ano VI – número 20

EM ENTREVISTA, LAÉRCIO ALBINO CEZAR, DIRETOR E VP DO BRADESCO, FALA SOBRE O TEMA DO CIAB 2011

negócIos & TIc – TecnologIa da Informação e comunIcação

fInanças

o Banco, alÉm da WeB

VareJoentre a gestãoe o autoserviço

saúdeProntuário avança com registro único

InTernacIonalTodos os caminhos levam ao cloud?

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RedeSegura_Aprovado.indd 1 06/06/2011 22:45:13

Todos os caminhos levam ao cloud compuTing? não importa se estamos discutindo Ti no Brasil ou em um evento fora do país, o assunto que monopoliza as atenções no momento é a computação em nuvem. nossa equipe realizou a cobertura de importantes fóruns internacionais e constatou que, independente do tema do congresso, todas as discussões abordam o modelo.

muito se fala sobre cloud computing e a sensação, algumas vezes, é de que o tema está esgotado. na verdade, entre o discurso e a prática, tem a vida real das empresas. as pesqui-sas revelam que a adoção da computação em nuvem está em fase inicial e que o fenômeno vai além da simples terceirização, outsourcing, software as a service ou on demand, e tan-tas outras vertentes. Tudo isso parece, mas não é.

o cloud computing, como tudo em Ti, é uma evolução, portanto a oferta em nuvem tem um pouco de tudo o que já vimos, mas é não é nada igual. sendo assim, tanto o usuário quanto o mercado fornecedor estão debruçados sobre o tema para desvendar e explorar seu potencial.

se por um lado existem tantas dúvidas em relação à implementação é certo que todos caminham na direção de um consumo de tecnologia por demanda. mais do que isso, da mesma maneira que adquirimos outros serviços sem nos importar com a forma ou local em que são gerados, a tecnologia vai virar um bem de consumo.

nesta edição, Decision Report faz um passeio pelo tema, ao realizar a cobertura es-pecial de eventos internacionais. independente da oferta de cada fornecedor, todos estão direcionando suas soluções para atender à demanda de computação em nuvem. o tema não passou incólume até na abordagem vertical. em entrevista exclusiva, o vp do Brades-co, laércio albino cezar, fala das tendências de Ti no setor e tece comentários instigantes sobre sua visão de cloud.

Falando em verticais, os dois segmentos em destaque nessa edição, varejo e saúde, são revistos pela lente da modernidade e de um novo cenário socioeconômico brasileiro, em que o aumento do consumo e o crescimento acelerado trazem novos impasses.

no varejo, um cliente mais exigente impõe uma revisão no modelo conservador de ges-tão, enquanto o autoatendimento se afirma como tendência. Já na saúde, setor considerado cada vez mais crítico em um país cuja população começa a envelhecer, o prontuário eletrôni-co do paciente ainda dá os primeiros passos.

Graça Sermoud

V I s ã o

Um novo bem de consumoDireção e eDição geral

Graça Sermoudgsermoud@conteudoeditorial.com.br

reportagemLéia Machado

lmachado@conteudoeditorial.com.br

CorreSpoNDeNteSAlda Campos, EuropaGilda Furiati, Brasília

Vera Dantas, Rio de Janeiro

DeSigNRafael Lisboa

FotograFiaIzilda FrançaLéia Machado

Maurino BorgesRicardo Correa

Direção De marketiNg

Sergio Sermoudssermoud@conteudoeditorial.com.br

eXeCUtiVo De CoNtaDébora Garbosa

dgarbosa@conteuedoeditorial.com.br

CoorDeNaDoreS De eVeNtoSGabriela Makhoul

gmakhoul@conteudoeditorial.com.br (11) 5049.0202, ramal 35

Marcos Carvalho mcarvalho@conteudoeditorial.com.br

aNaliSta FiNaNCeiro

Sérgio Azevedosazevedo@conteudoeditorial.com.br

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J u nh o 2011

CONTEUDO EDITORIAL

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D E C I S I O N R E P O R T 3

4 D E C I S I O N R E P O R T

V e r T I c a I s

> FINANÇAS16 ENTREVISTA: laércio albino cezar, diretor vice-presidente executivo do Bradesco, fala das tendências de Ti no setor financeiro

> VAREJO20 DESAFIO: modernização na gestão e no autoatendimento

24 SOLUÇÃO: eRp, cRm, Bi, mobilidade, virtualização e cloud computing

26 VALOR: cases lojas Renner e camicado

> SAÚDE28 DESAFIO: pep e o novo sistema nacional de saúde

32 SOLUÇÃO: eRp especializado e his (sistema de informação hospitalar)

33 VALOR: cases hospital samaritano e incor

24LEANDRO BALBINOT, CIO DA LOjAS RENNER

30MARCO ANTôNIO GuTIERREZ, DIRETOR DE INFORMáTICA DO INCOR

16LAÉRCIO ALBINO CEZAR, DIRETOR VICE-PRESIDENTE ExECuTIVO DO BRADESCO

21RICARDO AMORIM, PRESIDENTE DA RICAM CONSuLTORIA

P a n o r a m a

> cObERtuRA INtERNAcIONAl:

06 hp lança portfólio de networking

08 ncR renova atuação de olho em outros mercados

10 emc pontua sua jornada em nova estratégia de Big data e cloud

12 MERCADO: internacionalização: BRToken fecha parcerias de distribuição e oem

14 FINANÇAS: Febraban apresenta setor bancário em números

6 d e c i s i o n r e p o r t

HP apresenta nova arquitetura de Redes

Abaixo do equador

empresa lança portfólio de networking baseado na flexibilidade e integração de sistemas P o r g r a ç a s e r m o u d *

Uma das vantagens apontadas pelos executivos da

empresa durante o lançamento é que nessa aquisição a de-

manda de integração foi mínima, já que houve um volume

quase insignificante de sobreposição de produtos. também

na área de segurança, a aquisição da 3com trouxe um com-

ponente fundamental da estratégia, as soluções da tipping

point, voltadas para ips (intrusion prevention system).

o esforço que a Hp empreendeu para reunir o novo

portfólio, por meio de aquisições e renovação da arquite-

tura, não será menor no momento de disputar a liderança

do mercado, intenção explícita da companhia. o alvo nesse

caso é a cisco, o que ficou claro durante a apresentação

dos produtos, no interop 2011.

as novas soluções de rede da Hp foram comparadas às

similares da concorrente, com resultados de benchmarks

que apontavam vantagens de performance. números a

parte, a postura mais agressiva da Hp, incomum em apre-

sentações do gênero, demonstra o quanto é arrojada a

investida no universo das redes e da segurança.

a frase com que o Vp e gerente geral de servidores,

storage e networking, dave donatelli, encerrou sua palestra

no evento não deixa dúvidas em relação à expectativa da

empresa . “a intenção da Hp com a nova arquitetura é trans-

formar a indústria de network, trazendo uma solução de rede

convergente, flexível e integrada”, pontuou donatelli. z

no BrasIl, a concorrêncIa dIreTa com a cisco é

confirmada pelo executivo da Hp responsável pela área de

networking, antonio mariano. ao mesmo tempo, diante do

casamento de mais de 20 anos mantido com a antiga alia-

da, exige uma atenção especial. “nós estamos tendo muito

cuidado no sentido de atender os clientes. temos uma área

de serviço e muitos deles utilizam produtos cisco. estamos

honrando esses contratos”, garante ele.

segundo o executivo, a nova arquitetura de redes che-

gará ao brasil com um prazo de dois meses, no máximo,

em relação ao lançamento mundial. É o caso da família de

o cenárIo não PoderIa ser mais propício. interop 2011,

evento dedicado ao mundo do network e da segurança, re-

alizado em las Vegas, de de 08 a 12 de maio. lá estavam as

principais marcas que disputam esse concorrido mercado.

esse foi o palco escolhido pela Hp para apresentar sua nova

arquitetura de redes, batizada de flexnetwork architecture.

a plataforma traz soluções que atendem do data center às

grandes, médias e pequenas empresas.

com o advento da computação em nuvem e da virtualiza-

ção, o setor de redes está se reinventando, para acompanhar

os novos passos da ti rumo a um modelo mais independente

e colaborativo, em que não importa tanto onde a informação

esteja, contanto que o acesso seja disponível e seguro.

a aposta da Hp está direcionada para essa demanda. a

intenção da companhia é complementar seu portfólio unin-

do uma oferta integrada de servidores, storage, networking

e segurança, além de software e serviços. para tanto, em-

preendeu diversas aquisições, culminando com a aquisição

da 3com. a opção flex da Hp traz o dna da 3com renovado

e mixado à tradicional linha de networking.

p a n o r a m a i n t e r n a c i o n a l H P n a I n T e r o P 2 0 1 1

novos switches, por exemplo, que passa por um processo

de homologação junto a anatel. alguns produtos, no entan-

to, já estarão disponíveis de imediato.

o principal alvo da Hp no país é o chamado large enter-

prise, composto de cerca de 20 contas. nesse privilegiado

bolo estão as empresas globais e algumas de abrangência

nacional. para a maioria delas, já clientes de outros pro-

dutos e serviços da Hp, a empresa está apresentando seu

novo portfólio, acenando com uma oferta integrada.

o segundo segmento alvo é o setor público, não só pelo

seu tradicional potencial, mas pelo calendário à frente, com

d e c i s i o n r e p o r t 7

p a n o r a m a i n t e r n a c i o n a l

NETwORk FLEx Durante a Interop 2011, a HP não poupou esforços para

mostrar sua intenção de liderar o segmento. Logo na

entrada do centro de exposições, o stand da companhia

exibia sua nova linha de network, além de soluções de

segurança e gerenciamento.

A estrela da vez é a FlexNetwork Architecture,

composta de novos switches, sistemas de segurança e

gerenciamento. A família de produtos foi exibida como

uma inovação no mundo das redes, já que oferece

flexibilidade e convergência entre todos os ambientes de

TI. Com o lançamento da plataforma, a HP mira em três

irreversíveis tendências do mercado de TI hoje, o cloud

computing, a virtualização e a mobilidade wireless.

“Com as novas demandas do setor, as empresas e

os data centers necessitam de uma plataforma de

rede mais flexível, ágil, integrada e com a máxima

segurança”, frisou Marius Hass, VP e gerente Geral da

HP Networking, sintetizando a estratégia da empresa.

Segundo ele, a grande inovação da família de redes HP

é o fato de ser aberta e escalável, daí o “flex” no batismo.

A arquitetura foi apresentada em três blocos

modulares compostos de switches unificados:

FlexFabric, FlexCampus e FlexBranch. Por trás dessas

versões está o FlexManagement, um ambiente de

gerenciamento que pretende conquistar os gerentes

de rede. Segundo a HP, o produto permite não só o

controle, mas ações efetivas para manter uma rede

operando sem interrupções, independente de estar em

ambiente físico, vitual ou cloud.

