analisar e concretizar
a pesquisa de campo de caraacuteter qualitativa desenvolvida nas empresas Telemiacutedia e
Nosso Gaacutes
Em relaccedilatildeo agrave pesquisa de campo a autora PRESTES (2012 31) afirma
ldquoaquela em que o pesquisador atraveacutes de questionaacuterios entrevistas protocolos
verbais observaccedilotildees etc coleta seus dados investigando os pesquisados no seu
meiordquo
46
Deste modo o pesquisador pode ir ateacute a empresa que eacute o objeto de estudo e
atraveacutes de instrumentos de coleta de dados pode colher informaccedilotildees necessaacuterias
para a realizaccedilatildeo do estudo
A pesquisa eacute de caraacuteter descritivo visto que ela proporciona ao pesquisador
um levantamento de dados que o ajuda a uma observaccedilatildeo do ambiente e das
variaacuteveis do fenocircmeno em estudo Na pesquisa descritiva se observam registram
analisam classificam e interpretam os fatos sem que o pesquisador lhes faccedila
qualquer interferecircncia Assim o pesquisador estuda os fenocircmenos do mundo fiacutesico
e humano mas natildeo os manipula (PRESTES 201230)
Assim eacute possiacutevel desenvolver um trabalho satisfatoacuterio que permite conhecer
os meacutetodos e teacutecnicas adequadas que contribuem para a facilidade de conduzir
pois busca analisar o funcionamento do controle na organizaccedilatildeo em estudo tendo
como fundamento o questionamento identificar os fatores que contribuem para o
desenvolvimento do controle interno das empresas Telemiacutedia e Nosso Gaacutes
A pesquisa realizada eacute definida de forma qualitativa logo
A metodologia qualitativa preocupa-se em analisar e interpretar aspectos mais profundos descrevendo a complexidade do comportamento humano Fornece anaacutelise mais detalhada sobre as investigaccedilotildees haacutebitos atitudes tendecircncias de comportamentos etc (LAKATOS e MARCONI 2011269)
Este modo se daacute pelo fato de procurar interpretar atraveacutes de dados coletados
no campo o problema proposto pela pesquisa visto que a abordagem qualitativa eacute a
que mais se aproxima da realidade pois proporciona e fornece uma analise mais
detalhada de investigaccedilotildees podendo assim encontrar a resposta de forma mais
confiaacutevel ou seja a pesquisa qualitativa tem o ambiente natural como fonte direta
de dados e o pesquisador como seu principal instrumento
A pesquisa quantitativa que tem suas raiacutezes no pensamento positivista
loacutegico na qual enfatiza o raciociacutenio dedutivo as regras da loacutegica e os atributos
mensuraacuteveis da experiecircncia humana a mesma tende salientar os aspectos
dinacircmicos holiacutesticos e individuais da experiecircncia humana para entender a
totalidade no contexto daqueles que estatildeo vivenciando o fenocircmeno
Diferentemente da pesquisa qualitativa os resultados da pesquisa quantitativa podem ser quantificados Como as amostras geralmente satildeo grandes e consideradas representativas da populaccedilatildeo os resultados satildeo
47
tomados como se constituiacutessem um retrato real de toda a populaccedilatildeo alvo da pesquisa A pesquisa quantitativa se centra na objetividade Influenciada pelo positivismo considera que a realidade soacute pode ser compreendida com base na anaacutelise de dados brutos recolhidos com o auxiacutelio de instrumentos padronizados e neutros A pesquisa quantitativa recorre agrave linguagem matemaacutetica para descrever as causas de um fenocircmeno as relaccedilotildees entre variaacuteveis etc A utilizaccedilatildeo conjunta da pesquisa qualitativa e quantitativa permite recolher mais informaccedilotildees do que se poderia conseguir isoladamente (FONSECA 200220)
34 ANAacuteLISE E DISCUSSAtildeO DE DADOS
A partir das colocaccedilotildees dos colaboradores da empresa (A) Telemiacutedia
empresa (B) Nosso Gaacutes Percebeu-se que os mesmos atendem o perfil de
operadores de telemarketing com ecircxito na qual buscam atender os clientes com
satisfaccedilatildeo rapidez e qualidade
Analisando as respostas dos funcionaacuterios percebemos que todos trabalham
comprometidos e motivados pois nas rotinas diaacuterias das empresas a discussatildeo
sadia pode ser considerada uma ferramenta para agregar valor visto que tanto para
os gestores quanto para os colaboradores a troca de ideias faz com que a empresa
amadureccedila e se desenvolva
48
341 De acordo com pesquisa in loco foi realizado entrevista com gecircneros
Gaacutefico 01 Quanto ao gecircnero
Graacutefico1 Pesquisa realizada pelo autor 2016
Na pesquisada realizada foi extraiacuteda uma amostra de quatro funcionaacuterios em
cargo ocupado como atendentes Operacionais entre os quatros dois satildeo do sexo
masculino correspondente a 50 e os outros dois funcionaacuterios do sexo feminino
correspondente ao restante da porcentagem
342 Quanto agrave faixa etaacuteria
Graacutefico 02 Quanto agrave faixa etaacuteria
Graacutefico 2 Pesquisa realizada pelo autor 2016
49
No graacutefico 2 pode ser observado que 50 (Cinquenta por cento) dos
funcionaacuterios possuem de 26 a 33 anos de idade 25 (Vinte e cinco por cento)
possuem de 34 a 41 anos 25 (Vinte e cinco por cento) tem de 42 anos ou mais
sendo que de 16 a 25 anos
343 Grau de escolaridade
Quando analisamos o graacutefico 3 notamos que 25 (Vinte e cinco por cento)
dos colaboradores possuem 1ordm grau incompleto e que 50 (Cinquenta por cento) jaacute
possuem 2ordm grau completo no entanto 25 (Vinte e cinco por cento) correspondem
ao 3ordm grau incompleto
Graacutefico 3 Quanto agrave escolaridade
Graacutefico 3 Pesquisa realizada pelo autor 2016
344 Quanto ao estado civil
No graacutefico 4 verifica-se que 50 (Cinquenta por cento) afirmam possuir estar
solteiros 25 (Vinte e cinco por cento) garantem possuir uma uniatildeo estaacutevel jaacute 25
(Vinte e cinco por cento) alegam estaacute divorciado (a) no entanto natildeo houve
nenhuma porcentagem ao estado civil casado (a)
50
Graacutefico 04 Quanto ao estado civil
Graacutefico 4 Pesquisa realizada pelo autor 2016
345 Cargo de ocupaccedilatildeo Atendente Operacional
Quadro 01 Quanto ao cargo de ocupaccedilatildeo
Opccedilotildees Frequecircncia
Empresa A 2
Empresa B 2
Fonte Pesquisa realizada pelo autor 2016
De acordo com quadro 01 foi realizada uma pesquisa de duas empresas que
atuam no ramo de Telemarketing na qual foram entrevistadas duas empresas
Empresa A (Telemiacutedia) com 2 (Dois) atendentes operacionais Empresa B (Nosso
Gaacutes) ocupando tambeacutem 2 (Dois) Atendentes operacionais
346 Quanto tempo de serviccedilo vocecirc possui na organizaccedilatildeo
51
Quadro 02 Quanto ao tempo de serviccedilo o mesmo possui na organizaccedilatildeo
Opccedilotildees Empresa A
(Telemiacutedia)
Empresa B
(Nosso Gaacutes)
De 1 a 4 anos 2
De 05 a 08 meses 2
Fonte Pesquisa realizada pelo autor 2016
De acordo com levantamento do quadro 2 foi observado que a empresa A
possui 2 (Dois) funcionaacuterios que tem de 05 a 08 anos na organizaccedilatildeo Jaacute a empresa
B possui 2 (Dois) colaboradores de 1 a 4 anos de trabalho na organizaccedilatildeo Portanto
podemos analisar que natildeo haacute rotatividade frequente de colaboradores na
organizaccedilatildeo
347 Haacute quanto tempo vocecirc estaacute no presente cargo como atendente
operacional
De acordo com quadro 3 verificamos que empresa A possuem no seu
quadro funcional 2 (Dois) colaboradores com 08 anos de serviccedilo ocupando cargo de
atendente operacional Jaacute empresa B deteacutem 02 (Dois) funcionaacuterios com 03 anos de
serviccedilos prestados a referida organizaccedilatildeo
Quadro 03 Haacute quanto tempo vocecirc estaacute no presente cargo como atendente operacional
Empresa A
(Telemiacutedia)
Empresa B
(Nosso Gaacutes)
08 anos 02 anos
Fonte Pesquisa realizada pelo autor 2016
348 Meu trabalho eacute cansativo
De acordo com quadro 4 podemos analisar na empresa A que os
colaboradores acham agraves vezes seu trabalho cansativo em detrimento do cargo por
absorver um grande fluxo de informaccedilotildees em curto espaccedilo de tempo Jaacute a empresa
B os colaboradores alegam que seu trabalho eacute Raramente e Sempre cansativo
52
Quadro 04 Meu trabalho eacute cansativo
EMPRESA A
MEU TRABALHO Eacute CANSATIVO AgraveS VEZES
ENTREVISTADO 1 X
ENTREVISTADO 2 X EMPRESA B
MEU TRABALHO Eacute CANSATIVO
RARAMENTE SEMPRE
ENTREVISTADO 1 X
ENTREVISTADO 2 X
Fonte Pesquisa realizada pelo autor 2016
349 Sinto-me inseguro quando natildeo correspondo agraves expectativas da empresa
em relaccedilatildeo ao trabalho
No quadro 5 podemos analisar na empresa A que o entrevistado 1 afirma
sentir-se inseguro quando natildeo chega a corresponder agraves expectativas da empresa
em relaccedilatildeo ao trabalho jaacute entrevistado 2 da referida empresa somente agraves vezes
Na empresa B verificamos que o entrevistado 1 sente-se agraves vezes ameaccedilado jaacute
entrevistado 2 respectivamente corresponde sempre em relaccedilatildeo ao trabalho
Quadro 05 Sinto-me inseguro quando natildeo correspondo agraves expectativas da empresa em relaccedilatildeo ao trabalho
EMPRESA A
SINTO-ME INSEGURO QUANDO NAtildeO CORRESPONDO AgraveS EXPECTATIVAS DA EMPRESA EM RELACcedilAtildeO AO TRABALHO
RARAMENTE AgraveS VEZES
ENTREVISTADO 1 X
ENTREVISTADO 2 X EMPRESA B
SINTO-ME INSEGURO QUANDO NAtildeO CORRESPONDO AgraveS EXPECTATIVAS DA EMPRESA EM RELACcedilAtildeO AO TRABALHO
RARAMENTE AgraveS VEZES
ENTREVISTADO 1 X
ENTREVISTADO 2 X
Fonte Pesquisa realizada pelo autor 2016
3410 Tenho liberdade de organizar meu trabalho da forma que quero
53
No quadro 06 tanto entrevistado 1 e 2 da empresa A afirmam terem
liberdades para organizarem seus trabalhos das formas que querem Jaacute na empresa
B o entrevistado 1 relata que agraves vezes tem liberdade de organizar seu trabalho da
forma que deseja portanto entrevistado 2 da respectiva empresa afirma sempre
Quadro 06 Tenho liberdade de organizar meu trabalho da forma que quero
EMPRESA A
TENHO LIBERDADE DE ORGANIZAR MEU TRABALHO DA FORMA QUE QUERO
SEMPRE
ENTREVISTADO 1 X
ENTREVISTADO 2 X EMPRESA B
TENHO LIBERDADE DE ORGANIZAR MEU TRABALHO DA FORMA QUE QUERO
RARAMENTE SEMPRE
ENTREVISTADO 1 X
ENTREVISTADO 2 X
Fonte Pesquisa realizada pelo autor 2016
3411 Sinto frustraccedilotildees com meu trabalho
No quadro 07 o entrevistado 1 da empresa A afirma que agraves vezes sente
frustraccedilotildees com seu trabalho o entrevistado 2 da referida empresa sente raramente
frustraccedilotildees Jaacute empresa B tanto entrevistado 1 e 2 declaram nunca sentir
frustraccedilotildees pelo seu trabalho
Quadro 07 Sinto frustraccedilotildees com meu trabalho
EMPRESA A
SINTO FRUSTRACcedilOtildeES COM MEU TRABALHO
RARAMENTE AgraveS VEZES
ENTREVISTADO 1 X
ENTREVISTADO 2 X
EMPRESA B
SINTO FRUSTRACcedilOtildeES COM MEU TRABALHO
NUNCA
ENTREVISTADO 1 X
ENTREVISTADO 2 X
Fonte Pesquisa realizada pelo autor 2016
3412 Sinto orgulho do trabalho que realizo
54
No quadro 8 tanto os entrevistado 1 e 2 da empresa A como tambeacutem o
entrevistado 1 e 2 da empresa B afirmam que sempre sentem-se orgulhosos do
trabalho que realizam haacute uma satisfaccedilatildeo pois os mesmos trabalham por amor
Quadro 08 Sinto orgulho do trabalho que realizo
EMPRESA A SINTO ORGULHO DO TRABALHO QUE REALIZO
SEMPRE
ENTREVISTADO 1 X
ENTREVISTADO 2 X
EMPRESA B SINTO ORGULHO DO TRABALHO QUE REALIZO
SEMPRE
ENTREVISTADO 1 X
ENTREVISTADO 2 X
Fonte Pesquisa realizada pelo autor 2016
3413 Meu trabalho eacute desgastante
No quadro 9 na empresa A tanto os entrevistado 1 e 2 declaram que agraves
vezes sentem-se desgastados pelo trabalho jaacute na empresa B o entrevistado 1
sente frequentemente desgaste diferente do entrevistado 2 que afirma nunca sentir
desgaste Devido a funccedilatildeo cobrar muita atenccedilatildeo responsabilidade dos
colaboradores mesmo assim eles sentem prazer no trabalho onde haacute satisfaccedilatildeo
preocupaccedilatildeo do gestor para os colaboradores fazendo sempre escalas de folgas
para os funcionaacuterios da empresa afirmam os entrevistados
Quadro 09 Meu trabalho eacute desgastante
EMPRESA A
MEU TRABALHO Eacute DESGASTANTE AgraveS VEZES
ENTREVISTADO 1 X
ENTREVISTADO 2 X
EMPRESA B
MEU TRABALHO Eacute DESGASTANTE
NUNCA FREQUENTEMENTE
ENTREVISTADO 1 X
ENTREVISTADO 2 X
Fonte Pesquisa realizada pelo autor 2016
3414 Sinto desanimo no trabalho
55
No quadro 10 tanto a empresa A quanto a empresa B seus colaboradores
afirmam nunca sentir desanimo no trabalho
Quadro 10 Sinto desanimo no trabalho
EMPRESA A SINTO DESANIMO TRABALHO NUNCA
ENTREVISTADO 1 X
ENTREVISTADO 2 X
EMPRESA B SINTO DESANIMO TRABALHO NUNCA
ENTREVISTADO 1 X
ENTREVISTADO 2 X
Fonte Pesquisa realizada pelo autor 2016
3415 Sinto-me reconhecido pelos meus colegas pelo trabalho que realizo
No quadro 11 verificamos na empresa A que o entrevistado 1 recebe com
frequecircncia reconhecimento pelos seus colegas de trabalho jaacute o entrevistado 2
recebe sempre reconhecimento pelos seus colegas de trabalho pelo trabalho
desenvolvido na organizaccedilatildeo Analisamos tambeacutem a empresa B tanto entrevistado
1 como entrevistado 2 afirmam sempre serem reconhecidos
Quadro 11 Sinto-me reconhecido pelos meus colegas pelo trabalho que realizo
EMPRESA A
SINTO-ME RECONHECIDO PELOS MEUS COLEGAS PELO TRABALHO QUE REALIZO
FREQUENTEMENTE SEMPRE
ENTREVISTADO 1 X
ENTREVISTADO 2 X
EMPRESA B
SINTO-ME RECONHECIDO PELOS MEUS COLEGAS PELO TRABALHO QUE REALIZO
SEMPRE
ENTREVISTADO 1 X
ENTREVISTADO 2 X
Fonte Pesquisa realizada pelo autor 2016
3416 Sinto satisfaccedilatildeo em executar minhas tarefas
No quadro 12 verificamos na empresa A que o entrevistado 1 sente-se com
frequecircncia satisfaccedilatildeo em executar suas tarefas jaacute o entrevistado 2 consegue sentir
sempre satisfaccedilatildeo em executar suas tarefas com ecircxito Na empresa B os dois
entrevistados sentem-se sempre satisfeitos
56
Quadro 12 Sinto satisfaccedilatildeo em executar minhas tarefas
EMPRESA A
SINTO SATISFACcedilAtildeO EM EXECUTAR MINHAS TAREFAS
FREQUENTEMENTE SEMPRE
ENTREVISTADO 1 X
ENTREVISTADO 2 X
EMPRESA B
SINTO SATISFACcedilAtildeO EM EXECUTAR MINHAS TAREFAS
SEMPRE
ENTREVISTADO 1 X
ENTREVISTADO 2 X
Fonte Pesquisa realizada pelo autor 2016
3417 Meu trabalho eacute gratificante
No quadro 13 verificamos tanto na empresa A quanto na empresa B que os
entrevistados sentem-se gratificantes pelo seu trabalho
Quadro 13 Meu trabalho eacute gratificante
EMPRESA A MEU TRABALHO Eacute GRATIFICANTE SEMPRE
ENTREVISTADO 1 X
ENTREVISTADO 2 X
EMPRESA B MEU TRABALHO Eacute GRATIFICANTE SEMPRE
ENTREVISTADO 1 X
ENTREVISTADO 2 X
Fonte Pesquisa realizada pelo autor 2016
3418 Meu trabalho eacute compatiacutevel com as minhas aspiraccedilotildees profissionais
No quadro 14 analisamos na empresa A que tanto entrevistado 1 como
tambeacutem entrevistado 2 declaram que seus trabalhos satildeo sempre compatiacuteveis as
suas aspiraccedilotildees profissionais portanto jaacute empresa B o entrevistado 1 afirma
sempre e o entrevistado 2 agraves vezes
Quadro 14 Meu trabalho eacute compatiacutevel com as minhas aspiraccedilotildees profissionais
EMPRESA A
MEU TRABALHO Eacute COMPATIacuteVEL COM AS MINHAS ASPIRACcedilOtildeES PROFISSIONAIS
SEMPRE
ENTREVISTADO 1 X
57
ENTREVISTADO 2 X
EMPRESA B
MEU TRABALHO Eacute COMPATIacuteVEL COM AS MINHAS ASPIRACcedilOtildeES PROFISSIONAIS
AgraveS VEZES SEMPRE
ENTREVISTADO 1 X
ENTREVISTADO 2 X
Fonte Pesquisa realizada pelo autor 2016
3419 Meu trabalho me causa estresse
No quadro 15 analisamos na empresa A que o entrevistado 1 sente-se agraves
vezes estressado devido seu trabalho jaacute entrevistado 2 declara que nunca sentiu
estresse por motivos de trabalho A empresa B podemos observar que o
entrevistado 1 afirma agraves vezes jaacute entrevistado 2 nunca
Quadro 15 Meu trabalho me causa estresse
EMPRESA A
MEU TRABALHO ME CAUSA ESTRESSE
NUNCA AgraveS VEZES
ENTREVISTADO 1 X
ENTREVISTADO 2 X EMPRESA B
MEU TRABALHO ME CAUSA ESTRESSE
NUNCA AgraveS VEZES
ENTREVISTADO 1 X
ENTREVISTADO 2 X
Fonte Pesquisa realizada pelo autor 2016
3420 Sinto reconhecido pela chefia pelo trabalho que realizo
No quadro 16 analisamos na empresa A que o entrevistado 1 estaacute sempre
recebendo reconhecimento pela chefia pelo trabalho realizado na organizaccedilatildeo jaacute
entrevistado 2 agraves vezes A empresa B observamos que entrevistado 1 sente-se aacutes
vezes reconhecidos pela chefia jaacute entrevistado 2 afirma sempre receber
reconhecimento
Quadro 16 Sinto reconhecido pela chefia pelo trabalho que realizo
EMPRESA A
SINTO RECONHECIDO PELA CHEFIA PELO TRABALHO QUE REALIZO
AgraveS VEZES SEMPRE
58
ENTREVISTADO 1 X
ENTREVISTADO 2 X EMPRESA B
SINTO RECONHECIDO PELA CHEFIA PELO TRABALHO QUE REALIZO
AgraveS VEZES SEMPRE
ENTREVISTADO 1 X
ENTREVISTADO 2 X
Fonte Pesquisa realizada pelo autor 2016
3421 Tenho liberdade de dizer o que penso sobre meu trabalho
No quadro 17 analisamos na empresa A que o entrevistado 1 e 2 afirmam
terem liberdades de dizerem o que pensam sobre seu trabalho na organizaccedilatildeo jaacute
empresa B o entrevistado 1 declara que aacutes vezes apenas e o entrevistado 2 da
respectiva empresa afirma sempre
Quadro 17 Tenho liberdade de dizer o que penso sobre meu trabalho
EMPRESA A
TENHO LIBERDADE DE DIZER O QUE PENSO SOBRE MEU TRABALHO
SEMPRE
ENTREVISTADO 1 X
ENTREVISTADO 2 X
EMPRESA B
TENHO LIBERDADE DE DIZER O QUE PENSO SOBRE MEU TRABALHO
AgraveS VEZES SEMPRE
ENTREVISTADO 1 X
ENTREVISTADO 2 X
Fonte Pesquisa realizada pelo autor 2016
3422 Tenho espaccedilo para discutir abertamente com os colegas as dificuldades
com o trabalho
No quadro 18 podemos averiguar na empresa A que o entrevistado 1 e 2
afirmam sempre terem espaccedilos pra discutir abertamente com os colegas as
dificuldades com o trabalho jaacute empresa B o entrevistado 1 declara nunca o
entrevistado 2 sempre
Quadro 18 Tenho espaccedilo para discutir abertamente com os colegas as dificuldades com o trabalho
EMPRESA A
TENHO ESPACcedilO PARA DISCUTIR ABERTAMENTE COM OS COLEGAS AS
SEMPRE
59
DIFICULDADES COM O TRABALHO
ENTREVISTADO 1 X
ENTREVISTADO 2 X
EMPRESA B
TENHO ESPACcedilO PARA DISCUTIR ABERTAMENTE COM OS COLEGAS AS DIFICULDADES COM O TRABALHO
NUNCA SEMPRE
ENTREVISTADO 1 X
ENTREVISTADO 2 X
Fonte Pesquisa realizada pelo autor 2016
3423 O espaccedilo fiacutesico disponiacutevel para o desenvolvimento das atividades eacute
satisfatoacuterio
De acordo com o quadro 19 perguntados aos entrevistados da empresa A
sobre a satisfaccedilatildeo do espaccedilo fiacutesico o entrevistado 1 respondeu SIM de acordo com
suas palavras Pela natureza do serviccedilo que prestamos para comunidade o espaccedilo
fiacutesico eacute adequado Jaacute o entrevistado 2 declara SIM na qual afirma que Possibilita a
executar minhas atividades de forma correta
Jaacute empresa B o entrevistado 1 marca opccedilatildeo SIM e justifica da seguinte
forma Porque eu consigo realizar minhas tarefas de forma satisfatoacuteria O
entrevistado 2 tambeacutem marca opccedilatildeo SIM e afirma que Totalmente me possibilita a
realizar minhas atividades de forma eficiente
Quadro 19 O espaccedilo fiacutesico disponiacutevel para o desenvolvimento das atividades eacute satisfatoacuterio
EMPRESA A
RESPOSTA ENTREVISTADO 1 ENTREVISTADO 2
Sim X X
EMPRESA B
RESPOSTA ENTREVISTADO 1 ENTREVISTADO 2
Sim X X
Fonte Pesquisa realizada pelo autor 2016
3424 Os equipamentos disponiacuteveis para execuccedilatildeo das tarefas satildeo de boa
qualidade
60
De acordo com quadro 20 perguntados aos entrevistados da empresa A
sobre os equipamentos disponiacuteveis para execuccedilatildeo das tarefas satildeo de boa
qualidade o entrevistado 1 respondeu SIM de acordo com suas palavras Temos
um computador uma impressora e uma linha telefocircnica para nossas atividades e um
cataacutelogo eletrocircnico que consta esse equipamento com um banco de dados
inseridos Jaacute o entrevistado 2 declara SIM na qual afirma que Todos em perfeito
estado de conservaccedilatildeo e uso
Na empresa B o entrevistado 1 marca opccedilatildeo SIM e justifica da seguinte
forma Todos os equipamentos satildeo de oacutetima qualidade facilitando assim minhas
atividades No entanto o entrevistado 2 da respectiva empresa afirma SIM na qual
relata que Uma sala ampla para a realizaccedilatildeo das tarefas ateacute pela natureza do
atendimento pois a ferramenta principal eacute um computador e uma linha telefocircnica
Quadro 20 Os equipamentos disponiacuteveis para execuccedilatildeo das tarefas satildeo de boa qualidade
EMPRESA A
RESPOSTA ENTREVISTADO 1 ENTREVISTADO 2
Sim X X
EMPRESA B
RESPOSTA ENTREVISTADO 1 ENTREVISTADO 2
Sim X X
Fonte Pesquisa realizada pelo autor 2016
3425 Os atendentes tecircm tido oportunidades adequadas para participar de
treinamentos direcionados ou apropriados ao cargo que ocupam
De acordo com o quadro 21 perguntados aos entrevistados da empresa A
Se os atendentes tecircm tido oportunidades adequadas para participar de treinamentos
direcionados ou apropriados ao cargo que ocupam o entrevistado 1 respondeu SIM
de acordo com suas palavras Curso de comunicaccedilatildeo e atendimento ao puacuteblico
marketing e propaganda comunicaccedilatildeo e atendimentos O entrevistado 2 tambeacutem
61
responde SIM e justifica que Jaacute participei de um curso de secretariado ofertado
pela minha empresa em que trabalho
Jaacute na empresa B o entrevistado 1 marca opccedilatildeo SIM e justifica da
seguinte forma De forma perioacutedica satildeo realizados treinamentos para minhas
atividades afins No entanto o entrevistado 2 da respectiva empresa afirma SIM na
qual relata que Todos os dias haacute um DDS ndash (Diaacutelogo Diaacuterio de Seguranccedila) sobre
um tema aleatoacuterio
Quadro 21 Os atendentes tecircm tido oportunidades adequadas para participar de treinamentos direcionados ou apropriados ao cargo que ocupam
EMPRESA A
RESPOSTA ENTREVISTADO 1 ENTREVISTADO 2
Sim X X
EMPRESA B
RESPOSTA ENTREVISTADO 1 ENTREVISTADO 2
Sim X X
Fonte Pesquisa realizada pelo autor 2016
CONCLUSAtildeO
62
Este trabalho de conclusatildeo de curso abordou alguns efeitos sobre a influecircncia
do telemarketing nas vendas diretas dentro do ambiente de trabalho tornando o
mesmo um lugar voltado sempre para adaptaccedilotildees e evoluccedilotildees ao desenvolvimento
de suas habilidades profissionais
A partir dessa compreensatildeo nota-se o quanto eacute valioso que o gestor esteja se
atualizando e aperfeiccediloando suas ideias e criando estrateacutegias de manter seus
colaboradores motivados para alcanccedilar os objetivos da empresa
De acordo com pesquisa aplicada o principal desafio atual do operador
de telemarketing eacute conquistar a confianccedila do cliente para um relacionamento de
longo prazo junto agrave empresa portanto a gerecircncia deve proporcionar um ambiente
ao vendedor onde ele se sinta confortaacutevel o suficiente para buscar atingir as metas
da empresa No telemarketing este desafio resume-se ao momento em que o
cliente atende agrave ligaccedilatildeo inicia-se entatildeo a comunicaccedilatildeo e o vendedor deve estar
preparado para conduzir o cliente agrave compra do produto ou serviccedilo A forccedila de
vendas realiza um esforccedilo conjunto visando atingir um mesmo objetivo eacute
fundamental que haja a ciecircncia por parte de todos sobre o fato de que as atitudes
individuais exercem influecircncias sobre os resultados de todo grupo e para minimizar
os fatores que afetam o desempenho individual ou em conjunto todos devem
realizar esforccedilos para amenizar seus efeitos afim de que as atividades de vendas
sejam efetivamente lucrativas
Diante da pesquisa realizada percebe-se que os gestores buscam
propiciar espaccedilos fiacutesicos mais adequados para o desenvolvimento das atividades de
seus colaboradores os mesmos estatildeo sempre em capacitaccedilatildeo profissional apesar
dos operadores de telemarketing realizar atividades rotineiras nos cargos de
ocupaccedilatildeo mesmo assim os colaboradores buscam prestar um serviccedilo de qualidade
aos seus clientes
Apoacutes anaacutelise de dados pode-se concretizar que apesar das duas
empresas serem de pequeno porte percebeu que os gestores natildeo se preocupam
somente em oferecer um serviccedilo de qualidade aos seus funcionaacuterios mas tambeacutem
63
buscam em proporcionar aos seus colaboradores um ambiente que tenha conforto e
que propicie seguranccedila em suas atividades laborais dentro da organizaccedilatildeo
64
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Portuguesa Satildeo Paulo Ed Nova Fronteira 1999
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ROBBINS Stephen P PLT Comportamento Organizacional 9ed Satildeo Paulo
67
APEcircNDICES
68
Faculdade de Itaituba ndash FAI
Av Governador Fernando Guilhon 895
Jardim das Araras - Itaituba ndash PA
Telefone (93) 3518 ndash 4320 Fax (93) 3518 ndash 4319
Site wwwunifaitbedubr E-mail faiunifaitbedub
Curso de Administraccedilatildeo ndash PortariaMec nordm 2558 de 150903
Segue abaixo questionaacuterio acadecircmico na qual foi elaborado para obter a percepccedilatildeo de trabalho e como vocecirc reage a ele portanto as respostas seratildeo mantidas em sigilo absoluto Responda cada questatildeo com sinceridade
Muito obrigada por sua colaboraccedilatildeo
QUESTIONAacuteRIO APLICADO AOS OPERADORES DE TELEMARKETING
DADOS PESSOAIS DO ENTREVISTADO
1 Sexo
( ) Masculino ( ) Feminino 2 Faixa etaacuteria ( ) de 16 a 25 anos ( ) de 26 a 33 anos ( ) de 34 a 41 anos ( ) 42 anos ou mais 3 Escolaridade ( ) 1ordm grau incompleto ( ) 1ordm grau completo ( ) 2ordm grau incompleto ( ) 2ordm grau completo ( ) 3ordm grau incompleto ( ) 3ordm grau completo ( ) outros________________
69
4Estado Civil
( ) Solteiro ( ) Casado(a) ( ) Uniatildeo Estaacutevel ( ) Divorciado(a)
DADOS PROFISSIONAIS 6 Cargo ocupado na Instituiccedilatildeo ( ) Atendente Operacional 7 Haacute quanto tempo vocecirc trabalha na organizaccedilatildeo
A ( ) ateacute 06 meses B ( ) de 06 meses a 01 ano C ( ) de 01 a 4 anos D ( ) de 05 a 08 anos E ( ) de 08 a 12 anos F ( ) acima de 12 anos 8 Haacute quanto tempo vocecirc estaacute no presente cargo Anos Meses _______
09Meu trabalho eacute cansativo 1 2 3 4 5
10Sinto-me inseguro quando natildeo correspondo agraves expectativas da empresa em relaccedilatildeo ao trabalho
1 2 3 4 5
11 Tenho liberdade de organizar meu trabalho da forma que quero
1 2 3 4 5
12 Sinto frustraccedilotildees com meu trabalho 1 2 3 4 5
13 Sinto orgulho do trabalho que realizo 1 2 3 4 5
14 Meu trabalho eacute desgastante 1 2 3 4 5
15 Sinto desanimo no trabalho 1 2 3 4 5
16 Sinto-me reconhecido pelos meus colegas pelo trabalho que realizo
1 2 3 4 5
17 Sinto satisfaccedilatildeo em executar minhas tarefas 1 2 3 4 5
18 Meu trabalho eacute gratificante 1 2 3 4 5
19 Meu trabalho eacute compatiacutevel com as minhas aspiraccedilotildees profissionais
1 2 3 4 5
20 Meu trabalho me causa estresse 1 2 3 4 5
21 Sinto o reconhecimento da minha chefia pelo trabalho que realizo
1 2 3 4 5
22 Sinto disposiccedilatildeo mental para realizar minhas tarefas 1 2 3 4 5
1
NUNCA
2
RARAMENTE
3
AacuteS VEZES
4
FREQUENTEMENTE
5
SEMPRE
70
23 Tenho liberdade de dizer o que penso sobre meu trabalho
1 2 3 4 5
24 Tenho espaccedilo para discutir abertamente com os colegas as dificuldades com o trabalho
1 2 3 4 5
25 O espaccedilo fiacutesico disponiacutevel para o desenvolvimento das atividades eacute satisfatoacuterio
( ) Sim ( ) Natildeo Justifique ____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ 26 Os equipamentos disponiacuteveis para a execuccedilatildeo das tarefas satildeo de boa qualidade
( ) Sim ( ) Natildeo Justifique ____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ 27 Os atendentes tecircm tido oportunidades adequadas para participar de treinamentos direcionados ou apropriados ao cargo que ocupam ( ) Sim ( ) Natildeo Justifique ____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
LISTA DE QUADROS
Quadro 01 Cargo de ocupaccedilatildeo50
Quadro 02 Quanto tempo de serviccedilo vocecirc possui na organizaccedilatildeo51
Quadro 03 Haacute quanto tempo vocecirc estaacute no presente cargo como atendente
operacional51
Quadro 04 Meu trabalho eacute cansativo52
Quadro 05 Sinto-me inseguro quando natildeo correspondo agraves expectativas da
empresa em relaccedilatildeo ao trabalho52
Quadro 06 Tenho liberdade de organizar meu trabalho da forma que quero53
Quadro 07 Sinto frustraccedilotildees com meu trabalho53
Quadro 08 Sinto orgulho do trabalho que realizo54
Quadro 09 Meu trabalho eacute desgastante54
Quadro 10 Sinto desanimo no trabalho55
uadro 11 Sinto-me reconhecido pelos meus colegas pelo trabalho que realizo55
Quadro 12 Sinto satisfaccedilatildeo em executar minhas tarefas56
Quadro 13 Meu trabalho eacute gratificante56
Quadro 14 Meu trabalho eacute compatiacutevel com as minhas aspiraccedilotildees profissionais57
Quadro 15 Meu trabalho me causa estresse57
Quadro 16 Sinto reconhecido pela chefia pelo trabalho que realizo58
Quadro 17 Tenho liberdade de dizer o que penso sobre meu trabalho58
Quadro 18 Tenho espaccedilo para discutir abertamente com os colegas as dificuldades
com o trabalho59
Quadro 19 O espaccedilo fiacutesico para o desenvolvimento das atividades eacute satisfatoacuterio59
Quadro 20 Os equipamentos disponiacuteveis para execuccedilatildeo das tarefas satildeo de boa
qualidade60
Quadro 21 Os atendentes tecircm tido oportunidades adequadas para participar de
treinamentos direcionados ou apropriados ao cargo que ocupa61
LISTA DE SIGLAS
CHA ndash Conhecimento Habilidades e Atitudes33
CIM ndash Comunicaccedilatildeo Integrada de Marketing19
CNH ndash Carteira Nacional de Habilitaccedilatildeo44
GLP ndash Gaacutes Liquefeito de Petroacuteleo43
MOPP ndash Movimentaccedilatildeo e Operaccedilatildeo de Produtos Perigosos44
OMS ndash Organizaccedilatildeo Mundial da Sauacutede37
QVT ndash Qualidade de Vida no Trabalho37
SAC ndash Serviccedilo Atendimento ao Consumidor26
16
INTRODUCcedilAtildeO
O presente trabalho monograacutefico tem como finalidade discutir e apresentar a
importacircncia da Influecircncia do Telemarketing nas Vendas Diretas e a Qualidade de
Vida no Trabalho Atraveacutes da anaacutelise de duas empresas em Itaituba-PA observando
os meacutetodos para os colaboradores trabalharem motivados e satisfeitos na qual
podemos ver que esta aacuterea vem cada dia evoluindo e trazendo teacutecnicas e
habilidades para a melhoria e qualidade de vida do profissional
Com o intuito de concretizar essa pesquisa foi necessaacuterio realizar um estudo
bibliograacutefico para obter mais informaccedilotildees sobre o tema abordado baseados em
renomados autores como BACELLAR (2011) KOTLER (2000583) FREITAS
(2007) Na pesquisa de campo utilizaram-se questionaacuterios com perguntas abertas e
fechadas direcionadas aos colaboradores na empresa Telemiacutedia e na empresa
Nosso Gaacutes na cidade de ItaitubaPA
Este trabalho de conclusatildeo de curso eacute composto por trecircs capiacutetulos onde o
primeiro aborda conceitos baacutesicos de marketing onde o mesmo disserta sobre sua
origem relatando tambeacutem a importacircncia da motivaccedilatildeo do colaborador dentro da
empresa pois o clima organizacional eacute um dos fatores primordiais para o sucesso
das vendas O segundo capiacutetulo enfatiza sobre administraccedilatildeo de vendas
Planejamento estrateacutegico de vendas previsatildeo de vendas na qual o custo e os
resultados obtidos com as vendas por telefone trouxeram grande diferencial deste
canal de comunicaccedilatildeo como uma das melhores relaccedilotildees custo-benefiacutecio do
mercado de vendas ou seja o mercado estaacute sempre procurando oportunidade No
terceiro capiacutetulo foi realizada anaacutelise dos dados em que se conheceu o ponto de
vista dos colaboradores que operam no atendimento do telemarketing afirmando
sobre suas rotinas diaacuterias e enfatizando as oportunidades oferecidas ao cargo que
ocupam na empresa
17
1 ABORDAGEM TEOacuteRICA DO MARKETING
11 CONCEITOS BAacuteSICOS MARKETING
Marketing eacute uma palavra em inglecircs originada em ldquomarketrdquo que significa
mercado Na verdade essa palavra deriva do latim ldquomercarerdquo que definia o ato de
comercializar produtos na antiga Roma Enquanto tudo o que se produzia era
vendido ou melhor era comprado natildeo havia a necessidade de um esforccedilo adicional
de vendas e portanto o marketing era desnecessaacuterio Somente no seacuteculo passado
constatou-se a necessidade do marketing
O marketing foi criado nos Estados Unidos coraccedilatildeo do capitalismo na
deacutecada de 1940 Jaacute o conceito moderno de marketing surgiu no poacutes-guerra (deacutecada
de 50) quando passou a ser importante natildeo soacute desenvolver produtos com qualidade
e custos competitivos mas entender o cliente e antecipar seus desejos Hoje eacute
usado para designar o trabalho de planejar e executar accedilotildees voltadas para o
mercado
O marketing passou a ser entendido como a funccedilatildeo empresarial que cria valor
para o cliente Natildeo basta ter o melhor produto Mais importante em um produto eacute
justamente o valor que ele tem para o consumidor o que se ganha ou se
economiza ao consumi-lo (BACELLAR 2011)
Informe CARVALHO MINADEO (1996 1) apud CARVALHO (201043) o
marketing abrange estrateacutegias para ofertar o desenvolvimento do produto
buscando satisfazer os clientes
Marketing pode ser definido como tarefa principal da administraccedilatildeo da organizaccedilatildeo em determinar as necessidades desejos e valores do mercado-alvo e atender de forma mais eficiente que os concorrentes as necessidades dos clientes Em resumo conquistar e manter clientes eacute a principal funccedilatildeo do marketing
O trabalho do profissional de marketing comeccedila muito antes da fabricaccedilatildeo do
produto e continua muito depois da sua venda Ele eacute um investigador do mercado
um psicoacutelogo um socioacutelogo um economista um comunicador um advogado
reunidos em uma soacute pessoa Engloba alguns conceitos baacutesicos mercadosndashalvo e
18
segmentaccedilatildeo profissionais de marketing e clientes potencias necessidade desejo
demanda produto oferta valor satisfaccedilatildeo troca e transaccedilotildees relacionamento
concorrecircncia
- Mercados-Alvo e Segmentaccedilatildeo Eacute estudar estrateacutegias de como atender as
necessidades dos clientes de forma superior dos concorrentes Segundo Kotler
uma empresa raramente consegue satisfazer a todos em um mercado Nem todos
gostam do mesmo refrigerante quarto de hotel restaurante Sendo assim os
profissionais do marketing comeccedilam pela segmentaccedilatildeo do mercado
Profissionais de Marketing e Clientes Potecircncias KOTLER (2006 750) afirma
que Um profissional de marketing eacute algueacutem que busca uma resposta (atenccedilatildeo
compra doaccedilatildeo) de outra parte denominada cliente potencial Se duas partes estatildeo
buscando vender algo uma para outra denominamos ambas de profissionais de
marketing
- Necessidades Estaacute relacionada agraves exigecircncias humanas para existecircncia de um
indiviacuteduo
- Desejos Eacute satisfazer seu status pessoal
- Demandas Satildeo desejos do consumidor por produtos especiacuteficos apoiados por
uma possibilidade de pagar
- Produtos O produto eacute qualquer oferta que possa satisfazer a uma necessidade ou
um desejo e serviccedilos eacute uma atividade desenvolvida para servir o cliente
- Oferta Uma marca eacute uma oferta de fonte conhecida ou seja oferta eacute a procura de
um produto e todas as empresas lutam para estabelecer uma marca uma imagem
forte e favoraacutevel
- Valor Eacute um conjunto de custo de benefiacutecios em que os clientes ponderam em um
produto ou serviccedilos
- Satisfaccedilatildeo Garantir seu desempenho obtendo a satisfaccedilatildeo do comprador apoacutes a
realizaccedilatildeo da compra buscando sensaccedilatildeo de prazer e satisfaccedilatildeo do cliente
- Qualidade Eacute a relaccedilatildeo do cliente frente a um produto buscando alcanccedilar suas
necessidades
19
- Troca e Transaccedilotildees Eacute um processo de acontecimento ou seja a parte do
momento que vendedor estaacute tentando convencer o cliente a comprar um produto jaacute
consiste na transferecircncia de um determinado bem eacute a base da compra
Jaacute a transaccedilatildeo eacute a relaccedilatildeo de compra e venda um exemplo eacute a legislaccedilatildeo
contratual onde o contratado pode ver as transaccedilotildees com certo grau seus direitos e
deveres
- Relacionamentos Conforme KOTLER (2006751) O marketing estabelece um
relacionamento mutuamente satisfatoacuterio de longo prazo com partes-chaves (clientes
fornecedores distribuidores) a fim de ganhar e reter sua preferecircncia e seus negoacutecios
no longo prazo
- Concorrecircncias Eacute uma competiccedilatildeo onde busca ofertar um produto uma marca com
vantagens superiores dos seus concorrentes ou seja eacute buscar priorizar clientes pra
seus produtos Segundo KOTLER (2006 751) a concorrecircncia inclui todas as ofertas
e substitutos rivais reais e potenciais que um comprador possa considerar
12 COMUNICACcedilAtildeO INTEGRADA DE MARKETING - CIM
Conforme KOTLER (2006 751) o mix de comunicaccedilatildeo engloba cinco
ferramentas promocionais que consiste para empresa atingir seus objetivos de
marketing que satildeo
Propaganda Eacute um meio de comunicaccedilatildeo da mensagem que estimula as
pessoas a comprar certo produto entretanto podemos notar as seguintes
caracteriacutesticas e qualidades que a propaganda oferece
Apresentaccedilatildeo puacuteblica a natureza puacuteblica da propaganda confere certa
legitimidade ao produto e tambeacutem sugere uma oferta padronizada Como
muitas pessoas recebem a mesma mensagem os compradores sabem que
os motivos para a compra do produto seratildeo compreendidos publicamente
Penetraccedilatildeo a propagada permite que a mensagem seja repetida muitas
vezes e que o comprador receba e compare a mensagem de vaacuterios
concorrentes A propaganda em larga escala transmite algo positivo sobre o
tamanho o poder e o sucesso do fornecedor
20
Aumento da expressividade oferece oportunidades para colocar em cena a
empresa e seus produtos por meio do uso artiacutestico da impressatildeo do som e
da cor
Impessoalidade o puacuteblico natildeo se sente obrigado a prestar atenccedilatildeo nem a
responder agrave propaganda A propaganda eacute um monoacutelogo e natildeo um diaacutelogo
Promoccedilatildeo de Vendas As empresas utilizam ferramentas de promoccedilatildeo de
vendas para atrair uma resposta mais forte e raacutepida do comprador que
estimulam em curto prazo a compra de produtos ou serviccedilos ou seja
cupons concursos precircmios Satildeo bastante diferentes oferecendo trecircs
benefiacutecios caracteriacutesticos
Comunicaccedilatildeo chamam a atenccedilatildeo e geralmente oferecem
informaccedilotildees que podem levar o consumidor ao produto
Incentivo incorporam alguns tipos de concessatildeo estiacutemulo ou
contribuiccedilatildeo valiosa para o consumidor
Convite constituem um convite especial para efetuar a transaccedilatildeo
imediatamente
Relaccedilotildees Puacuteblicas relacionando a construccedilatildeo da imagem da empresa frente a
seus puacuteblicos internos e externos no entanto baseia-se em trecircs caracteriacutesticas
distintas
Alta credibilidade mateacuterias e artigos em jornais e revistas satildeo mais
autecircnticos e confiaacuteveis para leitores do que anuacutencios
Possibilidade de pegar os compradores desprevenidos a atividade de
relaccedilotildees puacuteblicas pode atingir clientes potenciais que preferem evitar
vendedores e anuacutencios
Dramatizaccedilatildeo com o trabalho de relaccedilotildees puacuteblicas a empresa ou o produto
pode se tornar mais concreto para o cliente potencial
Venda Pessoal eacute a ferramenta mais eficaz em estaacutegios mais avanccedilados do
processo de compra especialmente para aumentar a preferecircncia e a convicccedilatildeo do
comprador e levaacute-lo agrave accedilatildeo Vendas pessoais possuem trecircs caracteriacutesticas distintas
Interaccedilatildeo pessoal as vendas pessoais implicam um relacionamento
imediato e interativo entre duas ou mais pessoas Cada uma delas pode
observar as reaccedilotildees do outro bem de perto
21
Aprofundamento as vendas pessoais permitem que surjam todos os tipos
de relacionamentos desde o simples relacionamento profissional de venda
ateacute uma amizade pessoal mais profunda Os vendedores geralmente sabem
de cor os interesses e necessidades de seus clientes
Resposta as vendas pessoais fazem com que o comprador se sinta de certa
forma obrigado a comprar apoacutes ouvir a argumentaccedilatildeo do vendedor
13 MARKETING DIRETO
Consiste em atingir diretamente cada consumidor nos meios de comunicaccedilatildeo
mais diversificados possiacuteveis conforme seraacute apresentado mais agrave frente
O marketing direto eacute uma das taacuteticas de marketing mais agressivas pois visa criar um relacionamento com um cliente atraveacutes de um diaacutelogo pois a empresa tem que ouvir a opiniatildeo de seus clientes para poder criar boas campanhas publicitaacuterias no marketing direto natildeo se deve haver um individualismo por parte da empresa pois ela tende a perder muito se natildeo tiver um canal de comunicaccedilatildeo com seus clientes (OLIVEIRA 201232)
Segundo FREITAS (200754) quando o termo Marketing Direto surge a
maior parte das pessoas pensa imediatamente no veiacuteculo mala direta Outros
pensam no marketing direto como um meacutetodo de vendas pelo correio Outros o
confundem com canal de distribuiccedilatildeo como o de vendas pelo correio
Como afirma DRAYTON BIRD (2007) em seu livro Bom senso em marketing
direto podemos dizer que existe o velho marketing direto que representava apenas
o conceito de vendas diretas seja ela por correspondecircncia por telefone ou atraveacutes
da televisatildeo e o novo marketing direto que significa informaccedilatildeo sobre pessoas
tanto fiacutesicas quanto juriacutedicas que satildeo armazenadas em bancos de dados e
informaccedilatildeo para pessoas que satildeo as comunicaccedilotildees com alto teor de persuasatildeo
customizada e maior teor informativo
Mas afinal o que eacute Marketing Direto Marketing direto eacute um nome que
embora natildeo reflita mais o seu significado inicial ficou cristalizado para caracterizar
um marketing de relacionamento em oposiccedilatildeo ao marketing de produto para definir
22
um tipo de comunicaccedilatildeo-diaacutelogo em oposiccedilatildeo agrave propaganda-monoacutelogo como
define DRAYTON BIRD (2007) em seu livro Bom senso em marketing direto
A sua base eacute a informaccedilatildeo que devido aos avanccedilos tecnoloacutegicos ocorridos
nas uacuteltimas deacutecadas pode ser facilmente capturada e administrada Hoje eacute possiacutevel
formar grandes bancos de dados com informaccedilotildees relevantes sobre as pessoas
agrupando-as por dados de similaridade e assim ter verdadeiro conhecimento
individualizado dos consumidores usuaacuterios e clientes potenciais para aiacute entatildeo agir
sobre eles
Essa possibilidade gerada pela informaacutetica trouxe de volta o contato direto soacute
que agora independente da presenccedila fiacutesica o contato direto um-a-um com muitos e
instantaneamente Aleacutem dessa base a comunicaccedilatildeo eacute outro ponto extremamente
importante do marketing direto
Conforme BOONE e KURTZ (2009776) para incentivar a tomada de
decisotildees do cliente a estrateacutegia de marketing pode ser dividida em quatro grandes
aacutereas produto preccedilo praccedila e promoccedilatildeo Este conjunto de estrateacutegias forma o
composto de marketing que tem como objetivo atender agraves necessidades e desejos
de um mercado especiacutefico Cordeiro o define como
[] um conjunto de ferramentas que tem a finalidade de criar no consumidor a consciecircncia do valor de produtos e serviccedilos criando atitudes positivas por parte deste gerando enfim a accedilatildeo de compra Em resumo trata-se de um sistema de comunicaccedilatildeo bastante persuasivo e eficaz (CORDEIRO 200630)
Definiccedilatildeo esta que colabora com a ideia de MCKENNA que ressalta ldquoA tarefa
final do marketing eacute servir as verdadeiras necessidades do cliente e comunicar a
substacircncia da empresardquo (MCKENNA 2012528)
Ampliando um pouco mais o conceito do composto de marketing OGDEN e
CRESCITELLI (2007254) o dividem em Produto Preccedilo Canais de Distribuiccedilatildeo e
Comunicaccedilatildeo Integrada de Marketing- CIM
- Preccedilo ldquoO preccedilo difere dos outros elementos do mix de marketing no sentido
em que gera receita os demais geram custos Consequentemente as empresas
23
tentam arduamente elevar seus preccedilos ateacute onde o niacutevel de diferenciaccedilatildeo permiterdquo
afirma (KOTLER 2006129)
- Praccedila (Canais de distribuiccedilatildeo) Um conjunto de organizaccedilotildees que atuam de
forma sistemaacutetica e se inter-relaciona com o objetivo de exercer determinadas
funccedilotildees de marketing como transferir posse e principalmente distribuir produtos e
serviccedilos ao consumidorrdquo (LAS CASAS 2012528)
- Promoccedilatildeo (Comunicaccedilatildeo) Essa parte do composto de marketing eacute a que mais
aparece devido as suas caracteriacutesticas sendo muitas vezes confundida com a
promoccedilatildeo de vendas (ferramenta de marketing) mas a promoccedilatildeo neste caso estaacute
ligada agrave comunicaccedilatildeo (LAS CASAS 2012528)
KOTLER (2006136) ressalta que ldquoO quarto P promoccedilatildeo cobre todas
aquelas ferramentas de comunicaccedilatildeo que fazem chegar uma mensagem ao puacuteblico-
alvordquo
15 TELEMERKETING - ORIGEM
Conforme artigo BARTKI (2012) o surgimento do telemarketing no Brasil teve
iniacutecio na deacutecada de 1980 com o iniacutecio das privatizaccedilotildees a expansatildeo das
telecomunicaccedilotildees a utilizaccedilatildeo da tecnologia e informatizaccedilatildeo nas organizaccedilotildees
ganhou crescimento significativo no final da deacutecada de 80 com a chegada de filiais
multinacionais vindas dos Estados Unidos ao paiacutes
Figura 01 Montagem sobre o desenvolvimento do telemarketing Fonte
httpvejaabrilcombridadeexclusivoperguntas_respostastelemarketingimagenstelemarketingjpg
24
Administradoras de cartatildeo de creacutedito e editoras detinham o conhecimento e
teacutecnicas para a utilizaccedilatildeo desta ferramenta Alguns anos mais tarde os bancos
passaram tambeacutem a utilizar este canal de comunicaccedilatildeo entrando em contato com
os clientes que natildeo tinham a possibilidade e disponibilidade para comparecer no
horaacuterio de funcionamento de sua agecircncia bancaacuteria para tirar duacutevidas efetuar
aplicaccedilotildees financeiras ou realizar uma simples consulta agraves informaccedilotildees de sua
conta Perceberam assim a necessidade de criar um centro de atendimento com
profissionais capacitados e treinados para realizar este contato de forma raacutepida e
praacutetica com seus clientes
Com o passar dos anos as pequenas empresas tambeacutem comeccedilam a utilizar o
telemarketing com o objetivo de aumentar a venda de seus produtos e serviccedilos
Mudanccedilas culturais comeccedilam a ocorrer trazidas pela utilizaccedilatildeo e integraccedilatildeo de
novas tecnologias cada vez mais os brasileiros comeccedilam a utilizar o telefone para
comprar produtos e serviccedilos
16 IMPORTAcircNCIA DO TELEMARKETING DENTRO DA ORGANIZACcedilAtildeO
A importacircncia do telemarketing dentro da organizaccedilatildeo BRASIL (2014) afirma
O telefone eacute direto pessoal e imediato - permite em questatildeo de minutos atingirem
o alvo desejado
Se por um lado por telefone natildeo haacute aquele aperto de matildeo o piscar de olhos
e tampouco aquele sorriso ou abraccedilo por outro lado existem teacutecnicas de voz fala e
linguagem disponiacuteveis que permitem a uma empresa vender da mesma forma
racionalizando o custo de cada operaccedilatildeo
Natildeo eacute soacute vendendo que o telefone pode auxiliar as empresas a sobreviverem
aos desafios de mercado A dinacircmica imposta pelas constantes mutaccedilotildees ocorridas
no mercado vem cada vez mais requerendo agilidade no processo decisoacuterio por
parte das organizaccedilotildees no sentido da busca de alternativas para fazer frente aos
fatores restritos e sua melhor forma de explorar as oportunidades
Nesse contexto o papel das telecomunicaccedilotildees eacute de extrema importacircncia e o
telefone eacute a peccedila fundamental de todo e qualquer sistema de comunicaccedilatildeo
interligando natildeo soacute as diversas peccedilas que compotildeem a estrutura orgacircnica da
25
empresa como tambeacutem e principalmente mantendo as organizaccedilotildees em perfeita
sintonia com o seu macro ambiente
Alguns anos mais tarde os bancos passaram tambeacutem a utilizar este canal de
comunicaccedilatildeo buscando os contatos com os clientes que natildeo tinham a possibilidade
e disponibilidade para comparecer no horaacuterio de funcionamento de sua agencia
bancaria para tirar duacutevidas efetuar aplicaccedilotildees financeiras ou realizar uma simples
consulta agraves informaccedilotildees de sua conta Perceberam assim a necessidade de criar um
centro de atendimento com profissionais capacitados e treinados para realizar este
contato de forma raacutepida e pratica
Conforme CARVALHO e MORAES (2010 123) com os crescentes aumentos
de custos para manter uma equipe de vendas externas devido a custo de
combustiacutevel pedaacutegio alimentaccedilatildeo hospedagens etc as empresas revendedoras
(atacadistas e distribuidores) vecircm diminuindo o foco nesse perfil de equipe e
fortalecendo a participaccedilatildeo das vendas em equipe e internas
Pois cada dia o mercado estaacute procurando espaccedilo tempo e oportunidades de
avanccedilar na frente de seus concorrentes pois a competiccedilatildeo sadia acarreta bons
resultados para todos e com o crescimento da competitividade entre as empresas
fez com que elas procurassem atender de maneira diferenciada e eficaz seus
clientes Isto gerou um crescimento da oferta de emprego nesta aacuterea e as empresas
natildeo devem temer a competiccedilatildeo e sim aproveitaacute-la para melhorar constantemente
seus produtos e serviccedilos
O telemarketing eficaz depende de um bom treinamento e de incentivos de
desempenho
O telemarketing eficaz depende da boa escolha de operadores de telemarketing de um bom treinamento e de incentivos de desempenho Os operadores telemarketing devem ter voz agradaacutevel e transmitir entusiasmo As mulheres satildeo mais eficazes do que os homens na venda de muitos produtosrdquo (KOTLER 2000 679)
Essa definiccedilatildeo do telemarketing apresenta alguns pontos interessantes ldquoPara
alcanccedilar a eficaacutecia depende da boa escolha de operadoresrdquo ou seja dentro das
organizaccedilotildees eles procuram pessoas adequadas que tenham caracteriacutesticas
26
necessaacuterias para suprir uma necessidade ou saciar um desejo pois o processo de
comunicaccedilatildeo dar-se-aacute pelo saber trabalhar com a tonalidade de voz e as palavras
corretamente em cada caso deixando-a agradaacutevel natural clara e calma
17 TIPOS DE MARKETING
O telemarketing ativo consiste no contato partindo do proacuteprio cliente para
efetuar vendas ou apresentar produtos e serviccedilos Jaacute o telemarketing receptivo eacute
aquele no qual a empresa atraveacutes de seus operadores de telemarketing recebem
ligaccedilotildees dos clientes para que estes efetuem uma compra via telefone ou ateacute
mesmo possam tirar duacutevidas e aprender como utilizar determinado produto
Segundo BRASIL (2015) afirma que
-Telemarketing ativo Faz ligaccedilotildees para os clientes com objetivo definido ou seja
oferecer algo fazer negociaccedilotildees ou pesquisas ligadas a vendas de produto Eacute um
meio de comunicaccedilatildeo e venda de dentro para fora da empresa
- Telemarketing receptivo Faz atendimento ao puacuteblico como Call Center SAC
Ele informa ao cliente sobre determinados produtos ou duvidas ligadas ao mesmo Eacute
um telemarketing de fora para dentro da empresa
18 ORIGENS DAS VENDAS
O comeacutercio ou melhor as vendas existem desde os tempos primitivos onde
os homens das cavernas trocavam entre si alimentos Conforme EBARBIERE
(2012) os homens trocaram desde a Preacute-histoacuteria produtos entre si Se um grupo
tinha sorte com as colheitas e conseguia obter mais cereais do que precisava para
se alimentar podia procurar um grupo vizinho e trocaras sobra por coisas que na
altura lhe faziam falta (gado cestos ferramentas etc)
As primeiras trocas teratildeo sido feitas num impulso de acaso ou por uma
necessidade imediata Mas a pouco e pouco as pessoas perceberam que valia a
pena produzir a mais para futuras trocas A este tipo de comeacutercio primitivo em que
natildeo havia moeda daacute-se o nome de troca direta
27
A primeira moeda natildeo foi de metal como vocecirc conhece natildeo Antes desta
usou-se o sal como referecircncia de valor Depois as conchas ateacute chegar agrave moeda que
conhecemos A partir daiacute o comeacutercio se expandiu Os mascates e ambulantes
levavam produtos de um lugar ao outro isso jaacute na Idade Meacutedia Depois eles se
fixaram fizeram feiras livres Depois de muitos seacuteculos chegamos ao tempo dos
shoppings centers e dos cartotildees de creacutedito Pois eacute agrave medida que o comeacutercio crescia
maior era tambeacutem o nuacutemero de pessoas no mundo a necessidade de novos
produtos novas tecnologias
19 PROCESSOS DAS VENDAS
Segundo BRASIL (2013) O processo de vendas eacute formado por um conjunto
de etapas que devem ser seguidas e muito bem estudadas para que possamos
alcanccedilar o sucesso Dentre as etapas do processo de vendas estatildeo a prospecccedilatildeo
abordagem de clientes sondagem ou identificaccedilatildeo do perfil da demanda elaboraccedilatildeo
de propostas argumentaccedilatildeo e o fechamento
Vejamos a seguir de uma forma bem detalhada em que consiste cada etapa
de um processo de venda
Prospecccedilatildeo Chamamos de prospecccedilatildeo de clientes todas as accedilotildees de
captaccedilatildeo de novos clientes Os prospects satildeo pessoas que devem ser
atraiacutedas para realizarem o ato de compra Investimentos em accedilotildees de
prospecccedilatildeo satildeo muito comuns pelas atuais empresas que desejam
conquistar um maior nuacutemero de clientes no mercado
Abordagem A etapa de abordagem consiste em um momento no qual os
produtos e serviccedilos oferecidos pela empresa chegam ateacute seus consumidores
por meio da miacutedia ou do contato com consultores
Nos uacuteltimos anos as organizaccedilotildees tecircm se preocupado mais com a qualidade
da abordagem e dos contatos com clientes Os investimentos em accedilotildees de
miacutedias (formais ou informais) e a qualificaccedilatildeo de profissionais para realizar
esta etapa de forma plena com qualidade e eficaacutecia tem tornado-se uma
constante no mercado agregando mais qualidade a todo o processo de
venda
28
Sondagem ou Identificaccedilatildeo do Perfil da Demanda O processo de
sondagem e identificaccedilatildeo do perfil da demanda eacute muito importante para a
personalizaccedilatildeo do atendimento aleacutem de agregar mais funcionalidade agraves
vendas Essa etapa eacute realizada apoacutes a abordagem no momento em que
tivermos a oportunidade de contato com os consumidores onde faremos
algumas perguntas com o objetivo de identificar de forma mais clara a real
necessidade de cada pessoa facilitando para que possamos adaptar
produtos e serviccedilos agraves necessidades dos clientes
Eacute extremamente importante para um operador de Call Center que o mesmo
conheccedila as reais necessidades de seu puacuteblico Aleacutem de facilitar o fechamento
da venda agrega mais qualidade ao processo
Elaboraccedilatildeo de Propostas De acordo com o filtro das informaccedilotildees coletadas
na sondagem dos clientes poderemos perceber a necessidade especiacutefica de
cada pessoa Dessa forma iremos adaptar nossa oferta (tudo que podemos
oferecer ao cliente) agrave realidade de cada consumidor
Eacute muito importante a elaboraccedilatildeo de uma proposta personalizada a cada tipo
de cliente Eacute bem verdade que muitas vezes isso se transforma em algo
difiacutecil e muito complexo
Poreacutem quando adaptamos nossas ofertas agrave realidade de nosso puacuteblico
estamos dando um enorme passo para o fechamento de uma venda
bull Argumentaccedilatildeo A argumentaccedilatildeo eacute uma espeacutecie de justificativa de compra
Ou seja nessa fase os operadores iratildeo justificar comprovando aos clientes
que estaratildeo comprando algo uacutetil e que lhe traraacute muitos benefiacutecios Nesse
momento do processo de vendas muitos clientes poderatildeo expor algumas
objeccedilotildees
Satildeo questionamentos perguntas duacutevidas e resistecircncia agrave compra do que foi
oferecido Para a realizaccedilatildeo do processo de vendas com eficaacutecia eacute
extremamente importante que as pessoas responsaacuteveis pelas vendas tenham
bons argumentos e uma excelente ferramenta de comunicaccedilatildeo capaz de
superar tais questionamentos e realizar a venda
bull Fechamento da Venda Fechamento da Venda para muitos vendedores
essa etapa natildeo tem muita importacircncia pois para estes a partir do momento
que o cliente decidiu comprar e realizou o pagamento encerram-se suas
29
atividades e os mesmos passam a prospectar novos clientes Tais
vendedores estatildeo completamente enganados
O fechamento da venda consiste em um momento no qual iremos passar a
nossos clientes informaccedilotildees gerais sobre o bem ou serviccedilo adquirido Eacute
importante que os clientes saibam de todos os benefiacutecios dos produtos seus
recursos a forma de utilizaccedilatildeo dos serviccedilos etc
30
2 ADMINISTRACcedilAtildeO DE VENDAS
Administraccedilatildeo de Vendas tecircm como objetivo definir as taacuteticas buscando
planejamento organizaccedilatildeo controle de execuccedilatildeo e anaacutelise de resultados de todas
as atividades exercidas pela equipe como fazer um bom negocio tanto na vida
profissional como pessoal
CHIAVENATO (2005164) afirma que vender eacute provavelmente uma das
mais antigas profissotildees que a humanidade conhece Desde quando o ser humano
passou a ter mais do que aquilo que precisava para viver ou sobreviver a troca por
outras coisas foi a consequecircncia natural Mas a partir do momento histoacuterico em que
a troca ou escambo natildeo conseguia alcanccedilar a totalidade do excedente a venda
tornou-se realidade
E hoje no mundo globalizado e dinacircmico em que vivemos a venda passou a
constituir uma atividade freneacutetica e intensiva Parece que tudo estaacute agrave venda e em
todos os lugares possiacuteveis e imaginaacuteveis Mas a venda ndash para que seja uma
atividade racional eficiente e eficaz em todos os sentidos ndash requer natildeo somente
uma accedilatildeo adequada mas uma administraccedilatildeo capaz de dar-lhe sentido
planejamento organizaccedilatildeo direcionamento e controle para que a venda possa
alcanccedilar o maacuteximo possiacutevel de satisfaccedilatildeo do cliente e de valor agregado para as
partes envolvidas
A Administraccedilatildeo de Vendas faz parte integrante do Marketing moderno e
impotildee o conhecimento do mercado e das caracteriacutesticas da clientela bem como do
produtoserviccedilo a ser vendido para possibilitar o encantamento e a fidelizaccedilatildeo do
cliente Ainda mais quando se sabe que quando se perde um cliente se gasta de
seis a oito vezes mais para conquistar um novo cliente em seu lugar
Tempos atraacutes o papel do administrador de vendas era recrutar selecionar
