Transcript
Page 1: Ebook produtividade-nas-vendas

Aproveitando e organizando o relacionamento com seus clientes para vender mais e melhor

Guia: Como ser mais produtivo e

eficiente nas vendas

Page 2: Ebook produtividade-nas-vendas

Sumário

pag. 8

Introdução

pag. 3

capítulo 1

Para que precisamos de processos?

pag. 11

capítulo 3

Quando o sistema de CRM entra em jogo?

pag. 14

capítulo 4

Conclusão: O CRM é carta mais alta do

jogo de vendaspag. 19

capítulo 5

Quando o relacionamento é

necessário?

capítulo 2

Conteúdo adicional e referências

pag. 23

capítulo 6

Page 4: Ebook produtividade-nas-vendas

© 2014 Agendor | Todos os direitos reservados.www.agendor.com.br

44[ Introdução ]

Como ser mais produtivo e eficiente nas vendas, aproveitando melhor o relacionamento com seus clientes?

Não é novidade para as empresas, que vendas é

sobre relacionamento e dedicação aos clientes.

Isso demonstra que é muito mais importante ser

coerente com os consumidores não apenas antes

da compra, como depois, do que prometer o que

não se pode cumprir.

O papel do vendedor não é impressionar o

consumidor com promessas grandiosas ou com maravilhas que a

empresa não vai poder cumprir depois que a venda for feita.

Seu papel é entender, verdadeiramente, a necessidade do consumidor

e depois, saber se a sua solução se encaixa e resolve essa questão.

Um bom vendedor tende a encaixar um produto ou serviço na

necessidade do cliente, enquanto um ótimo vendedor vai ajudar o

cliente a resolver o seu problema, independente de ter que indicar

o seu concorrente para fazer isso.

Mas, o que fazer para saber o termômetro das negociações, não

esquecer de cumprir as promessas que fazemos aos nossos clientes e,

principalmente, não fazer com que o cliente se sinta passado para trás

depois da venda?

Page 5: Ebook produtividade-nas-vendas

© 2014 Agendor | Todos os direitos reservados.www.agendor.com.br

55[ Introdução ]

Essa foi uma dúvida que sempre assombrou vendedores, gestores comerciais

e, principalmente, empreendedores: como não decepcionar o cliente?

Diante desse pequeno dilema, nasceu o que conhecemos hoje como

customer relationship management, que nada mais é do que um processo

de gestão do relacionamento com clientes.

Como conseguir continuar conectado e comprometido com as necessidades

dos clientes antes, durante e depois da venda?

Infelizmente, o vendedor não tem um supercomputador em seu cérebro.

Ele não consegue lembrar exatamente de tudo que

acontece em sua rotina, nos mínimos detalhes.

Para isso a agenda tem se tornado uma das melhores

amigas do vendedor ao longo do tempo, mas ela não

consegue lembrar o vendedor do que tem que ser

feito, se ela não for usada diariamente.

Acontece que, com a rotina apressada de um

vendedor, muitas vezes a agenda, que é a melhor

amiga do vendedor, fica de lado e é esquecida em meio aos compromissos e

às tarefas que precisam ser realizadas.

Mas, a gestão do relacionamento com o cliente visa ajudar o vendedor a

fazer do relacionamento uma arma de vendas poderosa e muito forte, porque

a rotina do vendedor se torna servir ao cliente.

Page 6: Ebook produtividade-nas-vendas

© 2014 Agendor | Todos os direitos reservados.www.agendor.com.br

66[ Introdução ]

É justamente esse processo que possibilita que os vendedores gerenciem de

uma maneira global e simplificada, tudo o que acontece entre a prospecção

até o fechamento, incluindo as ações que ele deve tomar para que a venda

seja realizada de maneira profissional e competente.

A gestão do relacionamento com o cliente monitora todas as ações, desde o

momento em que o cliente entrou em contato com a empresa, ou vice versa,

passando por todas as observações do vendedor, até as etapas do processo

de vendas.

Foi justamente assim que nasceu o conceito de CRM que conhecemos hoje:

uma maneira de acompanhar de maneira personalizada o relacionamento

com clientes e o processo comercial.

Para fazer isso, não basta apenas conhecer concorrentes e seus benefícios,

mas sim conhecer seus concorrentes tão bem quanto seus clientes e saber

exatamente onde seu produto se torna perfeito para a vida de seus clientes.