O FlexFabric é a linha mais parruda da HP, direcionada

aos grandes data centers. Os produtos são apresentados

como alternativas à demanda de uma infraestrutura

potente, capaz de suportar ambientes híbridos de

cloud computing. Nesse porte, está incluída a oferta

de segurança do HP TippingPoint S6100N, uma nova

solução de IPS (Intrusion Prevention System) também

alçada ao patamar de destaque no stand da companhia.

O FlexCampus é direcionado ao segmento enterprise,

com switches de vários tamanhos e preços, incluindo

segurança baseada em controle de acesso e convergência

com o mundo wireless. Por último, o Flexbranch traz

versões mais simples visando às pequenas e médias

empresas, com o desafio de levar para esse universo os

mesmos recursos de uma forma menos complexa.

copa do mundo e Jogos olímpicos. no governo, a estraté-

gia é diferenciada, já que o setor concentra a maior base

instalada de produtos 3com. nesse caso, a estratégia é

expandir a plataforma existente.

Um terceiro mercado estratégico para a Hp brasil

na área de networking é o de telecomunicações, em que

grupos especializados trabalham alternativas que permi-

tam às operadoras ofertar produtos e serviços baseados

na plataforma de redes da companhia, incluindo nesse

pacote switches e roteadores. também nesse caso, se-

gundo mariano, muitas operadoras, como a telefônica,

oi e ctbc telecom, são clientes 3com. sendo assim, o

trabalho passa a ser de continuidade.

em todos os segmentos, no entanto, a empresa se

depara sempre com dois cenários. de um lado, uma base

instalada adquirida e que pode inclusive incluir produtos

da concorrente. “nesse cenário a estratégia é dar suporte

e acompanhar a vida útil do produto”, explica mariano. “no

momento do refresh tecnológico, aí se põe na mesa as

novas opções”, esclarece ele.

por último, um segmento não menos importante é o

“commercial”, composto de empresas de médio porte ou

até mesmo grande porte, mas que não possuem o status de

“global”. para essa camada o programa de canais atua mais

fortemente ainda, com empresas especializadas para aten-

der todo tipo de demanda. Hoje no brasil, segundo mariano,

a maior parte das vendas da Hp são feitas via canais.

segundo ele, o programa de canais sofreu algumas alte-

rações, com a inclusão de empresas com maior capacitação

para atender demandas mais complexas. também nesse

caso, a empresa mantém dois grandes grupos. o primeiro

herdado da operação 3com, que automaticamente viraram

canais Hp. o segundo, formado pelos tradicionais que se

certificaram para incorporar o segmento de networking.

em relação ao potencial da nova plataforma lançada

pela Hp, mariano aponta os roteadores como os campeões

de venda, principalmente no segmento de telecomunica-

ções. “temos um produtos cada vez mais renovado, que

agrada ao mercado consumidor e representa o nosso

maior marketshare”, confirma mariano.

outra plataforma que traduz a grande aposta da Hp são

as soluções voltadas para data centers, tanto os públicos

quanto os privados. “o volume de projetos e de discussões

em torno dessas soluções é crescente nos últimos dois

anos, os investimentos estão acelerados”, enfatiza ele.

nesse ponto, em geral, a demanda traz à reboque o

interesse pela segurança, um ponto nevrálgico das imple-

mentações virtualizadas e em nuvem. z

* A jornalista viajou para os EuA a convite da HP.

8 d e c i s i o n r e p o r t

p a n o r a m a i n t e r n a c i o n a l b r i e f i n g c e n t e r d a n c r

a ncr que nós conHecemos no BrasIl está mu-

dando. a empresa, tradicional fornecedora de equipamen-

tos para o setor bancário, quer agora conquistar outros

mercados, como o de varejo. para tanto, está direcionan-

do seu know how na oferta de sistemas de autoserviço.

mas não é só o retail que está na mira da empresa. a idéia,

na verdade, é oferecer soluções para diferentes verticais

de negócios, como entretenimento e saúde. nesses mo-

delos, o autoatendimento é o diferencial. os quiosques e

sistemas disponíveis para cada aplicação estão expostos

no briefing center da empresa, localizado no centro finan-

ceiro de nova iorque, próximo ao marco Zero.

a intenção é apresentar as soluções a clientes e pros-

pects. muitas delas trazem um novo conceito de atendi-

mento e uma nova experiência de compra e requerem uma

mudança cultural dos dois lados do balcão. a exposição

tem justamente a intenção de mostrar como esses siste-

mas funcionam e podem mudar a rotina de um hospital, de

uma loja, um hotel ou aeroporto.

a intenção da ncr é revolucionar o modelo de atendimen-

to ao cliente e marcar presença em todos os segmentos

em que esse contato direto com o público é crítico para

o sucesso do negócio. “não vendemos atms, vendemos

soluções. nosso software é flexível e está presente tanto

no atendimento pessoal, quanto no quiosque e no mobile”,

enfatiza John gregg, Vp da ncr para al e caribe.

nos estados Unidos, a ncr já é fornecedora de soluções

de self chekout para o setor aéreo, saúde e hotelaria. no

brasil, John greeg está ciente de que essa mudança re-

quer uma nova cultura, tanto de quem oferta quanto do

próprio consumidor. a aposta é de que o varejo, assim

como os bancos, vão adotar o autoatendimento como uma

evolução natural.

enquanto isso, mesmo para os caixas tradicionais, a em-

presa traz soluções que permitem mais do que um simples

pagamento. elas personalizam o atendimento e oferecem

serviços diferenciados, como descontos e promoções de

forma espontânea, sem que o consumidor precise se iden-

NCR em direção ao varejo tradicional fornecedora de caixas eletrÔnicos para o setor bancÁrio brasileiro, empresa renoVa atUação de olHo em oUtros mercados P o r g r a ç a s e r m o u d *

tificar ou “provar” que é especial. “esse é o primeiro passo.

dotar os caixas de sistemas mais inteligentes no sentido de

personalizar e valorizar o consumidor”, reforça John gregg.

o desafio da ncr, no entanto, vai além da oferta de so-

luções diferenciadas. a empresa precisa também mudar

seu modelo de atuação. tradicional fornecedora de siste-

mas via atendimento direto, está adotando outra postura,

com a criação de uma rede de canais para conquistar um

mercado além do setor bancário. o objetivo é chegar, nos

próximos cinco anos, com 50% de vendas indiretas. z

* A jornalista viajou para Nova York a convite da NcR.

sisTema de selF CheCkout paRa o vaRejo, exposTo no BRieFing cenTeR da ncR, em nova YoRk

Empresas não são iguais.Nem as nossas soluções.

www.wittel.com

1 0 d e c i s i o n r e p o r t

p a n o r a m a i n t e r n a c i o n a l e m c W o r l d 2 0 1 1

consTanTemenTe nos deParamos com histórias de

personagens contadas em sagas no cinema e na literatura,

nas quais a jornada do protagonista é pautada por desafios

e conquistas. no universo da ti e seu leque de aplicativos,

infraestruturas, hardwares e softwares, os desafios e conquis-

tas são reais. a jornada é escrita pelos gestores de ti que têm

como principal foco a gestão das informações e a meta de

transformá-las em valor para a companhia.

atenta a essa tendência, a emc apresentou sua nova es-

tratégia de mercado no emc world 2011, na cidade de las

Vegas, eUa, no mês passado. “a computação em nuvem é

disruptiva e uma grande oportunidade de negócio, princi-

palmente quando falamos em nuvem híbrida”, discursou

Joe tucci, chairman e ceo da empresa, para uma platéia de

seis mil pessoas entre clientes, parceiros, patrocinadores e

imprensa mundial.

mas a estratégia da emc vai além da computação em nuvem

com a aposta também no big data. trata-se de um conceito

de análise de informações e está relacionado a todo tipo de

dado que possui um crescimento muito rápido e irá trazer

algum tipo de dificuldade para armazenar, gerenciar, com-

partilhar, proteger e/ou analisar. estamos falando em capa-

cidades muito grandes, na ordem de centenas de terabytes

a vários petabytes.

o big data extrai os dados e analisa-os de forma inteligente,

tendo como principal objetivo tirar valor e transformá-lo em

vantagem competitiva. “Quando o big data encontra o cloud

computing” foi o slogan do evento e está relacionado à pro-

posta da emc em ofertar esta solução de análise no modelo

de computação em nuvem.

Um estudo da idc identificou que, atualmente, há 1,2 zeta-

Quando o Big Data encontra o Cloudemc pontUa sUa Jornada em noVa estratÉgia de mercado com o obJetiVo de aUxiliar o cliente a extrair maior Valor das informações e transformÁ-las em Vantagens competitiVas P o r l É I a m a c H a d o *

bytes de informações no universo digital, até 2020 serão

35 zetabytes de dados. em 2011, haverá 300 quadrilhões

de arquivos, “ou seja, essa é uma tarefa muito difícil para

as empresas, o que torna a ti extremamente valiosa. nes-

se sentido, nosso papel é auxiliar os clientes nessa fase de

transformação da infraestrutura”, completa o ceo.

Jornada. o caminho que a companhia traçou para chegar

até o cloud está baseado na própria demanda dos clientes

em saber lidar com o acúmulo de informação. a nuvem híbri-

da é a principal aposta da emc, pois a empresa acredita que

nem todas terão interesse em colocar seus dados em uma

nuvem pública, como é o caso do setor financeiro.

“ao combinar os dois conceitos, a emc tem uma oportunida-

de única de prover infraestrutura para seus clientes. “nossa

estratégia é baseada em três pilares: o armazenamento,

que já faz parte do nosso dna, a virtualizacão, que permite

maior mobilidade e o big data, no qual podemos tirar maior

proveito das informações e transformá-las em oportunidade

negócios”, explica ronaldo ama, Vp da divisão de p&d de

data computing da emc.

com isso, a emc lançou uma série de soluções voltadas às

diferentes necessidades corporativas. para extrair valor do

big data, o destaque é o apache Hadoop, software de código

aberto usado para aplicações intensivas de dados distribuídos.

a empresa está integrando o software em hardware da gre-

enplum, adquirida em meados de 2010, para facilitar a imple-

mentação e aumentar o poder de análise da origem dos dados.

a solução está sendo comercializada no brasil desde janeiro

de 2011 e, segundo ama, tem alguns clientes da área de manu-

fatura testando o produto. “eu posso dizer que o brasil é uma

área muito estratégica para a emc, acredito que o big data irá

provocar um boom nas empresas brasileiras”, finaliza. z

* A jornalista viajou para las Vegas a convite da EMc.

jOE TuCCI, CHAIRMAN E CEO DA EMC, EM DISCuRSO PARA IMPRENSA DuRANTE

O EMC wORLD 2011, EM LAS VEGAS (EuA)

1 2 d e c i s i o n r e p o r t

p a n o r a m a m e r c a d o

aPós resPeITo, reconHecImenTo e consolidação no

mercado nacional, toda e qualquer empresa, independente

do segmento de atuação, se organiza para dar os próximos

passos rumo ao crescimento. para muitas delas, esse movi-

mento de subir as escadas do amadurecimento passa pela

internacionalização, algumas por conta própria, abrindo

filiais em outros países e outras por meio de parcerias.

