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PALESTRA 2
Contratos de Service Desk:
Alternativas, Métricas e Desafios
Antonio Netto, MSC, ITILF, COBIT5
Antonio Daud Jr, CGAP, CCSA, ITILF
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Imagine gerenciar este contrato de Service Desk?
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Mais ou menos?
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Fazendo mais com menos?
Banda Engenheiros da Esplanada
Eu presto atenção no que eles dizem...mas eles não dizem nada...
Yehhh yehhh!
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Oportunidades
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Qual é o caminho?
1.Processo/Pessoas/Ferramenta2.Métricas3.Desafios4.Tendências5.E para contratação do objeto: Service
Desk?
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Outras métricas
Ponto de função
Contratação de desenvolvimento de software
Ac. 2362/2015-TCU-Plenário
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Contratação de serviços de infraestrutura
HH Posto de
trabalhoUST
Valor Fixo
Valor por
chamadoPor usuário
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10Fonte: Agov/HDI
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Métricas de service desk
esforço resultado
h
í
b
r
i
d
o
s
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Posto de trabalho com NMS
PE 100/2012 do TST (Acórdão TCU 47/2013)PE 33/2016 do SF (TC 003.075/2016-8)
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UST
Acórdãos TCU 509/2015-P,
3137/14-P, 9.4.11 e 9.4.12 e
916/15-P, 9.1.6.8 a 9.1.6.10
PE 29/2016 do STJ (TC 003.075/2016-8)
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Valor fixo mensal
Aferição de exequibilidade da
proposta
Flutuações na demanda
Mudança de paradigma
Otimização da fiscalização
Dispensa catálogo de serviços
Estímulo à eficiência
PE 28/2013 do TRF-5
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Decisão da métrica
Histórico de chamados
Recursos para gestão
Apetite a risco
Maturidade da organização
Métrica do atual contrato
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Nível Mínimo de Serviço
Instrumento essencial de gestão do contratoValor fixo
Posto de trabalho ou outros híbridos
UST ou por chamados
Indicadores Objetivos
Simples
Relevantes
Evitar sobreposição
Obtenção automatizada
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Nível Mínimo de Serviço
Reflexos do descumprimentoPeríodo de estabilização
Variações ínfimas em indicadores não críticos (IN 2/2008, art. 17, IX)
Glosa x multa (Acórdão 717/2010-TCU-Plenário, item 9.4)
Possibilidade de cumulação
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Gestão contratual
A métrica e a previsão de bons indicadores nãogarantem, por si sós, boa prestação dos serviços
Esforço constante de gestão contratualredução da quantidade de chamados
principais causas dos chamados
gerenciamento de problemas
confiabilidade dos registros
monitoramento e auditoria dos chamados
Como simplificar o ensino para Service Desks?
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Gamification: Números
• 50% de todo processo de inovação será
gamificado até 2015”(Gartner).
• “2.8 Bilhões de Dólares é o tamanho estimado
do mercado em 2016” (M2 research)
• 50% da Geração Y (de 13 a 33 anos de idade)
declara ver a vida real como um vídeo game.
• Esse grupo representará 75% da mão de obra
global até 2025.
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Gamification no Trade
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Gamification: Mitos
#1 Gamificação é um conceito novo#2 É uma moda passageira#3 Gamificação não é diferente dos games#4 É menos importante do que um jogo real#5 Gamificação é uma ciência#6 Gamificação é fácil#7 Gamificação explora as pessoas#8 Deve ser muito caro#9 Prefiro o jeito antigo de aprender#10 Cuidados com a gamificação
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Gamification: Pesquisas
• Aumento de aproximadamente 20% no
aprendizado.
• Aceitação por 97% dos alunos.
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Obrigado