treinar e fornecer todo o apoio necessaacuterio agrave forccedila de vendas Hoje em dia o gestor
tambeacutem eacute incumbido de fazer desde um planejamento estrateacutegico ateacute a anaacutelise de
vendas e formulaccedilatildeo de accedilotildees que amortizem os impactos que comprometem os
resultados de vendas buscando sempre para o seu negoacutecio o diferencial no
mercado oferecendo a cordialidade e responsabilidade eacuteticas
31
21 PLANEJAMENTO ESTRATEacuteGICO DE VENDAS
Planejar significa ldquotraccedilar fazer o plano de projetar fazer tensatildeo de
programar planificar planearrdquo Planejar portanto eacute algo que faz parte do cotidiano
das pessoas ainda que de maneira intuitiva informal Planeja-se por exemplo
feacuterias filhos negoacutecios futuro Mas se isso ocorre de maneira informal tem-se por
outra via o planejamento formal utilizado e aplicado agraves mais diversas aacutereas do
conhecimento e nos mais diversos setores profissionais e teacutecnicos (AUREacuteLIO
2013)
Conforme BARBOSA amp RABACcedilA (2001) planejamento eacute Ato de relacionar e
avaliar informaccedilotildees e atividades ndash de forma ordenada e com loacutegico encadeamento
entre elas ndash a serem executadas num prazo definido visando agrave consecuccedilatildeo de
objetivos predeterminados
Segundo o autor Planejamento Estrateacutegico em Vendas ndash O que era uma
praacutetica para os vendedores agora se tornou uma exigecircncia para todos
Uma empresa sem planejamento como afirma ROBBINS (200186) Apud
PAULA (2014) ldquocorre o risco de se transformar em uma folha seca que se move ao
capricho dos ventos da concorrecircnciardquo De fato o Planejamento Estrateacutegico em
Vendas tem instrumentos que se a organizaccedilatildeo souber usar de forma coerente pode
ser uma excelente arma competitiva
O Planejamento Estrateacutegico nada mais eacute do que uma forma de identificar
objetivos de longo prazo permitindo a gerencia estabelecer a direccedilatildeo a serem
seguida pela organizaccedilatildeo atraveacutes de processo contiacutenuo na qual satildeo definidos e
revisados as missotildees e a visatildeo de futuro objetivos e projetos visando agrave mudanccedila
desejada
Desenvolver o Planejamento Estrateacutegico em vendas deixou de ser uma
praacutetica realizada somente entre os vendedores Envolve a adesatildeo de toda a
organizaccedilatildeo devendo ser inspiradora para todos pois natildeo se pode motivar e
coordenar pessoas ateacute que todos saibam exatamente quais metas a alcanccedilar Para
que as pessoas cumpram suas metas eacute necessaacuterio que conheccedilam as estrateacutegias
da empresa e do departamento pois desta forma elas concentraram todos seus
esforccedilos para atingirem ao resultado
32
Na sua essecircncia o planejamento na aacuterea de vendas consiste a partir dos objetivos empresariais em analisar as situaccedilotildees internas e externas fazer uma previsatildeo do que pode acontecer preparar-se para atender e executar essa previsatildeo e controlar o trabalho para tais objetivos sejam alcanccedilado (LAS CASAS 1997143)
As empresas devem sempre aplicar a ferramenta de planejamento estrateacutegico
dentro de seus negoacutecios para obter uma visatildeo global para tomada de decisotildees
22 PREVISAtildeO DE VENDA
A metodologia de previsatildeo de vendas se faz necessaacuteria uma vez que norteia
todo funcionamento das empresas desde seu planejamento de produccedilatildeo a compra
de insumos poliacuteticas de recursos humanos ateacute a organizaccedilatildeo da forccedila de vendas
Conforme DAVES ROOS (2014) afirma vendas eacute o sangue de um
negoacutecio Elas permitem o pagamento de funcionaacuterios despesas operacionais
compra de material novos produtos de mercado e a atraem mais investidores
A previsatildeo de vendas eacute uma parte essencial do planejamento financeiro de
um negoacutecio Eacute uma ferramenta de auto avaliaccedilatildeo que usa estatiacutesticas de vendas
passadas e atuais para prever desempenhos futuros de forma inteligente Com uma
previsatildeo de vendas precisa em matildeos vocecirc pode fazer planos para o futuro Se as
previsotildees dizem que no mecircs de dezembro vocecirc realiza 30 das suas vendas
anuais entatildeo eacute preciso aumentar a produccedilatildeo em setembro para se preparar para o
mecircs de maior procura Tambeacutem pode ser inteligente investir em vendedores
sazonais Uma simples previsatildeo de vendas pode dar informaccedilotildees sobre todos os
outros aspectos do seu negoacutecio (KOTLER 201021)
As previsotildees de vendas tambeacutem satildeo uma parte importante do iniacutecio de uma
nova empresa Quase todas as novas empresas precisam de empreacutestimos ou
capital inicial para comprar tudo o que eacute necessaacuterio para lanccedilarem-se no mercado
Vocecirc natildeo pode simplesmente entrar em um banco com uma ideia brilhante e muito
entusiasmo Eacute preciso mostrar nuacutemeros que provem a viabilidade do seu negoacutecio
Em outras palavras eacute necessaacuterio ter um plano de negoacutecios
Na complexidade do ambiente de negoacutecios exige cada vez uma administraccedilatildeo
que tome decisotildees ponderadas onde se necessita de estimativas confiaacuteveis sobre
as perspectivas da Economia como um todo ou do mercado especiacutefico
33
As previsotildees de vendas satildeo de suma importacircncia para prevalecer o bom
desenvolvimento da organizaccedilatildeo em geral pois para uma sauacutede saudaacutevel da
mesma depende das vendas
Os benefiacutecios de uma boa previsatildeo de vendas satildeo muacuteltiplos ao niacutevel dos
resultados de uma empresa onde podemos citar
bull Otimizaccedilatildeo de recursos
bullEstaacute preparadas para responder aacutes crescentes necessidades de mercado
bull Colaboradores organizados entre si e com objetivos bem definidos
bull Evitar ocorrecircncia de estoques excessivos (reduzir custos)
bull Accedilotildees de Marketing mais eficientes
bull Maior controlo e acompanhamento das accedilotildees de venda
23 TREINAMENTO DE FORCcedilA DE VENDA
Segundo FLORES (2011) natildeo haacute duacutevida que o desempenho da equipe de
vendas passa pela sua qualificaccedilatildeo Falo aiacute realmente em qualidade no aspecto
mais amplo da palavra ou seja em todos os aspectos Mas para facilitar a
abordagem pretendida neste artigo vamos focalizar os profissionais de vendas em
termos de seu conhecimento habilidades e atitudes (o famoso CHA da gestatildeo de
recursos humanos)
No que tange ao conhecimento deve-se incluir tanto os aspectos teacutecnicos da
venda como do produto ou serviccedilo a ser vendido Este conhecimento pode ter sido
adquirido previamente pelo vendedor ou entatildeo desenvolvido internamente na
empresa Com relaccedilatildeo agraves habilidades o principal fator eacute a praacutetica natildeo soacute em
colocar em praacutetica os conhecimentos adquiridos mas tambeacutem fazer com que a
repeticcedilatildeo leve agrave melhoria contiacutenua das teacutecnicas Jaacute as atitudes tendem a ser pelo
menos em parte intriacutenseca agraves pessoas mas tambeacutem devem ser modeladas no
processo de desenvolvimento da equipe
34
Quando se fala em desenvolvimento e treinamento da equipe de vendas
empresaacuterios e gestores de vendas algumas vezes se mostram reticentes Vou
treinar e depois ele vai para um concorrente O vendedor tem que estar na rua
vendendo natildeo daacute para perder tempo com outra coisa Natildeo se pode negar que
estas preocupaccedilotildees satildeo reais mas a verdade eacute uma soacute melhor uma equipe
treinada que uma sem treinamento Afirmado pelo autor FLORES (2011)
No entanto verificamos que o treinamento dentro de uma organizaccedilatildeo eacute
primordial para alcanccedilar um patamar de excelecircncia pois os colaboradores estaratildeo
vendendo a imagem da empresa aos clientes
24 MOTIVAR UMA EQUIPE DE VENDAS
Segundo BERRO (2010) o Colaborador tem uma necessidade de ser
valorizado Trabalhar em um ambiente propiacutecio a um crescimento pessoal e
profissional eacute a maior motivaccedilatildeo Muitas vezes isso se concretiza quando os
gerentes e os diretores passam haacute ouvir um pouco mais os funcionaacuterios
O empresaacuterio deve entender antes de tudo que acima de qualquer outra
coisa lidamos com seres humanos pessoas que tecircm famiacutelia necessidades
problemas emocionais e por isso eacute preciso entendecirc-los e natildeo trataacute-los simplesmente
como simples robocircs como vejo acontecer em muitas empresas
Para que vocecirc possa motivar um vendedor em primeiro lugar vocecirc tem que
ser flexiacutevel Natildeo existe uma forma milagrosa que serve para todos ateacute porque cada
ser humano eacute um com suas caracteriacutesticas e individualidades Por isso a
flexibilidade de entender o que motiva cada um do grupo eacute fundamental para se
conseguir resultados extraordinaacuterios no coletivo
Essa eacute a forma mais eficaz de se motivar uma equipe de vendas ou de
qualquer outra funccedilatildeo a um menor investimento possiacutevel Para colocar em praacutetica
precisa apenas ser humanista ter bom senso disposiccedilatildeo e boa vontade Aqui estatildeo
10 atitudes excelentes para ter uma equipe extraordinaacuteria em vendas
1ordm Seja mais humanista e enxergue sua equipe de uma forma holiacutestica
reconhecendo seus pontos fracos e fortes
35
Saiba que ao enxergaacute-los individualmente considerado as caracteriacutesticas
individuais de cada um o vendedor perceberaacute uma relaccedilatildeo de interesse pessoal
saindo da relaccedilatildeo fria e superficial como geralmente acontece e como
consequecircncia essa relaccedilatildeo que obviamente deve ser sincera gera motivaccedilatildeo
2ordm Reconheccedila e diga sempre o quanto sua equipe eacute importante para
vocecirc e para a empresa
Saber reconhecer e orientar eacute caracteriacutesticas de um bom liacuteder e de uma boa
empresa Reconheccedila as vitoacuterias vibre com as conquistas participe das realizaccedilotildees
3ordm Decirc Feedbackrsquos positivos
Quando um bom vendedor erra e perde uma venda ele eacute criticado quando
vende horrores agraves vezes nem recebe um simples parabeacutens Eacute preciso reconhecer
os acertos mais que os erros O objetivo do feedback eacute ser construtivo por isso evite
as criacuteticas que natildeo sejam proveitosas e simplesmente de opiniotildees sinceras que
faratildeo o vendedor crescer Destaque mais os pontos positivos em vez dos negativos
4ordm Decirc incentivos aos seus vendedores
Parta da ideia que eacute muito melhor vender mais e a empresa ganhar 90 do
lucro por exemplo do que vender bem menos e ganhar 100 Sempre fui a favor
de comissotildees e incentivos por metas reais traccediladas e alcanccediladas por gerar mais
vendas devido agrave sustentaccedilatildeo do tripeacute motivaccedilatildeo reconhecimento e recompensa Se
possiacutevel surpreenda sua equipe com incentivos extras algo que natildeo era esperado
por eles Os vendedores que alcanccedilam suas metas ganham e a empresa tambeacutem
ganha por vender mais e ter colaboradores mais motivados
A empresa faraacute o investimento em premiaccedilotildees depois que as metas
propostas forem atingidas seja aumentando lucros ou diminuindo custos assim
sendo o programa de incentivo se paga
5ordm Crie um ambiente propiacutecio ao desenvolvimento pessoal e profissional
de seu colaborador
Invista em programas de treinamento teacutecnicos propiciando um
desenvolvimento profissional e geral abordando assuntos que envolvam relaccedilotildees
36
pessoais gerenciamento do tempo gerenciamento do stress relacionamento
familiar qualidade de vida etc Propiciando um desenvolvimento pessoal que
geraraacute satisfaccedilatildeo por parte do pessoal e consequentemente uma retenccedilatildeo de
talentos Natildeo adianta investir fortunas em treinamentos sendo que quando forma-se
um bom vendedor o perde para a concorrecircncia tendo que treinar outro O mais
difiacutecil natildeo eacute formar talentos mas mantecirc-los E para isso o ambiente tem que ser
propiacutecio
6ordm Disponibilizar os recursos necessaacuterios para boas vendas
O vendedor seraacute muito mais motivado quando tiverem em suas matildeos os
melhores e de preferecircncia mais modernos recursos para auxiliaacute-lo nas vendas
Condiccedilotildees excelentes para desenvolver o trabalho geraram resultados
extraordinaacuterios
7ordm Decirc assistecircncia frequente
Somente estando no campo constantemente com o vendedor eacute que se
entende o porquecirc dele estar vendendo bem o porquecirc das coisas natildeo estarem
acontecendo e ainda quais satildeo as reais necessidades dos clientes que muitas
vezes natildeo satildeo entendidas ou compreendidas por quem natildeo vivencia o dia a dia no
campo de trabalho Com essas informaccedilotildees ricas e atualizadas eacute possiacutevel
desenvolver encontros que podem ser diaacuterios semanais ou mensais com o objetivo
de capacitar e compartilhar experiecircncia para o crescimento de toda equipe
8ordm Gere e conquiste a confianccedila da equipe
Gerar confianccedila significa gerar comprometimento que leva a resultados que
faratildeo toda a diferenccedila Como fazer isso Cumpra por exemplo o prazo para
pagamento de comissotildees cumpra realmente o que prometeu Uma empresa na qual
prestei serviccedilo me prometeu uma grande viagem caso alcanccedilasse uma meta que
para o proprietaacuterio era impossiacutevel Eu alcancei a meta e ele em vez de vibrar
comigo a conquista inventou mil desculpas para natildeo pagar o precircmio Conclusatildeo Ele
natildeo pagou o precircmio e devido a isso eu me desliguei da empresa e ateacute hoje recebo
convites para voltar mas a imagem de desconfianccedila ficou ateacute hoje excluindo
qualquer possibilidade do meu retorno agrave empresa
37
9ordm Proponha Metas Reais
Eu friso muito esse ponto uma vez que algumas empresas colocam metas
irreais para a realidade do mercado Os gerentes querem muitas vezes que os
vendedores ldquoquaserdquo alcancem as metas porque assim a empresa venderaacute bastante
e natildeo precisaraacute conceder os brindes propostos Que ideia infantil E o pior eacute que
muitos gerentes fazem isso Quanta imaturidade na profissatildeo Trace metas reais
que incentivem o crescimento de cada um Mas quando alcanccediladas pague os
brindes e gratificaccedilotildees com prazer vibre com o vendedor faccedila parte dessa
conquista Seus resultados seratildeo tatildeo extraordinaacuterios quanto o possiacutevel
10ordm Forme um Time Fiel
Forme um grupo campeatildeo e tenha essa base de vendedores campeotildees na
matildeo Forme seguidores e vendedores que estaratildeo do seu lado do lado da empresa
onde for Uma base soacutelida na equipe de vendas sustenta todo o grupo As vendas
manteratildeo uma meacutedia sempre e a empresa teraacute mais seguranccedila Mas esse eacute quem
sabe o ponto mais difiacutecil para os empresaacuterios e gerentes Entatildeo medite sobre os
uacuteltimos 9 pontos aqui destacados e coloque-os em praacutetica que o resultado dessa 10ordf
dica certamente viraacute como consequecircncia da realizaccedilatildeo dos outros 9
Motivar pessoas lideraacute-las para alcanccedilarem sucesso nas suas vidas pessoal
e profissional estaacute no fato de descobrir as ferramentas necessaacuterias para explorar o
maacuteximo do potencial de cada um alcanccedilando e mantendo-o que eacute o mais difiacutecil - o
desempenho maacuteximo de cada talento
25 QUALIFICACcedilAtildeO DE VIDA NO TRABALHO
Conforme autor MAXIMIANO (2004276) no limiar do Terceiro Milecircnio as
concepccedilotildees sobre motivaccedilatildeo e satisfaccedilatildeo se ampliarem Surgiu o conceito de
Qualidade no Trabalho (QVT) mais amplo do que as teorias tradicionais de
motivaccedilatildeo
Segundo esse enfoque sauacutede natildeo apenas ausecircncia de doenccedilas mais
tambeacutem o completo bem-estar bioloacutegico psicoloacutegico e social Esta definiccedilatildeo
adotada pela Organizaccedilatildeo Mundial da Sauacutede (OMS) em 1986 abre espaccedilo
38
significativo para a compreensatildeo e administraccedilatildeo de fatores psicossociais na vida
moderna especialmente no ambiente de trabalho Um desses eacute o stress
As teorias convencionais da motivaccedilatildeo preocupam-se predominantemente
com satisfaccedilatildeo das pessoas sem abordar explicitamente o stress No entanto a
correlaccedilatildeo entre stress e o trabalho eacute evidente Atividades que requerem exaustivo
esforccedilo fiacutesico ou que satildeo alienantes ou realizadas em ambientes de tensatildeo
produzem efeitos psicoloacutegicos negativos mesmo que a pessoa esteja fisicamente
bem
O stress depende da capacidade de adaptaccedilatildeo que envolve o equiliacutebrio entre
a exigecircncia que a tarefa faz a quem a realiza e a capacidade da pessoa que realiza
Equiliacutebrio produz bem-estar Sem equiliacutebrio resultam diferentes graus de incerteza
conflitos e sensaccedilatildeo de desamparo
O equiliacutebrio ou desequiliacutebrio pode ser produzido natildeo apenas pela tarefa mas
por uma conjuntura Jaacute se observou por exemplo que uma situaccedilatildeo de crise
econocircmica e a perspectiva da perda do emprego deixam as pessoas em estado de
grande tensatildeo Uma pessoa que perde o emprego pode passar a sofrer de diversos
males decorrentes da perda de estima pela dificuldade de recordaccedilatildeo Tatildeo seacuterio eacute
esse problema que algumas empresas investem no apoio psicoloacutegico a seus
executivos
Aleacutem do enfoque biopsicossocial o conceito de QVT baseia-se em uma visatildeo
eacutetica da condiccedilatildeo humana A eacutetica como base da QVT procura identificar eliminar
ou pelo menos minimizar todos os tipos de riscos ocupacionais Isso envolve desde
a seguranccedila do ambiente fiacutesico ateacute o controle do esforccedilo fiacutesico e mental requerido
para cada atividade bem como a forma de gerenciar situaccedilotildees de crises que
comprometem a capacidade de manter salaacuterios e empregos A Qualidade de Vida
no Trabalho pode ser avaliada sob dois Acircngulos a satisfaccedilatildeo dos funcionaacuterios e as
praacuteticas da empresa
Satisfaccedilatildeo dos Funcionaacuterios Quando maior a satisfaccedilatildeo dos funcionaacuterios
mais alta eacute a qualidade de vida no trabalho Os funcionaacuterios podem estar
mais ou menos satisfeitos natildeo apenas com os fatores motivacionais e
higiecircnicos mas tambeacutem com outros fatores como sua proacutepria educaccedilatildeo
39
formal vida familiar e oportunidades para desfrutar de atividades culturais e
sociais
Praacutetica da Empresa Pelo lado da empresa a qualidade de vida no trabalho
pode ser avaliada pelas praacuteticas que visam assegurar o bem-estar de seus
empregados considerados como seres humanos integrais natildeo apenas como
executantes de tarefas Cada tipo de praacutetica da empresa corresponde a uma
possibilidade de qualidade de vida no trabalho de seus funcionaacuterios
Por exemplo
Alguns executivos tecircm seacuterias dificuldades para assimilar a divisatildeo de
responsabilidades e autoridade como o sexo oposto
O sucesso eacute uma das maiores preocupaccedilotildees das pessoas nas empresas
Sucesso depende de poder que eacute a capacidade de dominar ou influenciar
outras pessoas A busca do poder que eacute a capacidade de dominar ou
influenciar outras pessoas A busca do poder cria uma situaccedilatildeo de
competiccedilatildeo permanente e faz as pessoas sentirem necessidades de fazer
tudo direito e mostrarem-se mais espertas que os colegas Isso acaba
minando a qualidade das relaccedilotildees humanas e degrada o ambiente de
trabalho
26 A INFLUEcircNCIA DA LIDERANCcedilA NA MOTIVACcedilAtildeO DA EQUIPE
ROBBINS (2001 272) Apud PAULA (2014) A ideia de se trabalhar em equipe
surgiu no momento em que o homem percebeu que a soma dos conhecimentos e
habilidades individuais facilitariam o atingir dos objetivos ldquoAs equipes geralmente
superam os indiviacuteduos quando as tarefas realizadas exigem aptidotildees muacuteltiplas
discernimento e experiecircnciardquo
A mudanccedila constante das informaccedilotildees e a necessidade de um maior
conhecimento motivaram cada vez mais essa forma de trabalho ou seja fazer com
que um grupo formado por pessoas diferentes tenha objetivos comuns
A verdade eacute que nem todas as empresas conseguem isso transformar grupos
de trabalho em equipes vencedoras pois quando falamos em equipes de trabalho
estamos nos referindo ao somatoacuterio de forccedilas que vem do conhecimento e
40
experiecircncia contudo ao falarmos na formaccedilatildeo dessa equipe comeccedilamos a
mencionar pessoas Este entatildeo eacute o grande gargalo porque pessoas satildeo dotadas de
sentimentos individuais expectativas uacutenicas sem falar nas crenccedilas valores e
identidade que cada um vai formando no decorrer da vida
Eacute fato que toda equipe necessita de um liacuteder que seja capaz de orientar
mostrar caminhos e gerar grandes resultados Ele deveraacute ser dotado de
caracteriacutesticas natildeo somente teacutecnicas mas tambeacutem comportamentais como por
exemplo ter carisma humildade sinceridade ser preocupado e compreensivo Eacute
dele a missatildeo de inspirar em seus colaboradores a motivaccedilatildeo para a conquista
Mais do que os administradores de pessoal e de recursos humanos os gestores de pessoas tecircm que desempenhar o papel de liacuteder Num contexto de Gestatildeo de Pessoas eacute necessaacuterio que elas vejam-se mais como colaboradoras do que subordinadas pois requer-se sua adesatildeo aos objetivos poliacuteticas e missatildeo da organizaccedilatildeo (GIL 2001220)
O liacuteder portanto eacute um modelo Dessa forma consegue envolver e
comprometer as pessoas transmitindo-lhes sinergia amizade companheirismo e
satisfaccedilatildeo Eacute dessa forma que nasce um time de vencedores mantido certamente
pela parceria de todos Cabe ressaltar tambeacutem que as pessoas envolvidas
necessitam resgatar valores como uniatildeo respeito cooperaccedilatildeo participaccedilatildeo
envolvimento e comprometimento Esse resgate eacute fundamental pois a sociedade
como um todo estaacute num processo quase cruel de individualismo
ldquoJUNTOS SOMOS FORTESrdquo nada mais verdadeiro do que esta frase A
sobrevivecircncia de uma empresa estaacute relacionada com o conceito que ela tem de uniatildeo
e como ela vai passar isso aos seus colaboradores Com o trabalho em conjunto as
pessoas desenvolvem seu espiacuterito de cooperaccedilatildeo e eacute dele que nasce o mais nobre
dos sentimentos o afeto A troca eacute mateacuteria-prima em uma equipe e nesse processo
todos inconscientemente se alimentam
A verdadeira equipe equilibra egos ensaia com afinco a humildade de cada
colaborador treina intensivamente o reconhecimento incentiva com firmeza a
satisfaccedilatildeo de todos zela pela paz e finalmente aposta no respeito e na
transparecircncia Equipes vencedoras satildeo formadas por pessoas que natildeo pensam
41
somente em sua vitoacuteria pessoal mas sim no todo Vibram pelas conquistas dos
colegas e entendem que o sucesso deles eacute tambeacutem seu
Muitas das organizaccedilotildees mais bem-sucedidas do mundo estatildeo descobrindo que o antigo conceito de um chefe uacutenico pode ser efetivamente substituiacutedo pelo conceito de equipe As experiecircncias desenvolvidas nessas organizaccedilotildees mostram que eacute possiacutevel trabalhar tatildeo bem ou ateacute melhor se for eliminado o antigo conceito de chefe As equipes auto gerenciadas fornecem pois um meio para as empresas aumentarem sua produtividade e qualidade e constituem uma importante resposta ao desafio da competitividade (GIL 2001 41)
MAXIMIANO (2004254) relata sobre o significado da motivaccedilatildeo A palavra
motivaccedilatildeo para estudar ganhar dinheiro viajar e ateacute mesmo para natildeo fazer nada A
palavra motivaccedilatildeo indica as causas ou motivos que produzem determinado
comportamento seja ele qual for A motivaccedilatildeo eacute a energia ou forccedila que movimenta o
comportamento e que tem trecircs propriedades
Direccedilatildeo Objetivo do comportamento motivado direccedilatildeo para a qual a
motivaccedilatildeo leva o comportamento A pessoa estaacute motivada a fazer o quecirc
Intensidade Magnitude da motivaccedilatildeo Quatildeo motivada a pessoa estaacute
Permanecircncia Duraccedilatildeo da motivaccedilatildeo Durante quanto tempo a pessoa ficou
motivada
A motivaccedilatildeo eacute especifica Uma pessoa motivada para trabalhar pode natildeo ter
motivaccedilatildeo para estudar ou vice-versa Natildeo haacute um estado geral de motivaccedilatildeo que
leve uma pessoa a sempre ter disposiccedilatildeo para tudo No campo da administraccedilatildeo a
expressatildeo pessoa motiva usualmente significa algueacutem que demonstra alto grau de
disposiccedilatildeo para realizar uma tarefa ou atividade de qualquer natureza
No entanto as pessoas tambeacutem se motivam para fazer coisas que vatildeo na
direccedilatildeo oposta agrave desejada pela empresa como greves sabotagens roubo de
mercadorias ou invasotildees de fabricas que demitem funcionaacuterios Por causa disso o
estudo de motivaccedilatildeo para o trabalho desperta grande interesse entre
administradores e pesquisadores dada a importacircncia a de entender e se possiacutevel
manejar o estado de disposiccedilatildeo para realizar tarefas
Ser liacuteder eacute manter foco nas tomadas de decisotildees saber se posicionar aos
detalhes que podem surgir na organizaccedilatildeo desta forma BERNARDINHO (2006 114
42
e 115) afirma ser liacuteder eacute dar o exemplo para que outros saibam como se faz e se
esforcem para repetir a tarefa no mesmo niacutevel ou ainda melhor Essa eacute a uacutenica
lideranccedila que se sustenta com o tempo Nada do que vocecirc diz influencia mais as
pessoas do que aquilo que vocecirc faz Liderar eacute inspirar e influenciar pessoas a
fazerem a coisa certa de preferecircncia entusiasticamente e visando ao objetivo
comum
Afinal uma equipe precisa de liacutederes no dia a dia que todos olhem como
referecircncia Satildeo aqueles que ajudam o treinador ou gestor a conduzir seu time (ou
projeto) pela estrada do planejamento ateacute alcanccedilar a meta almejadardquo De acordo
com a citaccedilatildeo acima os liacutederes de equipes praticam comportamentos construtivos
Apoiam sua equipe satildeo ouvintes atentos confrontam quando adequado buscam o
consenso quando necessaacuterio buscam e datildeo feedback transferem poderrdquo
Segundo BERNARDINHO (2006115 e 116) ldquoa motivaccedilatildeo baseia-se em dois
pilares o primeiro deles eacute a necessidade Se vocecirc precisa vai ldquocorrer atraacutesrdquo e se
dedicar O segundo eacute a paixatildeo Se vocecirc gosta ama o que faz vai querer melhorar
semprerdquo Podemos observar que estes conceitos tratam a motivaccedilatildeo como sendo
algo pessoal e que parte do interior das pessoas
43
3 INFLUEcircNCIA DO TELEMARKETING NAS VENDAS DIRETAS E A
QUALIDADE DE VIDA NO TRABALHO Anaacutelise de duas empresas
em Itaituba-PA
31 CARACTERIZACcedilOtildeES DAS EMPRESAS PESQUISADAS
Em busca da realizaccedilatildeo da monografia este capiacutetulo inicialmente mostra a
anaacutelise dos resultados encontrados das seguintes empresas
Telemiacutedia
A empresa atua no ramo de telecomunicaccedilatildeo haacute 05 anos tratando-se
de cataacutelogo eletrocircnico oferecendo aos clientes sua lista de dados telefocircnicos
dando auxilio como telelista em Itaituba ndash PA
O gestor visa sempre atender os seus clientes com rapidez e eficiecircncia
buscando sempre receber os mesmos com eacutetica profissional Hoje aleacutem do
foco no cliente a operaccedilatildeo da aacuterea telemarketing estaacute apresentando custo
mais baixo para sua empresa
Nosso Gaacutes
A empresa atua no ramo de Comercio Varejista de Gaacutes Liquefeito de
Petroacuteleo (GLP) haacute mais de 07 anos fundada no dia 09 de fevereiro de 2009
na cidade de Itaituba ndash PA
O Gestor sempre acreditou que o atendimento seria o grande
diferencial da empresa e que a melhor estrateacutegia de marketing eacute a
experiecircncia positiva de cada um compartilhada com outros clientes
Atualmente aleacutem do foco no cliente a operaccedilatildeo proacutepria estaacute
apresentando custo mais baixo
As funccedilotildees da empresa (ativo e receptivo) satildeo assim distribuiacutedas 99 da
operaccedilatildeo satildeo de atendimento receptivo existindo sempre colaboradores focados no
tratamento de demandas via e-mail Aleacutem disso satildeo realizados contatos ativos
exclusivamente para confirmaccedilotildees de agendamento
O negoacutecio estaacute relacionado agrave
Licitaccedilotildees para os Oacutergatildeos Puacuteblicos
Contratos diretos com empresas privadas
44
Atendimento aos clientes das Cidades e Municiacutepios Santareacutem Beleacutem
Jacareacanga e Novo Progresso
Consumidor final
32 PERFIS DOS ENTREVISTADOS
321 Empresa Telemiacutedia
Seu quadro de funcionaacuterios eacute de 02 colaboradores na qual conseguem atender a
demanda da cidade de Itaituba - PA com ecircxito a poliacutetica da empresa eacute prestar um
bom atendimento atender os clientes com rapidez e eficiecircncia garantindo sempre
ao cliente eacutetica profissional
O gestor exige que seus funcionaacuterios tenham ensino meacutedio completo para poder
concorrer agrave vaga para atendente operacional em sua empresa
322 Empresa Nosso Gaacutes
Tendo seu quadro de funcionaacuterios com 02 empregados como atendentes
operacionais os colaboradores natildeo tecircm formaccedilatildeo para os desenvolvimentos dos
processos envolvidos mais realizam cursos para aperfeiccediloamento para suprir as
exigecircncias do mercado atendem tambeacutem nos setores de marketing de vendas
financeiro administrativo e 02 dois motoboys para realizarem as entregas dos
pedidos realizados para poder concluir com ecircxito as solicitaccedilotildees dos clientes
A empresa tem suas exigecircncias para realizarem contrataccedilotildees de funcionaacuterios na
qual tem suas poliacuteticas de contratar apenas entrevistados que tem Ensino Meacutedio
completo CNH categoria A e B que tenham MOPP ndash Movimentaccedilatildeo e Operaccedilatildeo e
Produtos Perigosos pelo fato de obedecer agraves exigecircncias dos Oacutergatildeos
33 METODOLOGIA DA PESQUISA
A metodologia eacute o instrumento que possibilita conhecer os tipos meacutetodos e
teacutecnicas de pesquisas procedimentos que auxiliam no desenvolvimento da
monografia por cumprir uma estrutura teacutecnica e sequencial eacute um caminho a ser
seguido para assim desenvolver e concretizar de fato a mesma Por compreender o
meacutetodo pode-se afirmar que o mesmo eacute A Metodologia em um niacutevel aplicado
examina descreve e avalia meacutetodos e teacutecnicas de pesquisa que possibilitam a
45
coleta e o processamento de informaccedilotildees estudado para chegar ao objetivo com
facilidade de forma coordenada para que natildeo possa se perder no meio do caminho
e chegar a conclusotildees erradas que possam comprometer toda a pesquisa estudo e
qualquer outro que seja o interesse visando ao encaminhamento e agrave resoluccedilatildeo de
problemas ou questotildees de investigaccedilatildeo
A presente monografia busca explanar como a influecircncia do telemarketing
nas vendas diretas eacute importante para um resultado positiva para um neacutegocio mais
eficaz mostrando tambeacutem o seu papel de apoio no processo decisoacuterio e de que
maneira as empresas usufruem deste instrumento no municiacutepio de Itaituba E para
responder o problema inicialmente foi realizado um levantamento bibliograacutefico
utilizando livros de autores como BACELAR (2011) CARVALHO (2010123)
KOTLER (2000583) FREITAS (2007) CHIAVENATO dentre outros que abordam
conceitos e orientaccedilotildees teoacutericas necessaacuterias para o embasamento e conhecimento
amplo do pesquisador para o mesmo realizar a pesquisa de campo do tema na
referida empresa
O levantamento bibliograacutefico
ldquo[] abrange toda bibliografia jaacute tornada puacuteblica em trelaccedilatildeo ao tema estudado desde publicaccedilotildees avulsas boletins jornais revistas livros pesquisas monografias teses materiais cartograacuteficos etc [] e sua finalidade eacute colocar o pesquisador em contato direto com tudo o que foi escrito dito ou filmado sobre determinado assunto []rdquo (LAKATOS e MARCONI 2001183)
Diante do conceito acima mencionado pelos autores se vecirc a importacircncia de
ter o conhecimento bibliograacutefico que eacute atraveacutes dele que o pesquisador poderaacute ter
embasamento teoacuterico de obras e artigos de autores que jaacute realizaram pesquisas
referentes ao tema que se deseja estudar para poder colher informaccedilotildees e ter
conhecimento para domiacutenio e prosseguir com sua pesquisa e analisar e concretizar
a pesquisa de campo de caraacuteter qualitativa desenvolvida nas empresas Telemiacutedia e
Nosso Gaacutes
Em relaccedilatildeo agrave pesquisa de campo a autora PRESTES (2012 31) afirma
ldquoaquela em que o pesquisador atraveacutes de questionaacuterios entrevistas protocolos
verbais observaccedilotildees etc coleta seus dados investigando os pesquisados no seu
meiordquo
46
Deste modo o pesquisador pode ir ateacute a empresa que eacute o objeto de estudo e
atraveacutes de instrumentos de coleta de dados pode colher informaccedilotildees necessaacuterias
para a realizaccedilatildeo do estudo
A pesquisa eacute de caraacuteter descritivo visto que ela proporciona ao pesquisador
um levantamento de dados que o ajuda a uma observaccedilatildeo do ambiente e das
variaacuteveis do fenocircmeno em estudo Na pesquisa descritiva se observam registram
analisam classificam e interpretam os fatos sem que o pesquisador lhes faccedila
qualquer interferecircncia Assim o pesquisador estuda os fenocircmenos do mundo fiacutesico
e humano mas natildeo os manipula (PRESTES 201230)
Assim eacute possiacutevel desenvolver um trabalho satisfatoacuterio que permite conhecer
os meacutetodos e teacutecnicas adequadas que contribuem para a facilidade de conduzir
pois busca analisar o funcionamento do controle na organizaccedilatildeo em estudo tendo
como fundamento o questionamento identificar os fatores que contribuem para o
desenvolvimento do controle interno das empresas Telemiacutedia e Nosso Gaacutes
A pesquisa realizada eacute definida de forma qualitativa logo
A metodologia qualitativa preocupa-se em analisar e interpretar aspectos mais profundos descrevendo a complexidade do comportamento humano Fornece anaacutelise mais detalhada sobre as investigaccedilotildees haacutebitos atitudes tendecircncias de comportamentos etc (LAKATOS e MARCONI 2011269)
Este modo se daacute pelo fato de procurar interpretar atraveacutes de dados coletados
no campo o problema proposto pela pesquisa visto que a abordagem qualitativa eacute a
que mais se aproxima da realidade pois proporciona e fornece uma analise mais
detalhada de investigaccedilotildees podendo assim encontrar a resposta de forma mais
confiaacutevel ou seja a pesquisa qualitativa tem o ambiente natural como fonte direta
de dados e o pesquisador como seu principal instrumento
A pesquisa quantitativa que tem suas raiacutezes no pensamento positivista
loacutegico na qual enfatiza o raciociacutenio dedutivo as regras da loacutegica e os atributos
mensuraacuteveis da experiecircncia humana a mesma tende salientar os aspectos
dinacircmicos holiacutesticos e individuais da experiecircncia humana para entender a
totalidade no contexto daqueles que estatildeo vivenciando o fenocircmeno
Diferentemente da pesquisa qualitativa os resultados da pesquisa quantitativa podem ser quantificados Como as amostras geralmente satildeo grandes e consideradas representativas da populaccedilatildeo os resultados satildeo
47
tomados como se constituiacutessem um retrato real de toda a populaccedilatildeo alvo da pesquisa A pesquisa quantitativa se centra na objetividade Influenciada pelo positivismo considera que a realidade soacute pode ser compreendida com base na anaacutelise de dados brutos recolhidos com o auxiacutelio de instrumentos padronizados e neutros A pesquisa quantitativa recorre agrave linguagem matemaacutetica para descrever as causas de um fenocircmeno as relaccedilotildees entre variaacuteveis etc A utilizaccedilatildeo conjunta da pesquisa qualitativa e quantitativa permite recolher mais informaccedilotildees do que se poderia conseguir isoladamente (FONSECA 200220)
34 ANAacuteLISE E DISCUSSAtildeO DE DADOS
A partir das colocaccedilotildees dos colaboradores da empresa (A) Telemiacutedia
empresa (B) Nosso Gaacutes Percebeu-se que os mesmos atendem o perfil de
operadores de telemarketing com ecircxito na qual buscam atender os clientes com
satisfaccedilatildeo rapidez e qualidade
Analisando as respostas dos funcionaacuterios percebemos que todos trabalham
comprometidos e motivados pois nas rotinas diaacuterias das empresas a discussatildeo
sadia pode ser considerada uma ferramenta para agregar valor visto que tanto para
os gestores quanto para os colaboradores a troca de ideias faz com que a empresa
amadureccedila e se desenvolva
48
341 De acordo com pesquisa in loco foi realizado entrevista com gecircneros
Gaacutefico 01 Quanto ao gecircnero
Graacutefico1 Pesquisa realizada pelo autor 2016
Na pesquisada realizada foi extraiacuteda uma amostra de quatro funcionaacuterios em
cargo ocupado como atendentes Operacionais entre os quatros dois satildeo do sexo
masculino correspondente a 50 e os outros dois funcionaacuterios do sexo feminino
correspondente ao restante da porcentagem
342 Quanto agrave faixa etaacuteria
Graacutefico 02 Quanto agrave faixa etaacuteria
Graacutefico 2 Pesquisa realizada pelo autor 2016
49
No graacutefico 2 pode ser observado que 50 (Cinquenta por cento) dos
funcionaacuterios possuem de 26 a 33 anos de idade 25 (Vinte e cinco por cento)
possuem de 34 a 41 anos 25 (Vinte e cinco por cento) tem de 42 anos ou mais
sendo que de 16 a 25 anos
343 Grau de escolaridade
Quando analisamos o graacutefico 3 notamos que 25 (Vinte e cinco por cento)
dos colaboradores possuem 1ordm grau incompleto e que 50 (Cinquenta por cento) jaacute
possuem 2ordm grau completo no entanto 25 (Vinte e cinco por cento) correspondem
ao 3ordm grau incompleto
Graacutefico 3 Quanto agrave escolaridade
Graacutefico 3 Pesquisa realizada pelo autor 2016
344 Quanto ao estado civil
No graacutefico 4 verifica-se que 50 (Cinquenta por cento) afirmam possuir estar
solteiros 25 (Vinte e cinco por cento) garantem possuir uma uniatildeo estaacutevel jaacute 25
(Vinte e cinco por cento) alegam estaacute divorciado (a) no entanto natildeo houve
nenhuma porcentagem ao estado civil casado (a)
50
Graacutefico 04 Quanto ao estado civil
Graacutefico 4 Pesquisa realizada pelo autor 2016
345 Cargo de ocupaccedilatildeo Atendente Operacional
Quadro 01 Quanto ao cargo de ocupaccedilatildeo
Opccedilotildees Frequecircncia
Empresa A 2
Empresa B 2
Fonte Pesquisa realizada pelo autor 2016
De acordo com quadro 01 foi realizada uma pesquisa de duas empresas que
atuam no ramo de Telemarketing na qual foram entrevistadas duas empresas
Empresa A (Telemiacutedia) com 2 (Dois) atendentes operacionais Empresa B (Nosso
Gaacutes) ocupando tambeacutem 2 (Dois) Atendentes operacionais
346 Quanto tempo de serviccedilo vocecirc possui na organizaccedilatildeo
51
Quadro 02 Quanto ao tempo de serviccedilo o mesmo possui na organizaccedilatildeo
Opccedilotildees Empresa A
(Telemiacutedia)
Empresa B
(Nosso Gaacutes)
De 1 a 4 anos 2
De 05 a 08 meses 2
Fonte Pesquisa realizada pelo autor 2016
De acordo com levantamento do quadro 2 foi observado que a empresa A
possui 2 (Dois) funcionaacuterios que tem de 05 a 08 anos na organizaccedilatildeo Jaacute a empresa
B possui 2 (Dois) colaboradores de 1 a 4 anos de trabalho na organizaccedilatildeo Portanto
podemos analisar que natildeo haacute rotatividade frequente de colaboradores na
organizaccedilatildeo
347 Haacute quanto tempo vocecirc estaacute no presente cargo como atendente
operacional
De acordo com quadro 3 verificamos que empresa A possuem no seu
quadro funcional 2 (Dois) colaboradores com 08 anos de serviccedilo ocupando cargo de
atendente operacional Jaacute empresa B deteacutem 02 (Dois) funcionaacuterios com 03 anos de
serviccedilos prestados a referida organizaccedilatildeo
Quadro 03 Haacute quanto tempo vocecirc estaacute no presente cargo como atendente operacional
Empresa A
(Telemiacutedia)
Empresa B
(Nosso Gaacutes)
08 anos 02 anos
Fonte Pesquisa realizada pelo autor 2016
348 Meu trabalho eacute cansativo
De acordo com quadro 4 podemos analisar na empresa A que os
colaboradores acham agraves vezes seu trabalho cansativo em detrimento do cargo por
absorver um grande fluxo de informaccedilotildees em curto espaccedilo de tempo Jaacute a empresa
B os colaboradores alegam que seu trabalho eacute Raramente e Sempre cansativo
52
Quadro 04 Meu trabalho eacute cansativo
EMPRESA A
MEU TRABALHO Eacute CANSATIVO AgraveS VEZES
ENTREVISTADO 1 X
ENTREVISTADO 2 X EMPRESA B
MEU TRABALHO Eacute CANSATIVO
RARAMENTE SEMPRE
ENTREVISTADO 1 X
ENTREVISTADO 2 X
Fonte Pesquisa realizada pelo autor 2016
349 Sinto-me inseguro quando natildeo correspondo agraves expectativas da empresa
em relaccedilatildeo ao trabalho
No quadro 5 podemos analisar na empresa A que o entrevistado 1 afirma
sentir-se inseguro quando natildeo chega a corresponder agraves expectativas da empresa
em relaccedilatildeo ao trabalho jaacute entrevistado 2 da referida empresa somente agraves vezes
Na empresa B verificamos que o entrevistado 1 sente-se agraves vezes ameaccedilado jaacute
entrevistado 2 respectivamente corresponde sempre em relaccedilatildeo ao trabalho
Quadro 05 Sinto-me inseguro quando natildeo correspondo agraves expectativas da empresa em relaccedilatildeo ao trabalho
EMPRESA A
SINTO-ME INSEGURO QUANDO NAtildeO CORRESPONDO AgraveS EXPECTATIVAS DA EMPRESA EM RELACcedilAtildeO AO TRABALHO
RARAMENTE AgraveS VEZES
ENTREVISTADO 1 X
ENTREVISTADO 2 X EMPRESA B
SINTO-ME INSEGURO QUANDO NAtildeO CORRESPONDO AgraveS EXPECTATIVAS DA EMPRESA EM RELACcedilAtildeO AO TRABALHO
RARAMENTE AgraveS VEZES
ENTREVISTADO 1 X
ENTREVISTADO 2 X
Fonte Pesquisa realizada pelo autor 2016
3410 Tenho liberdade de organizar meu trabalho da forma que quero
53
No quadro 06 tanto entrevistado 1 e 2 da empresa A afirmam terem
liberdades para organizarem seus trabalhos das formas que querem Jaacute na empresa
B o entrevistado 1 relata que agraves vezes tem liberdade de organizar seu trabalho da
forma que deseja portanto entrevistado 2 da respectiva empresa afirma sempre
Quadro 06 Tenho liberdade de organizar meu trabalho da forma que quero
EMPRESA A
TENHO LIBERDADE DE ORGANIZAR MEU TRABALHO DA FORMA QUE QUERO
SEMPRE
ENTREVISTADO 1 X
ENTREVISTADO 2 X EMPRESA B
TENHO LIBERDADE DE ORGANIZAR MEU TRABALHO DA FORMA QUE QUERO
RARAMENTE SEMPRE
ENTREVISTADO 1 X
ENTREVISTADO 2 X
Fonte Pesquisa realizada pelo autor 2016
3411 Sinto frustraccedilotildees com meu trabalho
No quadro 07 o entrevistado 1 da empresa A afirma que agraves vezes sente
frustraccedilotildees com seu trabalho o entrevistado 2 da referida empresa sente raramente
frustraccedilotildees Jaacute empresa B tanto entrevistado 1 e 2 declaram nunca sentir
frustraccedilotildees pelo seu trabalho
Quadro 07 Sinto frustraccedilotildees com meu trabalho
EMPRESA A
SINTO FRUSTRACcedilOtildeES COM MEU TRABALHO
RARAMENTE AgraveS VEZES
ENTREVISTADO 1 X
ENTREVISTADO 2 X
EMPRESA B
SINTO FRUSTRACcedilOtildeES COM MEU TRABALHO
NUNCA
ENTREVISTADO 1 X
ENTREVISTADO 2 X
Fonte Pesquisa realizada pelo autor 2016
3412 Sinto orgulho do trabalho que realizo
54
No quadro 8 tanto os entrevistado 1 e 2 da empresa A como tambeacutem o
entrevistado 1 e 2 da empresa B afirmam que sempre sentem-se orgulhosos do
trabalho que realizam haacute uma satisfaccedilatildeo pois os mesmos trabalham por amor
Quadro 08 Sinto orgulho do trabalho que realizo
EMPRESA A SINTO ORGULHO DO TRABALHO QUE REALIZO
SEMPRE
ENTREVISTADO 1 X
ENTREVISTADO 2 X
EMPRESA B SINTO ORGULHO DO TRABALHO QUE REALIZO
SEMPRE
ENTREVISTADO 1 X
ENTREVISTADO 2 X
Fonte Pesquisa realizada pelo autor 2016
3413 Meu trabalho eacute desgastante
No quadro 9 na empresa A tanto os entrevistado 1 e 2 declaram que agraves
vezes sentem-se desgastados pelo trabalho jaacute na empresa B o entrevistado 1
sente frequentemente desgaste diferente do entrevistado 2 que afirma nunca sentir
desgaste Devido a funccedilatildeo cobrar muita atenccedilatildeo responsabilidade dos
colaboradores mesmo assim eles sentem prazer no trabalho onde haacute satisfaccedilatildeo
preocupaccedilatildeo do gestor para os colaboradores fazendo sempre escalas de folgas
para os funcionaacuterios da empresa afirmam os entrevistados
Quadro 09 Meu trabalho eacute desgastante
EMPRESA A
MEU TRABALHO Eacute DESGASTANTE AgraveS VEZES
ENTREVISTADO 1 X
ENTREVISTADO 2 X
EMPRESA B
MEU TRABALHO Eacute DESGASTANTE
NUNCA FREQUENTEMENTE
ENTREVISTADO 1 X
ENTREVISTADO 2 X
Fonte Pesquisa realizada pelo autor 2016
3414 Sinto desanimo no trabalho
55
No quadro 10 tanto a empresa A quanto a empresa B seus colaboradores
afirmam nunca sentir desanimo no trabalho
Quadro 10 Sinto desanimo no trabalho
EMPRESA A SINTO DESANIMO TRABALHO NUNCA
ENTREVISTADO 1 X
ENTREVISTADO 2 X
EMPRESA B SINTO DESANIMO TRABALHO NUNCA
ENTREVISTADO 1 X
ENTREVISTADO 2 X
Fonte Pesquisa realizada pelo autor 2016
3415 Sinto-me reconhecido pelos meus colegas pelo trabalho que realizo
No quadro 11 verificamos na empresa A que o entrevistado 1 recebe com
frequecircncia reconhecimento pelos seus colegas de trabalho jaacute o entrevistado 2
recebe sempre reconhecimento pelos seus colegas de trabalho pelo trabalho
desenvolvido na organizaccedilatildeo Analisamos tambeacutem a empresa B tanto entrevistado
1 como entrevistado 2 afirmam sempre serem reconhecidos
Quadro 11 Sinto-me reconhecido pelos meus colegas pelo trabalho que realizo
EMPRESA A
SINTO-ME RECONHECIDO PELOS MEUS COLEGAS PELO TRABALHO QUE REALIZO
FREQUENTEMENTE SEMPRE
ENTREVISTADO 1 X
ENTREVISTADO 2 X
EMPRESA B
SINTO-ME RECONHECIDO PELOS MEUS COLEGAS PELO TRABALHO QUE REALIZO
SEMPRE
ENTREVISTADO 1 X
ENTREVISTADO 2 X
Fonte Pesquisa realizada pelo autor 2016
3416 Sinto satisfaccedilatildeo em executar minhas tarefas
No quadro 12 verificamos na empresa A que o entrevistado 1 sente-se com
frequecircncia satisfaccedilatildeo em executar suas tarefas jaacute o entrevistado 2 consegue sentir
sempre satisfaccedilatildeo em executar suas tarefas com ecircxito Na empresa B os dois
entrevistados sentem-se sempre satisfeitos
56
Quadro 12 Sinto satisfaccedilatildeo em executar minhas tarefas
EMPRESA A
SINTO SATISFACcedilAtildeO EM EXECUTAR MINHAS TAREFAS
FREQUENTEMENTE SEMPRE
ENTREVISTADO 1 X
ENTREVISTADO 2 X
EMPRESA B
SINTO SATISFACcedilAtildeO EM EXECUTAR MINHAS TAREFAS
SEMPRE
ENTREVISTADO 1 X
ENTREVISTADO 2 X
Fonte Pesquisa realizada pelo autor 2016
3417 Meu trabalho eacute gratificante
No quadro 13 verificamos tanto na empresa A quanto na empresa B que os
entrevistados sentem-se gratificantes pelo seu trabalho
Quadro 13 Meu trabalho eacute gratificante
EMPRESA A MEU TRABALHO Eacute GRATIFICANTE SEMPRE
ENTREVISTADO 1 X
ENTREVISTADO 2 X
EMPRESA B MEU TRABALHO Eacute GRATIFICANTE SEMPRE
ENTREVISTADO 1 X
ENTREVISTADO 2 X
Fonte Pesquisa realizada pelo autor 2016
3418 Meu trabalho eacute compatiacutevel com as minhas aspiraccedilotildees profissionais
No quadro 14 analisamos na empresa A que tanto entrevistado 1 como
tambeacutem entrevistado 2 declaram que seus trabalhos satildeo sempre compatiacuteveis as
suas aspiraccedilotildees profissionais portanto jaacute empresa B o entrevistado 1 afirma
sempre e o entrevistado 2 agraves vezes
Quadro 14 Meu trabalho eacute compatiacutevel com as minhas aspiraccedilotildees profissionais
EMPRESA A
MEU TRABALHO Eacute COMPATIacuteVEL COM AS MINHAS ASPIRACcedilOtildeES PROFISSIONAIS
SEMPRE
ENTREVISTADO 1 X
57
ENTREVISTADO 2 X
EMPRESA B
MEU TRABALHO Eacute COMPATIacuteVEL COM AS MINHAS ASPIRACcedilOtildeES PROFISSIONAIS
AgraveS VEZES SEMPRE
ENTREVISTADO 1 X
ENTREVISTADO 2 X
Fonte Pesquisa realizada pelo autor 2016
3419 Meu trabalho me causa estresse
No quadro 15 analisamos na empresa A que o entrevistado 1 sente-se agraves
vezes estressado devido seu trabalho jaacute entrevistado 2 declara que nunca sentiu
estresse por motivos de trabalho A empresa B podemos observar que o
entrevistado 1 afirma agraves vezes jaacute entrevistado 2 nunca
Quadro 15 Meu trabalho me causa estresse
EMPRESA A
MEU TRABALHO ME CAUSA ESTRESSE
NUNCA AgraveS VEZES
ENTREVISTADO 1 X
ENTREVISTADO 2 X EMPRESA B
MEU TRABALHO ME CAUSA ESTRESSE
NUNCA AgraveS VEZES
ENTREVISTADO 1 X
ENTREVISTADO 2 X
Fonte Pesquisa realizada pelo autor 2016
3420 Sinto reconhecido pela chefia pelo trabalho que realizo
No quadro 16 analisamos na empresa A que o entrevistado 1 estaacute sempre
recebendo reconhecimento pela chefia pelo trabalho realizado na organizaccedilatildeo jaacute
entrevistado 2 agraves vezes A empresa B observamos que entrevistado 1 sente-se aacutes
vezes reconhecidos pela chefia jaacute entrevistado 2 afirma sempre receber
reconhecimento
Quadro 16 Sinto reconhecido pela chefia pelo trabalho que realizo
EMPRESA A
SINTO RECONHECIDO PELA CHEFIA PELO TRABALHO QUE REALIZO
AgraveS VEZES SEMPRE
58
ENTREVISTADO 1 X
ENTREVISTADO 2 X EMPRESA B
SINTO RECONHECIDO PELA CHEFIA PELO TRABALHO QUE REALIZO
AgraveS VEZES SEMPRE
ENTREVISTADO 1 X
ENTREVISTADO 2 X
Fonte Pesquisa realizada pelo autor 2016
3421 Tenho liberdade de dizer o que penso sobre meu trabalho
No quadro 17 analisamos na empresa A que o entrevistado 1 e 2 afirmam
terem liberdades de dizerem o que pensam sobre seu trabalho na organizaccedilatildeo jaacute
empresa B o entrevistado 1 declara que aacutes vezes apenas e o entrevistado 2 da
respectiva empresa afirma sempre
Quadro 17 Tenho liberdade de dizer o que penso sobre meu trabalho
EMPRESA A
TENHO LIBERDADE DE DIZER O QUE PENSO SOBRE MEU TRABALHO
SEMPRE
ENTREVISTADO 1 X
ENTREVISTADO 2 X
EMPRESA B
TENHO LIBERDADE DE DIZER O QUE PENSO SOBRE MEU TRABALHO
AgraveS VEZES SEMPRE
ENTREVISTADO 1 X
ENTREVISTADO 2 X
Fonte Pesquisa realizada pelo autor 2016
3422 Tenho espaccedilo para discutir abertamente com os colegas as dificuldades
com o trabalho
No quadro 18 podemos averiguar na empresa A que o entrevistado 1 e 2
afirmam sempre terem espaccedilos pra discutir abertamente com os colegas as
dificuldades com o trabalho jaacute empresa B o entrevistado 1 declara nunca o
entrevistado 2 sempre
Quadro 18 Tenho espaccedilo para discutir abertamente com os colegas as dificuldades com o trabalho
EMPRESA A
TENHO ESPACcedilO PARA DISCUTIR ABERTAMENTE COM OS COLEGAS AS
SEMPRE
59
DIFICULDADES COM O TRABALHO
ENTREVISTADO 1 X
ENTREVISTADO 2 X
EMPRESA B
TENHO ESPACcedilO PARA DISCUTIR ABERTAMENTE COM OS COLEGAS AS DIFICULDADES COM O TRABALHO
NUNCA SEMPRE
ENTREVISTADO 1 X
ENTREVISTADO 2 X
Fonte Pesquisa realizada pelo autor 2016
3423 O espaccedilo fiacutesico disponiacutevel para o desenvolvimento das atividades eacute
satisfatoacuterio
De acordo com o quadro 19 perguntados aos entrevistados da empresa A
sobre a satisfaccedilatildeo do espaccedilo fiacutesico o entrevistado 1 respondeu SIM de acordo com
suas palavras Pela natureza do serviccedilo que prestamos para comunidade o espaccedilo
fiacutesico eacute adequado Jaacute o entrevistado 2 declara SIM na qual afirma que Possibilita a
executar minhas atividades de forma correta
Jaacute empresa B o entrevistado 1 marca opccedilatildeo SIM e justifica da seguinte
forma Porque eu consigo realizar minhas tarefas de forma satisfatoacuteria O
entrevistado 2 tambeacutem marca opccedilatildeo SIM e afirma que Totalmente me possibilita a
realizar minhas atividades de forma eficiente
Quadro 19 O espaccedilo fiacutesico disponiacutevel para o desenvolvimento das atividades eacute satisfatoacuterio
EMPRESA A
RESPOSTA ENTREVISTADO 1 ENTREVISTADO 2
Sim X X
EMPRESA B
RESPOSTA ENTREVISTADO 1 ENTREVISTADO 2
Sim X X
Fonte Pesquisa realizada pelo autor 2016
3424 Os equipamentos disponiacuteveis para execuccedilatildeo das tarefas satildeo de boa
qualidade
60
De acordo com quadro 20 perguntados aos entrevistados da empresa A
sobre os equipamentos disponiacuteveis para execuccedilatildeo das tarefas satildeo de boa
qualidade o entrevistado 1 respondeu SIM de acordo com suas palavras Temos
um computador uma impressora e uma linha telefocircnica para nossas atividades e um
cataacutelogo eletrocircnico que consta esse equipamento com um banco de dados
inseridos Jaacute o entrevistado 2 declara SIM na qual afirma que Todos em perfeito
estado de conservaccedilatildeo e uso
Na empresa B o entrevistado 1 marca opccedilatildeo SIM e justifica da seguinte
forma Todos os equipamentos satildeo de oacutetima qualidade facilitando assim minhas
atividades No entanto o entrevistado 2 da respectiva empresa afirma SIM na qual
relata que Uma sala ampla para a realizaccedilatildeo das tarefas ateacute pela natureza do
atendimento pois a ferramenta principal eacute um computador e uma linha telefocircnica
Quadro 20 Os equipamentos disponiacuteveis para execuccedilatildeo das tarefas satildeo de boa qualidade
EMPRESA A
RESPOSTA ENTREVISTADO 1 ENTREVISTADO 2
Sim X X
EMPRESA B
RESPOSTA ENTREVISTADO 1 ENTREVISTADO 2
Sim X X
Fonte Pesquisa realizada pelo autor 2016
3425 Os atendentes tecircm tido oportunidades adequadas para participar de
treinamentos direcionados ou apropriados ao cargo que ocupam
De acordo com o quadro 21 perguntados aos entrevistados da empresa A
Se os atendentes tecircm tido oportunidades adequadas para participar de treinamentos
direcionados ou apropriados ao cargo que ocupam o entrevistado 1 respondeu SIM
de acordo com suas palavras Curso de comunicaccedilatildeo e atendimento ao puacuteblico
marketing e propaganda comunicaccedilatildeo e atendimentos O entrevistado 2 tambeacutem
61
responde SIM e justifica que Jaacute participei de um curso de secretariado ofertado
pela minha empresa em que trabalho
Jaacute na empresa B o entrevistado 1 marca opccedilatildeo SIM e justifica da
seguinte forma De forma perioacutedica satildeo realizados treinamentos para minhas
atividades afins No entanto o entrevistado 2 da respectiva empresa afirma SIM na
qual relata que Todos os dias haacute um DDS ndash (Diaacutelogo Diaacuterio de Seguranccedila) sobre
um tema aleatoacuterio
Quadro 21 Os atendentes tecircm tido oportunidades adequadas para participar de treinamentos direcionados ou apropriados ao cargo que ocupam
EMPRESA A
RESPOSTA ENTREVISTADO 1 ENTREVISTADO 2
Sim X X
EMPRESA B
RESPOSTA ENTREVISTADO 1 ENTREVISTADO 2
Sim X X
Fonte Pesquisa realizada pelo autor 2016
CONCLUSAtildeO
62
Este trabalho de conclusatildeo de curso abordou alguns efeitos sobre a influecircncia
do telemarketing nas vendas diretas dentro do ambiente de trabalho tornando o
mesmo um lugar voltado sempre para adaptaccedilotildees e evoluccedilotildees ao desenvolvimento
de suas habilidades profissionais
A partir dessa compreensatildeo nota-se o quanto eacute valioso que o gestor esteja se
atualizando e aperfeiccediloando suas ideias e criando estrateacutegias de manter seus
colaboradores motivados para alcanccedilar os objetivos da empresa
De acordo com pesquisa aplicada o principal desafio atual do operador
de telemarketing eacute conquistar a confianccedila do cliente para um relacionamento de
longo prazo junto agrave empresa portanto a gerecircncia deve proporcionar um ambiente
ao vendedor onde ele se sinta confortaacutevel o suficiente para buscar atingir as metas
da empresa No telemarketing este desafio resume-se ao momento em que o
cliente atende agrave ligaccedilatildeo inicia-se entatildeo a comunicaccedilatildeo e o vendedor deve estar
preparado para conduzir o cliente agrave compra do produto ou serviccedilo A forccedila de
vendas realiza um esforccedilo conjunto visando atingir um mesmo objetivo eacute
fundamental que haja a ciecircncia por parte de todos sobre o fato de que as atitudes
individuais exercem influecircncias sobre os resultados de todo grupo e para minimizar
os fatores que afetam o desempenho individual ou em conjunto todos devem
realizar esforccedilos para amenizar seus efeitos afim de que as atividades de vendas
sejam efetivamente lucrativas
Diante da pesquisa realizada percebe-se que os gestores buscam
propiciar espaccedilos fiacutesicos mais adequados para o desenvolvimento das atividades de
seus colaboradores os mesmos estatildeo sempre em capacitaccedilatildeo profissional apesar
dos operadores de telemarketing realizar atividades rotineiras nos cargos de
ocupaccedilatildeo mesmo assim os colaboradores buscam prestar um serviccedilo de qualidade
aos seus clientes
Apoacutes anaacutelise de dados pode-se concretizar que apesar das duas
empresas serem de pequeno porte percebeu que os gestores natildeo se preocupam
somente em oferecer um serviccedilo de qualidade aos seus funcionaacuterios mas tambeacutem
63
buscam em proporcionar aos seus colaboradores um ambiente que tenha conforto e
que propicie seguranccedila em suas atividades laborais dentro da organizaccedilatildeo
64
REFEREcircNCIAS BIBLIOGRAacuteFICAS
BACELLAR Simone Disponiacutevel em lthttpwwwmestredomarketingcomo-que-e- marketingdiretohttpwwwuniriotecbrsimoneNegociosEletronicosApresenta_Novo_Negocio_eletonicopdfgt Acesso em 09122014
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KOTLER Philip KELLER Kevin Lane Administraccedilatildeo de marketing 12 ed Satildeo Paulo Pearson Prentice Hall 2006 751
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ROBBINS Stephen P PLT Comportamento Organizacional 9ed Satildeo Paulo
67
APEcircNDICES
68
Faculdade de Itaituba ndash FAI
Av Governador Fernando Guilhon 895
Jardim das Araras - Itaituba ndash PA
Telefone (93) 3518 ndash 4320 Fax (93) 3518 ndash 4319
Site wwwunifaitbedubr E-mail faiunifaitbedub
Curso de Administraccedilatildeo ndash PortariaMec nordm 2558 de 150903
Segue abaixo questionaacuterio acadecircmico na qual foi elaborado para obter a percepccedilatildeo de trabalho e como vocecirc reage a ele portanto as respostas seratildeo mantidas em sigilo absoluto Responda cada questatildeo com sinceridade
Muito obrigada por sua colaboraccedilatildeo
QUESTIONAacuteRIO APLICADO AOS OPERADORES DE TELEMARKETING
DADOS PESSOAIS DO ENTREVISTADO
1 Sexo
( ) Masculino ( ) Feminino 2 Faixa etaacuteria ( ) de 16 a 25 anos ( ) de 26 a 33 anos ( ) de 34 a 41 anos ( ) 42 anos ou mais 3 Escolaridade ( ) 1ordm grau incompleto ( ) 1ordm grau completo ( ) 2ordm grau incompleto ( ) 2ordm grau completo ( ) 3ordm grau incompleto ( ) 3ordm grau completo ( ) outros________________
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4Estado Civil
( ) Solteiro ( ) Casado(a) ( ) Uniatildeo Estaacutevel ( ) Divorciado(a)
DADOS PROFISSIONAIS 6 Cargo ocupado na Instituiccedilatildeo ( ) Atendente Operacional 7 Haacute quanto tempo vocecirc trabalha na organizaccedilatildeo
A ( ) ateacute 06 meses B ( ) de 06 meses a 01 ano C ( ) de 01 a 4 anos D ( ) de 05 a 08 anos E ( ) de 08 a 12 anos F ( ) acima de 12 anos 8 Haacute quanto tempo vocecirc estaacute no presente cargo Anos Meses _______
09Meu trabalho eacute cansativo 1 2 3 4 5
10Sinto-me inseguro quando natildeo correspondo agraves expectativas da empresa em relaccedilatildeo ao trabalho
1 2 3 4 5
11 Tenho liberdade de organizar meu trabalho da forma que quero
1 2 3 4 5
12 Sinto frustraccedilotildees com meu trabalho 1 2 3 4 5
13 Sinto orgulho do trabalho que realizo 1 2 3 4 5
14 Meu trabalho eacute desgastante 1 2 3 4 5
15 Sinto desanimo no trabalho 1 2 3 4 5
16 Sinto-me reconhecido pelos meus colegas pelo trabalho que realizo
1 2 3 4 5