É o caso da brtoken, que fechou contrato de distribuição

e oem com duas empresas do segmento de segurança da

informação, instaladas no leste dos estados Unidos. a partir

da parceria, serão comercializadas as soluções de autentica-

ção forte e assinatura de transação eletrônica com tecnolo-

gia 100% nacional.

o início das vendas está previsto para o segundo semes-

tre de 2011 e a brtoken espera aumento de 30% no fatura-

mento até 2012. “nós já temos um mercado consolidado no

brasil, as pessoas são familiarizadas com o token. atuar com

um padrão internacional é dar mais um passo, queremos

ser conhecidos como a empresa que não permite a ação de

hackers em uma transação”, afirma césar lovisaro neto,

diretor comercial da companhia.

esTraTÉgIa. com o objetivo de consolidar atução em

diferentes regiões como américa latina, estados Unidos

e europa, a empresa, que teve um faturamento de r$ 24,3

milhões em 2010, alicerça sua estratégia de crescimento na

internacionalização com base em parcerias. para lovisaro,

o desenvolvimento de produtos diferenciados, que vão além

do token de geração de senhas, foi o que motivou o interesse

das empresas internacionais pela brtoken.

“Quando resolvemos fabricar um produto com assinatura

e autenticação de transação, pensamos em uma solução de

vanguarda no brasil e no mundo”. segundo ele, o diferencial

da empresa é o desenvolvimento de uma tecnologia para lei-

jornada internacionalpara dar os próximos passos rUmo à internacionaliZação, brtoken fecHa parcerias de distribUição e oem com dUas empresas norteamericanas P o r l É I a m a c H a d o

tura de dados de transações, utilizando um token equipado

com um sensor, a partir de uma imagem piscante, em uma tela de computador, laptop ou caixa eletrônico.

segundo o executivo, essa atuação vem de encontro com as normas e recomendações do federal financial institutions examination council (ffiec) contra ataques man-in-the-mi-ddle e man-in-the-browser. “esse órgão dos eUa recomenda que o setor financeiro utilize mais do que senhas únicas em transações de valores, a fim de garantir maior segurança nos procedimentos. com isso, temos a certeza de que estamos no caminho correto”, acrescenta lovisaro.

saas. outra linha de negócio da brtoken é a oferta do safemobile na modalidade saas (software as a service). o novo serviço dá a opção aos clientes de fechar um contrato de 12, 24 ou 36 meses, dispensando os investimentos iniciais em infraestrutura. “esse modelo de negócio foge um pouco da nossa característica de atuação, mas é uma opção a mais de comercialização dessa solução. o saas é uma tendência mundial e nele enxergamos uma oportunidade muito boa de comercialização”, explica lovisaro.

com essa iniciativa, o objetivo da companhia é atingir o mercado corporativo nacional, difundindo o produto, facilitan-do a atuação das revendas e ampliando a comercialização para proporcionar maior capilaridade da brtoken. os potenciais clientes são aqueles que de fato não querem desembolsar dinheiro para ter uma infraestrutura instalada. “É um primeiro passo e vamos ver quais serão os resultados. acreditamos que em médio e longo prazo isso é muito bom”, finaliza. z

CÉSAR LOVISARO NETO, DIRETOR COMERCIAL DA BRTOkEN

1 4 d e c i s i o n r e p o r t

p a n o r a m a F I n a n Ç a S

Bancos investem R$ 22 bilhões em TIde acordo com os dados diVUlgados pela febraban, os inVestimentos em tecnologia da informação e comUnicação registraram alta de 15% em 2010P o r l É I a m a c H a d o

olHando a PágIna de fInanças no site da decision report, constatamos nas notícias relatadas que o setor financeiro no brasil está cada vez mais investindo em tecno-logia da informação (ti). seja em soluções que auxiliem no atendimento ao cliente, em ferramentas de controle e se-gurança, ou em infraestruturas e aplicações, as instituições financeiras, mesmo parecendo conservadoras, reservam grandes aportes para acompanhar a modernidade e se con-solidar como o setor exemplo de controle, gestão e inovação.

de acordo com dados da pesquisa o setor bancário em números, divulgada pela febraban no mês passado, só em 2010, os bancos investiram r$ 22 bilhões em ti. esse número representa alta de 15% em comparação com 2009. o total é composto por despesas – r$ 15,4 bilhões, alta de 13% - e investimentos – r$ 6,6 bilhões, expansão de 19%. para gustavo roxo, presidente do ciab febra-ban 2011, os bancos vêem na ti uma importante alavanca para suas estratégias de crescimento.

“esses números mostram que os investimentos em tecnologia crescem acima da média de despesas do se-tor. o que vemos de tendência para os bancos é a aposta em ferramentas que permitem o melhor atendimento aos clientes, que proporcionem conforto, experiência e conveniência levando serviços onde quer que ele esteja. para isso se tornar palpável, a tecnologia tem que estar presente”, diz.

o ano apresentou um crescimento relevante em gastos e investimentos, principalmente em software, com aportes na casa dos r$ 6,891 milhões. no caso de hardware, o valor chegou a r$ 6,354 milhões. investi-mento em software de terceiros representou r$ 3,990 bilhões e o in House (desenvolvidos internamente) foi de r$ 2,892 bilhões. além disso, o setor destinou cerca de r$ 3,043 bilhões para a infraestrutura e r$ 4,752 bilhões para telecom.

segundo o executivo, o setor financeiro é o maior seg-mento, de toda a economia, comprador de tecnologia no país e essa liderança se repete em todos os continentes, não apenas no brasil. “o fundamental é que o setor finan-ceiro continua sendo o que mais investe em ti no país. “as duas indústrias, a financeira e a tic, são interdependen-tes e daí vem a importância de eventos e discussões, onde as inovações e tendências, tanto no seu desenvolvimento quanto no aspecto de uso, são reveladas”, diz.

recursos comPuTacIonaIs. os mainframes obtive-ram alta de 31% e os discos registraram crescimento de 24%. Já os servidores tiveram uma queda de 29%. roxo

d e c i s i o n r e p o r t 1 5

outras

infra

software in House

software de 3os

telecom

Hardware

NOTA: * INCLuI INVESTIMENTOS E DESPESAS CORRENTES

p a n o r a m a F I n a n Ç a S

atribui essa baixa à tendência da adoção de virtualiazação pelas instituições financeiras. “o que está acontecendo dentro dos bancos é uma migração de tecnologia. a virtu-alização, que vem sendo adotada há pelo menos 3 anos, é mais robusta e avançada”.

segundo o executivo, essa prática é um primeiro passo das instituições financeiras para a implementação de tecnologias baseadas em cloud computing. “Já detecta-mos algum movimento em relação aos serviços no modelo saas, são pequenos, mas significativos e isso já seria uma forma de cloud. o que vejo é uma consolidação de ser-vidores e acredito que em três anos o setor irá aumentar seus investimentos nesse tipo de tecnologia”.

canaIs de TransaçÕes. em 2008, as movimentações em internet banking (ib) eram responsáveis por 18% das transações e já era um canal importantíssimo. no mesmo ano, a ordem de grandeza dos caixas eletrônicos (atms) era de 33% do número total. no ano seguinte, o internet banking se apodera de 1/5 de todas as transações ban-cárias, registrando um crescimento de 17,7%. em 2009, os atms continuam sendo o mais importante canal, com 33,2% das transações. Já no panorama de 2010, o estudo revela que as transações bancárias no canal ib deram mais

um salto e chegam a 23% do total, isto é, por esse canal passaram 56 bilhões de operações. enquanto a participa-ção do canal atm cai um pouco: para 31,9%.

“É importante lembrar que os caixas eletrônicos conti-nuam a crescer se comparados seu próprio desempenho anterior. o fato de cair um pouco na sua participação no universo total anual das transações não significa que esse canal registra menor número de transações. significa que as transações bancárias aumentam muito no brasil ano após ano, refletindo o crescimento do tamanho e velocida-de da economia”, explica roxo.

se olharmos para os gráficos da pesquisa, o ritmo de crescimento do ib sugere que esse será o meio mais uti-lizado para transações bancárias em um futuro próximo. “como especialista, reforço essa constatação da pesqui-sa e lembro apenas dois aspectos dessa minha opinião. a expansão de serviços nos sites de internet banking são mais flexíveis de se implantar que nos atms”.

“devemos considerar também que a oferta e uso de banda larga no país ainda não atingiu seu potencial, ou seja, está crescendo e tem mais campo para se expandir. com maior velocidade e acessível a mais fatias da popu-lação, o resultado é crescimento maior do canal e inter-net”, completa o executivo. z

desPesas e InVesTImenTos com TecnologIa(R$ MILHõES*)

3.253

3.947

612

16.549

4.686

2.274

1.777

18.355

735

5.197

3.118

5.136

2.328

1.840

22.016+11%

+4%+15%

6.354

2.892

3.043

986

4.752

3.990

19.142988

5.187

4.136

3.901

2.178

2.753

Fon

te: F

eb

rab

an

1 6 D E C I S I O N R E P O R T

laércio albino cezar, diretor vice-presidente executivo do Bradesco

f I n a n ç a s » e n T r e V I s Ta

P o r g r a ç a s e r m o u d

além da webO banco,

o tema do ciab esse ano é “Tecnologia além da internet”. o que vem depois da web?É muito difícil fazer futurologia, a tecnologia é muito dinâmica, são múltiplos canais de atendimento, nós e o banco nos vale-mos daquilo que o mercado institui. no início da década de 80, começamos o processo dos aTms, mas já em 1970 instalamos a primeira máquina sos Bradesco, para pagamento em dinheiro. era uma máquina amarela, com uma luz em cima, para chamar a atenção. ela foi instalada em frente à agência da praça pana-mericana. muitos paravam, ficavam observando, a máquina despertava muita curiosidade e atenção, o saque era mais con-fortável para o usuário, poderia ser feito de dia ou de noite, era um avanço em relação aos caixas tradicionais. a busca é continua pela economia, para tornar mais produtivo o pro-cesso, como se estivéssemos na agência física. depois da primeira onda com o autoatendimento, veio internet, call center e mobili-dade. o que a gente pode dizer disso, em função da necessidade de dar mais conforto, é que algumas ondas, no passado, foram mais longas e que as mais recentes costumam ser mais curtas.