Um vendedor competente é um grande diagnosticador de problemas.

Ele não quer apenas entender o cliente, mas tem um interesse genuíno em

ajudá-lo.

Page 9: Ebook produtividade-nas-vendas

© 2014 Agendor | Todos os direitos reservados.www.agendor.com.br

99[ Quando o relacionamento é necessário? ]

Você já pensou na experiência de compra que está proporcionando aos seus clientes?

O relacionamento comercial evoluiu acompanhando

a evolução do mercado.

E hoje, esse é o único caminho para conquistar a

confiança e o respeito do cliente – itens que os

levam a chegar o mais perto possível da fidelidade.

Quando um vendedor consegue o respeito de seu

cliente, ele sempre terá uma chance de vender quando o cliente

precisar de algo que o vendedor oferece.

Isso porque quando uma experiência de vendas é bem sucedida, o

cliente está mais inclinado a repeti-la.

Com o passar do tempo, o relacionamento foi se tornando um

requisito fundamental nos negócios e hoje podemos afirmar que, sem

relacionamento, não há venda.

Quando você ligou para o cliente? O que você prometeu? Quando

você ficou de mandar a proposta? Quando você recebeu o briefing?

Essas são apenas algumas das questões que diariamente vivem na

cabeça de nós vendedores e que, precisamos saber com a devida

precisão, para não colocarmos os pés pelas mãos e perder clientes.

Page 10: Ebook produtividade-nas-vendas

© 2014 Agendor | Todos os direitos reservados.www.agendor.com.br

1010[ Quando o relacionamento é necessário? ]

O relacionamento com clientes é equivalente a um relacionamento amoroso:

não podemos prometer o que não podemos cumprir, ao mesmo tempo em que

não podemos prometer qualquer coisa apenas para ganhar a venda.

A empresa, os funcionários e os vendedores, podem ser prejudicados por

uma falsa promessa feita no calor da emoção, para ganhar uma venda.

Saber muito sobre um cliente é algo fácil. Mas imagine saber tudo sobre 20

clientes?! Já não é tão fácil assim para a cabeça de um vendedor.

Somemos a isso tudo, ligações telefônicas, alterações de preços, formas de

pagamento e personalizações. Temos diante de nós, milhares de variáveis que

mudam completamente a relação comercial.

E, em uma época em que a confiança é completamente essencial para o

sucesso nas vendas, um descuido pode colocar não apenas a venda a perder,

mas a reputação do vendedor.

Para construir a confiança, nada melhor do que um relacionamento sólido e

coerente. Sólido no sentido do vendedor estar totalmente comprometido

com o sucesso de seu cliente e, coerente, porque ele só pode prometer

aquilo que vai certamente cumprir.

O que podemos concluir com isso é: sem relacionamento, qualquer

transação comercial (venda), tem uma chance pequena de acontecer.

Page 12: Ebook produtividade-nas-vendas

© 2014 Agendor | Todos os direitos reservados.www.agendor.com.br

1212[ Para que precisamos de processos? ]

Trabalhando o relacionamento com clientes de forma estruturada e organizada

O processo comercial é o ecossistema

do funcionamento da empresa. Ele é o

inventário de tudo que acontece, precisa

acontecer, ou não deve acontecer dentro de

uma equipe de vendas.

E, dito isso, precisamos entender como o

processo funciona e como ele se insere na

gestão do relacionamento e nos resultados de vendas.

O processo comercial é o roteiro de como a abordagem comercial

deve acontecer. É justamente nele que são tratadas as fases da venda

e o que se deve fazer durante elas.

Uma empresa precisa criar o seu processo comercial levando em

conta 2 fatores:

• A maneira como a sua equipe de vendas trabalha; e

• O tempo do cliente: a maneira com que ele reage às interações

de vendas.

Page 13: Ebook produtividade-nas-vendas

© 2014 Agendor | Todos os direitos reservados.www.agendor.com.br

1313[ Para que precisamos de processos? ]

Dito isso, começamos a perceber a complexidade que um processo comercial

pode atingir, uma vez que, cada cliente pensa de uma maneira diferente e,

cada vendedor tem um estilo próprio.

Agora, imagine controlar processos comerciais focados no tempo de decisão

do cliente e no estilo de cada vendedor, mapeando ações, métricas e

observações de cada etapa.

