Download - Evento de TI Trend - PCP - v. 2.2
PE 2009 - 2011
Confidencial 2010 Trend Operadora 1
PCP
Fevereiro 2010
Paulo César Rodrigues
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Índice
1. Organização e Responsabilidades do PCP
2. Equipe
3. Processos
4. Apresentação dos Projetos
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Visão, Missão e Valores
Visão: ser a melhor área de Infra, Suporte, Operação e Manutenção do mercado de Turismo.
Missão: Suportar os objetivos estratégicos da Trend e de TI, com uma infra-estrutura “non-stop” hoje e amanhã, que suporte as necessidades de negócios e das áreas de TI, suporte de classe mundial que minimize a indisponibilidade de serviços de TI, gerenciamento das demandas que melhore a entrega e defina o ritmo de TI e os relacionamentos com o negócio, usando as melhores práticas disponíveis.
Valores e crenças: . As pessoas e os processos definem esta empresa. Nossos concorrentes podem comprar infra-estrutura igual, não é aí que nos diferenciamos.. Somos uma empresa pontocom, devemos ter uma atitude pontocom.. A qualidade do atendimento ao nosso cliente interno se reflete em melhores serviços ao mercado.. Juntos somos mais, 1+1 sempre tem que ser mais que 2.. Depende de nós o ritmo e a imagem de TI.. As pessoas do PCP são responsáveis por manter a Trend operando com o melhor nível de disponibilidade e qualidade, e estão comprometidas com o resultado operacional e financeiro da Empresa.
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PCP em Números
•1870 Chamados por mês (1149 suporte geral e 721 manutenção de sistemas)
•Mais de 120.000 emissões por mês suportadas por operação 24x7
•505 usuários Trend – 445 Estações de Trabalho
•8114 agências
•26 Servidores Físicos, 11 servidores virtuais (37 total)
•20Tb de armazenamento de informações
•9 sistemas principais de informações de negócios para suportar/manter (Auto- Agência, Auto-Hotéis, SIG, SAG, TSF, ...) e cerca de mais 20 sistemas periféricos, desde acessos a bancos até sistemas de locadoras.
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PCP Infra
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PCP Infra
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PCP Infra
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Índice
1. Organização e Responsabilidades do PCP
2. Equipe
3. Processos
4. Apresentação dos Projetos
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Equipe
Gerência PCPPaulo César
Coordenação de SuporteAgnaldo
Cayami
Sandro
TBD
Coordenação ManutençãoCésar Ribeiro
Hanna
Douglas
Oswaldo
Coordenação de Infra-Estrutura
TBD
Daniel Bezerra
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Índice
1. Organização e Responsabilidades do PCP
2. Equipe
3. Processos
4. Apresentação dos Projetos
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Processos
Projeto Prioridade Quando
Gerenciamento de Incidentes/Problemas/Service-Desk
0 10/Fevereiro
Gerenciamento de Homologação/Mudanças
1 10/Março
Gerenciamento de Configuração/Disponibilidade/Capacidade/Operações
0 04/Abril
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SERVICE DESK - Fone / e-mail / Sistema
Incidentes -> Falhas Dúvidas e ConsultasObjetivo -> Restaurar a operação normal do serviço o mais rápido possível e minimizar os impactos adversos nas operações do negócio, garantindo que os melhores níveis possíveis de qualidade de serviço e de disponibilidade sejam mantidos.
SERVICE DESK – INCIDENTES E PROBLEMAS
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CAB – COMITÊ DE MUDANÇAS
GERENCIAMENTO DE HOMOLOGAÇÃO/MUDANÇAS
Assegurar que mudanças são feitas de uma forma controlada, e são avaliadas, priorizadas, planejadas, testadas, implantadas e documentadas.
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CAB – COMITÊ DE MUDANÇAS
Gerenciamento de Configuração / Disponibilidade / Capacidade / Operações
• Produzir e manter um planejamento de disponibilidade apropriado e atualizado, que reflita as necessidades atuais e futuras do negócio.•Proporcionar aconselhamento para todas as outras áreas do negócio e da TI sobre todos os assuntos relacionados à disponibilidade.•Gerenciar recursos e serviços relacionados ao desempenho da disponibilidade, para assegurar que as realizações atingidas pela disponibilidade de serviço excedam os objetivos acordados.•Avaliar o impacto de todas as mudanças no planejamento de disponibilidade.•Assegurar que medidas pró-ativas para melhorar a disponibilidade do negócio sejam implantadas sempre que o custo se justifique.
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Índice
1. Organização e Responsabilidades do PCP
2. Equipe
3. Processos
4. Apresentação dos Projetos
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Projetos Infra
Projeto Prioridade Quando
Ambiente de Homologação 3 01/Março
Balanceamento de Links 1 04/Abril
Monitoramento do Ambiente 0 04/Abril
Implantação da nova URA 0 25/Fevereiro
Expansão Central Telefônica 0 10/Fevereiro
Ativação Itaim/Backup Oracle 0 20/Março
VoIP – 1ª. fase 2 21/Fevereiro