e qual seria a onda que esta por vir ou que já esta ai?a onda que esta por ai é a da mobilidade. essa onda da mobili-dade deve prevalecer por um bom tempo. nesse aspecto, temos ainda algumas dificuldades para vencer, principalmente no que diz respeito ao usuário, em razão dos próprios dispositivos e da ligeira desconfiança em relação à segurança. de qualquer forma, ela tem alguns passos a serem dados mas é a onda que deve prevalecer. a onda da mobilidade não está demorando para pegar? o que é maior, o desafio cultural, tecnológico ou de segurança?Realmente essa onda não é nova, o Bradesco desde o ano 2000 já pratica a mobilidade. em relação aos desafios, são as três coisas conjugadas. eles são culturais, mas também de usabili-dade. os equipamentos ainda oferecem dificuldade de uso, as pessoas em geral ainda têm alguma resistência, mas os jovens não. portanto, é um movimento que vai evoluir. a questão da segurança também deve avançar. veja o exemplo do uso dos dispositivos móveis em aeroportos, isso era um li-

as instituições financeiras estão sempre à frente do seu tempo, em termos de tecnologia. os bancos brasileiros são precursores no uso de recursos de Ti e um exemplo de inovação para o mundo. do primeiro aTm instalado, ao internet banking e à mobilidade, a evolução dos recursos tecnológicos no setor financeiro foi acompanhada de perto por Laércio albino Cezar, Diretor vice-Presidente executivo do Bradesco.mais do que isso, laércio foi protagonista dessas ações, à frente da área de Tecnologia da informação do Bradesco, o segundo maior banco privado do país. em entrevista exclusiva à Decision Report, laércio fala com a mesma propriedade do passado recente, em que o modelo de autoserviço revolucionou o atendimento bancário, da forte presença atual do internet banking na vida dos correntistas e vai além da web, ao discorrer sobre mobilidade, redes sociais e cloud computing

D E C I S I O N R E P O R T 1 7

mitante e hoje não é mais. o “além da web” passa pela mobilidade, que não necessariamente passa pela web. podemos utilizar recursos de operado-ras que não estão no ambiente internet. nesse cenário pós internet, como os bancos serão vistos? como ficam as agências físicas? a necessidade da presença física ainda é impor-tante, os bancos ainda estão abrindo um número considerável de agências, a ida a uma agência ban-cária é muito requerida. o jovem vai menos vezes, é verdade, mas o jovem também envelhece, ele evo-lui do ponto de vista econômico, tem necessidade de discutir um investimento com uma pessoa sênior e isso não se faz por telefone e nem pela internet, tem que ter consultor, assessor financeiro. no caso de limites pré-aprovado a internet pode dar conta do recado, mas existe uma variedade de negócios, de grande porte e maior complexidade, que precisam da intervenção de pessoas. a agência física vai funcionar em função desse diferencial. existe público para todas as ofertas. Fomos os primeiros a apostar no autoserviço, hoje temos máquinas aTm, internet, call center, mobilidade, são diversos canais e um não aniquilou o outro. nosso internet banking registra 2 milhões e 700 operações/dia, nossos aTms 9,1 milhões de transações/dia, temos 1 milhão e 200 mil clientes cadastrados no mobile banking. Temos vários modelos de aplicações como Bradesco prime, imóveis, home-broker, rádio Bradesco, só de aplicações para iphone tivemos 272 mil downloads. com tantos canais e modelos de interação, o que vai sobrar para a agência física?o modelo físico estará mais voltado para o contato de negócios, uma relação comercial. em volumes menores e em pagamen-tos pontuais as máquinas e os sistemas de autoatendimento vão dar conta. hoje, 90% do nosso atendimento está fora das agências físicas, isto é, apenas 10% por cento está no balcão, mas isso não dimi-nui o volume de pessoas nos bancos, mas cerca de 5 milhões de pessoas por dia passam pelas agências. portanto não haverá redução do público, ele estará lá, buscando novas demandas. sempre surgem necessidades que substituem as anteriores.

noVa InfraesTruTura, sem gamBIarras apesar de investirem tanto em tecnologia e serem uma referência mundial, a Ti dos bancos brasileiros está preci-sando se renovar?

só para contextualizar precisamos olhar para trás. o sistema financeiro e o Bradesco foram evoluindo e as necessidades foram sendo atendidas. durante quase seis décadas os bancos fizeram sistemas para atender emergências, negócios pon-tuais. o que acontece no momento e o Bradesco começou há dez anos é uma renovação, uma nova infraestrutura para atender a um novo cliente, um cliente mais exigente, um legislador mais exigente, tecnologias diferenciadas, tudo passou a demandar maior interação.o Bradesco e outros bancos caminham no sentido de reciclar a sua tecnologia. É algo desse porte, não é fazer gambiarras e sim dar um break e realizar algo novo. nesse ponto nasce a necessidade de renovação tecnológica, mas não só nas insti-tuições financeiras. eu vejo empresas do ramo industrial, de grande porte, buscando novas soluções para poder dar conta do recado, estar aptos. a água passou do joelho e chegou ao pescoço, se subir mais vai afogar. o Bradesco iniciou esse processo e estamos mais adiantados. É uma renovação total a partir de novas construções.

os bancos sempre foram conservadores no uso de pacotes e in-fraestrutura de terceiros, isso vai mudar com a renovação?Tem um espaço pra ser híbrido, nessa questão dos parceiros

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1 8 D E C I S I O N R E P O R T

f I n a n ç a s e n T r e V I s T a

e dos fornecedores. há negócios que podem eventualmente utilizar soluções empacotadas, mediante uma maior ou menor customização e os bancos já utilizam isso de maneira corrente, nós temos sistemas que não precisamos construir. cito um caso presente, uma solução de consórcio. a solução comprada em dois anos de existência se mostrou ineficiente para o crescimento do negócio. a partir do embrião daquilo que nós conhecíamos, estamos terminando esse projeto. e no caso do outsourcing no setor financeiro? ele avançou, recuou e agora, para onde vai? depende do que chamamos de outsourcing. no caso de uma terceirização , uma impressão de documentos, impressão de relatórios, coisas que não são core business do setor bancário é uma coisa, quando se fala em dados essenciais do banco é outra. Temos o caso recente em que o Bradesco decidiu proces-sar os cartões na Fidelity, portanto temos soluções que podem ser terceirizadas, não existe um modelo padrão.

Qual é o maior desafio de renovação de Ti para um cio. seria o legado tecnológico?existem três questões muito relevantes hoje e que tiram o nosso sono. a primeira delas é a disponibilidade. não há tec-nologia que sobreviva sem sistemas estáveis. não importa a mudança, mas os sistemas não podem perder a estabilida-de. estava lendo uma notícia de um banco japonês sobre um problema de sistema recentemente em que o presidente do banco e mais o cio foram desligados. É muito crítico quando você tem problemas sistêmicos que comprometem a operação. Toda nossa atenção esta voltada para performance de sistemas, desde o novo centro de proces-samento de dados, renovação do parque, rede comunicação e reconstrução de novas aplicações. estamos nesse momento autorizando uma verba para construção de uma área de mil metros quadrados para fazer certificação de aplicações, um espaço para abrigar todas as áreas de negócios. o autoatendimento tem vários tipos de máquinas, temos mais ou menos 20 equipamentos diferentes. É preciso ga-rantir que, quando colocados em produção, não teremos pro-blemas. esse centro foi planificado, já esta definido como deve funcionar, iniciamos a construção e teremos as soluções prontas em seis meses.o centro de certificação está dentro do projeto Ti melho-rias que envolve investimentos da ordem de R$ 1,8 bilhão. são 28 iniciativas ao todo. desde à renovação do parque, rede de comunicação de dados, centro de certificação de aplicações até a nova arquitetura de sistemas, que vai con-sumir dois terços desse valor.

segurança É um dos desafIos

Qual seria o segundo ponto vulnerável?sem dúvida, o segundo ponto é a questão de segurança, isso é muito importante. nossa aposta nesse campo é a biometria. esse projeto foi lançado há três anos, temos 4,6 milhões de clientes cadastrados, são 21 mil máquinas com dispositivo instalado. não temos nenhum tipo de fraude, um grande ganho do ponto de vista da segurança. Temos também muitas ações na internet, como plugins gratui-tos. até hoje já foram baixados mais de 19 milhões de plugins de segurança oferecidos gratuitamente aos usuários. estamos eliminando as senhas, substituindo pelo token, isso quebrou a redução de fraudes nesses canais. a redução nesse caso foi significativa. o usuário, se não tem segurança, não usa.

ainda na questão segurança, podemos falar que houve uma quebra de paradigma, após o “fenômeno Wikileaks”?segurança tem dois lados. existe um pilar baseado no usu-ário, no cliente, mas existe o outro lado da segurança, a segurança interna. nesse aspecto estamos muito seguros, nos valemos das ferramentas mais avançadas. isso quer dizer que estamos totalmente protegidos? sim, achamos, não temos nenhuma brecha, mas assinar embaixo tem uma grande diferença.É evidente que esse novo cenário mundial, com o problema de vasamento de informações, traz uma agitação. Temos tam-bém o caso da empresa japonesa que teve dados subtraídos. enfim, são inúmeros exemplos, daí termos muita atenção quando falamos de algumas tendências como cloud compu-ting e o próprio outsourcing. Temos que ter muito cuidado.

e por último, qual o maior obstáculo?o terceiro grande pilar de qualquer renovação é o recurso humano. Temos uma política de recursos humanos que nos protege em larga escala, vem da própria cultura do banco e que preservamos. existe um plano de carreira na instituição e isso nos oferece uma boa proteção para manter recursos humanos técnicos. a maior dificuldade da nossa arquitetura é que 100% do de-senvolvimento é feito fora e precisamos cada vez mais de en-tregas mais rápidas. sabemos que existe uma dificuldade em conseguir mão de obra qualificada, a demanda está muito forte. por outro lado, temos muitos projetos internos de for-mação de pessoas e qualificação, um programa de formação de mão de obra intenso, convênios com universidades. Temos também formação de níveis superiores e estamos investindo nas certificações em padrões internacionais.

D E C I S I O N R E P O R T 1 9

nho pra guardar sua jóia na casa dele, mas ele fala que vai guardar sua jóia em outro lugar, que só ele conhece, você vai confiar? É guardar o dado onde você não tem acesso, não pode auditar. eu não acredito nessa segurança. pra ter segurança tem que saber onde esta sendo guardada a informação, eu preciso au-ditar, conhecer a legislação do país, mas quando eu conheço deixa de ser cloud e passa a ser outsourcing. se está na nuvem não se sabe onde. nós temos processos terceirizados. o sistema do banco para desenvolvimento de aplicações é 100% terceirizado. o processa-mento de cartões é feito com a Fidelity, temos outras atividades importantes terceirizadas, só que contratamos com sla defini-do, exigimos auditorias locais. isso é diferente de cloud.eu realmente não acredito nessa segurança propagada, no mo-mento em que eu tenho acesso deixa de ser nuvem. enquanto estou contratando o vizinho pra guardar minha jóia em local conhecido e definido, isso não é cloud. as pessoas estão fazendo confusão com isso.

