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GESTÃO DECONSULTÓRIO
Fluxo de Pacientes
Atendimento Telefônico
Gestão de Consultório
Segmentação de Pacientes
Habilidades na Comunicação Médica
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INÍCIO
RECEPÇÃO
PACIENTE
ATENDENTE, SECRETÁRIA OU RECEPCIONISTA
ATENDIMENTO
PERGUNTAS CHAVES PARA UM BOM FLUXO
HORÁRIO
AVALIAÇÃO
ATITUDES
TRABALHO EM EQUIPE
MÉDICO | CLÍNICA | CONSULTÓRIO | HOSPITAL
IMAGEM
MOTIVAÇÃO
TREINAMENTO
CONCLUSÃO
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3 ANTERIOR PRÓXIMO
RECEPÇÃO
Atendente, secretária ou recepcionista:
• Linha de frente do médico/clínica/consultório/hospital;
• A recepção faz parte da clínica como um todo;
• Não basta somente ter os melhores equipamentos, deve-se ter uma clínica que acolha o paciente;
• O paciente percebe quando existe investimento no material humano;
• É isso que dá o retorno esperado.
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4 ANTERIOR PRÓXIMO
• Chega ao consultório sob tensão;
• Foi ao consultório porque tem um incômodo físico ou psíquico;
• Faz contato inicial presencial ou por telefone com a atendente, secretária ou recepcionista;
• A primeira impressão que o paciente tem sobre a clínica e o médico vem primariamente do atendimento da recepção.
PACIENTE
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5 ANTERIOR PRÓXIMO
ATENDENTE, SECRETÁRIA OU RECEPCIONISTA:
• Tem funções bem definidas;
• Sabe qual a descrição de seu cargo e de suas responsabilidades;
• Atua dentro de suas responsabilidades e atender as necessidades dos pacientes/médico;
• Recebe e lida com o paciente;
• Deve estar treinada, atenta e motivada;
• Tem que gostar do trabalho;
• Tem que saber lidar com o público;
• É fundamental para o bom funcionamento do negócio.
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16 ANTERIOR PRÓXIMO
MÉDICO/CLÍNICA/CONSULTÓRIO/HOSPITAL
• São unidades únicas de trabalho;
• Refletem a ação do todo;
• São constantemente observados e avaliados pelos pacientes.
Devem ter: • Comprometimento;
• Criatividade;
• Comunicação;
• Cooperação;
• Coordenação.
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17 ANTERIOR PRÓXIMO
IMAGEM
Na clínica/consultório cada um tem seu papel e o paciente sabe identif icar quem é quem.
• Todos são importantes;
• Bons profissionais não valorizados ou que se sentem menores deixam a empresa ou atendem mal o paciente.
As atendentes/recepcionistas são parte do todo e devem passar ao paciente:
• Confiança;
• Transparência na comunicação;
• Resolução de problemas;
• Autonomia.
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18 ANTERIOR PRÓXIMO
MOTIVAÇÃO
Deixe claro que cada um dos funcionários da clínica/consultório é importante para o sucesso da clínica. • Use exemplos do que acontece na vida real; • Demonstre ser verdadeiro.
Reconheça o bom trabalho da recepcionista de sua clínica/consultório • Deixe claro porque está elogiando o funcionário; • Divulgue as realizações de cada um.
Apoie a sua equipe. • Participe como membro da equipe; • Remova os obstáculos que comprometam o sucesso.
Crie oportunidades de desenvolvimento. • Vá muito além da descrição de cargo; • Esteja a par das metas pessoais de cada subordinado.Dê feedback – Retorno
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18
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19 ANTERIOR PRÓXIMO
TREINAMENTO
• Paciente busca inovação e oferecer um diferencial no atendimento não é luxo, é fator que def ine a decisão do paciente de continuar o tratamento no mesmo médico.
• Pré-atendimento e o pós-atendimento são diferenciais para manter e f idelizar o paciente.
• Clínica/médico/hospital tem que estabelecer relacionamento personalizado e individual.
• Intercâmbio paciente e médico melhora a excelência no atendimento e gera vínculo e f idelização.
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19
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20 ANTERIOR PRÓXIMO
• Compreender e identificar reais necessidades dos pacientes ajuda a manter e a conquistar novos pacientes;
• O atendimento qualificado e diferenciado acentua ao paciente que ele tem um consultório/clínica/hospital à recorrer quando está doente - Fidelização;
• Equipe treinada e motivada no atendimento e suporte garante fluxo de pacientes constante.
TREINAMENTO
Fonte: Disponível em: < http://www.publi.com.br/e-possivel-atingir-qualidade-e-eficiencia-no-atendimento-suportex-cliente-desde-que-haja-uma-solucao/#sthash.C0HnShvw.dpuf>. Acesso em: 12 de Março de 2015
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21 ANTERIOR PRÓXIMO
PORTANTO...
Cabe a toda equipe do consultório/clínica/hospital trabalhar por um atendimento de excelência com comprometimento pessoal, que seja motivo de satisfação para o paciente.
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