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AULA Nº 1 – QUALIDADE DOS
SERVIÇOS EM SAÚDE
HISTÓRICO E ABORDAGENS CONCEITUAIS SOBRE
QUALIDADE E PRODUTIVIDADE
Prof. MSc. Fernando Soares da Rocha Júnior
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AGENDA DA AULA
Histórico da Qualidade;
Conceituando Qualidade;
Reflexões sobre Qualidade;
Os “Gurus da Qualidade”;
Conceituando Produtividade;
Condições para aumentar a Produtividade;
Reflexões sobre Produtividade;
Considerações Finais.
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HISTÓRICO DA QUALIDADE
1. Era Artesanal (séc. XIX)
O artesão se envolve em todas as etapas da produção, da
compra dos materiais e insumos até o acabamento e
entrega do produto ao cliente.
O artesão era o único responsável pela qualidade.
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HISTÓRICO DA QUALIDADE
2. Era Industrial (1930 - 1980)
A divisão do trabalho, devido a produção seriada da
indústria, cria o inspetor da qualidade no final da linha de
produção.
O inspetor é o responsável pela qualidade.
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HISTÓRICO DA QUALIDADE
3. Era da Informação (1980 – Atual)
O profissional é treinado e informado para produzir e
garantir a qualidade do que faz.
Autocontrole: cada um é inspetor da qualidade do seu
próprio trabalho.
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CONCEITUANDO QUALIDADE
Fazer certo é ...
Fazer aquilo que foi combinado com o cliente;
Entregar ao cliente o produto ou serviço próprio para o uso.
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CONCEITUANDO QUALIDADE
Qualidade é um conjunto de características contidas
num serviço que, em conformidade com as
especificações, atende e, por vezes, supera as
expectativas dos clientes.
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CONCEITUANDO QUALIDADE
Qualidade é o serviço ou o produto adequado ao uso.
Sempre que um cliente fica satisfeito com o produto
ou serviço, a qualidade foi alcançada !
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CONCEITUANDO QUALIDADE
Cuidado:
O cliente satisfeito elogia para até 3 pessoas, enquanto que
insatisfeito normalmente não reclama, mas comenta com
outros, repassa sua insatisfação para até 11 pessoas... e
não volta mais !!!
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REFLEXÕES SOBRE QUALIDADE
“É hora de aprender de novo. Ainda não defini o que, porém
será em algum lugar, em alguma ocasião, mas tem de ser
logo”. By Lord Beaverbrook (83 anos).
“Qualidade começa com EDUCAÇÃO e termina com
EDUCAÇÃO”. By Kaoru Ishikawa.
“Nunca deixe que seus padrões caiam abaixo do excelente”.
By Irving Thalberg.
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REFLEXÕES SOBRE QUALIDADE
“No futuro, existirão apenas dois tipos de empresas: as que
adotaram a Qualidade Total, e as que saíram do mercado”. By
Joe Cullen.
“O gosto amargo da baixa Qualidade, dura bem mais que a
doçura do preço inferior”. By Heinz Rahnan.
“Se você não mudou nos últimos seis meses não é porque o
processo está certo, mas provavelmente porque você está
errado”. By Provérbio Japonês.
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QUALIDADE SEGUNDO DEMING
Essa abordagem começou a ser implantada no Japão, através
de William Edwards Deming, com técnicas para reduzir os
custos e aumentar a qualidade. Ele possui ideias de controle
do processo. Sendo assim, ele estabeleceu 14 diretrizes.
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OS 14 PRINCÍPIOS DA QUALIDADE SEGUNDO DEMING
1) Que a qualidade dos produtos e serviços seja uma prática
constante na empresa;
2) As mudanças são bem-vindas na empresa;
3) Ajustes no processo, pois é nele que se origina a qualidade
da organização;
4) Evite comprar apenas pelo preço de um produto;
5) Melhorar a produção e serviço sempre que for necessário;
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OS 14 PRINCÍPIOS DA QUALIDADE SEGUNDO DEMING
6) Aplicar treinamento no trabalho;
7) Constituir uma liderança na empresa com uma supervisão
bem constituída;
8) Reduzir o índice de medos e receios;
9) Diminuir a parede entre as áreas e Staff;
10) Não forneça a seus funcionários metas de trabalho sem
oferecer meios para que ele alcance;
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OS 14 PRINCÍPIOS DA QUALIDADE SEGUNDO DEMING
11) Elimine os padrões de trabalho de tempos em tempos;
12) Reduza as situações que façam com que seu empregado
não tenha orgulho de trabalhar na organização;
13) Repita um determinado treino sempre que seja necessário;
14) A administração da empresa deve ser capaz de implantar
as diretrizes anteriores.
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QUALIDADE SEGUNDO JURAN
Esse teórico (Joseph Moses Juran 1904-2008), trabalha com a
organização dos custos da qualidade e para conseguir os melhores
resultados é necessário aperfeiçoar a qualidade, controlar e
planejar. No planejamento é realizado o desenvolvimento dos
produtos e processos visando o bem-estar do cliente. No controle
de qualidade é feita uma avaliação do desempenho para que sejam
mantidas as metas estabelecidas. O aperfeiçoamento busca inovar
a organização para alcançar melhores graus de desempenho.