Para onde camInHam as redes socIaIs os bancos já aprenderam a usar as mídias sociais em pro-veito dos negócios?os bancos estão aprendendo com isso, é um fator novo nos nossos negócios, mas estamos andando rápido. o fenômeno das redes sociais é uma coisa muito recente. as mídias sociais estão pre-sente ativamente, com comentários negativos, positivos, é uma troca. como falei, estamos aprendendo a lidar com isso, temos algumas ferramentas e pessoas dedicadas, aproveitando as coisas boas e as negativas. o banco já esta presente nas redes sociais, monitora a marca desde 2007, tem um sistema de acompanhamento do que acon-tece, do que falam de nós. Temos esses indicadores, sempre que podemos utilizamos essas informações e procuramos corrigir. Quando os bancos irão além da presença nas mídias sociais, para incorporar o modelo nas transações?desde 2009 estamos acompanhando o que se passa nas redes sociais, temos inclusive um centro de autenticidade no twitter. para se ter uma ideia, de 30 mil mensagens, já geramos 2 mil interações, mas ainda estamos aprendendo a lidar com isso. É um movimento que tende a crescer. sempre que surge um soluço sistêmico, isso repercute nas redes e a gente pode medir, moni-torar e, a medida do soluço, avançar.mas quando se trata de transações nas redes sociais, ainda falta um bom caminho para chegarmos lá. estar nas mídias sociais, marcar presença, é um primeiro estágio, mas se vamos chegar no nível da transação e quando, é muito difícil prever. a rede social não vai passar, mas podem passar algumas ações dentro dela. z

resIsTêncIa ao cloud comPuTIng uma das fortes tendências apontadas na renovação de Ti é a computação em nuvem. o sr. acredita nessa crença?como falei anteriormente, temos resistência ao cloud compu-ting. citei o caso da empresa japonesa que teve dados subtra-ídos. pode-se perder muito valor quando um fato assim vem à tona, temos exemplos catalogados. essa é a razão pela qual essas tendências merecem nosso cuidado. se no caso do outsour-cing temos resistência, imagina na computação em nuvem que vai além do outsourcing. digamos que o outsourcing é o primeiro momento, a partir dele e dali pra frente seu dado vai literalmente para a nuvem. aonde ele vai estar, é impossível saber. costumo dizer que o cloud é como se colocássemos uma antena e disparássemos a informação, quem pegar, pegou. há um longo caminho a percorrer. o primeiro passo é buscar uma grande corporação, uma empresa de confiança.

Realmente a questão da segurança é um desafio para o cloud computing, mas muitos acreditam que esse obstáculo será superado. o sr. não concorda?se fala muito em ociosidade para justificar o cloud e isso me lem-bra a história da jóia. se o seu cofre está cheio e você pede ao vizi-

f I n a n ç a s e n T r e V I s T a

9,1 milhões de transações/dia nos aTms272 mil dowloads de aplicações no iphone1,8 bilhão de reais é o investimento total do “ti melhorias”, projeto que envolve 28 iniciativas, desde à renovação do parque, rede de comunicação de dados, centro de certificação de aplicações até a nova arquitetura de sistemas, que vai consumir dois terços desse valor. 4,6 milhões de clientes cadastrados no projeto de Biometria21 mil máquinas com dispositivo de biometria instalado90% do atendimento ao cliente fora das agências físicas, mas cerca de 5 milhões de pessoas por dia frequentam o banco30 mil mensagens no twitter e 2 mil intervenções

Bradesco: a TI em números

2 milhões e 700 operações/dia no internet banking

1 milhão e 200 mil clientes cadastrados no mobile banking

milhões de plugins de segurança gratuitos baixados

Foco: eQUilíbrio entre gestão e aUtoatendimento

s e r V I ç o s » Va r e J o

com Uma concorrência cada VeZ mais acirrada, o VareJo brasileiro passa por Um dilema: inVestir na moderniZação gerencial e se atUaliZar na frente de loJa P o r l É I a m a c H a d o

a paRTiR do plano Real, implementado por Fernando henrique cardoso em 1994, o Brasil escreveu na história seu primeiro capítulo sobre

o crescimento que estava por vir. o lança-mento da nova moeda motivou o governo daquela época a vencer os desafios e a ânsia de conter uma inflação de 50% ao mês, de estabilizar a economia e de buscar o ama-durecimento. somente a partir desses pri-meiros passos, o país poderia criar um mer-cado de consumo interno e caminhar com as próprias pernas.

Entre a gestão e o autoserviço

2 0 d e c i s i o n r e p o r t

RICARDO AMORIM, PRESIDENTE DA RICAM CONSuLTORIA

Entre a gestão

d e c i s i o n r e p o r t 2 1

2 2 d e c i s i o n r e p o r t

com o passar dos anos, o país foi vencendo as barreiras do subdesenvol-vimento e aos poucos foi conquistando seu lugar ao sol. hoje, o cenário do va-rejo é outro. a inflação está controla-da e estável, o consumidor está mais maduro e obteve aumento de crédito e houve uma elevação de consumo das classes c e d. além disso, a informa-lidade diminuiu, as empresas estão focando na operação e o índice de in-ternacionalização está cada vez mais alto com o efeito da globalização.

“diante do avanço tecnológico nas grandes potencias mundiais, o Brasil está sabendo aproveitar este momento para alavancar seu crescimento. isso reflete no aumento da competitivida-de, no qual a concorrência ficou muito acirrada”, aponta Ricardo amorim, pre-sidente da Ricam consultoria. segundo o executivo, com a abertura do mercado para a entrada de empresas internacio-nais, o varejo, assim como outros seg-mentos, precisou se reinventar.

o comércio eletrônico, por exemplo, obteve um crescimento significativo. segundo a pesquisa da e-consulting, a soma dos volumes de transações on-line de automóveis, turismo e bens de consumo (lojas virtuais e leilões para pessoa física) totalizou, em 2010, R$ 24,9 bilhões, aumento de 14,22% em relação a 2009. ao comparar os núme-ros atuais com anos anteriores, nota-se um crescimento de mais de 500% nos últimos oito anos, o que leva os inves-timentos digitais ao foco principal dos executivos e empresários.

esse novo cenário apresenta um va-rejo que precisa investir em vários se-tores ao mesmo tempo, e o foco aponta aportes financeiros na gestão do negó-cio e no autoatendimento. na opinião de amorim, isso é resultado de grandes transformações no mundo que impac-taram no Brasil e no varejo nacional. “os desafios do setor eram problemas associados principalmente às crises e dificuldade de crescimento. hoje, o setor precisa lidar com problemas con-trários. depois de um período muito longo sem investimentos, o varejo precisa investir em várias frentes para conseguir acompanhar essa ascensão global”, acrescenta.

mudança culTural. mesmo com as transformações positivas ao longo desses anos, o varejista brasileiro ainda enfrenta certo conservadorismo com a gestão familiar. para se manter compe-titivos em um mercado cada vez mais exigente, esses gestores precisam tra-balhar a mudança com investimentos

em sua profissionalização. na opinião de Ricardo pastore, professor e coorde-nador do núcleo de varejo da espm, existem grandes redes de lojas que possuem uma gestão familiar, assim como também existem aquelas que são bem resolvidas.

“de um modo geral, o maior desa-fio é cultural. no passado, todo esse conservadorismo era o que permitia que esse varejista não passasse por dificuldades, sem precisar fechar as portas de uma hora para outra devido ao choque econômico. ou seja, foi uma cultura criada a partir da instabilida-de do mercado. mas hoje o cenário é outro, precisamos trabalhar a cabeça da inovação no gestor, pois ele precisa aproveitar essa onda do crescimento do país para que ele não seja engolido pela concorrência. É preciso mudar a forma de trabalhar”, diz pastore.

esta adaptação ao novo cenário de inovação pelo qual o varejo vem passan-do é enfatizada por amorim. “até mea-dos dos anos 2000, mais da metade das empresas que surgiam no Brasil mor-riam antes de completar dois anos, pois o ritmo de negócio era difícil e instável. de lá pra cá a realidade é outra. no ano passado, por exemplo, cerca de 22% das novas empresas não conseguiram pas-sar dos dois anos de atuação. isso signi-fica que estamos tendo um ambiente de negócio diferente e o varejista precisa se adaptar”, explica o consultor.

de acordo com os especialistas, exis-tem profissionais com um bom nível de maturidade que conseguem enxergar esses desafios, mas outros, principal-

s e r V I ç o s V a r e J o d e s a f I o

o segmento de varejo no Brasil acompanhou essa trajetória e nesses 17 anos vem pas-sando por uma constante evolução buscando medidas para melhorar sua operação. no passado, os problemas que o setor enfrentava eram desafiadores como a informalidade, gestão familiar engessada sem perspectivas de evolução, pouco crédito no mercado, baixa maturidade do consumidor e falta de internacionalização.

crescImenTo VareJo onlIne(R$ BILHõES)

TuRISMO

BENS DE CONSuMO

AuTOS

2009 2010

4,5

9,2

8,1

5,2

10,7

9

s e r V I ç o s V a r e J o d e s a f I o

mente os pequenos, ainda precisam ca-minhar mais um pouco. “devido ao con-servadorismo, muita vezes provocado por falta de conhecimento, o setor tem em seu dna a observação e conversa com outros varejistas para a comprovação da eficácia de uma determinada mudança ou inves-timento. sinal de que se trata de um setor que acredita em seus pares. eles conver-sam muito entre si. mas acredito que isso tende a diminuir, justamente por causa da própria evolução”, completa amorim.

VITrIne TecnológIca. investimentos em Tecnologia da informação são um dos pilares associados à mudança do segmen-to de varejo no Brasil. as tendências des-ses aportes financeiros vão desde a gestão

“o maioR desaFio É CuLtuRaL. pRecisamos TRaBalhaR a caBeça da inovação no gesToR, pois ele pRecisa apRoveiTaR essa onda do cRescimenTo do país paRa Que ele não seJa engolido pela ConCoRRênCia”, RiCaRDo PastoRe, professor e coordenador do Núcleo de Varejo da ESPM

d e c i s i o n r e p o r t 2 3

do negócio com soluções de eRp (enterpri-se Resource planning), cRm (customer relationship management) e Bi (Business intelligence) até passar para os investi-mentos em mobilidade e integração com o cliente na frente de loja. no autoaten-dimento, a tendência é uma revolução tanto em hardware quanto em software, para proporcionar maior interação com o cliente, desde a entrada na loja até o caixa com ações de marketing que vão ao encon-tro do perfil daquele cliente. na visão de eduardo Terra, vice-presidente da iBevaR (instituto Brasileiro dos executivos do va-rejo), o setor está enfrentando desafios de implementação dessas soluções a fim de ganhar automação e modernização.