17 Sinto satisfaccedilatildeo em executar minhas tarefas 1 2 3 4 5
18 Meu trabalho eacute gratificante 1 2 3 4 5
19 Meu trabalho eacute compatiacutevel com as minhas aspiraccedilotildees profissionais
1 2 3 4 5
20 Meu trabalho me causa estresse 1 2 3 4 5
21 Sinto o reconhecimento da minha chefia pelo trabalho que realizo
1 2 3 4 5
22 Sinto disposiccedilatildeo mental para realizar minhas tarefas 1 2 3 4 5
1
NUNCA
2
RARAMENTE
3
AacuteS VEZES
4
FREQUENTEMENTE
5
SEMPRE
70
23 Tenho liberdade de dizer o que penso sobre meu trabalho
1 2 3 4 5
24 Tenho espaccedilo para discutir abertamente com os colegas as dificuldades com o trabalho
1 2 3 4 5
25 O espaccedilo fiacutesico disponiacutevel para o desenvolvimento das atividades eacute satisfatoacuterio
( ) Sim ( ) Natildeo Justifique ____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ 26 Os equipamentos disponiacuteveis para a execuccedilatildeo das tarefas satildeo de boa qualidade
( ) Sim ( ) Natildeo Justifique ____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ 27 Os atendentes tecircm tido oportunidades adequadas para participar de treinamentos direcionados ou apropriados ao cargo que ocupam ( ) Sim ( ) Natildeo Justifique ____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
LISTA DE SIGLAS
CHA ndash Conhecimento Habilidades e Atitudes33
CIM ndash Comunicaccedilatildeo Integrada de Marketing19
CNH ndash Carteira Nacional de Habilitaccedilatildeo44
GLP ndash Gaacutes Liquefeito de Petroacuteleo43
MOPP ndash Movimentaccedilatildeo e Operaccedilatildeo de Produtos Perigosos44
OMS ndash Organizaccedilatildeo Mundial da Sauacutede37
QVT ndash Qualidade de Vida no Trabalho37
SAC ndash Serviccedilo Atendimento ao Consumidor26
16
INTRODUCcedilAtildeO
O presente trabalho monograacutefico tem como finalidade discutir e apresentar a
importacircncia da Influecircncia do Telemarketing nas Vendas Diretas e a Qualidade de
Vida no Trabalho Atraveacutes da anaacutelise de duas empresas em Itaituba-PA observando
os meacutetodos para os colaboradores trabalharem motivados e satisfeitos na qual
podemos ver que esta aacuterea vem cada dia evoluindo e trazendo teacutecnicas e
habilidades para a melhoria e qualidade de vida do profissional
Com o intuito de concretizar essa pesquisa foi necessaacuterio realizar um estudo
bibliograacutefico para obter mais informaccedilotildees sobre o tema abordado baseados em
renomados autores como BACELLAR (2011) KOTLER (2000583) FREITAS
(2007) Na pesquisa de campo utilizaram-se questionaacuterios com perguntas abertas e
fechadas direcionadas aos colaboradores na empresa Telemiacutedia e na empresa
Nosso Gaacutes na cidade de ItaitubaPA
Este trabalho de conclusatildeo de curso eacute composto por trecircs capiacutetulos onde o
primeiro aborda conceitos baacutesicos de marketing onde o mesmo disserta sobre sua
origem relatando tambeacutem a importacircncia da motivaccedilatildeo do colaborador dentro da
empresa pois o clima organizacional eacute um dos fatores primordiais para o sucesso
das vendas O segundo capiacutetulo enfatiza sobre administraccedilatildeo de vendas
Planejamento estrateacutegico de vendas previsatildeo de vendas na qual o custo e os
resultados obtidos com as vendas por telefone trouxeram grande diferencial deste
canal de comunicaccedilatildeo como uma das melhores relaccedilotildees custo-benefiacutecio do
mercado de vendas ou seja o mercado estaacute sempre procurando oportunidade No
terceiro capiacutetulo foi realizada anaacutelise dos dados em que se conheceu o ponto de
vista dos colaboradores que operam no atendimento do telemarketing afirmando
sobre suas rotinas diaacuterias e enfatizando as oportunidades oferecidas ao cargo que
ocupam na empresa
17
1 ABORDAGEM TEOacuteRICA DO MARKETING
11 CONCEITOS BAacuteSICOS MARKETING
Marketing eacute uma palavra em inglecircs originada em ldquomarketrdquo que significa
mercado Na verdade essa palavra deriva do latim ldquomercarerdquo que definia o ato de
comercializar produtos na antiga Roma Enquanto tudo o que se produzia era
vendido ou melhor era comprado natildeo havia a necessidade de um esforccedilo adicional
de vendas e portanto o marketing era desnecessaacuterio Somente no seacuteculo passado
constatou-se a necessidade do marketing
O marketing foi criado nos Estados Unidos coraccedilatildeo do capitalismo na
deacutecada de 1940 Jaacute o conceito moderno de marketing surgiu no poacutes-guerra (deacutecada
de 50) quando passou a ser importante natildeo soacute desenvolver produtos com qualidade
e custos competitivos mas entender o cliente e antecipar seus desejos Hoje eacute
usado para designar o trabalho de planejar e executar accedilotildees voltadas para o
mercado
O marketing passou a ser entendido como a funccedilatildeo empresarial que cria valor
para o cliente Natildeo basta ter o melhor produto Mais importante em um produto eacute
justamente o valor que ele tem para o consumidor o que se ganha ou se
economiza ao consumi-lo (BACELLAR 2011)
Informe CARVALHO MINADEO (1996 1) apud CARVALHO (201043) o
marketing abrange estrateacutegias para ofertar o desenvolvimento do produto
buscando satisfazer os clientes
Marketing pode ser definido como tarefa principal da administraccedilatildeo da organizaccedilatildeo em determinar as necessidades desejos e valores do mercado-alvo e atender de forma mais eficiente que os concorrentes as necessidades dos clientes Em resumo conquistar e manter clientes eacute a principal funccedilatildeo do marketing
O trabalho do profissional de marketing comeccedila muito antes da fabricaccedilatildeo do
produto e continua muito depois da sua venda Ele eacute um investigador do mercado
um psicoacutelogo um socioacutelogo um economista um comunicador um advogado
reunidos em uma soacute pessoa Engloba alguns conceitos baacutesicos mercadosndashalvo e
18
segmentaccedilatildeo profissionais de marketing e clientes potencias necessidade desejo
demanda produto oferta valor satisfaccedilatildeo troca e transaccedilotildees relacionamento
concorrecircncia
- Mercados-Alvo e Segmentaccedilatildeo Eacute estudar estrateacutegias de como atender as
necessidades dos clientes de forma superior dos concorrentes Segundo Kotler
uma empresa raramente consegue satisfazer a todos em um mercado Nem todos
gostam do mesmo refrigerante quarto de hotel restaurante Sendo assim os
profissionais do marketing comeccedilam pela segmentaccedilatildeo do mercado
Profissionais de Marketing e Clientes Potecircncias KOTLER (2006 750) afirma
que Um profissional de marketing eacute algueacutem que busca uma resposta (atenccedilatildeo
compra doaccedilatildeo) de outra parte denominada cliente potencial Se duas partes estatildeo
buscando vender algo uma para outra denominamos ambas de profissionais de
marketing
- Necessidades Estaacute relacionada agraves exigecircncias humanas para existecircncia de um
indiviacuteduo
- Desejos Eacute satisfazer seu status pessoal
- Demandas Satildeo desejos do consumidor por produtos especiacuteficos apoiados por
uma possibilidade de pagar
- Produtos O produto eacute qualquer oferta que possa satisfazer a uma necessidade ou
um desejo e serviccedilos eacute uma atividade desenvolvida para servir o cliente
- Oferta Uma marca eacute uma oferta de fonte conhecida ou seja oferta eacute a procura de
um produto e todas as empresas lutam para estabelecer uma marca uma imagem
forte e favoraacutevel
- Valor Eacute um conjunto de custo de benefiacutecios em que os clientes ponderam em um
produto ou serviccedilos
- Satisfaccedilatildeo Garantir seu desempenho obtendo a satisfaccedilatildeo do comprador apoacutes a
realizaccedilatildeo da compra buscando sensaccedilatildeo de prazer e satisfaccedilatildeo do cliente
- Qualidade Eacute a relaccedilatildeo do cliente frente a um produto buscando alcanccedilar suas
necessidades
19
- Troca e Transaccedilotildees Eacute um processo de acontecimento ou seja a parte do
momento que vendedor estaacute tentando convencer o cliente a comprar um produto jaacute
consiste na transferecircncia de um determinado bem eacute a base da compra
Jaacute a transaccedilatildeo eacute a relaccedilatildeo de compra e venda um exemplo eacute a legislaccedilatildeo
contratual onde o contratado pode ver as transaccedilotildees com certo grau seus direitos e
deveres
- Relacionamentos Conforme KOTLER (2006751) O marketing estabelece um
relacionamento mutuamente satisfatoacuterio de longo prazo com partes-chaves (clientes
fornecedores distribuidores) a fim de ganhar e reter sua preferecircncia e seus negoacutecios
no longo prazo
- Concorrecircncias Eacute uma competiccedilatildeo onde busca ofertar um produto uma marca com
vantagens superiores dos seus concorrentes ou seja eacute buscar priorizar clientes pra
seus produtos Segundo KOTLER (2006 751) a concorrecircncia inclui todas as ofertas
e substitutos rivais reais e potenciais que um comprador possa considerar
12 COMUNICACcedilAtildeO INTEGRADA DE MARKETING - CIM
Conforme KOTLER (2006 751) o mix de comunicaccedilatildeo engloba cinco
ferramentas promocionais que consiste para empresa atingir seus objetivos de
marketing que satildeo
Propaganda Eacute um meio de comunicaccedilatildeo da mensagem que estimula as
pessoas a comprar certo produto entretanto podemos notar as seguintes
caracteriacutesticas e qualidades que a propaganda oferece
Apresentaccedilatildeo puacuteblica a natureza puacuteblica da propaganda confere certa
legitimidade ao produto e tambeacutem sugere uma oferta padronizada Como
muitas pessoas recebem a mesma mensagem os compradores sabem que
os motivos para a compra do produto seratildeo compreendidos publicamente
Penetraccedilatildeo a propagada permite que a mensagem seja repetida muitas
vezes e que o comprador receba e compare a mensagem de vaacuterios
concorrentes A propaganda em larga escala transmite algo positivo sobre o
tamanho o poder e o sucesso do fornecedor
20
Aumento da expressividade oferece oportunidades para colocar em cena a
empresa e seus produtos por meio do uso artiacutestico da impressatildeo do som e
da cor
Impessoalidade o puacuteblico natildeo se sente obrigado a prestar atenccedilatildeo nem a
responder agrave propaganda A propaganda eacute um monoacutelogo e natildeo um diaacutelogo
Promoccedilatildeo de Vendas As empresas utilizam ferramentas de promoccedilatildeo de
vendas para atrair uma resposta mais forte e raacutepida do comprador que
estimulam em curto prazo a compra de produtos ou serviccedilos ou seja
cupons concursos precircmios Satildeo bastante diferentes oferecendo trecircs
benefiacutecios caracteriacutesticos
Comunicaccedilatildeo chamam a atenccedilatildeo e geralmente oferecem
informaccedilotildees que podem levar o consumidor ao produto
Incentivo incorporam alguns tipos de concessatildeo estiacutemulo ou
contribuiccedilatildeo valiosa para o consumidor
Convite constituem um convite especial para efetuar a transaccedilatildeo
imediatamente
Relaccedilotildees Puacuteblicas relacionando a construccedilatildeo da imagem da empresa frente a
seus puacuteblicos internos e externos no entanto baseia-se em trecircs caracteriacutesticas
distintas
Alta credibilidade mateacuterias e artigos em jornais e revistas satildeo mais
autecircnticos e confiaacuteveis para leitores do que anuacutencios
Possibilidade de pegar os compradores desprevenidos a atividade de
relaccedilotildees puacuteblicas pode atingir clientes potenciais que preferem evitar
vendedores e anuacutencios
Dramatizaccedilatildeo com o trabalho de relaccedilotildees puacuteblicas a empresa ou o produto
pode se tornar mais concreto para o cliente potencial
Venda Pessoal eacute a ferramenta mais eficaz em estaacutegios mais avanccedilados do
processo de compra especialmente para aumentar a preferecircncia e a convicccedilatildeo do
comprador e levaacute-lo agrave accedilatildeo Vendas pessoais possuem trecircs caracteriacutesticas distintas
Interaccedilatildeo pessoal as vendas pessoais implicam um relacionamento
imediato e interativo entre duas ou mais pessoas Cada uma delas pode
observar as reaccedilotildees do outro bem de perto
21
Aprofundamento as vendas pessoais permitem que surjam todos os tipos
de relacionamentos desde o simples relacionamento profissional de venda
ateacute uma amizade pessoal mais profunda Os vendedores geralmente sabem
de cor os interesses e necessidades de seus clientes
Resposta as vendas pessoais fazem com que o comprador se sinta de certa
forma obrigado a comprar apoacutes ouvir a argumentaccedilatildeo do vendedor
13 MARKETING DIRETO
Consiste em atingir diretamente cada consumidor nos meios de comunicaccedilatildeo
mais diversificados possiacuteveis conforme seraacute apresentado mais agrave frente
O marketing direto eacute uma das taacuteticas de marketing mais agressivas pois visa criar um relacionamento com um cliente atraveacutes de um diaacutelogo pois a empresa tem que ouvir a opiniatildeo de seus clientes para poder criar boas campanhas publicitaacuterias no marketing direto natildeo se deve haver um individualismo por parte da empresa pois ela tende a perder muito se natildeo tiver um canal de comunicaccedilatildeo com seus clientes (OLIVEIRA 201232)
Segundo FREITAS (200754) quando o termo Marketing Direto surge a
maior parte das pessoas pensa imediatamente no veiacuteculo mala direta Outros
pensam no marketing direto como um meacutetodo de vendas pelo correio Outros o
confundem com canal de distribuiccedilatildeo como o de vendas pelo correio
Como afirma DRAYTON BIRD (2007) em seu livro Bom senso em marketing
direto podemos dizer que existe o velho marketing direto que representava apenas
o conceito de vendas diretas seja ela por correspondecircncia por telefone ou atraveacutes
da televisatildeo e o novo marketing direto que significa informaccedilatildeo sobre pessoas
tanto fiacutesicas quanto juriacutedicas que satildeo armazenadas em bancos de dados e
informaccedilatildeo para pessoas que satildeo as comunicaccedilotildees com alto teor de persuasatildeo
customizada e maior teor informativo
Mas afinal o que eacute Marketing Direto Marketing direto eacute um nome que
embora natildeo reflita mais o seu significado inicial ficou cristalizado para caracterizar
um marketing de relacionamento em oposiccedilatildeo ao marketing de produto para definir
22
um tipo de comunicaccedilatildeo-diaacutelogo em oposiccedilatildeo agrave propaganda-monoacutelogo como
define DRAYTON BIRD (2007) em seu livro Bom senso em marketing direto
A sua base eacute a informaccedilatildeo que devido aos avanccedilos tecnoloacutegicos ocorridos
nas uacuteltimas deacutecadas pode ser facilmente capturada e administrada Hoje eacute possiacutevel
formar grandes bancos de dados com informaccedilotildees relevantes sobre as pessoas
agrupando-as por dados de similaridade e assim ter verdadeiro conhecimento
individualizado dos consumidores usuaacuterios e clientes potenciais para aiacute entatildeo agir
sobre eles
Essa possibilidade gerada pela informaacutetica trouxe de volta o contato direto soacute
que agora independente da presenccedila fiacutesica o contato direto um-a-um com muitos e
instantaneamente Aleacutem dessa base a comunicaccedilatildeo eacute outro ponto extremamente
importante do marketing direto
Conforme BOONE e KURTZ (2009776) para incentivar a tomada de
decisotildees do cliente a estrateacutegia de marketing pode ser dividida em quatro grandes
aacutereas produto preccedilo praccedila e promoccedilatildeo Este conjunto de estrateacutegias forma o
composto de marketing que tem como objetivo atender agraves necessidades e desejos
de um mercado especiacutefico Cordeiro o define como
[] um conjunto de ferramentas que tem a finalidade de criar no consumidor a consciecircncia do valor de produtos e serviccedilos criando atitudes positivas por parte deste gerando enfim a accedilatildeo de compra Em resumo trata-se de um sistema de comunicaccedilatildeo bastante persuasivo e eficaz (CORDEIRO 200630)
Definiccedilatildeo esta que colabora com a ideia de MCKENNA que ressalta ldquoA tarefa
final do marketing eacute servir as verdadeiras necessidades do cliente e comunicar a
substacircncia da empresardquo (MCKENNA 2012528)
Ampliando um pouco mais o conceito do composto de marketing OGDEN e
CRESCITELLI (2007254) o dividem em Produto Preccedilo Canais de Distribuiccedilatildeo e
Comunicaccedilatildeo Integrada de Marketing- CIM
- Preccedilo ldquoO preccedilo difere dos outros elementos do mix de marketing no sentido
em que gera receita os demais geram custos Consequentemente as empresas
23
tentam arduamente elevar seus preccedilos ateacute onde o niacutevel de diferenciaccedilatildeo permiterdquo
afirma (KOTLER 2006129)
- Praccedila (Canais de distribuiccedilatildeo) Um conjunto de organizaccedilotildees que atuam de
forma sistemaacutetica e se inter-relaciona com o objetivo de exercer determinadas
funccedilotildees de marketing como transferir posse e principalmente distribuir produtos e
serviccedilos ao consumidorrdquo (LAS CASAS 2012528)
- Promoccedilatildeo (Comunicaccedilatildeo) Essa parte do composto de marketing eacute a que mais
aparece devido as suas caracteriacutesticas sendo muitas vezes confundida com a
promoccedilatildeo de vendas (ferramenta de marketing) mas a promoccedilatildeo neste caso estaacute
ligada agrave comunicaccedilatildeo (LAS CASAS 2012528)
KOTLER (2006136) ressalta que ldquoO quarto P promoccedilatildeo cobre todas
aquelas ferramentas de comunicaccedilatildeo que fazem chegar uma mensagem ao puacuteblico-
alvordquo
15 TELEMERKETING - ORIGEM
Conforme artigo BARTKI (2012) o surgimento do telemarketing no Brasil teve
iniacutecio na deacutecada de 1980 com o iniacutecio das privatizaccedilotildees a expansatildeo das
telecomunicaccedilotildees a utilizaccedilatildeo da tecnologia e informatizaccedilatildeo nas organizaccedilotildees
ganhou crescimento significativo no final da deacutecada de 80 com a chegada de filiais
multinacionais vindas dos Estados Unidos ao paiacutes
Figura 01 Montagem sobre o desenvolvimento do telemarketing Fonte
httpvejaabrilcombridadeexclusivoperguntas_respostastelemarketingimagenstelemarketingjpg
24
Administradoras de cartatildeo de creacutedito e editoras detinham o conhecimento e
teacutecnicas para a utilizaccedilatildeo desta ferramenta Alguns anos mais tarde os bancos
passaram tambeacutem a utilizar este canal de comunicaccedilatildeo entrando em contato com
os clientes que natildeo tinham a possibilidade e disponibilidade para comparecer no
horaacuterio de funcionamento de sua agecircncia bancaacuteria para tirar duacutevidas efetuar
aplicaccedilotildees financeiras ou realizar uma simples consulta agraves informaccedilotildees de sua
conta Perceberam assim a necessidade de criar um centro de atendimento com
profissionais capacitados e treinados para realizar este contato de forma raacutepida e
praacutetica com seus clientes
Com o passar dos anos as pequenas empresas tambeacutem comeccedilam a utilizar o
telemarketing com o objetivo de aumentar a venda de seus produtos e serviccedilos
Mudanccedilas culturais comeccedilam a ocorrer trazidas pela utilizaccedilatildeo e integraccedilatildeo de
novas tecnologias cada vez mais os brasileiros comeccedilam a utilizar o telefone para
comprar produtos e serviccedilos
16 IMPORTAcircNCIA DO TELEMARKETING DENTRO DA ORGANIZACcedilAtildeO
A importacircncia do telemarketing dentro da organizaccedilatildeo BRASIL (2014) afirma
O telefone eacute direto pessoal e imediato - permite em questatildeo de minutos atingirem
o alvo desejado
Se por um lado por telefone natildeo haacute aquele aperto de matildeo o piscar de olhos
e tampouco aquele sorriso ou abraccedilo por outro lado existem teacutecnicas de voz fala e
linguagem disponiacuteveis que permitem a uma empresa vender da mesma forma
racionalizando o custo de cada operaccedilatildeo
Natildeo eacute soacute vendendo que o telefone pode auxiliar as empresas a sobreviverem
aos desafios de mercado A dinacircmica imposta pelas constantes mutaccedilotildees ocorridas
no mercado vem cada vez mais requerendo agilidade no processo decisoacuterio por
parte das organizaccedilotildees no sentido da busca de alternativas para fazer frente aos
fatores restritos e sua melhor forma de explorar as oportunidades
Nesse contexto o papel das telecomunicaccedilotildees eacute de extrema importacircncia e o
telefone eacute a peccedila fundamental de todo e qualquer sistema de comunicaccedilatildeo
interligando natildeo soacute as diversas peccedilas que compotildeem a estrutura orgacircnica da
25
empresa como tambeacutem e principalmente mantendo as organizaccedilotildees em perfeita
sintonia com o seu macro ambiente
Alguns anos mais tarde os bancos passaram tambeacutem a utilizar este canal de
comunicaccedilatildeo buscando os contatos com os clientes que natildeo tinham a possibilidade
e disponibilidade para comparecer no horaacuterio de funcionamento de sua agencia
bancaria para tirar duacutevidas efetuar aplicaccedilotildees financeiras ou realizar uma simples
consulta agraves informaccedilotildees de sua conta Perceberam assim a necessidade de criar um
centro de atendimento com profissionais capacitados e treinados para realizar este
contato de forma raacutepida e pratica
Conforme CARVALHO e MORAES (2010 123) com os crescentes aumentos
de custos para manter uma equipe de vendas externas devido a custo de
combustiacutevel pedaacutegio alimentaccedilatildeo hospedagens etc as empresas revendedoras
(atacadistas e distribuidores) vecircm diminuindo o foco nesse perfil de equipe e
fortalecendo a participaccedilatildeo das vendas em equipe e internas
Pois cada dia o mercado estaacute procurando espaccedilo tempo e oportunidades de
avanccedilar na frente de seus concorrentes pois a competiccedilatildeo sadia acarreta bons
resultados para todos e com o crescimento da competitividade entre as empresas
fez com que elas procurassem atender de maneira diferenciada e eficaz seus
clientes Isto gerou um crescimento da oferta de emprego nesta aacuterea e as empresas
natildeo devem temer a competiccedilatildeo e sim aproveitaacute-la para melhorar constantemente
seus produtos e serviccedilos
O telemarketing eficaz depende de um bom treinamento e de incentivos de
desempenho
O telemarketing eficaz depende da boa escolha de operadores de telemarketing de um bom treinamento e de incentivos de desempenho Os operadores telemarketing devem ter voz agradaacutevel e transmitir entusiasmo As mulheres satildeo mais eficazes do que os homens na venda de muitos produtosrdquo (KOTLER 2000 679)
Essa definiccedilatildeo do telemarketing apresenta alguns pontos interessantes ldquoPara
alcanccedilar a eficaacutecia depende da boa escolha de operadoresrdquo ou seja dentro das
organizaccedilotildees eles procuram pessoas adequadas que tenham caracteriacutesticas
26
necessaacuterias para suprir uma necessidade ou saciar um desejo pois o processo de
comunicaccedilatildeo dar-se-aacute pelo saber trabalhar com a tonalidade de voz e as palavras
corretamente em cada caso deixando-a agradaacutevel natural clara e calma
17 TIPOS DE MARKETING
O telemarketing ativo consiste no contato partindo do proacuteprio cliente para
efetuar vendas ou apresentar produtos e serviccedilos Jaacute o telemarketing receptivo eacute
aquele no qual a empresa atraveacutes de seus operadores de telemarketing recebem
ligaccedilotildees dos clientes para que estes efetuem uma compra via telefone ou ateacute
mesmo possam tirar duacutevidas e aprender como utilizar determinado produto
Segundo BRASIL (2015) afirma que
-Telemarketing ativo Faz ligaccedilotildees para os clientes com objetivo definido ou seja
oferecer algo fazer negociaccedilotildees ou pesquisas ligadas a vendas de produto Eacute um
meio de comunicaccedilatildeo e venda de dentro para fora da empresa
- Telemarketing receptivo Faz atendimento ao puacuteblico como Call Center SAC
Ele informa ao cliente sobre determinados produtos ou duvidas ligadas ao mesmo Eacute
um telemarketing de fora para dentro da empresa
18 ORIGENS DAS VENDAS
O comeacutercio ou melhor as vendas existem desde os tempos primitivos onde
os homens das cavernas trocavam entre si alimentos Conforme EBARBIERE
(2012) os homens trocaram desde a Preacute-histoacuteria produtos entre si Se um grupo
tinha sorte com as colheitas e conseguia obter mais cereais do que precisava para
se alimentar podia procurar um grupo vizinho e trocaras sobra por coisas que na
altura lhe faziam falta (gado cestos ferramentas etc)
As primeiras trocas teratildeo sido feitas num impulso de acaso ou por uma
necessidade imediata Mas a pouco e pouco as pessoas perceberam que valia a
pena produzir a mais para futuras trocas A este tipo de comeacutercio primitivo em que
natildeo havia moeda daacute-se o nome de troca direta
27
A primeira moeda natildeo foi de metal como vocecirc conhece natildeo Antes desta
usou-se o sal como referecircncia de valor Depois as conchas ateacute chegar agrave moeda que
conhecemos A partir daiacute o comeacutercio se expandiu Os mascates e ambulantes
levavam produtos de um lugar ao outro isso jaacute na Idade Meacutedia Depois eles se
fixaram fizeram feiras livres Depois de muitos seacuteculos chegamos ao tempo dos
shoppings centers e dos cartotildees de creacutedito Pois eacute agrave medida que o comeacutercio crescia
maior era tambeacutem o nuacutemero de pessoas no mundo a necessidade de novos
produtos novas tecnologias
19 PROCESSOS DAS VENDAS
Segundo BRASIL (2013) O processo de vendas eacute formado por um conjunto
de etapas que devem ser seguidas e muito bem estudadas para que possamos
alcanccedilar o sucesso Dentre as etapas do processo de vendas estatildeo a prospecccedilatildeo
abordagem de clientes sondagem ou identificaccedilatildeo do perfil da demanda elaboraccedilatildeo
de propostas argumentaccedilatildeo e o fechamento
Vejamos a seguir de uma forma bem detalhada em que consiste cada etapa
de um processo de venda
Prospecccedilatildeo Chamamos de prospecccedilatildeo de clientes todas as accedilotildees de
captaccedilatildeo de novos clientes Os prospects satildeo pessoas que devem ser
atraiacutedas para realizarem o ato de compra Investimentos em accedilotildees de
prospecccedilatildeo satildeo muito comuns pelas atuais empresas que desejam
conquistar um maior nuacutemero de clientes no mercado
Abordagem A etapa de abordagem consiste em um momento no qual os
produtos e serviccedilos oferecidos pela empresa chegam ateacute seus consumidores
por meio da miacutedia ou do contato com consultores
Nos uacuteltimos anos as organizaccedilotildees tecircm se preocupado mais com a qualidade
da abordagem e dos contatos com clientes Os investimentos em accedilotildees de
miacutedias (formais ou informais) e a qualificaccedilatildeo de profissionais para realizar
esta etapa de forma plena com qualidade e eficaacutecia tem tornado-se uma
constante no mercado agregando mais qualidade a todo o processo de
venda
28
Sondagem ou Identificaccedilatildeo do Perfil da Demanda O processo de
sondagem e identificaccedilatildeo do perfil da demanda eacute muito importante para a
personalizaccedilatildeo do atendimento aleacutem de agregar mais funcionalidade agraves
vendas Essa etapa eacute realizada apoacutes a abordagem no momento em que
tivermos a oportunidade de contato com os consumidores onde faremos
algumas perguntas com o objetivo de identificar de forma mais clara a real
necessidade de cada pessoa facilitando para que possamos adaptar
produtos e serviccedilos agraves necessidades dos clientes
Eacute extremamente importante para um operador de Call Center que o mesmo
conheccedila as reais necessidades de seu puacuteblico Aleacutem de facilitar o fechamento
da venda agrega mais qualidade ao processo
Elaboraccedilatildeo de Propostas De acordo com o filtro das informaccedilotildees coletadas
na sondagem dos clientes poderemos perceber a necessidade especiacutefica de
cada pessoa Dessa forma iremos adaptar nossa oferta (tudo que podemos
oferecer ao cliente) agrave realidade de cada consumidor
Eacute muito importante a elaboraccedilatildeo de uma proposta personalizada a cada tipo
de cliente Eacute bem verdade que muitas vezes isso se transforma em algo
difiacutecil e muito complexo
Poreacutem quando adaptamos nossas ofertas agrave realidade de nosso puacuteblico
estamos dando um enorme passo para o fechamento de uma venda
bull Argumentaccedilatildeo A argumentaccedilatildeo eacute uma espeacutecie de justificativa de compra
Ou seja nessa fase os operadores iratildeo justificar comprovando aos clientes
que estaratildeo comprando algo uacutetil e que lhe traraacute muitos benefiacutecios Nesse
momento do processo de vendas muitos clientes poderatildeo expor algumas
objeccedilotildees
Satildeo questionamentos perguntas duacutevidas e resistecircncia agrave compra do que foi
oferecido Para a realizaccedilatildeo do processo de vendas com eficaacutecia eacute
extremamente importante que as pessoas responsaacuteveis pelas vendas tenham
bons argumentos e uma excelente ferramenta de comunicaccedilatildeo capaz de
superar tais questionamentos e realizar a venda
bull Fechamento da Venda Fechamento da Venda para muitos vendedores
essa etapa natildeo tem muita importacircncia pois para estes a partir do momento
que o cliente decidiu comprar e realizou o pagamento encerram-se suas
29
atividades e os mesmos passam a prospectar novos clientes Tais
vendedores estatildeo completamente enganados
O fechamento da venda consiste em um momento no qual iremos passar a
nossos clientes informaccedilotildees gerais sobre o bem ou serviccedilo adquirido Eacute
importante que os clientes saibam de todos os benefiacutecios dos produtos seus
recursos a forma de utilizaccedilatildeo dos serviccedilos etc
30
2 ADMINISTRACcedilAtildeO DE VENDAS
Administraccedilatildeo de Vendas tecircm como objetivo definir as taacuteticas buscando
planejamento organizaccedilatildeo controle de execuccedilatildeo e anaacutelise de resultados de todas
as atividades exercidas pela equipe como fazer um bom negocio tanto na vida
profissional como pessoal
CHIAVENATO (2005164) afirma que vender eacute provavelmente uma das
mais antigas profissotildees que a humanidade conhece Desde quando o ser humano
passou a ter mais do que aquilo que precisava para viver ou sobreviver a troca por
outras coisas foi a consequecircncia natural Mas a partir do momento histoacuterico em que
a troca ou escambo natildeo conseguia alcanccedilar a totalidade do excedente a venda
tornou-se realidade
E hoje no mundo globalizado e dinacircmico em que vivemos a venda passou a
constituir uma atividade freneacutetica e intensiva Parece que tudo estaacute agrave venda e em
todos os lugares possiacuteveis e imaginaacuteveis Mas a venda ndash para que seja uma
atividade racional eficiente e eficaz em todos os sentidos ndash requer natildeo somente
uma accedilatildeo adequada mas uma administraccedilatildeo capaz de dar-lhe sentido
planejamento organizaccedilatildeo direcionamento e controle para que a venda possa
alcanccedilar o maacuteximo possiacutevel de satisfaccedilatildeo do cliente e de valor agregado para as
partes envolvidas
A Administraccedilatildeo de Vendas faz parte integrante do Marketing moderno e
impotildee o conhecimento do mercado e das caracteriacutesticas da clientela bem como do
produtoserviccedilo a ser vendido para possibilitar o encantamento e a fidelizaccedilatildeo do
cliente Ainda mais quando se sabe que quando se perde um cliente se gasta de
seis a oito vezes mais para conquistar um novo cliente em seu lugar
Tempos atraacutes o papel do administrador de vendas era recrutar selecionar
treinar e fornecer todo o apoio necessaacuterio agrave forccedila de vendas Hoje em dia o gestor
tambeacutem eacute incumbido de fazer desde um planejamento estrateacutegico ateacute a anaacutelise de
vendas e formulaccedilatildeo de accedilotildees que amortizem os impactos que comprometem os
resultados de vendas buscando sempre para o seu negoacutecio o diferencial no
mercado oferecendo a cordialidade e responsabilidade eacuteticas
31
21 PLANEJAMENTO ESTRATEacuteGICO DE VENDAS
Planejar significa ldquotraccedilar fazer o plano de projetar fazer tensatildeo de
programar planificar planearrdquo Planejar portanto eacute algo que faz parte do cotidiano
das pessoas ainda que de maneira intuitiva informal Planeja-se por exemplo
feacuterias filhos negoacutecios futuro Mas se isso ocorre de maneira informal tem-se por
outra via o planejamento formal utilizado e aplicado agraves mais diversas aacutereas do
conhecimento e nos mais diversos setores profissionais e teacutecnicos (AUREacuteLIO
2013)
Conforme BARBOSA amp RABACcedilA (2001) planejamento eacute Ato de relacionar e
avaliar informaccedilotildees e atividades ndash de forma ordenada e com loacutegico encadeamento
entre elas ndash a serem executadas num prazo definido visando agrave consecuccedilatildeo de
objetivos predeterminados
Segundo o autor Planejamento Estrateacutegico em Vendas ndash O que era uma
praacutetica para os vendedores agora se tornou uma exigecircncia para todos
Uma empresa sem planejamento como afirma ROBBINS (200186) Apud
PAULA (2014) ldquocorre o risco de se transformar em uma folha seca que se move ao
capricho dos ventos da concorrecircnciardquo De fato o Planejamento Estrateacutegico em
Vendas tem instrumentos que se a organizaccedilatildeo souber usar de forma coerente pode
ser uma excelente arma competitiva
O Planejamento Estrateacutegico nada mais eacute do que uma forma de identificar
objetivos de longo prazo permitindo a gerencia estabelecer a direccedilatildeo a serem
seguida pela organizaccedilatildeo atraveacutes de processo contiacutenuo na qual satildeo definidos e
revisados as missotildees e a visatildeo de futuro objetivos e projetos visando agrave mudanccedila
desejada
Desenvolver o Planejamento Estrateacutegico em vendas deixou de ser uma
praacutetica realizada somente entre os vendedores Envolve a adesatildeo de toda a
organizaccedilatildeo devendo ser inspiradora para todos pois natildeo se pode motivar e
coordenar pessoas ateacute que todos saibam exatamente quais metas a alcanccedilar Para
que as pessoas cumpram suas metas eacute necessaacuterio que conheccedilam as estrateacutegias
da empresa e do departamento pois desta forma elas concentraram todos seus
esforccedilos para atingirem ao resultado
32
Na sua essecircncia o planejamento na aacuterea de vendas consiste a partir dos objetivos empresariais em analisar as situaccedilotildees internas e externas fazer uma previsatildeo do que pode acontecer preparar-se para atender e executar essa previsatildeo e controlar o trabalho para tais objetivos sejam alcanccedilado (LAS CASAS 1997143)
As empresas devem sempre aplicar a ferramenta de planejamento estrateacutegico
dentro de seus negoacutecios para obter uma visatildeo global para tomada de decisotildees
22 PREVISAtildeO DE VENDA
A metodologia de previsatildeo de vendas se faz necessaacuteria uma vez que norteia
todo funcionamento das empresas desde seu planejamento de produccedilatildeo a compra
de insumos poliacuteticas de recursos humanos ateacute a organizaccedilatildeo da forccedila de vendas
Conforme DAVES ROOS (2014) afirma vendas eacute o sangue de um
negoacutecio Elas permitem o pagamento de funcionaacuterios despesas operacionais
compra de material novos produtos de mercado e a atraem mais investidores
A previsatildeo de vendas eacute uma parte essencial do planejamento financeiro de
um negoacutecio Eacute uma ferramenta de auto avaliaccedilatildeo que usa estatiacutesticas de vendas
passadas e atuais para prever desempenhos futuros de forma inteligente Com uma
previsatildeo de vendas precisa em matildeos vocecirc pode fazer planos para o futuro Se as
previsotildees dizem que no mecircs de dezembro vocecirc realiza 30 das suas vendas
anuais entatildeo eacute preciso aumentar a produccedilatildeo em setembro para se preparar para o
mecircs de maior procura Tambeacutem pode ser inteligente investir em vendedores
sazonais Uma simples previsatildeo de vendas pode dar informaccedilotildees sobre todos os
outros aspectos do seu negoacutecio (KOTLER 201021)
As previsotildees de vendas tambeacutem satildeo uma parte importante do iniacutecio de uma
nova empresa Quase todas as novas empresas precisam de empreacutestimos ou
capital inicial para comprar tudo o que eacute necessaacuterio para lanccedilarem-se no mercado
Vocecirc natildeo pode simplesmente entrar em um banco com uma ideia brilhante e muito
entusiasmo Eacute preciso mostrar nuacutemeros que provem a viabilidade do seu negoacutecio
Em outras palavras eacute necessaacuterio ter um plano de negoacutecios
Na complexidade do ambiente de negoacutecios exige cada vez uma administraccedilatildeo
que tome decisotildees ponderadas onde se necessita de estimativas confiaacuteveis sobre
as perspectivas da Economia como um todo ou do mercado especiacutefico
33
As previsotildees de vendas satildeo de suma importacircncia para prevalecer o bom
desenvolvimento da organizaccedilatildeo em geral pois para uma sauacutede saudaacutevel da
mesma depende das vendas
Os benefiacutecios de uma boa previsatildeo de vendas satildeo muacuteltiplos ao niacutevel dos
resultados de uma empresa onde podemos citar
bull Otimizaccedilatildeo de recursos
bullEstaacute preparadas para responder aacutes crescentes necessidades de mercado
bull Colaboradores organizados entre si e com objetivos bem definidos
bull Evitar ocorrecircncia de estoques excessivos (reduzir custos)
bull Accedilotildees de Marketing mais eficientes
bull Maior controlo e acompanhamento das accedilotildees de venda
23 TREINAMENTO DE FORCcedilA DE VENDA
Segundo FLORES (2011) natildeo haacute duacutevida que o desempenho da equipe de
vendas passa pela sua qualificaccedilatildeo Falo aiacute realmente em qualidade no aspecto
mais amplo da palavra ou seja em todos os aspectos Mas para facilitar a
abordagem pretendida neste artigo vamos focalizar os profissionais de vendas em
termos de seu conhecimento habilidades e atitudes (o famoso CHA da gestatildeo de
recursos humanos)
No que tange ao conhecimento deve-se incluir tanto os aspectos teacutecnicos da
venda como do produto ou serviccedilo a ser vendido Este conhecimento pode ter sido
adquirido previamente pelo vendedor ou entatildeo desenvolvido internamente na
empresa Com relaccedilatildeo agraves habilidades o principal fator eacute a praacutetica natildeo soacute em
colocar em praacutetica os conhecimentos adquiridos mas tambeacutem fazer com que a
repeticcedilatildeo leve agrave melhoria contiacutenua das teacutecnicas Jaacute as atitudes tendem a ser pelo
menos em parte intriacutenseca agraves pessoas mas tambeacutem devem ser modeladas no
processo de desenvolvimento da equipe
34
Quando se fala em desenvolvimento e treinamento da equipe de vendas
empresaacuterios e gestores de vendas algumas vezes se mostram reticentes Vou
treinar e depois ele vai para um concorrente O vendedor tem que estar na rua
vendendo natildeo daacute para perder tempo com outra coisa Natildeo se pode negar que
estas preocupaccedilotildees satildeo reais mas a verdade eacute uma soacute melhor uma equipe
treinada que uma sem treinamento Afirmado pelo autor FLORES (2011)
No entanto verificamos que o treinamento dentro de uma organizaccedilatildeo eacute
primordial para alcanccedilar um patamar de excelecircncia pois os colaboradores estaratildeo
vendendo a imagem da empresa aos clientes
24 MOTIVAR UMA EQUIPE DE VENDAS
Segundo BERRO (2010) o Colaborador tem uma necessidade de ser
valorizado Trabalhar em um ambiente propiacutecio a um crescimento pessoal e
profissional eacute a maior motivaccedilatildeo Muitas vezes isso se concretiza quando os
gerentes e os diretores passam haacute ouvir um pouco mais os funcionaacuterios
O empresaacuterio deve entender antes de tudo que acima de qualquer outra
coisa lidamos com seres humanos pessoas que tecircm famiacutelia necessidades
problemas emocionais e por isso eacute preciso entendecirc-los e natildeo trataacute-los simplesmente
como simples robocircs como vejo acontecer em muitas empresas
Para que vocecirc possa motivar um vendedor em primeiro lugar vocecirc tem que
ser flexiacutevel Natildeo existe uma forma milagrosa que serve para todos ateacute porque cada
ser humano eacute um com suas caracteriacutesticas e individualidades Por isso a
flexibilidade de entender o que motiva cada um do grupo eacute fundamental para se
conseguir resultados extraordinaacuterios no coletivo
Essa eacute a forma mais eficaz de se motivar uma equipe de vendas ou de
qualquer outra funccedilatildeo a um menor investimento possiacutevel Para colocar em praacutetica
precisa apenas ser humanista ter bom senso disposiccedilatildeo e boa vontade Aqui estatildeo
10 atitudes excelentes para ter uma equipe extraordinaacuteria em vendas
1ordm Seja mais humanista e enxergue sua equipe de uma forma holiacutestica
reconhecendo seus pontos fracos e fortes
35
Saiba que ao enxergaacute-los individualmente considerado as caracteriacutesticas
individuais de cada um o vendedor perceberaacute uma relaccedilatildeo de interesse pessoal
saindo da relaccedilatildeo fria e superficial como geralmente acontece e como
consequecircncia essa relaccedilatildeo que obviamente deve ser sincera gera motivaccedilatildeo
2ordm Reconheccedila e diga sempre o quanto sua equipe eacute importante para
vocecirc e para a empresa
Saber reconhecer e orientar eacute caracteriacutesticas de um bom liacuteder e de uma boa
empresa Reconheccedila as vitoacuterias vibre com as conquistas participe das realizaccedilotildees
3ordm Decirc Feedbackrsquos positivos
Quando um bom vendedor erra e perde uma venda ele eacute criticado quando
vende horrores agraves vezes nem recebe um simples parabeacutens Eacute preciso reconhecer
os acertos mais que os erros O objetivo do feedback eacute ser construtivo por isso evite
as criacuteticas que natildeo sejam proveitosas e simplesmente de opiniotildees sinceras que
faratildeo o vendedor crescer Destaque mais os pontos positivos em vez dos negativos
4ordm Decirc incentivos aos seus vendedores
Parta da ideia que eacute muito melhor vender mais e a empresa ganhar 90 do
lucro por exemplo do que vender bem menos e ganhar 100 Sempre fui a favor
de comissotildees e incentivos por metas reais traccediladas e alcanccediladas por gerar mais
vendas devido agrave sustentaccedilatildeo do tripeacute motivaccedilatildeo reconhecimento e recompensa Se
possiacutevel surpreenda sua equipe com incentivos extras algo que natildeo era esperado
por eles Os vendedores que alcanccedilam suas metas ganham e a empresa tambeacutem
ganha por vender mais e ter colaboradores mais motivados
A empresa faraacute o investimento em premiaccedilotildees depois que as metas
propostas forem atingidas seja aumentando lucros ou diminuindo custos assim
sendo o programa de incentivo se paga
5ordm Crie um ambiente propiacutecio ao desenvolvimento pessoal e profissional
de seu colaborador
Invista em programas de treinamento teacutecnicos propiciando um
desenvolvimento profissional e geral abordando assuntos que envolvam relaccedilotildees
36
pessoais gerenciamento do tempo gerenciamento do stress relacionamento
familiar qualidade de vida etc Propiciando um desenvolvimento pessoal que
geraraacute satisfaccedilatildeo por parte do pessoal e consequentemente uma retenccedilatildeo de
talentos Natildeo adianta investir fortunas em treinamentos sendo que quando forma-se
um bom vendedor o perde para a concorrecircncia tendo que treinar outro O mais
difiacutecil natildeo eacute formar talentos mas mantecirc-los E para isso o ambiente tem que ser
propiacutecio
6ordm Disponibilizar os recursos necessaacuterios para boas vendas
O vendedor seraacute muito mais motivado quando tiverem em suas matildeos os
melhores e de preferecircncia mais modernos recursos para auxiliaacute-lo nas vendas
Condiccedilotildees excelentes para desenvolver o trabalho geraram resultados
extraordinaacuterios
7ordm Decirc assistecircncia frequente
Somente estando no campo constantemente com o vendedor eacute que se
entende o porquecirc dele estar vendendo bem o porquecirc das coisas natildeo estarem
acontecendo e ainda quais satildeo as reais necessidades dos clientes que muitas
vezes natildeo satildeo entendidas ou compreendidas por quem natildeo vivencia o dia a dia no
campo de trabalho Com essas informaccedilotildees ricas e atualizadas eacute possiacutevel
desenvolver encontros que podem ser diaacuterios semanais ou mensais com o objetivo
de capacitar e compartilhar experiecircncia para o crescimento de toda equipe
8ordm Gere e conquiste a confianccedila da equipe
Gerar confianccedila significa gerar comprometimento que leva a resultados que
faratildeo toda a diferenccedila Como fazer isso Cumpra por exemplo o prazo para
pagamento de comissotildees cumpra realmente o que prometeu Uma empresa na qual
prestei serviccedilo me prometeu uma grande viagem caso alcanccedilasse uma meta que
para o proprietaacuterio era impossiacutevel Eu alcancei a meta e ele em vez de vibrar
comigo a conquista inventou mil desculpas para natildeo pagar o precircmio Conclusatildeo Ele
natildeo pagou o precircmio e devido a isso eu me desliguei da empresa e ateacute hoje recebo
convites para voltar mas a imagem de desconfianccedila ficou ateacute hoje excluindo
qualquer possibilidade do meu retorno agrave empresa
37
9ordm Proponha Metas Reais
Eu friso muito esse ponto uma vez que algumas empresas colocam metas
irreais para a realidade do mercado Os gerentes querem muitas vezes que os
vendedores ldquoquaserdquo alcancem as metas porque assim a empresa venderaacute bastante
e natildeo precisaraacute conceder os brindes propostos Que ideia infantil E o pior eacute que
muitos gerentes fazem isso Quanta imaturidade na profissatildeo Trace metas reais
que incentivem o crescimento de cada um Mas quando alcanccediladas pague os
brindes e gratificaccedilotildees com prazer vibre com o vendedor faccedila parte dessa
conquista Seus resultados seratildeo tatildeo extraordinaacuterios quanto o possiacutevel
10ordm Forme um Time Fiel
Forme um grupo campeatildeo e tenha essa base de vendedores campeotildees na
matildeo Forme seguidores e vendedores que estaratildeo do seu lado do lado da empresa
onde for Uma base soacutelida na equipe de vendas sustenta todo o grupo As vendas
manteratildeo uma meacutedia sempre e a empresa teraacute mais seguranccedila Mas esse eacute quem
sabe o ponto mais difiacutecil para os empresaacuterios e gerentes Entatildeo medite sobre os
uacuteltimos 9 pontos aqui destacados e coloque-os em praacutetica que o resultado dessa 10ordf
dica certamente viraacute como consequecircncia da realizaccedilatildeo dos outros 9
Motivar pessoas lideraacute-las para alcanccedilarem sucesso nas suas vidas pessoal
e profissional estaacute no fato de descobrir as ferramentas necessaacuterias para explorar o
maacuteximo do potencial de cada um alcanccedilando e mantendo-o que eacute o mais difiacutecil - o
desempenho maacuteximo de cada talento
25 QUALIFICACcedilAtildeO DE VIDA NO TRABALHO
Conforme autor MAXIMIANO (2004276) no limiar do Terceiro Milecircnio as
concepccedilotildees sobre motivaccedilatildeo e satisfaccedilatildeo se ampliarem Surgiu o conceito de
Qualidade no Trabalho (QVT) mais amplo do que as teorias tradicionais de
motivaccedilatildeo
Segundo esse enfoque sauacutede natildeo apenas ausecircncia de doenccedilas mais
tambeacutem o completo bem-estar bioloacutegico psicoloacutegico e social Esta definiccedilatildeo
adotada pela Organizaccedilatildeo Mundial da Sauacutede (OMS) em 1986 abre espaccedilo
38
significativo para a compreensatildeo e administraccedilatildeo de fatores psicossociais na vida
moderna especialmente no ambiente de trabalho Um desses eacute o stress
As teorias convencionais da motivaccedilatildeo preocupam-se predominantemente
com satisfaccedilatildeo das pessoas sem abordar explicitamente o stress No entanto a
correlaccedilatildeo entre stress e o trabalho eacute evidente Atividades que requerem exaustivo
esforccedilo fiacutesico ou que satildeo alienantes ou realizadas em ambientes de tensatildeo
produzem efeitos psicoloacutegicos negativos mesmo que a pessoa esteja fisicamente
bem
O stress depende da capacidade de adaptaccedilatildeo que envolve o equiliacutebrio entre
a exigecircncia que a tarefa faz a quem a realiza e a capacidade da pessoa que realiza
Equiliacutebrio produz bem-estar Sem equiliacutebrio resultam diferentes graus de incerteza
conflitos e sensaccedilatildeo de desamparo
O equiliacutebrio ou desequiliacutebrio pode ser produzido natildeo apenas pela tarefa mas
por uma conjuntura Jaacute se observou por exemplo que uma situaccedilatildeo de crise
econocircmica e a perspectiva da perda do emprego deixam as pessoas em estado de
grande tensatildeo Uma pessoa que perde o emprego pode passar a sofrer de diversos
males decorrentes da perda de estima pela dificuldade de recordaccedilatildeo Tatildeo seacuterio eacute
esse problema que algumas empresas investem no apoio psicoloacutegico a seus
executivos
Aleacutem do enfoque biopsicossocial o conceito de QVT baseia-se em uma visatildeo
eacutetica da condiccedilatildeo humana A eacutetica como base da QVT procura identificar eliminar
ou pelo menos minimizar todos os tipos de riscos ocupacionais Isso envolve desde
a seguranccedila do ambiente fiacutesico ateacute o controle do esforccedilo fiacutesico e mental requerido
para cada atividade bem como a forma de gerenciar situaccedilotildees de crises que
comprometem a capacidade de manter salaacuterios e empregos A Qualidade de Vida
no Trabalho pode ser avaliada sob dois Acircngulos a satisfaccedilatildeo dos funcionaacuterios e as
praacuteticas da empresa
Satisfaccedilatildeo dos Funcionaacuterios Quando maior a satisfaccedilatildeo dos funcionaacuterios
mais alta eacute a qualidade de vida no trabalho Os funcionaacuterios podem estar
mais ou menos satisfeitos natildeo apenas com os fatores motivacionais e
higiecircnicos mas tambeacutem com outros fatores como sua proacutepria educaccedilatildeo
39
formal vida familiar e oportunidades para desfrutar de atividades culturais e
sociais
Praacutetica da Empresa Pelo lado da empresa a qualidade de vida no trabalho
pode ser avaliada pelas praacuteticas que visam assegurar o bem-estar de seus
empregados considerados como seres humanos integrais natildeo apenas como
executantes de tarefas Cada tipo de praacutetica da empresa corresponde a uma
possibilidade de qualidade de vida no trabalho de seus funcionaacuterios
Por exemplo
Alguns executivos tecircm seacuterias dificuldades para assimilar a divisatildeo de
responsabilidades e autoridade como o sexo oposto
O sucesso eacute uma das maiores preocupaccedilotildees das pessoas nas empresas
Sucesso depende de poder que eacute a capacidade de dominar ou influenciar
outras pessoas A busca do poder que eacute a capacidade de dominar ou
influenciar outras pessoas A busca do poder cria uma situaccedilatildeo de
competiccedilatildeo permanente e faz as pessoas sentirem necessidades de fazer
tudo direito e mostrarem-se mais espertas que os colegas Isso acaba
minando a qualidade das relaccedilotildees humanas e degrada o ambiente de
trabalho
26 A INFLUEcircNCIA DA LIDERANCcedilA NA MOTIVACcedilAtildeO DA EQUIPE
ROBBINS (2001 272) Apud PAULA (2014) A ideia de se trabalhar em equipe
surgiu no momento em que o homem percebeu que a soma dos conhecimentos e
habilidades individuais facilitariam o atingir dos objetivos ldquoAs equipes geralmente
superam os indiviacuteduos quando as tarefas realizadas exigem aptidotildees muacuteltiplas
discernimento e experiecircnciardquo
A mudanccedila constante das informaccedilotildees e a necessidade de um maior
conhecimento motivaram cada vez mais essa forma de trabalho ou seja fazer com
que um grupo formado por pessoas diferentes tenha objetivos comuns
A verdade eacute que nem todas as empresas conseguem isso transformar grupos
de trabalho em equipes vencedoras pois quando falamos em equipes de trabalho
estamos nos referindo ao somatoacuterio de forccedilas que vem do conhecimento e
40
experiecircncia contudo ao falarmos na formaccedilatildeo dessa equipe comeccedilamos a
mencionar pessoas Este entatildeo eacute o grande gargalo porque pessoas satildeo dotadas de
sentimentos individuais expectativas uacutenicas sem falar nas crenccedilas valores e
identidade que cada um vai formando no decorrer da vida
Eacute fato que toda equipe necessita de um liacuteder que seja capaz de orientar
mostrar caminhos e gerar grandes resultados Ele deveraacute ser dotado de
caracteriacutesticas natildeo somente teacutecnicas mas tambeacutem comportamentais como por
exemplo ter carisma humildade sinceridade ser preocupado e compreensivo Eacute
dele a missatildeo de inspirar em seus colaboradores a motivaccedilatildeo para a conquista
Mais do que os administradores de pessoal e de recursos humanos os gestores de pessoas tecircm que desempenhar o papel de liacuteder Num contexto de Gestatildeo de Pessoas eacute necessaacuterio que elas vejam-se mais como colaboradoras do que subordinadas pois requer-se sua adesatildeo aos objetivos poliacuteticas e missatildeo da organizaccedilatildeo (GIL 2001220)
O liacuteder portanto eacute um modelo Dessa forma consegue envolver e
comprometer as pessoas transmitindo-lhes sinergia amizade companheirismo e
satisfaccedilatildeo Eacute dessa forma que nasce um time de vencedores mantido certamente
pela parceria de todos Cabe ressaltar tambeacutem que as pessoas envolvidas
necessitam resgatar valores como uniatildeo respeito cooperaccedilatildeo participaccedilatildeo
envolvimento e comprometimento Esse resgate eacute fundamental pois a sociedade
como um todo estaacute num processo quase cruel de individualismo
ldquoJUNTOS SOMOS FORTESrdquo nada mais verdadeiro do que esta frase A
sobrevivecircncia de uma empresa estaacute relacionada com o conceito que ela tem de uniatildeo
e como ela vai passar isso aos seus colaboradores Com o trabalho em conjunto as
pessoas desenvolvem seu espiacuterito de cooperaccedilatildeo e eacute dele que nasce o mais nobre
dos sentimentos o afeto A troca eacute mateacuteria-prima em uma equipe e nesse processo
todos inconscientemente se alimentam
A verdadeira equipe equilibra egos ensaia com afinco a humildade de cada
colaborador treina intensivamente o reconhecimento incentiva com firmeza a
satisfaccedilatildeo de todos zela pela paz e finalmente aposta no respeito e na
transparecircncia Equipes vencedoras satildeo formadas por pessoas que natildeo pensam
41
somente em sua vitoacuteria pessoal mas sim no todo Vibram pelas conquistas dos
colegas e entendem que o sucesso deles eacute tambeacutem seu
Muitas das organizaccedilotildees mais bem-sucedidas do mundo estatildeo descobrindo que o antigo conceito de um chefe uacutenico pode ser efetivamente substituiacutedo pelo conceito de equipe As experiecircncias desenvolvidas nessas organizaccedilotildees mostram que eacute possiacutevel trabalhar tatildeo bem ou ateacute melhor se for eliminado o antigo conceito de chefe As equipes auto gerenciadas fornecem pois um meio para as empresas aumentarem sua produtividade e qualidade e constituem uma importante resposta ao desafio da competitividade (GIL 2001 41)
MAXIMIANO (2004254) relata sobre o significado da motivaccedilatildeo A palavra
motivaccedilatildeo para estudar ganhar dinheiro viajar e ateacute mesmo para natildeo fazer nada A
palavra motivaccedilatildeo indica as causas ou motivos que produzem determinado
comportamento seja ele qual for A motivaccedilatildeo eacute a energia ou forccedila que movimenta o
comportamento e que tem trecircs propriedades
Direccedilatildeo Objetivo do comportamento motivado direccedilatildeo para a qual a
motivaccedilatildeo leva o comportamento A pessoa estaacute motivada a fazer o quecirc
Intensidade Magnitude da motivaccedilatildeo Quatildeo motivada a pessoa estaacute
Permanecircncia Duraccedilatildeo da motivaccedilatildeo Durante quanto tempo a pessoa ficou
motivada
A motivaccedilatildeo eacute especifica Uma pessoa motivada para trabalhar pode natildeo ter
motivaccedilatildeo para estudar ou vice-versa Natildeo haacute um estado geral de motivaccedilatildeo que
leve uma pessoa a sempre ter disposiccedilatildeo para tudo No campo da administraccedilatildeo a
expressatildeo pessoa motiva usualmente significa algueacutem que demonstra alto grau de
disposiccedilatildeo para realizar uma tarefa ou atividade de qualquer natureza
No entanto as pessoas tambeacutem se motivam para fazer coisas que vatildeo na
direccedilatildeo oposta agrave desejada pela empresa como greves sabotagens roubo de
mercadorias ou invasotildees de fabricas que demitem funcionaacuterios Por causa disso o
estudo de motivaccedilatildeo para o trabalho desperta grande interesse entre
administradores e pesquisadores dada a importacircncia a de entender e se possiacutevel
manejar o estado de disposiccedilatildeo para realizar tarefas
Ser liacuteder eacute manter foco nas tomadas de decisotildees saber se posicionar aos
detalhes que podem surgir na organizaccedilatildeo desta forma BERNARDINHO (2006 114
42
e 115) afirma ser liacuteder eacute dar o exemplo para que outros saibam como se faz e se
esforcem para repetir a tarefa no mesmo niacutevel ou ainda melhor Essa eacute a uacutenica
lideranccedila que se sustenta com o tempo Nada do que vocecirc diz influencia mais as
pessoas do que aquilo que vocecirc faz Liderar eacute inspirar e influenciar pessoas a
fazerem a coisa certa de preferecircncia entusiasticamente e visando ao objetivo
comum
Afinal uma equipe precisa de liacutederes no dia a dia que todos olhem como
referecircncia Satildeo aqueles que ajudam o treinador ou gestor a conduzir seu time (ou
projeto) pela estrada do planejamento ateacute alcanccedilar a meta almejadardquo De acordo
com a citaccedilatildeo acima os liacutederes de equipes praticam comportamentos construtivos
Apoiam sua equipe satildeo ouvintes atentos confrontam quando adequado buscam o
consenso quando necessaacuterio buscam e datildeo feedback transferem poderrdquo
Segundo BERNARDINHO (2006115 e 116) ldquoa motivaccedilatildeo baseia-se em dois
pilares o primeiro deles eacute a necessidade Se vocecirc precisa vai ldquocorrer atraacutesrdquo e se
dedicar O segundo eacute a paixatildeo Se vocecirc gosta ama o que faz vai querer melhorar
semprerdquo Podemos observar que estes conceitos tratam a motivaccedilatildeo como sendo
algo pessoal e que parte do interior das pessoas
43
3 INFLUEcircNCIA DO TELEMARKETING NAS VENDAS DIRETAS E A
QUALIDADE DE VIDA NO TRABALHO Anaacutelise de duas empresas
em Itaituba-PA
31 CARACTERIZACcedilOtildeES DAS EMPRESAS PESQUISADAS
Em busca da realizaccedilatildeo da monografia este capiacutetulo inicialmente mostra a
anaacutelise dos resultados encontrados das seguintes empresas
Telemiacutedia
A empresa atua no ramo de telecomunicaccedilatildeo haacute 05 anos tratando-se
de cataacutelogo eletrocircnico oferecendo aos clientes sua lista de dados telefocircnicos
dando auxilio como telelista em Itaituba ndash PA
O gestor visa sempre atender os seus clientes com rapidez e eficiecircncia
buscando sempre receber os mesmos com eacutetica profissional Hoje aleacutem do
foco no cliente a operaccedilatildeo da aacuterea telemarketing estaacute apresentando custo
mais baixo para sua empresa
Nosso Gaacutes
A empresa atua no ramo de Comercio Varejista de Gaacutes Liquefeito de
Petroacuteleo (GLP) haacute mais de 07 anos fundada no dia 09 de fevereiro de 2009
na cidade de Itaituba ndash PA
O Gestor sempre acreditou que o atendimento seria o grande
diferencial da empresa e que a melhor estrateacutegia de marketing eacute a