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QUALIDADE SEGUNDO CROSBY
Esse filósofo apoia a ideia de que se todas as pessoas se
esforçarem, poderão fazer corretamente uma tarefa apenas
uma vez. Esse processo recebe o nome de Zero Defeito
atingido através de motivação dada aos funcionários. A
qualidade depende dos trabalhadores e Phillip Crosby
estabeleceu 14 pontos para implementar sua posição.
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OS 14 FATORES DA QUALIDADE SEGUNDO CROSBY
1) Elaboração de um documento que contenha a política e os
objetivos da empresa;
2) Criação de equipes para adequações;
3) Medir os resultados;
4) Analisar os custos da qualidade;
5) Divulgação dos resultados aos operários e supervisores;
6) Reunião para verificar os problemas;
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OS 14 FATORES DA QUALIDADE SEGUNDO CROSBY
7) Criação de um comitê para difundir o programa;
8) Treinar os gerentes e supervisores;
9) Criação de um dia para reconhecer os participantes e divulgar
os resultados obtidos;
10) Definir quais os objetivos devem ser seguidos;
11) Verificar com os operários os motivos dos problemas;
12) Gratificar funcionários que tenham atingido os objetivos
estabelecidos;
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OS 14 FATORES DA QUALIDADE SEGUNDO CROSBY
13) Criar conselhos da qualidade;
14) Faça tudo de novo (repetição dos 14 pontos).
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QUALIDADE SEGUNDO FEIGENBAUM
Armand Vallin Feigenbaum foi responsável pelo uso do termo Controle
de Qualidade Total (TQC) em 1961. Ele afirma que a qualidade
depende de todas as áreas da empresa. Ou seja, é uma ação
conjunta envolvendo todos. O autor sugere mais comunicação entre
os vários departamentos da empresa principalmente voltados para
produção, materiais e design. Ele ainda defende uma estrutura
organizativa para auxiliar na resolução de problemas que envolva
mais de uma área de trabalho.
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QUALIDADE SEGUNDO ISHIKAWA
Essa abordagem é baseada em estudos de autores como Deming
e Juran. Kaoru Ishikawa acredita que a qualidade total é atingida
quando envolve a participação de todos os funcionários da
empresa do gerente ao operário. Ele cita os Círculos de
Controle de Qualidade (CCQ) usados para melhorar a qualidade e
resolver os problemas. A abordagem de Ishikawa envolve mais
mobilização e comprometimento e por isso é visto como mais
complicada de ser implantada em uma organização.
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OS PREJUÍZOS OCASIONADOS PELA FALTA DE QUALIDADE
VÍDEO:
Vídeos sobre Qualidade\O Custo da Má-Qualidade..mp4
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CONCEITUANDO PRODUTIVIDADE
Produtividade é a redução do tempo gasto para executar um
serviço, ou o aumento da qualidade de produtos elaborados,
com a manutenção dos níveis de qualidade, sem o acréscimo
de mão-de-obra ou aumento dos recursos necessários.
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CONDIÇÕES PARA AUMENTAR A PRODUTIVIDADE
1. Ter preocupação com o ambiente de trabalho, seja em seu
aspecto físico ou no relacionamento com os colegas.
(ambiente limpo, seguro, arejado, num clima de amizade e
confiança).
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CONDIÇÕES PARA AUMENTAR A PRODUTIVIDADE
2. Investir na formação básica e na qualificação profissional
dos funcionários (cursos de alfabetização, supletivos, de
habilidades e atualização tecnológica).
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CONDIÇÕES PARA AUMENTAR A PRODUTIVIDADE
3. Valorizar o profissional, afastando-o do medo, da
insegurança, propiciando o conhecimento de assuntos de
interesse do seu trabalho (palestras, encontros, trabalhos em
grupo).
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CONDIÇÕES PARA AUMENTAR A PRODUTIVIDADE
4. Demonstrar respeito pelos direitos e obrigações dos
funcionários, incentivando-os a uma maior autoestima e
confiança em sua capacidade.
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REFLEXÕES SOBRE PRODUTIVIDADE
“Nunca imites ninguém. Que a tua produção seja como um
novo fenómeno da natureza”. By Leonardo da Vinci.
“O consumo é a única finalidade e o único propósito de toda
produção”. By Adam Smith.
“A competitividade de um país não começa nas indústrias ou
nos laboratórios de engenharia. Ela começa na sala de aula”.
By Lee Lacocca.
“A tecnologia moderna é capaz de realizar a produção sem
emprego. O diabo é que a economia moderna não consegue
inventar o consumo sem salário”. Herbert de Souza.
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CONSIDERAÇÕES FINAIS
A Qualidade é um fator primordial para o desenvolvimento de
novos clientes e mercados;
Desenvolver produtos e/ou serviços com alta qualidade é
requisito mínimo para a permanência das empresas no
mercado altamente globalizado e competitivo;
A Produção é um ponto nevrálgico para atendimento do
mercado;
A Produtividade está completamente atrelada a qualificação,
vontade, treinamento e motivação das pessoas, portanto, a
equipe deve ser extremamente qualificada para alcance de
resultados extraordinários.
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REFERÊNCIAS
Site:
http://www.bmaiscompet.com.br/arquivos/CartilhaQualidadeProdutividade.pdf
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