“Já existem utilizações pontuais de

tecnologia de acordo com a necessidade de cada empresa. minhas apostas são os investimentos de tecnologia separados em dois blocos: informação e automação. na parte de informação, há uma busca fre-nética pela profissionalização, além de melhorar o gerenciamento do negócio, logística, relação com o cliente e análise dos dados a fim de extrair valor para a companhia”, explica Terra. na parte de automação, o executivo destaca o self che-ckout como uma tendência, pois os equi-pamentos automáticos, assim como os caixas eletrônicos de banco, proporcionam vários serviços na frente de loja. “a conta que o varejista faz está mais interessante

nessas tecnologias de automação devido à escassez da mão de obra e do barateamen-to da tecnologia”, afirma o vp.

a mobilidade é outra tendência em vários segmentos de negócio e não seria diferente no varejo, o que acaba sendo também um desafio de implementação. na opinião de pastore, as novidades tec-nologias serão apadrinhadas por dispo-sitivos móveis tanto na gestão quanto no autoatendimento. “em breve, veremos vários processos ganhando agilidade e maior integração com o cliente no ato da compra, ali na frente de loja, com o apoio de novos equipamentos. claro que isso ainda leva um tempo, principalmen-te para os pequenos varejistas, mas acre-dito que em três anos essa mudança será

gradual e geral”, completa o professor.“além disso, tem a internacionaliza-

ção no varejo. a partir do momento que tem um Wall mart, uma Zara, ou tantas outras marcas entrando no mercado bra-sileiro, eles trazem consigo a tecnologia avançada, o concorrente nacional precisa se atualizar”, aponta Terra. de fato, os ges-tores do comércio estão diante de desafios que, quando superados e a tecnologia está aí para isso, transformarão a maneira do consumidor ir às compras. “o importante é ter um varejo brasileiro que possa mudar o estado de espírito defensivo para um es-tado de espírito ofensivo, aproveitando as oportunidades”, finaliza amorim.z

2 4 d e c i s i o n r e p o r t

com a concorrência batendo na porta, o varejista brasileiro já en-tendeu que para se manter vivo no

mercado são necessários investimentos tecnológicos. mesmo com uma evolução gradual por 17 anos, nos últimos 4 anos a tecnologia está cada vez mais avan-çada, com novas versões, aplicativos e dispositivos surgindo quase todo mês. essas novas tecnologias ditam as regras do mercado, pois elas são as maiores res-ponsáveis pelo crescimento avassalador de todos os segmentos de negócio. e de fato, o principal objetivo do varejo bra-sileiro é o crescimento. mais do que a rentabilidade, o que perpetua no setor é crescer acompanhando as tendências de soluções, trazidas principalmente pelas concorrentes internacionais.

“este cenário é fruto de dois fatores: o efeito da globalização que está mais intenso no Brasil com as aquisições e fusões de grandes redes do varejo, e a profissionalização, a transição de uma gestão familiar para um gerenciamento mais profissional se tornando executi-vos de mercado. esses movimentos têm trazido muita maturidade para o setor

aqui no Brasil”, aponta Ricardo carloto, diretor comercial e de negócios analíti-cos da sap Brasil.

com isso, o papel da Ti é facilitar esse crescimento. “estamos passando por uma fase de transição. nas gestões familiares, o filho assume o lugar do pai e começa a inovar a operação porque ele já tem uma formação. ou seja, a preocupação do va-rejista hoje é analisar relatórios, ver onde pode reduzir custos, ele pensa em fideli-zar os clientes e gerir todo o negócio com interação e integração”, opina dagoberto hajjar, diretor presidente da advanced.

TendêncIas. para o executivo, o va-rejo está começando a adicionar uma forte camada de inteligência na gestão para ter um sistema que o auxilie no passo a passo do comércio. são soluções de gestão como um eRp para extrair re-latórios gerenciais e auxiliar na tomada de decisão. em seguida o varejo começa a colocar uma camada de análise do ne-gócio com o Bi (Business intelligence) e usar essas informações para o negó-cio. para maior conhecimento e melhor relacionamento com o cliente o setor já está investindo em cRm (customer relationship management).

na frente de loja, os especialistas apontam a mobilidade como a maior tendência do autoatendimento e intera-ção. “os celulares inteligentes terão uma capacidade tremenda para apontar o pro-duto certo para cada cliente, proporcio-nando maior interatividade durante as compras. as ações de marketing nas lo-jas estão cada vez mais assertivas, o que permitem tomadas de decisão em tempo real”, diz alejandro padron, especialista

e líder do setor de varejo da iBm.além dessas soluções para gestão e

autoatendimento, o setor ainda precisa se adaptar às exigências fiscais como a nF-e e sped. “o varejista se viu obrigado a se adequar com sistemas eletrônicos de gestão empresarial para entrar em conformidade com o Fisco”, completa padron. “diante desse cenário, eu vejo o varejo como um dos maiores consumido-res de Ti”, acrescenta hajjar.

as grandes redes já estão adotando es-sas soluções. “o que vamos ver nos próxi-mos anos é a popularização dessas tecnolo-gias para os pequenos varejistas. o cloud computing, por exemplo, permitirá às pmes o mesmo acesso às tecnologias das grandes empresas com custos compatíveis, elas terão a mesma oportunidade de cres-cimento”, enfatiza carloto.

a integração seria outro desafio em meio há tantas soluções para diferen-tes frentes do varejo. mas na opinião de carloto, a tecnologia está cada vez mais integrada e os fornecedores estão mais especializados no desenvolvimento de soluções específicas para o setor, o que facilita a gestão dos processos. “com a evolução dos eRps, a integração com a frente de loja já é uma realidade e a ges-tão está mais moderna”.

“e essa vontade de se modernizar é muito forte. com o exemplo das gran-des redes que já estão nesta jornada, os pequenos e médios varejistas querem saber como crescer, como avançar nessa gestão e relação com o cliente. estamos saindo do varejo transacional e indo para o varejo analítico, tudo em tempo real porque a nova tecnologia permite isso hoje”, finaliza padron. z

s e r V I ç o s V a r e J o s o l u ç ã o

gesTão e auToaTendImenTo: TENDêNCIA DE SOLuçõES PARA O VAREjO

ERP(Enterprise Resource Planning);

CRM(Customer relationship management);

BI(Business Intelligence);

Virtualização e Cloud Computing;

Mobilidade

Competitividade acirradao VareJista brasileiro precisa inVestir em solUções de gestão do negócio e, ao mesmo tempo, se atUaliZar com as modernidades de aUtoatendimento

2 6 d e c i s i o n r e p o r t

s e r V I ç o s V a r e J o V a l o r

com 140 lojas em 21 estados bra-sileiros mais o distrito Federal e receita líquida de R$ 2,4 bilhões

em 2010, a rede varejista lojas Renner pontua seu crescimento na inovação. de acordo com leandro Balbinot, cio da rede, essa jornada não vem de agora, são 15 anos trabalhando passo a passo na atualização de sistemas gerenciais e de autoatendimento. com o objetivo de proporcionar agilidade à operação, nos últimos cinco anos a rede vem investin-do fortemente em virtualização e cloud computing para transformar sua infra-estrutura de Ti.

“ao longo desses anos, a nossa maior

preocupação era se manter atualizados diante das mudanças da tecnologia, além de proporcionar o melhor atendimento ao cliente. somos pioneiros em inova-ção, analisamos e experimentamos as tendências de soluções, pois são elas que dão recursos à gestão e, consequente-mente, alavancam o crescimento”, diz. na opinião do executivo, a virtualização e o cloud computing são as principais tendências tecnológicas para a gestão do varejo no Brasil.

“Realmente essas plataformas pro-porcionam agilidade e flexibilidade à operação. além disso, temos maior inde-pendência de modelo e marca de equipa-

mentos em relação aos fornecedo-res e isso, para mim, é um grande diferencial de automação”. como a Renner já tinha a inovação tec-nológica em seu dna, transformar a infraestrutura de Ti em um mo-delo virtualizado foi um processo natural. “o que faltava para nós era estruturar o ambiente para dar suporte ao crescimento e foi isso que fizemos”, completa.

claro que essa mudança tecno-lógica na rede varejista não foi fei-ta da noite para o dia. a Renner já contava com a parceira oracle com softwares de gestão, o que permitiu a preparação da infraestrutura para a virtualização. hoje, o processo está bem avançado no estágio de migração do eRp para o ambien-te de cloud computing da oracle.

“com essa iniciativa, já podemos perceber os benefícios. a agilida-de e flexibilidade são os principais destaques”, completa Balbinot.

na frente de loja, desde 1997 a rede conta com Totens de autoserviço (Ren-ner service). por meio desses serviços, o cliente pode consultar saldos dos cartões, realizar pagamento de contas, entre ou-tras funções. “nossa maior preocupação é proporcionar conforto ao cliente e atendê-lo com agilidade e qualidade. além disso, estamos estudando as soluções de mo-bilidade para frente de loja. no caso da Renner, ainda estamos em planejamen-to e estudo para ver por onde começar. o projeto piloto de gestão móvel - pdas e Tablets para gerentes e supervisores das

De olho no crescimentoloJas renner e camicado inVestem em tecnologia da informação com obJetiVo de alaVancar os negócios e se manter competitiVos no mercado

renner

u esPecIalIdade: varejo

u nº de loJas no BrasIl: 140

u lInHa de ProduTos: Vestuário feminino, masculino e infantil, além de perfumaria.

u soluçÕes ImPlemenTadas Para a gesTão:

erp oracle (2006)

oracle bpm (2009)

erp financeiro na nuvem (oracle ebs on-demand) (2011)

u soluçÕes ImPlemenTadas Para frenTe de loJa:

auto-serviço (1997)

pdas wireless (2009)

totem ibm (2010)

gestão móvel (pdas e tablets) - projeto piloto com roll-out em 2011

perfil

LEANDRO BALBINOT, CIO DA LOjAS RENNER

d e c i s i o n r e p o r t 2 7

s e r V I ç o s V a r e J o V a l o r

lojas - iniciou em 2010 e o roll-out acon-tecendo em 2011”, aponta o cio.

controle e suporte para o crescimen-to são os principais benefícios medidos por Balbinot. “como a Renner é uma loja que precisa de uma infraestrutura muito robusta, essa inovação na área de ges-tão nos permite manter este alto grau de governança. contamos também com re-cursos complementares como o Bi e cRm que trazem benefícios muito fortes na gestão, além de nos ajudar a ter foco no que é importante”.

para manter o bom ritmo de cresci-mento e inovação dos últimos anos, o próximo passo da Renner é estar atenta às tendências tecnológicas. “o diferencial do varejista é a capacidade de inovação diante da concorrência. de modo geral, o varejo brasileiro já vem investindo em tecnologia, principalmente na parte da gestão. mas comparado com outros seg-mentos, o setor estava atrasado. acredito que com o boom dessas novas tecnologias e com o crescimento do país, esse cenário vai mudar”, finaliza. camIcado: desafIos suPerados na opinião de maria Fátima marques, gerente de Ti da camicado, o setor de varejo sempre ficou um pouco atrás em termos de investimentos e estruturas em comparação com outros segmen-tos. “mas melhorou muito em vista do que era antes”, aponta a executiva. “os gestores estão enxergando que não basta apenas obter a informação, mas é preciso saber usar esses dados e transformá-los em valor para os negócios. estamos ca-minhando para melhorar o setor e esse movimento está acontecendo no mundo todo”, acrescenta.

para tirar esse atraso de investimen-tos, os varejistas encontram alguns de-safios pelo caminho, como a redução de custo. “hoje, o crescimento almejado depende de melhorias na gestão, mas tudo custa muito caro sem um modelo

pronto. um eRp, por exemplo, para ser implementado precisa passar por cus-tomização e isso eleva o custo da solu-ção. precisamos treinar nossos usuários para que eles saibam manipular a fer-ramenta e isso também custa dinheiro. para qualquer investimento é preciso fazer a conta básica da relação custo/benefício”, enfatiza.

