Download - Design de Serviço - Starbucks Hotel

Monday, December 6, 2010

Introdução

1. A Starbucks é a maior rede de cafeterias do mundo, com aproximadamente 15 mil lojas em todo o mundo e sede nos EUA;

2. A Starbucks procura criar em suas lojas o conceito de um "terceiro lugar" (após a casa e o trabalho) para se passar o tempo, com áreas confortáveis equipadas com sofás e poltronas macias, tomadas elétricas para utilização de computadores portáteis, além de acesso sem fio à Internet;

3. Na Starbucks a maioria das bebidas pode ser personalizada de alguma maneira;

4. É a 97ª marca mais valiosa do mundo, avaliada emUS$ 3,33 bilhões em 2010.

Fontes: Wikipedia e Interbrand


Introdução

“Para viajar, basta existir.”Fernando Pessoa


Objetivos

- Criar serviços para um hotel com as características da marca Starbucks, seguindo seu conceito “third place”;

- O ambiente será totalmente inspirado nas necessidades comuns ao perfil de público da Starbucks;

- Cada serviço se apoiará na ideia de personalização das bebidas para ser exclusivo e impactante;

- Tornar a experiência do hóspede inesquecível para que o mesmo recomende os serviços para seus conhecidos.


Design Thinking

COMPREENDER O PERFIL DO PÚBLICO DA STARBUCKS.

COCRIAR SOLUÇÕES VIÁVEIS E DESEJÁVEIS.

EXPERIMENTAR OS SERVIÇOS EM MENOR ESCALA PARALANÇÁ-LO, POSTERIORMENTE, EM TODAA REDE DE HOTÉIS STARBUCKS.


Target para experimentação

- Nome: Patrícia de Alcântara Soares

- Idade: 27 anos

- Estado civil: Casada (com um rico sortudo)

- Costumes: Viajar, dançar e comprar

- Marcas que mais admira: Louis Vuitton, Apple, Tiffany, D&G e BMW

- Bebida predileta: Champanhe

- O que a faz feliz: “Ter histórias para contar e sempre um monte de gente para ouvi-las”

- Lugar para viver: Paris


“O trabalho do designer éconverter necessidade emdemanda”

Peter Drucker

Oportunidades


Oportunidades

Vimos que:

- Patrícia se conecta com seus conhecidos por meio de lembranças de suas experiências, principalmente de viagens e objetos pessoais;

- Esses momentos e objetos são códigos de distinção e, numa visão mais purista, são mecanismos de ostentação de suas histórias;

- Patrícia é uma persona com desejos e necessidades de alto valor monetário, podendo gastar em uma bolsa a soma dos ganhos mensais de todos os alunos desse grupo que vos fala;

- Durante suas viagens ela não tem o hábito de economizar,mas também não se dá ao luxo de gastar muito por algoque não julgue realmente “premium”.


Perfil de público


Oportunidades

Dessa forma, Patrícia acredita que seria legal ter:

- Ótimas histórias para contar;

- Meios físicos para enriquecer essas histórias;

- Tempo para se dedicar a experiências novas;

- Gente para ouvi-las quando ela voltar;

- Uma maneira inteligente de gastar;


Serviços Starbucks


Oportunidades

Museu interativo da história da marca e da cultura local

O usuário que se cadastra-se no website da Starbucks terá direito a acesso a um ambiente aclimatado de acordo com os países de origem dos cafés mais tradicionais do mundo, ou seja, se Patrícia estivesse no frio inverno de Paris, ao visitar o Flavor Museum, ela “viajaria” para o calor da Colômbia sem sair do hotel.

Além disso, os hospédes teriam também a oportunidade de escolher suítes de diversos tamanhos e temas, conforme o seu tipo de viagem (trabalho, lazer, etc.)

PATRÍCIA ADOROU O SERVIÇO POIS PÔDE ECONOMIZAR COM

A ESTADIA TENDO UMA HOSPEDAGEM DE QUALIDADE. ELA

CURTIU TAMBÉM A HISTÓRIA DA MARCA E DO LOCAL, POIS

FOI A PRIMEIRA DENTRE SEUS CONHECIDOS A CONHECER

LUGARES “SECRETOS” RECOMENDADOS PELOS GUIAS DO

FLAVOR MUSEUM.


Oportunidades

Serviço de entrega das compras feito diretamente no quarto do hotel

Não há nada mais trabalhoso em uma viagem do que ter que carregar sacolas de compras, principalmente quando se trata de uma pessoa como Patrícia, que realiza compras em grande quantidade.

