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SUMÁRIO
INTRODUÇÃO
1. Os desafios do e-commerce de artigos
eletrônicos
2. Cuidados com a logística de entrega do
produto
3. Logística Reversa
3.1. Fatores fundamentais para a
Logística Reversa
4. Descarte de produtos eletrônicos
CONCLUSÃO
Sumário
O ano de 2014 fechou com resultado positivo
para o comércio eletrônico brasileiro, faturando
a marca de R$ 35,8 bilhões. Contudo, o ano de
2015, ao que tudo indica, será desafiador. Mesmo
em constante crescimento, a perspectiva é
menor (20%) que a do ano anterior (24%). Fator
que faz com que os esforços sejam redobrados
para garantir um desempenho satisfatório.
O amadurecimento do comércio eletrônico
está diretamente relacionado ao crescimento
tecnológico. Podemos observar os constantes
lançamentos e diversidade de produtos deste
nicho, seguido por uma tendência que pode
ser nitidamente percebida: as vendas através
de dispositivos móveis. É cada vez maior o
número de pessoas que estão tendo acesso
a smartphones, tablets, entre outros. E desta
forma, o mobile commerce vem se destacando
como o canal de vendas do futuro, fomentando
ainda mais as vendas dos produtos deste setor.
introdução
Este é o cenário propício para e-commerces de artigos eletrônicos aproveitarem este intenso
interesse e aprimorarem suas operações, a fim de tornar a experiência de compra dos usuários
cada vez mais envolvente.
Com o intuito de ir a fundo nos principais aspectos do e-commerce deste nicho, elaboramos
o Desafio do E-commerce de Artigos Eletrônicos. Ao decorrer das páginas, falaremos sobre:
O desenvolvimento e o percurso pelo qual o mercado está caminhando;
As especificações dos produtos eletrônicos e os cuidados com a logística de entrega;
A visão e os principais desafios de dois grandes players: MegaMamute e Ibyte;
Logística reversa e o comprometimento pelo ciclo de vida do produto.
Boa leitura!
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O comércio eletrônico brasileiro está ampliando, cada vez mais, novas fronteiras e tornando-se
mais “bem visto” aos olhos dos consumidores. Uma pesquisa realizada no início deste ano pelo
SPC Brasil (Serviço de Proteção ao Crédito) e pela CNDL (Confederação Nacional de Dirigentes
Lojistas), aponta que 93% dos consumidores entrevistados estão satisfeitos em comprar pela
internet.
A pesquisa apontou que os itens mais comprados em 2014 foram:
eletrônicos (61%), livros (47%), calçados (44%), roupas (42%) e os
eletrodomésticos (36%).
Podemos destacar a liderança dos eletrônicos devido a alguns fatores: os artigos eletrônicos
deixaram de ser produtos de uso opcional e tornaram-se uma verdadeira necessidade para o
dia-a-dia da população, atingindo classes sociais até então distantes desta realidade. Quem
nos dias de hoje não possui um celular? Ou um notebook, PC? E quem consegue realizar todas
as suas tarefas sem estes aparelhos?
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Podemos dizer que hoje, a porcentagem de pessoas que não utilizam essas tecnologias
diminuiu consideravelmente, e este é um tipo de produto que está cada vez mais ligado à
utilidade e não somente ao desejo.
Os artigos eletrônicos destacam-se também por serem os eleitos na escolha dos presentes em
datas comemorativas. Um dos motivos por essa preferência é em razão destes produtos serem
mais padronizados e de fácil comparação, favorecendo a decisão da compra.
Segundo a análise realizada pelo CES 2015 (maior evento de tecnologia do mundo), dentre
as categorias de eletrônicos, os smartphones continuam liderando o ranking em termos de
receita, seguido pelas TVs de LCD, notebooks, tablets, PCs, celulares e câmeras digitais.
Assim como as datas comemorativas e datas especiais (como o Black
Friday), os eventos esportivos também impulsionam as vendas de
mercados de nicho. Tal como foi na Copa do Mundo, onde a demanda
por artigos eletrônicos teve um crescimento considerável (como as TVs
de LCD, que foram líderes de vendas), com a chegada das Olimpíadas no
Brasil em 2016, o país será novamente a bola da vez e os e-commerces
de artigos eletrônicos terão outra oportunidade de impulsionar as vendas
deste setor.
