Design de serviços orientado ao valor de uso
Frederick van Amstel @usabilidoido
O que pode ser Design
• Inovação
• Embelezamento
• Valor agregado
Design = valor agregado?
Então porque o preço cai?
Então porque o preço cai?
Valor de trocaValor de uso
Efeito rede aumenta valor de uso
Quanto mais nós na rede, maior o número de conexões possíveis
Como se aumentao valor de uso?
Baseado em Design Centrado no Valor, Jess McMullin
Objetivos de Negócio
Objetivos do Usuário
Objetivos de Negócio
Objetivos do Usuário
Valor de usoVácuoDesign
ou acasoValor de troca
Cocriação de valor nas fronteiras entre organizações(Amstel, 2015)
Produtor
Negociação pelo valor de troca
Cocriador
Cliente
Negociação pelovalor de uso
Estratégia comum
• Geração de valor de uso pelas características do objeto
• Design de Produto
• Design Gráfico
objeto
o objeto tem valor em si
Estratégia inovadora
• Geração de valor de uso pela integração do objeto num contexto
• Design da Experiência
• Design de Interação
• Design de Serviços
o objeto aumenta o valor de outra coisa
objeto
Design no setor de serviços
Relevância econômica
Design em empresas do Reino Unido
Indústrias Serv. Financeiros Serv. Consumo
Integral
Significante
Limitado
Ausente
41% 15% 6%
35% 18% 15%
15% 39% 42%
9% 28% 37%
Design Council Survey, 2005, 1.500 empresas
Por que isso?
• Conceito Design = Aparência
• O setor de serviços ainda está amadurecendo
Será que isso muda?
Produtos estão se tornando serviços e vice-e-versa
The Negroponte Switch, Matt Jones
Consumidores estão mais críticosreclameaqui.com
E mais conscientes
Curto Café, RJ
Há demanda por sustentabilidadeProjetar serviços ao invés de produtos pode diminuir as
necessidades de consumo de recursos de cada indivíduo.Collaborative Services, Jégou e Manzini
Uso de serviços compartilhados pelos cidadãos de uma vizinhança - Collaborative Services
Economia de compartilhamento
Serviço de compartilhamento de carros com programa de pontos ao invés de dinheiro (Amstel, 2009)
Negócios como ecossistemas
Vem cá, isso não seria Marketing de Serviços?
Marketing e Design são complementares, porém distintos.
Propaganda versus Sedução
Consumidor versus Usuário
Teste de mercado versus Prototipação
Como fazer design de serviços na prática
Processo de design dialético (Amstel, 2009)
Contradição é um choque entre forças sociais opostas. Faz a sociedade se mover mas não pode ser resolvida.
A diferença entre o valor de troca e o valor de uso dá origem ao dinheiro, mas também o destrói.
Para salvarguardar o valor de uso é preciso considerar a cadeia de valor além da empresa.
De maneira prática isso significa converter produtos em serviços criados, testados e avaliados nas fronteiras.
Recursos para criar
Diagrama conceitual do serviço - Ultraclick
Fluxo de atendimento - Stobag do Brasil
Service Chain - Acessozero
Service Blueprint - Granatum
Bodystorming - serviço de carro que dirige sozinho
Recursos para testar
Grounding activities - Natuurhus
HEAD game - Medisch Spectrum Twente
Knitting Game - Centro de diagnósticos médico
Laboratório de serviços SINCOUniversidade de Lapland
Recursos para avaliar
Mapeamento de interessados no serviço (stakeholders)
Estudo etnográfico na R. Santa Efigênia sobre encontrabilidade de acessórios para reposição
Sonda cultural - Alfabetização Digital Faber-Ludens
Experience Fellow - aplicativo para enviar feedback de um serviço
Pontos importantes
O projeto não termina nunca
Depende de pessoas
E dos pontos de contato
As transições devem ser suaves
Por isso: preste atenção a detalhes
Obrigado!
Frederick van Amstel @usabilidoido