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Excelência em

Supermercados

Comida pronta – rotisseria.

Moacir Moura Palestrante, especialista em atendimento e

autor do livro Gestão da Experiência do cliente.

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Supermercados

A magia que encanta você.

Supermercado é o local de venda de diversos produtos, onde o

próprio cliente se serve, e na saída, paga pelo que comprou, sem

precisar da ajuda de um assistente. Verdadeiro centro de compra

cujo objetivo é promover a satisfação do consumidor.

Bom lugar para trabalhar, excelente local para comprar, essas são

suas premissas básicas. Organizados com uma variedade de

produtos para atender a faixa de consumidores que se propõem, os

supermercados se posicionam como se fossem diversas lojas em um

único estabelecimento. Loja dentro da loja.

Receptivos, procuram facilitar a vida de seus clientes, a começar pelo

estacionamento, amplo seguro e limpo. A loja está montada de forma

a estimular a compra. O espaço povoado por gôndolas, prateleiras e

corredores reproduzem a ideia dos antigos armazéns, mas aqui

devidamente organizados por setores a fim de facilitar o acesso aos

produtos. Facilitar a compra também.

Esse espaço é a mercearia, dividida em seca, salga, doce, líquida,

bazar e outras denominações. São os grupos de alimentos

fornecidos pela indústria nacional e internacional. Seus fornecedores

e parceiros estratégicos que unem esforços para atender o

consumidor da melhor forma possível.

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A distribuição dos setores e o próprio layout seguem rigorosos

estudos que apontam o comportamento e a trajetória do cliente na

loja. Nada é por acaso. Tudo tem uma razão de ser. Por trás desse

cenário há gestores experientes que estão ali para assegurar uma

boa operação do supermercado e assim surpreender você. Líderes

que sabem das coisas. Fazem as coisas acontecerem.

Tirando os detalhes de investimento nas gôndolas, merchandising,

projeto arquitetônico e iluminação, em termos de produtos e talvez

até de preço, os supermercados são praticamente iguais. Onde eles

podem se diferenciar um do outro então? Como se diferenciar nesse

imenso e competitivo oceano azul (ou vermelho?) que compõe o

cenário dos supermercados brasileiros?

Como na área central as coisas são

semelhantes, os olhos, a atenção e o

coração dos consumidores vão além das

gôndolas, onde a loja pode se destacar de

verdade. O diferencial está nos perecíveis e

nos produtos processados em casa. Variedade, serviços e

atendimento. Lojas dentro da loja. O ideal é que o açougue seja uma

boutique de carnes, não um simples, tradicional e morno açougue.

Padaria & Confeitaria, outra boutique, ou uma

delicatesse de delicias e sabores. Qualidade,

variedade e frescor. Ponto de atração, não se

restringir ao pão francês e aos quindins

apenas. Não basta qualidade. É fundamental

que os produtos sejam expostos de forma a despertar desejos

irresistíveis nos clientes. Degustação e abordagem são

recomendáveis também.

Comidas prontas na área quente (rotisseria), mais um serviço que o

consumidor está valorizando, devido à sua escassez de tempo. Frios

(fiambreria), congelados e comidas pré-prontas são outros fatores de

atração. Atentos a essas tendências, os fornecedores estão inovando

nesse segmento. A ideia é facilitar a vida das pessoas, surpreendê-

las e estimular a compra. Oferecer serviços embutidos nos produtos.

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Hortifrutigranjeiros (FLV), como os demais

grupos perecíveis, frutas, legumes e verduras

de boa qualidade são uma das grandes

razões para o cliente voltar mais vezes (todo

o dia) ao seu supermercado. Embora

estejamos vivendo uma época de preço, onde

centavos fazem a diferença, neste ponto a qualidade está acima das

próprias ofertas semanais. Claro, o nirvana do consumidor é aliar

preço com qualidade, ou melhor, valor com excelência de conteúdo.

Paradoxalmente, o maior de todos os diferenciais de um

supermercado são os fatores invisíveis que tocam o coração dos

clientes. Cultura do bom atendimento e do respeito ao funcionário.

Onde há um bom ambiente de trabalho será também um bom lugar

para comprar. Sorriso nos olhos, na boca e no coração (satisfação

da equipe). Disposição e prontidão para servir. Percepção para se

antecipar às necessidades e aos sonhos dos clientes.

Teste de fogo. Você resolveu experimentar fazer uma compra em um

supermercado cuja fechada lhe chamou a atenção, cores,

estacionamento, jeito, essas coisas que geram expectativas.

Mercearia, corredores, seguiu sua trajetória dentro da loja. Depois foi

aos perecíveis. Tudo cem por cento, acima das suas expectativas.

Os balconistas lhe atenderam bem, informaram e motivaram a

compra de itens adicionais. Você e sua esposa gostaram. Se

sentiram valorizados também.

Uma coisa puxa a outra. Sinergia, um setor

impulsionando o outro. O bom atendimento

deve ser global, bom em todos pontos de

interação. Experiência do cliente. Compra

prazerosa, agora vem a saída no caixa,

passagem dos produtos e pagamento. O

atendimento pode continuar no mesmo

nível ou a experiência cair por terra, caso esse momento mágico seja

trágico. Aqui o supermercado se transforma num banco (mais uma

loja dentro grande loja), onde a agilidade, a precisão, o sorriso e a

capacidade de relacionamento ganham extraordinária importância.