Se isso já é algo difícil para um vendedor, imagine para uma equipe de

vendas inteira, que tem dezenas de clientes em etapas diferentes e

necessidades específicas.

Como criar um processo personalizado e ainda oferecer o que essas pessoas

esperam do atendimento do vendedor?

Agora, pense em como controlar isso manualmente, ou com a ajuda de uma

planilha. É praticamente impossível fazer com que um vendedor consiga

mapear seus clientes, necessidades, atividades e os próximos passos sejam

considerados com os devidos detalhes.

É justamente nesse ponto que a tecnologia surge para ajudar no

relacionamento entre vendedores e clientes, através de um sistema que ajude

não apenas a mapear, mas também, como ter controle sobre as etapas do

processo comercial.

Assim, entra em campo o sistema de CRM, que nasceu com a ambiciosa

missão de fazer com que o vendedor seja mais produtivo e eficiente nas

vendas, facilitando o relacionamento com clientes e controle dos processos.

Page 15: Ebook produtividade-nas-vendas

© 2014 Agendor | Todos os direitos reservados.www.agendor.com.br

1515[ Quando o sistema de CRM entra em jogo? ]

O papel do sistema de CRM no sucesso das vendas

Um sistema de CRM deve ser um facilitador

de negócios: de um lado, ajudando o

vendedor a enxergar o processo decisório

do cliente; por outro, mostrando a ele o

termômetro do relacionamento e ajudando-o

a avançar nas etapas da venda.

Por isso, o CRM pode ser uma grande carta

na manga de empresas que querem estreitar o relacionamento com

clientes e vender mais.

O termômetro da relação comercial

O CRM nos permite enxergar melhor a posição do cliente nas etapas

da venda, em meio ao processo comercial, com todos os detalhes

organizados e estruturados.

Isso significa que, durante a prospecção, o vendedor pode observar

todas as reações do cliente, anotando o que for mais valioso para o

momento mais oportuno da negociação e adaptando a oferta aos

gostos, momento e humor do cliente.

Assim, quando o cliente estiver realmente pronto, o vendedor saberá

o que precisa fazer para avançar pra a próxima fase da venda.

Muitas vezes, o vendedor acredita estar dando atenção suficiente

para um cliente, mas o cliente se sente abandonado pelo vendedor.

Page 16: Ebook produtividade-nas-vendas

© 2014 Agendor | Todos os direitos reservados.www.agendor.com.br

1616[ Quando o sistema de CRM entra em jogo? ]

Usando o sistema de CRM, conseguimos cadastrar ciclos de follow up para

entrar em contato com nossos clientes, para mostrar que estamos sempre

presentes.

Sem a automatização dessas tarefas, por exemplo, o

vendedor nunca teria uma avaliação certa de como

estão as suas relações com os clientes.

Isso serve também para que o vendedor possa

acompanhar a sua evolução em cada cliente e a sua

evolução como um todo.

A sua empresa tem um processo comercial? Se sim, ele está baseado na

necessidade do cliente resolver os problemas dele?

Para você, o papel da venda é resolver um problema do cliente?

Caso negativo, algo está errado. O papel do vendedor é ajudar o cliente a ser

bem sucedido.

Criação de processos comerciais focados no tempo do cliente

Qual é a hora da venda passar de etapa? O vendedor muitas vezes acredita

que o seu potencial cliente está pronto para avançar para a próxima etapa, ou

até mesmo para a finalização da venda.

Page 17: Ebook produtividade-nas-vendas

© 2014 Agendor | Todos os direitos reservados.www.agendor.com.br

1717[ Quando o sistema de CRM entra em jogo? ]

Mas, por outro lado, nem sempre o cliente está pronto para dar o próximo

passo. O CRM auxilia os vendedores a criarem processos de vendas, com KPIs

focadas em cada cliente e em cada etapa da venda.

Assim, é possível que o vendedor só passe para a próxima etapa de vendas

quando todos os indicadores mostrarem que o cliente está pronto para

avançar.

O processo de venda é o processo que a sua empresa – vendedor e todos os

envolvidos no relacionamento com o cliente – precisa cumprir se quiser ter

alguma chance de receber um SIM.

Muitos vendedores e gestores comerciais querem que os potenciais clientes

se enquadrem em seus processos, e isso é um erro.

