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cx CUSTOMEREXPERIENCEEXECUTIVE MBASÃO PAULO DUBLIN
>> CONHEÇA O PROGRAMAUma ótima experiência do cliente coloca a empresa
à frente de seus competidores no mercado. Em
pouco tempo, a experiência do cliente será mais
importante para a contratação do que o próprio
produto ou serviço. Este curso foi pensado para o
executivo e profissional dessa nova era, aos quais
não importa somente vender, mas se relacionar
melhor com seu cliente e transformar o mundo!
Ele explora quais são as estratégias essenciais para
levar ao cliente uma experiência memorável.
>> CORPO DOCENTEFormado por doutores, mestres, consultores e
country managers, reconhecidos no mercado como
os maiores especialistas em Customer Experience
agora reunidos em uma experiência única e
transformadora.
>> COORDENAÇÃO DO CURSOSANDRA TURCHI é uma das principais referências,
com atuação internacional, quando o assunto é
Transformação Digital, Marketing e Ecommerce.
Eleita como uma das profissionais de Marketing
mais importantes nas mídias sociais, no mundo,
pela revista americana SMMagazine, por três anos
seguidos. Palestrante TEDxSP, autora do Best Seller,
Estratégias de Marketing Digital e E-commerce e
co-autora do livro Marketing no Brasil. Foi executiva
de marketing por mais de vinte anos em diversos
setores e é CEO da Digitalents, empresa
focada em Transformação Digital, via
serviços de Consultoria, Treinamentos/
workshops e Talentos (Outsourcing,
Headhunting e Mentoria digital). Alguns
clientes: Electrolux, Toyota, Sodimac/
Construdecor, Grupo Assurant, Omni
Financeira entre outros. Administradora
pela FEA-USP, pós-graduada pela FGV
EAESP, MBA pela BSP (Toronto University)
e fez empreendedorismo na Babson University.
>> CONTEÚDO Para desenvolver habilidades e capacidades de
customer experience necessárias aos executivos
serão trabalhadas as disciplinas de:
RELAÇÃO ENTRE A TRANSFORMAÇÃO DIGITAL E CX • Comportamento do novo consumidor na era digital• Como o digital mudou a experiência de consumo• Presença Digital • Gestão de mídias sociais • Mindset Omnichannel• Consumo na era da informação• Economia digital e os novos modelos de negócios• Apresentação 1 caso: Disney (prof. Convidado)
DIREITO DIGITAL E PROTEÇÃO DE DADOS PESSOAIS • Nova lei brasileira de proteção de dados• Avaliação de riscos
COMPLIANCE DE DADOS • Conceitos• Planejamento e implantação• Criação de indicadores de performance• Melhores práticas e plano de gestão de crises corporativas• Últimas tendências• 1 Case prático
DIREITO DO CONSUMIDOR • Noções gerais / fundamentos• Aplicação da política nacional das relações de consumo• Direito material e processual• Direito Penal do consumidor• Periculosidade dos produtos• Recall de produtos• Informação prévia• Regras de contratos de consumo
ENTENDENDO A EXPERIÊNCIA E A JORNADA DO CLIENTE• Entendendo as demandas dos clientes• O que é Customer Journey? (Jornada do cliente)• Criação do mapa de jornada do cliente e seus vários pontos de contato• Tecnologias para melhoria da jornada • Engajamento do cliente
MELHORES PRÁTICAS DE GOVERNANÇA CORPORATIVA FOCADA NO CLIENTE • Instrumentos de controle• Transparência, ética• Responsabilidade corporativa• Conflitos de interesse• 1 case prático seguidos.
