GESTÃO DA QUALIDADE GESTÃO DA QUALIDADE TOTAL TOTAL
TOTAL QUALITY TOTAL QUALITY MANAGEMENTMANAGEMENT
FILME
O PROBLEMA NÃO É MEU!!!!
Conceituação de TQM
“TQM é o sistema de atividades dirigidas para se atingir clientes satisfeitos (delighted), empregados com responsabilidade e autoridade (empowered), maior faturamento e menor custo”
Juran, Quality Analysis and Planning
Conceituação de TQM
“TQM é uma estratégia de fazer negócios que objetiva maximizar a competitividade de uma empresa através da melhoria contínua da qualidade dos seus produtos, serviços, pessoas, processos e ambiente.”
Goetsch, Introd. to Total Quality
a estratégia de administração orientada a criar consciência da qualidade em todos os processos organizacionais.
Gestão da qualidade total é...
Elementos do TQM
Foco no Cliente
Melhoria contínua
Comprometimento& Envolvimento
Educação & Treinamento
Foco em processos
Abordagem científica
Valores Métodos
5 W 2 H 5 S
Seis SigmaBenchmarking
JITPDCA
FerramentasSGQ ISO
Gráficos de Controle
Brainstorming
Pareto Causa e Efeito
Matriz de Relações
Diagrama de Afinidades
Histograma
Diagrama Árvore
O QUE É CONTROLE DA QUALIDADE TOTAL PARA
VOCÊ
TQC = Controle Total + TQC = Controle Total + Qualidade TotalQualidade Total
Controle total é o controle exercido por todas as pessoas da empresa, de forma harmônica (sistêmica) e metódica (baseado no ciclo PDCA)
Qualidade total é o verdadeiro objetivo de qualquer organização humana: satisfação das necessidades de todas as pessoas.
TQC é o controle exercido por todas as pessoas para a satisfação das necessidades de todas as pessoas
VANTAGENSVANTAGENS Fortalecer a imagem da
empresa – sobrevivência e competitividade
Oferecer ao cliente produto ou serviço de qualidade
Envolver e comprometer todos em torno de objetivos comuns
VANTAGENSVANTAGENS
Integrar as áreas Melhorar as comunicações Uniformizar a linguagem Melhorar a qualidade e
produtividade
BENEFÍCIOSBENEFÍCIOS Reduzir custos e eliminar perdas Fazer certo da primeira vez Desenvolver as pessoas,
estimulando a motivação e a criatividade
Melhorar o relacionamento interno e externo
Favorecer o trabalho em equipe
FILME COMETA HALLEY
PRINCÍPIOS BÁSICOSPRINCÍPIOS BÁSICOS Orientação Pelo Cliente: o que o
cliente quer? Todas as informações devem ser consideradas e tratadas pela organização, visando melhoria do que é oferecido ou detectar a necessidade de novos produtos;
PRINCÍPIOS BÁSICOSPRINCÍPIOS BÁSICOS
Qualidade em Primeiro Lugar: maior produtividade, maior lucro. Deve-se apresentar preocupação geral e constante com a qualidade, em todos os níveis e setores.
PRINCÍPIOS BÁSICOSPRINCÍPIOS BÁSICOS Ação Orientada Por Prioridades: A
análise e solução dos problemas deve seguir a ordem de importância estabelecida, definindo-se metas a serem alcançadas e o cronograma que será cumprido em sua execução.
PRINCÍPIOS BÁSICOSPRINCÍPIOS BÁSICOS
Ação Orientada Por Fatos e Dados: evitar intuições. Efetuar a análise usando técnicas estatísticas, nos fornecerá resultados satisfatórios e adequados, aos problemas que se pretendem solucionar.
Controle de Processos: Evitar encontrar peças defeituosas depois de pronta e jogá-las fora, é tardio, ineficaz e caro. A atribuição de responsabilidades a todos os envolvidos nos processos assegura que todos controlem seus processos, garantindo assim os resultados do trabalho que é efetuado.
Controle da Dispersão: isolar causas. A variação nos processos é uma das informações considerada pelas ferramentas estatísticas usadas. É necessário monitorar essa variabilidade e identificar os pontos de controle corretos que devem ser verificados.