Enquanto uma empresa tiver mentalidade de adaptar clientes a seu negócio –

e não vice-versa – terá problemas de atingir a sua meta de clientes satisfeitos,

e bem-sucedidos.

Taxa de efetividade

Todo vendedor acredita que é um bom vendedor e que efetiva grande parte

dos leads, contatos e prospects em vendas.

Mas, assim como toda profissão, todos nós temos vícios da profissão que,

com o tempo, acabam por passar despercebidas por nós. A solução pra isso

é fazer com que o vendedor monitore o seu comportamento e aperfeiçoe-se

cada vez mais.

Page 18: Ebook produtividade-nas-vendas

© 2014 Agendor | Todos os direitos reservados.www.agendor.com.br

1818[ Quando o sistema de CRM entra em jogo? ]

Com o CRM, o vendedor consegue ver a sua taxa

de efetividade em cada etapa da venda e entender

onde ele está falhando mais, para fazer pequenas

correções antes que seja tarde demais.

Assim, além do vendedor adequar seu estilo ao

perfil do cliente, consegue saber a sua taxa de

efetividade e melhorar cada dia mais, aumentando

assim as vendas e sua eficiência comercial.

Lembretes, avisos e relatórios

Há muito tempo, quando o relacionamento com o cliente era gerenciado por

planilhas e documentos, a agenda era a melhor amiga do vendedor.

Ainda bem que a tecnologia chegou e resolveu tudo. Porque, se um vendedor

esquecesse a sua agenda em um cliente, fosse roubado ou, acontece algo

parecido, seus compromissos ficavam comprometidos.

Hoje, o sistema de CRM ajuda a lembrar quando mandar e-mail para aquele

cliente que ficou de dar a resposta em 10 dias, quando ligar para fazer o

primeiro follow-up no cliente, quando intervir para melhorar o pós-venda, e

assim por diante.

Através de lembretes, alertas, avisos e relatórios, fica muito mais simples

manter o contato direto com o cliente, sempre mostrando preocupação e

pontualidade.

Page 20: Ebook produtividade-nas-vendas

© 2014 Agendor | Todos os direitos reservados.www.agendor.com.br

2020[ Conclusão ]

Se vendas fosse um jogo, o CRM seria a carta mais alta de um vendedor

para conseguir conquistar clientes, manter organizado o processo

comercial e, acima de tudo, ser coerente em

suas promessas.

Mas, muitos vendedores não entendem a

importância de acompanhar todos os seus

potenciais clientes e oportunidades de

vendas até o fim.

Eles acreditam que, quando um cliente está

interessado, ele compra logo e não estuda todas as oportunidades

e possibilidades, não pede aval a ninguém ou mesmo se pensa a

respeito do quanto pode pagar na compra.

Esses vendedores pensam em vender rápido, partir para a próxima

oportunidade e continuar assim.

Seu único compromisso é com si mesmos. Não há compromisso com

clientes, não há compromisso nem propósito com o que vendem. Há

apenas o compromisso de vender e partir para o próximo cliente.

E, para venderem, acham que não precisam conhecer o cliente, não

precisam se relacionar com o cliente: eles mandam a proposta para

o cliente, mandam a oferta de desconto, pressionam o cliente para

comprar e não pensam em gerar valor, nem escutar o cliente em

momento algum.

Eles são vendedores ineficientes. São tiradores de pedidos. Sabem

apenas vender preço e dar descontos aos clientes.

Page 21: Ebook produtividade-nas-vendas

© 2014 Agendor | Todos os direitos reservados.www.agendor.com.br

2121[ Conclusão ]

Eles não sabem responder por que custa X, e não Y. Eles não sabem

responder sobre benefícios e diferenciais. Eles sabem apenas falar sobre

preço, sobre promoção.

Será que podemos chamar esses profissionais de vendedores?

Por outro lado, temos as pessoas que usam a tecnologia, que usam o seu

conhecimento para ajudar os clientes, que pensam no benefício que o

produto dará ao cliente e, como ele será mais bem sucedido ao comprar o

que vendem.

Esses são os verdadeiros vendedores: pessoas que conhecem o mercado,

produto, clientes e realmente querem que as pessoas sejam bem sucedidas

ao comprar e usar os produtos e serviços que eles oferecem.