experiecircncia positiva de cada um compartilhada com outros clientes
Atualmente aleacutem do foco no cliente a operaccedilatildeo proacutepria estaacute
apresentando custo mais baixo
As funccedilotildees da empresa (ativo e receptivo) satildeo assim distribuiacutedas 99 da
operaccedilatildeo satildeo de atendimento receptivo existindo sempre colaboradores focados no
tratamento de demandas via e-mail Aleacutem disso satildeo realizados contatos ativos
exclusivamente para confirmaccedilotildees de agendamento
O negoacutecio estaacute relacionado agrave
Licitaccedilotildees para os Oacutergatildeos Puacuteblicos
Contratos diretos com empresas privadas
44
Atendimento aos clientes das Cidades e Municiacutepios Santareacutem Beleacutem
Jacareacanga e Novo Progresso
Consumidor final
32 PERFIS DOS ENTREVISTADOS
321 Empresa Telemiacutedia
Seu quadro de funcionaacuterios eacute de 02 colaboradores na qual conseguem atender a
demanda da cidade de Itaituba - PA com ecircxito a poliacutetica da empresa eacute prestar um
bom atendimento atender os clientes com rapidez e eficiecircncia garantindo sempre
ao cliente eacutetica profissional
O gestor exige que seus funcionaacuterios tenham ensino meacutedio completo para poder
concorrer agrave vaga para atendente operacional em sua empresa
322 Empresa Nosso Gaacutes
Tendo seu quadro de funcionaacuterios com 02 empregados como atendentes
operacionais os colaboradores natildeo tecircm formaccedilatildeo para os desenvolvimentos dos
processos envolvidos mais realizam cursos para aperfeiccediloamento para suprir as
exigecircncias do mercado atendem tambeacutem nos setores de marketing de vendas
financeiro administrativo e 02 dois motoboys para realizarem as entregas dos
pedidos realizados para poder concluir com ecircxito as solicitaccedilotildees dos clientes
A empresa tem suas exigecircncias para realizarem contrataccedilotildees de funcionaacuterios na
qual tem suas poliacuteticas de contratar apenas entrevistados que tem Ensino Meacutedio
completo CNH categoria A e B que tenham MOPP ndash Movimentaccedilatildeo e Operaccedilatildeo e
Produtos Perigosos pelo fato de obedecer agraves exigecircncias dos Oacutergatildeos
33 METODOLOGIA DA PESQUISA
A metodologia eacute o instrumento que possibilita conhecer os tipos meacutetodos e
teacutecnicas de pesquisas procedimentos que auxiliam no desenvolvimento da
monografia por cumprir uma estrutura teacutecnica e sequencial eacute um caminho a ser
seguido para assim desenvolver e concretizar de fato a mesma Por compreender o
meacutetodo pode-se afirmar que o mesmo eacute A Metodologia em um niacutevel aplicado
examina descreve e avalia meacutetodos e teacutecnicas de pesquisa que possibilitam a
45
coleta e o processamento de informaccedilotildees estudado para chegar ao objetivo com
facilidade de forma coordenada para que natildeo possa se perder no meio do caminho
e chegar a conclusotildees erradas que possam comprometer toda a pesquisa estudo e
qualquer outro que seja o interesse visando ao encaminhamento e agrave resoluccedilatildeo de
problemas ou questotildees de investigaccedilatildeo
A presente monografia busca explanar como a influecircncia do telemarketing
nas vendas diretas eacute importante para um resultado positiva para um neacutegocio mais
eficaz mostrando tambeacutem o seu papel de apoio no processo decisoacuterio e de que
maneira as empresas usufruem deste instrumento no municiacutepio de Itaituba E para
responder o problema inicialmente foi realizado um levantamento bibliograacutefico
utilizando livros de autores como BACELAR (2011) CARVALHO (2010123)
KOTLER (2000583) FREITAS (2007) CHIAVENATO dentre outros que abordam
conceitos e orientaccedilotildees teoacutericas necessaacuterias para o embasamento e conhecimento
amplo do pesquisador para o mesmo realizar a pesquisa de campo do tema na
referida empresa
O levantamento bibliograacutefico
ldquo[] abrange toda bibliografia jaacute tornada puacuteblica em trelaccedilatildeo ao tema estudado desde publicaccedilotildees avulsas boletins jornais revistas livros pesquisas monografias teses materiais cartograacuteficos etc [] e sua finalidade eacute colocar o pesquisador em contato direto com tudo o que foi escrito dito ou filmado sobre determinado assunto []rdquo (LAKATOS e MARCONI 2001183)
Diante do conceito acima mencionado pelos autores se vecirc a importacircncia de
ter o conhecimento bibliograacutefico que eacute atraveacutes dele que o pesquisador poderaacute ter
embasamento teoacuterico de obras e artigos de autores que jaacute realizaram pesquisas
referentes ao tema que se deseja estudar para poder colher informaccedilotildees e ter
conhecimento para domiacutenio e prosseguir com sua pesquisa e analisar e concretizar
a pesquisa de campo de caraacuteter qualitativa desenvolvida nas empresas Telemiacutedia e
Nosso Gaacutes
Em relaccedilatildeo agrave pesquisa de campo a autora PRESTES (2012 31) afirma
ldquoaquela em que o pesquisador atraveacutes de questionaacuterios entrevistas protocolos
verbais observaccedilotildees etc coleta seus dados investigando os pesquisados no seu
meiordquo
46
Deste modo o pesquisador pode ir ateacute a empresa que eacute o objeto de estudo e
atraveacutes de instrumentos de coleta de dados pode colher informaccedilotildees necessaacuterias
para a realizaccedilatildeo do estudo
A pesquisa eacute de caraacuteter descritivo visto que ela proporciona ao pesquisador
um levantamento de dados que o ajuda a uma observaccedilatildeo do ambiente e das
variaacuteveis do fenocircmeno em estudo Na pesquisa descritiva se observam registram
analisam classificam e interpretam os fatos sem que o pesquisador lhes faccedila
qualquer interferecircncia Assim o pesquisador estuda os fenocircmenos do mundo fiacutesico
e humano mas natildeo os manipula (PRESTES 201230)
Assim eacute possiacutevel desenvolver um trabalho satisfatoacuterio que permite conhecer
os meacutetodos e teacutecnicas adequadas que contribuem para a facilidade de conduzir
pois busca analisar o funcionamento do controle na organizaccedilatildeo em estudo tendo
como fundamento o questionamento identificar os fatores que contribuem para o
desenvolvimento do controle interno das empresas Telemiacutedia e Nosso Gaacutes
A pesquisa realizada eacute definida de forma qualitativa logo
A metodologia qualitativa preocupa-se em analisar e interpretar aspectos mais profundos descrevendo a complexidade do comportamento humano Fornece anaacutelise mais detalhada sobre as investigaccedilotildees haacutebitos atitudes tendecircncias de comportamentos etc (LAKATOS e MARCONI 2011269)
Este modo se daacute pelo fato de procurar interpretar atraveacutes de dados coletados
no campo o problema proposto pela pesquisa visto que a abordagem qualitativa eacute a
que mais se aproxima da realidade pois proporciona e fornece uma analise mais
detalhada de investigaccedilotildees podendo assim encontrar a resposta de forma mais
confiaacutevel ou seja a pesquisa qualitativa tem o ambiente natural como fonte direta
de dados e o pesquisador como seu principal instrumento
A pesquisa quantitativa que tem suas raiacutezes no pensamento positivista
loacutegico na qual enfatiza o raciociacutenio dedutivo as regras da loacutegica e os atributos
mensuraacuteveis da experiecircncia humana a mesma tende salientar os aspectos
dinacircmicos holiacutesticos e individuais da experiecircncia humana para entender a
totalidade no contexto daqueles que estatildeo vivenciando o fenocircmeno
Diferentemente da pesquisa qualitativa os resultados da pesquisa quantitativa podem ser quantificados Como as amostras geralmente satildeo grandes e consideradas representativas da populaccedilatildeo os resultados satildeo
47
tomados como se constituiacutessem um retrato real de toda a populaccedilatildeo alvo da pesquisa A pesquisa quantitativa se centra na objetividade Influenciada pelo positivismo considera que a realidade soacute pode ser compreendida com base na anaacutelise de dados brutos recolhidos com o auxiacutelio de instrumentos padronizados e neutros A pesquisa quantitativa recorre agrave linguagem matemaacutetica para descrever as causas de um fenocircmeno as relaccedilotildees entre variaacuteveis etc A utilizaccedilatildeo conjunta da pesquisa qualitativa e quantitativa permite recolher mais informaccedilotildees do que se poderia conseguir isoladamente (FONSECA 200220)
34 ANAacuteLISE E DISCUSSAtildeO DE DADOS
A partir das colocaccedilotildees dos colaboradores da empresa (A) Telemiacutedia
empresa (B) Nosso Gaacutes Percebeu-se que os mesmos atendem o perfil de
operadores de telemarketing com ecircxito na qual buscam atender os clientes com
satisfaccedilatildeo rapidez e qualidade
Analisando as respostas dos funcionaacuterios percebemos que todos trabalham
comprometidos e motivados pois nas rotinas diaacuterias das empresas a discussatildeo
sadia pode ser considerada uma ferramenta para agregar valor visto que tanto para
os gestores quanto para os colaboradores a troca de ideias faz com que a empresa
amadureccedila e se desenvolva
48
341 De acordo com pesquisa in loco foi realizado entrevista com gecircneros
Gaacutefico 01 Quanto ao gecircnero
Graacutefico1 Pesquisa realizada pelo autor 2016
Na pesquisada realizada foi extraiacuteda uma amostra de quatro funcionaacuterios em
cargo ocupado como atendentes Operacionais entre os quatros dois satildeo do sexo
masculino correspondente a 50 e os outros dois funcionaacuterios do sexo feminino
correspondente ao restante da porcentagem
342 Quanto agrave faixa etaacuteria
Graacutefico 02 Quanto agrave faixa etaacuteria
Graacutefico 2 Pesquisa realizada pelo autor 2016
49
No graacutefico 2 pode ser observado que 50 (Cinquenta por cento) dos
funcionaacuterios possuem de 26 a 33 anos de idade 25 (Vinte e cinco por cento)
possuem de 34 a 41 anos 25 (Vinte e cinco por cento) tem de 42 anos ou mais
sendo que de 16 a 25 anos
343 Grau de escolaridade
Quando analisamos o graacutefico 3 notamos que 25 (Vinte e cinco por cento)
dos colaboradores possuem 1ordm grau incompleto e que 50 (Cinquenta por cento) jaacute
possuem 2ordm grau completo no entanto 25 (Vinte e cinco por cento) correspondem
ao 3ordm grau incompleto
Graacutefico 3 Quanto agrave escolaridade
Graacutefico 3 Pesquisa realizada pelo autor 2016
344 Quanto ao estado civil
No graacutefico 4 verifica-se que 50 (Cinquenta por cento) afirmam possuir estar
solteiros 25 (Vinte e cinco por cento) garantem possuir uma uniatildeo estaacutevel jaacute 25
(Vinte e cinco por cento) alegam estaacute divorciado (a) no entanto natildeo houve
nenhuma porcentagem ao estado civil casado (a)
50
Graacutefico 04 Quanto ao estado civil
Graacutefico 4 Pesquisa realizada pelo autor 2016
345 Cargo de ocupaccedilatildeo Atendente Operacional
Quadro 01 Quanto ao cargo de ocupaccedilatildeo
Opccedilotildees Frequecircncia
Empresa A 2
Empresa B 2
Fonte Pesquisa realizada pelo autor 2016
De acordo com quadro 01 foi realizada uma pesquisa de duas empresas que
atuam no ramo de Telemarketing na qual foram entrevistadas duas empresas
Empresa A (Telemiacutedia) com 2 (Dois) atendentes operacionais Empresa B (Nosso
Gaacutes) ocupando tambeacutem 2 (Dois) Atendentes operacionais
346 Quanto tempo de serviccedilo vocecirc possui na organizaccedilatildeo
51
Quadro 02 Quanto ao tempo de serviccedilo o mesmo possui na organizaccedilatildeo
Opccedilotildees Empresa A
(Telemiacutedia)
Empresa B
(Nosso Gaacutes)
De 1 a 4 anos 2
De 05 a 08 meses 2
Fonte Pesquisa realizada pelo autor 2016
De acordo com levantamento do quadro 2 foi observado que a empresa A
possui 2 (Dois) funcionaacuterios que tem de 05 a 08 anos na organizaccedilatildeo Jaacute a empresa
B possui 2 (Dois) colaboradores de 1 a 4 anos de trabalho na organizaccedilatildeo Portanto
podemos analisar que natildeo haacute rotatividade frequente de colaboradores na
organizaccedilatildeo
347 Haacute quanto tempo vocecirc estaacute no presente cargo como atendente
operacional
De acordo com quadro 3 verificamos que empresa A possuem no seu
quadro funcional 2 (Dois) colaboradores com 08 anos de serviccedilo ocupando cargo de
atendente operacional Jaacute empresa B deteacutem 02 (Dois) funcionaacuterios com 03 anos de
serviccedilos prestados a referida organizaccedilatildeo
Quadro 03 Haacute quanto tempo vocecirc estaacute no presente cargo como atendente operacional
Empresa A
(Telemiacutedia)
Empresa B
(Nosso Gaacutes)
08 anos 02 anos
Fonte Pesquisa realizada pelo autor 2016
348 Meu trabalho eacute cansativo
De acordo com quadro 4 podemos analisar na empresa A que os
colaboradores acham agraves vezes seu trabalho cansativo em detrimento do cargo por
absorver um grande fluxo de informaccedilotildees em curto espaccedilo de tempo Jaacute a empresa
B os colaboradores alegam que seu trabalho eacute Raramente e Sempre cansativo
52
Quadro 04 Meu trabalho eacute cansativo
EMPRESA A
MEU TRABALHO Eacute CANSATIVO AgraveS VEZES
ENTREVISTADO 1 X
ENTREVISTADO 2 X EMPRESA B
MEU TRABALHO Eacute CANSATIVO
RARAMENTE SEMPRE
ENTREVISTADO 1 X
ENTREVISTADO 2 X
Fonte Pesquisa realizada pelo autor 2016
349 Sinto-me inseguro quando natildeo correspondo agraves expectativas da empresa
em relaccedilatildeo ao trabalho
No quadro 5 podemos analisar na empresa A que o entrevistado 1 afirma
sentir-se inseguro quando natildeo chega a corresponder agraves expectativas da empresa
em relaccedilatildeo ao trabalho jaacute entrevistado 2 da referida empresa somente agraves vezes
Na empresa B verificamos que o entrevistado 1 sente-se agraves vezes ameaccedilado jaacute
entrevistado 2 respectivamente corresponde sempre em relaccedilatildeo ao trabalho
Quadro 05 Sinto-me inseguro quando natildeo correspondo agraves expectativas da empresa em relaccedilatildeo ao trabalho
EMPRESA A
SINTO-ME INSEGURO QUANDO NAtildeO CORRESPONDO AgraveS EXPECTATIVAS DA EMPRESA EM RELACcedilAtildeO AO TRABALHO
RARAMENTE AgraveS VEZES
ENTREVISTADO 1 X
ENTREVISTADO 2 X EMPRESA B
SINTO-ME INSEGURO QUANDO NAtildeO CORRESPONDO AgraveS EXPECTATIVAS DA EMPRESA EM RELACcedilAtildeO AO TRABALHO
RARAMENTE AgraveS VEZES
ENTREVISTADO 1 X
ENTREVISTADO 2 X
Fonte Pesquisa realizada pelo autor 2016
3410 Tenho liberdade de organizar meu trabalho da forma que quero
53
No quadro 06 tanto entrevistado 1 e 2 da empresa A afirmam terem
liberdades para organizarem seus trabalhos das formas que querem Jaacute na empresa
B o entrevistado 1 relata que agraves vezes tem liberdade de organizar seu trabalho da
forma que deseja portanto entrevistado 2 da respectiva empresa afirma sempre
Quadro 06 Tenho liberdade de organizar meu trabalho da forma que quero
EMPRESA A
TENHO LIBERDADE DE ORGANIZAR MEU TRABALHO DA FORMA QUE QUERO
SEMPRE
ENTREVISTADO 1 X
ENTREVISTADO 2 X EMPRESA B
TENHO LIBERDADE DE ORGANIZAR MEU TRABALHO DA FORMA QUE QUERO
RARAMENTE SEMPRE
ENTREVISTADO 1 X
ENTREVISTADO 2 X
Fonte Pesquisa realizada pelo autor 2016
3411 Sinto frustraccedilotildees com meu trabalho
No quadro 07 o entrevistado 1 da empresa A afirma que agraves vezes sente
frustraccedilotildees com seu trabalho o entrevistado 2 da referida empresa sente raramente
frustraccedilotildees Jaacute empresa B tanto entrevistado 1 e 2 declaram nunca sentir
frustraccedilotildees pelo seu trabalho
Quadro 07 Sinto frustraccedilotildees com meu trabalho
EMPRESA A
SINTO FRUSTRACcedilOtildeES COM MEU TRABALHO
RARAMENTE AgraveS VEZES
ENTREVISTADO 1 X
ENTREVISTADO 2 X
EMPRESA B
SINTO FRUSTRACcedilOtildeES COM MEU TRABALHO
NUNCA
ENTREVISTADO 1 X
ENTREVISTADO 2 X
Fonte Pesquisa realizada pelo autor 2016
3412 Sinto orgulho do trabalho que realizo
54
No quadro 8 tanto os entrevistado 1 e 2 da empresa A como tambeacutem o
entrevistado 1 e 2 da empresa B afirmam que sempre sentem-se orgulhosos do
trabalho que realizam haacute uma satisfaccedilatildeo pois os mesmos trabalham por amor
Quadro 08 Sinto orgulho do trabalho que realizo
EMPRESA A SINTO ORGULHO DO TRABALHO QUE REALIZO
SEMPRE
ENTREVISTADO 1 X
ENTREVISTADO 2 X
EMPRESA B SINTO ORGULHO DO TRABALHO QUE REALIZO
SEMPRE
ENTREVISTADO 1 X
ENTREVISTADO 2 X
Fonte Pesquisa realizada pelo autor 2016
3413 Meu trabalho eacute desgastante
No quadro 9 na empresa A tanto os entrevistado 1 e 2 declaram que agraves
vezes sentem-se desgastados pelo trabalho jaacute na empresa B o entrevistado 1
sente frequentemente desgaste diferente do entrevistado 2 que afirma nunca sentir
desgaste Devido a funccedilatildeo cobrar muita atenccedilatildeo responsabilidade dos
colaboradores mesmo assim eles sentem prazer no trabalho onde haacute satisfaccedilatildeo
preocupaccedilatildeo do gestor para os colaboradores fazendo sempre escalas de folgas
para os funcionaacuterios da empresa afirmam os entrevistados
Quadro 09 Meu trabalho eacute desgastante
EMPRESA A
MEU TRABALHO Eacute DESGASTANTE AgraveS VEZES
ENTREVISTADO 1 X
ENTREVISTADO 2 X
EMPRESA B
MEU TRABALHO Eacute DESGASTANTE
NUNCA FREQUENTEMENTE
ENTREVISTADO 1 X
ENTREVISTADO 2 X
Fonte Pesquisa realizada pelo autor 2016
3414 Sinto desanimo no trabalho
55
No quadro 10 tanto a empresa A quanto a empresa B seus colaboradores
afirmam nunca sentir desanimo no trabalho
Quadro 10 Sinto desanimo no trabalho
EMPRESA A SINTO DESANIMO TRABALHO NUNCA
ENTREVISTADO 1 X
ENTREVISTADO 2 X
EMPRESA B SINTO DESANIMO TRABALHO NUNCA
ENTREVISTADO 1 X
ENTREVISTADO 2 X
Fonte Pesquisa realizada pelo autor 2016
3415 Sinto-me reconhecido pelos meus colegas pelo trabalho que realizo
No quadro 11 verificamos na empresa A que o entrevistado 1 recebe com
frequecircncia reconhecimento pelos seus colegas de trabalho jaacute o entrevistado 2
recebe sempre reconhecimento pelos seus colegas de trabalho pelo trabalho
desenvolvido na organizaccedilatildeo Analisamos tambeacutem a empresa B tanto entrevistado
1 como entrevistado 2 afirmam sempre serem reconhecidos
Quadro 11 Sinto-me reconhecido pelos meus colegas pelo trabalho que realizo
EMPRESA A
SINTO-ME RECONHECIDO PELOS MEUS COLEGAS PELO TRABALHO QUE REALIZO
FREQUENTEMENTE SEMPRE
ENTREVISTADO 1 X
ENTREVISTADO 2 X
EMPRESA B
SINTO-ME RECONHECIDO PELOS MEUS COLEGAS PELO TRABALHO QUE REALIZO
SEMPRE
ENTREVISTADO 1 X
ENTREVISTADO 2 X
Fonte Pesquisa realizada pelo autor 2016
3416 Sinto satisfaccedilatildeo em executar minhas tarefas
No quadro 12 verificamos na empresa A que o entrevistado 1 sente-se com
frequecircncia satisfaccedilatildeo em executar suas tarefas jaacute o entrevistado 2 consegue sentir
sempre satisfaccedilatildeo em executar suas tarefas com ecircxito Na empresa B os dois
entrevistados sentem-se sempre satisfeitos
56
Quadro 12 Sinto satisfaccedilatildeo em executar minhas tarefas
EMPRESA A
SINTO SATISFACcedilAtildeO EM EXECUTAR MINHAS TAREFAS
FREQUENTEMENTE SEMPRE
ENTREVISTADO 1 X
ENTREVISTADO 2 X
EMPRESA B
SINTO SATISFACcedilAtildeO EM EXECUTAR MINHAS TAREFAS
SEMPRE
ENTREVISTADO 1 X
ENTREVISTADO 2 X
Fonte Pesquisa realizada pelo autor 2016
3417 Meu trabalho eacute gratificante
No quadro 13 verificamos tanto na empresa A quanto na empresa B que os
entrevistados sentem-se gratificantes pelo seu trabalho
Quadro 13 Meu trabalho eacute gratificante
EMPRESA A MEU TRABALHO Eacute GRATIFICANTE SEMPRE
ENTREVISTADO 1 X
ENTREVISTADO 2 X
EMPRESA B MEU TRABALHO Eacute GRATIFICANTE SEMPRE
ENTREVISTADO 1 X
ENTREVISTADO 2 X
Fonte Pesquisa realizada pelo autor 2016
3418 Meu trabalho eacute compatiacutevel com as minhas aspiraccedilotildees profissionais
No quadro 14 analisamos na empresa A que tanto entrevistado 1 como
tambeacutem entrevistado 2 declaram que seus trabalhos satildeo sempre compatiacuteveis as
suas aspiraccedilotildees profissionais portanto jaacute empresa B o entrevistado 1 afirma
sempre e o entrevistado 2 agraves vezes
Quadro 14 Meu trabalho eacute compatiacutevel com as minhas aspiraccedilotildees profissionais
EMPRESA A
MEU TRABALHO Eacute COMPATIacuteVEL COM AS MINHAS ASPIRACcedilOtildeES PROFISSIONAIS
SEMPRE
ENTREVISTADO 1 X
57
ENTREVISTADO 2 X
EMPRESA B
MEU TRABALHO Eacute COMPATIacuteVEL COM AS MINHAS ASPIRACcedilOtildeES PROFISSIONAIS
AgraveS VEZES SEMPRE
ENTREVISTADO 1 X
ENTREVISTADO 2 X
Fonte Pesquisa realizada pelo autor 2016
3419 Meu trabalho me causa estresse
No quadro 15 analisamos na empresa A que o entrevistado 1 sente-se agraves
vezes estressado devido seu trabalho jaacute entrevistado 2 declara que nunca sentiu
estresse por motivos de trabalho A empresa B podemos observar que o
entrevistado 1 afirma agraves vezes jaacute entrevistado 2 nunca
Quadro 15 Meu trabalho me causa estresse
EMPRESA A
MEU TRABALHO ME CAUSA ESTRESSE
NUNCA AgraveS VEZES
ENTREVISTADO 1 X
ENTREVISTADO 2 X EMPRESA B
MEU TRABALHO ME CAUSA ESTRESSE
NUNCA AgraveS VEZES
ENTREVISTADO 1 X
ENTREVISTADO 2 X
Fonte Pesquisa realizada pelo autor 2016
3420 Sinto reconhecido pela chefia pelo trabalho que realizo
No quadro 16 analisamos na empresa A que o entrevistado 1 estaacute sempre
recebendo reconhecimento pela chefia pelo trabalho realizado na organizaccedilatildeo jaacute
entrevistado 2 agraves vezes A empresa B observamos que entrevistado 1 sente-se aacutes
vezes reconhecidos pela chefia jaacute entrevistado 2 afirma sempre receber
reconhecimento
Quadro 16 Sinto reconhecido pela chefia pelo trabalho que realizo
EMPRESA A
SINTO RECONHECIDO PELA CHEFIA PELO TRABALHO QUE REALIZO
AgraveS VEZES SEMPRE
58
ENTREVISTADO 1 X
ENTREVISTADO 2 X EMPRESA B
SINTO RECONHECIDO PELA CHEFIA PELO TRABALHO QUE REALIZO
AgraveS VEZES SEMPRE
ENTREVISTADO 1 X
ENTREVISTADO 2 X
Fonte Pesquisa realizada pelo autor 2016
3421 Tenho liberdade de dizer o que penso sobre meu trabalho
No quadro 17 analisamos na empresa A que o entrevistado 1 e 2 afirmam
terem liberdades de dizerem o que pensam sobre seu trabalho na organizaccedilatildeo jaacute
empresa B o entrevistado 1 declara que aacutes vezes apenas e o entrevistado 2 da
respectiva empresa afirma sempre
Quadro 17 Tenho liberdade de dizer o que penso sobre meu trabalho
EMPRESA A
TENHO LIBERDADE DE DIZER O QUE PENSO SOBRE MEU TRABALHO
SEMPRE
ENTREVISTADO 1 X
ENTREVISTADO 2 X
EMPRESA B
TENHO LIBERDADE DE DIZER O QUE PENSO SOBRE MEU TRABALHO
AgraveS VEZES SEMPRE
ENTREVISTADO 1 X
ENTREVISTADO 2 X
Fonte Pesquisa realizada pelo autor 2016
3422 Tenho espaccedilo para discutir abertamente com os colegas as dificuldades
com o trabalho
No quadro 18 podemos averiguar na empresa A que o entrevistado 1 e 2
afirmam sempre terem espaccedilos pra discutir abertamente com os colegas as
dificuldades com o trabalho jaacute empresa B o entrevistado 1 declara nunca o
entrevistado 2 sempre
Quadro 18 Tenho espaccedilo para discutir abertamente com os colegas as dificuldades com o trabalho
EMPRESA A
TENHO ESPACcedilO PARA DISCUTIR ABERTAMENTE COM OS COLEGAS AS
SEMPRE
59
DIFICULDADES COM O TRABALHO
ENTREVISTADO 1 X
ENTREVISTADO 2 X
EMPRESA B
TENHO ESPACcedilO PARA DISCUTIR ABERTAMENTE COM OS COLEGAS AS DIFICULDADES COM O TRABALHO
NUNCA SEMPRE
ENTREVISTADO 1 X
ENTREVISTADO 2 X
Fonte Pesquisa realizada pelo autor 2016
3423 O espaccedilo fiacutesico disponiacutevel para o desenvolvimento das atividades eacute
satisfatoacuterio
De acordo com o quadro 19 perguntados aos entrevistados da empresa A
sobre a satisfaccedilatildeo do espaccedilo fiacutesico o entrevistado 1 respondeu SIM de acordo com
suas palavras Pela natureza do serviccedilo que prestamos para comunidade o espaccedilo
fiacutesico eacute adequado Jaacute o entrevistado 2 declara SIM na qual afirma que Possibilita a
executar minhas atividades de forma correta
Jaacute empresa B o entrevistado 1 marca opccedilatildeo SIM e justifica da seguinte
forma Porque eu consigo realizar minhas tarefas de forma satisfatoacuteria O
entrevistado 2 tambeacutem marca opccedilatildeo SIM e afirma que Totalmente me possibilita a
realizar minhas atividades de forma eficiente
Quadro 19 O espaccedilo fiacutesico disponiacutevel para o desenvolvimento das atividades eacute satisfatoacuterio
EMPRESA A
RESPOSTA ENTREVISTADO 1 ENTREVISTADO 2
Sim X X
EMPRESA B
RESPOSTA ENTREVISTADO 1 ENTREVISTADO 2
Sim X X
Fonte Pesquisa realizada pelo autor 2016
3424 Os equipamentos disponiacuteveis para execuccedilatildeo das tarefas satildeo de boa
qualidade
60
De acordo com quadro 20 perguntados aos entrevistados da empresa A
sobre os equipamentos disponiacuteveis para execuccedilatildeo das tarefas satildeo de boa
qualidade o entrevistado 1 respondeu SIM de acordo com suas palavras Temos
um computador uma impressora e uma linha telefocircnica para nossas atividades e um
cataacutelogo eletrocircnico que consta esse equipamento com um banco de dados
inseridos Jaacute o entrevistado 2 declara SIM na qual afirma que Todos em perfeito
estado de conservaccedilatildeo e uso
Na empresa B o entrevistado 1 marca opccedilatildeo SIM e justifica da seguinte
forma Todos os equipamentos satildeo de oacutetima qualidade facilitando assim minhas
atividades No entanto o entrevistado 2 da respectiva empresa afirma SIM na qual
relata que Uma sala ampla para a realizaccedilatildeo das tarefas ateacute pela natureza do
atendimento pois a ferramenta principal eacute um computador e uma linha telefocircnica
Quadro 20 Os equipamentos disponiacuteveis para execuccedilatildeo das tarefas satildeo de boa qualidade
EMPRESA A
RESPOSTA ENTREVISTADO 1 ENTREVISTADO 2
Sim X X
EMPRESA B
RESPOSTA ENTREVISTADO 1 ENTREVISTADO 2
Sim X X
Fonte Pesquisa realizada pelo autor 2016
3425 Os atendentes tecircm tido oportunidades adequadas para participar de
treinamentos direcionados ou apropriados ao cargo que ocupam
De acordo com o quadro 21 perguntados aos entrevistados da empresa A
Se os atendentes tecircm tido oportunidades adequadas para participar de treinamentos
direcionados ou apropriados ao cargo que ocupam o entrevistado 1 respondeu SIM
de acordo com suas palavras Curso de comunicaccedilatildeo e atendimento ao puacuteblico
marketing e propaganda comunicaccedilatildeo e atendimentos O entrevistado 2 tambeacutem
61
responde SIM e justifica que Jaacute participei de um curso de secretariado ofertado
pela minha empresa em que trabalho
Jaacute na empresa B o entrevistado 1 marca opccedilatildeo SIM e justifica da
seguinte forma De forma perioacutedica satildeo realizados treinamentos para minhas
atividades afins No entanto o entrevistado 2 da respectiva empresa afirma SIM na
qual relata que Todos os dias haacute um DDS ndash (Diaacutelogo Diaacuterio de Seguranccedila) sobre
um tema aleatoacuterio
Quadro 21 Os atendentes tecircm tido oportunidades adequadas para participar de treinamentos direcionados ou apropriados ao cargo que ocupam
EMPRESA A
RESPOSTA ENTREVISTADO 1 ENTREVISTADO 2
Sim X X
EMPRESA B
RESPOSTA ENTREVISTADO 1 ENTREVISTADO 2
Sim X X
Fonte Pesquisa realizada pelo autor 2016
CONCLUSAtildeO
62
Este trabalho de conclusatildeo de curso abordou alguns efeitos sobre a influecircncia
do telemarketing nas vendas diretas dentro do ambiente de trabalho tornando o
mesmo um lugar voltado sempre para adaptaccedilotildees e evoluccedilotildees ao desenvolvimento
de suas habilidades profissionais
A partir dessa compreensatildeo nota-se o quanto eacute valioso que o gestor esteja se
atualizando e aperfeiccediloando suas ideias e criando estrateacutegias de manter seus
colaboradores motivados para alcanccedilar os objetivos da empresa
De acordo com pesquisa aplicada o principal desafio atual do operador
de telemarketing eacute conquistar a confianccedila do cliente para um relacionamento de
longo prazo junto agrave empresa portanto a gerecircncia deve proporcionar um ambiente
ao vendedor onde ele se sinta confortaacutevel o suficiente para buscar atingir as metas
da empresa No telemarketing este desafio resume-se ao momento em que o
cliente atende agrave ligaccedilatildeo inicia-se entatildeo a comunicaccedilatildeo e o vendedor deve estar
preparado para conduzir o cliente agrave compra do produto ou serviccedilo A forccedila de
vendas realiza um esforccedilo conjunto visando atingir um mesmo objetivo eacute
fundamental que haja a ciecircncia por parte de todos sobre o fato de que as atitudes
individuais exercem influecircncias sobre os resultados de todo grupo e para minimizar
os fatores que afetam o desempenho individual ou em conjunto todos devem
realizar esforccedilos para amenizar seus efeitos afim de que as atividades de vendas
sejam efetivamente lucrativas
Diante da pesquisa realizada percebe-se que os gestores buscam
propiciar espaccedilos fiacutesicos mais adequados para o desenvolvimento das atividades de
seus colaboradores os mesmos estatildeo sempre em capacitaccedilatildeo profissional apesar
dos operadores de telemarketing realizar atividades rotineiras nos cargos de
ocupaccedilatildeo mesmo assim os colaboradores buscam prestar um serviccedilo de qualidade
aos seus clientes
Apoacutes anaacutelise de dados pode-se concretizar que apesar das duas
empresas serem de pequeno porte percebeu que os gestores natildeo se preocupam
somente em oferecer um serviccedilo de qualidade aos seus funcionaacuterios mas tambeacutem
63
buscam em proporcionar aos seus colaboradores um ambiente que tenha conforto e
que propicie seguranccedila em suas atividades laborais dentro da organizaccedilatildeo
64
REFEREcircNCIAS BIBLIOGRAacuteFICAS
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67
APEcircNDICES
68
Faculdade de Itaituba ndash FAI
Av Governador Fernando Guilhon 895
Jardim das Araras - Itaituba ndash PA
Telefone (93) 3518 ndash 4320 Fax (93) 3518 ndash 4319
Site wwwunifaitbedubr E-mail faiunifaitbedub
Curso de Administraccedilatildeo ndash PortariaMec nordm 2558 de 150903
Segue abaixo questionaacuterio acadecircmico na qual foi elaborado para obter a percepccedilatildeo de trabalho e como vocecirc reage a ele portanto as respostas seratildeo mantidas em sigilo absoluto Responda cada questatildeo com sinceridade
Muito obrigada por sua colaboraccedilatildeo
QUESTIONAacuteRIO APLICADO AOS OPERADORES DE TELEMARKETING
DADOS PESSOAIS DO ENTREVISTADO
1 Sexo
( ) Masculino ( ) Feminino 2 Faixa etaacuteria ( ) de 16 a 25 anos ( ) de 26 a 33 anos ( ) de 34 a 41 anos ( ) 42 anos ou mais 3 Escolaridade ( ) 1ordm grau incompleto ( ) 1ordm grau completo ( ) 2ordm grau incompleto ( ) 2ordm grau completo ( ) 3ordm grau incompleto ( ) 3ordm grau completo ( ) outros________________
69
4Estado Civil
( ) Solteiro ( ) Casado(a) ( ) Uniatildeo Estaacutevel ( ) Divorciado(a)
DADOS PROFISSIONAIS 6 Cargo ocupado na Instituiccedilatildeo ( ) Atendente Operacional 7 Haacute quanto tempo vocecirc trabalha na organizaccedilatildeo
A ( ) ateacute 06 meses B ( ) de 06 meses a 01 ano C ( ) de 01 a 4 anos D ( ) de 05 a 08 anos E ( ) de 08 a 12 anos F ( ) acima de 12 anos 8 Haacute quanto tempo vocecirc estaacute no presente cargo Anos Meses _______
09Meu trabalho eacute cansativo 1 2 3 4 5
10Sinto-me inseguro quando natildeo correspondo agraves expectativas da empresa em relaccedilatildeo ao trabalho
1 2 3 4 5
11 Tenho liberdade de organizar meu trabalho da forma que quero
1 2 3 4 5
12 Sinto frustraccedilotildees com meu trabalho 1 2 3 4 5
13 Sinto orgulho do trabalho que realizo 1 2 3 4 5
14 Meu trabalho eacute desgastante 1 2 3 4 5
15 Sinto desanimo no trabalho 1 2 3 4 5
16 Sinto-me reconhecido pelos meus colegas pelo trabalho que realizo
1 2 3 4 5
17 Sinto satisfaccedilatildeo em executar minhas tarefas 1 2 3 4 5
18 Meu trabalho eacute gratificante 1 2 3 4 5
19 Meu trabalho eacute compatiacutevel com as minhas aspiraccedilotildees profissionais
1 2 3 4 5
20 Meu trabalho me causa estresse 1 2 3 4 5
21 Sinto o reconhecimento da minha chefia pelo trabalho que realizo
1 2 3 4 5
22 Sinto disposiccedilatildeo mental para realizar minhas tarefas 1 2 3 4 5
1
NUNCA
2
RARAMENTE
3
AacuteS VEZES
4
FREQUENTEMENTE
5
SEMPRE
70
23 Tenho liberdade de dizer o que penso sobre meu trabalho
1 2 3 4 5
24 Tenho espaccedilo para discutir abertamente com os colegas as dificuldades com o trabalho
1 2 3 4 5
25 O espaccedilo fiacutesico disponiacutevel para o desenvolvimento das atividades eacute satisfatoacuterio
( ) Sim ( ) Natildeo Justifique ____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ 26 Os equipamentos disponiacuteveis para a execuccedilatildeo das tarefas satildeo de boa qualidade
( ) Sim ( ) Natildeo Justifique ____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ 27 Os atendentes tecircm tido oportunidades adequadas para participar de treinamentos direcionados ou apropriados ao cargo que ocupam ( ) Sim ( ) Natildeo Justifique ____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
16
INTRODUCcedilAtildeO
O presente trabalho monograacutefico tem como finalidade discutir e apresentar a
importacircncia da Influecircncia do Telemarketing nas Vendas Diretas e a Qualidade de
Vida no Trabalho Atraveacutes da anaacutelise de duas empresas em Itaituba-PA observando
os meacutetodos para os colaboradores trabalharem motivados e satisfeitos na qual
podemos ver que esta aacuterea vem cada dia evoluindo e trazendo teacutecnicas e
habilidades para a melhoria e qualidade de vida do profissional
Com o intuito de concretizar essa pesquisa foi necessaacuterio realizar um estudo
bibliograacutefico para obter mais informaccedilotildees sobre o tema abordado baseados em
renomados autores como BACELLAR (2011) KOTLER (2000583) FREITAS
(2007) Na pesquisa de campo utilizaram-se questionaacuterios com perguntas abertas e
fechadas direcionadas aos colaboradores na empresa Telemiacutedia e na empresa
Nosso Gaacutes na cidade de ItaitubaPA
Este trabalho de conclusatildeo de curso eacute composto por trecircs capiacutetulos onde o
primeiro aborda conceitos baacutesicos de marketing onde o mesmo disserta sobre sua
origem relatando tambeacutem a importacircncia da motivaccedilatildeo do colaborador dentro da
empresa pois o clima organizacional eacute um dos fatores primordiais para o sucesso
das vendas O segundo capiacutetulo enfatiza sobre administraccedilatildeo de vendas
Planejamento estrateacutegico de vendas previsatildeo de vendas na qual o custo e os
resultados obtidos com as vendas por telefone trouxeram grande diferencial deste
canal de comunicaccedilatildeo como uma das melhores relaccedilotildees custo-benefiacutecio do
mercado de vendas ou seja o mercado estaacute sempre procurando oportunidade No
terceiro capiacutetulo foi realizada anaacutelise dos dados em que se conheceu o ponto de
vista dos colaboradores que operam no atendimento do telemarketing afirmando
sobre suas rotinas diaacuterias e enfatizando as oportunidades oferecidas ao cargo que
ocupam na empresa
17
1 ABORDAGEM TEOacuteRICA DO MARKETING
11 CONCEITOS BAacuteSICOS MARKETING
Marketing eacute uma palavra em inglecircs originada em ldquomarketrdquo que significa
mercado Na verdade essa palavra deriva do latim ldquomercarerdquo que definia o ato de
comercializar produtos na antiga Roma Enquanto tudo o que se produzia era
vendido ou melhor era comprado natildeo havia a necessidade de um esforccedilo adicional
de vendas e portanto o marketing era desnecessaacuterio Somente no seacuteculo passado
constatou-se a necessidade do marketing
O marketing foi criado nos Estados Unidos coraccedilatildeo do capitalismo na
deacutecada de 1940 Jaacute o conceito moderno de marketing surgiu no poacutes-guerra (deacutecada
de 50) quando passou a ser importante natildeo soacute desenvolver produtos com qualidade
e custos competitivos mas entender o cliente e antecipar seus desejos Hoje eacute
usado para designar o trabalho de planejar e executar accedilotildees voltadas para o
mercado
O marketing passou a ser entendido como a funccedilatildeo empresarial que cria valor
para o cliente Natildeo basta ter o melhor produto Mais importante em um produto eacute
justamente o valor que ele tem para o consumidor o que se ganha ou se
economiza ao consumi-lo (BACELLAR 2011)
Informe CARVALHO MINADEO (1996 1) apud CARVALHO (201043) o
marketing abrange estrateacutegias para ofertar o desenvolvimento do produto
buscando satisfazer os clientes
Marketing pode ser definido como tarefa principal da administraccedilatildeo da organizaccedilatildeo em determinar as necessidades desejos e valores do mercado-alvo e atender de forma mais eficiente que os concorrentes as necessidades dos clientes Em resumo conquistar e manter clientes eacute a principal funccedilatildeo do marketing
O trabalho do profissional de marketing comeccedila muito antes da fabricaccedilatildeo do
produto e continua muito depois da sua venda Ele eacute um investigador do mercado
um psicoacutelogo um socioacutelogo um economista um comunicador um advogado
reunidos em uma soacute pessoa Engloba alguns conceitos baacutesicos mercadosndashalvo e
18
segmentaccedilatildeo profissionais de marketing e clientes potencias necessidade desejo
demanda produto oferta valor satisfaccedilatildeo troca e transaccedilotildees relacionamento
concorrecircncia
- Mercados-Alvo e Segmentaccedilatildeo Eacute estudar estrateacutegias de como atender as
necessidades dos clientes de forma superior dos concorrentes Segundo Kotler
uma empresa raramente consegue satisfazer a todos em um mercado Nem todos
gostam do mesmo refrigerante quarto de hotel restaurante Sendo assim os
profissionais do marketing comeccedilam pela segmentaccedilatildeo do mercado
Profissionais de Marketing e Clientes Potecircncias KOTLER (2006 750) afirma
que Um profissional de marketing eacute algueacutem que busca uma resposta (atenccedilatildeo
compra doaccedilatildeo) de outra parte denominada cliente potencial Se duas partes estatildeo
buscando vender algo uma para outra denominamos ambas de profissionais de
marketing
- Necessidades Estaacute relacionada agraves exigecircncias humanas para existecircncia de um
indiviacuteduo
- Desejos Eacute satisfazer seu status pessoal
- Demandas Satildeo desejos do consumidor por produtos especiacuteficos apoiados por
uma possibilidade de pagar
- Produtos O produto eacute qualquer oferta que possa satisfazer a uma necessidade ou
um desejo e serviccedilos eacute uma atividade desenvolvida para servir o cliente
- Oferta Uma marca eacute uma oferta de fonte conhecida ou seja oferta eacute a procura de
um produto e todas as empresas lutam para estabelecer uma marca uma imagem
forte e favoraacutevel
- Valor Eacute um conjunto de custo de benefiacutecios em que os clientes ponderam em um
produto ou serviccedilos
- Satisfaccedilatildeo Garantir seu desempenho obtendo a satisfaccedilatildeo do comprador apoacutes a
realizaccedilatildeo da compra buscando sensaccedilatildeo de prazer e satisfaccedilatildeo do cliente
- Qualidade Eacute a relaccedilatildeo do cliente frente a um produto buscando alcanccedilar suas
necessidades
19
- Troca e Transaccedilotildees Eacute um processo de acontecimento ou seja a parte do
momento que vendedor estaacute tentando convencer o cliente a comprar um produto jaacute
consiste na transferecircncia de um determinado bem eacute a base da compra
Jaacute a transaccedilatildeo eacute a relaccedilatildeo de compra e venda um exemplo eacute a legislaccedilatildeo
contratual onde o contratado pode ver as transaccedilotildees com certo grau seus direitos e
deveres
- Relacionamentos Conforme KOTLER (2006751) O marketing estabelece um
relacionamento mutuamente satisfatoacuterio de longo prazo com partes-chaves (clientes
fornecedores distribuidores) a fim de ganhar e reter sua preferecircncia e seus negoacutecios
no longo prazo
- Concorrecircncias Eacute uma competiccedilatildeo onde busca ofertar um produto uma marca com
vantagens superiores dos seus concorrentes ou seja eacute buscar priorizar clientes pra
seus produtos Segundo KOTLER (2006 751) a concorrecircncia inclui todas as ofertas
e substitutos rivais reais e potenciais que um comprador possa considerar
12 COMUNICACcedilAtildeO INTEGRADA DE MARKETING - CIM
Conforme KOTLER (2006 751) o mix de comunicaccedilatildeo engloba cinco
ferramentas promocionais que consiste para empresa atingir seus objetivos de
marketing que satildeo
Propaganda Eacute um meio de comunicaccedilatildeo da mensagem que estimula as
pessoas a comprar certo produto entretanto podemos notar as seguintes
caracteriacutesticas e qualidades que a propaganda oferece
Apresentaccedilatildeo puacuteblica a natureza puacuteblica da propaganda confere certa
legitimidade ao produto e tambeacutem sugere uma oferta padronizada Como
muitas pessoas recebem a mesma mensagem os compradores sabem que
os motivos para a compra do produto seratildeo compreendidos publicamente
Penetraccedilatildeo a propagada permite que a mensagem seja repetida muitas
vezes e que o comprador receba e compare a mensagem de vaacuterios
concorrentes A propaganda em larga escala transmite algo positivo sobre o
tamanho o poder e o sucesso do fornecedor
20
Aumento da expressividade oferece oportunidades para colocar em cena a
empresa e seus produtos por meio do uso artiacutestico da impressatildeo do som e
da cor
Impessoalidade o puacuteblico natildeo se sente obrigado a prestar atenccedilatildeo nem a
responder agrave propaganda A propaganda eacute um monoacutelogo e natildeo um diaacutelogo
Promoccedilatildeo de Vendas As empresas utilizam ferramentas de promoccedilatildeo de
vendas para atrair uma resposta mais forte e raacutepida do comprador que
estimulam em curto prazo a compra de produtos ou serviccedilos ou seja
cupons concursos precircmios Satildeo bastante diferentes oferecendo trecircs
benefiacutecios caracteriacutesticos
Comunicaccedilatildeo chamam a atenccedilatildeo e geralmente oferecem
informaccedilotildees que podem levar o consumidor ao produto
Incentivo incorporam alguns tipos de concessatildeo estiacutemulo ou
contribuiccedilatildeo valiosa para o consumidor
Convite constituem um convite especial para efetuar a transaccedilatildeo
imediatamente
Relaccedilotildees Puacuteblicas relacionando a construccedilatildeo da imagem da empresa frente a
seus puacuteblicos internos e externos no entanto baseia-se em trecircs caracteriacutesticas
distintas
Alta credibilidade mateacuterias e artigos em jornais e revistas satildeo mais
autecircnticos e confiaacuteveis para leitores do que anuacutencios
Possibilidade de pegar os compradores desprevenidos a atividade de
relaccedilotildees puacuteblicas pode atingir clientes potenciais que preferem evitar
vendedores e anuacutencios
Dramatizaccedilatildeo com o trabalho de relaccedilotildees puacuteblicas a empresa ou o produto
pode se tornar mais concreto para o cliente potencial
Venda Pessoal eacute a ferramenta mais eficaz em estaacutegios mais avanccedilados do
processo de compra especialmente para aumentar a preferecircncia e a convicccedilatildeo do
comprador e levaacute-lo agrave accedilatildeo Vendas pessoais possuem trecircs caracteriacutesticas distintas
Interaccedilatildeo pessoal as vendas pessoais implicam um relacionamento
imediato e interativo entre duas ou mais pessoas Cada uma delas pode
observar as reaccedilotildees do outro bem de perto
21
Aprofundamento as vendas pessoais permitem que surjam todos os tipos
de relacionamentos desde o simples relacionamento profissional de venda
ateacute uma amizade pessoal mais profunda Os vendedores geralmente sabem
de cor os interesses e necessidades de seus clientes
Resposta as vendas pessoais fazem com que o comprador se sinta de certa
forma obrigado a comprar apoacutes ouvir a argumentaccedilatildeo do vendedor
13 MARKETING DIRETO
Consiste em atingir diretamente cada consumidor nos meios de comunicaccedilatildeo
mais diversificados possiacuteveis conforme seraacute apresentado mais agrave frente
O marketing direto eacute uma das taacuteticas de marketing mais agressivas pois visa criar um relacionamento com um cliente atraveacutes de um diaacutelogo pois a empresa tem que ouvir a opiniatildeo de seus clientes para poder criar boas campanhas publicitaacuterias no marketing direto natildeo se deve haver um individualismo por parte da empresa pois ela tende a perder muito se natildeo tiver um canal de comunicaccedilatildeo com seus clientes (OLIVEIRA 201232)
Segundo FREITAS (200754) quando o termo Marketing Direto surge a
maior parte das pessoas pensa imediatamente no veiacuteculo mala direta Outros
pensam no marketing direto como um meacutetodo de vendas pelo correio Outros o
confundem com canal de distribuiccedilatildeo como o de vendas pelo correio
Como afirma DRAYTON BIRD (2007) em seu livro Bom senso em marketing
direto podemos dizer que existe o velho marketing direto que representava apenas
o conceito de vendas diretas seja ela por correspondecircncia por telefone ou atraveacutes
da televisatildeo e o novo marketing direto que significa informaccedilatildeo sobre pessoas
tanto fiacutesicas quanto juriacutedicas que satildeo armazenadas em bancos de dados e
informaccedilatildeo para pessoas que satildeo as comunicaccedilotildees com alto teor de persuasatildeo
customizada e maior teor informativo
Mas afinal o que eacute Marketing Direto Marketing direto eacute um nome que
embora natildeo reflita mais o seu significado inicial ficou cristalizado para caracterizar
um marketing de relacionamento em oposiccedilatildeo ao marketing de produto para definir
22
um tipo de comunicaccedilatildeo-diaacutelogo em oposiccedilatildeo agrave propaganda-monoacutelogo como
define DRAYTON BIRD (2007) em seu livro Bom senso em marketing direto
A sua base eacute a informaccedilatildeo que devido aos avanccedilos tecnoloacutegicos ocorridos
nas uacuteltimas deacutecadas pode ser facilmente capturada e administrada Hoje eacute possiacutevel
formar grandes bancos de dados com informaccedilotildees relevantes sobre as pessoas
agrupando-as por dados de similaridade e assim ter verdadeiro conhecimento
individualizado dos consumidores usuaacuterios e clientes potenciais para aiacute entatildeo agir
sobre eles
Essa possibilidade gerada pela informaacutetica trouxe de volta o contato direto soacute
que agora independente da presenccedila fiacutesica o contato direto um-a-um com muitos e
instantaneamente Aleacutem dessa base a comunicaccedilatildeo eacute outro ponto extremamente
importante do marketing direto
Conforme BOONE e KURTZ (2009776) para incentivar a tomada de
decisotildees do cliente a estrateacutegia de marketing pode ser dividida em quatro grandes
aacutereas produto preccedilo praccedila e promoccedilatildeo Este conjunto de estrateacutegias forma o
composto de marketing que tem como objetivo atender agraves necessidades e desejos
de um mercado especiacutefico Cordeiro o define como
[] um conjunto de ferramentas que tem a finalidade de criar no consumidor a consciecircncia do valor de produtos e serviccedilos criando atitudes positivas por parte deste gerando enfim a accedilatildeo de compra Em resumo trata-se de um sistema de comunicaccedilatildeo bastante persuasivo e eficaz (CORDEIRO 200630)
Definiccedilatildeo esta que colabora com a ideia de MCKENNA que ressalta ldquoA tarefa
final do marketing eacute servir as verdadeiras necessidades do cliente e comunicar a
substacircncia da empresardquo (MCKENNA 2012528)
Ampliando um pouco mais o conceito do composto de marketing OGDEN e
CRESCITELLI (2007254) o dividem em Produto Preccedilo Canais de Distribuiccedilatildeo e
Comunicaccedilatildeo Integrada de Marketing- CIM
- Preccedilo ldquoO preccedilo difere dos outros elementos do mix de marketing no sentido
em que gera receita os demais geram custos Consequentemente as empresas
23
tentam arduamente elevar seus preccedilos ateacute onde o niacutevel de diferenciaccedilatildeo permiterdquo
afirma (KOTLER 2006129)
- Praccedila (Canais de distribuiccedilatildeo) Um conjunto de organizaccedilotildees que atuam de
forma sistemaacutetica e se inter-relaciona com o objetivo de exercer determinadas
funccedilotildees de marketing como transferir posse e principalmente distribuir produtos e
serviccedilos ao consumidorrdquo (LAS CASAS 2012528)
- Promoccedilatildeo (Comunicaccedilatildeo) Essa parte do composto de marketing eacute a que mais
aparece devido as suas caracteriacutesticas sendo muitas vezes confundida com a
promoccedilatildeo de vendas (ferramenta de marketing) mas a promoccedilatildeo neste caso estaacute
ligada agrave comunicaccedilatildeo (LAS CASAS 2012528)
KOTLER (2006136) ressalta que ldquoO quarto P promoccedilatildeo cobre todas
aquelas ferramentas de comunicaccedilatildeo que fazem chegar uma mensagem ao puacuteblico-
alvordquo
15 TELEMERKETING - ORIGEM
Conforme artigo BARTKI (2012) o surgimento do telemarketing no Brasil teve
iniacutecio na deacutecada de 1980 com o iniacutecio das privatizaccedilotildees a expansatildeo das
telecomunicaccedilotildees a utilizaccedilatildeo da tecnologia e informatizaccedilatildeo nas organizaccedilotildees
ganhou crescimento significativo no final da deacutecada de 80 com a chegada de filiais
multinacionais vindas dos Estados Unidos ao paiacutes
Figura 01 Montagem sobre o desenvolvimento do telemarketing Fonte
httpvejaabrilcombridadeexclusivoperguntas_respostastelemarketingimagenstelemarketingjpg
24
Administradoras de cartatildeo de creacutedito e editoras detinham o conhecimento e
teacutecnicas para a utilizaccedilatildeo desta ferramenta Alguns anos mais tarde os bancos
passaram tambeacutem a utilizar este canal de comunicaccedilatildeo entrando em contato com
os clientes que natildeo tinham a possibilidade e disponibilidade para comparecer no
horaacuterio de funcionamento de sua agecircncia bancaacuteria para tirar duacutevidas efetuar
aplicaccedilotildees financeiras ou realizar uma simples consulta agraves informaccedilotildees de sua
conta Perceberam assim a necessidade de criar um centro de atendimento com
profissionais capacitados e treinados para realizar este contato de forma raacutepida e
praacutetica com seus clientes
Com o passar dos anos as pequenas empresas tambeacutem comeccedilam a utilizar o
telemarketing com o objetivo de aumentar a venda de seus produtos e serviccedilos
Mudanccedilas culturais comeccedilam a ocorrer trazidas pela utilizaccedilatildeo e integraccedilatildeo de
novas tecnologias cada vez mais os brasileiros comeccedilam a utilizar o telefone para
comprar produtos e serviccedilos
16 IMPORTAcircNCIA DO TELEMARKETING DENTRO DA ORGANIZACcedilAtildeO
A importacircncia do telemarketing dentro da organizaccedilatildeo BRASIL (2014) afirma
O telefone eacute direto pessoal e imediato - permite em questatildeo de minutos atingirem
o alvo desejado
Se por um lado por telefone natildeo haacute aquele aperto de matildeo o piscar de olhos
e tampouco aquele sorriso ou abraccedilo por outro lado existem teacutecnicas de voz fala e
linguagem disponiacuteveis que permitem a uma empresa vender da mesma forma
racionalizando o custo de cada operaccedilatildeo
Natildeo eacute soacute vendendo que o telefone pode auxiliar as empresas a sobreviverem
aos desafios de mercado A dinacircmica imposta pelas constantes mutaccedilotildees ocorridas
no mercado vem cada vez mais requerendo agilidade no processo decisoacuterio por
parte das organizaccedilotildees no sentido da busca de alternativas para fazer frente aos
fatores restritos e sua melhor forma de explorar as oportunidades
Nesse contexto o papel das telecomunicaccedilotildees eacute de extrema importacircncia e o
telefone eacute a peccedila fundamental de todo e qualquer sistema de comunicaccedilatildeo
interligando natildeo soacute as diversas peccedilas que compotildeem a estrutura orgacircnica da
25
empresa como tambeacutem e principalmente mantendo as organizaccedilotildees em perfeita
sintonia com o seu macro ambiente
Alguns anos mais tarde os bancos passaram tambeacutem a utilizar este canal de
comunicaccedilatildeo buscando os contatos com os clientes que natildeo tinham a possibilidade
e disponibilidade para comparecer no horaacuterio de funcionamento de sua agencia
bancaria para tirar duacutevidas efetuar aplicaccedilotildees financeiras ou realizar uma simples
consulta agraves informaccedilotildees de sua conta Perceberam assim a necessidade de criar um
centro de atendimento com profissionais capacitados e treinados para realizar este
contato de forma raacutepida e pratica
Conforme CARVALHO e MORAES (2010 123) com os crescentes aumentos
de custos para manter uma equipe de vendas externas devido a custo de
combustiacutevel pedaacutegio alimentaccedilatildeo hospedagens etc as empresas revendedoras
(atacadistas e distribuidores) vecircm diminuindo o foco nesse perfil de equipe e
fortalecendo a participaccedilatildeo das vendas em equipe e internas
Pois cada dia o mercado estaacute procurando espaccedilo tempo e oportunidades de
avanccedilar na frente de seus concorrentes pois a competiccedilatildeo sadia acarreta bons
resultados para todos e com o crescimento da competitividade entre as empresas
fez com que elas procurassem atender de maneira diferenciada e eficaz seus
clientes Isto gerou um crescimento da oferta de emprego nesta aacuterea e as empresas
natildeo devem temer a competiccedilatildeo e sim aproveitaacute-la para melhorar constantemente
seus produtos e serviccedilos
O telemarketing eficaz depende de um bom treinamento e de incentivos de
desempenho
O telemarketing eficaz depende da boa escolha de operadores de telemarketing de um bom treinamento e de incentivos de desempenho Os operadores telemarketing devem ter voz agradaacutevel e transmitir entusiasmo As mulheres satildeo mais eficazes do que os homens na venda de muitos produtosrdquo (KOTLER 2000 679)
Essa definiccedilatildeo do telemarketing apresenta alguns pontos interessantes ldquoPara
alcanccedilar a eficaacutecia depende da boa escolha de operadoresrdquo ou seja dentro das
organizaccedilotildees eles procuram pessoas adequadas que tenham caracteriacutesticas
26
necessaacuterias para suprir uma necessidade ou saciar um desejo pois o processo de
comunicaccedilatildeo dar-se-aacute pelo saber trabalhar com a tonalidade de voz e as palavras
corretamente em cada caso deixando-a agradaacutevel natural clara e calma
17 TIPOS DE MARKETING
O telemarketing ativo consiste no contato partindo do proacuteprio cliente para
efetuar vendas ou apresentar produtos e serviccedilos Jaacute o telemarketing receptivo eacute
aquele no qual a empresa atraveacutes de seus operadores de telemarketing recebem
ligaccedilotildees dos clientes para que estes efetuem uma compra via telefone ou ateacute
mesmo possam tirar duacutevidas e aprender como utilizar determinado produto
Segundo BRASIL (2015) afirma que
-Telemarketing ativo Faz ligaccedilotildees para os clientes com objetivo definido ou seja
oferecer algo fazer negociaccedilotildees ou pesquisas ligadas a vendas de produto Eacute um
meio de comunicaccedilatildeo e venda de dentro para fora da empresa
- Telemarketing receptivo Faz atendimento ao puacuteblico como Call Center SAC
Ele informa ao cliente sobre determinados produtos ou duvidas ligadas ao mesmo Eacute
um telemarketing de fora para dentro da empresa
18 ORIGENS DAS VENDAS
O comeacutercio ou melhor as vendas existem desde os tempos primitivos onde
os homens das cavernas trocavam entre si alimentos Conforme EBARBIERE
(2012) os homens trocaram desde a Preacute-histoacuteria produtos entre si Se um grupo
tinha sorte com as colheitas e conseguia obter mais cereais do que precisava para
se alimentar podia procurar um grupo vizinho e trocaras sobra por coisas que na
altura lhe faziam falta (gado cestos ferramentas etc)
As primeiras trocas teratildeo sido feitas num impulso de acaso ou por uma
necessidade imediata Mas a pouco e pouco as pessoas perceberam que valia a
pena produzir a mais para futuras trocas A este tipo de comeacutercio primitivo em que
natildeo havia moeda daacute-se o nome de troca direta
27
A primeira moeda natildeo foi de metal como vocecirc conhece natildeo Antes desta
usou-se o sal como referecircncia de valor Depois as conchas ateacute chegar agrave moeda que
conhecemos A partir daiacute o comeacutercio se expandiu Os mascates e ambulantes
levavam produtos de um lugar ao outro isso jaacute na Idade Meacutedia Depois eles se
fixaram fizeram feiras livres Depois de muitos seacuteculos chegamos ao tempo dos
shoppings centers e dos cartotildees de creacutedito Pois eacute agrave medida que o comeacutercio crescia
maior era tambeacutem o nuacutemero de pessoas no mundo a necessidade de novos
produtos novas tecnologias
19 PROCESSOS DAS VENDAS
Segundo BRASIL (2013) O processo de vendas eacute formado por um conjunto
de etapas que devem ser seguidas e muito bem estudadas para que possamos
alcanccedilar o sucesso Dentre as etapas do processo de vendas estatildeo a prospecccedilatildeo
abordagem de clientes sondagem ou identificaccedilatildeo do perfil da demanda elaboraccedilatildeo
de propostas argumentaccedilatildeo e o fechamento
Vejamos a seguir de uma forma bem detalhada em que consiste cada etapa
de um processo de venda
Prospecccedilatildeo Chamamos de prospecccedilatildeo de clientes todas as accedilotildees de
captaccedilatildeo de novos clientes Os prospects satildeo pessoas que devem ser
atraiacutedas para realizarem o ato de compra Investimentos em accedilotildees de
prospecccedilatildeo satildeo muito comuns pelas atuais empresas que desejam
conquistar um maior nuacutemero de clientes no mercado
Abordagem A etapa de abordagem consiste em um momento no qual os
produtos e serviccedilos oferecidos pela empresa chegam ateacute seus consumidores
por meio da miacutedia ou do contato com consultores
Nos uacuteltimos anos as organizaccedilotildees tecircm se preocupado mais com a qualidade
da abordagem e dos contatos com clientes Os investimentos em accedilotildees de
miacutedias (formais ou informais) e a qualificaccedilatildeo de profissionais para realizar
esta etapa de forma plena com qualidade e eficaacutecia tem tornado-se uma
constante no mercado agregando mais qualidade a todo o processo de
venda
28
Sondagem ou Identificaccedilatildeo do Perfil da Demanda O processo de
sondagem e identificaccedilatildeo do perfil da demanda eacute muito importante para a
personalizaccedilatildeo do atendimento aleacutem de agregar mais funcionalidade agraves
vendas Essa etapa eacute realizada apoacutes a abordagem no momento em que
tivermos a oportunidade de contato com os consumidores onde faremos
algumas perguntas com o objetivo de identificar de forma mais clara a real
necessidade de cada pessoa facilitando para que possamos adaptar
produtos e serviccedilos agraves necessidades dos clientes
Eacute extremamente importante para um operador de Call Center que o mesmo
conheccedila as reais necessidades de seu puacuteblico Aleacutem de facilitar o fechamento
da venda agrega mais qualidade ao processo
Elaboraccedilatildeo de Propostas De acordo com o filtro das informaccedilotildees coletadas
na sondagem dos clientes poderemos perceber a necessidade especiacutefica de
cada pessoa Dessa forma iremos adaptar nossa oferta (tudo que podemos
oferecer ao cliente) agrave realidade de cada consumidor
Eacute muito importante a elaboraccedilatildeo de uma proposta personalizada a cada tipo
de cliente Eacute bem verdade que muitas vezes isso se transforma em algo
difiacutecil e muito complexo
Poreacutem quando adaptamos nossas ofertas agrave realidade de nosso puacuteblico
estamos dando um enorme passo para o fechamento de uma venda
bull Argumentaccedilatildeo A argumentaccedilatildeo eacute uma espeacutecie de justificativa de compra
Ou seja nessa fase os operadores iratildeo justificar comprovando aos clientes
que estaratildeo comprando algo uacutetil e que lhe traraacute muitos benefiacutecios Nesse
momento do processo de vendas muitos clientes poderatildeo expor algumas
objeccedilotildees
Satildeo questionamentos perguntas duacutevidas e resistecircncia agrave compra do que foi
oferecido Para a realizaccedilatildeo do processo de vendas com eficaacutecia eacute
extremamente importante que as pessoas responsaacuteveis pelas vendas tenham
bons argumentos e uma excelente ferramenta de comunicaccedilatildeo capaz de