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Fechar a compra com chave de ouro ou com chave de bronze. Como

foi a sua experiência? – Voltará mais vezes?

Como tudo isso funciona?

O que há por trás de um supermercado que funciona bem e produz bons resultados?

A loja é para o consumidor, claro. Conscientização sobre a importância do cliente é um dos pontos fundamentais para o seu supermercado funcionar como um relógio. Conhecer o comportamento das pessoas diante do ato de comprar. Interpretar, entender e atender suas demandas, seus sonhos e seus anseios de consumo. Eis os pontos que tiram o sono de empresários e gestores.

Outro segredo é a preparação, o treinamento permanente sobre operação de loja, motivação e sobretudo bom atendimento. Mas o segredo de todos os segredos é a qualidade do gestor da loja e de seus líderes setoriais. O líder e seus líderes, estes os verdadeiros segredos do sucesso de uma loja.

No caso de falta de preparo, ou falta de experiência e treinamento com regularidade, os líderes correm o risco de cometer uma ou mais

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das falhas listadas a seguir, que podem comprometer o trabalho de toda a equipe (Portal Exame):

1. Incorporar um papel

Por que papel? Bonzinho ou carrasco? “Muitos líderes sofrem na hora de saber qual o papel que deve adotar na hora de tomar decisões, decidir quem fica ou quem sai da equipe, de cobrar resultados ou resolver conflitos” – (Corolina Calaça). Na verdade, você deve descartar a ideia de assumir este ou aquele papel. Basta ser você mesmo e se pautar pela justiça.

2. Enxergar os membros da equipe como subordinados apenas

Você é líder, não chefe. A maneira de encarar os membros da equipe é que vai definir a atitude do líder. “Se eu enxergo cada um apenas como um subordinado, que está ali para me atender, não saio da visão tradicional de chefe e subordinado”, diz Paulo Oliveira, professor da BSP Business School São Paulo.

3. Ser incongruente

Faça o que eu digo, mas não faça o que eu faço. Dizer que valoriza o comprometimento e usar apenas a afinidade pessoal na hora de promover algum funcionário é um exemplo do deslize comum a muitos líderes: a incongruência. As regras devem valrr para todos, do contrário, você espira, em vez de inspirar a equipe. Se serve das pessoas, quando deveria servi-las.

4. Achar que um estilo de gestão funciona para todos

Cada pessoa é única. Enxergar as pessoas como peças de uma engrenagem sem notar as especificidades de cada um não é a melhor maneira de obter o máximo da equipe. “É preciso saber dosar os estímulos porque, em excesso, pode gerar medo e provocar o desânimo, em vez de motivação.

5. Não dedicar tempo às pessoas da equipe

Ouvir é fundamental. Todo profissional gosta de ser orientado e reconhecido no trabalho, mas poucos chefes encontram tempo para se dedicarem ao desenvolvimento da equipe. “A própria avaliação de desempenho, muitas vezes é feita em intervalos entre outras

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atividades e com pouca dedicação”, alertar especialistas em gestão de pessoas.

6. Assumir as tarefas que delegou

Competência gerencial, não somente técnica. Não ter tempo para ouvir a equipe pode ser consequência deste equívoco que também é comum, na opinião dos especialistas. “Quando ele assume as tarefas que delegou aos membros da equipe, o líder fica sobrecarregado e impede as pessoas de crescerem.”

“Existe a dificuldade dos líderes porque, muitas vezes, eles querem continuar executando tarefas e isso provoca um congestionamento da agenda. ”

É comum um quadro em que o chefe compete com os membros da equipe. “Ele é o chefe da equipe de vendas, mas quer continuar vendendo, quando na verdade deve ajudar os vendedores a venderem mais. ”

7. Rotular a equipe

Competente, incompetente, preguiçoso, lento. Rótulos limitam os membros da equipe, mas ainda muitos chefes incorrem neste erro. “ Gera comodismo, porque a pessoa pensa, se sou incompetente por que razão vou dar o meu melhor?.”

As pessoas devem ser desenvolvidas pelo líder da equipe e ele não pode confundir comportamentos com um comportamento que eventualmente ela pode ter tido. “ Se a pessoa faz algo incorreto, não significa que é incompetente, mas ao rotular, o líder limita as possibilidades de essas pessoas crescerem.”

8. Tentar se impor pelo poder

Usar o cargo de chefia para se impor e fazer com que a equipe chegue ao resultado por bem ou por mal é um erro grave. “Isso não funciona, o que funciona é influenciar, estimular e envolver as pessoas a ponto de elas terem o interesse em se engajar. ”

“A situação vai determinar o estilo da liderança, mas autocracia cem por cento do tempo é um vício, uma armadilha porque desestimula a iniciativa.”

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Um chefe autoritário faz com que os membros da equipe percam a vontade de criar, de inovar, “Se o líder pune a cada erro, as pessoas não vão inovar porque para criar é preciso encarar o erro como elemento de aprendizagem”, finalizam os especialistas.

Treinar é a solução.

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Um dos melhores treinamentos brasileiros em

Liderança e Excelência no Atendimento para o

varejo, com ênfase em supermercados.

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