A Função de Operações
A função de operações de uma organização é responsável por produzir seus produtos ou serviços.
Um sistema de operações de uma empresa, seja ela de serviços seja de manufatura, apresenta alguns elementos básicos.
A função de operações estabelece interfaces com diversos outros subsistemas necessários ao funcionamento da empresa.
Sistema de operações
Entradas •Terra •Mão-de-obra •Capital •Tecnologia •Métodos
Saídas •Bens •Serviços !
•Terra modificada •Mão-de-obra modificada •Capital modificado •Tecnologia modificada •Métodos modificados
Processo de
Transformação
Controle Real x Desejado
Objetivos
Flutuações aleatóriasAjustes Necessários?
Monitora Saídas
Interfaces da função de operações
Operações
Projeto
Distribuição Controladoria
Manutenção Suprimentos
Planejamento e Controle
Recursos Humanos
Marketing Finanças
CARACTERÍSTICAS DOS SERVIÇOS
INSEPARABILIDADE :Presença e participação do cliente e Produção e consumo simultâneos
!INTANGIBILIDADE: NÃO TANGÍVEL
!VARIABILIDADE: ALTAMENTE VARIAVEL
!PERECIBILIDADE: NÃO SÃO ESTOCADOS
• São mais intangíveis do que tangíveis
• São simultaneamente produzidos e consumidos
• São menos padronizados e menos uniformes
• Não podem ser estocados
• É difícil estabelecer preços
• Não costumam ser protegidos por patentes
Os serviços necessitam da presença do cliente para sua produção
Serviços precisam da presença do cliente para serem produzidos
Produtos não precisam da presença do cliente para serem produzidos
A produção e o consumo de serviços são simultâneos
Serviços são produzidos e consumidos simultaneamente
Produtos podem ser produzidos e estocados para consumo futuro
O contínuo entre produtos e serviços Sasser et al., 1978
Produtos Serviços
100% 100%0 50%50%
Lojas de Auto-serviço
Automóvel
Carpete instalado
Restaurante Fast food
Restaurante
Manutenção de automóvel
Hospital
Cabeleireiro
Consultoria
Motel
Sal
GravataRação para cães
CasaCarro
Terno de alfaiateRestaurante fast-food
Televisão
Viagens aéreasAgências de viagens
TeatroEnfermagem
Ensino
Com o peso/ itembalanceado igualmenteentre bens e serviços
Ofertadominada
por serviços(intangível)
Ofertadominada
bens(tangível)
Equilíbrio
BERKOWITZ, Eric n.; KERIN, Roger A.; HARTLEY, Steven W.; RUDELIUS, William. Marketing. Boston: Irwin/McGraw-Hill. 2000. p 345.
Empresa De Energia Elétrica
A interface com a função de marketing
Marketing Marketing
Produção Operações
Front Office Marketing e Operações
Back room Operações
Consumidor
Consumidor
O bem vai ao consumidor
O consumidor vem ao serviço
O serviço vai ao consumidor
Manufatura
Serviços
A interface com a função de marketing
Marketing Operações
Expectativa do serviço A ser prestado
Avaliação do serviço Pelo cliente
Percepção do serviço prestado
A interface com a função de marketing
Finanças Recursos HumanosMarketingOperações
Gerência Geral
Estas funções são gerenciadasem nível local
pelo
Gerente de Campo
Classificação dos processos de serviço Silvestro et al., 1992
Serviços profissionais
Loja de
serviços
Serviços de
massa
Número de clientes processados por dia em uma unidade típica
Ênfase em: • pessoas • front office • processo !Alto grau de: • contato • personalização • autonomia
Ênfase em: • equipamentos • back room • produto !Baixo grau de: • contato • personalização • autonomia
Serviços profissionais ▪ Consultorias especializadas ▪Banco ( pessoa jurídica) ▪ Consultórios médicos ▪ Escritórios de advocacia
especializados ▪ Assistência técnica Loja de serviços ▪Banco ( pessoa física) ▪Restaurantes em geral ▪ hotelaria ▪ Agencias de viagem ▪ Postos de gasolina ▪ Varejo em geral
Serviços de massa ▪ Estádios de futebol ▪Grandes companhias aéreas ▪Grandes hipermercados ▪ Transporte urbano ▪ Cartão de crédito ▪ Comunicações ▪ Varejo de revistas
Classificação de processos de serviço
Classificação de processos de serviço
Principais dimensões de um processo de serviço que afetam a forma de gestão de operações:
A ênfase dada a pessoas ou a equipamentos no processo;
O grau de contato com o cliente; O grau de participação do cliente no processo; O grau de personalização do serviço; O grau de julgamento pessoal dos funcionários; O grau de tangibilidade dos serviços.
Classificação dos Processos de Serviço
Front office ( Linha de frente) •Alto contato com o cliente •Incerteza •Variabilidade •Difícil controle
!Back room (retaguarda) •Baixo contato com o cliente •Previsibilidade •Padronização •Melhor controle
Cliente Sistema de Operações de Serviço
Os componentes do pacote de serviços
Instalações de apoio!Hospital - prédio, leitos equipamentos de radiografia
Cia. aérea - aeronave, terminal, computadores
Restaurante - prédio. mesas, equipamentos de cozinha
Escola - prédio, laboratórios, retroprojetor
Os componentes do pacote de serviços
Bens facilitadores
Hospital - refeições, remédios, seringas, ataduras
Cia. aérea - bilhete, refeições, revistas
Restaurante - comida, bebida, brindes
Escola - apostilas, material de aulas práticas, certificado
Os componentes do pacote de serviços
Serviços explícitosHospital - atendimento, tratamento
!Cia. aérea - transporte, atendimento no balcão
!Restaurante - divertimento, fornecimento de comida
!Escola - fornecimento de informações, ensino
Os componentes do pacote de serviços!
Serviços implícitos
Hospital - ambiente, informação
!Cia. aérea - segurança, status
!Restaurante - ambiente, status
!Escola -status
EXEMPLO DE UM CICLO DE SERVIÇO :SUPERMERCADO
1. Entrar no estacionamento
2. Encontrar vaga para estacionar
3. Entrar no supermercado
4. Conseguir carrinho
5. Obter informações na seção de serviço ao cliente
6. Decidir itinerário
7. Escolher os produtos
8. Pedir ajuda a um funcionário9. Conferir
lista de compras
10. Escolher e entrar em uma fila
11. Esperar a vez
12. Registrar os produtos no caixa
13. Pagar a conta
14. Empacotar as compras
15. Localizar o carro
16. Levar as compras até o carro
17. Sair do estabelecimento
Início do ciclo
Final do ciclo
Ciclo de serviço para um supermercado
Questões para discussãoPara os tipos de empresa de serviços listados abaixo, analise seus processos de
prestação de serviços segundo as seis principais dimensões que afetam a gestão de operações e com base nesta análise classifique os processos em serviços profissionais, loja de serviços e serviços de massa. Depois classifique-os em bens tangíveis, bens associados a serviços, hibridos, serviços associados aos bens e serviços puros
a) casa de câmbio atendimento; b) atendimento de emergência em hospitais; c) mega show na Beira Mar Norte; d) empresa de helicóptero; e) serviço de reforma em apartamento ( considere as hipóteses de o
cliente estar presente durante o serviço e o de entregar a chave e avaliar o serviço pronto).
f) Shopping Passeio das Aguas g) Governo do Estado de Goiás h) PUC Goiás i) Castros Park Hotel j) Unimed atendimento !!