superar tais questionamentos e realizar a venda
bull Fechamento da Venda Fechamento da Venda para muitos vendedores
essa etapa natildeo tem muita importacircncia pois para estes a partir do momento
que o cliente decidiu comprar e realizou o pagamento encerram-se suas
29
atividades e os mesmos passam a prospectar novos clientes Tais
vendedores estatildeo completamente enganados
O fechamento da venda consiste em um momento no qual iremos passar a
nossos clientes informaccedilotildees gerais sobre o bem ou serviccedilo adquirido Eacute
importante que os clientes saibam de todos os benefiacutecios dos produtos seus
recursos a forma de utilizaccedilatildeo dos serviccedilos etc
30
2 ADMINISTRACcedilAtildeO DE VENDAS
Administraccedilatildeo de Vendas tecircm como objetivo definir as taacuteticas buscando
planejamento organizaccedilatildeo controle de execuccedilatildeo e anaacutelise de resultados de todas
as atividades exercidas pela equipe como fazer um bom negocio tanto na vida
profissional como pessoal
CHIAVENATO (2005164) afirma que vender eacute provavelmente uma das
mais antigas profissotildees que a humanidade conhece Desde quando o ser humano
passou a ter mais do que aquilo que precisava para viver ou sobreviver a troca por
outras coisas foi a consequecircncia natural Mas a partir do momento histoacuterico em que
a troca ou escambo natildeo conseguia alcanccedilar a totalidade do excedente a venda
tornou-se realidade
E hoje no mundo globalizado e dinacircmico em que vivemos a venda passou a
constituir uma atividade freneacutetica e intensiva Parece que tudo estaacute agrave venda e em
todos os lugares possiacuteveis e imaginaacuteveis Mas a venda ndash para que seja uma
atividade racional eficiente e eficaz em todos os sentidos ndash requer natildeo somente
uma accedilatildeo adequada mas uma administraccedilatildeo capaz de dar-lhe sentido
planejamento organizaccedilatildeo direcionamento e controle para que a venda possa
alcanccedilar o maacuteximo possiacutevel de satisfaccedilatildeo do cliente e de valor agregado para as
partes envolvidas
A Administraccedilatildeo de Vendas faz parte integrante do Marketing moderno e
impotildee o conhecimento do mercado e das caracteriacutesticas da clientela bem como do
produtoserviccedilo a ser vendido para possibilitar o encantamento e a fidelizaccedilatildeo do
cliente Ainda mais quando se sabe que quando se perde um cliente se gasta de
seis a oito vezes mais para conquistar um novo cliente em seu lugar
Tempos atraacutes o papel do administrador de vendas era recrutar selecionar
treinar e fornecer todo o apoio necessaacuterio agrave forccedila de vendas Hoje em dia o gestor
tambeacutem eacute incumbido de fazer desde um planejamento estrateacutegico ateacute a anaacutelise de
vendas e formulaccedilatildeo de accedilotildees que amortizem os impactos que comprometem os
resultados de vendas buscando sempre para o seu negoacutecio o diferencial no
mercado oferecendo a cordialidade e responsabilidade eacuteticas
31
21 PLANEJAMENTO ESTRATEacuteGICO DE VENDAS
Planejar significa ldquotraccedilar fazer o plano de projetar fazer tensatildeo de
programar planificar planearrdquo Planejar portanto eacute algo que faz parte do cotidiano
das pessoas ainda que de maneira intuitiva informal Planeja-se por exemplo
feacuterias filhos negoacutecios futuro Mas se isso ocorre de maneira informal tem-se por
outra via o planejamento formal utilizado e aplicado agraves mais diversas aacutereas do
conhecimento e nos mais diversos setores profissionais e teacutecnicos (AUREacuteLIO
2013)
Conforme BARBOSA amp RABACcedilA (2001) planejamento eacute Ato de relacionar e
avaliar informaccedilotildees e atividades ndash de forma ordenada e com loacutegico encadeamento
entre elas ndash a serem executadas num prazo definido visando agrave consecuccedilatildeo de
objetivos predeterminados
Segundo o autor Planejamento Estrateacutegico em Vendas ndash O que era uma
praacutetica para os vendedores agora se tornou uma exigecircncia para todos
Uma empresa sem planejamento como afirma ROBBINS (200186) Apud
PAULA (2014) ldquocorre o risco de se transformar em uma folha seca que se move ao
capricho dos ventos da concorrecircnciardquo De fato o Planejamento Estrateacutegico em
Vendas tem instrumentos que se a organizaccedilatildeo souber usar de forma coerente pode
ser uma excelente arma competitiva
O Planejamento Estrateacutegico nada mais eacute do que uma forma de identificar
objetivos de longo prazo permitindo a gerencia estabelecer a direccedilatildeo a serem
seguida pela organizaccedilatildeo atraveacutes de processo contiacutenuo na qual satildeo definidos e
revisados as missotildees e a visatildeo de futuro objetivos e projetos visando agrave mudanccedila
desejada
Desenvolver o Planejamento Estrateacutegico em vendas deixou de ser uma
praacutetica realizada somente entre os vendedores Envolve a adesatildeo de toda a
organizaccedilatildeo devendo ser inspiradora para todos pois natildeo se pode motivar e
coordenar pessoas ateacute que todos saibam exatamente quais metas a alcanccedilar Para
que as pessoas cumpram suas metas eacute necessaacuterio que conheccedilam as estrateacutegias
da empresa e do departamento pois desta forma elas concentraram todos seus
esforccedilos para atingirem ao resultado
32
Na sua essecircncia o planejamento na aacuterea de vendas consiste a partir dos objetivos empresariais em analisar as situaccedilotildees internas e externas fazer uma previsatildeo do que pode acontecer preparar-se para atender e executar essa previsatildeo e controlar o trabalho para tais objetivos sejam alcanccedilado (LAS CASAS 1997143)
As empresas devem sempre aplicar a ferramenta de planejamento estrateacutegico
dentro de seus negoacutecios para obter uma visatildeo global para tomada de decisotildees
22 PREVISAtildeO DE VENDA
A metodologia de previsatildeo de vendas se faz necessaacuteria uma vez que norteia
todo funcionamento das empresas desde seu planejamento de produccedilatildeo a compra
de insumos poliacuteticas de recursos humanos ateacute a organizaccedilatildeo da forccedila de vendas
Conforme DAVES ROOS (2014) afirma vendas eacute o sangue de um
negoacutecio Elas permitem o pagamento de funcionaacuterios despesas operacionais
compra de material novos produtos de mercado e a atraem mais investidores
A previsatildeo de vendas eacute uma parte essencial do planejamento financeiro de
um negoacutecio Eacute uma ferramenta de auto avaliaccedilatildeo que usa estatiacutesticas de vendas
passadas e atuais para prever desempenhos futuros de forma inteligente Com uma
previsatildeo de vendas precisa em matildeos vocecirc pode fazer planos para o futuro Se as
previsotildees dizem que no mecircs de dezembro vocecirc realiza 30 das suas vendas
anuais entatildeo eacute preciso aumentar a produccedilatildeo em setembro para se preparar para o
mecircs de maior procura Tambeacutem pode ser inteligente investir em vendedores
sazonais Uma simples previsatildeo de vendas pode dar informaccedilotildees sobre todos os
outros aspectos do seu negoacutecio (KOTLER 201021)
As previsotildees de vendas tambeacutem satildeo uma parte importante do iniacutecio de uma
nova empresa Quase todas as novas empresas precisam de empreacutestimos ou
capital inicial para comprar tudo o que eacute necessaacuterio para lanccedilarem-se no mercado
Vocecirc natildeo pode simplesmente entrar em um banco com uma ideia brilhante e muito
entusiasmo Eacute preciso mostrar nuacutemeros que provem a viabilidade do seu negoacutecio
Em outras palavras eacute necessaacuterio ter um plano de negoacutecios
Na complexidade do ambiente de negoacutecios exige cada vez uma administraccedilatildeo
que tome decisotildees ponderadas onde se necessita de estimativas confiaacuteveis sobre
as perspectivas da Economia como um todo ou do mercado especiacutefico
33
As previsotildees de vendas satildeo de suma importacircncia para prevalecer o bom
desenvolvimento da organizaccedilatildeo em geral pois para uma sauacutede saudaacutevel da
mesma depende das vendas
Os benefiacutecios de uma boa previsatildeo de vendas satildeo muacuteltiplos ao niacutevel dos
resultados de uma empresa onde podemos citar
bull Otimizaccedilatildeo de recursos
bullEstaacute preparadas para responder aacutes crescentes necessidades de mercado
bull Colaboradores organizados entre si e com objetivos bem definidos
bull Evitar ocorrecircncia de estoques excessivos (reduzir custos)
bull Accedilotildees de Marketing mais eficientes
bull Maior controlo e acompanhamento das accedilotildees de venda
23 TREINAMENTO DE FORCcedilA DE VENDA
Segundo FLORES (2011) natildeo haacute duacutevida que o desempenho da equipe de
vendas passa pela sua qualificaccedilatildeo Falo aiacute realmente em qualidade no aspecto
mais amplo da palavra ou seja em todos os aspectos Mas para facilitar a
abordagem pretendida neste artigo vamos focalizar os profissionais de vendas em
termos de seu conhecimento habilidades e atitudes (o famoso CHA da gestatildeo de
recursos humanos)
No que tange ao conhecimento deve-se incluir tanto os aspectos teacutecnicos da
venda como do produto ou serviccedilo a ser vendido Este conhecimento pode ter sido
adquirido previamente pelo vendedor ou entatildeo desenvolvido internamente na
empresa Com relaccedilatildeo agraves habilidades o principal fator eacute a praacutetica natildeo soacute em
colocar em praacutetica os conhecimentos adquiridos mas tambeacutem fazer com que a
repeticcedilatildeo leve agrave melhoria contiacutenua das teacutecnicas Jaacute as atitudes tendem a ser pelo
menos em parte intriacutenseca agraves pessoas mas tambeacutem devem ser modeladas no
processo de desenvolvimento da equipe
34
Quando se fala em desenvolvimento e treinamento da equipe de vendas
empresaacuterios e gestores de vendas algumas vezes se mostram reticentes Vou
treinar e depois ele vai para um concorrente O vendedor tem que estar na rua
vendendo natildeo daacute para perder tempo com outra coisa Natildeo se pode negar que
estas preocupaccedilotildees satildeo reais mas a verdade eacute uma soacute melhor uma equipe
treinada que uma sem treinamento Afirmado pelo autor FLORES (2011)
No entanto verificamos que o treinamento dentro de uma organizaccedilatildeo eacute
primordial para alcanccedilar um patamar de excelecircncia pois os colaboradores estaratildeo
vendendo a imagem da empresa aos clientes
24 MOTIVAR UMA EQUIPE DE VENDAS
Segundo BERRO (2010) o Colaborador tem uma necessidade de ser
valorizado Trabalhar em um ambiente propiacutecio a um crescimento pessoal e
profissional eacute a maior motivaccedilatildeo Muitas vezes isso se concretiza quando os
gerentes e os diretores passam haacute ouvir um pouco mais os funcionaacuterios
O empresaacuterio deve entender antes de tudo que acima de qualquer outra
coisa lidamos com seres humanos pessoas que tecircm famiacutelia necessidades
problemas emocionais e por isso eacute preciso entendecirc-los e natildeo trataacute-los simplesmente
como simples robocircs como vejo acontecer em muitas empresas
Para que vocecirc possa motivar um vendedor em primeiro lugar vocecirc tem que
ser flexiacutevel Natildeo existe uma forma milagrosa que serve para todos ateacute porque cada
ser humano eacute um com suas caracteriacutesticas e individualidades Por isso a
flexibilidade de entender o que motiva cada um do grupo eacute fundamental para se
conseguir resultados extraordinaacuterios no coletivo
Essa eacute a forma mais eficaz de se motivar uma equipe de vendas ou de
qualquer outra funccedilatildeo a um menor investimento possiacutevel Para colocar em praacutetica
precisa apenas ser humanista ter bom senso disposiccedilatildeo e boa vontade Aqui estatildeo
10 atitudes excelentes para ter uma equipe extraordinaacuteria em vendas
1ordm Seja mais humanista e enxergue sua equipe de uma forma holiacutestica
reconhecendo seus pontos fracos e fortes
35
Saiba que ao enxergaacute-los individualmente considerado as caracteriacutesticas
individuais de cada um o vendedor perceberaacute uma relaccedilatildeo de interesse pessoal
saindo da relaccedilatildeo fria e superficial como geralmente acontece e como
consequecircncia essa relaccedilatildeo que obviamente deve ser sincera gera motivaccedilatildeo
2ordm Reconheccedila e diga sempre o quanto sua equipe eacute importante para
vocecirc e para a empresa
Saber reconhecer e orientar eacute caracteriacutesticas de um bom liacuteder e de uma boa
empresa Reconheccedila as vitoacuterias vibre com as conquistas participe das realizaccedilotildees
3ordm Decirc Feedbackrsquos positivos
Quando um bom vendedor erra e perde uma venda ele eacute criticado quando
vende horrores agraves vezes nem recebe um simples parabeacutens Eacute preciso reconhecer
os acertos mais que os erros O objetivo do feedback eacute ser construtivo por isso evite
as criacuteticas que natildeo sejam proveitosas e simplesmente de opiniotildees sinceras que
faratildeo o vendedor crescer Destaque mais os pontos positivos em vez dos negativos
4ordm Decirc incentivos aos seus vendedores
Parta da ideia que eacute muito melhor vender mais e a empresa ganhar 90 do
lucro por exemplo do que vender bem menos e ganhar 100 Sempre fui a favor
de comissotildees e incentivos por metas reais traccediladas e alcanccediladas por gerar mais
vendas devido agrave sustentaccedilatildeo do tripeacute motivaccedilatildeo reconhecimento e recompensa Se
possiacutevel surpreenda sua equipe com incentivos extras algo que natildeo era esperado
por eles Os vendedores que alcanccedilam suas metas ganham e a empresa tambeacutem
ganha por vender mais e ter colaboradores mais motivados
A empresa faraacute o investimento em premiaccedilotildees depois que as metas
propostas forem atingidas seja aumentando lucros ou diminuindo custos assim
sendo o programa de incentivo se paga
5ordm Crie um ambiente propiacutecio ao desenvolvimento pessoal e profissional
de seu colaborador
Invista em programas de treinamento teacutecnicos propiciando um
desenvolvimento profissional e geral abordando assuntos que envolvam relaccedilotildees
36
pessoais gerenciamento do tempo gerenciamento do stress relacionamento
familiar qualidade de vida etc Propiciando um desenvolvimento pessoal que
geraraacute satisfaccedilatildeo por parte do pessoal e consequentemente uma retenccedilatildeo de
talentos Natildeo adianta investir fortunas em treinamentos sendo que quando forma-se
um bom vendedor o perde para a concorrecircncia tendo que treinar outro O mais
difiacutecil natildeo eacute formar talentos mas mantecirc-los E para isso o ambiente tem que ser
propiacutecio
6ordm Disponibilizar os recursos necessaacuterios para boas vendas
O vendedor seraacute muito mais motivado quando tiverem em suas matildeos os
melhores e de preferecircncia mais modernos recursos para auxiliaacute-lo nas vendas
Condiccedilotildees excelentes para desenvolver o trabalho geraram resultados
extraordinaacuterios
7ordm Decirc assistecircncia frequente
Somente estando no campo constantemente com o vendedor eacute que se
entende o porquecirc dele estar vendendo bem o porquecirc das coisas natildeo estarem
acontecendo e ainda quais satildeo as reais necessidades dos clientes que muitas
vezes natildeo satildeo entendidas ou compreendidas por quem natildeo vivencia o dia a dia no
campo de trabalho Com essas informaccedilotildees ricas e atualizadas eacute possiacutevel
desenvolver encontros que podem ser diaacuterios semanais ou mensais com o objetivo
de capacitar e compartilhar experiecircncia para o crescimento de toda equipe
8ordm Gere e conquiste a confianccedila da equipe
Gerar confianccedila significa gerar comprometimento que leva a resultados que
faratildeo toda a diferenccedila Como fazer isso Cumpra por exemplo o prazo para
pagamento de comissotildees cumpra realmente o que prometeu Uma empresa na qual
prestei serviccedilo me prometeu uma grande viagem caso alcanccedilasse uma meta que
para o proprietaacuterio era impossiacutevel Eu alcancei a meta e ele em vez de vibrar
comigo a conquista inventou mil desculpas para natildeo pagar o precircmio Conclusatildeo Ele
natildeo pagou o precircmio e devido a isso eu me desliguei da empresa e ateacute hoje recebo
convites para voltar mas a imagem de desconfianccedila ficou ateacute hoje excluindo
qualquer possibilidade do meu retorno agrave empresa
37
9ordm Proponha Metas Reais
Eu friso muito esse ponto uma vez que algumas empresas colocam metas
irreais para a realidade do mercado Os gerentes querem muitas vezes que os
vendedores ldquoquaserdquo alcancem as metas porque assim a empresa venderaacute bastante
e natildeo precisaraacute conceder os brindes propostos Que ideia infantil E o pior eacute que
muitos gerentes fazem isso Quanta imaturidade na profissatildeo Trace metas reais
que incentivem o crescimento de cada um Mas quando alcanccediladas pague os
brindes e gratificaccedilotildees com prazer vibre com o vendedor faccedila parte dessa
conquista Seus resultados seratildeo tatildeo extraordinaacuterios quanto o possiacutevel
10ordm Forme um Time Fiel
Forme um grupo campeatildeo e tenha essa base de vendedores campeotildees na
matildeo Forme seguidores e vendedores que estaratildeo do seu lado do lado da empresa
onde for Uma base soacutelida na equipe de vendas sustenta todo o grupo As vendas
manteratildeo uma meacutedia sempre e a empresa teraacute mais seguranccedila Mas esse eacute quem
sabe o ponto mais difiacutecil para os empresaacuterios e gerentes Entatildeo medite sobre os
uacuteltimos 9 pontos aqui destacados e coloque-os em praacutetica que o resultado dessa 10ordf
dica certamente viraacute como consequecircncia da realizaccedilatildeo dos outros 9
Motivar pessoas lideraacute-las para alcanccedilarem sucesso nas suas vidas pessoal
e profissional estaacute no fato de descobrir as ferramentas necessaacuterias para explorar o
maacuteximo do potencial de cada um alcanccedilando e mantendo-o que eacute o mais difiacutecil - o
desempenho maacuteximo de cada talento
25 QUALIFICACcedilAtildeO DE VIDA NO TRABALHO
Conforme autor MAXIMIANO (2004276) no limiar do Terceiro Milecircnio as
concepccedilotildees sobre motivaccedilatildeo e satisfaccedilatildeo se ampliarem Surgiu o conceito de
Qualidade no Trabalho (QVT) mais amplo do que as teorias tradicionais de
motivaccedilatildeo
Segundo esse enfoque sauacutede natildeo apenas ausecircncia de doenccedilas mais
tambeacutem o completo bem-estar bioloacutegico psicoloacutegico e social Esta definiccedilatildeo
adotada pela Organizaccedilatildeo Mundial da Sauacutede (OMS) em 1986 abre espaccedilo
38
significativo para a compreensatildeo e administraccedilatildeo de fatores psicossociais na vida
moderna especialmente no ambiente de trabalho Um desses eacute o stress
As teorias convencionais da motivaccedilatildeo preocupam-se predominantemente
com satisfaccedilatildeo das pessoas sem abordar explicitamente o stress No entanto a
correlaccedilatildeo entre stress e o trabalho eacute evidente Atividades que requerem exaustivo
esforccedilo fiacutesico ou que satildeo alienantes ou realizadas em ambientes de tensatildeo
produzem efeitos psicoloacutegicos negativos mesmo que a pessoa esteja fisicamente
bem
O stress depende da capacidade de adaptaccedilatildeo que envolve o equiliacutebrio entre
a exigecircncia que a tarefa faz a quem a realiza e a capacidade da pessoa que realiza
Equiliacutebrio produz bem-estar Sem equiliacutebrio resultam diferentes graus de incerteza
conflitos e sensaccedilatildeo de desamparo
O equiliacutebrio ou desequiliacutebrio pode ser produzido natildeo apenas pela tarefa mas
por uma conjuntura Jaacute se observou por exemplo que uma situaccedilatildeo de crise
econocircmica e a perspectiva da perda do emprego deixam as pessoas em estado de
grande tensatildeo Uma pessoa que perde o emprego pode passar a sofrer de diversos
males decorrentes da perda de estima pela dificuldade de recordaccedilatildeo Tatildeo seacuterio eacute
esse problema que algumas empresas investem no apoio psicoloacutegico a seus
executivos
Aleacutem do enfoque biopsicossocial o conceito de QVT baseia-se em uma visatildeo
eacutetica da condiccedilatildeo humana A eacutetica como base da QVT procura identificar eliminar
ou pelo menos minimizar todos os tipos de riscos ocupacionais Isso envolve desde
a seguranccedila do ambiente fiacutesico ateacute o controle do esforccedilo fiacutesico e mental requerido
para cada atividade bem como a forma de gerenciar situaccedilotildees de crises que
comprometem a capacidade de manter salaacuterios e empregos A Qualidade de Vida
no Trabalho pode ser avaliada sob dois Acircngulos a satisfaccedilatildeo dos funcionaacuterios e as
praacuteticas da empresa
Satisfaccedilatildeo dos Funcionaacuterios Quando maior a satisfaccedilatildeo dos funcionaacuterios
mais alta eacute a qualidade de vida no trabalho Os funcionaacuterios podem estar
mais ou menos satisfeitos natildeo apenas com os fatores motivacionais e
higiecircnicos mas tambeacutem com outros fatores como sua proacutepria educaccedilatildeo
39
formal vida familiar e oportunidades para desfrutar de atividades culturais e
sociais
Praacutetica da Empresa Pelo lado da empresa a qualidade de vida no trabalho
pode ser avaliada pelas praacuteticas que visam assegurar o bem-estar de seus
empregados considerados como seres humanos integrais natildeo apenas como
executantes de tarefas Cada tipo de praacutetica da empresa corresponde a uma
possibilidade de qualidade de vida no trabalho de seus funcionaacuterios
Por exemplo
Alguns executivos tecircm seacuterias dificuldades para assimilar a divisatildeo de
responsabilidades e autoridade como o sexo oposto
O sucesso eacute uma das maiores preocupaccedilotildees das pessoas nas empresas
Sucesso depende de poder que eacute a capacidade de dominar ou influenciar
outras pessoas A busca do poder que eacute a capacidade de dominar ou
influenciar outras pessoas A busca do poder cria uma situaccedilatildeo de
competiccedilatildeo permanente e faz as pessoas sentirem necessidades de fazer
tudo direito e mostrarem-se mais espertas que os colegas Isso acaba
minando a qualidade das relaccedilotildees humanas e degrada o ambiente de
trabalho
26 A INFLUEcircNCIA DA LIDERANCcedilA NA MOTIVACcedilAtildeO DA EQUIPE
ROBBINS (2001 272) Apud PAULA (2014) A ideia de se trabalhar em equipe
surgiu no momento em que o homem percebeu que a soma dos conhecimentos e
habilidades individuais facilitariam o atingir dos objetivos ldquoAs equipes geralmente
superam os indiviacuteduos quando as tarefas realizadas exigem aptidotildees muacuteltiplas
discernimento e experiecircnciardquo
A mudanccedila constante das informaccedilotildees e a necessidade de um maior
conhecimento motivaram cada vez mais essa forma de trabalho ou seja fazer com
que um grupo formado por pessoas diferentes tenha objetivos comuns
A verdade eacute que nem todas as empresas conseguem isso transformar grupos
de trabalho em equipes vencedoras pois quando falamos em equipes de trabalho
estamos nos referindo ao somatoacuterio de forccedilas que vem do conhecimento e
40
experiecircncia contudo ao falarmos na formaccedilatildeo dessa equipe comeccedilamos a
mencionar pessoas Este entatildeo eacute o grande gargalo porque pessoas satildeo dotadas de
sentimentos individuais expectativas uacutenicas sem falar nas crenccedilas valores e
identidade que cada um vai formando no decorrer da vida
Eacute fato que toda equipe necessita de um liacuteder que seja capaz de orientar
mostrar caminhos e gerar grandes resultados Ele deveraacute ser dotado de
caracteriacutesticas natildeo somente teacutecnicas mas tambeacutem comportamentais como por
exemplo ter carisma humildade sinceridade ser preocupado e compreensivo Eacute
dele a missatildeo de inspirar em seus colaboradores a motivaccedilatildeo para a conquista
Mais do que os administradores de pessoal e de recursos humanos os gestores de pessoas tecircm que desempenhar o papel de liacuteder Num contexto de Gestatildeo de Pessoas eacute necessaacuterio que elas vejam-se mais como colaboradoras do que subordinadas pois requer-se sua adesatildeo aos objetivos poliacuteticas e missatildeo da organizaccedilatildeo (GIL 2001220)
O liacuteder portanto eacute um modelo Dessa forma consegue envolver e
comprometer as pessoas transmitindo-lhes sinergia amizade companheirismo e
satisfaccedilatildeo Eacute dessa forma que nasce um time de vencedores mantido certamente
pela parceria de todos Cabe ressaltar tambeacutem que as pessoas envolvidas
necessitam resgatar valores como uniatildeo respeito cooperaccedilatildeo participaccedilatildeo
envolvimento e comprometimento Esse resgate eacute fundamental pois a sociedade
como um todo estaacute num processo quase cruel de individualismo
ldquoJUNTOS SOMOS FORTESrdquo nada mais verdadeiro do que esta frase A
sobrevivecircncia de uma empresa estaacute relacionada com o conceito que ela tem de uniatildeo
e como ela vai passar isso aos seus colaboradores Com o trabalho em conjunto as
pessoas desenvolvem seu espiacuterito de cooperaccedilatildeo e eacute dele que nasce o mais nobre
dos sentimentos o afeto A troca eacute mateacuteria-prima em uma equipe e nesse processo
todos inconscientemente se alimentam
A verdadeira equipe equilibra egos ensaia com afinco a humildade de cada
colaborador treina intensivamente o reconhecimento incentiva com firmeza a
satisfaccedilatildeo de todos zela pela paz e finalmente aposta no respeito e na
transparecircncia Equipes vencedoras satildeo formadas por pessoas que natildeo pensam
41
somente em sua vitoacuteria pessoal mas sim no todo Vibram pelas conquistas dos
colegas e entendem que o sucesso deles eacute tambeacutem seu
Muitas das organizaccedilotildees mais bem-sucedidas do mundo estatildeo descobrindo que o antigo conceito de um chefe uacutenico pode ser efetivamente substituiacutedo pelo conceito de equipe As experiecircncias desenvolvidas nessas organizaccedilotildees mostram que eacute possiacutevel trabalhar tatildeo bem ou ateacute melhor se for eliminado o antigo conceito de chefe As equipes auto gerenciadas fornecem pois um meio para as empresas aumentarem sua produtividade e qualidade e constituem uma importante resposta ao desafio da competitividade (GIL 2001 41)
MAXIMIANO (2004254) relata sobre o significado da motivaccedilatildeo A palavra
motivaccedilatildeo para estudar ganhar dinheiro viajar e ateacute mesmo para natildeo fazer nada A
palavra motivaccedilatildeo indica as causas ou motivos que produzem determinado
comportamento seja ele qual for A motivaccedilatildeo eacute a energia ou forccedila que movimenta o
comportamento e que tem trecircs propriedades
Direccedilatildeo Objetivo do comportamento motivado direccedilatildeo para a qual a
motivaccedilatildeo leva o comportamento A pessoa estaacute motivada a fazer o quecirc
Intensidade Magnitude da motivaccedilatildeo Quatildeo motivada a pessoa estaacute
Permanecircncia Duraccedilatildeo da motivaccedilatildeo Durante quanto tempo a pessoa ficou
motivada
A motivaccedilatildeo eacute especifica Uma pessoa motivada para trabalhar pode natildeo ter
motivaccedilatildeo para estudar ou vice-versa Natildeo haacute um estado geral de motivaccedilatildeo que
leve uma pessoa a sempre ter disposiccedilatildeo para tudo No campo da administraccedilatildeo a
expressatildeo pessoa motiva usualmente significa algueacutem que demonstra alto grau de
disposiccedilatildeo para realizar uma tarefa ou atividade de qualquer natureza
No entanto as pessoas tambeacutem se motivam para fazer coisas que vatildeo na
direccedilatildeo oposta agrave desejada pela empresa como greves sabotagens roubo de
mercadorias ou invasotildees de fabricas que demitem funcionaacuterios Por causa disso o
estudo de motivaccedilatildeo para o trabalho desperta grande interesse entre
administradores e pesquisadores dada a importacircncia a de entender e se possiacutevel
manejar o estado de disposiccedilatildeo para realizar tarefas
Ser liacuteder eacute manter foco nas tomadas de decisotildees saber se posicionar aos
detalhes que podem surgir na organizaccedilatildeo desta forma BERNARDINHO (2006 114
42
e 115) afirma ser liacuteder eacute dar o exemplo para que outros saibam como se faz e se
esforcem para repetir a tarefa no mesmo niacutevel ou ainda melhor Essa eacute a uacutenica
lideranccedila que se sustenta com o tempo Nada do que vocecirc diz influencia mais as
pessoas do que aquilo que vocecirc faz Liderar eacute inspirar e influenciar pessoas a
fazerem a coisa certa de preferecircncia entusiasticamente e visando ao objetivo
comum
Afinal uma equipe precisa de liacutederes no dia a dia que todos olhem como
referecircncia Satildeo aqueles que ajudam o treinador ou gestor a conduzir seu time (ou
projeto) pela estrada do planejamento ateacute alcanccedilar a meta almejadardquo De acordo
com a citaccedilatildeo acima os liacutederes de equipes praticam comportamentos construtivos
Apoiam sua equipe satildeo ouvintes atentos confrontam quando adequado buscam o
consenso quando necessaacuterio buscam e datildeo feedback transferem poderrdquo
Segundo BERNARDINHO (2006115 e 116) ldquoa motivaccedilatildeo baseia-se em dois
pilares o primeiro deles eacute a necessidade Se vocecirc precisa vai ldquocorrer atraacutesrdquo e se
dedicar O segundo eacute a paixatildeo Se vocecirc gosta ama o que faz vai querer melhorar
semprerdquo Podemos observar que estes conceitos tratam a motivaccedilatildeo como sendo
algo pessoal e que parte do interior das pessoas
43
3 INFLUEcircNCIA DO TELEMARKETING NAS VENDAS DIRETAS E A
QUALIDADE DE VIDA NO TRABALHO Anaacutelise de duas empresas
em Itaituba-PA
31 CARACTERIZACcedilOtildeES DAS EMPRESAS PESQUISADAS
Em busca da realizaccedilatildeo da monografia este capiacutetulo inicialmente mostra a
anaacutelise dos resultados encontrados das seguintes empresas
Telemiacutedia
A empresa atua no ramo de telecomunicaccedilatildeo haacute 05 anos tratando-se
de cataacutelogo eletrocircnico oferecendo aos clientes sua lista de dados telefocircnicos
dando auxilio como telelista em Itaituba ndash PA
O gestor visa sempre atender os seus clientes com rapidez e eficiecircncia
buscando sempre receber os mesmos com eacutetica profissional Hoje aleacutem do
foco no cliente a operaccedilatildeo da aacuterea telemarketing estaacute apresentando custo
mais baixo para sua empresa
Nosso Gaacutes
A empresa atua no ramo de Comercio Varejista de Gaacutes Liquefeito de
Petroacuteleo (GLP) haacute mais de 07 anos fundada no dia 09 de fevereiro de 2009
na cidade de Itaituba ndash PA
O Gestor sempre acreditou que o atendimento seria o grande
diferencial da empresa e que a melhor estrateacutegia de marketing eacute a
experiecircncia positiva de cada um compartilhada com outros clientes
Atualmente aleacutem do foco no cliente a operaccedilatildeo proacutepria estaacute
apresentando custo mais baixo
As funccedilotildees da empresa (ativo e receptivo) satildeo assim distribuiacutedas 99 da
operaccedilatildeo satildeo de atendimento receptivo existindo sempre colaboradores focados no
tratamento de demandas via e-mail Aleacutem disso satildeo realizados contatos ativos
exclusivamente para confirmaccedilotildees de agendamento
O negoacutecio estaacute relacionado agrave
Licitaccedilotildees para os Oacutergatildeos Puacuteblicos
Contratos diretos com empresas privadas
44
Atendimento aos clientes das Cidades e Municiacutepios Santareacutem Beleacutem
Jacareacanga e Novo Progresso
Consumidor final
32 PERFIS DOS ENTREVISTADOS
321 Empresa Telemiacutedia
Seu quadro de funcionaacuterios eacute de 02 colaboradores na qual conseguem atender a
demanda da cidade de Itaituba - PA com ecircxito a poliacutetica da empresa eacute prestar um
bom atendimento atender os clientes com rapidez e eficiecircncia garantindo sempre
ao cliente eacutetica profissional
O gestor exige que seus funcionaacuterios tenham ensino meacutedio completo para poder
concorrer agrave vaga para atendente operacional em sua empresa
322 Empresa Nosso Gaacutes
Tendo seu quadro de funcionaacuterios com 02 empregados como atendentes
operacionais os colaboradores natildeo tecircm formaccedilatildeo para os desenvolvimentos dos
processos envolvidos mais realizam cursos para aperfeiccediloamento para suprir as
exigecircncias do mercado atendem tambeacutem nos setores de marketing de vendas
financeiro administrativo e 02 dois motoboys para realizarem as entregas dos
pedidos realizados para poder concluir com ecircxito as solicitaccedilotildees dos clientes
A empresa tem suas exigecircncias para realizarem contrataccedilotildees de funcionaacuterios na
qual tem suas poliacuteticas de contratar apenas entrevistados que tem Ensino Meacutedio
completo CNH categoria A e B que tenham MOPP ndash Movimentaccedilatildeo e Operaccedilatildeo e
Produtos Perigosos pelo fato de obedecer agraves exigecircncias dos Oacutergatildeos
33 METODOLOGIA DA PESQUISA
A metodologia eacute o instrumento que possibilita conhecer os tipos meacutetodos e
teacutecnicas de pesquisas procedimentos que auxiliam no desenvolvimento da
monografia por cumprir uma estrutura teacutecnica e sequencial eacute um caminho a ser
seguido para assim desenvolver e concretizar de fato a mesma Por compreender o
meacutetodo pode-se afirmar que o mesmo eacute A Metodologia em um niacutevel aplicado
examina descreve e avalia meacutetodos e teacutecnicas de pesquisa que possibilitam a
45
coleta e o processamento de informaccedilotildees estudado para chegar ao objetivo com
facilidade de forma coordenada para que natildeo possa se perder no meio do caminho
e chegar a conclusotildees erradas que possam comprometer toda a pesquisa estudo e
qualquer outro que seja o interesse visando ao encaminhamento e agrave resoluccedilatildeo de
problemas ou questotildees de investigaccedilatildeo
A presente monografia busca explanar como a influecircncia do telemarketing
nas vendas diretas eacute importante para um resultado positiva para um neacutegocio mais
eficaz mostrando tambeacutem o seu papel de apoio no processo decisoacuterio e de que
maneira as empresas usufruem deste instrumento no municiacutepio de Itaituba E para
responder o problema inicialmente foi realizado um levantamento bibliograacutefico
utilizando livros de autores como BACELAR (2011) CARVALHO (2010123)
KOTLER (2000583) FREITAS (2007) CHIAVENATO dentre outros que abordam
conceitos e orientaccedilotildees teoacutericas necessaacuterias para o embasamento e conhecimento
amplo do pesquisador para o mesmo realizar a pesquisa de campo do tema na
referida empresa
O levantamento bibliograacutefico
ldquo[] abrange toda bibliografia jaacute tornada puacuteblica em trelaccedilatildeo ao tema estudado desde publicaccedilotildees avulsas boletins jornais revistas livros pesquisas monografias teses materiais cartograacuteficos etc [] e sua finalidade eacute colocar o pesquisador em contato direto com tudo o que foi escrito dito ou filmado sobre determinado assunto []rdquo (LAKATOS e MARCONI 2001183)
Diante do conceito acima mencionado pelos autores se vecirc a importacircncia de
ter o conhecimento bibliograacutefico que eacute atraveacutes dele que o pesquisador poderaacute ter
embasamento teoacuterico de obras e artigos de autores que jaacute realizaram pesquisas
referentes ao tema que se deseja estudar para poder colher informaccedilotildees e ter
conhecimento para domiacutenio e prosseguir com sua pesquisa e analisar e concretizar
a pesquisa de campo de caraacuteter qualitativa desenvolvida nas empresas Telemiacutedia e
Nosso Gaacutes
Em relaccedilatildeo agrave pesquisa de campo a autora PRESTES (2012 31) afirma
ldquoaquela em que o pesquisador atraveacutes de questionaacuterios entrevistas protocolos
verbais observaccedilotildees etc coleta seus dados investigando os pesquisados no seu
meiordquo
46
Deste modo o pesquisador pode ir ateacute a empresa que eacute o objeto de estudo e
atraveacutes de instrumentos de coleta de dados pode colher informaccedilotildees necessaacuterias
para a realizaccedilatildeo do estudo
A pesquisa eacute de caraacuteter descritivo visto que ela proporciona ao pesquisador
um levantamento de dados que o ajuda a uma observaccedilatildeo do ambiente e das
variaacuteveis do fenocircmeno em estudo Na pesquisa descritiva se observam registram
analisam classificam e interpretam os fatos sem que o pesquisador lhes faccedila
qualquer interferecircncia Assim o pesquisador estuda os fenocircmenos do mundo fiacutesico
e humano mas natildeo os manipula (PRESTES 201230)
Assim eacute possiacutevel desenvolver um trabalho satisfatoacuterio que permite conhecer
os meacutetodos e teacutecnicas adequadas que contribuem para a facilidade de conduzir
pois busca analisar o funcionamento do controle na organizaccedilatildeo em estudo tendo
como fundamento o questionamento identificar os fatores que contribuem para o
desenvolvimento do controle interno das empresas Telemiacutedia e Nosso Gaacutes
A pesquisa realizada eacute definida de forma qualitativa logo
A metodologia qualitativa preocupa-se em analisar e interpretar aspectos mais profundos descrevendo a complexidade do comportamento humano Fornece anaacutelise mais detalhada sobre as investigaccedilotildees haacutebitos atitudes tendecircncias de comportamentos etc (LAKATOS e MARCONI 2011269)
Este modo se daacute pelo fato de procurar interpretar atraveacutes de dados coletados
no campo o problema proposto pela pesquisa visto que a abordagem qualitativa eacute a
que mais se aproxima da realidade pois proporciona e fornece uma analise mais
detalhada de investigaccedilotildees podendo assim encontrar a resposta de forma mais
confiaacutevel ou seja a pesquisa qualitativa tem o ambiente natural como fonte direta
de dados e o pesquisador como seu principal instrumento
A pesquisa quantitativa que tem suas raiacutezes no pensamento positivista
loacutegico na qual enfatiza o raciociacutenio dedutivo as regras da loacutegica e os atributos
mensuraacuteveis da experiecircncia humana a mesma tende salientar os aspectos
dinacircmicos holiacutesticos e individuais da experiecircncia humana para entender a
totalidade no contexto daqueles que estatildeo vivenciando o fenocircmeno
Diferentemente da pesquisa qualitativa os resultados da pesquisa quantitativa podem ser quantificados Como as amostras geralmente satildeo grandes e consideradas representativas da populaccedilatildeo os resultados satildeo
47
tomados como se constituiacutessem um retrato real de toda a populaccedilatildeo alvo da pesquisa A pesquisa quantitativa se centra na objetividade Influenciada pelo positivismo considera que a realidade soacute pode ser compreendida com base na anaacutelise de dados brutos recolhidos com o auxiacutelio de instrumentos padronizados e neutros A pesquisa quantitativa recorre agrave linguagem matemaacutetica para descrever as causas de um fenocircmeno as relaccedilotildees entre variaacuteveis etc A utilizaccedilatildeo conjunta da pesquisa qualitativa e quantitativa permite recolher mais informaccedilotildees do que se poderia conseguir isoladamente (FONSECA 200220)
34 ANAacuteLISE E DISCUSSAtildeO DE DADOS
A partir das colocaccedilotildees dos colaboradores da empresa (A) Telemiacutedia
empresa (B) Nosso Gaacutes Percebeu-se que os mesmos atendem o perfil de
operadores de telemarketing com ecircxito na qual buscam atender os clientes com
satisfaccedilatildeo rapidez e qualidade
Analisando as respostas dos funcionaacuterios percebemos que todos trabalham
comprometidos e motivados pois nas rotinas diaacuterias das empresas a discussatildeo
sadia pode ser considerada uma ferramenta para agregar valor visto que tanto para
os gestores quanto para os colaboradores a troca de ideias faz com que a empresa
amadureccedila e se desenvolva
48
341 De acordo com pesquisa in loco foi realizado entrevista com gecircneros
Gaacutefico 01 Quanto ao gecircnero
Graacutefico1 Pesquisa realizada pelo autor 2016
Na pesquisada realizada foi extraiacuteda uma amostra de quatro funcionaacuterios em
cargo ocupado como atendentes Operacionais entre os quatros dois satildeo do sexo
masculino correspondente a 50 e os outros dois funcionaacuterios do sexo feminino
correspondente ao restante da porcentagem
342 Quanto agrave faixa etaacuteria
Graacutefico 02 Quanto agrave faixa etaacuteria
Graacutefico 2 Pesquisa realizada pelo autor 2016
49
No graacutefico 2 pode ser observado que 50 (Cinquenta por cento) dos
funcionaacuterios possuem de 26 a 33 anos de idade 25 (Vinte e cinco por cento)
possuem de 34 a 41 anos 25 (Vinte e cinco por cento) tem de 42 anos ou mais
sendo que de 16 a 25 anos
343 Grau de escolaridade
Quando analisamos o graacutefico 3 notamos que 25 (Vinte e cinco por cento)
dos colaboradores possuem 1ordm grau incompleto e que 50 (Cinquenta por cento) jaacute
possuem 2ordm grau completo no entanto 25 (Vinte e cinco por cento) correspondem
ao 3ordm grau incompleto
Graacutefico 3 Quanto agrave escolaridade
Graacutefico 3 Pesquisa realizada pelo autor 2016
344 Quanto ao estado civil
No graacutefico 4 verifica-se que 50 (Cinquenta por cento) afirmam possuir estar
solteiros 25 (Vinte e cinco por cento) garantem possuir uma uniatildeo estaacutevel jaacute 25
(Vinte e cinco por cento) alegam estaacute divorciado (a) no entanto natildeo houve
nenhuma porcentagem ao estado civil casado (a)
50
Graacutefico 04 Quanto ao estado civil
Graacutefico 4 Pesquisa realizada pelo autor 2016
345 Cargo de ocupaccedilatildeo Atendente Operacional
Quadro 01 Quanto ao cargo de ocupaccedilatildeo
Opccedilotildees Frequecircncia
Empresa A 2
Empresa B 2
Fonte Pesquisa realizada pelo autor 2016
De acordo com quadro 01 foi realizada uma pesquisa de duas empresas que
atuam no ramo de Telemarketing na qual foram entrevistadas duas empresas
Empresa A (Telemiacutedia) com 2 (Dois) atendentes operacionais Empresa B (Nosso
Gaacutes) ocupando tambeacutem 2 (Dois) Atendentes operacionais
346 Quanto tempo de serviccedilo vocecirc possui na organizaccedilatildeo
51
Quadro 02 Quanto ao tempo de serviccedilo o mesmo possui na organizaccedilatildeo
Opccedilotildees Empresa A
(Telemiacutedia)
Empresa B
(Nosso Gaacutes)
De 1 a 4 anos 2
De 05 a 08 meses 2
Fonte Pesquisa realizada pelo autor 2016
De acordo com levantamento do quadro 2 foi observado que a empresa A
possui 2 (Dois) funcionaacuterios que tem de 05 a 08 anos na organizaccedilatildeo Jaacute a empresa
B possui 2 (Dois) colaboradores de 1 a 4 anos de trabalho na organizaccedilatildeo Portanto
podemos analisar que natildeo haacute rotatividade frequente de colaboradores na
organizaccedilatildeo
347 Haacute quanto tempo vocecirc estaacute no presente cargo como atendente
operacional
De acordo com quadro 3 verificamos que empresa A possuem no seu
quadro funcional 2 (Dois) colaboradores com 08 anos de serviccedilo ocupando cargo de
atendente operacional Jaacute empresa B deteacutem 02 (Dois) funcionaacuterios com 03 anos de
serviccedilos prestados a referida organizaccedilatildeo
Quadro 03 Haacute quanto tempo vocecirc estaacute no presente cargo como atendente operacional
Empresa A
(Telemiacutedia)
Empresa B
(Nosso Gaacutes)
08 anos 02 anos
Fonte Pesquisa realizada pelo autor 2016
348 Meu trabalho eacute cansativo
De acordo com quadro 4 podemos analisar na empresa A que os
colaboradores acham agraves vezes seu trabalho cansativo em detrimento do cargo por
absorver um grande fluxo de informaccedilotildees em curto espaccedilo de tempo Jaacute a empresa
B os colaboradores alegam que seu trabalho eacute Raramente e Sempre cansativo
52
Quadro 04 Meu trabalho eacute cansativo
EMPRESA A
MEU TRABALHO Eacute CANSATIVO AgraveS VEZES
ENTREVISTADO 1 X
ENTREVISTADO 2 X EMPRESA B
MEU TRABALHO Eacute CANSATIVO
RARAMENTE SEMPRE
ENTREVISTADO 1 X
ENTREVISTADO 2 X
Fonte Pesquisa realizada pelo autor 2016
349 Sinto-me inseguro quando natildeo correspondo agraves expectativas da empresa
em relaccedilatildeo ao trabalho
No quadro 5 podemos analisar na empresa A que o entrevistado 1 afirma
sentir-se inseguro quando natildeo chega a corresponder agraves expectativas da empresa
em relaccedilatildeo ao trabalho jaacute entrevistado 2 da referida empresa somente agraves vezes
Na empresa B verificamos que o entrevistado 1 sente-se agraves vezes ameaccedilado jaacute
entrevistado 2 respectivamente corresponde sempre em relaccedilatildeo ao trabalho
Quadro 05 Sinto-me inseguro quando natildeo correspondo agraves expectativas da empresa em relaccedilatildeo ao trabalho
EMPRESA A
SINTO-ME INSEGURO QUANDO NAtildeO CORRESPONDO AgraveS EXPECTATIVAS DA EMPRESA EM RELACcedilAtildeO AO TRABALHO
RARAMENTE AgraveS VEZES
ENTREVISTADO 1 X
ENTREVISTADO 2 X EMPRESA B
SINTO-ME INSEGURO QUANDO NAtildeO CORRESPONDO AgraveS EXPECTATIVAS DA EMPRESA EM RELACcedilAtildeO AO TRABALHO
RARAMENTE AgraveS VEZES
ENTREVISTADO 1 X
ENTREVISTADO 2 X
Fonte Pesquisa realizada pelo autor 2016
3410 Tenho liberdade de organizar meu trabalho da forma que quero
53
No quadro 06 tanto entrevistado 1 e 2 da empresa A afirmam terem
liberdades para organizarem seus trabalhos das formas que querem Jaacute na empresa
B o entrevistado 1 relata que agraves vezes tem liberdade de organizar seu trabalho da
forma que deseja portanto entrevistado 2 da respectiva empresa afirma sempre
Quadro 06 Tenho liberdade de organizar meu trabalho da forma que quero
EMPRESA A
TENHO LIBERDADE DE ORGANIZAR MEU TRABALHO DA FORMA QUE QUERO
SEMPRE
ENTREVISTADO 1 X
ENTREVISTADO 2 X EMPRESA B
TENHO LIBERDADE DE ORGANIZAR MEU TRABALHO DA FORMA QUE QUERO
RARAMENTE SEMPRE
ENTREVISTADO 1 X
ENTREVISTADO 2 X
Fonte Pesquisa realizada pelo autor 2016
3411 Sinto frustraccedilotildees com meu trabalho
No quadro 07 o entrevistado 1 da empresa A afirma que agraves vezes sente
frustraccedilotildees com seu trabalho o entrevistado 2 da referida empresa sente raramente
frustraccedilotildees Jaacute empresa B tanto entrevistado 1 e 2 declaram nunca sentir
frustraccedilotildees pelo seu trabalho
Quadro 07 Sinto frustraccedilotildees com meu trabalho
EMPRESA A
SINTO FRUSTRACcedilOtildeES COM MEU TRABALHO
RARAMENTE AgraveS VEZES
ENTREVISTADO 1 X
ENTREVISTADO 2 X
EMPRESA B
SINTO FRUSTRACcedilOtildeES COM MEU TRABALHO
NUNCA
ENTREVISTADO 1 X
ENTREVISTADO 2 X
Fonte Pesquisa realizada pelo autor 2016
3412 Sinto orgulho do trabalho que realizo
54
No quadro 8 tanto os entrevistado 1 e 2 da empresa A como tambeacutem o
entrevistado 1 e 2 da empresa B afirmam que sempre sentem-se orgulhosos do
trabalho que realizam haacute uma satisfaccedilatildeo pois os mesmos trabalham por amor
Quadro 08 Sinto orgulho do trabalho que realizo
EMPRESA A SINTO ORGULHO DO TRABALHO QUE REALIZO
SEMPRE
ENTREVISTADO 1 X
ENTREVISTADO 2 X
EMPRESA B SINTO ORGULHO DO TRABALHO QUE REALIZO
SEMPRE
ENTREVISTADO 1 X
ENTREVISTADO 2 X
Fonte Pesquisa realizada pelo autor 2016
3413 Meu trabalho eacute desgastante
No quadro 9 na empresa A tanto os entrevistado 1 e 2 declaram que agraves
vezes sentem-se desgastados pelo trabalho jaacute na empresa B o entrevistado 1
sente frequentemente desgaste diferente do entrevistado 2 que afirma nunca sentir
desgaste Devido a funccedilatildeo cobrar muita atenccedilatildeo responsabilidade dos
colaboradores mesmo assim eles sentem prazer no trabalho onde haacute satisfaccedilatildeo
preocupaccedilatildeo do gestor para os colaboradores fazendo sempre escalas de folgas
para os funcionaacuterios da empresa afirmam os entrevistados
Quadro 09 Meu trabalho eacute desgastante
EMPRESA A
MEU TRABALHO Eacute DESGASTANTE AgraveS VEZES
ENTREVISTADO 1 X
ENTREVISTADO 2 X
EMPRESA B
MEU TRABALHO Eacute DESGASTANTE
NUNCA FREQUENTEMENTE
ENTREVISTADO 1 X
ENTREVISTADO 2 X
Fonte Pesquisa realizada pelo autor 2016
3414 Sinto desanimo no trabalho
55
No quadro 10 tanto a empresa A quanto a empresa B seus colaboradores
afirmam nunca sentir desanimo no trabalho
Quadro 10 Sinto desanimo no trabalho
EMPRESA A SINTO DESANIMO TRABALHO NUNCA
ENTREVISTADO 1 X
ENTREVISTADO 2 X
EMPRESA B SINTO DESANIMO TRABALHO NUNCA
ENTREVISTADO 1 X
ENTREVISTADO 2 X
Fonte Pesquisa realizada pelo autor 2016
3415 Sinto-me reconhecido pelos meus colegas pelo trabalho que realizo
No quadro 11 verificamos na empresa A que o entrevistado 1 recebe com
frequecircncia reconhecimento pelos seus colegas de trabalho jaacute o entrevistado 2
recebe sempre reconhecimento pelos seus colegas de trabalho pelo trabalho
desenvolvido na organizaccedilatildeo Analisamos tambeacutem a empresa B tanto entrevistado
1 como entrevistado 2 afirmam sempre serem reconhecidos
Quadro 11 Sinto-me reconhecido pelos meus colegas pelo trabalho que realizo
EMPRESA A
SINTO-ME RECONHECIDO PELOS MEUS COLEGAS PELO TRABALHO QUE REALIZO
FREQUENTEMENTE SEMPRE
ENTREVISTADO 1 X
ENTREVISTADO 2 X
EMPRESA B
SINTO-ME RECONHECIDO PELOS MEUS COLEGAS PELO TRABALHO QUE REALIZO
SEMPRE
ENTREVISTADO 1 X
ENTREVISTADO 2 X
Fonte Pesquisa realizada pelo autor 2016
3416 Sinto satisfaccedilatildeo em executar minhas tarefas
No quadro 12 verificamos na empresa A que o entrevistado 1 sente-se com
frequecircncia satisfaccedilatildeo em executar suas tarefas jaacute o entrevistado 2 consegue sentir
sempre satisfaccedilatildeo em executar suas tarefas com ecircxito Na empresa B os dois
entrevistados sentem-se sempre satisfeitos
56
Quadro 12 Sinto satisfaccedilatildeo em executar minhas tarefas
EMPRESA A
SINTO SATISFACcedilAtildeO EM EXECUTAR MINHAS TAREFAS
FREQUENTEMENTE SEMPRE
ENTREVISTADO 1 X
ENTREVISTADO 2 X
EMPRESA B
SINTO SATISFACcedilAtildeO EM EXECUTAR MINHAS TAREFAS
SEMPRE
ENTREVISTADO 1 X
ENTREVISTADO 2 X
Fonte Pesquisa realizada pelo autor 2016
3417 Meu trabalho eacute gratificante
No quadro 13 verificamos tanto na empresa A quanto na empresa B que os
entrevistados sentem-se gratificantes pelo seu trabalho
Quadro 13 Meu trabalho eacute gratificante
EMPRESA A MEU TRABALHO Eacute GRATIFICANTE SEMPRE
ENTREVISTADO 1 X
ENTREVISTADO 2 X
EMPRESA B MEU TRABALHO Eacute GRATIFICANTE SEMPRE
ENTREVISTADO 1 X
ENTREVISTADO 2 X
Fonte Pesquisa realizada pelo autor 2016
3418 Meu trabalho eacute compatiacutevel com as minhas aspiraccedilotildees profissionais
No quadro 14 analisamos na empresa A que tanto entrevistado 1 como
tambeacutem entrevistado 2 declaram que seus trabalhos satildeo sempre compatiacuteveis as
suas aspiraccedilotildees profissionais portanto jaacute empresa B o entrevistado 1 afirma
sempre e o entrevistado 2 agraves vezes
Quadro 14 Meu trabalho eacute compatiacutevel com as minhas aspiraccedilotildees profissionais
EMPRESA A
MEU TRABALHO Eacute COMPATIacuteVEL COM AS MINHAS ASPIRACcedilOtildeES PROFISSIONAIS
SEMPRE
ENTREVISTADO 1 X
57
ENTREVISTADO 2 X
EMPRESA B
MEU TRABALHO Eacute COMPATIacuteVEL COM AS MINHAS ASPIRACcedilOtildeES PROFISSIONAIS
AgraveS VEZES SEMPRE
ENTREVISTADO 1 X
ENTREVISTADO 2 X
Fonte Pesquisa realizada pelo autor 2016
3419 Meu trabalho me causa estresse
No quadro 15 analisamos na empresa A que o entrevistado 1 sente-se agraves
vezes estressado devido seu trabalho jaacute entrevistado 2 declara que nunca sentiu
estresse por motivos de trabalho A empresa B podemos observar que o
entrevistado 1 afirma agraves vezes jaacute entrevistado 2 nunca
Quadro 15 Meu trabalho me causa estresse
EMPRESA A
MEU TRABALHO ME CAUSA ESTRESSE
NUNCA AgraveS VEZES
ENTREVISTADO 1 X
ENTREVISTADO 2 X EMPRESA B
MEU TRABALHO ME CAUSA ESTRESSE
NUNCA AgraveS VEZES
ENTREVISTADO 1 X
ENTREVISTADO 2 X
Fonte Pesquisa realizada pelo autor 2016
3420 Sinto reconhecido pela chefia pelo trabalho que realizo
No quadro 16 analisamos na empresa A que o entrevistado 1 estaacute sempre
recebendo reconhecimento pela chefia pelo trabalho realizado na organizaccedilatildeo jaacute
entrevistado 2 agraves vezes A empresa B observamos que entrevistado 1 sente-se aacutes
vezes reconhecidos pela chefia jaacute entrevistado 2 afirma sempre receber
reconhecimento
Quadro 16 Sinto reconhecido pela chefia pelo trabalho que realizo
EMPRESA A
SINTO RECONHECIDO PELA CHEFIA PELO TRABALHO QUE REALIZO
AgraveS VEZES SEMPRE
58
ENTREVISTADO 1 X
ENTREVISTADO 2 X EMPRESA B
SINTO RECONHECIDO PELA CHEFIA PELO TRABALHO QUE REALIZO
AgraveS VEZES SEMPRE
ENTREVISTADO 1 X
ENTREVISTADO 2 X
Fonte Pesquisa realizada pelo autor 2016
3421 Tenho liberdade de dizer o que penso sobre meu trabalho
No quadro 17 analisamos na empresa A que o entrevistado 1 e 2 afirmam
terem liberdades de dizerem o que pensam sobre seu trabalho na organizaccedilatildeo jaacute
empresa B o entrevistado 1 declara que aacutes vezes apenas e o entrevistado 2 da
respectiva empresa afirma sempre
Quadro 17 Tenho liberdade de dizer o que penso sobre meu trabalho
EMPRESA A
TENHO LIBERDADE DE DIZER O QUE PENSO SOBRE MEU TRABALHO
SEMPRE
ENTREVISTADO 1 X
ENTREVISTADO 2 X
EMPRESA B
TENHO LIBERDADE DE DIZER O QUE PENSO SOBRE MEU TRABALHO
AgraveS VEZES SEMPRE
ENTREVISTADO 1 X
ENTREVISTADO 2 X
Fonte Pesquisa realizada pelo autor 2016
3422 Tenho espaccedilo para discutir abertamente com os colegas as dificuldades
com o trabalho
No quadro 18 podemos averiguar na empresa A que o entrevistado 1 e 2
afirmam sempre terem espaccedilos pra discutir abertamente com os colegas as
dificuldades com o trabalho jaacute empresa B o entrevistado 1 declara nunca o
entrevistado 2 sempre
Quadro 18 Tenho espaccedilo para discutir abertamente com os colegas as dificuldades com o trabalho
EMPRESA A
TENHO ESPACcedilO PARA DISCUTIR ABERTAMENTE COM OS COLEGAS AS
SEMPRE
59
DIFICULDADES COM O TRABALHO
ENTREVISTADO 1 X
ENTREVISTADO 2 X
EMPRESA B
TENHO ESPACcedilO PARA DISCUTIR ABERTAMENTE COM OS COLEGAS AS DIFICULDADES COM O TRABALHO
NUNCA SEMPRE
ENTREVISTADO 1 X
ENTREVISTADO 2 X
Fonte Pesquisa realizada pelo autor 2016
3423 O espaccedilo fiacutesico disponiacutevel para o desenvolvimento das atividades eacute
satisfatoacuterio
De acordo com o quadro 19 perguntados aos entrevistados da empresa A
sobre a satisfaccedilatildeo do espaccedilo fiacutesico o entrevistado 1 respondeu SIM de acordo com
suas palavras Pela natureza do serviccedilo que prestamos para comunidade o espaccedilo
fiacutesico eacute adequado Jaacute o entrevistado 2 declara SIM na qual afirma que Possibilita a
executar minhas atividades de forma correta
Jaacute empresa B o entrevistado 1 marca opccedilatildeo SIM e justifica da seguinte
forma Porque eu consigo realizar minhas tarefas de forma satisfatoacuteria O
entrevistado 2 tambeacutem marca opccedilatildeo SIM e afirma que Totalmente me possibilita a
realizar minhas atividades de forma eficiente
Quadro 19 O espaccedilo fiacutesico disponiacutevel para o desenvolvimento das atividades eacute satisfatoacuterio
EMPRESA A
RESPOSTA ENTREVISTADO 1 ENTREVISTADO 2
Sim X X
EMPRESA B
RESPOSTA ENTREVISTADO 1 ENTREVISTADO 2
Sim X X
Fonte Pesquisa realizada pelo autor 2016
3424 Os equipamentos disponiacuteveis para execuccedilatildeo das tarefas satildeo de boa
qualidade
60
De acordo com quadro 20 perguntados aos entrevistados da empresa A
sobre os equipamentos disponiacuteveis para execuccedilatildeo das tarefas satildeo de boa
qualidade o entrevistado 1 respondeu SIM de acordo com suas palavras Temos
um computador uma impressora e uma linha telefocircnica para nossas atividades e um
cataacutelogo eletrocircnico que consta esse equipamento com um banco de dados
inseridos Jaacute o entrevistado 2 declara SIM na qual afirma que Todos em perfeito
estado de conservaccedilatildeo e uso
Na empresa B o entrevistado 1 marca opccedilatildeo SIM e justifica da seguinte
forma Todos os equipamentos satildeo de oacutetima qualidade facilitando assim minhas
atividades No entanto o entrevistado 2 da respectiva empresa afirma SIM na qual
relata que Uma sala ampla para a realizaccedilatildeo das tarefas ateacute pela natureza do
atendimento pois a ferramenta principal eacute um computador e uma linha telefocircnica
Quadro 20 Os equipamentos disponiacuteveis para execuccedilatildeo das tarefas satildeo de boa qualidade
EMPRESA A
RESPOSTA ENTREVISTADO 1 ENTREVISTADO 2
Sim X X
EMPRESA B
RESPOSTA ENTREVISTADO 1 ENTREVISTADO 2
Sim X X
Fonte Pesquisa realizada pelo autor 2016
3425 Os atendentes tecircm tido oportunidades adequadas para participar de
treinamentos direcionados ou apropriados ao cargo que ocupam
De acordo com o quadro 21 perguntados aos entrevistados da empresa A
Se os atendentes tecircm tido oportunidades adequadas para participar de treinamentos
direcionados ou apropriados ao cargo que ocupam o entrevistado 1 respondeu SIM
de acordo com suas palavras Curso de comunicaccedilatildeo e atendimento ao puacuteblico
marketing e propaganda comunicaccedilatildeo e atendimentos O entrevistado 2 tambeacutem
61
responde SIM e justifica que Jaacute participei de um curso de secretariado ofertado
pela minha empresa em que trabalho
Jaacute na empresa B o entrevistado 1 marca opccedilatildeo SIM e justifica da
seguinte forma De forma perioacutedica satildeo realizados treinamentos para minhas
atividades afins No entanto o entrevistado 2 da respectiva empresa afirma SIM na
qual relata que Todos os dias haacute um DDS ndash (Diaacutelogo Diaacuterio de Seguranccedila) sobre
um tema aleatoacuterio
Quadro 21 Os atendentes tecircm tido oportunidades adequadas para participar de treinamentos direcionados ou apropriados ao cargo que ocupam
EMPRESA A
RESPOSTA ENTREVISTADO 1 ENTREVISTADO 2
Sim X X
EMPRESA B
RESPOSTA ENTREVISTADO 1 ENTREVISTADO 2
Sim X X
Fonte Pesquisa realizada pelo autor 2016
CONCLUSAtildeO
62
Este trabalho de conclusatildeo de curso abordou alguns efeitos sobre a influecircncia
do telemarketing nas vendas diretas dentro do ambiente de trabalho tornando o
mesmo um lugar voltado sempre para adaptaccedilotildees e evoluccedilotildees ao desenvolvimento
de suas habilidades profissionais
A partir dessa compreensatildeo nota-se o quanto eacute valioso que o gestor esteja se
atualizando e aperfeiccediloando suas ideias e criando estrateacutegias de manter seus
colaboradores motivados para alcanccedilar os objetivos da empresa
De acordo com pesquisa aplicada o principal desafio atual do operador
de telemarketing eacute conquistar a confianccedila do cliente para um relacionamento de
longo prazo junto agrave empresa portanto a gerecircncia deve proporcionar um ambiente
ao vendedor onde ele se sinta confortaacutevel o suficiente para buscar atingir as metas
da empresa No telemarketing este desafio resume-se ao momento em que o
cliente atende agrave ligaccedilatildeo inicia-se entatildeo a comunicaccedilatildeo e o vendedor deve estar
preparado para conduzir o cliente agrave compra do produto ou serviccedilo A forccedila de
vendas realiza um esforccedilo conjunto visando atingir um mesmo objetivo eacute
fundamental que haja a ciecircncia por parte de todos sobre o fato de que as atitudes
individuais exercem influecircncias sobre os resultados de todo grupo e para minimizar
os fatores que afetam o desempenho individual ou em conjunto todos devem
realizar esforccedilos para amenizar seus efeitos afim de que as atividades de vendas
sejam efetivamente lucrativas
Diante da pesquisa realizada percebe-se que os gestores buscam
propiciar espaccedilos fiacutesicos mais adequados para o desenvolvimento das atividades de
seus colaboradores os mesmos estatildeo sempre em capacitaccedilatildeo profissional apesar
dos operadores de telemarketing realizar atividades rotineiras nos cargos de
ocupaccedilatildeo mesmo assim os colaboradores buscam prestar um serviccedilo de qualidade
aos seus clientes
Apoacutes anaacutelise de dados pode-se concretizar que apesar das duas
empresas serem de pequeno porte percebeu que os gestores natildeo se preocupam
somente em oferecer um serviccedilo de qualidade aos seus funcionaacuterios mas tambeacutem
63
buscam em proporcionar aos seus colaboradores um ambiente que tenha conforto e
que propicie seguranccedila em suas atividades laborais dentro da organizaccedilatildeo