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A empresa MegaMamute e Ibyte são dois grandes players do mercado, compondo o ranking da
E-bit entre as 15 melhores lojas do setor eletrônico. Contudo, estão em constante monitoramento
e atenção para aprimorar suas operações e se destacar cada vez mais neste cenário.
O MegaMamute lançou sua loja virtual em setembro de 2008.
Seu principal posicionamento é atuar com uma combinação
de categorias mais complexas (nicho) e categorias de volume
nesse segmento, a fim de se diferenciar do grande varejo.
“Em termos logísticos, o maior desafio é se destacar como loja que conseguirá entregar
o pedido no prazo comunicado ao cliente no momento da compra. Despacho de
produtos ágil, acompanhamento de entregas, envio de informações de rastreio ao
cliente e um relacionamento próximo com as transportadoras, são elementos essenciais
no dia a dia da operação”. Afirma Cristiane Bastos, Founder & CEO do MegaMamute.
A empresa nacional Ibyte, fundada em 2000, iniciou suas
operações no Nordeste como uma distribuidora de computadores,
impressoras e produtos de tecnologia em geral. Abriu sua primeira
loja de varejo em 2006, em Fortaleza, e começou o processo
de fabricação de seus próprios desktops, notebooks, netbooks,
ultrabooks, AIOs e Mini Pcs.
Segundo Mauro Rohsner, Supervisor de E-commerce na Ibyte, além das variações cambiais e a
instabilidade governamental, os principais desafios encontrados pelos e-commerces de artigos
eletrônicos são as fortes concorrências com os grandes players do mercado, em relação a
preço, variedades de produtos e investimento em marketing. Com a entrada dos Marketplaces
o desafio passa a ser ainda maior, e escolher as pessoas certas e os melhores recursos fazem
toda a diferença.
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Em meio a um contexto econômico instável, as lojas especializadas em eletrônicos têm bons
motivos para estarem com perspectivas positivas. A lei da Informática (13.024/14) prorrogou por
mais 10 anos a redução do IPI (Imposto sobre Produtos Industrializados) em 80% direcionado
à industria da informática, e garantiu investimentos em tecnologia até 2029. Esta redução
tributária possibilita às empresas que trabalham com produtos ligados a este setor, reduzirem
também os seus gastos, proporcionando preços mais acessíveis ao consumidor final e, como
consequência, um maior número de vendas.
Essa cadeia vai ainda mais longe. O crescimento de vendas de artigos eletrônicos, como
smartphones, tablets, notebooks, entre outros, afeta diretamente o mercado online. Já que
os consumidores estarão cada vez mais conectados e dispostos a realizarem compras pela
internet. Os “e-consumidores” estão se tornando “m-comsumidores”, comprando em casa,
nos shoppings e onde mais for cômodo e prático. É necessário que as lojas entendam este
comportamento e se adeqúem a este novo conceito.
Segundo dados da E-bit, O consumidor mobile possui renda média maior
se comparado ao consumidor “tradicional” do e-commerce: R$ 6.128
contra R$ 4.378.
Existe um diferencial na logística do setor de artigos eletrônicos em relação aos demais. Para se
fazer o transporte adequado dos produtos deste nicho, deve-se levar em consideração alguns
fatores, tais como: embalagem específica, grau de fragilidade, alto valor agregado e variação
de tamanho e peso. Ao analisar estes aspectos em conjunto é possível definir o tipo de logística
adotada.
Embalagem: um ponto que é levado em consideração pelas características
dos artigos eletrônicos é o uso de embalagens especiais, que são
responsáveis por manter a condição do produto durante todo o sistema
logístico. Antes de determinar a embalagem, deve-se estimar o esforço
que a mercadoria pode suportar. Uma avaliação da fragilidade determina o
grau de amortecimento necessário ou o fortalecimento do próprio produto,
a fim de proteger contra danos em trânsito que podem destruir todo o valor agregado.
Fragilidade: por serem produtos frágeis, boa parte dos eletrônicos é transportada
em aviões e caminhões específicos, equipados, por exemplo, com suspensão e
ar. O processo deve contar com o auxílio de profissionais preparados e hábeis para
a acomodação e manuseio da carga e, principalmente, para garantir a entrega da
mercadoria em seu perfeito estado. Prevenindo reclamações e problemas com
a imagem da empresa.