Próximo processo é seu cliente: Sempre somos clientes de alguém ou de algum processo. Nós, por outro lado temos também uma série de clientes (tanto internos quanto externos)
PRINCÍPIOS BÁSICOSPRINCÍPIOS BÁSICOS
PRINCÍPIOS BÁSICOSPRINCÍPIOS BÁSICOS Controle das causas: Observe
sempre as causas e não apenas os problemas, dando mais atenção à causa do que ao efeito. Defenda e preocupe-se com a ação preventiva, pois ela se torna muito mais eficaz que a ação corretiva.
Ações Corretivas: Após analisar todas as causas que provocam um problema e com o objetivo de eliminar as situações indesejadas, planeja-se a execução das ações corretivas apropriadas. Esse processo deve ser padronizado, mantendo as causas sob controle para evitar a recorrência do fato gerador.
Pessoas envolvidas: Deve-se criar um sistema que acompanhe as necessidades das pessoas envolvidas na execução do trabalho, oferecendo a elas condições e oportunidades de crescimento profissional e pessoal com o enaltecimento da educação, desenvolvimento e treinamentos periódicos.
Cabe à alta administração dar o primeiro passo para o TQC: assumir a frente do programa, estabelecer uma política clara e aberta, definir qual é a missão e transmiti- la a todos os funcionários, disseminar a nova postura da empresa e divulgá-la a todas as pessoas da organização.
PRINCÍPIOS BÁSICOSPRINCÍPIOS BÁSICOS Aplicação e uso adequado das
ferramentas e métodos, que detalharemos adiante.
FILME SAPATEADO
O que são Círculos de O que são Círculos de Controle de Qualidade??Controle de Qualidade??
Círculos de Controle de Círculos de Controle de QualidadeQualidade Em abril de 1962, é lançada a
revista Quality Control for the Foreman publicada pela União de Cientistas e Engenheiros Japoneses (JUSE) e nesse mesmo ano aparece o primeiro círculo de controle de qualidade (CCQ).
O movimento chega ao Brasil por volta de 1972 tornando-se mais conhecido a partir de 1978, quando aparecem os registros de resultados surpreendentes em grandes empresas.
Círculos de Controle de Círculos de Controle de QualidadeQualidade
É a formação de um grupo pequeno que desempenha voluntariamente atividades de controle de qualidade no local de trabalho, realizando esta tarefa continuamente, como parte de um programa na empresa inteira.
Círculos de Controle de Círculos de Controle de QualidadeQualidade
Pelo que se sabe, a montagem do primeiro CCQ partiu de Ishikawa, preocupado em tornar o trabalho mais humano e mais participativo no chão de fábrica, conscientizando os trabalhadores que a qualidade está em suas mãos.
Círculos de Controle de Círculos de Controle de QualidadeQualidade
incrementar a motivação e a realização das pessoas envolvidas;
incentivar o desenvolvimento do autocontrole;
envolver todas as pessoas da empresa na garantia total da qualidade do produto;
incentivar a criatividade, a inventividade, as novas idéias;
Principais Objetivos do Principais Objetivos do CCQCCQ
aumentar a produtividade no trabalho com satisfação, envolvimento e participação;
promover a redução de custos, a diminuição de perdas, de falhas, de erros, de re-trabalho;
promover e enaltecer a comunicações, a participação, o relacionamento entre as pessoas
Principais Objetivos do Principais Objetivos do CCQCCQ
qualidade e como melhorá-la; produtividade e como
incrementá-la; custos e como reduzi-los; ambiente físico de trabalho e
como torná-lo mais agradável e adequado, abrangendo temas como iluminação, ventilação, limpeza, higiene, ruído entre outros;
Temas tratados no CCQTemas tratados no CCQ
processos de fabricação e sua racionalização e adequação;
condições de trabalho; segurança do trabalho; problemas em áreas
administrativas; análise de refugos, retrabalhos,
reclamações de defeitos; desenvolvimento e integração de
funcionários
Temas tratados no CCQTemas tratados no CCQ
ESTRUTURA ESTRUTURA BÁSICA NO BÁSICA NO CCQCCQ
Dentro do CCQ não há hierarquia, todos têm o mesmo grau de importância e de responsabilidade; o que existem são papéis diferentes:
Circulista = participante ativo voluntário não remunerado que se envolve no estudo dos projetos escolhidos
COMPOSIÇÃO DO COMPOSIÇÃO DO CCQCCQ
Líder = escolhido de forma livre entre eles, é o encarregado da escolha do local para as reuniões e de manter o ânimo durante elas.