64
REFEREcircNCIAS BIBLIOGRAacuteFICAS
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ROBBINS Stephen P PLT Comportamento Organizacional 9ed Satildeo Paulo
67
APEcircNDICES
68
Faculdade de Itaituba ndash FAI
Av Governador Fernando Guilhon 895
Jardim das Araras - Itaituba ndash PA
Telefone (93) 3518 ndash 4320 Fax (93) 3518 ndash 4319
Site wwwunifaitbedubr E-mail faiunifaitbedub
Curso de Administraccedilatildeo ndash PortariaMec nordm 2558 de 150903
Segue abaixo questionaacuterio acadecircmico na qual foi elaborado para obter a percepccedilatildeo de trabalho e como vocecirc reage a ele portanto as respostas seratildeo mantidas em sigilo absoluto Responda cada questatildeo com sinceridade
Muito obrigada por sua colaboraccedilatildeo
QUESTIONAacuteRIO APLICADO AOS OPERADORES DE TELEMARKETING
DADOS PESSOAIS DO ENTREVISTADO
1 Sexo
( ) Masculino ( ) Feminino 2 Faixa etaacuteria ( ) de 16 a 25 anos ( ) de 26 a 33 anos ( ) de 34 a 41 anos ( ) 42 anos ou mais 3 Escolaridade ( ) 1ordm grau incompleto ( ) 1ordm grau completo ( ) 2ordm grau incompleto ( ) 2ordm grau completo ( ) 3ordm grau incompleto ( ) 3ordm grau completo ( ) outros________________
69
4Estado Civil
( ) Solteiro ( ) Casado(a) ( ) Uniatildeo Estaacutevel ( ) Divorciado(a)
DADOS PROFISSIONAIS 6 Cargo ocupado na Instituiccedilatildeo ( ) Atendente Operacional 7 Haacute quanto tempo vocecirc trabalha na organizaccedilatildeo
A ( ) ateacute 06 meses B ( ) de 06 meses a 01 ano C ( ) de 01 a 4 anos D ( ) de 05 a 08 anos E ( ) de 08 a 12 anos F ( ) acima de 12 anos 8 Haacute quanto tempo vocecirc estaacute no presente cargo Anos Meses _______
09Meu trabalho eacute cansativo 1 2 3 4 5
10Sinto-me inseguro quando natildeo correspondo agraves expectativas da empresa em relaccedilatildeo ao trabalho
1 2 3 4 5
11 Tenho liberdade de organizar meu trabalho da forma que quero
1 2 3 4 5
12 Sinto frustraccedilotildees com meu trabalho 1 2 3 4 5
13 Sinto orgulho do trabalho que realizo 1 2 3 4 5
14 Meu trabalho eacute desgastante 1 2 3 4 5
15 Sinto desanimo no trabalho 1 2 3 4 5
16 Sinto-me reconhecido pelos meus colegas pelo trabalho que realizo
1 2 3 4 5
17 Sinto satisfaccedilatildeo em executar minhas tarefas 1 2 3 4 5
18 Meu trabalho eacute gratificante 1 2 3 4 5
19 Meu trabalho eacute compatiacutevel com as minhas aspiraccedilotildees profissionais
1 2 3 4 5
20 Meu trabalho me causa estresse 1 2 3 4 5
21 Sinto o reconhecimento da minha chefia pelo trabalho que realizo
1 2 3 4 5
22 Sinto disposiccedilatildeo mental para realizar minhas tarefas 1 2 3 4 5
1
NUNCA
2
RARAMENTE
3
AacuteS VEZES
4
FREQUENTEMENTE
5
SEMPRE
70
23 Tenho liberdade de dizer o que penso sobre meu trabalho
1 2 3 4 5
24 Tenho espaccedilo para discutir abertamente com os colegas as dificuldades com o trabalho
1 2 3 4 5
25 O espaccedilo fiacutesico disponiacutevel para o desenvolvimento das atividades eacute satisfatoacuterio
( ) Sim ( ) Natildeo Justifique ____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ 26 Os equipamentos disponiacuteveis para a execuccedilatildeo das tarefas satildeo de boa qualidade
( ) Sim ( ) Natildeo Justifique ____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ 27 Os atendentes tecircm tido oportunidades adequadas para participar de treinamentos direcionados ou apropriados ao cargo que ocupam ( ) Sim ( ) Natildeo Justifique ____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
17
1 ABORDAGEM TEOacuteRICA DO MARKETING
11 CONCEITOS BAacuteSICOS MARKETING
Marketing eacute uma palavra em inglecircs originada em ldquomarketrdquo que significa
mercado Na verdade essa palavra deriva do latim ldquomercarerdquo que definia o ato de
comercializar produtos na antiga Roma Enquanto tudo o que se produzia era
vendido ou melhor era comprado natildeo havia a necessidade de um esforccedilo adicional
de vendas e portanto o marketing era desnecessaacuterio Somente no seacuteculo passado
constatou-se a necessidade do marketing
O marketing foi criado nos Estados Unidos coraccedilatildeo do capitalismo na
deacutecada de 1940 Jaacute o conceito moderno de marketing surgiu no poacutes-guerra (deacutecada
de 50) quando passou a ser importante natildeo soacute desenvolver produtos com qualidade
e custos competitivos mas entender o cliente e antecipar seus desejos Hoje eacute
usado para designar o trabalho de planejar e executar accedilotildees voltadas para o
mercado
O marketing passou a ser entendido como a funccedilatildeo empresarial que cria valor
para o cliente Natildeo basta ter o melhor produto Mais importante em um produto eacute
justamente o valor que ele tem para o consumidor o que se ganha ou se
economiza ao consumi-lo (BACELLAR 2011)
Informe CARVALHO MINADEO (1996 1) apud CARVALHO (201043) o
marketing abrange estrateacutegias para ofertar o desenvolvimento do produto
buscando satisfazer os clientes
Marketing pode ser definido como tarefa principal da administraccedilatildeo da organizaccedilatildeo em determinar as necessidades desejos e valores do mercado-alvo e atender de forma mais eficiente que os concorrentes as necessidades dos clientes Em resumo conquistar e manter clientes eacute a principal funccedilatildeo do marketing
O trabalho do profissional de marketing comeccedila muito antes da fabricaccedilatildeo do
produto e continua muito depois da sua venda Ele eacute um investigador do mercado
um psicoacutelogo um socioacutelogo um economista um comunicador um advogado
reunidos em uma soacute pessoa Engloba alguns conceitos baacutesicos mercadosndashalvo e
18
segmentaccedilatildeo profissionais de marketing e clientes potencias necessidade desejo
demanda produto oferta valor satisfaccedilatildeo troca e transaccedilotildees relacionamento
concorrecircncia
- Mercados-Alvo e Segmentaccedilatildeo Eacute estudar estrateacutegias de como atender as
necessidades dos clientes de forma superior dos concorrentes Segundo Kotler
uma empresa raramente consegue satisfazer a todos em um mercado Nem todos
gostam do mesmo refrigerante quarto de hotel restaurante Sendo assim os
profissionais do marketing comeccedilam pela segmentaccedilatildeo do mercado
Profissionais de Marketing e Clientes Potecircncias KOTLER (2006 750) afirma
que Um profissional de marketing eacute algueacutem que busca uma resposta (atenccedilatildeo
compra doaccedilatildeo) de outra parte denominada cliente potencial Se duas partes estatildeo
buscando vender algo uma para outra denominamos ambas de profissionais de
marketing
- Necessidades Estaacute relacionada agraves exigecircncias humanas para existecircncia de um
indiviacuteduo
- Desejos Eacute satisfazer seu status pessoal
- Demandas Satildeo desejos do consumidor por produtos especiacuteficos apoiados por
uma possibilidade de pagar
- Produtos O produto eacute qualquer oferta que possa satisfazer a uma necessidade ou
um desejo e serviccedilos eacute uma atividade desenvolvida para servir o cliente
- Oferta Uma marca eacute uma oferta de fonte conhecida ou seja oferta eacute a procura de
um produto e todas as empresas lutam para estabelecer uma marca uma imagem
forte e favoraacutevel
- Valor Eacute um conjunto de custo de benefiacutecios em que os clientes ponderam em um
produto ou serviccedilos
- Satisfaccedilatildeo Garantir seu desempenho obtendo a satisfaccedilatildeo do comprador apoacutes a
realizaccedilatildeo da compra buscando sensaccedilatildeo de prazer e satisfaccedilatildeo do cliente
- Qualidade Eacute a relaccedilatildeo do cliente frente a um produto buscando alcanccedilar suas
necessidades
19
- Troca e Transaccedilotildees Eacute um processo de acontecimento ou seja a parte do
momento que vendedor estaacute tentando convencer o cliente a comprar um produto jaacute
consiste na transferecircncia de um determinado bem eacute a base da compra
Jaacute a transaccedilatildeo eacute a relaccedilatildeo de compra e venda um exemplo eacute a legislaccedilatildeo
contratual onde o contratado pode ver as transaccedilotildees com certo grau seus direitos e
deveres
- Relacionamentos Conforme KOTLER (2006751) O marketing estabelece um
relacionamento mutuamente satisfatoacuterio de longo prazo com partes-chaves (clientes
fornecedores distribuidores) a fim de ganhar e reter sua preferecircncia e seus negoacutecios
no longo prazo
- Concorrecircncias Eacute uma competiccedilatildeo onde busca ofertar um produto uma marca com
vantagens superiores dos seus concorrentes ou seja eacute buscar priorizar clientes pra
seus produtos Segundo KOTLER (2006 751) a concorrecircncia inclui todas as ofertas
e substitutos rivais reais e potenciais que um comprador possa considerar
12 COMUNICACcedilAtildeO INTEGRADA DE MARKETING - CIM
Conforme KOTLER (2006 751) o mix de comunicaccedilatildeo engloba cinco
ferramentas promocionais que consiste para empresa atingir seus objetivos de
marketing que satildeo
Propaganda Eacute um meio de comunicaccedilatildeo da mensagem que estimula as
pessoas a comprar certo produto entretanto podemos notar as seguintes
caracteriacutesticas e qualidades que a propaganda oferece
Apresentaccedilatildeo puacuteblica a natureza puacuteblica da propaganda confere certa
legitimidade ao produto e tambeacutem sugere uma oferta padronizada Como
muitas pessoas recebem a mesma mensagem os compradores sabem que
os motivos para a compra do produto seratildeo compreendidos publicamente
Penetraccedilatildeo a propagada permite que a mensagem seja repetida muitas
vezes e que o comprador receba e compare a mensagem de vaacuterios
concorrentes A propaganda em larga escala transmite algo positivo sobre o
tamanho o poder e o sucesso do fornecedor
20
Aumento da expressividade oferece oportunidades para colocar em cena a
empresa e seus produtos por meio do uso artiacutestico da impressatildeo do som e
da cor
Impessoalidade o puacuteblico natildeo se sente obrigado a prestar atenccedilatildeo nem a
responder agrave propaganda A propaganda eacute um monoacutelogo e natildeo um diaacutelogo
Promoccedilatildeo de Vendas As empresas utilizam ferramentas de promoccedilatildeo de
vendas para atrair uma resposta mais forte e raacutepida do comprador que
estimulam em curto prazo a compra de produtos ou serviccedilos ou seja
cupons concursos precircmios Satildeo bastante diferentes oferecendo trecircs
benefiacutecios caracteriacutesticos
Comunicaccedilatildeo chamam a atenccedilatildeo e geralmente oferecem
informaccedilotildees que podem levar o consumidor ao produto
Incentivo incorporam alguns tipos de concessatildeo estiacutemulo ou
contribuiccedilatildeo valiosa para o consumidor
Convite constituem um convite especial para efetuar a transaccedilatildeo
imediatamente
Relaccedilotildees Puacuteblicas relacionando a construccedilatildeo da imagem da empresa frente a
seus puacuteblicos internos e externos no entanto baseia-se em trecircs caracteriacutesticas
distintas
Alta credibilidade mateacuterias e artigos em jornais e revistas satildeo mais
autecircnticos e confiaacuteveis para leitores do que anuacutencios
Possibilidade de pegar os compradores desprevenidos a atividade de
relaccedilotildees puacuteblicas pode atingir clientes potenciais que preferem evitar
vendedores e anuacutencios
Dramatizaccedilatildeo com o trabalho de relaccedilotildees puacuteblicas a empresa ou o produto
pode se tornar mais concreto para o cliente potencial
Venda Pessoal eacute a ferramenta mais eficaz em estaacutegios mais avanccedilados do
processo de compra especialmente para aumentar a preferecircncia e a convicccedilatildeo do
comprador e levaacute-lo agrave accedilatildeo Vendas pessoais possuem trecircs caracteriacutesticas distintas
Interaccedilatildeo pessoal as vendas pessoais implicam um relacionamento
imediato e interativo entre duas ou mais pessoas Cada uma delas pode
observar as reaccedilotildees do outro bem de perto
21
Aprofundamento as vendas pessoais permitem que surjam todos os tipos
de relacionamentos desde o simples relacionamento profissional de venda
ateacute uma amizade pessoal mais profunda Os vendedores geralmente sabem
de cor os interesses e necessidades de seus clientes
Resposta as vendas pessoais fazem com que o comprador se sinta de certa
forma obrigado a comprar apoacutes ouvir a argumentaccedilatildeo do vendedor
13 MARKETING DIRETO
Consiste em atingir diretamente cada consumidor nos meios de comunicaccedilatildeo
mais diversificados possiacuteveis conforme seraacute apresentado mais agrave frente
O marketing direto eacute uma das taacuteticas de marketing mais agressivas pois visa criar um relacionamento com um cliente atraveacutes de um diaacutelogo pois a empresa tem que ouvir a opiniatildeo de seus clientes para poder criar boas campanhas publicitaacuterias no marketing direto natildeo se deve haver um individualismo por parte da empresa pois ela tende a perder muito se natildeo tiver um canal de comunicaccedilatildeo com seus clientes (OLIVEIRA 201232)
Segundo FREITAS (200754) quando o termo Marketing Direto surge a
maior parte das pessoas pensa imediatamente no veiacuteculo mala direta Outros
pensam no marketing direto como um meacutetodo de vendas pelo correio Outros o
confundem com canal de distribuiccedilatildeo como o de vendas pelo correio
Como afirma DRAYTON BIRD (2007) em seu livro Bom senso em marketing
direto podemos dizer que existe o velho marketing direto que representava apenas
o conceito de vendas diretas seja ela por correspondecircncia por telefone ou atraveacutes
da televisatildeo e o novo marketing direto que significa informaccedilatildeo sobre pessoas
tanto fiacutesicas quanto juriacutedicas que satildeo armazenadas em bancos de dados e
informaccedilatildeo para pessoas que satildeo as comunicaccedilotildees com alto teor de persuasatildeo
customizada e maior teor informativo
Mas afinal o que eacute Marketing Direto Marketing direto eacute um nome que
embora natildeo reflita mais o seu significado inicial ficou cristalizado para caracterizar
um marketing de relacionamento em oposiccedilatildeo ao marketing de produto para definir
22
um tipo de comunicaccedilatildeo-diaacutelogo em oposiccedilatildeo agrave propaganda-monoacutelogo como
define DRAYTON BIRD (2007) em seu livro Bom senso em marketing direto
A sua base eacute a informaccedilatildeo que devido aos avanccedilos tecnoloacutegicos ocorridos
nas uacuteltimas deacutecadas pode ser facilmente capturada e administrada Hoje eacute possiacutevel
formar grandes bancos de dados com informaccedilotildees relevantes sobre as pessoas
agrupando-as por dados de similaridade e assim ter verdadeiro conhecimento
individualizado dos consumidores usuaacuterios e clientes potenciais para aiacute entatildeo agir
sobre eles
Essa possibilidade gerada pela informaacutetica trouxe de volta o contato direto soacute
que agora independente da presenccedila fiacutesica o contato direto um-a-um com muitos e
instantaneamente Aleacutem dessa base a comunicaccedilatildeo eacute outro ponto extremamente
importante do marketing direto
Conforme BOONE e KURTZ (2009776) para incentivar a tomada de
decisotildees do cliente a estrateacutegia de marketing pode ser dividida em quatro grandes
aacutereas produto preccedilo praccedila e promoccedilatildeo Este conjunto de estrateacutegias forma o
composto de marketing que tem como objetivo atender agraves necessidades e desejos
de um mercado especiacutefico Cordeiro o define como
[] um conjunto de ferramentas que tem a finalidade de criar no consumidor a consciecircncia do valor de produtos e serviccedilos criando atitudes positivas por parte deste gerando enfim a accedilatildeo de compra Em resumo trata-se de um sistema de comunicaccedilatildeo bastante persuasivo e eficaz (CORDEIRO 200630)
Definiccedilatildeo esta que colabora com a ideia de MCKENNA que ressalta ldquoA tarefa
final do marketing eacute servir as verdadeiras necessidades do cliente e comunicar a
substacircncia da empresardquo (MCKENNA 2012528)
Ampliando um pouco mais o conceito do composto de marketing OGDEN e
CRESCITELLI (2007254) o dividem em Produto Preccedilo Canais de Distribuiccedilatildeo e
Comunicaccedilatildeo Integrada de Marketing- CIM
- Preccedilo ldquoO preccedilo difere dos outros elementos do mix de marketing no sentido
em que gera receita os demais geram custos Consequentemente as empresas
23
tentam arduamente elevar seus preccedilos ateacute onde o niacutevel de diferenciaccedilatildeo permiterdquo
afirma (KOTLER 2006129)
- Praccedila (Canais de distribuiccedilatildeo) Um conjunto de organizaccedilotildees que atuam de
forma sistemaacutetica e se inter-relaciona com o objetivo de exercer determinadas
funccedilotildees de marketing como transferir posse e principalmente distribuir produtos e
serviccedilos ao consumidorrdquo (LAS CASAS 2012528)
- Promoccedilatildeo (Comunicaccedilatildeo) Essa parte do composto de marketing eacute a que mais
aparece devido as suas caracteriacutesticas sendo muitas vezes confundida com a
promoccedilatildeo de vendas (ferramenta de marketing) mas a promoccedilatildeo neste caso estaacute
ligada agrave comunicaccedilatildeo (LAS CASAS 2012528)
KOTLER (2006136) ressalta que ldquoO quarto P promoccedilatildeo cobre todas
aquelas ferramentas de comunicaccedilatildeo que fazem chegar uma mensagem ao puacuteblico-
alvordquo
15 TELEMERKETING - ORIGEM
Conforme artigo BARTKI (2012) o surgimento do telemarketing no Brasil teve
iniacutecio na deacutecada de 1980 com o iniacutecio das privatizaccedilotildees a expansatildeo das
telecomunicaccedilotildees a utilizaccedilatildeo da tecnologia e informatizaccedilatildeo nas organizaccedilotildees
ganhou crescimento significativo no final da deacutecada de 80 com a chegada de filiais
multinacionais vindas dos Estados Unidos ao paiacutes
Figura 01 Montagem sobre o desenvolvimento do telemarketing Fonte
httpvejaabrilcombridadeexclusivoperguntas_respostastelemarketingimagenstelemarketingjpg
24
Administradoras de cartatildeo de creacutedito e editoras detinham o conhecimento e
teacutecnicas para a utilizaccedilatildeo desta ferramenta Alguns anos mais tarde os bancos
passaram tambeacutem a utilizar este canal de comunicaccedilatildeo entrando em contato com
os clientes que natildeo tinham a possibilidade e disponibilidade para comparecer no
horaacuterio de funcionamento de sua agecircncia bancaacuteria para tirar duacutevidas efetuar
aplicaccedilotildees financeiras ou realizar uma simples consulta agraves informaccedilotildees de sua
conta Perceberam assim a necessidade de criar um centro de atendimento com
profissionais capacitados e treinados para realizar este contato de forma raacutepida e
praacutetica com seus clientes
Com o passar dos anos as pequenas empresas tambeacutem comeccedilam a utilizar o
telemarketing com o objetivo de aumentar a venda de seus produtos e serviccedilos
Mudanccedilas culturais comeccedilam a ocorrer trazidas pela utilizaccedilatildeo e integraccedilatildeo de
novas tecnologias cada vez mais os brasileiros comeccedilam a utilizar o telefone para
comprar produtos e serviccedilos
16 IMPORTAcircNCIA DO TELEMARKETING DENTRO DA ORGANIZACcedilAtildeO
A importacircncia do telemarketing dentro da organizaccedilatildeo BRASIL (2014) afirma
O telefone eacute direto pessoal e imediato - permite em questatildeo de minutos atingirem
o alvo desejado
Se por um lado por telefone natildeo haacute aquele aperto de matildeo o piscar de olhos
e tampouco aquele sorriso ou abraccedilo por outro lado existem teacutecnicas de voz fala e
linguagem disponiacuteveis que permitem a uma empresa vender da mesma forma
racionalizando o custo de cada operaccedilatildeo
Natildeo eacute soacute vendendo que o telefone pode auxiliar as empresas a sobreviverem
aos desafios de mercado A dinacircmica imposta pelas constantes mutaccedilotildees ocorridas
no mercado vem cada vez mais requerendo agilidade no processo decisoacuterio por
parte das organizaccedilotildees no sentido da busca de alternativas para fazer frente aos
fatores restritos e sua melhor forma de explorar as oportunidades
Nesse contexto o papel das telecomunicaccedilotildees eacute de extrema importacircncia e o
telefone eacute a peccedila fundamental de todo e qualquer sistema de comunicaccedilatildeo
interligando natildeo soacute as diversas peccedilas que compotildeem a estrutura orgacircnica da
25
empresa como tambeacutem e principalmente mantendo as organizaccedilotildees em perfeita
sintonia com o seu macro ambiente
Alguns anos mais tarde os bancos passaram tambeacutem a utilizar este canal de
comunicaccedilatildeo buscando os contatos com os clientes que natildeo tinham a possibilidade
e disponibilidade para comparecer no horaacuterio de funcionamento de sua agencia
bancaria para tirar duacutevidas efetuar aplicaccedilotildees financeiras ou realizar uma simples
consulta agraves informaccedilotildees de sua conta Perceberam assim a necessidade de criar um
centro de atendimento com profissionais capacitados e treinados para realizar este
contato de forma raacutepida e pratica
Conforme CARVALHO e MORAES (2010 123) com os crescentes aumentos
de custos para manter uma equipe de vendas externas devido a custo de
combustiacutevel pedaacutegio alimentaccedilatildeo hospedagens etc as empresas revendedoras
(atacadistas e distribuidores) vecircm diminuindo o foco nesse perfil de equipe e
fortalecendo a participaccedilatildeo das vendas em equipe e internas
Pois cada dia o mercado estaacute procurando espaccedilo tempo e oportunidades de
avanccedilar na frente de seus concorrentes pois a competiccedilatildeo sadia acarreta bons
resultados para todos e com o crescimento da competitividade entre as empresas
fez com que elas procurassem atender de maneira diferenciada e eficaz seus
clientes Isto gerou um crescimento da oferta de emprego nesta aacuterea e as empresas
natildeo devem temer a competiccedilatildeo e sim aproveitaacute-la para melhorar constantemente
seus produtos e serviccedilos
O telemarketing eficaz depende de um bom treinamento e de incentivos de
desempenho
O telemarketing eficaz depende da boa escolha de operadores de telemarketing de um bom treinamento e de incentivos de desempenho Os operadores telemarketing devem ter voz agradaacutevel e transmitir entusiasmo As mulheres satildeo mais eficazes do que os homens na venda de muitos produtosrdquo (KOTLER 2000 679)
Essa definiccedilatildeo do telemarketing apresenta alguns pontos interessantes ldquoPara
alcanccedilar a eficaacutecia depende da boa escolha de operadoresrdquo ou seja dentro das
organizaccedilotildees eles procuram pessoas adequadas que tenham caracteriacutesticas
26
necessaacuterias para suprir uma necessidade ou saciar um desejo pois o processo de
comunicaccedilatildeo dar-se-aacute pelo saber trabalhar com a tonalidade de voz e as palavras
corretamente em cada caso deixando-a agradaacutevel natural clara e calma
17 TIPOS DE MARKETING
O telemarketing ativo consiste no contato partindo do proacuteprio cliente para
efetuar vendas ou apresentar produtos e serviccedilos Jaacute o telemarketing receptivo eacute
aquele no qual a empresa atraveacutes de seus operadores de telemarketing recebem
ligaccedilotildees dos clientes para que estes efetuem uma compra via telefone ou ateacute
mesmo possam tirar duacutevidas e aprender como utilizar determinado produto
Segundo BRASIL (2015) afirma que
-Telemarketing ativo Faz ligaccedilotildees para os clientes com objetivo definido ou seja
oferecer algo fazer negociaccedilotildees ou pesquisas ligadas a vendas de produto Eacute um
meio de comunicaccedilatildeo e venda de dentro para fora da empresa
- Telemarketing receptivo Faz atendimento ao puacuteblico como Call Center SAC
Ele informa ao cliente sobre determinados produtos ou duvidas ligadas ao mesmo Eacute
um telemarketing de fora para dentro da empresa
18 ORIGENS DAS VENDAS
O comeacutercio ou melhor as vendas existem desde os tempos primitivos onde
os homens das cavernas trocavam entre si alimentos Conforme EBARBIERE
(2012) os homens trocaram desde a Preacute-histoacuteria produtos entre si Se um grupo
tinha sorte com as colheitas e conseguia obter mais cereais do que precisava para
se alimentar podia procurar um grupo vizinho e trocaras sobra por coisas que na
altura lhe faziam falta (gado cestos ferramentas etc)
As primeiras trocas teratildeo sido feitas num impulso de acaso ou por uma
necessidade imediata Mas a pouco e pouco as pessoas perceberam que valia a
pena produzir a mais para futuras trocas A este tipo de comeacutercio primitivo em que
natildeo havia moeda daacute-se o nome de troca direta
27
A primeira moeda natildeo foi de metal como vocecirc conhece natildeo Antes desta
usou-se o sal como referecircncia de valor Depois as conchas ateacute chegar agrave moeda que
conhecemos A partir daiacute o comeacutercio se expandiu Os mascates e ambulantes
levavam produtos de um lugar ao outro isso jaacute na Idade Meacutedia Depois eles se
fixaram fizeram feiras livres Depois de muitos seacuteculos chegamos ao tempo dos
shoppings centers e dos cartotildees de creacutedito Pois eacute agrave medida que o comeacutercio crescia
maior era tambeacutem o nuacutemero de pessoas no mundo a necessidade de novos
produtos novas tecnologias
19 PROCESSOS DAS VENDAS
Segundo BRASIL (2013) O processo de vendas eacute formado por um conjunto
de etapas que devem ser seguidas e muito bem estudadas para que possamos
alcanccedilar o sucesso Dentre as etapas do processo de vendas estatildeo a prospecccedilatildeo
abordagem de clientes sondagem ou identificaccedilatildeo do perfil da demanda elaboraccedilatildeo
de propostas argumentaccedilatildeo e o fechamento
Vejamos a seguir de uma forma bem detalhada em que consiste cada etapa
de um processo de venda
Prospecccedilatildeo Chamamos de prospecccedilatildeo de clientes todas as accedilotildees de
captaccedilatildeo de novos clientes Os prospects satildeo pessoas que devem ser
atraiacutedas para realizarem o ato de compra Investimentos em accedilotildees de
prospecccedilatildeo satildeo muito comuns pelas atuais empresas que desejam
conquistar um maior nuacutemero de clientes no mercado
Abordagem A etapa de abordagem consiste em um momento no qual os
produtos e serviccedilos oferecidos pela empresa chegam ateacute seus consumidores
por meio da miacutedia ou do contato com consultores
Nos uacuteltimos anos as organizaccedilotildees tecircm se preocupado mais com a qualidade
da abordagem e dos contatos com clientes Os investimentos em accedilotildees de
miacutedias (formais ou informais) e a qualificaccedilatildeo de profissionais para realizar
esta etapa de forma plena com qualidade e eficaacutecia tem tornado-se uma
constante no mercado agregando mais qualidade a todo o processo de
venda
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Sondagem ou Identificaccedilatildeo do Perfil da Demanda O processo de
sondagem e identificaccedilatildeo do perfil da demanda eacute muito importante para a
personalizaccedilatildeo do atendimento aleacutem de agregar mais funcionalidade agraves
vendas Essa etapa eacute realizada apoacutes a abordagem no momento em que
tivermos a oportunidade de contato com os consumidores onde faremos
algumas perguntas com o objetivo de identificar de forma mais clara a real
necessidade de cada pessoa facilitando para que possamos adaptar
produtos e serviccedilos agraves necessidades dos clientes
Eacute extremamente importante para um operador de Call Center que o mesmo
conheccedila as reais necessidades de seu puacuteblico Aleacutem de facilitar o fechamento
da venda agrega mais qualidade ao processo
Elaboraccedilatildeo de Propostas De acordo com o filtro das informaccedilotildees coletadas
na sondagem dos clientes poderemos perceber a necessidade especiacutefica de
cada pessoa Dessa forma iremos adaptar nossa oferta (tudo que podemos
oferecer ao cliente) agrave realidade de cada consumidor
Eacute muito importante a elaboraccedilatildeo de uma proposta personalizada a cada tipo
de cliente Eacute bem verdade que muitas vezes isso se transforma em algo
difiacutecil e muito complexo
Poreacutem quando adaptamos nossas ofertas agrave realidade de nosso puacuteblico
estamos dando um enorme passo para o fechamento de uma venda
bull Argumentaccedilatildeo A argumentaccedilatildeo eacute uma espeacutecie de justificativa de compra
Ou seja nessa fase os operadores iratildeo justificar comprovando aos clientes
que estaratildeo comprando algo uacutetil e que lhe traraacute muitos benefiacutecios Nesse
momento do processo de vendas muitos clientes poderatildeo expor algumas
objeccedilotildees
Satildeo questionamentos perguntas duacutevidas e resistecircncia agrave compra do que foi
oferecido Para a realizaccedilatildeo do processo de vendas com eficaacutecia eacute
extremamente importante que as pessoas responsaacuteveis pelas vendas tenham
bons argumentos e uma excelente ferramenta de comunicaccedilatildeo capaz de
superar tais questionamentos e realizar a venda
bull Fechamento da Venda Fechamento da Venda para muitos vendedores
essa etapa natildeo tem muita importacircncia pois para estes a partir do momento
que o cliente decidiu comprar e realizou o pagamento encerram-se suas
29
atividades e os mesmos passam a prospectar novos clientes Tais
vendedores estatildeo completamente enganados
O fechamento da venda consiste em um momento no qual iremos passar a
nossos clientes informaccedilotildees gerais sobre o bem ou serviccedilo adquirido Eacute
importante que os clientes saibam de todos os benefiacutecios dos produtos seus
recursos a forma de utilizaccedilatildeo dos serviccedilos etc
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2 ADMINISTRACcedilAtildeO DE VENDAS
Administraccedilatildeo de Vendas tecircm como objetivo definir as taacuteticas buscando
planejamento organizaccedilatildeo controle de execuccedilatildeo e anaacutelise de resultados de todas
as atividades exercidas pela equipe como fazer um bom negocio tanto na vida
profissional como pessoal
CHIAVENATO (2005164) afirma que vender eacute provavelmente uma das
mais antigas profissotildees que a humanidade conhece Desde quando o ser humano
passou a ter mais do que aquilo que precisava para viver ou sobreviver a troca por
outras coisas foi a consequecircncia natural Mas a partir do momento histoacuterico em que
a troca ou escambo natildeo conseguia alcanccedilar a totalidade do excedente a venda
tornou-se realidade
E hoje no mundo globalizado e dinacircmico em que vivemos a venda passou a
constituir uma atividade freneacutetica e intensiva Parece que tudo estaacute agrave venda e em
todos os lugares possiacuteveis e imaginaacuteveis Mas a venda ndash para que seja uma
atividade racional eficiente e eficaz em todos os sentidos ndash requer natildeo somente
uma accedilatildeo adequada mas uma administraccedilatildeo capaz de dar-lhe sentido
planejamento organizaccedilatildeo direcionamento e controle para que a venda possa
alcanccedilar o maacuteximo possiacutevel de satisfaccedilatildeo do cliente e de valor agregado para as
partes envolvidas
A Administraccedilatildeo de Vendas faz parte integrante do Marketing moderno e
impotildee o conhecimento do mercado e das caracteriacutesticas da clientela bem como do
produtoserviccedilo a ser vendido para possibilitar o encantamento e a fidelizaccedilatildeo do
cliente Ainda mais quando se sabe que quando se perde um cliente se gasta de
seis a oito vezes mais para conquistar um novo cliente em seu lugar
Tempos atraacutes o papel do administrador de vendas era recrutar selecionar
treinar e fornecer todo o apoio necessaacuterio agrave forccedila de vendas Hoje em dia o gestor
tambeacutem eacute incumbido de fazer desde um planejamento estrateacutegico ateacute a anaacutelise de
vendas e formulaccedilatildeo de accedilotildees que amortizem os impactos que comprometem os
resultados de vendas buscando sempre para o seu negoacutecio o diferencial no
mercado oferecendo a cordialidade e responsabilidade eacuteticas
31
21 PLANEJAMENTO ESTRATEacuteGICO DE VENDAS
Planejar significa ldquotraccedilar fazer o plano de projetar fazer tensatildeo de
programar planificar planearrdquo Planejar portanto eacute algo que faz parte do cotidiano
das pessoas ainda que de maneira intuitiva informal Planeja-se por exemplo
feacuterias filhos negoacutecios futuro Mas se isso ocorre de maneira informal tem-se por
outra via o planejamento formal utilizado e aplicado agraves mais diversas aacutereas do
conhecimento e nos mais diversos setores profissionais e teacutecnicos (AUREacuteLIO
2013)
Conforme BARBOSA amp RABACcedilA (2001) planejamento eacute Ato de relacionar e
avaliar informaccedilotildees e atividades ndash de forma ordenada e com loacutegico encadeamento
entre elas ndash a serem executadas num prazo definido visando agrave consecuccedilatildeo de
objetivos predeterminados
Segundo o autor Planejamento Estrateacutegico em Vendas ndash O que era uma
praacutetica para os vendedores agora se tornou uma exigecircncia para todos
Uma empresa sem planejamento como afirma ROBBINS (200186) Apud
PAULA (2014) ldquocorre o risco de se transformar em uma folha seca que se move ao
capricho dos ventos da concorrecircnciardquo De fato o Planejamento Estrateacutegico em
Vendas tem instrumentos que se a organizaccedilatildeo souber usar de forma coerente pode
ser uma excelente arma competitiva
O Planejamento Estrateacutegico nada mais eacute do que uma forma de identificar
objetivos de longo prazo permitindo a gerencia estabelecer a direccedilatildeo a serem
seguida pela organizaccedilatildeo atraveacutes de processo contiacutenuo na qual satildeo definidos e
revisados as missotildees e a visatildeo de futuro objetivos e projetos visando agrave mudanccedila
desejada
Desenvolver o Planejamento Estrateacutegico em vendas deixou de ser uma
praacutetica realizada somente entre os vendedores Envolve a adesatildeo de toda a
organizaccedilatildeo devendo ser inspiradora para todos pois natildeo se pode motivar e
coordenar pessoas ateacute que todos saibam exatamente quais metas a alcanccedilar Para
que as pessoas cumpram suas metas eacute necessaacuterio que conheccedilam as estrateacutegias
da empresa e do departamento pois desta forma elas concentraram todos seus
esforccedilos para atingirem ao resultado
32
Na sua essecircncia o planejamento na aacuterea de vendas consiste a partir dos objetivos empresariais em analisar as situaccedilotildees internas e externas fazer uma previsatildeo do que pode acontecer preparar-se para atender e executar essa previsatildeo e controlar o trabalho para tais objetivos sejam alcanccedilado (LAS CASAS 1997143)
As empresas devem sempre aplicar a ferramenta de planejamento estrateacutegico
dentro de seus negoacutecios para obter uma visatildeo global para tomada de decisotildees
22 PREVISAtildeO DE VENDA
A metodologia de previsatildeo de vendas se faz necessaacuteria uma vez que norteia
todo funcionamento das empresas desde seu planejamento de produccedilatildeo a compra
de insumos poliacuteticas de recursos humanos ateacute a organizaccedilatildeo da forccedila de vendas
Conforme DAVES ROOS (2014) afirma vendas eacute o sangue de um
negoacutecio Elas permitem o pagamento de funcionaacuterios despesas operacionais
compra de material novos produtos de mercado e a atraem mais investidores
A previsatildeo de vendas eacute uma parte essencial do planejamento financeiro de
um negoacutecio Eacute uma ferramenta de auto avaliaccedilatildeo que usa estatiacutesticas de vendas
passadas e atuais para prever desempenhos futuros de forma inteligente Com uma
previsatildeo de vendas precisa em matildeos vocecirc pode fazer planos para o futuro Se as
previsotildees dizem que no mecircs de dezembro vocecirc realiza 30 das suas vendas
anuais entatildeo eacute preciso aumentar a produccedilatildeo em setembro para se preparar para o
mecircs de maior procura Tambeacutem pode ser inteligente investir em vendedores
sazonais Uma simples previsatildeo de vendas pode dar informaccedilotildees sobre todos os
outros aspectos do seu negoacutecio (KOTLER 201021)
As previsotildees de vendas tambeacutem satildeo uma parte importante do iniacutecio de uma
nova empresa Quase todas as novas empresas precisam de empreacutestimos ou
capital inicial para comprar tudo o que eacute necessaacuterio para lanccedilarem-se no mercado
Vocecirc natildeo pode simplesmente entrar em um banco com uma ideia brilhante e muito
entusiasmo Eacute preciso mostrar nuacutemeros que provem a viabilidade do seu negoacutecio
Em outras palavras eacute necessaacuterio ter um plano de negoacutecios
Na complexidade do ambiente de negoacutecios exige cada vez uma administraccedilatildeo
que tome decisotildees ponderadas onde se necessita de estimativas confiaacuteveis sobre
as perspectivas da Economia como um todo ou do mercado especiacutefico
33
As previsotildees de vendas satildeo de suma importacircncia para prevalecer o bom
desenvolvimento da organizaccedilatildeo em geral pois para uma sauacutede saudaacutevel da
mesma depende das vendas
Os benefiacutecios de uma boa previsatildeo de vendas satildeo muacuteltiplos ao niacutevel dos
resultados de uma empresa onde podemos citar
bull Otimizaccedilatildeo de recursos
bullEstaacute preparadas para responder aacutes crescentes necessidades de mercado
bull Colaboradores organizados entre si e com objetivos bem definidos
bull Evitar ocorrecircncia de estoques excessivos (reduzir custos)
bull Accedilotildees de Marketing mais eficientes
bull Maior controlo e acompanhamento das accedilotildees de venda
23 TREINAMENTO DE FORCcedilA DE VENDA
Segundo FLORES (2011) natildeo haacute duacutevida que o desempenho da equipe de
vendas passa pela sua qualificaccedilatildeo Falo aiacute realmente em qualidade no aspecto
mais amplo da palavra ou seja em todos os aspectos Mas para facilitar a
abordagem pretendida neste artigo vamos focalizar os profissionais de vendas em
termos de seu conhecimento habilidades e atitudes (o famoso CHA da gestatildeo de
recursos humanos)
No que tange ao conhecimento deve-se incluir tanto os aspectos teacutecnicos da
venda como do produto ou serviccedilo a ser vendido Este conhecimento pode ter sido
adquirido previamente pelo vendedor ou entatildeo desenvolvido internamente na
empresa Com relaccedilatildeo agraves habilidades o principal fator eacute a praacutetica natildeo soacute em
colocar em praacutetica os conhecimentos adquiridos mas tambeacutem fazer com que a
repeticcedilatildeo leve agrave melhoria contiacutenua das teacutecnicas Jaacute as atitudes tendem a ser pelo
menos em parte intriacutenseca agraves pessoas mas tambeacutem devem ser modeladas no
processo de desenvolvimento da equipe
34
Quando se fala em desenvolvimento e treinamento da equipe de vendas
empresaacuterios e gestores de vendas algumas vezes se mostram reticentes Vou
treinar e depois ele vai para um concorrente O vendedor tem que estar na rua
vendendo natildeo daacute para perder tempo com outra coisa Natildeo se pode negar que
estas preocupaccedilotildees satildeo reais mas a verdade eacute uma soacute melhor uma equipe
treinada que uma sem treinamento Afirmado pelo autor FLORES (2011)
No entanto verificamos que o treinamento dentro de uma organizaccedilatildeo eacute
primordial para alcanccedilar um patamar de excelecircncia pois os colaboradores estaratildeo
vendendo a imagem da empresa aos clientes
24 MOTIVAR UMA EQUIPE DE VENDAS
Segundo BERRO (2010) o Colaborador tem uma necessidade de ser
valorizado Trabalhar em um ambiente propiacutecio a um crescimento pessoal e
profissional eacute a maior motivaccedilatildeo Muitas vezes isso se concretiza quando os
gerentes e os diretores passam haacute ouvir um pouco mais os funcionaacuterios
O empresaacuterio deve entender antes de tudo que acima de qualquer outra
coisa lidamos com seres humanos pessoas que tecircm famiacutelia necessidades
problemas emocionais e por isso eacute preciso entendecirc-los e natildeo trataacute-los simplesmente
como simples robocircs como vejo acontecer em muitas empresas
Para que vocecirc possa motivar um vendedor em primeiro lugar vocecirc tem que
ser flexiacutevel Natildeo existe uma forma milagrosa que serve para todos ateacute porque cada
ser humano eacute um com suas caracteriacutesticas e individualidades Por isso a
flexibilidade de entender o que motiva cada um do grupo eacute fundamental para se
conseguir resultados extraordinaacuterios no coletivo
Essa eacute a forma mais eficaz de se motivar uma equipe de vendas ou de
qualquer outra funccedilatildeo a um menor investimento possiacutevel Para colocar em praacutetica
precisa apenas ser humanista ter bom senso disposiccedilatildeo e boa vontade Aqui estatildeo
10 atitudes excelentes para ter uma equipe extraordinaacuteria em vendas
1ordm Seja mais humanista e enxergue sua equipe de uma forma holiacutestica
reconhecendo seus pontos fracos e fortes
35
Saiba que ao enxergaacute-los individualmente considerado as caracteriacutesticas
individuais de cada um o vendedor perceberaacute uma relaccedilatildeo de interesse pessoal
saindo da relaccedilatildeo fria e superficial como geralmente acontece e como
consequecircncia essa relaccedilatildeo que obviamente deve ser sincera gera motivaccedilatildeo
2ordm Reconheccedila e diga sempre o quanto sua equipe eacute importante para
vocecirc e para a empresa
Saber reconhecer e orientar eacute caracteriacutesticas de um bom liacuteder e de uma boa
empresa Reconheccedila as vitoacuterias vibre com as conquistas participe das realizaccedilotildees
3ordm Decirc Feedbackrsquos positivos
Quando um bom vendedor erra e perde uma venda ele eacute criticado quando
vende horrores agraves vezes nem recebe um simples parabeacutens Eacute preciso reconhecer
os acertos mais que os erros O objetivo do feedback eacute ser construtivo por isso evite
as criacuteticas que natildeo sejam proveitosas e simplesmente de opiniotildees sinceras que
faratildeo o vendedor crescer Destaque mais os pontos positivos em vez dos negativos
4ordm Decirc incentivos aos seus vendedores
Parta da ideia que eacute muito melhor vender mais e a empresa ganhar 90 do
lucro por exemplo do que vender bem menos e ganhar 100 Sempre fui a favor
de comissotildees e incentivos por metas reais traccediladas e alcanccediladas por gerar mais
vendas devido agrave sustentaccedilatildeo do tripeacute motivaccedilatildeo reconhecimento e recompensa Se
possiacutevel surpreenda sua equipe com incentivos extras algo que natildeo era esperado
por eles Os vendedores que alcanccedilam suas metas ganham e a empresa tambeacutem
ganha por vender mais e ter colaboradores mais motivados
A empresa faraacute o investimento em premiaccedilotildees depois que as metas
propostas forem atingidas seja aumentando lucros ou diminuindo custos assim
sendo o programa de incentivo se paga
5ordm Crie um ambiente propiacutecio ao desenvolvimento pessoal e profissional
de seu colaborador
Invista em programas de treinamento teacutecnicos propiciando um
desenvolvimento profissional e geral abordando assuntos que envolvam relaccedilotildees
36
pessoais gerenciamento do tempo gerenciamento do stress relacionamento
familiar qualidade de vida etc Propiciando um desenvolvimento pessoal que
geraraacute satisfaccedilatildeo por parte do pessoal e consequentemente uma retenccedilatildeo de
talentos Natildeo adianta investir fortunas em treinamentos sendo que quando forma-se
um bom vendedor o perde para a concorrecircncia tendo que treinar outro O mais
difiacutecil natildeo eacute formar talentos mas mantecirc-los E para isso o ambiente tem que ser
propiacutecio
6ordm Disponibilizar os recursos necessaacuterios para boas vendas
O vendedor seraacute muito mais motivado quando tiverem em suas matildeos os
melhores e de preferecircncia mais modernos recursos para auxiliaacute-lo nas vendas
Condiccedilotildees excelentes para desenvolver o trabalho geraram resultados
extraordinaacuterios
7ordm Decirc assistecircncia frequente
Somente estando no campo constantemente com o vendedor eacute que se
entende o porquecirc dele estar vendendo bem o porquecirc das coisas natildeo estarem
acontecendo e ainda quais satildeo as reais necessidades dos clientes que muitas
vezes natildeo satildeo entendidas ou compreendidas por quem natildeo vivencia o dia a dia no
campo de trabalho Com essas informaccedilotildees ricas e atualizadas eacute possiacutevel
desenvolver encontros que podem ser diaacuterios semanais ou mensais com o objetivo
de capacitar e compartilhar experiecircncia para o crescimento de toda equipe
8ordm Gere e conquiste a confianccedila da equipe
Gerar confianccedila significa gerar comprometimento que leva a resultados que
faratildeo toda a diferenccedila Como fazer isso Cumpra por exemplo o prazo para
pagamento de comissotildees cumpra realmente o que prometeu Uma empresa na qual
prestei serviccedilo me prometeu uma grande viagem caso alcanccedilasse uma meta que
para o proprietaacuterio era impossiacutevel Eu alcancei a meta e ele em vez de vibrar
comigo a conquista inventou mil desculpas para natildeo pagar o precircmio Conclusatildeo Ele
natildeo pagou o precircmio e devido a isso eu me desliguei da empresa e ateacute hoje recebo
convites para voltar mas a imagem de desconfianccedila ficou ateacute hoje excluindo
qualquer possibilidade do meu retorno agrave empresa
37
9ordm Proponha Metas Reais
Eu friso muito esse ponto uma vez que algumas empresas colocam metas
irreais para a realidade do mercado Os gerentes querem muitas vezes que os
vendedores ldquoquaserdquo alcancem as metas porque assim a empresa venderaacute bastante
e natildeo precisaraacute conceder os brindes propostos Que ideia infantil E o pior eacute que
muitos gerentes fazem isso Quanta imaturidade na profissatildeo Trace metas reais
que incentivem o crescimento de cada um Mas quando alcanccediladas pague os
brindes e gratificaccedilotildees com prazer vibre com o vendedor faccedila parte dessa
conquista Seus resultados seratildeo tatildeo extraordinaacuterios quanto o possiacutevel
10ordm Forme um Time Fiel
Forme um grupo campeatildeo e tenha essa base de vendedores campeotildees na
matildeo Forme seguidores e vendedores que estaratildeo do seu lado do lado da empresa
onde for Uma base soacutelida na equipe de vendas sustenta todo o grupo As vendas
manteratildeo uma meacutedia sempre e a empresa teraacute mais seguranccedila Mas esse eacute quem
sabe o ponto mais difiacutecil para os empresaacuterios e gerentes Entatildeo medite sobre os
uacuteltimos 9 pontos aqui destacados e coloque-os em praacutetica que o resultado dessa 10ordf
dica certamente viraacute como consequecircncia da realizaccedilatildeo dos outros 9
Motivar pessoas lideraacute-las para alcanccedilarem sucesso nas suas vidas pessoal
e profissional estaacute no fato de descobrir as ferramentas necessaacuterias para explorar o
maacuteximo do potencial de cada um alcanccedilando e mantendo-o que eacute o mais difiacutecil - o
desempenho maacuteximo de cada talento
25 QUALIFICACcedilAtildeO DE VIDA NO TRABALHO
Conforme autor MAXIMIANO (2004276) no limiar do Terceiro Milecircnio as
concepccedilotildees sobre motivaccedilatildeo e satisfaccedilatildeo se ampliarem Surgiu o conceito de
Qualidade no Trabalho (QVT) mais amplo do que as teorias tradicionais de
motivaccedilatildeo
Segundo esse enfoque sauacutede natildeo apenas ausecircncia de doenccedilas mais
tambeacutem o completo bem-estar bioloacutegico psicoloacutegico e social Esta definiccedilatildeo
adotada pela Organizaccedilatildeo Mundial da Sauacutede (OMS) em 1986 abre espaccedilo
38
significativo para a compreensatildeo e administraccedilatildeo de fatores psicossociais na vida
moderna especialmente no ambiente de trabalho Um desses eacute o stress
As teorias convencionais da motivaccedilatildeo preocupam-se predominantemente
com satisfaccedilatildeo das pessoas sem abordar explicitamente o stress No entanto a
correlaccedilatildeo entre stress e o trabalho eacute evidente Atividades que requerem exaustivo
esforccedilo fiacutesico ou que satildeo alienantes ou realizadas em ambientes de tensatildeo
produzem efeitos psicoloacutegicos negativos mesmo que a pessoa esteja fisicamente
bem
O stress depende da capacidade de adaptaccedilatildeo que envolve o equiliacutebrio entre
a exigecircncia que a tarefa faz a quem a realiza e a capacidade da pessoa que realiza
Equiliacutebrio produz bem-estar Sem equiliacutebrio resultam diferentes graus de incerteza
conflitos e sensaccedilatildeo de desamparo
O equiliacutebrio ou desequiliacutebrio pode ser produzido natildeo apenas pela tarefa mas
por uma conjuntura Jaacute se observou por exemplo que uma situaccedilatildeo de crise
econocircmica e a perspectiva da perda do emprego deixam as pessoas em estado de
grande tensatildeo Uma pessoa que perde o emprego pode passar a sofrer de diversos
males decorrentes da perda de estima pela dificuldade de recordaccedilatildeo Tatildeo seacuterio eacute
esse problema que algumas empresas investem no apoio psicoloacutegico a seus
executivos
Aleacutem do enfoque biopsicossocial o conceito de QVT baseia-se em uma visatildeo
eacutetica da condiccedilatildeo humana A eacutetica como base da QVT procura identificar eliminar
ou pelo menos minimizar todos os tipos de riscos ocupacionais Isso envolve desde
a seguranccedila do ambiente fiacutesico ateacute o controle do esforccedilo fiacutesico e mental requerido
para cada atividade bem como a forma de gerenciar situaccedilotildees de crises que
comprometem a capacidade de manter salaacuterios e empregos A Qualidade de Vida
no Trabalho pode ser avaliada sob dois Acircngulos a satisfaccedilatildeo dos funcionaacuterios e as
praacuteticas da empresa
Satisfaccedilatildeo dos Funcionaacuterios Quando maior a satisfaccedilatildeo dos funcionaacuterios
mais alta eacute a qualidade de vida no trabalho Os funcionaacuterios podem estar
mais ou menos satisfeitos natildeo apenas com os fatores motivacionais e
higiecircnicos mas tambeacutem com outros fatores como sua proacutepria educaccedilatildeo
39
formal vida familiar e oportunidades para desfrutar de atividades culturais e
sociais
Praacutetica da Empresa Pelo lado da empresa a qualidade de vida no trabalho
pode ser avaliada pelas praacuteticas que visam assegurar o bem-estar de seus
empregados considerados como seres humanos integrais natildeo apenas como
executantes de tarefas Cada tipo de praacutetica da empresa corresponde a uma
possibilidade de qualidade de vida no trabalho de seus funcionaacuterios
Por exemplo
Alguns executivos tecircm seacuterias dificuldades para assimilar a divisatildeo de
responsabilidades e autoridade como o sexo oposto
O sucesso eacute uma das maiores preocupaccedilotildees das pessoas nas empresas
Sucesso depende de poder que eacute a capacidade de dominar ou influenciar
outras pessoas A busca do poder que eacute a capacidade de dominar ou
influenciar outras pessoas A busca do poder cria uma situaccedilatildeo de
competiccedilatildeo permanente e faz as pessoas sentirem necessidades de fazer
tudo direito e mostrarem-se mais espertas que os colegas Isso acaba
minando a qualidade das relaccedilotildees humanas e degrada o ambiente de
trabalho
26 A INFLUEcircNCIA DA LIDERANCcedilA NA MOTIVACcedilAtildeO DA EQUIPE
ROBBINS (2001 272) Apud PAULA (2014) A ideia de se trabalhar em equipe
surgiu no momento em que o homem percebeu que a soma dos conhecimentos e
habilidades individuais facilitariam o atingir dos objetivos ldquoAs equipes geralmente
superam os indiviacuteduos quando as tarefas realizadas exigem aptidotildees muacuteltiplas
discernimento e experiecircnciardquo
A mudanccedila constante das informaccedilotildees e a necessidade de um maior
conhecimento motivaram cada vez mais essa forma de trabalho ou seja fazer com
que um grupo formado por pessoas diferentes tenha objetivos comuns
A verdade eacute que nem todas as empresas conseguem isso transformar grupos
de trabalho em equipes vencedoras pois quando falamos em equipes de trabalho
estamos nos referindo ao somatoacuterio de forccedilas que vem do conhecimento e
40
experiecircncia contudo ao falarmos na formaccedilatildeo dessa equipe comeccedilamos a
mencionar pessoas Este entatildeo eacute o grande gargalo porque pessoas satildeo dotadas de
sentimentos individuais expectativas uacutenicas sem falar nas crenccedilas valores e
identidade que cada um vai formando no decorrer da vida
Eacute fato que toda equipe necessita de um liacuteder que seja capaz de orientar
mostrar caminhos e gerar grandes resultados Ele deveraacute ser dotado de
caracteriacutesticas natildeo somente teacutecnicas mas tambeacutem comportamentais como por
exemplo ter carisma humildade sinceridade ser preocupado e compreensivo Eacute
dele a missatildeo de inspirar em seus colaboradores a motivaccedilatildeo para a conquista
Mais do que os administradores de pessoal e de recursos humanos os gestores de pessoas tecircm que desempenhar o papel de liacuteder Num contexto de Gestatildeo de Pessoas eacute necessaacuterio que elas vejam-se mais como colaboradoras do que subordinadas pois requer-se sua adesatildeo aos objetivos poliacuteticas e missatildeo da organizaccedilatildeo (GIL 2001220)
O liacuteder portanto eacute um modelo Dessa forma consegue envolver e
comprometer as pessoas transmitindo-lhes sinergia amizade companheirismo e
satisfaccedilatildeo Eacute dessa forma que nasce um time de vencedores mantido certamente
pela parceria de todos Cabe ressaltar tambeacutem que as pessoas envolvidas
necessitam resgatar valores como uniatildeo respeito cooperaccedilatildeo participaccedilatildeo
envolvimento e comprometimento Esse resgate eacute fundamental pois a sociedade
como um todo estaacute num processo quase cruel de individualismo
ldquoJUNTOS SOMOS FORTESrdquo nada mais verdadeiro do que esta frase A
sobrevivecircncia de uma empresa estaacute relacionada com o conceito que ela tem de uniatildeo
e como ela vai passar isso aos seus colaboradores Com o trabalho em conjunto as
pessoas desenvolvem seu espiacuterito de cooperaccedilatildeo e eacute dele que nasce o mais nobre
dos sentimentos o afeto A troca eacute mateacuteria-prima em uma equipe e nesse processo
todos inconscientemente se alimentam
A verdadeira equipe equilibra egos ensaia com afinco a humildade de cada
colaborador treina intensivamente o reconhecimento incentiva com firmeza a
satisfaccedilatildeo de todos zela pela paz e finalmente aposta no respeito e na
transparecircncia Equipes vencedoras satildeo formadas por pessoas que natildeo pensam
41
somente em sua vitoacuteria pessoal mas sim no todo Vibram pelas conquistas dos
colegas e entendem que o sucesso deles eacute tambeacutem seu
Muitas das organizaccedilotildees mais bem-sucedidas do mundo estatildeo descobrindo que o antigo conceito de um chefe uacutenico pode ser efetivamente substituiacutedo pelo conceito de equipe As experiecircncias desenvolvidas nessas organizaccedilotildees mostram que eacute possiacutevel trabalhar tatildeo bem ou ateacute melhor se for eliminado o antigo conceito de chefe As equipes auto gerenciadas fornecem pois um meio para as empresas aumentarem sua produtividade e qualidade e constituem uma importante resposta ao desafio da competitividade (GIL 2001 41)
MAXIMIANO (2004254) relata sobre o significado da motivaccedilatildeo A palavra
motivaccedilatildeo para estudar ganhar dinheiro viajar e ateacute mesmo para natildeo fazer nada A
palavra motivaccedilatildeo indica as causas ou motivos que produzem determinado
comportamento seja ele qual for A motivaccedilatildeo eacute a energia ou forccedila que movimenta o
comportamento e que tem trecircs propriedades
Direccedilatildeo Objetivo do comportamento motivado direccedilatildeo para a qual a
motivaccedilatildeo leva o comportamento A pessoa estaacute motivada a fazer o quecirc
Intensidade Magnitude da motivaccedilatildeo Quatildeo motivada a pessoa estaacute
Permanecircncia Duraccedilatildeo da motivaccedilatildeo Durante quanto tempo a pessoa ficou
motivada
A motivaccedilatildeo eacute especifica Uma pessoa motivada para trabalhar pode natildeo ter
motivaccedilatildeo para estudar ou vice-versa Natildeo haacute um estado geral de motivaccedilatildeo que
leve uma pessoa a sempre ter disposiccedilatildeo para tudo No campo da administraccedilatildeo a
expressatildeo pessoa motiva usualmente significa algueacutem que demonstra alto grau de
disposiccedilatildeo para realizar uma tarefa ou atividade de qualquer natureza
No entanto as pessoas tambeacutem se motivam para fazer coisas que vatildeo na
direccedilatildeo oposta agrave desejada pela empresa como greves sabotagens roubo de
mercadorias ou invasotildees de fabricas que demitem funcionaacuterios Por causa disso o
estudo de motivaccedilatildeo para o trabalho desperta grande interesse entre
administradores e pesquisadores dada a importacircncia a de entender e se possiacutevel
manejar o estado de disposiccedilatildeo para realizar tarefas
Ser liacuteder eacute manter foco nas tomadas de decisotildees saber se posicionar aos
detalhes que podem surgir na organizaccedilatildeo desta forma BERNARDINHO (2006 114
42
e 115) afirma ser liacuteder eacute dar o exemplo para que outros saibam como se faz e se
esforcem para repetir a tarefa no mesmo niacutevel ou ainda melhor Essa eacute a uacutenica
lideranccedila que se sustenta com o tempo Nada do que vocecirc diz influencia mais as
pessoas do que aquilo que vocecirc faz Liderar eacute inspirar e influenciar pessoas a
fazerem a coisa certa de preferecircncia entusiasticamente e visando ao objetivo
comum
Afinal uma equipe precisa de liacutederes no dia a dia que todos olhem como
referecircncia Satildeo aqueles que ajudam o treinador ou gestor a conduzir seu time (ou
projeto) pela estrada do planejamento ateacute alcanccedilar a meta almejadardquo De acordo
com a citaccedilatildeo acima os liacutederes de equipes praticam comportamentos construtivos
Apoiam sua equipe satildeo ouvintes atentos confrontam quando adequado buscam o
consenso quando necessaacuterio buscam e datildeo feedback transferem poderrdquo
Segundo BERNARDINHO (2006115 e 116) ldquoa motivaccedilatildeo baseia-se em dois
pilares o primeiro deles eacute a necessidade Se vocecirc precisa vai ldquocorrer atraacutesrdquo e se
dedicar O segundo eacute a paixatildeo Se vocecirc gosta ama o que faz vai querer melhorar
semprerdquo Podemos observar que estes conceitos tratam a motivaccedilatildeo como sendo
algo pessoal e que parte do interior das pessoas
43
3 INFLUEcircNCIA DO TELEMARKETING NAS VENDAS DIRETAS E A
QUALIDADE DE VIDA NO TRABALHO Anaacutelise de duas empresas
em Itaituba-PA
31 CARACTERIZACcedilOtildeES DAS EMPRESAS PESQUISADAS
Em busca da realizaccedilatildeo da monografia este capiacutetulo inicialmente mostra a
anaacutelise dos resultados encontrados das seguintes empresas
Telemiacutedia
A empresa atua no ramo de telecomunicaccedilatildeo haacute 05 anos tratando-se
de cataacutelogo eletrocircnico oferecendo aos clientes sua lista de dados telefocircnicos
dando auxilio como telelista em Itaituba ndash PA
O gestor visa sempre atender os seus clientes com rapidez e eficiecircncia
buscando sempre receber os mesmos com eacutetica profissional Hoje aleacutem do
foco no cliente a operaccedilatildeo da aacuterea telemarketing estaacute apresentando custo
mais baixo para sua empresa
Nosso Gaacutes
A empresa atua no ramo de Comercio Varejista de Gaacutes Liquefeito de
Petroacuteleo (GLP) haacute mais de 07 anos fundada no dia 09 de fevereiro de 2009
na cidade de Itaituba ndash PA
O Gestor sempre acreditou que o atendimento seria o grande
diferencial da empresa e que a melhor estrateacutegia de marketing eacute a
experiecircncia positiva de cada um compartilhada com outros clientes
Atualmente aleacutem do foco no cliente a operaccedilatildeo proacutepria estaacute