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Alto valor agregado: em geral, os artigos eletrônicos possuem grande valor
agregado, por isso, empresas que trabalham com este tipo de produto
devem contar com centros de distribuição instalados em pontos estratégicos
(descentralizados), e possuir uma gestão de riscos sofisticada, somada a um
monitoramento de carga eficiente durante todo o processo de entrega. Estes
procedimentos reforçam o cuidado com furtos e desvios de rota.
Os riscos na logística dependem diretamente do modo de estocagem e dos diferentes tipos
de transporte utilizados, como por exemplo: ao realizar o transporte com um caminhão de
carga incompleta, normalmente estará mais propício a ocasionar danos se comparado a um
transporte com carga completa, pois devido ao espaço vago dentro do veículo, os produtos
têm maiores chances de caírem, ou para otimizar o transporte, podem ser colocados ao lado
de outras cargas consideradas nocivas.
Variação de tamanho e peso: os itens deste setor podem variar desde um fone
de ouvido até uma televisão de 55 polegadas. Para estes tipos de mercadoria
é necessário contar com uma gama de parceiros e possuir contratos com um
mix de transportadoras, adequadas e qualificadas para cada característica e
de forma competitiva. Para gerir todas estas transportadoras e suas tabelas de
preços e praças, as empresas podem contar com plataformas de gestão de
fretes, assegurando a eficiência e precisão na operação.
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O MegaMamute conta com parceiros sólidos e competitivos na área de frete. Para isso,
como para qualquer negociação, é necessário conhecimento do cenário que envolve os três
interessados (loja, transportadora e cliente) e um bom relacionamento.
A empresa obteve sucesso em mostrar como parceiros de transporte não-competitivos
poderiam ser tornar mais competitivos, e qual seria o potencial de negócios que eles teriam
se entendessem que o frete quem escolhe é o cliente final na hora da compra. Essa atitude foi
fundamental para o sucesso nesta parceria.
O centro de distribuição do MegaMamute está em Londrina, norte do Paraná, uma hora da divisa
com o estado de São Paulo. A localização é bem central e há rotas diretas para regiões Sul e
Centro-Oeste, e muitas vezes prazos similares de entrega para a região Sudeste, se comparado
a uma localização de São Paulo capital.
Porém, para compensar qualquer desvantagem, a logística interna deve ser ágil, assim como
a parceria com diversas transportadoras, onde cada uma tem a possibilidade de lhe oferecer
melhores prazos para diferentes regiões do país.
“A ferramenta do Axado, que tem como objetivo aprimorar a gestão de
fretes, foi bem importante para que o MegaMamute controlasse o que foi
cobrado pelas transportadoras e repassasse aos seus clientes os custos
reais de frete, de acordo com a transportadora escolhida. Sem dúvida, há o
momento antes e o momento bem melhor depois dessa implementação”.
Afirma Cristiane Bastos, Founder & CEO.
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O frete oferecido pelo MegaMamute é competitivo em relação à outras lojas de e-commerce
do mesmo nicho. Em especial, devido à orientação dada para as transportadoras de como
chegar a um preço melhor para os clientes finais, apontando seus pontos fracos, como peso
cubagem, limite para isenção de cubagem, AD valorem, Gris, etc. Muitas vezes o valor do frete
é competitivo, porém as generalidades que compõem o valor final o torna caro. É preciso este
diálogo constante para atingir o desejável.
De qualquer maneira, há vários componentes para a escolha do frete: localização do cliente,
localização da loja ou CD, composição do valor do produto com o frete, prazo de entrega,
necessidade do cliente. O cliente que precisa do produto rapidamente optará por um
transporte mais rápido, que terá uma valor percentual maior na compra, um cliente que tem
mais flexibilidade de prazo optará pelo frete mais competitivo.
Cristiane relata que ainda há uma série de fatores desafiadores que são constantemente
avaliados para buscar soluções e realizar a entrega do pedido no prazo, entre eles: erro no
cadastro na hora da compra pelo cliente, ausência do cliente no domicílio, furto da mercadoria,
entre outros. O desafio é constante e exige monitoramento diário e comprometimento do time.
Em resumo, os serviços prestados durante e no pós-venda pelo MegaMamute, atuam fortemente
na fidelização do cliente para uma próxima compra, e são devidamente monitorados no fluxo
da operação.