Secretário = anota, registra, relata e arquiva os assuntos tratados em reuniões e elabora as atas e as distribui a todos os envolvidos.
COMPOSIÇÃO DO COMPOSIÇÃO DO CCQCCQ
COMPOSIÇÃO DO COMPOSIÇÃO DO CCQCCQ
Coordenador = reúne as informações a respeito dos CCQ’s; encaminha projetos, propostas, resultados às áreas envolvidas em cada caso; preocupa-se com o treinamento dos participantes.
FUNCIONAMENTO FUNCIONAMENTO DO DO CCQCCQ
FERRAMENTAS DO FERRAMENTAS DO CCQCCQ Diagrama de Causa e Efeito -
Ishikawa, Diagrama de Pareto, Histograma, Folhas de Verificação Gráficos Fluxogramas Cartas de Controle
5W2H Benchmarking Brainstorming Programa 5 S Seis Sigma Kaizen Kanban Just in time
FERRAMENTAS DO FERRAMENTAS DO CCQCCQ
FILME MELHORANDO A QUALIDADE - SEBRAE
GERENCIAMENTO GERENCIAMENTO POR POR
PROCESSOSPROCESSOS
CONCEITO DE PROCESSOCONCEITO DE PROCESSO Relacionamento Causa/Efeito
“Sempre que algo ocorre (fim, efeito, resultado) existe sempre um conjunto de causas (meios) que podem ter influenciado”
“Processo é um conjunto de causas que provoca um ou mais efeitos”
“Para que se possa gerenciar de fato cada processo é necessário medir (avaliar) seus efeitos”
Itens de controle Índices estabelecidos sobre
os EFEITOS de cada processo
CONCEITO DE CONCEITO DE PROCESSOPROCESSO
Itens de verificação Índices estabelecidos sobre
as principais CAUSAS que afetam um item de controle
CONCEITO DE CONCEITO DE PROCESSOPROCESSO
Resultados de um item de controle são garantidos pelo acompanhamento dos itens de verificação
“Problema é um item de controle com o qual não estamos satisfeitos”
CONCEITO DE CONCEITO DE PROCESSOPROCESSO
Conceito técnico de controle “Manter sob controle é saber
localizar o problema, analisar o processo, padronizar e estabelecer itens de controle de tal forma que o problema nunca mais ocorra.”
CONTROLE DE CONTROLE DE PROCESSOPROCESSO
Conceito japonês de controle As pessoas são inerentemente boas e
sentem satisfação por um bom trabalho realizado
Quando um problema ocorre, não existe um culpado, existem causas que devem ser buscadas por todas as pessoas da empresa de forma voluntária
CONTROLE DE CONTROLE DE PROCESSOPROCESSO
Três ações fundamentais Estabelecer a “diretriz de
controle” (planejamento) Meta (fim) + Método
(meios)
CONTROLE DE CONTROLE DE PROCESSOPROCESSO
Manter o nível de controle Atuar no resultado e/ou na
causa Alterar a diretriz de controle
(melhorias) Alterar a meta e/ou o método
CONTROLE DE CONTROLE DE PROCESSOPROCESSO
Plan
Check
Act
Metas
Métodos
Diretriz de Controle
Treinamento e Execução
Do
Atuar Corretivamente
Verificar os Resultados
O PDCA é um método O PDCA é um método para a “prática do para a “prática do controlecontrole
CICLO PDCACICLO PDCA
O CICLO PDCAMANUTENÇÃO E MELHORIAS
Manutenção
Plan
Check
Act
DoPLANO
META: Faixa de valoresMÉTODO: Procedimentos-padrão de operação
MelhoriaMETA: Valor definidoMÉTODO: Procedimento próprio
O CICLO PDCAMANUTENÇÃO E MELHORIAS
Plan
Check
Act
DoPLANO
MELHORIA CONTÍNUA O caminho do sucesso para obter melhorias
contínuas nos processos é o de conjugar os dois tipos de gerenciamento: manutenção e melhorias
TEMPO
MELHOR(Item de Controle)
Padrão
C
A
D
Plano
C
A
D
Padrão
C
A
D
Método de Solução de Problemas