apresentando custo mais baixo
As funccedilotildees da empresa (ativo e receptivo) satildeo assim distribuiacutedas 99 da
operaccedilatildeo satildeo de atendimento receptivo existindo sempre colaboradores focados no
tratamento de demandas via e-mail Aleacutem disso satildeo realizados contatos ativos
exclusivamente para confirmaccedilotildees de agendamento
O negoacutecio estaacute relacionado agrave
Licitaccedilotildees para os Oacutergatildeos Puacuteblicos
Contratos diretos com empresas privadas
44
Atendimento aos clientes das Cidades e Municiacutepios Santareacutem Beleacutem
Jacareacanga e Novo Progresso
Consumidor final
32 PERFIS DOS ENTREVISTADOS
321 Empresa Telemiacutedia
Seu quadro de funcionaacuterios eacute de 02 colaboradores na qual conseguem atender a
demanda da cidade de Itaituba - PA com ecircxito a poliacutetica da empresa eacute prestar um
bom atendimento atender os clientes com rapidez e eficiecircncia garantindo sempre
ao cliente eacutetica profissional
O gestor exige que seus funcionaacuterios tenham ensino meacutedio completo para poder
concorrer agrave vaga para atendente operacional em sua empresa
322 Empresa Nosso Gaacutes
Tendo seu quadro de funcionaacuterios com 02 empregados como atendentes
operacionais os colaboradores natildeo tecircm formaccedilatildeo para os desenvolvimentos dos
processos envolvidos mais realizam cursos para aperfeiccediloamento para suprir as
exigecircncias do mercado atendem tambeacutem nos setores de marketing de vendas
financeiro administrativo e 02 dois motoboys para realizarem as entregas dos
pedidos realizados para poder concluir com ecircxito as solicitaccedilotildees dos clientes
A empresa tem suas exigecircncias para realizarem contrataccedilotildees de funcionaacuterios na
qual tem suas poliacuteticas de contratar apenas entrevistados que tem Ensino Meacutedio
completo CNH categoria A e B que tenham MOPP ndash Movimentaccedilatildeo e Operaccedilatildeo e
Produtos Perigosos pelo fato de obedecer agraves exigecircncias dos Oacutergatildeos
33 METODOLOGIA DA PESQUISA
A metodologia eacute o instrumento que possibilita conhecer os tipos meacutetodos e
teacutecnicas de pesquisas procedimentos que auxiliam no desenvolvimento da
monografia por cumprir uma estrutura teacutecnica e sequencial eacute um caminho a ser
seguido para assim desenvolver e concretizar de fato a mesma Por compreender o
meacutetodo pode-se afirmar que o mesmo eacute A Metodologia em um niacutevel aplicado
examina descreve e avalia meacutetodos e teacutecnicas de pesquisa que possibilitam a
45
coleta e o processamento de informaccedilotildees estudado para chegar ao objetivo com
facilidade de forma coordenada para que natildeo possa se perder no meio do caminho
e chegar a conclusotildees erradas que possam comprometer toda a pesquisa estudo e
qualquer outro que seja o interesse visando ao encaminhamento e agrave resoluccedilatildeo de
problemas ou questotildees de investigaccedilatildeo
A presente monografia busca explanar como a influecircncia do telemarketing
nas vendas diretas eacute importante para um resultado positiva para um neacutegocio mais
eficaz mostrando tambeacutem o seu papel de apoio no processo decisoacuterio e de que
maneira as empresas usufruem deste instrumento no municiacutepio de Itaituba E para
responder o problema inicialmente foi realizado um levantamento bibliograacutefico
utilizando livros de autores como BACELAR (2011) CARVALHO (2010123)
KOTLER (2000583) FREITAS (2007) CHIAVENATO dentre outros que abordam
conceitos e orientaccedilotildees teoacutericas necessaacuterias para o embasamento e conhecimento
amplo do pesquisador para o mesmo realizar a pesquisa de campo do tema na
referida empresa
O levantamento bibliograacutefico
ldquo[] abrange toda bibliografia jaacute tornada puacuteblica em trelaccedilatildeo ao tema estudado desde publicaccedilotildees avulsas boletins jornais revistas livros pesquisas monografias teses materiais cartograacuteficos etc [] e sua finalidade eacute colocar o pesquisador em contato direto com tudo o que foi escrito dito ou filmado sobre determinado assunto []rdquo (LAKATOS e MARCONI 2001183)
Diante do conceito acima mencionado pelos autores se vecirc a importacircncia de
ter o conhecimento bibliograacutefico que eacute atraveacutes dele que o pesquisador poderaacute ter
embasamento teoacuterico de obras e artigos de autores que jaacute realizaram pesquisas
referentes ao tema que se deseja estudar para poder colher informaccedilotildees e ter
conhecimento para domiacutenio e prosseguir com sua pesquisa e analisar e concretizar
a pesquisa de campo de caraacuteter qualitativa desenvolvida nas empresas Telemiacutedia e
Nosso Gaacutes
Em relaccedilatildeo agrave pesquisa de campo a autora PRESTES (2012 31) afirma
ldquoaquela em que o pesquisador atraveacutes de questionaacuterios entrevistas protocolos
verbais observaccedilotildees etc coleta seus dados investigando os pesquisados no seu
meiordquo
46
Deste modo o pesquisador pode ir ateacute a empresa que eacute o objeto de estudo e
atraveacutes de instrumentos de coleta de dados pode colher informaccedilotildees necessaacuterias
para a realizaccedilatildeo do estudo
A pesquisa eacute de caraacuteter descritivo visto que ela proporciona ao pesquisador
um levantamento de dados que o ajuda a uma observaccedilatildeo do ambiente e das
variaacuteveis do fenocircmeno em estudo Na pesquisa descritiva se observam registram
analisam classificam e interpretam os fatos sem que o pesquisador lhes faccedila
qualquer interferecircncia Assim o pesquisador estuda os fenocircmenos do mundo fiacutesico
e humano mas natildeo os manipula (PRESTES 201230)
Assim eacute possiacutevel desenvolver um trabalho satisfatoacuterio que permite conhecer
os meacutetodos e teacutecnicas adequadas que contribuem para a facilidade de conduzir
pois busca analisar o funcionamento do controle na organizaccedilatildeo em estudo tendo
como fundamento o questionamento identificar os fatores que contribuem para o
desenvolvimento do controle interno das empresas Telemiacutedia e Nosso Gaacutes
A pesquisa realizada eacute definida de forma qualitativa logo
A metodologia qualitativa preocupa-se em analisar e interpretar aspectos mais profundos descrevendo a complexidade do comportamento humano Fornece anaacutelise mais detalhada sobre as investigaccedilotildees haacutebitos atitudes tendecircncias de comportamentos etc (LAKATOS e MARCONI 2011269)
Este modo se daacute pelo fato de procurar interpretar atraveacutes de dados coletados
no campo o problema proposto pela pesquisa visto que a abordagem qualitativa eacute a
que mais se aproxima da realidade pois proporciona e fornece uma analise mais
detalhada de investigaccedilotildees podendo assim encontrar a resposta de forma mais
confiaacutevel ou seja a pesquisa qualitativa tem o ambiente natural como fonte direta
de dados e o pesquisador como seu principal instrumento
A pesquisa quantitativa que tem suas raiacutezes no pensamento positivista
loacutegico na qual enfatiza o raciociacutenio dedutivo as regras da loacutegica e os atributos
mensuraacuteveis da experiecircncia humana a mesma tende salientar os aspectos
dinacircmicos holiacutesticos e individuais da experiecircncia humana para entender a
totalidade no contexto daqueles que estatildeo vivenciando o fenocircmeno
Diferentemente da pesquisa qualitativa os resultados da pesquisa quantitativa podem ser quantificados Como as amostras geralmente satildeo grandes e consideradas representativas da populaccedilatildeo os resultados satildeo
47
tomados como se constituiacutessem um retrato real de toda a populaccedilatildeo alvo da pesquisa A pesquisa quantitativa se centra na objetividade Influenciada pelo positivismo considera que a realidade soacute pode ser compreendida com base na anaacutelise de dados brutos recolhidos com o auxiacutelio de instrumentos padronizados e neutros A pesquisa quantitativa recorre agrave linguagem matemaacutetica para descrever as causas de um fenocircmeno as relaccedilotildees entre variaacuteveis etc A utilizaccedilatildeo conjunta da pesquisa qualitativa e quantitativa permite recolher mais informaccedilotildees do que se poderia conseguir isoladamente (FONSECA 200220)
34 ANAacuteLISE E DISCUSSAtildeO DE DADOS
A partir das colocaccedilotildees dos colaboradores da empresa (A) Telemiacutedia
empresa (B) Nosso Gaacutes Percebeu-se que os mesmos atendem o perfil de
operadores de telemarketing com ecircxito na qual buscam atender os clientes com
satisfaccedilatildeo rapidez e qualidade
Analisando as respostas dos funcionaacuterios percebemos que todos trabalham
comprometidos e motivados pois nas rotinas diaacuterias das empresas a discussatildeo
sadia pode ser considerada uma ferramenta para agregar valor visto que tanto para
os gestores quanto para os colaboradores a troca de ideias faz com que a empresa
amadureccedila e se desenvolva
48
341 De acordo com pesquisa in loco foi realizado entrevista com gecircneros
Gaacutefico 01 Quanto ao gecircnero
Graacutefico1 Pesquisa realizada pelo autor 2016
Na pesquisada realizada foi extraiacuteda uma amostra de quatro funcionaacuterios em
cargo ocupado como atendentes Operacionais entre os quatros dois satildeo do sexo
masculino correspondente a 50 e os outros dois funcionaacuterios do sexo feminino
correspondente ao restante da porcentagem
342 Quanto agrave faixa etaacuteria
Graacutefico 02 Quanto agrave faixa etaacuteria
Graacutefico 2 Pesquisa realizada pelo autor 2016
49
No graacutefico 2 pode ser observado que 50 (Cinquenta por cento) dos
funcionaacuterios possuem de 26 a 33 anos de idade 25 (Vinte e cinco por cento)
possuem de 34 a 41 anos 25 (Vinte e cinco por cento) tem de 42 anos ou mais
sendo que de 16 a 25 anos
343 Grau de escolaridade
Quando analisamos o graacutefico 3 notamos que 25 (Vinte e cinco por cento)
dos colaboradores possuem 1ordm grau incompleto e que 50 (Cinquenta por cento) jaacute
possuem 2ordm grau completo no entanto 25 (Vinte e cinco por cento) correspondem
ao 3ordm grau incompleto
Graacutefico 3 Quanto agrave escolaridade
Graacutefico 3 Pesquisa realizada pelo autor 2016
344 Quanto ao estado civil
No graacutefico 4 verifica-se que 50 (Cinquenta por cento) afirmam possuir estar
solteiros 25 (Vinte e cinco por cento) garantem possuir uma uniatildeo estaacutevel jaacute 25
(Vinte e cinco por cento) alegam estaacute divorciado (a) no entanto natildeo houve
nenhuma porcentagem ao estado civil casado (a)
50
Graacutefico 04 Quanto ao estado civil
Graacutefico 4 Pesquisa realizada pelo autor 2016
345 Cargo de ocupaccedilatildeo Atendente Operacional
Quadro 01 Quanto ao cargo de ocupaccedilatildeo
Opccedilotildees Frequecircncia
Empresa A 2
Empresa B 2
Fonte Pesquisa realizada pelo autor 2016
De acordo com quadro 01 foi realizada uma pesquisa de duas empresas que
atuam no ramo de Telemarketing na qual foram entrevistadas duas empresas
Empresa A (Telemiacutedia) com 2 (Dois) atendentes operacionais Empresa B (Nosso
Gaacutes) ocupando tambeacutem 2 (Dois) Atendentes operacionais
346 Quanto tempo de serviccedilo vocecirc possui na organizaccedilatildeo
51
Quadro 02 Quanto ao tempo de serviccedilo o mesmo possui na organizaccedilatildeo
Opccedilotildees Empresa A
(Telemiacutedia)
Empresa B
(Nosso Gaacutes)
De 1 a 4 anos 2
De 05 a 08 meses 2
Fonte Pesquisa realizada pelo autor 2016
De acordo com levantamento do quadro 2 foi observado que a empresa A
possui 2 (Dois) funcionaacuterios que tem de 05 a 08 anos na organizaccedilatildeo Jaacute a empresa
B possui 2 (Dois) colaboradores de 1 a 4 anos de trabalho na organizaccedilatildeo Portanto
podemos analisar que natildeo haacute rotatividade frequente de colaboradores na
organizaccedilatildeo
347 Haacute quanto tempo vocecirc estaacute no presente cargo como atendente
operacional
De acordo com quadro 3 verificamos que empresa A possuem no seu
quadro funcional 2 (Dois) colaboradores com 08 anos de serviccedilo ocupando cargo de
atendente operacional Jaacute empresa B deteacutem 02 (Dois) funcionaacuterios com 03 anos de
serviccedilos prestados a referida organizaccedilatildeo
Quadro 03 Haacute quanto tempo vocecirc estaacute no presente cargo como atendente operacional
Empresa A
(Telemiacutedia)
Empresa B
(Nosso Gaacutes)
08 anos 02 anos
Fonte Pesquisa realizada pelo autor 2016
348 Meu trabalho eacute cansativo
De acordo com quadro 4 podemos analisar na empresa A que os
colaboradores acham agraves vezes seu trabalho cansativo em detrimento do cargo por
absorver um grande fluxo de informaccedilotildees em curto espaccedilo de tempo Jaacute a empresa
B os colaboradores alegam que seu trabalho eacute Raramente e Sempre cansativo
52
Quadro 04 Meu trabalho eacute cansativo
EMPRESA A
MEU TRABALHO Eacute CANSATIVO AgraveS VEZES
ENTREVISTADO 1 X
ENTREVISTADO 2 X EMPRESA B
MEU TRABALHO Eacute CANSATIVO
RARAMENTE SEMPRE
ENTREVISTADO 1 X
ENTREVISTADO 2 X
Fonte Pesquisa realizada pelo autor 2016
349 Sinto-me inseguro quando natildeo correspondo agraves expectativas da empresa
em relaccedilatildeo ao trabalho
No quadro 5 podemos analisar na empresa A que o entrevistado 1 afirma
sentir-se inseguro quando natildeo chega a corresponder agraves expectativas da empresa
em relaccedilatildeo ao trabalho jaacute entrevistado 2 da referida empresa somente agraves vezes
Na empresa B verificamos que o entrevistado 1 sente-se agraves vezes ameaccedilado jaacute
entrevistado 2 respectivamente corresponde sempre em relaccedilatildeo ao trabalho
Quadro 05 Sinto-me inseguro quando natildeo correspondo agraves expectativas da empresa em relaccedilatildeo ao trabalho
EMPRESA A
SINTO-ME INSEGURO QUANDO NAtildeO CORRESPONDO AgraveS EXPECTATIVAS DA EMPRESA EM RELACcedilAtildeO AO TRABALHO
RARAMENTE AgraveS VEZES
ENTREVISTADO 1 X
ENTREVISTADO 2 X EMPRESA B
SINTO-ME INSEGURO QUANDO NAtildeO CORRESPONDO AgraveS EXPECTATIVAS DA EMPRESA EM RELACcedilAtildeO AO TRABALHO
RARAMENTE AgraveS VEZES
ENTREVISTADO 1 X
ENTREVISTADO 2 X
Fonte Pesquisa realizada pelo autor 2016
3410 Tenho liberdade de organizar meu trabalho da forma que quero
53
No quadro 06 tanto entrevistado 1 e 2 da empresa A afirmam terem
liberdades para organizarem seus trabalhos das formas que querem Jaacute na empresa
B o entrevistado 1 relata que agraves vezes tem liberdade de organizar seu trabalho da
forma que deseja portanto entrevistado 2 da respectiva empresa afirma sempre
Quadro 06 Tenho liberdade de organizar meu trabalho da forma que quero
EMPRESA A
TENHO LIBERDADE DE ORGANIZAR MEU TRABALHO DA FORMA QUE QUERO
SEMPRE
ENTREVISTADO 1 X
ENTREVISTADO 2 X EMPRESA B
TENHO LIBERDADE DE ORGANIZAR MEU TRABALHO DA FORMA QUE QUERO
RARAMENTE SEMPRE
ENTREVISTADO 1 X
ENTREVISTADO 2 X
Fonte Pesquisa realizada pelo autor 2016
3411 Sinto frustraccedilotildees com meu trabalho
No quadro 07 o entrevistado 1 da empresa A afirma que agraves vezes sente
frustraccedilotildees com seu trabalho o entrevistado 2 da referida empresa sente raramente
frustraccedilotildees Jaacute empresa B tanto entrevistado 1 e 2 declaram nunca sentir
frustraccedilotildees pelo seu trabalho
Quadro 07 Sinto frustraccedilotildees com meu trabalho
EMPRESA A
SINTO FRUSTRACcedilOtildeES COM MEU TRABALHO
RARAMENTE AgraveS VEZES
ENTREVISTADO 1 X
ENTREVISTADO 2 X
EMPRESA B
SINTO FRUSTRACcedilOtildeES COM MEU TRABALHO
NUNCA
ENTREVISTADO 1 X
ENTREVISTADO 2 X
Fonte Pesquisa realizada pelo autor 2016
3412 Sinto orgulho do trabalho que realizo
54
No quadro 8 tanto os entrevistado 1 e 2 da empresa A como tambeacutem o
entrevistado 1 e 2 da empresa B afirmam que sempre sentem-se orgulhosos do
trabalho que realizam haacute uma satisfaccedilatildeo pois os mesmos trabalham por amor
Quadro 08 Sinto orgulho do trabalho que realizo
EMPRESA A SINTO ORGULHO DO TRABALHO QUE REALIZO
SEMPRE
ENTREVISTADO 1 X
ENTREVISTADO 2 X
EMPRESA B SINTO ORGULHO DO TRABALHO QUE REALIZO
SEMPRE
ENTREVISTADO 1 X
ENTREVISTADO 2 X
Fonte Pesquisa realizada pelo autor 2016
3413 Meu trabalho eacute desgastante
No quadro 9 na empresa A tanto os entrevistado 1 e 2 declaram que agraves
vezes sentem-se desgastados pelo trabalho jaacute na empresa B o entrevistado 1
sente frequentemente desgaste diferente do entrevistado 2 que afirma nunca sentir
desgaste Devido a funccedilatildeo cobrar muita atenccedilatildeo responsabilidade dos
colaboradores mesmo assim eles sentem prazer no trabalho onde haacute satisfaccedilatildeo
preocupaccedilatildeo do gestor para os colaboradores fazendo sempre escalas de folgas
para os funcionaacuterios da empresa afirmam os entrevistados
Quadro 09 Meu trabalho eacute desgastante
EMPRESA A
MEU TRABALHO Eacute DESGASTANTE AgraveS VEZES
ENTREVISTADO 1 X
ENTREVISTADO 2 X
EMPRESA B
MEU TRABALHO Eacute DESGASTANTE
NUNCA FREQUENTEMENTE
ENTREVISTADO 1 X
ENTREVISTADO 2 X
Fonte Pesquisa realizada pelo autor 2016
3414 Sinto desanimo no trabalho
55
No quadro 10 tanto a empresa A quanto a empresa B seus colaboradores
afirmam nunca sentir desanimo no trabalho
Quadro 10 Sinto desanimo no trabalho
EMPRESA A SINTO DESANIMO TRABALHO NUNCA
ENTREVISTADO 1 X
ENTREVISTADO 2 X
EMPRESA B SINTO DESANIMO TRABALHO NUNCA
ENTREVISTADO 1 X
ENTREVISTADO 2 X
Fonte Pesquisa realizada pelo autor 2016
3415 Sinto-me reconhecido pelos meus colegas pelo trabalho que realizo
No quadro 11 verificamos na empresa A que o entrevistado 1 recebe com
frequecircncia reconhecimento pelos seus colegas de trabalho jaacute o entrevistado 2
recebe sempre reconhecimento pelos seus colegas de trabalho pelo trabalho
desenvolvido na organizaccedilatildeo Analisamos tambeacutem a empresa B tanto entrevistado
1 como entrevistado 2 afirmam sempre serem reconhecidos
Quadro 11 Sinto-me reconhecido pelos meus colegas pelo trabalho que realizo
EMPRESA A
SINTO-ME RECONHECIDO PELOS MEUS COLEGAS PELO TRABALHO QUE REALIZO
FREQUENTEMENTE SEMPRE
ENTREVISTADO 1 X
ENTREVISTADO 2 X
EMPRESA B
SINTO-ME RECONHECIDO PELOS MEUS COLEGAS PELO TRABALHO QUE REALIZO
SEMPRE
ENTREVISTADO 1 X
ENTREVISTADO 2 X
Fonte Pesquisa realizada pelo autor 2016
3416 Sinto satisfaccedilatildeo em executar minhas tarefas
No quadro 12 verificamos na empresa A que o entrevistado 1 sente-se com
frequecircncia satisfaccedilatildeo em executar suas tarefas jaacute o entrevistado 2 consegue sentir
sempre satisfaccedilatildeo em executar suas tarefas com ecircxito Na empresa B os dois
entrevistados sentem-se sempre satisfeitos
56
Quadro 12 Sinto satisfaccedilatildeo em executar minhas tarefas
EMPRESA A
SINTO SATISFACcedilAtildeO EM EXECUTAR MINHAS TAREFAS
FREQUENTEMENTE SEMPRE
ENTREVISTADO 1 X
ENTREVISTADO 2 X
EMPRESA B
SINTO SATISFACcedilAtildeO EM EXECUTAR MINHAS TAREFAS
SEMPRE
ENTREVISTADO 1 X
ENTREVISTADO 2 X
Fonte Pesquisa realizada pelo autor 2016
3417 Meu trabalho eacute gratificante
No quadro 13 verificamos tanto na empresa A quanto na empresa B que os
entrevistados sentem-se gratificantes pelo seu trabalho
Quadro 13 Meu trabalho eacute gratificante
EMPRESA A MEU TRABALHO Eacute GRATIFICANTE SEMPRE
ENTREVISTADO 1 X
ENTREVISTADO 2 X
EMPRESA B MEU TRABALHO Eacute GRATIFICANTE SEMPRE
ENTREVISTADO 1 X
ENTREVISTADO 2 X
Fonte Pesquisa realizada pelo autor 2016
3418 Meu trabalho eacute compatiacutevel com as minhas aspiraccedilotildees profissionais
No quadro 14 analisamos na empresa A que tanto entrevistado 1 como
tambeacutem entrevistado 2 declaram que seus trabalhos satildeo sempre compatiacuteveis as
suas aspiraccedilotildees profissionais portanto jaacute empresa B o entrevistado 1 afirma
sempre e o entrevistado 2 agraves vezes
Quadro 14 Meu trabalho eacute compatiacutevel com as minhas aspiraccedilotildees profissionais
EMPRESA A
MEU TRABALHO Eacute COMPATIacuteVEL COM AS MINHAS ASPIRACcedilOtildeES PROFISSIONAIS
SEMPRE
ENTREVISTADO 1 X
57
ENTREVISTADO 2 X
EMPRESA B
MEU TRABALHO Eacute COMPATIacuteVEL COM AS MINHAS ASPIRACcedilOtildeES PROFISSIONAIS
AgraveS VEZES SEMPRE
ENTREVISTADO 1 X
ENTREVISTADO 2 X
Fonte Pesquisa realizada pelo autor 2016
3419 Meu trabalho me causa estresse
No quadro 15 analisamos na empresa A que o entrevistado 1 sente-se agraves
vezes estressado devido seu trabalho jaacute entrevistado 2 declara que nunca sentiu
estresse por motivos de trabalho A empresa B podemos observar que o
entrevistado 1 afirma agraves vezes jaacute entrevistado 2 nunca
Quadro 15 Meu trabalho me causa estresse
EMPRESA A
MEU TRABALHO ME CAUSA ESTRESSE
NUNCA AgraveS VEZES
ENTREVISTADO 1 X
ENTREVISTADO 2 X EMPRESA B
MEU TRABALHO ME CAUSA ESTRESSE
NUNCA AgraveS VEZES
ENTREVISTADO 1 X
ENTREVISTADO 2 X
Fonte Pesquisa realizada pelo autor 2016
3420 Sinto reconhecido pela chefia pelo trabalho que realizo
No quadro 16 analisamos na empresa A que o entrevistado 1 estaacute sempre
recebendo reconhecimento pela chefia pelo trabalho realizado na organizaccedilatildeo jaacute
entrevistado 2 agraves vezes A empresa B observamos que entrevistado 1 sente-se aacutes
vezes reconhecidos pela chefia jaacute entrevistado 2 afirma sempre receber
reconhecimento
Quadro 16 Sinto reconhecido pela chefia pelo trabalho que realizo
EMPRESA A
SINTO RECONHECIDO PELA CHEFIA PELO TRABALHO QUE REALIZO
AgraveS VEZES SEMPRE
58
ENTREVISTADO 1 X
ENTREVISTADO 2 X EMPRESA B
SINTO RECONHECIDO PELA CHEFIA PELO TRABALHO QUE REALIZO
AgraveS VEZES SEMPRE
ENTREVISTADO 1 X
ENTREVISTADO 2 X
Fonte Pesquisa realizada pelo autor 2016
3421 Tenho liberdade de dizer o que penso sobre meu trabalho
No quadro 17 analisamos na empresa A que o entrevistado 1 e 2 afirmam
terem liberdades de dizerem o que pensam sobre seu trabalho na organizaccedilatildeo jaacute
empresa B o entrevistado 1 declara que aacutes vezes apenas e o entrevistado 2 da
respectiva empresa afirma sempre
Quadro 17 Tenho liberdade de dizer o que penso sobre meu trabalho
EMPRESA A
TENHO LIBERDADE DE DIZER O QUE PENSO SOBRE MEU TRABALHO
SEMPRE
ENTREVISTADO 1 X
ENTREVISTADO 2 X
EMPRESA B
TENHO LIBERDADE DE DIZER O QUE PENSO SOBRE MEU TRABALHO
AgraveS VEZES SEMPRE
ENTREVISTADO 1 X
ENTREVISTADO 2 X
Fonte Pesquisa realizada pelo autor 2016
3422 Tenho espaccedilo para discutir abertamente com os colegas as dificuldades
com o trabalho
No quadro 18 podemos averiguar na empresa A que o entrevistado 1 e 2
afirmam sempre terem espaccedilos pra discutir abertamente com os colegas as
dificuldades com o trabalho jaacute empresa B o entrevistado 1 declara nunca o
entrevistado 2 sempre
Quadro 18 Tenho espaccedilo para discutir abertamente com os colegas as dificuldades com o trabalho
EMPRESA A
TENHO ESPACcedilO PARA DISCUTIR ABERTAMENTE COM OS COLEGAS AS
SEMPRE
59
DIFICULDADES COM O TRABALHO
ENTREVISTADO 1 X
ENTREVISTADO 2 X
EMPRESA B
TENHO ESPACcedilO PARA DISCUTIR ABERTAMENTE COM OS COLEGAS AS DIFICULDADES COM O TRABALHO
NUNCA SEMPRE
ENTREVISTADO 1 X
ENTREVISTADO 2 X
Fonte Pesquisa realizada pelo autor 2016
3423 O espaccedilo fiacutesico disponiacutevel para o desenvolvimento das atividades eacute
satisfatoacuterio
De acordo com o quadro 19 perguntados aos entrevistados da empresa A
sobre a satisfaccedilatildeo do espaccedilo fiacutesico o entrevistado 1 respondeu SIM de acordo com
suas palavras Pela natureza do serviccedilo que prestamos para comunidade o espaccedilo
fiacutesico eacute adequado Jaacute o entrevistado 2 declara SIM na qual afirma que Possibilita a
executar minhas atividades de forma correta
Jaacute empresa B o entrevistado 1 marca opccedilatildeo SIM e justifica da seguinte
forma Porque eu consigo realizar minhas tarefas de forma satisfatoacuteria O
entrevistado 2 tambeacutem marca opccedilatildeo SIM e afirma que Totalmente me possibilita a
realizar minhas atividades de forma eficiente
Quadro 19 O espaccedilo fiacutesico disponiacutevel para o desenvolvimento das atividades eacute satisfatoacuterio
EMPRESA A
RESPOSTA ENTREVISTADO 1 ENTREVISTADO 2
Sim X X
EMPRESA B
RESPOSTA ENTREVISTADO 1 ENTREVISTADO 2
Sim X X
Fonte Pesquisa realizada pelo autor 2016
3424 Os equipamentos disponiacuteveis para execuccedilatildeo das tarefas satildeo de boa
qualidade
60
De acordo com quadro 20 perguntados aos entrevistados da empresa A
sobre os equipamentos disponiacuteveis para execuccedilatildeo das tarefas satildeo de boa
qualidade o entrevistado 1 respondeu SIM de acordo com suas palavras Temos
um computador uma impressora e uma linha telefocircnica para nossas atividades e um
cataacutelogo eletrocircnico que consta esse equipamento com um banco de dados
inseridos Jaacute o entrevistado 2 declara SIM na qual afirma que Todos em perfeito
estado de conservaccedilatildeo e uso
Na empresa B o entrevistado 1 marca opccedilatildeo SIM e justifica da seguinte
forma Todos os equipamentos satildeo de oacutetima qualidade facilitando assim minhas
atividades No entanto o entrevistado 2 da respectiva empresa afirma SIM na qual
relata que Uma sala ampla para a realizaccedilatildeo das tarefas ateacute pela natureza do
atendimento pois a ferramenta principal eacute um computador e uma linha telefocircnica
Quadro 20 Os equipamentos disponiacuteveis para execuccedilatildeo das tarefas satildeo de boa qualidade
EMPRESA A
RESPOSTA ENTREVISTADO 1 ENTREVISTADO 2
Sim X X
EMPRESA B
RESPOSTA ENTREVISTADO 1 ENTREVISTADO 2
Sim X X
Fonte Pesquisa realizada pelo autor 2016
3425 Os atendentes tecircm tido oportunidades adequadas para participar de
treinamentos direcionados ou apropriados ao cargo que ocupam
De acordo com o quadro 21 perguntados aos entrevistados da empresa A
Se os atendentes tecircm tido oportunidades adequadas para participar de treinamentos
direcionados ou apropriados ao cargo que ocupam o entrevistado 1 respondeu SIM
de acordo com suas palavras Curso de comunicaccedilatildeo e atendimento ao puacuteblico
marketing e propaganda comunicaccedilatildeo e atendimentos O entrevistado 2 tambeacutem
61
responde SIM e justifica que Jaacute participei de um curso de secretariado ofertado
pela minha empresa em que trabalho
Jaacute na empresa B o entrevistado 1 marca opccedilatildeo SIM e justifica da
seguinte forma De forma perioacutedica satildeo realizados treinamentos para minhas
atividades afins No entanto o entrevistado 2 da respectiva empresa afirma SIM na
qual relata que Todos os dias haacute um DDS ndash (Diaacutelogo Diaacuterio de Seguranccedila) sobre
um tema aleatoacuterio
Quadro 21 Os atendentes tecircm tido oportunidades adequadas para participar de treinamentos direcionados ou apropriados ao cargo que ocupam
EMPRESA A
RESPOSTA ENTREVISTADO 1 ENTREVISTADO 2
Sim X X
EMPRESA B
RESPOSTA ENTREVISTADO 1 ENTREVISTADO 2
Sim X X
Fonte Pesquisa realizada pelo autor 2016
CONCLUSAtildeO
62
Este trabalho de conclusatildeo de curso abordou alguns efeitos sobre a influecircncia
do telemarketing nas vendas diretas dentro do ambiente de trabalho tornando o
mesmo um lugar voltado sempre para adaptaccedilotildees e evoluccedilotildees ao desenvolvimento
de suas habilidades profissionais
A partir dessa compreensatildeo nota-se o quanto eacute valioso que o gestor esteja se
atualizando e aperfeiccediloando suas ideias e criando estrateacutegias de manter seus
colaboradores motivados para alcanccedilar os objetivos da empresa
De acordo com pesquisa aplicada o principal desafio atual do operador
de telemarketing eacute conquistar a confianccedila do cliente para um relacionamento de
longo prazo junto agrave empresa portanto a gerecircncia deve proporcionar um ambiente
ao vendedor onde ele se sinta confortaacutevel o suficiente para buscar atingir as metas
da empresa No telemarketing este desafio resume-se ao momento em que o
cliente atende agrave ligaccedilatildeo inicia-se entatildeo a comunicaccedilatildeo e o vendedor deve estar
preparado para conduzir o cliente agrave compra do produto ou serviccedilo A forccedila de
vendas realiza um esforccedilo conjunto visando atingir um mesmo objetivo eacute
fundamental que haja a ciecircncia por parte de todos sobre o fato de que as atitudes
individuais exercem influecircncias sobre os resultados de todo grupo e para minimizar
os fatores que afetam o desempenho individual ou em conjunto todos devem
realizar esforccedilos para amenizar seus efeitos afim de que as atividades de vendas
sejam efetivamente lucrativas
Diante da pesquisa realizada percebe-se que os gestores buscam
propiciar espaccedilos fiacutesicos mais adequados para o desenvolvimento das atividades de
seus colaboradores os mesmos estatildeo sempre em capacitaccedilatildeo profissional apesar
dos operadores de telemarketing realizar atividades rotineiras nos cargos de
ocupaccedilatildeo mesmo assim os colaboradores buscam prestar um serviccedilo de qualidade
aos seus clientes
Apoacutes anaacutelise de dados pode-se concretizar que apesar das duas
empresas serem de pequeno porte percebeu que os gestores natildeo se preocupam
somente em oferecer um serviccedilo de qualidade aos seus funcionaacuterios mas tambeacutem
63
buscam em proporcionar aos seus colaboradores um ambiente que tenha conforto e
que propicie seguranccedila em suas atividades laborais dentro da organizaccedilatildeo
64
REFEREcircNCIAS BIBLIOGRAacuteFICAS
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ROBBINS Stephen P PLT Comportamento Organizacional 9ed Satildeo Paulo
67
APEcircNDICES
68
Faculdade de Itaituba ndash FAI
Av Governador Fernando Guilhon 895
Jardim das Araras - Itaituba ndash PA
Telefone (93) 3518 ndash 4320 Fax (93) 3518 ndash 4319
Site wwwunifaitbedubr E-mail faiunifaitbedub
Curso de Administraccedilatildeo ndash PortariaMec nordm 2558 de 150903
Segue abaixo questionaacuterio acadecircmico na qual foi elaborado para obter a percepccedilatildeo de trabalho e como vocecirc reage a ele portanto as respostas seratildeo mantidas em sigilo absoluto Responda cada questatildeo com sinceridade
Muito obrigada por sua colaboraccedilatildeo
QUESTIONAacuteRIO APLICADO AOS OPERADORES DE TELEMARKETING
DADOS PESSOAIS DO ENTREVISTADO
1 Sexo
( ) Masculino ( ) Feminino 2 Faixa etaacuteria ( ) de 16 a 25 anos ( ) de 26 a 33 anos ( ) de 34 a 41 anos ( ) 42 anos ou mais 3 Escolaridade ( ) 1ordm grau incompleto ( ) 1ordm grau completo ( ) 2ordm grau incompleto ( ) 2ordm grau completo ( ) 3ordm grau incompleto ( ) 3ordm grau completo ( ) outros________________
69
4Estado Civil
( ) Solteiro ( ) Casado(a) ( ) Uniatildeo Estaacutevel ( ) Divorciado(a)
DADOS PROFISSIONAIS 6 Cargo ocupado na Instituiccedilatildeo ( ) Atendente Operacional 7 Haacute quanto tempo vocecirc trabalha na organizaccedilatildeo
A ( ) ateacute 06 meses B ( ) de 06 meses a 01 ano C ( ) de 01 a 4 anos D ( ) de 05 a 08 anos E ( ) de 08 a 12 anos F ( ) acima de 12 anos 8 Haacute quanto tempo vocecirc estaacute no presente cargo Anos Meses _______
09Meu trabalho eacute cansativo 1 2 3 4 5
10Sinto-me inseguro quando natildeo correspondo agraves expectativas da empresa em relaccedilatildeo ao trabalho
1 2 3 4 5
11 Tenho liberdade de organizar meu trabalho da forma que quero
1 2 3 4 5
12 Sinto frustraccedilotildees com meu trabalho 1 2 3 4 5
13 Sinto orgulho do trabalho que realizo 1 2 3 4 5
14 Meu trabalho eacute desgastante 1 2 3 4 5
15 Sinto desanimo no trabalho 1 2 3 4 5
16 Sinto-me reconhecido pelos meus colegas pelo trabalho que realizo
1 2 3 4 5
17 Sinto satisfaccedilatildeo em executar minhas tarefas 1 2 3 4 5
18 Meu trabalho eacute gratificante 1 2 3 4 5
19 Meu trabalho eacute compatiacutevel com as minhas aspiraccedilotildees profissionais
1 2 3 4 5
20 Meu trabalho me causa estresse 1 2 3 4 5
21 Sinto o reconhecimento da minha chefia pelo trabalho que realizo
1 2 3 4 5
22 Sinto disposiccedilatildeo mental para realizar minhas tarefas 1 2 3 4 5
1
NUNCA
2
RARAMENTE
3
AacuteS VEZES
4
FREQUENTEMENTE
5
SEMPRE
70
23 Tenho liberdade de dizer o que penso sobre meu trabalho
1 2 3 4 5
24 Tenho espaccedilo para discutir abertamente com os colegas as dificuldades com o trabalho
1 2 3 4 5
25 O espaccedilo fiacutesico disponiacutevel para o desenvolvimento das atividades eacute satisfatoacuterio
( ) Sim ( ) Natildeo Justifique ____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ 26 Os equipamentos disponiacuteveis para a execuccedilatildeo das tarefas satildeo de boa qualidade
( ) Sim ( ) Natildeo Justifique ____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ 27 Os atendentes tecircm tido oportunidades adequadas para participar de treinamentos direcionados ou apropriados ao cargo que ocupam ( ) Sim ( ) Natildeo Justifique ____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
18
segmentaccedilatildeo profissionais de marketing e clientes potencias necessidade desejo
demanda produto oferta valor satisfaccedilatildeo troca e transaccedilotildees relacionamento
concorrecircncia
- Mercados-Alvo e Segmentaccedilatildeo Eacute estudar estrateacutegias de como atender as
necessidades dos clientes de forma superior dos concorrentes Segundo Kotler
uma empresa raramente consegue satisfazer a todos em um mercado Nem todos
gostam do mesmo refrigerante quarto de hotel restaurante Sendo assim os
profissionais do marketing comeccedilam pela segmentaccedilatildeo do mercado
Profissionais de Marketing e Clientes Potecircncias KOTLER (2006 750) afirma
que Um profissional de marketing eacute algueacutem que busca uma resposta (atenccedilatildeo
compra doaccedilatildeo) de outra parte denominada cliente potencial Se duas partes estatildeo
buscando vender algo uma para outra denominamos ambas de profissionais de
marketing
- Necessidades Estaacute relacionada agraves exigecircncias humanas para existecircncia de um
indiviacuteduo
- Desejos Eacute satisfazer seu status pessoal
- Demandas Satildeo desejos do consumidor por produtos especiacuteficos apoiados por
uma possibilidade de pagar
- Produtos O produto eacute qualquer oferta que possa satisfazer a uma necessidade ou
um desejo e serviccedilos eacute uma atividade desenvolvida para servir o cliente
- Oferta Uma marca eacute uma oferta de fonte conhecida ou seja oferta eacute a procura de
um produto e todas as empresas lutam para estabelecer uma marca uma imagem
forte e favoraacutevel
- Valor Eacute um conjunto de custo de benefiacutecios em que os clientes ponderam em um
produto ou serviccedilos
- Satisfaccedilatildeo Garantir seu desempenho obtendo a satisfaccedilatildeo do comprador apoacutes a
realizaccedilatildeo da compra buscando sensaccedilatildeo de prazer e satisfaccedilatildeo do cliente
- Qualidade Eacute a relaccedilatildeo do cliente frente a um produto buscando alcanccedilar suas
necessidades
19
- Troca e Transaccedilotildees Eacute um processo de acontecimento ou seja a parte do
momento que vendedor estaacute tentando convencer o cliente a comprar um produto jaacute
consiste na transferecircncia de um determinado bem eacute a base da compra
Jaacute a transaccedilatildeo eacute a relaccedilatildeo de compra e venda um exemplo eacute a legislaccedilatildeo
contratual onde o contratado pode ver as transaccedilotildees com certo grau seus direitos e
deveres
- Relacionamentos Conforme KOTLER (2006751) O marketing estabelece um
relacionamento mutuamente satisfatoacuterio de longo prazo com partes-chaves (clientes
fornecedores distribuidores) a fim de ganhar e reter sua preferecircncia e seus negoacutecios
no longo prazo
- Concorrecircncias Eacute uma competiccedilatildeo onde busca ofertar um produto uma marca com
vantagens superiores dos seus concorrentes ou seja eacute buscar priorizar clientes pra
seus produtos Segundo KOTLER (2006 751) a concorrecircncia inclui todas as ofertas
e substitutos rivais reais e potenciais que um comprador possa considerar
12 COMUNICACcedilAtildeO INTEGRADA DE MARKETING - CIM
Conforme KOTLER (2006 751) o mix de comunicaccedilatildeo engloba cinco
ferramentas promocionais que consiste para empresa atingir seus objetivos de
marketing que satildeo
Propaganda Eacute um meio de comunicaccedilatildeo da mensagem que estimula as
pessoas a comprar certo produto entretanto podemos notar as seguintes
caracteriacutesticas e qualidades que a propaganda oferece
Apresentaccedilatildeo puacuteblica a natureza puacuteblica da propaganda confere certa
legitimidade ao produto e tambeacutem sugere uma oferta padronizada Como
muitas pessoas recebem a mesma mensagem os compradores sabem que
os motivos para a compra do produto seratildeo compreendidos publicamente
Penetraccedilatildeo a propagada permite que a mensagem seja repetida muitas
vezes e que o comprador receba e compare a mensagem de vaacuterios
concorrentes A propaganda em larga escala transmite algo positivo sobre o
tamanho o poder e o sucesso do fornecedor
20
Aumento da expressividade oferece oportunidades para colocar em cena a
empresa e seus produtos por meio do uso artiacutestico da impressatildeo do som e
da cor
Impessoalidade o puacuteblico natildeo se sente obrigado a prestar atenccedilatildeo nem a
responder agrave propaganda A propaganda eacute um monoacutelogo e natildeo um diaacutelogo
Promoccedilatildeo de Vendas As empresas utilizam ferramentas de promoccedilatildeo de
vendas para atrair uma resposta mais forte e raacutepida do comprador que
estimulam em curto prazo a compra de produtos ou serviccedilos ou seja
cupons concursos precircmios Satildeo bastante diferentes oferecendo trecircs
benefiacutecios caracteriacutesticos
Comunicaccedilatildeo chamam a atenccedilatildeo e geralmente oferecem
informaccedilotildees que podem levar o consumidor ao produto
Incentivo incorporam alguns tipos de concessatildeo estiacutemulo ou
contribuiccedilatildeo valiosa para o consumidor
Convite constituem um convite especial para efetuar a transaccedilatildeo
imediatamente
Relaccedilotildees Puacuteblicas relacionando a construccedilatildeo da imagem da empresa frente a
seus puacuteblicos internos e externos no entanto baseia-se em trecircs caracteriacutesticas
distintas
Alta credibilidade mateacuterias e artigos em jornais e revistas satildeo mais
autecircnticos e confiaacuteveis para leitores do que anuacutencios
Possibilidade de pegar os compradores desprevenidos a atividade de
relaccedilotildees puacuteblicas pode atingir clientes potenciais que preferem evitar
vendedores e anuacutencios
Dramatizaccedilatildeo com o trabalho de relaccedilotildees puacuteblicas a empresa ou o produto
pode se tornar mais concreto para o cliente potencial
Venda Pessoal eacute a ferramenta mais eficaz em estaacutegios mais avanccedilados do
processo de compra especialmente para aumentar a preferecircncia e a convicccedilatildeo do
comprador e levaacute-lo agrave accedilatildeo Vendas pessoais possuem trecircs caracteriacutesticas distintas
Interaccedilatildeo pessoal as vendas pessoais implicam um relacionamento
imediato e interativo entre duas ou mais pessoas Cada uma delas pode
observar as reaccedilotildees do outro bem de perto
21
Aprofundamento as vendas pessoais permitem que surjam todos os tipos
de relacionamentos desde o simples relacionamento profissional de venda
ateacute uma amizade pessoal mais profunda Os vendedores geralmente sabem
de cor os interesses e necessidades de seus clientes
Resposta as vendas pessoais fazem com que o comprador se sinta de certa
forma obrigado a comprar apoacutes ouvir a argumentaccedilatildeo do vendedor
13 MARKETING DIRETO
Consiste em atingir diretamente cada consumidor nos meios de comunicaccedilatildeo
mais diversificados possiacuteveis conforme seraacute apresentado mais agrave frente
O marketing direto eacute uma das taacuteticas de marketing mais agressivas pois visa criar um relacionamento com um cliente atraveacutes de um diaacutelogo pois a empresa tem que ouvir a opiniatildeo de seus clientes para poder criar boas campanhas publicitaacuterias no marketing direto natildeo se deve haver um individualismo por parte da empresa pois ela tende a perder muito se natildeo tiver um canal de comunicaccedilatildeo com seus clientes (OLIVEIRA 201232)
Segundo FREITAS (200754) quando o termo Marketing Direto surge a
maior parte das pessoas pensa imediatamente no veiacuteculo mala direta Outros
pensam no marketing direto como um meacutetodo de vendas pelo correio Outros o
confundem com canal de distribuiccedilatildeo como o de vendas pelo correio
Como afirma DRAYTON BIRD (2007) em seu livro Bom senso em marketing
direto podemos dizer que existe o velho marketing direto que representava apenas
o conceito de vendas diretas seja ela por correspondecircncia por telefone ou atraveacutes
da televisatildeo e o novo marketing direto que significa informaccedilatildeo sobre pessoas
tanto fiacutesicas quanto juriacutedicas que satildeo armazenadas em bancos de dados e
informaccedilatildeo para pessoas que satildeo as comunicaccedilotildees com alto teor de persuasatildeo
customizada e maior teor informativo
Mas afinal o que eacute Marketing Direto Marketing direto eacute um nome que
embora natildeo reflita mais o seu significado inicial ficou cristalizado para caracterizar
um marketing de relacionamento em oposiccedilatildeo ao marketing de produto para definir
22
um tipo de comunicaccedilatildeo-diaacutelogo em oposiccedilatildeo agrave propaganda-monoacutelogo como
define DRAYTON BIRD (2007) em seu livro Bom senso em marketing direto
A sua base eacute a informaccedilatildeo que devido aos avanccedilos tecnoloacutegicos ocorridos
nas uacuteltimas deacutecadas pode ser facilmente capturada e administrada Hoje eacute possiacutevel
formar grandes bancos de dados com informaccedilotildees relevantes sobre as pessoas
agrupando-as por dados de similaridade e assim ter verdadeiro conhecimento
individualizado dos consumidores usuaacuterios e clientes potenciais para aiacute entatildeo agir
sobre eles
Essa possibilidade gerada pela informaacutetica trouxe de volta o contato direto soacute
que agora independente da presenccedila fiacutesica o contato direto um-a-um com muitos e
instantaneamente Aleacutem dessa base a comunicaccedilatildeo eacute outro ponto extremamente
importante do marketing direto
Conforme BOONE e KURTZ (2009776) para incentivar a tomada de
decisotildees do cliente a estrateacutegia de marketing pode ser dividida em quatro grandes
aacutereas produto preccedilo praccedila e promoccedilatildeo Este conjunto de estrateacutegias forma o
composto de marketing que tem como objetivo atender agraves necessidades e desejos
de um mercado especiacutefico Cordeiro o define como
[] um conjunto de ferramentas que tem a finalidade de criar no consumidor a consciecircncia do valor de produtos e serviccedilos criando atitudes positivas por parte deste gerando enfim a accedilatildeo de compra Em resumo trata-se de um sistema de comunicaccedilatildeo bastante persuasivo e eficaz (CORDEIRO 200630)
Definiccedilatildeo esta que colabora com a ideia de MCKENNA que ressalta ldquoA tarefa
final do marketing eacute servir as verdadeiras necessidades do cliente e comunicar a
substacircncia da empresardquo (MCKENNA 2012528)
Ampliando um pouco mais o conceito do composto de marketing OGDEN e
CRESCITELLI (2007254) o dividem em Produto Preccedilo Canais de Distribuiccedilatildeo e
Comunicaccedilatildeo Integrada de Marketing- CIM
- Preccedilo ldquoO preccedilo difere dos outros elementos do mix de marketing no sentido
em que gera receita os demais geram custos Consequentemente as empresas
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tentam arduamente elevar seus preccedilos ateacute onde o niacutevel de diferenciaccedilatildeo permiterdquo
afirma (KOTLER 2006129)
- Praccedila (Canais de distribuiccedilatildeo) Um conjunto de organizaccedilotildees que atuam de
forma sistemaacutetica e se inter-relaciona com o objetivo de exercer determinadas
funccedilotildees de marketing como transferir posse e principalmente distribuir produtos e
serviccedilos ao consumidorrdquo (LAS CASAS 2012528)
- Promoccedilatildeo (Comunicaccedilatildeo) Essa parte do composto de marketing eacute a que mais
aparece devido as suas caracteriacutesticas sendo muitas vezes confundida com a
promoccedilatildeo de vendas (ferramenta de marketing) mas a promoccedilatildeo neste caso estaacute
ligada agrave comunicaccedilatildeo (LAS CASAS 2012528)
KOTLER (2006136) ressalta que ldquoO quarto P promoccedilatildeo cobre todas
aquelas ferramentas de comunicaccedilatildeo que fazem chegar uma mensagem ao puacuteblico-
alvordquo
15 TELEMERKETING - ORIGEM
Conforme artigo BARTKI (2012) o surgimento do telemarketing no Brasil teve
iniacutecio na deacutecada de 1980 com o iniacutecio das privatizaccedilotildees a expansatildeo das
telecomunicaccedilotildees a utilizaccedilatildeo da tecnologia e informatizaccedilatildeo nas organizaccedilotildees
ganhou crescimento significativo no final da deacutecada de 80 com a chegada de filiais
multinacionais vindas dos Estados Unidos ao paiacutes
Figura 01 Montagem sobre o desenvolvimento do telemarketing Fonte
httpvejaabrilcombridadeexclusivoperguntas_respostastelemarketingimagenstelemarketingjpg
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Administradoras de cartatildeo de creacutedito e editoras detinham o conhecimento e
teacutecnicas para a utilizaccedilatildeo desta ferramenta Alguns anos mais tarde os bancos
passaram tambeacutem a utilizar este canal de comunicaccedilatildeo entrando em contato com
os clientes que natildeo tinham a possibilidade e disponibilidade para comparecer no
horaacuterio de funcionamento de sua agecircncia bancaacuteria para tirar duacutevidas efetuar
aplicaccedilotildees financeiras ou realizar uma simples consulta agraves informaccedilotildees de sua
conta Perceberam assim a necessidade de criar um centro de atendimento com
profissionais capacitados e treinados para realizar este contato de forma raacutepida e
praacutetica com seus clientes
Com o passar dos anos as pequenas empresas tambeacutem comeccedilam a utilizar o
telemarketing com o objetivo de aumentar a venda de seus produtos e serviccedilos
Mudanccedilas culturais comeccedilam a ocorrer trazidas pela utilizaccedilatildeo e integraccedilatildeo de
novas tecnologias cada vez mais os brasileiros comeccedilam a utilizar o telefone para
comprar produtos e serviccedilos
16 IMPORTAcircNCIA DO TELEMARKETING DENTRO DA ORGANIZACcedilAtildeO
A importacircncia do telemarketing dentro da organizaccedilatildeo BRASIL (2014) afirma
O telefone eacute direto pessoal e imediato - permite em questatildeo de minutos atingirem
o alvo desejado
Se por um lado por telefone natildeo haacute aquele aperto de matildeo o piscar de olhos
e tampouco aquele sorriso ou abraccedilo por outro lado existem teacutecnicas de voz fala e
linguagem disponiacuteveis que permitem a uma empresa vender da mesma forma
racionalizando o custo de cada operaccedilatildeo
Natildeo eacute soacute vendendo que o telefone pode auxiliar as empresas a sobreviverem
aos desafios de mercado A dinacircmica imposta pelas constantes mutaccedilotildees ocorridas
no mercado vem cada vez mais requerendo agilidade no processo decisoacuterio por
parte das organizaccedilotildees no sentido da busca de alternativas para fazer frente aos
fatores restritos e sua melhor forma de explorar as oportunidades
Nesse contexto o papel das telecomunicaccedilotildees eacute de extrema importacircncia e o
telefone eacute a peccedila fundamental de todo e qualquer sistema de comunicaccedilatildeo
interligando natildeo soacute as diversas peccedilas que compotildeem a estrutura orgacircnica da
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empresa como tambeacutem e principalmente mantendo as organizaccedilotildees em perfeita
sintonia com o seu macro ambiente
Alguns anos mais tarde os bancos passaram tambeacutem a utilizar este canal de
comunicaccedilatildeo buscando os contatos com os clientes que natildeo tinham a possibilidade
e disponibilidade para comparecer no horaacuterio de funcionamento de sua agencia
bancaria para tirar duacutevidas efetuar aplicaccedilotildees financeiras ou realizar uma simples
consulta agraves informaccedilotildees de sua conta Perceberam assim a necessidade de criar um
centro de atendimento com profissionais capacitados e treinados para realizar este
contato de forma raacutepida e pratica
Conforme CARVALHO e MORAES (2010 123) com os crescentes aumentos
de custos para manter uma equipe de vendas externas devido a custo de
combustiacutevel pedaacutegio alimentaccedilatildeo hospedagens etc as empresas revendedoras
(atacadistas e distribuidores) vecircm diminuindo o foco nesse perfil de equipe e
fortalecendo a participaccedilatildeo das vendas em equipe e internas
Pois cada dia o mercado estaacute procurando espaccedilo tempo e oportunidades de
avanccedilar na frente de seus concorrentes pois a competiccedilatildeo sadia acarreta bons
resultados para todos e com o crescimento da competitividade entre as empresas
fez com que elas procurassem atender de maneira diferenciada e eficaz seus
clientes Isto gerou um crescimento da oferta de emprego nesta aacuterea e as empresas
natildeo devem temer a competiccedilatildeo e sim aproveitaacute-la para melhorar constantemente
seus produtos e serviccedilos
O telemarketing eficaz depende de um bom treinamento e de incentivos de
desempenho
O telemarketing eficaz depende da boa escolha de operadores de telemarketing de um bom treinamento e de incentivos de desempenho Os operadores telemarketing devem ter voz agradaacutevel e transmitir entusiasmo As mulheres satildeo mais eficazes do que os homens na venda de muitos produtosrdquo (KOTLER 2000 679)
Essa definiccedilatildeo do telemarketing apresenta alguns pontos interessantes ldquoPara
alcanccedilar a eficaacutecia depende da boa escolha de operadoresrdquo ou seja dentro das
organizaccedilotildees eles procuram pessoas adequadas que tenham caracteriacutesticas
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necessaacuterias para suprir uma necessidade ou saciar um desejo pois o processo de
comunicaccedilatildeo dar-se-aacute pelo saber trabalhar com a tonalidade de voz e as palavras
corretamente em cada caso deixando-a agradaacutevel natural clara e calma
17 TIPOS DE MARKETING
O telemarketing ativo consiste no contato partindo do proacuteprio cliente para
efetuar vendas ou apresentar produtos e serviccedilos Jaacute o telemarketing receptivo eacute
aquele no qual a empresa atraveacutes de seus operadores de telemarketing recebem
ligaccedilotildees dos clientes para que estes efetuem uma compra via telefone ou ateacute
mesmo possam tirar duacutevidas e aprender como utilizar determinado produto
Segundo BRASIL (2015) afirma que
-Telemarketing ativo Faz ligaccedilotildees para os clientes com objetivo definido ou seja
oferecer algo fazer negociaccedilotildees ou pesquisas ligadas a vendas de produto Eacute um
meio de comunicaccedilatildeo e venda de dentro para fora da empresa
- Telemarketing receptivo Faz atendimento ao puacuteblico como Call Center SAC
Ele informa ao cliente sobre determinados produtos ou duvidas ligadas ao mesmo Eacute
um telemarketing de fora para dentro da empresa
18 ORIGENS DAS VENDAS
O comeacutercio ou melhor as vendas existem desde os tempos primitivos onde
os homens das cavernas trocavam entre si alimentos Conforme EBARBIERE
(2012) os homens trocaram desde a Preacute-histoacuteria produtos entre si Se um grupo
tinha sorte com as colheitas e conseguia obter mais cereais do que precisava para
se alimentar podia procurar um grupo vizinho e trocaras sobra por coisas que na
altura lhe faziam falta (gado cestos ferramentas etc)
As primeiras trocas teratildeo sido feitas num impulso de acaso ou por uma
necessidade imediata Mas a pouco e pouco as pessoas perceberam que valia a
pena produzir a mais para futuras trocas A este tipo de comeacutercio primitivo em que
natildeo havia moeda daacute-se o nome de troca direta
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A primeira moeda natildeo foi de metal como vocecirc conhece natildeo Antes desta
usou-se o sal como referecircncia de valor Depois as conchas ateacute chegar agrave moeda que
conhecemos A partir daiacute o comeacutercio se expandiu Os mascates e ambulantes
levavam produtos de um lugar ao outro isso jaacute na Idade Meacutedia Depois eles se
fixaram fizeram feiras livres Depois de muitos seacuteculos chegamos ao tempo dos
shoppings centers e dos cartotildees de creacutedito Pois eacute agrave medida que o comeacutercio crescia
maior era tambeacutem o nuacutemero de pessoas no mundo a necessidade de novos
produtos novas tecnologias
19 PROCESSOS DAS VENDAS
Segundo BRASIL (2013) O processo de vendas eacute formado por um conjunto
de etapas que devem ser seguidas e muito bem estudadas para que possamos
alcanccedilar o sucesso Dentre as etapas do processo de vendas estatildeo a prospecccedilatildeo
abordagem de clientes sondagem ou identificaccedilatildeo do perfil da demanda elaboraccedilatildeo
de propostas argumentaccedilatildeo e o fechamento
Vejamos a seguir de uma forma bem detalhada em que consiste cada etapa
de um processo de venda
Prospecccedilatildeo Chamamos de prospecccedilatildeo de clientes todas as accedilotildees de
captaccedilatildeo de novos clientes Os prospects satildeo pessoas que devem ser
atraiacutedas para realizarem o ato de compra Investimentos em accedilotildees de
prospecccedilatildeo satildeo muito comuns pelas atuais empresas que desejam
conquistar um maior nuacutemero de clientes no mercado
Abordagem A etapa de abordagem consiste em um momento no qual os
produtos e serviccedilos oferecidos pela empresa chegam ateacute seus consumidores
por meio da miacutedia ou do contato com consultores
Nos uacuteltimos anos as organizaccedilotildees tecircm se preocupado mais com a qualidade
da abordagem e dos contatos com clientes Os investimentos em accedilotildees de
miacutedias (formais ou informais) e a qualificaccedilatildeo de profissionais para realizar
esta etapa de forma plena com qualidade e eficaacutecia tem tornado-se uma
constante no mercado agregando mais qualidade a todo o processo de
venda
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Sondagem ou Identificaccedilatildeo do Perfil da Demanda O processo de
sondagem e identificaccedilatildeo do perfil da demanda eacute muito importante para a
personalizaccedilatildeo do atendimento aleacutem de agregar mais funcionalidade agraves
vendas Essa etapa eacute realizada apoacutes a abordagem no momento em que
tivermos a oportunidade de contato com os consumidores onde faremos
algumas perguntas com o objetivo de identificar de forma mais clara a real
necessidade de cada pessoa facilitando para que possamos adaptar
produtos e serviccedilos agraves necessidades dos clientes
Eacute extremamente importante para um operador de Call Center que o mesmo
conheccedila as reais necessidades de seu puacuteblico Aleacutem de facilitar o fechamento
da venda agrega mais qualidade ao processo
Elaboraccedilatildeo de Propostas De acordo com o filtro das informaccedilotildees coletadas
na sondagem dos clientes poderemos perceber a necessidade especiacutefica de
cada pessoa Dessa forma iremos adaptar nossa oferta (tudo que podemos
oferecer ao cliente) agrave realidade de cada consumidor
Eacute muito importante a elaboraccedilatildeo de uma proposta personalizada a cada tipo
de cliente Eacute bem verdade que muitas vezes isso se transforma em algo
difiacutecil e muito complexo
Poreacutem quando adaptamos nossas ofertas agrave realidade de nosso puacuteblico
estamos dando um enorme passo para o fechamento de uma venda
bull Argumentaccedilatildeo A argumentaccedilatildeo eacute uma espeacutecie de justificativa de compra
Ou seja nessa fase os operadores iratildeo justificar comprovando aos clientes
que estaratildeo comprando algo uacutetil e que lhe traraacute muitos benefiacutecios Nesse
momento do processo de vendas muitos clientes poderatildeo expor algumas
objeccedilotildees
Satildeo questionamentos perguntas duacutevidas e resistecircncia agrave compra do que foi
oferecido Para a realizaccedilatildeo do processo de vendas com eficaacutecia eacute
extremamente importante que as pessoas responsaacuteveis pelas vendas tenham
bons argumentos e uma excelente ferramenta de comunicaccedilatildeo capaz de
superar tais questionamentos e realizar a venda
bull Fechamento da Venda Fechamento da Venda para muitos vendedores
essa etapa natildeo tem muita importacircncia pois para estes a partir do momento
que o cliente decidiu comprar e realizou o pagamento encerram-se suas
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atividades e os mesmos passam a prospectar novos clientes Tais
vendedores estatildeo completamente enganados
O fechamento da venda consiste em um momento no qual iremos passar a
nossos clientes informaccedilotildees gerais sobre o bem ou serviccedilo adquirido Eacute
importante que os clientes saibam de todos os benefiacutecios dos produtos seus
recursos a forma de utilizaccedilatildeo dos serviccedilos etc
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2 ADMINISTRACcedilAtildeO DE VENDAS
Administraccedilatildeo de Vendas tecircm como objetivo definir as taacuteticas buscando
planejamento organizaccedilatildeo controle de execuccedilatildeo e anaacutelise de resultados de todas
as atividades exercidas pela equipe como fazer um bom negocio tanto na vida
profissional como pessoal
CHIAVENATO (2005164) afirma que vender eacute provavelmente uma das
mais antigas profissotildees que a humanidade conhece Desde quando o ser humano
passou a ter mais do que aquilo que precisava para viver ou sobreviver a troca por
outras coisas foi a consequecircncia natural Mas a partir do momento histoacuterico em que
a troca ou escambo natildeo conseguia alcanccedilar a totalidade do excedente a venda
tornou-se realidade
E hoje no mundo globalizado e dinacircmico em que vivemos a venda passou a
constituir uma atividade freneacutetica e intensiva Parece que tudo estaacute agrave venda e em
todos os lugares possiacuteveis e imaginaacuteveis Mas a venda ndash para que seja uma
atividade racional eficiente e eficaz em todos os sentidos ndash requer natildeo somente
uma accedilatildeo adequada mas uma administraccedilatildeo capaz de dar-lhe sentido
planejamento organizaccedilatildeo direcionamento e controle para que a venda possa
alcanccedilar o maacuteximo possiacutevel de satisfaccedilatildeo do cliente e de valor agregado para as
partes envolvidas
A Administraccedilatildeo de Vendas faz parte integrante do Marketing moderno e
impotildee o conhecimento do mercado e das caracteriacutesticas da clientela bem como do
produtoserviccedilo a ser vendido para possibilitar o encantamento e a fidelizaccedilatildeo do
cliente Ainda mais quando se sabe que quando se perde um cliente se gasta de
seis a oito vezes mais para conquistar um novo cliente em seu lugar
Tempos atraacutes o papel do administrador de vendas era recrutar selecionar
treinar e fornecer todo o apoio necessaacuterio agrave forccedila de vendas Hoje em dia o gestor
tambeacutem eacute incumbido de fazer desde um planejamento estrateacutegico ateacute a anaacutelise de
vendas e formulaccedilatildeo de accedilotildees que amortizem os impactos que comprometem os
resultados de vendas buscando sempre para o seu negoacutecio o diferencial no
mercado oferecendo a cordialidade e responsabilidade eacuteticas
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21 PLANEJAMENTO ESTRATEacuteGICO DE VENDAS
Planejar significa ldquotraccedilar fazer o plano de projetar fazer tensatildeo de
programar planificar planearrdquo Planejar portanto eacute algo que faz parte do cotidiano
das pessoas ainda que de maneira intuitiva informal Planeja-se por exemplo
feacuterias filhos negoacutecios futuro Mas se isso ocorre de maneira informal tem-se por
outra via o planejamento formal utilizado e aplicado agraves mais diversas aacutereas do
conhecimento e nos mais diversos setores profissionais e teacutecnicos (AUREacuteLIO
2013)
Conforme BARBOSA amp RABACcedilA (2001) planejamento eacute Ato de relacionar e
avaliar informaccedilotildees e atividades ndash de forma ordenada e com loacutegico encadeamento