A Delivery Purchases da Starbucks entrega, de graça, todas as compras no quarto dos hóspedes que efetuarem compras com o cartão de crédito da marca.

PATRÍCIA, NAS PALAVRAS DELA, ACHOU O SERVIÇO “DIVINO”.

SEGUNDO ELA, ANDAR SÓ COM UMA SACOLINHA DA TIFFANY

IMPRESSIONA, MAS ANDAR COM AS OUTRAS VINTE SACOLAS

DE PRESENTES DA GAP É “UM PORRE”.

OUTRO FATOR QUE AGRADOU FOI CHEGAR AO QUARTO E VER

“AQUELE MONTE DE COISA MARAVILHOSA ME ESPERANDO!”


Oportunidades

Registro multimídia da viagem realizado por equipe de funcionários da Starbucks

Ao mesmo tempo que é um hobby para alguns, documentar a viagem é motivo de frustração para outros, principalmente para quem viaja sozinho e não tem muito tempo para registrar momentos legais e inesquecíveis. Porém o ato de contar histórias da viagem é o que motiva a pessoa a querer contar detalhes, mostrar as

fotos e vídeos. Desenvolvemos um aplicativo da Starbucks para ser instalado no Facebook e se chamaria "Starbucks Travel 2 Magic" (semelhante ao som de “too magic”). Esse aplicativo armazenaria conteúdo dos hóspedes (fotos, vídeos e textos) para que o

mesmo compartilhe seus momentos com seus conhecidos.

Além disso a hóspede poderia adquirir um livro mágico da viagem, que seria editado e entregue por correio em sua casa dela. Um produto totalmente personalizado criado a partir de um serviço da marca Starbucks.

Um livro de alto valor simbólico, eternizado na estante e no coração do hóspede.

PATRÍCIA DISSE QUE ESSE SERVIÇO FOI FEITO PRA ELA E QUE

ESSE PRODUTO TERÁ UM ESPAÇO “VIP” EM SUA SALA DE ESTAR.

SEGUNDO ELA, NÃO TEM NADA MELHOR DO QUE UMA BOA

LEMBRANÇA “DE CADA MOMENTO QUE ELA VIVEU”.


Antes da viagem

Check-in QuartoVisita aoMuseu

Check-out Retorno

Passagem

Reservano hotelStarbucks

WebsiteStarbucks

Funcio-nários

Áreascomunsdo hotel

ImpressosStarbucks

Cadastro para visitar o Museu gratuitamente

Confirmação do interesse e agendamento da visita guiada

Camareiras deixam impressos do Museu no quarto para gerar interesse do hóspede

O hóspede visita omuseu e recebe ummuitas informações

Recepcionistas dão um brinde exclusivoaos hóspedes que visitaram o museu

Usuário recomendaque outras pessoas a hospedagem no hotel e o cadastramento para visitação doFlavor Museum

BLUEPRINT

Sites deviagem e redes sociais


Antes da viagem

Check-in Compras Quarto Check-out Retorno

Passagem


WebsiteStarbucks

Funcio-nários


ImpressosStarbucks

Durante a reserva o agente avisa doserviço ao hóspede

Funcionários confirmam o interesse do hóspede e entregam um impresso da lista das lojas que fazem parte do serviço

O hóspede recebe as compras em seu quarto com um cartão de agradecimento das marcas compradas e do hotel

Usuário recomendaque outras pessoas a hospedagem no hotel

Camareiras deixam impressos no quarto para gerar interesse do hóspede

O hóspede recebe uma lista de descontos para a próxima vez que ele ou conhecido se hospedar no hotel.

BLUEPRINT



Antes da viagem

Check-inVisitas aos

principais pon-tos turísticos

Visualização do conteúdo

Check-out Retorno

Em casa


WebsiteStarbucks

Funcio-nários



ImpressosStarbucks

Amigos e sites especializados informam ou recomendam o serviço

O hóspede recebe um voucher para visualizar seu conteúdo no website e compartilha-los nas redes sociais

Funcionários fazem as visitas junto com o hóspede e lhe guia de acordo com o perfil do mesmo

BLUEPRINT

Funcionários confirmam o interesse do hóspede e solicitam aos geradores de conteúdo que passem a acompanhar e guiar o hóspede para lugares interessantes da cidade

Funcionários efetuam a cobrança do serviço de acordo com a escolha do hóspede no site

O hóspede recebe seu livro ou acessa seu conteúdo gratuito no website Starbucks


Obrigado!


Download - Design de Serviço - Starbucks Hotel

Top Related