atenta a essa relação e visando o cres-cimento, em janeiro de 2010 a camicado iniciou seus investimentos na frente de loja com a implementação do sistema de dpv (ponto de venda) da conecto. após um mês o processo foi finalizado e a solu-ção de automação comercial na frente de caixa proporcionou vantagens adicionais aos consumidores no ato da compra des-tacando os melhores produtos promocio-nais. “Temos uma cadeia de 28 lojas espa-lhadas em oito cidades, foi um processo complicado”, conta.

na parte de gestão, a loja investiu no sistema de eRp, da sap. segundo a execu-tiva, a antiga solução era quase caseira e não dava mais conta de entregar resulta-dos para dar suporte ao crescimento. “a implementação do novo sistema foi to-talmente desafiador. Fizemos uma mu-

dança geral, tanto no sistema de gestão quanto em frente de loja e no nosso site. levamos seis meses nesse processo, o que foi pouco tempo na minha opinião. e no meio disso, tem outras demandas que precisamos atender como a fiscaliza-ção na qual precisei implementar a nF-e em dezembro de 2010. Foi um ano difícil para nós”, desabafa.

o antigo eRp era um sistema único tanto para a gestão, quanto para frente de loja e site. a intenção da camicado era ter um especialista em cada área: o eRp da sap para gestão, o sistema de pdv da conecto para frente de loja e no site foi implementado um sistema da veR-Tis para a parte de e-commerce. hoje, as soluções estão centralizados no sap, qualquer informação de venda, compra, logística ou estoque, por exemplo, é cen-tralizado no novo eRp. essa integração dos sistemas foi um dos maiores desafios segundo Fátima. “até hoje, temos pen-dências para resolver”.

após a superação, com louvor, dessa fase, outro desafio destacado por Fáti-ma é trabalhar a inovação na cabeça de muitos gestores conservadores. “não é uma tarefa fácil, a Ti precisa mostrar o que ela pode alcançar e o que ela pode trazer de benefícios para o varejo. para a comprovação do retorno positivo tenho que colocar tudo na ponta do lápis”, diz.

“mesmo com essas dificuldades, a Ti está mais próxima dos negócios agregando valor para a companhia e o bom é saber que o varejo já enxerga isso”.

após o recente anúncio da fusão en-tre a Renner e a camicado, na qual foi contratada uma empresa para fazer a integração das duas lojas com um prazo estipulado de três meses, é que Fátima poderá mensurar os benefícios. além dis-so, a implementação foi recente e ainda está passando por adaptações. “nossa expectativa é, assim que tudo se estabi-lizar, trabalhar melhor as informações e conseguir gerenciá-las”, completa. z

camIcado

u esPecIalIdade: varejo

u nº de loJas no BrasIl: 28

u lInHa de ProduTos: presentes e artigos para o lar

u soluçÕes ImPlemenTadas Para gesTão:

erp sap (março/2010)

bi sap (em implantação)

u soluçÕes ImPlemenTadas Para frenTe de loJa:

conecto (fev/2010)

perfil

2 8 D E C I S I O N R E P O R T

s a ú d e

2 8 D E C I S I O N R E P O R T

A um passo darealidade?com a noVa regUlamentação do sistema nacional de saúde, o setor público inicia a caminHada para o prontUÁrio eletrÔnico de paciente. JÁ o sistema priVado apresenta aVanços na adoção P o r l É I a m a c H a d o

consulTas. exames. prescrição mé-dica. com o passar dos anos a medici-na, uma das áreas que mais utiliza os recursos tecnológicos, evoluiu tanto quanto a humanidade. desde a cria-

ção customizada de um tênis para um paciente com problemas na coluna à modernização de todo um sistema de saúde, a centralização de informa-ções torna-se parte fundamental do sucesso de um atendimento médico. segundo os dados do censo demográfico 2010, divulgado pelo instituto Brasi-leiro de geografia e estatística (iBge) em abril de 2011, o Brasil possui 190.7 milhões de habitantes contra 169.5 milhões nos anos 2000, aumento de 12,5%. produzir um cadastro único desses cidadãos para uniformizar o atendimento médico (público e privado) é o principal gargalo do Brasil.

Foco: pep e o noVo sistema nacional de saúde

kLAITON SIMãO, GERENTE ExECuTIVO DE TI DO HOSPITAL SAMARITANO

D E C I S I O N R E P O R T 2 9

3 0 D E C I S I O N R E P O R T

a expectativa é emitir 200 milhões de cartões em todos os municípios nos próximos três anos, numa ação em conjunto com estados e municípios. mas isso está longe de ser um pron-tuário eletrônico de paciente (pep), sistema que permitirá reunir as in-formações sobre o estado de saúde e os cuidados que um indivíduo recebeu durante toda sua vida.

as informações contidas em um pep precisam estar ao alcance de pro-fissionais da medicina em qualquer instituição hospitalar, seja pública ou privada. mas hoje isso não é possível, pois não há uma padronização e nem uma integração de sistemas. em todo o Brasil, existem poucas instituições privadas de saúde que contam com um sistema de prontuário eletrônico e na rede pública os casos são ainda mais isolados. ou seja, o que está claro é o aumento de sistemas desintegrados sem padronização desenvolvidos nos próprios municípios e estados.

“o pep tem sido uma iniciativa de clínicas e hospitais. uma das di-ficuldades enfrentadas é a mudança de cultura dos profissionais de saúde, que tendem a ser conservadores e pre-ferem manter o prontuário em papel. de fato, é necessário conversar muito com os usuários desse sistema antes de desenhá-lo, numa tentativa de aproximação do modelo com o qual os profissionais de saúde se identificarão e o considerarão usável”, diz Raymun-do soares de azevedo neto, professor associado da Faculdade de medicina da universidade de são paulo e coor-denador do programa de doutorado de patologia da instituição.

Falando no sistema público, a fase atual é de informatização das áreas ad-ministrativas e assistenciais das uni-dades de atendimento primário (uni-dades básicas de saúde), secundário (hospitais gerais) e terciário (hospitais especializados). a próxima fase será a implementação de um computador no consultório médico, passo funda-mental para implementar o pep. “na secretaria municipal da saúde ainda não temos uma definição do modelo de prontuário eletrônico, pois o aten-dimento médico não está formalizado. estamos caminhando para isso, mas, por enquanto, temos um pequeno his-tórico de atendimento que fica arma-zenado dentro do siga saúde (sistema web do ministério da saúde). Trata-se de uma digitalização posterior ao atendimento”, afirma heloisa corral, coordenadora de Ti da secretaria muni-cipal de saúde da cidade de são paulo.

InTegração e segurança. outro desafio lançado aos órgãos responsá-veis é a integração entre sistemas de diferentes instituições. o que ainda não existe no Brasil é uma troca de informações entre hospitais, clínicas e farmácias. se um paciente for aten-dido em um determinado hospital ele tem suas informações no pep, mas se ele der entrada em outro hospital não há possibilidade de acesso dos dados clínicos porque os sistemas não são in-tegrados. “isso não é possível porque não há um padrão e esse problema não é só no Brasil. nos eua também não há troca de dados dos pacientes entre as instituições. pesquisas recentes mos-tram que esse é um dos principais gar-

galos do sistema de saúde americano”, diz marco antônio gutierrez, diretor de informática do incor.

um dos objetivos do pep é a eli-minação do papel, mas para que isso seja concretizado o profissional clínico precisa ter um certificado digital para assinar o documento, a fim de auten-ticar o processo de inclusão dos dados dos pacientes no prontuário e garantir a proteção do médico contra riscos de ilegalidades. “o prontuário em papel ainda é um instrumento de comprova-ção das práticas clínicas realizadas. a eliminação ainda não é possível pela necessidade legal de se manter um re-gistro médico. a justiça não reconhece o que foi armazenado eletronicamen-te, como uma prova de última ação no paciente, por isso a necessidade de as-sinatura por meio de uma certificação digital para que o documento tenha legalidade”, explica gutierrez.

“para se ter um prontuário eletrôni-co de paciente que cumpra plenamente os requisitos e finalidades a que se pro-põe é preciso criar um processo de dis-cussão com representantes dos atores envolvidos (usuários e prestadores de serviço), coordenados pelas autorida-des de saúde nos três níveis (munici-pal, estadual e federal) de modo a esta-belecer as bases que permitirão o acesso – com segurança - dos dados de saúde de cada cidadão em qualquer ponto de atendimento do território nacional”, completa azevedo neto. z

s a ú d e d e s a f I o

no início do mês passado, o Ministério da saúde anunciou a regulamentação do novo sistema nacional de saúde que tem como objetivo construir um registro eletrônico único que permita aos cidadãos, gestores e profissionais de saúde o acesso ao histórico de atendimento dos usuários no sistema Único de saúde (sus).

leIa maIs: http://www.sbis.org.br

http://portal.saude.gov.brhttp://www.advsaude.com.br

3 2 D E C I S I O N R E P O R T

há anos o sistema de saúde do Bra-sil passa por desafios de infra-estrutura física e assistencial.

os investimentos são concentrados em departamentos que prestam assistência médica como ambulatórios, consultórios e enfermarias, priorizando melhorias nos leitos, compra de remédios e equipa-mentos cirúrgicos. com isso, os aportes financeiros para modernizar os sistemas de informação e informatizar as institui-ções acabam ficando em segundo plano. “acreditamos que tudo isto deve mudar. muito rapidamente os pacientes terão melhores cuidados de saúde baseados em bons sistemas tecnológicos”, opina horacio sabino, ceo da indra.

de fato, as instituições hospitalares estão focadas na prestação de serviços de saúde e os sistemas de informação não são, na maioria dos casos, uma prio-ridade. a informatização dos hospitais brasileiros está concentrada nos setores administrativos e financeiros. Já a moder-nização da área assistencial se restringe à farmácia e aos ambulatórios, sem a inclu-são do consultório médico. com isso, a im-plementação de um prontuário eletrônico de paciente (pep) fica comprometida, pois a eficácia do sistema depende da informa-tização de toda rede hospitalar.

para arthur scarpato, gerente comer-cial da certisign, desde o ano passado o interesse por soluções de prontuário eletrônico vem aumentando, principal-mente entre os hospitais particulares. “o mercado de saúde no Brasil está se informatizando e ganhando automação,

o que permite dar um próximo passo para a aquisição de sistemas de pep. antes de passar por esses processos, tanto na área administrativa quanto no setor assisten-cial, não tem como contar com um pron-tuário eletrônico de paciente”, diz.

o executivo também chama atenção para um ponto importante nesse proces-so. um dos objetivos da implementação do pep é a eliminação do papel, mas ainda há desafios em relação à certifi-cação do documento para que ele tenha validade legal. “a eliminação do papel é um processo gradativo. além de toda a informatização da rede operacional e assistencial, é preciso de uma certifi-cação com mecanismos de assinatura eletrônica para garantir a legalidade do documento. são exigências do conselho Regional de medicina e da sociedade Bra-sileira de informática em saúde”, aponta dr. Raimundo nonato cardoso, médico e consultor clínico da intersystems.