entre elas ndash a serem executadas num prazo definido visando agrave consecuccedilatildeo de
objetivos predeterminados
Segundo o autor Planejamento Estrateacutegico em Vendas ndash O que era uma
praacutetica para os vendedores agora se tornou uma exigecircncia para todos
Uma empresa sem planejamento como afirma ROBBINS (200186) Apud
PAULA (2014) ldquocorre o risco de se transformar em uma folha seca que se move ao
capricho dos ventos da concorrecircnciardquo De fato o Planejamento Estrateacutegico em
Vendas tem instrumentos que se a organizaccedilatildeo souber usar de forma coerente pode
ser uma excelente arma competitiva
O Planejamento Estrateacutegico nada mais eacute do que uma forma de identificar
objetivos de longo prazo permitindo a gerencia estabelecer a direccedilatildeo a serem
seguida pela organizaccedilatildeo atraveacutes de processo contiacutenuo na qual satildeo definidos e
revisados as missotildees e a visatildeo de futuro objetivos e projetos visando agrave mudanccedila
desejada
Desenvolver o Planejamento Estrateacutegico em vendas deixou de ser uma
praacutetica realizada somente entre os vendedores Envolve a adesatildeo de toda a
organizaccedilatildeo devendo ser inspiradora para todos pois natildeo se pode motivar e
coordenar pessoas ateacute que todos saibam exatamente quais metas a alcanccedilar Para
que as pessoas cumpram suas metas eacute necessaacuterio que conheccedilam as estrateacutegias
da empresa e do departamento pois desta forma elas concentraram todos seus
esforccedilos para atingirem ao resultado
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Na sua essecircncia o planejamento na aacuterea de vendas consiste a partir dos objetivos empresariais em analisar as situaccedilotildees internas e externas fazer uma previsatildeo do que pode acontecer preparar-se para atender e executar essa previsatildeo e controlar o trabalho para tais objetivos sejam alcanccedilado (LAS CASAS 1997143)
As empresas devem sempre aplicar a ferramenta de planejamento estrateacutegico
dentro de seus negoacutecios para obter uma visatildeo global para tomada de decisotildees
22 PREVISAtildeO DE VENDA
A metodologia de previsatildeo de vendas se faz necessaacuteria uma vez que norteia
todo funcionamento das empresas desde seu planejamento de produccedilatildeo a compra
de insumos poliacuteticas de recursos humanos ateacute a organizaccedilatildeo da forccedila de vendas
Conforme DAVES ROOS (2014) afirma vendas eacute o sangue de um
negoacutecio Elas permitem o pagamento de funcionaacuterios despesas operacionais
compra de material novos produtos de mercado e a atraem mais investidores
A previsatildeo de vendas eacute uma parte essencial do planejamento financeiro de
um negoacutecio Eacute uma ferramenta de auto avaliaccedilatildeo que usa estatiacutesticas de vendas
passadas e atuais para prever desempenhos futuros de forma inteligente Com uma
previsatildeo de vendas precisa em matildeos vocecirc pode fazer planos para o futuro Se as
previsotildees dizem que no mecircs de dezembro vocecirc realiza 30 das suas vendas
anuais entatildeo eacute preciso aumentar a produccedilatildeo em setembro para se preparar para o
mecircs de maior procura Tambeacutem pode ser inteligente investir em vendedores
sazonais Uma simples previsatildeo de vendas pode dar informaccedilotildees sobre todos os
outros aspectos do seu negoacutecio (KOTLER 201021)
As previsotildees de vendas tambeacutem satildeo uma parte importante do iniacutecio de uma
nova empresa Quase todas as novas empresas precisam de empreacutestimos ou
capital inicial para comprar tudo o que eacute necessaacuterio para lanccedilarem-se no mercado
Vocecirc natildeo pode simplesmente entrar em um banco com uma ideia brilhante e muito
entusiasmo Eacute preciso mostrar nuacutemeros que provem a viabilidade do seu negoacutecio
Em outras palavras eacute necessaacuterio ter um plano de negoacutecios
Na complexidade do ambiente de negoacutecios exige cada vez uma administraccedilatildeo
que tome decisotildees ponderadas onde se necessita de estimativas confiaacuteveis sobre
as perspectivas da Economia como um todo ou do mercado especiacutefico
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As previsotildees de vendas satildeo de suma importacircncia para prevalecer o bom
desenvolvimento da organizaccedilatildeo em geral pois para uma sauacutede saudaacutevel da
mesma depende das vendas
Os benefiacutecios de uma boa previsatildeo de vendas satildeo muacuteltiplos ao niacutevel dos
resultados de uma empresa onde podemos citar
bull Otimizaccedilatildeo de recursos
bullEstaacute preparadas para responder aacutes crescentes necessidades de mercado
bull Colaboradores organizados entre si e com objetivos bem definidos
bull Evitar ocorrecircncia de estoques excessivos (reduzir custos)
bull Accedilotildees de Marketing mais eficientes
bull Maior controlo e acompanhamento das accedilotildees de venda
23 TREINAMENTO DE FORCcedilA DE VENDA
Segundo FLORES (2011) natildeo haacute duacutevida que o desempenho da equipe de
vendas passa pela sua qualificaccedilatildeo Falo aiacute realmente em qualidade no aspecto
mais amplo da palavra ou seja em todos os aspectos Mas para facilitar a
abordagem pretendida neste artigo vamos focalizar os profissionais de vendas em
termos de seu conhecimento habilidades e atitudes (o famoso CHA da gestatildeo de
recursos humanos)
No que tange ao conhecimento deve-se incluir tanto os aspectos teacutecnicos da
venda como do produto ou serviccedilo a ser vendido Este conhecimento pode ter sido
adquirido previamente pelo vendedor ou entatildeo desenvolvido internamente na
empresa Com relaccedilatildeo agraves habilidades o principal fator eacute a praacutetica natildeo soacute em
colocar em praacutetica os conhecimentos adquiridos mas tambeacutem fazer com que a
repeticcedilatildeo leve agrave melhoria contiacutenua das teacutecnicas Jaacute as atitudes tendem a ser pelo
menos em parte intriacutenseca agraves pessoas mas tambeacutem devem ser modeladas no
processo de desenvolvimento da equipe
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Quando se fala em desenvolvimento e treinamento da equipe de vendas
empresaacuterios e gestores de vendas algumas vezes se mostram reticentes Vou
treinar e depois ele vai para um concorrente O vendedor tem que estar na rua
vendendo natildeo daacute para perder tempo com outra coisa Natildeo se pode negar que
estas preocupaccedilotildees satildeo reais mas a verdade eacute uma soacute melhor uma equipe
treinada que uma sem treinamento Afirmado pelo autor FLORES (2011)
No entanto verificamos que o treinamento dentro de uma organizaccedilatildeo eacute
primordial para alcanccedilar um patamar de excelecircncia pois os colaboradores estaratildeo
vendendo a imagem da empresa aos clientes
24 MOTIVAR UMA EQUIPE DE VENDAS
Segundo BERRO (2010) o Colaborador tem uma necessidade de ser
valorizado Trabalhar em um ambiente propiacutecio a um crescimento pessoal e
profissional eacute a maior motivaccedilatildeo Muitas vezes isso se concretiza quando os
gerentes e os diretores passam haacute ouvir um pouco mais os funcionaacuterios
O empresaacuterio deve entender antes de tudo que acima de qualquer outra
coisa lidamos com seres humanos pessoas que tecircm famiacutelia necessidades
problemas emocionais e por isso eacute preciso entendecirc-los e natildeo trataacute-los simplesmente
como simples robocircs como vejo acontecer em muitas empresas
Para que vocecirc possa motivar um vendedor em primeiro lugar vocecirc tem que
ser flexiacutevel Natildeo existe uma forma milagrosa que serve para todos ateacute porque cada
ser humano eacute um com suas caracteriacutesticas e individualidades Por isso a
flexibilidade de entender o que motiva cada um do grupo eacute fundamental para se
conseguir resultados extraordinaacuterios no coletivo
Essa eacute a forma mais eficaz de se motivar uma equipe de vendas ou de
qualquer outra funccedilatildeo a um menor investimento possiacutevel Para colocar em praacutetica
precisa apenas ser humanista ter bom senso disposiccedilatildeo e boa vontade Aqui estatildeo
10 atitudes excelentes para ter uma equipe extraordinaacuteria em vendas
1ordm Seja mais humanista e enxergue sua equipe de uma forma holiacutestica
reconhecendo seus pontos fracos e fortes
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Saiba que ao enxergaacute-los individualmente considerado as caracteriacutesticas
individuais de cada um o vendedor perceberaacute uma relaccedilatildeo de interesse pessoal
saindo da relaccedilatildeo fria e superficial como geralmente acontece e como
consequecircncia essa relaccedilatildeo que obviamente deve ser sincera gera motivaccedilatildeo
2ordm Reconheccedila e diga sempre o quanto sua equipe eacute importante para
vocecirc e para a empresa
Saber reconhecer e orientar eacute caracteriacutesticas de um bom liacuteder e de uma boa
empresa Reconheccedila as vitoacuterias vibre com as conquistas participe das realizaccedilotildees
3ordm Decirc Feedbackrsquos positivos
Quando um bom vendedor erra e perde uma venda ele eacute criticado quando
vende horrores agraves vezes nem recebe um simples parabeacutens Eacute preciso reconhecer
os acertos mais que os erros O objetivo do feedback eacute ser construtivo por isso evite
as criacuteticas que natildeo sejam proveitosas e simplesmente de opiniotildees sinceras que
faratildeo o vendedor crescer Destaque mais os pontos positivos em vez dos negativos
4ordm Decirc incentivos aos seus vendedores
Parta da ideia que eacute muito melhor vender mais e a empresa ganhar 90 do
lucro por exemplo do que vender bem menos e ganhar 100 Sempre fui a favor
de comissotildees e incentivos por metas reais traccediladas e alcanccediladas por gerar mais
vendas devido agrave sustentaccedilatildeo do tripeacute motivaccedilatildeo reconhecimento e recompensa Se
possiacutevel surpreenda sua equipe com incentivos extras algo que natildeo era esperado
por eles Os vendedores que alcanccedilam suas metas ganham e a empresa tambeacutem
ganha por vender mais e ter colaboradores mais motivados
A empresa faraacute o investimento em premiaccedilotildees depois que as metas
propostas forem atingidas seja aumentando lucros ou diminuindo custos assim
sendo o programa de incentivo se paga
5ordm Crie um ambiente propiacutecio ao desenvolvimento pessoal e profissional
de seu colaborador
Invista em programas de treinamento teacutecnicos propiciando um
desenvolvimento profissional e geral abordando assuntos que envolvam relaccedilotildees
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pessoais gerenciamento do tempo gerenciamento do stress relacionamento
familiar qualidade de vida etc Propiciando um desenvolvimento pessoal que
geraraacute satisfaccedilatildeo por parte do pessoal e consequentemente uma retenccedilatildeo de
talentos Natildeo adianta investir fortunas em treinamentos sendo que quando forma-se
um bom vendedor o perde para a concorrecircncia tendo que treinar outro O mais
difiacutecil natildeo eacute formar talentos mas mantecirc-los E para isso o ambiente tem que ser
propiacutecio
6ordm Disponibilizar os recursos necessaacuterios para boas vendas
O vendedor seraacute muito mais motivado quando tiverem em suas matildeos os
melhores e de preferecircncia mais modernos recursos para auxiliaacute-lo nas vendas
Condiccedilotildees excelentes para desenvolver o trabalho geraram resultados
extraordinaacuterios
7ordm Decirc assistecircncia frequente
Somente estando no campo constantemente com o vendedor eacute que se
entende o porquecirc dele estar vendendo bem o porquecirc das coisas natildeo estarem
acontecendo e ainda quais satildeo as reais necessidades dos clientes que muitas
vezes natildeo satildeo entendidas ou compreendidas por quem natildeo vivencia o dia a dia no
campo de trabalho Com essas informaccedilotildees ricas e atualizadas eacute possiacutevel
desenvolver encontros que podem ser diaacuterios semanais ou mensais com o objetivo
de capacitar e compartilhar experiecircncia para o crescimento de toda equipe
8ordm Gere e conquiste a confianccedila da equipe
Gerar confianccedila significa gerar comprometimento que leva a resultados que
faratildeo toda a diferenccedila Como fazer isso Cumpra por exemplo o prazo para
pagamento de comissotildees cumpra realmente o que prometeu Uma empresa na qual
prestei serviccedilo me prometeu uma grande viagem caso alcanccedilasse uma meta que
para o proprietaacuterio era impossiacutevel Eu alcancei a meta e ele em vez de vibrar
comigo a conquista inventou mil desculpas para natildeo pagar o precircmio Conclusatildeo Ele
natildeo pagou o precircmio e devido a isso eu me desliguei da empresa e ateacute hoje recebo
convites para voltar mas a imagem de desconfianccedila ficou ateacute hoje excluindo
qualquer possibilidade do meu retorno agrave empresa
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9ordm Proponha Metas Reais
Eu friso muito esse ponto uma vez que algumas empresas colocam metas
irreais para a realidade do mercado Os gerentes querem muitas vezes que os
vendedores ldquoquaserdquo alcancem as metas porque assim a empresa venderaacute bastante
e natildeo precisaraacute conceder os brindes propostos Que ideia infantil E o pior eacute que
muitos gerentes fazem isso Quanta imaturidade na profissatildeo Trace metas reais
que incentivem o crescimento de cada um Mas quando alcanccediladas pague os
brindes e gratificaccedilotildees com prazer vibre com o vendedor faccedila parte dessa
conquista Seus resultados seratildeo tatildeo extraordinaacuterios quanto o possiacutevel
10ordm Forme um Time Fiel
Forme um grupo campeatildeo e tenha essa base de vendedores campeotildees na
matildeo Forme seguidores e vendedores que estaratildeo do seu lado do lado da empresa
onde for Uma base soacutelida na equipe de vendas sustenta todo o grupo As vendas
manteratildeo uma meacutedia sempre e a empresa teraacute mais seguranccedila Mas esse eacute quem
sabe o ponto mais difiacutecil para os empresaacuterios e gerentes Entatildeo medite sobre os
uacuteltimos 9 pontos aqui destacados e coloque-os em praacutetica que o resultado dessa 10ordf
dica certamente viraacute como consequecircncia da realizaccedilatildeo dos outros 9
Motivar pessoas lideraacute-las para alcanccedilarem sucesso nas suas vidas pessoal
e profissional estaacute no fato de descobrir as ferramentas necessaacuterias para explorar o
maacuteximo do potencial de cada um alcanccedilando e mantendo-o que eacute o mais difiacutecil - o
desempenho maacuteximo de cada talento
25 QUALIFICACcedilAtildeO DE VIDA NO TRABALHO
Conforme autor MAXIMIANO (2004276) no limiar do Terceiro Milecircnio as
concepccedilotildees sobre motivaccedilatildeo e satisfaccedilatildeo se ampliarem Surgiu o conceito de
Qualidade no Trabalho (QVT) mais amplo do que as teorias tradicionais de
motivaccedilatildeo
Segundo esse enfoque sauacutede natildeo apenas ausecircncia de doenccedilas mais
tambeacutem o completo bem-estar bioloacutegico psicoloacutegico e social Esta definiccedilatildeo
adotada pela Organizaccedilatildeo Mundial da Sauacutede (OMS) em 1986 abre espaccedilo
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significativo para a compreensatildeo e administraccedilatildeo de fatores psicossociais na vida
moderna especialmente no ambiente de trabalho Um desses eacute o stress
As teorias convencionais da motivaccedilatildeo preocupam-se predominantemente
com satisfaccedilatildeo das pessoas sem abordar explicitamente o stress No entanto a
correlaccedilatildeo entre stress e o trabalho eacute evidente Atividades que requerem exaustivo
esforccedilo fiacutesico ou que satildeo alienantes ou realizadas em ambientes de tensatildeo
produzem efeitos psicoloacutegicos negativos mesmo que a pessoa esteja fisicamente
bem
O stress depende da capacidade de adaptaccedilatildeo que envolve o equiliacutebrio entre
a exigecircncia que a tarefa faz a quem a realiza e a capacidade da pessoa que realiza
Equiliacutebrio produz bem-estar Sem equiliacutebrio resultam diferentes graus de incerteza
conflitos e sensaccedilatildeo de desamparo
O equiliacutebrio ou desequiliacutebrio pode ser produzido natildeo apenas pela tarefa mas
por uma conjuntura Jaacute se observou por exemplo que uma situaccedilatildeo de crise
econocircmica e a perspectiva da perda do emprego deixam as pessoas em estado de
grande tensatildeo Uma pessoa que perde o emprego pode passar a sofrer de diversos
males decorrentes da perda de estima pela dificuldade de recordaccedilatildeo Tatildeo seacuterio eacute
esse problema que algumas empresas investem no apoio psicoloacutegico a seus
executivos
Aleacutem do enfoque biopsicossocial o conceito de QVT baseia-se em uma visatildeo
eacutetica da condiccedilatildeo humana A eacutetica como base da QVT procura identificar eliminar
ou pelo menos minimizar todos os tipos de riscos ocupacionais Isso envolve desde
a seguranccedila do ambiente fiacutesico ateacute o controle do esforccedilo fiacutesico e mental requerido
para cada atividade bem como a forma de gerenciar situaccedilotildees de crises que
comprometem a capacidade de manter salaacuterios e empregos A Qualidade de Vida
no Trabalho pode ser avaliada sob dois Acircngulos a satisfaccedilatildeo dos funcionaacuterios e as
praacuteticas da empresa
Satisfaccedilatildeo dos Funcionaacuterios Quando maior a satisfaccedilatildeo dos funcionaacuterios
mais alta eacute a qualidade de vida no trabalho Os funcionaacuterios podem estar
mais ou menos satisfeitos natildeo apenas com os fatores motivacionais e
higiecircnicos mas tambeacutem com outros fatores como sua proacutepria educaccedilatildeo
39
formal vida familiar e oportunidades para desfrutar de atividades culturais e
sociais
Praacutetica da Empresa Pelo lado da empresa a qualidade de vida no trabalho
pode ser avaliada pelas praacuteticas que visam assegurar o bem-estar de seus
empregados considerados como seres humanos integrais natildeo apenas como
executantes de tarefas Cada tipo de praacutetica da empresa corresponde a uma
possibilidade de qualidade de vida no trabalho de seus funcionaacuterios
Por exemplo
Alguns executivos tecircm seacuterias dificuldades para assimilar a divisatildeo de
responsabilidades e autoridade como o sexo oposto
O sucesso eacute uma das maiores preocupaccedilotildees das pessoas nas empresas
Sucesso depende de poder que eacute a capacidade de dominar ou influenciar
outras pessoas A busca do poder que eacute a capacidade de dominar ou
influenciar outras pessoas A busca do poder cria uma situaccedilatildeo de
competiccedilatildeo permanente e faz as pessoas sentirem necessidades de fazer
tudo direito e mostrarem-se mais espertas que os colegas Isso acaba
minando a qualidade das relaccedilotildees humanas e degrada o ambiente de
trabalho
26 A INFLUEcircNCIA DA LIDERANCcedilA NA MOTIVACcedilAtildeO DA EQUIPE
ROBBINS (2001 272) Apud PAULA (2014) A ideia de se trabalhar em equipe
surgiu no momento em que o homem percebeu que a soma dos conhecimentos e
habilidades individuais facilitariam o atingir dos objetivos ldquoAs equipes geralmente
superam os indiviacuteduos quando as tarefas realizadas exigem aptidotildees muacuteltiplas
discernimento e experiecircnciardquo
A mudanccedila constante das informaccedilotildees e a necessidade de um maior
conhecimento motivaram cada vez mais essa forma de trabalho ou seja fazer com
que um grupo formado por pessoas diferentes tenha objetivos comuns
A verdade eacute que nem todas as empresas conseguem isso transformar grupos
de trabalho em equipes vencedoras pois quando falamos em equipes de trabalho
estamos nos referindo ao somatoacuterio de forccedilas que vem do conhecimento e
40
experiecircncia contudo ao falarmos na formaccedilatildeo dessa equipe comeccedilamos a
mencionar pessoas Este entatildeo eacute o grande gargalo porque pessoas satildeo dotadas de
sentimentos individuais expectativas uacutenicas sem falar nas crenccedilas valores e
identidade que cada um vai formando no decorrer da vida
Eacute fato que toda equipe necessita de um liacuteder que seja capaz de orientar
mostrar caminhos e gerar grandes resultados Ele deveraacute ser dotado de
caracteriacutesticas natildeo somente teacutecnicas mas tambeacutem comportamentais como por
exemplo ter carisma humildade sinceridade ser preocupado e compreensivo Eacute
dele a missatildeo de inspirar em seus colaboradores a motivaccedilatildeo para a conquista
Mais do que os administradores de pessoal e de recursos humanos os gestores de pessoas tecircm que desempenhar o papel de liacuteder Num contexto de Gestatildeo de Pessoas eacute necessaacuterio que elas vejam-se mais como colaboradoras do que subordinadas pois requer-se sua adesatildeo aos objetivos poliacuteticas e missatildeo da organizaccedilatildeo (GIL 2001220)
O liacuteder portanto eacute um modelo Dessa forma consegue envolver e
comprometer as pessoas transmitindo-lhes sinergia amizade companheirismo e
satisfaccedilatildeo Eacute dessa forma que nasce um time de vencedores mantido certamente
pela parceria de todos Cabe ressaltar tambeacutem que as pessoas envolvidas
necessitam resgatar valores como uniatildeo respeito cooperaccedilatildeo participaccedilatildeo
envolvimento e comprometimento Esse resgate eacute fundamental pois a sociedade
como um todo estaacute num processo quase cruel de individualismo
ldquoJUNTOS SOMOS FORTESrdquo nada mais verdadeiro do que esta frase A
sobrevivecircncia de uma empresa estaacute relacionada com o conceito que ela tem de uniatildeo
e como ela vai passar isso aos seus colaboradores Com o trabalho em conjunto as
pessoas desenvolvem seu espiacuterito de cooperaccedilatildeo e eacute dele que nasce o mais nobre
dos sentimentos o afeto A troca eacute mateacuteria-prima em uma equipe e nesse processo
todos inconscientemente se alimentam
A verdadeira equipe equilibra egos ensaia com afinco a humildade de cada
colaborador treina intensivamente o reconhecimento incentiva com firmeza a
satisfaccedilatildeo de todos zela pela paz e finalmente aposta no respeito e na
transparecircncia Equipes vencedoras satildeo formadas por pessoas que natildeo pensam
41
somente em sua vitoacuteria pessoal mas sim no todo Vibram pelas conquistas dos
colegas e entendem que o sucesso deles eacute tambeacutem seu
Muitas das organizaccedilotildees mais bem-sucedidas do mundo estatildeo descobrindo que o antigo conceito de um chefe uacutenico pode ser efetivamente substituiacutedo pelo conceito de equipe As experiecircncias desenvolvidas nessas organizaccedilotildees mostram que eacute possiacutevel trabalhar tatildeo bem ou ateacute melhor se for eliminado o antigo conceito de chefe As equipes auto gerenciadas fornecem pois um meio para as empresas aumentarem sua produtividade e qualidade e constituem uma importante resposta ao desafio da competitividade (GIL 2001 41)
MAXIMIANO (2004254) relata sobre o significado da motivaccedilatildeo A palavra
motivaccedilatildeo para estudar ganhar dinheiro viajar e ateacute mesmo para natildeo fazer nada A
palavra motivaccedilatildeo indica as causas ou motivos que produzem determinado
comportamento seja ele qual for A motivaccedilatildeo eacute a energia ou forccedila que movimenta o
comportamento e que tem trecircs propriedades
Direccedilatildeo Objetivo do comportamento motivado direccedilatildeo para a qual a
motivaccedilatildeo leva o comportamento A pessoa estaacute motivada a fazer o quecirc
Intensidade Magnitude da motivaccedilatildeo Quatildeo motivada a pessoa estaacute
Permanecircncia Duraccedilatildeo da motivaccedilatildeo Durante quanto tempo a pessoa ficou
motivada
A motivaccedilatildeo eacute especifica Uma pessoa motivada para trabalhar pode natildeo ter
motivaccedilatildeo para estudar ou vice-versa Natildeo haacute um estado geral de motivaccedilatildeo que
leve uma pessoa a sempre ter disposiccedilatildeo para tudo No campo da administraccedilatildeo a
expressatildeo pessoa motiva usualmente significa algueacutem que demonstra alto grau de
disposiccedilatildeo para realizar uma tarefa ou atividade de qualquer natureza
No entanto as pessoas tambeacutem se motivam para fazer coisas que vatildeo na
direccedilatildeo oposta agrave desejada pela empresa como greves sabotagens roubo de
mercadorias ou invasotildees de fabricas que demitem funcionaacuterios Por causa disso o
estudo de motivaccedilatildeo para o trabalho desperta grande interesse entre
administradores e pesquisadores dada a importacircncia a de entender e se possiacutevel
manejar o estado de disposiccedilatildeo para realizar tarefas
Ser liacuteder eacute manter foco nas tomadas de decisotildees saber se posicionar aos
detalhes que podem surgir na organizaccedilatildeo desta forma BERNARDINHO (2006 114
42
e 115) afirma ser liacuteder eacute dar o exemplo para que outros saibam como se faz e se
esforcem para repetir a tarefa no mesmo niacutevel ou ainda melhor Essa eacute a uacutenica
lideranccedila que se sustenta com o tempo Nada do que vocecirc diz influencia mais as
pessoas do que aquilo que vocecirc faz Liderar eacute inspirar e influenciar pessoas a
fazerem a coisa certa de preferecircncia entusiasticamente e visando ao objetivo
comum
Afinal uma equipe precisa de liacutederes no dia a dia que todos olhem como
referecircncia Satildeo aqueles que ajudam o treinador ou gestor a conduzir seu time (ou
projeto) pela estrada do planejamento ateacute alcanccedilar a meta almejadardquo De acordo
com a citaccedilatildeo acima os liacutederes de equipes praticam comportamentos construtivos
Apoiam sua equipe satildeo ouvintes atentos confrontam quando adequado buscam o
consenso quando necessaacuterio buscam e datildeo feedback transferem poderrdquo
Segundo BERNARDINHO (2006115 e 116) ldquoa motivaccedilatildeo baseia-se em dois
pilares o primeiro deles eacute a necessidade Se vocecirc precisa vai ldquocorrer atraacutesrdquo e se
dedicar O segundo eacute a paixatildeo Se vocecirc gosta ama o que faz vai querer melhorar
semprerdquo Podemos observar que estes conceitos tratam a motivaccedilatildeo como sendo
algo pessoal e que parte do interior das pessoas
43
3 INFLUEcircNCIA DO TELEMARKETING NAS VENDAS DIRETAS E A
QUALIDADE DE VIDA NO TRABALHO Anaacutelise de duas empresas
em Itaituba-PA
31 CARACTERIZACcedilOtildeES DAS EMPRESAS PESQUISADAS
Em busca da realizaccedilatildeo da monografia este capiacutetulo inicialmente mostra a
anaacutelise dos resultados encontrados das seguintes empresas
Telemiacutedia
A empresa atua no ramo de telecomunicaccedilatildeo haacute 05 anos tratando-se
de cataacutelogo eletrocircnico oferecendo aos clientes sua lista de dados telefocircnicos
dando auxilio como telelista em Itaituba ndash PA
O gestor visa sempre atender os seus clientes com rapidez e eficiecircncia
buscando sempre receber os mesmos com eacutetica profissional Hoje aleacutem do
foco no cliente a operaccedilatildeo da aacuterea telemarketing estaacute apresentando custo
mais baixo para sua empresa
Nosso Gaacutes
A empresa atua no ramo de Comercio Varejista de Gaacutes Liquefeito de
Petroacuteleo (GLP) haacute mais de 07 anos fundada no dia 09 de fevereiro de 2009
na cidade de Itaituba ndash PA
O Gestor sempre acreditou que o atendimento seria o grande
diferencial da empresa e que a melhor estrateacutegia de marketing eacute a
experiecircncia positiva de cada um compartilhada com outros clientes
Atualmente aleacutem do foco no cliente a operaccedilatildeo proacutepria estaacute
apresentando custo mais baixo
As funccedilotildees da empresa (ativo e receptivo) satildeo assim distribuiacutedas 99 da
operaccedilatildeo satildeo de atendimento receptivo existindo sempre colaboradores focados no
tratamento de demandas via e-mail Aleacutem disso satildeo realizados contatos ativos
exclusivamente para confirmaccedilotildees de agendamento
O negoacutecio estaacute relacionado agrave
Licitaccedilotildees para os Oacutergatildeos Puacuteblicos
Contratos diretos com empresas privadas
44
Atendimento aos clientes das Cidades e Municiacutepios Santareacutem Beleacutem
Jacareacanga e Novo Progresso
Consumidor final
32 PERFIS DOS ENTREVISTADOS
321 Empresa Telemiacutedia
Seu quadro de funcionaacuterios eacute de 02 colaboradores na qual conseguem atender a
demanda da cidade de Itaituba - PA com ecircxito a poliacutetica da empresa eacute prestar um
bom atendimento atender os clientes com rapidez e eficiecircncia garantindo sempre
ao cliente eacutetica profissional
O gestor exige que seus funcionaacuterios tenham ensino meacutedio completo para poder
concorrer agrave vaga para atendente operacional em sua empresa
322 Empresa Nosso Gaacutes
Tendo seu quadro de funcionaacuterios com 02 empregados como atendentes
operacionais os colaboradores natildeo tecircm formaccedilatildeo para os desenvolvimentos dos
processos envolvidos mais realizam cursos para aperfeiccediloamento para suprir as
exigecircncias do mercado atendem tambeacutem nos setores de marketing de vendas
financeiro administrativo e 02 dois motoboys para realizarem as entregas dos
pedidos realizados para poder concluir com ecircxito as solicitaccedilotildees dos clientes
A empresa tem suas exigecircncias para realizarem contrataccedilotildees de funcionaacuterios na
qual tem suas poliacuteticas de contratar apenas entrevistados que tem Ensino Meacutedio
completo CNH categoria A e B que tenham MOPP ndash Movimentaccedilatildeo e Operaccedilatildeo e
Produtos Perigosos pelo fato de obedecer agraves exigecircncias dos Oacutergatildeos
33 METODOLOGIA DA PESQUISA
A metodologia eacute o instrumento que possibilita conhecer os tipos meacutetodos e
teacutecnicas de pesquisas procedimentos que auxiliam no desenvolvimento da
monografia por cumprir uma estrutura teacutecnica e sequencial eacute um caminho a ser
seguido para assim desenvolver e concretizar de fato a mesma Por compreender o
meacutetodo pode-se afirmar que o mesmo eacute A Metodologia em um niacutevel aplicado
examina descreve e avalia meacutetodos e teacutecnicas de pesquisa que possibilitam a
45
coleta e o processamento de informaccedilotildees estudado para chegar ao objetivo com
facilidade de forma coordenada para que natildeo possa se perder no meio do caminho
e chegar a conclusotildees erradas que possam comprometer toda a pesquisa estudo e
qualquer outro que seja o interesse visando ao encaminhamento e agrave resoluccedilatildeo de
problemas ou questotildees de investigaccedilatildeo
A presente monografia busca explanar como a influecircncia do telemarketing
nas vendas diretas eacute importante para um resultado positiva para um neacutegocio mais
eficaz mostrando tambeacutem o seu papel de apoio no processo decisoacuterio e de que
maneira as empresas usufruem deste instrumento no municiacutepio de Itaituba E para
responder o problema inicialmente foi realizado um levantamento bibliograacutefico
utilizando livros de autores como BACELAR (2011) CARVALHO (2010123)
KOTLER (2000583) FREITAS (2007) CHIAVENATO dentre outros que abordam
conceitos e orientaccedilotildees teoacutericas necessaacuterias para o embasamento e conhecimento
amplo do pesquisador para o mesmo realizar a pesquisa de campo do tema na
referida empresa
O levantamento bibliograacutefico
ldquo[] abrange toda bibliografia jaacute tornada puacuteblica em trelaccedilatildeo ao tema estudado desde publicaccedilotildees avulsas boletins jornais revistas livros pesquisas monografias teses materiais cartograacuteficos etc [] e sua finalidade eacute colocar o pesquisador em contato direto com tudo o que foi escrito dito ou filmado sobre determinado assunto []rdquo (LAKATOS e MARCONI 2001183)
Diante do conceito acima mencionado pelos autores se vecirc a importacircncia de
ter o conhecimento bibliograacutefico que eacute atraveacutes dele que o pesquisador poderaacute ter
embasamento teoacuterico de obras e artigos de autores que jaacute realizaram pesquisas
referentes ao tema que se deseja estudar para poder colher informaccedilotildees e ter
conhecimento para domiacutenio e prosseguir com sua pesquisa e analisar e concretizar
a pesquisa de campo de caraacuteter qualitativa desenvolvida nas empresas Telemiacutedia e
Nosso Gaacutes
Em relaccedilatildeo agrave pesquisa de campo a autora PRESTES (2012 31) afirma
ldquoaquela em que o pesquisador atraveacutes de questionaacuterios entrevistas protocolos
verbais observaccedilotildees etc coleta seus dados investigando os pesquisados no seu
meiordquo
46
Deste modo o pesquisador pode ir ateacute a empresa que eacute o objeto de estudo e
atraveacutes de instrumentos de coleta de dados pode colher informaccedilotildees necessaacuterias
para a realizaccedilatildeo do estudo
A pesquisa eacute de caraacuteter descritivo visto que ela proporciona ao pesquisador
um levantamento de dados que o ajuda a uma observaccedilatildeo do ambiente e das
variaacuteveis do fenocircmeno em estudo Na pesquisa descritiva se observam registram
analisam classificam e interpretam os fatos sem que o pesquisador lhes faccedila
qualquer interferecircncia Assim o pesquisador estuda os fenocircmenos do mundo fiacutesico
e humano mas natildeo os manipula (PRESTES 201230)
Assim eacute possiacutevel desenvolver um trabalho satisfatoacuterio que permite conhecer
os meacutetodos e teacutecnicas adequadas que contribuem para a facilidade de conduzir
pois busca analisar o funcionamento do controle na organizaccedilatildeo em estudo tendo
como fundamento o questionamento identificar os fatores que contribuem para o
desenvolvimento do controle interno das empresas Telemiacutedia e Nosso Gaacutes
A pesquisa realizada eacute definida de forma qualitativa logo
A metodologia qualitativa preocupa-se em analisar e interpretar aspectos mais profundos descrevendo a complexidade do comportamento humano Fornece anaacutelise mais detalhada sobre as investigaccedilotildees haacutebitos atitudes tendecircncias de comportamentos etc (LAKATOS e MARCONI 2011269)
Este modo se daacute pelo fato de procurar interpretar atraveacutes de dados coletados
no campo o problema proposto pela pesquisa visto que a abordagem qualitativa eacute a
que mais se aproxima da realidade pois proporciona e fornece uma analise mais
detalhada de investigaccedilotildees podendo assim encontrar a resposta de forma mais
confiaacutevel ou seja a pesquisa qualitativa tem o ambiente natural como fonte direta
de dados e o pesquisador como seu principal instrumento
A pesquisa quantitativa que tem suas raiacutezes no pensamento positivista
loacutegico na qual enfatiza o raciociacutenio dedutivo as regras da loacutegica e os atributos
mensuraacuteveis da experiecircncia humana a mesma tende salientar os aspectos
dinacircmicos holiacutesticos e individuais da experiecircncia humana para entender a
totalidade no contexto daqueles que estatildeo vivenciando o fenocircmeno
Diferentemente da pesquisa qualitativa os resultados da pesquisa quantitativa podem ser quantificados Como as amostras geralmente satildeo grandes e consideradas representativas da populaccedilatildeo os resultados satildeo
47
tomados como se constituiacutessem um retrato real de toda a populaccedilatildeo alvo da pesquisa A pesquisa quantitativa se centra na objetividade Influenciada pelo positivismo considera que a realidade soacute pode ser compreendida com base na anaacutelise de dados brutos recolhidos com o auxiacutelio de instrumentos padronizados e neutros A pesquisa quantitativa recorre agrave linguagem matemaacutetica para descrever as causas de um fenocircmeno as relaccedilotildees entre variaacuteveis etc A utilizaccedilatildeo conjunta da pesquisa qualitativa e quantitativa permite recolher mais informaccedilotildees do que se poderia conseguir isoladamente (FONSECA 200220)
34 ANAacuteLISE E DISCUSSAtildeO DE DADOS
A partir das colocaccedilotildees dos colaboradores da empresa (A) Telemiacutedia
empresa (B) Nosso Gaacutes Percebeu-se que os mesmos atendem o perfil de
operadores de telemarketing com ecircxito na qual buscam atender os clientes com
satisfaccedilatildeo rapidez e qualidade
Analisando as respostas dos funcionaacuterios percebemos que todos trabalham
comprometidos e motivados pois nas rotinas diaacuterias das empresas a discussatildeo
sadia pode ser considerada uma ferramenta para agregar valor visto que tanto para
os gestores quanto para os colaboradores a troca de ideias faz com que a empresa
amadureccedila e se desenvolva
48
341 De acordo com pesquisa in loco foi realizado entrevista com gecircneros
Gaacutefico 01 Quanto ao gecircnero
Graacutefico1 Pesquisa realizada pelo autor 2016
Na pesquisada realizada foi extraiacuteda uma amostra de quatro funcionaacuterios em
cargo ocupado como atendentes Operacionais entre os quatros dois satildeo do sexo
masculino correspondente a 50 e os outros dois funcionaacuterios do sexo feminino
correspondente ao restante da porcentagem
342 Quanto agrave faixa etaacuteria
Graacutefico 02 Quanto agrave faixa etaacuteria
Graacutefico 2 Pesquisa realizada pelo autor 2016
49
No graacutefico 2 pode ser observado que 50 (Cinquenta por cento) dos
funcionaacuterios possuem de 26 a 33 anos de idade 25 (Vinte e cinco por cento)
possuem de 34 a 41 anos 25 (Vinte e cinco por cento) tem de 42 anos ou mais
sendo que de 16 a 25 anos
343 Grau de escolaridade
Quando analisamos o graacutefico 3 notamos que 25 (Vinte e cinco por cento)
dos colaboradores possuem 1ordm grau incompleto e que 50 (Cinquenta por cento) jaacute
possuem 2ordm grau completo no entanto 25 (Vinte e cinco por cento) correspondem
ao 3ordm grau incompleto
Graacutefico 3 Quanto agrave escolaridade
Graacutefico 3 Pesquisa realizada pelo autor 2016
344 Quanto ao estado civil
No graacutefico 4 verifica-se que 50 (Cinquenta por cento) afirmam possuir estar
solteiros 25 (Vinte e cinco por cento) garantem possuir uma uniatildeo estaacutevel jaacute 25
(Vinte e cinco por cento) alegam estaacute divorciado (a) no entanto natildeo houve
nenhuma porcentagem ao estado civil casado (a)
50
Graacutefico 04 Quanto ao estado civil
Graacutefico 4 Pesquisa realizada pelo autor 2016
345 Cargo de ocupaccedilatildeo Atendente Operacional
Quadro 01 Quanto ao cargo de ocupaccedilatildeo
Opccedilotildees Frequecircncia
Empresa A 2
Empresa B 2
Fonte Pesquisa realizada pelo autor 2016
De acordo com quadro 01 foi realizada uma pesquisa de duas empresas que
atuam no ramo de Telemarketing na qual foram entrevistadas duas empresas
Empresa A (Telemiacutedia) com 2 (Dois) atendentes operacionais Empresa B (Nosso
Gaacutes) ocupando tambeacutem 2 (Dois) Atendentes operacionais
346 Quanto tempo de serviccedilo vocecirc possui na organizaccedilatildeo
51
Quadro 02 Quanto ao tempo de serviccedilo o mesmo possui na organizaccedilatildeo
Opccedilotildees Empresa A
(Telemiacutedia)
Empresa B
(Nosso Gaacutes)
De 1 a 4 anos 2
De 05 a 08 meses 2
Fonte Pesquisa realizada pelo autor 2016
De acordo com levantamento do quadro 2 foi observado que a empresa A
possui 2 (Dois) funcionaacuterios que tem de 05 a 08 anos na organizaccedilatildeo Jaacute a empresa
B possui 2 (Dois) colaboradores de 1 a 4 anos de trabalho na organizaccedilatildeo Portanto
podemos analisar que natildeo haacute rotatividade frequente de colaboradores na
organizaccedilatildeo
347 Haacute quanto tempo vocecirc estaacute no presente cargo como atendente
operacional
De acordo com quadro 3 verificamos que empresa A possuem no seu
quadro funcional 2 (Dois) colaboradores com 08 anos de serviccedilo ocupando cargo de
atendente operacional Jaacute empresa B deteacutem 02 (Dois) funcionaacuterios com 03 anos de
serviccedilos prestados a referida organizaccedilatildeo
Quadro 03 Haacute quanto tempo vocecirc estaacute no presente cargo como atendente operacional
Empresa A
(Telemiacutedia)
Empresa B
(Nosso Gaacutes)
08 anos 02 anos
Fonte Pesquisa realizada pelo autor 2016
348 Meu trabalho eacute cansativo
De acordo com quadro 4 podemos analisar na empresa A que os
colaboradores acham agraves vezes seu trabalho cansativo em detrimento do cargo por
absorver um grande fluxo de informaccedilotildees em curto espaccedilo de tempo Jaacute a empresa
B os colaboradores alegam que seu trabalho eacute Raramente e Sempre cansativo
52
Quadro 04 Meu trabalho eacute cansativo
EMPRESA A
MEU TRABALHO Eacute CANSATIVO AgraveS VEZES
ENTREVISTADO 1 X
ENTREVISTADO 2 X EMPRESA B
MEU TRABALHO Eacute CANSATIVO
RARAMENTE SEMPRE
ENTREVISTADO 1 X
ENTREVISTADO 2 X
Fonte Pesquisa realizada pelo autor 2016
349 Sinto-me inseguro quando natildeo correspondo agraves expectativas da empresa
em relaccedilatildeo ao trabalho
No quadro 5 podemos analisar na empresa A que o entrevistado 1 afirma
sentir-se inseguro quando natildeo chega a corresponder agraves expectativas da empresa
em relaccedilatildeo ao trabalho jaacute entrevistado 2 da referida empresa somente agraves vezes
Na empresa B verificamos que o entrevistado 1 sente-se agraves vezes ameaccedilado jaacute
entrevistado 2 respectivamente corresponde sempre em relaccedilatildeo ao trabalho
Quadro 05 Sinto-me inseguro quando natildeo correspondo agraves expectativas da empresa em relaccedilatildeo ao trabalho
EMPRESA A
SINTO-ME INSEGURO QUANDO NAtildeO CORRESPONDO AgraveS EXPECTATIVAS DA EMPRESA EM RELACcedilAtildeO AO TRABALHO
RARAMENTE AgraveS VEZES
ENTREVISTADO 1 X
ENTREVISTADO 2 X EMPRESA B
SINTO-ME INSEGURO QUANDO NAtildeO CORRESPONDO AgraveS EXPECTATIVAS DA EMPRESA EM RELACcedilAtildeO AO TRABALHO
RARAMENTE AgraveS VEZES
ENTREVISTADO 1 X
ENTREVISTADO 2 X
Fonte Pesquisa realizada pelo autor 2016
3410 Tenho liberdade de organizar meu trabalho da forma que quero
53
No quadro 06 tanto entrevistado 1 e 2 da empresa A afirmam terem
liberdades para organizarem seus trabalhos das formas que querem Jaacute na empresa
B o entrevistado 1 relata que agraves vezes tem liberdade de organizar seu trabalho da
forma que deseja portanto entrevistado 2 da respectiva empresa afirma sempre
Quadro 06 Tenho liberdade de organizar meu trabalho da forma que quero
EMPRESA A
TENHO LIBERDADE DE ORGANIZAR MEU TRABALHO DA FORMA QUE QUERO
SEMPRE
ENTREVISTADO 1 X
ENTREVISTADO 2 X EMPRESA B
TENHO LIBERDADE DE ORGANIZAR MEU TRABALHO DA FORMA QUE QUERO
RARAMENTE SEMPRE
ENTREVISTADO 1 X
ENTREVISTADO 2 X
Fonte Pesquisa realizada pelo autor 2016
3411 Sinto frustraccedilotildees com meu trabalho
No quadro 07 o entrevistado 1 da empresa A afirma que agraves vezes sente
frustraccedilotildees com seu trabalho o entrevistado 2 da referida empresa sente raramente
frustraccedilotildees Jaacute empresa B tanto entrevistado 1 e 2 declaram nunca sentir
frustraccedilotildees pelo seu trabalho
Quadro 07 Sinto frustraccedilotildees com meu trabalho
EMPRESA A
SINTO FRUSTRACcedilOtildeES COM MEU TRABALHO
RARAMENTE AgraveS VEZES
ENTREVISTADO 1 X
ENTREVISTADO 2 X
EMPRESA B
SINTO FRUSTRACcedilOtildeES COM MEU TRABALHO
NUNCA
ENTREVISTADO 1 X
ENTREVISTADO 2 X
Fonte Pesquisa realizada pelo autor 2016
3412 Sinto orgulho do trabalho que realizo
54
No quadro 8 tanto os entrevistado 1 e 2 da empresa A como tambeacutem o
entrevistado 1 e 2 da empresa B afirmam que sempre sentem-se orgulhosos do
trabalho que realizam haacute uma satisfaccedilatildeo pois os mesmos trabalham por amor
Quadro 08 Sinto orgulho do trabalho que realizo
EMPRESA A SINTO ORGULHO DO TRABALHO QUE REALIZO
SEMPRE
ENTREVISTADO 1 X
ENTREVISTADO 2 X
EMPRESA B SINTO ORGULHO DO TRABALHO QUE REALIZO
SEMPRE
ENTREVISTADO 1 X
ENTREVISTADO 2 X
Fonte Pesquisa realizada pelo autor 2016
3413 Meu trabalho eacute desgastante
No quadro 9 na empresa A tanto os entrevistado 1 e 2 declaram que agraves
vezes sentem-se desgastados pelo trabalho jaacute na empresa B o entrevistado 1
sente frequentemente desgaste diferente do entrevistado 2 que afirma nunca sentir
desgaste Devido a funccedilatildeo cobrar muita atenccedilatildeo responsabilidade dos
colaboradores mesmo assim eles sentem prazer no trabalho onde haacute satisfaccedilatildeo
preocupaccedilatildeo do gestor para os colaboradores fazendo sempre escalas de folgas
para os funcionaacuterios da empresa afirmam os entrevistados
Quadro 09 Meu trabalho eacute desgastante
EMPRESA A
MEU TRABALHO Eacute DESGASTANTE AgraveS VEZES
ENTREVISTADO 1 X
ENTREVISTADO 2 X
EMPRESA B
MEU TRABALHO Eacute DESGASTANTE
NUNCA FREQUENTEMENTE
ENTREVISTADO 1 X
ENTREVISTADO 2 X
Fonte Pesquisa realizada pelo autor 2016
3414 Sinto desanimo no trabalho
55
No quadro 10 tanto a empresa A quanto a empresa B seus colaboradores
afirmam nunca sentir desanimo no trabalho
Quadro 10 Sinto desanimo no trabalho
EMPRESA A SINTO DESANIMO TRABALHO NUNCA
ENTREVISTADO 1 X
ENTREVISTADO 2 X
EMPRESA B SINTO DESANIMO TRABALHO NUNCA
ENTREVISTADO 1 X
ENTREVISTADO 2 X
Fonte Pesquisa realizada pelo autor 2016
3415 Sinto-me reconhecido pelos meus colegas pelo trabalho que realizo
No quadro 11 verificamos na empresa A que o entrevistado 1 recebe com
frequecircncia reconhecimento pelos seus colegas de trabalho jaacute o entrevistado 2
recebe sempre reconhecimento pelos seus colegas de trabalho pelo trabalho
desenvolvido na organizaccedilatildeo Analisamos tambeacutem a empresa B tanto entrevistado
1 como entrevistado 2 afirmam sempre serem reconhecidos
Quadro 11 Sinto-me reconhecido pelos meus colegas pelo trabalho que realizo
EMPRESA A
SINTO-ME RECONHECIDO PELOS MEUS COLEGAS PELO TRABALHO QUE REALIZO
FREQUENTEMENTE SEMPRE
ENTREVISTADO 1 X
ENTREVISTADO 2 X
EMPRESA B
SINTO-ME RECONHECIDO PELOS MEUS COLEGAS PELO TRABALHO QUE REALIZO
SEMPRE
ENTREVISTADO 1 X
ENTREVISTADO 2 X
Fonte Pesquisa realizada pelo autor 2016
3416 Sinto satisfaccedilatildeo em executar minhas tarefas
No quadro 12 verificamos na empresa A que o entrevistado 1 sente-se com
frequecircncia satisfaccedilatildeo em executar suas tarefas jaacute o entrevistado 2 consegue sentir
sempre satisfaccedilatildeo em executar suas tarefas com ecircxito Na empresa B os dois
entrevistados sentem-se sempre satisfeitos
56
Quadro 12 Sinto satisfaccedilatildeo em executar minhas tarefas
EMPRESA A
SINTO SATISFACcedilAtildeO EM EXECUTAR MINHAS TAREFAS
FREQUENTEMENTE SEMPRE
ENTREVISTADO 1 X
ENTREVISTADO 2 X
EMPRESA B
SINTO SATISFACcedilAtildeO EM EXECUTAR MINHAS TAREFAS
SEMPRE
ENTREVISTADO 1 X
ENTREVISTADO 2 X
Fonte Pesquisa realizada pelo autor 2016
3417 Meu trabalho eacute gratificante
No quadro 13 verificamos tanto na empresa A quanto na empresa B que os
entrevistados sentem-se gratificantes pelo seu trabalho
Quadro 13 Meu trabalho eacute gratificante
EMPRESA A MEU TRABALHO Eacute GRATIFICANTE SEMPRE
ENTREVISTADO 1 X
ENTREVISTADO 2 X
EMPRESA B MEU TRABALHO Eacute GRATIFICANTE SEMPRE
ENTREVISTADO 1 X
ENTREVISTADO 2 X
Fonte Pesquisa realizada pelo autor 2016
3418 Meu trabalho eacute compatiacutevel com as minhas aspiraccedilotildees profissionais
No quadro 14 analisamos na empresa A que tanto entrevistado 1 como
tambeacutem entrevistado 2 declaram que seus trabalhos satildeo sempre compatiacuteveis as
suas aspiraccedilotildees profissionais portanto jaacute empresa B o entrevistado 1 afirma
sempre e o entrevistado 2 agraves vezes
Quadro 14 Meu trabalho eacute compatiacutevel com as minhas aspiraccedilotildees profissionais
EMPRESA A
MEU TRABALHO Eacute COMPATIacuteVEL COM AS MINHAS ASPIRACcedilOtildeES PROFISSIONAIS
SEMPRE
ENTREVISTADO 1 X
57
ENTREVISTADO 2 X
EMPRESA B
MEU TRABALHO Eacute COMPATIacuteVEL COM AS MINHAS ASPIRACcedilOtildeES PROFISSIONAIS
AgraveS VEZES SEMPRE
ENTREVISTADO 1 X
ENTREVISTADO 2 X
Fonte Pesquisa realizada pelo autor 2016
3419 Meu trabalho me causa estresse
No quadro 15 analisamos na empresa A que o entrevistado 1 sente-se agraves
vezes estressado devido seu trabalho jaacute entrevistado 2 declara que nunca sentiu
estresse por motivos de trabalho A empresa B podemos observar que o
entrevistado 1 afirma agraves vezes jaacute entrevistado 2 nunca
Quadro 15 Meu trabalho me causa estresse
EMPRESA A
MEU TRABALHO ME CAUSA ESTRESSE
NUNCA AgraveS VEZES
ENTREVISTADO 1 X
ENTREVISTADO 2 X EMPRESA B
MEU TRABALHO ME CAUSA ESTRESSE
NUNCA AgraveS VEZES
ENTREVISTADO 1 X
ENTREVISTADO 2 X
Fonte Pesquisa realizada pelo autor 2016
3420 Sinto reconhecido pela chefia pelo trabalho que realizo
No quadro 16 analisamos na empresa A que o entrevistado 1 estaacute sempre
recebendo reconhecimento pela chefia pelo trabalho realizado na organizaccedilatildeo jaacute
entrevistado 2 agraves vezes A empresa B observamos que entrevistado 1 sente-se aacutes
vezes reconhecidos pela chefia jaacute entrevistado 2 afirma sempre receber
reconhecimento
Quadro 16 Sinto reconhecido pela chefia pelo trabalho que realizo
EMPRESA A
SINTO RECONHECIDO PELA CHEFIA PELO TRABALHO QUE REALIZO
AgraveS VEZES SEMPRE
58
ENTREVISTADO 1 X
ENTREVISTADO 2 X EMPRESA B
SINTO RECONHECIDO PELA CHEFIA PELO TRABALHO QUE REALIZO
AgraveS VEZES SEMPRE
ENTREVISTADO 1 X
ENTREVISTADO 2 X
Fonte Pesquisa realizada pelo autor 2016
3421 Tenho liberdade de dizer o que penso sobre meu trabalho
No quadro 17 analisamos na empresa A que o entrevistado 1 e 2 afirmam
terem liberdades de dizerem o que pensam sobre seu trabalho na organizaccedilatildeo jaacute
empresa B o entrevistado 1 declara que aacutes vezes apenas e o entrevistado 2 da
respectiva empresa afirma sempre
Quadro 17 Tenho liberdade de dizer o que penso sobre meu trabalho
EMPRESA A
TENHO LIBERDADE DE DIZER O QUE PENSO SOBRE MEU TRABALHO
SEMPRE
ENTREVISTADO 1 X
ENTREVISTADO 2 X
EMPRESA B
TENHO LIBERDADE DE DIZER O QUE PENSO SOBRE MEU TRABALHO
AgraveS VEZES SEMPRE
ENTREVISTADO 1 X
ENTREVISTADO 2 X
Fonte Pesquisa realizada pelo autor 2016
3422 Tenho espaccedilo para discutir abertamente com os colegas as dificuldades
com o trabalho
No quadro 18 podemos averiguar na empresa A que o entrevistado 1 e 2
afirmam sempre terem espaccedilos pra discutir abertamente com os colegas as
dificuldades com o trabalho jaacute empresa B o entrevistado 1 declara nunca o
entrevistado 2 sempre
Quadro 18 Tenho espaccedilo para discutir abertamente com os colegas as dificuldades com o trabalho
EMPRESA A
TENHO ESPACcedilO PARA DISCUTIR ABERTAMENTE COM OS COLEGAS AS
SEMPRE
59
DIFICULDADES COM O TRABALHO
ENTREVISTADO 1 X
ENTREVISTADO 2 X
EMPRESA B
TENHO ESPACcedilO PARA DISCUTIR ABERTAMENTE COM OS COLEGAS AS DIFICULDADES COM O TRABALHO
NUNCA SEMPRE
ENTREVISTADO 1 X
ENTREVISTADO 2 X
Fonte Pesquisa realizada pelo autor 2016
3423 O espaccedilo fiacutesico disponiacutevel para o desenvolvimento das atividades eacute
satisfatoacuterio
De acordo com o quadro 19 perguntados aos entrevistados da empresa A
sobre a satisfaccedilatildeo do espaccedilo fiacutesico o entrevistado 1 respondeu SIM de acordo com
suas palavras Pela natureza do serviccedilo que prestamos para comunidade o espaccedilo
fiacutesico eacute adequado Jaacute o entrevistado 2 declara SIM na qual afirma que Possibilita a
executar minhas atividades de forma correta
Jaacute empresa B o entrevistado 1 marca opccedilatildeo SIM e justifica da seguinte
forma Porque eu consigo realizar minhas tarefas de forma satisfatoacuteria O
entrevistado 2 tambeacutem marca opccedilatildeo SIM e afirma que Totalmente me possibilita a
realizar minhas atividades de forma eficiente
Quadro 19 O espaccedilo fiacutesico disponiacutevel para o desenvolvimento das atividades eacute satisfatoacuterio
EMPRESA A
RESPOSTA ENTREVISTADO 1 ENTREVISTADO 2
Sim X X
EMPRESA B
RESPOSTA ENTREVISTADO 1 ENTREVISTADO 2
Sim X X
Fonte Pesquisa realizada pelo autor 2016
3424 Os equipamentos disponiacuteveis para execuccedilatildeo das tarefas satildeo de boa
qualidade
60
De acordo com quadro 20 perguntados aos entrevistados da empresa A
sobre os equipamentos disponiacuteveis para execuccedilatildeo das tarefas satildeo de boa
qualidade o entrevistado 1 respondeu SIM de acordo com suas palavras Temos
um computador uma impressora e uma linha telefocircnica para nossas atividades e um
cataacutelogo eletrocircnico que consta esse equipamento com um banco de dados
inseridos Jaacute o entrevistado 2 declara SIM na qual afirma que Todos em perfeito
estado de conservaccedilatildeo e uso
Na empresa B o entrevistado 1 marca opccedilatildeo SIM e justifica da seguinte
forma Todos os equipamentos satildeo de oacutetima qualidade facilitando assim minhas
atividades No entanto o entrevistado 2 da respectiva empresa afirma SIM na qual
relata que Uma sala ampla para a realizaccedilatildeo das tarefas ateacute pela natureza do
atendimento pois a ferramenta principal eacute um computador e uma linha telefocircnica
Quadro 20 Os equipamentos disponiacuteveis para execuccedilatildeo das tarefas satildeo de boa qualidade
EMPRESA A
RESPOSTA ENTREVISTADO 1 ENTREVISTADO 2
Sim X X
EMPRESA B
RESPOSTA ENTREVISTADO 1 ENTREVISTADO 2
Sim X X
Fonte Pesquisa realizada pelo autor 2016
3425 Os atendentes tecircm tido oportunidades adequadas para participar de
treinamentos direcionados ou apropriados ao cargo que ocupam
De acordo com o quadro 21 perguntados aos entrevistados da empresa A
Se os atendentes tecircm tido oportunidades adequadas para participar de treinamentos
direcionados ou apropriados ao cargo que ocupam o entrevistado 1 respondeu SIM
de acordo com suas palavras Curso de comunicaccedilatildeo e atendimento ao puacuteblico
marketing e propaganda comunicaccedilatildeo e atendimentos O entrevistado 2 tambeacutem
61
responde SIM e justifica que Jaacute participei de um curso de secretariado ofertado
pela minha empresa em que trabalho
Jaacute na empresa B o entrevistado 1 marca opccedilatildeo SIM e justifica da
seguinte forma De forma perioacutedica satildeo realizados treinamentos para minhas
atividades afins No entanto o entrevistado 2 da respectiva empresa afirma SIM na
qual relata que Todos os dias haacute um DDS ndash (Diaacutelogo Diaacuterio de Seguranccedila) sobre
um tema aleatoacuterio
Quadro 21 Os atendentes tecircm tido oportunidades adequadas para participar de treinamentos direcionados ou apropriados ao cargo que ocupam
EMPRESA A
RESPOSTA ENTREVISTADO 1 ENTREVISTADO 2
Sim X X
EMPRESA B
RESPOSTA ENTREVISTADO 1 ENTREVISTADO 2
Sim X X
Fonte Pesquisa realizada pelo autor 2016
CONCLUSAtildeO
62
Este trabalho de conclusatildeo de curso abordou alguns efeitos sobre a influecircncia
do telemarketing nas vendas diretas dentro do ambiente de trabalho tornando o
mesmo um lugar voltado sempre para adaptaccedilotildees e evoluccedilotildees ao desenvolvimento
de suas habilidades profissionais
A partir dessa compreensatildeo nota-se o quanto eacute valioso que o gestor esteja se
atualizando e aperfeiccediloando suas ideias e criando estrateacutegias de manter seus
colaboradores motivados para alcanccedilar os objetivos da empresa
De acordo com pesquisa aplicada o principal desafio atual do operador
de telemarketing eacute conquistar a confianccedila do cliente para um relacionamento de
longo prazo junto agrave empresa portanto a gerecircncia deve proporcionar um ambiente
ao vendedor onde ele se sinta confortaacutevel o suficiente para buscar atingir as metas
da empresa No telemarketing este desafio resume-se ao momento em que o
cliente atende agrave ligaccedilatildeo inicia-se entatildeo a comunicaccedilatildeo e o vendedor deve estar
preparado para conduzir o cliente agrave compra do produto ou serviccedilo A forccedila de
vendas realiza um esforccedilo conjunto visando atingir um mesmo objetivo eacute
fundamental que haja a ciecircncia por parte de todos sobre o fato de que as atitudes
individuais exercem influecircncias sobre os resultados de todo grupo e para minimizar
os fatores que afetam o desempenho individual ou em conjunto todos devem
realizar esforccedilos para amenizar seus efeitos afim de que as atividades de vendas
sejam efetivamente lucrativas
Diante da pesquisa realizada percebe-se que os gestores buscam
propiciar espaccedilos fiacutesicos mais adequados para o desenvolvimento das atividades de
seus colaboradores os mesmos estatildeo sempre em capacitaccedilatildeo profissional apesar
dos operadores de telemarketing realizar atividades rotineiras nos cargos de
ocupaccedilatildeo mesmo assim os colaboradores buscam prestar um serviccedilo de qualidade
aos seus clientes
Apoacutes anaacutelise de dados pode-se concretizar que apesar das duas
empresas serem de pequeno porte percebeu que os gestores natildeo se preocupam
somente em oferecer um serviccedilo de qualidade aos seus funcionaacuterios mas tambeacutem
63
buscam em proporcionar aos seus colaboradores um ambiente que tenha conforto e
que propicie seguranccedila em suas atividades laborais dentro da organizaccedilatildeo
64
REFEREcircNCIAS BIBLIOGRAacuteFICAS
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ROBBINS Stephen P PLT Comportamento Organizacional 9ed Satildeo Paulo
67
APEcircNDICES
68
Faculdade de Itaituba ndash FAI
Av Governador Fernando Guilhon 895
Jardim das Araras - Itaituba ndash PA
Telefone (93) 3518 ndash 4320 Fax (93) 3518 ndash 4319
Site wwwunifaitbedubr E-mail faiunifaitbedub
Curso de Administraccedilatildeo ndash PortariaMec nordm 2558 de 150903
Segue abaixo questionaacuterio acadecircmico na qual foi elaborado para obter a percepccedilatildeo de trabalho e como vocecirc reage a ele portanto as respostas seratildeo mantidas em sigilo absoluto Responda cada questatildeo com sinceridade
Muito obrigada por sua colaboraccedilatildeo
QUESTIONAacuteRIO APLICADO AOS OPERADORES DE TELEMARKETING
DADOS PESSOAIS DO ENTREVISTADO
1 Sexo
( ) Masculino ( ) Feminino 2 Faixa etaacuteria ( ) de 16 a 25 anos ( ) de 26 a 33 anos ( ) de 34 a 41 anos ( ) 42 anos ou mais 3 Escolaridade ( ) 1ordm grau incompleto ( ) 1ordm grau completo ( ) 2ordm grau incompleto ( ) 2ordm grau completo ( ) 3ordm grau incompleto ( ) 3ordm grau completo ( ) outros________________
69
4Estado Civil
( ) Solteiro ( ) Casado(a) ( ) Uniatildeo Estaacutevel ( ) Divorciado(a)
DADOS PROFISSIONAIS 6 Cargo ocupado na Instituiccedilatildeo ( ) Atendente Operacional 7 Haacute quanto tempo vocecirc trabalha na organizaccedilatildeo
A ( ) ateacute 06 meses B ( ) de 06 meses a 01 ano C ( ) de 01 a 4 anos D ( ) de 05 a 08 anos E ( ) de 08 a 12 anos F ( ) acima de 12 anos 8 Haacute quanto tempo vocecirc estaacute no presente cargo Anos Meses _______
09Meu trabalho eacute cansativo 1 2 3 4 5
10Sinto-me inseguro quando natildeo correspondo agraves expectativas da empresa em relaccedilatildeo ao trabalho
1 2 3 4 5
11 Tenho liberdade de organizar meu trabalho da forma que quero
1 2 3 4 5
12 Sinto frustraccedilotildees com meu trabalho 1 2 3 4 5
13 Sinto orgulho do trabalho que realizo 1 2 3 4 5
14 Meu trabalho eacute desgastante 1 2 3 4 5
15 Sinto desanimo no trabalho 1 2 3 4 5
16 Sinto-me reconhecido pelos meus colegas pelo trabalho que realizo
1 2 3 4 5
17 Sinto satisfaccedilatildeo em executar minhas tarefas 1 2 3 4 5
18 Meu trabalho eacute gratificante 1 2 3 4 5
19 Meu trabalho eacute compatiacutevel com as minhas aspiraccedilotildees profissionais
1 2 3 4 5
20 Meu trabalho me causa estresse 1 2 3 4 5
21 Sinto o reconhecimento da minha chefia pelo trabalho que realizo
1 2 3 4 5
22 Sinto disposiccedilatildeo mental para realizar minhas tarefas 1 2 3 4 5
1
NUNCA
2
RARAMENTE
3
AacuteS VEZES
4
FREQUENTEMENTE
5
SEMPRE
70
23 Tenho liberdade de dizer o que penso sobre meu trabalho
1 2 3 4 5
24 Tenho espaccedilo para discutir abertamente com os colegas as dificuldades com o trabalho
1 2 3 4 5
25 O espaccedilo fiacutesico disponiacutevel para o desenvolvimento das atividades eacute satisfatoacuterio
( ) Sim ( ) Natildeo Justifique ____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ 26 Os equipamentos disponiacuteveis para a execuccedilatildeo das tarefas satildeo de boa qualidade
( ) Sim ( ) Natildeo Justifique ____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ 27 Os atendentes tecircm tido oportunidades adequadas para participar de treinamentos direcionados ou apropriados ao cargo que ocupam ( ) Sim ( ) Natildeo Justifique ____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________