COMO CRIAR E IMPLEMENTAR CX – CONCEITO E PRÁTICA • Planejamento: Canvas• Design de interação e UX• Estratégia de TI centrada no cliente • Estratégias decisórias em CX• Novas leis de relacionamento empresa-cliente• Criando padrões de qualidade e sucesso• Canais de atendimento • Omnichannel na prática• Como fortalecer a relação com o consumidor (mesmo após uma falha)• 2 Cases práticos: sucesso e insucesso
PESSOAS - NÃO HÁ EXPERIÊNCIA AO CLIENTE SEM EXPERIÊNCIA DA EQUIPE • Contratação e Treinamento• Engajamento do time com a qualidade do serviço• Inspiração• Como elevar o padrão de qualidade• Liderança – perfil• 1 case prático
ESTRATÉGIAS CUSTOMER CENTRIC & MARKETING • Análise estratégica do comportamento• Resgatando a satisfaçao do cliente• Segmentação com foco na experiência: inbound e conteudo• Branding e experiência do cliente • Storytelling da marca• O consumidor móvel e os micromomentos• Social CRM• Neuromarketing• 2 cases práticos
CUSTOMER ANALYTICS • Conceitos – Business Analytics com foco no cliente• Metodologia• Tecnologia• Como monitorar o sentimento do cliente no digital• Social media listening, social media analytics, social media insights• 1 Caso prático
VISÃO DE OPORTUNIDADES • Como gerar novos produtos e serviços baseado nos desejos do consumidor• Explorar novos nichos de mercado• Expansão de canais de atendimento e vendas
ORIENTAÇÕES PARA O TRABALHO DE CONCLUSÃO DE CURSO
>> IMERSÃO INTERNACIONALOpcionalmente, ao final do curso, o aluno poderá realizar
uma imersão internacional de uma semana em Dublin,
focada em conteúdos práticos, workshops com temas
relacionados ao Customer Experience mundial e visitas à
empresas da região conhecida como Silicon Docks, onde
abriga as sedes europeias do Facebook, Airbnb, Twitter,
Linkedin e diversas outras empresas inovadoras.
>> CERTIFICAÇÕESO aluno receberá as certificações de: EXECUTIVE MBA
CUSTOMER EXPERIENCE SEDA Executive Education,
ESUP Escola Superior de Negócios e ABRAREC.
Módulo Internacional em Dublin | Irlanda - SEDA College
Executive Education e Universidade em Dublin | Irlanda.
>> PROCESSO DE ADMISSÃO
• Reunião informativa.
• Solicitação de inscrição.
• Entrevistas de admissão.
>> DOCUMENTAÇÃO EXIGIDA
• Diploma e histórico de graduação.
• Documentação de identidade.
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SÃO PAULO
Al. Santos, 705 - 4º andar Jd. Paulista - São Paulo - SP [email protected] Fone: +55 11 2667.5003
DUBLIN
68-72 Capel St, Rotunda - Dublin 1 Fone: +353 1 473.4915
>> GRUPO SEDA
O Grupo S.E.D.A. (Skills and Enterprises Development
Academy) tem sede em Dublin, Irlanda. Há nove anos
conta com reconhecimento internacional de seus
programas de Business English e dos intercâmbios
realizados por estudantes de mais de 100 países.
No Brasil, situa-se em São Paulo e oferece programas
de MBA, cursos corporativos e imersões internacionais
na Europa. E agora de forma inovadora oferece
Executive MBA em Customer Experience, em parceria
com a Abrarec.
>> ABRAREC
A Associação Brasileira das Relações Empresa Cliente
(ABRAREC) é uma associação sem fins lucrativos, com
mais de 15 anos de liderança em conteúdos de customer
experience no Brasil. Voltada para o compartilhamento
de conhecimentos, capacitação profissional, tornou-se
hoje uma referência no diálogo entre empresas, clientes
e órgão públicos, na mediação de conflitos e construção
de diálogos de resultado, primando pela eficiência, ética
e respeito aos consumidores.
Em parceria com o Grupo S.E.D.A, oferece ao mercado
brasileiro o primeiro Executive MBA em Customer
Experience internacional.