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Um dos pontos cruciais do comércio eletrônico é a logística das operações. Quando o assunto
é logística reversa, o processo se torna ainda mais complexo e delicado. Por ser uma operação
de pós-venda e que gera custos (muitas vezes elevados) para o e-commerce, normalmente,
não é vista com bons olhos e algumas empresas acabam deixando essa etapa do processo
para segundo plano.
Podemos dizer que este ainda é um segmento em desenvolvimento, e na falta de empresas
especializadas para este tipo de operação, quem realiza esta atividade são as próprias
transportadoras que fazem a entrega dos produtos.
Um fato curioso aconteceu no final do ano de 2014 com a Amazon, em uma de suas operações
de devolução de mercadoria. A empresa errou o endereço de entrega e ao invés dos produtos
irem para um depósito que recebe as devoluções, foram destinados para a casa do estudante
de engenharia Robert Quinn, em Londres.
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Os itens que foram entregues ao estudante somavam 5,6 mil dólares em produtos, entre eles,
uma televisão 3D de 55 polegadas. Mesmo informando à Amazon do engano e se colocando
à disposição para devolver as mercadorias, a empresa autorizou Robert a ficar com todos os
produtos que foram entregues em sua residência.
Muitos se perguntaram se esta situação ocorreu realmente por um erro de logística, ou se tratou
de uma ação de marketing. Mesmo com o “prejuízo” no valor dos produtos, a resolução do caso,
sem dúvidas, surtiu efeito positivo para a imagem da Amazon, em razão de sua generosidade.
Contudo, exemplos como este servem pra reforçar a importância de agir cuidadosamente na
etapa da logística reversa. Ao invés de ser uma dor de cabeça para sua empresa e um transtorno
para o seu cliente, faça com que essa etapa do processo seja o seu diferencial.
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O primeiro passo para a logística reversa é a recepção da mercadoria. Para isto é fundamental
disponibilizar a recolha dos produtos na casa do cliente ou contar com postos de devolução
em lugares estratégicos, a fim do consumidor não ter nenhum transtorno e nem precisar se
deslocar demasiadamente na hora de realizar a troca ou fazer a devolução do produto.
Este processo precisa ter uma gestão inteligente e bem estruturada. Se
sua loja ofereceu 3 dias para a entrega do produto, o cliente não deverá
esperar 30 dias pela troca ou devolução de seu dinheiro.
A guerra por melhores preços levou muitas lojas a reduzirem seus investimentos em tecnologia
e logística aprimorada, afetando diretamente a estrutura do negócio e deixando para segundo
plano um atendimento gratificante e personalizado ao consumidor.
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A Ibyte oferece aos clientes que efetuaram compras na loja online e residem em localidades
que possuem lojas físicas, a possibilidade da troca ser efetuada diretamente na loja, mediante o
contato anterior com a Central de Atendimento e a disponibilidade do produto. Esta integração
entre o espaço físico e online, facilita o processo e amplia o suporte ao consumidor.
Mauro afirma que hoje, o foco do e-commerce deve ser direcionado para a aproximação do
cliente com a sua loja online, desfazendo barreiras e tornando o atendimento mais humanizado,
disponibilizando sempre um retorno rápido e satisfatório ao consumidor. Assim como entregas
pontuais (até antecipadas) e a possibilidade do usuário definir a forma de entrega do produto
de acordo com a sua prioridade - podendo optar por um frete mais barato ou agilidade na
entrega, por exemplo. É fundamental também, prezar pela qualidade dos produtos e gerar uma
política de troca fácil. Estando com todo o processo em ordem, a aposta é atingir o público alvo
através das mídias online.
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É necessário buscar diferenciais em relação à concorrência, mas sem prejudicar o seu objetivo
final: conquistar novos cliente e fidelizar os já presentes. Hoje, a integração multi-canal, a famosa
era Omnichannel, vem contribuindo por estreitar as relações entre a loja e o consumidor,
oferecendo atendimento onde e do jeito que ele quiser, proporcionando maior engajamento e
satisfação pela compra.
A Ibyte aposta neste conceito, e hoje a loja online é integrada com o seu centro de distribuição
- local de onde partem todas as mercadorias que são destinadas aos clientes, e também, para
o abastecimento das 30 filiais de varejo.
“O ponto principal é a integridade de dados para que não haja furo de estoque. O
zelo pelo produto, a agilidade na separação para o envio e a entrega dos pedidos são
também processos cuidadosamente trabalhados na Ibyte. Temos a preocupação de
ter um estoque exclusivo para os canais, facilitando a disponibilidade de produtos na
loja no momento da compra e troca, por exemplo”. Afirma Mauro Rohsner.
