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Country:
Escuchando la Voz del Cliente
Experiencia de Cliente
Javier Aguirre de Cárcer
II Congreso Internacional en Experiencia de Cliente
6 de octubre de 2015
07/10/2015
Marketing
Spain
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7 ottobre 2015
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En nuestro sector, suele haber una gran brecha entre la promesa de la marca y la experiencia del cliente...
M I N D T H E G A P
La experiencia del cliente
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… ¡y los consumidores no dejan de decirnos que podemos mejorar!
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Hay 2 tipos de experiencia de cliente
PROMOTORES DETRACTORES
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07.10.15 Título presentación
Cuando una experiencia es positiva para el Cliente, logramos:
Promotores:
• Lealtad
• Más ventas
• Referencias
• Menor
sensibilidad al
precio
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Los clientes juzgan sus experiencias con nosotros en cada una de las etapas clave
Consideración Compra Post venta Siniestros Renovación
NPS TRANSACCIONAL
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¿Con qué probabilidad recomendaría
Generali a sus amigos, colegas y
familiares?
… ¿y por qué?
NPS plantea 2 preguntas
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NPS clasifica a los clientes en 3 categorías
Detractores Pasivos Promotores
0 1 2 3 4 5 6 7 8 10 9
Para nada probable Sumamente probable
Índice de promotor neto (NPS, Net Promoter Score) =
% promotores - % detractores
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Un proyecto GENERALI, ya está funcionando en España
El Grupo Generali tiene como uno de sus principales ejes de negocio ser Customer Centric. Garantizar una experiencia de cliente excelente para conseguir su fidelidad
Una meta que alcanzaremos gracias a un mejor conocimiento de la opinión del cliente, que ya se está empezando a obtener mediante encuestas de calidad NPS que nos permitirá adaptar nuestros procedimientos y soluciones a sus demandas.
Países T-NPS
Francia
España
Suiza
Bélgica
Alemania
Polonia
Serbia.
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¿Cómo funciona?
Observaciones
Alerta por
correo
electrónico
Compra
Resultados
Equipos funcionales
Servicios
Dirección
Propietarios
directos/indirectos
(Invitación de encuesta
automatizada) (Seguimiento del cliente:
48 horas)
(Resultado
individual/equipo)
Encuesta
Siniestros
Cliente
Close the Loop
Cliente
Propietario principal
Close the loop
1
2
Encuesta
Encuesta
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La encuesta es sencilla y se puede completar en 2 minutos
Cuestionario de muestra
Podrá profundizar en los comentarios de los
clientes para abordar los problemas de los
procesos críticos
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Comunicación
Interna
El CEO
como
impulsor
Director
específico
del
proyecto
Equipo
funcional
‘Close the
loop’
Factores clave de éxito
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Close the loop y el papel del “clooper”
La función del “clooper” es clave en el sistema NPS: contactar con el cliente “Detractor”
Llamada al
cliente
Detractores
0 a 6
Recepción de la encuesta
Los clooper llamarán a los clientes “detractores” para:
Comprender
Transmitirles confianza
Solucionar
Se generará una alerta cuando aparezca un
cliente Detractor.
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Ciclo de vida de las iniciativas de mejora estructural
Identificación
áreas de
mejora
1
2
3 4
5
Priorización de
áreas de mejora
Análisis en detalle
de las áreas de
mejora
identificadas
Evaluación y
decisión
Implementación
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NPS es una cultura, con repercusión en el Negocio
NPS promueve la retención de
clientes y genera negocio
• NPS supone un cambio de mentalidad
• NPS es una herramienta de gestión para
medir el progreso
• NPS cuantifica el impacto económico de la
lealtad (en relación con los beneficios)
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¡Imagine si los 2,4 millones de clientes de Generali España fueran promotores..:!!
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Promotores
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Gracias.
Contactos:
07/10/2015
Fátima Asuar ([email protected])
Javier Aguirre de Cárcer ([email protected])