“a partir da informatização da área assistencial, o setor de saúde também está adotando soluções de certificação

digital, o que proporciona a eliminação do papel e a autenticação do documento de pep. esse processo protege o médico e paciente com validade legal, além de dar mais agilidade aos atendimentos”, expli-ca scarpato. segundo o executivo, há uma grande procura por certificação digital na área de saúde. InTeroPeraBIlIdade . outro desafio para os fornecedores de tecnologia é a in-tegração e gestão dos sistemas de saúde. de acordo com sabino, para solucionar esses problemas uma solução de pep deve ser modular, permitindo a usabilidade dos diferentes intervenientes nos pro-cessos (médicos, enfermeiros, gestores) e obedecer a standards de mercado, além de ser escalável para acompanhar o aumen-to das necessidades das organizações. no caso da indra, que atua no mercado de saúde há mais de 20 anos, as soluções e serviços globais são direcionados a todo o tipo de unidade e ao próprio governo no caso de sistemas integrados, onde se in-clui farmácias, centros médicos, meios radiológicos, entre outros.

para cardoso, da intersystems, há muitos que desenvolvem sistemas de gestão hospitalar, porém, fazer com que eles sejam interoperáveis é um desafio para os fornecedores do setor. “só com a tecnologia podemos fazer isso. hoje, já existem ferramentas de integração que permitem a interoperabilidade dos sis-temas. dentro do portfólio de produtos da itersystems há ferramentas de in-tegração entre soluções hospitalares e para o gerenciamento das informações com visualização clínica”, completa. “mas esse desafio não é só tecnológico. É preciso discutir mais sobre a cultura dos profissionais que irão manusear es-sas soluções, treiná-los e deixá-los fami-liarizados com as ferramentas para uma eficácia completa da implementação de novas tecnologias em sistemas de saú-de”, finaliza scarpato. z

s a ú d e s o l u ç ã o

Questão de prioridadediante da necessidade de inVestimentos em Áreas assistenciais, o setor de saúde no brasil deixa para segUndo plano a informatiZação e a moderniZação de sistemas

solUçãoem destaQUe

u certificação digital

u softwares de integração de sistemas hospitalares

u softwares de compartilhamento de informações de saúde

u sistemas de prontuário eletrônico de paciente

D E C I S I O N R E P O R T 3 3

o hospital samaritano, em são paulo, tem mais de cem anos de história. por muito tempo,

o atendimento assistencial da institui-ção era feito por meio de um software próprio. mas em 2009, o legado chegou à exaustão natural, com alta incidência de erros, defasado na parte de documen-tação e com problemas de instabilidade, o que exigia uma presença muito forte da equipe de Ti. “com o passar dos anos, as funcionalidades do sistema ficaram ob-soletas, sem possibilidade de integração com softwares de gestão. as demandas não param e precisei dispor de todos os meus desenvolvedores para manter o sistema funcionando. a operação come-çou a ficar cara e a qualidade de entrega do serviço ficou ruim. por isso, juntos, Ti e alta direção, resolvemos partir para uma solução de mercado”, conta klaiton simão, gerente executivo de Ti do hospi-tal samaritano.

segundo simão, 100% da operação do hospital, com exceção da área de Rh, é suportada pelo novo sistema, o Tasy - de-senvolvido pela Wheb sistemas, empresa com sede em Blumenau (sc) e recente-mente adquirida pela philips.”dentro da nomenclatura dos sistemas de saúde, o Tasy é um his (healthcare information system - sistema de informação hospi-talar) e um eRp para a parte de gestão administrativo financeira”, explica o executivo. no antigo cenário do samari-tano, o pep ainda não era uma realidade, pois a instituição estava no estágio de um

prontuário digitalizado, no qual as infor-mações do paciente e a prescrição médica eram passadas para o computador.

o projeto de implementação do novo sistema começou em 2008 com a organi-zação de um comitê gestor composto por profissionais médicos, enfermeiros, área administrativa e departamento de Ti. Foi desenvolvida uma metodologia na qual cada membro do comitê elencou os requi-sitos desejáveis e a área de Ti criou uma grade de efeitos com um peso que apon-tasse, por meio de pontuação, qual seria a ferramenta mais aderente à realidade do samaritano. “chegamos a 18 soluções de mercado, estabelecemos filtros técnicos e operacionais, até chegar a três finalistas. Todos os membros saíram a campo pas-sando seis meses viajando para conhecer os hospitais que usavam esses sistemas. com isso, o membro do comitê atribuía uma nota e, com base no peso, chegamos a uma pontuação final”.

o início da implementação do novo sistema foi em junho de 2008 e após sete meses estava 100% concluída. em 2010, os números do samaritano somaram 14.500 internações, 11.141 cirurgias e par-tos e 135.271 emergências, dando um to-tal geral de 1.495.566 atendimentos. Todo profissional que trabalha na assistência médica tem um perfil de acesso para o prontuário eletrônico de paciente. de acordo com esse controle de identidade, o funcionário tem mais ou menos permis-são dentro do sistema. “são medidas de segurança muito importantes para evi-

tar que as informações caiam em mãos erradas”. para aumentar a segurança e eliminar o prontuário no papel, o hospi-tal samaritano também implementou a certificação digital, da certisign. o pro-cesso foi feito há um mês e simão já pôde destacar os benefícios. “com a assinatura digital, o médico não precisa imprimir a prescrição e assinar com o próprio punho. Tudo está no sistema, o prontuário ele-trônico de paciente e as informações de atendimento com dados de exames, me-dicações e internações”, conta.

segundo o executivo, o hospital sem-pre priorizou o melhor atendimento aos pacientes, fruto de tantos anos de atuação no mercado de saúde brasileiro. “nunca esquecemos que trabalhamos em um hos-pital e a qualidade na assistência é nossa maior prioridade. hoje, temos agilidade no atendimento, segurança para nossos pacientes, informações centralizadas e ga-nhamos até na operação de Ti com redução de custos”. na opinião de simão, o pep não é mais uma novidade, pois as instituições

Exemplo organizacional

s a ú d e V a l o r

institUições Hospitalares como o Hospital samaritano e o institUto do coração, ambos em são paUlo, relatam os benefícios de contar com Um prontUÁrio eletrÔnico de paciente (pep)

HosPITal samarITano

u Internações: 14.500

u número de pacientes/dia: 4.959

u cirurgias e partos: 11.141

u atendimentos de emergências: 135.271

u exames realizados: 1.334.65

uTotal geral de atendimentos em 2010: 1.495.566

u solução utilizada: Tasy, sistema de informação hospitalar

perfil

3 4 D E C I S I O N R E P O R T

s a ú d e V a l o r

hospitalares já sabem da sua necessidade e os benefícios que um prontuário eletrô-nico pode proporcionar. “mas para isso se tornar realidade, ainda precisamos per-correr o longo caminho da informatização completa das instituições e uma série de práticas que permitam um atendimento organizacional e humano”, completa.

assIsTêncIa 24 Horas. com o apoio do prontuário eletrônico de paciente, o incor (instituto do coração de são paulo) faz 20 mil prescrições médicas por mês. “imagina se isso fosse feito manualmen-te, o tempo que levaria para o médico fa-zer uma prescrição no papel, a equipe da farmácia tentar entender o que está escri-to e medir a dosagem de medicamentos, procedimentos de exames e internações?”, questiona marco antônio gutierrez, dire-tor de informática do incor.

há quinze anos, a instituição adotou um sistema de prescrição eletrônica e foi evoluindo com novos recursos até obter

o pep. durante a consulta médica, todos os dados do atendimento ao paciente são prescritos no prontuário eletrônico. a área de enfermagem do incor recebe essas informações e faz toda a administração de dosagem de medicamentos, exames e internações. o ciclo é controlado por sistemas e cada funcionário da área as-sistencial tem um perfil de acesso. esse controle de identidade permite mais ou menos acesso aos diferentes módulos do sistema e às informações dos pacientes.

segundo gutierrez, o pep obteve uma boa aceitação por parte do corpo médico e entre os enfermeiros, pois trata-se de um sistema que traz benefícios diretos para a assistência ao paciente. “o prontuário eletrônico poupa o tempo do médico por-que na prescrição temos uma série de fun-cionalidades que auxiliam o trabalho em futuros atendimentos, como informações de medicamentos e exames já feitos pelo paciente”, diz.

ao longo dos anos, o incor ganhou maturidade com o prontuário eletrônico e hoje já atua com equipamentos móveis na beira de leito, nos quais o médico tem a possibilidade de consultar as informações do paciente e fazer a prescrição médica ali mesmo. “isso é muito importante, principalmente nas uTis (unidade de Tratamento intensivo). o profissional não precisa se deslocar até seu consultório para acessar as informações do internado e acompanhar a situação daquele pacien-te. essa mobilidade foi o resultado de um passo importante para a instituição”.

para ganhar essa mobilidade, o cio afirma que sua equipe desenvolveu uma solução própria. “iniciamos com a uti-lização de pockets pcs e smartphones, mas o controle desses ativos não foi efi-ciente. com isso, resolvemos desenvolver um sistema que forneça informações do paciente na beira do leito. É um apare-lho móvel que está conectado à rede sem fio do hospital e permite ao profissional assistencial controle das informações de

InsTITuTo do coração de são Paulo (Incor)

u consultas médicas/ano: 260 mil

u Prescrição médica: 20 mil/mês

u atendimentos multiprofissionais: 13 mil/ano

u exames de análises clínicas: 2 milhões/ano

u exames de diagnóstico de alta complexidade: 330 mil/ano

uatendimento sus: 85%

uatendimento particular: 15%

u solução utilizada: his – sistema de informação hospitalar (desenvolvido internamente)

perfilatendimento aos pacientes, independen-te se ele está na uTi ou em qualquer outro leito da instituição”.

o maior desafio enfrentado nesse pro-cesso é a gestão dessas soluções, pois para o incor o prontuário eletrônico de pacien-te é tratado como sistema de missão críti-ca, que exige monitoramento 24horas. se algo der errado a vida de uma pessoa pode estar em jogo. “a partir do momento em que uma instituição de saúde adota pro-cessos totalmente eletrônicos, a Ti precisa garantir que esse ambiente fique no ar o tempo todo. por isso, aqui no incor, tra-balhamos com sistemas absolutamente redundantes, de maneira que se um am-biente falhar o segundo assume imedia-tamente. em termos de missão crítica, a área hospitalar está em primeiro lugar, é mais crítica do que um internet Banking, por exemplo, pois lidamos com a vida das pessoas”, finaliza. z

MARCO ANTôNIO GuTIERREZ, DIRETOR DE INFORMáTICA DO INCOR

2423DE NOVEMBROSAO PAULO - SP

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