Os verdadeiros vendedores buscam sempre se aprimorar e melhorar a

abordagem, o discurso, responder perguntas, responder objeções e vender a

melhor solução para seus clientes.

Por isso, não temos nenhuma dúvida que o CRM é

a melhor maneira de vender mais – tanto para os

mesmos clientes, quanto para novos clientes – sem

precisar de qualquer segredo mirabolante.

Page 22: Ebook produtividade-nas-vendas

© 2014 Agendor | Todos os direitos reservados.www.agendor.com.br

2222[ Conclusão ]

Focar em fortalecer o relacionamento com o consumidor, criar processos

comerciais voltados à cada persona, monitorar as interações com seus

clientes e aperfeiçoar as habilidades comerciais dos vendedores é a melhor

maneira de ter uma força de vendas pronta para qualquer desafio.

Portanto, um vendedor de verdade, profissional, bem treinado e ciente de

sua missão sabe que, a única coisa que o faz vender bem é o relacionamento

com seus clientes.

O verdadeiro vendedor aplica à risca o CRM, sabe o ponto de dor de seu

cliente e como resolvê-la da melhor maneira possível.

Page 24: Ebook produtividade-nas-vendas

© 2014 Agendor | Todos os direitos reservados.www.agendor.com.br

2424[ Conteúdo adicional e de referência ]

A profissão de vendedor é uma das mais antigas da história e está em

constante evolução. Sabemos que os desafios são frequentes e todo

conhecimento e conteúdo gratuito é bem-vindo.

Portanto, gostaríamos ainda de indicar mais materiais e outras ferramentas

que com certeza ajudarão você a melhorar as suas habilidades e

produtividade em vendas.

O Endeavor

Organização internacional de fomento ao empreendedorismo, com muito

conteúdo de alta qualidade. Recomendamos o conteúdo sobre Marketing e

Vendas, que conta com dicas de empreendedores

www.edeavor.org.br

BizRevolution – Uma Nova Visão Sobre as Mesmas Coisas

A BizRevolution é a empresa (e o blog) do Ricardo Jordão Magalhães,

profissional que está entre as referências brasileiras em Marketing e Vendas.

O Blog contém muito material provocador, que nos faz pensar e refletir sobre

nossas ações no dia-a-dia dos negócios.

www.bizrevolution.com.br

Alltop

A Alltop é uma combinação entre um site de busca e um agregador de Blogs

(em inglês). Com essa ferramenta é possível ficar por dentro de tudo que

está acontecendo em seu mercado e/ou temas de seu interesse. Você pode

personalizar a sua página para receber apenas o que lhe interessar. Melhor

ainda é grátis.

http://sales.alltop.com/

Page 25: Ebook produtividade-nas-vendas

© 2014 Agendor | Todos os direitos reservados.www.agendor.com.br

2525[ Conteúdo adicional e de referência ]

Runrun.it

O Runrun.it é um sistema de gestão de tarefas que ajuda a equipe a se organizar

de uma maneira mais eficiente e produtiva, dando prioridade às tarefas

com maior importância. Ele entra em jogo após o fechamento da venda,

complementando o trabalho do sistema de CRM. Ao otimizar os projetos e

tarefas, sua empresa consegue entregar tudo o que prometeu aos clientes.

www.runrun.it

RD Station

O RD Station é uma ferramenta que ajuda PMEs a planejar, executar e

mensurar as ações de marketing digital e acompanhar seus leads. Utilizando

o RD Station em conjunto com um sistema de CRM, sua equipe de marketing

consegue coletar e enviar novos leads quentes e qualificados, para serem

trabalhados pela área comercial.

www.rdstation.com.br

Page 26: Ebook produtividade-nas-vendas

© 2014 Agendor | Todos os direitos reservados.www.agendor.com.br

2626[ Conteúdo adicional e de referência ]

COLOQUE TODA SUA PRODUTIVIDADE EM

PRÁTICA

Experimente gratuitamentewww.agendor.com.br/planos-precos/

Ligações recebidas [1]

Ligações recebidas [1]

Agora que você já sabe como ser mais produtivo e eficiente

nas vendas, experimente gratuitamente o sistema de

CRM que oferecemos!

Com o Agendor, você organiza e centraliza as

informações de clientes, acompanha as vendas e analisa o resultado dos

negócios.


Top Related