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3.1. FATORES FUNDAMENTAIS PARA A LOGÍSTICA REVERSA
Análise de Informações: com a análise das informações referentes ao
histórico de devoluções, é possível saber quais os principais produtos
devolvidos, as queixas mais recorrentes, épocas do ano com maiores
incidências de devolução, entre outros aspectos relevantes para aprimorar
as operações.
Qualidade do Atendimento: é importante prezar pela mesma qualidade
no atendimento desde o início do processo da compra até a última etapa.
Acompanhar o cliente no pós-devolução de forma atenciosa, esclarecendo
todas as dúvidas e apresentando a melhor solução para o desfecho da
situação, é fator imprescindível para satisfação e fidelização do consumidor.
Política Reversa: um tema de extrema importância e pouco esclarecido
por muitas empresas é o destino dos produtos devolvidos. Ao receber uma
devolução, é necessário definir o que será feito com a mercadoria; se será
revendida, descartada, reciclada ou se retornará ao fornecedor.
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O setor de artigos eletrônicos produz aparelhos com vida útil cada vez menor - não em razão
de sua qualidade, mas devido as suas constantes inovações - e com o acelerado avanço da
tecnologia, estes produtos estão sendo drasticamente substituídos, ocasionando, na mesma
velocidade, descartes com proporções cada vez mais críticas.
O fato narrado acima é uma cadeia lógica: quanto maiores forem os hábitos de consumo por
tecnologia, maior será a velocidade de substituição dos produtos deste setor (os equipamentos
de telecomunicações, por exemplo, possuem o ciclo de obsolência mais curto). Este fator torna
ainda mais complexo o desafio logístico e exige maior atenção por parte de todos os envolvidos.
Os materiais resultantes do descarte dos produtos eletrônicos são derivados de diversas
naturezas, e muitos possuem resíduos contaminantes. Em vista disso, em agosto de 2010 foi
aprovada a Lei Federal nº 12.305, instaurando a Política Nacional de Resíduos Sólidos (PNRS)
e atribuindo o acordo entre o poder público e fabricantes, importadores, distribuidores e
comerciantes, da responsabilidade compartilhada pelo ciclo de vida do produto.
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A Agência Brasileira de Desenvolvimento Industrial (ABDI) e o Ministério do Desenvolvimento
Indústria e Comércio Exterior (MDIC) divulgaram em 2014, um estudo para auxiliar na implantação
do processo de logística reversa para o setor eletrônico. E afirmam que, com o crescente uso de
celulares, computadores e aparelhos eletrônicos em geral, o volume destes materiais, seguido
por seus descartes, só tende a aumentar.
Algumas empresas já passaram a se posicionar de forma mais consciente, se preocupando em
gerar novas tecnologias mais recicláveis e menos poluentes, visando reduzir o desperdício de
resíduos contaminantes. Um exemplo é a gigante Apple, que a partir de 2007 (quando foram
acusados de negligência ecológica), passaram a produzir equipamentos eletrônicos com
componentes menos nocivos ao meio ambiente, e hoje, contam com a iniciativa de aceitar
alguns produtos antigos como parte do pagamento na compra de um mais recente.
Ideias é que não faltam para a produção de produtos de “consciência limpa”. Já foram
desenvolvidos - porém ainda não comercializados - celulares que se desintegram facilmente,
e que após enterrados viram flores, mouses feitos de plástico reciclado, notebooks revestidos
de bambu, entre outros. E o crescimento desta tendência só tem, e deve, aumentar.
O mercado eletrônico anda de mãos dadas
com o avanço tecnológico. E, é fundamental
acompanhar a direção que esta união vem
tomando, compreendendo suas tendências,
desafios e o comportamento do usuário, o qual é
peça chave para qualquer decisão.
Esperamos que com esse Ebook você sinta-
se mais relacionado com o cenário que os
e-commerces de artigos eletrônicos se
encontram e crie, cada vez mais, iniciativas
para aprimorar suas operações e aumentar a
lucratividade de seus negócios.
Para poder acompanhar as notícias do mercado
eletrônico, dicas de logística e melhores práticas
no e-commerce, não deixe de ler o Blog do
Axado.
Até a próxima!
conclusão
Muito obrigado pela leitura, até a próxima e bons negócios!